2.1.

Caracteristicile specifice unui website

Regulile care trebuie ntrunite de un website sunt urmatoarele:

1. Coninutul site-ului trebuie s ofere informaii despre
produsele si serviciile firmei care-l promoveaz, informaiile
prezentate trebuie s fie actualizate constant astfel nct s
genereze reveniri ulterioare la respectivul site;
2. Existena unor oferte speciale pentru clienii care prefer
modul de achiziie on-line;
3. Oferirea de suport on-line clienilor;
4. Crearea unor comunitai virtuale de tipul forumurilor,
grupurilor de discuie, care s faciliteze interaciunile dintre
o marc i clienii si;
5. Simplitatea este o condiie eseniala pentru ca o pagina web
s fie agreat de vizitatorii sai. Extrem de important este i
timpul de ncrcare a paginii web;
6. Existena unor iniiative pe site de tipul promoiilor,
concursurilor cu premii i a newsletterelor, toate acestea
permind culegerea de informaii de la clieni i
posibilitatea de a constitui baze de date de tip opt-in;
7. Securitatea website-urilor n cazul n care ofer posibilitatea
tranzaciilor online;

8. Interactivitatea, feed-back-ul generat de vizitatorii unui

website este extrem de important n dezvoltarea relaiilor dintre firm i
clieni;
9. Personalizarea. n momentul accesrii unui site, un vizitator
trebuie s ptrund n mediul virtual pe care l viseaz i s
fie rasplatit cu o abordare personalizat;
10.

Posibilitatea de segmentare a portofoliului de clienti.

Astfel, un website trebuie s ofere diferite tehnici de

culegere a informaiilor despre clieni astfel nct s poat
segmenta portofoliul de clienti;
11.

Posibilitatea nregistrarii clienilor pe website-uri

gratuit, prin logare, oferindu-le accesul la mult mai multe

informaii fa de vizitatorii obinuii;
12.

Posibilitatea de a testa gratuit produsele sau serviciile

sau demonstraii ale utilizrii unor produse complexe;

13.

Existena unei hrti a site-ului care uureaz navigarea

utilizatorilor i punerea la dispoziia vizitatorilor a unui

motor de cutare;
14.

Aplicarea conceptului de comunicare multi-channel

astfel nct s poat contacta firma n functie de preferinele

lor, fie prin telefon, e-mail, fax, sistem chat;
15.

Existena pe site a conceptului de marketing viral, care

se bazeaza pe recomandarea site-ului grupului;

Scopul1 i/sau obiectivul unui site de web este:

- i ajut s cumpere ceva de care au nevoie;
- i ajut s gseasc informaii;
- i ajut s economiseasc bani;
- i ajut s se adreseze organizaiei;
- i ajut s se bucure de o mai bun experien pe web.

- Design-ul de site poate ajuta la ndeplinirea acestor obiective de

baz astfel:
- Vnzare - O cretere a vnzrilor poate fi obinut prin comunicarea
eficient a ofertelor i prin conceperea unor faciliti mai directe de
comer pe Internet (e-commerce).
- Servire - putem spori valoarea prin conceperea unor servicii
interactive care s-1 ajute pe client n activitatea lui sau s ajute
serviciile de ndrumare pentru clieni.
- Comunicare - Site-ul se poate folosi pentru a comunica cu clientul i
pentru a te apropia de el, prin oferirea unui coninut special adaptat
i prin conceperea unor faciliti interactive pentru crearea unui
dialog i pentru aflarea cerinelor clientului.
- Economisire - Se evit costuri prin oferirea de coninut i servicii online
care nainte se puteau obine prin imprimare i pot sau prin servicii
care implicau un contact personal i tranzacii financiare.

- Divertisment - Un design reuit de site poate ajuta la consolidarea

brandului i a valorilor sale prin tipul de coninut, elemente interactive
i prin stil, ton sau impresie.

ntr-adevr prioritile design-ului variaz, dar multe companii

folosesc obiectivele managementului relaiilor cu clienii pentru a
servi drept obiective pentru site-ul lor:
- Captarea clientului - Captarea nseamn ctigarea de clieni sau
transformarea vizitatorilor n clieni.
- Reinerea clienilor - Reinerea nseamn pstrarea clienilor i
asigurarea c ei vor repeta cumprarea. E-mailuri i oferte
personalizate i relevante pot s-i aduc pe acetia napoi prin
intermediul site-ului.
- Extinderea clienilor - Extinderea nseamn lrgirea ofertei, adic
vnzarea altor produse i servicii aceluiai client. Baza de date poate
identifica clieni care au cumprat A dar nu B.

2.1.2

Variabile cheie pentru obiectivele designului

paginilor de web.
Un sondaj Forrester din 2008 (www.forrester.com) aplicat pe 8600 de
clieni din SUA a artat c utilizatorii consider c patru factori i-au ncurajat s
se ntoarc pe un site:
1. Coninut de nalt calitate
2. Uurin de folosire

3. ncrcare rapid
4. Reactualizare frecvent
Ali factori precum cupoane sau oferte sau tehnologii de ultim or s-au
dovedit a fi nesemnificative pe lng acestea. Vom explora mai jos aceti patru
factori mai detaliat:
Coninutul este foarte important. Se spune adesea c regele este
coninutul. Pentru consumatori a avea informaia potrivit la locul potrivit la
timpul potrivit - exact atunci cnd este nevoie - e un fapt ce nu poate fi depit.
Uurina n folosire este de asemeni foarte important. Site-uri uor de
folosit nseamn o navigare bun. Forma sau structura site-ului nu sunt prea
complicate sau prea mari. Clientul nu se rtcete" niciodat ntr-un site bun,
pentru c exist mereu indicatoare clare. De exemplu pentru vnzri, pagina de
comand trebuie s fie uor de gsit. Tranzaciile de comer electronic trebuie
s fie uor de fcut i s ofere asigurri privind securitatea i caracterul privat.
ncrcare rapid - Site-urile bune se ncarc ntotdeauna repede. Siteurile slabe sunt ncete, iar vizitatorii nu vor atepta i vor fi pierdui.
Reactualizare frecvent - Site-urile de calitate sunt actualizate
permanent. Ele afieaz informaii noi care sunt folositoare, relevante i
oportune pentru vizitatori. Este ntr-adevr costisitor i cere timp, energie i
ndemnare s menii un site. ntrebarea este dac un site ncurajeaz vizite
repetate, dac ncurajeaz clienii s revin i dac le ofer motive cu adevrat
bune pentru a se ntoarce.

2.1.2.1. Structura site-ului web.

Structura site-ului de web reprezint o vedere global asupra modului n

care coninutul este grupat i n care diferitele pagini se relaioneaz cu altele
(Smith i Chaffey, 2002, pag. 187).
Fr o structur planificat, un site poate s se transforme curnd ntr-un
site haotic. Acest aspect i poate lsa pe vizitatori dezorientai, confuzi i
frustrai. Dac lor nu li se ofer acest control lin al navigrii, ei pot s nu revin
pe un astfel de site. O structur planificat de site cu ierarhii clare, va permite
utilizatorului, s construiasc o "hart mental" a site-ului. Acest aspect poate fi
ajutat de utilizarea de marcaje i etichete clare.
Structura creat de designeri pentru site-urile web variaz foarte mult n
funcie de audien i de scopul site-ului, ns se pot face cteva observaii
generale privind structura i designul.

Factorii

care sunt luai n calcul de designeri la realizarea stilului, a

schemelor de organizare i navigare pentru site2:

Stilul site-ului

Un design eficient pentru un site web presupune un stil transmis prin

utilizarea culorilor, imaginilor, tipografiei, dispunerii n pagin. Astfel este
susinut poziionarea produsului sau a mrcii sale.
Unele pagini de Internet sunt ncrcate de informaii, iar altele sunt
ncrcate de elemente grafice. Site-urile cu multe informaii pot prea

"nghesuite" din cauza numrului de blocuri de text, dar intenia este de a

ntrebuina ct se poate de profitabil spaiul ecranului, i de a proiecta o imagine
a crei adncime i valoare i are rdcina n informaii. Site-urile de vnzri se
afl adesea n aceast categorie. n cazul site-urilor cu multe elemente grafice,
este relativ puin text, iar elementele grafice i animaiile sunt folosite pentru a
crea o impresie. Astfel clienii sunt ntmpinai la accesarea site-ului de un
ecran introductiv grafic sau animat.

Personalitatea site-ului

Elementele de stil pot fi combinate pentru a dezvolta personalitatea siteului. Putem vorbi despre personalitatea unui site la fel ca despre
personalitatea unei persoane, de exemplu formal" sau amuzant". Aceast
personalitate trebuie s fie conturat n conformitate cu cerinele pieei int.
Un site adresat consumatorului pune accentul pe partea grafic. nainte a de
trece la partea de design, creatorii de site-uri trebuie s in cont i de
constrngerile ce apar din partea utilizatorilor: rezoluia ecranului,
adncimea culorilor, browser-ul folosit, viteza de download.

Organizarea site-ului
n cartea lor despre arhitecturile informaionale pentru web, Rosenfeld
i Morville 3 , au identificat o serie de diferite scheme de organizare
informaional (structurile alese pentru a grupa i organiza informaia). Acestea
pot fi folosite pentru diferite aspecte ale site-lor e-commerce, pentru ntreg siteul sau doar pentru cteva pri distincte ale acestuia.

Rosenfeld i Morville au identificat urmtoarele scheme de organizare

informaional:
1. Schema exact. Informaia poate fi indexat n mod natural. Dac
lum exemplul crilor, ele pot fi grupate alfabetic - dup autor sau titlu,
cronologic - dup dat, sau n cazul crilor de cltorii, geografic, dup
destinaia descris. Pe un site comercial, informaia poate fi ordonat alfabetic.
2. Schema ambigu . Informaia necesit clasificare. Din nou, dac
lum exemplul crilor, o schem ambigu de clasificare este sistemul decimal
Dewey, librarii clasificnd crile pe categorii arbitrare. Pe site-urile
comerciale, produsele i serviciile pot fi clasificate n diferite moduri. Alte
scheme de organizare informaional ambigue utilizate frecvent pe site-uri
web sunt cele n care coninutul este spart prin subiecte, sarcini de lucru, sau
audien. De asemenea, se utilizeaz metaforele; o metafor se regsete n
cazul n care site-ul web corespunde unei situaii reale familiare. Microsoft
Windows Explorer, unde informaia este grupat pe Directoare, Fiiere,
Trash, este un exemplu de metafor. Metafora utilizrii coului de
cumprturi este foarte rspndit pe site-urile comerciale. Trebuie amintit
totui c se consider c metaforele pot creea confuzie dac nu sunt nelese
imediat sau sunt interpretate greit.
3. Schema hibrid. Este o combinaie ntre schema exact i cea
ambigu.
Rosenfeld i Morville indic faptul c utilizarea diferitelor abordri este
comun dar creeaz confuzie, deoarece utilizatorul nu tie ce model mental

s urmeze. Cel mai bine este s se minimizeze numrul de scheme de organizare

informaional.

2.1.2.2. Navigarea pe website

Uurina n utilizare este al doilea element ca importan, care i
determin pe clieni s se ntoarc pe un site, susin specialitii. Pentru a obine
aceast uurin de utilizare, trebuie ca structura site-ului s fie astfel conceput
nct vizitatorii s poat naviga uor.
Navigarea descrie modul n care utilizatorii se deplaseaz de la o pagin la
urmtoarea prin utilizarea uneltelor precum meniurile sau hyperlinkurile
(Smith i Chaffey).
Trebuie, de asemenea, gsit o aranjare de pagin corespunztoare, care
s faciliteze pentru vizitatori, gsirea informaiei pe pagin, precum i tipurile
potrivite i n msura potrivit de interactivitate.

Schemele de navigare pe site

(1) A construi un site uor de utilizat depinde foarte mult de schemele de
navigare pe site (unelte la dispoziia utilizatorului, pentru a facilita navigarea pe
site). S-a accentuat importana conceptului flow" (flux) - ct de uor este
pentru utilizatori s treac de la o pagin la alta a site-ului - n navigarea facil
pe site.

Fluxul descrie ct de uor este pentru utilizatori s gseasc informaiile

de care au nevoie pe o pagin sau alta a site-ului.
Se considera ca urmtorii factori limiteaz fluxul: timpul mare de
download, ntrzierile n download-ul plug-in-urilor, formulare lungi de
ntregistrare, stimulare limitat, site-uri plictisitoare, rspunsuri lente, site-uri
care nu sunt intuitive, linkuri de navigare care cedeaz, reclam irelevant.

Corectnd aceti factori, se poate mbunti fluxul pe site:

timpul scurt de download, versiuni alternative (text i grafic), completare
automat a formularelor, oportuniti de interaciune, rspunsuri rapide,
navigare care permite alternative, segmentare prin experiena Internetului.
Adncimea site-ului este un aspect cheie al design-ului paginilor de
Internet. Ea este important, ntruct aceasta influeneaz cte clickuri trebuie
s fac un utilizator pentru a gsi informaia necesar lui. Cele mai multe
sisteme de navigare se bazeaz pe o structur
ierarhic a site-ului. Cnd creeaz structura, design-erii trebuie s fac
un compomis ntre dou abordri.

Abordarea ngust i adnc are avantajul c ofer mai puine opiuni

pe fiecare pagin, utilizatorul fcnd mai uor selecia, dar e nevoie de mai
multe click-uri pentru a ajunge la informaia dorit.

Abordarea larg i neadnc solicit mai puine click-uri pentru a

ajunge la aceeai informaie dorit dar designul ecranului devine mai ncrcat. O
regul pe care designerii trebuie s o respecte este de a se asigura c utilizatorii
nu au nevoie de mai mult de 3 clickuri pentru a ajunge la informaia dorit.

Asta implic utilizarea mult mai frecvent a abordrii larg i neadnc

pentru site-uri. Se recomand abordarea larg i neadnc i consider c
designerii nu trebuie s realizeze o singur pagin principal (home page) pe
care s o acceseze utilizatorii, ci mai multe, n funcie de audien. Fiecare
pagin de pe al doilea rnd poate fi gndit ca pagin principal. Nielsen 4 indic
faptul c muli utilizatori nu vor ajunge la pagina principal dar pot fi
direcionai spre un alt link secundar. El numete acest procedeu navigare
adnc (deep linking).
La fel de necesare ca i compromisurile la adncimea linkurilor sunt
compromisurile asupra mrimii spaiului alocat meniurilor. Nielsen (2000, pag.
106) sugereaz c designerii sistemului de navigare trebuie s ia n calcul
urmtoarele informaii pe care utilizatorul dorete s le afle:
Unde

sunt?

Utilizatorii doresc s tie unde se afl pe site iar asta se

poate indica prin semnalizarea locaiei curente. Unii specialisti se refer

la acest aspect numindu-l context. Consecvena locaiei meniurilor pe
diferite pagini este necesar pentru a facilita cunoaterea. Utilizatorii
doresc s tie, de asemenea, unde se afl pe web iar asta se poate
indica prin logo, care prin convenie se poziioneaz n partea de sus, n
stnga, pe pagin.

 Unde am fost?

Este dificil de indicat acest lucru pe site, dar n

cazul unor activiti precum cumprarea unui produs se poate indica

utilizatorului n ce etap a operaiunii se afl.

Unde doresc s merg?

Sistemul principal de navigare ofer

opiuni pentru operaiile viitoare.

Pentru a rspunde la aceste ntrebri, e nevoie de simboluri clare i
precise.
Se prefer meniuri standard, precum: Home, Main Page, Search, Find,
Browse, FAQ, Help, About Us. n cazuri particulare, e nevoie de

explicaii

suplimentare. Aceti autori au dus argumente mpotriva utilizrii simbolurilor

sau imaginilor fr un text corespunztor, lsnd astfel loc interpretrilor
greite.
Din moment ce utilizarea sistemului de navigare poate s nu aduc
utilizatorului informaiile rapid, trebuiesc furnizate alternative de ctre
designeri. Aceste alternative includ faciliti precum: cutarea, cutarea
avansat, browse, hri ale site-ului.

Reguli de navigare
n literatura de specialitate se vorbete de trei reguli importante pentru
navigare, care ar trebui aplicate unui site :
1. Site-ul trebuie s fie simplu. El nu trebuie s aib prea multe butoane.
Psihologii care au analizat comportamentul utilizatorilor de calculator

spun c numrul magic este de 7 (sau mai puine) butoane. Dac sunt mai
mult de 7 utilizatorului i va fi greu s fac o alegere. Se pot folosi
tehnicile de meniuri ascunse sau spontane (pop-up) pentru a evita
necesitatea de multe meniuri i elemente de meniu. Simplitatea este
necesar pentru a se evita dezorientarea clientului.
2. Consecvena este necesar. Aceasta deoarece nu se dorete ca
vizitatorul s vad meniuri i aranjri de pagin diferite la fiecare
deplasare pe site. De exemplu structura de meniu pentru Suport clieni
trebuie s fie similar cu cea folosit pentru informaii despre produs.
3. Marcaje. Acestea i ajut pe vizitatori artndu-le unde se afl n
interiorul site-ului.

2.1.2.3. Design-ul paginii web

Design-ul paginii presupune crearea unui aranjament grafic potrivit
pentru fiecare pagin.
Principalele elemente sunt5:
- Numele i logo-ul companiei pentru identificare

- Meniu (i sub-meniuri) pentru navigare

- Subsol pentru referine la informaiile privind copyright-ul i
securitatea (de obicei cu caractere mai mici)
- Titlul paginii care privete coninutul (de exemplu: Informaii despre
produs)
Un coninut standard precum regulile de copyright pot fi adugate ca
not de subsol pe fiecare pagin.
Aspectele care trebuie avute n vedere pentru design-ul paginii unui site
sunt reprezentate de:
Elementele

paginii.

Procentul

alocat

pe

pagin

coninutului

comparativ cu alte elemente precum antet, subsol, bare de navigare.

Poziionarea acestora este foarte important. Prin convenie, meniul
principal se afl n partea de sus sau n stnga.
Modificarea mrimii.

Un design reuit de pagin ar trebui s

permit ca utilizatorul s modifice mrimea textului sau s lucreze la diferite

rezoluii ale monitorului.
Consistena. Dispunerea n pagin ar trebui s fie asemntoare
pentru tot site-ul, excepie fcnd cazurile n care e nevoie de mai mult
spaiu: forum, demonstraia produsului. Standardele privind culorile i
grafica pot fi impuse prin stilul foilor de lucru cascad.
Listare. Paginile trebuie s fie uor de listat, utilizatorul s aib la
dispoziie un format care poate facilita listarea informaiilor.

Formatul paginii

 Sunt multe preri diferite privind aranjamentul acestor informaii pe o

pagin. n plus mai sunt i anunuri sau oferte speciale care pot fi mai
eficiente dac ocup un spaiu generos pe ecran. Printre exemple se pot
numra: legturi ctre informaii despre produs sau serviciu, oferte
speciale sau promoii, avantaje n cazul nregistrrii pe site, numere de
telefon de contact, tiri despre companie.
Specialitii n marketing trebuie s decid care din aceste modele vor fi
incluse pe pagina principal i care vor fi utilizate pentru celelalte pagini. De
exemplu, unele companii se asigur c numerele lor de telefon s fie
prezente pe fiecare pagin, dar pstreaz ofertele speciale doar pe pagina
principal. Alii aleg s pun promoiile speciale pe fiecare pagin.
Specialitii amintesc faptul c spaiul limitat al unei pagini necesit o
scriere concis (mai concis dect n cazul brourilor), mprirea textului
n blocuri de cel mult 5-6 rnduri, utilizarea de liste cu titlul scris cu un
caracter mai mare i n general neincluderea de prea mult informaie pe o
singur pagin.

Nu trebuie uitat nici faptul c folosirea hyperlinkurilor poate ajuta

navigarea pe un site, fie prin legturi care direcioneaz ctre seciuni care
se afl mai jos pe aceeai pagin, fie ctre alt pagin.
Un alt aspect pe care specialitii l consider important, se refer la
partea important a informaiei. Dac organizaia are ceva important de
spus acest element nu trebuie "ngropat" n josul paginii. Dac se va aeza
o promoie, o trimitere sau informaiile de contact la finele unei pagini
lungi, muli dintre vizitatori nu vor ajunge acolo. Cercetrile au
demonstrat c muli utilizatori neexperimentai pe Internet, nu tiu

despre posibilitatea de derulare n josul paginii, iar utilizatorii

experimentai nu vor mai derula pagina n jos, dac navigheaz simultan
pe alte site-uri.

Meniurile
Site-urile sunt mai uor de navigat dac se limiteaz numrul opiunilor
pentru meniuri. Se sugereaz c cea mai bun variant este cea n care se
utilizeaz dou sau trei niveluri pentru meniuri. De exemplu, pot fi opiunile
meniului principal pe stnga ecranului care conduc utilizatorul ctre diferite
pri ale site-ului iar n partea de jos a ecranului exist opiuni ale meniurilor
specifice care se refer la acea parte din site.

Variantele de meniu. Realizarea i crearea meniurilor pentru a

susine navigarea prezint cteva opiuni (Chaffey):
1. Meniurile text, butoanele sau imaginile. Utilizatorul site-ului poate
selecta meniurile fcnd click pe diferite obiecte. Ei pot face click pe un text
hyperlink, subliniat cu albastru. Utilizarea exclusiv a meniurilor text face ca
site-ul s par primitiv, mai puin atrgtor. Imaginile grafice sau butoanele pot
fi folosite pentru a scoate n eviden opiunile. Fiind atracii grafice, nu e
evident c sunt meniuri dect atunci cnd se poziioneaz mouse-ul pe ele.
Cea mai bun variant este o combinaie ntre meniurile text i butoane sau
imagini. Astfel, utilizatorul este atras de butoane sau imagini dar parcurge mai
uor i meniurile text.
2. Rollovers. Rollover este termenul utilizat pentru a descrie procedeul
de schimbare a culorii meniului cnd utilizatorul poziioneaz mouse-ul pe

meniu. Sunt utile pentru a facilita observarea seciunii accesate anterior prin
semnalizarea suprafeei site-ului accesate n acel moment.
3. Poziionarea. Meniurile pot fi poziionate n orice col al ecranului, n
culturile vestice ele fiind situate n stnga, n partea de sus sau de jos a paginii.
Scopul principal este de a pstra constant poziia meniurilor pentru tot site-ul.
4. Numrul de niveluri. ntr-o structur ierarhic pot fi chiar i zece
niveluri diferite dar pentru a facilita navigarea pe site, numrul optim de
meniuri este de patru sau chiar mai puin.
5. Numrul de opiuni. Psihologii recomand un numr limitat de alegeri
n fiecare meniu. Dac se ofer mai mult de apte variante, e necesar
adugarea unui nou nivel ierarhic.

Design-ul dinamic i personalizarea

S reii numele clienilor i cerinele lor este o chestiune personal, iar
paginile de Internet pot deveni personale. Personalizarea bazat pe Internet
furnizeaz un coninut sau servicii speciale adresate clientului, fie prin
Internet sau email. n continuare va fi urmrit aspectul de personalizare i care
sunt componentele ei.

Personalizarea este un proces generat de computer, n ncercarea de

a oferi pagini individualizate unui utilizator, pe baza unui tip de model al
necesitilor acelui utilizator (Nielsen).

Specialitii n identitate online din ziua de azi au o oportunitate de vis anume s i personalizeze serviciile prin personalizarea paginilor web.
Tehnologia Internetului combinat cu tehnologia bazelor de date, mrete
memoria" personalului de marketing, astfel nct practic orice numr de
clieni, orict de mare, poate fi recunoscut, la fel ca i preferinele lor i pot
astfel fi abordai imediat n mod corespunztor.
Servicii tipice de personalizare cum ar fi cele furnizate de portaluri
precum Yahoo! sau Amazon.com, permite utilizatorilor s-i personalizeze siteul, configurndu-i singuri pagina principal astfel nct s le ofere informaiile
de care ei sunt cel mai interesai - fie c este vorba de vreme, carti, de rezultate
sportive sau cote ale bursei. Unele site-uri ofer chiar produse personalizate.

Personalizarea ajut i la Vnzare, Servire, Comunicare,

Economisire i Divertisment (Smith i Chaffey) :
Vnzare - Personalizarea poate facilita selectarea produselor pentru
clieni. Un client al unui magazin online nu vrea s-i selecteze un co nou de
cumprturi de fiecare dat cnd i face cumprturile.

Servire - Un client care utilizeaz un serviciu turistic de rezervare

online nu vrea s introduc detaliile cltoriei de fiecare dat, dac este vorba
de un itinerariu comun. Personalizarea, pe de alt parte, le permite s i salveze
itinerariul.
Comunicare - Prin personalizare un client poate selecta tipul de
comunicri pe care dorete s le primeasc din partea companiei, ca parte a

marketingului bazat pe permisiune" 6. De exemplu un client poate s vrea s

afle despre lansrile majore de produse printr-un email, dar nu prin intermediul
unor emailuri sptmnale regulate.

Divertisment - toate aspectele de mai sus pot ajuta la mbuntirea

valorii, a mrcii i a relaiilor.
Se amintete faptul c, nu se poate vorbi de economisire, deoarece
personalizarea paginilor de Internet tinde s fie costisitoare de creat i
ntreinut. O abordare mai puin costisitoare bazat pe email, poate constitui cea
mai bun variant pentru multe dintre companii. Emailuri personalizate pot fi
trimise clienilor care s le reaminteasc de companie i care s-i ajute n mai
multe feluri diferite.
Trebuie de asemenea de reinut i faptul c personalizarea poate crea i
bariere, de vreme ce sunt necesare parole i logri care pot fi uor uitate. Aici
rolul cookie"7 -urilor este foarte important. Acestea identific clienii i le ofer
o legtur ctre datele stocate privind preferinele lor, fr a fi nevoie de vreo
parol.
Chiar dac clientul ine minte parola, el uit adesea s se ntoarc pe un
anumit site pentru a-i vedea coninutul personalizat al paginii. Un email i
poate reaminti despre site sau poate chiar s i prezinte informaia sau oferta n

mod direct. Email-urile personalizate ofer o cale alternativ pentru

meninerea unui dialog eficient.

2.1.3.4 Strategii de fidelizare a clienilor

on-line
Fidelizarea clienilor cu ajutorul Internetului, cea de-a doua
component strategic a web-marketingului, ncepe cu ctigarea
ncrederii acestora, urmat de aciuni menite s dezvolte toate axele de
fidelizare:
prezentarea pe site-ul web a unor informaii referitoare la
produsele sau serviciile oferite precum i a unor programe de
asisten n utilizarea anumitor produse ce vizeaz fidelizarea
relaional;
generarea unor puncte de vedere favorabile ale unor clieni prin
intermediul prezentrilor de produse care apeleaz la informaii
veridice, probante; aceste puncte de vedere favorabile pot veni din

partea unor personaliti care sunt modele sau se bucur de

simpatia majoritii persoanelor ce constituie inta vizat;
inserarea pe site-ul web de oferte speciale ce vizeaz ntrirea
fidelizrii funcionale stabilite n urma primei achiziii;
prezentarea pe site-ul web a unor informaii i avantaje care
genereaz fidelitatea promoional (de exemplu, clienii care
cumpr on-line beneficiaz de un discount de 10%);
dezvoltarea unui sentiment de apartenen la o comunitate, n care
toi membrii mprtesc aceleai valori i discut on-line despre
mrcile preferate (n acest sens, o firm poate crea un grup de
discuii on-line prin care s-i atrag clienii n formarea unei
comuniti virtuale);

Principalele strategii de fidelizare a clienilor cu ajutorul Internetului

sunt8:

Nistor R., Capatina A. Metodologii manageriale informatice, Ed. Academica, Galati, 2005

Strategii punctuale de tip oneshot

Strategii de fidelizare
on-line prin analiza
comportamentului clienilor
Strategii de fidelizare
Strategii de
fidelizare a
clienilor online

on-line prin analiza preferinelor

clienilor
Strategii de fidelizare on-line
pe baza cunoaterii datelor personale
ale clienilor
Strategii de fidelizare on-line
pe baza trimiterii de
newsletters clienilor
Strategii de fidelizare on-line
folosind tehnica marketingului viral

Figura 2.4 Principalele tipuri de strategii de fidelizare a

clienilor on-line

Strategiile punctuale de tip one-shot sunt legate de un

eveniment specific, planificate n avans i necesit o coordonare a
contactelor cu clienii prin canale multiple: telefon, e-mail, pagina

web, VoIP, etc. Ele genereaz de regul rate de retenie a clienilor

ridicate dar sunt extrem de costisitoare i dificil de gestionat.
Strategiile de fidelizare on-line prin analiza comportamentului
clienilor se bazeaz pe nlnuiri de mesaje bazate pe aceeai
tem. Spre exemplu, n cadrul unei nscrieri pe un site web, un
abonat nou poate primi o serie de oferte speciale trimise n cursul a
cteva sptmni. Comportamentul abonatului pe site este urmrit
atent pentru a putea fi inclus ntr-un anumit segment de clieni
(accesarea site-ului, click-urile efectuate pe ofertele trimise i
achiziiile fcute).
Strategiile de fidelizare on-line prin analiza preferinelor
clienilor sunt destul de frecvent utilizate i au la baz informaiile
despre preferinele clienilor stocate n bazele de date clieni.
Firmele pot trimite astfel e-mail-uri n care s le prezinte oferte
personalizate, care n cea mai mare parte au un grad ridicat de
succes.
Strategiile de fidelizare on-line pe baza cunoaterii datelor
personale ale clienilor au n vedere spre exemplu trimiterea de
felicitri prin e-mail sau cadouri cu ocazia zilelor de natere ale
clienilor. Dincolo de faptul c ofer servicii cu o valoare
emoional mare, aceste evenimente prezint oportuniti de a face
sugestii de noi produse i de a realiza vnzri ncruciate.

 Strategiile de fidelizare on-line pe baza trimiterii de

newsletters clienilor sunt utilizate atunci cnd se dorete
impulsionarea vnzrilor adiionale, iar firmele i permit s aloce
o parte semnificativ a bugetelor de marketing n scopul crerii
unor oferte atrgtoare.
Strategiile de fidelizare on-line a clienilor folosind tehnica
marketingului viral se bazeaz pe rolul utilizatorilor unor site-uri
de a determina rspndirea ntr-un ritm exponenial a unor mesaje
de marketing altor utilizatori de web. n acest mod, informaiile
pozitive sau negative despre anumite produse , servicii sau firme se
pot propaga la un numr foarte mare de internaui ntr-un timp
foarte scurt.
Trebuie menionat faptul c firmele nu trebuie s aplice doar una
din aceste strategii, ci pe fiecare dar la momente diferite. Tipurile de
strategii de fidelizare a clienilor cu ajutorul Internetului, frecvena
utilizrii lor, obiectivele vizate sunt planificate n funcie de fiecare
segment al bazei de date clieni.
n Romnia, majoritatea firmelor i concentreaz majoritatea resurselor
web pe atragerea clienilor i nu pe fidelizarea clienilor, fapt constatat n urma
vizualizrii i analizei a numeroase web-site-uri comerciale ale firmelor romneti.
Creterea traficului pe web-site-uri pare a fi n acest moment principala
preocupare a aciunilor web ntreprinse de firmele din Romnia. Considerm c
orice firm care se respect i i respect clienii trebuie s-i creeze propriul
web-site, cel puin ca modalitate de promovare a produselor sau serviciilor sale,

chiar dac pentru nceput nu intenioneaz s realizeze tranzacii on-line;

oportunitile oferite managementului relaiilor cu clienii de ctre acest canal de
comunicare global sunt imense i dac sunt fructificate, conduc la o expansiune
rapid a firmelor n e-business.