You are on page 1of 288

Vlado Galičić

Slobodan Ivanović
Marijan Lupić

HOTELSKA
PRODAJA
I
RECEPCIJSKO
POSLOVANJE
Sveučilište u Rijeci
Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija
2005.

1

«....I tko bi želio biti velik među Vama, neka bude Vaš poslužnik. A, tko bi
želio biti prvi među Vama, neka bude Vaš sluga,

po primjeru Sina

Čovječnoga, koji nije došao da mu služe, nego da On služi....»
(Biblija – Evanđelje po Marku – «Starješine moraju biti sluge»)

2

Predgovor
Često podilaženje osoblju prijamnog odjela da rade u odjelu koji predstavlja
«mozak», «srce», «nervni sustav» hotela, ima svoje realno uporište u činjenici da je
upravo taj dio hotela mjesto s kojim se gost prvi put susreće s hotelom, a često puta,
«preskočivši» ljubazno osoblje na granici države i s tom zemljom. Brzi razvitak hotelske
industrije, sve veća primjena suvremenih informacijskih tehnologija, sve veći broj
visokokategoriziranih hotelskih objekata, sve bogatija hotelska ponuda, nameće pred
osoblje zaposleno u prijamnom odjelu hotela sve veći broj obveza.
Na taj način postajemo svjedoci svojevrsnog hotelijerskog paradoksa. Nikada,
naime, nije bilo lakše raditi na recepciji hotela, zahvaljujući suvremenoj informacijskoj
i komunikacijskoj tehnologiji, koja je osoblju omogućila brže i jednostavnije obavljanje
sve složenih poslova i operacija. Međutim, s druge strane, nikada nije bilo teže raditi na
recepciji hotela, jer su odnosi osoblja i hotelskih gostiju postali toliko složeni i
sofisticirani, da i najmanja pogreška osoblja u komuniciranju s gostima, može trajno
usmjeriti te goste konkurenciji.
Navedene činjenice odredile su nekoliko ciljeva i zadataka u izradi ovog
udžbenika. Prvi je, svakako, omogućiti studentima Fakulteta za turistički i hotelski
menadžment da iz knjige steknu osnovna znanja iz poslovanja prodajne službe i
prijamnog odjela hotela. Drugi je razlog posljedica činjenice da su autori na području
hotelijerstva u Republici Hrvatskoj, osjetili nedostatak aktualne literature iz
predmetnog područja. Rukovodeći se znanstvenim, ali i praktičnim spoznajama o
funkcioniranju hotelske prodaje i recepcije, ovim udžbenikom autori se pridružuju
istraživačima s ovog izuzetno važnog područja hotelskog poslovanja. Na taj će se način
eliminirati nedostatak literature a budućim hotelijerskim kadrovima omogućiti nova
znanja o funkcioniranju hotelske prodaje i recepcijskog poslovanja.
U radu se obrazložu procedure rada u hotelskoj prodaji i prijamnom odjelu
hipotetski određenog velikog hotela, s ciljem da i mali hoteli, temeljem prikazanog,
mogu prilagoditi procedure svom obliku poslovanja.
Pojedini pojmovi i nazivi u ovom izdanju napisani su na engleskom jeziku, jer
upoznavanje s izvornom i općeprihvaćenom stručnom hotelijerskom terminologijom ima
praktične koristi, a uz dodatna objašnjenja čitateljima olakšava razumijevanje štiva.
Priložene priče (u kojima su često imena i mjesta događanja izmišljeni),
primjeri, različiti događaji i uputstva, imaju za cilj da pojačaju interes čitatelja za
obrađenu problematiku, s jedne strane, a s druge strane, slučajevi koji imaju oblik priče
dodatno će osnažiti pravilo i činjenicu da je danas, unatoč svemu, privilegija biti
hotelijer i raditi u hotelu kontaktirajući s gostima različitih nacionalnosti, vjerskih,
kulturnih, političkih, socioloških i svih drugih osobina.
Posebno zahvalu upućujemo predstavniku izdavača ovog udžbenika, dekanu
Fakulteta za turistički i hotelski menadžment Opatija, prof.dr.sc. Zoranu Ivanoviću.
Zahvaljujemo nadasve i recenzentima udžbenika, prof.dr.sc. Franji Radišiću i
prof.dr.sc. Zdenku Ceroviću, koji su svojim prijedlozima, sugestijama i primjedbama
pomogli da ovaj udžbenik ispuni svoju misiju.
Autori

3

SADRŽAJ
UVOD
1. DIO: MARKETING I PRODAJA
I. POGLAVLJE:
1. VRSTE HOTELA, USLUGA I GOSTIJU
1.1. VRSTE HOTELA
1.2. VRSTE USLUGA
1.3. VRSTE GOSTIJU
II. POGLAVLJE:
2. MARKETING HOTELA
2.1. ELEMENTI MARKETING MIKSA
2.2. ZADACI, CILJEVI I AKTIVNOSTI MARKETINGA
2.3. MARKETING PLAN HOTELA
2.4. POLOŽAJ MARKETINGA U ORGANIZACIJSKOJ STRUKTURI HOTELA
III. POGLAVLJE:
3. HOTELSKA PRODAJA
3.1. ORGANIZACIJSKI USTROJ PRODAJE U HOTELU
3.2. VRSTE, OBLICI I KANALI PRODAJE
3.3. UGOVORI
3.4. INFORMATIZACIJA HOTELSKE PRODAJE
3.5. BAZNI MODUL INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA «MARKETING I
PRODAJA»
3.6. IZLAZNE INFORMACIJE KAO OSNOVA ZA POSLOVNO ODLUČIVANJE
IV. POGLAVLJE:
4.REZERVACIJE
4.1. POSLOVI REZERVIRANJA HOTELSKIH USLUGA
4.2. NAČINI REZERVIRANJA USLUGA U HOTELU
4.3. IZVJEŠTAJ O PRODAJI KAPACITETA TEMELJEM REZERVACIJA
4.4. CJENIK
4.5. PRIHVAT INDIVIDUALNE REZERVACIJE
4.6. FORMULAR ZA REZERVACIJU I IZMJENU REZERVACIJE
4.7. FORMULAR ZA OTKAZ REZERVACIJE
4.8. PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA SKUPINE GOSTIJU
4.9. POVIJESNE KARTICE O REZERVACIJAMA I GOSTIMA
4.10.LISTA ČEKANJA (Waiting List)
4.11.VRLO VAŽNA OSOBA (VIP – Very Important Person)
4.12.IZVJEŠTAJ O OČEKIVANOJ ZAUZETOSTI
4.13.PREBUKIRANJE
4.14.ODLAGANJE DOKUMENTACIJE REZERVACIJA
4.15.INFORMATIZACIJA RADA U UREDU ZA REZERVACIJE
4.16.TIPIČNE GREŠKE PRI REZERVIRANJU SOBA
2. DIO: DOLAZAK, BORAVAK I ODLAZAK GOSTA
V. POGLAVLJE:
5. DEFINIRANJE PROCESNE FUNKCIJE SMJEŠTAJA
5.1. POJAM I DEFINICIJA PROCESNIH FUNKCIJA HOTELA
5.2. UTVRĐIVANJE STRUKTURE PROIZVODNO-USLUŽNOG PROCESA U
HOTELU

4

VI. POGLAVLJE:
6. POSLOVI PRIJAMA I PRIJAVE GOSTA
6.1. POSLOVI PRI DOLASKU GOSTA
6.2. DOLASCI BEZ REZERVACIJE
6.3. DOLASCI S REZERVACIJOM
VII. POGLAVLJE:
7. POSLOVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA
7.1. UNUTARNJA I VANJSKA SLUŽBA PORTIRNICE
7.2. PRITUŽBE GOSTIJU
7.3. NEUOBIČAJENI DOGAĐAJI
7.4. POSLOVI TELEFONIRANJA – TELEFONSKA CENTRALA
VIII. POGLAVLJE:
8. POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA
8.1. ŽURNAL
8.2. NAPLATA RAČUNA
8.3. OTKUP STRANIH SREDSTAVA PLAĆANJA
8.4. PROCEDURE ODLASKA I ISPRAĆAJA GOSTA
8.5. POMOĆNE FUNKCIJE INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA «RECEPCIJSKO
POSLOVANJE»
IX. POGLAVLJE:
9. OPREMA I UREĐAJI U PRIJAMNOM ODJELU
9.1. OPREMA I UREĐAJI
9.2. HOTELSKI INTELIGENTNI SUSTAV (HOTINS)
3. DIO: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU
X. POGLAVLJE:
10. UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU
10. 1. SPECIFIČNOSTI RADA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA
10.1.1. Osobenosti za rad
10.1.2. Rad u smjenama i dolazak na posao
10.1.3. Stimulativno nagrađivanje
10.2. RADNA MJESTA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA
10.2.1. Šef recepcije
10.2.2. Pomoćnik šefa recepcije
10.2.3. Recepcionar-blagajnik
10.2.4. Blagajnik
10.2.5. Žurnalist – noćni kontrolor («night audit»)
10.2.6. Hotelski administrator (kontroler)
10.2.7. Portir
10.2.8. Vratar – počasni stražar
10.2.9. Nosač prtljage
10.2.10. Telefonistica
10.3. PONAŠANJE, MEĐUSOBNI ODNOSI I ETIKA ZAPOSLENIH
10.4. NAJČEŠĆE GREŠKE U PRIJAMNOM ODJELU
10.5. RADNA ODJEĆA I HIGIJENA ZAPOSLENIH

5

2.2.1. Statistika smještaja 11. Prognoza zauzetosti soba 11. Izvještajne i obračunske liste 11. DIO: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA XI.2.4.2.2.6.2.1. Uvježbavanje ZAKLJUČAK CONCLUSION Prilog: Mali rječnik hotelijerske terminologije Literatura Popis slika i tablica 6 .3. Odabir djelatnika 11.2.1. FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM 11. Određivanje cijene smještaja 11.1. Prognoza prihoda od soba 11.2. UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA 11.1. POGLAVLJE: 11.4. DOKUMENTACIJA U PRIJAMNOM ODJELU 11.5. Analiza i ocjena rada prijamnog odjela 11.2.

pregled slobodnih kapaciteta. neizravna prodaja. vrste usluga. vrlo važna osoba (vip–very important person). III. POGLAVLJE: HOTELSKA PRODAJA ) Organizacijski ustroj prodaje u hotelu. kongesni. karakteristike usluga. 2. alotmanska. POGLAVLJE: MARKETING HOTELA ) Elementi marketing miksa. dolasci bez rezervacije. efekti informatizacije hotelskog poslovanja. zaključenje dnevne obrade. pregled statistike prodaje. komercijalni. središnji procesi. položaj marketinga u organizacijskoj strukturi hotela. izlazne informacije kao osnova za poslovno odlučivanje. ugovor o alotmanu. međusobni odnosi procesa. pojam i definicija. VI. decentralizirana prodaja. ugovor o zakupu kapaciteta. centralizirana prodaja. informatizacija hotelske prodaje. procesi podrške. osnovne procesne funkcije. prihvat gosta s rezervacijom. nužnost uporabe IT u hotelijerstvu. kongresni. rad s rezervacijama. vrste. ciljevi i aktivnosti marketinga. lista čekanja (waiting list). procesne funkcije hotela. POGLAVLJE: DEFINIRANJE PROCESNE FUNKCIJE SMJEŠTAJA ) Procesi. oblici i kanali prodaje. ekonomska. prebukiranje. informatizacija rada u uredu za rezervacije. prihvat individualne rezervacije. blokiranje soba. proces pripreme i pružanja usluga prehrane i pića. pritužbe na rezervaciju. pomoćne funkcije. VRSTE USLUGA . rad sa cjenikom. suite. tipične greške pri rezerviranju soba. razine usluga: vrhunska. individualna. formular za otkaz rezervacije. povijesne kartice o rezervacijama i gostima. publicitet i public relations. izvješće 19. airport. srednja. uputstvo za dobrodošlicu. proces pripreme i pružanja usluga smještaja. skraćeni tekst prijave gosta. bazni modul u informacijskom podsustavu marketinga i prodaje. dnevna obrada. praćenje boravka gosta. status sobe (room status). sadržaj. dolasci s rezervacijom. karakteristike primjene IT. postupak rezervacije smještaja. puni tekst prijave gosta. rad s agencijama. marketing plan hotela. POGLAVLJE: VRSTE HOTELA. procesi upravljanja. swot analiza. ugovor na temelju rezervacije. room status. POGLAVLJE: REZERVACIJE ) Poslovi rezerviranja hotelskih usluga. VRSTE GOSTIJU ) Vrste hotela. klasična propaganda. II. zabavna i skupna putovanja. condominium. postupak ugovaranja prodaje. check in. rezidencijalni. poslovna. IV. dopunske procesne funkcije. zadaci. ažuriranje podataka o gostima. izvještaj o očekivanoj zauzetosti. prodaja soba. cjenik. odmorišni. načini rezerviranja usluga u hotelu. POGLAVLJE: POSLOVI PRIJAMA I PRIJAVE GOSTA ) Poslovi pri dolasku gosta. formular za rezervaciju i izmjenu rezervacije. rad s ugovorima. utvrđivanje strukture proizvodno-uslužnog procesa u hotelu. in-house selling). odlaganje dokumentacije rezervacija. procedura rada s rezervacijama za skupine gostiju. za skupine gostiju. naknadna 7 . kombinirani oblik prodaje. izvještaj o prodaji kapaciteta temeljem rezervacija. garni. vrste gostiju. resursa i entiteta. check out. timeshare.SADRŽAJ 1. casino. BORAVAK I ODLAZAK GOSTA V. tranzitni. međunarodni računovodstveni standard 14. uniform system of accounts for the lodging industry. DIO: MARKETING I PRODAJA I. aktivnosti prilikom prijave gosta (check in). dijelovi aplikacije «recepcijsko poslovanje». posebne kvalitete hotela. DIO: DOLAZAK. izravna prodaja. formule «4p» i «5 p». ugovori. dijelovi prijamnog odjela hotela.

razgovor «r» ili «collect call». prijevremeni odlazak. lista stvarnih dolazaka. lista faktura. dnevni boravak. međusobni odnosi i etika zaposlenih. požar. individualna udobnost. hotelski račun. telefonska centrala. POGLAVLJE: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU ) Specifičnosti rada u prijamnom odjelu hotela. POGLAVLJE: POSLOVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA ) Poslovi unutarnje i vanjske službe portirnice. osobna naplata (self check-out). motrenje i kontrola. lista rezervacija za traženi dan. ured za rezervacije. magnetska kartica kao lokalna kreditna kartica. slanje brzojava. menadžerske funkcije šefa recepcije. privremeni odlazak. front office software. procedure odlaska i ispraćaja gosta.prijava. lista predviđenih odlazaka. žurnal. lista nenaplaćenih računa. portir. lista rezervacija prema prezimenu gostiju. pomoćnik šefa recepcije. hotelski inteligentni sustav. knjiga domaćih i stranih gostiju. blagajna. lista naplaćenih računa. % iskorištenosti kapaciteta. radna mjesta u prijamnom odjelu hotela. buđenje gostiju. pomoćnik šefa recepcije. POGLAVLJE: POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA ) Naplata računa. neplaćeni računi. telefonistica. lista akontacija. preuzimanje i predaja poruka. sobe «na raspolaganju». odabir djelatnika. lista dolazaka po rezervacijama. uvježbavanje. statistika smještaja. dojava požara. radna odjeća i higijena zaposlenih. 4. plaćanje kreditnom karticom. lista stanja ekstra računa. preuzimanje i predaja poruka. lista ekstra računa. dnevna soba. hitna medicinska pomoć. raspodjela poštanskih pošiljaka. pravila pri telefoniranju. prognoza prihoda od soba. DIO: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA XI. prosječna cijena noćenja. knjiženje usluga. broj mogućih noćenja. izvještaj o sobama. pritužbe na pružanje usluga. predračun. osobenosti za rad. preuzimanje računa. promjena sobe – preseljenje. vratar – počasni stražar. nadzor hotelskih prostora. lista za restoran. udobnost i sigurnost. VII. recepcija. blagajnik. službena radna odjeća. čuvanje prtljage. utvrđivanje (kontrola) odlazaka. ekspres naplata (express check-out). stimulativno nagrađivanje. DIO: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU X. žurnalist – noćni kontrolor («night audit»). recepcionar-blagajnik. priručni higijenski minimum. popusti. načini plaćanja. ušteda energije grijanja i hlađenja. list recepcije. optimizacija rada osoblja. izvještaj domaćice. priručna blagajna. pljačka. dani zauzetosti kapaciteta. određivanje cijene smještaja. prognoza zauzetosti soba. izvještaji žurnala. lista za restoran. najčešće greške u prijamnom odjelu. popusta i provizija. rekapitulacija dnevnika o kupnji stranih sredstava plaćanja. hotelski dnevnik – žurnal. portirnica. dnevna lista pansionskih usluga. POGLAVLJE: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA ) Dokumentacija u prijamnom odjelu. nosač prtljage. tjedni račun. pritužbe tehničke naravi. rekapitulacija prodaje soba. sigurnost i protuprovala. izvješće 1. izgubljeno – nađeno. POGLAVLJE: OPREMA I UREĐAJI U PRIJAMNOM ODJELU ) Ured šefa recepcije. obrada signala i alarma iz hotelskih soba. odlasci. izvještajne i obračunske liste. nemogućnost smještaja. lista stvarnih odlazaka. lista preknjiženja. lista gostiju po abecedi. poslovi telefoniranja. lista slobodnih soba. hotelski administrator (kontroler). 3. pokazivanje soba. otkup stranih sredstava plaćanja. rad u smjenama i dolazak na posao. lista zauzetih soba. VIII. IX. dnevnik recepcije (log book). lista slobodnih mjesta (gratisa). video poruke za hotelske sobe. lista obračuna recepcionara. funkcije šefa recepcije u upravljanju poslovnim rezultatom. 8 . ušteda vode. produženje boravka za jedan ili više dana. šef recepcije. prosječan boravak gostiju. pomoćne funkcije informacijskog podsustava «recepcijsko poslovanje». lista ekstra usluga. analiza i ocjena rada prijamnog odjela. izdavanje i kontrola sefova. sustav obavještavanja osoblja. pritužbe neuobičajene naravi. gosti bez prtljage. tjedna lista dolazaka po rezervacijama. ušteda električne energije. izvori energije. pritužbe gostiju. isključenje brave. ponašanje. neuobičajeni događaji. rukovanje ključevima soba. ponašanje uposlenika. kasna odjava. pratnja gosta do sobe.

hotelijerstvo se zbog svojeg ogromnog obima poslovanja i utjecaja na gospodarstvo određene zemlje. Hoteli se razvrstavaju prema različitim kriterijima. a njen posao još veći. pa je nužno da se tako važni poslovi organiziraju i obavljaju u samome hotelu. Hotel je okolina čiji je smisao osigurati svojim gostima korisne i efikasne usluge. te ugodan boravak. Gosti hotela očekuju gostoljubivost i različite ugodnosti koje im menadžment hotela mora osigurati. Procesna orijentacija znači usredotočenost na suštinu procesa. Implementacijom informacijske tehnologije. ali uvijek i unutar samo jednoga hotela. koji općenito. hotelijerski način. traži i sve veću vrijednost za novac. Hotelska prodaja nije formula za uspjeh kada hotelu ide loše. svrhu obavljanja bilo kojeg procesa u hotelu.UVOD Kao temeljna turistička receptiva. koji hotelijere dovode u izravnu vezu s turističkim tržištem. u središte postavlja ulogu menadžmenta u organizaciji prodaje hotelskog proizvoda. uz sve veće zahtjeve u pogledu kvalitete ponude. pomažući u vrijeme kada hotel posluje dobro. Marketing plan hotela. u tržišnom smislu posebno karakterizira dobro obaviješten gost. Stoga. zbog njihove dobrobiti. Recepcija je «nervni sustav» ili «srce hotela» i «prava slika i ogledalo» svakog hotela. koje treba obaviti pri nekom poslu i oblikovanje takve organizacije. a veliki broj promjenjivih događaja. danas naziva i hotelska industrija. Neovisno o vlasničkim odnosima ili oblicima poslovanja. Da bi organizacija hotelske prodaje bila efikasna. Ugostiteljski objekt koji je osnovni reprezentant te hotelske industrije. odnosno ugostiteljski objekt u kome se pružaju usluge smještaja i ostale usluge na specifičan. hotelska prodaja i ured za rezervacije uključeni su u organizacijsku shemu hotela. tako se i hotelski gosti mogu svrstati u određene kategorije. jer hotelska prodaja neprekidno «motri» na poslovanje kako bi ono ostalo dobro ili da bi bilo još bolje. u suvremenom se hotelijerstvu pojavljuje nekoliko tipičnih vrsta hotela. odnosno izbor usluga za koje se ocjenjuje da će imati prodaju na emitivnom turističkom tržištu. ona mora biti funkcionalno ustrojena. Međutim. kojeg izrađuju odgovorne osobe za poslovnu funkciju marketinga. Hotel se promatra kao skup poslovnih procesa. 9 . Suvremene uvjete u kojima djeluje hotel. prije svega s uredom za rezervacije i recepcijom. to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu i to je mjesto zadnjeg kontakta. kao što se razvrstavaju hoteli. omogućava se objedinjavanje rada ureda za rezervacije s hotelskom prodajom. treba gledati s aspekta gosta. već je značajna. je hotel. koja se temelji na cjelovitom pristupu obavljanja tog posla. ali i sa svim drugim odjelima u hotelu. Zbir instrumenata. koja ima utjecaj na unutarnju organizaciju hotela. naziva se marketing miks. Funkcija marketinga u hotelu ima zadatke ispitivanja mogućnosti i uvjeta plasmana postojećih i budućih usluga. Prijamni odjel je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom kada stigne u hotel. Osobitosti pojedine vrste hotela proizlaze iz globalne tržišne usmjerenosti i determinirane su motivom dolaska u određeni hotel. ali i profitabilnosti hotela. gdje se odvija poslovanje koje karakterizira malo stalnih. cjeloviti sustav međusobno povezanih varijabli. S obzirom na ponudu koja dominira u nekom hotelu. te primjenom najsuvremenijih komunikacijskih medija. Hotelska prodaja mora biti u svakodnevnoj vezi. a jedan od njih je i veličina kapaciteta. kada gost odlazi iz hotela. tj. te ugovaranje prodaje.

Težnja je svakog hotela doseći planirane ciljeve. fleksibilnosti. da osim stručne osposobljenosti budu i svakodnevno motivirani. da sve rezultate i uspjehe postižu ljudi. tako da su na jednom mjestu prikupljeni svi potrebni podaci. a posebno interna komunikacijska veza. 4. poglavlje: Marketing hotela 3. Svjesni činjenice. koji će koristiti za ocjenu boniteta poslovanja odjela smještaja. 2. Većina zaposlenih u hotelu. prijatnom izgledu osoblja. koja daje realnu garanciju za opće zadovoljstvo i gostiju i zaposlenih u tom hotelu. obveza je zaposlenih u prijamnom odjelu. usluga i gostiju 2. s određenim brojem izvršitelja poslova. podijeljen je u četiri pog1avlja: 1. Danas se u gotovo svim hotelima poslovanje prijamnog odjela. koja povezuje sve hotelske odjele. sada može raditi sve i time je na još većoj usluzi gostima. racionalno je bilo knjigu podijeliti u četiri logička dijela: 1. 3. jer je temeljem dobivenih pokazatelja moguće izvesti određene pokazatelje. Za što kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu. posebnim vještinama i znanju. Suvremena je tehnologija posljednjih godina uvelike promijenila način recepcijskog poslovanja. Temeljem navedenog. Ta se osobnost sastoji u profesionalnom držanju za vrijeme obavljanja svog posla. bolje plaće i snažniju kadrovsku osnovicu. što praktično znači veći profit. dio: MARKETING I PRODAJA dio: DOLAZAK. obavlja uz uporabu informacijske tehnologije. kako bi što potpunije udovoljili potrebama i izašli u susret specifičnim željama gostiju. ali i tome da svaki recepcionar. poglavlje: Rezervacije 10 . Različiti oblici informacijske tehnologije olakšali su rad recepcionarima. poglavlje: Vrste hotela. mora imati određene karakteristike osobnosti za rad u uslužnoj djelatnosti kao što je hotelijerstvo. To je pridonijelo mnogo bržem načinu rada. S ciljem utvrđivanja uspješnosti poslovanja smještajnog odjela hotela.Oblik organizacije prijamnog odjela različit je u različitim hotelima. BORAVAK I ODLAZAK GOSTA dio: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU dio: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA Prvio dio knjige s naslovom MARKETING I PRODAJA. hotelijeri se upućuju na korištenje takvih modernih metoda evidencije i obračuna. odnosno odjela smještaja u najširem smislu. posredstvom namjenski izrađenih aplikacijskih programa. poglavlje: Hotelska prodaja 4. pa tako i recepcije. posjedovanju osjećaja za pomoć gostima i suradnicima na poslu. pa tako i osoblje prijamnog odjela hotela. iako je ono u cjelini ostalo isto. Svaki hotel će za sebe odrediti optimalnu organizacijsku strukturu. Nijedna druga gospodarska djelatnost nije tako izravno vezana za gosta kao hotelijerska djelatnost. a naročito recepcijskog poslovanja. te da je osjećaj i stupanj zadovoljstva gosta ovisan najvećim dijelom upravo o ljudskom faktoru. danas su razvijene posebne metode vođenja i obračuna prihoda i rashoda nastalih aktivnošću u odjelu smještaja. a ovisi o kategoriji i kapacitetu hotela te karakteru poslovanja.

liste čekanja. na ovom se mjestu predlaže sadržaj baznog modula u informacijskog podsustavu prodaje smještajnih kapaciteta. Nadalje. Poglavlje završava opisom informatizacije rada u uredu za rezervacije hotela i navođenjem tipičnih grešaka pri rezerviranju koje se trebaju izbjegavati. te prikazan položaj marketinga u organizacijskoj strukturi hotela. Navedeni su i opisani elementi marketing miksa u hotelu prema formuli «5P». poglavlje: Poslovi pri odlasku gosta 9. procedura rada s rezervacijama za skupine gostiju. usluga i gostiju. vezano uz uspješno poslovanje hotela. detaljno opisuju poslovi vezani uz rezerviranje hotelskih usluga. ažurno i kvalitetno voditi evidencija o jednom od značajnijih segmenata hotelskog poslovanja. periodi na upit i zatvoreni periodi. U drugom poglavlju. obrađena je filozofija marketinga u hotelu. predlaže organizacijski ustroj prodaje u hotelu. Budući da se kroz prodajnu funkciju u hotelu zapravo započinje poslovni ciklus i u informatičkom smislu. navode se karakteristike usluga u hotelijerstvu. Hotelska prodaja. Zatim se navode vrste prodaje s obzirom na politiku cijena. odlaganje dokumentacije rezervacija. Vrste hotela. predlaže se kvalitetno izrađivanje izlaznih (output) podataka iz informacijskog podsustava.U prvom poglavlju knjige. poglavlje: Definiranje procesne funkcije smještaja 6. DOLAZAK. kao osnovna tema ovoga 11 . Nakon utvrđivanja strukture proizvodno-uslužnog procesa. te mogući načini rezerviranja. izvještaji o očekivanoj zauzetosti i pregledi rezervacija. BORAVAK I ODLAZAK GOSTA. Na kraju poglavlja. oblici organizacije prodajne službe i kanali prodaje smještajnih kapaciteta hotela. obrađene su vrste hotela prema različitim kriterijima podjele. Posebno se obrađuju najzastupljenije vrste ugovora u hotelijerstvu. pod čime se podrazumijevaju poslovi prihvata individualne rezervacije. povijesne kartice o rezervacijama i gostima hotela. poglavlje: Poslovi prijama i prijave gosta 7. navode se osnovne procesne funkcije. od prodaje prema recepcijskom poslovanju. koji mogu poslužiti menadžmentu u hotelu za kvalitetnije odlučivanje. ukoliko se želi stručno. ciljevi i aktivnosti marketinga. vrlo važne osobe. pojmovno se određuju i definiraju procesne funkcije u hotelijerstvu. od kojih je priprema i pružanje usluga smještaja posebno elaborirana. prebukiranje. Budući da rezervacija predstavlja prijelaznu fazu. Osim toga. Značajan dio ovog poglavlja posvećen je tehnologiji rada s rezervacijama. razrađen je sadržaj marketing plan hotela. podijeljen je u pet poglavlja koji se logički nastavljaju na prvi dio knjige: 5. promjenu ili otkaz rezervacije. poglavlje: Oprema i uređaji u prijamnom odjelu U petom poglavlju. Rezervacije. Nadalje. U trećem se poglavlju. Marketing hotela. u četvrtom se poglavlju. poglavlje: Poslovi tijekom boravka gosta 8. koji potencijalno mogu biti hotelski gosti. a zatim se govori o informatizaciji prodaje u hotelu. Drugi dio knjige. kao i vrste gostiju. zadaci. a posebno je naglašena uloga rada s cjenikom i primjena različitih vrsta cijena koje se primjenjuju u hotelu. kao i vrste. Definiranje procesne funkcije smještaja. kreiranje obrazaca za rezervaciju. obrađena je metodologija sastavljanja izvještaja o prodaji kapaciteta temeljem rezervacija.

U šestom se poglavlju. Dapače. te navođenjem pomoćnih funkcija informacijskog podsustava recepcijskog poslovanja čijim se korištenjem ispravljaju određene pogreške iz dnevne obrade prethodnog radnog dana u hotelu. U sedmom su poglavlju. U osmom je poglavlju. Za skladno odvijanje aktivnosti u prijamnom odjelu hotela. Broj predmeta opreme. bez unaprijed rezerviranog smještaja. pomagala i uređaja ovisi o veličini hotela. kao i povećti udobnost gostiju i sigurnost gostiju i zaposlenih u hotelu. Treći dio knjige. U devetom poglavlju. organizaciji i broju djelatnika za skupine poslova. važna je suvremena i praktična oprema. u njemu se evidentiraju sve financijske promjene u hotelskom poslovanju. kao radno mjesto koje. s posebnim osvrtom na dužnosti osoblja portirnice. koji predstavlja iskaz svih hotelskih dužnika i temeljni obračunski dokument poslovanja hotela za određeni radni dan. Posebno se naglašavaju poslovne i karakterne osobine zaposlenih u hotelu. Ne smije se dogoditi da djelatnici čekaju da se neki uređaj ili pomagalo «oslobodi» kako bi mogli obaviti svoje dužnosti. Poslovi tijekom boravka gosta. prihvata i prijave gostiju. kao i dolasci gostiju s rezervacijom.rada. poseban se dio poglavlja odnosi na postupke osoblja prilikom pritužbi gostiju. Poslovi pri odlasku gosta. obrađeni poslovi osoblja u prijamnom odjelu. zbog svoje obimnosti čini jedinstveno. koji u hotel dolaze. s posebnim naglaskom na prijamni odjel hotela. gdje zaposleno osoblje predstavlja kritičnu vezu u odnosu prema gostima. Poglavlje završava poslovima koje obavlja telefonistica u hotelu. zatim optimizirati rad osoblja u hotelu i povećati razinu obaviještenosti zaposlenih. Poglavlje završava opisom procedura prilikom odlaska i ispraćaja gosta iz hotela. Detaljno su elaborirana gotovo sva radna mjesta u prijamnom odjelu 12 . koje obavljaju za vrijeme boravka gosta u hotelu. obrađen onaj dio poslovanja u prijamnom odjelu kada gost napušta hotel. deseto po redu poglavlje. Detaljno su obrađeni poslovi naplate računa gosta. Poglavlje završava opisom jednog hipotetičkog inteligentnog sustava za hotelsko poslovanje kojemu je zadaća pratiti utrošak energije. UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU. Pritom su odvojene funkcije dočeka. unatoč modernim komunikacijskim uređajima. ali i na reagiranje na neuobičajene događaje. prilikom dolaska gosta u hotel. na kraju poglavlja opisana je procedura smještaja gosta i davanje osnovnih informacija gostu. Ovakav pristup funkciji pružanja usluga smještaja bio je nužan zbog drugačijeg promišljanja i pristupanja organizacijskoj strukturi hotelskog poslovanja. Kako je za kvalitetu pružanja usluga značajno izostajanje pritužbi gostiju. u kojem se navode specifičnosti rada u hotelijerstvu kao uslužnoj djelatnosti. Oprema i uređaji u prijamnom odjelu. Poslovi prijama i prijave gosta. odnosno povećati uštedu. detaljno opisuju poslovi koje osoblje prijamnog odjela obavlja. Kako je prvi kontakt gosta s hotelom najvažniji čin. te procedure otkupa stranih sredstava plaćanja. koji će značajno utjecati na ponovni dolazak gosta u hotel. treba postojati u hotelu. opisana je najpotrebnija standardna oprema prema službama u prijamnom odjelu hotela. Naime. treba planirati rezervna pomagala i uređaje za slučaj većeg i nenadanog obujma posla ili kvara. Posebno mjesto u ovom dijelu rada zauzima izrada hotelskog dnevnika ili žurnala.

šef recepcije kao odgovorna osoba za poslovanje prijamnog odjela. a u cilju što kvalitetnijeg pružanja usluga. koje mogu poslužiti za kvalitetno upravljanje poslovnim rezultatom. na način da je u prvom dijelu poglavlja taksativno navedena dokumentacija u prijamnom odjelu. sa željom da se čitatelju ukaže što nije dozvoljeno raditi. s naglašenim sažecima njihovih poslova i zadataka. Osim uobičajenih menadžerskih funkcija. a koji može važiti i za svo zaposleno osoblje u hotelu. neovisno o tome u kojem odjelu rade. operativno odrađuje još nekoliko značajnih funkcija. poglavlje završava preporukama o tom važnom dijelu poslovanja. sa svim izvještajnim i obračunskim listama. 13 . Poglavlje završava navođenjem najčešćih pogrešaka. međusobnih odnosa i etike zaposlenih u prijamnom odjelu. Kao poseban doprinos u ovom dijelu rada ocjenjuje se i kvaliteta odabira djelatnika u prijamnom odjelu te sve značajniji trening. odnosno uvježbavanje zaposlenih za što kvalitetnije i raznovrsnije obavljanje poslova u okviru prijamnom odjela hotela. Urednost i čistoća odjeće osoblja u prijamnom odjelu zrcalo je urednosti i čistoće hotela! Po odjeći djelatnika gosti «prepoznaju» poslove koje djelatnici u hotelu obavljaju. razmatra se upravljanje poslovnim rezultatom prijamnog odjela hotela. kao i neki statistički pokazatelji o procesnoj funkciji pripreme i pružanja usluga smještaja. koje se čine u prijamnom odjelu. koje su predmet izlaganja u ovom poglavlju. Tako se navodi metodologija određivanja cijene smještaja u hotelu. Budući da je izgled osoblja. naglašene su funkcije šefa recepcije u upravljanju poslovnim rezultatom prijamnog odjela. higijena i radna odjeća od presudnog značaja za vizualni imidž hotela i radnika. U drugom dijelu poglavlja. Posebnu vrijednost u ovom poglavlju predstavlja navođenje kodeksa ponašanja. U četvrtom dijelu knjige.hotela. odnosno jedanaestom poglavlju knjige pod naslovom UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA. analiza i ocjena rada cjelokupnog prijamnog odjela hotela. prognoza zauzetosti soba i prihoda od soba. gdje se on kao odgovorni menadžer ističe kao osoba koja se permanento mora baviti određenim analitičkim i planskim aktivnostima s ciljem unapređenja poslovanja u prijamnom odjelu.

1. DIO: MARKETING I PRODAJA 14 .

od propisanih za određenu kategoriju. te ugodan boravak. ugodnost topline i mirisa. USLUGA I GOSTIJU Kao temeljna turistička receptiva. S obzirom na ponudu koja dominira u nekom hotelu. Prema propisima. koji služe za zadovoljavanje potreba gostiju. Menadžment hotela mora osigurati sve te faktore zbog dobrobiti gostiju i profitabilnosti hotela. hotelijerstvo se zbog svojeg ogromnog obima poslovanja i utjecaja na gospodarstvo određene zemlje. POGLAVLJE 1. odnosno ugostiteljski objekt u kome se pružaju usluge smještaja i ostale usluge na specifičan. te koji se posebno ističe razinom usluga i kvalitetom usluživanja. uređaja. Gosti hotela očekuju gostoljubivost. U ovom poglavlju knjige. je hotel. Hotel je okolina čiji je smisao osigurati svojim gostima korisne i efikasne usluge. opreme i usluga. VRSTE HOTELA. kao i vrste gostiju. hotelijerski način. koji potencijalno mogu biti hotelski gosti. a jedan od njih je i veličina kapaciteta. za hotele se utvrđuju posebni standardi.I. danas naziva i hotelska industrija. te tehničku i ekonomsku ugodnost. imaju velikog utjecaja na unutarnju organizaciju. Hoteli se razvrstavaju prema različitim kriterijima. Osim toga. koji pobliže određuju ponudu određenog hotela. Ugostiteljski objekt. Ona se utvrđuje hotelu koji pruža više sadržaja. obrađene su vrste hotela prema različitim kriterijima podjele. Veličina hotela. koji je osnovni reprezentant te hotelske industrije. Kao što se hoteli razvrstavaju i kategoriziraju. 15 . navode se karakteristike usluga u hotelijerstvu. odnosno broj smještajnih kapaciteta i sadržaji u hotelu. tako se i hotelski gosti mogu svrstati u određene kategorije. Osobitosti pojedine vrste hotela proizlaze iz globalne tržišne usmjerenosti i determinirane su motivom dolaska u određeni hotel. Na zahtjev menadžmenta hotelskog objekta ili poduzetnika (vlasnika) hotelskog poduzeća (ugostitelja) za hotele se može utvrditi i posebna kvaliteta. koji vrijede u Republici Hrvatskoj. u suvremenom se hotelijerstvu pojavljuje nekoliko tipičnih vrsta hotela.

Menadžment hotela mora osigurati sve te faktore zbog dobrobiti gostiju i profitabilnosti hotela. kao naprimjer. kao i način na koji su odjeveni. te ugodan boravak. Ugodnost mirisa je povezana s ugodnošću topline gdje god je prisutna velika promjenljivost broja ljudi u prostoru. gdje se ugodnost mora prilagoditi zahtjevima pojedinog gosta. Ugodnost topline i mirisa. mjerilo za procjenu standarda ljudi u tim državama. arhitektonska i tehnička oprema. razni servisi. prostorima za rekreaciju i posebno u smještajnim jedinicama (hotelskim sobama i apartmanima). To je ugostiteljski objekt u kome se pružaju usluge smještaja i ostale usluge na hotelijerski način. Ova se ugodnost može postići korištenjem centralnog nadzorno-upravljačkog sustava. Iako u svijetu postoji veliki broj raznih udruga. koji je osnovni reprezentant te hotelske industrije je hotel. poslije zdravstva. što znači da se veća dobit mora ostvariti smanjenjem troškova. kuhinja i ambijent sobe imaju svoju ulogu u ispunjavanju očekivanja hotelskih gostiju. dovela je do pristupa koji naglašava sklad između očekivanja hotelskih gostiju i financijskih mogućnosti hotela. 1. J. Zagreb. koji je rezultat zajedničkih nastojanja arhitekta. koliki su financijski iznosi uloženi ili se ulažu. u kome se pružaju hotelijerske usluge. Oprema i procedure koje umanjuju hotelske troškove energije. Prema nekim izvorima turizam. U praksi. osnovni su elementi za uspješno vođenje hotela. Landis&Staefa. u ugostiteljskim sadržajima u hotelu. koje se zbog svojeg ogromnog obima poslovanja i utjecaja na gospodarstvo određene zemlje. npr. Na ugodnost topline također utječu i aktivnosti gostiju u različitim dijelovima hotela (fitness. 1 Gosti hotela očekuju ugodne uvjete boravka u svim prostorima: u predvorju. a u nekim je zemljama broj uposlenih. koliko različitih objekata za smještaj. ugostiteljskim dijelovima hotela. inženjera konzultanata i izvođača radova na klimatizaciji. Ugostiteljski objekt. agencija i ureda koje prate i analiziraju turističku djelatnost. trgovačkim prostorima. VRSTE HOTELA Hotelijerstvo je dio globalnog poduzetništva objedinjeno jednim općim pojmom i zajedničkim nazivom . što je osnovno poimanje hotela. Osoblje hotela.1. U isto vrijeme. 2001. dvoranama za sastanke. str. ugodnost topline predstavlja osjećaj ugode.. Teško je i odgovoriti na pitanja. shopping centrima i sl. instituta. vlaga i brzina strujanja zraka. kolika je sveukupna dobit od te globalne «industrije slobodnog vremena»? Ne zna se niti koliko ima obrazovnih institucija. 16 . uz što povoljniju cijenu. Kao temeljna turistička receptiva pojavljuje se hotelijerstvo. Hotel je okolina čiji je smisao osigurati svojim gostima korisne i efikasne usluge. noćni klubovi i sl.). hotelijerstvo si ne može priuštiti povećanje cijena. koliko zračnih luka. kao objekta. grijanju i hlađenju. kao i kombinacija toplinsko-tehničke ugodnosti u samim hotelskim sobama. Ugodnost mirisa predstavlja uvjerenje 1 Levy. koliko u cijelome svijetu ima kilometara autocesta. koje pripremaju sve one koji se odlučuju raditi u turizmu. u uslužnim djelatnostima. te tehnička i ekonomska ugodnost. osigurava posao najvećem broju ljudi na svijetu.. danas već naziva i hotelska industrija. cilj je hotela održati kontinuitet i kvalitetu cjelovite usluge uz povećanje dobiti. koliko i kakvih sve ima vrsta prijevoznih sredstava.1. Koncepcija «sve četiri ugodnosti u svim dijelovima hotela». teško se može utvrditi koliko je ljudi u ovom trenutku uključeno u turizam. a to su temperatura. u smislu ispunjavanja ambijentalnih zahtjeva. koliki je ukupni prihod.turizam. Obzirom da je želja gosta maksimalna ugodnost.

sobni alarm. Do danas nema međunarodno obvezatnih normi kojih bi se morale pridržavati sve zemlje u pogledu određivanja osnovnih uvjeta za objekte koji žele nositi naziv hotel. štednju energije i regulaciju temperature u sobi. Današnji moderni podsustavi integriraju kontrolu pristupa u sobu. U nekim zakonodavstvima polazi se od opće funkcije hotela. koje je posljedica osiguranih gore navedenih uvjeta: ugodnosti topline. Moderni. Pojedine zemlje propisuju blaže ili strože uvjete. Hotelijeri moraju imati trenutnu i jasnu predodžbu o tome što se događa u svakom dijelu hotela kako bi izbjegli moguće pritužbe. već prema stanju svoje hotelske mreže. različito definira. posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI»3. dolazi do nezadovoljstva ljudi. koji tretiraju ugostiteljstvo i hotelijerstvo. kako za tehničko osoblje tako i za goste (u njihovim sobama). posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI». br. 2 «Pravilnik o razvrstavanju. Tako je. Ako je rukovanje sofisticiranom modernom opremom komplicirano. Dim i mirisi iz kuhinje mogu biti posebno neugodni. Ekonomska ugodnost je zadovoljstvo (kako za hotelsku upravu tako i za goste). upravljanje i nadzor soba ostaju nakritičnija područja. Zajedničko svim hotelima je da smještajne jedinice u hotelu čine sobe i hotelski apartmani. klasičnom i reprezentativnom ugostiteljskom objektu. dodatni sadržaji. TV poruke. mirisa i tehničke ugodnosti uz najmanji mogući trošak.. ugodnost i nadzor soba). Ipak. minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata» 2. 17 . a poželjno je da to bude integrirani sustav. centralni nadzornoupravljački sustavi pružaju zadovoljavajuće rješenje za sve vrste postrojenja u hotelu. Pored ove zakonske i razmjeno suhoparne definicije hotela.. Hotel se i u službenim dokumentima. Definicije hotela u pojedinim nacionalnim zakonodavstvima vrlo su različite. Takvi kompletni paketi nadzora drastično povećavaju razinu ugodnosti hotela i smanjuju troškove energije. U aktualnom «Pravilniku o razvrstavanju. članak 5. a neka opet određuju minimalne uvjete kojima objekt mora udovoljavati da bi se mogao nazvati hotelom.gosta da će cijelo vrijeme udisati najkvalitetniji zrak. članak 7. kategorizaciji. oprema. Osobitosti pojedine vrste hotela proizlaze iz globalne tržišne usmjerenosti i determinirane su motivom dolaska u određeni hotel i tada povratno postavljaju zahtjeve prema nekim elementima hotelskog proizvoda (lokacija. kao i prema važnosti hotela za domaći i inozemni turizam. kategorizaciji. komunikacije. a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge. organizacija rada i sl. Tehnička ugodnost predstavlja lako i jednostavno rukovanje svom tehničkom opremom u hotelu. hotel je definiran kao smještajni objekt u kojemu se gostima obvezno pružaju usluge smještaja i doručka. 3 «Pravilnik o razvrstavanju. a mogu se pružati i druge usluge uobičajene u ugostiteljstvu. moraju riješiti razne vidove upravljanja hotelom (sigurnost. Narodne novine. kao ni specijalnih uvjeta za uvrštavanje hotela u pojedine kategorije. od termostata u hotelskoj sobi do operatorskog terminala na recepciji i u centru za nadzor i upravljanje. Ujedno. Iako je sam naziv hotel prihvaćen u mnogim jezicima svijeta i ima danas sasvim određeno i ustaljeno značenje. Narodne novine broj 57/95.). u «Pravilniku o razvrstavanju. brojnost vrsta hotela nameće potrebu i dodatne klasifikacije. o hotelu se može govoriti kao kompleksnom. 48/2002. standardu života u dotičnoj zemlji. hotel definiran kao ugostiteljski objekt u kojem se pružaju usluge smještaja i doručka. minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata».

turizma. jer je taj podatak: 1. s obzirom na kriterij veličine. jer neki hoteli danas imaju i više od 5000 soba. prema njihovoj veličini. 4. postoje metodičke razlike. Continuum. velike hotele (s više od 600 kreveta ili više od 250 soba). srednje velike hotele (80 – 150 kreveta). UN klasificira hotele na: 1. 2000. U određivanju kriterija za klasifikaciju hotela. broju zaposlenih. neovisan (otporan na inflaciju). srednje veliki hoteli (30 – 99 kreveta). 2. Prema kriteriju veličine hotela. male hotele (s 40 – 80 kreveta). 3. Bradley. prometa i razvitka.000 soba. 18 . 2.Hoteli se mogu razvrstati prema različitim kriterijima. Huyton. hoteli se razvrstavaju na: 1. u sljedeće skupine (tablica br. Američka tvrtka «Horwath&Horwath» dijeli hotele na: 1.150 kreveta). Neki autori u Njemačkoj koriste broj kreveta. 1): 4 Baker. 8. kao jedan od kriterija. ali koriste različita područja u definiranju veličine hotela. koje mogu uzrokovati poteškoće u usporedbi hotelskih industrija u različitim zemljama. 2. Mnogi smatraju da je najbolji kriterij za razvrstavanje hotela prema veličini. Prema klasifikaciji u Austriji (isti se kriteriji koriste u većini europskih zemalja). veliki hoteli (100 i više kreveta). 2.. srednje velike hotele (70 . lance hotela (više od 1000 kreveta).. ♦ više od 600 soba. postoje i drukčije podjele. 3. 3. pa se tako prema jednoj klasifikaciji 4 hoteli razvrstavaju u: ♦ male hotele (do 100 soba). J. 3. str. U Republici Hrvatskoj. pojam hotel označava smještajne objekte od 50 pa čak do 2. male hotele (s najviše 200 kreveta ili 150 soba). ♦ srednje velike hotele (od 100 – 200 soba). Prema nekim kriterijima. S. Prema njihovoj klasifikaciji razlikuju se: 1. moguća je podjela hotela u sljedeće četiri kategorije: ♦ do 149 soba.. male hotele (do 70 kreveta). ♦ velike hotele (više od 200 soba).. ♦ od 150 do 299 soba. P. velike hotele (više od 150 kreveta). prema statistici Ministarstva mora. srednje velike hotele (s 301 – 600 kreveta ili 151 – 250 soba). hoteli su razvrstavni. Principles of Hotel Front Office Operations. 2. pa i više. mali hoteli (9 – 29 kreveta). jasan (jednostavan za razumjeti) i 3. komparabilan (usporediv). ♦ od 300 do 600 soba. London. a jedan od njih je i veličina kapaciteta. velike hotele (s više od 150 kreveta). Prema tim standardima.

fleksibilnost. neovisno o podacima iz prethodne tablice. u Aziji mali hotel s 200 soba. siječanj 2005.mint. srednje velike hotele (od 51 do 200 soba) i 3. brza prilagodba na promjene na tržištu turizma i veća zarada. Glavni nedostaci velikih hotela su prednosti malih hotela. sudeći prema udjelu malih poduzeća u ukupnom broju poduzeća. tako da je npr. Kao što je vidljivo iz prethodno prikazanog. koja dominira u nekom hotelu. koji služe za zadovoljavanje potreba gostiju. a veliki hotel je onaj koji ima između 700 i 1000 soba. koje nije motivirano itd. malim udjelom u ukupnom broju zaposlenih i ukupnom broju hotelske industrije. zastarjelošću opreme i tehnologije. kako u procedurama rada. U strategiji razvoja hrvatskog turizma. neučinkovitom organizacijom rada i poslovanja. uobičajena je kraća verzija podjela hotela.777 5. Neuspješnost hotelske industrije je između ostalog uzrokovano neodgovarajućom strukturom. kao npr. što rezultira nedostatnim korištenjem dostupnih kapaciteta. imaju velikog utjecaja na unutarnju organizaciju. Hrvatska hotelska industrija je karakterizirana značajno malim udjelom malih hotela i prema tome. Veliki hoteli u Hrvatskoj su najčešće u državnom vlasništvu ili kombinacija državnog i privatnog vlasništva i oni su ekonomski neučinkoviti. pa se oni u Republici Hrvatskoj najčešće klasificiraju u slijedeće tri skupine: 1. velike hotele (više od 200 soba). nedovoljno plaćenim osobljem. 2. od kojih se navode sljedeći: 19 . 1: Pregled hotela u Republici Hrvatskoj prema broju kreveta do 25 kreveta 26-50 kreveta 51–100 kreveta 101-250 kreveta 251-500 kreveta 501-750 kreveta više od 750 kreveta UKUPNO Broj hotela 25 73 74 95 105 27 11 410 Broj kreveta 517 2. Međutim. Struktura ekonomije razvijenih europskih i ostalih zemalja se bitno razlikuje od strukture hrvatske ekonomije. Njihova osnovna slabost je neprilagodljivost na tržišne promjene.980 90.562 Ø broj kreveta po hotelu 21 38 67 180 357 617 907 220 Izvor: www. Karakteristike malih hotela su određene njihovom veličinom i strukturom imovine. tako i u statističkim pokazateljima poslovanja.) Ipak. različite su podjele hotela prema kriteriju veličine. Veličina hotela. mali privatni hoteli bi trebali postati nosioci promjena i razvoja cjelokupne hotelske industrije. omogućuje hotelima sličnih kategorija međusobnu usporedbu. osobljem i vlasništvom. u suvremenom se hotelijerstvu pojavljuje nekoliko tipičnih vrsta hotela.662 9. S obzirom na ponudu. odnosno broj smještajnih kapaciteta i sadržaji u hotelu. treba znati da je razvrstavanje hotela prema broju kapaciteta različito od zemlje do zemlje.126 38.471 16.Tablica br. Ovakva podjela hotela na temelju instaliranih smještajnih kapaciteta.hr (10.029 17. ukupnom broju zaposlenih i ostvarenom prihodu. male hotele (kapacitet od 5 do 50 soba).

sporta i rekreacije (ples. Po kapacitetu. 8. U ovakvim hotelima gosti se osjećaju kao «kod kuće – daleko od kuće». uglavnom. Odmorišni hoteli su hoteli smješteni izvan naseljenih gradova: u planinama. 3. osoblje zrakoplova. takvi hoteli uvijek nude različite oblike animacije. sobnu podvorbu (Room Service) i dr. 5.). Komercijalni (ili gradski) hoteli su smješteni pretežito u središtu velikih gradova u kojima odsjedaju. plivanje. obično. s najvećom razinom kvalitete (World Class Service). golf. prostoriju za dnevni boravak te opremljenu. te drugi gosti. Ovi se hoteli međusobno natječu u raznovrsnosti i bogatstvu ponude za najbolju moguću zabavu i rekreaciju svojim posjetiteljima. 2. Rezidencijalni hoteli su hoteli u kojima odsjedaju gosti na duže vremensko razdoblje. a sve usluge kongresa nudi kongresni centar. U njima odsjedaju poslovni ljudi. Kako u pravilu. to su manji hoteli s tek 20 do 30 soba. gostima su na raspolaganju najsuvremenija tehnička pomagala i informacijska tehnologija. zabavnih i rekreacijskih sadržaja. Vlasnici takvih hotela znaju organizirati okupljanja gostiju navečer uz prigodni besplatni domjenak. U nekim slučajevima. hoteli nude veliki odabir svih mogućih ugostiteljskih. 4. Poneki suite hoteli nude i doručak te manji odabir toplih jela. sporta. Timeshare hoteli su hoteli u kojima posjetitelji ugovorom kupuju sobu ili apartman i tako postaju stalni vlasnici samo za to ugovorom određeno vremensko razdoblje u godini (obično jedan. dva ili više tjedana). Raspolažu s velikim dvoranama za različite namjene. u pravilu su veliki hoteli kapaciteta 2000 i više soba. na moru. otocima. postoji jedan zaseban veliki kongresni centar. Osim toga. pa se u hotelima samo nudi smještaj sudionicima kongresa. Iz tog razloga ti hoteli imaju male zajedničke prostorije i ograničenu dodatnu uslugu. skijanje. 6. domaćinstva i restorana. Boravak je duži. poslovni ljudi.1. tenis. Rezervacije se u pravilu primaju od dvije do deset godina unaprijed. Airport hoteli su smješteni uz zrakoplovne luke. a posjetitelji su uglavnom gosti starije životne dobi. To znači da jedna smještajna 20 . Suite hoteli raspolažu s jednom ili dvije spavaće sobe. ustrojavaju samo odjeli recepcije. egzotičnim destinacijama itd. Za vrijeme boravka u takvim hotelima. rekreacije i drugih oblika ispunjavanja vremena gostiju. nude bogat odabir jela i pića. vožnje biciklom itd. putnici u čekanju letova ili putnici kojima su letovi otkazani. U takvim se hotelima. Uz to. 7. Garni hoteli su hoteli koji uobičajeno nude samo usluge smještaja. Gosti takvih hotela očekuju najraznovrsniju i najsadržajniju ponudu. U ostvarenju svog koncepta zabave. Mnogi odmorišni hoteli u okviru svoje ponude organiziraju različite oblike zabave. u nekoj poznatoj turističkoj destinaciji. dok rijetki takvih hoteli nude i usluge doručka. a najčešći posjetitelji su obitelji s djecom. imaju primamljive i prihvatljive cijene za goste. Ovi hoteli nalikuju Suite hotelima. ne nude nikakve dopunske usluge. osim usluga noćenja. priručnu kuhinju. s najsuvremenijom opremom i tehničkim pomagalima. jahanje. Kongresni hoteli.

48/2002. br. HOLIDAY RESORT (odmorišni) 7. HEALTH & FITNESS (zdravlje i fitness) 12. Vlasnik može Upravi društva javiti vrijeme u godini kada ne želi koristiti svoju smještajnu jedinicu. Iako ovi hoteli imaju kategoriju luksuznih hotela. Prema propisima. za hotele se mogu utvrditi posebni standardi. tenis. ako želi. COASTLINE HOLIDAY RESORT (priobalni odmorišni) 8. MOTEL (Motel) 16. ZA OSOBE S INVALIDITETOM. BUSINESS (poslovni) 2. koji pobliže određuju ponudu određenog hotela. CASINO (kasino) 6. CLUB (klub) 5.jedinica ima više suvlasnika. SPA (Toplice) 13. dati u najam drugim posjetiteljima. U condominium hotelima postoji samo jedan vlasnik jedne smještajne jedinice. HERITAGE (Baština) 14. 10. Condominium (suvlasnički) hoteli su hoteli kao i timeshare hoteli.00 do 24. Vlasnici smještajne jedinice u timeshare hotelu plaćaju organizatoru društva godišnji ugovoreni iznos za troškove vođenja. Narodne novine. u tom razdoblju. Razlika među njima je u vrsti vlasništva. koji se javljaju u hrvatskom procesu kategorizacije. DIVING CLUB (Ronilački klub) 15. KONGRESS (kongresni) 4. koji vrijede u Republici Hrvatskoj 5. posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI». pod jednim krovom. SMALL & FRIENDLY (mali i prijateljski) 10. Neki Casino hoteli imaju i do 4000 postelja. 5 «Pravilnik o razvrstavanju. ekstravagantne priredbe. zamjeniti vlasništvo tjedna npr. čarter letove i dr. održavanja i čišćenja te smještajne jedinice. na moru. SKI (Ski). vrhunske restorane. Vlasnik tjedna može. MEETINGS (za sastanke) 3. Manji dio prihoda od najma pripada Upravi društva. Casino hoteli su hoteli u kojima je temeljna usluga igre na sreću (kockanje). 9. FAMILY (obiteljski) 9. ipak je u njima najbitnija oprema i prostori za igre na sreću. Vlasnik smještajne jedinice plaća Upravi društva godišnji ugovoreni iznos za troškove vođenja. Vrste posebnih standarda. uz odgovarajuću izmjenu ugovora.00 sata 365 dana u godini. kategorizaciji. s nekim drugim vlasnikom tjedna u sličnom hotelu u planinama. a veći dio vlasniku. Kockarnice u ovakvim hotelima rade od 00. 17. SENIOR CITIZENS (za starije osobe) 11. U tom slučaju Uprava društva može tu jedinicu. Suvremeni casino hoteli u svoju ponudu sve više uključuju i dodatne usluge. održavanja i čišćenja te smještajne jedinice. kao na primjer golf. su: 1. 21 .

samo menadžment). koje provodi Ministarstvo mora. neovisni se hoteli mogu udružiti u tzv. Tako recimo u «Soho Grand Hotelu». ali i patkicom. na recepciji mogu zatražiti akvarij s ribicom koja bi im mogla praviti društvo u trenucima kad se osjećaju osamljenim. U budućnosti bi. važan spoj do kojeg dolazi prilikom boravka u hotelu između gosta i ambijenta. kao da je u pitanju vlastiti dom. gdje se on može opskrbiti i omiljenim videoigricama. ako se ispune zakonom propisani uvjeti. sve je podređeno zadovoljavanju «kid attitude». njihovih potreba. Novi hotelijeri. vode računa i o smještaju njihovih ljubimaca: pasa i mačaka. Tako recimo virtualni aprtman u «Peninssula Hotel» u Hong Kongu. već im je ponuđen i ležaj. koju se. formalne skupine. Sad se razmišlja i o mirisima kojima se potom putem mirisnih svijeća ili nekim drugim putem obogađuje prostor i stvara ugodna atmosfera. tendencija nove generacije hotelijera teži k utaživanju želja gostiju. Svaka soba tako ima svoju privatnu kolekciju CD-a. daleko je od asketskog poimanja životnog. Jedan hotel može imati najviše četiri vrste posebnih standarda. hoteli udruženi u hotelske lance na internacionalnoj razini. No. odnosno hotelskog života. Naime. Neovisni hoteli posluju samostalno. «tekuću». već predlaže i nova iskustva. koji se u ovom slučaju izvrno sublimira. U tom slučaju. Vlasnici tih hotela plaćaju ugovorni iznos menadžmentu. odnosno medvjedićima od obojene želatine. prostor za spavanje ima posebnu atmosferu. može se promijeniti na zahtjev ugostitelja i u postupku ponovnog utvrđivanja. U odnosu na poslovno-vlasničke odnose u suvremenom hotelijerstvu postoje: 1.Hotel mora ispunjavati propisane uvjete za svaku vrstu posebnog standarda koja mu se utvrđuje. odiše posebnom atmosferom. valja istaknuti da je došlo do revolucionarnih promjena u tom pogledu. Tako. koji se također nalazi u New Yorku. osjete li potrebu. hotel više nije mjesto kojem se valja adaptirati. odnosno hotelskom lancu. kao i opći kontekst prisutan u hotelu. Utvrđeni posebni standard hotela. a da se pritom klijentu ne stavlja pod nos da je riječ o de luxe dodacima. recimo. oaza mira i opuštanja opremljena je i omanjim televizorom. A to je. čak i onih najčudnijih. Tako recimo u «TriBeCa Grand Hotelu» u New Yorku. uz to što umnogome razmišljaju na koje sve načine zadovoljiti potrebe. hall hotela. pak. već svijet u kojem se može uroniti bez straha od nepoznatog ambijenta. Tu nema premca. i oni koji nemaju ljubimce. ne bi li svaki gost mogao zadovoljiti svoju potrebu za slatkim. odnosno čovjekove potrebe da se vrati u djetinjstvo. 2. ne pretjerujmo. može zamijeniti na recepciji. djelatnika hotela zaduženog za skrb kućnih ljubimaca. Uz to. za sve one koji se vole kupati i igrati. želje pa i hirove svoje klijentele. prema mišljenju poznavatelja. te novi materijali kojima se ostvaruju svi važni detalji za uređenje prostora. Temeljni razlog formalnog udruživanja neovisnih hotela jest pospješivanje poslovanja međusobnom suradnjom. ako nije po ukusu klijenta. Ponekad. priviknuti. tj. turizma. najbolji način da se bude na istoj valnoj dužini s gostima. hotelski lanac ugovara s neovisnim hotelom samo poslove menadžmenta. dakle. neovisni hoteli. ne samo da je dopušten boravak ljubimaca u apartmanu. odnosno tretmanu začahurenja u prostoru . Uz mirise bitne su i boje. opremljena i svim uobičajenim detaljima. samo za upravljanje hotelom. prometa i razvitka. No. na primjer međusobnim preporukama posjetiteljima. te prikladna prehrana. ili. zvukovi. imeđu ostalog i s «beargumima». u slučaju da netko poželi pogledati novi nastavak svoje omiljene sapunice ili neki dobar film. Hotelska soba. boravak u hotelu mogao postati još ugodniji. ali ipak. iz nekih svojih interesa. 22 . riječ je o «cocooningu». koji ga po potrebi može odvesti i k frizeru za pse. koja gosta naprosto ovije posredstvom svijetlećih sfumatura i koje pogoduju usklađivanju prostora s trenutačnim stanjem duha. Kupaonica je. uz mogućnost šetnje u pratnji vlasnika. hoteli udruženi u hotelske lance na nacionalnoj razini i 3. pak. Izuzetno je naime. a da je pritom fino «uvaljen» do brade u mirišljivu kupku. Nova vrsta hotela se tako ne limitira samo na ugošćavanje gostiju. Vlasnici hotela mogu imati ugovorni odnos s hotelskim lancem (na primjer. HOTEL POPUT DRUGOG DOMA Prema nekima. Hladnjak koji je smješten i u spavaćoj sobi te u «dnevnom boravku» opremljen je svim mogućim vrstama slatkiša.

kao različiti «brandovi» na tržištu. proceduri rada. pa se stoga u osnovnu hotelsku uslugu. opremi. hotel pruža gostima dopunske (komplementarne) usluge. a to je najčešće isključenje iz lanca. 6 koji se po mnogo čemu izdvaja iz skupine ugostiteljskih objekata za smještaj. Dakle. pa makar pritom samo noćio. koje se gostima pružaju u hotelu. Kao što hotelski proizvod čine sve materijalne i nematerijalne usluge. 2003. prehrane i pića. te ostalih usluga koje mu se pružaju i naplaćuju na uobičajen način u hotelijerstvu. te iznos godišnje naknade za pripadnost lancu. najprikladnija je podjela na: 1. hotel pruža rekreacijske usluge. dekoru. razvrstava usluga smještaja. jedni od drugih. i to: lokalni prijevoz. kojima se gostu (posjetitelju) hotelskog objekta ispunjavaju potrebe smještaja (noćenja). pod tim se podrazumijeva način na koji će gost zadovoljiti svoje potrebe i motive zbog kojih je doputovao (odabrao hotelski objekt). od kojih su najbrojniji turistički apartmani u domaćinstvima (kućna radinost). Interne skupine stručnjaka provjeravaju pridržavanje tih standarda. ali i ostale usluge). Ostale hotelske usluge a) Sve usluge koje gost koristi. 2. toplih i hladnih napitaka).Drugi neovisni hoteli ugovaraju s hotelskim lancem samo poslove u svezi s oglašavanjem ili marketingom ili prodajom. 1. Osnovne hotelske usluge a) Usluga smještaja (gost hotela koristi hotelsku uslugu smještaja kada je evidentiran kao hotelski gost. Na zahtjev gostiju hotel pruža usluge prehrane i pića.. U slučaju nepridržavanja slijede ugovorne sankcije. glačanje odjeće i sl. osnovna je djelatnost hotela pružanje usluga smještaja. 23 . VRSTE USLUGA U svakodnevnom govoru. b) Usluge prehrane (restoran ili room-service) i pića (usluge alkoholnih i bezalkoholnih pića. Dakako da postoje i drugi alternativni oblici za smještaj turista. koje su evidentirane i plaćene. U tom slučaju ugovorom se utvrđuju strogi standardi o dizajnu. jednako se može reći da je hotelska usluga zapravo skup više usluga (može se pridodati i roba). 70. a za potrebe ovog rada. Upravo prema tim standardima. a te se usluge sastoje u iznajmljivanju hotelskih soba gostima za noćenje i dnevni boravak. kampovi i drugi objekti za smještaj. Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija. pranje rublja. garažiranje automobila. kao: 6 Cerović Z.. Kada se kaže uobičajen i na specifičan hotelijerski način. ali je on i osnovni reprezentant objekata za smještaj. str. hotelski se lanci razlikuju. Osim toga. Radi sadržajnijeg boravka gostiju. Ove su usluge pretežito športskog i kulturno-zabavnog karaktera.Hotelski menadžment. najčešći slučaj partnerstva neovisnih hotela s hotelskim lancima je ugovorni odnos poznat kao «franšiza». Ugovoreni standardi moraju se strogo uvažavati. hotel je objekt u kome se gostima pruža smještaj. Opatija. Hotelske usluge dijele se na više načina i s više aspekata.2. Ipak.

a onda prilikom dolaska gosta pružiti ih na način kako se to obavlja u proizvodnim organizacijama. kako bi ih mogli standardizirati i izmjeriti njihovu kvalitetu. ♦ utjecaj na platnu bilancu zemlje. gost ih je koristio. Hotelijerstvo kao temeljna turistička receptiva. ♦ programi animacije. već su dio neke druge usluge u kojoj su sadržane i plaćene. odgovaraju i zakonima potražnje. dakle. ♦ usluge plesa. Sve navedeno trebalo bi na kraju rezultirati ponovnim dolaskom gosta u hotel. jedino skladište koje se može pojaviti je ono «skladište» u mislima gosta koji odlučuje gdje će 24 . taj se proces odnosi i na osoblje. b) Sve usluge koje nigdje nisu evidentirane. U cjelokupnom proizvodno-uslužnom procesu u hotelijerstvu. Hotelijeri pokušavaju stvoriti zaokružen sustav pružanja svih usluga u hotelijerstvu. mogu se opisati kroz diferencirani pristup prema proizvodnim organizacijama. i u odnosu hotelijer-gost. ♦ usluge prijenosa prtljage. ♦ pranje rublja. karakteristike hotelijerstva. usluge koje se u hotelu pružaju gostima s ciljem podizanja razine njihova zadovoljstva. ♦ zapošljavanje radne snage. ♦ usluga korištenja javnog sanitarnog čvora. ♦ garaža. ♦ usluge parkiranja. osim što prate kriterije tržišne ekonomije. politička i kulturna važnost. odnosno ove su akcije pretpostavke za stvaranje stalnih gostiju hotela. Kao što je poznato. Tu se prije svega misli na karakteristike usluga koje se u hotelijerstvu pružaju: a) Nedodirljivost usluga.♦ usluge pomoćnog kreveta u sobi. ali isto tako i opravdavanja određene cijene odnosno poticanja gostiju na duži i sadržajniji boravak u hotelu. jer osim usluga. ♦ društvena. ♦ čuvanje vrijednosnih stvari. kao uslužne djelatnosti. To su: ♦ razne informacije. koje također treba podvrgnuti procesu standardizacije i mjerenja kvalitete usluga. nije ih posebno platio. usluge u hotelijerstvu ne mogu se proizvesti i uskladištiti. b) Istovremenost «proizvodnje» i konzumiranja usluga. To je naročito težak proces u hotelijerstvu. ♦ davanje besplatnih prostora i opreme i dr. ♦ izložbe. za jednu zemlju ima vrlo značajnu ulogu i važnost koja se ogleda u slijedećem: ♦ gospodarska važnost. ♦ usluge zabave. To su. ♦ sudjelovanje u robnom prometu. ♦ ostvarivanje deviznog priljeva. Vrlo je važno da hotelske usluge. koje pružaju i čiji su nositelji. ♦ telefon te ♦ ostale evidentirane i naplaćene usluge. ♦ razne usluge dobrodošlice (welcome drink). Osim toga.

Zadovoljstvo gosta u ispunjavanju njegovih želja je trenutno. jednom načeti proces nekvalitetom. brzo se troše. Cilj je hotelijera da kvalitetnim odvijanjem cjelokupnog proizvodno-uslužnog procesa izgradi odnos povjerenje i lojalnosti prema gostu. vrhunska usluga (World-Class ili First-Class Service). jer su sve izbirljiviji gosti skloni permanentnom «izmišljanju» novih zahtjeva koje onda hotelijeri moraju zadovoljiti. Kvaliteta pruženih usluga može se definirati kao količina percepciranih usluga od strane hotelskih gostiju. Zbog svoje prirode. nego ono što i koliko gosti konzumiraju kao potrošači usluga. konzumentu usluga. e) Prolaznost (potrošnost) usluga. ekonomska/ograničena usluga (Economy/Limited Service). međutim. dugoročno gledajući. zbog zadovoljavanja unikatnih potreba sve izbirljivije turističke potražnje. kao povratna veza. može izazvati dodatne poteškoće. a hoteli s 5 zvjezdica nude najbolju uslugu. promocijskim akcijama ili o kvaliteti pruženih usluga istom gostu koji je već boravio u određenom hotelu. ili nedostatak akumuliranja dodatnih usluga na duže vrijeme može se negativno odraziti. može na duže vrijeme uzrokovati gubitak povjerenja. srednja usluga (Mid-Range Service). Današnji moderni komunikacijsko-informacijski sustavi omogućuju gostu da se aktivno uključi u kreiranje usluge koju će koristiti ili je koristi. U suvremenom hotelijerstvu prepoznaju se tri razine kvalitete usluge: 1. Hotelski gost je u mnogim slučajevima svjedok u izvršavanju proizvodno-uslužnog procesa u hotelijerstvu. f) Odnosi povjerenja (hotelijera i gosta). a čija odluka ovisi o imidžu hotela. odnos pružatelja usluga i gosta može izazvati gubljenje povjerenja u mogućnost hotelijera da zadovolji dodatne zahtjeve gostiju. Međutim. Nije kvaliteta ono što hotelijeri misle da jest. Kvaliteta usluge u hotelima određuje se u pravilu brojem zvjezdica. d) Raznovrsnost usluga. 25 . a nakon toga. dragocjeni su hotelijerima u daljnjim procesima istraživanja i razvoja cjelokupne strategije kvalitete u hotelu. jer njegovo izostavljanje van tog procesa izravno može reducirati izvor dragocjenih podataka i mišljenja koje gost ima. što je onda za hotelijera višestruko štetno.konzumirati svoju uslugu. Hotelijeri moraju razvijati plan ponovne izgradnje i otklanjanja uočenih nedostataka u proizvodno-uslužnom procesu (popravljanje defektnih odnosa). Ti podaci i mišljenja. c) Participacija gosta u proizvodno-uslužnom procesu. Hotelijeri moraju prihvatiti tu participaciju gosta. Ovo gubljenje povjerenje. 3. Standardizacija usluga može imati prednosti u kratkom roku. 2. Svaka pružena usluga nikada nije ista za svakog individualca i može varirati kroz razne vremenske periode. usluge koje se pružaju u hotelijerstvu.

***** 9 11 12 **** 10 26 33 *** 155 207 224 ** 191 192 188 * 45 37 37 410 473 487 Ukupno Izvor: Ministarstvo mora. a izgrađeno je čak 225 privatnih stanova. Ta oznaka dodaje se na standardiziranu ploču kojom se označava kategorija hotela . prigušite svjetlo na odgovarajuću jačinu. Na zahtjev menadžmenta hotelskog objekta ili poduzetnika (vlasnika) hotelskog poduzeća (ugostitelja) za hotele se može utvrditi posebna kvaliteta. u kojem možete uživati i iz kupaonice. a njegovi su zidovi u potpunosti ostakljeni. nanovo mijenja izgled cijelog okoliša. U Republici Hrvatskoj. Mandarin hoteli su razbacani diljem svijeta. Isto tako i zahtjev za utvrđivanje 26 .NEW YORK OD SADA NUDI NOĆENJE ZA 12. prometa i razvitka RH. u kojem je hotel nudi na stotine dućana i restorana. najskuplji hotel Velike Jabuke vrijedan čak 200 milijuna dolara. Zidovi apartmana su obloženi drvetom. svijetloplavom bojom. od svibnja 2005. rijetki su oni koji će moći izdvojiti ovoliku sumu za samo jednu noć provedenu u apartmanu snova. Tablica br. Ovaj neboder. jer neće postojati hoteli pete kategorije. Mandarin se proteže čak 290 metara uvis. Posebna kvaliteta utvrđuje se hotelu koji pruža više sadržaja. hoteli se kategoriziraju u pet kategorija (tablica br. posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI. godine. Ipak. a u svojoj ponudi ima sve što vam srce poželi. najskuplji apartman u hotelu. 2003. od propisanih za određenu kategoriju. CNN-a. Zahtjev za razvrstavanje i kategorizaciju ugostiteljskog objekta podnosi se Ministarstvu mora. u čijem predsjedničkom apartmanu noćenje košta cijelih 12. prometa i razvitka.5 milijuna USD do vrtoglavih 36 milijuna.u donjem lijevom kutu. turizma. najviše pažnje zaokuplja predsjednički apartman. turizma. otvara veliko predvorje popločeno francuskim mramorom koji je obrađen u Italiji. Cijena etažnih stanova u privatnom vlasništvu kreće se od 1. Oznaka posebne kvalitete hotela je «Q». Njegovo zdanje krasi obalu Manhatanna.200 soba. a prvi su sagrađeni u Aziji. uređaja. A sada su i Njujorčani dobili svog «kralja hotela». iako će prema odredbama Pravilnika o razvrstavanju. 2). a cijeli kompleks. Dio je Time Warner centra. Najjefiniji apartman u ponudi vrijedi «samo» 600 USD. kategorizaciji. te koji se posebno ističe razinom usluga i kvalitetom usluživanja. 2: Broj kategoriziranih hotela u Republici Hrvatskoj Kategorija hotela 2002. Jedan od najpoznatijih jeste honkonški Mandarin koji svojim posjetiteljima nudi sve sadržaje zabave koje ljudski um može izmisliti. od kojih 251 luksuzni apartman. odnosno hoteli s jednom zvijezdicom.595 dolara Naravno. koji je izrađen za probranu klijentelu po visokim standardima. Hotel ima 2. 2004. što je čak 100 USD skuplje od dosad najskuplje ponude Ritzovog hotela. opreme i usluga. hoteli biti razvrstani u četiri kategorije. Želite li romantičnu atmosferu. prema riječima Njujorčana. glazbu podesite kako vam odgovara i uz svijeće uživajte u panoramskom pogledu na rijeku Hudson. koji ga okružuje. a krasi ih kolekcija u azijskom tonu vrijedna nepunih milijun dolara.595 DOLARA Na Manhatannu je svečano otvoren Mandarin Oriental hotel. ali ne sumnjamo kako ima i takvih. Na samom se ulazu u predsjednički apartman. U kompleksu se nalazi središte Time Warnera.

koji će posjetitelje u to uvjeriti. Većina gostiju izjavljuje.3.. iz skupine hoteli. str. profesionalnim dočekom i prijamom. 7 Lundberg. str. Hotelski odjel. ♦ gosti koji sudjeluju na kongesu. specijalni događaji itd. Inc. pa posao u prijamnom odjelu može biti izuzetno izazovan. općenito se putovanja mogu svrstati u tri osnovne skupine: 1. je .. 95. oblikovanje i pružanje usluga kojima se treba udovoljiti različitim i stalno promjenljivim zahtjevima suvremenih gostiju. U današnjem suvremenom poslovanju hotela. 2. Iako je teško načiniti razliku između odmorišnog i poslovnog turizma. ♦ gosti koji putuju iz drugih razloga (osobni razlozi.. konferenciji. skupna putovanja. 27 . Statler jednom davno je izjavio: «Gost je uvijek u pravu». koji je najpozvaniji i koji je prvi odjel u hotelu. 7 Kao što se hoteli razvrstavaju i kategoriziraju. 1. zabavna putovanja. poslovna putovanja. vratari. 3. Profile of the Hotel and Catering Industry. D. moguće su slijedeće kategorije gostiju: ♦ tranzitni gosti (na proputovanju). Recepcionari. Ti podaci danas predstavljaju vrlo značajan podatak za sveukupno poslovanje hotela.prijamni odjel. Prema kriteriju putovanja. prometa i razvitka. portiri. njihove službe prodaje uobičajeno izračunavaju i analiziraju postotno učešće pojedinih navedenih kategorije gostiju. kvaliteta usluge te urednost i čistoća hotela. Ellsworth M. Suvremeni hotelijer bi rekao: «Gost nije uvijek u pravu. dva ista hotela. strukturi cijena i imidžu hotela. VRSTE GOSTIJU Tko odsjeda u hotelima? Odgovor na ovo pitanje ovisi o lokaciji hotela. Heinemann.. tako nema niti dva ista dana u radu hotela. 29. Kako ne postoje dva ista gosta. 1974. Cahners Publishing Company. gostiju poznavanjem i razumijevanjem običaja. odnosno oštro odijeliti zahtjeve za odmorišnim i poslovnim turizmom 8. podnosi se Ministarstvu mora. posjet obitelji. te kulture gostiju koji dolaze i borave u hotelu. jedan od bitnih faktora uspjeha u turizmu i hotelijerstvu je pitanje. S. nosači prtljage.E. jer je temeljna polazna osnova u zadovoljstvu gostiju. 1972. The Hotel and Restaurant Business.posebnih standarda i posebne kvalitete smještajnog objekta. zanimljiv i uzbudljiv. Temeljem navedenih kategorija putnika. 8 Medlik. I jedna i druga izjava predstavljaju izazov za svakog hotelijera-profesionalca. turizma.. tako se i hotelski gosti mogu svrstati u određene kategorije. ♦ gosti koji su na godišnjem odmoru. Boston. Osoblje u prijamnom odjelu «prva je crta» na kojoj gost dobija impresiju o hotelu. da je temeljni razlog njihovog ponovnog povratka u hotel.). Zaposleni u prijamnom odjelu hotela će si uvjeravanje gostiju olakšati znanjem većeg broja stranih jezika. što utječe na povratak gostiju u hotel. prvi su uposlenici koje gost vidi i koje susreće pri dolasku u hotel. seminaru. London. ali je uvijek gost».

Koje su vrste gostiju s obzirom na kriterij njihova putovanja? 28 . Što je kvaliteta usluga i koje su razine kvalitete usluga u suvremenom hotelijerstvu? 11. Po kojim se kriterijima mogu razvrstavati hoteli? 8.PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA 1. Što je hotel? 5. Što je posebna kvaliteta? 12. Kako se kategoriziraju hoteli? 6. Kakva je uloga i važnost hotelijerstva za gospodarstvo neke države? 3. Koje su vrste hotela? 9. Koje vrste ugodnosti mora pružati hotel? 7. Što je hotelijerstvo? 2. Koje su karakteristike usluga koje se pružaju u hotelijerstvu? 4. Što su posebni standardi? 10. Kako se razvrstavaju hoteli s obzirom na poslovno-vlasničke odnose? 13.

u središte postavlja ulogu menadžmenta u organizaciji prodaje i promocije hotelskog proizvoda. odnosno izbor usluga za koje se ocjenjuje da će imati prodaju na emitivnom turističkom tržištu. pred menadžment hotela se postavlja odgovoran cilj za čiju realizaciju treba izabrati prave marketinške strategije.II. budu konkurentni. MARKETING HOTELA Marketing omogućuje hotelijerima da svoju ponudu prilagode potrebama gostiju. U ovom poglavlju obrađena je filozofija marketinga u hotelu. Uzmu li se u obzir sve veći zahtjevi na domaćem i inozemnom turističkom tržištu. tj. povećaju prodaju svojih kapaciteta i povećaju profit. Uspješni hotelijeri u svom poslovanju primjenjuju strategiju segmentacije tržišta i kreiranje specifičnih hotelskih proizvoda. te ugovaranje prodaje. zadaci. Zbir instrumenata. cjeloviti sustav međusobno povezanih varijabli. te prikazan položaj marketinga u organizacijskoj strukturi hotela. Navedeni su i opisani elementi marketing miksa u hotelu prema formuli «5P». kojeg izrađuju odgovorne osobe za poslovnu funkciju marketinga. ciljevi i aktivnosti marketinga. POGLAVLJE 2. Poslovna filozofija uspješnih hotelijera stavlja težište na pružanje usluga odgovarajuće vrijednosti za novac (value for money) odnosno 100% jamstvo zadovoljstva gosta uslugama hotela (100% satisfaction guarantee). koji hotelijere dovode u izravnu vezu s turističkim tržištem. naziva se marketing miks. razrađen je sadržaj marketing plan hotela. 29 . Nadalje. Funkcija marketinga u hotelu ima zadatke ispitivanja mogućnosti i uvjeta plasmana postojećih i budućih usluga. koji će zadovoljiti posebne zahtjeve odabranih užih segmenata tržišta. Marketing plan hotela.

treba ga također definirati za potrebe tržišta. Informator. odabire ljude za realizaciju i kontrolira menadžment hotela. istražiti tržište. 9 Varijable. organizirati prodajne kanale. U najširem smislu. od kojih se sastoji marketing miks. definirati uvjete prodaje. organizirati promotivne aktivnosti praćenja prodaje i kontrolu nad zbivanjima u tržišnom okruženju. Upravljanje marketingom I. cjeloviti sustav međusobno povezanih varijabli. 4. organizira. definiranja politike cijena. Zagreb. posebnih i pojedinačnih ciljeva poslovanja. Definiranje hotelskog proizvoda i usluga. cijena (price). mogao ponuditi. Da bi se hotelski proizvod i usluge koje se u okviru njega kreiraju. 2. 3. izabrati ciljne skupine kupaca. odnosa s dobavljačima i dr. proizvod (product). str. Za to je potreban razrađen sustav aktivnosti. 1988. o čemu će više riječi biti u nastavku. a s ciljem postizanja zadanih općih. jesu one koje se prepoznaju kao «4P»: 1. P. početni (opći) hotelski proizvod. sastavni je dio marketinškog plana. minimum za sudjelovanje hotela na tržištu što ih nudi. rukovođenja. ni organizirati prijam gostiju. analiza. 2. 9 Kotler. aktivnosti prodaje. Općenito je. mogućnost smještaja osoba u opremljene sobe i definirana cijena te usluge. ELEMENTI MARKETING MIKSA Kao što je već navedeno. vodi. izbora standarda. da bi postigla traženu razinu prodaje na ciljnom tržištu. a funkcija je marketinga pripremiti sve što je potrebno za uspješan plasman proizvoda i usluga na tržištu.. 30 . U obavljanju dnevnih obveza. hotelski menadžment i proizvodno-uslužno osoblje služe se različitim operativnim instrumentima. 5. a to je: 1. Te se aktivnosti odnose na proces upravljanja. marketing miks je kombinacija kontroliranih marketing-varijabli kojima se koristi tvrtka. dopunjeni i prilagođeni) hotelski proizvod ne može jednostavno ući u tržišnu utakmicu. zbir kojih se naziva marketing miks. 67. planiranje i kontrola.. Bez toga nije moguće poduzimati odgovarajuće aktivnosti na tržištu. hotelske su usluge skup usluga i roba koje se nude i realiziraju na turističkom tržištu i osnovni su proizvod koji planira (kreira). Cjeloviti (integralni. tj. s ciljem uspješnosti poslovanja hotela. 4. koje se u okviru njega nude. pozicionirati proizvod. a prema općeprihvaćenoj definiciji.1. Tema ovog dijela knjige su instrumenti koje hotelijeri dovode u izravnu vezu s turističkim tržištem. prodajno mjesto (place) i promocija (promotion). 3. 6.2.

praktične i znanstvene metode. usluže. 4.C. Mnogi su to pokušali. ali je malo onih koji su uspjeli na zadovoljavajući način. koji bi odgovarao potrebama i željama tržišta? Treba točno i jasno identificirati segment tržišta za pružanje usluga. ne samo za onoga. 1. koji su na putovanju. pod kojim podrazumijevaju «Performance» (izvedbu). oblikovati tzv. postavljaju se pitanja: ♦ Tko su potencijalni kupci usluga. služba marketinga i prodaje u hotelu koristit će iskušane. nego i za 10 Coffman. product (proizvod). odnosno kupce definiranog hotelskog proizvoda. istražiti tržište i pronaći onaj segment gostiju. 5. na koje treba dati odgovor: jesu li načini razmišljanja i odlučivanja. 2. tko je nudi. pa će se vrlo sažeto prikazati. Ithaca. isto tako poznata. slijedi usredotočenost na određeno turističko tržište. a potom oblikovati proizvod kome se gosti nadaju i koji bi odgovarao njihovim željama. 3. Postavlja se pitanje. koja obuhvaća sljedeće elemente: 1.. price (cijena). str. Marketing For a Full House. Pri tome treba postaviti pitanja: ♦ Kako procijeniti postojeći proizvod. Teško je utvrditi definiciju pojma usluge. people (ljudi). daleko od svojih kuća. koje se neprestano mijenjaju. Treba analizirati primjere u bližem i širem okružju o postojećim proizvodima i njihovim specifičnostima pa testirati vlastiti proizvod. formirani u kontekstu proizvoda. dakle.Y. primjenjivi za usluge. Jedna stvar je sigurna. odnosno hotelskog proizvoda? ♦ Koje su njihove potrebe i želje? ♦ Odakle su gosti i kako do njih doći? ♦ Kako pobuditi njihovu volju da odaberu određeni proizvod ili uslugu? Za utvrđivanje ovih činjenica. Često hotelijeri dodaju i šesto «P». koji bi bili kupci proizvoda i usluga. package (omot). 1977. Kako je jedna od važnijih zadaća marketinga. 31 . kako povezati svih navedenih 5«P» da bi se postigao najbolji financijski rezultat? U nastavku se ukratko obrazlaže svaki od navedenih elemenata spomenute marketinške formule. People (ljudi) Zadaća je hotelijera da turiste.Za potrebe ovog rada. Cornell University. Product (proizvod) Nakon utvrđivanja činjenica navedenih kod prvog «P». a to je da usluga kao predmet razmjene ima tržišnu vrijednost. Turisti imaju brojne potrebe. 2. Pred sve izraženijim razvojem hotelske industrije. N. pred hotelski menadžment postavlja se pitanje. okružje i turističku konkurenciju? ♦ Kako prilagoditi ili preurediti hotelski proizvod (repozicionirati). navedeni se elementi mogu proširiti. Treba.. marketinška formula «5 P» 10. za analizu tržišta. «marketing plan». D. promote (promocija).. 54.

vrijednost postoji samo kada postoji usluga. rezervacijskim sustavima. korisnika.strategija i menadžment. 3.) U hotelu su usluge (materijalne i nematerijalne) osnovica hotelskog proizvoda. tj. ♦ miks svih usluga u hotelu koje su namijenjene gostima. Tržišna vrijednost postaje ostvariva samo uz dva uvjeta: 11 ♦ prvi se odnosi na materijalna sredstva i osoblje hotela. tj. ♦ Koliko stranih jezika govori zaposleno osoblje? ♦ Koje je predviđeno radno vrijeme restorana i kavane? ♦ Postoji li u hotelu wellnes i fitness centri? ♦ Ima li hotel za svoje goste prijevoz iz zračne luke ili željezničkog kolodvora? ♦ Je li osoblje. 11 Eiglier.). potrebno je odgovoriti na pitanja: ♦ Kako najbolje prezentirati «imidž» hotela i njegovog proizvoda za prodaju? ♦ Kako objediniti («umotati») sve dijelove i usluge hotela da bi se sve to gostima dopalo? Uobličavanje («umotavanje») hotelskog paketa usluga (hotelskog proizvoda) uključuje: ♦ ukupni koncept ili «imidž» kojim se planira prezentirati hotelski proizvod. ♦ povezanost sa svim putničkim institucijama. ljubazno i stručno? ♦ Jesu li sobe čiste. Package (omot) Sadržajno.. kroz razne vrste komunikacija s gostima. te mrežama putem kojih se može «trgovati» s proizvodom i uslugama.. u okviru ovog elementa marketing miksa. 1999. Dakle. Vitagraf. kako su opremljene? ♦ Kakva je kvaliteta gastronomske ponude u hotelu? Svako pojedinačno pitanje odnosi se na potencijalni izvor izvanrednih prihoda. ♦ i kao najznačajniji dio «omota» proizvoda. ♦ isticanje posebnih «paketa» cijena. a ♦ drugi na goste hotela. koje se odnosi na stvaranje usluge. Langeard. 32 . E. dekor. Problem vrijednosti usluge. znači postavljanje pitanja. P. Rijeka.. na njezinu «proizvodnju». s izdavateljima kreditnih kartica. u hotelu. oprema i dr. ima višu cijenu. koji pružaju usluge. 13. str. (Primjer: Vrijednost hotelske sobe izražena u označenoj cijeni ostaje teoretski pojam. djelatnike u hotelu. koji iskazuju potrebe i želje. sve dok se ne pojavi gost.njezina potrošača. odnosno na hotelski proizvod. a njih zadovoljavaju kontaktiranjem s hotelom. vrijednost ostaje neostvarena. uređenje. kako unutar tako i izvan hotela. ♦ fizičko pokazivanje samog hotela (unutarnja arhitektura. stoga. Postoji niz kategorija koje ulaze u pojam usluge. koji je koristi. prijevod. Ako se gost ne pojavi. koji obogaćen različitim komponentama. Marketing usluga .

cijena za djecu (ili je besplatna ili neznatna. Važno je da je osoblje u prijamnom odjelu hotela upoznato s tim razlikama u cijeni i da zna tko sve ima pravo na njih. broj kreditne kartice. sadržaj. obvezno moraju znati što je sve uključeno u tako definiranu cijenu usluge. «Ako ste na kongresu. Price (cijena) Politika cijena usklađuje nekoliko faktora. Mnogi veliki hoteli nude širok izbor različitih cijena za njihove mnogobrojne goste. Iznimno ljubazna namještenica mi je zapisala prezime. 4. unaprijed dogovorena cijena za veću skupinu ljudi). standardna cijena sobe (cijena noćenja bez obroka. 2. Isto tako. cijena za skupine gostiju (specifična. ekonomska opravdanost pružanja usluga. ona mora biti prilagodljiva i mora realno odrediti poziciju proizvoda (tj. «Kongresna cijena» Odlučio sam nazočiti godišnjem. veličina potražnje na tržištu i dr.» Razočarani gost se. potvrdila datume boravka i uvažila moje želje za vrstom sobe. imat ćete posebnu kongresnu cijenu od 112€. Namještenica je pitala i šefa koji se složio rekavši mi bez previše zabrinutosti: «Žao mi je. veselim se boravku u Vašem hotelu za vrijeme kongresa!». Na primjer.00€ za noć i posebno lijepu sobu na višem katu. Isto tako. tako da gostu mogu ponuditi točnu informaciju. cijena za korporacije («korporativne cijene» soba za zaposlene velikih poslovnih korporacija koji redovito odsjedaju u hotelu). 3. 7. to će još više privući nova poduzeća da koriste njihove usluge. odgovorio sam. a koje se usluge dodatno naplaćuju. popusta ili povlastica). Neke od uobičajenih cijena smještajnih jedinica u hotelu su: 1. «Kojem ćete kongresu nazočiti?». ako hotel nudi popust od 10-20% za osoblje nekog poduzeća. tako druga nakon čišćenja ulazi u te sobe). 5. Kad je saznala da nisam član «Gale Honors Cluba». Imamo predviđenu kvotu soba na nižim katovima specijalno rezerviranih za sudionike kongresa. Nazvao sam «Gale Hotel» u Dubrovniku. Na taj se način eliminiraju eventualni nesporazumi s gostima i mogućnosti njihove žalbe na cijenu. vremena i konkurencije. «Kongresa?» brzo je upitala. od kojih su najvažniji kvaliteta hotelskih usluga. Osim toga. Svrha navedenih varijacija cijena i davanja popusta je kreiranje hotelskog proizvoda koji će biti najbliži potrebama turističkog tržišta. ne!» ponovila je. snašao? Kako? 33 . posebne cijene (primjerice.» Bio sam oduševljen i na kraju rekao: «Hvala Vam na svemu. Nasmijao sam se njenom prijedlogu i kazao da sam bio zadovoljan specijalnom cijenom koju mi je maloprije potvrdila. cijena za posadu i osoblje zrakopolovnih kompanija (koja se temelji na opsegu poslova koje hotel može dobiti od zrakoplovne kompanije). kad djeca dijele sobu s roditeljima ili pratiteljima. «Oh. osmom po redu kongresu HUH-a koji se održavao u Dubrovniku. svaki hotel ima ograničenu dob djece koja je obuhvaćena ovom cijenom). Košarica svježeg voća čekat će Vas na dolasku. «Osmom po redu kongresu HUH-a u Dubrovniku!». komercijalna cijena (dogovorena cijena za sve individualne goste). ako za svog boravka nazočite kongresu.». hotela) u objektivnom kontekstu mjesta. «Gospodine.» Moji prosvjedi nisu pomogli. da napravim rezervaciju. Nadalje. 6. takva je naša poslovna politika. morate koristiti posebnu kongresnu cijenu. sigurnosnog i političkog stanja. politika cijena u ovisnosti je i od gospodarskog. kvantitetu i kvalitetu usluga. hoteli nude oko 10-20% popusta za skupine gostiju. upisala me u klub uz napomenu: «Sada Vam kao članu našeg kluba mogu ponuditi nižu cijenu od samo 85. izgovorila je u dahu. kada putničke agencije rezerviraju niz soba. Kao «frequent flyer» imao sam mnogo nagradnih kupona koji nude 50%-tni popust na uobičajene hotelske cijene. socijalnog. moj kontakt telefon.4. shvativši sustav. pa kako jedna skupina gostiju odlazi iz soba.

koje proizlaze iz poslovanja hotela i ostvarila dobit iz poslovanja? Cijena hotelskog proizvoda ili pojedinačne usluge u hotelijerstvu. Cijena je moćni regulator mnogih aspekata u poslovanju hotela.na duge staze»! 5. Pouka: SUSTAVOM RADA NEMOJTE IZLUĐIVATI SVOJE GOSTE! Kod cijene je najvažniji odgovor na pitanja: ♦ Kako utvrditi strukturu cijene kojom bi se uskladile potrebe i želje turističkog tržišta? ♦ Kako ostvariti prihod kojim bi se zajamčilo plaćanje financijskih obveza. te ih pokušati nagovoriti da proizvod «kušaju». Za to vrijeme su negdje u marketinškom odjelu «Gale hotela». potencijalne goste treba obavijestiti o tome što se za njih proizvelo i pripremilo. Nazvao sam ponovo. platio sam sobu 85€. istraživanja i analize. ako izostane dolazak gostiju i konzumiranje usluga. popustljivi menadžeri profesionalno izračunavali maksimalnu cijenu koju mogu. Ovaj put sam usta držao zatvorenima i nisam rekao ni riječ o kongresu. Kada sam doputovao u Dubrovnik i došao u hotel. prodaja u samom hotelu («in house selling»). b. jer: ♦ utječe na ukupan prihod.. koji daje odgovore na pitanja: ♦ Kako prije njihova dolaska pobuditi želju potencijalnih gostiju da rezerviraju sobu i dođu u hotel? ♦ Kako te goste. ♦ može pospješiti odanost kupaca ili ih potjerati. dobio drugog namještenika. moguće im je pridružiti i neke komplementarne komponente. a da ne izostane dolazak gostiju zbog precjenjivanja. za vrijeme njihova boravka u hotelu privoljeti da potroše maksimalni iznos za razne ponuđene (i konzumirane) usluge? ♦ Kako te goste. napravio novu rezervaciju iskoristivši svoje nagradne kupone i naveo članski broj u «Gale Honors Clubu» koji sam dobio u prethodnom telefonskom razgovoru.Kako biste reagirali da ste vi šef ureda za rezervacija? Koje pouke možete izvući iz ovog stvarnog slučaja? Razočaran njenom nepopustljivošću. Cijenu hotelskog proizvoda treba utvrditi tako da ona udovolji potrebama i željama «ljudi» (people) ili tržištu. Dobro «pogođena cijena» je ona kojom se jamči plaćanje financijskih obveza poslovanja hotela i ostvarenje profita. Uživao sam u predivnom pogledu iz sobe pri vrhu hotela i besplatnoj košarici egzotičnog voća. c. ♦ beznačajna je. Promote (promocija) Nakon aktivnosti planiranja. To su a. puno je više od obične naljepnice na nekom trgovačkom proizvodu.. stornirao sam rezervaciju i spustio slušalicu. a da se istodobno prilagodi poznatim frazama: «Vrijednost za novac» («Value for Money») i «Za maksimalnu dobit . čijom je primjenom moguće uvećati efekte marketinških napora u hotelu. ♦ utječe na omjer dobiti. I to sve usprkos apsurdnoj poslovnoj politici «Gale Hotela» i neugodnim procedurama prema hotelskim gostima. privoljeti da ponovno dođu u hotel? Osim navedenih elemenata marketing miksa. i hoće. publicitet i odnosi s javnostima («public relations»). klasična propaganda. 34 . nakon njihova odlaska iz hotela. Ovo je najznačajniji «P».. zaračunati sudionicima nekog drugog kongresa.

popuste za umirovljenike. političkom. Naravno. stari «tvrda prodaja» pristup u kojem prodavač neće prihvatiti «ne»» kao odgovor. str 24. Ako jedan novinar piše pozitivno o hotelu. Zapravo. obavljate standardne prijave i odjave učinkovito i profesionalno svaki dan za svakog gosta. sportskom. Ta komponenta ulazi u kategoriju promocije. događaje orijentirane na obitelj. koja uz pomoć prijateljstva i sklonosti najrazličitijih javnih ličnosti. Istraživanja pokazuju da je u većini hotelskih lanaca PR zasebna jedinica koja usko surađuje s ostalim odjelima. mogućnost korištenje interneta. vi ne morate biti pregovarač pod pritiskom da biste bili učinkoviti prodavač.a) Klasična propaganda. telefaks. Na svu sreću. IH&RA. bazena. u tom slučaju su i efekti drukčiji. noćnoga kluba i drugih sadržaja. 1. 35 . raznovrsnosti i kvalitativne razlike zadataka smatra se zasebnom i izdvojenom kategorijom. nastoji ostvariti sasvim konkretan povratni učinak. npr.PR» . Posljedično. PRODAJNE VJEŠTINE ZA RECEPCIJSKO OSOBLJE Ako radite na recepciji možete povećati profit i zadovoljstvo gostiju. zato što je većina njih vjerojatno po prvi puta u destinaciji. otoka). Sastoji se u širenju informacija o hotelu putem raznovrsnih medija. a jedan od boljih načina da to postignete je da razvijate prodajne vještine. Gosti cijene dodatne usluga kojima im omogućujete da se upoznaju s mogućim idejama i informacijama o stvarima ili mjestima koje bi trebali posjetiti. Prijeko je potreban sustav upoznavanja gosta s mogućnošću cijelog hotela. nemojte se zadovoljiti svladavanjem samo tim standardnim vještinama. a ne «tjerati» ili «nagovarati na». Pariz.odnosi s javnošću (kulturnom.. jest vrsta komunikacije s tržištem. gospodarstvenom i drugim vrstama javnosti). zbog opsega. znači da je PR-aktivnost vezana uz dotičnog novinara dala dobre rezultate. Kod hotelskih lanaca reklamira se ukupan imidž cjelokupne hotelske grupacije. a sve u cilju povećanja izvanpansionske potrošnje u hotelu. Smatra se da je tome razlog što određeni problemi nadrastaju mogućnosti pojedinačnog nastupa. Selling Skills For Front Office Staff. 9/93. Evo kako.. To je poteškoća. To može obuhvaćati. je neprikladan i može stvoriti siromašnu sliku o vašemu hotelu. 12 Vaše poznavanje ovoga procesa je presudno za vašu osobnu reputaciju kvalitetnog obavljanja usluga. zdravstvenu i fitness opremu. koji se distribuiraju po sobama i na recepciji hotela u kojima se sadržajno promoviraju vlastite usluge – restorana. posuđivanje video kazeta ili dvadesetčetverosatnu uslugu u sobu. možete i trebali biste iskoristiti šansu da prodate kapacitete nudeći gostu da bira. Hotels – The Magazine of the Worldwide Hotel Industry. Biti u toku događaja i poznavati atraktivnosti u svome kraju vrlo je jednostavno. županije.. koja se može izbjeći zajedničkom propagandom. Vaša pozicija vam pruža ogromne mogućnosti da nadmašite očekivanja gosta. To mogu biti tzv. Umjesto toga. Kao članovi osoblja recepcije. Premda je PR jedna od vitalnih komponenata marketinga. morate biti obaviješteni o uslugama i smještaju koje hotel posjeduje. c) Prodaja u samom hotelu («in-house selling»). No. «directory». «Public relations . publicitet (besplatna reklama) je rezultat umješnosti odnosa s javnošću. Ne zaboravite predstaviti gostu svoju zajednicu. umjesto pojedinačnog reklamiranja hotela. b) Publicitet i «public relations». br. E. propagirati sve hotelske objekte određene šire turističke destinacije (određene regije. dovoljno je samo redoviti čitati dnevni tisak. 12 Kammerer. POZNAVATI SVE MOGUĆNOSTI Prije nego ponudite opciju gostu. npr. koja je prilično zapostavljena u hotelijerstvu. Ključna riječ je «nuditi».

PRIČAJTE POVJERLJIVO. Npr. Nakon toga vježbajte prenošenje vaše poruke prijatelju ili stojeći pred ogledalom. Olakšajte gostu pitajući ga da se odluči. ako mu vi ponudite rezervaciju u vašem restoranu. Da bi koristili ovu metodu. upravo praznu. Mogu li tamo obaviti rezervaciju za vas?» 2. nekakvu dodatnu uslugu ili rezervaciju za budućnost. npr: «Naš restoran ima neke specijalitete koje je moguće vrlo brzo pripremiti.00€ više. 5.2. Kada raspolažete sa svim informacijama. promjene će biti uočljive. Npr. 36 . PRODAJNE VJEŠTINE Kada se trudite da gosta opskrbite različitim opcijama. istinski mu pomažete da uživa u svom boravku. NADODATI Ova metoda koristi se kada naznačite razliku između rezervirane sobe i poželjnije sobe sa samo malenom nadoplatom. poslovni čovjek može si uštedjeti vrijeme koristeći uslugu faksiranja. nečim što možete izreći s povjerenjem i entuzijazmom. 3. Kada zauzmete pozitivan. PAMETNE IDEJE ZA BOLJU PRODAJU Prakticirajte ove četiri prodavačke vještine: 1. To bi vam moglo uštedjeti vrijeme. koje ste im omogućili nuđenjem ovih opcija. Možete razmotriti i da im sami pokažete sobu. Ispričajte gostima ponuđeno. Dobra prodaja i sugestivna prodaja. Npr. koje se odnose na sobe i usluge koje nudite i prodajete. 2. tako će vam sav proces biti puno ugodniji. Ponudite gostu kapacitete u kojima će uživati. kao i poboljšanja na tim uslugama u cilju zadovoljenje zahtjeva gostiju. Učinite to nečim osobnim. koje želite prodati gostu. Kod sugestivne prodaje prvo je neophodno da stvorite i prakticirate svoju vlastitu poruku. OD VRHA PREMA DNU Ova metoda koristi se kada najbolju sobu prvu ponudite gostu. gospodine Ivanović. Osjećati ćete veće samopouzdanje pri prodaji. ALTERNATIVE Kod nuđenja alternative nudite i jeftine i srednje i najskuplje sobe. ponudite spojenu sobu obitelji s djecom. Na taj način. imamo sobu s pogledom na more. Umoran gost. možete postići da gost uoči razliku i bude zadovoljan. bez ikakvog oblika pritiska. ponudite mu prvu sljedeću manje skupu sobu. dvije su tehnike koje možete jednostavno prakticirati i koristiti da bi prezentirali gostu opcije i uvjerili ga da prodaja započinje na vratima vašeg hotela. Nemojte dozvoliti da vas gost pita za bolju sobu. s nekim drugim kapacitetom. koje se mogu obavljati na jedan od načina: ♦ ispitivanje stvarne i potencijalne turističke potražnje za uslugama koje se već nude.: «Za samo 12. PRODAJTE KAPACITETE TAKO DA OBJASNITE NJIHOVE PREDNOSTI. Npr: «Imamo hotel na prikladnom mjestu blizu aerodroma u gradu. koji je kasno stigao u hotel. neće morati odlaziti na večeru izvan hotela.» 4. a vaši gosti znat će cijeniti vaše dodatne mjere usluga.2.. gospodine Lupić?» USPOREDITE POTREBE GOSTA S KAPACITETIMA. Vaš hotel profitirati će dodatnim prihodom. funkcija marketinga ima dva osnovna zadatka: 1. Ako se gost ne slaže. CILJEVI I AKTIVNOSTI MARKETINGA Između ostalih. prodajom ovakvom metodom «bez pritiska». prvo morate usporediti značajke kapaciteta. ali i istaknite sve prednosti najbolje sobe. a nakon toga istaknuti prednosti. Kao dodatni efekt kada želite postići bolju prodaju možete pokazati gostu fotografiju soba koje želite prodati (ako ih imate). 3. 4. Npr. onda čin prodaje izražavate na pozitivan način i gost će imati više povjerenja pri izboru jedne od opcija.» PITAJTE RADI PRODAJE. Vaše šanse da bolje prodate pojavljuju se kada možete ponuditi gostu poželjniju sobu. Da li biste i vi možda željeli sobu s pogledom. Prodaja se odnosi na nuđenje gostu soba bolje kvalitete. kojom ćete opisati značajke gostu. prodoran pristup prodaji na recepciji. Primjetiti ćete da vrlo često gost u ovakvim slučajevima izabere srednju sobu da bi postigao kompromis. recite: «Većina naših gostiju voli imati sobu s pogledom na more. ZADACI. Ispitivanje mogućnosti i uvjeta plasmana postojećih i budućih usluga.

♦ prikupljanje podataka. ♦ kanali prodaje (identifikacija.♦ ispitivanje potencijalne turističke potražnje eventualnih novih usluga i novih kvaliteta. odnosno aktivnosti: 1. ♦ odabir najprivlačnijih tržišnih segmenata. ostvariti povećanje financijskog prometa (cijena. Istraživanje i odabir ciljnih tržišta (selekcioniranje mogućnosti tržišta): ♦ osnovno istraživanje tržišta. kvaliteta. jačanje i povezivanje različitih posrednika i marketing-promotora .Product proizvod). pravna. prihoda i profita) u odnosu na prethodno obračunsko razdoblje. karakteristike. rokovi plaćanja . Planiranje marketing taktika. organizacija unapređenja prodaje. marka . moguće je navesti sljedeće: a. 2. 37 . ♦ razvoj marketing strategije. Primjena i kontrola marketing napora (kontrola godišnjeg plana. ♦ stjecanje razumijevanja o tome kako tržište potrošača donosi svoje odluke o putovanju i kupnji usluga. 5. ekonomska. ostvariti povećanje fizičkog prometa u hotelu (broj dolazaka i broj noćenja) u odnosu na prethodno obračunsko razdoblje i b. kulturna okolina). ♦ alokacija ukupnog marketing budžeta na elemente marketing-mixa.cijena). odnosno kvalitetno usklađivanje elemenata marketingmixa: ♦ kreiranje ponude (kapaciteti. ♦ propaganda. Uz navedene funkcije. ♦ politika cijena (cjenik. društvena. tehnološka. Funkcije marketinga izvršavaju se kroz obavljanje sljedećih poslova. ♦ mjerenje veličine potencijalnog tržišta.Promotion promocija). Ugovaranje prodaje. odnosno izbor usluga za koje se ocjenjuje da će imati prodaju na emitivnom turističkom tržištu. kontrola profitabilnosti. ♦ segmentacija tržišta.Place . koje se još nisu pružale i koje se tek trebaju ponuditi tržištu.Price . Razvijanje marketing strategija: ♦ ispitivanje tekuće marketing-situacije. 2.mjesto/distribucija). Analiza marketing mogućnosti (analiza strukture i ponašanja emitivnog turističkog tržišta): ♦ promatranje marketing okoline (demografska. ♦ zauzimanje odgovarajućeg položaja na svakom tržišnom segmentu. popusti. kao osnovne ciljeve marketinga u hotelu. politička. ♦ donošenje odluke o izdacima za marketing poslove (formiranje budžeta). ♦ izrada plana aktivnosti za postizanje poslovnih ciljeva. 3. 4. publicitet . strateška kontrola): ♦ razvijanje marketing-organizacije.

♦ subjekti prodaje. Sadržaj marketing plana je sljedeći: 1. valja prije svega krenuti od ciljeva koji se poslovnom strategijom žele postići. MARKETING PLAN HOTELA Marketing plan hotela u središte postavlja ulogu menadžmenta u organizaciji prodaje i promocije hotelskog proizvoda. 6. kao sredstvo sustavne analize koje ispituje odnose internih prednosti (Strenghts) i slabosti (Weaknesses). Plan noćenja (po segmentima gostiju.♦ ♦ ♦ ♦ kadrovska popunjenost. Plan prihoda od smještaja i hrane u pansionu (po segmentima gostiju). Proračun marketinga. te eksternih povoljnih prilika (Opportunities) i prijetnji (Threats). broju ostvarenih noćenja i dr. dok se prema planiranoj dinamici. određivanje odgovornosti za primjenu svih aktivnosti u okviru plana. kontrola može izvršiti i dnevno (postignuta prosječna cijena prema vrstama prodaje. proizvodno-uslužna. Marketing politika hotela: ♦ prednosti hotela. dostavlja se odgovornom menadžeru na usvajanje. 4.). vrstama prodaje i po mjesecima). s njim moraju biti upoznati nositelji svih ostalih poslovnih funkcija (nabavna. 2. Marketing plan hotela izrađuju odgovorne osobe za poslovnu funkciju marketinga. praćenje provedbe plana. Marketing plan treba obaviti aktualne zadatke menadžmenta hotela kao i zadatke organizacijskog oblika (odjela.). 2. Može se zaključiti da. financijsko-računovodstvena. Profitabilnost marketinga ocjenjuje i kontrolira odgovorni menadžer u hotelu najmanje jednom mjesečno. hotel mora učvrstiti postojeću ponudu i prodaju na dosadašnjem tržištu te razviti nove skupine usluga i adekvatno osmišljeni turistički proizvod usmjeriti na određena turistička emitivna tržišta. 3. ukoliko se hotel želi pozicionirati kao ravnopravan partner s ostalim konkurentima (u istoj ili susjednim turističkim destinacijama). služba) u poznatim i čvrsto definiranim uvjetima poslovanja. 5. ♦ SWOT analiza. ♦ analiza tržišne situacije. razvojna i dr. Tržište: ♦ turistička tržišna situacija. sektora. pokretanje korektivnih akcija. pred menadžment se postavlja odgovoran cilj za čiju realizaciju treba izabrati prave marketinške strategije. Kao odgovor na rastuću konkurenciju. Plan prosječne cijene (po vrstama prodaje i po mjesecima). kadrovska. ♦ cijene. ♦ način prodaje. ♦ ciljevi marketing politike. Uzme li se u obzir sve veće zahtjeve na domaćem i inozemnom turističkom tržištu.3. prema segmentima gostiju. ♦ konkurencija. 38 . ♦ elementi prodaje. a nakon usvajanja. ♦ potencijalna tržišta hotela.

odjel. 1999. pa se predlaže da hotelijeri upravo na taj. ♦ plan promocije po tržištima i medijima.. organizaciju i prezentiranje vrijednosno izraženih podataka u izvještajima za hotelske menadžere. godine pod nazivom «Uniform System of Accounts for Hotel» u organizaciji «Hotel Associaton of New York City». ali to je ujedno i prvi pothvat takve vrste u industriji uopće. projekt «IPIS». Do danas je prihvaćeno od većine zemalja svijeta na svim kontinentima iz razloga što osigurava jedinstveni pristup bilježenju. potencijalno tržište. multimedijalni. audiovizuelna oprema. 13 Peršić. ♦ kvaliteti smještajnih jedinica (kategorije. Sustav izvješćivanja prema standardima USALI. masaža. kako bi se utvrdilo da li je služba. vanjski i unutarnji bazen. Za tu namjenu koristi se sustav izvješćivanja prema standardima metode USALI. pa metoda USALI predstavlja njegovu daljnju razradu i prilagodbu specifičnim potrebama poslovanja u hotelijerstvu. ♦ audiovizualni. ♦ selektivni proizvodi. pogled. tiskani i ostali promotivni materijali. USALI je kratica od «Uniform System of Accounts for the Lodging Industry». frizerski salon. u okviru poslovne funkcije marketinga. ♦ plan nastupa na sajmovima i workshopovima. terasa. tenis. Opatija. Za što kvalitetnije upravljanje funkcijom marketinga u hotelu. prikupljanju i prezentiranju podataka i informacija o internim poslovnim procesima i stanjima u hotelijerstvu. garaža. potrebno je prikupiti i podatke o: ♦ kategoriji hotela. sadržaja i outputa internog obračuna svakog segmenta djelatnosti ili zemljopisnog segmenta. MRS 14 (Međunarodni računovodstveni standard 14) je računovodstveni standard kojim se regulira način i uvjeti izvješćivanje po segmentima djelatnosti i zemljopisnim segmentima kao djelovima poduzeća za sve grane djelatnosti. Promocija hotelskog proizvoda: ♦ odnosi s javnošću i publicitet. oprema). 7. ♦ ugostiteljskim sadržajima u hotelu. a predstavlja deveto revidirano izdanje kojim se za potrebe svjetske hotelske industrije želi osigurati sustav za klasifikaciju. To je ocjenjeno kao prvi uspješno organiziran pokušaj uspostave jedinstvenog računovodstva odgovornosti u hotelskoj industriji. ♦ mjere unapređenja prodaje. ♦ broju smještajnih jedinica u hotelu. opis ponude). moderan način vode evidenciju prihoda i rashoda..♦ model naplate. danas postoje određene metode vođenja prihoda i rashoda nastalih aktivnošću marketinga. Za kvalitetno planiranje i ugovaranje prodaje. str. ♦ plan mjera unapređenja prodaje (naziv akcije. M. 1. plaža. kozmetički salon. parkiralište. razdoblje izvedbe. sauna. koja uvjetuje definiranje inputa. 39 . Hotelijerski fakultet Opatija. dvorane za sastanke. ♦ ostalim sadržajima u hotelu (kongresna dvorana. ciljni segmenti. kuglana) – odnosno opis hotela prema unaprijed određenom obrascu. odnosno aktivnost marketinga poslovala s dobiti ili s gubitkom. 13 Prvo takvo izdanje tiskano je 1926. a u okviru odredbi MRS-a 14. ♦ proizvodi hotela.

♦ nagrade. koje se odnosi na marketing. tiskanje i kancelarijski materijal. takse i pretplate (članstva u stručnim udrugama. bolovanje. Izvješće 19: MARKETING (PRODAJA. ♦ troškovi toplog obroka zaposlenih (veza Izvješće 30) a) UKUPNO TROŠKOVI RADA I KADROVA – ulazi u Zbirni obračun D i G ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ 14 OSTALI TROŠKOVI: «Complimentary guests» – prigodan poklon značajnim gostima (troškovi pružanja usluga u okviru programa dobrodošlice – povezano s promotivnim i prodajnim aktivnostima – novinari neke zemlje. OSTALI TROŠKOVI KADROVA (veza izvješće 29): ♦ porezi i doprinosi na plaće. ♦ troškovi osiguranja koji se isplaćuju iz plaća. telekomunikacije. knjige. poštarina (troškovi poboljšanja prodaje – troškovi slanja promotivnog materijala poštom). prehrana i zabava (troškovi službenih večera i primanja organiziranih u cilju unapređenja promotivnih i prodajnih aktivnosti).. koji odlaze na sajmove i prezentacije.. ♦ plaće i naknade za prekovremeni rad. imovini. Narodne novine broj 90/92. članovi turoperatora. ♦ izdvajanja za mirovine.. usluge po ugovoru (angažiranje vanjskih specijalističkih usluga). razvoj. praznike. sajmovi.). promocije (troškovi promocije hotela na sajmovima i drugim oblicima priredbi. troškovima. organizaciji i prezentaciji podataka o prihodima. trening osoblja. ♦ naknade za godišnji odmor. U nastavku se prikazuje izvješće broj 19. ♦ ostali toškovi naknada zaposlenih. trošak iznajmljivanja izložbenog prostora. pretplate na časopise.). 40 . PROMOCIJA I OPSKRBA) PRODAJA Obuhvaća aktivnosti nastale vezano za oblikovanje i njegovanje imidža hotela.. osigurava se usporedba rezultata sa širim i užim okružjem i ocjena situacije u odnosu na konkurenciju i prosjek nacionalne i svjetske hotelske industrije.. 14 Prihvaćanjem metode USALI. temeljem čijih se podataka mogu sastaviti kvalitetni izvještaji i za eksterne korisnike predviđeni važećim propisima neke zemlje. Središnji dio metode USALI čine standardizirani oblici internih izvještaja (predviđena moguća 32 izvještaja). TROŠKOVI TROŠKOVI PLAĆA I NAKNADA (ne ulaze naknade prema ugovoru o djelu) ♦ plaće i naknade za redoviti rad. obvezama i kapitalu. ♦ stimulativni dio plaće.. promociju i napore na poboljšanju njegova daljnjeg poslovanja – prilagođeno potrebama hotela. novine marketing odjeljenja). promociju i opskrbu. ♦ otpremnine. odnosno prodaju. uključuje troškove putovanja i predujmova isplaćenih zaposlenicima. U Hrvatskoj je to «Zakon o računovodstvu» . promotivni materijal.Primjena ove metode za svaki hotel znači prihvaćanje jedinstvenog načina u klasifikaciji.

. ostalo. program stalnosti kupaca (troškovi nastali za izgradnju lojalnosti kod gostiju i pretvaranja povremenog u stalnog gosta). a nisu dio sustava posredovanja za proviziju). doprinosi dobrotvornim fondovima. mape. ostala obilježja hotela u okruženju). priručnika. ostali izvještaji prema metodi USALI su prikazani u tablici broj 3. podupiranje građanskih projekata i projekata zajednice). razglednice i drugi slični troškovi). materijal na prodajnim punktovima (troškovi znaka na menu-ima. povijest gostiju (troškovi sastavljanja i korištenja podataka o gostima). UKUPNI OSTALI TROŠKOVI UKUPNI TROŠKOVI REKLAME I PRODAJE ♦ ♦ NAKNADE I PROVIZIJE: provizije agencijama (za promoviranje djelatnosti ili za odnose s javnošću). brošura. usluge po ugovoru.obrazloženja sadržaja i drugi materijali koji opisuju usluge koje hotel nudi). vizit karte i ostali vizualni identitet koji stimulira prodaju)... UKUPNI TROŠKOVI MARKETINGA Osim izvještaja 19. vanjske usluge (usluge analize tržišta i određivanja potreba potrošača od strane nezavisnih istražitelja i konzalting kuća). uključujući producentske i režijske troškove. oglašavanje u novinama. magazinima.ulazi u Zbirni obračun D i G c) UKUPNI TROŠKOVI PRODAJE (a + b) OSTALI TROŠKOVI: popratni materijal (troškovi brošura. razni umeci. ostalo. 41 . mediji (trošak oglašavanja na radiju ili televiziji. UKUPNE NAKNADE I PROVIZIJE ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ OSTALI TROŠKOVI MARKETINGA: aktivnost za zajednicu (troškovi sjednica. telekomunikacije. koji se odnosi na marketing.. omotnice. posebni promotivni vaučeri (vaučeri izdani gostima na teret hotela za usluge koje pruža hotel). ostalo. pošta (trošak pisanja promotivnih pisama. grafička obilježja internog komuniciranja (trošak znaka.♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ putovanja (samo za zaposlenike marketing odjeljenja). ostali troškovi koji se odnose na trgovačke oznake. fotografija (troškovi fotografiranja prilikom promocija i javnih programa. b) UKUPNI OSTALI TROŠKOVI . poštarine. oprema prodavatelja. ostalo (naknade plaćene osobama koje razvijaju posao hotela. eksterni identitet hotela (troškovi postera.). softver nabavljen u svrhu osiguranja vizuelnog identiteta ponude. uključivo i troškove profesionalnih manekena).). oglasnih ploča. priručnicima.

3: Izvještaji prema metodi USALI Broj izvještaja 1. porez i osiguranje imovine kamate otpisi i amortizacija porezi praonica plaće i nadnice naknade plaća i povlastice zaposlenih poseban izvještaj o igrama na sreću (Rooms) (Food) (Beverage) (Telecommunications) (Garage and Parking) (Golf Course) (Golf Pro Shop) (Guest Laundry) (Health Center) (Swimming Pool) (Tennis) (Tennis Pro Shop) (Other Oparated Departments) (Rentals and Other Income) (Administrativ and General) (Human Resources) (Information System) (Security) (Marketing) (Franshise Fees) (Transportation) (Property Operation and Maintenance) (Utility Costs) (Management Fees) (Rent. 21. 7.L . 17. 24. na način da se ukaže na mogućnost njihova neposrednog ili posrednog pokrivanja. 13. 6. str. T. 29.Casino Department) U sastavljanju ovih izvještaja. 18.Tablica br. 28. 15 Fay. 42 . 23. 59. Područje poslovanja smještaj hrana piće telekomunikacije garaže i parkinzi golf tereni prodaja golf opreme gostinsko rublje zdravstvena ponuda bazen tenis tereni prodaja tenis opreme ostala odjeljenja najmovi i ostali prihodi administrativni i opći poslovi kadrovi informacijski sustav sigurnost marketing naknade za franšizu transport investicijsjko i tekuće održavanje energenti naknade menadžmentu najam. WM. NAČELO ODGOVORNOSTI Odgovornost je temeljno načelo sastavljanja svakog pojedinačnog internog izvještaja. Rosenblatt. treba voditi računa o maksimumu korisnih informacija koje se mogu pružiti menadžmentu. 20. 32. pri čemu treba zadovoljiti slijedeća načela: 15 1. 1981. 8. 14. Property Taxes and Insurance) (Interest Expense) (Depreciation and Amortization) (Income Taxes) (House Landry) (Salaries and Wages) (Payroll Taxes and Employee Benefits) (Statement for Gaming Operations .. 25. 12. što računovodstvu nameće obvezu jasnog razgraničavanja i uspostavljanja međuzavisnosti određenih internih prihoda i troškova za svako pojedino odjeljenje i/ili mjesto troška. 2. Iowa. 22.C. 11. 10. Rhoads. 9. C. 16. R. 31. 5. 15. 3. 26. Dubuque. 27. 4.Brown Company Publishers. 30.C. 19.R. Managerial Accounting for the Hospitality service Industries.

Razlog tomu među ostalim je pomak u dobnoj strukturi. odnosno s izvorima pokrića. Za koje mjere će se pojedini hotel opredijeliti. što prilično iznenađuje ako se zna da je marketing. treba konstantno preispitivati i korigirati. sadržaj i uporaba varijabli miksa. a polazeći od okvira definiranih za praćenja pojedinih troškova i prihoda u svakom pojedinom izvještaju. moguće je naznačiti da korisnik usluge (gost) igra središnju ulogu u procesu usluživanja. kao poduzetnički stav i aktivnost. 2. koja će biti u uzročnoj vezi s prihodima. danas su podložne stalnim promjenama. Te promjene odnose se prije svega na više razine piramide ljudskih potreba. Pritom treba imati na umu da su njegovo ponašanje i ophođenje izrazito osjetljivi.4. već ih u skladu s promjenama na tržištu. NAČELO KONTROLABILNOSTI Kontrolabilnost obvezuje da se jasno ukaže na one troškove koji se mogu kontrolirati. Bez ulaženja u detalje. Te mjere neće biti duga vijeka. pruži informacije o stupnju pokrivenosti nastalih rashoda odgovarajućim prihodima. kojeg iz godine u godinu ima sve više i opće blagostanje koje također raste. Upravo marketing omogućuje hotelijerima da: ♦ svoju ponudu prilagode potrebama gostiju.2. naime. o lokaciji hotela i strukturi gostiju. odgovornom za odgovarajući segment ili mjesto troška (u ovom slučaju markeging funkciju). a ono što ih razlikuje su kriteriji segmentiranja. jer treba osigurati takvu alokaciju troškova. Time mu se neposredno ukazuje na one troškove i/ili prihode za koji je odgovoran. POLOŽAJ MARKETINGA U ORGANIZACIJSKOJ STRUKTURI HOTELA Kao i u proizvodnji. ovisi o njegovom mendadžmentu. Za hotel je od presudnog značenja utjecaj tih novih društvenih vrijednosti na potražnju. NAČELO ZARAČUNJIVOSTI Zaračunjivost je načelo koje stoji u središtu poslovnih odluka menadžmenta. odnosno potrebama gostiju. 43 . Koncept i tehnike odlučivanja u okviru marketinga i za proizvode i za usluge su isti. a ono što dovodi do promjena na ljestvici vrijednosti prije svega su slobodno vrijeme. dok je za zajedničke troškove i prihode odgovoran menadžment više hijerarhijske razine odgovornosti (direktor hotela). Različiti tipovi gostiju odlikuju se različitim životnim stilovima i različitim provođenjem dokolice (slobodnog vremena). u današnje vrijeme najvažnija pretpostavka da jedan hotel ide ukorak sa stalnim promjenama na tržištu. 3. čini se da je marketing područje gdje je specifičnost usluga najvažnija. jer je on istodobno proizvođač i potrošač usluga. Potrebe i želje gostiju. Stoga je svaki pojedini izvještaj tako koncipiran da određenom menadžeru. ♦ budu konkurentni. a to su prvenstveno poslovni prihodi i poslovni rashodi te razine odgovornosti. ♦ povećaju prodaju svojih kapaciteta i ♦ povećaju profit. kritičan stav prema potrošačkim dobrima i opće promjene na ljestvici društvenih vrijednosti. Pojam marketinga u hotelijerstvu još nije prihvaćen kao u drugim djelatnostima.

konzumnih i ostalih kapaciteta hotela). u porastu je i potražnja jeftinijih ponuda. kreativni poduzetni. ♦ pritiskom na troškove i cijene (naročito radne snage). Jedna od najizraženijih pojava danas jest individualizacija u ponašanju konzumenata. nego ako se manjem broju gostiju ponudi maksimum u pogledu kvalitete usluge. s jedne strane. Danas se ne može znati tko će sutra biti glavni konkurenti i iz koje zemlje ili djelatnosti će doći. iako je odabir unutarnje organizacije svakog trgovačkog društva autonomno pravo organa upravljanja. jedno dioničko društvo) moguće je vidjeti u prikazu na slici broj 1. globalnom tržištu. Uspješni hoteli ponašaju se kao uspješne sportske momčadi. te osiguravanje svih potrebnih pretpostavki za to (saznanje o potrebama gostiju te mogućnosti smještajnih. gdje se potrošnja identificira sa samopotvrđivanjem a. što bi za hotelijere moglo rezultirati sljedećim: ♦ većom kupovnom moći i povećanjem slobodnog vremena. koji se konstantno mijenjaju? Odgovor je jednostavan: specijaliziranom ponudom. Danas se potražnja. To znači da će na tržištu opstati samo spretni. Hoteli postoje da bi pripremili i pružili usluge gostima. Takvi hoteli stalno prate odnos ponude i potražnje i ne propuštaju svoje prilike na tržištu. koje su istrenirane. Kako bi hotelijeri trebali reagirati na ove nove zahtjeve. a rezultat toga su vrhunske usluge. kojim se konzumenti potvrđuju uvijek na novi način i u drugom svjetlu. nego u cijelom svijetu. Nadalje. «sredine». ♦ povećanjem konkurencije. fleksibilne i sposobne da predvide razvoj situacije. Zbog toga se preporuča da se hotelijeri pozabave najznačajnijim promjenama koje vladaju na tržištima zemalja iz kojih gosti dolaze. a hotelijeri ne traže goste samo u vlastitoj regiji ili zemlji. Taj prikaz omogućava da se u najširem smislu shvati današnji zakonodavni okvir za formalnu organizacijsku strukturu. 44 . Kao što je već naglašeno. s druge strane. To vrijedi i za goste hotela. a traže se samo one koje se mogu okarakterizirati kao vrhunske. Vezu između gostiju i hotela osigurava funkcija marketinga. pomiče prema vrhu piramide. uspješnijim marketinškim mjerama na novom. a srednja klasa se zadovoljavala prosječnom ponudom. Trajan uspjeh u poslovanju ne postiže se ako se ponudi svakom ponešto. Položaj poslovne funkcije marketinga u hotelu koji predstavlja samostalno trgovačko društvo (jedan hotel. za tržište slobodnog vremena i potrošnje karakteristično je nestajanje tzv. odnosno istiskivanjem drugih hotela. motivirane. Jedan od najvećih izazova trećega milenijuma mogla bi biti politička i ekonomska integracija u okviru Europske unije. osnovni zadatak funkcije marketinga je nuđenje i ugovaranje usluga.Turizam je oduvijek bio i jest međunarodna djelatnost. Vrhunske usluge (po vrhunskim cijenama) prije je tražilo samo nekoliko tisuća ljudi iz gornjih slojeva stanovništva. ♦ preuzimanjem. Slobodno vrijeme i odlazak na godišnji odmor jedan su oblik potrošnje. Isto vrijedi i za položaj poslovne funkcije marketinga. Prosječne usluge danas su od sporednog značaja.

neovisno o tome da li se radi o alotmanskoj. prehrane i ostalih usluga uobičajenih u ugostiteljstvu.Slika br. To je u većini slučajeva zadaća hotelske prodaje. Pod ugovaranjem usluga podrazumijevaju se sve vrste ugovaranja. ponude ili sklopljenog ugovora. skupnoj ili individualnoj prodaji. osigurava i ugovara. Predsjednik Skupštine NADZORNI ODBOR Predsjednik NO Članovi NO Glavna/Vrhovna uprava Predsjednik Uprave Članovi Uprave KONTROLING Ured Uprave QUALITY MANAGEMENT Nabavna funkcija Financijsko – računovodstvena funkcija MARKETING Kadrovska funkcija Proizvodno– uslužna funkcija Funkcija održavanja Pod uslugama. o čemu se više govori u narednom poglavlju. Uključujući istraživanje tržišta. 45 . 1: Položaj marketinga u organizacijskoj shemi hotela Skupština d.d. funkcija marketinga osigurava kontakt s okruženjem i daje elemente tržišta za daljnji i budući razvoj hotelskog proizvoda. Od tog trenutka potrebno je pratiti zahtjeve gostiju do njihovog ispunjenja. koje funkcija marketinga nudi. podrazumijevaju se usluge smještaja. Prvo saznanje o potrebama gostiju dolazi preko upita.

PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA
1.

Što je marketing?

2.

Koji su elementi marketing miksa?

3.

Koje su varijable koje čine «4P» i «5P»?

4.

Što je hotelski proizvod?

5.

Kakav je utjecaj cijena na hotelsko poslovanje?

6.

Koje su vrste cijena smještajnih jedinica u hotelu moguće?

7.

Koja je uloga promocije hotelskog proizvoda?

8.

Što je klasična propaganda?

9.

Što je public relations?

10. Što je in-house selling?
11. Koji su zadaci funkcije marketinga?
12. Koji su ciljevi marketinga u hotelu?
13. Kojim se aktivnostima ostvaruje funkcija hotelskog marketinga?
14. Što je marketing plan hotela?
15. Tko izrađuje marketing plan hotela i koji mu je sadržaj?
16. Što je SWOT analiza?
17. Koje je podatke potrebno prikupiti za kvalitetno planiranje i
ugovaranje prodaje?
18. Što je USALI?
19. Koja je struktura izvješća broj 19 prema metodi USALI?
20. Koja načela treba zadovoljiti prilikom sastavljanja izvješća?
21. Koje mjesto zauzima marketing u organizacijskoj strukturi hotela?

46

III. POGLAVLJE
3. HOTELSKA PRODAJA

Hotelska prodaja nije stroj za pospješivanje poslovanja hotela samo kada hotelu
ide loše. Ona je značajna, a njen posao još veći, pomažući baš u vrijeme kada hotel
posluje dobro, jer hotelska prodaja neprekidno «motri» na poslovanje kako bi ono
ostalo dobro ili da bi postalo još bolje.
Da bi organizacija hotelske prodaje bila efikasna, ona mora biti funkcionalna,
odnosno funkcionalno ustrojena. Neovisno o vlasničkim odnosima ili oblicima
poslovanja, hotelska prodaja i ured za rezervacije uključeni su u organizacijsku shemu
hotela, pa je nužno da se tako važni poslovi organiziraju i obavljaju u samome hotelu.
Hotelska prodaja mora biti u svakodnevnoj vezi, prije svega s uredom za
rezervacije i recepcijom, ali i sa svim drugim odjelima u hotelu. Implementacijom
informacijske tehnologije, te primjenom najsuvremenijih komunikacijskih medija,
omogućava se objedinjavanje rada ureda za rezervacije s hotelskom prodajom, ali
uvijek i unutar samo jednoga hotela.
Današnje vrijeme je vrijeme promjena, pa samo onaj hotelijer koji te promjene
svakodnevno prati i zna vještinom profesionalca prilagoditi svoje poslovanje tim
promjenama, može očekivati ostvarenje planiranog rezultata poslovanja. To su razlozi
da je značajna, ali i vrlo teška zadaća vlasnika ili direktora hotela, iznalaženje pravog
rukovoditelja hotelske prodaje, jer se od njega očekuje da posjeduje kvalitetne
karakterne i poslovne osobine.
U ovom se poglavlju predlaže organizacijski ustroj prodaje u hotelu. Zatim se
navode vrste prodaje s obzirom na politiku cijena, oblici organizacije prodajne službe i
kanali prodaje smještajnih kapaciteta hotela. Posebno se obrađuju najzastupljenije
vrste ugovora u hotelijerstvu, a zatim se govori o informatizaciji prodaje u hotelu.
Budući da kroz prodajnu funkciju u hotelu zapravo započinje poslovni ciklus i u
informatičkom smislu, na ovom se mjestu predlaže sadržaj baznog modula u
informacijskog podsustavu prodaje smještajnih kapaciteta. Na kraju poglavlja, predlaže
se kvalitetno izrađivanje izlaznih (output) podataka iz informacijskog podsustava, koji
mogu poslužiti menadžmentu u hotelu za kvalitetnije odlučivanje, vezano uz uspješno
poslovanje hotela.

47

3.1. ORGANIZACIJSKI USTROJ PRODAJE U HOTELU
Cilj ovog poglavlja je opisati principe i poslove hotelske prodaje, ukazati na
značaj hotelske prodaje i njen ustroj, kako je to zastupljeno u zamljama s razvijenim
hotelijerstvom, te specificirati najznačajnije zadaće prodaje.
Za razliku od drugih grana gospodarstva, u suvremenom hotelijerstvu, izuzmu li
se hotelski lanci ili mega hoteli, marketinški i prodajni principi, kao komercijalne
vještine, ili se u potpunosti zanemaruju ili se primjenjuju nestručno i neprofesionalno.
Iako postoji bogata literatura o marketingu i prodaji u hotelijerstvu, praksa
«pogodi-promaši» nastavlja se, bez obzira na nove suvremene pristupe u hotelskom
poslovanju.
Vlasnici hotela ili generalni direktori, naprimjer, uposlili bi jednu osobu, (i to
rijetko) nazvali je «direktor ili rukovoditelj hotelske prodaje» ili nekako drugačije.
Zadužili bi je za dovođenje skupina, ugovaranje seminara i kongresa, za posredovanje s
putničkim agencijama i slično. Sve ostale vještine, iz područja marketinga i prodaje, u
potpunosti bi zanemarili.
Učestala pojava u nas je, da se poslovi hotelske prodaje i rezervacija
usredotočuju na jednome mjestu, za više hotela, u tzv. «centralnu prodaju i rezervacije».
Standardna organizacijska shema hotela time se narušava, jer se hotelska prodaja
takvim sustavom izdvaja od svog temeljnog proizvoda – hotela. U nekim slučajevima,
događa se da se čak i poslovi rezervacija izdvajaju i usredotočuju također na jednome
mjestu.
U drugim se slučajevima, samo jedan dio tih poslova, obavlja u prijamnim
odjelima hotela. U svim takvim slučajevima dokumentacija o rezervacijama «kruži»,
vrlo često bez kontrole primitka ili predaje. Unos rezervacija u računala ne vodi se
pravovremeno, pa izostaje točan uvid u stanje rezervacija, odnosno zauzetost hotela.
Upiti za rezervacije, koje prima hotel, usmjeravaju se na druge adrese, druge
brojeve telefona, druge brojeve faxa, adrese e-maila, pa čak i na «uredovne dane»
središnjeg ureda za rezervacije. Osim toga, osobne i izravne odgovornosti o stanju
zauzetosti i prodaji hotelskih soba, te drugih usluga u hotelu, u ovakvim okolnostima,
skoro da nema.
Vrlo često se događa da se za poslove i prodaje i rezervacija zadužuje šef
recepcije. U tom slučaju šef recepcije nije u mogućnosti obaviti svoje temeljne dužnosti
rukovoditelja odjela, pa sve njegove poslove pojednostavljuje i svodi na razinu
bilježenja i unosa rezervacija u računalo. Primjer organizacijskog ustroja hotelske
prodaje, u velikom hotelu, prikazan je na slici br. 2.

48

Slika br. 2: Organizacijski ustroj hotelske prodaje u velikom hotelu
Menadžer
marketinga i prodaje

Tajnica

Referent
za promociju

Referent
za lokalno i
nacionalno
tržište

Referent za
inozemno
tržište

Referent
za kongrese i
seminare

Referent za
odnose s
javnošću

Da bi organizacija bila efikasna, ona mora biti funkcionalna, odnosno
funkcionalno ustrojena. 16 Organizacijski ustroj hotela, pa tako i hotelske prodaje, ovisi o
nekoliko faktora, od kojih su najznačajniji sljedeći:
1. veličina hotela,
2. kategorija hotela,
3. vrsta hotela,
4. brojnost sadržaja hotela,
5. lokacija hotela,
6. ciljana razina kvalitete usluge,
7. cijena,
8. segment gostiju,
9. generalni direktor ili vlasnik hotela.
U svjetskim hotelskim lancima, pored hotelske prodaje u svakom pojedinačnom
hotelu lanca, u sjedištu kompanije, a djelomično i u regionalnim sjedištima ustrojavaju
se poslovi zajedničkog marketinga. Zajednički marketing osmišljava i utvrđuje
standarde, koji se odnose na ustroj i proceduru rada svake hotelske prodaje, unutar
jednog hotela.
Predstavnici kompanija, iz zajedničkog marketinga, povremeno obilaze hotelske
prodaje, kako bi stalno osiguravali pridržavanje utvrđenim standardima. Bez obzira na
vlasničke odnose ili oblike poslovanja (samostalni hoteli ili hoteli u hotelskim lancima,
ili drugim skupinama), hotelska prodaja i ured za rezervacije uključeni su u
organizacijsku shemu jednog hotela. Nužno je da se tako važni poslovi organiziraju i
obavljaju u samome hotelu.
Dapače, hotelska prodaja mora biti u svakodnevnoj vezi, prije svega s uredom
za rezervacije i recepcijom, a napose sa svim drugim odjelima u hotelu. I konačno,
rukovoditelj hotelske prodaje mora sudjelovati na dnevnim radnim sastancima
menadžmenta hotela.
Uvođenjem računalne obrade podataka i
primjenom najsuvremenijih
komunikacijskih medija, nagovještava se mogućnost objedinjavanja ureda za
rezervacije s hotelskom prodajom, ali uvijek i unutar samo jednoga hotela.
16

Lundberg, D.E., Armatas, J.P., The Management of People, in Hotels, Restaurants and Clubs (Third
Edition), WM. C. Brown Company Publishers, Dubuque, Iowa, 1977., str. 53.

49

Predlaže se hotelijerima, odnosno svima onima koji imaju utjecaja na
odlučivanje o organizacijskom ustroju hotelske prodaje, da vode računa o sljedećim
činjenicima:
1. hotelska prodaja danas ima temeljnu i presudnu ulogu u radu svakog hotela,
2. ne treba niti pomišljati da je hotel tako mali da se ne isplati ustrojiti prodaju u
svakom hotelu.
Ove preporuke mogu se potkrijepiti i dopunom tezi o značaju lokacije za svaki
hotel, a koja u suvremenom hotelijerstvu glasi: «tržište, tržište i tržište».
Najsažetije rečeno, proces hotelske prodaje može se promatrati kroz nekoliko
faza:
a. iznalaženje potencijalnih izvora za poslovanje hotela,
b. iznalaženje i oblikovanje proizvoda i usluga koje potencijalni gosti žele kupiti,
c. prodaja proizvoda i usluga tim gostima,
d. usluživanje gostiju na način da potroše maksimalni iznos novca i
e. uvjeravanje tih gostiju da se ponovno vrate.
Prodaja nije jednostavna i ne postoji neka magična formula za ostvarenje
uspješne prodaje. Ipak, prodaja se može olakšati, ako se slijede provjereni principi, a
najznačajniji su:
1.
Uvijek unaprijed planirati.
2.
Informirati sve zaposlene u hotelu o tome što se namjerava učiniti.
3.
Što se očekuje od kampanje u prodaji.
4.
Kako svaki zaposleni u tome može pomoći.
Osim navedenih principa, potrebno je izdvojiti i osnovne zadaće prodaje koje su
prikazane u tablici broj 4.
Tablica br. 4: Temeljne zadaće hotelske prodaje
1.
2.
3.

Zadatak prodaje
organizacija odjela
osobna prodaja
izravna pošta



4.

oglašavanje

5.

publicitet i odnosi s javnošću

6.
7.

televizija i radio
interno oglašavanje


8.

promidžba prodaje u sobama

9.

promidžba prodaje hrane i pića

10. promidžba kongresa i seminara

11. promidžba drugih prodajnih
punktova u hotelu

Opis poslova
utvrđivanje «alata» prodaje, planiranje, kampanja;
telefoniranje, uvježbavanje kontakta djelatnika s gostima;
oblikovanje dopisa, fax prepiske, e-mail poruka, upitnika,
brošura, razglednica, omotnica, suvenira, kalendara itd.;
novinstvo, časopisi, žurnali, web stranice, oglasne ploče,
putokazi, jumbo display;
redovite tiskovne konferencije, nastupi na radiju, TV,
pojavljivanje na svečanostima i specijalnim događanjima,
osobni nastupi i govori;
spotovi, posebni programi, sponzorstva, in-house TV;
informacije u sobama, posteri i plakati u holu, dizalima,
javnim prostorima, pokretni display, portali u holu, itd.;
segmenti gostiju, oblikovani «paketi»,darovi, vjenčanja,
obljetnice, interna promidžba;
oblikovanje trenda, dizajna u restoranu, menu-a, vinske
karte i napitaka, ponuda u barovima, itd.;
opremljenost, vrbovanje, rezerviranje, tehničko servisiranje,
izložbe;
sobna podvorba, mini-bar, praonica rublja, prodaja
tiskovina, suvenira, wellness centra itd.

50

Međutim. niti jedan medij ne može imati onu osobenost koju ima tradicionalno pismo naslovljeno određenoj osobi. 5. Mailing se u hotelskom poslovanju vrlo često primjenjuje. uobičajena poštanska prepiska s gostima. Što se bolje poznaje klijentela kojoj je namijenjena poruka. gostima koji su boravili u hotelu na bračnom putovanju. Ipak. organizatorima kongresa i seminara. gostima koji su boravili prethodnih godina («aktivni» i «neaktivni»). jer je opće poznato. kao što su ekonomičnost. potvrditi ponuđenu rezervaciju. 6. gostima koji su boravili u hotelu prošle godine. a čijom realizacijom se mogu povećati učnici te važne poslovne funkcije. itd. posebice zahvaljujući doprinosu psihologije. o sportskim i trgovačkim društvima. to je veća mogućnost uvjerljive i uspješne komunikacije. 3. uz korištenje raznih imenika. kojemu je poruka upućena i kako bi ga zainteresirala da poruku pročita do kraja. za koje se smatra da se nedovoljno koriste.U nastavku se opisuju neki od osnovnih zadataka hotelske prodaje. 4. smanjena je na minimum. vođenje i redovito ažuriranje podataka o: 1. predlaže se evidentiranje. prestavništvima. telefaks poruka ili e-maila. Kako se danas ta vrsta komunikacije masovno primjenjuje u promociji najrazličitijih proizvoda. jer obavijest ili poruka nije dijalog. a koje bi omogućile da se poruka svrsishodno formira ili prilagodi. predstavnicima lokalne i nacionalne vlasti. Zato hotelska prodaja još uvijek vodi «mailing liste». Osobna prodaja je svaka izgovorena riječ. na trošak hotela. mora omogućiti potencijalnom gostu da na jednostavan i praktičan način može odmah povratno. niti je moguće vidjeti reakcije onoga kome je upućena poruka. Svaka pisana poruka treba biti profesionalno uobličena. publikacija i interneta. Savjeti stručnjaka i obaviještenost učinit će mailing još djelotvornijim. bez obzira na sve učestaliju komunikaciju s gostima i partnerima posredstvom telefaks uređaja ili globalne računalne mreže (internet). veleposlanstvima. I naravno. da je svaki djelatnik u hotelu «prodavač». Istraživanja su pokazala da se pozitivni rezultati od dobro organizirane i pokrenute kampanje slanja serije pisama. Razvitkom suvremene komunikacijsko-informacijske tehnologije. Stoga se rukovoditelj hotelske prodaje treba zadužiti za sustavno uvježbavanje tehnike «osobne prodaje» djelatnika koji mogu doći u prigodu za takvu vrstu prodaje usluga. agencijama. poruka ili demonstracija kojima se prodavatelj usluga obraća mogućem gostu. to je sve teže izdvojiti se iz mase. imenima koja se dobiju od redovitih gostiju hotela. nema neposredne povratne informacije. što povećava mogućnost pogreške. Ukoliko su u takvom obliku komunikacije predviđene fotografije. 2. 7. format i boje. 51 . prijevoznicima. gostima koji su slali samo upite u prošloj i tekućoj godini. iako ima mnogo prednosti. konzulatima. potrebno je vrlo pažljivo analizirati sadržaj. gostima koji su otkazali rezervacije u prošloj i tekućoj godini. oblik. skriva u sebi i niz nepogodnosti. kako bi prije svega izazvala pozornost čitatelja. ako je moguće. te nazivlja. može očekivati tek nakon trećeg ili četvrtog pokušaja. Za oblikovanje «mailing liste» i prikupljanje imena i prezimena. Posljednjih godina razvile su se razne tehnike mailinga. To je u prvome redu jednosmjerna komunikacija. mogućnost selekcije naslovljenika i jednostavnost.

iz razloga velike količine informacija i ponuda. dobro lociran. Bez obzira na računalnu obradu podataka ne može se izbjeći tzv. orginalna ideja 8. jednostavnog dizajna 11. ♦ svezak o važnim partnerima (partneri poredani po abecednom redu). obojan 12. to je isto kao da namigujete djevojci u mraku». Današnje vrijeme se naziva «vrijeme promjena». uočljiv 2. koji uključuje: ♦ radni svezak (sadrži svu prepisku hotelske prodaje i svih poslovnih partnera. mogu se očekivati pozitivni rezultati. treba shvatiti da je oglašavanje visoko specijaliziran posao. nudi kupovinu 6.Prije planiranja bilo kakvog oglašavanja. ♦ pregled učestalosti telefoniranja s partnerima (svaki partner mora se nazvati ili posjetiti najmanje tri puta godišnje. ♦ kartice za «follow-up» (evidencija obavljenih razgovora i podsjetnik za slijedeći razgovor. te njihove brze promjene. Pritom je najznačajnije da hotel i njegove usluge vremenom postaju prepoznatljive na tržištu. strašna se stvar događa – ništa»! ♦ «Kad ne oglašavate. njihovog dnevnog prilagođavanja uvjetima na tržištu te u silnoj konkurenciji koja postoji. a ona su: 1. ponovljiv 7. Agencije za oglašavanje sugeriraju hotelijerima poznata pravila kojih bi se trebalo pridržavati. čitljiv 3. osvjetljen 13. ali strpljivim i trajnim oglašavanjem hotela i usluga. 52 . a važnije partnere više od tri puta). uvjerljiv 5. odlaganje u kartoteke po datumu za slijedeći razgovor). «papirnati posao». može očekivati ostvarenje planiranog rezultata poslovanja. a pritom se treba pridržavati sljedećih izreka: ♦ «Ako ne oglašavate. Nagli prijelaz oglašavanja s tradicionalnih medija na internet. kratak 10. ukazuje na djelatnost 4. Samo onaj hotelijer koji te promjene svakodnevno prati i zna vještinom profesionalca prilagoditi svoje poslovanje tim promjenama. Rukovoditelj hotelske prodaje zadužen je za oblikovanje potrebne dokumentacije za bilježenje i praćenje svih dnevnih transakcija. izazvao je pravu malu revoluciju u hotelijerstvu. Od sporadičnih oglašavanja. Sustav odlaganja dokumentacije. Prema statističkim pokazateljima. dobar naslov 9. u slučaju «display oglasa». odlaganje prema utvrđenom rednom broju). To je za posljedicu imalo izazivanje nesnalaženje mnogih hotelijera. moguće je promatrati kroz tri proceduralne aktivnosti. Svakodnevne poslove u hotelskoj prodaji. odnosno sustava: 1. hotelijeri ne mogu očekivati čuda. gotovo 90% poslova iz područja «display oglasa» prepušta se agencijama za oglašavanje.

6. Sustav formulara u svezi rezervacija koje oblikuje hotelska prodaja: ♦ formular za upit (obično je žute boje. odlaže se uz i iznad formulara za upit ako postoji. odlaže se prema datumu dolaska). 3. ♦ formular za otkaz rezervacije (obično je crvene boje. ♦ sudjelovanje na tjednom sastanku menadžmenta hotela. odlaže se prema datumu dolaska). ♦ formular za izmjenu rezervacije (obično je zelene boje. odlaže se prema datumu dolaska). 7. 13. upornost. Značajna. simpatičan izgled. jer se očekuje da ta osoba posjeduje sljedeće karakterne i poslovne osobine: 1. prirodnu nadarenost za poslove prodaje. 8. osjećaj za dobar odnos s javnostima. ♦ mjesečno izvješće o ostvarenim rezervacijama. nije konačna rezervacija. ♦ obilazak poslovnih partnera. izvješće se dostavlja direktoru hotela. otkazanim rezervacijama s obrazloženjem. prirodni osmijeh 14. te o aktivnostima hotelske prodaje u proteklom mjesecu. odlaže se uz i iznad formulara prethodne rezervacije. 9. 2. sposobnost planiranja. 3. stručno obrazovanje. 11. odnosno prema datumu dolaska). poznavanje proizvoda i usluga u hotelijerstvu. Sustav «marketing plana» koji uključuje: ♦ svakodnevni rad na svim poslovima marketinške formule «5 P» i marketing plana. ♦ formular za potvrdu rezervacije (obično je bijele boje s odrednicama ugovora. ljubaznost. volju za rad. je iznalaženje «pravog» rukovoditelja hotelske prodaje (Sales Manager). dobro poznavanje nekoliko glavnih stranih jezika. 5. 10. dugogodišnje iskustvo u hotelskoj prodaji. prirodnu osobnost (Personality). ispisuje se uz obrazloženje otkaza. 15. 4. ali i vrlo teška zadaća vlasnika ili direktora hotela. poslovni duh.Naravno da se i ovaj sustav odlaganja dokumentacije može programirati u računalu. 12. zdrav razum. 2. odlaže se iznad formulara prethodne rezervacije. ♦ izvješće rukovoditelja hotelske prodaje o trendovima na tržištu i ekonomskim uvjetima koji će utjecati na godišnje poslovanje hotela. 53 .

kao naprimjer: 1. Rezultat u pregovorima s poslovnim partnerom mogu umanjiti manjkavosti rukovoditelja hotelske prodaje u njegovom vanjskom izgledu. 3. ne prekidati sugovornika. u kontaktu s poslovnim partnerom. jer partnera zanima samo ono što će dobiti u međusobnom poslu. neprijatan zadah. svaki pokret koji odaje lijenost. 4. kad će početi vraćati uloženi kapital. nikada se ne ljutiti. ozbiljne gramatičke greške. pa početi stjecati i neku dobit. 10. međutim. 5. s radošću i nestrpljenjem. kao: 1. ne govoriti protiv vlastite konkurencije. a njen posao još veći. moglo bi se reći da hotelska prodaja u tom hotelu nije više potrebna. neuredna odjeća. govorne smetnje. na kraju. sporo hodanje. 7.Osim navedenih poželjnih osobina. Nadalje. 4. ne govoriti s cigaretom. ne ostavljati realizaciju moguće narudžbe za buduće vrijeme. 9. Ona je značajna. analizirati obavljeni razgovor i uočiti pogreške. 8. 9. koji je u potpunosti zadovoljan s rezultatima poslovanja. ne govoriti bez smisla i cilja. 3. proučiti sažetak prije ponovnog susreta s partnerom. Naime. bilježiti sažetak vođenog razgovora. ne prepirati se s partnerom. 2. 7. rukovoditelj hotelske prodaje treba se pridržavati i općih uputa o kodeksu ponašanja tijekom razgovora s poslovnim partnerom: 1. očekujući dan. pozorno slušati. 8. 6. 2. govoriti samo o stvarima koje imaju veze s razlogom posjete. 2. zamoliti partnera za narudžbu. Hotelska prodaja nije stroj za pospješivanje poslovanja hotela samo kada hotelu ide loše. 6. neodržavanje higijene zubi. pravi marketing! 54 . izbjegavati familijarnost. 9. lulom ili žvakaćom gumom u ustima. 5. jer hotelska prodaja neprekidno «motri» na poslovanje kako bi ono ostalo dobro ili da bi bilo još bolje. požutjeli prsti od nikotina. 3. Kada neki hotel postiže apsolutno najbolje moguće rezultate. vlastiti hotel isplatio u cijelosti za nekih 30 godina! I to je. da bi. isticati samo najkvalitetnije osobine usluga. rukovoditelj prodaje će nastojati izbjegavati pogreške. nedovoljno znanje stranih jezika. prilagoditi se partneru. 5. 7. 6. biti prirodan. uspješan bi se poduzetnik neprestano trebao pitati kako uspješno poslovati na dugi rok i plaćati sve moguće troškove poslovanja. pomažući baš u vrijeme kada hotel posluje dobro. 4. ne govoriti brzo. 8. nema poduzetnika ili vlasnika hotela. nikada ne obećavati nerealno (što se neće moći učiniti).

neophodna je i dobro uhodana tehnika poslovanja u službi prodaje. 2.u struci se pod ovim nazivom podrazumijeva jedna ili više turističkih usluga. rezervacije i korespondenciju. VRSTE. uz maksimalno ispunjavanje potreba i želja gostiju i u ostvarivanju zadovoljavajućeg poslovnog rezultata (profita).alotmanski ugovori. potrebno je u okviru svakog hotela izabrati i definirati sljedeće: 1. služba. 3. bilo po vlastitoj odluci. arrangement . što žele i očekuju. bilo na traženje klijenta. (individualnim gostima neposredno na recepciji hotela). koordinaciju s drugim službama u kojima se izvršavaju ostale poslovne funkcije (nabavna. uz pretpostavku da bude dostupna na više dislociranih lokacija. tada se proces prodaje može promatrati na više načina: 17 Aranžman (franc. Da bi se navedeno moglo ostvariti.).3. mogu biti od velike koristi. mikro organizaciju (tehniku i tehnologiju rada). asortiman ponude i njegovu dobru promociju. Ukoliko se funkcija prodaje izvršava u okviru hotela kao samostalnog trgovačkog društva (jedna hotelska kuća . koje se nude klijentu. OBLICI I KANALI PRODAJE Hotel prodaje svoje usluge na turističkom tržištu koje karakterizira prostorna odvojenost ponude od potražnje. te različite razine prodajnih cijena i troškova poslovanja. skupni aranžmani 17 itd. osim adekvatne organizacije službe marketinga. o kojem se segmentu tržišta radi. razvojna i dr. informacije odakle gosti dolaze. ali i u hotelskom prijamnom odjelu. Pri odabiru strategije prodaje. U organizacijskom smislu.2. 4. u jednom od organizacijskih oblika u kojima se funkcija izvršava: sektor. Ukoliko se funkcija prodaje izvršava u okviru hotelskog poduzeća. 55 . profitne centre).jedan gospodarski subjekt). kao npr. od izuzetnog je značaja ažurna. koja se u praksi sastoji od individualne. tada se sve vrste prodaje kao procesi izvršavaju u hotelu. financijsko-računovodstvena. služba prodaje kapaciteta hotela može biti samostalna organizacijska jedinica ili sastavni dio središnjega sustava prodaje većeg hotelskog poduzeća. organizacijsku strukturu službe marketinga i prodaje. razumljiva i u svakom trenutku raspoloživa informacija. tako da se njene zadaće svode na individualnu prodaju. Za uspješno povezivanje ponude i potražnje. izvršavanje rezervacija i 2. a kojima turist zadovoljava djelomično ili u potpunosti svoju turističku potrebu. nagodba) . koje ima jedan od oblika trgovačkog društva i u svom sastavu ima niže organizacijske oblike (centre odgovornosti. Pod prodajom usluga smještaja u hotelu razumijeva se: 1.). na koji način vrše rezervaciju i kojim prijevoznim sredstvima dolaze. kadrovska.uređivanje. Cilj je prodaje optimalna iskorištenost smještajnih kapaciteta. S obzirom na pretežitu organizacijsku formu funkcije prodaje smještajnih kapaciteta u našem hotelijerstvu. neposredna prodaja onog dijela smještajnog kapaciteta koji nije bio unaprijed prodan (prodaja «last minute»). odjel i dr. sporazum. skupne i alotmanske prodaje (u centralnoj prodaji posredstvom domaćih i inozemnih agencija .

2. Ugovori predstavljaju bazni element. kao i vjerodostojni dokument na osnovu kojega se vrši fakturiranje izvršenih usluga. Radi neizvjesnosti. c) prema kanalima prodaje: ♦ izravna prodaja.3. kada se između davatelja usluga (hotela) i gosta kao posrednik pojavljuje domaća ili inozemna putnička agencija. b) prema oblicima organizacije prodaje: ♦ centralizirana prodaja (na razini trgovačkog društva postoji sektor. ugovor o zakupu kapaciteta. ugovor o alotmanu. dok se individualna prodaja i dio aranžmana za skupine gostiju obavlja u hotelu kao profitnom centru). a o stanju prodaje redovito izvještava hotelijera. jer u slučaju da putnička agencija ne uspije prodati ugovorene kapacitete. služba ili odjel prodaje koji obavljaju sve vrste prodaje za društvo). 3. UGOVORI Kao polazna točka za definiranje cjelokupnog procesa rada u prodaji. Kako će u daljnjem tekstu rada biti govora o izravnom ugovoru o hotelskim uslugama (individualna prodaja). Ugovor o alotmanu Ugovor o alotmanu je takva vrsta ugovora kojom hotelijer stavlja na raspolaganje putničkoj agenciji određeni kapacitet kroz određeno vremensko razdoblje. vrši se protokol ugovora. ovaj ugovor naziva se i «ugovor na sreću».a) prema vrsti prodaje (i s obzirom na cijenu koja se postiže) na: ♦ alotmansku prodaju (najniža cijena). ♦ decentralizirana prodaja (prodaju kapaciteta obavljaju hoteli unutar društva kao profitni centri i odgovorni su za rezultate prodaje). ali niža od individualne) i ♦ individualnu prodaju (najveća cijena). kada se između davatelja usluga (hotela) i gosta ne pojavljuje posrednik (uobičajeno putnička agencija) i ♦ neizravna prodaja. 3. a to su: 1. ♦ prodaja za skupine gostiju (cijena veća od alotmanske. ovdje će se navesti najčešće vrste ugovora između hotela i putničke agencije. ♦ kombinirani oblik prodaje (alotmanska prodaja i dio aranžmana za skupine gostiju prodaje se na razini sektora. kojim se definiraju uvjeti pod kojima se gost prima u hotel i nadalje vodi. Putnička agencija se obvezuje učiniti sve kako bi čim bolje popunila ugovorene kapacitete pa stavlja paket-aranžman u prodaju. odnosno prijamnom odjelu hotela. nije dužna dati nadoknadu 56 . ugovor na temelju rezervacije. službe ili odjela prodaje za cijelo društvo.

♦ cijena za kućne ljubimce. a u njima su odredbe iz zakona dotične zemlje o zaštiti potrošača. Tada ugovoreni postotak agent mora platiti. AI – All Inclusive). ♦ akontacije. T . ♦ šifru posrednika (ako postoji). U – soba s pogledom na ulicu. ♦ valuta boravišne pristojbe. buffet integral i sl. telefax. ♦ vrijednost dodatnog obroka. naročito je bitno unijeti sljedeće podatke: ♦ broj ugovora. welcome drink. ekstra usluga (wine party. prilikom definiranja uvjeta iz ugovora alotmana. ♦ popusti (za određene kategorije osoba: djeca različite starosne dobi. ♦ način pružanja pojedinih usluga prehrane (kontinentalni zajutrak. ND – noćenje s doručkom. ♦ vrijednost dodatnih. ♦ odbitak za noćenje s doručkom. PPR – polupansion s glavnim obrokom ručkom. U uvjetima informatizirane funkcije prodaje. obvezuju potpisnike.hotelu. ♦ usluge (P – puni pansion. Takva varijanta nalikuje ugovoru o zakupu kapaciteta. ♦ oznaku valute u kojoj je ugovor sklopljen. adresa. ♦ datum ugovaranja (potpisa ugovora). e-mail. ♦ popusti za pomoćnu postelju. ♦ zastupnici potpisnika ugovora (odgovorne osobe koje su potpisale ugovor). ♦ završni datum validnosti ugovora. national dinner. ♦ vrsta (kategorija) smještajnih jedinica (1/1 – jednokrevetna soba. ♦ cijena dječje postelje. ispisane na poleđini. M – soba s pogledom na more. Ugovori se potpisuju na formularima čije klauzule. Ovaj ugovor može imati i varijantu po kojoj hotel može ugovoriti kapacitet s postotkom popunjenja.tuš. gosta. ♦ sjedište. ♦ šifru agencije za koju se ugovor unosi. galla dinner. telefon. ♦ godinu za koju se ugovor definira. ♦ cijene usluga (uobičajeno je bazna cijena za uslugu polupansiona). PPV – polupansion s glavnim obrokom večerom. ♦ iznos boravišne pristojbe. ♦ naziv potpisnika (hotel/agencija). zimska i dr.). 57 . bez obzira na to da li je kapacitet popunio.dvokrevetna soba. ♦ ukupan broj ugovorenih postelja. ♦ početni datum validnosti ugovora. ♦ oznaka sezone (ljetna. ♦ razdoblje i intervali poslovanja. stalni gosti). ♦ popust na boravišnu pristojbu. K . vozače autobusa).). ♦ gratisi (slobodna mjesta za vodiče.) i podatkom da li je usluge ugovorena u bruto ili u neto iznosu. ♦ ukupan broj ugovorenih smještajnih jedinica (soba ili hotelskih apartmana). i dr. ♦ dodatak za puni pansion. www adresa potpisnika ugovora.kupaonica.). 1/2 . P – soba s pogledom na park i sl.

Usluge navedene u turističkoj uputnici. 58 . ako su prije sklapanja ugovora bili dostavljeni drugoj strani ili ako je ona u vrijeme sklapanja ugovora bila s njima na drugi način upoznata. ovisno o upotrebi angažiranih kapaciteta (stimulativna provizija). takvi su uvjeti poslovanja sastavnim dijelom ugovora o alotmanu. koje nisu u skladu s ugovorom o alotmanu. U uzancama od 96. ugostitelj je dužan pružati u granicama raspoloživih kapaciteta. obrađena su najznačajnija područja u svezi s tim ugovorom. govori se o OBVEZAMA UGOSTITELJA. Ugovorom o alotmanu može se ugovoriti da putnička agencija odustaje od korištenja angažiranih kapaciteta za ugovorenu skupinu gostiju u određenom razdoblju.). Nadalje. Putnička agencija može se koristiti kapacitetima za koje pošalje obavijest o korištenju nakon određenog roka. govori se o tome da ako uzancama iz toga dijela uzanci nešto nije posebno utvrđeno. a putničku agenciju obvezuje da za zakupljene kapacitete isplati hotelijeru ugovorenu nadoknadu. Ako ugovorom nije drukčije određeno. U dijelu koji se odnosi na OBAVIJESTI O TIJEKU POPUNE KAPACITETA (uzanca 99. žiro račun.♦ provizija (osim uobičajene provizije koju hotelijer odobrava putničkoj agenciji. u vrijeme početka izvršavanja ugovora. kamate). ugostitelj je dužan bez odgode obavijestiti putničku agenciju čim ocijeni da ugostiteljski objekt. u kojoj se navodi da se ugovor sklapa na obrascu putničke agencije ili ugostitelja. ♦ najave (rokovi za dostavu rooming liste). Ako je ugovor o alotmanu sklopljen za smještaj gostiju u ugostiteljskom objektu u izgradnji. u skladu s ugovorom o alotmanu.).). naziv i sjedište banke. a može se sklopiti i na drugi način. navodi se da se ugovorom o alotmanu utvrduju rokovi za obavijesti ugostitelju o tijeku popune smještajnih kapaciteta. Provizija se određuje u određenom postotku od cijene pruženih usluga (linearna provizija). i to u načelu unaprijed. sa mo ako se ugostitelj s time složi. na odnose između putničke agencije i ugostitelja ugovora o alotmanu primjenjuju se posebne uzance utvrđene za agencijski ugovor o hotelskim uslugama za skupine gostiju. ugostitelj je dužan osobama. navodi se da ugostitelj ima pravo raspolagati kapacitetima od kojih putnička agencija nije odustala u roku i za koji nije poslali obavijest o korištenju odnosno listu gostiju. putnička agencija je dužna najkasnije dva mjeseca prije početka ispunjavanja ugovora o alotmanu obavijestiti ugostitelja o tijeku popune angažiranih kapaciteta i o tom e nastaviti slati obavijesti svakih 30 dana. U dijelu RASPOLAGANJE KAPACITETIMA – PRAVO UGOSTITELJA (uzanca 101. a može se odrediti u različitim postocima.). Što se tiče ODUSTANKA OD UGOVORA (uzanca 100. Nije li ugovorena cijena bez provizije. To su: SKLAPANJE UGOVORA (uzanca 95. U dijelu «Posebnih uzanci u ugostiteljstvu» koji se odnosi na ugovor o alotmanu. ako u ugovorenom ili uobičajenom roku ne obavijesti ugostitelja da će ih koristiti. I na kraju. u pisanom obliku. Ako agencija ili ugostitelj imaju opće uvjete poslovanja koji nisu sadržani u obrascu ugovora. Ugostitelj je dužan bez odgode obavijestiti putničku agenciju o svakoj promjeni u objektu ili uslugama nakon sklapanja ugovora. ♦ opći uvjeti ugovora o alotmanu.). ♦ stanje prodaje. rokovi za obavijest o odustanku od uporabe angažiranih kapaciteta jednaki su onima za otkaz smještaja i pansiona za skupinu gostiju (uzanca 83.). o PRIMJENAMA UZANCI (uzanca 102. U tom će se slučaju kapaciteti koristiti uz uvjete iz ugovora o alotmanu. za određeno vrijeme. a ugovor se na njih ne poziva. ovisno o navikama pojedinoga turističkog područja. no loše je što se po ovakvim ugovorima postiže veoma niska cijena. Ova vrsta ugovora ima dobre strane za hotelijera što nema rizika popunjenja. do 98. neće biti u skladu s opisom. Ugovor o zakupu kapaciteta Ugovor o zakupu hotelskih kapaciteta obvezuje hotelijera da putničkoj agenciji stavi na raspolaganje cijeli hotel ili dio kapaciteta s osobljem i inventarom ili bez osoblja. ugostitelj je dužan putničkoj agenciji isplatiti proviziju na promet ostvaren na temelju ugovora o alotmanu. koje mu pošalje putnička agencija pružati usluge navedene u turističkoj uputnici. moguće je ugovoriti i stimulativnu proviziju). ♦ plaćanje (od završne usluge.

postupak rezervacije smještaja. skupina autora (red. ali i za zadovoljnog gosta.Ugovor na temelju rezervacija To je takav ugovor koji nastaje kad hotelijer potvrdi rezervaciju. 1994. s više menadžerskog znanja i upravljačke sposobnosti. prehrana i piće).18 3. 3.. hotelijeri su neprekidno usmjereni prema modernizaciji i prilagođavanju potrebama promjenjive turističke potražnje. te uljudnost u kontaktu poslužitelj . permanentno praćenje promjena u zahtjevima gostiju.). trajno je naglašena nužnost uporabe informacijske tehnologije u hotelijerstvu. 2.. kako bi se hotelska ponuda ponuda mogla uočenim promjenama pravovremeno i uspješno prilagoditi. I ova vrsta ugovora može imati varijante. definirajući sve kao po ugovoru o alotmanu. Hotelijerski fakultet Opatija. INFORMATIZACIJA HOTELSKE PRODAJE Postupci u procesu prodaje smještajnih kapaciteta hotela mogu se raščlaniti na: 1. I. osuvremenjivanje profesionalnog rada u hotelijerstvu.gost i više raspoloživog vremena za gosta. posebno u hotelskoj prodaji. o čemu u većoj mjeri ovise rezultati poslovanja. a hotel samo potvrđuje ili ne potvrđuje uslugu zbog zauzetosti hotela. kao značajnog faktora za uspješnost rezultata hotela. Kod postupka ugovaranja prodaje.4. Prodaja hotelskih usluga. 4. te povećava produktivnost rada uz snižavanje troškova. Radišić. potpisivanje ugovora sa skupinama gostiju kod prodaje za skupine i «last minute» ugovaranje kod individualne prodaje). u knjizi «Organizacija rada u hotelu». 5. posebno informatizaciji osnovnih procesnih funkcija (smještaj. potreba modernizacije upravljanja i rukovođenja hotelom s više poslovnosti. 90. na upit putničke agencije i da potvrdu o izvršenoj rezervaciji koju je agencija zatražila. Opatija. str. 18 Matacin. od kojih je najpoznatija ona kod koje hotel i putnička agencija sklapaju okvirni ugovor. postupak ugovaranja prodaje i 2. potreba za ubrzanjem prihvata nove tehnologije u radu hotela. Kroz proces obavljanja svoje djelatnosti. osiguravajući i sve veću kvalitetu i raznolikost hotelskih usluga. moguće je definirati slijedeće aktivnosti: ♦ ponuda ugovora na potpis i ♦ potpisivanje ugovora (ugovora o alotmanu kod alotmanske prodaje. Ta nužnost proizlazi prije svega iz sljedećih razloga: 1. Da bi to prilagođavanje bilo ekonomski efikasno i poslovno uspješno. 59 . F. pomoću informacijske tehnologije postiže se upoznavanje i pravovremeno uočavanje svih promjena na tržištu. kojima se bitno unapređuje organizacija rada hotela i pospješuje uspješnost.

Nove aplikacije omogućavaju raspoloživost informacija i njihovo istodobno ažuriranje. Koristeći potencijal tehnologije. 3. koji se u pravilu rješavaju prvi put.nestaju funkcionalne barijere. 7. 2. Oni hoteli koji ne budu razumjeli mjesto i ulogu informacijske tehnologije nikada neće moći shvatiti kako njihova konkurencija može imati tako kvalitetne proizvode i usluge po tako niskim cijenama. Prednost je napraviti nešto na pravi način prvi i posljednji put. Informacijska tehnologija u znatnoj mjeri povećava moć ljudi. na koja presudno utječu i suvremena informacijska tehnologija. 5. Poslovi i aktivnosti u sklopu procesa moraju biti optimizirani prije nego što tehnologija bude implementirana. 11. Pojednostavljivanje zadataka .uz pomoć informacijske tehnologije. korištenjem informacijske tehnologije mogu postati usporedni (paralelni).umjesto promatranja pojedinačnih poslova. poslovi se obavljaju u kontinuitetu. 4. Inovativna sustavna analiza . ruši informacijske barijere. 12. Paralelno odvijanje procesa .informacijska tehnologija osigurava ugradnju kontrolnih funkcija. Utvrđivanje sinergije između ljudi i tehnologije . 9. prati se njihov kontinuitet (workflow). Često se uz pomoć informacijske tehnologije lakše i bolje locira problem. Globalni ciljevi su postavljeni. 13.moguće je istodobno uspostaviti centraliziranu kontrolu ostavljajući slobodu odlučivanja decentraliziranim poslovnim jedinicama.mnogo procesa koji su dosad morali biti sekvencijalno (slijedno) izvršavani. dok su utrošeno vrijeme i potrebni resursi znatno manji.uobičajeni proces prenošenja informacija podrazumijeva mnogo instanci.način na koji je problem definiran. koje ne rade ništa drugo.postojeći procesi i poslovi se razbijaju i njihovi elementi se sastavljaju po novim pravilima. često određuje razinu i kvalitetu njegovog rješavanja. Stvaranje prednosti iz nedostataka .informacijska tehnologija osigurava znatno viši stupanj analize. Centralizirana kontrola s decentraliziranim odlučivanjem . Eliminiranje posla . Inovacije su prirodno podržane i sama primjena tehnologije stimulira njihovo kreiranje i implementaciju.ideje na razini svakog pojedinca mogu biti lakše i brže implementirane u poslovni sustav. prava i odgovornosti uravnoteženi. zadaci se pojednostavljuju i ubrzava se njihovo izvršenje.inovacije mogu rezultirati iz sinergije između povezivanja ljudskih vještina i tehnologije. pojedinac može upravljati poslom od početka do kraja. Integracija funkcija . a istodobno i posljednji put. Inovacije kao aktivan odgoj . Konkurentska prednost . Promjena definicije poslova . Ugradnja automatske kontrole u procese . rezultati mjerljivi. a time i kvalitete u sami proces.Kao najznačajnije karakteristike primjene informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju mogu se navesti sljedeće: 1. 60 . i uspostavlja simultano raspoloživu informaciju bez ograničenja vremena i prostora.informacijska tehnologija postaje konkurentsko oružje koje istodobno ima i operativnu i strategijsku važnost. 10. 6. znatno brže i kvalitetnije. nego višekratno prenose iste informacije. Rezultat je najmanje isti. 8. Eliminiranje suvišnih komunikacijskih lanaca .

cost-benefit analiza. Navedeni temeljni odnosi uzajamno su uvjetovani. Djelotvornost kao sposobnost informacijskog sustava da to učini na optimalan način. Uspješnost kao sposobnost integralnog hotelskog informacijskog sustava da efikasno informira svoje korisnike. naime. ne trpi ni minimum odstupanja na relaciji traženo-pruženo. može se reći da informacijski podsustav «Marketing i prodaja» predstavlja skup aplikacijskih softverskih («software») programa kojima se koristi zaposleno osoblje u sektoru. a o usklađenosti tih triju razina ovog vitalnog hotelijerskog interesa ovisi uspješnost hotelske prodaje. 106. koji se izvodi na osnovi cost-benefit analize. odnosno kao na podsustav. koeficijent opravdanosti investicija. tako da je naglasak na kvaliteti informacija. 19 Martinović. tako da je težište na efektima koje po tom pristupu treba izravno izmjeriti. Recepcijsko poslovanje u sklopu integralnog informacijskog sustava regionalne mreže hotela. Zahvaljujući razvoju i implementaciji informacijske tehnologije u hotelsko poslovanja. Ova činjenica govori o znatnom stupnju zahtjevnosti informatizacije hotelske prodaje. U okviru ovog podsustava. informatizaciju poslovne funcije marketinga i prodaje promatrat će se kao sustav nižega reda. Ekonomija informacija kao disciplina nudi različite metode kojima se analizira odnos ulaganja i efekata. što će se ostvariti samo ako među svim hotelskim odjeljenjima postoji dobra koordinacija.). o čijoj kvalitetnoj realizaciji ovisi realizacija svih ostalih funkcija (proizvodno-uslužne. rezervacije i pregledavati statističke pokazatelje vezane uz cjelokupnu aktivnost marketinga. ali i prodaje smještajnih kapaciteta. jednako kao i ostale poslovne funkcije hotela. ugovore za skupine gostiju. 1989. To je u praksi novi problem.».. 2. U praksi se često koristi i tzv. Prodaja smještajnih kapaciteta u hotelu predstavlja prvu poslovnu funkciju.. nabavne. metoda graničnih troškova i dr. I. Kvalitetna usluga. službi ili odjelu marketinga i prodaje u hotelu. Zbornik radova «Hotelska kuća '88. 2) odnos prema cjelini tehnološkog procesa u hotelu i 3) odnos prema prijamnom odjelu hotela. moguće je prepoznati i efekte koji se postižu informatizacijom hotelskog poslovanja: 1. Promatra li se hotelska prodaja iz perspektive modeliranja procesa. Slijedom toga. kao što su npr. onda u zahtjevu za informatizacijom hotelske prodaje odmah valja uočiti njegovu slojevitost. ali postoje i neizravno mjerljivi efekti. jer ih se jedan dio može izravno mjeriti. Za potrebe ovog dijela rada. kadrovske i dr. Postoji nekoliko temeljnih odnosa s kojima se taj zahtjev izražava. 3. moguće je unositi cjenike. Hotelijerski fakultet Opatija. zadaci i aktivnosti marketinga i prodaje mogu se informatizirati.Osim navedenih karakteristika u primjeni informacijske tehnologije. kojoj je temelj u adekvatnom sustavu informiranja u hotelu. ugovore o alotmanu. 61 . među kojima su najvažniji: 19 1) odnos prema neposrednim i konkretnim poslovima i radnim zadacima osoblja u odjelu prodaje. Veoma je značajno uspostaviti dobru koordinaciju odjela hotelske prodaje s ostalim odjeljenjima. funkcije. str. u odnosu na cjelinu hotelskog poslovanja.

te ažuriranje slobodnih kapaciteta. ♦ mogućnost pregleda slobodnih smještajnih kapaciteta prema vrstama smještajnih jedinica (jednokrevetne i dvokrevetne sobe. ♦ raspoloživim i prodanim smještajnim kapacitetima u hotelu. kao i s indeksima koji predstavljaju odnose realizirano/ugovoreno. 62 . ♦ liste gostiju («rooming liste»). kao i statistika prodaje. moguće je riješiti funkciju prodaje na razini cijeloga hotela. nužno je potrebno obuhvatiti sve značajnije funkcije koje je moguće sažeti u sljedeće cjeline: ♦ protokol potpisanih ugovora o prodaji po naručiteljima usluga sa svim bitnim parametrima. ♦ hotelske uputnice («vaučeri»). ♦ praćenje statistike prodaje po parametrima koliko je smještajnih jedinica ugovoreno. Navedeni podaci temeljna su podloga za izlazne (output) podatke iz podsustava. te najavljeno/ugovoreno. ♦ signaliziranje stanja «minus» kod slobodnih kapaciteta kako bi se vodilo računa da ne dođe do prebukiranja. ♦ bonitetu poslovanja s putničkim agencijama i pojedincima. ♦ rad s dodjelom smještajnih jedinica kako bi se mogao dobiti plan zauzeća po smještajnim jedinicama za određeni interval unaprijed. a najznačajnije čine podaci o: ♦ izvršenju plana. apartmani). ♦ ažuriranje slobodnih smještajnih kapaciteta u bilo kojem trenutku. ♦ ugovori koji se potpisani s putničkim agencijama i ostalim poslovnim partnerima. kako za individualne goste tako i za aranžmane za skupine gostiju. kategorijama smještajnih jedinica. kao dijela integralnog hotelskog informacijskog sustava. ♦ kreiranje cjenika po valutama. a koliko realizirano s odgovarajućim indeksima o iskorištenosti kapaciteta hotela. ♦ stanje zauzeća («bookinga») smještajnih kapaciteta. U okviru toga podsustava. po definiranim rezervacijama za buduće poslovno razdoblje i po trenutačnom zauzeću smještajnih jedinica u hotelu. razdobljima i intervalima prodaje. a vezani su uz prodaju smještajnih kapaciteta hotela. ♦ rezervacije. po kategorijama. ili u totalu za proizvoljan vremenski interval u periodu od nekoliko mjeseci (ili godina) unaprijed. koliko je potvrđeno. što je također značajno zbog kvalitetnijeg rada.Ulazne podatke ili input navedenog informacijskog podsustava «Marketing i prodaja» čine: ♦ plan prodaje smještajnih kapaciteta hotela. Dijelom sveukupnog sadržaja aplikacije za praćenje prodaje smještajnih kapaciteta hotela. ♦ evidentiranje prispjelih rezervacija.

Ti su ciljevi povećanje iskorištenosti smještajnih kapaciteta. nego što je to slučaj u konvencionalnoj obradi podataka. iako treba naglasiti da je u hotelskom poslovanju svatko odgovoran za upravljanje uslugama. predstavlja jedan od najdragocjenijih izvora za dobivanje informacija o gostima 20. Školska knjiga. French Forest NSW. pregled statistike prodaje. ali osoblje koje je prvo u kontaktu. 4. 21 što podrazumijeva pripremu i planiranje procesa sa uklanjanjem neugodnih iznenađenja. Ovdje će najviše zadovoljiti anticipativna upravljačka kontrola cijeloga procesa pripreme i pružanja usluga smještaja.. 21 Srića. Da bi se ostvarili pozitivni efekti informatizacije hotelske prodaje.. definiranih uvjeta iz ugovora o alotmanu. a to su dakako zaposleni u prijamnom odjelu hotela. 5. pravilno i na vrijeme unešene rezervacije. rad s agencijama. 2002. definiranih uvjeta iz ugovora sa skupinama gostiju. informiranosti ostalih odjeljenja u hotelu..Ciljevi primjene ovog informacijskog podsustava su osiguranje brzih i kvalitetnih izlaznih informacijama. 2. definiranje adekvatne organizacije rada. Zagreb. definiranje cijena (alotmanske. J. rad s rezervacijama. Hospitality Press. str. neophodno je uvesti drugačije oblike kontrole. uvjeta i rokova plaćanja usluga. čijom se kvalitetom.V. definiranje ugovora. U uvjetima informatizacije hotelske prodaje. pripremljenosti smještajnih jedinica za prihvat gosta. definiranih kondicija iz ugovora o boravku gostiju (skupina i individualaca). neophodno je zadovoljiti određene preduvjete. U okviru ovog podsustava. 3. utvrđivanje točke rentabiliteta u poslovanju. kao temelj sustavne organizacije.. pregled slobodnih kapaciteta. kvalitetno ugovorenih načina. postizanje zadovoljavajuće ažurnosti i discipline u radu. kvantitetom i vrijednošću u vremenu. te informacije o gostima. rad s ugovorima. Tu se prvenstveno misli na postupak: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ jasno i precizno unešenog baznog modula (datoteka baznih podataka). individualne). 81. od kojih su najznačajniji: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ kategorizacija smještajnih jedinica (soba i hotelskih apartmana) u hotelu. 119. 6. 1992. osoblje «prve crte» kontakta s gostima. skupne. Upravljanje kreativnošću. menadžmentu hotela. Services Management – The New Paradigm in Hospitality. Sidney. 20 Kandampully. 63 . pravilnog rasporeda rada zaposlenih. rad sa cjenikom. zaposlenima u prodaji i prijamnom odjelu hotela omogućava ispunjenje ciljeva. str. moguće je predvidjeti sljedeće funkcije: 1.

4. ali kod informatizacije procesnih funkcija na konkretnom hotelskom objektu treba još: 1. definirati informacijske tijekove. 5. polazeći od obuhvata i obrade transakcija koje nastaju u tzv.). 3. 4. služba žurnala. 2. a to je da osim zaposlenih u odjelu 64 . odnosno informatička sredstva. kako bi ga zaposleni rado prihvatili i koristili kao alat koji je od koristi i njima i hotelu. 3. «front office» poslovima (recepcija) i u «back office» poslovima (ured za rezervacije. osigurati obrazovanje kadrova koji će koristiti informacijsku tehnologiju. da je urađeno modularno. 5.). Dobro aplikacijsko rješenje za hotelsku prodaju podrazumijeva sljedeće: 1. 3. da je uklopivo u okruženje postojećeg informacijskog sustava organizacijskog oblika više razine (poduzeća). koordinacije i kontrole rada hotelske prodaje mogao teći nesmetano. Temeljni poslovni procesi sa svojim potprocesima su tipični za sve hotele. Pored integralnosti. Dosadašnja iskustva u primjeni informacijske tehnologije kao pomagala u prodaji smještajnih kapaciteta hotela. Temeljni zadatak cjelovitog aplikativnog rješenja za praćenje podataka vezanih uz prodaju smještajnih kapaciteta hotela. što osigurava bezbolnu migraciju neovisno o prvom dobavljaču tehničke osnovice (zbog zastarjelosti. sveobuhvatnost rješenja pojedinih aplikacija. u ovisnosti od razine i zahtjeva vršitelja kontrole. kao što su: 1. dogradnje i sl. ostvarenje je integralnosti obrade podataka. neophodno je istaknuti i karakteristike. obračunska služba i dr. postoji uvjet bez kojega se ne može (koji se nameće prije početka korištenja računalne obrade podataka). govore da su pravovremene informacije o stanju prodaje. osigurati uzornu organizaciju poslovanja. 2. da je prijateljski nastrojeno prema korisniku («user friendly»). mogućnost provođenja kontrole u svakom trenutku. velika prihvatljivost i korištenje aplikacije od strane neposrednih izvršitelja zbog jednostavnosti rješenja. 6. autorizirana registracija ostvarenih transakcija s razinama ovlaštenja. brzog i točnog dobivanja rezultata. 2. da osigurava integralnu obradu podataka i dobivanje rezultata obrade (informacija) po pojedinim segmentima aktivnosti i poslovnih transakcija. Da bi cjelokupni proces organizacije. da je testirano u praksi. 7. te analize poslovanja osnova za donošenje ključnih odluka za buduće cjelokupno poslovanje hotela. da se odvija na platformi (sustavni software. Svaki će informacijski sustav u praksi biti uspješan onoliko koliko je dobro aplikacijsko rješenje za pojedini segment poslovanja. kvara. interaktivan rad. koja se na tržištu može nabaviti kao «standardni proizvod». da maksimalno udovolji svim specifičnim zahtjevima djelatnosti hotelijerstva i da se može fazno implementirati. software-ski alati i hardware).♦ utvrđivanje kada treba zatvoriti hotel.

). ♦ ukupan broj smještajnih jedinica (soba i apartmana) u hotelu. odnosno svih onih podataka čijom će se obradom moći ostvariti ciljevi prodaje smještajnih kapaciteta podataka. ♦ žiro račun (kunski i devizni).. zahtijeva maksimalnu ažurnost podataka. Zagreb. specifičan za svaki hotel. Datoteka «Hotel»: ♦ naziv i adresa hotela. Poslovno računarstvo. sa svim svojim specifičnostima. potrebno je prvo formirati bazni modul (datoteke s baznim podacima).. Analiza i implementacija informatičkih sustava. za određeni hotel. Zagreb. Čerić. 1. 82. o značaju. 1991. Sigurnost podataka («Data Security») podrazumijeva zaštitu podataka od neovlaštenog korištenja. jedna je od osnovnih zadaća menadžmenta u hotelu da osigura definiranje baznog modula (datoteka baznih podataka). od samog unosa podataka. predstavlja skupinu programa. pomoću kojih se definiraju temeljni parametri aplikacije.5.. u informacijskom podsustavu marketinga i prodaje hotelskih smještajnih kapaciteta. BAZNI MODUL INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA «MARKETING I PRODAJA» Hotelsko poslovanje. U nastavku se stoga. 23 a najčešće se podaci zaštićuju šifrom koja je u nadležnosti administratora baze podataka. V. Datoteke su sastavni dio baze podataka. recepcijskog poslovanja u hotelu. kao i svih ostalih odjeljenja u hotelu. Znak. Ovi se podaci unose prvi i na taj način stvaraju se osnovne datoteke. 22 23 Skupina autora (red. Grbavac. Školska knjiga. jer se jednom uneseni podaci koriste na više mjesta. 1998. 65 . 3. Tu se prije svega misli na menadžere pojedinih odjeljenja u hotelu. Preporučljivo je da se odgovornoj osobi u hotelu koja unosi podatke u određene datoteke naznači važnost pravilnog unosa podataka i poštivanje zadanog redoslijeda. Da bi se informacijski podsustav «Marketing i prodaja» mogao implementirati. predstavnici korisnika hotelskog informacijskog sustava (korisnici) i informatičari koji instaliraju sustav. mogućnostima i organizacijskim zahtjevima pri korištenju informacijske tehnologije. budu upoznata i sva ostala odjeljenja u hotelu. Unos ovih podataka kao i njihova promjena i ažuriranje tijekom obrade povjerava se osobama s većim stupnjem ovlaštenja i odgovornosti za korištenje aplikacije. 177. te je za njihovo ispravljanje (koje je dakako moguće) potrebno potrošiti daleko više dragocjenog vremena. obrađuje tema baznog modula informacijskog podsustava «Marketing i prodaja». str. 22 Tako npr. u kojima će gost koristiti dopunske usluge.hotelske prodaje. V. Bazni modul. Podaci za upis u datoteke moraju se temeljito i seriozno obuhvatiti pa se predlaže da to rade zajednički. datoteka nazvana «kupci» sadrži podatke o kupcima. koja može biti i samostalno spremište podataka koji pripadaju istovrsnim objektima. str. U nastavku se navode osnovne datoteke podataka koje treba obuhvatiti prije početka obrade podataka u okviru informacijskog podsustava marketinga i prodaje smještajnih kapaciteta i (nastavno) recepcijskog poslovanja. Da bi se pristupilo obavljanju funkcije prodaje smještajnih kapaciteta hotela i recepcijskog poslovanja.

♦ kategorija. Datoteka «Agencije» : ♦ šifra agencije. 8. 7.♦ ukupan broj postelja (osnovnih i pomoćnih) u hotelu. 10. ♦ lokaciju (pogled) smještajne jedinice (pogled more. ♦ skraćeni i puni naziv agencije. posezone i vansezone u turističkim mjestima. posezona. Datoteka «Smještajne jedinice»: ♦ broj smještajne jedinice. ulica. ♦ lozinka («password» . NN br. 9. ♦ cjenik za alotmanske goste. TWC) u smještajnoj jedinici. 4. Datoteka «Opslužitelji» (korisnici sustava): ♦ identifikacijska šifra (numeričko polje). 24 2. Datoteka «Stalni podaci za fakture»: ♦ adresa na koju se šalju fakture za kreditne kartice. Datoteka «Načini plaćanja»: ♦ oznaka načina plaćanja. Datoteka «Cjenik»: ♦ cjenik za individualne goste. apartman). ♦ vrsta sanitarije (kupaonica. ♦ broj pomoćnih postelja u smještajnoj jedinici.alfanumeričko polje). vansezona). 5. prema razdobljima poslovanja. ♦ opis usluge. park. ♦ oznaka smještajne jedinice. 24 Naredba o razdobljima glavne sezone. ♦ opis (naziv) zemlje. 66 . ♦ naziv načina plaćanja. 3. ostalo). Datoteka «Zemlje»: ♦ oznaka zemlje (statistički obrazac TU-11). Datoteka «Usluge»: ♦ šifra usluge (sve usluge koje je potencijalno moguće koristiti u hotelu). 6. predsezona. Datoteka «Kategorije smještajnih jedinica»: ♦ vrsta smještajne jedinice (jednokrevetna. ♦ oznaka kata na kojoj se smještajna jedinica nalazi. ♦ da li smještajna jedinica ima balkon. 83/95 i 95/95. ♦ oznaka perioda poslovanja s početnim i završnim datumima pojedinog perioda poslovanja (glavna sezona. ♦ broj osnovnih postelja u smještajnoj jedinici. predsezone. dvokrevetna soba.

u procesu prodaje smještajnih kapaciteta hotela. u nastavku se donosi pregled dijelova aplikacije «Recepcijsko poslovanje» (slika br. Proces informatizacije hotelske prodaje treba biti praćen prethodnom racionalizacijom organizacije i tehnologije rada na datom području. Iz svega je navedenoga vidljivo da uporaba informacijske tehnologije. dnevna obrada. ♦ šifra valute. ♦ jedinica kotiranja valute. ispravak. te mogućnost listanja podataka. zahtijeva sve veću sustavnost. Datoteka «Tečajna lista»: ♦ oznaka valute. pomoćne funkcije. 67 . Datoteka «Granični prijelazi»: ♦ oznaka (šifra) graničnog prijelaza. brisanje slogova. ♦ tečaj inozemne valute u odnosu na domicilnu valutu.♦ adresa na koju se šalju fakture za čekove građana. Svi programi za rad s ovim datotekama trebaju imati predviđene funkcije za: unos. Kako će se u nastavku rukopisa u raznim poglavljima spominjati informatizacija recepcijskog poslovanja. zaključenje dnevne obrade. moguće je ostvariti jedino širenjem informatičkog obrazovanja svih zaposlenih u odjelu prodaje. ♦ naziv graničnog prijelaza. 12. 2. ozbiljnost i odgovornost u donošenju odluka. rad s programima u okviru aplikacije «Recepcijsko poslovanje» podijeljen je na tri dijela: 1. 3. 3: Dijelovi aplikacije «Recepcijsko poslovanje» RECEPCIJSKO POSLOVANJE DNEVNA OBRADA ZAKLJUČENJE DNEVNE OBRADE POMOĆNE FUNKCIJE Kao što je vidljivo iz prethodne slike. ♦ ime i prezime direktora hotela. 11. a prave učinke ulaganja u informacijski podsustav prodaje. ♦ ♦ ♦ ♦ Slika br. ♦ ime i prezime šefa recepcije. 3).

5: Funkcije dnevne obrade u aplikaciji «Recepcijsko poslovanje» Dnevna obrada 1. fakturiranje. Ovom obradom vrši se produženje računa za sve goste u hotelu. Tablica br. zahtijeva maksimalnu ažurnost podataka. ažurira se statistika. Tijekom dana (dnevna obrada). isključivo iza pola noći. U cilju osiguranja takve vjerodostojnosti podataka. Knjiženja Knjiženje usluga Storno pansionskih usluga Otvaranje ekstra računa Knjiženje na ekstra račune Knjiženje akontacija 3. Upiti i izvještaji Knjiga recepcije Zauzeće soba ABC (abeceda) gosta Ekstra usluge i preknjiženja Obračun recepcionara Lista za restoran Rezervacije 6. odjava i računi za gosta. izdavanje informacija. kojom je omogućeno obavljanje recepcijskih funkcija na računalu. Prijava gosta ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ 2. prijava gosta. 2. razvijena je aplikacija recepcijskog poslovanja. sa svim svojim specifičnostima. knjiženja. Te skupine poslova čiji će sadržaj biti obrađen kroz poslove opisane u nastavku knjige su: 1. s ukupno dvadeset funkcija. na recepciji se vrši prijava gostiju. 6. Fakturiranje ♦ Pansionske fakture ♦ Vanpansionske fakture Zaključenje dnevne obrade vrši noćna smjena recepcije. 3. te kontrola obavljenih poslova na recepciji. Kao što je vidljivo iz tablice br. Odjava i računi za gosta ♦ Odjava pojedinačno ♦ Odjava skupine gostiju ♦ Ispravak zaključenog računa ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ 5. listaju se izvještaji neophodni za rad recepcije (žurnal. izdavanje računa. 5. izmjene o gostima. upiti i izvještaji.Osnov za ovakvu organizaciju obrade podataka bio je sam tijek rada na recepciji. Izmjene o gostima ♦ Izmjene (individualni gosti) ♦ Izmjene (skupine) 4. Hotelsko poslovanje. ažuriranje svih promjena u hotelu. dnevnu obradu moguće je podijeliti u šest skupina poslova. knjiga stranih i domaćih gostiju. zaduživanje i izdavanje faktura. 4. u trenutku kada sva prodajna mjesta (ugostiteljski sadržaji) završe s radom i kada su svi recepcijski poslovi zaključeni za taj dan. statistički 68 . 5.

odnosno podsustav prodaje smještajnih kapaciteta osigura što više relevantnih informacija koje će menadžmentu hotela poslužiti kao osnova da donese određene poslovne odluke usmjerene ka što većem zadovoljenju želja gostiju. pogotovo ako je taj zastoj vremenski dulji. Isto tako i direktor hotela mora dnevno biti informiran o svim relevantnim činjenicama vezanim za ulaze u poslovne procese izravno ili 69 . dolascima gostiju. dolazaka i odlazaka Pomoćne funkcije sadržavaju programe koji se ne koriste svakodnevno. a na taj način i pribavljanje neophodnih financijskih sredstava za normalno funkcioniranje i ostvarivanje dobiti (profita). guest relatins manageri i dr. IZLAZNE INFORMACIJE KAO OSNOVA ZA POSLOVNO ODLUČIVANJE Prodaja smještajnih kapaciteta jedna je od najvažnijih funkcija. stanju zauzetosti kapaciteta.).6. Korištenjem tih programa omogućeno je ispravljati određene pogreške uočene u dnevnoj obradi iz prethodnog dana. O programskim dijelovima pomoćnih funkcija bit će više riječi u narednim poglavljima knjige.izvještaji. 3. postoji opasnost da se i cjelokupni proizvodnouslužni proces u hotelu prekine. Glavni korisnici informacija su rukovoditelji prodaje i prijamnog odjela (uobičajeno je to šef recepcije). U slučaju zastoja u prodaji. s dalekosežnim posljedicama pogotovo u onom segmentu tržišta koji ima naviku dolaska u jedan hotel već duži niz godina. Iz tih razloga neophodno je da se kroz funkciju. animatori kulture. jer o njoj ovisi mogućnost permanentnog rada jednog hotela.) kako bi osigurali što bolju kvalitetu usluga i proširili asortiman ponude hotela. Niti adekvatna preusmjeravanja u objekte više kategorije ne donose kvalitetne rezultate. public relations manageri. poznati su im svi hotelski prostori i sl. Iz područja pružanja usluga smještaja menadžeri trebaju kvalitetne informacije o sljedećim poslovnim aktivnostima: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ planu zauzetosti kapaciteta. pa se mora osigurati njezina što veća primjena u ovaj segment hotelskog poslovanja. u procesu hotelskog poslovanja. što u turističkom smislu može djelovati veoma negativno. Prodaja je vrlo dinamična i svakog dana se širi a u svom sastavu upošljava sve veći broj različitih specijalista (analitičari tržišta. prijedlozi i dr. poznaju osoblje koje ih poslužuje. informacijama o gostima (prigovori. a vrlo su bitni za recepcijsko poslovanje. pruže što kvalitetniju uslugu i ostvare što veći profit u poslovanju.). obračuni opslužilaca. lista naplaćenih računa. jer gosti osjećaju određenu pripadnost hotelu u kojem su stekli određene navike. izvršenim rezervacijama. Tu je pomoć informacijske tehnologije neophodna. rasporedu smještajnih jedinica. liste gostiju i dr. žalbe.

70 . koji će timski donositi strateške i taktičke odluke od značaja za rad cijelog hotela. na bazi izlaznih informacija iz podsustava mogu biti: ♦ odluka o zatvaranju hotela na bazi stanja zauzetosti hotela. Poslovna funkcija marketinga i prodaje zahtijeva kreiranje podataka i informacija koje će biti okrenuti ka donošenju poslovnih odluka. ♦ redefiniranje i prilagođavanje hotelskog proizvoda u ovisnosti o strukturi gostiju koji će doći u hotel (na bazi rezervacija). ♦ ulaganje dodatnih napora na poboljšanju stanja prodaje i pronalaženje novih načina pridobivanja gostiju. ukoliko je ono u toj mjeri poremećeno da bi daljnja otvorenost hotela donosila gubitke u poslovanju. Podaci i informacije moraju biti tako obrađeni da pospješe odlučivanje šefa recepcije. a pravovremene informacije i analiza stanja prodaje osnova za buduće uspješniju poslovanje hotela. Te odluke. ♦ na bazi analize ocijeniti bonitet pojedinih agencija u smislu daljnjih potpisivanja novih ugovora i davanja eventualnih beneficija (ovisno o broju gostiju koje je agencija slala u hotel u promatranom (ugovorenom) razdoblju. šefa prodaje i direktora hotela. Može se zaključiti da je cilj korištenja informacijskog podsustava prodaja smještajnih kapaciteta ostvarivanje profita. ♦ ispunjenje posebnih želja gostiju.posredstvom svojih funkcionalnih rukovoditelja za područje smještaja te za područje posluživanja. ♦ postavljanje takve organizacije rada koja će polučiti najbolje efekte u smislu racionalnog zapošljavanja i raspoređivanja zaposlenih u hotelu.

8. 21. 10. 4. 27. 24. 17. 19. 6. 2. 28. 26. 3. 11. 5. 13. 20. 15. 12. 29. 23. 22. 25. Što je hotelska prodaja i koji su joj ciljevi? Kakav je organizacijski ustroj odjela prodaje u velikom hotelu? O kojim faktorima ovisi organizacijski ustroj hotelske prodaje? Kroz koje se faze provodi proces hotelske prodaje? Koji su principi realizacije prodaje smještajnih kapaciteta hotela? Koje su temeljne zadaće hotelske prodaje? Što je osobna prodaja? Što je mailing lista? Kroz koje se proceduralne ativnosti mogu promatrati svakodnevni poslovi prodaje? Što uključuje sustav odlaganja dokumentacije? Što uključuje sustav formulara u svezi rezervacija? Što uključuje sustav marketing plana? Koje su poslovne i karakterne osobine rukovoditelja hotelske prodaje? Koje su vrste prodaje s obzirom na politiku cijena? Koje su vrste prodaje s obzirom na oblik organizacije službe prodaje? Koje su vrste prodaje s obzirom na kanale prodaje? Što je ugovor o alotmanu i koji su njegovi elementi? Što je ugovor o zakupu kapaciteta? Što je ugovor na temelju rezervacije? Zbog čega je nužna uporaba informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju? Koje su karakteristike primjene informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju? Koji se efekti postižu primjenom informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju? Koji su funkcije i podaci koji čine input i output u informacijskom podsustavu «Marketing i prodaja»? Što podrazumijeva dobro aplikacijsko rješenje za hotelsku prodaju? Što čini bazni modul informacijskog podsustava «Marketing i prodaja»? Koji su dijelovi aplikacije «Recepcijsko poslovanje»? Koji programi čine dnevnu obradu? Tko izvršava zaključenje dnevne obrade? Što čini pomoćne funkcije programa «Recepcijsko poslovanje»? Koje izlazne informacije čine osnovu za poslovno odlučivanje u prijamnom odjelu hotela i koje poslovne odluke može donositi menadžment u hotelu? 71 .PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA 1. 14. 9. 16. 18. 7. 30.

vrlo važne osobe.IV. obrađena je metodologija sastavljanja izvještaja o prodaji kapaciteta temeljem rezervacija. izvještaji o očekivanoj zauzetosti i pregledi rezervacija. u ovom se poglavlju detaljno opisuju poslovi vezani uz rezerviranje hotelskih usluga kao i vrste. odlaganje dokumentacije rezervacija.REZERVACIJE Budući da rezervacija predstavlja prijelaznu fazu od prodaje prema recepcijskom poslovanju. koje se trebaju izbjegavati ukoliko se želi stručno. pod čime se podrazumijevaju poslovi prihvata individualne rezervacije. Nadalje. procedura rada s rezervacijama za skupine gostiju. te mogući načini rezerviranja. promjenu ili otkaz rezervacije. Značajan dio ovog poglavlja posvećen je tehnologiji rada s rezervacijama. prebukiranje. ažurno i kvalitetno voditi evidencija o jednom od značajnijih segmenata hotelskog poslovanja. 72 . kreiranje obrazaca za rezervaciju. POGLAVLJE 4. liste čekanja. a posebno je naglašena uloga rada s cjenikom i primjena različitih vrsta cijena koje se primjenjuju u hotelu. u uredu za rezervacije hotela i navođenjem tipičnih grešaka pri rezerviranju. periodi na upit i zatvoreni periodi. povijesne kartice o rezervacijama i gostima hotela. Poglavlje završava opisom informatizacije rada.

poslovi rezervacija se obavljaju u okviru prijamnog odjela.. ponegdje na nedopustivo primitivnu razinu.. Zato referent za rezervacije zajedno s osobljem recepcije «prati» rezervaciju sve do dolaska gosta. U većini hotela. efikasnost i znanje osoblja zaposlenog u uredu za rezervacije. Takav oblik organiziranja nije poznat u zemljama razvijenog hotelijerstva.. koncentrirani su na jednome mjestu za više hotela. Poznato je da se računalo. pa se njima bave isti zaposlenici. ured za rezervacije zadužen je velikim dijelom i uglavnom za individualne rezervacije. da se gostu dodijeli soba kada stigne u hotel. poslovi prodaje smještajnih kapaciteta i rezervacije. Prodaja se. da bi se ti poslovi mogli obaviti u takvim okolnostima. jer se poslovi rezervacija moraju obavljati u hotelu. oglase putničke agencije. Hotelsko poslovanje (prijevod s engleskog). preporuke prijatelja ili poslovnih ljudi. nego ona koja će odgovarati njegovim željama koje je iskazao kada je izvršio rezervaciju. bez sumnje je. uključujući prijašnje osobno iskustvo gosta s hotelom. cijene itd. hotela. Može se zaključiti da činom oblikovanja evidencije o rezervaciji započinju poslovi «ciklusa o gostu» (Guest Cycle). Tako se događa da jedna osoba ili najviše dvije osobe. da je najvažniji rezultat efikasnog procesa rezervacija taj. stoga mora biti u stanju odgovoriti na upite za rezervacije brzo i točno. opremljenost soba. Već u hotelima srednje veličine ne može se postići ažurnost evidentiranja rezervacija i svih promjena manualnim načinom rada. 160. organizacija rada. S. primjerice referent za rezervacije. u smjeni. za aktivnosti prodaje ostaje malo vremena. mogu utjecati na gosta. Dakako. reputacija i kvaliteta usluga. POSLOVI REZERVIRANJA HOTELSKIH USLUGA Bezbroj faktora. Izvršno osoblje ureda. dakle. što se radi opsežnog posla u svezi s rezervacijama. također može utjecati na odluku gosta. obavljaju sve poslove. događa se da upravo hotelijeri zahtijevaju projektna rješenja koja omogućuju «miješanje» izvršitelja radnih dužnosti. pa i dokumentacija. 2002. str. 25 U stvarnosti. I to ne bilo koja soba. što je za posljedicu imalo poremećaj standardne organizacijske sheme prijamnog odjela. gdje dokumentacija cirkulira «u kopiji» i često bez evidentiranja prijama ili predaje naloga za rezervacije. No. nedostatak takvog oblika organizacije je. Zagreb. lokacija hotela. kao što je navedeno u prethodnom poglavlju. U nekim drugim organizacijskim formama. unaprijed obavljene rezervacije čine neodvojivi dio hotelske recepcije. U nekim velikim hotelskim poduzećima. kada odlučuje o odabiru destinacije i hotela. najprije pojavilo upravo u uredu za rezervacije. Ingram H. Način pristupa.. izdvojila od svoga osnovnoga proizvoda. koji na recepciji obavljaju i druge zadatke. Prodajna služba mora biti u hotelu i u stalnoj vezi s uredom za rezervacije. kao tehničko pomagalo u hotelu.4. 25 Medlik. To je standardni organizacijski model u hotelima zemalja s razvijenim hotelijerstvom. Pravilan odnos djelatnika u uredu za rezervacije prema informacijama o rezervacijama također može imati veliki utjecaj na uspjeh poslovanja hotela. Međutim.1. Golden marketing. referent za rezervacije oblikuje evidenciju o rezervaciji. svode se na najjednostavniji oblik. sadržaji hotela. pa je takav oblik poprimio oblik centralizirane prodaje i rezervacija. Budući da se prijamnom odjelu često ne pridaje dovoljna važnost. 73 . program za stalne goste. s unaprijed planiranim «spajanjem» poslova. Ako se rezervacija može prihvatiti.

u prijamnom odjelu. «sata za otkaz rezervacije» (najčešće je to do 18:00 sati) na dan dolaska. u tzv. za zajamčenu rezervaciju. d) Depozit unaprijed. To je u pravilu iznos usluge za jedno ili više noćenja ovisno o vrsti hotela. hotelijeru može uslijediti zakonska kazna. odmorišnim hotelima. zajamčena rezervacija predstavlja ugovor između gosta i hotela. d) Putnička agencija može rezervirati zajamčenu rezervaciju za gosta.Dakle. predstavlja plaćanje samo dijela ukupnog iznosa za boravak u hotelu. a za nepridržavanje. Ako gost ne stigne u hotel hotelijer ne zaračunava gostu ništa. pa ukoliko ne otkaže rezervaciju do dogovorenog termina ili ne iskoristi naručenu. zajamčene i nezajamčene. kada uplatu dogovorenog iznosa usluge hotelijer mora primiti prije dolaska gosta u hotel. Hotelijeri izbjegavaju osigurati putničkoj agenciji zajamčenu rezervaciju. nužno je da se tako važni poslovi organiziraju u zasebnu službu. Zato lokacija prodajne službe ne mora nužno biti u blizini prijamnog odjela. e) Vaučer za hotelijere ne predstavlja instrument plaćanja i ne prihvaća se za zajamčene rezervacije. hotelijer će gosta teretiti posredstvom institucije kreditne kartice i to za iznos jednog noćenja uključujući sve takse ili za više noćenja. hotelijer može osigurati naplatu naručene. ovisno o vrsti hotela i važećih uzanci. osim ako se prethodno ne utvrdi ugovor o zajedničkom poslovanju za određeno razdoblje. koja se uobičajeno naziva ured za rezervacije. U najširem smislu riječi. a neiskorištenu uslugu. I pokraj toga. na način da gost obavijesti hotelijera o broju svoje kreditne kartice i njene valjanosti. ako gost pokrene žalbeni postupak. može se dogoditi da putnička agencija iznenada prestane radom pa ostane dužnik hotelijeru. U tako definiranom odnosu. U suvremenom hotelijerstvu sve rezervacije se mogu svrstati u dvije kategorije: 1. a neiskorištene usluge jednim od sljedećih načina: a) Plaćanjem unaprijed. uz pismenu suglasnost da hotelijer može koristiti kreditnu karticu u slučaju da vaučer ostane nenaplativ. takve sobe daje na 74 . U mnogim zemljama. Nezajamčene rezervacije su one koje će hotelijer držati do tzv. 2. 1. ali mora doznačiti hotelijeru ukupan iznos naručene usluge prije dolaska gosta u hotel. koji hotelijeri koriste za zajamčene rezervacije. b) Kreditnu karticu hotelijer prihvaća. Treba znati da je prodaja zaseban odjel i da ne pripada organizacijskoj shemi prijamnog odjela. Ukoliko gost na vrijeme ne otkaže naručenu uslugu hotelijer zadržava depozit. Ovo je hotelijeru najpoželjniji oblik zajamčene rezervacije. Zato. Ovo je najčešći oblik. pod rezervacijom se podrazumijeva prethodno osiguranje buduće uporabe neke usluge u hotelu (usluge smještaja. odnosno do kasnih noćnih sati tekućeg dana ili ranih jutarnjih sati idućeg dana. 2. nakon 18:00 sati. točenja pića i drugih dodatnih usluga). Pravilo je da ured za rezervacije bude povezan uz recepciju. Zajamčene rezervacije su one kojima hotelijer jamči gostu da će čuvati sobu do zaključenja prethodnog dana. prehrane. neki hotelijeri u ovakvim slučajevima prihvaćaju vaučer tek ako gost pristane dati otisak svoje kreditne kartice. bez prethodnog osiguranja plaćanja. Hotelijer.

). ♦ kratkoročne rezervacije (kada je zahtjev za rezervaciju postavljen samo nekoliko dana prije nastupa korištenja usluge). da li će opcija preći u rezervaciju ili će ostati neispunjena najava dolaska. ♦ rezervacije dopunskih usluga (sporta. 2. 4. prema kanalima rezerviranja: ♦ izravne rezervacije (rezervacije usluga koje je pojedinac izvršio izravno u hotelu. 4): ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ upit ponuda opcija potvrda rezervacije dostava liste gostiju (rooming list) za alotmansku i skupnu prodaju. s obzirom na obveze hotelijera prema gostu. ♦ neizravne rezervacije (rezervacije usluga u obliku ugovora s putničkom agencijom). agencija) mora potvrditi. bez posrednika). prema predmetu poslovanja: ♦ rezervacije usluga smještaja. Dakle. Kod postupka rezervacije smještaja moguće je prepoznati sljedeće aktivnosti (slika br. hotelijer će gosta smjestiti samo ako bude imao sobu na raspolaganju. koja se može ali i ne mora pretvoriti u pravu rezervaciju. 3.«slobodnu prodaju». one se mogu podijeliti i prema nekoliko dodatnih kriterija: 1. ako ne dođe u hotel. koja onda dobiva pravnu snagu. ♦ skupne (rezervacija usluge koje će koristiti skupina gostiju. pa gostu ne zaračunava nikakav iznos. odnosno najmanje 15 gostiju). opcija ima status predrezervacije. Opcija se može definirati kao prijelazni oblik između preliminarne potvrde gostu o izvršenoj rezervaciji i stvarno potvrđene rezervacije. prema broju korisnika usluga: ♦ individualne (rezervacija usluga koje će koristiti 1-15 gostiju). U slučaju da gost s nezajamčenom rezervacijom stigne u hotel nakon 18:00 sati. kulture i sl. Termin opcija je uobičajen u praksi i vezan je uvijek uz određeni datumski rok do kojega stranka (gost. Osim navedenih zajamčenih i nezajamčenih rezervacija. prema vremenu za kada se rezervacija vrši: ♦ dugoročne rezervacije (rezervacije koje individualac ili putnička agencija traži nekoliko mjeseci unaprijed). 75 . ♦ rezervacije usluga prehrane i točenja pića. rekreacije.

PONUDA 1. evidentiranje rezervacija. arhiviranje dokumentacije.Slika br. Slika br. koja radi na poslovima referenta za rezervacije. LISTA GOSTIJU 3. mora aktivno (u čitanju i pisanju) poznavati nekoliko stranih jezika. POTVRDA Sve poslove u vezi s rezervacijama obavlja referent za rezervacije. 76 . 5): ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ odgovaranje na upite (poslovi korespondencije). UPIT 5. Za vrijeme obavljanja svoga posla u hotelu. a to su sljedeći poslovi (slika br. OPCIJA 4. vođenje kartoteke gostiju (History Cards). mora biti primjereno odjevena u službenu radnu odjeću. 5: Poslovi referenta za rezervacije Referent za rezervacije Odgovori na upite Potvrda rezervacija Evidentiranje rezervacija Arhiviranje dokumentacije History Cards Osoba. kojima govori većina gostiju što odsjeda u hotelu. pa će za imidž hotela biti značajno da je propisno odjevena. potvrđivanje rezervacija. jer je često u prilici kretati se hotelskim prostorima. 4: Aktivnosti kod postupka rezervacije smještaja u hotelu 2.

♦ za otkazane rezervacije izdaje posebno izvješće s obrazloženjem. ♦ rezervira i blokira u računalu ili na recepcijskoj ploči određene sobe u koje gosti žele biti smješteni.. ♦ vodi plan zauzetosti hotela barem dvije godine unaprijed i daje procjenu zauzetosti. te svih specijalnih cijena i odobrenja koje zaključuje hotelska prodaja. ♦ dugoročne rezervacije (duže od dvije godine unaprijed) može odlagati u posebne mape. 77 . e-mail. pa naknadno evidentirati u računalo. ♦ ažurira rezervacije s «opcijom». ♦ promptno ažurira sve otkazane rezervacije ili izmjene. ♦ obavještava recepciju o rezervacijama. ♦ priprema listu predviđenih dolazaka za recepciju. ♦ pomaže u predprijavi kad zatreba. putničkim agencijama. i dr. ♦ pomaže u izradi izvještaja prometa od soba i izvještaja o zauzetosti soba koje se predviđa za određeno razdoblje. ♦ poznaje sve oblike utvrđenih «paketa» ponuda. ♦ poznaje politiku prodaje na kredit i sustav plaćanja na kredit. ♦ potvrđuje rezervacije isključivo prema utvrđenim uvjetima menadžmenta i hotelske prodaje. ugovora i njihovih odrednica. posebice primljenu telefonom. ♦ popunjava i prosljeđuje formular za dolazak vrlo važnih osoba (VIP . ♦ poznaje sve sobe u hotelu. ♦ služi se sustavom follow-up. ♦ priprema potvrde rezervacija i promptno ažurira otkaze ili izmjene. ♦ razumije upute i proceduru u svezi s «zajamčenim» i «nezajamčenim rezervacijama». ♦ prilikom potvrđivanja rezervacije utvrđuje način plaćanja. ♦ svaku rezervaciju. ♦ rezervacije promptno (odmah) evidentira u računalu i to za razdoblje najkraće dvije godine unaprijed. za izmjenu ili za otkaz rezervacije. ♦ evidentira predujmove uz rezervacije. nedolascima bez prethodnog otkazivanja (No-Shows). ♦ odlučuje o ponudi cijene sobe na temelju prodajne taktike hotela. njihov položaj i opremljenost. na telefaks upite. ♦ obavlja konačnu kontrolu rezervacija. ♦ obavještava recepciju o svemu što se odnosi na «današnje dolaske». ♦ nastavlja obradu zaključenih aranžmana hotelske prodaje. obično u terminskim mapama po datumu dolaska i abecednim redom.Very Important Persons). telefonske pozive. ♦ upoznat je sa službenim (rack) cijenama. a sažetak njegovih poslova. stanje zauzetosti soba. dužnosti i odgovornosi je sljedeći: ♦ daje odgovore gostima. ♦ ima stalni udvid u računalni «grafikon» rezervacija tj. ♦ priprema za recepciju listu očekivanih dolazaka te obavlja poslove u svezi s predujmovima za rezervacije i depozitima. evidentira na formularu za rezervaciju.Referent za rezervacije odgovoran je za svoj posao šefu recepcije. ♦ ažurno vodi evidenciju o rezervacijama. posebice za skupine gostiju.

od kojih su najčešći sljedeći: 1. poznaje aplikacijski program za prodaju i recepcijsko poslovanje. Rezervacija pismom Pisma adresirana na hotel otvara i raspoređuje tajništvo hotela. menadžmentu i kolegama. praksa je pokazala kao optimalno rješenje da se za veći broj zaposlenih u uredu za rezervacije. brzojavom i telefaksom 3. Razvitkom komunikacijske tehnologije. želje za pomoći gostima. radi povećanja opsega i proizvodnosti rada. poslovi rezervacija. koji je izravno od njega zatražio smještaj ili pansion. u nekim hotelima. održava dobre međuljudske odnose s drugim djelatnicima u odjelu. koje će poštu koja se odnosi na rezervacije. Na upit za rezervaciju smještaja (ili neke druge usluge u hotelu). Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» (uzanca 8. organizira raspored rada s tzv. U velikim hotelima. elektroničkom poštom (e-mailom). izražava osobine ljubaznosti. pismo je sve rjeđi oblik zahtjeva za rezervacijom sobe. dok se pri pisanju pisma treba koristiti priručnicima za hotelsko dopisivanje na stranim jezicima i rječnicima stranih jezika. U računalu se memoriraju razni oblici pisama na nekoliko stranih jezika.2. 4. ugovor o hotelskim uslugama sklopljen je kad ugostitelj (hotelijer) prihvati zahtjev gosta. dok se na zahtjev za rezervaciju šalje potvrda rezervacije. pripajaju se hotelskoj prodaji. ♦ prisustvuje sastancima odjela. poznaje proceduru odlaganja i čuvanja dokumentacije. čime se pojedostavljuje i ubrzava klasična profesionalna korespondencija. ugovor se smatra sklopljenim kad on primi potvrdu o rezervaciji. Ako je gost poslao zahtjev za rezervaciju smještaja ili pansiona. šalje se ponuda. izravno (osobno) 5. telefonom 4. Na svako pitanje u dopisu odgovara se precizno.♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ obavlja dnevnu prepisku. ♦ sudjeluje u sustavu uvježbavanja (training) osoblja. Razvitkom računalne obrade. «kliznim radnim vremenom» dolaska i odlaska na posao. Na svako pismo mora se odgovoriti u primjerenom roku. procesuira i vodi «povjesne kartice» (History Cards) o gostima. 78 . kao i rad na računalu. NAČINI REZERVIRANJA USLUGA U HOTELU Smještajne jedinice u hotelu (sobe ili hotelski apartmani) mogu se rezervirati na nekoliko načina.). dostaviti šefu recepcije. brine se o čistoći i urednosti svog radnog mjesta i prostorije. gdje je ured za rezervacije kadrovski ekipiran s nekoliko referenata (i različitih drugih zanimanja) za rezervacije. uobičajeno je imenovati rukovoditelja ureda za rezervacije (Reservation Manager). U mnogim slučajevima. pismom 2.

ugostitelj će na zahtjev za rezervaciju odgovoriti odmah. ♦ vrijeme trajanja slanja poruke. Biranjem broja na telefonu. promjenu i otkaz rezervacije. a preslika rezervacije (ili kopija) uručuje se u hotelskoj omotnici . Ako ugostitelj. položaj. odgovara referent za rezervacije ili recepcionar (izvan radnog vremena ureda za rezervacije). od osoblja se očekuje da: 1. u određenom roku ne odgovori na zahtjev za rezervaciju. a popunjava se u kopiji. treba pitati jesu li bili zadovoljni smještajem i žele li rezervirati istu kategoriju sobe. Original se dostavlja uredu za rezervacije. Obvezatno je popuniti sve elemente formulara za telefonsku rezervaciju. Osim toga. treba poznavati sve vrste i cijene usluga koje hotel pruža kao i tehniku korištenja izvještaja o prodaji. u granicama slobodnih kapaciteta. jer osoblje mora kupcu «stvoriti sliku» hotela. Telefaks je stroj za slanje snimke poruke na daljinu. ugostitelj može naplatiti troškove te potvrde. Za slanje poruke potrebna je službena tiskanica sa zaglavljem i svim potrebnim podacima. opremljenost i kategorije soba koje prodaju. kompletan prospektni i drugi materijal i dr. Ako gost zahtijeva da se prihvat rezervacije potvrdi pismeno. Izravna (osobna) rezervacija Kao i kod telefonske rezervacije.naručitelju. uključuje se telefaks koji šalje snimku ispisane poruke na birani broj. u pravilu. stroj automatski ispisuje potvrdu sa slijedećim podacima: ♦ broj telefaksa na koji se poruka poslala.).Rezervacija brzojavom i telefaksom Na brzojav se treba odgovoriti odmah ili najkasnije u roku jednoga radnog dana. Na telefonski poziv. ima formular za potvrdu. koji je priključen na telefonsku mrežu. cjenik za individualne goste i skupine gostiju (s maksimalnim. a najkasnije u roku od tri dana od dana primitka zahtjeva. uzimajući u obzir početak korištenja usluge. Formular za rezervaciju potpisuje naručitelj. 2. Rezervacija telefonom Telefon je još uvijek najglavnije pomagalo u uredu za rezervacije za prodaju hotelskih soba. Zato mnogi hotelijeri ustrojavaju posebna uvježbavanja osoblja u uredu za rezervacije i koriste posebne metode u iznalaženju pravih službenika koji imaju osobenosti potrebne za te specifične i vrlo značajne poslove. i pri izravnoj rezervaciji nužna je izuzetna pozornost i uljudnost prema kupcu usluge. koji su već bili u hotelu. srednjim i minimalnim cijenama). u svezi s rezervacijom. Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» (uzanca 10. zna raspored. Telefonske rezervacije valja primati vrlo pažljivo i ljubazno. gostima koji još nisu bili u hotelu. ♦ datum i vrijeme slanja poruke. Goste. Da bi se poslovi rezervacija mogli uredno i uspješno obavljati. kraj razgovora uvijek završiti uz zahvalnost i ujedno se pridržavati uputa menadžmenta u svezi s načinom telefoniranja (etički kodeks). Zahtjeve za rezervaciju ugostitelj je dužan prihvatiti po redu kao što ih primi. nudi najbolje i najskuplje sobe. Prodaja putem telefona nije lagana. gost ima pravo na naknadu obične štete. Za svaku poslanu snimku teksta. 79 . Ured za rezervacije.

4. 1999. Kreira se sljedećom dinamikom: ♦ jedanput ili više puta tjedno za tekući mjesec. Informator. E-Mail) je telematički servis koji kombinira ekspeditivnost telefonske i trajnost pisane komunikacije. Zagreb.. manji hoteli oblikuju «ekonomičniju» web stranicu i pritom zahtjevaju potvrdu rezervacije putem e-maila. tromjesečja ili godine. Internet je sjajno pomagalo hotelskoj prodaji za marketing i promidžbu. 26 Koncipirao ga je 1971.Osim uobičajenog prospekta hotela i cjenika. E-mail ili elektronička pošta sve više zamjenjuje telefaks. Poslovna informatika. Zahvaljujući razvitku informacijskih tehnologija. Za slučaj Hrvatske. izvrše rezervaciju smještaja iz svoga doma ili s bilo kojeg mjesta gdje se trenutačno nalaze. Ž. Hotelijer zahtijeva da kupac prilikom rezerviranja ispiše broj svoje kreditne kartice i tako rezervacija postaje «zajamčena». Uporabom svojih osobnih računala turisti «vide hotel i njegove sadržaje» i mogu izravno rezervirati hotelsku sobu ili neku drugu uslugu.3.područje Segment «ime» odnosi se na naziv ili ime vlasnika «pretinca». Svaki «pretinac» ima jednoznačnu adresu sljedećega formata: ime@organizacija. Na web (World Wide Web) stranicama. IZVJEŠTAJ O PRODAJI KAPACITETA TEMELJEM REZERVACIJA Izvještaj o prodaji predviđa zauzetost hotela tijekom jednog mjeseca. Važno je da se potencijalnim kupcima omogući brza i jednostavna rezervacija. Davatelj usluge elektroničke pošte omogućuje kijentima rezervaciju elektroničkog «poštanskog pretinca» kao dijela memorije njegova (davatelja) računala. turistima različitih segmenata nude se usluge i sadržaji. uz WWW. a segment «područje» može poprimiti neku od standardnih vrijednosti (oznaka) geografskog područja ili djelatnosti. 80 . segment «organizacija» na instituciju u okvirima koje vlasnik «pretinca» djeluje. Rezervacija elektroničkom poštom (e-mail) Elektronička pošta (Electronic Mail. 253. Internet podržava takav servis i on je.. Mnogi hoteli (veliki i mali) nude danas mogućnost izravnog rezerviranja usluga putem interneta. oznaka područja je «hr». odnosno korespondencije. str. najčešći oblik informacijskog posla u toj mreži. danas je potencijalnim gostima omogućeno da korištenjem različitih internet servisa. danas je već moguće čak i posredstvom mobilnih telefona izvršiti rezervaciju smještaja u hotelu (ili SMS porukama ili pomoću pristupa internet mreži). 26 Panian. Osim navedenoga. godine Ray Tomlison. Referent za rezervacije ima stalni uvid u pristigli e-mail i odgovara odmah ili najkasnije u roku od jednoga radnog dana. ♦ jedanput tjedno za idući mjesec. ured za rezervacije. a ♦ jedanput mjesečno za vrijeme dulje od dva mjeseca. kao što je telefaks zamjenio teleks. njegove sadržaje i smještaj u njemu. Zbog troškova internet sustava. slikom i rječju. treba opskrbiti i drugim materijalom koji pobliže opisuje hotel.

standardnu cijenu za svaku sobu. ♦ «0» .4. agencijsku (alotmansku) prodaju.prihvat rezervacije moguć je bez ograničenja.stopiranje rezervacija za određeni dan (na primjer.nuditi sobe samo maksimalnih i srednjih cijena.. čl. a smještajne jedinice u hotelu su sobe i/ili hotelski apartmani (suite). «0». CJENIK Temeljna cijena za smještaj u hotelu je cijena noćenja. skupne aranžmane. pri pčemu se cijena može i umanjiti. Cijene hotelskih usluga formiraju se za: 1. 25. koje znače sljedeće: ♦ «1» . ♦ predsjednički apartman (Presidential Suite). ♦ «X» . Prema odredbama «Pravilnika o razvrstavanju. jednokrevetna soba veća od standardne jednokrevetne sobe (Queen Size Bed). ♦ dvokrevetna za jednu osobu (Double for Single) i dr. Cjenici se formiraju općenito u kunama. lipnja. a hotel određuje tzv. ali se ne prihvaćaju samo za 25. lipanj). dvokrevetna soba veća od standardne s po dva velika kreveta (Double-Double). 3. To je najčešće slučaj kada u hotelu ima dovoljno slobodnih soba. ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ U hotelima se mogu ponuditi i sljedeće vrste soba: četvorokrevetna. kauč koji se može podesiti za spavanje (Studio). Rack rate koristi recepcionar za goste bez rezervacije.nuditi sobe samo maksimalnih cijena. 81 . lipanj ne prihvaćaju se). hotel mora imati najmanje pet smještajnih jedinica. ♦ dvokrevetna (double ili twin s odvojenim krevetima).. ♦ dvokrevetna s pomoćnim krevetom.Izvještaj se kreira na način da se koristi cod-sustavom. eurima i dolarima. U cjenicima su navedene vrste i kategorije soba: ♦ jednokrevetna. ♦ trokrevetna.označava potpunu zauzetost hotela (rezervacije koje prelaze. ali samo onda kada o tomu odluči vlasnik ili direktor hotela. U hotelskoj terminologiji ta cijena se naziva rack rate. Visina cijene ovisi o razlici u cijeni između minimalne i maksimalne. npr. ♦ mali apartman (Small Suite). pa se želi zadržati svakog gosta koji stigne u hotel bez rezervacije.). individualnu prodaju. 3. dvokrevetna soba veća od standardne dvokrevetne sobe s jednim velikim krevetom (King Size Bed). ♦ «2» . ♦ «3» . 4. kategorizaciji. ako se u izvještaju o prodaji kodom «X» označi datum 25. 7. jer se cjenik soba postavlja pokraj recepcijske ploče (reception rack). «X». ♦ veliki apartman (Large Suite). posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI» (st. i to oznakama: «1». «3». 2. to znači da se rezervacije mogu prihvatiti samo u slučaju ako počinju prije 25. «2». lipnja.

stavka 2. posezone i vansezone u turističkim mjestima» (Narodne novine broj 83/95 i 95/95). 3. Tom naredbom utvrđena su razdoblja: 1. cijene se ističu za više razdoblja. (uzanca 14. Alotmanske cijene ističu se u ugovorima koje zaključuje prodajna služba hotela s putničkim agencijama.. odnosno kategoriju jer je svaki od navedenih elemenata važan i ima utjecaja na cijenu smještajne jedinice: ♦ da li je soba s kupaonicom ili bez kupaonice. posezone i 4.. glavne sezone. jezero. gost se upućuje odgovornom 82 . iznos boravišne pristojbe itd... ručak i večera). treba mu objasniti da je hotel tih dana vrlo dobro popunjen i da su ostale samo sobe s višom cijenom. a pod polupansionom smještaj s doručkom i jednim od ostalih obroka. Zatreba li. U Republici Hrvatskoj. Cijene se za altomansku prodaju formiraju u valuti Euro (€) za članice Europske monetarne unije (EMU). parkiralište itd. a one su sljedeće: ♦ noćenje i doručak = (B&B) Bed and Breakfast ili (EP) European Plan ♦ polupansion = (MAP) Modified American Plan ♦ puni pansion = (AP) American Plan Prema odredbama «Posebnih uzanci u ugostiteljstvu». park. već je pravilno formirati cjenik s: ♦ minimalnom. ističe se poseban dodatak za te datume. ♦ jedna soba do druge (Adjoining Rooms). Nije uobičajeno navoditi cijene u iznosima od. 2. Uvijek valja nastojati sobu prodati po maksimalnoj cijeni.) pod pansionom se podrazumijeva smještaj i tri obroka (doručak. vansezone u turističkim mjestima po pojedinim županijama. Kada je riječ o hotelima koji posluju isključivo sezonski. ♦ da li je soba s pogledom na more. U hotelskom cjeniku navode se i usluge koje hotel pruža. odnosno u valuti odgovarajuće države.. a napose za skupine gostiju. ♦ ima li soba balkon ili ne. imajući na umu izvještaj o prodaji. predsezone. ministar turizma je na temelju članka 8. za dodatni krevet. a različite su za svako razdoblje. Zakona o boravišnoj pristojbi (NN broj 35/95 i 52/95) a na prijedlog županijskih skupština donio «Naredbu o razdobljjima glavne sezone.♦ povezane sobe (Connecting Rooms). ako je ona van monetarnog sustava Europske unije.. ♦ sobe u blizini «preko puta» (Adjacent Rooms). Dopušta li izvještaj o prodaji tri varijante cijene. Ako je riječ o prigodnim blagdanima ili događajima. ♦ da li soba ima visoku kadu ili tuš (nisku) kadu. ♦ srednjom i ♦ maksimalnom cijenom.. predsezone. potrebno istaknuti i njezin sadržaj. i to napose za individualnu prodaju.. Cjenik sadrži još i posebne popuste za djecu s roditeljima...do. U cjenicima je osim vrste smještajne jedinice. a gost ustraje na nižoj cijeni.

♦ novim poslom se ostavaruje dobit.). ne preporuča se učestalo smanjenje cijena. cijene trebaju biti konkurentne.: Što? (vrstu. 4.5. Kada? (datum dolaska i odlaska). Provjeriti izvještaj o prodaji i odlučiti može li se rezervacija prihvatiti ili ne može. evidentirati rezervaciju u pregledu rezervacija. treba ponuditi nekoliko mogućih izbora. 3. pismom. vrijeme početka usluge. ♦ pismeno (telefaksom. brzojavom. 3. Temeljna pravila u svezi s cijenama. ♦ bolje i profitabilnije poslovanje ne može se nadomjestiti. U dijalogu za rezervaciju sobe. Dokument o prihvatu rezervacije odložiti. te zapodjenuti razgovor o rezervaciji sobe. preko putničke agencije ili neke druge udruge ili organizacije.djelatniku. 7. Ako ugostitelj pri rezervaciji to zahtijeva. Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» (uzanca 9. 2. broj soba i aranžman). 5. 6. e-mailom). Popuniti formular za rezervaciju. 8. koja mogu poslužiti za donošenje poslovnih odluka su sljedeća: 1. 3. teleprinterom. Na temelju formulara za rezervaciju. ♦ osigurava prihod koji bi inače izostao. poslati potvrdu rezervacije. kao npr. 2. ♦ očekuje tradicionalno slabo poslovanje u određeno vrijeme godine ili dana u tjednu. ovisno o dogovoru. brzojavno. U tom slučaju ugovor je sklopljen tek kad gost primi pismenu potvrdu o rezervaciji. potrebno je obaviti poslove koji se kronološki mogu poredati na sljedeći način: 1. počevši od najboljega i najskupljega. Rezervacija smještaja ili pansiona može se zahtijevati na nekom od svjetskih jezika. istodobno u «terminsku mapu» prema datumu dolaska gosta i po abecednom redu. Veza se može ostvariti: ♦ usmeno (telefonom ili osobno). PRIHVAT INDIVIDUALNE REZERVACIJE Prilikom prihvata individualne rezervacije. smanjenje cijena za pojedine poslove ima smisla samo ako se: ♦ smanjenjem cijene osigurava dodatni posao. ali istodobno moraju omogućavati adekvatni prihod za plaćanje fiksnih obveza poslovanja. što podrazumijeva odgovor na nekoliko pitanja. 4. adresu gosta. zahtjev za rezervaciju smještaja ili pansiona sadrži: 1. telefaksom ili drugim sredstvom priopćavanja. Veza (kontakt) gosta s hotelom može biti osobna. pa ako je potrebno. vrijeme trajanja usluge te 4. 83 . vrstu ugostiteljske usluge. Saznati želju gosta. a rezervacija smještaja i po međunarodnom hotelskom telegrafskom kodu za narudžbe soba. rezervacija zatražena usmeno ili telefonski mora se potvrditi pismeno. 2.

84 .. ♦ vaučer..... «povezane sobe». 17. pa datum. 3. dan kada gost dolazi u hotel. Vrsta i cijena aranžmana... «pogled prema moru»..... «odvojeni kreveti».. tj........ mora se imati uvid u ažurno stanje zauzetosti hotela... 11.... 8.... pokazalo se praktičnim popuniti formular za rezervaciju... organizacije ili naručitelja osobno. «košarica voća» itd....... Dolazak: Ispisuje se datum dolaska. 5..... Prigodom telefonskog razgovora s naručiteljem rezervacije...... 14. Titula: Taj podatak nije nužan. 9....... 13....... pa godina (MMDDGG)...... Broj telefaksa:.......4.. 6. Formular za rezervaciju se u pravilu odlaže na početak prepiske.. a ime inicijalima. tj dan kada gost napušta hotel. 6... potpuno (svi predviđeni podaci iz formulara moraju se ispuniti)..6. Prije početka radnji. ali u slučaju kad rezervaciju zatraži «druga osoba»............ «cvjetni aranžman». čitljivo (svaki podatak mora biti razumljiv osobi koja će podatak koristiti)... preporučuje se uporaba izraza datum dolaska ..... Adresa: Naziv i adresa agencije.. Vrsta rezervacije: «zajamčena»....... 2. Ime i prezime gosta: Prezime se ispisuje velikim tiskanim slovima. ukoliko je dogovorena rezervacija smještaja. 15.. brojke datuma moraju biti čitljivo ispisane.. Web stranica...... dječji krevet». u svezi sa svakom rezervacijom.. Primjedba: Prostor za ispisivanje dodatnih zahtjeva («veliki krevet». obavezno treba upitati za titulu gosta...... 7.. datum odlaska. 3......... Formular sadrži sažete elemente koji su obuhvaćeni prepiskom..umjesto uobičajenoga od..... 18.. ispisuje se samo kad to gost naglasi. Vrsta sobe. ♦ zatražen depozit.. 10.........).. Broj telefona: .. Instrument plaćanja: ♦ naziv i broj kreditne kartice. Početna usluga... Da bi se izbjegli mogući nesporazumi....... Ukupan broj soba... Odlazak: Ispisuje se datum odlaska. 2.. ♦ narudžbenica........ 16...... «dodatni krevet»..... Datum: Kada se posao o rezervaciji obavio. Također je praktično popuniti formular za rezervaciju i nakon poduže prepiske s gostom ili partnerom.... makar se evidencija rezervacija vodi računalno. do.... 4......... FORMULAR ZA REZERVACIJU I IZMJENU REZERVACIJE Prilikom razgovora s potencijalnim gostima.... a sadrži ove elemente: 1... Po «američkom načinu» pisanja najprije se ispiše mjesec... ♦ zatražen predujam. Formular se popunjava: 1. Završna usluga..... 12..... «nezajamčena»... točno (podaci moraju biti vjerodostojni i odgovarati činjeničnom stanju).. Tko je obavio posao: Inicijali službenika koji je posao obavio pišu se velikim slovima. ispunjava se formular za rezervaciju koji može imati oblik kao u primjeru prikazanom na slici br.. E-mail:...

PPR PPV P 1/1 1/2 1/3 ND PPR PPV P 1/GL 1/PA 1/A Posebni zahtjevi: Dječji krevetić ____ Pomoćni krevet ____ Balkon ____ Pogled more ____ Povezane ____ U blizini ____ Broj sobe __________________ Početna usluga: ____________________ Dodatni zahtjevi: _____________________________________________________________ IME NA KOJE GLASI REZERVACIJA PREZIME ________________________________ IME __________________ TITULA _________ Ulica i broj _________________________ Grad (ZIP) __________________ Država ____________ Broj telefona ________________________ MOB ________________________________ Broj telefaksa _______________________ E-mail _______________________________ Je li rezervacija zajamčena? DA ______ NE ______ Čime je zajamčena? * Kreditnom karticom: (naziv) _____________________________ Broj kartice _________________ Valjanost do: ________________ * Depozitom ___________ primljenim u iznosu ______________ očekuje se primitak do _________ * Ugovorom ________________________________ Fakturu poslati na adresu: __________________ __________________________________________________________________________________ Rezervaciju zatražio/la: Ime i prezima ________________________________ Broj telefona ________ (kad rezervira neka druga osoba) Puna adresa _________________________________________________________________________ IZMJENA REZERVACIJE Rezervacija broj ______________ Datum dolaska ______________ Potvrđena cijena ______________ Napomena ___________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ Referent _____________________ 85 . 6: Formular za rezervaciju i izmjenu rezervacije Datum rezervacije: _______________________ Referent: _______________________________ BROJ REZERVACIJE ______________ FORMULAR ZA REZERVACIJU Datum i vrijeme dolaska Datum i vrijeme odlaska a. ND Broj noćenja Broj osoba Potvrđena cijena a.m. p.m.m.Slika br.m. p.

00 i 24. (past meridiem) ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Značenje dvokrevetna soba sa spojenim krevetima dvokrevetna soba s odvojenim krevetima trokrevetna soba (dvokrevetna soba s pomoćnim krevetom) jednokrevetna soba dvokrevetna soba za jednu osobu apartman predsjednički apartman dvije osobe različitih prezimena dijele jednu sobu noćenje i doručak noćenje i doručak kompletan pansion polupansion vrlo važan gost dnevna soba rani dolazak prijepodne (dolazak između 01. 6. radi preglednosti i lakšeg snalaženja korisnika tih formulara. ♦ dolazak gostiju u hotel poslije 18:00 sati.00 sati) poslijepodne (dolazak između 12.m. Broj rezervacije: Svaka potvrđena rezervacija uvedena u računalo dobije broj koji se ispiše na formularu. kao što je prikazano u tablici br. ♦ vrijeme dolaska prethodne rezervacije. Adresa za fakturiranje: Cjelovita adresa na koju će se poslati faktura. često se koriste međunarodne cod-kratice. 23. 21. 6: Međunarodne cod-kratice ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Međunarodna cod-kratica DBL ili GL (Grand Lits) TWN TRP ili 1/3 SGL ili 1/1 DBL for SGL SUITE ili 1/A PS INFO BB (bed & breakfast) EP (european plan) AP (american plan) MAP (modified american plan) VIP (Very Important Person) DU (Day Use) EA (Early Arrival) a. Pisanu rezervaciju potrebno zatražiti uvijek kada je posrijedi: ♦ rezervacija za više od 5 osoba. ♦ datum odlaska prethodne rezervacije. Pisana narudžba s točnim uvjetima za fakturiranje obvezatna je. sa sljedećim podacima: ♦ datum dolaska prethodne rezervacije. ♦ izmjenu rezervacije. ♦ gost za kojeg plaća neka druga osoba. udruga.00 i 12.m. Tablica br. ♦ postotak zauzetosti hotela veći od 80%. Vrlo često formular za rezervaciju sadrži i prostor s podacima za izmjenu rezervacije. U izvršavanju poslova rezervacija smještaja u hotelu. Vrijeme dolaska: Predviđeno vrijeme dolaska u hotel. U mnogim se hotelima formulari za: ♦ potvrdu rezervacije. ♦ otkaz rezervacije izrađuju u različitim bojama. poduzeće ili organizacija.20. (ante meridiem) p. ♦ vrsta i broj soba.00 sata) 86 . 22. ♦ cijena.

FORMULAR ZA OTKAZ REZERVACIJE U postupku otkaza rezervacije. ♦ inicijali osobe koja je otkaz primila. ugostitelj ima pravo na odštetu u iznosu od 2/3 cijene ugovorenih usluga za jednu noć po otkazanom gostu. ♦ gosti putničkih agencija.21 dan prije dolaska. za otkaz do 25 posto ugovorene skupine . ♦ datum dolaska. Ako ugovorom nije drukčije određeno. koji sadrži sljedeće elemente: ♦ datum kada je otkaz prijavljen. i 78. Za svaki otkaz rezervacije mora se popuniti posebni formular za otkaz rezervacije. a ako je ugostitelj obavijest o otkazu primio tri dana (72 sata) ili manje prije ugovorenog dolaska skupine – u iznosu 3/4 cijene ugovorenih usluga. ♦ prezime gosta. ugostitelj naplaćuje od naručitelja odštetu u visini tri četvrtine ugovorene cijene neiskorištene usluge. Skupine gostiju mogu biti: ♦ skupine individualnih gostiju koji zajedno putuju. ♦ datum odlaska. predviđeni su uvjeti otkazivanja usluga smještaja. pod skupinom se smatra najmanje 15 osoba koje putuju zajedno (dolaze i odlaze). Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» (uzance 77. nema pravo na odštetu od naručitelja. Ako tako ugovorenog utanačenja nema. Prema odredbama «Posebnih uzanci u ugostiteljstvu» (uzance 83. ♦ sažetak razloga otkaza. 2. potrebno je spojiti otkaz rezervacije s cjelovitom dokumentacijom o toj rezervaciji. Ako mu naručitelj jamči plaćanje ugovorenih soba takav otkaz je isključen. ♦ adresa osobe koja otkazuje. Ako gost neopravdano ode prije vremena. Nakon toga. odšteta ne može biti veća od ugovorene cijene boravka za tri noći po otkazanom gostu. Dade li ugostitelj rezervirane kapacitete na uporabu drugim gostima. za otkaz do 50 posto ugovorene skupine . za otkaz cijele skupine . 84. Ako nije drukčije ugovoreno.30 dana prije dolaska. kongresa i ostalih različitih poslovnih skupova.. ♦ gosti sudionici seminara.4. Ako je ugovorena skupina gostiju koja bi imala zauzeti više od 30 posto ukupnog kapaciteta objekta. 3.14 dana prije dolaska. Ovakva će se situacija primijeniti i u slučaju zakašnjenja u dolasku i nedolaska gostiju (no-show). a obrazloženje dnevnih otkaza dostaviti direktoru hotela i službi (odjelu) hotelske prodaje. odšteta za slučajeve zakašnjelog otkaza ugovora (rezervacija) i «no-show». rokovi otkaza smještaja i pansiona jesu: 1. najprije je potrebno u terminskoj mapi pronaći izvorni dokument o rezervaciji.7. i 85. ♦ ugovoreni aranžman.8.). ♦ gosti turoperatora (autobusera). evidentirati otkaz u računalu. 4. a koju naručitelj i ugostitelj smatraju posebnom cjelinom i za koju ugostitelj odobrava posebne uvjete i tarife. Ako se nakon sklapanja ugovora skupina smanji na manje od 15 osoba ugostitelj će obavijestiti naručitelja da li i dalje smatra 87 . kako je utvrđeno u ugovoru. ali u tijesnoj suradnji s rukovoditeljem prijamnog odjela – šefom recepcije.). ugostitelj ima pravo na ugovorenu odštetu. ugostitelj može pismeno obavijestiti naručitelja u razdoblju od 60 do 30 dana prije dolaska skupine da namjerava raspolagati sobama za koje mu naručitelj nije jamčio plaćanje. Ako naručitelj otkaže ugovor (rezervaciju) nakon istjeka rokova za otkaz. PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA SKUPINE GOSTIJU Ugovaranje aranžmana za skupine gostiju obavlja hotelska prodaja.

što će biti obračunato jednim računom. tzv. ugostitelj može odobriti besplatan boravak još jednom predstavniku naručitelja. Prima i odašilje svu korespondenciju u svezi sa skupinama. Odgovara na sve oblike dopisivanja. datum dolaska s predviđenim vremenom dolaska. ostvaruje otprilike 50% broja rezerviranih soba. odmah ili najkasnije u roku od 24 sata. te dnevni odmor i jedan obrok za vozača autobusa. 4. Zato odjel hotelske prodaje i šef recepcije moraju paziti da ugovor sadrži sljedeće elemente: 1. točno naznačenu vrstu (kategoriju) i ukupni broj soba. Osigurava uredno vođenje evidencije skupina u pregledima rezervacija prema nazivima skupina i odlučuje o prethodnom blokiranju soba imajući na umu da se. datum do kojega se upit za rezervaciju mora preinačiti u potvrđenu rezervaciju. Oblikovanje i kontrola broja rezerviranih soba (block) može biti mukotrpan posao. Ako se skupina sastoji od 30 osoba. početna usluga. 3. moguće su «na upit»). U uzanci 82. Dogovara cijene s direktorom prodaje ili hotela. 2. preliminarna rezervacija «blokirano» (u računalu se evidentira rezervacija i «blokira» ukupni zatraženi broj soba sve do 60-og dana prije dolaska skupine). Hotelijeri uobičajeno ugovaraju «opcije» samo na izričit zahtjev poslovnih partnera. konačni datum opcije cut-off date. a daljnje rezervacije soba. Za proces rada u svezi s rezervacijom za skupine gostiju. 8. 4. 7. 3. uvjete. u prosjeku. Neki hotelijeri daju organizatoru skupina tzv. datum odlaska. završna usluga. a njegove su dužnosti sljedeće: 1. 5. O potvrđivanju nesigurnih rezervacija odlučuje u dogovoru s direktorom prodaje (ili hotela). Ne obavijesti li o tome ugostitelj naručitelja i za tako smanjenu skupinu vrijede ugovoreni uvjeti. definitivna rezervacija se označava sa «rezervirano» (konačni broj soba utvrđuje se 60-og dana prije dolaska). odgovoran je šef recepcije. 5. način i rokove plaćanja. čime se zaključuje stanje rezerviranih soba. Pomno prati sve upite i potvrđuje rezervacije prema vlastitom sudu i procjeni.tako smanjeni broj gostiju skupinom. «opciju» tj. 2. 6. aranžman i cijene. ako hotel ima slobodnih soba. 9. 88 . 2. navedeno je da će ugostitelj odobriti besplatan (gratis) boravak jednom predstavniku naručitelja koji pripada skupini od najmanje 15 osoba. gratis mjesta. Rad sa skupinama gostiju smatra se poželjnim i veoma značajnim za poslovanje hotela. cut-off date (hotelijer zahtijeva 30 dana prije dolaska skupine dostavu rooming liste.. Ugovor za smještaj skupine gostiju sadrži najmanje tri važne odrednice: 1. 3. Računalnim programom se to omogućuje uz svakodnevno listanje rezervacija za prikaz isteka opcija. konačni datum opcije. osobito za skupine koje se ponavljaju. Usluge za skupinu rezerviraju se jednim dokumentom i rezervacija se jednim dokumentom prihvaća i potvrđuje. 6. U tom su dokumentu za sve članove skupine navedene istovjetne usluge i njihova jedinstvena cijena.

Iz praktičnih razloga. šef recepcije iz iskustva može očekivati pojačan zahtjev za individualnu prodaju soba po većim cijenama u nekim godišnjim razdobljima. blocka rezerviranih soba. da se sudionici moraju smještavati i u druge hotele u destinaciji. Iako osoblje službe hotelske prodaje ima pristup u računalne podatke i stalni uvid u zauzetost hotela. ♦ predviđeno vrijeme dolaska u hotel. pa samostalno odlučuje o korekciji rezerviranih soba o čemu izvještava rukovoditelja hotelske prodaje. U tim razdobljima se isključuje mogućnost prihvata skupina gostiju. što predstavlja drugu provjeru. organizator se pismeno obavještava o prethodnom broju blokiranih soba koje se «čuvaju» (to je ujedno prva provjera rezervacije). mora se imati: ♦ rooming lista s imenom i prezimenom vodiča (voditelja ili predstavnika skupine). prije konačnog «blokiranja» broja soba za skupinu. Uz treću provjeru traži se lista gostiju (rooming list). ♦ formirati i ažurno održavati listu sudionika kongresa po abecednom redu. ♦ vrijeme odlaska iz hotela. koji se brine o smještaju sudionika kongresa i njihovom prijevozu do tih hotela. šalje nakon nekoliko dana. ♦ biti siguran da su referenti za rezervacije upoznati s protokolom kongresa. rezervacijama last minute. Ako je kongres tako velik. ako nema promjene. Od 15 do 20 dana prije dolaska skupine gostiju. To se u hotelijerstvu naziva wash down ili samo wash. šalje se treća provjera rezervacije. ♦ raspodijeliti konačni popis svih sudionika kongresa svima koji će imati posla s kongresom. zatim se isti tekst poruke. i neposredno prije dolaska gostiju. 8. pa se o tome dogovara s rukovoditeljem hotelske prodaje. šef recepcije kontrolira povijesnu karticu partnera. ♦ raspored obroka koji će gosti koristiti u hotelu za vrijeme svog boravka. Osim toga. organizira se poseban «biro» (Hospitality Desk). Ako hotelijer nema povjesnu karticu o partneru. Kod velikih poslovnih skupova (konferencija. u uredu za rezervacije. nedolasku bez otkazivanja i o tzv. kongresa) problemi mogu nastati ako je izostala dobra suradnja između hotelske prodaje i organizatora poslovnog skupa. pokušat će se informirati kod hotelijera kod kojega je skupina tog partnera već boravila. 10. Sugestije u svezi s procedurom rada za rezervacije sudionika kongresa su sljedeće: ♦ utvrditi pojedinosti o otkazivanju. ♦ posebne želje. ♦ kada organizator kongresa otkaže rezervaciju.7. 89 . ♦ organizirati sustav redovitog izvješća o usklađenju tzv. otkaz odmah evidentirati u računalu. Također. evidentirani u računalu. ♦ uputa o fakturiranju. makar hotel može imati soba na raspolaganju. ♦ odmah ispravljati uočene greške. Prije dolaska skupine gostiju. uvijek se nastoji skupinu gostiju smjestiti u sobe koje se nalaze na istom katu u hotelu. ♦ odmah potvrđivati rezervacije. 9. Time on garantira da su svi zahtjevi za rezervaciju. ipak se preporuča da potvrdu za prihvat neke skupine odobri šef recepcije.

kad su usluge klasičnog hotelskog tipa (smještaj. opseg i vrijeme usluge potpis naručitelja. Gutschein (njem. a novac se može vratiti samo bankovnom ili poštanskom doznakom. Vaučer je hotelska uputnica kojom putnička agencija rezervira i prodaje sobe prema posebnom ugovoru između agencije i hotela za određeno razdoblje poslovanja.Vaučeri putničkih agencija Riječ vaučer dolazi od engleske riječi to vouch. pri čemu je vrlo važno pridržavati se ugovorne klauzule o tome. i onda je klauzula o tome vidljivo ispisana na vaučeru. Kada gost prijevremeno napušta hotel. Vaučer mora sadržavati najmanje: 1. 5. osim onih uobičajenih za hotelijera.). turističkom i hotelijerskom poslovanju. svjedočiti.). a hotel obračunava izvršene usluge s izdatnikom uputnice ili s kojim turističkim posrednikom između strane agencije i hotela. kao na primjer: 90 . Vaučer je na međunarodnom tržištu poznat pod raznim imenima: Exchange Order (engl. vrstu. prehrana) i treba ih detaljno opisati i specificirati i s naznakom datuma na koji usluga ili usluge počinju i datuma kada završavaju i 2. Buono d'agenzia (tal. naručitelj rezervacijskom ispravom jamči ugostitelju plaćanje usluga naznačenih u toj ispravi. Vaučer je u našem zakonodavstvu poznat kao «posebna pismena isprava» kojom se plaćaju neke ugostiteljske ili prometne usluge. U ugostiteljskom. Ima dva specifična oblika: 1.). Hotel nikada izravno ne isplaćuje gostu iznos neiskorištenog aranžmana. Osim toga. običan vaučer . 3.). gostu se novac može vratiti samo uz predočenje potvrde hotela. Ako je riječ o uslugama koje se ne ubrajaju u redovite hotelske usluge. Nije li u rezervacijskoj ispravi izričito drukčije određeno.koji se izdaje tek ako o tome postoji poseban ugovor između hotela i putničke agencije. naziv ugostitelja. o tome se na njegov zahtjev može izdati potvrda. uporaba vaučera kao rezervacijskog dokumenta uvjetovana je prethodnim pisanim ugovorom između ugostitelja i naručitelja o uslugama koje se imaju pružiti i najvišem iznosu cijene usluga koje će naručitelj platiti. u opticaju se mogu pojaviti još neke vrste vaučera. 2. Za neiskorištene usluge (dane boravka). broj. naziv naručitelja. što znači jamčiti. proširene usluge. naznaku gosta. Usluge navedene na vaučeru plaća putnik agenciji unaprijed. može sadržavati i podatke o: ♦ primljenom iznosu predujma na ime usluga koje će se pružiti. 4. Bon d'échange (franc. 6. On može sadržavati i redovito sadrži. Neke turističke agencije upotrebljavaju vaučer samo za rezervaciju sobe. full credit vaučer . datum i mjesto izdavanja. ♦ naplaćenom iznosu unutar kojega treba biti vrijednost pruženih usluga.

trebao je organizirati godišnju skupštinu društva.god. 36 km udaljenom od Leicestera. god. Ova dva gradića upravo su bila povezana željezničkom prugom. Cook je iznajmio cjelokupnu kompoziciju. Izdavač je putnička agencija i daje ga klijentu tek kad od njega primi polog ili akontaciju. ♦ XO vaučer (Exchange Order). 91 . Cijena cjelokupnog aranžmana bila je svega jedan šiling.lipnja 1841. transfer. Prilikom dolasku u hotel. Vaučer je za recepciju važan kao i gotov novac. prvi put je organizirao putovanje van Europe (u Egipat) i prvi put je organizirao putovanje oko svijeta parobrodom. Kao tajnik antialkoholičarskog društva u Leicesteru. razgledavanje grada. organizirao je posjet svjetskoj izložbi u London. prvi put u promet Thomas Cook (1808. Aviso vaučer je kopija koju agencija upućuje hotelu kad gost uplati aranžman. Original uvijek donosi gost ili predstavnik skupine pri dolasku u hotelu. izlet. gost predaje originalni vaučer recepcionaru (slika br. kao što su doček ili ispraćaj. Bio je poduzetan čovjek. Vaučer može izdavati putnička agencija odjednom za različite vrste usluga. pa se u tom smislu smatra i osnivačem organiziranog turizma. za hotelijera je važeći aviso vaučer iz razloga što ga je izravno uputila agencija i na njemu se nisu mogle činiti prepravke. prvi je put organizirao putovanje iz Engleske u Švicarsku. a sebi zadržava drugu. Agencija daje gostu originalni vaučer.god. preteču vaučera. pa se s njime postupa kao i s novcem. Vaučer se piše u originalu i više kopija. Nakon toga. Hotel agenciji vraća jednu potvrđenu kopiju. Dvije kopije vaučera agencija šalje hotelijeru na potvrdu. jer se na tom prigodnom putovanju. što predstavlja oznaku za vaučer kojim se naručuje određena zemaljska usluga u zračnim lukama i kojim zrakoplovne kompanije naručuju određene usluge za svoje putnike u zračnim lukama. organizirao svečani čaj za uzvanike te popratnu glazbu. odnosno skupštini održanoj 9.– 1892. našlo čak 570 ljudi.god. Pothvat je uspio u potpunosti. Gost plaća usluge putničkoj agenciji. u to vrijeme velikom atrakcijom.♦ Credit vaučer koji predstavlja potvrdu o primitku pologa (depozita) za hotelsku uslugu. vozna karta i sl. pa je došao na ideju da skupštinu društva organizira u susjednom gradu Loughboroughu. 7). Uputnice (vaučere) stavio je 1867. Kod neslaganja originala i aviso vaučera šef recepcije usklađuje nesporazume između hotela i agencije. On je osnivač prve putničke agencije «Cook & Son». uveo je prvu uputnicu za noćenje u hotelu.). U slučaju razlike između originala i aviso vaučera.

Obračunava se pri konačnom podmirenju obveza. Vaučer se odlaže u kartoteku sobnih računa do odlaska gosta iz hotela. Akontacija ili depozit Na zahtjev hotela ili prema želji gosta. ♦ vrsta akontacije. Općenito znači i djelomičnu isplatu. Procedurom rada o akontacijama i depozitima bave se osobe koje u pravilu nemaju pristupa poslovima rezervacija. odnosno naplatu još nedospjele obveze bez obzira na to da li je takav način plaćanja ugovoren. Vrlo često vaučer ne predstavlja hotelijeru sigurni instrument plaćanja. 92 . plaćanje unaprijed ugovorene cijene. «a conto» – «na račun») . To je uplata gostiju ili putničke agencije za njihove goste prije nego što se oni počnu služiti uslugama hotela. odmah treba evidentirati sljedeće podatke: ♦ datum primitka akontacije. 7: Promet vaučera u odnosu agencija-gost-hotel agencija Original vaučer gost 1 potvrđena kopija Original vaučer (kod dolaska) 2 kopije vaučera hotel Na dan dolaska gosta u hotel.predujam. a sve se evidentiraju u knjizi akontacija.Slika br. 27 Akontacija (tal. Akontacije i depozite zaprima tajnica direktora hotela ili glavni hotelski blagajnik u obračunskoj službi. odnosno obveze već pri zaključenju ugovora ili u toku njegova ispunjenja. poglavito za male ili nepoznate putničke agencije. Po primitku akontacije. Akontaciju prima tajništvo hotela. hotelu se može poslati akontacija 27 za siguran dolazak ili ostaviti depozit. Na zahtjev hotela ili prema želji gosta hotelu se može poslati depozit ili akontacija za siguran dolazak. a prije nego što druga ugovorna stranka otpočne ili dovrši ispunjavanje svoje obveze. pa se hotelska prodaja zadužuje stalno provjeravati bonitet partnera i osiguravati alternativne instrumente plaćanja. a razlog odvajanja ovih poslova proizlazi iz sigurnosnih razloga. šef recepcije (ili Credit Manager u hotelima gdje to radno mjesto postoji) izdaje nalog za fakturiranje sa svim ugovorenim uvjetima. Osoblje u uredu za rezervacije ne zaprima akontacije i depozite.

Ako nije drukčije ugovoreno. Otkaz rezervacije s akontacijom Akontacije se u pravilu vraćaju u punom iznosu ako gost otkaže rezervaciju prije 18. predujam je u sezoni jednak cijeni naručenih usluga za tri dana boravka. broj rezervacije. ♦ ispisati broj čeka. Takav se ček smatra valjanim tek poslije primitka obavijesti od banke da je naplaćen. 93 .). ♦ ispisati iznos čeka ili gotovine. Za skupine gostiju je postupak drukčiji. datum dolaska. Pojedinosti akontacije utvrđuju se dopisivanjem. gdje se sve evidentira uz odgovarajuću rezervaciju.00 sati onoga dana kada je trebao stići u hotel.00 sati. Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» (uzanca 11. Uobičajeni predujam jednak je cijeni naručenih usluga za jedan dan. ugostitelj može prihvat zahtjeva za rezervaciju uvjetovati plaćanjem predujma. Nakon odlaska gosta fakturista ispostavlja fakturu primatelju akontacije za iznos akontacije. jer je običaj da se čuvaju i one sobe za koje je izvršena rezervacija. U objektima sa sezonskim poslovanjem. predujam vrijedi kao unaprijed plaćeni dio cijene. Ugostitelj će na zahtjev gosta potvrditi primitak predujma bez odlaganja a najkasnije u roku od 72 sata nakon primitka uplaćenog iznosa. a sve se mora evidentirati na hotelskom računu prilikom dolaska gosta u hotel. s odbitkom svoje provizije. Čekovi u valuti koji se ne mogu odmah promijeniti u domicilnu valutu dostavljaju se mjesnoj banci na naplatu (incasso). Akontacije s odbijenom provizijom Putničke agencije akontaciju ili ukupnu uplatu mogu poslati unaprijed. Provizija se ne odobrava na boravišnu pristojbu ili dodatne (ekstra) usluge. Izvještaj o toj obavljenoj transakciji akontacije i depozita dostavlja se obračunskoj službi. iznos njegove akontacije knjiži se na njegovom sobnom računu. a za koje nije primljena akontacija do 18. naziv banke koja je izdala ček (ako se takvim načinom proslijeđuje akontacija). a ako gost pravodobno ne otkaže naručenu uslugu. Ispunjeni izvještaj dostavlja se uredu za rezervacije. Pritom treba obaviti sljedeće aktivnosti: ♦ pečatirati čekove. Neki hotelijeri. Akontacija se skupini gostiju većinom vraća u punom iznosu. Općenito govoreći procedura primitka predujma ili depozita mora se obavljati vrlo brižljivo. iz sigurnosnih razloga. ako je rezervacija otkazana 30 dana prije dolaska. Odnos partnera i hotela uvjetovat će povrat akontacije ako skupina otkaže rezervaciju i nakon tog vremena. Po dolasku gosta u hotel. ugostitelj ima pravo iz predujma naplatiti naknadu štete. i tako svodi sobni račun na nulu. Akontacije se mogu slati i bankarskim doznakama na broj žiro-računa hotelijera.♦ ♦ ♦ ♦ prezime gosta – naziv rezervacije. jer hotel ne može prodati te sobe u tako kratko vrijeme. za akontaciju ili depozit rađe ustrojavaju primitak čekova nego gotovinu.

Nakon odlaska gosta. popunjava recepcionar nakon što se gost smjesti u sobu. Ako gost naknadno dođe. recepcionar uručuje formular i olovku. ♦ razlika broja «blokiranih» i korištenih soba za skupine. Nakon toga. ♦ produžeci boravka. ♦ svoju adresu. ostale osobne podatke kao: ♦ vrijeme boravka.00 sati. ♦ dolasci bez rezervacije (Walk-In).). Svaki ponovni dolazak gosta u hotel evidentira se u njegovoj osnovnoj kartici. Dade li gost ugostitelju predujam ugostitelj mu je dužan držati sobu na raspolaganju do 12. Procedura započinje na pultu recepcije pri dolasku gosta. Iako se ova procedura vodi računalom. Na poleđini kartice.00 sati sljedećeg dana. ugostitelj mu je dužan dati smještaj u granicama raspoloživih kapaciteta. a nastavlja se u uredu za rezervacije nakon odlaska gosta. 4. U povijesne kartice o rezervacijama bilježi se: ♦ broj gostiju. ♦ izvori rezervacija. ugostitelj nema pravo otkazati prihvaćenu rezervaciju smještaja ili pansiona. formular se dostavlja uredu za rezervacije. ♦ vrstu aranžmana i ♦ cijenu. Povijesne kartice o gostima (History Cards) Gotovo svaki suvremeni hotel ima ustrojen sustav povijesnih kartica o svojim gostima. ♦ broj nedolazaka (No Show). POVIJESNE KARTICE O REZERVACIJAMA I GOSTIMA Povijesne kartice o rezervacijama Ured za rezervacije vodi svakodnevne statističke pokazatelje koje potom koristi za donošenje poslovnih odluka kada je hotel dobro popunjen. ♦ broj sobe. ipak mnogi hotelijeri zbog efikasnosti rada zadržavaju klasično vođenje povijesnih kartica. Formular se čuva u kartoteci sobnih računa do odlaska gosta. a da prije toga nije poslao obavijest o tome kada će doći. Svakom gostu koji dođe na recepciju. Nije li drukčije utvrđeno zahtjevom za rezervaciju ugostitelj je dužan gostu koji ima potvrđenu rezervaciju zadržati sobu do 18. a gost na prednjoj strani kartice (kartonske) ispisuje samo: ♦ ime i prezime. ako nema posebnih obavijesti. ♦ broj zauzetih soba. Ured za rezervacije pronalazi povijesnu karticu i dostavlja je recepciji na dan ponovnog 94 . gdje se odlaže po abecednom redu. ♦ raniji odlasci.Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» (uzanca 18. 9. ♦ broj telefona ili mobitela. dopunjava se diskretno s podacima o tipičnim željama ili pritužbama gosta. ♦ potpis. smatra se da gost sobu neće koristiti pa ugostitelj može njome raspolagati.

u ovom slučaju sa stalnim gostima hotela. To je koncept koji je izrastao iz marketinške orijentacije hotela. a marketinški stručnjaci sugeriraju kako je takva orijentacija nužni uvjet opstanka hotela. poslovne filozofije usmjerene na što bolje upoznavanje gostiju. te prilagođavati marketinški pristup svakom pojedincu s kojim hotel stupa u poslovne odnose. Posebni pokloni takvim gostima uručuju se prema uputstvu direktora hotela ili šefa recepcije. kako bi se što bolje zadovoljile njihove želje i potrebe. Naime. U doba ručne obrade podataka. «izravnu prodaju» pri organiziranju kampanje prodaje. te drugim zanimljivostima u hotelu i destinaciji. neće biti ničeg od izgradnje odnosa s gostima. prikupljanje podataka o pojedinom gostu i obilježjima poslovnog odnosa s njime bio je spor proces. ali – što vam to vrijedi. ali uvelike mijenjaju način na koji rade i menadžeri hotela. na taj način prikupljeni podaci pružaju mogućnost ponude boravka u hotelu individualnim gostima prema kojima hotel namjerava usmjeriti najveću pažnju. prilikom provedbe ove ideje. a treba voditi računa da služba prodaje takvim gostima čestita rođendan. želje i zahtjeve za ukupno 7. Iako se ova procedura razlikuje od hotela do hotela. Osim toga.5%. Informacijski su sustavi danas svuda oko nas. za dolazak od 5 do 10 godina . CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT . Prigodnom prepiskom nekoliko puta tijekom godine. a za dolazak duži od 10 godina 10% popusta. Odjeli prodaje u hotelu često nabavljaju ili izrađuju vlastito informatičko rješenje.CRM Suvremeni informacijski sustavi potiču promjenu načina rada «običnih» hotelskih djelatnika. Marketing hotela oduvijek stavlja u centar svoje pažnje izgradnju dugotrajnih i «prisnih» odnosa sa svojim gostima. Taj se model naziva upravljanje odnosima s ključnim kupcima (Customer Relationship Management – CRM). povijesne kartice služe za «prepoznavanje» stalnih gostiju prigodom njihovog ponovnog javljanja hotelu te za udovoljenje njihovih tipičnih želja. čiji menadžeri žele podići svoju učinkovitost računalnim «oruđima» koja im pružaju trenutan uvid u stanje poslovanja. Ključno mjesto u stvaranju preduvjeta za praktičnu upotrebu CRM-a pripada razvoju sveobuhvatne baze podataka. Ipak. Stalni gosti su gosti koji se vraćaju. koje sadrže apsolutno sve podatke o gostima koji onda predstavljaju izvanrednu informacijsku podlogu za analizu ponašanja i želja gostiju. Hotelskoj prodaji povijesne kartice služe za tzv. ali ako mu nedostaje marketinških znanja i stav kako su želje i interesi gostiju centar poslovnih aktivnosti. možda znate sve o svojim sadašnjim i budućim gosiima. izvješćuje ih o novim sadržajima hotela i uslugama. Jedna od suvremenih komponenti poslovanja u odjelu marketinga. te im istovremeno otvaraju put za uvođenje suvremenih menadžerskih metoda. Osoblju u uredu za rezervacije. pa i najmanji hoteli imaju barem poneko računalo i više ili manje složen program za obradu podataka vezanih uz hotelsko poslovanje. Zasigurno bi. blagdane i sl. 95 . hotelska prodaja održava vezu s gostima.5 milijuna svojih stalnih gostiju koji koriste usluge u bilo kojem od nekoliko stotina hotela u cijelom svijetu. potrebe. a za takve goste predviđeni su uobičajeni popusti. prilagođeno svojim posebnim potrebama. pojam informacijskog sustava se obično veže uz «nešto ozbiljnije» hotele i hotelska poduzeća. ako radnici koji dolaze u kontakt s gostom ne žele ili ne znaju upotrijebiti dostupne podatke u svakodnevnom poslovanju? Rezervacijski sustav velikog međunarodno priznatog hotelskog lanca «Hilton» u svojoj bazi podataka ima upisane navike. npr. Hotel može imati najbolji i najskuplji CRM programski paket. tj. pri čemu se sve neaktivne kartice isključuju i poništavaju. bilo najbolje poznavati posebne karakteristike i želje pojedinačnih gostiju.dolaska gosta. prodaje i ureda za rezervacije je i metoda upravljanje prodajnim segmentom poslovanja vezanim uz upravljanje odnosima s ključnim kupcima. uobičajeno je kartoteku kontrolirati svakih šest mjeseci.

Kopiju formulara dostavlja direktoru hotela i šefu recepcije. Ako se procedura rada s «listom čekanja» obavlja ispravno. direktor hotela može prema svojoj procjeni dostaviti i nadležnim institucijama izvan hotela. «listu čekanja». političkom. kad su svi smještajni kapaciteti hotela zauzeti. znanstvenom ili kulturnom životu. to predstavlja dobru poslovnu praksu i stvara kod gosta osjećaj o dobroj usluzi. estradnom. VRLO VAŽNA OSOBA (VIP – Very Important Person) Menadžment hotela prema nekim svojim gostima želi biti osobito pažljiv i želi im osigurati poseban tretman (VIP tretman). ponuditi gostu drugo razdoblje ili mu pomoći u iznalaženju sobe negdje drugdje. šef recepcije.4. cvjetnim aranžmanom. 4. 4. posjetnicom direktora hotela vlastoručno potpisana (Welcome Card). Svaki rukovoditelj odjela slijedi upute o proceduri rada za dolazak VIP osobe u hotel. Tako npr. Taj izvještaj sadrži sljedeće elemente: ♦ datum za koji se kreira izvještaj. ♦ broj zauzetih soba. Nakon toga. VIP osobu dočekuje direktor hotela. referent za rezervacije oblikuje tzv. Obavijest o dolasku VIP osobe referent za rezervacije dostavlja ujutro na dan dolaska: ♦ direktoru hotela. a do sobe je prati šef recepcije. 10. U slučaju zahtjeva za rezervaciju. 11. 3. Pravilo je da svi rukovoditelji odjela budu nazočni u hotelu u vrijeme dolaska VIP osobe. ♦ postotak očekivane zauzetosti. ♦ šefu recepcije i ♦ svim rukovoditeljima ostalih hotelskih odjela. ako se ne pojavi mogućnost za smještaj. referent za rezervacije mora odbiti zahtjev za dodatnu rezervaciju smještaja. Ponekad kontrolu sobe obavi i direktor hotela osobno. Pri tomu se mora pridržavati sljedećih uputa: 1. 96 . U slučaju kada se radi o daljnjem budućem razdoblju s mogućim izmjenama stanja zauzetosti hotela. 2. 4. prezime i telefonski broj. Najčešće su to gosti na visokim pozicijama u društvenom. izborom biranih pića. zajedno s domaćicom hotela i rukovoditeljem odjela za održavanje (šefom tehničke službe) pregledavaju sobu. LISTA ČEKANJA (Waiting List) Ponekad. IZVJEŠTAJ O OČEKIVANOJ ZAUZETOSTI Ured za rezervacije za svaku dekadu unaprijed ispostavlja izvještaj o očekivanoj zauzetosti hotela. u sobi se postavlja stol ili kolica za dobrodošlicu s košaricom voća. zamoliti gosta za ime. uvjeriti gosta da će biti obaviješten odmah čim se pojavi mogućnost za rezervaciju sobe.12. Obavijest o dolasku VIP osobe. sportskom. obavijestiti gosta da trenutačno nema slobodnih soba za traženo razdoblje. osoblje u uredu za rezervacije ispisuje poseban formular za rezervaciju VIP osobe.

svjesno očekujući moguće prebukiranje. prebukiranja (Overbooking). ugovor o alotmanu u nas je potpuno izgubio svoj klasični smisao. Izvještaj se dostavlja svim odjelima u hotelu (odjel hrane i pića. datum dolaska i datum odlaska. U nas se. Prilikom toga. 4. ♦ ne utvrđuje se rok za prodaju «na upit». tj. međutim.13. višestruko se rezerviraju isti kapaciteti. dok se u mnogim zemljama (posebice u Sjedinjenim Američkim Državama) prebukiranje ne smatra poslovnim promašajem. broj soba. Naime. Osim toga. slobodnu prodaju soba. pa pristaje na zahtjeve agencija. To se smatra još boljim od polupraznoga hotela. recepcija. A onda se dogodi da agencije prodaju cijeli alotman. gost ima pravo pokretati sudski postupak. 97 . hotelsko domaćinstvo. pa putničke agencije u pravilu realiziraju svoj alotman u malom postotku. U slučaju prebukiranja. a uz njega se popisuju sve predviđene skupine. pa i rezervacije slobodne prodaje. te neažurnog vođenje «slobodnih termina» na internetu. zato što nije mogao prihvatiti potvrđene rezervacije.♦ broj gostiju. očekujući uobičajeni postotak otkaza. Putničke agencije zahtijevaju. a hotelijeri im dopuštaju. Uzrok prebukiranja može biti i pogrešno organizirana hotelska prodaja. Najčešći su uzroci prebukiranja u hotelima sa sezonskim poslovanjem ugovori o alotmanskom zakupu. ♦ ne zahtijeva se akontacija. hotelijer je ponekad dužan isplatiti vrlo visoku naknadu.). pri ugovoranju ili potvrđivanju skupnih aranžmana ne ugovaraju se uobičajeni ali nužni uvjeti rezervacije (jer se smatra da su poznati) kao na primjer: ♦ ne utvrđuje se rok dostave «rasporeda soba» (rooming lista). Prebukiranje je tada neizbježno. hotelijer tada na vrijeme rezervira sobe u drugom hotelu iste ili slične kategorije. On se pritom ponaša neobavezno. Zbog stanja na tržištu. da se sobe u alotmanu mogu potvrđivati i do sedam dana prije dolaska gostiju. i o tome izvijesti goste prije njihova dolaska. dolazi do tzv. služba održavanja i dr. Nedorečenost i manjkavost rezervacije odgovara i organizatoru skupnog putovanja. Prebukiranje se događa i u slučajevima kad ured za rezervacije ili hotelska prodaja ne vodi proceduru za praćenje rezervacija skupnih aranžmana (Follow up). pa je prebukiranje neizbježno. Prebukiranje može nastati zbog nemarna. Štoviše. prodajna služba potvrđuje rezervacije soba većem broju organizatora skupnih putovanja. da se ostvare i predviđeni skupni aranžmani. Događa se. Pri većoj ponudi od potražnje. pa povećava alotmanski zakup i tzv. prebukiranje smatra poslovnim promašajem. Hoteli više kategorije snose troškove jednog noćenja gostima za koje su se sobe rezervirale u drugom hotelu. Prebukiranje je dakle potvrđivanje više rezervacija od stvarno raspoloživog kapaciteta hotela. Prodajna služba hotela to zna. misleći da je s predrezervacijom sve u redu. hotelijer nema drugog izbora. a najčešće neažurna evidentiranja rezervacija u računalu. broj gostiju. U slučajevima kada se prebukiranje dogodi. Ako je prebukiranje češće. kao i u mnogim europskim zemljama. posebice za blagdane. Često je uzrok prebukiranja i ugovaranje aranžmana za skupine gostiju. PREBUKIRANJE Karakteristika hotelskog poslovanja su sezonske «špice» i velika dinamika promjena koje je teško ažurno pratiti. da postotak otkaza bude manji od očekivanoga. hotelijer će pouzdano imati štetu u poslovanju.

Ako se jedna rezervacija odnosi na nekoliko datuma. «terminske mape» i to prema: 1. odnosno terminsku mapu.14. Na odlasku gosta. Jedan dan prije dolaska gostiju. Ako se rezervacija odnosi na nekoliko prezimena za isti datum. Na originalnom dokumentu rezervacije ispiše se «fotokopirano». obavijestiti o tome goste prije njihova dolaska u hotel. Tu dokumentaciju recepcionar odlaže i čuva u kartoteci sobnih računa do odlaska gosta. može se odložiti dokumentacija za jedan datum. 4. nekih se temeljnih načela pridržavaju. Velika većina ureda za rezervacije odlaže rezervacije u registratore ili tzv. 2. uglavnom svi zaposleni u uredima za rezervacije. Recepcionar vadi dokumentaciju iz mape «današnji dolazak» koja se uglavnom odnosi na kreditno plaćanje. Na početku svake dokumentacije o rezervaciji mora se nalaziti formular za rezervaciju koji je «vezan» za dokumentaciju. dostupne na više dislociranih lokacija u toj su situaciji od bitne važnosti. Preostalu dokumentaciju i mapu «današnji dolasci» recepcionar vraća uredu za rezervacije. datumu dolaska i 2. 4. Fotokopije se odlože u terminsku mapu kronološki prema datumu dolaska. napravi se onoliko fotokopija koliko ima datuma dolaska za tu rezervaciju. hotelijer mora: 1. Ažurne. Kopije ugovora koje zaključi hotelska prodaja ured za rezervacije odlaže i čuva kronološki po abecednom redu. znati da je to jedan od razloga zbog kojih gost više neće željeti rezervirati sobe u tom hotelu. ODLAGANJE DOKUMENTACIJE REZERVACIJA Iako se sustav odlaganja dokumentacije rezervacija razlikuje od hotela do hotela. na vrijeme rezervirati sobe u drugom hotelu. dokumentacija se odlaže prema prvom prezimenu navedenom na formularu za rezervaciju. Za ostala prezimena popune se obrasci «o referenci» i odlože po abecedi. «Današnji dolazak» ostaje u recepciji do slijedećeg dana za slučaj «zakašnjelih» dolazaka.Ako se prebukiranje ipak dogodi. Nakon konačne kontrole rezervacija. očekivati sudski spor i biti spreman isplatiti naknadu. pravilne. INFORMATIZACIJA RADA U UREDU ZA REZERVACIJE 98 .15. Veliki hoteli dokumentaciju za svaku rezervaciju odlažu u plastične prigodne «košuljice». razumljive i u svakom trenutku raspoložive informacije. dok se u manjim hotelima u jednu terminsku mapu može odložiti dokumentacija rezervacija za polovicu jednoga mjeseca ili za cijeli jedan mjesec. ured za rezervacije dostavlja «današnji dolazak» recepciji jedan dan unaprijed radi upoznavanja s rezervacijama ili za slučaj prijevremenog dolaska gosta. dokumentacija se prenosi u mapu «današnji dolazak» uz istovremenu konačnu kontrolu svake rezervacije za taj datum. 4. U velikim hotelima u jedan registrator. po abecednom redu (kod velikih hotela) za svaki datum dolaska. 3. blagajnik iz kartoteke sobnih računa dostavlja dokumentaciju rezervacije službi za fakturiranje.

odnosno funkcije kako je to prikazano na slici br. odnosno prezime gosta (ako je individualac). STORNIRANJE REZERVACIJE Prilikom unosa rezervacija. ♦ izvještaje o rezervacijama. 8. ISPRAVAK REZERVACIJE REZERVACIJE 4. ♦ detalje o gostima uključujući njihove primjedbe i prijedloge. a općenito uzevši. ♦ datum odlaska gosta. 99 . ♦ naziv skupine gostiju. nužno je predvidjeti mogućnost definiranja sljedećih podataka: ♦ datuma dolaska gosta. rad s rezervacijama može se podijeliti na sljedeće aktivnosti. ♦ broj ugovora (za skupne aranžmane i alotmanske goste). ♦ potvrdu i otkazivanje rezervacija. ♦ odgovarajuću korespondenciju. PREGLED REZERVACIJA 2. rezervacijski sustavi najčešće osiguravaju: ♦ selekciju rezervacija (po vrstama i vremenu). U uvjetima informatičke obrade podataka u uredu za rezervacije. AKTIVIRANJE STORNIRANE REZERVACIJE 3. ♦ detalje o primljenim akontacijama i dr. što je danas uobičajeno u gotovo svim hotelima. individualac). UNOS REZERVACIJA 5.U suvremenom hotelijerstvu. danas se u hotelima svi poslovi i aktivnosti vezane uz rezervacije vode putem računalnog sustava. ♦ vrstu rezervacije (ugovor o alotmanu. Slika br. 8: Funkcije rada s rezervacijama u uvjetima informatizacije 1. skupni aranžman.

početna usluga. onda je šef recepcije osoba koja će ažurno održavati cjelokupan program rezervacija. unijeti broj sobe koja se dodjeljuje po nekoj rezervaciji. broj smještajnih jedinica. odrasli.). valutu ugovora. osim unosa rezervacija. nije još započeta prijava gosta (gostiju) po toj rezervaciji. aktivirati već storniranu rezervaciju. Na temelju unešenih rezervacijama vrši se dodjela soba. broj osoba koje dolaze po rezervaciji. Tablica br.7: Statusne oznake rezervacija Statusna oznaka 0 1 2 Značenje statusne oznake ♦ ♦ ♦ 3 ♦ Rezervacija je aktivna. broj slobodnih mjesta (gratisa). kategorije smještajnih jedinica. završna usluga. gost je invalid. način rezervacije. vegetarijanac. koji određuju uvjete boravka gosta u hotelu i koji je rezervaciju izvršio. 7). pa se predlažu slijedeći statusi rezervacija (tablica br. 100 . gosta treba čekati na aerodromu. podložni su promjenama ali i storniranju takve rezervacije. U hotelima gdje nije predviđeno radno mjesto referenta za rezervacije (takvo radno mjesto imaju obično veći hoteli). djeca). prijava gostiju nije moguća). gost ima rođendan na dan dolaska. boluje od šećerne bolesti i sl. Jednom definirani podaci. jer će se samo tako moći dobiti realna slika stanja prodaje u hotelu za bilo koji period unaprijed. makrobiotičar. pa je efikasnije samo izvršiti aktiviranje stornirane rezervacije nego ponovno definiranje svih uvjeta boravka gosta. Kao što je iz dosad iznešenog vidljivo. oznaku gosta (kategorije osoba. Započeta je prijava po rezervaciji. Rezervacija je stornirana (tehnički. akontacija (eventualno) i napomene (važne za boravak gosta i za sva hotelska odjeljenja. ukoliko je gost neposredno ili izvjesno vrijeme nakon unešene rezervacije izvjestio osoblje u uredu za rezervacije ili prodajnu službu da odustaje od dolaska u hotel. vrsta usluge.♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ agenciju koja je posredovala u dolasku gosta. proviziju (za agenciju). Okončana je prijava svih gostiju koji su po toj rezervaciji trebali stići u hotel. ali nisu prijavljeni svi gosti koji po toj rezervaciji trebaju stići u hotel. zahtijeva se da svakodnevne promjene promptno ažurira. stornirati rezervaciju. pri čemu treba (nakon unosa broja rezervacije i verifikacije da li je soba slobodna). Od osobe zadužene za rad sa rezervacijama. kao i broj osoba koji trebaju doći po rezervaciji. koji su već prije unijeti u sustav. jer se u praksi često dešava da gosti ponovno izraze želju za dolaskom u hotel (prema već unijetim kondicijama boravka u hotelu). npr. moguće je vršiti i izmjene podataka. Dobro aplikativno rješenje u takvim će situacijama omogućiti referentu za rezervacije (ili nekoj drugoj odgovornoj osobi) da izvrši storno rezervacije. ali je neće potpuno eliminirati.

Treba predvidjeti prikaz slobodnih smještajnih jedinica po svakom danu u mjesecu. ali za cijeli hotel. indeks2 – rezervirano/ugovoreno. Pritom. Slobodne smještajne jedinice dobiju se tako da se ukupni broj smještajnih jedinica u hotelu umanji za broj zuzetih i rezerviranih smještajnih jedinica. TIPIČNE GREŠKE PRI REZERVIRANJU SOBA 101 .iskorištenost smještajnog kapaciteta hotela u % (broj ostvarenih noćenja/broj mogućih noćenja x 100). broj potvrđenih smještajnih jedinica. Pregled ukupnog stanja zauzetosti obično se koristi kao pregled za određeni vremenski interval «od – do» i on treba sadržavati stanje zauzetosti smještajnih jedinica za tražene dane po kategorijama smještajnih jedinica. indeks3 . stanje po ugovorima.16.Pregled slobodnih kapaciteta Pregled slobodnih kapaciteta u hotelu može se promatrati dvojako: 1. Pregled statistike prodaje ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Uobičajeno je da se pregled statistike prodaje sastoji od sljedećih podataka: ukupan broj smještajnih jedinica (soba i hotelskih apartmana) u hotelu. zbog daljnjih aktivnosti osoblja u prodaji (nastavak prodaje u slučaju da ima slobodnih kapaciteta). indeks1 . Stanje zauzetosti kapaciteta po kategoriji smještajnih jedinica (soba ili hotelskih apartmana). treba predvidjeti prikaz slobodnih smještajnih jedinica po svakom danu u mjesecu. 2. Također će biti potrebno definirati vremenski interval «od – do» za koji se želi pregled. a nakon toga kategoriju smještajne jedinice. broj ugovorenih smještajnih jedinica. broj realiziranih smještajnih jedinica. Ukupno stanje zauzetosti smještajnih kapaciteta u hotelu. za svaku određenu kategoriju.realizirano/ugovoreno. 4. To se može prikazati pomoću izraza: Slobodne sobe = ukupan broj soba u hotelu – (zauzete + rezervirane sobe). stanje po rezervacijama. Slobodne smještajne jedinice dobiju se ako od ukupnog broja smještajnih jedinica oduzmu smještajne jedinice koje su zauzete i one koje su rezervirane. Slijedi pregled slobodnih smještajnih jedinica za tražene dane po nekim mogućim kombinacijama dotične kategorije.

♦ nesporazum zbog korištenja poslovnih fraza npr. ali se partnere o tome ne obavijesti (za mogućnost last minute rezervacija). ♦ kad hotel ne vodi ažurno «slobodne sobe» za izravno rezerviranje. a misle na dvokrevetnu s odvojenim krevetima (twin). gost je poslao telefaks s potvrdom «OK». ♦ kad u jednoj državi postoje dva grada istih imena.U obimnijem poslu. ♦ kad zbog iznenadnih otkaza ostanu «slobodne» sobe za prodaju. Osoblje u uredu za rezervacije mora biti upoznato s navedenim mogućim pogreškama pa će svojim stručnim pristupom i provjerom svakog podatka smanjiti moguće greške na najmanju mjeru. ♦ pogrešno ispisivanje imena i prezimena gosta. kao na primjer: ♦ pogrešno ispisivanje datuma dolaska ili datuma odlaska. ♦ kad u jednom gradu postoje dva hotela istih imena. ♦ gosti naručuju double room. internet ili CRS (Computer Reservation System) ili kad prekasno «zatvori» rezervacije. referentu za rezervacije mogu se dogoditi neke tipične greške. PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA 102 . ♦ kad se jave tehnički problemi opreme (npr. gost razumije potvrđenu rezervaciju kao zajamčenu. što nije isto. ♦ zamjena imena s prezimenom (ispisivanje prezimena naručitelja umjesto prezimena gosta za kojeg se soba rezervira). a hotel telefaks nije primio).

promjenu i otkaz rezervacije? 22. Koje se međunarodne cod-kratice koriste u poslovima rezerviranja hotelskih usluga? 103 . U kojim situacijama treba zatražiti pismenu rezervaciju? 23. Koje poslove obavlja referent za rezervacije? 12. Koje su cod-oznake za rezervacije u izvještaju o prodaji kapaciteta? 14. Što može biti smještajna jedinica u hotelu? 15. Kako se dijele rezervacije prema kanalima rezerviranja? 9. Što je rooming lista? 11. Kakve su nezajamčene rezervacije? 5. Koje se vrste cijena smještajnih kapaciteta primjenjuju u hotelu? 18. Koji su elementi formulara za rezervaciju. Kakve su zajamčene rezervacije? 3. Što je rezervacija? 2. Kako se dijele rezervacije prema predmetu poslovanja? 6. Kakva je procedura kod prihvata individualne rezervacije? 20.1. Koji su elementi naloga za rezervaciju? 21. Koja su sredstva osiguranja naplate usluga kod zajamčene rezervacije? 4. Koji su načini rezerviranja usluga u hotelu? 13. Koje su vrste i kategorije smještajnih kapaciteta u hotelu? 16. Kako se dijele rezervacije prema broju korisnika usluga? 8. Kako se dijele rezervacije prema vremenu za kada se rezervacija vrši? 7. Koje su aktivnosti pri postupku rezervacije smještaja u hotelu? 10. Što je rack rate? 17. Koja su razdoblja turističke sezone? 19.

Što je lista čekanja? 29. Koje su metode odlaganja dokumentacije rezervacija? 33. koje su vrste vaučera i koji su njegovi bitni elementi? 26. Koji su elementi izvještaja o očekivanoj zauzetosti i pregleda rezervacija? 31. Što je akontacija? 27.24. kada se i zašto javlja u hotelu i kakva je procedura u slučaju prebukiranja? 32. Koji su statistički izvještaji računalno obrađenih rezervacija? 38. Što je vaučer. Kakva je procedura rada s vrlo važnim osobama? 30. Koje su najčešće greške pri rezervaciji hotelskih usluga? 104 . Koje su moguće statusne oznake rezervacija? 37. Što su povijesne kartice o rezervacijama i gostima hotela? 28. Što omogućavaju informatizirani rezervacijski sustavi? 34. Kakva je procedura rada s rezervacijama za skupine gostiju? 25. Koje su funkcije rada s rezervacijama u uvjetima informatizacije? 35. Što je prebukiranje. Koje podatke treba definirati prilikom unosa rezervacije u računalo? 36.

BORAVAK I ODLAZAK GOSTA V. DEFINIRANJE PROCESNE FUNKCIJE SMJEŠTAJA 105 .2. POGLAVLJE 5. DIO: DOLAZAK.

Potrebno korjenito preoblikovanje poslovni procesa stoga u organizacijskom smislu znači zamjenu tradicionalne funkcionalne organizacije procesnim timovima. kako bi se osiguralo veće zadovoljstvo gosta. Pojedinci iz različitih poslovnih područja rade zajedno u timu. POJAM I DEFINICIJA PROCESNIH FUNKCIJA HOTELA Pod poslovnim procesom treba razumjeti skup svih aktivnosti koje različiti organizacijski dijelovi hotela trebaju izvršiti da bi se pružila određena usluga gostu. 5. odnosno očekivanja suvremenog gosta. od kojih je priprema i pružanje usluga smještaja posebno elaborirana. uspostaviti efikasnu komunikaciju s potencijalnim gostima. Stoga. kao osnovna tema ovoga rada. Da bi hoteli danas uspješno poslovali. U ovom poglavlju pojmovno se određuju i definiraju procesne funkcije u hotelijerstvu.1. u tržišnom smislu posebno karakterizira dobro obaviješten gost. razumjeti potrebe. navode se osnovne procesne funkcije. primijeniti odgovarajuće načine segmentiranja tržišta i odabrati segment u kojima žele konkurirati. 3. niži troškovi i time bolji poslovni rezultat. Ovakav pristup funkciji pružanja usluga smještaja bio je nužan zbog drugačijeg promišljanja i pristupanja organizacijskoj strukturi hotelskog poslovanja. Nakon utvrđivanja strukture proizvodno-uslužnog procesa.Suvremene uvjete u kojima djeluje hotel. 2. uz sve veće zahtjeve u pogledu kvalitete ponude. treba gledati s aspekta gosta. traži i sve veću vrijednost za novac. Hotel se promatra kao skup poslovnih procesa. svrhu obavljanja bilo kojeg procesa u hotelu. 4. Procesna orijentacija znači usredotočenost na suštinu procea koje treba obaviti pri nekom poslu i oblikovanje takve organizacije koja se temelji na cjelovitom pristupu obavljanja tog posla. menadžment mora biti sposoban: 1. 106 . koji općenito. kreirati hotelski proizvod (marku proizvoda) u skladu sa utvrđenim specifičnim zahtjevima pojedinog tržišnog segmenta.

28 29 Anić. 29 Proces se u najširem značenju može definirati i kao zakonomjerni slijed stanja.. Danas su učestale reorganizacije gospodarskih subjekata. vrlo je značajno izvriti analizu rada u okviru koje će se sve ativnosti unutar promatranog poslovnog procesa podijeliti na one kojima se stvara vrijednost za gosta i na one u kojima se ta vrijednost ne stvara. Zagreb. Rječnik stranih riječi. hotelsko domaćinstvo. procesi su razdijeljeni medu različitim organizacijskim jedinicama (prijamni odjel.. no sposobni su prihvatiti jedan ili više ulaza (inputa) i stvoriti rezultate. radi se upravo obrnutim putem. Klaić. brže odvijanje posla ili niži troškovi) postiže se: 1. odnosno razvitak ili postupak».. Rječnik hrvatskog jezika. Gost smatra da je dobio odgovarajuću vrijednost ako pružena usluga (u širem smislu kontakt s bilo kojim aspektom poslovanja hotela) odgovara ili premašuje njegova očekivanja u odnosu na cijenu koju je platio. Poslovni su procesi smješteni unutar svojih granica. 1998. U tradicionalnim organizacijama hotelskog poslovanja. 904. N. pa tako i hotelskih. Sani-Plus. kupce i korisnike usluga. eliminiranjem aktivnosti kojima se ne stvara vrijednost za gosta. Domović. Bitno unapređenje poslovanja (viša kvaliteta usluge. Međutim.. skup povezanih aktivnosti koji zajedno čine vrijednost za korisnika. procesi su ustvari ono što hoteli obavljaju i oni su sredstvo pomoću kojih hoteli kreiraju vrijednost za svoje goste. str. put i način kojim nešto postaje ili biva. pa umjesto da se najprije dizajnira procese a tek nakon toga postavi organizacija koja će služiti da procesi dobro funkcioniraju.. dok infrastukturnu pomoć poslovnim procesima omogućavaju procesi podrške. 1163. čekanju? i dr. Novi liber. faza. pojava i sl. To se prije svega odnosi na one tenutke u kojima gost dolazi u kontakt sa bilo kojim aspektom hotelskog poslovanja (prije. dakle.). Da bi se suštinski povećala poslovna uspješnost. Riječ proces 28 potječe od latinske riječi processus i označava «tijek. 107 . za vrijem ili nakon boravka u hotelu). 1998.. potrebno je usredotočiti se na unapređenje onih procesa u hotelskom poslovanju koji u najvećoj mjeri pridonose stvaranju vrijednosti za gosta. pri čemu se za svaku takvu aktivnost postavlja niz pitanja.) i kao takvi gotovo nezamijećeni. proces prerade i dr. u kojima je potrebno stalno podizati kvalitetu usluge uz što racionalnije korištenje resursa (što je moguće niže troškove). odjel hrane i pića i dr. odnosno korisne izlaze (outpute) za svoju okolinu. odnosno kao ukupnost radnji koje se obavljaju da se dobije određeni rezultat (proizvodni proces. nabava. U tradicionalnim se organizacijskim strukturama hotelskih poduzeća promatraju kroz vertikalne funkcionalne granice različitih odjela (kao što su marketing. U suvremenim zaoštrenim uvjetima konkurencije. V. kao što su: ♦ Koja je njena stvarna svrha? ♦ Da li se ona obavlja zato što u nekom drugom dijelu posla rad nije obavljen kako treba? ♦ Da li se radi o nepotrebnom dupliranju poslova. Ž. Sastoje se od aktivnosti koje se poduzimaju radi stvaranja vrijednosti za goste. Zagreb. Š.odnosno stvorila vrijednost za gosta. Proces je. Kontroliraju ih i koordiniraju upravljački procesi radi ostvarenja poslovnih ciljeva. racionalizacijom aktivnosti kojima se stvara vrijednost za gosta i 2.. Anić. premiještanju. Suvremeni gost traži prije svega vrijednost za svoj novac (value for money). a kamoli upravljani. str.

Harrington 31 navodi da se poslovni proces sastoji od niza logički povezanih zadataka koji koriste resurse organizacije da bi ostvarili unaprijed definirane rezultate. procedure opisuju što treba napraviti u određenoj situaciji.. oprema. Svaki resurs može imati i svoj plan iskorištenja. Reengineering the Corporation: A Manivesto for Business Revolution. 108 . Uz resurse uvijek se navodi podatak o kapacitetu jedinice resursa (npr. Entiteti koji prolaze kroz proces mogu biti fizičke jedinice (sirovine. Vukšić 32 smatra da proces predstavlja niz aktivnosti ili ponašanje za čije je izvođenje potrebno neko vrijeme. H.financije i dr. 1984.J. namirnice) ili informacijske jedinice. Informacijski sustav kao potpora restrukturiranju poduzeća. Slika br. ljudi ili strukture. 4.) koji su često samodostatni s nastojanjem da sami stvore vertikalne kontrolne i upravljačke kanale. str. 39. J. V. str. str. pa se ne promatraju više zadaci. Aktivnosti su objekti na najnižoj razini. 9). Tako Hammer i Champy 30 pod procesom smatraju skup aktivnosti.. prostorije. uređaji. a za vrijeme odvijanja aktivnosti koriste pripadajuće resurse. 1993. koje koristeći odgovarajuće ulaze stvaraju izlaz koji ima određenu vrijednost za kupca. a cilj hotelskog menadžmenta je uspješnost i konkurentnost na tržištu.. broj 1/96. 2. Champy. Resursi mogu biti ljudi. Fokus promatranja u današnjim uvjetima je proširen. Svaki se proces ili podproces dalje raščlanjuje na aktivnosti. već isključivo procesi. M. Harper Business. 127. bilo što potrebno za odvijanje aktivnosti (slika br.. resursi izvode aktivnosti. smanjenje troškova proizvodnje i povećanje profita. entiteti (objekti) su elementi koji prolaze kroz proces i tom se prilikom transformiraju (na ulazne elemente djeluju procesi i nastaju izlazni elementi). one se ne mogu dalje raščlanjivati. funkcije su dijelovi organizacije (osoblje i resursi) kojima su pridružene određene odgovornosti. 11. resursa i entiteta 30 Hammer. koriste se u nekom procesu. 3. Business Process Improvement. Kao organizacijska žila kucavica. pri čemu je nužno razlikovanje nekoliko pojmova bitnih za izvršenje procesa: 1. McGraw-Hill Book Company.. oprema. 32 Bosilj Vukšić. djelotvornost poslovnih procesa utjecat će na usluge gostima. 9: Međusobni odnosi procesa. kvalitetu i profitabilnost. Podrazumijeva se uvijek mogućnost dekompozicije procesa na podprocese zbog preciznijeg definiranja procesa i dobivanja preciznijih rezultata simulacije. časopis «Poslovna analiza i upravljanje». pridruženo im je odgovarajuće ponašanje. New York. 31 Harrington. hotel ima 100 smještajnih jedinica).. poslovi. New York.

informacije) ENTITET (usluga) PROCESI RESURSI (smještajne jedinice. Leksikografski zavod «Miroslav Krleža» i Masmedia. V. 34 109 . samo se organizacijske jedinice. 1995. Procesi podrške su oni kojima se zadovoljavaju interne potrebe: potrebe zaposlenih. potrebe za izvršenje proizvodno-uslužnog procesa. Wiley. procesi upravljanja. 33 U osnovi je funkcionalna. str. 2. Slika br. 10: Tipovi poslovnih procesa 33 Ekonomski leksikon. procesi podrške i 3. Fakultet organizacije i Procesno orijentirana funkcionalna struktura predstavlja podvrstu funkcionalne organizacijske strukture u kojoj se organizacijske jedinice formiraju prema fazama procesa proizvodnje. umjesto prema poslovnim funkcijama. Procesi upravljanja utječu na procese podrške i središnje procese. 10): 34 1.ENTITET (sirovine.. namirnice. 1995. Varaždin. 1995. uređaji) Izvor: Prilagođeno prema informatike. Središnji procesi usmjereni su na zadovoljavanje potreba gostiju. osoblje. formiraju prema procesnim funkcijama. M. oprema. str. odnosno prema fazama tehnološkog procesa... Zagreb. doktorska disertacija. 735. odnosno gosti postaju fokus interesa. središnji procesi. Business Processes: Modeling and Analysis for Reengineering and Improvement. Ould.A.. 28. Postoje tri tipa poslovnih procesa (slika br. Bosilj Vukšić.

M.. konkuretski uvjeti prodaje. Poseban poticaj modeliranju poslovnih procesa bili su novi uvjeti na turističkom tržištu u posljednjih godina. 4. obračunska služba i dr. 2. dobra informiranost gostiju. od kojih su najznačajniji: 1. porast turističke. 1995. jer hijerarhijska organizacija poslovanja i podjela na poslovne zadatke onemogućavaju cjeloviti pregled tog poslovanja. potrebno je fokusirati se na temeljne poslovne procese čiji je učinak izravno vezan na gosta. Procesi su oduvijek sastavni dio hotela. ugostiteljske i hotelske ponude. funkcije je puno jednostavnije opisivati. ali se vrlo rijetko opisuju i analiziraju jer su nevidljivi i neopipljivi. Na taj se način procesi odvajaju od pojedinih odjela i ukazuju na učestvovanje više odjela u jednom procesu. 3.A. Za razliku od procesa. Zaposleni u hotelu promatraju samo svoju ulogu unutar organizacije. razvoj globalne. prije nego na procese potpore koji su samo interne prirode. 110 . pa im se najčešće dodjeljuju imena. jer se funkcije pridružuju ljudima (direktor.Zahtjevi gostiju Središnji procesi Upravljački procesi Zadovoljenje potreba gostiju Procesi podrške Izvor: Prilagođeno prema Ould. svjetske distributivne mreže. Business Processes: Modeling and Analysis for Reengineering and Improvement. Wiley. Koncentriranjem na takve procese. nemaju predodžbu kompletnog procesa i ne mogu zbog nedostatka potrebnih informacija poduzeti odgovarajuće organizacijske promjene. Da bi se maksimizirali učinci hotelskog poslovanja.. Promatranje hotela kroz njegove procese daje vjerodostojniju sliku poslovanja.). mogu se brzo uočiti i ukloniti aktivnosti nedodane vrijednosti i na taj način povećati djelotvornost poslovanja. šef odjela) i službama (služba prodaje.. str. 28.

mogu se definirati procesi (kao opća kategorija) i procesne funkcije hotela i reći da su procesi skup povezanih aktivnosti kojima se određeni inputi (ulazi) transformiraju u korisne outpute (izlaze). procesna funkcija priprema i pružanje usluga smještaja. koji nastaju npr. U. Novi model poslovanja mora biti fleksibilan. procesne funkcije su: a) Osnovne procesne funkcije: 1. Na temelju dosad iznesenog. a informatizacija omogućuje smanjivanje rukovodnih razina. marketing. M. Međutim. samo su neki od suvremenih poslovnih fenomena koji važe i za hotelijerstvo. UTVRĐIVANJE STRUKTURE PROIZVODNO-USLUŽNOG PROCESA U HOTELU Fleksibilnost. broj 11/89. potenciraju značaj gosta kojeg treba ne samo zadovoljiti već i oduševiti. u marketinškoj ili upravljačkoj sferi. koje moraju biti korjenite. str. Organizacija mora biti otvorena za vanjske utjecaje. što će za posljedicu imati pospješivanje inventivnosti kod zaposlenog osoblja i kod menadžmenta u hotelu. 2. rekreacije. upravljanje promjenama. vanjski i unutarnji inovacijski procesi. časopis «Ugostiteljstvo i turizam». te ostale forme organizacijske prilagodbe ne mogu se ostvariti bez modernih tehnoloških procesa. npr.T. 5. Zagreb. Današnji menadžerski koncepti. animacije. proces pripreme i pružanja usluga prehrane i pića. kvaliteta. već je potrebna inovacija. Informacijski sistem osnovnih procesnih funkcija hotelskog poduzeća.. uz istovremeno ostvarivanje neke vrijednosti. ali najviše u okviru procesnih funkcija. Promjene na tržištu zahtjevaju i promjene u organizaciji poslovanja.2. procesne funkcije obuhvaćaju izvođenje proizvodno-uslužno-prodajnog procesa kao osnovne djelatnosti hotela. posebice će biti obrađena jedna od temeljnih procesnih funkcija u hotelu. usluge sporta. proces pripreme i pružanja usluga smještaja. Segmentacija tržišta te individualiziranje gosta koji postaje poznati potrošač 35 Peršić. želje gostiju da zadovolje individualne (unikatne. prostorno. Prema tome. a čiji je krajnji cilj zadovoljenje potreba gostiju za uslugama odgovarajuće kvalitete i cijene. odnosno najnovije tehnološke arhitekture. specifične) potrebe. 111 . dok procesne funkcije hotela predstavljaju niz logičkih povezanih aktivnosti koje koriste resurse hotela. organizacija koja uči (Learning Organization).). usluge kulture i sl.5. 35 kao vanjski vidljivom području funkcioniranja hotela kao poslovnog sistema. pružanje usluga bez greške. ekonomski i po odgovornosti zaokruženu cjelinu). U nastavku rada. Rezultati poslovnog odlučivanja u hotelu manifestiraju se u okviru poslovnih. b) Dopunske procesne funkcije (sve ostale usluge koje se pružaju gostima u hotelu a čiji broj i vrsta ovisi o kategoriji i tipu/vrsti hotela. potrošača. sve kraći tržišni vijek hotelskih proizvoda. u adekvatnom vremenskom roku. 62. Ako se hotel prihvati kao organizacijska cjelina izvođenja procesnih funkcija (jer čini funkcionalno. dakle nije dovoljna reorganizacija postojećeg modela poslovanja. uvijek spreman prilagoditi se novim promjenama na tržištu i mora biti orijentiran poslovnim procesima s ciljem zadovoljenja potreba gostiju.

Proizvodno-uslužni proces postaje sve bitniji. plasira svoj integralni hotelski proizvod koji nastaje u uskoj suradnji s gostima. To nameće potrebu standardizacije informacijskih tijekova u procesnim funkcijama. Porastu značaja proizvodno-uslužnog procesa doprinose i elementi vanjskog okružja poslovne hotelske organizacije. razumljivih i pravovremenih informacija. U tom procesu. Na slici br. i otvoreni poslovni sustav kojim se mora upravljati. pored ostalog. dinamički. ♦ sofisticiranim poslovnim odnosima zaposlenih. koje moraju bniti relevantne.iziskuje nove oblike hotelske ponude. Hoteli pružaju sve veći broj usluga kako bi zadovoljili sve specifičnije zahtjeve gostiju (unikatne). a one se postupno personaliziraju. pripremaju se i pružaju po karakteru i željama poznatih gostiju. sve do tekućih nabava. Pritom se rezultati poslovnog odlučivanja manifestiraju u okviru poslovnih. a najviše u okviru procesnih funkcija. kao vanjski vidljivom području funkcioniranja hotela kao poslovnog sustava. stoga se navode samo neki. ♦ kvaliteti izvršenja svih potprocesa. obilježava povezanost većeg broja potprocesa. Ako se hotel prihvati kao složeni. a predstavlja prvi element marketing miksa kojega čine sve materijalne i nematerijalne usluge u hotelu. Sustavom se s druge strane. hotelski menadžeri uočili su da tehnološki sustav ima važnu ulogu. Može se dakle reći da se kvaliteta proizvodno-uslužnog procesa u hotelu temelji na: ♦ suvremenoj tehnologiji. Na toj osnovi može se provesti racionalizacija od faze izgradnje preko faze investicijskog opremanja. To je nužan preduvjet za ujednačivanje razine pruženih usluga i čini kvalitativnu osnovu kategorizacije objekta. sada se govori o proizvodno-uslužnom procesu kao procesu oko kojeg se okupljaju druge poslovne funkcije u cilju pružanja besprijekornih usluga što omogućuje osvajanje sve većih tržišnih udjela. Za uspješan tijek reprodukcijskog procesa u hotelu. potpunih. može upravljati samo na osnovi preciznih. prodaje i marketinga ili planiranja je koncept kojeg naglašavaju današnji teoretičari hotelskog menadžmenta. tj. Hotelska usluga u budućnosti nužno mora poprimiti karakter individualizirane usluge. Sve češće i korijenite tržišne promjene prisilili su hotelijere na restrukturiranje poslovnih organizacija. segmentacijom tržišta i komuniciranjem s gostima. Jedan od njih je stalno povećanje diverzifikacije usluga. tj. Sve se više uočava značaj modernizacije proizvodno-uslužnog procesa u hotelu. danas u gotovo svim hotelima podržanih informacijskom tehnologijom. uskladiti sa specifičnim zahtjevima djelatnosti. Čak i hotelska industrija. tada upravljanje podrazumijeva odlučivanje i provođenje odluka prema unaprijed definiranom cilju. treba angažirati elemente u procesnim funkcijama. Slika br. tj. zahvaljujući istraživanju tržišta. ali i s užim i širim okružjem. 11 prikazana je struktura proizvodnouslužnog procesa u hotelu. 11: Struktura proizvodno-uslužnog procesa u hotelu 112 . problemski usmjerene za donošenje poslovne odluke. Dakle. jer je riječ o procesu koji. što predstavlja osnovu usmjeravanja sustava k optimalnom ponašanju. pretvara se u proizvodno-uslužnu funkciju oko koje se grupiraju ostale poslovne operacije. Proizvodno-uslužni proces koji okuplja ostale poslovne procese poput npr.

ZABAVE I REKREACIJE Priprema i pružanje OSTALIH USLUGA (u zavisnosti od kategorije i tipa hotela) HOTELSKI PROIZVOD POSLOVNE FUNKCIJE HOTELA Kako hotel čini funkcionalno. 113 . ekonomski i po odgovornosti zaokruženu cjelinu.Priprema i pružanje usluga SMJEŠTAJA TEMELJNE PROCESNE FUNKCIJE HOTELA Priprema i pružanje usluga PREHRANE Priprema i pružanje usluga TOČENJA PIĆA DOPUNSKE PROCESNE FUNKCIJE HOTELA Priprema i pružanje usluga SPORTA. uslužnog i prodajnog procesa kao temeljne djelatnosti hotela. Procesne funkcije obuhvaćaju izvođenje proizvodnog. može se prihvatiti kao organizacijska cjelina izvođenja procesnih funkcija. prostorno.

Svrha hotelskog poslovanja jest u namirenju potreba i želja gostiju i u optimalizaciji poslovnog rezultata. a u informacijskom smislu on je sustav nižeg reda u informacijskom sustavu hotelskog poduzeća. 12: Proces priprema i pružanje usluga smještaja Priprema kapaciteta Prodajne aktivnosti Ispraćaj gosta iz hotela Rezervacije Guest cycle Naplata računa i odjava gosta Dolazak gosta u hotel Prijam i prijava gosta Knjiženje usluga Boravak gosta u hotelu Room status Procesna funkcija priprema i pružanje usluga smještaja može se promatrati kroz sljedeće postupke: 114 . U izvođačkom sustavu.Promatrajući izvođenje procesnih funkcija u hotelu. Hotelsko poslovanje u osnovi je integralna cjelina sa specifičnim obilježjima. Slika br. Potreba i želje gostiju ispunjavaju se prvenstveno pružanjem usluga smještaja i prehrane. ne misli se samo na raščlanjeni dio izvođačkog sistema (koji obuhvaća vanjski vidljivi dio cijelog poslovnog sustava). već se u prvom redu na njega gleda s aspekta specifičnosti vezanih za informacijske tijekove. U nastavku će redoslijedom biti obrađena temeljna procesna funkcija priprema i pružanje usluga smještaja sa svojim procesima. a svrha i ciljevi poslovanja proizlaze iz procesnih funkcija. postupcima i aktivnostima (slika br. hotel se tretira kao organizacijski oblik izvođenja procesnih funkcija. ali i pružanjem ostalih usluga primjerenih kategoriji i tipu hotela. 12).

Osim ove podjele na uobičajene postupke. ROOM STATUS – kojim se obuhvaća proces smještaja gosta i zadovoljenje njegovih potreba vezanih uz sobu. 115 . POSTUPAK: Praćenje boravka gosta (knjiženje i obračun usluga) ♦ knjiženje korištenih usluga gosta ♦ izmjene podataka o gostu (općih i financijskih). 4. 2. CHECK OUT – kao proces odjavljivanja gosta i njegov ispraćaj. često se koristi i podjela na potprocese u okviru procesne funkcije priprema i pružanje usluga smještaja. postupci i aktivnosti u procesnoj funkciji priprema i pružanje usluga smještaja prikazani su na slici br. 3. Svi potprocesi. pa se mogu navesti slijedeći potprocesi : 1. ažuriranje podataka o gostu) ♦ otvaranje računa gosta. POSTUPAK: Izvještavanje o ostvarenom poslovanju ♦ izvještaj žurnala ♦ statistika odjeljenja smještaja ♦ izvješće 1. 13. USALI: odjeljenje smještaja. te za registriranje svih osnovnih i ostalih hotelskih usluga koje je koristio. CHECK IN – što je uobičajeni naziv za proces primanja gosta. 3.1. POSTUPAK: Prijam i prijava gosta (check in) ♦ dolazak gosta ♦ doček gosta ♦ identifikacija gosta ♦ dodjela smještajne jedinice ♦ prijava gosta (dolazak s rezervacijom. 4. 2. PRAĆENJE BORAVKA GOSTA – kao proces u kojem se evidentiraju sve promjene koje se javljaju u vezi s boravkom gosta u hotelu. dolazak bez rezervacije. POSTUPAK: Odjava/ispraćaj gosta i naplata računa/fakturiranje (check out) ♦ naplata računa gosta ♦ odjava gosta ♦ ispraćaj gosta ♦ fakturiranje usluga.

večeru) Obračun po opslužitelju sustava ODJAVA/ISPRAĆAJ GOSTA I NAPLATA RAČUNA (CHECK OUT /FAKTURIRANJE) Odjava pojedinačno (stanje računa. preuzimanje računa. svakodnevne usluge) Izmjene podataka o gostima (opći. financijski podaci) Pregled zauzeća smještajnih jedinica (slobodne i zauzete smještajne jedinice) Knjiga recepcije (pregledi dolazaka po rezervaciji. tjedni račun. naplata ekstra računa. konačni račun. ručak.Slika br. međuračun. KNJIŽENJA I OBRAČUN USLUGA) Knjiženje usluga Preknjiženja usluga (otkaz usluga. postupci i aktivnosti u procesnoj funkciji priprema i pružanje usluga smještaja FUNKCIJA MARKETINGA PROIZVODNO-USLUŽNA FUNKCIJA PRIJAMNI ODJEL RECEPCIJA/PORTIRNICA MJENJAČNICA TELEFONSKA CENTRALA Priprema kapaciteta Definiranje proizvoda (product) i cijena PRIJAM I PRIJAVA GOSTIJU (CHECK IN) Promocija Doček gosta Dodjela smještajne jedinice Prijava s rezervacijom Prijava bez rezervacije (last minute booking) Ažuriranje podataka o gostima (History Card) Naknadna prijava gosta Otvaranje računa Upis u knjigu gostiju (domaći i inozemni) Podaci o gostima: ♦ MUP ♦ TZ Ugovaranje prodaje Alotmanska PRAĆENJE BORAVKA GOSTA (PREGLEDI. brojno stanje gostiju) Lista gostiju po abecedi (po smještajnoj jedinici. po imenu) Lista za restoran (dolasci po rezervaciji. predračun) Odjava skupina (skupni račun. za doručak. 13: Potprocesi. stvarni dolasci. predviđeni odlasci. sobe s računima unutar skupine) Ispraćaj gosta Ispravak zaključenog računa Fakturiranje usluga Skupna Individualna REZERVACIJE IZVJEŠTAJI O POSLOVANJU 116 .

Koje su dopunske procesne funkcije? 8. Što je poslovni proces? 3. Od kojih se postupaka i aktivnosti sastoji proces pripreme i pružanja usluga smještaja u hotelu? 13. Što je proizvodno-uslužni proces? 9. Što je proces? 2.PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA 1. Što je check in? 14. Što čini strukturu proizvodno-uslužnog procesa u hotelu? 10. Što je check out? 16. Što je hotelski proizvod? 11. Što je procesna funkcija? 6. Što je room status? 15. Koji uvjeti turističkog tržišta potiču modeliranje poslovnih procesa? 5. Koji su tipovi poslovnih procesa i koja je njihova funkcija? 4. Na čemu se temelji kvaliteta hotelskog proizvoda? 12. Koje su osnovne procesne funkcije hotela? 7. Što je guest cycle? 117 .

Prvi utisak kojeg treba ostaviti na gosta je utisak dobrodošlice. tako da su na jednom mjestu prikupljeni svi potrebni podaci (podaci o gostima. te ovisi o kategoriji i kapacitetu hotela. POGLAVLJE 6. POSLOVI PRIJAMA I PRIJAVE GOSTA Prijamni odjel (front office) je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom kada stigne u hotel. a posebno interna komunikacijska veza.VI. o blagajni. podaci o slobodnim sobama i sl. sada može raditi sve. To je pridonijelo mnogo bržem načinu rada. U ovom se poglavlju detaljno opisuju poslovi koje osoblje prijamnog odjela obavlja prilikom dolaska gosta u hotel. koja povezuje sve hotelske odjele. i time je na još većoj usluzi gostima. olakšali su rad recepcionarima. Svaki hotel će za sebe odrediti optimalnu organizacijsku strukturu s određenim brojem izvršitelja poslova. kao i dolasci gostiju s rezervacijom. to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu i to je mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela.). Različiti oblici informacijske tehnologije (računala). Oblik organizacije prijamnog odjela različit je u različitim hotelima. na kraju poglavlja opisana je procedura smještaja gosta i davanje osnovnih informacija gostu. što podrazumijeva da svakom gostu treba uz topli smiješak ljubazno zaželjeti dobrodošlicu. Pritom su odvojene funkcije dočeka. 118 . Suvremena je tehnologija posljednjih godina uvelike promijenila način recepcijskog poslovanja. gdje se odvija poslovanje koje karakterizira malo stalnih a veliki broj promjenjivih događaja. iako je ono u cjelini ostalo isto. Kako je prvi kontakt gosta s hotelom najvažniji čin koji će značajno utjecati na ponovni dolazak gosta u hotel. ali i tome da svaki recepcionar. Recepcija je «nervni sustav» ili «srce hotela» i «prava slika i ogledalo» svakog hotela. te karakteru poslovanja. prihvata i prijave gostiju koji u hotel dolaze bez unaprijed rezerviranog smještaja. bez obzira je li njegov segment blagajna ili registracija gosta.

odnosno oblike organizacije hotela s posebnim osvrtom (oznakom) prijamnog odjela (recepcije) u malim i velikim hotelima. 16 i 17) pokušava ukazati na različite položaje.. str.6.W. Može se zaključiti da je autonomno pravo hotelskog menadžmenta da odredi organizaciju hotela i položaj prijamnog odjela u organizacijskoj strukturi. U narednim se prikazima (slike br. 67.. G. 1968. Modern Hotel and Motel Management. U nekim hotelima prijamni odjel poistovjećuje se s recepcijom u čijem je sastavu često i hotelsko domaćinstvo. odnosno menadžerska struktura velikog hotela. 119 . Freeman and Company. 14: Prijamni odjela i odnos s ostalim dijelovima hotela ODJEL HRANE I PIĆA ODJEL NABAVE HOTELSKO DOMAĆINSTVO PRIJAMNI ODJEL KADROVSKI ODJEL TEHNIČKA SLUŽBA OBRAČUNSKA SLUŽBA Oblik organizacije prijamnog odjela različit je u različitim hotelima. Slika br.H. U nekim je pak hotelima odjel smještaja dio hotela koji se sastoji od odjela prodaje. W. 36 Lattin. 14). veličine i tipa hotelskog objekta. to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu i to je mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela. čiji broj ovisi od kategorije. može se ustvrditi da je prijamni odjel u centru svih odnosa (slika br.1. San Francisco. recepcije i hotelskog domaćinstva. 36 Promatrajući odnos prijamnog odjela i ostalih hotelskih dijelova. oko kojega se nalaze ostale službe ili odjeli u hotelu. 15. POSLOVI PRI DOLASKU GOSTA Prijamni odjel (front office) je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom kada stigne u hotel.

15: Organizacijska shema malog hotela Direktor hotela (vlasnik.Restoran Točionica pića Održavanje 120 . poduzetnik. menadžer) Procesna funkcija pripreme i pružanja usluga smještaja Administracija Recepcija Domaćinstvo Procesna funkcija pripreme i pružanja usluga prehrane Kuhinja Blagovaonica .Slika br.

Slika br. 16: Organizacijska shema velikog hotela Generalni direktor Pomoćnik generalnog direktora Sigurnost i PP zaštita Tehnička služba Rukovoditelj sigurnosti Tehnički direktor Zaštita na radu Održavanje postrojenja Održavanje opreme Administr. Direktor Direktor nabave Glavni knjigovođa Pravni poslovi Skladištar Kadrovski poslovi Vozač teretnog vozila Kuhinja topla-hladna Slastičarna Pranje suđa Restoran Kaptol Restoran Allegro Uvertira bar Cafe Rendez vous Sobno usluživanje Banketno poslovanje Financijski knjigovođa Rukovoditelj Casino Direktor Croupier Blagajna Kontrolor Saldakonti kupaca i dobavljača Materijalni knjigovođa Pošta Vratar Trening osoblja Blagajna Int. kontrola Restorani za radnike Kontrola HiP Terasa Kreditno poslovanje Casino bar Bazen fitness 121 . kontrola Služba općih poslova Nabava Direktor HiP Direktor računovodst. Tajnica Recepcija Prodaja i promocija Glavna domaćica Šef recepcije Direktor prodaje Čišćenje soba sobarice Recepcija Inozemno tržište Domaćinstvo Čišćenje javnih prostora Higijeničar Praonica rublja Informator Radna odjeća Blagajna Informacije Telefonska centrala Rezervacije Prtljaga Vratar Odnosi s gostima Domaće tržište Odnosi s javnošću Hrana i piće Računovod.

i financije Tehnička služba Nabava i skladište Direktor Direktor Tehnički direktor Direktor Prodaja i promocija Recepcija Domaćinstvo Hrana i piće Bazen fitness Casino Direktor Direktor Glavna domaćica Direktor Direktor Direktor 122 .Slika br. 17: Menadžerska struktura velikog hotela Generalni direktor Pomoćnik generalnog direktora Tajnica Pravna i kadrovska služba Računovod.

U velikim hotelima. U suvremenom hotelijerstvu organizacijsku shemu odjela redovito prati priručnik (Handbook ili Manual). 18). a drugim dijelom (Back Office) uz tzv. sanitarije. i dr. Mjenjačnica 2. prijamni odjel je smješten tako da je jednim dijelom povezan uz predvorje (Hall. pa se priručnik smatra «strogo povjerljivim».Organizacijska shema prijamnog odjela ovisi o kategoriji i kapacitetu hotela i o karakteru poslovanja. npr. organizacijska struktura mora se prilagoditi potrebama svakog objekta pojedinačno. tj. te iznošenje izvan hotela. To je standard hotela. ulaz za osoblje. 18: Dijelovi prijamnog odjela hotela 1. U suvremenim hotelima. garderobe za osoblje. da li se radi o hotelu koji posluje isključivo sezonski. Projektnim zadatkom utvrđuju se mjesto i položaj prijamnog odjela u hotelu. nije dopušteno posuđivanje. Svaki hotel će za sebe odrediti optimalnu organizacijsku strukturu s određenim brojem izvršitelja poslova. Veličina i kategorija hotela uvjetuju organizaciju svake od tih službi te potreban broj djelatnika. Uobičajeno je prijamni odjel podijeliti u sljedeće cjeline (slika br. zasebna recepcija 123 . Portirnica PRIJAMNI ODJEL HOTELA 4. Recepcija 5. Blagajna Budući da ne postoje dva potpuno ista hotela. priručnik vraća menadžmentu. Uz kodeks ponašanja. projektira se veći broj radnih mjesta za recepcionare blagajnike. Slika br.). Front Office). glavnu kuhinju. Svaki djelatnik. u priručniku je opisana detaljna procedura rada za svaki posao koji se u odjelu obavlja (Job Break-Down). neproizvodne dijelove hotela (urede hotelske administracije. zatim posebna recepcija za prihvat skupina. prije prestanka radnog odnosa u hotelu. ili cjelogodišnje. Telefonska centrala 3.. restoran za osoblje. Svaki djelatnik u hotelu prigodom upošljavanja zadužuje se s priručnikom.

kongresa). čak i kad je u hotelu veća fluktuacija gostiju tijekom dana. te da će mu ubrzo posvetiti pažnju. Svaka služba u prijamnom odjelu mora biti organizirana kao zasebna cjelina. smiješkom i laganim klimanjem glave. od izuzetne su važnosti pri dolasku gosta u hotel. mjestu odakle dolaze (domaći ili inozemni gosti). što podrazumijeva da svakom gostu treba uz topli smiješak ljubazno zaželjeti dobrodošlicu. Uobičajeno je da se poslovi označe ispisivanjem naziva službi u standardnim međunarodnim oblicima: ♦ reception (recepcija). osoblje prijamnog odjela mora razumjeti želje i potrebe gostiju. Prema odredbama «Pravilnika o razvrstavanju. Da bi pružili što kvalitetniju uslugu. 3. U velikim se hotelima prostori za službe projektiraju kao potpuno zasebne cjeline ili se barem između njih ugrađuju funkcionalne pregrade (barijere) da se osoblje ne bi međusobno «miješalo». razlogu dolaska (poslovno putovanje ili odmor). te u proračunavanju cijena tih usluga. Prvi utisak kojeg treba ostaviti na gosta je utisak dobrodošlice. a gostu treba dati do znanja da je baš on na prvom mjestu. unijeti je u hotel i ostaviti je tamo dok gost ne obavi formalnosti oko prijave. Globalno. dok nosač prtljage (bagažist) nije obvezan. Što više informacija hotel ima o svojim gostima. Ako nosač prtljage postoji. Recepcija je «nervni sustav» ili «srce hotela» i «prava slika i ogledalo» svakog hotela gdje se odvija poslovanje koje karakterizira malo stalnih. posebnim standardima i posebnoj kvaliteti ugostiteljskih objekata iz skupine HOTELI». hotelski gosti mogu se klasificirati prema: 1. na recepciji moraju stajati kolica za prijenos prtljage i biti na raspolaganju gostu. Jedan od načina je da se otkrije na koji način gost odabire hotel. gosti će biti zadovoljniji. a projektna rješenja moraju osiguravati skladno odvijanje radnih procesa. kod određivanja kakve će pogodnosti i usluge biti zatražene. ♦ concierge (portirnica). ♦ caisse (blagajna). svaka je ugovorena usluga promjenjiva na zahtjev gosta. broju (pojedinačno ili skupno). a različiti gosti imaju i različite sklonosti u odabiru smještaja i ostalih hotelskih usluga. 2. Razgovor između osoblja mora se prekinuti čim gost stigne. jer će se nosač pobrinuti za njihovu prtljagu. Ukoliko su recepcionari zauzeti ili su u tijeku telefonskog razgovora. to se može bolje unaprijed pripremiti i tako pružiti kvalitetniju uslugu. postoji velika 124 . Naime. Ovakve informacije su vrlo korisne pri anliziranju i zadovoljavanju potreba gostiju. Općenito je poznato da ako je gost već boravio u određenom gradu. brzu prijavu (Quick Check-In) ili blagajnu za «hitan odlazak» (Quick Check-Out). recepcija za tzv. kategorizaciji. Uputstvo za dobrodošlicu Dobrodošlica. posebna garderoba za čuvanje prtljage ili odjeće itd. a veliki broj promjenjivih događaja. gostu će dati do znanja da su ga primijetili. odnosno ljubaznost i brzina. u hotelima s tri zvjezdice. Smiješak je u svim okolnostima najbolje rješenje.za prijam sudionika poslovnih skupova (npr.

besprijekorno uređeno mjesto iza kojeg bi trebao stajati uvijek nasmiješen i šarmantan recepcionar što će svakom gostu zaželjeti iskrenu dobrodošlicu. Narodne novine. uočavamo elemente mnogo višeg standarda. usluge. Zbog ovog razloga. sve žešća borba za pridobivanje gostiju dovela je do toga da danas. ali u njemu su propisani samo minimalni uvjeti koje mora zadovoljavati određena kategorija hotela. cijena. Pravilnik o kategorizaciji hotela određuje što sve mora imati jedna hotelska recepcija.PRILOG I. U nekim slučajevima. 5. s niskim stolićem. posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine hoteli». Ostali faktori koji mogu utjecati na izbor hotela uključuju: ♦ oglašavanje. 7.8): Tablica br. ♦ osobne preporuke. s mogućnošću premještanja 2* 3* + + 4* + + 5* + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + 37 «Pravilnik o razvrstavanju. 4. propisano je da hoteli moraju.). Tako će se gost koji boravi u hotelu s tri zvjezdice ugodno iznenaditi jer će ga dočekati standard veće kategorije koji nije očekivao. Recepcija Natkriven ulaz u hotel (nadstrešnica iznad ulaznih vrata) Zaseban prostor recepcije: ulazni prostor i recepcijski pult Recepcija radi 16h dnevno (u ostalom vremenu recepcija dostupna na poziv) Recepcija radi 24h dnevno Cjenik smještajnih jedinica na recepciji na hrvatskom i najmanje na engleskom jeziku Telefonska centrala s najmanje dvije direktne linije Usluge pošte i dostave poruka gostu Uniformirani recepcionari s pločicom s imenom osobe (osim za hotele s 2* i 3* s manje od 20 smještajnih jedinica) Stolice i sl. 125 . međunarodni hotelski lanci vrlo često privlače goste. rekreacijski i sportski sadržaji i sl. udobnost. ♦ lokaciju hotela. broj 48/02 . u ovisnosti od broja zvjezdica (kategorije) zadovoljiti elemente i kriterije koji su navedeni u tablici br. veća je vjerojatnost da će izabrati neki poznati hotel ili hotel kojeg je lako naći. kategorizaciji. Ako gost nikada prije nije bio u gradu. I dok su se hotelijeri još do prije nekoliko godina uglavnom zadovoljavali potrebnim minimumom. 8: Elementi za kategorizaciju hotela (postojeći objekti) s osvrtom na recepcijski dio 1. 8. Te su publikacije pisane od strane nezavisne organizacije koja preporučuje hotele prema svojim kriterijima (čistoća. 2. naprimjer u hotelima s tri zvjezdice. ♦ cijenu i ♦ predrasude temeljene na imenu hotela. Prema elementima za kategorizaciju hotela 37 (postojeći objekti) navedenih u dijelu koji se odnosi na usluge recepcije. 9. 6.mogućnost da će odabrati isti hotel za boravak. Prvo mjesto s kojim se gost susreće pri ulasku u hotel je recepcija. gost se može koristiti i hotelskim vodičem. 3. Upravo je nesmiljena konkurencija potaknula stalno poboljšanje kvalitete usluga u hotelu. naravno ako je bio zadovoljan pruženim uslugama.

+ + + + 2.). To je pridonijelo mnogo bržem načinu rada. tako da su na jednom mjestu prikupljeni svi potrebni podaci (podaci o gostima. + + + + 6. Stolarija ili bravarija bez znakova habanja. oštećenja i sl. Osigurana usluga kemijskog čišćenja odjeće + 19. Usluga faksa + + + 6. Hlađenje + + 3. + + + + 4. 19 navode se aktivnosti recepcionara prilikom prijave gosta u hotelu. oštećenja i sl. bez obzira je li njegov segment blagajna ili registracija gosta. Natkriveno parkiralište za 20% smještajnih jedinica (do 500 metara od + hotelskog ulaza) 12. Uređaji ispravni + + + + Izvor: «Pravilnik o razvrstavanju. Parkiralište za 20% smještajnih jedinica (do 500 m od hotelskog ulaza) + 11. + + + + 3. i time je na još većoj usluzi gostima. oštećenja i sl. Mogućnost mijenjanja valute + + + 16. iako je ono u cjelini ostalo isto. ali i tome da svaki recepcionar. Vratar i nosač prtljage + 10. Ostala oprema čista i bez znakova habanja.). Zidovi čisti i bez znakova habanja. Aparat za čišćenje cipela (osim u objektima koji posluju ljeti) + + + + 20. Namještaj čist i bez znakova habanja. Usluga čuvanja prtljage dulje od jednog dana + + 15. posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI» (NN br 48/2002. olakšali su rad recepcionarima. Usluga e-maila + + 7. + + + + 7. osim u dijelovima za nepušače + + + + Udobnost/općenito 1. Recepcijski pult čist i bez znakova habanja. sada može raditi sve. Pepeljare. oštećenja i sl. kategorizaciji. Grijanje ( osim u objektima koji posluju ljeti) + + + + 2. Različiti oblici informacijske tehnologije (računala). + + + + 8. 126 . podaci o slobodnim sobama i sl. Mogućnost korištenja telefona za interne i vanjske pozive + + + + 5. koja povezuje sve hotelske odjele. a posebno interna komunikacijska veza. Usluga čuvanja prtljage + + + + 14. Sadržaji i usluge 4. Usluge pranja i glačanja odjeće + + + 18. Mogućnost poziva hitne medicinske pomoći + + + + Čišćenje i opće stanje recepcije 1. Prostor za automobile za ukrcavanje i iskrcavanje prtljage + 13. TV u boji u prostoru s mogućnošću sjedenja + 9. oštećenja i sl. Mogućnost plaćanja međunarodnim kreditnim karticama + + + + 17. Stropovi čisti i bez znakova habanja. Osoba na recepciji koja govori najmanje jedan strani jezik + + + 21. + + + + 5. Podovi čisti i bez znakova habanja. Suvremena je tehnologija posljednjih godina uvelike promijenila način recepcijskog poslovanja. o blagajni. Kutija prve pomoći + + + + 22. Sef + + 8. U prikazu na slici br.10. oštećenja i sl. oštećenja i sl.

Nije bar slučajno smješten u blizini recepcije. nego cjelokupno predvorje hotela mora imati veći broj ugodnih fotelja za sjedenje. uz njega mora biti i adekvatan prostor gdje će se gost moće odmoriti i popiti okrepljujući napitak dok čeka da se prijavi. 20 prikazan je međusobni (interaktivni) odnos recepcionara i gosta prilikom prijave gosta u hotelu. prostor za privremeno odlaganje prtljage i dizalo smješteno u blizini recepcije na vidljivom mjestu. Iako vrlo različite. Prema standardiziranim kriterijima. 127 . recepcije uvijek moraju biti uređene tako da se gost osjeća sigurno i dobrodošao. uz recepciju mora biti i odgovarajuća telefonska centrala za goste. a izgled recepcije razlikuje se od hotela do hotela. No. stoga. isto izgledati recepcija u primorskom hotelu gdje tijekom ljeta najčešće borave turisti na odmoru i recepcija u kontinentalnom hotelu u kojem odsjeda raznovrsna klijentela. Neće. recepcionar i gost dolaze u međusobni kontakt koji se može okarakterizirati kao njihov odnos u kojem svaki od njih poduzima određene radnje i postupke. ovisno o njegovoj kategoriji. Komfor ovisi i o cjelokupnom prostoru i zato recepcija nije samo pult. ali bez obaveze dobije željeno piće.Slika br. 19: Aktivnosti prilikom prijave gosta (check in) Gost dolazi na recepciju i uručuje recepcionaru potvrđenu rezervaciju (ili vaučer) Recepcionar provjerava uvjete iz rezervacije Recepcionar daje gostu obrazac za registraciju (Registration Form) Recepcionar daje gostu ključ ili karticu od sobe (Keycard) Recepcionar poziva nosača prtljage da otprati gosta do sobe Prilikom prijave gosta na recepciji. a koliko će takav dojam biti uvjerljiv ne ovisi samo o ljubaznosti recepionara. Razlikuju se i mali obiteljski te poslovni ili kongresni hoteli jer potonji zahtijevaju mnogo viši standard usluge. U slici br. namjeni i lokaciji. to su samo osnovni kriteriji. s mogućnošću da gost u svakom trenutku.

posebno ako sobe nemaju zasebni priključak za internet. Suprotno poslovnim i kongresnim hotelima čija su predvorja namještena i opremljena u skladu s višim standardom i opremljeni modernom tehnologijom. s time da prostor ne smije biti izložen kako bi gosti mogli raditi u miru.Slika br. što je poslovnim ljudima od velike važnosti. mali 128 . Poslovni centar mora imati svu računalnu tehniku koja će gostima omogućiti brzo i jednostavno obavljanje poslova. 20: Interaktivnosti recepcionara i gosta prilikom dolaska Aktivnosti recepcionara Provjera rezervacije Provjera formulara za prijavu Aktivnosti gosta Dolazak Prijava/Registracija Dodjela sobe Obavijest ostalim odjelima u hotelu Odlazak u sobu Otvaranje računa Knjiženje usluga Rukovanje poštom i porukama za gosta Korištenje hotelskih usluga Provjera knjiženih usluga i naplata računa Plaćanje računa Obavijest ostalih odjela o odlasku gosta Odlazak Ako je riječ o poslovnim hotelima. u blizini recepcije mora biti uređen poslovni centar (Business Center).

pa će u malim obiteljskim hotelima. upotrijebiti ga najmanje tri puta dok se s njim razgovara. Pri tome. slike. a ne samo hotel i njegove usluge. Prema istraživanju. počam od tiska vlastitih prospekata do nastupa na turističkim sajmovima.. On je gostu (bez prisile) dužan najprije ponuditi sobe s najvišim cijenama. opći je trend kod opremanja suvremenih recepcija da se ona izgledom uklopi u cjelovitu sliku i imidž hotela. ovisi o građevinskim karakteristikama hotela. «gospođo». predlaže se sljedeće: ♦ gosta uvijek pozdraviti s osmjehom u glasu i na licu. te drvo kojim može biti obložen i recepcijski pult. JESU LI RECEPCIONARI PRODAVAČI? Da se gosta osvoji i dovede u određeni hotel potrebno je uložiti puno novaca. kako bi se svaki od navedenih materijala i elemenata mogao svakodnevno čistiti. bez bojazni da će se brzo uništiti. ♦ stalno gledati gosta u oči. a poželjno je urediti poseban prostor za djecu gdje će se zabavljati dok se roditelji prijavljuju. Gdje će biti smještena. Istraživanja mogu samo potvrditi važnost recepcijskog osoblja. ♦ svaku opciju obrazložiti gostu pa mu prepustiti odabir. cvijeće i razni suveniri. Prvi kontakt s nekim hotelom individualni gosti u čak 90% slučajeva imaju telefonski. gotovo 55% razgovora nema nikakvog učinka jer recepcionari nisu znali prodati svoju uslugu. a pod prekriven toplim tepihom. Zato se predvorje hotela sve češće oprema kombinirajući nekoliko materijala – kamen ili mramor. Način nuđenja opcije za prodaju soba značajan je uredu za rezervacije i hotelskoj prodaji. pa te želje. ♦ odmah pronaći prezime gosta. No. čiju hladnoću grije veliki.obiteljski hoteli moraju pružiti ugodan i topao prostor u kojem će biti ugodno svim gostima. prva impresija koja se pamti ulaskom u neki hotel zasigurno je izgled osoblja koje dočekuje i uslužuje goste na samoj recepciji. Kako bi se pospješila prodaja soba. pa je vrlo značajno stalno uvježbavanje osoblja za te aktivnosti. Stoga recepcionari imaju značajnu ulogu u komunikaciji s potencijalnim gostima. I sve to može uništiti pogrešan razgovor recepcionara ili telefoniste u nekom hotelu. ♦ biti ljubazan i poslovan. Tako se čak 60% gostiju nije htjelo 129 . po mogućnosti. ♦ nastojati otkriti druge želje gosta od onih koje su utvrđene u rezervaciji. ♦ upamtiti da djelatnik «prodaje» i sebe. A čistoća je izuzetno važna. kao i o izvoru svjetlosti. Prodaja soba Recepcionar je dužan pridržavati se utvrđene procedure rada za prodaju soba. svakako uz: «gospodine». s velikim brojem ugodnih fotelja i stolova. Od samog hotela koji treba pružiti zadovoljavajuću uslugu smještaja i odnosa prema gostu. I recepcijski se pultovi razlikuju s obzirom na vrstu hotela. Danas se cijene hoteli čija su predvorja bogato namještena. topli tepih ugodnih boja. Problem leži i u gostima. jer ne smije biti skrivena i neosvijetljena. biti mnogo više osebujnih detalja. Svega je 20% znalo i uspjelo prodati smještaj u prvom (telefonskom) kontaktu s gostom. ispuniti. do nastupa na svjetskom turističkom tržištu određenim propagandnim akcijama. ♦ koristiti samo prezime gosta. «gospođice» itd. jer je recepcija prvo mjesto s kojim se susreće gost u hotelskoj kući. Kvaliteta mora biti neupitna. ♦ na kraju zahvaliti gostu i poželiti mu ugodan boravak.

6. uređuje se. Tako je ponekad moguće da gost pri dolasku u hotel samo potpiše već potpuno popunjenu registarsku karticu. 8. gotovo svaki drugi odgovor je imao neku grešku. na temelju podataka koje nalazi u mapi «današnji dolasci». slobodna (za prodaju). rani dolazak (dolazak rano ujutro). Za ove aktivnosti potrebna je odgovarajuća oprema. poput pogrešnog prezimena gosta ili njegove adrese. Registarska kartica se čuva u pretincu kartoteke sobnih računa sve do odlaska gosta iz hotela. Kod upita poslanih e-mailom. To znači da će gosti koji unaprijed izvrše rezervaciju sobe. moguće je od gosta dobiti sve pojedinosti koje mogu biti potrebne za predprijavu. pri dolasku brže biti prijavljeni i smješteni u sobu. 130 . 7. i druge aktivnosti. Aktivnosti predprijave podrazumijevaju radnje u svezi s «blokiranjem» soba unaprijed. a prema posebnim zahtjevima gostiju. 2. Kako se često događa da odjel domaćinstva nije spojen na računalo. mogu biti: 1. Inače. Suvremeni hotelijeri znaju da prvi dojam o kvaliteti usluge gost može dobiti prema načinu i brzini prijama. «recepcijskoj ploči» (Room Rack). određenjem cijene. koji označavaju trenutačno stanje soba u hotelu.prezimenom predstaviti. koji će biti motivirani i školovani za rad u ljetovališnim hotelima. 5. a svaki treći razgovor je završio spuštenom slušalicom bez ikakvog pozdrava od strane gosta koji je telefonirao. od onih gostiju koji u hotel stignu bez prethodne rezervacije. zauzeta. kasni odlazak (odlazak popodne). Recepcionar unaprijed popunjava prijavu na registarskoj kartici ili unosi podatke u računalo za goste u dolasku toga dana. Rezultati testiranja ukazuju da se s pravilnim odabirom suradnika – službenika na recepcijskim poslovima. prema ustaljenoj hotelijerskoj terminologiji. 3. izdvajanjem kopija vaučera iz mape «današnji dolasci». gost prijavljen. 4. pa se ovim predregistracijskim aktivnostima samo pripomaže gostima za njihov brži smještaj. kod svega 20% testiranih hotela odgovor je poslan unutar 3 sata od prijama. K tome svaki treći odgovor predstavlja tipizirano pismo koje nema veze s prvim telefonskim kontaktom. Čak 40% njih treba više vremene za slanje odgovora nego što treba za slanje pismenog odgovora redovnom poštom. «Statusi soba». mogu postići daleko veći poslovni učinci. Aktivnosti predprijave su dakle aktivnosti koje se događaju prije nego što je gost stigao u hotel. odlazak (gost otputovao). pripremom elektroničke kartice ili klasičnog ključa sobe. u mnogim se hotelima danas još uvijek «status soba» određuje manuelno na tzv. krevet nekorišten. Status sobe (Room Status) Već prigodom rezerviranja sobe. Osoblje na pultu evidentira sve posebne želje gosta ili njegovo ponašanje. Tako se za samo 19% poslanih dopisa može tvrditi da su bili dobro ili vrlo dobro napisani. Veliki problem predstavljaju i pismeni odgovori na upit. U suvremenom hotelijerstvu registarsku karticu ispunjava svaki gost osobno. produžetak boravka. Tek nakon što gost potpiše registarsku karticu recepcionar nastavlja unos preostalih podataka na karticu i u računalo. U mnogim hotelima registarska kartica služi kao history card za potrebe «izravne prodaje».

produžeci boravka. slobodne sobe. izvještaj o statusu soba recepcija dostavlja odjelu domaćinstva. a vodi se kao zauzeta). 3. 7. recepcija – domaćinstvu: sobe iz kojih su gosti već otputovali. Tijekom dana. 3. 2. U potpuno automatiziranim hotelima. 131 . kopije rooming lista i vrijeme dolaska skupina u hotel. izvršenje radnji glede posebnih želja. odabir soba za «pokazivanje». 16. izvan uporabe (neispravna). isključena brava (o tomu odlučuje uprava hotela). 2. 6. domaćinstvo – recepciji: 1. ♦ 1. sobe koje se popravljaju i obrazloženje. 14. recepcija-domaćinstvu: status svih soba za proteklu noć. ♦ U 10:00 sati ujutro. ♦ Tijekom dana. a domaćinstvo recepciji višekratno tijekom dana. gost pobjegao. gratis. U 08:00 sati ujutro. 17. 13. ažuriranje pogrešnog statusa soba. kasni dolasci. dnevna soba (za dnevni odmor). recepcija – domaćinstvu: kasniji odlasci (sat). 10. stalna obavijet o slobodnim i uređenim sobama. GONP (gost otputovao. Terminologija (kratice) o statusu soba razlikuju se od hotela do hotela. ♦ 1. 4. 3. 2. 2. U hotelima u kojima odjel domaćinstva nije povezan na računalo. dopune ili izmjene za dolazak VIP osobe. 4. 4. posebne želje (povezane sobe. 12. promjene soba. 5.). nije platio). 3. status soba ažurira računalo nakon svakog završenog posla koji izravno utječe na status sobe. 2. neažurirana (recepcionar nije ažurirao status. odlasci. Međusobna dinamika izvještavanja odjela hotelskog domaćinstva i prijamnog odjela (recepcije) je slijedeća: ♦ 1. predviđen odlazak. 3. soba je slobodna. rani dolasci. dolazak VIP osobe. 11. 15. domaćinstvo – recepciji: 1. ne ometati. U 06:00 sati ujutro. očekivani/predviđeni odlasci. sobe koje se neće urediti i razlog.9. dodatne postelje itd. dopune ili izmjene posebnih želja.

Svaku izmjenu statusa sobe treba pratiti pisana zabilješka ili evidencija tog događaja u računalu. ♦ crvene boje . nalaze se pločice soba koje su nepomične. Smatra se da je ustrojstvo izvješćivanja o statusu soba od izuzetne važnosti za uredno vođenje evidencije o iznajmljivanju soba. Posebnu pozornost valja posvetiti slučajevima kada se obračun usluge «noćenja» knjiži «po osobi». račun je plaćen. Zato većina hotela papirnate kartice zamjenjuju plastičnim u boji. domaćinstvo – recepciji: 1. ♦ u donjem dijelu ploče bez kartice = soba se posprema. Recepcijska ploča je bila i još uvijek jest jedno od najvažnijih pomagala za efikasni rad u recepciji. 2.♦ U vrijeme do kada je boravak dopušten (to je obično u 11:00 sati ili u 12. jer se «pravi» podaci nalaze u računalu. datum dolaska i datum odlaska. primjerice: ♦ zelene plastične kartice u pločicu . konačni dnevni status svih soba – tzv. ♦ u gornjem dijelu ploče s karticom = soba iz koje se predviđa odlazak. 2. sobe hitno potrebite. dopuna glede posebnih želja. Status sobe određuje se pomicanjem (lijevo ili desno) plastične kartice koja se nalazi ugrađena na sredini pločice. domaćinstvo – recepciji 1. Umetanjem. 1. U nekim hotelima. Iz tog razloga slijedi prikaz određivanja statusa sobe na nekoliko načina. Pomicanjem plastične kartice otkrivaju se dvije boje: 132 . ♦ Tijekom vremena od kada se mogu početi iznajmljivati sobe (to je obično od 15:00 sati (u nekim hotelima i prije). ♦ Kraj dana. Kada je pločica sobe: ♦ na vrhu ploče i bez kartice = soba je spremna za izdavanje. a podaci o gostu evidentirani su u računalu. Izvještaji o statusu soba kontroliraju se svakodnevno i čuvaju se uz dokumentaciju zaključenja dnevne obrade. ispis o očekivanim/predviđenim odlascima. a ne «po sobi». Način određivanja statusa sobe: Recepcijska ploča – fiksne pločice Na ovakvoj vrsti recepcijske ploče. recepcija . ovisno o modelu recepcijske ploče. na karticama soba se ispisuje broj sobe. To može izazvati nesporazume. prezime gosta.pomične pločice Na recepcijskoj ploči s pomičnim pločicama status sobe određuje se položajem pločice sobe.označava se da u sobi boravi individualni gost. vrsta aranžmana. Način određivanja statusa soba: Recepcijska ploča . izvještaj domaćice. ♦ u sredini ploče s karticom = soba je zauzeta. ♦ izvan ploče = soba je «blokirana» za «današnji dolazak» prema rezervaciji.«gost s vaučerom».domaćinstvu 1. ♦ žute boje – gost skupine itd.00 sati (u nekim hotelima i kasnije).

recepcionar doznaje sve u svezi s rezervacijama za dolazak toga dana. Blokiranje soba Blokiranjem soba. U nastavku se opisuju postupci rada sa «stock-karticama» pri dolasku i odlasku gosta. Za blokiranje soba u velikm hotelima s više recepcionara u smjeni upotrebljavaju se «stock-kartice». unaprijed se određuju sobe za «današnji dolazak» prema potvrđenim rezervacijama. veličinom i oblikom kao kreditne kartice. Primjerice.). a svaka soba ima svoju «stock-karticu» s ispisom samo broja sobe. ♦ žuta lampica svijetli = sobarica počinje pospremati sobu. soba se može pospremiti.♦ ♦ crvena = soba je ili blokirana za današnji dolazak ili je izdana. ugrađene su dvije lampice različitih boja: ♦ zelena lampica svijetli = soba je spremna za izdavanje. status se određuje paljenjem lampica. 3. ♦ crvena lampica svijetli = gost je platio račun. rezervacije s posebnim željama (povezane sobe. Kad je soba pospremljena. ostale pojedinačne rezervacije. parku itd. na recepcijskoj ploči s pomičnim pločicama. Žuta se lampica na ploči u domaćinstvu gasi kao znak da domaćica ili nadzornica soba zajedno s rukovoditeljem tehničke službe može pregledati sobu. blagajnik pali crvenu lampicu na recepcijskim pločama. 133 . Sve kartice koje u kartoteci označavaju «slobodne» sobe. Sustav signalizacije spojen je s pločama u recepciji i domaćinstvu. jezeru. uključuje specijalni utikač u utičnicu na zidu sobe. Kada plastična kartica pokrije obje boje. soba je pripremljena za izdavanje. pogled prema moru. To su raznobojne plastične kartice. 4. Kartice se čuvaju u priručnoj kartoteci i svrstane su prema rednom broju soba i prema katovima. Svaka boja određuje vrstu sobe. 3. na ploči u domaćinstvu i recepciji pali se žuta lampica. recepcionar gasi lampicu čim gostu izda sobu. skupine gostiju. Nakon pregleda sobe domaćica svojim posebnim utikačem aktivira zelenu lampicu na recepcijskoj ploči. Nakon dolaska u jutarnju smjenu. sobarica vadi utikač. 2. žuta = gost je platio račun. Blokiranje soba ovisi o modelu recepcijske ploče odnosno o programu računala. pritiskom na taster sobe za koju je račun plaćen. Način određivanja statusa sobe: Recepcijska ploča – sa signalizacijom Na recepcijskoj ploči sa signalizacijom. listu rezervacija i blokira sobe za: 1. sobe se blokiraju vađenjem pločica soba iz ploče i evidentiranjem broja sobe uz rezervaciju na listi rezervacija. Uz svaku pločicu sobe na recepcijskoj ploči. što je znak da je soba spremna za izdavanje. Recepcionar ispisuje listu dolazaka za današnji dan tzv. VIP goste. određeni broj sobe ili kat. Sve ovo nije potrebno ako je odjel domaćinstva povezan s računalom.

povezane sobe i dr. trokrevetnu sobu. Recepcionar će gosta zamoliti da račun plati unaprijed ili ga zamoliti da se njegova kreditna kartica «kopira» (ovisno o opremi). kreditne kartice. Nedostaje li neka «stock-kartica». u nazočnosti drugoga. koji na putu proputuje kilometre i kilometre je kada dođe u hotel i ne dobije smještaj. o nestanku «stock-kartice» izviještava se odgovorni djelatnik. onda će šef recepcije obaviti razgovor s gostom u posebnoj prostoriji kako bi se izbjegla neugodnost. Ovu proceduru rada uprava hotela će potanko opisati. «stock-kartica» se odlaže na recepcijsku ploču. Ako pak nema nikakve alternative. u kojoj se nalaze kartice samo onih soba koje su slobodne. kojeg se ne može smjestiti. Ako slobodnih soba ima. Hotelijer nije dužan takvom gostu dati smještaj.a) Postupak rada sa «stock-karticama» pri dolasku gosta Dok gost popunjava karticu za registraciju. recepcionar uzima «stock-karticu» iz kutije kartoteke. recepcionar je dužan prije svega utvrditi i osigurati način plaćanja. ali mu svojim profesionalnim pristupom može pomoći . ako se drukčije ne određuje status sobe. Svake se večeri «stock-kartice» koje ostaju u kutiji kartoteke provjeravaju prema «slobodnim» sobama na recepcijskoj ploči. «Stock-kartica». «Stock-kartica» se stavlja ponovo u kutiju kartoteke tek kad se upali zelena signalna lampica na recepcijskoj ploči. Posebna briga i pripomoć u iznalaženju smještaja gostu. Recepcionar će već u jutarnjoj smjeni uzeti «stock-karticu» i priložiti je uz rezervaciju do dolaska gosta. s uporištem na odredbama «Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti» i «Posebnih uzanci u ugostiteljstvu». b) Postupak rada sa «stock-karticama» pri odlasku gosta Računalo evidentira transakciju naplate računa koju obavlja blagajnik. 6. Na temelju izvještaja o naplaćenim sobnim računima.2. «nalozi» za fakturiranje i drugi.pronaći smještaj u nekom drugom hotelu. Ako je gost pri rezervaciji izrazio neku želju (primjerice francuski krevet. a on će odlučiti o ispostavljanju nove kartice. recepcionar vadi karticu iz pločice na recepcijskoj ploči i uspoređuje podatke o gostu s podacima na registarskoj kartici.) ured za rezervacije «odredi» sobu uz kratku opasku na «stock-kartici» nekoliko dana prije dolaska gosta. u njezino ležište. 134 . ako nema slobodnih soba. čekovi. može djelovati u najmanju ruku zbunjujuće. međutim. Ako nije tako. Instrumenti plaćanja su obično: gotovina. i tu ostaje do odlaska gosta iz hotela. ostaje na recepcijskoj ploči dok soba ne bude uređena za ponovno iznajmljivanje. Kad gost dođe. najprije se provjeri nije li ured za rezervacije blokirao tu sobu i je li možda kartica još uz očekivanu rezervaciju. bankarske kartice. Jer primanje jednog gosta. DOLASCI BEZ REZERVACIJE Klasična noćna mora svakoga gosta bez rezervacije. koji ne može biti smješten. Kada recepcionar izvadi «stock-karticu» iz kartoteke. drugi recepcionari ne mogu istu sobu ponuditi nekome drugom gostu. promovira hotelijerstvo kao cijelu djelatnost.

♦ punim tekstom prijave. U slučaju potrebe recepcionar će se konzultirati s nadređenim djelatnikom ili će gosta uputiti njemu na razgovor. gost hotela. Kategorije osoba mogu biti: 0 – odrasla osoba (gost) koja plaća punu cijenu aranžmana. djelatnik u recepciji dužan je dogovoriti s gostom način plaćanja tih usluga. djelatnik u recepciji dužan je o tomu obavijestiti sva prodajna mjesta u hotelu. dolazak s rezervacijom. naknadna prijava. Kako se radi o vrlo osjetljivoj proceduri važno je djelatnike dobro obučiti. Neovisno o tome o kojoj se vrsti prijave gosta radi (skraćeni ili puni tekst prijave). dolazak bez rezervacije. koji su potrebni za prijavu boravka (prijavnicu). U varijanti punog teksta prijave. 4.). zaključuje ugovor u trenutku potpisivanja prijavnice od strane gosta i njegovim preuzimanjem ključa (kartice) sobe! Kako je većina hotela informatički opremljena. osim bitnih financijskih podataka obuhvaćaju se i svi opći podaci o gostu. 1 – dijete koje koristi pomoćnu postelju u sobi s roditeljima ili pratiteljem. knjigu domaćih i stranih gostiju. U slučaju da gost želi koristiti dodatne (ekstra) usluge na «račun sobe». Dobro aplikativno rješenje mora predvidjeti nekoliko mogućnosti prijave gosta: 1. ugostitelj odobrava popuste: 135 . kako bi se on nesmetano mogao kretati po svim hotelskim odjeljenjima i eventualno mogao koristiti usluge koje želi. vrlo je bitno kod unosa podataka točno definirati kategoriju osobe koja se prijavljuje. Ti su podaci važni ostalim odjeljenjima u hotelu. jer ta oznaka ima utjecaja na cijenu. 3. Varijanta prijave gosta koji je došao u hotel bez unaprijed izvršene rezervacije očituje se u mogućnosti recepcionara da gosta prijavi: ♦ skraćenim tekstom prijave. 2 – dijete u krevetu s roditeljima ili pratiteljem. te ustrojiti stalno uvježbavanje.Kad gost sobni račun plati unaprijed. ažuriranje podataka o gostima. kako se ne bi dogodili neugodni slučajevi da gost dođe u neki ugostiteljski sadržaj hotela i izjavi želju da mu se usluga knjiži na račun sobe. Skraćeni tekst prijave gosta Skraćeni tekst prijave. Važno je znati da hotelijer s gostom bez rezervacije. te vođenje statistike o broju noćenja po zemljama. U tom slučaju. kada gosta prijavljuje skraćenim tekstom prijave. recepcionar će primjeniti u onim situacijama kada nema dovoljno vremena za unos svih onih podataka koji su bitni za ispis knjige domaćih (za domaće goste) i knjige stranih gostiju (za inozemne goste). on će upisati samo one osnovne podatke o gostu koji su potrebni da bi se gost mogao financijski voditi u hotelu (broj sobe. u nastavku će se obraditi način postupanja s gostima u uvjetima informatizacije recepcijskog poslovanja. prezime i ime. a da zaposleni u tom odjelu ne znaju da je taj gost. 2. Zato je bitno da recepcionari odmah upišu osnovne podatke o gostu. Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» (uzanca 36. vrstu aranžmana i početnu uslugu) i da bi gost mogao početi koristiti svoje usluge u hotelu.

roditelj odnosno pratitelj dužan je vjerodostojnom ispravom dokazati dob djeteta. pripadnici Ministarstva unutarnjih poslova i Ministarstva obrane. jedan od najznačajnijih podataka je i vrsta usluge/aranžmana koji će gost koristiti. boravišnu pristojbu ne plaćaju: 1. 35/95). 4. 3. «Zakona o boravišnoj pristojbi» (NN br. ne naplaćuje smještaj. ♦ PPR – polupansion (noćenje. 6. za djecu do 7 godina koja se koriste posebnim krevetom u sobi roditelja (pratitelja) naplaćuje cijenu usluge umanjenu za 30%.1. ako dijele krevet s roditeljima ili pratiteljem. ♦ PPV – polupansion (noćenje. najznačajnije je upisati valutu u kojoj će se izvršiti obračun usluga koje će gost koristiti za vrijeme svog boravka u hotelu. djeca do 12 godina starosti. na prijedlog mjesnog odbora. 1 – osoba plaća polovicu iznosa boravišne pristojbe (50% popusta). 8. ako dijele krevet s roditeljima ili pratiteljem. za djecu do 2 godine. ugostitelj može odrediti poseban popust ili nižu cijenu od objavljene. 4. U hotelijerstvu je rijetkost da će gost započeti svoj boravak s uslugom doručka (to su rijetki primjeri agencijskih gostiju koji rano dolaze u hotel). Prilikom prijave. jer boravišnu pristojbu ne plaćaju svi gosti u jednakom iznosu. 2 – osoba je oslobođena plaćanja boravišne pristojbe. važno je znati i koja je završna usluga gosta u hotelu. večere ili noćenja Kao što je važno znati početnu uslugu. ♦ P – puni pansion (noćenje. odnosno uslugu s kojom gost započinje svoj boravak u hotelu. 2. doručak i glavni obrok večera). oznaka za plaćanje boravišne pristojbe može biti: 0 – puni iznos boravišne pristojbe. za djecu od 2 do 7 godina. a hranu naplaćuje prema cjeniku ugostiteljskog objekta (a la carte). ručak i večera). Prema istom Zakonu (čl. sudionici školskih izleta organiziranih od strane školske ustanove. Za pojedine kategorije gostiju. 9. P). Kod prijave gosta. stečene nasljeđivanjem od ostavitelja koji je imao prebivalište u turističkom mjestu i članovi njegove uže obitelji kada borave u toj kući. naplaćuje cijenu smještaja umanjenu za 70%. 5. dugogodišnji stalni gosti u turističkom mjestu zaslužni za unapređenje turizma. slijepe i gluhe osobe s tjelesnim invaliditetom. Podatak kojoj kategoriji gost pripada značajan je i radi obračuna boravišne pristojbe.). inače se i za dijete naplaćuje puna cijena. Osim oznake valute. kada noće u smještajnom objektu. 3. a nalaze se na obavljanju službenih zadaća. 7. 2. osobe od 12 do navršenih 18 godina starosti. Vrlo je važno definirati početnu usluge. Taj značaj proizlazi iz činjenice da je gostu potrebno izračunati vrijednost ukupne vrijednosti njegovih usluga. 3. doručak i glavni obrok ručak). Prema odredbama (čl. 136 . putnici na putničkom brodu u međunarodnom pomorskom prometu kada se brod nalazi u sidrištu ili vezu u luci. a hranu prema cjeniku ugostiteljskog objekta (a la carte). doručak. To mogu biti sljedeće usluge: ♦ ND – noćenje s doručkom. plaćaju boravišnu pristojbu umanjenu za 50%. Uobičajeno je da gost svoj boravak započme s uslugom ručka. osobe upućene na liječenje u lječilište od strane zdravstvene ustanove. a po posebnoj odluci turističkog vijeća turističke zajednice. U dvojbi. a financijski najvrijednije usluge su usluge osnovnih usluga (ND.). sezonski radnici s prijavljenim boravkom u turističkom mjestu. vlasnici izvorne stare obiteljske kuće. PP.

♦ broj osobne iskaznice. sadržaju i načinu vođenja knjige gostiju i popisa gostiju» (Narodne novine broj 14/96) propisan je oblik. koji opet zavise od toga da li se radi o domaćem ili stranom gostu. (6) Stranica knjige stranih gostiju treba sadržavati slijedeće podatke o gostu: ♦ redni broj prijave. uz obvezu da se tijekom dana. a ostale dane unesena oznaka pansiona koju koristi. ♦ datum i vrijeme dolaska. automatski mu se preuzima završna usluga doručak. Ukoliko koristi uslugu polupansiona s glavnim obrokom ručkom (PPR) i početna mu je usluga ručak ili koristi uslugu polupansiona s glavnim obrokom večerom (PPV) i početna mu je usluga večera. ♦ datum i vrijeme odlaska i ♦ primjedba. Ukoliko se recepcionar. (1) Knjiga gostiju vodi se kao zasebna knjiga domaćih gostiju i knjiga stranih gostiju. ♦ prezime i ime. ♦ vrsta i broj putne isprave. ♦ adresa. a strani gosti upisuju se u knjigu stranih gostiju. Ako gost koristi uslugu noćenja s doručkom (ND) automatski mu se upisuje početna i završna usluga. ažuriraju (nadopune) opći podaci o gostima. ♦ državljanstvo.) «Pravilnika o obliku. koju su dužni voditi ugostitelji koji pružaju uslugu smještaja u ugostiteljskom objektu za smještaj. a počinje s noćenjem. ♦ spol. ♦ datum dozvole boravka. ♦ datum i mjesto rođenja. ♦ vrsta i broj vize. (2) Knjiga domaćih gostiju i knjiga stranih gostiju vode se u obliku tvrdo ukoričenih knjiga čije su stranice numerirane. upisuju se i drugi (opći) podaci o gostu. 137 . ♦ datum i mjesto ulaska u Hrvatsku.Ukoliko gost koristi polupansion (PP) ili puni pansion (P). koji vrši prijavu gostiju. odluči za puni tekst prijave. Puni tekst prijave gosta Puni tekst prijave gosta recepcionar će izvršiti kada na raspolaganju ima dovoljno vremena i kada mu to njegove obveze dozvoljavaju. a obavezno prije zaključenja dnevne obrade. ♦ spol. prvi dan boravka u hotelu obračunava mu se usluga noćenja s doručkom (ND). ♦ datum i mjesto rođenja. (5) Stranica knjige domaćih gostiju treba sadržavati sljedeće podatke o gostu: ♦ redni broj prijave. Odredbama (članak 1. Time bi skraćena prijava bila završena. sadržaj i način vođenja knjige gostiju. osim prethodno navedenih podataka. ♦ prezime i ime. ♦ adresa. Sve ostale mogućnosti su otvorene i prepuštene korisniku. (3) Domaći gosti upisuju se u knjigu domaćih gostiju. (4) Knjiga domaćih gostiju i knjiga stranih gostiju ovjeravaju se na unutarnjoj naslovnoj stranici pečatom i potpisom odgovorne osobe županijskog ureda nadležnog za poslove turizma prema mjestu sjedišta ugostiteljskog objekta.

(3) Podaci iz knjige domaćih gostiju i knjige stranih gostiju. a svi potrebni podaci trebaju se dnevno izlistavati. a recepcionar nema nikakvih podataka o njegovu dolasku. U slučaju kada u hotelu postoje slobodni smještajni kapaciteti. koji pomaže gostu pri izlasku iz vozila i poziva nosača prtljage. ali sa sobom nema «dokaz». recepcionar će gosta primiti u hotel po uvjetima iz njegove rezervacije (ili vaučera). ima veliku prednost u obavljanju svojih dužnosti i pomaže uspješnijem poslovanju hotela. (2) Kada se knjiga domaćih gostiju i knjiga stranih gostiju vodi na osobnom računalu nije potrebna ovjera. sobu će mu izdati odmah. 2. Recepcionar koji pamti likove i imena. Dok razgovara s gostom. Tada je procedura sljedeća: 1. Iskustvo je pokazalo: ako gost tvrdi da ima potvrđenu rezervaciju. Na telefonski se poziv javlja odmah. recepcionar daje prednost telefonskom pozivu. 6. Gost uručuje recepcionaru originalni vaučer ili drugi dokument o potvrđenoj rezervaciji. trebaju biti pohranjeni na odgovarajućem mediju najmanje dvije godine. Recepcionar će nastojati saznati pojedinosti o rezervaciji. DOLASCI S REZERVACIJOM Pritužbe na rezervaciju To je slučaj kada gost dođe na recepciju sa urednom rezervacijom. (1) Knjiga domaćih gostiju i knjiga stranih gostiju mogu se voditi i na osobnom računalu. Zbog toga gost ne smije primjetiti da recepcionar ništa ne zna o rezervaciji.♦ ♦ ♦ datum i vrijeme dolaska. odnosno provjeriti rezervacije za dan prije i dan poslije (radi potencijalno moguće zamjene datuma). pažnju posvećuje samo njemu. a tek potom potražiti dokumentaciju. Ako ipak rezervaciju ne pronađe. datum i vrijeme odlaska i primjedba. Gosta pri povratku u hotel najviše može obradovati osmijeh i oslovljavanje njegovim prezimenom.3. Recepcionar s osmjehom dočekuje i pozdravlja gosta. ispisat će na povijesnoj kartici gosta (history card) te na recepcijskoj ploči N/R («nema rezervacije») i o tomu izvijestiti šefa recepcije. u pravilu jest rezervirao. Prihvat gosta s rezervacijom U hotelima više kategorije na glavnom ulazu u hotel gosta dočekuje vratar («počasni stražar»). Recepcionar mora uvijek biti spreman rado dočekati svakoga gosta koji se približava recepcijskom pultu. Zajedno sa službom prodaje recepcionar će provjeriti sve rezervacije sa sličnim prezimenom ili imenom. Uz ispriku gostu s kojim razgovara. U suvremenom hotelijerstvu nije 138 . Nosač prtljage vadi prtljagu iz vozila i odlaže je na kolica za prtljagu. Knjiga domaćih gostiju i knjiga stranih gostiju trebaju se čuvati najmanje dvije godine nakon što su popunjene. 3. U slučaju kada u hotelu nema dovoljno raspoloživog smještajnog kapaciteta. Recepcionar će gostu uručiti formular za prijavu (registraciju) i olovku s molbom da formular popuni čitljivo (velikim slovima). recepcionar će primjeniti postupak upućivanja gosta u neki drugi hotel (po mogućnosti iste ili bolje kategorije) u dogovoru sa službom prodaje. te prati gosta do recepcije. ako se vode na osobnom računalu.

U nas. kada mu računalo automatski izda elektroničku karticu (ključ sobe). portirnica i telefonska centrala tri su službe u hotelu koje odmah moraju znati koji je gost stigao u hotel i u koju sobu je smješten. a portir mu. povrata zaboravljenih stvari. makar prijava još nije završena. Za domaće goste podatke iz osobne iskaznice upisuje u «knjigu domaćih gostiju». 2. moguće je naići na posebne portale za tzv. na temelju nje. Blokiranje soba ovisi o modelu recepcijske ploče (što je već pojašnjeno u dijelu o određivanju statusa soba). na kojoj je ispisao broj sobe. Recepcionar uručuje nosaču prtljage hotelsku iskaznicu («Dobro došli»). hotelijer bi trebao organizirati takav način prijave. recepcionar će putovnicu ili osobnu iskaznicu ostaviti u pretincu ključa sobe. adresu. Jer. ali ne i njegova pratnja. procedura prijave i odjave gostiju temelji se na zakonskim propisima koji nisu uobičajeni u zemljama razvijenog hotelijerstva. gostu vratiti njegovu putovnicu. u putovnici. a potom podatke unosi u «knjigu stranih gostiju». A. Za vrijeme dok gost popunjava formular za registraciju. adresa gosta važna je zbog više razloga: 1. U nekim suvremenim hotelima elektronička kartica za otvaranje vrata sobe služi gostu i za korištenje (knjiženje) usluga u tom hotelu «na sobni račun». Hotelijeru su to izuzetno važni podaci o gostu.uobičajeno da hotelijer zahtijeva osobni dokument (iskaznicu ili putovnicu). ustrojstva mailing liste. Nakon završenog prijavljivanja. Recepcionar prema dokumentaciji u mapi «današnji dolazak» određuje i »blokira» sobe prije dolaska gosta s rezervacijom. Za inozemne goste recepcionar popunjava prijavnicu prema podacima iz njihove putovnice ili osobne iskaznice. samo ime i prezime. Recepcija. u suvremenom hotelijerstvu veliki se značaj daje najbržem mogućem smještaju i prijavi gostiju. Na iskazici se obično tiska sažetak hotelskih sadrćaja uz neke važne napomene. osoba s kojom je hotelijer uslugu ugovorio. odnosno osobnu iskaznicu. zajedno s ključem sobe. te vlastoručni potpis. Danas se naravno. Dakle. broj telefona ili mobitela. koji će u pisanom obliku (telefaksom ili e-mailom) sve utvrditi s agencijom koja je vaučer izdala. broj osoba. pa tako i broj djelatnika u recepciji. računa naknadne ekstra usluge. recepcionar će vaučer dostaviti šefu recepcije.). najčešće nema adrese stanovanja. I prijavljuje se samo ona osoba koja je preuzela ključ sobe. 3. Bez obzira na proceduru. Na taj način se smanjuje zaposlenost. Treba napomenuti da se 139 . Završetkom prijave. međutim. recepcionar će diskretno usporediti original vaučera s kopijom iz mape «današnji dolazak». Neki terminali ispisuju registarsku karticu koju gost potpisuje i ubacuje u posebni sandučić. predaje ključ sobe (karticu). vrstu dogovorene usluge i datum odlaska. Ukoliko je vaučer ipak ispravljan. itd. kada gost obavi svoju prijavu sam. da gost na dolasku u hotel osobno popuni «povijesnu karticu» tj. U suvremenim hotelima. zaboravljenog plaćanja računa (napr. Hotelska iskaznica služi gostu za preuzimanje ključa sobe dok boravi u hotelu. «Samo-prijava» je moguća tek nakon što sustav «očita» kreditnu karticu gosta. «samoprijavu». računalo automatski otvara «sobni račun». Recepcionar nastavlja upisivati na formularu za registraciju sve podatke koji su programom predviđeni. procedura prijavljivanja obavlja pomoću računala. Portir će prvom prilikom. tj. Vaučer ne smije biti ispravljan.

Može se reći da rentabilnost hotela izravno ovisi o ekonomičnom korištenju energetskih resursa. pay 140 . na hotelskoj iskaznici se izvede utor za umetanje elektroničke kartice.. ♦ elektronička kartica (kontaktni i beskontaktni modeli). rasvjetu. detektori vode.. Statistike napravljene u hotelima koji imaju ugrađene ovakve sustave pokazuju da je ušteda toliko značajna da se cijela investicija u potpunosti isplati već u roku tri do pet godina. dobro znaju da to nije baš tako. U sobi se nalazi termostat na kojem gost može podešavati temperaturu u određenim granicama. Ovisno o politici hotela.Gosti u hotelskim sobama ne razmišljaju štedljivo. povećati maksimalna vrijednost temperature. kao kada su u vlastitom domu. Obično su te granice 18220C kako bi svaki gost mogao prilagoditi temperaturu svojim potrebama. najviša temperatura i dalje će biti 220C. takvi su postupci uobičajeni jer razmišljaju na način: «Sve je to uostalom naplaćeno u skupoj cijeni sobe». odnosno provale. statistike pokazuju da se uštede kreću od 30 do 50%. Naime. Na sobnu upravljačku jedinicu spaja se. automatizirano upravljanje grijanjem. važna je uloga kontakta za vrata i prozore i u zaštiti sobe od neželjenih ulazaka. Dakako. U suvremenim hotelima elektronička brava spojena je s računalom koje može ispisati sve ulaske i izlaske u sobu tijekom dana. Zadržimo se na grijanju (ili hlađenju ako se radi o ljetnim mjesecima). kako je programirano za tu sobu. Gost zatvarajući vrata stavlja karticu u unutarnji čitač i automatski pali grijanje. Nakon što gost uđe u sobu. Ali. i niz ulaznih uređaja kao što su magnetski kontakti za vrata i prozore. Da tako razmišljaju. Razni detektori koji se mogu povezati na upravljačku jedinicu dodatno povećavaju sigurnost hotela. Oni koji upravljaju hotelom. Da se ne govori o ostavljanju upaljenog svjetla kad ujutro izlaze iz sobe. Ako gostu nije dovoljno toplo. koje su određene programom u centralnom računalu što upravlja cijelim hotelskim sustavom. Istovremeno se pali rasvjeta u hodniku. naravno. SOS potezna tipka za kupaonicu. prevruće. ako gost i postavi vrijednost na termostatu na 300C. Uz štednju energije. Na elektroničkoj kartici (»ključu sobe») ne smije biti ispisan broj sobe. samo za tu sobu. npr. Međutim.Što učiniti? Sustav «inteligentne sobe» razvijen je kako bi se postigla ušteda u tom segmentu potrošnje energije. SUSTAVI INTELIGENTNIH SOBA Hoteli su kompleksni objekti u kojima troškovi energije imaju značajnu ulogu u poslovanju. Pritom se prvenstveno misli na upravljanje grijanjem i hlađenjem te rasvjetom u hotelskim sobama. ili za vrućih ljetnih mjeseci ostavili uključen klima-uređaj i kada ih nema u sobi. gost će se osjećati ugodnije i sigurnije ako zna da u njegovu sobu ne može ući bilo tko jer se svako provlačenje kartice i otvaranje vrata bilježi u programu na središnjem računalu. zjenica oka. ima pravo ući u sobu. grijanje se pali dok se ne postigne željena temperatura.. roletama. Magnetski kontakti za prozore također su u funkciji uštede energije jer se otvaranjem prozora automatski gasi grijanje. tek u manjem broju hotela postoje sustavi za inteligentno upravljanje energijom. naročito njegovim financijama. U slučaju elektroničkih i magnetskih kartica. temperatura se održava na određenoj temperaturi. minibar. Na termostatu postoje vrijednosti od 140C do 300C. ne bi bespotrebno do maksimuma pojačali grijanje u sobi i zatim otvorili prozor jer im je.danas iz sigurnosnih razloga sve više uvode i dodatni standardi otvaranja vrata hotelskih soba. tako da se danas vrata mogu otvoriti na jedan od sljedećih načina: ♦ klasični ključ.. Danas u nas. Funkcija SOS poteznih tipkala svima je poznata i značajan je čimbenik kod određivanja kategorije hotela. moguće je upaliti druge potrošače. Dok gosta nema u sobi. takav se zahtjev može posebno naplatiti. zadovoljstvu će pridonijeti i jednostavnost poziva usluge pritiskom na samo jednu tipku. SOS sustav. osim gosta. 160C. iako će se vratiti kasno navečer. TV. ljudski glas). Naime.. osim čitača kartica i termostata. a to su područja gdje se mogu postići znatne uštede energije. na odluku sve većeg broja direktora i vlasnika hotela da ugrade upravo ovakav sustav «inteligentne sobe» utječe i zadovoljstvo gosta. Na žalost. u programu se može jednostavno. a financijskim direktorima hotela ostavlja se da sami izračunaju o kolikim se iznosima radi! Što znači pojam "inteligentna soba"? Svaka hotelska soba na ulazu ima čitač kartica i gost provlačenjem kartice otvara vrata. tipkala za poziv sobarice i posluge. otisak dlana. ♦ različiti biometrički oblici otvaranja vrata (otisak prsta. odnosno programom je određeno tko i u koje vrijeme.

.TV. Ažuriranje podataka o gostima Kao što je već navedeno. ali i kao sredstvo plaćanja u restoranu. održavanje). jedan za drugim s unešenim podacima i onim koje je potrebno dopuniti. Kao i u dolascima bez rezervacije i ovdje se može prijavljivati po punom tekstu ili po skraćenom tekstu prijave. mogu unositi i kontrolirati i ostale djelatnosti hotela. bazen. korištenje ostalih resursa itd. Kod prijave gostiju s rezervacijom. što u konačnici povećava kategoriju hotela. jer se u njemu osim podataka za upravljanje pojedinom sobom (podešavanje parametara. U uvjetima informatiziranog poslovanja na recepciji. Rezervacija dolaska gosta je preko funkcije prijave vezana za fakturiranje uz izdavanje računa. biti upozoren da je račun po toj rezervaciji već otvoren. ♦ 02 – fakture (za goste koji su u hotel stigli posredstvom putničke agencije s kojom hotel ima potpisan ugovor o alotmanu). trenutno primanje informacija iz sobe itd. vrši dopuna skraćenog teksta prijave gostiju. s tim da će recepcionar koji vrši prijavu gostiju po rezervaciji. mogu biti: ♦ 00 – individualni račun (za individualne goste). potrebno je (kada se za to ima vremena). ovaj program omogućava i razmjenu podataka s takvim programima. Tako se programom može nadzirati rad pojedinih službi hotela (sobarice. tj. Dobro aplikacijsko rješenje omogućit će automatizam pri pretraživanju onih gostiju za koje je potrebno upotpuniti (ažurirati) podatke. i to uobičajeno po abecednom redu. Ovom funkcijom se dakle. odnosno na svim mjestima gdje je ugrađen čitač povezan sa središnjim računalom. ♦ 01 – skupni račun (za goste skupine). Iz svega navedenog vidljivo je da je već sama ušteda energije dovoljan razlog za investiranje u sustav «inteligentnih soba». a kada se tome doda modernizacija hotela i povećanje razine usluge i sigurnosti. Kartice koje služe kao identifikacija gosta pri otvaranju vrata su čip kartica. skraćenom tekstu prijave recepcionar pristupa kada nema dovoljno vremena za ažuriranje svih potrebnih podataka za knjige gostiju. ali i rezervacija soba. a sustavi «inteligentnih soba» zasigurno imaju veliku budućnost. potrebno je definirati vrstu računa koja je vezana za jednu od vrsta prodaje koja je definirana prilikom unosa elemenata rezervacije. upotpuniti podatke. Vrste računa. caffe baru. S obzirom na to da veliki broj hotela već posjeduje neki oblik programa za rezervacije i upis gostiju. Unos po rezervaciji moguće je prekinuti u svakom trenutku i ponovo ga nastaviti kada je to potrebno po istom broju rezervacije. na nju se osim upisanog identifikacijskog broja mogu unijeti i drugi podaci. dakle. investicija je nezaobilazna. Ovu funkciju moguće je višekratno koristiti u tijeku dana dok svim gostima ne budu ažurirani 141 .). koje se vežu uz vrste prodaje smještajnih kapaciteta. kao što je dopušteni novčani iznos pa se kartica u krugu hotela može koristiti i kao ulaznica za saunu. da je «rezervacija unešena. Nakon određivanja vrste računa. Ovdje dolazi do izražaja pravilo o precizno unešenim uvjetima u rezervaciji koji onda olakšavaju rad recepcionara prilikom prijave gostiju («anticipativna kontrola»). ali nije započeta prijava gostiju po toj rezervaciji». prijava gosta s rezervacijom može se izvršiti uz osnovni preduvjet da postoji rezervacija čiji je status «0». dobro aplikativno rješenje omogućit će recepcionaru sve uvjete iz rezervacije koji su unaprijed definirani (prilikom unosa rezervacije). odnosno.. Nakon što se izvrši skraćeni tekst prijave. Program za upravljanje sustavom «inteligentnih soba» je izvrstan alat za menadžment hotela.

Naknadna prijava Ukoliko je gost došao dan ili nekoliko dana ranije. Bez obzira o kojoj metodi se radi. kontrolu i domaćinstvo. Ako gost o svom privremenom izbivanju iz sobe ne obavijesti recepciju. Isključenje brave obavlja samo šef recepcije ili druga ovlaštena osoba specijalnim ključem. Promjena sobe – preseljenje Iz niza različitih razloga. Soba se više ne može otključati sobnim ključem. ispisuje predviđeni formular u kopiji: za recepciju. portirnicu. Procedura u slučaju kada se vrši preseljenje gosta je sljedeća: 1. Sve se pojedinosti moraju zabilježiti na računu gosta. Šef recepcije poduzima postupak istraživanja. 2. Isključenje brave Isključenje brave na vratima sobe može zahtijevati: gost koji hotel napušta privremeno za jednu ili dvije noći. a iz nekog razloga (objektivnog ili subjektivnog) nije prijavljen. hoće li se gostu zaračunati puna cijena. preseljenju gosta. Zamjenu sobe isključivo odobrava i potvrđuje šef recepcije. uz potpis ovlaštene osobe. Gost mora sačekati ovlaštenu osobu koja otključava «isključenu bravu». treba li pregledati sobu i stvari koje su ostale. moguće je uraditi naknadnu prijavu po datumu kad je došao. nego to učini domaćica hotela. Treba napomenuti da je za takvog gosta potrebno uraditi i doknjiženje pansionskih usluga (financijsko doknjižavanje propuštenih aranžmana) za onoliko dana koliko nedostaje da bi njegovo stanje računa u potpunosti odgovaralo. neki postotak ili se neće zaračunati ništa dok ga soba «čeka». uprava hotela. On će odlučiti: 1. 4. recepcionar o tome mora izvijestiti nadređenoga djelatnika. 3. a o rezultatu izvještava glavnog direktora. Privremeni odlazak Ako gost napusti sobu za jednu ili dvije noći. gosta je moguće prijaviti kroz sve varijante prijave po nekoj rezervaciji ili bez rezervacije. Nakon unesenog stvarnog datuma dolaska. a želi je zadržati. sigurnosni razlozi. 142 . recepcionar odmah izvještava šefa recepcije ili njegovog pomoćnika. Uobičajeno je da se ova transakcija evidentira i u dnevniku recepcije. istu je potrebno aktivirati kroz funkciju aktiviranje storno rezervacije u programu rezervacija. Ukoliko se radi s rezervacijom. gosti često požele neku drugu sobu. mora li gost platiti račun. Neizvršenje ove funkcije značilo bi neispuniti podatke u knjigama gostiju (domaćih i stranih) što bi predstavljalo činjenje prekršaja. policija. 2. pravilo je da se o svakoj promjeni sobe tj. ako je gost sumnjiv.podaci. 1.

Portir premješta sve iz pretinca ključa «stare» sobe u pretinac «nove» sobe. ... Domaćica izdaje nalog za uređenje nove sobe. Treba provjeriti da li postoji odgovarajuća slobodna soba. Recepcionar će gostu uručiti ključ (ili karticu) nove sobe i zamoliti gosta da vrati ključ (karticu) sobe u kojoj je do tada boravio... pomoći će gostu pronaći smještaj u nekom drugom hotelu.... / Gđa. Treba biti oprezan kod raspitivanja gosta o razlozima preseljenja.......... recepcionar provjerava odlaske za te dane..... Gostima čiji je odlazak evidentiran toga dana... 6... Ako smještaj ne bi bio moguć. te hotelsko domaćinstvo)... 11...... Ako biste željeli produžiti svoj boravak.... imajući na umu iznenadne prijevremene odlaske i mogući postotak neostvarenih rezervacija. Valja upamtiti: Promjena sobe ne smije se obaviti.. ured za rezervacije dostavlja posebno tiskanu poruku (dopis)......... 8.... na nekoliko jezika: Datum...... Recepcionar mora ispuniti novu hotelsku iskaznicu. 10........ Dogovoriti s gostom vrijeme selidbe... 3........ Utvrđivanje (kontrola) odlazaka Jedan ili dva dana... 143 . Gosp.. potpisuje formular i vraća ga portiru koji evidentira transakciju u svom dnevniku...... Goste koji bi željeli produžiti boravak recepcionar upućuje šefu recepcije ili njegovom pomoćniku.... jer iz toga može proizaći potencijalna žalba gosta......... Šef recepcije će odlučiti.... 5.. najljubaznije Vas molimo da se obratite našem šefu recepcije ili njegovom pomoćniku........ 7............. Prema našoj evidenciji Vaš boravak u našem hotelu traje do .. odnosno sve radnje vezane uz njegovu promjenu smještaja treba sinkronizirano izvršavati u dogovoru s gostom. Hvala Potvrdan odgovor recepcionar ili portir bilježi na dopisu znakom «OK» i vraća ga uredu za rezervacije.. Recepcionar potvrđuje ili ispravlja cijenu aranžmana........ prije nego što se očekuje 100%-tna zauzetost hotela. Soba br... 9.. 4..2........ Razloge promjene sobe treba upisati šef recepcije..... predaje formular nosaču prtljage koji sve stvari gosta iz «stare» prenosi u «novu» sobu........ dok će staru iskaznicu gost morati vratiti na recepciju............ bez znanja gosta...... jer je zauzetost hotela ovih dana izuzetno dobra........... O svakom preseljenju gosta treba izvjestiti ostala hotelska odjeljenja (naročito odjel hrane i pića. na temelju procjene.

utvrđivanje točnosti statusa soba na recepcijskoj ploči i 2. U mnogim hotelima izvještaj služi i za točno utvrđivanje broja osoba u sobi. 144 . duljini boravka itd. imaju šef recepcije ili njegov pomoćnik. U slučaju da neka osoba nije prijavljena. Svrha izvještaja je dvojaka: 1. ali ta cijena ne može biti veća od 50% redovite cijene smještaja. ako se usluge obračunavaju «po osobi». Mnogi hoteli ustrojavaju tzv. utvrđuje se činjenično stanje. Besplatni boravak odobrava isključivo direktor hotela. a naplaćuju se unaprijed. Izvještaj domaćice Izvještaj domaćice je od izuzetne važnosti za uredno poslovanje hotela. O odobrenim popustima svakodnevno se vrši stroga kontrola. O tome izvještava gosta. ugostitelj naplaćuje smještaj po nižoj cijeni. Popusti O popustima menadžment hotela izdaje posebne upute u kojima nabraja pojedince i skupine gostiju. U nekim hotelima računi «za goste s popustom» u pravilu se «otvaraju» u netto iznosima. Žurnalist-noćni kontrolor dostavlja šefu recepcije izvještaj o uočenim i ispravljenim razlikama. točnost knjiženja računa zauzetih soba. a izvješće se dostavlja glavnom direktoru. Procedura prijave je ista kao i za goste koji borave (koji će noćiti) u hotelu. O dnevnim izvještajima između recepcije i domaćinstva obrazloženo je u poglavlju o «statusu soba». prijavljuje se neprijavljena osoba i knjiži se neproknjižena usluga noćenja. program za stalne goste pa odobravaju različite popuste ovisno o broju povrataka. a zatim se uredno arhivira u recepciji. Šef recepcija ovjerava izvještaj. O tomu je rečeno u poglavlju o određivanju «statusa soba».Odlasci Recepcionar u noćnoj smjeni izlistava predviđene odlaske i uređuje «status» tih soba. Izvještaj domaćice dostavlja se kontrolnoj službi pri kraju dana. ovisno o trajanju usluge. a potom referenta za rezervacije. ovisno o metodi rada i opremi. Svako odstupanje se utvrđuje i ispravlja. ako gost upotrijebi sobu između šest i osamnaest sati za dnevni odmor u trajanju do osam sati. te pojedinačne postotke popusta. Dnevna soba Diskrecijsko pravo izdavanja soba na korištenje od 06:00 do 18:00 sati po umanjenoj cijeni za 50% . recepcionar u popodnevnoj smjeni ispravlja datum odlaska za slijedeći dan. Svaka razlika izvještaja sa stanjem na recepcijskoj ploči ili računalu detaljno se kontrolira i ispravlja. Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» (uzanca 21. Domaćica sastavlja svoj izvještaj na temelju izvještaja katnih sobarica.). Ako gost ne otputuje.

izdvojenoj i vidljivoj obavijesti na stolu u sobi. Sobarica kontrolira sobu i po potrebi popravlja postavu. Ako gosti ne otputuju poslije 12:00 sati i ostanu u sobi duže. Zabilješku o tome potpisuje šef recepcije u dnevniku recepcije. O produženom boravku gosta bez naplate odlučuje šef recepcije ili njegov pomoćnik. punu cijenu sobe. Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» (uzanca 15. Recepcionar će gostu sobu izdati i prije 15:00 sati ako je to moguće. U slučaju potrebe. Ako s ugostiteljem nije drugačije ugovoreno. Domaćica hotela izdaje nalog za žurno uređenje tih soba prema utvrđenim standardima. zadržavanje sobe nakon vremena određenog kućnim redom odnosno poslije 12. ako dolaze bez prtljage. od gosta se može zahtijevati plaćanje noćenja unaprijed. te obavijesti u «kućnom redu».00 sati.00 sati. u 08:00 sati šef recepcije ili njegov pomoćnik odabere sobe «za pokazivanje» (po jednu od svake vrste) tijekom dana. Recepcionar zatim ispunjava prijavu i na kartici za registraciju ispisuje «plaćeno unaprijed». nakon prestanka ugovora o hotelskim uslugama gost je dužan napustiti sobu do vremena određenog kućnim redom. U slučaju «pokazivanja» ključ takve sobe izdaje recepcionar i privremeno «blokira» sobu u računalu ili na recepcijskoj ploči. Otputuje li gost toga dana poslije 18:00 sati blagajnik knjiži dodatak od još 50% tj.00 sati znači plaćanje sobe još za jedan dan. blagajnik knjiži 50% cijene kao dodatak na sobu. sobe za pokazivanje. recepcionar će naplatiti račun unaprijed. osobito ako je gost bez prtljage ili ima samo ručnu prtljagu. Sobe «na raspolaganju» U većini hotela sobe su na raspolaganju od 15:00 sati na dan dolaska do 12:00 sati na dan odlaska.). a ako takve odredbe u kućnom redu nema . Svim ostalim gostima bez prtljage. se mogu izdati. Ovu transakciju evidentira u dnevniku recepcije. Osoba koja pokazuje sobu mora vratiti ključ sobe recepcionaru. Gosti bez prtljage Samo oni gosti koje osoblje hotela već poznaje ili gosti s potpunom i urednom rezervacijom mogu biti smještani u hotel bez plaćanja unaprijed.). Jedna od mogućnosti je da primjerice. 145 .do 12. Recepcionar izvještava domaćinstvo o završenom pokazivanju. Prema odredbama «Posebnih uzanci u ugostiteljstvu» (uzanca 40.Pokazivanje soba Često se u praksi dešava da gost prije nego što se odluči za boravak u nekom hotelu poželi najprije pogledati sobu. O tome hotelijer obaviještava gosta na hotelskoj iskaznici. odnosno dnevnog boravka ako gost napusti sobu do 18. ako nema drugih soba na raspolaganju.

a za večeru u 15:00 sati. te ostvareni promet od prodaje soba. u slučaju naknadne prijave obroka. gost može otkazati pojedine obroke u pansionu ili polupansionu ako o tome obavijesti ugostitelja do 19. 5. kuhinja zaključuje evidenciju izdanih obroka i vraća listu kontroloru. Kontrolor-žurnalist u noćnoj smjeni uspoređuje stanje zauzetosti soba s izvještajem domaćice. Uobičajeno je da u 08:00 sati. a potom ažurira. Promjenu usluge gost može zatražiti najkasnije do 10:00 sati istoga dana. postotak dvokrevetnih soba izdanih jednoj osobi. zbroj soba u hotelu. Svako odstupanje se utvrđuje. rececpija dostavlja kuhinji posebni radni nalog (ovisno o računalnom programu). 8. Rekapitulacija se dostavlja direktoru hotela. Nakon što je usluživanje pansionskog obroka završeno. ukupan promet od soba.Izvještaj o sobama Zaključenjem dana (u noćnoj smjeni) računalo omogućuje uvid u stanje zauzetosti soba i broja osoba u njima. zbroj gratis soba. zbroj slobodnih soba. Listu za restoran recepcija dostavlja kuhinji i restoranu neposredno prije početka usluživanja obroka. Dogovoreni aranžman recepcionar evidentira u računalu prijavom gosta. 4. Rekapitulacija prodaje soba Rekapitualcija prodaje soba pregled je ukupno korištenih i slobodnih soba u jednom danu. recepcija dostavlja šefu kuhinje predviđeni broj pansionskih obroka za ručak. obrok suhe hrane (lunch-paket) odgovarajuće vrijednosti i kvalitete. zbroj zauzetih (za naplatu) soba. Svako odstupanje se utvrđuje. Rekapitulacija sadrži: 1. prosječna ostvarena cijena. Prema 17. postotak zauzetosti. Lista za restoran Čim gost dođe u hotel. zbroj neupotrebljenih soba.00 sati tekućeg dana za idući dan. odnosno aranžman. Ipak. 9. Ugostitelj će gostu koji je otkazao obrok u pansionu osigurati. 146 . rukovoditelju hotelske prodaje i šefu recepcije. 6. recepcionar s njim dogovara jednu od usluga koje hotel pruža. na temelju podataka u računalu. 3. 7. Nakon toga treba izbjegavati naknadno prijavljivanje korištenja pansionskog obroka. na njegov zahtjev. 2. a potom ispravlja. uzanci «Posebnih uzanci u ugostiteljstvu».

O tomu je više rečeno u poglavlju «prebukiranje». odnosno glavnog direktora. Ako se radi o produženju boravka agencijskog gosta. Diskriminacija je strogo zabranjena.Dnevnik recepcije (Log Book) «Dnevnik» (Log Book) se vodi unutar svakog odjela pa čak i unutar svake službe u odjelu. Recepcionar nije osoba nadležna za odbijanje gosta. poglavito zajamčenom. 2. kada nema slobodnih soba. svaki hotel je dužan smjestiti gosta. U slučaju produženja boravka. Tijekom dana recepcionari bilježe sve važnije napomene u «dnevnik recepcije». kada gost pokazuje namjeru neplaćanja sobnog računa. s obzirom na raspoloživost kapaciteta. recepcionar će promijeniti datum odlaska gosta i obavijestiti ostale hotelske odjele o novonastaloj promjeni. Produženje boravka za jedan ili više dana U slučajevima kada gost zaželi produžiti svoj boravak. Djelatnici u recepciji moraju znati o kojim specifičnim događajima su dužni izvijestiti svoga nadređenoga. Ne smije se dogoditi da gost s rezervacijom. U drugim slučajevima može se očekivati sudski spor. 2. gostu treba ponuditi smještaj u nekom drugom hotelu. ali se soba ne mora dodijeliti u sljedećim slučajevima: 1. procedura je sljedeća: 1. ako ima slobodnih soba. 147 . kada se potencijalni gost nedolično ponaša. Poslove koji nisu izvršeni prepisuje noćna smjena u dnevnik za sljedeći dan. Ukoliko produženje boravka nije moguće. 3. Nemogućnost smještaja U pravilu. već je to dužnost menadžmenta koji mora djelatnike u recepciji upoznati s procedurom i zakonskim propisima. Tako se obavještavaju svi djelatici u recepciji o događanjima tijekom dana. s njim je potrebno dogovoriti način plaćanja usluga koje nisu plaćene putničkoj agenciji (nisu «pokrivene» vaučerom). 3. Najprije treba provjeriti mogućnost produženja boravka. ne bude smješten.

a koje su osobe djelomično oslobođene plaćanja boravišne pristojbe? 17. prilikom dolaska u hotel? 5. Što je blokiranje soba? 11. a što back office prijamnog odjela? 3. Što je predprijava gosta? 7. Kada se pristupa skraćenom tekstu prijave gosta? 14. Koji su načini određivanja statusa soba? 10. Kako izgleda dinamika izvještavanja hotelskog domaćinstva i prijamnog odjela? 9. Kakva je procedura rada pri dolasku gosta bez rezervacije? 13. Koji podaci čine knjigu domaćih i knjigu stranih gostiju? 20. Kakvi se popusti daju pojedinim kategorijama osoba? 16. a koje gosta. Koje je usluge moguće koristiti u hotelu? 18. Kakva je procedura pri dolasku gosta s rezervacijom? 21. Kakvi su postupci rada sa stock karticama. Kakav je postupak prilikom pritužbe gosta na rezervaciju hotelskih usluga? 148 . Što čini uputstvo za dobrodošlicu hotelskog gosta? 4. Koje su kategorije osoba s obzirom na cijenu? 15. pri dolasku i odlasku gosta? 12. Koje aktivnosti recepcionara mogu pospješiti prodaju soba? 6. Što je status sobe i kakvi statusi mogu biti? 8. Što čini front office. Koje osobe ne plaćaju boravišnu pristojbu.PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA 1. Kada se pristupa punom tekstu prijave gosta? 19. Koje su aktivnosti recepcionara. O čemu ovisi organizacija i koji su dijelovi prijamnog odjela hotela? 2.

22. Kada se ažuriraju podaci o gostima?
23. Što je naknadna prijava gostiju?
24. Što osoblje prijamnog osoblja treba učiniti prilikom privremenog
odlaska gosta, kada se isključuje brava i koja je procedura prilikom
preseljenja gosta?
25. Kako se utvrđuje i kontrolira odlazak gostiju?
26. Kako se izdaje soba za dnevni boravak i što je pokazivanje soba?
27. Koji su postupci s gostima bez prtljage, a koji pri nemogućnosti
smještaja gosta?

149

VII. POGLAVLJE
7. POSLOVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA

Osoblje portirnice, u velikim hotelima i hotelima visoke kategorije, radi u
unutarnjoj i vanjskoj službi, dok se u manjim hotelima, te službe objedinjuju pa se
brojčano smanjuje broj izvršitelja.
Unatoč stručnosti, efikasnosti i ljubaznosti hotelskog osoblja, ponekad se
događa da gosti nisu zadovoljni s nekim radnikom i načinom njegova pružanja usluga.
U slučaju čestih pritužbi, menadžment hotela treba ustrojiti strategiju po odjelima
kojom se planiraju radnje da bi se unaprijed spriječile pritužbe gostiju. Kao
najisturenija služba hotela, recepcija prva sazna za pritužbu gosta. Zato uposlenici
moraju s osobitom pozornošću saslušati pritužbu gosta i što žurnije udovoljiti gostu, jer
iskustvo pokazuje da zanemarivanje, oglušavanje i sporo rješavanje pritužbe najviše
ljuti gosta. Pritužbe gostiju svrstavaju se u kategorije problema tehničke naravi, zbog
ponašanja uposlenika, zbog problema u pružanju usluga i problemi neuobičajene
naravi.
Menadžment hotela je dužan predvidjeti i organizirati provođenje procedure
rada u slučaju iznenadnih i nepredviđenih događanja kao što su: požar, puknuće
vodovodnih cijevi (poplava), zemljotres, nevrijeme, hitna medicinska pomoć, kriminalne
radnje, krađe, tučnjave, itd. Recepcija i portirnica su središnjica za proceduru
komunikacije sa zaštitarskim odjelom, gostima, lokalnom policijom, već prema
uputama menadžmenta hotela. Neki hoteli raspolažu s posebnom telefonskom linijom i
brojem koji se koriste samo u slučaju neobičnih događaja.
Realna je pretpostavka da je jedan od značajnijih faktora koji utječu na kvalitetu
pružanja usluga u hotelu i kvaliteta telefonskih usluga, a posebice telefonskih usluga
koje pruža osoblje u telefonskoj centrali. Uvijek treba imati na umu da gosti hotel
«vide» kroz glas telefonistice i zato ona mora odgovarati na telefonski poziv odmah i sa
«smiješkom» u glasu.
U ovom su poglavlju obrađeni poslovi osoblja u prijamnom odjelu koje
obavljaju za vrijeme boravka gosta u hotelu, s posebnim osvrtom na dužnosti osoblja
portirnice. Kako je za kvalitetu pružanja usluga značajno izostajanje pritužbi gostiju,
poseban se dio poglavlja odnosi na postupke osoblja prilikom pritužbi gostiju, ali i na
reagiranje na neuobičajene događaje. Poglavlje završava poslovima koje obavlja
telefonistica u hotelu, kao radno mjesto koje, unatoč modernim komunikacijskim
uređajima, treba postojati u hotelu.

150

7.1. POSLOVI UNUTARNJE I VANJSKE SLUŽBE PORTIRNICE
Osoblje portirnice u velikim hotelima i hotelima visoke kategorije radi u dvjema
službama:
1. unutarnjoj službi i
2. vanjskoj službi.
«Unutarnju službu» portirnice čine, u pravilu, djelatnici za pultom recepcije, te
djelatnici portirnice koji pružaju usluge unutar hotela (nosači prtljage od ulaza u hotel
do soba i drugih prostora, te poslužitelji dizala, tekliči, i dr.).
«Vanjsku službu» čine djelatnici portirnice koji pružaju usluge gostima hotela
ispred ulaza u hotel, a to su vratari-počasni stražari, garažisti, hotelski taksisti, nosači
prtjage koji prtljagu gostiju donose u prostoriju (Green Room) gdje se obavlja kontrola
i označavanje brojeva soba na prtljagi. Iz te prostorije, često posebnim transportnim
dizalom, nosači prtljage «unutarnje službe» preuzimaju prtljagu i nose je do hotelskih
soba.
U manjim hotelima, unutarnja i vanjska služba se objedinjuju i brojčano se
smanjuje broj izvršitelja, a čine je uglavnom vratari-počasni stražari, nosači prtljage,
tekliči i, rjeđe, poslužitelji dizala. U tom slučaju, nosači prtljage donose prtljagu do
pulta portirnice, gdje im se, uz uručenje ključa sobe, izdaje pisani nalog za odnošenje
prtljage i pratnju gosta do sobe.
U velikim hotelima organizaciju i kontrolu rada svih djelatnika u portirnici
obavlja Bell Captain. Računalom ili manualno izdaje pisane radne naloge za poslove pri
dolasku, odnosno pri odlasku gosta i tijekom njegovog boravka u hotelu:
1. vrijeme izdavanja naloga,
2. identifikacijski broj djelatnika i
3. kratak opis radnog zadatka.
Nosač prtljage, međutim, na svom radnom nalogu ispisuje broj komada prtljage,
te marku i registarski broj vozila iz kojeg istovaruje ili utovaruje prtljagu.
Bell Captain popunjava u računalu dodatne podatke navedene u radnom nalogu
kojeg nosač prtljage vraća nakon obavljenog posla. Ti se podaci obično čuvaju oko tri
mjeseca.
U velikim hotelima, gdje u smjenama ima više nosača prtljage, Bell Captain
organizira njihov rad sustavom rotacije, kako bi se smanjila njihova prisutnost i
nepotrebna «šetanja» po holu. Za radnim pultom («govornici»), s internim telefonom,
dežura samo jedan nosač prtljage, a s tog mjesta pruža se pogled na glavni ulaz i pult
recepcije, odnosno portirnice.
Ostali nosači prtljage u smjeni čekaju poziv za radni nalog u izdvojenoj
prostoriji i redom jedan po jedan, na poziv zvona, dolaze u predvorje, preuzimaju
dežurstvo na pultu-govornici i čekaju novi poziv telefonom ili zvonom «din-don» za
slijedeći radni nalog.
U slučaju dolaska ili odlaska skupine gostiju, dežurni ostaje za pultomgovornicom, a poziva odgovarajući broj nosača prtljage za istovar ili utovar prtljage
gostima skupina.

151

Sakupljanje prtljage po sobama za goste skupine u odlasku, ovisno o broju
gostiju u skupini, započinje barem jedan sat prije polaska autobusa skupine. Vodič
skupine o vremenu početka iznošenja prtljage iz soba, dogovara s portirima ili Bell
Captainom koji izdaje radne naloge nosačima prtljage.
Prilikom dolaska ili odlaska skupine gostiju, vodič evidentira ukupni broj
prtljage skupine, jer je, u pravilu, on odgovoran za prtljagu gostiju.
U manjim hotelima, zadatke Bell Captaina obavlja glavni portir u smjeni, dok se
u sasvim malim hotelima ova procedura pojednostavljuje.
U slučaju kada se navedena procedura ne izvršava putem računala, ustrojava se
posebni dnevnik o toj proceduri. U najnovije vrijeme ovoj proceduri, hotelijeri u
velikim hotelima, daju veliki značaj. Sve češće se u ovu proceduru radi sigurnosnih
razloga uključuje i zaštitarska služba, koja obavlja «rentgenski» detaljni pregled prtljage
i robe koja se unosi u hotel.
U velikim gradskim hotelima počasni stražari na ulazima u hotel često su
djelatnici iz sustava lokalne sigurnosti.
Ne predati pismo, brzojav ili poruku na vrijeme i ispravno, dati pogrešnu
obavijest itd., može prouzročiti neugodnosti osoblju, poslovni gubitak gostu, pa i
zahtjev za naknadu zbog nastale štete. No, najveću štetu hotelu može prouzročiti neka
eksplozija, požar ili druga namjerno izazvana radnja.
Valja upamtiti:
1. Svaka obavijest mora biti strogo poslovna.
2. Nije dopušteno davanje osobnih podataka o gostima. Mogu se dati samo na temelju
pisanog službenog zahtjeva uz obrazloženje.
3. Nikada (na telefonski poziv ili na izravni upit) ne davati broj sobe u kojoj gost
boravi. Daje se samo interni telefonski broj sobe koji je u pravilu drukčiji od broja
sobe. Gost osobno obavlja poziv ili će to učiniti portir ovisno o situaciji.
4. Ako djelatnik pri izdavanju ključa sobe ne prepozna gosta, diskretno utvrđuje
njegovo prezime, pa tek onda izdaje ključ. U velikim hotelima ključ sobe se u
pravilu izdaje tek kada gost pokaže svoju hotelsku iskaznicu. Elektroničke kartice za
sobe umjesto klasičnih ključeva uvelike olkašavaju ovu proceduru. Osim toga
sigurnost stvari gosta u sobi skoro je stopostotno zajamčena.
5. Diskrecija osoblja jamči osobnu sigurnost gostima. Oni to brzo primjećuju, a to
može biti jedan od značajnih razloga zbog kojih se gosti vraćaju u hotel.
Pratnja gosta do sobe
U pravilu, ključ sobe ili elektroničku karticu s hotelskom iskaznicom uručuje
portir nosaču prtljage, a ne gostu. Ako tehnički i organizacijski nije drugačije određeno,
nosač prtljage najprije prepušta ulazak gosta u dizalo, a tek potom on ulazi, neovisno o
tome da li ima ili nema kolica za prtljagu. Iz dizala izlazi prvo nosač prtljage.
Nosač prtljage otključava sobu, a ukoliko se radi o elektroničkoj kartici,
pokazuje način otključavanja (ulaska u sobu), jer postoje različiti proizvođači kartica, a
k tomu i sve suvremenija izvedba. Danas već postoje kartice koje se ne stavljaju u utor
na bravi već se samo «pokažu» senzoru koji prepozna šifru, i tada se vrata otvore.
Potom se kartica stavi u utor odmah na ulazu u sobu, čime se uključuju sva tehnička
pomagala u sobi: rasvjeta, TV, telefon, a ponegdje čak i grijanje.

152

ZAROBLJENICI HOTELSKIH SOBA
Hotelski sustavi elektroničkih brava smišljeni su da pomrse račun provalnicima i drugim neželjenim
posjetiteljima. To zaista i uspijevaju; kadšto i više od toga - sprečavaju goste da uđu u vlastitu sobu ili ih
prinude da u njoj čuče poput zarobljenika. Uzroci takvih događaja mogu biti mehanički kvarovi,
neispravne instalacije, istrošene baterije ili pogreška recepcijskog osoblja. No, što god bio uzrok, na
tisuće se putnika već susretalo s neispravnim bravama. «To je najneugodnija stvar koja se čovjeku može
dogoditi», kaže Željko Jančikić, instruktor plivanja u Zagrebu, koji je ostao zaključan u sobi hotela
«Gale» u New Yorku, jer «ključ», odnosno kartica, nije funkcionirala. Predstavnica «Gale» hotela je,
naravno, odmah izjavila kako su takve potreškoće u njihovom hotelu vrlo rijetke. Stariji će se lako
dosjetiti što im je u takvu slučaju činiti (telefonirati recepciji, lupati, uključiti neki alarm...), ali trojica
dječaka, Patrik, Dino i Denis, koji nisu mogli izaći iz sobe u hotelu «Galeb» na aerodromu Pleso u
Zagrebu, mislili su da se netko s njima šali. Proteklo je više od pola sata dok hotelski majstori nisu
otvorili vrata - otpiračem. Pravnik iz Osijeka, Vladimir Čalić zbog neispravne kartice - ključa nije pak
mogao ući u svoju sobu u hotelu Park u Norfolku, Virginia, a ondje su mu se nalazili važni spisi za
sudsku raspravu, na koju, umalo, nije zakasnio. «Na poslovnom putovanju imate toliko važnih stvari o
kojima morate voditi brigu, a onda ste još izloženi hotelskoj gnjavaži», požalio se. Pomoćnica glavnog
direktora Sunčica Andraković ipak odlučno tvrdi kako «hotel dotad nije imao nikakvih prigovora zbog
ključeva-kartica». Njeno je objašnjenje u najmanju ruku dvojbeno. Ne zna se precizno koliko su česti
kvarovi ključeva-kartica, ali tvrtka koja prodaje i servisira elektroničke brave, lani je prodala oko 5.000,
a popravila oko 5.500 primjeraka. «Mnogo je kvarova», priznaje predsjednik AMG-a. Proizvođači to ne
poriču. «Svi mi imamo problema», kaže direktor marketinga tvrtke CSS, jednog od najvećih proizvođača
elektroničkih sustava brava. Kvaliteta pada zbog žurbe da se udovoljio potražnji. Tijekom samo nekoliko
godina elektroničke su brave ugrađene u većini hotelskih soba jer u hotelima smatraju kako sigurnosne
prednosti nadmašuju nedostatke. Čak i rukovanje elektroničkim bravama može biti komplicirano, jer
postoji tridesetak različitih vrsta, od desetina proizvođača. Kada dođe do vrata sobe, gost se mora sjetiti
treba li kucnuti karticom ili je umetnuti u prorez, treba li strelica biti usmjerena gore ili dolje, treba li
kartica ostati u bravi dok se okreće ručka itd. Ako ni nakon svega ne uspije ući u sobu, problem je
najčešće istrošena baterija u bravi. Iako kod većine sustava postoji lampica koja upozorava da su se
baterije istrošile, u hotelima ih najčešće ne mijenjaju sve dok brava posve ne otkaže, bio gost s ove ili one
strane vrata. Hotelski službenici, kao Ante Erceg, direktor sigurnosti i zaštite u Hotels Corp., umanjuju
značenje takvih neugodnosti. «Zaista je u pitanju samo nekoliko minuta, dok se zamijeni baterija», kaže
Ante, čija je kompanija prije tri godine, od svih svojih hotela, zatražila da povećaju kvalitetu
elektroničkih brava. Nisu samo istrošene baterije uzrok neprilika; bravu mogu oštetiti niske temperature,
od slane vode korodiraju, vlaga izaziva kratki spoj, a statički elektricitet može im izbrisati memoriju. Čak
se i brave na vratima unutarnjih prostorija mogu oštetiti. Ako se na ključevima-karticama nakupi sol i
pijesak, to će zakočiti bravu. Ljudske pogreške također pridonose problemima. Gost možda ne može ući u
sobu zato što službenik na recepciji nije ispravno programirao karticu. I u normalnim je okolnostima
otkazivanje brave neugodno, a što tek reći kada gosti postanu zarobljenici soba u kritičnim situacijama,
npr. u slučaju srčanog napada ili požara! Kompanija Security Inc. prestala je proizvoditi elektroničke
brave. Vratila se staroj specijalnosti - mehaničkim bravama, jer se nije mogla nositi s problemima nove
tehnologije.

Ako se u sobi nalazi sef, vrata sefa se otključavaju (zaključavaju) podešavanjem
određenog koda (prema uputama). Čest je slučaj da se vrata sefa otključavaju ili
zaključavaju provlačenjem kreditne kartice kroz posebni utor na sefu.
Ako je noć, u sobu prvo ulazi nosač prtljage i pali svjetlo. Prtljagu pažljivo
stavlja na stalak za prtljagu, sa stranom za otvaranje okrenutom prema gore. Nosač
prtljage navlači zastore na prozorima, samo navečer. Pali svjetla na svim rasvjetnim
tijelima u sobi da bi provjerio ispravnost sijalica. Ako je neka pregorjela, mora je
zamijeniti.
Nosač prtljage pokazuje gostu kako se rukuje tehničkim pomagalima u sobi. Na
kraju, uz ljubazni pozdrav, nosač prtljage uručuje gostu ključ sobe ili elektroničku
karticu i hotelsku iskaznicu.

153

knjiženje usluga za prolazne goste (knjiženje usluga za goste koji nisu u hotelu i ne koriste uslugu smještaja. 154 . preseljenje). Dakle. 4. odnosno nisu na noćenju u hotelu).U apartmanima koji su blokirani za dolazak po rezervaciji. programima. portir se ponaša diskretno i čeka. koji izravno želi ostaviti poruku. svakom prijavljenom gostu automatski se otvara «sobni račun» za dodatne (ekstra) usluge. Preuzimanje i predaja poruke Poruke primaju portiri i telefonistice. u slučajevima kada je gost naknadno prijavljen i treba mu doknjižiti broj aranžmana koje je koristio a koji nisu odmah proknjiženi prilikom njegova dolaska). nakon što se prirede svi predviđeni standardi za «dobrodošlicu». automatski treba omogućiti i financijsko vođenje tog gosta uz pomoć računala. odnosno storniranje akontacija za određenog gosta. odmah odnosi nosač prtljage ili teklič i ugurava je u sobu ispod vrata ili je ostavlja na stol u sobi. knjiženje na ekstra račun (moguća su knjiženja nekih događaja u hotelu ili knjiženja koja će platiti jedan gost za više gostiju ili je gostu potreban poseban račun za dodatne. Za to se koristi mali industrijski sat koji na umetnutu poruku otisne datum i vrijeme primitka poruke. Potom portir stavlja poruku u pretinac ključa sobe. izmjene općih podataka. skupinu ili ekstra račun). Dok gost ispisuje poruku. Osim knjiženja usluga. knjiženje akontacija (moguće je izvršiti knjiženje. svjetla se pale prije dolaska gosta. Osim uobičajenih usluga. poruku u omotnici s prezimenom gosta i brojem sobe. koji nakon provjere prezimena gosta. Portir gostu. uručuje olovku i formular za poruku. uobičajene su i sljedeće operacije: ♦ izmjene podataka o individualnim gostima (izmjene financijskih podataka. knjiženje otkaza glavnih obroka (knjiženje otkaza ručka ili večere za pojedinog gosta ili cijelu skupinu gostiju). Programom knjiženja usluga gost se zadužuje za sve izvanpansionske usluge koje se knjiže izravno na njegov račun. storno aranžmana (storniranje. koje gost koristi u hotelu za vrijeme svog boravka. 5. ekstra usluge). često se u dobrim aplikativnim rješenjima za recepcijsko poslovanja. predviđa još nekoliko vrsta knjiženja usluga. 2. Za njihovo uručivanje odgovorni su portiri. samo ako se u pretincu nalazi ključ sobe. 3. Knjiženje usluga Upisom podataka o gostu kroz program prijave. ispravak datuma knjiženja za odjavljenje goste u skupini). Ako nema ključa ili gost nije u sobi. a sve se poruke moraju evidentirati uz naznaku vremena primitka. ♦ izmjene podataka o gostima u skupini (ispravak datuma odlaska. od kojih se navode sljedeće: 1. Gost predaje poruku portiru. ispravak vrste pansiona za cijelu skupinu. ispravak cijena za cijelu skupinu. koji prate recepcijsko poslovanje u uvjetima informatizacije toga poslovanja. odnosno doknjiženje pansionskih usluga i boravišne pristojbe gostiju. na poruku ispisuje broj sobe i svoje inicijale.

sličan tzv. o znamenitostima. Portiri se uvijek i odmah po dolasku u smjenu. Kopija formulara poruke čuva dok se poruka ne uruči gostu. Poruku odmah uručuju portiru. poruka se u pretincu za «poštu u čekanju» čuva 15 dana. koji još jednom kontrolira prezime i broj sobe gosta i preuzima daljnju brigu o predaji poruke. Poštu za goste razvrstava portir za goste: 1.Ako u hotelu postoji sustav signalizacije. hoće li se poruka čuvati ili baciti. Ako umjesto klasičnih ključeva postoje elektroničke kartice poruke se ne odlažu u pretince nego se odmah dostavljaju u sobe. pomoću kojega gosti mogu pročitati ispis poruke na ekranu televizijskog prijamnika u svojoj sobi. 2. Voice Mailbox. Portir gasi lampicu kada gost preuzme poruku. Biranjem karakterističnoga broja na «sekretarici». Kada portir primi jednu takvu poruku. posebnim znakom uz rezervaciju ili na listi rezervacije ili u računalu uz rezervaciju. ovisno o metodi rada. po abecednom redu. brinu da se sve eventualno «zaboravljene» poruke u pretincima hitno dostave u sobe. koji borave u hotelu. U suvremenim se hotelima ugrađuje sustav In-Room-TV. dana šef recepcije odlučuje. Ako portir ne nađe rezervaciju. Prednost ovoga sustava je važna. osoblje. 3. ali još nisu stigli u hotel. koji će stići u hotel. «sekretarici». Postoje i uređaji za zvučni prijenos poruke. Osim uobičajnog televizijskog programa. Ako se ova pomagala nalaze u uredu za rezervacije. Pošiljke se najprije svrstavaju za: 1. uz broj sobe pretinca nalazi se taster kojim portir pali signalnu lampicu na telefonskom priključku u sobi gosta na kojem je ispis «imate poruku». I ove poruke se mogu predati portiru koji organizira uručenje poruka gostima u što kraćem vremenu. Od osobite je važnosti žurno uručivanje poruka pristiglih telefaksom ili elektroničkom poštom. 155 . Posebnim industrijskim satom «pečatira» se datum i vrijeme primitka pošiljke. Poruka se jednostavno govori u mikrofon i snimi se na uređaj. upozorava se recepcionar kako bi se poruka predala gostu odmah pri dolasku u hotel. Takve poruke se ostavljaju u pretincu za «poštu u čekanju». ovisno o sadržaju poruke. U većini hotela pošiljke zaprima tajništvo hotela i dostavlja ih odjelima. posebice kada u hotelu borave poslovni gosti različitih nacionalnosti i koji govore različitim jezicima. pa čak i trenutačno stanje svog sobnog računa. djelatnici u tom uredu se brinu o predaji poruke. gost sluša ostavljenu poruku. 2. Telefonistice popunjavaju poruke primljene telefonom na isti način kao i portir. Poslije 15. Raspodjela poštanskih pošiljaka Portiri su odgovorni za sve poštanske pošiljke koje se dostave portirnici. administraciju. goste hotela. događajima i drugim komercijalnim porukama. sustav može omogućiti dodatne kanale za promociju i opis usluga koje hotel i okolica pružaju. Poruke se primaju i za goste koji se očekuju.

Pošiljku portir ulaže u pretinac ključa sobe i pali signalnu lampicu. Pošiljke za goste koji borave u hotelu portir najprije svrstava po abecednom redu prema prezimenu. do kojeg datuma se pošiljka može slati na navedenu adresu.3. upućuju se na gradsku poštu. portir ispisuje na omotnici Retour. Svaka preporučena pošiljka evidentira se u knjizi «preporučenih pošiljaka» a primopredaja se vrši potpisivanjem. Tiskanica obično sadrži: 1. 2. adresa na koju je pošiljka dostavljena. 3. datum primitka. a traže preporučenu pošiljku. a očekuju poštu i žele da im se dostavi. obično pismonoša osobno uručuje gostu preporučenu pošiljku. 156 . pa omotnicu pečatira hotelskim pečatom i vraća tajništvu hotela za preporučeni povrat pošiljke pošiljatelju. a nema ni ključa u pretincu. broj sobe. datum odlaska. Portiri u smjeni stalno nastoje uručiti neuručene pošiljke. Pošiljke za goste koji će doći u hotel portir razvrstava po abecednom redu prema prezimenu i odlaže u pretince za «poštu u čekanju». Povrat pošte evidentira se u «knjizi pošte» uz sljedeće podatke: 1. a potom je predaju portirnici. Osobe koji ne borave u hotelu. prezime primatelja. 5. prezime i ime gosta. Na svaku omotnicu ispisuje broj sobe u kojoj gost boravi. Sve neuručene preporučene pošiljke čuvaju se u knjizi u zaključanoj ladici. 6. Ako nema signalizacije. adresu za dostavu nakon isteka navedenog datuma. ispisuje datum i vrijeme povrata. 4. Ako pošiljka stigne. Tu poštansku pošiljku gost preuzima osobno na portirnici. portir na omotnici ispravlja adresu primatelja. Goste koji napuštaju hotel. Pošiljka se vraća mjesnoj pošti bez posebnog frankiranja. prezime pošiljatelja. Preporučena pošiljka se čuva u knjizi. a o prispjeću pošiljke ispisuje se poseban znak uz rezervaciju. adresu stalnog prebivališta. Preporučena pošiljka za gosta koji još nije stigao u hotel. Pošiljke za goste koji su otputovali portir će industrijskim satom «pečatirati» datum i vrijeme prispjeća pošiljke. umoljavaju se da popune namjensku tiskanicu koja im je na raspolaganju na stolu u sobi ili na pultu. Ako se ne može naći trag o primatelju pošiljke. 2. I ovoga puta portir će posebnim znakom uz rezervaciju upozoriti recepcionara za predaju pošiljke odmah pri dolasku gosta u hotel. 4. portir ispisuje poruku o prispjeću pošiljke. ovjerava pečatom hotela i vlastoručnim potpisom. datum i potpis. 3. može se primiti samo kad gost ima pismenu i zajamčenu rezervaciju. koji su napustili hotel. 7. adresa na koju će se pošiljka poslati. Ako je gost u sobi. To se evidentira u knjizi preporučenih pošiljaka. a nosač prtljage nosi poruku do sobe i ostavlja je ispod vrata sobe ili na stolu u sobi.

«ključ» ispostavlja posebnim elektroničkim uređajem u trenutku dolaska gosta u hotel. Ti se ključevi ne smiju niti izgubiti niti umnožiti. «Stare» kartice gosti mogu vratiti recepciji. najčešće gosti karticu odnose sa sobom. 6. Original «katnog» i «generalnog» ključa u hotelskom sefu čuva šef tehničkog odjela hotela (šef tehničke službe). potpis portira. izdaje također šef recepcije samo u slučaju iznenadne potrebe ulaska u sobu. onda se «kartica» tj. na privjesku se ne ispisuje naziv hotela. «Master» i «katnu» karticu domaćici hotela izdaje šef recepcije. Obično ključ visi o povećem privjesku da bi se smanjio gubitak ili nenamjerno odnošenje ključeva. «katni ključ» jednoga kata otvara samo sobe na tom katu. Zbog čestog gubljenja i odnošenja ključeva mnogi hotelijeri se odlučuju na jednostavnije i jeftinije rješenje. a nisu popunili tiskanicu za dostavu pošte. po jedan za svaku sobu. Poslije toga se vraćaju pošiljatelju. portir najprije svrstava po abecednom redu. Gumica na privjesku štiti sobna vrata od oštećenja. Njime se zadužuje glavna katna sobarica. «Generalnim» ili «master» ključem otvaraju se sve sobe u hotelu. a na omotnicama ispisuje «otputovao» ili Retour. koja ga preuzima iz odjela hotelskog domaćinstva i vraća ga svaki dan uz obvezatnu primopredaju. na vrata sobe nekoga drugoga kata (208).5. sobna se vrata mogu otvoriti programiranjem određenog koda na bravi. iako hotelijer može naći adresu primatelja. Elektroničke kartice pojednostavljuju proceduru kontrole ključeva. To je razlog radi kojega nije dopušteno mijenjati bravu vrata sobe s jednoga (npr. Postoje razne mogućnosti izvedbe kartica prema potrebama i željama hotelijera. omogućuje se ispis svih ulazaka i izlazaka u i iz sobe. Ta se pisma ne smiju dostavljati primatelju. Pisma koja nisu mogla biti isporučena čuvaju se 15 dana u pretincima za «čuvanje pošte». Naprimjer. jer se nanovo mogu koristiti. Poštu za goste koji su napustili hotel. Emergency card. Izdavanjem nove kartice prestaje valjanost «stare» kartice. pa 157 . čuva se u zaključanom ormaru za rezervne ključeve soba. Ključevi se izrađuju po određenom sustavu tako da tzv. Njime se zadužuje domaćica hotela. Tradicionalni klasični rezervni ključ. datum. datum i vrijeme. 108). Spajanjem elektroničkog uređaja s centralnim računalnim sustavom. Rukovanje ključevima soba Ako hotel raspolaže s tzv. Kartice mogu poslužiti gostima i za osobnu identifikaciju u hotelu kad žele koristiti usluge u hotelu na teret računa svoje sobe. tradicionalnim ključevima. portirnica se zadužuje samo jednim ključem za svaku sobu u hotelu. Ako gost želi produžiti boravak mora zatražiti novu karticu. Ako se radi o primjeni elektroničkih kartica. Kartica se može koristiti samo do 12:00 sati onoga datuma do kojeg je gost rezervirao sobu. Premda na kartici nije otisnut naziv hotela (iz sigurnosnih razloga. Svaka nova kartica za tu sobu automatski poništava onu prvu (ukoliko se ne radi o duplikatu). a na ključu je otisnut broj za «raspoznavanje» broja sobe. niti broj sobe). sigurnosti radi. koji ne odgovara stvarnom broju sobe. Sve češće. što obeshrabruje potencijalna otuđenja stvari gostiju po sobama. pečatira hotelskim pečatom i ovjerava potpisom. ili karticu za hitnost.

U svakom od navedenih primjera. Kada je riječ o stvarima gosta. dio ključa za hvatanje veći je od uobičajne veličine i često obložen plastikom u boji. Skupa odjeća (krzneni kaputi) i vrijedni predmeti se ne preuzimaju. U njoj se čuva prtljaga samo kada gost: 1. Ključevi zauzetih soba su poredani po rednom broju soba u ladicama koje se u pravilu nalaze ispod pulta.) ako je u tom ugostiteljskom objektu garderoba obvezna. Prostorija može poslužiti i za čuvanje odjevnih predmeta vanjskih gostiju koji dolaze koristiti ugostiteljske usluge u hotelu. Obično hotelijer garderobu daje u najam. ovisno o organizaciji rada. Ladica ima onoliko koliko hotel ima katova. bundu i sl. a i praktičnosti radi. šef recepcije ili njegov pomoćnik izdaje rezervni ključ. 3. portir ili Bell Captain. a podaci o njemu upišu u potvrdu koja se izdaje pri preuzimanju prtljage. U tom slučaju. pravilo je da se utvrdi vlasnik prtljage. Na temelju toga. Upute gostima o rukovanju s ključevima sobe hotelijer daje u «kućnom redu» ili «informacijama». napusti hotel privremeno i vraća se za nekoliko dana. Dragocjenosti i novac ne smiju se ostaviti u garderobi. Portir izdaje potvrdu na temelju koje gost dobija povrat predujma tek na odlasku iz hotela kada vrati ključ sobe.). Prstena ima onoliko koliko hotel ima katova. Čuvanje prtljage Prostorija s policama za besplatno čuvanje prtljage. koji portir dobiva od recepcionara odnosno domaćice hotela. Originalne ključeve svih soba čuva šef tehničkog odjela hotela u hotelskom sefu na posebnim prstenovima. Zbog sigurnosti. I pokraj svega. U nekim velikim hotelima pri izdavanju ključa sobe gost plaća predujam. 2. Uobičajeno je da gost u gardorobu predaje odjevne predmete (kaput. da se dva do tri puta tjedno obavi «inventura» svih ključeva. Šef tehničkog odjela izrađuje rezervni ključ prema originalu bez vađenja ključa s prstena. Sigurnosti. Novi rezervni ključ preuzima šef recepcije i vraća ga u ormar s rezervnim ključevima uz obvezatnu evidenciju u navedenoj knjizi o kontroli ključeva. ili garderobjer. a ove ladice se u pravilu zaključavaju. Svako gubljenje ključa portir evidentira u «knjizi o evidenciji ključeva».izrađuju ključeve soba bez privjeska. kabanicu. čeka dok se ne uredi soba u kojoj će boraviti. Strogo je zabranjeno primati prtljagu osoba koji nisu gosti hotela. gost je dužan pri dolasku predati stvari u garderobu (kaput i sl. Potom šef recepcije izdaje pismeni nalog šefu tehničke službe za izradu novog rezervnog ključa. gostu izdaje potvrdu za svaki preuzeti komad prtljage. Pri preuzimanju smjene portir provjerava ključeve slobodnih soba prema utvrđenom popisu ili stanju slobodnih soba. Ugostitelj izdaje gostu potvrdu 158 . bolje je da se ladice s ključevima soba nalaze ispod pulta izvan pogleda gostiju nego vidljivo odloženi u pretincima na retropultu. pravilo je. Ugostitelj ima pravo pregledati stvari što ih gost daje u garderobu. a putuje u popodnevnim satima.) predviđaju sljedeće: Ako ugostitelj ima garderobu. nalazi se pokraj ili u blizini ulaza u hotel. a ponekad i blagajna. napusti sobu. nosač prtljage. «Posebne uzance u ugostiteljstvu» (uzance 145.-147. U nekim velikim hotelima za ključeve slobodnih soba zadužuje se recepcija. Iz ladica zauzetih soba ključevi se premještaju u ladice slobodnih soba na temelju popisa slobodnih soba.

New York.00€ da se opet vrati. problemi tehničke naravi. Ugostitelj je dužan na temelju potvrde (garderobnog broja) predati gostu stvari ostavljene u garderobi.39 Kada se problem brzo riješi. 4. 159 . opremljenost soba. Zadovoljiti gosta znači osigurati mu proizvod i usluge koje traži u vrijeme kada on to želi. vodovodne instalacije. Butterworth Heinemann. Zato uposlenici moraju s osobitom pozornošću saslušati pritužbu gosta i što žurnije udovoljiti gostu. 7.2. 243. Pritužbe tehničke naravi odnose se na rasvjetu. recepcija prva sazna za pritužbu gosta. Lincoln. menadžment hotela treba ustrojiti strategiju po odjelima kojom se planiraju radnje da bi se unaprijed spriječile pritužbe gostiju. str. Grubo. Analizom pritužbi utvrđeno je da su pritužbe tehničke naravi najbrojnije i da se na rješavanje tih problema najduže čeka. ključeve soba. odnosno dokazivanja tvrdnji.. S tim u svezi postoje dvije poznate izreke: 1. ponekad se događa da gosti nisu zadovoljni s nekim radnikom i načinom njegova pružanja usluga. On odgovara za nestanak i oštećenje tih stvari do njihove pune vrijednosti. PRITUŽBE GOSTIJU Unatoč stručnosti.. oglušavanje i sporo rješavanje pritužbe najviše ljuti gosta. neljubazno i netaktično ponašanje uposlenika vrijeđa gosta. K. kaputu i sl. efikasnosti i ljubaznosti hotelskog osoblja. 2. struju.M. pritužba je hotelijeru dar. grijanje. 2. dizala. gost osjeća da uposlenici žele udovoljiti njegovim potrebama. 3. Uobičajeno je da se u objektima s četiri i pet zvjezdica garderoba ne naplaćuje.(garderobni broj) za stvari primljene u garderobu. problemi u pružanju usluga. C. koja je razumna. televizore. 1. str. Van Nostrand Reinhold.00€ da gost dođe po prvi put. U slučaju čestih pritužbi. problemi zbog ponašanja uposlenika. problemi neuobičajene naravi. Za čuvanje stvari u garderobi može se naplatiti naknada. ledomate. prema standardima koje očekuje po cijeni koja mu odgovara. G. Uposlenici moraju također znati da gosti koji nemaju prigode iskazati svoju pritužbu.. je tehnika obrazloženja. Kao najisturenija služba hotela. jer iskustvo pokazuje da zanemarivanje. itd. Introduction to Hospitality Management. 151. 38 Iako većina uposlenika ne uživa slušati pritužbe. Pritužbe gostiju mogu se svrstati u četiri kategorije problema: 1.) ugostitelj ne odgovara. moraju znati da niti gosti ne uživaju u pritužbama. potrebno je 10. rodbini pa i poslovnim partnerima. koju on osjeća razumnom. a samo 1. ali ugostitelj je dužan na vidljivu mjestu u garderobi objaviti iznos naknade. Oxford. Za dragocjenosti i novac ostavljen u predanim stvarima (torbi. Iz tog razloga svaka pritužba je dobrodošla i kao prigoda za pospješivanje odnosa s gostima.. Business Development in Licensed Retailing (A unit manager's guide). Najbolja tehnika za rješenje nesporazuma s nerazumnim gostima. prenose je svojim prijateljima. 1989. 2003. Međusobno raspravljanje uposlenika u nazočnosti gosta spada također u nedolično 38 Lashley. 39 Iverson.. 2.

sazna informaciju koju sam ne može pružiti. da se ne pouzdaju u svoju memoriju! Kad se dogodi nešto što ima veze s određenim gostom. većina osoblja ima sasvim prosječno sjećanje i. 3. U mnogim hotelima ovakve pritužbe žele čuti menadžeri. Tada se treba poslužiti dokumentacijskom osnovom za informiranje gostiju. U HOTELU NEMA ODGOVORA «NE ZNAM. netko će u hotelu ili gradu sigurno znati odgovoriti i s malo dobre volje. ♦ nebuđenje. nezadovoljavajuće. podaci o obližnjim gradovima i sl. u blizinu hotela.. 4. ♦ nepomaganje nošenja prtljage. loše vrijeme. kao npr. planuo požar. kao što su lokacije muzeja. taj vid hotelske usluge često se zanemaruje. I tada. ili postao ponosni otac. za nekoliko dana se to već zaboravi. Njihove pritužbe trebaju čuti njihovi nadređeni djelatnici na redovitim sastancima odjela. a istodobno će poslovnost i samopouzdanje osoblja ostaviti povoljan utisak na gosta s kojim se dolazi u izravan kontakt. «novom» službeniku obično je potrebno izvjesno vrijeme da se aklimatizira. Međutim. itd. glavne ulice. pokazujući dobru volju da pomogne gostu i da. Naravno da se ne može očekivati da službenik zna s v e i morat će ponekad i pokazati da ne može informirati gosta.» Osim u velikim hotelima. Pritužbe na pružanje usluga odnose se na mnogobrojne aljkavo pružene usluge kao npr. Međutim. Sustav sastavljanja dokumentacijske osnove koja služi za informiranje gostiju. ili je on promijenio radno mjesto. tijekom vremena je stekao nužno znanje za pružanje informacija o gradu. Bez obzira kakvo pitanje bilo. ali i odmah poduzeti korake da sazna odgovor. dobio na lutriji. nepostojanje službe prijevoza. najbolji način da se zapamti jest. Pritužbe uposlenika gost ne želi slušati. prometne veze s obližnjim mjestima. koji već duže radi u hotelu. često se pomisli kako će se to zapamtiti i idući put s njime o tome porazgovarati. Naravno da će mu goditi što se osoba s kojom komunicira sjeća nekih događaja u vezi s njime.: ♦ nečistoća u sobama.: nedostatak bazena. Treba. željezničke i autobusne postaje. može se to i saznati. ima još jednu upotrebnu vrijednost. osigurati njihovu aktualnost. općenito govoreći. međutim imati na umu da su neki podaci podložni promjenama i moraju biti posebno označeni s obzirom na tu činjenicu. obližnjim mjestima. gdje postoji službenik kvalificiran za pružanje informacija. cestama. Međutim. Na pritužbe neuobičajene naravi hotelijeri ne mogu ponekad udovoljiti gostima. upotrebom takvog sustava. često. Novi će službenik lako popraviti utisak. Belića u listopadu. ♦ hladno ili neukusno jelo. Ako je.. Naime.. kako bi se moglo povremenim provjeravanjem podataka. Jasno je da će se takvi podaci upotpunjavati s vremena na vrijeme. ♦ zanemarivanje dodatnih zahtjeva itd. Podaci moraju biti sistematizirani tako da ih se može odmah pronaći.ponašanje. ♦ problemi s telefoniranjem. Nepotrebno je naglašavati da će se.. od velike je važnosti spremnost da se porazgovara s gostom o temi koja ga izravno zanima. Nikada se ne smije na pitanje gosta odgovoriti: «Ne znam. kazališta. jer oni mogu bolje salušati takve pritužbe i duže vrijeme provesti u razgovoru s gostima. najbolje je rješenje kad svi zaposleni u prijamnom odjeljenju zajednički sastave dokumentacijsku osnovu. Većinu pritužbi na pružanje usluga uposlenici na recepciji «zarađuju» pri punoj zauzetosti hotela. i kod takvih pritužbi gost očekuje da ga se barem pažljivo sasluša. ♦ dugo čekanje na uslugu. sportski klubovi. ♦ slabo grijanje u sobama. za vrijeme boravka gosp.». a informiranje gosta je. Službenik.. biblioteka. iz drugih izvora. uvelike poboljšati pružanje informacija. Međutim. željezničkim vezama i sl. treba napraviti bilješku i spremiti u registar (dokumenstacijsku 160 . u kojoj se mogu prikupiti podaci. ♦ nedovoljno zagrijana voda u bazenu.

jer je poznato da mnogi gosti ne žele javno iznositi pritužbu. naslovljenu na direktora hotela. i nakon što mu recepcionar priopći tu činjenicu. I tako. pa će neki gosti prosjediti cijelu večer pokušavajući pogoditi tko ih je to mogao zvati. kako drugi gosti ne bi slušali. ♦ kazati gostu što se može načiniti. Nažalost. unatoč uvjeravanjima da je je pokušao saznati. ♦ koncentrirati se na problem. potencijalno je moguće izazivanje znatiželje. ♦ voditi računa o ponosu gosta. gost ima na raspolaganju «hotelski upitnik». Kad gosp. Belić. netko traži gospodina Belića u sobi 115. Belić ne bi smio biti. Gospodin Belić nije u sobi. i čak divljenja. iako to zaslužuje i gost koji pritužbu daje diskretno. Primjerice. Pretpostavimo slučaj da netko telefonom traži gosta koji je izašao iz hotela. ♦ ako se problem ne može riješiti. izbjegavati ljutito ili obranaško odgovaranje. vode dvojica uposlenika. normalno je da će uslijediti pitanje «tko je zvao?». ♦ izolirati gosta ako je moguće. vjerojatno će biti vrlo hladan prema tom recepcionaru. već se ukazuje prilika da recepcionari pokažu zanimanje za njega. Beliću. ♦ ne raspravljati s gostom. Obradu upitnika često vrši tajnica direktora ili hotelska prodaja. Belić nije na poslu. Budući da recepcionar to ne zna.osnovu). ♦ tijekom razgovora voditi pribilješke. ♦ ne vrijeđati gosta. razgovor s njim. pokazati osobni interes za problem. Za oblikovanje upitnika zadužena je hotelska prodaja u suradnji s rukovoditeljima drugih odjela u hotelu. nije ugodno saznanje da gosp. ali se zna. ništa ne priopćavati! Moguć je i slučaj kada se može. nakon razgovora s tom osobom. prihvatiti pritužbu ozbiljno. kad se već ne može pružiti potpunu informaciju. osoblje će moći osvježiti sjećanje. Upitnike gosti sami ubacuju u posebni sandučić ili poštom u već pripremljenu i frankiranu omotnicu. ukoliko to gost nije sam zahtjevao od osoblja hotela. reći to gostu odmah (iskrenost je najvažnija kod rješavanja pritužbe) te ga uputiti nadređenom djelatniku. po nekom prethodnom razgovoru. ♦ ostati priseban. Idući put kad se. Ključ sandučića drži direktor hotela ili njegova tajnica. upravo je to mjesto gdje gosp. u pravilu se ne daju obavještenja o gostu (gdje se on nalazi ili druge osobne podatke). Belića (njegovom šefu ili nekoj drugoj važnoj osobi). Važno je ustrojiti analitički pregled. i nakon što preuzme sobu u hotelu. ♦ o svemu sastaviti izvješće. ♦ odrediti orijentacijsko vrijeme za rješenje problema. Osobi koja traži gosp. Djelatnici na pultu recepcije trebali bi slijediti sljedeća pravila: ♦ slušati pažljivo s interesovanjem. Kad se gost pojavi za recepcijskim pultom. ♦ motriti na tijek rješavanja problema. U sobi svakog hotela. Treba li to priopćiti gostu ili ne? Ako se gostu kaže ta informacija. barem u mislima. ♦ ako je gost jako srdit. ♦ nakon rješenja problema nazvati gosta i utvrditi je li zadovoljan. u želji da se pruži što potpunija informacija o gosp. ta osoba ne želi ostaviti poruku jer «nema ništa važno». Belić ponovo dođe u prosincu. ♦ koristiti prezime gosta što češće. da je otišao na tenisko igralište. recepcionar mu to i priopći. ♦ ne obećavati nemoguće. u želji za pružanjem dobre usluge. sretne gosp. statističke pokazatelje i grafičke prikaze 161 . koje će sigurno stvoriti osjećaj zadovoljstva. Zato je bolje. On brine o cijeloj proceduri u svezi s upitnicima. gost će često. Radi toga. Gosti imaju prigodu pritužbu napisati u upitniku. Gostu koji se glasno žali pristupa se odmah. Osim toga. ponuditi izbor. okriviti recepcionara što nije preuzeo poruku. u posebnoj prostoriji. gostu stvoriti neugodnost.

U gornjem lijevom uglu prve stranice (koja nije označena rednim brojem) mora biti istaknuta tvrtka odnosno naziv i adresa pružaoca ugostiteljskih odnosno turističkih usluga. koje su označene rednim brojevima. Knjiga žalbe mora se čuvati najmanje godinu dana nakon iskorištenja. Hotelijer je dužan odgovoriti na stavljeni prigovor u roku od 15 dana od dana unošenja prigovora u knjigu žalbe.). korisnik usluge može prigovor u knjigu žalbe napisati jezikom kojim se služi. a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbe. br. ugostiteljske obrazovne ustanove. Stranice knjige žalbe. koja glasi: 1. talijanskom i francuskom jeziku. sadržaj i način vođenja knjige žalbe u objektima. Na prvom listu knjige žalbe (čije stranice nisu označene rednim brojevima) mora biti otiskana uputa o korištenju knjige žalbe (na navedenim stranim jezicima). Sve to u cilju dopune strategije kako smanjiti ili preduhitriti pritužbe. Ako se u tom roku ne odgovori na stavljeni prigovor. te u «kućnom redu» na jezicima na kojima su sastavljeni. te navesti svoju punu adresu. koji obavljaju ugostiteljsku djelatnost i 2. Iza otiskane upute stavlja se pečat pravne odnosno fizičke osobe koja obavlja ugostiteljsku odnosno turističku djelatnost i potpis odgovorne osobe.) i članka 4. prostorijama i prostorima u kojima se pružaju ugostiteljske i turističke usluge i postupak u svezi s prigovorima. Knjiga žalbe mora imati najmanje 3x50 samopreslikajućih listova (ne računajući prvi i posljednji list). trgovci pojedinci i obrtnici. stavka 3. Taj nadležni ured vodi evidenciju o ovjerenim knjigama žalbi. korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbe prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu odnosno dobivenu uslugu. da se vodi knjiga žalbe i gdje se nalazi. drugi list «za inspekciju» i treći list «ostaje u knjizi». 47/97 i 54/97 (ispravak). moraju imati dvije vertikalne kolone. U nas postoji zakonska obveza držati na vidljivom mjestu na recepciji «Knjigu žalbi». korisnik usluge dužan je napisani prigovor potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu žalbe. stavka 3. 162 . kao korisniku usluga. Knjigu žalbe dužni su voditi: 1. a druga (širine 5cm) naziv «Primjedba». Na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima u kojima se pružaju ugostiteljske odnosno turističke usluge mora se staviti obavijest. zadruge. Prva dva lista pod istim rednim brojem moraju biti perforirana.svih odgovora. «Zakona o turističkoj djelatnosti» (NN. SADRŽAJU I NAČINU VOĐENJA KNJIGE ŽALBE 40 donio je ministar turizma RH na temelju članka 10. «Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti» (NN. a hotelijer je dužan pridržavati se važećih zakonskih odrednica u svezi s knjigom. Uvježbavanje rješavanja pritužbi obavlja se na redovitim vježbama simuliranjem različitih situacija. a treći čvrst (bez perforacije). te đački i studentski domovi. Knjiga žalbe ovjerava se na unutarnjoj naslovnoj stranici pečatom i potpisom odgovorne osobe (županijskog ureda. Knjiga žalbe mora imati tvrde korice tamnoplave boje. mora se istaknuti i na cjenicima odnosno jelovnicima. PRAVILNIK O OBLIKU. 3. trgovačka društva. koji obavljaju turističku djelatnost. ili kada je povrijeđen postupkom uslužnog osoblja. zadruge. 2. Knjiga žalbe se mora nalaziti na mjestu pristupačnom korisnicima ugostiteljskih odnosno turističkih usluga. Tim se Pravilnikom propisuje oblik. a posebice pritužbi. njemačkom. Odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat će odmah. mora se najkasnije u 40 Narodne novine broj 52/96. Hotelijer je dužan odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige žalbe osobi koja je stavila prigovor. veličine 30cmx22cm. odnosno ureda Grada Zagreba) nadležnog za poslove turizma prema mjestu sjedišta objekta u kojem se obavlja ugostiteljska ili turistička djelatnost. U gornjem lijevom uglu trebaju stajati oznake: prvi list «za gosta». a drugu kopiju dostaviti turističkoj inspekciji nadležnog ureda u roku od tri dana od dana stavljanja prigovora. nije bio prikladan. trgovačka društva. 8/96. 48/95. te na engleskom. a na vanjskoj strani prednje korice moraju biti zlatnom folijom otiskane riječi «KNJIGA ŽALBE» na hrvatskom jeziku. Prvi i posljednji list knjige čije stranice nisu označene rednim brojevima moraju biti od debljeg papira. trgovci pojedinci. br. obrtnici. a kopiju odgovora istovremeno dostaviti turističkoj inspekciji nadležnog ureda. koji moraju biti označeni rednim brojevima. kao i u drugim slučajevima kada smatra da postupak prema njemu. Prva kolona (širine 10cm) nosi naziv «Prigovor». Obavijest o vođenju knjige žalbe i o mjestu gdje se nalazi.

nevrijeme. lokalnom policijom. pa je zato u velikim gradskim hotelima motrenje i kontrola u nadležnosti zaštitarskog odjela. krađe. posjetitelja ili djelatnika. Ta linija i broj pod nadzorom je telefonistica. Dodatna ogledala u predvorju također pomažu osoblju za još bolje motrenje. podnosiocu prigovora mora se odgovoriti dopisom. pa čak i gubitak života. Na stavljeni prigovor odgovorna osoba u hotelu može odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno. U manjim hotelima. hitna medicinska pomoć. onda će se u rubrici «Primjedba» knjige žalbe. Neki hoteli raspolažu s posebnom telefonskom linijom i brojem koji se koriste samo u slučaju neobičnih događaja. Izvedba i način komunikacijske mreže za takve slučajeve razlikuju se od hotela do hotela. Recepcija i portirnica su središnjica za proceduru komunikacije sa zaštitarskim odjelom. ili na engleskom. kriminalne radnje. 7. ipak je on u nekom obliku privatno vlasništvo. 163 . prije svega.3. već prema uputama menadžmenta hotela. vrlo često. NEUOBIČAJENI DOGAĐAJI Uprava hotela je dužna predvidjeti i organizirati provođenje procedure rada u slučaju iznenadnih i nepredviđenih događanja kao što su: požar. tučnjave.roku od pet dana od dana istjeka toga roka o tome izvijestiti turističku inspekciju nadležnog ureda s obrazloženjem zbog čega nije u roku odgovoreno. U velikim hotelima ugrađuje se sustav kamera. praćenja i eventualne zamjene osoblja. dizala. zemljotres. Pismeni odgovor na podneseni prigovor sastavlja se na jeziku. to zabilježiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca prigovora. povrede. itd. pa radi sigurnosnih razloga. itd. no važno je znati da dobro uvježbano osoblje može spriječiti nastanak panike. te neuobičajenih događaja. Hitna medicinska pomoć Hotelijeri moraju biti spremni na mogućnost nastanka ozbiljnih bolesti. Osoblje hotela motri na kretanje i ponašanje posjetitelja u hotelu i stalno se uvježbava kako prepoznati sumnjive osobe i situacije i što u tim situacijama činiti. nego da omogući još bolje neometano i diskretno motrenje. Često su predvorja hotela tako projektirana da bi djelatnici na pultu recepcije i portirnice mogli motriti na ulaz. Motrenje i kontrola Makar je hotel javni objekt. U rubrici «Primjedba» knjige žalbe upisuje se kratak sadržaj odgovora s oznakom broja i datuma dopisa. Ako se prigovor ne može riješiti na taj način. stepenište. ne u cilju motrenja. povreda pa čak i smrti gosta. na događanja ispred glavnog ulaza u hotel. smanjiti štetu. Ako se postigne zadovoljavajuće rješenje. njemačkom. puknuće vodovodnih cijevi (poplava). gostima. Sve radnje obavljene u slučajevima hitnoće treba utvrđenim redoslijedom i odmah upisivati u «dnevnik»! Menadžment hotela i zaštitarski odjel moraju biti uvježbani kako djelovati u takvim sučajevima. na pultu recepcije se nalazi samo jedan djelatnik. neki hotelijeri u takvim hotelima daju nalog recepciji da se ulaz u hotel zaključava u neko doba noći. talijanskom odnosno francuskom jeziku. na kojem je napisan prigovor u knjizi žalbe. Tehnička opremljenost za motrenje bezvrijedna je ako nema stalnog motrenja.

KLJUČANICA ZA 21. Tema broj jedan u hotelijerstvu. stomatologa. blagajnik neće dodirivati ništa što je pljačkaš dodirivao. osoblje treba biti što je moguće smirenije i treba slijediti utvrđenu proceduru koju osoblje uvježbava povremenim simuliranjem pljačke. uz odgovarajuću pratnju zaštitara). boju očiju. Radi sigurnosnih razloga. a 164 . Blagajnik ne smije djelovati sumnjičavo jer bi pljačkaš mogao povjerovati da uključuje alarm. posebice gotovine. već u pravilu trebaju šutjeti ukoliko ih se ništa ne pita. Temeljita ili ne. U protivnom. boju glasa. Blagajnik i ostali uposlenici zapamtit će karakteristične fizičke osobenosti pljačkaša: visinu. tetovažu i bilo što neobično. STOLJEĆE Koliko ste se puta. U pravilu treba imati pripremljen popis s telefonskim brojevima najbližih liječnika. Na temelju tih zapažanja odmah nakon pljačke osoblje će zabilježiti uočene osobenosti pljačkaša i naravno pozvati policiju. boju kose i način češljanja. Ako pljačkaš za sobom ostavi bilo kakav predmet ili trag. bradu. Menadžment hotela može u blagajnu ugraditi tzv. ambulanti. «tihi alarm». oružana pljačka potencijalno se može dogoditi i može se očekivati u svakom hotelu. moguće je smanjiti učestalijim odnošenjem novca iz blagajne hotela u banku (naravno. morat će biti obnovljeni. Također. blagajnik će sa svim novcem dati i svežanj ispod kojega se nalazi «tihi alarm». u idućih će godina biti još aktualnija. ožiljke. Ako se utvrdi da je aljkavost i sporost osoblja mogla biti uzrokom smrti gosta.Osoblje u prijamnom odjelu u slučaju navedene nužde ima glavnu funkciju da uspostavi brzu komunikaciju. marku. na svakom mjestu vidljivim tragovima (zlo)upotrebe. bolnica i dr. hotelijer može očekivati sudski spor i odštetni zahtjev Pljačka Činjenica da se u hotelima drži dosta novčanih sredstava. Alarm je povezan s odjelom sigurnosti ili izravno s policijskom postajom. već prema raspoloživu novcu. Lista može poslužiti da gosti iz nje sami odaberu liječnika ili liječničku ustanovu. boju i registarski broj vozila. Srećom. posebice kod hitnog medicinskog slučaja. Djelatnici u takvim situacijama trebaju poslušno činiti sve što pljačkaši traže. koji se aktivira kada se pomakne jedan određeni svežanj novca. ne skrivati ruke. Štetu za slučaj pljačke. hotelska bi obnova u svakom slučaju trebala uključivati i pitanja sigurnosti. pitali koliko ste u njoj sigurni. ulazeći u neku hotelsku sobu. u mnogim je hotelima blagajna potpuno izdvojena prostorija. zbog uzimanja otisaka. hospitalizaciji ili pak smrti. mogu cijelu situaciju samo pogoršati. moderna je tehnologija u međuvremenu na ta pitanja dala odgovor. Vrlo je važno također da osoblje u prijamnom odjelu uvježba način tijeka razgovora s pozivnikom koji se raspituje o bolesti gosta. odjeću. ne treba ga dirati do dolaska policije. Ako pljačkaš zatraži da mu blagajnik uruči novac iz blagajne. uključujući i ključanicu. vi ili vaše stvari? I jeste li o istom problemu razmišljali kada je u pitanju vaš hotel? Već dotrajali objekti s. pravac bijega. ili vrstu oružja. A posebice sve to još i na stranim jezicima. te zaštićena neprobojnim staklom. Iako je čin pljačke izuzetno stresan. ne pokušavati razoružati pljačkaša i eventualno ne koristiti oružje. težinu. bez ikakvih naglih pokreta ili pokušaja da se pljačka spriječi. Lista se obično nalazi na pultu i u telefonskoj centrali. Djelatnici ne smiju riskirati svoje ili tuđe živote. sve češćem poprištu provala i krađa. nema sumnje.

Cijeli je sustav bežični tako da je iznimno pogodan za ugradnju prigodom rekonstrukcije odnosno adaptacije hotela. bazen.otpornost na sve vremenske uvjete uključujući i temperaturu od 400 do 750 Celzijevih. ali je zacijelo najveća prednost u odnosu na dosadašnje proizvode je . majstori ili netko od hotelskog osoblja dobit će jednokratnu karticu za ulazak u sobu. O čemu je riječ? Riječ je o elektronskoj bravi koja radi na magnetsku karticu. a «otključavanjem» vrata ona se ponovo pale. o bežičnom sustavu. Svim ostalim svojstvima. kako gostiju. Zadnji modeli ključanica. turoperatora kao i osiguravajućih društava da se brinu o provođenju protupožarnih mjera u svim zemljama svijeta. putničkih agencija. proizvođači se na tržištu dokazuju pod motom «Never compromise service» (u slobodnom prijevodu: Ničim osporena usluga). Standardi. Kako je riječ. a time zajamčena sigurnost i u tim prostorima. te određena pomoć u sredstvima pomoću koje vlade pružaju za rekonstrukcije i nabavku nove opreme. S istom se karticom otvara sef i minibar. kao riječ vatra. Pruživši hotelskim gostima potpunu sigurnost. Štoviše. problem sigurnosti od požara nije samo problem hotelijera. Valja naglasiti da je dužnost vlada.trideset sekundi pošto se izađe iz sobe gase se sva svjetla. manjom i jednostavnijom napravom. parlamenata. Magnetskom se karticom suvremenih ključanica. pri čemu je također svaki prolazak registriran. tako i zaposlenog osoblja. Sve je to tim važnije što se sve češće u sobama nalaze i sefovi za dragocjenosti. oslobađanje od poreza. iako je cijena.u svijetu cijenjene i tražene ključanice. tek relativno viša. Kako važeći standardi nisu ujednačeni.a potvrđuju to i iskustva najboljih svjetskih hotela i lanaca . dakle. koje nije jedina. Sigurnost od požara je ekonomski i tehnički problem. Gost. sigurnosti i kvaliteti dobivaju maksimalne ocjene. a time postaje aktualno i pitanje mogućnosti ulazaka u hotelsku sobu. pa su samim time i oni odgovorni za stvari koje su se u to vrijeme nalazile u sobi. U nekim su zemljama definirane kreditne olakšice. ♦ osigurati protupožarna sredstva i opremu za slučaj opasnosti. ali se ono za manje objekte (hoteli do 300 soba i poslovni prostori) može zamijeniti i drugom. U razvijenom hotelskom svijetu sigurnost gostiju je na prvom mjestu. prilikom registracije na hotelskoj recepciji umjesto tradicionalnog ključa dobiva karticu koja je kodirana. Međunarodna hotelska organizacija (IHRA). Požar Niti jedna riječ nije toliko uzbuđujuća i dramatična za ljude u hotelu. liftovi. Ono u što ne treba sumnjati . To je samostalna elektronska brava koja bilježi točno vrijeme zadnjih stotinu ulazaka u sobu tako da se zna jesu li i kada u sobu ulazili gosti. Kako na recepcijama više nema klasičnog pohranjivanja i izdavanja ključeva (gost nosi karticu sa sobom). također. gost će na recepciji odmah dobiti novu. pa bi trebalo uložiti znatno vrijeme da se poprave manjkavosti u hotelima. s obzirom na sve uštede i druge prednosti. ponovimo to. za onoga tko ju je pronašao ona nema nikakvu upotrebnu vrijednost. Cijeli sustav rada ključanice povezan je s računalom na recepciji. a time stvara i mogućnost uštede. Danas praktički nema hotela koji ne prelaze na magnetske kartice ili elektronske ključanice.jest činjenica da budućnost pripada magnetskim karticama. jer se postavlja pitanje kako postići najveću moguću sigurnost a da se izbjegnu suvišni troškovi. sobarica ili hotelski majstori i koliko se tko od njih u sobi zadržao. ne bi smjeli biti proizvoljni. Razumljivo je da su elektronske ključanice nešto skuplje od klasičnih. zahvaljujući zidnim čitačima. a svaki ulaz u sobu je numeriran. S obzirom na to da na izgubljenoj kartici ne piše broj sobe. smanjuju se i obveze recepcionara. 165 . svakodnevno provjeravanima u hotelima širom svijeta. kako bi se povećala sigurnost. Velika je prednost ključanica što se njima štedi električna energija . smatra da bi trebalo izvršiti međunarodnu smotru kako bi se sagledala postojeća situacija i tako ispravile sve greške i devijacije koje bi bile otkrivene. to je za ugradnju pogodno vrijeme obnove hotela i pripreme za uspješnije turističke godine u kojima će pitanje sigurnosti imati itekako važnu ulogu. u pravom su smislu hit na svjetskom tržištu osiguranja i po dizajnu. sobarice. jer su u opasnosti i gosti hotela i radnici. međutim. u posljednje vrijeme treba dodati i jedno novo svojstvo. Međutim. Trenutno postojeća politika hotelijera u pogledu zaštite od požara je jasna: ♦ pobrinuti se za siguran ambijent. U slučaju da izgubi karticu. može ulaziti u neke zajedničke prostore kao što su garaža. vrijeme njihova ulaska i izlaska bit će registrirano.

tako da se mogao primjetiti i s veće udaljenosti. labave ili neispravne prekidače i utičnice. a začepila je ventilacijske otvore u kupaonici i sve ostale kroz koje bi dim mogao prodrijeti u sobu. ♦ zadrži prisebnost da se trezveno razmišlja. odabir načina javljanja o nastanku požara ili neke druge nepogode. između ostaloga. Zakon o zaštiti na radu. ♦ gasi vatra samo ako je manjeg opsega. zatvorivši vrata sobe. namočila je ručnike i plahte i postavila ih ispred vrata prema hodniku. Mario je poveo goste do prvoga dobro označenoga i osvjetljenoga izlaza. Lokalna vlast u nekim gradovima zahtijeva ugradnju dimnih detektora u sobama i drugim prostorima hotela. proceduru za djelatnike koji ostaju u hotelu za obavljanje nužnih radnji dok evakuacija traje. tako da se može ugasiti aparatom za gašenje požara ili vodom. Goste je vodio stalno jednom stranom stubišta. 7. Gradske vatrogasne službe mogu se angažirati za doradu planova. vratio u hodnik. 3. kako bi znali što valja učiniti u slučaju opasnosti. rekavši gdje je. ♦ pomogne svim gostima koji napuštaju mjesto zahvaćeno požarom. Da se vatra pojavila na nižim katovima spustili bi se izravno u nju. a osim toga. 4. U slučaju požara u hotelu. Zato su se vratili otkuda su i došli. ♦ koriste izlazi. Dotad je Ankica obavijestila lokalne vatrogasce i uzbunila hotelsku ekipu za suzbijanje požara u hotelu. ♦ puže nisko priljubljeni uz pod u prostorima ispunjenim dimom. ŠTO UČINITI IZBIJE LI VATRA? Opasnost od požara u hotelu može se znatno smanjiti ako zaposleni znaju što učiniti u slučaju požara. Mario je znao da se ohlađeni dim spušta u niže dijelove zgrade i spriječio je da gosti uđu u nj. popravke i nadomjestke kako bi sigurnost bila zajamčena. od zaposlenih se očekuje da se: ♦ aktivira najbliži alarm za dojavu požara. Zatim je napunila kadu s vodom zbog mogućnosti da je poslije nestane. ♦ svi neuobičajeni (nepoznati) električni uređaji moraju biti isključeni. proceduru zaštite hotelske dokumentacije. 5.♦ kontinuirano vršiti pregled. otvorila vrata prema balkonu i tako čekala vatrogasce. bio tri kata ispod mjesta nastanka požara i osjetio tragove dima. Sobarica Katarina je u hotelu «Gale» čistila sobu kada je primjetila da iz hodnika ulazi dim. skupa sa Katarinom. U tome se trenutku mogla i uspaničiti. 2. S olakšanjem se uvjerila da telefon nije u kvaru i nazvala telefonisticu Ankicu u centrali. ♦ treba popraviti sve ogoljene električne instalacije. ♦ zapamti kako je vjerojatno najsigurnije mjesto hotelska soba dok se ne sazna gdje je požar. premda nikad nisu ni posve otvorena. Brzo je kolica za posluživanje gurnuo u stranu da ne smetaju i aktivirao najbliži protupožarni alarm. proceduru za djelatnike koji su određeni za pružanje prve pomoći. s tim da je uvijek osiguran najmanje jedan izlaz od mjesta požara ako takvo gašenje ne uspije. kako bi dobio obavijest o mjestu izbijanja požara. Glavne mjere za sprečavanje požara bile bi: ♦ pepeljare se prazne samo u posebno određene posude od metala. ♦ organizirati tečajeve za zaposleno osoblje. tunel je dizala u međuvremenu mogao postati opasnim dimnjakom punim dima. U međuvremenu je Mario. zatim potražili drugi izlaz i tako izišli iz zgrade u plamenu. 166 . Ti planovi uključuju: 1. a ne dizalo prilikom napuštanja zgrade. obvezuje hotelijere da sastave pisane planove i upute u slučaju pojave požara. ♦ osiguraju vrata oko prostora zahvaćenoga požarom (moraju biti zatvorena). ali na sreću nije. proceduru napuštanja hotela i putokaze. Pred dizalom za putnike uspio je spriječiti nekoliko uzbuđenih Talijana da u tim uvjetima koriste dizalo. konobar koji poslužuje jelo i piće u sobama. Nakon toga je ušao u prvu otvorenu hotelsku sobu u kojoj je radila Katarina i nazvao Ankicu. i obavijestila je o dimu u hodniku. Mario se nakon toga. popis osoba koje mogu dati detaljne informacije o svakom pojedinom planu. proceduru identificiranja nepokretnih osoba. Vrata toga izlaza su stalno nezaključana i bez naslaganih prepreka pred njima. Pokrila je lice vlažnim ručnikom. Predstavila se. odnosno kako će se dobro obaviješteno osoblje ponašati u slučaju požara u hotelu. Sjetila se pravila: dim ubija! Odmah je zatvorila vrata sobe i provjerila telefonsku liniju. 6. te za povremenu kontrolu opremljenosti i ispravnosti protupožanih aparata i za uvježbavanje osoblja za gašenja požara. a zatim da se telefonira telefonskoj centrali. Prema dnu stubišta dim je bivao sve gušći. Recepcija i portirnica su zadužene za nadziranje vatrodojavnog uređaja.

Izgubljeno – nađeno Za izgubljene i nađene stvari. alarmi za dojavu požara. Da bi se izbjegli mogući nesporazumi. a svaki hotelski djelatnik koji nađe zaboravljeni predmet. Uvijek treba imati na umu da gosti hotel «vide» kroz glas telefonistice i zato ona mora odgovarati na telefonski poziv odmah i sa «smiješkom» u glasu. požarni izlazi moraju biti nezaključani i slobodni te dobro osvijetljeni i označeni. Ako ne bi mogao uručiti stvari. Hotelski djelatnik koji izgubljen predmet zadrži za sebe u pravilu dobija otkaz. navode da je ugostitelj dužan gostu dostaviti ili uručiti stvari zaboravljene u ugostiteljskom objektu. U velikim hotelima telefonskom centralom rukovodi glavni telefonist ili nadglednik. a posebice telefonskih usluga koje pruža osoblje u telefonskoj centrali. a osim uobičajene evidencije. gosti moraju znati gdje su najbliži požarni izlazi. nosi ga u nadležni odjel. ručnici i prljavo rublje moraju biti zaključani. posude s lako zapaljivim sredstvima za čišćenje ne smiju biti neuredno bačene kako se ne bi cijedile ili prolijevale. Treba izbjegavati praksu da se nalazniku dodijeli nađeni predmet ako se vlasnik ne javi u roku od jedne godine. povremeno valja čistiti hladnjake i druga kuhala. O svim radnjama u svezi s izgubljenim ili nađenim predmetom domaćinstvo vodi zabilješke. automatski uređaji za dojavu i gašenje požara i aparati za gašenje požara moraju biti posve ispravni. iako se u najvećem broju slučajeva. «Posebne uzance u ugostiteljstvu» (uzanca 50. za razgovor s gostom o izgubljenim ili nađenim stvarima ovlašten je jedino nadležna osoba onoga odjela u hotelu koji je za to zadužen.) u dijelu koji govori o zaboravljenim stvarima gosta. Bez suglasnosti gosta nikada se nađeni predmet ne šalje na njegovu adresu. Takav običaj stimulira nalaznike da nađene predmete donose u odjel domaćinstva. nakon određenog vremena. a tada postupiti prema propisima. djelatnik će zabilježiti i adresu gosta. Ugostitelj je dužan gosta obavijestiti da su te stvari nađene i zatražiti upute o načinu njihove dostave. obično ga donosi na recepciju koja poziva domaćinstvo. vodi se «knjiga nađenih stvari». gosti najprije obraćaju recepciji. obično je zadužen odjel hotelskog domaćinsva. Troškove dostave snosi gost. Ako izgubljeni predmet nađe gost. 167 .4. Nađeni predmet čuva se u odjelu domaćinstva jedno određeno vrijeme koje je zakonom propisano. ugostitelj ih je dužan čuvati najmanje jednu godinu. POSLOVI TELEFONIRANJA Realna je pretpostavka da je jedan od značajnijih faktora koji utječu na kvalitetu pružanja usluga u hotelu i kvaliteta telefonskih usluga. valja izvijestiti o sumnjivim osobama i njihovu kretanju. 7. smeće iz hodnika kojima se kreću ljudi valja na vrijeme ukloniti. nađeni predmet prodati.♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ spremišta moraju biti uredna i složena. U nekim zemljama hotel ima pravo. zaposleni u hotelu moraju znati gdje je ta oprema i kako se njome rukuje. Djelatnik će upisati čim više detalja o predmetu čiji gubitak gost prijavljuje. mjesta na kojima se odlažu korišteni pokrivači. Najbolje bi bilo te predmete dostavljati nadležnoj lokalnoj vlasti. U odjelu koji je zadužen za nađene i izgubljene stvari. U drugim pak zemljama to zakonodavac ne dopušta. pa mnogi hoteli koriste ovu proceduru.

Poslovi telefoniranja se moraju organizirati u zasebnu službu i kada u hotelu
postoji mogućnost izravnog biranja. Naime, i dalje ostaju poslovi posredovanja u
prijamu vanjskih poziva, poslovi telefoniranja na velike udaljenosti (Long Distance
Call), primanje poruka, buđenje gostiju, davanje obavijesti, poslovi slanja i prijama
telefaksa ili e-maila, kako za hotelsko poslovanje tako i za goste hotela, a ponegdje
obračun i knjiženje usluga na sobni račun, umnožavanje ili preslikavanje itd.
Pravila pri telefoniranju
Prvi i najvažniji standard za provjeru kvalitete hotelskih usluga jest brzina,
način i kvaliteta javljanja na telefonske upite. Zato hotelijeri utvrđuju pravila
telefoniranja kojih se osoblje, a posebice telefonistice, moraju strogo pridržavati.
Nepridržavanje tih standarda jedan je od najčešćih razloga zbog čega mnogi
hoteli budu isključeni iz hotelskih lanaca. Telefonistice se moraju pridržavati ovih
pravila:
1. na znak telefonskog poziva javiti se odmah ili najkasnije do petog zvonjenja,
2. javljati se uvijek prema utvrđenim frazama, najprije na hrvatskom, a potom na
jeziku kojim govori pozivnik,
3. bez obzira s kim se telefonski razgovara važno je držati pozitivnu impresiju,
4. za vrijeme razgovora smiješiti se, jer se time pospješuje ljubaznost u boji glasa,
5. prilagoditi se žurnosti pozivnika,
6. izbjegavati glasni ili pretihi razgovor,
7. nikada se ne ljutiti,
8. neprestano motriti na posrednički aparat/terminal,
9. ako nema noćne smjene, uključiti «noćni spoj» ili «noćno zvono» prije napuštanja
radnoga mjesta,
10. na vidljivom mjestu imati najvažnije telefonske brojeve,
11. biti u stalnoj vezi s pozivnikom sve dok se ne uspostavi veza,
12. u slučaju traženja gosta izvještavati pozivnika o tijeku akcije,
13. pozive u svezi s hitnim, neuobičajnim događajima i nesretnim slučajevima
usmjerava nadređenom djelatniku,
14. nije dopušten ulaz u centralu drugim djelatnicima,
15. čitanje na radnome mjestu nije dopušteno,
16. konzumiranje hrane, pića i cigareta strogo je zabranjeno,
17. prisluškivanje telefonskih razgovora zabranjeno je i zakonski kažnjivo,
18. ne raspravljati s pozivnikom,
19. pozive za osoblje naručuje i odobrava rukovoditelj odjela.
Tehnička izvedenost posredničkog aparata telefonisticama mora omogućiti da
udovolje posebnim željama gostiju, npr. kada gost:
1. želi da mu telefon ne zvoni,
2. želi da mu se kaže prezime pozivatelja prije nego što se veza uspostavi,
3. ne želi da se zna da boravi u hotelu.
Obavljeni telefonski pozivi memoriraju se pomoću računalnog sustava, a po
potrebi se mogu i izlistati. Nakon završetka razgovora (spuštanja slušalice) iznos troška
telefonskog razgovora gosta, sustav odmah knjiži na njegov sobni račun.
U nekim hotelima telefonistice ispostavljaju račune za korištene telefonske
usluge ili druge usluge koje pruža telefonska centrala i zadužuju sobne račune gostiju.
Telefonisticama nije dopuštena izravna naplata računa.

168

Sve telefonistice se javljaju na telefonske pozive istim frazama na nekoliko
stranih jezika:
1. na sve vanjske pozive: «dobro jutro», «dobar dan», «dobra večer»,
2. na sve pozive iz soba: «dobro jutro», «dobar dan», «dobra večer», «izvolite»,
3. kad je linija zauzeta: «Linija je zauzeta, želite li sačekati?»,
4. kada se linija oslobodi: «Hvala što ste čekali, pozvonit ću u sobu»,
5. kada se nitko u sobi ne javlja: «Soba (broj) ili gospodin (prezime) ne javlja se, želite
li ostaviti poruku» ili «Želite li da potražimo gospodina...»,
6. kada traženje potraje duže vrijeme: «Žao mi je zbog čekanja, još tražimo
gospodina...».
Svaki bi radnik u hotelu koji dolazi u kontakt s gostima posredstvom
telefonskog aparata, trebao proći kratki tečaj telefonskog bontona. Kad je prvi susret u
poslovanju upravo susret s nečijim glasom, on mora zvučati ljubazno i mora informirati
na taj način da odmah predstavi i svoj hotel po imenu. Ako je glas s druge strane žice
osoran, telefonist mora sačuvati prisebnost duha i ne uzvraćati istom mjerom.
Pokazuje li ljubazan glas dobru volju da usluži «svog gosta», pobudit će
naklonost stranke prema hotelu koji se time predstavio na ugodan način. Evo što se
smatra obveznim pravilima ponašanja u telefonskom komuniciranju:
♦ Osoba koja se javlja na telefon, treba se potruditi da joj glas zvuči ljubazno i
razgovjetno. Ako još nekoliko poziva čeka na linije, ne treba odavati nestrpljenje.
♦ U nemogućnosti da se nekoga odmah spoji, treba zamoliti stranku da pričeka.
Naravno, ne smije se zaboraviti na nju, osobito kad zove s mobitela ili iz javne
govornice.
♦ Prilikom spajanja treba reći: «Izvolite».
♦ Prvi neugodan kontakt preko hotelske telefonske centrale uvijek može pokvariti
opći dojam. Ukoliko se primijeti da nešto nije u redu s načinom komuniciranja
preko centrale ili automatske tajnice, a osobito ako na to upozore gosti, treba
odmah usmeno ili pismeno zahtijevati da se kvar hitno ispravi.
♦ Kao kod govora tijela (Body Language), tako i glas emitira razne nijanse
raspoloženja, a prepoznat će ih svatko s malom dužim poslovnim iskustvom.
♦ Nije protiv pravila pristojnog ponašanja sugovornika zamoliti da uvaži ispriku jer se
mora završiti razgovor. No, treba mu reći da će se sve zapisati te ga u svezi s tim
kontaktirati.
♦ Nije uputno da stranke slušaju bilo poslovni, bilo privatni razgovor osoblja u hotelu.
Buđenje gostiju
Da gosti ne bi propustili neki važni sastanak, odlazak na izlet, let zarakoplovom,
putovanje vlakom ili brodom, djelatnici na recepciji i telefonistice dužni su odgovorno
brinuti se o zahtjevima gostiju za buđenje.
Za evidenciju naručenih zahtjeva za buđenjem, koristi se «lista za buđenje», ili
mehanički aparat sličan satu, ili računalni komunikacijski sustav. I pokraj napretka u
tehnologiji, mnogi hotelijeri zadržavaju tzv. klasični način buđenja, jer gosti više vole
biti buđeni izravno od osoblja, a ne automatskim govornim napravama.
Za buđenje gostiju zadužene su telefonistice, dok se u manjim hotelima zadužuju
djelatnici na pultu. Prilikom zahtjeva za buđenjem, pravilo je da se radi sigurnosti
ispravnog razumijevanja podataka, gostu uvijek ponovi vrijeme naručenog buđenja i
broj sobe. U suvremenim hotelima koriste se telefoni s display-ima, na kojima je vidljiv

169

broj sobe iz koje se gost javlja, čime je olakšana kontrola i smanjena mogućnost
pogreške.
U telefonskoj centrali nalazi se posebni sat za evidentiranje buđenja gostiju i
hotelijeri ga obično nazivaju «hotelski sat». Sat služi da alarmnim uređajem «podsjeti»
telefonistice na vrijeme naručenog buđenja. To je sat sa serijom manjih brojčanika i
ključeva kojima se može podesiti zvono za buđenje svakih pet minuta za 12 sati
unaprijed.
Ako se buđenja evidentiraju na listi za buđenje, također je preporučljivo imati
dodatni alarmni uređaj, makar i obični kuhinjski, koji služi za upozorenje o naručenom
buđenju. Pravilo je da se za svaki dan «otvori» samo jedna lista za buđenje, kako bi se
izbjegle zabune i nesporazumi. Lista se baca poslije tri dana.
Ako se gost ne javi na izravno buđenje, katna sobarica budi gosta kucanjem na
sobna vrata. Ako se gost ni tada ne javi, telefonistica to evidentira u listi i o tome
izvjesti nadređenog djelatnika.
Suvremena tehnologija omogućuje da gosti mogu sami posredstvom telefonskog
aparata ili TV prijamnika (interna televizija hotela), prema uputama o programiranju,
odrediti vrijeme buđenja, a gost sam odlučuje koji opciju želi koristiti.
U nekim hotelima buđenje se kombinira s odjelom za sobnu podvorbu (Room
Service), kako bi gost mogao odmah prilikom buđenja naručiti doručak u sobu.
Slanje brzojava
Iako se vrlo rijetko koristi, u nekim je hotelima ipak ostavljena mogućnost
gostima za slanje brzojava. Tehnički se operacija izvodi na način da je u svakoj sobi
gostu na raspolaganju tiskanica za brzojave u koju treba upisati slijedeće elemente:
♦ prezime gosta,
♦ broj sobe,
♦ znak za «hitno» slanje (dostava u roku 4 sata),
♦ znak za «normalno» slanje (dostava u roku 24 sata),
♦ adresa primatelja,
♦ prostor za tekst,
♦ potpis gosta,
♦ inicijali telefonistice,
♦ vrijeme dostave,
♦ datum.
Ispunjenu tiskanicu gost predaje recepcionaru, a on telefonistici. Telefonistica
sadržaj brzojava šalje gradskoj pošti, a tiskanicu zadržava uz račun za poslani brzojav.
Račun predaje recepcionaru-blagajniku na knjiženje, a kopiju arhivira po rednom broju
računa.
Osim obrasca za mogućnost slanja brzojava, u svakoj je sobi uobičajeno gostima
staviti na raspolaganje i tiskanicu «Očekujete ili telefonski poziv ili posjet?», u koju
treba upisati sljedeće elemente:
1. prezime gosta,
2. broj sobe,
3. datum kada gost očekuje poziv ili posjet,
4. vrijeme kada očekuje poziv ili posjet,
5. popis svih prostora u hotelu gdje se gost zadržava.

170

Tiskanicu popunjava gost i predaje je recepcionaru, a on je odnosi telefonistici
(ako se očekuje telefonski poziv) ili je zadržava (ako se očekuje posjet). Gost se po
hotelskim prostorijama traži pomoću prijenosne ploče. Telefonistica ispisuje prezime
gosta, broj sobe i kratku poruku na ploči. Na nosaču ploče pričvršćeno je zvono, a nosač
prtljage odlazi u prostoriju u kojoj gost čeka poziv. Zvonom diskretno upozorava goste
na poruku ispisanu na ploči.
Preuzimanje i predaja poruka
Telefonske poruke, telefaks poruke i e-mail poruke, u pravilu primaju
telefonistice. Sve veći broj gostiju, posebice poslovnih, žele sami slati i primati e-mail
poruke dok borave u hotelu. Iz tog razloga suvremeni hotelijer omogućuje hotelskim
gostima da svoja prijenosna računala mogu priključiti na posebno ugrađene utičnice u
hotelskim sobama. Na taj se način gosti povezuju sa svojom tvrtkom, svojim domom,
internetom ili s drugim gostima u hotelu koji su također spojeni na hotelsku
komunikacijsku mrežu.
Osim toga hotelijer stavlja na raspolaganje svojim gostima jedno ili više
računala u zasebnoj prostoriji, obično u blizini telefonske centrale. U oba se slučaja
usluge za pristup mrežama naplaćuju.
Razgovor «R» ili «Collect Call»
Gost može naručiti telefonski razgovor na teret osobe koja prima poziv. Tada
telefonistica daje posredničkoj glavnoj pošti ove podatke:
1. svoj broj telefona,
2. prezime gosta koji naručuje razgovor «R»,
3. broj telefona koji se naručuje,
4. prezime osobe koja preuzima plaćanje računa za obavljeni razgovor.
Aranžman utvrđuje i dogovara posrednica u glavnoj pošti. Nakon toga javlja se
hotelu i potvrđuje dogovor te uspostavlja telefonsku vezu s hotelom. Telefonistica
«prebacuje» vezu gostu u sobu. Glavna pošta ne šalje račun hotelu za troškove tog
razgovora, već osobi s kojom je takav aranžman dogovoren.
Gosti koji ne borave u hotelu mogu se služiti telefonskim priključkom koji
postavlja gradska pošta izvan hotela u blizini njegova glavnog ulaza (koriste se kartice).
Ako gost koji ne boravi u hotelu inzistira da mu telefonistica pozove neki broj izvan
mjesta, treba ga poslati pretpostavljenom djelatniku, koji će, na temelju diskretne
provjere plaćevne mogućnosti gosta, zathjev odobriti ili odbiti.
Dojava požara
O svakoj dojavi požara, odmah valja izvijestiti telefonisticu. Ona postupa
smireno, ne napušta radno mjesto i radi prema uputama uprave hotela:
1. odmah poziva gradsku protupožarnu službu i daje temeljne podatke:
♦ naziv hotela,
♦ na kojem je dijelu hotela uočen požar,
2. obavještava šefa tehničke službe hotela ili njegova pomoćnika,
3. obavještava glavnog direktora hotela,
4. obavještava mjesnu policijsku postaju.

171

Dok traju radnje u svezi s požarom, telefonistica ne smije napustiti radno mjesto,
jer je ona obavještajni i kontrolni centar iz kojeg će se pozivati gosti u sobama ako
bude potrebno. Uobičajeno je da svaki hotel ima protupožarnu brigadu sastavljenu od
djelatnika u hotelu, a uputom o protupožarnoj zaštiti predviđene su sve radnje i dužnosti
brigade. Tijekom godine članovi brigade vježbaju gašenje simuliranog požara.
U suvremenim se hotelima ugrađuju aparati za dojavu o požaru, koji se nalaze u
prostoru prijamnog odjela. Ako se alarmni signal na aparatu uključi, osoblje u odjelu
evidentira u «knjigu o dojavi požara», koja je u recepciji, mjesto požara i poduzete
radnje.

172

Koje su dužnosti Bell Captaina? 4. Što uključuju planovi protupožarne zaštite u hotelu? 16. Koji su poslovi telefoniranja u telefonskoj centrali hotela i koja su pravila pri telefoniranju? 173 . Koja radna mjesta čine unutarnju a koja vanjsku službu portirnice? 3. Kako se čuva prtljaga gostiju? 11. Koje su dužnosti osoblja prijamnog odjela u slučaju požara? 17. Kakva je procedura preuzimanja i predaje poruka za goste? 7.PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA 1. Kakva je procedura rukovanja ključevima soba? 9. Kakva je procedura manipuliranja s elektroničkim karticama? 10. Kakva je procedura prilikom raspodjele poštanskih pošiljaka za goste? 8. Koje su dužnosti nosača prtljage? 5. Prema kojim se vrstama problema razlikuju pritužbe gostiju? 12. Koji su neuobičajeni događaji u hotelu mogući? 15. Kakva je procedura u slučajevima izgubljenih i nađenih stvari gosta u hotelu? 18. Kako izgleda tehnologija rješavanja pritužbi gostiju temeljem upisa u «Knjigu žalbe»? 14. Kojim se tehnikama i procedurama služi osoblje prijamnog odjela prilikom pritužbi gostiju? 13. Kako osoblje portirnice prati gosta do sobe? 6. Koje službe čine portirnicu prijamnog odjela hotela? 2.

U ovom je poglavlju obrađen onaj dio poslovanja u prijamnom odjelu kada gost napušta hotel. Treba naglasiti da se gostu uvijek uručuje original računa. Procedure se mogu razlikovati. POGLAVLJE 8. Ostale goste treba odjaviti nakon što se izvrši kontrola stavki njihovih računa i nakon naplate računa. Posebno mjesto u ovom dijelu rada zauzima izrada hotelskog dnevnika ili žurnala koji predstavlja iskaz svih hotelskih dužnika i temeljni obračunski dokument poslovanja hotela za određeni radni dan. ovisno o razini usluge hotela i razini informatiziranosti recepcijskog poslovanja. vidljivo je da li se radi o odlasku agencijskog. odnosno o implementiranoj informacijskoj tehnologiji. POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA U velikim hotelima naplatu računa obavljaju blagajnici. Detaljno su obrađeni poslovi naplate računa gosta. Uvođenjem računalne obrade podataka u suvremenim hotelima osoblje na pultu recepcije uvježbava se crosstreninzima. recepcionar-blagajnik će provjeriti da li je gost vratio ključ (tamo gdje su još ključevi u uporabi). te da li su podmirena ostala dugovanja prema hotelu (telefon. Za naplatu računa i utrženi novac odgovorni su recepcionari-blagajnici. noćne smjene. ako mu račun nije pripremljen i ako nije točan. individualnog ili gosta u skupini. Prilikom odjave gostiju. u njemu se evidentiraju sve financijske promjene u hotelskom poslovanju. Poglavlje završava opisom procedura prilikom odlaska i ispraćaja gosta iz hotela. treba mu se zahvaliti na posjeti. Jedan od prvih i najznačajnijih faktora u ljubaznom ispraćaju gosta je u tome što mu se treba zahvaliti za njegov boravak u hotelu. Uz provjeru da li su gostu vraćeni njegovi osobni dokumenti. Naime. odjave i ispraćaja gostiju iz hotela pripremaju neposredno prilikom dolaska na posao. Temeljnica za tu pripremu je već pripremljena «lista predviđenih odlazaka» za taj dan. te mu zaželjeti sretan put. gost može napustiti hotel nezadovoljan. koju je za dnevnu smjenu pripremio recepcionarblagajnik iz prethodne. koji su odgovorni i za otkup stanih sredstava plaćanja. odnosno skupini koja je također podmirila dugovanja. odnosno osposobljava se za izvršenje svakog posla na pultu recepcije.).VIII. naplata (zaključivanje) računa i odjava za određenu sobu. Prema podacima iz te liste. piće i dr. individualnom gostu koji je podmirio račun. Ako se radi o agencijskom gostu. gosta ili više njih. odnosno prilikom početka njihove dnevne smjene. na njegovom boravku. No. recepcionar-blagajnik će pristupiti odjavi gosta. te navođenjem pomoćnih funkcija informacijskog podsustava recepcijskog poslovanja čijim se korištenjem ispravljaju određene pogreške iz dnevne obrade prethodnog radnog dana u hotelu. a prije njihova ispraćaja iz hotela. Recepcionari-blagajnici se za aktivnosti naplate računa. što je izabrao naš hotel. Naplatom hotelskog računa gosta obavljaju se operacije izdavanja računa gostu. neovisno o tome. te procedure otkupa stranih sredstava plaćanja. 174 .

8.1. NAPLATA RAČUNA
U velikim hotelima naplatu računa obavljaju blagajnici. Uvođenjem računalne
obrade podataka u suvremenim hotelima osoblje na pultu recepcije uvježbava se crosstreninzima, odnosno osposobljava se za izvršenje svakog posla na pultu recepcije. Pri
odlasku gosta, blagajnik obavlja tri temeljne funkcije:
1. naplata računa,
2. ažuriranje room statusa,
3. ažuriranje «povijesne kartice» gosta.
U izvršenju tih funkcija, slijed radnji je sljedeći:
1. ukucavanjem broja sobe u odgovarajućoj funkciji, računalo izlista sobni račun,
2. osim broja sobe, blagajnik provjerava ime i prezime gosta na računu,
3. pita gosta o korištenju mini bara u zadnji čas, pa provjerava kod odjela koji je
zadužen za mini barove,
4. knjiži naknadni ekstra račun,
5. daje gostu sobni račun na uvid,
6. budući da je način plaćanja utvrđen prilikom dolasku gosta u hotel, blagajnik samo
vrši provjeru,
7. procesuira naplatu računa,
8. otkupljuje strana sredstva plaćanja,
9. zaključuje blagajnu na kraju smjene,
10. predaje gotovinu glavnoj hotelskoj blagajni,
11. predaje račune s temeljnicama za bezgotovinsku naplatu kontroloru-žurnalisti ili
službi za fakturiranje,
12. provjerava poštu, poruke ili telefaksove za gosta u odlasku,
13. provjerava vraćanje ključa sefa,
14. traži predaju ključa sobe,
15. ljubazno pozdravlja gosta i poželi mu sretan put,
16. ažurira room status,
17. procesuira «povjesnu karticu» gosta.
Procedure se mogu razlikovati, ovisno o razini usluge hotela i razini
informatiziranosti recepcijskog poslovanja, odnosno o implementiranoj informacijskoj
tehnologiji. No, neovisno o tome, gost može napustiti hotel nezadovoljan, ako mu račun
nije pripremljen i ako nije točan. U manjim hotelima poslove naplate računa obavlja
recepcionar.
Iz sigurnosnih razloga, utržak sredstava plaćanja sakuplja se i odnosi s blagajne
nekoliko puta tijekom dana. Svaki blagajnik koji je ovlašten za pristup informacijskom
sustavu ima svoju lozinku (password) za «ulaz» u računalo, koje bilježi svaku
pojedinačnu transakciju. Blagajnik svoju smjenu zaključuje blagajničkim ispisom, a
primopredajom se evidentira «priručna blagajna» (pety cash ili cash bank) tj. minimalni
iznos za odvijanje procesa rada.
Kada se utržak ne može predati (završetak večernje smjene, nedjelja, blagdani),
deponira se, do sljedeće mogućnosti predaje, u hotelski sef.

175

Za svaki popust, povrat, ispravak ili storniranje, blagajnik je dužan unaprijed
dobiti pisani nalog tj. odobrenje šefa recepcije, odnosno direktora hotela. Kontrolu
naloga i evidenciju obavlja noćni kontrolor. U okviru recepcijskog poslovanja treba
utvrditi takvo pravilo da se manjak u blagajni ne priznaje, a ako se kontrolom utvrdi
višak, oduzima se i knjiži na posebni ekstra račun na izvanredne prihode hotela.
I u prvom i u drugom slučaju pokreće se postupak utvrđivanja činjenica i
poduzimanje odgovarajućih mjera. Od hotela do lokalne banke novac odnosi djelatnik
obračunske službe uz pratnju zaštitara. Nije dopušteno da blagajnik ili žurnalist nose
polog u banku. Treba napomenuti da šef recepcije ne naplaćuje račune!
Priručna blagajna
Priručna banka (pety cash ili cash bank) je minimalni iznos gotovine kojim se
blagajnici zadužuju na početku smjene. Događa se da gosti naručuju usluge izvan
hotela i žele da im se iznos za tu uslugu kinjiži na sobni račun. Donisitelju naručene
usluge blagajnik plaća iz priručne blagajne. Gost potpisuje blagajniku potvrdu (vaučer)
kojom potvrđuje preuzimanje «robe» i daje suglasnost da mu se navedeni iznos knjiži
na njegov sobni račun.
Obračun priručne blagajne blagajnik obavlja na kraju smjene i dosavlja ga
žurnalisti-noćnom kontroloru. Veće isplate od iznosa priručne blagajne nisu uobičajne.
Načini plaćanja
Račun gosta svodi se na nulu plaćanjem jednim od sljedećih načina:
1.
2.
3.
4.

gotovinski,
kreditnom karticom,
fakturiranjem,
kombinirano (jedan dio gotovinski, drugi dio negotovinski).

Promjene u tehnologiji i potrebe gostiju uvjetuju alternativne i suvremenije
procedure naplate računa, kao što su ekspres naplata i osobna naplata.
Ekspres naplata (Express Check-Out)
U velikim hotelima gosti u sobi mogu naći tiskanicu Express Check-Out.
Ukoliko žele žurno napustiti hotel, dovoljno je tiskanicu popuniti, potpisati i predati je
blagajniku. Samo gosti koji su pri dolasku u hotel dali otisak svoje kreditne kartice,
provlačenjem kroz stroj za očitavanje kartice, mogu napustiti hotel na navedeni ekspres
način. Na temelju popunjene tiskanice blagajnik ispisuje iznos na odresku-računu
kartice, a gost može otputovati.
Blagajnik će račun zaključiti tek nakon odlaska gosta. U slučaju naknadne
usluge «u zadnji čas» taj se iznos knjiži na račun kao naknadna usluga i dodaje se na
iznos kartice kao «zakašnjelo knjiženje», a evidenciju o tomu dostavit će se gostu kao
obrazloženje za izvršene operacije.

176

Osobna naplata (Self Check-Out)
U nekim hotelima, u predvorju recepcije nalazi se terminal koji je spojen s
hotelskim računalnim sustavom, a kojim gosti mogu osobno izlistati i platiti svoj račun,
bez posredovanja osoblja recepcije. Sličnu operaciju omogućuje i in-room television,
kada gost može na televizijskom ekranu u sobi vidjeti svoj račun, izlistati ga i platiti,
bez posredovanja osoblja recepcije.
U prvom slučaju, pokraj terminala nalazi se pisač i čitač kreditnih kartica. Bez
očitanja kreditne kartice i primitka potvrde od kreditne institucije račun se ne može
zaključiti.
U drugom slučaju gost može platiti svoj račun potvrđivanjem načina plaćanja
svog računa što je dogovoreno s recepcijom pri dolasku u hotel. U ovom slučaju kopiju
svog računa gost preuzima na recepciji.
U oba slučaja računalo automatski ažurira room status sobe i «povijesnu
karticu» gosta. Iako ovakav način naplate računa odgovara gostima, hotelijeri smatraju
da se time umanjuje značaj odnosa osoblja prema gostima.
HOTELI BEZ OSOBLJA - HIT U AUSTRIJI
Ideje: Niče prvi lanac nesvakidašnjih self-service prenoćišta
U Austriji su pravi hit postali hoteli bez osoblja. Njihova gradnja gotovo je dvosturko jeftinija u
usporedbi s «normalnim» hotelima, a mogu se sagraditi u samo tri mjeseca. Štoviše, mogu se rasklopiti i
prevesti na drugo mjesto! Unaprijed proizvedene sobe, u kojima se ujedno nalaze sve potrebne
instalacije, na tegljačima se dovoze do gradilišta i odmah montiraju. Jedan od takvih hotela, čija gradnja
podsjeća na slaganje lego kocaka, nazvan «Orange Wings», već je sklopljen u istočnoaustrijskom gradu
Kremsu, dok se drugi dovršava u Bečkom Novom Mjestu, južno od Beča. Troškovi gradnje su samo
35.000,00€ po sobi. Iako je to dvostruko manje nego što stoji gradnja hotela na konvencionalan način,
uštede ni tu ne prestaju jer novi hoteli gotovo nemaju osoblja. Novi gosti na recepciji dolaze do
«hotelomata», a nakon što u njega umetnu novac ili kreditnu karticu, iz njega izlazi kodirani kjuč hotelske
sobe te se u njoj uključuje dovod struje. Hrana i piće također se nalaze u automatima, a u slučaju bilo
kakvih problema, gosti se upućuju na pozivni centar hotela. Gotovo jedino osblje hotela su čistači, koji se
brinu o njegovoj urednosti, te pune automate hranom i pićem, no i njih bi uskoro mogli zamijeniti roboti.
Cijena je noćenja, bez obzira na položaj sobe i sezonu, 42,00€, a u Austriji se uskoro planira gradnja još
7 takvih hotela.

Naplatom hotelskog računa gosta, obavljaju se sljedeće operacije:
♦ izdavanje računa gostu,
♦ naplata (zaključivanje) računa i
♦ odjava za određenu sobu, gosta ili više njih.
Popis sredstava za bezgotovinsko plaćanje koja recepcionari-blagajnici mogu
primiti na recepciji prilikom naplate hotelskih računa od gostiju, dostavlja financijska
služba hotela, u zavisnosti od poslovne politike hotela (da li će primati određene vrste
kreditnih kartica ili neće, da li će primati čekove građana koje izdaje neke određene
banke i sl.).
Za naplatu računa i utrženi novac odgovorni su recepcionari-blagajnici, koji su
odgovorni i za otkup stanih sredstava plaćanja. U suvremenim hotelima hotelijer
organizira prodaju svih usluga gostima isključivo «na kredit», tj. na teret sobnog računa.

177

Kako je u upotrebi najčešći bezgotovinski način plaćanja, onaj putem kreditnih kartica,
u nastavku rada će se opširnije opisati taj način plaćanja.
Plaćanje kreditnom karticom
Kreditne kartice su specifičan način negotovinskog plaćanja, a za korisnike su
ujedno i način kratkoročnog kreditiranja. Najčešća podjela kreditnih kartica je:
a) prema izdavateljima, gdje se razlikuju:
♦ kreditne kartice tuzemnih izdavatelja i
♦ kreditne kartice inozemnih izdavatelja.
b) prema korisnicima, gdje se razlikuju:
♦ osobne kreditne kartice, koje se izdaju na zahtjev fizičke osobe i glase na
prezime te osobe i
♦ poslovne ili korporacijske kreditne kartice (Company Card), koje se izdaju na
zahtjev pravne osobe i glase na naziv tvrtke, odnosno ovlaštene osobe
(zaposlenika) koji se ima pravo njome koristiti.
Kartice, ili kako su ih bez obzira na vrstu, ispočetka nazivali kreditne kartice,
suvremeno su sredstvo plaćanja, stvoreno sredinom dvadesetog stoljeća, koje korisniku
omogućuje kupnju dobara ili usluga. Po izgledu i obliku, kreditne kartice su vrlo zgodna
i praktična zamjena za gotovinu.
Kako je izmišljena kreditna kartica
ZABORAVLJENA LISNICA KOJA JE PROMIJENILA SVIJET
Pojam kreditne kartice stvoren je davno prije nego što su kreditne kartice doista izumljene. Kad je davne
1887. američki pisac Edward Bellamy u svojem futurističkom romanu opisao idealno društvo kakvo će
postojati 2000. godine, između ostalih blagodati budućeg svijeta, opisao je i karticu koja služi kao
sredstvo bezgotovinskog plaćanja kako bi svatko mogao kupiti »što god želi, kad god to želi». Sve je
počelo kad je 1949. godine američki biznismen Frank McNamara izašao na večeru sa svojim odvjetnikom
Raplhom Schneiderom i dugogodišnjim prijateljem Alfredom Bloomingdaleom. Odabrali su slavni
njujorški restoran Major's Cabin Grill, u neposrednoj blizini Empire State Buildinga, gdje su uz ukusno
jelo razgovarali o nekim problemima u tvrtki Hamilton Credit Corporation koje je McNamara bio
direktor. Na kraju razmjerno ugodne večeri, McNamara je posegnuo duboko u džep sakoa da izvadi
lisnicu kako bi platio – dakako, u gotovini, jer se u to doba praktički sva roba i usluge plaćale gotovinom.
No, posegnuvši u džep, McNamara je s nelagodom ustanovio da lisnice nema, jer ju je zaboravio kod
kuće. Nije bilo druge nego telefonirati supruzi da dođe i donese novac. Gđa McNamara priskočila je,
dakako, suprugu u pomoć, i sve se riješilo na opće zadovoljstvo, ali McNamara se ne samo zavjetovao da
mu se to više nikad neće dogoditi, nego je i kao pravi spretni poduzetnik, smislio kako tome doskočiti.
Kako uvijek biti u stanju potrošiti onoliko koliko hoćeš, a ne onoliko koliko pri sebi imaš gotovine?
Rješenje je bila kreditna kartica koja će služiti kao posrednik između klijenta i tvrtke i koja će vrijediti u
svim restoranima i trgovinama, a ne samo u onima koji izdaju vlastite kartice. Mc Namara je
porazgovarao s Bloomingdaleom i Schneiderom kojima se zamisao učinila više nego dobrom. Sva su
trojica uložila početna sredstva i 1950. utemeljila novu tvrtku kojoj su dali naziv Diners Club, odnosno, u
slobodnijem prijevodu - društvo za objedovanje. U veljači 1950., McNamara se s parterima vratio u
Major's Cabin Grill i naručio večeru. Kad je stigao račun, McNamara je izvadio malu kartonsku karticu
na kojoj je pisalo Diners Club Card i potpisao račun. U indstruiji kreditnih kartica taj je događaj i danas
poznat pod nazivom Prva večera. Prvih 200 kartica Diners Cluba, McNamara i partneri podijelili su
1950. godine, uglavnom prijateljima i znancima, koji su uz godišnju članarinu od samo tri dolara, mogli
karticama platiti u 14 restorana u New Yorku. Kartice su bile načinjene od kartona, a na poleđini je bio
otisnut popis restorana koji ih primaju. Klijenti Diners Cluba u početku su bili pretežitio trgovački

178

putnici koji su zbog prirode posla često morali odvoditi poslovne partnere na ručak ili večeru. Posao u
tim prvim danima nije baš cvao, jer potencijalnim korisnicima kartice nije bilo jasno zašto bi morali
plaćati nekakvu članarinu, pa makar ona iznosila samo tri dolara, a tvrtke koje su bile voljne primiti
karticu kao sredstvo plaćanja, nisu pak htjele platiti sedam posto provizije na svaku transakciju. Ipak,
kako je s vremenom sve više ljudi uvidjelo koliko kartica može biti praktična, broj korisnika sve je više
rastao, pa je krajem prve godine poslovanja Diners Club imao 20 tisuća članova. Već u drugoj godini
tvrtka je ostvarila i za ono doba sasvim pristojan profit od 60 tisuća dolara, a članstvo je dostiglo broj od
42 tisuće ljudi. Karticu je primalo već 330 restorana, različitih tvrtki i agencija za iznajmljivanje
automobila. U paradoksalnom obratu, međutim, McNamara je zaključio kako su poslovni uspjesi Diners
Cluba posljedica prolazne mode, te da će svemu uskoro biti kraj. Stoga je 1952. svoj udio u tvrtki prodao
dvojici partnera za nešto više od 200 tisuća dolara. A da to nije učinio, zaradio bi upravo vrtoglavo
bogatstvo, jer suprotno njegovim crnim prognozama, Diners Club postajao je sve popularniji, broj
članova mu se nastavio povećavati i već 1953. karticu su primale tvrtke u Velikoj Britaniji, Kanadi, Kubi
i Meksiku. K tome, prvu je konkurenciju Diners Club dobio tek 1958. kad su se na tržištu pojavile još
dvije kartice. Bank of America izdala je svoju karticu, Bank Americard, koja je poslije naziv promijenila u
Visa, a istodobno je izašla i American Express, kartica koju je izdala istoimena tvrtka i koja je do kraja
prve godine privukla 250 tisuća članova koji su platiti 6 dolara godišnje članarine. Dok je u početku bila
izrađena od papira ljubičaste boje, iste kao i putnički čekovi te tvrtke, već sljedeće godine kartica
American Express pojavila se u plastičnom obliku, a karakterističnu zelenu boju američkih dolara dobila
je 1969. godine. Te je pak godine izdana kartica MasterCharge koja je već u prvoj godini poslovanja
uspjela okupiti nevjerojatnih 36,5 milijuna članova. Godine 1979. na tržište je izašao i MasterCard koji
je ubrzo krenuo s brojnim novitetima pa je tako već nakon dvije godine uveo «zlatnu» karticu s posebnim
pogodnostima za članove koji će potrošiti malo više. Ubrzo su svjetsko tržište preplavile različite kreditne
kartice pa je tako 1966. u Velikoj Britaniji izdana prva britanska kartica Barclaycard, kojoj su se
pridružile brojne kartice kao što su Virgin Money, Accucard i mnoge druge. Ime biznismena Franka
McNamare, tvorca Dinersa koji je umro 1957. u dobi od samo 40 godina, ostalo je upisano u povijesti, pa
ga je ugledni američki časopis Life uvrstio 1990. godine u popis 100 najutjecajnijih Amerikanaca 20.
stoljeća. McNamarin koncept kupovanja na karticu, bez gotovine, zauvijek je promijenio svijet.
Zanimljivo je napomenuti da je u Hrvatskoj, prva kreditna kartica u hotelijerskoj djelatnosti
upotrijebljena u zagrebačkom hotelu «Esplanade» (danas «Regent Esplanade Zagreb») davne 1965.
godine.

Putuje li se u više zemalja, kreditne kartice idealno nadomještaju nošenje i
mjenjanje raznih vrsta valuta, a što je najvažnije, pritom na minimum svode mogućnost
gubitka novca i nepogodnosti oko njegove promjene.
Plaćanja koja se vrše kreditnim karticama predstavljaju šestu generaciju načina
plaćanja, koje je prethodila peta generacija, koju čine plaćanja čekom i platnim
nalogom za prijenos. Sedmu generaciju predstavljaju elektronička plaćanja, dok ubrzani
razvoj elektronike i na području kreditnih kartica uvodi čip kartice kao osmu generaciju
načina plaćanja.
Kreditna kartica izrađena je od plastike i platitelj (dužnik) se njome koristi kao
zamjenom za gotovinu kada plaća primatelju (kreditoru). Imatelj kartice (platitelj)
normalno potpisuje kartični obrazac (slip) čime preuzima obavezu da će odgovarajuću
svotu novca platiti izdavatelju kartice (obično je to kreditna institucija-banka), dok
kreditor (obično je to ugovorni dobavljač) stječe pravo da zahtijeva istu svotu od
izdavatelja kartice.
U prometu kreditnim karticama, dakle, javljaju se tri sudionika:
1. izdavatelj kreditne kartice (emitent);
2. korisnik (imatelj) kreditne kartice;
3. prodavatelj koji prodaje robu ili usluge na kreditne kartice.

179

Primjer korištenja hotelskih usluga i tripartitni odnos sudionika u prometu kreditnih kartica (izdavatelja kartice. treba provjeriti): ♦ je li kartica na poleđini potpisana od korisnika. DAVATELJ USLUGE (HOTEL) IZDAVATELJ KK Da bi gost svoje korištene usluge u hotelu mogao platiti kreditnom karticom. Slika br. 180 . ♦ nije li kartica oštećena. Gost podmiruje račun. ♦ je li potpis korisnika na slipu istovjetan onome na poleđini kartice. ♦ ne nalazi li se kartica na popisu poništenih i nevaljanih kreditnih kartica što ga je dostavio emitent. Hotel tereti izdavatelja KK. ♦ nije li istekao datum valjanosti kartice. Gost koristi usluge i potpisuje terećenje (slip) 3. 2. što znači da je može upotrebljavati isključivo osoba čije je prezime i ime otisnuto na prednjoj strani kartice. Prvi je preduvjet postojanje potpisanog ugovora između hotela i izdavatelja kreditne kartice. 21: Odnos između sudionika u prometu kreditnim karticama GOST HOTELA (KORISNIK KK 1. Drugi je preduvjet da je kartica valjana. nužno trabaju biti ispunjena dva temeljna preduvjeta: 1. što podrazumijeva sljedeće (recepcionar koji naplaćuje račun od gosta. korisnika i davatelja usluga) prikazan je na slijedećoj slici (slika br. Kartica je neprenosiva. banka). koji je samo daje korisniku (hotelskom gostu) na uporabu.Treba upamtiti da je vlasnik kreditne kartice njezin izdavatelj (npr. 21). Izdavatelj KK podmiruje hotelu dugovanje umanjeno za proviziju. Izdavatelj KK tereti gosta. 2.

«zakašnjele ekstra račune». Ako gost ne plati tjedni račun. gost potpisuje račun s naznakom broja sobe odmah nakon završetka usluge. telefona. Nakon primitka zamolbe.Neplaćeni računi Unatoč brižljivom radu i dobroj organizaciji procedura rada. Dodatnu obavijest o tome gosti mogu pročitati u «kućnom redu – informacijama» u svakoj sobi. a u hotelijerskom žargonu oni se nazivaju skiperima (skippers). za podmirenje tjednog računa. «otvorene stavke». Zamolbu će u omotnici nosač prtljage ostaviti ispod sobnih vrata. pića i hrane iz ugostiteljskih dijelova hotela u jutarnjoj smjeni. koji je dužan poduzeti sve organizacijske radnje da se spriječi neplaćanje računa. U nekim hotelima blagajnik svojim pečatom i potpisom potvrđuje nosaču prtljage dopuštenje za utovar prtljage gosta koji odlazi. neki gosti napuste hotel bez da namjeravaju platiti svoj račun. «predračun» za korištene ekstra usluge sa zamolbom da se jave blagajniku. a odmah ne plati.). 181 . žurnalist-noćni kontrolor ispostavlja gostima unaprijed pripremljenu pisanu zamolbu na jeziku kojim gost govori. Da se to ne bi dogodilo blagajnici dostavljaju gostima jedan dan prije odlaska. a u trenutku kada se to želi učiniti. Treba znati da je za svaki neplaćeni iznos odgovoran djelatnik za koga se utvrdi da je prouzročio neplaćanje. treba obaviti valjanu provjeru. Ostavljanje nezaključenog računa u pretinac ključa sobe. Tako može ostati neplaćen račun za ekstra usluge koje je gost koristio tijekom boravka. obično je račun već plaćen. Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» (uzanca 40. Vrlo često gosti koji u hotelu borave na temelju vaučera putničke agencije. na način da se saldo dovodi na nulu. kontrolor izvještava šefa recepcije. O svakom neplaćenom računu. gost će se javiti blagajniku koji zaključuje «tjedni račun». pa se room status neće promjeniti. koji će odmah stupiti u kontakt s gostom. napuštaju hotel bez uobičajene odjave. Ovi računi priključuju se hotelskom računu i naplaćuju skupa s tim računom. saldo takvih računa prenosi se na tzv. Nažalost. To su slučajevi kada se pružena dopunska (ekstra) usluga ne knjiži odmah. ali gost ostaje i dalje u hotelu. a gost otputovao iz hotela. Tjedni račun Uobičajeno je da hotelijer goste za boravak u hotelu kreditira najviše sedam dana. Za usluge koje tijekom boravka koristi u ugostiteljskom objektu. a u nekim hotelima do određenog maksimalnog iznosa. pa tek onda obazrivo i vrlo ljubazno kontaktirati gosta i dogovoriti način plaćanja dugovanja. račun za usluge naplaćuje se odmah pošto je usluga dana ili nakon svakih sedam dana korištenja uslugom. Najčešći neplaćeni iznosi odnose se na tzv. Ovakvi se primjeri mogu naći naročito kod usluga mini bara. Pravilo je da se neplaćeni saldo računa ne može prenijeti na «otvorene stavke» bez potpisa šefa recepcije. dogodi se da zbog nekoga razloga račun ostane neplaćen. Bez obzira na razlog neplaćanja. Nakon isteka sedmog dana boravka gosta u hotelu. ili pod vratima sobe treba izbjegavati jer to može izazvati brojne nesporazume.

♦ drugi ključ je rezervni i čuva se u trezoru mjesne banke ili u trezoru zaštitarske službe. Ovim načinom gostu je moguće unaprijed naplatiti samo pansionske usluge (do datuma odlaska) i ekstra usluge koje su do tad korištene. Potvrdu o preuzimanju rezervnih ključeva sefova u trezor mjesne banke hotelijeru izdaje banka. u cijelosti ili djelomično. dešava da u jednoj sobi borave osobe različitih prezimena i s različitim datumima odlazaka. Predračun je dakle oblik plaćanja hotelskih usluga unaprijed.Preuzimanje računa Često se u hotelu u kojemu se održavaju brojni poslovni skupovi (kongresi. a potvrdu čuva šef recepcije. preuzima obvezu plaćanja računa za osobu koja ranije napušta hotel. Postoji mogućnost da osoba koja dulje ostaje u hotelu. nego ga se i dalje zadužuje za usluge koje su nastale nakon plaćanja predračuna. Ako je u pitanju inozemni gost. Moguće su varijante preuzimanja računa u cijelosti ili samo djelomičnog iznosa. gosta zamoli da svoj novac i dragocjenosti pohrane u hotelske sefove u blagajni recepcije ili u sobi. Banka deponiranu kutiju s ključevima izdaje samo uz predočenje potvrde o primitku depoa. seminari. ako je sef izdan. Predračun Funkcijom predračuna gostu je moguće naplatiti račun i nekoliko dana prije njegova odlaska iz hotela. odnosno jedna osoba preuzima račun od druge osobe. samo što se gosta u ovom slučaju ne odjavljuje. a ekstra usluge nastale poslije izdavanja predračuna naplatit će se naplatom konačnog računa. Izdavanje i kontrola sefova Hotelijerska je praksa da se tiskanicom «Kućni red – informacije». Kod tradicionalnih sefova svaki sef ima dva ključa: ♦ jedan ključ je u bravici sefa kada sef nije izdan ili je kod gosta. Deponirani rezervni ključevi nalaze se u kutiji. Taj postupak je potreban kako bi se recepcionar osigurao od mogućih neugodnosti prilikom naplate ukupnih dugovanja od gosta koji ostaje u hotelu. te uz evidenciju događaja preuzme te zadrži potvrdu. koja je dostupna svakom gostu (obično u sobi). koju hotelijer zapečati i zaključa. gost može u cijelosti platiti svoj boravak u hotelu unaprijed. Taj se postupak naziva «preuzimanje računa». jer je danas već trend da se sefovi ugrađuju u sobe. Osim navedenog upozorenja. Sef u sobi se zaključava i otključava utipkavanjem određene šifre ili provlačenjem kreditne kartice kroz specijalni utor. koji svoj boravak plaća u inozemnoj vlauti. Postupak naplate isti je kao i kod naplate konačnog računa. gostu će se obračun izvršiti po važećem tečaju na dan naplate predračuna. 182 . ili što je rjeđe. konferencije). Recepcionar-blagajnik će u slučajevima preuzimanja računa morati ishodovati potpisanu izjavu osobe koja preuzima obvezu plaćanja računa od gosta koji napušta hotel. hotelske goste treba obavijestiti i o tome da hotel neće snositi nikakvu odgovornost za nepohranjen novac i dragocjenosti.

uzima kutiju iz sefa. blagajnik ulaže u kartoteku pod rednim brojem sefa. Formulari se čuvaju šest mjeseci. nezadovoljne goste i umaraju zaposlenike. Sve veći broj putničkih agencija kod reklamiranja hotela naglašava da su oni opremljeni sobnim sefovima. Na formularu. on vraća kutiju u sef. a blagajnik ga diskretno upita ime i prezime i broj sobe. jer se izgubljen ključ naplaćuje. kako bi se uvjerio da je gost sve preuzeo. 2. naime. pa se za tu namjeru često upotrebljavaju i posebni stalci. značajnom dokumentacijom. Nakon toga će pažljivo pregledati kutiju sefa.Današnji poslovni ljudi i putnici stižu s puno skupe imovine. zaključava ga. u tim sefovima gosti ne mogu puniti baterije svoje elektronske opreme. kao što su prijenosna računala i kamere. Sef se otvara istodobnim otključavanjem vrata sefa master ključem i ključem sefa. a potom se bacaju. a gost stavlja u kutiju novac ili dragocjenosti. prijenosnim računalima. Zatim na poleđini formulara popunjava datum i vrijeme korištenja sefa. a veliki broj kompanija zahtijeva. Nakon toga. dio udobnosti koju gosti očekuju uvijek kada borave u hotelu. 3. sefovi na recepciji obično su premali za velike stvari. s videokamerama. uručuje ključ sefa gostu i moli ga da brine o ključu. 183 . 4. formular o korištenju sega. jasne. gotovinom. nakitom. Takve su usluge. zadovoljstvo i sigurnost koju očekuju. Prestanak korištenja sefa blagajnik označava precrtavanjem formulara. čak i tijekom noći. blagajnik traži formular u kartoteci sefova i provjerava broj sobe i prezime gosta. Zadnja navedena mogućnost je neprimjerena kako za goste tako i za zaposlenike. Sef mora biti lako dohvatljiv i namješten dovoljno visoko. Master ključ čuvaju blagajnici u priručnom sefu. Na kraju. očekivanja gostiju o udobnosti boravka u hotelima sve su veća iz dana u dan. s druge strane. Kada gost želi uzeti novac iz sefa. no. blagajnik ispisuje broj izdatog sefa. gosti se ne žele zamarati sa zahtjevnom tehnologijom. u suvremenom hotelijerstvu nezamislivo da se gostima ne omogući prijam satelitskih programa ili mogućnost room servicea. Većina hotelijera ne naplaćuju najam sefa. Zapravo. pa upute za korištenje sobnog sefa moraju biti jednostavne. Poništeni formular blagajnik odlaže u kartoteku korištenih sefova pod rednim brojem sefa. blagajnik vraća kutiju u sef. sefovi na recepciji uzrokuju redove odjavljivanja. praksa je pokazala da se minimalnom naplatom održava bolja svakodnevna kontrola sefova. što će gost potvrditi svojim potpisom. Upotreba sefova na recepciji vrlo je nepraktična i zbog toga ih većina gostiju i ne upotrebljava. U puno hotela gostima se nude jedino mogućnosti da «sakriju» svoju imovinu negdje u sobi ili unajme sef na recepciji. Jednim od ova dva ključa sef se ne može otvoriti! Gost koji želi koristiti sef mora popuniti formular za evidenciju izdavanja ključa sefa. Blagajnik je dužan usporediti potpis s potpisom koji je gost dao na dan izdavanja sefa. Nakon što blagajnik diskretno promatra gosta. Prije nego što otvori sef. Međutim. što predstavlja najvažniju provjeru korisnika sefa. pa se njihovim potrebama i željama može udovoljiti samo ako im se ponudi dodatna udobnost i pogodnost. iz sljedećih razloga: 1. Sa sobnim sefom gostu je njegova imovina neprekidno na dohvat ruke. ELEKTRONSKI SOBNI SEFOVI Danas je. a primopredaju obavlja svaki dan na kraju svoje smjene u knjizi o primopredaji master ključa. Hotelijersko je pravilo da gosti koji ne borave u hotelu i osoblje hotela ne mogu unajmiti sefove. potpisati ga i predati blagajniku.Blagajnik je zadužen master ključem. izgubljeni ključevi umanjuju sigurnost i uključuju troškove mijenjanja cilindara. uručuje blagajniku ključ. Svjetski putnici očekuju da u svojoj sobi pronađu i sef. Sobni sefovi su rješenje kojim se gostima nudi udobnost. vidljive i napisane na različitim jezicima. a takva se provjera čini svaki put kada gost koristi sef. poglavito ako je postavljen u sobi. da njihovi zaposlenici svoja prijenosna računala spreme u sobne sefove.

Nakon određenog vremena. Najvažnije su obveze banke: 1. Prema «Posebnim uzancama u ugostiteljstvu» (uzanca 15. ugovor o hotelskim uslugama može se sklopiti na određeno ili neodređeno vrijeme. Smatra se da je ugovor o hotelskim uslugama sklopljen na neodređeno vrijeme po načelu dan po dan. Izvještaj o ključevima sefova popunjava blagajnik u noćnoj smjeni. u slučajevima kada se ključ ne pronađe. Naime. blagajnik odmah mora zapečatirati sef i o tome izvijestiti šefa recepcije. Kutija se otpečatira i otvara uz nazočnost dva suključara – članova povjerenstva. da obavještava hotel o svim novostima u svezi s izmjenama ili povlačenjem iz optjecaja stranih novčanica.2. da radi prema uputama koje mu dostavlja banka. Ugovorom se utvrđuju obveze hotela i banke. Hotelijer prihvaća obavljanje poslova zamjene novca u ime banke. Rezervnim ključem sef se otvara uz nazočnost povjerenstva i gosta. njemačkom. a ako takve odredbe u kućnom redu nema . Gost preuzima sadržinu sefa i potpisuje zapisnik zajedno s članovima povjerenstva. Banka ponovo izdaje uredovnu potvrdu o primitku kutije na čuvanje u trezoru. 2. hotelijer mora zaključiti ugovor s ovlaštenom bankom. zadržavanje sobe nakon vremena određenog kućnim redom odnos no poslije 12. odnosno rekapitulaciju otkupa stranih sredstava plaćanja.«mjenjačnicu». OTKUP STRANIH SREDSTAVA PLAĆANJA Za zamjenu strane valute za domicilnu valutu ovlaštena je banka. Nove ključeve izrađuje ovlašteni mehaničar. Da bi se u hotelu mogli obavljati poslovi mjenjačnice. a kontrolu ove procedure obavlja noćni kontrolor. Rezervni ključ sefa vraća se u kutiju koja se zapečatira i odnosi ponovo u trezor banke. menadžment hotela odlučuje hoće li dati nalog za izradu novog ključa ili pak ugraditi novu bravu.). koji će poduzeti sve radnje da se pokuša pronaći ključ sefa. 5. natpis mora biti napisan i na stranim jezicima – engleskom. on se automatski produljuje za sljedeći dan ako ga ugostitelj ili gost ne otkaže do 12.00 sati. Gubitak ključa sefa evidentira se u knjizi o evidenciji ključeva sefova.00 €. 2.00 sati znači plaćanje sobe još za jedan dan. da uredno vodi dnevnik. Blagajniku se izdaje nalog o knjiženju iznosa na sobni račun gosta. da omogući službenoj osobi banke kontrolu mjenjačkog poslovanja. Ako s ugostiteljem nije drugačije ugovoreno. a u nekima se pak ti poslovi izdvajaju u zasebnu službu . da prostorija bude označena natpisom «mjenjačnica» (osim na hrvatskom.U slučaju kada gost prijavi gubitak ključa sefa. šef recepcije će u trezoru mjesne banke preuzeti kutiju s rezervnim ključevima sefa. Recepcionar-blagajnik (ili mjenjač) mora dobro poznavati sve novčanice i čekove koji su u optjecaju. talijanskom i francuskom). odnosno dnevnog boravka ako gost napusti sobu do 18.00 sati. jer mu je u interesu da tu važnu uslugu gostima može pružati 24 sata dnevno. da hotelu ustupi beskamatnu pozajmicu gotovinskog novca.do 12. da važeća tečajna lista bude uvijek istaknuta na vidljivome mjestu. jer samo izvježban i iskusan blagajnik može prepoznati 184 . 8. 4. Nakon prestanka ugovora o hotelskim uslugama gost je dužan napustiti sobu do vremena određenog kućnim redom. Istodobno obavijesti gosta da se gubitak ključa sefa naplaćuje 50.00 sati. Iako se ključ obično pronađe. U mnogim hotelima otkup stranih sredstava plaćanja obavljaju recepcionari-blagajnici. a najvažnije su obveze hotela sljedeće: 1. 3.

pečatom hotela «pečatira» obje strane svakog čeka. ♦ broj putovnice ♦ zemlja izdavanja putovnice. ažurno voditi zbirku opisa stranih novčanica. množi po važećim tečajevima. da su novčanice ispravne. Na kraju svakog mjeseca ispostavlja se mjesečni izvještaj o ukupno ostvarenom prometu mjenjačnice i dostavlja knjigovodstvu. 185 . obavijesti o puštanju u optjecaj novih i povlačenju iz optjecaja starih novčanica. 4. falsifikata. Uz rekapitulaciju prilaže sve kopije pojedinačnih obračuna. 4. ♦ broj novčanice(a) i čekova prema apoenima. množi po važećim tečajevima.00 USD i za svaki ček na tiskanici za obračun otkupa ispisani: ♦ ime i prezime gosta. voditi urednu i točnu evidenciju o primljenim i utrošenim tiskanicama obračuna. čeku. ♦ potpis gosta na obračunu otkupa. 2. svrstava nočanice po vrsti valute i apoenima. 2. prva strana rekapitulacije (dnevnika) dostavlja se knjigovodstu. da gost stavi svoj drugi potpis na ček u prisutnosti blagajnika. a treću banka ovjerava i vraća mjenjaču zajedno s isplatom protuvrijednosti u domicilnoj valuti za daljnji otkup stranih sredstava plaćanja. 2. ispisuje iznos u domicilnoj valuti. 3. Osoba koja vrši poslove otkupa stranih sredstava plaćanja dužna je: 1. ispisuje iznose u domicilnoj valuti. da blagajnik na čeku ispiše datum otkupa. 5. da su novčanice i čekovi samo u valutama istkanutim na važećoj tečajnoj listi. Za svaku promjenu valute. što olakšava posao recepcionarima-blagajnicima ili mjenjačima koji vrše otkup stranih sredstava plaćanja). Uvjeti kupovine inozemne valute su sljedeći: 1.krivotvorene novčanice (danas su u većini hotela u uporabi i aparati za otkrivanje krivotvorenih novčanica. Utržak valute u banku odnosi ovlaštena osoba uz pratnju službenika sigurnosti. 3. druga se zajedno s obračunom šalje banci. 5. ♦ naziv banke na novčanici. da nisu oštećene. da drugi potpis na čeku bude istovjetan prvome. blagajnik mora stranci izdati formular obračuna. 6. da su za svaku novčanicu vrijednosti veće od 20. da su u optjecaju. Ručno ispisivanje obračuna za kupljenu valutu zamjenjuju strojevi (računala) koji automatski ispisuju rekapitulaciju otkupa stranih sredstava plaćanja otkupljenih tijekom smjene. Taj iznos mora biti jednak ukupnom zbroju pojedinačnih obračuna otkupa valute. zbraja ukupan iznos u domicilnoj valuti i kao protuvrijednost otkupljene valute. svrstava čekove po vrstama valuta i apoenima. Rekapitulacija dnevnika o kupnji stranih sredstava plaćanja Otkupljena strana sredstva plaćanja recepcionar-blagajnik priprema za nošenje u banku i popunjava dnevnik kako slijedi: 1.

jer računalo mijenja datum automatski tek nakon zaključenja žurnala. 14. Usklađuje greške na računima pojedinih hotelskih odjela. 186 . Raspodjeljuje izvješća prema korisnicima (vanjskim i unutarnjim). Noćni kontrolor pristupa kontroli financijskih transakcija prema slijedu uobičajenih radnji: 1. kao podsjetnik za kontrolu. Ako blagajnik izdaje gostima sefove. programski predvidjeti mogućnost da nakon svakih deset radnih dana. Kontrolira naplatu računa. 15. 16.3. Iz praktičnih razloga. drugu i za treću dekadu i na kraju mjeseca mjesečni obračun. ne vrše se nikakva knjiženja. Tradicionalni ili «klasični» žurnal izrađivao se najprije ručno. odnosno iskaz svih hotelskih dužnika. U pravilu. Verificira no show rezervacije. računi se knjiže tek nakon zaključenja dnevnog obračuna. a danas se žurnal izrađuje pomoću računala. 11. 10. Priprema potvrde za predaju gotovine banci. «zaključenje dana») predstavlja zbroj svih računa za jedan dan. Ako nema računa osigurava njegovu dostavu. 7. pa mehanografski. Uobičajeno je. 5. međutim. Žurnal se dakle izrađuje za jedan dan i to svakodnevno tijekom poslovanja hotela. Izvještaji žurnala mogu se izlistati ili snimiti na jednom od medija. Za svako bezgotovinsko plaćanje blagajnik dostavlja noćnom kontroloru temeljnice za fakturiranje. To je i najbolje vrijeme za kontrolu svih financijskih transakcija prije početka naplate računa idućeg radnog dana. Osigurava podršku računalnog sustava. računalo izlistava obračun (žurnal) za prvu. 12. Ispostavlja fakture za bezgotovinska plaćanja.). Te financijske transakcije evidentiraju se kao promet novoga dana. 13. Kontrolira tzv.8. a u vrijeme dok zaključenje dana traje. 8. iako se naziv «žurnalist» nepotrebno zadržava još uvijek u mnogim hotelima. garaža i dr. Račun mora biti potpisan od gosta. kreditne kartice na temelju ugovora s kreditnim institucijama. noćni kontrolori imaju internu listu. ŽURNAL Hotelski dnevnik («žurnal». Priprema razna izvješća o poslovanju. 3. 2. noćni kontrolor kontrolira i tu proceduru rada. Ispravlja razlike u statusu soba. 4. Predviđeno vrijeme za zaključenje dnevne obrade određeno je iz razloga što se podrazumijeva da se najmanji obujam financijskih transakcija događa u noćnoj smjeni. ugovori s tvrtkama za izravno fakturiranje. Kontrolira izvještaj hotelske domaćice. Verificira cijene soba. Za usluge pružene za vrijeme dok zaključenje dana traje. a tipične temeljnice su: 1. kao što su disketa ili compact disc (CD). «zaključenje dnevne obrade» odnosno obračun «žurnala» obavlja žurnalist-kontrolor u noćnoj smjeni (od 23:00 do 07:00) pa se to radno mjesto u hotelskoj terminologiji naziva night audit tj. 6. svakodnevne ekstra usluge (sef. Kontrolira potpunost prijave gostiju. Početak «zaključenja dana» predstavlja završetak poslovanja za taj dan. «dnevni obračun». Kontrolira otkup stranih sredstava plaćanja. 2. Kontrolira svaki račun ekstra usluga. noćni kontrolor ili samo kontrolor. Kontrolira pansionske obroke. 9.

O načinu korištenja podataka iz navedenih izvještaja. vaučeri putničkih agencija prema zaključenim ugovorima. kada su prijavljeni svi gosti koji su po rezervacijama trebali doći u hotel (prijavljeni su i ažurirani su svi podaci o njima) i kada su s radom završili svi ugostiteljski objekti u hotelu (aperitiv bar. ♦ svakodnevne ekstra usluge. night club i dr. ♦ promet usluga po stavkama.4. ♦ knjiga stranih gostiju. zaštita podataka od jučerašnjeg dana (back up dnevne obrade). ♦ lista dolazaka. ♦ promet po načinima plaćanja. što je izabrao 187 . pa se tek nakon dopuštenja iznos dodaje iznosu na kreditnoj kartici kojom je račun plaćen i šalje kreditnoj instituciji na naplatu s priloženom dokumentacijom. ♦ nenaplaćena potraživanja. ♦ dnevna preknjiženja. U tom slučaju se uz fakturu priloži dokumentacija o knjiženju naknadne usluge. ♦ broj gostiju i ostvarena noćenja. tijekom noćne smjene. ♦ stanje individualnih računa. Taj se postupak sastoji od slijedećih aktivnosti: 1. Većina hotelijera ugovara s kreditnim institucijama klauzulu o fakturiranju «naknadno knjižene usluge». ♦ knjiga domaćih gostiju. 4. ♦ naplaćeni računi. Većina nabrojanih lista služi menadžmentu hotela kao izlazni podaci informacijskog podsustava «Recepcijsko poslovanje» i podloga za kvalitetno odlučivanje u hotelskom poslovanju. recepcionar-blagajnik u noćnoj smjeni pristupa operaciji zaljučenja dnevne obrade. U uvjetima informacijske obrade podataka. čekovi tekućig račun gostiju. ♦ obračun po recepcionaru. 3. ♦ kontrolne liste. ažuriranje tečajne liste (priprema tečajne liste za naredni radni dan). ♦ stanje skupnih računa. ♦ lista odlazaka. na njegovom boravku.). ♦ lista preseljenja. ♦ stanje ekstra računa. ♦ prijava boravka za strane goste. više će riječi biti u dijelu knjige koji govori o upravljanju poslovnim rezultatom odjela smještaja u hotelu. listanje izvještaja žurnala od kojih su najznačajniji: ♦ promet usluga po odjeljenjima. ♦ listanje storno liste. o naknadnoj usluzi hotel obavještava gosta. 2. U protivnom.3. 8. PROCEDURE ODLASKA I ISPRAĆAJA GOSTA Jedan od prvih i najznačajnijih faktora u ljubaznom ispraćaju gosta je u tome što mu se treba zahvaliti za njegov boravak u hotelu.

Gost plaća račun. te uručiti nosaču prtljage nalog o odlasku gosta. Taj kontrolni list sadrži sljedeće bitne elemente: 1. 4. Nosač prtljage vratiti će portiru ključ sobe. izgubljene ili nađene stvari. ladice i dr. nosač prtljage ili Bell Captain. Listovi dolazaka i odlazaka čine «knjigu recepcije».V. 3. recepcionar-blagajnik u dnevnoj smjeni (prva. 80. a u međuvremenu gost odlazi do blagajne platiti račun. evidentirati će podatke o iznošenju prtljage u kontrolni list «vanjske službe». broj komada prtljage. uzima prtljagu i od gosta zamoli ključ sobe. 5.naš hotel. Nosač prtljage zaključava sobna vrata. 2. broj sobe. American Hotel Register Company. Nosač prtljage kuca na vrata sobe. recepcionar-blagajnik dužan je gosta podsjetiti da preuzme osobne dokumente. Nije uputno da gost račun kontrolira izvan prostora recepcije (blagajne). djelovodni broj nosača prtljage. str. po katovima i rednom broju.. recepcionarblagajnik pečatira nalog o odlasku gosta. a gost pred njim kontrolira račun. Na kraju dana. Vratar pozdravlja gosta skidanjem kape i zaželi mu sretan put. 41 U nastavku se navode procedure i poslovi pri odlasku i ispraćaju gosta iz hotela. Original računa recepcionar-blagajnik daje gostu. iz kojih su gosti otputovali. što je znak sobarici da je gost napustio sobu i da je može pospremiti. a on provjerava je li račun plaćen. recepcionar u noćnoj smjeni formira listu odlazaka za taj dan. a kopiju prilaže uz obračun utrška. Pokraj pečata recepcionar-blagajnik se potpisuje inicijalima. Na poleđini naloga o odlasku gosta nosač prtljage evidentira registarski broj vozila. 188 . a saldo na računu mora biti nula. Nakon toga. priprema se za naplatu računa ekstra usluga za goste s vaučerskim plaćanjem ili za goste skupnih aranžmana. priprema se za odjavu gostiju koji su već platili svoj račun. predviđeno vrijeme odlaska gosta. kojim se dopušta iznošenje prtljage. Prije konačnog zaključenja računa. Nekoliko puta tijekom dana recepcionar. H. Utržak (gotovinu i čekove) predaje blagajni hotela. kojega recepcionar-blagajnik zaključuje na jedan od predviđenih načina plaćanja. nosač prtljage može ubaciti prtljagu u vozilo. 1944. Chicago. recepcionar-blagajnik gostu daje kompletan račun na uvid. a kopije računa i obračun utrška predaje ili žurnalistu-kontroloru ili kontrolnoj službi. Tijekom noćne smjene. Recepcionar-blagajnik će temeljem liste predviđenih odlazaka koordinirati rad s portirnicom. dostavlja domaćici hotela popis soba.. o kojoj će više biti riječi u poglavlju o dokumentaciji u hotelu. Ako je sve u redu. kako bi provjerio da gost nije nešto zaboravio. jutarnja smjena). organizira svoj rad: 1. ovisno o unutarnjoj definiranoj organizaciji rada. ormar.. Nosač prtljage se javlja recepcionaru-blagajniku s prvim dijelom naloga o odlasku gosta. vrijeme iznošenja prtljage. Nosač prtljage donosi prtljagu do portirnice. Prilikom naplate računa. 2. recepcionar-blagajnik izlistava spisak gostiju s predviđenim odlaskom toga dana. u jutarnjoj smjeni. Na temelju te liste. gdje hitno pregleda kupaonicu. 6. Ako je račun plaćen. Front Office Psychology. 41 Heldenbrand. a portir. i vješa dio naloga na kvaku vrata sobe.

Ova pomoćna funkcija namijenjena je za upis nove cijene (fiksne vrijednosti) doručka. pod uvjetom da se takav gost nije financijski zadužio za neku od usluga. pokušava što realnije odrediti ta razina planskog utroška. Nakon što se sudski riješe takva dugovanja. Korekcija žurnala. ručka i večere. u svakom dobrom aplikativnom rješenju za obradu podataka u okviru recepcijskog poslovanja. POMOĆNE FUNKCIJE INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA «RECEPCIJSKO POSLOVANJE» Da bi se recepcijski rad odvijao neometano. onda se u okviru ove pomoćne funkcije. Upis novih vrijednosti obroka vrši se onda kada se kalkulativno dokaže da te vrijednosti više ne odgovaraju realnim vrijednostima prihoda hrane u pansionu. 2. Pozivom ove funkcije potrebno je upisati datum do kojega se briše goste. Nije preporučljivo uočene greške u žurnalu tolerirati dulje vremensko razdoblje. onda se u okviru ove pomoćne funkcije to mora i definirati. Kada se naknadnom kontrolom utrde nepravilnosti na dugovnoj ili potražnoj strani (prihodovnoj ili rashodovnoj) žurnala. takvi računi se utužju putem suda. Ovi podaci čuvaju se iz razloga provjere datuma boravka (od do) gosta za potrebe samog hotela ili MUP-a. kada se pojavi određeno rješenje za nenaplaćene račune koji se vode kao dugovanja. 6. načine plaćanja već zaključenih računa. 189 . Pomoćna funkcija «dugovanja» predviđena je za one slučajeve. 5. Dugovanja. moguće ga je ovom funkcijom izbrisati ali samo na dan dolaska. Ovim programom moguće je izvršiti ispravak blagajne ili točnije. pa se zbog racionalnijeg praćenja utroška namirnica i sirovina u kuhinji. 4. Nakon što se gosti (koji nisu platili račun a otišli su ih hotela obavijeste da plate račun a to ne učine u razumnom roku. Svi gosti koji se odjave ostaju u računalu tj.5.8. Jedan od načina rješavanja ovih dugovanja je (lošiji za hotelijera) otpis iznosa dugovanja. Moguće je brisati individualnog gosta ili gosta iz neke skupine. Ako se gost pogrešno prijavi. Promjena žurnalskih vrijednosti hrane. To su sljedeći programi: 1. ne brišu se odjavom. Brisanje gostiju prema datumu. 3. nužno je predvidjeti i razviti neke programe koji se povremeno koriste s ciljem određenih ispravaka u obradi podataka od prethodnog dana. Ispravak blagajne od prethodnog dana. Brisanje individualnih gostiju i gostiju skupina na dan dolaska. te ispravke trebaju učiniti neposredno nakon što se one uoče.

a što predračun? 13. Kakva je procedura rada prilikom prijevremenog odlaska gosta. Kako se sastavlja rekapitulacija dnevnika o kupnji stranih sredstava plaćanja? 19. Kakva je procedura prilikom preuzimanja računa? 14. Koji je slijed radnji prilikom odlaska gosta? 3. njegove kasne odjave ili korištenja sobe za dnevni boravak? 16. Kakva je procedura prilikom izdavanja i kontrole korištenja sefova? 15. Koji su načini plaćanja hotelskih usluga? 5. Koje su obveze hotela i banke pri ugovaranju otkupa stranih sredstava plaćanja u hotelu? 17. Kakva je procedura za račune koji nisu naplaćeni? 12. Što je žurnal i koji su najznačajniji izvještaji žurnala? 20. Koje se funkcije izvršavaju prilikom odlaska gosta? 2. Koji su preduvjeti plaćanja usluga kreditnom karticom? 9.PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA 1. Koji su postupci pri zaključivanju dnevne obrade? 22. Kakva je procedura prilikom plaćanja kreditnom karticom? 11. Što je priručna blagajna? 4. Što je osobna naplata računa? 7. Što je tjedni račun. Koje su vrste kreditnih kartica? 8. Tko su sudionici u prometu kreditnim karticama? 10. Koje su uobičajene radnje pri kontroli financijskih transakcija? 21. Koje su pomoćne funkcije informacijskog podsustava «Recepcijsko poslovanje» i čemu služe? 190 . Što je ekspres naplata računa? 6. Kakva je procedura pri odlasku i ispraćaju gosta iz hotela? 23. Koji su uvjeti kupovine inozemne valute? 18.

Dapače. 191 . Ne smije se dogoditi da djelatnici čekaju da se neki uređaj ili pomagalo «oslobodi» kako bi mogli obaviti svoje dužnosti. kao i povećti udobnost gostiju i sigurnost gostiju i zaposlenih u hotelu. POGLAVLJE 9. OPREMA I UREĐAJI U PRIJAMNOM ODJELU U ovom poglavlju je opisana najpotrebnija standardna oprema prema službama u prijamnom odjelu hotela. Za skladno odvijanje aktivnosti u prijamnom odjelu hotela. zatim optimizirati rad osoblja u hotelu i povećati razinu obaviještenosti zaposlenih. odnosno povećati uštedu. treba planirati rezervna pomagala i uređaje za slučaj većeg i nenadanog obujma posla ili kvara. Broj predmeta opreme. pomagala i uređaja ovisi o veličini hotela. Poglavlje završava opisom jednog hipotetičkog inteligentnog sustava za hotelsko poslovanje kojemu je zadaća pratiti utrošak energije. organizaciji i broju djelatnika za skupine poslova. važna je suvremena i praktična oprema.IX.

Dapače. 1.).1. ♦ garnitura za sjedenje sa stolićem. prijenosni telefon. telefon (interni/vanjski). Pomoćnik šefa recepcije ♦ radni stol postavljen u holu i okrenut prema pultu recepcije. ♦ kalkulator. ormari za pohranjivanje ugovora i druge dokumentacije (fotografija). treba planirati rezervna pomagala i uređaje za slučaj većeg i nenadanog obujma posla ili kvara. itd. Ured za rezervacije ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ radni stol s «anatomskom» stolicom.9. specijalni ormari za pohranjivanje povijesnih odnosno registarskih kartica. police za držanje «terminskih mapa» .šefa recepcije ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ radni stol s «anatomskom» stolicom. važna je suvremena i praktična oprema. 3. 2. pomagala i uređaja ovisi o veličini hotela. OPREMA I UREĐAJI Za skladno odvijanje aktivnosti u prijamnom odjelu hotela. ♦ stolica. ormar. organizaciji i broju djelatnika za skupine poslova. oglasna ploča za raspored rada i obavijesti sa zaštitnim staklom i bravicom za zaključavanje. partnere. Ne smije se dogoditi da djelatnici čekaju da se neki uređaj ili pomagalo «oslobodi» kako bi mogli obaviti svoje dužnosti. računalo. računalo (monitor.registratora. Ured rukovoditelja prijamnog odjela . u manjim su hotelima recepcija i portirnica spojene. telefon (interni/vanjski). Slijedi popis najpotrebitije standardne opreme po službama u prijamnom odjelu hotela. ♦ prijenosni telefon. pult mora biti prilagođen gostima za 192 . police. telefaks (ako je služba rezervacija organizirana u smjenama. 4. ♦ interni prijenosni telefon. tipkovnica. pisač i dr.. Broj predmeta opreme. telefaks se postavlja u uredu za rezervacije). garnitura za sjedenje sa stolićem za goste. Recepcija ♦ pult se postavlja tako da se iza njega ne može ući iz predvorja.

printer. time se osigurava bolja sigurnost i efikasnost. ♦ kolica za prijevoz prtljage. ♦ info ploče (na njima se ispisuju različite obavijesti za goste. «otvorima» za svako radno mjesto na pultu.transakcijski terminal EFTPOS (Electronic Fund Transfer Point od Sale). ♦ prenosiva signalna ploča za traženje gosta (ima ugrađeno zvonce kojim se gostima skreće pozornost na tekst poruke ispisane na ploči). ploče sa signalizacijom. ♦ pretinci za poštanske pošiljke «u čekanju». ♦ ladica za rezervne ključeve soba (jedan ključ za svaku sobu). tri su vrste recepcijskih ploča: 1. ♦ retropult. 193 . 2. pretinci za privremeno odlaganje osobnih dokumenata gostiju za konačnu prijavu u informacijski sustav. prijenosni interni/vanjski telefon. računalo. 5. ♦ ladica za držanje priručnog novca. procesor). sastoji se od metalnih vodilica i metalnih pločica (Room Rack). ploče bez signalizacije s pomičnim pločicama. ♦ vaga za mjerenje poštanskih pošiljaka. time se postiže prisniji kontakt osoblja s gostima te osigurava diskrecija podataka i opreme iza pulta. ♦ pult govornica za nosača prtljage. tipkovnica. ♦ prijenosni telefon (interni/vanjski). svaka pločica označava jednu sobu i na njoj je njezin broj. mora postojati ukoliko odjel domaćinstva nije spojen na računalo. ♦ alarmni sat za upozorenje. ploča ima onoliko vodilica koliko je katova u hotelu. ploče bez signalizacije s fiksnim pločicama. pločice se svrstavaju u vodilice po rednom broju soba i prema katovima. ♦ zidni sat s datumom. 3. pa moraju imati zaštitno staklo i bravicu). ključevi padaju u jednu korpu iz koje ih portir prenosi u pretince.♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ popunjavanje prijavnica (registarskih kartica). ♦ računalo (terminal. recepcijska ploča je pregled svih soba u hotelu. uređaj za snimanje kreditnih kartica . ladice s bravicom za čuvanje ključeva slobodnih soba ili uređaj za izdavanje elektroničkih kartica (umjesto klasičnih ključeva). ♦ terminal interne TV za motrenje događanja na glavnom ulazu. slova su na njima pomična. ♦ pretinci za ključeve zauzetih soba. imprinter ili adresograf za otisak kreditne kartice (u slučaju kvara POS-a). Portirnica ♦ pult s ravnom plohom na kojoj je urez s oznakom za pohranu klasičnih ključeva soba. postavljeno tako da se omogući radi stojeći. ♦ «din-don» zvono. u suvremenim hotelima pult se projektira i izrađuje s tzv. retropult služi recepcionaru za čuvanje različitih tiskanica.

♦ kartoteka iznajmljenih sefova. ♦ željezna priručna blagajna. ♦ sefovi za goste. ♦ kartoteka sefova – arhiva. ♦ imprinter ili adresograf. ♦ ploča s tečajem valuta. ♦ računalo. povezane su s hotelskom telefonskom centralom. ♦ uređaj za snimanje kreditnih kartica EFTPOS . Blagajna ♦ blagajna je dio pulta sa zaštitnim staklenim stjenkama i vratima koja se mogu zaključavati. ♦ telefonske kabine postavljaju se u predvorju hotela i označene su slovom ili brojkom. ♦ stroj za brojanje novčanica. da bi se izbjegli ulasci u hotel samo radi telefoniranja. ♦ radni stol na kojem se nalazi onoliko posredničkih uređaja-terminala koliko radi telefonistica u smjeni kod potpune zauzetosti hotela. ♦ zračna pošta je pomagalo u velikim hotelima s pneumatičnim plastičnim cijevima koje spajaju blagajnu i sva prodajna mjesta u hotelu. ♦ kalkulator. 194 . 7. mogu biti na žetone ili kartice. ♦ kartoteka soba s pretincima za odlaganje računa ekstra usluga. ♦ telefon na kartice ili žetone postavlja se ispred glavnog ulaza u hotel. zbog propisa u svezi s otkupom stranih sredstava plaćanja. valja predvidjeti još dvije ladice.. ♦ ladica za novac mora imati bravicu za zaključavanje i pregrade za razvrstavanje novca prema apoenima. ako blagajnik obavlja i poslove mjenjača. 6. vaučera i dr. ali samo za hotelske goste.♦ uređaj za «pečatiranje» sata i datuma. ♦ stroj za fotokopiranje. Telefonska centrala ♦ posrednički telefonski uređaj (centrala) – terminal s tipkovnicom i printerom. zračni tlak u njima omogućuje brzu dostavu računa ekstra usluga koje su knjižene na sobni račun i za druge žurne obavijesti. ♦ jedno ili više pomoćnih računala za goste ♦ telefaks (ako je služba rezervacija organizirana u smjenama. ♦ MONROE uređaj za otkup stranih sredstava plaćanja. ♦ natpis «Mjenjačnica – Exchange Office». telefaks se postavlja u ured za rezervacije). ♦ alarmni sat (za upozorenje). ♦ alarmni uređaj za evidenciju naručenih buđenja.

1. temperaturni režim se vraća na razinu koja je isprogramirana za praznu sobu. električna se energija štedi isključivanjem električnih potrošača uvijek kada oni nisu u upotrebi. na primjer. Na ovaj način ostvaruju se velike uštede energije kada gost nije u sobi. u svrhu sprječavanja šteta od poplava (alarm poplave). taj se inteligentni sustav ovdje nazvao HOTINS (akr. Ušteda energije grijanja i hlađenja Hotelske sobe regulirane HOTINS-om štede energiju grijanja i hlađenja snižavanjem ili podizanjem sobne temperature. bez obzira da li je gost prisutan ili ne. sve dok neka osoba (gost) ne uđe u sobu. Ako će hotelska soba biti prazna na duži period. Ušteda vode Hotelske sobe regulirane HOTINS-om štede i vodu. Potrošači električne energije koji trebaju ostati isključeni kad hotelska soba nije zauzeta (npr. za potrebe ovoga rada. 2. 1. Ušteda električne energije U hotelskim sobama koje su regulirane HOTINS-om. Kada je hotelska soba prazna. U smislu još veće 195 . rasvjeta) su onemogućeni od strane HOTINS-a. inteligentni software omogućava da se temperatura u sobi još više smanji. sobna jedinica nakon određenog vremenskog intervala isključuje sve potrošače koji nisu više potrebni. Kada gost napusti sobu. Ove procedure sprječavaju rasipanje energije hlađenja zimi te energije grijanja ljeti. od HOTelski INnteligentni Sustav). HOTELSKI INTELIGENTNI SUSTAV (HOTINS) U nastavku je opisan jedan od mogućih sustava za praćenje dijela hotelskog poslovanja a koji je vezan uz primjenu suvremenih informatičko-komunikacijskih sredstava. Nakon toga se mogu uključivati i isključivati po potrebi. što dobiva sve veći značaj i igra sve važniju ulogu u imidžu hotela. alarm poplave će se istog trenutka pojaviti na recepciji. ovisno o stanju rezervacija o popunjenosti hotela. Budući da se na tržištu danas mogu pronaći različita rješenja za opisane slučajeve.9.2. postavna vrijednost temperature u sobi će se spustiti do 3oC čim gost napusti sobu. Smanjenjem potrošnje energije upotrebom HOTINS-a osigurava se konkurentnost na tržištu i prednost u odnosu na konkurenciju u udobnosti i sigurnosti koju gost uživa. U zimi. 3. HOTINS nadzire kupaonicu 24 sata dnevno. IZVORI ENERGIJE Očuvanje prirodnih izvora energije u smislu smanjivanja troškova vođenja hotela danas postaje sve važnije za hotelsku industriju. Drugi aspekt koji treba uzeti u obzir je da ušteda električne energije i vode pridonosi zaštiti okoliša. jer ventil u glavnom dolaznom vodu svake hotelske sobe pojedinačno omogućava dovod vode u sobu jedino u slučaju kada u sobi boravi gost ili servisno osoblje. ovisno o ljetnom ili zimskom režimu rada kada je gost u sobi. Ako osjetnik u kupaonici registrira prodor vode. Promjena stategije rada ljeto/zima može se aktivirati automatski ili ručno s centralne jedinice na recepciji.

1. te ako postoji. sa recepcije se mogu inicirati dodatni radni zadaci za uslužno osoblje. tj. svi signali i poruke se prenose na samu recepciju gdje se pojavljuju na ekranu kao poruke. Individualna udobnost HOTINS dozvoljava gostu podešavanje individualne razine udobnosti. 3. Dojavne zone za osoblje treba definirati u skladu s rasporedima prostorija u samom hotelu. Pomoću odgovarajućeg sučelja moguće je programirati i radio dojavu (pager). Gostu na raspolaganju stoji tipka koja predstavlja zahtjev za uslugom usobi. automatski se prenose na TV ekrane u prostorije gdje se nalazi osoblje. Ako gost. Jedinica za regulaciju temperature omogućava gostu 196 . omogućava i znatno unapređenje uslužnih procedura za hotelskog gosta.uštede energije. soba 212 djelomično spremanje) može se prenijeti izravno osoblju u samu sobu putem video stranice sa recepcije. Korištenjem funkcija hotelskog softwarea moguće je generirati poruke za osoblje i sa recepcije ih slati u bilo koju hotelsku sobu. Ovisno o dodatnim zahtjevima ili potrebama. regulacija zavjesa. traži hitnu pomoć u kupaonici. prostoriji moguće je poruku poslati izravno na pager određene osobe. na raspolaganju stoji sobna jedinica individualne regulacije temperature. 2. Za ovu namjenu. Isti ovi signali prenose se i na recepciju ako se osoblje nalazi na toj lokaciji. Ako se nitko od osoblja ne nalazi u određenoj dojavnoj zoni. Također. HOTINS deaktivira sobnu jedinicu regulacije temperature u slučaju da gost otvori prozor. soba 103 kompletno spremanje. Signal se odašilje na pager u obliku tekstovne poruke. 2. Na isti način se rješava i zahtjev da se gosta ne ometa (do not disturb). Osoblje vezano uz sobnu poslugu (room service). 1. na primjer. Sustav obavještavanja osoblja Sustav obavještavanja osoblja omogućava fleksibilni odziv na zahtjeve gosta kada se oni pojave. te se spremaju u memoriji i/ili se ispisuju na pisaču. te obavještava o tipu poruke i broju sobe na koju se odnosi. Optimizacija rada osoblja Radni raspored za sobe koje trebaju biti obrađene (npr. Alarmni pozivi. efikasno se i brzo obavještava o željama gostiju te može trenutno reagirati na sve zahtjeve. To hotelu opremljenom HOTINS-om omogućava jasno isticanje među konkurencijom svojom kvalitetom usluga. OSOBLJE HOTINS mnogim funkcijama vezanim uz aktivnosti uslužnog osoblja. UDOBNOST I SIGURNOST HOTINS unapređuje razinu usluga za goste omogućavanjem brojnih funkcija vezanih uz njihovu udobonost i sigurnost. Programiranjem poruke «soba spremna» završni poslovi u sobama mogu se dojaviti na recepciju. osoblje se automatski obavještava o tome pomoću alarma i trenutno reagira na poziv. te pozivi za usluge.

Količinu svjetla u sobi. 3. garaže. Generator koda osigurava nemogućnost postojanja dviju jednakih kartica u istom hotelu u isto vrijeme. može se izdati odgovarajući broj magnetskih kartica. Svi ulasci hotelskih gostiju ili osoblja u pojedine prostore signaliziraju se na recepciji i pohranjuju u memoriju. Ako je gost u sobi. HOTINS također nadzire pristup uslužnog osoblja pojedinim sobama i prostorima dijeleći ih po ključu prioriteta. zavjese se postavljaju u željeni položaj. što garantira diskreciju za gosta. Višekratnim pritiskom na tipku. 197 . jelovnik večere. Temperaturno podešavanje vizualno je prikazano na prikazu same jedinice za regulaciju temperature. na način da se svi računi automatski zbrajaju na račun sobe. 4. gost može podešavati individualno uz pomoć tipki za zatvaranje/otvaranje zavjesa. Na taj način moguće je provjeriti sve pristupe u pojedine prostore u bilo koje vrijeme. Video poruke za hotelske sobe Korištenjem TV tipke na komandnom panelu. Vrata i prozori hotelskih soba nadziru se 24 sata dnevno. trenutno stanje osobnog hotelskog računa ili bilo koja vrsta osobne poruke. Ako se tipka pritisne samo jednom. to mogu biti stranice s porukama dobrodošlice na nacionalnom jeziku gosta. Različite vrste poruka šalju se na TV ekran u sobu gosta pomoću hotelskog softwarea. čitači kartica mogu se instalirati na ulaze zajedničkih prostora (npr. Ako se u jednoj sobi nalazi više osoba koje žele da im se računi naplaćuju odvojeno.) u smislu omogućavanja pristupa u određene hotelske prostore samo gostima s dozvolom. Nadalje. Ako je prozor otvoren izvana dok gost ili osoblje nisu prisutni u sobi. kartica se automatski poništava i sva daljnja naplata preko kartice postaje nemoguća kao i pristup u sobu ili neke druge prostore. Magnetska kartica kao lokalna kreditna kartica Svaki gost prilikom dolaska u hotel dobiva vlastitu magnetsku karticu. ili ako netko uđe nasilno u sobu ili korištenjem ključa za slučaj opasnosti. Osim što služi kao «ključ» za ulazak u sobu. u odnosu na postavnu vrijednost temperature određene na recepciji. dok se brzina ventilatora također može individualno podesiti (1. moguće je izdati više kartica jednom gostu prilikom check-ina. Sigurnost i protuprovala Ako je potrebno.podešavanje postavne vrijednosti temperature u sobi. ali se svi računi za hranu. kartica se također može koristiti kao sredstvo plaćanja. Ova usluga gostu stoji na raspolaganju odmah nakon prijavljivanja na recepciji. Na primjer. nivoa i vremena pristupa. 2. nove poruke se detektiraju svjetlošću diode na panelu. piće i usluge naplaćuju na karticu svakog gosta pojedinačno. 2 ili 3 brzine). Kada gost plati račun i odjavi se (check-out). konferencijske sale itd. zavjese se potpuno otvaraju. istog trenutka pojaviti će se alarm na recepciji zajedno s akustičnom signalizacijom. jer može sam izabrati vrijeme kada želi pogledati poruku. Sve magnetske kartice otvaraju istu sobu. svaki gost može dozvati video stranice na video kanalu televizijskog seta. To omogućava podjelu hotela na različite zone i područja u koja pravo pristupa imaju samo kompetentne i ovlaštene osobe. Veza između recepcije i POS terminala (point-of-sale) ili registar blagajni s čitačima magnetskih kartica omogućava prijenos računa izravno na račun određene sobe.

jer je gost već unaprijed informiran o stanju računa putem video stranice. Takvi podaci o sobama mogu se iskoristiti za izradu statističkih pokazatelja koji mogu biti presudni u određivanju strategije hotela. To uključuje poruke tipa «soba spremna».. kao i o ukupnom stanju u hotelu. osoblje na recepciji ima pristup informacijama i o svim potencijalnim izvanrednim situacijama u hotelu. Veza prema POS sustavu blagajni itd. Kroz potpunu integraciju neki od ovih podataka mogu se korististi i za HOTINS. također je moguća. što će za posljedicu imati efikasnije upravljanje hotelom. 6. Oblik i forma teksta koji pripada određenom tipu poruke može se slobodno konfigurirati. To povećava konkurentnost hotela na tržištu i smanjuje troškove poslovanja. Poruka može biti na njegovom nacionalnom jeziku i s njegovim vlastitim prezimenom. 4. Također je moguće pristupiti stanju računa za svakog gosta i prikazati ga na njegovoj osobnoj video stranici. 1. glavnog menadžera hotela ili operatera u okviru datih mogućnosti. integrirane su u pozadini front office softwarea. Odgovarajuće poruke pojavljuju se na ekranu u obliku teksta. Ove se poruke mogu istovremeno ispisivati na paralelnom pisaču koji je spojen na centralnu jedinicu HOTINS-a. Razne funkcije sustava HOTINS s tekućim podacima o stanju u sobama. pozive uslužnom osoblju i dr.5. prijelaz s moda rada zauzete sobe na mod prazne sobe i sl. 2. prisutnost dima. 198 . To omogućava prilagodbu HOTINS-a različitim zahtjevima vlasnika. To uključuje SOS alarm u kupaonici. Nadzor hotelskih prostora HOTINS se također može koristiti za zaštitu drugih važnih hotelskih prostorija 24 sata na dan korištenjem čitača kartice za kontrolu pristupa. Na primjer. Od osoblja na recepciji se jedino očekuje da se nauči raditi s cijelim sustavom koristeći jedno sučelje. prozorskim kontaktom i kontaktom na vratima za protuprovalu te javljačem požara za vatrodojavu. Front office software (FOS) Front office software sadrži sve potrebne podatke i funkcije koje su potrebne za vođenje hotela. poruka može glasiti «SOS alarm u sobi xxx» ili «Ne ometaj u sobi yyy». Na taj način. protuprovalni alarm. ili se mogu prenositi osoblju pomoću video stranica u njihove prostore ili katne prostorije. Primjer: generiranje poruka dobrodošlice putem video stranice prilikom dolaska gosta. Obrada signala i alarma iz hotelskih soba Hotelske sobe opremljene HOTINS-om odašilju različite signale na recepciju ili neku drugu lokaciju. HOTELSKI MENADŽMENT HOTINS zahtjeva takvu vrstu informacija koje se mogu integrirati u normalni hotelski recepcijski software. Upravljanje cijelim hotelom Svi podaci o pojedinim sobama jasno su prikazani na recepciji u tekstualnom i tabličnom obliku. Ovakav način prikazivanja računa oslobađa osoblje na recepcji mnogih pitanja i rasprava o iznosu računa prilikom uobičajene žurbe kod odjavljivanja gostiju.

koje su pospremljene i spremne za iznajmljivanje. Statistika i ispis podataka Svi događaji u sobama prenose se na centralnu jedinicu na recepciji gdje se spremaju u memoriju i po potrebi ispisuju. te koje se ne mogu izdati zbog renoviranja ili ozbiljnijih popravaka. To omogućava kasniju analizu svih podataka. Iz podataka o sobama vidljivo je koje se sobe upravo spremaju za goste. kao npr. u slučaju krađe moguće je ustanoviti tko je sve i kada ulazio u sobu. Ova se funkcija također može koristiti za otkrivanje odgovornosti u slučaju nestanka materijala i namirnica iz hotelskih spremišta. 199 . te tako na osnovu toga podijeliti posao hotelskom osoblju. 3. Moguće je provjeriti i podesiti temperaturu i postavnu vrijednost temperature u svakoj sobi zasebno.Primjer: moguće je vidjeti u kojim od izdanih soba gost trenutno boravi i da li želi da ga se ne uznemirava. Registriraju se i svi pokušaji ulaska s neautoriziranom magnetskom karticom. može se doći do statističkih pokazatelja koje se usluge najviše traže. Na osnovu broja i tipova poziva osoblju.

Koja je oprema u uredu za rezervacije? 4. Koja je oprema u recepciji? 5. Koja je standardna oprema u uredu šefa recepcije? 2. Koja je oprema u portirnici? 9. Što je i čemu služi EFTPOS? 7. Koje su vrste recepcijskih ploča? 6. Što je i čemu služi imprinter ili adresograf? 8. Koja je standardnan oprema u telefonskoj centrali prijamnog odjela hotela? 10. Koja je oprema u blagajni? 11.PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA 1. Koje su funkcije hotelskog inteligentnog sustava? 200 . Koja je standardna oprema u uredu pomoćnika šefa recepcije? 3.

3. DIO: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU 201 .

Ta se osobnost sastoji u profesionalnom držanju za vrijeme obavljanja svog posla. Budući da je izgled osoblja. a koji može važiti i za svo zaposleno osoblje u hotelu.X. obveza je zaposlenih u prijamnom odjelu. međusobnih odnosa i etike zaposlenih u prijamnom odjelu. POGLAVLJE 10. posebnim vještinama i znanju. Urednost i čistoća odjeće osoblja u prijamnom odjelu zrcalo je urednosti i čistoće hotela! Po odjeći djelatnika gosti «prepoznaju» poslove koje djelatnici u hotelu obavljaju. te da je osjećaj i stupanj zadovoljstva gosta ovisan najvećim dijelom upravo o ljudskom faktoru. koja daje realnu garanciju za opće zadovoljstvo i gostiju i zaposlenih u tom hotelu. Taj je kodeks preuzet iz zagrebačkog hotela «Esplanade» (današnji «The Regent Esplanade Hotel»). Posebnu vrijednost u ovom poglavlju predstavlja navođenje kodeksa ponašanja. fleksibilnosti. poglavlje završava preporukama o tom važnom dijelu poslovanja. da sve rezultate i uspjehe postižu ljudi. posjedovanju osjećaja za pomoć gostima i suradnicima na poslu. a u cilju što kvalitetnijeg pružanja usluga. prijatnom izgledu osoblja. bolje plaće i snažniju kadrovsku osnovicu. Svjesni činjenice. neovisno o tome u kojem odjelu rade. Nijedna druga gospodarska djelatnost nije tako izravno vezana za gosta kao hotelijerska djelatnost. higijena i radna odjeća od presudnog značaja za vizualni imidž hotela i radnika. UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU Težnja je svakog hotela doseći planirane ciljeve. Detaljno su elaborirana gotovo sva radna mjesta u prijamnom odjelu hotela s naglašenim sažecima njihovih poslova i zadataka. da osim stručne osposobljenosti budu i svakodnevno motivirani. gdje zaposleno osoblje predstavlja kritičnu vezu u odnosu prema gostima. Većina zaposlenih u hotelu je osoblje koje mora imati određene karakteristike osobnosti za rad u uslužnoj djelatnosti kao što je hotelijerstvo. Poglavlje završava navođenjem najčešćih pogrešaka koje se čine u prijamnom odjelu. Posebno se naglašavaju poslovne i karakterne osobine zaposlenih u hotelu s posebnim naglaskom na prijamni odjel hotela. U ovom se poglavlju navode specifičnosti rada u hotelijerstvu kao uslužnoj djelatnosti. sa željom da se čitatelju ukaže što nije dozvoljeno raditi. 202 . kako bi što potpunije udovoljili potrebama i izašli u susret specifičnim željama gostiju. što praktično znači veći profit.

koji je odgovoran vlasniku ili njegovom predstavniku. osim naziva radnih mjesta sadrže i imena (ponegdje s fotografijom) djelatnika koji na tim mjestima rade. Osim ovih specifičnosti koje obilježavaju hotelijerstvo kao uslužnu djelatnost sa sofisticiranim odnosom prema gostima koji se uslužuju. kontrola. kadrovski odjel i dr. odjel domaćinstva. dok se u velikim hotelima menadžment sastoji od svih rukovoditelja odjela: odjel hotelske prodaje. Glavne dužnosti hotelskog menadžmenta su: planiranje. U malim hotelima menadžment predstavlja jedna osoba. Ti se složeni odnosi ne zasnivaju na glumi i površnim efektima. Osobe ovlaštene od vlasnika hotela koje spovode njegove (ili njene) interese nazivaju se «hotelski menadžment». koji u hotelu stanuje «24 sata. već su odraz kulture usluga hotela. ♦ radno vrijeme. zapravo se svodi na susrete između ljudi – susrete gostiju s osobljem i obrnuto. ♦ rad nedjeljom i praznikom. ♦ plaće. organizacija. odjel hrane i pića. U velikim hotelima generalni direktor nadgleda odjele angažiranjem pomoćnika (Assisstant General Manager) ili rezidentnog direktora (Resident Manager). 10. ♦ preraspodjela radnog vremena. bitne su i osobine osobe koja zasniva radni odnos u hotelu. odjel održavanja. reći da se kod hotelskih usluga. najčešće presudan kriterij za dugoročnu ocjenu kvalitete usluge. ♦ prekovremeni rad. ♦ dvokratan rad.1. od kojih su najznačajnija sljedeća: ♦ zasnivanje radnog odnosa (svjesnost čovjeka koji ulazi u sferu hotelijerstva kao uslužne djelatnosti).1. Menadžmentom rukovodi generalni direktor hotela (GM – General Manager). ♦ odgovornost. Bez obzira na razne oblike organizacijskog ustrojstva. procjena i ocjena obavljenih aktivnosti i rada osoblja.1. «dežurnog direktora» (Manager-on-duty). mjesto prodaje (point of sale) nalazi u ljudskom odnosu između gostiju i osoblja. prijamni odjel. Te su osobine. koordinacija. rukovođenje. organizacijske sheme velikih hotela. sedam dana tjedno». SPECIFIČNOSTI RADA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA Vrlo često. rukovoditelj prijamnog odjela (šef recepcije) u pravilu je najučestaliji kandidat za tzv. hotelijerstvo je djelatnost sa svojim specifičnim obilježjima. Osobenosti za rad Većina usluga koja se pruža gostima u hotelu. Pritom je za gosta način pristupa i osobni odnos zaposlenog osoblja u hotelu.10. koje utječu na rad sljedeće: 203 . iznalaženje i upošljavanje djelatnika. Može se dakle. ♦ rad noću. ♦ odmori i dopusti. Kao što je već navedeno. za kvalitetan rad zaposlenih u hotelu. sigurnost i zaštita na radu. ♦ zdravlje. pa je i rad zaposlenih u hotelijerstvu specifičan radi nekoliko obilježja.

motivacija – Što osoba hoće? Većina zaposlenih u hotelu je osoblje pod ugovorom. ♦ timski je igrač. E. što pretpostavlja mogućnost lakšeg obavljanja zadanih poslova. Managing Employee Relations in the Hotel and Catering Industry. propisa zakonodavnog prava. stavovi.. Posebne vještine: ♦ poznaje rad na računalu. 204 .. ♦ odgovara i govori inteligentno. Cassell.♦ sposobnost (dispozicije) – Što osoba može? ♦ navike. ♦ ima dobru vještinu slušanja. koja proizlaze iz radnog prava.R. Posjedovanje želje za pomoć: ♦ ima istančan osjećaj za potrebe gostiju. ♦ posjeduje zrelost u prosudbi. 62. ♦ prepoznaje pozitivne i negativne aspekte posla. ♦ posjeduje smisao za humor. ♦ inovator je. Fleksibilnost: ♦ hoće i može preuzeti razne smjene kad je potrebito. ♦ pokazuje srdačno i ugodno ponašanje. ♦ razumije drugačija stajališta. 1995. ♦ pokazuje kreativnost. 42 Menadžment suvremenog hotela oblikuje listu osobnosti koje djelatnici u prijamnom odjelu trebaju posjedovati. str. U nastavku se navode uzorci liste tih osobnosti: Profesionalno držanje: ♦ na vrijeme dolazi na posao. koja su u skladu s pravnim normama. prihvaća standarde hotela u svezi sa službenom odjećom. Dobar izgled: ♦ oblači se prigodno. zakona o radu. statuta hotelskog poduzeća i ostalih izvora. Prijatan izgled: ♦ rado se osmjehuje. ♦ posjeduje pozitivni stav prema poslu i hotelu. sklonosti. 42 Lucas. nakitom i osobnim izlgedom. vještine i znanja – Što osoba umije? ♦ interesi. ♦ omiljen kod ljudi. ♦ drži se poslovno. ♦ kontrolira se i izbjegava teške situacije. kojeg su potpisali s poslodavcem a u skladu je s pravilima. London.

2. Efikasnosti radi. dodatnu poteškoću predstavlja činjenica što u jednoj smjeni radi obično samo jedna osoba. 1998. koji je u 43 Rutherford. uobičajeno je da djelatnici u popodnevnoj smjeni nastavljaju raditi sljedećeg dana u jutarnjoj smjeni. odnosno smanjenju obujma posla. Djelatnici u noćnoj smjeni rade tijekom cijelog tjedna. Rukovoditelj odjela vodi računa o obujmu posla. Rezultat na «kartonu» potpisuju rukovoditelj i djelatnik. od 15:00 – 23:00 sata.00 – 24. Inc.. Rukovoditelj odjela određuje raspored rada za djelatnike svoga odjela tjedan dana unaprijed. Hotel Management and Operations (Third Edition).00 sata. «gospodarski ulaz». 43 10. koristeći navedene oblike alternativnog radnog vremena. Preraspodjelom radnih sati (davanjem «slobodnih dana») svodi se radno vrijeme u zakonske okvire. ♦ produženo radno vrijeme i ♦ skraćeno radno vrijeme. pa organizira rad prema očekivanom povećanju. str. U svakom slučaju.. uz napomenu da su dodatne izmjene rasporeda tijekom tjedna moguće. Na kraju svakoga tjedna. John Wiley & Sons. što je slučaj u mnogim hotelima manjega kapaciteta i niže kategorije. D. New York. 96. bagažistom i drugima). prije implementacije alternativnog vremena rada. portirom. U većini zemalja višak odrađenih sati se izravno plaća! Općenito se u prijamnom odjelu hotela smjene organiziraju kako slijedi: 1.1.G. rukovoditelj odjela vodi «karton radnih sati» za svakog djelatnika u odjelu. na tom ulazu dežura djelatnik u smjenama. U prijamnom odjelu je to teško izvodljivo zbog rada odjela od 00. popodnevna smjena 3. Navedene osobine mogu poslužiti hotelskom menadžmentu kada odlučuje o odabiru kandidata za rad u prijamnom odjelu. prijepodnevna smjena 2. Rad u smjenama i dolazak na posao U nas je zakonom utvrđeno 42-satno radno vrijeme u jednom tjednu. zbrajaju se sati prisustva na poslu. noćna smjena od 07:00 – 15:00 sati. Osoblje dolazi na posao prema rasporedu i ulazi u hotel na tzv. 205 . Iako je vrlo važno odabrati kvalitetnog pojedinca za obavljanje poslova u okviru prijamnog odjela. potrebno je pozorno sve provjeriti i planirati. Osim toga.♦ zna glavne strane jezike.. U suvremenom hotelu. U suvremenom hotelijerstvu poznata su alternativna radna vremena: ♦ fleksibilno radno vrijeme. treba znati da gost hotela može biti zadovoljan sa ukupnim radom prijamnog odjela samo onda kada je zadovoljan sa svakim pojedinačnim radnikom koji je zaposlen u prijamnom odjelu (recepcionarom. od 23:00 – 07:00 sati. Pritom. Na kraju mjeseca dobiva se rezultat viška ili manjka radnih sati.

te da je osjećaj i stupanj zadovoljstva gosta ovisan najvećim dijelom upravo o ljudskom faktoru. Dežurni zaštitar strogo motri i na tu proceduru. rokove. da sve rezultate i uspjehe postižu ljudi. Dužnost je zaposlenih u prijamnom odjelu hotela stvoriti i osigurati to zadovoljstvo gostu. On slijedi upute menadžmenta hotela. srdačno i djelotvorno. a prioritetni mu je zadatak da motri na ulaz i izlaz osoblja koje je zaposleno u hotelu. Svjesni činjenice. koja daje realnu garanciju za opće zadovoljstvo i gostiju i zaposlenih u tom hotelu.3. a može se isplatiti radniku ukoliko za to postoje financijski uvjeti. Stimulativni dio plaće isplaćuje se radnicima prema sustavu individualnog i skupnog ocjenjivanja ostvarenih rezultata rada. Visinu stimulativnog dijela nagrađivanja određuje direktor hotela. pa mu evidentira ulaz u hotel ili izlaz iz hotela. dodatka osnovnoj plaći i 3. stimulativnog dijela plaće. premije (za količinu. što je obično šef recepcije. Ti podaci služe rukovoditeljima odjela i obračunskoj službi za obračun plaća. 2.1. Prema odredbama većine Kolektivnih ugovora za zaposlene u ugostiteljstvu i Pravilnika o radu u pojedinim hotelima. Ne smije se pritom zaboraviti osnovnu činjenicu da je gost najvažnija osoba u hotelu.pravilu djelatnik neke vanjske zaštitarske službe. Nijedna druga gospodarska djelatnost nije tako izravno vezana za gosta kao hotelijerska djelatnost. uređaj «prepoznaje» djelatnika. bolje plaće i snažniju kadrovsku osnovicu. Stavljanjem šake u «čitač» hand puncha. akorda (vremenski. kako bi što potpunije udovoljili potrebama i izašli u susret specifičnim željama gostiju. količinski. odnosno o razumijevanju koje mora biti motivirano željom da se pruže kvalitetne usluge. tehničko unapređenje). stimulacija se može temeljiti i na prosudbi neposrednog rukovoditelja ili rukovoditelja viših hijerarhijskih razina u hotelu. Uobičajeno je da se dio stimulativnog dijela plaće proglasi poslovnom tajnom. kako bi se gost u hotelu osjećao kao kod svoje kuće. 206 . kvalitetu. uštede. a temeljem ostvarenih rezultata koji se utvrđuju u izvješćima zadužene službe u prijamnom odjelu. Na gospodarskom ulazu suvremenog hotela dolazak na posao i odlazak s posla. Stimulativno nagrađivanje Uspješno poslovanje nekog hotela prvenstveno ovisi o shvaćanju ličnosti. da osim stručne osposobljenosti budu i svakodnevno motivirani. obveza je zaposlenih u prijamnom odjelu. udovoljavajući ujedno potrebama onih koji traže i očekuju njihovo gostoprimstvo. Težnja je svakog hotela doseći planirane ciljeve. 10. plaća zaposlenih sastoji se od: 1. Stimulativni oblik nagrađivanja može imati oblik: 1. Osim ta dva načina. Pouzdaniji je sustav Hand-Punch. evidentira se očitavanjem elektroničke kartice za svakog djelatnika. Uobičajeni odnos stalnog i stimulativnog dijela plaće najviše iznosi 60% : 40% u korist stalnog dijela plaće. što praktično znači veći profit. Unošenje osobnih predmeta i potrepština djelatnici odlažu na ulazu. novčani) ili 2. osnovne plaće.

4. 5. povećanje prometa osnovnog i dopunskog asortimana usluga. 4.Isplati stimulativnog dijela plaće prethodi odluka direktora hotela koji. U ocjenjivanju doprinosa pojedinca i skupine radnika. može se odrediti naknada za: 1. a u uvjetima informatičke 207 . sniženje varijabilnih troškova po jedinici učinka. 3. pojačani intezitet rada odnosno za unapređenje rada. 2. novu organizaciju izvršavanja poslova na određenom radnom mjestu ili za neki drugi doprinos koji dovodi do budućih ušteda. uštede u osnovnom materijalu i radu. sukladno planu poslovanja hotela. ukoliko je izvršavanje postavljenih poslova rezultiralo i odgovarajućom razinom profita. Stimulativni dio plaće ne mora biti nužno u novčanom obliku. 3. Opći kriteriji stimulativnog nagrađivanja operativno se razrađuju i primjenjuju na razini hotela. Radnik u skupini na to stiče pravo ako izvrši planom predviđenu količinu i kvalitetu učinaka. vodeći računa o stvarnom radnom doprinosu pojedinaca ili skupina i njihovu značaju u ostvarivanju ukupnog profita. koji su sastavni dio modernih metoda i tehnika obračuna troškova i rezultata. 2. na temelju raspoloživih informacija o ostvarenim rezultatima poslovanja. Realnost ostvarenog skupnog i pojedinačnog radnog doprinosa radnika u ostvarenom profitu. a svrha mu je da radnike motivira na daljnje zalaganje i ostvarenje boljih poslovnih rezultata. Visina stimulativnog dijela plaće zaposlenih. njihove kontrole i analize. 6. može se ocjenjivati temeljem kriterija koji su mjerljivi i dokazivi ili po kriterijima koji odražavaju specifičnost izvođenja radnih procesa u datom okružju. Kao poseban kriterij nagrađivanja. povećanje relativnog učešća doprinosa pokrića. Radnici mogu ostvariti pravo na stimulativni dio plaće ukoliko u potpunosti udovolje po jednoj ili po više osnova. predlaže maksimalnu visinu sredstava koja će se na razini prijamnog odjela moći isplatiti kao oblik stimulativnog dijela plaće tog obračunskog razdoblja (najčešće mjeseca). Direktor hotela autonoman je u donošenju odluke o načinu i kriterijima raspodjele mase sredstava predviđene za stimulativno nagrađivanje zaposlenih. a radnici se u okviru financijskih mogućnosti mogu nagraditi za sljedeće: 1. podizanje imidža hotela u cjelini. u postotku od ostvarenog poslovnog rezultata. u pravilu se koriste apsolutni i relativni pokazatelji. a time i do povećanja profita hotela u budućnosti. u apsolutnom iznosu ili 2. pokaže izuzetno zalaganje u radu i/ili stekne visoku radnu ocjenu neposrednog rukovoditelja. odnosno odgovarajućem parcijalnom profitu. kao dijelu koji prema planu treba ostvariti na razini nekog užeg organizacijskog dijela u okviru kojeg se radni i stručni doprinos pojedinog radnika ocjenjuje. ostvarenje boljih parcijalnih rezultata. Radnik stiče pravo na stimulativni dio plaće u navedenim slučajevima. obavljanje poslova na dva ili više radnih mjesta. uobičajeno se izražava: 1.

208 . Uz sve navedene poželjne karakteristike zaposlenih u ugostiteljstvu. ispravno rukovanje i čuvanje sredstava rada i predmeta rada. ♦ posebno zalaganje na stručnom osposobljavanju. osjećaj potrebe za dobre međuljudske odnose sa svim ostalim radnicima. posebno u obogaćivanju stručnog vokabulara. pojedine procesne jedinice. kvalitetno i količinsko izvršavanje poslova. ♦ redovito dolaženje na posao. Ti kriteriji mogu biti osnovni i dopunski. 4. 3. razvijanje i njegovanje međusobne suradnje i razumijevanja. namjensku upotrebu. 2. a) Osnovni kriterij: ♦ ostvaren financijski promet iznad planom zadanih proporcija. na pojedinim radnim mjestima broj radnika može se povećati. U nastavku se predlažu kriteriji za radno mjesto recepcionara. To povećanje. a na koje je moguće primijeniti smimulativno nagrađivanje. svaki radnik dužan je snositi sve posljedice koje nastupe radi neizvršavanja povjerenih mu poslova. utječe prije svega. moraju imati: 1. osjećaj potrebe za napredovanje u struci. Radnici. ♦ spremnost na intenzivniji rad ili kvalitetno obavljanje poslova većeg broja radnih mjesta. ♦ održavanje. ♦ spremnost prihvaćanja dodatnih obveza ili rada u težim uvjetima. kao najistaknutijeg predstavnika zaposlenih u prijamnom odjelu hotela.podrške obradi podataka. stručne i fizičke sposobnosti za uspješno obavljanje posla na koje su raspoređeni. kao rezultat dodatne aktivnosti pojedinca kao aktivnog učesnika u recepcijskom timu. kako u svom odjelu. odnosno smanjenje broja radnika treba uvijek vršiti u skladu s planom i potrebama poslovanja (ekonomska opravdanost). ♦ pohvale u anketi gostiju (odnosno knjizi utisaka). ♦ ekonomično korištenje potrošnog materijala. koji obavljaju poslove u prijamnom odjelu hotela. 5. stranih jezika ili savladavanju modernih metoda i tehnika rada u struci. neizostajanje i nenapuštanje radnog mjesta bez neophodne potrebe i suglasnosti neposrednog rukovoditelja ♦ red i čistoću. broj izvršitelja pojedinih poslova ili skupine poslova. odnosno smanjiti. b) Dodatni kriteriji: ♦ kvaliteta koja proizlazi iz opće kulture i šireg spektra znanja. Na sustav stimulativnog nagrađivanja radnika u prijamnom odjelu. osjećaj odgovornosti za: ♦ vremensko. Ukoliko potreba posla zahtijeva trajnije povećanje. tako i u ostalim odjelima u hotelu. odnosno smanjenje opsega posla i rada.

dobro postupanje prema suradnicima. dobra informiranost radnika o poslovanju hotela i prijamnog odjela. onda su stvorene mogućnosti za nastajanje i zdrave radne klime. 2. pa tako i u prijamnom odjelu. javno raspravljanje o problemima i teškoćama. Osim navedenih pretpostavki. javljaju se i ostali faktori. 5. fluktuacija radne snage. 6. nezadovoljavajuća radna klima najčešće može dovesti do sljedećih posljedica: 1. bio to direktor. mogućnost napredovanja u organizaciji. 4. 2. Iako se ovaj pojam često poistovjećuje s pojmom međuljudskih odnosa. slušanje mišljenja radnika. 10. češći kontakti s pretpostavljenima. Uzroci koji utječu na povoljnu ili lošu klimu. povećano izostajanje s rada. 4. pravedna raspodjela dobiti. šef recepcije ili netko drugi. nju ne može stvarati samo jedan čovjek. također priznanje za izvršeni rad. veliki broj žalbi gostiju. U hotelu. pod radnom klimom se podrazumijeva skeukupnost faktora koji pozitivno ili negativno djeluju za vrijeme radnog procesa na radnog čovjeka. itd. 3. od kojih se ističu: 1. 6. 7.10. oslovljavanje svakog suradnika po imenu. organizacijsko razgraničenje nadležnosti i odgovornosti. loša kvaliteta usluga. donošenje objektivne odluke. lošiji rezultati poslovanja. povećani troškovi. u nastavku se navode radna mjesta u službama recepcije i portirnice s popisom poslova i zadataka koje obavljaju. sigurnost radnog mjesta. Budući da radna klima obuhvaća čitav jedan proces socijalne integracije. 3. jasna formulacija radnog zadatka. savjet i pomoć kod osobnih problema. Za poboljšanje radne klime moguće je koristiti «ček listu» sa sljedećim aktivnostima: 1. 9. priznanje. značajni su. 7. ne samo novčano nego i javnom pohvalom. itd. Ako se navedeni elementi uzmu u obzir. 209 . Osim međusobnog razumijevanja i povjerenja. 2. RADNA MJESTA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA Jedan od važnih pretpostavki uspješnog poslovanja prijamnog odjela hotela je radna klima. 8. 4. održavanje češćih kontakata sa suradnicima. 3. 5. uglavnom se odnose na način rukovođenja i organizaciju rada u prijamnom odjelu. pravilan sastav radnih skupina («pravog čovjeka na pravo mjesto»). U kontekstu navedenih karakteristika. kao temelj pri stvaranju dobre radne klime.2. manji radni učinak.

210 . sudjeluje u izračunu cijene soba. i nalazi se uz recepciju i ured za rezervacije. organizira i motri na proceduru rada s ključevima soba i drugih prostorija. 44 Radno mjesto šefa recepcije različito se naziva u različitim zemljama. nadgleda opterećenost djelatnika. 44 Iverson. nadgleda proceduru i sudjeluje u dočeku VIP osoba. Šef recepcije ima poseban ured. organizira efikasni pregled soba i ažurnost room statusa. radi u okviru utvrđenog budžeta za svoj odjel. šef recepcije je odgovoran direktoru hotela. rješava pritužbe gostiju: brzo. sudjeluje u izračunu prosječne cijene soba. kako bi mu se olakšala fizička komunikacija između tih dijelova prijamnog odjela. motri na sprovedbu utvrđenih standarda u odjelu. 1989. New York. K. Najuobičajeniji naziv koji se koristi u Europi je Reception Manager.1. prosječne cijene po gostu. obučava i uvježbava svoje osoblje.. organizira proceduru rada i kontrolu blagajničkog poslovanja. sudjeluje u izračunu postotka zauzetosti. organizira i prati naplatu tjednih računa. str. delegira i kontrolira sva kreditna plaćanja. kao zasebnu prostoriju u sklopu prijamnog odjela. Osim toga. koji je odgovoran za organizaciju poslovanja.M. kao i za rezultate poslovanja podređenog osoblja. portirnicom. Za svoj posao i za cjelokupni proces rada u prijamnom odjelu. nadgleda i ocjenjuje rad svakog djelatnika. tjednim i mjesečnim dolascima. Rukovodi i koordinira s rezervacijama. organizira sustav pripreme i raspodjele obavijesti u svezi s dnevnim. dok se u Sjedinjenim Američkim Državama to radno mjesto naziva Front Office Manager. recepcijom. organizira i održava sustav komunikacije sa svim odjelima. 99. organizira proceduru izdavanja i kontrole ključeva sefova (ako sefovi nisu u sobi). organizira proceduru izdavanja master ključeva. vrši raspored djelatnika. planira prihod od soba.2. odnosno odgovoran je za sljedeće zadatke: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ sudjeluje u odabiru djelatnika za svoj odjel.. u okviru svog posla obavlja slijedeće poslove.10. Van Nostrand Reinhold. On izravno nadgleda osoblje u prijamnom odjelu i osigurava stručno izvođenje svih dužnosti. daje procjenu zauzetosti hotela. Šef recepcije Prijamni odjel (front office) je pod upravom šefa recepcije. organizira proceduru rada i kontrolu izvještaja recepcije prema odjelu domaćinstva i domaćinstva prema recepciji. Introduction to Hospitality Management. prosječne dnevne cijene zauzetih soba. telefonskom centralom i blagajnom. efikasno i ljubazno.

izvršava sve naloge šefa recepcije. 10. odnosno informatizacija recepcijskog poslovanja. Radni stol je u pravilu okrenut prema pultu. pazi da osoblje svoje radne zadatke obavlja ljubazno i stručno. za one hotele gdje to radno mjesto postoji kao izdvojeno. ♦ brine se o ispravnosti tehničkih pomagala. njegovo je radno mjesto obično u predvorju.2. ♦ sudjeluje u kreiranju aplikacije recepcijskog poslovanja i izmjenama programa u okviru informacijskog sustava. rješava sve eventualne nesporazume u svom području djelovanja. ♦ ustrojava i kontrolira proceduru odlaganja i čuvanja dokumentacije. ♦ vodi stegovne razgovore s djelatnicima u svom odjelu. ♦ osigurava izračun postotka nenajavljenih dolazaka. te pisati na tim jezicima. poslovni partneri. dok će se u nastavku posebno navesti poslovi blagajnika. neočekivanih produžetaka boravka. 10. obavlja potrebne administrativne poslove vezane za proces rada u odjelu. pomoćnik šefa recepcije odgovoran je šefu recepcije. Recepcionar je udomaćen i uvriježen naziv za službenika na recepciji koji ostvaruje prvi kontakt i komunicira s ljudima koji dolaze u hotel kao gosti. Pomoćnik šefa recepcije mora znati sve dužnosti šefa recepcije. Šef recepcije mora znati govoriti nekoliko stranih jezika kojima govori većina gostiju što odsjeda u hotelu.3.2. Za svoj posao.2. ♦ sudjeluje u radu menadžmenta hotela. Recepcionar-blagajnik Kako je danas u gotovo svim hotelima u primjeni informacijska tehnologija u radu prijamnog odjela. 211 . Mora poznavati rad na računalu uz odlično poznavanje aplikacije za praćenje recepcijskog poslovanja. izrađuje tjedni raspored rada djelatnika u odjelu. Pomoćnik šefa recepcije U hotelima gdje postoji radno mjesto pomoćnika šefa recepcije. ♦ organizira cross training osoblja (svi u odjelu moraju znati raditi sve poslove). ♦ definira bazni modul u aplikaciji recepcijskog poslovanja. neočekivanih ranijih odlazaka. jer ga zamjenjuje u njegovoj odsutnosti. ispred pulta recepcije. nadgleda disciplinu osoblja u odjelu. pa će se ovdje objedinjeno navesti poslovi koje on obavlja. ili im je potrebna samo neka obavijest. a dužnosti i odgovornosti pomoćnika šefa recepcije su sljedeće: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ nadgleda i kontrolira rad djelatnika koji su u izravnom kontaktu s gostima.♦ prati «povjesne kartice» (history cards) o gostima i zauzetosti soba. ♦ osigurava izračun broja soba za slobodnu prodaju. uobičajeno je da se i radno mjesto osobe koja radi na recepciji naziva recepcionar-blagajnik.

♦ poznaje lokaciju i opremljenost svake sobe u hotelu. Walker. obraća se takvom molbom recepcionaru.. a kad razgovaraju s gostima moraju stajati. ♦ često je zadužen za proceduru pologa novca i dragocjenosti hotelskih gostiju u sefove (ako sefovi nisu ugrađeni u sobe). u međuvremenu obaviti neki drugi zadatak. London. oni su stalno «na pozornici». i nastaviti ga kvalitetno obavljati.Od recepcionara se očekuje da bude medijator gosta u hotelu. 164. Recepcionar mora biti spreman raditi pod stresom. 79. buđenje telefonom.. jer ga neprestano prekidaju u obavljanju nekog određenog posla. da ne bi propustili primijetiti gosta koji je došao na recepciju ili čuti zvonjavu telefona. 1992. kao što je već navedeno. Osim toga. previše udaljavati od recepcije. Pearson Prentice Hall. te im pomaže u njihovom konačnom odabiru. ♦ ukoliko odjel domaćinstva nije povezan s računalom. te opet biti u stanju vratiti se obavljanju posla koji je morao prekinuti. ♦ tijesno surađuje s odjelom domaćinstva pri određivanju statusa soba (Room Status) i njegovom ažurnom stanju. On taj. ♦ utvrđuje status rezervacije gosta i potvrđuje duljinu boravka gosta. Introduction to Hospitality Management. ♦ nudi gostima sve opcije i alternative. pa je neophodno da održavaju psihičku stabilnost koja će onemogućiti prije svega. rade u smjenama. ♦ brine se za pohranu i čuvanje ključeva soba hotelskih gostiju (ukoliko hotel nema elektroničke kartice). nastajanje panike. obavijest o dolasku i smještaju gosta evidentira na recepcijskoj ploči (Room Rack). Nakon rada u noćnoj smjeni ljudi znaju osjećati prolazne zdravstvene smetnje. Sažetak poslova recepcionara-blagajnika bio bi slijedeći: ♦ predstavnik je hotela prema svim gostima za vrijeme njihovoga boravka u hotelu. New Jersey. Rad u popodnevnoj. C. udovoljavajući svim njegovim zatjevima. Povremeno se mogu i prošetati hotelskim predvorjem. bazen itd. započeti posao mora prekinuti. pa recepcionari. Rad u noćnoj smjeni otežava čovjeku uobičajen kontakt s obitelji i prijateljima. glačanje rublja ili posluživanje hrane u sobu.46 Recepcionari rade uglavnom sjedeći. 45 On posreduje pri davanju usluga gostima hotela i glavni mu je posao komuniciranje s ljudima bilo u neposrednom kontaktu ili telefonski i to se često odvija na jednom od stranih jezika. a posebno u noćnoj smjeni. plesna dvorana. Working in hotels and catering. J. a zatim mu dodjeljuje sobu. međutim. jer se čovjek mora prilagoditi drukčijem rasporedu spavanja i budnosti. Ne smiju se. Ako gost želi npr. Hoteli su za goste otvoreni 24 sata. te sve aktivnosti i usluge koje hotel nudi. gdje su hotelske trgovine. 45 Wood R. 2004. Recepcionar gostima daje informacije o uslugama koje hotel pruža: gdje se nalazi restoran i u koje se vrijeme poslužuju obroci. te u otklanjanju prijavljenih tehničkih kvarova.R. ♦ pripomaže gostu popuniti prijavnicu. da ga upoznaje sa svim sadržajima u hotelu.. kadgod je to moguće. Jedan posao može nekoliko puta prekidati. str. 46 212 . može biti naporan. Routledge. ♦ utvrđuje način plaćanja i pridržava se utvrđene procedure plaćanja na kredit.. str. ♦ posjeduje smisao za prodaju.

Pokrete i boje u robotovoj okolini detektiraju skrivene kamere i infracrveni senzori. ali je i odgovornost jednako podjeljenja. dakle pojedincima koji su završili hotelijersko-turističke ili srodne škole. ukoliko se ne vodi tzv.Ovisno o tomu je li hotel otvoren cijele godine ili samo u turističkoj sezoni. nazvan Inkha. komunikativnost i spremnost na suradnju. Izradili su je studenti Odjela za mehanički inženjering. Recepcionari-blagajnici danas su izvršitelji svih poslova na recepciji. a kada je umorna. Primjena informacijske tehnologije doprinjela je da se sve osobe koje rade na recepciji izjednače po svojim pravima i obvezama. Recepcionari moraju imati normalan sluh i vid. Kada nije zaposlena davanjem uputa gostima i sitnim čavrljanjima. Zbog neprestanog komuniciranja s ljudima važno je da su ljubazni. u slučaju da joj se ne sviđa kako ste se odjenuli. koji su otvoreni tijekom cijele godine. hotelskim poduzećima i turističkim agencijama. ali i prijateljski razgovor. a da priča bude još zanimljivija. na recepciji dočekuje brbljavi robot dugačkih trepavica i napućenih žarko crvenih usana. Osim uputa kamo treba ići i informacija o aktualnim događanjima. tražit će šalicu čaja. usta. Prijašnji posao sastojao joj se od brbljanja s posjetiteljima izložbe interaktivnih znanosti. s ovom ćete ljupkom glavicom moći pročavrljati i o svakodnevnim temama. kao recepcionare zapošljavaju i ljude drugih struka koji vole i znaju raditi na recepciji. Inkha pokazuje dosadu. dok se u slučaju naglih pokreta odmiče. jer je pristup obradi podataka na recepciji danas omogućen svim operaterima sustava (recepcionarima) koji koriste podatke. 213 . Moraju biti emocionalno stabilni. visoke kategorije. glava i vrat pomiču se u skladu s izazvanim interakcijama. ♦ prijavljuje goste i dodijeljuje im sobe. Inkha se približava i pokazuje veći interes za osobe koje joj se čine zanimljivima. ♦ pripomaže u predprijavi i blokira sobe za «današnje dolaske». a ne samo na recepciji. kad im je potreban veći broj službenika. Uz njezine oči. prednost pri zapošljavanju daju stručnim kadrovima. no njeni tvorci tvrde kako je na ovom radnom mjestu namjeravaju zadržati dok god izdrže motori koji je pokreću. koji im pruža korisne informacije. strpljivi i uslužni te da pokazuju brigu za ljude. ROBOT RECEPCIONAR Goste londonskog «King's Collegea». poduzetni. odlučni i odgovorni. te da imaju izražene organizacijske sposobnosti. Dužnosti i odgovornosti recepcionara-blagajnika su sljedeće: ♦ upoznaje se s rezervacijama u terminskoj mapi za «današnji dolazak». Kao recepcionari mogu se zaposliti učenici koji su završili srednju školu ugostiteljsko-turističkog smjera i stekli stručni naziv hotelijersko-turističkog tehničara. a sastoji se samo od glave i ramena postavljenih na piramidalnom postolju. Oni koji su s Inkhom kontaktirali. Poželjne osobine u ovom zanimanju jesu opća snalažljivost. Inkha baš i nema dlake na jeziku pa će Vas. recepcionari se mogu zapošljavati i kao sezonski radnici. Njen životopis za sada je vrlo kratak. pitati imate li uopće kod kuće ogledalo. kada su bili podijeljeni poslovi «dnevnih» i «noćnih» recepcionara. Hoteli koji rade samo u turističkoj sezoni. odnosno imaju pravo pristupa sustavu. Pokretana s devet motora i malenim prijenosnim računalom. Poželjno je da su samostalni u radu. s tim da se njihove dužnosti više ne dijele kao u konvencionalnoj obradi podataka. kao što su vremenske prilike ili najnoviji modni trendovi. Ta škola obrazuje učenike za rad u hotelima. Po kapacitetu veliki hoteli. «imenički plan rezervacija». što učenicima omogućuje da uspješno rade niz poslova vezanih za hotelijersko-turističke djelatnosti. tvrde kako reagira na ljude jednako kao živa osoba.

10. 214 . U takvom slučaju svi oni odgovorni su glavnom recepcionaru u smjeni. sporedne usluge na sobni račun gosta ili posebne «otvorene» račune. ♦ koristi sugestivnu tehniku prodaje soba i promovira sve usluge koje hotel nudi. ♦ zna položaj soba i njihovu opremljenost i cijene. U velikim hotelima radi nekoliko recpecionara-blagajnika u smjeni. ♦ upoznat je da može. ♦ pridržava se uputa o telefoniranju. ♦ prisustvuje sastancima odjela. ♦ pridržava se utvrđene procedure rada pri izdavanju ključeva sefova gostima hotela.2. dnevnim sobama itd. ♦ izvještava direktora hotela ili njegovog pomoćnika o svim neuobičajnim događajima. ♦ zna proceduru otkazivanja rezervacija. plaćanja čekovima i gotovinom. ♦ svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u «log book» (dnevnik recepcije). ♦ sudjeluje u sustavu uvježbavanja. ♦ pridržava se uputa o poštanskim pošiljkama i porukama. Recepcionar mora znati govoriti nekoliko stranih jezika kojima govori većina gostiju što odsjeda u hotelu. ♦ procesuira radnje pri odlasku gosta. ♦ zna proceduru rada o sigurnosnim mjerama u slučaju elementarnih nepogoda. Sažetak njegovih poslova sastoji se u sljedećem: ♦ prima uplate gostiju na odlasku. posebnim željama. kreditnom karticom ili fakturiranjem. koristi se terminskim mapama kadgod je to potrebno. kasnim odlascima. ♦ surađuje s odjelom održavanja za prijavljene tehničke nedostatke.. ♦ upoznat je s uputama o zaštiti na radu. ♦ poznaje proceduru rada na recepcijskoj ploči (kada odjel domaćinstva nije povezan s računalom). ♦ posreduje pri bezgotovinskoj naplati. ♦ u potpunosti poznaje i pridržava se uputa u svezi s kreditnim načinom plaćanja. on je onda funkcionalno dio odjela za obračun hotelskih usluga (Accounting Division) i tada je odgovoran rukovoditelju tog odjela. ♦ upoznaje se sa svim dnevnim sastancima i drugim aktivnostima u hotelu. biti prmješten na drugo radno mjesto i u drugu smjenu od uobičajne. ♦ zna poslove u uredu za rezervacije. Blagajnik U hotelima gdje postoji posebno izdvojeno radno mjesto blagajnika. ranim dolascima.♦ udovoljava posebnim željama kadgod je do moguće. ♦ održava čistoću i urednost svog radnog prostora na pultu recepcije. u slučaju potrebe. ♦ odlaže i čuva u zaključanim pretincima ključeve slobodnih soba. ♦ zna koristiti sva tehnička pomagala na pultu recepcije. ♦ tjesno surađuje s odjelom domaćinstva u ažuriranju recepcijske ploče i statusa soba obavještavajući domaćinstvo o svim odlascima.4. ♦ knjiži ekstra usluge i tzv. ♦ poznaje proceduru rada na računalu za svoj djelokrug rada.

♦ popunjava formular za preuzimanje blagajne na početku smjene. 215 . ♦ obavlja poslove za izdavanje sefova gostima. a dužnosti i odgovornosti blagajnika su sljedeće: ♦ zna rad na računalu i svim tehničkim uređajima na svom radnom mjestu. Njegovi se poslovi mogu sažeti u sljedećem: ♦ sumira i prikuplja sve podatke za dnevno financijsko izvješće (promet od soba. Uobičajeno je da žurnalist radi u noćnoj smjeni. ♦ prisustvuje sjednicama odjela. ♦ preuzima «priručnu blagajnu» na početku smjene. ♦ saldira gotovinu na kraju svoje smjene. ♦ kontrolira sveukupno blagajničko poslovanje iz dana u dan. kreditnim karticama. znati govoriti nekoliko stranih jezika kojim govori većina gostiju što odsjeda u hotelu. ♦ sređuje račune gostiju. ♦ procesuira vaučere i naplate kreditnim karticama. te istančan osjećaj za računske radnje. ♦ naplaćuje čekove gostiju držeći se strogo uputa menadžmenta. ♦ može obavljati i bankarske usluge gostima (kao naplaćivanje čekova i otkup stranih sredstava plaćanja). Žurnalist – noćni kontrolor Za svoj posao. ♦ sve račune «na kredit» dostavlja službi za fakturiranje. 10. U većim hotelima za poslove otkupa stranih sredstava plaćanja izdvaja se posebno radno mjesto «mjenjač». Bez obzira na računalnu obradu podataka. ♦ sudjeluje u sustavu uvježbavanja. Mora znati propise u svezi s otkupom stranih sredstava plaćanja. ♦ po potrebi vrši transfer salda na druge račune. ♦ sladira ukupan obračun na kraju svoje smjene. što je razlog da se na engleskom jeziku i naziva Night Audit tj. ♦ dovršava proceduru rada kod dolaska gostiju. što odražava hotelsko financijsko poslovanje za jedan dan.♦ pri kraju svake smjene zaključuje blagajnu i predaje obračun odjelu obračuna hotelskih usluga. on provjerava točnost svih financijskih transakcija po svim opslužiteljima iz dana u dan. Blagajnik mora imati višegodišnje radno iskustvo u obračunavanju usluga. postotak zauzetosti i druge statističke pokazatelje).2.5. noćni kontrolor. ♦ po potrebi vrši ispravak blagajne. ako mjesna banka nema interes ustrojiti u hotelu vlastitu ekspozituru. ♦ ako ima «priručnu blagajnu» strogo se pridržava uputa menadžmenta. ♦ priprema sveukupne podatke o gotovini. ♦ odgovoran je za svaku novčanu transakciju u svojoj smjeni. ♦ knjiži usluge na račun gostiju ili na «otvorene» ekstra račune. čekovima. ♦ kontrolira ispravnost svih dnevnih knjiženja. ♦ knjiži usluge na račune «vanjskih» korisnika usluga. Za svoj posao odgovoran je šefu recepcije. žurnalist (noćni kontrolor) odgovoran je šefu recepcije.

♦ ovjerava sva knjižena salda. ♦ kontrolira i sumira sve aktivnosti za gotovinsku. On je istovremeno rukovoditelj službe «saldakonti» i odgovoran je za naplatu potraživanja. ♦ pazi na urednost i čistoću u svojoj radnoj prostoriji. ♦ kontrolira račune «na kredit» (vaučere. Osim toga.). a manji broj hotela je zadržao radno mjesto žurnaliste-fakturiste. ♦ kontrolira svakodnevno blagajničko poslovanje po opslužiteljima. ♦ kontrolira popuste i druge promotivne programe. Hotelski administrator (ili kontroler) ima sljedeće dužnosti i obveze: ♦ kontrolira cjelokupan rad recepcije i blagajne. a izvješće o tome dostavlja nadležnima. 10.6. postotak zauzetosti soba i druge statističke pokazatelje za prijamni odjel. Poželjno je da žurnalist–kontrolor poznaje tzv. ♦ brine se o urednom arhiviranju i čuvanju financijske dokumentacije. ♦ utvrđuje prihod od soba. Hotelski administrator (kontroler) U nekim hotelima uobičajeno je radno mjesto hotelskog administratora. sporednih ekstra usluga. U hotelima s velikim obujmom «kreditnog oblika plaćanja» odgovoran je «rukovoditelj za bezgotovinsko plaćanje» (Credit Manager). dok u nekim hotelima postoji radno mjesto kontrolera. ♦ ispravlja sve greške. ♦ odgovra za urednost obračunskog poslovanja. čekovnu i kartičnu naplatu. U stalnoj je vezi s pravnom službom. 216 . provizije. ♦ prenosi depozite na glavni račun. ♦ prisustvuje sastancima odjela. klasičnu (manuelnu) metodu izrade hotelskog dnevnika ili žurnala. ♦ kontrolira račune ekstra usluga knjiženih na sobne račune. ♦ ispravlja sve uočene greške. ♦ ažurira eventualne razlike statusa soba («Room Status»). njegove dužnosti i odgovornosti su sljedeće: ♦ kontrolira sva knjiženja i sve financijske transakcije po opslužiteljima za protekli dan. Osim navedenih poslova žurnaliste. kartice. ♦ upoznat je s radom na računalu i računalnim programom. ♦ kontrolira knjiženje tzv. Mora imati višegodišnje iskustvo u obračunavanju hotelskih usluga i imati stručno obrazovanje ekonomsko-hotelijerskog usmjerenja.2. ♦ upoznat je s mjerama o zaštiti na radu. a o tome dostavlja izvješće nadležnom rukovoditelju i direktoru. ♦ obavlja i poslove fakturiranja (ako nema posebne službe). mora znati osnove nekoliko poznatih svjetskih jezika. ♦ kontrolira izvještaj domaćice. čekove itd. ♦ odgovara ua uredno arhiviranje ukupne dokumentacije predviđene za obračun hotelskih usluga. slobodna mjesta i druge promotivne programe koje utvrđuje hotelska prodaja i menadžment. ♦ sudjeluje u sustavu uvježbavanja.♦ provjerava sve popuste. ♦ priprema i kontrolira dokumentaciju za ispis faktura kupcima.

znati osnove nekoliko svjetskih jezika. vrši svakodnevnu kontrolu naplate hotelskih računa. svakodnevno kontrolira prometni list od prethodnog dana (dolasci/odlasci. donos. vrši incijalizaciju cjenika te ažurira cijene osnovnih usluga u hotelu. u nekim hotelima osoblju u portirnici jedini je oblik novčanih primanja «napojnica». popusta. Njih se naziva općenito «osoblje za napojnicu». 10. podnosi izvještaje o financijskom rezultatu. otvaranje računa. Oni svi zajedno svojim uslugama potvrđuju reputaciju suvremenog hotela. sef i dr. Žurnalist-kontrolor mora: odlično poznavati sve metode izrade hotelskog dnevnika ili žurnala. Uniformed Services. svojim uslugama ostavljaju trajnu impresiju na goste hotela. preknjiženja i sl). nakon kontrole cijena. vrši kontrolu unesenih usluga i cijena te eventualne korekcije. kontrolira izvještaje žurnala (putem kontrolnih lista). dnevno kontrolira korištene pansionske obroke sa šefom kuhinje.2. Upravo radno mjesto portira u hotelu. te mjere za uspješnije poslovanje cjelokupnog hotela. zamjena sobe..). kontrolira profakture agencijama. izračunava prosječne cijene po mjestima troška. usluga. imati dugogodišnje iskustvo u obračunavanju hotelskih usluga. ♦ poslužitelji u garaži i drugi. mora biti upućen u cjelokupno recepcijsko poslovanje. ♦ poslužitelji na parkiralištu. kao i kontrolu nenaplaćenih i nefakturiranih usluga. ♦ nosači prtljage. na zahtjev direktora hotela. provizije. Guest Service): ♦ portiri (Concierge). jer je poznato da njihova primanja uvelike ovise o zahvalnosti gostiju za usluge koje im pružaju. imati visoko obrazovanje hotelijerskog usmjerenja. slobodnih mjesta i dr. Iz tog razloga. predlaže direktoru hotela mjere za eliminiranje uskih grla u poslovanju.♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ izrađuje financijske i statističke izvještaje. računa za dopunske vanpansionske usluge te svakodnevne ekstra usluge (garaža.7. prima i kontrolira dokumentaciju za ispis fakture kupcima. U davna vremena Concierge je bio stražar na ulazu u dvorac i brinuo se za sigurnost dvorjana u dvorcu. Osim toga Concierge je bio prethodnik na putovanjima kraljevskih obitelji i brinuo se o njihovim odmorištima i ishrani tijekom putovanja. na temelju kvalitetnih analiza. te obavlja druge poslove u skladu s dinamikom potreba. ♦ vratari. svakodnevno vrši kontrolu blagajne i kontrolu svih mjesta troška po pologu. posebice noću. izaziva najveće nedoumice. Danas kada 217 . vrši kontrolu vaučera. Vremenom i razvitkom hotelijerstva Concierge se «preselio» u vrhunske hotele kao «sluga» koji će nastaviti pružati specijalne usluge uvaženim gostima. Portir Upravo osoblje portirnice (Concierge. usko surađuje s fakturnim i računovodstvenim odjelom te službom prodaje.

jedan visokostručni portir udovolji strogo utvrđenim standardima. U velikim hotelima s puno osoblja u portirnici uvodi se izdvojeno radno mjesto glavni portir (Bell Captain) koji rukovodi cijelom službom portirnice. ♦ brine se o ključevima zauzetih soba. avio-kartu kod «zatvorene prodaje». poslužiteljima na parkiralištu i garaži i o tomu vodi posebni numerirani dnevnik. Hotelijeri danas upošljavaju portire. stol u popunjenom restoranu. Portir mora znati govoriti nekoliko stranih jezika kojim govori većina gostiju što odsjeda u hotelu. dodijeljuje mu dva ukriž postavljena zlatna ključa. mjesto u spavaćim kolima i dr. ponekad i o ključevima slobodnih soba. Znak te svoje stručnosti Concierge nosi na posuvratku svoje službene odjeće. ♦ poziva taxi službu. ♦ izvještava direktora hotela ili njegovog pomoćnika o svim neuobičajenim događajima. ♦ svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u «log book» (dnevnik portirnice). iskusne djelatnike koji će udovoljavati svim specijalnim željama i zahtjevima gostiju. Jedino članovi međunarodne udruge Les Clefs d'Or mogu dobiti naziv Concierge. ♦ zna rad na računalu i poznaje program za njegov djelokrug rada. Dužnosti i odgovornosti portira su sljedeće: ♦ rezervira stolove u mjesnim restoranima. ♦ upoznat je sa svim dnevnim događajima u hotelu. ♦ svojim dobrim vezama omogućuje pribaviti ulaznice za rasprodane koncerte.. ♦ prodaje izletničke aranžmane. ♦ daje naloge nosačima prtljage. ♦ brine se o ispunjenju svakodnevnih ekstra usluga koje gosti naručuju. ♦ pribavlja ulaznice za kazališta i sportska natjecanja. ♦ daje obavijesti o kulturnim događajima i lokalnim zanimljivostima. ♦ prisustvuje sastanku odjela. ♦ sudjeluje u sustavu uvježbavanja. 218 . U tom slučaju Bell Captain odgovoran je direktoru hotela ili njegovom pomoćniku. ♦ održava čistoću i urednost svog radnog prostora. Za svoj posao portir je odgovoran šefu recepcije. ♦ zna proceduru rada o sigurnosnim mjerama u slučaju elementarnih nepogoda. ♦ upoznat je s uputama o zaštiti na radu. ♦ zna koristiti sva tehnička pomagala u portirnici. ♦ za hitne tehničke popravke vodi posebni numerirani dnevnik i bilježi detalje o svakom obavljenom (neobavljenom) poslu. ♦ brine se o prijamu i dostavi poruka i poštanskih pošiljaka i pridržava se uputa o tomu. međunarodna udruga portira Les Clefs d'Or (Zlatni Ključevi). ♦ posreduje ako je potrebna hitna pomoć. ♦ procesuira radnje na odlasku gosta. ♦ poziva rent-a-car službu.

♦ mora dobro poznavati grad i bližu okolicu. ♦ dostavlja u sobe poštanske pošiljke. ♦ mora nositi službenu odjeću. ♦ prisustvuje sjednicima odjela.10. a njegove su dužnosti i odgovornosti sljedeće: ♦ dočekuje goste na glavnom ulazu u hotel. ogrtač i tipičnu «admiralsku» kapu. ♦ nosi prtljagu gostiju do soba i iz soba. ♦ prati važnije i stalne goste do pulta recepcije.9. Osim toga.2. te predstavlja standard hotela s pet zvjezdica. ♦ sudjeluje u sustavu uvježbavanja. zaljeva cvijeće u vrtu ispred ulaza u hotel.2. uvijek čistu i urednu. sigurnosnim mjerama i uređajima u sobi. On je prvi djelatnik koji dočekuje i zadnji koji ispraća goste. ♦ prisustvuje sastanku odjela. ♦ poziva taxi. Nosi uočljivu odjeću. Nosač prtljage Gosti uobičajeno stižu u hotel s puno prtljage. najprepoznatljiviji uposlenik hotela – nosač prtljage. ♦ motri na sigurnost i sve ulaske i izlaske. itd. ♦ otvara vrata posjetiteljima hotela. ♦ upoznaje goste s hotelskim sadržajima i uslugama. Kako se on odaziva na znak zvona s portirnice ili recepcije naziva se još i Bellboy ili Bell Attendant. Pomaže im. te rukavice. a njegove su dužnosti i odgovornosti sljedeće: ♦ utovara u vozila i istovara iz vozila prtljagu gostiju. ♦ sudjeluje u sustavu uvježbavanja. u kojoj među ostalim najprije ispisuje uočena oštećenja. U slučaju kada ne postoji posebna služba na parkiralištu i kada ima dopuštenje menadžmenta odvoziti vozila na parkiralište ili u garažu. ♦ regulira promet ispred glavnog hotelskog ulaza. poruke i drugo. već poziva nosača prtljage.). ♦ prepoznaje stalne goste i pozdravlja ih po njihovom prezimenu. Vratar – počasni stražar Radno mjesto vratara je ispred glavnog ulaza u hotel. 10. ♦ osigurava prostor za privremeno čuvanje prtljage. gost mora predočiti dokumente o vlasništvu automobila. strogo se mora pridržavati uputa o tim poslovima. vratar je odgovoran šefu recepcije.8. preuzima od gosta izdatu potvrdu. ♦ u holu obavlja manje poslove domaćinstva (prazni pepeljare. ♦ mora znati osnove jednog svjetskog jezika ili dvaju kojima govori većina gostiju što odsjeda u hotelu. Za svoj posao. ♦ nadgleda utovar (istovar) prtljage. Za svoj posao odgovoran je šefu recepcije. On ne nosi prtljagu. 219 . mete prostor ispred ulaza u hotel. Pri povratku ključeva automobila gostu. Za preuzimanje automobila izdaje gostu potvrdu. Svaki ovakav obavljeni posao evidentira se u dnevniku portirnice gdje se dokumentacija arhivira.

♦ sudjeluje u sustvu uvježbavanja u odjelu. Nosači prtljage imaju izuzetno značajnu ulogu u sprovedbi ideja hotelske prodaje. ♦ zna koristiti sva tehnička pomagala u telefonskoj centrali. a njezine dužnosti i odgovornosti su sljedeće: ♦ posreduje u prijamu vanjskih telefonskih poziva. posebice računala i mobilne telefonije. ♦ posreduje u uspostavi naručenih poziva. U manjim hotelima neki hotelijeri usmjeravaju goste na telefonisticu za primanje zahtjeva za usluge domaćinstva. uz napomenu da se veliki dio telefonskih usluga u hotelu naplaćuje. Za svoj rad. ♦ kontrolira zaduženja za obavljene telefonske razgovore. Zato se odabir nosača prtljage mora brižljivo sprovoditi. paziti na lomljivost predmeta u prtljagi. ♦ zna proceduru rada u slučaju elementarnih nepogoda. o načinu slaganja prtljage na kolica. oni se ipak moraju obavljati obazrivo vodeći računa npr. Zato se moraju znati sporazumijevati na nekoliko stranih jezika kojim govori većina gostiju što odsjeda u hotelu. gost će sam birati brojeve na telefonskom aparatu u svojoj sobi. prije svega ne dajući brojeve soba gostiju. Telefonistice štite privatnost gostiju. Zbog sigurnosnih mjera novi je trend da u telefonskim razgovorima unutar hotela (House Telephone) posreduje telefonistica.10. telefonistica je odgovorna šefu recepcije. ♦ prima i dostavlja telefonske poruke. ♦ zna rad na računalu za svoj djelokrug rada. ♦ strogo se pridržava uputa u slučaju «hitne pomoći» ili telefonskih «prijetnji».2. sobne podvorbe (Room Service) pa čak i portirnice. Sudionice su programa sigurnosti u hotelu. ali ona i dalje kontrolira sve telefonske transakcije koje računalo evidentira. U velikim hotelima posrednički aparati vezani su serijski. Zbog izravnog kontakta s gostima. ♦ prima i šalje telefaks poruke. te na ulaz s kolicima u lift ili izlaz iz njega. ♦ posreduje u «traženju» gosta ili hotelskog djelatnika. u mnogome olakšava proceduru rada telefonistice. Ima ih onoliko koliko i telefonistica u smjeni pri potpunoj zauzetosti hotela. dok će svi njegovi ostvareni pozivi biti evidentirani na njegovom hotelskom računu koji se otvara prilikom prijave gosta.Makar poslovi nosača prtljage izgledali jednostavni. 220 . Telefonistica je često odgovorna za prijam i predaju telefaks poruka. Razvitak tehnologije. na ravnotežu kolica. ♦ odgovara na pitanja u svezi s događanjima i dnevnim aktivnostima u hotelu. kako za hotelsko poslovanje tako i za goste. Telefonistica Telefonistice obavljaju složene poslove komunikacije slične u bilo kojoj velikoj kompaniji. ♦ prima narudžbe za buđenje i budi goste. 10. Njihova najvažnija osobenost je vještina komuniciranja. već kod njegova dolaska u hotel. ♦ prisustvuje sastancima odjela. ♦ upoznata je s uputama o zaštiti na radu. U slučaju kada je centrala automatizirana. nosači prtljage imaju sjajnu prigodu davati gostima važne obavijesti i time činiti da se gosti ugodno osjećaju i da su dobrodošli. ♦ upoznata je sa svim uslugama koje se u hotelu pružaju.

Gost je najvažnija osoba u hotelu. Ta su načela slijedeća. gost će izgubiti povjerenje u hotel. u slučaju primjedbe gosta. restoranu. recepcije. Prigovore i zapažanja u pismenom obliku. baru. dužan je pozvati svog pretpostavljenog da riješi problem. u hodniku. osoblje ga mora dočekati stojeći i pozdraviti ga i nasmiješiti se. restorana. Gost uvijek uživa prednost: na ulazu. pa i poduzimanje sankcija po potrebi. Ona mora znati govoriti nekoliko stranih jezika kojim govori većina gostiju što odsjeda u hotelu. što neće umanjiti značaj onih odredbi kojih se mora pridržavati prvenstveno osoblje zaposleno u prijamnom odjelu hotela. 6. 1. itd. dok će ostalo prisutno osoblje izraziti svoj pozdrav osmijehom ili naklonom. odnosno jeziku kojim se on služi. Svaki razgovor s gostom potrebno je završiti zahvaljujući mu na primjedbama ili pohvalama. 3. ureda. izlazu. Nije dobro upuštati se u raspravu s gostom ni onda kada nema pravo (jer on je uvjeren u ispravnost svog stava). telefonistica mora imati sposobnost da se u njezinu glasu osjeti ljubaznost i toplina. prigovor ili pohvalu. treba ga slušati s potpunim uvažavanjem. liftu. 4. Nije uputno to gostu tumačiti. Gosta će glasno pozdraviti samo onaj tko ga izravno prima. itd. Uputno je i profesionalno potruditi se i upamtiti ime (prezime) gosta i tako ga oslovljavati. uz garanciju kvalitete u budućnosti. To je znak pažnje i uvažavanja u izravnoj funkciji ugleda hotela. 2. Ako se to dogodi. odnosno podloga za ispravljanje grešaka. 10. Svaki radnik.3.telefonski. te etička načela zaposlenih u prijamnom odjelu hotela. Stoga je zabranjeno: ♦ polemizirati s gostom oko njegove primjedbe. dizala. Iz tog razloga šef recepcije će službeni razgovor s kandidatkinjama za rad u telefonskoj centrali obaviti . Navedena pravila u nekim će se dijelovima odnositi i na ostale zaposlene u hotelu (na neka druga zanimanja). Kada gost iznosi svoja zapažanja. Kod gosta to ostavlja dojam sigurnosti i povjerenja. Kod pozdrava. MEĐUSOBNI ODNOSI I ETIKA ZAPOSLENIH U nastavku se donose pravila ponašanja i međusobnih odnosa. bez obzira na važnost i sadržaj. To će boravak gosta učiniti ugodnijim. holu. pokazati put do telefona.Pravilo je da osobe koje rade u telefonskoj centrali hotela imaju ugodan glas. a prvi se dojmovi najduže pamte. Osoblje je dužno gostu. Gosta iz inozemstva pozdravlja se na njegovu jeziku. Osim te osobenosti. 8. na njegov zahtjev. 5. Prilikom pojave gosta u bilo kojem prostoru hotela. 9. Iz tih razloga primjedbe zaslužuju posebno uvažavanje. Na pismo gosta mora se odgovoriti istim načinom. uvjereni u njihovu ispravnost i sa željom da se nedostaci otklone. ♦ prešutjeti ili prikriti primjedbu gosta. nesporazuma i sličnih situacija. Gosta se ne smije zadržavati pretjeranom govorljivošću. Najčešće ta pitanja postavljaju gosti koji prvi put borave u hotelu. To su dragocjeni podaci za unutarnje ispravke u radu. dočeka ili ispraćaja gosta upotrebljavaju se uobičajeni izrazi. PONAŠANJE. U praksi je to često dokument za nagradu ili pohvalu radnika. kojemu se mora ukazivati poštovanje i učtivost u svakoj prilici i u svakom prostoru. 7. u pravilu podnose dobronamjerni gosti. teško će se odlučiti za ponovni dolazak i svoje će loše iskustvo prenositi i drugima. a još će mu više značiti da ga osoblje dovede do traženog mjesta. Zato u pismenom 221 .

pa stoga i nisu dopuštene osoblju u svim prostorima u kojima borave ili kroz koje prolaze gosti. Srdačnost prema gostu mora se uvijek iskazivati u granicama profesionalnog odstojanja. Glasno smijanje pred gostima djeluje neprimjerno i od gosta može biti pogrešno shvaćeno. Ukoliko je telefonski razgovor u tijeku. Etika hotelijera poznaje i priznaje samo kulturno komuniciranje. 17. ružne su pojave. Nema opravdanja za takve postupke. Osoblje mora uvijek znati da upadanje u razgovor gostiju ili u razgovor gosta i rukovoditelja nije pristojno. 20. 14. 12. Izričito je zabranjeno i štetno prikriti pismene primjedbe gosta. Međusobni razgovori osoblja. Pred toga što je to plemenito i kulturno. 10. Gost to nikada ne zaboravlja. Taj osjećaj rukovoditelji su dužni razvijati kod svog osoblja i stalno ga pratiti. posebno u prisutnosti gosta. 13. Međusobni nesporazumi ne smiju se ni u kojem slučaju razjašnjavati pred gostima. gost to sigurno primjećuje i osobito cijeni. U trenutku kada rukovoditelj razgovara s gostom. Na taj se način može izgubiti poslovni kontakt s gostom koji čeka. kao što nije pristojno bez dopuštenja ili poziva upadati u razgovor drugih osoba. što znači na trenutak prekinuti razgovor s gostom. Pritom ne treba zaboraviti da je smiješak sastavni dio izgleda svakog radnika. a takvim se postupcima izazivaju konfliktne situacije i ruši ugled hotela. Često se događa da je u prisutnosti gosta potrebno prihvatiti telefonski razgovor. 16. razgovor s gostom obaviti u javnom prostoru. ne odgovoriti na njih. 11. I poslovni razgovori koji predugo traju sužavaju prostor i vrijeme za komuniciranje gosta. pobuđuje pažnju gostiju i ostavlja utisak. u prisutnosti gosta moraju biti kratki. uredan i kulturnog držanja. Svaki radnik hotela. odnosno dojam nezaposlenosti osoblja. Komuniciranje telefonom od osobite je važnosti u poslovanju. mora uvijek biti svjestan činjenice da svojom pojavom i prisutnošću u javnom prostoru. neovisno o tome da li se radi o poslovima ili drugim temama. mirna tona. jer sadržaj teksta mora biti primjeren ugledu hotela. Čitanje novina. pri čemu se gost osjeća omalovaženim. jer ti ružni dojmovi gostu čine boravak neprijatnim. bez obzira da li gost ima ili nema pravo. kao i ponašanjem. Na radnom mjestu svaki radnik mora biti propisno odjeven. Nije dopušteno voditi razgovore (u skupinama) pred gostima. korištenje gostinskog WC-a i sl. Radi toga rukovoditelj mora znati kada će. Mladi radnici trebaju ukazivati poštovanje starijim. Gost mora imati punu slobodu u iznošenju svojih zapažanja. U takvim slučajevima isprika gostu je nužna. 19. i zbog čega. 15. a to znači propustiti određenu poslovnu šansu. bez obzira na kojem radnom mjestu radi. dakle potrebama gostiju. Svoj izgled u potpunosti mora uskladiti s odredbama iz pravilnika o kućnom redu. ostalo prisutno osoblje mora se diskretno udaljiti. pa se ne može na vrijeme prekinuti. Prisutnost takvom razgovoru dopustiva je samo na zahtjev gosta ili rukovoditelja. Stoga se mora znati da su telefon i telefonska centrala namijenjeni potrebama poslovanja. krajnje neprofesionalno i štetno pružiti otpor i ne poslušati nalog rukovoditelja. bez gestikulacija i grimasa. Takve situacije stvaraju dojam zapostavljenosti kod gosta. u trenutku dolaska gosta. a rukovoditelj mogućnost da ga u potpunosti sasluša. konzumiranje hrane ili pića.. smiješkom ili sličnom gestom potrebno je gostu dati do 222 . Izričito je zabranjeno. 21. 18. a kada će ga zamoliti da se razgovor obavi u uredu ili na nekom drugom mjestu.obliku mogu komunicirati samo ovlaštene osobe ili službe hotela. vezani uz posao. što gosti ne vole.

Kod primanja narudžbe ili rezervacije putem telefona. broj osoba. mora biti uvijek korektan. Svaki radnik dužan je ponašati se prema drugome onako kao želi da se drugi odnose prema njemu. 30. Radne sastanke organiziraju i sazivaju rukovoditelji u vrijeme kada to ne remeti proces rada. u svakoj prilici i gdje god može. Po završetku radnog vremena radnik je obavezan prije odlaska javiti se neposrednom rukovoditelju. Nakon razgovora.. a da bude u u funkciji struke i posla. Obaveza je svakog radnika da pomaže svom kolegi u poslu. održavanja «sastanaka» i sl. broj sobe. što nije vezano uz davanje usluga. s jasnim podacima o poslovima koje treba preuzeti naredna smjena. mogu ozlovoljiti suradnike i oštetiti gosta. 26. Odnos prema službama kontrole. a nije ni dobro učiniti ono što bi moglo ozlovoljiti ili smetati drugog radnika ili radnu okolinu. sadržaj narudžbe ili rezervacije i sl. 28.znanja da je njegova prisutnost primijećena. Korektan radnik neće nikada pružiti otpor kontroli. 25. Neovisno od toga koliko osoblje poznaje gosta i koliko su ti odnosi srdačni i prijateljski. da gost svoju uslugu plaća. 27. jer za to nema razloga. Familijarnost s gostima ružna je i štetna pojava.). 22. Samovoljno napuštanje radnog mjesta nije dopušteno. a rukovoditelj je dužan to prekontrolirati. 29. na radnom mjestu u toku radnog vremena. U pravilu takve kontakte s gostom čine rukovoditelji ili nadležne osobe (Guest Relations ili Public Relations Manager). galama. a ne dolaskom na ulaz za osoblje. bez obzira gdje i zašto se vrši. gospodarskog ulaza i sl. U slučaju takvih potreba u tijeku radnog vremena radnik se mora javiti rukovoditelju. istekom radnog vemena. Po odlasku s radnog mjesta. izvrši i preuzme zadatke za radno vrijeme toga dana. u hitnim slučajevima i posebnim okolnostima kada drukčija komunikacija nije moguća. a takve pojave oduzimaju mu očekivani komoditet i prije ili kasnije dovode do nepotrebnih problema. Zadržavanje u prostorima hotela prije i poslije završetka radnog vremena bez opravdanih razloga nije poželjno. 23. nužno je ponoviti osnovne podatke zbog sigurnosti gosta (prezime gosta. Radno vrijeme počinje dolaskom na radno mjesto. Gostu se u pravilu daju kratki odgovori ili informacije.. Ukoliko se za vrijeme radnog vremena nađe slobodnog vremena. Samovoljni i nekontrolirani odlasci remete redovan proces rada. rukovoditelj mora odrediti kako ga koristiti. pjevanje. Nepoželjno je zviždukanje. Zabranjeno je smetati gosta telefonom ili na bilo koji drugi način u sobi ili u drugim prostorijama samoinicijativno odnosno bez znanja rukovoditelja. 24. isprika gostu ostaviti će uvijek ugodan dojam. Na zvuk telefona obavezno je javiti se odmah i pri tome kazati naziv radne jedinice (funkciju pri javljanju govore rukovoditelji). Napuštanje radnog mjesta i dolazak na posao (smjenu osoblja) ni u kojoj mjeri ne smije primjetiti gost. Osoblje gosta može zvati telefonom samo ukoliko je gost to prethodno tražio. Nije dopušteno za vrijeme rada kretati se po 223 . zahvaliti se i lagano odložiti slušalicu. ukratko ga izvijestiti o završenim poslovima i uredno predati smjenu svom kolegi. Zabranjeno je od gosta tražiti ili primati bilo što. u potpunoj pripremljenosti za rad. uslugu i komunikaciju s gostom treba vršiti na najvećoj mogućoj profesionalnoj razini i distanci. Ne smije se zaboraviti. 31. Obaveza je svakog radnika da se po dolasku na radno mjesto javi svom rukovoditelju. Nije dopušteno. svoj radni prostor svaki radnik mora uredno pospremiti.

cijeni i okolina i društvo u cjelini. dizala. davati informacije o gostima hotela. odnosno rad pod utjecajem alkohola i slične pojave. U tu svrhu i postoje službe koje su ovlaštene za davanje takovih informacija. Dolaskom u hotel gosti iziskuju puno povjerenje osoblje i stoga mora imati potpunu zaštitu. Radnik koji cijeni svoje radno mjesto i hotel. pružajući mu usluge uz naplatu. izbjegavat će vođenje privatnih razgovora i vrlo će rijetko upotrebljavati telefon za obavljanje privatnih poslova. Osobne informacije o gostima mogu biti štetne i ozlojediti gosta. Osoblje ne smije neovlaštenim osobama samoinicijativno i na način koji nije reguliran propisima. Ova zabrana ima svoj profesionalni i etički smisao. Rezultat toga koristan je za hotel kao cjelinu i za radnika osobno. Radnik koji je sklon učestalim privatnim posjetima prije iili kasnije počinje gubiti osobni ugled. uzimajući u obzir red i ponašanje u garderobama. 39. dužan je neprekidno kontrolirati kretanje i ponašanje osoblja u prostorijama hotela. 38. humanih i profesionalnih razloga. važan je za svakog radnika u hotelu. Nije dopušteno poštivati hotel samo onda kada u njemu zaposlena osoba radi.drugim odjelima hotela bez poslovnog zadatka. gost koji je ozlojeđen takvim informacijama. Ta djelatnost u svojoj osnovi zasniva se na radu s ljudima i javnosti. kao u vlastitoj kući. Ugled hotela u kojem radi. osim u slučajevima kad je to dopušteno pravilnikom (reprezentacija) ili po posebnoj dozvoli uprave (svadbe. Osobna 224 . Zato nije dopušteno osoblju izvan radnog vremena i prostora hotela. od ulaska na ulaz za osoblje do odlaska s posla. ♦ higijenski i sigurnosni propisi itd. Privatni posjeti na radnom mjestu nisu dopušteni iz više razloga: ♦ remećenje procesa rada. Gosti koji žele medijsku pažnju unaprijed to najavljuju.). zabave. jer na tome se zasniva i dio osobnog ugleda u društvenom i privatnom životu.. iznositi neistinite i zlonamjerne informacije koje stvaraju ružnu sliku o hotelu. dovode do nepotrebnog gubljenja vremena i stvaranja neradne atmosfere. 32. a podložna je najosjetljivijim i najprofiliranijim mjerenjima. namijenjeni su gostima i njihovu komforu. Ugled hotela može zavisiti od svakog pojedinca. 34. Takve pojave uzrokom su niza osobnih problema radnika i radne okoline. Treba upamtiti da. Sobe. 35. javni prostori itd. Privatni telefonski razgovori na radnom mjestu su znak nedovoljnog poštivanja vlastitih zadataka i interesa hotela. 36. proslave i sl. Osoblje od gosta živi. te kontrola kretanja i ponašanja od strane rukovoditelja mora imati odgojni smisao. u pravilu je zauvijek izgubljen za hotel. Privrženost zajedničkoj kući i izvan nje. zdravstenih. to je njegovo pravo. 33. jer u hotelu je gost najvažnija osoba. a većina gostiju želi ambijent pun sobode i sigurnosti. nanijeti mu štetu. 37. trgovanje za vlastiti račun i slične pojave u hotelu izričito su zabranjene. Pušenje na zabranjenim mjestima u hotelu. 40. Boravak personala u njima može biti samo poslovnog karaktera. Osoblju je zabranjeno koristiti usluge hotela. zabranjene su iz sigurnosnih. Kockanje. i ne može biti zato u ravnopravnom položaju s gostom u prostorima hotela. Specifični hitni slučajevi su opravdani. konzumiranje alkohola i opojnih sredstava. Neposredni rukovoditelji i rukovodni kadar uopće. Takve pojave ometaju druge u radu. provodi radom ljudi i kvalitetom koju oni postižu. upriličiti neugodnosti. ♦ mogućnost zanemarivanja gosta. Navike radnika nisu uvijek na željenoj razini i nisu ujednačene. a obaveza svih zaposlenih u hotelu.

Podaci o radnicima koji se vode u odjelu upravljanja kadrovskim potencijalima. socijalna zaštita. bračno stanje. U pravilu.higijena stoga mora biti na najvišoj razini. 45. 47. principijelno i argumentirano. a poslovni interesi ispred osobnih. 42. načinu i kulturi međusobnog komunciranja i dosljednosti pri izvršavanju zadataka. 48. Ukoliko se problem ne može riješiti s neposrednim rukovoditeljem radniku treba omogućiti razgovor na višoj menadžerskoj razini. kada i kako će rješavati osobne probleme vezane uz njegov rad u hotelu i pomoći mu da ih riješi (radna odjeća. 43. Propust je i ne izreći pohvale dobrim radnicima.). svaki problem s radnikom mora se rješavati van vidokruga gostiju. Rukovoditelj mora uvijek iznaći najadekvatniju metodu i način kako će radniku uputiti kritiku. 46. već i radnici. U slučaju nejasnoće dužan je tražiti dodatne upute. savjeti. rođenje djeteta. Svaki rukovoditelj mora znati uputiti radnika gdje. problemi oko plaće. rješenja. U procesu rada osoblje komunicira mirno. i pohvalu.). Stoga je svaki radnik obavezan tom odjelu prijaviti tražene podatke i promjene (adresa. kada radnik prije rješavanja svog problema zaobilazi ili «preskače» svog rukovoditelja. Radnik je dužan primiti zadatke mirno.). poštujući ličnost radnika. 44. obrazovanje itd. umjerenim tonom i koncizno. a baziraju se prije svega na ispravnosti. obavlja dodatni razgovor izvan vidokruga gostiju i time omogućava radniku lakši rad i eliminira mogućnost nesporazuma i konfliktnih situacija. Ove činjenice moraju znati ne samo rukovoditelji. Ako do toga dođe. upute i sl. Niti je lijepa niti dobra navika. Ukoliko nije siguran da je dobro shvaćen. pa i sankcije. jer samo onda će biti u mogućnosti shvatiti bit značenja 225 . razni oblici pomoći. radnik će u pravilu korektno prihvaćati primjedbe na svoj rad. To je dojam koji gostu ostaje u sjećanju. broj telefona. Na taj način sebi olakšava rad i omogućava rukovoditelju da bude siguran u izvršenju postavljenog zadatka. Maksimalno znanje i zalaganje svog osoblja može u potpunosti omalovažiti samo jedna primjedba gosta. Korist može biti obostrana. ukoliko se odnosi na osobnu higijenu. Radnik je dužan obratiti se rukovoditelju ukoliko ima određenih problema i pri tome poštivati poslovni redoslijed. 41. Odnosi među zaposlenima u hotelu od velikog su značaja u poslovanju. koji ne ukazuje na njih i ništa ne poduzima da se otklone. a rukovoditelj neće biti opterećen neugodnošću svoje radne obaveze. povezati s nadležnim službma i organima. To je očit znak nedovoljne kulture ili nepovjerenja. s punom pažnjom. Rukovoditelj radniku saopćava zadatke i naloge mirnim tonom. a kako će reagirati u najsloženijim situacijama. uputno je i nužno obaviti razgovor s radnikom u prisustvu njegovog rukovoditelja. Treba znati da rukovoditelj koji propušta uočiti greške. molbe. Oni su korisni za svakog radnika jer se i mnogi osobni problemi radnika rješavaju na bazi tih podataka (stambena politika. stambeno pitanje itd. naknade itd. vrlo su značajni i ne vode se samo zato što je zakonom regulirano njihovo evidentiranje. U slučaju greške nužno je i korektno od strane rukovoditelja da se ispriča radniku kome je dao pogrešan nalog. Emocije moraju biti uvijek iza poslovnih interesa. naročito u konfliktnim situacijama. školska sprema. a sve ostalo se zbog toga zaboravlja. mirno i bez emocija. primjedbu. najaviti ga. Uloga rukovoditelja na tom području od neprocjenjive je važnosti u odgojnom i konsekventnom smislu. kratko i jasno. Ako se to dosljedno poštuje. čini mnogo veće propuste nego radnik.

iz raznih pobuda i a različitim ciljevima. ♦ otvorenost u iznošenju problema i prijedloga. a onaj tko prihvaća rizika pripravan je i na kritike i prihvaća ih kao bitnu pomoć. 51. Ovakva metoda rada temelji se na visokoj razini stručnosti i profesionalnosti. isto kao i isključivost. Osobni primjer koji rukovoditelj daje podređenim radnicima svojom stručnošću. Oni se rješavaju na za to određenim mjestima i na način koji dolikuje ugledu hotela. nesuglasice i slučajne pojave u procesu rada sastavni su dio života i rada rukovoditelja. tada i kadrovska promjena ima značajku poslovnosti u interesu poduzeća. ♦ potpuno shvaćanje odgovornosti za svoj rad i ♦ odanost interesima hotela. pod pretpostavkom da je izgrađen na radu. No. pri čemu se sposobni kadrovi sami korigiraju i usavršavaju. ako se to četo pojavljuje kod istih osoba. U takvim slučajevima postiže se veća motivacija. nikako pred radnicima ili auditorijem koji to može pogrešno shvatiti. s osobnim interesom kao pozadinom. 53. jer to smanjuje mogućnost nastajanja grešaka. Dobronamjeran rukovoditelj uvijek će biti u stanju izreći argumentiranu i opravdanu kritiku osobno ili na zvaničnim razgovorima o poslu. korisnu za njega i hotel. bliskost od profesionalne distance itd. opuštenost od radne atmosfere. U protivnom. 55. 50. moguće je da se prigovor rukovoditelja pogrešno protumači (uperen protiv radnika). Odnosi i ophođenje među rukovoditeljima zahtijevaju: ♦ puno uvažavanje i razumijevanje. Rukovoditelj mora biti spreman prihvatiti kritiku i sugestiju podređenog radnika. jamstvo je za sigurnost autoriteta. a kroz to i prilog za stvarno vrednovanje rada rukvoditelja u kontekstu uspjeha poduzeća. marljivošču i ponašanjem. povjerenje i privrženost kod radnika. a da pri tome nije zlopamtilo i osvetoljubiv. Krajnje je štetno i neukusno pred radnicima iznositi neistinite.primjedbi svojih rukovoditelja. stoga svaki rukovoditelj mora znati da nikad ne smije davati povoda za to. kada je argumentirana i korisna. Onaj tko je spreman prihvatiti odgovornost za svoj rad prihvaća i rizike. Rukovoditelj zbog izloženosti svoje funkcije mora znati pravodobno povući jasnu liniju i razgraničiti poslovnost od familijarnosti. Autoritet rukovoditelja je pored stručnosti i sposobnosti jedno od važnih sredstava rada. ♦ stručnu suradnju i sklonost timskom radu. Mogući nesporazumi. odnosno pohvala kao tendenciozna konstatacija iz osobnih pobuda. 52. a ne obilježje osobnog stava. Jer ima prednost u ocjenjivanju drugih i 226 . Nepravednost rukovoditelja prema radniku je opasna i štetna pojava. To izravno slabi autoritet rukovodne funkcije. Poštivanje ovih zahtjeva neizostavna je obaveza svakog rukovoditelja. bez obzira na radni položaj. radne discipline i izravan je primjer za loše međuljudske odnose. 54. To znaju i tome daju važnost istinski profesionalci. a povećava autoritet. a ne na položaju. sigurnost. Rukovoditelj koji učestalo prima opravdane kritike podređenog osoblja morao bi sam odustati od svog radnog mjesta. 49. Neformalno iznošenje takovih kritika («u povjerenju») samo određenom krugu ljudi ima u pravilu za cilj diskreditiranje i omalovažavanje određene osobe ili skupine ljudi. tendenciozne i zlonamjerne podatke od strane jednog rukovoditelja na račun drugog. Može se narušavati na razne načine.

Na recepcijskom pultu treba se radi estetskih razloga nalaziti mali cvjetni aranžman. uz opća pravila poslovne etike i ponašanja pridržavaju se i sljedećih pravila s obzirom da je upravo to osoblje prvo u kontaktu s gostom. 3. 7.otežavajuću okolnost u složenosti donošenja odluka o drugim ljudima. 5. 14. nego biti ocjenjivan od mnogih. 8. Lakše je ocijeniti mnogo ljudi. Ljudska toplina. 4. Strogo je zabranjeno davanje bilo kakvih informacija o gostu (osim djelatnicima MUP-a). Osobama koje ne borave u hotelu zabranjen je ulazak u sobe. 15. Smatra se nepristojnim da zaposleni sjedi dok razgovara s gostom. one moraju bit atraktivne. Kvaliteta osoblja presudna je za kvalitetu usluga. 10. U hotelima gdje se koriste ključevi soba. a trebaju poslužiti kao osnova novih incijativa i usavršavanja dostignutih kvaliteta. Osim u krajnjoj nuždi. Umjesto broja sobe. te na svakog gosta ostaviti dojam kao da je on prvi kome se obraća. šef recepcije i djelatnik MUP-a. Ako do toga dođe. 13. te prijazno i nasmiješeno osoblje je od ključne važnosti. 6. kako s vanjske. Ako stranka želi razgovarati s gostom. direktor. 2. Zaposleni u prijamnom odjelu. hotelske domaćice. Radne površine u svako doba moraju biti uredne i pospremljene. Kada gost stoji i recepcionar mora stajati. 12. ako nema ključa. Svaki zaposleni treba znati pravilno stajati. Isto tako. S gostima se valja susretljivo ophoditi. Ona su incijalna jezgra za nove ideje i poticaje. Ovakva pravila obično su namijenjena isključivo za unutarnju upotrebu u određenom hotelu. recepcionar u smjeni ne smije napustiti radno mjesto. Te su stavke od izuzetne važnosti: 1. do izražaja treba doći timski rad i timski duh. Zaposleni na recepciji trebaju međusobno surađivati. treba dati samo interni broj telefona. efikasan i neophodan standard. treba ih redovito uklanjati s recepcijskog pulta. Uvid u takve dokumente ima samo osoba u smjeni. Ona se donose s ciljem ostvarenja ugodnije radne atmosfere u hotelu. gosta se telefonski pozove i poveže sa strankom. Zato se smije koristiti isključivo u poslovne svrhe i od strane ovlaštenih osoba. Diskrecija osoblja gostima pruža osobnu sigurnost pa se oni najčešće vraćaju u hotel. 227 . Strogo je zabranjeno pušenje i žvakanje za recepcijskim pultom. Zabranjuje se ulazak iza recepcijskog pulta svim osobama osim osoblja recepcije. susretljivost u ophođenju. zabranjuje se zadržavanje rodbine ili prijatelja od strane osoblja recepcije ispred pulta recepcije. obavezan je tražiti zamjenu. 11. provjeriti da li je ključ u pretincu. Nakon što je zatvoreno i posljednje prodajno mjesto (neki od ugostiteljskih sadržaja u hotelu). direktora. Pismeni oblik poslovnog komuniciranja u hotelu (interni memorandum) vrlo je koristan. koji je u pravilu drukčiji od broja sobe. 9. jer zajedničkim naporima svih uposlenih se mogu postići mnogo veći uspjesi od trenutno postignutih. Svaki recepcionar u smjeni odgovoran je za dokumente koje gost predaje na recepciji. Kada gost sjedi i recepcionar može sjesti. tako i s unutrašnje strane. osobama koje nisu gosti nije dozvoljeno zadržavanje u hotelu. 56. Ostalim osobama može se dati samo informacija da li gost boravi u hotelu ili ne. Ukoliko se iza recepcijskog pulta nalaze stolice.

.16. 22. kao npr. 2. Svakodnevno šef recepcije u službi prodaje prikuplja pristigle i potvrđene rezervacije. Prilikom razgovora s gostom. Osoblje koje je zaposleno u prijamnom odjelu svakodnevno kontaktira i s drugim subjektima. uvijek treba odgovarati potvrdno: «da». 2. tip sobe. ne trudi se gostu objasniti koje i kakve sve 228 . osoblje recepcije ili portirnice (ili neki drugi zaposlenici koji s njim dolaze u kontakt). U odnosima osoblja recepcije i predstavnika određene putničke agencije treba se pridržavati sljedećih pravila: 1. 3. treba mu se obratiti s: «Dobro jutro». treba ga oslovljavati njegovim prezimenom. 1. kao i primjedbe odnosno pritužbe gostiju. kao ni ruke u džepu. aktivnosti i postupaka rada svih izvršitelja poslova u prijamnom odjelu i prodaji jednog hotela. treba gledati u njega. U odnosima recepcije i službe prodaje treba se pridržavati sljedećih pravila: 1. Svojim potpisom na vaučeru. ali nužne uvjete: ime i prezime gosta.. datum dolaska/odlaska. Kada gost pristupi recepciji. «Dobar dan». Neophodna je skladna i korektna suradnja predstavnika agencije i šefa recepcije. 5. odnosno popust. 20. s ciljem da se one izbjegavaju kako bi se poboljšalo cjelokupno poslovanje rada u prijamnom odjelu. 4. 10. Ovdje se navode najčešće greške.. početna/završna usluga.gost ne traži slugu. kao osnovni preduvjet za kvalitetu usluge i zajednički uspjeh. «rado». ne biti rastrešen i usmjeriti pažnju prema gostu. Radi što kvalitetnije usluge i što boljeg i kvalitetnijeg funkcioniranja svih odjela u hotelu vrlo je važno da rezervacija sadrži sve uobičajene. eventualna provizija. Predstavniku agencije nije dozvoljeno zadržavanje iza pulta recepcije. predstavnik agencije potvrđuje da pružene usluge odgovaraju navedenim uslugama na vaučeru (hotelska uputnica). koja sadrže tehnike promatranje procedura.4. Prilikom dolaska gosta u hotel. Evidentira i rješava eventualna odstupanja od usluga navedenih na vaučeru. Profesionalnost osoblja . NAJČEŠĆE GREŠKE U PRIJAMNOM ODJELU Istraživanja i mjerenja uspješnosti poslovanja.. 17. posebne želje gosta. vrsta usluge. već treba eliminirati zastoje i zakašnjenja. Gosta se ne smije pustiti da bezrazložno čeka. Prilikom razgovora s gostom. «Što mogu učiniti za Vas. 21. Predstavnik agencije redovito kontaktira šefa recepcije te s njim usklađuje dolaske i odlaske gostiju agencije čiji je on predstavnik. Nužna je usklađena suradnja sa centralnom prodajom. 4. broj osoba. «Dobra večer». način plaćanja. 18. «sa zadovoljstvom».» i sl. ukazuju na neke greške koje se često ponavljaju. 3. sa službom prodaje i predstavnikom agencije. Djelatnike marketing sektora i službe prodaje treba smatrati produženom rukom hotela. Čim se dozna ime i prezime gosta. ne smije se držati prekrižene ruke. Na naloge gostiju. već stručnjaka čiju će stručnost i cijeniti. liste bookinga i dr. 19.

praonica rublja. način uporabe tehničkih uređaja u hotelskoj sobi (uređaja za klimatizaciju. Kada gost stigne u hotel ali se rezervacija ne može pronaći. Osoba u prodaji gubi trag mogućemu gostu u korist konkurencije. komunikacija recepcije i hotelskog domaćinstva. 5. Iako ima slobodnih soba. na raspolaganju nema slobodne sobe. Vrsta. ali je on ipak nezadovoljan. 20. balkon. posluživanje u sobi – room service i sl. pa gost može otići u sobu i iz nje telefonirati. karticom za automatsko aktiviranje potrošača energije i sl.). Treba zapamtiti da je najvažnije imati dobre podatke o gostima i njihvim posjetima hotelu. gost je smješten. 16. Komunikacija između odjela prodaje i prijamnog odjela je nedovoljna. Valjanost (validnost) kreditne kartice gosta nije provjerena i ne može se naplatiti račun. 15. Zbog nedovoljne kontrole rezervacija. dobar recepcionar taj minus može lako pretvoriti u plus. Gost je dobio pogrešan ključ ili se brava na vratima ne može otvoriti. 6. Prtljaga je poslana u pogrešnu sobu. ili sobu može koristiti za neke druge svrhe (ili koristiti mini bar). Osoblje iz odjela prodaje obećalo je nešto što ne može ispuniti. što je više moguće. očigledno. a taj račun ne mora platiti. Buđenje nije obavljeno prema dogovoru. ali ako se i dogodi. U trenutku odlaska iz hotela (plaćanje računa) gostu se ne uzima ključ sobe. ako zadovoljavaju ostale usluge u hotelu. 2. 229 . Gost dolazi u nepospremljenu sobu. Budući da svaki hotelijer preuzima rizik pri potvrdi rezervacije i nastoji. Kada gost stigne u hotel s potvrđenom rezervacijom. 18. 12. To se ne bi smjelo dogoditi. rukovanje TV prijamnikom daljinskim upravljačem. Osoblje recepcije i portirnice je prema gostima «hladno» i gleda ih s visoka. Prilikom upisa gosta (njegove prijave) nije obavljena pravilna identifikacija. Recepcionari ili osoblje unutarnje službe portirnice (teklič. 11. pa je obračunavanje teško i neuspješno. Podaci o gostu su nepotpuni. 22. Gostima se ne objasni da im hotel nudi posebne usluge koje ne naplaćuje (korištenje hotelskog automobila). soba s kadom i sl. to je pitanje uvijek vrlo ozbiljno i ima vrlo ozbiljne posljedice osobito kada su gosti poslovni ljudi. 3. 21. 9. hotel je prebukiran. pa se nema od koga naplatiti račun. 8. 13. Recepcionar zaboravi uručiti poštu ili poruku koja je za gosta stigla u hotel s napomenom da se mora uručiti gostu pri dolasku. 7. 4. Obično je riječ o posebnim obećanjima u vezi usluga nazvanih besplatnima. popuniti sobe. nije uspjela. sportski sadržaji.). rekreacija. 10. Tu pomaže računalo i dobro. liftboj.) koju je gost zahtijevao nije na raspolaganju u trenutku kada se gost pojavi na recepciji. Recepcionar je neljubazan. user friendly aplikativno rješenje.usluge on u hotelu može koristiti (ugostiteljski sadržaji. a recepcija je srž odnosa prema gostima i to svakome mora biti jasno. odnosno kategorija sobe (pogeld na more. 19. animacija. 14. bagažista) ne objasne gostu prilikom prvog susreta s njim. U ovom slučaju. Prijava i odjava gostiju traje predugo i na recepciji se stvaraju redovi. 17. Da li je takav gost za ubuduće izgubljen? Ne mora biti.

br. ISPRIČAVANJE Ako gost ima problem zato što je nešto krenulo krivo na vašem terenu. Uvijek pružite gostu odmah svu potpunu pažnju. Dovoljno je gostu staviti do znanja da vam je žao što se susreo s tim problemom. Nemojte čekati da se problem poveća. da bi upotrijebili ovu tehniku. biti će trenutaka kada će oprema. Nikada ne okrivljujte kolege ili neki drugi hotelski odjel. Hotels – The Magazine of the Worldwide Hotel Industry. Pogledajte proces zatvaranja prekida korak po korak. Čak i s vježbanjem. morate kordinirati njihove napore da riješe problem. 47 Kavanaugh. Morate posvetiti svoju nepodijeljenu pozornost problemu dok ga ne riješite na zadovoljstvo gosta. 7. DJELOVANJE Kada se pomičete s isprike prema djelovanju. To je najsigurniji način da gostima pružimo osjećaj vrijednosti i natjeramo ih da žele ponovno doći. Ako je potrebno. ZAUSTAVITI ISKRIŠTE Neprekidna vježba je najsigurnija metoda za samonaoružavanje znanjem. Navedite i prezime svog nadređenog za pomoć. 2. Pribavite potrebne ljude potrebne za rješavanje problema i objasnite im gdje je problem i što trebaju učiniti da ga riješe. stavite mu do znanja da ste veoma sretni što ste mogli pomoći i pitajte ga da li postoji još nešto što bi mogli za njega učiniti. Ako postupak zahvaća samo vas. i odredite točan rok do kada će problem biti riješen. 10/93. To se postiže na dvije razine. NEPREKIDNI PROCES Rješavanje pritužbi gosta je timski napor koji zahtijeva domaćinove komunikacijske vještine i brigu za komoditet drugih. 47 Zadatak i obveza bavljenja ljutitim gostom izaziva strah u srcima hotelskih zaposlenika.. da bi uspostavili kontakt i snažan osjećaj sigurnosti da će nešto biti poduzeto. Isto tako. morate se vratiti u fazu žarišta i proći kroz proces koliko god je puta potrebno..SMIRIVANJE LJUTITOG GOSTA Koraci do rješenja problema nalaze se u timskom radu. Paris. 4. S gostom morate komunicirati s osobnim interesom i brigom. Nezadovoljan gost mora znati da suosjećate s nelagodnošću koju on proživljava. ŽARIŠTE Kada se bavite nezadovoljnim i ljutitim gostom. 5. tada uobičajena ljubaznost zahtijeva da se ispričate zbog neugodnosti. stupite u kontakt s gostom i pitajte ga da li je zadovoljan poduzetim koracima. NASTAVITI U završnoj fazi zatvaranja prekida. traži neke osnovne međuljudske vještine i obvezu da ćemo srediti stvari na brzi i prijateljski način. koji ujedno podrazumijeva komunikacijske vještine. ako mogu zadovoljiti želje gosta iznad njegovih očekivanja. 6. PRIZNANJE Sljedeće. dok gost ne bude u potpunosti zadovoljan. Calming The Angry Guest. i pozdravite ga toplo koristeći vrlo učestalo njegovo prezime. to čini vaš posao zabavnijim i pruža osjećaj osobnog zadovoljstva. Odvojite malo vremena za proučavanje ovih lako naučivih strategija kako se baviti ljutitim gostom. 3. 1. ODGOVORI Sadržaj (što kažete) i način kako to kažete. Zatvoriti prekid u očekivanjima naspram iskustvu. 8. vještinom i sposobnostima potrebnima za isporuku vrijednosno stečenih usluga. zato što je svaka primjedba zapravo snažna prilika da pridobiju gosta. Oslovite gosta prezimenom. nazovite svog namještenika posebno i provjerite da li je njegov zadatak obavljen u potpunosti uspješno. str 51. ako bude problema. 230 . IH&RA. može kritično utjecati na reakciju gosta. Taj strah je nepotreban. morate gostu staviti do znanja da ste zabrinuti zbog problema i da ćete odmah poduzeti korake da riješite novonastalu situaciju. Ako prekid još uvijek postoji. Svi pobjeđuju!. R. Završite poželeći gostu ugodan boravak. načinite bilješke što treba napraviti i napravite to odmah. obvežite se gostu da ćete preuzeti odgovornost ispravljanja nastalog problema. usluga ili neki od radnika izazvati kratkoročni prekid. prvo budite sigurni da su svi zahtijevani zadaci napravljeni korektno. Ako to zahtijeva uključivanje drugih radnika ili drugih odjela u hotelu. sebe predstavite imenom i prezimenom odjelom u kojem radite. Nakon toga morate reagirati na osjećaje koje gost iskazuje u svojoj komunikaciji s vama. Ako vam gost stavi do znanja da je problem riješen. Prvo morate staviti do znanja gostu da u potpunosti razumijete njegov problem. vaša prva zadaća je da tu osobu i njegovu ili njenu primjedbu smatrate svojom jedinom obvezom. Kada svi koraci budu poduzeti.

♦ uvijek čiste.10. Na odjeći se nosi pločica s imenom djelatnika (bez prezimena). Boje i oznake na odjeći onemogućuju njezino nošenje izvan hotela. Sako mora biti: ♦ uvijek čist. a isto tako je uobičajeno da se na pločici napiše ime i prvo slovo prezimena zaposlenika. ali ju pribavlja hotelijer. jer je prirodno da će osoba s druge strane spustiti pogled na suprotnu (desnu) stranu kada se rukuje s dotičnom osobom. Službena odjeća u hotelskom lancu ista je u svakom hotelu tog lanca i smatra se njegovim prepoznatljivim standardom. ♦ bijela. Garderoba za osoblje s tuševima i sanitarijama u blizini je ulaza za osoblje (gospodarski ulaz). obično iznad zaštitnog znaka hotela. te direktor hotelske prodaje ne nose niti službenu odjeću niti pločicu. Čarape valja mijenjati svaki dan. Košulja ne smije biti prozirna i mora se mijenjati svaki dan. Rukovoditelj odjela nosi pločicu s nazivom radnog mjesta i svojim punim imenom i prezimenom. Pločica s imenom djelatnika nosi se na lijevoj strani 48 sakoa.5. Primopredaju službene odjeće i evidenciju o njoj vodi odjel hotelskog domaćinstva. zastupa rješenje da se pločica nosi na desnoj strani. Službena se odjeća razlikuje od hotela do hotela. RADNA ODJEĆA I HIGIJENA ZAPOSLENIH Službena radna odjeća Urednost i čistoća odjeće osoblja u prijamnom odjelu zrcalo je urednosti i čistoće hotela! Po odjeći djelatnika gosti «prepoznaju» poslove koje djelatnici u hotelu obavljaju. ♦ izglačana. a kreira se prema obilježjima kraja u kojem se hotel nalazi. ♦ nepoderane. Hlače moraju biti: ♦ uvijek izglačane. Osoblje malokad nosi svoju odjeću na radnome mjestu. Osoblje odlaže i čuva odjeću u ormarićima garderobe. Čarape moraju biti: ♦ boje u skladu s bojom hlača. ♦ izglačan. Temeljne odredbe glede službene odjeće su sljedeće: Košulja mora biti: ♦ uvijek čista. Radna odjeća uvijek mora biti moderna. O službenoj odjeći donosi se pravilnik s kojim su upoznati svi djelatnici. ♦ uredno zakopčana. Valja brinuti o tome da se hlače ne «sjaje». Jedino direktor hotela i njegov pomoćnik. Za čistoću i urednost službene odjeće brine se praonica rublja. a najčešće je pribavlja hotel. 231 . No katkad osoblje mora kupiti odjeću. 48 Mišljenje koje se sve više uvažava. ♦ zakopčan.

Ženske osobe nose cipele s potpeticom. nitko se nema pravo zadovoljiti samo «fasadom». loše krojena odjeća koja je izlizana i puna mrlja. ♦ češalj. S druge strane. Higijenski pribor povremeno provjeravaju rukovoditelji odjela. da se «rad osoblja ne kupuje. ali ne ortopedske (tzv. Kao što točno kažu kreatori radne odjeće. moraju imati podrezane nokte. borolete). Osim toga. pa se o tome ne može odlučivati pojedinačno. ♦ dezodorans. ♦ odjeća mora biti diskretna. odnosno standardima hotelske kuće. jer već i samo mala šetnja proizvodnim i uslužnim prostorima hotela može mnogo pokazati o pravoj politici. nepoderane. preporučaju se slijedeće temeljne upute za igled osoblja: ♦ muškarci moraju uvijek biti obrijani. uredno očešljani. ♦ britvica za brijanje. ♦ kosa mora biti uvijek uredno podšišana. Priručni higijenski minimum Priručni higijenski pribor djelatnici pribavljaju sami i čuvaju ga u svojim ormarićima u garderobi. 232 .♦ ♦ ♦ ♦ Cipele moraju biti: u skladu s bojom hlača. (muškarci). higijenski minimum čine: ♦ sapun. Vratar osim službene odjeće. Mladenački kroj. već predstavljaju jamstvo za uspjeh. ♦ ženske osobe smiju nositi vrlo malo neupadljivog nakita i upotrebljavati blage parfeme. No. Muškarci u pravilu ne nose mrežaste cipele. dužina kose je određena prema standardu. ♦ ženske osobe ne smiju biti previše našminkane. očišćene i ulaštene. vesele boje i kvalitetna izvedba radne odjeće zaposlenih u prijamnom odjelu hotela. Uz napomenu da je svakodnevno tuširanje obvezatno. zaslužuje i to je neprocjenjiva vrijednost». radna odjeća zaposlenih u hotelu mora biti kreirana tako da se radnik u njoj osjeća dobro i da je rado nosi. izazivat će sumnjičavost prema hotelskoj kući. nosi «admiralsku» kapu i rukavice. već se on postiže. ♦ četkica za pranje zuba. (dugački ogrtač ili frak s «repovima» straga). ♦ pasta za zube. čiste i njegovane ruke. udobne.

Što radi žurnalist (noćni kontolor)? 16. Koji su poslovi nosača prtljage? 20. Koja su alternativna radna vremena u suvremenom hotelijerstvu? 5. Što karakterizira odnos zaposlenog osoblja u prijamnom odjelu sa službom prodaje i predstavnicima putničkih agencija? 23. Kako se organiziraju smjene rada u prijamnom odjelu hotela? 4. zadaci i obveze šefa recepcije? 12. Kakav oblik može imati stimulativni dio plaće? 7. dužnosti i odgovornosti recepcionara-blagajnika? 14. Koji su poslovi. Koji su poslovi hotelskog administratora (kontrolera)? 17. Što je radna klima i koje su posljedice loše radne klime? 10. Od kojih se dijelova sastoji plaća zaposlenih u hotelu? 6. Koje su najčešće greške u prijamnom odjelu hotela? 24. Koji su poslovi portira? 18. Kojih se etičkih načela treba pridržavati zaposleno osoblje prijamnog odjela u ponašanju te međusobnim odnosima? 22. Koji su poslovi blagajnika? 15. Što činih higijenski minimum zaposlenih u prijamnom odjelu? 233 . Koje su osobnosti zaposlenih u prijamnom odjelu hotela? 3. Koja su radna mjesta u prijamnom odjelu? 11. Koje su obveze vratara (počasnog stražara)? 19. Koji su poslovi. Koji su poslovi telefonistice? 21. Tko je odgovorna osoba za poslovanje hotela? 2. zadaci i obveze pomoćnika šefa recepcije? 13. U čemu se uobičajeno izražava stimulativni dio plaće? 8. Koji su kriteriji za stimulativno nagrađivanje recepcionara? 9. Koji su poslovi. Kakva treba biti službena radna odjeća? 25.PITANJA ZA RASPRAVU NA KRAJU OVOG POGLAVLJA 1.

DIO: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA 234 .4.

XI. Tako se navodi metodologija određivanja cijene smještaja u hotelu. POGLAVLJE 11. prognoza zauzetosti soba i prihoda od soba. kao i neki statistički pokazatelji o procesnoj funkciji pripreme i pružanja usluga smještaja. UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA Danas se u gotovo svim hotelima poslovanje prijamnog odjela. obavlja uz uporabu informacijske tehnologije. danas su razvijene posebne metode vođenja prihoda i rashoda nastalih aktivnošću odjela smještaja. posredstvom namjenski izrađenih aplikacijskih programa. sa svim izvještajnim i obračunskim listama. naglašene su funkcije šefa recepcije u upravljanju poslovnim rezultatom prijamnog odjela. odnosno odjela smještaja u najširem smislu. koje mogu poslužiti za kvalitetno upravljanje poslovnim rezultatom. operativno odrađuje još nekoliko značajnih funkcija koje su predmet izlaganja u ovom poglavlju. Osim uobičajenih menadžerskih funkcija. pa tako i recepcije. jer se temeljem određenih dobivenih pokazatelja izvode određeni pokazatelji koji koriste za ocjenu boniteta poslovanja odjela smještaja. Za što kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu. 235 . S ciljem utvrđivanja da li je smještajni odjel hotela poslovao rentabilno (ostvarenje profita). U ovom se poglavlju razmatra upravljanje poslovnim rezultatom prijamnog odjela hotela. gdje se on kao odgovorni menadžer ističe kao osoba koja se permanento mora baviti određenim analitičkim i planskim aktivnostima s ciljem unapređenja poslovanja u prijamnom odjelu. na način da je u prvom dijelu poglavlja taksativno navedena dokumentacija u prijamnom odjelu. šef recepcije kao odgovorna osoba za poslovanje prijamnog odjela. analiza i ocjena rada cjelokupnog prijamnog odjela hotela. a naročito recepcijskog poslovanja. odnosno uvježbavanje zaposlenih za što kvalitetnije i raznovrsnije obavljanje poslova u okviru prijamnom odjela hotela. Kao poseban doprinos u ovom dijelu rada ocjenjuje se i kvaliteta odabira djelatnika u prijamnom odjelu te sve značajniji trening. predlaže se hotelijerima da na taj način vode evidenciju prihoda i rashoda. U drugom dijelu poglavlja.

pojedinih hotelskih odjela. broj rezervacije. 2 ili 3). datum odlaska. 2. tablica s kategorijama soba. datum dolaska. PPR. R. odnosno primjenu informacijske tehnologije u poslovanju prodaje i recepcije. DOKUMENTACIJA U PRIJAMNOM ODJELU 11. 11. prije dolaska recepcionara koji su u dnevnoj smjeni. početna usluga (N. navedene su i njegove funkcije u poslovanju. u pravilu svakodnevno izlistava recepcionar koji je u noćnoj smjeni. 236 . brojem osoba i dogovorenom cijenom. Lista rezervacija za traženi dan Lista rezervacija za traženi dan tiska se na zahtjev šefa recepcije i sadrži sljedeće podatke: 1. ili samo one rezervacije za goste čije se prezime poželi dobiti na listi. broj rezervacije. P). odnosno listi. datum odlaska. Ona prikazuje slobodne kapacitete u hotelu za određeni dan. završna usluga (D.1. Podaci s ove liste su slijedeći: 1. 4. kako bi ona bila spremna za naredni radni rad. pa tako i recepcije. 2. 5. PPV. napomena (bitna za sva hotelska odjeljenja).1. prezime gosta ili naziv skupine. Lista rezervacija prema prezimenu gostiju Lista se dobiva s podacima o gostima poredanim prema abecednom redu. ali i obračun usluga i izvještaji o poslovanju. Treba napomenuti da su moguće određene varijacije glede pojedinih dokumenata. 1. status rezervacije. Uz kratak opis svrhe određenog dokumenta.1. Lista slobodnih soba Listu slobodnih soba. U nastavku će se navesti i opisati pojedini dokumenti u hotelu čijim se korištenjem olakšava komunikacija između izvršitelja poslova. R) 9. oznaka aranžmana koji će gosti koristiti (ND. koje su uvjetovane specifičnošću organizacije rada u pojedinom hotelu i načinom obrade podataka u hotelu. Moguće je dobiti sve rezervacije sa svim gostima. naziv agencije ukolio se radi o rezervaciji agencijskih gostiju. Na ovom mjestu navedeni su dokumenti i liste specifični za računalnu obradu podataka.11. posredstvom namjenski izrađenih aplikacijskih programa. 6. 3. 4. Izvještajne i obračunske liste Danas se u gotovo svim hotelima poslovanje prijamnog odjela. status rezervacije (0. V) 8. 7. 10. ugovorena valuta obračuna usluga. prezime gosta ili naziv skupine gostiju. obavlja uz uporabu informacijske tehnologije. 5. 3.

oznaka sobe. Sadrži sljedeće podatke: 1. U praksi se zna dogoditi slučaj da netko od gostiju koji se nalazi na toj listi i treba otići toga dana. a prikazuje sve goste koji su došli tijekom proteklog radnog dana. Podaci iz liste potrebni su recepcionarima prilikom primanja gostiju i njihove prijave jer je iz te liste vidljivo koju sobu će gostima dodijeliti.Temeljem podataka iz liste slobodnih soba. a prikazuje sve goste koji su otišli iz hotela (odjavljene goste) tijekom dana. Lista dolazaka po rezervacijama Listu dolazaka svakodnevno izlistava šef recepcije. to ne učini iz jednostavnog razloga što želi produžiti svoj boravak u hotelu. a na njoj su iskazani podaci o gostima koji bi prema unaprijed definiranom datumu odlaska trebali toga dana otići iz hotela. Ona prikazuje zauzete sobe u hotelu od prethodnog dana. 5. 3. Sadrži sljedeće podatke: 1. broj slobodne sobe. pa će u slučaju raspoloživosti soba. oznaka sobe. razvrstane po tipu (vrsti) rezervacije. Lista stvarnih odlazaka Izlistava je noćni recepcionar. kategorija sobe. prije dolaska recepcionara koji su u dnevnoj smjeni. 237 . Lista predviđenih odlazaka Ovu listu izlistava recepcionar u noćnoj smjeni. broj slobodnih dana za svaku slobodnu sobu. Lista stvarnih dolazaka Ovu listu izlistava noćni recepcionar. 4. a recepcionarima u dnevnoj smjeni ta će lista koristiti prilikom izdavanju soba. broj zauzete sobe. kao i listu slobodnih soba izlistava recepcionar koji je u noćnoj smjeni. dobrodošla za hotel. dakako. takvom gostu biti potrebno produžiti boravak. Lista zauzetih soba Listu zauzetih soba. 2. kao i njihove usluge. 4. kako bi ona bila spremna za naredni radni rad. 3. datum odlaska gostiju iz sobe. 2. šef recepcije će odrediti sobe. broj osoba u sobi. kategorija sobe. Ta lista prikazuje sve goste koji trebaju doći u hotel toga dana. Ta je situacija.

odnosno smjene. 5.Dnevna lista pansionskih usluga Izlistava je noćni recepcionar u tri primjerka: 1. primjerak za odjel hotelskog domaćinstva. pa se za njihove potrebe izlistavaju imena i prezimena svih gostiju u hotelu. datum računa (kad je otvoren). odnosno prije nego što napusti radno mjesto. a jedan uz polog novčanih 238 . radi lakšeg snalaženja telefonistice u slučajevima kada treba pronaći određenog gosta i spojiti telefonski razgovor s vanjskim pozivima. oznaka pansiona (aranžmana). datum dolaska. za koji se podaci odnose. šef recepcije. Lista ekstra računa ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Na listi ekstra računa su sljedeći podaci: broj računa. odnosno naziv skupine. 3. prezime gosta. 2. ovu listu izlistava. datum odlaska gostiju. primjerak za kuhinju i 3. Na listi su podaci. prema abecedi. 4. obično jednom tjedno. Podaci s te liste su sljedeći: 1. Tjedna lista dolazaka po rezervacijama Po potrebi. Tako će kuhinja dobiti podatke o broju obroka pa će šefu kuhinje biti olakšano planiranje nabave potrebnih sirovina i namirnica. odnosno stanje pansionskih usluga za tjedan dana unaprijed. Podaci iz liste prikazuju usluge po sobama za određeni dan te njihovu rekapitulaciju. primjerak za restoran. a izlistava se u dva primjerka (jedan se primjerak prilaže uz naplaćene račune od toga dana. broj sobe s ekstra računom. To je izvještaj o radu tijekom cijele smjene svakog od recepcionara. svaki recepcionar je dužan izlistati prije nego što završi svoju smjenu. 2. naziv agencij. Podaci će koristiti i rukovoditeljima odjela za lakše i optimalnije planiranje radne snage za naredni tjedan. soba u kojoj se gost nalazi. ako se radi o skupini gostiju te agencije. Ta je lista dragocjen izvor podataka ostalim hotelskim odjeljenjima za planiranje njihovih aktivnosti. Lista gostiju po abecedi Lista gostiju po abecedi obično se kreira u onim hotelima u kojima telefonisticama nije predviđen pristup informacijskom sustavu izravno. Lista obračuna recepcionara Ovu listu-obračun. datum odlaska. prezime i ime gosta.

Podaci s liste nenaplaćenih računa su sljedeći: 1. a iz nje je vidljiva struktura određenog ekstra računa koji je otvoren posebno za određenog individualnog gosta (koji je to zaželio) ili od goste određene agencije. Lista stanja ekstra računa Ova se lista izlistava prema potrebi. broj sobe. pa je tako osim podataka o naplaćenim računima moguće vidjeti i druge transakcije. opslužitelj (operater) sustava koji je zaključio nenaplaćeni račun (oznaka recepcionara). 5. Lista naplaćenih računa To je posebna lista. 7. odnosno naziv skupine gostiju. pa je najčešće lista šef recepcije ili hotelski administrator (kontroler) za potrebe ispravka blagajne. storniranja usluga i dr. nenaplaćeni iznos. izlistava je recepcionar tijekom zaključenja dnevne obrade. dok se ne odredi način kako će se taj saldo zaključiti (naplatom. prijedlog za otpis i sl. broj nezaključenog (nenaplaćenog) računa. odnosno. otpisom ili utuživanjem osobe koja račun nije platila prilikom odlaska iz hotela). kada se naknadnom kontrolom utvrdilo da je neki račun naplaćen pogrešnim načinom naplate (umjesto gotovinom. 2. 4. kojima se onda određene ekstra usluge (one usluge koje nisu «pokrivene» vaučerom) knjiže na taj ekstra račun. Knjiga domaćih i stranih gostiju S obzirom da se svi podaci o gostima nalaze u računalu. koji će gosti sami podmiriti prije nego što odu iz hotela (osnovne usluge će se fakturirati temeljem vaučera). sve prijavljene goste. kada recepcionar osim zaštite podataka od prethodnog dana i ažuriranja tečajne liste za naredni dan. naplaćen je nekim negotovinskim sredstvom plaćanja. Radi se o listanju računa čiji se saldo vodi kao potražni. preseljenja koja je recepcionar izvršio. 3. status računa (nenaplaćen. prezime gosta. preknjiženja usluga. izlistava sve predviđene izvještaje žurnala. često se u 239 . koja se osim za svakog recepcionara može izlistati za potrebe određenih kontrola. u ovisnosti da li se promijenilo stanje po saldu određenog računa koji nije naplaćen.sredstava).). datum računa. Iz ove liste vidljive su sve operacije koje je određeni recepcionar izvršavao tijekom svoje smjene. kao npr. odnosno žurnala. Izvještaji žurnala Izlistavaju se tijekom rada u noćnoj smjeni. Lista nenaplaćenih računa Ovu listu periodički izlistava šef recepcije. utužen. 6.

vrsta računa.praksi dogodi da recepcionar prilikom zaključivanja računa i naplate kreditnom karticom. broj sobe. odnosno naziv skupine.). 3. 5. popusta i provizija Listu svakodnevno izlistava šef recepcije ili hotelski administrator za potrebe analize i podnošenja izvještaja direktoru hotela o ostvarenim iznosima odobrenih provizija (putničkim agencijama. broj fakture (za vaučere agencija) ili skupnog računa. 4. aranžman korišten od – do. izdavačima kreditnih kartica). iznos računa po načinima plaćanja. Lista slobodnih mjesta (gratisa). Podaci koji se mogu saznati iz ove liste su sljedeći: 1. 4. status fakture (u pripremi. promjena polupansiona u puni pansioni ili obrnuto). prezime gosta. 3. gost se često odluči da nakon nekoliko dana boravka u hotelu neće više koristiti onu uslugu (aranžman) koju je ugovorio prilikom dolaska u hotel. 5.). broj preknjiženja 2. Lista faktura Listu izlistava hotelski administrator. recepcionar će ažurirati tu promjenu. 2. prezime gosta ili naziv skupine gostiju. stornirana i sl. PPR. ukupni iznos računa. pa se ti podaci mogu vidjeti u listi preknjiženja (jer je recepcionar izvršio preknjiženje jedne usluge u drugu). 5. boravišnu pristojbu i dr. 2. Uobičajeni podaci s te liste su sljedeći: 1. Onoga dana. Lista akontacija Listu izlistava šef recepcije za potrebe kontrole položenih akontacija ili prilikom naplate računa onim gostima koji su izvršili polog (uplatu) akontacije. P). PPV. odštampana. broj sobe. broj naplaćenog računa. prezime i ime gosta. obavezno na kraju mjeseca a po potrebi i periodično sa sljedećim podacima: 1. datum dolaska. 6. vrsta ugovorenog aranžmana (ND. 6. te slobodnih mjesta ili gratisa. zamjeni vrstu kreditne kartice. 240 . popusta (određenim kategorijama osoba za razne vrste usluga. 3. cijena korištenog aranžmana. što naravno treba ispraviti). 4. kada se gost odluči na drugu vrstu aranžmana (promjena noćenja s doručkom u polupansion. datum odlaska. Lista preknjiženja Za vrijeme boravka u hotelu.

a obroci se računaju počevši od početne usluge unijete u rezervaciju). Ako u djelu liste ispred broja sobe stoji oznaka nekog obroka (D.R. a svi listovi zajedno čine «Knjigu recepcije». Stoga se i ovdje objašnjava ručni način vođenja lista recepcije. 6. Recepcionar recepcijski list popunjava svaki dan. 3. datum i vrijeme korištenja usluga. Na ovoj se listi mogu naći sljedeći podaci: broj sobe. iznos usluge. te broju obroka koje će koristiti.V) to znači da ta soba odlazi nakon konzumiranja tog obroka. cijena novog aranžmana. Na lijevoj strani lista je popis gostiju koji su stigli u hotel. 8.7. ♦ lista za ručak i ♦ lista za večeru. 4. To su sljedeće liste: ♦ lista dolazaka po rezervaciji (ova lista daje uvid u predviđeni broj osoba koje dolaze po rezervaciji. broj korištenih aranžmana.R. 5. U trećem dijelu liste su sobe i broj osoba u sobi koje su odjavljene s nekim od obroka (D.V) koji je naznačen ispred broja sobe. U drugom dijelu liste su skupine gostiju sa sobama i brojem osoba koje koriste taj obrok. smatra se da je svaki recepcionar dužan upoznati se s njegovim načinom ručnog vođenja. gdje su u prvom dijelu liste navedene sve sobe. Lista ekstra usluga 1. korištene ekstra usluge. ukupan iznos zaduženih usluga. Sve liste imaju istovjetan izgled. Recepcijski list sadrži ove podatke: Lijeva strana (d o l a z a k) ♦ ♦ ♦ broj sobe ime i prezime gosta broj osoba Desna strana (o d l a z a k) ♦ ♦ ♦ broj sobe ime i prezime gosta broj osoba 241 . Lista za restoran Lista se kreira i izlistava neposredno prije početka služenja obroka u hotelu. 9. kako bi što uspješnije spoznao pravila vođenja tog dokumenta. s brojem osoba koje koriste taj obrok. prezime i ime gosta. U ovoj su listi također naznačene i korištene usluge lunch packeta i hladne večere. a na desnoj strani je popis gostiju koji su otputovali iz hotela toga dana. ♦ lista za doručak. 2. List recepcije Premda se danas u vrlo malom broju hotela ručno vodi dokument «List recepcije». u kojima se nalaze individualni gosti. vrsta novog aranžmana.

800 750 900 BROJ 90 2 1 - MJESTO OMIŠ ROVINJ - BROJ 50 2 DRŽAVA AUSTRIJA UKUPNO: 145 3.10.700 2 4 3 3 - 242 .10.450 93 - 52 - DOMAĆI GOST STRANI GOST B) Evidencija odlazaka gostiju iz hotela na desnoj strani «lista recepcije» HOTEL «GALE» ODLAZAK (DESNA STRANA) RECEPCIJA za dan 05.: 107 GALIČIĆ 208 ŠARIĆ 304 MULLER 140 2 1 2 1. A) Evidencija dolazaka gostiju u hotel (lijeva strana «lista recepcije») HOTEL «GALE» DOLAZAK (LIJEVA STRANA) RECEPCIJA za dan 05. BROJ SOBE 502 114 311 UKUPNO: PREZIME I IME MIJAČ ZIEGE ČOK BROJ OSOBA IZNOS ZA SOBU STRANI GOST 12. Postupak zaključivanja «lista recepcije» je taj. Tako se utvrđuje prvi ukupan broj gostiju koji borave u hotelu.300 DOMAĆI GOST 2 2 3 2 7 7.♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ vrsta aranžmana početna usluga cijena broj računa nacionalnost broj vaučera datum odlaska nacionalnost završna usluga napomena Dužnost je recepcionara u noćnoj smjeni da zaključi list recepcije za prethodni radni dan. kako bi se utvrdilo brojno stanje gostiju u hotelu. BROJ SOBE PREZIME I IME BROJ OSOBA IZNOS ZA SOBU DONOS od 04.500 1. Jedan praktičan i pojednostavljen primjer vođenja «lista recepcije» prikazan je u nastavku. zbroji s brojem gostiju koji su stigli toga dana i oduzme zbroj gostiju koji su otputovali toga dana.900 21.10. da recepcionar najprije prepiše brojno stanje gostiju iz prethodnog dana («donos»).

10.10.800 750 900 BROJ 90 2 1 - UKUPNO: .ODLASCI = BROJNO STANJE 05.10.10.10. BROJ SOBE PREZIME I IME BROJ OSOBA IZNOS ZA SOBU DOMAĆI GOST DONOS od 04. HOTEL «GALE» DOLAZAK (LIJEVA STRANA) RECEPCIJA za dan 05. (ujedno i prijenos za 06.: 107 GALIČIĆ 208 ŠARIĆ 304 MULLER 140 2 1 2 1.C) Zaključenje radnog dana za 05.): 145 7 138 - 93 4 89 STRANI GOST MJESTO OMIŠ ROVINJ - BROJ 50 2 DRŽAVA AUSTRIJA - 52 3 49 - 243 .

70 Prezime i ime: Steinz Helmut Od 20.2004. 14 PPV á 187.gale.Hotelski račun Hotelski račun predstavlja raščlanjeni iskaz svih usluga (osnovnih i dopunskih) koje je gost koristio u hotelu za vrijeme svog boravka. U nastavku je prikazan jedan pojednostavljeni primjer naplaćenog hotelskog računa.00 HRK 98. – 27.80 + 14 BP á 7.hr e-mail: gale@tel. 05/10 Broj sobe 114 Osoba 2 Nacionalnost NJEMAČKA Cijena 187.hr RAČUN br.725.70 HRK 2.627.04.80 HVALA NA POSJETI! Potpis gosta Potpis blagajnika 244 .00 UKUPNO: HRK 2.04. HOTEL «GALE» Obrazac: R-1 Matični broj: 3166619 Telefon: 00385 51 271 710 Fax: 00385 51 271 711 www.

stručnjaci za određena područja hotelskog poslovanja. Hotelski računi se ispisuju na temelju zaključenog hotelskog dnevnika. a zaključuje se tijekom noći. a temeljito poznavanje «klasične metode» izrade hotelskog dnevnika olakšava razumijevanje računalne metode. Temeljni dokument za «otvaranje» hotelskog dnevnika jest recepcijski list ili «knjiga recepcije». s ciljem da se razumije «filozofija» i «logika» obračuna usluga gostiju u hotelu. U poslovanju svakog hotela nedopustivo je da se ne vodi hotelski dnevnik. hotelski dnevnik (žurnal) koji predstavlja raščlanjeni iskaz svih hotelskih dužnika. 245 . pretpostavka je razumijevanja izrade žurnala putem računalnog programa. kao što to informacijska pravila nalažu. a prema njoj se formira i računalni program za izradu žurnala.Hotelski dnevnik – žurnal Kao što je već navedeno. Klasična metoda vođenja hotelskog dnevnika je uzor prema kojemu su se proizveli prvi recepcijski strojevi (mehanografski i elektronski). Na ovom mjestu je prikazan jedan pojednostavljeni primjer vođenja hotelskog dnevnika. Razumijevanje ovog načina ispunjavanja dokumenta «žurnal» ili «hotelski dnevnik». prihvaćen je kao temeljna i najdjelotvornija metoda obračuna usluga u hotelu. u izradi aplikacijskih programa za praćenje recepcijskog poslovanja trebaju sudjelovati i hotelijeri. U hotelski dnevnik se knjiže svi računi usluga na teret sobnog računa. Naime. a upravo je žurnal jedan od osnovnih obračunskih metoda hotelskog poslovanja.

. .... ....... . 70 .......10................................. 4 4 12 ......... . 1.... . ........Hotel «GALE» HOTELSKI DNEVNIK (ŽURNAL) za dan 05....... ... .. ....566 SALDO ŽURNALA 246 ..10. 7 7 21 .......... ... . ............... ČOP ROTH BURG .....963 681 3.......... ............ .... ...... 340 .. 1.................. .... ..... ... . ..053 6... 100 .................... 40 20 60 . .................. . ..........513 3......302 1......... .... . Broj sobe 1 Prezime i ime gosta 2 107 204 312 ... .. ................ ....... ........... .... 16 Σ 17 661 681 2........171 ...... 3.. ........ .. UKUPNO: Broj osoba 3 Vrsta prihoda SMJEŠTAJ 4 D R V BP 8 OSIG... ......... 6 2.......... 5 6 7 12 13 14 2 1 3 . 70 210 .. ... 450 650 1348 ........ PIĆE HRANA A LA CARTE 9 10 11 TEL...... ........................ ...448 120 70 280 35 20 100 340 100 - - UKUPAN DNEVNI PROMET HOTELA DNEVNI IZNOS 15 DONOS od 04.. ...........751 . .............. 20 80 ....922 ..........

) ♦ Usluge po ugovoru . održavanje imovine. S ciljem utvrđivanja da li je smještajni odjel hotela poslovao rentabilno (ostvarenje profita). dezinfekcija.) ♦ Troškovi premještaja gostiju u druge objekte (svi dodatni troškovi vezani za pogodnosti gostiju ili kompenzaciju nastali zbog ovih izvanrednih okolnosti) ♦ Prijevoz gostiju do i od hotela (ako su ovi troškovi značajni formira se posebno mjesto troška ♦ Pranje i kemijsko čišćenje rublja gostiju (troškovi ugovorenog iznosa s vanjskim servisima – mogu se uključiti i troškovi čišćenja zavjesa. 19). osigurava se usporedba rezultata sa širim i užim okružjem i ocjena situacije u odnosu na konkurenciju i prosjek nacionalne i svjetske hotelske industrije.. tendi i drugog vezano za hotelsku sobu) 247 . smještaj.. premije ♦ Drugi troškovi zaposlenika – porezi i doprinosi. obrazovanje.. osiguranje.. usklađivanja. bratstva) Prihodi smještaja od stalnih gostiju Ostali prihodi SUMA PRIHODA Popusti (rabati. Kao i kod funkcije marketinga (izvješće br.. pretplate.) (1) NETO PRIHODI USLUGA SMJEŠTAJA – Ulazi u Zbirni obračun D i G TROŠKOVI ♦ Plaće i naknade – redovita plaća. kontinentalni doručak. sadržaja i outputa internog obračuna u okviru odredbi međunarodnog računovodstvenog standarda 14. a) UKUPNO TROŠKOVI PLAĆA I DRUGI TROŠKOVI ZAPOSLENIKA Ostali troškovi ♦ Troškovi kabelske/satelitske televizije (bez troškova gledanja filmova uz naknadu) ♦ Troškovi posredovanja (turoperatori..) ♦ Troškovi besplatne podvorbe gostiju u sobu (VIP-gosti.. danas su razvijene posebne metode vođenja prihoda i rashoda nastalih aktivnošću odjela smještaja. odnosno odjela smještaja u najširem smislu.vanjske (pranje prozora. koja uvjetuje definiranje inputa.. kompenzacije . Statistika smještaja Za što kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu. bolovanje. predlaže se hotelijerima da na taj način vode evidenciju prihoda i rashoda. U nastavku se prikazuje cjeovito izvješće broj 1. vojska. Prihvaćanjem metode USALI. tepiha. otpremnine. povrati.. agenti. stimulativni dio plaće.1.2. koje se odnosi na odjeljenje smještaja u hotelu Izvješće 1: ODJELJENJE SMJEŠTAJA PRIHODI Prihodi smještaja od individualnih gostiju ♦ poslovna putovanja ♦ slobodno vrijeme ♦ s povlasticama ♦ korisnici paket aranžmana agencija ♦ korisnici paket aranžmana hotela ♦ s popustom Prihodi smještaja od skupinih aranžmana ♦ pravne osobe (korporacije) ♦ udruge (kongresne skupine) ♦ vladini uredi ♦ skupne ture (domaći i strani gosti) ♦ posade avio-kompanija ♦ ostale skupine (socijala. godišnji odmor. religija. a naročito recepcijskog poslovanja. prehrana. praznici.. za tu namjenu koristi se sustav izvješćivanja prema standardima metode USALI. prekovremeni sati..11. čišćenje tepiha i pokrivača.

prosječna cijena sobe za individualne goste. 19. 12. stupanj korištenja kapaciteta koji proizlazi iz korištenja soba za vlastite potrebe. broj prodanih i zauzetih soba. zaliha i naknade instruktorima). 21. broj slobodnih soba. 27. broj individualnih gostiju. 15. pisaći pribor u sobi gosta) . 2. 11. broj stalnih gostiju. 28. Troškovi edukacije i treninga ( troškovi edukacijskog materijala. broj soba koje popunjavaju individualni gosti. stupanj korištenja kapaciteta od stalnih gostiju. Troškovi rezervacija (u hotelu. prekrivači. 20. broj soba koje se ne mogu koristiti. odnos realiziranih rezervacija i ugovorenih kapaciteta. Ti su statistički pokazatelji slijedeći: 1. ukupni stupanj korištenja kapaciteta (u %) od hotelskih gostiju. broj gostiju po zauzetoj sobi. broj raspoloživih soba. odnos rezerviranih (potvrđeno) i ugovorenih kapaciteta. kozmetičko rublje. 9.♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Hotelsko rublje (ručnici.ostale zalihe poslovanja. broj soba koje se koriste za vlastite potrebe. 26. listovnog papira i sl. 8. 7. 248 . broj soba koje zauzimaju hotelski gosti. 29.zalihe materijala za hotelske goste (hotelski standardi u sobi gosta i ostale potrepštine namijenjene besplatnom korištenju gosta npr. broj soba koje popunjavaju gosti iz skupnih aranžmana. čišćenja i održavanja). odnosno izračuni koji vjerodostojnije oslikavaju poslovanje odjela smještaja.zalihe tiska . (ne papir za financijske transakcije i izdavanje računa) . 14. Radna odjeća – uniforme (troškovi iznajmljivanja. Poslovne zalihe . 6. prosječna cijena sobe. broj gostiju koji bi mogli popuniti slobodna mjesta. stupanj korištenja kapaciteta od prodanih soba. kupaći ogrtači. ukupno gostiju. 4. 13. Ostali troškovi. 22. 24. 18. plahte – također iznajmljivanje). broj soba koje popunjavaju stalni gosti. broj gostiju po skupinama. stupanj korištenja kapaciteta od gostiju iz skupnih aranžmana. 16. 10. 17. 23. 3. jastučnice. svakodnevno se koriste određeni statistički izvještaji. stupanj korištenja kapaciteta koji bi omogućile slobodne sobe. ukupno prosječna cijena sobe. 25. broj slobodnih soba za stalne goste. stupanj korištenja kapaciteta od individualnih gostiju.zalihe materijala za čišćenje smještajnih jedinica . 5. b) UKUPNO OSTALI TROŠKOVI (Ulazi u Zbirni obračun D i G) (2) UKUPNO TROŠKOVI ODJELJENJA (a+b) (3) REZULTAT ODJELJENJA (dobitak ili gubitak) (1 – 2) U adekvatnijoj ocjeni poslovanja odjela smještaja u hotelu. kroz centalni rezervacijski sustav + troškovi telekomunikacija) Troškovi telekomunikacija. prosječna cijena sobe za skupine.

Poduzetnički menedžment u turizmu.2.. str. 249 . 1997.30. odnosno ulozi. 31. često se izvode određeni pokazatelji koji koriste za ocjenu boniteta poslovanja odjela smještaja. agenciji. Temeljem navedenih pokazatelja. broj soba sa više od jednog gosta. menadžment se dijeli na profitni i administrativni 49. 188. ukupni stupanj korištenja kapaciteta. F.) podrazumijeva postojanje tri temeljne razine: 49 Radišić. 32. Navode se neki značajniji pokazatelji: broj ostvarenih noćenja a) % iskorištenosti kapaciteta = ----------------------------- x 100 broj mogućih noćenja b) broj mogućih noćenja = broj kreveta x 365 % iskorištenosti x 365 c) dani zauzetosti kapaciteta = --------------------------100 broj ostvarenih noćenja d) prosječan boravak gostiju = ------------------------------broj dolazaka gostiju prihod od smještaja e) prosječna cijena noćenja = ------------------------------broj ostvarenih noćenja 11. iz teorije menadžmenta je poznato kako njegov konceptualni ustroj u svakom pojedinačnom poslovnom subjektu (poduzeću. kompaniji. Hotelijerski fakultet Opatija. 33. instituciji i sl. međutim. % korištenja višekrevetnih soba.. FUNKCIJE ŠEFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM Prema najnovijim pristupima raščlanjivanja. prosječno trajanje boravka.

na srednjoj razini nalazi se šef recepcije (kao izvršni voditelj prijamnog odjela hotela). kao menadžer najniže razine. što se uobičajeno prikazuje u obliku piramide menadžmenta (slika br. Različite razine menadžmenta kao i menadžeri na tim razinama imaju različite uloge. direktor hotela (i eventualno njegovi pomoćnici). nalazi se pomoćnik šefa recepcije. 2. Takav ustroj vodstva počiva na odnosima nadređenosti i podređenosti pri izvršavanju upavljačkih odgovornosti. Granice njihova vremenskog horizonta nije uputno općenito definirati jer ovise o 250 . odluke o prodoru na nova turistička tržišta i dr. a na operativnoj razini. a ovisit će o veličini hotela. srednje (izvršno) vodstvo (Middle. linija (lanac) upravljanja je usmjeren odozgo prema dolje. 22). 2. Primjeri su takvih odluka odluke o usmjeravanju poslovne politike hotela. 22: Položaj šefa recepcije u menadžerskoj strukturi hotela Direktor hotela Šef recepcije Pomoćnik šefa recepcije Kao što se vidi iz prethodnog prikaza.1. Promatrajući menadžment hotela. koje se donose na najvišoj razini menadžmenta i u praksi se obično odnose na razdoblje od nekoliko godina. na najvišoj je razini menadžmenta hotela. 3. Slika br. operativno vodstvo (Operational Management). organizacijskoj strukturi i drugim faktorima koji utječu na organizacijsku i menadžersku strukturu hotela. pa se mogu razlikovati: 1. odluke o aktiviranju novih selektivnih oblika ponude. Executive Management). Dugoročne (strateške) odluke. odluke o reorganizaciji poslovanja. odluke o usvajanju novih tehnologija. treba spomenuti i konceptualni ustroj odlučivanja. Naravno da su moguća i drukčija rješenja od predloženog. a linija (lanac) odgovornosti odozdo prema gore.). posebice s vremenskog aspekta. U piramidi menadžmenta. vrhovno vodstvo (Top Management). Srednjoročne (taktičke) odluke. donose se na srednjim razinama menadžmenta i njihov je vremenski doseg obično od nekoliko dana do nekoliko (manji broj) godina.

(prijevod) Mate. Kod vrhovnog menadžmenta hotela postoji najveća koncentracija konceptualnih znanja o načinima vođenja poslovanja (Što učiniti?). Prvi korak šefa recepcije u planiranju jest definirati ciljeve prijamnog odjela. 251 . Eventualne pogreške pri odlučivanju na toj razini mogu biti znatne. 1994. Opatija. Šef recepcije ove opće ciljeve koristi kao putokaz u planiranju specifičnih i mjerljivih radnji te strategiju kako to ostvariti. kojom se konkretiziraju ciljevi poslovne politike hotela. o tehnološkoj opremljenosti hotela. 76. koordinacijom i zapošljavanjem... Kratkoročne (operativne) odluke. na razini izvršnog vodstva hotela (šefa recepcije). Rukovođenje. 1988. 51 U svakom poslu pa tako i u prijamnom odjelu hotela. Šef recepcije rukovođenjem nadgleda. 50 51 Weihrich. osnovna je značajka koncentracija faktografskih (činjeničnih) znanja o poslovanju. Rukovođenje je komplicirana vještina i usko je vezana s organiziranjem. 3. Njima se potpomaže provođenje u djelo odluka donesenih na višim razinama. u praksi se odnose na vrijeme od nekoliko dana i donose se na najnižim razinama menadžmenta. U ovu funkciju spada i raspored rada djelatnika. str. Zapošljavanje podazumijeva pronalaženje i odabir najkvalificiranijih djelatnika za određena radna mjesta u prijamnom odjelu. Planiranje je najosnovnija od svih menadžerskih funkcija. poslovnim procesima i poslovnim operacijama (Pomoću čega nešto ostvariti?). Koordinacija je objedinjavanje i uporaba raspoloživih sredstava kojim se trebaju ostvariti planirani ciljevi. ali ipak su neizbježne. 50 Tom se funkcijom menadžmenta unaprijed utvrđuju ciljevi i zadaci koje hotelska organizacija namjerava ostvariti u određenom vremenskom razdoblju. Menadžment. O. bez kompetentnog planiranja bio bi kaos.. Koontz. gledano sa stajališta vođenja ukupnog poslovanja. zbog brojnosti transakcija i razmjerne jednostavnosti postupaka upravljanja. koncentrirano je metodološko znanje o načinima vođenja poslovanja (Kako nešto učiniti?). Šef recepcije organizira prijamni odjel podjelom radnih zadataka djelatnicima koji mogu te poslove obaviti u određenom vremenu. str. Ekonomika i organizacija poslovanja u hotelijerstvu. ali u pravilu ne tako velike kao što su štete od pogrešnih strateških odluka. efektivno i na vrijeme. a cilj im je djelatno provođenje poslovnih procesa. Štete od evenutalnih promašaja pri donošenju takvih odluka su razmjerno male. 118. a uz ciljeve se planiraju i akcije koje organizacija treba pokrenuti da bi se ciljevi ostvarili. H. Koordinacija. njegove temeljne funkcije su sljedeće: Planiranje. H. Zapošljavanje.. Keršovani. Radišić. Organizacija uključuje i određivanje redoslijeda kojim će se ti poslovi obavljati.posebnostima poslovnih procesa. Organizacija. F. Promatrajući ulogu šefa recepcije s menadžerskog aspekta. o uvjetima u kojima se poslovanje odvija. a na najnižoj razini menadžmenta.. o sposobnosti menadžera i djelatnika itd. Šef recepcije koristi formulu kojom izračunava broj djelatnika koji će moći udovoljiti potrebama i željama gostiju te operacijskim potrebama uz specifične uvjete. Šef recepcije koordinira u naporima mnogih pojedinaca da se poslovi obavljaju efikasno. Zagreb.

. te za vodiče skupina.motivira. 3. obiteljska cijena. determinira cijenu sobe koja se primjenjuje najčešće za nenajavljene individualne goste. 20. 2. postavljenih ciljeva za odjel. specijalne cijene. opremljenost i dr. za putničke agencije i organizatore putovanja. Kontrolom se osigurava da stvarni rezultati poslovanja budu bliski onim planiranim. koju verificira nadležni organ za poslove turizma na području lokalne samouprave. To je hotelski cjenik ili službena cijena. cijena za skupine. Ocjenjivanje uključuje razmatranje. ovisno o taktici hotela (plaćanje unaprijed). Šef recepcije također vrši kontrolnu funkciju ako nastoji «držati u rukama» utvrđenu proceduru rada. 5. uvježbavanje. To su funkcije: 1. za trgovačka društva čiji poslovni partneri često koriste smještaj u hotelu. Kontrola. To znači da mora znati kako svaki posao treba biti obavljen. analiza i ocjena rada prijamnog odjela. 11. 5. 2. 30. cijena za duži boravak. prognoza prihoda od soba.1. paket cijena. za članove udruga i klubova s kojima hotel surađuje. 7. organizatore seminara i kongresa. Određivanje cijene smještaja Veličina sobe. kao i za individualne goste kao pomidžba za razdoblje slabe popunjenosti hotela. cijena koja osim smještaja uključuje i druge dodatne usluge ili aktivnosti. 4. nakon četvrtog dolaska u hotel (ovisno o taktici hotela). To znači da bi šef recepcije mogao davati radne zadaće on mora najprije zadaću analizirati. cijena za stalne goste. Svaki prijamni odjel ima sustav interne kontrole. prognoza zauzetosti soba. promotivna cijena. Osim navedenih menadžerskih funkcija. te poslovne partnere koji će ubuduće poslovati s hotelom. određivanje cijene smještaja. za sudionike seminara i kongresa. šefovi drugih odjela očekuju od šefa recepcije sposobnost dobrog rukovođenja. Osim službene cijene. incentive cijena. 6. ustrojiti logični slijed izvršenja zadaće i uzeti u obzir okružje u kojem se zadaća mora izvršiti. operativno odrađuje još nekoliko značajnih funkcija koje su predmet izlaganja u nastavku. za roditelje s djecom. pogled.2. određuju se i tzv. pa ako je potrebito i revidiranje. Ocjenjivanje. šef recepcije kao odgovorna osoba za poslovanje prijamnog odjela. 3. 4. Kako se veliki dio poslova odvija u prijamnom odjelu. ili više dana. Međutim. 8. podučava svakog djelatnika za posao koji se mora obaviti. komercijalna (korporacijska) cijena. Ocjenjivanjem se određuje koliko su se utvrđeni ciljevi ostvarili. 252 . njezin položaj. odobravanje popusta za boravak 10. interna kontrola radi onoliko koliko šef recepcije sam vjeruje u važnost i značaj sustava. a to su: 1. 6. uvježbava. Njegov način rukovođenja očituje se u rukovođenju i svih drugih šefova u hotelu. odabir djelatnika.

9.Mansion hotela MGM Grand u Las Vegasu (unutarnji bazen. Plaza Hotel u New Yorku (najskuplji na Manhattanu.000 $ . 7.000 $ . 3.900 $ . prema popisu sastavljenom u časopisu Forbes. U nastavku se detaljnije opisuju navedeni pristupi. no konkurencija u lovu na bogate goste nesmiljena je.000USD. i bogati katkad znaju biti škrti i vole se cjenkati. 3.500 $ . vlastiti bazen i slične bogataške odlike. 253 .243 USD. 8. zarada im pritom nije smanjena.Kraljevski apartman Grand Resort Lagonissi u Ateni (bazen. najvažnije je da takvi hoteli imaju vrhunsku zaštitnu službu. najvažnija je funkcija menadžmenta.Presidential Suite hotela Cala di Volpe na Sardiniji (bazen s morskom vodom. 4.Imperial Suite hotela President Wilson u Ženevi (zauzima cijeli kat. Ženevska hotelska soba preotela je prvo mjesto na ljestvici najskupljih apartmana «Bridge Hotela Atlantis» na Bahamima. osobni batler).Imperial Suite hotela Elounda na Kreti (vlastiti bazen na krovu. Cijene hotelskih soba su porasle. odnosno slabijem dolaru u odnosu na euro. privatni vrt sa stablima agruma). riječ je o doista vrhunski uređenim sobama. u takvim apartmanima odsjedaju predsjednici država. Mnogi imaju vlastitu poslugu.Villa la Cupola hotela Westin Excelsior u Rimu (zauzima dva kata. koji je pao na treće mjesto liste. u kojoj noćenje stoji 33. ostava sa 2000 boca vina). Naravno. cijena za besplatni boravak. za razliku od prethodne godine. 10. 19. TOP 1O NAJSKUPLJIH SOBA 1. No. za posebne goste i za određene goste velikih trgovačkih društva čiji gosti često koriste usluge hotela. sauna i salon za masažu čine ga popularnim među brodovlasnicima). 15. U čemu je zapravo bit skupih hotelskih soba odnosno na temelju čega hotelijeri imaju obraza držati tako visoke cijene? Prije svega. 6. bolje rečeno cijelim katovima ili krilima hotela. NAJSKUPLJI HOTELSKI SMJEŠTAJI NA SVIJETU Najskuplja svjetska hotelska soba u 2003. Meurice Hotel u Parizu (najpoznatiji gost bio je Salvador Dali. 5. vrata i prozori blindirani.Predsjednički apartman hotela Martinez u Cannesu (pogled na zaljev s terase od 2000 četvornih metara koja prima 100 osoba). jest Imperial suite u ženevskom President Wilson Hotelu. 13. hotelijeri još uvijek koriste tri omiljena i tradicionalna pristupa: 1.600 $ .Bridge Suite Atlantis hotela na Bahamima (desetorosobni apartman smješten na mostu između dvaju tornjeva). gazebo).000 $ . prije dolaska gosta. djelomično je promijenjen zahvaljujući tečajnim razlikama. Cijena za besplatni boravak bi mogla umanjiti prosječnu cijenu sobe. preuzeti iz petog izdanja knjige autora Kasavana.800 $ . 2. 25. slavne javne osboe kojima je najvažnije uspjeti sačuvati privatnost. čak i besplatne usluge. Hubbartova formula.000 $ . Jer. jer uspješnost poslovanja hotela ovisi o cijeni! Za utrđivanje prosječne cijene sobe. Utvrđivanje cijene smještaja i specijalnih cijena. uz napomenu da su primjeri koji slijede u ovom poglavlju knjige. a noćenje za nj treba platiti 25.Belle Etoile Suite. pravilo « palca». koje velika većina običnih smrtnika ne može sebi priuštiti tijekom odmora i poslovnih putovanja. 18. 21. a raspored na listi. privatno kino i dizalo). uvjeti na tržištu. 15. 2. solarij. mramorna kupaonica s panoramskim pogledom na grad).9.243 $ . 25. Stoga menadžeri i za njih osmišljavaju posebne popuste i sniženja. privatni vrt. 33. No. 10. kompanija. dnevna soba prima 40 osoba). Šef recepcije mora biti siguran da se primjena specijalnih cijena strogo kontrolira.Presidential Suite. U mnogim hotelima besplatni boravak odobrava generalni direktor ili neka druga ovlaštena osoba.500 $ ..

00 € dnevno. s novim sadržajima i opremom. ali minimalna prosječna cijena trebala bi biti 80. nije zakonski dopušteno međusobno dogovaranje cijena. bile bi različite. U tom slučaju hotelijer će izračunati visinu inflacije. jer je to glavni izvor prihoda hotela. posebice ako se zanemare specifičnosti ponude (ako se.. Cijene za jednoposteljnu sobu. međutim. Managing Front Office Operations.00 € računa po svakoj 1.). prosječna cijena sobe morala bi biti veća. Ovaj pristup neprimjenjiv je i za hotele koji imaju raznovrsne sadržaje i kvalitetnu razinu usluge. da bi onda mogao primjeniti pristup izračuna cijene sobe prema ovom pravilu. 1998. država). American Hotel & Motel Association. Hotelijer uspoređuje cijene svog hotela sa sličnim hotelima na određenom zemljopisnom području (mjesto. Uvjeti na tržištu Ovaj pristup određivanja cijene temelji se na «zdravom razumu». županija. Pravilo «palca» Ovim se pristupom utvrđuje cijena sobe na način da se 1.00 €.000. primjerice radi o novosagrađenom hotelu. 3. ako trošak izgradnje i uređenja jedne sobe u hotelu iznosi 80. Brooks.. Naravno da ovaj pristup nije primjenjiv na hotele koji su bili izgrađeni prije više godina.00 €. 2.. prosječna se cijena sobe određuje uzimanjem u obzir tri elementa: ♦ troškove poslovanja. R. ovaj pristup može prouzročiti mnoge probleme. ako je postotak zauzetosti manji. u mnogim zemljama. Bez obzira što se službene cijene hotela mogu naći u brošurama. Hubbartova formula Ovim pristupom (koji se ilustrira u nastavku). web stranicama itd. Za pravilo «palca» pretpostavka je da će popunjenost hotela biti 70%.M. Iako se primjenjuje vrlo često. grad. odnosno koliki bi stvarno iznosio trošak gradnje postojećeg hotela. Na primjer. mali ili veliki apartman i dr. onda bi prosječna cijena sobe trebala iznositi 80. tiskanicama. Zato šef recepcije treba razumjeti efekt cijene sobe i postotka zauzetosti na promet od soba.000.00€ troška izgradnje i uređenja jedne sobe. ♦ željeni profit i ♦ očekivni broj prodanih soba Primjer! Zadani elementi: 254 . 1. Educational Institut.. Ovim pristupom se misli samo na cijenu koju tržište može prihvatiti. itd. uz pretpostavku da će popunjenost hotela biti 70%.

000 80. ♦ Dodatnih 100.525.000 x 40%) Iznos u € 375.000.000 300. ♦ Uz pretpostavku da će zauzetost hotela biti 75%. 5.000 200.000 x 12%) Potrebni prihod prije troška kamata i poreza Plus: Troškovi inflacije (300. opremu i namještaj.000) i troškovi poreza (250.00 € zajma uz 12% godišnje kamate i gotovinskim ulogom vlasnika u iznosu 2.000 300. Dodatni troškovi procjenjuju se kako slijedi: 1.000.500.000 255 . odnosno gubici.000 Odjel domaćinstva procjenjuje direktne troškove po zauzetoj sobi 10.000 1. ♦ Vlasnici žele godišnji povrat u visini od 15% od gotovinskog uloga. prodalo bi se tijekom godine 54. Opis Troškovi poreza Troškovi osiguranja Troškovi inflacije Administrativni i opći troškovi Troškovi obrade podataka Troškovi osoblja Troškovi prijevoza Troškovi marketinga Pogonski troškovi i troškovi održavanja Troškovi energije Iznos u € 250.000 300. ♦ Hotel se financira sa 7.000. ♦ Porez na dohodak iznosi 40%.00 € potrebno je za obrtna sredstva.000 200.000 100.750 (200 soba x 75% x 365 dana:100).000 3. Kalkulacija prosječne cijene po Hubbartovoj formuli Naziv Željeni netto prihod Kalkulacija Gotovinski ulog vlasnika množiti s 15% željenog povrata (2.000. drugih odjela hotela procjenjuju se kako slijedi: Opis Odjel hrane i pića Telefonska centrala Najam i drugi prostori u hotelu Iznos u € 150. 2.900.♦ Ukupni troškovi izgradnje jednog hotela kapaciteta 200 soba iznose 9.000 50.00 € uključujući zemljište.000 -50.000 625.000 Prihodi.000 40. 6.125. 9.000 Plus: Troškovi kamate Zajam množiti s 12% godišnje kamate (7. osiguranja (50. 8.500. 10.500.365.000 2.00€.500.00 €. 4.000).000 1. 3.000) Prihod prije fiksnih troškova Plus: Neraspoređeni troškovi poslovanja Potrebni prihod od poslovanja odjela Plus: 900.000 120.240.000 600. 7.000 x 15%) Prihod prije poreza množiti s 40% poreza na prihod (375. izgradnju.

750) i dobije se željena prosječna cijena sobe 547.712.Odjel hrane i pića Najam i drugi prostori Minus: Gubitak telefonske centrale 150.06. ciljane prosječne cijene. Subota 06. očekivane odlaske.000 100.06.712. neočekivane produžetke boravka.750 prodatih soba 54.750 x fiksni trošak po zauzetoj sobi (10.06. 11.2.000 . Ukupno: 118 145 176 117 75 86 49 766 70 55 68 53 35 28 17 326 Broj soba (nenajavljeni dolasci) 13 15 16 22 8 6 10 90 Broj soba (po rezervacijama) Broj soba (nedolasci) 63 48 56 48 35 26 12 288 6 8 4 17 8 4 5 52 256 . Ovi podaci se evidentiraju svakodnevno tijekom cijelog razdoblja poslovanja hotela i nazivaju se: «POVIJEST ZAUZETOSTI SOBA» Dan u tjednu Datum Broj gostiju Broj soba (dolasci) Ponedjeljak 01.500 : 54. ova prosječna cijena može poslužiti menadžmentu samo kao orijentir za određivanje stvarne prosječne cijene. Da bi se to postiglo. 6.06.000 3.500 67.06. Sa stanovišta profitabilnosti. očekivane dolaske. valja programski ustrojiti potrebne podatke kao što su broj soba za: 1.500 3. Prognoza zauzetosti soba Najvažnija zadaća šefa recepcije je unaprijed prognozirati zauzetost hotelskih soba.2. Stoga prognoza zauzetosti mora biti čim točnija. očekivane nedolaske.06.06. Utorak 02. 4. očekivane nenajavljene goste.50. 2. 5. Srijeda 03.81 € Cijena za jednokrevetnu i dvokrevetnu sobu prema prosječnoj cijeni sobe izračuna se na temelju pretpostavljenog postotka prodaje jednokrevetnih soba u odnosu na dvokrevetne. očekivane produžetke boravka. Četvrtak 04. Petak 05. 7.000 200. O broju prodanih soba ovisi organizacija rada u svim odjelima hotela.165. 3. Hubbartova formula se koristi za određivanje tzv.00 €) = Promet od soba Promet od soba dijeli se s brojem prodatih soba (3. Nedjelja 07.000 Prihod od soba Plus: Direktni troškovi po zauzetoj sobi uz 75% zauzetost 200 soba x 75% x 365 dana = 54. prijevremene odlaske.

U nekim hotelima. slijede izračuni postotaka. jer se sobe za takve nedolaske naplaćuju.06.0% Uvidom u postotak nedolazaka prošle godine na isti datum ili dan. Da bi se nedolazak smanjio ili u potpunosti nestao.06. 257 . a ne očekivanja nenajavljenih dolazaka. hotelijeri sve češće zahtijevaju da gosti svoje rezervacije potvrde predujmom prije dolaska u hotel. procijeniti i dati nalog za prijam dodatnog broja nenajavljenih gostiju. pa je takva prodaja lakša od prodaje telefonom.06. Ukupno: Broj soba (prijevremeni odlasci) 0 3 6 18 0 3 3 33 Broj soba ( odlasci) 30 30 63 78 80 20 45 346 Terminom No Show ili «nedolazak» označava se broj rezerviranih soba koje nisu ostvarene u jednom danu. Subota 06. Četvrtak 04. šef recepcije će za isti datum ili dan u tekućoj godini.06. Petak 05. Ipak. Nenajavljenim gostima se u pravilu nudi odabir soba pokazivanjem.06. Srijeda 03. B) Postotak nenajavljenih dolazaka = Broj soba (za nenajavljene dolaske) Broj soba (odlasci) = 90 326 = 27. a posebice za nezajamčene rezervacije. Nedjelja 07.06. Postotak «nedolazaka» za skupine gostiju prati se odvojeno od postotka nedolazaka za individualne goste. bolje je razvijati proceduru rezervacija. npr. Utorak 02.6% Nenajavljene goste recepcija smještava u slobodne sobe koje nisu predviđene za potvrđene rezervacije. Naravno da je postotak nedolazaka za zajamčene rezervacije manji.(nastavak prethodne tablice) Dan u tjednu Datum Broj zauzetih soba Broj soba ( produžeci boravka) 90 115 120 95 50 58 30 558 6 10 12 3 7 6 3 47 Ponedjeljak 01.06. a može se postići veća cijena. Prema prethodno navedenoj evidenciji. ovaj postotak izračunava se posebice za zajamčene.: A) Postotak nedolazaka = Broj soba (nedolasci)______ Broj soba (po rezervacijama) = 52 288 = 18.

To su razlozi da se postupku primjene «Posebnih uzanci u ugostiteljstvu». Očekivani odlasci 2...... Ne 03.. ♦ recepcionar nije utvrdio točan datum odlaska prilikom gostova dolaska u hotel.... recepcionar će gosta uputiti šefu recepcije koji će.. Ustrojstvo prognoze zauzetosti hotela od izuzetne je važnosti za kvalitetnu prognozu u planiranju zauzetosti hotela.. Ut 05... na koje hotelijer u takvim slučajevima ima pravo..... Zbog čestih promjena moguće je da se predviđanja razlikuju za bilo koji datum. U nastavku se iznose slučajni uzorci: A) Desetodnevna prognoza zauzetosti hotela Datum pripreme..... uobičajeno omogućuju dnevnu... Dolasci po rezervacijama – skupine 258 .. treba pristupiti s dužnom pažnjom.... 1.. Ako podužetak nije moguć.. Su 02.. Posebice........... ako je ta soba blokirana za gosta s rezervacijom..... kada je hotel 100% popunjen. konačno odlučiti ili pronaći smještaj u nekom drugom hotelu. tada neočekivani produžetak boravka može izazvati neugodnosti...... prema svojoj procjeni......06.. No.06..... Če 07.06. ♦ gost nije zadovoljan uslugama. Osim toga. mjesečnu i godišnju prognozu zauzetosti smještajnih kapaciteta hotela. iz kojih gosti neočekivano prijevremeno otputuju.0% Produžetak boravka hotelijer prihvaća kao znak da je gost zadovoljan..... (Raspodijeliti voditeljima svih odjela u hotelu 7 dana prije prvog dana na listi) ______________________________________________________________________ Dan i datum Pe 01........C) Postotak produžetaka boravka = Broj soba (produžeci boravka) Broj soba (odlasci – prijevremeni odlasci + produžeci) = 47 346 – 33 + 47 = 13.2% Sobe. Pripremio. tjednu.06. ured za rezervacije jedan ili dva dana ranije provjerava sve predviđene odlaske..... to su razlike manje ili nikakve. Pe 08.06............ D) Postotak prijevremenih odlazaka = Broj prijevremenih odlazaka Broj soba odlasci – prijevremeni odlasci + produžeci = 33 346 – 33 + 47 = 9.... u pravilu. Su 09.. Razlozi takvom stanju su sljedeći: ♦ greška ureda za rezervacije.06.. a što su rezervacije bliže skorim dolascima.06...... recepcionar je dužan pri dolasku gosta utvrditi točan datum odlaska. Sr 06.06... Računalni programi za praćenje prodaje smještajnih kapaciteta i recepcijskog poslovanja.. ♦ iznenadna promjena plana gosta. dekadnu.......06. Da bi se to izbjeglo...... ostaju toga dana neprodane. Po 04.. Ne 10....06.

9. Obrazloženje Dostavlja se direktoru hotela na uvid i potvrdu Potvrđuje ___________________ Datum _____________________ Potpis direktora hotela B) Trodnevna zauzetost hotela Datum prognoze_____________________________ Pripremio__________________________________ Ukupni broj soba u hotelu _____________________ Večeras Sutra Prekosutra Dan Datum Zauzete sobe prethodne noći . 6. neočekivani produžeci 259 . rezervacijama – individualci Buduće-među rezervacije – procjena Očekivani nenajavljeni dolasci UKUPNI DOLASCI Neočekivani produžeci boravka PROGONOZA UKUPNOG BROJA SOBA Prognoza broja gostiju (prema prosjeku u zadnja tri tjedna) PROGNOZA UKUPNOG BROJA GOSTIJU Broj stvarno zauzetih soba Razlika između prognoze i stvarnog stanja 13. 11. 12.broj soba . Dolasci po 4. očekivani odlasci . 8.broj soba. 5. 7. 10.3. rani odlasci (već ostvareni) + broj soba.

450 Postotak zauzetosti 70% 73% 74% 75% 11..974 32.533..648 1.2.662. 6.750.1 20.. 7.00€ Prognoza prihoda = 1.210. 4.00 54. izračuni postotaka i standardi.000.3 20.00 60.00 52..1 20.2 20.+ broj slobodnih soba = broj soba za prodaju + broj soba za dolazak po rezervacijama + broj soba za nenajavljene goste i rezervacije tijekom dana .00 110. tromjesečno i godišnje.00 1. dnevni izvještaj.872. analiza prihoda od soba. Uspješni rukovoditelji analiziraju i ocjenjuju poslovanje odjela dnevno.00 1...2 20.280.331. izvještaj o proračunu odjela.800 Godina 20. Godišnji financijski plan razdijeli se na mjesece.000. dekadno mjesečno.660 31..broj soba za nedolaske po rezervacijama = broj zauzetih soba = postotak zauzetosti (zbroj zauzetih soba dijeliti s ukupnim brojem soba) = prognoza očekivanog broja gostiju 11. Za tu procjenu i ocjenu koriste slijedeće procedure: 1.850 Prosječna dnevna cijena (u €) 50. Za izračun prihoda od soba koriste se postignuti rezultati u proteklim godinama. 5....248 1. Analiza i ocjena rada prijamnog odjela Ocjena rada prijamnog odjela važna je obveza rukovoditelja prijamnog odjela.3 20. izračun prihoda od soba.000. 3.000.00 Povećanje (u €) 100. Prognoza prihoda od soba Značajno zaduženje rukovoditelja prijamnog odjela kod planiranja je prognoza prihoda od soba i procjena troškova odjela... 2. dekade u mjesecu i pojedinačne dane.00€ Ostvareni % u odnosu na prethodnu godinu 10% 10% 10% Netto prihod (u €) 1..4 Godina 20.00 Broj prodanih soba 30..00 1. 260 .00 57..00 121.412 32.000. izračun zauzetosti.000..4.000.997.000. godišnje 43.3. Primjer! Ukupni mogući broj prodatih soba.2. izračun prihoda hotela.4 Postotak zauzetosti x 76% Prosječna dnevna cijena x Ostvareni prihod (u €) 1.000 1.100.

Sve ovo sadržano je u dnevnom izvještaju. ♦ broj prodatih soba.960.1. Izvještaj se dostavlja rukovoditeljima svih odjela u hotelu. Dnevni izvještaj Ovaj izvještaj naziva se još Izvještaj za direktora ili Izvještaj o dnevnom prometu. a) Postotak zauzetosti izračunava se dijeljenjem zauzetih soba s ukupnim brojem soba: 85 zauzetih soba : 120 ukupnih soba = 70.14 d) Prosječna dnevna cijena izračunava se dijeljenjem ukupnog prometa s brojem prodatih soba: 6.00 € : 83 = 83. mjesečno i godišnje). Svaki rukovoditelj uspoređuje rezultat u izvješću svog odjela s planiranim odnosno prognoziranim budžetom. Ove podatke izračunava noćni kontrolor (dnevno. ♦ prihod od soba. ♦ promet po sobi. a ono uključuje: ♦ broj soba za prodaju. Izračun zauzetosti soba To je mjerenje prodaje najglavnijeg proizvoda . ♦ broj gostiju po sobi i prosječnu cijenu po gostu.soba. a predstavlja ukupni financijski izvještaj o aktivnostima hotela tijekom jednoga dana odnosno tijekom 24 sata.8% c) Prosječni broj gostiju po sobi se izračunava dijeljenjem broja gostiju s brojem prodatih soba: 95 : 83 = 1. ♦ broj gostiju po sobi. ♦ prosječnu dnevnu cijenu. Zauzetost uključuje: ♦ postotak. ♦ broj gostiju.85 € 261 . Dnevni izvještaj sastavlja noćni kontrolor! 2.8% b) Broj gostiju po sobi izračunava se dijeljenjem broja soba u kojima boravi više od jedna osoba s ukupnim brojem zauzetih soba: 10 : 85 = 11. a rukovoditelj prijamnog odjela analizira podatke i razmatra mogućnosti i korake za pospješivanje rezultata poslovanja. tjedno.

760.00 € x 100 = 59. često nazivan odjel smještaja (Rooms Division).00 € : 95 € = 73. rack cijenu. Rukovoditelj prijamnog odjela svakodnevno kontrolira niže cijene.00 €:120 = 58. te poduzima korake kako bi se ostvarila planirana prosječna cijena i prihod od soba. No. uvijek mora paziti da ne bi smanjenje troškova utjecalo na razinu kvalitete usluge.26 € 3.18% od mogućeg iznosa prihoda kada bi se sve sobe prodale po rack cijeni od 98. 262 . rukovoditelji prijamnih odjela ocjenjuju Yield statistikom.18% Rezultat pokazuje da stvarni prihod od soba iznosi 59. a rukovoditelj prijamnog odjela analizira prihod i poduzima radnje kojima će se pospješiti financijska situacija u odjelu. Ostvareni prihod od soba dijeli se s brojem soba u hotelu: 6.00 €. prometom koji bi se dobio od svih soba u hotelu: 6.00 € f) Prosječna cijena po gostu izračunava se najčešće u odmorišnim hotelima. Izračun prihoda obavlja obračunska služba u hotelu. prijamni se odjel i odjel domaćinstva objedinjuju u jedan zajednički odjel. pojedinačno za svaki odjel hotela. moguće ostvarljivim prometom tj. Analiza prihoda od soba Recepcionari u pravilu koriste tzv. Objedinjavanjem prihoda svih odjela dobije se ukupni godišnji prihod hotela. u uredu za rezervacije i hotelskoj prodaji. motri na pridržavanje utvrđene procedure.960. Prihod od soba dijeli se s brojem gostiju: 6. Yield statistika Efikasnost osoblja za prodaju soba na recepciji.Neki hoteli uključuju besplatne sobe pa tako znaju koliko one utječu na prosječnu cijenu. Računalnim programom izlistava se izvještaj o svim «nižim» cijenama od «rack cjenika». Ostvareni promet dijeli se s ukupnim. e) Prihod po sobi izračunavaju hotelijeri tek od nedavna. Izračun godišnjeg prihoda od soba Prihod hotela se obračunava godišnje.00 € : 11. U mnogim hotelima za izračun godišnjeg prihoda od soba.960.960.

919 212.565 42.240 437 155.070. Ugovorne obaveze 5.826 4.015 24.023 7. Rublje 9.600 40.464 1.383 20. MJESEČNI PLAN I REALIZACIJA PRIHODA ODJELA «ROOMS DIVISION» Ostvareno Prihod ♦ Od soba ♦ Popusti i odobrenja Neto prihod Troškovi ♦ Plaće ♦ Dodatne isplate Ukupno Drugi troškovi ♦ Provizije ♦ Čišćenje po ugovoru ♦ Prijevoz gostiju ♦ Praonica i kemijsko Planirano Razlike € % 156. Troškovi rezervacija 11.83) (24. Službena odjeća 14. realizaciju i razlike.420 30. Smještaj gostiju zbog prebukiranja 6.705 5.93) 437 921 1.200 975 315 (48) (550) (243) 41.803 145.080 300 144. Besplatne usluge 4.356 855.068.841 18. Prijevoz gostiju 7.67) 7.780 11.635 6. Praonica rublja i kemijsko čišćenje 8. Kablovski i satelitski TV programi 2.100 473.140 122.821 5.61 20. za svaki odjel pojedinačno.874 1.442 7.791 24.991 54.160 (137) 11.GODIŠNJI PLAN PRIHODA ODJELA «ROOMS DIVISON» Tekuće razdoblje Prihod Popusti i odobrenja Netto prihod Troškovi Plaće Pogodnosti djelatnicima Ukupno Drugi troškovi 1.495 12.124.218 752 873 1. U nastavku se navodi uzorak mjesečnog plana (budžeta) za objedinjeni prijamni odjel s odjelom domaćinstva (Rooms Division). Provizije 3.89 (5.528.67 (0.122 60.750 1.92) 263 .775 2.541.69% (45. Ostalo Ukupni drugi troškovi Ukupni troškovi Ukupni godišnji prihod odjela 6.908 12.65) 30.100 66.005) 1.487 1.612 (2.870 4. Uvježbavanje 13. Potrošni materijal i nabava 10.50) (45.241 48.776 (229) (10. Telekomunikacije 12.486 Isto tako obračunska služba hotela priprema mjesečni plan (budžet).

1 143.0 90.82 (28.1 107.7 264 .00 € Istovrijedni % zauzetosti soba da bi se održala profitabilnost kada se cijena smanji za: 5% 10% 15% 25% 30% 35% 20% 106.4 47.012 292 672 9.2 128.6 67. U nastavku je prikazan takav jedan primjer. ♦ Prosječna cijena sobe ♦ Trošak zauzete sobe Tekuća zauzetost 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 100. odnosno hotela.9 73. K tomu je moguće da će neki gosti neočekivano platiti umanjenu cijenu.čišćenje ♦ Rublje ♦ Potrošni materijal i zalihe ♦ Troškovi rezervacija ♦ Službena odjeća ♦ Ostali troškovi poslovanja Ukupni drugi troškovi Ukupni troškovi Ukupni prihod 1.6 60.6 115.7 104.3 156.93 (2.5 69.5 98.0 112.937 1.3 68.7 52.6 72.6 53.6 67.2 109.00 € 11. a snižavanje službene cijene soba međutim češća je pojava.1 51.2 78.999 34.69) 13.3 113.2 83. Za veći postotak zauzetosti povećani su i troškovi poslovanja zbog većeg broja zauzetih soba i većeg broja gostiju.1 63. kad se cijena umanji. rukovoditelj prijamnog odjela oblikuje tzv.022) 10. kao odgovorni menadžeri za ta odjeljenja.4 82.5 84.792 35.5 83.4 98.348 2.9 37.5 132.1 64.1 84. I konačno.2 116.8 90.1 125.5 90.1 39.4 90.0 66.906 1.875 1. Povećanje službene cijene soba primjenjuje se vrlo rijetko.6 74.0 114. Osim toga javlja se dodatni trošak za potrebe oglašavanje u svezi sa smanjenjem cijene.1 58. što može biti i razlog za njihov prestanak dolaska u hotel.5 75.4 45.170 1.8 100.9 58.8 102.7 50.7 54.2 135.1 123.1 48. o čemu odluku donosi menadžment hotela.611 110.2 111.3 65.4 83.95) 9.2 42.08% Svaku razliku između ostavarenog i planiranog prihoda.3 122. dužni su obrazložiti posebnim izvješćem.4 108. Planirani i ostvareni mjesečni prihad rasčlanjuje se na dnevni izračun radi efikasnijeg praćenja poslovanja odjela.1 95.1 150.2 140.7 120. Smanjenje cijene soba uobičajeno je u hotelijerstvu samo za ciljana kraća razdoblja.8 164.0 139. iako bi bili spremni platiti sobu po većoj cijeni. Iz razloga uštede na vremenu. rukovoditelj prijamog odjela i domaćica hotela.1 96.7 107.6 55.1 48.3 90.1 45. u svrhu promocije zauzetosti hotela kada se očekuje razdoblje slabije zauzetosti.169 (31) (589) 278 (82) 157 (793) (1.001 (1. Shemu koristi menadžment kada želi znati kombinacije visine prosječne cijene i istovrijedni postotak zauzetosti da bi se ostvario isti neto prihod od soba.734 374 515 10.9 76.3 120.9 84.1 70.3 105.0 56. shemu kombinacija za popust.4 90.36 7.08) 23.7 131.6 95.4 101.2 96.0 62.9 74.633 120.6 118.2 77.4 42.8 90.8 57.9 79.2 97.2 78.2 103.3 62.65) (43.3 60.3 129. njeno ponovno povećanje gosti teško prihvaćaju.8 148.

100. Mnogi uspješni rukovoditelji u gospodarstvu kao napr.00 € .Uzorak izračuna: Koji bi istovrijedni % zauzetosti hotel trebao postići. Prosječna cijena od 100. 89.00 €.3% 80. tj. Popuna radnih mjesta najprije se vrši unutar hotela iz postojećih djelatnika koji žele raditi neke druge poslove.00 € = 69.11. Unutarnje (interno) i vanjsko (eksterno) angažiranje djelatnika ima svoje dobre i loše strane.00 € .00 € = 89.00 € Kada menadžment zaželi povisiti prosječnu cijenu. uvježbavanjem djelatnika za obavljanje više različitih poslova.2% 100.11.00 € umanji se za trošak sobe tj. ako menadžment hotela zaželi smanjiti prosječnu cijenu za 20%. 11.00 €.11.00 € Ako se dakle cijena od 80.3% . kod 70% tekuće zauzetosti? ♦ Trošak zauzete sobe iznosi 11. ponikli su iz sustava promicanja u vlastitoj firmi.00 € = 1. 20% od prosječne cijene 100. 265 .00 € poveća za 20%. ♦ pospješivanje morala drugih djelatnika jer vide vlastite buduće mogućnosti.00 € je 80.= 90. glavni direktori i drugi rukovoditelji tvrtki.00 € .289 x 70% = 90.11. koristi se slijedeća formula: 80.00 € : 69. Prednosti internog angažiranja djelatnika: ♦ pospješivanje morala djelatnika koji se unapređuje.= 54. što se može prikazati i slijedećom formulom: 100.00 € .11. U tom slučaju rukovoditelj prijamog odjela mora znati kako identificirati vještine kandidata koje su potrebne za kvalitetno obavljanje radnih dužnosti.00 € 70% tekuća zauzetost x -----------------------.2.00 € 70% x ------------------------. onda bi bila potrebna zauzetost od samo 54.00 € . predsjednici Uprava.2% da bi se ostvario isti neto prihod od soba.00 € . Interno promicanje djelatnika unutar jednog odjela postiže se i sustavom cross traininga.00 € dnevno. Odabir djelatnika Mnogi hoteli nemaju posebni odjel koji se brine o zapošljavanju djelatnika.11.5. Pa i kada hotel ima posebni odjel za zapošljavanje djelatnika. rukovoditelj prijamnog odjela sudjeluje i odlučuje o odabiru djelatnika za rad u svom odjelu.

Kandidati se javljaju na raspisani natječaj koji mora biti u suglasju sa zakonskim odrednicama. donos «svježeg pogleda» na tvrtku. visinu i težinu. slabija proizvodnost barem za prvo vrijeme dok novi djelatnici ne ovladaju procedurom. rukovoditelj popunjava sažetak razgovora (dodatni formular) i ocjenjuje odgovore kandidata ocjenom od 1 do 5. a sam početak razgovora treba biti neusiljen s malo humora kako bi se kandidat opustio. Neka od navedenih pitanja mogu se kandidatu postaviti tek nakon zapošljavanja. jer ne vide mogućnost vlastitog promicanja. O razgovoru s kandidatom. 266 . vjeroispovjed. moguća spoznaja što i kako radi konkurencija. Pitanja se odnose na dosadašnja radna iskustva. ♦ popunjavanjem «rupe» u jednom. procedura angažiranja djelatnika traje duže. ženidbeni status. Slabosti internog angažiranja djelatnika: ♦ slabljenje morala kod djelatnika koji su očekivali promicanje. Rukovoditelj prijamnog odjela treba znati voditi službeni razgovor s kandidatom. članstvo u klubovima ili etničkim organizacijama. i dr. Prilikom razgovora. može izazvati još veću «rupu»u drugom odjelu. Rukovoditelj treba znati što će pitati. ♦ neki djelatnici mogu zaključiti da promicanje ovisi o prijateljstvu s rukovoditeljem. a pitanja se trebaju temeljiti na zdravom poslovnom rasuđivanju. Slabosti angažiranja djelatnika izvana: ♦ ♦ ♦ ♦ teže je naći osobu koja se uklapa u kulturu tvrtke i filozofiju menadžmenta. državljanstvo. Angažiranje djelatnika izvana najčešći je oblik zapošljavanja. dob.♦ rukovoditelji motre duže vrijeme na obavljanje poslova i lakše im je identificirati sposobnosti djelatnika. U nastavku je prikazan slučajni uzorak službenog razgovora i ocjene kandidata. ♦ troškovi internog angažiranja djelatnika manji su od angažiranja djelatnika izvana. na obrazovanje. Pritom treba izbjegavati pitanja na koja se može odgovoriti s «da» ili «ne». Dobro uvježban rukovoditelj ima pripremljen popis pitanja. koja trebaju biti takva da kandidat ne osjeti da ga se ispituje. na osobna obilježja i aktivnosti izvan tvrtke. moral internih djelatnika slabi. Kandidati koji se jave na natječaj pristupaju službenom razgovoru – intervjuu. Prednosti angažiranja djelatnika izvana: ♦ ♦ ♦ ♦ unos «svježe krvi» i novih ideja. treba izbjegavati pitanja kao što su mjesto rođenja. tjelesne manjkavosti. promidžba tvrtke objavom natječaja u medijima. nacionalno podrijetlo.

... humor...VJEŠTINE Školovanje Intelektualna sposobnost Dodatno uvježbavanje Vještina druženja Vještina govora i slušanja Vještina pisanja FIZIČKI FAKTORI Zdravlje općenito Fizički izgled Čistoća....... 267 ....SLUŽBENI RAZGOVOR I OCJENA KANDIDATA Ime i prezime kandidata ____________________________ Radno mjesto __________________________ Datum _____________________ RADNO ISKUSTVO Opće iskustvo Radno iskustvo Slične tvrtke Zanimanje za posao Zahtjevi o plaći Pojava Iskustvo u rukovođenju OBRAZOVANJE . treba uposliti.. odjeća.. Teoretičari i praktičari se slažu da....... držanje Razina energičnosti OSOBNA OBILJEŽJA Prvi dojam Personality Timski rad Motivacija Izgled.. kandidata s najvećim ukupnim zbrojem bodova..... optimizam Kreativnost Tolerancija stresa Radna vještina Uslužnost Samostalnost Planiranje i organiziranje Rješavanje problema Ozbiljnost Odlučnost Samosvjest Fleksibilnost Radni standardi MEĐUZBROJ UKUPNI ZBROJ BODOVA.....

♦ biti strpljiv s djelatnicima koji isprva ne razumiju sve. konačno. I tako. A. ipak. međutim. «mora» završiti neki važan papirnati posao. 2. i nakon toga. ♦ pohvaliti za dobro obavljeni posao a biranim riječima i tiho ukoriti za loše obavljeni posao.2. pa čak i talentirane djelatnike. već za te poslove on može delegirati isprobane nadglednike. kritični i ravnodušni prema ciljevima kojima hotel strijemi. «ljubazno» obrati se novorođenom gostu s: «D-a-a-a-a-a»!! Nije dobro čuo prezime na koje je gost izvršio rezervaciju pa gostu pruža komadić papira da napiše svoje prezime. 3. Recepcionar. Izvoditi vježbu: ♦ prepustiti vježbenicima da sami izvedu radnju. vuče svoju prtljagu do recepcije. ♦ ponoviti radnju onoliko puta koliko bude potrebno. 4. To ne znači da rukovoditelj osobno treba obučavati djelatnike.6. Uvježbavanje Jedna od najznačajnijih dužnosti rukovoditelja prijamnog odjela je osiguranje da će djelatniku biti organizirano ispravno uvježbavanje tijekom izvođenja radnih zadaća. ♦ upoznati poslove. Dobro se pripremiti za uvježbavanje: ♦ analizirati poslove. koji sam. 268 . rijetki su hoteli u nas u kojima je ovaj standard utvrđen i zastupljen. upravo tog trenutka. ♦ pripomagati da bi vježbenici stekli pouzdanost. Kontrolirati: ♦ nastaviti uvježbavanje na radnom mjestu. ♦ brižljivo ispravljati kad se primjete greške. ♦ poticati djelatnike da postavljaju pitanja. ♦ stalno procjenjivati uvježbanost. poznato je da jedino svakodnevnim i dugotrajnim vježbanjem vrhunski «sportaši» mogu opstati na vrhu. nakon mukotrpnog rada na oblikovanju proizvoda i pronalaženju gosta. Treba znati da bez ovoga standarda djelatnici postaju pasivni. ♦ voditi «povijesni karton» za svakog vježbenika. Znati pokazati vježbu: ♦ demonstrirati obavljanje radnje tako da svi to mogu vidjeti. ♦ svaki pojedinačni posao detaljno opisati. ♦ pohvaliti vježbenika kadgod obavi radnju ispravno. međutim. Rukovoditelj prijamnog odjela odgovoran je da obučavanje djelatnika u odjelu bude stalna procedura. U dobrim hotelima sustav uvježbavanja djelatnika predstavlja značajni standard. Portir jedva da podigne glavu. evo. jer nema nosača prtljage. stiže gost u hotel! Vratar na ulazu. konačno. «prepoznaje» novoga gosta. spazi «nešto važno» u zraku i ne primjećuje dolazak gosta. ♦ sastaviti popis poslova.11. Da bi se uvježbavanje kvalitetno odvijalo treba osigurati slijedeće postupke: 1. pa ga gestom glave usmjerava prema recepcionaru.

. Ovaj sakrament. ta uslužnost. Daljinskim upravljačem želi uključiti TV aparat. To je dokazano po tisuću puta. sadašnjim. Ali prije toga naziva portirnicu da naruči buđenje. uz mukotrpni rad i lijepa obećanja. baš taj ključ nedostaje u pretincu... Ali. vraća se recepcionaru koji će tek sada kazati gostu da se soba nalazi u drugom krilu hotela i pokazati kojim će liftom doći do sobe. Nisu bili navučeni zastori. jer su ga prvi sunčevi zraci probudili.. samo razumni ljudi razotkriju tajnoviti ključ kojim se otvaraju vrata očaravajućeg svijeta uspjeha.Nakon «pronalaženja» prezimena na listi rezervacija i podužeg «traženja» slobodne sobe koju bi dodijelio gostu. Nakon lutanja po hotelskim hodnicima.. Srećom nalazi rezervni ključ sobe u ormaru s rezervnim ključevima... Još bi mu trebale najmanje dvije. Buđenje nije bilo niti potrebno.zvoni.. Telefon zvoni. konačno želi uručiti gostu ključ sobe. jest i biti će: uslužnost i pripomoć gostima koji nam prilaze. a moguće je i budućim. potpuna i prilagodljiva jest «ključ uspjeha». «Nazovite telefonsku centralu». I naravno. ovaj ključ uspjeha bio je. To nije tajna. To nutarnje viđenje. i konačno se javi neki mrzovoljni glas. kako to u ovakvoj pripremi biva. uspio je dovesti novoga gosta. jer su ključ i brava istrošeni.. umoran je. 269 . A. Prekinimo daljnje «testiranje» našega proizvoda! Isplatilo se dakle!!! Naš genijalni direktor hotelske prodaje s njegovim timom. Vrata sobe gost uspijeva otključati nakon nekoliko pokušaja. U nedostatku stalka za prtljagu stavlja svoju putnu torbu na drugi krevet... u svim generacijama. Svoju odjeću vješa na iskrivljene žičane vješalice... nitko mu ne reče «dobra večer».. pa želi odmah zaspati. prošlim.. gost bez ičije pratnje odlazi pronaći svoju sobu. gostu nitko ne poželi dobrodošlicu. nitko ga ne otprati do sobe! Nitko ništa prethodno nije provjeravao! Gost nije osjetio da je očekivan i dobrodošao! I manje iskusni hotelijeri znaju u čemu je greška i što bi trebalo činiti! Iz nekih nejasnih razloga.. U mraku jedva pronalazi prekidač za rasvjetu.. Niti u jednoj grani gospodarstva uspjeh ili neuspjeh ne ovisi toliko o odnosu s ljudima kao što je to slučaj u hotelijerstvu. bezrezervna.zvoni. ali ne radi jer su se baterije istrošile! Kasno je..

Koji se statistički pokazatelji mogu dobiti u poslovanju odjela smještaja u hotelu? 14. popusta i provizija. Koji se podaci upisuju na lijevu stranu lista recepcije. listi za restoran? 8. Što je hotelski račun? 10. Koje podatke sadrže dnevna lista pansionskih usluga. Kako se izračunava broj mogućih noćenja? 270 . Koji su elementi liste rezervacija za traženi dan i prema prezimenu gostiju? 3.PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA 1. listi akontacija. Koji se elementi nalaze na listama gostiju po abecedi. listi stanja ekstra računa? 6. listi preknjiženja. Kako se izračunava % iskorištenosti smještajnih kapaciteta hotela? 15. predviđenih odlazaka i stvarnih odlazaka? 4. dolazaka po rezervacijama. listi ekstra usluga. tjedna lista dolazaka po rezervacijama i lista ekstra računa? 5. Kakva je struktura izvješća 1 prema metodi USALI? 13. listi slobodnih mjesta. stvarnih dolazaka. Što je saldo žurnala? 12. što na desnu stranu i kako se list recepcije zaključuje? 9. Koje je podatke moguće iščitati iz lista nenaplaćenih i naplaćenih računa? 7. listi obračuna recepcionara. Što sadrže liste slobodnih soba. Kako se vodi i zaključuje hotelski dnevnik (žurnal)? 11. Koji se podaci nalaze u listi faktura. Koje izvještajne i obračunske liste čine temelj upravljanja poslovnim rezultatom prijamnog odjela hotela? 2. zauzetih soba.

Kako se prognozira zauzetost soba? 28. kakve se odluke donose na pojedinoj razini i kakva su znanja potrebna na pojedinoj razini menadžmenta? 20. Koje su funkcije šefa recepcije kao menadžera? 22. Što karakterizira pravio «palca» pri određivanju prosječne cijene sobe? 26. Koje se metode određivanja prosječne cijene sobe upotrebljavaju? 25. Koje su prednosti a koje slabosti eksternog angažiranja djelatnika? 37. Koje se specijalne cijene primjenjuju u hotelskom poslovanju? 24. Kako se izračunava prosječna cijena noćenja? 19. Kako se izračunava prosječan boravak gostiju u hotelu? 18. Kojoj razini menadžmenta pripada šef recepcije? 21. Kako se prognozira prihod od soba? 33. Što je shema kombinacija za popust? 35. Koji se elementi uzimaju u obzir prilikom određivanje prosječne cijene sobe kod Hubbartove formule? 27. Kako se izračunava postotak prijevremenih odlazaka? 32. Koje se procedure koriste pri analizi i ocjeni rada prijamnog odjela? 34.16. Kako se izračunavaju dani zauzeća kapaciteta? 17. Koje su prednosti a koje slabosti internog angažiranja djelatnika? 36. Koje su razine menadžmenta u hotelu. Koje se pretpostavke trebaju ispuniti da bi uvježbavanje djelatnika bilo kvalitetno obavljeno? 271 . Kako se izračunava postotak nenajavljenih dolazaka? 30. Koje su ostale funkcije koje šef recepcije obavlja u cilju kvalitetnijeg upravljanja poslovnim rezultatom? 23. Kako se izračunava postotak nedolazaka? 29. Kako se izračunava postotak produžetaka boravka? 31.

ugodnost atmosfere. povećaju prodaju svojih kapaciteta i profit. koja povezuje sve hotelske odjele. a posebno interna komunikacijska veza. u nastojanju da svoju ponudu prilagode potrebama gostiju. zajedno s uredom za rezervacije treba biti uključena u organizacijsku shemu hotela. u središte razmatranja postavlja ulogu promocije i prodaje smještajnih kapaciteta. kojeg na temelju elemenata marketing miksa izrađuju odgovorne osobe za poslovnu funkciju marketinga. te ovisi o kategoriji i kapacitetu hotela. menadžment hotela dužan je gostima osigurati gostoljubivost. da sve rezultate i uspjehe postižu ljudi. Svjesni činjenice. Opravdano se tvrdi da nema niti jedne poslovne promjene u hotelu koja neće imati posljedica (pozitivnih ili negativnih) na recepcijsko poslovanje. koja daje realnu garanciju za opće zadovoljstvo i gostiju i zaposlenih u tom hotelu. Svojevrsnu prijelaznu fazu od prodaje prema recepcijskom poslovanju. odnosno izbor usluga za koje se ocjenjuje da će imati prodaju na emitivnom turističkom tržištu. što praktično znači veći profit. što znači da se tako važni poslovi organiziraju i obavljaju u samome hotelu. kao jednom od značajnijih segmenata hotelskog poslovanja. u kojem se usluge smještaja i ostale uobičajene usluge pružaju na specifičan hotelijerski način. te ugovaranje prodaje. te karakteru poslovanja. odnosno hotelskog proizvoda u cjelini. Tome u prilog ide i činjenica da su se prve informacijske tehnologije u hotelskom poslovanju pojavile upravo na području vođenja i obrade rezervacija. Zbog dobrobiti gostiju. olakšali su rad recepcionarima. Pod tim se podrazumijevaju poslovne promjene u hotelu koje imaju karakter financijskog ili bilo kojeg drugog oblika odnosa prema i s gostima. Prijamni odjel je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom kada stigne u hotel. te tehničku i ekonomsku ugodnost. Hotelska prodaja mora biti funkcionalno ustrojena. Svaki hotel će za sebe odrediti optimalnu organizacijsku strukturu s određenim brojem izvršitelja poslova. predstavlja ujedno i okolinu čiji je smisao osigurati svojim gostima korisne i efikasne usluge. Funkcija marketinga u hotelu ima zadatke ispitivanja mogućnosti i uvjeta plasmana postojećih i budućih usluga. bolje plaće i snažniju kadrovsku osnovicu. tako da su na jednom mjestu prikupljeni svi potrebni podaci. Težnja je svakog hotela doseći planirane ciljeve. te ugodan boravak. Recepcija je «nervni sustav» ili «srce hotela» i «prava slika i ogledalo» svakog hotela gdje se odvija poslovanje koje karakterizira malo stalnih a veliki broj promjenjivih događaja. da budu konkurentni. Nijedna druga gospodarska djelatnost nije tako izravno vezana za gosta kao hotelijerska djelatnost. Marketing plan hotela. Različiti oblici informacijske tehnologije. to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu i to je mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela. s jedne strane. iako je ono u suštini ostalo isto. Današnje dinamično turističko tržište zahtijeva stručno. te da je osjećaj i stupanj zadovoljstva gosta ovisan 272 . a profitabilnosti hotela s druge strane. Hotelijerima. ažurno i kvalitetno vođenje evidencije o rezervacijama. Suvremena je tehnologija posljednjih godina uvelike promijenila način recepcijskog poslovanja. Oblik organizacije prijamnog odjela različit je u različitim hotelima. a neovisno o vlasničkim odnosima ili oblicima poslovanja.Z A K LJ U Č A K Hotel kao smještajni kategorizirani objekt. pomaže marketing. predstavljaju rezervacije. pa su poslovi vezani uz rezervacije izuzetno osjetljivi.

kako bi što potpunije udovoljili potrebama i izašli u susret specifičnim željama gostiju. danas su razvijene posebne metode vođenja prihoda i rashoda nastalih aktivnošću odjela smještaja. odnosno odjela smještaja u najširem smislu. Osim uobičajenih menadžerskih funkcija. Danas se u gotovo svim hotelima poslovanje prijamnog odjela. gdje se on kao odgovorni menadžer ističe u kontinuiranom bavljenju određenim analitičkim i planskim aktivnostima s ciljem unapređenja poslovanja u prijamnom odjelu. da osim stručne osposobljenosti budu i svakodnevno motivirani. obveza je zaposlenih u prijamnom odjelu. 273 . Za što kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu. operativno odrađuje još nekoliko značajnih funkcija. posredstvom namjenski izrađenih aplikacijskih programa. pa tako i recepcije. obavlja uz uporabu informacijske tehnologije. šef recepcije kao odgovorna osoba za poslovanje prijamnog odjela. Posebno su naglašene funkcije šefa recepcije u upravljanju poslovnim rezultatom prijamnog odjela.najvećim dijelom upravo o ljudskom faktoru. a naročito recepcijskog poslovanja.

better wages and a stronger personnel base. and selecting services judged to be saleable on generating tourist markets. should be included in the organisational chart of the hotel. the work has in essence remained the same. Marketing helps hoteliers in their efforts to adapt their offer to the needs of guests. Having in mind the well-being of the guests on the one hand. this department. Every hotel for itself will determine the optimum organisational structure of this department and the appropriate number of staff. it is the duty of the hotel management to provide the guest with hospitality. updated and appropriate manner. This is supported by the fact that the use of information technology in hotel operations first appeared in the domain of handling and processing reservations. together with the booking office. become competitive. Reception operation is characterised by a small number of permanent events. It is necessary for the hotel sales department to be organised in a functional manner. which stand for higher profits. Booking represents a specific transition stage leading from sales to reception operations. making booking-related jobs very sensitive ones. the hotel also represents an environment. Depending upon hotel categories and capacities.have made the job of front desk clerks easier. Using the elements of the marketing mix. but a large number of variable ones. The marketing function in a hotel is aimed at exploring the opportunities and conditions of promoting existing and future services. Regardless of hotel ownership or operational forms. internal communication systems connecting all hotel departments and collecting data in one spot -.HOTELS SALES AND FRONT OFFICE OPERATIONS CONCLUSION As a categorised accommodation facility in which accommodation and other customary services are rendered in a manner specific to the hotel trade. the organisational form of the reception department will vary from hotel to hotel. and the nature of operation. and the hotel product as a whole. which is geared to providing hotel guests with useful and efficient services together with a pleasant stay. contracting sales. It will serve as an information centre during the guest’s stay at the hotel. which centres on the role of promotion and sales of accommodation capacities. the people responsible for marketing formulate the hotel marketing plan. and profitability of the hotel on the other hand. The front desk is the “nervous system” of the hotel or its “heart”. Every hotel aspires to achieving its planned goals. and it will be the place of final contact when the guest departs. implying the necessity of having these pivotal jobs organised and carried out within the hotel itself. an agreeable atmosphere. as well as technical and economic conveniences. improve hotel sales and increase profits. Given today’s dynamic tourist market it is imperative that records concerning one of the more important segments of hotel operations are kept in a professional. Various types of information technology – in particular. which is a legitimate guarantee of the 274 . Although modern technology has brought about great changes in reception operations in recent years. The reception department is where the first contact between the guest and the hotel will take place upon the guest’s arrival to the hotel. and the “true mirrored image” of every hotel.

and that the feeling and degree of guest satisfaction depends to the greatest extent on the human factor.general satisfaction of both the guests and the employees of the hotel. Special emphasis is placed on the function of the front office manager in managing the operating results of the reception department. in addition to the usual managerial functions. No other economic activity is as directly tied to the customer as the hotel industry. the front office manager carries out a number of important functions.as well as the management of the accommodation department in general As the individual responsible for the performance of the reception department. 275 . Aware of the fact that results and success are achieved by people. it is the obligation of the reception department staff to be professionally qualified as well as continuously motivated to meet the needs and fulfil the special requests of guests as best as possible. helping to improve the management of front office operations -. Special methods have today been developed for dealing with revenue and expenses created by the activity of the accommodation department. where his/her continuous involvement in analytical and planned activities is required in improving performance.especially front desk based work -. Almost in all hotels today front office operations and front desk based hotel work are conducted using information technology and specifically designed application programs.

u hotelijerskoj terminologiji. AKONTACIJA (tal. 276 . BABY SITTING SERVICE .američka oznaka za «prijepodne».Prilog Mali rječnik hotelijerske terminologije AIDA . odnosno obveze već pri zaključenju ugovora ili u toku njegova ispunjenja.nema recepcije niti blagovaonice u kojima se gostima pruža usluga doručka).naziv za specijalno izrađenu i postavljenu policu koja služi za odlaganje prtljage u sobi.Desire – Action. a prije nego što druga ugovorna stranka otpočne ili dovrši ispunjavanje svoje obveze.oznaka za puni pansion. ova riječ označava manje važnu zgradu koja je priključena glavnoj zgradi (hotelski aneks se često naziva depandansa. što znači prtljagu što putnik nosi sa sobom.) .kratica za propagandnu formulu kojom se želi naglasiti koja četiri psihološka pravila mora imati na umu svaka propagandna poruka.naziv za prostoriju u hotelskom predvorju gdje gosti mogu odložiti svoju prtljagu. probuditi interes. oznaka koja se često koristi u hotelijerstvu. Na zahtjev hotela ili prema želji gosta hotelu se može poslati depozit ili akontacija za siguran dolazak. ili prilikom dolaska u hotel (a prije odlaska u sobu) ili prije napuštanja hotela. aerodroma. BAGAŽA (franc. u kodeksu komunikacija u hotelijerstvu označava cijenu koja obuhvaća smještaj i tri obroka (krat. plaćanje unaprijed ugovorene cijene.u hrvatskom jeziku u upotrebi je ova tuđica preuzeta iz francuskog jezika. Općenito znači i djelomičnu isplatu. Otuda riječ «bagažist» kao naziv za hotelskog namještenika. iako ne mora imati uvijek iste performanse kao depandansa .naziv za uslugu koju hotel pruža roditeljima sa malom djecom. BABY LISTENING SERVICE . a sve se evidentiraju u knjizi akontacija. kod zrakoplovnih kompanija. Usluga se sastoji u tome da se u blizini dječjeg krevetića postavi mikrofon.M. BAGGAGE STAND (engl. ante meridiem) . A. putničkih agencija i sl. Osoba koja obavlja čuvanje djece naziva se «baby sitter». To su: Attention . odnosno naplatu još nedospjele obveze bez obzira na to da li je takav način plaćanja ugovoren. pa tako i za hotelijersku poruku. Ta «formula» vrijedi za svaku. Akontaciju prima tajništvo hotela. tako da roditelji mogu čuti plač djeteta kada se oni nalaze van sobe. Dakle mora privući pažnju. nosača prtljage koji se brine za dopremu prtljage gostiju u sobe i za njezinu otpremu pri odlasku gostiju.predujam.naziv za hotelsku uslugu čuvanja djece za vrijeme odsutnosti njihovih roditelja. ANEKS . Vremenski period označen tom oznakom obuhvaća vrijeme od ponoći do podneva. (lat.) . bagage) . kao npr.Interest . AP). AMERICAN PLAN . U Europi se koristi termin «full pension». naročito za označavanje dolazaka u hotel "prije podne". To je uplata gostiju ili putničke agencije za njihove goste prije nego što se oni počnu služiti uslugama hotela. Engleski oblik te riječi je «baggage» i ona je poslužila kao temelj u konstruiranju mnogih pojmova u turističkoj terminologiji. u prijepodnevnim satima. izazvati želju i potaknuti na akciju. a conto – «na račun») . BAGGAGE ROOM (engl. Obračunava se pri konačnom podmirenju obveza.

Elementi koji su zajednički svim boutique-hotelima jesu osjećaj za detalje. u Dubrovniku i Opatiji).uobičajena hotelijerska oznaka za uslugu "noćenja s doručkom" nastala od engl.ručak. s vidnom oznakom «Bell Captain». u prosjeku od tri do pet zvjezdica. «bell atendant». BEACH CAPTAIN . npr. nekada se takvog hotelskog službenika pozivalo zvonom. a može se sastojati od raznovrsnih napitaka i jela koja se daju za engleske. koja se bavi iznajmljivanjem sportske opreme i različitih rekvizita za sportove na vodi i plaži. BRUNCH (engl. stilu i klijenteli. paketa i drugoga. belvedere . «bellboy». za nošenje poruka. uz pomoć kreativnih i osobitih arhitektonskih rješenja. već i u raznim drugim ustanovama. man ili attendent. također na engleskom jeziku. kapacitetu. prtljažnika) hotelskih gostiju. a bellhop je samo skraćenica. istančan ukus.doručak i «lunch» . ali s istim značenjem. Najadekvatniji prijevodi tih riječi na hrvatski bio bi teklič. Takav je šef dobio i svoj naziv: Bell Captain . sluga). BELL CAPTAIN . odnosno pri odlasku gosta.BAGGAGE TROLLEY (engl. logički se nametnula potreba takve organizacije ovih tekliča koja će imati svog šefa. To su «bellhop». otvorenu terasu i građevinu dekorativna karaktera podignutu na uzvisini. kojom su se označavali ne samo tekliči u hotelima. uglavnom neposredno uz sam ulaz.složenica od riječi «breakfast» .zvono. BOUTIQUE HOTEL .nosač prtljage kojeg portir zvonom (odatle i naziv od engl. neovisan o položaju hotela. Jednom je to hooper (skakač). i bila je. više različitih naziva. od kojih je prva uvijek «bell» .rukovoditelj službe na hotelskoj plaži. a drugi puta boy. Kratica koja se najčešće u praksi koristi za ovaj termin jest B & B. BED AND BREAKFAST . On vrši raspored ovih radnika i nadzire njihov rad a njegovo radno mjesto nalazi se u predvorju hotela. Radnici u hotelu kojima on rukovodi imaju.doručak). označuje obrok koji se poslužuje u kasnim jutarnjim i ranim prijepodnevnim satima (od 09.30 sati) umjesto zajutarka i ručka. Najraširenija riječ ostala je. riječi («bed» . odakle se pruža lijepi i široki pogled na okolicu.) . osmišljene ugodne i familijarne sredine. ipak samo bell-boy. U hotelima su odavno zapošljavali samo bellboya ili bellhopa. Naime. Svi oni imaju isto značenje (pratitelj.naziv za povišeno mjesto. Namijenjen je gostima koji dugo spavaju. kao što su banke. standardnim za različite kategorije hotela. Kad je pak u jednom hotelu bilo više zaposlenih bellboya. «bell» .novoosmišljeni vid hotelskog smještaja. Istovremeno i naziv nekih hotela (kod nas. jer ti radnici vrše hotelskim gostima razne sitne usluge osim što im prenose prtljag. odgovarajućeg namještaja i usluga. Ta svojstva čine model boutique-hotela prilagodljivim posebnim zahtjevima. istovremeno ekskluzivne i udobne. BB . BELLBOY . Isto bellman i bellhop.osoba koja organizira i kontrolira rad nosača prtljage.«lijep pogled».kolica kojima bagažist prevozi prtljagu gostiju.00-14. Izdaje radne naloge za poslove pri dolasku. a tek kasnije se počeo koristiti u nekim dijelovima SAD.označava da je u cijeni hotelske sobe uključen doručak (engleski ili kontinentalni). klubovi i sl. brzojava. vratara i poslužitelja dizala. trkonoša.) .dječak) poziva da preuzme prtljagu.zvono i «boy» . obično na atraktivnoj lokaciji uz more i park. Druga riječ nastoji objasniti tko će se ili na koji će se način radnik odazvati na poziv hotelskog gosta zvonom. isto što i tal.to je engleski naziv u velikim i luksuznim hotelima šefa službe nosača prtljage (bagažista. Ovaj se izraz najprije koristio u Engleskoj i u Europi. američke i druge zajutarke te 277 . «bellman». To je u hotelijerstvu označilo početak prodaje i drugih usluga osim samo smještaja.krevet i «breakfast» . BELLEVUE (franc. Engleski termini sastavljeni su od dvije riječi.) .

jer jedna riječ zamjenjuje cijelu rečenicu.). Imperial. CHECK OUT . prilozi. booking) . CHECKLIST . U širem smislu označuje najavljeni nivo turističke posjete na temelju predbilježbi. BUKING LISTA . rezervacija). različite najraznovrsnija desertna jela). Kod se sastoji od skupine slova ili brojeva. BUNGALOW . salate. U zračnom prijevozu označava proceduru u zračnoj luci vezanu uz prijavu putnika za let. Ta lista je dobar podsjetnik da se određene aktivnosti ne zaborave učiniti i tako održi kvaliteta pruženih usluga. vrste odrezaka. International code. odnosno popis osoba za koje je izvršena rezervacija (prijava). zastavicama. Buking u agencijskom poslovanju označava evidentiranje i praćenje prijava i rezervacija u sustavu prodaje (aranžmana) jedne putničke agencije ili touroperatora. On se brine za pravilnu razdiobu i otpremu prtljage. Prema kodu sastavljen brzojav zove se šifrirani brzojav. Drugim rječima. želja i usluga gostiju. odnosno prizemni ljetnikovac od lake građe u kojem borave turisti. to je turistička kućica od lakog materijala. verandom okružena kuća od drveta (ili trske). U suvremenoj europskoj i američkoj arhitekturi po ugledu na takvu kuću pod tim pojmom podrazumijeva se zgrada jednostavne gradnje na jedan kat sa prostranom verandom. CLEF D'OR (franc. dok je u hotelijerstvu to uobičajeni naziv za dolazak gosta u hotel i njegovu prijavu na recepciji.kod.kao znak svoje stručnosti. CODE (franc. CHECK IN . za izvršenje različitih naloga. Upotrebljava se osobito u poslovnom saobraćaju. međunarodni izraz za sistem ugovorenih znakova i skraćenica za prenošenje vijesti telegrafski. ručnike.u izvornom značenju izraz za knjiženje.naziv za sve aktivnosti vezane uz odlazak gosta iz hotela (odjava i naplaćivanje računa za pružene usluge). 278 . laki paviljon. dok se u struci upotrebljava kao izraz za rezervaciju. lista aktivnosti koje sobarica mora obaviti u gostinjskoj sobi . za podjelu pisama i brzojavki koje stižu za hotelske goste.).prijava ili provjera dokumenata.«zlatni ključ») . a služi za čuvanje poslovne tajne i sniženje troškova. . U hotelijerstvu označava predbilježen dolazak gosta u neki hotel (najava dolaska. radiom itd. CONCIERGE (franc. odnosno za knjiženje . najčešće gratis smještaj).) . očistiti kupaonicu itd. itd.glavni portir osobitih sposobnosti koji je ujedno i rukovoditelj cjelokupne portirske službe i prvi pretpostavljeni portirskog osoblja koje obavlja službu po njegovim uputama i pod njegovim nadzorom.u struci se upotrebljava kao naziv za listu rezervacija. Ima i međunarodnih javnih kodova (ABC. COMPLIMENTARY FORM . udruženje visokostručnih portira odabralo je dva ukriž postavljena ključa koja portir kao značku nosi na posuvratku službene odjeće.u Indiji i drugim područjima Istoka. Njegov se posao naročito očituje pri dolasku i odlasku gostiju. BUKING (engl. niska.pisani nalog kojeg izdaje i potpisuje glavni direktor hotela u slučaju kada odobrava popust (na određenu vrstu usluge. Glavna dužnost portira je rukovanje sobnim ključevima i kontrola ulaza i izlaza svih osoba koje dolaze u hotel i izlaze iz njega.ubilježbu rezervacije.lista sa popisom aktivnosti koje se moraju obaviti (npr.) .nekih gotovih jela koja se daju za ručak (juhe.promjeniti posteljinu.

naziv za vrijeme (obično u ranim večernjim satima) kada se nude pića po nižoj cijeni nego obično. a obično se kao "fortuna hoteli" nude hoteli niže kategorije. HAPPY HOUR (engl.međunarodna cod-kratica koja se koristi kao oznaka za dvoposteljnu sobu koju će koristii samo 1 osoba («solo use» ili «single use»).konduktor.termin koji podrazumijeva da vaučer (hotelska uputnica) uključuje i sve extra usluge koje gost koristi. HISTORY CARDS .kartoteka gostiju koja se vodi ako to hotel smatra svrsishodnim. dočekivalac koji dočekuje goste izvan hotela.) . za tržište prihvatljivim cijenama. KING SIZE BED (engl. Kartice se svrstavaju u arhivu abecednim redom a kartoteka se kontrolira svakih 6 mjeseci i sve se neaktivne kartice izbacuju. aerodromu i sl.naziv za sobnu postelju u hotelu koja je šira i duža od standardne.uobičajena kratica u hotelijerstvu koja označava izdavanje sobe za dnevno korištenje (dnevna soba).sobama za one goste koje žele uslugu smještaja .adresograf. Ovaj način poslovanja naročito dolazi do izražaja kod poremećaja na turističkom tržištu.hotel koji je od prodajne službe hotelskog poduzeća odabran kao objekt koji će u određenom periodu poslovanja (koji karakterizira nizak stupanj turističke potražnje) nuditi cijene smještaja po nižim. INN (engl. Kartoteka se uobičajeno vodi samo za goste koji su u hotelu boravili više od jedanput. Označava dvoposteljnu sobu (sa spojenim posteljama).) .) .) . a svrha je da se gosti okupe prije početka služenja večere i da se stimulira dodatna potrošnja gostiju. 279 .ugostiteljski objekt u kojem se pretežito pružaju usluge pića. Svaki ponovni dolazak gosta u hotel evidentira se u njegovoj osnovnoj kartici. uređaj za kopiranje otiska podataka s kreditne kartice na posebnu tiskanicu. IMPRINTER .(engl. a takav objekt raspolaže i smještajnim jedinicama .uobičajena hotelijerska oznaka koja upućuje na to da je ugovorena «cijena koja uključuje postelju i kontinentalni zajutrak». npr. Early Arrival) . na kolodvoru.oznaka za rani dolazak gosta u hotel. Kartica služi i kao identifikacija gosta i kao sredstvo plaćanja različitih usluga u hotelu.CONDUCTEUR (franc. Continental plan) . Day Use) . CP (engl. U nekim svjetskim hotelima već je u funkciji kao zamjena za klasični sobni ključ. pristaništu. DBL for SGL . a plaća ih pomoću kartice koja je kompatibilna sa cjelovitim informacijskim sustavom u hotelu. KEY CARD .međunarodna cod-kratica koja se koristi prilikom ispisa kartica za rezervaciju radi uštede prostora na kartici. a imaju ga obično samo veći hoteli u gradovima i sezonski hoteli u turističkim mjestima. DU (engl. DBL . FULL CREDIT . EA . FORTUNA HOTEL . elektronska kartica koja predstavlja suvremeni identifikacijski dokument za goste hotela prilagođen elektronskom komuniciranju.elektronski ključ.

dokument koji se šalje kao potvrda ranije usmenim putem dogovorenoga. Mala plastična kartica nastala je u svom pojednostavnjenom obliku već 1923. sobe za iznajmljivanje i ostali srodni objekti za smještaj. Vlasnik kartice potpisom ovjerava kupnju ili korištenje usluge. To je obrok koji se daje pansionskim gostima kad odlaze iz hotela na jednodnevni izlet. Narudžba za lunch-paket prima se dan ranije. naziv za suhi obrok koji se izdaje gostu na njegov zahtjev.g. samo uz predočenje kartice. a platili su pansion za cijeli dan.potkrovlje. kao univerzalno platežno sredstvo nastala je mnogo kasnije. uplata (obično za sudjelovanje na nekom skupu) u svrhu podmirenja zajedničkih troškova koji će na tom skupu nastati. oslobađanje od plaćanja do tada pruženih usluga i sl. Najčešće se daje kao zamjena za ručak. KOMPLEMENTARNI OBJEKTI ZA SMJEŠTAJ . Carte Blanche i dr. To je instrument bezgotovinskog plaćanja nastao iz razloga da putnici-turisti svakodnevno ne nose gotov novac i ne plaćaju njime. Master Card. U današnjem obliku. KONFIRMACIJA . povrata zaboravljenih stvari. cijene. u kojem se ponavljaju svi nužni detalji za realizaciju određenog posla (npr. 280 .g. Prima je osoblje na recepciji ili voditelj sale koji je predaje voditelju kuhinje. Osim toga.). za vratare hotela i druga slična zanimanja u hotelijerstvu.) . Amexco (American Express). kuće i stanovi za odmor. prostorija pod krovom. a vraća se prije večere.lista adresa gostiju (potencijalnih i stvarnih) koju hotelijeri i turistički radnici koriste za upućivanje svog propagandnog materijala ili drugih poslovnih informacija. LIVREJA . LOBBY (engl. KOTIZACIJA .).). na povjerenje. MAILING LIST (engl. u lov. a ime je dobila prema imenu francuskog graditelja Francoisa Mansarda (15981666). a davatelju usluge ili prodavatelju robe. planinarski domovi. jer se na izlet odlazi ujutra. oporavilišta itd. ferijalni domovi. potkuplje. na ribarenje. Naziv za sobu koja je smještena na tavanu.naziv za specijalnu karticu kojom se vlasniku omogućava kupovanje robe ili dobivanje usluga bez korištenja novca.naziv za glavni ulazni hol u hotel. restoran.naziv za skupinu objekata kojima se dopunjuje osnovna smještajna ponuda tijekom najvećeg opterećenja (radnička odmarališta. zaboravljenog plaćanja računa naknadne extra usluge itd. kazalište i sl. vrsta usluge i dr. odmarališta za djecu i mladež. LUNCH – PAKET . umjesto nekog od plaćenih obroka. Ta naknada može biti ili u novcu ili u uslugama (produženje boravka.KOMPENZACIJA . plaća kreditna organizacija koja je izdala karticu i sa kojom pružatelji usluga imaju sklopljen ugovorni odnos. Taj se paket daaje i onim gostima koji napuštaju hotel prije večere. kampovi. u veljači 1950.članarina. odšteta koja se gostu isplaćuje za oštećene ili izgubljene stvari.) . KREDITNA KARTICA . uvjeti smještaja. MANSARDA .naknada. Lansirala ju je specijalizirana kreditna ustanova Diners Club. u SAD. Visa. u Chicagu. za hotelijere je adresa gosta važna iz više razloga: ustrojstva liste adresa (mailing liste). obično jednobojna i opšivena trakama. Sastav lunch-paketa mora približno odgovarati obroku koji zamjenjuje i imati otprilike istu vrijednost.«suha putna hrana». Najpoznatije kreditne kartice u svijetu su Diners Club.uniforma osobitog kroja.

oznaka za hotelsku uslugu punog pansiona.) .) .MAP (eng.ručak ili večeru i noćenje. MEZANIN (tal. uobičajeno je da svira i glazba primjerena podneblju toga kraja.prebukiranje. kako bi se gosti (naročito inozemni) upoznali sa kulturom područja u kojem privremeno borave. paž.svečana večera pilikom koje su konobari koji uslužuju goste obučeni u narodne nošnje.komunikacijski kodeks u hotelijerstvu koji označava da je «rezervacija potvrđena ali bez dolaska gosta ili povlačenja rezervacije». uz samo služenje hrane i pića. ručak ili večera). NO SHOW . Tehnika koda ide za tim da se smanje brzojavni troškovi. mezzanino) .naziv za jednu od usluga u hotelijerstvu kojom gost započinje svoj boravak u hotelu (to može biti noćenje. Označava situaciju u kojoj hotel potvrdi više rezervacija soba nego što ih ukupno ima. Tajni jezik može biti sastavljen ili slovima ili brojevima. P. . MEĐUNARODNI BRZOJAVNI KOD . Prvi međunarodni hotelski kod izradili su Albert Rossle i O. POČETNA USLUGA . domaćica hotela.mladi teklič. nadzornica soba i sobarica (dežurna). a znači «ključ» koji se upotrebljava u međunarodnom brzojavnom prometu. doručka.) .univerzalni ključ koji otvara vrata svih soba u hotelu.PARTOUT (franc. To je slučaj kada gost uopće ne dođe u hotel. NATIONAL DINNER .M. stariji tekliči (komisionari) a često i sobari. OVERBOOKING . negativna razlika između broja rezerviranih soba i ukupnog broja soba u hotelu. tj. ovo je oznaka za uslugu "polupansiona". Imaju ga kao zaposlenika svi veći inozemni hoteli.u ugostiteljstvu naziv za doručak.paspartu ili specijalni ključ kojim se mogu otvarati sva vrata soba u hotelu. PASSE . dok kod nas tu službu obavljaju obično nosači prtaljage.međunarodna oznaka za «past meridiem» (poslijepodne).kao terminološka oznaka u kodeksu komunikacija u hotelijerstvu. zaokruženog aranžmana koji se sastoji od usluga noćenja (smještaja). a ujedno i oznaka u hotelijerstvu za dolaske u poslijepodnevnim satima (to je vrijeme koje obuhvaća vremenski interval od podneva do ponoći). bed and breakfast). ND . Prilikom takve večere. zajutrak i večeru.uobičajena oznaka u hotelijerstvu koja označava korištenje usluge «noćenja s doručkom» (engl. obično mladić ispod 14 godina života. i jedan obrok . MASTER KEY (engl. PAGE (franc. Mogu ga imati direktor hotela. P .«kod» je međunarodni trgovački izraz. Ombler. Taj je kod tokom vremena nadopunjen a posljednje nadopune izvršila je Međunarodna hotelska unija (AIH). odnosno cijenu koja obuhvaća sobu.u hotelijerstvu naziv za međukat. 281 . kat između prizemlja i prvog kata na kojem su obično smještene društvene prostorije ili saloni. obično onoga kraja u kojem se hotel nalazi. ručka i večere. Modified American Plan) . POLUPANSION . a njegova rezervacija nije otkazana ili je otkazana sa zakašnjenjem (neostvarena rezervacija).

PROVIZIJA . bez obzira na to iz kojega je pravnog odnosa nastalo potraživanje. a radi poticanja potražnje i potrošnje.proforma faktura. gospodarstvenika) koje prate novinari itd. posjeta uglednih osoba (političara. RETENCIJA . zadrži radi naplate ili osiguranja dospjelog potraživanja.naziv za vrstu računa kojega gost plaća odmah po dolasku u hotel za vrijema cijelog svog boravka u hotelu. PREDRAČUN . pribavljanja deviznih sredstava ili neke carinske formalnosti. REGISTRATION FORM (engl.u praksi se događa da se negotovinska plaćanja obračunavaju s velikim zakašnjenjima.tada se takvi računi vode kao «otvorene stavke». televizije ili predstave. što je često slučaj sa stranim putničkim agencijama. proizvodima ili uslugama. je njegovo pravo kao vjerovnika da pokretne stvari dužnika (gosta) koje su u njegovim rukama. doručka i ručka kao glavnog obroka. savjetovati) .) . a do kojih je došao na zakonit način. jer se njihov iznos ne može znati unaprijed. Obično se postiže konferencijama za novinare. Kao promocijska aktivnost obuhvaća neosobnu stimulaciju potražnje za proizvodom. 282 . Tu su i razne proslave. jubileji i druge manifestacije zanimljive sredstvima javnog priopćavanja.oznaka uobičajena u hotelijerstvu za oznaku usluge polupansiona koji se uz ovakvu oznaku sastoji od usluga noćenja. posredni ili neposredni.oznaka u hotelijerstvu za predsjednički apartman. Za razliku od oglašavanja. od korisnika uvijek neplaćeni oblik javnog obavještavanja potrošača o proizvodima ili uslugama odnosno djelatnosti nekog poduzeća. PPV . RECOMMENDED (engl. a da to oglašivač nije platio. doručka i večere kao glavnog obroka. president suit) . datumu dolaska i odlaska. broju osobne iskaznice). koja se utvrđuje ugovorom o posredovanju. Isti je slučaj kada individualni gost napusti hotel i otputuje.PPR .svaki. PROFAKTURA . Predračunom se plaćaju samo osnovne usluge (smještaj i obroci) dok se sve ostale usluge obračunavaju po odlasku gosta i njegove odjave iz hotela. a najčešće se određuje u relativnom iznosu od vrijednosti predmeta posredovanja. PUBLICITET . Takva faktura se ponekad prilaže neobveznoj ili obveznoj ponudi izvoznika.oznaka uobičajena u hotelijerstvu za oznaku usluge polupansiona koji se uz ovakvu oznaku sastoji od usluga noćenja.nagrada za posrednički posao.natpis na pločici pribijenoj kraj ulaza velikih hotela (katkada i samo kraticom «R») koji označuje da međunarodne turističke ustanove preporučuju dotični hotel i najizbirljivijim gostima (obično su na pločici i zastave različitih država). ili se dostavlja kupcu na njegov zahtjev radi dobivanja uvozne dozvole. adresi. a nije platio račun za hotelske usluge . ali na neobavezan način jer navedena cijena nije cijena isporučene robe niti bilo čija obaveza plaćanja.naziv za postupak prijavljivanja gosta na recepciji hotela i ispunjavanje "prijave" (podataka o imenu i prezimenu. Takve dužnike nazivamo hotelskim rječnikom «restantima».«pravo zadržavanja» hotelijera. recommend . uslugom ili poslovnom organizacijom tako da se o njima lansiraju komercijalno važne informacije u izdavačkom mediju (tisku) ili postiže povoljan prikaz putem radija. formalno sadrži sve elemente trgovačke fakture. PS (engl. RESTANT .preporučivati. sastoji se od različitih oblika neplaćenog korištenja masmedija kako bi se potrošačima prenijele informacije o tvrtki.

status sobe. SKIPPER (engl.hotelska uputnica koja je u našem zakonodsvstvu poznata kao «posebna pismena isprava» kojom se plaćaju neke ugostiteljske ili prometne usluge. dan dolaska. Uprava hotela prema nekim svojim gostima želi biti osobito pažljiva pa im u tu svrhu obično kod dolaska. Very Important Person) .neformalni termin koji označava osobu koja je otišla iz hotela ne plativši račun. označava stanje soba u hotelu: da li je soba zauzeta. šampanjac. unaprijed u sobu ukusno aranžira košaricu sa cvijećem. WAITING LIST .usluživanje pića.lista čekanja. popis soba. Spomenutim dobavljačima služi zbog točnijeg razmještaja gostiju. WALK IN . stvarni odlazak.uobičajena oznaka u hotelijerstvu za «troposteljnu sobu».namještenik hotela koji za goste obavlja različite usluge izvan hotela. ROOMING LISTA . ROOM STATUS .vrlo važan gost. uz posjetnicu (vizit-kartu) direktora hotela i sl. napitaka i jednostavnih jela u gostinjskim sobama.raspored. ponudi određeno piće. odnosno sobama u hotelu. On može sadržavati i redovito sadrži. slobodna. Ima dva specifična oblika: ♦ «običan vaučer» . Uputnice (vaučere) stavio je prvi put u promet Thomas Cook 1867. košaricu s voćem.ROOM RACK (engl.posebno izgrađena recepcijska ploča na kojoj se vodi pregled izdanih i slobodnih soba. prehrana) i treba ih detaljno opisati i specificirati i s naznakom datuma na koji usluga ili usluge počinju i datuma kada završavaju i ♦ «full credit vaučer» . To je popis (lista) putnika svrstanih prema smještajnim jedinicama. eventualno i predviđeni dan odlaska gosta). stavlja se na recepcijsku ploču pokraj broja izdane sobe kartica s podacima o gostu (prezime gosta. Važnu osobu dočekuje i do sobe prati glavni direktor ili šef recepcije. Usluge navedene na vaučeru plaća putnik agenciji unaprijed. predviđen odlazak. 283 .) . ili drugoj vrsti smještajnog objekta. proširene usluge. odnosno popis gostiju koji čekaju da se uključe u hotelski smještaj. kurira je komisionar («commissionnaire»). dokument putničke agencije kojeg ona razmjenjuje s dobavljačima prijevozničke i hotelske usluge nakon što je definitivno upoznata s točnim popisom putnika. TRP ili 1/3 . U francuskom jeziku izraz za starijeg tekliča. U našim hotelima on je često ujedno i nosač prtljage ili dočekivalac gostiju. Kada gost ode. «blokiranje» za dnevne dolaske i dr. osim onih uobičajenih za hotelijera. SGL (1/1) .) .kad su usluge klasičnog hotelskog tipa (smještaj. kartica se izvadi iz ploče. Odmah nakon dolaska gosta u hotel. ROOM SERVICE . VAUČER . a hotel obračunava izvršene usluge s izdatnikom uputnice ili s kojim našim turističkim posrednikom između strane agencije i hotela. broj osoba. uređivanje. a na međunarodnom tržištu kao «Hotel Warrant Coupon». Dnevna VIP-lista dostavlja se svim odjeljenjima u hotelu. vrsta usluge. VIP (engl.koji se izdaje tek ako o tome postoji poseban ugovor između hotelske organizacije i turističke agencije. onoga trenutka kada se oslobodi prvi slobodni kapacitet.god.uobičajeni hotelski kod koji označava «jednoposteljnu sobu». TEKLIČ .hotelijerski žargon koji označava da je «dolazak gosta u hotel uslijedio bez prethodne rezervacije».

ZRAČNA POŠTA .piće dobrodošlice. ZAVRŠNA USLUGA .naziv za jednu od usluga hrane (doručak. najuvjerljiviji oblik promocije i onaj koji zahtjeva najmanje sredstava. – «od usta do usta») . Tako se osigurava promptno knjiženje.pomagalo s pneumatičnim plastičnim cijevima koje spajaju blagajnu i sva prodajna mjesta u hotelu. a osobne su preporuke jedan od najvažnijih izvora informacija za buduće goste nekoga smještajnog objekta.usmeno prenošenje utisaka. WORD OF MOUTH (engl. ručak ili večeru) koja zaokružuje aranžman koji je gost koristio u hotelu. a istodobno se isključuje hodanje osoblja i gubitak vremena. Posljedica je korištenja proizvoda ili usluge. Zračni pritisak u njima omogućuje brzu dostavu računa extrausluga na knjiženje i drugih hitnih obavijesti. 284 . restorana ili turističke atrakcije. polupansiona ili punog pansiona. Završna usluga zaokružuje uslugu noćenja s doručkom.WELLCOME DRINK . koje se često u hotelskim objektima uslužuje gostima prilikom njihovog dolaska u taj objekat.

Services Management – The New Paradigm in Hospitality. Zagreb.. New York. Dubuque. Selling Skills For Front Office Staff. Huyton. Hotels. Anić. The Magazine of the Worldwide Hotel Industry.. Lincoln.. Rječnik hrvatskog jezika. P. Managing Front Office Operations.. Školska knjiga. 1968. 4. R. strategija i menadžment. P. Hammer. Lundberg D. 23. Harrington. Leksikografski zavod «Miroslav Krleža» i Masmedia. French Forest NSW. 1977.LITERATURA 1. Sani-Plus. Rijeka. broj 1/96.J. Ithaca.L. Pariz. Freeman and Company. H. 1989. Š.. 1998. Baker. Heldenbrand H. 2. 6. E. Domović.Brown Company Publishers... V. Novi liber. br. New York. 1981. Kasavana.. 1944. Rječnik stranih riječi. R. 1999. Hotels. C. Continuum. R.. Zagreb.R.. Business Process Improvement. Kotler. Armatas J. Grbavac. San Francisco. 19. analiza. P. 21. planiranje i kontrola. 1988. Managing Employee Relations in the Hotel and Catering Industry.Y. E.V.. Oxford. Kammerer. Analiza i implementacija informatičkih sustava. Butterworth Heinemann. 2002. Paris. T. Iowa. J. Introduction to Hospitality Management.. Marketing usluga. Zagreb. V. 3. Upravljanje marketingom I. Educational Institut. 1998. 16. Front Office Psychology. IH&RA. Langeard. 13. 1998. Bosilj Vukšić. London.. W. Harper Business. 10.. Z. Ž. Chicago.. R.. Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija. Australia. 285 . Iowa. 18. WM. br. Lucas E. 10/93. McGraw-Hill Book Company. Ekonomski leksikon. D. Iverson Kathleen M. Kandampully. S. 14.. Opatija.C. 15. New York. E. M. 2003. V. 2000.. G. J.. 12.. 20. Rhoads. 17. J... Reengineering the Corporation: A Manivesto for Business Revolution. Cornell University. W. N.. Zagreb. 9/93. 1991.C.... Informator. Calming The Angry Guest. Principles of Hotel Front Office Operations. American Hotel & Motel Association. The Management of People in Hotels. Kavanaugh. Van Nostrand Reinhold. Champy. 1995. Cerović. 8. 5.. 9. IH&RA. Managerial Accounting for the Hospitality service Industries... 22. American Hotel Register Company. Marketing Fr a Full House. Coffman.H. Business Development in Licensed Retailing (A unit manager's guide).. The Magazine of the Worldwd Hotel Industry. M. 1977. Anić. Eiglier. Bradley. 1995.. Lashley C. 7. London. 1993. Brown Company Publishers. 1984. Klaić. Restaurants and Clubs. Brooks. WM. Zagreb. 11. Cassell. N. 2003. Modern Hotel and Motel Management. C. prijevod. Vitagraf. Fay. Dubuque. Hotelski menadžment. časopis «Poslovna analiza i upravljanje». Rosenblatt..C.. Lattin G.. Hospitality Press. Informacijski sustav kao potpora restrukturiranju poduzeća. P.

broj 48/02. 34. 78/99).. 42. 1998. 132/03. Menadžment. 73/04). O.. 31. Radišić. Opatija. R. Recepcijsko poslovanje u sklopu integralnog informacijskog sustava regionalne mreže hotela. Weihrich. Hotelijerski fakultet Opatija.. Prodaja hotelskih usluga. 42/95. Hotelijerski fakultet Opatija. Zbornik radova «Hotelska kuća '88. Pravilnik o obliku. John Wiley & Sons. Peršić. 1994. Martinović. 35. Zagreb. marketing. Hotel Management and Operations. 1994.. Pravilnik o obliku. Working in hotels and catering. The Hotel anad Restaurant Business. 40.. Pravilnik o proglašenju i razvrstavanju turističkih mjesta u razrede (Narodne novine broj 75/94.. E. 1998. 36. 25.. S. 1972. F. 47. 108/02. Inc. 1989. 37. Naredba o razdobljima glavne sezone.T. Čerić. H. F.. Lundberg D. sadržaju i načinu vođenja knjige gostiju i popisa gostiju (Narodne novine broj 14/96). minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata (Narodne novine broj 57/95). Inc. Zagreb. 1999 Posebne uzance u ugostiteljstvu (Narodne novine broj 16/95). 39. New Jersey. 30. 1995. Lupić. Zagreb. I. Opatija... Opatija.. Wiley. F. Radišić. Skupina autora (red. 26. 286 . Školska knjiga. S. Naredba o razdobljima glavne sezone. 41. u «Organizacija rada u hotelu». 1974. Poslovno računarstvo.. 38. C. Pravilnik o razvrstavanju.A. posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI (Narodne novine. posezone i van sezone u turističkim mjestima (Narodne novine broj 83/95. Radišić. časopis «Ugostiteljstvo i turizam».. Sustav izvješćivanja prema standardima USALI. 1992. 47/97. Cahners Publishing Company. New York. Hotelsko poslovanje (prijevod s engleskog) Golden marketing. M. Business Processes: Modeling and Analysis for Reengineering and Improvement. London. 43. Profile of the Hotel and Catering Industry. Hotelijerski fakultet Opatija.. 2002.). I. 28. V. Poduzetnički menedžment u turizmu. Rutherford D.. Peršić. skupina autora (red. sadržaju i načinu vođenja knjige žalbe (Narodne novine broj 52/96. posezone i vansezone u turističkim mjestima (Narodne novine. 95/95). M. Zagreb. 1994. 71/97). 45. 64/00). Matacin. (prijevod) Mate. Koontz. 54/97). predsezone. Medlik. 49. Pravilnik o razvrstavanju. 32/96. 69/97. 2004. 1988. Medlik. Ingram H. 33. Wood R. 95/95).. 32.). broj 83/95. G. Introduction to Hospitality Management. 46. broj 11/89. projekt «IPIS». Ould. predsezone. 44. New York. Routledge. Pravilnik o postupku prijave i odjave turista i načinu vođenja popisa turista (Narodne novine broj 45/94. Zagreb. Znak. 27.. Zakon o boravišnoj pristojbi (Narodne novine broj 35/95. Hotelijerski fakultet Opatija. 29. M.. 60/98. Boston. 48. M. Informacijski sistem osnovnih procesnih funkcija hotelskog poduzeća. Ekonomika i organizacija poslovanja u hotelijerstvu. kategorizaciji. London. Pearson Prentice Hall. 52/95. H.24.».. Keršovani. Walker J. Heinemann. U. Hotel – prijamni odjel. 1997.

52.50. 117/03) 287 . Zakon o turističkim zajednicama i promicanju hrvatskog turizma (Narodne novine broj 30/94). 19/96. 51. Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti (Narodne novine broj 49/03. i 76/98). Zakon o turističkoj djelatnosti (Narodne novine broj 8/96.

8. 14. 2. 16. Opis Stranica Pregled hotela u Republici Hrvatskoj prema broju kreveta Broj kategoriziranih hotela u Republici Hrvatskoj Izvještaji prema metodi USALI Temeljne zadaće hotelske prodaje Funkcije dnevne obrade u aplikaciji «Recepcijsko poslovanje» Međunarodne cod-kratice Statusne oznake rezervacija Elementi za kategorizaciju hotela (postojeći objekti) s osvrtom na recepcijski dio 288 . 20. Opis Položaj marketinga u organizacijskoj shemi hotela Organizacijski ustroj hotelske prodaje u velikom hotelu Dijelovi aplikacije «Recepcijsko poslovanje» Aktivnosti kod postupka rezervacije smještaja u hotelu Poslovi referenta za rezervacije Formular za rezervaciju i izmjenu rezervacije Promet vaučera u odnosu agencija-gost-hotel Funkcije rada s rezervacijama u uvjetima informatizacije Međusobni odnosi procesa. 3. 15. 5. 4. 7. 7. resursa i entiteta Tipovi poslovnih procesa Struktura proizvodno-uslužnog procesa u hotelu Proces priprema i pružanje usluga smještaja Potprocesi. 12. 21. postupci i aktivnosti u procesnoj funkciji priprema i pružanje usluga smještaja Prijamni odjel i odnos s ostalim dijelovima hotela Organizacijska shema malog hotela Organizacijska shema velikog hotela Menadžerska struktura velikog hotela Dijelovi prijamnog odjela hotela Aktivnosti prilikom prijave gosta (check in) Interaktivnosti recepcionara i gosta prilikom dolaska Odnos između sudionika u prometu kreditnim karticama Stranica Položaj šefa recepcije u menadžerskoj strukturi hotela Popis tablica Broj 1. 5. 11. 4. 3. 22. 9. 6. 6. 10. 17. 18.Popis slika i tablica Popis slika Broj 1. 13. 2. 8. 19.