AUDITORIA

':

ENRIgT'E BENJAMIN FRANKLIN FINCOWSKY

Fd.cultad de Contadura u Admtnstracn
Unluerstdad Naclon1,'l Autnoma de Mxlco

McGRAW.HILL

'ri;.r

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::1' .

MxcO. BuENos atRES . cARAcAs . GUATEMALA. LtsBOA . MADRD

NUEVA YORK. SAII JUAN . SANTAFE DE BOGOT . SAI{TIAGO . SAO PAULO
AUCKLAND. LONDRES. MILAN. IoNTREAL. NUEVA DELHI
SAN FRANCISCO . SINGAPUR . ST. LOUIS
SIDNEY. TORONTO

(;erenle de producto: JaYier Re!'es Maninez

Suocrr isor c edicin: Arro Gonzlez Maya
Supcnisor de produccin: Zeferino Garcia Carcia

AL'DITORIA AD]\IINISTRATIVA
Prohibida l reproduccin tolal o parcial de csta obra'
por cualquier medio, sin l aulorizacin escrila del edilor'
por
DERECHOS RESERVADOS @ 200l, resPeclo a la primera edicin

tlIcGRAW'HILL INTERAMERICANA EDITORES' S,A'

A Subsirlio^ ol nv Mccra*Hill Cottqonies, h)'
Ccdro Nm.512. Col- Allampa

dC

Delcgacin Cauhmoc

Micnbro dc la Cmara Nacional de Ia lnduslria Edilorial l\'exicana

Nm

736

IS8\ 970 l0 iOll

1345678901

098?6543201

Prined in Mexico

rpcso en luico

!sl obra se lerm no de

ror r en Junro e12001

en

Cor Grals Eserad

Se liraro 5300 ejemplrs

A Sarit'a.
dondequiera que est

C.P.06150. Mxico, D.F

Rog.

ln memoriarn

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lrdcclmlcotot

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2

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2 El.udttor- -,..,...
,,.......
,. ... 19
audlto.
.......................
_ 20
2-l-l Conoctrnlentos.
.................
_ _ 20
2.l.l.l Formacin acadmica.. ..
....... . . . 20
2.1.1.2 Formacincomplcmntarla
._..... .. 20
2.1.1.3 Formacln emprlca . . . . .
......... _ _. 2l
2.1.2 Habllldades y dstrezas . . .
.... .... 22
2.1.3 Expericncla
...........23

CAPTITLO

2-l

Perffl dcl

2.1.3.1 Conocento d las {eas susiantvas

de la organlzacln . . .
2.

..............

1.3.2 Conoc{rniento dc las reas adjetivas

dc la organlzacln. . . .
2.1.3.3 Conoc,iento por esfuerzos anteriores.
2.t.3.4 Conocirnjento de casos prcocos , ,
2.1.3.5 Conoclmlento derlvado de estudios
orgarlzacionales de ora naturaleza . .
2.1.3.6 Conocimlento personal basado
en elmentos diversos,

2-1.4 Responsabilidadprofcslonal.

2.1.5
2.1.6

2.2

nstructura de pen$mlento . . . . . . . . . . . . . .
EUca

ejerclcto............
2.2.I El audtor ltern
2.2.2 EIaudltorextemo............
2.2.3 Equlpo combinado . . . . .
2.2.4 ConFatacin del serdcto . . . . . . .
2.2.5 Insirumentos normauvos . ,., ,

Responsablldaddesu

23
23
23

24

24
25
26
27

3l
32
33
34
35

37

I
0
a
o
o
o

Conlnido

49

5l
52
53

3.I

Mctodologa dc udttora
Plaeacin

admtlstrttva . . , , . , . . . . . . . . Ss

3.1.1 ObJetivo.......
3.1.2 ].actores a revisa
J.1.3 Fuenres de esrudro. . . . . . . .
3.1.4 Investlgacin preliminar . .

56
57
60
60

CAPITI'LO

56

3.2

3
3

L5
l6

frpr.in dpl protFcto d" udfior r"

Dlagnosucopre|mrnr
Instrumcntacin .
3 2 I RF.opjla.ron dF rnforma ron
3.2 2 Tcnicd de recoleccin . . .

6]

63

64

323 MFdicion.......
3 ? 4 P"reles d" r"bJo.....

5
3.2.6
32

3.3

68

Evidencla.
Supcrvisin det trabajo .

69
70
72
73
73
73

..

lxamen

331
3.3.4

I
3..1.2
343
'l 4 .1
315
3 ,1

'1

79
80

A-pP.ro- opFrt|vos
Llncamientos generales para su

TrposdernformF. ...
tropuF(r d, rrptdnr.i.n

PfF-"nr on cl-l rnfor me

'
S-bum.Pnto.
.1.:l Ohietiro general . . . .
J 5.2 Lrn.dmr.nlo\ generles
?
3

(lonclusin.

81

..

a2
a3
86

88
a8
a9
a9
90

..

Fs[rF.ifi, a
5.3 4.,
'oncs para la ejecucin
5.4 Crlterios

Re\LmFn.

preparactn

de la auditoria dc seguimlenro. . . .

9l
9l

Caracteristica-s generales . . . . .
Tipos de escalas.
Resumen . .

Conclusin

152
153

170

t7

6.1 Elernentos de diseo . . . . . . .

6.2 Claslficacln.
6.3 Conlenido de los cuLstionarios
6.4 reas de apljcaci
Resumen -

t74
t75
l7a

179

338
339

Conclusin.

341
3,2
343
386
3ao

7.I Elemento. de dr\eo

7.2 Modelos alternati
Relum"n. . . .
Conclus'ot,.
CAPiTT'ILO A
a I Objerivo v canrpo de

347

aplicacin
Nomas cle referencia. . ..
..
Dellnicones
..
Caracleristicas de los srrclos ..
Principios del sislema dc caljdad.
Estructura delsistema de calidad ......
lnlerrelacin con los clicnles .

a.2
a3
a4
85
86
a.7
8.8 Elementos
Resucn....
Conclu5ror

93

9t

9.1

92

95
95

9.3

96

9.5

94

t73 O

CAPITIJLO 6

92

97
9a

)52

5.2
5.s

CAPTULO
CPITTJLO 4

l5r

CAPITT'LO 5
De0nicin.
5. i

o
o
o

opcracionales delsisrema de caiidad

I-a audttoria cn la cEprc6

366

..

..386

389

... ..390
391

...

..

397
39!r
400

...
.......411

I l2

privdd.

.......

413
420
421

425
42r

127

o
a

I
t

DECIMIENTOS
465
173
.ta5
,186

447
448
.189

,t93
197

500
500
Caso prctlco.

Glosalo. .

501

543

Bibltograg
i:dlcc slitlco

565

Tbmar la friciad!?

de desarollar un llbro es una tarea de por s

adua. pero afoqtar el reto en el campo de la auditoria administaflva es por dems difictl. La concentracil y el estudio d todos
los caEpos de la a.linist'acin, requisito lndispensable paa esta
obra, requiere de uua gran disciplina y tenacidad, que toma muchas
horas de trabajo y desvelo.
Pero como todo propslto en la vida, ste fue compa.rtido con
otras personas, qenes con su experiencla, conocimlentos y enhrsiasmo contribuyeron a su logro.

El soporte de mi equlpo de habajo, comadado por Laura

Mtreya Schez Ledesma, mujer de excepcional sensibilidad, cont
con la creadvidad de los aastas de organizacin y sistemas Octavio
E. Valds Ponce de Len, Roberto D. Lpez Ramrez y Virginia
Huerta Palm4 qulenes fueron determinates paa llevar a buen
trmlo el proyecto.
La lucfdez de ml arnigo Marcelo Fernndez Ocanpo jug un
papel muy tnportante, sobre todo porque sus consejos llegaon en
u monerto crco paa m.
La credibilidad en mi trabajo por pate de mi farnilia. en par.Ucular de mi pade, Benjamn; mi esposa, Dlaa Marcela, y de mis
hijos, EDique y Chrisdar, as como de los consejos de mi maesto
Jorge Alvaez Anguia.no, fueron un aliciete permaente.
El respaldo del maesto Arturo Daz Alonso. Dector de la
Facultad de Contadura y Administracin de la UNAM, y de Alfonso
Casto Lomel, Presidente del Consjo Directivo de la Federacin
Nacional d Licenciados en Administracin ( 1997-lggg). se constuyeron en una fortaleza para contlnuar mi trabajo.
La gratr capacidad de mls arnigos Maa TeresaVelzquez Uribe
er el ea matemtica. y Luts Feltpe Hidalgo Torres en el rea
contable y naciera, se manest stgnlficavamente en el proceso
nal de integractn de la obra.
El apoyo lncondicioal de la Escuela de Contabilidad y Administractn de la Universidad Autnoma de Baja CaLifornia. Unidad
Ensenada, de la cual orgullosamente soy irvesgador invitado, en
espectal de su director, Gildado Terrquez Mardue1o; de su subdirector. Sal Mndez Herntrdez, y de la coordiradora de licenciados

I
I
I
I
I

Agradecimienl05

en administracin de empesas, Laura Lillia Estrada Ter, me

acomparl hasta el fial.
La inmensa calidad personal de Roger y Ren Wolf L. contibuy a que no olvidaa mis races y lo que ellos espean de m, por lo
que, a cada paso, los tuve presentes.
La confianza de mi editor, Javier Reyes Matnez, como siempre,
se hizo presente a Io lago de todo el carnio de su preparacin.
Finalmente. ex?reso mi ms sncero reconocimiento a los autores que me precedieroD en esta taea, todos y cada uno de ellos contribuyeron con sus obras a guiame por el camio coecto.

:- tt s para mi una gra satisfaccin presenta la primera edicin

., -Ela obra Aud,itora c.dministrc'u}a del L3. Enrique BenjanDD 0
-,
l:::! .r Flantltn F. qren, como sfempre, se Eatiene a la vangiadia (l|l
^i-..:.. pensamiento admlnlstrativo, con esa acdtud ta innovadora y crcir
0
:;,':: .va que le caracter9a.
,:',.,.
iu su trabaJo se percibe ese sentido del cambio. ese. ters p('
.'_aportar
las herramlentas necesarias para consolida el posicionil 0
:i1, .
iil f ., .. atento del liceDctado en admlnistacfn en las eas de competencr;r I
.

(|r

.-.

... .-:'

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que, por perl y forEacin, le correspondn.

Es tambin ua oportunidad para acerca a toda clase de escc
Darlos ula vlsin ms profi[da de Ia auditora administrativa. ].rr
senddo ms prcflco y ri camino able para que sta se constituvir
en r inv"luable factor de coDocoiento.
Por todo lo anotado, conta coD u talento como el del maestr
Flanklin en las 0las de Ia Federacin Nacional de Colegios dr'
Licenciados en Ad4inistracin, A.C- revitaliza las exTectavas dcl

gremio y coloca sobre la mesa argumentos dignos de aalar \

desarrollar. los cuales. sin duda alulla, darn a la admnistraci|

0
0

0
o
o

un nuevo eofoque.
Tengo la certeza de que los resultados de este esfuerzo sentarr
un valioso precedente para Ia profesin, los cuales se mobvo d(
orgu.llo paa todos nosotros. pero muy en especial paa el pas.
Mco, D.F.. julio d 2O0O

LA. AleJandro Chiri^o Sierrc)

Presidente de la Federacin Nacional CONL^

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E\

I libro Auditoa o.drr].lnistroUua est destjnado a brindal- a todo

de organlzactn la informacin necesaria para uLilizr esra

-,po

poderosa herramienta en forma congfuente con sus necesidades y

capacidad lnsta.lada, a fi de evaluar su comportaniento y derivar
las medldas requeridas para mejora su desempeno.
La seleccin de sus compoDentes incluye todas las vaiantes de
structura, base metodolglca. unidades de medtda, elementos de
diserio, aspectos de ca-lidad y criterios de apLicacin por sector especfico que eldge su pr..ntual ejercicio.
El contenido y secuenca de sus pates respeta el enfoque tradicionalneDte empleado, pero icorpora una visin que lo complementa y forta.lece, al tansforma sus resultados en oportunidades
de mejora, y su orientacin en un mecarismo de aprendizaje abierto
al cambio.

Estructura de la obra
El desarrollo de todos los apatados que irtegra la obra se engloba
en once caphlos y rn caso prctico. Con el propsito de facilitar su
consulta y destaca la iIormacin relevate, en cada captulo se

rcluyen objevos de aprendaje. resmenes y conclusiones.

Erl l priner capihrlo se establece el marco conceptual de la
auditora admi4istrava, a parti de los artecedentes histricos, en
donde se presenta la cronologa de los hechos y contribuciones importa.ntes de difereDtes autores a lo lago de la historia de la administracin. Tarnbin, uaa propuesta de definicin, objetivos, alcance
y campo de accin, con la idea de precisa todos los elementos que
de ua u otra manera determinan el curso de accin de un esfuerzo de esta natualeza.
El segundo caphlo eunarca el perlil del auditor, las caactersdcas del seryicio en sus distintas modalidades. la estuctura. funciones y contenido tico que debe observai, adems de los aspectos
normativos y conhactuales inherentes a su ejecucin.
En el tercer captulo se incorpora una metodologa de auditora
administrativa, en la cual se precisa el contenido, alcace y especi,

ficaciones de cada una de sus etapas, se definen los trminos que la

caacterizan, las tcnicas de alists admiistravo que se pueden

emplea y los requerinientos derivados de la responsabilidad de

llevarla a buen trmio.
En el cuarto captulo se e?onen los aspectos relavos a los
ndicadores que se pueden emplea en una auditora administativa.
como son su concepto, ca-ractersbcas, elementos para su folmulacin, niveles de aplicacin. dimensones que evalan, as como una
relacin de idicadores de ejecucin y de poceso administa\'o.
Cabe seala que estos ltjmos forma pate de una popuesta para evaluar a una orgaizacin con una faisin nelarnente adminis-

trativa.
El quinto captulo esta referido a las escalas de medtcin con-

sidera1do su definicin, propiedades. caractedscas. tipos y uso. y

co inciden en el proceso de evaluacin de una auditora admnis'
auva.
En el sexto captulo, dedicado a los cuesonarios, se deternina
los elementos de diseiro uIizados en su preparacin. clasilicacin.
contenido y eas de apLicacin, con base en el oden de las etapas
J' funciones del proceso administravo y elementos que lo complementan.
El sptino captulo ene informacin de las cdulas 1'grficos.
a los cuales presenta como ecursos ideales para captar v \isualizar
informacin, la que su diseo y opctones paa agupar clatos cunr_
plen puntualnente con la funcin de sen'ir como instumenlos cle
dia-qnstico y evaluacin.
El octavo captulo se destina a o'?lica las noras internacionales de calidad con el fin de conocer su objetivo. capo de aplicacin y pautas de soporte a los servicios, ya que ia calidad de una
auditora administava depende en gra medida en que se sustente
en normas y pricipios debidamente validados y aceptados.
En el noveno capitulo se pueden enconta-r todos los escenarios
para lleva a cabo ua auditora admiistrativa, partiendo de las diferentes configuraciones que una empresa toma como producto de su
raturaleza, giro, objeto. po de poducto o sen'icio. nivel cle desarrollo tecnolgico y, en patjcular. de su poccso de delegacin dc auto-

ridad.
El dcimo captulo poporciona una visin de los componeDtes

y i:ea de influencia de la auditora pblica, integrado la infraestructura normativa que la acredita como heramienta de evaluacin
y seguimienlo del quehacer de las instituciones pblicas.

Ei oncea\'o capitulo brinda una vlsjn de 1a au ditora in t('lrLll || r,

de su siqnilicado. su elacin con un anl1sis de causa-efe<.t,, ,.,'
e|a-iuai el desem]lelo ! la forma en que sc puede constrtrr Lt'r |lr,
delo de carbio orgaizacional.

Finlnen1e. se inclu\'e un caso pctlco poduclo de la

1lIl1,1,

mentacin de una auditoa administraliva eD una empresa r( ( , ,r,,

cida coro lde en su campo de trabajo. en el cual sc urhza ( l 1r.
tunleDtal contenido en 1os capfu1os de la obra.

Caractersticas especficas de la obra

Con el propsilo de segur una secuencia lqjca \ asilila err lr,r r
po{resrva el conocinienlo de la audiloria adiIsta\ a. el ltl)t , ,
inicia coll el marco conceptual. en el cual sc ntLrestra cl ftrl|l,'.r,.
historico en que sc ha desarrollado ! los elententos que la silu,||r , r,
la realidad. lo cual perntite entende su {nesis ! rrbicai su l)().,r,
r

actual.

Itl] sequida sc brinda un paorama de rodas las cLrahail(i(.. , ,1,

debe tcncr un audito. considerando los aspcctos fullcional(s v rL ,r
mari\os rnchspensablcs para su coccta intenencrn ,{srntrsr,, .,
identifican las var_iates de esfuclura dcl equipo auclilo. su\ ti, ,
ciones t,cl conteniclo co que debe imprimir a todas I cada l1||, i ,1,
sus acciones.
Tambin se sientan las bascs metodolgicas clue {aanLr/, r L | ,
la ruditora admr strava se inscriba en rura Line:r dc actua.ror ,, ,
I cohererlle. para lo cual se proponen lls etapas 11e planracrorr r ,
lr umentacion. e\Lmen. u1lorne ! se(uimicDto. se cfea u t l)l,l1.rl,,,
r

ma dc lactores cle proaeso adminlslraliYo paa po!ect:1 su r tr,

ciD. sc defiDet los conaeptos quc ia aaraaterrzan. se ltclrrtr rL
lcnicas de ecopilacin dc mlbrmacin v anlisls adlltlDistr,rt ,
ldneos para ealizarla \' se sique una secreDcia dc pesarnlc lr i r lr r,
irnl)irDe una dinarica de principio a fin.
Para complelentar v ibrtalecer 1a nlclOdoloqra se rncluv|rr I
d e 500 inclicadoes cuanlilati\'os l, cualitalivos dc e lfcrlcilr \ I r , ,
administra\'o. l07 escalas cle medicin. 56 cueslioal_ios ( (,r I r
de 2 200 peguntas, que abacali las etapas v funcror)es (l('l l)r ,,
administavo v eleneDtos que lo con-illlemenlaJr. 11 ci'rlLrl.rs rt, r '
niadas herramientas de diagnstico v elaluacin. \'Lra r;|l r,.l "!
de 20 {rficos para pesentar esultaclos.
r

Introducddn

tes de informacin, el uso de las tcnicas de recopilacin de informacin, la generacin de reportes de avance, el empleo de las tcnicas de anlisis administravo, la formulacin de diagnscos. la
aplicacin de indicadores, cuestlonaios, scalas de medicin. cdu-

Con el objeto de aportal los criterios de calidad necesarios para

que la auditora adminisEativa se despliegue en un nivel ptimo, se
detalla Ia composicin de la norma internacional ISO 9004-2. AdmiI1istracin de la calidad v elementos del sistema de calidacl. directri-

las y grficos. Ia presentacin del informe de auditoria y el segui'

miento de las observaciones v recomendaciones.

ces para secros.

Para estblecer los linea-rnientos para instrumentai una auditoria administrava en ia empresa privada, se definer las .lisntas ver,
siones de eslructura que pueden asumir de acuerdo con su proceso

de delegacin de autoridad. como son la organizacin verlical. er

sus modalidades con una sede central. con unidades descoDcentradas. con unidades descentalizadas ycon unidades desconcentradas
! descentralizadas: la organizacin horizontal, con unidades al mismo nivel. en grupos o equipos de tabajo y en red. v la orgalizacit
\rrtual. De la mlsma marera se e\presan las condiciones pJa raneja los sistemas de informacin y el ousoucing co[lo rec!rsos
alter11os.

Por lo que toca a la auditoria pblica. se consignan los preceptos

que loriran parte de la normah!1dad fundamenta] en Ia materia.
tales cono el programa aual de control y auditoria. normas qeneales de auditoria pblica v Ios marcos de actuacin de los rganos
rtelnos de control de las dependencias del sector central y de las
entrdades del sector paraestatal, los cuales posibilitan la promocir
de las acciones necesarias para su eJecucin en forma programada
] sistemtica. orientando sus actilidades hacia los prograJnas. funciones, recursos y reas de una instncin. haciendo hincapi e los
aspeclos sustanvos.
Por irlmo. pesenta una vesin inteligente de la auditora.
como un calnio able para que una oganizacin no slo evale su
comportaJniento y genee las medidas necesarias paa coregi -!"
redieccionar sus acciones a fin de cumplir con su objeto en trminos
de eficiencia y efcacia, sino de constuirse como una fuente de cam'
bio que le permita genera conocimiento y nuevas ideas para aprende! I adaptarse a un sistema dinmico de tasferencia de ideas que
la faculte para logra un mejoaniento continuo basado en el conocimiento y Ia inovacin.
Cor el fin de llevar a la prcca los contenidos. al trmino del
capitulado se incopora un caso en el que se plantea cmo ulizar
Lodos los rnedios desplegados, desarollado en forma didctica los
pasos que se requieren para lleva! a cabo una auditoria administratl\a. ejenplificando el proceso de negociacin y venta de la idea al
director general de una prestigiosa empresa. Ia rerisin de las fuen-

I-

t
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I
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I

I
I

arco conceptual
EI conocnn@nto es hog ms esenctal paro le

rqr'rt)

t.

fas acciones que cl capital o 1a mana de orL t,,

Jactores de la produccion radconales: la trttt ).
mano de obra g cI capltal. no handesaparccida. t\a I
han ouelto algo secudoro. pues siempre sc lcs
obtener. ! con gan Jocilidod si se c

t',,,

r.

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I
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oBJETtvos DEt c{PTUro

Ul'., r cl , ortcrtu hrton.o on p, qLrr sr' -., rJe,a"ol..ro .,., .,Jr. ,,..
dministrativa.
l(lcntiiicar a los utores y las l)orlcrones m.is nrportntes ( |

nlteri.

Conocer l deiinicin de auditor dnrinistrali\a.

Precisar los objeti\os que enmarcan l ejecucin (le un.r urlrtor.L
administrativa.
Comprender el aicance que tiene un udilora dminislr.rtira.
Siluar el campo de aplicacin para una herramienta {ie e( ntrlr,
leza.

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Jacrores de Ia produccion ttudicionales: t.t t,ttt I
mano de obrag eIcaplaL no han desaparccido t\.t\,.

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obteneL A con gronlocidad si se cueno con .o,i,"

t
I

oB.IETTVOS DEt CAPTUrO

Ubicr el contc\lo histrico e el quc sc h desarrollado l Lrrlit,,r,.,

administrati\ a.
ldenliiicr a los utores v las aportcioncs nrs impo.tnk,\ {.l| l.l

I
I

materi.

Conocer la deiinrcin de auditora adnrinistrti\a.

Precisar los objeti\os que enflarcan l cjccucin de un.r urlrlo||.r

adinistrativa.
Comprender el alcance que tiene una auditoa dministrti\.
5ituar el campo de aplicacin para un herramient (je est.t n.llrr,L
leza.

E,

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\'rl l() 1

|Jrco con(epturl

1.1

J'rrliroria .rdmtnisrr\' no se prodrce en Fl vilclo. Forrna

T\,rljaftc
Tn
de una estr<ttegla. de un proceso de cambto qlle rcquiere

lla, semencionaqueen lB0O los investi{adores inaleses .Jant es Wl t

v M,trherv Bolton desarrollfon lrtd propuesrd para eslan,lilrz,tr \'
neclir procedinientos de operacinj una propuesta que irclui ulla
reseia especfica acerca de la conveniencia (le utilizar la arrditora

una clara decisin del ms alto nivel y un consenso de voluniacies

clesnado a lograr que una organizacin tenga capaciclad para talslorlase v crecer de maera efecva. pate del convencimiento de
qtle nO colstihlve un fin en S misma. sino que est liqada a todo
un
proceso de des.urollo instrtuclonal. razn por l.u.ij la.rDorraclr
Lle dlsuntos punlos de \,1s1 y eKperlencls. la tonta de ctrctencra
qcreralizada y el eJecicio de una autocritica en todos los nivelcs.
sot
deternlinaDtes paa que esta herraJnienta puecla alcazar los restl_
lados esperados.
El anlisis sistemtrco cle todos J' cada no de los specros i nlersos en su ejecucin demanda el establecimiento dc !lna irliacs_
l Lrctrra qre llaga posible el flujo inlbrmacin suficicnlc. aelc\.arlc.

como mecanismo cie evaluacin.

Cabe sealar que va Kandq,?lla menciona el trmino .uclilo_

ria . peo existc la posibilida.l de que slo sea prodlrcto (le na

rnlerprelrcn. Sin embargo. la referencia es consccuente c{,r) otr,,q

logros que se prodrUeron en el transcurso de ese peiodo. coro los
de Chales Babbage en 1832. Daiel C. McCallum cn Ig56 v flcnr\.
l\l"lc,ll,e .n IR86. qrienes rcalizaron valloss Lolt.rihlrrlo , e 1.,
ellciencia operativa. al uso de los organiqraas v al estn(lio (le la ad
ministracin, rcspectivantentc. ljn comn delrominador cntr.c estos
lcri( os. es quc fornan parte ale la coricnte denonrina(la A(lmjtis,
Itacin Sisterntjca . cuvo pitcipal elloque se centa cll el diseio
dc proce(limieltos V procesos para loqrar una bucna cor)rclinaci(jn
operaljva. en el manejo adecuado del personal e invellaios. v ul
e suicto cotrol organizacional.
(lon el nacimiento cle la escuela del Poccso aciministralivo en
1916. la arrditora adquiere una relevancia singular para rcalizar cl
cstudio de las filnciones cle Llna enpresa. en l)aticular del contol.
Prueba de esto es la nencin que en 1933 Lvt(lall F. Ur\1ck. hacia
(Le la importancia de los conLroles pal-a csiimular l
l)o(hlcti\i
dad cle las empesas.
Dos arios dcspus, en I935, James O. VIcl{inseY sent las bascs
para lo que l llam audiLoria administratva i la cual consista cr
''una evaluacin de una empesa en todos sus aspectos. a la luz (lc

ol)ornrna \,\.eraz. paa clisponer en el momenlo v en el lLlua a(lc_

, rrados Je lemenlos de decsrn y clldad tdOneos.
Esta base de infornracin debe permir alnalqamar la historl:1.
el presente ! el luturo, arcula el concepto con los hechos. las in_
tenciones con los objetjvos. la lisin con las posibilidades y los escc,
naios con las reas de iniluencia. Es el maco descle el cual (lebcn
partir las tnferencias, las apreciaciones y las acciones Drobtois
de la siruar ion qlc qlal da una orqanzacion.
La precisin de una merodologa bien estlucluracla. cle instrunlentos de medicin validados. normas de calidad aceptadas \. I
conlormaclon de un eqrlpo de fabajo serio v resporsiablp ,on ,,Lril,,,_
tos altamente valiosos paa tener la certeza de que su erplco es el
nrFJor medto para allegar a una orqanlzacion los jrrrcios rl ..,"r,o*
irlciispersables paa acceder a un mejo nivel de desempeo
La audltoria admitustaura ha sldo. es y sera un liul cmpo
pJd la dmlnrsu_a.ldn: sLlceso loqico pues est ublcacld en ..rr a"r."a
rlismas. es la herramienta ms verstil y consecuente con la realidad
de una orqanlzacln. Prar dcar la auditorra admlrustratrva nos obljqa
d jnvesdar_. a penFEl- en lo ms recondito de su esen( ia Dara dsl_
nLllar las e\Terlenclas v conterdrlas en conocmiento, para;ntender
dcjnde esra una oqaJlizacln. rmo lleq hasta alli. d" dnd. por rro
I adnde quiere llega.

1.1

Alecedentes hstrcos

su aJnbiente pesente J- futuro probable .

E[ 19.15. el Instituto de Auditoes lnternos Nortcameicano
ealiza un simposio en el que se debate el tena: El alcance de la
auditora interna de opeaciones tcnicas. En 1948, A1ltu ll. KeIrt
de la Standad Oil Companl.. de California publica ur articulo sobre
auditoa cie operacionest en l menciona que ia relisin dc una
enrpresa puede realizarse analiztutdo sus funciones.

ANECEDENTESHISTORICOS

Prpid N. Khndwalli (conrpilador). Th Desiqn o/ t)rgarzol,rrs. ILucorfr

llr.e Javanovich. Nueva York. 1977.

Lvnrlll F Unfick. ]ranaqemntol Tomono. tr
\irfk. llril3.

En el recuento de hechos histricos ms si{nificativos par.a Ia admi_

nisracin, The Design a-f Organizations de prapicl N. Khandwa_

crsida(lrtc (irlun)bi. Nurli

\
CAPITtTLO

1.1

Alarco (o(eptual

En 19.19, Billv E. Goeu' declaraba que la audrlora adrnitristraDs la ms cornl)cnsila I poderosa de estas la'( rrl.lis llu scadorLs
de j)roblemas. lloque busca. erl una foana icn('t:ti. dcscubrir -r

ljra
' ur

.{l

rr

rofc\ dr LLnltusu cln.

en conjuntos cie

prciunl;Is I)aa

aiplar

ilfotmacln en una en1pfesa.

En 1953. Georqe R. Terr\' llcnciona la necasdird cle e\'lltlu

oqanizacin a la\'s de una alrdltora. Es tnrllotlarllc serialar
qrrc Tcrn proponc cuaLro procediniientos paa Ile\'Lt ll cal)o esta evaluacion:

l
2.
3.

ApreciaciD de conjunto Alllsls de la estr( tura l)aa detcr'11ar sr curlll)le con las condlooncs de eltcaclr l('(luei lclas.
Apreciaci informal EfcclLla prc{untas pirril (lLsctlbrir l)()
sillilidades dc lrc joratntcnto.
Apreciacin po comparacir Corpalal l:r t srr rrr'lrrra ort;rnlca de la ctll)esa con las dc ()tlas slnlllIfs () ( ollllleL(lo-

.1.

as.

E!foque

hr\t r,,,

1955, llarold lioontz r (r!rl OD()l|tL,I

cle conrrol iir:) ciescrrr,,
lolal que estaa dcsunada a eraluar la posion clr l (nrltra\.t l,
(lcternlinar dDde sc cncuentra. hacla dnde !a cor lo-s l)iolr,|| ,
l)f(scnles, cules dabcila sel sus oblcllfos v sr sf ( (.astLn lrl Lr
rcvisados paa alcanza eslos obje\'os . E ese nlsino ;Ii(). r\ '.
Lrr lc tuLlruo At rcauditarto porc ptquanas ( o_rJ j'. /. , r, , l
docunrcnto Larke plantea cn1o delrerl \isualiza \ al)l)cix- la ;rr( l,l
r'ia las coi'ipaias pequeDas. paJa quc rrsta se conslltu|e ell ur r
Posteriormentc.

I)'ol)o1len la aulou(lttoia: ura lcl]lca

Dntre las apollaciones inlefesalltes que sLlfqttl()lt elt los ul()s

cjncuenla para e\'llr1ar el conlenido de las reas lllncionalcs de ur]a
cnpresa sobresale el trabajo de Uillia] R. Spriegel ! Ernesr Coullcr
Davjes. Pincip/es o I BLrsiness Organizaion' { 1952 ) Esla o1]I a con-

lenrlta una aplicacior basada

Alecedntes

nlento de decisi raltoso acerca de su conlpoflirlll( rlo

El rnters Ilo esta tcnica Lrasccldl las ironlar:is cn 1,r'
culndo .,\.lfed l{lcrrr ! Natllan Cral)inskv del Baco tle \icxrr. ,r,
lJara1 el .4nailisis -lactarial: gLua p@ro csudos dr' ecororr r"
drlslral. una invesiacrn en que aborda el eslucljo (lc las r..LI
d(' uDa ilaja llroductirrLlad para eslablecer las bas.s l)r Drcl,)r,| 1,
,

it

tr'a\'a's de

un rtodo que ldenulc \'cuanulrc.r lo: Irr,,r,

quc itt( f\'r( ilcn en la oprfitcrorl de .l:ta ol-1.1:.:-:.,1;r'l

I jn alio dcspLcs ocuen dos Iircllos reiatanlc\ { llf ( o:rtr rl,r r\
lr l,r c\1)luciD dc l,l audltoia arin rsuau\-a: II\-i(lL)r L-,tr:r.rr,,1,,
lrlir' srr llbo .S/s{(,riis ond Proccalrrrcsj .-1 Hon.iri)r'li tl r IJ.sur,
an(i/nalusly_ eD rl curl recoprla cl ialal;ll dr eslrr'tidos tstl|l
sos (lr la adr irusu ;lcror colo \\'rllan P. Leonar rl. rL|r n Dr r ..r r
su ( orttibuciD con el tontbre dt audtlorla adr:rstriiir!J \ rlr.
ttoll los elenrcrtos lJasraos IlaJa la co|ll)cnsroir \ .rl)ir( .ia ron ( l(. r '
lfcllrca. \' 2 ) The ,\r]rfrrca lnsulu(c of l\1;rna.len']cn l. ('n ( i .1(ui r r /
1.!( . /lcnce J/anari.'ntents poponc ur r1'letodo llar',1 irLrrlrii ( :nl,i
slts (oll \. slrl firtcs (lc lLrcro: cslc nrl()(lo lollla erl au( i,r l.r llrnr L''r
lir fslfuctufa, cl atralrtuenLo, las l)oliljcas firtt:lcrr'lr-. l,r r h, r, rr
ol)c itUra \- ll e\'hl;l( lr1 adrnrnlstI;]u|it.
lll lrrtces lx)r Il lcDra dc la aLl(lll(r la idrtltrll\l;,ri:,.,: \(' (\tr ri l,
(lr l{)60 al iirllJil() ilca(lenlico rnr\rcro..\liouso \irtr,r [:rrrr,rrl,
tLul( o11cs

ideal

Inra{lillar ura (stuctura rclc]. \ .orlpatarla

con Ia estftlclula bajo efisrIl. arlolairdo

lil(

Itr('lc)ras (lrla

lJucclerl nacc-se.

Irl l)Llnlo 3 coDr(l(lr (on la idca ccltal (lc lo (lllr lllr()J.l se ({)l1txr
( ouo l)c]ichnrarliiDq. Terrv insislc soi)c cstt lJrlrll() ! lo (l( llollljllil
''( ontrolcs.{encralcs \ auditorias adllltisauvs . I)ufs striala (lrlr
''l,ir confrontacit I)efldica de lr I)larleacrI. orl:rrrllirclo]r- rle(rl_

ci(jl v contol admrllisu ativos de !rlla conrpaiia. aol l() qrra sc I)o(il it
Ilarnar el protolil)o clc una opcracn cic to, cs tl siqllilica(l()

c:-rrlci-l d( l rrlrtr,r'r', adnrrnlslr,llr\ir.

llrr(n(i Koor)tz \ (r\l()l).ncll
I'fln./,lcs.ti ionorr{,1 .\' .lr ni,,.
t1( (lr\ -l Iill. Nu.\,t \ (r k. l9la
pr pfqucn,\.o'np.1n',. rrj /rr. \ t.,
(; Lkf.
\l(.n h.iusr/^uli),I(1)rLr1i
I:Li l1':)a
'\'rcl(r Lzzaro Sr/si.nts dn.l Pft)?(li(s ..1 JIotilrnri i , i .. .
/rIrslrt/ Prenr'.c Ilr1 Nu(!r lork. 19.-)!l
All()so t\l{'j I{r iIrdfz. Laudrlorrr {1, ls lun.ror'f\ (li ]i!,,',LL,'
,r)rtncsas lrcsrs t)r(t(s1(ir1). tsc!r.1,, Ni'(i\)lr.!l ilc ('r ,(r' \ i\ lIr:,,,
ll :l^\ll. \lcrico. I1)(io
irrd(r.rid F!ncI'o,rs.

'rllr It (ior(2. J.rrqcmnt Pkrq.rr(/ (onroi. li.(;r.\!lIll.\,,(\1:\'orl'

l1r.11l

'\\'illinr R. Spri.{fl ! Iirncst Coull.. l),tri.s Itnctl)l \ rt i,isir( ss ()9.rrza

(!)r. Irr.niicr Ilall. Nrr(\'rt \i)rk. lfr52
'(;co{c R Tcrr\'. l'tolclplcs ol l\1a a!1r'ttrcnl Ricbard l) l'$i Nr'\',, )orlt
11r3.

( \PlIUtO

ntrco conceptul
t

clc la Escuela Nacioral de Comecio y Administracin de la UNAlVl.

1StaUVa.

Es convenente obserl ar que en 1 962 Robcrto \lacias pin ccla (h,

la Escuela SLrpeior de Comercio v Aclnrinislracin .lcl Llstuto

Politcnico Nacional desna un espacio paa presentn un lrabaio

{ie auclitoria a(lrrinistativa dentro del pfoeranra cle cloctor:r(lo e1
ctenctas adinista\'as. en la asiqtatu1 Teoria ale l cllrli]llstracioll \'se conslituve conlo un antecedente histfico relcvnle. )()ou(,
, l d'sr rollo del lpnr era muv inciptente.
Al l)rincipio de 1963, Siepher R. Michael r aborcia er lbrnl

lructura.
A llnales de ese nrisrno a1o. Edward F. Norlteck," cl:finc cl
concepto. contenido e instrume1tos para aplicar la tuditoia. Ast,
nismo. precisa las diferencias ertre la auditoria adninistraliva y la
auditoria financiera, y desaolla los cilerios para la inLe{racin cle
un equipo de auditores en sus diferentes rrodalida(lcs.
En 1966, Jos furtonio FeniDdez Arenaj ) desarolla un al.co
comparatrvo cnte dilerentes enfoques de la auditoa administrati.
\'a. presentando una propuesta a par de su propia !isin de la tc-

parlicula.r el lema de la medicin del desempeo v evaluacr cle I

ehciencia en una orgaizacin poduciva.
En I 96+. Dimitris N. ChorafasL contempla la nccesLdacj ( le qu(,
las empresas tonen en cuenta que sus elementos tienden itl clesarrollo conto consecuencia de su evolucirl y transfornlcill. Lo cttc
l.rs obli{.) reler un Jecu.t(lo cool de sus acclone:\.
En ese mismo alio se publica en Sa Jos cle Cosla Rica Sa/,
nr.o.rc e importanc@ e lo pog4oss ddmnsrat ,1.. Juie
Gl!n Escobedo.,. obra que desraca la preljsiD de los ctsos de
accrn qre una oraizacin puede adoptar, por lo que la valoracin
adminisua\'a de sus condiciones actuales y esperadas es ftlnda,
nle tal paia su crecimjento. Tiempo despus, Cadmus t Braclforcl

T G Rose. hc lfanog'nent Audi. The Lon(lon oee & Co p.in! L

nica.

Connuanclo con ios fabajos en esta materia. cn 1967. W.T.

CreenNood.r'' dc la Souern Illinois Univesiq,, escribc A,t1rnagcmen Alldit Sgstem. obra en la que profundiza en delinir el maco
nletodolgco. alcace e importacia que paa las organizaciones
tiene la auditoa adnrinistf atva.
En el curso de I968 se producen tcs nuevas aportacio esi er
pimer lugar la oba de C.,{. Clark, Auditora social para Ia ge-

clres

'Cadnrus v Br.rdtord. Operational Auditing tsook. insliruto de Aucliiores Intcr

nos. Nuev York. 196-r.
'ManuclDAzolaS.. La rei isin c]l proceso administfativo (lcsisprolsional).
Escuela Naconal de Adminis!racin v Comercio (tJNAN). l\ico. I96.!
Davi(l rdrrson R. ! Leo Schnlidt 4.. Conalora ptaclica. tJTEIIA. lvlxi.o
1965.
'Ed\(ard F Norbeck. uloria dd'linistroliL'r
'.Jose Anlonio Fernndez Are)a. La auclibra a.minsrarfo Jus. luxi.o.

\tillian) P Leonard. The Jtanaqeriat Aud|. prentjce Hll. Nuc\a York. 1962.

L rrascendcncjade csre libro fue tal que en t9Tl Edltorial Di atNtarico) to lf a.tucc
\ oublica cn espaol con el drulo Audrofla admnisrofiLa: (,uollacron .le tos

nrodos

.ricencd adnlrnsairos

_Srephn

Fr.r('cc lill.

Antecdentes hidrcos

I)ublican su obra Operational Audjttng Book.rl trabajo en el que se

ircluye la fornra de poner cn prctica na auditoa operacional cn
una or{anizacin.
Por otra parte. Mauel DAzaola S. considera en su tesis pro,
fesionalL'r la necesidad de que las empresas analicen su conrporlmiento a parr de la re\isin de las funciones de direccir, Iitanciamiento. personal. produccin, ventas y distribucin, asi conro
rc{isto contable y estadsco.
Para el primer semeslJe de 1965, David Andcrson R. y Lco
Schmidt A.r? relacionan la conlormacin idnca de rlra Llnidad (lr
lrclitoria, especficamente en curnto a sus funciones, personal y cs-

incluve er su tesis profesional un recuento cle los aspectos eslrtrct!1,

rales y funcionales que el nivel gefencial de las en1presas dcl>c correnlpla para aplica una auditoria admll1istrativa.
Por otro lado, en l96l T.G. Rosero iteqra na tue|a propueslil
prra el ernpleo de la auditoria administrava en las or{lanizaciones
Poco despus. en 1962. William P. Leona_rd incorpora los co)ceptos
Iundalnentales v proEratnas paa Ia ejecucin dc la auditoria admj.

I!ll

.'l

R i\:ichael ..lpp.aising lanagement P.aciccs on.1 I).tornanca

.\_ueva York. 1963.

Dinrjus r Chofafas. InPstigacn en la enpresa.
Il,i\r.o. t1,rt+
iJos r-;:th n Escobedo Sqn{icada e impor&nca .i.,^r!ritaf.
ld prognoss a({misa.ior'r
Ir a. S.!r
de Cosl R(a. l96l

l!66
_

flt.

|.

w T Greenwood. Jfanagement Audil Sgstn. So(thern Illiois llnilersi\'

1967

CPiIUIO

l.r Ante.edenlr\ h\ti,r,,,.

Mrco concptul

cncia._ cn la que usualiza la auditora couo ur clemento de pcso

e la evaluacin clc la funcin \' esponsabilidad soctal de la cnlllresar en segundo lu{ar. la aportacin de John C. Eurlonrr qlrc
clcstaca los aspectos fundamenltales de la auditora aclnllistrativa.
1ato en su conteniclo, programae instrun]cntos, asi como en el pallel
quejuega los auditores responsables de su ejecucit \'. por ltin1o.
el apone de Fenado \'lchis Plata,3 quien e{)lica cmo est inle,

grado cl inforrne de auditoia. cmo debe de prepararse \ (lu l)eleficios pucde tae a una empresa su correcta obser|ancia
Para 1969. Fabi l\larnez \illegas?' evone cl enfoque par a l
cjccucir de una ariclitora administrati\.a por partc del collla(lor
rriblico.
Ms adelantc. cr1 1971. haciendo uso de la vesah(lacl que lo
caracterizaba, A.rustir Reves Ponce publica su obra,4dn1inislracin
de personaPr en la que ofrecc una \isin qeneral de la aucillort'a

administrava.

En 1972, el Centro N-acional de Prodrctt\idad. .{ C de \l\ico.

clabora las Boses rc ouoalioqnsco.r, ol)a qllc brincla una alt( rDativa para que las c]]pesas pucdan (lclerunar r'crarclrrrzar I<rs
cleDrerltos que inciclcD cn su operaciD a cfcclos dc lonra (le drcisj()nes. Tanrbin Carlos E r\na\.a.' url)aja c'r las ljroPucslas (ic los
cxl)onentes ms Ieconocjdos en e51c canll)O, ( itrclLrvc l)or-laai()rtcs
\' CXpeiencias popias.
En 1974. Csa Gonzlez Alcntara:r' r-c1oIa la ilnportaD.ra (l(
la Iuncin de control conlo etpa final clel troceso aclrlintslla\'().
(lfDrs de clefinir cl corlenido estruclura]. flrrci()Dal \-hurrr.llr) (l(

Un aio lns tarde, er 1975, Rot A. Lindbee v Theodor ( ( ,,1|l,

desarolla el ntaco ntetodolgrco para rnsrum

enlu- un a

ir r rt l I, ,1

positivas. Diez Bonilia, ejerciendo una sLda asunilacir ( ()ri, 1,

tual. nos propone aplicaciones \iables de lle\.ar a la prcur.r 1]r r1
tras que AllaIez Anguiao contempla un marco netodol{ut{ r, ,t,,
permile en(ender la esencia de la auditoa admirlisua\'a

(l t.

rI

r||, r

r,

por dems accesible.

En Iebeo de 1978, Ladislao Solares Vera.- ---<ntotrcs r)rr

dente de la Asociacin Nacional de Licenciados en Admil\tr,r r,,rl

A.C. (ANCLA)- conpendia v difunde el tabajo presenlaclo (. ( L \ tl
Congreso Nacional de Licenciados en ,Admirustacion. celcl;,rr1,,, ,,
I\4.ida. Yucat. ctrlulio de 1977. Esta siresis rene orr,r..,t,
auditora adDlinistra\.a. las calacteisticas del sc\icio (l(, ll r r L, tl
1or interDo e ildependiente. el alcarcc c una empesa ( l) r,, , ,,
la considcracin dc sus funciones \ su apl)cacit en l ( )lrLr
pri|ada ! sector publico.
Ales de lerminar ese aio, P.li. lvuntz l. H. Shaaf . rcrlt,t,II r I rr,,
apeciacin del corerlido l. prollsilo dc una audiroia rr)I| rLl
enloque cualitati!o
En abril de 1981 \cto If_ Rubio lla(azzoni I Jorqc llcr rr.rrrr r
Fuertcs.'dr'srh'{an ls cor.\ tdcrdcot cs {cnedjr-5 i ,,,,,,,.',,.,
,

rrra corltrorra.

('^.('larl{.'.1r.nasa.loltio.oIager.nckt.I)iirn,!. l\1\j.() 11,,i!

r'.loh (l Ilurlo . Nl;trL(ctial
cn l/rc./orfnal .t/..1..)uJrrrr.r. l.lll
^di1ine.
''1._crnado Vilchis I'lrl;r. Lll inlbrme (lc udlori. r'r )rtu..),r r/ .(),rl

l!161.

Insliluro N1.xicno d( ( ()r'1.(lorcs Plicos. Mxi(o. 196l

'Fabin Nlarlinc2 \'il)({\. -'l conro.lor pbli.o. Dditorrl IDsur!.rcs. \1, \ i'.
11169. \'

1dioo

odrrinrslrafa. Edrofial Insrr(cnrcs. lV\r.o. lr.)filr

: Agslin Rcves l)onc.. A.lnnsrra.dn dcpesonal. l-inrus- i\14\r.o. l1r7l

' Ccnlro Nacknrl (l( l'ro(lu.rrrrd(1. ,{ C.. nc-s.s . ouroli!nosr.. i\1r\,(

1t\72

"Carlos E. Ana\'. Arrirroio adnlrnsrraa. D(licion(.s (t)1bl.< \ .\rhrrrsrr

"Csar

Got1zarlcz Alcrirrlarn. I-a

A(lnrinislralilas, Ilcxnti llrT.

.onrroloro

sus./n.ion.s. Iirlicr(nrrs ( .nr l)l(

1117i)

'l'lrrcia I)i(r (lc Ilonllln.:llonuold..asos I)rri.ri.os

triUo. Mariico. {)77

sob.r.

a!.iii,,r,. ,rt,r

'.lorqr Ahar(/
Apunlcs c atldroro c1mn-sirolr..r J.,r I I L
( ontaduria r Adnrinisracin
^n(uino (UNAII). Nfxico. 1977
':Ladislo Solrlr(s \'rra (cornpilador). Ardioa arlr ns.ar... \'lt (,,1r, ,
Nacronal.lc I-(crcrdos cn Admhjsrracio. Nlarida. )ircaran. rulio (t( t1,i; | ,
les. [ianuel Ar.c IliD..r. :\ahunr Bclrrn t'ar.z. ltorci, Oje{1., tut].(1,,

'P K. Nlunl y II Sharaf. Flos.to

Nlcxco. I978.

1i!s. 11xico 1972

y

' lio\',\ Lir(ilr.r.l\ 'll)c.,dorr Coh 1u.il|old.n )]Lr:.roii.s. ljd:r1,: , L,

Nl\co.

los conrpiladorcs sr coconraban disrineurdos naesrros corDo Itcr(i) Il(

{,

de las olleraciones que ealiza una entpesa.

CaSi clos aos despus. eD 1977. llega las cot-ibu(.rorL,.. ,t,
dos recoocidos auoes en la rateria. paticia Diez cle Borull.
Jorge r'ar:ez Anquao.r, ambos ofrecen obras con allor t.ri ,,r,

(1'

{,, t,

r,

\ !.,,,,,

la audrono. E.lcrolcs ( ,,rr ,j,.

^dnrinislrlnas.
"vrclor M. Itul)io ltagazzoni v Jor{c crnrindcz Fucnrcs. (;!o t)rr,r,,r,
audtotta o.1nitlisttoti'd fac. I'fiico. l9i1

I \l'l I tlLO I

\4Jrco (Dnceptul

1-1

pra el eicrcico de la ardltora a(lrrjistativa, asi cotno r'i pfoQranra

cle trabajo que se debe obsen ar paa llevala a buer tnrlno.
Despus de casi dos aos. en I983, Spencer lJa\,(len. i. farrili,
nzado coD el cambio orgaizacional, analiza los procc(linrienlos (le
tnbajo de una empresa V propone una forma para evaluarlos.
JJomrchouempodc\pues.en l9gl. Robe;l I Tjl|r,, [ rtll,
ciLlce a la auditoria administrava y a la Iorma de aplicarlil
sobre una
bSSe de preqltntas par evaluar las areas funconale..,.l.rrtlbtcltc (lc

Lrabrjo v los srstemas rle infofmacton.

En 1987. Gabriel Slchez CurieF'aborda el conccplo cle alr(li,
toria olleracioral. la n]etodoloqa paa utilizala. la er.alrrircin clc sLstenlas. el irloame v l iplatacin V seguimiento cle suqcrencis
En 1938. la ofcir1a de la Contraloa Gereral (lc lis Esrrl>s
l tl(los tle Norteatlca prepara las Normas cle Au(ljk)ria ClLlbernil

mertal que I)ostertornte11te fueron e\isaclas po li1 (.o lralorlil

JI.lvor Je H.rclcnLl., teludJd dc l.l Se(relarla rle il.,.terr,l, v, rcrlrt,r
Pttblico de IIxico). Estas normas contienen los lineatnietrlos qctrr,-

rales paa la ejecucin de auditoras er las oficinas pbLjcis. Asinrjs,

lto. Brtnk \' \\i H. r.le[rne los fundmcntos,r. Lr.,u,lrr, r.,.r,1lrnlsrativa: aclministracin de ac\.ldades, katantielto cle rclts

operacionales. reiacioneS especiales v evaltacin en

lnlerna

rrr

lldrtorrir

Conlrnuanclo con esta dinnlica. en lggg lr obr 1u.1.rrl

aperacionaL del Instuto trleNicano cle Contaclores ptibllcos. ant lt; l
lr
el especto de aplicacin de la auditora cifrada en las operacrorrcs.

Aalems. \'ictor \lanuel

Ilarlnez Ch\.ez,, aporta los ele::rentos <,rc

lndarenta el diaqrstrco y el alisis aclminisafivo. eo oir._
cLrlar los relatrvos a pocedimientos v procesos.

tdministrrivas. Nlxtco, lSaT

'BrinkV \itr IL Audibr(a erna

r. ,:1 ,5.

II:\.o.

moderna. Ecticlones

1158

nsrruo Ile\cno de (-or(adores pbtcos.

(.onr,rIt.s! \(jr,nr,.

.u.tit./ra oDenr(roai. ).r.rr.l

'\'icror iUnuel llarrincz Ch!cz. Diagnstco admnist.arLo. T it,,! !\r.!

l!-r9

Para 1989. Joaqun Rodrquez Valenciar analiza los ast)ectos

feorrcos v prcLlcos de Ia aLr(lirorla dr inistralva. lasLLlerencras
con otra clase dc auditorias. los enjbques ms represerta\os, tn,
cluJendo su propuesta y el procedimiento paa llevala a cal)o.
Al inicrase la clcada de los aos uoventa, lr Secrcta cle l.r
Contalora Ceneral de la Federacinli --dependercia del eol)icrno
nre)occno-. se dio ; l tarea de prepal:rr v di[rrrlrr nol nrs. ll c.rmentos. progfainas v macos cle actuacin paa las hsti(uciones
que conr1a atpliando y eniqlteciendo ahora corno Se_
-trabajode Contraloria
cretara
v Desarrollo Administrativo-.
En lbrrna coincidenle. en lggl. i\ti{uel ,turqel D.rr,rla CLrzrrrir
ciel lrstjtuto Nlexicao de Contadores pblicos desarrolla u?r per
ccli.lon ue|a parS Ia lmplement3i^ion Clc udilort,t{.ll Lrs,rtl, in..
.

d. Qobierno.
En 199-1. Jacl( Fleitman S.'jncorpora conccptos fll (lac|rta,
les rle evaluacin con un enlbque prolirndor nu(,sta Ias l;scs v
rlrlodolo{td pdra sl .rpli.dClon, la lOIma de rlrscrj y rrrrllerr
, uf sLlor.lrtos ! , edLll.rs. \.el uso de .Jsos
l)racu.os lr.rr elcIltlrl;ll{ ar

una aplicacrn especlica.

La experiencia obtenicla con Ia peparacin v (lifllsin (le los
Apunles cle auditord oclm in sratiuo, r a finales cle los sclenta.
sir\,r a Joree Al\'aez Aguiao para lonrar lr clecisin cle cxl)lorar
nLrevas lorrras de nlaneja la itformaci1, lo que lo lleva a unirsc a

Nlario Corpen Toledo i asocian sus talentos. uno en cl ea

administrativa r el otro en la informhca. para cear un p.ograra
(le Audibro aclministratiua por computadora.l']
Es necesaio pulltua]izar que existen documentos. la navora

de ellos de uso reservado. preparados IJar uso esl)ecrftco de (l(,sl)a-

Sp$cer II\den Tcnicas para et traba.lo organizac ionat. It ( (if,s f|ll. 11,.
r1.o. 1963
'Rober J Threrui. ..ludr.o.a adminstrora
con cesironafl.s .1. rrrb.,
Lr:1]usa. Ilriico. 13E3.
-cbriel Snchez
Cuie). Au.litota operccianat. Et examen d., /t,,lrs .t ras.

occron's. tr.licioncs Conrabhs v

Antcedenres histri(os

'Joaquin Rodriquez \alencia. Snopss.ie atldofla o.tnil|s.oiL,a. .t.riltas.

\l\ico. 1989
''Sccretria de la Contralorta Genera de la Federacin. ,\onas. neaDcnros.
ptotlramas A narcos de ac^lacin parc LcLs i6rucones. Njxi.o. l99o
"Migucl Angel Dflla Guzmn. dlora camprc siDa. n ma(Leno.otltepta
cn La acliLo a qubernamenra. fnsrituro Nfexjcano te Conra.l()rcs pirbticos. NI\i

.o l9!) I

'Jck t litnrn S traluacon irtcqo. iUc(;ri\'Hitt Itrtcr rnn,ricn,r. U(,\i.o.

t99.1

" .Ior{e Alvarrz ?bguia o. Apu^res.le au(ltata .l'nnis(ri1,. Nlxi.o.

t1)115

' Uario (l(nnpein Tolnlo..ludoria admins.arro por.orrprartord. tj(.,\FS,\.

CAPITULO

Mrco concePtuat

L3

chos de consultoria pofesional. Entre stos ncontramos -Esruclura lgica de la audtoa adminisr1tiua de Eu{enio Si\1o Velasco 'r
obr 3 qllp presFlllr Ios ( omponenle( \'medlo: par.' nlndFI dnll'^lun aud]lofla dmlnl.Eau\'. otro do' umenlo lllll orr llr'P es Lo
eL:aluacirL deL rendimienta operattua" de Pice \l'alel house qlre
ex?lica cmo evaluar el con1portamento de una organizaci11 a tavs de sus operaciones.
Los tabajos sobre auditoa en sus dileentes acepciolles son
tatos y ldr vaJiados que slo hemos consignado los llls siglliftcali\.os y alguos de los ms difundldos. paa establecer un punto dc

parlida. Es inneqable la importacia del tema v la JleocLrpacion po

abordaia con diferentes enfoques. po lo cual. podenlos esPea qlle
la generacin de obras en torno a la auditora contjnua acecelltdose dia con da.

Objetivos

De control
Destinados a oientar los esfuerzos en la aplcacjn
de la au(liroa

\'lloder e\.alual el compotalienLo orqarrzaclonal

eslandares preestablecjdos.

et.i

elaci con

De productividad
Errcdu?a ld(.i^. lone. dp ld ,ludllorra
fdJ opuu.r/dl eJ ..1 rn.e. l_
miento de los ecusos de acueclo con la dinIica
oIru,,arou,lu
rstuicla por la orqanizacin.

De organizacin

1.2 orrtllclN
'{,"'"

jt''

Una auditoa adminlstratiYa es el exanen intcQr1] o l)arcial dc una

orgaizacin con cl propsjto dc precisar su nir.l cle descnll)co !
oportunidades de mejoa.

Dcteminan que el aurso cle la auclitoia apo\.c la defilll.toD (le

la
eslIlrctuta. corpelencla. funciones \.procesos a ua\.s
ricl Drnejo"
cfecbro c]e la deleqacrn de autoiclad ,,.c1 rabao en

"q,,l,n---..-'-

De sen,icio

'r.3

oBJFTIVOS

Iror sus aaacterscas, la aurlilorI adlnlntslali|a collslilu\'e ulla

heramienta fundaental para impulsa el crcc jnliclllo (1. las or{a_
nizaciones, toda \,ez que pcmite qrre se cvele e clu ircas se tc_
quierc de un estudio nrs profundo. qu accioll('s sc prlc{lell lonlal'
para subsar'iar deficiencias. cmo superat obsticrrios. ctl]o irlrl)ri'
mrr mayor cohesi al tuncionamiento dc las nlisnras \" sobrc 1oclo,
uD alisis causa-efec1o que corcilie en forma conglenle los hccllos
con ias idcas.

En \irtud de lo anteior, es necesaio fjjar el narco paa defillj

objevos cu\.a cobertura encaminc las taeas a logros cspccilicos
Enlre los ms sobesalientes pa-a logarlo sc puedell llcllclollrr
"Dugenio Suto Vclasco. Estruclro ogco le 1a ou.iLIon.
Eoleltu 10. Despcho Si\to y Asociados. Nl\ico. marzo d. l9{17
'el.r ice \\'at.rhouse. La .\'luci del r.ndinlicnlo opcrlr!o

Ilcpe-senla la taltera cn que la audiloa puccle

ruc l:r
-t; ttrr.-rsn F Lrn I r,,..-o lllc ] , . .,cotrstatar
,1" ,r,,.lri .t,r-,
' .1_ll1, li\4nl- tF, r,l, . F\,ectdUra,. :.tl- j , .t.tF \..\
I
lt, l.rr...

olalJlrlrl^tor)

De calidad
Disponen que la auditora tienda a cle|ar los trelcs (le
actuaa.tll (le
la oqanizacin en todos sus conteniclos l, nrbjtos po.o
qu" p,,rif,,rca bienes V ser\icjos altamente conlpeuu\ros.
De cambio

TransfornaD a la auditoria elt un

meable v ecepriva

"

lu org"rrir""ir:t_t

uncnlo

clrlc

lla'e ill'ls l)c-

L\PITULO

uco (oceptu,rl

1.5

De aprendzaje

Cmpo de pi.acin

extensin y complejidad. es necesaJio entender cmo est!i[ or(lenadas estas organizaciones para responder a las demadas (le ser\,icios
y productos del medio ambiente y. sobre todo, de qu maera sc
afculan, lo cual nos obliga a precisar su fisonoma. ea (le illueDcia y dimensin. A continuacin se presenta la informacin po sec-

Periten que la auditora se trasfome en un mecalisrno (le apren_

(lizaje instucional paa que la organizacin pueda asirila; srs

e\)efiencias v las capitalice para convertirlas en oportunida(les clc
nlcj oa.

tor especfico:
De toma de decisiones

Traducen

l puesta en prctica y esultados cle la ardiLoria en un

siido irstumenLo de soporte al proceso de gestin (le la or{;ltiza-

Sector Pblico

cion.

E este sector la auditoria se emplea en funcin dc la figura jrrri(lica.

atribuciones, n'bito de operacir. nivel de autoridacl. rellc(-Jn dc

1..

coodinacin. sistema de trabajo y lneas generales cle es tra

lllse en esos citerios. las inslituciones se clasifican et:

ALCANCE

El er de iofluencia que abarca una aucliLora a(lrninislrti\.a aomprendL'la totalidad de una oganizacin en lo coresponclienle a sr

L
2.
3.
,1.
5.
6.

estrLrctrrra. nireles. relaciones v fornras cle actuacin. Esta connota_

cloo incluve aspectos tales conro:

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Nrrualeza

judica

Crlterios de Iincionamiento

e-!ii

a. Crrrl

Dependencia del Ejecutivo Federal {Secretaria de Estldo)

Endad Paaestatal
OrgaismosAlltnomos
Gobiernos de los Estados {Entjdades Federativas)

Comisioneslnlesecretariales
MecaismosEspeciales

Esulo de aciminisrracin

Pocesoadmlnisati\.o

Sector Privado

Secror de ac\idad
,\nbito de operacin
\uruero de empleados
Relaciones de coordinacin

Por lo que toca a este sector. la auditora se utiliza tomando eo cuenta

la figuajurdica. objeto, dpo de est:uctura, elementos de coordinacin y relacin comercial. sobre la base de las siguientes caractes-

Desarrollorecnolgico
Sistemas de comunicacin e infomacin
Nirel de desempeoo
Taato a clientes (intenos y elternos)
Entorno
Productos \"o serucios
Sisemas de caldad

1.5

Llcas:

1.
2.
3.

Taoano de la empresa
Sector de ac,"idad
Naturaleza de sus operaciones

En lo relavo al tamalio, convencionalmente se las clasifica en:

CAN1PO DF APTICACIN

La auditora administat,a puede instumentase en todo tpo cie

ogarizacion producriva. sea sta pblica, pivada o social por su

t_

Microempresa

F rc.

3.
4.

Empresa mediana
Empresa grade

nP^"p.

CAPITUIO

1.5

Marco concPtuar

Lo correspondiente al sector de acu!'fdad se refiere al ramo especfico

de la empresa, el cual puede queda.r enmarcado bsicarnente enl

l.

Telecomunicacones
2- Trarsportes
3. Energa
4. Servicios
5. Construccin
6. Petroqumica

7. Turismo
8. Cinematogra.fa
9. Baca
10. Seguros
I

l.

Maqulladora

12. Electrnica
13. Automotriz

14. Editorial
15. Ate grfico
16. Maufactura
17. Autopartes
18. Teil
19. Agrcola

20.
2l .
22.
23.
24.

25.
26.
27.

Pesqucra

Qumica
Forestal
Farmacutica
Alimentos Y Bebidas
InIormca
Siderurgia
Publicidad

28. Conercio
En cuanto a Ia natutaleza de sus operacions. las enlpcsas Puedcn
agrupars en:

l.

Nacionales

2. lnternacionales
3. ML{as
Tambin tomando er cuenta las modalidades de:

2.
3.
4.
5.

Cmpo de apli(acin

Exportacin
Acuerdo de Licencia
Contratos de Admhistjacin

Socie.ldes en paticipacin y Aliazas Esrrargicas

Subsidarias

Sector Social

En este sector, la auditora admlnista\.a se aplica colisiderando

dos factores:

].

2.

Tipo de oganizacin
Naturaleza de su funcin

Por su Upo o figura les orgaizaciones que forman el seclor son:

Fundaciones

2. Agrupaciones
3. Asociaciones
4. Sociedades
5. Fondos
6. Empresas de solidaidad
7. Programas
8. Proyectos
9. Comisiones
10. Colegios
Por su funcin se les ubica en las siguientes easj

l.

2.
3.
4.

Educacin

Cultura
Salud y segurldad social
Poltica
- Obrero
- Campesino
- Popula

5. Empleo
6. Altmentacin
7. Derechos humanos
8. Apoyo a maginados t

discapacitados

t-\PltULO ) \lrLU ronc(plul

RESUMEN

Cnprulo 2

L rditoria adllrirrisLratrva llace coIIlo una necesi(l(] (le e\'alrar cl

conlportamiento (le ua oqanizacin. asociada e parlclll con l()s
aspcctos de colllrol.

:\ lo largo (lc lr historia. l e\.olucjn del !rensanli(,trlo 1(lntit s_

Irati|o lc ha cotfeido una intportancia si[gu]ar, rLc l qre serl
lantas Y tan vaiadas las contfiblcionl's a su aanlpo (lc cstLlclio. Df
hecho nruchos de los pensadores ms sobresalientes la har llcllli(lo

El auditor

en slls obras. lo que se ha traducido en que rclualnrctc se lc colsi(lere un heralliella fundalental para las orqaizacioes
Lit itLlaiiloria dnrlnis1Iava pue(le sc dellniale collo cL c\aric
lntclrl o parcjl Lle Llna or{uizacin con el prop(jslto (1r. I)recls;lt.
s ri|el de desciliperio ! oporluniclades dc nrejora. r\ l)irr tia (lc est(.
colcepro se pleden definr objeti\.os para elitarcrl. sien(lo Ios

EI progreso no es sIo meJorar el Pasado. es

desplazatsc

GrBr\N J.\LL OtBRTN

nliis epesenlatir'os los de control. pro(lucti\ida(1. ()rqltLZacior.

seucio- calidaal. catbio. prendlzaje v paa tonra rl(, (lcclsioDcs

El alcace cle Llna audilora de esta naturlcza l)rca l toLaLi
dd de una oaqanlzacin. conlo su estnctura. ni!eles. -elacrones !.

fornlas de actLcin.,{si[risnro. tomado en cuenta srs ciaclerislrcs l]rticulares en cuallo a eslilo de aclntinislracn. ntl)ito (lc
oprracion. nLinlero cle empleados. sislens de inlbrnlllcln \.aonlLlr.l. t(loI| | nrr.i l",le\emFeo. a LJ" oLros
Por olla prte. su canlpo de aplicacin inclLl\-e to(l clisc (Le
or{anizaciones. \'a sean pblicas. pivadas o soclales. indrperdientenrenle de sL fisonoma. rea cle inflencla v dimensin.

CONCLUSION
La auditoria administrava es poducto de una necesrclad ctne ha
venido rom&1do forma - lo lrgo de Ia historra le l atlrLnr.u . rcron
'
porque se le considera una herramrenta idrea paa e(alrnaf el
desenrpeo de una organizacin v detectar oporluniclades (le mejora.
Su eJecucin le permite \isualizar a una orqanizacin en su conjunto.
considerando sus caactersticas palliculaes v carnpo de tritbajo. lo
que la con\iee eo ut factor estratgico para el cantbio

oBJ ETTVOS DEr CAPITUtO

.
'
.
'
.
.
.

Distinguir las caraclersticas y cualidades de un auditor.

Comprender L- importancia del com portamie nto tico de !n uclito.
Identificar las diferentes alterntivas para asiSnr la responsabilidd
de la aplicacin de una auditora administrativa.
Apreciar las ventajas y desventaias de optar por uLilizr los se^'icios
de un auditor interno, de un auditor externo o de integr.r un equipo
combnado.
lostrar el conteido de los convenios o contratos cuc rigen la
prestacin del servicio por parle de un auditor.
Analizar la estruclura y funciones generales de un re .luditor.
Conocer los criterios alternos para crear un equipo uditor.

I
I
I
CAPTULo

2 tl audiror

l.l

2.1

PERFIL DEL AUDITOR

Las caracterisucas de un auditor constituven uno de los tpicos de

nayor impotancia en el proceso de insfunenta una auditora

admirsfativa. er \itud de que es en quicn ecac la esponsabilidad
de conceptualizarla. praccarla y loga los resultados necesarios
Nivelde ejcucin

paa proponer las medidas tendientes a ele\,al el desempeo de la

organizacin que ha opldo por este recurso.
La calidad y el nivel de ejecucin de la auditoa dependen en
gran edida del profesionalismo v sensibilidad del auditor, as coro
de su comprensir de las ac\'idades que va a e\isart elementos
que implica la conjunciD de conocirl1ientos. habilidades. destrezas
V e)aperiencia necesaios para que realice su trabajo con esmero y
competencra.

2.1.1

2.1.1.3 formacin emprica

Conociniento esr.lltate de la implemenlaci de auditorias eD
difercnles instiluciones. con o sn contar con un {rado acadnico.
En1e los conocimlentos idneos del auditor para coad\lva a
la preparaci' v realizaciD de la auditora destaca:
AdninisU'acin general e inernacional
Teora de la orqaizacin
Metodologa de in1'estjgacin
Teora de los graJos
Metodologa para cl desaJrollo cle esrudjos orqaj]]zacionales
Alisis Y diseio de esrructuras orqar]izacio1ales
Sislenas Y procedimentos
Alisis Y diseno de fomas

Enll)o\rerment
Conocimientos

Es collveniente quc la persona eleqida paa un prolccto de auditora

administra\'a ten{a ulla preparacin acorde con los requerinieDlos
que sta eige. pues eso le permitjr interacluar de ntrera natual
con los mecaismos dc cstudio que de una u ota ltallcra se ent,
I)lean durate su desarollo.
Aterdiendo a talcs necesidades, es recontclldal)lc apt'eciar los
siguicntes niyeles de formacir:

2.1.1.1 tormacnacadmica
Dsludios a rivcl tcnico, licenciatura o posgrado e a(lnlillistraci1.

informtica, conrunicacin. ciencias polcas. adrniisrac jn pblica. rclaciores industriales. iDr.eniera industial. psicologia. pedagogia, ingenieria en sistemas, contabilidad. deecho. rclaciones intcracioDales y diseo grfco.
Otras especiajidades como actuara. mate'rticas. n{( 11iera y

arquitectura puedcn contemplarse. siempe y cuaDdo cl auditor lla!.a

ecibido ura capacitacin que le permita inter\'enir en el csludio.

Pcrfldel rud,lo

I
t

{
{

I
(

Planeacir es1atqica

Lo{istica
Dislribucin de espacio
Alrlisis dc series de enlpos

(I

Sistemas de rnfomacin

Tfora dc colas
Correlacin
Reingeniera
Finanzas
'I'eoia de las decisiones

Nlcrcadotecnla
Modelos de intelttaio
Costos
Prcsupucstos
Glol)alizacir
Nrimeros irdlces
Cortrol totai de calidad

ProCralacin lI)eal

2.1.1.2 formacn complementaria

Desarollo orqaizacional
Lideaz{o
Snulaci

Instruccil en la materia obtenida a lo laro dc su vida profeslonal.

a ta\'s de conlerencias. talleres, seminarios, foros o cursos.

Conecio internacioral
lnnovacin tecrol(ica

Lllcli{cDcia cn)ocjoDal

Benchnlaking

I
I

I
I

I
(
(

I
f
(

I
(

C.lPiIUtO

,r,rLrrl

EJ

rr',lli.r:,

udi(or

2.1

?\dcrrs. el auditor deber sabe operal equipos de crnputo

l de
ollcina. v dotinar el o los idiomas qLre sear parte de la diriimica
de abajo de la orqanizacin bajo examen. TaurbiD tendr que
tener el cuenta y con1prender el compotanliento or!:anizacional ci_
liado en su cultua.
Ull tctualizacin connua de sus conocimientos perrilir al
au(litor adquirir la nadurez de Juicio necesaia para el eJercicio ale
su Iuncin en forma prudente vjusta.

.r

2.1

Por la natlaleza de la luncin a desempea, existcl vaios

canlpos que tiene qLe clomina:

2.1.3.1 Conocmiento de las

reas sustantivas

de la organizacin

El dominio de este campo est referido a la e\Terencia qur brinda

ei conlacto clia con da coD las iniciativas o pograras orielttados a
la produccin de res(ltaclos paa la orgarizacin. de acue<lo con su
objeto o atibrciones primordiales.

producto de su deser\.ol\iiento ! dones irtinsecos sLr car:icter.

La e\presiD de estos aributos puede vaiar cle acuealo con el
rrroclo cle ser el deber ser de cada caso en pa-rtjculai sill enlba-go.
es conrenlenle que quier se d a la taea de c!mplir con el papel cle
.rudrtor, sea poseedor de las siguientes caactertscas:

rl(1,'

Habilidades y destrezas

I:l] lbr ra cotuplenrentaria a su foruacin prolsional. terica.

I)rcljca. o atlbas. se cienranda clcl auclilor o|Io lipo de crralidacics rue
son deernlinates en su rabajo. releridas a."".,rarrl; ,"a.o,rrrl",

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Experencia

Ura de las caractescas fundamentales que se deben considcraf

en el auditor, es su eryeriencia personal, ya que cle ello clel)ende cn
gra medida el cuidado y diligenca pofesonales que emrlear y la
pofundidad con que emitjr sus observaciones.

(lfp.(n,( , !

2.1.2

.3

Pe.fil del udilor

2.1.3.2 Conocirnento de las reas adjetivas

de la organizacin

La conrpetencia en este rubro se deriva cle la aplicacin contrnua de

las mcdidas dc oden admiistraUvo giradas para el empieo punturl

-\cttrd positi|a

Establlidademocional

de los recursos humanos, materiales. financieros y tecnolqicos,

Objetrvidad

como soporte a ias eas o poyectos sustantivos en Ia orqanizacin.

Sentidoinstitucional
Saber escuchaJ

Creai\idad

2.1.3.3 Conocimento poresfuerzos anteriores

Respero las lcleas de los dems

trlene analrica
Conciencia de los valores propios y de su entorno
Capacidad de negociacin

producto del conocimiento adquiido en expeiencias atteriores,

El entendimiento del proceso de aplicacin de una auditoria, como

puede se:

Imaginacin
Claridad de elpresin l.erbal y escrita
Capacidad de obseFacin

a)

inicia\'a
Discrecin
Facilidad para tabaja en equipo
a^nr rirri ip r^ pr,^^

b)

t_

En la orgaizacin bajo estudio.

Condicin que lavorece signficahvamente, porque abre la posibilidad de capitalizal la experiencia adquirida en estudios alogos llelados a cabo preaJnente.
En otras irstitucionesFactor que pelmite establecer un marco de referencia basado en
la e\Teriencia que otorga el conocimiento de tareas siltilarcs
realizadas en otas orgariizaciones.

(.

t.
I
C-APITULO

2 tl ud ik)r

2.1

Perfil del uditor

t
{r

2.1.3.4 Conocimiento de casos

prcticos

2.1.4

Percellctr de la natualeza. alcarlce Y condrciorcs de las lacnicas

que se utilizan para auditar una ogarzacin. ricrlvada de la capa_
cilacil o fornacin obtenida eD los cenuos de tailalo o estudio.

2.1.3.5 Conocimento derivado

El auditor debe ealizal su trabajo ulizando 1o.la su capacjdad.

inteliencia y criterio paa delerminar el alcancc. 1as esrrtegias
r
tcnicas que habr de aplical en una auditoia. r.crno elalua los
esultados \, preserta los irforn]es coesponclie es.
Para este efecto. debe de poner especial clldado en:

!d ((r d{ h{,rf.r z
!! rrl).r1,) ut l!7,rn0

de estudios

organizacionales de otra naturaleza

Apreciacin de los requerrnicntos necesaios para lllstunlentar urla

auclitora a parr de la prctica lograda en la paI-1iciPa.irl en otro
po de estudios de mejoraliento admimstavo

lrI

Responsablidad profesional

re]qcn(\rflcr('

.
.

l{tn{\
q!c hl)r {1. np .r

.
.

cs(frlccrs\

PreserYar su independencia menlal

Realizar su trabajo sobre la base de conocitlltcnlo \. capacidacl

profesional adquiridos
Cu'trplir con ias normas o criterios que se lc sealen

nia

Donlinio dc ireas clel conocnicrto adn1inistlalir(). tttclo(los.lc lrabajo, 1cnicas de estudio, o influcncia cn la o{rniztcion I)or I)oslciotl
Jerquica, rcspeto, capacidad. lntcraccin con el lrl( dlo c inters (lc
clesarrollo. que proviencn dc:

Drcnte se prrede cnfrcntar sorl lJcrsonales v el.tertos Los pjllct ()s.

corrcspondcn a cicunstanctas que recaen csltr,crlrcarncntc t,n el
auolto \' que. po su naluraleza. pueden afect:u su dcsentl)(,rjo.

(la

al

b)

basado

ci

,'! tr ( ,tr,1, .r!(l

Lidcrazgo formal
Siluacj(iD que ]race posil)l( la ilcorpoacolt (ir r\l)rrlrllci:ls (lc
acluac originadas en el I)ropio conlexlo
Li(lcrazgo rnlomal
Cicunslancia basada e lr cpacidad Para iltllltl cn cl nlancio
dc factores reconocidos por los individuos \'trtl)os (lc ttallaio

Inlcli{cncla

Atributo aceptado por la or{anizacin- el ctal sc collsi(l(r rln

Lr.il

i ,,r
ira)r u!x ri. rj'1 ',r.

(r
(rt

(rI

CapacitaJse en forma coDnua

es necesaio que se manten{a libre cle ilxpeajtnenlos quc

resten credibilidad a sus jricios. porque debe p."a".r* ..., u.,ton,,-

en elementos diversos

r..lrr.lrtr\i(

lrI

(l
(lI

2.1.3.6 Conocimiento personal

,f(nLr,1f' r'

(r
t
lrI

(rt

Tanbill

lteligencia. \r' l,ul,,

It

a)

facto cle peso en los p-ocesos de decision.

Sendo con
Facultar(l de percibir irtuiti\'anrente altcrnati\':ts de solllci(-)tl
planteanlientos especficos.

jr

e iluparcialidad al ealizar una auditoria. Esto larallzar cl

valor \. consistencia lecesarlos a su paJUcipaci(jn
Es co \'eDlele seialar quc los intpedln]enlos lajq clue or t;tl_

destacan(lo las siqulcntes:

.
.
.
.

\'rculos pcrsonales. profcsionales. finarcjeros u otja.iales c()n

la or {alizacin que sc \'a a audrtar
Inlc-s cconntico pesonal en la audtoia

CorrcslloDsabilidad el condiciones de [ur]cionatnlerIto

rectas

in(.()_

Relacil col1 instjtuciorcs que interactar] c.olr l or{atzacton

\'e)laias pe\ias obtenidas en forma ilcita o (l llfllcit

al trata cie llevar a cabo su funcin de n]acra plrr)tual

.
.
.

f!I
(

tI
0

objcra

0t

Irjcrcllcia e{ena en la seleccin o aplicac.i alc tc1icas o

d
d

colo son:

llI
I
(,t

(.

Los segur(los. estr claciontdos con lactoes qrc lltrllan al audilor.

lntcrs cll aprender

Apertura al conocimiento quc nlohva a par(!l)at cn la c\llora'
cin dc cno llevar a cabo- cn trninos posltiros. una llroptlesla
(lc csludio.

retorlolora para la eiccucir de la auclitoa

interfcrcncia con los r{aDos internos cle conuol
Recursos linitados paa dcs\irluaf el alcanac (lr la aucijtoria
I)rcsi(il iniustrficada para propicar errorcs i)(llla.t(los

C-APIIUIO

2 tludror

2.r

3'

J'ffi

.ful

il'l':lli:ff ,: l"'"T:,ff

inrorma acrasor{a'Izacin

Finalmente. el auditor no debe olvida q"" fo foi"r"o

a"
fucin y proveccin personal est sujet". r. i",.iii"
"u
q_*"

su compromrso con respeto y en apego a normas profesionales,

".
"ii.ril
tales
conl0:

Objettvtdad, lllatener una r,isin indepencliente de los

hcchos.
e\itando formular juicios o caer en omisiores. que
llguna manera los resultados de su trabajo.

Responsabiltdad. Observa

Ltna

alteren de

conducta p;fesional. cumDliendo

con sLrs encarqos opohrna y eficientemente.

ItrteEridad. Prese.ar sus \.alores por encima de las pcsioncs.
Confidenciatidad. Conserva en secreto la tnlornacir v no ,,iitrr*Lr en beneficio propio o de intereses
a,enos.

Compromlso, Tener presenle las obhgaciones

lrar.l .r siqo rnl-nlo
\'l orqaizaclon a la que presU sus senicros.

Equillbrio.

No perder la dimensin de la realidad y el siqniijcado

de

los hechos.

Holestidad. Acepra su condicln y tata-r de da su mejor esllezo

con sus proplos recusos. e\itado aceptar compromisos

o tratos
e\lernos cle cualquier tipo.
InstitucioEalidd. No ol!lda que su euca prolc.ronl Io ohlil.]a
a

\'obedecer a la orqanrzacton a Ia que perr.rrece.

su capacrdad de discernimienu en Iorm equtlt_

^ .:.tp.,1Lmplea
unleno.
brada.

IDjclativa. Asumlr una actitud v capacidad de respuesra qil

.eIec,
uva.

Ipacialidad. No involucase en forma persona.l eD los hechos.

conseriado su objetiddad al margen de preferencias personales,

Creatidad. Ser proposivo

baj o.

iornr.x,

.t

-rn

3c.::,..rt..

lLrd p p.

r\r\.r,

e instltucional necesaios para que un esfuclio de auchloria se con_

\,leta en un povecto innovador slido.
Este esquema de pensamiento bien clirecciona.lo hilr
l)osible
que un auditor loqre que su intervencin propicie:

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Seguir los caminos condtcentes a obtener los mejores resulla_

dos
Sea selecivo con caeatidad
lnicia-r, desaraolla v retroalimentar los modelos a rplicar
El ser aalco v provocavo
Efectua un se{uimento de ideas y sus posibiljdades .ie crmbio
Contempla una alterna\,a lgicay ei camino opuesto en lbrnra
paralela
E-rplorar e inleri propuestas desde cualquie .qulo
Respetar la \-ia insncional sin equetaj de an{emaro la visil

clel estrdio

Observar los hechos sin enjuiciarlos

Conservar la objetiiiciad po encima cle las presiones
Ajustar las ideas en respuesta a nueva infornacin

En la medida que el auditor, tanto indiiidual como gruplmcnte, se

inserta en ura fiecuencla de pensamiento homoqnea. su trabajo
se conviete no sIo en un factor de sinergia. sino de rrn canbio abierto al flujo constanre de elementos dejrcio que eiqueceir las accio_
rles tendientes a ia raloacin rea,l del universo bajo estudio.
Es inobjetable que una ptica conpada por una lnca cle pensamrento comun representa un punto de convergencia estralgico.
al unir y amalgamar potenciales personales diversos bajo un mmo
propsito, aculando ideasl perspecvas en forma natural v 0uida.
principio fr]nd.trnental en rrn ualJajo de audilord.

innovador en el desarrollo de su ta_

tstuctura de

2.1.5

Perfildel dtor

Estructura de pensamiento

La conJuncin de conociojentos. habdades y erpeiencias.

aunados
a la formacin personal, que comprend"
u-ulor".- l*..rll".l

""tt".u.
inrers en crecer. bsqueda ael
, ono"irn,en.e. p"._"u_
lll":llg"d
ollldad \'ctfud. Se constituven en la base para esrructurar
una linea
de pensamiento capaz de piovocar y promover et cambio
personal

2.1.6

tica

Uno de los aspectos ms elevantes en el desarrollo profcsional. a

veces no valoado en su justa dimensin, es ei elaLivo a la lica.

Ouiz porque se considera intrnseco al comportamento y a las

relaclones de trabajo. Sin embago, es determinate para el irdi\lduo v su medio. va que de ella depende la tl-arsparencia de las
acciones qLe de una u otra maea se iraducen en hechos.

I
t
cAr'ruto

tl ud,l,

2.1

Perfll del

uditr

t
I

La hca, compenclida como el conjunto de Dornlas quc

rrs q!c odc..

c InrP',n\cn 5cnl,di'.,

tic.r orAnizaciont.

nrrni\ quc oricnl

o(le a

e inlprirlen sendo a los lalores I principios de conducta de una

persona, lales como conpromiso. honestidad. leahad. fra[queza.
irtegridad, respeto po los dems ]'sendo de responsal)ilidad.
.onstuve uno de los pilaJes de las nomas de actuacin cle culquier
ogaizacin. sea cual sea su actj\idad y entorno.
La tica, desde un puro de \'ista orgarizacional. puecle ser dc'
finida cono los principios moraes v las normas que oricntaJr el
comportarniento en el mudo de los negocios. Eslos princll)ios !
nomas lorma parte de los cdigos de ca qrrc los coleeios de
profesionales e l1stuciones prepaan, a los cuales se tienc acceso
duranle cl periodo de formacin acadmica \'. lloslcriorI]rcnlc. eD el
trascuso de la \ida productiva. La tica es. I)ues. un clcruento
primordial pa-ra la auditora admnistrahva, \'a que lodas. ai)solutarDente todas las accioncs de un auditor, deben dc suslenlar s( cl) ella.
Si bien el rmpacto y la credibilidad de su tralralo cleperden clc la
precisir Y calidad de sus resultados. invaiablcDcnle 1ei(lr que
avalalo cor uDa conducta tica.
Entc los documentos de esta natualeza s()brcsale el Cal(1irlo de
Lica del liccnciado en administrdcin de la Fedclacrll Nacional clc
Colegios de Licenciados en Admrnistracin. \fl. CO\L^. cl cual
consideralnos fundamental, 1? que. en su sptrna edicrn (l( l aio
2000. desna su Capitulo \lll al audilor l'cita:
La Lrdiloria adnrinistrativa cs cl cxamcn inlcgritl o prcr;rl (lc Lr ir
orga izcjn cor el l)ropsito dc prccisar su nivcldc dcscntlx rrr)! oPor
tuni.idcs dc nlelora Por sus carclcristrcas. .ousnlLr\f 1r .l llcrr.

micnl fundancnlal para impulsar cl crecimrcr)to d( las or(:rrrrzrcro

11cs. loda Yez quc pcrm'tc que sc rclrlc cn qLr ar(.rs sc r( (lu rc fr (lc rrr
r

estudio n1s profundo, clu accio cs sc pucdcn lonrar pr sl1)s:rnar

dcficicncias. cn)o supcrar obstculos, co irrprlmlr nr\'()f colrrsir al funcionamicnlo de las misrras v. sobrc todo, un ar)iihsls ( ilLls:r
c[ccto quc concilic ctr forma corrgrlcnlc los hcclros con ]s ,d( ls

De ogaxizacin. Dcrerminan quc el curso dc j .rLrdrroria po\.. la

dcflnlcln dc la esructura, compclcnca. [un.to cs \ pro.|]sos ., rrars
dcl nra'lcJo efectlvo dc ia dclegacrr) dc auloidad \ l lra5rlo c

De servicio. Reprcsc lan la fiancra cn que la (lllorl puedc conslata.r'que la orgalllzacin est irmcrsa en un proc.so que ja rlncula
cuantltall|a Y cualitti|amente con las cxpec!all\.as \ sarlsfacctn de

equlpo.

sus clicntes.

De caidad, Disponen que la audirora rienda a c lc|ar los nr\ clcs

t
I

clc

actuacin de Ia organizacin en todos sus conleni.los \'mbitos. prr

que produzca bic cs Y seniclos altanrentc conlpu'.tros.
De cambio. Trrn\forn,n a l rudrrorrr.n rr. rr.< ru:1,-:,.. rlr,. lr,,
||rus pcrrrteablc \ rc(cpr Id oreanrTJL ton
De eprcodizaje. PerItcn que la audloria se tra sforme cn LJ) Dlcca
nismo de aprcndlzajc irstltucjonal para quc la oreanrzacton
l)Lrcd
asimilar sus experlencias \'las capjtalicc para conrcnlrlas c .rl)orlrr
nidadcs dc ejora
De toEa de decisiones. Traduccn l pucsra ct l)ricuce r rrslilldos
de la audilora en un slido insrrrmcnlo dc soporlc .l pro.c!o rlc qcslin cic la orqanjzacrn

Artculo 58. Dc acucrdo con su pcrfrl. pa lcLrlilr r lr e su (i,)rnr)r.)

dcl proccso aclfiinisriovo, ei llcc ctado cn adnrlnrsiiaclolt (s f illltcrr
debc recacr en fornt c\cusiva la qccucror) r \llt[iilclon dc n.i:lu(lr
tof

I
t
I
t
t
I

t
I

r aoDlnlstratiYa.

ArtcuIo 59. Por sLr prcparacin. cl liccncra(io fri rdrirlnrsll..r.r

ir plcnrenraciol d. rod{r lipo (1. csrLr.lro irdlll| rs
rali|o, c\'luacjn o (itagnsrco j tc{r1. \ Ll.l oi i,l\ .1. ..lll(l.r(i frr ,

pucclc coordinar ia

cro alcs, tltcgralcs ! dc c\.luclo) dc clcsentpl]o ls'IrlstIo. l)odra

Iorrar parlc dc los cq!tipos cncar{dos dc 1a aplrccr(]r dc Lr(jrronis

ambjcDlalcs, lcgalcs. dc sistcmas, tec olqlcas. olx.rectoIlitl.s

\ f lil

t
t

En rirlud dc Io artcnor. para qlc su cobcrtu cncn nc ls ti rl( a

logros cspecificos. sc dcbe establcccr cl marco para la cors( ( rcii)rl dc
los siguicntes objctjvos

.4rtcuo 60. Para qLre ls acc'oncs dcl lrcenclaclo c adnlrt|s( lo sc

.orrsrdcfcn congrucr)lcs v actplablcs, al suscribir l fcllzacon df tl :l
audrlori dcbcr obscrvar las sigricnlcs Norrs (lcncflcs dr
1oa:
^Lrdi-

De cootrol. Destinados a oricn(ar los esfuerzos crl la apllcclo dt l

auditoria v podcr cvrluar el conrporamicnto or8r)rzacro|:rl cr) r cl-

a) Tcncr

cin coD es1ndarcs prcstablccidos.

De poductividad, Ercauzan las acciones dc la audrrori l)irra optr
mizar el aprovcchantlcnto de los rcaursos dc acucrdo co la (li nlica
adminlstrativa inslllutda por ia organlzacin

b)
c)

rnclependcr)ci de critcno. csto es. qllc o.slara l tlrt(1.)

por lrlflucncjas iotcrlas o cxtcrlis. o dc cul(lLIlcr olr llt(l()lc
Poseer ura adecrada fornlacin I capacrd(l proJsronl pra
apljcar Ias tcnlcas rcquc'das ct la aLlditon.
l\4arrlcrrcrsc actualizado cn Ios aolocimicntos llctcnlcs l dcs:I,
r ollo \' 1e rplicacrn dc las audilorras

I
I
I
I

,,
t
I
t

CAPIIULO

-:

EIudt,r

2.2

dl

Tcner el debido cuidado y la diligcncia profcsionai a efectr:rr as

auditorias v elaborar los informes correspondientes.
e) Informa a las instancias competentes sobre clrslquicr linlitacir
cn la ejecucin de la auditoria
, La labor deber ser cuidadosamente panificada, s!tpcrvlsada \.
soportada por docunentos de trabajo. debidmcnte sustentados.
g) Obtcner c\'rdcncias suficientcs, competentes v relc\.ates, que pcr.
rnila tenet una base slida y razonable para cnritlr opinioncs.
h) l\fantenerse alcra a sruciones que impliquen un posiblc fraude.
abuso o actos ilicitos,

i)

Los informes se elabofarn por escrilo v scrr rc\.isados,

borr-

dor, por los auditados v por aqueljos furlclonanos qrjc solicilarorl

la aLdtoria.
Los informes scrn nrparciales. objetivos, oportu1os v prcsenta,
oos punualmentc.
k) Los informes prcsentarn los datos en fornla \,craz. c\actit v razorJblc: dcsLrlblrJ los ItJllzgos <le mtr"r,r (o.\tr.L^rt,.. c..rr.l.
se cilla. concisa v completa.
) Los informes deben ircluir una mencin cspccll sobre los loqros
obrcnrdos, cI|tJuzanoo .n las for rJlczas v dcbllldJJes.
rn I Las ooscffaconcs, sugerencias v fecomendaconcs dcbe dc conslituirsc en una firente dc cambio qe permj!a gencrar conocitiento
v nue\as ideas para aprender.
n) Las sugerencias v recomendaciones debcrn scr coucretas. pertlnentes r \iables de imDlementar.
o) EI obsen-at las normas permitc que las auditorias aporlen clcnentos complelos v consistentcs para respaldar los hallazgos. ralidar
las elidencias v emirir obser.!,aciones v sugerenclas defcndiblcs. asi
como order v disclplina en el trabajo.

jl

En la medida que la auditoria ha demostrado sus bondades, ha geler ddo Ia necesrdad en las lnsdruciones cle toclo trpo. ceclor o talaio. de ser considerada como un instrumento lital de crecimiento 1.
clesrrollo. Pero. como Lodo elemenro de cmbo. requlere cle trni
mecica de funcionamiento soportada por otras variables. basaclas
etl conocimientos, pncipios, tcnicas y sistemas.
De al1 que se hal a realizado estudios serios para sentar las
bases de un sistema co a part de:

L
2

Proqramas pala el desajrollo de un liderazqo v cortrol tico er

nileles de decisin, y mecaismos de pomocin cle copotaniento co en el resto de una orgaizacin_
Cula para lomal decisones cas. que consra ale los siqulenres
pasos:

a)

Responshldad de su eircrio

Delinicin del asunto a resolve.

Para ta-l efecto, se analiza el contexto clel asunto. se deter_

mina a quin afecta. se solicita diferentes puntos de vista

para tene la cefteza de que no se omilen clalos. v se refle,

bl

Kiona en el conjunto de elementos considerados

Identica los valores fundamentales.

En este discernimiento considerall tarto el Dunto de sta

de quien declde como el de Ia orga;riza.ron. rdenufrcdndo
claramente los componentes ticos que conllevar Lrna cle_
cisin.
c) Pondera los valores en conllicto y buscar aiternativas para
balancealos. Determinar el peso de los valores. ieraiour_
zdndolos de onformidad con el cdi!:o de uca
d) lnplementar la decisin.
Da a conocer la decisin a toda la o{anizacin y los cle_
mentos consrderados en el proceso.
El comportamiento co es, pues, fundamental para el aLLdito. Va
qlre representa la base moral de su actuacin. el sustento de valo_
res que valida suS recome[daciones tcnicas e impine cohesin a
una auditora administrativa en su conjunto.
Se puede afirmar que la tica es tan profunda en sus races, que
debe formr parle del acclonr v reaccronai del udi(or tle maer
ratrrral en lo que podramos llaar imaqinacin moral. entendida
csla conlo lrna superesuuctura de valorei y comporfamiento implicita en todos _v cada uno de sus hechos.

2.2

RESPONSABILIDAD DE SU EJERCICIO

La ejecucln de una auditora administava puede aecaer en las si_

guientes instancias:
L Auditores internos
2. Auditores exlenos
3. Equipo combinado
En el primer caso. coresponder al titula designar a_l personal de
su popia organizacin para integra al audilo o {rupo auditor que
se destinar para afronta la aplicacin de la auditoa. Er el se,
gundo. la organizacin aalizar.. de acuerdo con las codiciones dcl
trabajo, la contatacin de auditores externos. En el tercero. se podr
optar por formalizal el apoyo externo soportado po auditoes internos. para conformar un solo equipo de trabajo.

I
(
caPiTULo

1.2

2 tl audiror

Responsabilidd de s! eiercicio

(
(

2.2.1

!rltjr1, lrir

r:,r.:!:

El

E\llresin de nraYo conformisnlo en los a|ances l-resrltados

al parr de una percepcin persollal. no de parlcuos (.ontlle-

audtor interno

li\-os

Como parle (lc la or{adzacin. el audltor intemo es s( lc(ciarlado lxrr

el cuepo dicc\'o. alcnchendo a su conocin]ieDlo de lll Dlrsr(D. ol)lclivos. luciones, ce]ltes I enLotrlo. toltajldo n cuclla sus af) ocin']le
los. habilidades. dcstrezas. er?eiencia \' estuclura (l! IreDsari jcDlo.
Tanbin juega un papel ipotaite el quc se le consjdcc corr'
[ial)le. lea] \'caPaz de responder a retosi pcro. sol)c rcJdo. (lrre coln'
parta la Yisi de la orgaizacin. esto cs, que .lominc el cmpo (lc
lIaljajo con rD sendo insutucronal. caractersuca r]ru! al)reciaala

por la alta direcci11.

La funcin del audiror interno puede ser considrrada uairlc \'
l)ertrneDte, siD embaro. con]o en loda iniciarjla df esludio qlre
jnll)1ica Llna cvaluacin ! un cambio. tierle que ser laloracla a la luz
clc los pros v los corltas que enlJaa para la orqarizacrn.
f,f.1 a\.. r'1r l,r Ffcr'r!.,la.r rlc :u l teflcltcrd . !L Ll( I el. Ll(
l)ollderar las posil)les ventajas ! dcsvenlajas (le asl(narlo r csla
larea. por lo (lue a conLinuaci(jo se refiercll las rDs rcle\arrtls:
Ventajas:

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

la orJrnizacin
TeDer coDciencia de la dinnica o{anizacrorral

ColocIienlo l)rolilndo

clc

Poder idcntificarse con el peso al

Couparlir la cultua preralecicnle

Que cncoiar nleno csistencia al canrbio
r\r cl)lr l,)D Llc lus I'rrrlj.rlr.,tltcs
Pcr ccpai(ir de scnrse apovado
Corocllrcnto (le los nrecarlismos dc re{ocllcln lDlcr l]os
\''el()cidad de r ( spucsla a sus irdicacioes
Sal)cr dc Ia disl)olil)illdad de ccursos quc ruerlc:t (lcstirlirrsr
al l)roYcclo
Conocilicnto (lc la ira{len de la orgrrizacin
Entcnder las c\pcctaL\'as de los clieDles de acler(lo con el l)o
dc l)roducto o ser\iclo, o arbos. que ofrece la orea izcin
Tanquilidad dc poder ne{ociar la entre-ga dc rr l)orles (lc a\'.lrr
ces ! rcsultados

Desventajas:

.
.

I\{avo subjc\'idad para analizar a la orqarizacir

E\ccso dc confranza cn c!anto al errpleo dc rccrrrsos \. lrcIl)o
de rcsprcsla

fr':1on del coltl)ronDso d rro fectl d

feclarsc en 1o pcrsonal

\rl.J rr )lr Ul' r \ ',

.,

Tener preferencia por un rea dei esrudio. uidad admrnlslra\'a o pesona

CorJcir ms mrportacia a los mcdios quc a l()s frnes de1 esluciio
I'odcr para maJreja los repotes de a\'ance \'csultaclos a su
convcntencta

\o

(
(

pl I!,.,r,Fnt^,rprc^.1

il,,<.rr

colltar (on ura \1sin aonllteta dc las leaesrdades

cle los

clicnles

(
(
(

(
(

2.2.2

El

auditor externo

Corlo profesional iD(lepcndicnlc. su I)aj-trcipaciol cD r:na rlr(lilor lil

alchltinLslfalila sc considcra suntilIe te |allosa. \'il (luf sa a( cllll (lrr,

lrr. c rna apte(iacro) objcLi!a (lc los hecltos. lo (1uc:irLnl(tia lit\

c\l)('ataUvas clc itlcartzaf los resLlltados csll{ rados en ls r)r ( usta|-

cias v tierrpos csLinlados.

La ll)or dc !rl iuch1o eclno, (lcfintL)ralla1ta. I)r'rnut{ alJtlr
u]]a {:Illa (lc ol)co( s conrplent( ntaI5 a las de un :rutlrlo ttictr()
en rrtiud (lc quc posae conoctDticDtos v erl)crr(llala rn la l)l,rleri.r
por (lrre sr Ie ila capacilado ('n forrra esl)ecfica par' curtl)l coD csr.

ll lal natuilloza (lr su lr'iilra.lo. cstc

sronlrl
estii
obliqado

nlarl(
Dcr irctualrzaclos sLr\ ( oD(x lnr;L l'
lrtolt
losr lo quc inll)lica quc es1 al lal11o cle Ioclo lipo rle ar'irlrccs t D lirs
lfar(as (lr arlilisis dmnlisuaro, \' quc esl(1 cll)irrrta(l(i Ilr.l
Ils d(

(leslcaJ (lue. (lcl)j(lo

l)uscar allclnali\'rs l)ara aJ]l)nta- p-ol)lcnras \ pt ()lx)Dcf solLr( ron( s

aon aeleri(lad v cfec\'idacl.
CoD cl Iin clc disl)oDer de elenrenlos {ie decrsi(ill quc conlornral
uI] crrleric) de sclecci(i]. se enllStarl las vcntajas ! desv(DlLj;rs Drii\
sol)fcsahctes (lue dcben c\isarse al aontralar a un tll(lil(n
:

Ventajas:

.
.
.

( oirlar

(
(
(

t
(
(
(
(

(
(

coD

ua lisin irnparcial dc la oreanlzaci(irl

E\perrecias alogas cn el caU)o dc tr'abalo

Disl)oDe- clcl apovo aic lr equipo cle t:lbalo aspcciirlizir(l(r cn lil
nrateria

(
(
(
(

c\PiTULo

tl auditor

.
.
.
.
.
.
.
.

2.2
Velocidad de respuesta
Independencia de criterio para formular observaciones
Obligacin con-actual de brindai resultados consistertes
Rpido acceso a los niveles de decisin
Racionalizacin de recursos paa que la auditoria tenga el menor costo posble para la ofgaIlzacin
Tranqulltdad de que puede seala cualquier aomalia sin el
temor de perjudica a persona alguna
Ma!'or consistencia para cumplir con su funcin
Contal con el respeto de la orgaizacin

.
.
.
.
.
.

Desvcutajs:

.
.
.
.
.
.
.
.

Rigidez excesiva al formula sus obsevaciones

Actud impersonai ante la dinmica de la or{arizacin
Que ere que enfrenra-r la resistencia al carrbio
Oue los integates de la organizacin lo consi(leran ajeno a su
grupo
Presin por pate del personal originada por su tenlor a lo desconocido o a la prdida de su empleo
Deficienle conocimiento de la cultura orpaizacional
gue no trala con los clientes de Ia organ-iacron. por lo que no
percibe sus er?ectavas
No tener que da lesultados en forma programada. lo que reduce su tiernpo para reflexiona el impacto de sus observaciones.

2.2.3

Equipo combinado

Cuando la orgaizacin toma la decisin de emprender una auditora adminisu-atva a fondo. tiene que valoral con precisin los
resultados que espera obtener, la magnitud de las tareas a realiza!. los compromisos que adquiere y el seguimiento que tiene que
efectua.
Pero como estos factores no se pueden atender en forma aislada
a la mecica de funcionamiento de la orgaizacin. sino que forma
parte de toda unagama de variables que coiciden con su estructura,
adicionalmente tiene que aaliza:

tquipo de uditores.
Conjunro dc dinin|ns

oo prtlfcr

0lc(

!lrr

Responsbldad de su eercico

Las cargas de trabajo de las disdntas reas

El nmero de personal necesario paa desahoqarlas
El personal que por sus cractersticas puede ;er asinado a la

auditora
El tiempo y ecursos que tiene que desnar paia este efecto
La coordtnacin que debe prevalecer ente l tabaio codiano

y el de los auditores
La duracin probable de la auditora

Habiendo cuaUficado estos elementos. as como la caDacidacl eco_

nmica para sostener el costo de un auditor indepenrente. la organizacin puede entonces toma la decisin de integra. un equipo
de auditores que combine tanto personal propio como personal externo.
Este equipo te[dr la ventaja de que conjunta. visiones distintas pero complemental'ias, paa alfronta el reto de planear yejecutar
la auditora con mayor consistencia y calidad. adems de que abre
la posibilidad de ampltar el espectro de la auditora admlnistiativa
al poder pepaar un programa que abarque otro tipo de auclitoras,
como son:

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Integral
Operacional

Finaciera
De evaluacin de programas
De desempeo
Legal
De calidad

Ambiental
De tecnologa

De sistemas de informacin

Tambin es un recurso de apoyo clave en el caso de que la

auditora adminisrauva requiera de Lnstrumenta.rse en diferentes

escenarios simullneamente, en disntos procesos y ramas de acuvidad y. de ser ncesario, aplicar auditorias de seguimiento,

2.2.4

Contratacin del servicio

Cuado una organizacin toma la decisin de contratar a un auditor,

normalmente el prime contacto se lleva a cabo mediante una entrevista. en la cual se precisan las sigulentes condiciones:

(l{PlTUtO. tl,udiro.

2.2
Solicitud formal pa:a la aplicacin de la auditora adnilistra-

Honorarios por desempeo

trva

EI cliente acepta pagar al auditor sus honorarios a partir de un beneficio cuatificable, esto es, sobre avaces y resultados comproba-

Logros que se esperan

Definicin de los mecanismos de enlace
Exiqencias en cua.nto a tempo ,v mejoras deseaclas
Requerimiento de una propuesta concreta
Apovos para conlbrmaj los criterios a seguir
De acuerdo con la infomacin captada, se realiza plticas con ot-ras
instancias de la orgaizacin y, en su caso, nuevas enlrcristas_ El
auditor prepara una propuesta tcnica y un plan (le L!rbajo pa.a
llevara a cabo la arditoa. en el que adiciotalnlente inchlle:

.
.
.
.
.

Responsbildd de su jercicio

bles.

2.2.5

Para formaliza y fundamenta judicanente las condiciones en que

se aplica una auditora administrativa, se requiere de la firma de un
.ontrto. al,)nlicnc

UnajusIicacin acorde con la percepcin de la orqanizacin

Beneficios esperados
Requeimiento de recursos humaos, materales, iillncreros v
tecnolgicoS
Costo aproximado del estudio

Propuestas alternativas para formalizrr los tr-abajos

Sob.e esta base de informacin. se analizan y valoan los tipos de
convenios o contratos convenientes para las parles Las opciones
ms viables son:

Honorarios

fi

Instrumentosnormalvos

a'J)rrt\rb,l(li(le5

d.

convenio o contrato. en el que se plasme el objeto. naturaleza, duracin y costo de la atditora. as como las obligaciones y rcsponsabilidades de las partes.
Paa cumplir con este requisito. cliente y auditor puedel clefinir
la clase y conteido del documento en la forma que estimen ms
conveniente a sus necesidades: incluso pueden apoyarse en un
asesor juridico o en un especialista en la materia. lo que posibilita
gaartiza el compromiso efectivamente.
Los modelos de este po de documento pueden ser:

.
.
.

Carta convenio
Convenio de servicios profesionales
Conato de prestacin de sevcios

jos

El auditor conviene en brindar sus ser\,1cios a canbio de ula calttidad fua acodada con el cliente. en funcin de las condiciones en
que se llevar a cabo la auditora. Esto significa que ambas partes
conocern de antemano eI monto de los honoraiios. situacin que
pemiti al audito prograjnal sus gastos en las diferentes etapas

Fecha

de la auditoa. y al cliente, calendaizar los pagos correspondientes

en fechas especificas.
Aunque esta alternativa es posiva para las dos partes. existe el

Cago

iesgo paa el audito de afrontar contigencias que epercutan en

un aumento del costo de la auditoa, el cual tendra necesariamente
que absorbe.
Honorarios variables

El audito y el cliente opan porque el paqo de los honoaios cubra

el costo hora-hombre, Ios gastos indirectos y el porcentaje de ulidad. De esta manera, cualquier gasto en que se ncurra drrrante la
ejecucin de los trabajos corre por cuenta del cliente.

CARTA CONVENIO

Nombre del cliente

Institucin
Direccin
Esmado
La presente conlima nuestro acuerdo concerniente a los
tminos del convenio y la natraleza de los servicios que lleva

I
a

r
C-APITUtO

tlauditor

2.1

Las condiciones son las si-

a cabo paa
guientes:

Aceptado y aprobado.
Fecha

Periodo. Esre convenjo ser por un periodo de

inicindose el

Re.pontb,i,ad de (u jercc,o

Nin-

gua de las pates puede finalizar el contato ates de

treita (30) das de enega el aviso po! escrito corespon-

Nombre del cliente

diente a la contapate.

Cago

En el caso de terminacin, como auditor. ser corpensado

por los sevicios prestados hasta la fecha de finalizacin.

Instucin

Obgaciones. Mis obligaciones icluyen:

a) Aplicacin de una auditora administava.

b)

c)

Presentacin de reportes semariales sobrc el pro{reso

del proyecto.
Preparacin del informe fial y exposicin ate la direcva de la institucin, icluyendo obsen'aciones y
recomendaciones paa la implementacin de los cambios propuestos.

CONVFNIO DE SERVICIOS PROFESIO\ALES

COI.ENIO realizado el _de
.--ce
entre
, de quien en adelante se ha :e3rencta
como Auditor. I'
, a quien en adelaie
- :eferir
como cliente.

Compensaciu. La compensacin por mts sen tctos ser

diaios. pagaderos y facturados mensualmente. Ohos costos, como dc trasportacin, se facturarn por seParado.
de una taJifa de

Adjunto

a ste,

una copia del convenio para sus rc{istos. Favor

de firmar el original y devolvelo a esta oficina en el sobre

adjunto.

Atentamente

Objetivo del convenio

El objetivo de este convenio es estipular los lrmc_. .,. .rotdi,

ciones bajo los cuales el Auditor pro\.ee el sentct i: a_::jlcra
administativa al Cente.

Senicios a proporcionar

El Audltor provee los siguientes senlcios

Nombre del auditor
Cargo

Institucin

CLien le:

p:o::a:::?s

al

c,lPr

ttrto

.t

ti

.rudror

2.2

Tempo de realizacn

El Audftor proporciona su plan de trabajo completo al Cliente

en el empo que ambos convenga. Se dtstribuir tambin, el
ca.lendario de trabajo en condiciones normales, que podr esta

Responsbilidad d su eiercicio

maejo de datos desarrollado por l mismo o en coniunto con

el Clente en los trminos del presente convenio.

sujeto a ajustes por efectos fuera del control del Auditor. La

fecha en que ambos coicidieron es

Responsabi lid ad del

Propiedad del cliente

El Audttor tendr el cuidado debido en la orAaizacin del

trabajo del Cltente, siendo responsable de corrlgir cualquier

Todos los progranas de autora, Ios procedimientos por es_

cnto y cualquier otro sistema de apoyo uhlizado en el t abaio
por el Auditor pasar. a ser propiedad del Cliente, quien a cajn_
bio da-r la compensacion debida por los seryicios includos en
Ia formulacin de programa, procedhientos y dems apoyos
que serl pagados completamente por el cliente.

Auditor

eror o falla sin cago adicional.

La responsabdad del Auditor respecto a lo anteior, no
ser limitada a la compensacin total por los servicios prestados bajo este convenio, y no incluir ninguna responsabilidad
contingente.

Compensacn
Almacenaje del materal de trabao

Los papeles de tabajo, paquetes de discos. cintas ma.gncas

cualquler material relacionado con el tabajo del Audiior para
el Cliente, si no son resguardados por el Auditor. ser bai;res_
ponsabilidad del CeDte. No asume el Autor rur,gunu bltgu_
cin o iesponsabdad de cualquier tipo en relacin con dich;s
materiales.
y

Confidencialidad
Todos los datos estadsticos, finacieros y personales relacio_
nados coD. el negocio del Cliente, que son considerados como
conlidenciales, deben matenerse bajo estricta reserva Dor el
Auditor y sus colaboradores. Si embago. esta obtiqacin no
se aplica a ning daro que est disponible at pbco, o que se
pueda obtener de terceras pates. El Auditor se ob[ga a matener dlscrecin en los conceptos o tcnicas relacion;dos con el

El Cliente deber pagar al Auditor la compensacin por los

servicios prestados de acuerdo con las tarifas establecidas al
respecto. Tales tadfas y minimos est sujetos a cambios, con
aviso por escrito al Cliente con
de anticipacin. El
Auditor deber mandar un comunicado indicando lo oue se le

debe al linal de cada mes. y el Cliente deber efectuar Is pagos

dentro de los
das-das
a partir de la fecha de facturacin. Se cagar intereses a la tasa de
(-) por ciento
mensual, de todas las cuentas pendientes de pago. La tafa
(_) pesos por hora de 8:00 a.m.
mnima actual es de
-(-)
a 5:00 p.m., yde-{-)
pesos por hora, fuera del horario
de tabajo.

Plazo del convenio

El plazo del presente convenio iniclar el

de

del 2000, y deber continuar hasta su ftna.lizactn el

-da

I
I

cAPiTULo

2.2

tl auditor

Rsponsabitidd de su ejer.io

I
I
I
I

Retribuciones: Con d ici o ne s

Realizado en

fecha

I
(

La retibucin monetaria por este trabaj o y las fechas esmadas

paa completalo est basadas en las especificaciones acordadas por el Cliente y el Auditor. Cualquier cambio de especificaciones por pate del Cliente implica un ajuste en la retribucin
y en la fecha de termiacin del trabajo del Auditor.

No interferenca con

los

Audito

Cliente

Po:

Por:

auditorcs

(
Conhato de prestacin de senicios que celebrar, por una pa_
, a quien en lo suceiivo
se denomiar "la prestataia del senicio-, representada por
en su carcter de
y. po otra pate .....-.............------, a quien en lo
sucesivo
se denominar "el prestador del sen,icio... de conformidad
con
las siguie[tes declaaciones y clusulas:

te.

nvalidacin parcial
Este acuedo ser legislado por las leyes de

Constuye la totalidad del convenio entre las pates que estn

sujetas al mismo. Si alguna disposicin del convenio se trata de
inva.lida en una corte o si no se puede cumplir, no obstate. las
disposiciones restantes debern contjnuar en vigo.

(
(

(
(

Si se requiere cualquier accin legal paa

Legislacin, totalidad del convenio;

CONTRATO DE PRESTACIN DE SERVICIOS

Honora os y costos de abogado

iterpretar ] respaldar
el presente convenio. la pate imperate tendr derecho a
honoraios y costos de un abogado y a cualquier otro gasto que
de lo aterior se derive.

I
(

El Cliente sabe de atemano que todos los auditores que colabora con el Auditor, se itegraron a travs de un proceso
formal de seleccin, de ah que el cliente no deber contata o
pretender contrata a nlngn otro auditor. Si el Auditor acepta
que el Cliente contrate personal. ya termiados sus servicios. el
Cliente deber paga una gralicacin de
adems de cualquier otra retribucin aqu mencolada.

DECLARACIONES

],

DE "LA PRESTATARIA DEL SER\ICIO"

J.J. Declaa "la prestataia del sen,icio. que es una empresa
legalmente constituida mediante escntua nuntero
-.-pasada arte la fe del Lic.
pblico nmero
con egisho federal de conibuyentes .
1.2. gue el C.
tjene facultades legates sufi-y
crentes para representar a 'la prestataria del-senrcio..en los
-_.
terminos de la escritua nmero _pasada
ate la fe del
-notaio
licenciado
notaio nmero _'-.
I 3. Declaa "la prestataria del serl,icio", que requiere transito_
riaente de los servicios pofesonales de personas con
conoci_
mentos tcnicos, capacidades y habidades para lleva a cabo
una auditora administrativa; efectuado acr,idades tales como, diagDsco administratvo. ansis de la estructura orga_

(
(
(

f
(
(
(

(
(

cPTUtO

El

2.2

.udtof

nizacional, evaluacin financiera, funcionamiento general. entre

olros.
.1.4. Sue la prestataia del servicio , pa-ra efectos del presente
contrato. seala como su domicllio el ubicado en: _

Col.-

C.P.-.

lugar v

fecha

2.

DE 'EL PRESTADOR DEL SER!'ICIO'

2.1. Declaa que es de

Ufica con

de Contribuyentes
dad de

nacionalidad-y
.-,Registro

nmero

se idenFedeal
, con el grado de cscolaricon domicilio paticula actual

.col._.cP

2.2. Asimismo, "el prestador

-, del sereicio declara. bajo potesta
que posee los conocimientos tcnicos. capacide decir verdad,
dades y habilidades pa,ra desempear el trabajo con la calidad
y esmero que fequiere la prestataria dcl servicio , al igual que
la capacidad jurdica paa contratar y obligarse a la ejecucin
de los servicios objeto de este contrato y, como consecuencia.
conoce plenarente el prograla y especficaciones de los senicios que se Ie encomienda.
El presenle contralo tjene como fundamento lel _

Responsbildd de su ercco

cuales quedar bajo su custodia hasta la termiacin de este

contrato, y que se encuentan descrltos en el anexo A del
Dresente contrato.
SECUNDA.

Asimismo, "el prestador del servicio" acepta y se compromete a

realizar las actividades que "la prestataia del sen'icio'determine, mismas que ser eventuales y hansttorias, aplicado a.l
mximo su capacidad y conocimientos para cumplirlas satjsfactoriamente, asi como a guadar una conducta ecta y proba
durate Ia vigencia del contrato.
El cumplimiento de este contato ser por ambas partes,
"el prestador del servicio" se obliga a desempear sus activldades, en el lugar o lugaes en los que se requieran sus conocimientos y capacidades, incluso en el domicilio de la prestataia
del servicio", las cuales deber desempear de acuerdo con las
clusulas pactadas en este contrato y "la prestatata del servicio
se obliga a cubrir los honorarios correspondientes a cambio de
los servicios prestados.
TERCERA.

DESEMPEO DE LAS ACTMDADES.-'El prestador del sersus acfidades a los horarios que se le indiquen
en el luga o lugares que se requieran para el cumpfmlento de
este contato: como consecuencia. tales acudades estarn en
fucin de las necesidades que reclame sasfacer "la prestataria
del servicio".
En caso de que "la prestataia del servlcio" requiera que el
"prestador del servicio' se kaslade de ua ciudad a oEa,

vicio adecua
Vistas las declaaciones, es de conformidad de

lrs

partes

cumplir y hacer cumplir lo que se consi.qna en las siglrientes

clusulas.

CTAUSUIAS

proporcionar los medios necesarios para cumpli con tal

PRIMERA.

objeto.

OBJETO DEL CONTRATO.- "El prestador del seryicio' acepta

y se compromete a proporciona sus servicios a 'la prestataia

CUARTA.

del servicio-, a sus representantes o a quien sus derechos represente. realizado de maera persona-l las actividades enunciadas en la declaacin 1.3 de este contrato.
Paia efecto de lo arterior, "la prestataia del servcio'
proporciona a "el prestador del servicio" los instrumentos
necesarios pafa el buen desempeo de sus actividades. los

HONORARIOS.-'La prestatatia del ser!'icio se compromete a

a'tl prestador del servicio", en los trminos de este
contrato, los honorarios por la caudad tota.l de
, la cual se cubri en parcialidades quincenales

cubir

con la aplicacin de retencin

vencidas de
de impuestos vigente para el periodo.

a
a
a

( \l'iTUL()

Eludh,r

1.,]

R..ponsabl,dd de.u

(jer(i((l

a
a

Los honorarios fijados bajo ningua circunstacia varian

durate la vigencia del contato. y en caso de quc se d alguna
causa de rescisin. nicanente se cubir los honorarios por
el tiempo que se haya prestado el servicio.
''El prestador del servicio oiPesa su conlormidad y autoriza a la prestataia del sen'icio para que deduzca de sus ho'
Dorarios los impuestos que sea a su cago, espccialmenle los
qLe se refieen a

dento de los quince das sguientes, contados a patr de que

renga conocimiento del hecho.

OCTAVA.
En caso de que se d por concluida la vigencia del conrralo o se
aplique la rescisn mencionada,..el prestador del sen1cio..
se obliga a devolver en buen estado todos los insfumentos de

tabajo que le fueron proporcionados por..la presraEia del

servicio paJa el buen desempeo de sus actj\,dades: el icum_

SUINTA.
OBLIGACIONES.- "El prestador del ser\icio se compronlete a
llevar a cabo las acudades especificadas en este contralo. las
cuales realiza con esmero J'eficacia: asimismo. se obliqa a no
dilr]lga, por ningn motivo, cua.lquie informacin sobre el
asunto o asuntos que se le confen. El incumpliniento a lo establecido en el pesente contrato daj mohvo a su rescisn Y a la
aplicacirr de las disposiciones lega]es coespondientes, siendo
''el prestador del servicio el nico responsable por cualquier
dao o perjuicio que se llegue a causai con motivo de las ac_
vidades contatadas. como consecuencia dc su iDl)ericia. Ilegligencia o irresponsabilidad. elevando de cualqulcr resljonsabilidad a la prestataa del senicio".

piimiento de esta disposicin da lugar al procedjmienlo y a

las sanciones que corresponda.

al_-de-de-.

SEPTIMA.

-dc

RESCISIN.- La prestataria del sercio tendr la facultad dc

verificar si los sen'icios. objeto de este contrato. se estn cjecu'
tado por "el prestador del servicio de acuedo con las clusulas pactadas en el presente conhatoi en caso de incumplinliento
dc las actividades derivadas del mismo, por parte de el pesta'
dor del servicio", dar luga a su rescisin, que se corunicar
por escrito y se ha valer po "la prestataia (lel ser\icio .

I
I

l
(

l
(

1-OlENA.
TERMINACIN,- Las pates con\ienen en que se puede dar por
lerninado el contrato en cualquie monleto de su \jqcncia. .La
prestataria del senicio tendr la facultad de da por lcrnlutado
el plesenle contrato en todo momento, pafa cu\o efecto deber
de comunicalo po escrto a el prestador del semcio. cot
quince das de ancipacin.

I
I

DDCI]\,fA.

1,'IGDNCIA,- Las pajtes contratantcs convielen cn qlle la |iQeDdc

cia del presente contrato set del

PRINCIPIOS LDGAIES.- Las pafles con\ienen en somelcrse.

para lodo lo no er?resamente previsto en este conuato. a lo
dispuesto en el libo cuarto tulo dcimo, capirulo sequndo
J.
denrs drsposrcrorres relaras a

I
(

DECIMA PRI]\,IERA.

EXCLUSIN.- El prestador del senicio tiene pleno conocimiento de que no le es ap[cable la Le] Federal del Trabaio. por
lo tanlo. se encuentra exclurdo del regrmen corrtemplacio por'las

referidas disposiciones legales, toda vez que se trata de un

contato de prestacin de seicios po honorarios, de carcter
civil, que con la fima de las paJtes que lo celebalr queda
debidamente perfeccionado. no pudiendo ser en consecuerca,
considerado como trabajador de la pestataia del scrvicio

I
1

I
I

(
(

C-lPlTUtO

2 fl audtor

2.3

DECIMA SEGUNDA.
JITRISDCCN,- Para la interpretactn y crmplimiento de este
contato civil, as como para todo aqueuo que no est expresamente espulado en el mlsmo,las pates convtenen en someters a la Judsdtcctn de los tribunales cfviles de-por lo que tarto 'la prestatarta del servlcio . como
'el prestador del se'tcfo- renunclan a la
Jurlsdiccin que por
razn de su domicilio presente o futuro pudiera corie"pbn_
derles,
Ledo por ambas pates, y enterados del va.lor. alcance y
contenido legal de sus clusulas. lo firma de conformrdad,
en
. el da
dede

EL DIRECTOR

EL AUDITOR

Organizcin dl equipo de auditors

tencial, y propiciar la adecuada conjuncin de conocimientos y

criterios paa aplicar a auditoria de maera objeva y sistemlica,
conforme a las circunstancias que prevalecen en cada etapa, educiendo el ma:gen de error y el rlesgo de ocasiona retrasos innecesarios.

2.3.1

Estructura

La folmacin del equipo tiene que rea.lizarse de acuerdo con la natualeza, el a.lcance, los objetivos y la estategia de la auditora.
A parr de esto, es necesaio que las personas, tcnicos y profesionales. que se incorporen. tengan una claa definicin del papel y
la funcin que desempearn en su ejecucin.
La divisin del trabajo. de acuerdo con las funciones que tienen
que cumplir, se ileva a cabo consideando los siguientes puestos:

al Coordinador general

TESTIGO

2.3
Organizacin.
O.den ier.quico
que ganrizr elflujo

resposbilidad

integrntes.

TESTIGO

ORGANIZACIN DEL EOUIPO

DT AUDITORES

u equipo auditor requiere de un ordenjerquico que garantice el flujo de la irformacin de conformidad con la
autoridad y responsabilidad asignados a todos y cada uno de sus
La orgaizacin de

rntegrantes.

Esta dtvistn del trabajo posibilita que los miembros del equipo
en sus diferentes posiciones puedan emplea correctanente su Do-

b)

I i.l -. a -r^--r^

cJ

Asistente o aa.lista de proyecto

Caracterstcas del coordinador general

Como responsable de la auditora es flecesaio que sea poseedor cle

una gran experiencia en la materia, la cual puede derivarse de su
formacin acadmica. profesional, o anbas, as como de su trayectoria y orientacin personal
El potencial de su paticipacin puede ser ms significativo si
su experiencfa laboral proviene del conocimienlo de esta clase de
esfuerzos en instuciones pblicas, privadas y socialesi aunque no
es un requisito indispensable.
El asumir la direccin de una auditora administativa conlleva
no slo Ia responsabilldad de tener la capacidad de respuesta en
cuato a los resultados que se espera, slno la de matener un nivel
de comportamiento acorde con las necesidades de todos y cada uno
de los parcpartes.
Su presencia debe constjtuir una base de confiaza y tranquili"
dad cifrada en su capacidad para comunicar su sin, su dominio
de la tcnica, respaldo moral y liderazgo, traducida en el logro de
avances. coordinacin de esfuerzos. espritu de lucha, ceauvidad y
actud constructrva.

I
t
cAPTUto

El

udilo'

l.l
Caractersticas del lder de proyecto

l\la.nifesta solidaJidad con sus con1patieros cl.

equilo
Se ordenado con sus,eqistos
Mostar obje\idad en It deteccin de hallazqos
ltara sollota-r
las e\.tdencias
Ser preciso e1 sus obsen.aciones

Ell su carcter de enlace entre el coodinador {elleral. el personal

(lestacado en la audilora. la ogaizacin J'enlorlo, el lder repre'

scnla cl eslabn clale para que ios objetivos, progranla v estrategras
pr_opuestas sea susceptibles de alcazarse.

Su personalidad tiene que conjuta fanquilidad. mesura.

capacidad negociadora, analca]'mo\'adora. Ilabilidad paia hacer
quc Ias cosds sucedal. \'sucedan bien
Por su funcin. su trabajo es un tanto cuanlo n]s operatilo va
quc. aunque tiene la percepcin de conjuto del ptorecto. licnc la
obligacin de cunpli con:

al
b)

c) Concilia-r
d) Imprimir

enfoques, puntos de \asta v obserYaciorlcs

consstencia a las acciones acordadas cll cl I)I oqaIna

de auditoria.
\igilar que las fases v Lien]pos pro{ralados sc crrnrl)lar

Aclarar dudas.
Ilecabar y resolvcr ol)sevacioDes.
Mantener el nivel de desenpeo col\'cni(lo.

rcsultados esperados en condiciones ptimas

Conro personal de prin]era lea, es el esponsablc dc a1erclet dr c(

tarncDtc a toda la fucrza de trabajo, de urla u otl_a rllanera. llcl \.l( rl(
e11 la auditora. adcr'l'ts de ser quien manc.ja dircctanlenle l(Js
l)al)eles de trabajo que coneneD los hallazgos, evi(lcncias ! ol)scl'

vaciones necesaios para deriva los crilerlos

coDsoliden la aplicaci1 de la audioaPor esta razn dcbe ser caPaz dei

p-opuestas (ltlc

Acalar rstruccoDes con precisin

Actuar en forma prudente y taquila
Ser cordial pero firme en sus decisiorcs
Disciplna-se para cumpli con sus obligaciones a ticmllo

f
f
(

Funcionesgenerales

Para ordenar e lnlprinlr cohestn a su labor. el

eclutpo c.Lelra cot
uDa sere de funcjones tetdientes a estu(ljar. allaliza
i.d,ognoau",ul

la

eslru.l!fa

tun.ioDaIntnio lcl)elaJ dc u,,., or,a_,,,rr,,.i.

.
.

(r
(1

Las funcioles tjpo del equipo audtlo sol:

Caractersticas del asistente o analsta de Proyeclo

..:,::,,,;].li

I
I

.
.

AsiDisno. est obligado a motiva a los auditorcs I)ara (lrc sc rca

finlrc cn toclo nomento cl espritu de equiPo v s('l)rlc(l:tI ()l)1( ll( r los

.
.
.
.

coDrro\rdas. que puedan

""".1.'i,?::r:1:,;;1:"'"T::
obstculos para el logro cle esullados.

l,as lneas de accin de la coordinacin geneal.

ciD.

e)
,
g)
h)

Debido a su posicin. de l depende en qra nedida

e\irJ, crear

alsas opectati\?s o nformacin (

2.3.2

Acatal las directices de los niveles de decisi de la organlza'

Orgnia(in detequipo de auctibrel

I
I
I

Esludiar

la nor tatr\tdad. nisin. oblctjros.

J)oliucas. cslralcqias. plaes \.pro{ratas de tabajo de la jrsrucin
Desarollar- cl l)ro{aaa de rabao ajc lua aualrtoria
Defini objetj\.os. alcance J. nletocloloqia
l)ara lnstutltrntar Iil
auortotra
Captar la rnforntac necesarla para cralrar la Iunctoll(la(l
\ efec\'rdad de los procesos. funciones v sslellas urlllza(los
Recabar v re\jsar eshdscas sobre r-olnrcnes r.cargas
clc tr;r-

baj o

Diagrosucar sobrc los ntroclos cle ol)cracin

lrliblacin

Realizal hallazqos
papeies de tralJajo

r los sislents

obtene e\idencias. e icoporarlos a

(lc

sLls

Respeta las nornlas de actuacin djctadas po los qrutos

tlc
[iliacin. coaporatj\.os. secloriales e instacias nonratjvas
r.. ct
su caso. qlol)lzadoras
l'lopone los sisteras adminisEa\.os \. las nrodificaciollcs qlc
peitat elera la efectrudad de la oreatrrzacion
Aalizar la estrrctura t- el funcionamlento dc l oreanizacin cl
lodos sus nrbilos \' ri\.eles
Revisa el llujo de datos t.Iormas

(
(

(
(

C-APiTl-rLO

2 tl udito.
Considerar las variables ambienta-les y econmicas que inciden
en el funcrondmren[o de la orgaizacion
Aaliza la distribucin del espacio y el empleo de equipos de
o[icina
Evaluar los registros contables y la informacin financiera
Mantener su nivel de actuacin a avs de la interaccin y reyisin continua de avances
Aplica las tcnicas de anlisis administ:at.ivo necesarias para
cumplir con su comedo
Proponer los elementos de tecnologa de punla requeridos para
impulsa el cambio orgaizacional
Precisar los factores, indicadores v escalas de medicin \,iables
para evaluar a la organizacin
Vigila el cumplimiento de los c.iterios v undades (le nledida
establecidos

Disenaf

tora

2.3.3

prepara los reportes de avance e informes de la aud-

Crteros alternos para la creacin

del equipo

e)

De mando.

Conformado por individuos que reportan al mismo superior dentro de una uidad administrava. Equivalentes a departamentos.

,
9l
h)
l

Especia.l.
Equipo al que se encomiendarn proyecto de caracteristlcas muy

particulares o de mucho inters para la organizacin.

Autodiigido.
Aquel que acta con idepndencia y supervisa sus acciones en
forma autnoma.
De calidad.
Encargado de garantiza la calidad de los bienes y servicios que
produce la organizacin.
Estratgico.
Creado para establecer los criterios de accin [undamentales en
el tiempo y espaclo.

Independientemente de la estructura que se adopte, el equipo auditor deber inconformarse con base en los requerinientos especIicos
de planeacin y organizacin del trabajo, maifestardo congruencia
entre los objtivos ttazados y los recursos asignados. en funcin de
las prioridades establecidas, y acorde con los mecanismos de control
definidos para aplicar la auditoria

El equipo auditor que formalmente se desiglne como responsable de

instrumenta en todos sus mbitos y niveles el estudio, de acuerdo
con el Jea de influencia. tipo de orgaizacin J- especificaciones
pafuculaes de la auditora, se constituir respetado las condiciones que en cada caso se pacten.
Ahora bien, algunas de las e\periencias posi\'as en la integracin de estos equipos indica que se pueden tomar como referencia
las configuraciones que se aota:

a)

Interdisciplinaio.

b)

Integado con pesonas de dilerentes reas v especialidades.

Funcional.
Compuesto por miembros de las eas funcionales.

c)
d)

Cultual.
Formado por personas de dilerentes pases o culruras.
De la alta dieccin.
Estructurado por la mtima autoidad y los responsables de los
niveles de mayor jeraqua.

RTSUMTN

El papel que juega el auditor en la aplicacin de una auditora administrativa es lital, porque en l recae el peso de conceptualizarla.
prac[cala y obtener los resultados esperados. Su perfil. en cuanto
a conocimientos, habilidades y destrezas, experencia, responsabllidad profesional y. en especial, su estuctura de pensamiento y ca.

son los pilaes sobe los cuales descansa una auditora administrava,

El ejercicio de una auditora en una organizacin puede asignase a auditores internos. auditores externos o a un equipo combinado entre ambos, atendiendo a necesldades especificas en cada
caso. Cada alternauva reeiste una serie de ventajas y desventajas

I
t
I
I

cAPrtlt() . fl udiltr

I
cu: de ellas
rcpresenta la ms nable en lrnrnos de costo-bclleficio
Po lo que toca a los audtoes er1el]os. la contralacron de sus
ser\icios puedc hacese por honoaios fijos. honorarlos Yaiables \'
honorarios por desempeio. opciones que Ia or(anizacin debe ralorar en frncin de sus posibilidades v con|eniencjas.
Para cunplir con su Iuncin, los auditoes cuell11 cot una
estuctura y funciones definidas. las cuaies sien como gua de sus
accioes, v que. en su nlomento. tomal fora de acucrdo con los
citeios que se siguen para crea el equipo.
po lo que es corveniente analizar con deteDinliento

Crpruro 3

Metodologa de auditora
administrativa
Lo ms emocionante detJututo es que podemos datle

CONCI.U5IN
El I)apcl del auditor en la inpleIncltacin cle ula irrrdjroll aclm lis'
cs pimordial. \'a que sus conocinlienlos. c\l)elcncla. hal)ili

CRlEs H^NDy

tratila

\' tlc. si cor()

cstructrrra de pcnsalicnto son fundareutales I)ra loqr'irr cl xl1o
dades Y destrezas. responsabL(lad pofrslonal

oBJETrvos

csperado.

.
.
.
.
.
'
.
.
.
.
.

Conocer

ort cqpruro

cl marco metodolgico

par.-r

implemt:ntar una au.Jitor

aomnrstratrva.

Precisar el contenido, alcance

),cractersticas de las et.:p.ts cJe la
nntodo'ogr" de Lrdrlori. dd.ntn lrdtr\d.
l)estacar l importncia que reviste el respetr la secLrcnci clei
manejo de informcin de cuerdo con la metodologa establecida.
Distinguir claramente los factores de proceso clmiiistrlrvo Y elc_
mentos que lo complementan.
[ntender la finaiidad de ls fLrentes de estudio para una auciitora
dministrativa.
ldentificr la terminologa que se utiliza en la auditora acjmrn strati\,.r.
Conocer las tcnicas de recoleccin de informacin v anlisis aclminrstratrvo que se emplean en una auditora adminislrtir..
Desarrollar f. habilidad para preparar un diagnstico acjnrrnrstrati\,o.
ldcntificar los diferentes tipos de informc de auditora.
Describir l propuesta de implantacin de recomendaciones.
Visualizar os requerimientos para el seguimiento de obscrvaciones
de una auditora administrativ.

cAPTUtO

MetodoloEa de audlora dministrativa

T
l-l

H
metodol8ico.

a metodologia de auditoria admlnistrativa tiene el propsilo de

servi como marco de actuactn para que las acclones en sus

diferentes fases de ejecucin se conduzca en forma progtamada y
sistemtjca, uifiquen criterios y delimiten la profundidad con que
se re!'isa y aplicar las tcnicas de anliss administrativo para
gaantizar el maejo oportuno y objevo de los resultados
Tanbin cumple con la funcin de facilita al auditor la identificacin y ordenamiento de la informacin correspondiente al registro de hechos, hallazgos. evidencias, transacciones. situaciones. arqumentos y observaciones. pra su e:<alnen informe y se{ullnlenlo.
Para utilizarla de maea lgica y accesible se ha dilidido por
etapas. en cada una de las cuales se binda los criterios y lireamientos que deben observarse para que las inicialivas ttlardefl
correspondencia con los Planes.

De confomidad con lo anotado. las etapas que intcqrur la

metodoloa son:
PIaeacin

instrumentacin
Examen

Infome
Seguimiento

3.1

3.1.2

Factores a

revisar

Plaeacn.

normn

l plicao'r

PLANEACIN

La planeacin refiere los lineamientos de caacter general que norma la aplicacin de la auditora adminislrativa paJa garazar que

fuentes de esludio, la
invesgacin prelimina, el proyecto de auditora y el diagnstico
preliminar sea sulicientes. pertinentes y relevantes.

la coberhra de factores priorita-rios, las

3.1.1 Objetivo
Determina las acciones que se deben realizar paa instrumentar la
auditora en forma secuencial y ordenada, tomando en cuenta las
condiciones que tienen que prevalecer paa alcazai en empo y
luga los objetivos establecidos-

t,,

Determinacin de los factores fundamentales paa el

estudio de la
orgaizacin, en funcin de dos vertientes: el prtceso admi"l"t
y los,elementos especficos que forman pare
"Uuo
de su funcionamlenro.

prlmer
se incorporan las etapas del proceso adminisua_
-ctso.
se delinen
las funciones que l fundamenta.n, 1"" 1"J""
permiten un alisis lgtco de la orga zacdn, yu qu"
r_n et

vo

r.au.n"ru

reractonan todos sus componentes en forma nan'lral y

congruenle.
Esre o,rden se apega a propsitos eshar$cos qua
"
en rorma
objetiva Ia esencia o..raz dn de ser. de cada fase."oa.noa
y que son
el punto de patida para estudia a la organizacin ;
j;";;;
mbitos, niveles, procesos. funciones. srstemas, recusos, proyectos.

productos, servicios y entorno; lo que representa

una sin de
conjunto de cmo iteractan todos y cadj uno
."ta"ir,
obj eto o atibucin sustantiva.
""
"o., ",,
En el segundo caso, se incluye una elaccjn de los elementos
especlucos que rnlegran y complemenlar el proceso
admtnistratjvo.
rales etementos se asocian con los aB.ibutos fundamentales que
enmarcaJr su fin y funcin, lo que permite determia
su contfr,r_
.ron pal'ticula al proceso en su conjunto y a.l funcionamlento
de la

organizacin.

PROCESO ADMINISTRATWO
3.1

Planeacin

ETAPA:
Planeactn

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

PROPOSITO ESTMTGICO
Dendcin del maco de
actuaci! de la orgaizacin

Visin
Mistn
Objevos
Metas

Estrateglalcucas
Pocas

Procedimientos
Programas
Enfoques
Niveles

Horizonte

CAPfULo

:t

de auditori

t.

l-

dminidrt'!

t,.
t..

^lelodoloSia

Fi

Organizacin

.
.
.
.
.
.
.

Disear e isFumentar la infraestructura

pafa el fi.mclonamienLo de la organizacin

Recursos humanos

Cambioorgaizacional
Estudiosadministravos

Ordenal en

e_

:_!r-r1

Detmen Ia ds:1.:Ju.,:-,:

Provectos

tnterrelacont di a xponentes
ffOmueven la r..,ca-. oe
propsito

Coordinacin

Determia I L:r,,.ia: ie acctn

t., o:--formacjon
>umrnista l,s s::::os

Proveedores

Toma las decisiones pertjnentes para

normar la gestin d la organizacin

Almacenes e inventrios
Sen'icios Geneales

Adquisiciones

Recursos Humallos
Recursos Financieros
de las acciones

Naturaleza
sistemas
Niveles
Proceso
reas de aPlicacin

Herramientas
Calidad

FUNDAMENTAL I
DLEMENTO ESPECFICO: ATRIBUTO
Direccionan los esfuerzos de Ia
. Objetivos
organizacron
Noma Y apoyan el Iunciona. Polcas
miento general de la organizacin

Posibilita el

fl u

Resguada,',. -ralz:i

los recursos

Distribucin del Espacio

en funcin del desemPelo

.
.
.
.
.
.
.

el trabajo

Sistemas

Comuicacin

Instrumentos tcnicos de apoyo

. Lideazgo
. comunicacion
. Motivacin
. Grupos Y equipos de trabajo
. Maejo del ests Y conflicto
. lnformacin Y tecnologa
. Toma de declsiones
. Creatividad e inovacin
Medicin del progreso
Control

Proganas

{\

Sistematizr,,1 i /)r,:-.::. arrie

las acciones

Estructuraoganizacional
Divisin y distrbucin de funciones
Culturaorgalizaciona-l

Direccin

Procedimientos

Contabdad

Poduccin
Comercializacin

Etinda

)...14-.,.:

arfrece conocriir::-_i.)

...

(
I

(
(

segurrl,t .. i_.,.)ria

ce respuesta

.:cntrnua

Servicio a Clientes

selcios

t lnnolacn

ros recursos r ( r:,.r,,:.:.- ._ s

Cenera Ios pro4 _, tr. .. srr.i(os
.resplaza ! uLrr i, . ). :r: rductos
Favoece la ct(:,

Desarol.la co:,.i:.:.-:.:s
de operacin
Determina Ia i:,: to-.,.::.t:t
de instalacion?:.ttastecen los i,:._:t: s-_ r
Poreen los ill!,.r.ro: a:
oriqen e)(tJr:r,
Promueven la cl:4a:
de vrda en el Lr.,1,
:.laejan \' reqr. yn

lnvesgacin
! Desarrollo
Calidad

s:slcmas

Asesoria Interna

P:oporciona so;,1:i.j

Asesoria Exlerna

Cntinistrativcr
I)a soporte adIn:r]it!7cl
.,Dn otra !.isin

I
(

(jlPl IUtO

Mdodoogi. de uditorn adninsrhriv

l.l

3.1.3

Fuetes de estudio.

Fuentes de estudio

Representa las instancias internas y externas a las que

se recurre
paa captar la informacin que se registra en los papeies
d" ;;b;j;
del auditor.

Instn(.i.rs intcrs y

PlaDeacin

at_gunor de los problemas que poda surgir y

f]:,:I^",:ft-t*
otnqar ota perspecuva. Tal acercamiento inicial

demada de"mu"_
cha precisin, ya que la informacin tiene que
""J;";;;';
para no propicrar conusidn
.n r" ,nt.ip,"_

::.r.1. de
_::1919?
f*rble
racton
su contenido

Para realizar esta taeaen formaadecuada es conveniente

tomar

c\lcrs l5 quc sc
reculc Pr ( Plr l

en cuenta los siguientes citeriosi

Internas

.
.
.
.

.
.
.
.
.

Orgaos de gobierno
Orgaos de contol lnterno
Socios
Niveles de la orgaizacin
Comisiooes, comits y grupos de trabaio
Sistemas de nformacldn

.
.

Ixtelnas
NofmaUvas

Organizaciones alogas. o del mismo sector o ramo

Orgaizaciones lideres en el campo de bajo
Urganlsmos nacionles e inlenacrona.les qrri diclan lineamienlos o normas regrlatorias
Redes de informacin

Determinacin de las necesidades especficas

Identificacin de los facrores que requieren de atencron
Definicrn de esuategras de accin
Jerarquizacin de prioridades en funcln del lin que se persiuue
Descrpcin de la ubicacrn. naruraleza y
,i"-io,
[actores

"rr"ngori

Especificacin del perfil del auditor

Esmacin del tiempo y los recursos necesaios para
cumplir
con el objetivo defindo.

3.1.5

Preparacin del proyecto de auditora

Recabada la informacin prelimlna, se debe proceder

a seleccionai
la necesaJia para instumentar la auditora, la cua.l incluye dos
apartados: la propuesta tcnca y el programa de tabajo.

Proveedores

Clientes o usuarios

3.1.4

Propuesla tcnca

Investigacn preliminar

Defida la dlreccin ylos factores a audita, la secuencia lgica paa

su desarrollo requiere de un ..reconocimiento- o invesh;a;ilJr.l;

mina para determinar la sttuacin adminlstrativa

cron.

a.'i" ors;r;-

Esto conlleva la necesdad de resa_r la literatura tcnica y

legal.

rnflrmacin del campo de trabajo. y toda clase

d. d;;;;;i;

elaconados con los Iactores predeterminados. as

como el Drimer
c,ontacto con Ia ealidad. Lo que puede provocar una
reformutacin
qe tos oDJetivos, estrategias, acciones
a seguir o tiempos de ejecur"in.

Natura.lez. Tipo de audtora que se pretende realiza

Alca-uce. Area(s) de aplicacin
Atecedcltes. Recuento de auditoras aterlores
Objetivos. Logros que se pretenden alcarza

Estrateglq. Ruta fundamenta-l para orlenta el curso de accin y

asignacin de recusos
Justifcacln. Demostracn de la necesidad de instrumentarla
Acclolca. Iniciavas o acdades necesaias paa su ejecucin
Recursog, Requerimientos humanos, materiales y tecn;lgicos
Costo. Esmacin global y especfica de recurso finarcieios nece_
sarios
Resultdog. Beneficios que se espera obtener

I
I

CAPTULO 3

3.1

adminstratrYa
MelodoloSa deauditor

coBpleDeDtaiia.
IlforEacl
'-J"n s"ttit como elementos

e in\'esgaciones que

puel

'N,Iateria]
apoyo
de

l
Planeacin

Por lo aterio. se debe da a conocer a este personal el objetrvo

que se pesigue. las eas i\'olucradas. la calendar-izacin cle aci-

vidades. los documentos de soporte, el in\.enuio eslimado cje

informacin a captar. la distribucin de cargas de rabajo. el reqisro
de la informacin. la forma de repotar. I. los mecajsmos de
coordi[acin v de reporte establecdos.
Tanbin es conveniente lleva a cabo ua campaa de sensibi_
Iizacin en todos los n\'eles de la organizacin paja promover un
clima de confianza r colaboracin.

Programa de trabajo

Idettifi caciD' N9-Ptt d-tl-::::dl:

o( su rmplemenracion
ResDonsable(s)' Audltor a cargo

:nn*tm::F::;".;;ff ";JJ:lTtr' r::T ;" - "

mmin1;r'69;1#i:i$*":.t:i".i,'j;:
ReDresentaclD grfica
:"

Acttud

La labor de invesgacin ene que lle\.ase a cabo sin prejuicios u

opiriones preconcebidas por parte del auditor.

Descrtpc

Es recomendable que los auditores adopten una conducta

de a'ances
v resguardo

""rJ"f.":;:"."ocin

l":ii:l'iilr;m,':*,.';Ti:il",*'Jil'::ii'J"""'"'"'
Asignacin de la resPonsabilidad

Pd a
responsbilidad' Lil

orrni2(i dcrgn

ni ci

ar

f or m

m en

te

":: :^"il;,11"

?'"*f,T;ili:::

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n'..i. ",.] l."T Ti*';: il:":::l: l':]i:
o, g"-J al . o'n ,'or
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HlT'.f j;trxl;ii{:iii; ."..".

CaPacitacin

iilu

u., a"riniu

r'

llii*,'ffi

capacilar
responsabrlidad se debe
"

+:*.".'".

mentacin de Ia auditoria'

rul"e+,"'r;t*

"

;:;.;l

t" p:1:""]:'

ilii':'

fi :+

amable y disceta. a fin de procuarse una imagen posiu\.a: lo que

facilitafa su taea J'estitularia la parcipacin acra del personal
de la orgaizacinCon el propsito de e\ita ceal falsas e\llectatrras. es de !.rtal
importacia que el equipo de auditores se abstenqa dc e\1erna
corlentarios que no tenqa un sustento. o de hacer pronresas qur
no pueda cumplf . apeg[dose en todo monento a las direcices de
la auditora en fornla objetl\'a.

3.1.6

Dagnsticopreliminar

El dia{nsLico. en esra fase. debe precisa clarattrcnle los fint!

suscepubles de alcaza. Ios factores que se vall a c\anrinar. la_(

tcicas a emplear y la programacin que va orientaJ: el curso dl
accin de la auditora.
Con esta perspectiva. el audito esta obli{ado a pre\-er la eajr.
zacin de los siguientes pasos:

l.

Enriquecer la documentacin de atecedentes v lusficacin

la auditoa
2. Afinar el obje\'o eneral
3. Definir objeuvos tenta\'os especlicos por rca
4. Con1plementar la estategia global
5. Ajusta V concretar ei provecto de auditora

Cr:

(ra

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O\Plft.ltO

.l

Mctodolorr.r de

uditor rdmiistrntivr

6. Determinar las acciones a seguir

7. Delimtar claamente el universo a exaninar
8 Propone. tcnicas para la captacin y el ailisis (le

:l-: Instrumenicin

l1

rnlbma-

cin
Plte"u alternLivas de medtcln
lO. Depuaa los criterios para el mallejo de papeles ck: trlba]o y

e\riclencias

I L Coad!.uvr cn el diseo y aplicacir1 del exanen

12. Contnbuir en la elaboaacin del intornre
13. Proponer nlecanismos de sequimiento

.
.
.
.

Acceso a redes de info.macin

Enteusta
Cuesonaiios
Cdulas

Itrvestigacin documental
Consiste en la localizacin, seleccin y estudio de la docuncntacin
que puede aportar elementos de juicio a la ?ruditora. Las lirentes
doclmentales bsicas a las que se puede acrdir son:

NorDativa

3.2
rn!1ruirnLr(ion de

\c1c,1,,rr,n.. .)pk.

INSTRUNlENTACION

Cotrcluida la parte prepafatoria. se paocecie a la instruncltciD (lc

la auditoa. etapa en la cual se tienen que seleccionar \.plicar ls
tcrlicas de recoleccin que se estimen ms uablcs: de clerdo con
las circunstancias propias de la auditoria, la medicin (llre se ern,
plezrr. el maejo de los papeles de tabajo v cr,idencia. si como ll
supenisin necesana paa mantene una coordinacin (,Ictlva.

.
.
.
.
.
.
.
.

Acta constituva
Ley que ordcna la creacin de la organizacir
Reglamento intcrno

Rcglamertacinespecfica
Tratados v convenios
Decetos v acuerdos
Normas lnacionales e internacionales)
Oficios circulares

Adinistrativa
(

oord.r rf .irr I I l

3.2.1

Recopilacin de informacin

Esta tuea debe enfocase l egisto dc toclo hpo de hallrzgo y

elicle[cias que hllja posible su examen objeLi\.oj de otra naner se

puede incui el earores de nterpretacin que causen rerasos u

obliquen a ecaptura ia lnformacin. repaograma la audiloria o, en
e,,<n.lprlr

Asimismo, es conveniente aplica un criterio de discrininacin.

teniendo siempre presente el obJevo del estudio, v proceder conti_
nuamenre a su re!]sn v evaluacln. pafa mrnrenef rnu lrnea de
accin uniforme.

3,2.2

Organigranas
Manualesdnlinistrativos
Sistemas dc informacin
Sistemas de lo.malizacin y cerficacin
Cuadros de distribucin del trabajo
Estadsticas dc trabajo
Platilla de pcrsoral
Inventafros (l(' mobilifio y equrpo
Re.les par el anlisis igico de problemas
Sociogramas
Urrrdades de medida del desempeo
Estudios de mejoramiento
ArrLLloriJsadminrsEaBvasprevias

Tcnicas de recoleccin

Para ecabar la informacin requerida en forma gil v or(leoacla. se

puede emplear alquna. o una combinacin. de las siguientes tcnicas:

.
.

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

In\.estjgacindocumental
Observacin directa

Mecado
. Productos y servicios

Aeas

Poblacin
Ingresos
Factores limilates

cPiTUl.o

Metodologia de udilora administrtiva

Comportainiento de Ia demada
Situacin actual
Caractersticas
Situacin futura (proyectada)
Comportamiento de la ofeta
Situacin actua.l
Alisis del rgimen de mercado
Situacin futura (Prerisible)
Determinacin de Precios

3.2

Inslrumentacion

trabajor de esta maera se asegutar de que ej\tsla un consenso en

torno a las condiciones de fucionamiento del ea \.pod defilir
los criterios a los que deber sujetarse en todo momemo la auditora.

Acceso a edes de informacin

El acceso a redes. pemite detecta informacin operad\? o norna_

\'a de clientes, socios. proveedores, empleados. organizaciones del
sector o ano, entre otas, \ia Intaet. Internet o El1aet. adeDls
cle mantener una situacin interac\,a con el entorno.

Irbicaci geoEr6ca

.
.
.
.
.
.

Localizacin
Ubicacin espacial interna
Caracterscas del terreno
Distancias y costo de tasPort
Alternativas de conexin con unidades nuevas
Jusficacin en relacin con el tama.o J los procesos

Estudios fnaucieros
Recursos financteros pard rnversion
y proyecciones finacieras
Programas de financiamiento
Evaluacin finaciera

Alisis

Situacin ccon!ics

.
.
.
.
.

Sistema econmico
Naturaleza y ritmo del desarrollo de la ecoora
Aspectos sociales
Variablesdemogrficas
Relaciones con el erterior

Observacin directa

En el acercamiento y resin del rea fsica donde se desarrolla el

trabajo de la orgaizacin. para conocer las condiciones dc rabajo
y el clima organizacional impeate.
Es recomendable que el auditor responsable presida la ollse'
vacin directa, y comente y discuta su percepcioll con sll eqrrlpo oc

Entrevsta

Consiste en teunise con una o larias pesonas \' cusonarlas

orientadamente paa obtener inlormacin. Este nledo es posiblelnente el nls empleado. \'uno de los que puede brindar rnfoinlacion
lrs completa y precisa, puesto que el entre\istador, al tene contac_
to con el enteiaistado, adems de obtener espuestas, puede percibir
actitudes V ecibir comentarios.
Para que una ente\ista se desarrolle posit\.artrerte. es conve,
nieDte obsen'ar estos aspectos:

TeDer clao

el objtivo. Paa lo

cra.l se reconlenda Dl c)arar

prevlarlenle una euia de enL e\1sta sobre la rnforta"ton ctite .c

desea obtener. para quc dl terntino de la uisrla se lLrcda

conproba si se han cubieto las necesidades predeenlitadas.
Establecer aDticipads-EeDte la distribuciD del tabajo. Desarrollar un esquema de trabajo. asignado responsabtlidadcs I,determinado las reas o unidades a auditr.
CoDcertar prcviamente la cita. \erificar que el eltre\.rslado es1
debidane'te prepaado para proporcionar la rnfomacn, co.r
el empo y traquilidad necesarios para disn]i.tuir el rnar{et de
error y eyita interrupciones.
Clasifica la l!formaciD que se obtcnga- En cuanlo a la sillacn
real. o la relava a suqcrencias para mejoala. procurarldo no

confundir anbos asDectos.

(r

(r

li

ft

C,\PlTULO

.l

3.2

lck)doloq de ruditrri. dmi.istrrta!

menLos especficos. as como del propsito estratgico y alibutos

fundamenlales asociados con uno v otro.
Las escalas que se empleen con este fin, cumplen co la funcin

Cueslonarios

rn tbrna honrogea. Est consLituidos por series de preguntas escritas, pc(lefliclas. secuencladas v separadas por capitulos o terrca cspecifica.
La calidad de la irformacio que se obtenga, depeuder rle su
esfuctura !, forma de presentacin. En tminos qenerales, Lodo
cuestonaiio debe eryresar el motivo cle su preparacin. proclrrando
(lue lts pregunlas sean claras v concisas. con !n or(len logico.
redaccin comprensible v facilidad de respuesta e\'itado recrqalo
con demasiadas pregulrtas. Si el crso lo arerita. pod irlcluirse un
Sc emplean para obtener la rnlormacir deseacla

.lc {ranliza la conliabilidad y validez de la informacin que se

re{istra en los papeles de trabajo, y que. posteriormente, serrn
para conrprobar la veracidad de las observacioncs, conclusiones v
reconen(lilciones contenidas en el informe de la audilora.
I-a eleccin y el uso de las escalas de medicin estn !.inculados
con las normrs y cliacctrices acordadas para aplicar la auditora
admnistrativa; :unclue su vaiedad. alcace y precisin dependen
tarbin de las cciones qrre de manera paticrlar ejerza el aLrditor,
po lo quc es nccesa-io que las inte{re de maera racional y con9fuente.

irstuctivo de llenado.
Cdu l.t,i

Se

emplear el muestreo sin necesidad de invesogar a to(las las

aleas de la ofgaluzacio1.
Esten tablas de muestreo que, de acuerdo con las especillcaciones y el volumen de la informacin. establecen cual es la miima
qLle es
catidad de inlormacin representava del todo
-nuestranecesario recabar para dar validez a los resultados que se obtenqan
a parti de sta. No obstate. si en el curso de la relisin se ad\,.lerten
situaciones de las que se pueda iferi la e:qstencia de irregularidacles, las puebas deber anpliase hasta conseguir e\,jdencia sufise puede

crenle.

3.2.3 ,!tedicin
lr^ clcnr0rlr)r.lLrr

Lr

3.2..1

utiliza para captar la iniormacin requerida de ac.erlo con ci

propsito de la aucltora. Est conforrnadas po lbrmrlarios cuvo

diseo incorpora casllas, bloques y colrrmnas que faciltlrn la aqnrpacin -v- divrsin de su contenido paa su re\.isin V anlisis, r'r1
de que abren la posibilidad de ampliar el rango de espltesta.
Cua(lo el LlDiverso de estudio es cle ea magilrd. las pruebas
para respaldar las conclusiones pueden resultar ru! costoss cn
relacin con el beneficio que se espea (le la audito ia. I)or lo lan1o.

Pa-ra consolida la insumentacin. es necesario que los hechos se

I)ueda evalua relaciondolos con una medida, la cual pate cle los
indicadores establecidos para el proceso adminstraiivo v de los ele-

nstrumentac{in

i! qlc

!, df\

Poeles dc

trabio

Para ordena, agilizar e impr inrr coherencia a su tabajo, el auditor

debe hacerlo en lo que sc (lenonlina papcles dc tabajo: son los
reistros er donde describc ls ticnics y procedimientos aplicados,
las pruebas realizadas, la inforiacin obtenida y las conclusiones

Drf

a-lcxrzadas.

^:'fnr.! r'r) olf( .

.lr

Estos papeles proporcionl el soporle principal que. cn st

monrento. el auditor habr de rncorl)orar en sr informe. ya que
iocl!ven observaciones, hechos y irgurncntos l)ar_a respalclarloi
adems. apoyan la ejecucin y supervisin del trabajo. Deben de
fornrularse con claridad y exactitud, corsi(lcran(k) los datos eferenles al alisis. comprobacin. opini(il v concllrsiones sobre los
hechos. tansacciones o situaciones dctecl;r(iis- 'l rlnlbn se indicarn las desliaciones que presentan rcsl)eclo (Lc los crilerios. normas
o prelisiones dc presupuesto, err la rncclida que rsta inloDracin
soporte la evidenciai la cual vali(ia las observacioncs, conclusiones
v recomendaciones conteni(las en el l lbme de auditora.
El auditor debe preparr y conservar los papeles de trabajo,
cu_l"a foma y contenido dependen de las condiciones de aplicacin
de la auditora, ya que son el testimonio del tJabajo efectuado y el
respaldo de sus jucios y conclusiones.
Los papeles de trabajo enen que elaborarse sin perder (le !.ista
que su contenido debe incluir:

.
.

Identificaci[ de la auditora
El Drovecto de auditoria

rCAPrUtO

I
I

Metodoloei d uditora admin'sr.aI'va

1.2
ndices, cuestionaios. cdulas v resmenes del rabalo realiIndicaciones de las observaciones recibidas duranle la al)licrcin de la audtoa
Ob.endc)ones acerca del desarrollo de su bajo
Anotaciones sobe infomacin relevate
Ausles reahzados durate su ejecucldn
Lineamientos recibidos por rea o fase de la aplicacrn
Repone de poslbles irregulardades
informacin. \' faclirlar cl acccso
a su consulta. los papeles no deben sobrecagase con rcl.re cias
muy opera\'as sino consignar los lpicos rele\.a1cs. cslr r caLaclados en fora clara 'ordenada, t'se lo suficientenenle s.)ll(los cn
sus ar{umentos para que cualquer persona que los r cvrse rtrcda
se{uir Ia secuencia del trabajo. Asimisno. son un clcIcrlo I)rol)atorio de que la evidencia obtenida, los procedimienlos ! l(;()icas
enpleados son suficientes v competentes.
e

Aunque los papclcs de tabajo que prepara

cl ll(lrro

s()l

confidenciales. podr proporcjonarlos cuando rcciba lrn.1 .)(lc ()

citatorio pa-ra presentarlos. por lo que debe resquarrlarlos ror rrn

l)eriodo suficiente para cualqujer aclaracin o rn|c\lrqiral()D (lllc

pudjera emprenderse J, lomado erl cuenta su ulidir(l Ir;rr ,r rlu(lilorras suDsecuentes.
En caso cle quc se abra un poccso de investr1ac roD. sr'rrxlr'i;r
obligar al auditor a suspcnder o a posponer la aualjlorril llirr; r()
iDteafei en tanto lo sc aalaen las circuDstacias que lo or rlr r rr ()r

I
I

Fisica. Se obere medianle ills

u obsenacin diecla de
las
actividades' bi"t't' o
"J;;;;::,1";:i;T;.:Xil;:,.1:,:::

tviden(ir.

t\'dencia

La e\.idencia epresenta Ia comprobacin Iehacrenre de los Ilallar(()s

durate el eJercicio de la audilora, por lo que constu|e u (lrrn( r l()
elevate paa Iundamcnta los juicios \. concluslones cluc for rnrrLr
el audito.
Por tal motlyo. al rcurirla se debe prele el nvel de rlcsq().

incerdumbre v conflicto que puede traer consigo. asi colno el !-la(l()

de confiabiltdad. calidad y ulidad cal que debe leneri en c(n'lsccuencia. es irdispensable quc el audilor se ape(ue en todo llorncnto
a la lnea de trabajo acodada. a las normas en la nateia r a los
citerios que durante el proccso de ejecucin \'al a sur{iendo.

ro.+ur,,..

elJ;;: "u"""I^t"con
".
Se
^^
obLiene po, meoo del aalsr<.
"."-::.19.
de dor rmpnro\ r
esta. contenida en carus. .orr
ros. r"g,.oo,. u. o...,rn,nui.a,
recibos l toda clase de comnicacin
;;.#;l

TestimoDlal.

t
(

ff;r:s'

.
,'"

duate l"

Se consigue de

tod

que realiza der lar acones

"pita"a,ir'0""'1"""""lersona

P-aJ c o n s r z o n d, n, n os,
?:'.'"?.i"'fit':: i: ;1i,*:::lon
::1por
areas. apartados o contpo
a

nentes.

Para que la e\idetcia sea tl

'v \'lida debe cullri los siguienles
equisitos:

(
(

Suficiente, Si es la Decesarta pa
ro' lralrzlo. , ot Ir
srunes recomc.i(rorcs n"ir',i',,llr,"r

cor,\rr) eF. , orrtrtttr..

'
^
'.Til llj,lj,llnrJ)te con <e consrsrenre.

Relevute. Cuado apoJta elemenlos

de Juicjo paJa dclDostrar
un lrecho

-_ji]i*

'"Tl,""iiil,",,

erl for locrr. r.

l,arcnre

Jjii: ;;:l;::;:;1"::'1, :l:;"11: o,,.c''n,o,,, .

Es.fundantental que cl aralitor

do

3.2.5

La e\ldencia se puede clasificar

en los siquientes rubosi

zado

Para homogenizar su presentacin

trrumentc;n

(
(

::,'tx;li:n::u: j,[r;#ili'J::];';i#*HT:i;xil;

Problemas para oblener una

e\ldencia surtciente. proc.cto clc
reglstos jncoreclos. operaci
ar.cr'\'os in,
y docunlenracin

,,T::J^":."i::fi.
. ::11lretos
i, #,:'J:i:;Jj:::;: J:",:...j*H::
: : :lii,,,,,,,.,,
ji*.J
F;:;::x;:::li;, ::' ;":.J: j .J:
fi :
H,,
",

;
I

ff

toda-s-las qrortunidades.
el aucj1or deb procecle corl pruden_
cra.
^Er] preservaDdo su inlc{Irjclad
profsional v conscrvando ls reqls-

{
(

t
(
(

(
(

C{PlTUto

.}

Mctodok,gi

de

uditor dminislrarv

tros de su tabajo, incluyendo los elementos comprobatorios de las

inconsistencias detectadas.

3.2.6

Asimismo. es de ta.l importancia que la superuisin del tal):rir)

contemple:

Supervsin del trabajo

la seguridad de que se sigue v respeta el proqrama

aprobado. es necesaio ejercer una estecha supervisili solte el
tabajo que realizan los auditores, delegando la aulori{la(l sobre
Para. tener

i,lq,( cf jLr., ,l|

quien posea experiencia. conocimiento y capacida(I.

.bilidad,
.D: ":tu maera. a medida que descienda cl rt.el de resl)onsa_
el auditor que encabece una tarea. tendri sieInpre la c.erteza
cle dominar el campo de fabajo y los elenentos de jecisirin para
\.iilar que las acciones obedezca a una l{ic en luncin (le los
objetivos de la auditora.
La supervisin, en las dilerentes frses cle (jccrcin de la audi_
Loria. compende:

r,

.
.
.
.
.
.

.
.
.
.

.
.

Re\risin del programa de trabalo

nes

Llevar una bitcora en donde se describa el comportamiento .1('

los auditores
Pepaa un inlbrme que comprenda los logros v obsLculos
encontJados a lo lrgo de la auditora
Elabora una propuesta eneral en la que se destaquen las
contibuciones esenciales detectadas y el calnillo para instumentarlas

Viqilacia constate y cercaa al lril)ajo (le los auditores

Aclaracin oportua de duds

Coritrol del tiempo inverudo en Illt.ilr del eslimaclo
Revisin oportuna y nrinuciosa (lc l()s papelcs cle Lrabajo
Resil lina] del cortenido (lc los papelcs rle trabio para
cerciorarse dc que cstiir conrl)lctos y cumpler con su propsito

Para lleva-r a cabo la supervisin en Io ma consjstente y hontoenea,

es conveniente observa los siguientcs citeios:

Que los reportes de hallazgos cuenten con un espacio paa lil

firma de revisin del auditor responsable
gue aquellos documentos que no cuenten con esta firma seaD
sometidos a evisn y no se aprueben en tato no lo autori.c
el auditor responsable.
Que los papeles de lrabajo incluya las anoLaciones del auditor
lder del equipo. paa gaantizar el contenido cie las conclusi{),

Asegurarse de que este coincidc cia en las lneas fundarcn_

tales de inveshgacin en todo el equipo de auditores

Monitorear constatemente el tabajo de los auditorcs para

arender cua-lquter duda o aclaacin

Resa el abajo rea.lizado y efectual las obsen.aciones v
austes pertinentes
Efectuar canbios en el equipo audito cuanclo pevalezca
actitudes negativas o no se apliquen las lneas de investi{.:acin
definidas
Celebai reuniones peridicamente para mantener actualizados
a los auditores e instruirlos para melorar su clesempeo

3.3
E\mcn. (_on5i5lc cn

TXAMTN

El examen de los factores de la auditora consisle en di!'tdir o separr

sus elementos componentes para conoce la naturaleza. las caractersticas y el origen de su comportamiento. sin perder (le',.ista la
relacin, interdependencia e interaccin de las partes enLe s y con
el todo, y de stas con su contexlo.

3.3..1 Propsito

Aplicar las lcnicas de alisis procedentes para loqra los fines

propuestos con la oportunidad. extensin y profundidad que requiere el universo sujeto a examen. y las circunstacias especficas del
tiabajo, a fin de reunir los elementos de decisin ptimos.

3.3.2

Procedimiento

El examen provee de una clasificacin e interpretacin cle hechos.

diagnstico de problemas, as como de los elcmentos para evaluar v
r cionalzar los efectos de un cambio.

CAPTULO

:l

Mctodolog

de udtora

t-

adBinstrativ

I
1.3

\amen

El procedimiento de exanen consta de los siquientes pasos:

I

Conocer el hecho que se rnaliza

Describir

ese hecho.

Descompoqerlo paa percibir todos sus aspecros ]'dclalles

Revisarlo critica!ente para comprender mejor cada elenlento
Ordenar cada elemento de acuerdo con el criterio de clasificaci1r
seleccionado. haciendo compaaciones -!- buscado analo{as o
discrepancias.

.
.
.
.
.

Definir las relaciones que operan entre cada eiemento. consLdera(lo

individualmente

en conjunto

Identificar y expliqar su comportaEiento, con el fin dc enlen(l(

las causas que lo originaron y el camino para su alenciD

Comprobar cmo se est ejecutando las tapas del proceso

Exaiar los esultados que est oblenlendo la orqaizacin

I
t

crdos

Reusar las crcunstcras que tnclclen en Ios rFsultaclos

Verifica los ni\'eles de efecti\idad
Conocer el uso de los recursos
Deterntina la medida de consstencia en pocesos especficos

Ente las tcnicas que se utdiza para realizar el alisis. y que

representa un apolo r.alioso para el auditor. a"
*] 'laa
slgulentes;
"rrau"nt

seis cuesonrmientos:

Administracin por objetivos. proceso a tra\.s del cual los riveles

9u trabajo se hace? Naturaleza o til)o de labocs (llrr s( r cali

zan.

hace? Propsitos que se pretelden al( llrirl

gui lo hace? Pcrsonal que iilerviene
Co se hace? Mtodos y tcnicas que se aplican.
Con qu se hace? Equipos e insun'leDtos que sc rlrlr7:rI)
Cundo se hace? Estacionalidad. secuencia \'clll)os Ir'(lrlcliPas qu se

dos.
Despus de obtener respuestas claras Y precisas pal;l ca(l,l Lrrlir (1(
las preguntas anteriores, stas deben sonletersc a stl \'( l ll Illr Ill(
vo interogatorio, planteando la prcgunta Po qu? hasl;r ( rr ( irrco ocasiones. de manera consecu\'a. A parr cle eslc nll)l)lcllll)
el cxamen se torna n]s crUco. l permite que Ias nucvas I ( sl)ucs'
tas vayan abriendo una perspec\'a cada vez n1s pofunda clr ( llII l( I

a las alternatjvas para espaldar las conclusiones ! jtlicl()s (lfl

auclitor.

3.3.3

Tcncas de anlisis administrativo

CoDsfuyen los instrumentos n que ei auditor se apoYa pal a colllplenentar sus obse\'aciones ! le posibilitan:

adminis.ativo
Er'alua cualitati\.a \. cuaa\.amente los inclicadoes estable,

Un enfoque muy eficaz paa co[solidar el examen consislc ( ll

adoptar una actitud interrogativa y formula de macrl slstcll)atlic

ORGANIZACIONATES

I
I
t
(
(

dedecisin de ura or{anizacin. idenfica obietlvos conruncs.

definen reas de responsabilidad en trminos de rcsultaclos
P_sperados.

(
(

\'usa esos objcut.os como Cuios para su ol,prdctotl

.
Anlisis de sisteEes. proceso de clasificaiin e Ilrerpreracir

c]c

hechos. as como del dia{nsico de problemas r.enrpleo cle la

rntormaclon paa recomendar mejoras a un sslerna

nrenos costosa cle alcaza un obje\.o o de obtencr el na\.or

valor posble, de acuerdo con la inversin realizada
A!lisis de estructulas. E\alen detallado de la estruclrrra de utra
oa{arizacin para reconoce! sus compoenres, caraarcisticas
repesental\.as I contportatniento. coD el Iit (le oJlllnlizrr su
uncronanltento.
Alisis de.criterio Dltiple. Tcnica cualitatj\.a de pro\ eccjn. (lue
evala alternatjvas asignando calillcaciores a cifcri cle acucrcio
col claves acordadas por consenso.
Anlisis factoral. l\,1todo de alisis que incluJ.e to.las las vaial)les
que ejercen inlluencia en un proceso u operacidn. las cuales se
iclenfica1 en un nmero especifico de factocs. qrre a su ycz
slrven para deternina el desenpeo v resultado de la operacit
en su conjunto.
AIisis FORD. Tcnica de alisis que toDa su oirre de las
p.labras Fuerza-Opor ru nrdad es-Riesqos- De frr ltda des ts cnl-

Aiisis de costo-beneficio, Estudio para delerminar la fornla

i
(

t
(
{

i
t
(

(
(

LPTULO

Mctool)Bt de ud

itori

.dmin istr tv

I
I

pleada en los estudios de mercado de imagen corporava. as

como de productos y servicios.
Alisis !tagta.1. Tcnica de planeacin que permite cuantrficar el
_ iocemento econmico como producto de una decisin.
Abol de declsioes. Por medio de este enloque se visualizan los
riesgos y las pobabilidades de ura situacin, como incerclumbre o acontecimientos fortuitos, al kaza en forma de un ..rbol.
los puntos de decisin. los sucesos aleatorios J las altenavas
que existen en los diversos cusos de accin_
Autoevaluaci!. Mtodo a travs del cual los itegraJrtes de una
orgaizacin idenIican, valora l compara sus avarces en
relacin con las metas y objevos preestablecidos durate un
periodo especIico.
Beuchmarki[g. Proceso sistertico y continuo de evaluacin de los
productos. servicios v procesos de trabajo de las orgtizaciones
que son econociclas como lderes en su cunpo, con el fin de
reatizar mejoras organizacionales.

Coutrol total de ca.lidd. Metodo orientado a eleva en forma

consistente la calidad de los procesos, productos y ser\1cios de

una organizacion. pre!'iendo el error y haciendo un hbito Ia
superacin consLate, con el popsito de sasfacer las necesidades y evectavas de los clientesDesarollo organizaciotra.l, Proceso plareado paa realizar modificaciones culturalcs v estucturales en una or{anizacin. en forma
sistemauca, IJara meJorar su funclonarnienJen todos los nrveles.
DiagraEa de afl.idad- Permite agrupar por temas los planteamientos y propuestas surgidos de ua Uuva de ideas con el fin de

idenficar poblemas. Es decir, que su elaboracin agrupa y

sinteza en pocos rubros un anplio nmeo de opiiones.

destacando la afiidad que presumiblemente existe entre ellas.

Diagrama de causa y efecto.Tcnica que epresenta el conjunto de
causas o factores causales que producen un efecto especfco. El
diagrama pate de que el orlgen o causa de un efecto puede provenir del material, equipo. mano de obra. mtodo y clase de
medida.que se utilizan. Las causas son pate de un proceso, el
cual puede ser de cua-iquier natura.leza: de produccin, de ventas.
de compras. de personal. etc. que genera un producto ]./o servicio. Los procesos deben sr controlados paa obtene mejores
Droductos y servicios.

].1

Examn

El propsito de este diagrana es realizai un cont_rol prevenvo

para actuar oportunamente sobre los efectos, y asegurar que los

productos y servicios sea de calidad.

DiagraEa de Pareto. Herramlenta grfca para clasificar hechos,

sobre la base de que el 800,6 de los efectos surqe del 20% de las
poslbles causas.
Diagala de relaciones. Clar.ifica la interrelacin entre diferentes
factores, as como la relacin causa-efecto que prevalece entre
ellos. El diagama puede ser en forma de L o de T. Este lmo
permite obsen'ar la relacin de dos factores con un tercero.
Empowenent. Proceso estatgico con el que se busca una relacin
de socios entre la orgaizacin y su personal. pretendienclo
aumenta._ su conliaza, responsabilidad. autoridad y compomiso, y con ello el desarrollo <iptrmo de su lrabajo.
Ergonooia. Estudio del desempeo de un individuo con resDecto a
las acti!'rdades que realiza. el equipo que emplea y su entorno,
lo cua.l permite un ajuste recpoco constate y sistmico de su
desempeo. respetado condiciones de seguridad e higiene. y
elevado su producvidad.
Estudio de factibilidad.
que permite precisar la situacin
y buscar alternativas ^lisis
de cambio para un producto, p.oyecto,
sistema o servicio de rna organizacin, tomado en cuenta su
medio ambiente.
Estudio de viabilidad. Investigacin tendiente a determinar los
beneficios cuatitativos y cualitativos a corto, mediano v largo
plazo, considerltdo factores rales como la oportunidad, exaiutud. precisin y costo de la informacln a obtenerse v . sobre
todo, el efeco que sla ene en los distintos nveles .;errqurcos.
Iteligecia e!ociotral. Mtodo que permite tomar conciencia de
1as emociones, comprender los sentimientos de los dems, tole_
rar las presiones y frustaciones, acentua la capacidad de trabaja en equipo y adoptaf una actud emptica y socal para lograr
el desarrollo y crecimiento prsonal.
Reingeniera organizacional. Proceso que replantea y redirecciona
los procesos, la esEuctura organizacional. los sistemas y la toma
de decisiones de una corporacin o negocio, con el objeto de lnstrumentar cambios drsticos y profundos para elevar en forma
efecva su desempeo y compedad.

Reorgaqizaciu. Revisin y ajuste de una organizacin. con el

propsito de hacerla ms funcional y productiva.

I
I

CAPiluto I \letodologi dc udilorr idnrini\lrli

t
t

Tcnica DelPhi. RccLlrso para eiecluar pronslicos coll el collsens()

urt conceplo frtluro:
clc un grpo de elerlos con el fin dc crear
uencIL collltclo \r_
no
participantes
po
que
los
sc caacleiza

sin adecuada l)ra cada una de stas. siD peder cle \tsta cl olt.le\o ulLinto (lLlc se l)retende alaarza Solantente cLr.rDclo cl
.fealo de cada (lacisir1 se ha deteninaclo se lola Lla cle{risioD

Pogascin lineal. .\slgnacln de rccusos.le tat1ea crpLItla

cn
futcion de un ol)lcl\.o, co el fin de minlnlizar c.,,stos r.'txjni,

Siulaciu, Inlacrn

SLTAI,

lt1al

Teoia de las resticciones. Establcce que en toda clese cle slslelna

rul nlclo{lo plra
existe alquna resulcciD. por lo que es necesaJio
erl
relaciones
de
]gicas
."or"a"ni- las cadenas
'aL)sa'efeclo
se
clasiil_
los
cuales
boles
denoninados
diagalas
forma de
c'lusas
ca en: boL de tealidad actual ler:pesa los sllllllrllas \'
(conlprueba la ralirlez (lc
futua
ealictad
de
rirol
i.rt vu""nt"t).
solucin). \'rbol de uansicin (pla dc inlplelrlenlacronl
sc lr'lzqa :r
Teora de la atribucid, Planteanliento que e\llica colllo
(ltl(
si!rllcl(lo
clel
parendo
difeente
narea
de
las personas

zl bercltr ros

cle una operaciti o un ntloclo ares cle su

ejecucln cai. I cl)roclucicndo siluacioncs clificiles o lncoslealtles
.1e e\?critDcnlar cn ia prctica. Esta tcnica pcrntlle lontar
decisiones con u qrado az oDallle de ccduntbc. locla |ez clLta
sc elecltu]imitctar es de datos nunricos crr Ios qrrc se pnLcltan
odas las comlllnacloncs que en la realidacl pueclen presenrarsc
Teora de colas o de lineas de espera. OprtrizacrD dc cirsrrrbucrcr
ires en concljciorrcs de aqloneacrn. cn 1a clue se clrj(larr los
ljuntos Cle eslrantilrlaltienlo o bempos dc espera. esto cs. las
rlcrnor as |ertfrcrls en algri punlo cle ser\lcrc)

se atrilluve a una conducta

CUANTITATVAS

l(r){ s ( ll
Anlisis de serie de lieBPos lntcrpretaci dc Las \'I]( (1(
I
o11cll)rl
produccl11
l)cl s(r
los volilnlcnes cla ilechos. costos
Lr..l. err

Teoria de los grafos. l'cnrcas de plancacin \

Itroirilrlttrton l)or
r cdes atj ln]a1.)rlo (lal carrt1o crtlco). I,uti i
tl)r o(.(,s{j rl. r.;iOt a_
cion de Ll1 pr o(rzllla I v t1\1t,s (uilicacirl 11e rrcrLrsos r. ogr tr|t
lllacron ntulbl)r)rr'( to L son dia{ranas qrrc busc.j) j{lelllrllaJ. l
Lat\'ta.lor la cr tlia a l)ra illanear l pfoqranlaf cjr lbr nt
lf:riia:L !
cuant11i\.1 la sr:a.u.Ircia coodinada
llafa lle\ a a cab,, ,ut pr O

clcf,l. ^ll ! "Ilo lo' Irotltoltlt' ts

i(l
pl
cadenas de eventos. Seie dc actilidadcs el1 ia ctlal l;r otrillrlir(l
l()l
itl'l
ln1l1c(llalo
'
cverto
dcl
(le euc ocufr'i un ere11lo depende
lLrlrrr:ls
jas
a'tivl(ladcs
de
las
lo cual coucliciona
l)osibilidades

Correlacir. Dctcrnlinacjl)

clel gado cle clacin o

jllllrtcllcifl lllll-

l acto

enfc clos o ms vaial)lcs

(l('
Modelos de inventario. Especificacin del crlllro \- cllli(l'L
( li( ll
(l'
los
Llenlan(lils
las
I1ece5rlos pala satislacer

Teoria de las decisiones. Scleccln dcl IllcJor crrs.) (l( acrtoIl

crtr)cio la inforrir. )()n se cla en ionla pfobal)k,
Teoia de los juegos. I Jr.r a lin acin cle Ia csllctt.r ()l)lrltr.t (if u llil

tLra

irtvcrllrlos

(rllacj(jn (lc conr:)r

(lcl c()\1o coll IrsModelos integrados de produccin lleduccjn

i\'clrtar Los
\'
los
p-oduccln
la
Dccto a la flrcza clc trabrlo
ull rllll\1't so (lc
rle
acerca
informaci
para
ilfeir
Sirrc
M";;";.
oel
rel)rcserllall\'il
de
uoa
IJarlc
rycstigacin a perti del estudio

una

l);c ltricial.

crlot( s. costos.

Las fluctuacioncs en el1'oltlnerl cle ol)craclolies

a.rsencia5 Y otas \'afiables c L11 ]reflo(l() dclcI

(le
r'nra(ll). colllpobando la valiclcz v conlial)ilicla(l
cin

ilrlorrr

(luc lx)secrr
Prograacio dinmica. Ilesoluci dc problelllas
(lccl
\ari:, lascs lrltcielaclonaols. donc]e se dcl)e a(lol)tal rlllil

t
t
t
(

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t
I
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t
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I
I

I
I

.r..J..1 Fornluaci(in dtJ diagnristico

adm in isl rat ir

ll11sIl1o.

Neros ndices. i\iresuar cl mo\imienlo de lalol e s el1 Lltia serlc

dc
a
clc ti.,ttlln. lo que pernlite neclir con Iiles clc 'onlrol l)rlir

r( Jtcja.

(flL hl,

rt

r. ,rl L

l-
L

r.,

dia{nosis adntln:! r;:11\'a. l)ate cscncial

lrlrva. cs Llll recu:,r /iltfi lladuce

I
cle lt

au(ljroriit a(lDlrnls-

lcs hcchos \.r.tr(.Llr1stlt(.1]s oll

rrtlofntacio concr(.1,: ! rsaclJl)le dc cuantrltcarse I cualilrcar se. Ijs
lantllicn rlri:t oporlu.--.tzd para disca un ntrco !lobal (lc atrilisjs:

l)ara sistenatizar l :r,:,rmacjn de la realidacl (lc uD;t oreatljzacl()ni l)ara estableaai .:, natllralcza y ntaenilucl dc sus ncccsrtlacles:
l)aa i(lcntificar los l.-'.,rIs tns rcle\'tntes (le su Iilnaionitntietllo:

I
I
I

t
{

I
I

( \flllll{)

\lelorlok)t

de

udikrri rdminrttrrtiv

paa determinar los recursos disponibles en la resoiucin cle pro_

blemasi y, sobre todo. prfa sen"ir como cauce a las acciones necesaias que ofrezcan su atencin efectiva.
El diagnstico es un mecaismo de estudio y aprendizaje. toda
vez que Iundamenta y tasforma las experiencias y los hcchos en
conocimiento administrativo, a la vez que permlle evaluar tendencias
y situaciones paa formular una propuesta illterpetava. o modelo
analiLj(o. de la realrdad de la orqanizacrn.

Paa que el diagnsco adminishativo apote elementos de

decisin sustativos a la auditora. tiene que incorporar los siiuienles aspectos:

Descripcin de la orgaizacid de acuerdo con su srtuacin

actual y su tayectoria histrica
2. Elernentos probatorios de la necesidad cle ejerccr una tuditoria
administradva
al. Delinicin de un objevo general v objeUvos por rca especilica
-1. Efecto de la estategia seguida

5. Consecuencias de la implementacin del poyecto de auciitoa

6 Nivel de aplicacin del proceso administrativo
7. Comportaniento de los elementos especficos qre coadmvan
con el proceso adminstravo

B. Electivdad con la que se instumenta las acciones administrattvas

Racona-lidad con Ia que se ulizan los recursos
10. Calrdad de !id de l orgnizacrn
I I . Alternavas de accin paa eleva el desempeo ogaizacional
12. ndole de las elaciones con el entorno
13. Identificacin de tendencias iternas y exlernas
I+. Deteccin de oportunidades de mejora

9.

3..1

tN FOR,!1t

indspensable que bnde suficiente inlomacin respecto a la ma{nitud de hallazgos y la fecuencia con que se presentan. dependiendo
del nmero de casos o transacciones revisadas en funcin de las
operaciones que realiza la orgaizacin. Asimismo, es importante
que tato los hallazgos como las recomendacioncs cstn sustcntaclos
por edencia competente y relevate, debidamenLe documentacla en
los papeles dei trabajo del audito.
Los resultados, las conclusiones y recomedaciores que de
ellos se despenda. debera reunir atributos ta-les como:

objetividad. Visin imparcial de los hechos.

Oportunidad. Disponibilidad en empo y lugar de la inlbrmacin.
Claridad. Fcil compensin del contenido.

Utilidad. Provecho que puede obtenerse de la infomacin.

calidad. Apego a las nomas de la calidad y elementos (lel sistema
de calidad en mateia de servicios.
Lgica. Secuencia acorde con el objeto y prioridades establecidas.

El informe constituye un factor invaluable en tanLo quc posibilita

conocer si los insttumentos y criterios contemplados Iueon acodes
con las necesidades reales. y deja abierta la alternativa de slr presentacin previa al btular de la ogaizacin para determina los logos
obtenidosi particulaimente cuado se requieen elementos probato'
rios o de juicio que no fueron captados en la aplicacin de la
audltora. Asimismo. permite establecer las concliciones necesarias
para su presentacin e instrumentacin. En caso cle una modificacin signilicativa, derivada de e\.idellcia relevate, el informe tcndr

que ajustase.

3.,1.1 Aspectosoperativos
Ates de presentar la versin definitiva del informe, es necesario
revisarlo en trminos prcticos. partiendo de las premisas acordadas paa orientar las acciones que se llevaon a cabo en forma

Al finaliza el examen de la orgaizacin. es necesaio prepa"rar un

iforme, en el cual se consignen los esultados de la auditora;

operauva.
Paa abordar este aspecto, es aconsejable ajustase al orclen

identificando claamente el ea. sistema, progama, proyecto. etctera, auditado, el objeto de la reyisn, la duracin, alcance, recursos

siguiente:

,f mt^.1^e

Pmlid^<

En virtud de que en este documento se sealan los hallazgos,

as como las conclusiones y recomendaciones de la auditora, es

1. Introduccin, Criterios
e

que se contemplaJon Ilaa conprencle

interpretar la auditora-

t
I
( Aptt Lll(

)t

Nlel(,dol{,gr dc nrdilor adminislrti!"

2. Altecedentes. llforn-Iacin

que ell'l'larca la gnesls v sitLracr11

l-_

t
llaa que el:sla coherencja entre los llallazqos \. los a.rrletos

ctual de la orqala'ldll
3. Justiliccin. Elemenlos que hicicrol necesaria su aplcacioll
4. Objetivos de ta auditorra. Razo1cs l)or las tue se efcttrto l'r
atditoa I fines que se persiquen con el lllon1e
5. EstrateEia. Cul sos de cton scquldos \ recul \os i ler'ldos cll
cada uno de ellos.
6. Recursos, Medios humanos. ateriales v lec1oliicos cIl)1ea-

5
'l
7
S

dos.

Costo. Recursos finacieros usados en su desarollo

8. Alcauce, rbito, pofundidad v cobertura clel trallaJo
9. Acciones. Pasos o acti\idades realizados en ca'ia etapa
rlllc
lo. Metodologia. MJco de u ablo l(cl1lLj e lll lir'rLlr Ie\ Ilr
s sustent la auditora
ll. Resultados. Hallazgos si{nificativos \' evidcrlcia sulicieDle qltc

!l
i0

ios sustenta

12. Conclusioes,Inferencias basadas c11 las Prtrebas olncnidas_

i. n"ao-"oA"alones. Seialanlienl()s l)aa lrlelorar la oPe-acill
v el desenPelo

14. Alternativas de implantacin' I)tograra \'lclodo \ilrl's'

(lc ls
15. Desviaciones siguicativas' Craclo clc culllpl llrli cnlo

I6.

lLurIlrls ar { l)l.l(las Ir..1a l,i u(lilori

Opiniones de los resPosables de las reas auditadas

Ll; \isl e\lerllado' ''. dc h's llJlu q":

rc( ollr('l(lacrollcs

(lc
17. Asuntos especiales. Tocla clase
llD cslttdio lrrs Proltclo

3,4.2

flllrl"'
l ': \'
lll'l
'lr'

asl)ec1os (Lllc rc(luirr-clr (l('

Lineamientosgenerales
para su Preparacin

No l)crdcr de \ista el ol).leto (le l;l u(lllora cll:u)do se ll(qrtc:l

las cortclusiones v rcconlenclaco)('s linlles
2. I)ondera las soluciorles que sc Proponqal Pa a haccrlas l)rac_
tlcas y \.Iables.
3. Exploar diferentes altena\'as I)ara infcrir las catlsas \'( feclos
irlherentes a los ilallazqos \ tra(lllcirlas cn rccor) cn(la( ronc s
preventivas o correclr\'as. sc{n sca cl caso
4. Ilomogcncizar ]a llltegraci11 J plcscnlacin (le los l-csull1(lo:i'

l.

paa su atencin.
Apro\.ecllar todo el apo\.o posible para fundanlcnra sh(larncl)
te los esultados.
Ofrecer a los ni\.eles de detecciD los elenlcrltos t(lccos
l)ara
uDa toIa (1e decisioDes objerrva \. colsislct)l(,.
Serrar las bases para la conslucin de l11 llecanrsruo
cle
inforacjn permanente.
Crear concjencia en los niveles cle clecisji clc la trDrortancra
que re\'istc cl no cur-nplir. o hacerlo e\1ct1ll)orirleDte.
con
las nleclidas rcconrerdadas.

Estal)lccer la forma y contenjclo quc rlcber:in o])ser|ar los

repo1es \' se{uimiento de las accjones.
Totar cD cuenta los esultados de aucliloras realrzarlas c.ou
anteriorldad. para evaluar el LtatantlcIo \' cursos clc accrort
lonrados el la obtcncin de resultados.

:s (ol1\'(Diclllc qlc aJrles de elir cl inli)rI]tc. t:l rt.;soita rnrl,

i)( dlcrtc a Iil al)licacin de la audiloria. rcvtsc l,rs iror;:rlot cs ! ios
..,'.lrsrlctr.rl,.ru..rfrrrdc\'crrltia,lrclr.rlt,rl:trl,ll.l,,, I| .rl.r\ 1.,\
:. rI|. rl' i (l r)fl,t \.qrrc la ol,r lr,l. .r r.\.r rtr,.j ,.-t, 1,...:tt, I.1,, \.

.lr'l)ldarlrcnlc aI]tparada poi e] lrahajo rc:rliril(l()

3.J.3

Tipos dc informe

I- rarj(.rlad de irltcaljvas I)ar:t I)r.(.si,llll los r lrr lltcs clfIcrr(lc (l(,1

(it \lllta) \' l)t()l)dslto cuc sc les (lu)( t;t (liu , l( (l( I
trD|,t;to (luc sf
lrirqt r t su l)cscl1acln
r,t",,,,',,,t,,n a estos cfltcrlos. los ]ltlol.l)(,s n)its ,cl)t r.\f1t1iIi\.()\

a,,,,,

.
.
.

lnfornc qcncral
IDI()rlc ( lecut\'()

Irlf,,ltuc,lt lrsl'c,

ros rl,.vnrcs

INFORME GENDRAI
Respousable. r\rca o unidad adnrinsualrva crrr arqarla rlc
Irt,par:u
cl ullo-ntc.
IDtroduccin. IJrcrc (lescrlllcin cJe por quti s1l-tio ll rrfr c\i(la(l (lc
al)lraa la audjt()r a. lnecanislros (lc coor(ljnaicjn !
l)a.t1cll)alo

I
I
t
t
I

( \flIlJL() I Uclodoloe

de udhr

dministrliv

empleados para su desarollo. duracin de la revisin, asi como

el propsito y explicacin general de su contenido.
AntecedeDtes. Exposicin histrica de Ia organizacin, es decir, los
camblos, sucesos y vicistudes de mayor relevancia que lla afontado en lbrma total o pacial y que influyeror en la decisirl de
llevar a cabo la audtora.
Tcaicas eEpleadas. Instrumentos y mtodos utilizados para la
obtencin de resultados en funcin del objetivo.
Diagnstico. Defincin de las causas y consecuencias del estudio,
mismas que jusfica los cambios o modificaciones posibles.
Popuesta. Presentacin de alternativas de accin. vetajas v desventajas que pueden derivase. implicaclones de los cambios. y

ciencias o desviaciones captadas durante el examen de la or{aniza_

clon.
Mediante este informe, se puede aaliza y evaluai:

.
.
.
.
.
.
.

resultaclos esPerados.

Estrtegia de implatacin. Explicacin de los pasos o etapas

previstas para obtener y aplica los resultados.

Seguiieto. Determinacn de los mecanismos de inforrlacin,

contol y evaluacin, para garabza el cumpliniento cle los
cfiteaos propueslos.
Conclusiotres y recomeldaclotres. Concentado de los logros obtenidos. poblemas detectados, soluciones instrumentadas v pautas sugeridas para la consecucin real de las popuestas.
Apndices o anexos. Grfcos, cuadros y dems instumentos de
alisis administfativo que se conside!en elementos rl-\fliaes
paa la presentacin y fundamentacin del estudio.
I INI'ORME DJECUTIVO
Responsablc. Area o unidad admiistrava encargada de prepaa
el informe.
Periodo de revisi!. Tiempo que comprendi el examen.
Objetivos. Propsitos que se pretende lograr con la auditoria.
Alcace, Profundidad con la que se examin la orgaizacin.
Metodologa. Erplicacin de las tcnicas y procedimrentos utjlizados con el fin de capta y at\alizar la eqdencia necesaria pa
cumplir con los objevos de la auditora.
Sitesis. Relacin de los resrltados y logros obtenidos con los
recursos asignados.
CouclusioDes, Concentrado de aspectos prlorilaios. acciones Ilevadas a cabo t'propuestas de actuacin
r NFORMES DE ASPECTOS RELEVATES
Documento que se integra adoptando un criterio de seleci'idad. con
el objeto de contempla los aspectos que refleja1 los obstctlos, deli

Si el proceso de aplicactn de la auditoria se fintiz

Si se presentaon observaciones relevates
Si la_ auditora est en proceso, se reprograrn o se replante
Las horas-hombre realmente utilizadas
La fundanentacin de cada observacin
Las causas v efectos de las principales observaciones formula_

das
Las posibles consecuencias que se pueden derivar de las obser_
vaclones presentaclas

Las observaciones del informe se conslderal relevates cuando

platea las siguientes caactersticas:

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Falta de concordarcia entie misin, objcvos, metas. estrate_

gias, polcas l.' programas, en relacin con las condiciones
establecidas
Inobservancia del marco normavo aolicable
No se cumplen adecuadamenre Ias eipectarrva" .jc lo\ clieutFs
Y USUaIiOS

Los poveedores no se sujetan puntualmentc a las coo(liciones

de operacin

Registos contables inoportunos, icorrectos u omidos

Presentacin extempornea de informes y reportes financieros
Se reqriere mejora Ia cultura orgaizacional
Necesidad de re\,1sar la esategia goncrl (le,ccron
Adecuacin y actualizacin de los sis(cnlls
Amplia los programas de capacitacir y.lesaollo
Depurar los pocesos esenciales
Replatear el maejo de funciones
Reduccin de los pasos y el liempo necesa-ios para desahogar
el trabajo
IVIejor aprovechamiento (ie los recursos humaos. materiales.
[inancieros y recIlolgicos

Paa apo]ar el poceso de toma de decisiones del titulat de la

orgaizacin, este inlorme puede acompanarse de un ejempla del
informe qeneral o ejecuvo.

I
t

!
(

Atilut()

\tf l(ri(,1,gi,r (tt .ruditrtri'1 (lnrini'l'rli!

Mtodo del proyecto piloto. Coisrsre er ealtza un erlsa\! (.r,rl

los csultdo: de l duJltorla en <olo und I1r le de I,r .,r_rn,r.,, ,,,,'
corr la llnalrdad rli' rrcdlr sr< e[ectos. lo que lcrllta InLrorll|rrl
canrbios en una escala educida. llevando a cabo cualtas prrrclr,r,.

.1..1.4 ProPUcsla de im plantacin

'l rte
r , rrrrl:rtllilclL,ll 'l' Ids Ie'olnelloar'ioltcs collsulLlr' r I l'ltrr
rl)\llltlv
,,,,,,irr".,.'.|lIul.trlrcl^(u\aal.roI(alliz,rclnlr'fl'lr'
Ii ;;r';;t;;,,,,, tlt rr.ttr\lormarlas-propuesta'c'rdt'rr':rts\''l!'rrr''r<
I auditori'r'
r,,,,,, , ',,,r,1,t ,1tl cl l\roPoslto dc
' L., ,,t,,1"ttt.,,,.'n se efeclu en Lles fases
l
2
ll

[\-c]raraci(ii clel

ptograla

lnlcqraci(nl dc fecursos
Iliccrrcj(jll (1cl I)rogralna

PreParacin del Programa

cl l)ro{rarna es necesario culul)lLr
l',r,r ,li,l,u

^r

DalcIIrlillI larsactjYrciadesqtlc

(slo\ l)asos:

'oll
dclc clct lictrl'rlt " lil sccrlen'

cia l] 1r sll rclizacin.

nstiltlcct'l cl llcnlpo de dr'ltaci11 (lc cil(lil llll\'rd:l(l

.
.

l)r l illllll1rtci
i:rti,rl lt,.,crlrleinli(nlos

il:l,l"itl:ll'li"'"nlen1e las responsal)ili(lr(l{

(le personal

\ cl lotal

ll)\l;ll r(:r)ilt': lllollilia'

rlt

pcr

sortal rcs'

l)ollsai)lr {lc stl clecrlcn

sean lecesarias. antes de aplcarlos el forrra qlobal.

Mtodo de iEplataciD en paralelo. RepreseIa Ia operacr,,|

sinrultIea, por un pcriodo deemr[ado. Lanto cle ]as condlcor.,

normales de trabajo. conto de las que se \.an a implalrrar: lo (ll|r.

pernrjte efectua rnodificaciones ! ajusles sin problelllas_ deji r(lr,

que laS nuevas coidiciones funcioncn librcntente arrtes de susl)cr(lr ,

las alte!lofcs.
Mtodo de iplataciu parcial o por apoxiDxaciones sucesiva!;.
Consste en selecconar parte dc las rccotlendaciones de la adtlor jil
c implantarlas procuraltdo haccrlo sin causar lrandes alleacion(.,..
\. ava[zar al slqulette paso s]o hasta que se ha\'a consollda(lo ( I
anterio. lo que pernlite un cantbjo q-adual \.conlrolado

Combinacin de Etodos. (lonslule el emplco dc nl-s <lc rrr

nrelodo l)ara tlstrunteltaf las r ccoJtrtldactoles. toura]]rlo clt cll(,nt,l
fl intl)aclo que los canrbios aclllunislt ltlt\'ais puc(l( D Ilr{)l))c.jat ( ll l,l

listructurado el l)roqaDa dc jntl)liIttacicin_ se (lalreI] r(,ult.

fccrlfsos paa polerlo cn ntar( lta

Dcspus, se licne rlrc (lcsarrollar' lod

1a

I
ir

l.r,rrr.( l() l|rlrrl,r

i',t',t ,,t''', "'n .l) |rlcl('

sll'eq1\'q
t , t r IJ(rf JPr()$nl<lclurrc\
II
rI 1 I . rrr

'

'

( oilttrrtlcrrilt dc lntodos

posil)ilidacl (ie lnll)l'ull'rr las rr(1)

Mtodo isstantdeo. Rrflcre la
clc la aullltol' l ctr follll
eslrllados

los
cll
,rr",""at,*"a cotrleridas
(lue
\ial)l('s \'(lLlf cxislll
sean
staS
,,r,r*,1t,U". lolllrldo en cucnta
electiva'nente
l;rs c(nt(iiciollrs par hacelo

)oDt:l

r|ancl e la intrlanIacron t.. cu

\'(oD ('l p()qrarna (le ilr l)latlitcllt. sc llc\. a cill)o lit

(

ltlslitlrliitl(

t
I

t
I

I
I

basr, docr:Dtr:rrlal r;rr;

l,()sll(i1()(los(Icll]1])lall1ac(iraccPtaClos]]aitl!(irl()iI.1'I{.('()ll)('I]

I
/

!
lr).

ltrl(iarllcnlar tctica v

cclollts esllecificas soll:

Integraci! de recursos

cso. el acoD(licioliunlenlo fislco de lits rllstltlac]oDcs.

[:ir]alnrcrl1e. (lc itcucr(lo cot los Ic(1uc.tu1etos dc llt ltLl(liloi;

cs cn

or{lalizacill.

Mtodos dc ifi Plntcion

rlcro

.,

s(.lccci(iJl

itl)acilacin del l)( t soDal quc Yil a colai)oar cu su cie(.ll( tolr

Ejecucin del programa

( trmplrclos los pasos arllcriorcs. se

troceclc a rntrlantar cl est(ii..
{'nrplcando cl nrto(lo sclcccionitdo v rcalizr(lo las aattrl(lclcs pr.
qr rla(ias.
Es trecesaio quc el l)ersonal q!c Ila1lcil)a cn la intl)lntci.i,
rfcil)a la inlorrlacon r orleDtacjn ol)o'tunas pirrl lI]larctul r'r.
( ()Ddicio|res ()l)linas.

I
(

(
I

I
(
(
(

\/l' | r, I \rfrxr1r|)nrr rt udrrr)flr dnrrrrlhlrv

En forma simultnea. se tiene que efectuar cl segLirliento v

evaluacin de los avances que se vayan obteniendo_

3.4.5

Presentaci{'rn del informe

Una vez que el informe ha quedado debidamente estftrctu a(lo. el

responsable de la auditora convoca al {rupo auditor prrn efectuar
ra re,eisin de sr contenido: el1 caso de detectar ai{[ln aspecto
susceptjble de enriquecer o claiificar, realizar los ajustes lccesarios paa depurarlo.
Cuando ya se cuente con el informe final. se procc(le a su
cntega v presentacin a:

.
.
.
.
.
.

Organo de gobierno
Niveles directivos
Mados medos v nrvel operativo
Crupo(s) de filiacin, corporativo(s) o sectorial(es)
Dependencia globalizadora (en el caso de institucioncs plticas

3.5.1 Objetivo general

3.5.2

.
.
.

sEcutlrENTO

deben de sujetarse a un estricto seguimiento. ya que no slc se

orientan a corregir las fallas detectadas. sino tambin a etitar su
\LrJ"t.v!o.r un r!t.n

observaciones, se lleven a la prcca en los trninos y fechas

establecidos conjuntamente con el responsable del iea. funcin, proceso, programa, poyecto o recuso resado. a fin de
alcaza los resultados esperados
Facilitar al titula de la organizacin la toma de decisioncs
Constatar las acciones que se llevaron a cabo paa instumentar
las recomendaciones, y al linaliza la revisin, ren(lir ur Lcvo
informe referente al grado y forma como stas se aterdieron.

Lnemientosgenerales

Las obsen'aciones que se producen como resultado de la a1ditoa

,l,n/i.r (nrc dch.D

.
.

Verificar que las acciones realizadas como resultado de las

Flstablecer lineamientos genrales para dar el adecuado seguimiento

de las obsevaciones formuladas por cl auditor y asegurar su atencin y puesta en operacin.

Titula de la orgaizacin

Atendiendo a las normas de funcionamiento, convenios tlc coorcl

!racin. convencin sectorial. estate{ia y elacioncs coll (.1 entorno,
el informe se puede hacer extensivo a las instuciones coD las que
interacla la or{aizacin. con el objeto de [orta]ecer o rcconsidera
los criterios paJa el desarrollo del tabajo en conJuntoLa presentacin del informe puede realizase con el a:ovo de
cquipos de cmputo, lminas o mateial audiovisual.

3.s

tecutfencla.
En este sentdo, el seguimiento no se limita a la determinacin
cle obsen'aciones o deficiencias. sino a aporta elementos cle crecimiento a la organizacin, lo que hace posible:

.
.

Defini las reas en que se comprobar la implantacn de los

cambios propuestos por el auditor. tomando coo referencia
el informe de la auditoria y las sugerencias o comentarios clel
titular de la orgarizacin
Considera la pacipacin de especialistas cuando se esfme
que la aplicacin de las recomendaciones as lo requiere
Realizar, con la amplitud necesaria, las puebas adecuadas para

obtene evidencia que fundamente la adopcin de las sugerencias del auditor

Establecer los mecaismos necesarios paa mantener un adecuado control del crmplimiento de estas propuestas en los
trmios y fechas establecidos
Brindar el apoyo necesaiio a las reas involucradas durate el
proceso de seguimiento e instumentacin de tales recomendaciones

Evalua los resultados y logros alcanzados como producto de

las modificaciones efectuadas de acuerdo con dichas propues-

tas

Replatea las recomendaciones que se consideren indispensables, en especial cuado exista canbios plenamente jusIficados de las condiciones que les dieron origen

aAI,iltrLO

Mel('doloSi d

!dit(ri adminislrlit.1

i
3.

Repro{ramaJ Ias fcchas compoI'riso para llrll)lantar l\ rc( (l

nlelldacioDes en los casos en que stas no sc halan a(l()l)l'r(lr) ()
se havan atenclido JlarciahllenIe

{
5
6.
7

Et auditor comcnta con el esponsablc .l.l afa sLrl(l.l

scgui'riento las obse\'aciones determinadas corl t) rrlr'to rlc

que se aporten pfuebas o elementos de ju)ao adlci()lrlll('\ (ltlc

en el clcsarrollo de la auditoria no fueron e\)leslos lx l lllill( n'
do coll ello reclificar su opinin
Sj a criterio del audito se tjene que eporlar fl sfqr.llllll( llLo (i
ollservaciones deri\'adas de una arlditoria ( ll l)l ().c\() {l( l)crl
adjlntarse al informe
Establccer. cuando sejustfiquc. fechas de rctl r rll ,llltltr Iott rltr:t
inrplantar en su tolalidad las rccon]endacior)l s ( (rlll()I ll( ll los
1iDinos pre\iallente acodados con cl tilLlllt (l( l.r ol!.llliza
cill.

3.5.3

Accioncs espccficas

I)ara cxlrllina el {-a(lo clc a\'ancc aIr lt ptLcsl,t ( l) I)l,l( 11(,1 {l( los
canrlljos su{ctidos v scnlar las bascs Paa ulllr .lrr1lrl()r ).r (1( \{ qltl_
Drienlo. sc requiere qltc cl audjtor vcriiique criltto sr ( l('r lrl,rl) lr) ( ritl
I)ucdr !isualizr dcs(lc dos perspccliras:

Las rccomeDdaciones sc ha inrl)lantado r'(Jlllrrl lrr( ,1 I)r)11 irDlil

sc ha realiza(lo filcra (it' Iil (t!r lrrrl,L

Till inll)lantacitt

.
I
2.
3.
L
I;.
6.
7.
8.
9.

Rcoeudacionesprograrnadas
Asi{nacinclercspousabiiida(les
Facloresconsiclcratlos
cas de aplicacjn
Perio(lo de realizaciI1
Porcentaje de a\'ancc
Coslo
Y soporle ulilizaclos
^l)ovo
Resultadosobtenidos
hrpacto logrado

RecoEendacioDes fuera de prograEa

Dcs\iaciones

Causas

Efectos

Alternativas (le solucn I)lareadas

Alternat\'as de solucin aplicadas
ACCrOnes corecLiYas realizadas
Calendario de aplicacitr

I
(
I

3.5..{ Criterios para

.
.

la ejecucin de la audilor de sequimicnto

Consrdear las suqerencias

o conlelllarlos del Ljlular cle lil

oqarizacjn releentes a las obsen.acioes I recotcDCjacroDcs
contenidas en los infonlcs. con el propsito de tc (lcrlas cn
la auditoria de sequimiento a telzar
Entelisuse pre\iaterrte a la ejccucin cle esta alrcllora coli
los esponsables de las .eas in\.olucJ.adas. a fln rle oblel1er uD
I)aDorana qencal dej avancc en la nil)laltlacin rlc Las ero,

rncnoacroDcs
Itsl)eciflcar cl lntero de senaas honll)c quc corilj)rrnderi l
r'(]\'ision. al respoltsalllc (le la sul)ernsilr r. 1os aurl orcs qrrc

l)arLicipara| cn la qccucill
I)af priorda(1. en la audiloria de se{ru11ien1o. a l (.oljtprolIt,
clr del c!nlpltnlleDto c11 los trn1ios estaltc(.r(krs \' fccltas
l,loql.xrr(lJs er las dt.losl o p5 (1. .r!,oru ,r, ,.rra,i.r-. Lr
(lelinjcitr de medidas (.orrccuvas ! las su(erencis
(lc tpo
l)rcvenulo l)iu-l c\ilar la l.rcuf.eltcla (lc las oljserrcl()llfs serlt_
ladas por el ittdilo
( Lartdo cn la audilofia (le seeuirtctlo sc (lclr(.lft rrri,\.its
rrcgularida(les_ se dellera aInpljar c ;llcaac .lc los rrocetlt,
rllcntos dc ardttoria. con la firalidrd dc planlra al r (.\l)onsabl(,
(lcl rea lts rcconledactones Dccesarias para srl)sDar.las Y
' \1,,1)ler fI Iur UtlllItClllC ls lc!lt rs (,rIlll,r'Ollil\,,

RESUMEN

Par llcrar a cal)o una uditora aduinistrativa es ncccsir io corllaco ul llalco nlelodol{ico (luc orenlc las acctones cn ss clfefen,

lcs clapas: plaDcacin_ instltnlcDtacin. c\anlcn. ilforltc ! sequi_

Illr'r)tn. a,r(l ll j, (1" 11.,. dL.l,('tc dc lutir :.(,t,.,lr {. llj, ,(.\

in(ljsl)cnsablcs I)arl culttl)llr con el filt c()Il\.cnicio.

I
I

( \Plllrl() I uer

r)l'gi (lr ru(lir(ri.rdministrtiv

En Ia planeacin se fija el objetivo de la audtoa. los factores

a reyisaf. que incluven el proceso administativo y los elementos
especficos que complementa su funcionamiento. las luentes de
esludio internas y externas. la invesgacin preliminar v la preparacin del proyecto de auditora que considea la propuesta tcnica, el
programa de trabajo y los aspectos de capacitacr. asiqnacin de
responsabilidad l actitud. asi como el diagnsco prelimina.
En la instrumentacin se determina cmo recopila la informa-

cin a travs de tcnicas de recoleccin como la investigacin clocumental. obsenacin dlrecra, acceso a redFs de rnformcion, ente_
!.ista, cuesonarios y cdulas. y se toman en cuenta los aspectos de
medicin como indicadores y escalas. los papeles de tral)aio del auditor. la elidencla que suslenra los hallazqos .r. l.r surervisron del
trabajo en sus diferentes modalidades.
En el examen se establece el propsito. el procedinriento v las
tcnicas de analsis adminisu-avo, (anro or{.u aclotrales como
cranulLjvas seleccionadas pJa re\isar la itloimar lon captad. v la
fomulacin del diagnsrjco admrnistrattvo. cn el cual se rnco.poial]
los aspectos que habr de sentr para evlu los hcclros. las
tenctencias v situaciones para consolidar un modelo allaltico de la
orgaizacion.
En el informe se registral los resultados de la auditoria. los
aspectos operavos acordados paa orientai su ejecucin. los lineamientos generales para su preparacin, los Lipos de informe que se
pueden uIiza, como el general, el ejecutjvo y ei cle aspectoJ rele_
vantes, adems de la propuesta de implaltacin.
Fina.lmente en el segumiento se integra las observaciones y
recomendaciones, para lo cual se precisa un objetr\o. lireamientcs
generales y acciones especficas paa examinar el qrado de a!-ace
en la implementacin de los cambios sugeridos r. lenta las bases
para Ia auditoa de segumiento.

CONCLUSION
El marco metodolgico representa el camino indicado paa uiar las
acciones de una audirora adminlsEava y la aJternariva de"brinda
a una orgaizacin los elementos deJuico idneos para trajlslorma
las e)<Deriencias en conocimiento.

Cprulo 4

lndicadores
En una economa donde I^ nlca cerEza es La incertldumbre,
Ia nlca uentala comDetltlua es cI conocliento.

oBJtTtvos DEt cAPtrur-o

.
.
.

Entender el conceDto de ndcador.

Distingur las caractersticas que debe reunir un indicadorConsiderar los aspectos que deben tomarse en cuenta para la formu-

.
.
.

lacin de indicadores.
Conocer los niveles de aplicacin de los indicadores.
Reconocer las dimensiones a evaluar por medio de indicadores.
Erplcar y diferenciar los indicadores de ejecucin y los de proceso

admnstratvo.
ldentificar los propsitos estratgicos y atributos fundamentales de los
indicadores de proceso admnistrativo.

CAPTtlLo,1 Indi(d(re\

r.l

T- I uso de Lndicddores en a auditortd ddminlctrur obedece

a la

.fnecesidad de drsponer de un matco de refeencra pdJ. evdlu

los esullados de la gestjn de una organizacin.
En este sentido. aporta eleentos sustaciales para promover
el n1ejoramiento continuo de los procesos. productos Y scr\iciost as
cono el empleo prmtual de sus recusos, a la vez que abre la posi_
bilidad de instrumenta los cambios necesa-rios para 1o{ra el efec\'o cumplimiento de su objeto.

4,,1
lndicdor

P!

to

cn

slrpl('o conrpcn
q

CONCEPTO

Un indicador es un punto en una estadsca simplc o collpuesta que

rclleja algn rasgo importate de un sistema dent o de LLn conte:to
de interpretacin.

rcr cja 18

'rc mpo.tnlc dc
LLSo
! sr511-'nr.lcl().lr

Establece una elacin cuanutativa e1.e.los cantjdadcs que

couesponden a un rismo proceso o a proccsos diffrcntes. Por s
solos no son relvantes, adquieren impotaDcl cuallclo sc les compara con otros de la misma naturaleza.
A travs de un indicado se pretendc cll:lcl(Iizl el }Jto o la
efectividad de un sislena, progama u orgrnizl( roIl. sir\'renclo como
una medida aproximada de algn componetc o (1. la relacrn ente
corponenles.
Un sistema de indicadores permite haccr coIllI)traciones. ela_
boral juicios, aalizal tendencias y pedecil (;lrlllji()s. Putdc nle_
dir el desenpeo de un indi!'idro, de un sislcrrra ! su-s lLireles, de
Llna o{anizacin, las caacterscas del conlexlo. cl coslo Y la
calidad de los insumos. la efectjdad de los proccsos. la r.lclancia
cle los bienes y sercios poducidos en relacin (!n ncccsidadcs
especficas.
Se treneD indicadocs dc

primer orden qltc corresPonden a

razones numricas cntre dos o nls variables; si cl indlaador est

4.2

l^rr.,,.,,

j,,

CARACTERST|CAS QUE DEBE REUNTR

UN INDICADOR

Paa que 1os indicadoes sea efecvos. deben euni

las slquientes

' -rar

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Icri\u.as

Se releyate o l para la toma de decisiones

Factible de med
Conducir fcilmente inlormacin de una parre a otra
Ser allamente dtscriminavo

\'erilicable
Libre de sesgo esudsdco o personal
Aceptado por la ogaizacin
JusIicable en relacin a su costo beneficio
Fcil de intepetar
Ulizable con otos indicadocs
Tener precisin matemtlca en los indicadoes crralllrlaulos
Precisjn conceptual en los indicacloes cuajiubvos

4.3

ASPECTOS A CONSIDERAR EN LA FOR\IULACIN

DT LOS INDICADORES

I
2
ll

Es necesarjo defini el objetrvo que sc petenale alaalza[

lle\? u
a,, ,,rarr,rr,r",,_
tacin por el peson-l normatjro y opera\.o. ""bo
tonlado (,n cucrta
los faclores que faciliten su empleo.
Dcl)en cnfocaJsc pelcrententente hacia la mediciD
clc r esLllta_
Se cleben considera acciones paa

dos.y no hacia la descripcin de pocesos o

-l

subordinado a oto, set dc segundo oden.

Es converiente contar con vaios indicadorcs para granza la
exactud de la medicin, sin demeritar la sntesis de la )forntacil
que corlleva.
Por cada aspecto que se est evaluado, es reconenclalllc alefinil
un mmo de l5 a 20 tndrcadores

Aspeclosn.onsrderaentiormulcndc osindcadores

ir

G.

o"trri,fo,l".;;;;:_

nleotas.
Deber se acodados mediate un proceso paLcjpaljvo
cr] el
que las personas que interenen son tanto sujelos cono
objctos
de cyaluacir. a fin de ntejoar conjuntamerrle la qr:strn
ite la
olQanlzaclon.
Se lorntulur mediante el mtodo declucvo. se tntplrnlcntrn
l)or
el mtodo irduc\,o. \. se validarl a travs clel esratlccittenr
cie
estldares de comportariento de las partcs Ael prtrc".o
q.re se
estn midie ndo.
Se reconienda desi{nal a un respoDsable, encar[aclo
dc vali,
darlos, verifrcalos y de aplical acciones inmedjat;s
l)ar e\itar

I
C{PlfUtO.t

Indi(do.es

.t.i Oim('\n)c\.r
una desviacin negava. as como de prepara.r el concentiado
de informacin de los mismos.

4.4

ldlcadoresestatgicos

4.5

Permiten idenfica:

. La contribucin al lo{ro de los objetvos estratgicos

en
l

unidad responsable

Miden el cumplimiento de los oi)jehvos en:

I
f

.
.
.

.
.

DIMTNSIONTS A IVALUAR POR MEDIO

Para que los indicadores puedan evaluar la dimensin de las accio

nes, deben posibilita la medicin del

Idpacto

Acyidades
Programas especiales
Proycctos organizacionales v de lnversron

.
.
.

Informa sobre procesos y lunciones clave

Se ulizan en el proceso admnistatjvo paa:

.
.

nivel de desempeo o cumplimiento de los estn(l:rrcs | 1,.

ser!.lcto
El grado de satjsfaccin o ca.lidad que percbe el clicrlc s{)l)r(.
el producto o servicio recibldo

DE INDICADORIS

IDdicadores de gestiD

t'

Mide el cumplimiento de los objeuvos

Cuanfica valores y efectos en chentes
Mide el desarollo de los procesos

Cobertura
Inlorma sobre el alcace de las acciones

Conola la operacin
Prevenir e idenIica desaciones que impidar el cunpli_

Ecieocia

Dete_rminar.costos unitaios p* r"a, v p.ogramu.

Verificar el logro de las metas e idenufica disl,taciones

.
.

miento de los objetivos estatgicos

Indlcadores de servicio
Miden la calidad con que segenera productos-v ser!,icios.
en luncin

9:-::4rd-*.
proveeclores

as como del grado de sasiaccin ae

Se emolean oaa:

,ri||.!ti,,fl

. El

Estratgicos

elacin con la misin clc

t,.

Permiten identilica:

Por su nivel de aplicacin, los indicadores se dividen

en:
De gesn
De senicio

tr trwt,

. Implatar acciones de mejoramiento

. Elevar la cattdad de la atencin a clientes

NIVEI-ES DE APLICACIN

.
.
.

cv.rt.

"fie"t"s

Mide costos unitaios y producvidad

Cuafica la opmizacin de recusos humaos, materiales,
fiaircieros y tecnolgicos, para obtener productos y servicios
al menor costo y en el menor empo

Calidad
Mide el gado en que los productos y servcios satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes
Cuatifica la satislaccin del cliente

I
I
+

{.6

CAPITULO. Indi(ado.es

INDICADORES DE EJICUCION

1.6

rle eilcucijn.son
apoy lir c!luacin

hllzgos

qLrc 5c

Indicadors de ejecucn

Los indicadores que aqu se incorporan, tadicionalmente son empleados por las organizaciones paa apoya la evaluacin cuatava de los hallazgos que durate una auditora se obenen. y que
sirven para determina las relaciones y tendencias de los hechos
Est claro que su adecuada uIizacin se subordina al correcto
conocimiento de su significado y alcace
Paa poder ubicalos en fuctn de su campo de aplicacin y
utilidad, se clasilica en indicadores de:
Rentabilidad

Liquidez
Finaclamiento

Bedimento del Capitat Social

Ventas

Produccin
Abastecimiento

Rendimiento del activo totat =

Asimismo, en cada caso, los indicadores se presenta en un lormato

que incluye la numeracin consecuva, el nombre u objeto del

y Ia frmula paa su aplicacin. De esta ]laera

su

consulta y uso puede efechlarse en foma accesible

vo es el de poder evaluar en trminos cua-lita\'os ]'cual1lavos el

puntual cumplimiento de sus etapas y propsito estratgico a partir
de la revisin de sus funciones.
Paia esta en posibilidad de obtener la ma]'or ].. nejor irformacin. a cada etapa del proceso se Ie asignan indicadores cualitauvos.
que son los que dan razn de ser a la organizacin. e indicadores
umPlimr('nro dc

na

cuantavos, que son los que traducen en hechos el objcto de la

oranizacin.

El manejo de estos dos indicadores en forma sin]ultea obedece al propsito de que el auditor tenga unasin {lobal }'completa
de la orgaizacin, asociando la esencia con las accioles v el
comDortaniento con los resultados.

('1

Margen de Utilidad =

('
I
c

INDICADORES DET PROCESO ADMINISTMTIVO

El fin primordial de emplear indicadores en el proceso admirlistra'

Rendimieno d Vetas =

Grado de seguridad de los acreedores =

4.7

I
(\

Fuerza laboral

indicador

Capira Socrl

fI

Relacin del costo de vetas entfe ventas =

Rendimiento de la inversin totl =

lrI
(

fa

,
'a

t'I
|l

rl

tlI
0
a

(I

,r.6

Indicadores de eiecucin

FINANCAMIENTO

INDICADOA
14

Grado de obligacin
Grado de lndependencia
Financiera
Inversin en Activo Fijo

LtoulDEz

INDICADOA

Activo Circulante

A;""
t""

Capital de

Trabajo

Captal Contable

Activo fotal
Capita Contable

Activo Fiio

17

Dependencja de los Bancos

Crditos Bancarios
Cpital Contable

18

Grado de Autofinaciamiento

Reservas de Capiral
Capital Social

19

Tasa de Inversin Corriente

20

Apalancamiento

2l

Poltica Finncera

T"tal

Movilidad de Activo Circulante

Activo Crculante

12

FORMULA
Pasivo Total
Activo Total

FRMULA

tl

c"c,,r""te

Activo Circulante-psivo Circutante

lnversin Corriente
Valor de os productos y/o

Capital Contable

Activo Fijo
Liquidez e Relacin con a Estructura

Capital Contable

Pasivo Fijo

Activo Fijo

obligaciones Corto
Obligaciones a Largo

Plzo
Plzo

ActivoCirculante
Actvo

Fio

Estructura
del Pasivo

_Estructura
del Activo

CAPITUtO,T lndcadores

1.6

Indicadore. de eiecu(in

I
t
Velocidad de Rotacin del Activo

Activo fotal

Capacidad Utilizada

Aceptaci de los Productos

indice de Productividad

Ventas Netas por Hombrs Empleado

Punto de Equilibrio en Trminos

de Produccin

t
Capacidad de Produccin
indice del Producto

tl
folal de los Cosros

Fios de Produccin

Rotacin de Inveterios
Intensidd de los Gastos Flsicos

Nivelde Mecanizaci
cumplimiento de Progfama
d Ventas
Estado del Aciivo Fi,o

Rotacin de Cuentas por Pagar

Promedio de Saldos
de Cuentas por Cobrar

Tasa de Inversin en Belacin

con la Produccin

Cuentas por Pagar

Grdo de Expansin de
la Capacjdad de Produccin

ll
(l.t

.t
(l'I

Estructura de los Costos

Eficiencia de la Inspeccin
Costo de Distribucin y Vent

coslo de lo Vndido

lmponanca de los Gstos

de Fabricacrn

Poducci Total
Costo de Fabricaci

Costo de lnvestigacin

Costo.le Investigacin

Nnro de Plantas

de Mercado
cosro de Publicidad y
Cosro de Publicdad y Promocn

Ubicacin de la Fbrica

Promocin de Vents

lnversin Tolal
Tamao de las Platas

lr

It
lr!I

l'r
I
ll
I
tl
t

Movildad de los nventarios

Rotaci de Cuent3s por Cobrar

Clents stratgicos
Punto de Equilibrio de la
Produccn en Volumen Ffsico

ll
I
ll
ll
I
llt
ll
Ir
tl
lr

I'
li
I

(r
(t

("a
I

C-APIIUtO{ Indi(dores

+.b

tdi(dorer

dltI

r,,.\r r.,r r!.,

-FUERZA LAAOFAL

rNDtcaDoR
52

Costo de la plantilla

53

Aotacn dl personal

rflnrrrura

personal de b.se + d6 conlianza

+ eventuat6s
x sutdo total
Renuncias

Total de ernpleados

54

ABASTECIMIENTO

I
49

TNDICADOR

FORM IJL A

lmportancia da los Abastecimientos

Costo l,,laterias primas y Materias

Auxiliares
Costo de Fabricacin
Incremento det p.oducto
lncremento de tos Abastecimientos

50

Efectos del Crecimiento de tos

Abstecimientos

57

lrnportncia de los Abastecimaentos

Exrnjeros

Prma

I
I

Total de

Abastecimjentos

Erpleados capacitados
Nrnero de empleados por rea

Asistencia al ttabato

Nivel de esrudos

fotal ds empleados
Asistenca
Das laborales

Nm. de empleados
en funciones sustantivas
Nm. de mpleados
en luncones adietivas

59

R6lcin entre los pos d6 slarios

Salarios ndirectos
Salaros drectos

60

Costo de las presntaciones

por trabajador

hcremento de tos Abastecimientos

hponcin de la Mate.ia

Nivel de capactacin por rea

fotal ds empleados

Relcin entre los tipos de rrabaio

suslantivo y adjetivo

Incremento en el fotal de la Nmina

Incremento de los Abastecirnientos

lmouestos

Empleados cpactdos

Nivel acadmco de los trabaiadores

hcemento de ta lnversin
Incremento de tos Abastecimientos

Incremento de los

Nivel de capctacin

Costo total de trabajo - suedos

y salanos

N,i."-

d"

"rnd""d";_l

Total de horas . Horas/hombre

Horas de trabajo real por empleado

traDajadas
--l
Pl.rn"di" d"l
",r."
de empleados

I
I
I

C4r'rrLJtO4 Indicadores

.1.t

Esta divisin convencional se hace con la idea de e\aluar el

proceso en s mismo. y de obtener tnformacin adicional de los
factores que inciden en su ejecucin; toda vez que el conjuto de
etapas y elementos permite soportar las recomendaciones que se
pueden formula y, sobre todo. seguir una secuencia ordenada V
sistemtlca paa emitir u juicio definitivo acerca de la situacin de
la orgajrizacin.
De conformidad con esto, la resin del proceso incluye los
elementos que se idenfica con las fuciones de las etapas. lo que
reduce el nmero nominal de la lista de elementos. paa no dupli'
carlos; si embargo. se maitienen como marco de la auditora, para
deja abierta la opcin de que una organizacin pueda analizaJlos
en forma independiente.
Asimismo, tomado en cuenta que los cuestionaios prepaados paa cada rubro respeta este criterio. Es importante aota
que, paa amplia el alcance en la revisin de cada etapa I'elemento,
y determina las condiciones en que se generaon, ia orgaizacin
puede considerai los siguientes aspectos:

.
.
.
.
.

\-ia segurda para su formulacin

Deslgnacidn del esponsable de su prepaJacin
Difusin de su preparacin
Aceptacin por parte de la organizacin
Iriterpetacin adecuada por los miembros de la orgaizacin
Acceso a Ia iformacin paa su consulta
Plazo o periodo de ejecucin estimado
Claridad en su defincin
Consislencla en su conceptualizacin
Congruencia con las condrciones de la orgaizacin
Resin y actualizacin de los contenidos
Vncrilos con las instancias con las que iteracta la orgaizacin

En atencin a lo expuesto, a conuacin se presentan las etapas

del poceso as como sus elementos. con sus indicadores especficos:

\/isin

.
.
.

Indicadorescua.litativos
en qLre enmarca e) logro de asplracones comLrnes
I'."d
Lomo Iomenta el njlel de compomiSo
Cmo eleva la moral l/ el espritu de equipo

Indicadoescuantitavos

Empleados que la conocen

Total de empleados
Misin

.
.
.

Indicadorescualitalivos
Medida en que enlaza lo deseado con lo posible
Manera como la misin conforma el maio de eleencia

de las
acciones
Gado en el que se consutuye como una gula cle actuacin

Indicadorescuatativos

Empleados que la conocen

Total de empleados

Proceso administrativo

ETAPA:

PROPSITOESTRATGICO:

PlaEeaciu DeliDir el marco de actuacin de la oranizaciD

(
(
(

Empleados que parcipajr en su definicin

Total de empleados

Empleados de base

{
( ir
(
(L
tl

Total de empleados
Empleados de confianza

4.7.1

Indicadores del proceso administrati!o

Total de empleados

*
'l

Empleados por honoraios

t fl

Total de empleados

i(

f
(f
I

rlllllllfl
llilllllllr

uf

ff

fl

L.\PllUtO

4.7

lndcdo.s

Empleados temporales

Metas alcanz adas

Total de empleados

Objevos definidos

Objetvos

Esiratetias/tctcas

r
.

Indicadorescualitativos
Medida en que imprimen direccin a los esfrlcrzos
Grado en que orienta las acciones
Modo como se traduce el obj eto dc la organizacin en propsitos
concretos

Objeuvos deflnidos

Indicadorescualitativos

.
.

Medida en que contibuyen a itegrar la base d accin institucional

Cmo marcan Ia ruta fundamental para el empleo de recursos
Dimensin en que repesenta un elemento de unidad y cohesin para el desarrollo de acciones

IndcadorescuaUtativos

Indicadorescuantavos

Objevos alcanzados

Estrategias implementadas

Objetivos operativos alcazados

Total de estrategias

Objetivos definidos

Tcticas implementadas

Objevos tccos alca-nzados

Total de tcticas

ObjeUvos definidos

Tcticas implmentadas

Objetivos estatgicos alcanzados

Indcadores del proceso admnshativo

Total de estrateglas

Objetivos definidos
Polticas
Metas

Indicadores cualitativos
En qu grado las polticas de la orgaizacin norma la gesn
Cmo apoyan las acciones
Medida en que orlentan el pensamiento del personal hacia los
propsitos de la organizactn

Indicadorescuatitavos

Indicadores cualitadvos
De qu mdtera relacionar recursos y acciones con objevos
Cmo se constuyen en unidades de medida paa la implementacin de acciones
Nivel en que se determina el alcance de las acciones

Indicadorescuatitativos

Metas alcanzadas
Metas establecidas

Polticas aplicadas
Polcas establecidas

CAPiTUtO

Indicadorer

.1,7

Indicdores del proceso admnistratvo

Polticas cumplidas
Acctones realzadas

Polticas establecidas
Nmero de productos
J.senicios
Procedimentos

r
.
.
.
r

Recusos

Indicadorescualtativos

Acciones por producto y senicio

Forma en que sistematizan y ordenan el trabajo

De qu manera dan una orientacin lgica a las acciones
Cmo establecen la secuencla de las acciones

I
I
(

I
(
(

fnfoques

r
.
.

Indicadorescuantativos

Procedmientos aplicados

Indicadorescualitavos
De qu maera se \isuaLzat las
eas de infllrencia
En qu medida se ccunscroen acclones
en alterna\.as

funcionamiento concretas

Procedimienlos establecidos

Procedimientos aplicados

Indicadorescuantativos

Pocesos pro{ra1ados

Funciones asignadas

Funciones definidas

Procedimientos establecidos

Procesos realizados

Nmero de reas

Procedimientos actualizados

(laI
(

Procedin1ientos actualizados

Total de procedinientos

N\eles

(1

Programas

.
.
.

I
.
'

Indicadorescualitati\,os
Cmo estn orientados a crear conciencia del valor de

Indicadorescualitavos
Cnlo jeraJquiza las acciones

Cmo se determina rbitos cte actuacln

Medida en que se precisa reas de esponsabiliciad

recursos

De qu forma se relacionan fases con acciones v recrrsos

Acciones realizadas por el nivel diecuvo

Indlcadoescuantitavos

Indicadorescuantati\-os

AccioDes realizadas

Acciones realizadas
Acciones programadas

Acciones realizadas por los mados

n.eotos
Acciones realizadas

(l

('
(r
I
('
(r
I

(
(r

(l

I
a

(!
t

ci

r ,li,l:

CAPTUtO.r tdi.dores

4.7

Accio[es rea]izadas por el nivel operavo

Manea como se taduce el objero de la orgaizactn en ull

mecaismo de tabajo

Indicadorescuatitavos

Acciones realizadas
Horzonte

eas sustantivas

\l

r
.

Tota.l de eas

,l

.
I

r
;

Indicadorescualitavos
Cmo se define la espacialidad y temporalidad de las acciones
en el horizonte de Ia organizacin
Forma en que se establecen e interelaciona plazos de ejecu-

Areas adj etivas

cin con acciones

Total de eas

Indicadorescuatitativos

Unidades de lnea

Acciones realizadas

Total de unidades

4..,^nFe

Unidades asesoras

^1.Fr.l.c

Acciones realizadas a corto plazo

Indicado.s del proreso adminst.ativo

Total de unidades

Tota-l de acciones realizadas

Divisin y distribucin de funciones

Ac.iones rea-llzadas a mediao plzo

Total de acciones ealizadas

Acciones rea-lizadas a lago plazo

r
.
.
.

Indicadoescualita.!-os
Forma en que delimita :eas de ifluencia
Grado en que determina cargas de trabajo
Cmo posibilita la delegacin especfica de autoridad y respon-

sabilidad

Total de acciones realizadas

ETAPA

Empleados

PROPOSITO ESTRATEGICO:

OrganizaciD Dlsea e irstumenta la ifraestuctura paia el

fuciouaEiento de la orgaizacia

Indicadorescuatativos

Nmero de reas
Taeas realizadas

Istructura organzacional

Empleados

I
.

Total de taeas

Indicadorescualitavos
Precisin con que se determia los niveies de autoridad y
rc^c.h,1i.l.rl

Total de empleados

CAPTULO

tnd(dores

.{.t

Horas,hombre de trabajo realtzado

Valuacin de puestos

Taas realizadas

Total del personal

Mo\in'ientos de personal

Cultura organizacional

r
.
.
I

Total del personal

lrdicadorescualitativos
Forma en que define el perfil de la organizacn
Cmo muestra el nivel de conciencia. los aloes. las actitudes
v los hbitos que prevalecen
Indicadorescuantavos

Fuentes de eclutmiento

hrvcntario (le infoacin

Pe

Acciones realizadas para nejorar la ditmica orqanizaconal

sonal eclutado

Personal conatado

Acciones propueslas

Corisioncs mi-\1as

reas con meloras

'l'otal

Total de co'llisiones

cle reas

PesoDal de

nilel direc\.o

Personas que participa en las mejoras

Total del personal

Total del l)ersonal

Personal de maldos edios

Total clcl persoDal

Rccursos humanos

.
.
.
r

lldicadorescualitavos
I)rccisin con quc determina el sistema forrtral

-ersonal de nirel operadro

(1{. it(

lnli

ist.1,

cin de las personas

Grado en que se considera tales recursos cono sl (.l)ta

ltumano
Capacidad para corstituirlos en un factor dc aprcn(lzric l)ara
el carnbio

Total del pesotal

Pesonal de base

Total del persoral

[)crsonal de confianza

Indicadorescuatita\'os

Alisis dc puestos
Total del personal

Indicadores del prc(eso ,rdministrativo

Total del persoDal

Personal tenrporal

Total del personal

:
I

CAPTUIo

Indicdores

Vacantes

Total del personal

4.7

Cambio organizacional

Licencias

alternos d actuacln
Dtnensin en que lias modificaciones reprcuten en toda o en
ua parte de la organizacin

Comlsfones

Procedimientos para el manejo del personal

Tota.l de procedimientos
Persona. capacitado

Cursos de capacitacin
Personal capacitado en el pas

Indf cadores cualitativos

En qu medtda los cambios promovidos representan la capacidad de emprender Las acciones con ot:a pttca

Cmo permear a la orgadzacin paa desarolla camfnos

Total del personal

Total del personat

lndicdors del oro<eso dmnstrativo

Indicadorescuantaivos

Diagnstlcos para el cambio

Total de diagnscos
Medidas de cambto emprendidas
Medtdas propuestas
Eva.luacin de canbios

Personal capacitado
Tota.l de cambtos
Persona.l capacitado en el extranjero
Persona.l capacitado

Istudos admnistratvos

Personal con prestaciones

r
.

Total dl personal

Sueldos del nivel direchvo

Indlcadorescualltavos
Grado en que proporcionan elementos dejuicio paa mejorar
la dinmica organizacional
Cmo fundamenta el quehacer Ltstuctonal en trminos viables y concretos

Sueldos

Suldos de los mandos medtos

Estudtos admldstravos reazados

Sueldos

Estudios admlnistavos propuestos

Sueldos del nivel operavo

Propuestas tcnicas aceptadas

Sueldos

Propuestas tcntcas presentadas

Indicadorescuatauvos

I
I
I
CAPTULo

Indicadorcs

Indicdore\ del pro(eso dministrativo

I
(

lnlcsin total en estudios

Cnro el lide eJerce su pocler de rnfluenci en las per:ons

qt. uen. para logr. que la" ccror_es s; rllrrlemerr-

Indicadorescuantitau\'os

(r

:^:J'::'"u
lerl oe La ntejor

Nilmco de estudios

lnstrumentos tcnicos de apoyo

ntajtera poslble

Estilos de liderazgo actLral

r
.

Indicadoescualitauvos
Medida en que contribuyen al aprovechanliento racioral de los

Total de estilos empleados

rl

.
.

recursos
Cmo coadlr.rvan a la coecta ealizacin de las accioles
Forma en que integraJl elementos de decisi'l l)aJa ncjora-r la

Eslos de liderazgo empleados

Estilos propuestos

dinmica orgaizacional

Personal que denfica e esdlo

lrdicadorescuatitavos

lnstrunentos uUlizados
hrstrumcntos propucstos
Pesonal responsable

Total del pesoral

PersoDal que acepta el esulo

ToIal (le l)ersonal

Total del personal

Comunicacin

Maruales elaborados

Maruales pro{ramados

Indicadorcs(.ltalilavos

Il:
(

Manualcs

ETAPA:

nl.(li(ia consltlLl\.(, un lc(lio para La]lsni1ir tnlornlt

ul

sl{nrficado (.ontpenslblt

Iln (lr dir)( sin se polcc Ia capacidad dc lr ercaji)iiu (.ono

(lllentos. c\J)eiecias e lnlpresiones po, {ljfcrenlcs

Areas

rlLt

ton coD

ll

lcs

\is f

r
PROPSITOESTRATGICO:

Direccin Tomar las decisiones pertiDentes para nonDar

la gestin de la organizaciD

Irdicadorescuantitau|os
l-ales rle ronnltltcaaron ultzados
Caales de contunicacin establecidos
Caales de conluticacin

Lidcrazgo

Tolal de reas

r
.

Indicadorescualitavos
Er qu forma el liderazgo consluye una conducla (Ic flula \'

Carales empleados

I)rovee cl soporte neccsaio a la orgaizacir

tr'ledios establecidos

il
I
I
I
I

CPIULO

.r

ndicdores

4.7

Recursos tecnolgicos ulizados

Total del personal

Recursos disponbles

Equipos de trabajo
Grupos de tabajo

Motvcin

!
.
.

a.l

Equipos de trabajo
reas de la organizacin

esfuerzo del persana.l

Nivel cn que posibilita la genracin de conductas

posivos para las personas y la organizacin

reas de la organtacin

Indicadorescualita[vos
Crado en que la mouvacin que ofrcce la organizacin representa la facultad pa:a tasmtdr energa pa; sostener y dar
sendo

ndcdorcs dcl pro(c1o.rritrridi\tr,trvr

hechos

Pesonal del grupo por nivel jerrquico

Total dcl pcrsonal

Indlcadorcscuantitatlvos

Incenuvos

Personal del cquipo por nivcl jerr'quico

Proyectos

Total del personal

Persona.l que ecibe incentlvos

Tota.l de personal

Incendvos uUlizados

Total de lncentivos

Total de proyectos
Crupos de trabajo

Total de proyectos
Equipos de trabajo
Integrari tes

Crupos y equipos de trabajo

Crupos de trab4o

r
.

Integrantes

.
.
r

Indicadorescualitativos
Forma como la orgalzacin ha logrado establecer nceos de
trabajo productivos
De qu manera integra habil.idades y conocinientos que an_
den un n comn
Hasta qu grado constituye un esquema de delegacin de autorfdad paa lleva a cabo acciones coordinadas

Indicadorescuantavos

Equipos de trabajo
Manejo del estrs y confliclo

r
.

Total del personal

Grupos de trabajo

Indicadorescua-lltauvos
Grado de atencin que ofrece la orgaizacln a las aclltudes y
conductas que inlluyen en el comportamlento y nivel de desempeo de su personal
Capacidad de resolucin de sihraciones cuyas causas gcncan
conscuencias que afeca el clima organtzactonal

I
I

,
cAPiruto.l

Indi(rdorc\

J.7
Indcadorescuatavos

Indicadores de proceso adini5tratvo

Auditoras de tecnologa

Personal con estrs

r'

,'t

Toma de decisiones

Conflictos

r
.

Aeas de la orgajizacin

Conflictos

Causas

Indicadorescualita\.os
Medida en que la ogaizacin ltace un maejo adecuado
rlesgo v la incerdumbre en el diagnsco. asi corro del
en
gencracin.\. e\.aluacin de a.lternatilas paa
selecciotlar e nl-

Soluciones

se

ons)(I| los r(.stll.rdos esperados

Nrrcl et (||e s, lrr"tencl" esta tdenuflcac! coDlo
lr,rrte cle un
I)roceso cstrat(ico para mi.tiizar erroes y ma\itntjza resullad()s

Informacn y tecnologa

I)ccisiones proranladas

IndicadorescualitaiIos
Nivel de racionalidad en el emplco que hace la or{anizacil (lc
srs reculsos de infomacin. para logra sus ol)lcli|os
Grado en que aplica sistemticanrente el coDoalrnlcnlo (.trtili( ()
para transformar los insunlos en produclos
Medida cn que consiclea una infraesEuclura (lc scru( io I)-
honlogeneizar I sistematizar la informacit ! srl ralt( i()

lndicadorescuantitativos

Sisremas de informacin aceptados

Sistemas de informacin propuestos

In(llcado.('scuaDlrativos

Total de decisiones
Dccisiones no programadas

-f

ccrolorlia autorizada

Tccnolo{ia propuesta

tl

t
oj

r.1

(l

Toral de decisiones
de decisin posibles
^lternatiYas
Total de allera\'as

Mtodos utilizados en la lonla de occlsrones

Mtodos estentes

Ardrlorias de sistemas de informacron

Sislenas de informacon aceptados

il

lltetrentar la idnea
Grado c que reconoce la toma de decisiones como
la facultad

para idel)tificar \.esolver situaciones de tal nra]lera

que
(

Conflictos

t
.l
t
t
t
I

Tecnologa autorizada

Total del pesonal

t
t,

Crelivid.rd e innolacin

I
.

il

Indicadorescualitativos
En qu m-cdida la organizacin de(ermina Ia pos,biliclad
cic
encontar formas de instumenta acciores dc mlrera
clifcente
a la tradicioral

ll

^l,lltJt()

4.7

ltrdcdo.s

.
.
I

hdcadores del proceso driitrtvo

Nivel en que promueve el desarollo de productos y servlclos

compeUvos basados en cualidades dislntas a las prevaleclen.

tes en el mercado

Forma en que fUa los lmites de actuactn en funcin de sus

objedvos
Nivel de prevencln, seguimiento y correccin que uene paa
establecer las normas lisicas, de costos, capital, ingresos. pla'
nes y programas

Indicadorescuatativos

Grado de habilidad que ttene paa detectar caractersticas no

capitalizadas por otas organlzaciones
IndlcadorescuanEtavos

Creauvidad

Controles Dreventivos

Desempeo

Tota.l de conholes

Proyectos tnnovadores

Controles concurrentes

Total de proyectos
Camblos en los productos y servicios

Total de productos y servicios generados

Total de controles
Controles de retroalimentacin

Total de controles

Cambtos en los productos y sen'lcios de los proyectos innovadores

Canbios en los productos y sewicios

Sistemas

Personal involucrado en proyectos innovadores

r
.

lndtcadorescua.lltaUyos
Grado en que la orgaizactn establece el trmino de ejecuctn
de los controles atendiendo a los ststemas de trabajo
Nivet de precisin con que dIine los requisitos de control en
cuato a su flebdad y objetividad
Meda en que determina los controles necesarios en funcln
de la tecnotogia y cultura organtzacional

Indlcadorescua.utavos

Total del personal

Personal lnyolucrado en proyectos iovadores
Proyectos lnnovadores

ETAPA PROPSITOESTRATGICO

Contol

Mcdicll dcl prolrcao dc la5 rccloaea cE fuDcin

dcl dcEpco

Contoles burocrdcos

Total de controles
Controles automucos

Naturaleza

I
.

Indlcadorescualltavos
Grado en que Ia organlzactn regula adecuadamente sus ac!'tdades

Total de controles
Conoles soclales

Total de controles

g,

t,
("t
(

caPiTLlLo4

,1.7

Indi(dores

Indic.rdos det procero

idministrtivo
I

Niveles

Accioes correctivas

.
.

lndicadorescualitatvos
Capacidad de la orgaizacin paajerarquizar a los controles
De;u maea efecia el sea-lamiento del ejercicio de conoles
en los niveles direcvos. mandos medios Y oi\'el operadvo

Acciones realizadas basadas en las normas

Indicadorescuantitauvos

reas de aplicacin

r
.

Controles esategcos

Total de controles
Controles lccos

.
r

Indicadorescua_Iitativos
Forma como la ogaizacin dtermina el ea de inJluencia
de
los contoles
Hasta
punto especifica el mbito de aplicacin en funcrD
_qu
de su objeto
De qu manera precisa el nivel de delegaci de facultades

Indicadoescuantavos

Total de controles

Controles en reas sustativas

Controles oPeracionales

Aeas de la orgaizacin

Total de controles

Controles en eas adje\,as

reas de la organizacin

Proceso

Indicadores cualita\'os
Nivel en que la organzacin establece normas de acluacro1
For ma como apreca v mide el desempciio
Capacidad que tiene para coregi las desaciones I llant(]Ilcl
el curso de accin establecido

Indicadorescuarhtatrvos

Controles centralizados
ToLal de controles

Controles descentralizados
Total de controles
Hcrramientas

Normas aprobadas
I
Normas poPuestas
Acciones realizadas basadas en las normas

Total de acciones

('
('
('

.
I

Indicadores cualitativos
Naturalcza y Upo de las lcnicas e nstrumenros que la or{anizacin utiliza para implementa los conuoles
Mecaismos de vi{ilacia que establece para aseguar el
cuntplmiento de las metas

Indicadorescuantitativos

i'
(

(j
r{

i'lrl
(l

('.1

rl
(1

(.f
I

I'l
l(
i

l<
(<
l{
{'
I

I
I

Acciones corectrvas

Controles presupuestales

Total de acciones

Total de controles

t
I

(
I

( \l'ltrl().

.1.7 ldicldores del prcceso .dminisktvo

Inrft((loru\

Controles csladsti('os

4-7.2

Tolal dc conlolcs

DLEMENTO ESPECIFCO: ATRIBUTO FUNDAMENTAL:

('orlrolcs basados en redes de informacin

SisteEas

Elementos gue complemenlan el proceso

li)tirl de conFoles
Au(litoras

lndicadorescualitavos
De qu maera la orgarizacin propicia el impulso sistemco
de la participacin de todos sus integrates en el logro de

pfocesos, productos y servicios de ca.lidad

8u capacidad ene paa establecer estndares paa evalua la
calidad de productos y seryicios
Cmo contiibuye a hacer un hbito de la suDeracin continua

ri

lndicadorescuantuvos

Indlcadores cualitattvos
Nivel que ene la organizacin en el desarollo de mecanismos
de informacin consistente y oportuna
Capacidad que muestra pa.ra realzar u maejo efectvo de la

Total de controles
Calidad

Detrn la distribucit interrelacio0ada dc los coEpoe[tes

.
r

informacin
Grado en que fortalece el proceso de toma de decisiones a travs
de informacin oportuna y especfica

Indlcadorescuatavos

Sistemas aceptados
Sistemas popuestos
Sistemas de cmputo

Total de sistemas

Sistemas de administ-acin y aseguramiento de la calidad

Sistemas de informacin administrava

Total de sistemas

Total de sistemas

Tota.l del personal

Sistemas de soporte para la toma de decisiones

Crculos de cadad

Total de sistemas

Cerficado de calidad actual

Protopos desarrollados

Certificado de calidad requerido

Protopos propuestos

Productos defectuosos

Pruebas d facbllldad realizadas

Productos

Pruebas de factibilidad necesaias

Costo de los productos

Estudios de abilidad efectuados

Productos defectuosos

Estudios de viabtlldad requeridos

.ll
CPiluto

Indicadores

4J
Diccionaios de datos realizados

Nmero de sistemas desarrollados

Estndaes requeridos
Eslnda-res desarollados

Equipos de cmputo necesalos

Total de equtpos
Equipos de cmputo proplos

Total de quipos

todicdores del proceso admshativo

qu medida cra un maco de

referencia en cuanto al
9n.
tratamjento
de procesos. productos y senicios
el respeto a normas arnbientales
del entorno

:o::-plomueven
et conoctnlento

Indicadorescuatitavos

Proyectos aprobados
Proyectos presentados
Proyectos insEumentados

Total de proyectos
Proyectos reprogramados

Equipos de cmputo rentados

Total de equipos
Servicios de matenlmiento prevenvo

Total d seMctos d mantenimiento

Servicios de mantnmiento prevenvo

Total de equipos

Total de proyectos
Estudios econmicos

Total de proyectos
Estudios de mercado
Total de proyectos
EsluCios ambientales

Sercios de mantenimlento correcvo

Tota.l de proyectos

Total de servicios de matenimiento

Estudios oganizacjonales

Servicios de matenimiento correcUvo

Total de proyectos

Total de equipos

Finacialiento por proyecto

ELEMENTO ESPECFICO: ATRBUTO FT'NDAMENTAL:

Total de proyectos

ProEucver la aidad de propsitos

Proyectos
r Indicadorescua.litavos
. Dimensin de los proyectos como mecanismos de lrabajo que

Proyectos rentables

hacen posfble definir y realizar las acciones en tareas cspecificas

Total de proyectos
Evaluaciones econmlcas de pro],ectos
rentables
Total de proyectos

1'

fl

fortalecen

flI
tr

:l(

tt'ar
'a

(l

(t
(t

(r,
(r,
a

(.
t
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I
(.
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I
(r
t
(,
I

(r
I
(r'

(r

(r
(f
(?

!a

(Al,lItlt().1

{.7

Indicdors

Indcadors dl Dro{eso

dmnstrtivo

Ia
ra

\.

DLEMDNTO ESPECIFICO: ATRIBUTO FUNDAMENTAL:

ELEMENTO ESPECIFICO: ATRIBUTO FUNDAMENTAL:

Coo.diaacin
Dctermira la unidad de acciq
r Indicadorescualitativos
. De qu manera la coordinacin fomenta la interaccin institu.

Sumiistran lo9 iasuos

Poveedores
r lndicadorescualitavos
. Crado en que los proveedores abastecen de recursos que pue-

el

.
.

Medida efl que integra las acvidades de los diferentes mbitos

Grado en que iacilita la implementacn de acciones

den ampliar las ventajas compevas

Cmo aumenta la capacidad de respuesta
En qu medida permiten elevar la calidad de los productos y
servlclos

fndicadorescuatavos

lndicadorescualtitativos

Nmero actual de Droveedores

clonal

Forma como apoya la reduccin del marqen de error en

trabaio

Lineamientos de coordiacin formulados

Total de proveedores

Lineamientos requeridos

Proveedoes naciona.les

Lineamientos

Total de proveedores
Proveedores extrajeros

Aeas

Estudios paa meJora la coordinacin

Estudios equedos

Total de proveedoes
Asistencas tcnicas ecibdas
Asistencias tcnicas solicitadas

Mecanismos de coordinacin aprobados

Monto de las lneas
Mecarismos de coo.dinacin establecidos
Mecarrismos de coordinacin

Total de

.reas

Lneas de crdito de proveedores

Monto de las lneas

Lneas de crdito de proveedores naciona.les

Mecanismos de coordinacin en eas descentralizadas

Monto de las lineas

Total de mecaismos

Lineas de crdito de proveedores extranjeros

Personal que pa:cipa en los mecanismos de coordinacin

Sistemas de informacin digital de proveedores

Tota.l de mecaismos

Total de proveedores

f
CAPTUIO

Indicdores

4.;

Estudios realtzados sobre la incidencia de errores de proveedores

Inspecciones realadas

Total de proveedores

Inspecciones programadas

t'.
Indicdores dei procelo dminitrtivo

$
t\
0

InventaioS pracicados

ELEMENTO ESPECTICO: ATRIBUTO FUNDAMENTAL:

AlEacenes

.
.
.
.
r

iEvedtaios

Capacidad que tienen los a.lmacenes e inventaios para salvaguardar el patrimonio de la organizacin
De qu maera agilizan el desplazamiento de recursos materiaIes

Cmo preservan los bienes muebles e rmuebles

En qu forma posibilitan el puntual control de los recursos

Inventaios de activos fijos

In\'entaios

fi

N,lonto de las plizas de seguo

Tota.l de seguos

ELEMENTO ESPECFICOI ATRIBUTO T'TJNDAMENTAL:

ServiciosgeDerales

Indicadorescuantavos

Invental'ios pogramados

Resguada.n y casaliza[ los recursos

Indicadorescualitativos

Des&rrollslascondiciones
de operaciD

Almacenes popios

Total de almacenes

Indicadoes cualita\'os

Medida en que el rea de Se.\icios Generales consen.a los

medios poducu\.os e buen estad<.

Cmo nrejora las condiciones de higiene .\. seguidad
EI trr forma coadl]l\.a a la racionalizacin del uso de lstalacrones y mecljos de operacin
l\faDera en que apola el desaoo de las act_r\.tdades
Cnlo contribu\.e a simplifica el tnsjro de personas ! docl_
mentos

Almacenes rentados

Total de almacenes
Estudios de ubicacin autoizados
Estudios de ubicacin realizados
Personal de alnracn autorizado

lndicadorescLatativos

Personal de vigilacia

Personal de almacn requerido

Total del personal

Catlogos de materiales, atjculos y poductos disponiblcs

Catlogos necesarios

Pesonal de \igilancia popio

Total del personal

Materiales. artculos y poductos con un cdigo de barra

Total de materia.les, arculos

."-

productos que se nanejan

Personal de \igilacia eRerno

Total del pesonal

CAPIIUtO.T

Ind(dores

4.7

I
t

Seryicios de mantenimlento prevenvo

Tota.l de programas de mantenirnlento

Indcadores del procso dminstrativo

Fotocopiadoras propias

Total de fotocopiadoras

Ser!'icios de matenimiento correcvo

Total de programas de matenimiento

Fotocopiadoras rentadas

Matenimiento interno

Tota.l de fotocopiadoras

Total de programas de matenimiento

Fotocopias rea-llzadas

Mafitenlmiento subcontratado

Fotocopias autorizadas

Total de progranas de mantenimiento

Martenimlento prevenuvo de fotocopiadoras

Personal de limpieza

Total del personal

Nmero de fotocopladoras

Personal de ltmpieza interno

Mantenimiento correctivo de fotocopiadoras

T^t.l .ll Frc^rl

Nmero de fotocopiadoras

Personal de limpieza subconFatado

Correspondencia tramitada

Total del personal

Vehiculos destinados a transporte

Total de correspondencia
Documentos dchivados

Total de vehiculos
Vehculos propios

Total de documentos

Total de vehculos

Servicios de mensajera reallzados

Vehculos arendados

SeFicios de mensajera solicttados

Total de vehculos

ELEMENTO ESPECIFICO: ATRIBUTO FUIDAMENTAL:

Servicios de transporte rea.lizados

DistrlbuclD dcl

Fotocopiadoras existentes
FotocoDiadoras necesarlas

especio

Deterina la dsposiclD
de iDstalaciones

Servicios necesarios
a

Indicadores cualttauvos
Crado en que la distrtbucin del espacio est en funcin de la
secuencia lgica del nujo de trabajo

cAPiTUto4

4.7

Indcadores

.
.
.

ELEMENTo

Forma en que optniza el uso de espaclos

Cmo fomenta el cuidado de las instalaciones

EspEcnlco etruguro

IEportciones

Grado en que permlte el respto de la planeacin ubaa y

FUNDAMENTAL:

Poporclora idsurDos
de origeD extraljero

ecolgica

Indicadors del pro{eso dmniskatvo

Indicadorescuantitauvos

Estudios de distribucin de espaco realizados

Estudios programados

Normas dictadas para el uso y culdado de lnstalaciones

Indicadorescualitavos
En qu proporcin la orgarizacin itegra recursos de importacin para atender sus requerimientos y fuciona adecuda-

mente

Forma en que las importaciones constitu!'en una fuente de

recusos que coad!'uva a la reduccin de costos Y elevacin
de la calidad de los procesos, productos y serdcios

Pautas observadas sobre el uso y cuidado de instalaciones

Indicadorescuatitativos

Estudios para la exparisn de istalaciones

Importaciones

Tota.l de estudios Progamados

Adquisiciones programadas

Monto de las mportaciones

;!

Sistemas de informacin diseados

Sistemas de fnformacin necesarlos

ELEMENTO ESPECFICO: ATRIBUTO FUNDAMENTAL:

Cetificados de calidad solicitados

Abgstcce de recursos

Adquisiciocs
r Indicadorescua-litavos
. Capacidad que uene la orgalzacin para obtclcr los ecursos

que atiendan sus requerimientos para su correclo llcrona-

mrento
En qu medida sus adquislclones representan uDa altcDahva
par; reducir los costos y mejora.r la calidad de los procesos
productos Y seryicios

Indicadorescua!tavos

Monto de las adquisiciones

Monto de las importaciones

o,

Presupuesto aprobado

tl

ELEMENTO ESPECIFICO: ATRIBUTO FUNDAMDNTAL:

Recursos

I
Monto de las adqstciones
Presupuesto d adquisiciones

I
6

Comprobacin de calidad

fin&ncieros

Malejo y registro de teculsos

ecoDEicos y coatabilidad

Adouistciones realizadas
Adqulslciones programadas

Indicadores cualitavos
Hasta qu punto la orgaizacin administra de manera inteligente sus recursos financieros
Capacidad que ene para obtener ventajas compeUt'as derivadas de la captacin y uso de recursos econmicos

o,

i,
O

t
t

a
a.

CAPIULO

Indicadores

4.7
En qu grado el maejo que hace de sus registros le posibilita
el segutnlento y control sistemco de todas y cada una de sus
operaciones rea-lizadas

Castos de operacln

Acvo Ciculate

Rentabilidad de inversfn

Pasivo a corto plazo

Prueba rpida o disponible

Elecvo + Inversin en Valores

Efectlvo + Inversin en valores

+ Cuentas por cobra

Ulidad por accin

Caplta.l de t'abajo

Mlplo

Utilidad antes de impuestos

Precio a fondos de operacin

Precio a va-lor en libros

Precio

Valor en libros por accin

Promedio de clientes x 360

Ventas a Crdito

Rotacin de la versn

Preclo
Fondos de operacin

Costos finacieros
Rotacin de centes

Precio

Utiltdad por accin

Pasivo a corto plaz o

Cobertura llnanciera

Udad neta
Nmero de acciones

Pasivo a corto plazo

Magen de seguridad

Uultdad neta x IOO

Inversin permanente

Pasivo a corto plaz o

Prueba del cido

Castos de venta + Gastos

de administractn
Ventas Netas

Indicadorescuatitatvos

Circulate o capital de trabajo

Indcdores del proceso dmnistratvo

Dividendo a uulidad

Ventas

Dt!,ldcndo en efecvo x 100

Ulldad por accin

permaente
Rotacin de proveedores

Magen de ulldad bruta

Inversin permanente

ELEMENTO ESPECFICOI

ATRIBUTO FUNDAMENTAL

Promedio de proveedores x 360

Poduccin

Genra productos y sereicios

Compras a crdito

Ulidad bruta
Ventas netas

Indicadores cualitavos
Cmo el rea respecva admlnistra los recursos ncesarios para genera los bienes y seryicios requeridos por la orgaizacin
Cmo promueve la rentabilidad de recu-sos producvos
Forma en que fomenta el respeto a las condtclones ambientales

I
a

CAPITULO.I Indi(dorr\
lndicadoes det procero dminislralr\l

Indicadorescuantativos

['ersona] asignado a la produccin

Total del personal

Valor de los equipos y maquinaia

Acvo fo

Depreciacin

Costo de los insumos

Acvo fijo

Costo de produccin

pspecico:
Comercializacin

ELEMENTo

Costo de los insumos nacionales

ATRIBUTo FUNDA_MENTAT:
Desplaza y ubica los productos

y servicios

f-^et^ rl r^.1,,.i^n
Costo de los insumos erajeros

Costo de produccin

Coslo de produccin
ArLculos poducidos
Equipo y maquraia p.opios

Total de equipos v maquinaria

maquinaria

Estudios autorizados para mejoar la producci

Eslrdjos para mejorar la produccin

J.

maquinaria

Mantenimiento correcvo de equipos y maquinaria

Nmero de equipos

Indicadorescuattatit,os

Programas de conlercializacin

I
I

Fuerza de ventas

f
I
I
I
(
I
(

Total del personal

Lcitaciories en que parcipa la orgaizacin

t
I

Estrategtas comerciales
Pogramas de comercializacin

Mantenimiento pre\.enti\.o de equipos y maquinaria

Nmero de equipos

Total de proqramas

Indicadores cualita\,os
Gado en que Ia contercializacin consuruYe
un \jnculo esatgrco ente la orgaizacin y sus clientes
Lomo aumenta el conocimiento del mercado
\. la capacidad
competiUva de la orgaizacn
nl: posibrlira el posrcjondmrenro dp t or q..r)rzd ron
l:'::::
r.n que nedida repesenra una fuen.p de inere*. j";,ln;;";;l

Equipo v maquinaia arrendados

Total de equipos

Total de licitaciores en el amo de act\,rdad

Lcitaciones qanadas

tt

Total de Iicitaciolrcs

I(

maquinaia

^l,ll

rt().1

Indi(dorrri

4.7

Licttactones Derdidas

Total de Ucltaciones

lndicdores del oroceso dminislrtivo

Fona en que impulsr la generacin de mejores servicios y

productos
Cmo abre perspecvas de crectnlento y desenvolyimiento
potenciales

Monto cozado

Monto obtenido

Proyectos de tnvesgacin y desarollo

Caales de dtstrlbucin empleados

Caales de dlstribucin posibles
Ventas netas

Total de proyectos
Personal responsable de la funcin

Total del personal

Fuerza de ventas

Presupuesto asignado

Comisiones

Presupuesto tota.l

Ventas

Productos mejorados

Estudios y anlisis del mercado realizados

Estudios y alisis del mercado programados
Presupuesto para comerclalizacin

Presupuesto total

Tota.l de productos

Servicios mejorados

Total de servicios
ELEMENTO ESPECNCOI ATRIBUTO FIJNDAMENTAI,:

Costo de la publictdad

Servicio a clieates

Presupuesto para comercializacin

ELEMENTO ESPECFICO: ATRIBUTO FUNDAMENTAL:

ItrvestiEacin y

r
.
.

Indicadorescuardtatlvos

desarrollo

Despllega creatividad e inovacin

Indicadorescual.ltavos
De qu maera la invesgacin fortalece la capacidad de cambio
Medida en que permite la dtverstficacin de productos y servicios

Oftcce coEoclEie!to y slstemas

dc fespuesta

lndicadores cualltavos
Ntvel en que el ea de Servicios a Clientes ha lntegrado un
portafolios de srvicios
Grado en que permfte el conoclmlnto de las necesidades y
expectativas de los clientes
Forma en que promueve el desarrollo de una actud de servicio.
as como de habilldades y destrezas para tratar a los clientes
De qu mara forta.lece la lmagen inshrcional

(APlIULO.l

Indi(dore5

.1.7 lndicdore\

Indicadorescuatitalivos

det procejo rdmin,rrrarNo

I
Indicadorescuantativos

Servicios al cliente

eas asesoras

Total de servicios

Total de eas

Personal responsable de la atencin a clientes

Personal asignado

Total del personal

Total de pesonal

Personal capacitado

Acciones realizadas

Personal responsable de la atencin a clientes

Acciones pogranadas

Estudios para mejora la atencin a clientes electuados

Estudios efectuados

Estudios paa mejora la atencin a clientes pogranados

Total de estudios

I
I

Recursos asignados

Estadstica de servicios brindados

Total de recusos

Servicros prograrnados

lnversin en servicios a clientes

Resultados obtenidos

Resultados pogamados

Total de servicios brindados

ELEMENTO ESPECiFICO: ATRIBUTO FUNDA-I\fENTAI:

Evaluacin del servicio

Asesoria

er-tema

con otra visin

Total de servicios a clientes

ELEIENTO ESPECiFICO: ATRIBUTO FUNDAMEN TAL:

Asesora

r
.
.

interna

Binda el soporte administratil

Indicadorescualitativos
Hasta qu punto la asesora interna ofrece el apoyo tcnico

especializado que la orgdrizacin requiere para atender aspectos especificos que se traducen en elmentos de decisin
En qu grado conibuye con propuestas de accin que complementar y fortalecen las acciones de los rgaos de lnea de Ia

orgaizacin

Ofrece un sopo.te administrativo

.
r

Indicadorescualitavos

I
t

Nivel en que el apoyo tcnico especia.lizado colabora co una

sin lndependiente que aporta a la organizacin elementos de
decisin valiosos
Medida en que brinda solucones impacia_les a factores espec_
ficos, que permiten percibir, comprender y resolver problmas
prcticos

I
I

Indtcadorescuaritavos

Consultores con"atados

Consultores autorizados

(,\l'lllrl() t

r|trrl)res

Conclsin

Presupuesto ejercido

cin, orgaizacin, direccin y control, incluyendo las funciones

Presupuesto aprobado

inherentes a cada etapa, as como de los elementos que complementa al Droceso.

Estudios realizados
Estudios propuestos

CONCLUSIN

Tiempo de respuesta

Los indicadores cont'lbuyen sustanclalmente con la auditora admi-

Tiempo programado

nistrava porque aportan criterios fundamentados paa que las

mediciones permitan hacer comparaciones, elaborar juicios, ana]izar tendencias y predecir cambios, valores que coadluva al cum-

Calidad del sevicio

Dlimiento efecvo de su obieto.

Requisitos pactados

RESUMEN

El uso de indicadores en la auditora administJaUva cumple con el

objeto de establecer parmekos para evalua los resultados de la
gestin de una organizacin.
Debido a que los indicadores expesa una reiacin cuantava
ente dos catidades cle un mismo proceso o pocesos diferentes.
permlten obtener un valor porcentual. del cual pueden derivarse
rangos de evaluacin aplicables a una organizacin. Por sus caacterstlcas, tales como el ser relevantes, factibles de medir e interpetar
y verilicables, son les para apoya los procesos de toma de decisfones.

En su formulacin s ene que precisa su objevo. desinar a

quin los va a utllizar. el mtodo de inplementacin y la asignacin
de la responsabilidad de su validacin y verificacin.
Por su nivel de aplicacin pueden ser estatgicos. de gesn y
de servicio, y por su dimesin posibilita la medicin del efecto.
cobertura, eficiencla y calldad.
Los indicadoes se clasfican en dos grandes grupos: indicadores de ejecucin e indicadores de poceso administativo. Los pri
meros aporta mediciones de rentabilidad, liquidez. finaciamiento,
ventas. produccin. abastecimiento y fuerza laboal: los segundos
generari informacin cuantitatila y cualitativa de las etapas de plaea-

a.'

ll"
I
rli
rri

Cnprulo 5

0.1

'l

t"t

Escalas de medicin
Euoco de Ia h9rorta ha e,oluclono,do descle suelo, Iluia.
n@no A carbn: ahoft se centrc en ln quimica det cereDro de tds personas, cugas neuronas dlspordn ms
tpldamente g meJo. vo,mos dejondo at-fL; Ia prcocupacln pot lorLstco g loJtnancrero para atender io
ouramente humano: tmagtnactn. tnspirocin e qenr;.
JoHN K^o

oBJETI\1OS DEt

.
.
.
.
,

CAPlruto

Comprender por qu se emplean las escalas de medjcin en una

audtora administrativa.
Conocer la definicin de una escal de medcn.
Describr las propedades de una escala.
Distingujr las carcleritrc( ge.lerdles de una escla de medicin.
ldentifcr los distntos lrDos de esclas.

'1
I
O\PITUL()

i
Etcll.5 de medi(in

5..i

\l empleo de escalas de medicidn en a audlona dmnisEadva

E
IJrepesenfa un recurso que complementa el proceso de evalua-

cin en su conjunto, er la medida que permite valorar el comportamiento de los indicadores a travs de su desagreqacin en los cues-

tiona.rios.
Las esca]as posibilira ld valoracidn no slo de cada prequnr.a
v
las variables relJcionddas con ellas. sino de los r ubros r.-las eupi

del proceso, tnterelacjonddolas con punruaclones o porcenlaies

alendiendo l peso aslgnado a cdda una de ellas en funcron de"las

caactersticas de la organizacin que se audte.

5.1

DEFINICIN

Una escala es una caracterizacin de los objetos a medir a travs

de

co(tc.rzf,n de

lr)5

!.vuble cu.lntrlti\..1

una viable cuantitava V cualitatva. Su constrccin implica

adjudicar un valor a un conjuto de expresiones o jrricios, que pue-

den ser posivos. negativos o neutrales y que no" uur,

l"
maifestacin individual del enfeuistado ante ua variable
" "rq)i""",
determinada.

Cualquiea que sea la escala que se decida emplea, debe cum_

pli con dos propiedades bsicas inherentes a un instumento de
meciicin: conliabilidad v validez.

fipos

de escalas

Por ello. implica una invesgacin dcl ol)jeto a medir. as como

el desaollo istrumentado de recopilacin dc dalos y el riguroso
exanen d la informacin obtenida. Esta mcdicin ene caracteristicas generales que deben consderaise en Ia audik)ri a(lnlinistravai
Es integral. porque es aplicable a todas las vaiables (l(.1 'rml)ito
de una organizacin
Es indirecta. poque las variables administravas slo son me n-

surables en las malifestacioes observables y en la medici(i

de actitudes de los integrantes de la organizacin
Es cientifica, en su realizacin y en la metodologa emplea(la.
tato al obtener la informacin como en su tratamiento v a-

lisis
Es referencial. porque su finalidad esl en relacin con las nretas y los objetivos propuestos. o con los programas eslablecidos
Es contrnua e integrada a los pocesos de todas las reas y por
lo tato formatrva y de retroalimentacidn

Es descriptiva, ya que proporciona elementos de informacin

para que la organizacin y sus miembros conciba sus propias
soluclones

La medicin dentro del proceso de investigacin en una auditora

Confiabilidad.

refiere a su capacidad paa propocionar esulta_

dos iguales, en condiciones jguales, dos o ms veces, a un mismo
conjuto de objetos (obtener los mismos i.alores o la misma
jeraquizacin de u grupo de personas). Habla de confiablidad. en este caso. implica tambin los conceptos de estabilidad,
consistencia, seguridad, pecisin y predictibdidad.
Validez. Corresponde al grado en que una escala mide efectivamente
aquello que se propone medir.

5.2

Se

CAMCTERST|CAS CINERATES

La medicin. vista desde una concepcin tcnrca. es un instrumento

que nos pemite el a]lsis estucturado, y a]tamente rellexivo, d

las variables que se ivolucra en la administacin cle una orga,
zacln.

enera.lmente se realiza a travs de cuesdonarios, con el propsito

de describir, pedecir y explicar los fenmenos adniistrativos.

TIPOS DT ESCALAS
Las propiedades o caiacterscas susceptibles de medicin, metodolgicamente, se denominar variables, ya que esta designacin
apunta a la posibilidad de asignales va-lores para lograr lo que se
conoce como construccin de variables'.
Existe una serie de esca.las conocidas po su u[lidacl en la
medicin de actitudes, pero que tambin se aplican en la mediciIl
de otras variables. Las escalas ms utilizadas son:
Escala odinal o de Likert. Es un tipo de escala de ledicin
unidireccional, que consiste en una serie dejuicios que se presentan
al en'elistado. Los niveles se solicitan en trmi[os de acuerdo o
desacuerdo con la pregunta o sentencia. Este po de escala est

(
CAPTtlLO

Escls de medicin

i.l

centrada en que las variaciones de respuesta ser por las dfeencias individuales existentes. Ejemplos de este tipo de escala son:

a veces

3
4
5

con frecuencia

habitualmente
1.

nunca
casi nunca
a veces
con frecuencia
siempre

7.

2
3
4
5

frecuentemente
regulamente
algunas veceS
casi nunca

nunca
inexistente
inadecuado
efecvo

8.

2
3

deficiente

regular
bien
excelete

bueno
muy efectjvo

nacla
poca

casr nunca

2
3
4
5

al{unas veces

9.

bastate
notable
muclta

casl sien]pe
siempre
10.

muY alto

nunca

allo

poco

2
3
4

aceptable

:l

escaso

a veces

normalmente
permanentemente

tulo

lr.
110

muy insatisfactorio
insasfactorio

normal

insuficicnlc

2
3

suficlente

buena
excelente

6.
nunca
casi nunca

2
3

baslaDle

llucllo

72.
si

nlas bien si

crtc si I

no

4
3

Ipo. de es.t.r\

t"

L\Pifuto i [s.als de mcdcin

5.3

ms bien no

13.
bueno

regla

21.
optimo

r4.
suficiente

bueno

bueno
regula
mediocre

regular

15.

b) bin

muy bien

c)

suJictente

d)

mal

16.

dbil

superior

desacuerdo 5 puntos
desacuerdo
4 puntos
neu[a]
3 puntos
de acuerdo
2 puntos
totalmente de acuerdo
I punto

bueno
regular

23.

a) muy

a]
b)
c)
d)
e)
,
9)

es.l!

promedio = 6, 5, 4
inferor al promedio = 3.2, I
nulo = 0

no

a)

Tpos de

bueno

b)

bueno

c)

regula d) deficiente

qxcepcional

pobre
deficiente

18.

= nulo
= poco
2 = medio
3 = bueno
4 = muy bueno
O

extremadamenteinadecuada
muy inadecuada
ligeramenteinadecuada

incierto
ligeramenteadecuada
muy adecuada
extremadarnente adecuada

24.
bajo

19.
tota.lrnente de acuerdo:
de acuerdo:

TA

indeciso:
en desacuerdo:
totalmente en desacuerdo:

20.

totalmente en

en

l)
2)
3)
4)
5)
6)
7)

promedio

pmo = lO
supertor al promedio = 9, 8, 7

e) no existe

TD

moderado

25,
I = totalmente en desacuerdo
2 = en desacuerdo
3 = l8eranente de acuerdo
4 = de acuerdo
5 = tota.lmente de acuerdo
26.
I = en total desacuerdo
2 = en desacuerdo

esUmulante

impostble

CAPTUTo

tscalas de medicin

3 -- ni de acuerdo ni en desacuerdo
+ = de acuerdo
5 : totalmente de acuerdo

(l)
(2)
(3)
f4)
(5)

5.1
32.
riesgo:
I ) excesivo

muy insatisfecho
insatisfecho
regular o moderado
satisfecho
muy sat.isfecho

2) alto
3) modeado

4J

l)
zr
or
4)

2A.

Iactor no pesente
altamente nsatisfactorio

insasfactorio

bajo

en desaollo
en Cecimiento

ell maduez
en declinacin

factor moderado

satisfactoio

a) altamente sahsfactorro
:l-, rdu:rdcctonpromedro
:l.T::*,0, supenor al promedjo

altamente satisfactorio
I. superior. ms all de Ias
necesidades actuales
II,
p_romedio con un desempeo
adecua(to
"l
III. :il-:T.
nlvet promedio,
aceptable
IV. e:to, \len problemas. deleioado.
debe meJors,.
sluacion defrcrente. requiere
de ac clones inrllc(ljal;ls

Joar

qr
ej

!rc.

muI'intereSado
interesado

l)irrir nr(

indiferente

30.

l. ms alto. ntejo
z. supeior al pronledio
r. pomedjo
4. infeior al promedio
c. pesimo. muY mal
31.

.
.
.
.
.
.
.

muy por debao del promedro

oebajo del pomedlo
lrgeramente por debajo
del promedro
en et promedio
ligeamente arba del promedro
arriba del promedro
muy por at'riba del promedio

poca sasfaccrcin

altamentedesconteno

desinteresado
rru.v desinteresado

36.
I ) sin inrpotacja
z/ muJ: poco importate
.rl poco intportate
4l de nrportancia medta
rr lportaJtte
6) uy importatte
/ / sumanente jmportate

37.

jl :::3*" en td posicin
/ con base en la persona

rr
er

o puesro

con base en la aUquedacl

con base en Ia autoridarl

Iipos de

escatas

a
ra
ra

(,{PlIllt() s ['(ls

de edici,tn

5.3

rl

45.

38.

!l

fa
ra

nlnguro

l0

mejora importarte
mejora constderable =
alguna mejora
sin cambios
deterloro constderable =

!a

Escsa de

2
5

46.

ra

'a

a)

excelente

b)

aceptable

40.

q)

b) no

c)

satisfecho

44.

t234

resultados:
posivos

no se apuca

rlr

f!

insasfecho

muy sausfecho

49.

tr

LI

alto

satisfecho

c) neceslta meiora

muy
comprensible

muy insausfecho

39.

moderado

ilterylos igua$.

En este Upo d esca.la. el punto Lnicial

representa una opi:in extrema, ya sea favorable o desfavorable: los
puntos intermedios, una optnin neutra; y el punto flnali la oDinin
favorable o desfavorable contraia a la lniciat.

1t

1254

nuy poco
comprensible

bajo

,a

Tpos deesclas

neuos

negavos

50.
Capacidad:
sLn capactdad

41.
Crados
4-5-6
7-4.9
13.14-15

52.

42.

l0 20 30

40

50

80 90

60

resultados pobres

con capacidad

loo

cierto
t234

de ningn modo

resr.ltados pt nos

capacidad moderada

grari capacidad
5

234

no del todo cierto

ni del todo falso

totalmente cierto
5

53.

43.
20
40
resultados negatlvos

lo0
resrltados postuyos

Dlmenslones o variablesi
en Eansicln

tradiciona.l

54.

capactdad medtana

51.
Capacidad:
poca capacidad

l0-l t-t2

t4.

234

r-2-3

23

totahnente en desacuerdo

totalmente de acuerdo

(, presente
b) relacionado
c) no relacionado

Compedva

CAPITULO

Escal5 de

mrdicin

5.3
I)
2)
3)

Escala de diferencial se!ntico.

alto
mediano
bajo

56.
luia o pobre
iireficaz

Tipos de escatas

,1:],,:]r:if {*i";":,?,;i1:*:".rffi
inadecuada

adecuada

eficaz

innecesario

baja

lne)oslente

r*,r

ii.,qfl

**lrul*,,i#"':':l3i:T:i;1'"1""'"ll:;":T'::1
mut'falso

nu!

76

c|l.
arta

mul-poco

mucho

I
alta

media
No es cierlo cn csta organizacin

60.
alta

cieto
t

escasa

l\fr.r\'cierto en esU oqaizacin

70.

nlu\ inapropiado

a)
bj
c)

nrL apropiado

nunca

ocasioDalmente

connuamente

62.

escasa
o

Icilmente

pocos

difcilmente

mu\' clilicilnrcnlc

normalmente

enlanlenlc

mucha
nluchos

72.

63.
pidamente

5o

f-also

-___\erdadero

64.
inmediatamente

unidades

nunca

despus de cierto tienpo

masiva

corltinua

66.
Iateral

horizontal

Ye!ucal

tecnlca

indiecta
ruunarla
especfica

alta
vercal

autorrtatra
equita\o

generl
I

-2-3,+-5

I2-3-:1-5
I -2-3-.1,5
t -2-3-4-5

directa
llexible
qeneral
baja

horizontal
democrca

fa\'orista

| \l rrt I),

\,rl.h (ir n{(li(i(;n

5.1

alta
poca

largo plazo
proacnva

baja
mucha
corto plaz o
pasivo-react_iva

Tipo5 de

e{(Jls

Otras esca.las y matrices. Existe un sinnmero de escalas de apli_

cacin en las ciencias socfales, primordialmente ; sin embargo, para

los fines de la auditora administrativa, se pueden utilizar ohas

opciones que nos pemiten manejar la informacin eficazmente:
45.

satisfaccin
pacipacin
colaboracin

pefmaencia
aceptacin

cumplimiento
organizada

neble

insasfaccin
apaa
resistencia

abadono
rechazo

oposicin
desorganizada

rigida

77.

pondeado
actual
70

deseable

46.
o/o

ponderado
l'lgente

esperado

87.
procedimientoutilizado re$strodeobsenacin comntarios

aJ

inefectivo

aa.

o)

eectivo

peiodo pasado
logros reales

74.
a) inefecvo
bl muy efectivo

piodo actual
logros reales

periodo futuro
logros potenciales

89.

Mafiz de formas de paticipacin

INSTITUCIONAL

ausente

pesente

80.
etosten

no etoslen

At
posivo

negativo

DIRECTIVO
TECNICO

90.
Matriz de maejo de varables organizacionales
Var able individu]

Vaab e orqan zcronal

PREGUNTAS

42.
confidencial

pblco

fuerte

91.
Matriz de tlpo de tecnologia utilizada

83.
dbil

TECNOLOGiA
EN SEBIE

44.
favorable

desfavorable

PRE6UNTAS

TECNOLO G]A

ESTANOARIZADA

TECNOLOGiA

OE

INVESTTGACIN
Y DSABROLLO

CAPTtlLO

s tsch\

de mcdi(i(in

i.:l

Tipor dr ei(tas

96.
I\latriz de alisis de aspecros sociales

93.
Matriz de estilo de dircccin
PATERNA. AUTORI. CONSUL. PARTIC, GRUPOS
L

ISTA

TABIO

TIVO

PAT

VO

DE

fFABAJO

POR FLEX BLE ADAP

TABLE
EJEMPLO

AREA

94.
Matriz de anlisis de aspectos dc estrtctura

NLVEL

IVEL
CORAECTIVO
N

NLVEL DE
ANTET. lr.lE NTO

PREVENTIVO lll

10

97.
l\fa-iz de alisis de aspeclos lr.(.lrr(.()s

Obietivos de trabaio
Polticas de la emores
Responsbilidades especiicas

95.
Matriz de alisis dc aspectos administra\'os
NIVEL
CORRECTIVO

N]VEL

NIVEL DE

PREVENT]VO MANTENI

98.
Matriz de alsis de aspectos tecnolicos

MENTO
2

Planeacin de actividades
Oroanizacin de actividades
Coordiacn interpersonl
Aprovisionamiento de eouioo v material
Aprovechamiento de recursos
Conrrol y evaluacin de resultados

10

NIVEL
CORF ECTIVO
3

Caldd

NIVEL DE

iNrvEL

PREVENTIVO
5

LI4ANIEN]MIENTO
at9
10

tl

Lr

99.
tulirtrrz dc aIisis de aspectos de produccin y posproduccin
NIVEL
COBBECTIVO
2

NIVEL
PREVENT]VO
5

103.

N VEL DE

RESULTADOS EN EL

MANTENIM ENTO
8
9
10

PERLODO DE

HESULTADOS EN L
PERIODO ANTERIOF

FEFERENCIA

Ganacias
costo de mano de obra

loo.

lo4.

Mahiz de anIisis de aspectos del servicio

N VEL

N]VEL

CORRECTIVO

PREVENfIVO

Atisis de ac[vidades
N1VEL DE

MANTEN fu] ENTO

8
9
10

Distribucin

ACTIVIDAD

ACT]VIDAD 2

ACTIV DAD 3

fipo
Obietivo
Princioales funciones

Caidad

Servicios
ComDleiidad

lo1.
Mal z de situacin, acontecimientos o datos
I O5.

Indicadoes de calidad
TIEMPO FRECUENCIA

INDICES TENDENCIAS

CAU SAS

EFECTOS

Situacin a
Situacin b
Situacin c

Estn-

ENERO

102.

FEBRERO

REA SUSTANTIVA

BEA ADJET VA

MABZO
ABRIL

Recursos utilizados

MAYO

L,tiizacin de eouiDo

JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBBE
OCTUSRE
NOV]EMBBE
DICIEMBRE

IAPTULO

Es.l\ dr n)cdi1i(in
Co(lusin

r06.

flT,'.q"?1':::ff

Nivel de objeuvos

TIEMPO OUE AEARCA

5fr "J"fl

X1.i:T*:,"5:.#.:nffi.:1,::1

ACTVIDAD OUE PLANIFICA

ESTRATEGICOS
OPERATIVOS
TACTTCOS

CONCLUSIN

"iJ"':::':"5'JJ ?'"",,::'."J#

:!iTd.:i"O*"ilil"'
o.scribir.

LO7,

;,.ff:1;::.

Alisis y ponderacin de factores

FACTOR

VALOR FACTOB

TOTAL

roo

VALOR

REAL

90

RESUMEN

El empleo de escalas de medicin repesenta un ecuso cllr( (()I]rplementa el proceso de evaluacin en la auditoa adninistralr!'a crr
su conjunto.
Las escalas de medicin son una caracterizacin de los ol)jetos
a medir a travs de una variable cuatativa y una cualitatila. lo clrc
permite realizar un anlisis estructurado y altamente reflc)ii|o de la
administracin de una organizacin. El concepto de variable si(rifica el que a las propiedades o c[actersticas suscephbles dc medicin se les pueden asignar valores.
Los tjpos de escalas que se ulizar en este trabajo soi la escqla
ordinal o de Likert, que consiste en una serie de juicios que se presentan al entrevistado en tminos de acuerdo o dcsacuedo con la
f)e{junta o sentencia; la escala de interDalos iguales, que se efiere
a la posibilidad de adoptar tes posibles opiniones: eema. \'a sea
favorable o desfavorable, neutra y la final. contaia a la lnicialr .scola de diJerencial semnco. que mide l significado que ljene l;r prc-

il",il*':T:il;

pedecir \.erpttca, tos r"r,o-",.,o. al-,l,tl

Cprur-o 6

Cuestionaros
Ignor y

nu ca

sa.ber

so.be de

estnenJro terlstl cercano.s. que uno

qu lado est.

HERMENEcTLDo ToRRES

oBJETTVOS DEI CAP|TUtO

.
.
.
.
.
.

Visualizar la utilidad de los cuestionarios para una audtora admins-

trava.
ldentificar los elementos de diseo de un cuestionario.
Determnar la clasificcn de los cuestionarios.
Conocer el contenido de los cuestionarios.
Diferenciar las reas de aplicacin de los cuestionarios.
Comprender el orden y lgica de las preSuntas de un cuestionaro.

i
I
APiTUIO6 Ccsti{,nr0s
a'.1 Clr\ifiLrc,oD

os , llcqonaI los repre\entan un recursn ldll'"o pdr ( dl'tal l

l--inlor^"ton dc l orqanizaclon en lods slls \'rsloles dlllbilo\
v Di\'clesr toda vez que permiten no slo la recol)ilacin de datos.
silo la l)erccpcil del rledio anrbieDte, la cultura orgalizacional

2.

ror las organizaciones cotidiaarnente 1'pueden emplearse en la

rredida de la profundidad de los resultados que se persique con su
aplicacion.
Segn ei tivel de desagregacin de las pregunras por area \'
ubro especfico. llosibilita la selecciD de las variables (ltre en cada
caso rcquierc una orga.izacin. de acuedo corl su naturaleza. (iro.
obieto \'{rado de evolucin alcarzado.
Su contcrido es suscepble de adaptarsc o anrpliarse. considerando las condicionlcs dc operacin de cada instaca. l-a sea ptli)lica
I)rivada o social. asi conlo los rcsuitaclos que se pcrsi{ucn

(T.1

su disclo ha siclo pepafacio tomalrdo ell cuerlla lalrlo asl)cclos

co ceplualcs -asoclados con la riqidez netodol{ica qlrc rln esltldio

(lc audllora administaljra dennda-. coliro asl)cctos prccos

con la er'pcriencia profesional-. l)ara quc sea uaL)lc
-relacionados
(lc insttulrlcrllarsc v de rcdituat los bencficios (lue s( descirl ol)lc]1er'

Es rduclallc que la iclea cential dc ca(la P-e{Lll'lla fl llrcqo de

r,:riablcs clacronadas coll las cone\iones lqicas (lerivir(las (lc str
llso. asi col)lo la itllcrrclacin ellte las dilei'cll1cs rcas \-rtll)ros'
proclrl( (]rl ur cfecto rulplicador. lo clue hace qrrc de tlla palabra
se dcsl)r cn(laD 1o(la clase v nlero de altenaljlas. (lrle eD 5u
conjunto prol)orcoraD un Perfil conPleto susceptiblc dc evaltar cl
comportamieDto dc una orgaizacin cn fornra por dcnls e)ihausllva_

Ahora bien. es recesatio que en el esbozo dc los cu( stionarios

sc eleclLien los si{ulentes pasos:

rcrlrza ul ccucnto (le la documeltacin descriPtira. archi\'os'

csluclios v dalos eslaclsticos existeDtes, para ubicar cl contc\:1o

dc nlisis en la detcrminacin dc las pregurtas.

Cabe setala que, en loclo nloutento, la secueicia

c( opila los
dalos debe cenirse a los pasos consiqnados en lal)ara
nrerotloioqia, cle
csta ntaera se garanza la fluidez. holo{eteida.l
I.pec:sln- (t;e
rl[uosarnenlc debe prera]ecer al ecaba la rnforclrr
Er ese senudo. \.dc conforrnjclacl con lo aolaclo
puuro

I
{

I
I

conluncs a las peguntasi

Crando lna paelaullta. seqlin Ias jnst!ra.ci.rr)rs rtr)

\. tll.l)c
alrlica por el l ca clc dscrlpcir o
llor .l l)t( (lo .l( I ( Dlrfvis

sc hizo la

cgunl. llcr o cl ( rtrr,\

r:r.irlo o (lLlr\r)
"a,Ylg:, o no supo la respLlesta.
-esl)onclcr
{,1.rlrJo ro.e l).ir e l.rIl!r--tIllta
l,ur,llrr r., I .:I|
r,\r Lr,.1rt(
et el rc\lslador
])r

(iistil)uci' l)sicos. ralcs .,,,r];,ft """tt tlt' rtt'r ts:tt 10s canr|.s

t
(

El (slracio corrcspon(licnlr. Ir;rrir los rllros (lf raqlslfo (l(,

l.r
clc\tsla (.oruo ublc(.r()n () .r(ls( r;)cjo]] (ic los r.r:(,\tsla(l()s.
jnforntaci(ir dcl ea. :rsr ( ()t

de la aplicaci1.
l-as tstuccioncs e-\l)lr(.;t(ls (le nratrca
scnclila \. a.ol)(.tsa.
Las peutltas o tlcrts.

o r fslx)lsalrtc. k,( ita \. (lLlracj()]l

El cspacio I)ara rcsl)l(,st;ts. trisnto qLre (lcbe fa(.iIlj

talllo li
lectua conro la (,scriluril cl(, i r csrucsra.
Dl esl)acio l)aa (lsi{tr las olrserracloncs (cncrejcs

6.2

Er la elal)oracn clel cuesonai(:

(tc

ofresl)ondiente a esle lcma. ;il captr los clalos ,..ra",i "t

c,,rrevi.r,
(lirigida se dcbern consjdcrar las
tes careqorirs ,l; ;"_.1r,,;.,;

'
.

.
.
.

ta(to.

ELTMENTOS DE DISEO

llcvar a cabo una obsen.acin diec paa rali(lar

el ocirn \.ja
\e' Ueu.ia a 'Cltlr. I,
sonete las poplrestas de cuesuotlajjo a Ltn
rle cotol
I cvatuacion conocido coillo pucba preua ol)roaes()
l)etesl

^
r.

qente
l)reclon]inanlc v el rivel de calidad del trabajo en funcin de su
tlla
ullplia
abarcan
se
incoporan
que
aqui
Los cueslionarios
gana cie posibilidades, J'a que incluven los tpicos ms uilizados

(
{

I
I

CLASTFICACIN

La clrborlcil (lcl (.ucsllonaro

{Js r(,lll(e utrlre(ll;lllntolllr a ln

lorua eD (lue cstar cstuclrraclas las plclluntas.
Irr,
,,, uf,.,ll
sarl() exl)otrcr las caraclcris{jcas dc stas v sr
"11,,.
claslfi( (.roD

I
(
T

tl

('
I

r \llIlJl() rr

(te.iiionos

Pregunta cerrada simple

Las alternavas de respuesta estn ltnitadas a dos o tes posibilidades. Este tipo de pregntas nos permite regtstra. inte;pretar.
codificar y analiza con mucha facilidad, v no requiere e alto
e[trenamleto para el entrevistador si embago. no proporciona
fnformacln con mls grado de detale porque requiere d; d;cisiones
polaizadas.

Ejemplo:

categoras; por el amplio nmero de posibilidades, la prcscrct;r (l(.

prejuicos por parte del entrevistador y, tambtn, del codilica(lor
paa clasificar las respuestas.
EiemDlo:
PREGUNTA

RESPUESTA

?
Preguntas cerradas y abiertas o de cdigo mltiple

PREGUNTA

RESPUESTA

Se plantean prmero las preguntas cerradas, estucturadas lgicamente. paa llevar despus al entrevistado a campos ms restrinqidos que le permita verter su opinin de una manera especifica.

Pregunta cerrada con respuestas mltiples

En este esquema se propone un nmero mayor cle alterativas, lo

que permlte ms posibiltdades de respuesta. Ta.rlbin es fcil de
codilica y aaliza. Su desventaja pricipal radica en la dificultad
paa obtener las categoras de respuesta ms adecuadas Dara el
objeto de la rnvesgacion.
Ejemplo:
PREGUNTA

RESPUESTA

)
cl
d)

PREGUNA
?

I
J

RESPUESIA

al
)
c)
d)
el

Totalrnente d3 cuefdo
D acuerdo

lndeciso
E desacuerdo

Totalmente en desacurdo

Compras
Contbitdad
Administracngeneral

La pregunta abierta

En esta alternativa, el nmero de respuestas posibles es infinita. por

lo que requiere de mayor experiencia del enEestador para centra
la respuesta. Por otra parte. permite un contacto ms estecho ente
el entrevistado y el entre!'istador, con el consecuente mavor rado
de movacin. Sin embargo. presenta dificultades para clasrfi. las

Es importarte destacar que el ejercicio de su aplicacin sr'

complementa con una serie de esca.las conocidas por su uIidad ct
la medicin de actitudes. tambin empleadas paa medir otrt cl,rs('
de variables, lo que facilita una ponderacin objetiva: clelrf,rlr)
sustavo para desprender y soportar los criterios que la ot1':nrrir
cin deber considera al implementar las recomendactoncs l)r ('vt'
nientes de la auditora.

CAPaTUIo

l,

I
t

(ir('\tionrnF

r,.l

6.3
r

6.4

CONTINIDO DE LOS CUESTIONARIOS

Irlorllacin Selreral de la organizacion

ordenanrtenlolsljlrldicols)decreacin
odificaciones
orgauigrama

doricilio(sl oficina ccltral,Yel)resentaciones

tello'lo
fx
co-eo electrnico

N. impotacjones
C). rccursos humaos
P. recursos [inancier()s ! cr)lllirtrilic](l
Q. producci11
R. contercializaci(in
S. llvcstjqact(jD \. clcsalrollo
T. calidad
U. sc\icio a clicnlcs
\'. asesoria lntea

rccursos l)ara

llevarlo a cabo. Los datos 'ecesarios son:

nombre del rca
clave del rea
fecha
rea de adscripcin

fasc
eCUTSOS

inslIucciurespatrculaes

Por elemento especfico

A. obje\.os
B. polcas
C. procedintientos
D. pogranas
E- sistenras
F. prol.ecos
G. coodinacin
H. comunicacin
I poreedores
J altlaccnes c in\.enlaios

]i. se\icios qenerales

L. (lisribucin del espacio
iU adquisiciones

Informacin del rea

objevo(s)
responsable(s)
raturaleza (Upo de estudio)
pcrsonal asigllado al rea

I
t

t
I
t

D. conhol

[Jna vez idertificada la orgaizacin. se deben caPlar los dalos del

rca que se est auditado. lo quc har posible la precisir dcl 11i\'el

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Itaeacjn

C direccil

nombre o razr social

qiro
objeto o atribucion
Registro Federal de Causantes

(le arllisis. y la asignacin de esponsabilidades

ARTAS DE APLICACIN

B. orgaizaci

esluclio. Io que permiti su plena iderficacirl J'ubicacinr ele''er'

tos sustanciales para la determinacin del objeYo. alcance y estategias idneos. Los datos que integan este apartado so:

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

de ptcadn

Por etapa del proceso adn.iinistatito

.,\.

Aqui se cstablece el naco de referencia de la orgalizacion bajo

rer

_t

\l, ascsorir c\lcrna

coDljnuacjn sc lncluye una proDuesta de
ctesonarto para todas
cada urla de las reas de aplicaion. arencliendo
al oderl establc_
cictor iriciarldo con los de poceso adnl,"r.onuuor'
()s de los elenerlos especficos.
"nuulr,;;;i;;;,l
1

I
t

td

lr
lr

lr
ll

lr
lr
lr
tl
lr
lr

t.
lr
lr
t..

t'

t.

t.I

t.
I

| \frrrrl()1, (u$tona.io!

6.4

) eleva la moral y el espritu de equipo

b) tener aspir'aciones comunes
c) mayor integacin de las personas
d) el logro de un compromiso para con la organizacir
c) sentar las bases paa una mejor comunicacin
j otros

reas de aplicacin de los cuestionarios por etpas

del proceso administqtvo

A.
l.

Aras de plcacin

Planeacn
En quin recae la responsabiltdad de la planeacin de la orqa_

racin?
2. 8u nivel jerrquico tjene en la orgarizacin?
3. Es un rgao de lnea o staff?
Ou factores inlluyen en el tipo de autoridad asi{nado al rea?
5. oComo est orgaruzada el rea responsable de IJplaneacin?
6. Ou criterios se observan paa la integracin del personal de

planeacin?

7. 8u factores se consideraion para su incorporacin?

8. Se brinda capacitacin permaente al personal del a-ea?
9. De qu naturaleza?
10. Con qu periodicidad?
I

l.

Cmo se evala el desempeno del personal del ea?

Visin

t2.

La !.isin de la orgaizacin constituye una declaracin funda-

Misin

17. Ha servido tal visin como una plataforma para definir su

misin?
18. Cmo establecieron la misin de la orgarizaci '
Describa el proceso brevemente e incluya una deliricin.
8u representa paa la organizacin su misin /
20. La misin taduce:
c) cu.Ies nuestra principal capacidad?
b) qu posicionamiento buscamos?
c) el nlvel de ca.lldad y productividad que podemos ofrecer?
d ) valor agregado con respecto a la competencia?
e) otros?
19.

2t.

La estrateia de crecimiento est asociada con esta misin?

mental de sus valores, aspaciones y metas?

13. Consfdera ta.l yisin como un at-ibuto primordia.l de la planea-

Obietivos

cin?
En esta sin se considera creencias tales corno:
a) ser Ia mejor?
b) la importacia de realiza un buen trabajo?

c)

e)

,
g)
h)

la importacia que tienen los empleados como pesonas

22.
23.
24.

qu son?

ofrecer ua calidad y seruicios superiores?

poseer una capacidad innovadora?
reconocer qu somos hoy?
qu aspiamos a sr?
otas?

25.

26.
27.

28.
transmite dicha visin a toda la orsanizacin?
16. 8u efectos se han logrado al compatir esr vsin?
15. Cmo s

Se

ha logrado convtir dicha misin en objetivos y metas

especficas?
De qu manera los llevan a cabo? Explquelo brevemente.
<iCumplen los objetivos con la funcln de encauzar los esfuerzos
de la orgaizacin para el logro de su objeto?
En los objetivos se contemplan los resultados que se espera
obtener de las reas clave de la orgaizactn?
Estan asociados los obleuvos esratgicos con el horizonte en
tiempo paa su consecucin?
ZParticipa la dteccin en la formulacin de los objetivos?
Conocen los obje[vos todas las reas y niveles de la orgaiza-

cin?
8u procedimrento se sigue para su integracin?
30. Cmo valora-n su efecto?
29_

>-CAPiTUto6

6.4

cues!iotr.rrio\

-18. Cno ha repecutido en el dcsempco ogajiizacional?

49. Fonula estrategias por nivel funional c;o:

Mcls

3l.

Las metas sot coincidentes con los oblct\'os?

::12. Permiten las metas

lleva a cabo?

la cuatificacin de las acciolles que

a)
b)
cj
d)
e)

se

33. Estn relacioadas las letas con unidades de IDecliclr?

3-1. Crno determina las unidades de medida las metas a seguir?

35 Ou unidades de medida se ha establecido?

a)
b)
c)
d)
e)
,

iDdicadores

50.

estndares

5l

compotamienlo
desenPeiro

otras

tacir1 de las rnda(les de medida? Descrbalo brcvcnlelite

38. Uulizan el scorecard o rcgistro dc rcsultados l)alalceil(los

clientcs?
procesos in(ernos?

(-l) fornacin
,10

cr

la formulacil de indicaclores?
,Ha permitido este recurso el balance de los ol)icti\'os cslrrlgicos. en cuato a las perspeclivas:
a) financiera?

b)
c)

Cmo instrutucDtan las eslrateqias?

Se han matenr(lo las estrateqias o ha sido necesaio
ajusta,

52. Por qu modro?

53. Las estrate{ias sc haD lraducido en tccas?
54. Cmo las asocan?
55. Hai pcrmido las t_i.rrcas la corlsoliclacin de las es1ate{lias.1
stj. Cn1o aplican Y controlal ls estratc{ias ! rcticas?
Poltcas

57. Se hatr detemlnado politrcrrs r.rra ()rrcnlar las acclores.?

58. De qu po?
59. Quines parucipalr cn su pr clrr:rcrolt.)

60
6l

crecimjento?

Clno y a qulell se enLreQI):'

I
I

I
I
I

Procedimenlos

62. Disponcll de l)ro(.( dinllrnlos paa ealizal- cl uabajo?

63. Cuttos procrdln)icDtos extsten? lncluva r clacil.
6.1 Los pocedlllltcDlos son peparados por to(la la orqaDizacill?

65

Quien los coUun1a?

66. Col qu frecuercia los re\isan v actualizau?

C7 .Coro ltan rJ'.rcuUclo en .l rlpsal)oqo de I,rs t.Il, lo],.s-

tslrategias/tcticas

.14. Cmo innuYe su implemcntacin en las cstrategias dc accr1?

45. Cules son las esategias fundamentalcs dc la orgaizacjr?
Ctelas brevemente.
46. Las estrategias son acordes con los objcvos
,17. 8uin(esl define(nl las estrategias?

oLas polcas han apo\.ado cl lLlo(.i(Jltartrjcnto cle la orflarrizacin

de acuerdo con los oblclrros \.nlclas c(JDtrtnl)laclos?
,Co lo delenri an ?

El scorccqrd vincula efectivanrentc las nrcdi(Las da I {)ldllDicnto

con la sin y las estratcgias de la organizaci?

41. 8u tipo de ormatos han diseado para rel)orta avalcL'sl
12. Cor\ q'J periodicidad se produccn?

43

liclcrazgo?

diseio cstructural?
Iecusos hurnaos?
sistenlas cle contol e info]]aci1?
otros?

las?

parmetros

36. ZSon congruentes con la capacidad de la organiza( ir?

37. Qu procedimiento siguen paa efcctuar la correc(a inl)lcrrc1'

39.

Ares d aptic(i,nr

melas trazaclos'?

I
I
t

Protramas

68. Dc qu nlanera inciden en la forrrulacir rie po{anras?

69. iGuadan los prollamas una relacin lgica cn:

I
I

t
I
I

,t
I

uf\llrrt0\

6.4

t
t

a) la misin de la orgarizacin?
los objetivos y metas?
c) las estrateglas y tcUcas?
d.) las polcas?
e) otos?

70. Representan los proefanas una forma prctica de canaltza

las acciones?
7L

J1

g)

84. Por qu se opt por este tipo de plaacin?

85. 0u criterios prevalecen en la seleccin del Upo de pla?

72. Se cuatfican los programas?

El presupuesto es coneiruente con los fines que persigue la

organlzacin?

7+. gu tipo de presupuesto prepaa?

86.

87.

Enfoques

83. 8u po de plaeacin emplea la orgadzacin?

a)
b)
c)
d)
el

a)
b)
c)
d)

eJ

consistencia
efec!'tdad
aplicacin prctica
cobertura de necesidades
correspondencia con la estategla de desaollo

Jl

otos

Niveles y hoizontes

tos?

81. Cmo se determia el comportamiento de los provectos?

82. La plaeacin ha considerado los pasos:
a) atencn de oportunldades?
b) condiciones de operacin?
c) identicacin y comparacin de alternavas?
d) eleccin de alternavas?
e) formulacin de planes de apoyo?
, conversin de los plaes en cifras?
g) otros?

interactiva
otras
Incluya copia del plan.

Por qu?

75. El presupuesto permite el desarrollo efectivo de las acciones?

76. De qu forma efecta su seguimiento y evaluacin?
77. Las iniciavas de tabajo se caallza como proyectos?
78. La defiicin de proyectos es consecuente con la Dlaeacin?
79. Cmo relacionan los proyectos con los objeuvos?
80. La progranacin istitucional sirve de marco pa.ra los proyec-

reas de aplicacin

esEatgica
operaciona.l
de contigencias

Cul es el ho.izonte de los pla.res?

q)
b)
c)

corto plaz o
mediano plaz o
largo plazo

La estruct'a de los plares integra un alisis:

a) finaficiero?
b) operaclonal?
c) de procesos?
d) de productos?
e) de sistemas de informacin?
, de ingeniera?
g) de compras?
h) de mercado?
i) de la competencia?
j) Politico?
k) normadvo?
l) social?

m)

n)

macroeconmlco?
otros?

prospectiva

norma

88

8u tipos de tcnicas s utilizan para apoyar la plaeacin?

CPiIUtO

Curstionri(h

-a)
b)
c)
d)
e)
,
g)
h)
)
j)

k)

A(lnriristracin po. oblevos

Matriz de TOWS falenazas. oportunidades. debilida(les.
fortalezas)
l\{aiz de portafolio BCG {tasa de crecimiento v parlicipacin en el mercadol
Malr\z GE, partalla de negocios (Posicir corlrpehtjva !
alraccin de la industriaJ
Matriz de impactos cruzados (estudio de los efectos de diversos elementos sobre la probabilidad de ocurrelcta de
un e\'ento)
Matriz ADL (ciclo de \ida del sector ! llosicin.onlpeIiIiYa)
Modelos de simulacin
Proveccin o extapolacin
TKJ (solucin de poblemas en equipo)
Escenaios (\'isin del futuro que iDtegra trn anliss dc
tedecias, posiblcs eventos v situacioncs clcscablesl

otras

89. r,Se llcva a cailo u[ rlisis iDlcrno

90. El anlisis intcro incluvc:
a) ull alisis finaciero?

b)
c)
.l)
e)
,
!/)

de las fortalezas

9l Se llcva a cal)o un anlisis cxlfrDo (lc las olx)llLli(lil(lcs \

amcrllzasi

lt2. El anlisis cxlerno considera cl estudio (lc:

dl la irdustria Y el mcrcado?
b) la conpctcr)cia?
c) cl conlexto polico?
.i) el naco reulado?
a) la situacit social?
.ll cl rre caclo de trabajo?
q ) lils condi( i()nes macroecon(imicas?

h) l:l i novaci(;r
i) ()lr'()s

tecDol{ica'?

J otas

. Las estraregias con\'erqen en una plj.._..

..
a I corporadfa?

9-1.

b) de unidad de negocjo?
c) Iuncional?
d) otras?

I
(

9. (.La plaecrdn corporLl\. es po (

.:.* .
caOd.' ir\pliquelo brer.enlente
96. cLa orgaizacn. en su posicin
cor:_.a._..
o ) el nlercado en que partrcipd l

..

(
I

/)J allarzas estrat{icas?

cl el ni\.el lecnol(co que ene?

dl la calidad de sus proclucros v st:.._
a) la red de se\.icio?
.fl Ia conrpetencia en precjos?
at I los costos de operacjon.l
/r I otros?

\ (lebil(lll(lcs ]

cl cxaren (le los ecursos htnranos?

auditoas de nercado?
el anlisis de opeaciones?
la re\isir de los sistcmas de infornlacir?
la cvaluacir de los recursos lectlol(i{lcos?
olros?

93. Estos ahsis se taducen el estIal:.

a I de dferenciacjn
bJ de costo total del llderazgo
cJ oe concenacin

97
9S

(.Establece premisas v pro){isljaos

ll:)l
I02
t03
t 0-1.

(
._

I
I

ltt,

lcr , j L, i Ir ltr.r, (.

urjlrlpr

},,:.
. -.

f'

fr

ol)lc!'os? E\)li(lu( l() brc|r,nrente.

,I)e quc Iornla l(rs l)laDes collunicar. .._c.\e lecrlrcr I,-r,l,r.sld\ I,.rr csll-r.r:: -.

Cnro sc aanallatr',t
cuenta ( on rl rcgisto de los olr!.-a:

l)roceso dc I)lacaf conlo:

(

/r
(l
,/
(l

obicros o nrctas inapropiadost

\u-li lid\ \' lcllcs e(lurro.dcla.

policils anrbiquas?

ft

_.

1alla (lc rDrolucanienlo con la \tsi-_: rlcsc,,1,,, rn et o o falla dc rqmp-. -

et..

,Se

\'a'l
, I-ur'lr.r l.' tc r.l(.r I,,.l.l.r
1,,,,, ,.j r.,
, (Jtrc l)cl, lt lo- 1,.r.l",r',rr lu.
I,r ol,

!r:l
I 00. ( Ue quC

'

\.l l r l

6..1 Areas d aplicaci(in

r' ( f.sllniffls

ll

g)

c)
d)
e)

procedimientosoprogramasinconsistentes?
estimacin errnea del empo para el logro d resultados?

h)
)

-l]dU6Lvu>uLuuvd

modiiicacin de las condiclones del entorno?

9)

otros?

+.

Cmo se vincula la plaeactn con el sistema de calidad?

Ou recursos de cmputo se emplean paa la plaeacin de

l05.
l06.

b)
c)
d)

l07.
lO8.

l09.

i i t.
I

12.

I13.

otros

Cmo repercute en la planeacin este arlisis?

la postbdad de descentraza la plaease ta
"ott"taerado
eas?
ctn Por
Pe;te ta planeacin adopta una visin global y slstmtca?
planeacion
De qu maera se puede establecer un maco de
ms efecvo?

B.

,,n. P<irfdi. rtlh12

Existe congruencia entre la misin de la organizacin y su
estategia global?
8. Cmo se concila la estructura con esta misin?
9. Las fuciones asignadas a cada ea de la orgaizacin son las
adecuadas para el cumplimiento de tal misln?
lO. Con qu Upo de estructura organizacional se cuenta?

ql vertical
b) hortzontal
c) en red
d) virtual
e) intellgente
, otas

Procesos?

Productos?
otros?

Organizacin

La estructura permite cumplir con el objeto o aEibuciones de

d u,54dLu,,:

informactn?
Existe un anlisis compaativo de la plaeacin por:
a) ciclos?
b) pertodos?

el

lO.

Programas
bases de datos

Emplean el intercambio de datos va red para integrar informacin de diferentes niveles o lnstacias?
iCmo ha impactado en la pla-neacfn la tecnologa de la

c)
d)
I

Paquetes

otros

5. Esta estructura refleja la sin de la orgaizacin?

6. El diseo de la estuctura organizacional est enmaicado en

la orgar\izaci]?

al

reglamento
decreto
acuerdo

Qu factors se consideraron en su diseo?

a)
b)
c)
d)
e)

,
g)

econmicos
normavos
necesidades del servicio

tcnicos
tecnolgicos
ambtentales

otros

12. De qu manera conhibuye el diseo de la estructura al desarrollo de un sistema de calidad?

Estructura orga.izaclonal

l. icu es l estructura actual de la organizacin?

2. Incluya orgadgrama
. Jo" " oi"n-"-iento Judtco se deriva la estructura?
a) tratado
b)

ley

Divisin y distribucin de funciones

I3. ;La

al
b]

estrLlctura departamental est definida por:

funcin
nmeros simples

cAPrutO

>-.

6,4

Cuestionarios

res d aplcacin

I
I

c) empo

19. Exisle un aisis de cargas de abajo coincidente con las

a) terrltorio
el clients
proceso
-r'

20.

producto

22.

21.

g'l equpo
tLl

i) proyecto

23.

j)

divisin
kl corporacin
l) maErz
m) conglomerado
n) otros
y desventajas en
14. Est un estudio comparavo de las ventajas

funcin del po de estructula, de acuerdo con:

@) el emPleo de recursos?
b) los ni'veles de especializacin requeridos?
c) el Proceso de toma de decisiones?
d) aspectos de coordinacin funcional?

e)

f)
)
hl
i)

I I

I
I
I

I
I

otros?
de induccrn de persona-l incluve infomacin sobre

sobre funcionrs?
ol en el jcfe irnlediato
bl er el rcsponsal)lc dcl .it'ca dc adscripcil
c) al rca dc recursos huntanos
d) en el responsable de la orgaizacin

otros?
lncluya copia.

de delegacin de autoridad

de cargas de trabaio

y nivel jetrquico
Cmo se definen las funciones para cada rea
de la organizacin?

ln. .De qu"manea se determlna la asignacin

las lunciones defini'las?
a,r-pii,

sistemas?

25. r.Se brinda caprcllacn srfre funciones por rea \.puesto?

26. En quin recae la resl)onsal)lidad de brindar la capacitacin

la iaPacidad tcnica necesaria?

la Posibilidad de innova?
caiactersucas de flexibilidad?
Ia capacidad de cambio?

91 Olfos

I7.

las funciones?

b) funcionales
c) de normatividad
d) diversificacin del trabajo
e) de soporte a la toma de decisiones

,
g)

24. El proceso

de rganos
15. Se lleva a cabo un anlisis para el establecimierlo
la
estructura?
de lnea Y staff en
16. Ou crtterios se toma en cuenta?

aI

funciones?
Las funciones se relaciona con la nomenclatura de las eas
de trabajo?
Las funciones son claras para todos?
Cmo se comuica el contendo de las funcioles a toda la
organizacin?
Se establece la relacin de las funciones con:
o) la misin de la orgadzacin?
rJ sus objetivos \ metas?
c) polcas?
d) procedinienros?
e) programas?

I
t
t

de personal para

e)
-fl

27.

en rrn r(ano asesor

olos

C\1o se coordna el cumplimiento de funciones para elitari

a)
b)
c)
d)
c)
r)
0)
l I

drplicidad?
onlisiones?
fal ta de consistencia?
evasin de responsabilidad?
auscncia de compromiso?
interpreracin incorrecta?
falta de conocimiento?
otros?

28. La cootdinaci posibilita una iteraccin efecuva ente las

(,

(l
,(

''
'l
(!

(,
I

I
I

('

;J

difcrentes -reas de la orgaizacin?

"on

il
{

rft

(-{PiTtltO

(-_uerrioorios

6.4

Cultura organizacional

29-

Erdste una cultura organizacional conguente con la estuctura

y funciones establecidas?

ll0.

La cultura orgaizacional ejerce inlluencia en los niveles de

productividad? Descrbalo brevemente.
Constituye la cultura organizacional un soporte efectivo para
el diseo y ajuste de la estuctura?

3l

46. Existe un cdigo de tica o su equivalente?

47- Se dispone de una base de informacin pa.a cfectuar el paqo
de sueldos. sa-laios y honorarios?
,18. Existe un programa de capacitacin y desarrollo de rcrsonal?
Incluya copia.
.19. Se cuenta con normas de seguiidad e higiene? Inchrya copia.
50. Cmo se efectan las prestaciones al personal?
51. Las prestaciones incluyenr

a)
b)
c)
d)

Recursos humanos

i]2.
:13

Se cuenta con un sistema de adminishacin de pesonal?

Se dispone de un inventarlo de personal. acruallado?

Incluya copia.
:l-1. Existen procedimientos documentados para efectua movi_
mientos de pesonal? Incluya copia.
35 Cmo se controla los momientos de personal?
36 ZSe lleva a cabo r-rn arlisis y valuacrn di puestos?
37. Se enen documentados los requerimtentos para el ecluta,
miento y seleccin de personal? Incluya copia.
38. ZQu recursos tecnolgicos se emplea paa dar soporte al
reclutamiento y seleccin?
gu procedimielto se uuliza para la contratacin e induccin
de personal? Explquelo brevemente.
.lo. Existe un sindicato en la organizacin?
Cmo se maeja las relaciones con el sindicato? Ex.plouelo

brevemente.

42. Existe reglamento interior?

Cmo lo elaboraron? Explquelo brevemenre.
44. Estn itegradas y funcionado comisiones mixtas encaadas
de:

a)
b)

la revisin del reglarnento interior?

la capacitacin y entenamiento?
cJ la seguridad e higiene?
Se dispone de informactn de apoyo paa la administracin de
personal como:

a) maual de orgaizactn?
b) maual de persona.l?
c) maual de bienvenida?
d) maua.l de politicas?
e)

otros?

Aens dc plcacn

apoyos educativos?

actividadesdeportivas?
acvidades sociales?
otros?
Descrbalas brevemente.

52. Cmo se evala el desempeo?

53. Cmo se maeja Ia fuerza laboral diversa?
Se han arializado alternativas de cambio estructural para
agilizar y simplificar el desahogo del trabajo?
55. Es able una disminucin de niveles jerrquicos?
56. Se ha establecido ua estructua horizontal para afrontar la
dinmica organizacional?

57.

Crl].o lmpacta

a la organizacin una estructura con estas

caacterscas?
58. Existe un estudio comparativo que determine la conveniencia
entre una esuctura verttcal y una horizontal?
59. Se emplea el modelo organizacional de estructura en red?
60. 8u elementos contemplaon paa integrarla?

a)
b)
c)
d)

tecnolgicos

veloctdad de respuesta

distribucin de fuciones
organizacin del habajo

eJ otros
61. Esta estructura permite concentrarse en las competencias
esenciales de la organacin?
La evolucin insutucional hace posible la instumentacin (lc

una estructura virtual?

Ou estrategia debe segufrs para desarrollat un modelo {lc
estructura con estas caractersticas?
6.t. La organlzacin est prepaada para funciona en eslas c()rr

diciones?

CAPITULO6 Cuesli0narios

6..1 Arear

65. 8u bondades reporta a la organizacin una estructura

de esta

natualeza?

G6.

67.

ha instrumentado una estrategia para propiciar un carnbio

en el proceso de aprendizaje orgatzacjonal?
Estr determinados los lmites o ragos para flexiblizal a la
,Se

79. El cambio ha sido producto de:

aJ una \isin disnta?
b) defiicin de ua nueya misin?

c)

dJ

organizacin?

70.

descentralizacin de las decisiones?

Existe a.lgn estudlo o iicia\,'a paa redireccionar la orgaizacn en cuanto a:
a) procesos?
b) productos?
c) sen'lcios?
d) clientes?
e) proveedores?
, otros?
Se ha

mobvado ycapacitado al personal para asumir un rayor

control de su trabajo?
71. Esto ha generado un clima de alto compromiso?
72. Se ha desarrollado una relacin de confiaza fundamentada
en la:

a)

bJ

c)
d)
el

honesudad de los miembros?

apertura?
consistencia?
respeto?
otros?

73. De qu manera se refleja en el proceso de loma de decisiones

Ia relacin de confianza y compromiso?
Considera que la organizacin funciona er tminos irteligentes?
75. Los nlveles de decisin han desempeado la fu)cin de facilitadores o coaches en el trabajo?
76. 0u resultados se ha obtenido al inclui esta funcin?

BO. De dnde emaa las pautas para lle\.al a cabo un calnbio?

8l. Las iniciatiyas de canbio paten de ,r aiaqnOsuco oreniza_
cional?
82. Ou rea es la responsable de su ejecucin inrerna?

83.

Se apola en un rgao asesor efierno?

S,1. Est claranente delinitadas las eas de influencia

sabilidad?
Ei). Se ha presentado la necesidad de:
() una fusin?
,t) irlcgracin de un grupo corporati\.o?
.I aperfua de replesentaciones?

77

La organizacln ha sufrido algn cambio?

78. El cambio est asociado con aspectos de innovacin v creatividad?

respon-

(1) feestructuracin?

cl
/l

0l

desincorporacin de eas?
descenkalizacin o desconcenacjn de procl!ctos \.ser\i_
cios?
otras?

Isludios admnstrativos

SG 8u tipo de estudios de mejoramiento admuistra\.o

la?

l alisis de funcionamiento
b) reestructuracin organizacrona.l
c) \abilidad
d) facUbilidad
e) productividad
-, eorganizacin
r

Cambio organizacional

establecimiento de nuet,os obje\.os \.metas?

estrategias ms consistentes?
modificacin v adaptacin de las funciones?

e)
, requerimientos del mercado?
9) ajustes normat'Os?
h) presin de la competencia y de los pro\.eedores?
) estudios de mejoramiento administativo?
-l) ofos?

68. Se ha considerado la alternauva de faloece una mayor

69.

de aplcaci0n

se efec-

CAPItULOtT Cue!tionarios

6.{

9) reingeniria
h) distibucin del espacio
) simplificacin del trabajo
j) auditoraadministrativa
k) calidad

)
j)
k)
9l

) otos

87. Cmo se fea.lizan los esfudios de rrcjor;lnt(. () it(trtttstr.;lti_

BB
t

vo? Descrba.lo brevemente.

Cmo han impactado a la organlzacj(in (:slos cstrr(lios.
a) reduccin de costos
irl mejoramiento de la calidad de los l)ro(l (,los v scr!.r(.ros
c) mavor oportunidad de pacipar

.) mejoramiento del clima organizacionll

e)

89.

Se prepaa un programa de trabajo quc

a)

Dl
c)

fortalecimiento del proceso de totla (L, (k.(.is)r(,s

otos
identificacin del estudio?

co

ticn{,:

92.

esponsable(s)?
ea bajo estudio?

ll
l'

lr
l,
l,

informacincomplementaria?

arlisis administrativo como:

a) asis de sistemas?
b) alisls de costo-beneficio?
c) a!isis de esEuctuas?
d) bol de decisiones?
e) autoevaluactn?
, desarrolloorganizacional?
f,^r.nia.iAr)
^t
h) ot'os?

Se apoya er herrarnlentas de estudio cuantavas como:

a)
b)
c)
dl
e)
n

)
h)
iJ
j)
k)
)

n)

n)

Se sustenta el estudio con una proprrcsta tcnica que incluye:

a) nah.aleza?
b) a.lcace?
c) antecedentes?
d) objedvos?
e) estrategia?
, jusficacin?
9) acciones?
h) recusos?

resultados?

Se emplean tcnicas de

90.

costo?

Instrumentos tcnicos de apoyo

d) clave?
e) acuvidades a realizar?
, fases?
9) ca.lendaio?
h) representacin grfica?
i) formato?
j) reportes de avace?
k) periodicidad?
l) otos?

Ars do plica(r

93.
94.

anliss de series de Uempo?

correlacin?
modelos de inventario?
modelos integados de produccin?
muestteo?
n

''rar^e

.ll^Fe?

programacin dinmica?

programacinlneal?
simulactn?
teora de colas o lneas de espera?
teora de los graJos (cpm, pet y ramps)?
teora de las decisiones?
teora de los juegos?
otras?

gu proceso de seleccin se sigue paa integra al pesonal que

colabora en los estudios?
Ou caacterstjcas se requieren del lder de proyecto?
a) formacin acadmica
bJ experfencia
c) conocimiento de la organizacin
d) dominio del estudio

t
I

--

CAPfUtO6 Cue\lionrios

e)
,
ql
h)
J

95.
0.
97.
98.
99.

I00.

l0t.
t

02.

103.
I0,1.
105.

I09.
I 10.
II

solucionesaPlicadas?
resultados obtenidos?
recomendacionesformuladas?
otros?
Y

12.

tratado?
ley?

reglamento?
acuerdo?
decreto?
otJos?

I3.

I1,1

,!

circulares
actividades como foos, senlina-rios, etc.

i.

o1Ios

mejorar los resultados?

Se realiza un sequimicnto v eraluacin d los esrudios?
Cmo se capitaliza la clpeiercta obtenjda en el desairollo e
implementacin de csludios de nrejolamiento admmisadvo?
Se dlspone de rnrrrralcs de

a)
lr)
c)
d)
el
Jl
9l
h)
il
i)
kl
l
n)

organizaci]?
pocednieDtos'
histoia de la or{Irizacrl

polticas?

contenidolnll)l('?
\,entas?

Produccin?

linazas?

personal?
oPeracin?
sistemas'?

calidad?
otos?

Los marales son:

o) Aenerales?
b) cspecficos?

c)
d)

convenio?

rl

olicios

107. Los resultados son accesibles a roda la oqanizacin?

108. Cmo se canalizal las propuestas para complemental

estrategias seguidas?
eas Y niveles involucrados?
recursos asgnados?
Ploblemas detectados?

Las modificaciones sustantjvas se plasma en:

a)
b)
c)
d)
e)
,
.ll

d)
e)
,
g)

I
t

cJ paner

Se ]e binda capacitacin con este propsito?

Sa llatu a cabo una campana de sensibilizacin en toda la
orgaizacin paa evitar la esistencia al cambio?
C?mo se afronta la resistencia at cambio?
Se conoce con precisin a los lderes informales?
con la
,Qu acclones se han realizado paJa compome1e1os
organizacin?
para
Cju ec.tsos de tecnologa de informacin se u[zan
organtzacronaJ?
informaclon
la
de
eimane;o
gnesis
Existe un acervo de informacin odenado sobre la
de la orgaizacin?
Se dispone de un registro histrico de:
d ) estudios realizados?

I
(t

obtenidos?
o I reunlones de rbajo
bJ red de cmputo

discrecin
capacidad paa trabajar en equipo
simPatia
otIas

A qu irstacias o nveles se informa sobre el 'lesarrollo

resultados de los estudios?
Cn1o se docunenta los estudios paJa su difusin?

Areai de aplicacin

106. 8u medos se uiiza paa dar a conocer los resultados

caPacidad de negociacin

l))
cl
l )
c)
/l
q)
irl
)

6.J

sectoriales?
olros?

Los nanrales administrat\'os apoya efecvanente a la orgaizacin?

Existe evidencia de mejoras en el funcionarienlo. basadas
e el uso de nlauales solJre:

:l

rj

1i

|r
{a
ta
lr
ra
{o
lrt
o

ifo
I

rll

CAPfUtO6

a)
b)

desarrollo de sistemas?
instrumentacin de estrategias?
c) realizacin de Proyectos?
dl asignacin de recursos?
e) desahogo de Procedimientos?
y
./1 incremnto de la calidad de los productos servicios?
g) otros?

I15.
I16.

1f

tlr

L.

,1,

a)
b)

su visin?

dl
el

sus PoUtjcas?
sus estrategtas?

c)

l!
It
f

3.

4.

ll

fl
ll
l1

ll

7.

8.

aluda arnigable?
otros?

Cmo contibuyen sus acciones a hacer ms efectjva a la orga-

\izac6n?
La direccin cumple con el propsito de integrar a la orgaizacin en un contexto copetitivo?
De qu maera la direccin tncide en el desarrollo de una
cultura organizacional acorde con las estategias de liderazgo?

9.

habilidad para atraer, desarrolla y retener

sa?

respolsabilidad ambiental y comunitaria?

n) otros?

8u estilo de [derazgo ejerce la dieccin?

se basa en un poder:
a) legumo?
Ar rl. r'^^Fc.?

lO. El jderazgo

Cmo itegra y concilia la direccin sus criterios con las eas

de la organizacin?
La hbr de la direccin se traduce en atributos como:

{l

k)
l)

LderazBo

su misin?
sus objevos?

a) solidez financiera?
b) valor de la organlzacin como iversin?
c) ca.lidad de los productos y sen'lcios?
d) innovacin?
el caLidad de la administracin?

fr
lr

n i c t hl I1rl..l ?
I lf^'ri?
h) garantja?
i) servicio postventa?
j) asesora aI cllente?

con:

f)

lr

calidad?
exclusiddad?
bajos precios?
conftablltdad?

6.

La direccin dicta las pautas o lineamientos para encauzrr a

Ia organizacin al cumplimiento de su objeto o atribucin fundamental?
La orientacin al logro de tat objeto o atribucin es coincidente

Ares de plincin

Las directrtces de la orgaizacin le pemiten comper en:

a) conocimiento del producto o sericio?

b)
c)
d)
e)

Son un instrumento de promocin y fortalecimiento de la

imagen orgalizacional?

Direccin

2.

5.

Cmo inciden los mauales administavos en la dinmica

de trabaj o?

C.

I
'11

6.4

Custonaros

c) coercfdvo?
d) personal?
e)

otros?

11. El poder personal

ge[te talento-

a)
b)
c)
d)

es:

por conoctnlentos (experto)?

por caractersticas personales (referente)?
por Jera.rqua {posicin)?

otros?

12. El estilo de liderazgo basado en el uso de la autoridad

a)

autocrtico {imposiuvo)?

es:

C-{PTUtO6 Cuestionarios

c..l

reas de

apticacin

I
D

c)

dentocrrico {prcrpatr|o).

libeal (indePendiente)?

13. Se emplea Ia rejilla o grld gerencial paa araliza el lideazgo?

l.l. 8u orientacin se imprime a este eslo? Elpliquelo brevemente.

15. Se emplea un modelo de lidetazgo basado eD enfoques situacionales o de conngencia?

a) de Fiedler
b) de camino-meta
c) de Hersey Y Blanchard
d) conunuo del liderazgo

e)

taslormacional
otros

16. El liderazgo de Fiedler incluve las trs dimensiones:

a) poder otorgado Por el Puesto.
Irl estructua de las tareas, Y
c) elacin lder-membro

17. Po qu se seleccion este modelo?

l8-

gu beneficios ha obtenido la organizacin de su elpleo?

19. El liderazgo camino-meta incluve los factores:

a) caractersticas de los subordinados J'

b)

condiciones de trabajo?

25. Permite este enfoque detecta el comporlamieoo

del lider v
sus subodinados en diferentes situacones?
26. 8u factores mor'an su empleo?
27. u. eoque maera contibuye al ejercicio del
liderazgo este enfoque a
2A. ZCon qu clase de lde se cuenta?

I
I
a

a) trasacconal
D, carismco
cl trasfomacional
d) otos

I
0

29. Considea que el cstjlo

de liderazgo predominate es transfor-

macional?
30. Est basado este esblo cn la capacidad de:
a) compa-rr una \.lsin con la cual idenficarse?
b) acula un slstcnra (lc valoes?
c) inspirar y nrollvar al l)ersonal?

)
e)
,
d

caJnbiar?

innoval?
otras?

31. Esre eslo de lrrh raz{,r (s rraLr|.cn la

rr., .,
.12. a sroo necesaifr (..tntl)litr f lc \lo
J"f3 .dpta_rse los equc"
rimientos de la orlizacin?
33. Se cuentacon un rc{istro cle los estlos de liderazqo
q!e se haJl
desarrollado?

20.

Se considea la conducta del lider en cuanto a:

a)
b)
c)
d)

apoyo?

participacin?
instrumental?
orientacin a logros?

2l . 8u rsultados se ha logrado con su aplicacin?

22. Se uliza el enfoque que relaciona el estilo de con]portalllicnto
del lder con la disPosicin de sus subodhados al trabajo
(Hersey-Blachad)?

23. Ha sido positivo el uso de los conceptos de dele(acin. l)articipacin, venta de ideas e instruccin?
21. Han recurrido al enfoque del continuo dcl liderazqo dc l'annenbaum y Schmidt?

3-1. Existe un anlisis de los resulGdos oblenidos?

:5 oEn que nl(.dtda .l lder azso colstjtu\.e un tclor que
da suDorte

a uDa dlr(

r(

ln clccU\.? E\pliquelo bre!.emerte.

Comunic.rcin

36. Cno

ll7.

:t8

se concibe el proceso de comunicacin? Descibalo

fornla sucilta.

e.1

,qt representa la comunicacin para la oganizacir?

Qu tecnologa de soporte se utiliza en el pioceso
de-conluni.

cacir?

:l{J C[ro

)
b)

se relaciona con la comunicacin los:

sistemas?
programas?

It

| \| I l{ ) ,

6.a

( In \lirnr.r.fr.

c)
d)

proyectos?
otros?

+0. gu tipo de informacin recibe la direccin?

+t Cmo suministra las reas orgarizacionales la informacin

a la direccin?
-12. Existen mecaismos paa el manejo y con'ol de la informa-

54. 8u criterios se consideran para torna la decisin de integrar

un grupo o equipo?
55. 8u tipo de equipos formales se ha creado?
a) iuncionales
b) autodigdos
c) de investjgacin y desa-rrollo
d) de la a.lta direccin

e)
,
gl
h)
l

cin?
-13. Cmo opera?
-1-1. Cmple Ia dieccin con la funcin de monitorear, procesar y
cornunicar la informacin interna y e\tena a la olqaizacin?
Motivacin
-15. 8u modelo de motivacin se emplea?
.+6. El modelo de motivacin contempla:
aJ necesidades?

bl

c)

56.

recomPensa?

57

relaciona Ia atencin del trabajo con la mouvacin a tavs

a)

mayor reconocniento?

d)

mayor autonomia?
otros?

b)
c)

motjvat al Personal no funclonan?

Crupos y equipos de trabaio

53-

58.

simplificacin. rotacin o combracin de taras?

51. Cmo se eva.la el frnpacto de la motivacin en el trabajo?

52. cQu acciones se llevan a cabo cuado las iruciati!?s pata

Se apoyan en grupos o equipos de trabajo para incrementar la

efectividad organizaciona.l?

ha establecdo gupos informales?

r) de amigos
de inters

otros

Los grupos o equtpos de trabajo permiten el logro de ventajas

compehtivas como:

mejorar el desemPeo?
de:

culturales
otros

d) impulsa los niveles de desempeo?

b) imprimr cohesin y coordinacin al trabajo?
c) fortalecer Ia capacidad de respuesta a clientes?
d) fomentar la motivacin?
e) desarroUa. la innovacin?
, otos?

.17. El reconocimiento a las acciones es intdnseco o extrnseco?

.1E. En qu modelos o teotas se basan para rnanejar los aspectos
de movacin? Describa brevemente.19. Se emplea las herramientas de refuerzo de conductas para
S

de mado
de calidad
especiales

Se

b)
c)

conducta?

.) otros?

ras d plcacn

Cmo se determina las ventajas o desventajas derivadas del

quehacer de los grupos o equipos de trabajo?

Manejo del estrs y conflicto

59. La di!mica de la orgaizacin genera estrs o conflicto?

60. EI estrs y el conflicto se presentan en forma permaente
6l

espordica?
El estrs y el conflicto se propician por causas tales como:

o)
b)
cl

recursos limitados paa habajar?

arnbigiedad en las insEucciones?
comunicacininadecuada?

CAPITULO

Cueslionaros

6.:l

d)
el
,
9)
h)
il
62.
63.
64.

falta de informacin?
diferencia de estatus?
bsqueda de reconocimlento?
ejercicio de la autoridad?
centralizacin de datos?
otros?

Clno afronta la organizacin el estrs y el conflicto?

Hay un maejo adecuado del estrs y confliclo para nlejoar
las condictones de funciona.niento en la orgaizacin? SrIe?
Este un registro estadsco de casos de conflicto as como de

las soluciones adoptadas?

el soporte a decisiones
, decisiones de upo o equipo
9J e&ertos
h) territoriales
i) plaeacin
j) otros
7l.

72.

Se dispone de un recuetto cie recursos actualizado?

Se ha vigilado la conpabilidad \' consislencia
"lu,no.rn"_

73.

La lecnologia de inforntacin csrenIe permite una

irreraccin

cin?

efectiva con:

a)
b)
c)

Informacin y tecnologa

65. Tal re{iso ha sido ircoporado en uD sislenla dc infoIa-

dJ

ciD?
La tcclolo{a de informacin de la orgatrizacir nclu\'e:

gJ

66.

c)
b)
c)
d)
el

hard\\ae?
softl?re?
telecomunicaciones?

74.

otros?

Toma dc decisiones

68

76.

70.

n]ierto v distribucin de la informacin?

ED cl n'ancjo de la inforacin se considera:
Ucnpo?
cortenido?

forma?
otros?

Se emplean edes de cmputo paa compartir Iformacin

interna y e)dernamente?
Qu tipos de sistemas de infomacin se emplcar?
o) pfocesamtento y transaccion
ll) control de procesos
c) automazacin de oficinas

(l

Corstul'e la tccnoloqrir rlt, rrrfornracn ul elcnlento

corDIJeti-

bases de datos?

75.

69

clientes?
proveedoes?
competencia?
autoridades?
grupos de filiaci(;n (c;rn)aras)?
otros?

tivo pata la orqanrzitc()r.1

67- Pernriten estos recursos un adecuado resqrrarclo. trocesa-

4)
lll
c)
d)

Areas d aplccin

cporte

77.
78.
79.
80.

(,Clrro irflulc la lccr()loflia (le infomacin

en la lorrra (le rlecisiones?
Cnro se clalri cl l)roccso cle toma de decisoncs? I)escrtlralo

D c\,(.l)( Dle.
Sc tliliz.r alIrin nrodelo de tona de decisiones?
,Es(c l)-r)(.cso sc aplica po igual a decisiones pro{anradas
v
n() pr(,{r,tm.jdsi

,Qne

Ian centralizado o descen(ralizado est cj proccso?

.Tal poccso es coneruente con los requerinlieriro.

A" lo or,nrizacir en cuato a:

al
D,
cl
oJ
e)
,

I'

rfccdad?
coltSistencia?
velocidad de respuesta?

compromiso?
calldad?
otros?

1i

tl

f'
I
I

I
I

\rrrr l',rr

I r.ltrtrrrrrr

6,4

82.
83.

Hrcen uso de tcnicas como la lluvia de ideas,?

Cmo se determina la efectidad de las decisiones?
,El proceso paa decdir fomenta la par.cipacin v creatividad

del personal?

Creatividad e innovacin

8.1. oQu esfuerzos ha ealizado la organizacin paia fomentar la

creaU\idad e innovacin?
85. Estos esfuerzos paten de la direccin?
86. La innovacin y creavidad se refleja en los productos y

8u papel asume la di-reccin en el proceso de cambio?

93. El proceso de cambio se apega a normas de calidad?
94. Cul es el origen de estas nomas y cmo las aplican?
95. Cmo enfrenta la orga-nizacin la resistencia al cambio?
96. EI cambio orgaizacional se traduce en el clesarollo cle ult
espiritu emDrendedor?

D.
L

ser\.icios?

87.

Orr relacin existe entre innovacin y creati\tclaci, e investiga_

cin y desaollo?

88. lnnovacil y ceatj\,idad estn asociadas con un proceso

cambio?

g)
90.

etapas comoi
el eco[ocimlento de la necesidad de cambia?
el establecimiento de metas para orientar el cambioz
diagnstico de aspectos relevates?
seleccin de la tcnica de cambio apropiada?
planeacn?

lr.i^t
evaluacin y seguimiento?
i

m nlFmn

El cambio se orienta al

@) la tecnologa?

b)
c)
d)
e)
,
9l-

operaciones?

personal?
diseo de estructuas?
descentralizacin o descoDcentiacin de reas v funciones?
otros?

8u tcnicas se emplearr para promover el cartbio?

@) reingeniera
bl empowerment
c) outsourcrng
d) orgaizacin inteligente
n

g)

ha.h.rlid

otras

Control
El control parte de un maico de actuacin establecido en fun'
cin de:
a) las pautas dictadas por el rgano de gobierno'
b) la experencia obtenida con el empo?

c)

de

los proveedores?

cl) los clentes?

e)
/)
|
h)

89. El poceso de cambio contempla

a)
b)
c)
dJ
e)

.es de plccin

(_/

las condiciones del mercado?

lipo dc producto o sen'rcio?

l)lil|rcs csl.atqicos?

()lfr)s'

2. ,li\islc (ol{rllr'r](i;l crllre los estndares fUa(los en la fase dc

'

plan(:il( iorl v ( l ir'l i( i() (lcl corlol'?

'

3. Es coilci(lcllo trl ( jcr( l( i() coll l()s nivclcs (lc l)lareacin?

4- (,1-os J)lrzos tll;l(l()s ( n lir I)tr)ccit pe nlitcn tln conLol cfecti'
5. l,Es tuccs;t-io cl lr,rrsl(l (lc liclnpos'?
6. Cuilcs s{)u l:ls t)riIl( il):tlcs causas que ocasionan ul replantea7-

licrt() ( l(r l()s I)lllzos'l

r r'l)('r{ rlc cn la orgaizacin la adecuacin de empos?

,Clrllo

Naturaleza

B. Estn definidos los contoles de acuerdo con el enfoque:

,n) Prevenuvo (acipa los problemas)?
b) Concurrente (resuelve los problemas cuarido se presen-

c)

tan)?
De retroalimentacin (resuelve los problemas despus de
que ocuren)?

t
cAPiTUto6

t
Cuestionrk5

6.4

9. .Elistc l certeza de que los controles cumplen colr

a) seriala excepciones en putos crcos?

dJ

ser objetivos?
cJ ser flexibles?
d) ajusta-rse a la cultura orgaizacional?
e) justIicar su coslo?

I0. El control se ejerce de manera tradicional?

ll. Se ha efectuado un anisis compara\'o ente un control
burocrco y uno descentalizado?
12. Estfur bien idenlificados los puntos crtlcos que es necesalio

2l. 8u ul)o dc recursos informcos apola ei control?

22. La ifornracit de los contrc,es es accesible a toda la orqatlj-

23. Existcn nt(,caDtsnlos paa canalizar las sugerecias

iDconfor_

quejas incide en el clima de la

I
I

zaciol,?

24

midades dcl l)crsonal?

ZLa atcncrjr dc las ol)jDiones

25

olgaizacin?
Las sr(ercncts l)crnlitcn instnrntenlar nteioas

controla?
13. 8u mecanisros de contJol se ha establecido?
14. Cmo se retroalimenta el ejercicio del control?
15. Se eciben reporles de seguimiento de las accioDes?
I6. Qu atamiento se da a los reportes? Erplquelo brcternenle.

26
Z/

eD

la oqal-

zacin?
oLa esolrr, r,lr ,k rrrr.lr. rrrflurc ell ta
I)re\tslon (le r o lltcfoso
( LOnsr ll tttoJ) Iit\ I
llrt, t\ r {lLlp c crS r) ll r e( ur \O I, t d d et)lrrll
IOS Divcies (lc l( l\i{) ')

I7. Con qu fecuencia se re\aisan.y- actualizan los sislemas dt

cortrol?
18. Ou elementos se consideran paa dcterinar su inll)aclo cll
la orgarizacin?
19. Los controles diseados peln1iten:
a) lincular las estrategias con s ejecucir?
b) contar cor estndares accesiblcs?
c) la aceptacin de toda la organizaciD?
d) un balance entre dalos obje\'os y apreciacioncs srletivas?
e) precisin en la orientacin de las accioles?

g)
h)
i)

Niveles

28. El

arihsrs srtu;x oDill I)c-Dltc lt inrl)tetueI]lacin rcll

\.cli,c-

tiva clcl rnr ( (J cslrtcql(.o dc los planes?

29. <,1.; rr'vslor (lc los faclores del ncrcado en que se acl!a \' sL
Itr(lr'',I(,,'rill,Jl, rtl.ot fluvr:crrrltonLrr,lrlr I.r..rri r,,nr.s.
3O ,El ;rriilsts rlc la lrdustria \,la poscin desdc la qr(, s" ,.,r,rr,u.
al)()t' cl clclclcio (lc coDu ol?
3l .(Jlt I ( litcit tuar-dan los avalces obtcnidos c()r las cslratcqias
ji t (l;lI]

cntalfs?

nexibilidad pa.ta ajustarse?

oportulidad para la ton]a de (lecisiones?

Poceso

contar con el soporte adecuado?

otros?

:12. El conbol est fundamentado en normas:

20. Existe un sistema de cmputo para el control del

a) objeuvos?

b)
c)

Sstemas

procesos?
ol)eracjones?

e)
/ J)er.onalg) recusos econmicos?
h) otros?

b)

J0 otros?

A.eas de apticacnrj

estructura?
funciones?

a) fisicas?
b) de costos?
c) de capital?
d) de ingresos?
e) de programas?
, otras?

I \r'rrrl(),

( L\l'fr,tr)\

6..

e)
,
9)

:13. Colo inciden en el controli

a) los objetivos?
b) las estrategias'
c) las polcas?
d) los procedimienos'?
e) los programas?

estado de resultados?
estaclo de oriqen y aplicacin de recursosl
1) estado de cafnbios en la situacin financicril sol)rc la basc
de efecvo?

e)
reas Ce aplicacin

36. ICrro rrliuyc el diselio dc l estnctura orgrnizacionlrl cn el

conlroi'l
37. El contol reside en ganos de linea o stafP
38. lixiste un equipo o rea de t.abajo encairacla e lbrl cxciltsiva clel diseo. preparacin. implcmentacin v actualizilcin de
conlroles'1
39. Qu critcrios se consideran para el establecimielrto (le contoles'.'

42.
43.
44-

l.

oqanizacin en la delinicin y aplicacin cle controles?

Cmo se relaciona la medicin cle la productrvida(i con el tpo
de estf uctura oranizacional?
Se ha estudiado la alternativa de descentralizar el conlrol?
Ou relacin existe enFe los grupos y cquipos de trabajo v l
alternativa de descentlalizar el contiol?
Cmo incide la direccin en el empleo efectivo de cortroles?

Hellamientas

45. Se cuenta con controles financieros y presupuestales?

46. En quin recae la responsabilidad de estos controles?
47. Se lleva a cabo un alisis linancieo de:

a)
b)
c)
dl

liqu.idez?
activdades?

rendimiento?

finaciamiento?

inversin?
otros?

b)
c)

3-1. Cmo se mide la poducdad? EKplquelo l)revenlenlc.

35. ,Ct'mo se ha impulsado el aumento de la procluc \'i(laci ?

4l .

coslos?

18. Uttlizan informacin finaciera como:

c) balance general?

E\?lquelo brevemenle.

40. De qu rranea participan todas v cada una cie las rcas de

Arens de piccin

otros?

49 Qr procedimiento se uliza para realizar el anlisis l

Descrbalo brevemente.
50. Existe una correspondencia entre el linanciamiento y las acti\.1r.lFc ,,p rp:li

r 2

51. A qu fueotes de financiamiento se recurre'

52. Se ene la capacidad necesaria pa-ra responder a los crditos
que se solicitan?
53. Representa los niveles de productidad un factor de pcso en
los compromisos que se adquieren en cuato a finaJciamicnto']
Se ctrenta con el apolio de fuentes de financiamiento en caso
de e$asin?
55. Se enen delinidas las caactesticas de los costos vaiables.
fUos y semivariables en relacin con:

a)

produccin?

bJ distribucin?

c)
d)
e)

administacin?
finaJrciariento?

otios?

56. 8u mecanismos se

ha creado para controlar los costos

en

iuplaa prmie,hle?

57. Cmo se maneja Ia inversin para amplia la capacidad financiera de Ia orgaJrizacin?

58. En qu forma incide el resultado del anlisis franciero en el
proceso de toma de decisiones?
59 Se cuenta con un presupuesto de:

a)
b)

ingresos y egresos?

empo. espacio, materiales y productos?

6.4

CAPTUtO6 Cuestionarios

c)

d)

e)

e) distribuciones mueslales
, esmacin
9l correlacin y re{resin
h) nmeros ndices
i) alisis de seres de tiempos
j) modelos de pronsticos
k) otas

capital?
efectivo?

otros?

su Prepar acin?
60. 8u otro po de critetios se considera en

a) \'ariables
b) alternavos
c) complementaiios
d) otros

71. oDe qu manera se evala la causa-efecto para la alercjn de

problemas?

o) diagrata de parelo
b) diagrama lshika$-ua (espina (le pescacloJ
c) ruta de la calidad kaizcIl
d) otros

61. A qu Plazos se PresuPuesta?

a) corto Plaz o

b)
c)

mediano Plazo
Iago Plazo

de la orqaizacin?
62. Conocen el presupuesto todas las reas
con ios reqrteasiEnado
presupuesto
el
. i""ta" "" "quilibrio
rea'?
cada
de
imientos

72. jSe relaciora ia causa-efccto corL Lln pc.iodo deerminado?

73. ,Cno se llela el control (l(, los Drcnlarlos..,
74. Se hacc uso de ecusos <.o:1.,

qJ candad econnlica d(
b) justo a mpo?

Cmo se determina?
prestrpuestal?
S. lC-o.. -unejan las solicitudes de ampliacir
Er?liquelo brevemente.

64

cuando exislen dcs\iacioncs

OO. 8u lcciones se llevan a cabo
lo pt"".tptt""tado v lo relizado?
"ritt"
que coad1l\'a efectirallente
67. Es el presupuesto un instrumento

68

con los Planes de la organizacin?

tales colllo:
lSe da ioporte al control con instrunetos
a) grficas de Gantt?
i evaluaci v revisin de programas (PERT)?
c. ruta crtca (CPIll )?

ij

asignacin de recusos

y programacin mtrlliprovccto

(RAMPS)?

e) otos?
que Pelmila valoar
69. Se lleva a cabo un alisis estadsco

70

tendencias Y relaciones?
8u po de estadscas se utilizal?
a) medidas de tendencia cenh'al
b) medidas de vaiablidad
cl ncdidas de Posicin

d)

res de apticacin

distibuciones de probabilidad

c)

l)( (lr{lr))

otros?

75.

,Se emplea 1a auditoria.()tDo ttc(.antstlto de craluacjn,l

76. Ou po de auditora sc;rl)lc.rl

o) administraLita?
b) operaciotral?
c) inteAral?

.Jl arbieltal,'

e)

de calida(l','
de
cv:rluar.totr (ic l)ro{ilDas?
_10

9) clc lcc olo{ia?

h) de sistelllas de ifornracin?
i otras?

77. (,En quin recae la esponsabilidad de su aplicacin?

78. (,Sc cuenta con una l],letodolo{a para instrumentar audiloras?
hlcluya copia.
79. Qu rca de la organizacin inteera v diftnde la inforDaci(il
I)rodlrcto de las auditoras?
80 ,Cmo se lle\? a cabo la in]plementacin de reconendacrores?
E)ipliquelo brevemente.

tl

II

t'
I
f'

I
t,

'(l
'(

C\P|TUIO6

6..1

Cuestionrios

BL

Cmo se efectan el seguimiento y la evaluacin del impacto

de los resultados de la auditora?
82. Se dispone de un acervo de informacin que incluya:

a)
b)

reas

A.

auditorias aplicadas?

.) r.^crhlFrcl?
recursos empleados?
resultados obtenldos?
, recomendacionespresentadas?
9) medidas adoptadas?

d)
e)
h)

i)

83.

4.

los objetlvos?
Los objetlvos estn subddidos por:

Se asocia la auclitora colr otros estudios (lc rejornriento ad-

ministJavo?
8.1. Cmo y con qu po de estudios?
85. 8u ventajas reporta esto a la organizacin? E\?Iquelo breve-

-Jente.

4) la plaeacin?
b) organizacin?
c) direccin?

Se cuenta con una base de

y control de calidad?
de calidad establecidas en los plaes permiten
su seguimiento Y contiol?
A qu normas internacionales se apega el sistema de calidad?
Ou tcnicas y herra-nientas se emplean paa insttmentar el
sstema de calldad?
Cmo se promueve la calidad total en la orgazacin?
Existe relacin entre el mejorainiento dei nivel educativo del
personal y la ca-lidad? Erplquelo brevemnte.
8u avances se ha- obtenido en cuanto a Ia normalizacin y
certificacin de productos y sereicios?

89. Las directrices

90.
9l .
92.
93.
94.

lO.
I

informacin paa la administracin

rea?

funcin?
programa?
subprograma?
proyecto?
actividad?
otros?
Incluya relacin.

5. En cada caso, los objetivos son claros?

Son suscepubles de alcazarse?
7. Estos objetivos son del domioio de toda la organizacin?
8. Existe congruencia entre los objetivos y el objeto o atribucin
fundamental de la organizacin?
9. ZEI marco de planeacin consigna los objetivos de la organacin?

86. Cmo incide la auditora en:

88.

dJ

b)
c)
dl
e)
,
9)

otros?

Calidad

Obietivos
Conoce usted los objetivos rlc l or{arizacln?
Los obletivos son acordes con Ia misir dc la orgaizacln?
Cuenta usted con un documcnto escrilo cr cl que se consignen

consecuencias?

87. Constituye la auditora un mecaismo de aprendizaje?

de aplicacin de los cuestionarios por elemento especfco

2.
3.

1.

reas examinadas?

.es de plccidn

Est definido

procedimiento paa establecerlos? Incluya

copia,
Se cunta con una base histrlca que consigne los objetivos?

12. Se parte de la experiencia obtenlda para definirlos?

13. Se toma en cueta las condiclones del entorno para

su dete!minacin?
14. Cmo se precisan las necesidades de clientes, proveedores'
grupos de filiacin. etc., para redactar los objetivos?
o) entevistas

bl
c)
d)
e)

encuestas
sugerencias

quejas

otros

15. outn

l6.

define los objetivos?

Los obj etivos se formulan internamente o se toma algun marco

referencial Dara hacerlo?

CAPIUrO6

6.4

Cuestionarros

B.

17. A quin se toma como Parmetrol

18. cPoi qu se guan en alguien externo a la orgaizaci1l?

I9.

2. En dnde se consigna?
3. Qu tipo de polricas exisren?
4. Son de aplicacin genera.l o por

26. Los objetivos generales sirven de parmetto a los Pro'cdinr ntos?

(
(le
27. Est definidas unidades de medida paa precisar l loqro
objetivos?

la

orqaizacin?
32. Cmo se tasmiten?

()ll(ll( loll( s
33. La evaluacin epercute de dguna malera en las {
de trabajo?
34. Se cuenta con la infraestructua necesafa pata lIslrrrllclllll
los resultados de Ia evaluacin?
(l{ I orIl)rrl(i?
Se Uene acceso a los objevos a travs de una rcd
(l( r( lrilr
responsabilidrt(l
quln
la
recae
en
de
duda,
caso
36. En
el contenido de los objeuvos?
Cmo se retroalimenta y difunde una modificacior ;r {rl)lcl r\'{)s'r'

Yemente.
7. gun las aprueba?
8. A qu nileles de la orgaizacin se difunden?
L ZCmo se trasmiten?

lo. Este retroalimentacin de las eas acerca de su contetido?

I I. Forma parte de los plaes de la orgaizacjn?
t2. Las polcas cumplen con elpropsito de senir cono normas
generales de conducta para orienta las accio[es?

13. Permiten la instruntentacin efec!i!a de las esrateqias

itstu_

I4.

I)r'\orll

t7. Cno lo cuandfica?

18. ZCo se

a)
b]
cl
d)
e)
,

:tl

44. Qu propondra para que los obieuvos de su

rrr-rr.io.tulis v accesibles a todos?

relaciona las polilicas con:

obje\'os?
funciores?

pocedinlientos?
programas?
sistemas?

otros?

19. guin est encargado de mantener las polcas acltalizadas?

41.
42.
43. Consutuyen los objeUvos un apoyo para la sul)i I'iIr (lcl
desempeo en la orgaizacin"

En la definicion de polcas. se tonta con]o ntoclclo a]qua

instncia e\1elna?

a objetivos se Itaduce en la actualiz;" r') (i( l:l

(
documentacin tcnica de eas. fulciones pograirrirs l( ''
Se realiza alguna campaa paa sensibilizar al
efectuar el ajuste?
De qu manera?
Esie consenso de aceptacin a los objeuvos?

ciolales?

15. De qu maera captal esla informacilt?

16. Les reporta esto algn beneficio?

34. El aiuste

A qutn se le encomienda esta tarea?

ea especifica?

ouines paticipa en la formulacin de poljcas?

6. 0u procedimiento se sigue paa pepararlas? E\?lquelo
bre-

Existe una relacin meta-objevo?

25. Las funciones gua.rdan correspondencia con los ol)lelj|os?

39.
40.

Polticas

I. La orgaizacln cuenta con poltjcas defiidas?

A qu plazos se definen los objevos?

20. gu;n;s parucipan en el establecimiento de objetivos?

21. qu niveles de la organizacin se diJunden los obletiYos?
22. Seilspone de algn mecanismo paa ralidalos?
23. Cul es ese mecaismo?

28. Cules unidades de medida?

29. Cmo se evala el logro de objevos?
30. A cargo de quin es la evaluacin?
31. Los r-esultados de la evaluacin son lJarstuid('s ;r ttrla

Ares de apicacjn

;rr''

frrilirr

20. Cmo s supenisa su correcta aplicacin? Etlquelo ltre\,e_

mente.
acciones se toman po el incumplinierto de poltcas?
8uin resueh'e dudas en su interpretacin?
Cn1o influ-t-e el entorno en su aplicacin?
Se toman en cuenta las observaciones de Ios diferentes riveles
jerrquicos en la redefinicil de polticas?
Se ene un re{isfo de modificacones aplicadas a las polticas
de la oreanizacjD?

2t. iQu
22.

23.
24.
25.

ri

tl

l!

,.

C;PrlUl()6

Cuenionior

6.

26.
27.
28.

cuatifican causas y efectos derivados de las modilicaciones

de la orgaizacin?
El cambio es informado a todos los niveles con oporlunidad?
cou mecaismos se ulizan para difundir nuevas polticas o
cambios a las establecidas?
aJ oficios

Dl
c)
dl
el
,D
gl
nJ

cifculares
oficios-circulaes

memorardos
tableros
foros

llO. Eroste corresponsabilidad de tocla la orgrnizitcr(in

l)aa

sr

33.

C.

cumplimiento?

Qu medios se empleal para resguarda la infornaci sobre

tales polUcas?
Se puede acceder a esta informacin a travs (le tna recl cle

14.

Cmo podrian melorarse las politrcas'?

15. Los procedimientos han conbibuido a elevar

cmputo?

bajo?
2. Estn documentados estos procedimientos?
3. 8uin es el resposable de elaborar los pocedimientos?
+. 8u otras eas intervienen en su preparacin?
5. Se brind capacitacin a todas las reas de Ia orgaizacin
paa la aplicacin correcta de los procedimientos?
6. Se utiliza algn recurso de sofhvae para el diseno v elabora_
cin de los procedirientos?

8.

Recibi usted capacitacin especifica para su elaboracin o

aplicacin?
Existe alguna relacin ente el nivel tcnico clel personal r el
diseo de los procedimientos'2

Se ha permitido sislematizarr el mrnejo dc inlbrmacin en la

oganizacin?

I6.
Procedimientos

l. Est delinidos los procedimienLos para llel,a a cbo el tra-

7.

c) responsable(s)?
.l) polcas o nomas de operacin?
e) concepto?
-/l control?
) descripcin de las operaciones?
l l diaglama de flujo?
) Ibrmularios o impresos?
J) instrucvos?
k) glosario de trminos?
I) otos?
r./

las

32.

l.

Se tomaon en considelacin esfuerzos anteriores?

Existe algn documento que haya servido colno {ua para

elaborarlos?
I 2. Se dispone de una metodologa pa-ra su preparacir?
13. Los procedimientos incluyen:
al objetivo del procedimiento?
b) reas de aplicacin?

otos

polticas de la or{aizacin

Se sigui algn modelo de otra organizacin o se hicieon en

lo interno?

10.

reLniones

29. Eiqstc un coml)omso real de los niveles dc dccisin cor

3L

9.

Se

A.ear de plic(in

lr

calida.l (lel

trabajo?
Cmo se trasmiten los procedimientos a la organizacin?
se ha seguido paa establece los pocedimlentos?
Existe correspondencia ente la estuctura de la organizacin
y los procedimientos?
Los pocedimientos forman paJte de uI proceso?
Cmo se relacionan?

17. cQu estrategia

18.
19.
202l

oEdsle corespondencia ente procedrmienlos v:

a)
b)
c)
d)
e)
,

objetivos?
polittcas?
progamas?
sistemas?
estategias?

otros?

22. Los procedimientos incluyen las formas equericlas para

aplicacin?

su

I
I
't
CAPlfUtO6

6.,1 Aras

Cuestionrios

,
gJ
hl
i)
jl
k)

2:\. ,;,'l'alcs formas son acordes con las necesidades de la or(aiza-

ci

dispone de un mecaismo para el aAisis de formas?

25. ,Cmo se disea las formas? Descrbalo breYemelle.
2G. ,E el diseo de formas, se toma en cuenta:
'.1.

,Se

a)
bl
c)

27.

finalidad?

uso?

m)
n)
ol
pl
ql

otros?

ED su composicin se considera:

a) unidad en el trazo?
b) disin modular?
c) claidad?
d) distibucin de datos?
el jerarquizacin?
, saturacin?
I ) movimiento?
hl iljno?
) imagen residual?
j) olros?

28. ,8u recursos se ulizan para el diseo?

29. Ouin produce las fomas diseadas?
30. Es rentable para la orgaizacin el costo

I
s)
t

38.

cle

inlpresirl .le las

3l . Existe ull cataogo de formas'

.guit1 es el rcsponsable del aJrlisis. dis('Iio v c())ltol (lc fof-

mas?

:13. Permiten los procedimienlos una maYor \'ll(ioI II)lcril(cl()l)

de las reas y niveles jerquicos de la or{alizacin 1
34. Con qu periodicidad se evisa los proccdimi cnl(rs 1
35. A quin se designa para ma-ntener actualizados los locc(l-

36

mie'tos?
,Cmo se transmiten los canbios a procedimienlos'?
se resa atendiendo a:

37. Los procedimientos

o) la propuesta de un rea especfica?

b) como parte de un programa de mejoralniento?
c) la solicitud de los receptores de los productos o servicios?
(l) lrs instr:ucciones de la alta direccin?
e) cl comportamiento de oganizaciones anlogas o lidcres ctr
cl canrpo de trabajo?

el resultado de cambios en el entorno?

cambios en la organizacin?
la modiflcacrn dei objeto de la o qarzaciorl'
la firma de tratados J'convenios?
el cambio de estrategia de la organizacir?
el cambio de tecnologa de apol'o?
la desincorporacin de eas?
la descentralacin de produclos l seicios?
la fusin con ota orgaizacin?
la inlegracidn de la orgaizacin a un corpora\ o?
la peucin de su grupo de filiacin?
la sugerencia de una unidad de mejoramiento admiuistravo o consultor independiente?
un cambro en la eslructura del orqno de qoblernol
los resultados obtenidos en un periodo deterrinado?

La actualizacin de los pocedimientos se ori(ina en otos eslu-

o)
b)
cl
dl
e)
,
gl
h)
i)
j)
k)
)
m)
a)

rcin{enicria?

I
I

I
I

'a

srmplificacin admnistrava?
reorganizacin?
autocvaluacin?
anlisis de esEucturas?
servicio a clientes?
benchmarkinq?
control total de la calidad?
empowerment?
anlisis de sistemas?
estudios de \iabilidad?
estudios de factibilidad?
anlisis de costo-beneficio?
otros?
lncluya copia.

39. Considera usted que los procedinientos contribu\-en con

,l

dios sobrc:

formas?

32.

de plicacin

iI'

,/

I
I
el

proceso de toma de decisionest

40. Ha serdo para la elaboracin de otros mauales admDistravos?

41. Existe alguna relacin ente un maual de l)rocedimiertos v

un maual de calidad?

I
I

I
I

(-\Pl tUL()

6 Cue\tionrio,i

6.{

+2, De qu maera los procedimientos inciden en ei loqro de los

g)
h)

esultados esperados por la orgaizacin?

.13. Se ha mejorado el logro de los indicadores de desempeo
a
part de la u[zacin de procedimientos?
4.1. Ejerce alguna influencia el empleo de procedimientos en las
condiciones de abajo estentes?
45. Dira usted que los procedimientos constuven un elemento
que puede hacer ms competjva a la orgaizacin.J
De que maera influJ en en la ejecucin el Lrabjo.'
47. ZCu.I es la actud de la otganizacin en cuanto al empleo de
pro( edimientos?
.18. 0u esma usted que necesita la orgaizacin
para rrejorar
los procedimientos existentes?

3.

Sobre qu base est defiido?

a)
bl
c)
d)
e)

lineamientos del sector o subsector en que participa

pautas dictadas por el grupo de filiacin
criterios acodados coll el grupo corpoa\.o
mecaismos de coordinacin con proveedores y clientes
contratos v convenios de actuacin (nacionales e intefnacionales)

,
g)
h)
)
4.
5.
6.

ordeoamientos legales. administavos y ecolgicos

pla nacional de desarollo
directrices provenentes de !nstacias globalizadoras
otros

EI plan se ha derivado a programas especficos?

Estos proga1as son generales o particulaes?
La pogramacin se lleva a cabo por:
a) rea?
b) poducto o servicio?
c) cliente?

d)
e)
,

proveedor?
zona o terrilorio?
temporada?

acuerdos de coordinacin?

7. EIl quin recae la responsabilidad de integrar la programacin

institucional?
Se cuenta con

normas y criterios generales paa la [ormulacin

(le pogfamas:
fl) de inversin?
/)) (le operacin?
(

1l
O

Pro8ramas

l EKiste un plajr de accin en Ia orqaizacin?

2. En caso afirmatilo, cmo est estructuraclo?

disposicinoficial?

) otros?

D.

Ares de plcacin

.1\

l.

otros?

,'.(.)ul(rrr los

I)

valida?
se progama?

(lllr l)lios

) r o(lirr)
) li rrrl )

,lil lir{ l()r t,r'rnl)r) cst asociado con la naturaleza de los progra-

nras') la\l)(lr( k) l) ('vcnente.

12. r,Es con(rrr|rrtt' lir cslruclLlra programca con la misin y

objcli\'os (l( |r r)r qirrlirilcin'?
13. Existc (orrr'l,r lri r'rlr( lirncioncsy pro{ratnas?
1.1. Cnlo sc (lcl( ilir',' Iixl)liqlr1'lo l)r('venlcrltc.
15. Se prograrlr ( n ( {x)r (lirl,l( i{;) c(}tl 1o(ls ls ;ircas de La orga-

nizacin?
16. Erqste un In'(x ( (lrrtrli rrl() (l(x lrnxrnldo paa llcvr a cabo la
pfogamackirt'i lrl( llvrr l ol)ix.
17. Se disponc (lc Iir irrlril( slarclrrra neccsaia para una adecuada
programaci(jtl?
18. En caso lc{livo. t (Ir(1 ajrstes sc han realizado?
19. Cmo se u'lcrrlir lil prog.amacin con la presupuestacin?
20. 0u resulta(los se har obtenido?
21. Se brinda capcitacin al personal de las eas responsables
de la pog arlcin?

22. De qu tipol
23. Se lleva a cal)o una campaa de sensibilizacin sobre

el

contenido v alcance de Ia programacin?

2.1. De qu nanera repercute el involucramiento del personal de
la organizacin en la ejecucin de la programacin?

T
6.4

CAPTUto6 cuestonrios

25. .Est definidas las metas y unidades de medida p3a cade

pogfamal

26. Cn]o se determinan y ponen en prcca?

para efectuar 27 Exste al{n mecanismo de coordinacin
se{uimienio y evaluacin de los Programas? Inch\'a doctlnlcn
to.
28. Con qu periodicidad se lleva a cabo?

a) semanal
bl quincenal
c) mensual
d) bimestral
e) trimestral
, otras

29. Los acuedos y su seguiminlo se lleva po escrilo?

30. lnten'iene alguna instacia exlerna eD la evaluacin

40. Cmo

se determina el impacto de los progratas? Descrbalc

bIe\'emente.
.11 . Existe un sistema de inlormacin que d soporte a la progra_
macin?
.12. gu po de reportes o documentacin geera el sistema de

informacin?

43.
44.
.15
46.

(l( lr

progranlacin?

-17.

cu;ta

t'

(,
(,
(

t.

Sislemas

t.

8u aea es la responsable de diseia_r e ulstrutDentar los

sisteIas de la orgaizacin?
2. Esta rea fue creada con ese propsllo?

.,Qu factores se consideraror para sr creacin?

)
I
c)
(l)
e)
,
q)
h)
)
o
l)

con reportes estadisticos del conlporlaniento de los

progranas?
lir
38. Se.-elaboran provecciones y ponscos cualitalivos dc
demada de lo! productos y senicios de la orgalizacir1?
39. Se aplica y desarolla modelos y tctlicas de analisis rlral(
mco paraistudiar el comportamiento de la prog-amacitr cIr
relacin con los recursos empleados?

t,'

("

ciD?

los progranas?
Se

t'tI

de los pogramas. en funcin de los recursos disponibles v de

las fuentes de finacamiento?
a
Se elaboran t pesenta ilformes peridicos del collporta_
miento de pogramas?
<,Se desarrolla e implatan esquemas de diagnsuco para
(
rrejorar la pogramacin?
Existe un acen'o de iformacn de poq.atas?
gu medios se han desarrollado para accede a esrc tjpo de

informacin?

33. Dc qu manera incide en la organizaciD tal irlcrLcncioll l

34. Se i;forma al rgao de gobierno de esta e|aluacin?
35. guin Y Por qu medio?
clr
36. Z[u meidas se toman cuardo se pesentan desviaciol']cs
37.

Se efecrua estudios para determinar los estdares del costo

.18. Cmo ha sido el balace deri\.ado del empleo cle )a proqrama_

31. Cul(es)?
32. Est normada la intervencin el'lerna por:

a) tratado?
b) tev?
c) reglamento?
d) acuerdo?
e) decreto?
, convenio?
g) contato?
h) otros?

Areas de aplicacir

se

n'lcro

Pociucciotr
o,qanizacion

coodilacion

(
(
I
(
I

operacir

cstratc{ra
recesdadescorporatiYas

enlacc

otros

.4 El personal fue seleccionado de acuerdo con las ecesi(lacles

de funcionanriento?

5
6

8u entrenanliento o capacitacin se le lnparti?

Se recibe apoyo en los sistemas por parle de una or{anizacin

ccrna?

(
I

l
(

t
I

( \fll LltO 6

Curthnnri(,s

6.{

7. El tabajo se desaioga ente las reas intrna y externa?

Cmo se coordina?
L Se documentan los sistemas?
B,

lo. cEl modelo de conlol bsico de los sistemas pate

al

b)
c)

d)
e)
I

I2.

cle

estnda paa loga un desempeo aceptable?

mtodo para medir el desempeo actual,:
mtodo para comparar el desempeo actual contra el estndar?
mtodo de retroalimentacin?
otros?

cl

()lros?

Itj.

Al l)lnerr estiategias para desarollar los sistemas cle infornacir, sc toma en cuenta los enfoques de:
a) el ciclo (le vida de los sistemas?
b) el rDlisis cstructuado?

c)
d)

Prototil)osz
otros?

Al determinilr l()s rcqucrimientos de un sistema. sc considerari

todas las facctas r lc l:r o ganizacin?
18. Se precisa qu cs l{) (l|f sc hace?
19. Cmo se hace?

20. Con qu frecuencii'1

21. 8u tan edenso cs cl v()llrrrrr' (lc ol)eraciones y decisiones?
22. C\l es el grado (lc cli( icnciir con cl que se desarollan las
tareas?

23. ZOu mecanismos se hr lcs r'roll;r(lo para la deteccin

(

de

probimas?

24

otros?

25.

13. Los sistemas de cmputo atienden el maejo cle operaciones

como:
a) clasificacin?
b) odenaminto?
c] clculos?
d) almacenaJniento y ecuperacio?
e) generacin de resmenes?
, otros?

.)
b)
c)

una toma de decisiones menos rgida, ms llexible?

lograr una visin de conjunto de las decisiones y los proble-

t7.

Los sistemas se clasifica en:

a) sistemas de cmputo?
b) sistemas de infomacin administrativa?
c) sistemas paa el soporte de decisiones?

14. Los sistemas de informacin administrativa se encaminan

a)
b)

mas?

un:

El anlisis de sistemas toma en cuental

c) estructura de la organizacin?
bl canales lormalcs e informales de comunicacin:)
cl inierdependencias?
d) personas y funciones clavee
e) enlaces citicos de comunicacin?
Jl otros?

d)

Ars de plcacin

,
26.

a:

apoyar los procesos de toma de decisiones?

resolucin de problemas?
otros?

15. Los sistemas para el soporte de decisiones aportan elementos

para:

Cmo se contrarrestan las cirrsrs (ltrc l()s ()rieian?

Se evalan los sistemas coosi(l( t itlrlo:
a) aspectos operatjvos?
b) su impacto en la orgarizaci(ir'
c) el flujo de informacin intcrlil y t rl(:rIr;r',)
d) la opinin de las reas de Ll orAiulz,( rr)rr''
e) su desempeo?

27.

otros?
Incluya copia.

orgrizaciD sc nlaifiesta el mayor

impacto de los sistemas?
Han carnbiado los sistemas l lbrlr de trabajo de la orgai-

Se sabe en qu eas de la

zaci.r?

28. Cmo se ha determinado eslc cambio?

29. La decisin de istumentar l)royectos de sistemas de irfor'
macin se fundanenta en factorcs conlo:
a) capacidad de respuesta?

t
t
!
I
CAPTUtO6 Cuestionarios

6.4

b)
c)
dl
e)
,

mai'or control?

4l.

Cues son los equerimientos de un sistema de inJomacin?

42. L.Qu mtodos se emplean para invesgar los requerintientos
de un sistema de informacin?
a) rboles de decisin
b) tablas de decsion

mejor comunicacin?

disminucin de costos?
ventaja compe\'a?
otros?

cl

30. La capacidad d respuesta permite:

a)
b)
c)
d)

mayor '\locidad de procesamiento?

mareja ms informacin?
recuperacin rpida de informacin?
otos?

.16.

47.
.18.

49.

serlurrien'

to del empleo de recursos?

34. La ventaja conped\'a se maifiesta a tra\'s del
a) la ataccin de clientes?
b) rebasar a la conpetencia?
c) mejora er las relaciones con proveedorcs?
d) el desarrollo dc nuer.os productos v ser\icios?
e) otros?

los sistemas de informacin?

se analiza el flujo de datos?
Cmo se analiza las decisiones?
gn finalidades enen en comn?
Se elaboan diccionaios de datos?
Estos diccionaios se uliza para:
a) manejar detalles de sistemas {rardes?
b) docuntentar sistemas?
cl trasmi un significado comlin para todos los clelDentos
clel sislema?
dl facilitar el anlisis de un sistcn.a?
e) localizar crores?
, otos?

45. Cmo

otros?

La disminucin de costos racionaliza la aplicacin

r procesos con

14. Cmo repercuten en las relacioncs con otlac oEdJulacjones

El mayor control hace posible ms exac1ud v consistencia en

el maejo de la infomacin?
32. Una mejor comunicacin se traduce en:
al una aceleracin del flujo de informacin?
b) depuracin de contenidos'?
c) mayor intcgacin de las reas?

33.

olros

.13- Cmo se enfrenta el estudio de procedimienlos

los que no se est familiaizados?

3l

d)

Aras de aplcacin

50. iE,sle ltna relacton enue el dtcclonarto rlp d.o\

5l.

nrs rle fhjo de dtoso Ex?llqucla l')re!.entctltr

37
38

t
(

(
I
I
I

\ l.,r rlralra.

Se uliza el desarollo de protopos?

52. Bajo qu circunstacias v qu n1todos se cleternlina el uso

clc

Se e\,ala Ia facbilidad de los prol'ectos de sistemas?

Qu pruebas necesitarl pasar los sistemas para scr coDsiciera-

53. El empleo de prototipos influtc er el poccso de tonla

cle

dos factibles?
Cmo ha influido los srstemas de infornacin el la rranera
de selecciona ProJ eclos?
8u objetivos enerales sustentan el desarrollo de sistetas (ic

54. 8u clase de Iterarientas

se utilizal para aaliza sistemas?

iuformacin?

55. Cuajrdo se desarolla una propuesta de sistema. se considera

prototipos?

3b
36

39. Cules son las razones q!e dan origen a proYectos dc sstcnas
de informacin?

40- Qu ventajas competj\'as se pueden obtcner coD el desarrollo

e implatacin de sistemas de infomaci1?

decisiones?

a)
b)

nauales
automazadas

si:

a)
b)
c)

son adecuadas las instalacioes?

es suficienle el personal?
estn docuntentados corectajnente los IJrocediniientosi)

r \t' rrt()h

( !c\tionrios

6.a

l) existen estdaes?

e)

se tienen controles adecuados?

_/) hay un icil acceso a la informacin?

9l
hl

no es demasiado complejo?
otros?

5ti. cEI drseo de estndares incluye areas como:

al datos?
b) codificacin?
cl estrucfura?
d) documentos?
e) otros?

57 Uavez diseado

J8

59.

un sistema. se elabora una carpeta (le des.r'.r.1l ei<rpm.2

Esrd carpe[a incluye informacrn como:
r) propuesta de desarrollo?
rJ cuadros de despliegue?
c) estucfuras de registro?
rll sistemas de codificacin?
e) especificacin de procedimientos y programas?
Jl pla de desaollo?
gl costo del sislema?
h) otos?

Se cuenta con formatos de apoyo paa el registro v control de

las acvidades?
60 Se enen formatos y cuadros para el concentado de informacin que se equiee en el proceso de toma de decisiones?
61. Qu rasgos caacterizan a un sistema de informacin que
sauslace las eKiqencas de los usuarios?
62. Se estudia los requerimientos de entrada y salida cle los sistemas?
63. Cmo contribuye la ergonomia en el diseo de uIl sistema de

informacin?
6.1. Se asocia el sistema con necesidades de uso de grficos.?
65. 8rr medios de almacenamiento de datos se utilizan?
a) bases de datos

bl

c)

al

pogramas
paquetera
otros

reas de aplccin

{i{j
(;7

8r ventajas o desventajas ofrecen estos medios?

Crno se respalda la informacin de los sistemas?
61. Se uliliza edes de cmputot
60. Cuiil(:s?
70. 8t resullidos se han obtenido del uso de redes?
7l. Se asi{nan claves de acceso o passwords por usuario?
72. guin llcvr (:l contiol de estas claves?
73. Estn relacionrds cn un documento?
7-1. Con qu pcriodici(ld se resan o actualizan?
75. De qu mancra sc r(:sa un sistema impla-ntado?
76. El equipo cle cmprrto (le la organizacin es propio'
77. Se ha considerado lir l)osil)ilidad (le renta o alquiler?
7l Existe un estlldio sol)re ls (\)lrdicioncs econmicas del uso de

equipo propio o renta(lo

79. 0u factores deteminar li cirl);x i(l(l rnslalada?

80. Se dispone de un inventa-io dc c(lrtipos tctualizado?

Son compatjbles las caactcrstic;rs (l(' los c(lr.ripos?

guin y con qu periodicidacl se o( ul):r (l('srr Inantenimiento?
Enste soporte de softwae?
8-1. Se verifica el nivel de congruencia crtr( s()llwarc v hardlvare?

.
82.
83.
8l

85.
86.
87.
88.

Se actualizan peridicamente?

Reciben apoyo de algn tipo, de los rrovc|tLorcs (lc equipo?

Quin supervsa y esguarda los c()nh;ll()s crxt krs proveeclores?
Se ha efectuado un esbrdio comparirtivo rl(.l (lcscnrpco de la
organizacin en relacin con el sistema d(' ittli)rdacin?

89. Existen disposiciones oficiales a las quc lrt or{anizacin

se

somete en mateia de sistemas?

90. Los proveedores y clientes requieren de trlr tipo

IL
92.
93.

cle equipo o

programa para homogeneizar el proceso (l(: l omunlcacin con

la oganizacin?
Se ha mejorado la interaccin de la organizcin con el entorno, en funcin de los sistemas de informacin que emplea?
Esto ha permido a la ogazacin posiciorrrse?
Cmo iciden los sistemas de ifomacitr {jn la:
a) plaeacin?
b) organizacin?
c) direccin?

d)

control?
Descrba.lo brevemente.

fr

?
c Piluto

6..1 rea! dr pti((nj'

Cuestionaros

F,

L
.^
rz.
I

Proyectos

oBtt|vos

t.

2. Esln documentados?
. ie"t" congruencia ene los

4.
5.

ob1evos

l.
2.

l' la razn de se de la

orAaizacin?
L;s obieuvos son susceptibles de alcazarse2
En los objeuvos se consideran:
c) las necesidades del cliente?
b) convenios con Proveedores?
c) competencia?
d) otros?

6.

Descrjba el procedjmiento.
Se presentan reportes y con qu periodjcidad?

)ft tRoDL clo O stR\

es el tesponsable del proyeclo?

pro ecto'?
2. 5e ha rnformao a toda la organizacin sobre el
las
reas i\'olude
o
sugeencias
3. Se recibieron comentarios

t. guin

a) tipo.?
oJ conpo cntes?
cl orientacin l clienle?
d) calidarl'1
eJ import;ul(]ia l)ara la ogaizacin?
JJ relacj(i r.on otros productos l.sen-rcios?
9J otos'1

factorcs sc to ar) eD clrcnta en ]a conforntacror,lu,.,r..

)

Sc trctc Lrrr cslL(llo (le sus contpolenles \.requeri:ar,./,.,,

5. El disct)() cs producto de n\.esugacin
Y ClesarrolJo it r. r,..,,,
pro(1r(
t,s o s,
srrricros?
rtcros?
l)I\llr{ tos

b. ,Crl cs ( l 'rpropsiro tundarenll at diriqir los

esfuerzri: .:. :.
{)r1.ttDlzactot llacia povectos de estas caacterscas?

cradas?
acerca
Se ha llevado a cabo una campana de sensibilizacil
del proyecto?

5. A qu niveles?
6. iseia determinado la espuesta a la campana?
7. ZCmo se capt y analiz la respuesta?

B. Este un micanismo fomado especficamentc para el diseilo'

1

Se cuenta con un calendaio de reuniones? IncluYa una coplil'

l.
2

dl

identificacin claa delpro\.ecto d pr)rj

I
ur.tr) ol
o se,icio?
t
Se ha consideado elementos como:

catclt.rislrcits

l\ l{

i'
dl

/C/O

.1.

coD los de
Los objetivos de la orgaizacin son consecuentes
los proyectos?

la claboracin e instumentacin del proyecto

Ouines lo integra?

.\5

Se cuenla con una

3 iQu

RT5PONSAB/I/DAD

9.
lO.

0'
ocomo se efecta el segurmienro \.conucl de ls acciorrr.\a

clR{clRi.5r/(

cCules son los objevos del proyecto?

4) a corto Plazo
b) a mediao Plazo
c) a largo Plazo
d) combinacin de Plaz os
Describalos brevemente

i )l( )

/ri

\t1RC.1D[)

.Exrste un estudio de mercado?

,El estudio toma en cuenta:
.J productos y senicios?
b) susUtutos?

c)

ol

eJ

productos o sen,icios similares?

productos o senicios complementarios?
estructrra del mercado?
cliertes actuales y potenciales?
estratos actuales V carnbios e[ la disftibucin?
nivel actual de in{resos y tasa de crecjmiento?
comportamiento de la competencia?
posibles cambios?

I
9,
h)
r/
j)
kl otJos?

ol

f,j

l'1

t,t

t,l

t'
I
t

I'
I

I
I
I
I
I
a

I
t
I

I
I

( \rl ltitO 6

Cucston.ios

6.a

3. Se dispone de estadisticas de consumo. preferencias y tender_

cias?
4. Se ha precisado la oferta y demanda actuales?
5. Se proyectan la oferta y la demada?
6. Existe un inventaio de los proveedores principales?
7. Se cuenta con informacln de la normatiyidad oficial \,i{ente?
8. Se dispone de un alisis del reqimen de mercado?
9 Edste un anlisis de las series histricas de precios clel pro_

ducto o servicio?

a)
b)
c)

.l

Ars de dplicacn

ecologa

condiciones naturals
caractersticas de la distribucin de inslalaciones

trasporte

e)

alternativas de coneKin con nuevas unidades

otros

B. Existe unajuslilicacin slida entre las necesidades del proyccto y el proceso?

tSII DIO T|:CNICO

l.
2.

3.
+.
5.
6.

Se ha formulado un estltdio tcnco del provecto?

El eshrdio incorpora informacin acerca

dl alcance del proyecto?
il) capacidad organizativa?

cle:

c)
di
e,

capacidadfinanciera?
maejo de insumos y recusos humanos?

Se

dispo[e de informacin del proceso esencia] del prolecto?

otros?

f Si

Se tiene un inventaio de las obas lisicas necesaias para poncr

en macha el proyecto?
2. Estn clasificadas las obras [uncionalmenle?
3. Se ha cuattificado los costos rrritrios y tolales?
.1. Cmo se realiz? Describa el proccdimicrto.
5. Se ha determinado el soporte de ireas como:
I

ol

b)
c)
d)
e)

El proceso identifica y describe el proyecto en su conjunto v

por etapas?

Se cuenta con un diaqrama de flujo del proceso toral?

Incluya una copia.

El aisis del proceso ha permido:
a) determinar los requerimlentos mateiales y humanos?
b) posibles protrlemas de adecuacin?
c) calificar el diseo de instalaciones?
dl califica la operacin?
e) definir las posibilidades de expasin de la capacidad u-

7.

Se ha determinado la situacin del povecto en relacin con el

medio ambiente?

sistemas?
produccin?
servicio a clientes?
compras?
ecursos humaos?

, recusosfinacieros?
9J ventas?
hl otros?
6.

lizad,a?

, justifica la creacin de nuevas unidades?

9) establecer los mgenes de la capacidad ociosa?
h) conocer las necesidades tecnolgicas?
) detectai reshicciones?
jl otos?

{ D/O CO,VlPttllN l\Rlo

Se har relacionado las necesidaclrs de:

a) equipo?
b) maquinaria?
c) herramtentas?
d) instalaciones?
e) otros?

ORC N/Z1ClN

l.

2.
3.

Ouin es el responsable de los aspectos orgaizacionales?

Cmo se planean y contola estos aspectos del proyecto?
Se ha evallrado los renglones elativos a:

t
I
It
CAPITULO

Cuestrooor

r,..r

o)
b)
c)
.ll
4.

condiciones jurdico-administra\'as?

2. Cmo

situacin tcnico-funcional?
or{anigrara actual I' propuesto?
otros?

convenios?

contratos?
registros de producr'ldad?
otros?

5. Existc un alisis sobre las condiciones del

provecto?

prc)\1'( lo

\'l,l llllc

se evaia el eiecicio del lideazgo en el desar|r r ll0 r lI l rr o-

vecto?

claamente definidas las funciones v reslx)rlsrrl'rlr(l,r(l{ s

del pesonal que parucipa en el prot'ecto?
8. Dc qu manera se supcr\'isa que las accrol'lcs s( 'rl)r'lrr('rl t lil

estructua flllcional?
!l Qu elencntos aportan los estudios oqalrili( rorr.rl( \ I),rr,r ( I
desarrollo dc prolectos?
()_
I O Se cuenta col una base cle informacin s()lrl c cs1 Ii1 Lr, i\ \ I )l
\ectos?

Sirve como pa!neto para el lrlarleaDicllLo (l( l)r()\(r l()\''

12. ,Se ha efcctuado un aiuste a la csltctura. l)llir

proYectos?

'rlirrrl(r l()\

l:1. ,Han sido ajustcs tcnlporales o defilliriYos l

l -1 Cnlo sc ha justificado? Drpliquelo llrc|entt ttlt'
l5 lla irlluido el desarol1o de povectos en la nr(xlrlLl ,Lrrorr (l('l
objcto de la orliaizacjt]?
I ij. El balarlce cnte los cambios orgaDlzaciorlalcs \' ('1 {1r sirl r l)ll()
de provectos ha sido favorable pata la or{allizilclr'rl'

I)/

Ca)51()5

^\'^1/5/5

Se cuantifican los costos lotales de:

al
bl
c)
d)

invcrsin?
operacin?

unitarios?
otros?

por.lr" l- ,plr,.

ur, del

6. Este un anlisis compativo de costos por provecto?

7. Constituve el coslo una Lintitarte seria para la imlllentenlacin

7 iEst

II

. i

I
|

realiza?

'ufF rnsllad.t.
,5p Ljenp un rFcislro de lo "ostos

de

provectos?

Como ha maneado la orpdllll.r.ioll

!enta

{racin de gupos } subgrupos de trabajo?

6. iCno

quin lo

aplicacin

8u mecanis'nos se han jnstrurrerrraoo paa \.atorar v autorj, I

zl los r oslo5?
|
-1. cE\iste una elacin precisa ente las necesialacies
l. l, er1rr,.-

Se ene un acervo documental de:

al
bl
c)
.l)

reas de

-\It D/o

1
2.

in|ersin?

operacin?
lotales?
otos?

pi1conocer las a.oDdLC.loli(,s aic

a:

I
I

estuctua?
fucDlest
orlqer?

nrodalidad?

eJ distribucjr en el entpo?
, Iornacin de capital propio?

9)

,E\rste un pogata de finarlcianlrel)to?

I
bl
cl
dl

5. Est esrablectdas las pautas

o

Se ene ulla proleccin de inqresos?

frrlanciatiellto en cuanto

f/,\.4\cttRo

Se cuanfica las necesidades totales de captrall

Se analizan las po\.ecciones de gasros de

o)
b]
cl
dl

3.

este aspeclo?

:.r\ c\tl-tp:td( p"ra :ol_

otros?

6. Se han preparado cuadros de fuentes

usos cle fondos? Inchl\'a

una copla.
ED la evaluacin firlacicla. se tonra cn cLle la:

a) la tasa intelra de retorDo?

b) !alor neto actualizado de los ingesos?
cl relaciones liltacieas bsicas?
d) otros?

t
{

I
I

I
I
(

'

llllllllllll

i l i l rl r

"

rr rr"r,

'

6.4

'\t!nrr\

\//1

l.

.1C/ON TCONOI'lC.1

5.

econmico del marco actual .lel prol.ecto,

2. 6Se disponen de indcadores bsicos qenerales?
3. .Cmo se deremrnan? Er?liquelo brevemenle
Se cuenta con un estudio de la naturaleza y ritn1o ale (lesrrollo

b)
c)
d)

finaciamiento?

9.
lO.

Se

cualilica y cuatifican los efectos espera(los (lel pro\.ecto?

I 1. Sc han considerado aspectos sociales'?

12. Se realiza un seguimiento puntual de la policr econrnic del

I3.

gobierno?
Se toman las providencias necesarias para prever un cambio
dstico de las condiciones socioeconnicas?

inrpcto?
unidacles (le medida prla cada fasc yaclivi(lacl'
i I.,l scqlllnicnto de acciones se ape{a a estas unida(les
ll i.S( lliur (lelinido cursos alternos de accin en caso de aittstar
l,ls ( () (Ii( io es (lcl proyecto?
l:],.ltl cseu;rrrlo rlc iDlbmrcin del proyecto se apoy cn nre(lios

C.
l.

2.

a) proveedores?
bl distribuidores?
c) clientes?
d) autoridades?
e) competencia?
otos?

se incluye un programa de trabajo?

.+. Estn claramente definidas las fases v los resoonsables

Las relaciones de coor(lincil ('sliitl l)ils:rtlits ( ll:

a) la divisin del trabajo'?
b) el flujo de la inlormaciIr?
c) las necesidades de operacitr'?
d) los caales de comunicacin?

otros?

ZSon correspondientes con:

a) los objevos?
b) estrategias?
c) funciones?
d) sistemas?
e) procesos?

3. En el provecto

(iI)i( r)s '

Coordinacin

e)

Se han pecisado las relaciones con:

ficcll

cEs posrlrlt: ir|r'r'rlcr tl provccto va red cle cmputo?

15. A qrr iirc;ls o rnsl;lrrclirs (lc la orqanizacin se infornla sobrc
los resullaclos l)lr ( l:llcs v ql()l)alcs clel proyecto?

f[( r cN
L Se dispone de un proyecto documentado?
2.

tecnolgicos?

Io,,la\isten

l.l.

Se determina el aporte clel proecto a la orqanizacir'l

materiales?
financieros?

j. Las estrategias establecidas son viables?

7. Quin efecta negociaciones en torno al proyecto'
8. Quin resueh'e dudas o problemas durate la ejecucin'?
{l En caso de repro{rama actividades o fases, quin evarla ei

a) la estauctura de la inversin?
e) el nivel tecnol{ico rlecesario?
f) los proqramas de produccin o servicios?

Es consistente la estimacin de recursos:

@) humanos?

Se conoce el sistema

de la economa?
Se cuantrfica la rentabilidad del proyecto?
6. Cmo sc lleva a cabo?
7. Se dispone de un anlisis sobre costo-benelicio '
8. En la evaluacin del proyecto. se constclera:
a) la capacidad paa genera productos o serlicios.
b) el balance de paqos?
c) la situ'ci del mercado de capitales v los rnecaistnos de

res de aplicacn

obos?

:1. ocon qu mecariismos de coordinacin se cuenta?

t
t
CAPiTULO6 Cuestionariol

.1.

6..r lres

(,Este coordinacin con:

a)
ltl
cl
dl
e)
,
9l
h)

2..1. Existe un sisrema de incentivos para ntejorar

la

clientes?

25.

proveedores?
autoridades?
competencia?

26

asociados?
grupos de filiacin {cmaas)?

Explquelo bevemente.

6. Se cuenta con lineamientos especificos pata coordi1arse?

7. E estos lineamientos se incluYe a instacias descctralizadas

Er qu materia?

lo. gu procedimieDto se sigue paa su prcpaacl(ir? Inclula

copia.

Cnro se trasmiteD estos lineanientos?

t2. ExisleD grupos o equipos de trabajo?
13.

t4.

ZCo se coordinarl?
A quin se acrde en caso de contolersia por falta (ie coordiraci?

15. Sc dispone de un registro de talcs contro|ersias c

esl)ccifique cuo se las han soluciolado?

I6.
t7.
18.
19.

20.

21.
22.
23.

cl que se

ha capaclado al personal paa 'lejoar l coor(liDacin crl

cl lralJajo?
Dl qu Upo dc acti!idades se parlicipa?
Sc rcalizan estudios para nreJorar la coordiracil')
Cmo se hacen del conocinriento dc toda la orIallrcin?
llfluye la coodinacin en el clina de la orgarizacirl?
Rcpercute la coodinacin del trabajo en los resultados que se
obUcnen?
l-lav prdida de recursos por la fa.lta de coordinacil ?
0r upo de recusos?
,Se

q)
b)
c)
d)
el

lumaos
materiales
finaJrcieros
tecnolgicos

ouos

iflule

rtI

I,t
"oordr""i. t
{

en la coordiacin el usocle

"q,riros,l,
ti
27. Se iuenta con bases de daros. prograjrras ., oou
recursos nJormacos prra coordlnarse efecurate "lu.a.l,
leSe rea]izan
26 .,5e
2b.
realrzan Eabajos.iia
uabaos ria red de comDulo?
compulo..,
i
29 Cmo se precrsan ls reas de rnfiunc ia para . oorul urrd
I
din"r.a
sc Irol
ql
ro, \
esta \a?
(
30 ZQu medidas se ha romado paa loqrar ur,u
I
efecriYa?
"oo.,linuai, (r

H.

o desconcentradas?
8. Se apegan a disposiciones oficiales?

tl.

que^maera
computo /
compulo?
De

,l

{l

comunidad?
obos?

5. 8u po de coodinacin se matiene con eslas instacias?

en el trabajo?
Cmo ha funcionado?

de piccxl

l.

I
{l

Comunicacn

Se cuenta con canales de comunicacin eslableciclos

r"r,,
flujo de la informacin?

(,

"l
: -E\rsle aorra.po,rd"nf ,o enrre la esu-r(rurn orr,rrr"a r. I,r.
.
caales de cortunicacin?
li. cCules son los caales dc cor]rnicacin nts efecuros?
.1. En qu nredida se enlplea la comunicacil).,
o) ascendenle
b) descendele
cJ horizonlal
d, crutada
e) rnuldieccioal
.ll orras

(J

5.

t'

i,La comunicactn ascendente

o) reportes de actuaciu?

inclule:

,;
(

'

f
(

(
|

l) iniormacin franciera?
c) problemas \.e\cepciones?
dJ quejas v su{ereDcias?
c) otros?

contempla:

t(

La comuricacln descendente
ol elecucion de metas r.esfaleqras?
b) instruccjones de trabajo?
cl procedinticntos v pccas necesaias?

.!
tt

I.

EI
TI

T
f.

a,

(-\l'lTUlO6

6.a

Cucsliona.io\

d)
e)

re

7. Se

12. 8u clase de comuntcacin preseta mavor .lificultad

a)

c)
all

23.

Se proporcona capacitacin de alguna naturaleza para mejo-

tar las comunicaciones?

2+. De qu tipo?
25. La capacitacin que se bida

a)
b)
c)

verbal
DJ escrita
a taves de equipos
oLros

r3. Cmo afronta y superan Ios problemas cle comLlnicaci1?

l{. gu tipo de asuntos son los quc propicialr una ml\.or comunicacin?
i .5. <,Cmo intlrrye en lr conrrDlcaci(;n lbrmal la comuDicacln informal?
r 6. Se ha tonlado alqurr medi(l para canalizar la cottunicacin

informal?
t7. EI su mbito de trabajo. sosticne nl{n tipo de conrunrcacil
con personal erderno a la orqanizacin?
18. Cmo se comunicar con el exterior?
19. El contenido de las comunrcaciones hacia el nteior v e\.lerior
cle la orgaizacin es resado o auLorizado por alquien:

20. Existe un responsable o grupo de trabajo encargado del mane-

bl
c)

fracs
alemiin

es:

intena?
externa?
combinada?

La orqarizacin otorga las facilidades y recursos necesaios

par:1 actrlillizarse?
27 Entiendc uste(l con claridad el flujo y conlenido de la comunicacin en la organizacin?
2a cQu clase dc cquipos se utilizaJt para comunicarse?
a) lellono

26

bl fa\
cJ computaoora
oJ oLros

dispole ale un (islu(lio rclattvo al contenido e impacto de las

comunicaciones?
30 8u estrate.qia sc silluc para rnantcner una comunicacin efec'
tiva?
3l De qu manera llluye el proccso de comunicacin en el tra'
'29

Se

bajo?

32. Ou se requiere l)aa iuejora.r Ia comunicacin interna y exter'

na?

jo de los

aspectos culturales derivados de la difeencia de

costumbres de los pases con los que se matjene contacto?
2t. Eiste un protocolo o una normatividad a la que la organizacin deba sujetase en sus procesos de comunicacin?
22. Es necesario el dominio de algn idioma para comunicarse con
el entorno?
a) ingls

d) japons
e) chino
Jl ita-liao
9) otros

troalimentacin sobre actuacin?

otros'?

rtihza corno tcnica de comunicacin la plitjca clirecta eJe,

cutivo-empleado?
8. La comunicacin muldfeccional est basa(la en una -ecl?
t| La red opea en forma centializada o descentralizada'l
10. Considera que el proceso de comunicacin es abierto'
Il. ZQu clase de comunicacin predomina?
.1) dilogo
b) discusin

.es de rpliccdn

Proveedores

Se cuenta con un catlogo o padrn de proveedores actuahza-

do?

2.
3.

Qu -rea es la encargada de lleval el legisto de proveedores?

<,Quin y cmo supervisa el cumplimiento de disposiciores

oficiales en cuato a los criterios de operacin con proveedorcs?

I
1

r
C-4PlTUtO

6.4

Cueslionanos

ser\lal()s

15. oQu

cuenta con un procedirniento paa Ia scleccin

\' alt.l (le

16.
17.
18.
19.

.1. C(imo se acrediE ante los clientes los productos

qlre ofrece Ia oganizacin?

l).

,Se

(i

proveedores?
l-os poveedoes son:
o) nacionales?

b) eranjeros?
c ) ambos?

7.
8.

Quin efecta las negociaciones con po\.eedores e\1ranj('-()s?

La elacin con pro\:eedores xlranjeros es IJloducto de:
a) convenios de distribucin?
b) acuerdos de licencia?
c) contratos de administracin?
d) alianzas estratgcas?

e)
,

9.

subsidiarias?
otos?

2l

22.
23.

a)
b)
c)
c)
,
9)
h)
i)
j)
k)

2-1.

(]rr

otros?

ser\rcios cle los rro'

vecdores?
I l. Con qu periodicidad se enuevan?
12. ENste un sistema de idormacin sobre proleedor('s cll (1)trrl)tr-

tadora?
13. Suministran los proveedores softlvLe para nraDtcrlclr) L'r({'n-

14. Se ene acceso a la infomacin de proveedores \.ll ir''l

cmputo?

es

<,Sc clisroDc

dc ltra csladsca de:

) c()lll)ra (le procluctos?

l)) conl-al:laioD dc scr\iciosl
c) codiciorcs de paeo?
(i) rcsl)ousabilicladcs coDpardas?
(') \'oltnrcnes ualrcjados?
-/l l)rovccdo!es?
(t ) i stituciones quc partjcipa-r?
h ) clicnles?
) Irrovectosdesarrollados?
j) cancelaciones?
kl devoluciores?
lJ produclos delectuosos o IeDlas?
mJ daio a productos po transporstas?
n) distribucin?
o) cordiciones de calidad cuntplidas?
p) otros?

aPoYos esPeciales?

te?

or{anizaci que ntenienen en el trato con pro\.eedoes?

Cr]o sc vcrifica el cumplimento de acuerdos tonados et
o

registo de productos r ser\1cios en el luqa de ori{crr')

certificado de calidad?
cata de rePresertacin?
lfor acin del cull)limicDto de disposlciones ofciirlcs
el lugar de origen?
caleDdario de trabajo?
nornas de Prolocolo?
conlpromiso de asistencia tcnica?
procedinliertos de oPeracin?
lirca de crdito?

Se cuenta con catiogos de productos

Jea retoalimenta el sstema de infomacin de povee

dores?
Quin brinda el soporte tcnico a equipos de cmputo?
Est subcontratado este senicio?
<,Qu resultados se ltan obtenido?
<,Se lleta a cabo ur intercambio de tisitas paa mantener uni
buena elacin?
Los proveedores celebran conYenciones o reuniones para dar
a colocer sus nuelos productos. tecnologias. ser\icios. etc.?
iBrrrda la capacitacin necesaria al persona.l de la or.ganiza
crr rr opera equipos o marejal sentcros?
osc efectan reuniones peridicas enFe rodas las eas de li

tas rcrrrli()rrcs?

Sc dispone de informacin sobre los proleedores telauvir rl:

.1)

lO.

20.

Areas de apccio

(le

25. iSe aprovechal las ventajas de hatados intenacionales conlo

EI

26.
27.

TLC?

Se recibe en la organizacin material promocional. nlucstras

de poductos, catlogos de ser'!'rcios, entre otros. Jla a nlantener

un rivel de competi\'idad adecuado?

Se ha definido un procediniento para:
a) solicitaf cot-izaciones?

@t

( \PlTtlLO

Cuestonrios

6..r

bl
c)

realzar pedidos?
negocia condiciones de entrega?
dJ recibi noficaciones de embarque?
e) precios especiales?
, cartas de apoyo?
9) condiciones de pago?
ni soporte tcnico?
) otros?
lncluya copia.

23.

d)
e)
,
9)
40.

al)

e)

cfica.

29. iCmo se realiza el suministro de productos o se\.iclos

(lre

reqllieren de condiciones especiales de embaque?

30. Se obtienen descuentos o pecios especiales por
a) pronto pago?

-l

l.

42.

bi volumen de compra?
c) introduccin de nuevos poductos o serr,rcios?
d, pa-ticipacin en licitaciones?
e)

J)
9)
3t.

oos?

Existe una relacin de proveedores alternos?

33. El presupuesto de Ia organizacin contempla el calendario de

pago a proveedores?
34. Se relacionan los cobros con los pagos?
35 .Cmo se efect? Explquelo breveiente.
36. Se verifica el cumplimiento de disposiciones fiscales en la
relacin con proveedores?

tipo de reportes se hacen y a quin se turnan para

atencin?

su

38. Existen polticas paa la atencin de asuntos de cacter

e\traordinaio derivados del tato con proveedoes?

39. Quin aprueba medidas de orden emergente en cuato

a) pagos?
b) cacelaciones?
c) devoluciones?

otros?

!'ia red de cmputo?

remorando?
aircllr?
aetlliIl

otros?

Quin rcsguar(la l i [ormrcin sobre proveedores?

Se cuenta cor unir base (lc datos de la sifuacin financiera con
cada poveedor'?
a) por producto o sevi( io

c)
d)

apertura de mercado?
reemplazo de productos o servicios?

0r-r

sanciones?

bJ por marca

32. Quin autoriza el pago a proveedores?

37.

cambios en las condiciones de opeacin?

integracin de proveedores sustitutos?

La modificacin a polticas de funcionamiento con proveedores

se LrLnsmlten po:

o)
b)
c)

Qu eas de la orgaizacin inte.ienen en la implernenlacin

de estos procedimientos? Incluya lista v resporsabilidaci espe-

Ares de aplic.cil

a:

por lnea
otros

.13. Cmo se negocia con provee(lor cs l()s crml)ios en las condiciones de mercado? Expliqutlo brcvcnrcnlc.
4.1. Se lleva un control de los requisilos lcalcs a tue tienen que
somtese en la compra de los product()s (l{r ori{en extrajeo?
,15. ZCmo apoya en la compra de provec(lorcs cl crrmplimiento
rl Pct^a rFrrr<

46.

^s2

Se tomal las medidas necesaiias para cl lrsporte y almace-

naniento de productos que demadan de con(liciones especiales?

47.

Se ha realizado un estudio para opmzar dcrpos (le embar-

que y entega de productos?

48, La orga zacifl cuenta con la lnfraestructura necesaria pa.!a
el maejo de sus insumos y productos?

49. Se efectuaun balance del comportamiento de los proveedores?

50. Quin lo realiza?
5l . Se hace del conocimiento de todos los miembros de la ogai52.

zacin que enen contacto con proveedores'?

Se promueven euniones con poveedores para afinar criterios
y mejora las condiciones de trabajo?

ri
t,
CAPiTtJLO

6.

Cuestionri0s

Areas de aplica

I
f

el
,

Almacenes e inventarios

J.

La organizacin cucnta con recnlto(s) prollio{sJ l)aa el almil_

cenamiento de equipos. nratetiales, aculos v podtrclosl'
Dnde esl{n ) iocalizado(s)?
3. Se llev a cabo un estudio paa su ubicacill? lnclu\'a coPia

gJ oos

4. 8u factores se consideraron?

al coslo
b) facihdad de distribucin
c) cecimiento esPerado
d ) necesidades de clientes
c) espacio limitado en las reas estenles
, upo de insumo o Procluclo
g ) requerimientos de Pro\'eedores
h) cumplimiento de disposiciones oficiales
i) ottos

frDciones.

7.

,El l)ersonal responsable fuc asigna(lo

l)or slr e\pcrlerl( lil

r'rr

fsta ilatefia?

9. Fue seleccionado de otra rca de

10.
IL
12.
13.

I4.

.1) maual de calidad

veifica la reccpcin conLa lclrLra o enrisln.)

17. Se re\isa la coDdicin en quc se eltcu(nlall los equll)os. nta_
teriales. aticulos o poductos?
18. ,Exjslerl estndares de calidad claralcnlc (lrlLrrLClos
l)ara su

i9

,Se

acclltacion o rechazo?

25.

Ia orqaDizacio/

I
I

(.
(i

ti
I

Er crso de rcchrzo. a quin se norifiaa'l

20. ,8u pasos se siqucn para la devolllci ?

Describalo,, hrevenrclrte.
,Sc clasifican l()s eqlipos. nlalcialrs. a-crlos o
irrodlrc.tos.,

los?

aliDac'n'l
Quin seleccion al resto del personal
'lel
Sc cmplc pcrsonal eeno o inlerno?
,Se le proporcion capacitacin paa deseDpellar str Itrl)( rorr''
(,El maneio del almacn est reglameDtado?
Qu po de lineamientos orientan su trabalo?

a) reglanrento interior
b) manual dc orgaizacin
c) maual de Pocedinientos

il.

22. ,8u crileios sc siquen?

23. i,Disrorer (lc catloqos de )roci!ctos?
2.1. r,Cn1o sc cqislran Ios aqujl)os. nraleiale-s.

ol Proveedores?
b) clientes?
c) comPetercia?
d) {rupo de filiaci?
e) otros?

15. La recepcin de equipos. mateiales. arrc!los \ producros est

relacionada con:
a) Ia produccin intena?
bl el calendario de produccir de los poveedoresl
c) la dtsponibilidad presupuestal?
d) los conrpomisos con clientes?
eJ la situacin del l1ercado?
/J otos?

2l.

6. Fue proPuesto Por:

Inclu\'a copia.

5. A qu rea eslfn)adscrilo(s)?
6. (,Cmo est orqanizado el almacr? Llciu\'a otialll{rlill'r !

disposiciones de instancias oficiales

conlenios con po\.eedoes

tcrrlo. o

I)r

o(lllc,

cmplea ul sistctla (lc cmputo l)ar ej ltancto (lc c(luilx)s.

)ratciales. arculos \. productos?
2li (,Quies tieren acceso al sislelna?
27. i.Qu sopotc I clc qu ;ireas lo ecll)ctr para Ia opt,racron <lcl
,'.Se

sistcnra?
24. (,La aslqracir dc espacios para su alnlaceDanllcnio

(
(

(
{
(
(

l)c

l1le su

1cil localizacin?
29. (,Estn contcupla(las las neccsidadcs dc crlraDsro (lc u)s1ala
ciollcs?
30. lin caso posiro. ,estt delernliDados los espacios alterllos.)
l. ,Se requicc dc un acondicioDalDieto cspeaial?
:l) Estn pecisados ios niYeles nrininros \'D_nros !)ara (ieter
DUnar ptrDlos cle cposicin?

t
(

I
(

I,l

r '\ll llL()

r,

6-a

Cuestionrios

33. Se emplea el cdigo de baras?

3.1. Se cuenta con una

relacfn de los cdigos de barra de los clien-

tes?

35. Cmo y a qu reas de la organizacin se informa de los movimientos en el alrnacn?

36. S efectan entregas diectanente a los clientes?

37. Cmo se llevan a cabo los movimientos paa que aparezcan en
los inventarios?

38-

Se cuenta con las insta.laciones necesarias pa_ra la

conservaci[

de materiales?

o)
b)

La organizacin acata los lineamlentos de cacter ecolgico?

+7. El maejo de los equipos, materiales, arculos y productos
requlere de algn po de registro oficial?
-13 guin se encarga de tramitarlo?
+9. Ou normas de seguridad se siguen?
50. Existe rna relacin del personal autorado paa ioresa al almacn?
5t. Se dispone de un procedlmlento para el uso d vales en el control de los productos? Incluya copia.
52. Los productos que salen del almacn po medio de l,'ale. se des-

una

refrigeradores
contenedores
espacos con paedes de plomo
rPr< r<trrnold)<

39 A qu normatlidad se sujeta paa el mattenimjento y conservacidn de mareriales: Incluya copla.

.10. Se recibe algua prepaacin especial paa el manejo de materiales:
a) radiactivos?
b) tncos?
c) otros?
Quin la proporciona?
42. Se tiene que actua.liza perdicamente algrn equisito como:
a) exmenes mdicos?
b) calibracin de equipos?
c) condiciones de resguado?
d) medicin de niveles de contamiacin?
e) condiciones de seguridad?
, condiciones de empaque y transporte?
g) desecho de sustacfas?

h)

g)
h)
)

54.
55.
56.
57.
58.
59.

reposicin de faltantes?
reemplazo de productos defectuosos?
cumplimiento de ga.ratas?
otros?

Ouin esl facultado paa permi[r el ingreso de a.lguien no registrado?

Estifui acfualizados los inventarios?
Son coincidentes los regishos con las existencias?
Cmo y con qu periodicidad se veriffca?
Cmo se controla los va.les de salida del almacn?
Quin est autorlzado paa fimarlos?
Se llevari a cabo reunlones con reas como:
a) comercializacin?
b) produccfn?

c) fiazas?
d) administracin?
e) servlcio a clientes?

ohos?

subcontratan los servicios de organizaciones especializadas

n los requistos aotados?
44. Es opconal u obgatorio el hacerlo?
fncluya copra del ordenaJniento
45. Se realiza inspecciones peridicas por parte de autoridades
oficiales?

43.

a:

a) pedidos emergentes?
b) ventas directas?
c) entregas parcia.les?
d) suministro de muestras?
e) pruebas de control de calidad?

c)
.rr
el olros

+l.

res de plcncin

Se

otros?

60. Las reuniones estn calendaizadas o se efectan para resolve

6L

contjgencias?
El funcionamiento del almacn est insertado adecuadamente
en la programacin institucional?

t
(

6.a

cAPTUtO6 Cuestionarios

I
reas d aplcacin

(
(

13. E,\iste un prograna paa el manejo del mobiliaio. n]aquinaria

o equipo. que incluva:
a) ubicacin?

Acl tvos f tJos

Se dispone de un inventaio de activos fijos actualizado?

El inventario est desagregado por rea?

b)
c)

2.
3. El inventario incluye informacin sobrel

dl

o) representates de la orgaizacin?
b) sucursales?
c) oficinas desconcentradas?
d) otos?

4.

a) registro de activos?
b) resguardos?
c) altas?
d) bajas?
e) transferencias?

dl

e)

.]0 toma fsica de inventarios?

,
gl

olros?
lncluya coPia-

h)

;. gu sistema se eplea para idnficar los lctiv{)\ lrios '

6. Se cuenta con ttna base de datos o pfogralas c()tll)ll l'll lrir(l()s

del inventario?
nformacin relaciona tomas lsicas con rc{isl' { ) t r r lrl)r os .,
8. Cmo se concilian las diferencias entre uuo v olr(i1
(lt rrrv|rIlir
s. Quin es el responsable de valida Ia inforlaciirr
rios?
lo. Con qu frecuencia se actualizan los inventarios"

i)
j)
k)
l)

7. La

)
b)
c)
dI

semaal
quincenal

m)

padrn delegacional?
constancia de zoniJicacin del uso de suelo?
licencia de uso dc sue)o?
visto bueno de las oficnas de seguridad \. operacin?
\'rs1o bueno de las oficinas de prevencin de irceidios?
licencia sanitaria?
plizas de seguros?
contratos de luz, agua y telfono?
contrato de arendamiento?
otros?

18. couin resguarda la documcntacin de eslos blenes?

I9 Estn documentados los procedimientos paa cl rlanelo

lrleIles muebles uqlles? Incluva col)rd.
20. oEst reflejado "en libros el valor total de los inventarios

sr';r { ()l r(
Ouin supervisa que la nformacin de invetrtar'('s
'
ta?
t2. Cto se informa sobe la situacin que guar(lilll l()s in\1 ]l1;r-

fios

o)
bl
c)
d)

Senicios Benerales

fr
a

det

\161t

1\c/

ai

el titula de la organizacin?
el de finanzas?
el de contabilidad?

ohos?

lr
(r

liI

K.

t,
(r
r

fta
{l(

2]. Esln ase{urados todos los bienes muebles c rnnluebles?

otros

I
I

partida especfica?

nensual

IL

eparacin?
otros?

14. Quin )'cmo se tamita las bajas definidlas de activo fijo?

15. Se elabora registros de altas, bajas parciales v definivas, asi
como tasfeencias de bienes muebles?
16. Se cuenta con un ilventario actualizado de bienes inmuelles?
17. ose dlspone de un achivo con informacin relativa a:
a) escrilura?
b) complobates de no adeudo?
c) declaracin de apertura?

Se han definido procedimientos especficos parr:

9)

nolrmiento?

cLa orgaizacin dispone de un cuerpo de policia ercar{ado dc

la \i{ilaca?

( \l'l

l-rLtr

r, (.u!5lr(nu.i(,r

6.1
El cuerpo forma parte de la organizacin, o el serricio lo brinda

"t.

fi
7
i

una institucin conhatada con este propsito?

Por qu se contrat un servicio de tal naturaleza?
Es rentable el sercio?
Las funciones de yigilacia esti consignadas por escrito?
Descrlba brevemente el procedimieIto.
El seryicio que recibe la organizacin cumple con los estndaes fijados por la organizacin?
Quin controla el servicio?
Cmo expresan las eas de la orqanizacin sus necesidades
de eilancia?
Cmo se evala la prestacin del secio?

lo De acuerdo con Ia natualeza, especificaciones

sercio, qu propondra paa mejorarlo?
,\r\,v IN/,,!rN

Cuenta la orgariizacin con un proqrarna cle manteniiento:

() Preventivo?

b)
c)
.i)

correctivo?
Proacvo?

otros?

Cues son las bondades de cada urlo cic eslos pro{amas?

Descrbalas.
3. El mantenimiento es interno o est subcontratado ?
4. Por qu se opt por esta alternava/
5. Quin contola estos proqramas?
6. Cuenta la orgaJrizacin con procedimientos de maLeniento?
Describalos brevemente.
7. Se han asignado prioridades a cada rea, de acuerdo con su
B.

importancia para la orgaizacin?

De qu maera pacipan las eas de la orgarzacin en el

ma-ntenirniento?
Cmo se efecta el seguimiento de las acciones de manteni-

miento?

justifica el costo de martenimie[to respecto de los resultados que se obenen?

En caso de requerir efacciones o cualquier tipo cle insumo pa-fa
el servicio, cmo se ges[ona su obtencin?

10. Se

ll.

12. cfr.o se resuelve la falta de un insumo en sihraciones cle

emergencia? ExTlquelo.

13. Cuenta la organizacin con el sopote tcnico de proveedores?

i+.

Ta.l soporte incluye el suministro de equipos?

15. Los equipos son popios o arendados?

lli

,F- ^" ^rar.p2

17. Existe coodinacin entre proveedoresy responsables internos

del matenimiento?
( )li f

Llr(lad del

Ares de aplcci(;n

L
1l
It

\\
l.S{r cuenta con n pograrna anual cle obas por conLrato?

,j,lt\islc un catastro actualizado de las instalacones?

l,Sc han delinido poceclimientos pata brinda el ser!'icio a las
inslirlciones de la orgaizacin en forma adecuada?

+. E\lst( rr norrras especificas para casos de emergencia?

5. Quin inslx cci{)na y detecta las instalaciones que requieren

6.
7.

cle

manteninif tlo')
Se

elal)oril rroytrkrs

cle

atlaptaci[ de locales?

Cmo se (lctrrrnl rn ls necesidades de natcrial y cquipo

requeri(los prll lils l;rl)ores de rrantenimiento v reparacin?
B. Quin supcrvis l;rs olrrs rlc malenimiento. repaacir y
adaptacin (le illstrli( i{)tl('s'i
I Se lleva una estdslicil l)or rirc o unidild. (lc eslos scrcios?
IO- Est contempladrs crl ('l I)Icsrl)rrcslo ls olxas qLlc sc realizan en sus diferentes nro(lllli(ll(l( s'?
I l. Cmo se coordina las ri rirs (l la ()tdiizaci(in l)ar brilrdarles servicio?
t2. Las iniciativas prleslils ctl l) li( lica Ilr perriLido mantene en
buen estado las inslrla.i(xrcs'l
1li\lPlLZA

L
2.
3.
4.
5.

El se.icio (le timpicza lo lleva a cabo personal de la organizacin o Io brirda personal contratado con ese fin?
Los esultados obtenidos han sido satisfactorios?
Sobre quiD recae la responsabilidad de conkolar este sen'1cio?
Est documentado el programa de limpieza?
Se lleva un conlrol del material que se emplea?

7
ClPTULo6

cuslionrios

6.{

6. En la conformacin del programa

a)
b)
cl
d)
e)

se consid('raron:
caactersticas de las instalaciones?

estacionamientos?
reas de atencin a clientes?
cspacios rest ingidos?

7.

Se lleva

B.

de jardines?
Recibe algn entrenamiento el personal que rcaliza la

un control de la limpieza por rea \' (lc la conservacin

lilpieza

robos?

cunlplimiento de normas oficiales?

resquado ! estacionatiento?
'alsporte de productos v materiales liqiles?
uso de equipo especializado de desenrbarque?
asignacilt de combusribles l. lubricanres?
comp a de refacciones o parles?
epaaciones urgentes?
otros?
lnclu\.a una copia.

en espacios restringidos?

9.

Se supervisa la calidad del sen'icio?

est sujeto a norntas (lc lr{ren. \.segu-

10. El sercio de limpieza

I

].

ridad?

1l Est clararcnlc
I2.

La organizacin dispone de vehculos para r I r

sus funciones?

2.

La totalidad de los vehiculos es propieda(l

Espccfique el nmer o v condcioues.

(l'

ur

ll])Lr

lir or

i{ rto de

q; rrzacron?

3- La asignacin de vehiculos correspondr a r I)t()llrina

(le

recesidades?
4 ,Quin la aluloriza2
5). El nmcro dc vehculos disponibles cubrt l;r.. rrr.r.r'srrl,rrlcs rlc

sefvicio?

6. <,ExlsteutaproycccinClerequerinieDtos(lr.t-!i(t{)r(.1i(.ulir.)
7- ,La asignaci de unidades est relacionad;, / /)|:

q)
b)
c)
d)

8.

deserrpeo?
angedad?
necesidades del serYicio?

olros?

Existen pocedimicntos paa:

o) adquisicin de nuevas unidades?
b) baja de vehculos?
c) asignacin de vehculos?
d) mantenimicnto preven\'o y correctilo')

e)

accidenles?

ouin controla cl uso adecuado de los \.ehiculos?

10. Essle uD crra(h o (lc dislibucin \' ubicacion fsica de \.ehculos?

Cmo se evala la calidad del senicio?

7R4NsPOR/T

l.

l:l

alellnidos los horarios \- dias aulorizados

paa el uso cle los \'(.Iiatrlos?
Los vehculos sc s(rntctcrl a ilsljeccin por parte cle alquna au-

toridad?

Con qu l)eriodicl(lad'?
Se aUendcn eD [ortr]a ( \l)r(lrla \' efrcaz las ol)ser\.tcio cs pro
ducto de la insl)cccton?
15. iQuin lo supcl visa'l
16. ,Se ha saDcio do a la orqarlizaclon por clLrs de rchiculos en
mal esLado o ir1(:ultj)linticnto de alguna disposjcin norntati\.a'?
Esl)ecifrquc mo\.os.
17. .,Que accjones se tonraJon?
I S cl-:rslc un cstu(lio paJa la asiqnacjn de \.ehculos o l (.on(\,sjIl
cle -ecursos para su adquisicin?
lf El el caso de vehculos persolrales al senicro cie la oqanizacin.
se estjDla el costo por depreciacir de la uni(lad?
20 Sc olorgall facilidades para el aseeu.atncnto o cotrpra (lc
dispositivos de sequridad para tehculos personales'.)
2l Sc cucnLa corl un rcqistro estadisttco de desconll)osturrs !

l-1.

22
23.

sriestros?
llela un control de la asignacin de lullricaliles \.qasolira?
cCmo se deterntina la asignacin de combusbles \. lubricar,
Sc

tes?

a)
o,
.l

{
I

,
9l
h)
)
ji
kl
i)
ml
n)

reas verdes?

res de pti.acn

por ruta
por zora
por lteccsldadcs dcl scr\iclo

(
{

I'
(l

I
(l

,' rrr t, rr, ( ur\tnnr.ir)s

6..r

reas d plcncntn

I
I

d) por tipo de cliente

eJ otros
'2.4.

2{i.
27.
23.

29.

30.

Est claramente definido el kilometraje en cada caso?

Se lleva un re{istro de los servicios y revisiones nreccas.
Este un reporte de gastos de las reas que rrtilizan vehiculos?
Quin y con qu periodicidad los.eyisa? lnclu.!-a formato.
Los recursos destinados al tansporte son suficientes?
Se lleva un control del uso de equipo de tansporte?
Se dispone de una relacin actua.lizada de:
a) licencias o permisos de conducir?
bl necesidades de sealarniento en vehiculos?
cl placas?

(l)

1) horas de oficina?
b) esin?

c)
d)
e)
{1.

, , ir t" \l)r

I
:l
ll

otros?

cimiento de:

a)
b)
c)
d)

el tular de la orgaizacin?
el prsonal administravo?
el rea de recursos materiales?

los usuarios?

39. Se emplea sen'cios de gestora para el trmite de documen-

tacin o permisos para los vehculos?

concenha en algn lugar los vehculos en:

.+0. Se

,, /

\r

,.\.,

;u/. \iJ(, .i

l'l{/.\l\/ \, 'f )\ I r/ lR \,1 \r t\

un conol paa el servlcio?

cuenta con una poltica definida paa el uso del servicio?
r,Sc lleva un control de las rdenes de fotocopiado?
.1. ,Sr concilia y reporta el nmero de rdenes de acuerdo con los
col(lorcs (lc las fotocopiadoras?
5. jQrruln alltoriz y suministta el matrial para el servicio?
6. Se cllcDla (\)n rn re{isljo de los trabajos que se realizan en el

permiso para trajrsportar nateriales o prodllctos (le alto

Existe un contol del equipo para el mariejo de productos en

las unidades de hasporte?
32. Existen polUcas para el uso y cuidado de los vehculos?
311. Se efectua una re!'isin peridica de las condiciones en que se
encuentan?
3-1. En caso de descuido. qu meddas se toma? Especiliouelas.
J.i. -Exisle Lrna coordinacron electiva enre los proqrads operalivos y el empleo d vehiculos?
36. 8u pocedirniento siguen para autorizar Ia salida de vehculos
para comisiones fuera de la ciudad?
37. Se renen peidicamente los responsables de las reas de
asigoacin de los vehculos?
38. Los acuerdos tomados en estas reuniones se hacen clel cono3

Quin lleva el conhol?

-12. En caso alirmativo. su costo representa una ventaja o desventaja paa la organizacin?

riesgo?

e,l

fuera de servicio?
fines de semaa o das festivos?
otros?

,E)ciste
,r,Sc

rea?

7.
8.
9.

Se efectlir c!,isi(nt's l)cridicas de las existencias e inventario de neccsi(llt(L( s','

El servicio dc lr:lrllcrlitliftrlo (le li)tocopia(loras (ls adecuado?
La calidad de inll)r(rsi{)l (lc l()s lr;)l),lios rcsiron.lc a las nece-

sidades de las iire:ts'

10. En caso de problernas

I

a(nr l()s c(lrlil)()s (l(: li)tocol)iado se re-

curre a servicio exlerllo':)

Enste un convcnio () l{)r'nlrs csl)eclics para el uso del servicio externo?

12. El ea de servicio nrlcrtlo conlribuye realmente a la presentacin adecuada y ofx)rtrtn dc trabajos?

Existe congruenci:r ente la lecnologa insta.lada y las necesidades de servicio?
14. Se coordinan correctamelte las reas de la organizacin con
el rea de fotocopiado?
15. Est capacitado el personal responsable de este servicio?

l3.

c()R/t/:-sfoNDt,\a/, \ Y. \RcH/!,O

Existe un procedimiento paa el control de la co.respondencia

v achivo de documentos? Descbalo brevemente.

I
I

=rCAPTUtO6 custonarios

2.
3.
{.

6.4
La corrcspondencia se trarnita con eficiencia?
Se lleva un conol de la entada y salida de correspondencia?
8u medios se emplean para el traslado interno de documentos?

) mensderia
D) Correo
c) fax
d) correo electtnico
e) combinacln de medios
, otros

8.
9.

Ares de plicaci

El iLrea administrativa se apoya en los mensajeros para cobra

za. recepcin o enega de productos y marerial?

Existe u documento ga paa

mensajeros? lncl\.aIo.

orie[tal las acciones de l

Verifquelo.

5.

Se cuenta con Ia

6.
7.
8.

Se recibi capacitacin paa desempea.r esta funcin?

Se dispone de los elementos necesarios para conse\'ar J prc-

9.

t0.
Il.

Infraestructura necesaia para el maejo elechnico de documentos?

guien brinda el soporte tcnico para este efectot
serva los archivos en sus diferentes modalidades?
El resguardo de docunentos cumple con disposiciones ormativas?
dSe lle|a un registro de la docuncntacin quc sc archi|a'J
gu criterios se siguen para defermirl cl archiro (l( (l(xr'
rentos?
se envir a otra ilrslilla( t(ilt'r
Es accesible v gil la recuperacin de archi\1)\''

12. Los archivos histricos

i3.

rf\sq/RiA

L
2.
3.
-1.

ir.
6.
7.

Se dispone de personal asignado especficanente al scrvicjo

de mensajeria?
Se entrena a este personal para el cumplin]ienlo de su [trci|?
Se asigna atgn vehculo para el rea?
En este caso. se vefifica que el mensajero cueDle cor licetlcia
de maejo vigente I' que cumpla con las disposiciores requeridas de acucrdo con los produclos que transpol l?
Dl serricio se proporciona a lra\s de un rea. o cada ea
cuenta con pesonal cont:atado para tal efecto?
.Eistc coordinacrn en el servicio?
iQuin se encaca del control y asiqnacin de ecursos a los
Drcnsajetos?

L.

Distribucin del esoacio

l.

Existe alg estudio para la djstribucin del espacio o disD

sictn fisica de Ios pueslos y equrpos en las rnralaciones r
trabaJo de la orgaizacin?
2. Los estudios en esta materia formal pate de los progran;
de tJabajo de la orgarnzacit?
3. A quin se esponsabiliza de este tipo de estudio?
4. Hay polcas definidas paa el cuidado \. uso racional (
instalaciones?
5- Se tom alg modelo de istalacin para preparal el propi(
6. Sc dispone de un acer\-o de informacin documentadb sb
la (llstril)!rcln dc espacio?
7. ,,listir r( lrcrolados la disrribucjn de espacio \. los sistemi
(lc ill() Jtaci(ir'?
i lir Ircirl cle Ia esuctura de la or{anizacjn. se toIa (
cucnla los aspectos que a contnuacin se lislan para la dis
bucin del espacio?
a) que refleje I facilie las relaciones de trabajo
b) que \'aYa de acuerdo con los sistenlas de lDfoacin
pocesos de comunicacin
c) que cst eD funcin de la naturaleza. el rolun.len. la frecue)
cia Y el modo de desaollo de las f.rlcroDes
a) que siga una secuencia lgica en las operaciones
e) que pernita una adecuada supen'isin del abajo v con],
didad al rcalizarlo
que facilite posibles cambios a Ia esuuctura oronica

9l
h)
)
9.

funcona.l
que incorpoe reas verdes
que facilite la ubicacin de reas de atencin a cliertes
lugares accesibles

otros

Se ha consideado la posibilidad de cecimiento o e\T)ansir.

El

C,\PlIt,tO

6.a

Cue\lnrrri{,t

lo.

ll

Areas de pliccin

Se dispone de los espacios necesrios para este efecto?

t8. Existe buena iluminacin y vendlacin en los

En caso de cambio de domicillo, apertura de nuevas instalaciones o remodelacin de las acfuales, se toma en cuental
o) que los programas de asignacin de espacio estn relacionados con la plaeacin urbaa y ecolica?

19. iEl flujo del trabajo sigue una secuencia acode con los procedimientos establecidos?
20 La secuencia del flujo se lleva a cabo con:

..np.f^a

d Prd^^

a)
bl
.l
(i)

diagramas de flujo?
diaqramas de programacin de computadoras?
diagramas de dishibucin de espacio?
mahiz de especllicaciones o requerimiento de espacio?
L') otros?

i.?

cl el respeto de las disposiciones normatlvas en la materia?

at el acceso a vas de comunicacir adecuadas?
e) la ubicacin del mercado?
J) la calidad del servicio a clientes o usuarios?
s) Ias necesidades funcionales clerivadas de la naLuraleza de
la organizacin?
otos?

t2 Dispone la organizaci(in de principios definidos para orlenta

la distibucin de espacrr?
13. Cuenta el personal col espacios adecuados para realiza su
trabajo?
Para la distribuci(in cle oficinas se utilizani
modelos a escala?
bJ maquetas'l
c) fluyogama r qlritectrico?
cl matriz de esl)ccificaciones o requerimiento de espacio?
eJ diseo asistido por computadora?
, otros?

I5. Se consideraon condiciones de temperatura y color de las

2l
22
23
24.

25

Er:rste un procedimiento para evacuacin de instalaciones en

caso dc emeqencia?
,Se han realizado simulacros para afronta esta circunstacia?
Las unidades que tienen fuciones similares o relacionadas,
enen rna ubicacin prxima?
El mobilia.io y equipo es el adecuado paa desarrollar el trabajo?
Se siglen critcrios de ergonoma para la seleccin de mobiliario y eqllipo'1

26

Las unidades (lue utiliza equipo ruidoso eskin ubicadas en

eas scpafa(ls o que cuenta con r.m Sistema paa aislar el
sonido?

La ora izac\ tie c seryicios saitaios adecuados. espacios

pa.ra descanso o cspcaa y sulicientes tomas de agua?
Los espacios y I)asillos paa circular permiten el lbre ttsito?
Las cas dc tr;rbajo cstr protegidas del ruido y distracciones
suales del cxlcrior'

27

28
29

rnstalaciones en Ia prep.lrcldn de esparros fsrcos?

han relacionado estas condiciones con la motiracin en el

30 El ambientc

trabajo?

31. lnfluye

16. Se

t7 El anIisis de la orgaizacin paa la distibucin de espacio

incluye elementos como:
ol orgaigramas?
bl cuadros de distribucin del trabajo?

c)

d)
e)

,
9)

sociogramas?
redes para el arisis lgico de problemas?
tablas de decisiones?
estadstjcas de trabajo?

otos?

espacios de

trabajo?

fisico ha repercutido de alguna manera en el

desempcno?
Ia disposicin y composicin de las instalaciones en la

cultura organizacionalz

32. 8u ventajas o desventajas reporta a la orgaizacin la dishibucin del espacio actua.l?

33_ Se ha considerado la posibilidad de integrar una estructura
para el funcronamiento de edificios inteligenles?
34 Existe un estudo econmico paa ana.lizar esta alternativa?
Adquisiciones
I

Ouin es el responsable de las adquisiciones en la orgarizacin?

Mllll

---T--CAPTUtO6 Cueslonaraos

6.4

2. De quin depende y qu nivel jerquico ocupa?

3. Co est constuida el ea?

4. El nraual de orgarizacn incluJ'e las funciones del -ea?

5. Dispone del espacio y equipos adecuados paa el cunplintieDto
de sus taeas?

6. Con qu reas de la organizacin mantiene contacto?

7. Existe una coordinacin efectiva entre stas )' el rea de a(lqui,

l!) 8u reas intenienen en su preparacin?

:'(1. Se dispone de informacin leqal sobre la situacin
de los pro-

teedores?
En el caso de organzaciones fuea del pais. se ene informacin de las condiciones de operacin?
:12. Se negocia con los proveedores las condicioDes de los
pedidos
:l

como:

siciones?
8. Ou criterios prevalecen paa la integracin de pe.sonal al

aJ Precio?

b)

rea?

o)
b)
c)
d)
e)
,
9-

formacin acadmica
conocimiento de la iuncir.
experiencia en el campo de trabajo
formacin de personal de carrera en la orqaizacin
conocimienlo de oEas aeas de I2 nrrriz.r.rnn

otros

Se capacita al persona-l de adquisiciones para el clesarollo (l(

sus funciones?
lO. .Se dispone de un cataloqo de arculos J serlicro.?
I I . E)ste un programa anual de adquisiciones?
12. Ou criterios se siguen para peparar el progranra?
13. En su integacin se tontan en cuenta factores conto:
a) comportamiento histrico de las adquisiciones?
i) compromisos de venta?
c) situacin del mercado?
dJ necesidades de los clientes?

e)
,
9)
hl

disponibilidad econmica?
convenios o acuerdos de funcionatieDto?
produclos o servicios?
otros?

14. El rea de almacn e inven tarios cuenta cor una copia ciel programa aual de adquisiciones?
15. El presupuestode compras parte del programa anualde adruisiciones?
16. Se dispone de un calloqo o directorio de proveedores?
I 7. Se actualiza permanentemente?
18. ,Existen procedimientos cle compas ciocumentados? Incluya
copia.

Ares de apticacn

cJ

d)

riempo de entega?
descuentos?

orros?

:l:t

Existe u comit de compras esponsable de esrudiar r apro_

ba las conciones de compra?
: 1 Est claJantenre definida
la funcin ! alcace del comit?
:5 cse dspone de informacin normativa de poductos \.se\icios.
conto:

al
lrl
c)
d)
el
,
g)
)t, .El

egistros?
permisos?
licencias?
ceficados?
catas de represenacin?
contoles de calidad?
otos?

rea responsable df las conpras re\isa el Daro Ofca? v

la normati\tdad en la materta?
:/7 Ls compas que realiza la orqaDizacin sc apeqaJl a todas las
disposicioDes legales aplicables?
2l Las compras son nacionales o internacionales?
2'j (,Qu porcertaje co[esponde el cada caso']
1r) Los pro\.eedores en el exaranjero nlajltienen rrna coDlunicacin
adecuada con el ea de compas?
'11 Se efectar coupas menores ma\.ores?
I
'r ,.gurn las aulorrza en cada cas"
1l Es qil el procedimientoz
-r
Existe una forma para la requisicn de compras?
-l
i oEs del cotocimietto de toda la oanizacion?
1, Se lleYa un control consecuti\,o de ias requisiciones de conrpra?

(,\Pll t,LO (.ue\tioro\

r.
Se verillca la edstencla del requerimiento er almacn?

38. Ouin autoriza las equisiciones de compra?

39 Quin y cmo elabora los pedidos de compras? Descrbalo

brevemente.
+0. Se paite de una cozacin paa elabora los pedidos?
.11 Se dispone de una base de datos de proveedores
actualizada?
12. Se dispone de calendarios de produccin de los proveedores?
-l:J. Se recibe apoyo de Ios proveedores para carpaas promocio.

nales?
.1.1 Apoya los proveedores con muestras de sus productos que

requieren de regishos oficiales?

45. Las compras mayoes se realizar a travs de licitaciones?

-16. 8uin cajculay quin autoriza la catjdad y precio de los bienes
o servcios a licita?
.17. La convocatoria para que los proveedores hagan las licitaciones rnctuye:
o) fecha de publicacin de la convocatoia y bases?
b) costo de las bases?
c) informacin para la recepcin de consultas?
.i) fecha para la celebracin dejuntas de aclaracin?
e) publicacin de las modificaciones a bases?
,/l entega del acta de lajunta de acla_raciones?
q) instucciones para la preparacin de ofetas?
hl lecha de apetura d ofertas?
iJ fecha paa la publicacin de resultados?
.18. Durate la licitacin se verifica el estricto cumplimiento de las
bases, en cuato a:
a) requisitos legales?
b) oferta tcnica?
c) oferta econmica?
dl callogos de productos y servicios?

e)
,

muestras?
otros?

,19. Se entrega un acta de resultados a los proveedores?

50. Las asignaciones se hacen verilicado el canbio de la Iiaza

de sostenimiento de oferta por la de cumplimientg de pedido?
5 I . Se lleva un registo preciso de los bienes y servicios sujetos a
ca-lendaizacin?

5',2.

^rrr\

k'pli(ci{in

Se realiza la asgnacin o reajuste de prccros il I)f(nlrr'ros v

servicios de acuerdo con la situacin del mer( a(lo. { r)|iIr( |)r|I..i
pactadas, volumen de desplazamienlo. etc.?

53. Se comprueba la funcionalidad de prodctos v s( vlfir,\ t )rl

nuevas caractesticas?
5.1. Se aaliza las variaciones en los volmenes de colsulll() t)()r
pedido paa determina las causas y prever los catbios':'
53. Quin y cmo verifica el cumplimiento de componrisos lx)
parte de los provedores?
56. Cuado los proveedores no cumplen con sus compomis()s () l()

:)7.

53.

:')g
{iO

L
(i2
fi

{j3.

hacen en forma inadecuada, qu medidas toma la or{nizir

cin?
Prra efectos de pago de impuestos, lletes y segtrros. t se lleva rur
contol de los pedidos que se reciben en alnlacn. dc los ruc sc
entegan en forma directa, y de los que se requiere lrarlita srr
liberacin?
Ouin verifica que los peclidos directos cumpla con las especificaciones requeridas por el cliente?
8u acciones se toman en caso de fallas en la entega o problemas en los pedidos directos?
La difusin e implementacin de las licitaciones lambin se
llevan a cabo via computadora?
QuiD Liene la responsabilidad de las compras de importacin
Forma parte del ea de compas o es un -rea independiente'?
Qu mecanismos de coodinacin existen enfe las reas generadoras de pedidos. de compras, de mportaciones r el almacn?

Descrbalos brevemente.
(i-1. quin evisa el contenido y estado de los productos que ingre-

san al almacn?

65. guin valora la calidad de los servicios que bindan los proveedores?

66. Sobre qu base se realiza esta valoracin?

67. En caso de observaciones sobre los productos y servicios qrc
se eciben, qn se encarga de hacer que los provce(lor('s
cumpla con las condiciones pactadas?

68

Existen atecedentes de inconformidades de provee(k)rcs InJl

resultados de licitacin?
69. Cmo se ha resuelto? Eplquelo brevemente.
70. Las asignaciones directas se ealizan consideran(lo I)or Ir) rr'
nos tres cotizaciones?

I
CAPTULO6 Cueslbnarior

71.

6..1
,Las cotizacioDes de pro'.

.l
ir)
cl

productos

e)

fecha de entrega?
catlogos?

:dores jnclulen:

senicigs?

cadad?

l.

Prccio?

.I | .^.1,.inP< .lP rt- )

g)
h)
72

2.

folio?
.lp plrh^rr.t-

nr

fa.h.

c)

parda afectada?

3.

a) clave

rr icrn,..i^n(

oos?

administrala e:::le los pa<os a pro\'eedores l)tlllIttal-

nlente?

77.

alianzitrslrtcqic?
csl;tl)lc(

CrDo se coodina

lcnto de una subsidiaria?

trcc( sldacl (le ljroduccit?

c(.(.sl(iad dc ser\icio?

otros?

.1. ;,1-os
i)roduclososer\,iciosquebrindalao{anizacinso| cxcll,
sir()s o turbin los propocionan ofas oeaizacloDes.l
_ (,s( (.uenta
.)
con una cerlificacin de calidad inlenacional,?

Ii. ,,Quiir la e\?idr?

; ,.Son poductos o se\jcos
Dlcrcado?

di(los?
,El rea

contato (lc (l rintsracn?

Dclu\'a copia.

7ll. Se lleva un control adecradg de la anrpliaciD o I''lo(lificacirl

a pedidos? Descbalo brE-. enen1e.
7J Qu trmite se sigue cuj:do un producto cadrrca?
7:). guir autoiza condicro:.s especiales en la elaboracin (lc l).'

76

r,Las nlpotaconcs sor l)rocltrclo oc ulla).

d ) acuerdo dc li( ( (.il)

b)
ct
d)
.'t
./l
l/ J

e) descripcin del biei o si11cio?

-fl condiciones de enEea:,', 2aqo?
(r) nmero de requisicic:.?
h) nmero de pedido?
J)

naterias pimas
poductos rerminados

n
refaccones o paites de productos
malerial audio\isual de insumos o poductos
0
J oocunleDlacjl o ploqratas de cpuro sobe producto:
0
o scr\.lalos
I
,n combinLcio cs de Inalerial \. documentos
c
g) olos
I

ca:. corsiderandoi
o

f
I

(,Realiza importaciones la orqalizacin?

(.Dc qu natwaleza?

)
ir)
c)
dl

f
t

lmportaciones

mueshas?
otros?

La seleccin se lleva a

a)

N,

Areas de apticacij

cor e: --ea de (ompras paia elcclrar los

pagos?
78. ,Se cuenta con un sislelxa computarizado de compras?
79. ,Est integrado con el res:c de los sistemas. pacularcnte cl

(lc pagos?
10. ,Se consulta COMPRA]'Ei. sistema electnico de colpras liu.
bernamentales?
8l oQu bcnclicros ha trarC - iu consulta a la orqani/' Iotr'

6. ('Estcn produclos

conslderados couto liclcrcs cn

r,l

o ser\jcios sinlilares qrc conrpilan con los

de la organizacn?
Existe algn estudio paa lograr una lntegracron naciolal (lc
ros poductos o servicios?
10. La ogaizacin est corstituida de acuerdo cot la nornrau\idad del pais?
I I El ordenamiento legal que le permite opera.
coDlerDpll en s1r
objeto o a1_ribuciones la geDeracin cle prt,tu",o" o
i,,c
""r.""in"
... conlleven el enpleo de recursos provenienles del extrajcro?

0.

12. iSu posicin en et nrbito nacior es producro de e;i;

;ia;;n,?
13. Strs pogramas cie trabajo se preparan lortrando cn
cclla
Dir,cles de produccin de l)iercs y ser\icios. espulaclos
c
:

I
t

II
t

),

!q

rl

'l

O\PlTULO

Cestionrios

6..r

a) convenios de operacin?
b) necesidades de produccin?

28. Entre la informacln tcnica, e)qsren:

al manua-les de organizacin?
b) maua.les de procedimientos?
c) mauales de calidad?
d) manuales de operacin?
e) portafolio de servicios?

cJ necesidades de servicio?

d) giro?
e) naturaleza

9)
h)
)

de sus tunciones?

prioridades establecidas por las autoridades?

plaes oacionales?
combinacin de elementos?
otros?
Descrbalo brevemente.

l-+. De conformidad con la figtrajuridica de la or.qizacir, qu

grado cle independcncia ene para tonrar decisiones?
15. Esten disposiciones relacionadas con los tlontos de ecursos
o porcentajes de uso de recufsos del extrljero?
16. Qu instarcias y en qu materia especfca nomalr lr activrdad
de la organizacin?
Descrbalo brevemente.
I 7. Existen procedimientos documentados para cumpli con estas
normas? Incluya copia.
18. iQu rea o unidad administiativa es la responsable de ltende
iodos los requerimientos vinculados con las importaciorres?
19. Ou reas de la orgaizacin tr.abajan coordinadamenre con el
rea encargada de las importaciones?
20. iQuin salvaguarda la documentacin que formaliza las condi_
ciones de abajo de la organizacin con Ia matriz?
2L Se ha cetificado notaJialmente copias para electos de comercializacin?
22. Se renueva peridicamente esta documentacin?
23. Se dispone de polcas u otra clase de lineamiento que. en
apovo a los programas de tabaJo de Ia oreanlzacion. esrablez_
ar las facultades y responsabilidades de aada re?
24. Existe un comit de importaciones o un gupo que cumpla con
esta funcin?
25. Cmo opera? Descrbalo bretrmenre.
26. Se dispone de un acervo documental que inteqre todas Ias dis_
posiciones legales. tcnlcas y admiistaovas Lacionadas con
las importaciones?
27. Se puede acceder a la informacin de este aceno por medio
de computadora?

res de apticacin

J0

g)
29.
30.
3l

32.

33
34.
35.
36.
38.

39.
40.
41.

guias de impotacin?

otos?

Se resan peridicamente?

Recibi capacitacin el personal responsable de las importacioftes?

Se le impaten cursos?
Se recibe v resa diaiamente el Diaro OJiciaI?
,Se cuenta con oto po de inlormacin que incida en c,l rlanejo
(le las importaciones? Incluya copia.
l,S(' lleva a cabo algn egistro de la propiedad intelectual o corcrcial de los productos o seruicios?
;!)u(i rcqistos v ante qu instacias?
,Sc llevir un con[rol de la gencia de estos registros?
Es nrc('sari() cl trritc de permisos de importacin?
Se cucnla c(nl lln invenlario de permisos, instacias v requisitos paa su r)l)tcIl(:i(il)'l
ZSe disponc dc rrrra rcla( i{; (l(.los coslos de egisros y pemisos?
Se han lomado las lc(lltls t(\.csarilts para l qeslin e\Tredita
de recufsos, para culn ir los lt.inlilc:i?
El costo de estos tr;inlit('s lo l)sorl)e totalnrcnte Ia organiza_

ci?

42. En caso negavo, qrr lnn-ccntajc aporta el fabricate?

43. Ha sido neccsaria lit colcesin de poderes notaiales o cartas
poder paa Ia relizacin de los trmites de importacin?
44. Est registrado cste po de otorgamlento de facultades?
45. El reajur(lica cst enterada?
46. Con el tiempo. ha sido necesario amplia.o modifcar las dis_
posiciones Juridicas de la organizacin?
47. Se ha matenido estables las relaciones con la competencia.
o han cambiado de acuerdo con el ajuste de la oranizacin?
48. E<r,in cl.ramente definidos los criterios de rmpoitar-rn con la

agencia aduanal. consolidadoras, almacenes. tasporstas.

etctera?

CAPIIUtO6 Cuestioarior

6.1

Areas de plia(

),

49.
l)0.
5I

52.
53.

ia carga y descaga de materiat?

Se 1ieren conhatados los servicios de una orgaizacin esDer ahzada en esta clase de Lrabajos?
Se han aalizado las ventajas en uno Y otro caso?
Se dispone de almacn apropiado paa el uaejo cle los productos?
La disposicin y acondicionamiento del alnacn cumple con
normas de calidad?

5.1. Cules?

55.

Qu mecarismos de coodinacin se han esrablecido Daa aranlaf una inrerclacion efecuva con estos presuclorei rle sel -

cio?

56.

Se ha efectuado un alisis de la ventaja de adherisc a acuer-

dos y tratados como el TLC?

57
58.
59.

8u beneficios se han obtenido de su aplicacin?

La orgaizacin productora o tula de la patente oiflinal de
los bienesy servicios ha otorgado las facilidades eccsarias para
el desarrollo de la organizacin?
De acuerdo con ei convenio de tabajo, ,qu upo cle soporte ha
proporcionado?
a ) ayrda cconmica para el cstablecimienlo cle Ia o{arizacin
bl lnea de crdito
cJ cllenarf|iento o capacrlacdn
d) equipos e insurnos
e) envo de personal especializado
conlaclo con otras orqantzaciones
g) informacin documental y pro{ramas de cnrpulo

hl
60.

6l.
62.
63.
64.
65.

66.

al
lr)
cl
dl
e)
,

La organizacin dispone de los vehculos vequipo ideos para

olos

Existe coordinacin con olras oganizaciones nacoDales o iternaciorales que produzcar los mismos bieres o se\icios?
Se les proporciona alguna asesora o apoyo para que cfecte

sus importaciones?
Se llevan a cabo acr'ldades para intercanbiar e)eriencias?
Dnde y cor qu periodicidad?
Es positivo para la organizacin participar cn ellos?
Acude la orgaizacin a actos en los que parucjpa la compctencia?
Para efectos de que la orgaJrizacin participe en licitaciones priblicas. sc proporcionan los apovos necesarios. el cuanto a:

(j7

;ll

;o
7I

I
2
:l
I

qu',

(.Por
,De

().
\'.

IIt

oE).iste ua politica relativa a la reposicin de productos q

no cumpla las normas de calidad requeridas por el clienle'
Se binda senicio personalizado a los clientes e. el itterv
de adopcin de los productos o senicios de la orqatizacin'
(,Las lmportaciones repesentan L elemenro de conlpe\idl
para la orqanizacin?

{jS
{

catas compromiso de la casa matiz?

condicin de los productos o seicios?
reduccin de precios?
tiempos de enuega?
en\io de mueslas?
otros?

qu maera les inprimira nls cohesin?

Recursos humanos
',1

\ .ilL 1C/O\ D Pr t-(7O5

r51\

a,Se

efecta el alisis de pucstos?

,Quin es el responsable de llevarlo a cal)ot)

En caso de que ei a!lisis lo efecte persoDal eferno a la (

{aizacin. indique qu \'e'tajas se haD obleiido I si su cos

cst lusl]ticado por ios resultados.

oEl anls,s de puestos se realiza Ilara loqrar:
al ulla correcta scleccin \.contrataci dc persoll?
/ L,n,rr^.trr,

cl
dl
c)
,
9)
h)
l
-l)
k)

.lF a(.F,,-.o

la deteccir de necesidades de personal po rea esl)ecIici

prepaar e implenrentar pogramas de adiestraDriento. c
trelariento, capacitacin. desarollo \. actualizacin pa

el personal?

califica nritos?
fudanentar sueldos -l- salarios {raluacin)?
inteerar una base de informacin de recursos humanos?

elabora manuales de orgaizacin. iducci(il. polittica

bienverida. entre otros?
conlar con elementos pata efectos contracluales?
disponer de informacin para cl clculo del pesupuesto
establece sistenas de incer\'os?

f
I

i1

r
a

(,\PlfLrtO6

Cuestronrios

6..r

c, 8u tcnicas se uliza para el alisis de puestos,?

al
b)
c)
d)
el
-D

benchmarking
rntodoscombirados
otas

lizado por una orqaizacin analoga?

8. Ha se'ido ealmente la experiencia cle ota orqanizaci
?
L Cmo se lra determinado?
lo. .Que ventajds reporta a IJ orqantacon .ol,,lt con ,rr ,r ltsrs
cle puestos?
ll. Se realiza una valuacin de puestos?
12. Quir v con qu pcriodicidad se encara cle ello,.)
13. Existe un pocedimento para la valuacin Describalo
breve_
mente_
Se cuenta con tablas de sueldos por gi.o y re{rones,.,

15. Estn contempladas en el presupuesto patidas o rccrrrsos

_
I

tj-

l)13 l)ago e incenb!.os v qruficJciones'

.Qur es o nr\ eles de ld orqnlzacn inter,,renel

err Lr li,t( ln

pametros para Ia valuacin?

17. La valuacin se lleva a cabo internamente o con el apovo cle
personal externo?
lB. iRepresenta esto alguna i,entaja o desventaja?
19. El anilisis y valuacin de puestos ha permiudo mejoar oLros
cle

aspectos de la ogaizacin?

RClU4\tvO

l
2.

|CCION. CO^/RcI.\a/ON

3.
+.
5.
{i.

lntefnet

Existen formas para la captacin de los datos de los aspirantes? lntgrelas.

8uin revisa las solicitudes de empleo?
Se entrevista a los aspirates?
Se les aplican exmenes de:
a) conocimientosenerales?
bl conocimientos requeridos para el puesto?
cl idiomas?

7.

r,S( cmplean tcnicas para determina la capacidad de respon(lrr c condiciones reales?

B,.1,,r ()rqnizacin cuenta con Ia infraestncfura tecnolqica para

{)
lo
IL

ut,l snllrlacin?
,'.Sr. r'r';rlra

l,S(. I)
,Sr'

f /\Di

C(

/O\

a) contacto personal
b) agencias de empleo
c) bolsas de trabajo
d) organzaciones nacionales e internacionales

con las que se

inli)rnacin socioeconmica?

l( li(:rn c\:lmcnes mdicos?

!i'li/l

! c\;irlces psicomtricos?

12. SI r'lr.r'trr:r ln rrilsis (lc colqrLencia entre el conterido curri

clll.lr V (k r { lcr r'l( iis (lc los sl)irantes. ! la evahlacin dc ex-

l3

l1c

lcs j

Exrstc ,rl{r rr rnc( iulisDro (le cstldio o grupo cole-qiado que apove lir

sck\\'i(in (lc candidatos?

l .l. Qli{ir('s l() ( r)rl[ormrn?

15. Qu(i

Existe algn documento que consigne los requerimientos paa

el reclutamiento y seleccin de persona.l?
8u luentes de reclutamiento emplea la orqaizacin?

interacta por convenio o aliaIlza

peridicos y revistas

j)

lisis?

l{.

colegos de profesionales
insdtuciones de educacin superior

g)
h)

7. Se emplea como modelo algn trabajo de esla

narrrraleza rea,

plccin

e) aegistos internos
J) .rrt,<.lP lili..i

observacin directa
cuesonarios
entrevistas

6. Se act!aliza peidicamente la infomacin producto

del an_

Ares de

16. Qui(il

t7.

rr;( 1l'r o importacia re\,iste la opinln de este grupo?

;rlt()riza la contratacin de persoral?

,Exlsrcn proermas de sensibilizacln?

I8. Ls fonLliciones de contratacin son revisadas po

el

jurdico

orgirnizacin?
19. l,Sc crrenta con conEatos debidanente re!'rsados y aprobados?
20 ,8rr rnformacin se proporciona al empleado de nuevo ingreLle la

.)
,))
c)

\'rsron y misrn de Ia organizacin

objetivos
polcas
I

I
a

{'
CAPTUlO6 culionrios

6.4

d)
el
,
g)
h)
l
j)

6.
7.

Qu tipo de ordenamientos laboales existen? lnclul'a copia.

Est \'igente el contrato colectivo de abajo? Inclu\.a copia.
8 En la pepaacin del contrato. se tom como eferecia el
contrato de una organizacin anloga?
9. Quin recaba v resguajda este po de informacir?
10. Se ileva a cabo un afilisis comparatii'o enlre el conlalo v el

funciones
procedimientos

tipo de p.oducto o servicios

campo de trabajo

principalesclientes
prestaciones

olros

21. La orgaizacin
22.

23.

establece un compromiso de rrabajo basado

en los valores instuciona.les?
Se entrega al personal de nuevo igreso ntauales de:

a) bienvenida?
bl historia de la orgaizacin?
cl descipcir de puestos?
d) polticas?
e) orgarizacin?
-r} otos?

Se emplea \'ideos o recursos irIomcos para lorlaleccr la

presentacin del personal dc Duevo rnqeso?

Tal presentacin incluye una visita a las rstalaciores?
Estn ciararente definidos los pogamas de adiestranriclto.
en1-renamiento o capacitacin para el petsoDal que se incorpo'
Se lleva a cabo la

ra?

27.

,El entrenan1ento.
e)'1

pliego petitorio?
Las autoridades competentes conocen el contrato colec\.o de
tabajo?
L ;.4^ sF I< rt'i^i^?
l3 Se ealza e\isiones peridicas del mismo?
I ,1. Las clusulas del contrato manenen un equilibrio en ias relaciones ogaizacin,sindicato?
15. Exisle un regisro de problemas laborales \.las soluciones daII

l{j
l7

induccin?

24.
25.
26.

Ares de plicacin

das en cada caso?

Cuenta la oganizacin con un reglarento interior?

El reglamento fue preparado po la Comisin \1L\1a paa la

Ilc\.rsir del Reglanlento Inteior de Tabalo?
. El reglalento est regislrado ate las i'stancias olciales res-

l{)

l)onsables en la materia?
i,Se ere plero conocimiento del reqlarento en toda la organi-

z?r.cn?

20.

2l

E)iiste un conserso de espeto hacia el re{lauenlo'J

cE\.sle conqruencia entre el reglanento inteior v el lanual de

or{aizacin?

adiestra'Iielto o capacilacio ('s ilterDo o

1. Cuenta la orgaizacin con un sindicalo?

2. Existe un responsable o grupo encargado de Ias relaciortes

/il

\/{ \1R.\C/ON.\l PIRsO\'.\l

L
2
3.

NORI'A IAlDAD
col

3.

el sindicato?
Se cuenta con el apoyo de un reajudica para la revisin clc

4.
5.

la normauvidad \igente?
Es un rea interna o exlcrna?
Se disponc de normas claramente definidas para rcqular la 'c'
lacin sindical?

(ri

rt
(t
?
(l

l, t

t,
(r

crno?

28. ,Jrstifican los resultados el cnpleo de apo\'o exlet]lo'

29. El poceso de eclutamiento, seleccin. colltratac(ir c in(llrcciD ha contibuido a disninuir la rotacin de l)crsonal'

(t

,E\iste una base de infornracin para el paqo de sucldos. salarios Y honoraJos?

,La asignacin parte de la esluctura orgnjca aprobada?
.Se conoce el nlonto correspondiente para el pa(o.lel
o ) sueldos?

b)
c)
d)
e)
-t)
g)
l)

salarios?
honoraios?
comisiones?

\icos?
graficaciores?
incentivos?
tienrpo ea?

(r
(lI
I
('
1

fr
('I
I
('
4

(}\PlTUtO6

Cuestionrios

6..

) apoyos econmicos?
j) otros?
+.

base2

a)
e)

servicio temporal?
otros?

contianza?

cJ ltonorarios?

5.

a) representacin?
b) gasolna?
c) refacciones?
d) otros?

L nomlna lncluye pago a personal de:

al
b)

rer de pt.cirtn

8u nr'tmero cle empleaclos corresponcle

a cacla renglD?

dl base
b) confianza
cJ honorarios
all serficio tenlporal
e) otros

6. El pagoalos nivcles supeiores se

incluye en la
7 Se efcctan las prrjvisiones necesar-ias

misma nntina?
pugo"
ios. conlo liquiclaciones, licencias o incapaciddes?
".oo.-i-r,"_
El clculo de la nmina incorpora movrnientos
como:

14. Eiste un procedimiento documentado paa pagar al personal?

Descrbalo beveente.
15. Existe una programacin para rea.lizar pagos en sus diferentes
modalidades?
16. El pago se realiza en las fechas establecidas?
17. Cmo se atienden los problemas por errores en el paqo?
18. Son claas las polcas relacionadas con los criterios de pago?
19. guin establcce las condiciones de pago en ja orgarizrcin?
20. iSe crrmpie puntualmente con el pa{.:o a autoriciacles {Segrtro So_
cial, Infonayit, etc.)?
21. En el caso de tabulado.es autorizados, Zse apegan a las dispo,
siciones emitidas po las autoidades hacenclarias?

p*"

a) altas?
b) bajas?
c) faltas?
dl retardos?
e)

pago de prestacioncs?

otos?

, pago de obligaciones?
9) prsamospesonales?
h) apoyos especiales?
9. Se elabora la nmina internamerrte
o con el apoyo de alguna

ins[tucin?

lo. oEl

pago se electua en efecvo, cheque o se

deposita en el baco?
ose lncluyen vales en la forma de pago?
t2.
los pagos de r^qrn5ses. incentrvos.
bonos.
:::To." reatzan
graulicaciones,
compensaciones especiales, ti""rr"ia"
de sueldo, etctera?
"orr-!o"-.
13. Cmo se reembolsa los gastos de:

Il

C,\P{Ci TAC/N

Df SARROTO

1. Cuenta la organizacin con un programa de capacitacin y des_

arrollo para el personal? Incluya una copia_
2. Existe un marco de referencia al que la organizacin se ape{a
para instrumenLa la capacitacin y desarollo?
3. Se encuentra establecida la Comisin ML{a (lc Capacitacin y
Entrenaniento?
.1. La orgaizacin emplea servicios de apovo c capacitacin de
alguna nstucin especializada?
5. A quin recue para allegarse expositores para el programa?
a) grupos de filiacin
b) instihciones de educacrn sulx.rror
c) colegios de profesionislas
d) organizaciones aog.s
e) organizaclones litlerrs en el campo de trabao
, organizaciones del misno sector o grupo corporativo

9) proveedores
h) otros

6.

Las necesidad('s de servicio demadan de una formacin en el

eriranj ero?

cAPruLo

{'.r

cue5tonarios

7. En este
l

I
lO
IL

.Los

caso, quin absorbe los costos?

resultados obtenidos Ilan sido sausfaclorios?

14.
15.
16.
I

7.

18.

C,T

despus de la caPacitacin?
Existen convenios de coordinaciD con institucrones pblicas
o privadas pa-ra la capacitacin y desarrollo del personal?
Existen mecaismos para la captacin de infornacin clel cDtorno y de aspectos de tecnologa de punta?
La organizacin se asegua de que se contenple rloruas de
calidad en la mateia?
Cmo se detecta las lecesidades de capacttacin?
Se verifica que los contenidos de los materiales de capacitacin
se apeguen a las necesidades de las eas?
Est claamente definida la necesidad de capacitacr Y desa-

que genera la ogaizacin?

19. Eiste un aniisls de los equcrimientos en cuato a apo\.os:

tcnicos?
pedaggicos?

audio!'isuales?
otros?

2l

22.
23.

25.
26.
27.

Rcpecute la capacilaci1\' cl (lcsarrollo erl los procedirlllenlos

de trabajo?
Existe algn estudio paa idenficar y precisa en qrttl iircas I
niveles iIpacta?
Es un elemento significa\'o para la promocilu otorqarniento
de incentivos?
Cuenta la organizacin con un grupo colegiado que alralice las
condiciones de la capacitacin y el desarrollo?
Existe un compromiso de respeto a los acuerdos del gtrPo l)()
pate de los niveles de decisin de la orgaizacin?
Se efecta un seguimiento del personal capacitado?
Cmo se lleva a cabo?
<,Se evala la permaencia del persoDal en la or{aizaci(i1 ulla
vez que se ha invertido en capacitarlo Y desartollaJlo?

;js,a

,Cno se hacen del conocimiento del persoDal')

6
7
I

g.

estas normas a mejorar el clima lal)oral1,

Esten seiralalde[tos en reas res ingidas r] d(: allr, nrs(rr.l
En caso de accidentes de trabajo. a quin sc r..urre.l
Se mandenen regisos de los accidentes v sr lnresuqtn sut
causas?
Sc cfccta exmenes mdicos perjdicacnlr.1)

I O. Coll qu frecuencia?

scrcstlalnlenle
CJ allllalnlenle
() ca(la (los aos
l,

(,)

I
ll
l:l

I i
r

os

)aio!)

r'ncdidas se lonan en caso de deiectar r'r.t.rnl(-/12,j. /..-.

laqiosas o q!e inlpliqr.ren un riesgo para la ()ritn')"zat )i, ,')
,Dl l)crsonal cueDla con un seguro pata a( r )' :)'t \"
a Sc rcsl)cta la rorma\idad en la malcia'/

.Qr.r

<,Sor adecuadas

a)
b)
c)
dl
(')
,
q)
h)

\'entilacin?

.l)

otros?

f a
I I
I
I
a

f I

(.('lr(.t:r la or{ar zacin co uu cosultotio rr./i:. (r,

(,1-ll scrvicio mdico en consultorio es pcrnrarr, lrrr'r
,.l lrf corllribuido este sea\icio a melorar la:, ( ()i.tiit )rtt .- t:. j,,
I

I.l

()t

*^

a
I a

I a

a) lrlnlcstralnente

20

5. Cortribul.en

rrollo del personal, en relacin con los productos o ser\icios

a)
b)
c)
dl

]R/D t

I Cuenta la ofganizacin con normas de se(urtrlad lntr:r

2. Se dispone de una Comisin de Segurida(l (. lt_enr?
3. ,Cor qu periodicidad se re\isaJ \'actualiza,

,Cmo e{ala la oganizacin los resultados?

Es rentable la inversin en este rengln?

6hcide la capacitacin en la motivacin del personal?

12. Se cuenta con un alisis comparavo del desempco altes
13.

.S

Arr\ dr apti(cirtn

las condiciones de lral)f),,.::.

iluminacin?
tcmperatura?

rivel de uido?
disposicin de mobiliario J equlpcs"
color de las reas?
reas de circulacin?
reas de descanso?
) reas de atelcin a clientes?

(
.

(
(
(

cAPrTUtO6 Custionaios

6.4

2. Este un programa para el matenimiento, la conservacin

y
limpieza de las

instalaciones?
3. CoadFiva todo el personal a su puesta en prctca?
4 Ou beneficios reporta a la or{anzacion?
a) redqccin del nivel de ess
b) mayor produc!'idad
cl dismtnucin del ndice de inassrencia
d) menos accidentes de trabajo
e) mejor ambiente laboral
, fomento de una acdtud posi[va en el personal
g) incremento de la creatidad
hj apoyo al tabajo en equipo
) otros

cJ

3.

apoyos educativos?

Se ha hecho

ura esiimacin del costo-beneficio de estas acti-

vidades?

4.

Incluya una copia.

dispone de un estudio relavo a los beneficios que tales acti,
vidades reportan a la organizactn?
Se

Apoyos educativos

Revisa la Comisin Mlxta de Seguridad e Hiqiene

las condiciones de trabajo?
6_ El trabajo de esta comisin ha beneficiado efecvamente

sonal?

al per_

lleva a cabo peridicamente campaas promocionales

ra mejora estas condiciones mediante:
Se

Da_
.

a) cateles?
b) folletos?
c) ciculares?
d) conferencias?
e) internet?

otros?
Incluya un ejempla de este material.

Se ha incrementado la confianza del personal con

estas cam_
panas?
9. Existe una estadsca de enfermedades profesjonales y acci-

dentes?
10. Cul ha sido la tendencia?
I L Se dispone de un caa.l de comunjcacin o va para Dresentar
propuestas de mejoras en las condiciones de nabaoi
PRfsIA

l.

2. El plan contempla factores como:

b) ac!.idades deporvas?
c) acvidades sociales?
d) otros?

7.

Arcas de aplccn

Ci

ONfs

Existe un plan de prestaciones para el personal? fncluya

ua
copia.

l.
2.
3.
45.
6.
7.
8.

Cuenta la organizacin con un cento de documentacin o biblioteca?

El personal uuliza este scrvicio?
Exist una estadsca (lcl sercio'1
Se renuevan o actua.lizan cont(.ti(los peridicamente?
Se toma en cuenta la opinin tk:l personal en la seleccin de
ttulos?
Se apoya al personal en la conrpra dc naterial educativo?
Se conceden becas por parte dc lr or{:ulizacin'
Existe un procedimiento para su trltilc? Describalo brevemente.

9.

Se realizan plticas de orientacin educliva. familia, etc.?

10. Existe inters en este tipo de cvclos?

I I . Se recaba y auenden opinioncs al respecto?
ACT IV I DAD ES D EPO

l.

RT

IVAS

Esln contempladas acviddcs depotivas?

ZCmo se prornueven?
Cul es la respuesta del personal?
.1- Se han formado equipos en diferentes deportes?

2.
3.

q)
b)
c)
d)

futbol
beisbol

boleibol
boliche

eJ otos

t,
lr
-

CAPITULOI' Cue5tionriot

6.4

5. Crrro se lntegra los equpos?

6. Se ha determinado de qu maera inciden las actr'rdades deportivas en el desempeo persona-l?
7. Contribuyen tales acuvidades a mejorar el anbiente de traba-

jo?

res de apticac,

foros?
otos?

9)

7. Sin'en
na.l?

estas acti\idades paa mejora- la inleaccin del perso-

8. Cmo se determna?
9. Sus beneficios se hacen extensivos a ios familiaes del perso_
..\ctA4D,.1Dt5 50C/ {tr-s

1. Se efectua reuniones para promover la conrilencia del personal?

aJ sesiones de msica
rrr irrd<.lP <
c) celebracin de onomsticos y cumpleaos
dl lecturas
el excurslones
, fiestas oficiales

9)

otros

2. Cmo se entera el personal?

qJ Crrculares

b)
c)
d) panel
c) internet
,n plricas
carteles
folletos

gl
ll.

4
5

6.

otros

Se brinda sercio de comedor?

Se ofrece a todo el personal de la orgaizacin?
De qu manera se beneficia con este sen'icio la orqanizacin?
Existen convenios con instifuciones de educacin superior o

de difusin de la cultura para promover la participaciD del

personal en eventos como:

ct) conferencias?

/r)
c)

conciertos?

el

talleres?

e),?osiciones?

.1) coloquios?

nal?

lO. Existe alg estudto para mejora la prestacn?

ORC,,\N/Z4CIN

l.

) CO,\IRO Df PfR5O\I{

Se cuenta con una relacin del personal actualizada?

2. Esta conene informacin corespondienle

o

total de

plaz as o

a:

puestos?

b) plazas o puestos por rea?

c) plazas o puestos por niveljerrquco?
d) plazas o puestos ocupados?
e) vacantes?

,t

g)
l)

licencias?
comisiones?
otos?

3. Existen procedimienlos docuneDtaclos paral

a) altas?
b) bajas?
c) cambios?
(l licencias?
c ) comisiones?
, pago de ancipos?
./) pensiones?
il compensaciones?
) jubilaciones?

.i) faltas?
retados?
i) permisos?
nl) das econmicos?
n ) empo e)itra?
o) pago de compensaciones?
,()

C\l,lltlLO r, Lur\trrnno\

6..1 Ares

p)
q)
-]

aumento de sueldo?
otros?
Incluva copia-

Se dispone de cortroles adecuados paa efectuar el

se{uimiento de los movimientos del personal en todas sus nod.rlidades?

5. Estn aprobadas todas las formas para el contol cle pesonal?
6. Estas lormas cuentan con una clave y son pajte del catloqo
de formas de la orgaizacin?
Dichos controles tienen como soporte sistemas v paquetes de
cmputo?
S cse actualiza permaentemente esta informaclnl
!) Ei\'ste algn mecanisdo paa apovar el proceso cle toma cle
decrsiones en materia de personal?
10. Quines forma pate de l?
I I Ellos se renen perldicamenre o slo se les conr-oca pirra asun,
tos especia.les?

l2
13

20. El manejo de persona.l se sujeta ntegramente a las disposicio2l

22.

II

autorizado producto de modificaciones al reglamento?

Se maene una buena relacin con el personal, sus jefes
cpesentantes?

P.

Rccursos financieros y contabildad

\rrii I /l

diversa?

2
:l

l+. El maejo de la lueza laboal diversa permite:

ol satisfacer las necesidades de responsabilidad social,l
pleados?

rPcllPr

incrementar la flebilidad de la orgaizacin?

otros?

ll

modelo como referencia?

19. Cul? Especifique.

frIlcrrrr)r':i

tr'I sotr:rlt s

c()rx irtr( r I l{)s

cxlx tlr'l( lil

el eslrillIllr:l
J) convr'ttios
9) olr()s
-1.

15. Promueve

de mado establecidas?
La or.qaizacin y el ea de contol de personal tomaron algri!1

()lils I)cfsons patjcipa en esta funcin?

r,()uc ( rrlt.r ros sc sigren para delea esta responsabilidad?
a) llosl( r)tl l( I;lf(llca
,',(.)ll(r

ct

nhlFma(,

la orgaJrizacin el que los funcioarios de pimer

nivel acten como me[tores?
16. La Iabor de los mentores permte que el personal se inregre a
las normas v valores de la orgalzacin?
17. Para realizar mo!'rmientos de personal, se respetan las lneas

ii \ l/N.\1\llfR\ /NifRN,\

,'.[trr {luLl]rl recac la responsabiliclad del manejo de las finanzas

/))
cl

c) posicional'a la oganizacin en un mecado dit.ersificaclo?

(lJ promover la creatitidad e innovacin?
l

-v"

(lc lir ( rrll)rrsa'

t)) apoyar el acercamiento, retencln y moti\.acin de los em_

,
tl

nes normavas aplicables?

Existen caales especficos para encagar las propuestas del
personal en relacin con las condiciones de trabajo?
Se no[fica oportunarente a las autoridades competentes los
movimientos del personal?

2i]. $s qssa puntualmeflte las modificaciones a] pesupuesto

Se instrumentan adecuadamente las medidas de ca1bio en la

organizacin que inciden en las condiciones (le rrabajo?

Qu criterio se sigue para la orgaizacin de la fierza laboal

de apli(acin

6.

Erislc rl ir(lr lrrslrado geneal apate del responsable de las

fiumzirs,'
En caso posilivo. ,cst ciaaIente delimitadas sus respectivas
reas (lc llltlellcia?
8uia rcillizr el arsis e iterpetacin de los estados

lina-

Er caso (lc qrte los efecte un auditor exlerno. el ser\icio es

cntable?
Qur

o)
bl
c)

beneficios ofrece?

puntualidad en su entrega
mal-or obje[vidad
mejor calidad de trabajo

llllllllll

I
a
CAPITULO6 Cueslionanos

6..r

d)
c)

as v mejores presiones
otros

30.

Se

12. Se basa en un programa de compras?

13. Existe un comit o grupo encagado de revisar los requerimien-

35.

tos de compra?
1.1. 8u resultados han logrado?

Jurdico?
Cuenta la organzacin
fondos?

36. Cmo repecute

1l

mtodos de alisis son adecuados a las necesidades de

la orgaizacin? Ex?lquelo brevemente.
lO. Las conclusiones deivadas del alisis permilen tona las
.Los

nrF'^r(.lFiei^nFq?

l.

Ouin autoza las compras?

a)
hl

ahorro

se

e\isa las variaciones en las conrpras?

se fundamenta para o(orgar su autorizacin?

Existe uD presupuesto de costos aprobado?

Cn'o se determina?

22. 8uin y co

con prondscos mensuJes de fluo

esta informacin en la prevencin de

finacieras?

Es eficiente su rrabajoo
Cmo se detemina?

con bancos

dc

dificul,

,t
|

t,

! financieras? I I
'|
,

O. 8u po de documento se utiliza para reportar las re\isiones?

17. Esta revisin permite un control cfecuvo de las conpras?
lB. Quin es el responsable de autorizar los costos dc poducciD
y distibucin?

19. En qu

tades

ll9.

20
2l .

pr.

didas?
|
31. SedisponedeunJurrdicoen.arqadodel cobro tudrcial a clien- ,
I
tes?
32. Cmo se coordina para este cobro?
|
33. Qu porcentaje de las pdidas se ha recuperado por esta \.ral I
3.1. Es rentable el monto de recuprracin en elacron , on el costc, I

38

c) calidad
d) agilidad
e) connuidad
, otros
15. Con qu frecuencia

capitaliza esta expeiencia paa e\itar la ecurenciu de

37. Ouin es el encagado del trato

.lie^n ihil i.lr.l

0
Ares de pli.cir

qu periodicidad revjsa las Yaiaconcs clel p esupuesto de costos ?

23. Qu criterios se observa pa-ra conceder crditos a los cliertes?
2.1. Quin autoiza los montos?
25. Se cuenta con uD pocedir'liento paa el anlisis del crdito a
clientes?
26. oCmo se prepara I' aplica? Er?lquelo brcvementc.
27. Esle procedimiento proporciora los elen]entos de Juicio suficientes para la recuperacin del crdito?
28. Cu.les han sido las prdidas por clientes ro ideos er los rllrnos tres aios?
29. cDe qu manera repercuten tales prdidas en la olorercin dc
nuvos crditos?

( rt

I1-l Df |/N,\NC/i\i/f\

Io

I
l. Es suficiente el capil acrual'/
l(
(
2. CoD cuntos accionistas ctrenta la orgaizacil?
It. ,La rclacin con los accionistas..
t
.1 jQu rnedidas se han tomado para "oiul?
poo'\.er !n acercanticnto
ll |
, Ir .ll()s?
5 .,Qu liritaciones de orden fnaciero pueden sur{ir l)or diver- I
|
{cncia de criterios ertfe los accionistas?
() l-os coDtactos v las relaciones pesonales dc los accionistas l.
coD proYeeclores e insdtr.rciones f]ancjers sc haD uliliza(l() , I
l,
satjsfactorianlente?
7. Qu resultados se han oblenido?
I
|
S. Se ha defirido ura es'ategia para fortalecer esle aspccto?
9. El Consejo de Administa-cn est integrado csclusivantentc l,
por accionistas?
IO En caso negat\'o. por qu se adnite dentro del Corscjo a per. I
sonas ajenas?
t
I i La raz[ de las aportaciones independienles de cal)ilal obedelr
ce a cuestiones rmpreilstas o a su influencia en
'" la- cstnlctua
"" "' "" ''
financiera de ld orgaizdctn?
t

12. Los accionistas que financia

en el Registro Federal de

a la

orgarizacin estn irscritos

ContibuYentes?

r(

(]\PlItltO b Cue.iiorrbs

6. rei

/N5// fUCION5 Dt / /NANC/^rlrrN fO

l.

7. Existen polcas o normas para el depsito de ingresos?

8. Quin autoriza los depsitos?
9. Est registradas las firmas de las personas facultadas para

Cules son las instuciones de crdito con que opera la orqa_

nizacin?

2. La totalidad de las instituciones es nacional?

3. Sobre qu base se efectu la seleccin de estas instituciones?
+. ,lnlluyeron las condiciones de operacin?
> jDe cutas cuentas se dispone y de qu naturaleza son?
{i. Cues son las lineas o lmites de crdito de que dispone la

organizacirr?
7. Son suficientes para el finaciamiento a corto plazo?
A. .La organjzacdn puede drsponer de crrliros a nerharo plazo
para frnanciar operaciones de produc( lono
l). ,Los crditos obLenidos se han invertdo confo.me a un pro{rama presupuestal?
l0 Qu gaantias ha exigido las irsutuciotes de crdito?
I l. Cmo se controla la emisin de cheques?
12. Los saldos en cuentas de cheques guadan correlacin con la
rtilizacin de crditos?
I3. ,Hay nornas o requisitos establecidos paa efectuar- pa{os?
14. Se han cumplido sin problemas los proqramas de paqo
cle pa_

el maejo de ingresos en:

a)
b)
c)
I

revisa peridicamente las condiciones cle serlicio de las

instituciones de crdito?
I ti. iQu clase y naturaleza de infomes generan?
I7. ZCon qu frecuencia se emiten?
18. Se cuenta con una estadstica de los requerinrientos firancie_
ros?

l:]
I
I l)
l{j.
I

Se

/LAJOJ

bacos?
casas de bolsa?

obos?

O. Los ingresos

.
I 2.

sivos?

l5

de aplcan

17.

se depositan en cuentas corrientes o de inversin?

Ou porcentaje de los ingresos se desna a cada cuenta?
Ouin y con qu periodicidad informa de la situacin que guar-

dan los ingresos?

,Hy calendaiios definidos para efectuar tralsacciones en las

cuc

tas'2
,j,I,()s inqresos se

conbolan con algn recurso de soltrvare?

,lixisle un sistema de informacin para tal control?
Qrc lipo de .eportes genera el sistema?

o)
bl
c)
d)
el

{lcl]sitos tolales
nrovimifirtosacalizados
tipo de in{reso
origen dcl in4rcso
otos

Se han tenido prol)lemas con cl sistema, de manera que pro-

picie retfasos que alctcn cl I)roccso de toma de decisiones?

8u medidas se han adopt;l(lo I)ara subsaJrar este problema?
19. Cmo se lleva a cabo la lctur( i(ir'?
20 Se cuenta con un procedinli('n1() ('st:bleci(lo I)ra Iactura?
Descrbalo brevemente.
2l Cmo se concilia la facturaci('Jn ron los valcs cle salida?

lB.

L iCmo maleja sus ingresos la organizacin? E.elquelo breve_

mente.

2. Se tienen clararne[te definidas todas las fuentes de iqresos?

3. Se lleva un reqisho actualizado de los inqresos ordrlnaros v

ex-aordiriartos?

4. Se verifica que los ing-esos se acompaen de la documentacin

necesaria?
5. Cmo se relacioDa los ineresos con los productos v senicios?
6. Los contoles establecidos permiten la adecuada canaltzacin
de inresos?

tcR5()5

l.

2.
3
4.
5.
6.

Este un programa de pagos? lncluya copia.

Se respeta los criterios consignados en el programa?
EsLri claramente prccrsados los plazos de pago?
Se analiza las condiciones de pagos diferidos?

Hay un procedimiento definido paia el control de cuentas de

acreedores diversos? Incluya copia.
Cmo esl confomada la cuenta de acreedores diversos?

y'*

-rCAPTUtO6 Cueslionrios

6.4

7.

t,Se rcvisar las condiciones de pago arrtes de efectuarlo?

Cno y quin se encarga del regstro y control de dicha cuenta?

8.

Se ealiza un^segmiento para Yerificar que

se cumpla con
estas gaatas?

1,. Cul es la capacidad de respuesta de la orgaizacin paa

el

9. 68uin

pago a acreedores?
Cno se controla los egresos? Ex?liquelo breventente.
I l. Con qu estructura se conholan los egresos?
l2 iQuin es el responsable de esta funci;?
13. Cuiiles han sido los resultados y consecuencas mas importarr_
1es en el maJrejo de egresos?
I

reas de apJicacin

resuelve el incumplimenro oe garatias?

tl.

l.
2.
3.

)!'flX)RI5

/,R(

z.
3.

Se dispone de

iformacin sobre las lineas de crdito de los pro_

6.
7.
8.
:r.

veedores?
Quin se encarga de la relacin con proveedoes?
Es buena esta relacin?

ffalt i i//()\

l.
2.
3.

4
5
6
/

l.

cin?

El plazo del crdito que ellos otorga es coincidelte con la du_

:J

I
I

-s

(i

La organizacin emplea antjcipos a cuenE cle l)c(lidos para

financiar su produccin?
8u porcentaje de la produccin se fiDaJrcia con estos recur-

sos?
Quin supervisa quc Ios anticipos se apliquen eleclivanlente a
los pedidos de clientes?
8u controles se han establecido para verifcar la siluacin dc
los pedidos de clientes?
Aquin y con qu periodicidad se infoma sobre los pedidos
de los clientes?
gue garaas soliclran los cllenles por ucrpos I le(.ruaclo..,
utr\ta documenuda la relaclon de garantlas por Docrl)o\o

I
(

/)1

/t\

\\a/..\\1/\ /() CI \',{iI

Las rn\'(.rsones permaJentes han sido precedidas por

un estu_

racin del proceso productivo?

Cmo se negocia los plazos del crdito?
Cmo se documenta lal crdito?
Ou gaanas solicita los proveedores pa.a dar cdito?
Cmo se lleva el control de gaatas a proveedores?

( / // Nll

Cul fue el impote de la emisin de obiigaciones

l. el costo
iaircicro de las mismas?
8u bienes gaaza la e4isiD?
Se ha efectuado normalnente los sorteos paa
la amortiza_
clon o pa{o de las oblieaciones?

+. Estn enterados los proveedores de cmo opera la orqaJriza,

5.

cic/o\',s

'fBli

dio ecotl(itrico-financicro?
(.1-a l)olitjca para anoliza las ivesioDes
pemaettes est
a(laptada a las necesidades nancieras de la impresa?
cD cunto se estima el nlonto de las int.ersionei permaentes
que ser necesario hacer el prximo ao?
..8u pate de estas inversiones se finalrcia con recursos
pro,
y
plos

que pale con ajenos?

"5e.hal contenzado a dar los pasos tecesartos para ol-lteler
creolto a largo pla2oo

ul

l.

I
I

e\pansir de las in\.esiones pemarentes?

Existen polcas definidas paa las lnverslones.?

) la relnyersin de ulidades?

lrl
cJ
d)

t
I
I

ccmo se elige la alterna\.a ms entable para fitaciar

la

8. Las politicas contempla:

I0.

nuevasinversiones?
manejo de deficientes?
otros?

Cmo se canaliza los recursos producto de las inversiones?

Cno se controlan las inversiones? Er.plqu"lo Ur"""n]ar,i".
De qu malera inciden las ir!,ersiones in ei marlelo financtcro
de la orgaizacin?

t
I

t,
I

II
I
{
I

l]\PlIUI.O

rr

6.4

CuestonarioJ

co\Tos
I

2.
3.

5.
6.
7.
8.

Pbvo Dt foNDoS

cicio inmedlato aterior?

Fue en efecvo o en acciones?

Es costumbre de la organizacin efectua.r anticipos a cuenta
de dividendos?
Existen problemas fiacteros paa el pago de dividendos?
A qu porcentaje de inters promedio se obtenen los crditos

a corto plazo?
Ou gaatas se ofrecen?
De acuerdo con el ndice de producvidad, el costo del crdito
a corto plaz o es alto. bajo o normal?
Cul es el porcentaje de inters obtenido en los crditos a plazo

medio y largo?

Qu gaatias se ha otorgado?
10. Ou problemas finacieros ha eportado el paqo de las amor-

tizaciones del crdito a largo plazo?

De acuerdo con el ndice de rentabilidad, el costo clel crdito a
mediaIro y largo plazos es alto, medio o bajo?

12. tSe liquid el impuesto sobre la renta por los di!.idendos pagados?

Quin es el responsable de la prepar-acin y control del presu-

puesto?

2. gu ststema se uliza paa su elaboracin?

3. E)dsten estudios econmico-financieros para la asiqnacin

de

prioridades presupuestales?

4.

El manejo de la documentacin est plasmado en procedi-

l2

mientos? Incluya copia.

La estructura actual del presupuesto responde efectivamente
a los requerimentos de la orgaizacin?

/ .\\( / \\l/.\/rJ /'{R{ L\ PRODULC,ON

I Exislen facilidades para el suministro de materias primas?
2 Sc J)gan los sueldos semaales sin problema?
3 Sc l llrirrr( ido afnadamente la produccin en poceso?

las (lc produccin coirciden con el presupuesto de

necesida(lcs lirl:ulcicras?
r_. Qr problcr;rs Iiurcicros enfrentaia la orgaizacin si au-

+. Los l)ro{r:r

mentaan () ( lstlitrvcritl sus invcntarios?

Paa el cils() ( lc ( lr(' sr incacncnllra la produccin, Zse ha hecho
n eshrdio rIirlu( irrso (l(i lils cccsi(ladcs financieras?
7. Existcn al lcrrirlivi li' cli( ir'tl(:s l):rra linancia la cpasin de
la producct(j ','
S. Las necesi(Ll(l( s (l( r' {r(lito (lc clicrtcs coinciden con las facilidades firancr{'rrs (lc (Frc (lispone la orgaizacin?
g. Quin y cnro rcvlsrr la Irruperacin de los cditos concedidos
a los clientcs'l
lO Cuenta est lx'r's()n;l con los elementos sulicientes paa auto_

6.

riza o rechzar Ios crclitos?

CONIROI PR[SUPL/[5'{
I

A cuto ascendi el pago de didendos por accin en el ejer-

Areas de aplcacin

8u po de contoles se han establecido paa el maejo del pre-

Sobre ou bas{' rlc irformacin toma sus decisiones?

t2. Se tiene ,rn co trol adecuado de los documentos descontados
por el balco2
13. Los prolrnas (le venta se ajustan a la norma de inventaio
de productos (crminados?
I J. Cuenta la or(anizacln con una pada especfica desunada a
la invesgrcin de mercados y nuevos productos?

ll.

supuesto?

5. iCon qu frecuencia se revisan los presupuestos?

6. Cmo coadluvan las eas de la organizacin en la integracin
y apucacin del presupuesto? Explquelo brevemente.
7. Quin autoriza las modifcaciones al presupuesto?
8. Esten policas deflnidas paia prever modificaciones?
9. Cmo se acordaon?
lo, Cmo captan y resguada la documentacin que aJecta el

presupuesto?

CONIABII/D\D
I Existe un sistema contable acorde con las necesidades de Ia
organizacin?
2 En quin recae la responsabilidad de operai el sistema?
a) un ea interna
bl un despacho externo
c) ambos

{ 'l
,,|

T_
CAPTULO

6.4 'ea\

Cuestionaraos

3. gu elmentos se consideraron paa asignar esta funcin?

4. 8u ventajas reporta a la orgaizacin?

5. 0u base documerltal odste?

a)
b)
c)

d)

Q.

el
,

g)
h)

i)

3. Existen objetivos, polcas

cuentas
cuentas
cuentas
cuentas
cuentas
cuentas
cuentas
cuentas

de activo?
de pasivo?
de caPital?
de resultados deudoras?
de resultados aceedoras?
de orden?

5
6

deudoras?
puente?

otros?

el calogo?

libros?

auxiliares?
.J) otros?
Con qu periodicidad se elabora reportes de Ia situacil corl-

gaizacin?
8u nivel jeraquico ene el responsable de la poduccin?

y prograrnas claramente definidos?

En la composicin del ea se consideraon aspectos como:

a)
b)
c)
d)
e)

formacin del personal?

L gu m;didas se toma cuando se presentan retrasos?

2. Existen controles por ea especfica paa determina cspon-

I
(

otoS?

El cumplimiento de la norma\.idad |rgente incorpoa un

l)J

{
f

se

de:

nificavos de

conta_linacin?

t I

t.
I
an-

niveles de contamlnacin?
peservacin de la salud?
prevencin de accidentes?

La zona donde se ubican las instalaciones presenta riveles

ll
It

'

-|

I
I

cl
d) seguridad ocupacional?
(') otos?
l)

conocimientos del rea?

habi.lidadespersonales?
ex?eriencia en el canpo de trabajo?

de proyectos especficos?
En la integracin del rea de produccin de la orqaizacin
conlempl rnformaclon relaor.a a.

a)

(
Se cuenta con el apoyo de algn consultor et,t la materia?
El soporte consultor es pemanente o slo paa el desa-rrollo (

ljsis

table?
I O. Los registros de operaciones se realizan sin retraso?

sabilidades?
13. 8u po de formas se emplean en la contabilidad?
14. guin las elabora?
15. Las formas diseadas permiten un adecuado manejo de la informacin contable?

El rea de produccin est bien integrada con el resto de la or_

a) nomati\'dad?
b) localizacin de la plata?
c) distribucin de la planta?
.i) manejo de materiales?
e) adquisicin de equipo capital?
-n factor humano?
ql tnvesugacin Y desarollo de poductos?
/) autonazacil?
) otros?

Ou ota clase de informacin se controla?

B. Existen instrucvos PaJa:

9.

OR\ 4IA1D{D

7.

a)
b)
c)

otros

'
t,t

catlogo de cuentas
maual de contabilidad general
manual de contabilidad de costos

6. El catogo inclul'e:

a)
b)
c)
d)

I
0

Produccin

ORC.INIZ4C/N

de aptcacn

t
,

t ,
l,t
sig,

I
(

I
{
(

t"

(A'll ULU

Crcnionnri^

6..t

lo. Existe una superyisin esEecha por pate de las autoridades

ambientales?
Il Cmo se mantienen los niveles de emisin de contaminates
dentro de la normatidad aprobada?
t2. Cuenta la organizacin con equipos para medi la emisin?
13. Existe un cuerpo tcnico que estudie las causas y proponga
alternativas de decisin?
8u acciones orgnan desviaciones por encima de la toleran,

LAC,AI]LACION DE

Se llevaon a cabo estudios pa-ra la ubicacirl del ,lreade pro-

2.

duccin? lncluya una copia.

Se tomaon en cuenta elementos comoi

el

maejo de desperdicios?

IB
19.

20.

Jl

ha encontrado a.lg uso para los desperdicios?

Se ha impuesto saciones por la violacin de disposiciones
oficiales en la materia?
,Se ha ajustado los procesos y tomado las provisiones paa no
incidir nuevamente en una situacin de esta naturaleza?
Cmo se preserva la salud del pesonal que labora en la pla ta?
Se le somete a eximenes mdicosy psicolgicos peridicamen-

q)
/r)

i)
ll
li)
l)

m)
)

te?

2l 8u acciones toma la orgaJrizacin cuando

se detectan casos
que pueda aJectar a la produccin?
22. Se han registrado accidentes de trabajo en el rea de produc,

cin?
2:1. Cmo han repercutido en:

3.

4.

r l' .^.1',.i?

bl

e)

el personal de planta?
el resto de la orga^izacin?
la imagen de la orgaizacin?
la situacin legal de la orgaizacin?

otros?

c)

ci)

o)
b)
c)
d)
e)

16. Se

t7.

uso de suelo?

trasporte?
suministro de mano de obra?
seruicios pblicos?
vas de comunicacin?
ubicacin de clientes?
eas de estacionamiento?

se{tuiidad?
clima?
aua?

fuentes de energa?

eliminacin de desperdicios?
condiciones de da de la localidad?
otros?

Se efecta un rrlisis compaavo con el comportamiento de

la competerrcra l Ilrcluy una copia.

De acuerdo con los resultados obtenidos. se ha instiumentado ajustes para hace a la organizacin ms competiva? Descrbalos brevemente.

DISTRIBUClON DE LA PLANIA

I.

plata sc realiza tomarcio en cuenta:

abastecimiento?
proceso de produccin?
procedimientos admiistiativos?

La distibucin de la
a

Se dispone de una estadstica de accidentes?

25. 0u decisiones se han tomado paa su plevencin?
26. Est asegurado el persorial que trabaja en el ea de produccin?
27. Existe un clima de confiaza del personal de plata especto
a su segurldad y situacin laboral?
28. Esten procedlmientos para preven situaciones de emerqencia o sinestros?
29. ZSon del conocimiento del personal del aea?

PLANTA

l.

cia?

l5 Se ha subcontratado alguna orgaizacin autorizada paa

Areas de pliccin

b)
c)
d)
e)

g)
h)

control de inventaios?
conhol de calidad?
produccin agregada?
medicin del trabajo?
otros?

2. EI rea de produccin

se ha integrado considerando:

_r
CAPITULO6 Curstion.lros

6..1 Are.l\ d. aptica(r

o)
b)
c)
.l)
3.

La disposicin de ia produccin se ealiza enpleado:

a) gfcas de nujo de procesos?
b) rficas de precedencia?

.l

rli('r2m< dP n',i?

d)
e)
-,

plauas?

\l \\f/()
L
2.
3.

al

otros?

1)l rf,.1IR/.\/ l5

El raDeio dc nralerialcs ha hecho J)osible el logro (lc l;r l)r ()(lrI

ti\iciacl espea(la?
Cno se evala? Describa brevcnlente el I)rocedilrcut('
Los insumos que se utilizan en la produccin soD dc (n r{( n,r

cional?
Se emplean insumos de importacin?
En qu porcentajes se emplea cada uno de ellos?
Se coordina la programacin de necesidades con los l)r'ovr(.
dores?
7. Se calcula adecuadamente el tiempo de sunrinistro coD las n.'
cesidades de produccin?
8. Existe un registro del comportamierto de la produccir crr
relacin con el abasto?

son

Propios?
l arendados
c) arrendados con opcin a compa?
dl olos?

lO. La decisin por sta se basa en un estudio? Inciu\.a copia.

I l Se aaliza faclores como:

a) depeciacin?
b) retorno potencial de la nlersin?
c) obsolescencia?
dJ reposicin?
el costo de matenintjento?
r0 mpuestos?
9) otros?

modelos a escala?
otros?

.1. La disl-ribucin de la planta ha permitrdo el ranejo rlc nrirlI

rialcs en Iorma adecuada?
5. Cumple con los obje\'os de:
a) mininizar el maejo dc materiales?
b) reducir riesgos para el personal?
c) cquilibrar cl proceso de produccir?
d) disminui interleencias en equipos ! nraquiarrir.'
el increnentar la moral en el personal?
- ulizar eleclivamenle el espacio i naro (lc oba''

g)

9. oEl equipo capitl v la maquinarja

la distribucin por productos?

la distibucin por pocesos?
combinacin de distribucin?
otros?

/ -1(

l.
2.

3
+.

5
lj
;
5

4.
5.
6.

r'r

loR /lt/r\ /.1\o

i,Sc valora el factor Ilunano necesario paa la pro(lllccir.?
(.Se considea el nj\.el de especializacrn reqr.rertclo
rara la ooc.
:tcit de equtpos ! n]aquinaria?
Se toma en cuenla las necesidaales de adlesranuc1lo. cDlrc,
nariento ! capaciraciiD?
.Quin

I'cruo verifica que el l)ersonal l]aDlenqa ltD njrcl (lr

dcsernpeo acod con las necesldaalps

cic.

la ,rodrr."rnn?

cuenta con un regis.o de las cun.as cle aprcrrrlizale en cl

aea de poduccin?
(Se desarrolla una iDtcrelaciD cnLre el
l)ft-soDal ! ls lat,s
qlle cjecuta?
LParucrpa el trabajador en c dtsclo del colt.rtrlo (k.l lrb. o.,
ose vcrilic.ur condtciones en el area cle prt,Llrrcclo t,rlc., q6
o) ruido?
bl tenpeatura?
c) iluminaci1?
d) color?
c) limpieza?
,Sc

t
f
(

l.sl(;.rclN ).t)f5.\RRo/ Io

I
f

La invesgacin v el desarrollo se enfocaj) a:

) clesaollo de productos nue\,os?
bJ dcsarrollo de productos mejorados?

@r

CAPlTlltO6

Cuestiona.ios

6.1

c)
d)

descubrimiento de nuevos usos para los productos?

desarollo de procesos de manufactura nuevos?
eJ mejoamiento de pocesos de maufactura?
, desarrollo de usos para productos de desecho?
9l otros?

2.

5.

La inlormacin tcnica del ea de produccin est documentada en:

a)
bl
c)
d)
e)
,
g)
h)
J

j)
k)

mauales de produccin?
mauales de operacin?
descripcin de procesos?
mauales de procedimientos?
mauales de calidad?
planos?

t) costos fijos?

b)
c)
d)
e]
,
gl
h)

l
2.

de la orgai-

zac17?

4.

obsolescencia?

valor de rescate?
costos intagibles?
costos de oportunidad?

El ea de mcra:l(l()l(:( nia illbrna sobre:

a) la predicci('xr (lc vcnias de niveles fllturos de demanda?
b) rdenes de aorrl)rr'?
cl requisitos clc caliclacl por cliente?
d) propuesLas dc nuevos productos y procesos?
eJ retrolimenlJ( lo del clente sobre productos?

,
5.

otros?

El rea de finanzas inlorma sobre:

q.) presupuesto apobado?

bJ asrs de lnvesrones?
c) povisin de dinero para mejoras?
d) informacin acerca de las condiciones finacieras

AUIOI,lATIZACION

(ltr forma se determina el valo de los acvos? Explquelo

Dr-evlrnlcDtc.
Sc uliza al{n mtodo para evaluai inversiones allernavas
,De

3. Eiste una coor(li ( i(in clirliva con obas reas

costos variables?
vida esperada del equipo?

ohos?
Incluya copia.

DE LA PRODUCCION

colo:
a) m{odo ([e reenbolso?
bl mlo(lo (lol valor presente?
c) mtodo (lo la lsa inlcrna de rendimiento?
dl otros?

pogramas de cmputo?
cuadros de distribucin del habajo?
contoles de calidad?
otros?

un estudio de:

otros?

V]'//N/5/MC/ON

maquetas?

3. El aisis de inversin de capital en la procluccin pate

La depreciacin de equipos emplea tcnicas de computacin

como:
a) mtodo de lnea recta?
b) mtodo de balance decreciente?
c) mtodo de la suma de los dgtos de los aos?
dl depreciacin basada en el uso?

e)

A.eas de plicacin

de la or-

ganizacin?

e)

Se uliza equipo de cmputo en la produccin?

2. De qu tipo y en qu reas?
3. Se emplea la robtica?
4. gu resultados se han obtenido?

6.

otros?

El ea de contabilidad informa sobre:

al costo de materia.les, mao de obra diecta y gastos indirec'
tos?

T_

CAPITUIO6 Cueslionrior

('.4 {a! de aplica((i

b)
c)

ill()rnracir cuantitava sobre la operacir del sistema de

l)rodccin?
l)rovisin de ser\icios de apoYo?

7. (,El rea de abastecimiento info.ma sobre:

o)
b)
c )
d)

l6
i9

Decesidades de compra?
fechas de entrega de materiales?
requerinriento de nuevos productos. maleriales v procesos?
conlrol de inventarios?

reclutarniento. seleccin y contratacir de persorrl?

adiestamiento o entrenamiento?
relaciones laborales?
higiene y seguridad?
apoyos al personal?

9. El rea de ingeniea indusial informa sollre:

a)
b)
c)
d)
e)
,

allisis de mtodos?
rrcdicin del trabajo?
disposicin de la Plallla?
rra[ejo dc matcria]es?
llantenimiento dc la plalta?
otros?

)
b)
c)
d)
ei

nrodificaciores a la csluctura?

ncccsidad cle rcalizar estudios dc nlcjoratliel().)

llecesidades de descentralizacin?
intcgracin dc nlccanismos de apovo?
otos?

11. Cro se lleva cabo la l)laneacir) de la produ.cirt'i

12. Se tona en cuerlta las tctdencias llistricas?
13. ,Se establccen eslndarcs?
I -1. ,Se lra prccisado el descnrpeo. tientpo Y calidad reccsarios parl los estndares?
15. 8u esdares se han desarrollado por poceso v lt-oduclo?

I6.

2l

22
23.

2J

al odenes?
b) flu.o?
c) bloques?
dl caga?
e) lotes?
, pro\.ectosespeci.les?
9J otros?

(,Quin define y evala su cumplimicnlo?

17. CrDo cranfica su cornportaniento?

pro,

de:

8u factores afecra la piaeacrr \'

conrrrl rle la pio.jrccjD.l
Descrbalos be\'emenre
Se ealiza esludios de en.lpos \. l,lor.tn]renlos,

,Cmo se llet,a a cabo?

i,Qu,utilidad ha reportado a la ()rqtutlzacl():t

llllo de estudio?

.,1

(onlar

co eslc

Se emplea nlodelos de sinlula(.1

cl l.t rr rrlrrr.c.rn.
'25 .,8u
2{j.

27

26.

bereficios binda?

..Se uuljza la nlaqujla en los

trorr.<Os (1r lr:.r)(lll(a1 )
I'or qu?

29 ;La oqaizaciot
qanrzaciones?

apo\'a los Irr()(.(,sos rlt,

IJO Ej ea de produccir stqrc ,rlqt

cion"

lO. Dl rea de organizaci informa sobrc:

a

clc la

duccjn?

20. El conol de la poduccit inte{a controle-s

8. El area de personal informa sobre:

o)
b)
c)
d)
e)

Ilera a cabo rnspec(roneser)

llara\ "D Iah6a96o
8ue recntcas esucji;cas sr,en]Jrlea
pa,.a el cotrol
Se

Il

oriLrr.t.roD cic Otras

or,

nt()clrlo (le ou. oiqar|z_

:il ,I)e qu or{arljzacr n :,

32 (r,8uin tonr la (lc(.jsrr)rr rlt.sqrrr 5 .1,.1,,.,
13 i..\e cunla co , \lr jr, \,1,.
1,r,,.11r,,r\t.i., I r , I i.,.,
1t r.5oD ta\'ol)lIs l.rr, r,nrltr rrrrrr
clr cranro a lorai)os. ca qas
,li.r.ibr";;;, ,r,J ;;;,;",;;" """ '
'
:j5 Se tiere cotlirr.t( (.or) tlslar)clas o[icales en razl] (lel
(lc
tjpo
l)alcr ial o. rt i r itr, r,
I.tc t,tIlela l. or I ,,rr,.,u,,,.,
, rc rtntl,l(
.1,'
rr: l.. r.ol.nra. {lc (altdacl
l1.,r.t L.(l/ Ir i.e\,, f
pIi ( lu.ro.'
37 (,1,i o{anrzacior est en posibih(laci de loqrar una
,

ccrullcaci(ill

(lc calldarl?

:Ji
:1ll

(,Que necesila
l)ara logralo?
;li-s adec,ado cl apo

administralt'o paa cl nla'tenr'llcltlo

ol)tjn1o dc las irstalaciones?

l(). r',Sc cuenta con un area de servicio lrrcnico?

I
t

r.\fllrl()r)

(lcfion.vrc\

l'.1

El desempeo del personal del ea es acorde con los objetivos

Estos programas han permitido implementa un sistema de

monitoreo para apoyar la planeacin comercial estratgica?
Se matiene una relacin eshecha con directores comerciales
y grandes distribuidores, con el propsito de logra mayor penetacin en el mercado y detectar nuevas oportunidades de

fij ados?

.+2. Cmo

se

caalizan opiniones y sugerencias del persoral

c_lel

ea?

43. Se ha implementado estudios de simplific;cin o racionali,

zacin en el rea?
Han servido para elevar la productidad?
Y para

{;.

Se actualiza o renueva la capacidad instalada en lo relativo a:

7.

4) equipos?
b) maquinaria?
c) sistemas?
d) otros?

48. Ou propondra pal-a mejora la produccin de

cin?

R.

2.

l^ orqaniza-

I0.

Cmo sc {rrr;rDliza el crmplimiento de los programas? Espe-

cifiquelo.
Se cuenta ( (nl l)lilrcirs por cscrito en lo relavo a:
a) trato a cli( nl('s'

trato

frbri( irtll(:s y

(lislribuidores?

ventas dc cotlta(k) y it l)lazosT

volumen dc (:ra(lllo:l clicntes?
segmentos y l(:rrlortos
descuentos ?
Precio?

ofertas l)iu licilacin?

condiciones (lc cnlrega?
comisiones'

calendarios de entega?
cancelacioles?
reposicioncs?
ampliaciones?
convenios con la competencia?
inte.qracin de la fuerza de ventas?
otros?
lncluya documento.

otros?

da taea?
los recursos requeridos por cada taea?
otros?

ductos y servicios?
Se elal)oran proyecciones de ventas de acuerdo con el desaro'
Ilo hist(jrico y comportamiento del mercado potencial?
Se obse vau criterios de calidad para la delinicin de directri-

b)
c)
d)
e)
,0
9)
h)
i)
j)
k)
)
m)
n)
o)
pl
q)

T,15

Los programas se integra considerado:

o) la pioridad de cada tarea que comprende cada provecto?
b) el responsable de cada area?
c) el tiempo que tomar cada taea?
d) la precedencia o secuencia necesaria en la realizacin de ca-

e)
n

Crno se asegura la propiedad intelecha-l o comercial de los pro-

ces?

9.

Estn rkfinidos los objetivos de ventas a corto. mediao v largo

plaz os? Descrbalos brevemente.
Se preparar programas pa.ra.
a) el impulso y desplazamiento de los procluctos v sercios?
b) an.lisis de la situacin actua] de las ventas?
c) an-lisis de la competencia?
d) aIisis del mercado acrual y potencial?

e)

3.

Comercializacin

PL\NJAC/N D YN

ncgocio?

disminuir desperdicios y aprovecha mejor la infraes_

tructura?

Ares de plcacin

II

Se dispone de la fuerza de ventas adecuada para atender las

prio-

ridades de comercializacin?
12. Es conveniente su fortalecimiento?
13. Se ha determinado la oecesidad de capacitacin para la fuerza

l.l.

de ventas?
8u clase de capacitacin y con qu frecuencia?

-T--

CAPITUI()6 Cueslionnr$

6.4

13. ,Cmo se Dlanea identifica. califica

lii

\'hacer conlaclo con sus

cliertes potenciales?
Cn1o se planea vender?

t7. Representa las licitaciones uno de los mecantsmos de !elLa

rhie,r^rlrfc?

ha creado bases de datos para el maejo de inlbrmacit

de ofertas?
19. Cuenta la organizacin con u esmado de los precros de la
competencia para la prepaacin de la olerta econIica?
20. Se lleva un registro histico de licitaciones porl
16. Se

a)
bl
c)
d)
e)
-,
q)
/t)
i)
.i)

h)
l
j)

Ilterre1?

corlrpeletcia?

otros?

23. Se ha considerado el desarollo de nuevos produclos o sericios, o el mejorarnierto de los actuales?

Cmo y qu precios se les asigna?
25. Se clcnta con una estuctura de pecios par (lifercllles nr(,r
cados o cordiciones de veDta?

II

representales?

fI
{

(r
('

ma!'oristas?
concesionaios?
corredores?
.10 correo?
9) catogo?
h) telfono?

)
j)
k)

r'onto?

hlcrza dc ventas?
rcas de compra?
I)eridicos?
serl'rcios de apo\,o que compeDdian licilacjor)fs')
conlacto l)ersonal con direc\'os o llersonirl (1. l.r\ ll]\lllLrcioles que licitarl?
proveedores?

{
0i

c)
d)
e)

partidas asigadas?

Diario OJicial?

bJ comisionistas?

producto?
fabricanle o dis1Iibuidor?

a)
b)
c)
(t)
c)
-/l
g)

a)

lnea?

Se cueDta cor el al)ovo de ur rea paa inte!:rar la l11()r u:r(.r()n

1orn1a\? cofrespondiente a la oferta tcnica'.'
2'2. La i:n[ort'acln sobre licitaciores se ca])ta po rucrlro rlt.:
2

(r

se ulizan los siguienles medios:

localidad?

otros?

:(
I

26. Se ha identificado cul ser su competencra?

27. LQU caal de dishibucin se emplear?
28. Cmo se disribrn los productos ! sert cios?
29. oSe emplear su capacidad rstlada paa lender?
30. Para la venta de los poductos v senicios de la orgaiizacin,

instucin?

causas llor las que no se asi{raon paricias'l

precios de la corpeteDcia?

Areai de aplcaci

.
ll2.
ll3.
3l

(l
t

tele\isin?

('
('

interner?
otros?

La seleccin de caales ha sldo cortecta?

oCmo se evahian? Describa brelemenre cl procedjnrrenro
Se ha calculado cues ser los tngresos. costos. lastos v uLi

lidades?
:1.1. ose dispone de un pla, poqralna. esEategias o clileios paa
el lanzaliento de los ser\rcios poduclos aclrrles a nlercaclos
nucvos?
3a). ,Se ha corlsiderado la alterDava de lanzar nucvo,c I)r oclltcios o

ser\icios?

iJ6. Se coodinan las pruebas para el lanzanljento \ I)econtcra.tlizacin de l)roductos o ser\icios?

37 cse esumula el sistema de adopcin por parte del clierc l
38. Cul es el posible impacto financieo a corlo. mediano \- lar !o
plazos para la cornercializaciD puntual de los produclos r
se\icios de la o.gaizacin?
39. Cuenta la orgaizacin con los !ecusos francieros suficjenles
pafa sopoftar esos gastos e inversiones?
.10. cEs facble la obtencin de los foDdos necesarios?
.l l. ,La fuerza de |entas opera por:
a) cliente?

bl
cl

I
(
(
(

i
{
(

(
(
I

t
{

territorio?
sector?

r \rlUtO 6 Cuc\tionrios

6..1

d) producto y servicio?
el tipo de venta (contado, crdito. licitacin. etc.)?
, medio (telfono, televisin, internet. etc.l?
9l otos?

Areas d plcacin

58. ZQu acciones o proyectos tienen que realizaise para lograr la

situacin preyista en cada plazo?
59. Ou recursos humanos, tecnolgicos y finacieros se requieren?

42. LLa fuerza de ventas dispone de:

a)
b)
c)
d)

mauales?
catlogos?
listas de precios?

mueshaios?
eJ informacin sobre registro de prodrrctos v ser\.rcios?
, info.macin curricular de la or{anizcii,?

)
)
i)

g
h

UBICACIN CEOCRAFICA

La localizacin de la organizacin le permite un corrtacto adecuado con:

o) proveedores?
b) clientes?
c) servicios pblicos?
cl) otros?

2.

El rea de ubicacin de la orgaizacin cuenta con yas (le comunicacin accesibles?

Se dispone del espacio necesaJo en caso de expasin?
Se cuenta con algn apoyo oficial como exencin o reduccin
de impuestos?
Las condiciones de operacin son adecuadas en cuato ai
a) costo y disponibilidad de mao de obra?

catera de clientes?

informacin normativa?
otros?

43. Existe en la organizacin Lr fea de ser\.tcio a cltcntes?

4+. Se lleva un registro de contacto con clicnles.?
45. Las cohzaciones se realizaJt con aqilicla(l v cfccti\1dad.?
.16. Quinfes) superyisa(n) la atencin a chcntes
v el desenpeo

de la fuerza de ventas?
Todas las reas de la orgaizacin l).in(ll el soporte necesario
y oportuno al ea de ventas?
.+8. Se tiene conocimiento de las
venlaJ:rs d,riva(las de acuerdos v
tratados como el TLC y NAFTA?
,19. Se realiza las gestiones
necesaias pa.a ampliar las ventajas
competitivas a.l suma-se a estos mecanisnlos?
50. El pago de comisiones se efecta sin rctJasos?
5t. Se establecen compensaciones especiales po nireles de venta

3.
4.
5.

6.

hl tPri. nr!r?
c) seguridad?
d) niveles de contaminacin?
e) otos?
La regulacin gubernamental en el rea permite el desarroilo
y crecimiento de la orgaizacin?

alcazados?

32. La fuerza de ventas cuenta con computacloas porttiles para

agiliza su t-abaio?
53. Se asia vehiculos a toda la fuerza de venlas?
54. Este un grupo o comit responsable del apovo a la funcin
de veritas?

55. Cmo y a quin se debe de irforma?

56. Se efecta un segmiento de los acuerdos deivados del alisis del infome?

57. Cul y cmo debe ser la situacin de la orgaizacin a corto,

mediao y lago plaz o?

COND/C/ON5 D [IRCADO

I.
2.
3.
4.

5.
6.

Cules y cmo son las caractersticas de los mecados en los

que parcipa la organizacin?
ZQu reas del mercado est creciendo y crles est rezaadas?
Dnde se ubica el mercado?
Cules y cmo son los clientes de la oganizacin? Descrbalos brevemente.
Dnde se loca-liza los clientes? DeLallar segmentos.
Ou necesita o prefieren los clientes?

\
,
(

T=
6..r

CAPIfULO6 Cueslona oi

Crl es la capacidad de compra de los clienles?

.,Qu ta necesarlos son los productos o ser\icios dc la or{ani_

8u porcin (paocipacin) del mercado desea la orgaDiza

cin?

15

Est en posibilidad de compeljr eficazmente el peclo calida(l

v Uempo de entrega?
C- v tt" se puecle generar delalda de los po(luclos !

lJ.
l5
16
17

ser\icios?

a)
i)l
c)
rl)
e)
,

cstructura?

ir)

otros?

norn]a\'rdad?
productos Y seivrcos?
funclones?

lS.

pesoDal?
tecnologia?
a7) oPeracin?

lE

estatcgias se en(l qle considerar para l()qr':Ir

rollo conlpctiro cie la o(aDizacin'/
,81

1\/1 '/)lO

L
2.
3.

/)/

rl

(l(s;r_

{l

alenderles?

idenufic un Dicho de mel ca.io to aten d ido o insarjs fccho? (,]

8u se puede hacer para satisfacer esa dcntarla?
ft
oExiste escasez de algn producro a ser\rcio?
'
('
Se ha valorado la posibilidad de atender la nccesrclacl cle ese
Se

('

(1

cuerta coD Ln esludio de n)ecado?

llevado a cabo un alisis de los resultados dcl eslu(lio 1
Sc han detectado las necesidades realcs \ potenciales de los

clicntes?
,1. Se ha dcterminado cmo satisfacer esas nccesidacls?
5. guines y cu1tos son los posibles clieltes?
6. Cul es su capacidad real de conpra?
7. Existe una den)anda suficiente para los poductos Y ser\icios
de la oreaizacin?

.'

'
(

(
1

otros?

\ l1RC..\IJO

Se ha

El estudio I'anlisis del recado ha pcrrltiLclo:

a) la ialcntrficacin v seleccin de Ltr nlecai:lo ntctll
b ) la deterntinacin de cmo posicronars( ?
cl la sc{nenracit de mercados:
.ll la fijaciD de l)recios a poductos I se\1.i.rs.)
e) la forntr.lacin dc un pcrfil de cltcnle?
-,il uDa craluacin de la corrtpeuuclacl jnlrrnal
q) la creacin o lortaleciDiento de la inale aoporatrva?

h)

,Se

('I

,Se

poductoi
o) fabricturdolo?
b) inporr1dolo?
c I imitn(lolo?
d) sustu\'ndolo?
.1 distribu\.ndolo?
-/l olt'os?

o necesita ese porccntale oe llaflrclpit

cin en el mercado?
8u carbios en la orgaizacin sol probables o necrsarios crr
cuanto a:

16 iPara cudo se desea

l7

cuenta con una rentaja compeutj\.a que sea e\idenre?

.f
(,
9. Cul sea la eso,a!*
mas conrenjenre cie acuerdo
"".r".arr
con el a]isis del nrert adol
fr
10 En cut o \. cutdo podran contpa ros pod u clos o ser\icios _t
(;
de la or4aizaclon?
I l oSe conce cues son los hbilos cle cotpra de los clieles?
,tl
I 2 Se han estimado las tendencias de aumento de sus demadas? '

13. S ha precisado su localizacin \. los posibles ca:taies para (l

zacin para los clientes?

,Cmo perciben a ia organizacin los clientes especializados?
10. ,Cul es la inra-qei de la organizacin en el mercado?
ll. 8u cambios de imagen son necesarios o deseables?
12. Ou pocenraje del mecado actual cubre la orqaDizacn?
13.

Arer! d plicacin

t.r

/N(
't,f
I Quines son los pincrpales compedores'.)
2. Son compeclores individuales o perteneccl a ult lrul)o?
3 Cul es su ori{en o procedencia?
'1. i,En qu compiien con la orgalizacin?
5. cCrlcs son sus fotalezas v debilidades conrpeuuras nls im-

li

(-r'.

l)ortates?

,E qu factoes ha cifrado srl sto la

(
(
I

conrpet(ncia'?

( \rrlrtO {, Cestion.ior

6.1
productos o servicios ofrece?
ta fcil o difcil es la entrada para compedores con
respecto a los poductos y servicios que maej a la organizacin?
Cul es la parcipacin en el mercado de la competencia
respecto de los poductos y servicios en los que compite con la

7. ZQu

L
L

l3

Cul sera el monto de la inversin requeri(la para hacer los

aJreglos oecesaios en los procesos de produccin. de tal fora

Qu

que se pueda fabrica los nuevos productos o brinda los

nuevos servicios?
l .l.

orgaizacin?

IO. Cul es el posicionamiento de la competencia en los aspectos

en que compite con la orgaizacin?

Cules son los mercados, segmentos o nichos (le [lercado
donde est mejo posicionada la compeLencia,2
12. C\),^ es la situacin de la competencia en cua to relaciones

ll.

l3

{i.

t7.

con:

a) proveedores?

t9

lr) distribuidores?
c) autoridades?
dI or{aizaciones.tlogas.
e) otros?
Cul es su nivel de desempeo actual?

.1.

20.

i. Se lan iden[ficado las opotunidades que ei ner.r(l) r)lr1.{rr,

2. Se ha detectado una necesidad o deseo insatisfecho,l
3. 8u podra hacer la organizacil paa satrslacerla ?
4. Se ha descubierto rn nicho o segmento de mercaclo no illcll(lt
do o isatisfecho?
5. 8u podra hacer la organizacin para atender esa dcrIln(Ll

Cul sera el monto de la inversin requerida para el lanzamiento de los nuevos productos o servicios?
A travs de qu caales la orgafizacin podria vender sus productos Y servicios?
Cules son las cualidades nicas de los nuevos productos o
servicios?
Por qu stos son meores que los dems?
El concepto es tcnicamente !'rable?
Cuntas personas adquiriran el producto o sevicio que Ia
or-qaizacin podra hacer o prestar"
Qu rentabilidad se tendra al mes o ao, consideando el costo. los gastos y el precio de venta?

').t. Se cuenta con la capacida(l necesaia para conrercalizrr el producto o seruicio?

2l .,Cllril rs la I)rlc (lel mcrcilrl() (luc l)icnsa cal)lar, v en cuinto

tl{'r

:l:l
.JPOR{ \/IJ,{D5 DT ,\/RC,.\DO

Ares dc plicacin

I)()'

('uril.s soD l()s Iilck)r( s crilicos cn cl xilo concrciill clel nuevo

pt()(lucl() o s{'fvicio'1
,(llrales son sus spectos ms !.Llnerables?
):- .Pdria rcer una ftanquicra de su organizacrnl
2(l. ;Qr fraquicra le qustarla y convendria comprar?
'27
Podria imita y mejora un producto o servicio exitoso?
28. Algn buen producto o servicio que hubiese faliado ahora,

:l

n^.lrir

tFr vitn?

De qu maera se aprovechara esas oportunida(lcs.,,

29 8u pasaa al b'ansferir el concepto de un poducto. servicio

o industria a oto?
30 Se podra fabricai y comercializr lrn buen producto bajo li-

otros mercados?

31. Qu sucedera si la orgaizacin mejoraa sus prod!ctos y

insasfecha?

7. Los productos y servcios actuales podra ser ofitrlil(los |tl

8. Podra exportdse?
9. Se ha estudiado qu podra exportal y a qu mecaclos,?
lO. Los productos y seryicios podrar tener otra utilizaci l
ll. Cmo se podra aprovechar las nuevas tendencias l)ua Ia
comercializacin de los productos y servicos de lr organizacin?

12. Cu sera el monto de la inversin necesaiia paa clesarrollar

un concepto nuevo de producto o servicio?

cencia de otfo?

servicios actuales?

32. Se puede reciclar un producto?

33. Podra tomarse la representacin, como
3+.
35.

agelte o clistribuidor.

de alguna oganizacin o producto?

8u ocurrira si se sustituyeran ateriales en los pro(luctos
actuales?
Tiene capacidad la orgaizacin para maquilar un po(lucto'?

-r-_
(

Al'lllrl() t, ( ue\lirnlrirN

6.1

reas de aplicacin

I
36. A la organizacin, qu negocio existente le gustara y podra
comprar?

37. Se cuenta con la capacidad econmica y tcnica paia tomai

una decisin de esta naturaleza?
38. Se podran prestar sercios de consultora o informacin en
matera comrcial?

PUBI ICIDAD Y PROMOCIN

l.

desarolla progiamas especficos para las camparias de

publicidad y promocin? Incluya copia.
2. Se uliza los servicios de un especialista en la materia para
la prepaacin de los prograrnas o s ealizan internanente?
3- Ou criterios se siguen para la contratacin de servicios extet-

4.
5.
6.
7.

Se

nos?
Son rentables para la organizacin?
Se toma algn modelo en la materia conto pametro?
Enumere las orgaizaciones que sirven conto modelo.
Se han establecido eslategias comerciales a nivel local. regio-

nal, nacional e intenacional?

B. Se prepaa presupuestos anuales de publicdad y pomocin?

9. Cues son las prioridades en cada caso?
lo. Se integrar los medios que se ulizarn?
ll. Existe congruencia entre la publicidad que se emplea y el contenido del mensaje que requieren los poductos y ser\,rcios?
12. Se define un progama integral de corunicaciones?
13. Cmo se promocjona los productos y sevicios?
I ,1. Se utiliza! elementos impresos en la prontocin? lncluta cjenr'

s.

Investigacin y desarrollo

l.

Este u rea encarqada de la investigacin y el desarollo?

2. A quin reporta?
3. Ou eas de la orgarizacn coadllva con la ficin?
a) mercadotecnia

b)
c)
dl
e)
,

de modelos de simulacin?
I ti. Se emplear redes de cmputo para prepaar la infonnacin?
17. Cmo se controla y evala el costo-beneficio de las campaas?
18. Existe una coordinacin adecuada entre la publicidad y la

t9.

I
0"

poduccin
fianzas
recutsos humanos
sistemas
otros

4. gu orientacin se le da a la in\.esacin I el desarollo?

5. Existe un prograrna paa direccionar sus acciones a:

o)
b)
c)

corto plazo?
mediao plazo?
lago plazo?
otos?

dJ

6. Cuntos recursos se destinan a estc propslto?

Ou porcentaje del presupuesto represenla?

8. Los resultados permiten;
o) producir nuelos productos o ser\icios?

Ir)

mejorar los eistentes?

reduc costos?
eleva la producti\.idad?

c)
d)
c) disear nuetos sistemas?
, instrumentar nuevos proccsos.
g) simplificar los medios dc poduccin?
l) otos?

plaes.
15. S haimplementado un sistema de informacin para el tnaeJo

ZEn qu eas especficas se han logado meoras? lncluya copia.

t0. Ou pocedimierrtos se han implementado para la investjracin y el desarollo? Incluya copia.
. Se dispone de una estadstica del comportaniento de la orfa-

nizacin a.ntes )' despus de realizada la funcin?

pomocin?

t2. Se ha cuanficado el plazo pa-ra cada mejora por rubo espe-

ZDe qu manera han impactado a la orgaizacin la publicidad

v la Dromocin?

13. Se ha integrado un sistema de

cifico?
dos?

cnputo para elaluar rcsulta-

{t
{l

tl,t
{,
lr
lr
ir
ir
(:
(t

li

tI
k

(lAPlfUl()

r,

l'..

Cue\lion.rrir\

gu pasos se siguen para hacerlos del conocimiento de todas

las reas?
I ). La invesgacin yel desarrollo se han con\:erclo en un proceso
cle mejora contjnua?
l(i. 8u acciones se lleva a cabo para promover el llulo (le ideas
tcnciientes a lo{ar mejoas?
a) foros de discusin
I)) reuniones por rea
cl formacin de grupos de trabajo
.1) establecimiento de canales para recibi opinones
e) cstimulos a la creatrvidad
.r/J acti!dacles peridicas para presentaf propuestas y resultaI .1.

t. La
I

I7.

bl
c)
.l)
e)
Jl

iE

participacin en certrnenes.
otros.

b)
c)
d)
e)
,
20.
22.
23.

Io.
I

el desrrrollo. se ha rc([erido

proveedores?
grupos de filiacin?
competencia?

l:t

asesores?

otros?

mejorado el clima laboal en alguna medida. como esullado de un mavor desplleque de innovacin y c eauudado
Cmo se valora?
Se ha realizado un estldio de costo-beneficio?
Existen pruebas concetas paJa determinar la diversificacin
v el rnejoramiento de los productos v senicios? Incluva copia.
Elssle alguna propuesla para arnpliar o di|e\ilicr ls a.crones de investigacin y desarollo?

i 9. Se ha

21.

3
!)

benchmdrking?

Para efectua la invesqacin

de la participacin de:
a) clientes?

e instrumntar cii-

misin
filosota
cedo
polticas de calidad
otros

ri. En dnde se plasman por escrito estos valorcs?

7. Cmo se fasmiten a toda la organizaci['?

cstrdios cle mejoramiento administralivo?

mal,'or facultamiento a las feas?
descentralizacin o desconcentacin de procesost
instrmentacin de un proccso de decisiones rns abierto?
otros?

Cuenta la orgaizacin con un sstema de adrlistracin v con-

rectrices para el sistema?

3 8u adscripcin tiene en el orgariigrama de la ordanizacin?
-1. Se promueve una cultura de calidad en la orgaizacint
5. En dnde residen los valoes de calidad de la oraDizacin?
a) visin

La luncin se ha fortaiecido a partir dc:

.)
bl
c)
d)
e)
,

oao

trol de la calidad?
2. E)oste algrin rea responsable de prepara

clos.

)
ft)
9

Aes de placcin

Ha mejorado esto la calidad de vida cn cl trbajo?

Erosle una polica de compensacin nculada con la calidacl

del trabajo?
Estn definidos los estnda-res de calidad a los cuales debe sujetarse la organizacin?
.',Se lleva a cabo una medicil del desemperio de las personas
rue clesarrollan tareas oientadas a la calidad?
entre la caliclad en la orgai',Estinla que debe existir relacin
zaci1 y la formacin acadmica de sus inte!:rantes'/
,:,(\crta la organacin con un prograna e(lucativo. iclepen'
rlicnlc de la capacitacin. para elevar el rivel (lc cali(lad ciel per-

sonal?
,Se ha impartjdo algn tipo de capacitacin?
l:) ,En qu reas o materias?
l(1. Quin es cl responsable de la capacitacin fl atctia de cali(lad
I 7. Existe un registro de productividad del rersonal clespus de la

-1

l3

capacitacin?
Cnro se mide la sasfaccin del persoll cr cualto a su tra_

19.

iSe cuenta con el apoyo de equipos de neJoranrienlo o circulos

baj o?

de calidad?
Se ha desarrollado una dinmic:r paJa lavorecer:

(
I

6.4

Custonanos

^l,lTUtO

o) orientacin iniciat al equipo?

b) aprendizaje en equipo?
c) enfoque de riesgo?
d) toma de decisiones?
e) astgnacin de taeas?

g)
h)

i)

25.

c)
d)
e)

g)

nmero de equipos de mejoramiento o crculos de calidad?

porcentaje del personal integrado a tales eqttil)os o circulos?
distribucin de stos en la orgaizacin?
etapa de los Proyectos Por rea?
nmero de Proyectos terminados?
popuestas de mejoramiento presentadas?
otros?

22. EI trabajo de los equipos demejolarniento o cjrculos dc calidad

ha incldo en una mayo descentralizacin d las dccisiollcs?
23. Existe una base de informacin sobre:
a) diseo del Manual de calidad?
b) requisitos Para su integracin?
c) poiUcas para su distibucin, actualizacin v col]tr(t?

d)

otos?

2-1. Se utilizan herrarnientas, tales como:

a) diagramas de flujo?
b) hojas de resin?
cl diagrama de Paeto?
d) diagrama de aJinidad?
e) diagrama de causa Y efecto?
, histogranas?

gl

h)

i)
j)

gr.ficas de control?
diagramas de dispersin?

estraficacin?
otros?

al

responsabilidad de la dtreccin

el
,
lJ

y diseo

acciones pret'envas
accones correctiEs
manejo de productos
seguimiento y conEol de regist os
auditoras de calidad

j)

/.J

rl
r'l)
n

J sen'icio

o, registros
pl ()tros

estadsucos

26. cSc cmpleal los sen'icios de alguna nstacia e\1erna paa

la
normalizacin I' certificacin de la ca_lidad?

27. Son entables pa-ra la orgaizacin?

28. ZSu.uso ha favoecido la iomprensin de las normas.\.procesos

control de nsumos
idenuficacin y segmento de productos
g) control del proceso
hJ inspecci y pruebas

2l . Se dispone de lnformacin acerca de:

o)
b)

Sc tiner defiidos los elementos del sistema de calidad?

lr) revisin de contatos

c) capacitacin
d) contol de documentos

planeacin Y con:ol del trabajo?

mjora contjlua?
perststencia?
otros?

Ars de aplicacio

I
I

t
6

(
(,
(.

{I

f,
(

29. Sc cuenta con lieamientos en materia de calidad? Inclu\.a

30.

col)ia

oA {lu normas de calidad se haJ sujetado?

.
.

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

rso 8402
ISO 9O0O

rso 9001
tso 9002
tso 9003
so 9004
ISO lOOl I
ISO IOO 12

rso

10013

ISO 14000

rso 14001
tso 14004
rso l40l I
ISO 14012

t
t
I
t

t
t
(

(l

tl

( \l'l I I

L()

l, I uenirnri\

6..r

. lso 14020
. lso 14021
. ISO 14022
. ISO 14023
. lso 14024
. lSO I4031
. ISO 1.10,10
. ISO I 40.11
. iso 140.12
. ISO 140.13
. tso 14060
. ISONEC
. olras
lll.
I

32.

rl)
.)
/l
4)
lt )

;Se

a)
lrl
c)

dJ

e)

,
9)

ha detectado problemas pjra:

la seleccin de la noma?
interpretacin de la noma?
inlegracin de los registros?
complemenracin de los egist-os?
anlisis y ejecucin de los requisitos?
estructuracin del manual de calidad?
otros?

33. Cmo

se

ha resuelto?

3.1. Qu procedimiento se sigue para itegrar.el sistenra de calidacl?

a) estudio de las normas
1)) anlisis orgaizativo
cJ prepaacin de registos

claboracin de procedimientos
cstablecimiento del sistema

instrumentacin
cvalltacin
olr()s

35. Se ha solicitado Ia ceruficacin del sistema de calidad de la

orgalizacioll

:l(j. Cnro sc hit ll('v(lo

a cabo el proceso de certilicacil?

a) formulr(i() la solicitud
bl inte{ra(lo rli)rInil('in sobre la ogaizacin
c) comprobn(lo l; l)liccin de reqistros por un periodo

de-

terminado

al) presentando :l t ( vlst()l r'l

Sc ri.lcn por normas eqtvalcntes. conro:

a) DIN (\]emaia)?
b) cB/T (China)?
c) ANSL/ASOC (Estados Unidos)?
d) UNE (Espana)?
e) SFS {Finlandia)?
]0 UNLN (ltalia)?
gl NIS (Malasia)?
h) BS (Reino Uniclo)?
iJ EN (Comunidad Etropea)?
j) otas?

rs de aplicac(tn

)
Jl
9)

someundosc ir ur)il
sometjndose ll rrtr.r

otos

I) (

Mantral cle calidad

ltrl{litora,

manera clc diagnstico

' l(lll()fi {lc calidad

lncluYa rttaltual v r, rttr "s

Se ha recibido certificir(l() (kr ( ;rlr(l,r(1,'

Se ha aplicado audil(-iits rlt vrtrl rrt(.r:r Ix t r(i(li( mcnte
:19. Por cuto tiempo se IIit ( {) IiIII,|rIr, ( r)rt lil il}liaa( in cle cstas

37.
38.

auditoras?

-lO. Se ha receruficado a l (nt;l)tzrr{ i()rr"'

-ll. El sistema de calidad hir l,( trtxl(J:
o) mejoa el deselnlx'Ilo,'

b)

satisfacer a los cli( ll(

r'j

cJ aurenlaf la prrr,lrrt trvril r,r '

dl
e)
Jl
g)
h)
.12

eleva la eficielr( i','

reducir coslos'
ampliar l colnlx:litividad?
promovct'cl (lcsrollo del personal?
otros'?

Ou mecnisnos se ha establecido pata coordinar los abajos

del sistena de calidad?

43. Cno csta funcionado las tareas de coordinacir?

-l-l

,lla sido ecesario un ajuste a las directices convenidas originrlnrcn tc?

45. Qrl mtoclos

se emplea paa conoce v peve las necesida'

des de clientes o usuaios?

{
I
a

CAPiTULO6 Cuestioni,u.

-16. Se ha' precisado los atibutos ms importates de los productos v senaicios para sausfacer a sus clientes o usuafios?
-17. Es consistente la calidad de los productos v servicios con las
condiciones que se ofertan?
-18. Cmo se asegura de generar los productos Y se1cios (luc los

clientes o usuaios desean?

49. Cmo se mide la sasfaccin de clientes o usuarios?
50. Se conoce el nilel de calidad de los productos t'senicios dc la
competencia?
51. Se parcipa en acti!'idades del mercado al que se alicn(l(: (()mo:
o) ferias?

b)
c)
d)
e)

ex?osiciones?

foros?
encuentros?
otos?

f)6. 8u resultados se han obtenido?

:)7. Se determina la inlluencia en el entorno

al
b)
c)
.l)

67.

Se

ecolgicos?
econmicos?
sociales?

7l

disposlciones oficiales?

De qu ma.nera?
La calidad de los productos y senicios ha aumenado
las ven_

dad ulizando el b enchmarking?

I
I
I

I
I
(

74. De qu manera ha repercu[do la foma

como se manelan los
aspectos de calidad en la organizacin?
75. )e asesora a todas las unidades adminjsuauras
cle l,r or"dt)1.
zacloD en lo relauvo a Ia plicacion de las nornrs
d"
76. e pronrueve la eleva.ion de nl\.el edu.au\.o pdra cal,d:;i
Jronar los
retos de calidad?
77. Sc r-eiaciona los estudios de nleJordJrenlo eD
l or{nzaciou
con las norntas de calldad?
78. Cmo se interelaciona?
7(t. Se han hecho exlensi\.as las iniciati\.as
de calidad a la:

crrlr-

{iO Se realiza foros y congresos de calidad abiertos al pblico"'

61. Se efecta su seguimienlo?
(;2. Se difundcn los avances obtenidos?
63. Se recibe alguna clase de retroalimentacin?

73. .8ue medldastoma la orqalacion cuado

dee(la ua des\ta_
cron u obslculo relactonado con l (dlidad de srrs
prodrrcros o

o)
lr)
cl
()

culturales?

lidad?

a hi_

talas competil?s?
72. Se conserva actualizado el acen,o de iformacin
de calidad
paJa matener los estndaes de comportaniento
o{aizaco-

') otos?

6,1. Co se apovecl)a? Descrbalo brevemente.

65. Sc cuanfican los costos indirectos producto de una lala

ha considerado las condiciones de calidad en cuato

giene v seguridad en el abaio?

68. Existe alguna iniciata o estudio tendiente
a mejora la higiene
l,_sguridad en el tJabajo para auntenta Ia calld;d?
^^
(,El
oy.
sistema de calidad ha conibutdo con el ( Lrmpllnljenro
de

70.

I
ZQu acciones se toma para revertir los efectos
de una nta_la caIidad?

ser\icios?

cD aspectos:

53. Cmo repercute esto en la organizacin?

i)9. Se ha instrumentado alguna iniciativa para fortale'e' la

reas de aptican

66.

nat

52. Se efecta un alisis comparativo entre la calidad (lc l()s I |'

ductos J' servicios de la orgaizacin I' de la compelctlcir|"
5):1. 8u efectos ha producido este analisis internaruc11("1
54. En qu medida se ha involucrado a los proveedores'l
a)5. Se evala la calidad de los proveedoes?

80.

t
I
I
t

planeacin?
organizacin?
direccin?

control?

Se ha concado el modelo econmico con el de

caliclad. en cuarrto a:
a) metas de la organizacin?
b) metas idi!'iduales?
c) orientacin del tiempo?
d) coordinacin l. control?
cl papel de la infornacin?

I
{

t
(
I

t
t

t
t

\l|ltUtO r' Cucrtn)nrioi

6..

J) diseo del trabajo?

fronteras de la orgaizacin?

5.
6.
7.

l otros?

81. La ca.lidad en la organizacin es total?

12. En qu criterios se basa la calidad total?
Erylquelo brevemente.

83. Cmo inciden los mauales de orgaizacin y proceclimientos

en el Maual de calidad?
8+. Permite Ia diagramacin apoyar el sistema dc
caljclacl.

J5

Qu simbologa se utiliza?

l(i. Existe correspondencia entre la calidad cle los prociLrctos

v servicios, y la calidad de la administracin'J
t3 7. Ha recibido la or.qaizacin
alg(na distircin por la crlidad de
sus productos o sen/.icios?
88. Qu planes ene la organizacir paa trejoar connLlllnente
su sistema de calidad?

U.
i

Servicio a clientes
8u tipo de se.vicios se brindan al cliente?

2. Existe un rea de servicio a clientes?

il.

Cmo se integr el rea?

o) por necesidades de ser\Acio
b) por el tipo de mercado
c) por conocimiento del iro
dJ por convenio o acuerdo de representacin

e)
Jl

por oportunidad
otros

.1. 8u perfil de puesto se emplea para

el personal que trata con
los clientes en cuanto a:

(l)
b)
cl
d)

conocimientos?
habilidades?
experiencia?

personalidad?
eJ otros?
Descrbalo bevemente.

Areas de pliccin

Recibi a.lguna capacitacin este personal?

De qu tipo?

La capacitacin se brid interna o externamente?

J. En cada caso, quin la llev a cabo?

I Los resultados fueron posivos?

I0. Existe un programa permaente de actualizacin?
I I . iEn las promociones. se toma en cuenta este factor?
12. Quin evala el comportaniento de dicho personal?
13. 8u eas de Ia organizacin manenen tato con el cliente?

l-l
l5

Se ha preparado un portafolio de clientes?

8u critcrios sc si{uen para prepaJa el portafolio? Descrba-

ij

Ou clase de informacin del cliente se inclule en el portafolio?

los brevemcte.
I

a)
b)
c)
d)
e)
,

nombre dcl lilular

razn social

representalc o conlcto
pais
ubicacin fsr( a
telfono

EtJ corleo elect()r)ico

h)
l
j)
k)
l)
m)
nl
o)
p)

fax

giro
grupo de fili( i(in (( rlrirra)
sector
subsector
productos o scrvicios que compra
requisitos o col(hcioes para su adquisicin
rea dc inter(is cn el nercado
otros

17. Se ha intcgrado la informacin a un sistema de cmputo?

18. EsLin definidos los procedimientos paa la atencin a clientes?
Incluya copia.

19. Se dispone de un cenho de documentacin con informacin

sobre los clientes. que incluya:
^

b)
c)
d)

d,nr

P ,nrPrnPi2

anuncios de peridico?
anuncios de coreo?
anuncios en directorio telefnico?

f5

CAPfUtO6

Cuesriooaros

6.1
el folletos?

f)
gl

cat]ogos?
volantes?

29. 8u acciones se reaiiza para darles respuesta? E\ptquelas

b!evemente.

30.

n) restas?

dpcos, tpcos, cuadrpcos, etc.?

i) catas o tajetas de presentacin?

curriculum Ditae?
referencias?

ml situacin legal y fnaciera?

n) artecdentes de tato con la orgaizacin?
o) ventaJas compeuuvas?

otros?

20.

2l.
22.

23
24.
25.

Se dispone de una estadsca del tato a clientes rela\.a a:

al
b)
cl
d)
e)
I)
g)
h)
i)

trasacciones realzadas?

monto de las operaciones?

cumplimiento de las condiciones pactadas?
calidad de los productos o sen'icios?
corresponsabilidad?
relaciones de coordinacin?
beneficios obtenidos?
problemas?
otros?

Existe una buena coordinacin entre la priDrera lirca de aten

cin al cliente v el resto d la orgalizacin?
Se apoya a las pesonas que tienen contacto direclo cor el clicnte. proporcionndoles la informacin necesaia para qLte llevcn
a cabo su trabajo sin falta de datos. documenlos. etc.?
Se efectan estudios para detectar las necesidades o punlos de
contacto simlares ente clientes?
guin se encarga de este tipo de estudios?
Los resultados son del conocimiento de otras rcas (le la orqa,

nrzacin?

26- iSe toman decisiones o iniciativas en funcin del cstudio?

27. Existen mecanismos

28.

de percepcin de cambio eD las ltecesidades de los clientes?

Los canbios de necesidades, gustos o preferencias cle hs clie,
tes son tomados en cuenta?

.ea. de pli(a.

Ha senido esto para desaoar luta \isin ms precisa del en-

torno?

Es gil y fleble la estructura existenre?

Se ha desarollado un prograna de mejoalienro conrinuo de
la calidad en la atencin a clientes?
33. Eiste un valor agregado en los sen'icios que brinda Ia orgaizaclt?
3-1. Cmo ha impactado esto a la orgar.izacin?
35. Se ha desarrollado un modelo del ciclo de senlcios?
36. Participa toda la orgaizacin en la prepaacin del modelo?
37. Se Uene un regiso de los efectos generados por ei modelo?
33. Se ha propiciado la conciencia de que toda la orqanizacin es
qente de contacto con el cliente?
39. Ha servido esto para mejorar la acbrud hacia el cliente?
.1O. Cmo lo evala la orgaJrizacin?
.11 . Se captan las percepciones del cliente en lo que se refiere a:
oi cmo quiere que lo atiendaJr?
3I

32.

rt

cues son sus inclinaciones?

/ I

,r

)
el
-/l

cnro incrementa su confiajza?

qu expecta\as de sen'rcio ene?

,tiFrF

.^mnrar?

otros?

-12. Se ha definido i'aplicado una polica paa clientes insatisfechos?

-13. {a sido l a la ogaizacin .esolver la insatrsfaccn de clienles para irnovar el senicio?
J+. Se revisa el contendo de las formas de colrrunicacior clirigidas
a los clientes?
.15). Esta revisin ha pemitido medir el impacto de los mensales?
Jtj Se ha ealizado u1 canbio en la difusn v proDrocin cle la
orgaizacin basada en la reeisin de tales contenidos?
.17. Se ha desarrollado, en el lrato a clientes. habrlidades paa:

a)
b)
c)
dl
e)

hablar despacio?
pensar antes de habla?
establecer un marco compa-rdo?
no toma actitrdes de exceso de confiaza?
usar trminos comDrensibles?

^PlIl-rtO

Cues{ionrnrs

6.1
J) constatar qu se hace entender?

55.

h) negocia ms que imponer?

:;{;

ha estadarizado el ingreso de informacin proveniente de

clientes?
,Se cuenta con un centto de llanadas paa la atencion a clien-

57

.Sc ha

gl saber escucha?

^rlFr

./) otios?

cfecluado un estudio del empo de respuesta a clientes?

a clientes y las medidas
(l c sc l()nlan paa mejoraf el servicio?
)1) ,i,( orro se ha reflejado en la visin de la organizacin la retolirr( nll( i(in (lel servicio a clientes?
60. i,S(: lli l)rc( isil(lo si la misin de la organizacin cumple con las

5S. {,[ixistc congnlencia ene la respuesta

cxln ( tirlivrs (l{ lcliente?

61.

vicio?

dJ

e)

servlci()

e)

dad

otos

otos?

ser ms compeutivos?
idenfica y posicionase en un nicho de mercado?
establecer una difere[cia clara con especto a] eI]torno?
crear la conviccin de que el cliente es el ms impotante?
otros?

nquietudes del cliente?

asuntos va-rios?
quejas?
sugerencias?

otros?

ofrccc:r ls {'lrr, tIs r k. r r r ltr l'r't( )r r() () irv('r)lart() de ser,icios

de la or.aiz:l( i()rr''
63. Se lleva urt colll ()l {l( su {lrsl l)l{ l()u '
6-1. Sereciben()l)rlrlrxlrs,r'( r(:t rk sri {()r)l(lrlo'
6. Se conoce (\:il cs ( l ( ()I|rlr)r ll|| r'lt(, (lr lit c(rr)l)(]te ciir cn cuanto al servicio:r |li( llr's'
66. De qu marcrr lr;r s{ r !l(l() ( slc ( otocilriento'
67. Qu estudi()s ir(ltr)rrrslrilttv()s so calizan paa matener una
dinmica or4iulrr.rtivit:t(r)r(lc con los servicios a clientes?
68. Ha mejori(lo I:r rrrri1r'rr dc la organacin por la calidad de sus
ser!'rcios','
69. Esta mcjoriir s(: lir traducido en ua ventaja compeuva?

62.

se ha consderacjo comoi

51. Se ha establecido un gupo o comit para relrisa los aspectos

de la calidad del servicio?
52. Quiries lo integran?
Sus recomendaciones ha pemido mejoa los se.\icios?
Se ha creado al mecanismo para capta. caJaltzal'v resolver:

a)
b)
c)

i.(' rllrr'Isi(in dc que la cultltra de caliclad y

sr) lrs Iorrrrorl{'rrtcs [undamentales para una calitolrl y l;l sulx ir{ t() r'(rlLinua?
'

r.1) Ibnrcnl,tr Lr

esmular interna y erternamente el potencial de ser1lr?

abrirse al cambio?
pensar estratgicamente acerca del senlcio?

50. En su estrategia de seryicio,

a)
bl
c)
d)
el

ltit l{)rlllf|i(lo la visin y misin de la organizacin con

lirc nrir' l{)s l):rril r.slblecer una cultura de calidad total en el
,.Sc

s(:fvl( r(), (ll(.( ()ll( rnl)lc:

() cstrrt(.,lr,rs J):tl lr){rr el cafnbiO?
b) rlcsrrll.r r ( )ri)roniso en todos ios niveles?
c) culllili lit r. r'ftl;l v l()rtaleza de todo el pesonal?

La orgaizacin ha mejorado su capaciclad paa:

a ) administa efectivamente el desarrollo v prestacio clel ser,

b)
c)
d)
e)

',Se

lcs'?

^nvF.r?

.18. Se ha estimulado la destreza para:

o) ma-ntener una actitud receptiva?
b) mostarse afable?
c) externar el deseo de atudar?
.f) acipa los deseos del cliente?
e) relajar la tensin?
, interpretar el lenguaje corporal?
g) otros?

.!9

Ares de pliccin

V.
I
2.

Se

Asesr intern
Clrcnta lir ()r{ulizacin con reas de asesora interna?
Er clrnlas reas se ha establecido?

CAPITUtO6 Cuenonri(F

6.{

:]. iA qui(il rcportan?

I i.lixislc Ll{n

csludio quc fundaje[te la necesrdad de su c.ca-

(.in?

1,Qua

)
l))
c)
.i)
el
-,
o

conocimientos

e{)errencla
otros

8u po de asistencia brinda(n) esta(s) rea(s)?

7.

La asesora influle en Ia definicin de:

a) objetrvos?
b) estrategias?

2-1

otros?
al respecto cot un plal de acci(il acorcle c()rl llr\

r('

cesidades de la or{aizacin?
Participan los asesores en la claboraci11, inrplenrcn lacl( r l \
evaluacin de estudios de mejoramlento a(lnrlnistra1vo ?
IO. De qu tipo?
I l. Se ha definido un naco netodol{ico para {lliar lrs accrorr'r
del rca asesora? Descrbalo bevemete.
12. lnte\,cDe conjuntarenlc con colsultores c\lernos cD cl (l( s,l

rrollo dc prol'ectos?
I1. De qu natura-leza?
l4- Tal integracin permite que sus propuestas sean to]lldas ( Il
cuenla?
,8u estrategia se emplea paa la presentacD dc l)roPucslas '
1rYcl

tlc la orqalrr'

zacin con el rea de asesora?

18. No se presentarl conflictos de autoridad co los r{atlos dc Il'

nea?

^L

En caso posi\'o. c]ro se resueh'en?

velocidad de respuesta?
otros?

aJ pos ! nmero de inten,encroncs

b) aportaciones fundatentales?
cl efectos loqados?
d) otros?

Progra1as?
sistemas?

16. Quin valida estas propuestas?

i7. Enste ur conlpromiso slido del ms alto

mejocoodilacin?
comuicacinefecva?
precisin de fuciones?

que incorpore:

!)

l5-

mayor product_i\jdad?
simplificacin del tabajo?

23. Existe evidencia documentada dei queliace del rea asesora

polcas?
procedimieDtos?

Se crnta

se ublizan paJa opear-?

i,Qu alrbiente laboal prevalece cll clato a esta luncjn?
cReporta a la orgaizacin benelcros colno:

al
b)
c)
d)
e)
,
9)

recesidades de sef\jcio
cargas de tabajo
estrategra

i;

c)
d)
el
,
9)

20. gu mecaismos de coordinaciot

2l

22.

crireios se adoptaron paia su inteeracin?

rer de pticacin

25
26

.-

,Cnto sc rcsgurda la inforaclon

l) ociuclo (le cstas accjones,/
,Es acccsjble la irllormacin a tocla l oreanizacin?

Su iDtervencir1 ha nlejorado efecltrteDtc cl ciesenrpcrio clc

la or{anizacin?
27 ,La reiacin costo-beneficio cs fa\-oi.rljle en cste renql(ilt ?
2J. <,lla epecudo las acciotles clel cqlllro asesor en lL rclacrrt
(on el entorno?

29
30

3l

,Cno I' con qutr?

,Tl equipo ha seguido ull nodcio popro
l)aa orlc
accones o lta adoptado uno del cartor?
El modelo adoptado corresponcle bcnchn)arliinq:

o) conrpetiuto?
b) coopera\'o?
c) de colaboracin
d) interno?

mutua?

32. .Cmo

a)
b)
c)

d)

se enfoca el benchmarking:
por procesos?

por desempeo?
estraticamente?

otros?

Iaf sus

ll,,

, \ft IUt() 6

6.;l

(lueslionrios

o)
b)
c)
d)

33. Representa la asesora una ventaja o desventaja para la organizacin?

3.1. Por qu?

35. Cmo puede mejorarse esta funcin?

Ares de

pli(cin

consultoria legal?
atencin de asuntos en materia civil. laboral y penal?
gesn o trmite jurdico?
otros?

9. Las intervenciones del consultor j urdico han sido oportunas

WL
2.

Recibe la organizacin el apoyo de algn consultor'l

En qu materia?

y eficientes?
A travs de la asesoria juridica, la oganizacin ha funcionado

sin poblemas legales?

EI servicio de consultora de sistemas est basado en un diag-

al linanciera
b) jurdica
cl sistemas
.l) administratva
e) caliclad
, otros

3. 8u tipo

nslico'?

12.,',Prte de un inventario de sistemasy recursos de soporle? In{

a)
b)
c)
cll

de contrato o convenio se ullza para la gestin del

honorarios fUos?
honoraJiosvariables?
honoraios por desempeo?
otros?

8u criterios se considera para la contratacin del sen.icio?

En cuanto a aspectos finacieros. la consultora est encaminada a:

al
b)
c)
d)
e)

dictaminar estados finacieros?

recomenda medidas paa mrntener la situacin fiscal de
Ia organizacin apegada a la nomatidad en la nateria?
actualizar las disposiciones fiscales?
asesora a la orgaizacin en cualquier aspecto reiaconado
con finazas?
otos?

6. El apoyo en mate.ia finaciera ha sido posiLivo para la

luv;r (:opra.

l:l

servrcro:

-1.

lO.

Asesora externa

o.gar

zacin?
7. ZCules han sido los principales beneficios obtenidos?
L En lo relatrvo a aspectos jurdicos, el consultor se ha enfocado
a la:

.l.lslri .liramente definidos los sistemas? Drpliqtrelo brcvell('lll1'.

l+. ,C(irn() r ( i(lc esle scrvicio en el proceso dc toDa de dccisioncs?
15. Esle rccrrso {)pcrl dentro o fuera de la organizacin?
I6 Cuilcs hi)r si(lo los b('neficios que ha reportado a la or{arizacin'
17. El apovo cr rrirlr'r rir:l(lnririslfativa ha servido paa Ia atencin
de aspeclos I cLliv(rs it li:
a) realizaci(jn rlc r'slr{li()s (l' mcl()ramicuto aclministravo'?
b) fornulacirr (l( r( ( r))lr'rxli{ i()lr's l)art ol)timizar el [uncionamiento dc lir () (rittizil{ i()tl '
c) capacitacir o clllilltr,l( i(i tl l tr'l srrlr:rl')
d) asistencia tcnicr:t l;rs:rlt rts tlc lil or{nizacin?
e) concertacin eli'clivlt 1()tl { ( llox)?
, otos?
( onstituve un elemenlo de superacin
continua para ll or{antzacin?
19. Se recibe asistcnci rara el desarrollo de un sistema de adminlstracin y irsc{uramiento de la ca-lidad?
20. El servicio ha coadlruv.rdo en la definicin de lireaientos para
control de calidad?
2 I . Sus iniciativas son ilrstumentadas a tavs de equipos cle mejoraniento o crculos de calidad?
22. La asistencia cst dirigida a la nomalizacin y certjficacin de
la calidad?
23. Ou resultados se han obtenido producto de este servicio?

18. El apoyo admDislnrljvo

H*

CAPITUtO6 Custonrios

2{.

r,l-as rcas de apovo en sus diferentes carpos de accin interaala en forma coodinada?
25. ZLa consrltora promueve la formacin J desarollo del Perso'
lral para afronta-r los retos derivados de las popuestas (le ca]-

bio?

26. guin funge como enlace entre la organizacin

27

Q:u

v el coDsulto'?
efectos ha producido este servicio en cl cliira de la o{a-

nizacin?

28. Cmo los ha atendido?

29. Los resultados logados por el ser\icio consultor juslicarl I
30.

inversin en ellos?
Se ha efectuado un estudio comparatilo para dclermina lirs
ventajas de tales servicios. en cuato a:
a) capacidad de respuesta?
b) agilizacin del tlabajo?

c)
d)

e)
-D
3l.

productividad?

CONCTUSIN

congruencia entre la operacin v el objelo dc la or{anizacin?

consistcrcia entre lo pogamado r lo realiza(lo?
otros?

cmo se puede lograr que el ser\icio de consullora sca

Los cuesonarios se clasilica respeta1do 1a fornra en que sc

estructuraJ las prequntas. las cuales pueden ser: prequrta cerrada
srrple. pregunta cerrada con respuestas mlLiples. preqttra abjerta
J pregurtas cerradas Y abiertas o de cdiqo mliple
Por su conlenldo. los cuesonaros inclrrven rnforrrracron qcrre_
ral de la orgaizacin c informacin del rea o eas a audirai. et
tato que por su rea de aplicacin. por etapa del proceso admiDis_
trativo y por elemenlo especifico_
t lgica de las preguntas se desprende de las eta:as t,
- El ordn
lunciones
del proceso admiistatj\.o ! elenlentos que lo complcitreri_
tan. siguicndo una secuencia pfogrestva por tema \.alternando las
preguntas de acuerdo con la clasificacin aterdiendo a su eslluclrra

rDis

efcctivo?

RESUMEN

Los cueshonarios sor un ccuso valioso paa la cjccucil (le lr

auditora administaUva porque permiten captar inlormacin dc
una organizacin pof ea y rubro especifico. de acuedo col slr riaturaleza, giro, objeto y grado de evolucin.
Su diseo asocia tato aspectos conceptuales proverierrlcs dcl
n1arco nletodolgico, como aspectos prcticos relacionados con la
cxperencia profesional y conocimientos dcl audilor.
En su preparacin deben tomase en cuerta todo tipo cle inIormaci! descripva, como estudios y datos estadslicos. cntre
otrosi la informacin producto de la observacin directa. \'sonrete'
los a un proccso de control y evaluaci[ conocido conro prreba
previa o pretest. Tambin deben considcrafse las cateorias dc respuesta y los canpos de distribucin bsica de la rforlnacin.

Los cuesonajos constltu\.en ura herralienta eficaz c11 la al)licacion de uDa auditoria adn1inistra1.a. porque Do slo se linutall a la
recoleccin de datos. siDo a la percepcion del medio atbicltte. cliura
or{aDizacional ! caldad del rrabajo_

I
t
I

Cnpruro 7
I
t
I

Cdulas y grficos
E|tuturc exlste prlmero e^ la to'gtnact.. desps en
la Joluntad., Iuego efi ld rcallddd,
J. CaRATH

oBrETtvos orL

.
.
.
.
.

cpruto

Percibir Lr utilid.rl de las cdulas y grficos en una auditora administrativa.

Conocer los clerontos (le diseo de una cdula.
Distinguir el conlcnirlo rl-' rna cdula de acuerdo con su finalidad.
ldentificar Lrs hcrramicntas dc di.rgnstico y evaluacn que se utilizan en el proceso.rdmjnistrtivo.

Conocer los moclelos llerntivos rle grficos pra presentar los

resultados de una .ruditor.1.

I
CAPITULO

Cedulas 1

grrfit,r

:.2

grtcos durate las audirorias admtrusLrati!-l rrso rlc.eduls Yqran

l-rr.ls. fortale.e en
medida las alternauvas para recopllar

Cdul.r\. \r, L,r, ,,.j.

Iririrnr,r(i)

Lcgrr

h.ril.1({^. c\ dors.

+.

in[oacin. ordenai las acciones v representar en forn,la obje\'a v

concentrada tanto los arances obtenidos como la irterrelacin ente
los instrulentos empleados y resultados alcazados.
Er cl caso de las cdulas. la captacin de inforntaciD se anlplia.
al abrir el rago de respuesta para integra efeencias documentales, hallazgos. evidencias, aspectos percibidos, concrltarios. el alisis conpaauvo de acdridades y la evaluacin del proceso administrau\.o J' elementos complemeDtarios.
Por su pate los gficos facilitan enomenlenle la \isualizacin
de la infornacin, a-l mostrala de maera condensada en formas y
cuadros. lo que permite el seguimlento I presertacir de esultados
de manea gil y accesible.
El et'tpleo de eslos dos instrumentos. aunado a los cuesonaios, col llase e[ los parretros defindos y las esca]as seleccionadas. haccn posible que Ia inforTacin se agup( (l(,lrtane-a natural
y fluida. paa que el auditor consiqne el forr]ta co tl)r cnsible I lgica
stls eqlslros.

5.
6.

Alodelo\lrernati\os

l
EI diseio dcbe pre!.e el tanta_o de los espacios paJa o limitar
la e\1ensin del contenido. as como la secuenci; \.nrovrmiento
recesaros I)ara su llenado.
Incluir un espacio en la paJte inlerior paa las obsea!.aciones.

d
d

ol

aotaciones dj\'crsas \' datos de la persona responsable de su

aplicacin. cle quten la e\isa v de quien la auloriza
Las cdulas quc se utjliza para agrupa infontacjn e|aluato_
ria deben prepararsc clc acuerdo con los equerin-lientos espe_

0!

cficos de su ol)err\.o

ii(

Por su pate. el diseDo de irflcos debe desarollase en funcin de

las necesidades de la audilori. (lc forma que simplifique el reqisl]-o
de la informacin \. las allcr ni)trs para inteqrar los resultado=s.
La periodicjdad con quc s{ trli.cn las cdulas \.los qrficos es1 sujeta a las condicjones llarlj(,rllr cs dc la auditoa r.ala decisin
de ealzal auditorias de sc{rrin (,llto.

7.2

(l

,l
(t
ll

(r

MODELOSALTERNAII\/OS

(t
(rI

El [rarejo dc infornacin cot rsl()\ rr]strrjnlenlos l)uecie aclol)taf

7.1

ELEMENTOS DE DISENO

Para dffinir la estructura de rna cdula, es leccsa-io l)recisar con

claridad cl objevo que debe cumplir. el ea a la crlirl csr dirigida.
el tipo df ilrformacin que debe contener, la lbna (lc llenado. ei
procediIicnlo para aplicarla Y los rcsultados (luc sc (sl)can ol)tener.
l'or sus caracteristicas. la cdula lacilita e] cl i(lrcrDlictrlo (lc
ia inforr)aciD que se recaba al asociar las varial)lcs c()llccllttralcs
con las l)cticas. las variablcs generales con las lrar llclrlares v
relacionar los avances con los objevos de la audilora.
Paa que las cdulas logen el electo esperado. e su dse1o.
debcn obscr\.ar los criterios si{ujentes:

L
2.
3.

,r!rnr1 ,l,r

l,r ,

L,.rl

difere1es forntas. sicmprc v cua(l() ! csl)on(lalt a lo\ re(l!reriDieirtos

de la oreanizacin \.muestrcl los;[lDrcs ! rcslllacios eD forra
Pecjsa.
Por lo taltlo. el audilor ene (luc lcr)cr cl:lro clLt(,. ct lllucllo. cl
cfecto de sus acciolles depende dc la clccciotl (lrc hirqa
I)a-a plasr.ltar
ei conlcnido de sus papeles dc t al)alo.
Para facilitar cl acceso a los nlo(lclos dc cirlLrlas I.grfrcos quc
s( l)resentan. cl tratatiicnto de csfos rnslrntenlos sc iit dlr,clirlo rrl

lres patesl

Priaera parte

.
.

'

Po{rama de trabajo
Heranientas de dia{tstjco \.cvaluacin

Segda part
Desnar un espacio en la parte superior paa datos de idenficacill de la organizacrn. ttulo. fecha y nntcro de I)eina.
De peferencia. dividi la cdula en forma modular. para ordcra v csladazar la tnforracon.
Rcunr J'jeraquizar la ntformacin de acuedo con su importancia v ulidad.

.
.

Cedula (le cvaluacin de dcsen)neo

Cdula dc evaluaciD de ser\icro

.(

(l

t',I
I

It

(rI
I
lr
a

ll

!.
(

(;

Tercera parte

t'

l!

Grlicos para la ltresentacrn de resultados

I
(

tiltlI

C{PiIULO

Cdutas y 8rfico5

7.2

tlr
t1-t

lf

tf+]

l5 6/:l

l:ll:l

Pnl,Mrnc

pARTE

F]'ll
t-l-

ttr
Ill
iE

Programa de trabajo
y herram ientas
de diagnstico
y evaluacin

Modelo\lterntivos

"l

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@

I
c
o

FECHA

CDULA DE ANLIsIs
DOCUMENTAL

LOGOTIPO

NUM, HOJA

RESPONSABLE Y FUNCIN

AREA

Resultados del
nlisis
specificacin del nombre del documn.
to, datos bscos. conlenido, responsable d6 su elaboracin y tuente de

Anotar las observciones de los puntos

Anolar los criterios y/o

revisados siguiendo las seles del

documento y la jeraqufa de los puntos

recomendaciones qu se formulen

OBSERVACIONES:

HEBBAMIENTAS DE DIAGNOSTCO

FEChA
PAGINA

DE

lAclNA

DE

DE FECHA

CDULA PA8A LA DETECCIN Y 8EGISTR(J

DE HALLAZGOS Y EVIDENCIAS
BEA EVALUADA
ETAPA O ELEMENTO

Nm.

Hallazgo

anotar componaminlo
de un rubro espectfico en
relacin l indicador

]
Anorar er nornbre del
documcnto y rente dc

a.p;"t*.ld*
Rlacin de ls funcions,
actividades u operacions
rla un dsampeo adecuado

Aspectos pra nlejorr

Relacin de tas frncioncs,
aclivdades u operaciones
que puedan ser objelo de

FFCHA

PGINA

asrruy-:

_ta{itNA

HERRAMIFNTAS OE DIAGNSTICO

DE

DE FECHA

cDULA PARA EL REGISTRo DE ASPEcToS

RELEVANTES
AREA EVALUADA
ETAPA O ELEMENTO

Anotar el rubro o aspecto revisado

Anotr los hchos que tinen

mportanca especial, muestran
aspectos fLlera de contexto o pueden
ocasronar consecuencias serjas para
la

Anota todos aquellos comentarios,

oDservacrones, quejas, suserencias
o propustas recibdas

FECHA
AG INA

lpE

iUSTITUYF A
HERRAMIENTA DE DIAGNSTICO

PAGNA
DE FECHA

OE

REPONTE DE AVANCE SEMANAL

ETAPA O ELEMENfO:
ffESPONSABLE:

I
CAPTULO

Cdutas y grficos

7.2

Modetos atternatvos

HERRAMIENTAS DE EVALUACTON
Criteros de puntuacin para ta evatuacin linal

1.0
II
1.2
1.3

PLANEACIN

Visin

3.5 Manejo del esrrs y conicto

3.6 Infohacin y tecnotoga
3.7 Toma de decisiones
3.8

Creatividad e innovacn

t
I

4,O CONTROL

Misin

4.1

Objetivos

Naturateza

4.2 Sisteas
4.3 Nivetes

1.5 Estategiasncticas
1.6 Pollticas
I 7 Procedmientos
I 8 Programas
1.9 Enfoques
I '10 Niveles

4.5

reas de apticacin

4.6
4.7
4.8

Herramientas

4
q
q

Calidad
Mecanrsmos de evatuacin

1.11 Horizontes

2.O ORGANIZACIN

2.1

Estructura orgajzaciona

2.2 Divisin y distribucin

2.3 Cukura organizaciona

de funciones

2.4 Recursos huanos

2.5 Cmbio organizacional
2.6 Estudios administrativos
2.7 lnstrumentos tcnicos

de apoyo

3.O DtRECCtN

3.1

Liderazgo

3.2

Comunicacin

3.3 Motivacn
3.4 Grupos y equipos

de trabajo

i \fltl

LO

- (-irlul.r. v.rfiroi

IIERRAMIENTAS DE EVAIUACIN

t.2
HERAAMIENTAS DE EVALUACIN

Crterios de puntuacin para la vatuacin tinal

Eementos especficos

Crile.ios de pntlacin para la evaluacin fnal

Elemcntos especificos
Establecidos

t.o.

Sistemas

2.O.
3.O_

Coordinacin

4.O.

5.0.

Almacenes e inventarios

6.O.

Servicjos generales

7.O.

Oisribuci del espacio

a.o.
9.0.
r

0.o. Recu.sos financieros

11.o.
12.O.
13.O. rvestigacin y desarollo

'I4.O. Servicio a clientes

r

5.o.

16.O.

IO

Objetivos

2.O
3.O
4,O

Poltcas

5.0

Sistemas

7-o
8.O

Coordinacin

9,O

Proveedores

Procedmientos
Prograas

Comunic6cin

10.O Almacenes e inventarios

I

l.O

Seryicios gnerales

I2.O Distribucn del espacio

I3.0

Adqusiciones

14.0 lmportaciones

I5.O Recursos humanos

16.O Recursos linancieros
y contabilidad

l7.O Produccn
I8.O Comercializacin
I9.O Investigacin y desarollo
20.O Calidad
21.O Servicos a clientes
22.O Asesora interna
23.O Asesora externa
TOTAL

Obtenidos

Model(,slterntivos

T_
CAPiTtJto

:.:

cdulas ) grfcos

Itodloslrerflarrvos

HERBAMIENTA OE EVAIUACION
PFOCESO DE DIAGNSfICO Y EVALUAC N

ETAPA O ELEMENTO

Resultsdos
Escasos y limitados

5olo Nula o escasa evt-

dencia de existencia
de conceptos claros
25Yo Alguna evidenc'a

lnicindose

Algunas tndencias

50% Evidencia de me-

Regastla logros

Tendencia positiva
generalrzada

75o, Evidencia de una

Casi completo

Auenos

implementacin
1OO% Fuerte eviclencia

de una integracin

Completo

SrcuNoR

pARTE

Cdulas de evaluacin
de desempeo
y cdulas de evaluacin
de servicio

( \PlrULO 7

Cdutns y

gril(oj
7..1 rl,rdel,Fttcrnriros

E\ALUACIN DE DESEI,IPEO

Zt Crllic.in toia

lX+yr2

Ors del vatudo. ltt i.dri)

apoido

Flpeado tbo en t mpesa

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m.rarno

Nombfsfsl

po.i.d coptrol

Crystal Graphics Ingeniera, S. A. de

C. V

Nombr. y r r dtanatisa

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CAPiTUIO7 Cedubs1 grrfir,rs

;.2

\lodeosalrernativos

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4. obienvos de rbaj
Rli s!3 a.!v'd8s de rcle'do co as tucs s,!drs

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llev. cb su. rrea3.n.lr. d.

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lrruccion.: M.rou. un X n.l cuddo 5oFb6.do qu. cor.sponda E l colur de clinc.ci !nor..l nmero
que coldr s adruado prr..l d.s.mp.o d.lmpl..do d. .c!do con |!.sc!l d. calilc'ci
'nd'c.d.

Fiores

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1A

910

6. O.rzci d
vid.s
'cr
Pued. po. sisolo pr.ar, .r.crrr y conrotar.us r.et

)Sol'ctra Do'm'so3 pr. !s.rG. d sus lab..s?

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Rcalt ss ctiv'drdes rendedo rodc,lip'2. y.liddo de
/Urhzd s riemoo de! otrqado como tlr.c, p.r ll.9!r l un'dd d

nerity

qipo alc uritzi

t.bajo,

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a Aprvchrm'en!o d ros rcursos
|!s Gclrsos s'on.dos para l rcalizlcn

(
de ts *ivrdad.s sor

liirzdos.n

torm ad.!dal

aus.nr3m drr hora3 de ibaj.

Dufar. ls hors d rab.lo ise !!sel tpolmni s .uoac'n del supenot lncd'aro

Rclkua n su roaldd lvolumen d. prodbs

(
$rvEbs Ea,d6)

Sl C.ilic.ci oodr.d

Su. de (1+ 2+ 3) 'O.a3O

Tl

Caltcacinpond6d
5 d 1445+6+ 7+8+9t.O.333

(
(

I \llI1

tt )

- LuJutJ\ l ,tr.rtir,\
7.2 Modeklslrerntivos

15

Omin o d ra

tucin
enr para d3ro

sE

r5

arca3 son:

osp0ndenci inclLyondo situ.tons

xrodtarid ds srvrc, tuqr y lishpo?

e arrend. nuws rcrcas, etemonrs yio

Mlest
'nirs
rmjr dasdmpso ds su3 r!cro.s?
Propna o rrrz

r.baos po, dcisin prop qlo conr,buyen

gro do ras mers y/

Catidad det dGhpso

Frz su

rabajo co un ctrra d6fnicin d6 tos slttaoos

su. iaras co las d ors pons

Roala su

ap.

sus

raba) 3n striempo esiablecido?

1a

cnocirdos con sonijdo co. d una ,m

v
c.evai

rine u aelo llujdo y nc'enr ds t intrmaci^ en rs,

s6 idaritica mn tos wto6s d t empBsa y
se comprcmero con r.5 .esdad.s

C5i nunca

En l alizci d6 sus aciividadss qutor ds slps.v3,. c.nranro?

UJ

Caiticcrnpond.rada
Suma d

llO+

11

+ 12 +

l3 + 141,O.,1OO4

V)

CallicJcn pderad
suma de

(]5+

T6+

l7+ 1a+ t9+20),o.sao

20

C,APTULo

cdulas y grficos

7.2

Modlos

alternativos !

EVALUACI A PENSOA! CON SUBOROIAD05

lnrtlc.or.r:

q!. corespond. En l collhn de clitidcn anot .l m..o

cld...p.o dl.npldo d .cu.do con b sc.l. de 6lific.cin idic.dr.

Mrao. un. X 6n l cu.drc sonbrs.do

que cosid.c s 6d.codo Far

&c.1. d. c.lifc.ci

lo
sp.do
|[

No cumpl
FcroGs y qdos bsicos
lde .plicci !er)

Por
o

do
.sp.6do
dbjo

clmpl. lo

espedo
t

supE lo
.sp.rado

tv

L
G

tttLrrtl

1234567A910

La

asqc d6 t...

ls subordin.dG.n Blein co

l. crlgs d. rab.jo.!:

t
/vrific

rls

ls

aerividad* ds su orolo d

r.b.io r.

ralic. coh crlid.d y

3. Mn6jo do objtivG/lid.rozso

conducci

d.l060.1h.ch .

looro

d.

los obj.livo! instiluciont.s.5:

4. Soluci dc poblm3

Busc.l! m.1or6s 6olucion.s pr situ.cionB o prcblen*

nr.g.

106

..tos

noc6.rio! p.t r6solwrlo.?

S!.pacid.d

pa.

legirde..r. wnls.lt.rnrivs b

h5 rdecurd6 !a.6 etlooto de meus

Wl Clillccin pond..ds
sum. de lr +2+3+4+5)r20

6:

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(
(
)

7, Mxft.t'\,rlhrilr!r,r

( \l'lllrt() i ((lul.r\v1]rifi(r)\

ACTIVIDADES EECREAfIVAS
Cdula de evaluacin del servico
Subdtroc.ii Aoc.dci

Instruccioes: Mrqle erndb o

t cattic.c,n qu ororquc atse/ c qu
olrce ra ludorea e l rulr idicado ta'd.nnriq!
trqo.'d. cosd,rndo qu. et 1oo imotrc,
trl.t6 da cuedo con l asv'a.i_ y 0 rortenr. on de.ac!.ido

l.

El

2.

l.

peho.l r3!osbe d.
ro.gar et 5vicrl

s.ryicE s. oirc. de a'a

crd'ar. co ..3oero v rol.c'a:
El

3. ll

ludorec.o v.'it,ca l o.d^cr!r

v l 3ol'cud d orsrro

vLsdnt

Er rldoro.ro conp'u.b. au ls
prs2s oer /!.9o .!i^ compret5,
.ro rd enf.g c.no e^ la

5. L.xDr'c.c' d.

r ql.s
pcao r. cra'a v didcric.;

6.

dll

p.so.a

er

m..io d. vr1.! d.tju.so:

7.

EJ

Er

ue. hlb'idad p.r

m.!er. ldico, d.poivo v/o

lsEal .stab. e^ c6dcon.3
favobl* D6 s.r !tido:
ri.Bpo srabt.cido ptr.
d.r mEd cs

ta

unLc'

'.sir.c'

v.t

obitiano .si:

Trncrnq

PARTE

Grficos para
la presentacin
de resultados

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Nombre del

rtsrr.'.:fF:Err_si

Nombre del gficoi

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3.

Nombre del grfco:

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Nombro dsl grfico:

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CAPITULO

7.2

Cdulas) 8rficos

Modelosaltrnalivos

Nombre del grfco:

Norbre del grfico:

c
T

o
R
E

o
R
E

z
3

at4FCa>.a

a
o

':

c)'Ea-y'

Nombre del grfco:

ESCALA

Nombre del grlco:

lirtll V i=L[h*-

Nombre del grfco!

A
R
I

A
B

L
E

INCIDENCIA

I
5

Nombre del grfco:

-**,*ra"*t r*,t-,rrr*--"tft3..:::

itffintttt
I
L_J

....r.

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Ll Ll

r-l L-r Ll L-r L.l

!4 r--r L-_l r_ r r_-,1 Lr L l Ll L] l Ll
|^"| t..t t--l L-l t--l L-l t _t t -,1 L_l L_l L_l
t.! Ln Li L_l r__.1 L__i L_l Ll f I L l
lal L* LlLl L__J L_l Lr r_.r []I Ll
r--,r L--r

Fr,a.sles

---l

E]EHHHHH
c

lllHHnHHH
Hb] nllEEEE

cAPTUto

Cdutas

! Brifitos

Crprulo

RESUMEN
La decisir de

!liza

:il

cdulas y grficos como u recurso de apoyo

a una auditora administrativa normalmente parte de la neesidad. en el primer caso. de amplia la capacidad paa captar informacini en el segundo, de conta con formas y cuadros en los que
se aprecie clarajnente los resuhados alcanzados.
En el diseo de las cdulas se debe precisa el objetivo, ea.
po de informacin. forma de llenado, procedimiento de aplicacit
y resultados esperados, en tanto que el diseo de qrlcos debe
realizarse en funcin de las necesidades de la audrtorra: simplifica_
do el regislro de informacin y las opciones para agrupa Is resul_

Normas de calidad

I
(
(

El descubmiento cons5@ en
mo

ta< .^

r";T?il#,:;T:;;;;;;;;;;:,,8:i;fr ir::"':;i':

tados.

Los modelos alternativos que pueden asumir estos instrumen_

1os pueden plasmarse en programas de tabajo. herramientas de

SzEiT CoRGl

diagnstico, cdulas de evaluacin de desempeo, cdulas de eva_

luacin de servicios y representacones estadstjcas de los resultados
obtenidos.

CONCLUSION
Las cdulas v gfcos fortalecen significauvatcnte la capacidad de
una organizacin paa recopilar informacin v representar los avances oblendos duratc la implcmentacin de unairrditoa adminrstrativa, de maera objeUva, gil l accesible.

I
(

I
oBJETtvos

:' l:,::::ilU:

":,rns

ort cpruro

de clidad con t audirord adminisrrr;!a.

de pricacin w
" r.i".,,n,,
n<rrmas tnrernacio.
,"*,.11.,.

ijilllll,,lT'::.:.:::q:
- ll::,9: :"1'oro o".,is""i;, ;i,"'
;:JJJ;:"d;il1"::":ifi

(
(

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lT.';::,l.Lll;.]';;:ll:m.X:

: i::ffi ii:::::Tffi,":",:: :ff :::: "",as no.ms

: ilT"lX::::T:l ;J.fi .,::: :LlT;
:,
. Lomprende jas interrelaciones
",: ".::fi
Analzar los eementos

con los ctentes.

op;i"."ii"", ou"_"

de ctrdcl.

tI
(,
((

L,\flltlL( ) 1t )rnr\

de

lidd

ell la cJrdJd dc una Judrtorlc dfi||lts8-Juva esd

T r ,o .lfu|'ncr.r
Lrifr irl,r en I.r soL(lez \. I)unlralidad con la qup ce I)ropo loll'. pata

)rm\
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de (.rlidrd.

1nqr|(,r

r.r

.n

lr

! tIrr1],rl(l,rl i (fr l,r

(1u.,'lrqL,L. I

'Er,\

ello. aquella orgarizacin que la ponga en prcca debe apegarss

normas aceptildas. Dc esta maera se pod contar con la celteza de
que su al)licacin y rcsultados no obedecen a situaciones cor".unturales
o caiterios prcfcrencia]es. sio a todo un marco de actuacin claramg.
te clef1i.lo y sustenlado er principios de probada eficacia.
Los aspectos correspondientes a este capitulo se fundanentAr
en la orrra 1rlernacional ISO 9004-2 Adminis|racin de la cqlidad

g elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices

po.ra

serricos, debido a que es la norma que se aplica a loda clase

de

orqanizaciones de servicio, en cspecial aquellas que ofrecen apoyo

corrsulto en campos como el de auditora admitislrativa.
Es conveniente sealar que los aspectos contcnidos en esta norma puedcn emplearse en todo lipo de organizacin. difereci;indose
>Llrlcr)rcn e clr la es.dla de dilri^crlr.

8.1

OBJETIVO Y CAMPO DT APTICACION

Esll norma proporciona las dicctices para el cstablecnrlento e

implantacin de un sistema de aalidad oricDtado hacia los scr \ricios
clentro de una organizacloD.
Puede utrlizarsc en el contc(o del desaollo cle LLl sistema de
Obiclivo. ,,rn
(t. prpon i. h\

calidad l)ara rl lur'\'o se\icio u otro modificado. TatDbin puede

aplicaise directametc cuardo se implartc un sistenta cle calidad
para un sen iclo I'a exislente.
Los conceptos. principlos y elementos del sistena de calidad
que se abordan son !.rables a todas las fomas de seicio, va sea de

o( qro5, Jr,fop itr

rso-9000/l
Administracin de la calidad y aseguruiento de la crliclarl.
Parre

Drrectrrces pra seleccln v uso

ISO-9001
Sist( rr:rs (le caliclad: Modelo para el aseql.rramiento de la calidrd
cn cl (liselio. desarrollo. produccin. instalaci(ilr y ser\iclo.

ISO-9002
Sisk'[is (l(: calidad: Ivlodelo para el asequramlento de l;r cali'lrl r'r P,'rlrr, r'rurl. ltlSl.]lccln y serl.lclu
ISO-9003
SistcrDas (lf crrlrrLrrl: Lodelo para el asequraIienlr) cle lil cali'
dad en insl)f{ ( r()rl v pt rlebas finales.

rso-9004/r
AdmirrisLr( ion {l Ll ( rli(Ll(l v elenreltos del sistem clc calklad.
Parte l: Drr.ct r( r's.

ISO-tOOt 1/l

Directrices I)ara ,rrl(lll,r sr\lItll:i (le calidad.

Pa1e l: Arditori, rs.
rso- 1001 l/2
Citerios de callli( il( r)rt l).r | ,ttl(ltlorcs (lc slslcmas (le cali(lacl.

rso-roor r/3

Directriccs paJa irl(lllitl sl\lt ll,ls (lc ( lli(la(1.

Pate 2: r\dlnillislritIrorr rlr'l Irrrqr rrrttlt (l( lrtl(liloris.

rso- 100l2i

Requisitos (lc s( qurirrlrl( rll, (|{ |,r r,rItrLttI I)ilrl cclrlil)os (lc ne_
dicir.
Parte i: Sislcnrr rL r rrtlrr Irr,rr'rrrt Illclr()lqrcll para cqulpos cle
nedicin.

cacter nico o una combinacin con la fabricacin v suministro

de un producto. Esto puede mostrase como un ango continuo que
\:a desde una situacin donde el seicio est relacionado con un

rso-r4001

proclucto. hasta una situacin donde existe rna escasa relacin con
el producto.

EN-450r2
Crilcflos {( ll( r,rl
1cuilr.t (i( ( irlr{lixl.

8.2

NORMAS DE REFERENCIA

Las rormas que si.ven de apovo a la ISO-900-1-2 son:

rso-8402
Acimiristracin de la calidad y aseguamiento de la calidad.
Vocabularlo.

Sisterna (l{' ixlninrslrir(

para su Lls()

8.3

1()rr

irlllbi(rtrLal: Especilicacin con

l)itlii los olgarismos de celtilica( ir

gui1

cle sis_

DEFIN I(,ION ES

Colr Il ()l)lrto (lc collta con una base de informacin ltomognea

I)!lrir Lr { (Jr[prcnsin precisa de esta norma es collveniellte lllcluir

l,,. r , rr, ' l'los u (lennlaronos que

se tls;1r'

CAPITUIO

Norm\ de (.rldid

8.i

Organizacin. Compaa' corporacin. firma, empresa o insUtucin

privada
o parte de la misma, ya sea incorporada o no. pblica o
propias
y
adminishacin
que ene funcioncs
Proveedor. Organizacin que sumilisha un producto o sentclo a

Prinripoi del .istem de catidad

A.lgunas de las caractescas que pueden se especificadas

en
los documentos equeridos incluyen:

Instalaciones. capacidad, nmero de personal

J.caridad de materiales.
Tiempos de espera, empos de entrega
l,iiempos de proceso.
Higiene. seuidad, confiabilidad I, proteccin.
Capacidad de respuesta, accesibdad. corresia, comodidad,
esttica ambienlal, contpetencia. exactud. integrtdad.
creiUilidad I' comunicac jD cficaz.

clicnle.

Subcontratista. Proveedor paa la organizacin en una situacin

contractual

Cliente. Receptor de un producto o servicio

servicio. Res;ltado generado por acvidades derivadas de la inte'
rrelacin entre el proveedo yel cliente, as como por las acciones

del proveedor paa satjsface las necesidades del cliente

P.estain del servicio. Activdades del Proveedor necesarias para
brrndar el serrclo
Poltica de calidad. Directrices generales de una organizacion con'
cernientes a la calidad. los cuales son formalmente e\pesaclos
por la alta direccin.
Administaci de la calidad. Conjunto de aclidades de la funcion
poltica
eneral de administacin que determina e implata la
e calidad.
Sistema de calidad. Esluctura organizacional responsabilidades'
procedimienloS. pro.esos v reculsos neceSar)os para inlplarlar
ia administracin de la calidad

8.4

Control y prestacin dcl scn.ic io

En la malora dc los casos. cl c( )nlrol dci sen.icio v ias
caactesticas
de su,prestacin slo lucdcn loqrarsc ntedialte et controt
Oet fioceso durate la prestacin (lcl Dti\rno.
Po lo tato, la medicla)n (lcl (lcscntpclo del proceso \,su
conlol
son esenciales para loera.\. Illlt l(,trrr. la calidad ,aqu".,d"
dal
vlclo_
"ai_
I\lientras an sea po'ltrl'.,t|lt,.rr ll ,l,t,., l,,n (orre( ll\.a duante
.la preslaclon
del se1ir o. t|rrr,.rlr ,.rl(. ,, cs ro\l.,1e confiaj eD la
lnspeccin final para infirrir (, lit ( itll(l(l cic la lntcrrelacin
con el
cliente, donde frecuentetent(, lit c\.rl rraci(i11 \. expresjn de
cualquler
inconformidad de su partc cs irrrc(iial.
. El proceso de prestacin (tcl s.r\.icto puede \.ariar desde uno
attamenle autonlatjzado hasta otlo pr()fundatlente pesonalzado.
l\lientas ms definido esti cl rroc.cso. \.a sea por autonatizacin
o
por procednientos delallados. Irla\.or es la oportridad de
aplicaen_ forma estructuada v disciplinada los pri;cipios
a"t .i.t.lu .
calidad.

clefi'
Los requisitos para brinda el servicio deben estar clararllclrle
cvaluaa
observables
ca-racterscas
J'suietas
de
nidos trminos
cin por parte del cliente.

i-a prestacin del servicio requiere definirse en clacrn co

elements no siempre apreciados por el cliente pero que alectan

aranlrllrv.r lmcorl)lc)

t
I
t
I
a

{
(
(

CARACTERSTICAS DE LOS STR\4CI05

directarnente el desempeo del servicio'

Anbos Upos de caracterscas necesilan ser evaluadas l)or la
dc accp'
organizacin prestadora del servicio de acuerdo con norn-las
tabilidad definidas.
Un servicio o una caactersca del servicio puede ser cuanta'
tiva (medible) o cualitauva (compaable) lo cual depcDde la forma
en que es evaluado y si Ia evaluacin es realizada por la l)restadora
del servicio o el cliente.
Muchas caracteristjcas cualitauvas evaluadas subjevalnenle
por el cliente pueden ser sometldas a mediciones cuantjta\'as por
la organizacin prestadora del servicio

t
t
I
t

I
f
I
(

I
I
(

8.5
Clienle. Punk) i(r l

clidid

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE CATIDAD

El punto focal de un sistena de calidad es el cliente. cula sasfaccin

puede asegurarse slo cuado eldste una interaccin armoniosa

ente la respoDsabilidad de la di_reccin. el personal. los recursos
materiales y la estructura del sistema de calidad.

(
(

(
(

-!

0[rT.-

( \l!l tt,lO il \orm\

de c,rldrd

8.5

Respons.-rbilidad de la direccin

Creacin de un compromiso de calidad por pa-te de todos los

niveles jeriquicos de la orgazacin de servicio.
Revisin connua de los requisitos y logros del servicio mcclian_
te la deteccin de oportunidades paa la mejora de su calidad.
Prevencin de efectos adversos de la orgaizacin cle servicio
sobre la sociedad y el ambiente.

La direccin es responsable de establecer una politica para la calidad

del servicio y la satisfaccin del cliente. La implarltain erotosa de
sta depende del compromiso de la direccin para desarrollar
i
operar en forma eficaz un sistema de calidart

Poltica de calidad

Responsabilidad v autoridad para la calidad

Es conveniente que el desarollo y documentacin dc una politica de

calidad est vinculada a:

o)
/))
cl

clidd.lr..r

Grado del seryicio que va a proporciona_r.

Imaqen y reputacin de lr or{aizacin de serricio con rellcin
a Ia calidad.
El papel clel personal de la orgaizacin respo1sible de la im_
platacin de Ia polica dc calidad.

.rl(nzr kr! |lrJclr!r,!

lncnrr.

rl

(,)nrl(t

Objetivos de calidad
La puesta en pcca de una polirrca cle calidad reqriere la identjficacin de las metas primaias l)t:l el establecimiento cle los obje_
vos de calidad. Estas metas crcn que incluir:
La satisfaccin del cliente (le acuerdo col nonlas profesionales
y ticas.

b)
c)

La mejora continua del servicio.

Eficiencia al proporciona el se.rcio.

Por su parte. la direccin debe traducir cslas metas cn objetivos de

calidad como:
Una definicin clara de las necesidades del clent. cor medidas
apopiadas de calidad.
Acciones y controles preventivos para evita la insalislaccin del
cliente.

Optimizacin de los costos relativos a la calidad pitra el rieserpeo y rado requerido del servicio.

Para alcanza los objevos de calidad. la direccin debe establecer la

estructura del sistema de calidad. el control, la evaluacin y meiora_
miento efecdvos de I clidad delscrvicio a raves de todas las cpirs
de su prestacin.
Es aconseible rrre

Es recomendable quc la direccD se asegue de qre la politica de

calidad sea declarada, eDtendi(l. implatada y mantenida.

a)

Principior del \isrem.r do ctjdd

Revisin.

tr

l.r

Ir responstbilldd

qcner l

espectfi,

estn

explcitarnente definidas paa toclo el personal. cuyas itc\.cla(les

eJercFn influen.ra en la caltd.rd del sevicro Es necesarro .rse!:rrrar
punlualmente la relacidn r-liente/proveedor, en todas sus inte;relaciones. tanto internas como externas. La esponsirbilidad v autori_
dad definidas deben esta. de acuerdo con los medios v mtodos
necFsartos par a alcanar I calidad del seryiclo.
Es responsabilidad de la alta direccin asegurarse cle que los
requisitos del sistema de catidad estn desarrollados, para io cual
(Lebe mtener Ia responsabllidad o desjqnar a un resrnsable
que
se encargue de que el sistema sea estableciclo, auditado. mediclo
corLinuamente y re\isado pafa su mejora.
Si bien el persona.l designado puede ser un instumento pa.a el
Iogro de Ia calidd. es necesrio deslacar que ese personal llo es
el que crea la calidad. es slo pate del sistema, ya que el lcance del
sistema de calidad abarca todas las funciones quc re.lrrieren (le tn
compromiso y una eficaz interrelacin de todo el rcrson:rl en lir
oraizacin de servicio paa lograr una mejor colltirlul.
Revisin de la direccin
Es necesajio que la dieccin pon{ en prctica resiones fomales.
peridicas e indepenclic tes clel srstema de calidad a fin de determinar su connrra adcc[acil. la cficacia de la implatacin de lil
poliLica de cli(l(l -!.el lo{ro de los objevos de calidad.

CAPTULO

Normas de caldad

8.5

Estas resiones deben ser realizadas por itegrantes de la

direccin o por personal competente que le reporte directamente.
Es importante que las resiones consista en elaluaciones
completas y bien estructuradas que involucren todas las fuentes de
informacin relevantes. a saber:

Alisis de los hallazgos del funcionamiento del ser\.lcio, es

decir la informacin sobre la eficiencia y eficacia del proceso
total de la prestacin del servicio para sasfacer los requisitos
del mismo as como la satisfaccin del cliente.
Ha-llazgos de auditoras iternas relacionados con la implaitacin y eficacia de todos los elementos del sistema de calidad a
fin de logra los objetivos de calidad del senicio.
Cambios derivados de nuevas tecnologas, conceptos de calidad,
eshat$as de mercado y condiciones sociales o ambientales.

Es conveniente que las obsevaciones, conclusiones \y'o reconenda_

ciones generadas por la revisin y evaluacin se documenten paia
su presentacin a la direccin y llevar a cabo las acciones correcvas
necesarias para el establecimiento de un programa de nlejoranieto
de la calidad del sercio.

El elemenlo ms importarte en cualquier orgaizacin son sus rccursos hummos, lo cual es especialmente in,lporlate el ulla orga'
nizacin de servicio, en donde la conducta y desenlpco se rellei

Haga sentir que todo el personal tiene un compomiso

cia sobre la ca.lidad del senicio a clientes_

ifluen-

Es[mu]e conEibuciones que a-adat valor a la calidad. al

otoga el debdo reconocimiento y recompensa a los logros.
Establezca acclones plaeadas paa actualizal. el conoci;iento
y habi.lidades del personal.
Evale peridicamente los factores que mo\.an al personal
a
brindar u sencio de catidad.
Implanta un pla de carrera !,desar-rollo del personal.

Capacitacn y desarrollo
La educacin hace consciente la necesdad de cambio
l.proporciona
un medio a t-ats del cual ste se puede alcazal,. De ionfirmidad
con ello. los elementos fundanentales paa el desarrollo del personal
deben incluir:

directamnte en la calidad del servicio.

Como un estmulo para lamotivacin. desarollo. conuricaci
y desempeo del personal, se recomienda que la direcci1:
Seleccione al personal con base en la capacidad necesaia para
satisfacer las especfficaciones de trabajo definidas.
Provea un ambiente laboal que esdmule la excelellcia y relaciones de trabajo seguras.
Obtenga el mximo desenvohimiento posible de cada miembt o
a travs de mtodos de trabajo ceavos y congrueDtes. asi como
la aDertura constate de oDortunidades de creclmienlo.

Asegure que se entienda cmo y en qu nivel las taeas que

se
encomienden y los objevos que se pretende alcaza jectan

la calidad.

Personal y recursos materiales

Pr;ncipios det sistem de calidad

Capacitar a los ejecutivos en la administracjr cle la calidad.

con base en el costo y evaluacin de la efectl\idad del sistema
de calidad.
C.apacita a todo el personal de la orgaizacn. sir estrin{irla
a.l personal responsable de la calidad.
Imparr educacin del personal de la orgaizacn de serlicio
sobre la poltica. objetlvos de cajidad y con.eplos de la sadsfac_
ci al cliente.
Prepaar un programa de conscientizacin sobre la calidad. el
cual puede contemplar cursos de capacitacin t.enealiento
paa el personal de nuevo ingreso Y cusos de actualizacin
oaa
el personal con ms atipedad.
Definir procedimientos p;a Yerifica que el personal recibe la
capacitacin adecuada.
Supen'isa que se capacite en forma particula al Dersonal en
el control de procesos. recolrccion Y aallsrs de daios. rdenuficacin y anlisis de poblemas. ejercicio de accones corecti\,as
v de mejoramiento. l trabajo en equipo y mtodos de conluDi_
cacin.

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(1
(1

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CAPlltlLO

Norms dr crldd

8.6

Pecisa cuidadosamente los requisitos que clebe cumplir el per_

sonai paa Califica.rlo, apoyarlo y estimrla-rlo.
Eva-luar el desempeo para valora las necesidades de desarollo -v potencial del personal.

8.6

LOm Unrcacon
tfructur del

Es

pioritario que el personal

de servicio. en especial aquel qre man_

ene trato directo con el cliente, tenga los conocimientos y habilida_

des necesarios para comunicase. Adems debe ser capaz de forma.

n equipo de trabajo apto paa interactuar con orqaJlizacio[es

eernas, a fin de poporcionar un senicio oportuno. colnuo y

uniforme.
Ciertas acljdades en equipo. tales como foros de mejoamiento de la calidad pueden incidir paa fortalecer la comunicacin y
abrir la oportunidad paa ampliar la paUcipacin v cooperacin en
la solucin de problemas.
La comunicacln cotidiana en una organizacin de ser\,icio debe
ser un rasgo bsico de su forma de admiistrarse. Asimismo. la exis_
tencia de un sistema de nformacin bien diseado es una herramienta esencial paa Ia comunicacin v las operaciones. I_os instrumentos de comunicacin pueden contener:

Iformes de la direccio

Documentacin de trabajo freportes. insrucciones. eva.lua-

ciones. etctera).
Reuniones de intercambio de informacin.
Ivledios tecnolgicos para el maejo de Ia rnformacin.

Recursos Eateria.les
El soporte paa la prestacin del servicio puede inclui los

Ji!tema de

clidd.

tslrch,ra del sstcm de caldad

ESTRUCTURA DEI. SISTEMA DE CALIDAD

Es recomendable que la orgaizacin de servicio desarrolle, documente, implante y mantenga un sistema de calidad como un medio
por el cual la polca y objedvos fijados para un se.vicio de calidad
puedan cumplirse.
Es necesaiio que los elementos del sistema de calidad se estructuen en forma ta] que permitan un contol y aseguramiento
adecuados de todos los pocesos operacionales que aJecten la calidad del servicio. Tanlbin priorizar las acciones preventivas que
eviten la ocurrencia de problemas, en tanto no se sacifique la habilidad para responder y corre{ir fa.llas, si se presenta.

Ciclo de calidad del servicio

Es indispensable que se establczcan lroccdimientos del sistema de
calidad paa especifica los reqlrisitos (lc desempeo de todos los

procesos del servicio. en particrlar los (lc mecadotecnia, diseo y

prestacin del servicio, toda vcz que (1stos, aunados a las acciones
derivadas de medidas que rctroali rcntan la calidad del seicio.
ejercen influencia sobre la pcrccpcin (lcl clicnte. Entre las acciones
que conkibuyen al mejoramicnlo de la (:ilidad del ser!icio se pueden
me11cional

La evaluacin por partc (lel proveedor del servicio otorgado.

La evaluacin por parte rlel cliente del servicio recibido.
Las audltoras de calidad de los elementos del sistema.

La retroalimentacin d Ia calidad debe considerar la interaccin de

los elementos del ciclo.

siguientes componentes:

o
o

o
o

Equipo

Documentacin y regstros de calidad

e insta-laciones adecuados

Necesidades operacionales con1o almacenaje y transporte

Sistemas de informacin y software de cmputo
Documentacin operacional, tcnica v normativa
Mecaismos v medios para la evaluacin de la catidad

Deben docrmentase todos los elementos, requisitosy disposiciones

del servicio integrates del sistema de calidad. La base de informacin que agrupa estos contenidos contempla los puntos siguientes:

Manual de calidad: documento que describe el sistema de calidad. comDuesto Doi

I
CAPITLILO

ll

Normas d(r c.rlid(l

8.7

La polica de calidad.
Los obje\'os de calidad.
La estructua de la organizacio. lo cual incluye respotsabili'

Aprobados por personal autorizado_

Liberados y puestos a disposicin en las reas donde
la infor_
macir es necesaria.
Comprendidos v aceptados por los usuar.ios.
Examiados si es necesaJio.
Remodos cuando seLl obsoletos_

dadcs.
lJna descripcin del sistema de calidad la cual considera todos
sus elen)entos Y disPosiciones.
Las prcucas de calidad de la organizacin.

La estructra y distribucin de la documentacin del sistema

de calidad.

Auditoras de calidad internas

plat de calidad: instrlrlento que refiere las prcticas de calidad en

forma deta.llada los recutsos y la secuencia de ac\'idades relevantes
po servicio especifico.

Es necesario que pcridicamente se realicen auditorias

de calidad
internas para.verifica el grado de eficacia cn ta irnptanracin
dJ
sistem^a de caljdad, ,el nivel de conformiclad "
o*e.ao
L.
especificaciones del semcio. de su preslacin ! del
"on cle
conu_ol

procedimientos: declaJaciones esctitas que muestra ei propsi10

y alcance de las acvidades de la orgarizacin de senicio para sausfacer las necesidades del cliente, considerado cmo se corrducen,
controla y re$stra. Los procedimientos debe ser accesibles !

calidad.

Se recomienda que estas auditorias scarr plattcadas.

ealizadas
\. reqiSbadas conforme a los proc.{llnli,.lt,,,.,tr,rn,,,nluoa
ooi

l)ersondl compelenle
auditadas.

comprensibles paa todos aquellos que los empleen

-.
-

El grado de cumplimiento de los objetifos de calidad

El rivel de sasfaccin o insatisfaccin del (lientc coD el serlicio.

Los resultados del sistera de calidad para la revrsion \- n-Iejo'

ramiento del servicio.
El anlisis que idenlifica las tendencias de la calidad
Li]s accrotes corl ecuvas v su eflca( la
El desempeo apopiado de los subcoDtratistas.
La capacitacin y habilidades del personal
Comparaciones de coPehdad.

Los reistros de calidad deben ser fcilmente recupeables peo po-

te(dol conla dao. prdida y delerloro durante su resquardo

Asimismo. es necesaio que sean identificables. legibles ! clatos. qtc
incluvan fechas de preparacin y revisin, el estado de autorizaciD
v que la direccn determine un criterio para acceder a ellos
Es coDveniente establecer mtodos paJa confolar la enlision.
(listribucion v rcsin de do.umentos para asequra-r qur stos sen

independtc r ( lt. Is

:rr.trr

, L

rrles rr a,

"ra " .r",

Los hallazqos de Ia auditoa debcll ser (l(x.ulllentaclos

\.presenlados a la alta direcclon. l que cl
I)crs{,ldt rLr ia uru resl.rr;. aLie; c
.ullen
l a(U!1(lad audltada debe asrltrar s| rlr rlll,. <r
ids a{ r lones
corectivas apropiadas.
. . La evaluacin de la implaJrtlcll \-coDsistenca clcl esrltado
oe las acciones correcvas llcr.;das a cabo en udilorias
Drc\ias
Icl)rcsentd un elemento de iut( jr) rlr,jrl(.rrr( \.dlio.,,

Registros de calidad: acen'o de informacin que per!ite coDocer:

Inlrre;cin (o los (lienles

8.7
Itrter.elac(;n (on tor
(liente\. C(!rtcl()

di(\t() ((, c (ticnt.

INTERRETACIN CON TOS CLIENTES

La dircccin debe pronrorcr unr c[icaz rnlerrelacln efec\,a

ene
j::.!]:l:T I el 1,":'r,rrr k..1, ur i. urrzacron rle s"rrrqe. 3 .,.*irl
la pe cepcron de la crltdarl lrl
Con esle Iin se

llrrsmo.

|ucck lcJilal- un recuen(o dc la\ accronF< fjar

satlsfacer las uecesrtlatlt.s del cltenle mas relevalles.
I,ara I;;;;
pesentarlas a torlos Io\ rtt.eles
Jerarqurcos de orqrItiacill.
. En virtud de quc el pcrsona.l que ene contact directo con el
cliente es una fuctc impotate de informacin par"
pao""__aa
eJora continua dc la calidad, es convenienle que la ciieccin
"t
re\ise
re{ulaJl'lente los n)todos usados para promovcr cl aaercutrietto

con los clientes.

CP|IUIO

lt

Normns de

8.8

cldd

tlementos oDeracionales del sistema de clidad

-------------

prrredente que la direccin formalice los elementos de calidad en la

matcria, los cuales tienen que considerar;

Comunicacin con clientes

EI proceso de comunicacin con clienles es viLal en Ia relacion, Dnr
lo que se debe procurar escucharlos y matenerlos informado"
brindando una atencin expedita a los problemas de comtlticacid;
o interaccin. Esta actitud debe extenderse hacia clicnrcs intenos'
ya que constituve una oportunidad paa allegarse elementos i
conocniento de reas en las que se pueden mejorar los procesos
para la prestacin del serl,icio. Una comunicacin eficaz con ios clientes implica:

La descripcin oportuna del seryicio, alcace. disponibilidad

v
reporte de resultados
Establecer cuto costar el servicio.
La elelicacin de las interrelaciones ente ei serlicio. su prs.
acron y su coslo.
Hacer conocer a los clientes las consecuencias de cualquier
problema y cmo se soluciona_r en caso de qle slriLn.
Elcontacto permanente paa la atenclon inmedrra dciualquer
dud o rnlerpretacin en el contenrdo de la comuIcacrn
Asegurarse de que los clientes estn conscientes de la cotribu.
cin que pueden hacer a la calidad del sercio.
El suministro de medios adecuados yaccesibles para lo{rar una
buena comunicacin.
La determinacin de Ia correspondencia ente el servicio ofre_
cido y las necesidades eales del clienre.

8.8
Elementos
sstema de cslidad.

DEL SISTEMA DE CALIDAD

Los aspectos relavos a la operacin esln vinculados con la or{anizacin y el ciclo de Ia calidad del servi.to, enmacclos cn los pio.
cesos de mercadotecnia, diseo y prestacin del mismo.

dclc( lo dc clid.rd

Proceso de mercadotecnia
Calidad en la investigacin y anlisis del mercado
de
es

EI sealamiento de las necesidades y expectavas del cliente

cor rcspecto a.l servicio que se ofrece.
Lo\ \cr vrclos complementarios.
Las actividades y comportamiento de la competencia
El estr(lio (le la legislacin (nacional e internacional)
El aniilisis de los equerimientos del cliente, informacin del

servicio Y (lcl contato.

La revisir (i{: las funciones afectadas.
Visitas a lo(ls lis rcas de orgaizacin paia corlirmar su
compromiso v ( llt)lrci(lad para satrsfacer los fequisitos de calidad del scrvr{ i(}
El examen rL'lirs rr'<r'sxl;rtles del mercado. luevas tecnolo{:as
y el efecto dc l;t ( ()Itllx lcllt ia.
La aplicacin (lcl ( olrl ()l rkr t alidad

Obltaciones del provee)r

(
plle(ien cx?resarse
rr ovc|rLrr { 1)rt Irs li{'nlcs
sc clrenta las
r'stlls
liltinlas
ilil
[']rtt(
o
cxl)ll(
cle nraeia implcit
garantas, las cuales (l( lx Il ( sl,l tlt lrilrrrrrrlll('(lo( llIlcll1das AJltes
e su presentacin, cs ( ()tlvr'llr'tllt (ll( s(' vct iliqllc lil solirlez de las
obligaciones doculrlcltlil(lils ctl t r'lirl'i()n c(nl:

Las obligaciones dcl

ETIMENTOS OPERACIONALES

A parr de que uno de los propsitos de la mercadotecnia es el

dererminar y promover la necesidad y demada de un sercio,

La documenta(ri(il (h'( illi(l(l

La capacidad (lcl l)l ()v( t(l()t"
Los requisitos L'qirlcs Y cgultoios

Resumen del servicio

Una vez que se ha lonl(lo la decisin de ofrecer un servicio, se debe

prepafar una pfol)ltcsta conceta que incorpore los resultados de la
invesugacin -,- an:ilisis .le mecado y las obtigaciones del proveedor
corru"nldu". Eslc r('snlen debe precisar las necesidades del clinte'
la capacidad dc la (xganizacin de servicio y las instrtlcciones especilicas paa el caso.

I \l'll l rlt| lt \,r"'.,...|i,.r1',irl

(lrrini\tracin del servicio

Iir forIa previa al desarollo

8.tl

labor. La prevencin de defectos n esta etapa es menos costosa que

la coreccin durate la prestacin.
Los requerimientos de diseo deben consjderar:

del servicio, la dieccin debe establecer los procedimentos para planea. orgariza J' porer en prctica
cl lanzamiento del ser\icio. asegurndose de que se otorguen todos
los recursos. facilidades y apoyos tcnicos de acuerdo cou la pogramacin de cada uno de los pocesos que contribr.rir a su consecu-

cin.

El i.rea de plareacin tiene la responsabilidad de que los requisitos del sercio v su prestacn se apeguen a ias disposiciones
de seguridad, normatividad potencial y medios apopiados paa
minimizar riesgos al personal, clientes y medio arbiente.

Calidad de la publicidad
Es conveniente que cualquier auncio de un senicio relleje sL espccificacin y tome en cuenta la percepcin del cliente acerca de su
calidad. por lo que la funcin de markeng Ucne quc reconocer los
riesgos de la resposabilidad legal e rplicaciones finarcieras po
ofrecer beneficios exagerados o inexistentes.

tlemenlo\ oper.rcionls del sistem de ctidad

La planeacin, preparacin, \'alidacin, ntatenniento \.co_

trol de las especlficaciones del senico. ranro para su presiacion
como para su control de calidad.
La determinacin de productos y senicios que se desean obte_
ner del proceso de prestacin del servicio.
Las re\isiones en cada fase.
La validacin del cumplimiento de los requisitos del poceso cle

prestacin del se'icio.

La actualizacin, cuado sea necesario, de las especlfcaciones
de cada proceso. en respuesta a la retroalimentaciD \. esdrnu)os
e1ernos.

Duante el diseo de especificaciones es impotanle:

Arcipar vaiaciones en el nivel de demada clel ser\icio.
Realiza un alisis para ancipar los efectos de posibles fallas
sistemticas y aleatorias. asi cono fallas del serucio nls all
del contol del proveedor.
Desarrollar plales de conngencia paa el ser\icio.

Proceso de diseo

El proceso de diseo debe convertir el resumen del serricio en es'

pecificaciones concretas. tato para el ser\icio cono para su prcstaci v control de calidad.
La especificacin del servicio deline el ser\icro que sc \' a llrindar. n,lientras que la especilicacin para su pesucin delcrnrina los
uedios y mtodos para propocionarlo. Los dia{iramas (lc fluio so
uDa herranlienta l para descibirlos.
Es importate rnotar que los principios de control de calida(l
se pueden aplicar al proceso de drsco.
Responsabilidad del diseo

La direccin debe asignar la responsabilidad paia el diseo del scr'

vicio y cercioarse de que lodos aquellos que conuibuven a cllo

tengan presente que el logro de la calidad del n'isno depende dc st

tspccificacioncs dcl sen,icio

El ( ontenido de las especificaciones dcbe abarcar rna descripci11

coDplcta y precisa de las caracterisljcas dcl serlicio que puede
l)rindarse. as como de la norma dc accptacin dc cada !ra cle ellas.
No hav que perder de \ista que cl detalle de la especificacion
est sujeto a evaluacin por parte del clierte.

(
(

I
[\pc(ifi(,r(ioncs dc

l.r

prc.t(on d'l serricio

Este apartado conene una e\plicacin de los mtodos \.procedilientos que se ulizan en el proceso de plestacin del scr\icio.
incluycndol
Una descripcin clar-a de sus caractesticas.
Una norma dc aceptaciD de cada caracterisca.

I
(
(
(
(

(
(

I
CAPITUIO

ll

No.ms de cldd

8.8

------_r

Los requerimientos de recursos. considerando tpo y caUdad

de equipo e instalaciones.
La cadad de personal y habilidades necesaias.
La confiabilidad en subcontiatistas para la adqrisicin cle productos y ser'1cios.
La especiicacin debe toma en cuenta los obje[vos, policas, capacidad de la orqanizacin de seryicio y normatiridad. particul;-

Contoles y egistros de calidad de entada de pro(luctos y

clones esctrtas.

Calidad de las douisiciones

ldentifi c(in y rr\lro.rhilitl.rrl dr'l'r'rvicio

Los productos y scr\icios adq!iridos pueden ser criticos para

presl

la

na orgn r,an"in da
seryicio. Por ello, todos estos aspectos deben considerarse en el
mismo nivel de plaeacin, control y verilicacin que otras actidades internas, curdado .i(lems. la reroalimentain que se r ecibe
po parte de los subcontrastas. De esta forma, puede ser soportado
un prograna de mejora contnua de la calidad y entar o subsanaf
pidamente las diferencias de calidad.
Los requisitos mnimos que las adquisiciones deben observaf
son:

Valorar cn sitro su capacidad y/o de los elemeltos de su sistena

de calidad.
Evaluar mueslras.
Considera los atccedentes del seleccionado y de subcontratistas similares.
Realizaf pruebas a srbcorrlralistas similares.
Conocer la e\:peric( la (lc otros clientes o usuafios.

La orgaizacin dc servrcro lr{ r (lrr' :rs(.{rlrasc de (lrre cl cquil)o

suministrado paia so (l( lrn ( li( nl( sfil .l aclccllado paa su pro,
psto y que. en los casos ( cr'slr i()s. ( sl(i :rconlpanado cle instruc

Establecer disposicores paa el servicio y su prestacin.

Faclrlrr v col)r.rr los car{os por el serucio

ser!1cros.

Equipo suministrado por cl prover:dor.r clientcs

Bindar infomacin de los servicios que se oftecen.

Toma la orden.

^lidad. costo. eflciencl,l v sc]rrridad que

rntodos de verificacin.
Disposiciones paa subsaJa las diferencias de calidad.

Por lo que toca a la seleccin del subcontrasla. se liene que:

Pro(edimento p la prestacin del servicio

fase. Las fases de trabajo asociadas con los sercios son:

aseguramiento de la calidad y

Acuerdos sobe requisitos

El diselo de este proceso prctjcamente prede ser realizado median.

mente en materia de sald, seuridad, ambiente.

te la subdisin del proceso en Iascs dc trabaio. soportado por

pocedrnttenlos descriplivos (1,. lJs ,l rir"lcll,les i,'h"r.,,re, , cada

tlemto5 operconle! delsstema de ctdd

Emisin de rdenes de compra con descipciones o especificaciones.

Seleccin de subcontratistas calificados.

Conviene que la {){rrnzilclr de sercio idenufique y registre el

origen dc cul(lllifr- I)-o(llrcto o servicio que fornre parte del sercio
recibido, inchvcll(lo la resljonsabilidad personal paa la verificacin
v otras rccr()n(,:; rlcr'rr,das del proceso de su prestacin, a lin de
gaantizar lir raslr(:irbilidad en casos de inconformidad. quejas del
cliente y rcslx)usal)ilidad legal.
Manejo, almacenamiento, empague, entrega
y proteccin de bienes del cliente

La o{ izacin de servicio debe fija contoles elicaces paJa el

n]:rnejo. almacenaiento. empaque y proteccin de los bieres del
clicnte. de los cuales es responsable. as como cle aquellos con los
qllc esl en contacto durante la prestacin del serviclo.

(t
(,
cAPfuto

8.8

Norms de clidd

tspeciiicacin del conlrol de calidad

como una
Se recomienda que el control de calidad sea diseado
prestacton
diseo
J'
patc integral de ios procesos de mercadotecnia
permanente la csllcel servic"io para lograr que sausfaga de forma
y
cliente
del
servicio
del
cificacin
El diseo del control de calidad debe permitr:
Identificar las activtdades clave de cada proceso es decir'
esl)ccrIlas que tenga una irifluencia signifcatila en el se!\icio
ficado.
crtt rtt Arruliru Iu" actividades clave pala seleccionar aquellas
s( rtl' l' '
la
calidad.del
y
asegure
conol
lertscas cuva medicln
rs
Defin mtodos para evaluaf las caracterlsljcas selecl.lon(l
('atir(
l(
las
conlrolar
o
para
inJluencia
Establecer los m;dios
istjcas dento de los lmites fijados
aqrtr

Validacin de las especificaciones del sen,icio,

prestacn del senicio y control de calidad

plenarnente desarrollados y que cumplen con las elpecraris

de los
clientes en Iorma aticipada ly'o condiciones adversas_
La va_lidacin debe ser deftida, planeada Y terminada ates
de
su.implatacin, procurado que los esultados queden documen_
raclos.

Ates de la prestacin icial de un senicio

mar que:

viciol.
(i( l
Los iequisifos de servicio {especificaciD de la prestacit
sercio)
(lel colrl fol
f-"nttof a. fo" p.ocesos del servicio {especificacin
de calidad).

representates (lc 1o(l:rs

En cada resin del diseo deben pacipa
Asimismo cs Iccr
Ias funciones que afecten la calidad del serucio

asp(tlos
sario idenficar l aticipar lreas problma as coiro
qucl
paa
loqrar
acciones
niciar
posibilitar
Ell;
inadecuados.

cun'
Todas las especificaciones del servicio y de su preslaci(in
plar con los requisitos del cliente

l
I
I

lletarsc a c;rlr"
Al final de cada fase dcl diseo de un scicio debe
t rtt

{
{
I
(
(

Los servicios uueros o modificados y sus procesos de prestacin

deben someterse a valjdacin para que exista eridenci, de que
esrt

Relisin del diseo

(especificacir1 dcl s(
Las necesidades y sasfaccin del cliente

La especificacin del contol de calidad permita poveer info_

macin precisa de la ca_lidad del servicio pestado.

--

del cllsclio
ura revisir forDal <locumenrada de los resultados
que
es co{nlclrlI
de
ccrteza
la
tener
base en el esumen de servicio
de
sausfacel
posibilidad
en
! eslaI

flmontos operacionales det sistema de ct,dad

es necesajo

confir-

El servicio es congruente con ios requisitos del cliente.

El proceso de la prestacin dei servicio est completo.
Los rccursos. parcularmente los maerjales ! humanos. estan
disponibles para cubri las necesidades del ser\icio.
Los cdigos de prctica. norrnas. dibujos Y especificaciones

aplicables se lleven a cabo.

Se disponga de informacin para los clientes que utjliza el

I
(

(
(
(

(
(

ser!1cro.

Se deben realizar retalidaciones peridicas para constata, que

cl
ser\icio contina satisfaciendo las necesidades del clrerue
l.crirtrplc
cor la cspecificacin del se\.icio. asi conro para idenuficai ntcoras
potenciales en su prestacin y cottrol.
La revalidacir ene que planease, documentarse e i)corporar
expeiencias de campo rea.les. la consecuencia de nrodificacioncs
er
el secio. p ocesos v cambios de personal ! la adecu"",on
d" proca_
olIIlrentos. instrucctones v propuestas de modtlicaclones

(
(

Conlrol de cambios dcl diseo

El objeto de este confrol es docuntenta y administrar los cambios

requisitos v procedimientos despus de que las especificaciones

iriciales han sido autorizadas e implatadas. El con;l debe aseucle

fr

oue:

( .\P |

Uto

ll

\orms de lidd

8.8

La necesidad de cambio sea idenUficada y verificada para pode

someter a ar.lisis y rediseo la parte del serilcio afectada.
Los cambios de las especificaciones deben ser plaeados. documentados, aprobados, implantados y registrados.
Los representantes de todas las funciones afectadas por un calnbio deben participar en su determinacin y ap.obacin.
Los efectos de los cambios son evaluados para garaUzar que
produzca el resultado esperado y no degraden la clidad del

toma tiempo y ser rehospecva. A menudo la evaluacin del cliente

es subjetiva, y no siempre es ofrecida en forma volunta-ia.
Con frecuencia. los clientes insasfechos deja de uliza los
sereicios sin dar informacin que permita realiza acciones correctivas. Por oto lado, basase slo en sus quejas puede conducir a

serlarcro.

Los clientes deben ser informados cuado los canbios de dise.

o afecten las caracterscas y desempeo del serlicio.

conclusiones errneas.
Se deben lle!'ar a cabo las acciones necesarias paa que:

Proceso de la prestacin del servicio

La direccin debe asignar responsabilidades a todo cl pcrsonal que

paticipa en la implaltacn del proceso de la prestacin (lel servicio
y en la evaluacin del proveedor y el cliente.
El suministro de un seryicio a clientes tiene que:

Elementos oDeracionales dl sistma de calidad

Apegase a la especificacin de prestacin del ser\icio preesta-

blecida.
Supervisar que la especificacin se cumpla.
Ajusta el proceso cuando se presenten desviaciones.

La satisfaccin del cliente sea congruente con las normas profesionales y Ucas de la organizacin de servicio.
La orqanizacin de servicio evale y efecte una medicin conti
nua de la satisfaccin del cliente.
Los elementos qlre se detecten busquen reacciones tanto positivas como ncgalivas y sus efectos probables.
Se realicc una conrpracin entre la evaluacin del cliente y la
del proveedor p,llr l( lcrmin.rr su compatibilidad.

Acciones correctivas para.rtendet la inconformidad de servicios

La deteccin, dentificrci(irl v fcporlc de inconlormidad con los se_

\ricros corespondc r 1(xl()s y |il{la uro (le los integrates de la organizacin de servicio.
Cuando se dclectir urir ilconlormidad se debe registar, analizar y corregir. Po lo g('n('r;ll su aLencin se realiza en dos etapas: la

Evaluacin de la calidad del servicio por parte del proveedor

primera. una accin innrediata para resolverlar y la segunda. una

El contol de calidad del proceso de prestacin del serlicio

parr de:

evaluacin de las clrusrs l)ara poner en prcca acciones correcvas

con una mayor clurrckin y pevenir su recurencia. En ambos casos
se debe supervisr qrlc las acciones correctivas logren su cometido.

debe

La medicin y verificacin de las actiyidades clave para evitJ

tendencias indeseables e insatisfaccin del cliente.
Una autoinspeccin por pate del personal que lo brinda.
Una evaluacin final del proveedor para lograr una perspecva
de la calidad del servicio Drestado.
Evaluacin de la calidad por parte del cliente

Esta evaluacin representa la ltima medicin de la calidad de un

servicio. La reaccin de un cliente puede ser inmediata. o puede

Cotrol del sistema de medicin

clcfiir e implantar procedimientos para vigilar y masistenla

empleado paa la medicin del servicio.
tener el
Con cste propsito, los controles deben considerar las habili'
dades (lel personal. los mecrnismos de medicin aprobados y los
mo(lelos aalicos o software utilizado para ese efecto. Cabe sealar
quc todas las mediciones y pruebas tienen que comprobar su validez
y confiabilidad.
El uso, ca-libracin ymantenimiento de todo equipo de medicin
y prueba enpleado en laprestacin o evaluacin del servicio requiere
Es necesario

I
CAPITUIO

Normas de calidd

de un estricto control, lo cual genea credibilidad en las acciones \.

dccisioncs basadas en las mediciones.
Los errores en la medicin Uenen que comparaJse con los
requisitos paa adopta las acciones apropiadas cuado stos no se

logra.

N4todos estadsticos

Los mtodos estadscos pueden aludar en la ma!'ora de las etapas

de recoleccin y aplicacin de datos, 1'a sea paa tener un mejo
entendimiento de las necesidades del cliente. para contola los
procesos. realizar pronsticos o mediciones de calidad ' apovar el

proceso de toma de decisioncs.

Anlisis y mejoramiento del desempeo del servico

l,a prcca de una evaluacin continua de la operacin de los proccsos del servicio permite idenficar y busca ac\,amente oporturidades paa mejora su calidad. por lo que la direccin debe
ordena que se establezca y matenga un sistema de informacin
para la recoleccin y difusin de datos de todas las fuentes elevates.

\tejormiento de

Recoleccin y anlsis de datos

por medio de:

La evaluacin del proveedor (lo cual incluve el contol de calidad).
La evaluacin del cliente (con base en su eaccn. auejas e in,

formacin).
Las auditorias de calidad.

clidad del sen icio

Es conveniente que erosta un pograma para la mejora connua de

la calidad del sen'icio que permita precisa:

Los datos paa la medicin de Ia operacin del ser\.icio se obtieneD

La mejora de las caactersticas que representan r mayo!

beneficio, tato para el cliente como para la organizacin de

senlclo.

Cualquier cambio en las coldiciones del mercado que puedan

repercur en el ni\el de desempeo del sen'icio.
Desriaciones en la calidad del senicio especificado por causas
imputables a controles inelicientes o insuficientes del sistema
de calidad.
Oportunidades para reducir costos sn alectar la mqora de la
ca.lidad del senicio.
Las necesidades de mejora a corto \. largo plazos

(
I
(

(
(

El anlisis de datos se disea paa ntedir el cumplintieDlo dc los

requisitos del secio e indicar oporturidades paa trejorar s
calidad. as como la cficacia y eficiencia con que se brind.
La determinacin de eroes sistemticos, su causa v prevencin es uno de los fines prioritarios del anlisis, aunque la raiz de
las circunstacias que propician las fallas no es siempe obria ', por
cndc. rio es lcil de localizar- Esto conpende el potencial error
humano. el cual de modo aleatorio es pocas veces la causa ra2. pues
es nls frecuente que exista una causa subyacente. Dcuasiados
errores atribuidos al personal o a los clientes e\idencian irnperfecciones en el servicio relacionadas con operaciones complejas o con
procedimientos, ambiente. condiciones de trabajo. capacitacin.
instrucciones o recursos inadecuados.

RESUMEN

Las normas internacionales de calidad. er parcula las ISO 9004-2.

Adminstracin de la calidad J elementos del sistema de calidad,

directrices para senicios. epresentan paa las orgaJrizaciones de
ser\icio. sobe todo para aquellas que olrecen apol'o de consultora
en carnpos como el de la auditora administra\'a. ua ventaja
competiova, va que agrupa los criterios idneos de la prestacjn de

servicios del rns alto nivel.

El enpleo de estas normas requiere definir un objeuvo v carpo
de aplicacin. para situarlas en un conterlo especifico: de la identifcacin de las normas de referencia que le sin'en como sopote: de
la precisin de conceptos paa homogeneizar su aplicacin: de la

I
t
(

(
(

(,
(

^PIIUL()

Il

Norm.s de calid

descrrpcrn de as caractersticas de los servicos par.t lctltar.

la
evaluacin de estos: de la asignacon de la resp,nsabrld.rcl
Oe ii
dtreccion. para IUar las polucas, objevos y la autondd.resllons;:
brlidad de calidad ne.esarras para Ias revriiones q". ff"r."
y la determinacin de los recursos humaos y mateiales
"uireqrreridos
para conocer el desempeo y soporte ulizados.
Por otra parte. los aspectos relacionados con la estJuctura
del
sistema de calidad reyisten una importancia especial. va qrre incor_
por los ltneamienros pr mane;ar el ciclo de;llda "i ..,
la flocumenraclon y fegisbos de calidad. y las audilors rle "",0.
calidad
lnternas.
Las interrelaciones con Ios clientes en las que se aborcla el
tema
de Ia comunicacin. v los elementos operacionales del sistema
de
calidad. que engloba los procesos de mercadotecnia. (liseno pres_
v
tacin del scrvicio.

Cnprulo 9

La

auditora

en la empresa privada
Algunos pintores transIora el sol en una monch.I
amarrlla, otos transJorman una moncha amarilla en un

CONCLUSIN
La calidad de una auditoria administrava depen(le en grar
medida

de las norms que le slrven de maco de r"ferencl.l. por lo

oBJTTVOS

DrI

CAPTTUTO

aue.

Jsocrld a normas inlernactonales de cahdad s.rster,fatl"s r.rcepta_

das por principios de probada eficacia. es una qaratja ae que
resrltados son producto de un compromiso de caliclad por pirte"us
de
todos los niveles jerrquicos de una organlzacrn_

.
.
.
.
.

Conocer los escenarios alternativos para aplicar la auditora dministrativa en la emores orivada.
Comprender la importancia de la delegacin de autoridad y distribucin de la informacin en una organizacin para determinarel marco
de aplicacin de la auditora administrativa.
Pecisar las modalidades de estructura que pueden se objeto de una
aditora.
Definir el manejode nformacin en la aplicacin de una auditora.
Determnar los elementos que debe contemplar una auditora administrativa que emplea el outsourcinq.

CAPTULo

La

auditora en l emPresa Privda

T a aDlicacln

todo el personal conoce y tieDe conciencia de la i$portancia de su

pacipacin paa consegui que la auditora se lleve a cabo en las

de una audilorla administraova en la empfesa

puede lomar deentes cusos de accln. dependiendo

estructura ognica, el objeto, capita-I, gio, naturaleza de los
productos y servicios, nivel de desarollo y, en parcula. con el
Aado y forma de delegacin de autoridad.

Lpr,u

de

difercntes (urs(,s de

r( l(in, dcPcn(lni1,)

.pil1,8i().
prcdu( los t rYvtr rcs,
nivcl dc (lusroik) y
c l dck S.(-)n dc

mejores condiciones posibles.

El esquema que deber obsewarse en su ejecucin es el consignado en la metodologa de auditora, el cual se presenta en forma
condensada en el cuadro 9.1.
A parr de esta disposicin de acciones, ia apcacin de la
auditora est sujeta a los escenarios en los que prcticamente habr
de desarrolla.rse, los cuales pueden toma las variates de estructura orgaizacional que a connuacin se e ista:

La

La interaccin de estos factores, tomando en cuentalos aspectos

normativos y operavos, Ias relaciones con el entorno y la ubicacin
lerritorial de las reas y mecanismos de contol establecidos, deter-

minan el a.lcace, metodologa y resultados esperados

Es de destacat, que la coordiacin con el entorno puede
corresponder a una dimica de tabajo con empresas tanto nacio_
nales como e\tranjeras. por lo que, bajo estas cicunstacias. se
deben valua las condiciones pactadas mediate convenios y contratos y determiar el impacto de los tratados l normas internacionales que inciden en la relacin.

l.
2.
3.

Orgarrizacin vercal.
Orgaflizacin horizontal.

Orgaizacin virtual.

tla

(l
(lI

t
I
(,
{
(

t,
(

En forma complementa.ria. se tiene que precisar si la empresa est

orientada estrictarnente a-l crmplimiento de funciones. si lo hace respondiendo a u enfoque de procesos o a ua combinacin de anbos
En el prjmer caso. la aplicacin de la auditora se efecha por
ea y fucin especfica. de acuerdo con el llujo del tabajo los canales
de c;municacin existentes y los sistemas de inJormacin instalados
Para este efecto, resrlta l apoyaise en dialrarnas de flujo J'a que
posibilitan el seguiniento de las operaciones, la precisin de relaciones
nivel actidad, para finalnente traducilos en funciones
En el segundo caso, se deben idenfica-r los ptocesos actuales

(
INSTRUMENIACIN

(
(

(
(

de Ia empresa, para despus precisar los esta1Sicos los qrJc

inlluyen de maera sustacial en los resultados y da rn valo
agregado a los productos y servicios. De ser posible convicnc
disp-oner de mapas de los pocesos para orientar las accion(rs

(
(
(
(

En caso de que la empresa funcione con un enloquc inlcgado

de funciones y procesos, es coveniente delimita clararlente los

procesos, para despus asocialos con las funciones especficas las

cuales, a su vez, deben desagegarse y describirse en forma analica
para ser comprendidas sin problema. Como en los dos casos ateiiores, el soprte de diagramas de flujo y mapas de proceso ser de
qran a,uda, aunque para esle efecto en especral tambln resulta
iecomendable revisar lodo po de informacin relacionada con la
forma y mecaismos de operacin de Ia empresa
Dfinida la base de informacin y la lnea para la conduccin de
la auditora, la empresa tiene que Ueva.r a cabo una caripana de sensibilizacin en todos sus mbitos y niveles. paa asegurarse de que

auditoria en la empresa privada

(
(

(
(
CuaDFo

9.1. Metodologa de auditora administrativa.

( \fr(-t(),r

Lr

(Ilrr

cn

l rmpre\ pri!d

9.1

Or,tniz(i(;

lcr,r(lui,' ( \trr.(|)
1r

f(kr' (!)r\it,
(i.

c !|r5lrunrunl(i

(enlr1. Son,rquelli
cmp(.rs cu\\ rcr

( !i( cn'.ds en un.r

rt Lrb ( .r( n. fof |)
qlc ,rplL..n (l dc

'r.l

ORGANIZACINVERIICAT

Con unidades desconcentradas

Esta versin de la orgaizacin de una empresa cs la m,ls fcil

de
feconocFr. va que por aos ha prevalecido en Is orq.rnizciones
productivas: es la ms Lfadlcional. v por ende. la mas utrLzda par.i
fepresenlf Ias dsntas reas, niveles y functones
A este po de estructura tambin se le idenlicr cono piramidal, ya que desagrega las unidades en forma pro{resiva " o",t".J0
con unaJerarquta. respetado el orden consinldo en su instIumen.
to cle ceacin.
Por sus nismas caacteriscas, la auditora a(lninistrattva
ha
encontado en esta estructura un capo de aplicacin faanco. De
hecho. ha sido cl ea natural en la que se ha desarollado.
Una orgaizacin de este po ljuede representase coforme
.las siguieltes
a
corliguraciones:

.
.
.
.

Con una sede

Con unidades
Con unidades
Con unidades

OrBanir.(iunvcdi.rl

Son las empresas que cuentrn con representaciones en la misma

iirca {eogrIica de su sede central o en otra ubicacin territorial, pero
qre rcportan al centro, esto es, est facultadas para Iirnciona dc
!ra1('r independiente, siempre y cuando se sujeten a las direclrices
(licta(ls por la sede central.
[,r aplicacin de la audilora er esta situacin seguira las
paulas consideradas para la sede central, pero tomado en cuenta
el qrr(|) dc iDdependencia y nivel de relacin de coordiracin.
P:lri csllr situacin conceta. la esoecificacin de cno llevarla
a cabo sc rcl'iere cn el cuadro 9.3.
dcp!(lurl! 1r'r,

central
desconccntadas
descentalizadas
desconcenLradas v descentralizadas

Con una sede central

Son aquellas empresas crrr-as eas y unidacies estn totalmente

concentadas en una sola ubicacin. por lo que la aplicacin de la
metodologa de auditoria administrava se puecle ealiza en foma
fluida. siguieldo la corposicin de la estultua, como se nuesfa
en el cuadro 9.2.

//

,/
i

/\-----_\

EMPRESA

apLcacrN
\ \"_--,/
I

O \
AuDrfoa|A
|

METOOOLOGTA

(DM'NrsrFAlva

UNIDADES
DESCONCENTRADAS

-a

L/

r.

55
CuaoFo 9.3. Aplicacin de a auditora en una empresa
con unidades desconcentradas,

cuADRo

9,2, Aplicacin de la audtora e una empresa con una sola sede

I
(
CPlTUtO

auditor en la empres

pri!d

9.1

Orgnizcin rerrc:l

(
Con unidades descentralizadas

':redo

j!rdi..

nsl.lrLrs

p(x]!.l(tr

r,

r'^

cios

Corresponde a aquellas empresas que ha creado irstatlcias con

pesonalidad jurdica y pat'monio propios. conserlado como elemento de enlace su razn de se, en cuato a nombre. ntaca v lnca
de poductos o sen:icios.
Una decisin de esta naturaleza, normalmente est fuertcnentf
rcspa-ldada por estudios que la avalan; peo tambin obran razoncs
de estategia, de tatados o convenios. o de factores derivados dc las
necesidades de clientes y poveedores. entre otros.
Bajo estas premisas, la audtora tendra que aplicarsc cD ca(lir
instacia en forma independiente, considerado cada secle conro urr
universo en s mismol auque haciendo hincapi en los tsl)calos (lc
coordiacin que deben de matenerse considerado los r c(ltr{'ri
mientos de orden jurdico y las condiciones de operacin. cr)no sc
Duede aoreciar en el cuadro 9.4.

Con unidades desconcentradas y descentralzadas

Con unidad5
desconcentrds

representcioc5 que
les reportn

{
(

Son las empresas que. debido a la magnitud.

complejjdad de sus
operaciones o bsqueda de ventajas compevas.
t arr'ai.pu"sto .i
eslableclmiento de represenfaciones que les eporta
r. la crecron
de empresas aurdnomas con las que se Coordian.
en estas condiciones. la audilorra se aplica en ambas
isf acias.
acatado los linearientos de Ia sede cent_al e" fa.
O"s"o.rc"n?lall
J' respetado las caracteiscas parcul"r.. d. 1".,*i;-;;;;;;;;:
tralizadas. Esto se puede lisualiza en el cuadro g.5.

(
(

(
{

empcs5 ut.'nrs

(
(

(
(
(
AUDfOFA

EIVPRESA

Hs

,,,,ili':,.,.,

(
(

I\4ETODOLOGA

DE AUDIfORA
ADMINISTFATIVA

(
(
(
(

(
CUAoRo

9.4- Aplicacin de la auditora cn erjpresas

con unidades descentralizadas.

CuaDFo 9-5. Aplicacin de la auditora en empresas con unidades

desconcentradas y descentralizadas.

(
(

(,
(

L{PlIUtO

9 t udilofl.r

en

lr rmprcs privd

9.2

9.2

ORCANIZACIN HORIZONTAL

Crupos o equipos de trabajo

LJs r'strrr lrlas or{anitactoDdlcs qur asumen cir. rlt\eno. operih

Las empresas con estos rasgos, conservan la iclea hlnclanrental de

las unidades al mismo nivel, slo que con mayor flexibilidad, al
suprimir jerarquas intcrnas. basndose ms en la corJueacin de

con lodd\ sls untddcs o [uncroncs lreJrla\ rn ln rnrrmu niv;

por Io (lue invar.iablemcnte lr infornacin Iluye hol.izontalmente
Las modiidadcs que puede adopla esta cLrsc de orqaizaci

Orgrnizacin

Organizci(jnhorizonlJl

conocimientos v habilidades que en posiciones formales.

Atendiendo a su inteqacin. la aplicacin de la auditora se

LrqLr.n,r)n.l(\ rtre
5Lrnrfn.\1. (lA.nd
( ilxir,r ('tr
l't\ \L^

0(1,(lcs', nini,,tr,,\
r6nr')

.^r', lr

r0

qrr,,N.'ri,rltcrnril
l,r

!t, tlr! i,

,l,rrD.r

pucde implementar en forma ms abierta. toda vez que se pue(le

;rcceaier a los tlrupos o equipos en forma diaecta y expeclita. conto se
(:\)resa cn el cuadro 9.7.

Urlidades al mismo nivel.

Grupos o equipos de trabajo.
ED red.

dr,r{r

rl(

\rhrl(l(l

,rl

En red

Unidades al msmo nvel

Por el (liseo de su estructua, estas empresas interrelaclonan iies

o ilstancias como poveedores, productores, clistibuidorcs. cliertes. etc.. a travs de nrecaisnos de informaci que las Icultan

Tl y coto su ton)bre lo iD(licl. () s(JIl 1)lril cosa (lue rqanos o reas

.ot l.i rrsll jer(trquia qlre I r t I . ) cll Jo nl.i , o,r,, t,,tr,l., paa
I I

iI r'

I r

{ii.ahoq,rr lis car{ds de u-lrb,rt,r rl,. l. ,.nlrer

Uniddes

mism{)

Respondienclo a su eslLt(.tur.;r, Ilt arrdiloa se precle realizat

conforne
ilfr(
(

tLl.r.

rf!.r I )it,' r

se e]apone en cl

clrl.()

{) r)

.n n,r.),r

r15

de

nlincra natural, ya que slo (,xisl1, ln nirel jerfqrico que audilar.,

nk (L'1ft ir)nn ,ln .rr

(,'rq,\

f-tUNIDADES
I

;cooRorNAcrN

lI'ilf -- t"1*^
'-a

ri
CuaoRo
CuaDRo

9.6. Aplicaci de

la audrroria en una empresa

con untdades al mismo nivel.

9.7. Aplicacrn de

a auditoria en una empresa que funcrona

a tfavs de grupos y equipos de trabajo.

CAPTUIO

La

auditora en la empres privda

9.3

pa.ra desplegar su capacidad tcnica y producva en forma idependiente pero con resrltados conjuntos.
En funcin de su dinmica hasta certo puto modular, la
auditora se puede apcar utilizado u formato que concentre la
informacin requerida y pueda ser trasmido y recibido por conducto de un servidor. como se describe en el cuadro 9.8.

Es necesario apunta, que en los modeios de organizacin

centradas y/o descentralizadas, en cuyo caso se apegara a los

criterios que observafi las orgaizaciones vercales.

9.3
Organizacin
vrtual. Requiere del

horizonta-l se puede asuInlI la alternava de crea unidades desconde tecnologa

EMPRESA

B::rl

PRODUCCIN

oncnrrzclNvtRTU.-

Una orgaizacin de esta ndole requiere del empleo de recursos de

tecnologa acordes con sus necesidades particulares. va que tiene la
esencia de una orgarizacin traconal. pero si su estructua y
aparencla.
La interdependencia entre sus componentes, as como las aliazas temporales y unfdades de negocios dirigidas a metas determiadas hacen necesario una administracin de la iformacin basada
en ua iniraestructura que posibilite la aplicacin de la auditoa va
red con softwae por unidades de negocio, coo se puede distinguir
en el cuadro 9.9.

/.\METODOLOGTA

DE

AUDrroRA

^"."^a*

SERVIDOR

\DMrNrsrRArT

cuAoRo 9.8. Aplicacin de la auditorla en ua ernpresa que funciona en red.

OrSanizacinvirtuai

CuaDRo

9.9. Aplicacin de la auditorla en una empres con

un modelo de organizacn vual

I
I
I
t
I
t
t
t
t
I

t
I

^PlUtO

9 t udto

en

l empres privrda
---------r

9.4

tri(rm.in. t( tu!.

algorino. el cual se disea con estos atibutos paa prever su confi(lencialidad.

En muchos casos las empresas tambin instala softwae especial pra opera recursos informticos de estas especificaciones, asi

MANEJO DE INFORMACION

La aplicacin efectiva de una audtora administrava est cifada

en la inlbmacin que la sustenta y le da sentido.
Este .ecurso incluye tanto la informacin sustanUva. generaala
por las reas que cumplen con las taeas esenciales para l enrpresa,
como la adjetjva. producida por las feas que soportar administ.aLivamente el trabajo. En ambos casos, su manejo puede realizase

y datos por caales predeterminados, lo que

umenta significativamente su capacidad de comunicacin y posbilita (lue la auditoria cuente con recursos vaiados para su adecuada
como [L\ de voz
cieclrcitr.

Iis n hecho, la aplicacin de la auditora indefectiblemente

re(|rfri ii de informacin manual y digital durate todo el proceso

en forma manual o digital. dependiendo del nivel (le tecnolo{a

Llesrrollado
La infomacin captada marualmente es fundaJnental. debido
a la formalidad que exige el rlgor metodolico de Ia auditora, que
dema(la de papeles de tral)alo como eementos probttonos de ios
hallazgos y evidencias quc en el transcurso de la ejecucin se van
recabado. Asimismo. dc Lo(la clalse cle documentacitr cono cdulas. reistros, resmenes y cuadros que sirven corro tcstimonio del
comportamiento de la emprcsa.
Este tipo de informacin debe ser captada y salva{uardada. ya
que. en su momento. conslitlrif la Iuente de consulta que asisr
l formulactn del inlor me. ,rst como las observacionrs v ,."o-"n.
da.iones que de l se deriven.
La informacin digital est basada en la manual. y por lo tanto
no representa una Iuente clisltrrta sino complementaria; aunque cabe
la posibilidad de que aporte elementos adicionales de orden nora.
tivo. tcnico o estratgico, de acuerdo con la composicin de la
empesa y de los mecariismos que ha definido para funcionar.
Se utiliza con el propsito de agilizary flexibilizar la transmisin
de datos. aumenta los mgenes de seguridad y apoyar el proceso
de toma de decisiones.
Es conveniente sealar que la informacin diital puede tomar
dilerentes formas y contenidos, segn sean las necesidades o equisitos establecidos por la empresa. La ms comn es el reqisto en
ar.hivos o bases de datos a los que se asrgna un passwrd para
restingir el acceso a ellos. En muchos casos. esta llave de entada
no la determina el usuaio directo; es la propia empresa Ia que
dispone de niveles de acceso paa cada ea, funcin, proceso o
proyecto.

Tambin este una versin en la que. para tener la mKima

seguridad en el uso de la iqformacin. sta se concentra pa-ra su
resguardol es lo que se conoce como enciptamiento. Su consllt
slo puede hacerse por medio de un password equivalerte a un

(lc (:j( c1( in. por lo que la vesalidad con la que se les interrelacione
seri (l(:lcrninate para la ca-lidad y velocidad de los resultados que
se ol)tcn{lrr

9.5
unid.rdes
y

produ(lv!

dL'scryiLiot que h

OUISOURCING

Uno de los aslxr( los irrportanles que influyen en la definicin de la

estrategia parl llcvrrr ;r crbo una auditora administrativa en Lrna
empresa. corrcsl)()nrl(' ir lrs idades producvas y de servicios que
ha desincorporarlo (k sr cslrrrcllra para que seaJl operadas por
instancias externs.
En estas circ!nslil( iirs. I):lra cfcctuaf la ruditoria se requiee

conocer los lactores ([l ll('v,l-() ll clrprcsa r ia decisir1 de

reducir la eslucttlra it( rrr;r lir( l(r'('s (ltlo liencn qte esta debidamente documentados y rcs{tr:tt rliu krs, y;l (lrte sirvieron (le base paa

la firma del contrato o convfllr() ( on lr)s provccdores a los que

se

seleccion pafa brin(lar cl scrvi( i().

Paa poder evahi cl coul)ortinliento de las eas desincorporadas es convenicnte rcvisrlr los siguicntes aspectos:

l.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Relacin de rni(ladcs poductivas y de servicios objeto del

conuato o colvelro.
Tiempo de (luracin.
Unidades de mcdida fijadas para conocer su desempeo.
Costo.
Mecanisrlros de informacin establecidos.
Periodiciclad de los reportes de seguimiento y resultados.
Cal(lad de los productos y servlcios.

Ventajascompetivas.

LAPiTUto

L.r

.rudilun .n

lr emprt' pri\.rdr

Coclsin

L Nivel de nteraccin con las reas de la empresa.

10. Tendencias del se'icio.
I L Anlisis comparahvo en relacin con la competencia.

basadas en una elacin de coordiacin horizontal. soportada Dor

sistemas de cmpuIo electcinico.
El tecer caso corresponde a las unidades de neqocio que

Para complementar la iformacin documental. el respotsabl de la

mas de informacln v allanzas temporales.

auditora deber reunise con las personas que diriga las unidades
desincoporadas, con los responsables de coordinar el conol d
los poductos y servicios en su nueva modalidad y con los prestadores de servrcios que las maeja, lo que se traduci en una \'isin
clara de los efectos reles de la decisin.
El domiio de los aspectos de compotamiento. aunado al
contacto directo con las instancias arotadas, permit-t conjuntaj los
elenlentos de juicio sulicientes y pernentes para, en su oportuidad. avalar los res!tados de la auditora.

RTSUMEN
La aplicacin de la auditora administrativa en la empresa privada
dispone de un carnpo frI, ya que la variedad de eslructuras que
puede abarca abe la posibilidad a distintas fonas de trabajo r"
enfoques. as como de un manejo de relaciones de coordinacin
basado en las diferentes figuras del proceso de delegacin de auto'

idad.
De acuerdo con las variantes de est'ucfura puede pesentarse una
oganizacin vercal, ua organizacin horizontal l, una orgaizacir

yirlual.
En el prime caso, las configuraciones que puede asumir sonl
con una sede cental. con unidades desconcentradas. con uDdades

descentalizadas y con unidades desconcentradas y descentralizadas

Estas estructuras tienen como comn denominado el ordenaliento
piranidal de las unidades, pero se diversifican al establecer trniclades
que dependen de ellas como representaciones, como el caso de las

unidades desconcentradas. y al ctear empresas con personalidad

jurdica y patrimonio propios que consen'an la marca. nonbrc u oto
disuntivo que las idenfica entre s, como es el caso de las ulidadcs
descentalizadas.
En el segundo caso, las modalidades que pueden adoptar son
como unidades al mismo nivel, grupos o equipos de trabajo o una
estructura en red. En todos los casos. estas estrucluas opcran

trabajan en forma rndependrente pero iterrelacionadas por srire_

Tambin exjste Ia altenava del outsourcig, en la oue la

audltoria admiJlsraLiva requrere conocer las condicones de peracin de unidades desincorporadas de la empresa.

CONCTUSION
La auditora administraya en la empresa privada es una muesh.a

de la gama de posibilidades que se abren a esta herranienta.

producto del gado y foma de delegacin de autoridad. De la ver,
salidad v puntualidad con que se aplique depende que sus resulta-

dos puedan cont'ertirse en elementos de decisin estratgicos DaJa

la empresa.

ilr'

t
ab

t
.
,Q

.l
-t
r

.t

auditora
en el sector pblico*
l-a

t
t

No s puede set muA dlJuso. Es necesare Lener u^a

postckt nental cLoru.

AI- RIES

I
I
t

oBJETtvos

.
.

I
:,

iir,

.
.
.

JACK TRoUT

orr cpturo

Precisar el propsito fun(l.lr(.r)t.rl r|l. l,r .rrrrlrtori.r

rriLlx.,r.
Conocer las norms quc rxicnt.rn l.r r.jr.< r.irn rlr, irn.l ,rrrrlibri en
el
sector pbco.
Presentar los trminos rrrc sc crnrk,.rn
lr.rr idcntift(:r Lts diferentes
Instancas que tomn p.rrk,r.n un,r arrrlitora pblica.
ldentificar el conleni1,, rr,.l
Ir,,qr.rn.r,rnul iecontrol yauortor.
Loocer las norm.r\ g, n'.r,rl,,s rl,,.rLJrror pblica
Determinar el mrco ri, ,rctu.rcin de los rganos internos de control
de las dependcnci,rs rlcl sector central y dj las entidades del secior
Paraestat1.

'Laauditoria en el sector pblico est fundamentadaen las normasy lineamien_

tos dlctados por la Scretara de Contaloa y Desarrollo Admtnistr;vo. Usada

(^PlltJlO 10 t

M
auditora pblica.

r0.r

aLrditora n elseclor pblco

Eal

empleo de la auditona en esle mbito de actuacin es congruenle

los trmios en que se uIiza en organizaciones pri\?das: sln

vigilancia. control]'apoyo a las dcpendencias i'endades que Iorma

pate de la admiistracin pbl.a federa.l.

lJcon

embago, dispone de url istrumental diseado en funcin de la

normavidad a la que ene que apegarse y a los es especilicos que

EDtidad. Institucin pb)ica quc coady.rva con el Poder Ejecuri\.o en

los trmios de la Le]' Federal d. Endades Paraestatales.

persigue.
El propsto .mdamental de la auditora pblica es permitir a los
titulares de las xstituciones offciales dar respuesta a las demandas de
la ciudadana. por lo que toca al jercicio raconal de los recusos de que
disponen, a tavs de uIa admjnistracin de calidad, eiectiE y honesta,
en c!mplimiento de los objevos y metas que se les ha encomendado.
La auditora pblica tiene su soporte en toda ua ifraestructu,
ra normativa, elaborada con l fi de hacerla viable. accesible v
funcional. urdependrentemente de la nanrraleza y complejrdad de lai
orgarizaciones paa las que fue concebida. De hecho. existen normas

Cotit de Control y Auditons. Organo colegiado orlenlado a

promover el mejoramiento de la gestin de las dependencias ]'
endades pblicas.

rgaos internos de coDtrol. ltrstacias responsables de prelenir.

verifcar. figilar y evaluar el {rado de tasparencia con que se
manejar los recursos pblicos. as como el nilel de eficiencia,
eficacia y calidad en el logro de las metas

aspecto prioritario. cada instal.cia de

decisin y cada ea de influencia.
Por lo aterior, en la seleccin de los contenidos. se siui el
criteio de rdenuficar no slo las normas generales ms iepresentativas en la materia, sio aquellas que por su interrelacin
sienta las bases para la aplicacin de la auditora pblica en forma
consistente, esto es, que hacen posible la cobertura de todo po de
auditora en cua.lquier clase de ambiente.
Las normas que para este efecto se incorporan son:

Programa Aua.l de Contol y Auditora

Normas Generales de Auditora Pblica
Marco de Actuacin de los rganos Internos de Contol en las
Dependencias del Sector Cental
Marco de Actuacin de los rgaos Internos de Control en las
Entidades del Sector Paraestatal

Con el objeto de contar con u maco de referencia claro acerca de

las principales instacias que se citan, se incluyen las definiciores
corespondientes.

Depedccla. Ins6tucin pblica subordinada al titular del Poder

Ejecuvo Federa.l en el ejercicio de sus atribuciones y para cl
despacho de los negocios de orden administrativo que tiene cDcomendados.

Dependencla de orleutaclD y apoyo Elobal (globalizadora). lrsUtucin pblica que cumple con funciones de cacter normativo. clc

l.'

objetivos instucionales.

Delegados de Co[traoia. Su Iirncin es la \igilancia. Se enca'gan

de promover en las dependencr:ts y rgaos desconcenados. mecaismos de autocontrol, autocorreccin v autoe\.aluacin para pro'
piciar el icremento de la prodrrcrrvidad. !' el mejorariento constante en la calidad de la prestac de bienes, sen'icios l atencin de Ia

y lineamientos para cada

2.
3.

Prograha anual de control y auditora

socedad.

Comisarios pblicos. Intetlranlcs de los rqanos de gobierno o de

control interno de las endadcs. cul'a atribucin es la elaluacin I
sequimrento de medidas prc\'cr)\'as v correcu[ds en tlateta de
cont-rol. asi como la nterpretacin t'aplicacin del marco lolma\'o
que regula la administiacin priblica paaestatal

10.1
ohJcli\o f,eneral de
(ln progrm anul

PROCRAMA ANUAL DT CONI ROI Y AUDITOR|A

Con el propsito de oto.gar a los raos inlernos de control de las

instuciones pblicas el apoyo 1cnico v nornlavo paa el desaollo
eficaz y eficiente de sus intervcnciones. as como la flebilidad v
autonoma que la funcin requiere. se ha preparado un Po{rama
Anual de Control v Auditori, cuyo enfoque Y contenido son de

carcter norma\'o
pblica federal.

y de aplicacin general en la administracin

Es conveniente anotar qrte la estructura del progama permite

su adecuacin en funcin de la naturaleza. magnitud ! caracterstcas de las instituciones, obe(lcciendo a la heterogeneidad de sus
objevos, programas. estruclltras formas de operacln \' marco
legal aplicable.

'a

^PlIUIO

'!

l0 t rudtoi

cn el se.tor pblico

l0.l

Objetivo general

ProSrama nual de control y uditorin

r{aro nterno de control o del personal que ste dcsiqne. Se estructura en dos apa.rtados: el primero se reficre a la planeacin,
donde por su importacia destaca lo referente a la inves{acin
previa. tipos de auditora. fomulacin del progranra. examen v
evaluacin de los sistemas de control y, finalmente. la elaborcir
de los programas especIicos de resini en el sepundo rpartado se
mencionan las actividades por desarollar durante la etapa (le cje'

Establecer Iineamientos genefales que normen la realizacin

audtoras considerando desde las actiyidades previas. hasta
elaboracin y presentacin del pro{rama de las instttrciones que
conforman la administracin pblica federal.

cucin.

Objetivos especificos

Los lineamientos aqu citados son de carcter enrrnciavo. mas

no limitatjvo, por lo que no se excluye la posibilidad de adoptar otos
principios complementaios que, de acuerdo con las caraclcriscas
y naturaleza de la operacin y con base en el crilerio y expcriencia
rlel auditor piblico, redunden en Ia obtencin de n1ejorcs rcsullaclos
cn la revisin.

Promover que los rganos internos dc conl-ol conclLzcan sus

acciones en mateia de control y auditora en fornla pro{ran)ada

v sistemtjca. cubriendo con slrs actidadcs la tolaliclad

de

programas. lilnciones, recursos v rcas cle lr institucin. pro

'
'
'

'

dando preferencia a los aspect()s susranor.os.

Homogeneizar la formulacin y prcsentacin de los clocumentos
que integan el pro{.rama.
Definir el tipo de auditora scen los reqrerimientos de la sloba,
lizadora y las priorid.tdes o De, (.srddeS de l rnstrltrcroni
Enunciar aspectos {eneralcs qle sirvan de base a los rganos
Internos de control pra rlelernlinar. de crredo.on l l-uerza
de trabajo total, el llmc.o, los olvos, el lcance v tiemDo en
que sc realtzar.m ls rrdrtorras
Propiciar que en la progranacion de las auditoras se atienda
principalmente a l cali(lad de las revisiones, ms aue a su

catidad.

Areas de aplicacin

Los apartados del programa al)arcan los principales aspectos que

deben ser revisados, tales como: orgrizacin de las rest planiacin de recursos y actidadesl observacia de medidas de austeridad. racionalidad y disciplina presupuestal: creacin de adecuados
controles internos y contablesi registo oportuno y confiable de las
operaciones; Iogro efectivo de metas y objetivos: as como cumplimento de las disposiciones legales.
En el proqrana tambin se establccen los lineamientos qenerales para la pleacion y e;ecucion de audilorlas. hacrentlo elpecral
nfasis en la importacia de la superyisin por pate del tilulal del

Lne,mentos Benernles para l plnne.r(n

1. lnvestitacn previa
l!e!ligacin prcva.

Dn forma preliminar a la ejecucin dcl tabajo dc arrdiloria. el

auditor debe realizar una invesgacin para definir sus objetivos.
alcance. procedimientos. recusos, tiempos y opot nicla(l (le los
mismos, y precisalos en sus pro{ramas de trabajo.
El propsito de la investigacin prea es seleccionar las reas.
operaciones, pfogramas o recursos donde se va a prcticar la
auditora y obtener la informacin que se utiliz para cletcrminar
las bases de la planeacin de acvidades y la elaboracin de un
adecuado pograma aual de control y auclitoria.
La invesgacin previa ofrece una panoritnica {eneral de la
institucin. por lo que es conveniente mcncionar quc el tular del
rgano interno de control es el responsable de supersa al personal
que parcipar en el desarrollo de estr invesgacini misma que
permir conocer bsicamente:

.
.
.

La reputacin de Ia institucin y sus pincipales sereidores

pblicos.

E$eriencia atcrior

en cuanto a la estencia de transacciones

de naturaleza delicada. errores, irregularidades o actos ilegales.
eas donde se rccibieron observaciones por pate ale las auto-

ridades hacendaias. auditor externo. globalizadora u otra instancia dc control y fiscalizacin.

ltl][l

CAPTULO 1O

La audtora n l sector

10.1

Pblco

Recurrencia d las observaciones recibidas en las

ieas

u opera-

Naturaleza y caracterscas de las eas' operaciones' programas o recursos sujetos a revisin. considrados pioritados o
con mayor liesgo.
lnciicadores finlcieros de evaluacin' produc\idad eficiencia
e impacto en el desempeo. nte otos'
Deteiminacin de prioridades a considerar en cumto a la
calidad det servicio proporcionado. con la finalidad de medi
permaJlentemente el grado de eficacia, eficiencia oportunidad
t productiudad de las diferentes reas'

,
.

A) Auditoras ntetrales (enfoque de flujo de operacin)

Audloris integraes
lenroque de auio de
operacn). lmplica
crnr n

\ .\luacr.ln

.
.

tales como auditores externos. auditores gubenameltales i)r(_

delcfesionales independientes l especialistas er algn ramo

minado.
2. Tipos de auditora

Las auditoras debern orientase a fortalecer las acciones lrcvctrlt'

vas. cl seguimienlo de programas y la evaluacion dcl descllrl)cDol
oDru"'
todos los-niveles de cada rea de la institucln' as como a I'I
atoe'
v
la creacin de mecanismos de autocontol. autocorreccn

'

')nr)

rnrprmr(i .'

.
.

El gado y forma en que los recursos fmancieos. nateriales \,

humaos son admlnistrados con honestdad. economa. ef)cien_

actuales de la sociedad.
La oportunidad con que son registradas en trminos monela_
rios Ias operaciones financiero-administrati.!.as.
El esrricto cumplimiento de las disposiciones noma\.as. le{a,
les \. reglamenta,rias aplicables.
Exislencia de esquemas claos de rendicin de cuentas \.cum_
pllmenlo oportuno de las mismas.

El alcace que deba darse a la auditora integral esta sujero ai

.
.
.
.

cia. eficacia y transparencia. as como el cumpLimienro de medi_

das de racionalidad. austeridad y disciplina fijadas en el pesupuesto de Egresos de Ia Federacin y acodes con las demadas

I
,

poclra:

ldenficar las unidades adminlstravas, eas recursos' pro'

deban ser revisa_
Aramas y operaciones que por su importancia
espelos
requerimienlos
as. conternplando adiclonalmente
" la globalizadora. del titular de la illstitucin del
"iii"o"
rgaDo de gobierno y del Comt de Contol y Auditoria
Pricisar loi objevos que s pretenden logra en Ia ejecuci[ de
la auditora, de conformidad con las normas linealientoso
pograrna
enerales establecidos para cada rea, opeacin
relisin
a
sujeto
;ecurso
o"iltto up" y alcace de cada revisin. tomado en cuenta los
"t ei priodo en que se deban reportar los resultados de
obeuvos,
l
la intervencin, los recusos ftnacieros I' matciales v
r{^rr()
del
humaros
ecursos
er?eriencia y capacidad de los
irlterno de control
Considera la coordinacin con otras instacias de audttott"

Esta clase de elisiones evala:

Al frnalizar esta invesdgacn. eltular del rgano lnterno de control

t uditor

valuacin, conceptos que por su naturaleza deber formar parte de

ta esategia global.
Por lo aterior. y de acuerdo con las caacterscas. alcarce.
profudidad y objevos de cada rettsin. se deber elegir_ conJorme
a los siguientes grupos, de po de auditora:

cioes.

PrcBrma nual de.ontrot

La misin

l'los obje\'os

de la institucin.
La naruraieza, magnitud y complejidad de las funciores de las

reas por re\isar.

La e:si:cla, confiabilidad ,caltdad dc sistentas de contol

rnlemo lltto operatiYo como contable \'ecaisnros de auto,
control. artocorreccin y autoeYaluacin.
La ift\gg.rzncia relati\.a y el riesgo de las operaciones.

La auditorja i::tral implca efectuar, durante su ejecucin, c]ia.e

y e\.a]uaci1 : ia plaeacin, orgaizacin. contol interno opera-

I
f'

lI

q
a

ti

vo. contro: :-:'-e-no contable y mejoraniento administra\'o. as

como del c::::pi-rdento de las disposiclones legales I' adnrinistraU\?s aplical,:-< z- ea o programa por revisar_
Las a-;.::--:jas integrales se codilica en los siquientes fluios:

nmu:zs

( ,\Pr I

ljt.()

r(,

LJ uditor en et sector pblco

.
.
.
.

l0.l

conversin
ingresos

de las auditoras integrales, a travs de revisiooes con alcances,

enfoques v objevos particulaes, hacia: unidades administrativas,
recursos. feas o progranas determinados, abarcado todas las
lases que integran su operacin, sometiendo cada una de ellas a los
dilerenles Upos de auditora que les sean aplicables.

Lesoreria

reporte financiero

Los fluJos enunciados se idenfici an con una clave.

v se eDfoca a la
de:

resin

.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Las auditorias esp(.cficas se pueden realizar cuando:

recursos humanos
adquisiciones, arrendamientos v seyicios
almacenes e inventarios de bienes de consurno
obra pblica
lnventaios v activos fijos

.
.

llroduccin

presrpllesto l{aslo de rlversion v qslo r.orncltc,

iqresos

disponibilidad
pasivos

sistemas de inlormacin y registro.

H
especflcs. Puodcn

r,cntr.c (.,r2.
udlorrs Intc(ri(5

Es recomendble que se prograJnen y eJecuten duranle el

erercicio
doce re\isiones inreqrles. ya que ello permir conocer
.l finl del
ao la trascendencia de la problemca de la institucin.
Sin e;bargo. si por alguna razn se omite alguna reuisin, se
deber hace la
jusficacin en la documentacjn iorrespondiente.
B) Auditoras especfi cas

Estas auditoras pueden ser administrativas, operavas.

financieras.
de legalidad o sustanvas y deben orientarse a reforzar
los objetivos

cas. alcances v lin(:nicrl()s cspecificos.

el rgano interno (le cortrol. (le ilcuerdo con la in\s8gacin

previa, detecle lcas, r(i.'nrsos () prorlnras (lc alto riesgo. q!e
deban ser relisados con vor li(:cuclrcia y profulrdi(lad.
se dirijan a Lrni(la(lrs il(l rt i n is trati vo-ope ativas y representaciones de la propi nslihl(.in, o l)ien, a otras instituciones

[o

cucrtcn con rgano rterno de contTol

C) Auditoras de evaluacin de programas

gestin. Asimismo. tendrn que consderar, ente

otros aspectos, los
slqrlentesl

Las necesidades y prioidades de la institucin. periodos

donde
ms opeaciones se efecten, donde se d l,
e-tas
mismas, o bien se eroguen las mayores cadades
"ol"lu"ir,
cle dinero.
Procurar que la auditora se concluya en el periodo
programada, evitado en lo posible su repr{ramacin.
"r;,,;i;"
sustitucin o cancelacin.

sean de inters del pblico en general o de una autoridad

superior para inlormar o emprender acciones de tipo adrrinisEativo. penal o civil, sce.n corresponda.
la globalizadora, cl tllulu- de la institucin u otra instacia
facultada solicitcn cxl) cslrrrc te una revisin con caracteris-

coordinadas que
propio.

Las auditorias integrales debern pro{ramarse con

el alcance, fuerza

de trabajo y temporalidad que ;srmen conveniente los

rganos
tnternos (le contol. reitedose la flexibilidacl aulonoml;
l,
J;

Proerma nul de control y udtora

programs.5f
oncnr.rn.! l.t re\ rsnll

Se orienta a Ia re\isin de los prograrnas priontarios. cspeciales

o sectoriales q!c el gobierno asigna a una instucin.
Deber cfeclu-rse con la oportunidad, frecuencia v empo que

el rgao interno de control determine. teniendo como propsito

fundamental veificar el cumplimiento de las metas, los objetivos y
la normatlvidad aplicable. de acuerdo con la misin de la institucin.
La linalidad de estas intevenciones ser comproba si el presupuesto asignado fue efecvaJnente devengado, si sc cumpli con
los tiempos proyectados en los programas prioritaios y sustativos.
as como medir el grado y efeclividad con que se consiguieron las
metas y objetivos, pincipalmente los contenidos en los proqranas
anua.l y operavo de trabajo, y la adopcin cle mecanismos que
coaclFven al mejoramicDto adninistrativo paa la sasfaccin de
su poblacin objevo y de la calidad de los serviclos. Lo anterior,
tanto a nivel instucional, como de sus coordinadas sectoriales.
sucursales o dele{aciones-

En las insljtucioncs que cuenten cofl poyectos financiados

parcial o totalmente con ecursos provenientes de bancos interna-

CAPTUIO

l0

La

audtoria en elsedor obli@

lO.1

cionales, de maera adictonal a-l examen de la consecucin de los

programas sustantivos. se recomienda que los rgaos internos de
contol consideren al menos dos resiones enfocadas a ia observacia de los convenios contrados.

4) Protrama anual de cont.ol y audtora (resumen)

D) Auditoras de seguimiento

Tratdose de dependencias que contolen a endades o de

endades que supenlsen a otas con su propio rgao iterno.
es
conveniente que las reyisiones en cada ua se haga de manera

Su objeuvo es mosh.ar en forma grfca ias audirortas que realizaJ

el orgao rnlerno de conu-ol de una instituciq en cada trimesD-e
de
un ao ca_lendaio, 'la fuerza de t-abajo que se destinar paa
este
efecto.

Sc refieren a la verificacin que el rgao interno de control debe

efectuar, paa asegura que las eas ya auditadas estn atendiendo,
en los trminos y plazos acordados y establecidos, las recomendaciones tanto prevendvas y correctivas, como las referentes al mejo"
raniento administrativo, planteadas por el popio rgajro I. los diversos rgalos fiscalizadores. Adems de comprobar que la normatidad vigente sea observada por las reas sustavas. a fin de evitar
la recurrencia de observaciones que se presentan e\tsin tras revisin.
Se sugiere que, con el fin de homogeneiza estas rerisiones se
programen cuaho al aio, es decir, una a.l final de cada imestre, ]'
se les destine la fuerza de t-abajo y semaas de re\'isin necesaias.
tomado como base la problemt-ica que a esa fecha est pendiente
de solventase.
En cada una de las cuatro intervenciones. se considerai el
seguimiento del total de las salvedades, observaciones o ecomenda,

Audtoras de
segumento. Sc

simultea. programndolas en el mismo lapso cn el obleto e

determinar a una fecha la situacin generaL del
.".""i"oo
poglama por reldsar y emiti solanente un iJorme-.",
con resultados

consolidados.
En este caso, la elisin habr de ser progamada con un solo

nmero de identificacin. aun tatndose dJdisrLntas t".*"i""

(corpoativas, egionales, sucursales, deleaciotales). po,
guiente, los repotes que se deriven ser consolidados.
"onsi
La forma en que se asignarn los nmeos proqresi\.os de
rellsron.y su respecova descrpcn se har de acuerdo con el orden
slgulente:

Io, auditoras integrales

:o.

cortroly audlora.
grli.a las audirods

.
.
.

globalizadora
despacho de auditores e)(ernos

autoridadeshacendarias
otras instacias fiscalizadoras

3, Formulacin del programa anual de control y auditora

ircrza dc l,b.1jo que

dcslinar pr

Cuado se pograne una auditora especiica o una de evaluacin

de programas. la descripcin dc la re\.isin deber r.nencona el
nombre de Ia unidad administativa, el ea o pogama en que se
paccar la reusin, as como el nmeo y nombre del prr,ecto
finairciado coq crditos erlernos, en caso de contar con ello_

el propio rgao interno de contro

delegado o comisaio
dependencia coordinadora de secto

obietvo de un

cste

Los documentos que compolen este programa foma parte del

Sistema de lnformacin Peridica y son los siguientes: resurerl
del programa anual de control y auditora y programa anual de control y auditora detallado. los cuales debern ser formulados de
conformldad con los lieamientos en la materia.

auditoas especficas

Jo. audtoras de etaluacin de proganas

40. audrtorias de segurmienro

ciones informadas Dor:

ProSrama anuar d

Progrma anual de conkol y audtora

raldad de
',n
ProSrm anuat de
conho y auditor.
Coo(c. k)s.rspc.t(x

El resumen mostra-r Ia conciliacin entre las semanas_hombre

destinadas a funciones de conlol y auditora. J,la fuerza de Eabajo
total. considerado aquellas ac\,idades que no relen las caac_
rsticas tcnicas y administr"ar,as de una auditoria.

8) Programa anual de control y audilora (detallado)

Su fira.lldad es conocer los aspectos a revisar en las auditoras que se
realizafri en las instituciones, as como los objerjt,os que se preiende
logra, la sema-na en que se tnicia y lialfza. el total e semanas de
resin y el total de semanas-hombre que se uIiza_-n.

' \l'lIL

LO

l0

L ruditor' cn el\(tor puh'(o

lo.l

A las auditorias itegrales, especificas y de evaluacin de proqraas se les dar un enfoque prevenuvo y tendierte al nlejora;ien_
lo adminlstrativo de las ctlqdades de la inslucin. En cuanro a las
auditoras de seguimiento. stas deber reporta. ente sus acvidades principales, si se ha efectuado la implantacin de dichas
medidas en los trminos acordados y plazos establecidos. as como
la forma en que se enriquecieron los lineamientos v procedimientos
de control interno para eta la rccurrencia de observaciones que
posteriormente pueda provoca_ daos en su imaqen y patrimonio.
Este clocumento describir cada una de las auditoas que se
nrencionen en el pograma resumen, respetando el nmero proqresivo. clave de programa y la misma secuencia: es rlecrr. se irricia
con la descripcin de las auditoras integales (entoque de nujo de
operrcir), luego las especficas. las de evaluacin de proqramas v
ls de segrimiento.
De Ia misma manera, el tota_l de

rudiro

podr modifica-rse previa aprobacin de sus rganos responsables

en la mater4.
Norma Cerral de
Auditor Pblica.

JccUJ(|d j\nrcn

(ontror rntcrno, t.rnk)

4. Examen de evaluacin de los sistemas de control

La Norma (ieneral de Auditora pblica indica que el audilor deber

efecbM un :xlccua(lo examen y evaluacin del control interno. tanto
operativo conto coltible. de la insfucin: lo que conduce a verificari

.
.

la existcncia v slrliciencia de los sistemas de control

su efecda(l.

se

C) Informacin complementaria

Una vez elaborados el proirarna resumen y el detallado. se cleber

anexar la siguiente informacin:

le contr,I y

5- Haboracin de program.rs cspccficos de revisin

manas-hombre del)er coincidir con el total utilizado en funciones de contol y auclitoria del
esumen,

.
.

Progrm nol

basesy citerios considerados paa la seleccin de las resisiones

organigrarna, plaIla y proyecto de presupuesto asignado

a_l

r.qao interno de control

nivel de integracin de la fuerza de trabajo que se describe en

el resumen.

Si la endad esl n proceso de desincorporacin. deber presentar

una breve descripcin de la etapa en que se encuentra.

EstOS

del programa anual de control y auditora

plementaria, paa su oportuna aprobacin por la globalizadora, a

ms tada en el onceavo mes del ao anterior al que corresponda
el programa. Es importate sealar que el programa autorizado

l{Js

(}l)jctivos, alcances, proceclimieOtos por

diagnosticar la problcrr:it .it (lctcctaoa.

El procedimicto rar;t lbrmular los progfamas especficos de
resin incluye lo siljrricrle:

D) [ineamientos para la presentacin

Con Ia finalidad de agilizar y simplificar la presentacin y an.lisis
del programa, los rgaos internos de control debern remir el
prograrna resumen y el detallado. anexado la documentacin com,

programas it(lictIl

aplicar, personal quc tc vcll(lr.r. r.csponsable de la supervisin de

la auditora. empo cslitIlitrl() v ()lx)rlllni(lad de las ctiviclades por
desarrolla.
Constituyen una qlti:t l)i ;l l:ls illtc-v{ ci()ncs. al detallar el qu.
cmo y cundo sc hali cl tr;l)ill(): l)(\,tsn liis ilcti!1(lades por
red\Zar y la aplicaciD (lc I)r (x,c(lillli(][los: proporci()ra un apoyo
al trabajo de supc-\'isi(in y (l(.lt illl(.i(in (le responsabilidades. v
constifuyen una b.rsr. l,.rf.i l tltr,ls I r.r'r\iotcs.
La prepaacil (l(. ('sit()s I)r o(ralras daratiza la esin de los
aspectos relevates v la olrlcncrrirr de resultados que permit

Examen de los l)l)cles (le tabajo de las lmas auditorias para

precisar cul ftrc crtonces la problem[ca detctada, su origen.
as como las rccomendaciones establecidas por los auditores
que las realzaron.
Resultados del estudio del control internol disposiciones Ieales
aplicablcs al caso: objevos, policas, estructura orlinica e
infornrcirr linaciera del rea, progama o aclr\,.ldad por
revisai ilfornres de auditoras aJrteriores: \,'rsitas al rea o
irstalciones a exanina.

c,{PTULo

10

10.1

ta auditora en el sector pblico

papeles (k'
a: r'epaacin de progamas especficos. integracin de
de informes'
de
borradores
preparacin
avalce,
ae
inomes
tal,aio,
obtrricin y evaluacin de comertaios de los auditados' as como la
ocaacin del orme fia-l de resultados, bajo la esicta super'
,.isli,)n det utula del gano interno de conol'

Introducc (antecedentes)
Los antecedentes debern esta vinculados con los objetivos generales de la auditora pblica, enunciarse en forma e\plicita y concisa,
ser factibles de obtener y susceptibles de medicin, a la vez d(
e{lresar resultados concretos.

En el establecimie[to de los objetivos deber participar los

integrates del rgano rterno de contol con mayor olTerienca,

lnf{,rme fnal

El lJrograrna de auditora paa elabora el iforme debe:

. ncluir el formalo general para esle propdsito

debidarnente supervsados por su tular. Su consecucin depender

del tjpo de auditora que se vaya a realizar, y esta.rft orientados a:
. verifica.r que el programa, rea o acvidad por examial saus
faga las necesidades establecidas por Ia istucin
. comproba su estricto apego a la legislacin vigente
constata que la orgaizacin, los sistemas y procedimicntos
del rea por revisar permita el adecuado desarollo de sus
funciones o acvidades
. proponer acciones prevenUvas, correctivas y de mejoramiento
administrativo. as como al establecimiento de mecanismos (l(
autocontol, autocoreccin y autoevaluacin. para optinizar el
funcionamiento del rea, operacin. programa o recuso por
revisar
. definir los procedimientos y tcnicas de auditora requeidas
paa alcanzar el cumplimiento de los objehvos especficos
Alcance de la revisin
Delim tac o qrdo

I
Finalidad de los

audito. lhtener
eviden( .ui. elc

aclivrdd.

Metodologa
Se descrjbir claramente.

indicado pruebas y procedimrenlos

'i

como los mtodos de uesteo que se consideren aplicables. En el

caso de auditoras coordinadas, se debern unificar los criterios
para asegura que la inJormacin que se obtenga en las distiDts
sucursa-les o localidades sea comparable.
Instruccones esDeciales

En las auditorias en que pa-rticipe un grupo de audllores. es lunda

mental delimitar ia responsabilidad de cadauno, por lo que se retiere

calendaizar las ac\'idades que se requiera paa lleva a cabo

la auditoa
contener el nornbre del responsable de Ia refisin y la distribu'
cin de los recursos humanos necesaios paa el desarollo
oportuo de las acvidades. de acuerdo con su ex?eriencia v
Derfil Dofesional

aprobacin los programas especficos d('

ievisin, a-l tulaj del rgalo interno de contolr quien previamente verificar que contengan todos los elemntos paa con
duci la auditora hacia los objetivos plaJrteados'

p."".ttt* paa su

incdmentos generale: para la ejecurin

etapa es obtener evidencia suficiente' competel)

que permita al auditor o grupo de auditotcr
pertinente
r.. relevate
de convencimiento acerca de la realida(
g;ado
razonable
un
a
llr:gar
rl,' ios hechos y situacones sujetas a examen la veracidad de l
(ir)cumentacirevisada y la confiabilidad de los sistemas de control
pot
lrirto opeavo como contable La \''alidez de los juicios emitidos
obtenida'
la
evldencia
de
la
catidad
r,) audiior depende de
Lo aterior deber estar soportado en cdulas y documento:
rl, nomtnados papeles de trabajo mismos que corroborall el cunl
entre la labor realiza(l'
rJlimiento de l auditora y que son el nexo
:.' cl informe que de ella se despende'
Los paples de trabajo se deben formrlar con claidad' pulcrl
y
r'ra exacU'tud En ellos hay que consigna los datos referentes r
znsis, comprobacin, opinin y conclusiones sobre los hechos
rrasacciones o situaciones especficas examinadas as como la
o
dcs\,raciones con respecto a los cfiterios y normas establecidos
qrr
el
soporte
sern
datos
Tales
ias previsiones presupuestarias

L, finalidad de esta
y

Delimitacin o grado de profundidad con que se revisar el rca.

programa o actjvidad.
Este ser ms extenso en aquellos casos que denoten escasa
confiabilidad, mayor riesgo o eincidencia de irregularidades

Program anual de control y auunu,-.

Pcrrinete de hecho:
Y5

t!clo.c! !ulclo!

tl

rl
O\PlTUtO

l0

l0-2

L oditora en el sector pblico

rt

muese la su0ciencia. relevacia, competencia y pertineocia de la

evidencia en que se fundarrenten las observaciones. concluslones;

recomendaciones contenidas en el informe final_
Asimismo. stas se deben plateal. en forma clara, precis.
alcazable y convincenre. dardo piorrdad a indrcciones de dDo
prevenrjvo. y orrenrarlas hacia la elimrnacion de las carrsas qul
originaon dichas observaciones y su repeticin_ Una vez presen_
das. se promover la atencin inmediata de las recomen(1.ciones de

\
I
t
I

po correctivo. con el propsito de subsnr l.rs (l(ficiencias v

desllaciones detectdas, y se impulsar el melorantrcrrto admlois'tavo de las .reas estudiadas.
Es conveniente anota, que el tular del r{aro interno d
control tiene la responsabilidad de efectuar trna aclecrarla suDenlsion de las achvrdades que conformn las b.rses prre l realrzacon
de auditoras, especialmente de la preparacin. presefltacin y ejecucin dei programa, por lo que se requerir de su firma, paa avala
su razonabilidad.

10.2

NORMAS CENERATTS DT AUDITORA PBLICA

La auditora pblica es una herranlicltr lundamental del sistema

integral de control y evaluacin de la {rsttlir priblica. va que permite

conoce la torma como funciona las inslituciones pblicas. A travs
de las auditoras que efeclan las (livcrsas instancias de fiscaliza-

cin, se obtienen los datos que conllcvan a medi. el rado

eficiencla. eficacta

v economia cot (lle se han admrnrstrado

de

los

recursos hunos. materiales y presupuestarios. asi como el cum_

plimiento de sus metas. objetivos y narco legal aplicable, emitiendo
las recomendaciones correchvas y prevenUvas pertinenLes a cada
desviacin enconkada, lo que incluye el fincamiento de las responsabidades que procedan.
Pa-ra que la auditoria tenga credibilidad, debe ealizase cu-

No.ma$. [st.rb

t(o

miniml]5 que dcbcri

briendo una serie de requisitos que enmarcan la actuacin del

auditor y que se conocen con el nombe de Normas Generales de

Auditora.

En estas normas se establecen los requisitos mnimos

que

deber obse1,a. el auditor pblico en el desaiogo de los I)rogranas

de auditora, con el popsito de contribuir al proceso de cambios
estructurales que demada el pas. qilando el uso eficiente de los
recuasos pblicos y el cumplimiento oportuno. traspare[te v veraz
del rendimiento de cuentas a la ciudadara.

Norms Benerlles (le rurlilrtrr prlni

Concepio, naturaleza y objetivo

de la auditora oblica
La auditora pblica es una actidad independiente. de apo]o a la
funcin directiva, enfocada al exanen objetivo, sistemUco y evaluatorio de las operaciones flnacieras y administrativas realizadas: a
los sistemas v procedimientos implantados: a la esFuctura ornica
en operacin: y a los objetivos y metas logrados por las instituciones.
cle acuedo con sus plales y progratas. con el propsito de determinar el grado de economa, eiicacia, eficiencia, efectividad. impaicialidad. honesdad y apego a Ia normatjdad con que se han aclministrado los recursos pblicos que les fueron suministrados. as
como la calidad y calidez con que prestan sus servicios a lr ciuda-

daa.

Responsabilidades generales de los servidores pblicos

en el establecmento y fortalecmento
de los sistemas de control interno
La auditora pblica se fundamenta en el precepto que establece que
los recursos econmicos de que disponga el gobierno, as como slrs
respecvas instacias. deben administrase con eficiencia, eficacia
y honradez paa satisfacer los objetivos a los que estn destinados.
Derivado de dicha disposicin, los servidores pblicos responsables directos de Ia admiishacin de los fondos del erario federal
deben delinir, establecer, matener y !'igilar la aplicacin de mecanismos que aseguren el logo de metas y objetivosr la salvaguarda
de los bienes, fondos y va-lores pblicos; el cumplimiento del maico
legal aplicable a la administacin pblica federal, y la obtencin
oportuna, veraz, claia y suflciente de la informacin financiera y
presupuestafra.
Al conjunto de tales meca[ismos se le conoce con el nombre
genrico de sistema de control iterno o simplemente control interno. Y es parendo de la evaluaclri de este sistema en que la auditoria

pblica delermina la profundidad de la revisin

promuve el

establecimiento o fortalecimiento de instrumentos de control paa

garaza una administracin pblica honesta. eficiente v eficaz.

CAPIULO

l0 t

udtora en e sectof pbli(o

10.2

Responsabilidad del auditor pblico

Los impedimentos a que pueden estal sujetos los auditores

pbhcos son de naturaleza persona.l y externa.

Las Normas Generales de Auditora Pblica confieren a las instiur.

cias que conforman el Sistema lntegral de Control l Eva.luacin (l(

a) Impedi!eutos persouales. Son

aquellas crcunstacias oue

in\,oiucra directamente al auditor pblico v por las que puede verse
afecrada su imparciabdad.
Los Utulares de las inscias de contol deben esblecer
polticas y procedimientos que permita identicar dichas cicuns_
tancas. a fin de tomar las povisiones sulicientes paa e\tta la

la Cesn Pblica en su conjunto y a todos v cada uno de los

auditores pblicos, entendiendo como tales a quienes en sus di\c sos niveles jerrquicos intervienen en ua auditora pblica, l
responsabilidad de garaza.r que:

.
.
.
.

preseryen su independencia mental

cada auditoria sea ejecutada por personal que posea los cono.
cimientos tcnicos y la capacidad profesional necesarios paa

parcipacin del o los auditores pblicos impedidos

taa ejercer su
independencia mental. por su pate. los auditores pblicos ener la
obligacin de infornar a sus supeioles de cuatquier impeaimenio
personal que pudiera tcncf.
Dentro de los i.pedim(.nlos personales se pueden cirar:

el caso parcula
cumpla con la aplicacin de las normas relali|as a la ejecucin
del trabajo. del inlorme y del seguimiento de audlora
se sujeten a un prograna de capacitacin I autoevaluacin
buscando la excelencia en su trabaio.

.
.

\o.m. perr)nlerde (lida

(ll

vos

Normas oersonales
Las Normas Generales de Auditora Pblica represctan los requr-

sitos mnimos de calidad relavos a Ia pesonalidad del uditor

pblico, el trabajo que desarolla y la informacin quc obtieI|c corrr
resultado de las re\'isiones que pracca: clasificdosc cn rt tsona'
les, de ejecucin del trabajo, y sobre el infornre de aldllolrir ]. sLr
segumrenro.

l. Indcpendencia
Culkld qu( cl
u(l,l(r pbl,(()dcbc
(on Proc5rcnlismo

Es la cualidad que el auditor pblico debe tener \'uillllclri l)ar,l

pode asumir con profesiorialismo su trabajo.
En todos los asunlos relacionados con la audrlorra, el I'r'I r('rr'rl
de las instancias de contol deber esta- libre de impedimer1os I)r 'r
mantener su integridad de juicio, autonoma l" objeti\'da(1. Irroc.
drendo a planear sus rer'lsiones. seleccionar sus muesLras. rl)ll, rl
las tcnicas y procedimientos de auditoa. as conlo ernilir srs
conclusiones. opiruones y recomendaciones col lirmcza. (tcstlt rl
punto de vista organizacional, para que su labor sea tolalrrlel)l'
imDarcial.

Norm.rs tetrerles de uditoria pblica

Relaciones oficiales. pro[cslonales. personales o finalrcieras con

el personal de las eas o unjdades admnistrati\.as a e\isar_
Responsabilidad pre\ir cn las dccisiones o en la adnlinisuacin
de las opeaciones o activriaclcs qre se re\isan
Prejuicios que resulten d(, J):cslar scr\icios o de quarcla lealtad
a determinada persona. {rripo. as()ciacin. organisnro_ as
como
de actiridades en las quc r,) au(lltor sc lrubiera \jsro afecrado o

beneficiado.
Intefs econmico. diecto rr rrrrrr ( cro.

b) I!pedimentos eternos.

Si_rn

aruellos factores ajenos al audl,

lor pero que lo lrmilan o Ie obst-, ulrzlr ('l al anr^e. erloque. scleccron
de Ia nlucstra o la !,llcacon
'j, :nJ lr'( rc.r o pro, cdrnicl]to un.r

"r
auditoa.
A continuacin se sealan dgunas cicunstacias quc podar
afectar negativantente a la calzacjn de la auditora e iilpidt o.,.

el audito formule con enrcra iibertad un .uicio independienri \'

obtebvo.

.
.

Interferencia o accin exle.;:a al rgano fiscalizador o al audltor

pblico. que en forma !procedente o inlpudenle linrite cl

alcace de una auditoria o lodifique su enfooue.
Influencra erler na en la seleccrn o aplicacin de tecllrcas l

procedimicntos para la auirtora, seleccin de muestas. asicnacin de pesonal o emisin de opiniones v recomenclaciones.

't

10.2

I
t
t
t
t
i
t
t
t
t
I
t

t
t

Restricciones de los fondos u otros recursos qlle sc sunrinish.en

al rgano fiscalizador. que puedan limitar su capaci(lad

cornpkimentaias a las especialidades del audito pblico. como

rrrrrle scr Uenieria. medicina, prograrnacin, etc. Es importante
(lr() colserve la copia de las constacias, diplomas o cerUficados de

pa.a

cumplir con sus responsabilidades.

Influjo que haga pelira la permarienca del a.tditor en

su

los osllr(lios ealizados.

El IXrrsonl que pacque auditora pblica. deber tener:
. con(x irricrllo (le nrtodos. lcnicas y expeiencia aplcallles a la

puesto de trabajo por motjvos ajenos a su capacidad profesional

o a la necesidad de sus servicios.

En caso de que aun esendo alguna limitacin, el audiror pblico

se ere obligado a ealizar la audilora, har conslar en su infome
la sifuacin en que se encuentre.

.
.

ll. Conocimiento tcnco y capacidad profesonal

lecnco y ..rpcidnd
.'dit(Jr p{lhl( o

!luc

crr

rJ{

hc

(o.d {r(r(!

\tlrsi.x lriri,ro.lc

![

El auditor l)blico encagado de realizar funciones en la nratcria debe

poscer ura preparacin y e\Teriencia pofesionrl que lo site en
condiciones de prestar satisfactorilmente sus servicios.

Conocimieato tcnico. Est determinado po el corjunto (le conocinrientos recibidos en las instituciones educativas: misnos que el
auditor debe mantener actualizados con una capacitaciD continua
que le permita acceder a las nomas tcnicas V poccdimientos de la
auditoria pblica. as como a los pro{ramas. planes. actividades,
funciones, sercios, y rormadad legal y administrativa de la
frrncin gubernamental.

estudios de posgrado en las reas contable. informca. adninistraLiva, economa. finanzas, fiscal, legal, principalmente. v en eas

)ociorx s ( lr' los ( )r{llnisnos. programas. acvidades y funciones

{rrl)ef rit)lr'tt:rlcs

hil)ili(lil{l I)irr r'r)llrrrrlicarsc con claidad y e[icacia, tanto

fora or:rl ( ()ll)r) cscrrlil
la priicllcr rt( ( { sr'i l):rrr desempear el tipo de lrabajo
auditofi crl{r)lllcn( lil(L )

en
de

lll.

ru(likr pbl(o dcbe

El auditor prblico rl'l ( t{! rlrr su trabajo cuidadosarelte. con

esnrero e inteqri(lir{lr loni( l|(l() sicrD)rc loda su capacidad y habili
dad profesioDal r Iil \r'l (IrIt ,IIcrl( |(i. cuidado y la dili{encia que
puede espearsc (l('rlr lx rsoIlir r!)r scnlido de responsabilidad.
Proceder con r'l rl,lrirlr rrrrlrrlo l)rofesional silinifica emplear
correctamente el c ilori( ) l)il r ;r ( l( l( r nrlr cl lca|ce de l aualitoria;

u(l.rdo\fnfnlc. ' 'r\

$ rr) r'inl!gi(i.nl
(

Cuidado y diligonr i.r prrrfr.sion.rlcs

pafa seleccionar los rr'trxks. lr'( rr( ils. l)rrctras Y l)roccdimientos

que hab de aplr(rrrsr'() r'll:1. si (on)() I)iu-r Ix)(lcr.val(laJ los
resultados dc la aurlrlor l,r I t)r r'sI lirr l)s irlirrrlfs co-rcsp()ndicntes.

El cuidaclo v lil (lrlu1( r( i l)r r)li si()Irrlcs ul)licrr la apopia(ia

aplicacin (le los colr{x tlDr( llr)\ lricnicos y de las normas que rigen
la auditora l)lil)li(r. rl( r ;lrlcril I)rlldente y jusla conforme a las
circunstanci;rs ( sl)c{ ifr( irs (lc c(la revisin. La carencia de uno u
otl.a puedc ocsr()ni|r (l( litos o responsabilidades administrativas.

Actusllzacln de los colrocimlentos tcnlcos. EI ea de auditora

Independienlemente de su partrcipacon en rl proqrama, el

auditoa pblico deber mantener acfua-lizados sus conocimientos
tcrucos a travs de la suscripcin y lectura cle libros y revistas
especializados. asistencia a seminaios, cursos de actualizacin y

al(lik)l ril l)lil)lica

Cuiddo y diligen(i.

Capacidad profesioqal. Es la conjugacin de conocimiertos y experiencias adquiridas por el auditor pblico en la prctrca de slrs acvidades prolesionales, y que a travs del [empo le proporciona la
madurez de juicio necesaria para evalua y juz{a los actos u omisiones determinados en las relisiones que efecta.
deber establecer un programa de capacilacin contil1ua. que garance la actualizacin de los conocimientos tcnicos y la competividad profesional de los auditores pblicos.

N.rrms 8ncrle\ de rditofl publi(r

C,ldigo tico del

ruditor pblico.
Rcd.rr qu{! cl .rudt{Y
dcl)c ob5cryr rofl)
d ilqcnc,.r

p(losro.rl

DtJro\i().rles dr'.t

1.1

Cdgo tico (l('l audilor pblico

Son las rcqlrs (lue debe observa el auditor plblico de maera

coli(lianr. corlo pate del cuidado y diligencia profesional requerl(los. el('r'to (le qaratizar servcios profesionales de alta calidad que
rrclrrzcir el ries{o de erroes. en beneficio de la sociedad y de su
I)ropra rnagcn:


t
t
CAPTULO

10 l rudito

cn el te(tor Pblito

t0.2

Honestidad. Ejercer sus funciones con lealtad al pas y a sus

ilstituciones, por lo que debe cuida con esmero los recursos
que le corresponde superisar y no des\ia su accin de los

Nomas Senertes de audilora

pbtic

Normas de e.iecucin del trabajo

lV. Planeacn

credibilidad. Desempenase con integridad de pensamiento v actos.

paia que su funcin pblica sea ejenplo en todos los actos de

salvaguadar Ios intereses del gobierno.

nstitucioDaidad. Recoda en cualquie acto en el ejercicio de su
funcin pblica. que los intreses generales estn por encima de
los particulares o de grupoi defendiendo siempre la autoidad
que los asiste y la confialza depositada po! el bien comn.
CoEpromiso. Tener siempre presente su obl8acin con la nacin \.
con las instuciones pblicas. asumiendo una acutud de se'icio.
Supervisin, Vigilar el estricto cuqplimiento v apego a las disposl'
ciones Jurdicas l, admiisavas. con el propsito de que sus
infomes sea objevos I sirvari de orientacin en la toa de
decisiones.

Criterio. Establece lineamientos de operaciD que cotribuYan

ejercer con eficiencia, esponsabilidad y madurez su luncin

Integracia. Busca en todo moncnto sistcrras de control se(uj'
miento y evaluacin conguentes, para la conformcin de sisre_
mas homogneos y compatibles quc facililcn ! o ientcn las decisiones en todas las instuciones del sector priblico
Responsabilidad, Matene un a.lud clcrrrpl,rr rrrr'" Ir.'l'h rr cl
ejercicio de sus funciones.
Objetividad, Evitar juicios quc no rcspoldan eslrt, Irtr.' rrr" l l'"
psito de las acciones de \rgilacia, Y cuidat qu( las I t t trlrrcltl:t
ciones derivadas del ejercicio de su taea no prcs(:llcn olllisl')lt s
y fallas que puedan paece premeditadas por lalta dc cri(la(lo

Creatividad. Atender con sohencia, entereza y dedicacirl sus lrl)o( s

buscando siempre loEar resulLados dptimos con los rcctts'rs 'lt

como l proiundrd

de

nd a.onslqui

nr-xs*:l*tli1h"":#;,:.ff li:{":fl*."':i:
derdesempo,;;r;;;';';i',J[i.tj"'J"il1';,1""",13":T:X:
cin y autoevaluacin.
El habajo debe ser adecuadatente planeado. po
-

auditor deber deftnir los obicti

s(x i.rl)rli/ rr

con los usua.rios, cltentes ! proveedores para no conlproltlclcr

independencia que debe prevalece! en su actividad

l:

confideDctalidad. Cuardaj el debido secreto con rcslr'clu d l

informacin obtenida. ],no utiliza-rla en benelicio pol)io o crt
intereses ajenos a la unidad administrava audi(ada

lo que

el

prorundidad Y merodoro$a

n..",:"; :""jil:3il.Jl:: il.:.::-.'"

d en u riiase
. u
o,,t,l'illl? . li :,.'* :: ;:'; j i-r::,
". iJ.-,"
a lorma I' oportunidad
con que se
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i,i"tliii ;fl

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presentaran los hallazeos.

Elak.ar:e es el limile del fabi
rorr,,r r,x (,rjicr,ros rr*0",.,.".,-"lo?L
j:::
a desaioga, as como el'porcen". .
t,l.!.ir]r1"
i;.1,1.
(lc lns actj\idades que se va
a re\.rsar.

::i,::il

*.0*.,,r

,*,1il,n:;ilil:'.i:.'."#:H,tri,i[".TrT*1,.! j",:1":::::.;l:
emplear se- ta exencidn q," ,"nar--. i"-o,..iu_
l:l]i]l]1::1e..i"
roao con que se 1"
aphca! \-el personl que

los llel.a_a o

, La metodologa consiste en la forma Lrno "i "r,i- ""ti-.?rilnr

la informacin ! los mtodos

los

aall acos que empiear' para alcazar

objeuvos.

La coordinacin que, en su caso. deba o puecia

stncias de fiscalizacin a

rnreres comn. tendr el

fin d(

popsit^"::p:I-.*

essr co otas
los.pro{ramas de

*"u",o'o;;;" :iilJ;: ffrfl:;jT.X".ti;je\

"i
u plrnear

uuri,-

Iiuedarr

ta audiloia, el audilor pblico debe:

oJ

ponibles, con la prontud, comunicacin y el respeto neccsa x)s

Equilibrio. Abstenerse, en la medjda de lo posible. dc

El tular de la instacia de cont

fobierno.

Imparcialid&d. La objetividad y neutralidad deben caacteizar su

actuacin, dado que la esencia de su funcin es perenir v

I
I

D,

coinpender las acvidades que va a audtar.

a _avs del corocr-mlenro que adquirir po medio de la investqaciOn
v ta olsei't?cIon
tomar en cuenta las necesidades de los usuaios potenciales
del
de auditora ya que tas consideracr.r.!
.i"'".i,a"".i
lnf:l,ne.
catidad
comprenden factores esenciales p"r^ O"t"rrrrinli-"u
mportacia. Entre tales factoes se ircluven:

fl

ilI

ti

rl

t,

'ie
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II

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(,\Pttlrt() lt)

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l,r

I
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t
I

.! e(, .1. lo\ rr[r]o!

la

Objetivos de la auditora. Se enuncian con precisin los fines quc

toma de decisiones
nivel y extensin de la resin u otras formas de supervisin
independiente.

s( lx'fsi{lrren.

Se seala con claidad el nbito en que se

il)liciu i lrt rcvisin.
Mtodos de auditoria. Se describe claranente la metodologa, indi-

Alcance de la auditoria.

Progra-Ea de auditoria. La conformacin del programa renerai

ase{ura la adecuada cobertura de los aspectos pioritarios de la
irstitucin, r de las funciones a esa: prev oportunanente los
recursos necesarios. e informa a los niveles direcvos o autoridades
competentcs cou la debida ancipacin acerca de los trabajos a

cal(l() l) ucl)ls v (lerns pfocedimientos que se pretende aplicar.

lsi corrro l()s l)lrrcs (le muestreo que se seguirIl. Cuando se trate
de au(lll()r l;ls coorrli[adas. el grupo de auditores encargado dc

plrciu ('l lrill)illo {lcl)c sugeri los mtodos a emplear, para

ascgurrr (luc L inli) !r,lci{')D que se obtenga en distjrtas localdades scrli t rrrrrrrtI.rIrh'
Istrucciones espccialcs. L()s a ditores deben comprender claramente las restlorrs:rlrrlrrl.rrlcs rrh(rrentes a cada auditora. espe'
cialmente cuirl(l() {l l.rl}illr) s('r2i (liigido por un prupo de
auditores ccDlril y sr' r{itll{c ct (listlntas localidades En l1
seccin corrc:il)orr(lrt.rrtr' rlr'l rIrrI:rIrra se poclrn precisa las
responsabili(lir(l( s (L r.rrl r qr r rxr tlf iru(liLores. cono: quin elaborar tos prorlrr.rs. rlrr( ll st (rl(rrlqilri (le sttpcrvisa el tra_

realizar.
Para identificar las eas, operaciores. programas o recursos
prioritarios, y para determinar las clases y tipos de auditora a
aplicaJ, as como el alcace general. deber lomase er cuenta los
resultados de la invesgacin previa y los factoes de importacia
relauv. riesgo potencial y calidad de los contoles. Asimismo, es
necesaio cerciorarse de incorporar los requeirnientos especficos
de los niveles diectivos o autoriclades competentes. para que el
pfograrna pueda ser oportunanente comentado v sacionado por
los msmos.

bajo, prepaJa krs lxrr ,rrLr r's rlc l()s tlll(J l(rs, ol)lener v evaluaJ
los comentarios (l( ll's,rlt(ltlili k)s. v I)l o( ( s! el irlbrme final.
InforEe. Debe ilclltir r'l k) rrt:rl() {rtt( I ill (lttc sc hl)ri de ulizar, e
indicar', er l;r ntr'(lt{lil (l( lo l)()sil)lc. los (lis{intos tipos de infomacion que so vllyilll il I)r{ sclllll

Formulacin de los progritras especicos de revisiq. Concluida

la inlestigacin prea y estructurado un proqrama general. es
necesaia la plaeacin detallada, por lo que se deben elabora-r por
escrito los progamas especificos de revisin, lo que permite:
que las auditoras se efecten con eficiencia

la descripcin de mtodos. tcnicas y procedimientos que s.

pretende aplica para cumplir con los objetivos de la auditoria
sentar las bses para asiqnar sistemocamenre el Lrabajo a los
auditores y a sus supervisores
los elementos de juicio para llevar el registo del trabajo reall'
zado.

Sistema5

de.ont(,1

inlerno. lcluycr l,)!

p(x'(l|nrifnlos (trc
rn rornrJ (ordrn.r

Los programas deben incluiri

Itroduccin y atecedentes. En

esta seccin se proporciona infor'

macin sobre la legislacin que slrye d" fu.d*"trto u lu d"pan'
dencia, entidad, prgrama, actividad o funcin que se vaya a audl'

Norms gen.lcs de auditor. pbli(a

tart sus antecedentes, sus objetivos actuales y los sios donde se

efecten principalmente sus operaciones as como cualquier otra
irfbrmacin al respecto que requiera el audito para comp'ender
y cjecutar el pograna.

objevidad y sensibilidad de la actidad bajo examen

originalidad de la actidad y cambios en sus condiciones
papel de la auditora al proporcionai inlormacin que pueda

mejorar la responsabilidad del personal ante el pblico y

10.2

t udl). en els(lo. pbli(o

"i,

Lc.,.r

,p.Lllr!

V. Sistemas dt'conlrol inlcrnrt

Los sistemrs (lc ('(nlt ()l r)lcrno incluyen los procesos de plaeacir'
organizacir, Ix)lilr(s. nrto(los y procedimientos que en forma
coordinacla ir(lot)ta l (lependencia o entidad con el propsito de
promove su eficicncia opeatjva.
El au(lil()r clcbc copaender los sistemas de control inteno de
la rnsolllcrL,rr. pr(^eclo. prograta o recuso sujeto a re\,1sidn. con
basc en i sulicicncia o insuficencia de los mecanismos de cont!ol
encon(rl(los, l)ara deteminai el grado de confianza que debe depositar en los nlisnros y de esta maera establece el alcallce, la profun(li(lird v la oportunidad que requieren sus puebas de auditoa.

CAPfULO

r0

Ia audilora en elsecto pblico

El entendimienlr, rt

10.2

sistemas se logra a lravs de inda{a_

! registros o rei-r.
sn de informes dc r,tr.!.. Jditoras. para que el audlo adeuiera
tt comprensin ]' (l( lt I lt:2':ems lamportacia de los controies de
aclministracin con t.t,l,(!.--1 a los objetivos. es necesario que tomc
eD cuenta los siguielllr"' r:it']entos
Operacitr del progr,rna. :Jrcluye poucas y procedimientos establecidos para ascArr .rr i2-zonablemenle que un prograna constqir
-_,-_cs

ciones, observacionr... ..:,4ccin de docrnentos

sus objehvos.

validez

confiabilldort d la iuformacitr. Implica

que las polcas

Norms generate! de udirori pbtic

aseguiase de que el personal subalterno enende clararente

el tabajo que reala. por qu se va a
, qr, .e

"fectrra,
"sp".
definir qu deb ejercer en todos los nileies o careqoras del

lora

personal que inte1,enga en el trabajo de auditora. r.e-n proporcin inversa a la experiencia. pepaacin tcnica caiacidad
-t.
profesional del audito supert"sado.
La supenisin en las diferentes fases de la ejecucin de la
auditora

comprende:

procedimientos i" rll( 2aos aseguren Ia validez ]' confiabilidacl dc

la informacin ol)lr rl(lz J que permita conocer si los pro{ratrras
esuln oDeraldo rrlr'r rll iarnente.
Cumpltmteuto cle lF l.ys _y disPosiciones ad!inistrativas. I{( .
y

re\isin del programa de auditora. prepaado con base en

resultado del estudlo y la evaluacin del conhol iterno

el

que el uso de los r'r'rtr1'.rl sea conguenle con las le\es ! drsl),,
siciones adminisl r ;rl lv'!s
Salvguarda de recro. Comprende el re\isar las poltics \
procedimientos (lrr' lll r,rin po obJeto poner a salvo los recu s()s
contra el malgasl{,. )il.llda y uso indebido.

ex?lcacn a los aLldjtores. de acuerdo con el qrado de exDerencla que cada uno tenga. de la forma como ebe llerasi
a
caoo et Lrabajo. los eementos de informacion de la u'lsulucjn
con que cuente, \'el Uempo estimado paa la ealizacin
de las
pruebas de auditora
pesentacin de los auditores al pesonal del rea a
auditar Y
evlicacin de los sistemas, registos l.dems elenentos coir
los que !a a abajar

Vl. Supervisn del tral,.,l.' dc auditora

adems

sultado de exanllr, llrllucas y procedimrenlos para sequrrr

\igilacia constate v estrecha de las acciones

Para asegurar que sc : ll!tcn todos los pocedimientos adecua(los cr)

las auditoras, es esar( lill slpervisa a los auditores, por lo <rc cl
direcuvo de mayor j( r;rr (lrlizr en un grupo de auditores deb(' dclc{;r
esa tarea en el raD{(' lntr)( aliato inlerior que depcnda cle li (lu( 1.
por ser responsable (lc I.r l()2lidad del trabajo, establecer Drc( rlis'
mos adecuados de rll,tl.rttr:ra Si la auditoria es lo suficienlerc lc
conpleja para requcr lr l()s servicios de varios auditores. se dclx.
definir una lnea dc rrrllrlr., con un auditor como supe\isor (lc la
misma: esta resDons; 'l )ll i(lad deber tecaer en el audjtor de nayor
experiencta y capaci(t;'l In ofc'stonal
Para ta-l efecto. lr :rr!l)( rt'isin implica:

.
.

dirigr los esfucr zos tlt: los auditores lvolucrados

continuarnente

mantenerse

iulin tl{lo de

insful-los

problemas cncontrados que sea

significavos. rcris.n cl tabajo realzado y proporcioar capa'

citacin en el crrlli.'

de los audilores.

la aclaracin oportuna de las dudas que les r.at,an

_de
surgiendo en el trascurso del desarrollo del trabjo
control del tiempo inverdo por cada uno de loi auditoes.
analizaJldo las vaiaciones contra el esmado. La \i{ilacia
oportuna puede detectar deficiercas. o eas en las eue se
requiea n)odificar el proqrama
re\arsron oportuna Y minuciosa de lodos los papeles de trabajo
preparados por los auditores de niveles rnferiores
evisin final del contenido de los papeles de trabaio Dara
cerciorarse de que esJl completos r.que se ha cunrpirdo con
las normas de auditoia
se sugiere que antes dc emitir el informe. una persona del ea
aJena al uabajo especifrco, re\ise los borradores v cteflos
Daocles. a fin de verrcar que han curnphdo con todas las uoimas

de.auditora y que la opiin que se va-\a a emiU es1justificada

debidameote ampaada por el tabajo ealizado
e\isin v aprobacin del tular de la instacia fiscalizadora del
rnforme que resulte del trabajo de auditora realizaclo.

'

.\Pl[tlLO

l0 t udiloria

10.2

en lsector pbli(o

Suciente. Si es la indispensable paa sustenta los hallazgos,

Es recomendable deja evidencia de la supervisin del trabajo de la

siuiente manera:

't

t
a

nes

,t

t
t
I
[!idcnci. En

.,fmr en.rb r'( o {luc

fr dcl)tn ,)lrttncr L.r5

El auditor pblico plicar procedimientos y tcnicas de auditora

con la oportunidacl y el alcance que juzgue necesarios, de acuerdo
con los objeuvos de la rcvisin, la amplitud del universo sujeto a
exanen y las cicunstancias especficas del habajo. a fin de reunir

que prepare informes sobre la actuacin de los auditores en

donde indique los abajos llevados a cabo. la efecdad con
que se hicieron, asi como el nivel de capacidad v preparacil

los suficrentes elerentos (le Jrricio.

tcnica demostrados.

conclusiones y recomendaciones de los auditores.

Competente. En la medida que sea consistente. conncente. confiable y validada por el audltor pblico.
Relevate. Cuado exista relacin en su uso para denostra o
refutar un hecho en forma lgica y patente.
Perti[ente. Cuando esta congruencia ent_e las observaciones,
conclusiones V recomendaciones de la auditora.

que el responsable de la resin escriba sls iniciales sobre los

papeles preparados por los auditores o supe-isoes, cuado

po su impotacia lo amerite
que haga aJrotaciones en papeles de tabajo. complementando
las efectuadas por los auditores de menos e\Teriencia. para
describir de mejo maera el trabajo realizado y las cotciusio-

Por egla geneal. Is pnlcbas se harn por muestreo paa

respalda las conclusioncs (lcl infome. La conlprobacin absoluta
puede resulta costosa el relilcin con el beneficio que se espera de
la auditora; no obstate. si c cl (-'rrrso de la evsin se advierten
situaciones de las quc s(: I)u('(l inlrir qlre existen irregularida-

Vll. fvidenci
Esta norma establece que se deben obtener las pruebas suficientes.
competentes y relevantes para fundamenta razonablcmente los
juicios y conclusiones que fotmulen los auditores. Consiste en la
comprobacir de nJormacin y datos, que sear importates con
tespecto a lo que se exarina, de manera que sustente las opiniones
emidas.
El auditor deber reunir aquella informacin adecuada. donde
considere el riesgo. la importancia relatva y el costo. como factores
de juicio. adems de la confiabilidad v calidd de l.r elidencla. Esre
se clasilica en:

Norms Sencrlei de udtora pblc

des. las pruebas cleberiin nll)liirrsc hrst conseguir la evidencia su-

Iiciente.

Vlll. Papeles de trabaio

Son egistos qrrc conscva cl :ruditor sobre Ios procedimientos
aplicados. las prucl)as rcalizadas. la informacin obtenida y las
conclusiones rr) lrr{l.rs ( n su resumen, que sirven pdra:
P.ucl).1s rL'l rrl.rs,

lr

DocuEental Se consigue en la informacin contemda en cartas,

proporcionar el soporte principal del informe del auditor, in,

cluven(lo observaciones. hechos, argumentos. e tre otos
aular al ru(litor a ejecutar y supervisa el trabajo
presentarse como euidencia en caso de aclaacin o demada

contratos, registros de contabilidad, facturas y documentos de la

admiistracin relacionados con su desempeio.
Tesmoial. Se capta de otras personas en forma de declaraciones
hechas en el curso de ivesgaciones o entre\istas.
A!altica. Se desprende de ciculos, compaaciones. razonamientos
y separacin de la informacin en sus componentes.

Deben formularse con claridad, pulcritud y exactud. consignado

los datos referentes al anlisis, comprobacin, opinin y conclusiones sobe los hechos. trasacciones o situaciones especificos exajniflados. as como sobre las desviaciones respcto de los criterios y las

Fsica. Se obUene mediante la inspeccin u obse'acin directa

de

Ias actiyidades. bienes o sucesos. y se presenta a travs de notas.

fotogralas, grficas, cuadros, mapas o muestras materiales.

La evidencia deber someterse a prueba pa-ra asegurase de

cumDla con los reouisitos bsicos de ser:

que

niDrnrr(')n,)blcnid

lcfal.

omas establecidos o previsiones presupuestariasi hasta donde

dichos datos sea necesaiios para soportar Ia edencia en que se

CAPIULO

lo

t audilora en elseclor pbl'(o

10.2

basa las obse'aciones. conclusiones y recomendaciones conteni_

das en el informe de auditora
El auditor deber ptcpaa y consen'a los papeles de trabajo.
cuva forma v contenido sc sea coniofme a las circunstacias
esiecficas d'e la auditoria que realice: pero apegados a los siguientes

Dependi-endo del upo

,la rns.ancra
liscalizadora

de re\isin efectuada. ser el uemDo oue

retenga o gua-rde los papeles de uabo,
mientr-as stos seal importates para las audto;ias
subse"r.;i.;
para cumpr con las disposiciones lega.les o administra\.as- --- "

crrterros:

inclun el prograrna de auditora y sus modificaciones por

escrito. efectuando las referencias correspondientes

contendrn ndices, eferericias, cdulas y resmenes adectados
estar fechados y firmados por la persona que los prepare
se limitan a los asuntos que sear pernentes e importanl( s
Daa cumpli con los objetivos del trabajo encomendado

sern priparados cn forma ordenada y legible, pues dc

contrario podra pcrder su valor como elidencia

lo

lX. Tratamiento de rregularidades

rrresularddes. tl
udnor debe diser
l ud tor'a con una
,cgurid.rd rzonblc

Es impolate \igllal el cumplimiento de las disposrjones

rurjdico_
aomrnlsEativas. por lo que el aud|lor debe drsea_r la audroria
con
y:_::g:ld"d razonable de que se ha obsen.ado..,.
oeDera esta alerta a slfuacione s o tansacciones que".p."io.
pudiera
urcricar_

(IL(
En los papeles de trabajo se debe incorporar documentacin

.
.

Los papeles de abajo que prepara el auditor son excluslvos

di

l'r

rnsbnaia fisca-lizadora va que la informacin que conti(lrerr.c(

confidencial. Si embago. podr proporcionaJlos cuando recilra
una orden o citatorio judicial para bridar informacin coDlerro
en islos.

(lc
El auditor debe adoptar procedimientos razonables a lin
colt
v
dehcta
papeles
de
trabajo
mantener en custodia scqura los

seivarlos por un periodo suficiente para cr'rmplir con las neccsida(lcs

paati"" proiasional y satisfacer cualquier requisito legal sol)re
"
"r-,
la etencin de los mislnos.

actos

ega]es o de abuso.
A.l estudiar ! evaluar el conuol

iterno, debe efectua

las ac\idades importates lo siguiente:

el trabajo ha sido planeado y supervisado adecuadamcte

el sistema de contol interno ha sido suficientemente estudi(lo
y evaluado pa.fa detcrmurar si deben aplicase ofos procc(lrmientos de auditoria
la evidencia obtenida, lus procedimientos aplicados y las pr rrcbas realizadas hatr proporcionado suficientes elenlentos coll
rzolr'rl'l''
Irrobalofios para s(tl)ortor una opinin sobre bases

I
I

.,.:

contendrn informacin suficiente para que un audito c)':llcrr(lc cllos

mentado. sin conen preria con la auditoria. obtenqa
la evidencia que respdde las conclusiones ]'juicios emitidos

demuestre que:

Noras generates de auditora pbic

en todas

I
I

detectar los pos de errores o irregulaidades polenciales que

determina los mecasmos de conol esstentes que puedcn

prevenir o detecta algn error o al{ua irregularidid
re\'sal si los mecanismos de contol ealmente se cunrDlen
eraluar el efecto por la falta o inobsen,acia de los necaismos
de control
identificar las leyes v disposiciones adminisativas que
tvolucra aspectos especficos de la acti\idad auditada.

pueden presentase

connuacin se menciona algurras sruacrones que inccnenta

el rles{o cle error o irregulaidad:

A.

L
.
.
.
2.
3.

Dudas cor especto a la intecrdad o conlpelenca de la

zacton de la dependencra o entjdad.

or ealrr-

Compleja estrucrura organlzacional. nojushlcada.

de personal clave en las eas d e coD tbilidad

( ontin ua rotacin

y finazas.
Falta de personal competente en el ea de contabilidad.

Operaciones inusitadas: operaciones extaordinaias especial_

mente en fechas prmas al cierre del periodo. \.qu" ti"rrer.,
repercusiones importates en los estados finacieros.
Problemas paa oblener una edencia suficiente y comDetente
cn la auditorta:

( \l'r r l l()l0

t udilo.t

ed

elre.to. pblico

10.2 No.ms generles

d auditor pblicr

Registos inadecuados, tales como: archivos incompletos, ajus.

tes exceslvos, trasacciones no registradas de acuerdo con los

procedimientos normales.
Documntacin inadecuada de las operaciones: como falta de
autorizacin aproplada o de documentos de apoyo v alteracin
de documentos.
Dilerencias excesivas entre los registros contables y las confimaciones de terceras personas.

I
t
I
I
I
I
I
I
I
t
t
I
I
t

t
I
I
I
I
I

bin podr estar obligado a suspender o posponer la auclitora, o

una parte de ella para no interferir con una investigacin en paticular.

4.

Ciertos factores de procesamiento computarizado de informacin. que se relacionan con las condiciones anteriormente des_
crltas:

Imposibilidad de obtener informacin de las bases de datos

debido a una documentacin isuficiente u obsoletr de progamas o del conteoido de los registros.
Incongruencia entre las bases cle datos y las operaciones procesadas con los registros contables.
El audilor deber considerar su efecto potencial en los estados finan-

cieros, si durate la revisin surgierajr indicios (le la estencia de

algn error o iregulaidad.

Asimismo, deber comunica oportunanrente al titular de la

instacia de control de la instituci(Jr:

.
.

Por ota parte, deber documentar adecuadanente en sus papeles de trabajo la forma en que comunic a los niveles apropiados, la
existencia o posibilidad de un error o iregularidad, las conclusiones
a que lleg. cmo repercu la informacin financieravsu revelacin
adecuada en el dictamen.

la posibilidad de que pudiera existii alguna irregularidad. aun

cuaJdo sus efectos potencia_les sobre la informacilr linanciera
no fuera significavos, v
el descubrimiento de algn error o algta irrequlaidad de
importaca.

El auditor debe poceder con el debido cuidado profesional al dar

seguimiento a los indicios de actos ilicitos pa-ra no interferi con las
invesgaciones o procedimientos legales que pueda emprenderse
en lo futuro. Ello implica que, cuando sea necesario. consulte pe,
!'iamente a los asesores legales apropiados a las autoridades acreditadas para aplical las leyes correspondientes.
En ciertas circunstacias. en las leyes. reglamentos o politrcas
aplicables se determina que el auditor, ates de ampliar las pruebas
y otros procedimientos de auditoria, informe de inmediato de los
indicios de actos ilcitos a las autoridades a las que compete investrgar esa clase de hechos o aplica.r las leyes correspondientes. Tam-

Normas sobre el nforme de auditora y su seguimiento

X. lnforme
d.l rudil()r. .i ,,,n),,

r(rof(l( ,no\..

El irforme es el documcnlo (Luc scrirla los hallazgos del arditor, as

y rccor[eDdaciones en relacir con los
objetivos propuestos parl rl rxarrc (le que se |Iate.
Al trmino de ca(lt inltrvcn.i(;n. el titular de la instncia (lc
control lo presenta a lir illl(Jri(li(l conlpetentc. po escrito V cor
su Iirma; habiendo consi(lcrir(lo (lc llntcnllno su forma. conterido v

como sus conclusiores

distribucin.

a)

torma
La forma de prescntaci(in (l( l jnfolnrc tendr que realizarse respetando los siguientes cril('rios:

Oportunidad. Se emiti- con la mayor celeridad posible. para que

la infomacin pueda scr utilizada oportunamente por los servidores pblicos corrcspoIdientes.
Suficlelcia. Contcndr toda la nformacin necesaia para cumplir
con los objetivos de la auditora, permi[endo una comprensin
adecuada y correcta de los asuntos que se informen y que sasfaga los requisitos de contenido.
Es indispensable que el informe ofezca suficiente inlormacin
respecto a Ia magnitud e importacia de los hallazqos, la fecuencia en ei nmero de casos o trasacciones revisadas y la relacin
que lenga con las operaciones de la instucin.
Exactitud. Se requiere que la evidencia presentacla sea verdadera y
que los hallazqos sem correciarenle presentados.

(APiTULO

10

udito

10.2

en el scclor publr.o

- Asimismo, cuado lo equieraJl los objeivos dc la ar.rditora.

las conclusiones deber ser inferencias lgicas sobre sJ pqaf;ma, basadas en las pruebas ealizadas.

Slo debcr ircluir informacin. ha.llazgos v conclusiones suslcntadas l)or edencia competente y rele\'allte debidamente
(locrrlcrta(la en los papeles de trabajo del auditot
Objetividad. El informe de auditora ser redactado de naea que
Ohiclivo\ dcl

infnnre. t\l!r,cn IF

Al(n(t drl
ln(ln,

1,,

,,n

r n rf.

rl

I' 'rLLn(|ll

l\)l r, '(rr , hn

(l(

o sc presle a interpretaciones errneas. e}r?oniendo los resul_

lados con inpacialidad. y evitado la tendencia a eragerar o
crlatizal el desempeo defi ciente.
Convincente. Los esultados de la audtora deber corresponde
a sus objetivos. por lo que los hatlazgos qe presentaj de una
nlarefa pefsuasiva. y las recomendaciones !'conclusiones se
iundanentar en los hechos expuestos
Claridad. Se redacta en un lenguaje sencillo. es decir' de fcil
lectura y entendimiento. y desprovisto de tecnicismos para facilitar la comprensin
Cociso. Deber ser concreto, por lo que no podr ser ms exlenso
de lo necesario para transmitjr el mensaje. Ya que el erceso de
detalles distrae la atencin ] puede ocultal el I'l-Iensaje o confundi
al lector.
Utilidad. Aportar elementos que propicien Ia oprizacin del uso
de ecursos -r- el mejoramiento de la administracion

b)

Contenido

Pra la presentacin de los informes de auditorias tanrbi1 se dcber

lr'tua en cuenla el contenido que compfendF

Objetivos, alcance y Eetodologa. En los obletrvos cxl)ollcr las
azones por las que se eleclu la auditoria

los fincs clllc pel sLirr(

cl lnlorme

En cuanlo al alcance indicar la profurdidad \ c()l)( rttll

trabajo quc se IaJ'a efectuado paJa cumplir lales objeti\os
(

1r(l.r L(

l,r 1!,^

eqnil( nl^,N ( trr

(rcvnlc

qLre l.r

Lr

( rlr

(ifl

Respecto a la metodoloqia ex:plical claanente las lecnicas qLrr

se hayan empleado paa oblener y aalizar la e\'idencia necesrrla
para cumplir con dichos objer'os- Tambin debern dcscribrrse
ias tcnlcs comparavas utjlizadas. los criteios e indicadores
\. cuando se havan emplcado mtodos de nluestreo e\)ltcr l'

loma como se dise la muestra

Resultados de auditoia. Se presentarn con claidad los hallazgos
siAnllrcaEvos. con la lnlormacion sulclenle coml)elellle \'rclc_
v;nte que facilile su comprensin. y que pernita su evosici
de manera Convinccnte v oteva.

Normas generates d auditora pbti(

El audito discutir su infome ates de su presenucin

formal, con los responsables de las reas examtnaas. para aar

lcciones espccr.\

rnro.porn cn s!s
demucstre qrc er stc
l posibllidd c

ntelo'ar l oporac,n

a conoce a stos las fallas detectadas en sus Tas.

RecoEeDdaciores. Las ecomendaciones son accones especificas
que \'an rrgidas a quien coesponda atenderlas. por l; oue
lo\
audltores las incorporar en sus lnforn)es cua.Oo. Oasras en
los hallazgos corespondientes. se demuese que e\isre la Dosibilidad de nlejora la operacin r el desempeo.
Declaracin sobre rortlas de auditoa. El auditor declaa en s,l
informe que la auditoria se realiz de acuedo con las Normas
Generales de Audroa pblica.
CuEplimieDto de las disposicioDes jurdico_admiqistrativas. El
iDJorme contend todos los casos siqnifica\.os de incurDLmleno \. abuso que se ha\'an encontrado dufar la auclrtoria ,,
que ten{an conextn con ella.
IncuEpliEieDto. Se inlornla sobre aquellos casos sl{nificatjros
clr quc lro sc (.un)pl)o. con el lln de evajuar sLt frecurnC
\ t.
' on\(cucnclas. \' de establecer la relarlon erur, tsslos c;n (.1
unt|cso o con aquellos que se halan examinado.
Presentacin directa de informes sobre actos i.licitos. Los audllo.
rcs son responsables de informa, en cietas circunstancjlts
sobre actos indebidos, directamente al tula de la l.islan():r
Iiscalizadora de la instucin auditada.
Controles de administracio. Se incluir en el rcpone el alca)(.{.
del trabajo en los sislenas de control ! cualqurer dcficjcr( lit
sigrificati\? que se encueflte durale la auditora
OpinioDes de Ios fuDcoDarios responsables, Tar:.rbirln coniprcrr
der la opini perrlnente que el servido pblico responsalrl,
del rea, programa. actidad o funcjn auditacla ha!.a nlarf(,\
tado en relacir con los hallazgos. conclusiones ! reronlet(lacr()
rles, as como las nedidas corec\,as que se ha}.a,,r plarcado irl
respeclo.
Recotrociiento de logros notables. Contendr los l.rlros n)lx)r
tantes en Ia ejecucin de la audilora. especialmentr cualdo lit\
medidas adoptadas paja mejorar un rea pueda ;lpllci sr r.tl
o[ras.

,q.sultos que requieran de estudio adicioDal. Sr r.pc(.rlcitr)

lodos los asunros imporlantes que requiFr,ln

,l( n,.,r,,r r.,.r,1t.,

r \PlIl lO

l Lr,)udilorur'L'l\e(torpuhl(

10.:]

-----_--

y consideracin pafa eiectos de planear el lrabajo luturo

La instancia fiscalizadora deber presentar su inforllle l)or escito

con oportunidacl a las autoridades competentes. asi como a lo;

audltoria.

t
t

de

responsables de las reas comprendidas er la atditora practicada.

con el fin de que se tomen las medidas necesal-ias para llcvar a cab;
las recomendacrones plarteadas.

t
t
t
t
I
I
I
!
I
t

I
t
I

iequmaenk) (L'

ls

Xl- Seguimiento de las recomendaciones

Es inlportate sealar que el propsito fundnentl cle la alrclitora

pblica consiste en contribuir a que las accioncs correcLiEs y de
nleloratlienlo se lleven a -bo: por lo tanto. un.r \et rletlnjdd; las

\! nnrc ! \ 51. fl

'

unrPl,n' cn'tr rr) (^

recomendaciones v obsen'aciones, la instacia fiscalizacloil lleva un

control del sequimiento de las medidas adoptadas. a lin de (lue en las
fechas sealadas en su infome se visite el rea auclitada, r se comprue_
l)e rll clrmpluniento en ios trminos v fechJs esble"ldo5:

las disposiciones administavas o leqales eI,l1itlclas en las ob_

servaciones en las que se fincaron responsbilidades de tipo
ci!'il. penal o adnrinistra\'o
las medidas corectivas aplicadas con imporles a recupear, y

que de no subsanajse en los tminos v lchas lcordadas

pueda deri\ar en el fincamiento de responsabilida(les civiles.

penales o adminisfativas
las sugerencias de tipo peventivo que se dieron con la finalidad
de elita la recurrencia de las obsenaciores detectadas por la

nstancia fiscalizadora.

Cuado a juicio del auditor no se haya efectuado las medidas suqericlas en asuntos que sea importantes para el logo de los objetivos o de la eficiencia en las operaciones de las .eas auditadas. haJ
constar este hecho en los inlormes que presente posteriomente a
las autoridades competentes.
Asimismo, se aalizar la procedencia de las causas por las qre
ro se cumplieron las fecomendaciones formuladas \'. en su caso. se

proceder de acuedo con lo "srablecido en l Lev Fecleral df

Responsabilidades de los Seidores pblicos_

Marco de actuacin de los reanos internos de contril

Ser necesa o replantear las recomendaciones que se corsideren

iudispensables. en especial cuando exista cambios plenanlen[e juslilicaclos en las condiciones que dieron ongen a las observaciones.
Excepcionalmente, y de comn acuerdo con el ttula o responsable del rea auditada. se reprograman las fechas compromiso
I)lrt implatar las recomendaciones, en los casos en que stas no
s{: ha}an adoptado o bien se haya atendido parcialmente.

Cuando se detecten nuevas irregulaidades o actos ilcitos, se

irpliar el alcance de los procedimientos de arditora, con lr
lllirlidad de plantea al tular o responsable del rea las recomen(lilciones necesa-rias para subsanailas y establece conJuntamenle
lirs Ichas compromiso.

t(}.3

\4ARCO DE ACTUACIN DE TOS RGANOS

INTERNOS DE CONTROL DE LAS DEPENDENCIAS
DET SECTOR CENTRAL

r\ li qlobalizadora le corresponde orqaniza y cooclina el Sistenl

(l( (lon1ol y Evaluacin Cubernamcntal, promover las bases para
loqrar el mejor funcionamiento de las dependencias y entldades de
li r il(lmiistracin pblica federal. propiciado el manejo racional cle
l)s recursos pblicos con una orientacin prevent\'a, a efecto de que

(rsls operen con ecanismos de autocontrol, autocoreccin !'

i lloevaluacin que les permita lortalecer el proceso de tonra de
(lccisiones.
En este sendo. adquire especial relevancia la participacin de
los rganos internos de control como atl\iliares de la globalizadoa
ate las dependencias, ya que en coordinacin con los delegados de
Contalora constu_!-en un apoyo a la funcin directiva, complemen-

tando el enfoque tiadicional fiscalizador con uno dc control y evalacin eminentemente preventrvo. Dc esta manea, conlribuyen a
que los niveles de decisn en las dependencias orienlen sus respecrivas reas de responsabilidad hacia la modernizacn. la eficiencia
la productividad.
-v..
Por Io aterior, la globalizadoa establece los pinclpales lineamientos que norman la actuacin e integracit de los rgaos
internos de cortrol de las dependencias. los objetivos, atribuciones
y funciones que deben ejercer en materia de organizacir in[erna.
de auditora. de contol y verificacin. de evaluacin y de quejas v
denuncias, dependlendo de las caractersticas propias de cada una.

( qtll'tr) t

Lr,'!r|l,rLr rlr.l \al,'t,

10.3

l,||(.,

sido expedidas por las drferentes dependencias de la adminis,

tacin pblica federal.
\erifica que el desarollo de las acUvidades se apegue a las

( onc('l)l(r
l-()s ()r{a ()s inlernos de control. conjuntamenle con los deleqados
{lc (\)ntrrloria. son una instancia de la globalizadora en el sector

polcas v los Lineamientos establecidos, p-a t"rr"i .r"n muYo,

qrado de seguridad de que los objeh\-os ! meus de la dependen_
cia estn siendo fealizados con el costo mnimo v en el menor
empo posible.
Apoyar a todas las reas de la dependencia en el efec\.o
desempeo de sus responsabilidades. proporcionndoles: a,
lisis. evaluaciones. recomendaciones. comentaios pernentes
e informacin relacionada con la lerificacin de los sistentas
de
contol establecidosr con el propsito de detemina,r el qrado de
economia. eficiencta l eficacia con que se esla alcanz;do las
metas y objetivos.
Verifca v e\.alua los mecanismos e instlumefltos de control
en las reas. sistemas J'procesos de la dependencia. para ta
modernizacln \ fortaleaimenlo del control inte no de la mls_

un rgano de apoyo a efecto de prevenir.

gado de honestidad, econona I trasl)arencia con que se maJreja los recursos pblicos- Asimismo.
inrpulsa el desarrollo administrativo, as como la eficiencia. eficacia
I'calidad con que se logra las metas y objetivos lnstitucionales.
{ ( ntr al. quc se consutuye en
r'( rillcar, \'iglar y evaluar el

A su vez, formula recomendaciones para melola el desarrollo

de las operaciones. pomoviendo la implantacin de mecajrismos de
autocontrol, autocoreccin ] autoevaluacin bajo una \'1sin quc
fortalezca las acciones prevenvas y coiectiYas. asi como el segui-

miento de programas y la evaluacin del desenlpclio

Naturaleza

Los rganos internos de contJol funcionalmcntc tlcrclttlcn cle la

lobalizadora. Sus objevos, attibuciones I'lunciol( s s( csl;rl)lecen
de acuerdo con las disposiciones. polticas, normas Y lllcallliclllos
enridos por ella: contando as ta-nbin con el aporo \ ilses{)l i (1.
los delegados de contralora, pa.ra la interpetacir1 \'al)lrca.ion (lfl
marco nomavo que regula las acti\idades de la adllilrrstl';tclor
pblica federal.
Para el cumplimiento de sus fines. los rganos llerlos (lc
control actuarn dentro de un marco orgico-funcional. s. (oI)'
ducirn bajo los principios de integridad. sendo de respolsabrll
dad, objevidad, impaJcialidad, independencia. cuidado v diliqcncrir

profesional. capacidad tcnica de direccin I discrecin: a lin (lc

{araDtizar que la vigilancia, el apego a la legalidad. el colltt-ol i
uditoria. Ia evaluacin. el seguimiento ]'la implatacir de rnedidas
correcvas v prevenvas se lleven a cabo en fornla oporlrll) Sc
abstendrn en todo momento de ealizar finciones de indole operalrvo.

Obietivos

Contolar, vigilar y evaluar la operacin de la dependencia, co

base en el Sistema de Control y Evaluacin Gubernamental oe
conformidad con las normas emitidas por la -Eilobalizadora y cor

las nofmas complenentarias en materia de cortrol qtle ball

1rco de actuacin de tos rganos internos de cont()|

ma_

Comprobar la obsen'al-cia de las dsposiciores leqalcs en ma_

teria de r esponsabrl rdades de los ser\.idores pubhcos cle la
dependcncia. \'de terceros relacionados con la misnla
Establecer mecanismos de pron.ocin de la descentralizacjt
administativa.
Pocura el uso eficiente de los recusos pblicos.
Promover la obsertalcia estricta de los mecaisnros cle encli_
ci de cuentas, por pate de Ios setdores pblicos.

{trib

u( ons

Oi)sc\'ar r" ri(ilar el cunplimento de las normas dc control \.

Ju(lrtorra quc em a la elobalizadora. v apo\'ar en la itstunrenld(idn de as lomas conplementatas
Promover las nomas ]'lineamientos que reulen el functona_
miento del Sistema de Control y Evaluacin Gubernamental.
viilar que las poltjcas. programas. presupuestos. normas,
llneamientos, pocedimientos v dems instrumentos de control
y evaluacin se apliquen eficientemente en las unidades adrDi_

nistrativas de la dependencia.
Intervenir en el establecimiento de conlroles en po{ranas
priorilarros v estrtCicos que aseeuren el cumplimienltde sus

obievos.

C.\PIU[O

10

t iudiror en el sector pblco

t
i
I
t
t
I
I
t

------------................-.

Plaear, prog,amar y ejecutai el progra&a arual de control

V
auditora. conlorme a los lineanientos generales emitidos porr

Participar, er el mbito que le competa, en los diversos comits

v comisiones de la dependencia y su sector coordinado, conforne a las normas y disposiciones aplicables.
Verilicar y lcilitar el cumplimiento, por partc (le los serlidores

priblicos de la dependencia v su sector coordinado. en la

pre-

.
.

seu.acon de Ia declJacin paLrimonial

Opina y proponer el nombramiento y, en srr clso. la remocin
de los contralores internos en los ranos (lesconcentados.

Investiea y, de ser necesario, determinar la resl)orsabilidad

adniristativa de los serdores pblicos del sector coorclinado,

aplcando las sanciones que proceda en tdrminos de lev.

Asrmlsnlo. lur ar a Ia {lobalitadora los r aso5 qus ser de su
colpetencla.

lnformar al titular de la dependencia y a la qlobaliza(lora sobre

los resulLados de su gestin en materia de auditorra. con.ol y
evalacin, apotando elementos de juicio r-tiles que permita
el maejo ellcaz. eficiente y honesto de los ecursos asignados
a la rlependencid.
Poponer, en su momento, el establecimiento o modificacin de
las disposiciones. normas y lineamientos qre deba expedi la
dependencia de acuerdo con sus atribuciones. a fin cle asegurar
que existan los elementos necesrios de conLol ddmults;trvo.
Desempea las dems facultades que le atribuya otras disposiciones normativas o Ie confiera el titular de la dependencia.

De acuerdo con las atribuciones a!tes enunciadas. coresponde

Delcrminar sus objedvos _\ metas especificas en concordacia

con los de la globalizadora y la dependencia, a fin de definir e
rnslrunrentar sus planes y programas de trabajo.
Iislll)lccer s(s requerimieltos en cuanto a recusos humanos.
illi)rlrtcos, materiales y finacieros, para cunplir con sus
l)llrl( s y lxolramas, aplicado los recursos que le sern asigna(l()s (\)r cr iterios de racionalidad, austeridad y disciplina peslrl)lcslrl
I'rolxrrtc srs liieamientos operavos considerado su mbito
(lc c{)l)('r1rr:l y ( ontol.
Coarlurv;rr'rl rlcs;rrrollo. actualizacin e insl-rumentacin de sls
sistcrlirs v t)r {x ( (linrientos de control.

Elal)o.r v {lrlur)(lir su manual de orgaizacin, polticas v

procedi|rr( r)l()s. i {)rDprendiendo objetivos. funciones y clescrip-

cin cle pt|cst()s li|l los l)erfiles. se apega a lo establecido eD

las Norns (;( ( r;rlcs (le Auditora Pblica, etando la contra-

tacin dc lx:-sonll (lc l)sc.

Definir su csllrllr;r orqiinico funciond de acuerdo con las

caracterislics

.
.

.
.

Funciones

los rqaos internos de control la ejecucin de las siquientes lunciones:

Marco de cluacin de los reanos nternos de control

Dc' organizacin interna

la globalizadora, y p.acticar. aquellas revisiones orclenadas po

sta o el titulai de la dependencia.
Proponer, progralna y efectuar las auditorias y reyisiones
adicionales que se requiera, a fin de verificar la obscrvanqh
de las disposiciones jurdicas. financieras y a(lmirisrrativas.
Asesorar y apoya a los rganos intenos de control del sector

coodinado en mateia de sistemas de control de la gestn

priblica, para opdmizar el desempeno de sus lunciores.

0.:l

ate

(\'csi(l.l(lcs clc la dependencia. Y proponerla

Ia globalir:r(lor ir.

lnstumenlar. (lcsir r()llilr v t)rrlicipar en programas de capacitacin y adieslriri( rrl() { {)nrplernentarios a los de la globalizadora, para el nl('io (l( s(.rlln'io de sus funciones.
Apovar a las Lrli(lir(l( s il(lrllinistrativas cle la dependencia, asl
como a los r(ilros ill{ rn{)s (le control de los or{atlsros
desconcentrados y (lcl s(1 lor coorrlinado, en todos Ios aspectos
de su competencia. lar;r cl callal cumplimiento (lr- slls objetivos.

Representar a la {l('lx'n(lcncia y a la gk)baliz:l(l() ir en el levantamiento de actas rl(l)rinistrativas o I)cnlrs.

Elaborar el Pro{r[ nuitl (lc corllt()l v atldiLora (PACA), con
el propsito de c(lila(.on un rlrx rtntlnto qrle intcgre en forma
calendafizada las clivi(l(lt s rr tlcsarrolla, por parte de los
auditores con qlrc clt('nl;t l:t dcpendencia. considerado los
lineamientos crnili(los l)r)r la globalizadora. asi como las leyes.
reglamentos. oor irs. l)oliticas y pocedimientos a que se en'
cuentren sujcos.
Promover lr instrumentacin de un Programa de Modernizacin (le lir Administracin Pblica en las diversas unidades
admrnisrrauvas de la dependencia.

CAPIUIO

10

ta auditori en elriector pblco

'

'
,
.
.
.
.
.

10.3 Mr(o

Verifica que los proyectos prioritarios que elarleD dc eslr

progra1a, se elaboren aplicado criterios de ausleida(l ! ra-

a los pogramas y presupuestos aprobados y a la legislacin

apcable.

cionalizacin del gasto pblico.

Promover la detrminacin de indicadores de ecstjn. (1(] cfc(..
Uvidad y efciencia, congrue[tes con objetivos y ctls (ic Lr
dependencia.

Revisar

Establecer mecanismos para auditar la pestacin de los sen,icios pblicos a fi de mejoraf su calldad, corregi las egularidades detectadas v pomover la compaacin aistemc;con
los estdares de ca-lidad de otros centros de ser\icio.
lnterveni en resiones especiales determiadas por Ia globali_
zadora y oras isancias fiscahzadoras.
Comprobar la estencia de adecuados sistemas ].procedimien_
tos de contol, en las .eas que itegra la dependencia.
Integra y analiza la informacin sobre los sistenas
],pocesos
operativos, paa detectar la estencia de re! aidades v en
su caso. pfoponer medidas correcdvas.
Verifca que el maejo I' utilizacin de los recusos hrunanos.
iformcos, materia_les, tcnicos y fiacieros de las eas de
la dependencia. se realicen con cdterios de racionalidad. aus_
teridad y discipiina presupuestal, en apego a la noma\idad

y autorizar la iformacin que en el nlbilo {lc su

competencia le requiera el titula de la dependencia, la {lol)alrzadora u otras instancias fiscalizadoras.

Vigilar la observancia de las disposiciones legales. en rirr( r r,r
de responsabilidades de los servidores pblicos de lir tlr'rr,rr
dencia, y de terceros relacionados con la misma.
Parcipar en foros donde se cuestionen asuntos rclac(rrr,rrlrs
con la dependencfa.
Atesguar en las actas de entrega-recepcin de los s( vr(lor ( \
pblicos.
Presencia y atesgua actos de entrega-recepciIr (lc iI lrvos \
bienes de la dependencia.

establecida.

Asesorat a los comits de adquisicones. ar-()dar ,r'nl(\ \

pestacin de servicios de las dependencias. tgaD()s (l( s.r)|l

Elaboar los informes de las auditoras practicadas. comentar

las obse?ciones detectadas con los sen.idores pblicos res_
ponsables, obtenlendo su firma de conformidad i pracocar el
seguimiento de las ecomendaciones sugeidas paa !erificar
que las anomalas eportadas haya sido corregjdas.

cenlrados y entidades.
Mantener una adecuada coordinacin con los r{aDos rrl{ Ir()\
de contfol de los orgarismos desconcentados \' (i(l \((1()l

coordinado. y con la propia globalzadota: a fit (lc irqrlr/;r \

mejorar la plaeacin, ejecucin v obtencin dt rcsrll:rr I r. r It

sus acvidades.

Cea un sistema de control y archivo eficienla (llr( l)r'rf|rrl.l

agilidad en la consulta de papeles de trabajo ( Ili)rDr'\. rl,
prefeencia a travs de sistemas computarizados

De control y verificacin

dependencia, prei'istas en el Programa aual de co)lrol \';rrrrlrt{)lr.l

v pesenta los informes de las observaciones v tr{ r)lllcI(l,lr'l()ll( \
conforne a los lineamientos establecidos por la lol)rlrz{l()r;l

Realiza las revisiones oientadas a vigilar quc ('l ( lcrct( o (lcl

presupuesto de Ia dependencia, se lleve a cabo c fstict()
^pcgo

Fortalece los necarismos de rendicin de cuenlas. mediante

el desarrollo de esquenras modernos de medicin v e\.aluacin

del desempeio y de los resultados de sistenas inte[rales de

control, que permjta fle)sbllidad en su operacjon a ) r.ez que
garanIcen ios pnncipios de pobldad, honesr_rdad ransparin-

De audtora

Efectuai las auditoras finacieras, adminislravas, r)t)cIir( i(Irirl{ s

integrales y de seguimiento, a las disuntas unidades (rc LItl( ( iirr l l

de cta(idn de los rgano. internu, oe conllol

cia en el uso de los recursos pblicos.

Vigila que la dependencia establezca consultas sistemcas a
su poblacin-objevo o. en su defcto. a las oraizaciones
sociales, cmaas y agrupaciones representativas. para conocer
sus lecesidades y propuestas concretas.
AnalizaI la informacin relevate de eas, sistemas y procesos
operavos. a fin de vigila la efectividad de los conloles y su
congruenca con los objevos de la dependencra.

l0.l

!n !r rruor puor'(o

Vigila y comproba el cumplimiento por pate de las reas

I
a
a

t
t
i

t
a

petentes del resultado de tales inter!enciolres.

y si en su ejecucin se alcanzaon los objetivos

de efciencia y eficacia previslos

iio,lu, qua los indicdores de desempeo de la dcpendencia

dc

gesbn en lrminos
r.rmttan eualrra-r los resultados de su
sus servicios
de
pernencia
y
cllidad. costos unitaios
de contraloia' Ios
el
delegado
con
eo
coordnacin
irlizir.

obtenidos de las resiones efectuadas en matcria de

cinrlrol v evaluacin' as como del seguimiento a las medidas
cot f(]clivls v preventwas.
tlevist Ii'la informacin que se genere para el Sistema
(le con_
Intcqrlrl rlc Itrli)rluacin. cumpla con las caracteristicas
frabrirl.r,l. t, 'rcttl.vl calidad y oporunidad'

^r('sllltados

'
,

.
popr .lcpc,nden(r.

.e.rmienlo5 em tidos

Evaluar cuantativa _v cualitaEmente el avance de proranas

de la propia dependencia. y las acciones realizadas de acuerdo
con los Lineamientos emitjdos po la globalizadora.

Propiciar el establecimiento

contl oL v i"v luaConmLrrrlr .r l.r r,xlcrnizaclon de los sistemds dr

propiccin ale las a(rvl{l:(l(rs (lesaioadas en ladependencia
y
nomoqeneo
congntente

inleEal,
I
.
rficler
clo aue sl. rs . L\l lt t r.rll
'l
especrlr
Constatrr qur'I.t '1, r|rrrlcncia haya adoplado medidas
y con
clara
mrnea
de
usuaia
cas para infonlr lt l p()l)llcin
s()l)ac lr)s scrvicios que prestan la tofma cn

lenguaje sercillo,

oG "io" puedrrl s(rr soli(il(los los equisitos que se- cleber

coo
c'r,-ptia y'tot corl(llt()s il l()s (le 'lebe dirigirse as

.
.

De evaluacn

I
I
t

I
t
t

"o-p.oU"t
a lo programaclo,

nistrairvas, as como de aquellas que havan sido objeto de

fiscalizacin e informa cuando proceda a las autoridades com-

el
Colaborar con el delegado de conEalora' a fin de evaluar
la
dependencia'
de
y
p;r
lunciones
general
esempeo
y
e"iate".r iicuooie! y parmetros que le permita eval-uar
contorme
desarolla
se
si la acuvidd institucional

de

la dependencia, de las obligaciones deivadas de dsposiciones.

normas y lineamientos en materia de: planeacin. proqranacin. presupuestacin, informacin. organizacin, procedimientos y de adminisFacin de recursos humanos. nlateriales.
tecnolgicos y finarcieros.
Supervisa-r y dirigir las auditoras, mediate la resin v evaluacin
del cumplimiento de los sistemas de operacin. re$stro. contol e
informacin. en trminos de las disposiciones aplicables.
Coodiar y supervisar la ejecucin de cada una cle las esio_
nes detalladas en el Programa anual de cortrol !.auditora.
Veilar el cumplimiento de las medidas prevenvas \-corectivas
que permita subsana las irrequlaidades detecladas.
Proponer los cursos de cclon necesarlos pJ I)re\.enir o
correqif des!'iaciones v propiciar el mejor dcsarrollo de las
ac!idades.
Forta.lecer las acciones de autocontrol. autocorreccin v autoevaluacirr paa una eficiente aplicacin de los recursos federales
destioados a la publicidad v difusin v, en general. a las aculidades de comunicacin social, as como el enr'o oportuno a la
globalizadora de la informacin correspondiente.
Informar peridicamente al titula de la dependenca sobre el
esultado de la supenisin y evaluacin a las uridades admi-

Mrco de ctucin de los rgnos internos de conkol

(lol servidor pblico que proportamln ia plena ictcntili( irc(irt

ciona el sefvicio.

J proy
pronta
(l
respesta
cedimients mediIle los tttltlts st:
lependencia
l
prottlrlr'\"rIl
quienes
angenLe a
'lsrttlt(rs 'lntc
;;=nt--q;"lad pcrttk rr' r lrv:rIl' lrlur Iu csldrdres de calidad

VefiJicar que se hayal a(l()l)lit(l) Irrcdid;ls lillcalnictos

que poporcrona
realistas y transparcntcs (lc los s(lT cios

De quejas Y denuncias

adopcin de mecanismos de
autoevaluacin, en cada una de las unidades administrativas

.'

que integran la dependencia.

Vigilar y evalua conjuntamente con el rea competente. que los
sistemas de informacin y registJo generen datos opotunos )veraceS para la toma de decisiones.

cumplan
Vigila que los serviclores pblicos de la dependencia
Responsade
Federal
Ley
Ia
de
r." obligaciones deivadas
"oi-r
biliclacles de los Servidores Pblicos'
el regiso y aliin"-a",n. mecanismos electrnicos parapermitan
conocer el
que
y
denuncias'
quejas
sis sistemtico de

t
i
CAPTULo

10

auditora en el se(lor pblico

10..i \1rco de actuci de los rganos inlernos de conlrol

tipo de queja y denuncia. trmite o ser\icio involucrado y

contra de quien se formula.
Difundir los procedimientos para la atencin de quejas

en

Dilundi el Sistema de Atencin Telefnica a la Ciudadaa

denun-

facilitar y apliar las poslbilidades para que la ciudadaria

como mecaismo de conalora social que permita

pueda entrar en conracto con la globalizadora \' exToner por

\.a
telefnica sus quejas. denuncias o consultas.

(SACTEL).

cias.

Establecer ventanillas de quejas y de[uncias \'/o en su caso

plopociona a cualquier interesado las facilidades necesarias
para presentarlas en contra de los se\'idoes pblicos de la
dependencia. con mo\'o del incurnplimienro de sus obligaciones e iregularidades en la prestacin de un sen'icio
Recibir, ivestigar y resolrr con oportunidad. corfornle a los
ordenarnientos legales aplicables y a las nornas !' procedil]ientos
establecidos por la globalizadora, Ias quelas Y clelrucias por
i,ncmplimiento de las obligaciones de los senidores pl)licos.
Lleva el registo y contol de las quejas ] denuncias, conunicndolas a las reas donde se originaron v solicirndoles su
atencin e\?edita.
Atender las quejas que pesenten los partjculaes col lot\'o
de acuedos. convenios o contatos que celeben con las dislirl
tas .reas de la dependencia.
lntegrar debidamente los ex?edientes de las denuncias l)I csenladas v turnarlos a las instancias corresllondlcntr's
Promover las nreseaciones que pro( edall en los ( a5os ( ll
que se presuma que los seriidores pblicos incurrieron cll

irresponsabilidades.
Orienta e informar a los paruculares y seldores plblicos que
presenten quejas o denuncas, sobre su trlite o desahogo

Aaliza las causas v los mecaismos ulizados en los casos de

comisin de ilcitos, asi como conrprobar la fornla cn qtte
funciona los controles establecidos. coll cl fin de c\ta J
prevenir su reincidencia.
3ometer a la consideracin del utula de la depetrdecla los
casos en que el personal incura en responsabilidad c los
trminos legales aplicables. con el objeto de que se instrrrmen'
ten los cursos de accin corfespondientes
Dar vista y denuncia. en coordinacin con el rea respectrva

ate la autoridad competente las irregularidades detectadas

que puedan implicar responsabilidad penal

Aplica a los ser\idores pblicos las saciones que correspolrda. en los trminos de las le!'es: Federal de Rcspolsablidades

de los Servidores Pblicos, y de Presupuesto. Contabilidacl l'

Gasto Pblico Fedcral.

Marco de act0a(in
de los rganos
n

ls nlidades del

10..1 MARCO

DE ACTUACIN DE LOS RGANOS

INTERNOS DE CONTROT E'\.I LAS ENTIDADES

DTt SECTOR PAMESTATAL

A la globalizadora le corresponde orgaizar ]. coordinar el Sistema
de Control y Evaluacin Gubernamental. as como promor.er las
bases para logra el mejor funcionamiento de las dependencias v
entidades de la adminisacin pblica federal. propiiando el ma_
nejo racional de los ecursos pblicos. con una orientacin pelen_
uva. a efeclo de que istas operen con mecansmo\ de auloionu ol.

autocorreccin y autoevaluacin. que permitan el fortalcciniento del

poceso de toma de decisiones.
En este serdo adquiee especial relevancia la participacin dc
.los rganos
internos de conol como auiliarrs de la qlobalizado
anle las entjdadeS. \'a que en coorrltnacrcjn con lol ,onlisarros
pblicos constituyen un apovo a la fu1cjn dirccllrai comDleme]tado cl enfoqLle adr.ional fscalizador con uno tle r nruolrlevaluacrn
enlinentemente peven!.O. I' contribuvenclo a que k:s niveles de
ciecisin en las entidades orienlen sus rcspcc\.as reas de esposabilidad hacia la modernizacin, la efi(.irncia v la producfudd.
Por lo anterior. la qlobalizad(';r cslalllece los prnrcipales linea_

mcntos que norman la actuacin c jrle{racin de los reaos

lnler nos de conol de las c lr(l.,dcs. ast cono sus ol)jeuvos. atrlbu.

ciones v las funciones que debcrn eiece en materia de plaeacin.

orqanizacin interna. de audilori?I. dc control y \.erificaci. de

evaluacin, y de quejas

dcnuncias. dependiendo de las caracters_

t
0

fi

lrcas propias de cada cnlidad.

Concepto

I
I

Los r{anos interros de contol son los representantes de la {loba_

lizadora cn cl sector paraestatal, constuvndose conjutrtanrcn_te corr
los conisarios pblicos en un apovo l tular de la entidacl a efecto

I
I
I

t
,

I
I

I
I
I
I

t
t
,r

I
I
il

il
rt

AP|fIJLO

l0

10.4 Marco de ctcin

L dito.i en else(lor pbli(o

de prevenir. verificar. vigilar y evaluar el grado de honesclad, economa y transpaiencia con que se maeia los recrlrsos ptiblicos. a
la vez que impulsa el desarrollo administativo, asi conlo la eficiencia, eficacia y calidad con que se logran las metas v objetjvos institucionales v sectoriales.
A su vcz, fornulan recomendaciones qlte conllevan a n]ejora
el desaollo de las operaciones. promovierdo la in1platacin de
mecanismos de autocontl'ol. autocorreccin v autoevaluacin con
una visin que fortalece las acciones paeventrvas v correctivas as
conio ei seguimiento de programas y evaluacin del clesempeo.

Naturaleza
Los rganos inlernos de control de las ertjdadcs. fncionalmente

dependen de la globalizadora, ,v sus objetivos. atribtLcioes t frLnciones se establecen de acuerdo con las disposiciones. poiitcas. normas
v lreantientos que sta emite. Cuenta con el apovo v asesoa de

los comisarios pblicos, paa la interpretacin v .rplicacin del

maJco rormavo que reguta las acvidades de la aalnrinistracin

pirblica paraestatal.
Para el cumplimiento de sus objetivos. los rqanos internos de
contol actuarn den:o de un maco orgnico-funclonal v se condu'
cirn bajo ios principios de integridad. sentido cle resPonsabilidad,
objelidad, impacialidad. independencia, cuidado \' (liiiqencia pro'
fesiona.l, capacidad tcnica de direccin y discrecin. con el fi de
gafantjzar que el control y la auditora. la ligilacla. el apego a la
legalidad, la evaluacin. el seguimento y la implatacin de medidas
prevenvas

por las difeentes dependencias de la administracin pblica

lecler. rl.

Vcriiicar que el desarollo de las actiudades se apegue a las

poli[cas y lineamientos establecidos, para tener un mayor

tle seguridad cle que las metas y objevos de la entidacl

.lc,rn.ert con el costo minimo y en el menor tiempo posible
ll. C<xrrp|obrrr qle las operaciones se realicen con total apego il
Y proced'
l)roqrirrrrils. politicas. leyes. reglamentos. rormas
las
nedidas
atendien(lo
iieltos (llrc sc encuentren sujetosi
as
conlo
presupuestal
y
disciplia
attsteridad
de rircio ll(l(!,
los prolir'aulrs <it irh()rro v estmulo a la prodtlcda(i
.1.
Apo-vai a t<xlas Lrs ,ircs (le Ia entidad en el efecvo clesenpeo
de sr,s r.tp,r,tr,,b,li( l{ lcs. evaluando los sistclrlas de coDtrol
establecidos v cIrtiicll(l() r('conlelldaciones para oplnizar su
fulcionamterlu y lll (rlll(l;r(l (le la inlornrrcin qtle de ellos
emala con cl l)rop()slt() (l( llcrcmentaI el grado cle econola'
eficiencia y elicaci coI) (lrt{ s(' ilcitnzan las metas v ol)iellvos
au5. Promover Ia implatllaci(nl (L tllt canismos de autocontrol'
procesos
sistemas
iircas,
n
lrs
tocorreccin y autoevrlltircl()lt I
.jtr tl,rl, tntzttt
v servicios de la enUcl,1, .,s ( i,r,)
de
6. \r'iqilar Ia observalcia (le las (lisll()si( iollrs l( {lcs cn natcria
(lc
y
de
('s
r)s
lr
eudrd
scrvi(l(
los
l)rilrlr(
responsabiticlades cie
terceros rclacionados cor llI nrislrir'
crl<lt_
7. Procura la observallcla, slrli lr rL l"s rrr" rrrsrlru' 'lc
pLil)licos
(lc
se-vidor(ls
l()s
po
parte
cin de cuentas
(le la rlcsc('llr:llizlclon
8. Establecer meca srros (lc I)r()tnocill
administrativa.

lixlo
.re

9.

Promover el uso eficienL(: (l(: los rccursos :rblicos

correcvas, asi como la ecepcin !'trrimite cle quejas

y denuncias se lleven a cabo en forma oportuna. abstenindose

todo n]omento de ealizar fuciones de ndole operavo.

en

Atribuciones

l
Objetivos

l.

de lo5 r8nos internor de conlfo

Controiar, \,1gilar y evaluar la operacin de la entrdad conbasc

en el Sistema de Control

Evaluacin Gtlbenamental,

de

conformidad con las normas emitidas po la globalizadora y con

las normas complementarias en materia de contIol. e\Tedidas

2.
3

y
Obsewar y vrgilar el cumplimiento de las normas de contol
en
la
lnsLruy
apolrar
globalizadora'
la
que
ernita
fisca.lizacin
mentacin de las noras complementaias
Pomover las normas y lineamientos que regulen el fllncionamiento del Sistema de Control y Evaluacin Gubernameltal'
\iqilar que las poliLicas. programas presupuestos , normas'
lln.amielllos procedlmlentos y dems Instrumelltos e 'onrrot

v
(APIILL() I0 l udilorr.i

en else(ior phl(o

&

v cvaluacln se observen y apliquen eficientenlente en las dlver_

dad

Intervenir en el establecimiento de contoles para los progran]as

l)rioritarios t'estratglcos que aseguren el cu'lplimienlo de sus

uiii

objevos.

i)

6.

de ctu(on de Io. d.Ano. Inrcrno. de r

oht,,,l

de acuerdo con sus atribuciones. a fin de aseEurar

or(,
existan los elementos necesaios de contol admirri.ti"t'
"eir
13. Supenisa.r- y r,erilica el cumplimiento ae las accio,,el
ar"
ria de modernizacin. desconcentaciOn y

sas reas de la endad.

*,",.u

lJ.

Planea, prograra y ejecutat el Programa alual de contol \

auditora, conforme a las bases generales (norrras ]'lineamientos) emidas por la globalizadora y praccar aqueLlas re\'isiones especficas que determine el titula de la endad. asi comc)
las requeridas por otras instaJcias fiscalizadoras
Proponer. programa y ejecutar las auditorias adicionales qtlf
se requieran. a fin de verificar el cumplimiento de las dispost

nist-rativa.
"t"lpfifi"JJ
EJercer las dem;s fcultades que le lbu\.a ouds
disoosrr.r,)
nes normativas o le confera el hrular de la enudcl

Funciones
De acuerdo con las atribuciones ares enuIlctaclas.
corespoDde il
los rgalos internos de contr-ol de tas entiaades. ia
sigientes funcionesi
"r"";"r;;";;":

cones legales vigentes.

7. Parucipar en el mbito de su copetencia en los d\'ersos

comits v comisiones de la entrdad conforme a las non-as !
disposiciones aPlicables.

8. Participar como secretario tcnico en el desarrollo de las lulrciones del Comt de Control i'Auditoria. a fin de propo(

De planeacin

acciores tendientes a promover el mejofaniento de la qcsttott

(l(
de la entjdad. en el se(uimiento de acuerdos sobre asuntos

control y auditora. estableciniento de nredidas preleIlti|as !

de solucin inediata a la problemca peudiente de atcr(lcI '
dctectada por cualquier instacia relacionada colr Incjoncs (1r

co'trol Y audtoria.
PreseDtar a la globalizadora. al gano de gollierno. al Corrrrl'
Control y Auditoria' al Utular de la enudad )' a las (k lrir\

.le

instancias internas de decisin. los infornes cor los restllta(l{)\

(lc las auditoras ! evaluaciones realizadas a las rcas l)roql'irD1as. sistenas v procedimienlosi prol)ollielrdo las allerllaljrirs
clc solucin prevenvas v correcti|as l)ara la problcnlallr''l
detcclada.
s
IO Pronrover Yverificar el cunplimienf o por pa1c de los scr\i(lor{
stl
dcclal:rcl()rl
de
pesentacin
la
lblicos de Ia enudad er

Il.

patrimonial.
infoma al utular de la endad Y a la gloljalizadora sol)rc los
resultados de su {estir en materia de auditotia colltol \
evaluacin. aportando elenlentos de juicio tiules que pcr nrtl;lrl

el rnanejo eficaz. eficientc y honesto de los recusos asigtla(los

a Ia endad.
t2. Prol)oncr, en su caso el estalllecinlierto o nlodificacin dc lils

disl)osiciones. notmas v lineanientos quc dclja e\pc(lir iil cltl'

.
.
.

Establcce.sus objetilos ! melas especfrcas en colcorclaDaiil

con los de la globalizadora v los de la enUacl. a fn
e Aetiir ,i
lst-unentai los planes \.programas de trabajo.

Elaboraj el prograna anual de conlol v ar.lclitora.

con cl
propsito de conta con un documento qu" ,n,"q."
io.,rr,,
calcndaizada las actilidades a desaroltur aura,rr" urr"r
Iiscal por pate del gao interno de control. considea'no
""..1,:i,,
i,.,
Dneallentos emitdos por la globalizadora. as coro
lc.\.(,s.
retlanrelllos. nornas. policas \.proccdl tenlo\ d (llre \i.,.|l

cueLrct sujetos_

Ponlo\.e la islf urenlaclr ciel pogalra (i( l\jodenjzaain

(1.

la Adnrnistracin pirblica er las diversas -eas de la

enclad.
\-crificar qle Io< provectos ploritaos que clnaen ajF esre
f\o!r.,r

m de Moder.uzr n de la Adrmnistrcidn fuLbca. sc elalrcrclr

;i,lr
canclo criterios de austericlad y racionalidad clel qasto pltlic(,
l'lancar una adecuada
presupuestal qlrc pernlrl;r

contar con los recursos"ataua,,ra,

lumanos. finacieros. ratei,rj,..

tc'ticos necesarios. inclul.cndo aquellos de caracter

tnfor,r,,,l,'
co que se equiean para llevar a cabo sus funciones.

Pronlover Ia determiracin de indicadores de {estin. (lc (.1r.(

\'idad-y eficiencia. conguentes con los objctivs v nretas
rlc l,r
cntidad

CAPITUIO

t uditora cn el rector pblco

10.4

Matener una adecuada coordinacin con el rgao inteno de

contol de la coordinadora de sector y con la globalizadora,
;
fin de agilizar y mejorar la planeacin. e.ecucir. y obtencin dl

rlinlicntos establecidos en la materia y a los lineanientos emiticlos por la lobalizadora.

Coor(lira las resiones orientadas a vigilar que el ejercicio del

resultados en sus acvidades.

preslrlnreslo de la entidad se lleve a cabo en estrclo .lpeqo a los

poLfamas y presupuestos aprobados y a Ia legislacin aplicable
Establccc rrccanismos paa audita la prestacin de los servicios priblicos, ir fin.le mejorar su calidad. coregir las iregularidades delcct^(l;1s v promover la comparacin sistemtica con
los estndarcs (lc calidad de otros centios de servicio similares.
Coordinar slls acllvi(lades con los auditores externos
Intervenir on rcvrsi()ttcs esDcciales determinadas por la globalizadora y otrs isllttl( i:rs liscalizadoras.
Comprobar la cxisll'trr'i tlc lldecuados sistemas y procedinientos de control en lrls;ircrs (ltle inte{tan la entida(l
Integra y analizar l:l lrlin lr:x ion sobre Ios sistemas V procesos
opeiativos a fin (l(: (lclcIllitr la existencia de irregularidades
y. en su caso, paol)()x r ttlc(lirlas correctivas
Veriffcar que el n rci()v ill)li(i|(nil (h los rcflsos hlunanos. inlormcos, materiatcs, tiJliros v li)ur( !(\'()s (lc las reas que integran
la n[dad, se reali( cII c(nt ( l il( ri{)s (lc raail)lllli(la(I. atlstefidad y
disciplina presuplx'st.ll v cl ;ll)r'{{) ;l l:l norll;tti\i(la(l cstablccida
Elaborar los inlorttcs (lI l;ls ilrl(lilt) ilts l)rclicil(llls. collentar'
las observaciorcs (lct( ( lir(lls |ort Lrs st tvttlol cs l)tiblicos responsables. ol)teni('Inl{) l:l li lll {lf ( oItli)rrltl(l(l v practicar el
seqllimiento tlc Is ct otttr'trltt i()ttcs srl!:( t i(ls. I)ara verilicar
qui las arom: rli,rs lt l trl r l. rs lr. rv r rr srr 1,, ' (,r r'{itl,rs

De organzacin nterna

t
a

t
t
t

Determina los requerimientos del rgano interno de control eri

cuanto a recursos humaos. illformcos, nrateriales v finar_
cieros, para cumpli cot sus plaes y progranas. aplicando los
recursos que le sea asgnados con criterios de racionalidad.
austeidad y (lisciplina presupLesLal.
Proporer los lineanientos operavos que regulen su estructura
y luncronamiellto. considerando su ambtto de.ohertlrd v con_

lrolDesarollar, actualizar e nstrumentar los sistemas ,procedi-

nrientos internos.

t
a

Elaborar y difundir los mauales de oraizacin, polcas y

procedimientos del rgao interno de control.
Proponer, ante la globalizadora su estructura oqrtico [uncional interna.
Instrumentar y desarrollar programas de capacitacin y adies_

tramiento complementarios a los de la globalizadora para

mejor desempeo de sus funcrones.

el

Apoyar a las diversas eas de la endad en todos los aspectos

de su competencia paa el cabal cumplimiento de sus metas y
obj etivos.

Asesorar al Comit de Adquisiciones, Arendamientos v prestacin de Servicios.

I
a

De control y verificacirin

De auditora

Realizar las auditoras finaceras, administrativas. operacionales, integrales y de seguimiento pre\,istas en el prorafna
aul de control y audttoia. en las disnLas unldades admlnis.

trativas de la entidad y presentar los informes con sus observaciones y recomendaciones, coniorme a las normas v Droce-

Marco de tucktn de los r8nos internos de conlrol

Fotalecer los rccrlrlisros (le rendicin de cuentas mediante el

desarollo (lc cs(Lrt( It)as rlodernos de medicin y evaluacin del
desemperto y rlc los resultados de sstemas integrales de control'
que pern1itirD flcxibilidad en la operacin y ga-raticen los
principios rlc trobidad, honesdad y transparencia en el uso
de los rccttfsos Pblicos.
Vrqili|l 'rr, l:r endcd establezca consultas sislemlrcas a sll
pol)lcin-objetivo o, en su defeclo' a las organizaciones sociales. ciintaras o agrupaciones representavas' con el fin de conocer slls neccsidades y proPuestas concretas

CAPTtrLO

10 t

udilori.r

en

tl

10.

seclor public(,

Aializar la informacin relevante de las teas. sistemas v procesos operavos. con el fin de vigitar la efec\'idad de los
coltoles y st congruencia con los obje\'os de la entidad

Vi{ila y comproba el cumplimiento, por

pa1e de las eas dc

la endad. de las obligaciones derivadas de las disposiciones.

normas y lineamientos en materia de: plaeacio1. I)ro{rTla_
cin"presupuestacin. informacin, or{aizacin \' pocedi_

mientos, y de administracin de recursos hunlaos nlateriales

tecnolgicos y financieros.
Supervisar y dirigi las auditoras mediarte la re\isin \ eyaluacin
del cumplimiento de los sistemas de operacin. rc{istos. control
e informacin. en los trminos de las disposicioncs aplicables.
Coordinar y supervisar la ejecucin de cada u]a dc las relisio'
nes detalladas en el prograna anual de contrl)l \'uditora

Vigila el cumplimiento de las medidas pre\tnljf is ! correchvas

que permita subsaar las irregularida(lcs dc1c(.tclas.
Representar a la endad y apoyal a la {lol)irlizadora en el
levatamiento de actas administrativas o lx rlillcs
Vigilar Ia observacia de las disposicioncs l( {irlcs ( ll ltlaleria de
responsabilidades de los servidores pilblicos (lc la cntidad. \'de
terceros relacionados con la misma
Verrllcaf que los procesos de en{Jeq'recr'r' r'rrr rl' l'lcs,.rcltode
los asuntos a caJgo de los titulares de las cllr(la(lcs v de los
dems servidores pblicos en ejercicio dc lrcrl1a(lcs (lclcqadas
se lleven a cabo conforme a la nornralili(la(l (n la nlateria'
informando en los trminos en que sta se (lisl)on{
Fortalecer las acciones de autocontrol aut(x'{)I I ( c( l(ill l atltoe_
valuacin pa-ra la eficiente aphcacin dc los rc.lll sos fe(lerales
desbnados a la publicidad y difusin. y cr {cIcr al a las ach\idades de comunicacirl social as como cl cll\'() ol)ol ltlllo a la
lobalizadora de la informacin correspon(licrlt(
Fro-oue. la instumentacin del Prosrrana (lc I\4o(lcI nizaciIr
de la Administracin Pblica en las diversas ulli(la(lcs ad'linsuativas de la enhdad.
Promover la determinacin de indicadoes de gesti. (lc cfectivrdad
y elicieDcia. congrucntes con los objetivos y metas (lc la cndad
Parcpa en foros donde se ventilen asur'tos -elacionados co

la entidad.
Verificar que las operaciones relacionadas con activos fijos de
la entidad se lleven a cabo conforme a las dlsposiciones vilierl tes'

I1rco de aclucin de los rSanos intefnos de contrr)l

Informal' peridicamente al titula de la endad sobre el resultado de la supe'rsn y eyaluacin de las unidades administa\?s, as como de aquellas que hala sido objeto c.le fiscalizacin, e nformar cuado poceda a las autoidades competentes
del resultado de esas rnte,encioles.
Contar con un sistema de confol Yarchivo eficiente que permita
agilidad en la consrlta de papeies de trabajo e in'iormes. tj
prelerencia a ta\.s de sistemas computarizados.
De evaluacin

E\'aluar cuaJrtativa J. cual jfi\.amente el avance en los proqamas v acciones realizadas conforme a los lineamentos enfit;_
dos por la globalizadora.
Propiciar el establecimento I, adopcin de n]ecaismos de
autoevaluacin en cada una ie las unidades adnrirrrst aul.as
que integra la endad.
\igilar r evalua conjuntamente con el rea compelente que los
sistetas de informacin v reqslo generen dats oto.tLrnos
t.
veraces para la toma de decisiones.
Colaboa_con el comisaio pblico. desqnado por la
{lobalizadora. a fin de eYaluar el desempeo general r.por fuDciones
especficas de la endad.
Establecer indicadores y parne-os que Ie pernlltan craluar
y compobar si la act_i\idad instucional se desarrolla confor_
me a lo pro{ramado. \'si en su ejecucln se alcarzaon los
obje\'os de e[iciencia \.eficacia pre\isros.

Ke\'lsar

y autoiza la informacin que en el fuIbito

Cle s!

competencia le requiera el rular de la entidad. la qlobalizadora

u otras instancias fiscalizadoras.
\/igilar que los indicadores de desempeo de la enda.l
IJerni,
ta evaluar los resultados de su gesun et trnlinos de c;lidad.
costos unrtarios \' pernencia de sus ser\,ctos.
Aalizar, en coordinacin con el comisaio pblico cle la globa_
lizadora. los resultados obtenidos de las erisiones ealizadas
en materia de control y evaluacin. as como el seluimiento a
las medidas prevenvas \'/o corecvas.
Relisar que la informacin que se genere paa el sistema
integral de informacin cumpla con las caractersLicas cle confiabilidad. veracidad, calidad v oportunidad.

(IAPIIULO

lu

Lr

udilor en el scctor pblco

Conh-ibui a la modernizacin de los slstemas de control y evaluacin de las actiddades desarrolladas en la endad. propiciando que
estas asrnan un carcter integral, congruerte y homoqneo.
Constatar que la entidad haya adoptado medtdas espeiificas par.

informa a la poblacin usuaria. de maera claa y en lengus

sencio sobre los servicios que presta, la forma en que sts
pueden ser hamitados. los requisitos que se deben cumplir y lo5

cooductos por los que debe dirigtrse, as como tambin la tlena

idendficacin del servidor pblico que proporciona el servicio.
Verificar que se haya adoptado medidas. lireatientos v po.
cedrmienlos. medlante los cuales se d resplesta opor,un"
q[ienes pomueva asuntos ante la endad.
"

De queis y denucias

Vigila que los servidores pblicos de la endad. cumDlan con

las obli(aciones derivadas de la Ley Federalde Respon;abilida_
des de los Servidores Pblicos.

I
I

t
I

I
)
)

Instumentaf y acfualizar mecaismos elect nicos paa el

registro y anlisis sistemtico de quejas y denuncias, que permita conocer el bpo de queja y denuncia, trmite o servicio
involucrado y en contra de quien se formula.
Difundif los procedirentos paralaatencin de quejas vdenrcias.
Establecer ventaJrillas de quejas y denuncias \,ib en su caso
proporcionar a cualquier interesado las facilidades necesaias
para presenta las quejas y denuncias en contra de los servidores
pbticos de la entidad. con motivo del incumplimiento de sus
obgaciones e iregularidades en la prestacin de u servicio.
Recibir. investigar y resolver con oportunidad. conforme a los
ordenamientos legales aplicables y a las normas v procedimientos establecidos por la globalizadora. las quejas y clenuncias por
incumplimiento de las obtgaciones de los sertidores pblicos.
Llevar el registro y contol de las quejas y denuncias, y comunicarlas a las 'eas donde se originaron. solicitndoles su
atencin expedita.
Atender las quejas que presenten los paiculares con motivo
de acuerdos. convenios o contratos que celebren cor las disntas reas de Ia entidad.

Inteqrar debidamente los expedientes de las denuncias presentir(las v trrnarlas a las instancias correspondientes
Promover las investigaciones que procedan en los casos en que
so prcsuna que los servidores pblicos incurrieron en irres'

porsbilklades.
Orientar c informar

a los particulaes y servidores pblicos que

prescntcll quejas, denuncias e inconlormidades sobre su tmi[c o (k srllo{o.
Aalizar lils c!rsas y los mecaismos ulizados en los casos de

comisil ll(i ilicilos, as como comprobar la forma en que

funciona los .ottlroles establcidos. con el fin de evita y
preverlif str c( llrI.1]Dci1,
Dar vista v (l( rrrcinr. cn coordinacin con el rea respecv1.
ante la autor i(l:xl c()tll)clflrte, las irregularidacles cletectadas
que puedlrr irll)lr( irr rr'six)llsabilidad penal.
Intevenir cIr Lr;rl)licil( {-}t (lc ls saciones que corcspondan

fl l()s trminos de las leyes: Federal

de Resposat)ilrtlitr k s rk krs S('rvi(lores Pblicos. y de Presupuesto, Contal)ili( lir(l v (lirslo I\iblico Federal
Difundir el Sistcrlil (lt Alclrcron 'l'clclnica a la Ciudadania
(sAcrEL). conro nlc( ilttistllr) (lc ( ollraloria socal que facilita y
anpla las posil)ili( li( lrs r:ttlt rttc lit cill(la(lana pueda entrar
en contacto con lil {lol)lliril(l()il v ('xlx}Iler via telefnica sus
quej as, denunclas () c()trslllis.
lnforma rnerstrlr rrl lc ;l l:r {l( lx Il(l( lciiI co()rdinadora de
sector. los rel)orlcs sol) t llls (llt iils (l( lrln( is. inconformidaa los servidot'cs l)lrl)ticos.

des y responsl)ilill:rtos

c(

ll,l(l;ls. ,lcn(li(ls v p('ndentes, y en

forma trimestrl it lil4l{)l):rlizixll);l lt tillvs (lc los recanismos

establecidos.

RESUMEN
La auditora en el s{rlor ptilrlico se orienta a lograj que las instuciones oficiales pttc(lal (lar respuesta a las demadas de la ciudadana. en cuarlo l tjcrcicio racional de su ftncin a travs de una
administracin dc call(lrd eficaz y honesta.
La auditoria l)rll)lx'a est soportada por toda una infraestructura nomativa cuyo propsito es pever sll acceso a todo tipo de

cAPiTULO

10

la udilor cn el sclor PUbli(o

ilstaJrcia qubernametal. Entre las mlples disposiciones con que

se cuenta sobresalen:

,
.
.

Programa anual de control g adiora. Conliene los lirleaDien

tos generales para norma la realizacin de audirorias inle{a
les. especficas, de evaluacin de prograras ! de scguirrento.
Nornaas generales de auditora pblic@. Establecen los requisitos mnimos que debe observar el auditor pbhco er cl dcs
ahogo de los programas de auditora.
larco de actuacin de los rganos nternos ale con{r()l cn los
dependencias del sector central. Agrupa los l1earl)( 11()s qu(
noma la actuacin e integracin de los rllaos inlcrn()s clc
control, los objetivos. atribuciones y frlciones quc (lcl)rn qercer en materia de orgajtizacin interna. audiloi:r. (r)DLlol \
verifcacin, evaluacin y de quejas y denurcias.
Morco de actuacn de los rganos internos de ttntt tl t n las
entdades del sector paraestao. Rene los lirlenll( rlr)s cluc
norman la actuacin e integracin de los qanos rrttr' rlos clc
control, los obje\'os, aEibuciones l funciotcs (luc (l{ lx r ( cr '
cer en nraleria de plaeacin, organizacin llcrlr. i r(lrloIia.
contol v verificacin, evaluacin v de quejas v dcllur( rir\

Del contenido de todas estas disposiciones se l)trc(lclr rl( sl)I ( rtder

los criterios conducenles para Ia correcta ejeclcl.itl (l('l,r 'lll(lllora
pblica.

CONCLUSION

Crpru-o 11

Auditora inteligente
El @Aor reto para los ldercs en el siglo )r{t sera cmo
llberur laJuerza intelectual de s\E argonizaciones.

\I'ARRET.' BENrs

oBJETrvos on-

.
.
.

cpruro

'

Percibir la visin de la auditoria inteligente.

Comprender el signilicado de una auditora inteligente.
Entender la relacin de la auditora inteligente con el anlisis causaefeao del desempeo organizaconal.
Conocer los componentes de un modelo de cambio organizacional.
Describir el proceso de captacin de informacin a tr.t\'s de la
ejecucin de una auditora inteligente.
Conocer los elementos de decisin producto de una auditora iteli-

'

8en(e.
Establecer las perspectivas y tendencias de una auditoria inteligente.

.
.

La auditora pblica es el mecaismo de control que las ilslr lLr( i(ntcs

oficiales en sus diferentes figuras juridicas utilizal pat:r ( \'rluar srr
comportarniento. por Io que su aplicacin punlual pcnril(. culxir
los requisitos necesarios para que cumpla con su comel(l()

^PIULO

11

a
a

r|
ri

InlelEentc. Un

',,r(rnici
!,'x
fcl.,s, fevisd()5

,,s(l surcnld po.

y hc.ho5

1l

o
l

i
t

La oganizacin qlc cne cn mente nlamiza sus resultados mini_

ln1ite. encuenta en Ia audiiofa inteligente

conocese, entendersc v crollcioDa.

Lirfpromotid con l
los vlorcs, l

,,r(l.rJ,

1.1

una conducta que conbinc cl rcspcto y a compensin po las

personas y la orgaizacin. Ll)r.rr(l(, su polcncial para podir carnbiar por conccin. no por olrl14,rcrorr.
Aora bien. el conten(lo [rn(lnlcltal dc tal cnfoquc se encuen_
ta cstrccltarnente relaciol(lo cor las c()ndictolcs dc funcionamien_
to J'entono de la ogaizacin: csto cs, co cada caso Drcscrlta una
fisonoma propia. con un I)crfil linco. a I)csar (lc las coincdencias
o similitudes con oflanlzacto cs naio{as.
Ello lc pcrmiUf dcsarrolla. u)a c-actcizacn cncatnjnada a
afranzar aspectos talcs cotlo:

SIGNIFICADO

La auditora intcligente es una connotacin cx?csamcrtc fornlulada

con Ia intcncin de brinda otro nguo dcl alcance l las bondades
que csta herramicnta ofrecc en su versin clsica.
La esencia de la auditora inteligente es. pucs. su vision sustcn'
tada por informacin y hcchos concretos, evisados a Ia luz dc ua
actud constructiva; orientada por un compromiso con la verdad.
con los valorcs, con la esponsabilidad y con la tica.
Este ordcn de ideas hace permeable a la orgaizacin v aumelta
razonablemcntc las alternativas que fortalecen el proceso de tora
de decisiones. sin eliminar cl riesgo o la inccrudumbre. peo afrontndolos cor una pca ms integrada. producto dc la colillrcion
de la tnformacln cualitauva y cuaJtahva que la confornta.
La consccucncia de esta apreciacin es la adopcin dc !l

modelo mental por medio dcl cual la auditora percibe que las
orgalzacioncs slo aprenden a travs de indiduos que aprcnclcl'l'
ncccsuria una aPertura a una intellgencia aplicada ta1lo
"" convergentcs como divergentes.
en problcmas

poi lo q.te

u canpo popicio paa

Esta aceptacin aumcnta la capacidad para asimila los resultados producto de la aplicacD dc l auditora t transiornlarlos en

cir resultados representavos y duraderos.

El punto clavc cst en aprender a ver estrllcturas cD h-qa dc
hechos paa infcrir patrones de cambio en lugar de ilstantneas
estcas. pccibir la simplicfdad lglca que edstc cn cl trasfondo dc
problenras complejos, y poder comprender quc el mximo potcncial
del trabajo resde en la habilidad para concenttarsc objcvanlcnte
en las soluciones intrnsecas. no en las secundarias.

INTERACCTN PARA EL CAMBIO

mizado el magen de crror \'. en todo caso, aceptado las resticciones como una circunsta.ia inheente al trabajo. no como un

en el conocimiento y la innovacin.
Tambin es una forma de reEoaUmentacln compensadora que
responde a las presiones con respuestas accesibles pcro bien focalizadas, realizadas en los momentos y sltios apropiados para produ-

o
ri

11.2

de ideas que la faculte pa.ra logra un mejoram.iento continuo basado

manera la orgaizacin puede desarrolla el aprendizaje

na.lmentc.

sio de constitulrse como una fuente de canbto que lc

permita genera conoctnlento y nuevas ideas paa aprender.
Representa la oportunidad de capactta a toda una orgarizacln
para adaptase y establecer un sistema dlnmfco de trasferencia

Inlcrc(in pr t camb,o

en equipo con\iUendo las ex?eriencias en conocimentos r. ls

problenlas cn opofluniddes paa crccer lndilidual Y orgazacto-

eficacla,

De csta

a auditora tntcligente constuye una sln que abre el caino

,l--zpara que una orgaizacin no slo evalc su comportarnlento y
genere las medldas necesarias paa correg y redireccionar sus
acciones a fin de cumpUr con su objeto en trmnos de eficiencia J'

l-2

A'rdlor ntcl8enle

l.

Reforza la idctirlad rlc la ortanrzacron

2. Impuisar el tral>ao clr t'r1urto

3. Fomentar la tolcranc.r
4. Responder cot ncxibi;i(lad a las presiones
5. Oriertarse lacia las ctas Y el cliente
6. Fortalece ios canalcs \' cl contenido de la contunicacir
7. Promover un cllnra .lc icspeto y compromiso
8. Buscar el desarrollo conjunto del personal \.la or{anizacin
9. Propuna-r por cl cjcrcicio de un tca basada eni.alorcs

10. Crcar Llna concjcDci claa del valor del ser ' del debc scr.
Anliss de
cus-efe.lo. f

rc

inlcrrchcr)nn

ls

5c

olcnr'nb c\ri.rdo.

partir dc la puntta]izacin de estos componenles es neccsario que

la organiacin cfectc uD anlisis dc causa-efecto en el quc interrelacjone ias varjables clar c r ic cada fase, factor o clemento que se examine: de al discernir por qu una misma accin puedc iencr consccuencias disntas cn un rnismo ambicnte y eu Dciodos distintos.
A

I
t
I

ll
CAPTULO

11

Auditora inteligenle

I1.2

lterccin pa.a etcmhn,

De acredo cor ello. en primer luga se debe considea el

comportamiento histrico de la orgaizacin, para dispone de un

;i,

ti
I

punto de parda que sea punto de referencia de los mod\-os. hechos.

[ines y antecedentes que la sita en su cootexto.
Despus, es conyeniente que revise su nivel de desemDerro a
Lrdtes de los lnstrumentos drseados con ese oblelo. como soD.

I
I

I
I

Indicadores (cualitavos y cuadta\'osl

Escalas de medicin
Cuesonaios

Cdulas

I
I

Esta evaluacin puede realizase tomando el bloque cortrl)lcl() (le

instrumentos y reuniendo los valores obtenidos en cada rrto (1. cllos
para generaf las obsen'aciones y recomendacjones l)ar t.ir)(,Dt(.s. tLln_

que existe la aiternativa de utjlizai alguno cot tla\.()r

() tc

I
I

or

intensidad. de acuerdo con la estrategia global accl)1:r(l.r

Es importante anotar que se deben obse.aj l()s (.r tr|rt(,\ (llct
dos por el tihlar de Ia orgarizacin, por lo qrrc l.r |l|r cro clc
uridades de medida como de heramientas de diaglr()\t1(.o v r.r.llrLl_
ciones se ajuste al marco metodolgico aprobado.
Finalmente. los resultados que se obtengal l)ct ntttr i t i,l roali_
rrentar el cxanen de manera general y pacular . l.ll cu;t(lro I l l
describe este alisis.
Integradas las dos verentes. la orgaIizaciD cstirr ll (.n
I)oslci
de inlplementa las acciones requeridas para definr Lrrr rtr<xlclo ctue

(ltreccronc cl cabro orgajzacional. el cuaj

l\Lr'(1, l, rlr,,.l-c rl,.
acuerdo con la secucncia consigrada en el cuadro I I 2.
La responsabilidad crucial paa lleva a calo un csfucrzo cie
esta naturalcza radica e determindr eI sentido del (anlbio. kr cual
implica examina las cicunstancias pedominatcs laDlo inlcrnas
como elterflas para ubical la realidad de la organizacion.
Asignar La responsabilidad para guiar el cq'tbo sjilnifica
designar: a un grupo con el poder suliciente paa ser l(lcr del carnbio.
para lo cual debe constjtuirse un grupo con persolal dc to(jos los
niveles jerrquicos, pero en el que predominen reprcselttantrs cle la
alta direccin.
Des.lrrollar Ia uisin A eliminar estratega si{rifica terer la capacidad de visualizar la imaen ideal que se espera alcanza col el
cambio, la que debe ser concebida y comparda po.todos los rcs.

',1

R ETR

OALIMENTAC ION

CuaDRo 11.1. Anljsis causa

efeclo det desempeo organizacionl

l)onSbles dF comadalo: asrn

seguise paa lograr

';*;;'""J':;
Comuncar Ia Ltisin
del c,
rodos ros

lT#rlscamino

quc habr dc

m"a,o",j"-"1--o"';?:il.:"fT;::llil.".'::il:-

'"enrar
zal
l \1son eD tod la oqdlizacrol
uetegar Jaculncles Data

""d",urp".;";;i;;;ff ,J#;"#ff.i,iff
T':::#lllllii.i;,
y

rrecesalos paa fomenh el c

ambio

rrrslto.

eliminar la resjslcltcia al

metc's a corlo plazo con el propsito

-,Establec,er
tle rcfoza lr
^colliallza
del rersonal en el cr
avaces qrt scrr
jl.oil:1.':!ttt"
cconociclos v la aceptacin
o" lue se poqresa en seDtido
I)osiLivo.

l,

a,\f TUto

Deteminar el senldo del cambo

Asignar la responsabildad para gular

el cambo

Desarollar la visn

strategla

I
I

v
Delegar facultades para instrumentar
el cambo

Establecer metas a co(o Plazo

Consoldar los logros pa proouclr un

cambo ms Profundo

-,
r.l ,rrecho ctc ganar r.edbldd

J,obtcner resultados alintaclores

maticDc Ia moral I'acdtud del pesonal de la organizacin
en un
nivcl alto v pcrmcablc, lo cual hace lndtspensable in reforzamiento
dcl cambio, para e,lilalo y eenderlo.
Para concluir, sc dcberr lntegrar nueuos eryfoques en
Ia cultura
organizaclonal, rclaconaJrdo las nuevas conducs con los
losio;
relevantcs. y dcstacado las bondades quc tmplica a

nuevos ptfoncs dc comportamiento

Comuncar la visin Para el cambo

[emcntos de decisn

Consolda los logros para producir un cambio ms proJundo.

)
)

I
I

I
I
I

I
I

I
I
I

1l.l

Audilor nlel8cnt

Integra nuevos enfoques para fortalecer

la culura organzaclonal

CuaDRo 11.2, Modelo de cambio organizacional'

.I1,3

ELIMENTOS

"op.i-Ji-JJ

Dt D[CI5IN

La audttora htclig( rtc iccrca r la orgarizacin a una posicin

que
le
bosqrrc.,r slls l rcruvas y accones. aruculdas Dor
^posibllta
informacin v c cn{.s ,r,.i,r(lcs con las neccsidades
que requiere, toda \'( (llc:rl)arca lo(ls sus reas I "rp".ui""
de inhuencja t.
mecarismos dc tal'.rri
. _Esta vistn gloljirl. bsrcl cn cl conocimictto dc sus forlalezas
'debidades, aporta l(,s cri lr l.i( )s n(:c(:sarios para afoltar p.;";;;
de toma dc decisio)(.s r.r f rr,r rl,rs (.ulcrcrlc. sca istas
"l
Dro[ramadas o no. al rrncrl.r l.r,, r'rr urr.r rlrr.inlrca o,gor,,r"a,onj
,iiOu
pero ncsiblc, cpaz (lc jlc(r.rr rcsl)ucsls. no-dc fragmentarlas.
siempc a tavs dc rr: sc(.1c)cla clc pcrrsanticlto poi'cncima
clc
circunstarcias Apitrct.lrrltc r )l)(n.l;tntcs. Dc una r otra nrarca
contribt\.c a clcsrroll,r; rrrr scrrlrrlo clc )crccpcin dc Ia rcalu ,ri.
objetivo, tucnos iflLr<.rrIt:rr I0 roi concluctas que co el Ucnrpo
a" f-r_convertido cn lbitos, ro :,rrrill.c inpaciales o indcpendlentcs
dc
tlna culllra orgaritcr)r,il (oil ur- gra aOSis Oc ingreaientCs
infornalcs.
En cl cuadro I 1.3 !c l)r.cscnta cn forma simplificada el fluio <lc
.la informacir
quc a tla\'s dc la auditoria ini"tig"nr"
p'u1J"
capt.
""

El proccso corDicna con la rel,isin del desempeno. que cs

donde rodica la partc medulaf de la auditora, p"es c,lgtoa toi
aspectos s[sccptiblcs dc eva]uarse, tiles para inferir el c;nDotamielto nctul J los llcclros o condicioncs quc los han gencrado.

. D' su aplicacin

sc despendcn as alterna\,as de accir erc,

sotjc una base de consenso y unidad de propsito, senirn para

asociilr ]'cstructurar cl proccso de toma de dccisiones.

J-

CAPTULo

11

I1.3

Auditora inteiSente

tementos de de(!n,,

Objevos

Confima la medida en que las accjones estrr

debidamente orientadas
Metas Adrterte el gado de utrljzacin de unidades de
medi(l:r
en ia
implementacin de acciones
Estrategias y.tcticas CapE la unidad

lleYa a cabo las acciones

J.cohesin con que

s(,

Esuma:l gado en que se soporra la

.
::-li-tlcjs
Besuon
rroceotrDientos
Perclbe la loqica con que se slstemaza

oroena las acclones

PrograEas Compueba la forma como

\'recursos

se relaciona accionc\

EDfoqucs visualiza reas de inJluencia

Niveles Determina lajeaquia \,mbito de las acciones
Horizonte LIbica la espaciaida v remporalidad . i",
nes

""".-

ORGANIZACIN

Estnrctura orgaizacional Contempla todas las

alrerrava\

caracterrsticas de est-ucnrra

Divisiu y distribucin de furciones Descibe locjos

los
tu\'cles de

cuAoRo 1'1.3. Proceso de caplacin de nfo'macin decisional medrante

la eiecucn de una auditora inteligene

(le factorcs v los

De conformidad con lo aotado la relacin
desprcDderse de
que
pueden
clementos de decisin fundamentales
que
conllluacln sc
a
relacin
la
en
ellos
apafecen
de
cacia uno
presentai

delegacin de autoridad I. esporsabjliclacl

Cultura orga[izacioua.l Alempea el chma de l o
l.urzacroll
(ecrrsos butlraos Impulsa la capacldad pard
aLrae. de\drrotjrr \. consenar pesonal con talento
Cambio orga_uizacioual Atena la resrslencia \. IotleDta
cl

cambio

Estudios &dmiDisttivos Dinensona el equerintiello (lcl

aJrlisis adrinis['a\'o

InstruDeDtos tcllicos de apoyo Funclanenla la sclecciI

r
uso
oe lecnicas

Proceso admnistrativo
DIR.ECCION

ETAPA:

PLANEACION

visin

cion

Misin
posible

Aprecia el nivel de compromiso paia con la orgarlza'

Va.lida el nivel de congruencia ente

lo dcse'rclo Y lo

Liderazgo Va.lora I,refuerza ia idendad

CoEuuicsciD Fortalece los canales \.el cotrtenido
Motlvacin Detecta e induce la comprensin de necesiclaclcs
Grupos y equipos de tabajo ldentifica v habillra las .r( ( lo c\

oe todo tipo de grupo I equipo

M&trejo del stress y conllicto Capitaliza \.trasfornia
t)ositi
varenle el stress \. el confliclo

CAPIIULO

ll

Audlorir inreligente

.
.
.

IlorEacin y tccologia Contibuye al desarollo de ua

decislotrcs Simplifica la solucin de problemas

Creatlvldad e lnDovacln Cenera capaciclad para crea

tecnologa propa

Toma

dc-

renovaf

O
.
.
.
.
.
.
.

CONTROL

Natraleza AIirma los lmites de actuacin de la organizacin

Sistemas Integra e inshumenta requisitos ae nUtUOaa y

ELEMENTOS gUE COMPLEMENTAI

EL PROCESO

(le

bienes e insumos

Servicios geuerales Apoya el uso puntual de recursos e ins-

udir.)ri.r tcligcto
Dcoc t-mprc.r.sc e
,\ serlores pblco,

ta.laciones

Distrlbucio del espacio Compabiliza

el flujo del fabajo

el uso de espacio con

Adqulslciones Relaciona requerimientos con

tecimiento

IEportacioues Complementa

fuenteS de abas,

y/o defie la provisin de recr-

sos

RecuFos finacleros y coEtabllldad Certifica cmo se regula

y proyecta el empleo de recursos econmicos
Produccin Conduce la operacin en funcin cle los ciclos
producvos y las estrategias establecidas

renciacin

Servlclo s clieutes Incementa y consolida la capacidad

de

respuesra

Asesora

lntela

Determina el peso de las propuestas de

acclon

Asesoa externa Considera el efecto de la visin indeDen-

PERSPECTIVAS

El campo de la audilora inteligente brinda un inmenso abarico de

posibilidades, ya que puede emplea.rse en los sectores pblico,
privado y social. en cualquier po de organizacin. bajo toda clase
de sistema y contexto. as como atender a la natura.leza de cualquier

el logro de productos y serlicios de calidad

Almacenes e luventalos Contibuye; la preservacin

Ivegtlgacln y desarrouo Pomueve la diversilcacin y dife-

11.4

instrumentos

Sistemas Precisa el nivel y efectidad con que se maneja la

rnlormacrn
Proyectos Concentra acciones por objetjvo especfico
Coordluacin Concilia actividades, niveles V mbttos
Proveedores Respalda necesidades de gestin

tos y servicios

diente

objetividad
Niveles Valora el impacto de suJeraiqua
Poceso Evala el nivel de desempeo
Aeas de aplicaci Califica la efecvidad po rea de influencla
HeraEientas Verilica la aplicacin correcta cle tcnicas e

Calidad Acredita

Cornerciallzacin Punhializa el posicionamiento de produc-

tqniz.rcin. ri5tcm.l

modelo de tratado o convenio.

Por su versatilidad,la auditora inteligente dispone de unagafna
de poyecciones que rebasa con mucho su horizonte actual. lo que
la con!,rerte en una herramienta ideal para amplrar su campo de
accin y/o caalza sus resultados en eas de aplicacin que la evolucin misma de la administracin ha desarrollado para eniquecer
sus contenidos.
Es un hecho que estaversin de la auditora respeta y se circunscribe al esquema clsico. Sin embargo, su perspectiva y tendencias
vara en funcin de diferencias especficas y claias de precisari

l.
2.
3.
4.
5.
6-

La orientacin hacia el aprendizaje

Las figuas de delegacn de autoridad
La drstribucin de Ia informacin
El asis en los estndares de calidad
La pluralidad de enfoques para maneja una orgaizacin
Los pilares de la ventaja competjt-iva:
Bajo costo
Poductos y servicios de calidad
Velocidad de respuesta
Innovacin

CAPiTUtO

1l

Audtor intliSente

7.
8.

.
.

La globalizacin

La evolucin hacia una ca ms intrnseca

consciente

En rtud de esto. las organizaciones que hagar uso de la auditoa

iDteligente tendn necesariamente que mirar hacia adelate y consiclera los recursos y bondades que cada uno de ellos enciera. Entre los ms representativos se pueden menciona:

Recursos humanos

.
.

Proceso de toma de decisones

.
.
.

Tiende a elima barreras paa alcaza decisiones efectivas

Ampla las posibilidades d dismiui el riesgo ]'la incerljdumbe
Asocia las decisiones con las competencias esenciales

.
.

.
.
.

Fomenta el desarrollo de los valores y la filosofia moral

CoadFva a incementar la responsabilidad para con la counidad y el medio ambiente
Plovoca la necesidad de implementa auditoras ambientales
Promueve la creacin y seguimiento de cdigos de ca

.
.

Sienta las bases para contar con una visir {lobal. transracio_
na-l, internacional y mulnacional
Obliga a respetar las normas y sldaJes de caltdad illlcrrl'
cionales
Mova la generacin de productos ! sen'icios conlpetilos

Espritu emprendedor

.
.

Aumenta la creaDdad e innovacn

Genera e impulsa el cambio

l\,lejoa la integaciD de la \isin a las acciones

Aumenta la acepacin del ljder
Apota elementos para el desaollo de habidades

Motivacn

.
.
.

Administracin internaconal

Atiende a los requeimientos multiculhra.les de ja

oqanac(xr
Brrnd criterios para el mane.o oe una luerza de
Eabaio rlir.er\_,
Ia capacidad paru iu-uer. d..-r.fl",,-;#,;;;;,;;
forta.lec.e
pesonaI

Liderazgo

tica y responsabilidad social

.
.

Toma en cuenE los nrleles de coodiacin

Considera la capacidad de espuesta de la orgaizacjn

Aluda a comprender las necesidades del persollal

Complementa el dlseo de pueslos con lactores rnourador

es
(-onlrrDuJ.e a elevar la moral de a
orqaruzactn

l'laneio de grupos

.
.

el t-abajo
1p9t:
enala los

en qrupo

Traduce el conllicto en oportunidades de ntejora

Comunicacin

.
.

Introduce opciones de dia]ogo como el coachrnq

Promue\.e el flujo de rnformacrdn mulidleccjonal

Control

.
.

equipos de trabajo

aspe( Ios que demadan de mar.or cohesror

Estructura orSanizaconal
Diversifica su tea de influencia de acuerdo con la laiedad de
esttucturas
lncide en Ia ntegracin organizacional

Toma en cuenta la velocidad requerida po el ciclo

cle control
Capita.liza las ventaJas de instrumentos de control
nls inte{rr.
dores

GIIlTULO

lt

Auditora itetgnte

Tecnologa e innovacin

.
.

Cso pnqcrco

Impulsa el ejercicio de un lideazgo tecnolgico

Apoya el proceso de toma de decisiones

Manejo del cambio

ANTICTDENTTS

.
.

La empresa Crystal craphlcs lDgetriera S.A. dc C.V., desde su

constitucin en 1993, ejerce un liderazgo tecnolgico en su catpo
de tabajo. fundamentalmente en materia de:

Desarolla modelos para implementarlo

Armoniza el canbio con las condiciones

cle

operacin

RESUMEN
La auditora inteligente no es slo una herramienta, es tambin
lna
va a travs de la cua.l las organizaciones pueden aprcncler
cie srrs
e\T,ertenctas y aumenta su capacidad de respuesta aun en con(lcio.
nes de riesgo e incertidumbre.
En funcin de su contenido refuerza la idendad rlc rnr rr{anizacin y le permite precisar los factores suscepbles ric rnciri-1.
apoyndose en un anisis causa-efecto, el cual-inclur,,,
lrtilc,,,
.t.rrrrrbirr
completo de instrumentos para evaluar el desenrxrri,,. "l
sienta Ias bases para un camblo organizacionlrlt.hrri rr, ,,,, , .,.,,fIrrrado v asiqna al proceso administrativo un spDtr(10 rll'r. ,.\l,llcJ
y
valida su popsito estratgico.
Po otra pate, abre una perspectiva para quc ls ()fqirtiritciones
puedan rellexionar acerca de las figuras de autorirlirl. iLstibuctn
d.Ia. informacin, ventajas competivas. esln(ircs rlc calidad y
globalizacin. otorgado importancia especial il Ia plrrralidad de
enfoques paia maejar una organzacin.
Finalmente, describe las ventajas qlle sc l)re(len alcaza en
cuato aI proceso de toma de decisiones, tjca y resDonsabilidad
social, admrnisractdn internaciona.l, esriritu enrrrendedor, lideraz_
go, movacin. tecnoloqia e innovacio1, manejo dl canbro.
etcrer.

coNcr-ustN
La auditora nteligente es una connotacin expresamente formulacla
para que una orgaizacin est efl posibilidad no slo de evaluaf su
compotajniento en foma efecva. sino de constituirse en una fuente
de cambio basada en el aprendizaje en equipo paJa lo.qrar una mejo_
ra continua.

.)
)
()

I)

(l

e)
J)
g)

Procesamiento electrnico de datos, alisis y programacn de

sistemas de cmputo elechnico ysistemas de sualizacin por
conputadora. incluyendo audio y video.
Ser\'icios de organizacin y administracin de aplicaciones cien-

lltlcas.
I)iseio, desarrollo e implementacin de operaciones. comunicaciones, teleproceso y redes de datos.
Diseo, fabricacin, ensanble y aado de equipos. dispositivos
y prograrnas de cmputo.
Diseo aquitectnico, construccin, operacin y matenimiento de plantas de proceso e istalaciones ma.rinas.
Consultora, asesora. capacitacin y prestacin de servicios
profesionales paa diseo grlico, animacin computarizada.
Simulacin e instrumentacin de procesos industriales.

Con el propsito de encauzar sus acciones y desarrollar una base de

infomacin para efectos de planeacin, la empresa cuenta con los
siguientes enunciadosi visin. misin, valoes y filosofa,

Vsin
Ser el mejor grupo de servicios en la oferta de tecnoloqas, Io que
pemir consolidanos como un centro de capacitacin. investigacin y desarrollo, con personal altamente comprometido con la
empresa. con sus valores y metas.

Misin
Parcipar en el mecado nacional e internacional, ofeciendo y
desarrollando productos y servicios de alta calidad en ingeniera
y diseo.

ulizando tecnologa de punta. a Favs de eqpos de trabajo

Caro prctco
Caso prctco

interdisciplinaiios y condiciones laborales adecuadas. permitindole al personal logra objehvos idividuales compadbles con los
de 1a
oganizacin y comprometidos de esta maera con la satisfaccin

total del cliente.

Valores

Instltucionales

Indiduaes:

Eca

Honesdad

Respeto

lntegridad

Compromiso

Disciplia

Excelencia

RespofIsabilidad
Espritu de equlpo

Juscia

t^l Y]

tl
lEl

t<l
l4

Filosofa

loi
Li

El desarollo integral, tabajo en equipo v la comlrnicacio direcla

inportate para cur,

1. Pemex (ExTloracin

da

Poduccin).

maina noreste: acvo Ek Balam

- Regin
Regin marina suroester Contol Tcnjco Opera\.o
- Regin maina suroeste:
activo pol Chuc
2. lnstituto Mexicao del Petleo oMp)
3. Corporacn Mexicana de Invesgacin en Maleriales. S.A. de
C.V. ICOMIMSA)
4. Corporacn Profesional de lngeniera. S.A. de C.\ (Cpl)
5. Procter & camble de Mco. S.A. de C.V.
6. Dupont. S.A. de C.V.
7. Ro San Jua Construcciones

8. BasI Mecaa
9. Krupp-UHDE Jabobs Engineering

]P
)zl

-l

l(/?oItl <l

lo
i&l
l<l

Actualmente, su platilla de personal esl integada Dor 37

prr,"

tk-l
to<l
ta(Jl
i

con y entre el personal es la herramierta ms

pli las expectavas del cliente.

personas. de las ctles g5o/o son tecntcos que forman

estrucRra que se muestra en la pgtna slguiente.
Los clientes ms importantes de la empresa sonl

l:51

&

c=

I
o

.!
.c)

I
I
E

I
I

(90

de Mxico, S.A.

10. Consultora Integral en Ingentera, S.A. de C.V. ICONIISAI

.;-

.!

t
I

I
!

I
I

Cso prctaco

Cso prjclco

a
a

1,1. DINA Autobuses

asi como los elementos que lo complementan' los cuales en cada

l.

Grupo Industrias Resistol (GIRSA)

12. Ceneral Electric Co. Power Systems
13. Hayes Wheels Acero, S.A. de C.V.

caso. tendran como pametro indicadores cualitavos y cuantita-

tivos.
Por lo tanto, los factores quedaron integrados de la siguiente
manera:

15. chatam
16. Herdez
i7. El Universa.l Compaa Periodstica

a
a
a
a
a
a
a
a
a

Proceso adminstrativo

B. Mabe de Mico, S.A. de C.V.

19. Ai Design
Planeacin

Acciones

En febrero de 1999, el ingeniero Antonio Gonzlez Ruiz. (lirector

general de la empresa. preocupado por la prdida (le clents y
posicift eft el mercad,o. d,ebido a problemas de orden adm nslratio en tod.l,s ias eas g nleles jerrquicos, tom ia (lecisi(il

'l

o
,t

'
,t
,t

partir

de este objevo, el ingenicro Gonzlez Ruiz dispuso que

el equipo auditor iniciara los b.abajos. PaJa este efecto. se le inlorm
que la aplicacin de la auditora se ape{ara a un maco metodolgico. el cual se Ie esboz brevemente. y que es el que a connuacin
se presenta:
A

Plaeacin

't

Inshumentacin

,
,t
,l

Informe
Seguimiento

,l
,
'
I
,I

Visin
Misin

ol)jevos
Mctrs

Estalegias/tacticas
Poltrcas

Procdimientos
Progamas
Enfoques
Niveles

Horizonte

paucipa.

,t

(le

conatar al grupo consultor Logo Star, paa llevar a cabo u a au(litoria administrativa.
Esta decisin obedece a la necesidad de, cn el corlo l)lzo.
cumplir con el objetivo general de emprender to(ls las L iciirtivas
necesarias paa que la empresa cuente con una inliitesuuctura
administra[va slida para sasfacer adecuadamentc los requer!
mientos de sus clientes v reposicionaila en cl nrrrcado en el que

o
o
o
o
o
o
q
o
o
t
o

Exanen

Aprobado el marco metodolgco. el equipo auditor sone al

ingeniero Gonzlez Ruiz los factores que se elisaJaD. los cuales
inclua tato las etapas como funciones del proceso adminisativo.

organzacn
o

Esb-uctura orgaizacional
Drvisin y distrlbucion de funciones
Cultura organizacional
Recursos humanos
Calnbio ogarizacionar
Estudios admiistrativos

Instlumentos tcDicos de apoyo

o
D

o
o

Direccin
o
o

Liderazgo
Comunicacin
Motivacion

Cso prcrico

G50 prct(,)

o
o
o
o
o

Cupos y equipos de trabaJo

Maejo del stress y conflicto
Informacin y tecnologa
Toma de decsiones
Creatividad e innovacin

Control

o
o
o
q
o
o
o

Natura.leza

Sistemas
Nlveles
Proceso
Areas de aplicacin

Herramientas
Calidad

Elementos complementaros;

o
o
o
o
0
q
o
o
o
o
o
o
D
o
o
o

Sistemas
Proyectos
Proveedores

Coordinacin
Almacenes e inventarios
Servicios Geneales
Distribucin del espacio
Adquisiciones
Importaciones
Recursos Financieros y Contabilidad
Produccin
Comercializacin
Investgacin y Desarrollo
Servicio a clientes
Asesora Interna
Asesora Externa

De conformidad con las instucciones de la direccin {enca| cl

esquema bsico sera obgeto de una resin posterior paa asignafle

valores especficos.

Planeacin
Inmedatamente se re!,isaon las fuentes de iformacin internas
v
eKernas. para empezar a realizar la invesgacin pelimina. la
cual
permi derii el proyecto de auditoria, el cual uvo como
base la
propesta tcnica y el pfograma de -abajo.

La propuesta tcnica qued estucturada con los sipuientes

componentes:

l.

Naturaleza del estudio, Auditora adntistratiya_

2. Alcalce, Todas las eas de la empresa.

3. Atecedeates. Forma_lmente no existen.
4. Objetivos. I ) Brida a la empresa los elementos necesarios Daa

mejorar su lncionamiento, 2)establecer una durirnica de u:aiajo

para mejorar el desempeo orgadzacional. 3) sasface
efic_
mente lasnecesidades de los clientesy4) Ilei.ar a cabo las acciones
procedentes paa rposiciona a la empresa en el mercado.
5. Estrategia. promover un acercatiento con todo el personal de
la empresa para estimular el D-abajo en equipo. la nleiora
contiua ! el empleo racional de los ecusos.
6. Justiccin. Detener la prdida de clientes ! del segne.ro de
mercado en que partjcipa la empresa.
7. Accioues. I ) Forma_[za la aplicacin de la auditora. 2 ) esta.
blecer los mecaismos de coordinacin paa su ejecucir. 3)
consohda los a\-ances en cada eupa de aplcacin de la n.leto_
dologa, 4) deriva obsen'aciones y recomendaciones especfl_
cas para cada iuncin del proceso y elemento bajo reusin 5
r. )
poponer recomendaciones generales. \igilar su implerrenta_
cron v etecfuar su seqlumiento
8. Recursos. Integracin de un equipo de auditores l.definicin
de los requerimientos materia.les J. tecnolgicos necesaios.
9. Costo. Convenir las condiciones de tabao sobre la base de un
contrato de honoraios fijos.
lO. Resultados esperados. l) Fortalecer admi4istati\.amente a la
empesa, 2) dotarla de los insFumentos idneos paa mejoa_ su
rendimiento, 3) senta las bases paa un crecimiento sosteddo a
y
, , corto mediao plazos y 4) ele\r la competidad de la en.lpresa
I l. Infonacin coDpleEentaria. Recopilacin Y re\isin cli, toclo
el material normavo, adminislrativo funcional de la empesa.
J
El programa de trabajo se elabor en dos versiones. la analitica \, la
(eneral. como concent.ado. Esta lma es la que en seguid"
up-""",

ta

) I a t r t I I l,

a r t a t t t tt tt r t't

Logo Star

PAOGBAMA
DE TBABAJO

AUDITORIA

CONCENIRADO GENERAL

- r"

HESPONSABLE: Lic.

Laura

CLAVE:

ACfIVIDAD

RESPONSAALE

DURACIN

ESPECiFICO

MARZO

ABBIL

2345
Captura v anlsis de informacin

1'o

Asistente Direccin
Stalf Administrativo

't4

20
3.o

Area d administfacn
Anlisis de resultados
Formulacn del informe

4'o
5.o

Presentacin del inlorme final

23 45

)c( XX XX XX
Lic. Huerta
Lic. Oropeza

XX

L,c. Silva

XX XX

XX

XX

Lic. Lpez
Lic. Flores
1.7

XX XX
XX XX
XX XX

Equipo
Equipo
Equipo
Equipo

XX X

X
X

6,0

Elabor: Lic. Oropeza

Revs: Lrc. Vldz

HERRAMIENTA DIAGNSTICO
REPORTE DEL AVANCE SEMANAL
BEA
ETAPA O ELEMENIO

ACTIVIDADES
REA LIZA DA S

NUMERO DE HORAS

OBSERVACIONES

Elabor:

ICLAVE:

O1

LUNES

RESPONSAALE
MARTES

MIRCOLES

JUEVES

VIERNES

Cso prcti(o

La propuesta y el prograna se presentaron al diJecto geneal.

qujcn, a pclicin del equipo auditor, en una ciculaf a todas las

cas de la empresa comunicaltdo la decisin de implemental la
auditoria administrava y el equermiento de la designacin de un
esponsable para coordia ]os tabajos en cada una de ellas

l'albin

acord el empleo de un reporte de avace sel.tartal en el

Iormato que se muesha en la pgina anteior.
Enteradas las eas, el equipo auditor. con anuencia cle la
se

dieccin general emprendi una campaa de sensibilizacin

tavs de plticas y reuniones en todos los niveles de la empresa.

Adicionalmente se progran un curso de capacitacin, para todos
ios partjcipantes en la aplicacin de la auditoa, cuvos objetivos
eran difundir la estategia ]' criterios apobados, Iomcntar el
trabajo en equipo y homogeneizar el maejo de la infornacn.
La infomacin aftalizada durante la plaeacin, ilemi la
formulacin de un diansco preliminar, donde quedar confirmados los objevos general y particulaes. Ia esrateqia {lobal, el
niverso a exa[)inar y las accioneS a seeuir.
Con bse Ios esulldos oblenidos en ld IJrtnlel.r erlr. l
iDgeniero Conzlez Ruiz, seal al equipo auditor las p.toidades
de la empresa en cuanto a los factores v elemenlos esrablccidos.
criterio que, en su opotunidad, tend que ser observado en la
evaluacin final.

1) Ordinal
Nunca
Casi nunca
A veces
Con frecuencia
Ilabitualmente
muy Oe acuercloi
de acuerdo:
indeciso:
en desacuedo:

De esta forma se contnuaron los tabajos de la auditora. antplianclL)

la ivesacin documertal y la obsen'acin directa. t'cnlcas que

pemiten precisar los requerimienlos para el uso cie los clents
rn<L

umenros de ( aptdcon de rnformacron.

A1 rgeniero Gonzlez Ruiz se le confirm que sc utilizarian

cuestionaJios y cduias en entevistas dirigidas con los resllonsables
de las reas. de acuerdo con el calendaio consinado en el Pro{ata
cie Trabajo. Asimismo. se le pidi su autorizacin paa accrder l la
red clc crputo de la empresa.

Se llev a cabo la integracin de cuesonaJios \,seleccin cle

cdulas Jlara las entrelistas, as como la asiqnacin de escalas de
rcdicin. Entre las escalas cosideradas se pueden ntcnclonaJ:

I
5

l\{A
A
I

muy en desacuerdo:

D
N,fD

2) De intervalos iguales
10 20 30 10

esultados pobres

20

50

60

70

60 90

loo

resultados pmos
40

csultados De{avos

60

80

100

reSultados posiLi\.os

3l

De diferecial semltico
luy inapopiado

t2

4l
Instrumentacin

I
2
3

De atriz

ntuv apopiado
5

Cso Prcrico

A].qunas de las cdulas selecclonadas fueron:

1.

2.
3.

:"t'l_l
REA

Para anlisis documental

Paa la deteccn y e$stro de hallazgos y evidencias
Paa el regisho de aspectos relevantes

ANLsts
DOCUMENfAL

CDULA oE

I
I

TIPO OE OOCUMENO

FECHA:
NM. DE

HoJA:

RESPONSASLE Y FUNCIO

OBSERVACIONES

,,4foEs conveniente aotar que debido al nmero t eRensir de los

cuestionaios. Ios mismos no se incorpoaon al caso. pero se puede
verificai su estructura general en el capitulo correspondiente. Sn
embargo. con el propsito de ejemplificar su asociacin con las
esca.las de medicin. se incluyen dos ejemplos. los cuales. en la fase
de exanen se retomar paa vincularlos con los indicadores correspondientes.

gL

Ejemplo

Constituye la visin de la organizacin ua decla.racin fundamental de sus valoes, aspiaciones y metas?

ll

21

muy de acuerdo:
de acuerdo:
indeciso:
en desacuerdo:
muy en desacuerdo:

MA

IVID

z
E.

Cso prclco

Ejemplo 2
El cambio est asociado con aspectos de innovacin

creai\idatl

Nunca
Casi nunca

A veces

Con frecuencia
Habitualmente

Luego de determia el contenido de los papeles de tabajo. r'l

coordinador general pomovi la celebracin de euniones de tral)il
jo bajo un oden del da mul'cao cada tercer da. ndependi(.rl
temente del monitoreo y re\isin draria de los a\.aces. paa gaJ.ul
tiza el respeto de los empos estimados para cada rea \.acti\idr(l
Esta dinmica hizo posible la aclaacin de dudas \. Ia supeusi{,l
de las tareas asignadas a todos r cada uno de los mienlbros del c(luI
po auclltor.

Examen

De acuerdo con los esultados obtenidos. en forlla para]cl;t

o
.o

'5

I
I

i
'l

3l

sr

realiz el estudio de la informacin captada, lo que se tradujo ( n l,l

determinacin de los criterios J'elementos de decisin necesarro.,
paJa la emisin dejuicios sustentados en los resuitados alcanza(1o.,
Con este fin. en forma indi\idual ! en equipo. los auditor(.,,
basados en su everiencia \' conocinientos. Ilicierot uso dc l,r'.
tcnicas de anlisis adminisfia\'o ! plasmaon sus obscr\.aci()1r..
y corclusiones en los papeles de trabaJo.
Es necesario ecalcar, que el bloque de tcnicas de anlisis irl
nlinistrati'o que regularmente facilitau el estudio de una or{ani/.r
cin no siquen una secuencia aislada. esto es. no se tiene que s1L {
cionar una y agotarla en foma independiente de las dems. sito r l,
sc interrelaciona para llegar a conclusiones ms estructura(llts \
meJor sustentadas.
Corltinuando con el exajnen. se aplicaron los indicador(.s (lr
ptoceso adminislr:advo. lo que faciLit la deternlinacln (lel rir1,
aceptable para cada funcin revisada. A continuaci se inclu\'( D l,
dos ejemplos ulizados en los cueslionarios:
.

I
a
Cso t

a
a

tactor

.
.
.

a
a
a
a

a
a
a
a
a
a
a
a
o
o
a
,a

'a

,l

,t
,
rl
r
rl
rl
,
rl
,
i

En qu medida representa la capacidad de poder atender las

acciones con otra Pdca
Cmo hace permeable a Ia orgaizacin para desarolla cami-

Etapa: Plaeacin
Componente: Visin

.
.

Indicadorescualitativos

nos alternos de actuacin

Nivel en que enmarca el logro de aspiraciones coml|les

Lomo lomenta el nivel de compfomiso
Cmo eleya la moral y el espiritu de equipo

de la organizacin

Dimensin de la modificacin sustanva a toda o a una pate

lDdicadores cuatauvos

Indicador cuantativo
Empleados que la conocen
empteados

=--:.-i-_--j otal cle

Cifra ptima: I

Mc(lidas de cambio emprendldas

Me(lidas propuestas

Rango aceptable: .95

Evahacin de cainbios

Tot,iiclccrrllios
Resultado obtenido

Indicadorescualitativos

Obsevaciones:

a)

La gran mayora de los empleados la conoce. pero

o la asocia
claamente con sus objevos personales
ol El nivel de compromiso entre los empleados es bueno, aunque
se perciben fallas de integracin instrtuciol1al
.c) La.moral y el espritu de equipo es
a]ta, peo aun prevalecen
actjtudes que requieren de reyisin para mejorar el ciesempeno
de la emDresa

lndicadorcuatitativo

Observacin:

a)

Ci[a pnra: I
Rango accptal)le para cada uno:

l.
2.
3.

Resultado obtcndo

Indicadorcs(:ullitativos

Observaciones:

a) Es significalvir la

cal)acidad (le cambio mostrada, pero no

denota el pololr'lrl cKistcrkl

D)

El cambio cstri;rbriendo posibilidades reales, las cuales en

muchos casos o sc capitalizan por la excesiva centralizacin de

El porcentaje de g27o es adecuado, pero se e\.tralimita

del aJgo

aceptado

.90
.90
.95

clecisioncs
c)

La mo!,rlidad (lc la empresa es fuerte en la concepcin y desa-

rrollo de proyectos, no as en los sistemas de apoyo

Indicador cuanlitativo

Factor 2

Etapa: Organizacin
Componente: Cambio orgaizacional
Indicadores cualitativos

Observacioncs:

a)

De los diagnscos que genera la empresa. 9Oo est relacionados con el cambio. lo que la ubica en un rango aceptable.

b)
c)

De las medidas de cambio, 95olo se ponen en prctjca. cilra por

encrma del rango fuado.
Se evala 85% de los cambios, lo que sita a la empresa por
debajo del rango establecdo.

lq!!mienta

Eleentos especficos

Por otra pate. respeta_1do Ios valores predefinidos por la direccin

general, se tomaon en cuenta las heramientas del proceso cle

i1.0

dragnsco y evaluacidn que se ofrece a continuacin:

1.1

Vsin

r.2

Misn
Objerivos

1.3

HERRAMTENTA DE EvaLuActN
PROCESO DE DIAGNSTICO

de evatuaci

1.5

Estrategas/tctics
I 6 Polticas
1.7 Procedmientos
'1.8 Programas
1.9 Enfoques
1.1O Niveles
i
il.l l Horizonts

5%Nulaoescsa
evidencia d xistenca

250
20
20

19r
18
18

40
30

20

40
20

35

20
30

10

20

10

t0
10

300

217

2.O OncANtzactN
12.1 strucrura oganiacional

5O % Evidencia de hetorla

75 % Evidenci de una
lOO % Fue(e evidencia de

De muy buenos a xetentes

Por lo que toca a los resultados generales. stos se \.aclaro1 en las

herrarnientas de evaluacin que se muesta en las t)tiDas 5l 9 .\.
520.
Con base en la informacin captada y el forna col])Irlcnlcntaria
al diagnsuco preliminar. se for mul un diagnsut o rl itrrrrsu-aLl\.o.
el cuai facilit ei diseo del ma-rco de arsis. el ordcr.urrrerro de l
naturaleza y magnitud de las necesidades y la identicacin l)ecisa
de los aspectos relevates. elementos todos qu" porI,lrron l
determlnacion de las posibles soluciones pala enia,riar la* prop.,es.
las de accin en forma efecva.

2.2
! 2.3
2,4
2.5
2.6
2.7
3.0

l:.1

50
30
20

DIRECC|ON
Lderazgo

40

3.2
3.3

Comunccin
Moivcin
3.4 Grupos y equipos de t.abaio
3.5 Manejo del esrs y confl|cto
Inlormacin y tecnotogia
.3.1 Toma de dicisiones
Creativdad e novacn

lc.o

Una vez que el equipo audito fia.liz el examen. se do a la tarea de

pepaar el informe final de la auditora. paa lo cual co\.oc a todos
los integrates del equipo auditor. Durate las sesioes de trabajo,

se r evisa-on concienzudamen te los papeles de Lrabajo.

I)ara

r.rlfia

50

40
70

30
30
30
2A

45
20
12

142
20
10

20
10
38

24

20

18

141

CONTROL

200
20
20
20

14.5 reas de apticacn

40
20
40

t4.6 Heramientas

30
25
50

40
40

Naturaleza
t4.2 Sslemas
i4 3 Niveles

4.1

Informe

40

Oivisin y distribLrcin de funciones

Cultura organizcionat
Becursos humanos
Cambio organiacional
Estudios admiistrarivos
Instrumentos tcncos de poyo

'17

10
20
14

30

Cso prclco

'l.O Sistemas
2.0 Proyectos
3.0 Coordinacin
5.0
6.0
7,0
LO

Alrnacenos inventarios
Sorvicios generales
Distribucin del spacjo
Adquisciones
9.O lmportacones
10.0 Rscursos financieros y contabitidad
I 1 .O Produccan
12.0 Comercialzacin
13.O lnvestigacin y desa|fotto
14.O Sevcios a clientes
I5.O Asgsora intorna

90
70

88

43

40
90
30

80

30

20

40

30
80
70

90
go

Ing. Antonio Gonzlez Ruiz

Director General de:
Crystal Graphics Lngeniera S.A. de C.V.
Presente

90
90

55

70
90
20

60
45

30

que en e iforme no se exclu).era ningr hallazeo, asi como

oaa
incluir en cada caso los elementos pro6atorios ocedenres
En cada ocasidn, el trabajo del equipo se realz con un orden
del dia y conforme a la secuencia tato de los niveles
.;er quics
auditados. como del maco metodoloico ulizado
Desde la primera sesin se hizo hincapi en no perder de sta
en, ningn momento la lgica, objehvidad, laidad
v calidad requeridos paa que el informe cumpliera con su propsito. Asimismo, se
conyino en pondera las soluciones paJa logra Eansmitirlas en
forma prcca y accesble, pero si d;jar de ;onsiderar 1""
y efectos lnherentes a cada una de ellas.
".,r"u"
Tambin se valor la importaca d concientjza a la direccin
general de la empresa, sobre la importancia de cumDlir con
la mavor
celeridad posible Ias recomendaciones que se Ie formulen para eviiar
que stas cayera en obsolescencia por la falta de oporrunldrd
orr.
cumplirlas, adems de Ia convenienca de estableceilos mecaris'mos
necesaios paa efectuar su seguimiento.
Definido y ajustado el informe fia.I, al cabo de I semanas. se
elabor una comunicacin a la djeccin genera] para formaliza la
entrega del informe. A continuacin se trascribe el texto ori4inal:

Apreciable lrgeniero:
En mi carcter de Dlrectora General del grupo consultor
Logo Star. y de acuerdo con lo pactado en el obJeto del contrato
que celebramos, en el periodo comprendido entre el primero de
marzo y el I 6 de abril del ao en cuso se llev a cabo la auditora

administrativa de Crystal Graphics lngeniera S.A. de C.V.,

atendien(lo las azones expuests por la Dtreccin General,
relauvas a la prdida de clientes y postcin en el mercado, con
motlvo dc las fallas d oden admfrstravo detectadas.
Los rcsultados de este trabajo estn consfgnados en el informe generl <ue acomparia a la pesente, el cual le solicito
tenga abten revisar parapoder comentalo con usted en la fecha
que asigne para este efecto.

Atentamente
Lic. Laura Snchez Ledesma
Directora Ceneral

ANEXO. tnforme general de auditora administrativa

Hay que clestrca (lue, paa efectos didccos, se prepa un sntesis
de su conteni(lo. el que a continuacin se transctibe:

INFORME GENERAL DE LA AUDITORiA ADMINISTRATTVA

PRACTICADA A CRYSTAL CRAPHICS INCEN|ERIA S A. de C.V:
La gran mayora de los sntomas perclbidos a lo largo de la ejecuctn de la auditora administrativa obedecen a la dinmica a la
que ha estado sujeta la empesa, producto de su rpido crecimien'
to. a las crecientes demadas de sus clientes y a la inexpeiencia
derivada de un cambio de condiciones de funcionamiento ta vertignoso.

A partir de estapremisa, a lo largo de casi dos meses, nos dimos

a la taJea de establecer y operar los mecaismos de coodinacin

necesarios para logra un trabajo conjunto. con todas !'cada una de

las reas. lo que permiti Ia consecucin de resultados concretos Y

objetivos.

En apego a las instucciones iniciales. as como a las que se

fueron produciendo a lo largo de su implementacin. como consecuencia de los reportes de avace semana.les, fue posible su puntual
realizacin con base e el poyecto findarnentado eD el proceso
administravo y elementos complementarios, a pesar de las vicisitudes que en a-lgunos momentos se presentaron.
En este periodo, nos cenimos a la metodologa de audiloa aprobada, desarrollado en cada fase los esfuerzos necesarios para respeta el rigor que sta exige, haciendo uso de las rcnrcas de reco,
leccin y anlisis de datos, que en su oportuidad sonlctilos a slr
consideracin.
De conformidad con lo elpuesto, las conclusioncs y rccontendaciones son las sigu.ientes:

Recomendacin
La direccin debe promove a ravs de los responsables de Ias
r r.,r.

del segundo nivel del orgadgrama la difusin l.asimilacin

d.

esencia de la misin. \. pro\.ocar un efecto en cascada hacia todos

niveles de la empresa.

1.,

1r,..

Objetivos
Conclusn

En forma aloga a los aspectos anteriores. casi 909 del person.rl

sabe de la existencia de los objetivos, peo de manera nominal.
sjrl

comprender el fondo de su contenido.

Recomendacin

PROCTSO ADMINISTRATIVO

Es necesaJio realiza_- los eventos de sensibi[zacin para que r.l

personal asocie sus objetitos v e\?ectal.as pesonales con las
de l;r
empesa. para entender que en el grado en que stos se cunpla|
tambin se loqrarn los personales.

Metas

Planeaciu

Visi

Conclusin

Las metas son conocidas por 66.?% del personal. lo que es un.l

Conclusn
9Oo/. del persona.l conoce la visin de la crpl'csa. I)ero no est
interiorizado con su signicado. por lo cual la \isrn no ha trasce ,

dido en la nedida adecuada.

Recomendacianes
Es conveniente asociar claiaiDente la tredicin de las ac(.iones \.

Recomendacin
La difeccin general debe convoca a una cuni(jr) {clcral \'hace

una presentacin de la yisin. destacado las bortladcs de

su

contenido. Asimismo, en forma peridica. debe craluar ta\'s de

una comunicacin directa. si el significado I'a sido asrrllila(lo.

Misin

1()s

resultados esperados e1 funcin de los obje\.os a tar.s cie

lr

celebracin de e\.entos de capacitacil e integraci1.

Se debe informai peridicamente sobre el ararce q!e va obtcniendo la entpresa en sus diferentes frentes.
Es lecesario dele{ar ms en el personal. in\ifndolo a que sc
sume a los esluerzos. nls como asociado que como enrplearl.

Estrategias/tcticas

Conclusin

La misin es formalmente idenficada por

consecuencia de la carencia de un dominio del senlido luo de los

objeU\.os.

g0o/o

del persolali sin

embargo. como en el caso de la visin, se le conoce cotccl)tualDtenle

mas no se le comparte.

Conclusin

Alnque 87.570 de la empresa ene una nocin de las cstrate{ias v

(ccas. ello slo se Ioga a nivel conceptual_

I
I

Cso p.ctico

Recomendaciones

Enfoquca

Conclusin

Es aconsejable que la direccin general descentralice la informacln

sobre las estrategias.
Los responsables de las reas deben determinar las tcticas v
retroalimentar a la direccin genelal.

Politicas

Es indispcnsable que el personal de Ia empesa tenga una perspec-

Conclusin

funciones.

El 75% del personal est enterado de las polticas de la empresa, en

parte por que son formuladas por escrito y en pate por la aplicacin

Niveles

tcita en el tabajo cotidiano.

Conclusin

Recomendacin

Como en el caso alllcrior, y como consecuencia lgica. 60"/0 del

t
I
I
I
D

La totalidad de las polcas deben estar documentadas y disponibles

para que toda persona pueda consultarlas, pacularmente con su

inmediato superior.

Conclusin

Recomendacones

t
I

S deb elaborar un Manual General de Procedimientos de la empresa.

Procedlmientos

Slo 50% de los integrartes de la empresa maifiesta que sabe de

su estenca, lo que es colncidente con su ausencia real.

Es necesario lleva a cabo u inventario de los existentes y de

los faltantes y proceder a su documentacin.
Progra-oas

I
I

Conclt8ln

Recomendacin

l
I
I

o
I

El 66.7% del personal de la empresa est al tanto de los programas

de la empresa.

Los programas deben formar parte sustantiva del acervo de conoci

mientos del personal de la empresa, por Io que es necesaio conformarlos y documenta.rlos en equipo

El 60"/o del persona-l reconoce los enfoques de la empresa.

Recomendacin

tiva de srrs acciones, especialmente en cuato a los procesos y

personal se percata (lcl nivcl de las acciones que realiza la empresa

Recomendaciotr
Es fufldamental (lltc l;r (lrr(rccin Acneral involucre a todos los niveles
de Ia orgaizacir y los hiul.t cooscientes de a corresponsabilidad
que se deriva dc la cic( rrci(tlI dc las Acciones instittlcionales.

Horizote
Conclusin

El 80% del personal li(rnc { lr;r la lcltl)orali(lad dc las acciones de

la empresa, aunquc estc po (rclti!{: ptlcde rcsulta engaoso debido
a qut los plazos son Irl:is cltros (lc identificar porque la empresa
opera en funcin dc (:llos
Recomendacln
Esta disticin ticnc (lrle afirmase y asociarse con los enfoques y
niveles paa irprinrirles cohesin a su conjunto

orgalzacion
Estructura organizacioa.l
Conclusin

El 87.5% clel pcrsonal est enteado de la estuctura organizacional

porque conoce el organigraJna general

Recomendacin
Ds una prioridad que el personal ubique su posicin en

Ca!bio orgaizacional

elglico

de

la organizacin no slojerquicarnente, sino por el cortenido de su

trabajo.

El

909'o

del personal faloece el cmbio organizacional. basado

en su promedio de edad

.\. er?ecta\'as que

en iniciao\'as (l(.

,r.
1.,

empresa en este sentido.

Divisin y distribuci! de funcioDes

Recomendacin

Conclusin
El 600/. del personal relaciona sus funciones con la estfuctura formal.

Recomendacin
Se ene que elaboa un Manual General de Organizacin

Concusin

(lr

la

Es necesaio aplovechar la inercia del pelsonal paa instrume t,rl

acciones que canalicen inshtucionalmente la fueza del carnbio

Estudios adoinistativos

empresa.

ConcLrsin

Es necesario efectua urra campana de difusin del conlc|do

de las funciones.

El 66.7o2 del personal conoce las propuesras \.estudios aciministr

\'os realizados.

Cultura orgaqizacional

Recomendacin

Conciusin
La cultuta organizacjonal obtuvo 62.5ol". como efeclo clc lirs orrisrorles o resultados parciales en otros campos de la clrpr'cs.

Todos los planteamientos y estudios admiistatr\'os deben ser (lr I

dominio de toda la empresa. \.a que la ausencia de colociD)l(,D t, ,
entre el personal, repercute directalnenLe sobre el nl\.el de (lesellll,r.
o v la alencin adecuada a clienles

Recomendaciones

Instruetos tcnicos de apoyo

promover en forma irmediata y permanertc un ir( cr( ar)lrcn

lo entre el personal de la empresa.
Se deben programar las acciones y eventos coDCluccnlfs a for-laLeccr los Yalores. hbitos y creencias de la empresa.

Conclusn

Se debe

,l

El 600 del personal cst enteado de los instrumenros tcDicos rl,.

apovo. caracterslicas J personal que desna la enrpresa a prcr,r

atlos.

Recursos HuEanos

Recomendacin

Conclusin

La reaiizacin de este po de apo]'os debe se del coDocinrjeDlo ( lI

la empresa, lo cual puede loarse por nedio de reuliones paa r l
\isar avaces \'atener informado al personal dc la si1[racin (lu,
guarda l empesa.

4olo del personal considera que la funcin de rccusos hunlanos

realiza adecuadamente. pero vrnculndola con aspectos lrclarrlelrtc operativos.

El 7l

se

Recomenddcin
El esponsable de esta funcin tiene que replantear en el colo l)lazo
ls estrategias y contenido tcnico de sus accones.

o Direccin
Liderazgo
Conclusin
El 50o/o del personal est consciente de que eriiste un diector jcDc
pero lo consideran ms un fucionario que rn lder

rl

t
)

a
a
a
a

a
a

a
a
a
a
a
a
a

a
a
o
o
,o

,.
,.

Crso priclico

Recomenddciones
Es. imperavo que

el director qeneral asuma el paDel de t.t".

dedicadose ms a los asuntos cstratcqicos qte a tns
p"."rluJt..
El director debe descentralizar las deci"i""""
v
.ivoes facultades a su nivel inmediato inlerior
"on""".
j:-O:_O_.^yl:l1:ver Ia inregrcon rtc r.rrrrros rtr. tr:rbarr mas qq

oe
tunclonales
^
"- afeas

CoEnlcecln
Concusin

El 33.3% del personal considcrr r.{,1)tll)lcs l;rs (.r)D{lt|li)Dr,s (tr.(r)_

municacin vigntes en trminos it(,r,1)l tl)l(.s.
Recomendaciones
Es fundamental que cn cl c()r l() Pl;rro. l;t (lt| ri.r.1rn lk.vr.
,r r.,rlro r||,l
revisin de la comunicaci(il tIlst t"tt"'
l)ilt ll( lrl rr rllt r rl. rlt l'r t s
crita y de la que se Acccs, ;r ,,, ,,,.,,t"
Se tienen que lortraf I;ls nlt.(lltl:ts tc(,t.rjitflits
l)ittit (.il :rl,itr Ilr
comunicacin infornl1. V;t rlrtl. ln(,Ik, jrr.I.IIrIrr,rIrI r.r ,,1 ,.,,,,,,,,.f,,miento orqanizack)I|i1.

Recomendaciones
El proceso de delegacin de autoridad se vera notablemente impulsado si la empresa optase por promover el tabajo con base en

grupos y equiPos.
Es conveniente delinii una estrategia global para que estos
ncleos de trabajo se establezcan no slo por proyecto o carqas de
trabajo, sino en funcin de la calidad de los productos y servicios.

Ma!ejo del estrs y el couf,lcto

Conchlstn
La mitad del personal reconoce que existe y se aneja el estrs y el
conllicto,
Iccomeftddciones
l-r {lir{rccin y los maldos de las reas dben atender en forma
l)r'rs();tliz;l(lll ls actitudes y conductas que influyen en el comporlrnll(.rl() V nlvcl (lc (lcscmpeo de la empresa.
Ll rcs()lll(.k)Il (h,conllictos debe cenkarse en las causas que los
(n lllrir1. I)lr(.s rk. ()lrt srxrrlc sc{rrirl presentndose en forma siste-

Motivacio

r:ili('a.

Concusr

Informaci y tecnologia

El

(lcl

IX.t-s{)r)ill coll(1(lc r: scialu a la motivacin como un

elerento suslilt{.litl r;rra clcvar cl dcscmpeo.
5Oo/"

RecometT(lec/otrcs

La mottvaci(il

lictre que dars en forma ms espontnea, es deci

menoscstnctu.adr, porque el personal no se siente reconocido
sino

utilizado.

Conclusin

El 95% del personal identiica el nivel de empleo de los .cctrsos de

informacin.
Recomend,aciones

. La actlhd de la direccin general y de sus responsables de ea

tiene que ser ms permeable.
,. El desempeo se ene que asocia con el comportamiento, no
slo con los resultados.

Es importarte que se obtenga ventaja del grado de interiorizacin

del personal con los recursos de informacin paa eleva el desempeno y atender aspectos de integractn.
La infraestuctura tecnolgica debe servir como puente paa
mejorar los controles.

Grupos y equlpos de tabajo

ToDa de decisiones

Conclusn

I
I

El 66.7% del personal reconoce la existencia de ncleos cle Aabajo

productivo.

t
3

Conclusin
60olo del personal est enterado de los procesos de toma de decisiones en la empresa.

El

Recomendacones

Sister1as

Hay que fotalecer el maejo adecuado del riesgo y la incetidumbe.

particularmente en el diagnstico y evaluacin de alternativas dc

Concltsin

decisin.
Se debe compenetar al personal con los procesos de toma de
decisiones, para aumentar Ia confiaza en la facullad paa idenficar

y resolver problemas.
Las decisiones estatgicas deben ser ms abieflas al pcrsonal,

lo cual incrementar el grado de recepti\idad de la empesa

al

El 85ol" del personal concibe a los controles como parte

d(,

sistemas de trabajo.

1,,.

Recomendaciones
Es conveniente que la definicin de controles est pienajnentc
lrrl'
danentada en los mecaismos v condiciones de nUa.;o_ ---""

cambio.

establecirruenro de rargs qr_re fleSbilicen los

cnu_oles rrcr,,
que ,El
reva'se a cabo con una \isdn de negocio global.

Creatividad e itrnovciu

Niveles
Conclusin

Conclusi.n

El 90% del personal reconoce el nivel dc crcat\-rdad e tnnovacin

existente en la empesa.

Recomendaciones
Se debe llevar a cabo un proceso de bcDchnlarlilnq Ilta delcctar e
impiementa productos y servicios superiorcs la collrpelcncia
Es conveniente promove en todos los ni\tlcs (le Ia erlpresa la
capacidad para desarollar produclos J se\lclos (\)n1pc\'os basados en cualidades distintas a las prevalecieDles cD cl:necado.

Ei 5O% del personal no identifica la

Jerarqua de los contoles.
Recomendacin
Es necesario que todos los niveles de la empresa interaclen
c |
delinicir Y ejercicio de los controles p-"
a""O"1rro",,,,, ,
"\.r,- "u
csmula su enlpleo en foma natural. no imposi\,a.
Proceso
Conclusin
El50o del persoral conoce el proceso v nilel de fijacin
de cojllrolr.,.

Recomendaciones

Cotrol

Es determinante

que la emplesa no establezca los con!,oles eu lbnlra

Urr
lateral. en especial las normas de acluacin , etaluacin
,i"l J".,.,,,

Naturaleza

Peo.

Conclusin
ejercicio ta.r estricto de esta funcin po parte de la diI cccin eneral

El cuso de accin debe basase en el conocixenlo profillt(lo (lr.l

comportamiento de las a.ciones. por lo que esla t_re ene quc
a\rgl r ..1
a personal eDenmentado en la fucldn \ en la Ainilmj"a
a Ia e,n1,,,.r.,

Recomendaciones

lireas de aplicaciu

Se requiere que los conoles guarden una relacin dc cotr{ruencia

con los planes. debido a que se percibe un distalrclallliclto e1trc

Concusin

El 75'/" del personal conoce Ia naturaleza (le los corllroles por

el

ambos.

En la integracin de los plaes denen quc co|1fml)larse

opciones de control

si fagmentarlos del conjulllo.

confoles nrs e] funcin

Se debe prornover la aplicacin de

los resultados esperados que de la imposicin dc ios nrismos

las
de

El 70olo del pesonal sita las eas de inlluencra de los

como parle esercial de la razr de se de la eDpresa.

co

lr()1r.,

Recomendaciones
Se debe mantener vigente la nocin del contol en rcla.i (.or
objeto de la empresa.

r.l

Es necesario preclsar el nivel de desagregacron v responsabili_

dad de los controles para prever Ia dispersin ae su eer.icio. --"'-

Herramientas
Conclusin
El 75% del personal conoce la natualeza y tipo de controles
utilizados.

Recomendaciones
Es aconsejable que se promueva el desarrollo de personal
encarqado
de las funciones por rea y nivel especlico.

Recomendaciones

importate que la empresa consolide esta fortaleza, complementando la documentacin de sus sistemas con tpicos administratiEs

vos,
Se requiere que todos los registros de estudios de abilidad y
facubilidad invariablemente formen paJte del bloque de inlomacin
crnplcado en el proceso de toma de decisiones.
De acuerdo con el monto de inversin en equipo, es necesario
n()lilore:tr su gencia para que no caiga en la obsolescencia.

La informacin proveniente de los controles tiene que ser

aja_
lizada y difundida en toda la empresa.
Se debe propicia el uso de la ed de cmputo para la consulta
y alimentacin de los contoles.

Proyectos

Calidad

de seaci()s

Conclusn

EI87.5% del personal que reconoce los logros obtenidos en los

Do_
ductos y servcios de la empresa, est intiresado en el proces
Je
mejora conUnua.

)
)
)
)
D

)
)
t,

)
l'
t

I'

Recomendaciones
Debe ser una prioridad de la dieccin genera.l alimentar y acrecenta
el
mejoramiento de los productos y servcios, eleEndo la ;adad de los

hsrmos, los procesos y el desempeo del personal.

debe inverti en la capacitacin del personal paia amentar
.Se
sus habilidades y conoclmientos_
_ Se tjene que eva_luar la capacidad de respuesta a clientes para
efectua los ajustes necesarios en uempos, calidad y consistenc;
en
la atencin.

EITMENTOS COMPIEMENTARIOS

Slstemas

Cotcr.srrn

Dl 6l .4'Z' rlcl I)( rsoral coooce los proyectos que lleva a cabo la emprcsir y rlc lir rclici(in (le los mismos con los procesos productivos y
Recomen,l(]{ t,ifl
La empresa (lclx ir{rlrl)ar e integra en una sola base de datos toda
la inform:rcn;rl (lc los l)rovectos. para que no se dispersen datos que
generen error o n;rlil ikr prctrcin sobe su desarollo y' al mismo
tiempo, capillizrr l,r rc t;rl)ilidad que poducen

Coordiacin
Conclusin
El 55olo del personll lorx lir l)crcclx in clara de lr medida en que
se prsenta la rlcrra( l(jl iltslitl{ io;ll ( otlo resultado de los niveles
de coodinacir.
r

Recomendaciones
Se debe revisar el ( on{{rll{lo cle los estudios paa meJora Ia coordi_
nacin en Ia emPrcsa.
Se [ene qtrc cvitlrta cl funcionamiento de los mecanismos de
coordinacin eslil)l('idos y redefinirlos o elaboralos bajo una
pdca nueva.

Conclusin

Proveedores

El 97.?Vo del personal est enterado del nivel de desarrollo de los

mecanismos de informacin. as como de la capacidad para el
maneJo eficaz y toma de decisiones producto de loj mismos_

Concusin

El 88.9"/' del personal ene conocimiento del nivel, po de abastecimiento y calidad de los insumos de proveedores.

Cso prctco

Distribuci! del espacio

Recomenddciones
personal.para
organfzar eventos de sensibilizacin para el
cahdad
el impacto de la empresa se bas en la
iuil;;;;ilil;ue y servicios que sta genera no slo en la calidad l'
ie los oroductos
de los abastecimientos
oportunidad
"'"'i" i."""i"
g.neral debe ejercer un mayor v mejor colltrol de
que los sustantivos
ro" --ot i" . ra"'neas de los proveedores' !'a
y stos son muy puntuales en las co[dicrones que
"otr.ttaa.o",
prevalecen en sus tatos comerciales'

Recomendacin

AlEaceues invetarios

Adquisiciotles

Se deben

Conclusin
se salr'{r r'rItl'rr
El 85oro del personal sabe de que maera
la
empesa'
de
ecursos
los

\ desl:lazan

Conclusin

El

92.5olo del personal conoce las condiciones de la distrbuci(ir,1,

espacio y las relaciona con sus tareas.

Es necsaio que la empresa desairoue un plal de

exparrsr,,,

tentavo, J'a que su crecriento puede propicia que la distibu(.1(,rl

actual de espacio sea isuliciente a corto plazo.

Conclusn

El 75% del personal esr enterado del proceso de adquisiciones \'

|l

rincula con la calidad de los productos I' senicios.

Recomendaciones

Recomeftdaciones

recursos en csl)c( ll
Es aconsejable que el maejo
estricto'
ms
contfol
un
se -sometan a
-"
de

los

ateriales

teiteral que el uso !' cuida(lo (lr'las insGlaclones

ya que la nc(lr'r tl( l I r r\onal cs lllur
""""t"tto
es de undamental importancia
l (lllllclsloll
joven. por lo cual no valora los acDYos en sll Irlsl
E"

Es necesario que la empresa co-solide sus compras. \'a qrc l.r'.

realiza conforme a lLneam'^'ltos especificos pero en forna desflls.l
da.
Se deben elaciona con precisin los requerimientos de clientc.,
con las compras paa e\itar etrasos en Ia atencin oportuna (lr.

necesidades.

Servicios generales

IEportaciones

Conclusin

p'rLr rrI st r,r'u t'tt:t:];

El 66.6% del personal conoce lasmedidas
( l rlso raclonal
de la mpresa en forma adecuada si conl{)
"iones
de los medios de operacin
Recomeftdaciones
en que las con)isrolles- mL{as
Se tiene que poner especial ate-ncin
cn lralcria oc
..rJta"l^" cumplan con sus funciones' sobrc loclo
entrenarento'
v
y
seguridad, capacitacin
higiene
-'-'--" y"o"uE.
(lesahogo
establecei mecaismos ms giles para cl
de
- actidades de apoyo'
-- las
posibilklacl de desilEs convenierrte que ia empresa evalc la
v tralsde vigilancia' estacionamiento' limpieza
""*i"io"
"o.po1-ar
porte.

Conciusin
El 88.9% del personal dspone de informacin de las in]porracion( s
de ia empresa. fundamentalmente porque constituve una fuente (l(.
recusos importante para la generacin de productos ! la prestacir
cle se'icios.
Recomendocin
Es necesario que la empesa cuente con un calendaio de poducciD
de sus proveedores del extranjero.
Se debe supervisa permanentemente las relaciones comecia,
Ies con los proveedores. sobre todo en lo relativo al monto de las
lineas de crdito, condiciones de pago y cerficacin de los insumos.

Cso prctco

esta funcin' porque al cenLa direccin general debe delegar

y genera co;diciones para una mala calidad

lalcleros y contabllldad

Recursos

Conclusn

EI77.8% del personal tiene una nocin del maejo financiero ycontable de la empresa.

"."""1.ur"

responsable.

Es conveniente que la empresa considere la posibilidad de captar

recursos econmicos que le permita disponer de un mavor capital
de trabajo.
Es necesario que se tomen las providencias necesarias para
contolar la rotacin de cllentes. as como la excesiva dependencia
de los tres ms importates.
Se debe reduci drsblcamente el endeudaniento de la empresa.
en especial con los poveedores extrajeros.
La empresa debe ailizar, a la brevedad posible, el cobro de la
cartera vencida.

Producci!

":1;';it;;';;it''
"". oara
impulsar l'l creh(lad'
lio.

Conclusin

Serticio a clientes

El 72.2olo det personal est enteado del poceso productivo, ya que

es parte de su quehacer codiao.

Conclusin

I
I

I
t

Recomendacin

I
I
I

Comeclallzacin

Conclusln

l
I
I
)

asigne las ucltaciones a un nico

Investlgacin Y desaollo

Recomendacones

t i"Li
". "o."iaga
a cuentes'
de
-" los
'""servicios
que la empresa

requiee que la empresa promuevael uso racional de los insumos,

especficamente los ecursos de softlvare y eqpos provenientes del
extranj efo.
Se

Concusin

proyectos e iniciativas de invesgaEI 85"/. del personal conoce los

cin y desarrollo
Recome nclacioftes

del personal en-este

La empresa rkbe aprovechar la disposicin
y la meora en el
equipo
pr''ntoutt ms el trabajo en

i-po prr"
manejo
---- dc Proycctos'realiza un ecuento
"

"onu"ti"nte

de los productos y serncros

la invesgacin v desarrode
como resuttado

del trato a
del personirl li(:nc illformacin de Ia situacin
clintes y de la inraqcn <k' la emprcsa'

EI

5O9o

vnculo entre la empresa y sus clientes.

Recomendaciones
la relacin con cada c[ente paa
Es necesario revisar ninuciosanente
en el deterioro del servicio
influldo
han
rte
f^"tclrt:s
J,"'.*t"tl*
--'--i"
pala meJora
"lle realiza eventos de capacitacin
"-pt""o
clientes
a
el trato y l; calidad dcl servicio
sewicio a clientes' el cual
Se debe desiT rar un responsable del
las normas y procee
implantat
tenar-a pi frttcion proponer, iealizar
la calidad del servicio'
radicalrnente
para
eler
.""""otios

Recomend,ocio\es

Ascsorra

El 6l.t7o del persona.l sabe que la comercializacin constituye un

Es necesario fortalecer la funcin de comercial?acin mediate el

nombramiento de un responsable con dominio de la materia. ya que
la empresa carece de una persona que pueda ejercer dicha funcin
de manera eficaz.

_t

di*ierrio"

ilterna

Conclusin

EI

600/0

jnterna' depen(lel personal sabe que odste una asesora

diente de la direccin general'

Caso prclco

Recomendacin

;rii"'#itii["""*iiyr,*3nxff

c) En la direccj(in

.'"'U:r:*::ff- ,- _"""

:hi:#:;r:

estrs v el

moDucio
jone,m j,elo,r,

." .\, il11,1,.,';,:.::^::l:c

a roma de decisiones
"^-n,^,^
q) En
gn .l
el ..1]."..
cont-ol
Los niveles el
proceso
J,

Asesora extena

Co\clusin

;"".fr :":"Tj:,."':"ffi ft $'.:.T*x*,'d:?i".,liT,l..,r;r

66.77o del personal jdenhfica

at

fi

,
:"J::.i."iy,",XHX':,ff ,l:n:i"T,,J,

::::l"rh*i$;

' .'fi.T:T":.i1.;T'#

l;

:""

Recomendo:ciones

":'.a"n:Xt,aJffitriene

que togar un acercamrenlo

entre su

J:"""'fil;lJ.". J::.1::i.::::"e"'j:T.,:,[."

""

j"":,

srql\.

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F" x'.1:;"+":Ht

iii"iiffiH";[T"",*:#
^

;tiiili:'il*#:flilffi""T41ilff ::':,r:::ril

, .i ;;;;:::: :?,:#::.J;3i"f:^0.1::,

Conclusiones generales

2.

"omo,a coordjnac(

,[tlt'."t"x;*ru"t:"i,'i.F$it"H:il.i{ff

i:;

*r#"'lr.

ru:l:,

:l:: ffi: x a;il..r#ilil;i

x,

.T,"J#T:T.-i:'.x?Tili*xii]i*?J33i:iff

trfr+'f.::*,;;i*ri:*:limh#:i

tT::ii:

ii:}'fl

f$l*fl'dffitfii,"tT*ffiT:

;,x,".ff ;

ti.f,

ti;ffiT: ff 1 fff ;i:l,:t".,'*kf ;ii l

:

.il'T"T:i:,i:rajjado

jrH',itr

:,

de tos fa.roes aarizacros.

ro<

r,.,^--

La conjuncin de factores
clave con porcentajes
bajos_ conro son:
@) En la plaJreacin

ii,:".il,.i*,ti';.*:m:r*ali*rx,':,ffi

,,

fr,:xf ffi:1*:$f:"fl1.ii1"1tr[x,;i.Ti:T..:Liillir

::ilff:;i::":nroques

v niveres

::#;';: *,;:HH[: L:*x.::j];,,u.u o..n,,,,o

i
I

It

$;fu ;$p?*-i+*:*m1,.j.,",il,]:#-

Cso prli(o

Con el fin de ejemplifica cmo ullza los grficos

en la
ros porcent""" .ui.-a1"'i1".l"i$:X"Ji":l"tl#::
"'eonen
presentacin de resultados. se incl

Seguimento

Con el informe general en poder del ingeniero Conzlez. se procedi

a la pecisin de los criterios y condiciones para dar un adecuado
seguimierto a las observaciones y recomendaciones obtenidas por
el equipo auditor.
Para lograrlo. se acord con el director gneral. que se respetara el or(len de jerarqua propuesto en el inform, as como sus

EVALUACION GLOEAL DEL PROCESO

ADMINISTRATIVO

indicacioncs a la luz de factores que ameritara de una atencin

especial.

)
]
)

su corecta obsarv;rcia, lo cual se report en todo momento a la

Para garantizar el cumplimiento de las ecomenclaciones en

forma oportuna, s(: acept el establcimiento de mecaismos de
supersin. pr.l lln)var a las reas durate su instrumentacn.
Despus. se evalr:rr()r los loros alcanzados para tener la certeza de

dieccin.

'

Ente las accrorl('s cspccificas que se realizaron sobresale la

relatjva al seguimicnlo (lc ls rccomendaciones implantadas dentro
y fuera de prograra. Dn cl l)rimer caso, se tom en cuenta la
asignacin de resp(nlsrl)ili(Ll(L(:s, l:rs reas de aplicacin, el grado de
ealizacin. su cost(), l()s:rJX)yos empleados y los resultados alcanzados: en el segund(). lirs (lcsvir( i()nes que se presertaon. las causas
y efectos que pro(llr.jcrr)), irs' ccno las alternativas de solucin
implementadas.
Paa finalizar. sc scr)l:rr(rl las bises para la e.ecucin cle una
auditoria de segulicllo, (l(x unrcntlldo los lieamintos requeridos para llevala r lcll t(i rnino.

t,

I
)
)
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)
D

T
A
P

l
]
,

a,
l-]
)

GlosnRro

AB.{STECER: Prorcer de los elementos necesaios para lleyar

cabo una operacin, fucin o proceso determnado.
ACCION: Hecho por medio del cual se materia.liza aclidades.

,r

ACCION DE MEJORAMIENTO AD\IINISTRATI\:O: I\4edida de caII

bio adminisai'o. orientada a elee el desempeo organizactrl
nal.
ACCIONISTA: Poseedor de ttulos que comprenden el capital soct;rl
de una sociedad.
ACT.\r Fuente documental que da constacia de los hechos. acuc
dos v decisiones efectuadas en la celebracin de una reuniI
edactada por la persona desrgnada para ral efecro.
ACTA CONSTITUTI|A: Documento formal en el cual se registra
todos los datos referentes a la consru(in l o modifi(acrn (tr
una sociedad. especicndose bases. aportes. nombes. dc r

cihos y funciones especficas de cada integrare objeto de lil

sociedad. adminis:adores. etc.

ACTn'O:

Bienes que constulen el capital de una empresa. Cr(ll.

tos, derechos y obligaciones que a.lgen tiene a su faror.
ACUERDO: Resolucin o disposicin tomada sobre alqtr asunro
a fin de que se ejecute uno o ms actos especlfi(os.
AD\IlNISTRACIN INTERNACIONAL: Operaciones que realizar
empresas internacionales en pases afitriones. Eslas operaci(r
nes o tarsacciones inclul'en transferencias de bieDes, ser\icios.
tecnologa. conocimientos adnlinistratios \. capital. Esla in1cr,

accin entre una empesa internacional y su afitrin pue.l(

adoptar las modalidades de exportacin de bienes \, senicios.
acuerdo de licencia para producir bienes. contato de adrtinis,
tacin paa operar compaas en el eanjero. sociedad eD
participacin. aliaza estratgica v subsidiarias o sucursales
ADSCRIPCION: Acto o hecho de asigna.r a una persona e un puesto, o ubicar una untdad administava en el orgaigrana de un
orgaizacin.

ALEATORIO: Concepto matemco que se utiliza en estadsca

refirindose al suceso o evento que ene una misma Dobabi
lidad de ocurrencia.

Closario

ALCORITNO: Mtodo matem

que permite alcanza la solu'
cion optima de un problemill
sucesivas

fsin'i;ic;,"".";i-li -llroximaciones
decicrencompar,;;;':;::::'"?J"';:3"'.::il::1::

lLqruz

una pmpresa e$ranjer en el desfrollo

d",,n nu"un n.n."i^,
t-ombinacidn de recursos de u*,u, .o^prr,,or_p;,
.i i.,ql;;";

metas comunes,

ANALISIS:

E-xamen detallado d
para conoce sus elernenros constuvo",
reprcserLrrlv.rs. sus
"r," roTl,ltj.t'stj'as
"""-t^1",^1:-*os
lnrereraciones. u., .orno
relaclon de cad elemento

con

ruuo.

ANLISIS DE COSTO-BENEFIC,
enLre benelicros y

co.,o.. unf?-*?-u:oued
or n z a u n o br e L r.,'
0,.
T.T,
iT
"

Fl

rlc la mejor rdron

l rffi i; j ::.T j;

"
" ".".1
con la inversin realizada_
ANALISi5 DE NIERT-ADo Tcnt"u que se uliliza
para determinar
las preleencias y gr"to" d"
de personas sobre las
caacterscas de
_
"r, oroorr"r:1lou:e!
AIIALIStS DE pUESTOSj
Estudro ei conunro clr opcrcrones
aue
ronsouren una unldd cspeciflc de ublo.
..
ANALISIS DE.RED: Tcnica que se utiiiza par
pro{ama provec,
tos complejos que esLin interelacionados en acuiictact_event_
.-._
ANA:1,s_t: DEL puNro DE EOUTLTBRIO:
c.u,.".'"-l"ir""ii "
elacrones ente ventas y gastos para deteminar
ei t"_Jo
_

;:lH:: ;:.:i.""x;ilTxifi
ANALISIS

"i;'

"i

p'

"i"' "

E INTERPRETACIN DE ESTADOS

:;"'i#';"

FINANCIERoS:

Tcnica empleada para precisa el significado

,"l"ur,.l"ji"
cifas de los estado" firrrr,"ieau_ p*a
el comDoitamienro oe una orgaizacin en funcin del"onoce
.
maejo cle
ANAIISIS NfARCINAL: Tcnica de plaeaciO" q". ..ri firrn rr"".
p"r_ii"
fica el incremento econmico como producto
"r,riU_
_ _,
de una decisin.
AN,\LISTA Dpnomindcion con quc se conoce al Le(
que
nlco
reahla
tas loores de invesriqaclon y ahcis, cncamrndas
dl drseno v
aprca.ron de proyecros denEo de uo moteria
o e"pecilide
determinada.
ARCHNOT. Conjunto de e4redierrres o oocumentos
ogarzados
con el.fin de integra una fuente de info,"*r.,
.r)"'"1""
ac\'ldades de una orgaizacin. Datos o p.og.u^u.
"" ; lo" q,,"
se asrgna un nombre y se almacena
en atgrin eclio magntrco.

ASAMBLEA: Reunin que

se celebra como respuesta a una convo-

catoria previa y cuyos asistentes tjenen la fina-lidad de trataj,

aalizar y resolver temas de inters comn

AUDITORiA AMBIENTAI-: Proceso de evaluacin de Ia responsabilidad social de una instihrcin para precisar la calidad y grado
de nterrelacin de sta con su medio aJnbiente.
AUDITOR{ DE EVALUACIN DE PROGRAMAS: RCVISiN dC IOS
proqramas prioritarios, especiales o sectoriales de una instucin, para verilica el cumplimiento de las metas. objetivos y de
l.l normti\idad dplicable. de acuedo con su misln
DE SEOUIMIENTOT Verificacin que se lleva a cabo
^UDflOR
paa asegura que las istituciones auditadas atienden. en los
trnrinos y plazos acordados las recomendaciones preventjvas
v corccvas de meioramienlo administativo
AUDiTORL\ FINANCIERA: Examen de la siluacir iinaqciera de
una persona fisica o molal. a partir de la evaluacn de sus
u-ajlsa , loncs v regiStros fincieros.
AUDITORiA INTECRAL: Examen y evaluacin de la plaeacin,
organizaclIr, control interno opeatrvo, control interno conlrble y mejo.micnto administatvo. as como el cumplimiento
de las disposiciones legales y administrativas aplicables a un

rea o progranr:r.
AUDI'1'OR-{ LDai^l-: Revisin del cumplimiento de las disposiciones Iegales aplicirl)les a una instjtucin
AUDITORLA. OPEtI-,\clONAL: Estudio y evaluacin de los resulta-

dos obtenidos cII la asignacin y utilizacin de recursos para

cumplir con unir luncin.

BAIANCE: Opel.rr'lol orlr'lble

rrre muestr en lermlnos monela-

rios la situacin palt inonial de una empresa en una fecha determinada. que {encrllmente coincide con la del cierre econmico

Brinda una imaqen de la empresa. integrada por activo

estructura econrica y pasvo o estructura finaciea. valor de

las acciones v u(rlidades retenidas Tambin se le conoce como
estado finacieo.
BALANCE DICTAMINADO: Estado finaciero que ha sido aDalizaclo por un auditor exlerno autorizado legalmente para este
e

[eclo.

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para
EFICIENCTA: Uso adecuado de los medfos con que se cuena

DATO: Representacin

alcanza rn objetivo predeterminado'

de hechos observados o medidos. materia

prima de la informacin.

DECISIN: Resultado del proceso de aisis y seleccin entre

diversas a.lternativas Dosibles.

DELDGACIN: Acto de fcuttar

y responsabzar a un subordinado
paa tomar decisiones. emiUr instrucciones v hacer que se
crrmDlan

DESCENTMLIzActN Delegacion de aubrdad

;-" ;.;;';;

decisiones en una estructura organizada. Accin de crea orga_

nizaciones o repesentaciones con personalidad

Jurtdrca y [a_

trimonio propios.
1

l
t

lr

DESCONCENTRACIONT Accin mediante la cual el responsable de

una organizacin deleqa facultades a un rgao qr_ri ,,o
con persona.hdad jurdica y patiimonio popios paia que",,enta
cum_
pla con una funcin.
DIAGNOSTICO: Proceso de acercamiento gradual al conocimiento
analtico de un hecho o problema, que permite destacar los
elementos ms significativos de su composicin y funciona_
miento. para elaborar acciones de ajuste llo desarollo orienta_
das a optimizarlo.
DLA.GRAlfA: Representacin grfica de un hecho. situacin. movi_
miento, relacin o fenmeno cualquiera por medio de simbolos
convenclonales.

t
t'
,

I
,

I'
,

DIAGRAMAS DE FLUJO: Herramienta que, en forma g_fica. re_

presentan la secuencra que sguen las operacrones di un deter_
minado procedimtento. recorrido de las formas i,,/o materiales
a travs de una organizacin.
DIRECCION: Funcin que impltca el proceso de inllui sobre los
seres humaos de modo que contibuyan al logro de las metas
de la orgaizacin y del grupo.
Etapa del proceso adminishativo que contempla el liderazqo, la
comunicacin, movacin, habajo en equipo. maneo del eiu-s
y conflicto, informacin tecnolgica, toma de decisitnes crea_
v
t!,idad como elementos indispensables p-" an""u."fia",r_
mente a una orgaizacin.

I'
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l,
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que rene
EIvIPRESA: Organizacin de una actividad econmica
sus
relaciones
pata
orientar
y
trabajo
capital
los elements de
hacia la produccin de bienes y/o servicios para el m-ercaoo' ENCUESTA: Instrumento que se utiliza para recabar informacin
elo
de una poblacldn estralo o grupo predetermlnado con el obj
oe
loma
para
una
elicaz
juicio
dc disponer de elementos de
(lccisiones

personales
La cncuesta comprende la realizacin de entrestas
anticipacin
con
elaboradas
con base en una gua de preguntas
En al{unos caso:s se udiz un cuestionaio a fin de que las
de
clive'ss ertrestas ofrezcan homogeneidad en el contenido

sus f. spresls.
DE (IONTINGENCIA: Representa una lorma de respuesENFOQUI
-

la nat,,rateza multivariable de las orgazaciones' buscando

conrLrencia ertJe la organizacin y su medio a$binte

i^

personas
ENTREViSTA: Ercuentro concertado entre dos o ms
de
encargados
los
personal
de
Dilogo
para lratar ulr asunto
;btener infi)rnrcin con los responsables de las disuntas tn-

permite captar
dades adntinislrativas de una oganizacin que
actudes.
respuestas V Pcrcibir
coESTAD DE pctrbtts v cnNNCl^S: Tambin identificado
ingresos'
los
que
muestra
es
aquel
mo Estado dc rcsullados.
egresos y utili(l(lcs (ltlrante un periodo determinado
ecoESTAO FIANCIDIIO: f)ocumerto que designa la situacin
perodo
un
en
instucin
una
de
nctos
y
rcsulta(los
los
nmica
dteminado.

parmetro o
EST/iNDAR: Itldicildor, norra. unidad de medida'
cliterio que sirvc ptt la evaluacin de una persona' producto

y-.com'
o pro"""o lUarco de referencia que permite-el anlisis
paacin dcl tlcsempeo de un proyecto en trminos de efciencia. clicacr.t producudad y congruencia'
que orlenlaraJr el
E:TRATtrGtA: Principios y rutas fundamentales
proceso Jdlninlstratjvo para alcanza los objehvos propueslos'
'Definr, rn de los obje;os de una empresa y adopcin de los
pra
cursos de accin y asignacin de los recursos necesarios
alcaza-rlos.

EFICACTA: Capacidad de una ogaizacin paja cumplir los obj_

uvos popuestos.

en secestableci'
tores slgnificativos segn caactersticas previamente
das.

ESTIuTIFICACIN: Divisin de una poblacin o universo

ESTRUCTIIRA NORMATIVA: Base documental que conene disllosiciones legales, operativas y funcionales que sirven coll]o
naco d actuacin de una empresa.
ESTRUCTURA ORGNICA: Disposicn en que se ordena las
unidades administravas de una orgaizacin de acuerdo con
criterios de jerarqa y especializacin. Sistema fornlal en que
se plasma la divisin del habajo, pecisando la interrelacin y
coodinacin de las funciones con la nisin v obietivos.
EVALUACN: Proceso de confrontacin de los resuhados oDlenldos en funcin de las acciones realizadas que prmite medir la
eficiencia, eficacia y congruencia.

HISTOGRAMA: Dagarna de barras de una drstribucin de lr.

cuencias.

HOLSTICO| Concepro que popone el todo pol encima de l,r!

pates. esto es. ua \isin globa.l ms que pardcular-

IDEA: Concepto Iudamenta-l del laciocinio derivado del

coD{,

rtiento o percepcin de la rea-lidad.

INCIDENTES CRITICOS: Tcnica de eta.luacin de desempeo , r'
la que un elaluador meale un proceso selectivo separa ll,
logros en el tabajo de las incidencias neqativas al reahzakr
INCERTIDUN'IBRE: Condicin que se enfrenta en el proceso (ll
toma de decisiones. producto de factores impre\isibles o [irlr.l
de informacin paa determia la probabilidad de que ocur- .rr
determinados hechos.
I\DICADOR: Dimensin udlizada paa medrr los resultados rlr.,
ti\,amenle obtenidos en la ejecucin de un proqrama. p:o\r'( r, '
o ac\idad- Unidad de medida que se estabiece pa-ra pr(( r\.,1
el avace en el desarrollo de ra funcin.
INDICADOR DE REALIZACIN: Elemento de estadisca quc lx
llite conoce el avafce de un programa o ac\'dad. Irr'rl,
coDsistir en pgrcentajes. erapas. nmero de operacioncs. r't,
I'nplica la comparacin entre lo progranado t, lo alcarrzrrrl,,
l)oporcionando la des\1acin en la ejecucin del poqra l.r
act\idad en un perodo determinado.
.

FACULTAD: Capacidad de una persona

u or{anizacin para

tonar

decisiones relacionadas con su funci11 o encaro.

fUNCIN: Conjunlo de acuvidades asr{nrdas a cada una de las

unidades administravas que intega una nstirucin. defiDidas a partir del ordenamiento que la crca. Grupo de acli\'rdadcs
alines necesaias paJa alcazar" los objcti|os de una institucin
FUNCIONES ADJETrVAS: Son aquellas asi(nadas a las rrnidades
responsables de la administracin J'apolo o staff en una orqa,

nizacin.

FUNCIONES SUSTANTIVAS: Son las prioritaias para una orqaJri-

zacin de acuerdo con su insfumento juidico de crcacin v

condiciones de trabajo. ConsutuJ'en lr razn de ser de una

institucin.

c
JERARQUiA; Oden
GASTOT Erogaciones que realizafi las nstuciones para cumplir
con sus funciones.

CLOBALIZACIN: Tendencia tecnolgica, industrial, comercial v

de comulicacin de las organizaciones a crece- y relacionasf
a nivel global.
GRtIPO DE TRABAJO: Conjunto de personas que irteacta
entre s con Ia finalidad de cumpli con una [uncin. cncontrar
soluciones a problemas concretos o desarolla ideas para
Incjora cl desempeo de una orgaizacin.

de precedencia establecido elrtre los iDlctr 'Il

tes de una organizacin. deilado de la distribucin clc illrli ) |

dad

J'

responsabilidad.

LIDEMZGO: Facultad de influir en las personas pa a (lu(

esluercen voluntariamente en lograr metas o scguir a tl lr l,
para conseguir obJetivos especificos.

'
I

Glosnrio

LINEAMIENTO: Directriz que establece los lmites para que

ven a cabo las acdades.

METODOLOGTA: Disposictn lgtca de los pasos tendientes a conocer y resolver problemas o realizar estudios por medio de un
aIisis lundamentado en un mtodo.
MISIN: Premisa fundamental que oienta a una orqatrizacin
hacra lo que aspra y puede ser.

I'
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I

I
I
Ir

y externos, que regula y controla su operacion para encarnlnarla al cumplimiento de sus objetivos'
Etapa del prceso adminishativo en la que se define la esuc-

se lle-

U Elemento de una esuctura que comnrendc

lodas las unidades que enen un rago o auroridod u...po,,_
sabilidad anlogos, independientemente de su funcin.
NOIVIENCLATURA: Lenguaje tcnico que se uliza para desi{Dar
los rgaos. unidades, reas. puestos, etc. que conforman rrn;r
orgaizacin en todas sus eas y/o nivels jerrquicos.
NORjVA: Ordenamiento. egla de conducta o precepto quc r(,rlir
la interaccin de los individuos en las orqaizaciones. ;lsr (.r)Do
la acti\,'rdad de una unidad admirsuariva o de to,l.r tI|t.r llsltl\t\ lrL Jt a{RgUlL

tucin.

tur orgiracional, la divisin y distribucin-de -funciones' el

maneide los recursos humaos y se sientan las bases paa el

adecuado funcionamiento de una instucion'

que digitaliza sus poORGANIZACIN HIPERTEXTO: Es aquella
en caso necesano'
paa
recuperarlos
texto
de
en
forma
yectos
a maefa de memofia instirucional
RCNO, Grupo impersona.l que Uene a su ca.rgo el ejercicio de
una o vrias funciones o parte de ellas, que puede estar integra-

do por uno o varios Puestos

ORG\NiG[{AM,A: Representacin grlica de la estructura orgnica
que
cle una insti[tcin o una de sus reas y de las relaciones

{t!(larl eltre

s.

ol-:TS()URCINC: Concepto relacionado con la subcontatacin

de

servicios con instancias externas a la orgaizacin Desincorporacin de un rea mediate su concesion a teceros

PLAN: Instrumento diseado para alcanza un objetivo en el que

en virtud
se definen el espacio, empo ymedios para su alcance:

l,

NORMALIZACION Y CERTIFICACION: Proceso dc r e\ r\r,,n !. .rcr cditacin del cumplimiento de las normas que rl I)r )(l(ck) y/o
servicio ene que conrempla paJa la admin jslr:l(.t(jll v lsegura_
mrento de la calidad.

OBJETIVO: Propsito o fi que se pretende alcanza con la reali_

deseadoi. Un plan es un instrumento dinmico sujeto a modificaciones en sus components, en funcin de la evaluacin
pridica de sus resultados.
PLEACIN: Conjunto sistemazado de acciones que Pro\ enen
de una estuctura racional de anlisis que contiene Ios elementos informavos y de juicio suficlente y necesalos para IUar
pioridades. elegii entre altetnauvas establecer una misin'
obl.aiuo" y meta"s, ordenar las acciones para alcanzarlas 'on
base n la asignacin correcta de los recursos' la coordinacin
paa
de esfuerzos y-ia imputacin precisa de responsabilidades
poder controiar y evalua sistemticamente los avances y resuF
iados. y realizar oportunamente los ajustes necesaios-

zacin de una operacin, acdad. procedinienro o funcin.

OPERACION: Cada una de las acciones. pasos o etapas, fsicas o
mentales, que es necesaio ejecuta para lleva a cabo una
acyidad o labor determiada. Divisin minima del t:abaio
admrnistrativo.

ORCA\IZACION: Unidad social constituida en forma liberada con

iines y objevos predeterminados sobre una base de actuacin
de cierta permanencia que se rige por un oden nomativo y se
estructura afededor de centos de poder y de decisin internos

definen en forma coodinada las metas'

de ello, en rrtt plan
"e
estrategias. poiticas, directrices y tcnicas' as como los inshu-

mento; y acciones que se ulizan paa llega a los fines

PLANEACION ESTRATEGICA: Esfuerzo sistemco formal paa

establecer ua misin. defiir metas, aalizaI el ainbiente erterno paa idenftcar oportunidades y aenazas. asi como cl
an.lisis del anbiente interno para precisar fortalezas \. debilidades para la formulacin e implementacin de estralegras para
que una organzacin alcance sus objetivos eD fonra ptma.
PLANEACIN PROSPECTIVA: Constuccin de esccflarios o imgenes que considera la visin del futuro como una I)ercepcill
dinmica de la rea.lidad.
PLANES DIRECCIONALES: Planes flexibles que colllcnrplan lineamientos generales paa encauzar las acciones.
PLANES OPERACIONAIES: Plaes detallados par;r la consecucin
de los objevos globales.
POLTICA: Norma general que constituye declaraciorcs e interpre-

taciones que guan o encauzan la conducla Y rl l)cnsamiento

paa la toma de decisiones.
PITESUPUESTO: EsUmacin prograrnada cn li)rnra sislemtica de
los ingresos y egresos que maeja ur)a o{anizacin en un
periodo determinado.
PROCEDIMIENTO: Sucesin conol$ca (lc ol)cra(ioncs concate'
nadas entre s, que constuven una uni(l(l (lcDtro (le ul mbi1o
predeterminado de aplicacin.
PROCESO: Conjunto de acdades inlcrr cl:rcioDadas con insumos y rendimientos prescritos. que atrl\'csar los linlites funcionales de una orgaflizaclt|.
PRODUCTIVIDAD: Relacin entre los faclocs qrre nte\ienen cn
la produccin (tabajadores, maquinaria. cquipo. rccnologia e
insumos). y los productos o serlicios oblcidos. La prodrcdad mide la eficiencia con que se elDplcar los rear.rrsos en su
conjunto. incluyendo el capital de trabajo \' la r aro de obra.
PROFERENCIA: Tcnica para acceder al lulrrro con base en la
exTerincia, es decir, se fundamenta en cl pasado para constuir
el futuro por medio de proyecciones y extrapolacioncs.
PROGRAMA: Unidad financiera y/o admiristrati\'r cn la que se
agrupan diversas acuvidades con cierto grado de lornoqeneidad
respecto del producto o resultado final. a la q!t( sc asi{nan
recursos humaos, materiales y finacieros con cl fLn de qre
poduzca bienes o servicios destiados a la satrsfacciD total o
pacial de los objetivos sealados a rna funcr.

PROGRAN1ACIN: FUacin de metas v asigacin de lecurs,.

humaos. financieros y materiales para alcarza dichas mct.r..
dentro de un periodo determinado.
PROSPECTI\A: Tcnica para atraer y concenta la atencin sol)r t
el pon enrr a parur del futru-o 1. no del presente.
PRO\ECTO: Conjunto de acti\idades que forman una unidad (lr
propsitos para el logro de un objetit'o, que no puede plaflear.,'
en forma aislada.
PRO\EEDORES: Personas u organizaciones que se encagar (l{ l
suministro o abastecimiento a las instituciones pblicas o rr t
vadas de todo lo que necesital paa su funcionamiento.
R

REGL.{j\lENTO: Disposicin expedida para hacer cumpli los frrI

de una orgaizacin- Traduccin funcional de una le\' pr.l
efectos pccos.
RESPONSABILIDAD SOCL{L: Compomiso que las orqaiza|r,,
nes \'/o corporaciones tienen con la sociedad conro product{ ) I I'
sus acclones. Obliqacin que tienen los directl\.os de un nc{()r r, '
de toma decisiones acetadas en beneficio de su orqaiza{ ru,
]' de la sociedad.
RETROALI\IE\T.{C iO\: Funcin de un sstema que dende a ( r)rl

palar Ia salida con un criterio o un estndar pre\ianr|t|l,

establecido. Procedimiento a tra\'s del cual se compruella () r,

el curnplimiento de un propslto.

SECTOIT: Aqrupacin convenconal de orqanizaciones quc rrr,r'

da una relacin de cooperacin -\" coordinacir er \irlr(l ,1,
sus obje\'os o esfera de ac\idad.
SIICTOR PRI\ADO Constuve el ente ecoDmico que desrr r ,ll
actividades producvas como la venla de bienes l s(t!l l,'

oriertados hacia la percepcin de uUlidades.

SECTOItPLIBLICO Conjunto organizado de instjtuciones o II)!l rl

cias de gobierDo que. por madato consttucional. r(,rll, r,
funciones legislavas. acciones j urdico-admilistra\'as. (l( r,
gulacin. de produccin Y de acumulactn J francialttr'tll,'
fin de sasface las necesidades de la poblacin.

SEGUIMIENTO: Supervisin, \igtlacia y/o contol que se eiechia

de un proceso. functn o proyecto con el propsito de garaza

su comportamiento dentro de un rango aceptable para la orga_

nizacin.
SERVICIO: Acvidad encaminada a da sasfaccin a alquna nece_
sidad de terceros.
SINERGIA: Efecto mulplicador de la combinacin de los recur_
sos. el cual establece que los recursos utilizados cn foma
conjunta producen un efecto mayor que el de su sola suma. En
otras palabras, el todo es mayor que la suma de las pates.
SISTEMA DE ASECURAMIENTO DE LA CAIIDAD. Coniunro de
acciones planeadas que se desarrolla de maera sistemtica

con el objeto de detecta, elimlnar y evitar la ecurrencia

cle

aquellos elmentos o causas que originan problemas de catidad.

impidiendo la satisfaccin de las expectavas v necesidacles del

UNIDADES DE APOYO O ASISTENCIA TECNICAT Son unidadcs

que contribuyen al mejoramiento administavo de una insti'
tucln, operado normalmente como organos asesores' aunque
en alqunos casos, por el peso de su funcin o por estrategia' Io
hace como rganos de lnea

VALORES: Preceptos y convlcciones de un lndividuo u organlzacin producto de su formacin, educacin' princtpios y actitud'

VALUACIN DE PUESTOS: Accin de establecer unidades de medtda paa cuafica la remuneracln de un puesto en forma
equit;tiva de acuerdo con las funciones y cargas de abajo
asignadas.

consumldor o usuafio.
SISTEMATIZACIN: Accin y efecto de prestablece un orden a
travs de la descripctn de funciones, normas, Dolcas. criterios. procedmientos e instructivos. entre ouo;. Dara que el
desarollo de las actidades de una mstitucron sJ realce con

VARIABiE: ConceDto utilizado para identincar a los factores o

elementos que intervienen en un proceso' sistema' funcin'

SOCIOORAMA: Diagrama de los senmientos de los miimbros de

para ubicar un nicho o posicin de mercado facble de desarrolla.

apego y fundamento en mtodos raciona_les de tabajo.

un grupo.

TCTICA: Curso de accin mediante el cual debe activarse o reali-

zarse una estrategia. Esquema especfico de empleo de recursos

den'o de una estrategia general.
TRAIVIO DE CONTROL: Nmero de unidades adminisn"aDvas o Der_
sonas que pueden conuolar el superior jerrqurco inmedijro.
TORMENTA DE IDEAS: Tcnica que otorga importancia al pensa_

miento libe. esponleo, yisionao o exhavagate. Uliza cualquier pensamiento que pueda venir a la mente. Esta tcnica es
usada por algunas orgaizaciones como instrumento Dara la
atencin de problemas.

UNIDAD DE MEDIDA: Citeio ulizado paa cuafica resuitados y/o el comportamiento de variables en una organizacin.

acdad u operacin de cualquier nahrraleza'

VISIN: Percepcin

de la realidad y de las oportunidades a las que

Duede acceder una pesona o una empresa'

bapacidad de detectar e inferir lnformacin del medio ambiente

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pp

.11

50. febco

rtr

lrrorcr.qrullco
A

dlagnsdco prcrntrd. 63
fucntca de estudto, 60

actos ructros, 463

plcacin. 56

pcpaactn dct proy.cro. 6 I

dc la ca.rdad, 390

Divcl dc cl.cucrn. 20

PrcPaacin dcl PoFcto dc. 6 I

prctFana cl., 452
pblca. 485
conccpto, nanf alcza. 445
dlspos,ctonca, 486
normas, 43O, 444
prosto dc la, 430
supcrvlstn dc ta, 454

actualzactn condua, 22

tcnrcd dct.

ft

orgmtzactortcs, 75

ca$a<fceto, 489, 49
costo-b.ncncb. 75
facbna. 75

fnglnal, 76
ldcat, 4

por .ompaactn. 4

tr.rchmkr9, 4. 76

cqdpo dc, 35

asbtcntc dc Pfoyccto. 50

c@rdtEdor g.nc.al, 49
tnclon.s dcl. 50
dcr d. poyecto. 5l

dltss.4a9.49t

organlzactn

acltnhsEactn de t. 39O
audltorJas inr.rnas, 399

dcl

4A

cstrcta dc pnsamlcDro, 26
.xFdcncra p.rEonal. 23
vtsr oblcr?, 33

rmp.dhcntos, 25

lt

lgcnct. 2.1

norEaB pofestontcs. 26
p.rsonrcs. 22

ccra

r.spobrdad p.of.sioDal. 2E

3.4. 2. la.2a
'.{r.6?dva.
cDpo

dc apcactn, lE
fwdamcntos dc la, l0
Cort dc Cono y. 431
cuaEo proccdnlcnt, 4
d cEluacin dc progrma, 437
dc sgurr|renlo. 434
c la cmprcs pr|!d. 4 | 4
cspeccas, 436
tegalcs. 435
|llt ligcntc, 448
tEsp..tiva. 497
Proccao aclmnhtauvo, 494
lrl.Dar dc clldad. 399
lln.amcntN gcncralcs, 443

rnrodoogadc,56.415

meJorntenro cn .l s.Picio. 397

plar dc, 398
pouuca dc, 390. 392
mct a p.rnaias, 392
objcttws, 392
proccdjrni.tos, 398
rcgstros dc. 397, 39a
.sPomabdad y autordad, 393
retloallmntci de l. 397

camblo, maelo det,5OO

capaclclad profcston.I. 44A

capacttacln. 395
cdulas, 342
elemcntos d. dlseo. 342
dc cvaluacin de dcsmocno. 357
dc cvaluactn de scr!1ci;. 364
ncrranientat dc dtaFstico. 347
prcs.ntactn d. rcsultados, 366
p.ograEa dc Eabalo, 34s
crcntc(s). 390. 39 I
Intcreacin con los. 399
cdigo tlco. 449

ndice analtco

de

conrrbria.43l

Coll

de Control v Audnori, .131

ncmpmi.nro. 463

natura.leza dc opcra.oDes 6

por sccor .sPccifi.o.

cncrjptamienro.42.1

instrunenios de, 396

coldcncalidad. 450

esclas

l5

d. niclos

costo-b.neliclo. rlists de, 75

claslcacin. 339
pfcgunta abierra. l?6
respusras mltlples, 176

di$no.

guia par ronar decs)cs 30

orgnlcloDl 2i

Proccdlrncr. (lfl. 7l

F
!actibrldd. csril|(,

dt

trrcgulanddcs. rratamrenro dc. .!s9

ISO 900.1-2 3a8. 4 t I

por etaPas d Proceso

o.gatzacn. 188
plan.acin, laO

f.nl.s d. csludio. 60
inform..80. 92
slrunenkcin. 6.i , 92

placa.idn. 56, 92
pr.Pdacon dcl prolccc. 6l

incumPlni.nro l;3
n.li.adorl.sl.

seumienro.68.92
mcrodos dc In)Plbracn. a6

9t lr

caracrcrisr.ar (1. ur.

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presracin d. sc1oo. 39O

P:(.so adror|srEr3

dqtlsicrorcs l3S

a.lmacenes c

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3.i

niveles de

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disitbucin del espaclo

l3t

Progisno.sr.gcc t06

dirccci I l6
orgarDzacjon. I l2
mFDnacles, t39

adnrotslrro

comcrc'a2acon.

inksrigacin.

N
del proccso

.@rdnacin. 32

plancarD l06

94,

formulacin d. los 95

lorn.

.;t.

pte.acin.56, 92. t5l

poca de clldad.39J 392

nctodologia de auct,ro.i. 56..i5l

oagnosLco Petimrd, 63

.uidado v diligencia. 449

gua paa

P
pap.r.s d. Eabajo. 69

mcEs Pnmas. 392

sccror c.nrrat, !65

sccrof pdacsla.t .175
relodlgrco. 56 92

procedimicntos. 220
produccn, 299

Ptog.f^as,224

i5

inEsbgaciD documcntt. 65

obs.^?c drccra. 66

77

roo.dinacln, 241

recurss humeos. 275

recursos nnacieros, 249
sericio a cllcntes. 324

rganos de controt. .r31.

174

invesugacin. 319

\irnal, 423
cucstlonios_ 6E

19

iS

dcsccrnlizadas.

l60

csrucru.a oranz.conr. \alanrcs. 415

csidlo. fufnrcs (ti iio

po clemento especnco

comer.ializa.in. 304
.onrunicacn.243

;t7

! d.sc.aalizd6l i

pap.s dc abaJo. 69

163

.n.r.lsla, 67

simplc. ?6
ceada y abica. 177
conlcndo d los. 178
elemenros dc

desconccnradas.

sc lti..

'guales.
de Llckert, 153

unas.dc.46

insMcnrc'n. 64.92

ProPicdad.s basrcas 152

tpos dc 153, 170

i2l

urcld.s 1 mismo turel. 20

nruratc2: ct. oPcracones. 16
Por sccror esPccic ls

instacia nsctizadora 45S. 464

nsrucionldad 450

d. medi.ion. I52. l;O

dc difcrcnc'al

gruPos de Fabajo.

objercs det. 462

rccom.rdacioncs, 463

9-q

t1

\orm c.ncral d. Audnona Pllblca.4.tl.

44.{.46

r.csos rDarc.ros. 139

senioo a cl'cnrcs. l.t5

dc apoi!. 388
de calidad. 3BB

116

so 9004.2.388..1|
obJ.iirc.3a8

ricas. 30

senlc,os gencfales. t35

I
anuar ctc audnor. _139

nnaldad..139
delegados de contlalora. 431

inlorme,40.92.461

Delphi. 7a
de orlcntacin y apovo 430
dagnsco admlrjsaUvo, 79

o
orgalzacloDl.s). r5. 390
.le la direcci. 396

noar.443

nv.stigaon p.6ia, {33

oblct\o..i31. .t36

d.o.abaj.62.45t
csp.cincos dc rcrlsrcn.

t{ |

Prorecro. prepaci dct 6r

.152

d. c.dad, 39o

cdlas. 6a

.lcmcntos op.racional.s.

4OO

db.o. 4o2
.rcadolccnia. doo

iNsdgacln do.mental. 65
obserEctr drccta, 66
r.comendacioncs. scgtumiento. it64

Pcsractn dcl

mar.i.I.s. 394. 396

fcgsos, rl57

ntcgral d. Conrol
asignacrn dc Ia. 62

f.risin.

alcarcc dc la,

"-

Eiduacin. 416

sup.rvlsin. 450, 5.{

il.lz

dpos d. auditoia. .l3l

dc etrucn dc p.ogrda. .137

s
seguinienro.88. 92
ccionca csPccca5, 90
cntcnG paa la ejccuctn.

cectc.sd d.,

s.ni.io

Proc.dlml?nro. 10{
Proccso dc la, .ro8
cscfa dcl. 397
dc co o htemo, 4.15. 453
y Eraluacin OubcmM.nral. .{65
de indicadorcs. 9:r

dc

9l

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