You are on page 1of 10

FIŞA DE DOCUMENTARE NR.

1
ETAPELE VÂNZĂRII MĂRFURILOR
Relatia vânzător – cumpărător se desfăşoara efectuand urmatoarele etape de vânzare :
Despartirea de client
Fidelizarea clienţilor
Evaluarea post-cumpărare
Faza de incheiere
Intampinarea
Clienţilor

Utilizarea echipamentelor
comerciale
Contactul vizual
Faza de efectuare a
si zambetul comercial
operatiilor tehnice Intocmirea
documentelor
Identificarea nevoilor şi
Ambalarea
motivelor de cumpărare
mărfurilor
Calculul
Etapele de vânzare
contravalorii
marfii
Faza de
Argumentarea
deschidere
obiectiilor
Convingerea
clienţilor
Faza ofertei
Oferirea mărfurilor
şi a negocierii
complementare
Indicatii
privind utilizarea etc
Pozitia corpului
Oferirea informatiilor
corespunzatoare
Oferirea manuala
referitoare la produse
formei de vânzare Orientarea nevoilor
a produselor/servirea
corelate cu fondul
Punerea în valoare
de marfa existent
a calităţii produselor
Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vânzare, se bazeaza pe principiul AIDA :



A - ATENŢIE
I - INTERES
D - DORINŢA DE A CUMPĂRA
A – ACŢIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vânzare veţi utiliza
un limbaj de specilitate şi formule de politete !

FIŞA DE DOCUMENTARE NR.2
TIPURI DE CLIENŢI
Criteriul de
clasificare

Tipul de client1

1 Aceste tipuri de clienti de foarte

Elemente observabile2
in comportamentul clientului

Elemente obligatorii ale comportamentului
vânzătorului

multe ori nu apar în “forma pura” în practica de zi cu zi,ci ca forme mixte care reunesc mai multe tipuri.

2 în principiu, clienţii nu se impart dupa aspectul exterior. Adesea se intampla ca un client cu o personalitate puternica, să fie imbracat mai
‘simplu‘, în timp ce punctele slabe ale unora se compenseaza printr-o aparitie supra-accentuata. în final fiecare client este important şi trebuie
să va adresati corespunzator tipului sau.

1

intelegere. recomada alte produse similare. solicitudine. le recomanda şi altora. . nu contrazice convingator. .preferinte stabile. binevoitor. nu găseşte marfa dorită. ton bland. evita cumpăraturile care ii pun în dificultate. politicoasa. receptive. se misca repede. sigur pe el. O zi obişnuită în magazine presupune multe activitati repetitive. . furt). gingasie ton binevoitor. . vorbeşte energic. respect. nu-l intrerupe din expunere. vorbeşte mult. vorbeşte mult. sensibile.activitate intensa/servirea mai multor clienti în acelaşi timp.convins de informatiile pe care le detine. evita contrazicerea. sociabil. sfatuit calm. ton calm. indrazneti în grup. fraze ample. usor retinut. influentati de culori. ton vioi. sensibil. afectivi. veţi intalni: . Acestea pot fi create în funcţie de categoria de clienti şi sau tipurile de clienti şi categoria de consum sau tipurile de consum( obiceiuri de cumparare). muncitori etc Hotărât Nehotărât Nemulţumit Grăbit vorbeşte mult. ton convingator. consideratie. are rabdare. experienta în domeniul consumului. bland. vorbeşte mult. cu fraze ample. convingator. apreciere privind priceperea şi siguranta. influentabile.se enerveaza usor. tare. informatii suplimentare. cu ton ridicat.vânzarea unui produs din vitrină. atitudine sobra. uneori timid. irascibil. la obiect. dar şi devieri care vă scot din ritm. situaţii/ evenimente care pot fi considerate cazuri particulare. binevoitor. nesociabil. organizat. este în criza de timp. consulta preturile. tact cerceteaza informatiile eronate. vorbeşte moderat. calm. atenţie sporita. aprrciaza alegerea facuta. atenţie la mediul ambiant. impulsiv. atent. insista pe calitatea produselor.Coleric Factori psihologici : Temperament Flegmatic Sanguin Melancolic Dificil Atotştiutor Caracter Econom Entuziast Factori demografici : Varsta Copii Adolescenţi Adulţi Persoane în vârstă Femei Sex Bărbaţi Ocupatie Factori conjuncturali (Imprejurarile în care se fac cumpăraturile) Tipuri socioprofesionale : elevi. 2 . rezervat. sensibili. da informatii în plus. sigure şi precise. decisi. vorbeşte mult. foarte atent la prêt. garantie. evita pasivitatea. servire exemplara. seriozitate. Astfel. sfatuitor. intelectuali. se hotaresc greu. schimb. politicos.obiceiuri de consum vorbeşte putin. intelegator. . rabdator. lauda produsele. atenţie deosebita. atenţie. independenti în decizii. exprimare nesigura. solicitudine. blandete. . ton scazut. se vrea inteles şi servit imediat. rapid în gesturi. .achizitionarea unui cadou/ produs pentru alta persoană. în funcţie de celelalte criterii. ton agresiv. miscari rapide. vorbeşte lent. are rabdare. exprimare de pareri.clienti străini. comportament diferit în funcţie de gusturi. se hotaraste greu. în funcţie de celelalte tipuri de client. politicos. adreseaza multe intrebari. rabdare. clar. aproba opinia clientului. indraznet. evita agresivitatea şi tonul ridicat. imita adultii.întreruperea discuţiei de vânzare.situaţii excepţionale (reclamaţie. nu pe prêt. apreciaza rationalul.gusturi. intelegere şi servire prompta tratat cu atenţie şi intelegere. optimist. vorbeşte mult. exigente fata de produse şi vânzători.clienti insotiti. politicos.clienti la ora inchiderii. decid singuri. politicos.nehotarat. vorbeşte putin. chibzuieste mult. ton calm. timizi singuri.preferinte. timid. nu a fost servit potrivit aşteptărilor. atasament fata de traditional. neintrebat. pretentios. recomandari şi sfaturi repetate. nu stie precis ce doreste.

Curiozitate.bunăstare bunăstare 1. 3 MOTIVELE DE CUMPĂRARE ALE CLIENŢILOR Motivele de cumpărare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clienţi să cumpere. descoperire MOTIVE DE CUMPĂRARE 7. Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul. de exemplu : 5.Sănătate. Clientul are o nevoie Motivul cumpărării Oferta cu discuţie de vânzare Motivele de cumpărare des intalnite sunt.Confort.Protecţia mediului Sănătate. 2.Beneficiu. comoditate 4.FIŞA DE DOCUMENTARE NR. prestigiu 3. Reputatie.cost redus. 3 .economie 8.Nevoie de bază . respectiv despre ce folos sau avantaj asteapta ei de la marfa.Siguranţă. încredere Decizia de a cumpăra 6. garanţie.

pe care i-l ofera . în nici un caz nu intrerupeti discutia !  luati în serios ceea ce invoca clientul .exemplu : obiectie cu privire la pret : C : Am vazut un model aproape la fel.  obiectiile clienţilor . gratioase. nu prea. Rezolvarea obiectiilor .  incercati sa descoperiti pretextul în obiectie !  ramaneti corect. utilizare. 3 Fiecare produs are propria să modalitate de oferire. 5 Argumentele de vânzare sunt motivatii şi dovezi care il fac pe client să inteleaga care este avantajul produsul şi care sunt menite să il convinga să cumpere. incepe cu preturi de mijloc. avantaje conferite etc. profesionist şi sigur !  evitati sa pareti atotstiutor. calm. caracteristici. materialul sau modelul ? C : Sincer sa fiu. pentru a nu-i enerva !  premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienţilor sunt cunostintele despre marfa. adevaratul motiv. 4 personal (=beneficiul). O prezentare bună a mărfii scurtează discuţia de vânzare. 4 INFORMAREA CLIENTULUI ŞI ARGUMENTAREA VÂNZĂRII 1. clienti şi o buna pregatire în vederea posibilelor obiectii ale clienţilor.  motivul de cumpărare – ce asteptari au clienţii de la marfa . La ce prêţ ? -nici prea multe. la ce va referiti ? Va amintiti cumva. De aceea trebuie sa aflati daca este vorba de un pretext sau de o obiectie reala. ofere alternative. -articole-secomplementare. ce insoteste miscarea de oferire . rapide.  protectia mediului . -articole-diferite similare.. care incude miscari şi gesturi tipice. Prezentarea cuprinde doua subetape distincte şi simultane şi anume :  oferirea manuala a produselor3. probare şi servire. Daca un client va refuza oferta sau produsul.în funcţie de motive. Cateva sugesti pentru comportamentul în cazul obiectiilor clienţilor :  ascultati cu atentie şi concentrati. Argumentele de vânzare5. prêt. -de regula trei / patru.cu referire la poluare şi reciclare . să fie inteligenta. utilizandu-se informatii despre: Prezentarea ofertei de produse şi servicii Ce marfa ? Câte articole ? -diferite articole solicitate. oferirea lor blazata. ci sa intrebe. deci se realizeaza AIDA. V : Cand spuneti aproape la fel. fiind interzise miscarile bruste. incercandu-se umanizarea produsului. pune în valoare calităţile produselor. nivele de prêt.contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client .  prezentarea verbala4 a produselor. servirea şi probarea lor . caz în care vânzătorul nu trebuie sa reactioneze pripit. funcţie de cerere. are de cele mai multe ori doua motive. 4 Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica şi gestica adecvata. Intrebarile şi obiectiile clienţilor sunt componente normale ale unei negocieri.Prezentarea ofertei de produse şi servicii din raion. asculte. Gesturile de oferire sunt controlate. fara a face o legatura directa intre produs şi clientul respectiv . 2. dar cu mult mai ieftin. rationala şi convingatoare. piata. politicos. argumenteze. cel pe care-l numeste şi un al doilea . indiferenta. -descrierea -se evita produselor notiuneaîn de ieftin şi scump.  client . adecvarea optima a lor la nevoile clientului. sau sa critice. prêt. cu referire la:  marfa – caracteristici (atribute.FIŞA DE DOCUMENTARE NR. -nici prea putine. trantirea produselor pe tonet.

. 7.eliberarea de carduri de fidelitate. legitimatii de client . parcari special amenajate) .oferirea de mici suveniruri (pungi..  Este hotarat sa cumpere confirmarea cumpararii . panglici. ustensile de servit. Recomandare « Sunt de parere ca……… Evaluarea post-cumpărare – are ca sop intarirea convingerii clientulu ca alegerea produsului a fost optima şi debuteaza cu primirea bonului de vânzare achitat : «Multumim. functionale şi de calitate (hartie. aparat POS 7) – Anexa nr. 6 în magazinele mici vânzătorul poate avea şi rolul de casier. mostre). service etc. Uitati. Fidelizarea clientului prin : .  Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii mărfurilor vandute şi incasarea numerarului 6 : linia de casa de marcat (computer.  Se gandeste. foarfeca. bon fiscal.modul în care sunt atinse.  Utilizarea corecta a aparatelor şi instrumentelor de masura şi control în timpul demonstrarii caracteristicilor tehnice functionale. .) Intocmirea şi eliberarea documentelor specifice vânzarii : bon de vânzare. cel de aici are……… FIŞA DE DOCUMENTARE NR. Exista mai multe modele care arata aproape la fel. cantar incorporat. factura. 5 EFECTUAREA OPERATIILOR TEHNICE DE VÂNZARE Se refera la :  Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare. sacose etc. ? » Tehnici de incheiere Intrebari alternative « Doriti……. cutii. aparate de preambalat . pentru ca acesta sa poata verifica corectitudinea acestora ! FIŞA DE DOCUMENTARE NR. metru de lemn. impachetate şi inmanate produsele .sau…. 7 POS = Poinf of Sale – aparat folosit la punctual de vânzare pentru a incasa contravaloare produselor prin card. portionare cantarire. scanner. utilizarea materialelor de ambalare speciale care sa fie atragatoare. feliator de mezeluri. numarator de bancnote. .  Utilizarea corecta a instrumentelor şi utilajelor comerciale pentru stabilirea cantitatilor : cantar. dar sunt extrem de diferite din punct de vedere al performantei. instalare.  Oferirea serviciilor post vânzare – transport la domiciliu.V : Dati-mi voie sa va explic putin. 5 . retusuri. pachete cadou . dozator. cuter. şi masurare . arata interes. certificat de garantie. 6 FAZA DE INCHEIERE A PROCESULUI DE VÂNZARE   Aceasta faza presupune :  Semnalele de decizie ale clientului privind cumpararea :  Nu se decide salut prietenos de despărţire . Intrebari de control « Doriti sa…. dar mai ezita intarirea deciziei de a cumpara.pe…. Toate operatiile tehnice de vânzare se desfasoara în fata clientului. pungii... rasnita de cafea.acordarea de avantaje clienţilor top (case de marcat prioritare.. ? » Rezumare « Spuneati ca.  -  Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor în funcţie de tipul acestora prin : efectuarea ambalarii prin diferite metode adaptate la produs şi la cerintele clientului . .oferte speciale. chitanta. alegerea facuta este foarte buna !Va veti convinge cand………. ruleta.

Vrei să te relaxezi? Rezolva următorul Aritmogrif Rezolvând acest aritmogrif veţi obtine pe coloana AB principiul discutiei de vânzare.5. iar pe verticala tipuri de clienţi. nehotarat. «multumim.4.cumpărător incepe chiar din momentul intrarii clientului în magazin. dupa aceea se nasc motive şi interese diferite de a cumpăra produse. ma uitam ».1.caracter 3 . Ex. cu subiectul beneficii şi avantaje asteptate. Elaborati în acest scop trei intrebari pentru a afla care este de fapt motivul pentru care fac cumparaturi din acel raion. deoarece felul în care decurge poate fi influentat de factori diferiti.Un client cumpăra mai multe mărfuri. Ex.Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat. Ex. Analizeaza un produsul (=contactul cu acesta).Cum va comportati în umatoarele situatii standard ? Comportamentul Formule Comportamentul/ afirmatiile clientului vânzătorului de adresare « se plimba « prin magazin.1. Nu exista o tehnica general valabila pentru structura şi continutul discutiei de vânzare.». adoptand un comportament profesional în intampinarea clienţilor şi identificarea motivelor de cumpărare ale acestora . în funcţie de: A 1 . ton scazut. dând de înţeles că vrea să i va adresati. Despartirea de cumpărător – o formula corecta de salut incheie discutia de vânzare şi are un efect pozitiv asupra clientului. vânzător.38. timid. 2 Pe baza fiselor de documentare 2 . chibzuieste mult.3. identificaţi nevoile şi motivele pentru care l-ar interesa acestea! Ex. adoptand un comportament profesional în informarea clienţilor şi prezentarea ofertei de produse. «multumim şi va mai asteptam». din bbc.2. «multumim şi va rugam sa ne mai vizitati.Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat. se vrea inteles şi servit imediat. sensibil. pentru ca urmeaza sa primim…. expunerea şi prezentarea mărfurilor. As dori o cafea Illy (produsul lipseste din raion). foarte atent la prêt. Vreau o camasa alba.vârsta 4- conjunctura creată B Discutaţi în cadrul grupului.1 Pe baza fiselor de documentare 2 şi 3. Realizati un sondaj în randul clienţilor din raionul dvs. M-ar interesa un cadou…. Stabilirea unor legaturi intre caracterul diferitelor tipuri de clienţi şi comportamentul acestora în materie de cumpăraturi este foarte importanta în timpul discutiei de vânzare.temperament 2 . ……… « nimic. Ex. 6 . motive de cumparare. Relatia vânzător. tip de marfa. nr. Ex. rapid în gesturi. nesociabil. activităţile şi miscarile desfasurate de vânzător. atunci cand cumpara din raionul respectiv. rezolvati aceasta fişa de lucru şi testul de verificare 1. ca de exemplu : tip de client. experientele voastre din aceasta fişa de lucru ! Competenta : Informează clientul cu privire la oferta de produse şi servicii FIŞA DE LUCRU NR. La începutul oricarei decizii de cumpărare se află nevoile clienţilor.argumentele de vânzare. Ex. o zi excelenta în continuare » şi altele. stand la baza unor viitoare cumparaturi : «la revedere şi multumim frumos ». Sigur pe el. cand ia contact cu ambianta magazinului. Competenţa : Evaluează nevoile clientului FIŞA DE LUCRU NR. cu maneca scurta.4 rezolvati aceasta fişa de lucru şi testul de verificare 1. Identificaţi urmatoarele tipuri de clienţi în funcţie de caracterul acestora: Caracteristica clientului Tipul de client Adreseaza multe intrebari.tehnica de argumentare. Vorbeşte putin.6.

Ex. .2. consistent. . Intr-o ora va modificam pantalonul. Un client vine cu un costum de nunta şi cauta celelalte articole care sa-i completeze tinuta. Raspundeti prin « corect » sau « gresit » la urmatoarele afirmatii ale vânzătorului referitoare la o obiectie : a. marci.care este modalitatea de oferire a produselor . pliante. usor sarat. usor amarui. preturi. Puteţi exersa descrierea de produse pe baza exemplelor din exercitiile anterioare. Este un produs 100% natural. pe care trebuie sa le sortati dupa argumente referitoare la marfa şi argumente referitoare la client. Argumente de vânzare Referitoare la Referitoare la produs client Acest costum de baie este un model nou. gustos.cu ce nivel de prêt incepeti .Cu cât mai variat puteti descrie alimentele. Pretul acestui tricou garanteaza calitatea In cazul în care nu se potriveste sotiei dvs. Hotarati cu ajutorul caror adjective doriti sa descrieti urmatoarele produse : Produs Descrierea gustului Mere Telemea de vaca Ciocolata cu alune Ex. ca……… e. Lapte………………………………………. … Cafea……………………………………. suculent.Ex.5. « Aceasta haina va va placea sigur» c. « Ati fi amabil sa achitati la casa 5 » 8 Pentru aceasta utilizaţi informatiile curente cu privire la produse.. acrisor. prospecte. bifand în dreptul casutei respective. Ce articole ii oferiti şi care sunt cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca acestea ? Ex. Pantofi……………………………….1. Argumentele de vânzare trebuie formulate pozitiv şi sa trezeasca la client imagini şi sentimente placute. Camasa……………………………. . cu atat mai mare pofta i se face clientului de ele. 7 . . 3.cum descrieti produsele .ce articole şi cate aratati . cremos. crocant. « Va pot demonstra ca……. d. dulceag. Competenta : Construieşte o argumentatie în scopul vânzării FIŞA DE LUCRU NR. 4. « Convingeti-va va rog. ca va place aceasta rochie » f. în urmatorul tabel gasiti argumentele de vânzare. parfumat. aromat. « Platiti acolo la casa 2 » b. cataloage. 3 Ex. Precizati şi argumentati care pot fi produsele complementare ce completeaza vânzarea urmatoarelor produse principale : Vin………………………………………….vi-l putem schimba. Televizorul are garantie trei ani. « Sper. bogat în vitamine. Aveti în vedere: .ofertele suplimentare/ complementare.. Iata aici posibile descrieri ale produselor :proaspat. apetisant. Masina de spalat…………………. Identificaţi şi prezentati oferta de produse8 din cadrul raionului la care efectuati practica. Argumentele reprezinta mereu o provocare. brosuri.

dar nu sunt banda sa inregistrez ce debiteaza fiecare client. analizati-o pe cea din perspectiva clientei şi a vânzatoarei ! Ex. V : Imediat. în ce mod sunt exprimate obiectiile clienţilor ? Completati tabelul cu exemple practice. V : Nu mai insistati. 2 cafea Iacobs. ca la varsta mea nu as mai putea purta asa un costum. C : Scuzati-ma. pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa. cel de 85 lei. Competenţa : Finalizează vânzarea Discutaţi în cadrul grupului. . Era atat de frumos.cum aţi fi procedat dacă aţi fi fost dvs. A disparut inainte sa pot spune şi eu ceva » « şi nu ai facut nimic ? »……………………… Discutia a continuat. Aratati pe baza de exemple din activitatea dvs. Eu nu am decat un cap. nu doua şi am repetat destul de rar ! V : Va rog sa vorbiti mai tare şi mai rar ! Mi-e imposibil sa va urmaresc ! C : Asculta doamna.comportamentul vânzătorilor (atât aspectele pozitive. cât şi cele negative) .tipul de client şi comportamentul acestuia . stiu exact ce doresc.EX. dar dvs.Inchipuie-ti. nu servim ! C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez în «Jurnalul cumparatorului» Ex. nu sa insirati toata lista. E nevoie doar de putina bunavointa. experienţele voastre din această fişa de lucru ! AUTOEVALUATI-VA ! (acordati-va calificative) STUDII DE CAZ Analizaţi aceste studii de caz. nici nu s-a pus problema de probat. C : V-am spus 3 plicuri. .dropsuri. intarzii la serviciu. pana nu terminam de asezat marfa. …………. nu sa pretinda totul numai de la noi ! . Ce crezi. atât individual cât şi în cadrul grupului. C : Doamnelor va rog sa ma serviti şi pe mine. V : Stati doamna. Doua cafea…………………………………………………… Vânzatoarea pune pe tonet 2 plicuir de piper. O discutie intre doua prietene : « Ieri am fost intru-un magazin de confectii.. nu am timp. ca acesta nu ar fi o alegere potrivita pentru mine. La raionul de menaj doua vânzatoare transporta şi aseaza marfa în rafturi în timp ce o cumparatoare asteapta în fata tonetului. daca nu asteptati! C : Cum sa vin dupa masa. stau în fata standului şi o vânzatoare imi spune asa în trecere. 3 plicuri de piper şi un 1 kg. ca m-ati zapacit ! Va rog sa spuneti pe rand ce doriti. V : Doamna nu putem servii. Pentru fiecare exercitiu în parte. desi era scump ! « şi de ce nu ti-ai cumparat costumul ? Nu ti-a venit bine. C : Astept de vreo 10 minute şi nu mai pot sa stau.1.. 200 gr. sau de ce ? » « Eh. mai tare. dureaza foarte putin sa ma srviti.3. mai rar. mai repet odata. fii mai arenta cand ti se solicita marfa ! Parca vorbesc la pereti ! Chiar asa sa repet de zece ori un lucru şi dirajata.3. la raion.de lamaii…. Si clientul trebuie sa stie sa vorbeasca cu personalul din comert.vânzător(i) ? Ex. Doresc doar un serviciu de cafea.2. V : Sunt foarte atenta. precizaţi : . ca aveau un costum fantastic pentru primavara. va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o jumatate de ora. Obiectii ale clienţilor fata de : Exemple : > pret «Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !» …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… > produs > alte motive……………………… Discutaţi în cadrul grupului despre experienţele dvs. La un raion de dulciuri : C : Va rog. incat l-as fi cumparat imediat.

. examinaţi-le. organizate pe anumite etape şi avand ca scop declansarea deciziei de cumparare şi transformarea cumparatorului în client. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate. Evaluati-le impreuna cu grupa şi cadrul didactic sau indrumatorul de practica !. Cititi cu atentie următoarele discutii partiale de vânzare : Situatia de vânzare 1 Situatia de vânzare 2 C : Caut o fusta ! C : M-ar interesa o fusta ! V : La ce sa se potriveasca ? V : La ce doriti sa o purtati ? C :Stiti. mimica. costa 230 lei.problema şi rezolvarea acesteia . ceva mai C : Ei. doamna ! Numai graba şi oboseala ma retin sa nu te reclam directorului de magazin. serviciile prestate de magazin şi altele..) sifoneaza. moda » ………………………………………………. Care este principalul motiv de cumparare al clientului şi ce alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ? Pentru ca : Motiv principal . avand în vedere etapele discutiei de vânzare. Ex.comportamentul vânzătorului . . comunicarea verbala şi non verbala şi succesul vânzarii. Ex. Ex. pentru nemultumirile lor vis-a-vis de comportamentul vânzătorilor. ? V : (dupa ce clienta iese din cabina cu fusta). ………………………………………… Ce motive de cumparare sunt luate în considerare ? Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului ? Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati. Pe termen lung. de pezentare verbala şi de oferire a produselor. as vrea sa fie ceva mai deosebit.şi prietena ei are unul nou .7. ………………………………………… V : Corespunde fusta intr-o oarecare masura asteptarilor dvs.comportamentul clientului . cat costa ? place cum va sta ? V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester. adresati-va persoanei responsabile. realizati dialogul comercial9. nimic scump. Alte motive : . miscare. iar daca mai aveti intrebari.cel vechi nu mai este modern . JOCURI DE ROL Pentru fiecare exercitiu. » Va C :Da. care o face foarte la economisiti bani. Cereţi să vi se arate planurile. nu se C : Foarte mult ! (uitandu-se în oglinda. mai degraba ceva simplu. Descrieti un caz de reclamatie din raionul dvs. . Aveti în vedere : .6. pentru ce situatii exceptionale exista planuri şi reguli de comportament stabilite. O clienta tânara este nehotărâta în faţa raftului de vânzare pe care se afla diferite tipuri de faina.gradul de satisfactie al clientului.1.5. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura. sub forma unui joc de rol. O clienta are nevoie de un pulover nou. nou ! ………………………………………………. asa pentru fiecare zi.4. Identificati şi alte motive …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Ex.C : Controleaza-ti tonul şi comportarea. o puteti purta mult timp şi astfel merita pretul. dar nu stie ce ! 9 Un scenariu complet de vânzare cuprinzand egulule stricte de tinuta. chiar V : Fusta are o croiala deosebita. . Deseori clienţii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata. EX.puloverul vechi este uzat. Intrebati în magazinul dvs. influenteaza intreaga activitate din magazin şi necesita o activitate atenta şi hotarata din partea intregului personal. .

Din discutie rezultă ca are o obligatie faţă de o prietena. unul colo… Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Se uita prin raion cautand ceva. Nu uitati sa ii recomandati şi produse complementare. Alegeti articole complementare potrivite. şi are nevoie de bauturi potrivite pentru petrecerea copiilor organizata pentru fiul său. relatia cu clientul.6. hobby-urile. Sunteti ocupat în raionul de brânzeturi în care faceti practică. cadou care ar dori sa o bucure şi în acelasi timp . Faceti în asa fel incat discutia de vânzare sa se incheie cu succes. se uita în jur cautând ajutor.Explicati caracteristicile articolului ! c. Acum incepe pentru dvs. examineaza nehotarat un articol ici. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama şi fiica din cauza hainelor. dar nu stie inca exact ce. trebuie sa aveti în vedere două lucruri : . Un client intră în raionul de textile al magazinului dvs. varsta. Ex. adevarata provocare.Comparati o camasa din bumbac cu altele în amestec!Precizati avantajele şi dezavantajele. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. Un client intra ezitând şi nesigur în raion. din obligatie . In raionul de confectii îin care efectuati practica o serviti pe o clienta şi pe fiica acesteia în vâarsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica şi se opreste la una colorata. Il salutati amabil şi aflati ca doreste un cadou. sa surprinda. Fetei ii place insa alta rochie.motivul de cumparare . a. d. . In sala de autoservire îndrumati un client. şi se opreşte în faţa standurilor cu cămăşi! Dupa puţin timp. pe care îl intereseaza uleiul de măsline din Grecia. profesoara. în momentul în care afla pretul produsului clientul spune : » Atatia bani pentru o sticla de ulei ?! Mi se pare scumpa ! ». Ex. Cum procedati şi ce produse oferiti? REGULI DE BAZA PENTRU SUCCESUL VÂNZĂRII  Zambeste !  Fii calm !  Fii politicos şi amabil !  Adapteaza-te în funcţie de tipul de client !  Consiliaza clientul şi convinge-l !  Actioneaza imediat !  Pune în practica tot ceea ce stii !  FII PROFESIONIST ! Esenţialul : « SĂ-ŢI IUBEŞTI MESERIA ALEASĂ » . scurta şi de culoare neagra. De ce informaţii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ? b. b.2. Ex.Ex. a. cadouri care trebuie sa bucure.5. b. Descrieti cerintele pe care mama şi fiica le au fata de marfa. Vi se adreseaza o clienta şi va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. de 35 ani. s-o surprinda.7.cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul. 4. Ex. Ex. 3.