You are on page 1of 5

ISSN 1864-6168

SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM U LOGISTICI
Funda D.1
1
Visoka škola za poslovanje i upravljanje, s pravom javnosti „Baltazar Adam Krþeliü“
Zaprešiü, Hrvatska

Sažetak: Zbog velike konkurencije i sve veüih zahtjeva
potrošaþa kvaliteta je postala temeljni þimbenik opstanka
na tržištu, ne samo pojedinih djelatnosti i organizacija
veü i cjelokupnoga državnog gospodarstva.
Sustav
upravljanja
kvalitetom
podrazumijeva
organizacijsku strukturu, odgovornosti, postupke,
procese i resurse za ostvarenje upravljaþkih ciljeva.
U suvremenim uvjetima logistika je poslovna funkcija
koja koordinira kretanje materijala, kretanje proizvoda i
robe u fiziþkom, informacijskom i organizacijskom
pogledu.
Menadžeri za logistiku upravljaju informacijama i
materijalima, planiraju, upravljaju ili mijenjaju ukupni
lanac stvaranja dodane vrijednosti organizacija.
Uþinkovito rješenje spomenutih poslova može biti sustav
upravljanja kvalitetom.
Kljuþne rijeþi: kvaliteta, upravljanje kvalitetom, sustav
upravljanja kvalitetom, sustav upravljanja kvalitetom u
logistici

Ne postoji jedna definicija kvalitete. Teško je definirati
njeno znaþenje (Kondiü, 2004., str. 4.). Razlog je u tome
što je sva kvaliteta zapravo «viÿenje kvalitete». Ono što
korisnik vidi kao kvalitetu, to jest kvaliteta (Kelly, 1997.,
str. 19.). Deming kaže da je kvaliteta predvidljiv omjer
standardizacije i kustomizacije uz nisku cijenu i
usmjerenost prema tržištu, a Juran kvalitetom smatra
prikladnost potrebama (fitness for use) procijenjenu od
strane korisnika.
Kvaliteta je «integralni dio ljudske spoznaje koja se
kreüe po beskonaþnoj spirali napretka...nikada ne
dostižuüi granicu» (Injac, 1999., str. 99.). Nema ljudske
djelatnosti koja kvaliteti ne posveüuje pozornost.
Kvaliteta procesa ili radnje, sustava ili osobe, kvaliteta
organizacije ili njihove kombinacije samo su neka od tih
podruþja. Ako kvalitetu analiziramo sa stajališta
organizacije kao subjekta, neizostavno je pitanje kvalitete
procesa (osnovni dio bilo kojeg sustava) i proizvoda
(izlaz sustava) kao þimbenika potpune kvalitete.

Abstract: Quality has become a fundamental factor for
survival on the market, not only for specific activities and
organizations, but also the entire country's economy in
the conditions of strong competition and increasing
demands of consumers.
The quality management system includes organizational
structure, responsibilities, procedures, processes and
resources for the achievement of management objectives.
In modern terms logistics means a business function that
deals with the coordination of movement of materials,
products and goods in the physical, informational and
organizational aspects.
Managers of logistics manage information and materials,
plan, manage or change the total chain of creating added
value of organizations. Effective tool in addressing these
tasks may be a quality management system.
Key words: quality, quality management, quality
management system, quality management system in
logistics

Kvaliteta je stupanj izvrsnosti koji organizacija može
postiüi u isporuþivanju proizvoda ili usluga svojim
korisnicima. Armstrong (2001., str. 64.) razlikuje tri vrste
kvalitete: kvalitetu rješenja (projekta, dizajna), kvalitetu
usklaÿenosti i kvalitetu kao zadovoljstvo korisnika. Za
organizaciju je najvažnije zadovoljstvo korisnika.
«Kvaliteta je razina zadovoljenja potreba i zahtjeva
potrošaþa, odnosno usklaÿenost s njihovim sve veüim
zahtjevima i oþekivanjima» (Avelini, 2000., str. 17.). Cilj
je približiti proizvod/uslugu razini oþekivanja korisnika.
Zbog velike konkurencije i sve veüih zahtjeva potrošaþa
kvaliteta je postala temeljni þimbenik opstanka na tržištu,
unosnosti i razvoja ne samo pojedinih djelatnosti i
organizacija veü i cjelokupnoga državnog gospodarstva.
U razvijenim je zemljama kvaliteta nešto što se gradi,
razvija i stalno unaprjeÿuje.
Sustav normi ISO 9000 definira kvalitetu kao «stupanj
do kojeg skupina postojeüih svojstava ispunjava
zahtjeve». Kvaliteta je prema tome stupanj na kojem
odreÿeni proizvodi i usluge zadovoljavaju ljudske
potrebe, odnosno ukupnost osobina i znaþajka proizvoda
ili usluga na kojima se temelji njihova sposobnost da
zadovolje izriþite želje ili oþekivane zahtjeve.

1. UVOD
Pojam kvalitete potjeþe od grþke rijeþi qualitas (svojstvo,
vrsnoüa, vrijednost, kakvoüa, odlika, znaþajka,
sposobnost). U najopüenitijem smislu, kvaliteta je
svojstvo ili osobina koja oznaþava odreÿeni predmet ili
pojavu i razlikuje ih od ostalih predmeta ili pojava.

94

Pod sustavom upravljanja kvalitetom podrazumijevaju se «ustrojstvo. Njihov je krajnji cilj oduševiti korisnika kvalitetom proizvoda kao i stalnom brigom za njegove potrebe. 10. kada je proizvod veü gotov i kada je teško bilo što uþiniti glede njihova poboljšanja» (Skoko. * poštivanje zakona.1). «kvaliteta je stanje proizvoda koje se ustanovljuje kontrolom na kraju procesa. 2. uz prihvaüanje osnovnog cilja (mota) proizvodnje bez pogrešaka. 2000. 1996. odnosno nedostataka veü prije njihova nastanka. TQM je sustav upravljanja usmjeren na stalno unapreÿivanje proizvoda kako bi se izgradila visoka razina zadovoljstva korisnika i njihova odanost organizaciji. UPRAVLJANJE KVALITETOM Da bi se ostvarili zahtjevi kvalitete. 1995. sustav... 3. 12. ekološkog. 2000.). * korektan odnos prema zaposlenicima. str. Njena visoka razina i stalno poboljšavanje primarno je za sve poslovne procese i zaposlenike. kvaliteta se ugraÿuje u proizvod (Build it in) uklanjanjem svih uzroka pogrešaka.. pa je «ENTITET – ono što može biti pojedinaþno opisano ili razmatrano. dakle. njene bi znaþajke bile sljedeüe (Gašparoviü. 2000. 24. «Prema filozofiji kvalitete utemeljenoj na totalnosti.). osoba ili neka od njihovih kombinacija.: x radnja ili proces (1. str. što organizacijsko vodstvo stavlja pred nove izazove. korisniþkog ili nekog drugog stajališta. utemeljen na sudjelovanju svih þlanova organizacije te koji zadovoljavanjem korisnika (1. praüenje. 24.. Upravljanje kvalitetom je dio upravljanja kojim se ostvaruju ciljevi kvalitete kroz planiranje. Veüina korisnika potpunog upravljanja kvalitetom istiþe da kvaliteta nije u proizvodu. TQM-om se korisniku nastoji pružiti ono što on želi. þija je uloga ostvarivanje ciljeva kvalitete što se ogledaju ne samo u osiguravanju veü i poboljšavanju kvalitete putem upravljanja aktivnostima koje proizlaze iz utvrÿene politike i planova kvalitete. Rijeþ je o suvremenome pristupu kvaliteti koji traži i uklanja greške u samome zaþetku. 84. Pristupi kvaliteti mijenjali su se tijekom vremena. To. 91. str. str. 1995. Prema hrvatskome prijevodu norme ISO 8402. str.). strukture kojima se dolazi do nekih rezultata (Knoll. Potpuno upravljanje kvalitetom je sustav upravljanja koji osigurava «postizanje i održavanje željene kvalitete. kvaliteta je «ukupnost svojstava kojeg entiteta (1.ISSN 1864-6168 Prema hrvatskom prijevodu norme ISO 8402. osiguravanje i poboljšavanje kvalitete. Ukljuþivanje svih þlanova organizacije približava nas potpunom upravljanju kvalitetom (Total Quality Management. proizvodnog.1) koja ga þine sposobnim da zadovolji izražene ili pretpostavljene potrebe» (HRN EN ISO 8402. 84. procesi i druga potrebna sredstva za primjenu upravljanja kvalitetom» (HRN EN ISO 8402.): * kvaliteta proizvoda. 65. Zadovoljavanje visokih zahtjeva za kvalitetom uvjet je poslovnog opstanka. kvalitetom treba svjesno upravljati. morala i obiþaja.2) x proizvod (1. NAPOMENA: Entitet može biti npr. str. ovisno o tome tumaþi li se kvaliteta s filozofskog. Uþinkovito upravljanje organizacijom ostvaruje se pomoüu raznih modela.4) x organizacija (1. U uspješnim organizacijama kvaliteta je svaþiji posao. poveüanje fleksibilnosti. . izrade dobrih proizvoda iz prvog pokušaja (Make it right the first time). s time što u njoj moraju sudjelovati ljudi svih specijalizacija i iz svih odjela u organizaciji. Takva filozofija ugraÿena je u niz normi ISO 9000. * pošten odnos prema vlasti. procese i 95 . efikasnosti i efektivnosti poslovanja» (Avelini. TQM). i to svaki put» (isto.).). Kvaliteta je strateški cilj organizacije.9) teži za dugoroþnim uspjehom i boljitkom za sve þlanove organizacije i zajednice u cjelini» (HRN EN ISO 8402... 8..7). postupci. veü u njegovoj primjeni.. Temeljna odrednica kvalitete jest kvaliteta poslovnog sustava. * kvaliteta usluge u tijeku procesa potrošnje proizvoda. proizvod.). Suvremeni pristup kvaliteti traži i uklanja greške u samome zaþetku. U suvremenim uvjetima upravljanje kvalitetom postaje poslovna funkcija kao i bilo koja druga funkcija (npr. Temeljna je relacija: veüa kvaliteta = veüa uþinkovitost. 1995.7) usredotoþen na kakvoüu (2. 84. odnosno nastoji preventivnim aktivnostima sprijeþiti njihovo nastajanje. odnosno nastoji preventivnim aktivnostima sprijeþiti njihovo nastajanje (Skoko. proces. Temelj tradicionalnog pristupa þini kontrola proizvoda na kraju procesa. odnosno nedostataka (Zero defect) ili. Sustav upravljanja kvalitetom obuhvaüa sve aktivnosti. uz ostalo. Jedan od njih je sustav upravljanja kvalitetom. a nakon toga kvaliteta proizvoda. * zaštita okoliša i opüa sigurnost u procesu proizvodnje i potrošnje proizvoda. str. ponajprije kako upravljati kvalitetom. Kvaliteta je sredstvo za stalno i sustavno praüenje i unapreÿivanje naþina poslovanja organizacije. Iz ovih definicija proizlazi da je kvaliteta radnja. sustav ili osoba ili svaka njihova kombinacija» (HRN EN ISO 8402. organizacija. Za lošu kvalitetu krivi su kontrolori ili odjeli za kvalitetu.).). 1995. potpuno upravljanje kvalitetom je «naþin upravljanja organizacijom (1. str. a ostvaruju se u okviru sustava kvalitete primjenom. str.). 2000. znaþi otprve izraÿivati dobre proizvode. 2000. str. Prema postavkama tradicionalne filozofije.26. Iz tvrdnje proizlazi da je upravljanje kvalitetom «sastavni dio funkcije upravljanja...). Tumaþimo li kvalitetu sa stajališta organizacije. što je zapravo isto. str. i odgovarajuüeg praüenja kvalitete» (Skoko. financijska).

ukljuþujuüi proces za stalno unapreÿivanje sustava. stalnog praüenja i vrednovanja kvalitete i njenog poboljšavanja. kvaliteta je subjektivna kategorija i podložna je razliþitim shvaüanjima i kriterijima. U razvijenim zemljama zahtjevi za kvalitetom su bitno drukþiji nego u nerazvijenim zemljama. Namjena normi ISO 9000 (Skoko. bez obzira na podruþje uporabe. represijom (npr. Nezavisno vrednovanje sustava upravljanja kvalitetom.): 1) pri primjeni sustava radi poveüanja konkurentske sposobnosti organizacije. Sve spomenute etape koje treba poštivati u razvoju. upute. Zadaüa je ove meÿunarodne norme (Funda. str. Temeljno je naþelo niza normi ISO 9000 univerzalnost. sustava. sustav vrijednosti. Od japanske doktrine preuzet je stav da je u središtu interesa poslovna sposobnost sustava kojim treba kvalitetno upravljati da bi rezultati bili dobri. 2) kod zahtjeva korisnika da su odreÿeni elementi i procesi kvalitete dio sustava kvalitete organizacije. Izradu potrebne dokumentacije 3. prvi upustili u razvijanje norme. poput vojnih. Filozofija niza normi ISO 9000 odnosi se na stajalište da se ne može postiüi vrhunska kvaliteta bez kvalitetnog upravljanja. utvrÿenih nadležnosti. sudska zabrana). Stoga su se sustavi. godine kao jedinstveni sustav za uporabu u cijelome svijetu radi potpune zaštite interesa korisnika proizvoda na tržištu. procese i druga potrebna sredstva za primjenu upravljanja kvalitetom. veü za sustav upravljanja: x 1959: MIL Q-9858 (American Military Standard – US Military Specification) x 1964. Razvoj svakog novog proizvoda ili modifikacija postojeüih temelji se na potrebama korisnika. BS 5179 (UK Ministry od Defence Standards) x 1979: BS 5750 (Parts 1. preporuke koje vrijede za sustav upravljanja kvalitetom pod kojim podrazumijevamo ustrojstvo. sutra može biti potpuno neprihvatljivo. Uvoÿenje sustava upravljanja kvalitetom i njegovo nezavisno vrednovanje radi potvrÿivanja sukladnosti s odabranom normom složen je proces koji se može podijeliti na þetiri etape ili skupine aktivnosti: 1. organizacije. 2008. Sljedeüi kronološki slijed pokazuje neke kljuþne etape u razvoju norma koje nisu bile specifiþne za proizvod. 3) u vrednovanju sustava kvalitete organizacije od strane korisnika.1 – 299. 96 . 2 & 3 Published) x 1987: ISO 9000 (Series Published) x 1994: ISO 9000 (First Revision of ISO 9000 Undertaken) x 1996: HRN EN ISO x 2000: ISO 9001 (Issue of Second Revision of ISO 9000) x 2008: ISO 9001 (Issue of Third Revision of ISO 9000). Ono što korisnika u pogledu kvalitete zadovoljava danas. 148). Opredijeljenost uprave za kvalitetu 2. postupaka i uputa o radu. cijela filozofija poslovanja» (Deželjin. 1995. 3. Taj se uspjeh iskazuje. proizvodnji i plasmanu proizvoda þine sustav kvalitete koji je dio poslovnog sustava organizacije. str. Kvaliteta proizvoda proporcionalna je dostignutom društvenom i civilizacijskom stupnju razvoja.) specificirati zahtjeve za sustav upravljanja kvalitetom.. 158. 21. 4) u vrednovanju sustava kvalitete organizacije od strane certifikacijske organizacije. u dokazanoj kvaliteti proizvoda. Primjenu sustava upravljanja kvalitetom u praksi 4.. uz ostalo. postupke. Nastanak tih normi smatra se važnim preokretom u pristupu kvaliteti na meÿunarodnoj razini. Od ameriþke doktrine preuzeto je naþelo prema kojemu je ishodište odnosa izmeÿu korisnika i organizacije ispunjavanje zahtjeva. Norme za upravljanje kvalitetom su elementi. ukoliko organizacija želi: a) pokazati sposobnosti da ima stalno osigurane proizvode koji udovoljavaju zahtjevima korisnika i zahtjevima primjene. Što je razvoj društva na višoj razini to su i zahtjevi za kvalitetom stroži. Cilj je svake organizacije postizanje uspjeha u poslovanju. Održavanje i unapreÿivanje dostignute kvalitete kontrolira se trogodišnjim ponovnim vrednovanjem te godišnjim kontrolnim pregledima elemenata sustava. «Kvaliteta je naþin razmišljanja. nakon þega se izdaje meÿunarodno priznati certifikat. – 1975: CAN 3-Z 299. Norme za upravljanje kvalitetom pojavile su se kao nužnost kod pokušaja reguliranja ove problematike.. b)poveüati zadovoljstvo korisnika kroz uþinkovitu primjenu sustava. zatvaranjem tržišta. Vujiü. Razvijene zemlje štite se od loše ili nedovoljne kvalitete normama (standardima) i propisima.4 x 1970: AQAP (Allied Quality Assurance Publications) x 1974: BS 4891. Meÿutim. str.ISSN 1864-6168 Kvaliteta se može promatrati sa stajališta: a) društva (razina do koje se proizvod potvrdio na tržištu) b) tržišta (razina do koje proizvod zadovoljava korisnike u odnosu na konkurenciju i zakon ponude i potražnje) c) potrošaþa (razina do koje odreÿena usluga zadovoljava potrebe korisnika) Sustav niza normi ISO 9000 službeno vrijedi od 1987. povlaþenjem proizvoda s tržišta ili oduzimanjem prava pružanja usluga. Kao potvrda valjanosti uspostavljenog sustava upravljanja kvalitetom služi nezavisno vrednovanje. SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM Norme za upravljanje sustavima kvalitete javile su se prije svega kao potreba jedinstvenog upravljanja velikim i potencijalno osjetljivim sustavima. 2000.

ISSN 1864-6168 Za uspješno uvoÿenje i kasnije održavanje sustava upravljanja kvalitetom važne su sve spomenute etape. postupaka i alata u sustavu kontrole kvalitete proizvoda i usluga te vrednovanja sustava upravljanja kvalitetom. procesa. prometa i kretanja. tehnika. U suvremenim uvjetima logistika oznaþava poslovnu funkciju koja se bavi koordinacijom svih kretanja materijala. tehnologije i održivog razvoja. 2) bolja uporaba svih resursa. 5) zadovoljniji korisnik. menadžment špedicije. Sustav upravljanja kvalitetom usmjeren je na stalno unaprjeÿivanje proizvoda i/ili usluga kako bi se izgradila visoka razina zadovoljstva korisnika i njihova odanost organizaciji. 6) veüi prihodi zbog poveüanog zadovoljstva korisnika i poveüanja opsega poslovanja. možemo govoriti o sustavu upravljanja kvalitetom. meÿuljudske odnose. Organizacije koje ne ulažu u razvoj logistike sve više üe gubiti bitku s konkurencijom. c) ukljuþivanje svakog pojedinog zaposlenika i podizanje razine organizacijske kulture. 5. dispozicija transporta. racionalni koncept i dobro upravljanje opskrbom postaje iznimno važno za uspjeh i jaþanje kompetitivnih prednosti organizacija. Struþnjaci za logistiku u organizacijama upravljaju zaokruženim procesima poþevši od nabave. S obzirom na to da je rijeþ o upravljaþkom poslovnom sustavu. postupke. mogu se izdvojiti neke zajedniþke: a) duboko razumijevanje poslovanja. upravljati ili mijenjati ukupni lanac stvaranja dodane vrijednosti. Krajnji su rezultati: 1) smanjeni operativni i proizvodni troškovi. trgovaþkom ili uslužnom djelatnošüu. Uz to moraju znati planirati. organizacije trebaju sustavno održavati i unaprjeÿivati svoje poslovanje. zatim metoda. proizvoda i robe u fiziþkom. dispozicija skladišta. U meÿusobnoj kombinaciji mogu znatno doprinijeti poslovnoj uþinkovitosti organizacije i olakšati suoþavanje s izazovima ubrzanoga svjetskog tržišta. ZAKLJUýAK Danas se organizacije. održavanja tehniþkih sustava. Podruþja rada su menadžment logistike. Iako se korist od sustava upravljanja kvalitetom ne može generalizirati. održavanja objekata i infrastrukture. 4) pouzdani rokovi isporuke. Supply Chain Management. Logistika je važan dio gospodarstva. rukovoÿenje. 3) stabilna kvaliteta proizvoda. logistika unutar organizacije. menadžeri dobivaju uþinkoviti alat u planiranju. materijalne i ljudske resurse i dr. suoþavaju sa zahtjevima unosnosti. Sustav upravljanja kvalitetom izvrstan je alat za kvalitetnije funkcioniranje logistiþkog sustava. Poznavanjem naþela i metoda uspostave i održavanja sustava upravljanja kvalitetom. 4. uþinkovitosti. Osobito može biti uþinkovit u podruþju upravljanja sustavom nabave i opskrbe. Primjena sustava upravljanja kvalitetom podrazumijeva ne samo ostvarenje vrhunske kvalitete u poslovanju veü djelovanje na sve þimbenike: organizaciju. SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM U LOGISTICI Sustav upravljanja kvalitetom podrazumijeva organizacijsku strukturu. Sustav upravljanja kvalitetom oblikovan na temelju ovog koncepta postavlja istodobno korisniku i organizaciji dodatne zahtjeve. a od organizacije dokaze uþinkovitosti kao jamstvo postizanja ugovorene kvalitete. Optimalno vrijeme potrebno za cijeli proces uvoÿenja je izmeÿu þetiri i šest mjeseci i ovisi ponajprije o sinergiji svih þimbenika ukljuþenih u implementaciju sustava upravljanja kvalitetom. Od korisnika traži jasno specificiranje svojih potreba. procese i resurse za ostvarenje upravljaþkih ciljeva. odgovornosti. materijalno-financijskog poslovanja itd. Uspostavljeni sustav upravljanja kvalitetom može pomoüi kod rješavanja veüine problema. informacijskom i organizacijskom pogledu. organizaciji i provedbi logistiþkog sustava. Da se ostvari što veüi profit. pa þak ni kratkoroþno. kvalitete. S obzirom na to da je rijeþ o procesu koji traje. Menadžeri za logistiku upravljaju informacijama i materijalima na razini organizacija. korist od sustava upravljanja kvalitetom ne treba oþekivati odmah. Moderna logistika ima sve znaþajniju ulogu u podizanju razine 97 . Logistika razmatra probleme koji nastaju u protoku proizvoda i informacija u organizacijama i mreži organizacija. proizvodnje i prodaje pa sve do potrošaþa. b) usmjeravanje na preventivu i prepoznavanje problema unaprijed. ali i državnog i javnog sektora. Da bi stalni pritisak pretvorili u konkurentske prednosti. menadžment nabave itd. bez obzira na veliþinu. Sustav upravljanja kvalitetom može doprinijeti optimizaciji i razvoju poslovanja organizacija koje se bave proizvodnjom. korisnika i njihovih potreba. Ali treba znati da tek uvedeni sustav ne daje brze rezultate.

H.I. EN ISO 9001. M. Avelini. Armstrong. 2. Kondiü.P. D. 8. 2000. 2008. Zagreb : Školska knjiga. Vlasništvo. 5. Str. Perspektive i tendencije obrazovanja odraslih u Europi (izbor tekstova).o. Zagreb : Kigen. 12. Varaždin : Zrinski. 2009. Vujiü. Gašparoviü. 2004. Upravljanje kvalitetom.E. Ž. management. N. V. Consult.. 7. Quality management systems – Requirements. LITERATURA 1. 1995... 13. 1. HRN EN ISO 9001:2009 Sustavi upravljanja kvalitetom – Zahtjevi (ISO 9001:2008. 1997. Zagreb : Sinergija d. Kelly. V. Funda. 2000. Zagreb : Hrvatski zavod za norme. 1996. Knoll. 98 . Razvoj kvalitete u obrazovanju odraslih i u visokim uþilištima.50. Str. Zagreb : Državni zavod za normizaciju i mjeriteljstvo Republike Hrvatske. 2008. Upravljanje ukupnom kvalitetom. Skoko. Injac. Zagreb : Hrvatska zajednica puþkih otvorenih sveuþilišta. 2000. 2001. H.-67. Zagreb : M. Zagreb : Oskar. Deželjin. poduzetništvo. 10. 4. Fourth edition. Zagreb : Alineja. Zbornik «Integralni sustavi upravljanja potpunom kvalitetom». 1999. EN ISO 9001:2008). 3. J. HRN EN ISO 8402 Upravljanje kakvoüom i osiguravanje kakvoüe. Potpuno upravljanje kvalitetom u obrazovanju. M. Teorija rasta i upravljanja rastom poduzeüa. 9. J. 1995. 59. Kompletna menadžerska znanja.o. Opatija : Fakultet za turistiþki i hotelski menadžment. 11. Zagreb : Potecon.. Upravljanje potpunom kvalitetom (Total Quality Management).ISSN 1864-6168 6. Kvaliteta i ISO 9000 – primjena. J. Sustavi kvalitete 2000 : velika revizija normi ISO 9000. 6.