BAB 1

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Keberhasilan organisasi Rumah sakit mencapai tujuan salah satunya
ditentukan

oleh

pelayanan

keperawatan.

Pelayanan

keperawatan

yang

terorganisir dengan baik maka diharapkan dapat memberikan pelayanan
keperawatan yang prima yang akhirnya dapat meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan khususnya pelayanan keperawatan. Menurut WHO (World Health
Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial
dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif),
penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada
masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga
kesehatan dan pusat penelitian medik.
Pelayanan keperawatan sesuai Keputusan Menpan Nomor 94 tahun 2001,
pelayanan keperawatan adalah pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu
dan kiat keperawatan, yang mencakup bio, psiko, sosio, dan spritual yang
komprehensif ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat,
baik sakit maupun sehat yang meliputi peningkatan derajat kesehatan,
pencegahan

penyakit,

penyembuhan

dan pemulihan

kesehatan

dengan

menggunakan pendekatan proses keperawatan. Tuntutan pasien terhadap
berbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit juga dirasakan semakin meningkat,
maka perlu adanya tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah
sakit

baik

yang

bersifat

medik

maupun

non

medik,

terutama

yang

bersifat Customer Oriented , yang salah satunya adalah bagaimana petugas
kesehatan memberikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga
dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas
dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi
sumber ”voice of mouth” yang positif. Sementara itu, menurut Lisa Ford, 2003
terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu : 1) Dapat
dipercaya (realibility), 2) Responsif (responsiveness), 3) Buat pelanggan dapat
dihargai (makes customer feel valued), 4) Empati (emphaty), 5) Kompetensi
(competency).
Untuk dapat menjalankan peran dan fungsi tersebut, sesuai SK Menteri
Kesehatan RI No. 983/Menkes/ASK/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi
Rumah Sakit Umum, maka rumah sakit umum harus menjalankan beberapa

fungsi, satu diantaranya adalah fungsi pelayanan manajemen keperawatan,
sehingga untuk rumah sakit umum ditetapkan seorang wakil direktur pelayanan
medis dan keperawatan yang dibantu oleh kepala bidang keperawatan yang
mempunyai

tugas

melakukan

bimbingan

pelaksanaan

asuhan/pelayanan

keperawatan, profesi keperawatan, logistik keperawatan, serta etika dan mutu
keperawatan (Aditama, 2006).
Model praktek keperawatan professional merupakan suatu system
(struktur, proses dan nilai-nilai professional) yang memungkinkan perawat
profesional mengatur pemberian asuhan keperawatan termasuk lingkungan
untuk menopang pemberian asuhan keperawatan

(Hoffart & Woods,1996).

Untuk dapat meberikan pelayanan yang prima bagi pasien maka di butuhkan
manajemen keperawatan yang baik. Manajemen keperawatan adalah proses
pelaksanaan pelayanan keperawatan melalui upaya staf keperawatan untuk
memberikan asuhan keperawatan, pengobatan dan rasa aman kepada pasien,
keluarga dan masyarakat (Gillies, 1989).
1.2 Tujuan
a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui bagaimana actuating dan kepuasan pasien di
paviliun mawar RST dr. Soepraon.
b. Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasi kebutuhan tenaga perawat di Ruang Mawar RST
Soepraon.
2. Mengidentifikasi fungsi manajemen: actuating

paviliun mawar di

Ruang Mawar RST Soepraon.
3. Mengidentifikasi kepuasan pasien di Ruang Mawar RST Soepraon.
1.3 Manfaat
a. Bagi Mahasiswa
 Mengaplikasikn dan mengintergrasikan konsep manajemen fungsi
actuating dan kepuasan pasien dalam tatanan praktek klinik dan
pengembangan wawasan pengetahuan atau teori manajemen melalui

penerapan fungsi actuating dan kepuasan pasien.
Memberikan kesempatan untuk berfikir kritis dalam menganalisa

MAKP (Metode Asuhan Keperawatan Profesional)
Memberikan pengalaman pada mahasiswa dalam bidang manajemen

keperawatan.
b. Bagi Ruangan atau Institusi Rumah Sakit

Soepraoen diambil dari nama seorang dokter militer Angkatan Darat yang gugur saat menjalankan tugas di Jawa Timur dan dimakamkan di Ds. Soepraoen Malang Rumah sakit Tingkat II Dr. 2. Luas Lahan . c.1. Soepraoen merupakan rumah sakit rujukan di wilayah kodam V/ Brawijaya dan telah terakreditasi 12 pelayanan tahun 2012. Mojokerto tahun 1946. diperluas dengan penambahan ruang baru seperti yang ada sekarang . Rumah Sakit Tentara dr.1.2. Balungbendo Kab.1. BAB II GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT 2.1. Sejarah Singkat a. Berdiri 1928 dengan nama Rumah Sakit Zending Malang b. 2. Dr. Dapat dijadikan sebagai sarana dukungan. Tahun 1932 digabung dengan CBZ (Central Burgerlijke Ziekeninrichting). masukan atau pengembangan fungsi actuating paviliun guna mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan di ruangan pada khususnya dan kualitas pelayanan rumah sakit pada umumnya.

Kenanga)  R. NICU/PICU)  R. Cempaka) e. Saat ini digunakan sebagai lahan praktek siswa SMK. Klinik Gizi. Saraf. serta Co-as (Profesi Dokter) dan Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS). Bayi Patol (R. 2. Fasilitas Pelayanan a. Klinik Fisioterapi.2 Profil dan Gambaran Umum Paviliun Mawar Rumah Sakit Tentara Tingkat II dr. Klinik Khusus VIP Dinas. Bedah. Klinik Akupuntur c. ICCU/ICU/NICU/PICU.Unit Stroke g. S1 Gizi. Klinik Rosela/VCT. Klinik Kulkel/Kosmetik.3.1. Perawatan Anak (R. Seluruhnya b. Umum Dan Jiwa (R. mahasiswa DIII Keperawatan dan DIII Kebidanan. Klinik Jiwa. R. Laboratorium d. Nusa Indah)  R.01 M 2. 2. Poliklinik : Penyakit Dalam. Klinik Pediatri / Tumbang Anak. Luas Pekarangan c. terdiri dari 24 tempat tidur paviliun dan 155 tempat tidur umum.Seruni h.578. Soepraoen . PAV Tulip 2. R. Anak. R. Perawatan Penyakit Dalam: Pria (Flamboyan).01 M : 61. Wanita (Teratai)  R. Mawar. Ruang rawat inap  Ruang Rawat Inap Paviliun  R. Klinik Gigi Dan Mulut.696 : 11. Mempunyai kapasitas tempat tidur klien sebanyak 179 tempat tidur. Jamkesmas/da ---. IGD.1. Profesi Ners (S1 Keperawatan). Klinik Kardiologi. Hemodialisis b. Luas Bangunan : 73. Obsgyn.a. Klinik Mata. Melati.5. Icu Bedah Dan Non Bedah f. Obgyn----Tulip I Dan Rawat Gabung  R.1. Klinik Paru/Asma. Isolasi (R. Perawatan Bedah: Pria (Dahlia). Neuro & ICU Neuro ---.882. Paviliun Dan VIP:  Anggrek. Klinik THT.4. Wanita (Bougenvil)  R.

1 Sejarah Singkat Paviliun mawar berdiri bersamaan dengan berdirinya RS Tingkat II dr. : Kamar 4 10B : Kamar 10B U 1 . 2.  Kamar 1-4 (masing-masing kamar terdiri dari 1 TT) dan Kamar 6-  12 (masing-masing kamar terdiri dari 2 TT) untuk multiple case Kamar 5 (terdiri dari 3 TT) khusus untuk pasien kemoterapi 2.3 Denah Ruangan TERAS 1 2 A 1 1 A 1 0 A 9 A 1 2 B 1 1 B 1 0 B 9 B 7 A 8 A 6 A B 8 B A 7 B 5 4 3 2 6 B Keterangan: A : Ruang Perawat 8A : Kamar 8A B : Dapur 8B : Kamar 8B 1. : Kamar 3 10A : Kamar 10A 4. Ruangan ini termasuk kelas I dengan tipikal multiple case (18 TT) termasuk pelayanan kemoterapi (3 TT) dan ditempati mulai dari golongan perwira pertama (Letnan sampai Mayor). Perwira menengah dan PNS golongan III ke atas.2.2.2. Ruang mawar memiliki kapasitas sebanyak 21 bed untuk pasien dan 4 bed untuk keluarga pasien.2. : Kamar 1 9A : Kamar 9A 2.Soepraoen.2 Klasifikasi Ruangan Merupakan ruang rawat inap pasien bagi pasien laki-laki maupun perempuan. : Kamar 2 9B : Kamar 9B 3.

1 Tingkat Ketergantungan Pasien a. serta tingkat ketergantungan pasien di Ruang Paviliun Mawar Rumah Sakit Tingkat II Dr Soepraoen pada tahap pengkajian yakni tanggal 27-28 Maret 2015 adalah sebagai berikut: Tabel 3. Kamar Diagnosa Medis Tingkat Ketergantungan 1 1 Post operasi fraktur cruris Total sinistra 2 Hepatitis Total 3 Kosong 4 Kosong 5a Kemoterapi Parsial 5b Kemoterapi Parsial 5c Kosong 6a BPH Minimal 6b Suspect Hepatitis Parsial 2 7a Post Op Total . : Kamar 5 11A : Kamar 11A 6A : Kamar 6A 11B : Kamar 11B 6B : Kamar 6B 12A : Kamar 12A 7A : Kamar 7A 12B : Kamar 12B 7B : Kamar 7B BAB III HASIL PENGKAJIAN DAN ANALISA SERTA SINTESA PERMASALAHAN 3. Diagnosa dan Skor Ketergantungan Pasien di Ruang Paviliun Mawar RS Tingkat II Dr Soepraoen pada tanggal 27 Maret 2015 TIM No.1.5. diagnosa medis. Skor Ketergantungan Jumlah pasien.

P : Parsial care . sebanyak 22. T : Total care Berdasarkan tabel di atas diinterpretasikan bahwa pada tanggal 28 Maret 2015 terdapat 17 pasien.11% pasien memiliki tingkat ketergantugan parsial.3 7b 8a 8b 9a 9b 10a 10b 11a 11b 12a 12b Rencana Pulang Post Op Ca Paru Post Op BPH DM BPH Sinusitis Batu Ureter Pneumonia Dekom Faringitis Akut + DM Minimal Total Total Total Total Total Total Total Total Total Parsial Berdasarkan tabel di atas diinterpretasikan bahwa pada tanggal 27 Maret 2015 terdapat 18 pasien. Tabel 3.53% pasien memiliki .66% pasien yang dirawat memiliki tingkat ketergantungan total. 66. sebanyak 23. Kamar Diagnosa Medis Tingkat Ketergantungan 1 1 KRS 2 Hepatitis Total 3 Kosong 4 Kosong 5a Kemoterapi Parsial 5b Kemoterapi Parsial 5c Kemoterapi Parsial 6a BPH Parsial 6b Suspect Hepatitis Parsial 2 7a Post Op Total 7b Kosong 8a Post Op Total 8b Ca Paru Total 9a Post Op BPH Total 9b DM Total 3 10a BPH Total 10b Sinusitis Total 11a Batu Ureter Total 11b Pneumonia Total 12a Dekom Total 12b Faringitis Akut + DM Parsial Keterangan: M : Minimal Care .2% pasien yang dirawat memiliki tingkat ketergantungan minimal dan 11. Diagnosa dan Skor Ketergantungan Pasien di Ruang Paviliun Mawar RS Tingkat II Dr Soepraoen pada tanggal 28 Maret 2015 TIM No.2.

05 = 7 orang Siang : 35% x 15 = 5.5 = 15. dan 64. shift siang 5 orang dan shift malam 5 orang.71% pasien memiliki tingkat ketergantungan total.71%  Waktu keperawatan langsung Mandiri : 2 x 2 = 4 Parsial : 4 x 4 = 16 Total : 12 x 6 = 66 _________________ + Jumlah = 86 jam     Waktu perawatan tidak lansung = 18 x 1 jam = 18 jam Waktu penyuluhan =18 x ¼ = 4.602.25 = 5 orang . Kebutuhan Tenaga Keperawatan Berdasarkan Metode Gillies Di Paviliun Mawar terdapat 21 bed dengan perawat pada shift pagi 5 orang. Jumat.5jam Waktu perawatan pasien = 86 + 18 + 4.5 x 365 (365-76) x 7 jam = 39.5 = 15 orang dalam sehari 7 Jumlah perawat dalam satu shift Pagi : 47% x 15 = 7.5 jam Jumlah perawat dalam satu unit = = 108. 27 Maret 2015  Jumlah pasien sebanyak 18 orang.tingkat ketergantungan minimal dan 50% pasien memiliki tingkat ketergantugan parsial.57/19 orang dalam satu unit   Jumlah perawat dalam satu hari = 108.  BOR = = = 85. 2 pasien parsial dan 12 pasien total.5 2023 = 19. Pasien terdiri dari 4 pasien mandiri.5 = 108. b.

33 % 21 x 2 .25 x 365 (365-76) x 7 jam = 40.25 = 111.25 = 15.95%  Waktu keperawatan langsung Mandiri : 0 x 2 = 0 Parsial : 6 x 4 = 24 Total : 11 x 6 = 66 _________________ + Jumlah = 90 jam     Waktu perawatan tidak lansung = 17 x 1 jam = 17 jam Waktu penyuluhan =17 x ¼ = 4 jam 25 menit Waktu perawatan pasien = 90 + 17 + 4.72 = 3 orang BOR TANGGAL 27-28 MARET 2014 18 +17 x 100% = 83.606.55 =3 orang Sabtu.89 = 16 orang dalam sehari 7 Jumlah perawat dalam satu shift Pagi : 47% x 16 = 7. 28 Maret 2015  Jumlah pasien sebanyak 18 orang.52 = 7 orang Siang : 35% x 16 = 5. 6 pasien parsial dan 6 pasien total.25 2023 = 20 orang dalam satu unit   Jumlah perawat dalam satu hari = 111.6 = 5 orang Malam : 17% x 16 = 2.25 jam Jumlah perawat dalam satu unit = = 111.Malam : 17% x 15 = 2. Pasien terdiri dari 6 pasien mandiri.  BOR = = = 80.

kamar 4. Buku laporan shift sebelumnya 2. Metode yang digunakan merujuk pada fungsi-fungsi manajemen keperawatan. Tindakan Keperawatan di Ruang Paviliun Mawar Metode yang digunakan Ruang Paviliun Mawar untuk pemberian asuhan keperawatan pada pasien adalah metode tim modifikasi. 4. Kegiatan di mulai dengan menyebut/mengidentifikasi secara satu persatu (berurutan tempat tidur / kamar) :  Identifikasi Klien: nama. Dalam pembagian tugasnya dibagi dalam 3 tim dengan masing-masing Ketua Tim tersebut dibantu oleh perawat assosiate yang jumlahnya disesuaikan dengan ketersediaan tenaga keperawatan pada shift pagi. menyiapkan halhal yang akan di sampaikan. Shift yang akan mengoperkan. Kepala ruang / Ketua Tim mengucapkan salam (selamat pagi/ assalamu’alaikum) dan menyampaikan akan segera di lakukan operan. 9. Memberikan kesempatan anggota shift yang menerima operan untuk melakukan klarifikasi / bertanya tentang hal-hal atau tindakan yang kurang jelas. Jelaskan kondisi / keadaan umum klien. Membaca laporan shift sebelumnya. Perkenalkan diri dan perawat yang akan bertugas selanjutnya. 5. 3. Kedua kelompok sudah siap. Pelaksanaan metode tim belum efektif dan belum berjalan dengan maksimal (perawat belum terfokus untuk melayani pasien di tim nya melainkan kondisional/saling membantu antar tim). Prosedur Pelaksanaan: 1.2. a. Shift yang akan menerima membawa buku catatan operan / catatan harian 5. Perawat yang menerima operan mencatat halhal penting pada buku catatan harian Tanggal 27/03/15 28/03/15 P S P S √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ - - - - - - - - √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ .3. 3. Jelaskan secara singkat dan jelas rencana kerja dan tindak lanjut asuhan (mandiri atau kolaborasi) 8. Langkah-langkah Persiapan: 1. Operan No. 7. Jelaskan hasil tindakan masalah teratasi sebagian belum atau muncul masalah baru. 2. Jelaskan tindakan keperawatan yang telah dan belum dilakukan 6.

4. 3) Tidak dilakukan pembukaan oleh karu secara formal saat operan. Pada tanggal 27-28 Maret 2015 operan setiap shift dilakukan 100%. tidak . Pre conference adalah diskusi tentang aspek klinik sebelum melaksanakan asuhan keperawatan pada pasien setelah proses operan. 3. Mengucapkan selamat bekerja untuk tim / shift berikutnya TOTAL 14 14 Presentase 70% 70% √ √ √ √ - - - - - - - - 14 70% 14 70% Keterangan :  : Dilakukan : Tidak Dilakukan P : Operan Malam ke Pagi S : Operan Pagi ke Sore Keterangan: Operan merupakan suatu timbang terima tugas dari shift satu ke shift lain dengan waktu. isi dan strategi yang telah ditentukan. pelaksanaan conference di ruang Pavilliun Mawar yaitu sebagai berikut : 1) Operan dilakukan setiap shift di Ruang Mawar.10 Perawat yang mengoperkan menyerahkan semua berkas catatan perawatan kepada tim √ √ yang akan menjalankan tugas berikutnya dan Melihat keadaan pasien secara langsung Penutup: 1. Pada tanggal 27-28 Maret 2015. 5. Mengucap salam. Mengucapkan selamat istirahat bagi anggota tim / shift sebelumnya. 4) Saat operan banyak perawat yang masih bercanda dan mendengarkan perawat lain yang melaporkan kondisi pasien. Operan mampu mengkomunikasikan secara tertulis dan lisan pada staf keperawatan dan tim kesehatan lain yang memerlukan data klien secara teratur. Kepala Ruang / ketua tim (yang memimpin) √ √ kembali ke Nurse Station 2. Conference adalah diskusi kelompok tentang beberapa aspek klinik dan kegiatan konsultasi. Post conference adalah diskusi tentang aspek klinik sesudah melaksanakan asuhan keperawatan pada pasien. 2) Pre post conference dilakukan secara bersamaan saat operan di Ruang Mawar sehingga terkadang tidak terlihat jelas perbedaan di antara keduanya. Berdoa bersama yang di pimpin oleh kepala ruang / ketua Tim.

Komunikasi ke samping juga sering dilakukan. jumlah pasien baru ada 5 orang. Instruksi dari kepala ruang kepada ketua tim kemudian disampaikan ke perawat asosiate masing-masing tim. yakni dari katim ke katim. Komunikasi a. Jumlah pasien baru 27 Maret 2015 28 Maret 2015 2 3 Pada tanggal 27-28 Maret 2015. KIE mengenai penyakit dan keluhan yang dirasakan klien dilakukan disela-sela melakukan tindakan di ruang Mawar.3 Fungsi Pelaksanaan (Actuating) 1. Komunikasi di ruang mawar sudah terjalin dengan baik dan intensitasnya sering sehingga . 7) Tenaga perawat yang jumlahnya terbatas untuk ruangan rawat inap berkapasitas 21 pasien. b. Sedangkan komunikasi terkait informasi dapat dilakukan dari atasan ke bawahan dan bawahan ke atasan. Pendidikan Kesehatan Saat dilakukan observasi perawat. Berdasarkan observasi semua pasien sudah diorientasikan terkait ruangan dan pelayanan yang diberikan. 3. keluhan dan memberikan penjelasan kepada keluarga atau care giver mengenai perawatan pada klien guna membantu proses penyembuhan. Komunikasi antar atasan dan bawahan bersifat sangat terbuka. c. Arah Komunikasi Arah komunikasi terkait instruksi dilakukan secara vertikal yaitu dari atasan ke bawahan.5) Tidak dilakukan pembacaan doa sebelum aktivitas kerja di ruangan 6) Tidak dilakukan pembacaan SOP tindakan setiap dinas pagi saat dilakukan pre conference oleh karena belum adanya SOP baru yang dirilis. pendidikan kesehatan biasanya diberikan langsung kepada pasien dan keluarga secara lisan dengan memberi KIE terkait penyakit klien. Orientasi Pasien Baru Tabel jumlah pasien baru pada shift pagi tanggal 27-28 Maret 2015 di Ruang Paviliun Mawar.

Motivasi a. namun memberikan punishment berupa peringatan secara lisan atas pelanggaran yang dilakukan oleh perawat. Setelah rapat ini dilakukan oleh perawat senior baru disebaruaskan pada perawat pelaksanan melalui pengumuman. 3. sehingga . rawat inap minimal 3 hari dan tidak pulang dengan kondisi meninggal. Cara Motivasi Kepala ruang ruang mawar belum memberikan memotivasi pegawainya dengan cara lisan di sela-sela operan maupun pre/post conference. Tidak penah dilakukan rapat maupun pertemuan khusus antar perawat di Ruang Mawar ini. Beban kerja yang padat ini biasanya pada hari senin sampai jumat sehingga sangat sulit bagi perawat untuk berinteraksi satu sama lain. maupun mulut ke mulut.4 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien di Pav.masalah bisa segera terselesaikan. Jadwal Pertemuan/Rapat Jadwal pertemuan/ rapat masih belum terjadwalkan dengan baik. Rapat maupun pertemuan secara formal biasanya dilakukan oleh perawat senior denga kepala ruangan saja. Mawar dinilai dengan menggunakan kuesioner RATER dengan kriteria pasien yang tidak pulang paksa. sehingga perawat terlalu sibuk. serta apabila terjadi kesulitan perawat juga mampu menyelesaikannya. Sistem Reward dan Punishment Kepala ruang Paviliun mawar belum memberikan reward atas prestasi yang dilakukan oleh pegawai. Terkadang beban kerja yang berat ini menurunkan kualitas pelayanan dan keramahan perawat ruangan pada pasien. surat edaran. c. b. b. 2. Faktor Penghambat Pasien pada ruang mawar ini sangat banyak dengan kasus yang multiple sehingga beban kerja perawat yang tinggi. Komunikasi antar perawat menunjukkan bahwa pembagian kerja di ruang ini sangat baik sehingga tidak terjadi tumpang tindih kerja. Kepala ruangan menyadari bahwa motivasi sangat diperlukan oleh pegawainya untuk meningkatkan kinerja mereka. Rapat atau pertemuan ini biasanya hanya dilakukan saat ada kebijakan baru maupun sosialisasi peraturan baru.

Dari pengkajian didapatkan 12% menyatakan tidak puas dan 88% pasien menyatakan puas terhadap tangibles di Pav. Mawar RST Soepraoen terhadap kehandalan tenaga kesehatan yang dinilai dengan 8 indikator diantaranya prosedur penerimaan pasien dilayani . ruang rawat inap nyaman.didapatkan sejumlah 17 pasien dalam penilaian kepuasan pasien di Pav. 2006). dan siap pakai. kamar mandi. penampilan dokter bersih dan rapi. Mawar RST Soepraoen terhadap tangibles yang dinilai dengan 8 indikator diantaranya ruang rawat inap tertata rapi dan bersih. 2006). Berdasarkan pengkajian yang dilakukan pada klien di Pav. dimensi ini memuat dua unsur utama. Meskipun pada kenyataannya pelayanan tidak bisa diraba. dll) bersih. ruang tunggu. peralatan yang digunakan serba canggih. seragam perawat/ karyawannya rapih. 1. Berdasarkan pengkajian yang dilakukan pada klien di Pav. Seorang pasien akan menilai/mempersepsikan pelayanan yang diberikan rumah sakit memuaskan bila bangunan rumah sakitnya memiliki design yang modern. lingkungannya (ruang perawatan. dicium. maupun dilihat. 2. Pada pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat (Oconnor. yaitu kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang diberikan atau seberapa jauh institusi mampu meminimalisir/ mencegah terjadinya kesalahan/error dalam proses pelayanan yang diberikan. Pada pelaksanaannya. Mawar RST Soepraoen. serta alat makan dan minum bersih dan baik. memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap. Reliability (handal) Reliability diartikan sebagai kehandalan institusi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. namun pada kenyataannya pelanggan akan menilai pelayanan yang diterimanya berdasar dari hasil penginderaannya terhadap banyak hal dalam bentuk persepsi. kursi roda/trolli tersedian di kantor penerimaan untuk membawa pasien ke ruang rawat inap. Tangibles (bukti fisik) Unsur tangiable mewakili penilaian pelanggan terhadap apa-apa yang bisa diilhatnya. tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi. bersih. penampilan perawat bersih dan rapi. dan lain-lain (Oconnor. Mawar RST Soepraoen. bersih.

Responsive (tanggap) Dimensi kualitas pelayanan ini mengandung arti kecepatan/ ketanggapan pemberian layanan kesehatan. 4. Mawar RST Soepraoen. kesiapan dokter melayani pasien. dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien. yaitu kompetensi. kredibilitas. Ada tiga aspek yang membangun dimensi ini. harapan pasien akan dimensi ini semakin meningkat. Berdasarkan pengkajian yang dilakukan pada klien di Pav. Assurance (jaminan) Assurance merupakan kemampuan institusi untuk meyakinkan pelanggan bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya/terjamin. dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien. Mawar RST Soepraoen. perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan. Pelanggan akan mempercayai institusi bila pemberi layanan adalah orang yang kompeten dan memiliki kredibilitas dalam . Berdasarkan hasil pengkajian juga didapatkan bahwa sebagian besar pasien yang menyatakan tidak puas terdapat kesempatan pada bertanya indikator dokter kepada pasien kurang/tidak memberikan dan kurang/tidak dokter memberikan penjelasan tentang penyakit. kesiapan perawat melayani pasien setiap saat. dan keamanan.secara cepat dan tidak berbelit-belit. dokter memberikan penjelasan tentang penyakit. Mawar RST Soepraoen terhadap ketanggapan tenaga kesehatan yang diukur dengan 5 indikator diantaranya dokter selalu menanyakan keluhan pasien. perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien. perawat bersikap ramah dan sopan. seorang pasien akan merasa puas kalau mereka mendapatkan pelayanan yang cepat (tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama) (Oconnor. Berdasarkan hasil pengkajian didapat 18% pasien menyatakan tidak puas dan 82% menyatakan puas terhadap reliability tenaga kesehatan di Pav. dokter datang tepat waktu. 3. Seiring dengan peningkatan intensitas aktivitas masing-masing individu. Dimensi yang satu ini termasuk dimensi yang paling dinamis. Setiap pasien semakin mengharapkan waktu tunggu yang semakin pendek. 2006). dokter bertindak cepat. Pada aspek ini. perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat. Berdasarkan hasil pengkajian didapatkan 41% pasien menyatakan tidak puas dan 59% pasien menyatakan puas terhadap ketanggapan tenaga kesehatan di Pav.

Berdasarkan perhitungan analisis dari jawaban pasien pada kuesioner kepuasaan pasien yang mencangkup indikator responsive. dan memberi jaminan akan kesembuhan pasien. (Oconnor. Mawar RST Soepraoen terhadap emphaty petugas kesehatan yang diukur dengan 5 indikator diantaranya dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang diderita. Berdasarkan pengkajian yang dilakukan pada klien di Pav. perawat terdidik dan mampu melayani pasien.bidangnya. perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien. 2006). perilaku dokter menimbulkan rasa aman. Berdasarkan hasil pengkajian didapatkan sebesar 59% pasien menyatakan tidak puas dan 41% pasien menyatakan puas terhadap emphaty petugas kesehatan di Pav. perawat selalu mengingatkan keamanan akan penyimpanan barang berharga pasien dan keluarganya. Selain itu. Berdasarkan pengkajian yang dilakukan pada klien di Pav. ahli farmasi) yang mampu memberikan pelayanan yang ramah. menjaga kerahasiaan pasien selama berada dalam ruang rawat inap. oleh orang kredibel. Emphaty (perhatian) Emphaty. kompeten. dan reliability secara keseluruhan bahwa didapatkan sebesar 71% pasien menyatakan puas dan 29% pasien menyatakan tidak puas. 5. dan menghibur serta memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka. assurance. Berdasarkan hasil pengkajian juga didapatkan bahwa sebagian besar pasien yang menyatakan tidak puas terdapat pada indikator perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien dan waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi. waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi. tangible. 2006). Mawar RST Soepraoen terhadap assurance yang diukur dengan 6 indikator diantaranya tersedia dokter spesialis. Berdasarkan hasil pengkajian didapatkan 12% pasien menyatakan tidak puas dan 88% menyatakan puas terhadap assurance di Pav. emphaty. yaitu kemampuan petugas membina perhatian. Mawar RST Soepraoen. Seorang pasien akan merasa puas bila dilayani oleh tenaga kesehatan (dokter. pelanggan juga membutuhkan jaminan keamanan. perawat. . dan juga aman (Oconnor. dan memahami kebutuhan pasien hubungan. ahli gizi. Mawar RST Soepraoen.

pegawainya 88% pasien menyatakan puas terhadap 8 4 0.11 5. assurance Secara keseluruhan bahwa didapatkan 2 4 0.16 2.06 20/284= 4 0. masih disebutkan sebagai wacana Pre conference dan post conference 8 4 0.06 20/284= 5 0. tenaga kesehatan 88% menyatakan terhadap 7 4 0.04 16/284= 4 0. Pada paviliun mawar telah dilakukan 4 4 0.4 7.07 28/284= 4 0.07 32/284= 3 0. tangibles 82% menyatakan puas terhadap reliability 6 4 0. Beban kerja perawat terlalu tinggi 2.3 7. Jenis komunikasi yaitu atasan-bawahan Ranking Konstanta Bobot Rating Skor 3 4 12/284= 4 0.15 puas sebesar 71% pasien menyatakan puas 0.4 8.1 2 4 0.96 No Faktor Strategi Internal Weakness (Kelemahan) 1.24 3. dan bawahan-atasan yang berjalan efektif. terhadap ketanggapan tenaga kesehatan 59% pasien menyatakan tidak puas 5 4 0.33 5.08 12/284= 5 0. sistem operan secara rutin Karu memberikan motivasi pada 5 4 0.32 4.5 ANALISA SWOT No Faktor Strategi Internal Strength (Kekuatan) 1.3.08 32/284= 3 0.4 6.1 16/284= 5 0. parsial dan total menggunakan metode Gillies didapatkan 3. antar pegawai di paviliun mawar 41% pasien menyatakan tidak puas 4 4 0. terkadang tidak dilakukan Belum ada jadwal rapat/pertemuan khusus 7 4 28/284= 3 0.02 8/284= 5 0.33 dilakukan bersamaan dengan operan dan 0.03 pasien yaitu minimal.28 4. Penghitungan tenaga kerja keperawatan Ranking Konstanta Bobot Rating Skor 1 4 4/284= 5 0. hasil belum tercukupi Pemberian reward pada semua perawat 6 4 24/284= 4 0.15 harian berdasarkan tingkat ketergantungan 0.11 24/284= 5 0. terhadap emphaty petugas kesehatan Secara keseluruhan bahwa didapatkan 29% 3 4 0.03 Total 1.1 8/284= 5 0.2 pasien menyatakan tidak puas 0.3 6.04 .

76 4 4 0.13 Total 1.19 8/64= 4 0.14 Skor Faktor Eksternal = skor kesempatan – skor ancaman = 1.06 5 0.74 – 1. RST Soepraoen merupakan rumah sakit tipe 2.13 16/64= 0. Ranking Konstanta Bobot Rating Skor 1 4 4/64= 5 0.58 Penghitungan SWOT Skor Faktor Internal = skor kekuatan – skor kelemahan = 1.58 = 0.52 0. B yang merupakan rujukan selama perawatan dengan baik yaitu Konstanta Bobot Rating Skor 1 4 4/64= 0.06 memungkinkan tingginya koreksi terhadap pelayanan Asuhan Keperawatan dan menuntut pelayanan yang berkualitas dan 2.16 dari puskesmas di sekitar kota malang Dukungan keluarga pasien sangat Ranking 0.74 No Faktor Strategi Eksternal Threat (Ancaman) 1.Total 2.1 No Faktor Strategi Eksternal Opportunity (Kesempatan) 1. Tinginya pendidikan pasien dikalangan pejabat terutama TNI. memuaskan Adanya pesaing-pesaing dari RS swasta 3 4 12/64= 4 0.1 = -0. 4.3 sangat 0. Askes dan dari 2 4 4 4 8/64= 0.3 3 4 12/64= 4 0.19 mengurus administrasi dan pengambilan 3.4 luar militer Total 1.76 3.16 . obat Menerima pelayanan BPJS Menerima pasien umum. yang lain Masyarakat sudah sadar hukum 2 4 0.96 – 2.52 0.

parsial dan total menggunakan metode Gillies didapatkan hasil belum tercukupi sehingga beban kerja perawat terlalu tinggi 3. Belum ada jadwal rapat/pertemuan khusus antar pegawai di pavilion mawar 5. Penghitungan tenaga kerja keperawatan harian berdasarkan tingkat ketergantungan pasien yaitu minimal. Pemberian reward pada semua perawat masih disebutkan sebagai wacana 4.14 Kuadran III Kuadran IV (-) Eksternal (T) RUMUSAN MASALAH Berdasarkan analisa data dengan menggunakan analisa SWOT tersebut di atas dapat disimpulkan pernyataan masalah sebagai berikut: 1.KURVA SWOT Kuadran II (-) Internal (W) (-) Eksternal (O) 0. Belum dilakukannya pre dan post conference dilakukan bersamaan dengan operan dan terkadang tidak dilakukan 2.16 Kuadran I (+) Internal (S) -0. Secara keseluruhan bahwa didapatkan 29% pasien menyatakan tidak puas dimana sebagian besar disebabkan karena perawat tidak meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien dan waktu untuk berkonsultasi .

Kecenderungan besar dan seringnya kejadian masalah (Magnitude = Mg) 2.keluarga pasien tidak terpenuhi. ALTERNATIF PENYELESAIAN MASALAH DAN POA PENYELESAIAN MASALAH Setelah dilaksanakan pengkajian selama dua hari (27-28 Maret 2014). untuk menyelesaikan masalah tersebut maka perlu ditentukan prioritas masalah dan Plan Of Action dari tiap-tiap masalah yang diangkat. Bisa dipecahkan (Managebility=Mn) 4. didapatkan beberapa permasalahan di ruang Paviliun mawar. Besarnya kerugian yang ditimbulkan (Severity=Sv) 3. Perhatian perawat terhadap masalah (Nursing concern=Nc) 5. yaitu teknik pemungutan suara dengan menggunakan kriteria tertentu. BAB IV PRIORITAS MASALAH. 4.1 Penentuan Prioritas Masalah Teknik prioritas masalah yang digunakan di sini adalah “teknik kriteria matriks (criteria matrix technique)”. Ketersediaan sumber daya (Affordability=Af) No Masalah Mg Sv Mn Nc Af Total Prioritas . Secara sederhana dapat dibedakan atas 5 macam yaitu: 1. dokter kurang/tidak memberikan kesempatan bertanya kepada pasien dan dokter kurang/tidak memberikan penjelasan tentang penyakit.

Beban kerja perawat tinggi Pemberian reward pada semua perawat 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 25 24 I II 3. 2. masih disebutkan sebagai wacana Belum ada rapat atau jadwal pertemuan 3 4 5 3 3 18 V 4. khusus Pre dan 4 4 5 3 5 21 III 4 5 4 3 3 19 IV post conference yang dilakukan bersamaan dengan operan 5. dan terkadang tidak dilakukan 29% pasien menyatakan tidak puas .1.

Pemberian reward pada semua perawat masih disebutkan sebagai wacana kritris. Mendiskusikan untuk menambah jumalh perawat yang bekerja dalam 1 shift 2. Mencoba menambah jumlah perawat memiliki pendidikan yang tinggi sehingga lebih 2. Membuat persetujuan bersama dengan semua pegawai mengenai reward .2 Alternatif Pemecahan Masalah No 1.Keterangan : 5 = sangat penting 4 = penting 3 = kurang penting 2 = tidak penting 1 = sangat tidak penting 4. Kepala ruangan menganggap reward sudah bahwa diberikan secara lisan melalui pujian. Pasien di rungan ini Alternatif Pemecahan Masalah 1. 2. Kepala ruangan sibuk karena beban kerja yang 1. Masalah Beban kerja perawat tinggi Penyebab 1. Pasien di ruangan ini merupakan pasien dengan kasus multiple 2. 1.

Beban kerja perawat yang 1. middle. 2. 5. Mensosialisasikan dan mendiskusikan masalah kepada perawat dan dokter 2. Mencoba menambah jumlah perawat . tinggi Pre dan post 1. dan terkadang tidak dilakukan 29% pasien menyatakan puas tidak tersedia secara bertahap singkat 1. Mendiskusikan untuk menambah jumlah perawat yang bekerja dalam 1 shift 3. dilakukan dimiliki untuk pre.3. Dokter kurang/tidak memberikan bertanya dan kesempatan kepada pasien dokter kurang/tidak memberikan penjelasan tentang penyakit. bersamaan dengan dan post conference operan 4. 4. 3. Beban kerja perawat yang tinggi Pembuatan SOP Timbang Terima Pembuatan SOP pre conference Pembuatan SOP post conference Sosialisasi SOP pre-post conference Pelaksananaa pre dan post conference di sela-sela waktu yang 1. conference yang tinggi sehingga waktu yang 3. Perawat tidak meluangkan waktu khusus berkomunikasi untuk dengan pasien dan waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien tidak terpenuhi 2.

3 Penentuan Prioritas Cara Pemecahan Masalah Prioritas cara pemecahan masalah dilakukan dengan memperhatikan aspek : 1.5. Mendiskusikan bersama apakah membutuhkan waktu khusus untuk rapat 2. Beban kerja yang tinggi 1. Pentingnya cara penyelesaian masalah (Importancy = I) 3. Komunikasi sering dilakukan secara informal 2. Efisiensi Biaya (Efficiency = E) Prioritas Masalah Efektivitas Daftar alternatif jalan keluar M I Efisiensi V E Jumlah MxIxV E . Jika tidak bisa memanfaatkan sosial media untuk memudahkan berinterkasi sehingga tidak memberikan waktu untuk rapat 4. Belum atau ada rapat jadwal pertemuan khusus 1. Besarnya masalah yang diselesaikan (Magnitude = Mg) 2. Sensitivitas penyelesaian masalah (Vulnerability = V) 4.

1. Mensosialisasikan dan mendiskusikan masalah kepada 5 5 4 3 33 3 3 3 3 9 3 3 3 3 9 3 4 3 3 3 5 3 3 9 20 2. perawat dan dokter 2. 3. Mencoba menambah jumlah perawat 1. 1. 5. Membuat persetujuan bersama dengan semua pegawai mengenai reward 3 4. Mendiskusikan untuk menambah jumlah perawat yang 5. 2. 1. Mendiskusikan bersama apakah membutuhkan waktu khusus untuk rapat 2. 2 Mendiskusikan untuk menambah jumalh perawat yang bekerja dalam 1 shift Mencoba menambah jumlah perawat 1. bekerja dalam 1 shift 3. 3 3 3 3 9 3 3 3 3 9 4 4 4 4 16 Pembuatan SOP Timbang Terima Pembuatan SOP pre conference Pembuatan SOP post conference Sosialisasi SOP pre-post conference Pelaksananaa pre dan post conference di sela-sela waktu 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 25 25 25 25 16 yang tersediasecara bertahap 1. 4. Jika tidak bisa memanfaatkan sosial media untuk memudahkan berinterkasi .

Keterangan : 5 = sangat penting 4 = penting 3 = kurang penting 2 = tidak penting 1 = sangat tidak penting .

Selain itu juga belum ada jadwal rapat atau pertemuan khusus antar pegawai di pavilion mawar ini.BAB V KESIMPULAN 5. Sebagian besar pasien di pavilion mawar puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. . Namun kepala ruangan belum memberikan bentuk reward pada pegawainya yang berprestasi. 5. Sehingga dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan sudah baik.1 Pelaksanaan (Actuating) Pelaksanaan manajemen perawatan melalui komunikasi dan motivasi secara umum sudah baik.2 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan. Sehingga sangat penting untuk memastikan kepuasan pasein dan keluarga pasien saat menerima perawatan di rumah sakit.

process. Jakarta: Salemba Medik. New Jersey:Pearson prentice hall O’Connor. I. A. India:Elsevier Kozier. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional.B. . Second edition. Fundamental of nursing:Consept. 2011. Clinical Instruction and evaluation: Teaching resource. Edition I.DAFTAR PUSTAKA Clement. 2006. A.. Canada: Jones & Barlett publishers Nursalam.G& Berman. 2004. 2011. B. Erb. & practice. Management nursing services and education. Seven third ed.

115070201111021 Danastri Danniswari 115070201111023 Triana Novitasari 115070201111027 JURUSAN ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2015 . SOEPRAOEN Disusun untuk Memenuhi Tugas Clinical Study 2 Disusun Oleh : Shinta Ardiana P.LAPORAN KELOMPOK DEPARTEMEN MANAJEMEN PAVILIUN MAWAR RUMAH SAKIT TINGKAT II Dr.