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EN BASE DE DATOS
MODULO EJECUCION
SENA
2016
INTRODUCCION
Tipos de atencin
1. Telefnica - Los agentes de la mesa de servicio analizarn, registrarn y
atendern las solicitudes mediante asesora telefnica en el horario de atencin de
7am 5:30 pm.
2. Remota - Los analistas realizaran conexin remota al equipo del usuario a
travs de herramientas que permiten realizar esta actividad (tales como
TeamViewer, VPN, etc) con las medidas de seguridad pertinentes, por ejemplo uso
de VPN, para solucionar de manera gil, inmediata y eficaz la solicitud, en el
horario de atencin de 07 am 5:30 pm.
3. Presencial - El analista se desplazar a la ubicacin fsica donde se encuentre
el usuario solicitante para atender la solicitud cuando no sea posible dar solucin
mediante la atencin telefnica o remota, en el horario de atencin de 07 am
5:30 pm.
4. WEB Los agentes recibirn va WEB las solicitudes de los usuarios.
Gestin de incidentes
Con la gestin de incidentes se busca mejorar la atencin de los incidentes
reportados por los clientes o usuarios, ya que es de vital importancia brindar un
servicio de calidad y bien hecho, por lo tanto la intencin de la gestin de
incidentes es la de atender cualquier suceso que ocasione una interrupcin del
servicio. La gestin de incidentes se centra en ofrecer una solucin de manera
rpida con calidad y no el de determinar el origen de la causa. De igual manera
para realizar una correcta gestin se deben tener en cuenta los siguientes
aspectos:
Determinar qu actividades o procesos alteran la correcta operacin de los
servicios.
clasificacin de la incidencia.
Asignar un responsable quien tendr la obligacin de restaurar los servicios
teniendo en cuenta los SLAs correspondientes.
El manejo de las incidencias tiene una estrecha relacin con la mesa de servicio,
ya que debe tener un contacto permanente con los usuarios.
Gestin de Cambio
la Gestin de Cambios se busca que la organizacion comience a evaluar y
planificar los cambios solicitados, de tal manera que se asegure una correcta
de calidad.
Proveer informacin a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los