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作者序 ()

作者序
公共圖書館是一個地方的教育、文化、資訊、休閒中心,其
發展除了受到資訊科技的高度影響外,與當地社會、經濟、文化、
教育及都市的發展情形,密切相關。尤其,民眾對圖書館服務內容
和服務品質的期望,政府對圖書館的重視程度和對公部門服務品質
的要求,都會影響公共圖書館的經營與管理。邁入 21 世紀後,受
到資訊科技和網際網路發展的影響,圖書館改變了圖書資訊組織及
資料保存、傳遞和服務方式;再者,民眾對公共圖書館的期望超乎
以往。因此,引進企業管理的理念、作法及制度,以經營公共圖書
館,實為當務之急。
筆者在國內最大的公共圖書館系統工作多年,同時也在私立
輔仁大學、國立臺灣師範大學講授公共圖書館、兒童圖書館、館
藏發展等課程,對於國內外公共圖書館經營管理、發展趨勢及相關
問題,極為關注。過去,透過國家品質獎標竿企業和臺北市政府市
政品質獎得獎機關的參訪,以及邀請權威企管顧問公司為館員介紹
卓越企業的全面品質管理模式,不僅對社會變遷快速,顧客需求多
元,消費者期望不斷提升的今日,如何經營一個成功的企業,達成
顧客期望,甚至超乎顧客期望,有極為深刻的體會和認識。而且,
強烈認為公共圖書館應採行企業經營的理念和模式,以改善圖書館
的服務效能,並塑造新的形象。
根據《天下雜誌》的標竿企業聲望調查,標竿企業最重要的
十項指標,包括:(1)前瞻能力;(2)創新能力;(3)顧客導向的產品及
服務品質;(4)營運績效及組織效能;(5)吸引、培養人才的能力;(6)
跨國界的國際營運能力;(7)財務能力;(8)擔負企業公民責任;(9)具
長期投資的價值;(10)運用科技及資訊加強競爭優勢的能力。公共圖
書館若能運用這些指標來檢視自己的競爭力,並作為進步的指標,
則公共圖書館的發展將有一番新局面。因此,建議國內公共圖書館
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() 公共圖書館管理

領導人及從業人員應具備企業經營管理的觀念與知能,引進全面品
質管理、策略規劃及管理、創意管理、流程管理、行銷推廣、績效
管理、品管圈、人力資源發展等企業經營管理模式,使公共圖書館
從傳統角色轉型為知識社會、網路時代中,社會的知識中心、交流
中心、資訊中心、教育中心,其重要性不會因網際網路的發達而降
低,或甚至有消失的危機。
人力資源品質是一個組織成功的關鍵。為了能讓新一代的圖書
資訊專業人員具備現代化圖書資訊組織經營管理的知能,筆者在課
堂上,亦將這些企業管理的方法有系統地介紹給大學部和碩士班的
學生。尤其是對在職的學生而言,可從本書所提出的論點和北市圖
的作法,以及課堂上同學間的討論,檢視自己的圖書館在經營管理
和服務上的問題,並進一步規劃一個理想的圖書館管理模式,使我
們的專業人員具備現代化的圖書館經營管理知能。這在國內缺乏相
關教材的情況下,更顯重要。
本書主要以公共圖書館的品質管理相關領域為架構,內容涵蓋
理論與實務,共分十四章,包括:全面品質管理、策略規劃與策略
品質管理、策略管理、顧客滿意經營、品管圈、創意行銷、創新服
務與創新管理、專業生涯規劃、人力資源發展、社會資源運用、閱
讀推廣、圖書館建築興建與評估、各國公共圖書館的競爭力等,希
望對公共圖書館的經營管理作一全面性介紹。此外,為了讓公共圖
書館實務人員對品質管理的理論和管理模式運用在圖書館的管理系
統上,有較具體的概念,特別一一介紹臺北市立圖書館的作法。
本書不論資料的蒐集、結構的編排,以及內容的觸角,堪稱
廣泛、具體而翔實,這主要是多年來的教學及實務經驗,對於公
共圖書館相關課題都有直接深刻的印象,因此,擴大了本書的探討
領域。本書雖以公共圖書館為主要論述對象,但對於大學圖書館、
專門圖書館、學校圖書館人員仍是實用的參考書籍,因為經營的理
念、原則及方法是相通的。筆者學能有限,在文字的掌握、論述的

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作者序 ()

邏輯,以及資料的運用,恐仍有諸多闕漏與不夠成熟之處,敬祈各
方碩彥不吝指正。

曾淑賢謹識
2008 年 9 月

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目 錄

作者序 (3)

第一篇 規劃與管理/001

第一章 全面品質管理/003
一、前言/003
二、全面品質管理的理念與特性/004
三、圖書館全面品質管理模式/008
四、臺北市立圖書館推行全面品質管理之經驗/011
五、結語/023

第二章 策略規劃與策略品質管理/025
一、前言/025
二、策略規劃的意義與功用/026
三、策略規劃和全面品質管理的關係/030
四、策略規劃的實施模式及實施程序/033
五、臺北市立圖書館實施策略規劃及策略管理的經驗/039
六、結語/050

第三章 流程管理與績效評估/053
一、前言/053
二、流程管理/054
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三、績效評估/070
四、結語/086

第四章 顧客滿意的經營/087
一、前言/087
二、確認顧客/088
三、顧客抱怨/092
四、顧客滿意/100
五、顧客滿意經營/108
六、結語/116

第五章 品管圈的運用/119
一、前言/119
二、品質的定義/119
三、團結圈與品管圈的定義/125
四、品管圈的成立與運作/128
五、品管圈的實施/130
六、品管圈相關教育訓練/144
七、結語/147

第二篇 創新與行銷/149

第六章 創新服務與創新管理/151
一、前言/151
二、組織創新/153
三、組織創新與組織氣候/154
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四、創新管理/158
五、政府單位鼓勵創新機制/162
六、結語/176

第七章 創意行銷/179
一、前言/179
二、行銷的定義/180
三、公共圖書館行銷的必要性與重要性/183
四、圖書館的行銷策略、行銷組合及行銷步驟/188
五、國內外公共圖書館的行銷經驗/201
六、結語/213

第八章 閱讀風氣的推廣/215
一、前言/215
二、推動閱讀的策略及方案/215
三、結語/232

第九章 社會資源運用/235
一、前言/235
二、社會資源的定義及種類/235
三、公共圖書館運用社會資源的原因/236
四、公共圖書館運用志願服務人力的原因/238
五、公共圖書館運用社會資源的方式/240
六、國內外公共圖書館運用社會資源的經驗/243
七、公共圖書館運用志願服務人員/273
八、結語/279
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第三篇 專業發展/281

第十章 專業生涯規劃/281
一、前言/283
二、生涯規劃的界定/285
三、公共圖書館員的專業環境、工作性質及館員的專業知能
/292
四、圖書資訊專業生涯的態度/296
五、結語/299

第十一章 人力資源發展/301
一、前言/301
二、教育訓練對公共圖書館經營與發展的必要性及重要性/
302

三、公共圖書館人力資源發展的目的/304
四、公共圖書館人力資源現況與人力資源問題/305
五、公共圖書館的人力資源發展策略/309
六、公共圖書館員工教育訓練實施情形/310
七、公共圖書館志願服務人力的教育訓練/325
八、結語/333

第四篇 圖書館建設/335

第十二章 多元文化館藏發展及讀者服務/337
一、前言/337
二、公共圖書館面臨全球化及外來移民增加的挑戰/338
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三、公共圖書館多元文化服務的重要性/340
四、公共圖書館多元文化館藏的發展/345
五、各國公共圖書館因應人口變遷所建立的多元文化館藏及
相關政策/348
六、公共圖書館多元化服務措施/369
七、臺北市立圖書館館藏發展及讀者服務因應外來移民的人
口變遷/373
八、結語/382

第十三章 綠建築圖書館的規劃、興建與用後評估/387
一、前言/387
二、綠建築/388
三、北投圖書館建築設計特色/397
四、北投圖書館新館建築推動歷程/400
五、北投圖書館建築用後評估研究/422
六、北投圖書館建築改善建議/451
七、結語/460

第十四章 各國公共圖書館的競爭力/463
一、前言/463
二、各國公共圖書館資源/465
三、各國公共圖書館民眾利用情形/493
四、結語/499

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附 錄/501
一、臺北市立圖書館 2005∼2010 策略計畫/502
二、臺北市立圖書館加強服務品質暨業務績效考核表/516
三、臺北市立圖書館讀者滿意度調查問卷/531
四、「臺北人的閱讀風貌」記者會新聞稿/536
五、臺北市立圖書館北投分館新建工程規劃進度表/540
六、臺北市立圖書館北投分館新建工程預算詳細表/544
七、臺北市立圖書館北投分館新建工程進度表/548

參考書目/550

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規劃與管理
第一篇

 本  篇 內    容

第一章 全面品質管理
第二章 策略規劃與策略品質管理
第三章 流程管理與績效評估
第四章 顧客滿意的經營
第五章 品管圈的運用

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第 一 篇
第一章 全面品質管理 003

第一章
全面品質管理

一、前言

1980 年代以來,全面品質管理已成為政府組織與企業部門再造的主要途
徑,甚至成為一股新的管理思潮和運動。或有人認為全面品質管理較適於製
造業,在政府部門難以推行,事實則不然。自 1985 年開始提倡以來,不只
是製造業、服務業,甚至美國的國防部、財政部等政府部門,均紛紛推動全
面品質管理。任何組織皆可藉由全面品質管理的推動來提升各方面的品質,
如服務品質、行政品質、管理品質、決策品質及規劃品質等等(楊錦洲,
1997)。長久以來,推動讀者服務品質及讀者滿意度的提升,一直是圖書館
努力的目標,尤其民眾的圖書資訊需求隨社會變遷及政治經濟文化教育發展
的影響,而不斷變動,更增加圖書館經營顧客滿意的困難,而採用企業界推
行頗有成效的品質管理方法,如全面品質管理、品管圈、績效管理、策略規
劃、專案管理等,乃是圖書館期望藉由更科學化、系統化的管理模式,以有
效改善服務品質,提升服務效能及提高顧客滿意度。全面品質管理運用在公
共圖書館,以提高服務品質及顧客滿意,受到相當程度的討論與研究,但在
國內迄未見文獻報導公共圖書館全面推行品質管理的實例,因此,擬藉本文
將臺北市立圖書館近年來推行全面品質管理的一些作法加以介紹。

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004 公共圖書館管理

二、全面品質管理的理念與特性

(一)基本理念

全面品質管理是一個組織中所有成員、部門和系統共同參與,不斷改
進組織的產品及服務的過程(全面),以滿足或超越顧客的期望及需求(品
質),俾使組織得以永續發展的一套原則與程序(管理)。全面品質管理的
意義主要包括:(1)持續不斷改進品質;(2)專注於顧客需求,以顧客為中心;
(3)以團隊為導向,強調全員參與;(4)強調科學方法,利用統計方法與資料分
析作為改進的參考(吳宗立,2008)。全面品質管理的方法很多,曾有學者
列出一百種方法,且將其區分為:(1)管理的方法,如標竿學習法、國際品質
管理與保證標準;(2)分析的方法,如魚骨圖法、配對比較法、解決效應分析
法;(3)理念產生的方法,如腦力激盪法、心智圖法、滾雪球法;(4)資料蒐集
的方法,如散布圖、平均全距控制圖、製程分析法(坎志、亞塞原著/孫本
初審訂,2001)。

(二)全面品質管理的特色

1. 以顧客為導向的經營管理
企業所生產的產品或提供的服務一定要讓顧客滿意,而欲提供顧客滿意
的產品或服務,不僅是做好流程管理即可,必須全面性以顧客為導向的經營
與管理,才能獲得顧客滿意(楊錦洲,1997)。以公共圖書館為例,其顧客包
括各個年齡層、各種教育程度及各種職業別,在規劃服務時,必須考量不同
年齡、教育程度及職業的民眾對圖書館需求的差異,評量其可能的需要,提
供適當的服務,才能獲得顧客滿意。

2. 全員參與及團隊合作
由於全面品質管理追求的是全面性品質,不只是產品品質或服務品質,

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第 一 篇
第一章 全面品質管理 005

更包括規劃品質、管理品質及決策品質等,因此,唯有全員參與才能做得
到。再者,由於各項流程與作業均會涉及多個部門與同仁,如果相關部門未
能密切配合與合作,則難以確保品質,因此,必須做到團隊合作才行(楊錦
洲,1997)。以公共圖書館而言,館藏的品質必須仰賴閱覽部門的人員提供
民眾資訊需求,及使用情形的相關資料,且由採編部門盡速採購進館,並編
目上架;資訊部門的人員在查詢系統方面亦有好的系統功能設計與維持,民
眾才能便捷地利用線上公用目錄檢索到所需資料,並在書架上找到該書後外
借。如果編目品質不佳,館藏難以適當歸類建檔,民眾何以能便利地檢索利
用;再者,如果閱覽部門排架時,未能依書碼置放於正確位置,民眾亦無法
順利地找到該書。因此,圖書從採購進館到編目、上架典藏,必須有良好的
全面品質管理,控制各個作業流程的作業品質及效率,才能提供顧客滿意的
服務。

3. 持續不斷的改善
持續不斷的改善是指在流程上不斷地進行改善,做到精益求精,已經
很好了,還不滿意,還要再做得更好;已經是同業中最好的,還要再挑戰自
己,自我超越,更上一層樓。以公共圖書館而言,各項服務不可能百分之百
滿足讀者需求,但仍應不斷檢討,力求改善。尤其是讀者的圖書資訊需求經
常變動,必須隨時因應。另外,人員的異動亦會造成服務品質是否能維持的
問題,因此,持續不斷的檢討改進,是推動全面品質管理的最基本原則。

4. 共識的建立及品質觀念的灌輸
全面品質管理必須全體員工都有追求品質的共識,高階主管下定決心,
全力支持與督導,且能以身作則,影響部屬(楊錦洲,1997)。因此,組織首
先要對員工宣示,然後以溝通建立共識。此外,為了促使人人求改善,也必
須透過宣導、教育及主管的要求,讓每個人都具有品質意識。
教育訓練是全面品質管理的重要因素,包括學習全面品質管理方法過
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006 公共圖書館管理

程。倘若團隊專注於品質管理的問題,而未進行適當的訓練,他們將會因為
迷失方向而感到沮喪。倘若品質問題未能正確地被確認,或是僅基於資料分
析來選擇全面品質管理方法時,問題將無法消除。此外,品質改善的過程須
藉由有效的領導者來管理,以確保執行的妥當性。品質團隊若能正確而非被
動地、循序漸進地運用全面品質管理方法,則其成功的機會較大(坎志、亞
塞原著/孫本初審訂,2001)。

5. 主管的領導與管理
全面品質管理可藉由實行適當的全面品質管理方法而得以執行。因此,
採取正確的方法是高層管理者最重要的任務之一;同時,全面品質管理的成
功與否,完全視高層管理者的知識,以及對這些方法了解的程度而定。也就
是說,全面品質管理方法若未能妥善地被運用,將無法產生作用(楊錦洲,
1997)。
主管的領導風格與管理模式對組織的運作及組織文化的建立影響至鉅。
在推行全面品質管理時,圖書館領導者除必須充分具備全面品質管理的觀
念,並了解各種推行方法外,應隨時強調全面品質管理對組織的重要性,引
導同仁建立共識及支持各種品質活動。此外,以開放的心胸,能夠學習、能
夠變化、能夠溝通,鼓勵創新,容忍錯誤,方能帶領圖書館邁向卓越的未
來,塑造新的企業形象(曾淑賢,2002)。

6. 優良組織文化的建立
當組織執行全面品質管理時,必須起始於一個簡單的程序:建立團隊
以解決特定問題。全面品質管理所處理的是有關品質的文化,亦即有關文化
改變方面的事情,其目的在滿足顧客以及能永久消除現存的問題(楊錦洲,
1997)。
組織文化是一種價值觀,是企業的價值系統,也是一個無形的基礎架構
(施振榮,2000)。一個企業如果要追求卓越,一定要有很好的願景及企業文
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第 一 篇
第一章 全面品質管理 007

化,願景可以為整個成員塑造成每一個人都很樂意去追求的使命,大家都為
它而拚命,為它而努力。同時,企業一定要有其核心價值觀,企業文化則是
立足於這些核心價值觀的行為。根據機關的核心價值,透過全體成員的腦力
激盪將共同的願景激發出來,以凝聚追求高績效的共識(施振榮,2000)。唯
有全體員工都有很好的敬業態度、團隊精神、品質觀念,而且都有很強的實
踐意願,人人主動積極,才能成功推行全面品質管理。一個圖書館如果要追
求卓越,很好的願景及組織文化是最基本的條件。圖書館若能建立良好的組
織文化,人人肯定圖書館對社會的貢獻、各項服務的價值,及自己扮演角色
的重要性,方能不斷提升服務品質及顧客滿意度,共同為組織願景及目標而
努力。

(三)全面品質管理的好處

全面品質管理提供圖書館管理上新的洞察及策略,包括打破部門間的藩
籬、內部顧客,及持續改善(Jurow & Barnard ed., 1993)。

1. 打破部門間的藩籬
像其他複雜的、高度結構化及水平式的組織,圖書館按服務對象、業務
性質及資料類型,將圖書館人員及功能劃分為幾個專門性的部門。而藉著問
題解決團隊,提出特定的業務問題,並發展一種解決問題的知識分享工具及
技術,工作人員不僅個人成長,他們亦學習到及參與影響其他部門的課題,
及對組織目標有較多的概念(Jurow & Barnard, 1993)。

2. 重視內部顧客需求
內部顧客是指在組織內部、且接受組織作業輸出的人──不論是資訊或
服務,並且運用在自己的工作上。以下有四個重要問題,可幫助界定內部顧
客需求(Jurow & Barnard, 1993):
(1)什麼是你需要從我獲得的?
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008 公共圖書館管理

(2)我給你的,你用來做什麼?
(3)你所需要的及我給你的之間,有無代溝?
(4)我給你的,是否有你不需要的?

3. 持續不斷改善品質
持續改善乃運用特定的方法及評量,有系統地蒐集及分析資料,以改善
達成組織任務所必需的重要作業程序。持續改善的要素包括一套哲學,及一
套圖形的問題解決工具或技術:腦力激盪、流程圖、控制圖、散布圖、巴瑞
特圖。持續改善是基於一個前提,即是一個結構化的、解決問題的程序,較
非結構化者產生較佳的結果。持續改善以量化績效指標,及監督達成目標的
工作進行情形,可以使圖書館建立評量目標(Jurow & Barnard, 1993)。
任何一種品質管理的制度一經建立,應持續進行,隨時監督,定期考
核。此種情形難免給予同仁很大的壓力,甚至有排斥抗拒的情形。因此,主
管必須堅持全面品質管理的推行,時時強調品質的觀念及顧客滿意經營的重
要性,方能維繫品質的永續經營。

三、圖書館全面品質管理模式
(一)圖書館全面品質管理模式

彼得.伯菲(Peter Brophy)和凱特.考林(Kate Coulling)認為,圖書館


全面品質管理模式由五個步驟構成,參見圖 1-1(羅曼,2005):
第一步:承諾。即上至圖書館館長,下至一般圖書館員,都保證把全
面品質管理長期堅持下去,並對實施全面品質管理所需要的時間、財力、物
力、員工努力,做出充分估計。這期間,有效的交流將對全面品質管理實施
產生催化劑的作用。
第二步:規劃願景。明確圖書館實施全面品質管理要達到目的,清楚在
今後五到十年內圖書館的走向。
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第 一 篇
第一章 全面品質管理 009

承  諾 規劃願景 形成團隊 質量實驗 行  動

圖 1-1 圖書館全面質量管理模式
資料來源:羅曼(2005)。圖書館全面品質管理(TQM)模型研究。在吳建中著,戰
略思考。上海市:上海科學技術文獻,頁 158。

第三步:組建團隊。透過團隊,使大家共同面對有待解決的問題。
第四步:質量實驗。即進行「差異分析」,指出質量改進應從何處著
手。分析涉及到如下方面:(1)圖書館的使命及要提供的產品和服務;(2)對用
戶的了解程度;(3)組織文化;(4)績效測度;(5)質量測度工具;(6)員工培訓。
第五步:行動。真正進入實施階段。

(二)圖書館全面管理模式分析

根據政府機關和圖書館所提出的圖書館全面品質管理模式,透過分析,
它們具有一些共同點(羅曼,2005):

1. 策略規劃起著核心作用
全面品質管理作為一種透過持續改進質量,來為圖書館使用者提供滿意
服務的管理理念和方法,是要從根本上增強圖書館的競爭優勢,從而在劇變
的環境中繼續繁榮和發展。因此,全面品質管理具有戰略意義,它應透過圖
書館策略規劃的形式,為圖書館長期發展指明方向,並為全面品質管理的具
體實施提供指導和幫助。

2. 形成以質量為中心的組織文化
全面品質管理的成功實施涉及「硬體」和「軟體」二方面。硬體包括
質量管理系統、質量管理工具,以及質量管理技巧等;而軟體則指態度和價
值觀,即一個組織的文化。質量管理系統、工具和技巧透過適當的培訓和教
育,可以很快為圖書館員所掌握,但真正具備「用戶第一,質量第一」的觀

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010 公共圖書館管理

念,並切實體現在圖書館的一切工作和服務中,卻不是一件容易的事,這需
要經過長期不懈的努力。全面品質管理正式透過對質量改進的如一追求,達
到最終在圖書館形成質量文化的目的。這實際上也是全面品質管理把管理模
式向前推進可喜的一步──鑄造質量由對人們外部行為的控制,轉變為對內
在信仰的重塑。

3. 關注用戶
在全面品質管理中,「顧客」一詞已擺脫了傳統的狹義範圍,成為一個
廣義概念。圖書館顧客不僅包括我們通常所說的讀者──他們從圖書館獲取
需要的服務,而且也涵蓋內部用戶,即每一個接受了其他圖書館員服務的圖
書館員,也就是全體圖書館員。因此,在實施全面品質管理時,圖書館既要
關注讀者,了解他們的需求和對圖書館的滿意程度,也不能忽略圖書館員的
要求和工作成就感,這樣才能保證質量改進始終圍繞著顧客需求而進行。

4. 以團隊形式確保圖書館全員參與
全新顧客概念的提出,實際上說明一個事實:圖書館在為讀者提供服務
之前,在內部已存在一個服務鏈條。鏈條中的每一環節(每一部門、每個圖
書館員)都有自己的供應者和用戶,都為服務的產出增了值,為質量的形成
作出貢獻。任何一環出了問題,都會影響到為讀者提供服務的最終質量。因
此,唯有圖書館全體員工都參與質量管理活動,才能為高質量的服務提供保
障。
圖書館員參與質量管理活動,採取組建多個團隊的形式。團隊可以由同
一部門的人員組成,也可以跨部門組成。團隊有利於把圖書館員所具備的不
同能力和技巧有機結合起來,共同解決許多單獨一個人的力量無法解決的問
題,從而不斷改進工作質量。跨部門團隊尤其有助於消除部門間的障礙,增
進彼此的了解和信任,從根本上解決質量問題。

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第 一 篇
第一章 全面品質管理 011

5. 培訓和交流起潤滑劑作用
全面品質管理已在工業企業實施多年,但對圖書館來說,仍是新生事
物,因此,透過多種形式的培訓和交流,使圖書館員掌握全面品質管理的有
關概念、理論和工具,是成功實施全面品質管理必不可少的一個要素。此
外,交流還能增強質量改進的透明度,互相學習,攜手共進。
總體而言,上述四個模式從宏觀層面上,為圖書館實施全面品質管理
構造了框架。全面品質管理是一種策略思想,需要圖書館從全局的角度予以
考慮和把握;但全面品質管理又是一種具有實際可操作性的管理方法,要利
用質量管理系統、一系列質量管理工具和技巧,來解決實際的質量問題。因
此,模式僅僅能從宏觀上提供指導是不夠的,還必須深入微觀層面,為解決
具體問題提供程序和步驟。

四、臺北市立圖書館推行全面品質管理之經驗

北市圖於 1996 年起,即研究、規劃具體策略,以推行各項提升服務品質


的活動。在推行體系方面,除依據經營理念及願景,訂定品質政策及品質目
標外,將各正式組織部門及任務編組的專案小組、品管圈納入全面品質管理
之整體運作中,如圖 1-2 所示。

(一)臺北市立圖書館全面品質管理推行體系

圖 1-2 所示,為北市圖所建立的品質管理體系,以圖書館的經營理念為核
心,在願景、任務的最高指導原則下,訂定品質政策及品質目標,並透過部
門別和機能別管理,以經營績效為評量指標,期能達成圖書館的策略目標。
其中,部門別管理係透過北市圖正式組織編制中的四課六室,包括採編課、
閱覽典藏課、諮詢服務課、推廣課、資訊室、視聽室、秘書室、人事室、會
計室、政風室來運作;而機能別管理則是透過任務編組、專案小組的方式,
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012 公共圖書館管理

主管會報
館務會議
經營績效
ISO推動小組
品質政策
館藏發展委員會
技術服務委員會
機能別管理
讀者服務委員會
經營
品質目標 理念 願景、 推廣活動委員會
任務
資訊暨視聽服務委員會
人力資源委員會

部門別管理 為民服務暨年終考核委員會

分館興建規劃暨修建工程

閱覽典藏課

諮詢服務課


民眾閱覽室
  編

  廣

  聽

  訊

  書

  事

  計

  風  室

    館
委員會
  課

  課

  室

  室

  室

  室

  室

圖 1-2 臺北市立圖書館全面品質管理推行體系
資料來源:莊俊凱、仁蘭馨編(2007)。打造優質的服務團隊。在臺北市立圖書館簡
介(頁 5)。臺北市:臺北市立圖書館。

推動跨部門的業務,以及創新的服務項目,包括 ISO 推動小組、館藏發展委


員會、技術服務委員會、讀者服務委員會、推廣活動委員會、資訊暨視聽服
務委員會、人力資源委員會、為民服務暨年終考核委員會、分館興建規劃暨
修建工程委員會(莊俊凱、仁蘭馨編,2007)。

(二)臺北市立圖書館全面品質管理推行過程

北市圖推行全面品質管理的歷程可分為五個時期,每個時期有不同的推
動重點,並銜接上一個時期:
1. 品質引進期(1996 年起):此時期的重點在於建立全員品質觀念、建

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第 一 篇
第一章 全面品質管理 013

立工作環境 5S 和服務禮儀、簡化行政程序、建立服務規範等。
2. 品質展開期(1999 年開始):此時期的重點在於建立 ISO 國際標準品
質管理系統、建立作業標準化、推動機能別品質管理活動、建立讀者
滿意品質管理體系。
3. 品質成長期(2002 年開始):此時期的重點在於推動 TQM 系統、品
管圈活動、落實提案改善制度。
4. 品質精進期(2005 年開始):此時期的重點在於策略規劃、提高全面
品質績效。
5. 品質持續期(2005 年開始):此時期的重點在於服務創新。

(三)臺北市立圖書館推行全面品質管理所運用的方法

從圖 1-3 臺北市立圖書館全面品質管理架構,可清楚地了解北市圖的全面
品質管理系統中,運用的管理方法包括:策略管理、人力資源管理、專案管
理、創新管理、流程管理、知識管理、顧客滿意經營管理、績效管理。

1. 策略管理
北市圖於 2004 年訂定 2005∼2010 年策略計畫,是一長達六年的計畫。
該計畫在願景、價值、任務宣言的最高指導原則下,訂定了 10 項目標、43 項
策略及 139 項行動方案。各項行動方案的辦理時程不一,有的一年內可執行
完畢,有的則需數年的時間連續辦理。再者,有的策略採取的行動方案涉及
數個部門的業務,有的則可由單一部門獨立完成。因此,在確定策略計畫架
構及內容後,即針對各項行動方案逐一檢視,確定權責單位及辦理時程,並
製作表格,以表的方式呈現,一目了然。另外,為了解各策略項目及行動方
案執行情形,有無遭遇困難,需要定期開會進行檢討,北市圖遂依各項行動
方案內容,分配給八個業務聯繫委員會,由業務聯繫委員會定期檢視計畫項
目。
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014 公共圖書館管理

願景
營造快樂閱讀、熱愛學習的活力城市
持續
發展
卓越績效

核心價值與組織文化
(領導品質)

策略管理
顧客關係管理 技術、知識管理
規劃管理、目標及方案管理
(管理品質)
讀者使用統計 訊息公告管理
讀者滿意度調查 場地使用管理
各類意見調查 視聽節目管理
績效管理
讀者座談會 各類文件管理
會議諮詢制度 圖書館自動化管理
電話訪問 線上參考服務管理
組織流程 改善創新
陳情輿情案件管理 志工業務管理
日常管理
創新創意提案制度
輿情管理 員工參與及建議制度
網站管理 創新專案計畫
櫃臺管理 ISO推動小組
專案管理 品管圈活動
流程管理 標竿學習
5S管理
部門別管理
機能別管理
(管理品質) (改善創新品質) (技術,知識品質)

人力資源管理
主管激勵營、業務職能訓練、專業發展培訓、品管知能訓練
服務禮儀訓練考核、志工培訓、人員績效日常管理
(人力品質)

圖1-3 臺北市立圖書館全面品質管理架構圖
資料來源:臺北市立圖書館內部文件,2007,4 月 30 日。

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第 一 篇
第一章 全面品質管理 015

2. 人才資源管理:建立全員品質觀念
(1)人力發展
透過教育訓練、專業文獻導讀、工作坊、讀書會、部落格、國內外企業
及圖書館標竿學習、館員發展日、指定各單位公務用書等多元方式,讓全體
同仁具備全面品質管理的觀念,及學習全面品質管理方法。
(2)內部溝通
以電子報、內部網路公布欄、部落格、業務諮詢信箱、館長與同仁有
約、內部意見調查等方式,了解同仁的意見,宣導政策及進行溝通。
(3)人員考核
以平時考核、年終考核、電話禮貌測試等方式,對同仁的業務表現予以
評量。
(4)人員激勵
透過模範公務員選拔、禮貌館員和模範員工選拔、績效獎金制度等,平
日針對有特別表現的個人,適時頒發績效獎金,給予鼓勵和肯定。經過整年
度的考核後,表現成績優良的單位,除發給獎狀、獎金外,並給予出國參訪
的機會。

3. 流程管理:建立 ISO 國際品質管理與保證標準,實施讀者服務品


質管理系統
ISO9000 系列標準是國際標準組織所制定的一套品質管理與品質保證標
準。北市圖於 1998 年 10 月成立「ISO 推行小組」,蒐集相關資料,參考已通
過驗證之市府機關的作法,並展開各種教育訓練。1999 年 11 月確定推動 ISO
實施計畫,實施範圍包括總館、分館及民眾閱覽室所有讀者服務相關業務的
標準化作業,包括採編、閱覽、諮詢、視聽、資訊、推廣等服務項目,及人
員教育訓練等,以期各項作業的流程均依標準化作業程序進行,產出之服務
品質亦維持一定的標準。全館積極投入讀者服務各項作業程序的檢討,2000
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016 公共圖書館管理

年 11 月取得 ISO9002 品質管理系統的認證(陳麗君,2001)。之後,每年持


續進行教育訓練及辦理二次內部稽核,確保管理系統的運作良好。2001 年 12
月又順利通過改版(2000 年版)的追查作業,以後每年均持續接受追查,以
保證該系統的正常運作。

4. 推動專案管理及任務編組
北市圖以任務編組的方式進行專案計畫,每個專案小組都是由館長擔任
召集人,視專案工作性質,跨部門運作,由不同專長及經驗的同仁參與,分
工蒐集資料、草擬方案、反覆討論、訂定推動期程,透過團隊合作完成專案
任務。近年來,以專案管理方式而成功推動的實例如下:
(1)綠建築規劃小組:負責石牌分館及北投分館二所舊館之改建為符合環
境生態的綠建築圖書館的可行性評估。
(2)好書大家讀推動小組:負責新出版兒童圖書評選的相關工作。
(3)電子圖書館及網頁設計小組:負責新版網頁和電子圖書館的建構,及
各項資訊服務措施規劃工作。
(4)閱讀規劃及推動小組:負責研擬閱讀口號、設計閱讀海報、規劃閱讀
活動、編印主題書單,及推介書單等工作。
(5)新設分館開館籌備小組:新設分館開館前一年內,即成立專案小組,
凡內部空間布局、家具設備配置、書籍處理、各種標準,及開館典禮
暨慶祝活動規劃辦理等等,皆透過專案小組討論確定。
(6)多元文化中心籌備小組:負責越南、泰國、緬甸、印度、印尼、馬來
西亞、菲律賓、韓國等國家語文資料的選擇,並規劃空間設計、網頁
內容,及開館事宜。
(7)國際會議籌備小組:針對 50 年、55 年館慶舉辦國際會議,由部門主管
組成籌備小組,籌備小組分為秘書組、議事組、接待組,分別負責各
項事務的規劃及執行。
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第一章 全面品質管理 017

(8)BOOKSTART 閱讀起步走:由具有嬰幼兒閱讀指導興趣及說故事專長
的部門主管及分館主任組成「BOOKSTART 閱讀起步走執行小組」,
參與教育訓練、透過工作坊和專書研讀方式,強化相關知能,以負責
本項服務措施的規劃,並擔任嬰幼兒說故事、嬰幼兒閱讀指導,和嬰
幼兒父母學習講座講師。
(9)智慧圖書館推動小組:由資訊、閱覽、推廣部門主管,及分館主任組
成推動小組,針對內湖、西門智慧圖書館的規劃設計、館藏政策、運
作方式、開幕活動進行規劃。

5. 創新管理
北市圖的創新管理,主要透過下列三種方式加以推動:
(1)提案制度
為鼓勵同仁主動參與館務、激發同仁對工作、服務提出創意構想、創新作
法,以提升工作效率、創造服務價值,訂定「臺北市立圖書館創意與創新提案
實施計畫」,鼓勵同仁得以個人、單位或自組團隊的方式,隨時提出對圖書資
訊服務的創新構想。另外,北市圖每年辦理全館性的「創意提案暨創新行動競
賽」,從事持續品質精進改善來提升經營績效,對表現優良的同仁予以獎勵。
(2)品管圈
北市圖自 1999 年起,就圖書館業務性質及服務項目組成八個品管圈,
包括:館藏發展委員會、技術服務委員會、讀者服務委員會、推廣活動委員
會、資訊暨視聽服務委員會、人力資源委員會、分館興建規劃暨新建工程委
員會、為民服務暨年終考核委員會,各圈成員分別由業務單位主管及分館代
表組成,每圈 9 至 18 人。凡與各種服務措施及各項業務有關問題均可於品管
圈內提案討論,共謀問題的解決對策(臺北市立圖書館,2002b)。另外,各
單位亦針對業務性質組成品管圈,主動思考工作中遭遇的問題,藉著集會將
個人意見自由表達出來。經由全體的討論而定出活動的主題,並擬定解決問
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018 公共圖書館管理

題的適當方法,例如,閱覽典藏課組成的品管圈「無線圈──降低 RFID 晶片
圖書外借出館錯誤率」。
(3)專題研究
北市圖透過每年的自行研究案,以及鼓勵大學院校圖資所的論文以北市
圖的經營管理和讀者服務為研究主題,以評估北市圖的營運績效,作為改善
服務的參考。
1自行研究:近年來的自行研究,如:「綠建築圖書館之規劃興建與用後
評估研究──以臺北市立圖書館北投分館新建工程為例」、「臺北市立
圖書館促進民間參與經營服務之評估研究」、「臺北市立圖書館多元文
化館藏發展及新移民圖書資訊服務之研究」、「臺北市閱讀風氣及市民
閱讀型態之研究」。
2碩士論文:近年來,以北市圖為研究對象之碩士論文,如:「臺北市年
長者之健康資訊需求與資訊尋求行為」、「兒童使用公共圖書館英文圖
書之研究──以臺北市立圖書館為例」、「圖書館經濟價值之探討──
以臺北市立圖書館為例」、「公共圖書館發展英文讀書會之研究──以
臺北市立圖書館為例」。

6. 建立顧客滿意品質管理體系
北市圖建立顧客滿意管理體系方面的作法,茲分為內部顧客及外部顧客
加以說明:
(1)內部顧客──員工、志工
1建立內部溝通管道
北市圖以: a. 會議討論; b. 館長與同仁有約、館長信箱; c. 館員諮詢信
箱;d.教育訓練;e.館長電子報;f.部落格等方式,增進內部的溝通。志工方面
則以編印「林老師交流道」、建置網站、辦理幹部工作會議、分區座談會及
年度檢討會方式,達到內部溝通的目的。
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第 一 篇
第一章 全面品質管理 019

2重視員工志工意見之處理
員工及志工對於工作環境、業務執行、服務措施、規章制度等,有任何
意見時,皆由主管部門檢討、評估、研究,能立即改善者立刻辦理。
3訂定具體員工激勵及獎勵辦法
北市圖訂有「推行服務禮貌運動實施計畫」、「績效獎金」、「員工激
勵辦法」、「模範員工選拔標準」等,每年定期辦理,並於館務會議中予以
表揚,或利用大型活動,邀請市長頒獎(臺北市立圖書館,2002c)。
(2)外部顧客──讀者(臺北市立圖書館,2002e)
1建立讀者滿意衡量管理程序
為建立顧客導向的品質系統及經營理念,利用問卷調查及讀者反映資料
的蒐集,評估讀者對各項服務及作業滿意度,並了解其間差距,以為營運管
理改善的依據。
a.讀者滿意服務體系:設立讀者申訴服務專線及讀者意見箱、辦理館員相

關教育訓練,及禮貌館員選拔活動。
b.讀者反映意見蒐集:接受民眾以口頭、書面、電傳的陳情、批評及建

議,並每日檢視報章輿情報導,由相關單位針對缺失確實改善,限期處
理答覆,並持續追蹤改善情形。
c.讀者滿意度調查:全館綜合性調查每年辦理一次,由總館研輔室統籌辦

理,分館綜合性調查由分館自行規劃辦理,各項業務及活動的問卷調查
由各業務單位自行辦理。
d.讀者滿意度衡量之矯正及改善:對讀者滿意度衡量結果採取適當改善措

施,由各單位主管確認,並負責監督執行之責。讀者滿意度衡量結果列
入管理審查會議中討論。
2建立讀者需求審查管理程序
為確保服務提供前,館員已明確了解及辨識讀者的需求,並能依相關作
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020 公共圖書館管理

業規定受理與審查讀者的需求,包括圖書推薦、各項申辦業務、圖書資料借
閱、參考問題諮詢、參訪活動申請、場地租借、電腦使用、贈書處理、留學
問題諮詢、館際借閱及複印申請等。
3建立閱覽服務禮儀規範
包括電話禮貌、服裝儀態、接待禮儀、公務禮儀、閱覽與參考服務禮
儀,及抱怨處理原則。

7. 績效管理
北市圖的績效管理作法如下(臺北市立圖書館,2002d):
(1)品質目標管控
各單位每年訂定品質目標,如「降低讀者抱怨、提高借閱率」,並每年
於管理審查會議中,檢討品質目標達成情形,對未達成的單位繼續追蹤。
(2)工作計畫列管
各單位訂定年度工作計畫,每季檢討各項計畫執行進度及成效。
(3)會議決議管理
每兩週一次的主管會報和每兩個月一次的館務會議,對於會議的決議事
項,均於下一次會議檢討執行情形;對於未完成者,了解執行困難,並繼續
列管,直至完成後方得解除列管。
(4)加強服務品質業務績效考核
為提升服務品質,落實便民理念,並督促同仁主動積極及創新的精神,
致力於各項業務的革新與強化。北市圖每年 12 月辦理「加強服務品質業務績
效考核」,就各課室、分館及民閱的全年業務進行訪視評鑑,並藉以發現各
單位存在的缺失。
北市圖為提升服務品質,落實便民理念,督促同仁以主動、積極創新精
神致力各項業務的革新與強化,於每年 12 月辦理「年度為民服務暨年終業
務考核」。由總館各組室主管組成訪視小組,館長擔任召集人,就每一個分
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第 一 篇
第一章 全面品質管理 021

館、民眾閱覽室及總館閱單位的閱覽典藏、採訪編目、參考諮詢、推廣、資
訊、視聽、總務、人事、政風、會計、研究輔導業務進行訪視及考評,並藉
以發現各單位存在的缺失。
(5)全面提升服務品質平時業務訪視
北市圖為了營造一個整潔舒適的閱讀環境,於每年 6 月辦理平時業務訪
視,由館長指派總館組室主管及東西南北區分館主任代表組成,主任秘書擔
任召集人,檢視每一分館及民眾閱覽室的執行績效,檢視的項目主要是 5S 管
理項目,包括:1整理(SEIRI):將要與不要的物品分開,並且清除不要的
物品﹔2整頓(SEITON):將留用的物品擺放在固定位置,並且標示清楚﹔
3清掃(SEISU):清除工作場所及設備之汙垢,對於故障和危險的設備則
立即修理﹔4清潔(SEIKETSU):經常保持無垃圾、無汙穢的現場,異常處
容易發現,確保環境的清潔﹔5修養(SHITSUKE):遵守 5S 作業規定,養
成習慣,成為作業標準。北市圖根據這五項規範,分別訂出訪視項目服務標
示、周邊服務實施、環境清潔、服務人員、公共安全、服務禮貌等六項,每
一項並有明確評核的指標。
(6)內部稽核
北市圖根據所建立的讀者服務管理系統的標準化作業程序,每年二次,
指派稽核人員實地至各單位展開稽核,並以矯正通知單記載不符合事項,要
求受稽核單位立即改善。另於管理審查會議中提出檢討,針對問題謀求因應
及解決之道。
(7)辦理平時電話禮貌抽測
員工接聽電話的禮貌及答詢問題的技巧,影響民眾對圖書館印象至鉅,
尤其公共圖書館的電話查詢業務量相當多,民眾經常透過電話方式,查詢圖
書館的開放時間、地理位置、交通路線、服務項目、推廣活動時間與地點,
及特定館藏等項目。因此,北市圖為加強員工的電話禮貌,提升諮詢服務品
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022 公共圖書館管理

質,乃訂定「臺北市立圖書館員工服務禮貌注意事項」、「臺北市立圖書館
電話禮貌測試評量表」、「臺北市立圖書館電話測試實施方案」。
(8)實施績效獎金制度
為強化績效管理制度,提高為民服務品質及讀者滿意,特訂定績效獎金
實施辦法。該獎金分為單位績效獎金及個人績效獎金二種。個人績效獎金視
員工平日表現,適時給予獎勵;單位績效獎金則以年度平時訪視,及為民服
務績效暨年終考核方式辦理,總館取前五名,分館取前十二名,民閱取前三
名(臺北市立圖書館,2002a)。

8. 知識管理
北市圖運用知識管理的方法,以善用知識,創造價值,並減少重複性工
作:
(1)知識管理在參考服務的運用
1參考諮詢的問題常以指示型居多,因此,若能整理讀者常問問題,製成
小冊子或放置於網頁上,可使讀者快速得到答案,也可減少館員重複回
答時間。
2將讀者諮詢問題、答覆的經過,及可供利用的資訊資源記錄下來,建立
「參考問題知識庫」,供館內其他館員日後查詢參考,也可作為參考問
題的統計。
3公共圖書館的讀者異質性較高,相對的服務需求也較多元化,因此若能
將讀者的基本資料與興趣,建立「讀者興趣檔」,將可提供個人化的資
訊服務。
4建立學者專家的人才庫,遇有館員無法回答的問題,或館內無相關資料
的情形,供館員進行諮詢及轉介服務。
5資訊資源的多樣化,造成讀者資訊蒐集不易,因此圖書館針對熱門話題
進行專題介紹,將相關的館藏資料及網路資源予以組織整理,以供讀者
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第 一 篇
第一章 全面品質管理 023

參考。
(2)知識管理在行政管理的運用
1編印工作手冊、程序書,讓新進同仁很快進入狀況,以及工作上遇到問
題時,快速參考相關資料。
2建立人員資料庫,遇到需要聘請顧問或專家時,可以快速找到適當人
才。
3建立工程、空間配置及家具規範的資料庫系統,以便每年規劃新館、編
列預算,採購招標時參考依據,節省重複工作的人力及時間。
(3)知識管理在閱覽服務的運用
1依據讀者借閱紀錄,建立讀者興趣檔,並依其興趣檔推薦新書。
2建立讀者問題 Q & A 資料庫,讓讀者隨時上網查詢,節省館員重複答詢
所需的時間。
(4)知識管理在推廣服務的運用
1建立講師資料庫,除講師姓名、聯絡方式外,並註明講師專長、曾經授
課名稱,以便同仁規劃活動,邀請講師的參考。
2志工閱讀活動教案及各單位推廣活動彙編上網,讓不同分館的同仁及志
工可以彼此參考活動內容及辦理方式。
(5)知識管理在視聽服務的運用
建置影像資料庫,將各種活動、會議照片存檔,以累積館史資料,並方便
加值進一步利用。

五、結語

在 21 世紀,公共圖書館所面臨的挑戰,包括無社區界限的市場、難以掌
握的顧客需求、e 時代的數位革命、顧客與圖書館員獲得訊息的差距愈來愈小
等,顧客對圖書資訊獲取的型態及期望改變很大,便捷的網際網路讓民眾可
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024 公共圖書館管理

以無遠弗屆立即獲得資訊,愈來愈多的電子書及數位化多媒體資料,讓民眾
不須到圖書館即可在家閱讀及利用。未來,公共圖書館存在的價值及其可以
發揮的功能為何?公共圖書館該何去何從?
如何使公共圖書館在現今網路化資訊社會,轉型為一個能滿足民眾多元
化、容易變動的需求的資訊中心及閱讀中心,則建立一個快速而彈性的組織
架構與企業文化,以因應各種快速的改變,是公共圖書館應有的方向。全面
品質管理的建立,採取顧客導向的經營管理,隨時因應市場的需求,以顧客
滿意為所有服務的核心,掌握顧客的需求與期望,透過具有良好品質概念及
組織文化的工作團隊,改善每個作業及服務流程,並訂定評量機制及標準,
持續不斷改善,促使品質目標實現,使公共圖書館能因時代的進展、顧客需
求的改變,而隨時調整其在現今社會所扮演的角色及應發揮的功能,並充分
完成任務。

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公共圖書館管理/曾淑賢著. --初版.
--臺北市:五南, 2009.01
 面; 公分
參考書目:面
ISBN 978-957-11-5445-9 (平裝)
1.公共圖書館 2.圖書館管理
026 97021376

1AA2

公共圖書館管理
作  者 ─ 曾淑賢(283.3)

發 行 人 ─ 楊榮川

總 編 輯 ─ 龐君豪

主  編 ─ 黃惠娟

責任編輯 ─ 陳姿穎 許經緯

封面設計 ─ 童安安

出 版 者 ─ 五南圖書出版股份有限公司

地  址:106台 北 市 大 安 區 和 平 東 路 二 段 3 3 9 號 4 樓

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出版日期 2 0 0 9 年 1 月 初 版 一 刷

定  價 新 臺 幣 5 9 0 元

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