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Servicio

Nacional de Aprendizaje


ACTIVIDAD CUATRO: WEBRTC (WEB REAL-TIME COMMUNICATION)





Presentado por: Juan David Montoya Gonzlez
C.C. 1081157917




Instructor: Fernando Ruiz Quintana



Curso: Especializacin en soluciones de telefona IP







Bogot Distrito Capital

HISTORIA WEBRTC


Web RTC es un proyecto de cdigo abierto promocionado por Google, Mozilla y Opera.
Actualmente est implementado en Google Chrome versin 23 y superiores, y en la ltima beta de
Mozilla Firefox. Hay que tener en cuenta que poco despus de las versiones beta de Firefox salen
las versiones definitivas. Prcticamente, se puede decir que ambos navegadores soportan Web
RTC.
Un proyecto conocido como WebRTC, para la comunicacin en tiempo real basada en navegador,
fue hecho Open Source por Google. Esto ha sido continuado por los trabajos en curso para
estandarizar los protocolos pertinentes de la IETF y APIs del navegador en la W3C.
El proyecto WebRTC de la W3C es un trabajo en progreso que cuenta implementaciones
avanzadas en Firefox y Chrome. El API se basa en el trabajo previo realizado en la WHATWG. Se
conoce como la API ConnectionPeer, y una implementacin de los conceptos pre estndar fue
creada en los laboratorios Ericsson).
El grupo de trabajo de WebRTC espera que esta especificacin evolucione significativamente con
base en:
Los resultados de los intercambios en curso por el grupo RTCWEB de la IETF7 para definir el
conjunto de protocolos que, junto con este documento, permitirn comunicaciones en tiempo real
en los navegadores Web.
Los problemas de privacidad que surgen al exponer las capacidades y los flujos locales.
Las discusiones tcnicas dentro del grupo, sobre la implementacin de canales de datos en
particular.8
La experiencia adquirida a travs de la experimentacin temprana.
Los comentarios recibidos de otros grupos e individuos.

DISEO:

Los principales componentes de WebRTC incluyen:
GetUserMedia, que permite a un navegador web acceder a la cmara y el micrfono
PeerConnection, que establece las llamadas de audio / vdeo
DataChannels, que permiten a los navegadores a compartir datos a travs de peer-to-peer
A partir de marzo de 2012, el Cdec IETF WebRTC y el Procesamiento de Requisitos de Medios del
proyecto9 requieren implementaciones para proporcionar PCMA/PCMU (RFC 3551) eventos del
telfono como DTMF (RFC 4733) y Opus(RFC 6716), junto con una serie de cdecs de vdeo de
capacidades mnimas. El Peerconnection, los canales de datos y una API de captura de los medios
de comunicacin del navegador se detallan en la W3C.

SOPORTE


WebRTC se encuentra soportado actualmente por Google Chrome, Mozilla Firefox, y Opera, tanto
en sus versiones de escritorio como para Android. El Internet Explorer de Microsoft y el Safari de
Apple an tienen que agregar soporte para WebRTC.
Por el momento, el soporte en estos navegadores es realizado mediante plug-ins de terceras
partes, que no son una solucin ideal. La belleza de WebRTC es que al ser invitado a una
conferencia web, no es necesario realizar otra accin ms que presionar el enlace que le ha sido

provisto. Instalar otro plug-in para muchos usuarios sera pedir demasiado. Microsoft y Apple no
pueden ignorar el impulso que est ganando WebRTC.



USOS:


WebRTC permite a los navegadores de Internet soportar voz y llamadas de vdeo sin necesidad de
un software especial.
Los centros de contacto Calls Centers -siguen evolucionando rpidamente con una tecnologa
relativamente nueva: WebRTC , la cual promete hacer ms fcil el mejorar la atencin al cliente
Aqu hay cuatro maneras en las que el sistema ganar espacio dentro de los centros de contactos
de 2.016:

1. Caller utilizan WebRTC desde un sitio web:

Cuando WebRTC fue desarrollado, la mayora de los casos de uso se centraron en torno a
la videoconferencia (competir con Skype)y los click-to-dial widgets para sitios web. El enfoque
widget de click-to-dial supone que si los surfistas ya estaban en un sitio web y un canal de
comunicacin ya estaba abierto, por qu desviar a los usuarios al canal externo (telfono)?
Aunque los widgets de llamadas eran relativamente populares, la adopcin no fue particularmente
alta porque la caracterstica fue apoyada por slo algunos navegadores (Internet Explorer y Safari
an carecen de apoyo WebRTC) y los usuarios tuvieron que hacer frente a los micrfonos
porttiles que rara vez (o nunca) utilizaban.


2. WebRTC se utiliza para recibir llamadas

El caso de uso dominante para WebRTC en los Call Centers o en 2015 fue su utilizacin por los
agentes para recibir llamadas: los usuarios marcar y enrutan a travs de la una empresa interactiva
de voz (IVR) para el centro de contacto.
Una vez all, en lugar de ser enrutada a un telfono fsico o incluso un cliente de software en la PC
de escritorio del agente, la llamada se enruta al navegador web.
Esto significa para. Los centros que tienen menos proveedores y menos software para administrar
y mantener, y que permite a la empresa escalar fuera del centro de contacto fsico, ya que permite
que los agentes trabajen desde cualquier lugar. Esta misma capacidad puede ser utilizada para
marcar en el sistema de CRM en sus navegadores web a travs WebRTC a los telfonos de los
usuarios.
Este se convirti en el principal uso de WebRTC en centros de contacto en 2015. Algunas empresas
usan Twilio un cliente de WebRTC para impulsar esta conectividad dentro de sus servicios de
CRM y asistencia en la nube.


3. Llamadas dirigidas al navegador

Cuando la gente navega por sitios web, se recoge una gran cantidad de informacin, como cunto
tiempo han estado buscando en ciertas pginas, en el que est, lo que hicieron clic, etc.

Algunos proveedores han llegado un paso ms all. En lugar de simplemente recopilar esta
informacin y el uso de tcnicas de automatizacin de marketing para enviar ofertas a estas
personas, pueden iniciar una llamada desde el centro de contacto a la persona de navegacin,
apuntando directamente las perspectivas de alto valor sobre la base de informacin en tiempo
real.
Esta es la manera ms adecuada para los sitios donde las transacciones tienden a ser de alto
valor y los agentes son de ventas ms orientadas, en lugar de para dar servicio o apoyo.
WebRTC cierra el crculo. Todas las otras tecnologas en juego el sitio web, CRM y anlisis ya
estn construidas sobre las tecnologas de Internet. As que las llamadas de voz o video usando
WebRTC son un ajuste natural.


4. Las llamadas a travs de App de autoservicio

WebRTC est incursionando con aplicaciones mviles. Al ser una tecnologa de cdigo abierto,
WebRTC puede ser portado a iOS y Android e incrustado dentro de aplicaciones especficas.
Hasta cierto punto, esta es la forma en la que Amazon implement Mayday, su servicio de apoyo
basado en video para el Kindle Fire. Es tambin lo que AMEX hizo para aadir soporte de vdeo de
su aplicacin de autoservicio en el iPad.
A medida que ms y ms empresas se suman mensajera para sus aplicaciones de autoservicio,
ms adoptarn WebRTC para iniciar las llamadas mviles en lugar de volver a los nmeros de
llamada gratuita.
La ventaja principal: la introduccin de un contexto til para la interaccin que significa reducir el
tiempo promedio de manejo
Porque es esto importante?
Los centros de contacto estn evolucionando. Muchos estn cambiando el enfoque hacia las redes
sociales y soluciones omnichannel.
WebRTC juega un papel importante en esta transformacin, tomando al humilde centro de
contacto de llamada y llevndolo a un nivel completamente nuevo por lo que es una herramienta
flexible y potente para que las empresas se comprometan con los clientes.