You are on page 1of 2

.

Ditetapkan
TanggalTerbit :

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL

Direktur

20 November 2015
XXXXX
XXXX

Pengertian

: Tata cara mengenai penanganan keluhan/komplain yang berasal dari
pasien, keluarga dan pengunjung yang diterima melalui media internet

Tujuan

: Agar keluhan/komplain yang terjadi dapat ditindaklanjuti dengan baik
dan benar

Kebijakan

: Prosedur ini mengatur tatacara penanganan dan penyelesaian komplain
terhadap pelaksanaan pelayanan yang terjadi di RS XXXX

Prosedur

:

A. Persiapan
1. Penampilan petugas :
a. Periksa kerapihan pakaian seragam
b. Periksa kelengkapan atribut
2. Alat-alat :
a. Buku cacatan Komplain
b. FTKP
c. Berkas dan dokumen laporan kronologis
d. Berkas Rekam Medis
e. Notulen dan daftar hadir
B. Pelaksanaan
1. Petugas Tim Humas membuka media internet untuk
mengupdate dan mengecek website, email, dan facebook
2. Jika dari media internet tersebut terdapat keluhan, maka
petugas Tim Humas dapat menanggapi keluhan tersebut tanpa
menjawab keluhan yang disampaikan
3. Petugas Tim Humas mencatat keluhan yang ada pada Lembar
Daftar Komplain di Rumah Sakit XXX, lengkap dengan
identitas pemberi saran kritik (rekap data)
4. Lembar daftar komplain tersebut digandakan kemudian
diserahkan kepada Direktur Utama dan Kepala Badan
Penjaminan Mutu
5. Direktur Utama menyampaikan Saran Dan Kritik tersebut

Penanggung jawab Mutu . 9. Direktur Bidang dan Kepala Instalasi yang terkait bekerja sama dalam melakukan tindak lanjut berupa penyelidikan Hasil penyelidikan keluhan didiskusikan dalam Forum Mutu dan dilaporkan Hasil diskusi dinotulensikan dan dilakukan tindak lanjut berupa rekomendasi penyelesaian kepada Direktur Bidang dan Tim Humas Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap C.. 8. Seluruh Unit Pelayanan 2. Hal yang diperhatikan Instalasi Terkait : 1. 7. Tim Humas 3. kepada Direktur Bidang dan Kepala Instalasi yang terkait. 6.