UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

XXXV CURSO DE ACTUALIZACION PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

CASO DE ESTUDIO IMAGING
Integrantes:
Aguilar Quesquén, Barly
Condori Aquise, Elmer
Jáuregui Hurtado, Jaime
Profesor:
Mg. Rodolfo Cubas Agreda

¿Qué tipo de estructura de Service Desk
implementaría en IMAGING?
 Service

Desk Virtual

¿Cuántas líneas de soporte tendría el Service Desk y qué grupo de trabajo habría en cada una?  Niveles de línea de Soporte .

capacidad. servicio. Telefonía. Wireless. WAN. .CATEGORIA acceso. router. manual orden. ADMIS. comunicación impresora.¿Qué categoría y subcategoría asignaría la gestión a estos incidentes? CATEGORIA Procesamiento central Uso y Funcionalidad Organización y Procedimientos Hardware Software Servicios RED SUB . petición. SIC. otros App de Imaging (SIS. y dirección IP. FACTIS. monitor. mouse. LAN. SpeedOffice). concentrador. PRODIS. disponibilidad. segmento. sistema. Explorador de Internet red de conectividad. VPN DCHP. teclado. VOIP. aplicación. SIP. Firewall. copia de respaldo. soporte.

si no consiguen resolver el incidente dentro de los plazos acordados? PRIORIDAD INCIDENTE ALTA Minicomputer HO-xxx ALTA Server SER-xxx (Casa Central Rioja) ALTA Server SER-xxx (Tucuman y Cordova) ALTA Aire Acondicionado del Centro de Computo ALTA Servidores Consolidados ALTA Central Telefónica ALTA Enlaces de Datos Casa Central (VPN) MEDIA Correo electrónico MEDIA Servidores Centrales – Active Directory. DHCP y DNS BAJA HW / SW de PC BAJA Servidor de impresión BAJA Conexiones de Red BAJA Anexos y equipos telefónicos .¿Qué deben hacer el Service Desk y la gestión de incidentes.

¿Cuáles son los próximos pasos de la gestión de problemas? Dibuje un diagrama de flujo posible. RFC REGISTRO DE LA SOLICITUD NO ACEPTADO NO SI CLASIFICAR SEGUN URGENCIA APROBACION ? SI IMPLEMENTAR RFC IMPLEMENTACION CORRECTA NO SI FIN ROLL BACK .

Elabore un ejemplo de RFC para este caso .

¿Quién debería aprobar el cambio de la implementación de la nueva suite? Justifique.  Debido a que la solicitud de implementar la nueva suite implica un impacto complejo y considerable y/o necesitan recursos o tiempos de ejecución es necesario la aprobación de un Consejo Asesor de Cambios(CAB) integrado representantes de TI y el negocio .

¿Qué pasos debe seguir la gestión completa de un cambio de este tipo? .

 Clasificación y Registro: CIs registrados  Monitorización y Control: CMDB correctamente registrados y actualizados  Realización de auditorías: Validar el CMDB con la configuración real de la estructura TI de la organización. .¿Cuáles serían las actividades que realizaría la Gestión de la Configuración a lo largo del proceso de implementación y análisis del cambio propuesto (suite SpeedOffice) ELABORAR Y MANTENER UNA BASE DE DATOS SOBRE EL HARDWARE. EL SOFTWARE. SUS DOCUMENTOS  Planificación: Objetivos y Estrategias de la Gestión de Configuraciones.  Elaboración de informes: Evaluar rendimiento Gestión de Configuraciones.

de service desk. Se define qué atributos se usarán para designar las cuestiones específicas de cada CI. Los atributos definidos para el software serán los siguientes. Atributo Nombre_CI ID_CI Clase Tipo_aplicación Fabricante Responsable Fecha cambio de responsable Fecha de adquisición Número de licencia Tipo de licencias de uso Número licencias Fecha de expiración Documentación del dispositivo Número de RFC Número de cambios Número de incidencias Número de problemas Persona último cambio Otros comentarios Explicación Nombre identificativo con el que el CI está etiquetado Identificador único de un CI Clase a la que pertenece (software) Se define si se trata de una aplicación de monitorización. es decir si son nominales o concurrentes.¿Cuáles serían las actividades que realizaría la Gestión de la Configuración a lo largo del proceso de implementación y análisis del cambio propuesto (suite SpeedOffice)    El Área de TI define que agrupaciones de CI estará en el CMDB. N° de licencias que hay actualmente en IMAGING GROUP del software en cuestión Fecha en que las licencias de uso del software expiran La documentación del fabricante de la aplicación N° de peticiones de cambio que afectan al equipo N° de cambios que ha sufrido la aplicación desde la fecha de adquisición Número de incidencias que le han afectado.… Empresa que ha desarrollado el software Área o rol responsable de la aplicación Fecha del último cambio de responsable realizado Fecha en que IMAGING GROUP compró la aplicación Identificador de la licencia de uso del software Tipo de licencias del dispositivo. Contador con el número de problemas que ha sufrido el software La persona que realizó el último cambio Descripciones/Comentarios adicionales .

¿Qué modelo de costos y qué tipo de cobranza utilizaría y por qué? Modelo de costos absorbente(Costos Variables y Costos Fijos) .

¿Qué modelo de costos y qué tipo de cobranza utilizaría y por qué? .

¿Qué modelo de costos y qué tipo de cobranza utilizaría y por qué? .

¿Cuál será el roll-out recomendado para minimizar el costo y el impacto en los servicios y recursos? .

Elabore un primer flujo paralelo al de cambios donde se vean los puntos de contacto entre los dos procesos. .

Elabore el catalogo de servicios para IMAGING  Servicio web corporativo  Servicio de Intranet  Servicio de Extranet  Servicio de internet  Servicio de Correo electrónico  Sistema de Gestión integrado basado en web .

Vía telefónica con apoyo de software de control remoto Soporte in situ..Desplazamiento de personal a la ubicación física del cliente .. Servicio de Mesa de ayuda Soporte en línea (remoto).

)  Network Cableado estructurado Router. Mantenimiento de la Base de Datos.  Telecomunicaciones Telefonía IP  Seguridad Informática Firewall. switch. Pc’s Sistemas operativos (Windows 2003 server. etc. Proxy . Access point. Generación y Restauración de Back Up  Infraestructura Data center Servidores. etc. Servicio de Base de Datos Actualización de valores en campos de tablas.

El Ticket estará abierto hasta que el usuario cierre su ticket.El usuario procederá a la espera de respuesta del Centro de Soporte Técnico 4. 2.Procede a crear su ticket de soporte.1. 5.El Centro de Soporte Técnico procederá a solucionar el problema de acuerdo al SLA establecido.El usuario ingresa y se autentica a la Intranet del Centro de Soporte Técnico. 3. .

Tiempo transcurrido desde el momento en que el personal de soporte asignado a su requerimiento comienza a trabajar en la resolución del caso..Tiempo de atención. Tiempo de resolución..Tiempo transcurrido entre el registro inicial del caso y la primera actividad registrada con el cliente. .

O y Antivirus Capacitación al Usuario .Se brindara el 95% de Disponibilidad Realizando las siguientes Acciones: Mantenimiento preventivo Uso de Electricidad Estabilizada. Baterías y Equipos Electrógenos Actualización de S.

Atención al Cliente: 24x7 Soporte Vía Teléfono .

Soporte N1: Brinda Soporte vía teléfono a las PCs de los Usuarios en las diferentes sedes de IMAGING Soporte N2: Realiza la atención In Situ cuando Nivel 1 no puede solucionar incidente Laboratorio: Realiza análisis / investigación de causas de problemas de HW y SW .

Determine algunos riesgos y amenazas importantes para IMAGING y defina posibles contramedidas. AUSENCIA DE PLAN DE CONTINUIDAD ANTES DESASTRES DRP Disaster Recovery Plan-BCP Business Continuity Plan .

Ausencia de buenas practicas en la organización Implementación de Buenas Practicas a usuarios de La Organización .Determine algunos riesgos y amenazas importantes para IMAGING y defina posibles contramedidas.

Determine algunos riesgos y amenazas importantes para IMAGING y defina posibles contramedidas. Ataques de Virus Actualización Y Monitoreo De Antivirus en Toda la Organización .

Graci as .