SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

INSTRUMENTO DE REGISTRO DE ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS
SUBDIRECCION DE ENLACE DE DGETI EN SINALOA
AREA TECNICO OPERATIVA
A) IDENTIFICACIÓN (1)
Plantel:

Centro de Estudios Tecnológicos Industrial y de Servicios No. 127

Nombre del
Plantel:

“Pablo de Villavicencio González”

Especialidad:
Modulo: III

Soporte
y
mantenimiento
a
equipo de cómputo

Submódulo:
2

Proporciona soporte técnico
presencial o a distancia en
software de aplicación y
hardware de acuerdo a los
requerimientos del usuario

Semestre:

Brinda Soporte Técnico a
Distancia

No.
De
secuencia

Profesor(es):

4

2/3

Periodo de
aplicación:
Duración en
horas:

07 de Marzo al
03 de Mayo
2016

Ing. Salvador Moreno Morales

Fecha:

02 de Febrero de 2016

66 de 176
horas

B) INTENCIONES FORMATIVAS
Contenido:

Situaciones:

Con base en el soporte técnico brindado

Brinda soporte telefónicamente

Al software del equipo
Al hardware del equipo

Tema Integrador:
(1)

La empresa

Otras asignaturas, módulos o
submódulos que trabajan el
tema integrador: (1)
Asignaturas, módulos y/o
submódulos con los que se
relaciona: (1)

Módulo III: Submódulo 1 Brinda soporte técnico de manera presencial.
Submódulo 2 del Módulo V.
MÓDULO III: Submódulo 1 - Brinda soporte técnico de manera presencial.
Modulo V:
Submódulo 2 - Actualiza los recursos de la red LAN con base a las
condiciones y requerimientos de la organización.

1

Contenidos fácticos (Aprender a hacer): (2)
Contenidos procedimentales: (1)
 Planeación de actividades, organizar proyecto creación de blog personal y actividades a realizar. Realizar simulación de fallas, realizar prácticas y
reportes. Registro de la información en bitácoras de control de soporte a distancia. Brinda soporte telefónicamente, usando Skype, Facebook, celular.
Contenidos actitudinales (Aprender a ser): (1)
Honestidad (
Procedimiento: Mediante preguntas y respuestas por el docente, autoevaluación de su trabajo y coevaluación por parte de sus compañeros)
Simplicidad ( Procedimiento: Explica de manera sencilla lo que entendió)
Puntualidad Presentar en tiempo y forma sus trabajos, así como analizar los recursos del espacio virtual (Plataforma Moodle en la página del Cetis 127)
Asistencia a clases y buena conducta en la misma.
Competencias del marco curricular común
Competencias de Productividad y Empleabilidad de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social
AC1 Utilizar la comunicación efectiva para identificar las necesidades del cliente.
AP3 Registrar y revisar información para asegurar que sea correcta.
Contenidos en competencias profesionales: (3)

Brinda soporte telefónicamente

Competencias genéricas y atributos: (1)
4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.
Competencias disciplinares: (1)
CE4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos
pertinentes.

2

C) ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (1)
Apertura
Actividades

No.

1

2

Con la información obtenida, los estudiantes elaborarán en su cuaderno un organizador
gráfico en el que plasmarán lo mostrado en la presentación del docente; intercambiarán
su organizador con otro compañero y lo analizarán para buscar las similitudes y/o
diferencias con la finalidad de retroalimentarse y de ser necesario, modificar el propio.
Tiempo: 1 hora.

P: El organizador
elaborado en el
cuaderno/Lista de
asistencia

El alumno de manera individual investigará los medios para comunicarse telefónicamente
para brindar soporte técnico a distancia, con hardware y/o software de comunicación.
P: Mapa mental/Registro
Entregará un mapa mental con la clasificación. Tiempo: 2 horas.
del docente

4

Tipo de evaluación / Ponderación

Encuadre
 En clase, el estudiante analizará los recursos proporcionados por el docente, en la que se
describirá las competencias a desarrollar, el resultado de aprendizaje; los contenidos, las
actividades (el tiempo de desarrollo, la forma de evaluación, materiales); los instrumentos
y criterios de evaluación. Introducción a la planeación, organización y actividades de la
metodología para creación de Blog personal del submódulo. Tiempo 1 hora.

3

Evidencia / Producto

En plenaria el docente presentará un video de “Atención a un cliente” que se encuentra P: Listado con los pasos
como recurso en la plataforma Moodle, el alumno en binas analizarán el video y de atención al
realizarán sus comentarios en plenaria y presentarán los puntos significativos de la cliente/Lista del docente
atención al cliente. Tiempo 2 horas.

Coevaluación

Ponderación

2%

Heteroevaluación

Ponderación

5%

Heteroevaluación

Ponderación

3

5%

Desarrollo
No.

Actividades

Evidencia/Producto

Tipo de Evaluación y Ponderación

5

Coevaluación
El alumno de manera individual investigará, de acuerdo a la lista de cotejo entregada por el P: El informe elaborado /
Lista
de
cotejo
docente, cómo instalar y configurar el software Skype que le servirá para realizar soporte
técnico a distancia, que menús y submenús tiene el software y cuál es su función. Realizará
un informe en Word. Tiempo 2 horas.

Ponderación

3%

6

Los alumnos organizados en equipos de trabajo de 3 integrantes, elaborarán una P:Diapositivas/Lista
presentación en Power Point, con base en la información de la lista de cotejo entregada por cotejo
el docente, lo intercambiarán con otro equipo de trabajo y se harán las observaciones
pertinentes. Tiempo: 2 horas.

de Coevaluación

Ponderación

5%

7

Los estudiantes realizarán una práctica guiada (Práctica 2.1) basada en la guía de
P: El usuario de Skype Coevaluación
observación de la actividad en la que crearán sus usuarios de Skype y realizarán una llamada creado / Lista de cotejo
de prueba a uno de sus compañeros para verificar su funcionalidad, usando las diademas
con micrófono proporcionadas por el encargado del taller de soporte. Tiempo: 2 horas.

Ponderación

5 %

En juego de roles, un estudiante deberá registrar en una guía de observación previamente
Realización
entregada por el docente, el proceso que desarrollarán los compañeros con el rol de técnico D:
Guía
y cliente en una consulta de soporte a distancia vía Skype (Práctica 2.2), y el alumno práctica/
observador registrará en la guía de observación la coevaluación. Al finalizar se cambiarán los observación.
roles y el escenario para la práctica. Llenarán la bitácora de control de soporte y lo
intercambiarán con otros compañeros con la finalidad de recibir retroalimentación. Tiempo
6 horas.

de Coevaluación
de
Heteroevaluación

Ponderación

5%

P: El reporte y la bitácora Heteroevaluación
El alumno de manera individual con la información recopilada en la guía, elaborarán un realizada / Lista de cotejo

Ponderación

8

9

Ponderación

reporte en Word de la práctica. Tiempo 2 horas.

4

5%

5 %

Desarrollo
No.

10

11

12

13

14

Actividades

Evidencia/Producto

Realización
Los estudiantes realizarán una práctica demostrativa en la que usando una cuenta D:
Guía
Facebook realizarán una llamada de prueba a uno de sus compañeros para verificar su práctica/
funcionalidad, usando las diademas con micrófono proporcionadas por el encargado del observación.
taller de soporte. Tiempo: 2 horas.

Los alumnos en juego de roles, realizarán práctica 2.3 para solucionar una falla, en la que D:
Realización
un estudiante deberá registrar en una lista de cotejo previamente entregada por el docente, práctica/
Guía
el proceso que desarrollarán los compañeros con el rol de técnico y cliente en una consulta observación.
de soporte a distancia usando Facebook, y el alumno observador registrará en la guía de
observación la coevaluación. Al finalizar se cambiarán los roles y el escenario para la
práctica. Con la información recopilada en la guía, elaborarán un reporte, llenarán la
bitácora de control de soporte y lo intercambiarán con otros compañeros con la finalidad de
recibir retroalimentación. Tiempo: 6 horas.

Tipo de Evaluación y Ponderación

de
de Coevaluación

de
de Heteroevaluación

El alumno de manera individual con la información recopilada en la guía, elaborarán un P: El reporte y la bitácora Heteroevaluación
reporte en Word de la práctica. Tiempo 2 horas.
realizada / Lista de cotejo

En juego de roles, un estudiante deberá registrar en una guía de observación previamente
Realización
entregada por el docente, el proceso que desarrollarán los compañeros con el rol de técnico D:
Guía
y cliente en una consulta de soporte a distancia vía Skype (Práctica 2.4), y el alumno práctica/
observación.
observador registrará en la guía de observación la coevaluación. Al finalizar se cambiarán los
roles y el escenario para la práctica. Llenarán la bitácora de control de soporte y lo
intercambiarán con otros compañeros con la finalidad de recibir retroalimentación. Tiempo
3 horas.

de
de Coevaluación

P: El reporte y la bitácora Heteroevaluación

Ponderación 5 %

Ponderación

5%

Ponderación

5 %

Ponderación

2%

Ponderación

3 %

El alumno de manera individual con la información recopilada en la guía, elaborarán un realizada / Lista de cotejo
reporte en Word de la práctica. Tiempo 2 horas.

5

Desarrollo
No.

15

Actividades

Evidencia/Producto

En juego de roles, un estudiante deberá registrar en una guía de observación previamente
Realización
entregada por el docente, el proceso que desarrollarán los compañeros con el rol de técnico D:
práctica/
Guía
y cliente en una consulta de soporte a distancia vía Skype (Práctica 2.5), y el alumno
observación.
observador registrará en la guía de observación la coevaluación. Al finalizar se cambiarán los
roles y el escenario para la práctica. Llenarán la bitácora de control de soporte y lo
intercambiarán con otros compañeros con la finalidad de recibir retroalimentación. Tiempo
3 horas.

Tipo de Evaluación y Ponderación

de
de Coevaluación

Heteroevaluación

16

El alumno de manera individual con la información recopilada en la guía, elaborarán un P: El reporte y la bitácora
realizada / Lista de cotejo
reporte en Word de la práctica. Tiempo 2 horas.

En juego de roles, un estudiante deberá registrar en una guía de observación previamente
entregada por el docente, el proceso que desarrollarán los compañeros con el rol de técnico D:
Realización
y cliente en una consulta de soporte a distancia vía Skype (Práctica 2.6), y el alumno práctica/
Guía
observador registrará en la guía de observación la coevaluación. Al finalizar se cambiarán los observación.
roles y el escenario para la práctica. Llenarán la bitácora de control de soporte y lo
intercambiarán con otros compañeros con la finalidad de recibir retroalimentación. Tiempo
3 horas.

17

18

19

de
de Coevaluación

P: El reporte y la bitácora Heteroevaluación

Ponderación

2%

Ponderación

3 %

Ponderación

2%

Ponderación

3 %

El alumno de manera individual con la información recopilada en la guía, elaborarán un
realizada / Lista de cotejo
reporte en Word de la práctica. Tiempo 2 horas.

El alumno de manera individual investigará en panel de control en la opción solucionar
problemas en el equipo en (Programas, en Hardware y Sonido, Redes e Internet, Sistema y P:Relación
de Heteroevaluación Ponderación
Seguridad), y realizará documento en Word con problemas propuestos y solución paso a procedimientos /Lista del
paso, para poder realizar una relación de procedimientos cuando tengan que atender una docente
consulta vía telefónica de un cliente. Tiempo 3 horas.

6

5 %

Desarrollo
No.

20

21

Actividades

Evidencia/Producto

En juego de roles, un estudiante deberá registrar en una guía de observación previamente
Realización
entregada por el docente, el proceso que desarrollarán los compañeros con el rol de técnico D:
práctica/
Guía
y cliente en una consulta de soporte a distancia vía Skype (Práctica 2.7), y el alumno
observación.
observador registrará en la guía de observación la coevaluación. Al finalizar se cambiarán los
roles y el escenario para la práctica. Llenarán la bitácora de control de soporte y lo
intercambiarán con otros compañeros con la finalidad de recibir retroalimentación. Tiempo
6 horas.

Tipo de Evaluación y Ponderación

de
Coevaluación
de

El alumno de manera individual con la información recopilada en la guía, elaborarán un P: El reporte y la bitácora Heteroevaluación
realizada / Lista de cotejo
reporte en Word de la práctica. Tiempo 2 horas.

Ponderación

5%

Ponderación

5 %

7

Cierre
No.
22

23

24

Actividades

Evidencia/Producto

Tipo de Evaluación y Ponderación

El alumno de manera individual creará un blog personal en Blogger, que tenga las evidencias de P:El Blog personal del Heteroevaluación
del primero, segundo y la opción de subir las del tercer parcial. Tiempo: 8 horas.
submódulo/Lista
de
cotejo

Con base en los contenidos descritos, los estudiantes contestarán la tercera columna del cuadro P: Cuadro SQA /
SQA (Que se, que quiero saber, que aprendí). El facilitador realiza una reflexión de lo aprendido registro del docente
hasta el momento. Tiempo: 1 hora

El alumno integrará y presentará al docente el Portafolio de evidencia Tiempo: 1 horas.

Autoevaluación

P:
Portafolio
de
Heteroevaluación
evidencias / Lista de
cotejo.

Ponderación 10 %

Ponderación 2 %

Ponderación 3 %

8

D) RECURSOS
Equipo











Pintarrón.
Laptop.
Cañón proyector.
Computadoras
T.V.
Teléfono
Equipos de comunicación.
Equipo de conmutación
Micrófono inalámbrico
Equipo de sonido
Diademas con micrófono










Material
Videos
Tutoriales
Marcadores
Software de aplicación
Sistema Operativo
Software de utilerías
Software Skype
Facebook
Manual de prácticas
Blogger

Fuentes de información





Denton, K. D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. España. Ediciones
Díaz de Santos, S.A., P. 105 - 119, 187 – 191.
Domínguez, H. (2006). El servicio invisible. Colombia. Eco Ediciones, P.1-9, 7986, 99–102.
S/A. (2005). La nueva era del comercio: el comercio electrónico. Las TIC al
servicio de la gestión empresarial. (1a Ed.). España. Ideas propias Editorial, pp.
1-16, 41-54, 169-182.
Julián, B. y Laso, I. (2001). Internet y comercio electrónico. (2a Ed.). Madrid.
ISIC Editorial, pp. 53–55.
Herrera. (2003). Tecnologías y redes de transmisión de datos. (2a Ed). México.
Editorial Limusa, S.A. de C.V. P. 286.
Eggeling, T. y Frater, H. (2003). Ampliar, reparar y configurar su PC. (2a Ed).
España. Marcombo, S.A., P. 591–594.

Recursos de Internet a utilizar :


http://www.blogger.com
http://www.skype.com/es/
https://es-la.facebook.com/

Página Web del CETis 127

http://www.cetis127.edu.mx/cursos

9

PLAN DE EVALUACION
CRITERIOS

Por ciento

El organizador elaborado en el cuaderno
Mapa
mental
los
medios
para
comunicarse
telefónicamente para brindar soporte técnico a distancia,
con hardware y/o software de comunicación
Análisis del video y listado con los pasos de atención al

(Segundo Parcial)
TIEMPOS
2%
5%

2 horas
2 horas

(Apertura)
(Apertura)

5%

2 horas

3%

2 horas

(Desarrollo)

5%
5%
10 %
5%
5%
5%
5%
2%
3%
2%
3%
2%
3%

2 horas
2 horas
6 horas
2 horas
2 Horas
6 horas
2 horas
3 horas
2 horas
3 horas
2 horas
3 horas
2 horas

(Desarrollo)
(Desarrollo)
(Desarrollo)
(Desarrollo)
(Desarrollo)
(Desarrollo)
(Desarrollo)
(Desarrollo)
(Desarrollo)
(Desarrollo)
(Desarrollo)
(Desarrollo)
(Desarrollo)

5%

3 horas

(Desarrollo)

( Apertura)

cliente (Actividad 4)
Informe elaborado cómo instalar y configurar el software
Skype
Diapositivas en equipo, cómo se instala y configura Skype

El usuario de Skype creado (Actividad 7)
Realización de práctica 2.2 (actividad 8)

El reporte y la bitácora realizada (Actividad 9)
Realización de práctica de actividad 10
Realización de práctica 2.3 (actividad 11)
El reporte y la bitácora realizada de la práctica 2.3
Realización de práctica 2.4 (actividad 13)
El reporte y la bitácora realizada de la práctica 2.4
Realización de práctica 2.5 (actividad 15)
El reporte y la bitácora realizada (actividad 16)
Realización de práctica 2.6 (actividad 17)
El reporte y la bitácora realizada (actividad 18)

Documento en Word con
problemas
propuestos y solución paso a paso, para poder
realizar una relación de procedimientos cuando
tengan que atender una consulta vía telefónica
de un cliente (actividad 19)
Realización de práctica 2.7 (actividad 20)
El reporte y la bitácora realizada (actividad 21)

Blog personal del submódulo (actividad 22)
Cuadro SQA (actividad 23)
Portafolio de evidencia (Actividad 24)
Total:

5%
5%
10 %
2%
3%
100 %

6 horas
(Desarrollo)
2 horas (Desarrollo)
8 horas (Cierre)
1 hora
(Cierre)
1 hora
(Cierre)
66 horas

10

E)

Elabora(n) Profesor(es):
NOMBRE Y FIRMA

VALIDACIÓN

Recibe Coordinador de la academia:

Avala:
Jefe Depto. Servicios Docentes TM

Eréndira María Gpe. López Magaña
Ing. Salvador Moreno Morales

Jefe Depto. Servicios Docentes TV

Alejandro Gómez Barrón

11