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REV. 27 DE FEBRERO, 1998

W. EARL SASSER JR.
DAVID C. RIKERT

Burger King Corporation

1

El primer restaurante de Burger King, edificado en Miami durante los años cincuenta, tenía una
ventanilla a la que se accedía a pie, un menú muy limitado (hamburguesas y batidos por 19 centavos,
refrescos y patatas fritas a 10 centavos) y «su comida lista en cuanto usted la abona». Como recordaba
uno de los primeros encargados: «Nuestras ventanillas daban hacia el frente del local, para que
pudiéramos ver a los clientes que llegaban. Con el menú limitado, teníamos una idea bastante buena de
lo que pedirían, y lo tendríamos listo». Durante los años sesenta y setenta, Burger King desarrolló un
proceso de producción tipo «cadena de montaje» con el que elaboraban un bocadillo fresco, caliente y de
alta calidad, pero que tenía la suficiente flexibilidad para elaborar el bocadillo acorde con el gusto
de cada cliente. Como explicaba un directivo: «La investigación del mercado nos mostró que nuestra
capacidad de dar al cliente lo que deseaba nos diferenciaba claramente de McDonald's, así que
aprovechamos esta característica».
«Sin pepinillos, sin lechuga.
Los pedidos especiales no nos molestan.
Lo único que pedimos es que nos deje servírselo a su manera.»
En un artículo más reciente, sin embargo, la revista Fortune señaló:
«¡Paren la máquina publicitaria! La cadena de hamburgueserías Burger King ha abandonado
su promesa de preparar sus bocadillos según los gustos individuales del cliente. Esto era factible
cuando había relativamente poca clientela en las hamburgueserías. Pero ahora hay tanta gente, al
menos durante las horas punta, que el hacer un pedido especial supone, bueno, una molestia. Si
insiste, Burger King seguirá haciéndolo a su manera, pero no le invitará a hacerlo y preferiría que
el cliente no lo exigiera»2.

Burger King Corporation
Fundada en 1954 por Jim McLamore y David Edgerton, Burger King Corporation creció de un solo
local en 1954 a 2.766 unidades –incluyendo 136 unidades fuera de Estados Unidos– en 1980. Entre los hitos
marcados por el desarrollo de la empresa estaba el invento del asador «de cadena continua» de Edgerton y
1 «Burger King» y «Whopper» son marcas registradas de la Burger King Corporation. Agradecemos la cooperación de Burger King

Corporation y del encargado y personal del restaurante de Hillybourne.
2 Fortune, 16 de junio de 1980, pág. 90.
_________________________________________________________________________________________________________________
El caso de LACC número 607-S09 es la versión en español del caso HBS número 9-681-045. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su
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reflejando entornos que iban desde centros comerciales hasta salidas de las autopistas.000 dólares. teatros. Típicamente. la inversión media por local era ligeramente superior a los 500. una unidad administrada directamente por la empresa. de zona y de distrito dentro de cada división.000 dólares. Florida. situándose en los 747. estaba organizada sobre líneas geográficas. se encontraba entre un restaurante y una fábrica (con 200 empleados). cada local tenía un patrón único de ventas y contrataba su personal de los mercados locales.000 dólares por unidad. en 1977. El restaurante de Burger King estaba situado en Maple Street. grandes almacenes. El restaurante tenía una ventanilla de servicio para coches (Drive-Thru) y un comedor con capacidad para hasta 80 comensales. los acuerdos para la concesión de locales en franquicia en 1959. una participación del 11% en el mercado «fast-food» (McDonald's era el líder del mercado con una participación del 35%)3. Los restaurantes de Burger King diferían ampliamente en dimensiones y diseño. Durante el ejercicio fiscal 1980. cuya superficie era calentada por el aceite de freidora). 2 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio. revueltos sobre una plancha colocada sobre una freidora. El restaurante de Hillybourne4 Hillybourne era una ciudad universitaria situada en Nueva Inglaterra. Los gastos de publicidad y promoción aumentaron otro 35%. Universidad de Los Andes . una calle de gran concentración de comercios. entre las 10 y las 24 horas 5.218 unidades norteamericanas en franquicia. A finales del ejercicio. El promedio de ventas anuales para las 412 unidades nacionales administradas directamente por la empresa aumentaron un 13%. un cuarto de milla al sur de la salida de la autopista y una milla y cuarto al norte del centro de la localidad. los viernes. y que se servirían bizcochos. Los servicios de apoyo. También en 1980. dependían del nivel regional. Maple Street contaba con varios restaurantes. ambos en 1956. con una población de unos 30. formación y contabilidad. Por ejemplo. y el máximo semanal. la venta de Burger King Corporation a The Pillsbury Company en 1967. salchichas y huevos (estos últimos. Anexo 3 (distribución diaria 3 El ejercicio fiscal finalizaba el 31 de mayo de 1980. una filial al 100% de Pillsbury Company. y la contratación. y el gasto medio por cliente. estaba abierto 363 días al año.Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016.000 habitantes. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. bancos y restaurantes. Se anticipaba que esta comida se serviría entre las 6 y las 10 horas. media docena de concesionarios de automóviles y gasolineras y una docena de pequeños comercios. El volumen anual era de aproximadamente 700. La relación de la empresa con los restaurantes «en franquicia» había evolucionado de una función de vigilancia a otra. ascendiendo a 88 millones de dólares. las ventas globales de la empresa aumentaron un 26% a 1. al otro lado de la calle de un centro comercial. El local. con zona ajardinada. como director ejecutivo. 4 Hillybourne es una localidad ficticia. que por aquel entonces tenía 36 años y ocupaba el tercer puesto de importancia en McDonald's. Anexo 2 (menú y gama de productos).607-S09 Burger King Corporation la creación por parte de McLamore del bocadillo Whopper. . El volumen máximo de ventas diarias se solía registrar a las 12 horas. Según expertos del sector. la empresa participaba en la propiedad de 804 de las 2. de Donald Smith. El centro comercial de la localidad. El Burger King de Hillybourne. situado al lado de la universidad. La empresa. En dirección al centro del pueblo.840 millones de dólares. con tres divisiones y una estructura regional. que incluía un importante grado de asesoramiento. incluyendo un McDonald's. la sede principal de Burger King estaba situada en Miami. un edificio moderno de ladrillo y vidrio. tenía edificios públicos. por término medio había cinco restaurantes llevados directamente por la empresa bajo el mando de un jefe de distrito. de aproximadamente 2. los restaurantes de la zona de Hillybourne estaban considerando incluir el servicio de desayuno. como personal.50 dólares. Anexo 1 (plano del local y terrenos). 5 Durante el verano de 1980.

fácil de prever. Anexo 4 (cuenta de resultados de junio de 1980) y Figura 1 (informe de inspección del restaurante) presentan datos detallados de las operaciones. tenemos muchas familias que van de compras. aunque en períodos de gran actividad se destinaba un segundo empleado a esta tarea. de las que seleccionaban. justo después de las 12. El asador tenía «dos cadenas» para carne. 3 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio. Al describir su restaurante. Los viernes y domingos por la noche tenemos muchos clientes procedentes de la autopista. en donde permanecían hasta un máximo de 10 minutos. «apareaban» –carne de Whopper con panecillo de Whopper– y colocaban en una mesa calentada al vapor.» Figura 1 El flujo de alimentos Una perspectiva sobre los restaurantes Preparación de las hamburguesas Los bocadillos de Burger King con base de hamburguesa constaban de una hamburguesa (dos tamaños: 55 o 100 gramos). como parte o la totalidad de sus funciones. tras licenciarse de la universidad estatal. Solía haber un empleado encargado del asador. creció en la zona de Hillybourne y entró a formar parte de Burger King en 1971. Después de llevar un tiempo aquí.Burger King Corporation 607-S09 y por hora de las ventas). . caían en bandejas separadas.5 Whoppers/minuto por cadena). Universidad de Los Andes . un panecillo y varios aderezos (véase el Anexo 5a para su composición exacta).Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016. y una cadena para panecillos que giraba al doble de velocidad de las cadenas para carne (véase el esquema de la Figura 2). Se cocinaba la carne y se tostaban los panecillos. se había diseñado un espacio de 60 cm en la parte delantera del asador para que el trabajador pudiera «cargar» las cadenas con hasta doce hamburguesas (ocho Whoppers). la época del año o un día festivo. como el tiempo. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. cuando los trabajadores de la fábrica acuden al restaurante a comer. Casado y padre de tres hijos. tienes una buena idea de lo que debes esperar. cada una con un tiempo de tránsito de 80 segundos (con un rendimiento de ocho hamburguesas/minuto o 5. El encargado del restaurante. pasándolos por un asador de infrarrojos sobre una «cadena continua». Pero también existen muchos factores variables. DeMasi había sido el encargado del restaurante de Hillybourne desde 1974. pero siempre hay alguna sorpresa. afirmaba: «Tenemos una hora punta. Dada la progresión lenta de las cadenas. Frank DeMasi. y los viernes. Cuando la carne y los panecillos llegaban al final del asador.

Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016. situaba una loncha de queso encima. y el resto. el empleado retiraba el bocadillo del microondas. luego aplicaba ketchup y mostaza de recipientes de plástico y. por último. Colocaba dos pepinillos sobre el centro del bocadillo. Luego. apuntaba el minuto de «caducidad». encima de los condimentos había un estante con dos hornos microondas. pero el empleado de ese lado a menudo tiene que encargarse de las patatas fritas o de los bocadillos especiales. como el de coger una hamburguesa de la mesa calentada al vapor. en el otro extremo. los bocadillos se «guardaban» durante 10 minutos. puesto que los trabajadores usaban el tiempo empleado por los hornos microondas para preparar otros bocadillos. tomaba un envoltorio para hamburguesa con queso y colocaba el bocadillo encima del envoltorio con la mitad superior del panecillo a un lado. el trabajador volvía a tapar el bocadillo con la mitad superior del panecillo. se desechaban. uno a cada lado. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. DeMasi calculaba que su turno diario podía producir 200 hamburguesas y 100 Whoppers por hora. Figura 2 Asador y gran superficie Para preparar una hamburguesa con queso. Algunos restaurantes dividen la superficie entre bocadillos con y sin queso. con las «rampas» donde se colocaban los bocadillos ya preparados (véase la Figura 2). y porque muchos pasos. 4 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio.» Tras su preparación. Véase el Anexo 5b para ejemplos de los símbolos especiales de los envoltorios y cajas.607-S09 Burger King Corporation Los bocadillos eran terminados en una gran superficie que constaba de una mesa de acero inoxidable que lindaba en un extremo con la mesa calentada al vapor y. . marcaba los símbolos apropiados en el envoltorio si se trataba de un bocadillo «hecho a medida». permitiendo acceso a los trabajadores desde ambos lados. también sobre el envoltorio. usaba la rampa de arriba. Universidad de Los Andes . lo envolvía y lo colocaba en el horno microondas durante 12 segundos. por ejemplo. si era un bocadillo especial. puesto que DeMasi había hallado que esta división funcionaba bien en su restaurante: «El lado en que se preparan los Whoppers suele tener poca actividad. Los aderezos estaban dispuestos en línea sobre el centro de dicha superficie. y el Anexo 6 para un resumen del proceso de producción de un Whopper. la rampa de abajo). podían duplicarse sin que supusiera una pérdida de tiempo («¡Tienes dos manos: úsalas!»). El tiempo transcurrido desde la mesa calentada al vapor hasta la rampa para una hamburguesa o un Whopper era de aproximadamente 30 segundos. Aunque se podía preparar un bocadillo desde ambos lados de la gran mesa. los Whoppers y las hamburguesas dobles se solían preparar del lado izquierdo. en el lado derecho. y se marcaba en el envoltorio/caja el minuto en que se tenía que desechar el bocadillo. Se utilizaba un reloj que indicaba sólo los minutos. Durante períodos de mayor actividad se incrementaba la producción. un trabajador se cogía la carne y el panecillo de la mesa calentada al vapor. y colocaba el bocadillo en la rampa correspondiente a hamburguesas con queso (si era un bocadillo normal. y espacio para almacenar las cajas de los bocadillos. y si no se vendían durante este plazo. Cuando sonaba la alarma.

Los trozos cocinados se guardaban en un calentador. pero se realizaba en una zona separada. Según cálculos de DeMasi. cuatro en períodos de máxima actividad) y luego colocadas en un estante.5 kilos. donde se descongelaban las patatas durante al menos 1 hora y no más de 3 horas 6. se dejaban enfriar durante 10 minutos. y 2 minutos una vez servidas en porciones individuales. Un indicador visual y sonoro señalaba el fin del ciclo de cocción. 6 Una bolsa de 2. Se escurrían brevemente las patatas.Burger King Corporation 607-S09 Preparación de bocadillos especiales Los bocadillos especiales de Burguer King tenían una forma alargada. en contraste con las hamburguesas. Se freían los trozos de pescado y pollo congelado durante 4 y 3. Las patatas fritas pasaban entonces a una de las cuatro freidoras controladas por ordenador. que se calentaba en el horno microondas durante 10 segundos antes de colocarlos sobre el bocadillo. un buen trabajador podía producir hasta 150 bocadillos especiales por hora. precocinadas y envueltas individualmente. colocándolas posteriormente en cajas y en las rampas apropiadas hasta un máximo de 2 horas.Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016. Las porciones de jamón y buey asado. colocaba el pescado encima y «apareaba» ambas mitades del panecillo. posteriormente. esparcía lechuga sobre la parte superior. llamado «Henny Penny» por los empleados. lo colocaba en una caja. eran vaciadas en cestas de alambre (seis cestas durante períodos de poca actividad. como en el caso anterior. el trabajador colocaba ambas porciones del panecillo en la parte superior de la tostadora durante 20 segundos. Cuando se recibía un pedido. entregaba el bocadillo a otro trabajador para que lo colocara en la rampa adecuada. La preparación de los bocadillos especiales seguía el mismo sistema general que el de las hamburguesas.25 minutos. Fritura Las bolsas de patatas fritas congeladas. de 2. o 16 raciones grandes. el minuto de «caducidad» y cualquier detalle especial en la caja. se freía una porción en la freidora durante 30 segundos y se procedía inmediatamente a su envasado. respectivamente. Para preparar un bocadillo de pescado. luego. hasta un máximo de 30 minutos. que eran más pequeñas y de forma circular. . durante poco más de 2 minutos. de forma inmediata durante períodos de poca actividad. con excepción de los de buey asado. Aplicaba salsa tártara sobre ambas partes. en tandas de hasta diez porciones y en una freidora con reloj y señal sonora automáticos (el reloj se activaba pulsando un botón con un símbolo de pescado o pollo). Universidad de Los Andes . 5 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio. luego envolvía y cortaba el bocadillo. marcaba el tipo de bocadillo. aunque. Las tartas de manzana congeladas se cocinaban durante 6 minutos y medio en la misma freidora que se utilizaba para pollo y pescado.5 kilos contenía 24 raciones normales de patatas. El tiempo para elaborar un bocadillo especial era de aproximadamente 45 segundos. por ejemplo. se podía incrementar su producción. Los aros de cebolla congelados se freían en la freidora durante 2 minutos y luego se guardaban en una bandeja del congelador hasta 30 minutos. y con antelación en períodos de mayor actividad. Las raciones individuales se servían con una pala especial. se vaciaban en una bandeja y se les echaba sal. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. Las patatas fritas permanecían un máximo de 7 minutos en la bandeja. Este procedimiento era similar para los otros bocadillos especiales. se guardaban en la mesa para bocadillos especiales y se abrían durante la preparación del bocadillo.

La leche. entre cinco (para bebidas pequeñas) y quince (bebidas grandes) para los refrescos (todas ellas operaciones controladas por el operador)8. se separaban las tres tareas de tomar pedidos. 7 También usaba el micrófono para hacer pedidos infrecuentes. mientras que en períodos de mayor actividad. preparar pedidos y manipular el dinero. Se tardaban unos seis segundos en preparar los batidos. uno para zumo de naranja y uno para Seven-Up®. a un lado del mismo. el restaurante había registrado un promedio de 4 minutos y 5 segundos. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. Al entregar el ticket al cliente. Los pedidos especiales se marcaban en el recibo y el pedido completo se confirmaba y totalizaba. usada por el empleado de la ventanilla para solicitar el pago en la secuencia correcta. se permitían pedidos múltiples. en envases «tetrabrik». Universidad de Los Andes . cada pedido era numerado de forma secuencial. «¿Qué desea?». se solicitaba el pago al cliente. Aunque el restaurante prefería que hubiera un solo pedido por coche. se comprobaba el pedido. de hecho. Al recibir el pedido por el altavoz. se le devolvía el cambio y se colocaba el ticket sobre una bandeja (para comer en el establecimiento) o sobre el mostrador (para llevar). El servicio «Drive-Thru» El restaurante de Hillybourne tenía un carril de servicio «Drive-Thru». situado por encima y detrás del mismo. Si había alguna demora en alguna parte del pedido. Durante una inspección reciente.Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016. mientras que el café y el té se servían de las cafeteras dispuestas para tal fin. tenía dos picos de salida para Coca Cola®. bajo techo. 8 La máquina de bebidas. como aros de cebolla o bebidas sin hielo. un micrófono manual permitía que un empleado del mostrador tomara un pedido directamente en la caja registradora del mostrador. se pedía al cliente que esperara y se tomaba otro pedido. el empleado tomaba su pedido. uno para cerveza. el empleado marcaba los artículos en la caja registradora y repetía los pedidos de bocadillos por el sistema de megafonía interno. Para poder servir el pedido correcto a cada cliente. obteniendo delante suyo el mostrador y el tablero del menú. durante períodos de poca actividad. El empleado del mostrador preparaba el pedido en la secuencia de «bebida-bocadillo-patatas». El ticket se utilizaba para preparar el pedido y entregarlo al cliente indicado. A continuación. Introducía el pedido en la caja registradora y utilizaba un micrófono 7 (conectado a un altavoz situado en la zona de producción) para pedir la preparación de cada bocadillo). las normas de la zona al respecto especificaban que no podía haber más de un cliente esperando por «cajón». Las normas de servicio del restaurante de Hillybourne especificaban una meta de «punta a punta» (el total de tiempo de espera en la cola y en el mostrador) de 3 minutos. Sin embargo. el número se escribía en el ticket de la caja registradora y el total en dólares se registraba al lado de este número en una hoja cuadriculada. La ventanilla de servicio «Drive-Thru» tenía 1-3 empleados. era recogida de una bandeja con hielo. Tras dar la bienvenida al cliente. accesible desde ambos lados. de modo que el tráfico fluiría en sentido horario alrededor de la zona de servicio. 6 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio.607-S09 Burger King Corporation El mostrador Los clientes entraban por la parte delantera del restaurante de Hillybourne. y la ventanilla de autoservicio. estando situada la estación para realizar pedidos (tablero con menú y micrófono) en la parte posterior del edificio. . Los bocadillos especiales –como un bocadillo de pescado sin salsa tártara– eran señalados en el ticket de la caja registradora. «¡Bienvenidos a Burger King! ¿Qué desea?». El mostrador tenía tres «cajones» (cajas registradoras con teclas etiquetadas para cada artículo y micrófonos).

eran indicados por una serie de cuatro luces rojas.... así como dos congeladores pequeños situados al lado del asador y de las freidoras. tenía las cifras del lunes pasado «frescas» en su memoria al programar el próximo lunes). Artículos diversos.. de I a IV. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. patatas grandes ... Una excepción eran los tomates. patatas grandes .. En períodos de muy poca actividad. Actividades de apoyo El restaurante de Hillybourne tenía dos cámaras de congelación y una cámara frigorífica. En cuanto aumentaba el volumen. sólo ketchup .. como envoltorios de papel y cajas de cartón. mientras que el flujo de pedidos de bocadillos normales ayudaba a los trabajadores a controlar los niveles más adecuados de stocks para las rampas.. Durante períodos de gran actividad. pollo Whopper sin cebolla . El restaurante recibía una entrega por semana de Distron ®. se aumentaba el inventario de bocadillos normales en las rampas. se reabastecían los stocks y se preparaban las cajas. si bien los trabajadores solían llamar esta zona «la caldera». De este «flujo» general.. Las tareas diarias de apertura solían tardar unas 2 horas. Universidad de Los Andes . Los niveles. Personal Los niveles de dotación de personal del restaurante de Hillybourne eran fijados por Frank DeMasi en base a sus proyecciones de las ventas por hora y las normas de la empresa con respecto a horas de trabajo por dólar en ventas.Burger King Corporation 607-S09 Flujo de información Whopper. pescado.. esto implicaba «la capacidad de observar y sentir el flujo del producto»..Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016. mientras que el proceso de cierre del local tardaba hora y media. La limpieza proseguía a lo largo del día. doble queso.. así. según lo especificado en una tabla de niveles situada encima de las rampas.. que se recibían enteros y se tenían que cortar todas las mañanas como parte del procedimiento de apertura. El encargado del asador era responsable de mantener los stocks de la mesa calentada al vapor. de preparar los bocadillos especiales a petición del cliente). hamburguesa con queso . cada trabajador tenía que extraer los pedidos de los que era responsable. Durante estos períodos se preparaban o limpiaban las máquinas. DeMasi elaboraba sus proyecciones y necesidades de personal de forma diaria y con seis días de antelación (por ejemplo. coca cola grande . Whopper.. Utilizando la «Hoja de trabajo (ventas y mano de obra)». durante los períodos de poca actividad. se preparaban de inmediato. Whopper . comprobando el dinero en efectivo. se mantenía un stock mínimo de hamburguesas en la mesa calentada al vapor (el pollo y pescado se dejaban en el «Henny Penny»). Los pedidos especiales (Whopper sin cebollas). dos bocadillos de pescado . DeMasi afirmó al respecto: 7 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio. Los trabajadores encargados de la gran superficie y de la mesa para bocadillos especiales podían ver las rampas y las luces de nivel y eran responsables de mantener el stock de bocadillos normales en las rampas (además de ser responsables. por supuesto. dos hamburguesas pequeñas . . que representaban aproximadamente el 20% del total.. y así sucesivamente (véase el Anexo 7a para la tabla de niveles de DeMasi). Según DeMasi. en los que se limpiaban la cocina. una filial de Burger King y 3-4 visitas semanales de proveedores locales de panecillos y leche. La mayoría de los productos llegaban al restaurante listos para su uso o cocción. situados en la zona de producción. como hemos ilustrado en el párrafo anterior.. DeMasi realizaba el martes el plan para el siguiente lunes. los lavabos. y se realizaban los trabajos importantes de limpieza. y todos los bocadillos se preparaban a medida que se recibían los pedidos.. se guardaban en estantes altos. los trabajadores en la trastienda escuchaban la sucesión constante de pedidos sobre los altavoces. controladas por el encargado: una luz encendida significaba el nivel I. tres hamburguesas. bajo lámparas infrarrojas. por su calor y gran actividad. la zona de comensales y el aparcamiento.

suelo hacerles cambiar de actividad periódicamente para que tengamos una mayor flexibilidad. se desempeñaban papeles «flotantes» tanto detrás del mostrador (un miembro del personal flotante podía –si era bueno– llenar un pedido antes de que el cliente acabara de pagarlo. los bocadillos especiales y el lado izquierdo de la gran mesa. Los nuevos empleados pasaban media hora rellenando papeles con DeMasi. tiempo de caducidad de 5 minutos). . programo los horarios de mis trabajadores. En la práctica. Solemos pensar en nuestros trabajadores como empleados de turno diario o noches/fines de semana. las actividades más amplias se desglosaban. llena las bolsas de patatas correctamente. Del otro lado de la moneda. casi todos los días nos falta un trabajador por una razón u otra. una persona se encargaba de las patatas fritas. y estoy muy satisfecho al poder contar con dos de estos “mayores” para el turno de almuerzo. como llenar un vaso grande de zumo de naranja al oír el pedido o cuando un encargado de mostrador lo solicitaba. en períodos de máxima actividad.50 dólares/hora. o 10-20 dólares para una hora. no obstante. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. por favor»). que les entregaba posteriormente un cuaderno detallado. Además. A menudo puedo proyectar para un día entero y no alejarme más de 25-50 dólares del resultado de ese día. El encargado solía moverse de un lado a otro. en períodos de dotación mínima de personal. siempre teniendo en cuenta que alguien tiene que trabajar un turno de 3 horas como mínimo y que los menores de edad (menores de 18 años) no pueden trabajar después de las 10 de la noche los días de semana. De hecho. COU o universitarios– y en ocasiones he tenido a varios chicos de la misma familia bajo mi cargo. Véase el Anexo 7b para una lista de las tareas en períodos de mayor volumen. También tengo mucha flexibilidad a la hora de programar los descansos 9. DeMasi observaba: «Llevo seis años en este restaurante.» A medida que aumentaba el volumen del local. 8 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio. donde los trabajadores están sindicados y clasificados según sus tareas. y puedo variarlos sobre la marcha. Por ejemplo. y rellenaré huecos con otros. La mayoría de mis trabajadores son jóvenes –de edad de BUP. Fran trabaja de 9 a 2 todos los días de la semana. al menos a lo largo de un período de una hora o un día.» DeMasi recurría a las páginas de demandas de empleo de los diarios locales. En junio de 1980. según dónde los pueda meter o según el horario en que estén disponibles. por supuesto.Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016. o encargándose de tareas más inusuales. intentando anticipar problemas. el restaurante de Hillybourne empleaba a 33 trabajadores pagados a horas. y siempre tengo que tener esto en cuenta. donde se mantenía a punto una provisión de bebidas de mayor consumo (en una bandeja refrigerada. son trabajadores excelentes. Una vez que he proyectado las ventas y sé las horas-hombre que me permiten. dividiéndolas en tareas más limitadas. y espero que su presencia estimulará a que otros de su edad soliciten empleo aquí. esto entra en contraste directo con lo que pasa en algunos restaurantes. Tengo algunos empleados que están ya cerca de los 30 años. trabajaba en colaboración con las oficinas de empleo de las escuelas de la zona y. en lugar de encargados del asador o del mostrador. ayudando aquí y allá para solucionar los cuellos de botella. la empresa prefería añadir otro «cajón» a utilizar una persona flotante) y en puestos clave como la estación de bebidas. los empleados trabajaban entre 3 y 40 horas semanales.607-S09 Burger King Corporation 1 2 «Nuestro volumen es de una constancia sorprendente. Los salarios oscilaban entre 3. utilizaba carteles colocados en el mismo local. animaba a sus empleados a enviar gente nueva. 9 Los empleados que trabajaban turnos de 4-8 horas tenían derecho a un descanso de media hora sin pago. suelo programar a algunos empleados con bastante regularidad por ejemplo. 15 de los cuales eran menores de edad. quedándose tarde o entrando más temprano. y muchas veces los chicos me ayudan. determinando tareas en cuanto cambiaba el volumen.10 dólares/hora (salario mínimo) y 3. Universidad de Los Andes . Solían pasar esta media hora sentados (y normalmente comiendo) en una mesa situada al lado de la puerta de la cocina. estos tres componentes se dividían en tres tareas separadas. solucionando problemas y observando constantemente a los empleados («Sandy.

la adjunta primera. todo pagado por la empresa. 9 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio. a lo largo de un período de tiempo.Burger King Corporation 607-S09 3 1 recorría minuciosamente el restaurante junto con el empleado y le mostraba.Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016. y posteriormente trabajaban dos semanas en un restaurante para aprender las rutinas. bajo la supervisión de un trabajador experimentado o del encargado. 16 horas–cierre). Cobraban un sueldo anual que oscilaba entre 11. y la adjunta segunda. una serie de 19 cursillos en vídeo10. Debbie Brown– que cubría los catorce turnos semanales (8-18 horas. entre las 14 y 17 horas) en una caja registradora o en el asador. a partir de los seis meses de antigüedad. los procedimientos de apertura y cierre. Universidad de Los Andes . yo puedo recomendar un aumento en cualquier momento si lo considerase necesario. si eran especialmente buenos. servicio rápido y un restaurante limpio». como la flexibilidad de su horario laboral o un sábado libre. El encargado de cada turno era responsable de: «buena comida. La oficina de distrito concedía los aumentos de sueldo. como beneficios. por ejemplo. «Algunos ya pueden trabajar sin supervisión en el segundo turno». Todos eran objeto de una evaluación informal después de 60 días (si habían problemas esta evaluación era formal. por ejemplo. pasaban diez días en un centro de formación regional para aprender detalles básicos de administración y técnicas de gestión de personal. por otra parte. el papeleo. Suelo cuidar de mis mejores trabajadores.500 y 26. fiabilidad y aspecto físico. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. luego. actitud y capacidad para formar y controlar a los 10 Los vídeos. muéstrale ahora a John cómo hacer los Whoppers». etc. evaluando a cada empleado según su rendimiento laboral. con el fin de formar un expediente disciplinario). El jefe de distrito (que contaba con las recomendaciones del encargado del restaurante) era responsable de la contratación y los ascensos del personal directivo. de 15 minutos de duración. Los empleados empezaban percibiendo el salario mínimo. tanto formal como informal. Y. eran pasados en el despacho del encargado. los trabajadores más serios) tenían derecho a un aumento de 10 centavos tras dos semanas. Los aumentos de sueldo se basaban en evaluaciones anuales. A menudo. la tarea primordial de estos encargados era dirigir cada turno («el papeleo se hace después de terminar el turno»). Los nuevos encargados del local solían asistir a un curso de la Burger King University en Miami tras 5-6 meses en su nuevo puesto. Los miembros del turno diario y los encargados de cerrar el local (en general. «Este aumento es bastante automático». Los nuevos adjuntos trabajaban en un restaurante durante una semana para aprender el oficio. como por ejemplo: «Susan. «Aparte de este aumento. Natalie Banks.» Las prestaciones para los empleados incluían uniformes gratis. seguro de vida y un plan de pensiones. Dirección El restaurante de Hillybourne funcionaba con un equipo directivo formado por tres personas –DeMasi. muchos de mis empleados valoran los beneficios no monetarios. afirmaba DeMasi. La formación era un proceso continuo. El encargado realizaba una revisión formal del rendimiento de los empleados en enero y junio. a todos los trabajadores con todas las actividades. pero tengo que convencer a mi supervisor para que lo autorice.000 dólares. descuentos del 50% para comidas y vacaciones pagadas (basando el importe en las horas trabajadas). Los trabajadores nuevos solían empezar durante un período de baja actividad (como. con el tiempo. informaba DeMasi. El nuevo adjunto segundo estaba listo entonces para asumir un turno. se oía una petición. basándose en antigüedad y categoría (estos aumentos solían oscilar entre 10 y 20 centavos). durante el período de poca actividad. actitud. DeMasi intentaba familiarizar. Los empleados a tiempo completo (más de 30 horas semanales) recibían seguro médico. . «mientras que a otros les puede requerir 6 u 8 turnos». en las que se valoraban a los jefes en distintas áreas de rendimiento.

el 90% del puesto es formación. Sandy Philbrick. buscamos una persona extrovertida. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. De hecho. que pueda decir a la gente exactamente lo que espera de ellos y que puede formar a las personas. “estamos gastando demasiado. Del mismo modo. que sepa hacer trabajar a los demás. Por tanto. por ejemplo. se realizaban evaluaciones trimestrales para identificar y sentar las prioridades de las áreas que debían mejorar. La jefa de distrito.Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016. mi trabajo es formar a los encargados que trabajan en mis restaurantes. Por otra parte. reduce los gastos”. Universidad de Los Andes . . Según DeMasi. Un buen jefe se encargará de buscar y hallar las causas de este gasto excesivo e impartir la formación necesaria para dar solución al tema.607-S09 Burger King Corporation empleados. describió el cargo de la siguiente forma: «Yo he observado que un equipo suele asumir la imagen del jefe. no sólo reñirlas.» 10 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio. No sirve de nada decir. las notas o puntuaciones de los jefes variaban desde «puede caminar sobre el agua» hasta «que se busque otro trabajo».

750.5 4.5 15.681 dólares.1 0.45 0.7 9.0 Especiales Buey asado Pollo Jamón y queso Pescado 1.48 - 14.10 0.65 0.4 20.72 1. cerveza. Seven-Up®. ® Hamburguesa doble con queso Hamburguesa con queso Hamburguesa Otros 1. chocolate.Burger King Corporation Anexo 1 607-S09 Menú y gama de productos Precio (en dólares) Porcentaje de bocadillos Hamburguesas Whopper ® Whopper con queso Whopper Jr. naranja.2 0. Universidad de Los Andes .25 3. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez.0 10.9 93.7 Bocadillos Bebidas Batidosa Refrescosb Tamaño pequeño Mediano Grande Otros Postres Tarta de manzana aBatidos de vainilla.9 8.40 0.69 1. bCoca-Cola® (el 66% de las bebidas). Clientes: 22.56 0.7 76.49 0.60 0.0 18.0 Patatas fritas Tamaño regular Tamaño grande Aros de cebolla 0.227.6 4.59 - 17. Nota: Datos correspondientes a junio de 1980 (restaurante de Hillybourne): Volumen: 56.7 100.42 0.2 2.40 2.3 20.49 1.60 0.59 1.25 1. Número de bocadillos vendidos: 34. fresa.6 0.Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016. 11 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio.0 9. .0 65.5 7.4 6.

4 100.1 3.7 6.0 16.0 4.0 22.0 Nota: Datos correspondientes al restaurante de Hillybourne. Anexo 3 Cuenta de resultados. junio de 1980 A.9 100.7 6.4 Margen bruto del restaurante 10.5 Beneficio bruto Salarios por hora Nómina fija Prestaciones adicionales Otros gastos controlables 63.0 5.4 9.4 1.4 17.5 18.4 12.3 4.9 10.3 3. Distribución de ventas semanal Día Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Porcentaje de las ventas semanales B.5 4.0 Porcentaje de las ventas diarias 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 24:00 2.5 16.8 11.0 4.5 10.6 9.5 3.2 30. junio de 1980 Concepto Ventas Alimentos Desechos Aderezos/materia grasa Papel Porcentaje de ventas 100.5 12 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio.4 Beneficio controlable Servicios públicos Promoción de ventas Alquiler Publicidad y promoción Otros 33.9 1.Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016.0 3.0 8. Distribución de ventas por hora Hora finalizada 12.9 11.1 3.5 0.607-S09 Anexo 2 Burger King Corporation Distribución de ventas por día y hora.6 36.9 7.0 3. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. Universidad de Los Andes .0 31. .3 6.7 17.

Universidad de Los Andes .Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez.Burger King Corporation Anexo 4 607-S09 Informe de inspección de restaurantes 13 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio. .

Whopper Jr. El final del período de «caducidad» de los bocadillos de 10 minutos. en los ejemplos a continuación. y b) representa un Whopper con ketchup extra y sin cebollas.Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016.) transmitían dos datos de los empleados de producción a los empleados del mostrador: 1. a) b) 14 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio. Hamburguesa doble con queso Hamburguesa con queso Hamburguesa Roast beef Pollo Pescado Jamón y queso Anexo 5b Queso Ketchup X X X X X X X X X Mostaza X X X Rodajas Lechuga de tomate Pepinillos Cebollas X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Mayonesa Salsa Tártara X Símbolos de los envoltorios/cajas para bocadillos Para hamburguesas: Los símbolos en los envoltorios (hamburguesas. 2. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. . a) representa una hamburguesa con queso normal con caducidad a la hora menos veinte. como «hamburguesa con queso sin ketchup». señaladas con una marca en el símbolo apropiado (cada envoltorio/caja llevaba unos dibujos de los distintos aderezos): 0 X sólo extra  «sin» Así.607-S09 Burger King Corporation Anexo 5a Composición de los bocadillos Aderezos Bocadillo Carne para Whopper Whopper Whopper con queso Carne para hamburguesa Whopper Jr. o «Whopper sin cebolla». Instrucciones especiales del cliente. con caducidad a la hora menos diez. señalado con un número correspondiente al minuto en que se tiene que desechar el bocadillo. hamburguesas con queso) y en las cajas (Whopper. Universidad de Los Andes .

Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016. Universidad de Los Andes . el trabajador ha preparado un bocadillo de pescado con salsa tártara sola. más una marca para indicar el tipo de bocadillo. como con las hamburguesas.Burger King Corporation 607-S09 Anexo 5b (continuación) Para bocadillos especiales Los cuatro tipos de bocadillos «especiales» se colocaban en una caja con cuatro símbolos: Roast beef Jamón y queso Pescado Pollo Las marcas para una caja con un bocadillo «especial» incluían la hora de «caducidad» e instrucciones especiales. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. . En el ejemplo de abajo. 15 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio. con caducidad a las y media.

Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. . Universidad de Los Andes .607-S09 Anexo 6 Burger King Corporation Proceso de preparación de hamburguesas 16 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio.

en dólares Apertura <100 N ivel 1 100-200 N ivel 2 200-300 N ivel 3 300-400 N ivel 4 >400 0 0 0 1 4 1 2 6 1 3 9 2 5 10 3 6 10 4 Pescado Pollo Roast beef 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 2 2 1 0 0 0 0 2 0 1 3 3 1 0 1 1 1 3 1 1 4 4 2 0 2 3 2 4 1 2 5 5 2 0 3 4 3 Jamón y queso 0 0 0 0 0 1 N úmero de bocadillos en Mesa calentada al vapor Whopper Hamburguesa Hamburguesa doble Rampas Whopper Whopper con queso Hamburguesa doble con queso Hamburguesa Hamburguesa con queso Whopper Jr. con servicio «Drive-Thru» y zona de comensales. Universidad de Los Andes . Whopper Jr. Produccion & operacion (2016-I) NVR by Nubia Milena Velasco Rodriguez. . 17 This document is authorized for use only in Uniandes MBIT Negocio. Nota: Cada línea representa un empleado. Anexo 7b Dotación de personal a Cifras orientativas de la empresa para este tamaño de restaurante.Burger King Corporation Anexo 7a 607-S09 Tabla de niveles de DeMasi Volumen por hora. con queso Nota: El recuadro marcado con línea discontinua se fijaba encima de las rampas. La longitud de la línea indica las tareas que corresponden a cada empleado.Colombia (UniAndes) from January 2016 to May 2016.