You are on page 1of 26

ROMÂNIA

MINISTERUL EDUCAȚIEI NAȚIONALE
UNIVERSITATEA „VASILE ALECSANDRI” DIN BACĂU
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
Str. Spiru Haret, nr. 8, Bacãu, 600114
Tel. ++40-234-542411, tel./ fax ++40-234-516345
www.ub.ro; e-mail: stiinteec@ub.ro

PROIECTAREA SISTEMELOR
INFORMATICE

Coodonator:
Masterant:

Social Science Computer Review
28(4) 427-442
The Author(s) 2010

Servicii de E-guvernare a
Cetăţenilor Centrici: Intelegerea
Sistemelor Integrate de Informare
A Serviciilor Cetăţenilor

Reprints and permission:
Sagepub.com/journalsPermission.nav
DOI: 10.1177/0894439309359050
http://ssc.sagepub.com

Yu-Che Chen

Scurt istoric
Progresele în caracteristicile reţelei tehnologiilor informaţiei şi comunicaţiilor promit
consolidarea acestora axându-se pe cetăţenii integraţi. Cu toate acestea, puţine guverne până în
prezent au implementat un serviciu de informaţii integrat pentru cetăţeni, care este necesar pentru
a îndeplini promisiunea. Acest studiu îşi propune să investigheze determinanţii organizatorici ai
nivelului de integrare şi folosirea unui serviciu de informare a cetăţenilor. Se bazează pe
literatura pe difuzie şi adoptarea de inovaţie, acceptarea şi folosirea tehnologiei, implementarea
serviciilor de informare, precum şi tehnologia informaţiei (IT) alături de administraţia publică.
Principalele surse de date sunt bazate pe studiile International City/County Management
Association (ICMA) asupra sitemului de servicii ale cetăţenilor şi guvernarea electronic (egovernment). De importanţă majoră este tehnica de analiză a datelor primare folosite. Rezultatele
studiului sugerează importanţa părerilor cetăţenilor pentru avansarea unui sistem de servicii
pentru informarea cetăţenilor integraţi. Angajamentul organizaţional pentru serviciile cetăţenilor

participarea civică electronică în elaborarea politicilor a înregistrat un progres mai scăzut faţă de site-urile web ale celor mai mari guverne municipale din Statele Unite ale Americii (Scott. Studii empirice. Coursey şi Norris pun sub semnul întrebării modelele normative şi liniare privind progresul guvernării. Per ansamblu.joaca mai departe un rol important în utilizarea mai sofisticată a unui astfel de sistem. Cuvinte cheie: E-guvernare. Introducere: Guvernarea electronică a ajuns la un moment critic. tehnologia informaţiei. Cu excepţia câtorva servicii online populare. O caracteristică cheie a acestor inovatori de guvernanţă este capacitatea lor de a se rupe de progresia liniară convenţională în dezvoltarea guvernării. 2008). Brown (2007) îşi îndreaptă atenţia spre guvernele inovatoare care au fost adoptate temporar de guvernul electronic. În acelaşi timp. accesul la utilizarea internetului a crescut în speranţa că guvernele ar putea oferi servicii şi oportunităţi pentru implicarea catăţenilor. E-guvernarea a scăzut datorită potenţialului său în furnizarea de servicii. totuşi. 2006). servicii integrate pentru cetăţeni. sisteme de informare. capacitatea de management şi capacitatea tehnică nu au în evident o legatură semnificativă cu un sistem mai sofisticat şi utilizat pe o scară largă. Creşterea deconectării între promisiune şi realitate a determinat savanţii şi specialiştii să reexamineze direcţia şi să accentueze cercetările la e-guvernare. sugerează că s-au făcut doar mici progrese în scopul adoptării e-guvernării electronice la nivel local (Coursey & Norris. iar tranzacţiile online sunt mai avansate decât norma. Cel mai recent raport al Organizaţiei Naţiunilor Unite a consolidat un fel de relaţie conectată în cazul în care guvernul şi cetăţenii sunt capabili să comunice online pentru a imbunătăţi guvernanţa (Naţiunile Unite. . 2008. în special bazate pe experienţa din Statele Unite ale Americii. adoptarea de inovaţie. Norris & Moon. Mai mult. prin canale electronice. cum ar fi taxele de depunere şi de reînnoire a permiselor de conducere de la nivelurile de stat şi cele federale. cum ar fi cele propuse de Layne şi Lee (2011) şi Hiller şi Belanger (2001). 2005). Caracteristicile de comportament şi motivaţia pot servi drept modele pentru a arata cum guvernarea poate reduce decalajul între promisiunea şi realizarea acesteia.

Cetăţenii nu ar trebui să înteleagă structura departamentelor de guvernare. 2008. mai degrabă. Într-un astfel de scenariu. concluzia include constatări şi oportunităţi pentru cercetările viitoare. Acest studiu are drept scop de a avansa întelegerea de guvernare electronică a cetăţenilor centrici. Cetăţenii centrici ai guvernării solicită integrarea informaţiilor peste liniile departamentale. Ulterior voi prezenta detalii referitoare la seturi de date empirice folosite la testarea acestor ipoteze şi metode de analiză utilizate pentru astfel de teste. În cele din urmă. 2007). Urmatoarea parte va prezenta relaţiile dintre construcţii teoretice şi acceptarea şi utilizarea sistemelor integrate de informare a serviciilor cetăţenilor şi va oferi o pregatire în cadrul organismelor relevante ale literaturii. concentrându-se asupra condiţiilor organizatorice pentru integrarea sistemelor informatice a serviciilor cetăţenilor. Un sistem de informare a serviciilor cetăţenilor la nivel de guvernare cum ar fi sistemul 311 este un pas important în această direcţie. chiar şi organizaţiile din diferite sectoare (Pardo & Tayi. Prima parte oferă o descriere a sistemelor integrate de informare a serviciilor cetăţenilor pentru a contextualiza acest studiu. Astfel o privire mai atentă la activităţile inovatoare reale aruncă o lumină cu privire la practica de e-guvernare. . Acest studiu este. Apoi voi prezenta rezultatul studiului şi implicaţiile lor teoretice şi de gestionare. guvernul ar trebui să se conecteze cu diferitele departamente pentru a creşte atât eficienţa cât şi eficacitatea serviciilor publice. cetăţenii au o platform de servicii integrate şi un număr pentru a apela pentru a satisface toate nevoile de servicii guvernamentale. centrate pe cetăţeni. Întrebarea principală de cercetare este următoarea: Care sunt factorii determinanţi organizatorici ai integrării şi cum se utilizează sistemul de informare a serviciilor cetăţenilor ? Accentul va fi pus pe guvernele din oraş care utilizează sistemul de informare a serviciilor pentru clienţi. În continuare îmbunătăţeşte pentru întelegerea noastră gradul de utilizare a sistemelor informatice de integrare a serviciilor cetăţenilor. unităţi guvernamentale. Este nevoie de acest accent tocmai pentru ca guvernul cetăţenilor centrici să fie privit ca o manifestare ideală de guvernare (United Nations. p. de asemenea. conceput pentru a oferi o persectiva asupra factorilor determinanţi de organizare care ajută guvernele să depăşească barierele la niveluri mai ridicate de guvernare. 70).Acest studiu are drept scop de a avansa întelegerea guvernului electronic pentru cetăţenii centrici concentrându-se asupra condiţiilor organizatorice pentru sistemele integrate de informare a serviciilor cetăţenilor.

de exemplu. Un sistem sofisticat. în ceea ce priveşte funcţiile disponibile pot fi adăugate urmărirea şi raportarea. De asemenea. Din punctul de vedere al cetăţenilor centrici de e-guvernare necesită integrarea diferitelor sisteme de informare existente şi noi. precum şi alte informaţii relevante. zgomot. unul dintre cele mai comune sisteme informatice integrate a serviciilor cetăţenilor este sistemul 311. servicii de urgenţă. permite departamentelor şi catăţenilor înregistrarea pentru a urmări cereri de servicii. Raportarea este o funcţionalitate care permite interogarea managerilor şi de a obţine date privind cererile de servicii ale cetăţenilor. cel puţin integrarea informaţiilor din diferite unităţi de guvernare într-o organizaţie publică. Într-un astfel de sistem. Sistemele de servicii electronice integrate sunt diferite de sistemele informatice cu un singur scop. servicii umane. de a identifica personalul responsabil. cum ar fi gropi. Astfel de sisteme pot creşte în complexitate. De exemplu. Un astfel de sistem atenuează decalajul digital în cazul în care este necesar accesul la internet pentru a accesa serviciile de e-guvernare (Singh & Sahu. cum ar fi cel utilizat de oraşul Des Moines în Iowa. Sistemul de bază constă în apelurile telefonice către ruta departamentelor corespunzătoare. Cetăţenii pot monotoriza deschidearea şi închiderea unui belet de serviciu. şi altele. cetăţenii au un număr de telefon cu care pot solicita informaţii şi servicii guvernamentale. Astfel de sisteme integrate variază în funcţie de gradul de sofisticare. Pentru guvernele locale. Un sistem mai sofisticat ar cuprinde mai multe zone de servicii. Un sistem informatic integrat presupune. care locuiesc în diferite departamente. de exemplu. în New York se oferă o linie de telefon “311” cu care locuitorii pot apela pentru orice problemă legată de oraş. lucrări publice. şi altele. Acest lucru se caracterizează mai bine pe o examinare a caracteristicilor organizaţiei decât pe cele ale persoanelor fizice. timp mediu de răspuns. cum ar fi cele concepute pentru depunerea declaraţiei fiscale sau de prelucrare a permisiei guvernamentale. şi altele. un astfel de sistem oferă mai multe canale de acces la informaţii şi servicii în cazul în care toate cererile sunt introduse într-un sistem de management centralizat cetăţenilor (CIRM). Integrarea . reclamaţii. parcuri şi agrement. 2008).Serviciul Sistemelor Informatice Integrate pentru Cetăţeni Acest studiu se concretizează pe integrarea şi utilizarea sistemelor informatice a serviciilor cetătenilor de către organizaţiile publice.

poate fi conceptualizată ca inovaţie. De exemplu. Factorii Organizatorici Determinanţă a Serviciilor de Informaţii pentru Cetăţenii Integraţi Acest studiu se bazează pe patru organisme relevante a literaturii pentru a pune în lumină cu privire la adoptarea şi utilizarea sistemelor informatice guvernamentale. Literatura de specialitate este relevantă în măsura în care sistemele de e-guvernare. în general. acceptarea şi utilizarea tehnologiei informaţiei (IT). punerea în aplicare a sistemelor informatice şi e-guvernarea. Această necesitate este evidentă chiar şi în sarcina manipulării vehiculelor abandonate (Chaoudrie & Weerrakody. 2006). Inovatorii individuali şi primii utilizatori au de obicei o capacitate mai mare de a invaţa şi de a se adapta decât entităţile care adoptă mai tarziu (Rogers. având un manager . Cohen şi Levinthal (1990) etichetează această capacitate de absorţie pentru firmele de cercetare şi dezvoltare (R & D). Prin extensie organizaţiile ar trebui să aibă caracteristici similare în cazul în care doresc să adopte inovaţii IT. Nivelul de sofisticare în funcţionalitate menţionat mai sus este un bun predictor al complexităţii implicate în procesul de integrare. Astfel. Un studiu de CIRM de asemenea pledează pentru importanţa capacităţii de absorţie în capacitatea unei organizaţii de a crea şi de a folosi cunoştinţe despre nevoile cetăţenilor (Schellong & Langenberg.proceselor orizontale între departamentele autorităţilor locale este necesară pentru a oferi o vedere mai bună cetăţenilor centrici atunci când informaţiile sunt organizate în mod tradiţional de-a lungul liniilor de departamente. 1995). deoarece acestea tratează direct cu problema de adoptare şi implementare IT. Capacităţi Totale de Management Capacitatea de management este un factor fundamental atunci când o organizaţie adoptă şi utilizează noi tehnologii. Această integrare permite un numar de apel pentru toate serviciile publice locale non urgenţă. 2007). Această gamă de literatură se referă la difuzarea inovaţiei şi adoptarea. sistemul Minneapolis 311 necesită integrarea a opt cereri pentru partea de telecomunicaţii. Cele trei organisme ramase ale literaturii sunt relevante. cum ar fi sistemele integrate de informare a serviciilor cetăţenilor. discuţia de mai jos îşi propune să scoată perspective pertinente din aceste organisme ale literaturii de cercetare. Mai mult decât atât.

Cu toate acestea. Mai exact. aşa cum este sugerat de un sondaj de guvernele locale din New Jersey (Melitski. mai mult de la guvern în ceea ce priveşte capacitatea de management profesional. Brown şi Brudney (1998) au studiat utilizarea administraţiei locale a sistemelor de informaţii geografice (GIS). capacitatea totală de management este probabil relevantă în cadrul organizaţiilor de a trece la urmatorul nivel de e-guvernare.profesionist în oraş dovedeşte că are o asociere pozitivă cu un nivel ridicat de servicii publice în comunitătile mici (Folz & Abdelrazek. Capacitatea de management este un factor important pentru adoptarea de e-guvernare. 2009). şi-au demonstrat importanţa capacităţii de management intern în conducerea sistemului implementării unui GIS cu livrarea la timp şi în conformitate cu bugetul. Capacitatea tehnică utilizată individual joacă un rol critic în adoptarea de noi . Un aspect al managementului profesionist este inovarea managerială. dovezile empirice de până acum s-au bazat pe un singur sistem de informaţii guvernamentale sau pe o colecţie de functionalităţi de e-guvernare pe site-uri web. capacitatea de management professional este de natură să le permită să aibă timp şi resurse pentru a cauta noi şi mai bune modalităţi de a îmbunătăţi serviciile publice. 2003). probabil. Vest şi Berman (2001) susţin că utilizarea IT este cea mai eficientă atunci când este combinată cu practicile de management revitalizate în guvernele locale. relaţia ipotezei emise este: Ipoteza 1: Cea mai mare capacitate de management profesional la un guvern are un sistem mai integrat pentru serviciile cetăţenilor. şi rămâne de văzut dacă există aceeaşi relaţie pentru un sistem de informare integrat şi mai sofisticat. Prin urmare. Astfel. Pentru guverne. Capacitatea Tehnică Capacitatea tehnică de organizare poate fi privită ca totalul capacităţii tehnice a utilizatorilor individuali. Complexitatea integrării sistemelor informaţionale care locuiesc în diferite departamente ar necesita. cercetarea privind guvernarea electronică întăreşte ideea că managementul profesionist joacă rol pozitiv. Cercetarea empirică de Moon şi Norris (2005) susţine afirmaţia că inovarea manageriala este importantă pentru adoptarea de noi IT-uri şi servicii de e-guvernare.

1989 . Fuerst & Cheney. De exemplu. 1982). au gasit o corelaţie puternică între expertiza tehnică în utilizarea internetului şi utilizarea de informaţii de e-guvernare. Berry şi Frost (1998) au remarcat importanţa capacităţii tehnice în randul managerilor de utilizatorii finali / utilizatorii finali în adoptarea unui sistem expert în Florida. Lipsa capacităţii tehnice este şi mai pronunţată în rândul persoanelor în vârstă în adoptarea de funcţii de e-guvernare fapt demonstrat de un studiu de Singapore în utilizarea lor de e-retragere de fonduri guvernamentale (Phang et al. consolidarea importantă a capacităţii tehnice pentru utilizatorii finali de sisteme de informaţii guvernamentale. vorbind de capacitatea de a se adapta la un peisaj de schimbare rapidă a tehnologiei. în Statele Unite. face diferenţa în utilizarea şi performanţa rezultată de sistemul de informare. 2000). Venkatesh & Davis. În literatura de specialitate a e-guvernării.. 2002 şi 2004 au indicat în mod constant că lipsa de personal tehnic este unul din primele doua obstacole în calea e-guvernarii. Capacitatea individuală. La nivel organizaţional. Un nivel ridicat de competenţă IT îi va ajuta pe utilizatorii individuali să fie mai rapizi şi să facă faţă în mod eficient cu cerinţele intelectuale ale învăţării de noi sisteme pe parcursul implementarii proiectului (Berry.tehnologii. Ca urmare. 1997. 2005). în timp ce controlau diferite variabile demografice şi social psihologice. 2004). . cum ar fi competenţa IT. dovezile sugerează că iniţial o capacitate de management IT la nivel de stat poate avea efecte pozitive asupra adoptării tranzacţiilor de e-guvernare de stat (Reddik. capacităţile de gestionare IT pentru autorităţile locale – cum ar fi efectuarea planului strategic de IT – planificarea şi angajarea de personal şi abordări integrative pentru managementul IT – au fost legate în mod pozitiv la o performanţă mai mare (Melitski. Capacitatea tehnică este deosebit de pronunţată în capacitatea utilizatorului de a simţi că noua tehnologie este uşor de folosit iar acest lucru duce ulterior la o rată mai mare de adoptare şi utilizare (Davis. Berry. Rezultatele ICMA anchetate de eguvernare din 2000. În plus. atunci când competenţa este ridicată. Cunoştinţele tehnice a sistemelor de informaţii pe care managerii de proiect le aduc la locul de muncă afectează favorabil succesul unor astfel de proiecte. 2003). capacitatea tehnică include capacitatea de a gestiona atât de IT cât şi de competenţa tehnică. studiile au demonstrat importanţa capacităţii tehnice cu privire la utilizarea cetăţenilor e-guvernării. Dimitrova şi Chen (2006). rezistenţa tipică a schimbării este mai mică şi performanţa este îmbunătăţită. studiind o populaţie online.

Este bine documentat faptul că o colaborare transfrontalieră este posibilă pentru a rula în problemele de gazon.Capacitatea tehnică cere ca guvernele să considere că sistemele informatice de servicii sunt integrate. Cercetările de afaceri privind sistemele informatice integrate. Experienţele managerilor în eforturile lor de a adopta integrarea informaţiilor dincolo de graniţele organizaţionale în sectorul public au aratat în mod constant conducerea necesară şi provocările implicate în soluţionarea unor probleme (Dawes. 2007). precum şi a informaţiilor care locuiesc pe aceste sisteme (Dawes. UTUAT subliniază importanţa caracteristicilor tehnologiei şi implicaţiile acestora pentru dinamica organizaţională. Un studiu de caz al Biroului de autovehicule Colorado subliniază. colaborarea dincolo de graniţele departamentale este o problema proeminentă. mai ales în cazul în care agenţiile guvernamentale tind să aibă o noţiune de proprietate a sistemelor de informare. Angajamentul Managerial pentru Integrarea de Servicii Angajamentul managerial la informaţiile guvernului online şi de servicii are un sistem integrat de informare şi utilizare a unui sistem informatic integrat. (Venkatesh. precum şi sitemele de sprijin . 2003). cum ar fi planificarea resurselor întreprinderii (ERP). o combinaţie care poate duce la adevarata nevoie a clienţilor (Bhattacherjee. 1996). 2002. Davis & Davis. Această declaraţie este o indiferenţă bazată pe descoperiri ale tradiţiilor teoretice care stau la bază pentru teoria unificată de acceptare şi utilizare a tehnologiei (UTAUT). Tratarea sistemului de servicii a cetăţenilor au un aspect mai sofisticat a eguvernării. managementul relaţiilor cu clienţii. Pardo & Tayi. de asemenea. În multe feluri. cu atât mai probabil are un sistem mai integrat de informaţii a serviciilor cetăţenilor. relaţia ipoteză este: Ipoteza 2: Capacitatea tehnică mai are un guvern. 2008). 2009. Morris. importanţa de a aduce împreună angajamentul la serviciul clienţi şi IT. 2001). Mossberger & McNeal. Integrarea informaţiilor şi sistemele informatice între departamente presupune o dinamică unică în punerea în aplicare. Cresswell & Pardo. 2000). Angajamentul politic şi de conducere manageriala joacă un rol important în adoptarea de noi IT-uri (Ho. introducerea IT poate prezenta provocări pentru structurile birocratice existente ale organizaţiilor şi instituţiilor publice (Fountain. Tolbert.

Este chiar mai probabil să fie în cazul în care angajamentul pe centre de integrare să aibă ca obiectiv afacerile. 2000). cu atât mai probabil guvernul are un sistem de informaţii pentru serviciilor cetăţenilor integraţi. organizaţia se poate intensifica rapid (Sodhi & Sodhi. Relaţia asteptată este: Ipoteza 3: Angajamentul de gestionare a serviciilor cetăţenilor este mai puternic.colaborează cu departamentele integrării sistemelor informatice. iar experienţa creşte. iar acest lucru duce la câştiguri în ceea ce priveşte cumpărarea. 1999. adoptarea şi punerea în aplicare a unui sistem integrat de informaţii de servicii publice sunt susceptibile de a fi dependent de angajamentul de top management. şi Forma de Guvern Timpul este un factor în acceptarea şi utilizarea unui sistem informatic. cercetările privind managementul IT indică faptul că un proiect de success a sistemelor de informaţii începe. 2001). Mărimea Populaţiei. Istoria de Punere în Aplicare. 2002). chiar înainte ca un sistem de informaţii a întreprinderii să fie construit. cu atât mai probabil un guvern are un sistem mai integrat de informaţii a serviciilor cetăţenilor. Mai mult decât atât. Un angajament pentru integrarea serviciilor oferă alinierea organizaţională care este necesară pentru ca sistemul de informaţii să se integreze şi care este centrată pe client (Rockart & DeLong. cum ar fi standardele de date şi drepturi. pe o scară mai mică pentru a oferi iniţial success. la scurt timp după. 2001. Apoi. Sharma & Godla. Yardley. 1988). . Probleme. Desigur. Willcocks & Sykes. indiferent de sectoarele implicate. În general. de aceea necesită timp semnificativ de negociere. Astfel. Rogers (2003) susţine că timpul este una dintre cele patru dimensiuni principale ale întelegerii difuzării inovaţiilor. de obicei. Angajamentul managementului de top este identificat ca fiind unul dintre factorii critici de success bazat pe studii empirice de întreprinderi private (Bingi. natura integratoare a acestor sisteme necesită un angajament politic şi managerial pentru dezvoltarea problemei de a lucra dincolo de granitele departamentale. integrarea sistemelor informatice existente pot necesita o perioada lunga de timp. De asemenea. sprijinul de directori este considerat unul dintre cei trei factori critici de succes în punerea în aplicare a sistemelor de informare de sprijin executiv (Poon & Wagner.

cu atât mai probabil are un sistem mai integrat de informaţii pentru serviciile cetăţenilor. de asemenea. Din cele 2287 municipalităţi şi judeţe care au primit anchete. 2003). Cu toate acestea. inclusă în analiză. Forma de guvernare este. un nivel mai ridicat de integrare a sistemelor de informare ecodepertamentale se referă mai mult la un nivel mai ridicat de performanţă de e-guvernare decât la adoptarea sa. În cadrul studiului de Moon şi Norris (2005). Ho şi Ni (2004) sugerează de asemenea că populaţia este asociată pozitiv cu gradul de sofisticare al funcţiilor de e-guvernare disponibile pe site-uri web pozitive. Din acest motiv. Populaţia judeţului nu pare a fi un factor determinant semnificativ dacă un guvern de judeţ are site web. Prin urmare. Norris & Fletcher. . Date şi Metode Date şi exemple: Acest studiu foloseşte în primul rând două seturi de date ICMA pentru a testa ipotezele enunţate. 710 guverne locale au răspuns. în timp ce un manager de oraş joacă rolul de director executiv în supravegherea punerii în aplicare a politicilor. o revizuire a literaturii de e-guvernare colorează o imagine în conflict. dimensiunea. acest studiu include încă o formă de guvernare în analiză. în primul rând în scopul controlului statistic. 1995. Deşi a fost o practică de a include forma de guvernare în analiza de e-guvernare (i. Potrivit lui Moon şi Norris (2005).În ceea ce priveşte importanţa dimensiunii la adoptarea sistemelor de informare. 1990). întrebările au fost ridicate cu privire la validitatea formei de guvernare în captarea managementului profesionist legat de IT. este legată de progresele în e-guvernare.e. studiul de judeţe Iowa de Ho şi Ni (2004) sugereaza altfel. Acesta a fost realizat în iarna şi primavara anului 2007 şi a acoperit guvernele municipal şi cele judeţene cu o populaţie de peste 2500.. Cu toate acestea. Conceptual. masurată în categorii de populaţie. mărimea unui guvern municipal joacă un rol semnificativ în determinarea adoptării de eguvernare. performanţa de e-guvernare are o relaţie consistentă şi pozitivă cu dimensiunea de guvern. ar fi de aşteptat cu cât populaţia unui guvern este mai mare. Holden. Natura de cooperare al consiuliu-manager este mai deschisă la inovare şi reformă (Svara. consiliul este responsabil pentru luarea deciziilor generale de politică. Oraşul cu forma consiliumanager de guvernare este considerat mai profesionist decât forma primar-consiliu. Brudney & Selden. În forma de consiliu-manager. Primul este un studiu din 2007 a sistemeor de servicii pentru clienţii administraţiei publice locale. obţinându-se o rată de răspuns de 31 %.

aceste procente sunt comparate cu toate 1248 municipalităţi din aceste categorii de .Al doilea set de date vine de la un sondaj de e-guvernare ICMA 2004.17 32. Apoi. Studiul sistemului de servicii pentru clienţii administraţiei publice locale investighează dacă un guvern are astfel de servicii.43 100. În aceeaşi masă. Acest sondaj a fost trimis la 7944 de judeţe şi municipii de 2500 sau mai mult.40 5. ancheta pune întrebări cu privire la motivaţiile pentru adoptarea şi utilizarea sa efectivă. care au un astfel de sistem.999 29. Acest subset mic are 92 de municipii. de asemenea.65 (Fuzionare set de date) 6. Rata de râspuns a fost de 42. Municipalităţile în datele fuzionate stabilite peste. un subset mic din acest set de date a fost creat să se concentreze pe inovatori.000 – 99.52 32. reprezintă municipii mai mari. Tabel 1. Deoarece structura administrativă variază în mod semnificativ de-a lungul mai multor judeţe din Statele Unite (şi unele state nu au judeţe).000 – 299. Sondajul ICMA de e-guvernare examinează capacitatea tehnică şi adoptarea guvernării. Setul de date extins include toate guvernele din oraş care au răspuns la ambele sondaje. Numărul final este de 314 guverne din oraş.000 (Recensământul din Guvern) 4.000 – 199. doar guvernele din oraşe (municipalităţi) sunt incluse în analiză.61 Aceste două seturi de date oferă o oportunitate unică de a testa ipoteza prezentată mai sus.52 200. care sunt acele guverne din oraş care au raspuns “Da” la întrebarea dacă acestea au un set centralizat de informaţii de servicii pentru clienţi.9 %. oferind determinant de la adoptarea sistemului şi informaţii utile.83 50.999 2. informaţii privind performanţa de e-guvernare în funcţie de tipul şi numărul de servicii online oferite.999 51. Pentru guvernele locale. Sondajul are.61 25.999 12.000 – 49. Tabelul 1 are distribuţia procentuală a 92 de municipalităţi în diferite categorii de populaţie. Procentajul distribuit populaţiei şi exemple Grup de populaţie Procent de distribuire a populaţiei Procent de distribuire a eşantionului Peste 300. cu 3411 râspunsuri de la guvernele locale. Cele două seturi de date au fost unite pentru a include toate variabilele cheie în analiză.26 22.

Mai mult. Fiecare dintre ele reprezintă o variabilă dependentă pentru un model de regresie.000 sunt de aproximativ de două ori mai mari ca şi cele din populaţie.populaţie. pe baza celor mai recente informaţii disponibile de la Recensamantul Guvernului. şi (c) gradul de utilizare a sistemului de functionalităţi. şi întâlnirea cu locuitorii. (b) numărul de funcţionalităţi în raport de sistem. Măsurarea şi Analiza Datelor Tabelul 2 prezintă studiul întrebărilor ca sondaj folosit şi operaţionalizarea pentru toate variabilele dependente şi independente în modelele şi statisticile lor descriptive. . evaluarea performanţelor şi dezvoltarea angajaţilor. Nivelul de integrare este măsurat în trei moduri: (a) numărul departamentelor din oraş care au participat. Choudrie şi Weerakkody (2007) ilustrează necesitatea de participare a mai multor departamente ca un process de integrare orizontală pentru furnizarea serviciilor de e-guvernare centrate pe cetăţeni. Numărul şi utilizarea de funcţionalităţi ale unui sistem pot servi ca imputernicire pentru nivelul de integrare. măsurarea performanţelor şi managementului. În eşantion. procentele pentru categoriile de populaţie de peste 100. Gradul de utilizare este folosit ca o împuternicire pentru captarea integrat ce stă la baza acestora. nivelul de integrare poate fi măsurat prin aria de acoperire a sistemelor. Pentru guvernele din oraş. raportarea anuală.999. Mai multe funcţii sunt disponibile de obicei pentru rezultatul integrării mai multor sisteme de comandă de lucru şi/sau GIS într-un singur centru de servicii al cetăţenilor. un guvern din oraş poate utiliza informaţiile generate de menţinere a capitalului.000 – 49. de dezvoltare a bugetului. Această diferenţă se traduce într-o subprezentare pentru categoriile populaţiei de 25.

(c) rapoarte privind cererile de servicii. 1. (b) rapoarte privind cererile repetate. Pentru participanţii la nivel înalt cu 9-14 departamente participante.782 1 3 . 2. Pentru participarea departamentelor cu nivel mediu cu 5-8 participanţi.024 1 4 Gradul de utilizare a sistemului de funcţionalităţi Aceasta este o scală de trei nivele de însumarea numarului de utilizare de mai jos pentru sistemul de informaţii pentru serviciile cetăţenilor.95 1.74 0. Nu ¼ 0 pentru fiecare department indicat). Standuri pentru participarea de nivel scăzut cu 1-4 departamente participante.86 564 1 3 Numărul de funcţionalităţi ale sistemului raport Aceasta este o însumare a numarului de sisteme de capabilităţi de raportare identificat de respondent ca disponibile în sistemul de informaţii inclusiv serviciile cetăţenilor. 1. (a) rapoarte privind timpul necesar pentru a finaliza cererea de serviciu. centralizate (Da ¼ 1. şi (d) rapoarte de cartier / zonă geografică. 3. Masurarea variabila si statistici descriptive Variabile Operaţionalizarea Medie Maxim Standarde Abateri Minim Variabile dependente Numărul de departamente participante Aceasta este o scala de trei nivele de însumarea numărului de departamente care au indicat faptul că sunt integrate în sistemele de servicii pentru client. unde: 1 înseamna nivel scăzut de utilizare cu 1-2 grade de utilizare identificate. 2. 2 standuri pentru nivelul mediu de utilizare identificate cu 3-4 grade şi 3 1.Tabelul 2.

. plata online a facturilor la utilităţi. şi consiliul agenda/minut.48 .standuri pentru nivelul înalt de utilizare cu 5-6 grade de utilizare identificate. 4 reprezintă 21-50. 3 reprezintă 11-20 ENI. Exemplele de servicii includ plata online a impozitelor. Mărimea departamentului IT este masurată pe o scara de la 1 la 5 astfel: 1 reprezintă 15 (full-time angajati) ENI. Variabile independente Profesionalism(plan strategic) Primul respondent înscris a raspuns “Da” la întrebarea “Guvernul dumneavoastra local are un plan strategic şi / sau cu o rază lungă de?” A înscris 0 pentru “Nu”. 2 reprezintă 6-10 ENI. . (b) măsurarea performanţei şi managementului.44 . înregistrarea online pentru activităţile recreative. Acestea includ utilizarea: (a) alocarea resurselor / dezvoltarea bugetului.5 0 1 . Dimensiunea populaţiei este jurnalul populaţiei cu recensământul din 2000.20 . 8.83 .53 3. şi 5 reprezintă mai mulţi de 50 de ENI.21 1 17 Îmbunătăţirea serviciilor ca motivaţie Cand primul respondent înscris alege “Gol pentru a îmbunătăţi serviciile în . loc de cereri online pentru înregistrările guvernamentale. si (f) raport annual.375 0 1 Mărimea departamentului IT (ajustat pentru mărirea populaţiei) A marcat ca (dimensiunea departamentului IT) / (jurnalul natural al populaţiei). (e) planificarea de întreţinere a capitalului. (c) evaluări de performanţă angajat / de dezvoltare. (d) întâlniri cu locuitorii.23 .94 Numărul serviciilor de e-guvernare Numărul de servicii online oferite în prezent de oraş.

Efectuarea sondajelor de satisfacţie a utilizatorilor cu managementul relaţiei cetăţenilor (CIRM) 1 reprezintă “Da” la întrebarea: Administraţia locală are studii de satisfacţie a clientului pentru a determina nivelul de satisfacţie a utilizatorilor cu sistemul de servicii centralizat pe client? Şi 0 pentru “Nu” .principal pentru sprijinirea punerii în aplicare ciuda costurilor crescute” pentru punerea în aplicare a motricei de susţinere a sistemului de servicii pentru clienţi. precum şi aşteptările costurilor reduse) a fost ales.79 . cererile de personal.5 0 1 Forma de guvernare 1 pentru forma consiliu-manager de guvern. Iar 0 atunci când celelalte forţe de conducere ( presiune publică / aşteptările pentru serviciile clienţilor. 0 pentru forma consiliusuperior de guvern sau oraş ca formă de întâlnire.46 . Respondentul alege doar un singur motor. .41 0 1 .

192 0. 2003.051 .574 -. Dacă unul . Acest proxy. care este un indicator al capacităţii de management global. p. La nivel local.635 / . Una este dimensiunea de departament IT măsurată prin numarul de angajaţi cu normă întreagă.902** 4.072 0. Holley & Reed.178 . Celalalt proxy.098 1.385 Profesionalism ( plan strategic) Mărimea departamentului IT (ajustate pentru mărimea populaţiei) Numărul serviciilor de eguvernare Îmbunătăţirea serviciilor ca motivaţie principală pentru sprijinirea punerii în aplicare Efectuarea sondajelor de satisfacţie a utilizatorilor cu CIRM Numărul de ani utilizaţi în CIRM McFadden) Practica de planificare strategică serveşte drept proxy pentru nivelul de management profesional.865 1. 235).012 -. Angajamentul de conducere a serviciilor de cetăţeni este măsurat prin doua proxy-uri. Modelarea gradului de cetăţeni a serviciilor de informaţii pentru integrarea în sistem (Managementul relaţiilor cu clienţii [CIRM] rezultate din diagram logit) Numărul Numărul sistemelor de Gradul de utilizare a departamentelor functionalităţi funcţiilor sistemului participante din oraş 0.349 / . având un plan strategic de judeţ se asociază cu un nivel mai ridicat de performanţă IT (Dufner. reflectă rezultatul capacităţii tehnice şi de management IT. Două proxy-uri sunt folosite pentru o capacitate tehnică pentru guvernul oraşului. surprinde capacitatea tehnică in-house a unui oraş.185 . în parte.274 de raportare -1.236** 1.853 Pseudo R2 (Nagelkerke / .159 raportate -.764 -1.399 / .601* 2.035 Forma de guvernare -20.829** -.007 1.685 . numărul de servicii online oferite.716 0.Tabelul 3.021 -.905 3.

toate cele trei modele au fost verificate pentru colinearităţi în cazul în care nu a fost nicio problemă. funcţionalităţii de raportare. precum şi gradul de utilizare a sistemului. luând forma unui sondaj de folosire a cetăţenilor direcţionat pentru sistemele de informaţii a serviciilor cetăţenilor.este pentru cetăţeni îmbunătăţirea serviciilor este o forţă motrice pentru susţinerea implementării sistemului. Angajamentul de conducere a serviciilor de îmbunătăţire se dovedeşte a fi semnificativ în explicarea diferenţelor dintre nivelurile de integrare. Îmbunătăţirea serviciilor ca motivaţie principală pentru punerea în aplicare justificativă este asociată cu mai multe funcţionalităţi ca sistemul integrat. funcţionalităţi ale sistemului de raportare. Contribuţia sa teoretică la literatura de specialitate cu privire la adoptarea şi utilizarea IT şi inovare este consfirmarea rolului central al angajamentului conducerii la serviciile clienţilor din sectorul public. Mai mult. variabilele dependente sunt mai degrabă ordinal decât interval. Într-o încercare să tragă învaăţăminte din diverse aspecte ale integrării. precum şi dincolo de studii de caz. precum şi gradul de utilizare a funcţiilor de raportare. Toate cele trei modele sunt verificate pentru linia ipotezei în paralel. Acest angajament. Detalii suplimentare cu privire la raţionalizare şi elementele de anchetă utilizate pentru aceste proxy-uri şi cele pentru variabile de control sunt prezentate în tabelul 2. şi anume gradul de participare a depertamentelor din oraş. în cazul în care ipoteza nu are nicio diferenţă statistică în parte pentru toate valorile de variabile dependente este indeplinită. discuţia de mai jos se va concentra pe principalele concluzii care au aparut la aceste aspecte şi vor fi organizate în mod corespunzător. . are o relaţie pozitivă şi semnificativă la sofisticare şi gradul de utilizare a unui astfel de sistem. Rezultatele prezentate în Tabelul 3 furnizează detalii privind toate cele trei aspecte în trei modalităţi diferite. constatarea se extinde dincolo de adoptarea la problema punerii în aplicare. Rezultate şi Discuţii Care sunt factorii determinanţi de organizare a unui sistem mai integrat de informaţii a serviciilor cetăţenilor? Răspunsul la această întrebare depinde de aspectul de integrare în curs de examinare. Măsurată prin participarea departemantelor. Această descoperire susţine Ipoteza 3 că un angajat mai puternic de gestionare a serviciilor cetăţenilor este asociat pozitiv cu un sistem mai integrat de informaţii a serviciilor cetăţenilor. În plus.

Aceasta a prezentat o provocare pentru sistemul 311 care caută să cuprindă 18 departamente în cadrul operaţiunii unui sistem (Fleming. 2008). Nici capacitatea tehnică măsurată prin dimensiunea departamentului IT ajustată pentru mărimea populatiei. Concluziile studiului sugerează faptul că efectuarea unui studiu de satisfacţie a utilizatorilor cu privire la aceste sisteme este un efort important pentru a creşte integrarea care se reflectă în gradul de satisfacere a sistemelor de informare şi gradul de utilizare. în special pentru sistemul de informare a serviciilor clienţilor. rezultatul studiului nu oferă dovezi convingătoare în ceea ce priveşte dacă capacitatea tehnică poate fi folosită pentru a explica variaţiile nivelului de integrare a sistemului de servicii pentru clienţi. concentrându-se pe serviciile cetăţenilor de a furniza un obiectiv general care necesită o colaborare inter-agenti. Administratorii oraşului pot efectua anchete utilizatorilor pentru sistemele informatice a serviciilor integrate cetăţenilor si să utilizeze feedback-ul pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului. Această realitate necesită un obiectiv primordial serviciilor. Eforturile în plus. Interesant. Această constatare anticipată este baza pentru mai multe recomandari-cheie de politici şi de gestionare. cu atât mai probabil un sistem mai integrat de informare a serviciilor cetăţenilor. Angajamentul managerial poate lua formă. specifice pentru a îmbunătăţi sistemul de informaţii a serviciilor cetatenilor sunt critice. Nu există nici un support pentru Ipoteza a doua – capacitatea tehnică a guvernului are.la o investigaţie empirică sistematică. care sunt sub controlul administratorilor de oraş. Obiectivul de a oferi servicii mai integrate şi personalizate cetăţenilor necesită un angajament de conducere. nici numarul de servicii online disponibile pe aceste site-uri guvernamentale locale nu au înregistrat o relaţie semnificativă în oricare dintre cele 3 modele. 9 din 18 departamente din Minneapolis raportează plăci independente. Această constatare diferă de ceea ce revizuirea literaturii ar trebui presupusă cel puţin la fel de derivate din . Angajamentul managerial este puternic pentru a deservi ca motivaţie şi acţiune şi este probabil pe cale să devină din ce în ce mai critică complexitatea. Administraţiile locale au un număr echitabil de agenţii autonome care raspund la diferite structuri de guvernanţă. care este critic în cazul în care organizaţia doreste să pună în aplicare modificările necesare ca baze ale unui sistem mai integrat. şi nevoia de rupere a silozurilor organizaţionale devin o problemă mai proeminentă cu nivelul tot mai mare de integrare a sistemului informaţional. De exemplu.

1998. combinate cu relaţia semnificativă între angajamentul pentru serviciile cetăţenilor şi un sistem mai integrat are implicaţii practice de management. gradul de sofisticare al serviciilor şi dimensiunea departamentului IT de eguvernare a servit ca o condiţie la pragul pentru cresterea nivelului de integrare în sistemul de informare a serviciilor cetăţenilor. Poate. precum şi natura relaţiilor dintre performanţă şi aceşti factori de diferenţiere (de exemplu. nu este susţinută de concluzii. această lipsă de relaţii între a avea un plan strategic şi un sistem de informaţii a serviciilor cetăţenilor mai integrat. O explicaţie că natura generică a capacităţii de management profesionist nu surprinde variaţia observată în nivelul de integrare a unui anumit sistem dat de variabile. Acest lucru sugerează posibilitatea adoptării neliniare şi punerea în aplicare a caracteristicii de e-guvernare avansate. Moon & Norris. cum ar fi ca angajamentul serviciilor cetăţenilor sunt controlate. Reddik. un proxy pentru capacitatea managerială profesionistă pentru guvernele din oraş. Mai mult decât atât. iar capacitatea factorilor poate deveni mai critică. După oraşe au ajuns la un anumit nivel de sofisticare a eguvernarii. Capacitatea tehnică. O lipsă de sprijin pentru Ipoteza 2 implică o bază de prescriptive medical politică: a evita investiţiile excesive în funcţie de e-guvernare şi să aibă un sistem mai echilibrat a resurselor de investiţii. Pentru a avea un sistem de informare a serviciilor cetăţenilor de înaltă performanţă. 2004). nu se înregistrează o relaţie semnificativă cu oricare dintre cele trei modele. Studiile viitoare trebuie să se uite la ceea ce diferenţiază inovatorii de e-guvernare. prag sau alte forme relative). precauţii trebuie să se facă pe extinderea dimensiunii departamentului IT singur. poate juca un rol mai important în decizia de adoptare decât în punerea în aplicare. dupa cum se menţionează în Ipoteza 1. Mai mult decât atât. Sunt necesare măsuri mai bune pentru a izola capacitatea de management specific pentru sistemele informatice a serviciilor cetăţenilor. 2003. deoarece nu conduce la un sistem mai sofisticat sau utilizarea mai extinsă printe acei inovatori care au deja un astfel de sistem. care este în concordanţă cu linia de argument invocată de Brown (2007). 2005). care includ o gestionare mai generic şi formată. Această constatare sugerează necesitatea de a investiga în continuare relevanţa capacităţii totale de management a unui proiect de e-guvernare specific. Având un plan strategic. .contextuala adoptării (Berry et al. cum ar fi sofisticarea serviciilor şi dimensiunea departamentului IT de e-guvernare. sau performanţa măsurată prin sofisticarea e-guvernării (Melitski. Relaţia pozitivă dintre capacitatea generală de conducere şi un sistem mai integrat de informare a serviciilor cetăţenilor.

cu condiţia datelor pentru analiza necesară. aceste rezultate confirmă teoria de utilizare şi . odată ce un sistem de informare a serviciilor cetăţenilor este în loc. O analiză separată sugerează că dimensiunea populaţiei nu este corelată în mod semnificativ la orice măsura a unui sistem mai integrat de informare a serviciilor cetăţenilor. dimensiunea populaţiei nu contează. Pentru cea mai mare parte. cu atât mai mult se extinde la diferite departamente şi cuprinde mai multe funcţii. Fuzionarea rezultatelor acestui sondaj cu un alt sondaj se concentrează pe e-guvernare. sunt utilizate ca variabile de control. precum şi angajamentul la serviciile cetăţenilor ca formă de guvernare. Principalele rezultate ale studiului evidenţiază un rol important al angajamentului la serviciile centrate pe cetăţeni în dezvoltarea funcţiei şi utilizarea unui sistem integrat de informare a serviciilor cetăţenilor. Deşi forma de guvernare este utilizată în principal pentru control în acest studiu. angajamentul de conducere explică un nivel mai ridicat de utilizre şi integrare. Forma de guvernare înregistrează o relaţie semnificativă cu nivelul de participare de către departamentele din oraş şi numărul de funcţii raportate de sistem. Pe baza revizuirii literaturii de specialitate. Acest lucru ar putea fi rezultatul naturii neliniare de integrare a evoluţiei. Angajamentul faţă de serviciile centrate pe cetăţeni este deosebit de relevant deoarece guvernele doresc să se mute la urmatorul nivel de servicii de eguvernare integrată. capacitatea tehnică. Populaţia este utilizată ca o ajustare pentru dimensiunea departamentului IT. acest studiu identifică capacitatea totală de management. aceasta constă în mandate de investigaţie suplimentare în studiile viitoare. Această constatare sugerează că. Din controlul pentru toti ceilalţi factori din model. istoria implementată şi mărimea populaţiei. Această constatare vine în contradicşie cu speranţa că mai este loc pentru un sistem. şi lungimea de punere în aplicare. După angajamentul managerial reprezentat la serviciile cetăţenilor. Forma de guvernare. rezultă că istoria nu are o relaţie semnificativă cu integrarea. Concluzii Acest studiu investighează componentele organizatorice critice ale următorului nivel de e-guvernare: sistemul de informare a cetăţenilor centrici.prioritatea ar trebui să fie pe un angajament de servicii cât mai bun şi pe susţinerea acestui angajament. Disponibilitatea unui sondaj la nivel naţional a sistemelor informatice de servicii pentru client la nivel local oferă o oportunitate unică pentru ancheta empirică.

Dimensiunea departamentului IT. de a aborda provocările legate de integrarea informaţiilor şi serviciilor . nivelul existent al serviciilor de e-guvernare. Efectuarea unei evaluări a sistemului de informare a serviciilor cetăţenilor este o strategie eficientă pentru creşterea funcţionalităţii de raportare şi de gestionare a utilizării sistemului informaţional pentru serviciile cetăţenilor. deoarece se confruntă cu provocarea de a trece la un model mai bun pentru cetăţenii integraţi. cercetarea poate avansa cunoaşterea e-guvernării. Concluziile acestui studiu oferă recomandări practice pentru managerii care doresc să construiască capacitatea de a avansa la urmatorul nivel de e-guvernare a cetăţenilor integraţi. În acest fel. Relevanţa capacităţii totale de gestionare măsurată prin prectica de planificare strategică la un sistem de informare a serviciilor cetăţenilor mai integrat nu este acceptat. cercetările viitoare pot examina şi alte niveluri de guvernare din Statele Unite sau guvernele locale din alte ţări. Rolul jucat nesemnificativ de capacitatea tehnică sugerează necesitatea de exploatare a modului tehnic. a sistemului informaţional de servicii integrate a cetăţenilor. Acest lucru se datorează faptului că o capacitate de management generică nu se traduce într-un sistem specific de informare a serviciilor cetăţenilor. nu reprezintă nici un factor sau barieră la un nivel mai ridicat de integrare în sistemul de informare a serviciilor cetăţenilor.acceptare a sistemului de informare într-un context trans-departamental. . Managerii trebuie să depună eforturi pentru ridicarea angajamentelor serviciilor centrate pe cetăţeni. capacitatea care ar putea funcţiona de fapt. De exemplu. Din cercetarile viitoare rezultă dacă capacitatea tehnică joacă rolul de prag în vederea realizării unui nivel ridicat de integrare. cu domiciliul în diverse departamente. Studiile viitoare pot avansa cunoştintele noastre. împreună cu lungimea de punere în aplicare.

F.. D. Dawes. F. J. (2008). Berry. M. 37. V. & Foster. American Review of Public Administration. Chen. Journal of Policy Analysis and Management. Advancing e-government: Financing challenges and opportunities. (1998). M. 3.. 20.. 22-39. A. K. Explaining managerial acceptance of expert systems. Information Systems Management. MIS Quarterly.. Public Administration Review. faster. 71-86. Brown. Customer-centric reengineering at the Colorado department of revenue. & Brudney. C. 7-14.. 377-394. 323-335. 58. A. S. (2007). 15. Absorptive capacity: A new perspective on learning and innovation. S. 293-305. A ‘‘smarter. Bingi. & Weerrakody. American Review of Public Administration. and user acceptance of information technology. 1-43. (1998). International Journal of Electronic Government Research. F. Administrative Science Quarterly.. . 537-548. Models of e-government: Are they correct? An empirical assessment. 13. and cheaper’’ government: Contracting and geographic information systems. Choudrie. Brudney. Public Administration Review. Critical issues affecting an ERP implementation. M. & Norris. Public Administration Review.. M. Davis. W. J. (1996). L. C. Sharma. M. Cohen. 319-339. Horizontal process integration in e-government: The perspective of a UK local authority. M. 523-536. Brown. 25. (2007).. 335-345. Public Productivity and Management Review. 35. (2008). (1999). Coursey. K. & Godla. (1989). Public Administration Review. P. & Selden. perceived ease of use. The adoption of innovation by smaller local governments: The case of computer technology. The determinants of success in implementing an expert system in state government. Bhattacherjee. D.. (2000).. Interagency information sharing: Expected benefits. S. (1997). & Thurmaier. (1995). Perceived usefulness. S. 58. J. 16. Y. Berry. J. D. 178-197. 48. (1990). manageable risks. Understanding e-government benefits. 3.BIBLIOGRAFIE Berry. S. 128-152. D. better. 48. Communications of the Association for Information Systems. W. & Levinthal.

(2001). A. (2009). (1982). R. DC: Brookings Institution Press. (1997). American Review of Public Administration. Folz. S. Holley... Social Science Computer Review. S. Layne. Privacy strategies for electronic government. Cresswell. & Reed. Hiller. Call 311: Connecting citizens to local government case study series.S. P. P. (2008). K. Washington. Communications of the Association for Information Systems.. and information channels. C. Washington. W. Developing fully functional e-government: A four stage model. 13. S. 164-180. J. 39. 26.. 62.. Decision Sciences. Holden. Building the virtual state: Information technology and institutional change. Public Performance and Management Review. information boundaries.. Dufner. (2001). The factors affecting the perceived utilization of computer-based decision support systems in the oil industry. 172-188. 122-136. Ho. 24.. 554-569. J. K. Public Administration Review. 325-344.. From ‘‘need to know’’ to ‘‘need to share’’: Tangled problems. J. D. Electronic government at the local level: Progress to date and future issues. & Fletcher. M. 69. Public Administration Review. J. civic mindedness. 219-244. D. Strategic information systems planning and U. Y. . & Cheney. & Ni. S. Dimitrova. L. Thousand Oaks.. L. DC: Minneapolis 311 System. 392-402. & Pardo. Washington.Dawes. & Chen.S. 11. Explaining the adoption of e-government features: A case study of Iowa county treasurers’ offices. Government Information Quarterly. (2003). Fuerst. American Review of Public Administration. (2004). 553-569. 18. Fountain. B. county government. A. 34. T. Professional management and service levels in small U. Fleming. Y.. H. Long... & Lee. and the building of public sector knowledge networks. C. Regression models for categorical and limited dependent variables. J. (2001). Profiling the adopters of e-government information and services: The influence of psychological characteristics. A. communities. Ho. D. D. 434-444. & Belanger. A. & Abdelrazek. K. (2009). T. H. CA: SAGE. (2006). (2002). F. T. Reinventing local governments and the e-government initiative. DC: IBM Center for the Business of Government. (2003). Norris.

. W.. Paper presented at the 2006 International Conference on Digital Government Research. Phang. (2007). Kankanhalli. K. 26. IT project management handbook. Does managerial orientation matter? The adoption of reinventing government and e-government at the municipal level. IL: Dow Jones-Irwin. J. Advancing e-government at the grassroots: Tortoise or Hare? Public Administration Review. 341-353.. J.. telephones. T. Public Performance and Management Review.). P. C. & Sahu. and call centers for delivering better quality e-governance to all citizens. Effective Citizen Relationship Management: Hurricane Wilma and Miami-Dade County 311. Yan. M. Vienna. ‘‘E’’ the people: Do U. Interorganizational information integration: A key enabler for digital government. Y.. & DeLong. T. & Tayi. Reddick. 477-490. E. F. (2006). . Social Science Computer Review.. A. Schellong. Sutanto. 2009. Hawaii. L. K. Decision Support Systems. Poon. C. Homewood. 691-715. J. 24. (2005). 65. Moon. (1995). J. C.. Public-sector e-commerce and state financial management: Capacity versus wealth. Sodhi. 25. L. (2006). Tan.. 376-390. Government Information Quarterly. W. & Langenberg. Scott. J. Integrating Internet. M. Information Systems Journal. Paper presented at the 38th Hawaii International Conference on System Sciences. New York: Free Press. Capacity and e-government performance: An analysis based on early adopters of internet technologies in New Jersey. A. 64-74. Norris. 22. Rogers. H. (2004). & Wagner. & Moon. (2003).. (2005). E. 30. VA: Management Concepts.Melitski. (2001). 43-60. Senior citizens’ acceptance of information systems: A study in the context of e-government services. D. J. Diffusion of innovations (4th ed. Proceeding published by IEEE Transactions on Engineering Management. C. R.S. D. & Teo.. (2005). Government Information Quarterly. Singh. Executive support systems: The emergence of top management computer use. Critical success factors revisited: Success and failure cases of information systems for senior executives. D. P. (1988). 293-306. A. B. 15. from ACM library. M. & Norris. (2003).). & Sodhi. G. Pardo. New York: The Free Press. Rogers. 393-418. 66.. H. (2008). (2001). Rockart. Diffusion of innovations (5th ed.. Retrieved May 28. J.. municipal government web sites support public involvement? Public Administration Review.

R. Tolbert. New York: Oxford University Press. 233-253. S. & Davis. . West. 15-27. K. MIS Quarterly. 46.. Official leadership in the city: Patterns of conflict and cooperation. D. Public Administration Review. Venkatesh. Public Performance & Management Review. V. Venkatesh. The impact of revitalized management practices on the adoption of information technology. (1990). J. (2008). United Nations. 24. E. F. Institutions. Mossberger... Davis. 64. F. Public Administration Review. User acceptance of information technology: Toward a unified view. C.. (2003). J. New York: Author. (2008). 425-478. M. 549-563. D. & Berman. M. 27. (2004). (2000). 186-204. and egovernment in the American States. E-government and transformation of service delivery and citizen attitudes. Management Science. 68. P. A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. (2001). UN e-government survey 2008: From e-government to connected governance. West.Morris.Svara.. & McNeal. policy innovation.. & Davis. G. V..