Dasar-Dasar Etiket Pelayanan

1. Pengertian Etiket dan Etika

Secara etimologi kata Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu "Ethos", yang berarti watak
kesusilaan atau adat kebiasaan (custom). Etika biasanya berkaitan erat dengan perkataan
moral yang merupakan istilah dari bahasa Latin, yaitu "Mos" dan dalam bentuk jamaknya
"Mores", yang berarti juga adat kebiasaan atau cara hidup seseorang dengan melakukan
perbuatan yang baik (kesusilaan), dan menghindari hal-hal tindakan yang buruk
Sedangkan Etiket berasal dari bahasa Perancis etiquette yang berarti aturan sopan santun dan
tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia. Biasanya orang yang mengerti dan
menghayati etiket akan lebih berhasil dalam pergaulan dan pekerjaa Etiket mengajarkan kita
untuk memelihara hubungan baik, bahkan memikirkan kepentingan dan keinginan orang lain.
Pemahaman tentang etiket dapat dijadikan alat pengendali. Hal ini juga membuat diri kita
disegani, dihormati, disenangi, percaya diri, dan mampu memlihara suasana yang baik di
lingkungan.
1.1 Perbedaan Etika dan Etiket :
Seringkali dua istilah tersebut disamakan artinya, padahal perbedaan antara keduanya sangat
mendasar. Dari asal katanya saja berbeda, yakni Ethics dan Ethiquetle. Etika berarti moral
sedangkan Etiket berarti sopan santun. Namun meskipun berbeda, ada persamaan antara
keduanya, yaitu : Keduanya menyangkut perilaku manusia. Etika dan etiket mengatur perilaku
manusia secara normative, artinya memberi norma bagi perilku manusia dan dengan demikian
menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan.
Perbedaannya Etiket dan Etika antara lain yaitu :
a. Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan manusia. Diantara beberapa cara
yang mungkin, etiket menunjukkan cara yang tepat, artinya cara yang diharapkan serta
ditentukan dalam suatu kalangan tertentu.
Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu perbuatan. Etika menyangkut pilihan yaitu
apakah perbuatan boleh dilakukan atau tidak.
b. Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. Bila tidak ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku.
Etika selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata, tidak tergantung pada ada dan tidaknya
seseorang.
c. Etiket bersifat relatif artinya yang dianggap tidak sopan dala suatu kebudayaan, isa saja
diangap sopan dalam kebudayaan lain.
Etika jauh lebih bersifat absolut. Prinsip-prinsipnya tidak dapat ditawar lagi.
d. Etiket hanya memadang mausia dari segi lahiriah saja.
Etika menyangkut manusia dari segi dalam. Orang yang bersikap etis adalah orang yang
sungguh-sungguh baik.
Etiket sebagai ketentuan tidak tertulis yang mengatur tindak dan gerak karyawan dalam
melayani nasabah sangat perlu mendapat perhatian suatu bank, dengan tujuan :
a. Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan menjaga sopan santun pelayanan
b. Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan nasabah
c. Untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan nasabah
d. Untuk tidak menyinggung perasaan nasabah
e. Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau mempertahankan nasabah lama
dan menarik nasabah baru
Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh Customer Service Officer terhadap nasabah pada
umumnya adalah sebagai berikut :
a. Sikap / perilaku
b. Ekspresi wajah
c. Penampilan

d. Cara berpakaian
e. Cara berbicara
f. Cara mendengarkan
g. Cara bertanya
Beberapa kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan dalam praktek pelayanan nasabah
(customer service) antara lain :
a. Atensi
b. Senyum
c. Salam
d. Tolong
e. Maaf
f. Terima kasih
Untuk menciptakan budaya pelayanan nasabah yang baik, ramah tamah, dan sopan dengan
harapan agar nasabah senang dan merasa diperhatikan, dihargai, dan percaya pada bank. Ada
beberapa faktor yang harus diperhatikan. Antara lain :
Faktor pendukung etiket pelayanan bank
1. Peralatan
a. Kantor (letak dan ruangan)
b. Perlengkapan kantor
2. Sumber Daya Manusia
Setiap insan perbankan (pimpinan, staf, karyawan) perlu memiliki pengetahuan dan
keterampilan dalam etika pergaulan dan pelayanan berbagai masalah, antara lain :
a. Masalah sarana bank
b. Surat menyurat
c. Salam dan tegur sapa
d. Menerima tamu
e. Hubungan dengan nasabah
f. Pelayan loket
g. Menelepon
2. Dasar-dasar Etiket
a. Politeness, yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu
komunikasi. Antara lain :
1. Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan
2. Penyampaian kata-kata lemah lembut
3. Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain
4. Jauhilah menggunakan kata kamu, tetapi gunakan kata anda / Bapak / Ibu
5. Menyambut nasabah dengan salam dan tegur sapa yang ramah
6. Sesama karyawan saling tegur sapa
b. Respectful, yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain (nasabah) secara baik dan
wajar
1. Menghargai pendapat dan usul nasabah
2. Mematuhi perintah atasan dan tidak suka membantah
3. Seorang atasan hendaknya juga mau mendengar pendapat bawahan
c. Attentive, yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan
secara baik dan wajar
1. Mendengar dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan nasabah
2. Seorang atasan hendaknya memperhatikan nasib para karyawan (seperti usul kenaikan gaji
dan pangkat, perbaikan fasilitas, dan lain-lain)

d. Cooperatif, yaitu sikap suka menolong pihak lain yang memang membutuhkan pertolongan,
sementara kita sebenarnya sanggup dan mampu memberikan pertolongan
1. Membantu nasabah dalam kesulitan mengisi formulir
2. Membantu sesama karyawan dalam kesulitan kerja
e. Tolerance, yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat diterima dan disukai
dimana saja kita berada
f. Informality, yaitu sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain, bukan sikap formal atau
resmi, melainkan familiar, akrab, dan bersahabat.
1. Dapat diperlihatkan berupa sapaan atau ucapan salam
g. Self Control
Adalah sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Kita selalu
berusaha tidak menyinggung perasaan atau mengganggu pikiran orang lain. Dengan kata lain
kita harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para pelanggan, terutama bersikap sabar
terhadap nasabah yang mungkin rewel, agar ia tidak kecewa, gusar atau membuat orang lai
marah. Sebaliknya kita sama sekali tidak terpancing oleh sikap emosional pihak yang kita
hadapi.
3. Tujuan dan Manfaat Etiket
a. Communicative, adalah memudahkan berhubungan baik dengan setiap orang (nasabah) dan
pandai membaca situasi
1. Dapat membantu dalam berkomunikasi dengan nasabah, sesama karyawan, dan dengan
atasan
2. Dapat mengenali kesukaaan lawan bicara
3. Banyak mendengarkan lebih baik daripada banyak bicara, karena akan memperoleh banyak
masukkan dari pihak lain
b. Attactive, adalah mampu mencari bahan pembicaraan tanpa melukai perasaan pihak lain
dengan diimbangi sense of humor yang tinggi. Kemampuan Attactive ini dapat kita peroleh
dengan berbagai cara, antara lain :
1. Banyak membaca pengetahuan umum dengan tujuan dapat memberikan wawasan yang luas
2. Rajin mengikuti perkembangan dunia sehingga dapat memperkaya informasi
3. Tekun membaca sejarah tokoh dunia yang sukses dibidangnya masing-masing agar dapat
memotivasi diri sendiri
4. Tidak mudah tersinggung dengan bersikap dewasa dan pemaaf
c. Respectable, adalah lebih dahulu kita menghargai orang lain dan jangan menuntut untuk
dihargai orang lain terlebih dahulu
1. Hati-hati menjaga perasaan orang lain
2. Menjaga panggilan yang terhormat bagi orang lain
3. Tahu apa yang menjadi tabu
d. Self Confidence, adalah untuk memupuk kepercayaan dan keyakinan pada diri sendiri dalam
setiap situasi. Untuk itu, kita memerlukan beberapa kegiatan, antara lain:
1. Tekun membaca pengetahuan umum
2. Berani melakukan diskusi
3. Ikhlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran dari orang lain
4. Bergaul dengan berbagai lapisan masyarakat
4. Salam dan Tegur Sapa
Salam berarti pernyataan dari seseorang kepada orang lain atau dalam bahasa Inggris
Greeting. Ucapan salam merupakan tegur sapa yang mutlak diperlukan dalam pergaulan, baik
pergaulan biasa apalagi pergaulan terhormat. Setiap bangsa, suku, dan kelompok pergaulan
memiliki salam dengan keunikan dan keragaman masing-masing, dan salampun dapat
disampaikan tanpa kata-kata, hanya dengan gerakan tertentu atau mimik wajah tertentu.

4.1 Manfaat salam dan tegur sapa

Salam dan tegur sapa merupakan pintu gerbang pergaulan. Tanpa salam dan tegur sapa berarti
akan tertutupnya sebuah tujuan, dan merupakan hambatan besar dalam berkomunikasi.
Ucapan salam dan tegur sapa bukanlah berarti mengucapkan kata-kata yang sudah menjadi
ketentuan saja, namun salam dan tegur sapa dapat diperlihatkan dengan sikap, mimik, dan
gerak-gerik tertentu. Salam dan tegur sapa bermanfaat untuk memulai suatu komunikasi,
sedangakan komunikasi mutlak diperlukan dalam bisnis atau kegiatan apa saja terutama
aktivitas pelayanan yang berhubungan dengan pelayan jasa seperti Customer Service.
4.2 Salam kepada Pelanggan / Tamu / Nasabah
Ingat, pelanggan / tamu / nasabah adalah Raja. Kedatangannya berarti akan mendatangkan
keuntungan bagi perusahaan atau bank, yang pada gilirannya akan mendatangkan keuntungan
pada karyawan. Oleh karena itu, sambutlah kedatangan pelanggan / tamu / nasabah dengan
hangat, sopan, dan komunikatif.
a. Bagaimana harus bersikap
Ucapan salam adalah pembuka simpati dalam pandangan pertama. Ingatlah kesan pertama
merupakan penentu lancar atau tidaknya komunikasi. Adat sopan santun dan tegur sapa yang
manis akan meningkatkan penampilan para karyawan dan sekaligus merupakan iklan yang
ampuh serta alat promosi yang baik. Seorang karyawan harus tahu bagaimana bersikap dan
apa yang harus diucapkan. Dalam tugas melayani, hendaklah dihayati benar-benar sopan
santun, karena itu semua akan sangat berpengaruh terhadap ketenangan kerja, kepuasan
pelanggan atau nasabah, dan selanjutnya mencapai tujuan akhir yaitu meningkatkan hasil
perusahaan atau bank.
b. Apa yang tidak boleh dilakukan?
Sebagai karyawan pelayanan (customer service officer) harus tahu apa yang harus dilakukan
dan apa yang tidak boleh dilakukan, karena hal ini menyangkut nama baik perusahaan atau
bank. Dalam kondisi apapun, pelanggan atau nasabah jangan sampai tersinggung
perasaannya. Ia boleh kecewa oleh suatu peraturan yang berlaku, tetapi ia jangan sampai
kecewa dan tersinggung oleh sikap karyawan (cso) dalam pelayanan.
Karena itu harus diingat, beberapa hal yang tidak boleh dilakukan:
1. Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan wajah yang tanpa senyum dan angker.
Ingat, seseorang petugas pelayanan tidak membutuhkan wibawa dalam menghadapi public,
karena ia bukan penjaga keamanan yang harus menjaga ketertiban para nasabah
2. Berbicara dengan nasabah, sementara mulut mengunyah sesuatu atau rokok masih terselip
dibibir
3. Menggunakan kata Anda atau Saudara untuk pengganti orang kedua, apalagi Kamu
atau Engkau. Karena kata-kata ini mengandung makna meremehkan lawan bicara
4. Berbenah diri di loket seperti: menggunting kuku, memasang lipstick, menyisir rambut,
mencongkel gigi. Karena itu sebelum memasuki ruang pelayanan, rapihkanlah diri dulu di ruang
khusus, berkacalah seteliti mungkin, karena secuil cabe merah terselip di gigi akan merusak
pemandangan yang sudah ditata rapi
5. Memperlihatkan roman muka yang suram dan mendung, bagaimanapun sedang merasa
jengkel kepada seseorang, atau sedang dirundung malang
6. Memandang nasabah dengan air muka rasa jijik, hanya karena nasabah tersebut
berpenampilan jorok. Bank tidak membutuhkan nasabah yang perlente, tapi nasabah yang setia
7. Mengucapkan kata Haa sebagai isyarat bahwa kurang mengerti atau kurang mendengar
apa yang dikatakan nasabah, apalagi membentak nasabah disertai kata ulangi.
5. Etiket Bersalaman/Berjabat Tangan
Cara berjabat tangan memang merupakan cerminan kepribadian seseorang. Cara Anda

menggengam, menggoyangkan tangan dan eye contact, juga tidak luput dari penilaian saat
wawancara pekerjaan. Jangan sampai penilaian terhadap Anda jadi salah ataupun menjadi
minus saat wawancara hanya karena masalah jabat tangan semata. Jabat tangan mungkin
sekilas seperti remeh temeh, tapi kesan pertama sebelum melakukan wawancara seringkali
muncul justru dari si remeh temeh ini.
Memang kelihatannya berjabat tangan itu sederhana dan remeh, tetapi dapat menjadi faktor
menentukan dalam wawancara dan kehidupan sosial. Jabat tangan dengan mantap dan sambil
menatap lawannya akan memiliki kesan pertama yang baik.
Dibawah ini beberapa gaya berjabat tangan yang akan kami jelaskan.
a. Berjabat tangan dengan tangan lembab
Jika tangan kita termasuk yang mudah berkeringat dan basah, tentu saja kita tidak ingin si
pewawancara menarik tangan sesegera mungkin dan mengelapnya diam-diam di celana
beberapa detik setelah berjabat tangan dengan kita? Bila kita termasuk yang mudah
berkeringat, cobalah basuh tangan sebelum kita diwawancara. Setelah itu jangan katupkan
tangan kita, jagalah agar selalu terbuka. Tangan yang tertutup atau terkepal akan mendorong
kelenjar semakin aktif mengeluarkan keringat. Satu hal lagi, jangan gugup, karena ini efektif
membuat tangan anda basah
b. Berjabat tangan dengan Lemah
Gaya bersalaman yang terlalu lembut alias lemah, menunjukkan rasa percaya diri yang kurang,
selain juga tampak malas-malasan dan kurang menunjukkan minat. Bila saat wawancara kita
melakukan gaya ini, si pewawancara akan bertanya-tanya kualitas percaya diri kita. Latihlah
untuk menjabat tangan lawan dengan genggaman lebih kuat dan erat, tapi tidak menjepit
c. Berjabat tangan dengan Sentuh Jari
Gaya berjabat tangan yang hanya menyentuhkan ujung jarinya saja dapat menggambarkan kita
Lemas dan seperti tidak niat, ini adalah kesan yang ditangkap bila menjabat tangan, karena
biasanya hanya menyodorkan empat ujung jarinya dengan sekilas. Jangan sampai kita
melakukannya, apalagi saat wawancara
d. Berjabat tangan dengan Full Contact
Gaya berjabat tangan ini biasanya genggamannya erat dan mantap, tapi tidak terlalu kencang
dan menjepit. Sambil menggenggam tangan lawan, biasanya juga diikuti dengan eye contact
yang ramah. Ini gaya berjabat tangan yang bagus untuk menunjukkan rasa percaya diri yang
cukup bagus tapi tidak berlebihan. Lakukan saat wawancara untuk membuka gerbang impresi
pertama yang menarik.
Bersalaman adalah suatu kebiasaan yang baik dalam setiap kali manusia bertemu. Cara
bersalaman yang wajar adalah dengan saling bergenggaman tangan, lalu digoyang-goyangkan
sekedarnya, sebagai sambutan hangat, lalu dilepas dan tangan kembali pada posisi semula.
Hal-hal yang perlu diingat dalam Etiket bersalaman/berjabat tangan:
a. Tangan tidak perlu dikatupkan ke dada setelah bersalaman
b. Tidak perlu mencium tangan atasan, rasa hormat cukup ditampakkan dengan
membungkukkan sedikit badan
c. Tataplah mata lawan bersalaman, jangan bersalaman sementara mata melihat ke arah lain,
ini kesannya meremehkan lawan
d. Genggaman jangan asal-asalan saja, apalagi asal menyentuh ujung tangan, salam ini terasa
kurang hangat, dan hambar dalam pergaulan
e. Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan menyodorkan tangannya, baru
menyambutnya.
6. Etiket Bertamu dan Menerima Tamu
Secara umum, setiap tamu membawa arti bisnis sendiri, karena itu cara menerima tamu harus
dipelajari menurut sopan santun yang berlaku umum dan dilaksanakan secara baik agar dapat

memberikan kesan yang professional, menyenangkan, dan memuaskan yang pada gilirannya
akan memberikan keuntungan bagi perusahaan atau bank yang bersangkutan.
Sikap karyawan atau para staf yang kurang menghayati etiket pelayanan menerima tamu dapat
menimbulkan kekecewaan dan dapat merusak citra suatu kantor atau bank. Dan yang harus
diingat, bahwa bank sebagai lembaga jasa keuangan dengan berbagai relasi, tentu akan
dikunjungi banyak tamu.
Tamu disini dapat berupa tamu yang secara dinas berkunjung sejenak, dapat juga tamu jauh
yang membutuhkan pelayanan lebih, dapat juga tamu intern dalam arti pejabat bank itu sendiri
dari luar kota, dan dapat juga tamu dari instansi lain.
a. Tamu Rutin
Tamu rutin adalah tamu yang secara rutin karena kepentingan dinas bertamu pada suatu bank.
Tamu ini biasanya adalah para nasabah yang memerlukan pelayanan di front office. Tamu ini
cukup dilayani oleh Cuctomer Service.
b. Tamu Biasa
Yang dimaksud denga tamu biasa adalah nasabah yang karena bisnisnya sering berkunjung ke
bank menemui para pimpinan atau staf pada bank tersebut
c. Tamu Khusus
Tamu khusus merupakan tamu yang karena hubungan sesuatu merupakan tamu dari pimpinan
bank, dan memerlukan pelayanan khusus dari petugas yang ditunjuk oleh pimpinan bank
tersebut
d. Tamu Kehormatan
Tamu Kehormatan adalah tamu yang karena kedudukannya memerlukan perlakuan khusus
oleh bank, kedudukan ini dapat berupa atasan dari pimpinan, dapat juga merupakan pejabat
pemeriksa dari level atas
Jika ada nasabah ataupun tamu datang, Customer Service harus menyambutnya dengan
seramah mungkin dan memberikan perhatian sepenuhnya. Hal-hal yang harus dilakukan oleh
Customer Service antara lain:\
a. Segera bangun dari tempat duduk
b. Tersenyumlah
c. Sapa nasabah dengan ucapan selamat
d. Tanyakan apa yang bisa dibantu
e. Jika tamu atau nasabah ingin menemui pimpinan, minta ia untuk mengisi form atau buku
tamu
f. Jika ia terpaksa menunggu, segera katakana maaf
g. Jika ia bisa masuk, segera antarkan ia ke ruang pimpinan
Seorang Public Relations atau Customer Service Officer harus mengetahui dan menguasai
etiket bertamu dan menerima tamu pada jam kerja. Hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain,
yaitu:
a. Buatlah janji bertemu
Sebelum bertemu dengan klien, buatlah perjanjian terlebih dahulu. Usahakan untuk tidak
membuat perjanjian-perjanjian di jam-jam kerja yang sibuk. Berkompromilah untuk menetapkan
waktu temu yang menyenangkan bagi kedua belah pihak
b. Konfirmasi Ulang sebelum bertemu
Untuk mendapat kepastian dari klien mengenai jadi tidaknya pertemuan, sebaiknya dilakukan
konfirmasi ulang sebelum bertemu
c. Cek tempat pertemuan
Cek dan pastikan tempat pertemuan. Hindari kemungkinan tersasar dan terlambat memenuhi
janji
d. Pembicaraan singkat, jelas dan padat

Selenggarakan pembicaraan dengan singkat, jelas dan padat

e. Perhatikan penampilan
Ketika kita bertemu dengan setiap orang, kita harus berpenampilan rapi, segar dan bersih
f. Jaga sikap
Bersikaplah ramah dan tulus agar suasana menyenangkan
7. Etiket berpakaian kerja untuk seorang Customer Service Officer
Etiket atau cara berpakaian kerja itu sangat penting. Karena cara berpakaian kerja seseorang
itu mencerminkan dirinya sendiri. Hal-hal yang harus diperhatikan seorang Customer Service
Officer dalam berpakaian adalah:
1. Bersih
Berusahalah untuk tampil selalu bersih, karena pakaian bersih memberikan kesan enak, baik
bagi yang memakainya, apalagi bagi yang memandangnya. Karyawan bank bukanlah pekerja
kasar yang sering bermandikan keringat, apalagi pekerja bengkel yang lumrah berpakaian
kotor, karena kesan bersih tersebut benar-benar tercermin dalam sehari-hari pakaian orang
bank.
2. Aurat Terjaga
Karyawan bank dalah pekerja yang melayani seluruh lapisan masyarakat. Pakaian kerja yang
dipakai harus menambah gengsi perusahaan dan gengsi karyawan bank itu sendiri. Karena itu
pakaian kerja yang bagaimanapun baiknya, kalau ditambah dengan kesan yang berbau
menonjol akan memberikan kesan tidak sopan
Karyawati bank adalah pekerja pelayan masyarakat, bukan wanita pajangan semata. Pakaian
yang dikenakan harus menarik, tetapi tidak menggoda. Tegur sapa hendaklah ramah, tetapi
tidak genit.
3. Assesori Seadanya
Seorang karyawati, hendaknya menggunakan perhiasan sederhana saja. Janganlah
menggunakan perhiasan yang mencolok, apalagi yang gemerlapan, hal ini hanya akan
mengundang perhatian orang lain, bahkan akan menimbulkan penilaian negatif terhadap citra
karyawati itu sendiri dan juga banknya.
4. Norma dan Peraturan
Norma adalah suatu ketentuan yang menjadi kesepakatan bersama, sedangkan peraturan
adalah suatu ketentuan yang secara resmi dikeluarkan oleh pimpinan. Begitu juga dalam
berpakaian, ada ketentuan yang resmi dikeluarkan, namun juga ada norma yang sudah menjadi
kebiasaan yang umum berlaku. Pakaian kerja pegawai bank secara umum adalah pakaian kerja
kantor , dengan baju berwarna muda, dengan celana gelap dan memakai dasi, terutama bagi
staf ke atas.
5. Apik
Apik berarti necis dan sedap dipandang. Bersih dan serasih, serta pantas dan sesuai dengan
pemakainya. Jika karyawan bank tampak apik akan menambah penilaian atas diri karyawan itu
sendiri dan bank tempatnya bekerja.
6. Rapih
Pakaian kerja yang bersih dan elok, namun jika sipemakai orangnya tidak rapih, tentu akan
memberikan kesan yang masih kurang memuaskan bagi yang melihatnya. Karena itu karyawan
bank harus menjaga kerapihan pakaiannya.
Hal-hal yang harus dihindari seorang Customer Service Officer dalam berpakaian adalah:
1. Kancing Baju Dilepas
Kebiasaan melepaskan kancing baju, apalagi sampai beberapa buah sehingga memperlihatkan
sebagian bulu dada, adalah tidak pantas bagi karyawan bank. Gaya pakaian begini hanya
cocok untuk orang yang bergaya preman.
2. Urakan

Gaya urakan biasanya lebih cocok bagi seniman, seperti pelukis dan penyair. Yaitu dengan
gaya semau gue, tanpa terikat dengan segala macam peraturan sopan santun berpakaian.
Misalnya rambut yang dibiarkan tumbuh panjang, baju berwarna mencolok, dan celana dengan
gaya amburadul.
3. Saku Penuh
Ada kebiasaan seseorang yang memenuhi saku baju dan celananya dengan berbagai benda
keperluan sehari-hari, seperti rokok, korek api, sapu tangan, pulpen beberapa buah, notes,
serta beberapa benda lain sehingga ada kesan sarat dan penuh. Ini juga member kesan sesak
dan pengap bagi yang melihatnya.
4. Assesori Berlebihan
Assesori adalah pemanis jika ia dipakai oleh wanita pekerja dengan jumlah yang pantas. Tetapi
kalau dipakai hingga memenuhi dada, gelang memenuhi pergelangan tangan, maka hal ini
hanya pantas bagi wanita nyentrik , atau artis atau bangsa Gipsi yang terkenal menjadi
pengelana. Karena itu kenakanlah asseori sekedarnya saja.
5. Lengan Baju Tergulung
Kebiasaan menggulung lengan baju bagi sementara kaum pria, tidak dapat dibenarkan dalam
pakaian kerja bank. Termasuk mengeluarkan baju, kecuali baju batik yang memang dibuat
dengan mode keluar. Serta sepatu sandal dan kaos kaki dengan warna mencolok.
8. Etiket Bertelepon
Siapapun sudah tahu cara menggunakan dan berbicara di telepon. Karena benda yang satu ini
memang sangat familiar di antara alat komunikasi lainnya. Tetapi, meskipun berbicara di
telepon itu mudah, ada etiket dan aturan tersendiri. Kita tidak bisa langsung 'nyerocos' ini itu
begitu ada nada 'hallo' di seberang sana.
Sekalipun kita bukan operator telepon, kita perlu tahu aturan dalam bertelepon. Karena apapun
pekerjaan kita, pasti tak terlepas dari urusan komunikasi terutama melalui media telepon.
Kegunaan telepon di sebuah kantor sangat begitu penting. Dengan telepon, kita dapat
memperoleh informasi penting dari luar dan juga sebaliknya. Kita dapat memberikan informasi
ke luar secara lisan tanpa perlu bertatap muka. Untuk seorang Public Relations atau cso,
kegunaan telepon sangat dibutuhkan sekali. Oleh karena itu, seorang Public Relations harus
mengetahui beberapa hal mengenai etiket bertelepon.
Berikut ini etiket bicara di telepon, baik dalam menelepon maupun 'menjawab' telepon.
1. Menelepon
a. Ucapkan salam begitu telepon diangkat di seberang sana. Misalnya 'selamat pagi', 'selamat
siang', dst. Jangan sampai ketika telepon diangkat kita langsung pada pembicaraan, seperti
"Saya mau membicarakan masalah utang piutang dengan...." Kalau kita melakukannya, kita
bisa dianggap kurang sopan
b. Setelah mengucapkan salam, sebutkan identitas diri kita dengan jelas lalu kemukakan
keinginan kita untuk berbicara dengan orang yang kita tuju. Misalnya "Saya Rina dari PT. Cipta
Bahagia, bisa bicara dengan Ibu Shanty di bagian billing...?" Jangan langsung 'menuduh' "Ini
Ibu Shanty ya..?"
c. Ucapkan terima kasih jika kita disuruh menunggu. Jangan menggerutu atau ingin buru-buru,
misalnya "Cepetan ya penting nih..!" Jika ternyata orang yang kita cari tidak ada di tempat,
sampaikan keinginan kita untuk meninggalkan pesan. Sebelumnya tanyakan dulu "Apakah saya
bisa meninggalkan pesan..?. Jika bisa, beritahukan pesan kita dengan jelas. Jangan lupa
sebutkan identitas diri kita sekali lagi, seperti nama, nomor telepon, dan alamat kantor.
d. Ucapkan terima kasih dan salam untuk mengakhiri pembicaraan.
2. Menjawab Telepon
a. Ucapkan salam begitu kita mengangkat telepon. Jangan mengangkat telepon sebelum lebih
dari tiga kali deringan. Kemudian sebutkan nama kita dan perusahaan. Misalnya, "Selamat

siang, PT. Biru Laut dengan Dewi, bisa saya bantu?"

b. Bila si penelepon menanyakan keberadaan orang lain, tanyakan terlebih dulu siapa namanya
sebelum kita memberitahukan keberadaan orang yang dicarinya. Seperti, "Maaf dengan siapa
saya bicara..?"
c. Bila orang yang dituju tidak ada di tempat, beritahukan dengan sopan dan tawarkan padanya
untuk meninggalkan pesan. "Maaf Pak Rudi sedang tidak ada di tempat. Anda mau
meninggalkan pesan..?" Jika ia meninggalkan pesan, catat isi pesannya dengan jelas. Jangan
pernah lupa mencatat nama dan nomor telepon si penelepon
d. Pastikan si penelepon percaya bahwa kita akan menyampaikan pesannya dengan baik.
"Saya akan segera sampaikan pesan Anda.." Kemudian ucapkan salam ketika mengakhiri
pembicaraan
Pada intinya usahakan untuk selalu sopan dalam berbicara di telepon. Ingat, meskipun tidak
bertatap muka secara langsung, dari nada dan cara kita bicara di telepon, orang akan mudah
membaca karakter kita. Maka jangan lupakan etiket bertelepon.
Hal-hal yang HARUS dilakukan atau diperhatikan oleh Public Relations dalam etiket bertelepon
antara lain:
a. Menyiapkan bahan pembicaraan sebelum menelepon
b. Mengucapkan salam sebagai pembuka kata
c. Menggunakan nada suara yang ramah dan wajar
d. Menyebutkan identitas diri atau bank kita
e. Melakukan pembicaraan yang ringkas dan tertuju pada soal yang penting saja
f. Menggunakan kalimat atau kata-kata yang jelas, tidak bertele-tele, dan mudah dipahami
g. Menggunakan bahasa yang baik dan volume suara yang cukup
h. Mengakhiri setiap pembicaraan dengan ucapan terima kasih ataupun selamat
pagi/siang/sore
Hal-hal yang JANGAN ATAU TIDAK BOLEH dilakukan oleh Public Relations dalam etiket
bertelepon antara lain:
a. Menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan pekerjaan
b. Membiarkan pesawat telepon berdering terlalu lama
c. Menggunakan kalimat bernada perintah
d. Menggunakan suara yang keras dan bernada kesal/marah
e. Membicarakan hal-hal yang bersifat rahasia
f. Melakukan pembicaraan dengan seseorang sambil menelepon dengan orang lain
g. Melakukan pembicaraan terlalu cepat sehingga sulit dipahami
h. Menghentikan pembicaraan yang masih belum selesai secara tiba-tiba, dan
i. Menutup gagang telepon dengan keras sehingga menimbulkan suara
Diposkan oleh sigit the lover di 01:57 0 komentar
Kirimkan Ini lewat EmailBlogThis!Berbagi ke TwitterBerbagi ke Facebook

Customer Service (Pelayanan Nasabah)

A. Definisi Customer Service
Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer
berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan.
Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan
Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank Rakyat
Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang

profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah,
dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan
menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan
yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat
di mata nasabah.
Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan
cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service Officer yang baik
harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan,
dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service Officer dituntut untuk memberikan
pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
nasabah. Untuk itu seorang Customer Service Officer harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang
kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang
diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Service Officer dibekali pengetahuan
tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya,
termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan
dengan bank dan produk yang ditawarkan.

B. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan
setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik
yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan
keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan
standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat
terpenuhi.
Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan
kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung
yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer
Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat
dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi,
sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.
Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh
kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang
berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.

Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri
pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
1. Sarana Physic
Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya
sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik,
cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat
tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu, Customer Service Officer juga
harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga,
dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.
Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang
dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu
harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman,
betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.
2. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung
jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka
merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang
tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut
selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat
berkembang dari pada kebaikan.
3. Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam
melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang
ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai
prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu
yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga
harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan
pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan
baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan
membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.
4. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami
keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang
jelas
dan
mudah
dimengerti.

Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah
tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan
baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
5. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus
menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi
nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh
sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga
rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
6. Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, customer service harus
memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan
dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan
pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.
7. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat tanggap terhadap apa
yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah
secara tepat.
8. Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau
menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk
menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan
menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat
dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
9. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap
nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah
merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.
10. Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi
dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu
nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.

C. Dasar-Dasar Pelayanan yang Baik

Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang melayaninya.
Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap Customer Service perlu
dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan
tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan bank. Tanpa standar tertentu, Customer
Service Officer bank akan sulit untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami oleh
Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang
menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi harus
memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab dan penuh
senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu.
Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.
4. Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburuburu, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami
nasabah.
5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima
keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.

6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar

Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa
Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan
istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.
7. Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami
keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus
memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu.
8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari
kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan
nasabah.
9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen
yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas
pelayanan yang diberikan.
10. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita lakukan
sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada
yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.

11. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani
Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah
satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.

D. Service Excellent (Pelayanan Prima)

Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat,
maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas
kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu
aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang diwujudkan
dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa puas.
Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan
layanan
yang
prima.
Service
Excellent
menggambarkan
etos/budaya
kerja
suatu
perusahaan/bank/organisasi dan karyawannya.
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya,
prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan
dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :
1.
Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk
penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2.
Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa
puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Manfaat Pelayanan prima

Meningkatkan rasa loyalitas nasabah/public
Meningkatkan pangsa pasar
Meningkatkan penjualan dan laba
Meningkatkan reputasi perusahaan/organisasi
Menghindari pertentangan
Menerima pesanan ulang dari si pembeli
Meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru
Menghemat biaya pemasaran dan budget promosi
Mengurangi jumlah keluhan
Meningkatkan moral karyawan
Meningkatkan produktivitas karyawan
Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan
Hanya beberapa karyawan yang mengeluh
Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat
Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan

Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima

1. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan
seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam
perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
2. Tepat Waktu dan janji

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang
disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika
mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan Melayani
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis
petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan
keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang
disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan Ramah Tamah
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status
ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan
santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut
dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur
katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa
puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

7. Kepastian Hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus
mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai
kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila
ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi
tersebut.
8. Keterbukaan

Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan
keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan,
kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisien
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan
efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang
singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan
tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
10. Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan,
pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan
dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak Rasial
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan
demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak
berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Unsur-unsur pelayanan prima

Selain standar kualitas pelayanan,unsure pelayanan prima merupakan salah satu pedoman/
acuan dalam memberikan pelayanan antara lain :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan harus mudah, cepat, tepat, lancar, tidak berteletele, mudah dipahami dan
mu dah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Ada kepastian, tetap, tidak meragukan dan nyata.
c. Keamanan
Proses serta hasil pelayanan, dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum,
bagi masyarakat.
d. Keterbukaan

Masyarakat memperoleh informasi yang jelas tentang prosedur, persyaratan, serta pejabat yang
bertanggung jawab, waktu penyelesaian, dan biaya yang wajib dibayar.
e. Efisien
Persyaratan yang diwajibkan hanya yang berkaitan langsung dengan pelayanan dan tidak ada
pengulangan persyaratan.
f. Ekonomis
Hemat, pelayanan harus wajar, sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata
Semua konsumen/pelanggan/ masyarakat yang dilayani, harus diperlakukan sama.

h. Ketepatan Waktu
Waktu pelayanan tidak berlarut-larut, petugas datang tepat waktu, (sesuai jadual) dan urusan
pelayanan, selesai tepat waktu.

Sikap Dalam Pelayanan Prima

Dalam memberikan pelayanan prima, setiap petugas pelayanan dituntut untuk menampilkan diri/
sikap sebagai customer service sebagai berikut:
Sikap ramah
Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi pelanggan, senyum
yang dapat menyejukkan hati orangyang memandangnya, ucapanyang simpatik, tidak menyinggung
perasaan orang lain.
Sikap sopan/ santun
Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial lainnya.
Sikap membantu dan waspada
Berusaha memenuhi keinginan pelanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas permasalahan yang
disampaikan oleh pelanggan
Sikap yakin dan meyakinkan
Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan penampilan yang
sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu meyakinkan dan diyakini orang lain.
Sikap teliti
Teliti atau cemat adalah mampu memperhatikan sampai permasa lahanyang terkecil/ detail shg tidak ada
permasalahanyang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan, tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan
(respek terhadap pelanggan)

 Sikap informatif
Dengan ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada pelanggan, shg pelanggan
tidak kegelapan/ kebingungan.
Sikap menghargai waktu
Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda nunda pekerjaan

Langkah-Langkah Pelayanan Prima

Membuat standar kuwalitas pelayanan (membuat persyaratan, prosedur, batas waktu, dll) baik dalam
bentuk pengumuman/ buku panduan.
Penyelesaian permohonan pelayan (Sesuai batas waktu yang ditetapkan).
Meniadakan segala macam/ bentuk pungutan yang tidak resmi.
Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
Menata sistem/ prosedur pelayanan secara berkesinambungan, sesuai dengan tuntutan dan dinamika
perkembangan masyarakat.
Membuka kesempatan kpd masyarakat, untuk menyampaikan saran/ pengaduan tentang pelayanan yang
diberikan (secara langsung/ melalui media).

Budaya pelayanan prima

Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan cermat, maka suatu bank perlu memahami
dan melaksanakan budaya pelayanan prima, yaitu suatu system pelayanan yang bertujuan untuk
menyenangkan dan memuaskan nasabah. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

1. System (method)
Mempunyai system dan prosedur pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional.

2. Perlengkapan operasional (machines)

Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang
cepat dan dengan administrasi yang tertib.
3.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.

Karyawan/pegawai yang professional

Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social
Mngenal banknya dengan baik
Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan cirri-cirinya
Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya
Memiliki pengetahuan tentang menjual produk
Menguasai prosedur pelayanan yang baik
Mengetahui etiket pelayanan
Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi
Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah

j.
k.
l.
m.

Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik

Mengetahui ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (nasabah merasa aman)
Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap
Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya)

4. Pimpinan (Management)
Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dari pimpinan. Dengan memahami dan
melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing bank akan meningkat. Setiap pekerjaan
adalah potret diri dari pelakunya. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan
keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya secara tepat,
berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tengannya sendiri. Jadi, kepuasan
customer/nasabah identik dengan sukses.

E. Menciptakan Citra yang Positif dalam Pelayanan

Menciptakan citra positif berarti :

Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda melaui cara yang terbaik;
Melakukan apa saja mungkin, uuntuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan anda;
Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah merasa diistimewakan dan dihargai
sebagai seorang pribadi.
Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif
bank/perusahaan.

Membangun Citra
Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) alam situasi tatap muka, muncul
lewat penampilan, dampaknya terutama pada hal-hal :
Cara anda duduk/berdiri
Santunkah atau sebaliknya
Expresi wajah
Kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong
Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar
Taukah tidak
Busana, tata rambut sesuai dengan situasinya ?
Ataukah tidak
Keramahan atau kejelasan pembicaran anda
Menwarkan bantuan atau sebaliknya
Lingkungan kantor atau bank
Ruang yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya
Kesalahan yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif yang telah anda
bangun selama ini. Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 kelompok yang mencerminkan
citra/image positif, nama baik/goodwill oganisasi dan bank.

1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda)

2. Cara anda memberikan layanan tersebut (apa saja yang anda lakukan)
3. Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut (nasabah/pelanggan merasa
istimewa, dihargai sebagai seorang pribadi)

F. Penggolongan Jasa
Banyak ahli yang mendefinisikan "jasa" diantaranya adalah :
Phillip Kotler
Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain
yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya
bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
Adrian Payne
Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel
yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumenatau dengan barangbarang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul
dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.
Christian Gronross
Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak
harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau
barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan".
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang
terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan
sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.

Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria
pokok, yaitu:
1. Segmentasi Pasar
Berdasarkan segmentasi pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang dapat
ditujukan kepada konsumen akhir (misalnya taksi,asuransi jiwa, katering, jasa tabungan
dan pendidikan dan bagi jasa konsultasi manajemen). Baik konsumen akhir maupun
konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan,
meskipun faktor-faktor determinannya berbeda.
2. Tingkat Keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan tiga macam yaitu:

a. Rented-goods service
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu
berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik.
b. Owned-goods service
Pada tipe ini. Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara/dirawat oleh
perusahaan jasa.
c. Non-goods service
Karakteristik khusus pada tipe ini adalah jasa personal bersifat intangible
(tidak berbentuk prosuk fisik) ditawarkan kepada pelanggan.

3. Keterampilan Penyediaan Jasa

Pada jasa yang membutuhkan keterampilan tinggi dalam proses operasinya,
pelanggan cenderung sangat selektif dan berhati-hati dalam memilih penyediaan
jasa. Hal inilah yang menyebabkan para penyedia jasa profesional dapat mengikat
para pelanggannya.
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial
service atau profit service (seperti jasa penerbangan,bank, penyewaan mobil, biro iklan
dan hotel) dan non profit service (seperti sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan,
panti weda, perpustakaan umum dan musium).
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya jasa
pialang, angkutan umum, media massa dan perbankan) dan non regulated service
(seperti jasa makelar, katering, kost dan asrama, kantin sekolah serta pengecatan
rumah).

6. Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat
dikelompokkan menjadi dua macam yaitu: equipment-based service (seperti cuci mobil
otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan internasional, mesin ATM, internet
banking dan people based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan,
konsultan hukum, konsultan manajemen, bidan dan dokter anak). Jasa padat karya
(people-based service) dalam proses penyampaian jasa kepada satu orang pelangggan
memakan waktu cukup lama, sehingga perusahaan membutuhkan staf yang cukup
banyak agar dapat pula melayani pelanggan lainnya. Sementara perusahaan yang
bersifat equipment-based service mengandalkan pengggunaan peralatan cangggih
yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis. Ini dilakukan
dengan tujuan untuk menjaga konsisten kualitas jasa yang diberikan dan meningkan
efisiensi.
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokkan menjadi
high contact service (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, penasehat
perkawinan dan konsultan bisnis) dan low contact service ( seperti bioskop, jasa PLN,
jasa telekomunikasi serta jasa layanan pos).

G. Sifat dan Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa
adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya
bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh
produk fisik misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan
dalam jasa restoran, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen
kepadanya.
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b.

Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Dengan
demikian,
orang
tidak
dapat
menilai
kualitas
jasa
sebelum
ia
merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan,
memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa
yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan
tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.
Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan
(equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka
amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah manage the evidence dan tangibilize the
intangible. Dalam hal ini, pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan
perbandingan pada penawaran abstraknya.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak,
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak
mempengaruhi hasil (out come) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan
demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan
pengembangani karyawannya.
3. Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para
pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap
dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (serviceperformance process).
Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang menggambarkan
peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor
potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison
shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability (Mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter,
akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal
ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk
permintaan tersebut sebelumnya.
Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas
menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa/beralih
ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

H. Tahap Daur Hidup Produk Barang Dan Jasa / Product Life Cycle

Setiap produk biasanya mengalami kelahiran dan kematian baik dalam jangka pendek maupun
jangka panjang. Suatu produk bisa saja pada suatu waktu sangat disukai banyak orang dan laku keras,
namun di lain waktu produk itu tidak laku lagi dijual. Jadi pengertian daur hidup produk yaitu tahapan
suatu produk mulai dari lahir, tumbuh, dewasa dan mati.
Setiap produk memiliki masa daur hidup produk yang berbeda. Produk elektronik biasanya
memiliki rentang waktu yang sempit alias cepat mati sedangkan produk seperti makanan dapat bertahan
lebih lama. Contohnya handphone nokia tipe tertentu akan dibatasi jumlah yang dibuat dalam beberapa
tahun, lalu membuat tipe hp lainnya. Minuman aqua sudah puluhan tahun memimpin pasar dan masih
berada dalam kondisi antara pertumbuhan dengan dewasa.
Langkah / Tahap Dalam Daur Hidup Produk (Product Life Cycle)
1. Tahap Perkenalan / Introduction
Pada tahap ini produk baru lahir dan belum ada target konsumen yang tahu sehingga dibutuhkan
pengenalan produk dengan berbagai cara kepada target pasar dengan berbagai cara.
2. Tahap Pertumbuhan / Growth
Ketika berada pada tahap tumbuh, konsumen mulai mengenal produk yang perusahaan buat
dengan jumlah penjualan dan laba yang meningkat pesat dibarengi dengan promosi yang kuat. Akan
semakin banyak penjual dan distributor yang turut terlibat untuk ikut mengambil keuntungan dari
besarnya animo permintaan pasar.
3. Tahap Kedewasaan / Maturity
Di tahap dewasa produk perusahaan mengalami titik jenuh dengan ditandai dengan tidak
bertambahnya konsumen yang ada sehingga angka penjualan tetap di titik tertentu dan jumlah
keuntungan yang menurun serta penjualan cenderung akan turun jika tidak dibarengi dengan melakukan
strategi untuk menarik perhatian konsumen dan para pedagang. Karena sudah banyak pesaing, para
pedagang mulai meninggalkan persaingan dan yang baru tidak akan banyak terlibat karena jumlah
konsumen yang tetap dan cenderung turun.
4. Tahap Penurunan / Decline
Pada kondisi decline produk perusahaan mulai ditinggalkan konsumen untuk beralih ke produk
lain sehingga jumlah penjualan dan keuntungan yang diperoleh produsen dan pedagang akan menurun
drastis atau perlahan tapi pasti dan akhirnya mati.

Beberapa teknik atau cara untuk memperpanjang daur hidup produk :

Meningkatkan Konsumsi dengan cara membujuk konsumen untuk meningkatkan penggunaan produknya
dengan berbagai manfaat yang ditawarkan. Contoh : untuk hasil maksimal gunakan pasta gigi sepanjang
bulu sikat, apa pun makannya minumnya teh botol sosro, memakai sampo setiap hari membuat rambut
sehat, dsb.
Mencari fungsi lain produk dari biasanya. Contoh seperti teh tidak hanya untuk ngeteh saja tapi dapat
dibuat kreasi menjadi minuman yang lebih kompleks.
Memodifikasi produk agar tampil baru dan segar baik dari segi isi, kemasan, takaran, ukuran, manfaat,
dan lain sebagainya. Contoh misal seperti produk unilever yang biasanya terus menerus mengganti isi
pepsodent beserta kemasannya agar selalu tampil baru dan segar.
Mencari target konsumen baru.Jika pasar yang sudah ada sudah tidak dapat diandalkan untuk
meningkatkan penjualan maka dapat ditempuh jalan dengan cara membidik segmen pasar baru untuk
dibujuk untuk menjadi pelanggan. Contoh : rokok sampoerna hijau yang tadinya membidik golongan
menengah ke bawah kini mulai membidik golongan menengah ke atas untuk memperluas segmen pasar.