You are on page 1of 13

ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
MAHASISWA PENGGUNA JASA
PERPUSTAKAAN FMIPA UNDIP
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
MAHASISWA
PENGGUNA
JASA
PERPUSTAKAAN
FMIPA
UNDIP
Joko
Suryanto*)
ABSTAK
Pemberi jasa harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dari segi pelayanan
sehingga mereka merasa puas, tentu saja dengan memperhatikan lima dimensi kualitas
pelayanan diantaranya bukti fisik, keandalan ketanggapan, jaminan dan empati. Oleh karena
itu, peneliti akan mengkaji seberapa besar kepuasan pelanggan khususnya mahasiswa
terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh perpustakaan FMIPA UNDIP.
Dari hasil uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel tangible, keandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.
sementara hasil uji F atau simultan sebesar 62, 143 dengan signifikasi lebih kecil dari 0,05.
Hal ini berarti semua variabel berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan
mahasiswa. sedangkan uji determinasi adalah 0,755 yang berarti 75,5 % kepuasan mahasiswa
di pengaruhi oleh tangible, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, sedangkan 24,5 %
di
pengaruhi
variabel
lain.
Kata kunci : tangible, keandalan, jaminan, empati dan kepuasan mahasiswa
ABSTRACT
The service providers must understand the need and intention of the customers in the service
side which hopefully can satisfy the customers. This, of course, must deal with the five
dimensions of the service quality, among them are tangible evidence, reliability, response,
guarantee and empathy. Thus, this research will analyze how significant the customers’ –
especially students’- satisfaction toward the service quality done by the library of FMIPA
UNDIP.
The result of the multiple linear regression showed that the variables of tangible evidence,
reliability, response, guarantee and empathy had a positive impact toward the students’
satisfaction; while the result of F or simultaneous test was 62,143 with a significance which is
smaller than 0,05. Those results showed that all variables gave collective impacts toward the
students’ satisfaction. The determination test resulted 0,775 which showed that 75,5% of
students’ satisfaction was influenced by tangible evidence, reliability, response, guarantee and
empathy;
while the other 24,5% was influenced by other variables.
Keywords: tangible evidence, reliability, response, guarantee and empathy, and students’
satisfaction.
*)
Fakultas
PENDAHULUAN

Ekonomi

Universitas

Pandanaran

Perhatian terhadap kualitas pelayanan dari waktu ke waktu menjadi sangat penting. Dalam
industri jasa, kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah faktor terpenting, dimana

2007) berbagai bentuk jasa baru bermunculan dalam rangka merespon kebutuhan konsumen baik individual maupun organisasional. . variable responsiveness. 2007 ) faktor utama yang mempengaruhi pelayanan atau jasa adalah jasa yang di harapkan dan jasa yang di terima. permasalahan yang di hadapi oleh pengelola perpustakaan FMIPA UNDIP adalah jumlah mahasiswa yang berkunjung mengalami fluktuasi selama tahun 2010. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa. responsiveness. pelestarian dan penyajian serta penyebaran informasi. Perpustakaan FMIPA UNDIP merupakan suatu unit jasa yang memberikan jasa di bidang kepustakaan. 2007 ). 2009 ) kualitas harus di mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan sosial untuk membantu orang lain dan mempunyai tujuan membangun kerja sama antar pihak dalam jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan antar pihak terkait. maka tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk menganalisis pengaruh variable tangible. Perpustakaan merupakan layanan jasa yang menyediakan buku-buku dan bahan bacaan lainnya. dikutip oleh Griselda dan Panjaiatan. maka dapat dibuat pertanyaan penelitian yaitu : “Apakah terdapat pengaruh antara tangible. Apabila jasa yang diterima konsumen sama dengan yang di harapkan atau bahkan lebih baik. variable reliability. pengawetan. reliability. Kualitas layanan harus di mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan menurut ( Kotler. dikutip oleh Assegaff.dan emphaty terhadap kepuasan mahasiswa pengguna perpustakaan FMIPA UNDIP ?” Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah di atas. LANDASAN TEORI 1. dikutip oleh Griselda dan Panjaitan. Oleh karena itu. Informasi meliputi produk intelektual dan artistik manusia. assurance . pengolahan.2001) menyatakan bahwa perpustakaan merupakan sistem informasi yang didalamnya terdapat aktivitas pengumpulan. Menurut (Lasa HS. baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan sangat di pengaruhi oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang. (Kotler . Salah satu unit jasa yang ada di perguruan tinggi negeri seperti UNDIP adalah jasa perpustakaan. pelayanan jasa yang di berikan kepada konsumen adalah yang terbaik dengan harapan terciptanya kepuasan konsumen. akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. (Assegaff. Pada umumnya.pelanggan semakin bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa yang akan digunakan. variable assurance dan variable emphaty terhadap kepuasan mahasiswa pengunjung perpustakaan F MIPA UNDIP. Menurut (Tjiptono. maka di persepsikan bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian pula sebaliknya. Kualitas Pelayanan Menurut( Parasuraman. juga perlu melakukan pengawasan dan evaluasi. 2009 ).

serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. d. maka citra organisasi akan menjadi negatif dan menjalin hubungan jangka panjang pelanggan semakin berkurang. Empati ( emphaty ). berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik. maka peluang perusahaan memperoleh keuntungan semakin besar karena konsumen akan melakukan transaksi atau hubungan kembali dengan penyedia jasa. dan Berry. dikutip oleh. Namun sebaliknya.2005 ) menyatakan kupuasan di konseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. dan materi yang di gunakan perusahaan serta penampilan karyawan. Kepuasan Konsumen Salah satu tujuan dari organisasi adalah memberikan kepuasan kepada konsumennya. Reliabilitas ( reliability ). Zeithaml. yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. dikutip oleh Tjiptono dan Chandra. (Cadotte. Jaminan ( assurance ). Bukti fisik ( tangible ). e. Tjiptono dan Chandra. berarti perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelangga. jika konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. TEORITIS 1 Pelayanan Berry dan Parasuraman .2. Dimensi Kualitas Layanan Menurut ( Parasuraman. Woodruff dan Jenkins. berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka. 3. KERANGKA Model PEMIKIRAN Gambar Kualitas Sumber Hipotesis : Zeithaml. 2005 ) ada lima dimensi pokok jasa : a. Daya tanggap ( responsiveness ). berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di sepakati. b. serta menginformasikan kapan jasa akan di berikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Ketika konsumen merasakan kepuasan. c. perlangkapan.

Teknik pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah melalui non probability sampling dengan metode accidental sampling. H4 = emphaty atau empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa H5 = assurance atau jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Responsiveness ( ketanggapan ) d. 2006 ). METODOLOGI PENLITIAN 1. Variabel Dependen 2. reliability. Populasi dan Penentuan Sampel Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa. 1988). Variabel Independen b. H3 = responsiveness atau ketanggapan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa . namun kesimpulannya dapat di generalisasikan untuk seluruh populasi ( Ferdinand. resposivenesss . b. Pada penelitian ini. Definisi Operasional Definisi operasional adalah suatu definisi yang di berikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau pun memberikan operasional yang di perlukan untuk mengukur variabel tersebut. 4.. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari objek. Variavel penelitian yang digunakan ini adalah sebagai berikut : a. Data primer Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli dan data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Misalnya kita mempunyai sebuah variabel yaitu kemampuan dan misalkan kemampuan di berikan definisi sebagai suatu uji kemampuan dengan suatu standar ( Nazir. Data sekunder . Assurance ( jaminan ) e. Reliability ( keandalan ) c. Pada penelitian ini definsi operasionalnya meliputi: a. 2004 ). hanya sebagian anggota populasi yang di ambil untuk dijadikan sempel. 2006 ). orang atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan di tarik kesimpulannya ( Sugiyono.Ho = tangible. a. hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian ( Ferdinand.. Emphaty ( empati ) f. Kepuasan mahasiswa 3. Tangible ( bukti fisik ) b. Jenis dan Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini terdiri atas sumber data primer dan sekunder. empati dan assurance tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa H1 = tangible/ bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa H2 = reliability/ keandalan perpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.

b. Analisis Angka Indeks Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai responden penelitian ini. usia. semester 5 sebesar 7 % dan semester 3 sebesar 3% Responden berdasarkan Jurusan Berdasarkan asal Jurusan. Teknik Pengolahan Data Sebelum membuat keputusan. semester 7 sebesar 14%. maka kuesioner yang telah di isi oleh responden di kumpulkan. perpustakaan F MIPA responden didominasi usia > 22 tahun sebesar 35%. majalah. Analisis ini . Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan Usia. artikel. kemudian diolah dan dianalisis untuk mendapatkan hasil yang jelas dan maksimal. Studi pustaka Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data yang di lakukan dengan cara membaca dan mencatat berbagai referensi seperti buku. jurnal. 5. usia 19 tahun sebesar 15%. Responden Menurut Jenis Kelamin Komposisi responden menurut jenis kelamin dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah wanita yaitu sebanyak 54 orang (54 %) sedangkan responden pria sebanyak 46 orang atau 46 %. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden tersebut. Jurusan Biologi sebesar 17 %. dan semester. kemudian umur 21 tahun sebesar 24%. Pada penelitian ini analisis data yang di gunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Adapun gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini di klasifikasikan berdasarkan jenis kelamin. dan lain-lain yang berkaitan dengan penelitian yang sedang di lakukan. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah sebagai berikut :a. Responden berdasarkan semester Sebagian besar dari responden adalah mahasiswa tingkat akhir yaitu semester 8 atau lebih yaitu sebesar 36 %. Data sekunder pada penelitian ini adalah jumlah mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan F MIPA UNDIP selama tahun 2010 ( Indriantoro dan Supomo. dan semester 4 sebesar 12%. Kuesioner ( angket ) Kuesioner berupa angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pemberian pertanyaan-pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk dijawab. 6.Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang di peroleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara atau diperoleh dan di catat oleh pihak lain. 1999 ). Jurusan Matematika sebesar 32%. khususnya mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan. Jurusan Kimia sebesar 23% dan. usia 18 tahun 10% dan usia 17 tahun sebesar 2%. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran umum responden Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Jurusan Fisika sebesar 28%. semester 6 sebesar 28%. usia 20 tahun sebesar 14%. responden dalam penelitian ini dapat dijelaskan bahwa yang terpilih adalah semuanya adalah mahasiswa dari F MIPA karena pada saat penelitian ini dilakukan peneliti tidak menemukan pengunjung dari luar FMIPA.

80 KH2 0 0 2 58 40 438 87.12 Indeks Jaminan Indikator Frekuensi Indikator Responden Mengenai Total Indeks Jaminan J 1 2 3 4 5 J J1 0 0 0 55 45 445 89.80 + 80.93 Tabel 4.40 65 35 435 87.60 .00 4 5 T 59 34 425 85.80 R2 0 2 3 63 27 400 80. 2011 Nilai Indeks Total= (84.00)/3 = 86.00 primer yang diolah.dilakukan dengan menggunakan teknik analisi indeks. untuk menggambarkan persepsi responden atas item –item pertanyaan yang diajukan.60 KH3 0 0 5 64 31 426 85.10 Kehandalan Indikator Frekuensi Indikator Responden Mengenai Total Indeks Kehandalan S 1 2 3 4 5 KH KH1 0 0 5 66 29 424 84. Tabel Indeks Indikator Frekuensi 4.11 Indeks Ketanggapan Indikator Frekuensi Indikator Responden Mengenai Total Indeks Ketanggapan R 1 2 3 4 5 R R1 0 0 5 56 39 434 86.20)/3 =85.87 Tabel 4.60 + 85.00 J3 0 0 2 58 40 438 87.40 +87. 2011 Nilai Indeks Total= (86.9 Tangible Indikator Responden Mengenai Total Indeks Tangible T T1 T2 T3 Nilai Tabel Indeks 1 0 0 0 Sumber Indeks 2 2 0 0 : Total= 3 5 5 0 Data (85.80 + 87.00 Sumber : Data primer yang diolah.13 4.20 Sumber : Data primer yang diolah.00 R3 0 2 5 59 34 425 85. 2011 + 86.00 + 85.00 J2 0 0 1 58 41 440 88.00)/3 = 83.00 58 37 432 86.

13 Empati Total Indeks Empati E 1 2 3 4 5 E E1 0 0 0 62 38 438 87.168 Valid T2 0.168 Valid R2 0. Analisis Data dan Pembahasan 1.168 Valid T3 0.00 Tabel Indeks Indikator Frekuensi Indikator + yang 88.666 0.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.168 Valid Variabel Ketanggapan S1 0.80 KM2 0 0 1 58 41 440 88. Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini: Tabel 1 Hasil Pengujian Validitas Variabel/item r hitung r tabel Keterangan Variabel Tangible T1 0.06 Tabel 4.168 Valid .14 Indeks Kepuasan Mahasiswa Indikator Frekuensi Indikator Responden Mengenai Total Indeks Kepuasan Konsumen KM 1 2 3 4 5 KM KM1 0 0 3 65 32 429 85.168 Valid Variabel Jaminan J1 0.168 Valid J2 0.80 E3 0 0 5 66 29 424 84.511 0.649 0.40 Sumber : Data primer yang diolah.168 Valid Variabel Kehandalan R1 0.168 Valid S3 0.80 + 88.40 )/3 = 87.60)/3 2011 = Mengenai 88. Untuk penelitian ini.539 0.20 4. 2011 Nilai Indeks Total= (87.05 maka didapat r tabel sebesar 0. nilai df dapat dihitung sebagai berikut df = n-k atau 100-5 = 95 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.388 0.Sumber : Data primer Nilai Indeks Total= (89.80 Sumber : Data primer yang diolah.60 + 85.168 Valid R3 0.356 0.168 (one tail).00 Responden diolah.168 Valid S2 0. 2011 Nilai Indeks Total= (85.60 E2 0 0 3 65 32 429 85.80)/3 = 86.448 0. +87.661 0.80 + 84.850 0.537 0.817 0.73 1.00 + 89.00 KM3 0 0 0 53 47 447 89.

168 Valid 0.214 4.056 .686 a.215 2. Collinearity Statistics B Std.540 Keandalan -.005 -.585 0.3 Tabel Hasil ss Uji Koefisien Uji Regresi Regresi Linier (Koefisien Berganda 3 Regresi) section.737 0.831 Tanggap 0.004 .126 .664 .091 -.004 .757 Mahasiswa Data : 0.507 6.613 Empati 0. Jaminan.000 . Kehandalan.454 2.091 -.100 . Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.384 .162 .364 Tangible -.374 Empati .595 0.168 Tidak Tidak 0.961 .486 .441 .545 0.000 .048 .654 yang primer diolah. Pengujian Tabel Hasil Pengujian 2 Reliabilitas Alpha Keterangan Variabel Tangible Kehandalan Daya Jaminan Empati Kepuasan Sumber Reliabilitas 0.421 2.073 .213 4.484 0.729 .168 0.220 4.2 0.168 Valid 0.373 : Data 1.473 4.204 Jaminan .168 yang Valid Valid Valid 2011 Mahasiswa primer diolah.919 . 1. Empati dan Kepuasan Mahasiswa dinilai reliabel karena nilai Nilai Cronbach’s Alpha Based on Standardized Item pada setiap variabel >0. Dependent Variable: Kepuasan_mhs Berdasarkan pada tabel 4.168 0.170 .392 .624 .168 0.6.912 . Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel 2011 Seperti yang terlihat pada tabel 2 pernyataan kuesioner pada variabel Tangble. 4 maka didapatkan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : .581 Kepuasan 0. Daya Tanggap.J3 Variabel E1 E2 E3 Variabel K1 K2 K3 Sumber 0.149 -1.697 0.715 0. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .663 Ketanggapan .

473.540 Kehandalan 0.451 2. maka tingkat kepuasan mahasiswa juga akan meningkat sebesar 0. 2. 2011 Berdasarkan tabel 4 di atas dapat dilihat bahwa model regresi tidak mengalami gangguan multikolinieritas.374 Empati 0. Hasil perhitungan VIF juga menunjukkan bahwa nilai VIF masing-masing variabel kurang dari 10. 5.507.473. Hal ini berarti bahwa apabila variabel Tangible yang dirasakan mahasiswa meningkat. tidak berarti semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa.1 Uji Multikolinieritas : Tabel 4 Hasil Uji Multikolinieritas Pengujian Multikolinearitas Collinearity Statistics Variabel Tolerance VIF Tangible 0.214 4. tidak berarti akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan mahasiswa .2 Uji Hasil Gambar Uji Heteroskedastisitas 2 Heteroskedastisitas Sumber : Data primer yang diolah.005. maka tingkat kepuasan mahasiswa juga akan mengalami peningkatan sebesar 0. Koefisien regresi variabel Empati bertanda positif menunjukan hubungan yang searah sebesar 0. Hal ini tampak pada nilai tolerance masing-masing variabel lebih besar dari 10 persen (0.204 Jaminan 0. Koefisien regresi variabel Kehandalan bertanda negatif menunjukkan hubungan yang searah sebesar -0.507X4+0.Koefisien regresi variabel Jaminan bertanda positif menunjukkan hubungan yang searah sebesar 0. Koefisien regresi variabel Ketanggapan bertanda positif menunjukan hubungan yang searah sebesar 0. Hal ini berarti bahwa apabila variabel empati yang dirasakan mahasiswa meningkat 1% . 4. 3. Koefisien regresi variabel Tangible bertanda negatif menunjukkan hubungan yang searah sebesar -0.149X2+0. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi tersebut. Sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat kehandalan yang dirasakan mahasiswa .215 . maka akan meningkat pula kepuasan mahasiswa sebesar 0.663 Krtanggapan 0.259.213 4.005X1+-0. Uji Asumsi Klasik 2.507.421 2.215X3+0. Hal ini berarti bahwa apabila variabel Jaminan yang dirasakan mahasiswa meningkat 1%. 2. 2011 Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain Pada gambar 4 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada . 2.Y = -0.686 Sumber : Data primer yang diolah.215. Hal ini berarti bahwa apabila variabel daya tanggap yang dirasakan mahasiswa meningkat 1% .1).220 4.473X5 Data tersebut mengandung penjelasan: 1.

maka H0 ditetima atau berarti variabel kehandalan mempunyai pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa.384 2. maka hasil uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Pada grafik normal probability plot di atas terlihat titik-titik menyebar berhimpit di sekitar garis diagonal.sumbu Y. Variabel Tangible Hasil pengujian variabel tangible dengan tingkat signifikansi 95% (α=0. menunjukkan nilai t = -1. 3.392 primer t yang 5 (Uji t) Signifikansi 0.05).642 4. 2. 3. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.000 diolah. Grafik 2 Normal Probability plot Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS . tidak menceng (skewness) ke kanan atau ke kiri. Atas dasar perbandingan tersebut. .005 dengan nilai signifikansi sebesar -0. serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.000 0.05.1 Tabel Hasil Variabel Tangible Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati Sumber Uji Hipotesis t Uji Uji Hasil : Data Parsial Uji -0. 2011 Berdasarkan tabel 5.048 -1.170 0. 2011 Selain grafik histogram. menunjukkan nilai t = -0.05).05.048<0. Grafik 1 Hasil Sumber: Uji Data primer 2011 Normalitas yang diolah dengan SPSS Dengan melihat tampilan grafik histogram di atas dapat disimpulkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal dan berbentuk simetris. normalitas juga dapat dideteksi dengan menggunakan grafik normal probability plot. Dari kedua grafik tersebut maka dapat dinyatakan bahwa model regresi pada penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.384 dengan nilai signifikandsi sebesar 0. 2.961 0.3 Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi.919 6. Variabel Kehandalan Hasil pengujian variabel kehandalan dengan tingkat signifikansi 95% (α=0.004 0.170>0. Atas dasar perbandingan tersebut. maka H0 diterima atau berarti variabel tangible mempunyai pengaruh negatif tetapi signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa. variabel terikat dan variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.

104 62.392 dengan nilai signifikandsi sebesar 0. dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan mahasiswa. 2011 Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung sebesar 62.3. 5. Tangible. Empati.58275 Tangible. maka H0 ditolak atau berarti variabel Empati mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Keandalan b. Atas dasar perbandingan tersebut.05. kehandalan. Std. menunjukkan nilai t = 4.919 dengan nilai signifikandsi sebesar 0. daya tanggap.2 Hasil uji F Tabel Hasil Uji pada penelitian Uji ini Simultan dapat dilihat Signifikansi (Uji tabel pada Simultan 6 berikut F) ini: 6 F) (Uji ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.000a Residual 31. menunjukkan nilai t = 2.000. Adjusted R Square .004<0. Atas dasar perbandingan tersebut.000<0.440 99 a.000<0. menunjukkan nilai t = 6. maka H0 ditolak atau berarti variabel ketanggapan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa. 3. 3.143 dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0. 1 Regression 105.624 dengan nilai signifikandsi sebesar 0. Jaminan. Variabel Empati Hasil pengujian variabel Empati dengan tingkat signifikansi 95% (α=0. maka H0 ditolak atau berarti variabel jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa.000<0. jaminan.340 Total 137. Ketanggapan.. Predictors: (Constant).05.05). Dengan tingkat signifikansi 95% (α =0. Angka signifikansi (P value) sebesar 0. Empati .05). Variabel Jaminan Hasil pengujian variabel Jaminan dengan tingkat signifikansi 95% (α=0. Estimate .922 94 .768 Ketanggapan. Atas dasar perbandingan tersebut. 4. Error of the .05). Dependent Variable: Kepuasan_mhs Sumber : Data primer yang diolah.05.518 5 21.3 Koefisien Tabel Hasil Uji Determinasi Regresi 7 Determinasi) (Koefisien Model Model Summaryb R 1 a. Atas dasar perbandingan tersebut. maka H0 ditolak atau berarti variabel tangible. R Square . Kehandalan.755 Jaminan.876a Predictors: (Constant).143 . Variabel Ketanggapan Hasil pengujian variabel ketanggapan dengan tingkat signifikansi 95% (α=0.05).05.

kehandalan. 2011 Pada tabel 4. antara lain tempat membaca dibuat sedemikian rupa agar mahasiswa merasa lebih nyaman. dan Empati juga lebih ditingkatkan agar mahsiswa lebih merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan FMIPA UNDIP. Oleh karena itu untuk meningkatkan Kepuasan Mahasiswa perlu meningkatkan Tangible.507. Ketanggapan juga perlu ditingkatkan dalam menanggapi keluhan mahasiswa.kehandalan.b. Koefisien determinasi pada Kepuasan Mahasiswa yang ditunjukkan oleh Adjusted R Square adalah 0. . 5. PENUTUP 1 Simpulan Berdasarkan pada analisis data yang telah dilakukan. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independent (tangible. “Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas . Keandalan antara lain ketepatan waktu.755 yang berarti bahwa Kepuasan Mahasiswa 75. Jurnal Ekonomi Bisnis.Jaminan dan Empati Perpustakaan F MIPA UNDIP terhadap Kepuasan Mahasiswa. Sedangkan 24. 2009. variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa adalah Jaminan yang dapat di lihat dari nilai Standardized Coefficient yang nilainya lebih besar yaitu 0. ketanggapan dan empati ) dapat menjelaskan variabel dependent (kepuasan mahasiswa) sebesar 75. kesiapan dalam pelayanan dan kejujuran dalam melayani mahasiswa. L. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Tangible .5 persen dipengaruhi oleh variabel tangible. yaitu : 1. Kehandalan . jaminan dan empati. 4. maka dapat disimpulkan empat hipotesis terbukti. maka semakin meningkat Kepuasan Mahasiswa pengguna perpustakaan tersebut. lebih besar dibandingkan dengan nilai Standardized Coefficient dari variable lain. sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor lain yang tidak diteliti. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan”. Muhammad.8 dapat dilihat bahwa nilai Adjusted R2 adalah sebesar 0. Vol 10 No 2 Aviliani.5%. Semakin besar Jaminan yang dilakukan Perpustakaan F MIPA maka semakin meningkatkan Kepuasan Mahasiswa.755. 2001. Dependent Sumber Variable: : Data Kepuasan_mahasiswa primer yang diolah. 2 Saran Dari hasil penelitian yang dilakukan. Semakin besar Empati yang dilakukan Perpustakaan Fak MIPA maka semakinmeningkatkan Kepuasan Mahasiswa. ketanggapan. Semakin baik Kehandalan yang dilakukan petugas perpustakaan F MIPA UNDIP.000.5 persennya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti. jaminan. Ketanggapan . Hal ini dibuktikan dengan uji F dimana nilai signifikansinya 0. R dan Wilfridus. DAFTAR PUSTAKA Assegaff. 2.

Metode Penelitian Bisnis. Sri. Yogyakarta: BPFE . Semarang. Imam. 1999. Nur dan Bambang Supomo. Balai Penerbit Universitas Diponegoro Hadiati. “Analitis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Widyana Malang”. Jurnal KOMPAK No 8 Indriantoro.Pelayanan”. Aplikasi Analitis Multivariate dengan Program SPSS. 2005. 2003. USAHAWAN No 5 Ghozali.