TI - Expectativas e Desafios Service Delivery & Service Support

Adriana Reigadas

Agenda

TI - Expectativas Frameworks e suas motivações ITIL e CMMi Dica

2

Ambiente de TI

3

Ambiente de TI - Geral
Estratégia de TI Infra-Estrutura Atendimento

Desenvolvimento de Aplicações

Manutenção de Aplicações

4

Ambiente de TI – Expectativas do Cliente

Aconselhamento Tecnológico para suportar as novas frentes de negócio Apoio às funções e atividades de dia-a-dia das áreas de negócio Ferramentas que auxiliem no controle e nas operações Desenvolvimento acertivo das soluções Cumprimento de prazo e custo

5

Ambiente de TI - Paradigma
Abordagem Passado: Dirigido à tecnologia Presente: Dirigido a negócio

• • • • • •

Foco em cliente Orientação à Serviços Governança Gestão de Processos Gestão de Riscos Gestão de Projetos

6

TECNOLOGIA

NEGÓCIO

Frameworks

7

Os Padrões

Padrões

Mantenedor

Grupo Patrocinador

8

O que é a ITIL?

9

ITIL - Definição

“Uma série de documentos públicos, cuja finalidade é APOIAR a implementação de uma estrutura adequada à GESTÃO DE SERVIÇO DE TI, definindo o escopo de atuação desta
estrutura, bem como os seus serviços”.
V2.0

10

ITIL - Definição
ITIL é um conjunto de melhores práticas, não uma metodologia. Portanto:
Deve ser encarado como “fonte de inspiração”, Indica onde se pode chegar,

Seu objetivo é a Gestão de Serviços de TI.

11

ITIL - Série de Documentos

Planning to Implement Service Management

Service Support
The Business Perspective

The Technology The Technology

The Business The Business
12

Security Management

ICT Infrastructure Management

Service Delivery
Applications Management

ITIL – Abrangência dos Processos

Estratégico

Gestão dos Serviços de TI

Service Delivery

Tático

Service Desk

• • • • •

Ger. Capacidade Ger. Disponibilidade Ger. SLA´s Ger. Financeiro de TI Ger. Continuidade

Service Support

Operacional

• • • • •

Ger. Configurações Ger. Incidentes Ger. Problemas Ger. Mudanças Ger. Releases

Service Desk

13

Gerência de Serviços

Fornecimento de Serviços

Gestão

Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento

Desenv.
Desenho serviços

Planejamento de Serviços
Ger. Segurança Ger. Disponibilidade e Continuidade

Cliente

Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

Suporte a Serviços

Usuário

Service Desk / Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

14

Fornecedores

Ger. Financeiro de TI

Ger. Capacidade

Gerência de Serviços – Service Desk

Fornecimento de Serviços

Gestão

Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento

Service Desk Desenv. Planejamento de Serviços Service Desk • •Ponto único de contato Ponto único de contato Ger. • •Monitorar atendimento SLA´s Disponibilidade e Monitorar atendimento SLA´s Desenho serviços Ger. • •Manter clientes informados Segurança Continuidade Manter clientes informados
Ger. Financeiro Ger. Capacidade

Cliente

Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

Suporte a Serviços

Usuário

Service Desk / Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

15

Fornecedores

Ger. Incidentes de TI Ger. Incidentes • •Suporte 1o. nível Suporte 1o. nível • •Rápido restabelecimento serviços Rápido restabelecimento serviços

Gerência de Serviços – Gerência de Problemas

Fornecimento de Serviços

Gestão

Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento

Desenv.
Desenho serviços

Planejamento de Serviços
Ger. Segurança Ger. Disponibilidade e Continuidade

Cliente

Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

Suporte a Serviços

Usuário

Service Desk / Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

16

Fornecedores

• •Gerência de Problemas Gerência de Problemas Ger. Financeiro Ger. Capacidade • •Identificar, avaliar eedocumentar erros Identificar, avaliar documentar erros de TI • •Causa raiz Causa raiz

Incident / Problem Management
SERVICE DESK SERVICE DESK
INCIDENT INCIDENT
PROBLEM PROBLEM

NETWORKING

COMPUTER OPERATIONS

Incident creation
INITIAL SUPPORT Service Desk – 1o, Suppoer
RECORDING CALL

Incident creation

INCIDENT DETECTION

DEFINE PRIORITY

CLASSIFICATION
ASSESS INCIDENT DETAIL

I N F O R M U S E R S

RESOLVED ?

INVESTIGATION AND DIAGNOSIS (2o. SUPPORT)

NO
MATCH ON KNOWN ERROR/ PROBLEM DATABASE

NO
RESOLVED ?

PROBLEM IDENTIFICATION
IDENTIFY AND RECORD

NO
YES
YES
INFORM USER OF WORKAROUND
CLASSIFICATION

YES
INVESTIGATE &DIAGNOSE (2o. SUPPORT LEVEL )

NO
INFORM USER OF WORKAROUND

RESOLUTION & RECOVERY
MAKE LINK BETWEEN ERROR/ PROBLEM AND INCIDENT

YES
RESOLVED ?

INVESTIGATION & DIAGNOSIS

RESOLVED ?
RESOLUTION & RECOVERY

NO

YES
ERROR DETECTED
SUPPORT REQUIRED

YES

NEED CHANGE

NO

NO

ALLOCATE TEAM

PROBLEM CLOSURE

INCIDENT CLOSURE

17

Gerência de Serviços – Gerência de Configuração

Fornecimento de Serviços

Gestão

Gerenciamento de Contas

Desenv.

Planejamento de Serviços
Ger. Segurança Ger. Disponibilidade e Continuidade

Desenho serviços Ger. • •Gerência de Configurações Relacionamento Gerência de Configurações

Cliente

Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

Suporte a Serviços

Usuário

Service Desk / Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

18

Fornecedores

• •Controle sobre itens de configuração Controle sobre itens de configuração • •Relacionamento entre IC´s Relacionamento entre IC´s • •CMDB (Configuration Management DB) CMDB (Configuration Management DB)

Ger. Financeiro de TI

Ger. Capacidade

Gerência de Serviços – Gerência de Mudança

Fornecimento de Serviços

Gestão

Gerenciamento de Contas

Desenv.

Planejamento de Serviços
Ger. Segurança Ger. Disponibilidade e Continuidade

Desenho serviços Ger. • •Gerência de Mudanças RelacionamentoMudanças Gerência de

Gerenciamento de Mudanças

Suporte a Serviços

Usuário

Service Desk / Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

19

Fornecedores

• •Mitigar riscos Mitigar riscos • •Garantir aprovações Garantir aprovações • •Monitorar resultados Monitorar resultados Ger. • •Plano SLA´s Planode retorno (rollback) de retorno (rollback)

Cliente

Ger. Financeiro de TI

Ger. Capacidade

Gerência de Serviços – Gerência de Release

Fornecimento de Serviços

Gestão

Gerenciamento de Contas

Desenv.

Planejamento de Serviços
Ger. Segurança Ger. Disponibilidade e Continuidade

Cliente

• •Gerência de Releases serviços Desenho Gerência de Releases Ger. • •Planejar recursos de TI Relacionamento recursosde TI Planejar • •Controlar pacotes Controlar pacotes • •Definir roll-out Definir roll-out
Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

Suporte a Serviços

Usuário

Service Desk / Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

20

Fornecedores

Ger. Financeiro de TI

Ger. Capacidade

Gerência de Serviços – Gerência de SLA

Fornecimento de Serviços

Gestão

Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento

Desenv.
Desenho serviços

Planejamento de Serviços
Ger. Segurança Ger. Disponibilidade e Continuidade

Ger. SLA´s

Suporte a Serviços

Usuário

Service Desk / Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

21

Fornecedores

• •Gerência de SLA´s Ger. Financeiro Ger. Capacidade Gerência de SLA´s de TI • •Negociar Nível de Serviço Negociar Nível de Serviço • •Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços • •Monitorar nível de serviço Monitorar nível de serviço • •Acordos internos eeexternos Gerenciamento de Mudanças Acordos internos externos

Cliente

Gerência de Serviços – Gerência Financeira

Fornecimento de Serviços

Gestão

Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento

Desenv.
Desenho serviços

Planejamento de Serviços
Ger. Segurança Ger. Disponibilidade e Continuidade

Cliente

Ger. SLA´s

Gerenciamento de Mudanças

Suporte a Serviços

Usuário

Service Desk / Ger. • •Ger.Incidentes Ger.Financeiro Financeiro

Ger. Problemas

• •Orçamento Orçamento Ger. Configurações • •Custo eecobrança dos serviços Custo cobrança dos serviços

Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

22

Fornecedores

Ger. Financeiro de TI

Ger. Capacidade

Gerência de Serviços – Gerência de Capacidade

Fornecimento de Serviços

Gestão

Gerenciamento de Contas

Desenv.

Planejamento de Serviços
Ger. Disponibilidade e Continuidade

Cliente

• •Ger. Capacidade Ger. Capacidade Desenho serviços Ger. Segurança Ger. • •Gerenciar demanda, capacidade eerecursos Gerenciar demanda, capacidade recursos Relacionamento • •Planejar capacidade Planejar capacidade • •Aderência SLA´s Ger. Financeiro Aderência SLA´s
de TI Ger. SLA´s

Ger. Capacidade

Gerenciamento de Mudanças

Suporte a Serviços

Usuário

Service Desk / Ger. Incidentes

Ger. Problemas

Ger. Configurações Ger. Releases

Processos Operacionais Serviços

23

Fornecedores

Gerência de Serviços – Gerência de Disponibilidade e Continuidade
Gestão
Gerenciamento de Contas
Ger. Relacionamento

Desenv.
Desenho serviços

Planejamento de Serviços
Ger. Segurança Ger. Disponibilidade e Continuidade

Fornecimento de Serviços

Cliente

• •Ger. SLA´s Ger. Disponibilidade Ger. Disponibilidade • •Determinar disponibilidade atual eenecessária Determinar disponibilidade atual necessária • •Aderência SLA´s Aderência SLA´s • •Monitoramento (tempo de resposta, Monitoramento (tempo de resposta, • Ger. Continuidade • •Análise de risco Análise de risco Ger. Configurações • •Alinhamento com negócio Alinhamento com negócio • •Plano de restabelecimento Plano de Processos restabelecimento • •Avaliação constante do plano Avaliação Operacionais constante do plano
Service Desk / Ger. Incidentes • Ger. Continuidade Ger. Problemas

Gerenciamento de Mudanças

Suporte a Serviços

Usuário

Ger. Releases

Serviços
24

Fornecedores

Ger. Financeiro de TI

Ger. Capacidade

Por que implementar ITIL?

25

Benefícios da Gestão de Serviços

Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução. Redução de 50% no número de mudanças urgentes, não planejadas e caras. Redução de 25% no prazo de implementação de mudanças. Redução de 15% na capacidade ociosa. Aumento de 10% na disponibilidade de TI.
Fonte: ITIL Forum

26

Benefícios da Gestão de Serviços (cont.)
Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução.
SITUAÇÃO HIPOTÉTICA
Custo hora/homem Falhas/Dia 5 Tempo Resolução/Hrs 3 100,00 Hrs/Dia 15 Hrs/Mês 330 $/Mês 33.000,00

Economia Total % 28.380,00 86%

27

Sinergia com CMMI

28

Sinergia com CMMI
ITIL Process
Configuration Management Change Management Release Management Incident Management Problem Management Service Desk Service Level Management Capacity Management Availability Management Continuity Management Financial Mgt. for IT Services Application Management REQM, RD, TS, PI, VE RSKM, PP, OPD, TS, VER, PPQA, CM PP, REQM, RD, PMC, OPF, OID PMC, OPP, OID, QPM Verification, Causal Analysis & Res.

CMMI PA
Configuration Management (CM) Configuration Management (CM) Configuration Management (CM)

29

ITIL - Série de Documentos

Planning to Implement Service Management

Service Support
The Business Perspective

The Technology The Technology

The Business The Business
30

Security Management

ICT Infrastructure Management

Service Delivery
Applications Management

Sinergia com CMMI: Gerência de Incidentes

ITIL Service Support
Detecção e registro de incidentes Classificação e suporte inicial Investigação e Diagnóstico Resolução Encerramento do incidente Monitoramento, tracking e comunicação

CMMI

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Sinergia com CMMI: Gerência de Problemas
ITIL Service Support
Identificação e registro de problemas Classificação do Problema Investigação e diagnóstico do problema Identificação e registro de erros Avaliação de erros Registro da solução de erros Encerramento do erro Registro das soluções de problemas/erros CAR SP1.1 VER SP3.2, CAR SP1.2 VER SP3.2 VER SP3.2 VER SP3.2 VER SP3.2

CMMI

32

Sinergia com CMMI: Gerência de Configuração

ITIL Service Support
Plano de gerência de configuração Identificação da configuração Controle dos itens de configuração Auditoria e verificação da configuração CMDB backups, arquivos, and manutenções CM GP2.2 CM SP1.1

CMMI

CM SP1.2, SP2.2 CM SP3.2 CM SP1.2

33

Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança
ITIL Service Support
Plano de implementação de processos operacionais Alocação de Prioridades Categorização de mudanças Comitê de Mudança Avaliação de recurso e impacto Aprovação de mudança Programação de mudança Construção, teste e implementação da mudança CM GP2.2 CM SP2.1 CM SP2.1 CM SP2.2 CM SP2.1 CM SP2.2 CM SP2.2 CM SP2.2

CMMI

34

Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança
ITIL Service Support
Programação de mudanças urgentes CM SP2.2

CMMI

Construção, teste e implementação CM SP2.2 de mudanças urgentes Revisão da mudança Revisão de eficiência e eficácia do processo e gerência da mudança Papéis e responsabilidade CM SP2.2 CM GP2.8, GP2.9, P2.10 CM GP2.4

35

Sinergia com CMMI: Gerência de Release
ITIL Service Support
Plano de Release Modelagem, construção e configuração do release Aceitação do Release Planejamento do Rollout Comunicação, preparação e treinamento Distribuição e instalação CM GP2.2 CM SP1.3 VE SP3.1 CM GP2.2

CMMI

36

ITIL - Série de Documentos

Planning to Implement Service Management

Service Support
The Business Perspective

The Technology The Technology

The Business The Business
37

Security Management

ICT Infrastructure Management

Service Delivery
Applications Management

Sinergia com CMMI
Application development

Requisitos Requisitos

Otimização Otimização

CMMI

Arquitetura Arquitetura

Operação Operação Deploy Deploy
Service management
38

Construção Construção

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Requisitos
ITIL Application Management
Functional requirements Non-functional requirements Usability requirements Change cases Testing requirements Requirements management checklist Organization of the requirements team

CMMI
RM-Manage requirements:
Obtain understanding of requirements Obtain commitment to requirements Manage requirements changes Maintain bi-directional traceability Identify inconsistencies between project work and req.

RD-Develop customer requirements
Elicit needs Develop the customer requirements

RD-Develop product requirements
Establish product & product-component reqts. Allocate product-component reqts. Identify interface requirements

RD-Analyze and validate requirements
Establish operational concepts & scenarios Establish definition of required functionality Analyze requirements Analyze requirements to achieve balance Validate reqts with comprehensive models

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Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Design
ITIL Application Management
Design for non-functional requirements/manageability Risk-driven scheduling Managing tradeoffs Application-independent design guidelines and application frameworks Design management checklist Problems with design guidelines Testing the requirements Organization of the design team

CMMI
TS-Select product component solutions
Develop detailed alternatives and selection criteria Evolve operational concepts & scenarios Select product component solutions

TS-Develop the design
Design the product or product component solution Establish a technical data package Design interfaces using criteria Perform make, buy, or reuse analyses

TS-Implement the product design
Implement the design Develop product support documentation

40

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—1
ITIL Application Management
Consistent coding conventions Application-independent building guidelines Operability testing Build management checklist Organization of the build team

CMMI
PI-Prepare for product integration
Determine integration sequence Establish the integration environment Establish integration procedures and criteria

PI-Ensure interface compatibility
Review interface description for completeness Manage interfaces

PI-Assemble product deliver product
Confirm readiness for integration Assemble product components Evaluate assembled components Package and deliver the product or component

41

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—2
ITIL Application Management
Consistent coding conventions Application-independent building guidelines Operability testing Build management checklist Organization of the build team

CMMI
VE-Prepare for verification
Select work products for verification Establish the verification environment Establish verification procedures and criteria

VE-Perform peer reviews
Prepare for peer reviews Conduct peer reviews Analyze peer review data

VE-Analyze selected work products
Perform verification Analyze verification results and identify corrective action

42

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Deploy
ITIL Application Management
Planning the deployment Approving the deployment Distributing applications Pilot deployments Deployment management checklists Organization of the deployment team

CMMI

43

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Operate
ITIL Application Management
Day-to-day maintenance activities to maintain service levels Application state Benefits of an application Operations management checklist Organization of the operations team

CMMI

44

Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Optimize

ITIL Application Management
Application review process Optimization management checklist Organization of the optimization team

CMMI

45

Dica
Antes de qualquer implantação

Onde queremos estar? Onde estamos agora? Como chegaremos lá? Como saberemos se chegamos?

46

Informações
http://www.teraquest.com http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261 http://www.tso.co.uk http://www.itsmf.com - http://www.itsmf.com.br http://www.itil.org http://www.itil.org.uk http://www.itilsurvival.com http://www.itgi.org http://www.isaca.org/cobit

47

Agradecimentos Obrigada pela presença!

Adriana Reigadas adriana.reigadas@borland.com brazil.pso@borland.com Borland Latin America

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