Antonio J Corts

EL CLIENTE ANTE TODO

-Feargal Quinn(Resumen)

Esta obra es el producto del esfuerzo y de aos de dedicacin de su autor que, concentrado de
forma incansable al quehacer de la venta al por menor de productos de alimentacin, consigui
encontrar la respuesta del xito en todo negocio: el cliente, el cliente ante todo.
Fergal Quinn, fundador de la exitosa cadena de supermercados Super Quinn, en Irlanda, es uno
de los empresarios ms respetados dado el xito de sus innovadoras tcnicas de empresa y
modelos de gestin. La clave de todo est en la bsqueda de la excelencia en el servicio al
cliente, algo que tiene como fin que ste siempre vuelva. Hablamos, en este caso, del principio
del Boomerang.
As, a modo de hiptesis de trabajo para garantizar la ejecucin de dicho principio Boomerang,
el autor nos plantea lo siguiente: Cmo conocer el mercado en profundidad; cmo escuchar
al cliente de forma eficaz; por qu debe incrementar el nmero de quejas; cmo dirigir con
xito paneles de clientes; cmo introducir la diversin y la sorpresa en los negocios.
Si el cliente tiene el poder de dar vida o no a nuestro negocio, es fundamental conocerle y
tratarle de la misma forma que a uno mismo le gustara ser tratado. El problema est en que, a
veces, es complicado conocer su opinin, de ah lo necesario de saber manejar diferentes
canales de escucha, entre los que destacan los Paneles de Clientes, sin olvidar tambin otras
estrategias como formularios para comentarios, oficinas al servicio del cliente, investigacin
formal de mercado, o la informacin que se deriva de los comentarios de los medios de
comunicacin.
Aun con todo ello, no basta con conocer, hay que realizar un esfuerzo por comprender y aceptar
la crtica, ya que es precisamente en la crtica y no en el elogio donde se encuentra la clave del
xito, la oportunidad de mejorar y aproximarse cada vez ms a las expectativas y deseos del
cliente. Para ello, Quinn propone que debemos mostrarnos cercanos, disponibles, desde todos
los niveles de la empresa, saliendo de los despachos y pasando tiempo conociendo al cliente, en
contacto con l. De esta forma no slo obtendremos una valiosa informacin, sino que tambin
el propio cliente sentir que nos preocupamos por l, obtendr un motivo ms para volver a
nuestro negocio.
En este sentido, en el libro se incide reiteradamente en tratar al cliente de manera
personalizada, como persona individual y no como mero integrante numrico de un conjunto
social estadstico. Como ejemplo de ello, Quinn habla del contacto visual con el cliente, del trato
afable y la sonrisa sincera, o de llamar al cliente por su nombre. l mismo aprovecha cualquier
circunstancia para trabajar prximo al cliente, mostrando no slo su cara ms afable, sino su
preocupacin por el mismo y la disponibilidad permanente, como un lder visible.
De ah que el organigrama de una empresa, si es que podemos nombrar ese concepto, no deba
ser el de una pirmide convencional, sino otro mucho ms flexible en el que el eje principal del
mismo se site en el trabajo de a pie junto al cliente.

Antonio J Corts
Finalmente, no basta con la calidad del producto y el servicio, hay otros aspectos que pueden
ayudar considerablemente a garantizar ese boomerang del que hablbamos al principio.
Quinn, en este caso, se refiere a la diversin y la sorpresa. En algunas ocasiones, determinadas
estrategias inesperadas que llamen curiosamente la atencin del cliente, pueden suponer la
diferencia a la hora de decidirse este por nuestro negocio o el de la competencia. Si adems de
bueno y bonito es divertido, el cliente tendr un motivo ms para elegirnos.
En definitiva, El Cliente Ante Todo se presenta como un manual fundamental para todos
aquellos que deseen mejorar el rendimiento de su negocio, siempre a travs de la concienciacin
de que es el cliente, y no el contable, el que dar respuesta a todos nuestros interrogantes y
marcar el camino del xito.