You are on page 1of 20

OPERASIONAL ASURANSI JIWA DAN

KESEHATAN
CUSTOMER SERVICE

Kelompok 1:
Mikael Jinmi (1306474102)
Daniel Tua Austin Hutajulu (1306474134)
Aditra Fauzan Zuhdi (1306474222)
Rut Sabatini (1406633784)

ADM. ASURANSI DAN AKTUARIA
PROGRAM VOKASI
UNIVERSITAS INDONESIA

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan kemurahan-Nya
makalah ini dapat terselesaikan sesuai yang diharapkan dan tepat waktu.
Sesuai dengan tuntutan akademik bahwa tugas presentasi yang diberikan oleh
dosen mata kuliah Operasional Asuransi Jiwa dan Kesehatan adalah termaksud dalam
unsur penilaian yang akan menentukan tinggi rendahnya indeks prestasi mahasiswa
maka penulis dengan kemampuan yang masih terbatas telah berupaya untuk memenuhi
kewajiban tersebut melalui tugas ini dan puji syukur penulis dapat menyelesaikan tugas
ini tepat waktu. Namun penulis juga sebagai mahasiswa merasa akan kekurangan atau
ketidak lengkapan dari penyusunan tugas ini, sebab masih rendahnya pengetahuan serta
hal-hal lain yang berkaitan dengan materi ini.
Sehingga penulis berharap untuk adanya penjelasan serta penyempurnaan atas
materi yang berkaitan dengan tugas ini, baik dari pihak dosen maupun dari pihak lain.
Demikian kiranya kata pengantar dari penulis sebagai ungkapan syukur serta
harapan dari penulis. Agar senantiasa memperoleh koreksi yang bersifat konstruktif
dari pihak manapun. Sebagai suatu wujud penempatan diri menuju pribadi yang lebih
baik lagi dengan kemampuan intelektual yang memadai.
Depok, 31 Maret 2016

Tim Penyusun

1

BAB I
PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
bertambah ketat Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu
memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Untuk
memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan
kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk mutunya lebih
baik. Produk dengan mutu jelek, harga mahal, penyerahan produk yang lambat
bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkat kepuasan yang
berbeda.

Disisi lain, perusahaan juga harus berusaha keras untuk mempelajari dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami
kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan
masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar
dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.

Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini, hal utama yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan adalah
kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar
Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan sintesa dari sejumlah hal
yang diantaranya adalah kualitas dan pelayanan pelanggan, maka keputusan atau
ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang
atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi
prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing

1

perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal
yang sangat penting dari sudut pandang konsumen.

I.2. Rumusan Masalah
1. Pengertian Customer Service

2. Kemahiran dan Pengetahuan Bagi Customer Service

3. Pembatalan Polis

4. Menentukan Nilai Polis, Pinjaman Polis, Dividen Polis

5. Perubahan-Perubahan Pertanggungan

6. Transaksi Customer Service Asuransi Jiwa Kumpulan

7. Teknologi dan Pelaksanaan Layanan Customer Service

I.3. Tujuan Penulisan
a. Untuk mengetahui cara kerja customer service

b. Agar dapat memahami fungsi dan peran customer service

2

c. Agar dapat mengaplikasikan customer service dalam kehidupan seharihari.

d.

3

BAB II
PEMBAHASAN

II.1. Pengertian Customer Service
Customer Service adalah cakupan kegiatan yang luas yang dilaksanakan
oleh suatu perusahaan beserta para karyawannya untuk memberikan kepuasan
kepada para nasabah sehingga mereka akan terus melakukan bisnis dengan
perusahaan tersebut dan berbicara positif mengenai perusahaan kepada nasabah
potential lainnya.

II.2. NASABAH PERUSAHAAN ASURANSI
1. NASABAH EXTERNAL
Adalah orang atau perusahaan yang :

a. Telah membeli atau menggunakan produk-produk perusahaan asuransi

b. Berada dalam posisi untuk membeli atau menggunakan produk-produk
perusahaan

c. Berada dalam posisi untuk memberikan saran kepada orang atau perusahaan
lain untuk membeli atau menggunakan produk-produk perusahaan tanpa
mendapat bayaran dari perusahaan untuk pemberian saran tersebut.
Contoh : pemegang polis asuransi perorangan maupun kumpulan,
tertanggung 9asuransi perorangan dan kumpulan), para beneficiary dan
pemohon pertanggungan/asuransi.

4

2. NASABAH INTERNAL
Karyawan perusahaan asuransi yang menerima pelayanan dari karyawan
lain perusahaan tersebut. Contoh : seorang aktuaris produk meminta informasi
dari departemen underwriting mengenai tingkat kematian/mortalitas, maka
aktuaris tersebut menjadi nasabah underwriter.

3. AGEN/PENJUAL
Agen atau penjual merupakan nasabah external karena mereka berada di
posisi memberikan nasihat kepada nasabah mengenai pembelian produk-produk
asuransi
Agen atau penjual juga dapat menjadi nasabah internal karena mereka
dibayar oleh perusahaan asuransi dan menerima layanan dari para karyawan
perusahaan.
Salah satu fungsi departemen customer service yang paling penting
adalah memberikan informasu ang akurat dan segera kepada para agen/penjual
karena hubungan antara agen/penjual dengan pemegang polis tergantung pada
kecepatan dan mutu layanan tersebut.
Jika agen/ penjual memberikan layanan yang lambat yang disebabkan
oleh layanan yang buruk dari perusahaan kepada nasabah maka pemegang polis
dapat menjadi tidak puas, maka agen tersebut bias jadi akan memilih berbisnis
dengan perusahaan lain yang memberikan layanan lebih baik.
Para customer service juga memberikan sales lead untuk penjualan agar
dapat membantu agen mempertahankan premi yang telah dijual. Bagian cutomer
service dapat meningkatkan layanan yang diberikan oleh para agen/penjual
kepada para pemegang polis dan berpotensi mendatangkan bisnis baru kepada
perusahaan.

II.3. Peranan Customer Service

5

1. MEMBINA KESETIAAN JANGKA PANJANG NASABAH
Nasabah yang puas biasanya akan terus melakukan bisnis dengan perusahaan.
Mempertahankan nasabah yang ada, lima sampai enam kali lebih murah
dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan nasabah baru.

2. MENARIK NASABAH BARU
Perusahaan yang memiliki layanan yang baik dapat lebih mudah untuk menarik
nasabah baru.

3. MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN AGEN/PENJUAL
Agen atau penjual memiliki kemungkinan yang lebih besae untuk melakukan
bisnis dengan perusahaan yang memiliki reputasi layanan yang baik.

4. MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN KARYAWAN YANG BERMUTU
TINGGI
Orang lebih ingin untuk dipekerjakan oleh suatu perusahaan yang memiliki
reputasi customer service yang sangat baik

5. MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS
Jika mutu customer service suatu perusahaan meningkat , para karyawan
menjadi lebih produktif karena mereka tidak perlu membuang waktu menangani
masalah yang disebabkan oleh layanan yang buruk.

6. MENINGKATKAN PROFITABILITAS PERUSAHAAN
Dengan menerik dan mempewrtahankan nasabah dan produsen yang puas serta
karyawan yang bermutu, suatu perusahaan asuransi dapat meningkatkan
profitabilitasnya

6

II.4. CUSTOMER SERVICE YANG EFEKTIF
1. SEGERA
Layanan customer service diberikan dengan segera apabila layanan tersebut
dilakukan secara tepat waktu dan tanpa penundaan yang tidak semestinya.

2. LENGKAP
Layanan customer service diberikan dengan lengkap jika semua permasalahan
dan pertanyaan nasabah diselesaikan dengan memuaskan.

3. AKURAT
Layanan customer service harus berhati-hati dalam memberikan informasi yang
akurat sehingga para nasabah dapat membuat keputusan yang benar/tepat
mengenai pertanggungan mereka

4. SOPAN
Layanan customer service dilakukan dengan sopan jika mereka memberikan
layanabn dengan sopan santun, bijaksana, dan penuh perhatian terhadap
perasaan dan situasi para nasabah sehingga nasabah ma uterus berbisnis dengan
perusahaan.

5. MENJAGA RAHASIA
Layanan

customer

service

harus

memastikan

terjaganya

kerahasiaan

nasabahnya, mereka harus memastiakn bahwa orang yang meminta layanan
adalah orang yang berhak dan hanya personil yang berwenang yang dapat
mengeluarkan dan melihat informasi mengenai nasabah serta melaksanakan

7

transaksi, dengan begitu dapat membantu perusahaan asuransi memperoleh
kpercayaan dan memperkuat ikatan dengan nasabahnya.

6. KENYAMANAN
Para nasabah memiliki akses yang relative mudah kepada layanan-layanan yang
mereka butuhkan. Customer service dari pagi sampai malam, layanan bebas
pulsa, system telepin otomatis, dsb,.

II.5.

KEMAHIRAN

DAN

PENGETAHUAN

BAGI

CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE
1. KEMAHIRAN KOMUNIKASI
Harus mampu untuk berkomunikasi secara efektif secara tertulis (surat-surat
elektronik) melalui telepon dan secara tatap muka.

2. KETRAMPILAN INTERPERSONAL YANG LUAS
Mendengarkan secara efektif dan manegosiasikan solusi-solusi yang memuaskan
baik nasabah maupun perusahaan asuransi, mengukur efektivitas layanan yang
mereka berikan kepada nasabah, dan mengelola sejumlah situasi yang bervariasi.

3. MEMAHAMI MOTIVASI NASABAH
Memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan serta memperoleh informasi
yang cukup untuk memenuhi permintaan para nasabah, serta memahami jenis
layanan yang diharapkan para nasabah.

8

4. KETRAMPILAN KOMPUTER
CSR

menggunakan

computer

secara

rutin

untuk

menampilkan

dan

memutahirkan informasi mengenai nasabah, untuk memproses permintaan
nasabah dan transaksi, untuk memperoleh informasi mengenai layanan dan
produk perusahaan asuransi dan untuk menjaga catatan transaksi nasabah

5. PENGETAHUAN MENGENAI PRODUK-PRODUK PERUSAHAAN
CSR memerlukan pemahaman yang mantap dan yang dimutakhirkan terus
menerus mengenai produk-produk yang dijual perusahaan agar dapat
memberikan saran mengenai produk yang sesuai dengan kebutuhan para
nasabah dan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang mereka ajukan mengenai
produk-produk tersebut. Pengetahuan ini khususnya penting untuk prosukprosuk yang tidak umum atau kompleks

II.6. MENENTUKAN NILAI POLIS, PINJAMAN POLIS,
DAN DIVIDEN POLIS
Customer Service harus mampu menjelaskan mengenai jumlah nilai polis, nilai
tunai, nilai pinjaman polis, dan nilai pertanggungan.
Policy loan adalah pinjaman yang diberikan perusahaan asuransi jiwa kepada
pemegang polis asuransi jiwa yang polisnya telah memiliki nilai tunai. Apabila polis
tersebut sudah memuat ketentuan pinjaman premi otomatis , dimana perusahaan
asuransi secara otomatis membayar premi yang jatuh tempo yang belum dibayar dengan
memberikan pinjaman dari nilai tunaipolis tersebut selama nilai tunainya mencukupi
untuk menutup jumlah premi yang terhutang ditambah bunga.
Dividen polis CSR harus bias menjawab mengenai dividen yang dinyatakan dan
dividen yang dibayarkan, bagai man acara pemegang polis menerima pembayaran
mereka, menghadapi permintaan para pemegang polis untuk pindah dari satu pilihan
dividen ke pilihan dividen lainnya.
Pilihan Dividen :

9

-

menerima dividen dalam bentuk polis

-

menggunakan dividen untuk membayar sebagian atau semua premi atas polis

-

menggunakan dividen untuk melunasi sebagian atau seluruh pinjaman atas polis

-

menggunakan dividen untuk membeli pertanggungan bebas premi

-

membiarkan dividen tetap disimpan oleh perusahaan asuransi untuk diakumulasi
dengan bunga dan ditambahkan ke nilai tunai polis

II.7. PEMBATALAN POLIS
CSR biasanya dapat berusaha untuk mempertahankan polis dengan menganjurkan
suatu alternative selain pembatalan,

-

pemegang polis dapat tidak membayar premi lanjutan dan tetap melanjutkan
proteksi asuransinya dengan menggunakan nilai tunai polis untuk membeli salah
satu asuransi bebas premi (reduce paid up) atau suatu term insurance (extebded
term)

-

pemegang polis dapat memperoleh dana dan melanjutkan pertanggungan/
asuransi dengan mengambil pinjaman polis

-

pemegang polis asuransi jiwa universal dapat mengurangi jumlah pembayaran
premi lanjutan dengan mengurangi jumlah uang pertanggungan dalam polis

-

pemegang polis asuransi jiwa universal yang dapat memberikan penarikan nilai
polis dapat menarik sebagai nilai tunai polisnya secara tunai

10

Jika pemegang polis tetap ingin membatalkan polis untuk memperoleh nilai
tunainya, maka CSR akan menghitung nilai tunai polis dan akan meminta untuk
mengirimkan sejumlah nilai tunai tersebut kepada pemegang polis atau yang
bersangkutan.

II.8. PERUBAHAN-PERUBAHAN PERTANGGUNGAN
CSR mengadministrasikan perubahan pertanggungan untuk meningkatkan nilai
pertanggungan atau menurunkan nilai pertanggungan.
PERUBAHAN-PERUBAHAN NON PERTANGGUNGAN

1. pada saat nama seorang pemegang polis berubah sebagai akibat pernikahan,
perceraian, adopsi, perintah pengadilan, sebagian besar perusahaan asuransi jiwa
mensyaratkan bahwa pemegang polis yang meminta perubahan

nama

memberikan bukti perubahan tersebut seperti Salinan akta perkawinan, dll.

2. Suatu perubahan nama ddapat menandakan bahwa perlu untuk melakukan
tindakan layanan customer service yang lain. Contoh : pindah lokasi jadi pindah
agen

3. Seorang CSR memerika permintaan beneficiary yang dibuat secara tertulis untuk
memastikan bahwa permintaan tersebut sesuai dengan semua ketentuan yang
dipersyaratkan yang dirancang untuk menghindari penundaan atau kebingungan
dalam hal suatu klaim dan untuk memastikan bahwa manfaat polis (policy
proceeds) didistribusikan sesuai dengan keinginan pemegang polis.

4. Perusahaan asuransi mensyaratkan pemegang polis untuk memberitahukan
perusahaan

asuransi

secara

tertulis

mengenai

perubahan

kepemilikan.

Endorsement polis, meruapakan suatu dokumen yang terlampir dalam polis dan
merupakan bagian dari polis tersebut. Pengalihan kepemilikan dengan
menggunakan endorsemen tidak mempengaruhi beneficiary polis tersebut.

11

II.9. PEMULIHAN POLIS
Setelah polis nya lapse, pemegang polis dapat meminta agar polisnya dipulihkan
(policy reinstatement). CSR menghitung jumlah premi mundur yang terhutang dan
jumlah pinjaman premi yang terhutang, jika ada. Para underwriter biasanya memeriksa
permintaan pemulihan polis ke kondisi semula dan bukti dapat diasuransikan (evidence
of insurability) dan menetapkan apakah akan menyetujui pemulihan polis ke kondisi
semula atau tidak.

II.10. PENGGANTIAN POLIS
Replacement (penggantian) adalah pembatalan suatu polis asuransi atau bagian
dari pertanggungan/asuransi yang disediakan oleh suatu polis asuransi dalam rangka
untuk membeli polis yang lain. Departemen customer service membantu memastikan
bahwa penggantian dilaksanakan secara etis dan sesuai dengan hokum, serta dengan
penjelasan yang lengkap kepada pemegang polis.
Pada saat pemegang polis memutuskan untuk mengganti suatu polis asuransi
dengan polis dari perusahaan lain, seorang CSR pada perusahaan yang menggantikan
memperoleh satu Salinan “notice regarding replacement” (pemberitahuan mengenai
pengganti) yaitu suatu formulir yang harus ditandatangani oleh agen dan pemohon pada
saat dilakukan penggantian, dari agen pencari nasabah.
CSR juga memberitahukan perusahaan asuransi yang semula mengenai
penggantian tersebut dan memberikan informasi rinci mengenai polis yang diminta. Jika
pemegang polis bersikuku untuk mengganti polis, maka CSR akan mengupdate catatan
polis perusahaan asuransi untuk menggambarkan pembatalan polis tersebut.
Jika polis memiliki nilai tunai, maka CSR akan menghitung nilai tunai bersih
dan mengirimkan cek sejumlah nilai tunai tersebut kepada pemegang polis

II.11. MENGELOLA ORPHAN POLICY

12

Para pemegang polis dan agen kadang kehilangan kontak antar mereka. Maka
CSR menyediakan layanan untuk melayani orphan policy – polis-polis dimana agen
yang semula melayani tidak ada lagi untuk memberikan layanan.

II.12. PEMBAYARAN PREMI
CSR biasanya memproses permintaan para pemegang polis untuk menaikkan
atau menurunkan frekuensi pembayaran premi, menaikkan atau menurunkan jumlah
pembayaran premi pada produk-produk premi fleksibel, dan untuk mengubah cara
pembayaran premi. CSR juga mengirimkan daftar pemegang polis secara berkala yang
polisnya telah berakhir karena preminya tidak dibayar, kepada para agen/penjual.
Kemudian para agen/ penjual menghubungi para pemegang polis dan berupaya untuk
mendorong mereka untuk memulihkan pertanggungan mereka ke kondisi semula.
Jumlah premi yang dibayar oleh seorang pemegang polis untuk pertanggungan kadang
berubah atau pembayaran premi dihentikan sama sekali.

II.13. MENGALOKASIKAN DANA DALAM PRODUKPRODUK ASURANSI VARIABEL
CSR melaksanakan permintaan pemegang polis asuransi variable untuk

1. Merealokasikan uang yang sedang diinvestasikan dari suatu reksa dana ke reksa
dana lain

2. Mengalokasikan pembayaran premi masa depan.

13

II.14. TRANSAKSI CUSTOMER SERVICE ASURANSI
JIWA KUMPULAN
CSR ,memiliki tugas-tugas penting sebagai berikut :

1. Memberikan informasi kepada pemegang polis dan menjawab pertanyaan yang
diajukan oleh pemegang polis asuransi kumpulan dan anggota kelompok yang
memenuhi syarat mengenai persyaratan pemenuhan persyaratan, manfaatmanfaat, ketentuan-ketentuan, dan jadwal pembayran premi ;program tersebut

2. Membuat catatan polis termasuk jumlah anggota kelompok yang ditanggung,
manfaat-manfaat yang tercantum di dalam polis, tanggal mulai pertanggungan
untuk setiap anggota kelompok, dan tarif premi untuk polis tersebut.

3. Memproses kartu pendaftaran yang telah diisi oleh anggota kelompok

4. Menerbitkan setifikat pertanggungan kepada pemegang polis untuk diserahkan
kepada anggota kelompok yang ditanggung

II.15. MENGEVALUASI CUSTOMER SERVICE
1. MENGEVALUASI KECEPATAN LAYANAN CUSTOMER SERVICE
Benchmark adalah standar kinerja suatu proses tertentu yang telah diraih oleh
pimpinan yang telah diakui dalam proses tersebut dan oleh karenanya mewakili
sasaran perusahaan untuk pencapaian proses tersebut.
Contoh :

-

Wait time

14

-

Call abandonment rate

-

Turnaround time

-

Jumlah transaksi yang diselesaikan dalam jangka waktu tertentu

-

Error rate

2. MENGEVALUASI LAYANAN CUSTOMER SERVICE

-

Menanyakan langsung kepada nasabah mereka

-

Mengirimkan survei secara acak kepada nasabah yang telah dipilih

-

Menyertakan survei kepuasan nasabah ke dalam surat, cek pengeluaran,
pemberitahuan premi dan cara komunikasi lainnya dengan nasabah

-

Mengajak para nasabah untuk memberikan respon kepada survei telepon pada
akhir penelepon customer service

-

Pembeli misterius

-

Dipantau oleh manager

-

Memantau surat keluhan dan telepon nasabah

-

Memantau tingkat persistency mereka untuk mengukur mutu layanan customer
service. Tingkat persistenci yang tinggi menunjukkan bahwa nasabah puas

15

dengan produk-produk perusahaan serta layanan customer service, dan
sebaliknya.
Semua itu dilakukan untuk menial keramahan dan profesionalisme staff customer
service, ketepatan waktu layanan, akurasi dalam menyelesaikan permintaan customer
service, keseluruhan tingkat layanan.

II.16. TEKNOLOGI DAN PELAKSANAAN LAYANAN
CUSTOMER SERVICE
1. CALL CENTER
Call center adalah suatu unit customer service yang terdiri dari petugas layanan
telepon yang terlatih untuk menangani pertanyaan mengenai jenis produk
perusahaan.
Perusahaan asuransi meningkatkan call-center mereka dengan menggunakan
computer telephony integration (CTI), yaitu teknologi yang menggabungkan
system computer dengan system telepon sehingga keduanya menjadi padu
sebagai satu system. Salah satu bentuk CTI adalah automatic call distribution
(ACD) merupakan suatu teknologi yang secara otomatis menyalurkan
sambungan telepon masuk ke petugas layanan telepon yang tersedia. Biasanya
ACD mendistribusikan sambungan ke satu unit tertentu atau operator berdsarkan
kriteria yang telah ditentukan sebelumnya seperti kode wilayah penelpon atau
lainnya. Bentuk CTI yang lainnya adalah system interactive voice response
(IVR) merupakan system yang menjawab panggilan telepon, menyapa
penelepon dengan menggunakan pesan yang telah direkam atau didigitalisasi
serta menyarankan penelepon untuk merespon menu pilihan.

2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Merupakan paduan strategi dan teknologi yang memungkinkan suatu organisasi
untuk mengelola semua aspek hubungannya dengan nasabah. Program CRM

16

bertujuan untuk membantu membina hubungan nasabah jangka panjang dan
mengubah kepuasan nasabah menjadi kesetiaan nasabah. Program CRM dapat
menjadi dasar bagi identifikasi nasabah, segmentasi pasar, pemasaran sasaran
dan perkiraan penjualan. Kemampuan untuk menyimpan, mengakses dan
menganalisis

informasi

ini

memungkinkan

suatu

perusahaan

untuk

mengembangkan sosok lengkap dari setiap nasabah, membuat keputusan
terdidik mengenai produk-produk dan layanan-layanan yang dibutuhkan
nasabah, serta mengembangkan suatu strategi layanan yang berkonsentrasi pada
pemberian layanan kepada nasabah sesuai dengan kebutuhan mereka yang telah
diidentifikasikan. Program CRM

juga mencakup para agen/penjual yang

merupakan nasabah perusahaan asuransi yang penting. Teknologi yang
diterapkan dalam CRM memiliki banyak nama, seperti system customer
relationship management (CRM), perangkat enterprise relationship management
(ERM), dll, system –sistem tersebut berfokus pada kemampuan mengakses
informasi interaksi klien yang bernilai dari lebih dari satu bagian fungsional.
Komponen-komponen yang lazim di dalam system CRM adalah sebagai berikut:

-

Perangkat manajemen database seperti data warehouse dan data mining
technology untuk mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis informasi
mengenai nasabah

-

Teknologi data-sharing yang memungkin penggunanya di seluruh organisasi
untuk berbagi informasi mengenai nasabah.

-

Teknologi internet yang memperoleh informasi mengenai nasabah dan yang
memungkinkan nasabah untuk melayani diri mereka sendiri

-

Call center dengan computer/telephony integration (CTI)

17

BAB III
PENUTUP

III.1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukaan pada bab sebelumnya,
maka diambil kesimpulan bahwa seorang Customer Service dalam melaksanaan
tugasnya terlebih dahulu memahami pekerjaan yang diembannya terutama yang
berkenaan dengan pelayanan customer. Syarat menjadi customer service yang baik
harus melayani dasar-dasar pelayanan, yaitu: berpakaian serta berpenampilan rapih dan
bersih, percaya diri, senantiasa menyapa dengan lembut, tenang, sopan, hormat, tekun
mendengarkan setiap pembicaraan yang disampaikan oleh customer, berbicara dengan
Bahasa yang baik dan benar, semangat, jangan menyela, mampu meyakinkan customer.
Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada minta bantuan dan bila belum
dapat melayani beritahukan kapan akan dilayani.

18