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OPTIMISEZ LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS

BIENVENUE

Programme :
Jour #1 -Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations Jour #1 -ApMidi:
organisation du traitement des réclamations Jour #2 -Matin: organisation du traite
ment des réclamations ( suite ) Jour #2 -ApMidi: Evaluer l¶efficacité de votre organis
ation

Améliorer le processus de gestion des réclamations
Réclamation / Insatisfaction
Attentes du Client Capacité à exécuter
du fournisseur
Client Exp =expectations
Company Perf =performance

Améliorer le processus de gestion des réclamations Attentes du Client Capacité à exécuter du fournisseur Client Exp =expectations > = Satisfaction .InSatisfaction < Réclamation Company Perf =performance .

Améliorer le processus de gestion des réclamations Examinons le processus d¶INSATISFACTION Quality C E Marketing > = < C P .

Améliorer le processus de gestion des réclamations Erreur Imputable au Staff Erreur Imputable à la Production Erreur Imputable au Client ³ Tout le monde peut se tromper !!!¶ .

Améliorer le processus de gestion des réclamations GroupWork Nous vous proposons d¶examiner un cas concret. d¶Ecart sensible entre « Attente du Cli ent » et « Prestations Fournies » Que vous avez vous même vécu. en tant que Prestataire et /ou Client final .

Améliorer le processus de gestion des réclamations Les Signes de mécontentement : Processus CE CP CE CP Attentes du Client CE CP CE C P CE= Expérience du Client CP= Capacité à fournir Phase Client Phase d¶ interruption Jugement Final Phase d¶ initiation .

Améliorer le processus de gestion des réclamations GroupWork Les Signes de Mécontentement Causes concrètes d¶insatisfaction .

Améliorer le processus de gestion des réclamations Canaux de communication Maitrisable Insidieux Face to Face Internet Média Call Center HelpDesk Bouche À oreille Image Partenaires .

Améliorer le processus de gestion des réclamations C E Satisfaction Point d¶Accord > C = < P Insatisfaction Fin des Relations Gestion des Réclamations .

Améliorer le processus de gestion des réclamations C E Satisfaction Point d¶Accord Fidélité Profitable > C = < P Insatisfaction Fin des Relations Non profitable Gestion des Réclamations .

Organisation du Traitement des réclamations Une structure Efficace CENTRA LISE DECENTRALISE ?? ? .

Organisation du Traitement des réclamations DECENTRALISE + ( remis lors du séminaire ) CENTRA LISE + - .

listez les avantages et inconvénients des 2 solutions précédentes : DECENTRALISE CENTRA .+ + LISE .Organisation du Traitement des réclamations GroupWork En vous basant sur l¶expérience de votre propre entreprise.

Organisation du Traitement des réclamations Une Autre Piste possible : Out-Sourcing du Service Client Coûts rationalisés Recul face aux réclamations célérité de traitement Centralisation de la B ase (in/out) Interlocuteur unique Instantanément efficace + Contact direct sous-traité Risque d¶ Identification Image .

Organisation du Traitement des réclamations Face to Face Internet Call Center GESTION HelpDesk SERVICE CLIENT « Customer CARE » TRAITEMENT Partenaires ANALYSE .

Organisation du Traitement des réclamations CLIENTS INTERFACES DE COMMUNICATIONS Data Input venant du Customer CARE ERP DATA CRM DATA External DATA Consolidation data Client Productio n Marketing Ventes Maintenanc e Back-Office .

Organisation du Traitement des réclamations Il est préférable d¶ Eviter de : Faire « Surfer » dans les Départements de l µentreprise la Réclamation afin qu¶elle trouve reneur » pour son traitement laisser le temps passer en espérant une auto-solution e spérer un épuisement du Client insatisfait laisser sortir vers le Client plusieurs « Rép onses Incontrôlées » ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE » promettre ce que l¶on ne pourra pas tenir se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la réglemen tation .

tant pour répondre à sa REC LAMATION que pour l¶assurer du règlement définitif du dysfonctionnement.Organisation du Traitement des réclamations Il est important que : Chaque Département ait une analyse de la Réclamation. . et expliqué en interne un Scoring soit mis en place. issue d¶un traitement de DATA id entique l¶analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client concerné l¶ i ation circule entre tous les acteurs de la prestation un Feedback soit systématiqu ement donné. tant à usage Interne qu¶ Externe Le Client soit informé de manière concrète des actions prises.

Organisation du Traitement des réclamations GroupWork Les « Clés » pour transformer un Client agressif en Partenaire Loyal 2 cas : Au téléphone Face to Face .

Organisation du Traitement des réclamations CLIENTS INTERFACES DE COMMUNICATIONS Data Input venant du Customer CARE FEEDBACK ERP DATA CRM DATA External DATA Consolidation data Client Productio Marketing Ventes Maintenanc Back-Office n e .

Organisation du Traitement des réclamations Responsabilité de la C LI E N T E XI G E N C E S Direction : Engagements. Analyse et Amélioration S A TI S F A C TI O N C LI E N T Conception et/ou Réalisation du PRODUIT ou du SERVICE PRODUIT ou SERVICE . Politique. Objectifs. Revue Management des Ressources Amélioration continue du Système Mesures.

Organisation du Traitement des réclamations L¶ Art de la Réponse Un espace privilégié de contact Une opportunité supplémentaire de Relations Un Feedback bi-canal .

qualification.Organisation du Traitement des réclamations Un espace privilégié de contact échange. Une opportunité supplémentaire de Relations Prouve la « prise en compte » du Client mise à jour de DATA Un prétexte de reconquête Un Feedback bi-canal Éclairage des dysfonctionnements internes Implique le « client final » dans le process us de Satisfaction Une opportunité de FIDELISATION Un gage de loyauté .

Organisation du Traitement des réclamations GroupWork Les modèles de Réponses Nous vous proposons d¶élaborer une lettre de réponse à un client Ins atisfait ayant contacté le Service Client par fax : Données : Il s¶agit d¶un passager fidèle depuis plusieurs années à un transporteur aérien. . qu dans le cas présent a manqué un RdV d¶affaire important suite à un retard imputable à un sous traitant de la Cie aérienne.

Organisation du Traitement des réclamations Chaine de Communication Sender Expédition Distribution Interne & externe FEEDBACK Canal de diffusion Recei ver Prise en compte du Mess age Accuse réception Analyse. Compréhension Retour .

Evaluer l¶efficacité de votre organisation Un Audit permanent : De la chaine de production De la chaine de Relations De la prise en compte du Cl ient Final Des FEEDBACKS Internes & Externes .

Evaluer l¶efficacité de votre organisation Face to Face Internet Call Center HelpDesk LA RÉPONSE DOIT ÊTRE : RAPIDE CLAIRE COMPRÉHENSIBLE SYNTHÉTIQUE FAVORABLE A L¶ÉCHANGE CONCRÈT Partenaires .

Evaluer l¶efficacité de votre organisation Une mesure simple : Un tableau de bord Universel ( remis lors du séminaire ) .

« Mirror » (Reflets) .Significatifs .Souples .Maniables .Evaluer l¶efficacité de votre organisation Des Indicateurs : .

Evaluer l¶efficacité de votre organisation Service Clients : CENTRE DE PROFITS OU CENTRE DE COÛTS ?? ? .