You are on page 1of 26

MANAGEMENTUL CALITATII SI A RELATIILOR

CU CLIENTII INTR-O FIRMA MEMBRA CECCAR
Forumul National PMM
CECCAR
22 octombrie 2011
Florin Toma, Partner JPA Audit si Consultanta,
membru SMP Comitee IFAC

AGENDA

Introducere

Cunoasterea clientului

Revizuirea bazei de clienti

Masurarea si depasirea asteptarilor clientului

Facturare si incasare

Increderea clientului in PMM

FORUM PMM
CECCAR
22 OCTOMBRIE 2011

INTRODUCERE • Relatia cu clientul – fundamentala pentru valoarea PMM • Piata serviciilor contabile • Concurenta acerba • Servicii nu totdeauna de calitate (impact asupra imaginii profesiei si PMM) • Dificultatile economice pun presiune pe onorarii FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .

INTRODUCERE (2) • Piata impune PMM revizuirea calitatii serviciilor si a relatiei cu clientul FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .

ea trebuie gestionata FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .INTRODUCERE (3) • Client • O relatie profesionala continua • Relatia • O asociere intre client si firma (mai mult decat o simpla tranzactie in cazul PMM) • Management • Relatia cu clientul nu se intampla pur si simplu.

CUNOASTEREA CLIENTULUI • Baza oricarei relatii cu clientul si a furnizarii serviciilor necesare acestuia • Cunoasterea inseamna: • Intelegerea afacerii acestuia si a mediului in care opereaza • Intelegerea a ceea ce motiveaza clientul sa faca ceea ce face • Intelegerea bazelor de evaluare a serviciului de catre client FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .

profesional FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .CUNOASTEREA CLIENTULUI (2) • Avantaje: • Construieste o relatie stransa • Intareste pozitia PMM de “consultant de incredere” • Pretul nu mai este un element definitoriu • Creste loialitatea clientilor • Creste gradul de retinere al clientilor • Este mai satisfacator d.v.d.p.

REVIZUIREA BAZEI DE CLIENTI • Element cheie in gestionarea relatiei cu clientul si a urmaririi calitatii serviciului • Urmareste modul de interactiune a clientului cu PMM si pe ce se bazeaza relatia profesionala FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .

REVIZUIREA BAZEI DE CLIENTI (2) Instrumente •Clasificarea clientilor • Pe servicii furnizate • Pe niveluri de pret • Pe resurse utilizate • Pe oportunitati de a vinde servicii suplimentare • Permite crearea de pachete cu onorarii atractive FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .

de fapt? FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .MASURAREA SI DEPASIREA ASTEPTARILOR CLIENTULUI • Element definitoriu in pastrarea relatiei cu clientul • Ce vor clientii.

concentreaza-te asupra prezentului si viitorului.MASURAREA SI DEPASIREA ASTEPTARILOR CLIENTULUI (2) • Accesibilitate “Fii disponibil oricand” • Initiativa “Vino cu idei care sa-mi ajute in afacere” • Oportunitate “Fii prezent. nu ramane blocat in trecut” • Sfaturi pe inteles “Nu-mi spune ceva ce nu inteleg” • Alegere si control “Da-mi optiuni si lasa-ma sa aleg” FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .

Externe PMM FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .Interne PMM 2.MASURAREA SI DEPASIREA ASTEPTARILOR CLIENTULUI (3) Strategii de masurare si depasire 1.

etc) Facilitarea comunicarii •Adaptarea limbajului la gradul de intelegere si cunostiinte ale clientului FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .STRATEGII INTERNE Imbunatatire comunicare •Cresterea contactelor cu clientul Imbunatatire prezentare •Cresterea calitatii livrabilelor catre client (in ritm cu progresul. cu asteptarile lui.

sportive. la evenimente culturale.STRATEGII EXTERNE • Planifica activitati in afara biroului cu clientii • Invitatii la evenimente profesionale. etc. • In prealabil de realizat o selectie a clientilor pentru a se planifica o astfel de abordare FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .

FACTURARE SI INCASARE O buna relatie cu clientul = (printre altele) PMM sa fie platit pentru serviciile sale FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .

FACTURARE SI INCASARE (2) • Controlul creditului • Dezvoltarea unei politici de credit client • Se pot considera pachete flexibile pentru clientii mari • Termenii de plata trebuie sa fie clari inca de la inceputul relatiei • Implementarea politicii: angajatii PMM trebuie sa fie in cunostiinta politicii firmei de facturare si colectare • Selectia clienti: nu are sens sa mai fie pastrati clientii care nu platesc FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .

dar serviciul realizat de catre PMM este la timp si merita sa fie platit daca este de valoare) FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .DE CE NU PLATESC CLIENTII? (criza este un motiv deseori invocat.

daca problema este reala. atunci fie nu se mai furnizeaza servicii. fie este o oportunitate in a-l ajuta pe client sa-si rezolve problema) FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 . Clientul are o problema reala (imediat trebuie inceputa urmarirea colectarii pentru a se depista problema la timp) 2. Clientul nu are bani (consultantul poate sa-l ajute prin aranjamente de plata mai usoare. Clientul dezorganizat (nu stie cand este termenul de plata sau a uitat sa plateasca) 3.DE CE NU PLATESC CLIENTII? 1.

Clientul este dezinteresat si nu poate fi deranjat (de evaluat daca PMM doreste continuarea relatiei cu astfel de client) 5. problema poate fi rezolvata pentru ca PMM sa nu aiba pierderi suplimenatre) FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 . depistata la timp.DE CE NU PLATESC CLIENTII? (2) 4. Clientul nu este cinstit (nu este clientul cu care un PMM ar dori sa lucreze.

concentreaza-te pe valoarea furnizata in serviciu) FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .INCREDEREA CLIENTULUI IN PMM • Este esentiala pentru o relatie sanatoasa si de durata • PMM este cel care trebuie sa intretina aceasta incredere • Valoarea adaugata creste probabilitatea construirii unei relatii de durata si apreciativa la adresa serviciilor prestate (uita de rata orara.

ci clientul •Presiunea pietei asupra onorariilor (mai ales in ceea ce privesc serviciile de conformitate) nu trebuie sa diminueze valoarea furnizata. dar nici sa subevalueze efortul depus de PMM FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .INCREDEREA CLIENTULUI IN PMM (2) De retinut •Valoarea serviciului nu o apreciaza PMM.

dar pastreaza-ti integritatea (aceasta va fi apreciata ulterior de catre client si va creste increderea lui in consultantul sau) • Educa-ti clientii. FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 . de limitele si valoarea acestuia si nici de ceea ce PMM poate face mai mult pentru ei.INCREDEREA CLIENTULUI IN PMM (3) • Ajuta clientul in orice imprejurare. Clientii nu sunt totdeauna constienti de natura serviciului prestat.

a serviciilor pe care aceasta le propune clientilor sai • Scaderea atractiei tinerelor talente pentru profesia contabila • Distruge piata (un serviciu de calitate se realizeaza cu resurse. cerc vicios) FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 . fara resurse nu se pot furniza servicii de calitate.INCREDEREA CLIENTULUI IN PMM (4) • Lipsa de onestitate/integritate a PMM/consultant duce la: • Scaderea prestigiului profesiei.

INCREDEREA CLIENTULUI IN PMM (5) • Profesia contabila este o profesie reglementata si supusa unui cod etic (mesaj pentru client) FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .

fa o pasiune din a lucra cu clientii tai FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .IN FINAL (2) Cateva principii pentru o relatie sanatoasa a firmei cu clientul Iubeste-ti clientul Adauga valoarea serviciului cu orice ocazie se iveste si nu iti subevalua serviciile Totdeauna mentine integritatea Gaseste motive pentru intalnirea cu clientii Bucura-te: distreaza-te.

VA MULTUMESC Intrebari? FORUM PMM CECCAR 22 OCTOMBRIE 2011 .