You are on page 1of 23

‫جودة الخدمات الصحية‬

‫د‪/‬ايناس احمد شعبان‬
‫رئيس فريق الجوده‬

‫مفهوم جودة الخدمات الصحية‬
‫أول من استخدم هذا المفهوم في مجال‬
‫الطب ممرضة بريطانية تدعى " فلورنس‬
‫نايتفيل " والتي كانت تشرف على تقديم‬
‫الرعاية الصحية بالمستشفيات العسكرية‬
‫خلل حرب القرم وذلك بإدخال معايير‬
‫أداء بسيطة الى عملها مما أدى الى‬
‫انخفاض ملحوظ في عدد الوفيات في‬
‫تلك المستشفيات‬

‬‬ ‫‪ -‬الرعاية التي تمتاز بدرجة عالية من رضاء‬ ‫المستفيدين ‪ ،‬والتميز المهني ‪ ،‬وكفاءة‬ ‫استخدام الموارد ‪ ،‬وتحقق النتائج المرجوة ‪،‬‬ ‫وتحد من تعرض المريض للخطر‪.‫‪‬جودة الخدمات الصحية تعني مدى تحقق‬ ‫النتائج الصحية المرجوة ومدى توافقها مع‬ ‫المبادئ المهنية‪.‬‬ .

‫‪‬تعريف منظمة الصحة العالمية لجودة‬ ‫الخدمات الصحية بأنها التماشي مع المعايير‬ ‫والتجاه الصحيح بطريقة آمنة ومقبولة من‬ ‫قبل المجتمع وبتكلفة مقبولة بحيث تؤدي‬ ‫إلى إحداث تأثيرات على نسبة الحالت‬ ‫المرضية ‪ ،‬نسبة الوفيات ‪ ،‬والعاقة وسوء‬ ‫التغذية‬ .

‬‬ .‫‪‬أداء الشيء الصحيح‬ ‫بطريقة صحيحة من أول‬ ‫مرة وكل مرة"‪.

‬‬ ..‫مفاهيم خاطئة عن الجودة‬ ‫مفهوم خاطئ‬ ‫المفهوم الصحيح‬ ‫جودة الرعاية الصحية تعني‬ ‫تقديم الرعاية الصحية‬ ‫المناسبة‬ ‫والضرورية‬ ‫لمن‬ ‫يحتاجها‬ ‫في‬ ‫الوقت المناسب‬ ‫الجودة‬ ‫تعني‬ ‫ال رروعة !!‬ ‫مباني‬ ‫بأفضل بالموارد‬ ‫فخمة‬ ‫المتاحة‬ ‫طريقة‬ ‫أجهزة‬ ‫معقدة ‪.

‫مفهوم خاطئ‬ ‫الجودة‬ ‫غير محسوسة‬ ‫ول يمكن‬ ‫قياسها !!‬ ‫المفهوم الصحيح‬ ‫جودة الرعاية الصحية محسوسة ويمكن قياسها‬ ‫الرعاية الصحية عبارة عن نظام‬ ‫النظام =‬ ‫خلت‬ ‫ممممدددد ر ر‬ ‫خلت‬ ‫أمثلة‬ ‫الطبا‬ ‫يمكن‬ ‫يمكنء‬ ‫عمليات‬ ‫عمليات‬ ‫الجراءا‬ ‫يمكنت‬ ‫يمكن‬ ‫قياس‬ ‫قياس‬ ‫مؤهلتهم‬ ‫مؤهلتهم‬ ‫قياس‬ ‫قياس‬ ‫الجراءات‬ ‫الجراءات‬ ‫خبراتهم‬ ‫خبراتهم‬ ‫أدائهم‪..‬‬ ‫أدائهم‬ ‫وفق‬ ‫وفق‬ ‫المعايير‬ ‫المعايير‬ ‫المعتمدة‬ ‫المعتمدة‬ ‫رجات‬ ‫خ رد‬ ‫خ ررجات‬ ‫مممم د‬ ‫متلقي‬ ‫يمكن‬ ‫الخدمة‬ ‫يمكن‬ ‫قياس‬ ‫قياس‬ ‫رضا‬ ‫رضا‬ ‫متلقي‬ ‫متلقي‬ ‫الخدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫دمها‬ ‫مق د ر‬ ‫أوأومق د‬ ‫دمها‬ ...

‫مفهوم خاطئ‬ ‫المفهوم الصحيح‬ ‫خلل‬ ‫من خلل‬ ‫النفقات‪ ،‬من‬ ‫يوفر النفقات‪،‬‬ ‫للجودة يوفر‬ ‫الصحيح للجودة‬ ‫التطبيق الصحيح‬ ‫التطبيق‬ ‫تفادي‪:‬‬ ‫تفادي‪:‬‬ ‫الجودة‬ ‫الجودة‬ ‫تتط ر ر‬ ‫لب‬ ‫لب‬ ‫تتط‬ ‫نفقات‬ ‫نفقات‬ ‫عالية !!!!‬ ‫عالية‬ ‫الهدر‬ ‫الزدواجية‬ ‫إعادة‬ ‫العمل‬ .

‫المفهوم الصحيح‬ ‫الجودة مسؤولية الجميع‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫مسؤولية‬ ‫مسؤولية‬ ‫الجودة !!!!‬ ‫إدارات الجودة‬ ‫إدارات‬ ‫مفهوم خاطئ‬ ‫تقوم إدارات الجودة بدور‬ ‫المميردرسر والممن ردرسق لجهود الجودة‬ ‫ونشر مفاهيم الجودة‬ ‫في المؤرسسات الصحرية‬ .

‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ .2 ‬الملئمة )‪ :(Appropriateness‬اختيار الجراءات‬ ‫الصحية الملئمة لحالة المريض‪     .‫عناصر جودة الخدمات الصحية‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬ .‬أي أن‬ ‫تؤدي الرعاية إلى تحسن متوسط العمر مع توافر القدرة على‬ ‫الداء الوظيفي والشعور بالرفاهية والسعادة بشكل مستمر‪.   ‬فعالية الرعاية )‪  : (Effectiveness‬درجة تحقيق‬ ‫الجراءات الصحية المستخدمة للنتائج المرجوة منها ‪  .‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ .3  ‬القبول )‪  : (Acceptance‬تقبل المريض )والمجتمع(‬ ‫لستخدام إجراء‪    ‬صحي معين‪      .

5‬العدالة‪  :(Equity)    ‬مدى توفر الرعاية الصحية لمن‬ ‫يحتاجونها فعل وعدم وجود تفاوت في إمكانية الحصول عليها‬ ‫بين فئات المجتمع لسباب غير صحية‪      .‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ .4‬إمكانية الحصول على الخدمة الصحية)‪ :  (Access‬‬ ‫مثال ذلك قوائم النتظار للحصول على مواعيد سواء في‬ ‫العيادات الخارجية أو لجراء عمليات جراحية‪.‬‬ ‫‪ ‬‬ .‫‪ .6 ‬الكفاءة )‪ : (Efficiency‬الستخدام المثل للموارد‬ ‫والتكاليف أخذا بالعتبار الحتياجات الخرى والمرضى الخرين‪.‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ .

4‬الكتابة بخط غير مقروءة‬ ‫‪ .2‬عند استحداث إجراءات جديدة في العلج‬ ‫‪ .5‬عدم كفاية نسب التمريض إلى المرضى‬ .1‬قلة خبرة الطباء والممرضات‬ ‫‪ .3‬الرعاية العاجلة‬ ‫‪ .‫‪ ‬ترتبط الخطاء الطبية ‪:‬‬ ‫‪ .

.

‫سؤال ‪ :‬من هذا ؟‬ .

.

‬‬ ‫‪ . ‬جودة الرعاية المقدمة‪  :‬الهدف من تطبيق إدارة الجودة‬ ‫هو تحقيق مستويات عالية من الجودة في الرعاية الطبية‬ ‫التي توفرها المستشفيات والستخدام المثل لمواردها‬ ‫المادية والبشرية وترشيد النفقات والستخدام وتقويم جودة‬ ‫النتاجية المتمثلة في الخدمات الصحية والعمل الدائم‬ ‫والمستمر على تحسين جودة الخدمات الصحية‪.‫فـوائد تطبيق الجودة‬ ‫بالمستشفيات‬ ‫‪ .3 ‬رفع معنويات العاملين‪  :‬تعد مشاركة العاملين في‬ ‫صنع القرار من أساسيات إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬فهم‬ ‫يعتبرون عملء داخليين يجب إرضاءهم‪.2 ‬رضا العملء‪  :‬تستهدف ادارة الجودة الشاملة تقديم‬ ‫خدمة صحية عالية الجودة وبما يتفق مع تطلعات المستفيدين‬ ‫منها وذلك من خلل عملية تستهدف تحسينا مستمرا للجودة‬ ‫بما يتفق ويتفوق على توقعات العملء‪.‬‬ ‫‪ .‬‬ .

000‬دولر أمريكي سنويا نتيجة لتبسيط‬ ‫إجراءات الدخول وتخفيض فترة‪  ‬انتظار المريض‬ ‫قبل أن يتم تحويله إلى الغرفة التي تخصه‪.‬تبسيط الجراءات ‪:‬‬ ‫‪ ‬يساعد تطبيق نموذج الجودة على تحديد سبل‬ ‫تبسيط إجراءات العمل من خلل اختصارها أو‬ ‫تحسينها‪ ،‬وقد تمكن مستشفى جامعة ميتشيجن‬ ‫)‪ (University of Michigan Hospital‬من‬ ‫تخفيض مدة وتكلفة القامة وأجور العاملين بما‬ ‫قيمته )‪ (500.‬‬ ‫‪ ‬‬ .‫الفوائد المرتبطة بالجوانب الطبية‬ ‫‪  .

‫‪ -‬تحسين الجراءات‪:‬‬ ‫‪ ‬يهدف نموذج الجودة الشاملة إلى السعي الدؤوب لتقصي فرص‬ ‫التحسين واغتنامها‪   .‬وقد تمكن مستشفى وست باسس فيري‬ ‫)‪ (West Paces Ferry‬تقليص معدل العمليات القيصرية والبالغ‬ ‫)‪ (%22‬من المعدل السنوي للمواليد بالمستشفى إلى أقل من‬ ‫)‪ (%10‬وذلك باستخدام أسلوب المقارنات المرجعية‬ ‫)‪ ، (Benchmarking‬حيث تم اختيار مستشفيات الدانمارك‬ ‫والتي تبلغ فيها نسبة الولدات القيصرية‪ %5  ‬لتكون معيارا لعملية‬ ‫التحسين ومن ثم جرى العمل على تحديد أوجه القصور في‪  ‬طرق‬ ‫العمل وتحسينها لتحقيق المستوى المطلوب من الداء‪ .‬كذلك تمكن‬ ‫مستشفى جامعة ميتشغن )‪University of Michigan‬‬ ‫‪ (Hospital‬من رفع معدل تشغيل غرف العمليات بنسبة )‪(%30‬‬ ‫نتيجة لتحسين جدولة استخدامها‪.‬‬ .

‬وفي برنامج‬ ‫زراعة نخاع العظام بمستشفي لوثرن جنرال في ولية إلينوي تم‬ ‫تخفيض الهدر في استهلك أحد الدوية الباهظة الثمن والناتج عن‬ ‫التأخر في إعطائه للمريض مما يفقده صلحيته للستخدام وقد‬ ‫كان يكلف المستشفى حوالي )‪ (120.000‬دولرأمريكي‬ ‫سنويا ا بتخفيض استهلك البر الوريدية في وحدة الطوارئ نتيجة‬ ‫لتدريب العاملين على استخدامها بشكل أفضل‪   .‫‪.‬‬ ‫‪ ‬‬ .‬كفاءة التشغيل‪:‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬تعتبر كفاءة التشغيل من أهم الفوائد التي يحققها تطبيق مفهوم‬ ‫الجودة وذلك نتيجة للقضاء على الهدر في أداء العمليات وارتفاع‬ ‫مستوى مهارة العاملين ‪   .000‬دولر أمريكي سنويا ا‪.‬وقد تمكن مستشفى سنترال دو بيج‬ ‫في ولية إلينوي المريكية من توفير )‪ (73.

‬ويسهم‬ ‫تطبيق مفهوم الجودة في القضاء على‬ ‫اختلفات الممارسة الكلينيكية واختيار‬ ‫الطرق الفضل لداء العمل وفقا للدلة‬ ‫والحقائق العلمية‪  .‫‪ ‬‬ ‫‪ -4 ‬القضاء على اختلفات الممارسة الكلينيكي‬ ‫‪‬من أهم المشكلت التي تواجه المنظمات‬ ‫الصحية اختلف الطرق التي يؤدي بها‬ ‫الطباء عملهم‪ ،‬وما لذلك من انعكاسات‬ ‫على مستوى الجودة والكفاءة‪    .‬‬ .

‫‪ ‬وفي أربع مستشفيات تابعة لمركز‬ ‫)إنترماونتن‪ ( Intermountain‬وجدت الختلفات التالية‬ ‫بين مجموعة متماثلة من المرضى الذين أجريت لهم‬ ‫عملية جراحية معينة من قبل ستة عشر جراحا تابعين‬ ‫للمركز‪  :‬تراوحت مدة العملية الجراحية بين )‪ (20‬إلى‬ ‫)‪ (90‬دقيقة‪ ،‬وتراوح وزن النسجة المستأصلة في‬ ‫العملية‪  ‬بين )‪ (13‬إلى )‪ (45‬غرام‪ ،‬وتراوحت مدة بقاء‬ ‫المريض في المستشفى بين)‪ (2.‬‬ .7‬إلى )‪ (4.‬وقد تمكن فريق التحسين والمكون من‬ ‫مجموعة من الجراحين المعنيين من دراسة هذه‬ ‫الختلفات ومن ثم تحديد السلوب الفضل لجراء هذه‬ ‫العملية الجراحية وبالتالي القضاء على هذه الختلفات‪.9‬أيام‪ ،‬مما‬ ‫يعكس تفاوتا غير مبرر في السلوب الكلينيكي‬ ‫المتبع‪   .

‬‬ ‫‪ ‬‬ .‬وقد تم القضاء‬ ‫على المشكلة بعد أن تبين لفريق التحسين أن الطباء يتبعون‬ ‫طرقا مختلفة لجراء مسحة عنق الرحم وأن بعض هذه الطرق‬ ‫يحقق نتائج أفضل من غيره‪.‬و كان ذلك يسبب إزعاجا للمريضات‬ ‫ويؤدي إلى زيادة غير مبررة في تكاليف العلج ‪    .‫‪ ‬‬ ‫‪-5 ‬‬ ‫الحد من تكرار العمليات‪:‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬يساعد تطبيق هذا المفهوم على تحديد الطرق الفضل لداء‬ ‫العمل ومن ثم الحد من التكرار وما لذلك من تأثير سلبي على‬ ‫مستوى الجودة والكفاءة والنتاجية ورضاء العملء‪   .‬وفي دراسة‬ ‫أجريت في مستشفى هنري فورد وجد بأن )‪ (%25‬من مسحات‬ ‫عنق الرحم )‪ (Pap Smear‬تتم إعادتها لن حجم العينة ليس‬ ‫مناسبا لجراء التحليل‪   .