You are on page 1of 8

5 adevaruri si recomandari daca vrei sa ai succes in vanzari

1. Clientii nu vor sa le faci prezentari, sunt satui de reclame si pliante, nu vor sa le


povestesti despre cat de minunat este produsul/serviciul pe care-l vinzi.
Clientilor nu le pasa nici de tine, nici de ceea ce vinzi, nici de compania pe care o reprezinti. Clientii
sunt la fel de egoisti ca si tine! De aceea, clientii vor sa fie intrebati despre problemele si nevoile lor,
vor sa fie asculati pana la capat atunci cand vorbesc despre ceea ce-i doare, vor sa descopere cu
ajutorul tau solutii cat mai ieftine si cat mai usor de implementat la problemele lor.
2. Clientii nu vor sa stea de vorba cu agenti de vanzari care nu sunt profesionisti in
domeniul lor de activitate.
Daca vinzi creditul de nevoi personale al bancii X, atunci trebuie sa stii totul despre credite si leasing,
despre cat mai multe tipuri de credite si de leasing-uri. Daca vinzi autovehicule marca Y, atunci
trebuie sa cunosti cat mai multe despre autovehicule in general, despre cum sa le prelungesti durata
de viata, cum sa diminuezi costurile de intretinere etc.
3. Nu conteaza ce zice clientul, ci ceea ce gandeste clientul!
Cand clientii spun propozitii/fraze gen "lasa-ma sa ma mai gandesc!", "te sun eu cand ma hotarasc",
"te mai caut eu", "nu prea folosesc telefonul mobil/nu prea raspund la telefonul mobil" etc, clientii
gandesc "agentul acesta de vanzari ma minte in fata", "e scump", "e de proasta calitate", "agentul
acesta de vanzari nu stie sa vorbeasca", etc.
4. Zambeste!
Un vechi proverb chinezesc spune ca "Cine nu stie sa zambeasca, nu trebuie sa-si deschida pravalie".
5. Nu discuta niciodata in contradictoriu cu clientii.
Chiar si atunci cand este evident ca gresesc. In astfel de situatii propune clientului sa descoperiti
impreuna dintr-o sursa autorizata adevarul cu privire la afirmatia sa.

Vanzari: Exemple de intrebari cu care sa-ti abordezi potentialii clienti


Te gandesti ca o "poezie" bine invatata despre produsul tau si incredibilile sale avantaje reprezinta
cheia succesului in vanzari? Eu zic sa te mai gandesti o data!
Iar daca in prezent folosesti o poezie cu care-ti abordezi clientii, atunci adu-ti aminte cat de
"bucurosi" sunt clientii sa te auda.
Cheia succesului in abordarea potentialilor clienti o reprezinta intrebarile.
Iar acestea pot fi chiar cele de mai jos, foarte simple si care invita clientul sa-ti povesteasca despre el
si nevoile sale:

V-ati gandit vreodata / Va ganditi sa luati un credit / o masina / o casa etc.? (Mentioneaza
aici categoria produsului sau serviciului tau, si nu brandul pe care tu-l vinzi, adica un credit de nevoi
personale de la banca X, o masina marca X, model Y, o casa in complexul rezidential ABC) ?
(Daca clientul raspunde Nu, afla de ce.)

Ce tip / fel de credit / masina / casa etc. intentionati sa cumparati? De ce?


Cand cel mai tarziu doriti sa faceti aceasta achizitie? De ce?
Aveti in prezent un credit / o masina / o casa etc.?
Cat de multumiti sunteti de creditul / masina / casa etc. pe care o aveti?
Ce va place si ce nu va place la creditul / masina / casa etc. pe care o aveti?
Care sunt lucrurile importante pentru dvs. atunci cand cumparati un credit / o masina / o
casa etc.?
Ati dori sa aflati cum trebuie sa procedati pentru a economisi bani atunci cand cumparati un
credit / o masina / o casa etc.?
Ati dori sa aflati care sunt principalele probleme cu care se confrunta cei care vor sa cumpere
un credit / o masina / o casa etc.?
Care este adresa dvs. de e-mail? Care este numarul dvs. de telefon mobil? (Raspunsuri
importante pentru baza ta de date si pentru a tine ulterior legatura cu clientul potential.)
Si lista acestor intrebari ar putea continua in functie de specificul produsului sau serviciului tau.

Te gandesti ca clientul tau s-ar putea supara pentru ca-l bombardezi cu atatea intrebari?
Hm, imagineaza-ti ca mergi la McDonalds si ceri un meniu cu un sandvich cu carne de pui. Cam ce
crezi ca ai putea primi in cazul in care omul de vanzari nu te-ar intreba:
Doriti McChicken, McPuisor sau Chicken Premiere?
Meniu mare sau mic?
Cola, Fanta sau Sprite?
Aici sau la pachet?
Doriti un sos? De care?
Platiti cash sau cu cardul?
Simplificand lucrurile, putem afirma ca orice proces de vanzare este la fel: trebuie sa intrebi ca sa afli
daca poti sa-ti ajuti clientul oferindu-i solutia pe care tu o vinzi.
Intr-adevar, daca te vei lansa intr-un tir de intrebari mitraliate una dupa alta, sunt sanse mari sa
creezi discomfort clientului. (Cei de la McDonalds sunt obligati de coada din spatele tau sa te
execute rapid cu intrebarile de mai sus.)
De aceea, adreseaza intrebarile cu zambetul pe buze, iar printre intrebari continua sa faci small

talk astfel incat clientul sa se simta in largul sau pe tot parcursul discutiei.

Vanzari: 8 sfaturi ca sa nu va pierdeti timpul cu clientii neprofitabili


1. Pentru inceput sa zicem ca va confruntati cu un client care ezita sa ia decizia de
cumparare. V-ati straduit din rasputeri, i-ati prezentat toate avantajele, el insa continua sa se
gandeasca. Pur si simplu ii este teama sa mearga mai departe.
Cea mai buna metoda sa depasiti acest hop este sa va intrebati clientul:
"D-le Client, vad ca sunteti putin nehotarat. Care sunt lucrurile care va ingrijoreaza, care sunt
motivele care va tin in loc?"
De multe ori procedand asa si nu facand presupuneri peste presupuneri, aflati motivul real /
motivele reale pentru care clientul prefera sa refuze propunerea dvs.
Cand clientul va amana, nu va hazardati in supozitii. Intreabati-l ce anume il framanta. Deseori va va
spune adevarul.
2. Inainte de a finaliza conversatia telefonica sau intalnirea cu un client, spuneti-i:

care este concluzia conversatiei pe care tocmai ati avut-o;


ce aveti dvs. de facut pana la urmatoarea intrevedere/conversatie;
(eventual) ce are clientul de facut pana la urmatoarea intrevedere/conversatie;
care este ziua si ora cand veti discuta din nou.
Iata si un exemplu de asemenea final:
"OK, inteleg ca veti semna contractul cu noi daca va oferim posibilitatea de a plati in 8 rate in
interval de 14 luni, prima in momentul semnarii contractului, apoi cate o rata la fiecare 2 luni. Am
sa-mi intreb superiorii daca acest lucru este posibil.
Intre timp, v-as ruga sa va faceti si dvs. niste calcule si poate reusiti sa gasiti o solutie pentru a achita
contravaloarea contractului in cel mult 12 luni.
Va sunt eu, miercuri, saptamana viitoare, la ora 16.
Din punctul dvs. de vedere, e totul OK?"
3. Cand sunati pentru prima oara un potential client si el va spune sa reveniti,
intrebati-l daca se considera un bun potential client pentru produsul sau serviciul dvs.
Daca spune "da" sau "nu", intrebati apoi "de ce". Este incredibil cat de multe informatii puteti afla in
acest mod.
4. Pentru a afla cat de interesat este clientul dvs. de ceea ce vindeti, intrebati-l:
"Pe o scara a interesului in produsele noastre de la 1 la 10, 10 insemnand ca sunteti foarte interesat,
unde v-ati plasa dvs.?
Daca raspunde 6, intrebati apoi: "Ce anume v-ar putea aduce in pozitia 10?"
5. Atunci cand clientii va solicita recomandari ale altor clienti care au cumparat
inaintea lor, reactia dvs. trebuie sa fie urmatoarea:
"Sigur, cu cea mai mare placere. Dar daca va prezint aceste recomandari incheiem tranzactia
noastra?"
Refuzati sa trimiteti referinte clientilor care ezita nepermis de mult, care nu vor sa cumpere, care se
feresc sa ia o decizie.

6. Exista o multime de clienti carora le place sa stea de vorba cu oamenii, inclusiv cu


agentii de vanzari. Daca dati peste un astfel de client s-ar putea sa pierdeti vreo cateva zile in
discutii. Iar la sfarsit buzunarele dvs. sa fie tot goale.
Ca sa evitati acesti clienti "pierde-vara", intreabati-i: "Ce anume cautati sa cumparati de la mine?
Cum va pot fi de folos cel mai bine?"
Raspunsul unui asemenea client e deseori ambiguu, "in doi peri". In acest caz, cel mai bine este sa
cautati alti clienti.
7. Daca un client va spune ca brosurile dvs. si oferta dvs. sunt chiar pe biroul sau, dar
nu a avut timp se se uite peste ele, intreabati-l:
"OK, din moment ce va sunt la indemana, atunci va rog sa-mi spuneti daca vedeti tabelul de la
pagina ... a brosurii cu coperti rosii?"
sau
"Puteti sa va uitati acum pe ultima pagina a brosurii?"
In loc sa inchideti si sa promiteti clientului ca veti reveni, adresati-i aceste intrebari.
Incercarea moarte n-are!
8. Cand dati al nu-stiu-catelea telefon unui client si el va spune ca inca se mai gandeste
la oferta dvs., intreabati-l:
"Care sunt toate aspectele la care va ganditi inainte de a spune "da" sau "nu" propunerii mele?
Daca nu va raspunde precis si la obiect, spuneti-i pentru moment la revedere. Pastrati-i insa
datele de contact in baza voastra de date si de maxim 2-3 ori pe an trimiteti-i cate un email cu
noutati de interes.

Tehnici i tactici de negociere


Principalele tactici i tehnici ce pot fi folosite n cadrul negocierilor sunt descrise
continuare.
Tehnica politeei i a complimentrii
Este mai greu s refuzi un om politicos i amabil. Puini oameni sunt insensibili la
laude.
Tactica politeei i complimentrii presupune un comportament de acest tip n toate
fazele
procesului de negociere, respectiv dim momentul n care se ia legtura cu clientul
pn n se
semneaz contractul.
Aceast tactic poate fi folosit n toate tipurile de negociere. Totui, n cadrul celor
de tip
conflictual utilizai-o ct mai puin. Nu va duce n mod necesar la rezultatele
ateptate.
Atenie: Nu remarcai nsuiri imaginare i nu exagerai cu laudele! Bate la ochi. O
astfel de
exagerare poate degenera n linguiri, care n unele situaii pot deranja i induce
suspiciune.

Da, dar
Diplomaii nu spun nicidat NU! Oamenii detest s fie contrazii sau negai!
n faza depirii obieciilor clienilor ncercai s nu utililizai cuvtul nu sau
expresii
negative. Acest fapt poate conduce la o continuare i o exacerbare a atitudinii
negative, de
mpotrivire, din partea clientului.
Utilizarea lui Da, dar. Permite formularea opiniei proprii fr a nega opinia
clientului i
continund argumentaia acestuia. Un NU nchide orice porti de discuie
ulterioar, este o
variant fr rspuns.
Formularea Da, dar permite trei secvene posibile, respectiv poate avea
semnificaie de
DA, POATE sau NU. Oricnd se poate continua pe nuana dorit.
Exemplul 1:
Dac un diplomat spune DA atunci nelege POATE.
Dac o femeie spune NU atunci nelege POATE.
Dac un diplomat spune POATE atunci nelege NU.
Dac o femeie spune POATE atunci nelege DA.
Un diplomat adevrat nu spune niciodat NU n timp ce o femeie
adevrat nu spune niciodat DA.
Exemplul anterior arat faptul c, n raport cu tipul de client ntlnit, reacii diferite
pot
nsemna acelai lucru sau aceeai reacie nseamn atitudini diferite. Aceasta
depinde de persoana

pe care o avei n fa. Fii ateni la tipul de persoan, la caracterul su, i nu


utilizai ntotdeauna
aceeai tactic i replici indiferent de cel din faa dumneavoastr.
Practica standard
Aa procedeaz toat lumea.
Practica standard este o strategie prin intermediul creia cutai s v convingei
clientul s
accepte contractul propus ca pe un fapt uzual, curent, standard.
Partea bun asociat unui contract standard este aceea c partenerul de discuie
tie c acest
cadru a fost verificat i a funcionat n bune condiii n multe situaii anterioare, cu
beneficii pentru
ambele pri.
Exemplu. Toi clienii notri au acceptat aceast form a
contractului.
Schimbarea obieciilor n afirmaii
Tratai mai uor cu un client cere spune DA dect cu unul care spune NU.
Poate v mai amintii acel joc din copilrie n cere o persoan spune mereu NU iar
alta
spune mereu DA. n momentul n care cel care spunea DA a trecul la a spune NU, se
poate
nregistra o modificare de comportament i din partea celul care spunea NU. Spiritul
de contradicie
i competiie funcioneaz n cele mai multe cazuri. Utilizai-l.
133
Jocuri i negocieri
n condiiile n care ntlnii un client care are o atitudine negativ fa de
propunerile pe
care le facei atunci primul pas este acela de a ncerca s l determinai s schimbe
natura
propoziiilor, respectiv s treac de la propoziii negative la cele pozitive.
Un astfel de client va da rspunsuri de tipul Nu m intereseaz, etc. Cutai s l
determinai s dea rspunsuri pozitive, iar de aici este posibil o schimbare de
atitudide.
Exemplu Dac am neles eu bine, nu suntei interesat de oferta
noastr.
Deci nu v mulumesc condiiile?
Da, aa este.
Vnzarea n trei pai
Aceast schem de vnzare se bazeaz pe saltul dintr-o extrem n cealalt i
aciunea legii
contrastului.
Se compune din trei secvene succesive:

Etapa 1. Propunei mai nti un contract foarte bun dar la un pre ridicat. Reacia
probabil
va fi Prea scump.
Etapa 2. Revenii cu o ofert ieftin, dar cu mai puine faciliti. Reacia probabil a
clientului va fi Preferam avantajele oferite de cealalt. . De regul nu se
achiziioneaz nici una
dintre cele prezentate pn acum. Vnzarea nu este nc ratat.
Etapa 3. n ultima etap propunei un contract cu faciliti apropiate de primul dar
la un pre
intermediar. O posibil reacie este: Exact ce mi trebuia!.
Aceast tactic folosete efectul de contrast ntre extremele preului i facilitile
oferite de
contracte