P. 1
lucrare ramon

lucrare ramon

|Views: 640|Likes:
Published by elena_daney

More info:

Published by: elena_daney on May 17, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/03/2013

pdf

text

original

Sections

UNIVERSITATEA ROMÂNO-AMERICANĂ FACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI INTERN ŞI INTERNAŢIONAL

LUCRARE DE LICENŢĂ

Coordonator ştiinţific: Conf.Univ.Dr.Secareanu Constantin

Absolvent: Antili Ramon

BUCUREŞTI 2008

1

UNIVERSITATEA ROMÂNO-AMERICANĂ FACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI INTERN ŞI INTERNAŢIONAL

Analiza ofertei de servicii din cadrul Agentiei de Turism First Class

Coordonator ştiinţific: Conf.Univ.Dr.Secareanu Constantin

Absolvent: Antili Ramon

BUCUREŞTI

2

2008

CAPITOLUL I PREZENTAREA AGENŢIEI DE TURISM FIRST CLASS 1.1 Înfiinţare, statut şi evoluţie
Societatea comercială „ First Class Turism ” a fost înfiinţată în anul 2000, în conformitate cu prevederile Legii nr. 31 / 1990 privind societăţile comerciale. First Class Turism, din punct de vedere juridic, este o societate comercială cu răspundere limitată (S.R.L.), desfăşurându-şi activitatea în conformitate cu legile române, contractul de societate şi statutul. Domeniul de activitate înscris în Certificatul de Înregistrare la Registrul Comerţului nr. J40 / 2091 / 2000 este următorul: servicii şi activităţi de turism, hoteliere şi agrement, în nume propriu sau prin reprezentanţi în ţară sau străinătate (cod CAEN 633 - Activităţi ale agenţiilor de voiaj şi a tour-operatorilor; activităţi de asistenţă turistică n.c.a. ). De asemenea, despre această agenţie se mai poate spune faptul că este o societate comercială cu capital social, subscris şi vărsat, depus la înfiinţarea societăţii, în valoare de 2.000.000 lei. Are doi asociaţi: Laurenţiu Ionescu şi Cristiana Parcea. În anul 2002 a devenit membră activă a Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism (ANAT), figurând astfel şi în catalogul publicat de această asocaţie. Admiterea în ANAT s-a făcut pe baza unei cereri adresate Consiliului Director, în care s-a specificat: calitatea, baza legală de funcţionare, exprimarea adeziunii la principiile cuprinse în Statut şi în Codul de etică profesională, adresa şi titularul responsabil de activitate, declaraţia cu privire la sucursale sau filiale şi exprimarea adeziunii la Consiliile Regionale ale ANAT. Devenind membră ANAT, agenţia beneficiază de următoarele drepturi: să participe la lucrările Adunărilor Generale, să fie consultaţi la iniţierea / modificarea de acte normative, să primească toate informaţiile pe care le deţine ANAT din punct de vedere fiscal, comercial, vamal, bancar, valutar, juridic, tehnic şi managerial, să solicite şi să

3

primească consultanţă privind desfăşurarea activităţii de turism, să-şi depună candidatura pentru organele de conducere ale ANAT în conformitate cu prevederile Statutului ANAT şi să propună reprezentanţi în comisiile profesionale dar şi să apară în Catalogul ANAT. De asemenea, ca membră a Asociaţiei, agenţia are anumite îndatoriri atât faţă de clienţi, cât şi faţă de prestatori şi faţă de agenţiile membre ale Asociaţiei: să respecte Statutul ANAT; să dea informaţiile necesare şi în mod exact, cu privire la tarifele şi condiţiile de călătorie şi/sau sejur; să respecte tarifele şi preţurile convenite între parteneri; să furnizeze, în condiţiile prevăzute şi/sau publicate, serviciile pe care s-au angajat să le presteze; să restituie imediat clienţilor sumele datorate acestora; să respecte obligaţiile contractuale şi să participe la valorificarea bazei materiale; să respecte dispoziţiile Codului de practici pentru reglementarea relaţiilor contractuale dintre hotelurile şi agenţiile de turism din România; să se abţină de la orice act contrariu unei activităţi comerciale cinstite, prin care s-ar tinde să se sustragă clientela unei alte agenţii în parţial sau total şi să ştirbească credibilitatea sau capacitatea concurenţială a unei alte agenţii; să nu răspândească intenţionat zvonuri sau informaţii eronate despre persoanele, agenţiile sau despre programele concurenţilor; să apere interesele breslei agenţiilor de turism şi Agenţia îşi are sediul în Bucureşti, strada Gabroveni, numărul 61, scara A, etaj 1, apartament 3, sector 3 ( în blocul cu fast-food-ul Sheriff ’s de la Unirea, vis a vis de magazinul Cocor ). Această zonă a Bucureştiului, unde este amplasată agenţia, poate fi considerată “Zona 0” a agenţiilor de turism, aici avându-şi sediul agenţii de turism ca: Paralela 45, Vacanţa, CMB Travel şi Happy Tour. Deşi are un amplasament justificat din punct de vedere al vadului comercial, firma nu este vizibilă fiind amplasată la etajul unu al blocului. Aşadar şansele de a fi remarcată de către trecători sau şoferi sunt minime. Acest lucru poate fi privit ca un mare dezavantaj, dar să nu uităm că First Class Turism este o agenţie tour-operatoare, deci ea lucrează în principal cu alte agenţii de turism şi nu necesită un amplasament stradal. În scopul realizării, în condiţii de eficienţă şi profitabilitate a obiectului său de activitate, societatea desfăşoară următoarele activităţi:     organizează programe turistice, în ţară şi străinătate; organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri; rezervă bilete de avion, autocar, camere de hotel, pentru orice destinaţie; eliberează asigurări madicale şi cartea verde; imaginea ANAT etc.

4

  

servicii de intermediere în ceea ce priveşte închirierile de maşini (rent a car); organizează conferinţe şi congrese în ţară şi străinătate; rezervări de locuri la manifestările cultural artistice şi sportive etc. Agenţia First Class Turism este o agenţie tour-operatoare, ceea ce înseamnă că

are ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de agenţie este specializată în alcătuirea produselor, programelor şi acţiunilor sau numai a unor servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul altor agenţii detailiste (pe bază de contracte de comision). Societatea îşi desfăşoară activitatea în domeniul turismului internaţional (în proportie de 90%) şi intern (în proporţie de 10%). În ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute, în cea mai mare parte, pentru grupuri de turişti, ca excepţie materializânduse ofertele pentru individuali (care se realizează numai la cerere). De asemenea, First Class Turism întocmeşte programe pentru firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor. Agenţia oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane în funcţie de cerinţele şi necesităţile acestora. Serviciile oferite de agenţie se adresează unei clientele eterogene, formată din elevi, studenţi, profesori, dar şi alte persoane adulte de diverse categorii sociale. În cea mai mare parte, clientela vizată de agenţie este una cu venituri moderate, acest lucru conducând la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile. Concurenţa agenţiei First Class Turism este reprezentată, pe lângă agenţiile mari, cu un renume pe piaţă turistică românească şi de agenţiile de turism mici ca dimensiuni şi nu foarte cunoscute : Sol Turism, Pheonix etc. Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei, combătând astfel concurenţa, prin diverse bonusuri, reduceri, facilităţi, etc. Veniturile firmei provin din vânzarea de programe turistice proprii, în anul 2000 având o cifră de afaceri de 1.520.417 mii lei. Profitul net corespunzător pentru aceeaşi perioadă a fost de 35.369 mii lei. În anul 2007 faţă de 2003 se constată că cifra de afaceri a crescut de aproximativ 7 ori, acest indicator având în anul 2007 valoarea de 10.583.720 mii lei. În ceea ce priveşte profitul net, se constată o creştere a acestui indicator cu 2,6 % ( în 2007 faţă de 2005 ), în anul 2007 având valoarea de 90.986 mii lei. Cu toate

5

că se ocupă cu organizarea tuturor tipurilor de voiaje, cea mai mare parte din cifra de afaceri provine din voiajele de grup ( în special pe destinaţia Grecia şi Turcia ). În primul an de activitate, agenţia a organizat un sejur în staţiunea Platamonas – Grecia, dar pentru că nu a fost foarte bine promovat s-au înscris doar 98 de turişti ( două autocare ). În plus, în acelaşi an, au mai fost încă 54 de turişti individuali, care au optat pentru diferite destinaţii, ajungându-se, astfel, la un număr total de 152 clienţi. De la an la an, numărul turiştilor care au beneficiat de serviciile agenţiei First Class Turism a crescut vertiginos.

Tabel nr. 1.1 Numărul turiştilor care au apelat la serviciile agenţiei First Class Turism Indicator 2003 2004 2005 2006 Număr turişti 152 984 1.260 2.210 Sursa: informaţii obţinute din baza de date a agenţiei First Class Turism 2007 2.500

După cum se poate observă în tabelul nr. 1.1, numărul turiştilor care au apelat la serviciile agenţiei First Class Turism, în intervalul 2003 – 2007, a avut o evoluţie crescătoare, cea mai mare creştere înregistrându-se în anul 2007. Această creştere, de la an la an, a numărului de turişti se datorază mai multor motive: diversificarea ofertelor (fiecare putând să găsească ceva pe gustul său), de la un an la altul nivelul tarifelor ofertelor turistice gen sejur sau circuit a rămas aproape constant, acţiunile publicitare, renumele căştigat etc. În scopul stabilirii tendinţelor în ceea ce priveşte numărul turiştilor care vor apela la serviciile agenţiei First Class Turism, în cele ce urmează vom realiza o previziune pentru următorii trei ani (se vor utiliza mai multe metode statistico-matematice dintre care sa va alege metoda cea mai bună prin calculul abaterii medii pătratice şi a coeficientului de variaţie). Tabelul nr. 1.2 Previziune pentru numărul turiştilor (metoda trendului liniar) Sursa: prelucrareaYi datelor obţinute dintbaza de date ai agenţiei First Class Turism; Anii ti i² Yi * t ỹi (yi - ỹi)² 2003 152 -2 4 -304 236,8 7191,04 2004 984 -1 1 -984 829 24025 1.260 2005 0 0 0 1421,2 25985,44 2.210 2006 1 1 2210 2013,4 38651,56 2.500 2007 2 4 5000 2605,6 11151,36 2008 3198 3 6

Unde: ỹi = a + b* ti; a = Y = 1421,2; b =

∑Yi * ti = 592,2; σ = ∑(yi - yi)² i =1 ∑ti²
5

5

= 65,29;

v = σ / Y * 100 = 65,29 / 1421,2 * 100 = 4,59 < 5;

Se observă o creştere semnificativă a numărului de clienţi – turişti, creştere care se confirmă prin intenţia managerului agenţei de turism First Class de a-şi dezvolta activitatea.

1.2 Organizarea agenţiei First Class Turism
Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente şi oficii ( biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi, biroul turism, biroul tarife şi documente, biroul publicitate etc.). First Class Turism fiind o agenţie de turism de mici dimensiuni, din punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe, deoarece acastă agenţie nu este structurată pe departamente. Personalul agenţiei First Class Turism este format din persoane tinere dar cu o pregătire profesională de excepţie, creativi, pasionaţi de ceea ce fac, corecţi, care îi consideră pe turişti, în primul rând ca pe nişte prieteni şi nu ca pe o sursă de venit. Astfel, societatea are un număr total de 4 angajaţi, cu carte de muncă: 2 operativi (agenţi de turism) şi 2 tehnico-administrativi: directorul general, directorul de vânzări, plus numeroşi colaboratori (printre aceştia se numără şi o contabilă). Datorită numărului mic de angajaţi, agenţia First Class Turism nu are definitivată o structură organizatorică, fiecare salariat executând orice lucrare apare, în mod operativ.

Figura nr. 1.1 Organigrama agenţiei First Class Turism

7

Director agenţie

Director vânzări

Agent de turism 1 Sursa: organigramă realizată pe baza observaţiei personale

Agent de turism 2

Numărul mic de angajaţi se datorează faptului că este o agenţie de dimensiuni mici, dar pe parcurs, o dată cu dezvoltarea activităţilor, urmează să mai angajeze personal, în funcţie de necesităţi. Deocamdată acest număr de angajaţi este suficient în cea mai mare parte a anului; în perioada de vârf a sezonului turistic sunt angajaţi pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3 persoane. Potenţialii angajaţi ai acestei agenţii de turism trebuie să aibă o bună pregătire profesională, o foarte bună cultură generală, să fie buni psihologi, să iubească oamenii, să fie capabili să comunice cu ei, să aibă capacitatea şi dorinţa de a lucra în echipă şi nu în ultimul rând, să fie apţi să răspundă cerinţelor şi viselor celor cu care şi pentru care lucrează – turiştii. Pe scurt un posibil angajat al acestei agenţii, pentru a fi la aşteptările angajatorului dar şi al clienţilor, trebuie să aibă următoarele caracteristici: profesionalism, răbdare, promptitudine şi maleabilitate. Directorul general al agenţiei First Class Turism are brevet de manager în activitatea de turism, cunoaşte mai multe limbi străine (engleză, franceză, greacă şi italiană), are experienţă în activitatea turistică (a lucrat 6 ani la agenţia Paralela 45) şi capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii, indiferent de categoria de vîrstă sau categoria socială din care fac parte, indiferent de etnie, temperament, pregătire profesională, religie, culoare politică, sex etc., de a fi un bun animator şi conducător. Directorul de vanzări cunoaşte in profunzime serviciile vândute, are experienţă în domeniu, spirit de iniţiativă, se adaptează foarte repede schimbărilor. Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic. Astfel, printre responsabilităţile acestuia se numără: asigurarea informaţiilor solicitate de turişti, sondează preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru îmbunătăţirea şi diversificarea programelor

8

turistice, rezolvă operativ solicitările turiştilor, oferă şi valorifică programele turistice conform reglementărilor şi instrucţiunilor primite, întocmeşte programe turistice, precum şi analize de preţ conform solicitărilor turiştilor, întocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor turistice (comandă, fax etc.), ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate de prestatori, încasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate, preia de la turişti documentele de călătorie, le verifică, le completează şi le restituie acestor, obţine confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori etc. Agentul de turism trebuie să înţeleagă nevoile sau felul în care turistul vrea să-şi planifice vacanţa. Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broşuri sau să-i recomande un hotel fără sa-l întrebe dacă are copii, dacă intenţionează să se odihnească sau să viziteze, să petreacă mai mult timp în hotel sau în afara acestuia, ce condiţii de cazare îşi doreşte etc. De asemenea, trebuie menţionat ca fiecare membru al acestei agenţii posedă atestat de ghid de turism, dar cu toate astea se mai face apel şi la serviciile de ghidărie ale unor persoane din exteriorul agenţiei, aflate în baza de date a societăţii First Class Turism. Ghidul de turism este persoana care acompaniază un grup de turişti pe duarata sejururilor turistice, a vacanţelor, circuitelor, excursiilor sau tururilor de oraş. Acesta poate fi de mai multe tipuri, însă în cazul agenţiei de faţă există ghid însoţitor pe toată durata călătoriei (în cazul turismului itinerant) - persoană care acţionează în numele tour-operatorului, având atribuţii de lider, manager sau director de călătorie – şi ghid de sejur – persoană care reprezintă interesele tour-operatorului şi ale turiştilor în staţiuni sau localităţi, pe durata unui sejur. Dintre responsabilităţile cele mai importante ale ghidului de turism se numără: să asigure îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora în mijlocul de transport; să comunice, la începerea acţiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint traseul şi alte informaţii; să asigure desfăşurarea tuturor acţiunilor înscrise în program; să informeze turiştii asupra prestaţiilor suplimentare de care aceştia pot beneficia; să fie prezent la luarea mesei de către turişti, urmărind servirea corespunzătoare a meniurilor prevăzute; să intervină cu operativitate pentru a fi asigurată asistenţa medicală de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor turişti; să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă turiştii sunt mulţumiţi de serviciile primite, intervenind în cazul eventualelor sesizări şi reclamaţii ale acestora etc.

9

Ghidul turistic intră permanent în contact direct cu oamenii pe care îi însoţeşte, iar pentru a asigura o bună organizare a unui grup numeros şi eterogen, are nevoie de foarte multe calităţi şi cunoştinţe, adăugându-se prezenţa de spirit, talentul de a îmbina în orice moment utilul cu plăcutul, spontaneitatea şi maxima inspiraţie. Contabilul efectuează toate operaţiunile de evidenţă contabilă, ţine inregistrările financiar-contabile la zi, întocmeşte balanţele şi bilanţul, urmăreşte şi are responsabilitatea achitării la timp a datoriilor către stat, operează modificările în contractele de muncă şi păstrează legătura cu Camera de Muncă. Contabilul nu este angajat cu carte de muncă, fiind doar colaborator şi acest lucru pentru că nu se justifică prezenţa acastuia 6-8 ore pe zi la agenţie. Fiecare angajat al agenţiei First Class Turism realizează un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor întreprinderii. De asemenea, mai trebuie precizat că toţi angajaţii agenţiei cunosc cel puţin o limbă străină, de circulaţie internaţională. S-a apreciat că un turist mulţumit, satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat, poate influenţa alţi cinci turişti potenţiali pentru a apela la serviciile aceleaşi firme, în timp ce un turist nemulţumit poate influenţa alţi zece turişti pentru a apela la serviciile altei firme. Foarte mult contează în opţiunea turistului calitatea serviciilor şi factorul uman care le asigură. Legat de acest aspect, personalul agenţiei – analizat sub toate aspectele corectitudinii, solicitudinii şi profesionalismului său – constituie o componentă importantă în formarea şi amplificarea unei imagini pozitive pentru agenţia First Class Turism.

1.3 Operaţiunile agenţiei First Class Turism
În cadrul acestui subcapitol este prezentată derularea principalelor operaţiuni desfăşurate în cadrul agenţiei de turism First Class, împreună cu documentele care sunt utilizate în desfăşurarea activităţii firmei. 1.3.1 Conceperea şi comercializarea pachetelor turistice Agenţia First Class Turism, ca de altfel orice tour-operator, creează, intermediază şi vinde servicii turistice. Procesele operative care au loc în cadrul activităţii agenţiei First Class Turism sunt următoarele: conceperea de pachete turistice, promovarea produselor turistice proprii şi vânzarea serviciilor turistice. Dintre operaţiunile mai sus menţionate, 10

specifice agenţiilor de turism, în cazul societăţii First Class Turism, predomină operaţiunile de creare a produselor turistice dar şi cele de vânzare a serviciilor turistice. Pachetele turistice pentru turiştii individuali sunt concepute la cererea turiştilor. Astfel, turistul vine personal la sediul agenţiei, telefonează sau trimite un e-mail, prezentând astfel coordonatele cererii sale (locul de destinaţie, perioada, tipul si categoria unităţii de cazare, mijlocul de transport, numărul de persoane, tipul camerei, dacă se doreşte şi asigurarea mesei, bugetul de care dispune etc.). Având aceste informaţii legate de cererea potenţialilor turişti, agentul de turism verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din ţara unde vrea sa-şi petreacă concediul clientul şi alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită. Următorul pas este acela de a trimite un fax / e-mail la agenţia parteneră (în care sunt prezentate coordonatele mai sus menţionate) şi prin intermediul căruia se doreşte a se afla dacă sunt locuri vacante. Dacă răspunsul este afirmativ, se concepe oferta care ulterior este prezentată turistului. Din oferta trimisă, clientul îşi alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face cunoscută şi agentului de turism. Astfel, următorul pas este acela de a concepe un alt fax / e-mail prin care se cere agenţiei partenere să facă rezervarea, prezentându-se încă o dată coordonatele cerute de client: denumirea hotelului, tipul camerei, perioada etc (a se vedea anexa nr. 2). Următoarele etape ale creării unui produs turistic sunt: primirea confirmării de rezervare din partea agenţiei partenere, semnarea contractului de prestări servicii turistice atât de către turist cât şi se către agenţie, plata avansului şi apoi plata integrală a produsului turistic (compus din preţul oferit de agenţia parteneră plus comisionul agenţiei First Class Turism) de către turist, oferirea voucherului dar şi a diferitor informaţii legate de sejur. Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai complexă. În mare cuprinde următoarele etape: stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice aferente, stabilirea datelor de plecare-sosire, identificarea spaţiilor de cazare, alimentaţie şi agrement, alegerea mijlocului de transport folosit, întocmirea analizei de preţ. Mai exact, voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului optim). Ulterior, se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică. În cazul unei agenţii de turism, în speţă, agenţia First Class Turism, obiectul actelor de schimb îl constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea), fie

11

combinaţii de servicii turistice, integrând în structura lor două sau mai multe astfel de servicii. Serviciile de transport sunt asigurate de către First Classs Turism indirect (cumpărate de la firmele prestatoare şi vândute clienetelei), prin autocare, microbuze ( în cazul grupurilor dar şi al turiştilor individuali ), prin mijloace de transport aerian şi în mică măsură prin mijloace de transport naval sau feroviar ( în cazul ofertelor individuale ). Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu autocarul, microbuzul dar şi cu avionul. Serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare şi invers) fac parte şi ele din categoria serviciilor de transport comercializate de agenţie, preţul lor fiind plătit separat, fiind inclus în tariful total de transport sau fiind înglobat în preţul produsului turistic. Aşadar, din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor / microbuzelor, agenţia face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii şi oferă servicii specializate în organizarea de voiaje de autocar (apelând la mijloacele de transport a altor firme). O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar, avion etc., care se realizează înaintea datei de plecare a turistului, agenţia First Class Turism oferă turistului informaţii referitoare la preţul biletului, dar şi informaţii referitoare la condiţii, restricţii şi reguli aplicabile biletului ce poate fi cumpărat în baza respectivei rezervări. Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate în cadrul firmei, existând în oferta acesteia o paletă numeroasă şi diversificată de forme de cazare: hoteluri de 5, 4, 3, 2 stele, vile, bungalouri, studiouri sau apartamente în orice ţară. Colaboratorii agenţiei în acest caz sunt la fel de numeroşi: în Grecia: Filos Northorn Greece, Smolikas, Evi Tour, Papastergios Travel; în Spania: Viages Ganima, Ruta Solar; în Italia: Stalcamel, Asociatione Italiana de Turisme per la Juventes; în Ungaria: Timar Tourisme; în Anglia: Go West; în Turcia: Alsero Travel; în Austria: Asociaţia Austriacă de Turism pentru Tineret etc. În vederea colaborării între First Class Turism şi aceste firme se încheie un contract de colaborare care vizează obiectivul, perioada, preţurile etc. De asemenea, agenţia face rezervări direct la hotelurile solicitate de turişti, atât în ţară cât şi în străinătate, în cazul în care este încheiat contractul de colaborare cu hotelurile respective. 12

Mai trebuie precizat faptul că, pentru voiajele a căror destinaţie este mai îndepărtată şi a căror organizare nu este la îndemâna agenţiei First Class Turism, aceasta recurge la serviciile de vânzare ale altor agenţii tour-operatoare. În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turiştilor împreună cu cele de transport şi de alimentaţie, dar există şi cazuri în care turistul doreşte doar cazare, urmând să-şi asigure singur transportul sau masa etc. Clintela agenţiei, în ceea ce priveşte serviciile de cazare, o constituie grupurile de turişti sau voiajorii individuali. Serviciul de alimentaţie poate fi un serviciu inclus sau neinclus în structura produsului turistic, fiind comercializat în una din următoarele forme: mic dejun (Bed & Breakfast – cazare cu mic dejun); mic dejun şi cină (Half Board - demipensiune); mic dejun, prânz şi cină (Full Board - pensiune completă) sau mic dejun, prânz, cină şi alte facilităţi (All Inclusive). În serviciile de alimentaţie oferite de agenţie se poate întâlni şi autoservirea tip bufet: clienţii servesc de pe masa-bufet ce doresc, în cantităţile dorite. Aceste servicii de alimentaţie se oferă în cadrul restaurantelor din hoteluri, restaurantelor din afara hotelurilor dar care aparţin de acestea, restaurantelor particulare din afara hotelurilor dar cu care hotelul are contract, taverne, etc. Aproape fără excepţie, tarifele pentru produsele de tipul cazare-masă sunt diferite în funcţie de perioada anului (sezon şi extrasezon).

Serviciile de agrement sunt foarte bine reprezentate în cadrul agenţiei prin: vizite la muzee, case memoriale, palate, castele, mănăstiri, biserici, catedrale, monumente, parcuri şi grădini, operă; vizite ale unor staţiuni sau oraşe; excursii pe insule, munţi; croaziere etc.

13

CAPITOLUL 2 ANALIZA PERFORMANŢELOR ECONOMICE ŞI FINANCIARE ALE AGENŢIEI FIRST CLASS TURISM

Viaţa oricărei întreprinderi reprezintă o înlănţuire continuă de operaţiuni (achiziţii, vânzări, plăţi etc.) care influenţează contul de rezultate. Fiecare dintre aceste operaţiuni degajă un surplus financiar, surplus care va fi reinvestit în alte operaţiuni pentru a obţine un excedent de rentabilitate final, rezultatul net1. Performanţa include abilitatea de a avea acces la resurse, de a le aloca şi utiliza optim în scopul asigurării unei remunerări suficiente pentru a acoperi riscul asumat şi a justifica interesul, pe traiectoria unei dezvoltări viitoare durabile. Performanţa rezidă, deci, în eficienţa şi eficacitatea cu care sunt consumate resursele ( efort ) şi generate rezultatele ( efect ) care să-i asigure şi să-i dezvolte sfera de interese2. Prezentul capitol urmăreşte să surprindă analiza economico-financiară a agenţiei de turism First Class din punct de vedere al rezultatelor obţinute. Pentru analiza economico-financiară, teoria şi practica economică recomandă utilizarea unui sistem de indicatori valorici privind aprecierea dimensiunilor activităţii întreprinderii (în speţă agenţia First Class Turism) şi evaluarea rezultatelor şi performanţelor sale comerciale3.

2.1 Analiza bilanţului şi a contului de profit şi pierdere
Bilanţul constituie sursa principală de informare asupra poziţiei financiare a întreprinderii. În formatul de bilanţ prevăzut de legislaţia ţării noastre includerea datelor are la bază principiile juridice, cu o structurare a elementelor bilanţiere care să permită

1

2

Marian Zaharia,Economia Intreprinderii,Bucuresti,2004 Conf.univ. dr. Daniela Firoiu – ,,Resursele umane în turism”- Ed. Luminalex,2003 Marian Zaharia,Economia Intreprinderii,Bucuresti,2004

3

14

aprecierea solvabilităţii şi capacităţii de plată a întreprinderii, precum şi evaluarea situaţiei nete a acesteia4. Întreprinderea apare ca o entitate juridico-economică ce posedă un patrimoniu, inventariat în activul ( bunuri, creanţe ) şi pasivul bilanţului. Situaţia netă ( SN ) exprimă valoarea activului realizabil la un moment dat, respectiv valoarea drepturilor ce la posedă proprietarii asupra întreprinderii5. SN = Activ – Datorii totale Acest indicator interesează nu numai proprietarii întreprinderii în cauză ( SC First Class Turism SRL), care vor să cunoască valoarea pe care ei o posedă, dar, în egală măsură, şi creditorii pentru care activul realizabil constituie gajul creanţelor lor. Astfel, situaţia netă evidenţiază sumele ce vor reveni asociaţilor sau acţionarilor în caz de lichiditate dacă cesiunea elementelor de activ asigură lichidităţi la un nivel corespunzător valorii nete bilanţiere a acestora, şi dacă nu apar datorii necontabilizate. Tabel nr. 2.1 Evoluţia situaţiei nete în perioada 2005 - 2007 ( mii lei ) Indicatori 2005 2006 2007 Activ 674.062 1.027.290 1.126.354 Datorii totale 250.219 852.365 930.542 Situaţia netă 423.843 174.925 195.821 Sursa: date prelucrate pe baza informaţiilor din bilanţurile contabile ale firmei, 20052007; Analizând datele din acest tabel, obţinute din bilanţurile contabile ale SC First Class Turism SRL, se constată, atât în cazul activului cât şi al datoriilor totale, un trend crescător, activul, în fiecare din cei trei ani analizaţi fiind mai mare decât datoriile total. În ceea ce priveşte situaţia netă, se constată că cea mai mare valoare a acesteia s-a înregistrat în anul 2005, iar cea mai mică valoare a aceluiaşi indicator corespunde anului 2006. Astfel, situaţia netă obţinută în anul 2007 este cu 46.20% mai mică decât situaţia netă coresunzătoare anului 2005. Faptul că, în toţi cei trei anii analizaţi, situaţia netă are

4 5

Marian Zaharia,Economia Intreprinderii,Bucuresti,2004 Marian Zaharia,Economia Intreprinderii,Bucuresti,2004

15

valori pozitive reflectă o gestiune economică relativ bună, arătând faptul că activul este superior datoriilor totale, ce-i drept, nu cu foarte mult.

Figura nr.2.1 Evoluţia situaţiei nete în intervalul 2005-2007 500000 400000 300000 200000 100000 0 2005 2006 2007
174925 195821 423843

Situaţia netă

Sursa: grafic realizat pe baza datelor obţinute în tabelul nr. 2.1 Dacă situaţia netă ar fi fost pozitivă şi crescătoare ar fi reflectat o gestiune economică sănătoasă, această creştere putând fiind consecinţa reinvestirii unei părţi din profitul net şi a altor elemente de acumulări (reporturi din exerciţiul precedent). În schimb, o valoare negativă a situaţiei nete evidenţiază o situaţie pre-falimentară, fiind consecinţa încheierii cu pierderi a exrciţiilor anterioare. În continuare, cu ajutorul datelor din bilanţ vom realiza analiza structurii resurselor economice şi financiare, acastă analiză având rolul de a evidenţia importanţa anumitor componente în activitatea întreprinderii. Analiza structurii resurselor întreprinderii se realizează cu ajutorul ratelor calculate ca raport între un element / grup de elemente bilanţiere şi totalul activului / pasivului. Pornind de la structura activelor, în funcţie de modul de participare la circuitul economic, cu evidenţierea aspectelor privind riscul asumat în relizarea obiectivelor strategice alese, se pot calcula următoarele rate de stuctură a activului:
Active imobilizat e x 100; Activ total

rata activelor imobilizate =

rata activelor circulante =

Active circulante Activ total

x 100.

16

Pentru stabilirea ratelor mai sus prezentate vor fi folosite datele din bilanţurile contabile ale agenţiei First Class Turism (a se vedea tabelul nr. 2.2):

Tabelul nr.2.2 Evoluţia elementelor de activ şi pasiv în intervalul de timp 2005–2007 (mii lei)

Indicator 2005 2006 2007 Active imobilizate 17.463 394.777 568.937 Active circulante 656.599 632.513 557.417 Activ total 674.062 1.027.290 1.126.354 Capital propriu 93.450 29.684 99.368 Pasiv total 674.062 1.027.290 1.126.354 Sursa: Date obţinute din bilanţurile contabile ale agenţiei First Class Turism, 2005-2007; În urma prelucrării datelor culese din bilanţurile contabile ale societăţii, din perioada 2005-2007, au fost obţinute urmatoarele rezultate: Tabelul nr.2.3 Calculul ratelor de structură a activului ( % ) Indicator Rata activelor imobilizate Rata activelor circulante 2005 2,59 97,41 2006 38,43 61,57 2007 50,51 49,49

Sursa: Date prelucrate cu ajutorul informaţiilor obţinute din bilanţurile contabile, 2005-2007

Analizând valorile ratelor de stuctură a activului, obţinute în intervalul de timp 2005-2007, se constată faptul că se respactă regula potrivit căreia activele circulante trebuie să reprezinte între 1/3 şi 1/2 din activul unei întreprinderi (de exemplu, în anul 2007 rata activelor circulante a fost de 49.49%, ceea ce înseamnă aproximativ 1/2 din totalul activului agenţiei). Structura capitalului utilizat de întreprindere are o deosebită importanţă în aprecierea poziţiei financiare a acesteia. Totodată, gradul de risc al activităţii şi al activelor necesare, poziţia financiară, precum şi flexibilitatea financiară a întreprinderii reprezintă factori decisivi în constituirea structurii financiare. Aprecierea acesteia necesită calcularea ratelor de structură financiară ( rata autonomiei financiare, rata stabilităţii financiare şi rata îndatorării) 6. Rata autonomiei financiare ( RAF) se va calcula după următoarea formulă:
6

17

RAF =

Capital propriu x 100 Pasiv total

Cu ajutorul datelor din tabelul nr. şi a formulei de mai sus au rezultat următoarele valori ale ratelor de autonomie financiară: Tabelul nr.2.4 Calculul ratei autonomiei financiare ( % ) Indicator Rata autonomiei financiare 2005 13,86 2006 2,89 2007 8,82

Sursa: Date prelucrate cu ajutorul informaţiilor obţinute din bilanţurile contabile, 2005-2007;

În mod normal, sănătatea financiară a unei întreprinderi presupune un raport de 1 / 3 a variabilelor implicate, asigurându-se, astfel, premisele unei autonomii decizionale a întreprinderii, sub rezerva existenţei unui mediu economic stabil, cu inflaţie redusă. Autonomia financiră efectivă există în limitele capitalului propriu, celelalte resurse financiare utilizate de întreprindere sunt restricţionate prin termene şi condiţii de acordare. În cazul de faţă, în urma rezultatelor obţinute, se poate trage următoarea concluzie: capitalurile proprii ale SC First Class Turism SRL sunt semnificativ mai mici decât valorile pasivului total, ceea ce înseamnă că datoriile agenţiei depăşesc capitalurile proprii. De aici rezultă faptul că gradul de autonomie al societăţii este mic. În intervalul de timp 2005 – 2007, cea mai mare rată a autonomiei financiare a fost înregistrată în anul 2005 ( 13.86 % ). Sintetizând, pentru o perioadă de activitate dată ( de obicei un exerciţiu financiar ), ansamblul fluxurilor economice generatoare de venituri ( ca surse de îmbogăţire ) şi cheltuieli (ca surse de sărăcire), contul de profit şi pierdere arată cum s-a ajuns de la starea de patrimonială iniţială la cea finală, reflectate în bilanţurile de la începutul şi sfârşitul exerciţiului (relizează legătura dintre bilanţul iniţial şi cel final). Eficienţa unei firme se reflectă cel mai bine în rezultatele financiare ale acesteia înregistrate pe parcursul anilor, făcându-se o analiză a principalilor indicatori care indică profitabilitatea activităţilor desfăşurate. În acest sens, va fi analizată situaţia financiară a SC First Class Turism SRL, în intervalul de timp 2005-2006, fiind luate în considerare veniturile, cheltuielile, cifra de afaceri şi profitul ( tabelul nr.2.5 ).
Tabel nr. 2.5 Relultatele financiale ale agenţie First Class Turism în perioada 2005 – 2007

18

Anii

Yi (mii lei) 1.520.417 2.784.915 903.655 8.272.988 10.583.720 1.560.355 2.872.329 998.751 8.464.844 10.823.984 1.530.061 2.871.443 1.068.984 8.482.781 10.989.532

Δi/1 (mii lei) 0 1.264.498 -616.762 6.752.571 9.063.303 0 1.311.974 -561.604 6.904.489 9.263.629 0 1.341.382 -461.077 6.952.720 9.459.471

Δi/i-1 (mii lei) 1.264.498 -1.881.260 7.369.333 2.310.732 1.311.974 -1.873.578 7.466093 2.359.140 1.341.382 -1.802.459 7.413.797 2.506.751

04 05 06 07 03 04 05 06 07 03 04 05

4.944.053

4.813.139

2.315.907

2.265.826

162.31
163.69

162.13

03

87.7 -62.8 06 693.5 07 29.6 Sursa: date obţinute şi prelucrate din conturile de profit şi pierdere, 2003-2007;

I i/1 I i/i-1 R i/1 (%) (%) (%) CIFRA DE AFACERI 100 0 183.2 183.2 -59.5 59.4 32.5 -281.3 544.1 915.5 -121.8 696.1 127.9 -357.2 CHELTUIELI 100 0 184.1 184.1 84.1 64.0 34.8 -36.0 542.5 847.5 442.5 693.7 127.9 593.7 VENITURI 100 0 187.7 187.7 87.7 69.9 37.2 -30.1 554.4 793.5 454.4 718.2 129.6 618.2

R i/i-1 (%) 83.2 -67.6 815.5 27.9 84.1 -65.2 747.5 27.9 -

Y (mii lei)

Δ (mii lei)

I
(%)

R
(% )

4.988.560

Datele culese din conturile de profit şi pierdere ale SC First Class Turism SRL, pentru a putea fi analizate, au fost prelucrate cu ajutorul indicatorilor de analiză (absoluţi, relativi şi medii).

Figura nr. 2.2 Evoluţia veniturilor în perioada 2005 - 2007
12000000 10000000 8000000 6000000 4000000 2000000 0 2003 2004 2005 2006 2007 Venituri

Sursa: calculele efectuate pe baza datelor extrase din conturile de profit şi pierdere Veniturile întreprinderii reprezintă sumele sau valorile încasate în cursul exerciţiului. Cunoaşterea situaţiei încasărilor unei societăţi comerciale într-o anumită perioadă de timp reprezintă interes pentru firma însăşi (deoarece îi permite evaluarea 19

2.364.868

63.69

62.31

62.13

performanţelor) precum şi pentru organismele din mediul exterior, de a căror acţiuni şi influenţă poate beneficia întreprinderea (bănci, potenţiali investitori etc.) Pe baza datelor din tabelul nr. şi a graficului nr. , în ceea ce priveşte veniturile, se poate observa că acest indicator înregistrează o fluctuaţie puternică, cu o scădere accentuată în anul 2005, pentru ca începând cu anul 2006 să marcheze începutul unei revigorări. Creşterea veniturilor este foarte importantă, evoluţia lor influenţând în mod direct cifra de afaceri. Pe întreaga perioadă analizată ( 2005 – 2007 ) s-a înregistrat o valoare medie a veniturilor de 4.988.560 mii lei, o modificare medie pozitivă de 2.364.868 mii lei, un indice
mediu al dinamicii supraunitar de 163.69 % şi un ritm mediu pozitiv de 63.69 %. Cheltuielile, ca expresie a consumului de resurse (materiale, umane şi financiare), joacă un rol determinant în aprecierea performanţelor întreprinderii, evidenţiind capacitatea managerilor de a sesiza cele mai bune alegeri şi utilizări ale resurselor, asigurând eficienţa şi competitivitatea activităţii. Necesitatea înregistrării unui nivel minim al cheltuielilor astfel încât acesta să nu influenţeze în mod negativ volumul şi caliatatea activităţii, constituie pentru orice întreprindere o premisă esenţială a eficientizării activităţii.

Figura nr.2.3 Evoluţia cheltuielilor în perioada 2005 - 2007
12000000 10000000 8000000 6000000 4000000 2000000 0 2003 2004 2005 2006 2007 Cheltuieli

Sursa: calculele efectuate pe baza datelor extrase din conturile de profit şi pierdere

20

Din punct de vedere al cheltuielilor, se observă că acest indicator, de asemenea, înregistrează o variaţie puternică, cu o scădere accentuată în 2005 pentru ca începând cu anul 2006 să marcheze începutul unei revigorări. Pe întreaga perioadă s-a înregistrat o valoare medie a cheltuielilor de 4.944.053 mii
lei, o modificare medie pozitivă de 2.315.907 mii lei, un indice mediu al dinamicii supraunitar de 162.31% şi un ritm mediu pozitiv de 62.31 %.

Cifra de afaceri reprezintă veniturile din vânzare, respectiv mărimea încasărilor potenţiale ale înteprinderii, exprimând capacitatea acesteia de a-şi atrage lichidităţi.

Figura nr.2.4 Evoluţia cifrei de afaceri în perioada 2005 - 2007
12000000 10000000 8000000 6000000 4000000 2000000 0 2003 2004 2005 2006 2007 Cifra de afaceri

Sursa: calculele efectuate pe baza datelor extrase din conturile de profit şi pierdere Pe baza datelor din tabelul nr. , în ceea ce priveşte cifra de afaceri, se poate observa că acest indicator înregistrează o fluctuaţie puternică, cu o scădere accentuată în anul 2005, ca urmare a scăderii numărului de turişti ai agenţiei, pentru ca începând cu anul 2006 să marcheze începutul unei revigorări (creşterea numărului de turişti şi deci a încasărilor). Pe întreaga perioadă analizată s-a înregistrat o valoare medie a cifrei de afaceri de
4.813.139 mii lei, o modificare medie pozitivă de 2.265.826 mii lei, un indice mediu al dinamicii supraunitar de 162.13 % şi un ritm mediu pozitiv de 62.13 %. Pentru o mai bună înţelegere, trebuie menţionat faptul că, în cazul agenţiei First Class Turism, în categoria veniturilor intră veniturile realizate din activitatea turistică prin încasarea de la turişti a tarifului aferent (valoarea serviciilor plus comisionul practicat), dar şi veniturile financiare şi cele excepţionale. Cheltuielile agenţiei sunt reprezentate de:

21

cheltuielile directe (costurile facturate de deţinătorul de bază materială), cheltuieli indirecte, reprezentând salariile firmei, cheltuielile privind obligaţiile faţă de stat, cheltuieli materiale efectuate în contul firmei (telefoane, întreţinere, chirie, reclame, deplasări etc).

2.2 Analiza ratelor de rentabilitate
Motivaţia înfiinţării şi desfăşurării activităţii în cadrul unei întreprinderi o reprezintă obţinerea de profit. Pornind de la această raţiune de-a fi, starea de rentabilitate a unei firme este reflectată de capacitatea întreprinderii de-a obţine profit în condiţiile mobilizării resurselor de care dispune. Rentabilitatea reprezintă o latură esenţială a eficienţei economice şi constituie un element fundamental al determinării valorii de randament a unei întreprinderi. O activitate comercială devine rentabilă atunci când veniturile obţinute depăşesc cheltuielile7. Rentabilitatea se exprimă prin intermediul indicatorilor profit şi rata rentabilităţii. Măsurarea rentabilităţii sau stabilirea gradului de rentabilitate a unei întreprinderi se efectuează printr-o mărime relativă care se obţine prin raportarea rezultatului obţinut la efortul depus de întreprindere în acest scop. Cum rezultatul întreprinderii îl reprezintă mărimea profitului, iar efortul este sintetizat în costul total de producţie, gradul de rentabilitate exprimat prin rata rentabilităţii se obţine prin raportarea celor două mărimi 8. Aşadar, rata rentabilităţii este un indicator sintetic de eficienţă (de tip efect/efort) şi poate fi determinată prin diverse modele de calcul, variabile în funcţie de efortul utilizat ca bază de raportare. Pentru a evalua în mod concret eficienţa agenţiei First Class Turism, în continuare vom analiza rentabilitatea firmei, deci capacitatea sa de a obţine profit.

Tabel nr. 4.6 Evoluţia indicatorilor economico-financiari în perioada 2005-2007 - mii lei

Anii

Profit net Profit Capital Cifra de Total active (rezultatul exploatare propriu afaceri exerciţiului) 2005 64.136 48.938 93.450 903.655 674.062 2006 27.707 58.365 29.684 8.272.988 1.027.290 2007 90.986 79.624 99.368 10.583.720 965.998 Sursa: Date din bilanţurile contabile şi conturile de profit şi pierderi, 2005-2007;

7 8

Zaharia Marian, Economia întreprinderii, , Bucureşti, 2004;

22

Pentru aceasta vor fi calculate cele trei forme prin care rata rentabilităţii poate fi exprimată: comercială, economică şi financiară, pe baza datelor obţinute din bilanţurile contabile şi conturile de profit şi pierdere încheiate în perioada 2005 – 2007 (tabelul nr. 2.6). A. Rata rentabilităţii comerciale Rata rentabilităţii comerciale exprimă eficienţa activităţii comerciale a

întreprinderii (asigurând legătura dintre profitul şi cifra de afaceri netă), în general, şi a politicii de preţuri, în special. Calitatea gestiunii unei întreprinderi este validată prin aprecierea produselor sale pe piaţă, situaţie evidenţiată prin cifra de afaceri. Raportul dintre rezultatul exerciţiului, profit sau pierdere, după ce s-a scăzut impozitul pe profit ( bineînţeles în cazul obţinerii de profit ) şi cifra de afaceri reprezintă rata rentabilităţii comerciale. Rc =
RE x 100, CA

unde: Rc = rata rentabilităţii comerciale; RE = rezultatul exerciţiului (profit net); CA = cifra de afaceri. Tabel nr. 2.7 Calculul ratei rentabilităţii comerciale (%) Indicator 2005 2006 2007 Rata rentabilităţii 7.09 0.33 0.86 comerciale Sursa: date prelucrate pe baza informaţiilor din tabelul nr.2.6 Analizând datele obţinute se constată o evoluţie fluctuantă a acestui indicator dar pentru a se observa mai bine trendul ratei rentabilităţii financiare în perioada 2005 – 2007, în continuare vom realiza următorul grafic.

Sursa: grafic realizat pe baza datelor din tabelul nr.2.7

23

Rata rentabilităţii comerciale înregistrată în cazul agenţiei de turism First Class, în anul 2007 este mai mică cu 6.23 puncte procentuale dacât în anul 2005 ( 0.86% faţă de 7.09% ) şi cu 0.53 puncte procentuale mai mare faţă de anul 2006( 0.86% faţă de 0.33% ). Cea mai mică rată s-a înregistrat în anul 2006 ( 0.33% ), iar cea mai mare în anul 2005 ( 7.09%). Scăderea ratei rentabilităţii în anul 2007 faţă de 2005 este o situaţie apreciată negativ datorită implicaţiilor pe care la generează: diminuarea capacităţii de autofinanţare, reducerea cointeresării personalului – ceea ce poate afecta productivitatea muncii, cu efecte asupra profitului. De asemenea, creşterea mai rapidă a cifrei de afaceri în raport cu creşterea profitului superior. O altă explicaţie a trendului descrescător al ratei rendamentului comercial poate fi aceea că nu s-a realizat o corelare a evoluţiilor preţurilor serviciilor turistice cu evoluţia costurilor. Această situaţie evidenţiază strategia întreprinderii vizând creşterea calităţii serviciilor, în special prin stimularea personalului, în condiţiile menţinerii preţurilor, asumându-şi o diminuare temporară a profitului actual în favoarea unor câştiguri viitoare superioare obţinute prin consolidarea imaginii şi a poziţiei pe piaţă. ( a se vedea tabelul nr. 2.6 ) se explică prin condiţiile ineficiente de desfăşurare a activităţii, respectiv prin cheltuieli de exploatare ce cresc într-un ritm

B. Rata rentabilităţii economice Raportul dintre rezultatul obţinut şi active reprezintă rata rentabilităţii economice. Această rată măsoară gradul de rentabilitate a întregului capital investit, materializat în activele întreprinderii9. În opinia altor specialişti din domeniul economico-financiar, rata rentabilităţii economice este una din cele mai importante rate de rentabilitate, punând în evidenţă

9

Petcu Monica, op. cit., Editura Economică, Bucureşti, 2003, pg. 378;

24

performanţele utilizării activului total al unei întreprinderi, respectiv a capitalului investit pentru obţinerea acestor performanţe. Rata rentabilităţii economice constituie un indicator important în aprecierea performanţelor întreprinderii, în evaluarea modului de valorificare a capitalului investit, constituind sursă de remunerare a resurselor astfel plasate, trebuind să se situeze cel puţin la nivelul costului capitalului investit ( orice depăşire concretizându-se în creşteri ale capacităţii de autofinanţare ). Rata rentabilităţii economice se determină folosind următoarea formulă:
R ez. expl. x 100, unde: A t

Re =

Re = rata rentabilităţii economice; At = active totale;

Rez. expl. = rezultatul exploatării. Tabel nr. 2.8 Calculul ratei rentabilităţii economice (%) Indicator 2005 2006 2007 Rata rentabilităţii 7.26 5.68 8.24 economice Sursa: date prelucrate pe baza informaţiilor din tabelul nr. 2.6 Analizând datele obţinute se constată o evoluţie fluctuantă a acestui indicator dar pentru a se observa mai bine trendul ratei rentabilităţii financiare în perioada 2005 – 2004, în continuare vom realiza următorul grafic.

Sursa: grafic realizat pe baza datelor din tabelul nr.2.8 Rata rentabilităţii economice înregistrată în cazul agenţiei de turism First Class în anul 2007 este mai mare cu 0.98 puncte procentuale dacât în anul 2005 ( 8.24% faţă de 7.26% ) şi cu 2.56 puncte procentuale mai mare faţă de anul 2006 ( 8.24% faţă de 5.68% ). Cea mai mică rată s-a înregistrat în anul 2005 (5.68%), iar cea mai mare în anul 2007 (8.24 ).

25

Valorile relativ scăzute ale acestei rate se justifică prin aceea că societatea analizată îşi desfaşoară activitatea folosind multe obiecte de inventar şi cu valori mari ( computere de ultimă generaţie, imprimante cu laser etc ). C. Rata rentabilităţii financiare Rata rentabilităţii financiare măsoară, în mărime relativă, remunerarea capitalurilor acţionarilor aduse ca aport, sau a profitului net lăsat la dispoziţia firmei pentru autofinanţare10. Această rată se calculează ca raport între rezultatul exerciţiului sau profitul net, ca venit al acţionarilor şi capitalurile proprii sau capitalurile permanente ale întreprinderii11. Rata rentabilităţii economice se determină folosind următoarea formulă: Rf = C x 100, pr unde: Rf = rata rentabilităţii financiare; Pn = profitul net; Cpr = capitalul propriu. Aplicând datele preluate din bilanţurile financiare şi din conturile de profit şi pierdei (tabelul nr.4.6), specifice ratei rentabilităţii financiare, în formula de mai sus, au rezultat următoarele procente, prezentate în tabelul nr. 2.9.
P n

Tabel nr. 2.9 Calculul ratei rentabilităţii financiare (%) Indicator 2005 2006 2007 Rata rentabilităţii 68.63 93.34 91.56 financiare Sursa: date prelucrate pe baza informaţiilor din tabelul nr.4.6 Analizând datele obţinute se constată o evoluţie fluctuantă a acestui indicator dar pentru a se observa mai bine trendul ratei rentabilităţii financiare în perioada 2005 – 2007, în continuare vom realiza următorul grafic.

10 11

26

Sursa: grafic realizat pe baza datelor din tabelul nr.2.9 Rata rentabilităţii financiare realizată de agenţia de turism First Class în anul 2007 este mai mare cu 22.93% dacât în anul 2005 ( 91.56% faţă de 68.63% ) şi cu 1.78% mai mică faţă de anul 2005 ( 91.56% faţă de 93.34% ). Cea mai mică rată s-a înregistrat în anul 2005, iar cea mai mare în anul 2006. Creşterea ratei rentabilităţii financiare înregistrată în anul 2005 se datorează eficienţei activităţii de exploatere şi comercializare, utilizării activelor întreprinderii şi politicii financiare (apelarea într-o măsură mai mare la împrumuturi), singurul element cu influenţă nefavorabilă, dar redusă fiind fiscalitatea. În viitor, pentru a asigura atât sănătatea financiară a agenţiei First Class Turism, cât şi calitatea gestiunii sale este necesar ca ratele rentabilităţii financiare sa aibă o mărime suficientă şi în creştere.

2.3. Oferta de pachete a agenţiei First Class Turism
În cadrul ofertei de servicii ale agenţiei, se întâlnesc atât servicii de bază cât şi servicii suplimentare. Cele de bază sunt evidenţiate prin serviciile de cazare, alimentaţie, agrement şi nu în ultimul rând servicii de transport, iar cele suplimentare prin servicii de informare, servicii de ghid şi asistenţă etc. Toate aceste servicii se regrupează în produsul turistic. În România concurenţa în domeniul turismului este acerbă. Pentru a supravieţui pe piaţa serviciilor, firmele de turism trebuie să se remarce în rândul clienţilor şi nu numai,

27

prin servicii de calitate, preţuri moderate, reduceri, etc. În această situaţie se află şi agenţia First Class Turism. Societatea First Class Turism, fiind o agenţie relativ nouă şi de dimensiuni mici, a abordat o strategie de penetrare a pieţei prin practicarea unor preţuri scăzute (a se vadea tabelul nr. 3.5), vizând astfel clientela cu venituri mici sau medii (tineri, pensionari, profesori etc.). Chiar dacă preţurile sunt mici în comparaţie cu alte agenţii, calitatea serviciilor este bună, sejurul turiştilor putându-se desfăşura fără probleme. Totodată agenţia doreşte fidelizarea clientelei şi combaterea concurenţei prin diverse bonusuri, reduceri, facilităţi (exemplu: o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece persoane plătitoare).
Tabel nr. 2.10 – Ofertele de pachete turistice ale agenţiei First Class Turism pe anul 2005

Denumirea programului turistic Circuit Egipt 16.03-24.03.2005

Tarif / persoană / sejur 550 EURO • •

Servicii incluse transport cu avionul, cursa charter Tarom Bucureşti – Cairo – Bucureşti; transferurile cu autocar privat cu aer condiţionat; 1 noapte cazare cu mic dejun în Cairo la hotel de 5 stele; 1 noapte transport cu tren clasa I Cairo – Aswan; 3 nopţi cazare cu pensiune complată pe vapor 5 stele; 2 nopţi cazare cu demipensiune în Hurghada, hotel de 5 stele; excursie la Piramide, Sfinx, Muzeul de Papyrus, laboratorul de parfumuri, plimbare cu feluca pe Nil, vizită la Grădina Botanică din Aswan etc.; ghid egiptean pentru tot circuitul ; conducător de grup român din partea agenţiei. 3 nopţi cazare cu demipensiune în hotel de 2 stele superior; transport cu autocar clasificat; tur de oraş panoramic Salonic; excursie la Mănăstirea Dionissos pe Muntele Olimp; însoţitor de grup din partea agenţiei. 3 nopţi cazare cu demipensiune în studiouri / apartamente; transport dus-întors cu autocar clasificat; tur de oraş panoramic Salonic; excursie la Mănăstirea Dionissos pe Muntele Olimp; participare la Slujba de Înviere – Biserica Platamonas; dejun tradiţional de Paşte ;

Vacanţa de primăvară la poalele Muntelui Olimp – Paralia Katerini 23 - 28 Martie 2005

3.950.000 lei

• • • • • • • • •

Vacanţa de Paşte la malul Mării Egee (Paralia Katerini) 28 Aprilie – 03 Mai

3.950.000 lei

28

însoţitor de grup din partea agenţiei. transport cu autocar clasificat pe traseul Sejur Bulgaria – 1.700.00 lei Bucureşti – Albena – Bucureşti; Nisipurile de aur • 2 nopţi cazare cu demipensiune la hotel de 2*; 30.05 – 02.06.2005 • excursie la Balcik; asistenţă însoţitor de grup. • transport cu autocar omologat ; Circuit Cehia 7.900.000 lei • 5 nopţi cazare cu mic dejun în hoteluri de 2*; • taxe autostrăzi, parcări; însoţitor din partea 27.08 – 03.09.2005 agenţiei; tururile de oraş menţionate în program. • transport cu autocar modern cu aer Super circuit Europa 290 EURO + condiţionat; (Paris – Valea Loirei 1.950.000 lei • 8 nopţi cazare în hoteluri echivalent 2 stele, Elveţia) Premiere Classe; 8 mic dejunuri la hoteluri; • taxe autostrăzi, parcări; însoţitor din partea 04 – 14.08.2005 agenţiei; tururile de oraş menţionate în program. • transport cu autocar omologat ce aer Sejur Rimini / Marebello 265 EURO + condiţionat, scaune rabatabile, sistem audio; 2.900.000 lei • 7 nopţi cazare cu demipensiune în hotel de 3 14.07 – 25.07.2005 stele în zona Rimini; 2 nopţi cazare cu mic 28.07 – 08.08.2005 dejun în hotel 2 stele în zona Budapesta; • taxa autostrăzi, parcări; însoţitor din partea agenţiei; excursii la San Marino, Veneţia, Budapesta şi Viena. • transport cu autocar clasificat pentru curse Sejur Turcia / Kuşadasi 190 EURO + externe; 2.500.000 lei • 7 nopţi cazare cu demipensiune la hotel de 3 plecări din 22.07.2005 şi stele ăn Kuşadasi; 1 noapte cazare cu mic 12.08.2005 dejun la hotel de 2 stele în Chanakkale; 1 noapte cazare cu mic dejun la hotel de 3 stele în Istanbul; • tur de oraş panoramic Istanbul; asigurare medicală; asistenţă însoţitor de grup din partea agenţiei. • transport autocar clasificat pentru curse Sejur Paralia Katerini 160 EURO + externe; 1.500.000 lei • 7 nopţi cazare hotel 2 stele superior cu ( cu plecări începând din demipensiune ; Iunie şi până în • tur de oraş panoramic Salonic; Septembrie ) • asigurare medicală; • asistenţă însoţitor de grup din partea agenţiei. Sursa: prelucrare după programele - ofertă ale ageţiei First Class Turism; Se observă că pachetele turistice au fost concepute de aşa natură încât să acopere o largă paletă de motivaţii. Astfel, prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc

• •

29

să se relaxeze într-un ambient plăcut, cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor, tradiţiilor gazdelor, cei interesaţi în acumularea de informaţii precum şi cei ce vor să-şi stabilească noi contacte. First Class Turism a elaborat pe anul 2005: sejururi în cadrul cărora există şi perioade în care turiştii pot valorifica timpul liber după bunul plac; circuite organizate în aşa fel încât să cuprindă cât mai multe obiective turistice fără însă a suprasolicita răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor; excursii cu diverse teme. Petrecerea plăcută, agreabilă a timpului liber la locul destinaţei se situează printre preocupările centrale ale agenţiei First Class Turism. În acest context, trebuie amintit că serviciul de agrement este indispensabil; în lipsa lui, serviciul de transport, cel de cazare şi cel de alimentaţie ar ieşi din sfera de cuprindere a turismului. În cazul agenţie First Class Turism, agrementul se manifestă în primul rând ca un factor de competitivitate, de creştere a atractivităţii ofertelor prin diferenţierea serviciilor. Totodată, el se manifestă ca un mijloc de individualizare a produselor şi de personalizare a destinaţiilor cu efecte stimulative asupra circulaţiei turistice. Pachetele turistice comercializate de agenţie sunt destul de complexe, incluzându-se în preţ: transportul, cazarea in diverse categorii de unităţi, masă (demipensiune, mic dejun) precum şi excursii la obiective turistice, tururi panoramice de oraşe etc. Cea mai mare parte a serviciilor de agrement din ofertele turistice ale firmei sunt opţionale, presupunând un cost .Dacă, de exemplu turul panoramic cu vizitarea obiectivelor turistice, ca şi serviciu, este inclus în preţul pachetului, în majoritatea cazurilor, intrarea la aceste obiective este suportată de client.

Figura nr. 2.7 - Situaţia serviciilor de agrement în cadul pachetelor turistice ale agenţiei First Class Turism din punct de vedere al costului

servicii de agrement gratuite servicii de agrement optionale

30

Sursa: grafic realizat pe baza programelor – ofertă ale Agenţiei First Class Turism

Analizând structura ofertei turistice pe anul 2005 observăm că: turiştii vizaţi sunt reprezentaţi în general de grupuri de copii şi tineri; preţul ofertelor agenţiei în comparaţie cu al altor agenţii turistice sunt asemănătoare sau chiar mai scăzute în unele cazuri; în funcţie de spaţiul de desfăşurare s-a impus o formă a agrementului închis în cea mai mare parte dar şi în aer liber.

CAPITOLUL III
ACTIVITATEA DE PROMOVARE

3.1

Metode de promovare practicate de Agentia First Class

În afara pachetelor turistice cu preţuri forfetare, agenţia oferă şi produse la cerere. Acestea au însă un preţ ceva mai ridicat şi se adresează persoanelor cu un venit superior publicului ţintă al agenţiei. Agenţia First Class Turism, prin mijloacele de care dispune percepe semnalele mediului său ambiant concentrându-se, prin politica de marketing pe care o desfăşoară, să-

31

şi adapteze cât mai exact deciziile la exigenţele pieţei turistice, pentru creşterea semnificativă a gradului său de competitivitate. Materializarea acestor decizii se înfăptuieşte în cadrul mixului de marketing12. În acest sens vom prezenta politicile de produs, preţ, promovare şi distribuţie ale agenţiei First Class Turism, în ceea ce priveşte produsele turistice comercializate. A. Politica de produs: Variabila produs cuprinde totalitatea bunurilor şi serviciilor pe care firma le oferă pe piaţă. În “construirea” sau “crearea” produselor turistice, agenţia First Class Turism are în vedere în primul rând pe cei pentru care pregăteşte aceste pachete de servicii – motivaţia acestora, opiniile actuale ale consumatorilor de turism înainte de cumpărare dar şi postconsum. Ţinându-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei, serviciile oferite de agenţie se prezintă sub forma: • • sau • serviciilor aferente unor preocupări semipasive: cele oferite în restaurante, baruri etc.; serviciilor aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole, vizite la muzee expoziţii; serviciilor aferente unor preocupări active: excursii, drumeţii etc. Toate componentele unui produs turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie, ceea ce nu este un lucru uşor de realizat. Clientela vizată de agenţie, în cea mai mare parte, este una cu venituri moderate, acest lucru conducând la elaborarea unor pachete turistice cu preţuri acceptabile (strategia actuală a agenţiei este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic). În cea mai mare parte, segmentul de clientelă este reprezentat de elevi, studenţi, părinţi, cadre didactice ( pentru sejururile de grup ) şi oameni de afaceri şi membrii familiei acestora, pentru sejururile individuale. Pachetele turistice comercializate sunt concepute de aşa natură încât să acopere o largă paletă de motivaţii. Astfel, prin serviciile oferite pot fi mulţumiţi clienţii care doresc să se relaxeze într-un ambient plăcut, cei care doresc cunoaşterea obiceiurilor, tradiţiilor gazdelor, cei interesaţi în acumularea de informaţii, cei ce vor să-şi stabilească noi contacte, etc. În acest sens, de exemplu, First Class Turism a elaborat pe anul 2005 sejururi în cadrul cărora 70% din timp este la dispoziţia clientului, timp pe care îl poate valorifica
12

Balaure V. (coordonator), Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, pg.307;

32

după propriul plac: circuite organizate în aşa fel încât să cuprindă cât mai multe obiective turistice fără însă a suprasolicita răbdarea şi rezistenţa fizică a turiştilor; excursii cu diverse teme (ex. Shopping la Instanbul); pelerinaje pentru cei interesaţi de cultură (Pelerinaj Grecia) etc. B. Politica de preţ: Variabila preţ se referă la suma de bani pe care clienţii o plătesc pentru a obţine produsul. Din acest punct de vedere, al preţurilor produselor turistice comercializate de această agenţie de turism, se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute pentru programele turistice de grup. În ceea ce priveşte, de exemplu sejurul din Paralia Katerini, secretul preţului mic este, printre altele, faptul că agenţia se obligă să plătească un anumit număr de camere, chiar dacă acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. De aceea, avantajul constă că firma poate oferi un preţ mai bun, dar există şi dezavantajul că orice loc neocupat este o pierdere pentru agenţie. Din punct de vedere psihologic, se poate spune că tactica tarifelor reduse, care urmăreşte sporirea activităţii produselor turistice, poate provoca reţinerea unei categorii de clientelă potenţială de a solicita serviciile turistice respective, fie din anumite considerente de prestigiu personal, fie din neîncrederea în nivelul calitativ al ofertei, ca echivalent al tarifelor scăzute practicate. Trebuie menţionat faptul că personalul agenţiei reuşeşte să depăşească această piedică psihologică, oferind personelor, care sună sau vin personal la sediul agenţiei, informaţii detaliate legate de respectivul program turistic. De asemenea, pot pune la dispoziţia turiştilor şi numeroase poze cu hotelul, staţiunea etc. care corespund programului turistic în cauză. Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiştilor care optează anual pentru aceste programe turistice, se poate spune că această piedică psihologică a fost depăşită, existând şi foarte mulţi turişti care revin la agenţie cu o cerere fermă. În schimb, pentru cererile turiştilor individuali, agenţia practică nişte tarife normale, în funcţie de destinaţia turistică solicitată, de categoria unităţii de cazare dar şi de alte servicii incluse în preţ. În final, mai trebuie menţionat faptul că agenţia First Class Turism practică un comision comercial scăzut, de aici şi explicaţia tarifelor scăzute. C. Politica de promovare:

33

Din strategia pe termen lung sau scurt a agenţiei First Class Turism fac parte următoarele obiective:  lansarea unui nou produs turistic, cu destinaţia Volos - Grecia (intră în categoria strategiilor de diversificare a ofertei); această destinaţie nu este cunoscută în România, din punct de vedere al turismului de litoral şi de asemenea nici o altă agenţie de turism nu o comercializează; oraşul port Volos este situat într-o zonă pitorească, la câţiva kilometri de Insulele Sporade ( Skiathos, Skopelos, Alonissos şi Skiros ); de aici se pot organiza numeroase excursii; capacităţile ce cazare şi alimentaţie sunt foarte bune; preţul sejurului va fi foarte mic, deoarece este o destinaţie turistică unde industria turistică de abia acum se dezvoltă şi de aceea partenerii din Grecia pot oferii nişte tarife promoţionale, mici.  achiziţionarea unui autocar pentru a diversifica serviciile agenţiei dar şi pentru a ieftinii considerabil tariful sejururilor sau a excursiilor organizate, ne mai fiind necesară închirierea autocarului de la firmele transportatoare la un preţ destul de mare;  deschiderea a două sedii, unul în Câmpina şi altul în Blaj, deoarece din aceste oraşe provin foarte mulţi turişti care participă la programele agenţiei. În prezent strategia agenţie este cea de diferenţiere prin preţuri. Astfel, din acest punct de vedere, al tarifelor produselor turistice comercializate, se poate spune că agenţia practică o strategie de preţuri scăzute. Chiar dacă preţurile sunt mici, calitatea serviciilor este bună, sejurul turiştilor putându-se desfăşura fără situaţii neplăcute Variabila promovare cuprinde activităţile de comunicare a avantajelor produsului şi de convingere a clienţilor vizaţi în vederea cumpărării lui. Promovarea produselor turistice ce urmează a fi comercializate începe încă din iarnă, când agenţia trimite prin poştă tuturor şcolilor şi liceelor din ţară ofertele şi o foaie cu facilităţile oferite profesorilor colaboratori (comision, gratuităţi etc.). Aceste adrese sunt luate din CD Pagini Aurii. De asemenea, tot din perioada iernii, agenţia trimite prin mail tuturor agenţiilor de turism din ţară, existente în catalogul ANAT, ofertele existente şi comisioanele cedate. Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa, firma First Class Turism face publicitate şi cheltuieşte din profitul net pe care îl obţine din propriile vânzări. În acest sens, de-a lungul anilor, societatea a încheiat contracte de publicitate cu revista Vacanţe & Călătorii, ziarul Adevărul, revista Capital, şi-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism dar şi în ghidul lunar Oferte Speciale. Ghidul Oferte Speciale

34

este distribuit gratuit în Bucureşti într-un tiraj de 40.000 exemplare pe diferite canale: prin sistemul Infadress al Poştei Române către firme, în centrele de afaceri, sedii mari de firme, în staţiile de combustibili Petrom şi AGIP din Bucureşti, restaurantele Pizza Hut şi KFC, târguri şi expoziţii, etc.. De asemenea, s-a folosit publicitatea exterioară prin afişe amplasate în instituţii de învăţământ ( şcoli, licee ). O altă modaliate de promovare, în special în cazul sejurului din Grecia şi Turcia, agenţia realizează fluturaşi care sunt împărţiţi pe perioada târgurilor de turism. De asemenea sunt realizate pliante. Alte forme de promovare sunt reprezentate de: pagina web a agenţiei (www.firstclassturism.com) în care sunt prezentate toate serviciile oferite de agenţie, inclusiv programele turistice; faptul că apare în catalogul ANAT etc. Printre tehnicile de promovare a vânzărilor pe care le utilizează agenţia First Class Turism se află următoarele: acordarea unei gratuităţi la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de bani la 10 persoane plătitoare, sau cedarea unui comision în cazul agenţiilor de turism cu care colaborează. D. Politica de distribuţie Variabila plasament ( distribuţie ) cuprinde acele activităţi prin care produsul este pus la dispoziţia consumatorilor vizaţi.

Figura nr. 3.1 Canale de distribuţie ale produselor turistice ale agenţiei First Class Turism SC First Class Turism SRL Turist

SC First Class Turism SRL

SC Bibi Touring SA Ploieşti

Turist

Sursa: figură realizată în baza informaţiilor obţinute de la peronalul agenţiei; În cazul agenţiei First Class Turism, distribuţia se realizează prin intermediul propriei agenţii, a agenţiilor colaboratoare din ţară şi prin intermediul profesorilor

35

colaboratori. Mai nou, procesul de distribuţie a serviciilor turistice proprii agenţiei First Class Turism se realizează şi prin rezervări on-line. Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge obiectivele de marketing ale firmei. Cei patru P reflectă concepţia ofertantului cu privire la instrumentele de marketing disponibile pentru a influenţa consumatorii. Din punctul de vedere al cumpărătorilor, fiecare din aceste instrumente trebuie să ofere un anumit avantaj. Agenţia de turism First Class s-a dezvoltat datorită importantei creşterii a cererii de sejururi şi circuite externe. Putem chiar spune că turismul extern a fost „motorul” dezvoltării acestei agenţii.

3.2. IMPLEMENTAREA STANDARDELOR PROFESIONALE ÎN SCOPUL CREŞTERII CALITĂŢII Cuvantul "calitate" îşi are originea în latinescul "quales" care are înţelesul de "a fi". Pornind de la etimologie, literatura de specialitate prezintă un număr impresionant de definiţii, conform cărora calitatea poate fi considerată: ♦ satisfacerea unei necesităţi; ♦ conformitatea faţă de anumite specificaţii; ♦ nivelul de satisfacere a cerinţelor beneficiarului; ♦ capacitatea de a îndeplini o trebuinţă; ♦ conformitatea cu un model dat; ♦ ansamblul proceselor necesare realizării unui produs viabil; ♦ reflectarea mărcii firmei în ansamblul necesităţilor beneficiarilor. În contextul economico-social actual, calitatea este definită - conform standardului internaţional I.S.O. (Organizaţia Internaţională pentru Standardizare) - 8402 (cu modificările din 1994) - ca fiind: "ansamblul de caracteristici al unei entităţi, care conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite". Noţiunea de entitate care apare în definiţie exprimă, printre altele, produsele şi serviciile, deci ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual. Pentru identificarea caracteristicilor de calitate ale unui serviciu, trebuie să se ţină cont de o serie de aspecte:

36

multe din servicii se desfasoară, de cele mai multe ori, în prezenţa beneficiarilor

(clienţilor), ceea ce le conferă acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din această categorie face parte şi serviciul de cazare, a cărui calitate este "vizibilă" din momentul primirii în hotel şi până la intrarea în spaţiul de cazare, ale cărui aspect, dotare, atmosferă, se întreţin în timpul sejurului;

serviciile trebuie să răspundă solicitărilor foarte diferite ale beneficiarilor, ceea

ce presupune existenţa unei game variate de tipuri de servicii din aceeaşi categorie. De exemplu, calitatea serviciului de cazare variază în funcţie de tipul şi categoria unităţii, iar în cadrul aceleaşi unităţi, în funcţie de tipologia spaţiilor (camere,apartamente, garsoniere, cu baie, cu duş, fără gup sanitar propriu, etc.) şi de categoria de cerere (VIP, client individual, client de grup, client al casei, etc.)

existenţa unor servicii similare oferă clientului posibilitatea unor comparaţii, efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în limitele impuse de concordanţa între aşteptările clienţilor şi înţelegerea acestor aşteptări de către capacitatea personalului de a presta serviciile la nivelul convenit al calităţii.

ceea ce face ca preţul, de multe ori, să nu fie un factor important în alegerea serviciului;

reglementările normative (pentru hotel-fişe tehnologice, normative de clasificare, etc.);

prestatori;

Abordarea calităţii prezintă, în cadrul firmei, două aspecte: • • asigurarea calităţii gestiunea calităţii

3.2.1. Asigurarea calităţii

Asigurarea calităţii reprezintă un ansamblu de mijloace, prestabilite şi sistematizate, întreprinse de o firmă în toate compartimentele sale implicate în activităţi ce pot influenţa calitatea produselor şi serviciilor. Scopul asigurării calităţii este menţinerea calităţii produselor sau serviciilor la nivelul determinat, prin strategia şi politica în domeniul calităţii.

37

3.2.2. Gestiunea calităţii

Rolul gestiunii calităţii constă în identificarea, analiza şi interpretarea tuturor anomaliilor aparute în timpul desfăşurării producţiei, precum şi în definirea acţiunilor colective sau de orientare a calităţii în toate etapele de realizare a produsului şi de prestare a serviciului, inclusiv prin prisma costurilor calităţii. Costurile calităţii se exprimă prin ansamblul cheltuielilor efectuate în vederea asigurării calităţii produsului sau serviciului, a nivelului prestabilit. Ele se clasifică în urmatoarele categorii:    costuri de prevenire a apariţiei defectelor; costuri de identificare a defectelor; costuri ale noncalităţii (costurile defectărilor interne şi externe).

3.2.3. Strategia calităţii Strategia calităţii exprimă modul în care firma urmează să folosească ansamblul mijloacelor necesare realizării obiectivelor referitoare la calitate, aşa cum sunt ele formulate de către conducere. Prin strategie, conducerea firmei urmăreşte: ∗ ∗ diverse pieţe; ∗ ∗ integrarea şi viziunea firmei; schimbarea mentalităţii personalului de la neîncredere la încredere şi satisfacerea necesităţilor şi a cerinţelor clientelei, înlăturând cauzele care pot stabilirea nivelului caracteristicilor calităţii conform condiţiilor impuse pe determina apariţia defectelor;

îmbunătăţirea calităţii. Tipologia strategiilor calităţii. Clasificare 1.   După gradul de introducere şi menţinere a calităţii: Strategia performanţei maxime – lider Strategia dominaţiei prin calitate - menţinerea pe piaţă

38

  

Strategia diferenţierii prin calitate – competitivitate Strategia diversificării prin calitate - pătrunderea pe noi pieţe Strategia concentrării pe un nivel al calităţii - pastrarea produsului

După nivelul complexităţii   Strategia globală a calităţii - realizare calitate totală Strategia procedurală - asigurare calitate şi activitate: marketing aprovizionare prestare verificare produs securitate produs utilizare metode statistice calificare şi instruire post-efectuare Strategia axată pe posturi - alocare şi control resurse financiare.

• • • • • • • •

Implicarea consumatorului în acţiunile de ameliorare a calităţi Dat fiindcă "produsul cazare" este un serviciu, el este caracterizat şi de faptul că, implicit, consumatorul devine coproducător, datorită inseparabilităţii servirii de cel care beneficiază de serviciu. Iată de ce, consumatorul este aproape nevoit să fie un participant la acţiunile legate de ameliorarea serviciului. Strategia calităţii pusă la punct de compania ACCOR (al cărei lanţ Sofitel, are deja o unitate reprezentativă şi în Romania, companie aflată în topul "giganţilor" hotelieri ai lumii pe locul 4, prevede că o reclamaţie a unui client nu constituie o tragedie pentru hotel,

39

ci o sursă de bogăţie, fiindcă ajută compania să-şi cunoască beneficiarii şi exigenţele acestora. Metodele de implicare şi respectiv cunoaşterea opiniilor clienţilor pot fi următoarele: ▷ discuţiile directe cu clientul, pentru a afla ce anume şi-ar dori, ce îi place şi ce nu, în ce masură binomul calitate - preţ îl impresionează, etc.; ▷ instruirea recepţiei în sensul abordării în momentele cheie (primire - plecare) a subiectului opiniei despre hotel; ▷ înfiţarea jurnalului clientului; ▷ redactarea chestionarelor de opinie; ▷ organizarea unor acţiuni (de tipul invitaţiei la o cafea, etc.) cu discuţii în care clienţii să-şi exprime sugestiile. Rezumând, propunerile de ameliorare a calităţii produsului cazare, vizează următoarele domenii: ► ameliorări organizatorice:  îmbunătăţirea structurii organizatorice  redactarea corectă a fişei postului pentru toţi lucrătorii  elaborarea de standarde pentru serviciul de cazare la nivelul sectoarelor implicate  elaborarea de liste de obiective de control a calităţii  ameliorarea sistemului relaţional inter şi intra-compartimental ► ameliorări logistice:  utilizarea materiilor şi materialelor de calitate  diversificarea serviciului de cazare prin următoarele metode:

• • •

design, finisaje, decoraţiuni diferite de la un spaţiu la altul; nominalizarea unor spaţii special echipate pentru oamenii de afaceri (cu

spatii de lucru, corpuri de iluminat, racorduri speciale pentru echipamente de birou, etc.); nominalizarea unor spaţii pentru nefumători conform principiului

ecologic "courtesy of choice"; ► implicarea personalului în acţiunile de ameliorare a calităţii, prin antrenarea acestuia în evaluarea opiniilor clienţilor, promovarea şi recomandarea serviciilor, ca şi prin

40

calificarea şi perfecţionarea permanentă mai ales în direcţia ameliorării comportamentului în relaţia cu clientul. ► implicarea clientului în acţiunile de ameliorare a calităţii prin utilizarea chestionarelor de satisfacţie şi de fidelizare. Aplicarea programlui de ameliorare a calităţii în cadrul unui hotel constituie o acţiune complexă în care managerul trebuie să fie total implicat şi să ţină cont de urmatoarele reguli:
 

Noţiunea de calitate trebuie să fie cea percepută de client. Noţiunea de calitate trebuie să reflecte toate activităţile desfăşurate de hotel,

deoarece, pentru client, o disfuncţie minoră poate constitui principalul criteriu de apreciere a întregii activităţi.

În programul de ameliorare a calităţii trebuie implicat întreg personalul

hotelului, care trebuie motivat să acţioneze în echipă, în vederea rezolvării tuturor exigenţelor clientelei.

Toţi partenerii implicaţi în construirea calităţii serviciului trebuie să aibă acelaşi Preocuparea pentru calitate trebuie să devină o permanenţă, deoarece mereu se Costurile pentru realizarea calităţii nu sunt niciodata prohibitive deoarece

înalt simţ de răspundere.

ivesc aspecte ce necesită ameliorări.

întotdeauna vor crea condiţii pentru creşterea cifrei de afaceri. Ameliorarea calităţii serviciului de cazare nu vizează întotdeauna trecerea la o categorie de clasificare superioară. Multe unităţi confortabile îşi depăşesc criteriile de clasificare, dar preferă să-şi păstreze omologarea datorită posibilităţii de menţinere a tarifelor. Calitatea corespunzătoare preţului crează satisfacţie; satisfacţia duce la creşterea numărului de clienţi fidelizaţi; clienţii fideli contribuie la mărirea gradului de ocupare, deci a veniturilor din exploatare, ceea ce înseamnă mărirea profitului.

41

CAPITOLUL IV
CONCLUZII SI PROPUNERI: Piaţa turistică din România s-a dezvoltat în mod evident, crescând numărul celor pleacă în străinătate pentru a-şi face concediul. Această tendinţă de creştere a numărului celor doritori să călătorească se datorează mai multor factori: renunţarea la vize pentru spaţiul Schengen (crescând în acest fel cererea pentru concedii în Spania, Italia sau Grecia – având mai mulţi clienţi pe o anumită destinaţie, agenţiile au putut negocia tarife mai bune cu hotelierii din acea ţară); tarifele exorbitante practicate de hotelierii autohtoni, în condiţiile în care şi calitatea serviciilor oferite este inferioară; creşterea nivelului de trai al populaţiei, astfel încât este tot mai mare numărul celor care-şi poate permite petrecerea concediului în străinătate etc. Faptul că tot mai mulţi turişti români optează pentru petrecerea concediului în afara graniţelor ţării nu este un lucru îmbucurător pentru economia românească, deoarece banii cheltuiţi în acest scop de către turişti nu rămân în ţară. Pe de altă parte, creşterea numărului celor care doresc să călătorească în străinătate este un fenomen pozitiv pentru agenţiile de turism, crescându-le astfel veniturile. De preferat ar fi să se dezvolte incomingul. În ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea agenţiilor de turism a crescut destul de mult, acestea, în ultimii ani, începând să se alinieze la standardele vestice. În acest moment, sistemul de rezervări are un rol vital în oferirea de servicii prompte către clienţii agenţiilor. Nu mai este de ajuns să se emită un simplu voucher, o agenţie profesionistă trebuie să se ocupe de transferul de la aeroport şi de tot ceea ce se numeşte serviciu la sol pentru clienţii săi. Agentul de turism care vinde un produs turistic unui client trebuie să se preocupe de tot sejurul turistului şi să rezolve orice problemă apare. Agenţia First Class Turism face parte din categoria agenţiilor tour-operatoare şi dea lungul anilor s-a dezvoltat din mai multe puncte de vedere: a crescut numărul angajaţilor, veniturile obţinute din activitatea prestată, oferta pusă la dispoziţie clienţilor, numărul turiştilor care achiziţionează servicii turistice de la această agenţie etc..

42

SC First Class Turism SRL este o agenţie de mici dimensiuni, cu angajaţi tineri, dinamici, doritori de muncă, permanent puşi la curent cu noutăţile din domeniul turismului. Spre deosebire de agenţiile mari (Pralela 45, Vacanţa etc.), agenţii de turism din cadrul agenţie First Class Turism acordă foarte mult timp informării clienţilor-turişti cu privire la serviciile care alcătuiesc produsul turistic pe care doresc să-l achiziţioneze. În acest sens se oferă informaţii cu privire la ţara / locul de destinaţie (agenţia beneficiază de o bază de informaţii foarte vastă cu date despre ţări, oraşe, obiective turisticeetc.), mijlocul de transport utilizat pentru ajungerea turiştilor la destinaţie, sunt sfătuiţi ce să viziteze etc. Aşa cum am mai spus în cadrul acestei lucrări, pentru angajaţii agenţiei, turiştii sunt consideraţi, în primul rând, ca şi nişte prieteni şi de abia apoi ca pe o sursă de venit. De aceea angajaţii sunt cinstiţi faţă de clienţi, neînşelându-i aşa cum se procedează în cazul multor agenţii din România. Pe măsura trecerii timpului, se observă o adevărată explozie a IT-uluiîn toate domeniile, inclusiv în turism. Tehnologia informaţiei este la mare preţ în cadrul agenţiei First Class Turism. Dacă stăm să analizăm transmiterea informaţiei din punct de vedere timp şi cost, ne dăm seama că diferenţa dintre transmiterea unui fax tradiţional şi a unui email este atât de mare, încât putem vorbi despre dublarea eficienţei activităţii într-o agenţie de turism (un fax de o pagină ajunge la destinaţie în aproximativ 2 minute, indiferent de zona de transmisie, pe când un e-mail se transmite aproape instantaneu). Când vorbim despre tehnologia informaţiei în turism, ne ducem cu gândul şi la bazele de date de clienţi, furnizori, beneficiari şi nu numai realizate de-a lungul timpului de angajaţii agenţiei. Şi aici vorbim despre o economie masivă de timp dacă stăm să comparăm timpul pierdut cu găsirea unui client într-un dosar cu timpul necesar pentru accesarea unei baze de date. Această agenţie de turism oferă potenţialilor săi clienţi o gamă foarte mare de servicii. Predomină realizarea de rezervări pentru toate tipurile de unităţi de cazare (indiferent de destinaţie) şi comercializarea de programe turistice organizate (sejururi de grup sau circuite). De la an la an se încearcă diversificarea programelor turistice, prin oferirea de noi destinaţii. Mai trebuie menţionat faptul că în cazul circuitelor acestea sunt realizate astfel încât turistul să nu fie tot timpul sub presiunea timpului şi nici să fie nevoit să alerge de la un obiectiv turistic la altul, fără a se bucura aşa cum trebuie de ceea ce vizitează. Caracteristica de bază a ofertelor turistice ale agenţiei First Class Turism este reprezentată de tariful mic al acestora şi asta deoarece comisionul practicat de agenţie este foarte mic. Datorita tarifelor mici practicate, majoritatea clienţilor sunt reprezentaţi de 43

elevi, studenţi şi profesori. Cu toate acestea politica agenţiei nu este de a realiza oferte special pentru acestă categorie de clienţi. Din clienţii agenţiei mai fac parte oameni de afaceri şi familiile lor, membrii de sindicate etc. După cum se poate observa şi din analiza performanţelor economice şi financiare ale agenţiei First Class Turism profitul net al agenţiei nu este foarte mare (dar pozitv şi suficient pentru nevoile actuale). De aceea propun propun câteva strategii de diversificare a serviciilor oferite, care să aibă rolul de a asigura o creştere a câştigurilor. Societatea românească după anul 1989 a devenit o societate complexă, în continuă mişcare. Odată cu trecerea la economia de piaţă, pentru a-şi putea păstra locul de muncă, oamenii muncesc tot mai intens iar tinerii pentru a fi competitivi pe piaţa forţei de muncă dedică mult timp studiului. Astfel ei au ajuns să preţuiască tot mai mult puţinul timp liber pe care îl au la dispoziţie, pretenţiile lor în materie de distracţii fiind acum foarte mari. Ţinând cont de aceste aspecte, aş propune ca strategie de diversificare a serviciilor oferite de agenţia First Class Turism introducerea în oferta sa a unui nou serviciu de agrement şi anume jocul Paintball. 4.1. STRATEGIA DE PRODUS: Pentru ca acest joc să fie făcut cunoscut în rândul clienţilor actuali sau potenţiali propun să se încerce adoptarea unei strategii de stimulare, dublată de una de dezvoltare, pentru a transforma cererea latentă în cerere efectivă. Paintball-ul poate satisface multe din cerinţele omului modern. În primul rând oamenii se vor afla în mijlocul naturii (pădurea Brăneşti), departe de agitaţia supărătoare a unui oraş aşa mare cum este Bucureştiul. Totodată, fiind un joc de echipă, Paintball-ul le va da posibilitatea oamenilor să petreacă timpul alături de prieteni. La toate acestea se adaugă şi senzaţia unică pe care oricine o încearcă atunci când reuşeşte sa fie mai bun decât partenerul de întrecere. Pentru a iniţia afacerea se va folosi un teren cu suprafaţa de 1-2 ha, amplasat într-o zonă limitrofă Bucureştiului. Accesul către acest teren trebuie să fie facil. Acest teren ar putea să fie situat în comuna Brăneşti aflată la aproximativ 5 km de Bucureşti, mai exact în pădurea Brăneşti. Pentru a ajunge la această locaţie, clienţii pot folosi autoturismele personale sau la cerere agenţia poate să închirieze un autocar sau microbuz, pentru a asigura transportul unui grup.

44

Foarte importante sunt: echipamentul de protecţie, armele si muniţia. Oferta de arme este foarte diversificată, mergând de la cele simple până la cele care nu de mult ţineau de domeniul S.F-ului. Muniţia folosită nu este altceva decât un gel colorat, biodegradabil. Un studiu efectuat de curând în S.U.A demonstrează că jocul de Paintball este mai puţin periculos chiar şi decât golful. Jocul se desfăşoară într-un echipament special, jucătorii trebuind să se echipeze într-un loc amenajat în acest sens. Astfel va fi nevoie de 2-4 corturi de armată (oferă un plus de originalitate jocului) care vor fi folosite drept vestiare. Pentru a putea juca Paintball, participanţii trebuie sa aibă vârsta de minim 12 ani. Participarea la joc va avea loc în urma unei programări. Această programare se realizează prin intermediul telefonului, faxului, Internetului sau direct la sediul agenţiei de turism. 4.2. STRATEGIA DE PREŢ: Pentru început preţurile vor fi foarte accesibile pentru a putea atrage cât mai mulţi clienţi. Partida de Paintball se va desfăşura pe parcursul unei ore şi jumătate. Cei care vor juca mai multe partide, vor beneficia de reduceri de preţ atât pentru noua partidă căt şi pentru muniţia suplimentară. Jucătorii fideli vor intra în Clubul Combat, beneficiind astfel de reduceri de preţ importante si chiar de gratuităţi.

4.3. STRATEGIA DE PROMOVARE: Strategia de promovare pe care firma o va adopta, reuneşte un ansamblu de acţiuni ce vizează informarea şi atragerea într-o cât mai mare măsură a clienţilor potenţiali. Atragerea tinerilor catre acest joc se va realiza prin intermediul Internetului. În acest sens va fi creat un spaţiu special în cadrul site – ului agenţie, în care cei interesaţi vor găsi toate informaţiile de care au nevoie în legatură cu jocul de Paintball. Pentru cealaltă categorie ţintă, firmele, se vor realiza broşuri care vor fi trimise departamentelor de resurse umane. Pentru a face cunoscut jocul de Paintball, se vor mai folosii următoarele mijloace de comunicare: publicitatea şi diferite actiuni promoţionale.

45

De asemenea, pentru diversificarea serviciilor, directorul general al agenţiei în colaborare cu directorul de vânzări ar trebui să ia decizia de a realiza programe turistice care să aibă ca destinaţie diferite oraşe, zone, sate etc. din România şi pe care să le distribuim agenţiilor partenere din străinătate, pentru ca aceştia să le promoveze în rândul turiştilor lor. În felul acesta s-ar dezvolta şi un departament de incoming. Ca urmare a acestui fapt trebuie precizat că va fi nevoie de suplimentarea numărului de angajaţi cu cel puţin două persoane. Pentru a fi cât mai aproape de potenţialii turişti s-ar putea pune în aplicare un program de consultanţă turistică on-line. Astfel, între orele 9.00 - 17.00 turişti ar putea apela ID-ul de Yahoo Messenger "firstclassturism, unde agenţii de turism vor putea oferi în cel mai scurt timp informaţiile necesare organizării călătoriei clienţilor-turişti. Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor destinate turiştilor, este operaţiunea care necesită un studiu permanent în aria preferinţelor turiştilor pentru a fi întotdeauna atractivă în conţinut şi, în consecinţă, valorificabilă. De aceea este necesară întocmirea unui chestionar (a se vedea anexa nr.7), care să fie completat de clienţii agenţiei, fie în perioada cât aşteaptă la agenţie, fie în autocar, în cazul sejururilor de grup. De asemenea, menţinerea şi creşterea pe piaţa turistică a agenţiei First Class Turism depinde în mare măsură de cunoaşterea pieţei, a dinamicii ei şi a segmentului de consumatori vizat. Pentru a analiza preferinţele consumatorilor, cercetarea cea mai simplă de realizat şi la modă este prin intermediul Internetului, neimplicând decât cheltuielile de realizare şi distribuire a chestionarului, fără operatori sau spaţii speciale etc. Această modalitate de cercetare poate avea rezultate concludente, chiar dacă nu se face apel la o cercetare profesionistă. Ca orice companie, indiferent de obiectul său de activitate, agenţia First Class Turism are nevoie de marketing. Este o unealtă care trebuie folosită pentru a avea o acţiune unitară, coerentă şi care să ajute la crearea unei anumite imagini pe piaţă şi mai ales să ducă la eficientizarea activităţii. Chiar dacă momentan, agenţia nu-şi permite crearea unui departamen special de marketing, o dată cu dezvoltarea activităţii firmei este necesară luarea în consideraţie a acestei activităţii. În momentul de faţă activitatea de marketing este realizată de directorul general al agenţiei, în colaborare cu ceilalţi angajaţi. Pe viitor recomand realizarea unor broşuri care să cuprindă toate ofertele agenţiei. Aceste broşuri trebuie să indice, într-o manieră lizibilă, clară şi precisă, informaţii precum : preţul; destinaţia, mijloacele, caracteristicile şo categoriile de transport utilizate; modul de cazare, descrierea, categoria şi nivelul de confort şi clasificare; masa pusă la 46

dispoziţie; condiţii de ordin general privind condiţiile aplicabile în materie de paşapoarte, viză şi formalităţi medicale necesare călătoriei şi sejurului; data limită de acceptare a renunţării la călătorie etc. Concluzionînd toate cele spuse până acum agenţia First Class Turism va reuşi să supravieţuiască concurenţei mari de pe piaţa turistică din România şi asta datorită, în primul rând, profesionalismului personalului, dar şi datorită relaţiilor care există între angajaţii agenţiei şi clienţi.

BLIOGRAFIE
1. 2004 2. D. Firoiu, Industria turismului şi a călătoriilor, Ed.Prouniversitaria,2006,pag.69 Marian Zaharia – Economia serviciilor - Ed.Universitară,Bucureşti

3.

Nicolae Mihăilescu, Analiza activităţii economico-financiare a agenţilor

economici turism, Editura Symbol, Bucureşti, 1998, pag. 2 4. 5. Ed.Silvi, 2002 6. 7. 8. 9. 10. 11. Daniela Firoiu – ,,Resursele umane în turism”- Ed. Luminalex,2003 .Marian Zaharia - ,,Comportament şi cultura organizaţională”-Ed Patricia Dodu-note de curs,Tehnica operatiunilor in turism,2007 http://www.info-turism.ro http://www.turism.ro Petcu Monica,Economia Serviciilor, Editura Economică, Corneliu Russu.”Management strategic”, Editura All Beck,

Bucureşti, 1999, p. 77-80 Vasile Neagu – ,,Management turistic şi al serviciilor turistice”-

ProUniversalis, 2005

Bucureşti, 2003,

47

48

CUPRINS
CAPITOLUL I
PREZENTAREA AGENŢIEI DE TURISM FIRST CLASS..........................................3

1.1 Înfiinţare, statut şi evoluţie.........................................................................3 1.2 Organizarea agenţiei First Class Turism………………………………….6 1.3 Operaţiunile agenţiei First Class Turism…………………………...……10 1.3.1 Conceperea şi comercializarea pachetelor turistice..........................10

CAPITOLUL 2
ANALIZA PERFORMANŢELOR ECONOMICE FIRST ŞI FINANCIARE ALE CLASS AGENŢIEI

TURISM..............................................................................14

2.1 Analiza bilanţului şi a contului de profit şi pierdere.................................14 2.2 Analiza ratelor de rentabilitate..................................................................22 2.3 Oferta de pachete a agenţiei First Class Turism………………………....28

CAPITOLUL 3
ACTIVITATEA DE PROMOVARE…………………………………...…….…32

3.1 Metode de promovare practicate de Agentia First Class……………...…………32
3.2. IMPLEMENTAREA STANDARDELOR PROFESIONALE ÎN SCOPUL CREŞTERII CALITĂŢII..................................................................................................36 3.2.1. Asigurarea calităţii…………………… ………………...………………….38 3.2.2. Gestiunea calităţii……………………… …………………………...………38 3.2.3. Strategia calităţii ……………...………………………………………………38

CAPITOLUL 4
CONCLUZII SI PROPUNERI……………………………………...…………………43 4.1. STRATEGIA DE PRODUS………………………………………………………….45 4.2. STRATEGIA DE PREŢ..............................................................................................46 4.3. STRATEGIA DEPROMOVARE……………………………………………………46

49

BIBLIOGRAFIE………………………………………………...48

50

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->