You are on page 1of 15

DEPARTAMENT

O DE
CONSERJERIA

y trabaja en coordinación con el Dpto. Esta bajo el control y Dirección del “Primer Conserje” y cuenta con un Counter Independiente en el Hall del Hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. . de Recepción.En los hoteles de 4 y 5 estrellas por lo general por la magnitud del movimiento de clientes se independiza este Dpto.

. el cuarto de equipajes y  los ascensores.Es un Dpto. la transportación y custodia de equipajes. el servicio de maleteros. Servicio de información varia sobre los servicios del hotel y sobre la ciudad y centros turísticos de interés. el servicio de estacionamiento de autos. Conducción del huésped a recepción y luego a sus habitaciones con sus equipajes. que se desarrolla en los grandes establecimientos Hoteleros por la magnitud de clientela y las múltiples funciones que tienen para darles servicios como: Se encarga de la puerta principal. Recepción de correspondencia y paquetes de los huéspedes y el hotel.

Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar. los que serán entregados con la prontitud requerida. confirmación de salida de vuelos.  También se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos teatrales. Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos. una medicina.  Se ocupa de recibir los mensajes dejados a los huéspedes del hotel o de estos a cualquier otra persona. entre otras. la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación. una caja de tabaco de una marca determinada. restaurantes. . cabarés. y la reservación de medios de transportes.  Una de las funciones principales de la Conserjería esta encaminada a la solución de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes.

. A continuación se menciona algunas de las características que. en su mayoría se piensa. de Conserjería y a su vez en el Departamento de Recepción.CÓMO DEBERÍA SER EL PERSONAL DE ESTE DEPARTAMENTO A nuestro juicio el personal es quien desempeña una labor muy importante en cuanto a la prestación del servicio que se realiza en el Departamento o SubDepto. Es preciso decir que la persona que ocupa este puesto de trabajo debe tener características especiales para que los objetivos que se persiguen con su función sean alcanzados. debe poseer.

 Dominar a profundidad las normas de cortesía. ser amable. solicito.  Su nivel cultural debe ser elevado. ágil. y estar siempre atento de su porte y aspecto. y debe estar informado de todo cuanto acontece en el mundo del turismo. Debe conocer perfectamente el trabajo que se realiza en el área de la Recepción y tener una vasta experiencia en esta labor. e inteligente. así como conocer el entorno turístico que lo rodea.  Debe ser una persona con una agradable presencia personal. .  De lo anterior se infiere que tiene que dominar perfectamente todos los servicios del hotel así como sus horarios de apertura y cierre.

etc.  CAPITAN PORTERO:  BOTONES / BELLBOYS: Acompaña al huésped hasta la habitación.CARGOS……  PRIMER CONSERJE: Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la máxima cordialidad. orden. estacionarlos. Le lleva el equipaje. darles ubicación en el parking. seguridad. .  ASENSORISTA: Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso correspondiente. verifica que todo en la habitación funcione a la perfección. consulta si desea que le abra el equipaje.  GARAGISTA: Se ocupa de los vehículos.

Llamadas matutinas que no son respondidas por los huéspedes. Recepción de mensajes.PROCESOS DE CONSERJERIA Cambios de habitación. Control de equipajes Control de correspondencia y paquetes .

calentador de agua. En todo caso la solicitud de cambio debe ser anotada en el libro de incidencias y por las causas que se plantea. que moleste al huésped.CAMBIO DE HABITACIÓN Esta es una de las situaciones más comunes que se presentan en el trabajo diario de la Conserjería por lo que debemos conocer el procedimiento correcto a seguir en cada caso. La solicitud de cambio de habitación puede tener diversas causas. entre ellas tenemos: Problemas relacionados con el funcionamiento de los electrodomésticos situados en la habitación (televisor. teléfono. Esto se hace delante del huésped y debemos darle la seguridad de que su solicitud será analizada.). etc. También la solicitud de cambio de habitación puede ser hecha debido a que la habitación este situada en un área ruidosa. Mal funcionamiento de la caja de seguridad. aire acondicionado. cocina eléctrica. .

El departamento de mantenimiento envía de inmediato al personal adecuado en dependencia del problema. Si no se puede solucionar el problema en cuestión entonces se procede a realizar el cambio para una habitación del mismo tipo y con el mismo precio. en caso de que exista un problema técnico en la habitación. de no haber problema todo se realiza rápidamente. pues no tendría que empacar todo de nuevo. debemos tener presente el análisis de la disponibilidad del hotel. evitándole una molestia al huésped. se informa al huésped que se procederá con el cambio.La solicitud de cambio se hace llegar al departamento de gobernanta la cual a su vez hará llegar al departamento de mantenimiento. para que cambie los equipajes. se cambia la tarjeta de identificación de huésped reflejando el nuevo número de habitación y se envía al maletero con la nueva llave. Para proceder a realizar el cambio. Si el problema no es grave será solucionado por el técnico y no habrá necesidad de realizar el cambio. .

y siempre que sea posible complacerlos. .Posteriormente se actualiza la tarjeta de registro y el sistema informático. sin afectar las capacidades del hotel de manera que perjudique las previsiones hechas. también se asienta el cambio reflejado en el libro de incidencias y se informa al departamento de gobernanta de su realización. También debemos tener presente que nuestro objetivo es satisfacer al huésped por lo que debemos trabajar en función de ello.

pero si no se encuentra entonces procedemos a la toma del mensaje como está establecido.  Número de la habitación. ubicándolo en su casillero para cuando el huésped pase por la Recepción hacer la entrega de dicho mensaje.  Contenido del mensaje.  La recepción de mensajes normalmente se hace en un modelo establecido por la administración y que consta de las siguientes partes. pues si este se encuentra podrá recibir dicho mensaje personalmente.  Fecha.  Nombre de la persona que deja el mensaje. .  Nombre del huésped a que va dirigido el mensaje. a la cual se debe hacer llegar dicho mensaje.  Firma del recepcionista que tomo el mensaje.RECEPCIÓN DE MENSAJES Antes de tomar el mensaje debemos verificar que el huésped no se encuentre en la habitación. ó bien enviando al personal de conserjería a dejarlo a la habitación.  Hora de recepción del mensaje.

con el objetivo de despertar al cliente. . a determinado horario. Entonces el recepcionista debe enviar a una persona de Conserjería inmediatamente a la habitación para que este toque fuertemente la puerta. Consiste en una llamada telefónica realizada por personal del hotel o un sistema informatizado a un huésped. si este no se encuentra entonces el maletero lo hace saber al recepcionista para que este anote en el libro de incidencias todo lo acontecido. Esto no se puede dejar de hacer pues de encontrarse el huésped en la habitación y por tener un sueño profundo no siente el sonido que emite el teléfono.LLAMADAS MATUTINAS QUE “NO” SON RESPONDIDAS POR EL HUÉSPED En la mayoría de los hoteles se ofrece el Servicio Llamado de Despertar o el Wake Up (Despertador telefónico). entonces estaremos cometiendo un grave error de consecuencias incalculables. a petición de éste.

También tiene entre sus funciones cuando el cliente esta en tours o circuitos turísticos.CONTROL DE EQUIPAJES Recepciona al huésped desde su arribo al hotel. deja su equipaje en el Depósito de Equipajes (Custodia) realiza el traslado de éste y le entrega un control que por lo general es numerado una quedando en .(Check In) En el Check Out. por más de un día o el vuelo es más tarde y aún necesita salir del establecimiento por horas. se hacen cargo de trasladar el equipaje desde la habitación a la Recepción y luego que el cliente regularice sus pagos se le trasladara al equipaje al auto o a un taxi. Luego traslada su equipaje a la habitación en caso de que se concrete el registro del hotel Huésped. recibe el equipaje y lo traslada en los carritos maletero a la Recepción para su registro hotelero.

anotándolos en el libro de Control con los datos de quien lo entrega y para que persona corresponde. . Paquetes y encargos serán recepcionados. sólo de devuelve al remitente si el cliente abandono definitivamente el hotel.CONTROL DE CORRESPONDENCIA Y PAQUETES/BULTOS El encargado de hacer este proceso debe clasificar toda la correspondencia para su distribución por los botones a los huéspedes que aun estén alojados en el establecimiento o se guarda si es de clientes con reservaciones.