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UNIVERSIDAD ESAN

MAESTRÍA EN ADMINISTRACION
A TIEMPO PARCIAL 59
Grupo 1

ASIGNATURA:

Gerencia de Tecnologías de la Información

PROFESOR:

Martín Santana, Ph.D.

TÍTULO TRABAJO:

Comercio Electrónico – Caso Tortas Gaby

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos
de la Universidad ESAN por:

1510018

Cabrera Berrospi, Griss Emelyn

0702151

Ramírez Beteta, Luis Antonio

0704826

Lévano Rojas, Hugo Martín

Casillero # 813
Surco, 08 de junio de 2016

COMERCIO ELECTRÓNICO
CASO TORTAS GABY
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tortasgaby. 2 . las áreas descritas anteriormente deben ser lideradas por profesionales competentes.INFORMACIÓN GENERAL Razón Social: Corporación Syzard S. con el objetivo de balancear los requerimientos de producción y atender los pedidos eficaz y eficientemente. considerando el expertise de cada participante. Escuela de Pastelería: Dictado de cursos modulares de 3 y 6 meses con un soporte tecnológico que permita su difusión a nivel mundial. intermedio y avanzado.A. 18 Call Center: 617-1500 Colaboradores: 130 Premios: Cinta de Oro a “La Mejor del Año” “Manos PYME del Perú” Web Site: http://www. Nombre Comercial: Tortas Gaby Locales: Av. básico. De las Artes Sur 119 Av. cuya responsabilidad sea la de atender el core business (fabricación en volumen de tortas y otros productos de repostería fina con sabor casero y frutas locales). Se propone la definición de los siguientes niveles: principiantes. alineados a los objetivos organizacionales. Se plantea la creación de los siguientes: Producción y Distribución: Un área dedicada a la Administración de la Cadena de Suministros. Asimismo la cultura actual de la empresa. Tienda On Line: Con funcionalidades que permitan identificar niveles de stock online para todas las tiendas y fábrica.C. Retos Administrativos Tortas Gaby debe aprovechar el buen nombre y posicionamiento. orientada a Clan debería migrar a una cultura de Mercado. administrativos y tecnológicos que debe enfrentar Tortas Gaby para incrementar sus ventas por Internet? Retos Organizacionales Creación de equipos que generen valor. ¿Identifique los retos organizacionales. Ayacucho 600 Los Rosales Shopping Center San Miguel Tda.pe/ PREGUNTAS DE DISCUSIÓN 1. con una estructura alineada con el dinamismo de la empresa.com.

manteniendo la calidad desde la adquisición de materia prima. el proceso mismo y la entrega de los productos a los consumidores finales. Utilizar las redes sociales para la promoción de productos previa estrategia de segmentación. Innovación a cargo de la Escuela de Pastelería. Se debe contar con un feedback online. deberá mantener informadas a las demás áreas con atención en los gustos y preferencias de los clientes en tiempo real y evitando mermas y quiebres de stock. y (ii) repotenciar el sitio Web. Utilizar la tecnología digital e Internet para coordinar con proveedores y socios estratégicos mediante el uso de un sistema SCM. preferencias. Mediante el uso de un CRM. Adquisición de herramientas para pronóstico eficiente de la demanda. 2. en donde los profesionales combinen lo mejor de “Tortas Gaby” con los aportes de los participantes. Reducir tiempos de entrega a pedido. ticket promedio y frecuencia de visita en las tiendas. Compare las ventajas y desventajas de las siguientes alternativas de expansión del negocio que tiene Tortas Gaby: (i) abrir nuevos locales comerciales. Se garantiza así. a fin de conocer sus gustos. recolectar y almacenar los datos de los clientes. Retos Tecnológicos La inversión en tecnología se hace necesaria. con la finalidad de analizar adecuadamente los niveles de aceptación. Se presentan los análisis correspondientes: (i) Ventajas Abrir nuevos locales comerciales Desventajas 3 . controlando el tiempo de envío. de cuarenta y ocho horas a doce horas o menos. Implementación de herramientas tecnológicas para el control de los programas de producción.La implementación/mejora de sistemas ERP (Ofisis) y SCM de modo que el core. Uso de GPS para administrar las rutas de los móviles que reparten productos. pueda ser atendido con un eficiente Planeamiento de Recursos. El sistema CRM aplicado a la Tienda On Line. la creatividad y la permanente renovación de la cartera de productos. Explique por cuál alternativa se inclinaría usted. considerando sus aportes en la relación con los clientes. mediante la reducción de cuellos de botella en la fábrica.

La Tienda On Line.) de modo que trabajen in house o externo de modo que pueda analizar colaborativamente. de modo que la solicitud de materias primas pueda ser más ágil. se debe tener un buen contrato y la supervisión permanente de todos los locales via cámaras web. deriva y atiende el pedido Es probable que en las franquicias se intente desde la tienda propia o la franquicia más cercana. Se requiere del soporte de un Community Manager Twitter. Se requiere cosas poco relevantes. Por ejemplo si se publicitan productos de al rubro de la repostería. El trabajo de business intelligence debe ser muy ventas. información generada permitiría lograr un análisis de las expectativas de los clientes. Crear una franquicia aporta capital y el riesgo es bastante bajo por el respaldo que tiene la marca. Se tiene parcial control en esta última etapa. Posibilidad de generar contenido sobre repostería.Al abrir nuevos locales se tendría más cobertura y La calidad total en la cadena se debe mantener. por ejemplo productos asociados ventas. la nuevos productos. sino por los generados por los clientes se puede perder la clientes. etc. perdiendo convertido en una plataforma mediante la cual se una característica de la empresa como es la puede llegar a más segmentos tanto locales como exclusividad. Incrementar el ingreso mediante la publicidad en el El no elegir bien la publicidad que se presentará en web site. así como soluciones antes incidentes que se puedan presentar con el producto. el ámbito de análisis. Para este último punto se debe considerar el manejo del idioma inglés en el web site. Instagram. . Internet se ha precisamente no son nuestros objetivos. con la finalidad de identificar tendencias fino de lo contrario podríamos comenzar a analizar (por temporada. integrando el web site con sus sistemas. Posibilidad de creación de módulos orientados a los proveedores. acuerdo. Posibilidad de analizar la información generada por dudosa procedencia. Posibilidad de lanzar no En un escenario de excesivos nuevos productos solamente creados por Tortas Gaby. (ii) Ventajas Incrementar la presencia en el Repotenciar el sitio Web Desventajas mercado. Se podría generar interés en segmentos que considerando que actualmente. oportuna atención y entrega final. etc. adecuadamente el canal de las redes sociales. Enlazar web site con las redes sociales (Facebook. Se podría considerar la creación de una franquicia. 4 Implica gastos adicionales. extranjeros. no solo publicidad propia de Tortas Gaby. Debe tenerse bien definido un trabajo de business intelligence. con tips orientados a las personas interesadas en aprender sobre este arte o en todo caso mejorar sus recetas. Se pueden generar campañas y premios identidad de la empresa. vender otros productos no contemplados en el permitiendo una entrega veloz. para las creaciones más ingeniosas. por productos. el web site podría impactar negativamente en las sino de terceros.). entregas desde la toma de pedido de la franquicia hasta su más rápidas y flexibles.

por ejemplo. El mencionado cine tendría su publicidad en nuestra web. 1 No existe registro de clientes en la página web. por la compra de una cantidad determinada de bocaditos dulces o salados. 3. 4 Se personaliza el producto en una parte del proceso del pedido. Use los “Objetivos e Negocios” señalados en la primera columna de la Tabla 10-7 del Capítulo 10 de Laudon & Laudon para evaluar la efectividad de los sitios Web de Tortas Gaby y de Tortas Vlady (valores cada criterio en una escala de 1 a 5. donde 1 significa “malo” y 5 “muy bueno”). 4 Se detalla información necesaria de forma clara y concisa: características. donde se describan nuevas funcionalidades y modos de interactuar con la web. Escala de puntuación: Efectividad de los sitios web Puntaj e 1 2 3 4 5 Significado Malo Poco efectivo (presenta inconvenientes) Regular (ni bueno ni malo) Bueno Muy bueno Cuadro N° 1: Evaluación de la efectividad de los sitios web “Tortas Gaby Vs Tortas Vlady” Objetivo de negocio Mostrar productos Proveer información de los productos (contenido) Personalizar / adaptar producto Tortas GABY Pun t. En base a lo presentado consideramos que la mejor opción es repotenciar el web site. . precio y porciones. se pueden obtener descuentos en el cine. incluye precio y tamaño (diámetro). Características 5 El usuario observa directamente en la pantalla principal los productos y precios. En su opinión. Se detalla el nombre y 5 Pun t. Asimismo se informa que el delivery es por teléfono.Promocionar apps descargables en tecnologías Android y Apple (las más conocidas). 4 Información específica. Tortas VLADY Características 3 El usuario debe seleccionar categorías para poder ver los productos. ¿qué sitio Web es más efectivo? Justifique su respuesta e incluya capturas de pantallas para sustentar su elección. Alianzas estratégicas con otras empresas.

no se muestran directamente los productos. Presenta un catálogo clasificado. 1 No existe sistema de administración de base de datos ni CMR. Existe una base de datos de los clientes generada por ellos mismos. imágenes de la diversidad de productos. La presentación es más dinámica. el usuario debe seleccionar la categoría y subcategoría para poder visualizar el producto. 1 No existe servidor de anuncios o publicidad  Objetivo estratégico 1: Presentación de los productos Tortas Gaby Tortas Vlady En la página web de “Tortas Gaby”. si el cursor se ubica sobre la imagen del producto. Existe un carrito de compras. precios y una opción de “detalle” del mismo.Ejecutar un pago de transacción 4 Acumular información de los clientes 4 Proveer soporte al cliente después de la venta 2 Coordinar marketing / publicidad 2 mensaje para el agasajado. ésta se agranda para mejor visualización. Todo pago es en la tienda 1 No existe registro de clientes en la página web. poca publicidad. Servidor de correo electrónico. donde el usuario crea una cuenta para que posteriormente pueda realizar una compra online. Dos opciones de pago: visa online y efectivo Existe una plataforma de “registro de clientes”. 1 No existe pago por medio electrónico. En el caso de “Tortas Vlady”. 6 . con información sobre el producto e imágenes en tamaño mediano. No existe un sistema de CRM. se muestran inmediatamente en la página principal.

 Objetivo estratégico 3: Personalizar / adaptar producto Tortas Gaby 7 . También especifica que la compra se realiza por delivery y señalan un número de teléfono. Tortas Vlady: Muestra la siguiente información del producto: número de porciones. tamaño (diámetro) y precio. número de porciones y precio. Objetivo estratégico 2: Proveer información de los productos (contenido) Tortas Gaby Tortas Vlady Tortas Gaby: Muestra la siguiente información del producto: características.

especificando el nombre del agasajado (de ser el caso) y los mensajes. no cuenta con el servicio de compra online. 8 .El web site de “Tortas Gaby” dispone de un formulario en el cual el cliente puede crear una cuenta para posteriormente realizar una compra online. “Tortas Vlady”. El cliente puede personalizar su producto. Únicamente es por delivery (call center). Los clientes realizan las especificaciones de su producto (customización) por este medio. Por su parte.

9 . tal como se muestra en la siguiente imagen. Objetivo estratégico 4: Ejecutar un pago de transacción Tortas Gaby: Respecto al sistema de pago. dos opciones de pago: con tarjeta Visa y efectivo. Es la condición para que el producto sea entregado en el domicilio. Se ha verificado ciertos inconvenientes al momento de elegir la opción de pago con tarjeta Visa. el pago se ejecuta al menos un día antes de la entrega del producto. Asimismo. la página web muestra en el proceso de compra.

entre otros. los pagos se hacen en las tiendas (con efectivo o tarjeta Visa) o de la modalidad “contra entrega” cuyos pagos son en efectivo. tipos de torta seleccionados. frecuencia de compra. éste es el punto de partida para que la empresa cuente con una base de datos de clientes (nombres. etc.).Tortas Vlady: Esta empresa solo realiza ventas mediante delivery y en los locales. Como se detalla en la imagen siguiente.  Objetivo estratégico 5: Acumular información de los clientes Tortas Gaby: El cliente registra sus datos en la página web. teléfono. Se cuenta adicionalmente con la siguiente información: pedidos. horarios de preferencia. forma de pago. 10 . dirección.

Se evidencia poco uso de la información adquirida además de una incipiente gestión de clientes. Tortas Vlady: No existen anuncios o publicidad 4. para posibles compras con descuentos CONCLUSIONES 11 . cambio en la dirección de entrega) aprovechando el uso del GPS del smartphone.  Objetivo estratégico 6: Proveer soporte al cliente después de la venta Tortas Gaby: El cliente registra sus datos en la página web. ¿Qué servicios a través de dispositivos móviles puede ofrecer Tortas Gaby para crear una ventaja competitiva frente a sus rivales? En principio la aplicación debería ser desarrollada para las dos plataformas más importantes existentes en el mercado: Apple y Android. En la sección de “Servicio al Cliente” se detallan algunas consideraciones generales. En la parte final. Se detalla un correo como parte de servicio.  Objetivo estratégico 7: Coordinar marketing / publicidad Tortas Gaby: Poca publicidad o anuncios. Como se ha mencionado.Tortas Vlady: El web site no es utilizado como un medio para obtener información de clientes. se muestra el link del “Libro de Reclamaciones”. No existe un soporte para estas funcionalidades en la página web. éste es el punto de partida para la generación de una base de datos.  En colaboración con la aplicación móvil de Facebook se podría tener lo siguiente:  Participación en promociones mediante “likes”  Recordatorios de cumpleaños ó fecha especiales. propios o de nuestros amigos. Se podrían ofrecer los siguientes servicios a través del app:  Generación y pago de pedidos  Descuentos por el uso de la aplicación  Monitoreo del status del pedido y confirmación para la entrega  Modificación del modo de entrega o recojo (p. Tortas Vlady: Toda gestión de post venta se realiza vía el call center. los pedidos solo se realizan en la misma tienda (venta directa) y vía call center (delivery). especificaciones sobre el pago y sobre el delivery.e.

 El web site de “Tortas Gaby”. no se evidencia un conocimiento del cliente que permita identificar sus gustos y así definir ofertas que permitan un crecimiento basado en criterios debidamente analizados. el look and feel puede mejorarse incluyendo videos y testimonios actualizados. si bien dispone de funcionalidades de un canal para compras por Internet. El tiempo de entrega de 48 horas debería disminuir.  Si bien las ventas van en aumento. La mejora de este aspecto haría más llamativa la página web lo cual impactaría en el número de visitas por parte de los clientes. 12 .  Las modificaciones propuestas impactarán en las ventas. en consecuencia el proceso operativo debe revisarse a fin de volverlo más eficiente. teniendo como ventaja competitiva la oferta de productos originales hechos con diversas frutas tropicales del Perú. “Tortas Gaby” ha presentado un crecimiento durante sus años de funcionamiento.