AGUSTUS 2015

PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI

PUSKESMAS TAMALANREA JAYA, MAKASSAR
PERIODE JULI 2015

DISUSUN OLEH :
Fawza Nabila binti Faudzi
C111 10 858

PEMBIMBING:
Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc

DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK

PADA BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN ILMU KEDOKTERAN
KOMUNITAS FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2015
DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................................i
LEMBAR PENGESAHAN.........................................................................................ii
DAFTAR ISI................................................................................................................v
DAFTAR TABEL.......................................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN......... ix
KATA PENGANTAR..................................................................................................x
ABSTRAK...................................................................................................................xi

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.........................................................................................
B. Rumusan Masalah....................................................................................
C. Tujuan Penelitian....
1. Tujuan Umum........................................................................................
2. Tujuan Khusus ......................................................................................
D. Manfaat Penelitian ...................................................................................
1. Manfaat bagi Profesi..............................................................................
2. Manfaat bagi Manajemen Puskesmas ...................................................
3. Manfaat bagi Peneliti .....................................................

1
3
3
3
3
3
3
4
4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Persepsi Pasien.........................................................................................
B. Mutu Pelayanan Kesehatan......................................................................
C. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan............................

5
9
13

BAB III KERANGKA TEORI

A. Kerangka Teori......................................................................................... 15
B. Kerangka Konsep..................................................................................... 16
C. Hipotesis Penelitian................................................................................. 16
D. Definisi Operasional................................................................................ 17
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian ....................................................................................

18

B. Tempat dan Waktu Penelitian..................................................................

C. Populasi Penelitian...................................................................................
D. Sampel Penelitian....................................................................................
E. Cara Pengambilan Sampel.......................................................................

18
18
19
20

F. Kriteria Inklusi dan Eksklusi....................................................................

G. Manajemen dan Analisis Data.................................................................
H. Etika Penelitian........................................................................................

21
21
22

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Puskesmas Tamalanrea Jaya 23
B. Pembahasan Hasil Penelitian ..................................................................... 23
1. Deskripsi Karaktersitik Responden..... 24
2.Hasil Uji Univariat Variabel Independen dan Variabel Dependen............ 27
3.Pembahasan... 35

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................................. 39
B. Saran............................................................................................................ 40
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL

HALAMAN

Tabel 3.1

The Good Nursing Scale......................................

15

Tabel 3.4

Definisi Operasional.............................

17

Tabel 5.1

Data Dasar Jumlah Penduduk, Bumil, Bulin, Bayi dan

Balita di Puskesmas Tamalanrea Jaya Tahun 2014

Tabel 5.2.1

Distribusi jumlah dan persentase responden menurut umur

23
24

Tabel 5.2.2

Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

jenis kelamin

Table 5.2.3

Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

status perkawinan.

Tabel 5.2.4

25

Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

latar belakang pendidikan

Table 5.2.5

25

26

Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

alasan memilih rumah sakit

26

Tabel 5.3.1.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

perawat ramah, lemah lembut dan sering senyum..

27

Tabel 5.3.1.b Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

penampilan perawat yang rapi ....

27

Tabel 5.3.1.c Dimensi berdasarkan karakteristik perawat ....

28

Tabel 5.3.2.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

perawat melayani keluhan dengan cepat ...

29

Tabel 5.3.2.b Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

perawat bersungguh-sungguh menjelaskan tentang penyakit
pasien .... .

29

Tabel 5.3.2.c Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

perawat memberi dorongan untuk cepat sembuh

29

Tabel 5.3.2.d Dimensi berdasarkan asuhan keperawatan bersifat empati ....

30

Tabel 5.3.3.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

perawat mempunyai skill ketrampilan yang baik

31

Tabel 5.3.3.b Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

peralatan di puskesmas yang lengkap ..

31

Tabel 5.3.3.c Dimensi berdasarkan reliabilitas perawat......

31

Tabel 5.3.4.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

lingkungan sekitar puskesmas bersih dan rapi..

32

Tabel 5.3.4.b Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

pasien merasa aman sepanjang di puskesmas.. .

33

Tabel 5.3.4.c Dimensi berdasarkan lingkungan ......

33

Tabel 5.3.5.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

penerimaan pasien di bagian admission cepat...

34

Tabel 5.3.5.a Distribusi jumlah dan persentase responden menurut

prosedur pelayanan yang efisien....

34

Tabel 5.3.5.c Dimensi berdasarkan akses layanan kesehatan......

34

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Lampiran 1

Kuesioner Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Tamalanrea Jaya, Makassar

Lampiran 2

Microsoft Excel

Lampiran 3 Surat izin penelitian di Puskesmas Tamalanrea Jaya dari fakultas

kedokteran UNHAS
Lampiran 4

Surat Penugasan Skripsi

Lampiran 5

Surat Undangan Seminar Proposal

Lampiran 6

Riwayat Penulis

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan
karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan salah satu syarat
dalam menyelesaikan tugas kepaniteraan klinik pada Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat
dan Ilmu Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin.
Banyak terima kasih penulis sampaikan kepada ibunda Zaizalaila Hj Mohd Zain dan
ayahanda Faudzi Baharundin serta adinda tercinta Fawza Sabila, Fawzan Khaizuran dan
Fawza Karmila yang telah dengan sabar, tabah dan penuh kasih sayang serta selalu

memanjatkan doa dan dukungannya selama penyelesaian skripsi ini.

Secara khusus penulis sampaikan rasa hormat dan terima kasih yang mendalam
kepada Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc selaku pembimbing yang telah banyak meluangkan
waktu dengan tekun dan sabar memberikan pengarahan, koreksi dan bimbingannya tahap
demi tahap penyusunan skripsi ini. Waktu yang beliau berikan merupakan kesempatan
berharga bagi penulis untuk belajar.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, juga penulis sampaikan kepada:
1. Ketua bagian dan seluruh staf Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu
Kedokteran Komunitas Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin, Makassar.
2. Pimpinan dan staf-staf Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin, Makassar.
3. Seluruh keluarga dan dosen-dosen penulis yang juga telah memberikan dorongan
dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Kepala Puskesmas dan staf di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar.
5. Teman-teman seminggu penulis di Bagian IKM-IKK.
6. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan, untuk itu
dengan segala kerendahan hati, penulis menerima kritik dan saran dari semua pihak demi
kesempurnaan skripsi ini. Namun demikian, dengan segala keterbatasan yang ada, mudahmudahan skripsi ini ada manfaatnya. Akhirnya penulis hanya dapat berdoa semoga Allah
SWT memberikan imbalan yang setimpal kepada semua pihak yang telah membantu dalam
penyelesaian skripsi ini.

Makassar, 3 Agustus 2015

Penulis,

Fawza Nabila binti Faudzi

SKRIPSI
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
Agustus 2015
Fawza Nabila binti Faudzi / C11110858
Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc
PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS
TAMALANREA JAYA, MAKASSAR PERIODE JULI 2015
(xii + 40 halaman + 24 tabel + 6 lampiran)
ABSTRAK
Latar Belakang :

Perkembangan ekonomi dan sosial seiring berjalannnya waktu

melihat adanya persaingan dalam pelayanan kesehatan. Dalam hal ini, sumber daya
manusia yang berkualitas (perawat) memainkan peran yang sangat penting terhadap pasien.
Kebiasaaannya, pasien akan mengekspresikan apa yang diinginkan dan diharapkan dalam
pelayanan kesehatan yang mereka terima. Kebutuhan pasien ini dapat diinterpretasikan
sebagai pelayanan kesehatan berkualitas yang harus terpenuhi oleh perawat.
Metode Penelitian : Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian observasional
dengan pendekatan deskritptif dengan maksud untuk mengetahui persepsi pasien terhadap
mutu pelayanan kesehatan dengan menggunakan pendekatan kuesioner yang diolah dari
The Good Nursing Scale.
Hasil : Penelitian ini mendapatkan sampel sebanyak 100 pasien. Skala asuhan keperawatan
pasien dideskripsikan dalam bentuk frekuensi dan persentase. Mutu pelayanan kesehatan
berkualitas yang tinggi dengan nilai memuaskan. Nilai tertinggi pada dimensi lingkungan
(66%).
Kesimpulan : Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa subjek mempersepsi mutu
pelayanan kesehatan berkualitas yang tinggi dalam dimensi karakteristik perawat, asuhan
keperawatan bersifat empati, reliabilitas perawat, lingkungan dan akses layanan kesehatan.
Hal ini sesuai dengan harapan pasien.
Kata Kunci : persepsi pasien, mutu pelayanan kesehatan, asuhan keperawatan
DaftarPustaka : 12 (2009-2015)

THESIS
FACULTY OF MEDICINE
HASANUDDIN UNIVERSITY
August 2015
Fawza Nabila binti Faudzi / C11110858
Dr. dr. A. Armyn Nurdin, M.Sc
PATIENTS PERCEPTIONS OF QUALITY NURSING CARE IN PUSKESMAS
TAMALANREA JAYA, MAKASSAR
ABSTRACT
Backgound : As the economic and social climates continue to favor competition in health
care, quality nursing care remains an important role for patients. Typically, patients express
their requirements in terms of what they need, want, prefer, expect and demand with
respect to the nursing service they receive. The requirements of patients could be

considered as a demand for quality nursing care that nurses attempt to meet. There is a
pressing need to understand patients perceptions of their experiences in receiving nursing
care, because the perceptions of the patients addresses how care should be provided in
order for it to be consistent with their expectations.
Methods : This research is using descriptive statistics to analyze patients data. 100
patients (purposive sample) in Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar were selected. A
questionnaire on the perception of quality nursing care scale improvised from The Good
Nursing Scale (Leinonen et al 2001) was distributed to patients to find out the level of
quality care perceived by them.
Result : PQNCS scores of patients were described in terms of frequency, percentage,
mean, standard deviation and level of quality nursing care. High level of quality nursing
care with an overall mean score of 4.14 and SD of 0.62 is demonstrated. Patients perceived
the highest score in the category of progress of nursing process (Mean = 4.17, SD = 0.62),
while the category with the lowest mean score was observed in preconditions for care
(Mean = 4.11, SD = 0.69).
Conclusion : The overall mean score and each category mean score of the quality of
nursing care as perceived by patients were at a high level. Patients perceived the highest
mean score in the category of progress of the nursing process, while they perceived the
lowest in preconditions for care.
Keyword : Patients perceptions, quality nursing, nursing care
References : 12 (2009-2015)

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1

LATAR BELAKANG
Perkembangan ekonomi dan sosial seiring berjalannnya waktu melihat
adanya persaingan dalam pelayanan kesehatan. Dalam hal ini, sumber daya manusia
yang berkualitas (perawat) memainkan peran yang sangat penting terhadap pasien.
Kebiasaaannya, pasien akan mengekspresikan apa yang diinginkan dan diharapkan
dalam pelayanan kesehatan yang mereka terima. Kebutuhan pasien ini dapat

diinterpretasikan sebagai pelayanan kesehatan berkualitas yang harus terpenuhi oleh

perawat.1
Perkembangan ini tercermin pada perubahan fungsi klasik rumah sakit yaitu
pada awalnya rumah sakit hanya memberi pelayanan yang bersifat penyembuhan
(kuratif) terhadap pasien melalui rawat inap. Karena kemajuan ilmu pengetahuan
khususnya teknologi kedokteran fungsi rumah sakit bertambah menjadi bersifat
pemulihan (rehabilitatif). Keduanya dilaksanakan secara terpadu melalui upaya
promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif) (Muninjaya, 2004). 1
Pemerintah sebagai salah satu penyedia pelayanan, dituntut untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat agar kepuasan masyarakat
yang dilayani terpenuhi. Dengan demikian pelayanan diarahkan pada perspektif
kepentingan masyarakat luas.2
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang
Pedoman Penyusunan dan Penerapanan Standar Pelayanan Minimal, Bab I ayat 6
menyebutkan pelaksanaan kegiatan pemerintahan di daerah mengacu kepada
Standar Pelayanan Minimum (SPM) akan menjadikan jaminan bagi masyarakat
dalam memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah sesuai dengan
kebutuhannya. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan adalah rumah sakit,
sehingga rumah sakit tersebut harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu
dan dapat memuaskan pasien (Depkes RI, 2008)3
Ada kebutuhan mendesak untuk memahami persepsi dan pengalaman pasien
dalam menerima pelayanan kesehatan (Rice, 1993), karena persepsi pasien
memberi gambaran bagaimana pelayanan kesehatan harus diterapkan dalam usaha
untuk memenuhi harapan pasien dengan konsisten.1
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu pelayanan.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu
pelayanan.2

Secara keseluruhan, hasil penelitian di negara-negara Barat telah

menunjukkan persepsi pasien dengan menggunakan berbagai metode penelitian
kuantitatif dan kualitatif. Oleh karena adanya perbedaan budaya, sosial dan
ekonomi antara negara-negara Barat dan Timur, persepsi pasien terhadap pelayanan
kesehatan juga mungkin berbeda.1
Penelitian tentang persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan di China
telah ditemukan antara tahun 1990 dan 2005. Hanya satu penelitian terbaru yang
mengkaji persepsi pasien menggunakan metode kualitatif (Liu dkk, 2004).1
Ketidakpuasan pasien akan pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan provider, sehingga mutu pelayanan
masih menjadi masalah yang harus segera ditangani manajemen Puskesmas.
Ketidakpuasan pasien kalau tidak segera ditangani dan berlangsung terus menerus
dalam jangka waktu yang lama, akan mengakibatkan menurunnya jumlah
kunjungan pasien dan rendahnya persepsi pasien terhadap mutu pelayanan
Puskesmas.2

1.2

RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah penelitian ini
adalah Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tamalanrea
Jaya, Makassar Periode Juli 2015.

1.3

TUJUAN PENELITIAN
1.3.1

TUJUAN UMUM
Tujuan umum dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pasien
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Tamalanrea, Makassar.

1.3.2

TUJUAN KHUSUS
Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah :

Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap pelayanan perawat di

Puskesmas Tamalanrea, Makassar

Untuk mengetahui faktor yang menyebabkan ketidakpuasan hati pasien
dengan pelayanan kesehatan di Puskesmas Tamalanrea

1.4

MANFAAT PENELITIAN
1.4.1

Manfaat bagi profesi

Diharapkan laporan penelitian ini berguna bagi profesi keperawatan dan
kebidanan sebagai masukkan agar perawat dalam melakukan pelayanan
keperawatan harus sesuai prosedur keperawatan dan etika keperawatan.

1.4.2

Manfaat bagi manajemen puskemas

Untuk institusi rumah sakit diharapkan hasil dari penelitian ini menjadi
bahan masukkan dalam upaya meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan
kesehatan kepada pasien.

1.4.3. Manfaat bagi peneliti

Sebagai aplikasi ilmu dan pengalaman berharga serta dapat menambah
wawasan dan pengetahuan peneliti tentang persepsi pasien terhadap
pelayanan kesehatan di puskesmas.

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Persepsi Pasien
Pasien atau konsumen sendiri tidak dapat menilai mutu pelayanan yang
diperoleh secara teknik medik, karenanya mereka akan menilai dari persepsi sosial
mereka atas atribut-atribut pelayanan tersebut. Penilaian dari sudut pandang
pasien yaitu realitas persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang diterima dan
tercapainya kepuasan pasien, sedang dari sudut manajemen adalah terciptanya
pelayanan medik yang tepat atau wajar. Persepsi pasien akan dipengaruhi oleh
kepribadianya, budaya, pendidikan, kejadian sebelumnya yang mirip dengan

keadaan ini, hal-hal positif dan negatif lainnya serta tingkatan umum yang sering
dijumpai pada saat melakukan intervensi di lingkungan rumah sakit. Persepsi
merupakan suatu proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan
menginterpretasikan stimulus kedalam suatu gambaran dunia yang berarti dan
menyeluruh. Stimulus dapat berupa sesuatu yang ditangkap oleh alat indera,
seperti produk, iklan, harga, pelayanan dan lain-lain (Wulandari, 2008).4,5
Beberapa pengertian persepsi antara lain : (Trimurthy, 2008).5
1. Persepsi menurut kamus umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai proses
seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya atau
menerima langsung / tanggapan dari suatu resapan.
2. Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dengan mana individu-individu
mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi
makna kepada lingkungan mereka.
3. Persepsi

merupakan

pengorganisasian

suatu

terhadap

proses
stimulus

dimana

individu

melakukan

yang

diterima

kemudian

dinterpretasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan mengerti tentang

apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman
yang ada pada diri yang bersangkutan
4. Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau hubunganhubungan

yang

diperoleh

dengan

mengumpulkan

informasi

dan

menyimpulkan pesan.
5. Menurut Bimo Walgito, persepsi adalah proses pengorganisasian,
penginterpretasian terhadap rangsang yang diterima oleh organisme atau
individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas
yang integrated dalam diri individu.

Dengan demikian, persepsi dapat diartikan sebagai proses diterimanya

rangsang melalui panca indra yang didahului oleh perhatian sehingga individu
mampu mengetahui, mengartikan dan menghayati tentang hal yang diamati, baik
yang ada diluar maupun dalam diri individu (Trimurthy, 2008). 4
Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdsarkan kaca
matanya sendiri, yang diwarnai oleh nilai dan pengalamannya. Notoatmodjo
(2003), mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui
panca indra. Setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda, meskipun
mengamati terhadap objek yang sama. 6
Persepsi mempunyai peran yang sangat penting dalam menilai suatu
kualitas pelayanan kesehatan, karena berdasarkan persepsi yang baik dari pasien
terhadap mutu pelayanan di rumah sakit akan dapat mempengaruhi kepuasan
pasien dan menimbulkan image yang positif kepada rumah sakit tersebut ( Kotler,
2007).1,4

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah kebutuhan dan

keinginan pasien dalam memperoleh pelayanan, pengalaman pasien pada masa
lalu ketika merasakan produk, informasi dan pengalaman dari teman-teman dan
informasi dari iklan. (Tjiptono, 2004). 7
Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai
berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai
dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan
kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada
saat memberikan pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa
yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan
terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang
diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan

pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk
datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya.4,6
Rashid dan Amina (2014) berpendapat kepuasan dapat dibagi menjadi dua
macam, yaitu kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan
dan dilihat oleh pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan psikologika
yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat dirasakan oleh
pasien.5
Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses
penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah sesuai dengan
yang mereka harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan
mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat
kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada
pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan pasien yang sering diharapkan adalah
keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan
kecepatan pelayanan kesehatan (Azwar, 2007).7
Akhtan, dkk (2010) berpendapat mengukur kepuasan pasien dapat
dijadikan bahan evaluasi dalam pemberian asuhan keperawatan, sehingga nantinya
dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan asuhan keperawatan.5
Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan yaitu (Kotler, 2007):4
a.

Sistem keluhan dan saran

Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada
pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang
pelayanan yang diterimanya.

b.

Lost Customer Analisis

Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah

berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu
memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.
c.

Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos, telepon,
ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien.
Faktor utama dalam penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi
pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya.

Berdasarkan metode pengukuran kepuasan pelanggan diatas peneliti

memilih untuk menggunakan Survei Kepuasan Pelanggan karena peneliti akan
mengukur hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan yang
menggunakan kuesioner, sehingga dengan metode survey ini dapat nantinya
menggambarkan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di puskesmas
Tamalanrea Jaya.

2.2

Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Wickof (1998) dalam Tjiptono F (2004) mutu adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan.Baik tidaknya mutu tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsiten.4
Goesth dan Davis (1994), menyatakan bahwa mutu merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa atau
kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

(Tjiptono, 2004). 5
Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang
bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai dengan
prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan, dengan
menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman dan memuaskan
yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Azwar,
2007). Pengertian mutu pelayanan kesehatan untuk masing profesi berbeda-beda,
sesuai dengan kebutuhan mereka, dapat dilihat sebagai berikut (Wijono, 2011):3
1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu pelayanan
kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan atau
pengaharapan mereka dan kebutuhan yang diselenggarakan dengan cara
sopan, ramah, empati, menghargai, dan tanggap.
2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan
kesehatan adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara professional
sesuai dengan pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki, keahlian, dan
adanya peralatan yang sudah memenuhi standar yang nantinya dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang
pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat sebagai
konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku.
4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan merupakan
tenaga professional yang dimilki oleh perusahaan dan mampu memberikan
pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau masyarakat.

Teori diatas hampir serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang

menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna
layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan. Noor Azlina
(2013) juga menyatakan mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih terfokus pada
dimensi daya tanggap petugas dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh
pasien meliputi keramahan petugas dan komunikasi petugas dengan pasien.3
Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Rosita, dkk (2011) dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau perhatian tenaga
kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien. Berdasarkan definisi di
atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian antara
harapan dan kenyataan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan.3
Pelayanan kesehatan berkualitas (QNC) adalah sangat penting di bidang
kesehatan (Frost, 1992). Lang (1976) mendefinisikan pelayanan kesehatan
berkualitas sebagai suatu proses dan upaya untuk mencapai mutu keunggulan yang
tertinggi dalam hal pelayanan terhadap pasien. Definisi pelayanan kesehatan
berkualitas yang lebih mudah difahami adalah memberi manfaat kepada pasien
tanpa menyebabkan kerugian, memenuhi kebutuhan pasien dalam pelayanan
keperawatan, dan membantu pasien untuk mencapai tujuan mereka dalam promosi
kesehatan, pemeliharaan dan pemulihan dari penyakit (Brown, 1992).1
Di China, pelayanan kesehatan berkualitas telah didefinisikan sebagai
menyediakan pelayanan kesehatan sesuai dengan standar asuhan keperawatan dan
keperluan kerja (Lin dan Hong, 1998). Penentuan pelayanan kesehatan berkualitas
termasuk dalam buku pegangan akreditasi rumah sakit adalah: keterampilan yang
memadai, sikap peduli, komunikasi yang efektif, sistem organisasi dan manajemen
yang efisien, dan indikator kualitas (integritas kulit, angka kejadian infeksi
nosokomial dan kepuasan pasien) (Beijin, 2003). Berdasarkan buku pegangan
akreditasi rumah sakit tersebut, perawat harus memberikan pelayanan kesehatan
berkualitas untuk memenuhi kebutuhan pasien.1

Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan

penting dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat
memuaskan pasien. Partisipasi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan
yang berkualitas bagi pasien, akan mendukung keberhasilan dalam pembangunan
kesehatan karena keberadaan perawat yang bertugas selama 24 jam dalam
memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien, dan jumlah perawat
yang mendominasi tenaga kesehatan di rumah sakit yaitu berkisar 4060%,
sehingga perawat dituntut untuk mampu memberikan 3 pelayanan kesehatan yang
bermutu (Nursalam, 2011).3
Mutu pelayanan kesehatan tidak hanya ditentukan oleh kecepatan dan
ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan akan tetapi yang paling
penting juga adalah bagaimana perawat mampu untuk membina hubungan yang
baik dalam berkomunikasi dan memberikan pelayanan yang ramah dengan pasien
yang sering disebut dengan hubungan-terapeutik. Hubungan perawat-pasien
merupakan inti dalam pemberian asuhan keperawatan karena keberhasilan dalam
penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan
baik antara perawat dengan pasien.8
Teori tersebut hampir serupa dengan pendapat dari Rafii (2010) yang
menyatakan bahwa hubungan perawat pasien ini adalah hubungan yang sangat
dibutuhkan oleh pasien untuk menumbuhkan rasa nyaman dalam memperoleh
pelayanan, saling percaya, dan perhatian atau empati dari petugas. 9
Mutu

pelayanan

keperawatan

merupakan

keadaan

yang

dapat

menggambarkan tingkat kesempurnaan suatu tampilan dari produk pelayanan

keperawatan yang diberikan secara bio-psiko-sosial-spiritual pada individu yang
sakit maupun yang sehat yang dilakukan berdasarkan standar asuhan keperawatan
yang telah ditetapkan guna menyesuaikan dengan keingginan pelanggan, tujuan
akhirnya adalah terciptanya kepuasan pasien atau masyarakat (Wijono, 2011). 7

Salah satu model asuhan keperawatan yang paling popular adalah the good
nursing care model di Finland (Leinonen dkk, 2001). Lima kategori yang dibahas
dalam model ini menunjukkan pelayanan kesehatan berkualitas : 1) karakterisitik
perawat, 2) aktivitas keperawatan bersifat empati, 3) reliabilitas perawat, 4)
lingkungan dan 5) akses layanan kesehatan. Pelayanan kesehatan berkualitas telah
diukur sebagian besar dari pujian pasien terhadap situasi dan aspek tertentu dalam
perawatan.1
Ada dua instrumen penelitian yang mengukur kualitas pelayanan kesehatan
dari persepsi pasien (Leinonen dkk, 2001; Lynn dan McMillen, 1999). Instrumen
Lynn dan McMillen tentang persepsi pasien dari versi skala kualitas-perawatan akut
mengukur pelayanan kesehatan berkualitas dengan 90 item, sedangkan LeinoKilpis good nursing care scale mengukur pelayanan kesehatan berkualitas dengan
67 item. Selain itu, skala asuhan keperawatan tersebut adalah kongruen dengan ciriciri pelayanan kesehatan berkualitas dari buku pegangan akreditasi rumah sakit
China.1
Dalam penelitian ini, para peneliti menggunakan persepsi pasien terhadap
skala kualitas pelayanan kesehatan (PQNCS), dimodifikasi dengan kuesioner dari
"Good Nursing Care Scale", untuk mengeksplorasi mutu pelayanan kesehatan
seperti yang telah dipersepsi oleh pasien di Rumah Sakit di China.1
2.3

Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pasien merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas
pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien,
sehingga kepuasan pasien dapat membantu dalam memberikan gambaran tentang
mutu pelayanan kesehatan serta keinginan pasien untuk kembali memperoleh
pelayanan kesehatan di tempat yang sama (Kotler, 2007).3
Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan
terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang

konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien,
pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang
diterima dari harapan yang ada mempengaruhi konsumen terhadap kualitas
pelayanan (Puspita, 2009).10
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan:8
a.
b.
c.

Kebutuhan dan keinginan

Pengalaman masa lalu dan dari teman.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan (Mubarak dan Chayatin, 2009).
Beberapa pasien telah memberi pendapat bahwa sikap kepedulian perawat
adalah lebih penting berbanding keterampilan teknis mereka. Dari penelitian
tentang persepsi pasien (Williams, 1998), pasien berpendapat perkara yang paling
penting dalam pelayanan kesehatan adalah perawat melayani pasien sebagai
seorang individu yang unik dengan kebutuhan untuk berbagi perasaan, untuk
memiliki seorang pendengar dan untuk dilayani seperti anggota keluarga. Pasien
sentiasa ambil tahu apa yang telah perawat lakukan, dan mereka ingin dilayani
dengan dengan penuh perhatian, lemah lembut dan hormat.7,11
Attree (2001) menggunakan pendekatan kualitatif untuk mengeksplorasi
tentang persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di England. Dengan
memanfaatkan Teori Grounded, tiga puluh empat pasien sakit akut dijadikan
sebagai subjektif untuk wawancara semi-terstruktur. Hasil menunjukkan bahwa
pasien menggambarkan pelayanan kesehatan berkualitas sebagai bersifat individual,
fokus pada perawatan dan kebutuhan. Pasien merasa bahwa perawat harus memiliki
sikap penyayang, perhatian terhadap kebutuhan pasien, dan melibatkan pasien dan
keluarga mereka dalam perawatan mereka.12
Di Thailand, Thorsteinsson (2002) meneliti sebelas pasien yang merasa
bahwa mereka telah menerima mutu pelayanan kesehatan yang sangat baik.
Perawat yang dianggap sebagai memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas

memiliki sikap yang baik dan professional, melakukan kebaikan, memiliki

kepercayaan dan kejujuran, serta kompeten. Pasien juga merasakan pelayanan
kesehatan berkualitas sebagai perawat dengan sifat peramah, lemah-lembut, suka
senyum, positif, sopan dan memahami.2,4
Di China, Liu dkk (2004) meneliti mutu pelayanan kesehatan dari persepsi
pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perawat dengan sikap yang baik
terhadap pasien, perawat yang mengajar pasien tentang penyakit dan hal-hal
kesehatan yang berhubungan dengan pasien, perawat yang memberikan perawatan
dengan segera apabila dibutuhkan, dan pasien memiliki perasaan menyenangkan
selama rawat inap dianggap sebagai pelayanan kesehatan berkualitas.1
Kesimpulannya, persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
merupakan perkara penting yang perlu diambil peduli oleh semua perawat. Pasien
cenderung menganggap pelayanan kesehatan berkualitas bersifat individual,
bersikap profesional dan penyayang serta memberi pengetahuan kepada mereka.
Konsep-konsep ini memberikan rasional dan kerangka kerja untuk penelitian ini
untuk mengeksplorasi persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan.1

BAB 3
KERANGKA TEORI, KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS PENELITIAN DAN
DEFINISI OPERASIONAL
3.1

Kerangka Teori
Penelitian Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015 terdiri dari dua variabel
yaitu variabel Independen adalah mutu pelayanan kesehatan dan variabel Dependen

adalah persepsi pasien. Salah satu cara untuk melihat suatu kualitas pelayanan di
puskesmas yaitu dengan melihat mutu pelayanan asuhan keperawatan karena
perawat mempunyai peran yang sangat besar dalam memberikan pelayanan 24 jam
kepada pasien.
Mutu pelayanan di puskesmas dapat dipersepsikan oleh pasien dan dapat
diukur dengan skala asuhan keperawatan yang telah dikembangkan oleh Leinonen
dkk (2001) yaitu The Good Nursing Scale. Model ini digunakan sebagai
kerangka teori untuk penelitian ini. Menurut The Good Nursing Scale, mutu
pelayanan kesehatan adalah tingkat keunggulan yang diamati dalam pelayanan
kesehatan terhadap pasien, dan hal ini terdiri dari lima kategori (lihat tabel di
bawah).
Tabel 3.1 Lima Kategori dalam The Good Nursing Scale yang diguna pakai untuk
menilai mutu pelayanan kesehatan.
The Good Nursing Scale
i.
Karakterisitik perawat
ii. Asuhan keperawatan bersifat empati
iii.
Reliabilitas perawat
iv. Lingkungan
v. Akses layanan kesehatan
Sumber: International Journal of Nursing and Midwifery Vol. 3(9), pp. 145-149, September 2011.

3.2

Kerangka Konsep
Mutu Pelayanan Kesehatan
Karakterisitik perawat
Asuhan keperawatan bersifat
empati
Reliabilitas perawat
Lingkungan

Akses layanan kesehatan

Variabel Independen
Variabel Dedependen

Persepsi Pasien

3.3

Hipotesis Penelitian
3.3.1. Ada hubungan antara karakteristik perawat dengan persepsi pasien di
Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.
3.3.2. Ada hubungan antara aktivitas asuhan keperawatan dengan persepsi pasien
di Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.
3.3.3. Ada hubungan antara reliabilitas perawat dengan persepsi pasien di
Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.
3.3.4.

Ada hubungan antara lingkungan dengan persepsi pasien di Puskesmas

Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015.

3.3.5. Ada hubungan antara kemajuan pelayanan keperawatan yang dirasakan

oleh pasien dengan persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya,
Makassar Periode Juli 2015.

3.4 Definisi Operasional

Variabel

Tabel 3.4
DEFINISI OPERASIONAL
Dimensi
Definisi Operasional
Karakteristik
Persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya terhadap
perawat

keramahan dan kesopanan perawat, dan penampilan

Asuhan

profesional perawat.
Persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya terhadap

keperawatan

kecepatan untuk tanggap menyelesaikan

bersifat empati

kebutuhan

dan

keluhan

layanan

keperawatan,

kesungguhan perawat dalam memberikan waktu

Variabel
Independen

untuk berkonsultasi dan kesabaran perawat dalam

: Mutu

Reliabilitas

menghibur dan dorongan untuk cepat sembuh..

Persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya terhadap

perawat

keterampilan dan kemampuan perawat melayani pasien,

Lingkungan

dan kelengkapan peralatan keperawatan.

Persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya terhadap

Pelayanan
Kesehatan

kebersihan dan kerapian ruang rawat inap, serta

Varibel
Dependen:
Persepsi
Pasien

Akses layanan

kenyamanan ruang rawat inap,

Persepsi pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya terhadap

kesehatan

yang meliputi penerimaan pasien cepat dan prosedur

pelayanan.
Penilaian dan

tanggapan

pasien

di

Puskesmas

Tamlanrea Jaya pada asuhan keperawatan

sebagai ungkapan perasaan puas atau tidak puas
pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah
diterimanya selama berobat di puskesmas bersangkutan.

BAB 4
METODE PENELITIAN

4.1

Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian observasional
deskriptif yang dimaksudkan untuk mengananalisis data dari kuisioner yang ada
dan hasil yang diperoleh selanjutnya digambarkan dalam bentuk frekuensi,
persentase, purata, standar deviasi dan tingkat pelayanan kesehatan berkualitas.

4.2

Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 13 Juli 2015 sampai 26 Juli 2015 di
Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makasssar dengan rincian kegiatan terlampir.

4.3

Populasi dan Sampel Penelitian

4.3.1

Populasi Penelitian
Populasi penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Tamalanrea,
Makassar yang berobat pada bulan Juli 2015.

4.3.2

Sampel Penelitian

Kriteria inklusi sampel dalam penelitian ini adalah pasien Puskesmas

Tamalanrea Jaya, Makassar saat periode penelitian yang merupakan pasien
rawat jalan; bukan sakit kronis, sadar (GCS 15),18 tahun ke atas dan dapat
membaca dan menulis bahasa Indonesia.
Rumus yang digunakan untuk perhitungan sampel adalah:
Diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin:

N
1 + N (d2)

Keterangan:
n = besar sampel
N = total populasi
d = tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan yakni 0,1
Jadi, besarnya sampel pada penelitian ini adalah:
n

4436_____
1 + 4436 (0.12)
n 97
Besar sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 100 sampel.

4.4

Jenis Data

Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah data sekunder pasien rawat
jalan yang diperoleh melalui kuisioner yang bersangkutan.

4.5

Manajemen Penelitian
4.5.1

Pengumpulan Data
Pengumpulan data sekunder diperoleh dari puskesmas.

4.5.2

Teknik Pengolahan Data

Setelah

data

terkumpul

maka

dilakukan

pengolahan

data

secara

komputerisasi dengan menggunakan program SPSS 17.0, Microsoft excel,

dan Microsoft word.

4.5.3

Penyajian Data
Data yang telah diolah disajikan dalam bentuk tabel dan diagram disertai
penjelasan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan kesehatan di
Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar.

4.6

Desain Studi

4.6.1

Alat dan Bahan

Dalam penelitian deskriptif ini, kuesioner yang digunakan dibagi
menjadi dua bagian:
Bagian I : Data demografi pasien, yang terdiri dari 6 item, termasuk
usia, jenis kelamin, status perkawinan, latar belakang pendidikan, jenis
asuransi kesehatan, dan alasan memilih rumah sakit.
Bagian II: Skala persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
(PNQCS), sebuah instrumen yang dimodifikasi dari Leinonen dkk (2001)
digunakan untuk mengumpulkan data. Instrumen asli dikenali sebagai The
Good Nursing Scale dibangun untuk mengidentifikasi pelayanan kesehatan
yang berkualitas. Hal ini terdiri dari lima kategori, seperti: karakterisitik
perawat, aktivitas pelayanan keperawatan, prasyarat untuk perawatan,
lingkungan dan kemajuan pelayanan keperawatan.
PNQCS telah dimodifikasi dan diterjemahkan ke dalam bahasa
Indonesia oleh peneliti. Skala 5-poin Likert terdiri dari sepenuhnya setuju
(5) sampai sepenuhnya tidak setuju (1), dengan ada satu alternatif "tidak
tahu"(0). Kriteria Objektif :
Dengan menggunakan skala Likert maka skor jawaban dari
responden dikalikan dengan jumlah soal. Adapun nilai tiap jawaban adalah
sebagai berikut : sangat baik bernilai 5, Baik bernilai 4, Cukup Baik bernilai
3, Kurang Baik bernilai 2, dan Tidak Baik bernilai 1. Dengan menggunakan
skala Likert dimana skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah
pertanyaan x skor jawaban tertinggi = 5 x 5 = 25 dan skor terendah 5 x 1 =
5.

Jadi kriterianya :

Sangat memuaskan jika jawaban responden bernilai 21-25

Memuaskan jika jawaban responden berada pada nilai 16-20
Cukup memuaskan jika jawaban responden berada pada nilai11-15
Kurang memuaskan jika jawaban responden berada pada nilai 6-10
Tidak memuaskan jika jawaban responden bernilai 5

4.6.2

Prosedur
Tujuan dari penelitian ini dijelaskan kepada mereka dan mereka
menandatangani formulir informed consent. Paket penelitian termasuk surat
dengan penjelasan singkat tentang penelitian dan tujuannya, dan kuisioner
didistribusikan kepada pasien dalam amplop tertutup. Peneliti meminta
pasien untuk mengembalikan kuesioner kepada kepala perawat sebelum
mereka keluar dari puskesmas. Peneliti mengumpulkan kuesioner per hari
dari kepala perawat untuk memastikan kerahsiaan subjek.

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1

GAMBARAN UMUM PUSKESMAS TAMALANREA JAYA

Kecamatan Tamalanrea merupakan sebagian kecil dari pemerintahan
walikota Makassar yang terdiri dari beberapa wilayah kelurahan, sedangkan
wilayah kerja Puskesmas Tamalanrea Jaya meliputi 2 kelurahan yang berada + 10
km dari Kota Makassar. Wilayah kerja yang dimaksud meliputi Kelurahan
Tamalanrea Jaya dan Kelurahan Tamalanrea Indah.
Pada awalnya puskesmas ini berlokasi di Jln.Perintis Kemerdekaan III.
Komp. BTN Antara Blok B.10 No.6, yaitu pada waktu ini dikenal dengan nama
Puskesmas Antara dan pimpinan pada waktu itu ialah dr. Hj. Surianna Muda.
Hingga pada tahun 2014, pengembangan pembangunan puskesmas inipun
dipindahkan ke kelurahan Tamalanrea Jaya, berdekatan dengan Pusat Dakwah
Muhammadiyah Sulawesi Selatan.
Berdasarkan data primer yang dikumpulkan tahun 2014, jumlah penduduk
dalam dua kelurahan sebanyak 35.616 jiwa. Dengan rincian sebagai berikut:
Kelurahan Tamalanrea Jaya sebannyak 18.960 jiwa dan Kelurahan Tamalanrea
Indah sebanyak 16.656 jiwa. Untuk mengetahui lebih jelas dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 5.1 Data Dasar Jumlah Penduduk, Bumil, Bulin, Bayi dan Balita di
Puskesmas Tamalanrea Jaya Tahun 2014.

No
1
2

Kelurahan
Kelurahan Tamalanrea
Indah
Kelurahan Tamalanrea
Jaya

Jumlah
Penduduk

Bumil

Bulin

Bayi

Balita

16656

330

315

300

1181

18960

375

458

341

1344

Sumber : Data Primer

5.2

Deskripsi Karakterisitik Responden

Sebanyak 100 pasien yang memenuhi syarat dipilih dan valid untuk analisis
data. Lebih setengah dari pasien (58%) yang berpartisipasi dalam penelitian ini
adalah perempuan (Tabel 5.2.2). Usia pasien bervariasi 18-77 tahun, dan lebih dari
setengah dari mereka (78%) sudah menikah. Lebih dari setengah dari responden
(58%) memilih rumah sakit karena dekat dengan tempat tinggal.
Deskripsi karakteristik responden pada penelitian ini yaitu umur, jenis
kelamin, status perkawinan, latar belakang pendidikan dan alasan memilih
puskesmas dapat diteliti sebagai berikut:
5.2.1

UMUR
Umur, yaitu umur responden yang datang berobat ke puskesmas didata

yang dinyatakan dalam satuan tahun. Distribusi responden menurut kelompok

umur dapat dilihat pada tabel 5.2.1.
Tabel 5.2.1. Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut umur
No
1
2
3
4
5
6
7

Umur (Tahun)
Jumlah
Persen (%)
< 20
3
3
21-30
15
15
31-40
31
31
41-50
34
34
51-60
12
12
61-70
5
5
>70
0
0
TOTAL
100
100
Sumber: Data Primer 2015
Dari tabel 5.2.1 tampak bahwa responden yang terbanyak adalah dari
kelompok umur 41-50 tahun, yang hanya sedikit perbedaan jumlahnya dengan
kelompok terbanyak kedua yaitu kelompok umur 31-40 tahun. Kelompok umur
terbanyak pertama dan kedua mewakili lebih dari setengah responden.

5.2.2

JENIS KELAMIN

Distribusi responden menurut kelompok jenis kelamin dapat dilihat pada

tabel 5.2.2.
Tabel 5.2.2. Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut jenis
kelamin
No
1
2

Jenis Kelamin
Jumlah
Persen (%)
Laki-laki
40
40
Perempuan
59
59
TOTAL
100
100
Sumber: Data Primer 2015
Dari tabel 5.2.2 tampak bahwa responden yang terbanyak adalah dari
kelompok perempuan. Lebih setengah dari pasien (59.0 %) yang berpartisipasi
dalam penelitian ini adalah perempuan.
5.2.3

STATUS PERKAWINAN
Distribusi responden menurut status perkawinan dapat dilihat pada tabel
5.2.3.
Tabel 5.2.3. Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut status
perkawinan
No
1
2

Status Perkawinan
Jumlah
Persen (%)
Belum Menikah
22
22
Sudah menikah
78
78
TOTAL
100
100
Sumber: Data Primer 2015
Dari tabel 5.2.3 tampak bahwa lebih dari setengah dari mereka (78%)
sudah menikah.
5.2.4

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN

Pendidikan responden adalah pendidikan formal yang pernah dilalui atau
sedang dijalani oleh responden. Distibusi responden menurut tingkat
pendidikannya dapat dilihat pada tabel 5.2.4.
Tabel 5.2.4. Distribusi frekuensi (n) dan persentase (%) responden menurut
tingkat pendidikan.

No
1
2
3
4
5

Pendidikan
Tidak Sekolah
SD
SMP
SMA
Perguruan Tinggi
TOTAL

Jumlah
0
9
7
35
49
100

Persen (%)
0
9
7
35
49
100

Sumber: Data Primer 2015

Dari tabel 5.2.4 dapat dilihat bahwa semua responden pernah mendapatkan
pendidikan formal. Hampir setengah jumlah responden mempunyai pendidikan
setingkat Perguruan Tinggi dan terbanyak kedua adalah setingkat SMA.

5.2.5

ALASAN MEMIILIH PUSKESMAS

Distibusi responden menurut alasan memilih puskesmas dapat dilihat pada
tabel 5.2.5.
Tabel 5.2.5 Distribusi frekuensi (n) dan persentase (%) responden menurut
alasan memilih puskesmas.

No
1

Alasan Memilih
Puskesmas
Dekat dengan tempat
tinggal
Fasilitas puskesmas
lengkap
Perawat/ bidan efisien
Asuransi berlaku di
sini
TOTAL

2
3
4

Jumlah

Persen (%)

58

58

10

10

11
21

11
21

100

100

SSumber: Data Primer 2015

Dari tabel 5.2.5 dapat dilihat bahwa hampir setengah jumlah responden
memilih rumah sakit karena berdekatan dengan tempat tinggal responden
(58%) dan paling sedikit memilih puskesmas karena fasilitasnya yang
lengkap (10%).
5.3.

Hasil Uji Univariat Variabel Independen dan Variabel Dependen

Hasil uji univariat untuk variabel independen akan melihat distribusi

frekuensi dari masing-masing sub variabel meliputi mutu pelayanan karakteristik
perawat, asuhan keperawatan bersifat empati, reliabilitas perawat, lingkungan,
akses layanan kesehatan. Variabel dependen yang dilihat distribusi frekuensinya
adalah persepsi pasien, untuk lebih jelas dapat dilihat tabel dari masing-masing
variabel.

5.3.1

Karakteristik Perawat
Deskripsi karakteristik perawat pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu keramahan dan kesopanan perawat, dan penampilan profesional
perawat. Lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.3.1.a Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut soal
perawat ramah, lemah lembut dan sering senyum.
No
1
2
3
4
5
6

Kategori
Sangat setuju
Setuju
Netral
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Tidak tahu
TOTAL
Sumber: Data Primer 2015

Jumlah
8343115120
100

Persen (%)
8
34
31
15
12
0
100

Tabel 5.3.1.b Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut
penampilan perawat yang rapi.
No
1
2
3
4
5

Kategori
Sangat setuju
Setuju
Netral
Tidak setuju
Sangat tidak setuju

Jumlah
36
44
18
1
0

Persen (%)
36
44
18
1
0

Tidak tahu
TOTAL
Sumber: Data Primer 2015

1
100

1
100

Tabel 5.3.1.c Distribusi Berdasarkan Dimensi Karakteristik Perawat

No
1
2
3
4
5

Kriteria
Sangat Memuaskan
Memuaskan
Cukup Memuaskan
Tidak Memuaskan
Sangat tidak memuaskan
TOTAL

Jumlah
22
37
36
5
0
100

Persen (%)
22
37
36
5
0
100

Berdasarkan Tabel 5.3.1.a dan 5.3.1.b dapat diamati bahwa responden pada
penelitian ini menjawab rata-rata setuju dalam mutu karakteristik perawat
dengan kategori setuju sebesar 34 orang (34%) untuk keramahan dan
kesopanan perawat dan kategori setuju sebesar 44 orang (44%) untuk
penampilan perawat yang rapi. Berdasarkan Tabel 5.3.1.c, persepsi pasien
paling banyak tergolong dalam kriteria memuaskan yaitu 37 orang (37%).
Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan dapat
dilihat pada lampiran.

5.3.2

Asuhan Keperawatan Bersifat Empati

Deskripsi penelitian ini dilihat dari tiga kategori yaitu menyelesaikan
kebutuhan dan keluhan layanan keperawatan, kesungguhan perawat dalam
memberikan waktu untuk berkonsultasi dan dorongan untuk cepat sembuh.
Lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 5.3.2.a, tabel 5.3.2.b, tabel 5.3.2.c,
dan tabel 5.3.2.d.

Tabel 5.3.2.a Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut
perawat melayani keluhan dengan cepat.
No
1
2
3
4
5

Kategori
Sangat setuju (skor 5)
Setuju (skor 4)
Netral (skor 3)
Tidak setuju (skor 2)
Sangat tidak setuju
(skor 1)
6
Tidak tahu (skor 0)
TOTAL
Sumber: Data Primer 2015

Jumlah
15
27
30
21
7

Persen (%)
15
27
30
21
7

0
100

0
100

Tabel 5.3.2.b Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut
perawat bersungguh-sungguh menjelaskan tentang penyakit pasien.
No
1
2
3
4
5

Kategori
Sangat setuju (skor 5)
Setuju (skor 4)
Netral (skor 3)
Tidak setuju (skor 2)
Sangat tidak setuju
(skor 1)
6
Tidak tahu (skor 0)
TOTAL
Sumber: Data Primer 2015

Jumlah
9
31
44
10
5

Persen (%)
9
31
44
10
5

1
100

1
100

Tabel 5.3.2.c Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut
perawat memberi dorongan untuk cepat sembuh.
No
1
2
3
4
5

Kategori
Sangat setuju (skor 5)
Setuju (skor 4)
Netral (skor 3)
Tidak setuju (skor 2)
Sangat tidak setuju
(skor 1)
6
Tidak tahu (skor 0)
TOTAL
Sumber: Data Primer 2015

Jumlah
21
40
33
6
0

Persen (%)
21
40
33
6
0

0
100

0
100

Tabel 5.3.2.d Distribusi Berdasarkan Dimensi Asuhan Keperawatan Bersifat

Empati
No
1
2
3
4
5

Kriteria
Sangat Memuaskan
Memuaskan
Cukup Memuaskan
Tidak Memuaskan
Sangat tidak memuaskan
TOTAL

Jumlah
15
32
40
11
2
100

Persen (%)
15
32
40
11
2
100

Berdasarkan Tabel 5.3.2.a, Tabel 5.3.2.b, dan Tabel 5.3.2.c. dapat diamati
bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini rata-rata menjawab
netral dan setuju dalam mutu asuhan keperawatan bersifat empati dengan
kategori netral sebesar 30 orang (30%) untuk perawat melayani keluhan
dengan cepat; kategori netral sebesar 44 orang (44%) untuk perawat
bersungguh-sungguh menjelaskan tentang penyakit pasien; dan kategori
setuju sebesar 40 orang (40%) untuk perawat memberi dorongan untuk
cepat sembuh. Berdasarkan Tabel 5.3.2.d, persepsi pasien paling banyak
tergolong dalam kriteria cukup memuaskan yaitu 40 orang (40%). Hasil
jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan dapat
dilihat pada lampiran.

5.3.3

Reliabilitas Perawat
Deskripsi karakteristik perawat pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu keterampilan dan kemampuan perawat melayani pasien, dan
kelengkapan peralatan keperawatan. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Tabel 5.3.3.a, Tabel 5.3.3.b dan Tabel 5.3.3.c.

Tabel 5.3.3.a Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut
perawat mempunyai skill ketrampilan yang baik.
No
1
2
3
4
5

Kategori
Sangat setuju (skor 5)
Setuju (skor 4)
Netral (skor 3)
Tidak setuju (skor 2)
Sangat tidak setuju
(skor 1)
6
Tidak tahu (skor 0)
TOTAL
Sumber: Data Primer 2015

Jumlah
25
51
22
2
0

Persen (%)
25
51
22
2
0

0
100

0
100

Tabel 5.3.3.b Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut
peralatan di puskesmas yang lengkap.
No
1
2
3
4
5

Kategori
Sangat setuju (skor 5)
Setuju (skor 4)
Netral (skor 3)
Tidak setuju (skor 2)
Sangat tidak setuju
(skor 1)
6
Tidak tahu (skor 0)
TOTAL
Sumber: Data Primer 2015

Jumlah
20
31
30
8
1

Persen (%)
20
31
30
8
1

10
100

10
100

Tabel 5.3.3.c Distribusi Berdasarkan Dimensi Reliabilitas Perawat

No
1
2
3
4
5

Kriteria
Sangat Memuaskan
Memuaskan
Cukup Memuaskan
Tidak Memuaskan
Sangat tidak memuaskan
TOTAL

Jumlah
24
51
25
0
0
100

Persen (%)
24
51
25
0
0
100

Berdasarkan Tabel 5.3.3.a, dan 5.3.3.b. dapat diamati bahwa sebagian

besar responden pada penelitian ini rata-rata menjawab setuju dalam mutu
reliabilitas perawat dengan kategori setuju sebesar 51 orang (51%) untuk
perawat mempunyai skill ketrampilan yang baik; dan kategori setuju
sebesar 31 orang (31%) untuk peralatan di puskesmas yang lengkap.
Berdasarkan Tabel 5.3.3.c, persepsi pasien paling banyak tergolong dalam
kriteria memuaskan yaitu 51 orang (51%). Hasil jawaban responden untuk
masing-masing indikator pertanyaan dapat dilihat pada lampiran.

5.3.4

Lingkungan
Deskripsi lingkungan pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu
kebersihan dan kerapian ruang puskesmas, serta kenyamanan ruang
puskesmas, Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.3.4.a, Tabel 5.3.4.b
dan Tabel 5.3.4.c.

Tabel 5.3.4.a Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut
lingkungan sekitar puskesmas bersih dan rapi.
No
1
2
3
4
5

Kategori
Sangat setuju (skor 5)
Setuju (skor 4)
Netral (skor 3)
Tidak setuju (skor 2)
Sangat tidak setuju
(skor 1)
6
Tidak tahu (skor 0)
TOTAL
Sumber: Data Primer 2015

Jumlah
30
63
32
2
0

Persen (%)
30
63
32
2
0

0
100

0
100

Tabel 5.3.4.b Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut
pasien merasa aman sepanjang di puskesmas.
No
1
2
3
4
5

Kategori
Sangat setuju (skor 5)
Setuju (skor 4)
Netral (skor 3)
Tidak setuju (skor 2)
Sangat tidak setuju
(skor 1)
6
Tidak tahu (skor 0)
TOTAL
Sumber: Data Primer 2015

Jumlah
15
45
40
0
0

Persen (%)
15
45
40
0
0

0
100

0
100

Tabel 5.3.4.c Distribusi Berdasarkan Dimensi Lingkungan

No
1
2
3
4
5

Kriteria
Sangat Memuaskan
Memuaskan
Cukup Memuaskan
Tidak Memuaskan
Sangat tidak memuaskan
TOTAL

Jumlah
12
66
22
0
0
100

Persen (%)
12
66
22
0
0
100

Berdasarkan Tabel 5.3.4.a, dan 5.3.4.b. dapat diamati bahwa sebagian

besar responden pada penelitian ini rata-rata menjawab setuju dalam mutu
lingkungan puskesmas dengan kategori setuju sebesar 63 orang (63%)
untuk lingkungan sekitar puskesmas bersih dan rapi; dan kategori setuju
sebesar 45 orang (45%) untuk pasien merasa aman sepanjang di
puskesmas. Berdasarkan Tabel 5.3.4.c, persepsi pasien paling banyak
tergolong dalam kriteria memuaskan yaitu 66 orang (66%). Hasil jawaban
responden untuk masing-masing indikator pertanyaan dapat dilihat pada
lampiran.

5.3.5

Akses layanan kesehatan

Deskripsi karakteristik perawat pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu penerimaan pasien cepat dan prosedur pelayanan. Lihat tabel berikut.
Tabel 5.3.5.a Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut
penerimaan pasien di bagian admission cepat.
No
1
2
3
4
5

Kategori
Sangat setuju (skor 5)
Setuju (skor 4)
Netral (skor 3)
Tidak setuju (skor 2)
Sangat tidak setuju
(skor 1)
6
Tidak tahu (skor 0)
TOTAL
Sumber: Data Primer 2015

Jumlah
31
51
18
0
0

Persen (%)
31
51
18
0
0

0
100

0
100

Tabel 5.3.5.b Distribusi jumlah (n) dan persentase (%) responden menurut
prosedur pelayanan yang efisien.
No
1
2
3
4
5

Kategori
Sangat setuju (skor 5)
Setuju (skor 4)
Netral (skor 3)
Tidak setuju (skor 2)
Sangat tidak setuju
(skor 1)
6
Tidak tahu (skor 0)
TOTAL
Sumber: Data Primer 2015

Jumlah
20
59
19
2
0

Persen (%)
20
59
19
2
0

0
100

0
100

Tabel 5.3.5.c Distribusi Berdasarkan Dimensi Akses Layanan Kesehatan

No
1
2
3
4
5

Kriteria
Jumlah
Persen (%)
Sangat Memuaskan
31
31
Memuaskan
55
55
Cukup Memuaskan
24
24
Tidak Memuaskan
0
0
Sangat tidak memuaskan
0
0
TOTAL
100
100
Berdasarkan Tabel 5.3.5.a, dan 5.3.5.b. dapat diamati bahwa sebagian
besar responden pada penelitian ini rata-rata menjawab setuju dalam mutu

akses layanan kesehatan dengan kategori setuju sebesar 51 orang (51%)

untuk penerimaan pasien di bagian admission cepat; dan kategori setuju
sebesar 59 orang (59%) untuk prosedur pelayanan yang efisien.
Berdasarkan Tabel 5.3.5.c, persepsi pasien paling banyak tergolong dalam
kriteria memuaskan yaitu 55 orang (55%). Hasil jawaban responden untuk
masing-masing indikator pertanyaan dapat dilihat pada lampiran.

5.4

Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden mempersepsi tingkat
pelayanan kesehatan berkualitas yang tinggi. Satu penjelasan yang dapat dibuat
dari hasil yang ditemukan adalah hal ini mungkin adalah harapan pasien sendiri.
Dalam studi ini, lebih dari setengah dari pasien (58%) (Tabel 5.2.5) memilih
puskesmas ini karena dekat dengan tempat tinggal. Setelah mereka menerima
rawatan, persepsi mereka tentang mutu pelayanan kesehatan sesuai dengan
harapan mereka yang sebelumnya. Oleh karena itu, pasien dalam penelitian ini
menilai pelayanan kesehatan dengan kualitas tingkat tinggi.

5.4.1

Hubungan Antara Karakteristik Perawat dan Persepsi Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi
karakteristik perawat didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya
termasuk dalam kriteria memuaskan yaitu 37 orang (37 %) dan yang
merasa cukup memuaskan sebanyak 36 (36%), sebanyak 22 pasien merasa
sangat memuaskan (22%).
Menurut peneliti dimensi ini sangat penting dalam penilaian mutu
pelayanan puskesmas karena hal pertama yang menunjang kepuasan
seseorang adalah kenyamanan terhadap penampilan fisik dari fasilitas

maupun tenaga kesehatan. Puskesmas Tamalanrea Jaya sendiri sudah baik

dalam menjalankan dimensi ini.
Namun begitu, terdapat 5 orang atau 5 % pasien yang merasakan
tidak puas dengan karakteristik perawat. Dari kuesioner tersebut, peneliti
mendapatkan pasien kurang senang bila ada perawat yang tidak melayani
mereka dengan ramah karena terlalu banyak pasien.

5.4.2

Hubungan Antara Asuhan Keperawatan Bersifat Empati dan Persepsi

Pasien
Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi asuhan
keperawatan bersifat empati didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea
Jaya termasuk dalam kriteria cukup memuaskan yaitu 40 orang (40 %) dan
yang merasa memuaskan sebanyak 32 (32%), sebanyak 15 pasien merasa
sangat memuaskan (15%).
Berdasarkan
bersifat

empati

memberikan

teori,

dimensi

asuhan

merefleksikan

pelayanan

tepat

keperawatan

komitmen

pada

waktunya,

untuk
yang

berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk

melayani. Disamping itu petugas juga memberikan respon
kepada

setiap

keluhan

pasien

dengan

segera

dan

memberikan informasi yang jelas kepada pasien. Petugas

kesehatan di Puskesmas Tamalanrea Jaya sendiri sudah
cukup baik dalam menjalankan dimensi ini.
Namun, ada segelintir pasien yang merasakan tidak
puas yaitu 11 orang (11%) dan sangat tidak puas yaitu 2
orang (2%). Dari kuesioner tersebut, peneliti mendapatkan

pasien terpaksa menunggu lama untuk mendapatkan

pelayanan kerana banyaknya pasien yang datang berobat.

5.4.3

Hubungan Antara Reliabilitas Perawat dan Persepsi Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi
reliabilitas perawat didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya
termasuk dalam kriteria memuaskan yaitu 51 orang (51 %) dan yang
merasa cukup memuaskan sebanyak 24 (24%), sebanyak 25 pasien merasa
sangat memuaskan (25%).
Hasil

penelitian

menunjukkan bahwa

dalam

usaha

untuk

memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi, perawat harus

memiliki keterampilan teknis, seperti administrasi IV dan suntikan (Lynn
dan McMillen, 1999), dan kompetensi klinis (Hallstrom dan Elander,
2001). Maksudnya, adalah sangat perlu untuk perawat siap dengan
kebutuhan pasien. Penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya
oleh Thorsteinsson (2002), di mana kompetensi/skill ditemukan sebagai
dasar untuk pelayanan kesehatan yang berkualitas.

5.4.4

Hubungan Antara Lingkungan dan Persepsi Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi
lingkungan didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya termasuk
dalam kriteria memuaskan yaitu 66 orang (66 %) dan yang merasa cukup
memuaskan sebanyak 22 (22%), sebanyak 12 pasien merasa sangat
memuaskan (12%).
Menurut
dibutuhkan

peneliti

oleh

jaminan

pasien

akan

dan

kepastian

lingkungan

sangat

puskemas.

Misalnya jaminan akan terhindar dari bahaya dan ancaman.

Hal ini penting karena pasien datang mencari kesembuhan
bukan malah menambah penyakit sehingga kesadaran
petugas untuk mewujudkan lingkungan yang bersih, rapid
an aman adalah sangat penting. Perawat di Puskesmas
Tamalanrea Jaya telah melakukan tugas yang baik dalam
memastikan pasien merasa aman sepanjang menerima
rawatan di sana.

5.4.5

Hubungan Antara Akses Layanan Kesehatan dan Persepsi Pasien

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dimensi akses
layanan kesehatan didapatkan pasien di Puskesmas Tamalanrea Jaya
termasuk dalam kriteria memuaskan yaitu 55 orang (55 %) dan yang
merasa cukup memuaskan sebanyak 24 (24%), sebanyak 31 pasien merasa
sangat memuaskan (31%).
Perawat di Puskesmas Tamalanrea Jaya mengakui bahwa
kesan pertama (yaitu bagian admission) sangat penting untuk membentuk
persepsi pasien. Oleh karena itu, mereka memberi pengarahan kepada
pasien tentang lingkungan rumah sakit dan membantu mereka memahami
rutin harian melalui booklet dan gambar. Akibatnya, pasien merasa disambut
dengan hangat dan merasakan keramahan perawat. Hasil ini konsisten
dengan penelitian Liu dkk (2004), dimana perawat yang menyapa pasien
saat mereka masuk ke rumah sakit dianggap sebagai mutu pelayanan
kesehatan yang baik.

BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1

Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan
mengenai

"Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar Periode Juli 2015" dapat

disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan

hasil

penelitian

terhadap

dimensi

karakteristik

perawat menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan dengan

persentase sebesar 38% sesuai dengan hal pertama yang menunjang kepuasan
seseorang adalah kenyamanan terhadap penampilan fisik dari fasilitas maupun
tenaga kesehatan.
2. Berdasarkan
hasil

penelitian

terhadap

dimensi

asuhan

keperawatan bersifat empati menunjukkan dimensi ini tergolong

cukup memuaskan dengan persentase sebesar 40 %, karena
perawat memberikan respon kepada setiap keluhan pasien
dengan segera.
3. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi reliabilitas perawat
menunjukkan

dimensi

ini

tergolong

memuaskan

dengan

persentase sebesar 51% sesuai dengan harapan pasien bahwa

kompetensi/skill sebagai dasar untuk pelayanan kesehatan yang berkualitas.
4. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi lingkungan
menunjukkan

dimensi

ini

tergolong

memuaskan

dengan

persentase sebesar 66 %, menunjukkan pasien merasa terhindar

dari bahaya dan ancaman sepanjang di puskesmas.
5. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi akses layanan
kesehatan dimensi ini tergolong memuaskan dengan persentase
sebesar 55 % menunjukkan pasien merasa disambut dengan hangat oleh
admission.

5.2 Saran
1. Diharapkan semua pihak puskesmas agar tetap mempertahankan, menjaga serta
meningkatkan citra mutu pelayanan yang telah baik guna untuk masa depan
yang lebih baik.
2. Meskipun mutu pelayanan yang diterima oleh pasien sudah baik dan tingkat
kepuasan yang dirasakan sudah memuaskan, sebaiknya pihak manajemen
Puskesmas Tamalanrea Jaya senantiasa melakukan perbaikan secara terus
menerus dengan mengadakan pelatihan-pelatihan dan pendidikan berkelanjutan
bagi tenaga kesehatan dan tenaga administrasi.
3. Meskipun hanya terdapat sekitar satu sehinga 2 orang yang merasakan kurang
puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Tamalanrea Jaya, pihak
puskesmas diharapkan dapat meningkatkan lagi pelayanan kesehatan supaya
tidak ada lagi pasien yang merasa dibeda-bedakan.
4. Jika terlalu banyak pasien yang datang mungkin pihak puskesmas dapat
menambah kaunter pendaftaran supaya pasien tidak menunggu lama untuk
mendapatkan pelayanan.
5. Bagi penelitian lanjutan disarankan untuk meneliti dimensi-dimensi lain yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien Puskesmas Tamalanrea Jaya, Makassar.

DAFTAR PUSTAKA
1. ZHAO S, AKKADECHANUNT T. 2011. Patients Perception of Quality Nursing
Care in a Chinese Hospital. International Journal of Nursing and Midwifery. Vol.
3(9); p. 145-149.
2. MOHAMMED M.A, DOROTHY O. 2014. Evaluation of Patients Perception of
Nursing Care in Selected Health Institutions in Edo State, Nigeria. Journal of
Medicine and Medical Sciences. Vol. 5(1); p. 12-19.
3. AZWAR A. 1996. Menjaga Kualitas Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar
Harapan, Jakarta
4. BLEICH S.N, OZALTIN E, MURRAY CJL. 2009. How Does Satisfaction With
The Health-Care System Relate to Patient Experience. Bull World Health
Organization.
5. EFENDI R, ARIFIN A, DARMAWANSYAH. 2013. Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Aeng Towa
Kabupaten Takalar. Skripsi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Hasanuddin.
6. IMBALO, P. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Dasar-Dasar Pengertian
dan Penerapan Jakarta Penerbit Buku Kedokteran EGC.
7. KESEHATAN, M. 2013. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan
Nasional. Jakarta : Kementerian Kesehatan.
8. PENYUSUN T. 2014. Buku pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional
dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional. Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia.
9. POWELL L, 2001 Patient Satisfaction Survey for Critical Access Hospital.
Mountain States Group, Inc. Ohio.
10. SUSWARDJI E, MARTINI MN, MELIANA R. 2009. Pengaruh Pelayanan
Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa Karawang Timur.
Jurnal Manajemen volume 9.
11. SANTOSA H. 2007. Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan Di Puskesmas Binjai Kota. Departemen Kependudukan dan
Biostatiska Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Medan.
12. WARE JE, AVERY AD, STEWART A.L. 1998. The Measurement and Meaning
Of Patient Satisfaction. Department of Health, Education, and Welfare,
Washington DC.