SERVICIO AL CLIENTE

APORTE INDIVIDUAL

PRESENTADO POR: ANA LUISA PAGUATIAN

COD. 1086328291
TUTOR: HENRY LEONEL MICAN M.
GRUPO 102609_23
.

UIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

CEAD PASTO
JUNIO 2016

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
1. De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del servicio al cliente, analice
las caractersticas del servicio al cliente que brindan las agencias de la
situacin planteada.
Caractersticas del servicio al cliente de la agencia x
En esta agencia se puede evidenciar que la atencin por parte del funcionario en este
caso el seor Oscar es la adecuada ya que logra captar la atencin por parte del cliente.
Adems es una persona que conoce perfectamente el servicio a prestar y este punto es
muy importante ya que eso genera gran confianza por parte del cliente.
Tambin busca brindar otras alternativas para que el cliente pueda escoger la opcin
que ms se acople a su necesidad, a esto se le aade la paciencia y la capacidad para
escuchar que es algo de gran importancia en lo que es la atencin al cliente.
Caractersticas del servicio al cliente de la agencia z
En esta agencia se encuentra una persona que comete un error muy grande como lo es
creer que ella sabe lo que el cliente necesita, sin darle la oportunidad de que ella
comente lo que en realidad necesita adquirir
La funcionaria de esta agencia no supo brindar ms opciones para que la cliente
adquiera su servicio ya que se cerr completamente en el momento en el que le dijo que
solo tena 3 tipos de viaje segn el presupuesto con el que Linda contaba.
Adems ni siquiera se tom el trabajo de indicar un catlogo o portafolio de servicios
por medio del cual la seora Linda se hiciera una idea del servicio que iba a adquirir.
Falta de buena atencin por parte de la funcionaria.

2. Cul considera que es la situacin critica en el servicio brindado?

La situacin crtica es la mala atencin que se brind en la agencia z a la seora Linda
ya que no se tuvieron en cuenta factores muy importantes para lograr una excelente
venta en la cual el cliente se sienta satisfecho con el servicio escogido.
3. Identifique: Cules son las caractersticas y tipos de clientes de Linda y Sal?
Linda es un tipo de cliente que tiene gran conocimiento sobre el servicio a comprar

Adems es una persona profesional por lo cual es un poco ms difcil convencer y

sobre todo que tiene grandes conocimientos en el sector turstico
Es una persona exigente y tiene muy claro lo que realmente necesita
Sal es un tipo de cliente que no tiene conocimiento sobre las agencias y sus viajes
ya que la persona encargada de esto es Linda por ende Sal se lo ve un poco
desinteresado por la situacin.
4. Cules son los factores que inciden en el buen servicio? Y relacione la
descripcin de ese factor en base a la situacin planteada.
Los factores que inciden en el buen servicio son el conocimiento adecuado de lo
que se est ofreciendo.
La amabilidad por parte de los funcionarios.
La capacidad de escuchar.
Capacidad de conviccin
La gran variedad en ofertas.
La cordialidad en la atencin
5. Cules son los factores que inciden en el mal servicio? Y relacione la
descripcin de ese factor en base a la situacin planteada.
Los factores del mal servicio son:
La mala actitud en cuanto a la atencin
No dejar expresar a los clientes
La falta de conocimiento en cuanto a brindar otras opciones para que el cliente
pueda escoger.
6. Qu recomendaras para mejorar el servicio al cliente de acuerdo a la
atencin planteada?
Para mejorar el servicio al cliente recomendara que las empresas u organizaciones
seleccionen adecuadamente el personal de atencin ya que este es un punto
fundamental para que las empresas puedan lograr sus objetivos ya que la existencia
de estas depende de la fidelizacin de sus clientes.