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Administración de la relación con el Cliente - CRM

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Administración de la relación con el
cliente (CRM):
variables que intervienen en el
proceso y resultados de los
programas de lealtad y las
estrategias de CRM en empresas de
mercadotecnia directa en México.
Presentación de Tema de Investigación Doctoral
Área de experticia: Competitividad
Línea de investigación: Desempeño empresarial
Director: Dr. Carlos Barber
Mayo, 2005
Administración de la relación con el
cliente (CRM):
variables que intervienen en el
proceso y resultados de los
programas de lealtad y las
estrategias de CRM en empresas de
mercadotecnia directa en México.
Presentación de Tema de Investigación Doctoral
Área de experticia: Competitividad
Línea de investigación: Desempeño empresarial
Director: Dr. Carlos Barber
Mayo, 2005

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Metodología de la investigación 4ª ed.

1

ROBERTO HERNÁNDEZ SAMPIERI
CARLOS FERNÁNDEZ COLLADO
PILAR BAPTISTA LUCIO

© 2007 DERECHOS RESERVADOS MCGRAW-HILL

Administración de la relación con el
cliente (CRM):
variables que intervienen en el
proceso y resultados de los
programas de lealtad y las
estrategias de CRM en empresas de
mercadotecnia directa en México

M. A. E. ALEJANDRA COSTA AIZCORBE

UNIVERSIDAD ANÁHUAC DEL SUR

Programa de Doctorado
en Administración por Investigación Aplicada

Presentación de Tema de Investigación Doctoral
Área de experticia: Competitividad
Línea de investigación: Desempeño empresarial
Director: Dr. Carlos Barber
Mayo, 2005

Metodología de la investigación 4ª ed.

2

ROBERTO HERNÁNDEZ SAMPIERI
CARLOS FERNÁNDEZ COLLADO
© 2006 DERECHOS RESERVADOS MCGRAW-HILL

Índice:

I. Introducción:

3

A. Definiciones y antecedentes. 3
B. Minería de datos.

8

C. Problemática central en México.

10

D. Planteamiento del problema.

12

Objetivos. 12
Preguntas de investigación. 13
Alcances y limitaciones. 14
Aportaciones. 16
Conocimiento del problema. 18
E. Hipótesis de investigación.

22

Hipótesis iniciales y modelo teórico de partida. 22
Hipótesis operativas. 23
Definición de variables. 25

II. Marco teórico:

36
A. Modelos de dos diferentes investigaciones con sus supuestos y antecedentes. 36
Modelo 1: Lealtad del cliente y programas de lealtad del cliente 36
Modelo 2: Programas de Lealtad: Estrategias y Prácticas 42
Otras consideraciones. 46
Conclusiones a la revisión de la literatura. 47
Aspectos no resueltos sobre la materia. 48
Referencias y fuentes de información potenciales. 49

III. Diseño de la investigación:

50

A. Tipo de estudio.

50
B. Tecnología de información utilizada. 52
C. Muestra. 53

IV. Programa de trabajo.

54

V. Bibliografía.

55

Metodología de la investigación 4ª ed.

3

ROBERTO HERNÁNDEZ SAMPIERI
CARLOS FERNÁNDEZ COLLADO
© 2006 DERECHOS RESERVADOS MCGRAW-HILL

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