Per donar resposta a la PAC m'he centrat en els tràmits on-line e-TRAM que ofereix el consorci AOC.

He contextualitzat l'experiència de l'e-tram en la comarca de l'Anoia, per tal d'utilitzar els models de valoració i utilització proposats en les lectures com a metodologia analítica d'un espai proper. Consorci AOC El Consorci Administració Oberta Electrònica de Catalunya (Consorci AOC) té el seu origen en el Pacte per a la promoció i el desenvolupament de la Societat de la Informació en les administracions públiques catalanes1. La missió del Consorci AOC és col·laborar amb les administracions públiques catalanes en l’adopció i desenvolupament de polítiques per a la millora dels serveis públics, mitjançant l’impuls i promoció d’iniciatives, el desenvolupament de productes i la gestió de serveis d'ús intensiu de les tecnologies de la informació i les comunicacions. El desenvolupament d’aquesta missió es realitza en base a una triple línia d’actuació marcada, per una banda, per una clara vocació de servei a les administracions públiques i, d’altra, per l’anticipació de les necessitats futures que ja es preveuen en l’actual marc normatiu. El Consorci AOC ofereix serveis de col·laboració interadministrativa, per tal d'aprofitar les dades que ja disposa l'administració pública dels ciutadans, reduint temps i costos, tot assegurant el compliment de la legislació de protecció de dades de caràcter personal. També ofereix serveis d’Administració electrònica, per tal de proporcionar suport als projectes d’ús intensiu de les tecnologies de la informació i les comunicacions que impulsin les institucions catalanes, potenciant la reusabilitat i la reutilització de les solucions d’Administració electrònica. Permeten una modernització de l'administració, evitar la fractura digital entre administracions, impulsar bones pràctiques i incrementar l’ús dels mitjans telemàtics en les gestions i tramitacions administratives tot mantenint les garanties tècniques i jurídiques. Per últim, el Consorci AOC ofereix serveis bàsics d’identitat, signatura i perdurabilitat electrònica, per tal de potenciar la seguretat i generar confiança en l’ús d’Internet. Oferint també funcions de suport financer a les entitats locals en el desenvolupament dels seus projectes i iniciatives d’Administració electrònica. El Consorci AOC és regula a través d'uns estatuts2. L'e-TRAM Com defineix el Consorci AOC en el seu web l'e-TRAM3 és el mòdul de gestió municipal de sol·licituds i tràmits per Internet integrat a la plataforma del Consorci AOC. L'accés a l'eTRAM es fa des del web de l'ajuntament. puguin: L'e-TRAM fa possible que els ciutadans des de qualsevol lloc i en qualsevol moment

• Accedir a la informació necessària sobre tràmits locals • Iniciar i formalitzar qualsevol sol·licitud • Consultar l'estat i el contingut del seus tràmits

1 Document signat al Parlament de Catalunya el 23 de juliol de 2001, entre els presidents de tots els grups parlamentaris, el Govern de la Generalitat de Catalunya i els governs locals representats per Localret, per la constitució del Consorci AOC. 2 Estatuts publicats al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya Núm. 4174 (14.7.2004) 3 Document de presentació de l'e-TRAM (Font: Consorci AOC)

També hi ha una eina complementària: l'e-TRAC, mòdul de gestió especialment pensat per als consells comarcals. Inclou una vintena de tràmits i cada consell comarcal pot seleccionar els que més l'interessen per a poder autogestionar l'oferta de serveis que donarà als ciutadans. L'e-TRAM va adreçat a ens locals de Catalunya. Actualment hi ha 665 ens amb l'eTRAM visible al web4. Tenint en compte que Catalunya compte amb 946 municipis 5, la disponibilitat per part dels ciutadans d'aquest servei és considerable: 70,3%. L'e-TRAC és visible en 32 consells comarcals6 dels 41 existents (78%). Utilitats de l'e-TRAM L'e-TRAM inclou una trentena de tràmits7, i cada ajuntament pot seleccionar els tràmits que més l'interessen per poder autogestionar l’oferta de serveis que donarà al ciutadans. L’e-TRAM permet als ajuntaments: • Oferir un servei de valor afegit per al ciutadà a un cost molt econòmic i sense necessitat de fer cap inversió en equipaments i programari. • Aprofitar la infraestructura de la plataforma del Consorci AOC i intercanviar informació amb altres administracions • Personalitzar la seva oferta de serveis i els requeriments de cada tràmit. • Iniciar qualsevol sol·licitud en nom del ciutadà i autogestionar tot el cicle de procediment Valoració de l'e-TRAM Per fer l'avaluació del servei de tràmits a través de l'e-TRAM s'ha utilitzat un Certificat Digital, amb el clauer (USB) que ofereix el IDCAT a través del propi Consorci AOC. Per avaluar el desenvolupament de l'oferta en línia de l'e-TRAM utilitzaré l'enfocament FU2-Portals, que es basa directament en les mesures de la UE, ja que és l'aconsellat per Kunstelj & Vintar 8. Com el model FU2-Portals no permet l'avaluació de l'espai d'administració/ back-office, un element fonamental sobre la possibilitat de desenvolupament de serveis integrats, l'analitzarem també com afegitó a la proposta. L'avaluació es realitza en tres nivells que corresponen als tres components bàsics del portal: • A. Característiques del e-service: procediment de l'aplicació i autentificació del sollicitant. El servei de l'e-TRAM s'ofereix a través dels propis webs municipals, això facilita l'accés als tràmits ja que els ciutadans accedeixen des del web del seu municipi. El punt de vista negatiu d'aquest anàlisi radica en la manca d'actualitzacions dels webs municipals d'alguns municipis, que provoca un baix nivell d'utilització per part dels potencials usuaris. Un cop s'accedeix al servei -a través d'un enllaç – es dirigeix a un espai personalitzat per cada municipi en la base de dades (servidor) del Consorci AOC. Aquesta connexió es fa a través
4 5 6 7 8 Llistat d'ens amb l'e-TRAM visible al web (Font: Consorci AOC) Organització municipal a Catalunya, Wikipedia Llistat de Consells Comarcals amb l'e-TRAC visible al web (Font: Consorci AOC) Llistat de tràmits possibles a través de l'e-TRAM (Font: Consorci AOC) KUNSTELJ, M. & VINTAR, M. (2004): “Evaluating the progress of e-government development: critical analysis of current approaches”. Document.

d'unes garanties de seguretat a través d'un protocol “https”. L'usuari pot accedir al llistat de tràmits que disposa el municipi, o ja directament al que és del seu interès. De cada un dels tràmits es disposa d'una carta de servei, on es pot veure una descripció del tràmit, qui ho pot demanar, quan, el temps de tramitació, documentació necessària, preu i els canals de tramitació. Per poder realitzar un determinat tràmit, o veure el procediment que segueixen els tràmits propis, cal identificar-se a través d'un Certificat Digital. Si l'usuari no disposa del Certificat Digital es donen les indicacions per aconseguir-lo. • B. Valoració centrada en l'usuari dels tràmits amb tres ítems importants: o Venciment, avaluant la informació que percep l'usuari del e-serveis (que comprèn especialment el procés del tràmit). Com s'ha indicat en la carta de presentació de cada tràmit que es pot realitzar amb l'e-TRAM s'indica el temps de tramitació. A través de l'espai de consulta dels propis tràmits es pot conèixer l'estat dels procediments iniciats. o Usabilitat, que combina dos elements: instruments que ajuden a accedir als e-serveis i l'estructura i disseny del e-servei. En general la usabilitat de l'e-TRAM és senzilla ja que cada ajuntament pot adaptar els estils de l'espai de tràmits als del seu propi web. De totes maneres s'ha detectat una incidència important de usabilitat en l'accés al servei a traves de Firefox, apareixent en pantalla una indicació de connexió no verificada, i per tant no segura. Aquesta excepció de seguretat no és sol·licita ni amb Internet Explorer, Google Chrome, ni Safari. De totes maneres, valorant que més el 21,41% d'usuaris9 de Internet utilitzen el Firefox com navegador la incidència hauria de ser considerada. D'altra banda, durant l'execució d'aquesta pràctica s'ha detectat un enllaç amb un error indicant que el directori indicat no té cap llistat. o Claredat per a l'usuari per seguir l'estat dels seus tràmits. La valoració d'aquest aspecte es considera positiva, ja que com s'ha indicat anteriorment, l'usuari identificat pot fer un seguiment dels seus procediments. També es disposa d'un enllaç per resoldre dubtes. En aquest anàlisi s'ha observat un error important: des de la pàgina on disposem d'un menú de consulta s'accedeix a una pàgina sense contingut. • C. Disseny i estructura del portal. La possibilitat de què cada administració pugui adaptar la configuració del seu espai de tràmits en el seu web permet una ordenació personalitzada. En la valoració d'aquest punt, s'ha observat que hi ha diferents opcions per part dels municipis: alguns organitzen per àmbits els tràmits i d'altres és limiten a llistar-los. D'altra banda, com ja s'ha comentat l'adaptació visual un cop enllaçat amb l'espai de tràmits de l'AOC també és possible, i per tant, facilitant l'ús. • Avaluació de l'espai d'administració/ back-office. L'espai d'administració de l'eTRAM ofereix un entorn senzill i fàcilment usable pels responsables tècnics dels ens municipals. Un correu electrònic avisa al responsable de l'entrada d'un nou procediment. En aquest instant cada municipi estableix els seus processos per resoldre el tràmit. L'espai de backoffice avisa a l'administrador de l'estat de l'expedient i del venciment de la tramitació. L'e-TRAM a la comarca de l'Anoia Com s'ha indicat en el plantejament de resposta de la PAC s'aprofitarà la guia que aquesta ofereix per analitzar un àmbit proper, el de la comarca de l'Anoia, per tal de fer una valoració concreta de la implantació en un espai territorial determinat.

9 TAYAR, R Uso de navegadores de Internet (2010)

Per tal de realitzar aquest anàlisi que ha de servir per valorar la implantació de l'E-tram a la comarca de l'Anoia s'ha contactat amb cada un dels ajuntaments de la comarca per tal de conèixer de primera mà les dades d'utilització de l'oferta durant l'any 2010 (1 de gener a 28 de maig). Les limitacions de temps per realitzar la PAC no han permès obtenir resposta de tots els ajuntaments, alguns d'ells no tenien el personal responsable durant tots els dies de la setmana, el que ha rellentit la cerca de dades. De totes maneres per tal de poder seguir l'evolució de la recollida de dades s'ha fet a través d'una graella 10 d'accés lliure perquè un cop acabada la cerca, jo mateix o qui vulgui en pugui fer-ne ús. D'altra banda, el treball de camp no ha tingut la possibilitat -per la seva curta durada temporal- analitzar les causes de la utilització, o no, així com de la valoració analítica dels potencials usuaris; que seria possible en una segona fase de l'anàlisi. Un cop avançada la recerca s'ha observat que el número de municipis que han aplicat l'e-TRAM ja és destacable: 67%. Aquesta dada és especialment positiva tenint en compte que el 12% de municipis ja estan en fase de pre-producció o producció. Per tant, només el 21% dels municipis queden encara allunyats del servei de tràmits on-line. També cal destacar com a positiva la dada de la mitjana de tràmits oferts pels municipis corresponents (10 fins la redacció d'aquestes conclusions). Menys positiva és la utilització del servei per part dels ciutadans: una mitjana propera als 5 procediments, i 6 municipis amb una utilització de 2 o menys cops durant el període gener-maig del 2010. Per fer una valoració global de la implantació s'ha contactat amb el Carles Casanova, màxim responsable de Noves Tecnologies del Consell Comarcal de l'Anoia, administració que ha liderat el procés. Casanova fa una valoració positiva de la implantació perquè més enllà de complir uns requeriments legals, segons els quals les administracions han d'oferir tràmits en línia des del 31 de gener de 2010, hi ha un compromís d'aquests per agilitzar la resposta als procediments iniciats pels ciutadans. La flexibilitat temporal i d'espai són elements fonamentals per valorar de l'oferta del servei. De totes maneres, caldrà seguir fent accions per tal de millorar la utilització dels tràmits on-line, ja que la majoria de responsables municipals destaquen la infrautilització del servei. Alhora que en destaquen les seves virtuts per tal d'agilitzar i organitzar els procediments que arriben a través de la ciutadania. Bibliografia KUNSTELJ, M. & VINTAR, M. (2004): “Evaluating the progress of e-government development: critical analysis of current approaches”. Document presentat en en congrés annual de l’European Group of Public Administration (EGPA). Ljubljana, 1-4 setembre. http://fu.uni-lj.si/egpa2004/html/sg1/Kunstelj_Vintar.pdf

DUNLEAVY, P.; MARGETTS, H; BASTOW, S. & TINKER, J. (2003): “E-government and policy innovation in seven liberal democracies”. Document presentat en el congrés annual de la Political Studies Association. Leicester, 15-17 d’abril.
http://www.governmentontheweb.co.uk/downloads/papers/PSA_2003.pdf VV.AA. (2009) State of the Union . Per descarregar. Altres referències per completar la PAC Web del Consorci AOC: http://www.aoc.cat/ Web del Consell Comarcal de l'Anoia: http://anoia.cat/ Bloc Carlos Guadian: http://www.k-government.com/
10 Graella de l'anàlisi de l'ús de l'e-TRAM a l'Anoia (gener-maig 2010)