Professional Documents
Culture Documents
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
BAB I
PENDAHULUAN
1
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
petugas yang kurang simpatik dengan bobot pengaduan sebesar 22,8%. Keluhan ketiga
yang sering didapat adalah tentang bisnis proses, seperti permohonan pasang baru, tambah
atau turun daya dengan bobot pengaduan sebanyak 15,15%. Sisanya menyangkut soal tarif
dasar listrik, penerangan jalan umum, sarana dan prasarana, instalasi kabel rumah, dan
lain-lain. (Tulus Abdi, 2010).
Kini PT. PLN (Persero) menghadapi kesempatan untuk mewujudkan kenaikan
Tarif Dasar Listrik (TDL) yang selama ini sangat diharapkan dapat memenuhi kebutuhan
investasi sektor kelistrikan. Kenaikan ini tentunya bukannya tanpa syarat. Kinerja
perusahaan diharapkan dapat ditingkatkan, terutama dalam hal pelayanan pelanggan yang
selama ini banyak tersorot. PT. PLN (Persero) dituntut untuk meningkatkan pelayanannya
sebelum kenaikan TDL tersebut diwujudkan.
Salah satu cara mengukur kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) adalah melalui
Tingkat Mutu Pelayanan (TMP). TMP adalah angka yang menggambarkan tingkat mutu
pelayanan dari unit pelayanan PLN. TMP merupakan komitmen PLN untuk memberikan
pelayanan optimal.
Pelaksanaan TMP di PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan
Bengkulu (WS2JB) Cabang Muara Bungo belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari masih
banyaknya keluhan pelanggan di bagian pelayanan. Keberhasilan TMP harus didukung
oleh kinerja dan performa seluruh pegawai di setiap aspek. Namun pada kenyataannya
sebagian besar pegawai dan petugas yang langsung berinteraksi dengan pelanggan belum
paham mengenai pentingnya deklarasi dan realisasi TMP. Di sisi lain, masyarakat sebagai
pelanggan tidak mengenal pula adanya TMP sebagai upaya PT. PLN (Persero) Cabang
Muara Bungo menjamin kualitas pelayanannya.
Dengan demikian diperlukan sosialisasi baik dalam lingkungan internal maupun
eksternal untuk mewujudkan pelaksanaan TMP dengan baik. Diharapkan dengan
sosialisasi tersebut tercipta baik internal control (pengendalian internal) maupun social
control (pengendalian sosial) dalam proses bisnis PT. PLN (Persero) Cabang Muara
Bungo terutama dalam pelayanan pelanggan. Kontrol demikian akan mewujudkan
implementasi TMP yang berkesinambungan menuju arah perbaikan secara terus menerus.
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang terpapar di atas, maka penulis
tertarik untuk menelaah implementasi TMP di tingkat melalui telaahan staf yang berjudul:
“IMPLEMENTASI PERBAIKAN TINGKAT MUTU PELAYANAN (TMP)
PT. PLN (PERSERO) CABANG MUARA BUNGO”
2
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
3
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
(tiga belas) indikator yang dideklarasikan (diumumkan) setiap awal triwulan. Angka untuk
setiap indikator berbeda di masing-masing unit disesuaikan dengan kemampuan unit dan
kondisi daerah setempat.
1.7. Metode
Metode yang akan digunakan sebagai persiapan implementasi perbaikan Tingkat
Mutu Pelayanan (TMP) PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo adalah sebagai berikut:
Gambar 1.1
Tahap Implementasi Perbaikan TMP
SOSIALISA
PERENCANA SI
SOSIALISA
PERSIAPA AN EKSTERNA
SI
N L
INTERNAL
PELAKSANA
AN
4
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
Gambar di atas merupakan alur tahapan implementasi perbaikan TMP yang akan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Konsu Pelayanan
men yang
diharapkan
Customer
Gap
Pelayanan
yang
dirasakan
Gap
1 Gap
Pelayanan
4 Komunikasi
yang
Eksternal
diberikan
Gap
3
Desain dan Standar
Pelayanan—ditentukan
Konsumen
Gap
2
Persepsi Perusahaan
Perusahaa atas Ekspektasi
n Konsumen
5
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan konsumen.
6
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat dilihat pada gambar 2.2 di
bawah ini
Gambar 2.2
Strategi Pemasaran Jasa
Perusah
aan
Pemasa
Pemasa
ran
ran
Ekstern
Internal
al
Pemasa
Karyaw ran Konsum
an Interakt en
if
Sumber: Andreas Nugraha (2009)
7
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
Tabel 2.1
Indikator Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PT. PLN (Persero)
N
o Indikator Satuan
Tegangan Tinggi di titik
1 pemakaian Kv
Tegangan Menengah di titik
2 pemakaian Kv
Tegangan Rendah di titik
3 pemakaian Volt
4 Frekuensi di titik pemakaian Hertz
Lama gangguan per
5 pelanggan Jam/Bulan
Jumlah gangguan per
6 pelanggan Kali/Bulan
Kecepatan pelayanan
7 sambungan baru TM Hari Kerja
Kecepatan pelayanan
8 sambungan baru TR Hari Kerja
Kecepatan pelayanan perubahan
9 daya TM Hari Kerja
1 Kecepatan pelayanan perubahan
0 daya TR Hari Kerja
1 Kecepatan menanggapi
1 pengaduan gangguan Jam
1 Kali/Trw/Pela
2 Kesalahan pembacaan meter nggan
1 Waktu koreksi kesalahan
3 rekening Hari Kerja
Sumber: Landasan Hukum Pelaksanaan Tingkat Mutu Pelayanan
(Direktorat Niaga dan Pelayanan Pelanggan PT. PLN)
Pada tabel 2.1 di atas dapat dilihat 13 (tiga belas) indikator TMP PLN dengan 3
(tiga) di antaranya adalah indikator kena sanksi. Tiga indikator kena sanksi tersebut diatur
oleh Keppres No. 089/2002 tentang Tarif Dasar Listrik (TDL) 2003, yaitu: lama
gangguan per pelanggan per bulan, jumlah gangguan per pelanggan per bulan serta
kesalahan pembacaan meter per pelanggan per triwulan. Artinya jika angka realisasi
ketiga indikator tersebut di bawah angka deklarasi maka PLN dikenakan sanksi dengan
8
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
kewajiban melakukan reduksi rekening pelanggan yang terkait sebesar 10 % dari biaya
beban.
9
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
Tabel 2.2
Penetapan dan Penjelasan Indikator TMP
Penetapa
n Penjelasan
Indikator Tegangan yang diterima di lokasi pelanggan
1 dengan catuan TT
Indikator Tegangan yang diterima di lokasi pelanggan
2 dengan catuan TM
Indikator Tegangan yang diterima di lokasi pelanggan
3 dengan catuan TR
Indikator Frekuensi yang diterima di lokasi pelanggan TT,
4 TM, TR
Indikator Jumlah waktu gangguan yang terjadi pada setiap
5 bulan
Indikator
6 Total gangguan yang terjadi pada setiap bulan
Indikator Waktu yang diperlukan untuk penyambungan TM
7 pada kondisi siap
terhitung sejak BP dan UJL dibayar calon
pelanggan
Indikator Waktu yang diperlukan untuk penyambungan TR
8 pada kondisi siap
terhitung sejak BP dan UJL dibayar calon
pelanggan
10
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
BAB III
PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai penjelasan tahapan-tahapan yang dapat
dilakukan dalam implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan PT. PLN (Persero)
Cabang Muara Bungo. Dimulai dari tahapan Sosialisasi internal, perencanaan,
pelaksanaan hingga sosialisasi eksternal.
11
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
Dalam hal Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN, sosialisasi adalah upaya
memperkenalkan atau menyebarluaskan informasi mengenai konsep-konsep, prinsip,
prosedur, kebijakan dan tahapan-tahapan dalam pelaksanaan TMP PLN kepada
masyarakat pelanggan sebagai penerima jasa pelayanan maupun pegawai dan petugas
sebagai pelaku dan pendukung pelaksanaan TMP di semua tingkatan.
12
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
Sosialisasi eksternal memiliki peran ganda. Sebagai bukti komitmen dan itikad
baik (good will) PLN dan sebagai kontrol sosial yang berperan pula dalam proses
pelestarian sehingga PLN senantiasa memperbaiki mutu penyediaan dan pelayanannya.
Dalam menyukseskan sosialisasi eksternal ke masyarakat, tantangan yang ada
adalah memberikan pemahaman dan pengertian yang berfungsi sebagai ‘pengingat’
masyarakat. Oleh karena itulah dibutuhkan suatu “motto” atau semacam tagline yang eye
catching atau ear catching bagi masyarakat. Sebagai perbandingan, Pertamina memiliki
motto ‘Pasti Pas’ sebagai salah satu jaminan mutu pelayanannya.
3.2 Perencanaan
Pada tahapan selanjutnya, para Supervisor dituntut untuk dapat menjelaskan hal-
hal tersebut diatas kepada para staf anggotanya terutama peran masing-masing bagian
dalam program implementasi peningkatan TMP berdasarkan indikator yang ada. Setiap
bagian di bawah Supervisor tersebut kemudian membuat rencana kegiatan prioritas
masing-masing dan membuat time line pelaksanaanya sesuai target pencapaian
peningkatan TMP. Rencana kegiatan tersebut kemudian dibawa ke rapat koordinasi antar
bidang sebagai upaya untuk mendukung keberhasilan pelaksanaanya. Rapat koordinasi
juga menjadi ajang sosisalisasi antar bagian mengenai peran dan upaya masing-masing.
Time line implementasi peningkatan TMP PLN Cabang Muara Bungo kemudian disusun
Internalis
berdasarkan time line masing-masing bagian.
asi Alur proses sosialisasi hingga tahap
perencanaan dapat dilihat pada gambar 3.1 di bawah ini.
Gambar 3.1
SPV SPV
Tahap PerencanaanSPV SPV
A B C D
RAPAT
KOORDINASI
13
PROGRAM KERJA
IMPLEMENTASI
PENINGKATAN
TMP TRW III
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
14
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
Indikator
Perbaikan No Kegiatan Peningkatan TMP PIC
SPV
1 Pembenahan instalasi JTM 20 Kv HARDIS
Penggantian JTM 20 Kv yang berumur SPV
2 diatas 20 th HARDIS
atau yang kemampuannya sudah
menurun
ASMAN
3 Optimalisasi P2TL APP
SPV
4 Penyesuaian kapasitas JTM 20 Kv OPDIS
SPV
5 Pelaksanaan pemeliharaan rutin HARDIS
Pemasangan Kapasitor Bank & AVR atau SPV
6 Booster OPDIS
SPV
7 Rekonfigurasi out going cubicle 20 Kv OPDIS
SPV
8 Penyeimbangan beban penyulang OPDIS
Penggantian konektor dengan mutu yang SPV
9 lebih baik HARDIS
SPV
10 Penggantian kawat netral yang hilang HARDIS
Mutu SPV
Tegangan 11 Pemasangan gardu sisipan OPDIS
Menengah 12 Optimalisasi pembangkit SPV KIT
Menaikkan tegangan keluar dari gardu SPV
13 induk OPDIS
Inhouse training untuk SDM Operasi & ASMAN
14 Pemeliharan DIS
SPV
15 Penataan konfigurasi JTM 20 Kv HARDIS
> Penormalan spindle
> Penataan service area
ASMAN
16 Pemasangan SCADA di GI DIS
Penggantian PMT 20 kV jenis minyak SPV
17 yang berumur HARDIS
tua dengan jenis Vacum atau SF6
Penambahan fasilitas Remote Control SPV
18 (RC) pada HARDIS
gardu distribusi (middle point)
Penambahan fasilitas komunikasi untuk SPV
19 operasi OPDIS
jaringan
20 Retroit trafo dan cubicle
SPV
21 Treatment oil trafo HARDIS
Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002
15
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
Tabel 3.1 berisi deskripsi kegiatan yang dapat dilaksanakan sebagai upaya untuk
memperbaiki mutu Tegangan Menengah (TM). Tabel tersebut juga menuntut komitmen
dan peran Supervisor Pemeliharaan dan Operasi Distribusi sebagai penanggung jawab
TMP indikator 2.
Tabel 3.2
Deskripsi Kegiatan Perbaikan Mutu Tegangan Rendah dan Penerimaan Frekuensi
Indikator
Perbaikan No Kegiatan Peningkatan TMP PIC
1 Membangun trafo sisipan SPV OPDIS
Penggantian Tap Connector SR dan
2 JTR SPV HARDIS
3 Perbaikan LV Panel SPV HARDIS
Mutu
Tegangan 4 Optimalisasi P2TL ASMAN APP
Rendah 5 Pengaturan Tap Charger trafo SPV OPDIS
6 Penggantian trafo overload SPV OPDIS
7 Rekonduktor JTR SPV HARDIS
8 Penyeimbang beban SPV HARDIS
9 Penambahan jurusan SPV OPDIS
Penyempurnaan strategi
Frekuensi 1 pengaturan frekuensi SPV OPDIS
yang
diterima 2 Optimalisasi sistem pembangkit SPV KIT
Program Load Shedding pada saat
3 ada gangguan SPV OPDIS
Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002
Pada tabel 3.2 di atas dapat dilihat deskripsi kegiatan yang dapat dilakukan untuk
memperbaiki mutu Tegangan Rendah (TR) dan mutu frekuensi yang diterima pelanggan.
Tabel 3.3
Deskripsi Kegiatan Perbaikan Waktu Pelayanan PBPD TM & TR
N
Indikator Perbaikan o Kegiatan Peningkatan TMP PIC
Pembentukan Pelayanan One
1 Stop Service SPV TUL
2 Program One Day Service SPV TUL
3 Penggunaan pemetaan SPV TUL
16
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
pelanggan oleh
customer service
Pelayanan One to one
4 marketing SPV ST. SAR
5 Penataan DIL dan DIS SPV TUL
Kecepatan Pelayanan Kebijakan optimalisasi
Sambung 6 persediaan material SPV
Baru dan Ubah Daya (just in time delivery) LOGISTIK
Penugasan petugas counter
pelanggan TM-TR 7 desk dan SPV TUL
pelatihan untuk pelayanan
prima
Menambah jumlah petugas
8 survei SPV OPDIS
9 Menyederhanakan flow of work SPV ST. SAR
proses bisnis
1 Pembuatan sistem informasi
0 pelayanan SPV TUL
PB yang terintegrasi dengan
Call Centre
1 SPV
1 Perluasan ruangan pelayanan SEKRETARIAT
1 Penyediaan lemari AIL untuk
2 penataan SPV TUL
DIL dan DIS
Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002
Tabel 3.4
Deskripsi Kegiatan Perbaikan Jumlah dan Lama Gangguan
Indikator N
Perbaikan o Kegiatan Peningkatan TMP PIC
SPV
1 Peningkatkan kegiatan pemeliharaan HARDIS
Penggunaan material yang sesuai
2 standar PLN SPV OPDIS
3 Penambahan peralatan kerja SPV OPDIS
Jumlah
Gangguan 4 Penambahan material SPV OPDIS
5 Pembentukan regu PDKB ASMAN DIS
6 Penambahan titik fasilitas manuver SPV OPDIS
7 Peningkatan sarana komunikasi SPV OPDIS
17
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
Jumlah dan lama gangguan yang dialami pelanggan per bulan termasuk dalam tiga
indikator kena sanksi. Oleh karena itu komitmen dan kerja keras dibutuhkan lebih dalam
mengimplementasikan deskripsi kegiatan yang terdapat pada tabel 3.4.
Tabel 3.5
Deskripsi Kegiatan Perbaikan dalam Menanggapi Pengaduan Pelanggan
18
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
Indikator N
Perbaikan o Kegiatan Peningkatan TMP PIC
1 Pembentukan "Account Officer" SPV OPDIS
Pengembangan pelayanan
2 gangguan SPV OPDIS
melalui pembentukan call centre
Pembuatan jaringan Wide Area
3 Network dan SPV OPDIS
Manajemen Gangguan Terpadu
Pemberian informasi melalui SPV
4 media massa SEKRETARIAT
Penambahan fasiitas radio
Menanggapi 5 komunikasi untuk SPV OPDIS
Pengaduan
Pelanggan operasi jaringan
Penyusunan SOP layanan
6 gangguan SPV OPDIS
Pembuatan fasilitas akses
7 pelayanan gangguan SPV OPDIS
terbuka menggunakan SMS
Perbaikan ruangan Pelayanan SPV
8 Gangguan SEKRETARIAT
Pelatihan SDM untuk penanganan
9 keluhan SPV OPDIS
gangguan
Pengelolaan data base untuk
9 mendukung SPV OPDIS
kecepatan dan akurasi
penanganan keluhan
gangguan
1
0 Survei Kepuasan pelanggan
Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002
Tabel 3.5 memberikan gambaran mengenai kegiatan yang dapat dilakukan untuk
memperbaiki performa PLN dalam menanggapi pengaduan pelanggan.
Tabel 3.6 merupakan gambaran mengenai kegiatan untuk memperbaiki tingkat
kesalahan baca meter yang juga merupakan salah satu dari tiga indikator kena sanksi.
Selain itu juga dapat dilihat kegiatan perbaikan waktu koreksi kesalahan rekening. Tabel
3. 6 dapat dilihat di bawah ini:
Tabel 3.6
Deskripsi Kegiatan Perbaikan dalam Kesalahan Baca Meter dan Koreksi Rekening
19
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
Indikator N
Perbaikan o Kegiatan Peningkatan TMP PIC
SPV
1 Pembinaan petugas Cater swakelola CATER
Monitoring pemeliharaan dan SPV
2 pelaksanaan RBM CATER
Sampling pembacaan meter oleh SPV
3 pegawai CATER
Kesalahan Baca Penerapan sistem reward-punishment SPV
Meter 4 Cater CATER
SPV
5 Validasi DIL dan DIS LAHTA
6 Penggunaan kwh meter elektronik SPV APP
Re-kalibrasi meter sesuai batas usia
7 yang ditentukan SPV APP
SPV
8 Pelaksanaan rotasi petugas Cater CATER
Penyediaan tempat dan petugas SPV
1 khusus untuk LAHTA
melayani pengaduan rekening listrik
Koreksi
Kesalahan Pemberian otorisasi untuk SPV
Rekening 2 penyelesaian restitusi LAHTA
rekening listrik
Pelatihan petugas khusus pengaduan SPV
3 rekening LAHTA
Monitoring koreksi DPM
Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002
Tabel deskripsi kegiatan perbaikan TMP ini dapat dijadikan acuan bagi PT. PLN
(Persero) Cabang Muara Bungo dengan tentunya, memperhatikan dan memperhitungkan
keadaan dan kondisi yang ada. Kegiatan-kegiatan tersebut juga dapat dipilih sesuai skala
prioritas PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo dan dilakukan secara bertahap.
3.3 Pelaksanaan
Setelah tahap perencanaan selesai, tahap pelaksanaan dimulai dengan membuat
road map khusus tahap pelaksanaan. Di sisi lain perhitungan dan perkiraan masing-masing
bidang dari rencana kerja yang ada diperlukan untuk mengetahui tingkat kemampuan
bidang terhadap pencapaian target pada deskripsi kegiatan perbaikan Tingkat Mutu
Pelayanan yang dipilih. Hasilnya dapat digunakan sebagai pertimbangan untuk
perhitungan angka deklarasi TMP baru. Selain itu penting pula untuk menyusun target
20
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
pencapaian yang ditentukan pada saat deklarasi, sehingga realisasi pencapaian tidak
terpatok pada angka deklarasi yang merupakan nilai minimum.
Pada tahap pelaksanaan ini, peran komunikasi antar bidang yang bersinergi dalam
mencapai target angka realisasi sangat penting sehingga diperlukan media komunikasi
yang efektif dan efisien. Media komunikasi dapat berupa:
1. Rapat koordinasi bagian kerja (misal: antara staf-staf Operasi Distribusi)
2. Rapat koordinasi antar bagian (misal: antara staf-staf Operasi Distribusi dan TUL)
3. Pengadaan papan komunikasi TMP
Evaluasi hasil realisasi dilakukan dengan membahas target yang tercapai dan yang
tidak. Pelaksanaan yang dinilai masih kurang dan mana yang sudah optimal. Dari hasil
evaluasi diharapkan PLN Cabang Muara Bungo lebih mengenal kekurangan dan
kelebihannya serta mengetahui langkah apa yang harus diambil untuk memperbaikinya.
Tabel 3.7
Road Map Implementasi TMP
21
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Tujuan utama dari telaahan staf ini adalah untuk mengetahui bagaimana
implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) dapat dilakukan di PT. PLN
(Persero) Cabang Muara Bungo. TMP PLN diukur dengan menggunakan 13 (tiga belas)
indikator terkait mutu penyediaan tenaga listrik dan kualitas pelayanan jasa. Setiap
indikator memiliki deskripsi kegiatan masing-masing yang dapat mendukung keberhasilan
implementasinya. Deskripsi kegiatan tersebut terdiri dari berbagai aspek yang dikelola dan
menjadi tanggung jawab bagian-bagian yang berbeda dalam organisasi PT. PLN (Persero)
Cabang Muara Bungo.
Tujuan implementasi perbaikan TMP pada akhirnya adalah memperbaiki persepsi
masyarakat terhadap pelayanan PLN.
Implementasi perbaikan TMP dapat dimulai dengan membuat tahapan-tahapan
(road map) sebagai acuan arah pelaksanaanya. Tahap sosialisasi memegang peran penting
dalam memberikan pemahaman bagi setiap individu yang berperan aktif dalam pencapaian
aspek-aspek mutu dalam aplikasi pelayanan PLN. Tahap perencanaan memberikan
gambaran kegiatan-kegiatan yang perlu dilakukan sedangkan tahap pelaksanaan menuntut
komunikasi yang baik antar setiap bidang dalam mencapai target bersama. Di sisi lain
tahap sosialisasi eksternal menciptakan kontrol sosial bagi upaya implementasi dalam
jangka panjang dengan adanya perbaikan secara terus menerus.
4.2 Saran
Implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) segera dilaksanakan
sehingga hasilnya dapat digunakan dalam angka deklarasi triwulan III 2010 TMP PT. PLN
(Persero) Cabang Muara Bungo. Secara lebih lanjut lagi, perbaikan TMP ini seharusnya
dapat dicapai sebelum penerapan Tarif Dasar Listrik (TDL) baru sesuai rencana
pemerintah.
22
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
DAFTAR PUSTAKA
BUMN Watch. 2009. Sepuluh BUMN Terbaik dan Sepuluh BUMN yang Merugi. Website.
Bumn Watch.
Candra Setya Santoso. 2010. YLKI: Kenaikan TDL Tepat!. Website. Okezone
Jones, Charles O. 1991. Pengantar Kebijakan Publik. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Landasan Hukum Pelaksanaan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP). Jakarta: Direktorat Niaga
dan Pelayanan Pelanggan PT. PLN (Persero) Kantor Pusat.
Moleong, Lexy J. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya.
23
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
24
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO
25