You are on page 1of 25

PT PLN (PERSERO

WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah


PT. PLN (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang memegang hak
pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK). Sebagai entitas bisnis, BUMN
diharapkan dapat berkompetisi dengan pelaku-pelaku usaha lain sebagai penggerak
perekonomian dengan tujuan menghasilkan keuntungan sebesar-besarnya. Berdasarkan
Undang-undang No. 19 Tahun 2003 Tentang BUMN Pasal 66, BUMN dibebani pula
kewajiban pelayanan umum atau Public Service Obligation (PSO). Pelayanan publik
diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan (Moleong, 2004).
Kinerja perusahaan jasa diukur dari pelayanan yang diberikan kepada pemakai
jasa. Pelayanan yang berkualitas dapat dilihat dari performa perusahaan untuk
menumbuhkan kepuasan yang maksimal. Dalam era globalisasi yang ditandai dengan
ketatnya persaingan di segala bidang, maka organisasi publik akan dapat bertahan dan
berkembang bila mengetahui apa yang terbaik bagi pelanggannya. Untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan
peran (revitalisasi) dalam memberikan layanan publik (Thoha, 1998).
Opini masyarakat sebagai pelanggan menilai mutu pelayanan PLN masih rendah.
Pelayanan yang dimaksud khususnya terkait pemadaman aliran listrik, tingginya tagihan
rekening listrik dan persoalan petugas pencatat meter yang tidak professional (Dialog
Interaktif Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), 2010). Pelayanan sektor
ketenagalistrikan selama sepuluh tahun terakhir ini menempati peringkat tertinggi sebagai
komoditas yang diadukan atau dikeluhkan oleh masyarakat konsumen. Ini menandakan
indikator pelayanan ketenagalistrikan yang disediakan oleh PT. PLN mengalami
kemerosotan sistematis (Data Pengaduan YLKI, 2009). Dari tiga puluh sembilan (39)
instansi pelayanan publik tingkat pusat, PLN berada di peringkat tiga puluh (30).
Berdasarkan catatan YLKI, keluhan yang paling banyak dikeluhkan oleh
konsumen adalah mutu produk (gangguan, pemadaman, voltase tidak stabil). Hampir 34%
keluhan yang masuk merupakan keluhan mutu produk. Keluhan kedua yang menjadi
ganjalan konsumen adalah pengelolaan sumber daya manusia. Bentuknya berupa layanan

1
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

petugas yang kurang simpatik dengan bobot pengaduan sebesar 22,8%. Keluhan ketiga
yang sering didapat adalah tentang bisnis proses, seperti permohonan pasang baru, tambah
atau turun daya dengan bobot pengaduan sebanyak 15,15%. Sisanya menyangkut soal tarif
dasar listrik, penerangan jalan umum, sarana dan prasarana, instalasi kabel rumah, dan
lain-lain. (Tulus Abdi, 2010).
Kini PT. PLN (Persero) menghadapi kesempatan untuk mewujudkan kenaikan
Tarif Dasar Listrik (TDL) yang selama ini sangat diharapkan dapat memenuhi kebutuhan
investasi sektor kelistrikan. Kenaikan ini tentunya bukannya tanpa syarat. Kinerja
perusahaan diharapkan dapat ditingkatkan, terutama dalam hal pelayanan pelanggan yang
selama ini banyak tersorot. PT. PLN (Persero) dituntut untuk meningkatkan pelayanannya
sebelum kenaikan TDL tersebut diwujudkan.
Salah satu cara mengukur kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) adalah melalui
Tingkat Mutu Pelayanan (TMP). TMP adalah angka yang menggambarkan tingkat mutu
pelayanan dari unit pelayanan PLN. TMP merupakan komitmen PLN untuk memberikan
pelayanan optimal.
Pelaksanaan TMP di PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan
Bengkulu (WS2JB) Cabang Muara Bungo belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari masih
banyaknya keluhan pelanggan di bagian pelayanan. Keberhasilan TMP harus didukung
oleh kinerja dan performa seluruh pegawai di setiap aspek. Namun pada kenyataannya
sebagian besar pegawai dan petugas yang langsung berinteraksi dengan pelanggan belum
paham mengenai pentingnya deklarasi dan realisasi TMP. Di sisi lain, masyarakat sebagai
pelanggan tidak mengenal pula adanya TMP sebagai upaya PT. PLN (Persero) Cabang
Muara Bungo menjamin kualitas pelayanannya.
Dengan demikian diperlukan sosialisasi baik dalam lingkungan internal maupun
eksternal untuk mewujudkan pelaksanaan TMP dengan baik. Diharapkan dengan
sosialisasi tersebut tercipta baik internal control (pengendalian internal) maupun social
control (pengendalian sosial) dalam proses bisnis PT. PLN (Persero) Cabang Muara
Bungo terutama dalam pelayanan pelanggan. Kontrol demikian akan mewujudkan
implementasi TMP yang berkesinambungan menuju arah perbaikan secara terus menerus.
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang terpapar di atas, maka penulis
tertarik untuk menelaah implementasi TMP di tingkat melalui telaahan staf yang berjudul:
“IMPLEMENTASI PERBAIKAN TINGKAT MUTU PELAYANAN (TMP)
PT. PLN (PERSERO) CABANG MUARA BUNGO”

2
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

1.2. Identifikasi Masalah


Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dipaparkan, maka pokok
permasalahan yang akan dibahas dalam telaahan staf ini adalah:
Bagaimana implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan?

1.3. Tujuan Telaahan


Adapun tujuan yang ingin dicapai melalui telaahan staf ini adalah:
Melakukan implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.

1.4. Kegunaan Telaahan


Hasil telaahan ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk pertimbangan dalam
mengambil keputusan dan atau kebijakan terkait tujuan perbaikan Tingkat Mutu
Pelayanan (TMP) di PT. PLN (Persero) WS2JB Cabang Muara Bungo.

1.5. Kerangka Pemikiran


1.5.1. Standar Kualitas Jasa
Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan
(equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan
hasil jasa yang menggunakan peralatan sehingga mengevaluasi kualitas jasa (service
quality) lebih sulit dibanding kualitas barang (good quality). Penilaian konsumen terhadap
kualitas jasa atau pelayanan tergantung dari bagaimana harapan konsumen terhadap jasa
atau pelayanan tersebut.

1.5.2. Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN


Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) adalah angka mutu yang digunakan untuk
mengukur tingkat pelayanan. TMP diatur oleh Keputusan Direksi PT. PLN (Persero)
No.081.K/010/DIR/2002 tentang Penetapan Tingkat Mutu Pelayanan Penyediaan Tenaga
Listrik di Unit-Unit PT. PLN (Persero) sesuai Indikator Pelayanan. TMP terdiri dari 13

3
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

(tiga belas) indikator yang dideklarasikan (diumumkan) setiap awal triwulan. Angka untuk
setiap indikator berbeda di masing-masing unit disesuaikan dengan kemampuan unit dan
kondisi daerah setempat.

1.6. Pra Anggapan


PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo berusaha melakukan perbaikan mutu dan
pelayanannya secara terus menerus. Implementasi Tingkat Mutu Pelayanan (TMP)
diharapkan menjadi jaminan kualitas pelayanan PLN, melalui:
1. Peningkatan pemahaman terhadap aspek-aspek mutu dalam aplikasi pelayanan PLN.
2. Peningkatan motivasi pegawai dan petugas pelayanan dalam pelaksanaan tugas
berdasarkan standar.
3. Peningkatan kemampuan pegawai dan petugas dalam mengidentifikasi hubungan
antara upaya peningkatan mutu dengan kinerja pegawai dan petugas.
4. Pencapaian kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan serta kepuasan kerja.
Hal tersebut dapat tercapai melalui proses implementasi yang jelas dan terarah.
Tahapan-tahapan serta kejelasan peran masing-masing bagian dalam organisasi PT. PLN
(Persero) Cabang Muara Bungo. Setelah setiap individu mengenal perannya masing-
masing dalam mencapai TMP secara optimal, diharapkan implementasi peningkatan
secara terus menerus dapat berjalan dengan baik.

1.7. Metode
Metode yang akan digunakan sebagai persiapan implementasi perbaikan Tingkat
Mutu Pelayanan (TMP) PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo adalah sebagai berikut:
Gambar 1.1
Tahap Implementasi Perbaikan TMP
SOSIALISA
PERENCANA SI
SOSIALISA
PERSIAPA AN EKSTERNA
SI
N L
INTERNAL
PELAKSANA
AN

4
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

Gambar di atas merupakan alur tahapan implementasi perbaikan TMP yang akan

dibahas lebih lanjut pada Bab III.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan Jasa


Valerie A. Zeithmal, dkk (1990) mengartikan kualitas jasa atau pelayanan yang
diterima konsumen (perceived service quality) sebagai perbedaan antara harapan atau
keinginan konsumen (expected service) dengan apa yang diterima (perceived service) serta
persepsi mereka (Andreas Nugraha, 2009). Hubungan tersebut dapat dilihat pada gambar
berikut ini:
Gambar 2.1
Hubungan Antara Keinginan dan Persepsi Konsumen

Konsu Pelayanan
men yang
diharapkan
Customer
Gap
Pelayanan
yang
dirasakan
Gap
1 Gap
Pelayanan
4 Komunikasi
yang
Eksternal
diberikan
Gap
3
Desain dan Standar
Pelayanan—ditentukan
Konsumen
Gap
2
Persepsi Perusahaan
Perusahaa atas Ekspektasi
n Konsumen

Sumber: Zeithmal (1990) dalam Andreas Nugraha (2009)

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas


pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan
(gap), yaitu :

5
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang
dirasakan konsumen.

• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang


diharapkan konsumen.
• Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard
pelayanan
• Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan standard yang telah ditetapkan.
• Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana


masih terdapat kesenjangan antara apa yang diharapkan dan diterima pelanggan, maka
kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya hal ini tercermin dari kepuasan
konsumen.

2.2 Strategi Pemasaran Jasa


Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk sehinggi strategi
pemasarannya pun berbeda. Terdapat tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :
a. Pemasaran Eksternal
Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place,
promotion, process, personil, and physical facility).
b. Pemasaran Internal
Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi
harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil
yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim
yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam
menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang
meyakinkan pelanggan.
c. Pemasaran Interaktif
Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, tetapi juga harus
dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan
pelayanan benar-benar meyakinkan.

6
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat dilihat pada gambar 2.2 di
bawah ini
Gambar 2.2
Strategi Pemasaran Jasa

Perusah
aan

Pemasa
Pemasa
ran
ran
Ekstern
Internal
al

Pemasa
Karyaw ran Konsum
an Interakt en
if
Sumber: Andreas Nugraha (2009)

2.3 Tingkat Mutu Pelayanan (TMP)


2.3.1 Pengertian dan Landasan Hukum
Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) adalah angka yang menggambarkan tingkat mutu
pelayanan dari unit pelayanan PLN. Pelaksanaan TMP berlandaskan pada Keputusan
Direktur Jenderal Listrik dan Pemanfaatan Energi No. 114-12/39/600.2/2002 tentang
Indikator Mutu Pelayanan Penyediaan Tenaga Listrik untuk umum yang disediakan oleh
PT. PLN (Persero). TMP disusun untuk mengukur tingkat pelayanan kepada masyarakat
sesuai kemampuan dan kondisi masing-masing unit.
Pelaksanaan TMP penyediaan tenaga listrik dapat dilakukan secara bertahap dan
upaya peningkatannya wajib dilakukan secara terus menerus. Peningkatan TMP diarahkan
menuju ke suatu angka standar. Indikator keberhasilan TMP adalah berdasarkan survei
kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Surveyor Independen.

2.3.2 Indikator TMP

7
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

TMP dilaksanakan dengan menetapkan 13 (tiga belas) indikator yang harus


dideklarasikan setiap awal triwulan oleh setiap Unit pelayanan PLN. Angka realisasi
kemudian dilaporkan dan dipublikasikan setiap bulan.
Indikator TMP beserta satuannya dapat dilihat pada tabel 2.1.

Tabel 2.1
Indikator Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PT. PLN (Persero)

N
o Indikator Satuan
Tegangan Tinggi di titik
1 pemakaian Kv
Tegangan Menengah di titik
2 pemakaian Kv
Tegangan Rendah di titik
3 pemakaian Volt
4 Frekuensi di titik pemakaian Hertz
Lama gangguan per
5 pelanggan Jam/Bulan
Jumlah gangguan per
6 pelanggan Kali/Bulan
Kecepatan pelayanan
7 sambungan baru TM Hari Kerja
Kecepatan pelayanan
8 sambungan baru TR Hari Kerja
Kecepatan pelayanan perubahan
9 daya TM Hari Kerja
1 Kecepatan pelayanan perubahan
0 daya TR Hari Kerja
1 Kecepatan menanggapi
1 pengaduan gangguan Jam
1 Kali/Trw/Pela
2 Kesalahan pembacaan meter nggan
1 Waktu koreksi kesalahan
3 rekening Hari Kerja
Sumber: Landasan Hukum Pelaksanaan Tingkat Mutu Pelayanan
(Direktorat Niaga dan Pelayanan Pelanggan PT. PLN)

Pada tabel 2.1 di atas dapat dilihat 13 (tiga belas) indikator TMP PLN dengan 3
(tiga) di antaranya adalah indikator kena sanksi. Tiga indikator kena sanksi tersebut diatur
oleh Keppres No. 089/2002 tentang Tarif Dasar Listrik (TDL) 2003, yaitu: lama
gangguan per pelanggan per bulan, jumlah gangguan per pelanggan per bulan serta
kesalahan pembacaan meter per pelanggan per triwulan. Artinya jika angka realisasi
ketiga indikator tersebut di bawah angka deklarasi maka PLN dikenakan sanksi dengan

8
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

kewajiban melakukan reduksi rekening pelanggan yang terkait sebesar 10 % dari biaya
beban.

2.4 Implementasi TMP


2.4.1 Tiga Pilar Implementasi
Implementasi adalah proses untuk mewujudkan rumusan kebijakan menjadi
tindakan kebijakan. Menurut Pressman & Wildavsky (1979) Implementasi adalah proses
interaksi antara tujuan dan tindakan untuk mencapainya. Implementasi memerlukan
jaringan pelaksana yang efektif. Efektivitas implementasi ditentukan oleh kemampuan
untuk membuat hubungan dan sebab-akibat yg logis antara tindakan dan tujuan.
Tiga pilar implementasi menurut Jones (1991) adalah Organisasi, Interpretasi, dan
Pelaksanaan, prosedur atau ketentuan rutin. Artinya dituntut adanya sinergi ketiga unsur
tersebut untuk mewujudkan suatu implementasi.

2.4.2 Penetapan Indikator Mutu Pelayanan


Sesuai Lampiran Keputusan Direksi No. 081.K/010/DIR/2002 mengenai
Penjelasan dan Penetapan Indikator Mutu Pelayanan, berikut ini adalah penetapan
Indikator Mutu Pelayanan:
1. Dalam melaksanakan penetapan angka atau nilai sebagai ukuran besaran Indikator
Mutu Pelayanan dilakukan berdasarkan perhitungan statistik yang disesuaikan dengan
kemampuan Unit dan kondisi daerah tersebut.
2. Penetapan angka atau nilai besaran Indikator Mutu Pelayanan untuk masing-masing
indikator pelayanan dapat berupa kisaran angka atau nilai maksimal dan minimal
sebagai gambaran tingkat pelayanan Unit.
3. Angka atau nilai besaran Indikator Mutu Pelayanan untuk masing-masing indikator
pelayanan seperti pada butir 2 (dua) di atas dapat ditetapkan secara berbeda untuk
setiap Cabang atau Area Pelayanan atau Unit Pelayanan atau Rayon atau Ranting.

Untuk dapat mengimplementasikan TMP dibutuhkan pemahaman mengenai


masing-masing indikator secara jelas. Tabel 2.2 di bawah ini menjelaskan penetapan dan
pengertian setiap indikator TMP.

9
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

Tabel 2.2
Penetapan dan Penjelasan Indikator TMP

Penetapa
n Penjelasan
Indikator Tegangan yang diterima di lokasi pelanggan
1 dengan catuan TT
Indikator Tegangan yang diterima di lokasi pelanggan
2 dengan catuan TM
Indikator Tegangan yang diterima di lokasi pelanggan
3 dengan catuan TR
Indikator Frekuensi yang diterima di lokasi pelanggan TT,
4 TM, TR
Indikator Jumlah waktu gangguan yang terjadi pada setiap
5 bulan
Indikator
6 Total gangguan yang terjadi pada setiap bulan
Indikator Waktu yang diperlukan untuk penyambungan TM
7 pada kondisi siap
terhitung sejak BP dan UJL dibayar calon
pelanggan
Indikator Waktu yang diperlukan untuk penyambungan TR
8 pada kondisi siap
terhitung sejak BP dan UJL dibayar calon
pelanggan

Indikator Waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan


9 perubahan daya TM
setelah pelanggan menyelesaikan biaya PD
Indikator Waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan
10 perubahan daya TR
setelah pelanggan menyelesaikan biaya PD
Indikator Waktu yang diperlukan untuk menindaklanjuti
11 laporan sejak
pelanggan melapor
Indikator Batas toleransi jumlah kesalahan pembacaan
12 meter per pelanggan
Indikator Jumlah hari yang diperlukan untuk mengoreksi
13 rekening sejak
pelanggan melapor
Sumber: Landasan Hukum Pelaksanaan Tingkat Mutu Pelayanan
(Direktorat Niaga dan Pelayanan Pelanggan PT. PLN)

10
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

BAB III
PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan dibahas mengenai penjelasan tahapan-tahapan yang dapat
dilakukan dalam implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan PT. PLN (Persero)
Cabang Muara Bungo. Dimulai dari tahapan Sosialisasi internal, perencanaan,
pelaksanaan hingga sosialisasi eksternal.

3.1 Sosialisasi Tingkat Mutu Pelayanan (TMP)


Sosialisasi adalah sebuah konsep umum yang dimaknakan sebagai proses
pembelajaran melalui interaksi dengan orang lain mengenai cara berpikir, merasakan dan
bertindak sehingga menjadi dasar bagi individu dalam menciptakan partisipasi sosial yang
efektif (Wiggins, Wiggins, & Zanden, 1994).

11
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

Dalam hal Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN, sosialisasi adalah upaya
memperkenalkan atau menyebarluaskan informasi mengenai konsep-konsep, prinsip,
prosedur, kebijakan dan tahapan-tahapan dalam pelaksanaan TMP PLN kepada
masyarakat pelanggan sebagai penerima jasa pelayanan maupun pegawai dan petugas
sebagai pelaku dan pendukung pelaksanaan TMP di semua tingkatan.

3.1.1 Sosialisasi Internal


Target sosialisasi internal adalah seluruh pegawai dan petugas PT. PLN (Persero)
Cabang Muara Bungo. Sosialisasi dilakukan dengan mengadakan pertemuan langsung
maupun melalui media informasi. Sebagai tahap pertama sosialisasi dilakukan dengan
mengadakan pertemuan di tingkat supervisori, untuk membahas konsep dan pokok
permasalahan TMP, antara lain sebagai berikut:
1. Pengetahuan dasar mengenai TMP; apa tujuan implementasinya dan mengapa
TMP ini penting.
2. Deklarasi dan realisasi TMP PLN Cabang Muara Bungo; kemajuan yang telah
diperoleh serta kekurangan-kekurangannya.
3. Deskripsi kegiatan program implementasi peningkatan TMP berdasarkan indikator;
sesuai dengan Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002 tanggal 28 Juni
2002 (dipaparkan di sub bab 3.1.2.1).

3.1.2 Sosialisasi Eksternal


Pelaksanaan sosialisasi eksternal dilakukan kepada masyarakat pelanggan dan
calon pelanggan, maupun rekanan kerja PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo yang
terlibat dalam proses bisnis PLN.
Khususnya pada masyarakat pelanggan secara luas, Sosialisasi dapat dilakukan
dengan membuat program “Pendidikan Listrik” (electricity education) kepada masyarakat
menggunakan media informasi secara formal maupun non formal, seperti:
1. Pengiriman surat himbauan kepada pemimpin (ketua) Rio Dusun
2. Pemasangan poster mengenai TMP di tempat-tempat strategis fasilitas umum
3. Pemberitahuan di media cetak dan elektronik
4. Pemasangan informasi melalui majalah dinding di kantor-kantor pelayanan

12
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

Sosialisasi eksternal memiliki peran ganda. Sebagai bukti komitmen dan itikad
baik (good will) PLN dan sebagai kontrol sosial yang berperan pula dalam proses
pelestarian sehingga PLN senantiasa memperbaiki mutu penyediaan dan pelayanannya.
Dalam menyukseskan sosialisasi eksternal ke masyarakat, tantangan yang ada
adalah memberikan pemahaman dan pengertian yang berfungsi sebagai ‘pengingat’
masyarakat. Oleh karena itulah dibutuhkan suatu “motto” atau semacam tagline yang eye
catching atau ear catching bagi masyarakat. Sebagai perbandingan, Pertamina memiliki
motto ‘Pasti Pas’ sebagai salah satu jaminan mutu pelayanannya.

3.2 Perencanaan
Pada tahapan selanjutnya, para Supervisor dituntut untuk dapat menjelaskan hal-
hal tersebut diatas kepada para staf anggotanya terutama peran masing-masing bagian
dalam program implementasi peningkatan TMP berdasarkan indikator yang ada. Setiap
bagian di bawah Supervisor tersebut kemudian membuat rencana kegiatan prioritas
masing-masing dan membuat time line pelaksanaanya sesuai target pencapaian
peningkatan TMP. Rencana kegiatan tersebut kemudian dibawa ke rapat koordinasi antar
bidang sebagai upaya untuk mendukung keberhasilan pelaksanaanya. Rapat koordinasi
juga menjadi ajang sosisalisasi antar bagian mengenai peran dan upaya masing-masing.
Time line implementasi peningkatan TMP PLN Cabang Muara Bungo kemudian disusun
Internalis
berdasarkan time line masing-masing bagian.
asi Alur proses sosialisasi hingga tahap
perencanaan dapat dilihat pada gambar 3.1 di bawah ini.
Gambar 3.1
SPV SPV
Tahap PerencanaanSPV SPV
A B C D

Para Para Para Para


Staf Staf Staf Staf

Progra Progra Progra Progra


m m m m
kerja A kerja B kerja C kerja D

RAPAT
KOORDINASI

13
PROGRAM KERJA
IMPLEMENTASI
PENINGKATAN
TMP TRW III
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

Sosialisasi melalui media informasi internal kemudian dilakukan sebagai tahap


pelestarian atau pengingat. Media informasi yang digunakan dapat berupa poster mengenai
TMP PLN maupun pembuatan majalah dinding (mading).

3.2.1 Deskripsi Kegiatan Program Perbaikan TMP Berdasarkan Indikator


Sebagai tindak lanjut Keputusan Dirjen LPE Departemen Energi dan Sumber Daya
Mineral No.114-12/39/600.2/2002 tanggal 2 Mei 2002 tentang Indikator Mutu Pelayanan
Penyediaan Tenaga Listrik untuk Umum yang Disediakan oleh PT. PLN (Persero), maka
PT. PLN (Persero) berkewajiban untuk meningkatkan mutu penyediaan tenaga listrik dan
mutu pelayanan kepada pelanggan secara terus menerus sebagai upaya memenuhi harapan
pelanggan, perlu ditetapkan suatu acuan bagi unit-unit untuk merencanakan dan
melaksanakan kegiatan tersebut yang tertuang dalam Lampiran Edaran Direksi No.
008.E/012/DIR/2002 tanggal 28 Juni 2002
PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo tidak memiliki pelanggan Tegangan
Tinggi (TT) sehingga indikator yang dibahas dimulai dari indikator ke dua. Pada tabel-
tabel di bawah ini dapat dilihat ini deskripsi kegiatan implementasi perbaikan Tingkat
Mutu Pelayanan (TMP) berdasarkan indikator yang dapat dilakukan di PT. PLN Cabang
Muara Bungo:
Tabel 3.1
Deskripsi Kegiatan Perbaikan Mutu Tegangan Menengah

14
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

Indikator
Perbaikan No Kegiatan Peningkatan TMP PIC
SPV
1 Pembenahan instalasi JTM 20 Kv HARDIS
Penggantian JTM 20 Kv yang berumur SPV
2 diatas 20 th HARDIS
atau yang kemampuannya sudah
menurun
ASMAN
3 Optimalisasi P2TL APP
SPV
4 Penyesuaian kapasitas JTM 20 Kv OPDIS
SPV
5 Pelaksanaan pemeliharaan rutin HARDIS
Pemasangan Kapasitor Bank & AVR atau SPV
6 Booster OPDIS
SPV
7 Rekonfigurasi out going cubicle 20 Kv OPDIS
SPV
8 Penyeimbangan beban penyulang OPDIS
Penggantian konektor dengan mutu yang SPV
9 lebih baik HARDIS
SPV
10 Penggantian kawat netral yang hilang HARDIS
Mutu SPV
Tegangan 11 Pemasangan gardu sisipan OPDIS
Menengah 12 Optimalisasi pembangkit SPV KIT
Menaikkan tegangan keluar dari gardu SPV
13 induk OPDIS
Inhouse training untuk SDM Operasi & ASMAN
14 Pemeliharan DIS
SPV
15 Penataan konfigurasi JTM 20 Kv HARDIS
> Penormalan spindle
> Penataan service area
ASMAN
16 Pemasangan SCADA di GI DIS
Penggantian PMT 20 kV jenis minyak SPV
17 yang berumur HARDIS
tua dengan jenis Vacum atau SF6
Penambahan fasilitas Remote Control SPV
18 (RC) pada HARDIS
gardu distribusi (middle point)
Penambahan fasilitas komunikasi untuk SPV
19 operasi OPDIS
jaringan
20 Retroit trafo dan cubicle
SPV
21 Treatment oil trafo HARDIS
Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002

15
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

Tabel 3.1 berisi deskripsi kegiatan yang dapat dilaksanakan sebagai upaya untuk
memperbaiki mutu Tegangan Menengah (TM). Tabel tersebut juga menuntut komitmen
dan peran Supervisor Pemeliharaan dan Operasi Distribusi sebagai penanggung jawab
TMP indikator 2.

Tabel 3.2
Deskripsi Kegiatan Perbaikan Mutu Tegangan Rendah dan Penerimaan Frekuensi
Indikator
Perbaikan No Kegiatan Peningkatan TMP PIC
1 Membangun trafo sisipan SPV OPDIS
Penggantian Tap Connector SR dan
2 JTR SPV HARDIS
3 Perbaikan LV Panel SPV HARDIS
Mutu
Tegangan 4 Optimalisasi P2TL ASMAN APP
Rendah 5 Pengaturan Tap Charger trafo SPV OPDIS
6 Penggantian trafo overload SPV OPDIS
7 Rekonduktor JTR SPV HARDIS
8 Penyeimbang beban SPV HARDIS
9 Penambahan jurusan SPV OPDIS
Penyempurnaan strategi
Frekuensi 1 pengaturan frekuensi SPV OPDIS
yang
diterima 2 Optimalisasi sistem pembangkit SPV KIT
Program Load Shedding pada saat
3 ada gangguan SPV OPDIS
Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002

Pada tabel 3.2 di atas dapat dilihat deskripsi kegiatan yang dapat dilakukan untuk
memperbaiki mutu Tegangan Rendah (TR) dan mutu frekuensi yang diterima pelanggan.

Tabel 3.3
Deskripsi Kegiatan Perbaikan Waktu Pelayanan PBPD TM & TR
N
Indikator Perbaikan o Kegiatan Peningkatan TMP PIC
Pembentukan Pelayanan One
1 Stop Service SPV TUL
2 Program One Day Service SPV TUL
3 Penggunaan pemetaan SPV TUL

16
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

pelanggan oleh
customer service
Pelayanan One to one
4 marketing SPV ST. SAR
5 Penataan DIL dan DIS SPV TUL
Kecepatan Pelayanan Kebijakan optimalisasi
Sambung 6 persediaan material SPV
Baru dan Ubah Daya (just in time delivery) LOGISTIK
Penugasan petugas counter
pelanggan TM-TR 7 desk dan SPV TUL
pelatihan untuk pelayanan
prima
Menambah jumlah petugas
8 survei SPV OPDIS
9 Menyederhanakan flow of work SPV ST. SAR
proses bisnis
1 Pembuatan sistem informasi
0 pelayanan SPV TUL
PB yang terintegrasi dengan
Call Centre
1 SPV
1 Perluasan ruangan pelayanan SEKRETARIAT
1 Penyediaan lemari AIL untuk
2 penataan SPV TUL
DIL dan DIS
Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002

Perbaikan indikator kecepatan waktu proses penyambungan baru dan penambahan


daya untuk pelanggan TM dan TR dapat dilakukan dengan mengimplementasikan
deskripsi kegiatan yang terdapat pada tabel 3.3.

Tabel 3.4
Deskripsi Kegiatan Perbaikan Jumlah dan Lama Gangguan
Indikator N
Perbaikan o Kegiatan Peningkatan TMP PIC
SPV
1 Peningkatkan kegiatan pemeliharaan HARDIS
Penggunaan material yang sesuai
2 standar PLN SPV OPDIS
3 Penambahan peralatan kerja SPV OPDIS
Jumlah
Gangguan 4 Penambahan material SPV OPDIS
5 Pembentukan regu PDKB ASMAN DIS
6 Penambahan titik fasilitas manuver SPV OPDIS
7 Peningkatan sarana komunikasi SPV OPDIS

17
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

Peningkatan dan pengembangan


1 Pusat SPV OPDIS
Pelayanan Gangguan
2 Peningkatan kemampuan operator SPV OPDIS
3 Penyusunan SOP yang diperlukan SPV OPDIS
Pembuatan Call Centre 123 lengkap
4 dengan SPV OPDIS
infrastruktur data dan komunikasinya
Pembuatan fasilitas akses pelayanan
5 gangguan SPV OPDIS
terbuka menggunakan SMS
Perbaikan ruangan Pelayanan
6 Gangguan SPV OPDIS
Lama Perbaikan database pelaporan
Gangguan 7 gangguan SPV OPDIS
(menggunakan software)
Kehumasan melalui kerjasama
8 dengan media SPV
cetak dan radio sebagai Complaint SEKRETARI
Centre AT
Pengelolaan Data Base untuk
9 mendukung SPV OPDIS
akurasi penyelesaian gangguan
1 Penambahan fasilitas komunikasi
0 untuk SPV OPDIS
operasi jaringan
1 Survei kepuasan pelanggan (khusus
1 pelayanan
Gangguan)
Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002

Jumlah dan lama gangguan yang dialami pelanggan per bulan termasuk dalam tiga
indikator kena sanksi. Oleh karena itu komitmen dan kerja keras dibutuhkan lebih dalam
mengimplementasikan deskripsi kegiatan yang terdapat pada tabel 3.4.

Tabel 3.5
Deskripsi Kegiatan Perbaikan dalam Menanggapi Pengaduan Pelanggan

18
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

Indikator N
Perbaikan o Kegiatan Peningkatan TMP PIC
1 Pembentukan "Account Officer" SPV OPDIS
Pengembangan pelayanan
2 gangguan SPV OPDIS
melalui pembentukan call centre
Pembuatan jaringan Wide Area
3 Network dan SPV OPDIS
Manajemen Gangguan Terpadu
Pemberian informasi melalui SPV
4 media massa SEKRETARIAT
Penambahan fasiitas radio
Menanggapi 5 komunikasi untuk SPV OPDIS
Pengaduan
Pelanggan operasi jaringan
Penyusunan SOP layanan
6 gangguan SPV OPDIS
Pembuatan fasilitas akses
7 pelayanan gangguan SPV OPDIS
terbuka menggunakan SMS
Perbaikan ruangan Pelayanan SPV
8 Gangguan SEKRETARIAT
Pelatihan SDM untuk penanganan
9 keluhan SPV OPDIS
gangguan
Pengelolaan data base untuk
9 mendukung SPV OPDIS
kecepatan dan akurasi
penanganan keluhan
gangguan
1
0 Survei Kepuasan pelanggan
Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002

Tabel 3.5 memberikan gambaran mengenai kegiatan yang dapat dilakukan untuk
memperbaiki performa PLN dalam menanggapi pengaduan pelanggan.
Tabel 3.6 merupakan gambaran mengenai kegiatan untuk memperbaiki tingkat
kesalahan baca meter yang juga merupakan salah satu dari tiga indikator kena sanksi.
Selain itu juga dapat dilihat kegiatan perbaikan waktu koreksi kesalahan rekening. Tabel
3. 6 dapat dilihat di bawah ini:

Tabel 3.6
Deskripsi Kegiatan Perbaikan dalam Kesalahan Baca Meter dan Koreksi Rekening

19
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

Indikator N
Perbaikan o Kegiatan Peningkatan TMP PIC
SPV
1 Pembinaan petugas Cater swakelola CATER
Monitoring pemeliharaan dan SPV
2 pelaksanaan RBM CATER
Sampling pembacaan meter oleh SPV
3 pegawai CATER
Kesalahan Baca Penerapan sistem reward-punishment SPV
Meter 4 Cater CATER
SPV
5 Validasi DIL dan DIS LAHTA
6 Penggunaan kwh meter elektronik SPV APP
Re-kalibrasi meter sesuai batas usia
7 yang ditentukan SPV APP
SPV
8 Pelaksanaan rotasi petugas Cater CATER
Penyediaan tempat dan petugas SPV
1 khusus untuk LAHTA
melayani pengaduan rekening listrik
Koreksi
Kesalahan Pemberian otorisasi untuk SPV
Rekening 2 penyelesaian restitusi LAHTA
rekening listrik
Pelatihan petugas khusus pengaduan SPV
3 rekening LAHTA
Monitoring koreksi DPM
Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002

Tabel deskripsi kegiatan perbaikan TMP ini dapat dijadikan acuan bagi PT. PLN
(Persero) Cabang Muara Bungo dengan tentunya, memperhatikan dan memperhitungkan
keadaan dan kondisi yang ada. Kegiatan-kegiatan tersebut juga dapat dipilih sesuai skala
prioritas PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo dan dilakukan secara bertahap.

3.3 Pelaksanaan
Setelah tahap perencanaan selesai, tahap pelaksanaan dimulai dengan membuat
road map khusus tahap pelaksanaan. Di sisi lain perhitungan dan perkiraan masing-masing
bidang dari rencana kerja yang ada diperlukan untuk mengetahui tingkat kemampuan
bidang terhadap pencapaian target pada deskripsi kegiatan perbaikan Tingkat Mutu
Pelayanan yang dipilih. Hasilnya dapat digunakan sebagai pertimbangan untuk
perhitungan angka deklarasi TMP baru. Selain itu penting pula untuk menyusun target

20
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

pencapaian yang ditentukan pada saat deklarasi, sehingga realisasi pencapaian tidak
terpatok pada angka deklarasi yang merupakan nilai minimum.
Pada tahap pelaksanaan ini, peran komunikasi antar bidang yang bersinergi dalam
mencapai target angka realisasi sangat penting sehingga diperlukan media komunikasi
yang efektif dan efisien. Media komunikasi dapat berupa:
1. Rapat koordinasi bagian kerja (misal: antara staf-staf Operasi Distribusi)
2. Rapat koordinasi antar bagian (misal: antara staf-staf Operasi Distribusi dan TUL)
3. Pengadaan papan komunikasi TMP
Evaluasi hasil realisasi dilakukan dengan membahas target yang tercapai dan yang
tidak. Pelaksanaan yang dinilai masih kurang dan mana yang sudah optimal. Dari hasil
evaluasi diharapkan PLN Cabang Muara Bungo lebih mengenal kekurangan dan
kelebihannya serta mengetahui langkah apa yang harus diambil untuk memperbaikinya.

3.4 Road Map Implementasi Perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan


Dalam melaksanakan tahap-tahap implementasi perbaikan tingkat mutu pelayanan,
diperlukan penyusunan road map untuk sebagai acuan pelaksanaan dan evaluasi. Secara
garis besar road map tersebut dapat dilihat pada tabel 3.7 di bawah ini:

Tabel 3.7
Road Map Implementasi TMP

N JUNI JULI AGUSTUS


O IMPLEMENTASI TMP PLN 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Tahap Persiapan
2 Tahap Sosialisasi Internal
Tahap Perencanaan dan
3 Sosialisasi Eksternal
4 Tahap Pelaksanaan
5 Tahap TMP Tinggal Landas

Implementasi perbaikan TMP ini diharapkan dapat mengantarkan PT. PLN


(Persero) Cabang Muara Bungo ke tahap TMP tinggal landas, dimana peningkatan TMP
selalu terjadi dan proses perbaikan terjadi secara terus menerus.

21
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Tujuan utama dari telaahan staf ini adalah untuk mengetahui bagaimana
implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) dapat dilakukan di PT. PLN
(Persero) Cabang Muara Bungo. TMP PLN diukur dengan menggunakan 13 (tiga belas)
indikator terkait mutu penyediaan tenaga listrik dan kualitas pelayanan jasa. Setiap
indikator memiliki deskripsi kegiatan masing-masing yang dapat mendukung keberhasilan
implementasinya. Deskripsi kegiatan tersebut terdiri dari berbagai aspek yang dikelola dan
menjadi tanggung jawab bagian-bagian yang berbeda dalam organisasi PT. PLN (Persero)
Cabang Muara Bungo.
Tujuan implementasi perbaikan TMP pada akhirnya adalah memperbaiki persepsi
masyarakat terhadap pelayanan PLN.
Implementasi perbaikan TMP dapat dimulai dengan membuat tahapan-tahapan
(road map) sebagai acuan arah pelaksanaanya. Tahap sosialisasi memegang peran penting
dalam memberikan pemahaman bagi setiap individu yang berperan aktif dalam pencapaian
aspek-aspek mutu dalam aplikasi pelayanan PLN. Tahap perencanaan memberikan
gambaran kegiatan-kegiatan yang perlu dilakukan sedangkan tahap pelaksanaan menuntut
komunikasi yang baik antar setiap bidang dalam mencapai target bersama. Di sisi lain
tahap sosialisasi eksternal menciptakan kontrol sosial bagi upaya implementasi dalam
jangka panjang dengan adanya perbaikan secara terus menerus.

4.2 Saran
Implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) segera dilaksanakan
sehingga hasilnya dapat digunakan dalam angka deklarasi triwulan III 2010 TMP PT. PLN
(Persero) Cabang Muara Bungo. Secara lebih lanjut lagi, perbaikan TMP ini seharusnya
dapat dicapai sebelum penerapan Tarif Dasar Listrik (TDL) baru sesuai rencana
pemerintah.

22
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

DAFTAR PUSTAKA

Andreas Nugraha. 2009. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan


Pelanggan sebagai Dasar Penyusunan Strategi dan Program Pemasaran
Warung Internet Sobat. Skripsi. Jakarta: ITT Telkom.

BUMN Watch. 2009. Sepuluh BUMN Terbaik dan Sepuluh BUMN yang Merugi. Website.
Bumn Watch.

Candra Setya Santoso. 2010. YLKI: Kenaikan TDL Tepat!. Website. Okezone

Data Pengaduan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia 2009.

Jones, Charles O. 1991. Pengantar Kebijakan Publik. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.

Landasan Hukum Pelaksanaan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP). Jakarta: Direktorat Niaga
dan Pelayanan Pelanggan PT. PLN (Persero) Kantor Pusat.

Moleong, Lexy J. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya.

23
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

24
PT PLN (PERSERO
WS2JB
CABANG MUARA BUNGO

25

You might also like