P. 1
BAB I TS MIRA

BAB I TS MIRA

|Views: 1,102|Likes:
Published by Toyyo McDoggy

More info:

Published by: Toyyo McDoggy on Aug 26, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/30/2013

pdf

text

original

PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah PT. PLN (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang memegang hak pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK). Sebagai entitas bisnis, BUMN diharapkan dapat berkompetisi dengan pelaku-pelaku usaha lain sebagai penggerak perekonomian dengan tujuan menghasilkan keuntungan sebesar-besarnya. Berdasarkan Undang-undang No. 19 Tahun 2003 Tentang BUMN Pasal 66, BUMN dibebani pula kewajiban pelayanan umum atau Public Service Obligation (PSO). Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Moleong, 2004). Kinerja perusahaan jasa diukur dari pelayanan yang diberikan kepada pemakai jasa. Pelayanan yang berkualitas dapat dilihat dari performa perusahaan untuk menumbuhkan kepuasan yang maksimal. Dalam era globalisasi yang ditandai dengan ketatnya persaingan di segala bidang, maka organisasi publik akan dapat bertahan dan berkembang bila mengetahui apa yang terbaik bagi pelanggannya. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan layanan publik (Thoha, 1998). Opini masyarakat sebagai pelanggan menilai mutu pelayanan PLN masih rendah. Pelayanan yang dimaksud khususnya terkait pemadaman aliran listrik, tingginya tagihan rekening listrik dan persoalan petugas pencatat meter yang tidak professional (Dialog Interaktif Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), 2010). Pelayanan sektor ketenagalistrikan selama sepuluh tahun terakhir ini menempati peringkat tertinggi sebagai komoditas yang diadukan atau dikeluhkan oleh masyarakat konsumen. Ini menandakan indikator pelayanan ketenagalistrikan yang disediakan oleh PT. PLN mengalami kemerosotan sistematis (Data Pengaduan YLKI, 2009). Dari tiga puluh sembilan (39) instansi pelayanan publik tingkat pusat, PLN berada di peringkat tiga puluh (30). Berdasarkan catatan YLKI, keluhan yang paling banyak dikeluhkan oleh konsumen adalah mutu produk (gangguan, pemadaman, voltase tidak stabil). Hampir 34% keluhan yang masuk merupakan keluhan mutu produk. Keluhan kedua yang menjadi ganjalan konsumen adalah pengelolaan sumber daya manusia. Bentuknya berupa layanan
1

PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO

petugas yang kurang simpatik dengan bobot pengaduan sebesar 22,8%. Keluhan ketiga yang sering didapat adalah tentang bisnis proses, seperti permohonan pasang baru, tambah atau turun daya dengan bobot pengaduan sebanyak 15,15%. Sisanya menyangkut soal tarif dasar listrik, penerangan jalan umum, sarana dan prasarana, instalasi kabel rumah, dan lain-lain. (Tulus Abdi, 2010). Kini PT. PLN (Persero) menghadapi kesempatan untuk mewujudkan kenaikan Tarif Dasar Listrik (TDL) yang selama ini sangat diharapkan dapat memenuhi kebutuhan investasi sektor kelistrikan. Kenaikan ini tentunya bukannya tanpa syarat. Kinerja perusahaan diharapkan dapat ditingkatkan, terutama dalam hal pelayanan pelanggan yang selama ini banyak tersorot. PT. PLN (Persero) dituntut untuk meningkatkan pelayanannya sebelum kenaikan TDL tersebut diwujudkan. Salah satu cara mengukur kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) adalah melalui Tingkat Mutu Pelayanan (TMP). TMP adalah angka yang menggambarkan tingkat mutu pelayanan dari unit pelayanan PLN. TMP merupakan komitmen PLN untuk memberikan pelayanan optimal. Pelaksanaan TMP di PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan Bengkulu (WS2JB) Cabang Muara Bungo belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya keluhan pelanggan di bagian pelayanan. Keberhasilan TMP harus didukung oleh kinerja dan performa seluruh pegawai di setiap aspek. Namun pada kenyataannya sebagian besar pegawai dan petugas yang langsung berinteraksi dengan pelanggan belum paham mengenai pentingnya deklarasi dan realisasi TMP. Di sisi lain, masyarakat sebagai pelanggan tidak mengenal pula adanya TMP sebagai upaya PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo menjamin kualitas pelayanannya. Dengan demikian diperlukan sosialisasi baik dalam lingkungan internal maupun eksternal untuk mewujudkan pelaksanaan TMP dengan baik. Diharapkan dengan sosialisasi tersebut tercipta baik internal control (pengendalian internal) maupun social control (pengendalian sosial) dalam proses bisnis PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo terutama dalam pelayanan pelanggan. Kontrol demikian akan mewujudkan implementasi TMP yang berkesinambungan menuju arah perbaikan secara terus menerus. Berdasarkan latar belakang permasalahan yang terpapar di atas, maka penulis tertarik untuk menelaah implementasi TMP di tingkat melalui telaahan staf yang berjudul: “IMPLEMENTASI PERBAIKAN TINGKAT MUTU PELAYANAN (TMP) PT. PLN (PERSERO) CABANG MUARA BUNGO”
2

2.5. Kerangka Pemikiran 1.2.5. 1. 1.081. Kegunaan Telaahan Hasil telaahan ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk pertimbangan dalam mengambil keputusan dan atau kebijakan terkait tujuan perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) di PT. Tujuan Telaahan Adapun tujuan yang ingin dicapai melalui telaahan staf ini adalah: Melakukan implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN untuk meningkatkan kualitas pelayanan.1.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO 1. TMP terdiri dari 13 3 .4. Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan sehingga mengevaluasi kualitas jasa (service quality) lebih sulit dibanding kualitas barang (good quality). PLN (Persero) WS2JB Cabang Muara Bungo. Penilaian konsumen terhadap kualitas jasa atau pelayanan tergantung dari bagaimana harapan konsumen terhadap jasa atau pelayanan tersebut. 1.5. maka pokok permasalahan yang akan dibahas dalam telaahan staf ini adalah: Bagaimana implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan? 1. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dipaparkan.K/010/DIR/2002 tentang Penetapan Tingkat Mutu Pelayanan Penyediaan Tenaga Listrik di Unit-Unit PT. Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) adalah angka mutu yang digunakan untuk mengukur tingkat pelayanan. TMP diatur oleh Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) No.3. Standar Kualitas Jasa Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). PLN (Persero) sesuai Indikator Pelayanan.

Pra Anggapan PT.7. Setelah setiap individu mengenal perannya masingmasing dalam mencapai TMP secara optimal. Implementasi Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) diharapkan menjadi jaminan kualitas pelayanan PLN. Pencapaian kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan serta kepuasan kerja. Tahapan-tahapan serta kejelasan peran masing-masing bagian dalam organisasi PT.6. Angka untuk setiap indikator berbeda di masing-masing unit disesuaikan dengan kemampuan unit dan kondisi daerah setempat. diharapkan implementasi peningkatan secara terus menerus dapat berjalan dengan baik. 3. Hal tersebut dapat tercapai melalui proses implementasi yang jelas dan terarah. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo. melalui: 1. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo adalah sebagai berikut: Gambar 1.1 Tahap Implementasi Perbaikan TMP PERSIAPA N SOSIALISA SI INTERNAL PERENCANA AN PELAKSANA AN SOSIALISA SI EKSTERNA L 4 . berdasarkan standar. Peningkatan kemampuan pegawai dan petugas dalam mengidentifikasi hubungan 2. 4. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo berusaha melakukan perbaikan mutu dan pelayanannya secara terus menerus. Peningkatan motivasi pegawai dan petugas pelayanan dalam pelaksanaan tugas antara upaya peningkatan mutu dengan kinerja pegawai dan petugas. 1. Peningkatan pemahaman terhadap aspek-aspek mutu dalam aplikasi pelayanan PLN.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO (tiga belas) indikator yang dideklarasikan (diumumkan) setiap awal triwulan. 1. Metode Metode yang akan digunakan sebagai persiapan implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PT.

terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan (gap). dkk (1990) mengartikan kualitas jasa atau pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan apa yang diterima (perceived service) serta persepsi mereka (Andreas Nugraha.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO Gambar di atas merupakan alur tahapan implementasi perbaikan TMP yang akan dibahas lebih lanjut pada Bab III. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Zeithmal.1 Hubungan Antara Keinginan dan Persepsi Konsumen Konsu men Pelayanan yang diharapkan Pelayanan yang dirasakan Gap 1 Customer Gap Gap 3 Pelayanan yang diberikan Gap 4 Komunikasi Eksternal Desain dan Standar Pelayanan—ditentukan Konsumen Gap 2 Perusahaa n Persepsi Perusahaan atas Ekspektasi Konsumen Sumber: Zeithmal (1990) dalam Andreas Nugraha (2009) Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan. yaitu : 5 .1 Kualitas Pelayanan Jasa Valerie A. 2009). Hubungan tersebut dapat dilihat pada gambar berikut ini: Gambar 2.

Terdapat tiga tipe pemasaran jasa.2 Strategi Pemasaran Jasa Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk sehinggi strategi pemasarannya pun berbeda. process. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut. 2. maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya hal ini tercermin dari kepuasan konsumen. : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard pelayanan : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard yang telah ditetapkan. personil. tetapi juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan. khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan meyakinkan pelanggan. yaitu : a. Pemasaran Interaktif Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa. price. Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana masih terdapat kesenjangan antara apa yang diharapkan dan diterima pelanggan. b. Pemasaran Eksternal Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product. and physical facility).PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO • Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen. c. • Gap 1 • Gap 2 • Gap 3 • Gap 4 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen. : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan. promotion. place. Pemasaran Internal Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. 6 tersendiri yang .

2. Pelaksanaan TMP penyediaan tenaga listrik dapat dilakukan secara bertahap dan upaya peningkatannya wajib dilakukan secara terus menerus. 114-12/39/600.2/2002 tentang Indikator Mutu Pelayanan Penyediaan Tenaga Listrik untuk umum yang disediakan oleh PT. Peningkatan TMP diarahkan menuju ke suatu angka standar.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat dilihat pada gambar 2.2 di bawah ini Gambar 2. Pelaksanaan TMP berlandaskan pada Keputusan Direktur Jenderal Listrik dan Pemanfaatan Energi No.3. PLN (Persero). Indikator keberhasilan TMP adalah berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Surveyor Independen.1 Pengertian dan Landasan Hukum Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) adalah angka yang menggambarkan tingkat mutu pelayanan dari unit pelayanan PLN. TMP disusun untuk mengukur tingkat pelayanan kepada masyarakat sesuai kemampuan dan kondisi masing-masing unit.2 Indikator TMP 7 .3 Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) 2.2 Strategi Pemasaran Jasa Perusah aan Pemasa ran Internal Pemasa ran Ekstern al Karyaw an Pemasa ran Interakt if Sumber: Andreas Nugraha (2009) Konsum en 2.3.

Tiga indikator kena sanksi tersebut diatur oleh Keppres No. yaitu: lama gangguan per pelanggan per bulan. PLN (Persero) N o 1 2 3 4 5 6 7 8 Indikator Tegangan Tinggi di titik pemakaian Tegangan Menengah di titik pemakaian Tegangan Rendah di titik pemakaian Frekuensi di titik pemakaian Lama gangguan per pelanggan Jumlah gangguan per pelanggan Kecepatan pelayanan sambungan baru TM Kecepatan pelayanan sambungan baru TR Kecepatan pelayanan perubahan daya TM Kecepatan pelayanan perubahan daya TR Kecepatan menanggapi pengaduan gangguan Satuan Kv Kv Volt Hertz Jam/Bulan Kali/Bulan Hari Kerja Hari Kerja Hari Kerja Hari Kerja Jam Kali/Trw/Pela nggan Hari Kerja 9 1 0 1 1 1 2 Kesalahan pembacaan meter 1 Waktu koreksi kesalahan 3 rekening Sumber: Landasan Hukum Pelaksanaan Tingkat Mutu Pelayanan (Direktorat Niaga dan Pelayanan Pelanggan PT.1. jumlah gangguan per pelanggan per bulan serta kesalahan pembacaan meter per pelanggan per triwulan. Indikator TMP beserta satuannya dapat dilihat pada tabel 2. Angka realisasi kemudian dilaporkan dan dipublikasikan setiap bulan. PLN) Pada tabel 2.1 di atas dapat dilihat 13 (tiga belas) indikator TMP PLN dengan 3 (tiga) di antaranya adalah indikator kena sanksi.1 Indikator Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PT. 089/2002 tentang Tarif Dasar Listrik (TDL) 2003. Tabel 2. Artinya jika angka realisasi ketiga indikator tersebut di bawah angka deklarasi maka PLN dikenakan sanksi dengan 8 .PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO TMP dilaksanakan dengan menetapkan 13 (tiga belas) indikator yang harus dideklarasikan setiap awal triwulan oleh setiap Unit pelayanan PLN.

2 di bawah ini menjelaskan penetapan dan pengertian setiap indikator TMP. Artinya dituntut adanya sinergi ketiga unsur tersebut untuk mewujudkan suatu implementasi.1 Tiga Pilar Implementasi Implementasi adalah proses untuk mewujudkan rumusan kebijakan menjadi tindakan kebijakan.4 Implementasi TMP 2. Efektivitas implementasi ditentukan oleh kemampuan untuk membuat hubungan dan sebab-akibat yg logis antara tindakan dan tujuan. Menurut Pressman & Wildavsky (1979) Implementasi adalah proses interaksi antara tujuan dan tindakan untuk mencapainya. 2. Implementasi memerlukan jaringan pelaksana yang efektif. 2.4. Tiga pilar implementasi menurut Jones (1991) adalah Organisasi. 2.K/010/DIR/2002 mengenai Penjelasan dan Penetapan Indikator Mutu Pelayanan. Interpretasi. Angka atau nilai besaran Indikator Mutu Pelayanan untuk masing-masing indikator pelayanan seperti pada butir 2 (dua) di atas dapat ditetapkan secara berbeda untuk setiap Cabang atau Area Pelayanan atau Unit Pelayanan atau Rayon atau Ranting. Dalam melaksanakan penetapan angka atau nilai sebagai ukuran besaran Indikator Mutu Pelayanan dilakukan berdasarkan perhitungan statistik yang disesuaikan dengan kemampuan Unit dan kondisi daerah tersebut. dan Pelaksanaan.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO kewajiban melakukan reduksi rekening pelanggan yang terkait sebesar 10 % dari biaya beban. 081. Penetapan angka atau nilai besaran Indikator Mutu Pelayanan untuk masing-masing indikator pelayanan dapat berupa kisaran angka atau nilai maksimal dan minimal sebagai gambaran tingkat pelayanan Unit. 3.2 Penetapan Indikator Mutu Pelayanan Sesuai Lampiran Keputusan Direksi No. Tabel 2. 9 .4. prosedur atau ketentuan rutin. Untuk dapat mengimplementasikan TMP dibutuhkan pemahaman mengenai masing-masing indikator secara jelas. berikut ini adalah penetapan Indikator Mutu Pelayanan: 1.

TM. TR Jumlah waktu gangguan yang terjadi pada setiap bulan Total gangguan yang terjadi pada setiap bulan Waktu yang diperlukan untuk penyambungan TM pada kondisi siap terhitung sejak BP dan UJL dibayar calon pelanggan Waktu yang diperlukan untuk penyambungan TR pada kondisi siap terhitung sejak BP dan UJL dibayar calon pelanggan Waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan perubahan daya TM setelah pelanggan menyelesaikan biaya PD Waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan perubahan daya TR setelah pelanggan menyelesaikan biaya PD Waktu yang diperlukan untuk menindaklanjuti laporan sejak pelanggan melapor Batas toleransi jumlah kesalahan pembacaan meter per pelanggan Jumlah hari yang diperlukan untuk mengoreksi rekening sejak pelanggan melapor Indikator 9 Indikator 10 Indikator 11 Indikator 12 Indikator 13 Sumber: Landasan Hukum Pelaksanaan Tingkat Mutu Pelayanan (Direktorat Niaga dan Pelayanan Pelanggan PT.2 Penetapan dan Penjelasan Indikator TMP Penetapa n Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Indikator 5 Indikator 6 Indikator 7 Indikator 8 Penjelasan Tegangan yang diterima di lokasi pelanggan dengan catuan TT Tegangan yang diterima di lokasi pelanggan dengan catuan TM Tegangan yang diterima di lokasi pelanggan dengan catuan TR Frekuensi yang diterima di lokasi pelanggan TT. PLN) 10 .PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO Tabel 2.

PLN (Persero) Cabang Muara Bungo. 1994). 11 .PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO BAB III PEMBAHASAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai penjelasan tahapan-tahapan yang dapat dilakukan dalam implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan PT. & Zanden. Wiggins. Dimulai dari tahapan Sosialisasi internal. perencanaan.1 Sosialisasi Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) Sosialisasi adalah sebuah konsep umum yang dimaknakan sebagai proses pembelajaran melalui interaksi dengan orang lain mengenai cara berpikir. pelaksanaan hingga sosialisasi eksternal. merasakan dan bertindak sehingga menjadi dasar bagi individu dalam menciptakan partisipasi sosial yang efektif (Wiggins. 3.

maupun rekanan kerja PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo. kebijakan dan tahapan-tahapan dalam pelaksanaan TMP PLN kepada masyarakat pelanggan sebagai penerima jasa pelayanan maupun pegawai dan petugas sebagai pelaku dan pendukung pelaksanaan TMP di semua tingkatan. Sebagai tahap pertama sosialisasi dilakukan dengan mengadakan pertemuan di tingkat supervisori. seperti: 1. apa tujuan implementasinya dan mengapa TMP ini penting.1. Deskripsi kegiatan program implementasi peningkatan TMP berdasarkan indikator. Sosialisasi dapat dilakukan dengan membuat program “Pendidikan Listrik” (electricity education) kepada masyarakat menggunakan media informasi secara formal maupun non formal. untuk membahas konsep dan pokok permasalahan TMP. Deklarasi dan realisasi TMP PLN Cabang Muara Bungo.1. Pemberitahuan di media cetak dan elektronik 4. prosedur. 3.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO Dalam hal Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN.1). Pengiriman surat himbauan kepada pemimpin (ketua) Rio Dusun 2. sosialisasi adalah upaya memperkenalkan atau menyebarluaskan informasi mengenai konsep-konsep. 3. Khususnya pada masyarakat pelanggan secara luas. 3. 008. Pemasangan informasi melalui majalah dinding di kantor-kantor pelayanan 12 . 2. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo yang terlibat dalam proses bisnis PLN. Pengetahuan dasar mengenai TMP. prinsip.E/012/DIR/2002 tanggal 28 Juni 2002 (dipaparkan di sub bab 3. sesuai dengan Lampiran Edaran Direksi No.2. Pemasangan poster mengenai TMP di tempat-tempat strategis fasilitas umum 3. kemajuan yang telah diperoleh serta kekurangan-kekurangannya.1 Sosialisasi Internal Target sosialisasi internal adalah seluruh pegawai dan petugas PT.2 Sosialisasi Eksternal Pelaksanaan sosialisasi eksternal dilakukan kepada masyarakat pelanggan dan calon pelanggan. Sosialisasi dilakukan dengan mengadakan pertemuan langsung maupun melalui media informasi. antara lain sebagai berikut: 1.1.

Pertamina memiliki motto ‘Pasti Pas’ sebagai salah satu jaminan mutu pelayanannya. Sebagai perbandingan. Oleh karena itulah dibutuhkan suatu “motto” atau semacam tagline yang eye catching atau ear catching bagi masyarakat. Time line implementasi peningkatan TMP PLN Cabang Muara Bungo kemudian disusun Internalis berdasarkan time line masing-masing bagian.1 SPV A SPV Tahap B SPV Perencanaan C SPV D Para Staf Progra m kerja A Para Staf Progra m kerja B Para Staf Progra m kerja C Para Staf Progra m kerja D RAPAT KOORDINASI PROGRAM KERJA IMPLEMENTASI PENINGKATAN TMP TRW III 13 . para Supervisor dituntut untuk dapat menjelaskan halhal tersebut diatas kepada para staf anggotanya terutama peran masing-masing bagian dalam program implementasi peningkatan TMP berdasarkan indikator yang ada. Rapat koordinasi juga menjadi ajang sosisalisasi antar bagian mengenai peran dan upaya masing-masing. Gambar 3. Sebagai bukti komitmen dan itikad baik (good will) PLN dan sebagai kontrol sosial yang berperan pula dalam proses pelestarian sehingga PLN senantiasa memperbaiki mutu penyediaan dan pelayanannya. tantangan yang ada adalah memberikan pemahaman dan pengertian yang berfungsi sebagai ‘pengingat’ masyarakat. Alur proses sosialisasi hingga tahap asi perencanaan dapat dilihat pada gambar 3.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO Sosialisasi eksternal memiliki peran ganda.1 di bawah ini. Rencana kegiatan tersebut kemudian dibawa ke rapat koordinasi antar bidang sebagai upaya untuk mendukung keberhasilan pelaksanaanya.2 Perencanaan Pada tahapan selanjutnya. Setiap bagian di bawah Supervisor tersebut kemudian membuat rencana kegiatan prioritas masing-masing dan membuat time line pelaksanaanya sesuai target pencapaian peningkatan TMP. Dalam menyukseskan sosialisasi eksternal ke masyarakat. 3.

maka PT. PLN Cabang Muara Bungo: Tabel 3.1 Deskripsi Kegiatan Program Perbaikan TMP Berdasarkan Indikator Sebagai tindak lanjut Keputusan Dirjen LPE Departemen Energi dan Sumber Daya Mineral No.114-12/39/600.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO Sosialisasi melalui media informasi internal kemudian dilakukan sebagai tahap pelestarian atau pengingat.1 Deskripsi Kegiatan Perbaikan Mutu Tegangan Menengah 14 . PLN (Persero) Cabang Muara Bungo tidak memiliki pelanggan Tegangan Tinggi (TT) sehingga indikator yang dibahas dimulai dari indikator ke dua.E/012/DIR/2002 tanggal 28 Juni 2002 PT. 008. Media informasi yang digunakan dapat berupa poster mengenai TMP PLN maupun pembuatan majalah dinding (mading). 3.2. PLN (Persero) berkewajiban untuk meningkatkan mutu penyediaan tenaga listrik dan mutu pelayanan kepada pelanggan secara terus menerus sebagai upaya memenuhi harapan pelanggan. PLN (Persero). perlu ditetapkan suatu acuan bagi unit-unit untuk merencanakan dan melaksanakan kegiatan tersebut yang tertuang dalam Lampiran Edaran Direksi No.2/2002 tanggal 2 Mei 2002 tentang Indikator Mutu Pelayanan Penyediaan Tenaga Listrik untuk Umum yang Disediakan oleh PT. Pada tabeltabel di bawah ini dapat dilihat ini deskripsi kegiatan implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) berdasarkan indikator yang dapat dilakukan di PT.

PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO Indikator Perbaikan No Kegiatan Peningkatan TMP 1 Pembenahan instalasi JTM 20 Kv Penggantian JTM 20 Kv yang berumur 2 diatas 20 th atau yang kemampuannya sudah menurun 3 Optimalisasi P2TL 4 Penyesuaian kapasitas JTM 20 Kv 5 Pelaksanaan pemeliharaan rutin Pemasangan Kapasitor Bank & AVR atau 6 Booster 7 Rekonfigurasi out going cubicle 20 Kv 8 Penyeimbangan beban penyulang Penggantian konektor dengan mutu yang 9 lebih baik 10 Penggantian kawat netral yang hilang Mutu Tegangan Menengah 11 Pemasangan gardu sisipan 12 Optimalisasi pembangkit Menaikkan tegangan keluar dari gardu 13 induk Inhouse training untuk SDM Operasi & 14 Pemeliharan 15 Penataan konfigurasi JTM 20 Kv > Penormalan spindle > Penataan service area 16 Pemasangan SCADA di GI Penggantian PMT 20 kV jenis minyak 17 yang berumur tua dengan jenis Vacum atau SF6 Penambahan fasilitas Remote Control 18 (RC) pada gardu distribusi (middle point) Penambahan fasilitas komunikasi untuk 19 operasi jaringan 20 Retroit trafo dan cubicle 21 Treatment oil trafo Sumber: Lampiran Edaran Direksi No.E/012/DIR/2002 PIC SPV HARDIS SPV HARDIS ASMAN APP SPV OPDIS SPV HARDIS SPV OPDIS SPV OPDIS SPV OPDIS SPV HARDIS SPV HARDIS SPV OPDIS SPV KIT SPV OPDIS ASMAN DIS SPV HARDIS ASMAN DIS SPV HARDIS SPV HARDIS SPV OPDIS SPV HARDIS 15 . 008.

PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO Tabel 3.2 Deskripsi Kegiatan Perbaikan Mutu Tegangan Rendah dan Penerimaan Frekuensi Indikator Perbaikan No Kegiatan Peningkatan TMP 1 Membangun trafo sisipan Penggantian Tap Connector SR dan 2 JTR 3 Perbaikan LV Panel 4 5 6 7 8 9 Optimalisasi P2TL Pengaturan Tap Charger trafo Penggantian trafo overload Rekonduktor JTR Penyeimbang beban Penambahan jurusan Penyempurnaan strategi 1 pengaturan frekuensi 2 Optimalisasi sistem pembangkit Program Load Shedding pada saat 3 ada gangguan Sumber: Lampiran Edaran Direksi No.2 di atas dapat dilihat deskripsi kegiatan yang dapat dilakukan untuk memperbaiki mutu Tegangan Rendah (TR) dan mutu frekuensi yang diterima pelanggan. 008.E/012/DIR/2002 PIC SPV OPDIS SPV HARDIS SPV HARDIS ASMAN APP SPV OPDIS SPV OPDIS SPV HARDIS SPV HARDIS SPV OPDIS SPV OPDIS SPV KIT SPV OPDIS Mutu Tegangan Rendah Frekuensi yang diterima Pada tabel 3.3 Deskripsi Kegiatan Perbaikan Waktu Pelayanan PBPD TM & TR Indikator Perbaikan N o Kegiatan Peningkatan TMP Pembentukan Pelayanan One 1 Stop Service 2 Program One Day Service 3 Penggunaan pemetaan PIC SPV TUL SPV TUL SPV TUL 16 . Tabel tersebut juga menuntut komitmen dan peran Supervisor Pemeliharaan dan Operasi Distribusi sebagai penanggung jawab TMP indikator 2. Tabel 3.1 berisi deskripsi kegiatan yang dapat dilaksanakan sebagai upaya untuk memperbaiki mutu Tegangan Menengah (TM). Tabel 3.

3. Tabel 3.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO 4 5 Kecepatan Pelayanan Sambung Baru dan Ubah Daya pelanggan TM-TR 6 7 8 9 1 0 pelanggan oleh customer service Pelayanan One to one marketing Penataan DIL dan DIS Kebijakan optimalisasi persediaan material (just in time delivery) Penugasan petugas counter desk dan pelatihan untuk pelayanan prima Menambah jumlah petugas survei Menyederhanakan flow of work proses bisnis Pembuatan sistem informasi pelayanan PB yang terintegrasi dengan Call Centre SPV ST. 008.4 Deskripsi Kegiatan Perbaikan Jumlah dan Lama Gangguan Indikator Perbaikan N o Kegiatan Peningkatan TMP PIC SPV HARDIS SPV OPDIS SPV OPDIS SPV OPDIS ASMAN DIS SPV OPDIS SPV OPDIS 17 1 Peningkatkan kegiatan pemeliharaan Penggunaan material yang sesuai 2 standar PLN 3 Penambahan peralatan kerja Jumlah Gangguan 4 5 6 7 Penambahan material Pembentukan regu PDKB Penambahan titik fasilitas manuver Peningkatan sarana komunikasi .E/012/DIR/2002 Perbaikan indikator kecepatan waktu proses penyambungan baru dan penambahan daya untuk pelanggan TM dan TR dapat dilakukan dengan mengimplementasikan deskripsi kegiatan yang terdapat pada tabel 3. SAR SPV TUL SPV SEKRETARIAT SPV TUL 1 1 Perluasan ruangan pelayanan 1 Penyediaan lemari AIL untuk 2 penataan DIL dan DIS Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. SAR SPV TUL SPV LOGISTIK SPV TUL SPV OPDIS SPV ST.

5 Deskripsi Kegiatan Perbaikan dalam Menanggapi Pengaduan Pelanggan 18 . 008. Oleh karena itu komitmen dan kerja keras dibutuhkan lebih dalam mengimplementasikan deskripsi kegiatan yang terdapat pada tabel 3. Tabel 3.4.E/012/DIR/2002 Jumlah dan lama gangguan yang dialami pelanggan per bulan termasuk dalam tiga indikator kena sanksi.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO Lama Gangguan Peningkatan dan pengembangan 1 Pusat Pelayanan Gangguan 2 Peningkatan kemampuan operator 3 Penyusunan SOP yang diperlukan Pembuatan Call Centre 123 lengkap 4 dengan infrastruktur data dan komunikasinya Pembuatan fasilitas akses pelayanan 5 gangguan terbuka menggunakan SMS Perbaikan ruangan Pelayanan 6 Gangguan Perbaikan database pelaporan 7 gangguan (menggunakan software) Kehumasan melalui kerjasama 8 dengan media cetak dan radio sebagai Complaint Centre Pengelolaan Data Base untuk 9 mendukung akurasi penyelesaian gangguan 1 Penambahan fasilitas komunikasi 0 untuk operasi jaringan 1 Survei kepuasan pelanggan (khusus 1 pelayanan Gangguan) SPV OPDIS SPV OPDIS SPV OPDIS SPV OPDIS SPV OPDIS SPV OPDIS SPV OPDIS SPV SEKRETARI AT SPV OPDIS SPV OPDIS Sumber: Lampiran Edaran Direksi No.

E/012/DIR/2002 Tabel 3. 6 dapat dilihat di bawah ini: Tabel 3. Tabel 3.6 Deskripsi Kegiatan Perbaikan dalam Kesalahan Baca Meter dan Koreksi Rekening 19 . Tabel 3. Selain itu juga dapat dilihat kegiatan perbaikan waktu koreksi kesalahan rekening.6 merupakan gambaran mengenai kegiatan untuk memperbaiki tingkat kesalahan baca meter yang juga merupakan salah satu dari tiga indikator kena sanksi. 008.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO Indikator Perbaikan Menanggapi Pengaduan Pelanggan N o Kegiatan Peningkatan TMP 1 Pembentukan "Account Officer" Pengembangan pelayanan 2 gangguan melalui pembentukan call centre Pembuatan jaringan Wide Area 3 Network dan Manajemen Gangguan Terpadu Pemberian informasi melalui 4 media massa Penambahan fasiitas radio 5 komunikasi untuk operasi jaringan Penyusunan SOP layanan gangguan Pembuatan fasilitas akses pelayanan gangguan terbuka menggunakan SMS Perbaikan ruangan Pelayanan Gangguan Pelatihan SDM untuk penanganan keluhan gangguan Pengelolaan data base untuk mendukung kecepatan dan akurasi penanganan keluhan gangguan PIC SPV OPDIS SPV OPDIS SPV OPDIS SPV SEKRETARIAT SPV OPDIS 6 7 SPV OPDIS SPV OPDIS SPV SEKRETARIAT SPV OPDIS 8 9 9 SPV OPDIS 1 0 Survei Kepuasan pelanggan Sumber: Lampiran Edaran Direksi No.5 memberikan gambaran mengenai kegiatan yang dapat dilakukan untuk memperbaiki performa PLN dalam menanggapi pengaduan pelanggan.

E/012/DIR/2002 SPV LAHTA SPV LAHTA Tabel deskripsi kegiatan perbaikan TMP ini dapat dijadikan acuan bagi PT. Kegiatan-kegiatan tersebut juga dapat dipilih sesuai skala prioritas PT. 008. memperhatikan dan memperhitungkan keadaan dan kondisi yang ada. 3. Selain itu penting pula untuk menyusun target 20 . PLN (Persero) Cabang Muara Bungo dengan tentunya.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO Indikator Perbaikan N o Kegiatan Peningkatan TMP Kesalahan Baca Meter 1 Pembinaan petugas Cater swakelola Monitoring pemeliharaan dan 2 pelaksanaan RBM Sampling pembacaan meter oleh 3 pegawai Penerapan sistem reward-punishment 4 Cater 5 Validasi DIL dan DIS 6 Penggunaan kwh meter elektronik Re-kalibrasi meter sesuai batas usia 7 yang ditentukan 8 Pelaksanaan rotasi petugas Cater Penyediaan tempat dan petugas 1 khusus untuk melayani pengaduan rekening listrik PIC SPV CATER SPV CATER SPV CATER SPV CATER SPV LAHTA SPV APP SPV APP SPV CATER SPV LAHTA Koreksi Kesalahan Rekening Pemberian otorisasi untuk 2 penyelesaian restitusi rekening listrik Pelatihan petugas khusus pengaduan 3 rekening Monitoring koreksi DPM Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. tahap pelaksanaan dimulai dengan membuat road map khusus tahap pelaksanaan. Hasilnya dapat digunakan sebagai pertimbangan untuk perhitungan angka deklarasi TMP baru. Di sisi lain perhitungan dan perkiraan masing-masing bidang dari rencana kerja yang ada diperlukan untuk mengetahui tingkat kemampuan bidang terhadap pencapaian target pada deskripsi kegiatan perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan yang dipilih. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo dan dilakukan secara bertahap.3 Pelaksanaan Setelah tahap perencanaan selesai.

sehingga realisasi pencapaian tidak terpatok pada angka deklarasi yang merupakan nilai minimum. Rapat koordinasi bagian kerja (misal: antara staf-staf Operasi Distribusi) 2. Pada tahap pelaksanaan ini. Media komunikasi dapat berupa: 1. Pengadaan papan komunikasi TMP Evaluasi hasil realisasi dilakukan dengan membahas target yang tercapai dan yang tidak. dimana peningkatan TMP selalu terjadi dan proses perbaikan terjadi secara terus menerus. Secara garis besar road map tersebut dapat dilihat pada tabel 3.7 di bawah ini: Tabel 3. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo ke tahap TMP tinggal landas. Rapat koordinasi antar bagian (misal: antara staf-staf Operasi Distribusi dan TUL) 3. Pelaksanaan yang dinilai masih kurang dan mana yang sudah optimal.7 Road Map Implementasi TMP N O IMPLEMENTASI TMP PLN 1 Tahap Persiapan 2 Tahap Sosialisasi Internal Tahap Perencanaan dan 3 Sosialisasi Eksternal 4 Tahap Pelaksanaan 5 Tahap TMP Tinggal Landas JUNI JULI AGUSTUS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Implementasi perbaikan TMP ini diharapkan dapat mengantarkan PT. Dari hasil evaluasi diharapkan PLN Cabang Muara Bungo lebih mengenal kekurangan dan kelebihannya serta mengetahui langkah apa yang harus diambil untuk memperbaikinya.4 Road Map Implementasi Perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan Dalam melaksanakan tahap-tahap implementasi perbaikan tingkat mutu pelayanan.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO pencapaian yang ditentukan pada saat deklarasi. 3. peran komunikasi antar bidang yang bersinergi dalam mencapai target angka realisasi sangat penting sehingga diperlukan media komunikasi yang efektif dan efisien. 21 . diperlukan penyusunan road map untuk sebagai acuan pelaksanaan dan evaluasi.

2 Saran Implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) segera dilaksanakan sehingga hasilnya dapat digunakan dalam angka deklarasi triwulan III 2010 TMP PT. Tujuan implementasi perbaikan TMP pada akhirnya adalah memperbaiki persepsi masyarakat terhadap pelayanan PLN.1 Kesimpulan Tujuan utama dari telaahan staf ini adalah untuk mengetahui bagaimana implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) dapat dilakukan di PT. Tahap sosialisasi memegang peran penting dalam memberikan pemahaman bagi setiap individu yang berperan aktif dalam pencapaian aspek-aspek mutu dalam aplikasi pelayanan PLN. Di sisi lain tahap sosialisasi eksternal menciptakan kontrol sosial bagi upaya implementasi dalam jangka panjang dengan adanya perbaikan secara terus menerus. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo. Setiap indikator memiliki deskripsi kegiatan masing-masing yang dapat mendukung keberhasilan implementasinya. Implementasi perbaikan TMP dapat dimulai dengan membuat tahapan-tahapan (road map) sebagai acuan arah pelaksanaanya. perbaikan TMP ini seharusnya dapat dicapai sebelum penerapan Tarif Dasar Listrik (TDL) baru sesuai rencana pemerintah. 4. 22 .PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO BAB IV PENUTUP 4. Tahap perencanaan memberikan gambaran kegiatan-kegiatan yang perlu dilakukan sedangkan tahap pelaksanaan menuntut komunikasi yang baik antar setiap bidang dalam mencapai target bersama. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo. TMP PLN diukur dengan menggunakan 13 (tiga belas) indikator terkait mutu penyediaan tenaga listrik dan kualitas pelayanan jasa. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo. Secara lebih lanjut lagi. Deskripsi kegiatan tersebut terdiri dari berbagai aspek yang dikelola dan menjadi tanggung jawab bagian-bagian yang berbeda dalam organisasi PT.

Website. Jakarta: ITT Telkom. Website. Landasan Hukum Pelaksanaan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP). YLKI: Kenaikan TDL Tepat!. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan sebagai Dasar Penyusunan Strategi dan Program Pemasaran Warung Internet Sobat. Lexy J. PLN (Persero) Kantor Pusat. Jakarta: Direktorat Niaga dan Pelayanan Pelanggan PT. 2010. Jones. Rajagrafindo Persada. 2009. 1991. Metodologi Penelitian Kualitatif. 2009. Sepuluh BUMN Terbaik dan Sepuluh BUMN yang Merugi. Pengantar Kebijakan Publik. Bandung: Remaja Rosda Karya. Bumn Watch. 23 . Candra Setya Santoso. BUMN Watch. Moleong. 2004. Jakarta: PT. Okezone Data Pengaduan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia 2009.PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO DAFTAR PUSTAKA Andreas Nugraha. Skripsi. Charles O.

PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO 24 .

PT PLN (PERSERO WS2JB CABANG MUARA BUNGO 25 .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->