Struktur perbaikan kualitas : TQM dalam Pendidikan

Oleh : Rum Rosyid NIP : 196609141990021002

KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS TANJUNGPURA FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN TAHUN 2010

1

Kata Pengantar Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT kami dapat menyelesaikan karya ilmiah mengenai Lesson Study sebagai kegiatan pembelajaran yang memusatkan pada kegiatan membelajarkan siswa. Semoga shalawat dan salam atas Nabi Besar Muhammad SAW. Paradigma Behavoristik yang mendominasi dunia kependidikan sepanjang orde baru, melahirkan para lulusan yang memandang guru sebagai sumber pengetahuan yang utama, dengan demikian tatanan masyarakat Paternalistik lebih masuk akal sebagai akibat dari paradigma tersebut. Gelombang demokratisasi, tidak urung melanda bangsa Indonesia sehingga membawa bangsa ini menuju era reformasi 1997. Program perbaikan kualitas harus melibatkan semua komponen yang bekerja di dalam organisasi. Setiap orang bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan, apakah mereka manajer, guru atau staf di dalam mendukung peran. Komitmen dari staf dan semua stakeholder ke dalam perbaikan adalah aspek utama dari TQM. Sistem kualitas harus menjadi kendaraan untuk membantu staf menyelesaikan problem yang dimilikinya, bukan alat untuk mengontrol mereka. Memang cukup mudah menjadikan sistem kualitas sebagai alat untuk mengontrol daripada menjadikannya sebagai media untuk perbaikan. Penting diingat bahwa orang mengembangkan kualitas dan untuk menjaminnya adalah ada alatalat praktis untuk memberikan pencapaian prestasi mereka. Karena itu, para ahli pendidikan perlu menjaga pemahaman bahwa pesan kualitas sebenarnya adalah sangat sederhana. Kulitas adalah memperlakukan sesuatu yang tertata secara baik. Tidak ada insitusi yang dapat membeli TQM. Organisasi harus membiasakan diri sehingga ia menjadi harmonis dan mengembangkan budaya yang telah eksis. TQM harus dikembangkan dari praktek budaya yang baik di dalam institusi. Dengan begitu, maka kualitas akan berkembang di dalam institusi pendidikan. Perlu dicatat bahwa TQM bukanlah sesuatu yang bisa diperkenalkan satu malam. Tidak ada penyembuhan yang tiba-tiba atau dengan kekuatan gaib. TQM bukan sesuatu yang akan memberikan kesuksesan secara instan, dan bukan penyelesaian semua problem. Penerapan TQM harus melalui kesulitas-kesulitan dan tantangan-tantangan baru. TQM adalah proses yang pelan-pelan dan kemanfaatan jangka panjang. Dengan pendekatan TQM, iklim organisasi memang tidak akan terbentuk secara

2

langsung, tetapi akan establish dalam proses waktu yang lama, ia akan memiliki kekuatan otomatis untuk survival. Terselesaikannya tulisan ini tidak terlepas dukungan dari kolega di FKIP UNTAN. Semoga diskusi-diskusi dilingkungan perguruan tinggi akan menambah pencerahan bagi diri dan masyarakat. Ahirul kalam Pontianak, 8 Agustus 2010

Rum Rosyid

3

Daftar Isi Kata Pengantar Daftar Isi Pendahuluan Pengertian dan Beberapa Pandangan Tentang TQM 1. Synergistic Relationships /Hubungan Synergi. 2. Perbaikan terus menerus dan Evaluasi Diri. 3. Suatu Sistem dari Proses Berkelanjutan. 4. Kepemimpinan. A. Kualitas (Quality) Kualitas Terpadu (Total Quality) Total Quality Management (TQM) TQM dalam Pendidikan Pengertian, Karakteristik, Dimensi Jasa Pendidikan 1. 2. Pengertian Jasa Pendidikan Karakteristik Jasa Pendidikan 17 17 20 23 23 24 26 28 30 34 38 40 41 2 4 5 5 6 7 7 8 9 11 12 15

3. Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan Pendekatan Kualitas Layanan Jasa Pendidikan 1. 2. Pendekatan Segitiga Layanan (triangle Service) Pendekatan Total Quality Service (TQS)

Kesenjangan dan Upaya-upaya Perbaikan dalam Layanan Lembaga Pendidikan Strategi Peningkatan Mutu Layanan Pendidikan. Implementasi TQM Dalam Pendidikan Mendesain Sistem Kualitas Dalam Pendidikan Kerangka Produktivitas Penutup Daftar Pustaka:

4

Pendahuluan Perkembangan masyarakat yang semakin kompetitif menuntut setiap orang untuk berkompetisi secara sehat. Demikian halnya dengan sebuah lembaga – termasuk lembaga pendidikan–kompetisi untuk merebut pasar menuntut setiap lembaga untuk mengedepankan kualitas dalam proses manajerialnya dan pembelajarannya. Dalam kaitannya dengan persoalan kualitas ini, sekarang telah berkembang sebuah pendekatan, khususnya dalam proses menejerial, yaitu apa yang disebut Total Quality Manajemen (TQM). TQM dapat digunakan untuk menggambarkan dua gagasan yang agak berbeda tetapi saling berkaitan. Pertama, adalah filsafat perbaikan terus menerus. Kedua, arti yang saling berkaitan menggunakan TQM untuk menggambarkan alat dan teknik, seperti brainstorming dan analisis lapangan, dimana digunakan untuk meletakkan perbaikan kualitas ke dalam tindakan. TQM baik dalam konteks pikiran ataupun aktivitas praktis merupakan sikap dari pikiran dan metode perbaikan terus menerus. Pengertian dan Beberapa Pandangan Tentang TQM Konsep manjemen mutu terpadu ( TQM) telah dikembangkan oleh Amerika, W. Edwards Deming, setelah Perang Dunia II untuk meningkatkan mutu produksi barang-barang dan jasa. Konsep ini tidaklah ditangani secara serius oleh Orang Amerika sampai Jepang, yang mengadopsinya di tahun 1950 untuk menghidupkan industri dan bisnis setelah perang, kemudian sekitar tahun 1980 dapat mendominasi pasar dunia. Pada waktu itu pabrikan U.S. akhirnya mengakui model perakitan lini pabrik pada abad yang ke sembilan belas adalah ketinggalan jaman untuk pasar ekonomi global yang modern. Konsep TQM dapat diaplikasikan pada dunia Pendidikan. Banyak pendidik percaya bahwa Konsep TQM Deming's menyediakan prinsip-prinsip untuk perubahan di bidang pendidikan. Di dalam artikel, " Revolusi mutu di dalam Pendidikan," Yohanes Bonsting menguraikan secara singkat prinsip TQM yang ia percaya dapat merubah pendidikan. Ia menyebutnya " Empat pilar TQM ."

5

1. Synergistic Relationships /Hubungan Synergi. Menurut prinsip ini, suatu organisasi harus memusatkan, pertama kali, atas pelanggan dan para penyalur nya. TQM di dalam organisasi, semua orang adalah pelanggan dan penyalur. konsep ini menekankan pada " sistematis pekerjaan yang alami di mana semua dilibatkan". Dengan kata lain, kerjasama sekelompok dan kolaborasi adalah penting. Sudah menjadi kebiasaan, pendidikan cenderung individual dan departemen yang terasing. Bagaimanapun, menurut Bonsting, praktek yang ketinggalan jaman ini tidak lagi pelayanan yang panjang " Ketika aku menutup pintu kelas, those kids are mine!" suatu dugaan yang membatasi untuk hidup bertahan di dunia di mana kerjasama kelompok dan kolaborasi memberikan banyak manfaat orang pada. Aplikasi dari pilar TQM yang pertama ke pendidikan menekankan hubungan yang synergistic antara " para suppliers " dan " pelanggan". Konsep sinergi menyatakan bahwa capaian dan produksi ditingkatkan dengan penyatuan bakat dan pengalaman individu. Prinsip ini menekankan bahwa focus utama organisasi/ sekolah adalah pada pelanggan dan penyalur. Pelanggan utama sekolah merupakan siswa itu sendiri dan penyalurnya adalah guru. Guru dan siswa adalah tim, dalam artian dibutuhkan kerjasama yang sinergi antara keduanya. Prinsip ini ditujukan agar tercapinya pengembangan kemampuan minat dan bakat siswa. Di dalam kelas, guru-murid regu adalah tim . Produk kesuksesan mereka dalam bekerjasama adalah pengembangan kemampuan siswa, minat, dan karakter. Di dalam satu pengertian, siswa adalah pelanggan guru,sebagai penerima dari jasa bidang pendidikan untuk peningkatan dan pertumbuhan siswa. Pandangan ini, guru dan sekolah adalah para penyalur dari efektif alat belajar, lingkungan, dan sistem untuk siswa, siapa pelanggan utama sekolah. Sekolah bertanggung jawab untuk menjamin kelangsungan pendidikan para siswa jangka panjang dengan pengajarannya bagaimana cara belajar dan cara berkomunikasi, bagaimana cara mendapatkan pekerjaan berkwalitas mereka sendiri dan dari yang lain, dan bagaimana cara menanam modal yang kekal bagi mereka sendiri dan proses belajar proses dengan memaksimalkan peluang untuk pertumbuhan pada tiaptiap aspek ttg hidup sehari-hari. Di dalam pengertian lain, siswa adalah juga seorang

6

pekerja, produk siapa sangat utama kemajuan berkelanjutan nya dan pertumbuhan pribadi. 2. Perbaikan terus menerus dan Evaluasi Diri. Di dalam pendidikan pilar TQM yang kedua ini adalah bahwa organisasi sekolah harus terus menerus melakukan perbaikan, baik secara individu ataupun secara keseluruhan. Administrator berperan penting sekali dalam upaya perbaikan terus menerus dengan cara mempertegas disiplin, seperti yang dijelaskan dalam artikel dibutuhkan pengendalian, perintah baik dengan intimidasi untuk kemajuan sekolah. Manusia sangat gampang sekali untuk melakukan evaluasi pada orang lain tetapi sulit untuk mengevaluasi diri sendiri oleh karena itu dalam TQM pendidikan dibutuhkan evaluasi diri sebagai bagian upaya perbaikan terus menerus. Di dalam menyeting kualitas Sekolah, administrator bekerja berkolaborasi dengan pelanggan dan para guru. Dalam Manajemen ilmiah"... ia, mengendalikan dan memberikan perintah. Dasar untuk sistem ini adalah kekhawatiran, intimidasi, dan suatu pendekatan untuk memecahkan masalah. Hari ini sesuatu yang terbaik untuk kita dalam mendorong potensi semua orang dengan cara peningkatan yang berkesinambungan kemampuan kita sendiri dan mereka dari orang-orang dengan siapa kita bekerja dan hidup. Total quality adalah, sangat utama, yang merupakan pendekatan yang terbaik dalam bekerja. Menurut Deming, tidak ada manusia pernah mengevaluasi manusia lain. Oleh karena itu, TQM menekankan evaluasi diri sebagai bagian dari suatu proses perbaikan berkelanjutan. Sebagai tambahan, prinsip ini juga melaminasi pada pemusatan] kekuatan siswa, gaya belajar individu, dan jenis kecerdasan yang berbeda . 3. Suatu Sistem dari Proses Berkelanjutan. Pilar TQM yang ketiga yang diterapkan di akademis adalah pengenalan organisasi sebagai sistem dan pekerjaan yang dilaksanakan di dalam organisasi harus dilihat sebagai suatu proses berkelanjutan. Organisasi dianggap sebuah system artinya komponen-

7

komponen sekolah saling mempengaruhi dan saling ketergantungan. Guru dan siswa merupakan system dari sekolah, mutu ditujukan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki komponen-komponen yang mengalami cacat/memerukan perbaikan. Implikasi yang utama dari prinsip ini adalah bahwa para guru dan para siswa adalah suatu system disekolah. Mutu berkata aktip atas sistem, yang harus diuji untuk mengidentifikasi dan menghapuskan proses yang cacat yang berdampak peserta didik gagal. Karena sistem terdiri dari proses, peningkatan mutu, proses itu semua sebagian besar menentukan mutu untuk menghasilkan produk. paradigma yang baru dalam pngajaran , proses peningkatan pengajaran berkesinambungan atas hasil pelajaran didasarkan atas meninggalkan dari ketinggalan jaman gaya " mengajar dan menguji". 4. Kepemimpinan. Kepemimpinan merupakan pilar keempat dalam pendidikan. Implikasi dari prinsip ini adalah memandang bahwa kepemimpinan sebagai alat dalam menerapkan manajemen mutu terpadu harus memiliki visi dan misi atau pandangan jauh kedepan. Aspek kepemimpinan sangat esensial sekali dalam perkembangan mutu. Kepemimpinan dilihat dari sudut formal yakni kepala sekolah sebagai pimpinan puncak wajib melakukan perbaikan-perbaikan serta mengendalikan pelaksaan sekolah. Prinsip TQM Yang keempat aplikasi untuk pendidikan adalah bahwa sukses TQM adalah tanggung jawab manajemen puncak. Para guru disekolah harus menetapkan konteks di mana para siswa dapat secara terbaik mencapai potensi mereka melalui kemajuan berkelanjutan yang diakibatkan oleh para guru dan para siswa yang bekerja bersama. Para guru menekankan pada area melek huruf dan pengajaran yang dibantu oleh kepemimpinan, kerangka, dan alat yang penting bagi kemajuan berkelanjutan di dalam proses belajar proses. Paradigma TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya (Tjiptono & Diana 2001:4). Tujuan utama TQM adalah untuk mereorientasi sistem manajemen, perilaku staf, fokus organisasi dan proses-proses pengadaan pelayanan sehingga lembaga penyedia pelayanan

8

bisa berproduksi lebih baik, pelayanan yang lebih efektif yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan keperluan pelanggan. Manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan publik, perbaikan hubungan antara pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan transparansi pemerintah serta peningkatan produktifitas dan efisiensi pelayanan publik (deliveri.com). Untuk memahami Total Quality Management, terlebih dahulu perlu dijabarkan pengertian kualitas (quality), kualitas terpadu (Total Quality) dan manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management). A. Kualitas (Quality) Istilah kualitas menjadi menderita karena sering digunakan untuk menggambarkan lambang-lambang seperti; kecantikan, kebaikan, kemahalan, kesegaran dan di atas semua itu, kemewahan. Karena itu, kualitas menjadi konsep yang sulit dimengerti dan hampir tidak mungkin ditangani. Bagaimana mungkin menangani sesuatu yang tidak jelas dan mempunyai arti demikian banyak. Kualitas (quality) sering disama artikan dengan mutu. Kualitas sebenarnya telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Akan tetapi, sampai sekarang, baik di dunia industri barang atau industri jasa, belum ada definisi yang sama tentang kualitas. Goetsch dan Davis mengibaratkan bahwa kualitas itu seperti halnya pornografi, yaitu sulit didefinisikan, tetapi fenomenanya atau tanda-tandanya dapat dilihat dan dirasakan dalam kehidupan nyata. Setiap orang dan organisasi memiliki pengertian kualitas yang berbeda-beda. Misalnya Fred Smith, CEO General Expres mengartikan kualitas adalah kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai produk atau jasa (customer). Menurut General Servis Administration (GSA) kualitas adalah pertemuan kebutuhan customer pada awal mula dan setiap saat.

9

Sementara menurut W. Edward Deming, salah seorang pioner kualitas menyatakan bahwa kualitas itu memiliki banyak kriteria yang selalu berubah. Namun demikian, definisi kualitas yang diterima secara umum mencakup elemen-elemen berikut : 1) mempertemukan harapan pelanggan (customer), 2) menyangkut aspek produk, servis, orang, proses dan lingkungan, dan 3) kriteria yang selalu berkembang yang berarti bahwa sebuah produk sekarang termasuk berkualitas, tetapi di lain waktu mungkin tidak lagi berkualitas. Jadi, kualitas adalah sesuatu yang dinamis yang selalu diasosiasikan dengan produk, servis, orang, proses, dan lingkungan. Menurut Edward Sallis, kualitas itu memang sesuatu yang tarik menarik antara sebagai konsep yang absolut dan relatif. Namun, ia menegaskan bahwa kualitas sekarang ini lebih digunakan sebagai konsep yang absolut. Karena itu, kualitas mempunyai kesamaan arti dengan kebaikan, keindahan, dan kebenaran; atau keserasian yang tidak ada kompromi. Standar kualitas itu meliputi dua, yaitu; kualitas yang didasarkan pada standar produk/jasa; dan kualitas yang didasarkan pada pelanggan (customer). Kualitas yang didasarkan pada produk/jasa, memiliki beberapa kualifikasi: 1) sesuai dengan spesifikasi, 2) sesuai dengan maksud dan kegunaannya, 3) tidak salah atau cacat, dan 4) benar pada saat awal dan selamanya. Sementara itu, kualitas yang didasarkan pada customer, mempunyai kualifikasi; 1) memuaskan pelanggan (costomer satisfaction), 2)melebihi harapan pelanggan, dan 3) mencerahkan pelanggan. Prinsipnya, tiga guru kualitas, yaitu Philip Crosby, Edward Deming dan Joseph Juran menyatakan bahwa komitmen yang harus dibangun dalam setiap diri terhadap kualitas adalah pemahaman bahwa : Pertama, kualitas merupakan kunci ke arah program yang berhasil. Kurang perhatian terhadap kualitas akan mengakibatkan kegagalan dalam jangka panjang. Kedua, perbaikan-perbaikan kualitas menuntut komitmen menajemen sepernuhnya untuk dapat berhasil. Komitmen kepada kualitas ini harus terus-menerus. Ketiga, perbaikan kualitas adalah kerja keras. Tidak ada jalan pintas atau perbaikan cepat. Menuntut perbaikan budaya bagi organisasi secara keseluruhan. Keempat, perbaikan kualitas menuntut banyak pelatihan. Kelima, perbaikan kualitas menuntut keterlibatan semua karyawan secara aktif, dan komitmen mutlak dari manajemen senior.

10

Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni; 1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan 2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan 3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain). 4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Crosby, kemutlakan bagi kualitas adalah: 1) kualitas harus disesuaikan sebagai kesesuaian terhadap kebutuhan-kebutuhan, bukan sebagai kebaikan, juga bukan keistimewaan, 2) sistem untuk menghasilkan kualitas adalah pencegahan bukan penilaian, 3) standar kerja harus tanpa cacat, bukan “cukup mendekati tanpa cacat”, 4) pengukuran kualitas merupakan harga ketidaksesuaian, bukan pedoman. Karena itu, menurut tokoh yang sangat terkemuka dengan gagasan kualitas ini, bahwa manajemen adalah penyebab setidak-tidaknya 80 % masalah-masalah kualitas di dalam organisasi. Karena itu, satu-satunya jalan memperbaikinya adalah melalui kepemimpinan manajemen. Crosby memberikan “vaksin kualitas” (Quality vaccine), yaitu: 1) Tujuan: manajemen merupakan satu-satunya alat yang akan mengubah citra organisasi, 2) pendidikan: membantu semua komponen organisasi mengembangkan satu pengertian umum tentang kualitas dan memahami peran mereka masing-masing di dalam proses perbaikan kualitas, 3) penerapan: membimbing dan mengarahkan program perbaikan. Kualitas Terpadu (Total Quality) Tidak berbeda dengan definisi kualitas, bahwa definisi kualitas terpadu (total) juga memiliki pengertian yang bermacam-macam. Menurut Departemen Pertahanan Amerika, kualitas terpadu itu mencakup aktivitas perbaikan secara terus menerus yang melibatkan semua orang di dalam organisasi, baik manajer maupun semua staf-stafnya dalam berusaha secara terintegrasi mencapai kinerja yang terus meningkat pada setiap tingkatan.

11

Jadi, kualitas terpadu pada dasarnya adalah sebuah pendekatan untuk melakukan sesuatu yang berusaha untuk memaksimalkan keunggulan kompetitif organisasi melalui perbaikan terus menerus dalam hal produk, servis, orang, proses dan lingkungannya. Secara sistematis, kualitas total memiliki karakteristik berikut sebagai berikut: 1) dasardasar yang strategis, 2) fokus pada pelanggan (internal dan eksternal), 3) obsesi dengan kualitas, 4) pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan memecahkan masalah, 5) komitmen jangka panjang, 6) kerja tim, 7) perbaikan proses secara kontinyu, pendidikan dan pelatihan, 9) kebebasan yang terkontrol, 10) kesatuan tujuan, dan 11) pelibatan dan pemberdayaan tenaga. Total Quality Management (TQM) Pengertian kulitas terpadu seperti di atas, memberikan kerangka yang jelas bahwa hakekat Total Quality Management (TQM) atau manajemen kualitas terpadu sebenarnya adalah filosofi dan budaya (kerja) organisasi (phylosopy of management) yang berorentasi pada kualitas. Tujuan (goal) yang akan dicapai dalam organisasi dengan budaya TQM adalah memenuhi atau bahkan melebihi apa yang dibutuhkan (needs) dan yang diharapkan atau diinginkan (desire) oleh pelanggan. Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995). Dengan demikian, TQM dapat diartikan juga sebagai pengelolaan kualitas semua komponen (stakehorder) yang berkepentingan dengan visi dan misi organisasi. Jadi, pada dasarnya TQM itu bukanlah pembebanan ataupun pemeriksaan. Tetapi, TQM adalah lebih dari usaha untuk melakukan sesuatu yang benar setiap waktu, daripada melakukan pemeriksaan (cheking) pada waktu tertentu ketika terjadi kesalahan. TQM bukan bekerja untuk agenda orang lain, walaupun agenda itu dikhususkan untuk

12

pelanggan (customer) dan klien. Demikian juga, TQM bukan sesuatu yang diperuntukkan bagi menajer senior dan kemudian melewatkan tujuan yang telah dirumuskan. “Total” dalam TQM adalah pelibatan semua komponen organisasi yang berlangsung secara terus-menerus. Sementara “manajemen” di dalam TQM berarti pengelolaan setiap orang yang berada di dalam organisasi, apapun status, posisi atau perannya. Mereka semua adalah manajer dari tanggung jawab yang dimilikinya. Senada dengan pengertian ini, Lesley dan Malcolm menyatakan bahwa dalam TQM, maka semua fungsionaris organisasi, tanpa kecuali dituntut memiliki tiga kemampuan, yaitu : Pertama, mengerjakan hal-hal yang benar. Ini berarti bahwa hanya kegiatan yang menunjang bisnis demi memuaskan kebutuhan pelanggan yang dapat diterima. Kegiatan yang tidak perlu maka jangan dilanjutkan lagi. Kedua, mengerjakan hal-hal dengan benar. Ini berarti bahwa semua kegiatan harus dijalankan dengan benar, sehingga hasil kegiatan tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ketiga, mengerjakan hal-hal dengan benar sejak pertama kali setiap waktu. Hal ini dilandasi dengan dasar pemikiran untuk mencegah kesalahan yang timbul. Prinsipnya, menurut Lesley dan Malcolm, TQM itu merupakan suatu pendekatan sistematis terhadap perencanaan dan manajemen aktivitas, yang memiliki motto: Do the right think, first time, every time, yaitu “kerjakan sesuatu yang benar dengan benar, sejak pertama kali, setiap waktu”. Goetsch dan Davis memberikan beberapa karakteristik manajemen kualitas : 1)komitmen total pada peningkatan nilai secara kontinyu terhadap customer, investor dan tenaga (staf), 2) lembaga memahami dorongan pasar yang mengartikan kualitas bukan atas dasar kepentingan organisasi tetapi kepentingan customer, dan 3) komitmen untuk memimpin orang dengan perbaikan dan komunikasi terus-menerus. Prinsipnya, TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Karena itu, TQM memiliki beberapa karakteristik: 1) fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal, 2) memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas, 3) mengggunakan pendekatan ilmiah

13

dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, 4) memiliki komitmen jangka panjang, 5) membutuhkan kerja sama tim (teamwork), 6) memperbaiki proses secara berkesinambungan, 7) menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, memberikan kebebasan yang terkendali, 9) memiliki kesatuan tujuan, 10) adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikut; 1) Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun

berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa, 1993, p.135). 2) Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p.33). 3) Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Lebih lanjut, Fandy Ciptono dan Anastasia menjelaskan bahwa prinsip dan unsur pokok dalam TQM , sebagai berikut: Pertama, kepuasan pelanggan. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas itu ditentukan oleh pelanggan (internal maupun eksternal). Kepuasan pelanggan harus dipenuhi dalam segala aspek, termasuk harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Kedua, respek terhadap setiap orang. Setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas tersendiri yang unik. Dengan begitu, setiap karyawan dipandang sebagai sumber daya organisasi yang paling bernilai. Karena itu, setiap karyawan dalam organisasi diperlakukan secara baik dan diberi kesempatan untuk mengembangkan diri, berbartisipasi dalam tim pengambilan keputusan. Ketiga, manajemen berdasarkan fakta. Organisasi berorientasi pada fakta. Artinya bahwa setiap keputusan organisasi harus didasarkan pada data, bukan pada perasaan (feeling).

14

Dua konsep pokok berkait dengan fakta; 1) prioritisasi (prioritization), yaitu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Dengan demikian, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. 2) variasi (variation), atau variabilitas kinerja manusia. Data dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. Keempat, perbaikan berkesinambungan. Perbaikan berkesinambungan merupakan hal yang penting bagi setiap lembaga. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA (plan, do, check, act). TQM dalam Pendidikan Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality Management (TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan mutu pendidikan melalui peningkatan mutu komponen terkait. M. Jusuf Hanafiah, dkk (1994:4) mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan Pengeloaan Mutu Total (PMT) Pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang. Bersamaan dengan perkembangan masyarakat yang kian kompetitif, maka organisasi pendidikan dituntut mampu memberikan atau menghasilkan produk yang berkualitas. Produk di organisasi pendidikan utamanya berbentuk jasa. Dalam konteks ini, jasa

15

sebagai produk layanan dalam organisasi pendidikan yang memenuhi kualitas atau mutu dapat dilihat dari beberapa aspek berikut; 1) komunikasi (communication, yaitu komunikasi antara penerima jasa dengan pemberi jasa, 2) kredibilitas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa, 3) keamanan (security), yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan, 4) pengetahuan kustomer (knowing the customer), yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa, 5) standar (tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada kustomer harus dapat diukur atau dibuat standarnya, 6) reliabilitas (realiability), yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa, 7) tanggapan (responsivenerss), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa, 8)kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa, 9) akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak penerima jasa. 10) tata krama (courtesy), yaitu kesopanan, espek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personel. Dalam MMT sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa, yakni pelayanan pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah) adalah: 1) Pelanggan internal : guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga administrasi, 2) Pelanggan eksternal terdiri atas : pelanggan primer (siswa), pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tertier (pemakai/penerima lulusan baik diperguruan tinggi maupun dunia usaha).

16

Karakteristik Sekolah Bermutu Terpadu Pengertian, Karakteristik, Dimensi Jasa Pendidikan 1. Pengertian Jasa Pendidikan

Jasa adalah meliputi segenap kegiatan ekonomi yang menghasilkan output (keluaran) berupa produk atau konstruksi (hasil karya) nonfisik, yang lazimnya dikonsumsi pada saat diproduksi dan memberi nilai tambah pada bentuk (form) seperti kepraktisan, kecocokan/kepantasan, kenyamanan, dan kesehatan, yang pada initnya menarik cita rasa pada pembeli pertama. Sementara itu, jasa pendidikan merupakan jasa yang bersifat kompleks karena bersifat padat karya dan padat modal. Artinya, dubutuhkan banyak tenaga kerja yang memiliki skill khussu dalam bidang pendidikan dan padat modal karena membutuhkan infrastruktur (peralatan) yang lengkap. 2. Karakteristik Jasa Pendidikan

Kualitas jasa memiliki beberapa sifat atau karakteristik, antara lain; 1) subyektif, 2) umumnya berukuran afektif, 3) mengutamakan kepemerhatian, 4) terdiri dari non-materi

17

– bisa berupa reputasi, sikap, tata krama, dan lain-lain, 5) tidak dapat dihitung secara kuantitatif, tetapi hanya bisa diyakini, dipercaya dan sebagainya. Keistimewaan produk (semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi mutunya). Bebas definisi (semakin sedikit defisiensi, berarti semakin baik mutunya). Mutu adalah karakteristik produk / jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan. Mutu: The difficulty in defining quality is to translate future needs of the uses into measurable characteristic, so that a product can be designed and turned out to give satisfaction at a price than the user will pay (1986). Menurut Philip B. Coss by (1979) Conformance to requipment, Armand V. Feigenbaum (1956). Full customer satisfaction. Menurut Suwarno, Mutu adalah: o Suatu karakteristik/atribut dari pada sesuatu; o Penilaian subyektif dari pada customer(Soewarso. 1996). Mutu adalah paduan sifatsifat suatu barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. a. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan pengguna jasa pendidikan tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka mengkonsumsinya (menjadi subsistem lembaga pendidikan). untuk menekan ketidak pastina, pengguna jasa pendidikan akan mencari tanda atau informasi tentan kualitas jasa tersebut. Tanda maupun informasi dapat diperoleh atas dasar letak lokasi lembaga pendidikan, lembaga pendidikan penyelenggara, peralatan dan alat komunkasi yang digunakan. Beberapa hal yang akan dilakukan lembaga pendidikan untuk meningkatkan calon pengguna jasa pendidikan adalah : 1. 2. 3. 4. Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud Menekankan pada manfaat yang akan diperoleh (lulusan lembaga pendidikan) Menciptakan atau membangun suatu nama merek lembaga pendidikan (education Memakai nama seseorang yang sudah dikenal unuk meningkatkan kepercayaan

brand name);

18

konsumen. b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Jasa pendidikan tidak dapat terpisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara serempak (simultan) pada waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa maka akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa pendidikan. Dengan demikian, jasa lebih diutamakan penjualannya secara langsung dengan skala operasi yang terbatas. Oleh Karen itu, lembaga pendidikan dapat menggunakan strategi bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, atau melatih para penyaji jasa agar mereka mampu membina kepercayaan pelanggannya (peserta didik). c. Bervariasi (Variability)

Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini akan sangat tergantung kepada siapa yang menyajikannya, kapan, serta di mana disajikan jasa pendidikan tersebut. Oleh Karen itu, jasa pendidikan sulit untuk mencapai kualitas yang sesuai dengan standar. Untuk mengantisipasi hal tersebut, lembaga pendidikan dapat melakukan beberapa strategi dalam mengendalikan kualitas jasa yang dihasilkan dengan cara berikut. Pertama, melakukan seleksi dan mengadakan pelatihan untuk mendapatkan SDM jasa pendidikan yang lebh baik. Kedua, membuat standarrisasi proses kerja dalam menghasikan jasa pendidikan dengan baik. Ketiga, selalu memonitor kepuasan peserta didik melalui sistem kotak saran, keluhan, maupun survey pasar. d. Mudah Musnah (perihability)

Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu atau jasa pendidikan tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada waktu mendatang. Karakteristik jasa yang cepat musnah bukanlah suatu masalah jika permintaan akan jasa tersebut stabil karena jasa pendidikan mudah dalam persiapan pelayanannya. Jika permintaannya

19

berfluktuasi, lembaga pendidikan akan menghadapai masalh dalam mempersiapkan pelayananya. Untuk itu, diperlukan program pemasaran jasa yang sangan cermat agar permintaan terhadap jasa pendidkan selalu stabil. 3. Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan Kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh atau diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharrpkan, pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu Namun apabila kenyataan sama dengan harapan, maka kualitas pelayanan disebut memuaskan. Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima mereka, dimensi jasa pendidikan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a) Bukti Fisik (tangible)

Bukti fisik berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005 Tentang Standar Nasional Pendidikan yang tercantum dalam pasal Pasal 42 bab VII Standar Sarana dan Prasarana Pendidikan yang berisi sebagai berikut : (1) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan habis pakai, serta perlengkapan lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan. (2) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya dan jasa, tempat berolahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan

20

ruang/tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.[12] b) Keandalan (reliability) Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera atau cepat, akurat, dan memuaskan. c) Daya Tanggap (responsiveness) Yaitu kemauan/kesediaan para staff untuk membantu para peserta didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap. d) Jaminan (assurance) Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu-raguan. Sebagaimana yang tercantum dalam pasal 28 Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005, yang berisi : (1) Pendidik harus memiliki kualifikasi akademik dan kompetensi sebagai agen pembelajaran, sehat jasmani dan rohani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional. e) Empati (empathy) Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta didiknya.

21

Dimensi kualitas pelayanan yang mempengarui harapan dan kenyataan Menurut Maxwell ada enam dimensi kualitas jasa pendidikan. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Akses yang berhubungan dengan kemudahan mendapatkan jasa pendidikan yang Kecocokan dengan timgkat kebutuhan pelanggan, yaitu kecocokan akan profil Efektivitas yang berhubungan dengan adanya kemampuan penyaji jasa pendidikan Ekuitas yang berhubungan dengan distribusi sumber-sumber pelayanan lembaga Diterima secara social yang berhubungan dengan kondisi lingkungan, komunikasi Efesiensi dan ekonomis yang mengacu kepada pengertian layanan terbaik untuk

diperoleh di tempat yang mudah dijangkau pada waktu yang tepat dan nyaman. tingkat pendidikan populasi dan kelompok yang membutuhkannya. (staf pengajar) untuk melayani atau menciptakan hasil yang diinginkan. pendidikan yang adil dalam suatu sistem yang didukung secara umum. dan kebebasan, atau keleluasaan pribadi. besarnya biaya yang tepat. Dalam MMT (Manajemen Mutu Terpadu) keberhasilan sekolah diukur dari tingkat kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikatakan berhasil jika mampu memberikan pelayanan sama atau melebihi harapan pelanggan. Dilihat jenis pelanggannya, maka sekolah dikatakan berhasil jika : 1. Siswa puas dengan layanan sekolah, antara lain puas dengan pelajaran yang

22

diterima, puas dengan perlakuan oleh guru maupun pimpinan, puas dengan fasilitas yang disediakan sekolah. Pendek kata, siswa menikmati situasi sekolah. 2. Orang tua siswa puas dengan layanan terhadap anaknya maupun layanan kepada orang tua, misalnya puas karena menerima laporan periodik tentang perkembangan siswa maupun program-program sekolah. 3. 4. Pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan tinggi, industri, masyarakat) puas Guru dan karyawan puas dengan pelayanan sekolah, misalnya pembagian kerja, karena menerima lulusan dengan kualitas sesuai harapan. hubungan antarguru/karyawan/pimpinan, gaji/honorarium, dan sebagainya. (Panduan Manajemen Sekolah, 2000:193).[14] Pendekatan Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Mengevaluasi kualitas layanan jasa pendidikan diperlukan pendekatan yang komperhensif karena jasa pendidikan merupaka jasa yang memiliki karakteristik cukup kompleks dibandingkan jasa lainnya. Karena jasa pendidikan padat modal, investasi bidang pendidikan yang berkualitas dan memiliki value dari pengguna jasa pendidikan. Saat ini memerlukan modal yang sangat besar di samping padat karya (memerlukan tenaga SDM) yang memiliki dedikasi, kapabilitas, maupun skill yang spesifik. Terdapat dua pendekatan untuk memberikan pelayanan yang bermutu kepada pengguna jasa pendidikan, yaitu sebagai berikut. 1. Pendekatan Segitiga Layanan (triangle Service)

Merupakan suatu model interaktif manajemen layanan yang mencerminkan hubungan antara lembaga pendidikan dengan para pengguna jasa pendidikan (siswa/mahasiswa). Model tersebut terdiri dari 3 elemen, yaitu : a) Strategi Layanan (Service Layanan)

Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik-baiknya kepada para pengguna jasa. Strategi layanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang

23

dapat dengan mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam lembaga pendidikan. b) Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan (people)

Dalam hal ini ada tiga kelompok SDM yang memberikan layanan, yaitu SDM kelompok pertama adalah staf pengajar (guru, dosen) yang berhadapan secara langsung dengan pelanggan dalam proses pembelajaran. Kelompok SDM kedua adalah mereka yang menyiapkan sarana proses pembelajaran (alat untuk mempelancar proses pembelajaran) dan kelompok SDM ketiga adalah penjaga keamanan sekolah. Tergolong dalam kelompok manapun, SDM tetap diperlukan untuk memusatkan perhatian pada para pelanggan dengan cara mengetahui siapa pelanggan lembaga pendidikan tersebut, apa saja kebuthan para pelanggan, dan mencari tahu bagaimana cara memenuhi/memuaskan kebutuhannya. c) Sistem Layanan (service system)

Prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan sumber daya manusia yang ada. Sistem ini harus layanan yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan layanan dengan sistem yang hampir tidak kelihatan oleh pelanggan. 2. Pendekatan Total Quality Service (TQS)

Total quality service atau layanan mutu terpadu adalah suatu keadaan ketika sebuah lembaga pendidikan memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan bermutu kepada para pelanggan maupun pemilik lembaga pendidikan (pemerintah atau yayasan) dan pegawainya. TQS ini memiliki 5 elemen yang saling terkait satu sama lain, yaitu : a) Riset Pasar dan Pelanggan (market and customer research)

Riset pasar adalah kegiatan penelitian terhadap struktur dan dinamika pasar tempat lembaga pendidikan berada yang meliputi identifikasi segmen pasar, analisis demografis, dan analisis kekuatan yang ada di dalam pasar itu sendiri. b) Perumusan Strategi (strategy formulation)

24

Suatu proses perancangan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan meraih pelanggan baru. c) Pendidikan, Pelatihan, dan Komunikasi (education, traning and communication)

Pendidikan dan pelatihan sangat penting dalam pengembangan dan peningkatan mutu layanan (pengetahuan dan kemampuan) sumber daya manusia agar mereka mampu memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya. Adapun komunikasi berperan dalam mendistribusikan informasi kepada setiap individu yang terlibat dalam lembaga pendidikan. d) Penyempurnaan Proses (process improvement)

Penyempurnaan proses merupakan berbagai usaha di setiap hierarki manajemen pendidikan untuk secara berkesinambungan menyempurnakan proses pemberi layanan dan secara aktif memberikan cara baru dalam memperbaiki layanan. e) Penilaian, Pengukuran, dan Umpan balik (assessment, measurement, and feedback)

Penilaian, pengukuran, dan umpan balik berperan dalam menginformasikan kepada penyaji jasa pendidikan seberapa jauh mereka mampu memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya. Hasil penilaian kinerja dan umpan balik dapat dijadikan dasar untuk memberikan balas jasa kepada merka, serta memberikan isyarat kepada lembaga pendidikan tentang apa yang masih harus diperbaiki, kapan diperbaiki, dan bagaimana cara memperbaikinya.

Sumber: Karl Albrecht & Ron Zemke (1990)

25

Total Quality Service (TQS) Kesenjangan dan Upaya-upaya Perbaikan dalam Layanan Lembaga Pendidikan Kesenjangan yang terjadi pada lembaga pendidikan, yang dapat membuat lembaga pendidikan tidak mampu memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya. Ada 5 kesenjangan yang dapat membuat lembaga pendidikan tidak mampu memberikan layanan yang bermutu kepada pelanggannya. 1) Kesenjangan 1: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen

lembaga pendidikan. Kesenjangan tersebut terbentuk akibat pihak manajemen lembaga pendidikan salah memahami apa yang menjadi harapan pelanggan lembaga pendidikan. 2) Kesenjangan 2: Kesenjangan antara persepsi pihak manajemen lembaga pendidikan

atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan. Kesenjangan tersebut terjadi akibat kesalahan dalam menerjemahkan persepsi pihak ke dalam bentuk tolak ukur kualitas layanan. 3) Kesenjangan 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan pemberian

layanan kepada pelanggan. Kesenjangan tersebut lebih di akibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia lembaga pendidikan untuk memenuhi standar mutu layanan yang ditetapkan. 4) Kesenjangan 4: Kesenjangan antara pemberian layanan kepada pelanggan dan

komunikasi eksternal lembaga pendidikan. Kesenjangan ini tercipta karena lembaga pendidikan tidak mampu memenuhi janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi. 5) Kesenjangan 5: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan layanan yang

diterima. Kesenjangan tersebut sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para

26

pelanggan. Menurut Zeithhaml ada beberapa cara untuk menghilangkan kesenjangan tersebut antara lain: 1) Menghilangkan kesenjangan 1: memberikan kesempatan kepada para pelanggan

untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada lembaga pendidikan, mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan lembaga pendidikan sejenis, melakukan penelitian yang mendalam tentang pelanggan, membentuk panel pelanggan, melakukan studi komperhensif tentang harapan pelanggan, memperbaiki kualitas komunikasi antarsumber daya manusia dalam lembaga pendidikan, serta mengurangi birokrasi lembaga pendidikan. 2) Menghilangkan kesenjangan 2: memperbaiki kualitas kepemimpinan lembaga

pendidikan, mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap mutu layanan, mendorong sumber daya manusia lebih inovatif dan responsive terhadap ide-ide baru, serta standarisasi pekerjaan yang ingin dicapai secara efektif. 3) Menghilangkan kesenjangan 3: memperjelas uraian pekerjaan, meningkatkan

kesesuain antara sumber daya manusia, teknologi dan pekerjaan, megukur kinerja dan balas jasa sesuai dengan kinerja, membangun kerja sama antara sumber daya manusia, serta memperlakukan pelanggan seperti bagian dari keluarga besar lembaga pendidikan. 4) Menghilangkan kesenjangan 4: memperlancar arus komunikasi antara unit dalam

organisasi lembaga pendidikan, memberikan pelayanan yang konsisten, memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek vital mutu layanan, menjada agar pesan yang disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan lembaga pendidikan serta mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang lebih baik dan loyal.[16]

27

Strategi Peningkatan Mutu Layanan Pendidikan. 1. Fokus pada Pengguna Jasa Pendidikan (Pelanggan) Kepuasan pengguna jasa pendidikan merupakan factor yang sangat penting dalam TQM. Oleh sebab itu, identifikasi pengguna jasa pendidikan dan kebutuhan mereka merupakan aspek yang krusial. Adapun langkah pertama TQM adalah memandang siswa/mahasiswa sebagai pelanggan yang harus dilayani dengan baik. 2. Kepemimpinan Kesadaran akan kualitas dalam lembaga pendidikan tergantung kepada faktor intangibles, terutama sikap manajemen tingkat atas (pimpinan lembaga pendidikan dasar menengah, kepala sekolah, dan pemimpin perguruan tinggi/rektorat) terhadap kualitas jasa pendidikan. Pencapaian tingkat kualitas bukan hasil penerapan jangka pendek untuk meningkatkan daya saing, melainkan melalui implementasi TQM yang mensyaratkan kepemimpinan yang kontinyu.[17] Dewan sekolah, pengawas dan administrator berperan dalam memfokuskan dan memberi arahan pada wilayah dan sekolah. Merekalah yang memiliki visi masa depan, dan mereka jugalah yang berkemampuan mengajak para guru dan staf untuk mau menerima visi itu sebagai miliknya. Ini mengacu pada tanggung jawab bersam. Para guru dan staf memiliki komitmen untuk mewujudkan visi tersebut. [18] Pemimpin perlu memiliki karakteristik pribadi yang mencakup dorongan, motivasi untuk memimpin, kejujuran dan integritas, kepercayaan diri, inisiatif, krativitas/originalitas, adaptabilitas/fleksibikitas, kemampuan kognitif, serta pengetahuan dan charisma. Kualitas manajerial pimpinan harus dapat memberikan inspirasi pada semua jajaran manajemen agar mampu memperagakan kualitas kepemimpinan yang sama, yang diperlukan untuk mengembangkan budaya TQM. Oleh sebab itu, keterlibatan langsung pemimpin lembaga pendidikan sangat penting. 3. Perbaikan yang Berkesinambungan

28

Perbaikan yang berkesenimbangunan berkaitan dengan komitmen (continuous quality improvement atau CQI) dan proses (continuous process improvement). Komitmen terhadap kualitas dimulai dengan pernyatann dedikasi pada misi dan visi bersama, serta pemberdayaan semua partisipan untuk secara inkremental mewujudkan visi tersebut (Lewis dan Simth, 1994). Perbaikan yang berkesinambungan tergantung kepada dua unsur. Pertama, mempelajari proses, alat, dan ketrampilan yang tepat. Kedua, menerapkan ketrampilan baru pada small achieveable projects. Upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan dalam lembaga pendidikan harus menggunakan pendekatan sistem terbuka atas fungsi inti lembaga pendidikan, student learning. Ada tiga pendekatan yang digunakan untuk menjamin kualitas lembaga pendidikan, yaitu (1) Pendekatan akreditas, (2) Pendekatan outcome assessment, dan (3) Pendekatan sistem terbuka (Lewish & Smith, 1994).[19]

Penyempurnaan kualitas berkesinambungan dalam lembaga pendidikan Perbaikan berkelanjutan merupakan hal penting untuk setiap organisasi mutu. Perbaikan tersebut hanya dapat dicapai bila setiap orang disekolah atau wilayah bekerja bersama-

29

sama dan: * Menerapkan roda mutu pada setiap aspek kerja * Memahami manfaat jangka panjang pendekatan biaya mutu * Mendorong semua perbaikan baik besar maupun kecil * Mefokuskan pada upaya pencegahan dan bukab penyelesaian masalah[20] 4. Manajemen SDM Selain merupkan aset organisasi yang paling vital, sumber daya manusia merupakan pelanggan internal yang menetukan kualitas akhir sebuah jasa dan lembaganya. Oleh sebab itu, sukses tidaknya implementasi TQM sangat ditentukan oleh kesiapan, kesediaan, dan kompetensi sumber daya manusia dalam lembaga pendidikan yang bersangkutan untuk merealisasikannya secara sungguh-sungguh. 5. Manajemen Berdasarkan Fakta Pengambilan keputusan harus didasarkan pada fakta yang nyata tentang kualitas yang didapatkan dari berbagai sumber di seluruh jajaran organisasi. Jadi, tidak semata-mata atas dasar intuisi, praduga, atau organizational politics. Berbagai alat telah dirancang dan dikembangkan untuk mendukung pengumpulan dan analisi data, serta pengambilan keputusan berdasarkan fakta. Implementasi TQM Dalam Pendidikan Insitusi yang efektif memerlukan strategi yang kuat dan maksud tertentu untuk menghadapi suasana kompetitif dan orientasi di masa depan. Untuk menjadi efektif di dalam masa sekarang, intitusi memerlukan proses pengembangan strategi kualitas, antara lain; 1) misi yang jelas dan tertentu, 2) menfokuskan kustomer secara jelas, 3) strategi untuk pencapaian missi, 4) pelibatan semua kustomer, baik internal maupun eksternal, di dalam pengembangan strategi, 5) penguatan staff dengan menggerakkan penghalang dan bantuan untuk membuat konstribusi maksimal terhadap institusi melalui pengembangan

30

kelompok kerja yang efektif, 6) penilaian dan evaluasi ke-efektifan insitusi menghadapi tujuan yang diharapkan oleh kustomer. TQM di dalam Pendidikan diterapkan pada tiga tingkatan: 1. Tingkatan yang paling rendah adalah kepada proses manajemen suatu sekolah. Manfaat yang utama adalah di dalam peningkatan efisiensi dan biaya lebih rendah. 2. Tingkatan yang kedua adalah peningkatan kualitas mengajar secara menyeluruh untuk siswa. Mencakup Filosofi mutu dan methode/alat. 3. Tingkatan yang paling tinggi adalah total quality dalam belajar. Ini adalah suatu filosofi pengajaran yang didukung oleh sekumpulan alat yang komprehensip dan dikendalikan oleh para siswa dan staf dalam rangka mengidentifikasi, meneliti, dan menghilangkan penghalang bagi belajar. Para siswa ingin sekolah memperlengkapi dirinya untuk menghadapi masa depan yang sangat tidak-pasti. Orang tua menginginkan pilihan yang terbaik dan keterlibatan anaknya dalam pendidikan. Lapangan kerja memerlukan keterampilan belajar, kerjasama sekelompok, dan motivasi diri berdasar pada pegangan yang baik. Pemerintah di tekan untuk mengurangi pengeluaran. Di dalam keadaan ini, mutu adalah jawabannya, bukan masalah. satu-satunya cara untuk meningkatkan pendpatan dan mengurangi biaya-biaya, seperti praktisi industri yang terkemuka menemukan hal itu tahun 1980-an. Suatu contoh tingkatan tinggi kualitas dalam pendidikan yang terkenal adalah Sekolah menengah Mt. Edgecumbe. Sekolah ini melayani 300 para siswa di pedesaan Alaska. Prakarsa Mutu mereka dimulai pada 1988. Mereka merasakan bahwa suatu kurikulum yang berkualitas harus dipusatkan pada kualitas sekolah. Para siswa memasuki filosofi pengajaran berkualitas, peralatan dan teknik, belajar teori, dan psikologi praktis. Sebab para siswa disibukan untuk mengerti kenapa mereka belajar sesuatu dan mereka berpartisipasi dalam kurikulum, mereka secara langsung mempengaruhi kurikulum masa depan seperti halnya delivery. Pelajaran harus berhubungan dengan aplikasi dan

31

demikian usaha besar ditempatkan atas program cross-curricular. Untuk memulai mengimplementasikan manajemen kualitas total adalah sebuah tugas yang sulit. Terdapat sejumlah langkah yang simple dan penting untuk mengimplementasikan TQM dalam pendidikan, yaitu sebagai berikut: 1. Kepemimpinan dan komitmen terhadap kualitas harus datang dari atas; “Hukum besi” dari kualitas. Semua model kualitas menekankan bahwa tanpa dorongan dari manajer senior inisiatif kualitas tidak akan berlangsung lama. Pendidikan tidak terkecuali belaku juga hukum besi. Pimpinan sekolah harus menunjukkan komitmen yang kuat dan terus-menerus dan memimpin jalan sambil mendorong kepala sekolah, wakil kepela sekolah dan supervisor lain untuk melakukan usaha secara serius. 2. Menyenangkan customer; Ini dicapai dengan kerja keras secara kontinyu untuk memenuhi kebutuhan dan harapan kustomer. Kebutuhan kustomer diditentukan oleh pencarian secara reguler pandangan mereka. Terdapat bermacam-macam metode dari pekerjaan ini, seperti – memfokuskan kelompok, kuesioner, kelompok penasehat, hari yangterbuka dan percakapan informal dengan orang-orang. 3. Menunjuk fasilitator berkualitas; Pengabaian terhadap posisi aktual dari seseorang di dalam hirarkhi adalah penting bahwa fasilitator yang ditunjuk harus melaporkan secara langsung kepada kepala sekolah. Ini adalah pertangung jawaban dari fasilitator untuk mempublikasikan program dan mengarahkan kelompok pengarah yang berkualitas di dalam pengembangan program yang berkualitas. 4. Membentuk kelompok pengarah yang berkualitas; Kelompok ini harus mewakili kepentingan dan harus memiliki perwakilan dari tim nanajer senior. Peranannya adalah untuk mendorong dan membantu proses perbaikan kualitas. Baik sebagai pusat gagasan ataupun inisiator proyek. 5. 6. Mengangkat koordinator yang berkualitas; Ini berguna di dalam banyak inisiatif Mengadakan seminar manajemen senior; Untuk mengevaluasi perkembangan. Tim untuk memiliki orang-orang yang punya waktu untuk melatih dan penasehat orang lain. manajemen senior tidak akan komit terhadap proses kalau mereka mengatakan dengan baik tentang filsafat dan metode. Ini penting untuk membangun tim manajemen senior yang sehat dan teritegrasi secara baik.

32

7.

Menganalisa dan mendiagnosis situasi terkini; Alat untuk melakukan analisa telah

dibicarakan dalam bab 11 tentang perencanaan strategis untuk kualitas. Ini penting dan tidak harus disepelekan karena memberikan arah dari proses secara keseluruhan. Semua institusi perlu menjadi jelas kemana mereka akan berjalan. 8. Menggunakan model di tempat lain yang telah berkembang; Ini dapat diadaptasi dari pekerjaan dari seorang “guru” berkualitas, model pendidikan secara khusus, atau satu perusahaan lokal yang bisa diadaptasi. 9. Menempatkan konsultan eksternal; Ini mulai sangat popular pada perusahaan industri, khususnya yang menerapkan BS5750 atau ISO9000. Ini tidak mungkin menjadi jalan popular di dunia pendidikan karena konsultansi itu mahal dan hadiah dari Departemen Perdagangan dan Industri tidak memungkinkan untuk pendidikan. Tetapi banyak institusi dengan partner industri bisa memperoleh nasehat tanpa biaya. Konsultan dapat digunakan di dalam satu dari empat jalan utama: Pertama, mereka dapat memberikan pertimbangan dan petunjuk tim manajemen senior. Kedua, berperan di dalam pelatihan. Uang perlu untuk melaksanakan sebuah training. Trainers eksternal yang telah ahli dapat mencapai syarat-syarat yang besar dari instruksi dan peningkatan kesadaran di dalam melakukan audit formal, penilaian dan evaluasi. 10. Memulai training staf tentang kualitas; Pengembangan staf dapat dilihat sebagai jalan penting untuk membangun kesadaran dan pengetahuan yang berkualitas. Hal ini dapat menjadi kunci agen perubahan strategis untuk pengembangan budaya berkualitas. Ini juga penting di dalam tahap awal implementasi bahwa setiap orang di latih di dalam dasar-dasar TQM. Staf perlu pengetahuan banyak mengenai alat-alat kunci termasuk pembentukan teamwork, metode evaluasi, problem solving dan teknik pemecahan masalah. Menurut Tom Peter, di dalam Thriving on Chaos, menyatakan bahwa manajemen di masa depan akan mengalir melalui penguatan visi dan nilai-nilai yang saling bertemu. Karena itu, training adalah kesempatan besar untuk menanamkan dan menegaskan nilai-nilai organisasi. (lihat Peter, 1987, hal. 324-8) 11. Mengkomunikasikan pesan-pesan kualitas; Strategi, relevansi dan kegunaan dari TQM perlu terkomunikasikan secara efektif. Terdapat banyak sekali kesalahpahaman seputar tujuan dari kualitas. Sifat alamiah jangka panjang dari program perlu dibuat

33

jelas. Pengembangan staf, training dan pembangunan tim adalah beberapa dari jalan efektif untuk mencapai tujuan organisasi. 12. Menerapkan peralatan dan teknik berkualitas melalui pengembangan kelompok kerja secara efektif; Pendekatan ini memfokuskan pada upaya mendapatkan sesuatu yang dilakukan untuk mencapai kesuksesan sejak awal. Ini memfokuskan pada sesuatu bahwa institusi mengetahui harus melakukan perbaikan, dan menyeleksi alat-alat yang benar untuk mengontrolnya. Memulai proses TQM dengan menangani pokok problem dengan menghindari kelumpuhan TQM. Tatkala menata tim aksi perbaikan atau kelompok tugas adalah penting untuk mengenal bahwa banyak isu daapat hanya dikontrol dengan tim perbaikan lintas organisasi. Ada beberapa kemungkinan baik menata seperti kelompok ad hoc, memberikan ringkasan untuk menangani problem khusus menurut skala waktu yang baik. Mereka memiliki keuntungan tambahan dari membantu untuk melahirkan kolaborasi organisasi yang lebih besar. 13. Mengevaluasi program secara regular; Program TQM yang keluar dari inti TQm atau menjadi keluar rel. Pandangan dan evaluasi reguler perlu menjadi bagian integral dari program. Kelompok pengarah harus menangani pandangan per semester dan tim manajemen senior harus mempertimbangkan laporan mereka dan melakukan monitoring. Mendesain Sistem Kualitas Dalam Pendidikan Menurut Sallis produk berupa jasa memiliki perbedaan dengan barang. Produk jasa memiliki beberapa persyaratan, antara lain: 1. Kontak langsung antara pemberi dan penerima jasa. Jasa biasanya diberikan secara langsung dari orang ke orang. Kualitas jasa juga ditentukan oleh orang yang mengirim dan menrima jasa tersebut. 2. Waktu merupakan elemen dari kualitas jasa. Jasa harus tepat waktu. Karena jasa selalu digunakan pada saat jasa itu diberikan, maka pengawasan kualitas dengan cara pengawasan selalu dinilai terlambat. Dalam konteks ini, interaksi personal merupakan hal yang memungkinkan adanya kesempatan untuk memberikan umpan balik dan evaluasi secara langsung. Hal ini adalah alat utama untuk menilai apakah konsumen itu puas atau tidak.

34

3. Bila terjadi “cacat” tidak dapat diperbaiki, karena jasa diterima langsung oleh pelanggan. 4. Tidak kasat mata (intangible), baik bentuk maupun kualitasnya. Dalam pemenuhan jasa, proses dinilai lebih penting daripada produk. Biasanya jasa langsung diberikan oleh pekerja yunior (pemula) kepada pelanggan. Karena itu, kualitas jasa sangat ditentukan oleh kualitas tenaga yunior itu. Di sinilah urgensi pengembangan dan pelatihan sebagai faktor yang penting untuk tetap mempertahankan kualitas. 5. Sulit diukur dengan keberhasilan (output dan produktifitasnya). 6. Kepuasan yang bisa menjadi indikator. Karena itu, jasa yang diberikan oleh institusi pendidikan adalah pengajaran (tuition), penilaian atau pengujian (assessment) dan bimbingan (guidance) yang diberikan kepada peserta didik, orang tua, masyarakat, sponsor dan lain-lain. Untuk mendesain sistem kualitas dalam pendidikan, perlu melibatkan sejumlah langkahlangkah penting berikut: 1) mengetahui apa yang akan dikerjakan, 2) mempertanyakan prosedur dan metode yang digunakan, 3) mendokumentasi apa yang dimaksudkan, 4) memberikan bukti menyelesaikan apa yang telah dilakukan. Sementara itu, sistem jaminan kualitas pendidikan harus berisi elemen-elemen berikut: 1. Pengembangan institusi atau rencana strategis; Ini memberikan visi jangka panjang dari institusi dan memberi konteks dimana program dapat dilaksanakan. Ini mendefinisikan pasar dan budaya yang diharapkan. Ini adalah penting untuk mengembangakn pelayanan yang berkualitas karena hanya perencanaan yang dapat memberikan perspektif jangka panjang sehingga penting di dalam pemberian layanan kualitas secara terpadu. 2. Kebijakan kualitas; Ini mempersiapkan standard untuk program-program utama dan bisa berisi statemen dari penamaan pembelajar. Kebijakan ini adalah statemen umum dari komitmen insitusi kepada kustomernya, baik internal maupun eksternal. 3. Tanggungjawab manajemen; Ini menyusun peran dari lembaga yang memerintah, dan tim manajemen senior dan tanggung jawabnya. Ini mendefinisikan dimana anggota dari tim senior memikul jabatan kualitas.

35

4.

Pengorganisasian kualitas; Garis besar ini meliputi tanggung jawab dari kelompok

pengarah kualitas, representasi dan pertanggung jawaabannya. Badan ini diperlukan untuk mengarahkan permulaan kualitas, mengatur transformasi budaya, mendukung inisiatif di dalam departemen dan untuk memonitor perkembangan inisiatif. 5. Pemasaran dan publisitas; Sebuah institusi harus memberikan potensi yang dimiliki kustomer dengan informasi tentang apakah itu memajukan program-program belajar. Informasi ini perlu untuk menjadi terdokumentasikan secara jelas dan pasti. Cara pemasaran bisa menggunakan leaflet, brosur, dan sebagainya, harus jelas dan akurat dan diperbaharui secara reguler. 6. Penyelidikan dan pendaftaran; Ini adalaha tahap kunci di dalam karir banyak pembelajar. Advis yang benar pada tahap ini adalah vital, sebagai tahap selamat datang dan memberi kepercayaan pada pelamar. Prosedur masuk organisasi harus diatur secara baik. Sistem yang perlu terdokumentasikan, antara lain: inisial pelamar, wawancara dan seleksi, petunjuk, akreditasi belajar sebelumnya yanglayak, dan hasil dari rencana tindakan individual. 7. Wisuda/pelantikan ; Program wisuda/pelantikan murid yang baik dan terstruktur dengan maksud komunikasi yang jelas adalah penting untuk memperkenalkan pembelajar pada institusi, yang meliputi etos, gaya dan metode belajarnya 8. Pelahiran kurikulum; Ini adalah tingkatan dimana sistem adalah vital. Metode belajar perlu diatur sedemikian rupa sehingga dan diikuti untuk setip aspek program. Jenis informasi yangperlu menjadi bagian dari ini, antaralain: silabus, kepatuhan, skema kerja, pencatatan kerja, pencatatan penilaian, rencana tindakan, dan pencatatan prestasi. Pencatatan kesalahan dan kinerja rata-rata berikutnya dan tindakan yang benar harus didokumentasikan. 9. Bimbingan dan konseling ; Ini dapat mengambil bentuk aspek yang integra dari kurikulum atau layanan tambahan. Apa saja layanan perlu dikomunikasikan. Ini bisa menjadi petuntuk tentang kakrir atau pendidikan yang lebih tinggi, atau transfer insitusi lain atau program studi lain. 10. Manajemen pembelajaran; Proses aktual dari kurikulum dan manajemen program perlu dispesifikasi, termasuk ranacangan untuk teamwork. Aturan di dalam tim, tanggung jawab dan tingkat otoritasnya juga dapat jabarkan. Laporan dari penguji

36

eksternal, moderator dan pemverivikasi akan memberikan bukti-bukti penting, dimana terdapat kualitas manajemen belajar. 11. Desain kurikulum; Termasuk dokumentasi maksud dan tujuan setiap program, dan spesifikasi program. Spesifikasi program dapat mengambil bentuk silabus atau dokumen kurikulum yang valid. Apa yang perlu di dalamnya, dimana yang relevan, adalah keterangan yang diperlukan dari program dan sunber-sumber dapat diberikan. 12. Staffing, training dan pengembangan; Staf dari banyak lembaga perlu dipandang berkompeten untuk melaksanakan tugas-tugasnya. Sistem kualitas akan perlu secara detail proses seleksi dan rekruitmen, induksi dan syarat-syarat dimana kompetensi dan motivasi dinilai dan kebijakan untuk pengembangan karir. Pengembangan staf memerlukan perencanaan institusi dan proses analisis dan sistem monitoring dan evaluasi efektivitas program training dalam jangka panjang maupun jangka pendek. 13. Kesempatan yang seimbang; Institusi akan memerlukan kebijakan kesempatan seimbang dan metode serta prosedur untuk mencapai tujuan yang ada termasuk kebijakan. Kebijakan kesempatan yang ada perlu penerapan secara seimbang untuk staf dan murid. 14. Monitoring dan evaluasi; Putaran umpan balik adalah vital untuk penilaian dan penegasan kualitas. Sistemn kualitas perlu dokumen mekanisme evaluasi bahwa institusi memiliki tempat untuk memonitor prestasi individual dan kesuksesan programprogramnya. Partisipasi pembelajar di dalam penilaian perkembangan dan pengalamannya dari program adalah elemen penting di dalam evaluasi. Metode yang dipakai harus termasuk pencatatan prestasi, review pertemuan, kuesioner dan audit internal. Apasaja metode yangdipakai harus cocok dengan proses. 15. Perancangan administrasi; Insitusi memerlukan dokumen prosedur administrative termasuk pendaftaran, rekaman pembelajar, jadwal, kesehatan dan prosedur keselamatan, masuk ujian dan hasilnya, dan sistem keuangan. Proses dokumentasi adalah penting, walaupun ini perlu untuk menspesifikasi dikumen-dokumen pokok dan statusnya agar dapat menjaga perkembangan birokrasi. 16. Review organisasi; Institusi harus memiliki alat-alat evaluasi kinerja secara total. Ini bisa ditangani oleh penilai eksternal. Tetapi, institusi juga bisa menentukan untuk menangani audit organisiasi. Staf dapat menlai area lain daripada diri mereka sendiri.

37

Orang luar dapat dilibatkan dalam audit. Sistem review pembanding dapat membangun kepercayaan diri dan trust, dan dapat sebagai pengembangan staf yang signifikan. Mekanisme perlu dikembangkan untuk mendapatkan hasil auditing kembali ke dalam proses perencanaan strategis. Kerangka Produktivitas Untuk dapat mengungkap kinerja, hasil dan dampak lembaga pendidikan secara periodik dan teratur diperlukan adanya evaluasi, sehingga evaluasi tersebut sekaligus menjadi bagian dari manajemen pendidikan. Fakry Gaffar (1989) mengemukakan bahwa manajemen pendidikan mengandung arti sebagai suatu proses kerjasama yang sistematik dan komprehensif untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional. Manajemen pendidikan mengandung arti sebagai upaya yang terkoordinasikan secara sistematik dan sistemik untuk mencapai tujuan pendidikan nasional. Manajemen pendidikan juga mengandung arti segala sesuatu yang berkenaan dengan pengelolaan proses pendidikan untuk mencapai produktivitas sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Produktivitas dalam arti teknis mengacu kepada derajat keefektifan, efisiensi dalam penggunaan sumber daya. Sedangkan dalam pengertian perilaku, produktivitas merupakan sikap mental yang senantiasa berusaha untuk terus berkembang. Berdasarkan pengertian teknis produktivitas dapat diukur dengan dua standar utama, yaitu produktivitas fisik dan produktivitas nilai. Secara fisik, produktivitas diukur secara kuantitatif seperti banyaknya keluaran (panjang, berat, lamanya waktu, jumlah). Sedangkan berdasarkan nilai produktivitas diukur atas dasar nilai-nilai kemampuan, sikap, perilaku, disiplin, motivasi, dan komitmen terhadap pekerjaan/tugas. Oleh karena itu mengukur tingkat produktivitas tidaklah mudah, di samping banyaknya variable, juga ukuran yang digunakan sangat bervariasi. Secara khusus di bidang pendidikan formal, produktifitas sekolah ditentukan oleh tiga fungsi utama, yaitu (1) fungsi administrator, (2) fungsi psikologi, dan

38

(3) fungsi ekonomi. Ketiga fungsi tersebut secara linier menentukan tinggi-rendahnya tingkat produktivitas sekolah (Fattah 2000). Dengan demikian produktivitas organisasi secara lebih luas mengidentifikasikan keberhasilan dan atau kegagalan dalam menghasilkan suatu produk tertentu (barang atau jasa) secara kualitas dan kuantitas dengan memanfaatkan sumber-sumber dengan benar. Produktivitas merupakan criteria, pencapaian kerja yang diterapkan kepada individu, kelompok atau organisasi. Gillmore seperti dikutip Fattah (2000), mendasarkan produktivitas pada tiga aspek, yaitu prestasi akademis, kreativitas, dan pemimpin. Seorang yang mempunyai intelegen tinggi sudah barang pasti mempunyai kecenderungan kreatif, berprestasi, dan akhirnya akan produktif. Oleh karena itu, baik secara individu maupun kelompok apabila berkarya sebaik-baiknya, merupakan landasan untuk mencapai produktivitas organisasi. Pencapaian produktivitas yang tinggi ada kaitannya dengan kepuasan individu dan kelompok. Oleh karena itu, yang penting untuk meningkatkan produktivitas perlu diperhatikan perilaku manusia dan sosial dengan segala aspeknya. Dalam kaitan ini Mc. Gregor sangat yakin bahwa manajer akan mendapatkan manfaat besar, apabila menaruh perhatian pada kebutuhan social dan aktualisasi diri bawahannya. Demikian juga Maslow tentang kebutuhan dasar yang bertingkat mulai kebutuhan fisiologi, sosial, rasa aman, penghargaan dan aktualisasi diri. Semuanya itu perlu mendapat perhatian seorang manajer untuk memberi saluran, kesempatan sehingga meningkatkan produktivitas. Kerangka produktivitas dalam selubung TQM dimaksudkan sebagai sasaran utama yang perlu dibidik oleh setiap penyelengara organisasi, tidak kecuali organisasi pendidikan. Hal ini lantaran focus utama dari penyelenggaraan pendidikan dan TQM adalah produktivitas. Dengan demikian keduanya memiliki visi dan missi yang sama dalam meningkatkan kinerja organsiasi.

39

Penutup Pendekatan kualitas terpadu, apakah memakai TQM atau tidak, memilki urgensi untuk mengembangkan kesehatan organisasi di masa depan dan untuk keberlanjutan institusitermasuk di institusi pendidikan. Identitas yang jelas, standar yang baik dan penangan kustomer yang baik adalah ciri-ciri penting dari institusi yang baik. Institusi perlu untuk menghasilkan pendekatan yang integrative dan koheren terhadap manajemen kualitas yang menggunakan komitmen dan kemauan baik dari staf. Motivasi, keahlian dan antusiasme merupakan tiga hal yang dapat menjamin kualitas, bukan penilaian dan pengawasan. Program perbaikan kualitas harus melibatkan semua komponen yang bekerja di dalam organisasi. Setiap orang bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan, apakah mereka manajer, guru atau staf di dalam mendukung peran. Komitmen dari staf dan semua stakeholder ke dalam perbaikan adalah aspek utama dari TQM. Sistem kualitas harus menjadi kendaraan untuk membantu staf menyelesaikan problem yang dimilikinya, bukan alat untuk mengontrol mereka. Memang cukup mudah menjadikan sistem kualitas sebagai alat untuk mengontrol daripada menjadikannya sebagai media untuk perbaikan. Penting diingat bahwa orang mengembangkan kualitas dan untuk menjaminnya adalah ada alat-alat praktis untuk memberikan pencapaian prestasi mereka. Karena itu, para ahli pendidikan perlu menjaga pemahaman bahwa pesan kualitas sebenarnya adalah sangat sederhana. Kulitas adalah memperlakukan sesuatu yang tertata secara baik. Tidak ada insitusi yang dapat membeli TQM. Organisasi harus membiasakan diri sehingga ia menjadi harmonis dan mengembangkan budaya yang telah eksis. TQM harus dikembangkan dari praktek budaya yang baik di dalam institusi. Dengan begitu, maka kualitas akan berkembang di dalam institusi pendidikan. Perlu dicatat bahwa TQM bukanlah sesuatu yang bisa diperkenalkan satu malam. Tidak ada penyembuhan yang tiba-tiba atau dengan kekuatan gaib. TQM bukan sesuatu yang akan memberikan kesuksesan secara instan, dan bukan penyelesaian semua problem. Penerapan TQM harus melalui kesulitas-kesulitan dan tantangan-tantangan baru. TQM adalah proses yang pelan-pelan dan kemanfaatan jangka

40

panjang. Dengan pendekatan TQM, iklim organisasi memang tidak akan terbentuk secara langsung, tetapi akan establish dalam proses waktu yang lama, ia akan memiliki kekuatan otomatis untuk survival.

Daftar Pustaka: Adib, Khoirul. 2007. Lesson Study: Starting Point Revolusi Pendidikan yang Masih Terabaikan. Malang : Universitas Negeri Malang. Alessi, S.M. dan Trollip, S.R. 1991. Computer Based Instruction: Methods and Development. New Jersey; Prentice Hall. Angkowo dan Kosasih. 2007. Optimalisasi Media Pembelajaran. Jakarta; Grasindo. Ardana, Made.2001. Pengembangan Model Kooperatif Individuasi Berbantu Berwawasan Konstruktivis. Singaraja:Aneka Widya SIKIP Singaraja. Arsyad, Azhar. 2002. Media Pembelajaran. Jakarta; Rajawali Pers. http://riyadi.purworejo.asia/2009/07/pembelajaran-cooperative-.html Bahaudin. Taufik. 1999. Brainware Management: Generasi Kelima Manajemen Manusia. Elex Media Komputindo: Jakarta. Buzan. Tony dan Barry. 2004. Memahami Peta Pikiran : The Mind Map Book. Interaksa: Batam. Buzan. Tony. 2004. Mind Map: Untukmeningkatkan Kreativitas. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Dryden. Gordon. 2003. Revolusi Cara Belajar : The Learning Revolution Bagian I. Kaifa: Bandung. Database Otanomi Daerah Propinsi Jawa Timur. 2005. Profil Malang Raya (Online) . (http://www.otonomnet.com/jatim/index.asp.profil=malang/diakses 3 Juni 2009). Direktori Lembaga Pendidikan Nasional (DLPN). 2008. Mutu Tenaga Kependidikan. Jakarta: Depdiknas. De Porter. Bobbi, dkk. 2000. Quantum Teaching. Kaifa: Bandung. DePorter, Bobbi dan Mike Hernacki. 1999. Quantum Learning: Membiasakan Belajar Nyaman dan Menyenangkan. Bandung: Penerbit KAIFA.

41

DePorter, Bobbi dan Mike Hernacki. 2000. Quantum Business: Membiasakan Bisnis secara Etis dan Sehat. Bandung: Penerbit KAIFA. DePorter, Bobbi, Mark Reardon, dan Sarah Singer-Nourie. 2001. Quantum Teaching: Mempraktikkan Quantum Learning di Ruang-ruang Kelas. Bandung: Penerbit KAIFA. Djangi Muh. Jasri.1994. Memanfaatkan Siswa yang Pandai sebagai Tutor Sebaya dalam Pengajaran Biologi di SMA. Makalah dalam Jurnal Transformasi. Makassar.FPMIPA UNM. Dewantara, K.H. 2004. Karya K.H. Dewantara, bagian pertama: Pendidikan. Yogyakarta: Majelis Luhur Persatuan Taman Siswa. Hendayana S.. 2006. Lesson Study Suatu Strategi untuk Meningkatkan Keprofesionalan Guru (Pengalaman IMSTEP-JICA). Bandung: UPI Press. Hidayati, S., Listyani. E. & Warsono. 2006. Penyusunan Perangkat Pembelajaran Lesson Study. Makalah disajikan dalam Pelatihan Lesson Study Bagi Guru Berprestasi dan Pengurus MGMP MIPA Seluruh Indonesia, PPPG Kesenian Yogyakarta, tanggal 26 Nopember – 10 Desember. Hidayat. Nandang. Meningkatkan Energi Belajar Melalui Belajar kuantum (Quantum Learning): Bogor. Istamar Syamsuri (2007),Membangun Learning Community menuju sekolah berprestasi Apa dan mengapa Lesson Study Istamar Syamsuri dan Ibrohim (2008) Lesson Study (studi Pembelajaran), FMIPA, UM, Malang. Kardi, Soeparman. Mohammad Nur. 2000. Pengajaran Langsung. Surabaya: Universitas Negeri Malang. Karim, M. A. 2006. Implementation of Lesson Study for Improving The Quality of Mathematics Instruction in Malang. Tsukuba Journal of Educational Study in Mathematics, (Online), Vol.25, (http://www.human.tsukuba.ac.jp/~mathedu/journal/vol25/karim.pdf, diakses 3 Januari 2009). Lewis, Catherine C. (2002). Lesson study: A Handbook of Teacher-Led Instructional Change. Philadelphia, PA: Research for Better Schools, Inc.

42

Lie, Anita (2002). Cooperative Learning: Mempraktikkan Cooperative Learning di ruang-ruang kelas. PT Grasindo. Sumar Hendayana dkk (2007) Lesson Study : Pengalaman IMSTEP-JICA, FPMIPA UPI dan JICA, Bandung. Sukirman. 2006. Peningkatan Keprofesionalan Guru Melalui Lesson Study. Makalah disajikan dalam Pelatihan Lesson StudyBagi Guru Berprestasi dan Pengurus MGMP MIPA Seluruh Indonesia, PPPG Kesenian Yogyakarta, tanggal 26 Nopember – 10 Desember 2006. Sardiman A.M. 2007. Interaksi dan Motivasi Belajar Mengajar. PT. Raja Grafindo Perkasa. Jakarta. Sudjana,Nana.2000. Dasar-dasar Proses Belajar Mengajar.Bandung:Sinar Baru Algensindo. Sugiarto. Iwan. 2004 Mengoptimalkan Daya Kerja Otak Dengan Berfikir Holistik dan Kreatif. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.Saito, E., (2006). Development of school based in-service teacher training under the Indonesian Mathematics and Science Teacher Education Project . Improving Schools. Vol.9 (1): 47-59 Saito, E., Imansyah, H. dan Ibrohim. 2005. Penerapan Studi Pembelajaran di Indonesia: Studi Kasus dari IMSTEP . Jurnal Pendidikan “Mimbar Pendidikan”, No.3. Th. XXIV: Susilo, H. 2005. Kumpulan Makalah dalam Seminar dan Workshop Lesson Study dalam Rangka Persiapan Workshop Kolaborasi FMIPA-MGMP MIPA dan SMA Kota Malang, Lesson Study: Apa dan Mengapa (hlm 1-12). Malang: FMIPA Universitas Negeri Malang. Trianto, S.Pd.M.Pd.2007. Model Pembelajaran Terpadu dalam Teori dan Praktek.Prestasi Pustaka Publisher. Jakarta Takashi A. (2006). Implementing lesson study in North American schools and school (makalah yang dipresentasikan pada seminar “APEC International Wina Sanjaya (2006), Strategi pembelajaran berorientasi standar proses pendidikan, Jakarta, Kencana Prenada Media Grup. Yoshida, M. (1999). Lesson Study: A Case Study of a Japanese Approach to Improving Instruction Through School-Based Teacher Development. Disertasi Doktoral yang tidak diterbitkan, The University of Chicago

43

Muhammad Faiq Dzaki(2009), Pembelajaran Kooperatif (Cooperative Learning), Minggu, 08 Maret 2009, http://penelitiantindakankelas.blogspot.com/2009/03/ Nurgito, Eko. 2007. Pendidikan Indonesia Menyambut Pasar Bebas. http/www.duniaguru.com. 13 Maret 2009. Piaget, Jean (1954). The Construction of Reality in the Child. New York: Ballantine Books. Resnick, Lauren B., John M. Levine, & Stephanie D. Teasley. 1991. Perspectives on Socially Shared Cognition. Washington, DC: American Psychological Association. Suparno, Paul. 1997. Filsafat Konstruktivisme dalam Pendidikan. Yogyakarta: Penerbit Kanisius. Vygotsky, L.S. 1978. Mind in Society. Cambridge: Harvard University Press. Paul Suparno, Konstruktivisme dan Dampaknya terhadap Pendidikan , Kompas Online Selasa, 19 November 1996 , http://www.kompas.com David and Roger Johnson. “An Overview of Cooperative Learning.” [Online] 15 October 2001. http://www.clcrc.com/pages/overviewpaper.html. Howard Community College’s Teaching Resources. “Ideas on Cooperative Learning and the use of Small Groups.” [Online] 15 October 2001. http://www.howardcc.edu/profdev/resources/learning/groups1.htm. Kagan, S. Kagan Structures for Emotional Intelligence. Kagan Online Magazine. 2001, http://www.kaganonline.com/Newsletter/index.html Jacobsen, David A.; Eggen, Paul; Kauchak, Donald (2009). Metode-metode pengajaran. Penerbit Pustaka Pelajar. Cumming, William, K., Pendidikan dan Kualitas Manusia di Jepang, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 1984. Nagai, Michio,Pergulatan Jepang Dalam Modernisasi Pendidikan, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 1993. http://pendidikanklasik.wordpress.com/esai/sebuah-perspektif-sejarah-untuk-pendidikanklasik/ http://justdyan.blogsome.com/2007/12/10/mengaca-pada-pendidikan-di-jepang/ http://indosdm.com/rainbow-plan-reformasi-pendidikan-di-jepang http://community.kompas.com/read/artikel/34

44

Abin Syamsuddin Makmun. 2003. Psikologi Pendidikan. Bandung: Rosda Karya Remaja. Dedi Supriawan dan A. Benyamin Surasega, 1990. Strategi Belajar Mengajar (Diktat Kuliah). Bandung: FPTK-IKIP Bandung. Nurhadi.2004. Kurikulum 2004 Pertanyaan dan Jawaban. Jakarta: Grasindo. Trianto, S.Pd.M.Pd.2007. Model Pembelajaran Terpadu dalam Teori dan Praktek.Prestasi Pustaka Publisher. Jakarta Tilaar, H.A.R., (1998), Beberapa Agenda Reformasi Pendidikan Nasional dalam Perspektif Abad 21, Magelang: Tera Indonesia. Agus Mirwan, Teori Mengajar, Yogyakarta: Sumbangsih Offset, 1989. Edward Wilson. 1998. Consilience : The Unity of Knowledge. NY Alfred. A Knof. Fritjof Capra. 1982. The Turning of Point; Science, Society and The Rising Culture. HaperCollins Publiser. London. Bagus Takwin. 2003. Filsafat Timur; Sebuah Pengantar ke Pemikiran Timur. Jalasutra. Yogjakarta. Hal. 28 Chie Nakane. 1986. Criteria of Group Formation. Di jurnal berjudul. Japanese Culture and Behavior. Editor Takie Sugiyama Lembra& William P Lebra. University of Hawaii. Hawai. p. 173 Roland Roberton. 1992. Globalization Social Theory and Global Culture. Sage Publications. London. P. 85-87 Depdiknas (2003). Kurikulum 2004; Standar Kompetensi Kelas V Sekolah Dasar / Madrasah Ibtidaiyah. Jakarta: Puskur Dit PTK-SD Depdiknas (2002). Pendekatan Kontekstual ; Contextual Teaching and Learning. Jakarta: Direktorat PLP Erman, S. Ar. (2004). Model-model Pembelajaran Matematika. Bandung: LPMP Jawa Barat. Erman, S.Ar, dkk. (2001). Common Text Book, Strategi Pembelajaran Matematika Kontemporer. Bandung: JICA-FPMIPA UPI Depdikbud. 1995. Pedoman Pelaksanaan Proses Belajar Mengajar di SMP. Jakarta : Depdikbud. Depdikbud. 1994. Pedoman Pembinaan Profesional Guru Sekolah Menengah Pertama. Jakarta : Depdikbud.

45

Depdikbud. 1996. Pengelolaan Sekolah di Sekolah Menengah Pertama. Jakarta : Depdikbud. Depdikbud. 1996. Petunjuk Peningkatan Mutu Pendidikan di Sekolah Menengah Pertama. Jakarta : Depdikbud. Nasution, S. Berbagai Pendekatan dalam Proses Belajar dan Mengajar (Jakarta: Bina Aksara, 1988). Noeng Muhajir, Pedoman Pelaksanaan Penelitian Tindakan Kelas (Yogyakarta: Dirjen Dikti Depdikbud P2TA BP3GSD UP3SD Unit Kendali Mutu Sekolah Dasar, 1996). Soedarto. 2003. Manajemen Berbasis Sekolah. Semarang : Depdikbud. Sanjaya, Wina, Dr.MPd. (2008) Perencanaan dan Desain Sistem Pembelajaran. Kencana Prenada Media Group-Jakarta

46

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful