BAB II KERANGKA TEORI A.

Tinjauan Pustaka
1. Deskriptif Teori umum

a. Definisi pemerintahan Menurut Suradinata, (2002:14 “ Pemerintah adalah organisasi yang mempunyai kekuatan besar dalam dalam satu Negara yang mencakup urusan masyarakat, territorial dan urusan kekuasaan dalam rangka mencapaian tujuan Negara”. Menurut Ndraha (2003:74), Melalui pendekatan kelembagaan pemerintahan, Pemerintahan dapat di definisikan sebagai berikut:
a. Badan publik, yaitu semua badan yang bertanggung jawab

dalam bagian atau seluruh reute providing sesuatu jasa atau layanan melalui otoritas atau prifatisasi.
b. Pemerintah dalam arti luas, adalah semua lemebaga Negara

seperti di atur di dalam UUD (konstitusi) suatau Negara.

c. Pemerintah dalam arti luas, adalah semua lembaga Negara yang oleh konstitusi Negara yang bersangkutan di sebut sebagai pemegang kekuasaan pemerintahan 09

10
d. Pemerintah dalam arti sempit, adalah lembaga Negara yang

memegang kekuasaan eksekutif.
e. Pemerintah dalam arti sempit, adalah lembaga Negara yang

berfungsi birokrasi. Birokrasi adalah aparat pemerintahan yang di angkat atau di tunjuk dan bukan di pilih atau terpilih melalui pemilihan oleh lembaga perwakilan.
f. Pemerintah dalam arti pelayanan, di ambil dari konsep civil

(thoko)” dan pemerintah adalah pelayanan yang melayani pelanggan (pembeli).
g. Pemerintah dalam konsep pemerintah pusat, yaitu pengguna

kekuasaan Negara pada tingkat pusat (tertinggi), pada umumnya di hadapkan pada konsep pemerintahan daerah.

h. Pemerintah dalam konsep pemerintahan daerah. Berbeda

dengan pemerintah pusat yang di anggap mewakili Negara, pemerintah daerah di anggap mewakili masyarakat karena daerah adalah masyarakat hokum yang tertentu batas-batasnya.

Sedangkan menurut Rasyid (19996:58) “pemerintahan dalam maknanya di tinjau dari segi etika dan kepemimpinan memiliki tiga fungsi

11 hakiki pemerintahan, yaitu pelayanan (sevice), pemberdayaan

(empowerment), dan pembangunan (development)”.

b.

Pemerintahan Dalam Arti Luas Dan Arti Sempit Syafi,ie (2001) memnguraikan pemerintahan sebagai berikut:

Apabila dalam suatu Negara kekuasaan pemrintahan di bagi atau di pisahkan, maka terdapat perbedaan antara pemerintahan pemerintah dalam arti luas dengan pemerintah dalam arti sempit. Pemerintahan dalam arti sempit hanya meliputi lembaga yang mengurus pelaksanaan roda

pemerintahan (disebut eksekutif), sedangkan pemerintah dalam arti luas

selain eksekutif termasuk juga lembaga yang membuat peraturan perundangundangan (desebut legislative ) dan yang melaksanakan peradilan ( disebut yudikatif). Sedangkan Suradinata (1996:18) merumuskan pemerintah dalam dua arti, yaitu: Dalam arti sempit, pemerintahan adalah pelaksanaan Pengurusan Negara oleh eksekutif untuk memberikan pelayanan kesejahteraan dan keamanan. Sedangakan dalam arti luas adalah seluruh kegiatan pengurusan Negara oleh semua lembaga pemegang kekuasaan Negara, tujuan akhirnya (output) memberikan kesejahteraan dan rasa aman pada masyarakat.

12
c. Pemerintah Sebagai Ilmu dan Seni

Menurut syafi’ie (2001:20) pemerintah adalah suatu ilmu dan seni. Yang di jelaskan sebagai berikut. Dikatakan sebagai seni karena beberapa banyak pemimpin pemerintahan, Yang tanpa pendidikan pemerintahan, maupun berkiat serta dengan Karismatik menjalankan roda pemerintahan.

Sedangkan di katakana sebagai suatu disiplin ilmu pengetahuan, adalah karena memenuhi syarat-syaratnya, yaitu dapat di pelajari dan di ajarkan memiliki objek, baik objek material maupun formal, Universal sifatnya, sistematis serta apesifik (khas)

Sedangkan perkembangan ilmu pemerintahan menurut Suradinata (1999;25) adalah sebagai berikut : Pemerintahan sebagai ilmu pengetahuan mulai berkembang sejak abad XIX. Pemerintahan sebagai ilmu pengetahuan berkembang dari dinamika proses kegiatan sistematisasi pengetahuanpengetahuan pra ilmiah yang di mulai dengan klasifikasi berdasarkan karakteristik yang bersifat umum dan spesifik. Suradinata (2002; 17-18) juga menegaskan bahwa : Penerapan ilmu pemerintahan bagi pembangunan, khusunya di Indonesia merupakan suatu fungsi social dari ilmu pemerintahan itu sendiri yang akan membantu pengembangan ilmu melalui penelitian dan pengembangan yang di kaitkan 13 dengan kebutuhan masyarakat. Adapaun hubungannya dengan seni dalam penerapan ilmu pemerintahan adalah agar mampu memahami gejala-

gejala pemerintahan secara aktual, faktual, dan rasional.

2.

Pemerintah Kecamatan a. Pengertian Kecamatan Berdasarkan pasal 1 ayat 5 PP No. 19 Tahun 2008 tentang

kecamatan, maka pengertian kecamatan di definisikan sebagai berikut :

(1)

.Kecamatan

merupakan

perangkat

daerah

kabupaten/kota

sebagai pelaksana teknis kewilayahan yang mempunyai wilaya kerja tertentu dan di pimpin oleh Camat.
(2)

Camat kedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada bupati/wali kota melalui sekretaris daerah. Sedangkan pengertian Camat berdasarkan pasal 1 ayat 9 PP No.

19 Tahun 2008 tentang kecamatan adalah sebagai berikut : “Camat atau sebutan lain adalah pimpinan dan kordinator

penyelenggaraan pemerintahan di wilayah kerja kecamatan dan dalam paelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan kewenangan

14 pemerintahan dari Bupati/Walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah, dan menyelenggarakan tugsas umum pemerintahan” Sedangangkan tugas dan wewenang Camat berdasarkan PP No. 19 Tahun 2008 antara lain adalah sebagai berikut : Pasal 15 (1) Camat menyelenggarakan tugas umum pemerintah meliputi :

a.

Mengoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat ;
b. Mengoordinasikan upaya penyelenggaraan ketenteraman

dan ketertiban umum;
c. Mengoordinasi

penerapan

dan

penegakan

peraturan

perundan-undangan ; d. Mengoordinasi pemeliharaan prasarana dan fasilitas

pelayanan umum;
e. Mengoordinasi penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di

tingkat kecamatan ; f. Membina penyelenggaraan pemerintahan desa

dan/kelurahan; dan g. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi runang lingkup tugasnya dan/yang belum dapat di laksanakan pemerintahan desa atau kelurahan 15
(2) selain tugas sebagaimana di maksud pada ayat (1) Camat

melaksanakan kewenangan pemerintahan yang di hadapkan oleh bupati atau walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah, yang meliputi aspek :

a. Perizinan b. Rekomendasi c. Koordinasi d. Pembinaan e. Pengawasan f. Fasilitas g. Penetapan h. Penyelenggaraan; dan i. Kewenangan lain yang di limpahkan
(3) .pelaksanaan kewenangan camat sebagaimana di maksud pada

ayat (2) mencakup penyelenggaraan urusan pemerintahan pada lingkungan kecamatan sesuai peraturan perundang-undangan. (4) .pelimpahan sebagian wewenang bupati/walikota kepada Camat sebagai mana di maksud pada ayat (2) di lakukan berdasarkan kriteria eksternalitas dan efisiensi.

16

b. Susunan Organisasi Kecamatan Sebagai suatu organisasi, Kecamatan memiliki susunan organisasi yang di atur dalam peraturan perundangan-undangan yang di tetapkan oleh Pemerintah pusat. Susunan organisasi Pemerintah Kecamatan berdasarkan PP No. 19 tahun 2008 tentang kecamatan adalah sebagai brikut : (1) Organisasi Kecamatan terdiri dari 1 (satu) sekertaris, paling banyak 5 (lima) seksi, sekertariat membawahkan paling banyak 3 (tiga) sub bagian.
(2) a.

Seksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit meliputi: Seksi tata Pemerintahan, Seksi pemberdayaan masyarakat dan desa; dan Seksi ketenteraman dan ketertiban umum Untuk lebih jelasnya, bangan struktur organisasi pemerintahan kecamatan sebagai berikut:

b.
c.

17

Gambar 1.1 Struktur orgnisasi pemerintahan kecamatan

Camat

Wakil camat

sekretar is

Kasi tata pemerint ahan

Ketentraman dan ketertipan umum

Kasi penberdayaan masyarakat desa

Kasi parasaran a umum

Kasi pelayanan umum

Sumber : buku profil kecamatan mampang prapatan tahun 2010 3. Pengertian Kualitas Pelayanan a. Kualitas pelayanan

Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi pedoman utama dalam pengembangan dan keberhasilan implementasi program-program 18 manajerial dan kerekayasaan untuk mewujudkan tujuan-tujuan bisnis yang utama. Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan pengertian mengenai kualitas. Namun demikian ada beberapa definisi umum yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas. Dikemukakan oleh Josep M Juran (Tjiptono, 2004 : 11) bahwa kualitas adalah kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Dikemukakan pula oleh Taguchi (Tjiptono, 2004 : 12) bahwa kualitas adalah kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk. Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan

konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995 : 240) menurut Zethami, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004 : 12) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang

berhubungan dengan superioritas dari pelayanan.

19

Menurut The European Organization for Quality Control and The American Society for Quality Control (Y. Warella, 1997 : 16) “Kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produk atau pelayanan yang memuaskan kebutuhan”. Dikemukakan oleh Logothetis (Y. Warella, 1997 : 17) “Kualitas adalah pemenuhan terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan atau klien serta kemudahan memperbaikinya secara berkesinambungan” . William E Doming (Tjiptono, 1995 : 48) menjelaskan “Kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar”. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan tetapi juga proses,

lingkungan dan manusia. Hal tersebut tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004 : 51), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh. Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa tertentu, pengalaman, teman dan sebagainya. jadi yang penting bagi kita adalah 20 bagaimana jasa kita dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi pelanggan berubah. Untuk menentukan kualitas pelayanan, menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2004 : 51), ada lima macam persepektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Kelima macam perspektif kualitas tersebut meliputi (Tjiptono, 2004 : 52) : 1. Transcendental approach Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai inuate exellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
2. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. 3. User-based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling

21 memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik mendefinisikan perekayasaan kualitas dan pemanufakturan, kesesuaian/sama serta dengan

sebagai

persyaratan (conformance to requirements). 5. Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.

Berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004 : 51). Hal ini dikarenakan adanya empat karakteristik jasa/layanan yang unik yang membedakannya dari barang, yaitu tidak berwujud, tidak terpisah antara produksi dan konsumsi, outputnya tidak terstandar dan tidak dapat disimpan (Kotler, 1997 : 115). Ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Apabila layanan yang 22 diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen.

Seperti yang dikemukakan Kotler (1997 : 116) bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen.

Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan. Terdapat 5 (lima) determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2.

Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

23
3. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai

serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau“assurance”
4. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi pelanggan.
5. Berwujud

(tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel, dan media komunikasi.

Model yang dipergunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry (dalam Tjiptono, 2004 : 80-81) dengan mengidentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa. Kelima gap tersebut, yaitu : 1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu merasakan dan memahami keinginan pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui desain jasa, jasa-jasa pendukung yang diinginkan pelanggan.
2.

Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan Kemungkinan manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi 24 manajemen tidak menyusun suatu standar kinerja yang jelas. Hal ini disebabkan tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan, kekurangan sumber daya.

3.

Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali

harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan janji yang dibuatn perusahaan, sehingga menimbulkan risiko bagi perusahaan.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini

terjadi bila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yangberlainan Mengukur kualitas pelayanan berarti membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Parasuraman, Zeithami dan Berry (Tjiptono, 2004 : 99) menggunakan skala multi item yang diberi nama servqual (service quality). Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Dikemukakan oleh Lehtinen dan Lehtinen (dalam Tjiptono, 2004 : 97) bahwa ada dua dimensi kualitas jasa, yaitu 25 process quality (yang dievaluasi pelanggan selama jasa diberikan) dan output quality (yang dievaluasi setelah jasa diberikan). Menurut Gummeson (dalam Tjiptono, 2004 : 98) yang memfokuskan pada sumber-sumber kualitas saja, ada empat sumber kualitas yang menentukan kualitas jasa, yaitu : 1. Design quality Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan pada waktu pertama jasa didesain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Product quality

Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh kerjasama departemen manufaktur dan departemen pemasaran.
3. Delivery quality

menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan. 4. Relationship quality menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh hubungan

profesional dan sosial antara perusahaan dengan stakeholder (pelanggan, pemasok, agen dan pemerintah, serta karyawan perusahaan)

26 Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry diidentifikasikan 10 (sepuluh) faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu (Tjiptono, 2004 : 69) :
1.

Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan

dan

pengetahuan

yang

dibutuhkan

agar

dapat

memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 5.

Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person.

6.

Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, keragu-raguan. 9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan 27
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa dalam memperbaiki kualitas, ada enam prinsip yang harus dipenuhi oleh perusahaan, yaitu meliputi (Tjiptono, 2004 : 75-76) : 1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan Semua personel perusahaan dari manaajer puncak hingga karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

28 3. Perencanaan Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4.

Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan

suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6.

Penghargaan dan pengakuan (total human reward) Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja rasa bangga dan

29 rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

b. Pengertian Disiplin

Disiplin adalah sikap ketaatan seseorang terhadap suatu peraturan yang berlaku dalam organisasi yang menggabungkan diri dalam organisasi itu atas dasar adanya kesadaran dan keinsafan, bukan karena paksaan. (Wursanto 1992:67). Sedangkan menurut Alex S Nitisemito, (1992:144) disiplin kerja adalah suatu sikap, tingkah laku dan perbuatan yang sesuai dengan peraturan dari perusahaan baik yang tertulis maupun tidak. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam penetapan disiplin kerja ditekankan pada unsur kesadaran dan penyesuaian diri secara sukarela bukan paksaan. Tingkat kedisiplinan kerja karyawan dapat diukur melalui : 1) Kepatuhan karyawan pada jam kerja. 2) Kepatuhan karyawan pada instruksi yang dating dari atasan. 3) Ketaatan pada peraturan dan tata tertib yang ada. 30 4) Menggunakan pakaian seragam sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 5) Menggunakan dan memelihara peralatan kerja dan perlengkapan kerja dengan baik dan penuh hati-hati. 6) Mengerjakan tugas sesuai dengan prosedur dan cara kerja yang telah ditentukan (Nitisemito 1992:261).

1.

Kerja Sama

Kerja sama adalah sikap-sikap dari individu maupun kelompok terhadap kesadaran untuk bekerja sama agar dapat mencurahkan kemampuannya secara menyeluruh. Untuk mengukur ada tidaknya kerja sama dapat digunakan kriteria berikut :
1)

Kesediaan karyawan untuk bekerja sama dengan teman sejawatnya,

atasan maupun bawahannya berdasarkan pada kesadarannya untuk mencapai tujuan.
2) Adanya kemampuan untuk memberi dan menerima saran maupun

kritik sehingga diperoleh adany a cara kerja yang terbaik.
3)

Adanya kemauan untuk membantu temannya yang mengalami kesulitan. 31

4)

Bagaimana

tindakan

seseorang

apabila

mengalami

kesulitan

dalammelaksanakan pekerjaannya (Siswanto 1989:193)

2. Tanggung jawab

Menurut Pariata Westra, Tanggung jawab adalah keharusan pada seseorang untuk melakukan secara selayaknya apa yang telah diwajibkan kepadanya serta dapat dituntut apabila terjadi sesuatu hal yang tidak selayaknya dari tugas tersebut. Untuk mengetahui adanya tanggung jawab yang dimiliki pegawai dapat dilihat dari : 1) Kemampuan untuk menyelesaikan pekerjaan dengan benar. 2) Melaksanakan pekerjaan yang telah diberikan. 3) Kesanggupan dalam melaksanakan pekerjaan yang dibebankan 4) Mempunyai rasa bahwa pekerjaan adalah untuk kepentingan bersama (Siswanto 1989:195). 1.2.3. Faktor – faktor yang mempengaruhi yang mempengaruhi semangat kerja,

semangat kerja. Faktor - faktor yaitu :

32 a. Hubungan yang harmonis antara pimpinan dan bawahan.

Hubungan yang baik akan memberikan keuntungan yang nyata yaitu membantu menyelesaikan masalah mereka sendiri dan tergantung pada pimpinan, membantu bawahan untuk bersifat terbuka dalam

menyelesaikan masalah mereka. Sikap baik yang saling berbalas akan lebih mengembangkan hubungan yang harmonis dengan bawahan.
b.

Kepuasan para karyawan terhadap tugas dan pekerjaannya. terhadap tugas / pekerjaan karyawan akan dan semangat bagi karyawan dalam

Perhatian pimpinan memberikan dorongan

menyelesaikan pekerjaannya, sehingga hasil kerja yang diperoleh akan memberikan kepuasan tersendiri bagi karyawan
c.

Terdapat suatu suasana dan iklim kerja yang bersahabat

dengan anggota lain dalam organisasi. Semangat kerja merupakan iklim/ suasana tersebut adalah sikap mental individual/kelompok didalam organisasi yang menunjukkan rasa bergairah didalam

melaksanakan tugas/pekerjaan dan mendorong mereka untuk bekerja secara lebih baik dan produktif.
d.

Adanya tingkat kepuasan ekonomi dan kepuasan materiil

lainnya sebagai imbalan jerih payahnya. Pada dasarnya manusia tidak pernah 33 merasa puas dengan apa yang telah dicapai. Kalau kebutuhan satu sudah terpenuhi dia akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan yang

lain. Rasa puas terhadap imbalan yang diterima itu sesuai dengan kemampuan dan semangat kerja.
e.

Adanya rasa kemanfaatan bagi tercapainya tujuan organisasi

yang juga merupakan tujuan bersama. Hasil dari pada tujuan organisasi baik secara langsung atau tidak langsung harus kelihatan nyata bagi karyawan. Hal ini akan menjadikan mereka merasa bahwa apa yang telah dikerjakan selama ini tidak sia-sia. Karyawan yang merasa memiliki tidak akan tanggung-tanggung dalam menyelesaikan pekerjaan karena karyawan itu sudah bisa menyatu dengan tempat dimana ia bekerja.
5)

Adanya ketenangan jiwa jamiman kepastian serta

perlindungan dari organisasi. Jaminan hari tua dan perlindungan terhadap kesehatan dan keselamatan kerja karyawan merupakan suatu perangsang atau daya tarik yang sengaja diberikan kepada karyawan dengan tujuan ikut membangun, memelihara dan memperkuat harapan-harapan karyawan agar dalam diri

34

mereka timbul semangat yang lebih besar untuk berprestasi bagi organisasi (Zainun,Bukhari 1984:62) Pengertian Kepuasan Masyarakat

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004 : 146) disebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan

merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004 : 146) memberikan pendapat bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan atau ketidak puasan mayarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan. Lebih lanjut dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan Brown (Tjiptono, 2004 : 147) bahwa kepuasan merupakan respon afektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Engel (dalam Tjiptono, 2004 : 146) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

35

evaluasi purna beli terhadap alternatif myang dipilih yang memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan.

Kotler (dalam Tjiptono, 2004 : 147) memberikan definisi kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Definisi tersebut di atas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Apabila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan mengambil salah satu dari tiga bentuk yang berbeda (Engel, Blackwell dan Miniard dalam Tjiptono, 2004 : 112), yaitu : 1.Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan. 2. Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang diharapkan. 36

3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Diskonfiormasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada complain pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat, maka kepuasan pelanggan dapat dianalogikan sebagai kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan instansi. Dalam penelitian ini penulis mencoba mengaplikasikan dan menggunakan cara riset mengenai kepuasan masyarakat, sehingga nantinya secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan kepuasan masyarakat.Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara lain adalah :
1) Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat

harapan dari

kualitas pelayanan

2) Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat

harapan dari semangat kerja pegawai 37

4.

Pimpinan Pada Kualitas Pelayanan
a. Pengaruh Pimpina PadaKualitas Pelayanan

Bagaimanakah sebenarnya wajah kepemimpinan di negara Indonesia saat ini. Harus kita akui bahwa krisis kepemimpinan di negara kita merupakan salah satu jenis krisis dari krisis yang berkepanjangan yang kita alami saat ini. Kepemimpinan akhirnya menjadi suatu pekerjaan rumah tersendiri bagi segenap warga negara yang harus diselesaikan agar kita dapat melampaui krisis dengan selamat. Negara merupakan salah satu organisasi besar yang mempunyai tujuan tertentu, di antaranya adalah menjadikan rakyatnya sejahtera. Demikian pula dengan bentuk organisasi lain, baik formal maupun informal, semuanya mempunyai tujuan-tujuan yang disepakati

bersama oleh semua anggota organisasi. Tujuan-tujuan tersebut berbeda antara organisasi yang satu dengan yang lainnya. Sebuah organisasi formal adalah organisasi yang mempunyai struktur dan fungsi organisasi serta aturan-aturan yang jelas bagi anggotanya yang semuanya terdokumentasi dengan baik (tertulis). Contoh organisasi 38

formal

adalah

perusahaan,

organisasi

massa,

partai

dan

sebagainya. Organisasi informal adalah organisasi yang tidak mempunyai struktur dan aturan formal tertulis, namun anggotanya telah menyepakati aturan-aturan organisasi, yang biasanya berupa norma-norma atau etika tak tertulis lainnya. Contoh organisai informal adalah keluarga dan masyarakat pada umumnya. Dalam masyarakat sebenarnya ada pemimpin formal, misalnya kepala desa, ketua RT, dan sebagainya. Namun, biasanya masyarakat juga mempunyai pemimpin yang dituakan atau dihormati bersama secara informal oleh anggota masyarakat, misalnya kiai, atau tokoh masyarakat.lainnya

Fokus bahasan dalam tulisan ini adalah organisasi formal, yang mempunyai struktur dan aturan organisasi secara formal (tertulis). Tidak dapat dipungkiri, aturan-aturan dalam organisasi yang

ditetapkan oleh

pemimpin bersama-sama anggota organisasi akan mempengaruhi sikap para anggota secara keseluruhan. Dalam kasus yang banyak terjadi di Indonesia, dengan belum berjalannya sistem dalam sebuah organisasi secara baik, pengaruh pemimpin ternyata masih begitu besar dalam

39 menentukan arah berjalannya organisasi. Pemimpin masih diberi kewenangan yang lebih besar, hampir-hampir tanpa kontrol dari dewan pengawas misalnya, atau dewan perwakilan rakyat (contohnya adalah kepemimpinan dalam sebuah negara). Kalaupun ada pengawasan, masih kecil dampaknya terhadap perubahan kepemimpinan yang dijalankan. Penulis sangat tertarik untuk mengulas pengaruh kepemimpinan di sebuah perusahaan, sebuah hotel BUMN di Surabaya. Salah satu alasan penulis adalah kinerja manajemen hotel yang selama ini dipantau dan dinilai secara ketat oleh dewan perusahaan dan penilaiannya benar-benar dapat terukur dengan adanya laporan keuangan yang dikeluarkannya tiap setahun sekali. Perusahaan pada umumnya mempunyai semacam komisaris yang akan memberikan pertimbangan atas kinerja perusahaan tiap tahun sekali. Lebih-lebih jika perusahaan itu sebuah perusahaan go public, perusahaan akan mengadakan rapat umum pemegang saham (RUPS) yang akan dijadikan ajang penilaian secara transparan atas prestasi perusahaan dalam tahun yang bersangkutan. Proses ini agak berbeda dengan bentuk organisasi formal lainnya, yang belum mempunyai sistem penilaian kinerja organisasi yang terukur secara jelas. Sebelum menyimak lebih jauh ada baiknya penulis memberikan batasan atas istilah yang akan sering digunakan dalam topik ini. Pemimpin

40 adalah sebuah istilah untuk seorang individu yang memimpin sebuah organisasi, baik formal maupun informal. Kepemimpinan dapat diartikan sebagai upaya seorang pemimpin untuk mempengaruhi orang lain untuk mencapai tujuan yang telah disepakati bersama. Dengan demikian, secara umum dapat diartikan bahwa seorang pemimpin yang baik adalah pemimpin yang melakukan kepemimpinan dengan baik. Dalam sebuah perusahaan, kepemimpinan akan berpengaruh pula pada kinerja para karyawannya. Selain sistem organisasi yang telah terbentuk, kepemimpinan memegang peranan penting, antara lain dalam pengambilan keputusan. Beberapa hal yang juga dipengaruhi oleh peran kepemimpinan adalah semangat kerja karyawan. Semangat kerja karyawan ini antara lain tercermin dalam kerja sama antarkaryawan, tingkat absensi yang rendah, kepuasan kerja di perusahaan, dan tingginya disiplin dikalangan karyawan. Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Saptanto (1997 ; 75) pada perusahaan tertentu, ditunjukkan bahwa semangat kerja yang tercermin dalam perilaku sehari-hari karyawan memang mempunyai korelasi yang positif dengan peran kepemimpinan yang dijalankan dalam organisasi

yang bersangkutan, namun pengaruhnya kecil sekali. Semangat kerja yang dipengaruhi oleh motivasi, komunikasi, lingkungan kerja, termasuk 41 kepemimpinan mempunyai dimensi yang lebih luas karena menyangkut penilaian intern dalam individu karyawan itu sendiri. Namun, dalam penelitian tersebut, kepemimpinan yang dapat mempengaruhi semangat kerja tidak merujuk pada teori kepemimpinan tertentu. Dalam penelitian ini peran-peran dalam sebuah kepemimpinan akan diuji pengaruhnya terhadap semangat kerja karyawan yang dalam hal ini dimiliki oleh karyawan setingkat manajerial. Dengan demikian, dapat dilihat apakah ada pengaruh yang signifikan antara peran seorang pemimpin dengan tingat absensi, kepuasan, kerja sama, dan disiplin karyawannya.

Faktor-faktor lain di luar kepemimpinan yang dapat mempengaruhi semangat kerja karyawan, antara lain motivasi diri, partisipasi, dan komunikasi, tidak menjadi bahasan dalam penelitian ini karena penulis menilai bahwa faktor-faktor tersebut biasanya telah melekat dalam diri seseorang. Faktor-faktor tersebut hanya membutuhkan sedikit

stimulan agar dapat berpengaruh pada perilaku seseorang. Faktor kepemimpinan, menurut penulis, akan lebih menunjukkan dimensi

42 sosial dalam sebuah organisasi. Banyak individu akan saling berinteraksi di dalamnya sehingga lebih menarik untuk diteliti.

5. Pengertian Kepuasan Masyarakat Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004 : 146) disebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan

merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004 : 146) memberikan pendapat bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi.

Dengan demikian kepuasan atau ketidak puasan mayarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan. Lebih lanjut dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan Brown (Tjiptono, 2004 : 147) bahwa kepuasan merupakan respon afektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Engel (dalamTjiptono, 2004 : 146) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil 43 sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler (dalam Tjiptono, 2004 : 147) memberikan definisi kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap sehingga nantinya secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan kepuasan masyarakat. Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara lain adalah : 1. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan darikualitas pelayanan
2. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat

harapan dari semangat kerja pegawai

Mentri Pemberdayaan aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayan instansi pemerintah
a.

bahwa pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur perlu terus ditingkatkan, sehingga mencapai

pemerintah

kualitas yang diharapkan;
b.

bahwa untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur

pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian 44 atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalui penyusunan indeks kepuasan masyarakat;

f. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan

menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

45
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas

yang

memberikan

pelayanan

(nama,

jabatan

serta

kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku; 52

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab pelayanan; petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

6.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;7.

7.

Kecepatan diselesaikan

pelayanan, dalam

yaitu

target

waktu

pelayanan oleh

dapat unit

waktu

yang

telah

ditentukan

penyelenggara pelayanan;
8.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

46
9.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10.

Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan

lingkungan,

yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14.

Keamanan

Pelayanan,

yaitu

terjaminnya

tingkat

keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

47
B. Kerangka Berpikir

Variabel

kualitas

pelayanan

yang

diberikan

oleh

pegawai

akan

mempengaruhi sikap dari masyarakat yang dilayaninya. Sikap tersebut terwujud dalam bentuk puas atau ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan pegawai. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sangat buruk, maka masyarakat akan merasa sangat tidak puas, sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik, maka masyarakat akan merasa sangat puas. Variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat adalah semangat kerja pegawai. Pegawai yang memiliki semangat kerja tinggi akan mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam pelayanan

umum.Untuk mengukur secara operasional pengaruh antara kualitas pelayanan dan semangat kerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat dapat dipergunakan indikator-indikator sebagai berikut :

Kepuasan Masyarakat Diukur dari indikator :
Kualitas pelayanan

- Tanggapan masyarakat terhadap tingkat kinerja dan tingkat harapan kualitas pelayanan - Tanggapan terhadap tingkat kinerja dan tingkat harapan semangat kerja

diukur dari indikator : - Tingkat kedisiplinan - Kerjasama

48 E. Gambar 2.1

Teori: Alex Nitisemito (1991:161)

Teori:Kotler(dlm Tjiptono, 2004:147

Berdasarkan gambar tersebut di atas dapat dijelaskan bahwa keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud yang merupakan dimensi dari kualitas pelayanan akan mempengaruhi tanggapan masyarakat. Masyarakat akan membandingkan antara tingkat kinerja yang dirasakan dengan tingkat harapan yang diinginkan. Apabila tingkat kinerja yang

dirasakan melebihi tingkat harapan yang diinginkan, maka masyarakat cenderung merasa puas. Demikian pula halnya dengan tingkat kedisiplinan, kerja sama, kepatuhan dan kecekatan pegawai yang merupakan dimensi dari semangat kerja pegawai dapat mempengaruhi tanggapan masyarakat. Dengan demikian antara kualitas pelayanan dan semangat kerja pegawai pada Kantor Kecamatan Rembang dapat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat yang dilayaninya.

49 a. Hipotesis

Dalam penelitian ini perlu diberikan hipotesis di mana hipotesis ini merupakan dugaan yang mungkin benar atau salah. Hipotesis menurut Arikunto (1998 : 183) adalah pernyataan mengenai suatu hal yang harus diteliti

kebenarannya. Dengan demikian hipotesis merupakan anggapan sementara yang bersifat sebagai pedoman untuk mempermudah jalannya penelitian. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Ha1 : Diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat yang dilayani. masyarakat yang dilayani Manusia sebagai tenaga kerja atau pegawai agar tambah tumbuh dan berkembang dengan baik secara bersemangat dalam melakukan aktivitas kerjanya maka sangat penting perusahaan atau organisasi memberikan perhatiannya kepada pegawai dengan perhatian yang

baik.Pegawai akan dapat menjalankan fungsinya dengan baik sehingga prestasi kerja pegawai dapat meningkat dan mendorong pencapaian tujuan organisasi. Salah satufaktor yang mempengaruhi semangat kerja pegawai adalah komunikasinya.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful