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Apostila_ITIL_v3_pt_BR

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Ótima apostila em portugês sobre IITIL v3.
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03/09/2013

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Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que
tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é
um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu
diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de negócio que é
quase impossível hoje imagina-los sem o apoio da TI, por exemplo, o sistema bancário,
seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de
banco de dados.

A TI hoje para muitas empresas se tornou um parceiro estratégico, faz parte do negócio.
Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de
planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possível
tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser
incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos.

Com o aumento do peso de importância dentro da organização, a TI passou a ter vários
desafios, vejamos alguns:

Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do
negócio
. A TI precisa começar a entender de negócios para poder participar junto
do plano estratégico da empresa. As decisões de investimentos de TI devem levar
em conta os objetivos da empresa a longo prazo. Os esforços nos investimentos
em tecnologia devem ser orientados a trazer resultados para os negócios da
empresa.

Ambientes de TI cada vez mais complexos. O número de tecnologias e
fornecedores aumentou, fazendo com que a vida do gestor de TI se complicasse
mais ainda. Em muitas empresas a área de TI passou por terceirizações, se
preocupando em gerir contratos, entender as demandas dos clientes e usuários e
manter o relacionamento com fornecedores. As empresas também expandiram
seus negócios, possuem unidades no Brasil e em diversos países, e para cada
unidade a área de TI deve prover suporte.
Dependência da TI para o Negócio. A dependência tão grande sobre os
serviços de TI também fez com que a empresa desse maior atenção, chegamos a
um ponto que se os serviços de TI pararem todas as outras operações da
empresa também param. Os serviços de TI devem buscar arranjos, fórmulas para
manter sua disponibilidade máxima com o melhor custo, trazendo o menor
prejuízo para o negócio em suas paradas.
Redução de custos e riscos. Devido a grande dependência da TI para o negócio
e também aos altos investimentos feitos nos projetos, a administração tem
buscado minimizar os custos através de uma melhor gestão por projetos, tratando
também os riscos relacionados a novas mudanças. Além disto, a cada ano que
passa os orçamentos estão cada vez mais apertados, é preciso buscar formas
para reduzir custos.
Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI, os investimentos em
TI devem trazer retorno para empresa através de melhorias para os processos
administrativos e agregação de valor para o negócio.

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Conformidade com leis e regulamentos. Instituições financeiras e empresas
com ações em bolsas internacionais são obrigadas agora a cumprir regulamentos
impostos pelo Governo e outras entidades. A TI está totalmente relacionada ao
cumprimento destas leis, buscando adequação dos seus sistemas e processos
para atender aos requisitos impostos.
Manter a segurança sobre as Informações. A necessidade por informação em
qualquer lugar fez com que os sistemas e bancos dados fossem expostos a
vulnerabilidade de ataques de hacker e vírus. A segurança é um ponto de grande
relevância para os gestores de TI, a empresa não pode correr o risco de perder
suas informações, pois isto pode trazer prejuízos financeiros e até mesmo
prejudicar a reputação da empresa no mercado.

Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da
empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários
frameworks de processos e melhores práticas foram criados. A figura abaixo mostra a
evolução destes frameworks e seus níveis de maturidade em termos de Gerenciamento
de Serviços.

Atualmente temos a ITIL (IT Infrastructure Lybrary), que é uma biblioteca composta das
melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. Criada pelo Governo Britânico
em 1980, se tornou padrão de fato no mercado em 1990. Trata-se de uma biblioteca
composta de 7 livros principais. Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto
de melhores práticas adotadas em várias empresas. Atualmente é o framework mais
adequado para o Gerenciamento de serviços para os departamentos de TI, sendo
utilizado por mais de 10.000 empresas no mundo todo.
Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os
processos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos,
podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou
pequeno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio,
tenha em mente que não existe receita de bolo pronta.

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Não é correto afirmar que um processo é “compatível com a ITIL”, nem mesmo falar em
implantar a ITIL. O objetivo é implementar o Gerenciamento de Serviços de TI, e para isto
pode ser utilizado a ITIL como base das melhores práticas.

Os processos e organizações podem ser avaliados se estão compatíveis com a norma BS
15.000 ou ISO 20.000 (criada em dezembro de 2005), que são padrões de
Gerenciamento de Serviços de TI. Entretanto, nem ferramentas ou pessoas podem ser
certificadas em BS 15.000 ou ISOs. A ISO 20.000 é voltada para empresas prestadoras
de serviços, que tem como foco avaliar a conformidade dos processos da empresa com
as práticas sugeridas, o padrão ISO substitui o padrão BS 15.000.

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