Ekonomski fakultet u Sarajevu

IZVJE TAJ O FERIJALNOJ PRAKSI
Mentor: prof. dr Nenad Brki Student: Merima orali Index: 63698-R-04 e-mail: merimacoralic@gmail.com Pripremljeno u okviru kompanije: AirABA d.d. Mentor u okviru kompanije: Delila au evi

User 1/21/2009

a posebnu zahvalu dugujem svom mentoru g a Delila au evi .2 | Ferijalna praksa PREDMET: IZJAVA Ovaj izvje taj sam originalno napisala ja tako da niko ranije nije ostvario nikakvu korist u nekoj drugoj instituciji na osnovu istog. Svakako zahvaljujem se vlasnicima kompanije AirABA d. Nenad Brki ) koji mi je osigurao podr ku kroz proces ferijalne prakse. i njihovim zaposlenim koji su mi pru ili priliku da obavim svoju ferijalnu praksu. Zahvaljujem se mentoru (prof.dr. Potpis polaznika: Merima orali .d.

Customer Relationship Management ± CRM 5.3 | Ferijalna praksa Sadr aj 1. Implementacija  SERVIS 1050 10-11 9. Summary 2. Osnovni podaci o kompaniji 3. Zaklju ak 10. Izbor ciljnog tr i ta 7. Razvojna politika kompanije 6. Tehnike prodaje   MLM ± pristup tr i tu na multilevel osnovi (mre ni marketing) Korporativna prodaja 4 5 6 6 8 8 9-10 8. Literatura 12 13 . Uvod 4.

. Nakon toga sam predstavila na in na koji je provedena prodaja. sudjelovala sam i u obavljanju knjigovodstvenih poslova ( to e biti uvedeno kroz dnevnik). I kao prvi alternativni telekom operater u Bosni i Herzegovini.4 | Ferijalna praksa 1. U kompaniji su me anga ovali u korporativnoj prodaji za rad sa pravnim licima i vo enje evidencije o prodajnom procesu u CRM-u. Summary Ferijalnu praksu sam obavila u kompaniji AirABA d. AirABA d. kao i osnovu za dalje profiliziranje u poslovnom svijetu.d. Za vrijeme svog angan mana u odjelu ÄCorporate Sales³. a od 2005.d. Vodi se kao k erka firme ABANet u Sjedinjenim Ameri kim Dr avama. Potom sam se u glavnom dijelu osvrnula na va ne elemente prodaje. kroz Customer Relationship Managment i njegove glavne karakteristike. U mom izvje taju o ferijalnoj praksi u uvodu se nalazi profil kompanije. je kompanija koja nudi kompletan set telekomunikacijskih i internet usluga. tehnike prodaje i realizacija. Ferijalna praksa predstavlja izvrsno i korisno iskustvo.

Sarajevo. Osnovni podaci o kompaniji Naziv firme: AirABA d. 272 . strani i doma i kapital. 2/9.30 Dodatne specifikacije: Privatno preduze e. Njihovi osnovni zahtjevi su produktivno i profitabilno poslovanje. Sarajevo Adresa: Hamdije emerli a br.1 1 Me unarodni marketing. 2002. Osnovna djelatnost: Pru anje telekomunikacijskih i internet usluga.d. prevazila enje politi kih tenzija i sl.ba Direktor: au evi Mirsad Godina osnivanja: 2005.d. Te i te projekta je kori tenje savremene tehnologije i pru anje usluga po povoljnim cijenama Tako er. Organizovanju zajedni kog preduze a prethodila je ranija uspje na poslovna saradnja partnera.airaba. Strate ko opredjeljenje: irenje usluga na podru ju cjelokupne BiH Stakeholderi: Glavni stakeholderi firme su vlasnici (partneri) u 100% odnosu. bitno je naglasiti i sticanje zna ajnih resursa. Anto Domazet. drugo izdanje. Broj zaposlenih: 25 . djeluje kao k erka globalne telekomnikacijske kompanije ABA Net sa sjedi tem u SDA-u u kojoj 80% vlasni tva pripada ljudima porijeklom iz BiH. str. kao i izrazito jake li ne veze izme u pojedinaca u preduze ima koja su se opredijelila za ovaj vid saradnje. godine. redaktor dr. Kompanija AirABA d. koalicije s najboljim partnerima.5 | Ferijalna praksa 2. 71000 Sarajevo Tel / Fax: 033/92 10 00 033/92 10 01 PDV broj: 4200994450003 Web: www.

U razvijenim ekonomijama. nego na na in "kako upoznati korisnika i identificirati njegove potrebe?". prodaju svojih usluga nastoji pro iriti na cjelokupno podru je na e dr ave. organizaciju i kulturu poslovanja na na in da svaki kontakt s korisnikom vodi ka dugoro nom zadovoljstvu korisnika.d. tehnolo kih i marketin kih premisa eBzsinessa sa jedne strane. CRM mora biti integrisan u cijeli proces iskustva korisnika. Customer Relationship Management ± CRM CRM je sistem kojim prilago avamo strategiju. gdje pokriva mre u BH Telekoma i Telekom Srpske kroz korporacijsku prodaju i prodaju na multi level osnovi Tokom prakse sam mogla spoznate novo rje enje za upravljanje odnosima sa korisnicima telekomunikacijskih usluga. CRM je dakle ciklus koji se sastoji od tri koraka:    ste i znanje o korisnicima osmisli i poduzmi akcije na temelju tog znanja prikupi rezultate akcija i kombiniraj ih sa ve postoje im znanjem da bi stvorio novo Ovakvim pristupom telekomunikacijska kompanija ostvaruje konkurentsku prednost. Tri su vrlo jednostavna razloga zbog kojih je CRM u zadnjih nekoliko godina dobio toliko puno na va nosti: . a samim tim ostvaruje ve i profit. Uvod Kompanija AirABA d. CRM za telekom predstavlja spoj poslovnih. od inicijalnog kontakta do krajnje kupovine. CRM se vrlo brzo pokazao kao bitan faktor privla enja korisnika Kompanije koje su ga uspjele . prodaja i sektor za podr ku korisnicima moraju biti integrisani putem informacijske tehnologije. i savremenih. u uvjetima o tre tr i ne borbe za svakog korisnika. gdje e sigurno biti jasniji proces rasta i razvojna politika kompanije. usvojiti stekle su tr i nu prednost. 4. moduliranih i jednostavnih ra unarskih aplikacija sa druge strane. a time i dugoro no povezanoj dobiti kompanije. a marketing. Pri tome se ne razmi lja na na in " ta mi mo emo ponuditi korisniku?".6 | Ferijalna praksa 3. Radi to efikasnijeg i br eg poslovanja CRM radi kako unutar kompanije. nazvan CRM. Odlu ila sam ukratko analizirati najbitnije elemente CRM-a. skra uje trajanje ciklusa razmjene informacija. tako i izvan kompanije misle i na one koji su zaposleni kao prodajni agenti ± resseleri.

moramo najprije postaviti kvantitativne ciljeve i definirati temelje (po etnu poziciju) koje emo koristiti za pore enje pokazatelja u inkovitosti projekta. Osnovne funkcije RM-a u telekomu Personalizacija U savremenom poslovnom sistemu.   U svakom slu aju. gdje su u tu svrhu i razvijene aplikacije i web sajtovi namjenjeni personalizaciji korisnika. ako elimo mjeriti prednosti koje e donijeti CRM projekt. Marketing na Internet U poslednjih par godina kao sastavni i obavezni dio cjelokupne marketing strategije jednog poslovnog sistema name e se marketing na Internetu. Internet marketing predstavlja jedan od na ina uspostavljanja i upravljanja odnosima sa korisnicima. ¡     7 | Ferij l praksa konkurencija je i dana u dan sve ve a. Pove anje povjerenja korisnika Specifi nost ove funkcije jeste dugoro ni trend razvoja povjerenja korisnika telekomunikacijskih usluga doma eg provajdera. tehnologija koja sve to omogu ava dostigla je prihvatljiv nivo razvoja Prednosti CRM-a  Ni i tro kovi  Pove ano zadovoljstvo i lojalnost klijenata  Ve i profit  Ve a interna odgovornost  Ve e zadovoljstvo zaposlenih  Bolje poslovno izvje tavanje CRM . isplatljivije je zadr ati postoje e nego pridobiti nove korisnike. poznavanje svojih korisnika je najve a vrijednost.menad ment orijentiran korisnicima . Osnovni cilj je skupiti informacije o li nim osobinama korisnika i njihovim potrebama.

o ekivani rast u budu nosti i struktuna privla nost segmenta) ova kompanija ima sve predispozicije za uspjeh i profitabilno poslovanje. mjeri se:   Fizi kim pokazateljima ± sredstvima. Ovakav tip strategije ± masovni marketing. koli inom u inaka Vrijednosnim pokazateljima ± imovinom. 4. str. Kada kompanija apeluje na ni e cijene. tr i nim u e em Kako bi kompanija mogla donijeti prave odluke u pogledu rasta i razvoja. obezbjedila efektivna i efikasna realizacija misije kompanije. Sarajevo 1999. te strategiju irenja (proizvoda i tr i ta). Tip proizvoda Potrebe kupaca /korisnika prodizvoda Tipove kupaca Geografski prostor Prema kriteriju vrednovanja tr i nog segmenta2 (veli ina. Kao takav rast. prodajom. To uklju uje: 1. brojem zaposlenih. jer pojava novog u esnika sa jo ni im cijenama istiskuje postoje e ponu a e na tr i tu. tj. U tom slu aju AirABA kompanija je razvila kako operacionu strategiju (sura uje sa drugim operatorima). Rast kompanije predstavlja pove anje njene veli ine i irine djelatnosti. principa i kriterijuma kojima e kompanija rukovoditi u dono enju odluka iz domena upravljanja rastom i razvojem. onoj koja obuhvata period dovoljno dug da se promijene svi faktori i predmet poslovanja kompanije. isklju iva je na tr i tu. dovodi i do odre enih nedostataka. kapitalom. treba tra iti mogu nosti izbora strategije. 2 Osnove marketinga. Nude i isti marketing program cijelom tr i tu kompanija je izgradila konkurentnu prednost pri kori tenju efekata ekonomije obima u proizvodnji i marketingu. Izbor ciljnog tr i ta Marketing menad eri kompanije naj e e defini u tr i te polaze i od proizvoda/usluge koje kompanija nudi. Razvojna politika kompanije Razvojnu politiku mo emo definisati kao skup na ela. Radi se o dugoro noj politici. tako i strategiju pozicioniranja (nastoji biti konkurentna sa ni im cijenama). to ujedno sni ava tro kove i omogu ava ponudu ni ih cijena. 3. 175 . Izbor ciljnog tr i ta i pozicioniranje. 6.8 | Ferijalna praksa 5. 2. kako bi se kroz ostvarivanje ekonomije obima i irine.

On proizvod. preporu uje krajnjem kupcu. Takva zarada se ostvaruje i ostaje dugi niz godina. ostaje 1% priliva do kraja ivota.pristup tr i tu na multilevel osnovi (mre ni marketing) Mre ni marketing ± M M je na in prodaje proizvoda/usluge direktno od proizvo a a krajnjem kupcu. Kompanije koje se bavim mre nim marketingom tim prozvodima snadbjevaju svoje suradnike. te finansijski. U mre nom marketingu nema brojnih drugih posrednika. Tehnike prodaje MLM . Jedini posrednik koji postoji u mre nom marketingu jeste reseller/suradnik. a nakon prekida saradnje. Koncept mre nog marketinga je jednostavan i oslanja se na 2 na ela: 1. Upravo zato i imaju pravo na zna ajan popust. 7. Tako er imaju pravo na zna ajan postotak zarade jer je njihovom zaslugom proizvod AirABA kompanije na ao kupca odnosno potro a a. . i priznanje za dobro obavljen posao. koji imaju ekskluzivno pravo na popust. ukoliko ga ne kupuje za sebe. Saradnici AirABA kompanije odr avanjem svoje mre e imaju priliv zarade. nema klasi nog na ina prodaje i distribucije robe.9 | Ferijalna praksa Pri pomenu na masovni marketing. te samim tim unapre uje svoj ivot. osim zarade. Suradnik prima postotak od prometa svoje strukture. ÄKao suradnik AirABA kompanije poma ete ljudima da snize tro kove koriste i pri tom kvalitetnu uslugu. neophodno je objasniti tehnike prodaje na tr i tu od strane AirABA kompanije. U tom poslu suradnik (reseller u AirABA kompaniji) je jedini posrednik. 2. Ono to ga inim jedinstvenim u svijetu je to ljudi dobivaju. Bavljenje mre nim marketingom (MLM) omogu uje uspjeh br e nego tradicionalni poslovi djelatnosti. po posebnom stimulativnom planu zarade. jer su proizvod za sebe kupili direktno od AirABA kompanije. Kompanija nagra uje svoje suradnike.³ Korporativna prodaja MLM je dokazan i efikasa sistem distribucije.

U AirABA kompaniji odjel za korporativnu prodaju nije u toj mjeri razvijen ali je odgovoran za stvaranje prihoda kroz obnovu starih i sklapanjem novih ugovora. ve se koriste najnovijim istra ivanjima u oblasti me uljudske komunikacije kroz efikasne metode za promjenu ljudskog pona anju. Prethodno pomenuti saradnici tzv. Kako bi uspje no pokrenuli program prodaje neophodno je bilo razviti sistem CRM-a. 8. Iako je irok dijapazon usluga koje kompanija mo e da ponudi. sistemska integracija i realizacija. Program za strate ke poslove omogu uje br i vid implementacije pri razvoju sistema i kompletne usluge telekoma. Vode e svjetske kompanije ne prepu taju sposobnosti svojih korporativnih prodavaca njihovu talentu. posebna pa nja je usmjerena na paket 1050. U AirABA se radi na nekoliko programa kako bi ostvarili cilj prodaje strategije. gdje danas CRM integrisano funkcionira kroz menad ment. Partnerstva sa ostalim operatorima i ugovor sa RAK . su omogu ila br i razvoj i prvi kontakt sa klijentima bez dodatnih pote ko a. Implementacija Prvi korak u realizacije uspje ne tehnike prodaje je bio da se direktor kompanije u potpunosti upozna sa planom koji menad ment kompanije namjerava primjeniti. Planirano je usluge AirABA kompanije pro iriti na cijelo podru je BiH putem mre nog marketinga i korporativne prodaje. izravni prodajni kanal prema korisnicima. gdje u se i osvrnuti na zna aj i irenje te usluge. reseller-i su se pro irili u svim gradovima i razvili mre ni marketing. prodaju.10 | Ferijalna praksa Ovakav oblik prodaje se na na im prostorima praktikuje zadnjih nekoliko godina. i za to su primjer strane kompanije iji su predstavnici stalno na terenu. to je svakako osnova za dobre prodajne rezultate i dalji rast prodaje. Uspje nu i brzu realizaciju je omogu ilo kompetentno tehni ko osoblje. Telekom industrija do ivljava promjene. gdje nastoje zadobiti povjerenje svojih klijenata te prodati svoju ideju ili proizvod. Takav rad u potpunosti odgovara AirABA strategiji oja avanja i pro irenja tr i ne pozicije: ja anje partnerstva. konsolidacija me u operatorima i dalje traje pa mnogi veliki operatori postoju jo ve i. Odjel za prodaju je odlu io preuzeti sva pravna lica i obezbjediti implementaciju usluge jednostavnim putem. podr ku korisnicima i tehni ku pod ku. .regulatornom agencijom za komunikaciju.

naljepnice. sa jednostavnim biranjem pred broja ili upotrebom kartica istoimenog paketa. odjela za prodaju pravnim licima je osigurao veliki broj korisnika AirABA usluge. Nakon odre enih konsultacija sa kolegama. odjel za prodaju poseban osvrt je napravio ka pravnim licima putem teleselling-a.) koji se davao potro a ima zajedno sa gratis priklju kom usluge. posve enosti i ozbiljnosti.. plakati. saradnici kompanije rasprostranjeni po gotovo cijelom podru ju BiH. Zahvaljuju i uspje nim metodama pribli avanja klijentima (CRM).. Jednostavnost usluge jeste mogu nost brze primjene i priklju ka. Promotivni materijal Drugi korak je bio agresivna promocija gdje su u velikoj mjeri i sami reselleri.11 | Ferijalna praksa Servis 1050 Sa ovom telefonskom uslugom se obavljaju me unarodni pozivi po cijenama jeftinijim i do pet puta u odnosu na dominantne operatere. Slika 1. Svaka interakcija s kupcem prilika je da se oja a lojalnost kupca pru anjem visokokvalitetne i personalizirane usluge. Ra eni su promotivni materijali (bro ure.. tj. Danas je ovakva vrsta usluge zastupljena u cijelom svijetu od strane ostalih operatora sli nih kvaliteta i pristupa. Uz pomo modula za odr avanje odnosa s kupcima (CRM)) u mogu nosti smo: y y y Br e odgovoriti na upite kupaca daju i im odgovore u realnom vremenu Rije iti probleme u skladu sa zahtijevanom razinom usluga Koordinirati usluge i zaposlenike kompanije .

obavljanje prakse mi je pru ilo mogu nost da spoznam podru ja koja me zanimaju. dok se nama pru a prilika da se susretnemo sa tr i tem u praksi koje zapravo nije savr eno kao to to nala e teorija. Tako e.12 | Ferijalna praksa 9. Istina da sam se susretala sa raznim okolnostima. . Ve na po etku rada sam prepoznala injenice koje smo svako dnevno radili u marketing teoriji na predavanjima. ali mi je ovo omogu ilo pravu spoznaju odre enih problema i rje avanje tih problema na poslu. Nakon zavr etka prakse imala sam priliku ostati odre eni period u kompaniji i pro iriti znanje. Na ovaj na in kompanijama se pru a prilika da upoznaju svoje potencijalne budu e zaposlenike. Zaklju ak Na osnovu obavljene ferijalne prakse spoznala sam prve korake u poslovnom svijetu. misle i na CRM i njegovu ulogu u poslovnom svijetu.

Literatura 1. 1999.google. godina 2. www. Ekonomsli fakultet Sarajevo. 272 3. godine.13 | Ferijalna praksa 10. Sarajevo.airaba. Anto Domazet. drugo izdanje. Me unarodni marketing. 2002. redaktor dr. Literature na internetu www. Grupa autora. str.ba 4.com . Osnove marketinga.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful