COSTEL NISTOR

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea. Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici 1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare...............................................................................1 1.2. Definiţii ale comunicării........................................................2 1.3. Particularităţile comunicării...................................................3 1.4. Procesul de comunicare......................................................5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9 1.6. Tipologia comunicării.......................................................12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale............18 2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri..........19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................19 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu......20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.......................20 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale..............21 2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie......................23 2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică.................24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei......................26 2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri..............................27 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............29 2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei. .29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.1. Forme de comunicare orală.............................................31 3.2. Stiluri de comunicare orală..............................................32 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri..........34 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri.......36 3.5. Tipuri de comunicare orală..............................................36 3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală....................39 3.6. Reguli de conversaţie......................................................39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri..............................44

i

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.1. Limbajul corpului..............................................................60 5.1.1. Expresia feţei.............................................61 5.1.2. Mişcarea corpului.......................................63 5.1.3. Forma şi poziţia corpului............................67 5.1.4. Aspectul general........................................68 5.1.5. Comunicarea tactilă...................................69 5.2. Teritorii şi zone de comunicare........................................69 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor.......................................71 5.4. Limbajul timpului..............................................................72 5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.1. Conceptul de negociere...................................................74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii...........................76 6.3. Funcţiile negocierii...........................................................77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78 6.5. Tipologia negocierior.......................................................82 6.6. Organizarea negocierilor.................................................85 6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87 6.6.2. Formarea echipei de negociere.................88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)..............92 6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)........................................93 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare................................95 6.8. Tipuri de negociatori........................................................99 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea..............................................104 6.9.2. Ostilitatea.................................................104 6.9.3. Dominaţia.................................................105 6.9.4. Pasivitatea...............................................105 6.9.5. Creativitatea.............................................106 6.9.6. Raţionalitatea...........................................106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ...........................................................................107 6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale....................................................107 6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale................108

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere...................................................110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111 7.1.2. Reacţii spontane..............................................112 7.1.2.1. Buldozerul.............................................113 7.1.2.2. Papă – lapte..........................................114 7.1.2.3. Evitantul................................................114 7.1.2.4. Delicatul................................................115 7.1.3. Deciziile strategice...........................................115 7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117 7.2. Tehnici de negociere.....................................................119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare).................122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere..............................................................................129 7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131 7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului.................141 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor................................142 8.3. Empatia..........................................................................143 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor. .144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor...............................145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.................148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări).........................157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176 Bibliografie.....................................................................................177

iii

raportul care se formează între raţiune şi comportament. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . Voiculescu Dan – “Negocierea. Editura Stiinţifică.n. bineînţeles. 1 1 . Bucureşti.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării. formă de comunicare în relaţiile interumane”. „Philosophy of Style” (1871). Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. pentru o mai bună cunoaştere de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.n. Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. p.11.400 e.). fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare.1900). ca de exemplu. cartea lui John Stewart Mill. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani. .e. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. perioada contemporană. 1991.1600). • perioada modernă (1600 .1. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei. la aceasta se adaugă.

3. cu un pronunţat caracter Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. Prezentare într-un cerc de specialişti. 3. 2002. Editura Universităţii din Oradea. informarea. 2. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. în vederea transmiterii unei informaţii. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. p. întâmpinare.11 2 2 . înştiinţare. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. Există comunicare când un sistem. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. leagă sursa cu receptorul. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. apare ca o producere de sens. O transmitere de informaţii. Comunicarea este definită ca fiind: „1. înştiinţare. o difuzare concretizată prin două aspecte: a.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . a unei lucrări ştiinţifice. aducere la cunoştiinţă. transmise prin canal. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”.2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. 2. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. Există trei semnificaţii. veste. fiind făcută de oameni. ştire.

1. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). dar am câteva puncte comune cu celălalt"). informarea este concomitent şi o co-producere de sens. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. deşi oameni sunt diferiţi.3. în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. 3 . întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). b. O situaţie. Important aici este şi contextul spaţio-temporal. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subiectiv. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. dimensiunea socială. care indică faptul că. ."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. .situaţia este simetrică sau asimetrică. dimensiunea personală. în mediul în care evoluează. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. 3. 2.situaţia este provocată sau nu. O relaţie . Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. b.situaţia este conflictuală sau nu . urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. în acest context relaţional apare problema interpretării. Informaţia este produsă de un emitent. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : .

se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere.4. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. în sensul că. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. 1. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. fizic sau temporal. cultural. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. • în situaţii de criză. social. odată transmis un mesaj. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). Procesul de comunicare 4 . • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare.

Atât emiţătorul. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. Altfel spus. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. A.1. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. Ulterior. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte".1. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Astfel.1. Emiţătorul are scopul de a oferi. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. referent (figura nr. 5 . Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. receptorul are scopul de a primi. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. dezvoltă structura procesului de comunicare. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. Roman Jakobson. dând naştere mai multor teorii ale comunicării.2. urmărind schema lui Karl Buhler. B.1). 1.). Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. adaugându-i încă trei componente: cod. canal.

informaţia trebuie să fie inteligibilă. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. Figura nr.Scholten şi G.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cursivitate. abstract. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor. 1. Pentru a se face înţeles. fiind determinat de loc.3. redus la un număr destul de mic de semne. Pentru citirea acestuia.W.J. oral sau în scris. invariabil. de timp. claritate.Van Cuilenberg.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr. La rândul lor J. Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de 6 . de starea psihică a emiţătorului. Odată codat. 1. O.3.2. el trebuie să-şi codeze mesajul. C. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x').) x y x+z x' emiţător canal receptor EMITATOR codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. să folosească coduri.1. codul e fix.

codificare canal EMITENT RECEPTOR (mesaj) codificare Figura nr. W. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare.1. p. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. Este un model matematic. D. deci de intenţiile emitentului. media de masă etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri zgomotul de fond.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. 1."The mathematical theory of communication". Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. Însă acest lucru ar fi fost abuziv. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. modelul liniar al comunicării) . Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. Shannon. îl va decoda. precum şi zgomotul de fond. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. Weaver.). Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x').). El produce un mesaj. 68 3 7 . a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist.4. . decodificare decodificare C. Teoria standard. 1949.4. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). University of Illinois Press.

Procesul circular al retroacţiunii (figura nr."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. apropierea de interlocutor etc. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. psihologie). Watzlawick. principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. Norbert Wiener . piciorul care apasă pedala de frână. 1. F. etnologie. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire.5.1. comunicarea nu mai este liniară.back Figura nr. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. timp de vorbire. Herman. Haley.5. pasa jucătorului de fotbal etc. Norbert Wiener .120 4 RECEPTOR asp 8 . Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale.) este deci imposibilă. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. mesaj EMITENT ect circ ular feed . care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. 1948. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson. sociologie.) permite acţiunii să-şi atingă scopul. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver. fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. p.

a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. în general. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. a feed-backului. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor).1.5. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului. destinatarul. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. Figura nr. emitentul.1. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. datorită faptului că presupune 9 .6.6. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate.). Indiferent de forma pe care o îmbracă. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că.

preferinţe. calculator.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. canale formale. În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. "căile" urmate de mesaje. pauzele dintre cuvinte. ritmul de vorbire. fax. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". interes personal. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. modul de accentuare a cuvintelor. presupune existenţa unor canale de transmitere. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. ticurile verbale. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. mijloace audio-video. telex. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. 10 . Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. prestabilitate. ponderea cea mai importantă o deţine. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. Astfel. mimică etc. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. neverbal sau paraverbal. având un grad redus de conştientizare. 2. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. limbajul neverbal. în mod surprinzător.). Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea.

Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. În procesul de comunicare. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. întreruperi succesive ale procesului de comunicare).care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii săşi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. Leonard Saules. • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. semantici. În funcţie de caracteristicile pe care le au. Perturbaţiile pot fi de natură internă . barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. Filtrele. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. zgomotele. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. 11 .factori fiziologici. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. bariere de mediu. există mediu oral sau mediu scris. perceptivi. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . bariere de concepţie. • dificultăţi de exprimare. de la Grand School of Business.Universitatea Columbia.

planificarea comunicării.folosirea unui limbaj adecvat. constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului.clarificarea ideilor înaintea comunicării. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. . • rutina în procesul de comunicare. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : 12 . • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. I. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări. de asemenea. • concluzii grăbite asupra mesajului. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. 1. . Deşi îmbracă forme diferite. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor.6. . barierele nu sunt de neevitat.

în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare directă . • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. putem identifica: . disc. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. • promovare.comunicarea ascendentă. a unei implicări. b. reviste) • comunicare înregistrată (film. mimică.comunicarea descendentă. gest. o comunicare indirectă. III. a unei dinamizări a personalului. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. semnale transmise prin cablu etc. • relaţii publice. • marketing direct. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. 13 . În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. . tipăritură.

Comunicarea intrapersonală. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. instituţionali). Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. cu metode specifice. presă sau chiar marele public. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. băncilor. d. IV. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. se întreabă şi răspunde. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. e. adimensional şi subiectiv. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. ci exclusiv unul mental. analiştilor financiari etc. gândeşte. Alte tipuri de comunicare. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. atunci când ascultă "vocea interioară". Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. presei financiare. privind un public anume. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. analizează şi reflectează. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c. 14 .

pe faţă sau din umbră . din acest punct de vedere.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. d. e. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. . . Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. de regulă. imediate. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. atitudinile şi credinţele oamenilor. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. consolându-l într-un moment greu. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. chiar şi în cele cu totul pasagere. b. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. persuadarea interlocutorului. 15 . Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. c. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. Comunicarea interpersonală. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". de a-i conduce ori măcar influenţa. replicile sunt aici. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală.A treia este nevoia de afecţiune. acordându-i asistenţă profesională etc. f. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. Aparent marginal şi frivol. un loc destul de modest.

Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. înălţimea glasului. logica argumentării etc. 3. Limita superioară variază de la caz la caz. deşi rămân interconectate. acurateţea pronunţiei etc. b. de la cei vocali (tonul. 4. absolutizează rolul emiţătorului. Faptul că. ce presupune mai mult de doi participanţi. ortografie).). avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o 16 . selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. dar. ne auzim vorbind. În genere. volumul. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. Teoria acţională. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. atunci când vorbim. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. ritmul vorbirii. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri.) sau vizuali (caligrafie. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. cu cel mult zece participanţi. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. supranumită şi a "ţintei". în general. care. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. iar când scriem. identificarea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale.

Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". Aprofundarea. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". orientate în sensuri contrare. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. 5. a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. c. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de emiţător şi de receptor. incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. 17 . ca în sistemul telegrafic duplex. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Există. în ultimele decenii. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului.

fundaţii etc. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. sprijin. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane.existenţa unei organizaţii formale. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. grupuri sau organizaţii din exterior. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . pe de altă parte. instituţii publice. .legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. Conţinutul comunicării în afaceri. 18 .1. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. De aici provin anumite trăsături specifice.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. în general. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. societăţi comerciale. sfaturi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. Fiecare depinde de altul.

Nevoia de comunicare este diferită. 2. 3. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. 2. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. determinat de urmărirea unor scopuri practice. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. trebuie să le îndeplinească.2. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact.1.2. membru al unei organizaţii economice. Caracterul predominant pragmatic. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea acestora. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii.2. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte.2. 4. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. 2. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. 2. Preocuparea pentru eficienţă 19 .

20 . Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. sarcină care revine celui care îl comunică. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse.un mesaj uşor de înţeles.3. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . 2. Succesul comunicării.2. Eficacitate şi eficienţă. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. precisă. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes.4. cu adresare directă la subiectul în discuţie.3.2. 2. transmite informaţia. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. 2. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică.

Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. ale turbulenţei şi incertitudinii. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă 21 . 2.A. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale. normelor. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor.4. regulilor. aflate sub semnul schimbării generale. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: .U. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S.

comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de 22 . • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. un anumit proiect sau obiectiv. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. • mediul de operare al organizaţiei. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. • obiectul activităţii organizaţiei. • oamenii din care este compusă. 3. • scopul şi obiectivele organizaţiei. 2. spre asumarea de riscuri. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. climatul este defensiv. de marketing. C. materiale şi financiare. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. Este caraterizată prin: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. în organizaţii politice. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. grad înalt de standardizare şi formalizare. • mărimea organizaţiei. de relaţii cu publicul). în unele sindicate. comunicare fiind puternic interactivă. • profilul profesional şi tehnologia.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. • stilurile şi strategiile de comunicare. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit.

climatul comunicării este de cooperare. 4. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. 2. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. 23 . Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. cel puţin în primele faze. Prin acest tip de comunicare. Climatul comunicării este de cooperare. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Ea se focalizează în jurul individului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri autonomie şi relaţii de muncă agreabile. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. informaţii despre politica organizaţiei. pe calităţile şi performanţele sale. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. A. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural.5. exprimarea opiniilor angajaţilor. Stilurile de comunicare. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale.

Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. ce sunt folosite în mod repetat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: 24 . 2. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. între angajaţii unei întreprinderi. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. stabilite în mod deliberat de către conducere. notele interne şi rapoarte. şedinţele. Cu toate acestea. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. neorganizat. Canalele informale se structurează în mod spontan. acestea rezumându-se la: contacte personale. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. B.6.

Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect). Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. cerc (figura nr.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă.2. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică.).2. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor.).2.2.1. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.2. reţea Y (figura nr.2. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun.) si stea (figura nr.5.).). B A A C A E A D B A A D A E A C 25 . Exemplu: la nivelul grupurilor mici.4. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri. lanţ (figura nr. Relaţiile interpersonale sunt bogate.

26 .2. A A B D Figura nr. A A B D B A A D C A E A C A E A Figura nr.2.5.relaţiile publice sau negocierea. .comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative. Figura nr. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori. .2.1. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Figura nr.3. 2.2.7.2. C A E A Figura nr.comunicarea cu concurenţii.4.2. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic.

• vânzare. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. cumpărătorii şi concurenţii. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei.8.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. 2. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri 27 . 4. 2. Partenerii economici sunt furnizorii. • activităţi de relaţii publice. • negociere. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. • comunicarea necesară derulării contractelor. De exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. 3. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele.

discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. Ascultarea: Dacă omul are o gură. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. Dacă nu. Editura Universităţii din Oradea. 3. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. 5. 2002. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: comunicarea verticală descendentă 5 (cea a căii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. de exemplu. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. 2. Invers. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. presupune respectarea câtorva reguli simple. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. 6. cum sunt5: 1.17 28 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. În lipsa acestei anticipări. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. p. în special între întreprindere şi partenerii săi. 4. el are şi două urechi. însă fundamentele unei politici de comunicare. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. sub toate formele sale. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. sunt adevărul şi încrederea.

. de la emitentul ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. Crearea unei dinamici a firmei. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. rezultată din experienţă. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei 29 . comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). 2.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. spre furnizori). În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc.10. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. 2. sociologic. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. ca şi un grup.9. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhice). Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. economic. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. 7. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. În exteriorul întreprinderii.

includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. 30 . Dacă individul primeşte mai puţine informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. Dacă individul primeşte mai multe mesaje. În această situaţie. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres.

Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. de la persoană la grup sau către un public larg. Comunicarea în cadrul grupului.1. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. echipe de negocieri). departamente. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din 31 . Comunicarea orală de la persoană la persoană. 3. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii. Comunicarea în faţa publicului.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare.

evitându-se argoul. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. Stilul rece – în cadrul acestuia. cotidiană şi intimă. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare.2. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. altele decurg liber. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. având caracterul de comunicare unidirecţională. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri afara acesteia. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. repetiţiile. Limbajul este îngrijit. în echipă sau în faţa publicului. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. formală. fiind imprevizibile. fără a se supune unor 32 . 3. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Discuţia individuală între două persoane poate constitui o situaţie de negociere. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. consultativă. frazele lăsate în suspensie. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională.

Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. acceptându-se ezitări. reluări sau dezacorduri. limbajul este mai relaxat. Partenerii iau parte activă la discuţii. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Stilul solemn – sau protocolar. care au semnificaţie doar pentru participanţi. profunde. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. În cadrul acestui stil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli şi proceduri stricte. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. sensibilitatea şi imaginaţia. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. solicitată de împrejurări deosebite. cuvinte sau moduri de adresare. 33 . Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicării. Comparativ cu stilurile anterioare. altele decât cele fireşti. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. măreţe.

de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. În anumite domenii. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului.3. urmărind informarea auditoriului. a tentaţiei de a acuza. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. angajarea la rezolvarea de probleme. dirijarea spre anumite scopuri. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. informarea. Pe plan comportamental interpersonal. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. 3. 34 . Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. de naturaleţe. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul administrativ – un stil funcţional. de a simţi ceea ce simte celălalt.

intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. cuvinte a căror întrebuinţare este locală. ieşite din uzul curent al limbii. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. specifică unei zone. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. neologisme. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării.clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. care reprezintă cuvinte vechi.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. .investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. . lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. cuvinte recent intrate în limbă. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: . care este un limbaj de 35 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. putem identifica două categorii de termeni: argoul.luarea în consideraţie a obiectivelor. . precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase.

Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. misogin sau androgin.4. . vorbeşte.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. şovin. idei. 3. 3. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. evitarea referirilor cu caracter rasial. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. stângaci sau să simuleze.5. dar şi cu necunoscuţi. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. Tipuri de comunicare orală 36 . Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. sentimente. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. opusul armoniei este cacofonia. cum se mişcă).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. Pe parcursul comunicării. antisemit. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman).

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. pledoaria. o prezentare. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. apelând la un tip sau altul de limbaj. a unei realităţi obiective. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. relatarea. prelegerea. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. opiniile. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. 37 . o dezvăluire. discursul. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. care presupune emiterea. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. expunerea. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. Conferinţa presupune o adresare directă. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. povestirea. interviul. ferită de subiectivism şi de implicare personală. fapte. conferinţa. alocuţiunea. colocviul. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. Acesta nu trebuie să depăşească trei. intervenţia. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. patru minute. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. a unor stări de fapt. dialogul. Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. toastul. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. interpelarea. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. seminarul. predica. dezbaterea.

Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. acesta din urmă declarându-şi. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. la emoţii. nu are un centru de autoritate vizibil. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. toţi participanţii la dialog se consideră egali. dar are un moderator. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. acordul cu mesajul enunţat. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. 38 . diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. pe anumite domenii. nu trebuie să depăşească 10 minute. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. care face apel la imaginaţie şi sentimente. dar cu măsură. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. fie şi tacit. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. la cunoştinţe anterioare. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. îşi acordă acelaşi statut.

tonul. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. accentul în vorbire. dicţia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. reflectând totodată ataşarea de subiect. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale.6. Interviul este o forma rigidă a dialogului. în baza unei discuţii. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. pe un anumit subiect. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. a buzelor şi a maxilarului. 3. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. timbrul etc. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. are un centru autorizat de comunicare. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. 39 . Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale.

ori că împrejurările nu sunt favorabile. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. exuberanţă). care solicită răspunsuri lungi. 3. trebuie să avem în vedere două aspecte: întâi. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm.7. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. Întrebări care încurajează conversaţia. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. Reguli de conversaţie 1. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt 40 . în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. încât vrem să aflăm cât mai multe. care ulterior vor fi detaliate. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. furie. Toţi indivizii pun întrebări. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate.

astfel de întrebări sună ca un clişeu. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie.Întrebările deschise sunt bune. autorii cărţii "Să conversăm". „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. Din aceste motive. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. în acelaşi timp.când ni se transmite un mesaj important sau cu un Allan Pease. ascultându-l. să-l ascultăm cu simpatie. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . Reguli de ascultare. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. După cum afirmă F.60. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. Olson şi C.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. dar până la o limită. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. Editura Polimark. Whitney. Bucuresti. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". b. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. 1999. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. "Mai nimic" etc. R.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. Impresia noastră este. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. Sathre. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. de multe ori. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. În plus. "Nu prea rău". Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. 6 41 . p. Cu alte cuvinte. Cele prea deschise cer un efort atât de mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. Dacă vrem să câştigăm un partener. deci. . trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. departe de intenţia celeilalte persoane.

de exemplu. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. dând afirmativ din cap. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. În lumea afacerilor. 2. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. serviciile sau propunerile noastre. 3. poate indica sentimente foarte diferite. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. La acest nivel.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri conţinut emoţional. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. Prin urmare. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". În comerţ. În lumea afacerilor. Din această cauză. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. Un alt pericol al simulării 42 . Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi.

restructurare.1. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): . Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. Obiectivitatea depinde de: 43 . .planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. în administraţie. de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor. în politică. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . cercetare ştiinţifică etc. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. . comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii . 4. să asigure accesibilitatea lor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică. mass-media. a executării şi controlului operaţiunilor. CAPITOLUL NR. să aibă un caracter obiectiv. educaţie. scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri.

Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri secţia de cercetare formată de autor. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. 4. modul de prezentare a ideilor. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi.2. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. Din această cauză o parte a 44 . Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. Pe de altă parte.

broşura destinată unor parteneri anume. al cărei conţinut nu este standard. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. O broşură generală de prezentare a firmei are. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. realizările. Este clar că o broşură foarte completă. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). obiective contradictorii: să fie citită. 1. din uzanţe interne şi internaţionale. 45 . oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. mijloacele ei. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. să exprime imaginea întreprinderii. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. va fi rar citită. A. broşura şi nota internă sau raportul. să fie memorată. la prima vedere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare.

o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. Fotografiile. 2. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. întrucât experienţa demonstrează că. d. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. b. Difuzarea broşurii este fundamentală. c. direct sau indirect. Broşura destinată unor prescriptori. de aceea aspectul vizual este fundamental. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. f. Broşura destinată personalului. neavând legatură cu produsul. prezentarile. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini 46 . În schimb. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. cercetări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. B. în lipsa unor strategii adecvate. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. ci cu întreprinderea. mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. e.

Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente. În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. . Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: . iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. o schimbare de procedură. eveniment sau proces.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă.raportul de justificare . un eveniment pe baza unor argumente pertinente. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . spune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri în mod corespunzător sarcinile de muncă.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. . concluziile. corpul raportului.prin care este justificată o acţiune. .enunţarea scopului – raportului. 47 . iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. spune ce ai spus”. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune.raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. . propunerile sau recomandările dacă este cazul. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie.

transmiterea unor instrucţiuni. înregistrarea unor fapte. Deşi este plasată la început.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. o panglică bună. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului . Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. la rândul ei. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material.hârtie de calitate superioară. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. cine a comandat raportul. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. De regulă aceasta are un caracter neformal. Astfel. C. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. Această primă parte a raportului poartă de regulă. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. prezentarea unei cereri. Fiecare secţiune. D. 48 . oferirea de soluţii pentru o anumită problemă.

) cu menţionarea lor în finalul scrisorii.over). a datei scrisorii şi a numărului de pagini. instrucţiunile de transport etc.  evitarea post-scriptumului (PS).  continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2. broşuri. factura. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare.  eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă. sau . în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm. oferta.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri.  evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe:  plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. facturi.pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate.  alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil.. cataloage.  menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului). Acestea includ cererea de ofertă. lista de colisaj. conosamente etc./ En.  dispunerea textului în paragrafe. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text. în funcţie de lungimea acestuia.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate. 49 ./ Enc/ Enclos).  lăsarea unei margini de 2. specificaţiile tehnice. tehnică etc. se pot folosi .

 obiectul scrisorii. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată.  formula de salut/ adresare. d1.. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate. firmei. băncii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente:  antet.  formulele de încheiere şi salut. instituţiei. codul poştal). 50 . ţara. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie.  adresa telegrafică.  numerele de telefon. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat..  adresa destinatarului/ interioară. Antetul În mod obişnuit.  dată.. fabricii etc.  conţinutul scrisorii. antetul cuprinde:  denumirea întreprinderii. corpul de clădire etc.  domeniul de activitate.  numărul de telex. societăţii. numărul. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. De obicei.  semnătură.  referiri la anexe.  adresa şi sediul central (se indică strada. reprezentanţei. bulevardul. sucursalei. cu aspect plăcut. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. de regulă în mijlocul acesteia. fără elemente ornamentale inutile. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol.  referinţe. piaţa etc. dar ele sunt în general simple. statul.

. Dec. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co. Nov. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei.. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora. 2™ 2006. pentru 24-30-th.  băncile cu care firma.2. .. Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. În sistemul folosit de firmele americane. Spre deosebire de acestea. Apr. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. Sept. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză.. Aug. societatea etc.. codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice.Ltd".nd (2 nd). de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006.. nu numai pentru exprimarea datei. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. June. pentru 31-st (31st) etc. între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. d. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 nd (EA) August 2 2006 (EA) Aug. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. .rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. 22nd. Mar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri numărul căsuţei poştale..st (1st). 23rd). indică numele respectiv. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex.   În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". Febr. Oct. fie a variantei britanice fie a celei 51 . Adoptarea de către firme din diferite ţări. 15th). are legături de afaceri. Numele lunilor May.. July nu se prescurtează. dar şi în textul scrisorii.: .

poate duce la confuzii grave.. introduse prin abrevierea „Our Ref.199. dar şi a celor ale firmei destinatare.10." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului.. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc. numărul de dosar al contractului etc. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei.. Abrevierile prox. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate." în cea americană. 5. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri americane de exprimare a datei. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă. 17th July 2006 d. ar putea fi înţeles „5 oct. sub linia de referinţă. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora.4. sub dată în cazul formei bloc. În cazul anumitor corespondenţe sau documente. sau pe aceeaşi linie cu data. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie.3..199. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură.. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie." în variantă britanică dar „10 mai 199. d. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare. Exemplu: Galati.". introduse prin abrevierea „Your Ref. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 . Astfel.. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală.

. sediul instituţiei căreia ne adresăm. fără nici o prescurtare. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs).G.Ltd. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils... Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. Aceasta cuprinde numele destinatarului. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd. Gibson).). unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul.." (în atenţia. Inc. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.. 3.. sau „For the attention of. Corp. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. 1. care poate avea un caracter oficial.. Ed. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei.). inclusiv ţara de destinaţie.) 53 . Co. aşa cum este folosit de către aceasta. Ltd.. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet.. John F. (Exemplu: Messrs. instituţiei. precedată de cuvintele „Attention". social sau personal. instituţii. Menţiunea este subliniată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale. Unei întreprinderi. bănci etc. precedate de articolul hotărât „the".. băncii etc.White & Bob Green. formal. Messrs National Iran Oils. (Exemplu: Gilbert Adams. firme. calitatea sa.. Ltd. cu două rânduri mai jos. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2.

căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte. care cuprinde Anglia (England). pentru un bărbat .Dear Mesdames. firmei etc. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. instituţiei. d. (Stimaţi domni) . pentru o femeie.5. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. districtul poştal şi. Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. şi ţara.K. În ceea ce priveşte indicarea statului. (Stimate doamne. numele statului trebuie indicat după numele localităţii.Dear Sirs. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. sau numai pe acestea din urmă. fără virgulă între ele. formula va fi de următoarea formă: . La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite.Dear Sir (Stimate domn). Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii.Dear Madam (Stimată doamnă). localitatea. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). formulele de salut vor fi: . Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. se indică adresa acesteia. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. abreviat U. numărul. acestea vor fi folosite şi în formula de salut. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . menţionând strada.

Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii.lucru.referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. acesta cuprinde: paragraful de introducere mesajul scrisorii încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 . Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. d. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" . În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte". în primul paragraf al scrisorii. De regulă.6. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. (Domnule) şi Sirs. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" . d.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir.7. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. şi se subliniază. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă.

întro înlănţuire logică. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. Traducerea acestor formule este: Al dv. documente etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) Yours (very) truly. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal.) We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 . (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. de aceea ideile trebuie exprimate clar. Sincerely yours.. directe. mărfuri.8.) Yours sincerely.. fidel/ cu respect/ sincer. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj. spre mijlocul paginii.. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. Formulele cele mai des întâlnite sunt: Yours faithfully. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. d. Faithfuliy yours.. a unor recomandări de rezolvare. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. (Very) truly yours. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. a unor scuze pentru unele erori etc. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. dintre acestea ar fi: We/ l hope to hear from you soon.

În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. represenîative etc. şi în numele conducerii instituţiei. destinaţia sa cât şi instituţia.9.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. Deputy Director. d. 57 . titlul (doctor. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. este recomandabil ca acesta să fie evitat. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. civil engineer etc. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. firme etc. professor. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. funcţia (Managing Director.). în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. precedată fiind de numele firmei. prin semnătura respectivă. indicându-i-se calitatea (agent. Manager etc. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei.) şi. dacă este cazul. firmei etc.10. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. firmei etc. firma sau persoana căreia i-a fost expediată.).

./ Encs) 2.Certificate of origin 58 .Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc. îi capătul de jos al colii de hârtie.Conosament . acestea se menţionează în final.11.Factură . Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe.B/ L . atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră.Certificat de origine ./ Encl. uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi. Exemple: 1. d.3 Anexe: Enclosures: 3 . .Invoice .

muzică.Mehrabian şi M. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. aşa cum putem cu cea verbală.). care pot fi verbale şi neverbale.) şi a simbolurilor specificeca.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. culorilor şi a limbajului grafic. în anumite cazuri. insigne. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. a limbajului timpului. altar. identarea. structura şi formatul scrierii.). Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. distanţa dintre rânduri etc. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale.). dans.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. cele legate de religie (cruce. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. 38% paralimbaj (în principale 59 . imagine etc. titulatura etc. următoarea: 7% cuvinte. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice. iar. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. uniforme etc. mirosului. simbolurilor şi semnelor. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). auzului. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială. A. decoraţiile.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. icoane etc. de exemplu. în comunicarea orală. tactil şi gustativ. pentru a înlocui mesajele verbale. forma literelor. spaţiului.

sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. de educaţie. ci şi de la profesie la profesie. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. nu numai de la individ la individ. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. o reglează şi o controlează (de exemplu. contrazice sau substitui comunicarea verbală. sub multe aspecte. aprobarea/dezaprobarea.). • caracteristicile de personalitate individuale. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. în primul rând. 5. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. gesturile şi postura corpului). experienţă de viaţă etc. restul fiind neverbal. trebuie ca.1. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. Comunicarea neverbală poate sprijini. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale.

În mod normal.1. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. ridicarea sprâncenelor. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii. ascunderea unor informaţii. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea.1. la promisiune.). surpriză. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. încreţirea nasului. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. încredere şi prietenie. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. satisfacţie. cu alţii este un chin. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. direcţia privirii etc. că există pentru noi. ezitare. de la plăcere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. buze strânse – nesiguranţă. capabil să exprime o gamă largă de stări. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. expresia privirii. nas încreţit – neplăcere. 61 . Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. mânie. bucurie. Toate acestea depind. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta.). frustrare. ei părând nedemni de încredere. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. nări lărgite – mânie. dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. ţuguirea buzelor etc. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. acceptare. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. cinism sau jenă.

Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. În general. 2. timiditate sau ascunderea unor emoţii. la vederea a ceva plăcut. tristeţe. o privire insistentă şi continuă deranjează.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . după caz. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. în triunghiul ochi-buze. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. în general. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. Clipirea frecventă denotă anxietate. 62 . lipsă de confort sau vinovăţie. neplăcerii. aceasta înseamnă fie că : . Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. modestie. răceală.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. în jos. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. întrucât partenerii se pot simţi.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet); • ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor, ridicarea frunţii). 5.1.2. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun comunicator; • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune; • mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos; acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal, greu de falsificat.

63

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos, într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana nu este în defensivă, ci îi este foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs, interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii diferite7. Exemple: - Degetul mare ridicat: - Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă autostopiştii; - semnifică OK; - Grecia trivial - Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d. Semnul "V": - Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă - dacă palma este întoarsă spre exterior, semnifică victoria - palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen, o insultă în Europa - palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural

Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

7

64

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: - palma îndreptată în sus, - palma îndreptată în jos - palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dacă este vorba de un subaltern, gestul este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.94
8

65

Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. îl domină fizic pe celălalt. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. Editura Universităţii din Oradea. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. bate şi ritmul cuvintelor sale. concomitent. p. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. De câte ori acei oameni se întâlneau. nu mai mult. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. Cel care are palma îndreptată în jos. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire.96 9 66 . De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. 2002. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. mai ales dacă vorbitorul. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. din contră. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În cazul palmei închise. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei.

• utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. mişcări largi. iar cea supusă. stres. mîna la gură – surpriza. nervozitate. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. în jos. acceptare.3. 5. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. • în general. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun. şi nelinişte şi preocupare. uneori. poate indica detaşare. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. mânie sau solidaritate. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. nerăbdare sau stres.1. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. • poziţia relaxată. atent la poziţia finală). • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. 67 . dar. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. înclinat pe scaun spre spate. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. grad de curtoazie. emoţii. plictiseală sau autoîncredere excesivă. căldură sufletească.

Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. iar a doua. 2. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). 3. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. neutralitate.Comunicarea tactilă 68 . iar dacă există diferenţe de statut.1. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. nu interacţionează sub nici o formă. miros specific). a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. 5. 5.5. postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. Prin ceea ce ne comunică. a îmbrăcăminţii. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). de puncte de vedere sau de opinii. elegantă şi de calitate. de includere/neincludere.4. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem.1. forma corpului (ectomorf. de congruenţă/necongruenţă. în acest context. comunică informaţii despre acesta. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. a mirosului (parfum. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. este un fel de extensie a eului şi.

"Limbajul trupului". Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. bătutul pe umăr etc. Editura Gemma Press. relaţie şi cultură. ca de exemplu cea japoneză. prin modul de a da mâna. statut. de luare de braţ. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). modul de îmbrăţişare. Prin urmare. Bucureşti. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. interiorul maşinii sale. apropiere). ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Se manifestă prin frecvenţa atingerii. distanţa zonală personală este determinată cultural10. Bucureşti. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. – “Semnalele corpului”. 16 11 Birkenbihl Vera F. 1997. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. Editura Polimark. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. ajungând chiar la omucidere.2. p. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. Unii oameni evită orice atingere. 1999 69 . În timp ce unele culturi. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. 5. Distanţe zonale11 10 Allan Pease . Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă.

creşte adrenalina. prietenii şi rudele apropiate). 3. Zona publică (peste 3. danezii de 20 cm. Zona socială (1. nevrând să ne jignească. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa.3. determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. Zona personală (46 cm -1. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor cunoaşte mai bine. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. Aceasta înseamnă că. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. până când. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. în unele cazuri. Dintre toate distanţele zonale. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. În negocieri. După ce va fi mai bine cunoscut.22 m.60 m).60 m). chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. 4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. putem trezi în el o reacţie negativă. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. Un nou angajat. sărut). în zonele lor intime. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni.22 m . distanţa teritorială faţă de el va scădea. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi.22 m). în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. iar românii de 30 cm. japonezii de 25 cm nordicii. soţul/soţia. 2. faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. îndrăgostiţii. se pompează sânge în creier şi muşchi.46 cm). Zona intimă (15 . copiii. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. de exemplu. organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. 70 .

• designul şi decorarea coridoarelor. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. De exemplu.3. 5. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. introvertiţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. deschisă. extrovertiţi. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. putându-se declanşa o încăierare. • obiectele de pe masă. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. • siglele folosite. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. 71 . comunicativi. • tablouri expuse pe pereţi. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. • la o comunicare formală. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. iar cele pale. de timizi. iar odată cu creşterea mulţimii. între interlocutori poate fi interpusă o masă. Având în vedere toate acestea. • culoarea – de exemplu. cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. mărimii şi aranjării birourilor. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate.

relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). verde.4. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. 2. lipsa timpului. în general. există un ritm zilnic al activităţii. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. percepţia statutului şi a puterii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin).5. gri) inhibă comunicarea. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. 5. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. 5. Limbajul paraverbal 72 . roşu) stimulează comunicarea. precum şi varietatea excesivă de culoare. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. în timp ce culorile reci (albastru. monotonia. portocaliu. Deci. s-a constatat că. precizia timpului. respectul şi importanţa acordată.

înălţime. dar şi foarte multă confuzie. articularea cuvintelor. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. în contextul comunicării. extensia vocii. pauzele etc. 2. rezonanţa vocii. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. 3. ăă. de convingere. “Ce-ar fi dacă…”. ele trebuie conştientizate şi eliminate. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. El poate adăuga bogăţie comunicării. “Presupuneţi că…”. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. va exista timp pentru reflecţie. pentru a da timp de gândire. ritm. • parametrii vocali: intensitate. viteza de vorbire. a genera anticipaţia. aa). Ticurile. va încerca să-şi justifice oferta. plâns. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. mm. În afaceri. • caracteristicile vocale: râs. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. oftat. 73 . ezitările. • separatorii vocali (îî. şoptit. iar cel prea lent plictiseală. controlul mişcării buzelor. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe.

p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". a celor economice. Într-un asemenea context. având avantajul că realizează. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. într-o mare măsură. În sens larg. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. politice. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. culturale etc. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. în cel mai scurt timp. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. De altfel. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. în general şi comercial. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice.1. discuţii. Pistol Gheorghe. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. Tribuna Economică. cel mai des utilizat. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. 2002. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. Desigur. având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. în special. în cele mai multe cazuri. în particular. de mijlocire a unei afaceri". Bucureşti. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane.7 12 74 . negocierea este definită drept "o acţiune. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. efectul scontat." sau "o acţiune de intermediere. Ele servesc. în vederea ajungerii la o înţelegere.

în general. cu succes. întâlniri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. În concluzie. Principalele caracteristici ale negocierii 75 . 6. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. un complex de procese. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri.2. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. definirea acesteia este tot atât de variată. Astfel. potrivit Dicţionarului de economie politică. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. De fapt. într-un asemenea context. în particular. negocierea se încheie relativ uşor. având în vedere cele prezentate. De altfel. de activităţi. a comerţului. Ajungând la domeniul economicului. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. independent de natura şi amploarea acestora". negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. în vederea realizării unei înţelegeri. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. constând în contacte. iar contactele pot continua. în legătură cu un deziderat economic comun. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. în ultimă instanţă. consultări.

negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. • negocierea este un proces organizat. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. în principal. cu atenţie. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. prezentarea argumentelor. consacrate ca atare de-a lungul timpului. dar şi ascultarea. între cele două părţi. realizarea unei judecăţi. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. p. Aceasta. Bucureşti. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. în particular. De regulă. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. de poziţia de pe care este abordat. în final. Altfel spus. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. Practica Pistol Gheorghe. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. a contraargumentelor. pe cât posibil imparţiale şi. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. ce presupune armonizarea intereselor.9 13 76 . în general. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. pe cât posibil. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. în care se doreşte. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. Tribuna Economică. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. 2002.

• negocierea este. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. 3. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. politice. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. La rândul ei. fără probleme. fondată pe interactivitate şi înţelegere. 4. cu vecinii. sociale. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. 77 . un proces competitiv. 2. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. Iată de ce este absolut necesar ca. cât şi a unora contradictorii. economice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. decizia. organizaţii politice. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. prin excelenţă. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. schimbul. În pofida faptului că. încă de la început. de cele mai multe ori. În ultimă instanţă. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. până la atingerea echilibrului. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme deschise (conflicte familiale. culturale. 6. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. internaţionale).3. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia.

1. 2. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii.) în funcţie de domeniul abordat.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. Abilitatea negociatorului constă . implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv. gânduri ascunse cu care va porni negocierea). mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. p.) şi este mai mult sau mai puţin complex. culturale etc. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. 2002. Obiectul negocierii . Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice. economice. social. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.între alte elemente . Editura Universităţii din Oradea. climat). diplomatic. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. sociale. indiferent de domeniu. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. principii etc. interpersonal etc.).4. Contextul . Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: obiectul contextul miza asimetria de putere (raportul de forţe) negociatorii.108 14 78 . cât şi circumstanţele particulare (loc.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere.

Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. Asimetria de putere (raportul de forţe) .capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. fiecare având anumite resurse şi atuuri. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. preocupări. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere.110. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". 2002. de a răspunde unor "preocupări". constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. Editura universitătii din Oradea. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică.Negocierea aduce faţă în faţă actori. 15 79 . p. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". Într-o negociere. 4. de a atinge "obiective". nevoi. aşteptări. ultimatumuri împlinite).

conformitatea sa cu uzanţele. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b.valoarea "normativă" a poziţiei sale. De asemenea. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere. d. contrapartidă şi compensaţii etc. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate.). puterea . c. credibilitatea şi soliditatea. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. Cu toate acestea. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. Prezenţa. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. reputaţia. puterea normativă este relativă. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. e. rezistenţa la uzură şi la stres. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă.fiind o relaţie . În plus. 80 .nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. maniera de acţiune. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul.

ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. este limitată (întrucât poate fi neutralizată). Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. ea nu este niciodată absolută. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. p. . iar alteori dezechilibrat. RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A Dacă RF este pozitiv.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: puterea depinde de timp (moment)."Profession negociateur". Profesorul Gottschalk. 311 81 . dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni. de la London Business School of Graduate Studies. dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. Paris. de context şi de circumstanţe. Gottschalk. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. 16 17 Prof. 1995.

timpul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În domeniul comercial. locul negocierii. de exemplu.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . nivelul intelectual. 6. Galati. p. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. informaţiile etc. 16 82 . asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă b. Negociatorii . Ed. Porto-Franco. uneori. punctele forte sau slabe pot fi. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime 18 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 1992. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii.cumpărare • de cooperare • de service • de transport. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor.5. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. 5. experienţa.

Galati. Porto-Franco.19 d. Ed. p. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. în esenţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • maşini şi utilaje alimente c. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. p. 1992. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. p. 17 21 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 2002. convenţii sau alte înţelegeri (economice. Ed. Galati.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. Bucureşti.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . politice) ce vizează.) • multilaterale Pistol Gheorghe. Porto-Franco. Tribuna Economică. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. 1992. financiare.nivel micro De regulă. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. 17 19 83 . în timp ce la nivel neguvernamental. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. microeconomic. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.

este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt.succesive .este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale. Editura universitătii din Oradea. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) .114. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f.prin intermediar directe în timp . -prin telefon indirecte . 2002.simultane g. fiind totuşi o negociere. După modul cum se poartă: • • • -faţă în faţă -prin corespondenţă . pentru a nu fi învinşi. tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. însă. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri. p. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. 22 84 . Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători.

în mod treptat.6. 6. p. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.12 23 85 .rezolvarea problemelor . punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi. fazele. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. în vederea realizării unor obiective de interes Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme.6. p. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. Editura Naţională. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe. Bucureşti.1. Tribuna Economică. • simularea negocierilor. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. • elaborarea proiectului de contract. 1998. dialogul părţilor va concretiza. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. Organizarea negocierilor 6.13 24 Pistol Gheorghe. în particular al sistemelor înfruntare . Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie.23 În cadrul unor asemenea etape. Bucureşti. Practic. b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză.

în final. reciproce. Practic. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. se fac presupuneri. Tribuna Economică. se aduc argumente. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. apar eventualele concesii. Pistol Gheorghe. • semnarea documentelor. dă dovadă de prezenţă de spirit. alegându-se. De regulă. Bucureşti. de regulă scrisă. urmate de contraargumente. de simţ al oportunităţii. de fapt. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. negocierea este un proces previzibil. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. mai ales. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. p. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte.13 25 86 . în majoritatea cazurilor. Un bun negociator este acela care. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comun şi. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. • convenirea unor soluţii de compromis. cea mai eficientă. Este etapa dialogului între părţile participante. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. de perspicacitate. în etapa desfăşurării procesului de negociere.

19 26 87 . a intereselor. prelungirea sau completarea clauzelor contractului.2. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. Ed. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. 1992. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. a atitudinilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. descurajatoare. dimpotrivă. pentru partenerul de negociere. • eventuale negocieri privind modificarea. d) dincolo de aceste trei faze. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. Galati. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. probleme referitoare. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. În condiţiile complexităţii Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. conjunctura politică şi economică. comparativ cu cele scontate. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. semnale marjatoare sau. într-o asemenea fază a negocierii. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. Porto-Franco.6. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. 6. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. putând constitui. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. p. în cele mai multe cazuri.

2002. În acelaşi timp. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. explicaţii etc. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. pe de o parte. să existe o coeziune. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. Pentru pregătirea echipei de negociere. de la 2-3 persoane la 10-12. tuturor acestor cerinţe. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. contraargumentaţii. numai în acest fel. fără grabă. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. este nu numai recomandabilă. argumentaţii. în linişte.negocieri care presupun evaluări. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. p. o elasticitate în care conducătorul să aibă.. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. ci şi obligatorie. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. care formează o echipă. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. în principal. specialişti în domenii diverse. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor actuale .27 27 88 . posibilitatea. acţiune care se face din timp. Într-un asemenea studiu. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. la scopul şi obiectivele negocierii. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. definirea variantelor de negociat. Bucureşti. cât şi în cadrul achipei propriu-zise.indiferent de domeniu . în bune condiţii. precum şi o coordonare adecvată. indiferent de structura echipei. Tribuna Economică. dar şi abilitatea de a conduce eficient.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. Iată de ce. evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. participarea concomitentă a mai multor persoane. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. Pistol Gheorghe.

conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. • să finalizeze şi să semneze contractul. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. comercială sau care vin din domeniul producţiei. • să întocmească raportul asupra negocierii. În afara celor arătate mai sus. în cazul unor eventuale eşecuri. • să conducă negocierile şi. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. pe parcurs.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28.124 28 89 .comerciale. • să pregătească planul de negociere. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. prin simulare. Editura Universităţii din Oradea. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. 2002. tehnice şi clauze contractuale . împreună cu aceştia. să-şi asume responsabilitatea. p. el fiind un exemplu în acest sens. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. Formaţia liderului nu este importantă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri iar pe de altă parte.

transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. credit.21. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. d. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. specificaţie. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . Galati. financiar: condiţii de plată. politică comercială. asigurare. 30 Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Băiatul Rău. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. ambalaj. service. comercial: preţ. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. livrare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. p. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. clauze. Editura Porto-Franco. garanţii.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. 1992. Durul şi Mintea Limpede. 29 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. pregătiţi în prealabil prin simulări. Editura Naţional. c. Băiatul Bun. 1998 90 . arbitraj. Bucureşti. know-how. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. tehnic: calitate. juridic: condiţiile contractului.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor.. b. rezolvarea litigiilor.

d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea. 1992. partener. 2000. Galaţi. credit. service.. piaţă. c) să definească obiectul de negociere. p. 26 32 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere.3. calitate. Editura Polirom. Având în vedere conţinutul său. transport etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. condiţiile de livrare. concurenţă. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. p.32 6.6.6. respectiv problemele care urmează să fie discutate. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. Agenda negocierii (ordinea de zi) 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. programul de desfăşurare). care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul.4. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. preţul minim. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. modalităţi de plată. Editura Porto-Franco.Iaşi. respectiv maxim acceptabil.170 91 .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. După clarificarea obiectului tranzacţiei, aspectele acesteia se negociază pe rând, într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate, până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporită, se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate; • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale; • dezbateri referitoare la condiţiile de plată; • dezbateri privind transportul, asigurarea şi expediţia; • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; • dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare. 6.6..5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni de cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). • În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii, s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.131
33

92

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului, renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc. • A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză, rezervation price). Este vorba de pretenţia minimă care, dacă nu este respectată, îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să consimtă să depăşească această limită, această " linie de ultimă rezistenţă ". Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. • Există şi o a treia poziţie, intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă, numită poziţia realistă / aşteptată. Aceasta

93

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine, ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:  prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. În acest sens, faza de informare, de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale, având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs.  a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34.

Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton – “Succesul in afaceri”, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.

34

94

situaţia 3A fixează "limitele negocierii". întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii. În susţinerea punctului său de vedere. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. În fine.7.convingerea (apropiere intelectuală) . 6. la fel ca miza (interesele).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. În aceste condiţii. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. • Argumentarea activă cuprinde: . întrucât aceasta nu este un scop în sine. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. crearea de valoare. afectivă) 95 . nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. În acest ansamblu. Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă.persuasiunea (apropiere intelectuală . lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord.

Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.140 35 96 . de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe."a insinua" (persuasiune manipulatoare). obiecţiuni sub formă de scuze. cele mai utilizate fiind: explicaţia."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . care să asigure adeziunea emoţională a partenerului. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. capacitatea b. este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. deducţia. Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. Editura Universităţii din Oradea. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. inducţia logică.pune accentul pe interlocutorului de analiză. c. abordarea logică . sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . ipoteza. încheindu-se cu o concluzie logică. p. deci contestarea sau respingerea sa. alternativa şi paradoxul. analogia. . generalizare. 2002.apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea contraargumentelor. sinteză. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru a convinge. abordarea combinată . Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". abordarea afectivă . Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers.

este preferabil să se stabilească o altă ordine. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. regula substituirii argumentelor .dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. 7. • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. spre a se reveni asupra lor mai târziu. 3. 2. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. altfel discuţia nu poate avansa. Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. regula redistribuirii argumentelor . regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. 97 . regula înţelegerii .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. 4. 6. 5. când negocierea a progresat în alte aspecte.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri.

Metoda „CAB” fiecare produs are mai multe Caracteristici fiecare caracteristică are mai multe Avantaje fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. 98 . clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are. în mare măsură de psihologia negociatorului. cât şi o artă. În fond. dar şi o intuiţie. 6.reprezintă interesul pentru acest avantaj D .desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. Metoda „RAPIDE” R .pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P . de aptitudinile şi temperamentul acestuia.desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E . dar rămâne greu de aplicat în practică. găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi Metode de argumentare 1. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • obiecţii. sistematic şi metodologic. de personalitatea.8.pentru a rezuma aşteptarea clientului A .fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic.

are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. plăcut şi sociabil. să-şi impună părerea. dar încearcă şi. dar paradoxal. p. În contextul celor prezentate. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. expectativă exagerată. apatie. retragere pripită. dar odată ce face acest lucru. mânie. în practica negocierilor s-au conturat. 2002. este un bun organizator. agitaţie. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor.39 36 99 . pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. control şi stăpânire de sine. supărare. Tribuna Economică. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. reuşeşte să fie realist. încearcă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. gândirea. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. flexibilitatea. inconsecvenţă. educaţia şi tenacitatea. în principal. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. dar şi de negociere. pripeală. iar când vorbim de temperament. participare activă şi. civilizat. este lipsit de iniţiativă. cu orice preţ. de cele mai multe ori. Bucureşti. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. b) • • • • Pistol Gheorghe. constructivă. este un partener ideal de echipă. răbdare. cooperant: este un sentimental. nerăbdare. observarea şi atenţia. irascibilitate. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. mai ales. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. imaginaţia. memoria.

Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. creativ: este. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. dar este un sentimental. şi abia după aceea un organizator eficient. are un stil flegmatic. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) • • • • • • d) • • permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. Alte tipuri de negociatori . mai întâi. Desigur. un vizionar. în totalitate. de foarte multe ori.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în 100 . din contră. acceptă dezordinea. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. tinzând să abandoneze prematur partida. Negociatorul distributiv Dă dovadă. dar nu acceptă nici postura de învins. 2. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. 1. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. dar vine. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. cu soluţii concrete. cât şi căutarea soluţiilor. răspunsurile parţiale sau evazive.

În cursul unei întrevederi. 3. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. Există patru categorii principale de comportamente37: 1. conflictuală. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. 1998. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. semiafectiv. Ed.37. De exemplu. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. conflict sau adversitate 3. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. semidemagogic. Bucuresti. semicooperant. fiecare având o dominantă cooperantă. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. afectivitate sau emotivitate 4. p. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. 37 101 . de conflict sau de altă natură sunt excluse. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. cooperare sau atitudine paşnică 2. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. mediu şi lung. Antet. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. afectivă sau demagogică).

îmi place. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. Este într-un fel un artist pasionat. respectul pentru obiectivele sale. Impulsiv. extraordinar. să folosească şantajul sau ameninţarea. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. 6. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". parteneriat şi adversitate. Departe de a fi raţional şi pragmatic. Strategic. pe plăcere şi durere. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. Negociatorul demagog 102 . Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. loialitatea faţă de partener. precum şi pe prietenie şi respingere. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. dragoste şi ură. 5. prefer. doresc. zero. Nu este neapărat demagog. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. 4. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. grozav. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. fără un motiv evident sau raţional. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. incredibil etc.

Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. Restrânse. simulărilor şi duplicităţii. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. în contextul tacticii şi strategiei comerciale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În lipsa unor mijloace intelectuale. să dea răspunsuri. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. cel puţin din punct de vedere psihic. Numeroase. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. 103 . posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. a unor tactici şi strategii. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. să aducă argumente şi contraargumente. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. În faţa unui demagog. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. ambele la fel de importante. logic şi legitim. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. atunci când se duce cu mijloace corecte. va fi bazată pe o sinceritate relativă. 6. după împrejurări. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate argumentele. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. fiecare parte poate să pună întrebări. manipulărilor. înainte de toate. impusă.9. De fapt. conflictuală şi afectivă.

1. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. 6. celelalte sunt de recomandat.9. Emilia Dragne.2. în goana după supremaţie. indiferent de atitudinea firmei partenere. Iaşi. Primele sunt de condamnat. uneori dramatizante. elemente de bază ale comerţului electronic”. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. Este diametral opusă cooperării. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. Fiecare partener se străduieşte săşi impună punctul de vedere. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. strategii. 2001. 2000. Bucureşti. se ajunge la iritare. Ion Stoian. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Este tipul de negociator bătăios.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. p. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii.69 38 104 . Editura Caraiman.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. 6. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. a calităţilor profesionale şi intelectuale. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate.9. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. predispus să întrerupă expunerea partenerului. p. pripit. Editura Polirom. care aduce obiecţiuni destructive. la eşec. bine pregătite şi orientate. Tehnici.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.

foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. subtilă şi eficace.9. el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate. Adică. căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil. se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. Se va aştepta ca oponentul să obosească. dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. de evitare a intrării în jocul de ceartă. el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă. o armă puternică. 105 . în aparenţă. dar până la urmă nu este de acord cu nici unul.4. De cele mai multe ori. până la exasperarea actorului agresiv. pe care i-l oferă piaţa. Indiferentul se declară. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. În final. 6. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul normal al discuţiilor.3. devine o armă foarte periculoasă. 6. care în mod fatal va comite grave greşeli. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa. în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. ori de câte ori se cronicizează. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm. de tăcere. destructivă ce se soldează cu un eşec total.9. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări. Este o atitudine în aparenţă firească. de acord cu toate argumentele oponentului său. de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. Beneficiind de rolul său dominant.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. de punere la adăpost prin tăcere.

Totodată. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc. 6. raţional. interesele lui minimale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6.6. de clasă superioară. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor 106 .1. cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. 6. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului. 6. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică. pe legitimitate şi respect reciproc. dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti.5. creativitatea este atitudinea cea mai constructivă. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate.10. Creativitatea Alături de cooperare.9. de rentabilitate. fără a neglija avantajul partenerului său. fără nici un exces de politeţe şi afectivitate. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. în limite comerciale raţionale. Partenerii se manifestă în mod sobru. el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare.9.10. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită.

experienţei. când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii. poate duce la înlocuirea coordonatorului. să ceară asistenţă superioară. poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri. Membrii acesteia. analizată şi filtrată. experienţa acumulată. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. Uneori. fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. pot exercita presiuni asupra coordonatorului. În asemenea situaţii. situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă. presiunea specialiştilor. de ansamblu. de a nu abandona o relaţie comercială. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. în calitate de specialişti. El poate fi împins până la umilire. cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. dispus să aibă iniţiativa. El vine la masa negocierilor cu capul sus. Orice negociator are puteri limitate. Dimpotrivă. conjuncturii comerciale etc. în caz de nereuşită. determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine 107 . voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. comportării echipei de negocieri. să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate. mai mult sau mai puţin utilă. neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său.

negocierile vor fi abandonate.2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. în pofida unor concesiuni de moment. Numai în extremis. elemente de bază ale comerţului electronic”. până la adoptarea consensului. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. De multe ori. Tehnici.760 40 108 . Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. răbdare şi simţ de răspundere. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. În mod Ion Stoian. negocierile se desfăşoară normal. puternică influenţă a factorilor politici etc. Editura Caraiman. Emilia Dragne. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte.10. în limitele neştirbirii demnităţii lor. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. 2001. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. în mod regizat. precum: interese insuficient conjugate. p. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. dar de aşa manieră. 6. determinată de împrejurări conjuncturale. Se cere multă îndemânare şi abilitate. cel puţin formal. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. în situaţii de excepţie. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. încât. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. strategii. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. temperamente şi caractere diametral opuse. Bucureşti. Orice lăcomie.

se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. Strategia în negociere 109 . de interes comun. Pe de altă parte. de aprofundare a analizelor comune. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste.7 STRATEGII.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri abil. CAPITOLUL NR. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi. prin aducerea de argumente fundamentale. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea.1. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7.

Paris. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. care priveşte conducerea generală a razboiului. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. Dictionnaire de la Langue Française. cu efecte pe termen scurt.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. a strategiei de negociere. p. 1995.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Editura Universităţii din Oradea. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 . 2002.113 43 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Practic. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. dar complet inaplicabilă în multe altele. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor. lăsând o marjă de manevră acceptabilă. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. p.1. În dicţionarul Le Robert . 1998. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului.” În această a doua definiţie. p.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astăzi.150 42 41 110 . Editura Antet. în marketing şi în management. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod Le Robert. se vorbeşte mult despre strategie. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. În trecut. 7. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive.Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. Oradea. În toate cazurile însă. puţin cam abstractă.

Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare . • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă. • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune. vicleşugurile. • un articol de ziar despre proprii concurenţi. 111 . pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. precum şi pe cele ale interlocutorului său. • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. De exemplu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri concret.După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente. negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării). Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere.Acum trebuie listate toate şiretlicurile. • pătrunderea cu un nou produs la un client modest.În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial. Etapa a doua: identificarea mijloacelor . Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client. dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important. tacticile şi tehnicile posibile. • a treia întrevedere: argumentarea vânzării. • acordarea unei marje mai largi unui client. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor .

p. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. a fricii. se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii.Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. a unui atac brutal la persoană. încolţeşte. dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile. fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă. a unui abandon prematur şi nejustificat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • un studiu despre produsul propus. 2000.1. Editura Polirom. minte. Poate lua forma unui exces de autoritate. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. 7. Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile. dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. Timisoara.44 Când adversarul atacă dur. fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese.54 45 44 112 . dar frecvente.2. adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. tremurând de teamă. ridică tonul sau dă cu pumnul în masă. loveşte sub centură. Etapa a şasea: simulare şi control . manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor . sfidează. unelteşte. Iaşi. a disperării sau a bucuriei. Oricare ar fi pregătirea negocierii. 1994. se încăpăţânează. Patru genuri extreme. fără să gândim suficient. Editura de Vest. adică : William Ury – “Dincolo de refuz”. de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor.În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei.În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente. Etapa a şaptea: aplicarea . este greu să mai judecăm lucid şi detaşat.

comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului.taci şi înghiţi.1. adică cedezi. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. agresive. Ba nu! Este o prostie. rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) . În fapt. plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). Partenerul este privit doar ca adversar . Merge imediat pe mâna adversarului. Papă-lapte este ori submisiv. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă. pentru că demolează uşor şi construieşte greu.ataci sau întorci lovitura (buldozerul) . Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii.” 7. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere.1. te retragi. Nu sunt de acord. competitive şi vindicative. fără a ţine seama de cele ale partenerilor. ci şi frământări. Este un comportament activ. Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. foloseşte toată puterea de care dispune. ori pasiv. Tu te înseli. Eu decid ce trebuie făcut.2. Îi dă deplină satisfacţie. În acest scop.2. energic.1. relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. 7. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. frustrări şi regrete 113 . fugi. abandonezi lupta prematur.2.cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) . fără să ceară ceva în schimb. de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. cade repede de acord. Înghesuit în corzi. dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere.eviţi. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu.

Mă înşel. Nu luptă.3. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. ci se supune fără convingere. Spune un DA prefăcut. mai întâi. Este înţelept să te retragi. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. fuga nu ajută pe nimeni. În sinea sa. Acea persoană se încarcă 114 . nu impune. Ţin cont de tine. moale. nu se retrage din conflict. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are. se lasă prea uşor convins.1. iar cel care se retrage din conflict. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. când miza este mică. Nuşi impune propria soluţie. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. ci evita sau fuge. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. Este o formă de fugă şi de neimplicare. Bine spuneţi. cedează. 7. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. Mda. subiectul este lipsit de importanţă. Există desigur destule situaţii în care retragerea. nu cedează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ulterioare. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. Cum vrei tu. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi.2.4. aşa este”. deposedat şi demolat. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. Ai dreptate. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. fizic sau emoţional. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii.2. de nevoile tale. Papă-lapte rămâne pasiv. dar nici nu cedeaza. Într-o confruntare negociabilă. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune.1. nu de ale mele.

2002. Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare. 3. 4. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. Cu toate acestea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri inevitabil cu frustrări şi resentimente.Strategia directă implică o abordare promptă. fără ocol. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale).46 1. locului. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor.3. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp. p. fiind completată de contraatac.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. 2. urmărindu-se câştigul propriu.1. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. 46 Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Strategie directă sau indirectă . Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. Strategia indirectă mai progresivă. momentului şi ocuparea terenului negocierii. 7. Strategie cooperativă sau conflictuală . s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului.152 115 . Editura Universităţii din Oradea.

decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat.Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii. Strategie de negociere scurtă sau lungă . manevre dilatatoare.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. între un acord pe termen lung condiţionat de o anume conjunctură. tragere de timp.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. produse determinante .având un caracter mai complex. materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b. maraton etc. Decizia strategică în funcţie de risc . Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia deschisă .negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. Strategia închisă . componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 116 .). 6.produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate.Strategia poate decide acordul global sau parţial. 7. între sau unul între mai 8. Acord complet sau parţial . între un acord scris sau verbal. Răspuns simetric sau asimetric . de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum. şi anume: a. 5.produse banale .Din punctul de vedere al clientului. acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni generali.

117 . 5. Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial.4. • determinarea clientului să-l cumpere. • crearea dorinţei de a avea acel produs. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7. • • • Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. 8. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. 3. oferirea a ceea ce doreşte clientul: asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. 7. 6. 4. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. abţinerea de a lua o decizie . 2. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă).1.preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil.

pătura .obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite. b. faptul împlinit . care se teme că negocierile nu se vor mai relua. e. d. f. iar cererea depăşeşte mult oferta. c. profitând de lipsa de informaţii a partenerului. desfacere etc. asocierea si dezasocierea .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. surpriza . simularea . Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a.creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate.).. investiţii.condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit.prin schimbarea bruscă a argumentelor. retragerea aparentă .producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. 8. livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. credite etc. 118 .condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii. limitarea timpului de negociere .pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. formare gratuită. intersecţia . c. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum).diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. d. participarea .exercitarea de presiuni psihologice. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

e. hazardarea - utilizarea legilor probabilităţii matematice, „sau câştigi totul sau pierzi totul", adică strategia norocului; speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse"; f. testarea reacţiei - prezentarea (etalarea) unor exponate create special, la târguri şi expoziţii. 7.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii, adică obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii, adică de avansarea spre găsirea soluţiei. În comparaţie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii, în timp ce tacticile sunt legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.47 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre încheierea acordului.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici, realizabili, prezinta anumite avantaje: - este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură, decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv;

Christophe Dupont - "La négociation - Conduite, théorie, applications" Dalloz, Paris, 1994, p.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54

47

119

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - instaurarea unui climat de succes, de câştig, care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri, întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat, ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect; - o investiţie de ordin emoţional, în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală; - obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. b) Tehnica "bilanţului" - În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei, partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează, arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. La fel ca în bilanţ, această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Trecând la descrierea "pasivului", se arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile, fie să acorde contrapartide. În acest caz, este necesară o foarte bună pregătire a negocierii, centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Negocierea de acest tip este dură, dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe de o parte, să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de alta, să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu, las şi eu" - Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze, de exemplu, în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. Marja de manevră este mai largă, cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal, iar părţile să dorească să coopereze. Este necesară, în acest caz, buna

120

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de informaţii insuficiente, stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii - O negociere poate fi legată de altă negociere, paralelă sau ulterioară, iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte, intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii, căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. b) Tehnica transformării - Într-un moment critic al negocierii, una din părţi propune o nouă miza. De exemplu, în comerţul internaţional, negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit

121

1998. Bucureşti. b. Iaşi. a obţine informaţii sau instrucţiuni şi.. un echilibru emoţional precar. o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei. făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie. a evalua progresele realizate.poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute. negocierile desfâşurându-se în mai multe etape. • pauzele .prin fixarea unui moment-limită. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri. lipsa de încredere în oameni. o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine. pentru odihnă şi recuperare. p. p. Editura Polirom.. Ipostazele implicate: • tragerea de timp .presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. care reprezintă un capital deosebit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sau va fi compromis.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. 2000.110 122 .pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie. lipsa de încredere în sine. însă. ci să mai reflecteze. b) Scurtarea perioadei de negociere . • tehnica "bel ami" . la fel de important. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Partenerul. este rugat să nu răspundă imediat. Editura Ştiinţifică. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi).uzează răbdarea partenerului. teama de eşec. fie că trebuie să evite un pericol. c. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională. Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului .50 49 Voiculescu Dan – “Negocierea.

partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. probabil. b) Tehnica concesiei limită . se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca. în final. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă. insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. • treapta a doua . contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. care va fi adoptată doar în caz de repliere.Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune.soluţie acceptabilă pentru sine şi. dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener. negociatorul utilizează un subterfugiu. negociatorul îşi fixează patru soluţii. şi pentru partener. supralicitând valoarea concesiei cerute.După ce analizează situaţia. Prin contrast. • treapta a patra . Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte .soluţie nu prea avantajoasă pentru sine. Negociatorul prezintă la început treapta a patra.Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. În loc să io acorde imediat. numai de formă. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului.soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural. De exemplu. dar dificil de admis pentru partener. să se propună treapta a doua drept compromis final. c) Tehnica "prafului în ochi" . Este important ca în acest caz 123 . • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine. • treapta a treia .

chiar dacă nu este strict simetrică. De exemplu. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". în urma refuzului scontat al partenerului. mai mare sau mai mică. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". el inspiră încredere. formulate în mod imperativ pentru ca. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. Vorbind sentimentelor. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". 124 . Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. În acest mod. Având câteva reuşite cinstite la activ. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate. În aceste condiţii. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul să nu dezvăluie importanţă. atitudinea celuilalt negociator. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri.

Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie.51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine.Este contrariul tehnicii învăluirii.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie.comportarea agresivă a partenerului. " sunt obişnuite în acest caz.. c) Tehnica culpabilizării . Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) Tehnica "enervării" partenerului . Sursele de stres sunt numeroase: . Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. vara. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală.. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată. . dar am mare nevoie de un anume lucru. un stres. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. . Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. iarna). 51 125 . Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. o tensiune. tensiunea negociatorului cresc exagerat.tergiversarea. .110. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii. oricât de neînsemnată. p. Editura Polirom. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. frigul. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. Dacă însă încordarea.

de la bun început. dar. Iaşi. Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei.să se prevină partenerul. p. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . 2000.) Uneori. schimbări de clauze etc.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri. Modalităţi de contracarare: ." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. atunci întregul contract va fi supus renegocierii. c) Tehnica „Da. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori. cu mult tact. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Editura Polirom.După perfectarea înţelegerii finale. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. fie prin întrebări directe. Se întâmplă. iar aceştia cer alte concesii sau modificări. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron ..partenerul trebuie să insiste..85 52 126 . . alteori.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. Dar. . însă. partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări.

Această tehnică implică destule riscuri. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. în unele cazuri. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. din această cauză. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. Cel mai des. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. elimină orice altă alternativă. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. de exemplu. b) Tehnica faptului împlinit . Bucureşti. este tentantă şi. Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. la televiziune. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. În realitate. se apelează uneori la propriul guvern. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. în presă. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. dar îşi pot manifesta opoziţia. De asemenea. Astfel.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură.Deşi conţine o doză mare de risc. concertată cu cea a „surprizei". de exemplu) care să se opună concesiei cerute. stratagema este folosită în situaţii grave.53 Ca şi tehnica ultimatumului. . Voiculescu Dan – “Negocierea. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere .redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. Editura Ştiinţifică. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. formă de comunicare în relaţiile interumane”. sau. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. dar avem mâinile legate de guvern ". fără să ştie care va fi reacţia acestora.94 53 127 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . p. 1998. În majoritatea cazurilor.

Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. la atitudine. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. de încredere în forţele proprii. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. La ameninţare se adaugă deci umilirea. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. de exemplu. Editura Universităţii din Oradea. p. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. 2002.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. • să ameninţi la rândul tău. care poate fi ameninţat. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui.164 54 128 . că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi. la privire!).

Editura Universităţii din Oradea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret.se folosesc mai ales întrebările de testare. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. acestea pot fi împărţite. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. iar selectarea lor depinde de conjunctura. Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. referindu-se la acestea în mod global55.ceea ce explică faptul că. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. experienţa şi abilitatea negociatorului. p. 1984).169 55 129 . 7. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. cooperant şi plin de iniţiativă. mai întâi. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. odată cu acestea. În acest fel. Tactici de negociere. înainte ca acesta să se lanseze în atac. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. de multe ori. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. În cadrul tacticilor ofensive . în ofensive şi defensive. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. punctelor vulnerabile. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. să treacă în defensivă. 2002. timpului disponibil. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii lor. partenerii utilizează tactici. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare.3. dar şi de personalitatea. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. presiunii necesităţii.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". argumentelor. Dar.

respectiv a afacerii. intimidării. în general negociatorul cel mai bine pregătit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tacticile defensive . sub diferite pretexte. cele mai multe dintre acestea. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. altele constituindu-se în variante ale acestora. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. la întreruperi. politeţii exagerate. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. În acest fel. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. reproşului. Mai mult. cooperant şi plin de iniţiativă. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. să aibă câştig la încheierea negocierii. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. 130 . apelului la simţăminte. Desigur. linguşirii. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. recurgându-se la obosirea partenerului. 7. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. la contraîntrebări etc.urmăresc ca.3. el ar putea fi mai convingător..1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. de cele mai multe ori. precum şi altele. la reluare. de genul tergiversării. la "lucruri sfinte". să "se dea de gol". Tot în cadrul tacticilor defensive. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent.

întrebarea de atac. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. strategii. Bucureşti. În cazul în care acestea sunt descoperite. transport. nivel tehnic. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". Editura Caraiman. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. ambalaj. b) întrebarea „DA sau NU" . elemente de bază ale comerţului electronic”. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: .întrebarea specifică . Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe.762 131 . p. excluzând orice posibilitate de 56 Ion Stoian. 2001. metode de calculare a nivelului de preţ. la finalul unor discuţii anevoioase. condiţionare. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. în mod normal. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. temeinic fundamentată. se recurge la o a doua întrebare. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare.Această tactică trebuie să fie aplicată.întrebarea de testare. Tehnici. care este întrebarea specifică. . în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. modalităţi de plată etc. De aceea. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. După epuizarea analizei comune specifice. De aceea. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. Emilia Dragne.

dacă aţi şi cânta puţin . cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. cade caşul. cel puţin sub aspect psihologic. precum: flatare. în general.este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe 132 . vulpea îl mănâncă). ce prietenos. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. să nu mă înţelegeţi greşit. corbul se infatuează şi deschide pliscul. Constrângerea . corupţie. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. de multe ori cu succes.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. nu vreau să vă flatez. Flatarea . El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . constrângere. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". pentru sporirea forţată a profitului şi. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. va căuta soluţii de apropiere. şantaj. ce capabil sunteţi. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. incompetent şi needucat. pentru atingerea obiectivului propus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri manevrare din partea oponentului său. de dictat. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. de multe ori. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. într-o varietate de forme rafinate. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". Ca alternativă.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat.

Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale 133 . membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. în ţările în curs de dezvoltare. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. înrăutăţirea calităţii. după caz. de cele mai multe ori. Pe ascuns.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care o negociază. pe calea constrângerii. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. îl aruncă peste bord. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. dar nu va renunţa la serviciile lui. menite să-l compromită moral sau profesional. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. iraţional. Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). Firma îl va schimba de la negocierile respective. reducerea cantităţii.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. Şantajul . îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. Partenerul. în cazul în care a greşit. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. cu anularea comenzii etc. anularea ofertei sau. Corupţia . d) Comportarea arbitrară . lacom. Sau. Se încalcă principiul avantajului reciproc.

Când iritarea îşi atinge scopul. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. f) Acceptarea aparentă . lipsit de înţelepciune. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. pot să supere numai pe un negociator slab. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. toate soldate cu pierderi de beneficiu. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. în faţa unui negociator calm. jenante.Este o tactică extrem de rafinată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. e) Iritarea oponentului . obosit fizic sau psihic. Se înţelege că propunerile nelogice. uşor de iritat. impasibil la presiunile care enervează. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional.Este tactica adoptată de negociatorul slab. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. creând astfel o bună atmosferă de negociere. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. nedocumentat. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. seducătoare. În realitate. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. la dezvăluiri de secrete comerciale. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. sâcâitoare. mai mult 134 . răbdător. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate".

făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. a rezultatelor pe trepte de negociere. de tatonare şi de iritare. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. timid. în forţă. g) Propunerea contrariului . care şi-a dat în aparenţă consimţământul. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. La orice propunere logică a oponentului. h) Uliul şi porumbelul .Este o tactică de şicană. care formulează pretenţii exagerate. uneori paradoxale. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. revine şi propune FOB. adoptată de primul vorbitor. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. Desigur. să se retragă 135 . Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. în mod fin şi delicat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri formale în aparenţă. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". urmând să facă concesii „porumbelului" care. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament.Constă în poziţia agresivă. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. care nu ni se -pare exagerat. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". sub semnătură. practic anulând consimţământul dat. chiar dacă această propunere este ilogică. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. prin contrapropuneri consistente. va acţiona decisiv. oponentul. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. În final. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. în exemplul nostru. are dificultăţi de desfacere. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. Desigur. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. în aparenţă speriat. dacă porumbelul.

Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. face şi greşeli multe. intimităţi comerciale. din orgoliu profesional. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. numai ochi şi urechi.2. b) Tactica „DA. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. nedispus să facă decât concesii minore sau 136 .3. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. Este evident că cel care vorbeşte mult. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. pasăre de pradă. repetaţi". sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. oftează şi se întristează. în tonul realităţilor conjuncturale. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. de. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. cu lux de amănunte. punctele slabe. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. v-aş ruga să. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. DAR" .Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. dar nu am înţeles totul. în scopul derulării echipei oponente. rezonabile. indirect. negociator de ocazie. În realitate el este foarte receptiv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din faţa agresiunii uliului. prin concesii minore. neexperminetat. Este clar că un porumbel nepregătit. Scena este bine regizată. Partenerul îi mulţumeşte. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă toată propunerea făcută. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . dezvăluind. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. va fi pradă sigură a uliului. naiv. 7.

dar" poate să însemne „da". Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv.O problemă de paie este fără valoare. întrebarea este dură şi incorectă. d) Tactica problemelor de paie . nediplomatice. predispusă sa facă mari concesii. Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. de încordare a dezbaterilor. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: 137 . „poate" sau „nu". prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. ca rezultat al unor întrebări dure. „Credem că recunoaşteţi că rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. adică un om de nimic. păstrând unele rezerve minore. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. iritante.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. „Da. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. uneori chiar absurde. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. vechi de 50 de ani ?". c) Contraîntrebarea . iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. De exemplu. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. ca şi un „om de paie". contrar uzanţelor. ?'.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deloc.

Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. de climă şi de multe alte împrejurări. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. are nevoie de odihnă şi de adaptare. de anotimp. cu dobândă de 2% pe an. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. incorectă. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. în sectorul produselor pe care le negociază. ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. f) Obosirea echipei oponente . Metodele folosite sunt de o mare diversitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. greu de respins.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. Australia sau America. cu mărturisirea că se străduieşte să 138 . Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. mai înainte de acomodare. O delegaţie sosită din Europa în Asia. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. e) Amânarea discuţiilor . indiferent de manifestarea oponentului său. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare.

139 . Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. unele care să-i fie defavorabile. Desigur. Întrebările pot continua. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul.Este o tactică clasică de defensivă. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant.Este o tactică în aparenţă defensivă. organizarea de excursii excesive şi obositoare. mese bogate cu mult alcool. poate da rezultate în situaţii dificile. g) întrebarea „DE CE ?" .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. ajuns spre finalul negocierilor. Folosită cu grijă. bine documentat. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. ulterioară". cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. De aceea. generale. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. el a aflat că poate să obţină condiţii superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. în realitate. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. h) Lipsa de împuternicire . fără a fi nevoie de aprobare superioară. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. Partenerul. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir.. Este vârât la colţ şi încearcă să scape.

El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. Formulările nu Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. bazată pe fapte. cifre etc. 92 57 140 . datorate prejudecăţilor. întemeiate. Ed.1. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. Galati. Porto-Franco. 1992. datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. p. De asemenea. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: neexprimate. false. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. care „se citesc” pe faţa partenerului.

c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. necondiţionat. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. g) abordarea cu tact a obiecţiilor. subliniind avantajele care compensează. Metode de respingere a obiecţiilor 141 . însă acesta este avantajul principal).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. 8.2. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate.

insuficient analizat. creşterea preţurilor. care să completeze argumentaţia logică. apelând la situaţia incertă de piaţă. e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. dar... fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. b) c) d) Negocierea indirectă – „da. lipsa de materii prime etc. Reducerea la absurd a obiecţiilor. prin care aceasta devine nulă. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. întrucât este contrazisă de fapte. arătând: fie ca obiecţia este lipsită de validitate. aluziei şi reticenţei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. 142 . obligându-l să improvizeze altul. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta.” Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii.. fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă.. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia.. g) h) întrebare. Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”.

În cadrul echipei care o coordonează. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. 1992. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. Galati. Ed. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. p. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. 94 58 143 . .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. 8. Porto-Franco.3. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). fără a cădea în extrema denigrării acestora. Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. De asemenea. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său.

la o dată ce urmează a fi convenită. 144 .5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. cu date noi. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. 4. 2. 3. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri.4. 8. Prezentarea unui nou punct de vedere. b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă.

pentru achiziţionare. se pot utiliza următoarele metode: A. g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. uneori. se negociază de la noul nivel. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. care se teme să ia decizia de cumpărare. B. metoda este simplă dar eficace. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. însă. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. acţionează corespunzător. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. decât un anumit buget. legală. C. apoi. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul 145 . momentul va trebui ales cu grijă. dacă se agreează ideea. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. de o concesie a celuilalt şi. în funcţie de reacţia cumpărătorului. o simplă înclinare a capului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”.

Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu bilanţurile. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. când tensiunea a devenit maximă. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. specialistul va face un rezumat rapid. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: 146 . ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. F. E. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. partenerul. în final. a căror satisfacţie poate fi probată. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. H. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. pe care l-a omis intenţionat. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. ca o concluzie. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. uneori pentru a nu da impresia că cedează. se va putea spune „deci. desigur. G. I. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. logic şi optimist al elementelor convenite. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. putem încheia contractul”. partenerul va răspunde desigur. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. D.

1. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură. b) teama de a pierde. Accentul plasat pe anumite aspecte. CAPITOLUL NR.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) dorinţa de a câştiga. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi. precum şi ordinea şi modul în care diferitele 147 .

În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri elemente ale negociei sunt abordate.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. Tehnica.26 61 Bill Scott – “Arta negocierilor”. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Tribuna Economică. p. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. 2002. Tribuna Economică. sau chiar contact facial. îşi păstrează propriile politeţuri. Bucureşti. Trebuie. 2002. Bucureşti. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. De exemplu. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. 117 59 148 . Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. de asemenea.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori.25 60 Pistol Gheorghe. Ed. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. p. Dar. Bucuresti. 1996. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de occidentalii care adoptă aceste gesturi. p. respectând tradiţiile arabe. atitudini şi experienţă. Este caracterizat înainte de toate Pistol Gheorghe. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. pot diferi în mod radical între culturi.

· profesionalism. concentrat pe procesul de tocmeală. Negociatorul american. 62 Ion Stoian. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. Editura Caraiman. · abilitate de a se tocmi. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic.762 149 . pe de altă parte. Cu acest tip de atitudine. strategii. Tehnici. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi reguli ca şi el. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. · interes pentru pachete. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. elemente de bază ale comerţului electronic”. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. începând negocierile cu entuziasm. Emilia Dragne. Bucureşti. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. p. negociatorul american este interesat de "pachete". Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. 2001. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli.

Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. Odată enunţate. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. aşa că partea de tocmeală este micşorată. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. Stilul de comunicare şi negociere francez. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. şi aşa mai departe. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. Adică. preferă să facă o înţelegere schiţată. Stilul de comunicare şi negociere german. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. apoi să stabilească titulatura. bine pregătit. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. apoi o înţelegere de principiu. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. sistematic. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. el va arăta elementele şi oferta clar. Şi. la fel ca de Gaule. Forţele lui ies la iveală în special în faza de ofertă a negocierii. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". riscând enorm prin lărgirea frontierelor. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. În timpul negocierii. ferm şi afirmativ. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. 150 . Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Parţial.

sociabili. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. prietenoşi. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. Este tăcut. Pentru a-l putea influenţa. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul de comunicare şi negociere englez. Stilul de comunicare şi negociere nord european. să fie flexibil şi creativ. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. · drăguţi. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. în orice caz pentru ţările scandinave. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. spre deosebire de profesionaliştii americani. dar poate fi încăpăţânat. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. 151 . · flexibili şi receptivi la iniţiative. agreabili. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. stabilitatea politică. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici.

În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. regulile şi procedurile birocratice. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. Metodele. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. interesele membrilor comunităţii . totodată. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. uneori cu tonuri politice. sistemele. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. În plus. să ţină seama de nevoia de a „unge". Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. Trebuie urmate protocoalele. probabil incluzând anumite specificaţii. pe natura. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. în forma statului. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta.  152 . Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. Ei au obligaţii faţă de bugete. şi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În unele regiuni. proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator.muncitori de rând . Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est.

utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri. Dar. Aspectele sociale . Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală".durează foarte mult. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . de a accepta 153 . iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident.    Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. Apoi. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. Timpul este neesenţial: încrederea este importantă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri   schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. Din această discuţie vastă. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului .o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei .şi de obicei cel puţin una în plus.

iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. În mod eficient. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. p.178 63 154 . Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. Bucureşti 2000. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. Editura Teora.o tocmeală tipică pieţei . El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor.expertul tehnic. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. Problema „faţadei" este cea mai importantă. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi .şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. Indienilor le place să se tocmească .sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. specializare. la un moment dat. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. Stilul de comunicare şi negociere indian.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. Stilul de comunicare şi negociere chinez. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi. financiar. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. o persoană a cărei carte de vizită directorială este prezentată elegant. suspiciune faţă de occidentali63. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Un cadou pentru fiu Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”.

Franţa şi Belgia.2. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că:  indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri (un mic dar în care a fost pus un gând. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. nimic ostentativ) este preţios. G. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. Când întâlnesc altă cultură.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea.  aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. pe parcursul perioadei 1967-1973. Mai exact. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. Ed. care este inutil. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. Beverly Hills. Sage Publications. 9. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. Grecia. 1980 64 155 . mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi.

de asemenea. Filipine. Italia. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. munca cu persoane cooperante. posibilitatea avansării în funcţie. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. Germania. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. Grecia. Italia. 2. Astfel de exemple sunt: Danemarca. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. Japonia. 3. Israel. America Latina şi Japonia. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. Hong Kong. valori cum ar fi afirmarea. Danemarca. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. achiziţia de bani şi bunuri. Societăţile masculine. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. Portugalia. Belgia şi Franţa. Australia) se caracterizează 156 . Canada. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. Franţa. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. Indonezia). Marea Britanie). Acolo unde individualismul este ridicat. şi un sentiment de ruşine. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. Norvegia şi Marea Britanie. el este mai redus în Spania. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. 4. chibzuială. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi.

9. Germania.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. Mexic şi 157 . Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. autoritar.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. complete. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. protejarea reputaţiei. În mod interesant. Pentru a testa această abordare. Pe măsura adunării datelor. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. favoruri şi cadouri. elaborarea unei sinteze ample. 5. respingând ideile şi comportamentul deviat. Evitarea incertitudinii . În analiza următoare. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. respect pentru tradiţii.3. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. tradiţionalist şi superstitios. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. stabilirea unor roluri mai formale. China. răspuns la saluturi.

Apoi. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. În mod surprinzăator. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. Apoi. S. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. masculinitate. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. bazate de existenta muncă de cercetare. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. În 1998.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Brazilia. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu un model sau concept general de negociere. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. Stripp. New York University. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. mediu şi scăzut. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. în sfârşit. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. Am descoperit că. individualism. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. Prin contrast. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. În 1985. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. W. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. 1985 65 158 .

lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. De-a lungul schimbului de informaţiii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În următoarele secţiuni. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. 159 . Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. Atmosfera poate fi combativă sau frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. În consecinţă. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. În plus. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. Fiecare dimensiune. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia.

proprietate). sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. Conform lui Hofstede. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. competitivi. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. 2001 66 160 . Thousand Oaks: Sage Publications.: profit. Pe de altă parte. Institutions and Organizations Across Nations”. decişi şi dornici de afirmare. Relaţionarea G. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. Behaviours. În consecinţă. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. opuse obiectivelor generale. membrii culturii feminine. management.

care după cum s-a văzut mai sus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). Status/poziţie 161 . În culturile colective. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. pregătirea. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. separarea oamenilor de probleme. Hofstede spune de asemenea că. Conform lui Hofstede. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. De aceea. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. implică un set individual de valori. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. vocaţia realizării.

Irwing Professional Publishing. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. vârsta sau sexul. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. relaţiile influente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. În consecinţă. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. Individualist Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Potrivit lui Hofstede. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. experienţa. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. Burr Ridge. Vârsta nu este nici respectată nici de temut. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. În consecinţă. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. 1993 67 162 . echipele de negociere din culturile bazate pe status.

Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. Pe de altă parte. În consecinţă. 163 . Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. De asemenea. În consecinţă. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. Conform lui Hofstede. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. de la angajaţii din culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei.

R. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor.. În consecinţă. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare parte o dă folosirii timpului. Pe de altă parte. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. cred că timpul înseamnă bani. 1990 68 164 . M. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. Yarmouth. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Intercultural Press Inc. French and Americans”. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. Conform lui Hofstede. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Edward Hall. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens.

întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. Anchor Books Doubleday. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. E. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. În consecinţă. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. Conform lui Hall69. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se caută clararitatea şi structurarea. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. 1983 69 165 . În consecinţă. monocronic şi policronic. Nimic nu este stabilit sau ferm. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. În acelaşi timp. New York. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. Aceste comportamente.

o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea incertitudinii. de asemenea. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. Ba mai mult. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. E. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile B. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. totuşi. Kahn. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. În consecinţă. Journal of Consumers Research. În toate culturile. R. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. În acelaşi timp. 1988 70 166 . 15(2). În consecinţă. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. Hofstede sugerează. K.

contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. În consecinţă. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. pentru tranzacţiile comerciale. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. de incredere. Burr Ridge. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. 1993 71 167 . În acest context. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. încrederea in Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. Irwing Professional Publishing. pe contractele scrise. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. În consecinţă. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. un partener de încredere este unul care se conformează legii. Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. accentul este mai puţin pus pe detalii.

în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. Pe de altă parte. Atenţia 168 . pe care nu te poţi baza. Grija pentru protocol: formal versus informal. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile.

H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. produsele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. Ed. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. J. Oxford. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. Hofstede. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. 1996 72 169 . sentimentele. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. ambiguu şi incomplet. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. C. Totuşi. Pe de altă parte. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. Pergamon. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. munca sau G. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. Usunier – „International Business Negotiations”.

valori de piaţa. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice. Newbury Park. opinii ale unor experţi. Sage. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. şi alte date palpabile. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. S. Gudykunst. 1988 73 170 . H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. costuri. folosind un limbaj precis. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri propunerea luată în discuţie. B. deschis şi franc. W. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. standarde profesionale. Negociatorul este direct şi la obiect. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. în timp ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. Ed.

Stanford University Press. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi. referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. idealuri. Conform lui Hofstede. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive – dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. Palo Alto. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. În consecinţă. propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. 2003 74 171 . Adair. W. culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Pe de altă parte. tradiţii şi reciprocitate. În consecinţă. tratament egal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. J. Ed. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect.

Metodologia. Institutions and Organizations Across Nations”. comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în 75 G. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. De asemenea. ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. Mexic şi Brazilia. un contract oral poate fi suficient. autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA. Conform lui Hofstede75. Thousand Oaks: Sage Publications. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. China. de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. 2001 172 . În unele cazuri. Behaviours. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. În particular. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii. Germania. In consecinţă. culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. nu pentru că doresc să evite responsabilităţile. în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. Separat. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele.

aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. individualism. Folosind punctajul acestor indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . În final. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. În analiză. numai ipoteza “a” fost testată formal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri funcţie de o schemă înaltă. Analiza modelului Geert Hofstede 173 . s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. medie şi joasă. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. orientarea pe termen lung. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. masculinitate. “b” a fost demonstrată de asemenea. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. evitarea incertitudinii. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare. de exemplu. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică.

Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. bazele încrederii. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. Per ansamblu. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. Pentru cercetătorii negocierii. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. orientarea faţă de timp. Trei dintre ele merită a fi comentate. influenţa aspiraţiilor individuale. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. rezultatele demonstrează de asemenea. Aşa cum am remarcat la început. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. La fel de important 174 . Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. s-au dovedit nefondate. Patru din acestea au găsit fundament solid. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. selectia negociatorilor. stilul de comunicare şi natura convingerii. În plus. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. inclinaţia de a-şi asuma riscuri.

A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri extistente în fiecare ţară. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. 9. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. Pentru a rezolva această problemă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor.4. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Paradoxal. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi 175 . continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. În plus. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare.

Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. New York. În concluzie. Ed. Dunod.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsea o structură clară. Journal of Consumers Research. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. 1949. Ed.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. R. Shannon. McClelland – „The Achievement Motive”. W. E. Paris. Weaver."Limbajul trupului". Ed. 1994. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. Editura Polimark. 15(2). Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. B. H. Pasco. Bucureşti. Christophe Dupont . K. O. Independenţa Economică. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. 1994. AppletonCentury-Crofts. .Conduite. D. Harper and Row. Ed. În plus. 1953 176 . 1999 C. C. C. théorie."The mathematical theory of communication". dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. Kahn. BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • A. – “Semnalele corpului”. Editura Gemma Press. 1997."La négociation . Paris. 1996 Birkenbihl Vera F. University of Illinois Press. Brăila. Maslow – „Motivation and Personality”. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. Bucureşti. 1999 Allan Pease . applications" Dalloz. Tehnică. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. Bucureşti.

Ed. Bucureşti. 1952 Ehninger Douglas. Oxford. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Anchor Books Doubleday. V. Ed. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. French and Americans”. 1996 G. Usunier – „International Business Negotiations”. Uzanţe şi protocol”. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. Irwing Professional Publishing. Antet. 1980 Edward Hall. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. Bucureşti. 1980 G. Bucureşti. Ed. Ştiintifica.. 1952. Expert. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Princetown University Press. 1990 Ehninger Douglas . Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Bucureşti. Madgearu. Ştiintifica. Ed. Hofstede. Southern Speach Journal. Ed. 177 . 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. 1998. Behaviours. 200 E. Editura Naţională. Burr Ridge. 1998. Bucureşti. Ed. Southern Speach Journal. Teorie şi practică”. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Institutions and Organizations Across Nations”. Tribuna economică. Editura Naţional. Bucureşti. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . 2001 G.1800. Bucuresti. J. R. Pergamon. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. 1993 G. Howell Wilbur Samuel. New York. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. Gheorghe Pistol. C. Beverly Hills. Sage Publications. Bucureşti. 1971. Scripta. Thousand Oaks: Sage Publications. Pistol – „Negocierea. Yarmouth. Ed. Ed. M. Intercultural Press Inc.

Bucureşti 2000. 2000. Ed.Iaşi. Ed. Cluj-Napoca. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. Rentrop&Straton. Ed. William Ury. Ed. B. Bucureşti. 2002. 1948. Ury. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional.I. 1997.„Psihologia persoanei". Fisher. Editura Dacia. 199 Robert McCord. Bucuresti. 2002 Marron H. W. Dacia. 1993 Pistol Gheorghe. Herman. Economică. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” 178 . 1998 Le Robert. Patton – „Succesul în negocieri”. Ed. Dictionnaire de la Langue Française. elemente de bază ale comerţului electronic”. Paris. 2001. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”.. Bucureşti 1998. Mărgineanu . Rentrop&Straton. Bucureşti. Editura Polirom. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Sheila Udall – “Arta negocierii”. New York. R. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Jean M. Emilia Dragne. Patrick Audebert Lasrochas . Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. Independenţa Economică. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Tribuna Economică. Bucureşti. Brăila. 1956 N."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine"."Profession negociateur". 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. strategii. Roger Fisher. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Bucureşti. 1995. 1997 Ion Stoian. Universitatea Constantin Brancoveanu. Paris. ”A History of Educattion in Antiquity”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Ioan Popa. Universităţii din Oradea. George Straton – “Arta de a negocia”. Bucureşti. Editura Caraiman. 1944. Editura Teora. Norbert Wiener . Tehnici. Ed. 1995. 1995. Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. Editura Teora. Hiltrop. ediţia a Il-a. Cluj-Napoca. Rentrop &Straton.

Newbury Park. ASG. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. 1979 T.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • Stoian. Palo Alto. S. Editura PortoFranco. 1992. Stanford University Press. 2002. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. iunie. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. J. Ed. Sage. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. C. B. Bucuresti. G. Editura de Vest. 2000 T. H. Stripp. Fota. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Ed. Administration Science Quarterly. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. Iaşi. Adair. 2003 W. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Ed. Ed. W. 1994. Bucureşti. Galati. Editura Universităţii din Oradea. Salanick. Bucureşti. Galaţi. Timisoara. S. 1991. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. New York University. Porto-Franco. 179 . 1988 W. Gudykunst. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. Editura Stiinţifică. Polirom.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful