COSTEL NISTOR

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea. Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici 1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare...............................................................................1 1.2. Definiţii ale comunicării........................................................2 1.3. Particularităţile comunicării...................................................3 1.4. Procesul de comunicare......................................................5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9 1.6. Tipologia comunicării.......................................................12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale............18 2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri..........19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................19 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu......20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.......................20 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale..............21 2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie......................23 2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică.................24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei......................26 2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri..............................27 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............29 2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei. .29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.1. Forme de comunicare orală.............................................31 3.2. Stiluri de comunicare orală..............................................32 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri..........34 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri.......36 3.5. Tipuri de comunicare orală..............................................36 3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală....................39 3.6. Reguli de conversaţie......................................................39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri..............................44

i

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.1. Limbajul corpului..............................................................60 5.1.1. Expresia feţei.............................................61 5.1.2. Mişcarea corpului.......................................63 5.1.3. Forma şi poziţia corpului............................67 5.1.4. Aspectul general........................................68 5.1.5. Comunicarea tactilă...................................69 5.2. Teritorii şi zone de comunicare........................................69 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor.......................................71 5.4. Limbajul timpului..............................................................72 5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.1. Conceptul de negociere...................................................74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii...........................76 6.3. Funcţiile negocierii...........................................................77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78 6.5. Tipologia negocierior.......................................................82 6.6. Organizarea negocierilor.................................................85 6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87 6.6.2. Formarea echipei de negociere.................88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)..............92 6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)........................................93 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare................................95 6.8. Tipuri de negociatori........................................................99 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea..............................................104 6.9.2. Ostilitatea.................................................104 6.9.3. Dominaţia.................................................105 6.9.4. Pasivitatea...............................................105 6.9.5. Creativitatea.............................................106 6.9.6. Raţionalitatea...........................................106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ...........................................................................107 6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale....................................................107 6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale................108

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere...................................................110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111 7.1.2. Reacţii spontane..............................................112 7.1.2.1. Buldozerul.............................................113 7.1.2.2. Papă – lapte..........................................114 7.1.2.3. Evitantul................................................114 7.1.2.4. Delicatul................................................115 7.1.3. Deciziile strategice...........................................115 7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117 7.2. Tehnici de negociere.....................................................119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare).................122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere..............................................................................129 7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131 7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului.................141 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor................................142 8.3. Empatia..........................................................................143 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor. .144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor...............................145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.................148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări).........................157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176 Bibliografie.....................................................................................177

iii

Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare.e. p. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani.). perioada contemporană. formă de comunicare în relaţiile interumane”. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes.n. Voiculescu Dan – “Negocierea. Editura Stiinţifică.n. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. la aceasta se adaugă. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 .1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. raportul care se formează între raţiune şi comportament. „Philosophy of Style” (1871).1.1900). cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei. • perioada modernă (1600 . Bucureşti. cartea lui John Stewart Mill. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. ca de exemplu. 1 1 . Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. bineînţeles. pentru o mai bună cunoaştere de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. .1600). Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î.11.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. 1991.400 e.

p. Editura Universităţii din Oradea. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. aducere la cunoştiinţă. 3. transmise prin canal. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” .11 2 2 . veste. Există trei semnificaţii. O transmitere de informaţii. fiind făcută de oameni. în vederea transmiterii unei informaţii. cu un pronunţat caracter Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. Există comunicare când un sistem. întâmpinare. 2. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. ştire. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. Prezentare într-un cerc de specialişti. apare ca o producere de sens. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. 2002. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. a unei lucrări ştiinţifice. înştiinţare. 3. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă.2. leagă sursa cu receptorul. Comunicarea este definită ca fiind: „1. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. înştiinţare. informarea. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. o difuzare concretizată prin două aspecte: a. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1.

Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi.situaţia este provocată sau nu. . deşi oameni sunt diferiţi. O situaţie.3. 1. dimensiunea socială. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. în mediul în care evoluează. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). b. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. dar am câteva puncte comune cu celălalt"). în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. 3 . b. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. Informaţia este produsă de un emitent. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . 2. Important aici este şi contextul spaţio-temporal. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subiectiv. O relaţie .situaţia este simetrică sau asimetrică. 3. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). care indică faptul că. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. dimensiunea personală.situaţia este conflictuală sau nu . . în acest context relaţional apare problema interpretării."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt.

în sensul că. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj.4. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. Procesul de comunicare 4 . procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. 1. odată transmis un mesaj. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. fizic sau temporal. cultural. social. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. • în situaţii de criză. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar.

Astfel. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. dând naştere mai multor teorii ale comunicării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. receptorul are scopul de a primi.). urmărind schema lui Karl Buhler. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr.1. canal.1. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. Roman Jakobson. 5 . în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor.2. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". B. adaugându-i încă trei componente: cod. 1. Emiţătorul are scopul de a oferi. A. referent (figura nr. dezvoltă structura procesului de comunicare. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. Altfel spus.1). Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Atât emiţătorul. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă.1. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. Ulterior.

1.) x y x+z x' emiţător canal receptor EMITATOR codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. de starea psihică a emiţătorului. oral sau în scris. abstract. Figura nr. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor. fiind determinat de loc. codul e fix.W. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). Pentru a se face înţeles. să folosească coduri.3. claritate. O.1. Pentru citirea acestuia. Odată codat. C.2. invariabil. La rândul lor J.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cursivitate.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.3.Scholten şi G. redus la un număr destul de mic de semne.Van Cuilenberg. informaţia trebuie să fie inteligibilă.J. el trebuie să-şi codeze mesajul. 1. de timp. Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de 6 .

).1. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. D. îl va decoda. El produce un mesaj. precum şi zgomotul de fond. 68 3 7 . Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). 1. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. decodificare decodificare C. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. media de masă etc. Weaver. codificare canal EMITENT RECEPTOR (mesaj) codificare Figura nr.4. 1949. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). deci de intenţiile emitentului.4. modelul liniar al comunicării) . Shannon. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. Însă acest lucru ar fi fost abuziv. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri zgomotul de fond. Este un model matematic. Teoria standard. University of Illinois Press.). Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. W. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. ."The mathematical theory of communication".

unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. timp de vorbire. F. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Norbert Wiener . Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. pasa jucătorului de fotbal etc.1. p. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor.5. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. piciorul care apasă pedala de frână.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4.120 4 RECEPTOR asp 8 .back Figura nr. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. 1948. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. etnologie. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr.) este deci imposibilă.) permite acţiunii să-şi atingă scopul. comunicarea nu mai este liniară. Norbert Wiener . Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. psihologie). fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură. Watzlawick. mesaj EMITENT ect circ ular feed . care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". 1. Haley. Herman. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. apropierea de interlocutor etc.5. sociologie. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală.

în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor). emitentul. Figura nr. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. în general.6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Indiferent de forma pe care o îmbracă. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie.).5. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului. a feed-backului. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. datorită faptului că presupune 9 . de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea.1. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. destinatarul.1. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus.6.

Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. în mod surprinzător. interes personal. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. "căile" urmate de mesaje. mijloace audio-video. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. telex. fax. Astfel. 2. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. modul de accentuare a cuvintelor. În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. având un grad redus de conştientizare. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. canale formale. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. neverbal sau paraverbal. mimică etc. limbajul neverbal. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. preferinţe.). Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. prestabilitate. presupune existenţa unor canale de transmitere. ritmul de vorbire. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. pauzele dintre cuvinte. calculator. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. ponderea cea mai importantă o deţine. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. 10 . ticurile verbale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon.

• climatul locului de muncă poate determina angajaţii săşi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. bariere de mediu. Filtrele. Leonard Saules. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare.Universitatea Columbia. semantici. 11 . bariere de concepţie.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. • dificultăţi de exprimare. există mediu oral sau mediu scris. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. zgomotele. În funcţie de caracteristicile pe care le au. întreruperi succesive ale procesului de comunicare).factori fiziologici. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. În procesul de comunicare. de la Grand School of Business. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. Perturbaţiile pot fi de natură internă . perceptivi. • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului.planificarea comunicării. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare.clarificarea ideilor înaintea comunicării.6.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. I.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor. 1. . . de asemenea. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare. • concluzii grăbite asupra mesajului. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie.folosirea unui limbaj adecvat. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : 12 . . • rutina în procesul de comunicare. Deşi îmbracă forme diferite. barierele nu sunt de neevitat. .

a unei implicări. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. • promovare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare directă . III. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. putem identifica: .comunicarea descendentă. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. mimică. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. 13 . reviste) • comunicare înregistrată (film. semnale transmise prin cablu etc. . În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. • marketing direct. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. • relaţii publice. gest. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt.comunicarea ascendentă. b. disc. tipăritură. a unei dinamizări a personalului. o comunicare indirectă. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei.

Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. instituţionali). dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. cu metode specifice. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c. Alte tipuri de comunicare. d. analizează şi reflectează. se întreabă şi răspunde. adimensional şi subiectiv. analiştilor financiari etc. gândeşte. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. privind un public anume. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. e. atunci când ascultă "vocea interioară". evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. băncilor. presă sau chiar marele public. ci exclusiv unul mental. 14 . presei financiare. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. IV. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. Comunicarea intrapersonală.

Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. atitudinile şi credinţele oamenilor. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. de regulă. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. e. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală.A treia este nevoia de afecţiune. . stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". f. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. 15 . jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. replicile sunt aici. un loc destul de modest. Comunicarea interpersonală.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. consolându-l într-un moment greu. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. Aparent marginal şi frivol. de a-i conduce ori măcar influenţa. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. chiar şi în cele cu totul pasagere. imediate. pe faţă sau din umbră . d. . din acest punct de vedere. acordându-i asistenţă profesională etc. b. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. persuadarea interlocutorului. c. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii.

absolutizează rolul emiţătorului. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. logica argumentării etc. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. de la cei vocali (tonul. supranumită şi a "ţintei". care. Faptul că. ce presupune mai mult de doi participanţi. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o 16 . până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. acurateţea pronunţiei etc. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. dar. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării.) sau vizuali (caligrafie. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. cu cel mult zece participanţi. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". înălţimea glasului. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. ortografie). Limita superioară variază de la caz la caz.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. iar când scriem. volumul. b. 3. atunci când vorbim. în general. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. identificarea. deşi rămân interconectate.). În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. ritmul vorbirii. Teoria acţională. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. În genere. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. 4. ne auzim vorbind. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun.

Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. 17 . telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". ca în sistemul telegrafic duplex. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de emiţător şi de receptor. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. Aprofundarea. orientate în sensuri contrare. 5. Există. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". c. în ultimele decenii.

În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . pe de altă parte. sprijin. .existenţa unei organizaţii formale. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. Fiecare depinde de altul. instituţii publice.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. fundaţii etc. în general. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. De aici provin anumite trăsături specifice. societăţi comerciale. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. 18 . însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. Conţinutul comunicării în afaceri. grupuri sau organizaţii din exterior. sfaturi.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri.

Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate.1. 4.2. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. Preocuparea pentru eficienţă 19 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse.2. membru al unei organizaţii economice. Nevoia de comunicare este diferită. 2. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact.2. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. determinat de urmărirea unor scopuri practice. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă. trebuie să le îndeplinească. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea acestora. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. 2.2. 2. 2. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. 3. Caracterul predominant pragmatic.

Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. 20 . De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. 2. 2. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. precisă. sarcină care revine celui care îl comunică. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. 2.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. transmite informaţia. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine.4.2. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă.2.3. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. Succesul comunicării. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică.un mesaj uşor de înţeles. Eficacitate şi eficienţă. cu adresare directă la subiectul în discuţie.

Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: .A.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă 21 . tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. regulilor. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. 2. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale.U. ale turbulenţei şi incertitudinii. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. normelor. aflate sub semnul schimbării generale.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare.

Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. 3. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. • mărimea organizaţiei. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. Este caraterizată prin: . • scopul şi obiectivele organizaţiei. în organizaţii politice. un anumit proiect sau obiectiv. 2. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. • obiectul activităţii organizaţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. • oamenii din care este compusă. în unele sindicate. de marketing. de relaţii cu publicul).prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. • stilurile şi strategiile de comunicare. climatul este defensiv. • profilul profesional şi tehnologia. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. comunicare fiind puternic interactivă. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de 22 . grad înalt de standardizare şi formalizare. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. • mediul de operare al organizaţiei. C. materiale şi financiare. spre asumarea de riscuri. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice.

Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. 4. Prin acest tip de comunicare. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. climatul comunicării este de cooperare. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. exprimarea opiniilor angajaţilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri autonomie şi relaţii de muncă agreabile. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. 23 . ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Ea se focalizează în jurul individului. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. Climatul comunicării este de cooperare.5. Stilurile de comunicare. pe calităţile şi performanţele sale. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. informaţii despre politica organizaţiei. de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. 2. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. A. cel puţin în primele faze. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale.

ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. între angajaţii unei întreprinderi. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: 24 . Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat.6. ce sunt folosite în mod repetat. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. B. neorganizat. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. acestea rezumându-se la: contacte personale. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. notele interne şi rapoarte. 2. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. Cu toate acestea. Canalele informale se structurează în mod spontan. stabilite în mod deliberat de către conducere. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. şedinţele.

Relaţiile interpersonale sunt bogate.2. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti.2.) si stea (figura nr.3.2. cerc (figura nr. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă.4. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect.5. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru.). B A A C A E A D B A A D A E A C 25 . lanţ (figura nr.2.1.2.).). Exemplu: la nivelul grupurilor mici. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect).). Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri. reţea Y (figura nr. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun. Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens.2.

.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Figura nr. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: . Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic.2.3.4.2. A A B D Figura nr. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori. C A E A Figura nr. .5.2.relaţiile publice sau negocierea.2.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative.comunicarea cu concurenţii. 2.2. A A B D B A A D C A E A C A E A Figura nr.7. 26 .1. Figura nr.2.

• vânzare. 4. • activităţi de relaţii publice.8.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. 2. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. • negociere. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. 2. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. Partenerii economici sunt furnizorii. • comunicarea necesară derulării contractelor. De exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. cumpărătorii şi concurenţii. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. 3. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri 27 . • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională.

Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. 6. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. 4. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: comunicarea verticală descendentă 5 (cea a căii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. de exemplu. Invers. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. sub toate formele sale. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. În lipsa acestei anticipări. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. 2. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. el are şi două urechi. Ascultarea: Dacă omul are o gură. presupune respectarea câtorva reguli simple. Dacă nu. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. 5. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. 3. sunt adevărul şi încrederea. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă.17 28 . p. însă fundamentele unei politici de comunicare. în special între întreprindere şi partenerii săi. discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. cum sunt5: 1. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. Editura Universităţii din Oradea.

10. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. economic. rezultată din experienţă. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. În exteriorul întreprinderii. ca şi un grup. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhice). 2. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă.9. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. sociologic. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. 7. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. Crearea unei dinamici a firmei. . spre furnizori).comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). de la emitentul ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. 2. comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei 29 .

Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. Dacă individul primeşte mai multe mesaje. 30 . fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. În această situaţie. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii.

în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. Comunicarea orală de la persoană la persoană. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa.1. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. 3. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. Comunicarea în cadrul grupului.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. de la persoană la grup sau către un public larg. Comunicarea în faţa publicului. echipe de negocieri). departamente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din 31 . Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii.

Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri afara acesteia. fără a se supune unor 32 . altele decurg liber. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. în echipă sau în faţa publicului. Limbajul este îngrijit. frazele lăsate în suspensie. consultativă. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. repetiţiile. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. evitându-se argoul. 3. Stilul rece – în cadrul acestuia. având caracterul de comunicare unidirecţională. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. formală. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. Discuţia individuală între două persoane poate constitui o situaţie de negociere. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta.2. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. fiind imprevizibile. cotidiană şi intimă.

În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. solicitată de împrejurări deosebite. profunde. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli şi proceduri stricte. În cadrul acestui stil. sensibilitatea şi imaginaţia. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. Partenerii iau parte activă la discuţii. Stilul solemn – sau protocolar. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicării. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. care au semnificaţie doar pentru participanţi. reluări sau dezacorduri. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. 33 . altele decât cele fireşti. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. acceptându-se ezitări. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. Comparativ cu stilurile anterioare. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. limbajul este mai relaxat. cuvinte sau moduri de adresare. măreţe. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări.

Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul administrativ – un stil funcţional. angajarea la rezolvarea de probleme. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. de naturaleţe. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. a tentaţiei de a acuza. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. dirijarea spre anumite scopuri. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. Pe plan comportamental interpersonal. urmărind informarea auditoriului.3. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. de a simţi ceea ce simte celălalt. dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. 3. informarea. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. În anumite domenii. 34 .

luarea în consideraţie a obiectivelor. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. . ieşite din uzul curent al limbii. cuvinte a căror întrebuinţare este locală.clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului.investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. specifică unei zone. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. putem identifica două categorii de termeni: argoul. care este un limbaj de 35 . Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. neologisme.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. . Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. cuvinte recent intrate în limbă. . Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: . care reprezintă cuvinte vechi. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare.

evitarea referirilor cu caracter rasial.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman).5. idei. şovin. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. 3. Pe parcursul comunicării. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. dar şi cu necunoscuţi. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. 3. stângaci sau să simuleze. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid.4. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. Tipuri de comunicare orală 36 . Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. misogin sau androgin. vorbeşte.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. cum se mişcă). folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes. opusul armoniei este cacofonia. sentimente. antisemit. .

seminarul. apelând la un tip sau altul de limbaj. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. pledoaria. fapte. discursul. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. patru minute. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. alocuţiunea. Conferinţa presupune o adresare directă. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. conferinţa. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. povestirea. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. opiniile. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. o dezvăluire. Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. expunerea. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. prelegerea. colocviul. care presupune emiterea. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. predica. interpelarea. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. o prezentare. dialogul. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. ferită de subiectivism şi de implicare personală. dezbaterea. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. intervenţia. 37 . Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. a unei realităţi obiective. a unor stări de fapt. în această formă a comunicării există totuşi feed-back.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. relatarea. interviul. toastul. Acesta nu trebuie să depăşească trei. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană.

acesta din urmă declarându-şi. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. care face apel la imaginaţie şi sentimente. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. pe anumite domenii. toţi participanţii la dialog se consideră egali. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. dar are un moderator. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. îşi acordă acelaşi statut. nu are un centru de autoritate vizibil. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. fie şi tacit. nu trebuie să depăşească 10 minute. la cunoştinţe anterioare. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. acordul cu mesajul enunţat. la emoţii. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. dar cu măsură. 38 . subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie.

Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. timbrul etc. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. tonul. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. 3. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. Interviul este o forma rigidă a dialogului. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. pe un anumit subiect. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. a buzelor şi a maxilarului. accentul în vorbire. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. reflectând totodată ataşarea de subiect. în baza unei discuţii. dicţia. are un centru autorizat de comunicare.6. 39 .

Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. care ulterior vor fi detaliate. încât vrem să aflăm cât mai multe. trebuie să avem în vedere două aspecte: întâi. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. furie. ori că împrejurările nu sunt favorabile. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. Toţi indivizii pun întrebări. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. 3. exuberanţă). care solicită răspunsuri lungi. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două.7. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt 40 . aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. Reguli de conversaţie 1. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. Întrebări care încurajează conversaţia. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi.

6 41 . b. "Nu prea rău". în acelaşi timp. Dacă vrem să câştigăm un partener. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. "Mai nimic" etc. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. Din aceste motive. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. Bucuresti. 1999. p. R. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. autorii cărţii "Să conversăm".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . Impresia noastră este. departe de intenţia celeilalte persoane. ascultându-l.când ni se transmite un mesaj important sau cu un Allan Pease. După cum afirmă F. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. Reguli de ascultare.60. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. să-l ascultăm cu simpatie.Întrebările deschise sunt bune. Sathre. dar până la o limită. astfel de întrebări sună ca un clişeu. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. . iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. Cu alte cuvinte. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. de multe ori. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". În plus. deci. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. Whitney. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. Olson şi C. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. Cele prea deschise cer un efort atât de mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. Editura Polimark. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”.

Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. 2. Prin urmare. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. 3. de exemplu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri conţinut emoţional. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. În lumea afacerilor. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. Un alt pericol al simulării 42 . principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. poate indica sentimente foarte diferite. În lumea afacerilor. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". serviciile sau propunerile noastre. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. Din această cauză. dând afirmativ din cap. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. La acest nivel. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. În comerţ. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală.

4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. în politică. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică. Obiectivitatea depinde de: 43 . să asigure accesibilitatea lor. de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor. 4. restructurare.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. . .controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. a executării şi controlului operaţiunilor. mass-media. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. cercetare ştiinţifică etc. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. să aibă un caracter obiectiv. în administraţie.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . CAPITOLUL NR. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. educaţie.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): .coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii .1. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri.

4. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. Din această cauză o parte a 44 . Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. modul de prezentare a ideilor. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri secţia de cercetare formată de autor. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar.2. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. Pe de altă parte. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă.

cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). broşura destinată unor parteneri anume. să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. să exprime imaginea întreprinderii. obiective contradictorii: să fie citită. Este clar că o broşură foarte completă. va fi rar citită. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. la prima vedere. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. A.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. broşura şi nota internă sau raportul. să fie memorată. realizările. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. O broşură generală de prezentare a firmei are. 1. al cărei conţinut nu este standard. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. 45 . mijloacele ei. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. din uzanţe interne şi internaţionale.

cercetări. b. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. ci cu întreprinderea. de aceea aspectul vizual este fundamental. mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. 2. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. Broşura destinată unor prescriptori. B. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. întrucât experienţa demonstrează că. direct sau indirect. în lipsa unor strategii adecvate. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. prezentarile. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini 46 . broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. neavând legatură cu produsul. e. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. f. În schimb.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. d. Fotografiile. c. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. Broşura destinată personalului. Difuzarea broşurii este fundamentală. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată.

Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune.raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri în mod corespunzător sarcinile de muncă. spune. un eveniment pe baza unor argumente pertinente. o schimbare de procedură. eveniment sau proces.raportul de justificare . .prin care este justificată o acţiune.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă. Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. corpul raportului. 47 . . iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. . Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. concluziile. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: .enunţarea scopului – raportului. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. propunerile sau recomandările dacă este cazul. spune ce ai spus”. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi.

deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. Această primă parte a raportului poartă de regulă. Deşi este plasată la început. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. Astfel. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului . corespunzând unei scrisori cu circuit închis. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. prezentarea unei cereri. De regulă aceasta are un caracter neformal. la rândul ei. C. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. 48 . Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. transmiterea unor instrucţiuni. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. o panglică bună. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. Fiecare secţiune. D. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă.hârtie de calitate superioară. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. înregistrarea unor fapte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. cine a comandat raportul.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze.

în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare. oferta. Acestea includ cererea de ofertă.  dispunerea textului în paragrafe. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă. în funcţie de lungimea acestuia. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe:  plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie.  lăsarea unei margini de 2. instrucţiunile de transport etc.pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate. factura. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm.  evitarea post-scriptumului (PS).  evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri.  alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil. sau .  continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2.over).5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. cataloage. a datei scrisorii şi a numărului de pagini.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii./ En. specificaţiile tehnice.  menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului). broşuri. 49 . se pot folosi ./ Enc/ Enclos). lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text. tehnică etc. lista de colisaj. conosamente etc. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl.  eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. facturi.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate..

 adresa telegrafică. bulevardul. reprezentanţei. de regulă în mijlocul acesteia. dar ele sunt în general simple. cu aspect plăcut. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol.  semnătură. piaţa etc. numărul.  referiri la anexe. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate. sucursalei. Antetul În mod obişnuit. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat.  dată. statul. codul poştal).. d1.  numerele de telefon.  formulele de încheiere şi salut. instituţiei.  numărul de telex. firmei. fără elemente ornamentale inutile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente:  antet. antetul cuprinde:  denumirea întreprinderii. De obicei. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată.  domeniul de activitate.  adresa destinatarului/ interioară. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. societăţii.  formula de salut/ adresare. fabricii etc.. 50 . ţara. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină.. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. băncii. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie.  referinţe.  obiectul scrisorii.  conţinutul scrisorii.  adresa şi sediul central (se indică strada. corpul de clădire etc.

pentru 24-30-th. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 nd (EA) August 2 2006 (EA) Aug.2. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co. . În sistemul folosit de firmele americane.. pentru 31-st (31st) etc.rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. Sept. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. . 15th). firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua.st (1st).nd (2 nd).. are legături de afaceri.. nu numai pentru exprimarea datei. Oct. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice. fie a variantei britanice fie a celei 51 . Aug. July nu se prescurtează.. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. indică numele respectiv. dar şi în textul scrisorii. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei. Numele lunilor May. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®.   În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie.. d.  băncile cu care firma... 22nd. societatea etc.. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006. June. 23rd).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri numărul căsuţei poştale.Ltd". Apr. Mar. între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora.: . 2™ 2006. Adoptarea de către firme din diferite ţări. Dec. Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. Nov. Spre deosebire de acestea. Febr.

. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate. sub linia de referinţă. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă. d.." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare. poate duce la confuzii grave.199. introduse prin abrevierea „Our Ref.. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. Astfel. În cazul anumitor corespondenţe sau documente. sau pe aceeaşi linie cu data..3. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. 17th July 2006 d. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură." în cea americană. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei. sub dată în cazul formei bloc.". (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie. Exemplu: Galati." în variantă britanică dar „10 mai 199.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri americane de exprimare a datei.10. ar putea fi înţeles „5 oct. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare.199.. dar şi a celor ale firmei destinatare. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală.4. numărul de dosar al contractului etc. Abrevierile prox. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 ." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. introduse prin abrevierea „Your Ref.. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. 5.

).. precedate de articolul hotărât „the". Messrs National Iran Oils. instituţiei.. Co. Unei întreprinderi. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. instituţii. bănci etc. Menţiunea este subliniată. firme. social sau personal. care poate avea un caracter oficial." (în atenţia. (Exemplu: Gilbert Adams. aşa cum este folosit de către aceasta. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare. Ed.G..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale..) 53 .. Inc. 1.Ltd. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils.. Gibson).. Corp. băncii etc.). formal. Ltd. precedată de cuvintele „Attention". Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective.. Aceasta cuprinde numele destinatarului. cu două rânduri mai jos.. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei.White & Bob Green. calitatea sa. John F. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei. (Exemplu: Messrs. sau „For the attention of... inclusiv ţara de destinaţie. Ltd. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent. sediul instituţiei căreia ne adresăm. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. 3. fără nici o prescurtare. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet.

localitatea. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). sau numai pe acestea din urmă. se indică adresa acesteia. şi ţara. acestea vor fi folosite şi în formula de salut. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. firmei etc. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii.K. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . formulele de salut vor fi: . instituţiei. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. numărul.Dear Mesdames. menţionând strada. abreviat U. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. pentru un bărbat . În ceea ce priveşte indicarea statului. (Stimaţi domni) . formula va fi de următoarea formă: . întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. care cuprinde Anglia (England). care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord.Dear Sirs. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. (Stimate doamne. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte. Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. pentru o femeie. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general.5. fără virgulă între ele. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. numele statului trebuie indicat după numele localităţii. d.Dear Sir (Stimate domn).Dear Madam (Stimată doamnă). menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. districtul poştal şi.

Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" . dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă. acesta cuprinde: paragraful de introducere mesajul scrisorii încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 .6. d. d. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. în primul paragraf al scrisorii. includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" . şi se subliniază.referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată.7.lucru. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. De regulă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte". (Domnule) şi Sirs.

(Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv. a unor scuze pentru unele erori etc. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. spre mijlocul paginii. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. întro înlănţuire logică.. directe...Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe. (Very) truly yours. Sincerely yours. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). documente etc.) We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 . a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. mărfuri.) Yours sincerely. fidel/ cu respect/ sincer. d. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. Formulele cele mai des întâlnite sunt: Yours faithfully. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. Faithfuliy yours. Traducerea acestor formule este: Al dv.. dintre acestea ar fi: We/ l hope to hear from you soon. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. a unor recomandări de rezolvare. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) Yours (very) truly. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii.8. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. de aceea ideile trebuie exprimate clar.

Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. titlul (doctor. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. represenîative etc. professor.10. indicându-i-se calitatea (agent.). d. şi în numele conducerii instituţiei. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. Manager etc. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. 57 . Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. firmei etc. este recomandabil ca acesta să fie evitat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. funcţia (Managing Director.) şi. prin semnătura respectivă. dacă este cazul. precedată fiind de numele firmei. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. firmei etc. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. civil engineer etc. firme etc. destinaţia sa cât şi instituţia. Deputy Director. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa.9.). firma sau persoana căreia i-a fost expediată. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei.

/ Encl. îi capătul de jos al colii de hârtie.11. Exemple: 1.Conosament . .Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi. d.Certificate of origin 58 .Factură .Invoice ./ Encs) 2.3 Anexe: Enclosures: 3 . acestea se menţionează în final.B/ L . uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa. atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe.Certificat de origine .

culorilor şi a limbajului grafic. uniforme etc.) şi a simbolurilor specificeca. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). A. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. muzică. titulatura etc. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. auzului. distanţa dintre rânduri etc. în comunicarea orală.). aşa cum putem cu cea verbală. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. spaţiului. altar. identarea. următoarea: 7% cuvinte.Mehrabian şi M. decoraţiile. tactil şi gustativ. care pot fi verbale şi neverbale. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice.). Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. a limbajului timpului. pentru a înlocui mesajele verbale.). Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. dans. imagine etc. mirosului. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. forma literelor. simbolurilor şi semnelor.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. cele legate de religie (cruce. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. de exemplu. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. insigne. iar. structura şi formatul scrierii. 38% paralimbaj (în principale 59 . În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. icoane etc. în anumite cazuri.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor.

experienţă de viaţă etc. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia.1.). Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. restul fiind neverbal. sub multe aspecte. nu numai de la individ la individ. • caracteristicile de personalitate individuale. aprobarea/dezaprobarea. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . ci şi de la profesie la profesie. 5. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. de educaţie. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. Comunicarea neverbală poate sprijini. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. o reglează şi o controlează (de exemplu. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. în primul rând. contrazice sau substitui comunicarea verbală. trebuie ca. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. gesturile şi postura corpului).

61 . ridicarea sprâncenelor. bucurie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. buze strânse – nesiguranţă. Toate acestea depind. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. cu alţii este un chin. încredere şi prietenie. nas încreţit – neplăcere. ţuguirea buzelor etc. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii. că există pentru noi. ei părând nedemni de încredere. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună.1. acceptare. expresia privirii. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. ezitare. de la plăcere. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. mânie. satisfacţie. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă.). Zâmbetul – Este un gest foarte complex. nări lărgite – mânie. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. ascunderea unor informaţii. la promisiune.1. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. În mod normal. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. încreţirea nasului. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. direcţia privirii etc. frustrare.). capabil să exprime o gamă largă de stări. surpriză. cinism sau jenă. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare.

pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. răceală. timiditate sau ascunderea unor emoţii. În general. lipsă de confort sau vinovăţie.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. în jos. modestie. Clipirea frecventă denotă anxietate. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. în general. aceasta înseamnă fie că : . în triunghiul ochi-buze. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. 62 . Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. la vederea a ceva plăcut. tristeţe. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. întrucât partenerii se pot simţi. 2. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. neplăcerii. o privire insistentă şi continuă deranjează. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. după caz. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet); • ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor, ridicarea frunţii). 5.1.2. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun comunicator; • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune; • mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos; acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal, greu de falsificat.

63

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos, într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana nu este în defensivă, ci îi este foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs, interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii diferite7. Exemple: - Degetul mare ridicat: - Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă autostopiştii; - semnifică OK; - Grecia trivial - Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d. Semnul "V": - Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă - dacă palma este întoarsă spre exterior, semnifică victoria - palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen, o insultă în Europa - palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural

Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

7

64

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: - palma îndreptată în sus, - palma îndreptată în jos - palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dacă este vorba de un subaltern, gestul este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.94
8

65

De câte ori acei oameni se întâlneau.96 9 66 . Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. p. bate şi ritmul cuvintelor sale. Cel care are palma îndreptată în jos. îl domină fizic pe celălalt. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. mai ales dacă vorbitorul. concomitent. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. Editura Universităţii din Oradea. nu mai mult. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În cazul palmei închise. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. din contră. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. 2002. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri.

în jos. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. uneori. nervozitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun. înclinat pe scaun spre spate. atent la poziţia finală). • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. iar cea supusă. mîna la gură – surpriza. poate indica detaşare. grad de curtoazie. mânie sau solidaritate. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. nerăbdare sau stres. 67 . Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. plictiseală sau autoîncredere excesivă. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. şi nelinişte şi preocupare. 5. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. stres.1. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. emoţii. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. mişcări largi. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. • în general.3. căldură sufletească. dar. • poziţia relaxată. acceptare. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate.

Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). elegantă şi de calitate.4. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. 5. iar a doua. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. de includere/neincludere. a îmbrăcăminţii. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. miros specific). a mirosului (parfum.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. este un fel de extensie a eului şi. 5. de congruenţă/necongruenţă. de puncte de vedere sau de opinii. 2. neutralitate. postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). nu interacţionează sub nici o formă. Prin ceea ce ne comunică. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. 3. comunică informaţii despre acesta. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare.1. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul).5. iar dacă există diferenţe de statut.Comunicarea tactilă 68 .1. în acest context. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. forma corpului (ectomorf.

ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). Editura Polimark. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. În timp ce unele culturi. prin modul de a da mâna. Distanţe zonale11 10 Allan Pease . ca de exemplu cea japoneză. 16 11 Birkenbihl Vera F. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Editura Gemma Press. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Se manifestă prin frecvenţa atingerii. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. bătutul pe umăr etc. statut.2. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. ajungând chiar la omucidere. apropiere). Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. Prin urmare. interiorul maşinii sale. 5. 1997. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. Unii oameni evită orice atingere. de luare de braţ. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. distanţa zonală personală este determinată cultural10. – “Semnalele corpului”. Bucureşti. Bucureşti. modul de îmbrăţişare. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. relaţie şi cultură. 1999 69 ."Limbajul trupului". p.

3. Un nou angajat. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. în zonele lor intime. 70 . faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine.3.46 cm). îndrăgostiţii. Aceasta înseamnă că. putem trezi în el o reacţie negativă. nevrând să ne jignească. Dintre toate distanţele zonale.60 m). danezii de 20 cm. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. în unele cazuri. copiii. se pompează sânge în creier şi muşchi. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. Zona publică (peste 3. sărut). 2. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi.22 m . soţul/soţia. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. Zona personală (46 cm -1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Zona socială (1.22 m. japonezii de 25 cm nordicii.22 m). Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. de exemplu. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. 4. În negocieri.60 m). Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. distanţa teritorială faţă de el va scădea. determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. până când. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. După ce va fi mai bine cunoscut. Zona intimă (15 . prietenii şi rudele apropiate). creşte adrenalina. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor cunoaşte mai bine. iar românii de 30 cm. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă.

anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. 71 . Având în vedere toate acestea. introvertiţi. deschisă. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. iar cele pale.3. • obiectele de pe masă. putându-se declanşa o încăierare. extrovertiţi. comunicativi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. • designul şi decorarea coridoarelor. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). de timizi. De exemplu. 5. cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. • la o comunicare formală. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. mărimii şi aranjării birourilor. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. • culoarea – de exemplu. • tablouri expuse pe pereţi. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. • siglele folosite. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. între interlocutori poate fi interpusă o masă. iar odată cu creşterea mulţimii.

respectul şi importanţa acordată. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. s-a constatat că. Deci. în timp ce culorile reci (albastru. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. gri) inhibă comunicarea. 5. 2.4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. precum şi varietatea excesivă de culoare. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. roşu) stimulează comunicarea. Limbajul paraverbal 72 . se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. în general.5. verde. monotonia. precizia timpului. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. există un ritm zilnic al activităţii. 5. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. percepţia statutului şi a puterii. portocaliu. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. lipsa timpului.

Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. “Presupuneţi că…”. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. El poate adăuga bogăţie comunicării. ele trebuie conştientizate şi eliminate. • caracteristicile vocale: râs. ritm. plâns. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. înălţime. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. controlul mişcării buzelor. oftat. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. pauzele etc. va exista timp pentru reflecţie. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. În afaceri. dar şi foarte multă confuzie. pentru a da timp de gândire. ezitările. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. Ticurile. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. • separatorii vocali (îî. 73 . iar cel prea lent plictiseală. • parametrii vocali: intensitate. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. ăă. extensia vocii. de convingere. 3. şoptit. “Ce-ar fi dacă…”. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. articularea cuvintelor. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. 2. a genera anticipaţia. mm. aa). rezonanţa vocii. viteza de vorbire. în contextul comunicării. va încerca să-şi justifice oferta.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. Într-un asemenea context. Desigur. Ele servesc. Pistol Gheorghe. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. în cel mai scurt timp. într-o mare măsură. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. De altfel. în special. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. discuţii. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. Tribuna Economică. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. în particular.7 12 74 . a celor economice. culturale etc. efectul scontat. având avantajul că realizează. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”." sau "o acţiune de intermediere. 2002. Bucureşti.1. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. În sens larg. cel mai des utilizat. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. de mijlocire a unei afaceri". în cele mai multe cazuri. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. p. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. negocierea este definită drept "o acţiune. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. în general şi comercial. politice. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. în vederea ajungerii la o înţelegere.

în vederea realizării unei înţelegeri. cu succes. 6. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. Ajungând la domeniul economicului. De fapt. potrivit Dicţionarului de economie politică. în legătură cu un deziderat economic comun. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. De altfel. a comerţului. în ultimă instanţă. în particular. având în vedere cele prezentate. un complex de procese. de activităţi. independent de natura şi amploarea acestora". în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". întâlniri. Principalele caracteristici ale negocierii 75 . respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. iar contactele pot continua. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". definirea acesteia este tot atât de variată. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. negocierea se încheie relativ uşor. Astfel. constând în contacte. În concluzie. într-un asemenea context. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. consultări. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. în general.2. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate.

Aceasta. 2002. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. realizarea unei judecăţi. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. pe cât posibil. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. Bucureşti. Altfel spus. p. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. în particular. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. consacrate ca atare de-a lungul timpului. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. în final. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. prezentarea argumentelor. dar şi ascultarea. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. ce presupune armonizarea intereselor. Practica Pistol Gheorghe. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. a contraargumentelor. Tribuna Economică. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. în principal. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. pe cât posibil imparţiale şi. cu atenţie. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins.9 13 76 . părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. între cele două părţi. în general. De regulă. de poziţia de pe care este abordat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. în care se doreşte. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. • negocierea este un proces organizat.

2. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. 3. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. 77 . La rândul ei. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. încă de la început.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. În pofida faptului că. organizaţii politice. economice. schimbul. sociale. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. fără probleme. un proces competitiv. cu vecinii.3. culturale. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. prin excelenţă. 6. În ultimă instanţă. internaţionale). fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. Iată de ce este absolut necesar ca. decizia. fondată pe interactivitate şi înţelegere. politice. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. 4. cât şi a unora contradictorii. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme deschise (conflicte familiale. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. • negocierea este. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. până la atingerea echilibrului. de cele mai multe ori. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus.

indiferent de domeniu. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. p.) în funcţie de domeniul abordat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii. Contextul .între alte elemente . Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice.108 14 78 . interpersonal etc. Obiectul negocierii . 1. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. diplomatic. cât şi circumstanţele particulare (loc. culturale etc.4. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. Abilitatea negociatorului constă . economice.). Editura Universităţii din Oradea. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor. principii etc. 2002. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. social. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice.) şi este mai mult sau mai puţin complex. 2. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. climat). gânduri ascunse cu care va porni negocierea). Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: obiectul contextul miza asimetria de putere (raportul de forţe) negociatorii. sociale. implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv.

4. fiecare având anumite resurse şi atuuri. ultimatumuri împlinite). aşteptări. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune.capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. Editura universitătii din Oradea. preocupări. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. nevoi. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. de a atinge "obiective".Negocierea aduce faţă în faţă actori. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. Asimetria de putere (raportul de forţe) .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. de a răspunde unor "preocupări". Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. 2002. p. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere.110. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". Într-o negociere. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. 15 79 .

capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. Prezenţa. toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere. puterea normativă este relativă. puterea . maniera de acţiune. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. rezistenţa la uzură şi la stres. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune.). reputaţia. Cu toate acestea. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. c.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). 80 . credibilitatea şi soliditatea. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. conformitatea sa cu uzanţele. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere.fiind o relaţie . "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise.valoarea "normativă" a poziţiei sale. contrapartidă şi compensaţii etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. d. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. e. În plus. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. De asemenea. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor.

negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: puterea depinde de timp (moment).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. este limitată (întrucât poate fi neutralizată). Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. iar alteori dezechilibrat."Profession negociateur". Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni. RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A Dacă RF este pozitiv. Profesorul Gottschalk. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . Paris. . de context şi de circumstanţe. dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. de la London Business School of Graduate Studies. 1995. 16 17 Prof. ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. ea nu este niciodată absolută.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. 311 81 .este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. Gottschalk. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. p.

Negociatorii . poate fi chiar inversat datorită unui element nou.cumpărare • de cooperare • de service • de transport. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă b. locul negocierii. Porto-Franco. experienţa. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime 18 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Ed. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. Galati. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. 16 82 . nivelul intelectual. 6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În domeniul comercial. punctele forte sau slabe pot fi. de exemplu.5. informaţiile etc. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. uneori. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. 1992.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. p. timpul. 5.

Galati. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. microeconomic. în esenţă. p.19 d. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. politice) ce vizează. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme .11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • maşini şi utilaje alimente c. 1992. Tribuna Economică. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. p. Galati. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . 1992. Bucureşti. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. Ed. 17 21 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Porto-Franco.) • multilaterale Pistol Gheorghe. convenţii sau alte înţelegeri (economice. 2002. Porto-Franco. financiare. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. Ed. 17 19 83 .nivel micro De regulă. p. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. în timp ce la nivel neguvernamental.

Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. 22 84 .prin intermediar directe în timp . însă.114. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă. Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale. pentru a nu fi învinşi. 2002. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. p. tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22.simultane g.succesive .este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. După modul cum se poartă: • • • -faţă în faţă -prin corespondenţă . -prin telefon indirecte . Editura universitătii din Oradea. fiind totuşi o negociere. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului.

punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi. Practic. în vederea realizării unor obiective de interes Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. în mod treptat. 6. Bucureşti. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor.6.1. Tribuna Economică. 1998. b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. p.13 24 Pistol Gheorghe. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. p. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. • elaborarea proiectului de contract.6. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. fazele.12 23 85 .rezolvarea problemelor . 2002. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie.23 În cadrul unor asemenea etape. dialogul părţilor va concretiza. Editura Naţională. Bucureşti. în particular al sistemelor înfruntare . Organizarea negocierilor 6. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. • simularea negocierilor.

abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. urmate de contraargumente. • semnarea documentelor. cea mai eficientă. mai ales. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. în majoritatea cazurilor. reciproce. se fac presupuneri. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. apar eventualele concesii. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. în final. Este etapa dialogului între părţile participante. de fapt. se aduc argumente. alegându-se. dă dovadă de prezenţă de spirit. de regulă scrisă. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. negocierea este un proces previzibil.13 25 86 . respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. Pistol Gheorghe. de simţ al oportunităţii. în etapa desfăşurării procesului de negociere. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. Tribuna Economică. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. Bucureşti. Un bun negociator este acela care. De regulă. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. p. • convenirea unor soluţii de compromis. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. de perspicacitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comun şi. Practic. 2002. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile.

• eventuale negocieri privind modificarea. conjunctura politică şi economică. a intereselor. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. Ed. d) dincolo de aceste trei faze. probleme referitoare. pentru partenerul de negociere. Porto-Franco. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. putând constitui. semnale marjatoare sau. 19 26 87 . comparativ cu cele scontate. în cele mai multe cazuri. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. 6. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. p. într-o asemenea fază a negocierii. dimpotrivă. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. descurajatoare.2. În condiţiile complexităţii Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. a atitudinilor. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor.6. 1992. Galati.

potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. Într-un asemenea studiu. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. în linişte. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. argumentaţii. indiferent de structura echipei. în bune condiţii. dar şi abilitatea de a conduce eficient.negocieri care presupun evaluări. la scopul şi obiectivele negocierii. Iată de ce. evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. tuturor acestor cerinţe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor actuale .27 27 88 . specialişti în domenii diverse. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. Pistol Gheorghe. pe de o parte. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. Pentru pregătirea echipei de negociere.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. p. participarea concomitentă a mai multor persoane. care formează o echipă. numai în acest fel. este nu numai recomandabilă. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). În acelaşi timp. în principal. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. contraargumentaţii. Bucureşti. explicaţii etc.indiferent de domeniu . să existe o coeziune. ci şi obligatorie. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. acţiune care se face din timp. posibilitatea. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. Tribuna Economică. 2002. definirea variantelor de negociat. precum şi o coordonare adecvată.. fără grabă. o elasticitate în care conducătorul să aibă. de la 2-3 persoane la 10-12. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia.

însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere .124 28 89 . tehnice şi clauze contractuale . el fiind un exemplu în acest sens. Formaţia liderului nu este importantă. Editura Universităţii din Oradea. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. • să conducă negocierile şi. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri iar pe de altă parte. • să întocmească raportul asupra negocierii. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. în cazul unor eventuale eşecuri. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. În afara celor arătate mai sus. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei.comerciale. p. comercială sau care vin din domeniul producţiei. prin simulare. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. să-şi asume responsabilitatea. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. • să pregătească planul de negociere. împreună cu aceştia. pe parcurs. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. • să finalizeze şi să semneze contractul.

30 Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. b. livrare. service. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. financiar: condiţii de plată. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. specificaţie. p. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. know-how. c. rezolvarea litigiilor. 1998 90 . 1992. garanţii. 29 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”.21. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. pregătiţi în prealabil prin simulări. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. juridic: condiţiile contractului. Bucureşti. clauze. arbitraj. ambalaj. d. Băiatul Bun. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. Editura Naţional. politică comercială. Editura Porto-Franco. asigurare. Băiatul Rău. credit. Durul şi Mintea Limpede.. tehnic: calitate. Galati. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. comercial: preţ. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil.

6.3. Având în vedere conţinutul său. c) să definească obiectul de negociere. respectiv maxim acceptabil. 1992. Galaţi. concurenţă. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. piaţă. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. respectiv problemele care urmează să fie discutate. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs.32 6. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. modalităţi de plată. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. Agenda negocierii (ordinea de zi) 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". programul de desfăşurare). transport etc. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. p. service. 26 32 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. p. Editura Polirom.170 91 . partener.Iaşi. condiţiile de livrare. credit.4. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea.6. 2000. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. Editura Porto-Franco.. calitate. preţul minim.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. După clarificarea obiectului tranzacţiei, aspectele acesteia se negociază pe rând, într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate, până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporită, se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate; • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale; • dezbateri referitoare la condiţiile de plată; • dezbateri privind transportul, asigurarea şi expediţia; • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; • dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare. 6.6..5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni de cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). • În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii, s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.131
33

92

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului, renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc. • A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză, rezervation price). Este vorba de pretenţia minimă care, dacă nu este respectată, îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să consimtă să depăşească această limită, această " linie de ultimă rezistenţă ". Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. • Există şi o a treia poziţie, intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă, numită poziţia realistă / aşteptată. Aceasta

93

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine, ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:  prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. În acest sens, faza de informare, de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale, având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs.  a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34.

Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton – “Succesul in afaceri”, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.

34

94

7. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. la fel ca miza (interesele). crearea de valoare. 6.persuasiunea (apropiere intelectuală .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". În acest ansamblu. întrucât aceasta nu este un scop în sine. nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. În susţinerea punctului său de vedere. În fine. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. În aceste condiţii. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. afectivă) 95 . • Argumentarea activă cuprinde: . Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. situaţia 3A fixează "limitele negocierii". întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii.convingerea (apropiere intelectuală) . Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată.

c. generalizare.pune accentul pe interlocutorului de analiză. inducţia logică. care să asigure adeziunea emoţională a partenerului. obiecţiuni sub formă de scuze.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. cele mai utilizate fiind: explicaţia. de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. ."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . Editura Universităţii din Oradea. sinteză. Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". alternativa şi paradoxul. p. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării.apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. capacitatea b."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. abordarea combinată .140 35 96 . deci contestarea sau respingerea sa. Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers. ipoteza. analogia. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. abordarea logică .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru a convinge. încheindu-se cu o concluzie logică. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe. 2002."a insinua" (persuasiune manipulatoare). continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea contraargumentelor. abordarea afectivă . este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. deducţia.

3. este preferabil să se stabilească o altă ordine. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. altfel discuţia nu poate avansa. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. 7. regula substituirii argumentelor .un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. 2. 4. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. 5. 97 . spre a se reveni asupra lor mai târziu. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. 6. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. regula înţelegerii .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. regula redistribuirii argumentelor . • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. când negocierea a progresat în alte aspecte.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului.

de aptitudinile şi temperamentul acestuia. Metoda „RAPIDE” R . 98 . dar rămâne greu de aplicat în practică. găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi Metode de argumentare 1.desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . sistematic şi metodologic.desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E . dar şi o intuiţie. în mare măsură de psihologia negociatorului. În fond. 6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • obiecţii.pentru a rezuma aşteptarea clientului A .Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. de personalitatea.8. cât şi o artă. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin.reprezintă interesul pentru acest avantaj D . 2.fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. Metoda „CAB” fiecare produs are mai multe Caracteristici fiecare caracteristică are mai multe Avantaje fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale. clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are.pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P .

dar paradoxal. dar încearcă şi. este lipsit de iniţiativă. dar odată ce face acest lucru. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. memoria. irascibilitate. gândirea. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. în practica negocierilor s-au conturat. control şi stăpânire de sine. educaţia şi tenacitatea. dar şi de negociere. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. de cele mai multe ori. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. b) • • • • Pistol Gheorghe. Bucureşti. retragere pripită. p. mânie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. reuşeşte să fie realist. Tribuna Economică. supărare. expectativă exagerată. cooperant: este un sentimental. răbdare. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. civilizat. flexibilitatea. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. iar când vorbim de temperament. pripeală. să-şi impună părerea. agitaţie. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. 2002. plăcut şi sociabil. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor.39 36 99 . constructivă. cu orice preţ. inconsecvenţă. apatie. În contextul celor prezentate. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. încearcă. este un partener ideal de echipă. mai ales. în principal. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. nerăbdare. participare activă şi. imaginaţia. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. observarea şi atenţia. este un bun organizator.

cei mai mulţi dintre negociatori neavând. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. şi abia după aceea un organizator eficient. dar este un sentimental. în totalitate. cât şi căutarea soluţiilor. acceptă dezordinea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) • • • • • • d) • • permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. un vizionar. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. Desigur. dar nu acceptă nici postura de învins. mai întâi. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. dar vine. creativ: este. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. are un stil flegmatic. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. de foarte multe ori. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. 1. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. din contră. tinzând să abandoneze prematur partida.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în 100 . 2. Negociatorul distributiv Dă dovadă. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. cu soluţii concrete. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. Alte tipuri de negociatori . răspunsurile parţiale sau evazive.

Ed. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. De exemplu. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. mediu şi lung. de conflict sau de altă natură sunt excluse. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. conflictuală. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. 1998. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. 3. fiecare având o dominantă cooperantă. demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. cooperare sau atitudine paşnică 2. afectivitate sau emotivitate 4. p. În cursul unei întrevederi. Există patru categorii principale de comportamente37: 1. Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. Antet. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. conflict sau adversitate 3. semicooperant. semidemagogic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul.37. 37 101 . termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. afectivă sau demagogică). semiafectiv. Bucuresti. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid.

Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. să folosească şantajul sau ameninţarea. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. incredibil etc. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. extraordinar. respectul pentru obiectivele sale. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. Este într-un fel un artist pasionat. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. grozav. Impulsiv. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. Strategic. dragoste şi ură. doresc. îmi place. pe plăcere şi durere. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. Negociatorul demagog 102 . Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". precum şi pe prietenie şi respingere. prefer. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. 5. 4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. parteneriat şi adversitate. Departe de a fi raţional şi pragmatic. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. Nu este neapărat demagog. zero. loialitatea faţă de partener. 6. fără un motiv evident sau raţional.

cel puţin din punct de vedere psihic. în contextul tacticii şi strategiei comerciale. simulărilor şi duplicităţii. după împrejurări. impusă. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. ambele la fel de importante. fiecare parte poate să pună întrebări. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. Numeroase. a unor tactici şi strategii. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În lipsa unor mijloace intelectuale. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. conflictuală şi afectivă. logic şi legitim. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. atunci când se duce cu mijloace corecte. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. 6. În faţa unui demagog. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. manipulărilor. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. De fapt. înainte de toate. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. Restrânse. să dea răspunsuri.9. 103 . Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate argumentele. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. să aducă argumente şi contraargumente. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. va fi bazată pe o sinceritate relativă. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială.

p. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii. Emilia Dragne. Tehnici. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. 6. bine pregătite şi orientate. Este diametral opusă cooperării. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. 2000. în goana după supremaţie. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului.9. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38.1.9. Iaşi. Editura Polirom. Bucureşti. se ajunge la iritare. Editura Caraiman. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare.2. la eşec. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. Fiecare partener se străduieşte săşi impună punctul de vedere. a calităţilor profesionale şi intelectuale. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. indiferent de atitudinea firmei partenere. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. Este tipul de negociator bătăios.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.69 38 104 . strategii. uneori dramatizante. Ion Stoian. predispus să întrerupă expunerea partenerului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. Primele sunt de condamnat. celelalte sunt de recomandat. p. 6. pripit. în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. elemente de bază ale comerţului electronic”. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. 2001.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. care aduce obiecţiuni destructive.

de punere la adăpost prin tăcere. Se va aştepta ca oponentul să obosească. devine o armă foarte periculoasă. se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. Este o atitudine în aparenţă firească.4. 6. în aparenţă. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări. Indiferentul se declară. de tăcere. În final. în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate. care în mod fatal va comite grave greşeli. 105 . dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. 6. pe care i-l oferă piaţa. de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm. foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul normal al discuţiilor. care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. de acord cu toate argumentele oponentului său. el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă. dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. Adică. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă.3. De cele mai multe ori. lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. subtilă şi eficace. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine. o armă puternică.9. ori de câte ori se cronicizează. destructivă ce se soldează cu un eşec total.9.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil. Beneficiind de rolul său dominant. până la exasperarea actorului agresiv. în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. de evitare a intrării în jocul de ceartă.

în limite comerciale raţionale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. Creativitatea Alături de cooperare. pe legitimitate şi respect reciproc. creativitatea este atitudinea cea mai constructivă.9. fără a neglija avantajul partenerului său. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului. 6. raţional. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor 106 . 6.1. Partenerii se manifestă în mod sobru. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6. urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate. fără nici un exces de politeţe şi afectivitate. caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. de rentabilitate.9.10.10. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică. Totodată. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal. dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită. 6. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc.6. interesele lui minimale. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. de clasă superioară. cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia.5.

c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. de ansamblu. Dimpotrivă. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. experienţei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii. poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri. comportării echipei de negocieri. analizată şi filtrată. El poate fi împins până la umilire. dispus să aibă iniţiativa. Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. Uneori. neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său. În asemenea situaţii. să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate. Membrii acesteia. cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. experienţa acumulată. când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului. conjuncturii comerciale etc. determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. în caz de nereuşită. mai mult sau mai puţin utilă. să ceară asistenţă superioară. presiunea specialiştilor. fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. de a nu abandona o relaţie comercială. El vine la masa negocierilor cu capul sus. în calitate de specialişti. situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare. Orice negociator are puteri limitate. pot exercita presiuni asupra coordonatorului. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă. poate duce la înlocuirea coordonatorului. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine 107 . din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente.

în situaţii de excepţie. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire.2. negocierile vor fi abandonate. 6. strategii. Orice lăcomie. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. negocierile se desfăşoară normal. în mod regizat. Bucureşti. Tehnici. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. Editura Caraiman. puternică influenţă a factorilor politici etc. precum: interese insuficient conjugate. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. temperamente şi caractere diametral opuse. răbdare şi simţ de răspundere. cel puţin formal. În mod Ion Stoian. 2001. Emilia Dragne. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. De multe ori. dar de aşa manieră. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. în limitele neştirbirii demnităţii lor. p.10. Se cere multă îndemânare şi abilitate. elemente de bază ale comerţului electronic”. încât. în pofida unor concesiuni de moment. până la adoptarea consensului. Numai în extremis. determinată de împrejurări conjuncturale.760 40 108 . O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti.

de aprofundare a analizelor comune.1. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7.7 STRATEGII. prin aducerea de argumente fundamentale. de interes comun.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri abil. Strategia în negociere 109 . stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi. CAPITOLUL NR. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. Pe de altă parte. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste.

Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod Le Robert. se vorbeşte mult despre strategie. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. cu efecte pe termen scurt. În trecut. Oradea. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. care priveşte conducerea generală a razboiului. 7. puţin cam abstractă. p.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. 1998.113 43 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. În toate cazurile însă. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor.” În această a doua definiţie. Editura Universităţii din Oradea. în marketing şi în management.Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei.150 42 41 110 .456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. 1995. În dicţionarul Le Robert . Dictionnaire de la Langue Française. Practic.1. p.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. 2002. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. p. Paris. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis. Editura Antet. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 . a strategiei de negociere. lăsând o marjă de manevră acceptabilă.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astăzi. dar complet inaplicabilă în multe altele.

Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor . fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri concret. • pătrunderea cu un nou produs la un client modest. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului.După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente. negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie. vicleşugurile. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare . • un articol de ziar despre proprii concurenţi. • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune. 111 . Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important.În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze. • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial. Etapa a doua: identificarea mijloacelor . Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. • a treia întrevedere: argumentarea vânzării. • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă. • acordarea unei marje mai largi unui client. • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării). precum şi pe cele ale interlocutorului său. pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client. De exemplu.Acum trebuie listate toate şiretlicurile. tacticile şi tehnicile posibile.

Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile. 1994. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund.În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile. tremurând de teamă. a unui abandon prematur şi nejustificat. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu.2. este greu să mai judecăm lucid şi detaşat. ridică tonul sau dă cu pumnul în masă. loveşte sub centură.În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente. Editura de Vest. fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • un studiu despre produsul propus. dar frecvente. Poate lua forma unui exces de autoritate.1. fără să gândim suficient. Oricare ar fi pregătirea negocierii. Etapa a şaptea: aplicarea . Iaşi. încolţeşte. 2000. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei. manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv. a unui atac brutal la persoană. sfidează. fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. Editura Polirom. unelteşte. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. adică : William Ury – “Dincolo de refuz”. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor . Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Patru genuri extreme.Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Etapa a şasea: simulare şi control . minte. a fricii. 7. Timisoara. adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. a disperării sau a bucuriei.44 Când adversarul atacă dur.54 45 44 112 . se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii. p. se încăpăţânează.

energic. adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte).1. relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. 7. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii.taci şi înghiţi. fără să ceară ceva în schimb. te retragi.” 7. ori pasiv. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere.2.1. dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. competitive şi vindicative. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer.ataci sau întorci lovitura (buldozerul) . Eu decid ce trebuie făcut. cade repede de acord.1. abandonezi lupta prematur.cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) . ci şi frământări. Este un comportament activ. Tu te înseli. pentru că demolează uşor şi construieşte greu. fără a ţine seama de cele ale partenerilor. Nu sunt de acord. Înghesuit în corzi. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. adică cedezi. fugi. Îi dă deplină satisfacţie. Merge imediat pe mâna adversarului. În acest scop. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă. foloseşte toată puterea de care dispune.2. Papă-lapte este ori submisiv. În fapt. Ba nu! Este o prostie. agresive.eviţi. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac. Partenerul este privit doar ca adversar . rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) . Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare.2. frustrări şi regrete 113 . de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură.

nu se retrage din conflict. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. nu de ale mele. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. Mă înşel. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. Bine spuneţi. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. Nu luptă. Mda. nu cedează. nu impune. Acea persoană se încarcă 114 . ci se supune fără convingere. se lasă prea uşor convins. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. Spune un DA prefăcut. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord.2. când miza este mică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ulterioare. Nuşi impune propria soluţie. cedează. Este o formă de fugă şi de neimplicare. fuga nu ajută pe nimeni. Este înţelept să te retragi. deposedat şi demolat. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are.1. aşa este”. mai întâi. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului.3. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. moale.4.1. iar cel care se retrage din conflict. Cum vrei tu. În sinea sa. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. 7. de nevoile tale. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. dar nici nu cedeaza. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. Într-o confruntare negociabilă. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar. Papă-lapte rămâne pasiv. Ai dreptate. subiectul este lipsit de importanţă. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire.2. ci evita sau fuge. Ţin cont de tine. Există desigur destule situaţii în care retragerea. fizic sau emoţional.

2. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. Editura Universităţii din Oradea. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ.Strategia directă implică o abordare promptă. 2002. 7. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp. p. Strategie cooperativă sau conflictuală . 46 Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat.3. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. Cu toate acestea. urmărindu-se câştigul propriu.152 115 . Strategie directă sau indirectă .Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. 4. schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. fiind completată de contraatac. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". Strategia indirectă mai progresivă. momentului şi ocuparea terenului negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri inevitabil cu frustrări şi resentimente. 3.1. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor.46 1. Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. locului. fără ocol. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative.

produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. Răspuns simetric sau asimetric . manevre dilatatoare.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat. 7. acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni generali. 5. tragere de timp. între sau unul între mai 8. Acord complet sau parţial . Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului. Decizia strategică în funcţie de risc . de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum.Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. maraton etc. între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). Strategie de negociere scurtă sau lungă . acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. Strategia închisă . 6. şi anume: a.Din punctul de vedere al clientului. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă.având un caracter mai complex. între un acord scris sau verbal.produse banale .). Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert. între un acord pe termen lung condiţionat de o anume conjunctură. produse determinante .Strategia poate decide acordul global sau parţial.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia deschisă . materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 116 .negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite.

• crearea dorinţei de a avea acel produs.1.4. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. 8. 5. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1. abţinerea de a lua o decizie . Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. • • • Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. oferirea a ceea ce doreşte clientul: asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. 3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă).preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. 6. • determinarea clientului să-l cumpere. 7. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă). 117 . 4. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. 2. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a.

asocierea si dezasocierea . operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit.exercitarea de presiuni psihologice. c. investiţii. e. d. surpriza . livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. f.creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). care se teme că negocierile nu se vor mai relua. pătura .condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit. iar cererea depăşeşte mult oferta. credite etc. desfacere etc. d. simularea . 118 . Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. profitând de lipsa de informaţii a partenerului. 8. intersecţia . participarea .. b.producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b.).prin schimbarea bruscă a argumentelor. formare gratuită. retragerea aparentă .diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. faptul împlinit .condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii.pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. c. limitarea timpului de negociere .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

e. hazardarea - utilizarea legilor probabilităţii matematice, „sau câştigi totul sau pierzi totul", adică strategia norocului; speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse"; f. testarea reacţiei - prezentarea (etalarea) unor exponate create special, la târguri şi expoziţii. 7.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii, adică obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii, adică de avansarea spre găsirea soluţiei. În comparaţie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii, în timp ce tacticile sunt legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.47 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre încheierea acordului.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici, realizabili, prezinta anumite avantaje: - este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură, decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv;

Christophe Dupont - "La négociation - Conduite, théorie, applications" Dalloz, Paris, 1994, p.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54

47

119

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - instaurarea unui climat de succes, de câştig, care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri, întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat, ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect; - o investiţie de ordin emoţional, în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală; - obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. b) Tehnica "bilanţului" - În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei, partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează, arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. La fel ca în bilanţ, această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Trecând la descrierea "pasivului", se arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile, fie să acorde contrapartide. În acest caz, este necesară o foarte bună pregătire a negocierii, centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Negocierea de acest tip este dură, dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe de o parte, să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de alta, să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu, las şi eu" - Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze, de exemplu, în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. Marja de manevră este mai largă, cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal, iar părţile să dorească să coopereze. Este necesară, în acest caz, buna

120

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de informaţii insuficiente, stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii - O negociere poate fi legată de altă negociere, paralelă sau ulterioară, iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte, intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii, căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. b) Tehnica transformării - Într-un moment critic al negocierii, una din părţi propune o nouă miza. De exemplu, în comerţul internaţional, negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit

121

Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri. lipsa de încredere în sine. b.. este rugat să nu răspundă imediat. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. formă de comunicare în relaţiile interumane”.poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute.. Editura Polirom. Ipostazele implicate: • tragerea de timp . Bucureşti. teama de eşec.110 122 . făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie. • tehnica "bel ami" . o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. lipsa de încredere în oameni. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi). 1998. • pauzele .uzează răbdarea partenerului. Iaşi.prin fixarea unui moment-limită. a evalua progresele realizate. Partenerul. a obţine informaţii sau instrucţiuni şi. Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului .50 49 Voiculescu Dan – “Negocierea.pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie. c. pentru odihnă şi recuperare. p. negocierile desfâşurându-se în mai multe etape. b) Scurtarea perioadei de negociere .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sau va fi compromis. fie că trebuie să evite un pericol.presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. Editura Ştiinţifică. o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei. p. însă. un echilibru emoţional precar. ci să mai reflecteze. la fel de important. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională. 2000. care reprezintă un capital deosebit.

negociatorul utilizează un subterfugiu. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte . • treapta a patra . • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine. dar dificil de admis pentru partener. numai de formă. b) Tehnica concesiei limită . Este important ca în acest caz 123 . să se propună treapta a doua drept compromis final. partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. • treapta a treia . care va fi adoptată doar în caz de repliere.Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia.După ce analizează situaţia. Negociatorul prezintă la început treapta a patra. negociatorul îşi fixează patru soluţii. În loc să io acorde imediat. ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener. • treapta a doua .soluţie acceptabilă pentru sine şi. contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. în final.Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. probabil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. c) Tehnica "prafului în ochi" .soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural. supralicitând valoarea concesiei cerute. insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. şi pentru partener. se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca. De exemplu.soluţie nu prea avantajoasă pentru sine. Prin contrast.

chiar dacă nu este strict simetrică. Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. în urma refuzului scontat al partenerului. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. atitudinea celuilalt negociator. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. De exemplu. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate. În aceste condiţii. Având câteva reuşite cinstite la activ. În acest mod. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". formulate în mod imperativ pentru ca. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. 124 . pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Vorbind sentimentelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul să nu dezvăluie importanţă. adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. mai mare sau mai mică. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". el inspiră încredere.

Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. . Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.110. frigul. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală.comportarea agresivă a partenerului. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) Tehnica "enervării" partenerului . ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. tensiunea negociatorului cresc exagerat. dar am mare nevoie de un anume lucru. starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. 51 125 .51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine.. Dacă însă încordarea.. oricât de neînsemnată. iarna). un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. " sunt obişnuite în acest caz. o tensiune. un stres. vara.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie.Este contrariul tehnicii învăluirii. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul.tergiversarea. Sursele de stres sunt numeroase: . Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. . Editura Polirom. c) Tehnica culpabilizării . p. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. .schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat.

însă. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului.După perfectarea înţelegerii finale. de la bun început. Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. 2000. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. cu mult tact.. atunci întregul contract va fi supus renegocierii. schimbări de clauze etc.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri..85 52 126 .) Uneori.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus ." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. . ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări. partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. dar. c) Tehnica „Da. fie prin întrebări directe.să se prevină partenerul. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. Iaşi. Modalităţi de contracarare: . A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. Se întâmplă. alteori. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. p. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori. iar aceştia cer alte concesii sau modificări.partenerul trebuie să insiste. Editura Polirom. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . Dar. .

este tentantă şi. p. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. concertată cu cea a „surprizei". la televiziune. Editura Ştiinţifică. elimină orice altă alternativă.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. formă de comunicare în relaţiile interumane”. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. fără să ştie care va fi reacţia acestora. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. stratagema este folosită în situaţii grave. din această cauză. Bucureşti. Cel mai des. se apelează uneori la propriul guvern.94 53 127 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri .redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. . Astfel.Deşi conţine o doză mare de risc. Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. În realitate. De asemenea. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi.53 Ca şi tehnica ultimatumului. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. În majoritatea cazurilor. în unele cazuri. Voiculescu Dan – “Negocierea. dar avem mâinile legate de guvern ". 1998. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. sau. dar îşi pot manifesta opoziţia.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou.Această tehnică implică destule riscuri. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. de exemplu. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. în presă. b) Tehnica faptului împlinit .

La ameninţare se adaugă deci umilirea. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. p. la privire!). la atitudine.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. 2002. de exemplu. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. Editura Universităţii din Oradea. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. care poate fi ameninţat.164 54 128 . că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • să ameninţi la rândul tău. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. de încredere în forţele proprii. • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe.

referindu-se la acestea în mod global55. în ofensive şi defensive. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. dar şi de personalitatea. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. acestea pot fi împărţite. Dar. odată cu acestea.3. de multe ori. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. Editura Universităţii din Oradea. presiunii necesităţii. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. mai întâi. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. În cadrul tacticilor ofensive . căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. 1984).ceea ce explică faptul că. iar selectarea lor depinde de conjunctura. 7. înainte ca acesta să se lanseze în atac. În acest fel. experienţa şi abilitatea negociatorului. Tactici de negociere. Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare .169 55 129 . partenerii utilizează tactici.se folosesc mai ales întrebările de testare. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. p. argumentelor.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii lor. cooperant şi plin de iniţiativă. punctelor vulnerabile. timpului disponibil. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. 2002. să treacă în defensivă.

precum şi altele. intimidării. linguşirii. la "lucruri sfinte". urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. 7. reproşului. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. respectiv a afacerii. sub diferite pretexte. apelului la simţăminte. 130 . cele mai multe dintre acestea. el ar putea fi mai convingător. cooperant şi plin de iniţiativă.urmăresc ca. În acest fel. în general negociatorul cel mai bine pregătit. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tacticile defensive . de cele mai multe ori. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. politeţii exagerate. de genul tergiversării. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. Tot în cadrul tacticilor defensive. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. Mai mult. recurgându-se la obosirea partenerului. să "se dea de gol". la reluare. la întreruperi. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. Desigur. să aibă câştig la încheierea negocierii. la contraîntrebări etc.1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe..3. altele constituindu-se în variante ale acestora. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere.

se recurge la o a doua întrebare. ambalaj. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. În cazul în care acestea sunt descoperite.Această tactică trebuie să fie aplicată. la finalul unor discuţii anevoioase. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. De aceea. 2001. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. nivel tehnic. Emilia Dragne. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. Bucureşti. metode de calculare a nivelului de preţ. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. transport. temeinic fundamentată. Editura Caraiman. strategii. Tehnici. condiţionare.întrebarea de testare. care este întrebarea specifică. De aceea.întrebarea specifică . . Mihai Stoian – “Comerţul internaţional.întrebarea de atac. Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. excluzând orice posibilitate de 56 Ion Stoian. După epuizarea analizei comune specifice. elemente de bază ale comerţului electronic”. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. p.762 131 . în mod normal. modalităţi de plată etc. b) întrebarea „DA sau NU" .

şantaj. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor .Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. incompetent şi needucat. constrângere. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. Flatarea .este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. să nu mă înţelegeţi greşit. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri manevrare din partea oponentului său. corbul se infatuează şi deschide pliscul. nu vreau să vă flatez. ce prietenos. de multe ori cu succes. precum: flatare. cade caşul. de multe ori. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. vulpea îl mănâncă). Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". într-o varietate de forme rafinate. în general. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. Ca alternativă. cel puţin sub aspect psihologic. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . pentru atingerea obiectivului propus. ce capabil sunteţi. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. Constrângerea . va căuta soluţii de apropiere. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. de dictat. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. corupţie. pentru sporirea forţată a profitului şi. dacă aţi şi cânta puţin .este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe 132 .

membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. Corupţia . iraţional. cu anularea comenzii etc. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. menite să-l compromită moral sau profesional. Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. Se încalcă principiul avantajului reciproc.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. pe calea constrângerii. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. după caz. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale 133 . Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care o negociază. înrăutăţirea calităţii. anularea ofertei sau. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. în cazul în care a greşit. de cele mai multe ori. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. îl aruncă peste bord. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. Sau. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. reducerea cantităţii. dar nu va renunţa la serviciile lui. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. lacom. în ţările în curs de dezvoltare. Pe ascuns. Şantajul . Firma îl va schimba de la negocierile respective. Partenerul. d) Comportarea arbitrară .

Se înţelege că propunerile nelogice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. impasibil la presiunile care enervează. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. f) Acceptarea aparentă .Este tactica adoptată de negociatorul slab. e) Iritarea oponentului . Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. În realitate. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. mai mult 134 . la dezvăluiri de secrete comerciale. lipsit de înţelepciune. sâcâitoare. Când iritarea îşi atinge scopul. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. pot să supere numai pe un negociator slab. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. în faţa unui negociator calm. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. nedocumentat. seducătoare. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. jenante. toate soldate cu pierderi de beneficiu.Este o tactică extrem de rafinată. creând astfel o bună atmosferă de negociere. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. răbdător. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. uşor de iritat. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. obosit fizic sau psihic. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce.

în mod fin şi delicat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri formale în aparenţă. prin contrapropuneri consistente. În final. timid. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. g) Propunerea contrariului . să se retragă 135 . de tatonare şi de iritare. a rezultatelor pe trepte de negociere. în aparenţă speriat. Desigur. sub semnătură. uneori paradoxale. Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. oponentul. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. care formulează pretenţii exagerate. adoptată de primul vorbitor. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. va acţiona decisiv. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. revine şi propune FOB.Constă în poziţia agresivă.Este o tactică de şicană. chiar dacă această propunere este ilogică. h) Uliul şi porumbelul . Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. are dificultăţi de desfacere. Desigur. urmând să facă concesii „porumbelului" care. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. în exemplul nostru. care şi-a dat în aparenţă consimţământul. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. care nu ni se -pare exagerat. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". La orice propunere logică a oponentului. practic anulând consimţământul dat. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. dacă porumbelul. în forţă.

îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. dar nu am înţeles totul. Partenerul îi mulţumeşte. b) Tactica „DA. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă toată propunerea făcută. negociator de ocazie. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. Este evident că cel care vorbeşte mult. intimităţi comerciale. 7. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. nedispus să facă decât concesii minore sau 136 .Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener.2. prin concesii minore. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . naiv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din faţa agresiunii uliului. repetaţi". În realitate el este foarte receptiv. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. de. în tonul realităţilor conjuncturale. v-aş ruga să. pasăre de pradă. din orgoliu profesional. Este clar că un porumbel nepregătit. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. cu lux de amănunte.3. neexperminetat. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". indirect. punctele slabe. face şi greşeli multe. în scopul derulării echipei oponente.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. va fi pradă sigură a uliului. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. DAR" . oftează şi se întristează. numai ochi şi urechi. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. Scena este bine regizată. rezonabile. dezvăluind. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi.

nediplomatice. ca şi un „om de paie". având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. vechi de 50 de ani ?". în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. de încordare a dezbaterilor. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. „poate" sau „nu". c) Contraîntrebarea . ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. adică un om de nimic. ca rezultat al unor întrebări dure. dar" poate să însemne „da". Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deloc. De exemplu. uneori chiar absurde. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. întrebarea este dură şi incorectă. „Credem că recunoaşteţi că rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. iritante. predispusă sa facă mari concesii. d) Tactica problemelor de paie . contrar uzanţelor. „Da. ?'.O problemă de paie este fără valoare. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: 137 . păstrând unele rezerve minore.

cu dobândă de 2% pe an. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. cu mărturisirea că se străduieşte să 138 . ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. Australia sau America. e) Amânarea discuţiilor . aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. are nevoie de odihnă şi de adaptare. în sectorul produselor pe care le negociază. greu de respins. de anotimp. O delegaţie sosită din Europa în Asia. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. în ţări cu mare diferenţă de fus orar.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. Metodele folosite sunt de o mare diversitate.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. indiferent de manifestarea oponentului său. f) Obosirea echipei oponente . De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. de climă şi de multe alte împrejurări. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. incorectă. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. mai înainte de acomodare. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie.

introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. De aceea. el a aflat că poate să obţină condiţii superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. unele care să-i fie defavorabile.Este o tactică în aparenţă defensivă. Întrebările pot continua. poate da rezultate în situaţii dificile. ajuns spre finalul negocierilor. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. h) Lipsa de împuternicire . Folosită cu grijă. Este vârât la colţ şi încearcă să scape. fără a fi nevoie de aprobare superioară. mese bogate cu mult alcool. Partenerul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. în realitate. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs.. Desigur. bine documentat. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. g) întrebarea „DE CE ?" . 139 . organizarea de excursii excesive şi obositoare.Este o tactică clasică de defensivă. generale. ulterioară". Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte.

false. datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. 1992. Ed. Galati.1. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. bazată pe fapte. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. cifre etc. datorate prejudecăţilor. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. Porto-Franco. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. Formulările nu Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. p. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: neexprimate. 92 57 140 . care „se citesc” pe faţa partenerului. întemeiate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. De asemenea.

subliniind avantajele care compensează. k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). g) abordarea cu tact a obiecţiilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. necondiţionat. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. 8. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar.2. însă acesta este avantajul principal). Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. Metode de respingere a obiecţiilor 141 . l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate.

obligându-l să improvizeze altul. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei.. b) c) d) Negocierea indirectă – „da. lipsa de materii prime etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia.. g) h) întrebare. fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut.” Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. Reducerea la absurd a obiecţiilor. insuficient analizat. prin care aceasta devine nulă. Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”. 142 . creşterea preţurilor. e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. dar. fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă.. arătând: fie ca obiecţia este lipsită de validitate. apelând la situaţia incertă de piaţă. care să completeze argumentaţia logică.. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. aluziei şi reticenţei. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia.. întrucât este contrazisă de fapte. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta.

Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. . În cadrul echipei care o coordonează. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. 94 58 143 . conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora).3. 8. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. Ed. Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. 1992. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. fără a cădea în extrema denigrării acestora. De asemenea. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. Galati. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. p. Porto-Franco.

Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. Prezentarea unui nou punct de vedere. 4. b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. 3. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor.5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener. la o dată ce urmează a fi convenită. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. 2. 144 . cu date noi. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”.4. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. 8. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent.

e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. acţionează corespunzător. însă. uneori. de o concesie a celuilalt şi. se negociază de la noul nivel. g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. C.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. metoda este simplă dar eficace. B. dacă se agreează ideea. decât un anumit buget. se pot utiliza următoarele metode: A. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. o simplă înclinare a capului. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. în funcţie de reacţia cumpărătorului. legală. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. care se teme să ia decizia de cumpărare. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul 145 . pentru achiziţionare. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. momentul va trebui ales cu grijă. apoi. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune.

G. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. când tensiunea a devenit maximă. uneori pentru a nu da impresia că cedează. logic şi optimist al elementelor convenite. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. putem încheia contractul”. în final. D. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. specialistul va face un rezumat rapid. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. partenerul va răspunde desigur. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. desigur. I. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. a căror satisfacţie poate fi probată. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. H. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu bilanţurile. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: 146 . subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. F. partenerul. se va putea spune „deci. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. ca o concluzie. E. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. pe care l-a omis intenţionat. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) dorinţa de a câştiga. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit. Accentul plasat pe anumite aspecte. b) teama de a pierde. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9.1. precum şi ordinea şi modul în care diferitele 147 . CAPITOLUL NR. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi.

pot diferi în mod radical între culturi. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. îşi păstrează propriile politeţuri. Tehnica. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. respectând tradiţiile arabe. sau chiar contact facial. Tribuna Economică. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. p. atitudini şi experienţă. Bucureşti.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale.26 61 Bill Scott – “Arta negocierilor”. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. p. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de occidentalii care adoptă aceste gesturi.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. De exemplu. Tribuna Economică. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri elemente ale negociei sunt abordate. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . Trebuie. Bucuresti. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta.25 60 Pistol Gheorghe. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. 2002. Bucureşti. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. de asemenea. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. p. Dar. 2002. Ed. 117 59 148 . Este caracterizat înainte de toate Pistol Gheorghe. 1996.

p. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. 2001. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. strategii. Cu acest tip de atitudine. elemente de bază ale comerţului electronic”.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. începând negocierile cu entuziasm. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. concentrat pe procesul de tocmeală.762 149 . Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. Editura Caraiman. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi reguli ca şi el. negociatorul american este interesat de "pachete". Tehnici. Bucureşti. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. · interes pentru pachete. Emilia Dragne. pe de altă parte. 62 Ion Stoian. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. · profesionalism. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. · abilitate de a se tocmi. Negociatorul american. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar.

el va arăta elementele şi oferta clar. la fel ca de Gaule. aşa că partea de tocmeală este micşorată. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. În timpul negocierii. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. apoi să stabilească titulatura. Stilul de comunicare şi negociere german. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. apoi o înţelegere de principiu. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. Forţele lui ies la iveală în special în faza de ofertă a negocierii. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". preferă să facă o înţelegere schiţată. Şi. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. şi aşa mai departe. sistematic. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. Adică. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. 150 . riscând enorm prin lărgirea frontierelor. Odată enunţate. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Parţial. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. Stilul de comunicare şi negociere francez. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. bine pregătit. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. ferm şi afirmativ.

· flexibili şi receptivi la iniţiative. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. 151 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul de comunicare şi negociere englez. sociabili. stabilitatea politică. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. · drăguţi. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. dar poate fi încăpăţânat. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. spre deosebire de profesionaliştii americani. Stilul de comunicare şi negociere nord european. Este tăcut. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. să fie flexibil şi creativ. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. prietenoşi. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. Pentru a-l putea influenţa. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. în orice caz pentru ţările scandinave. agreabili. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii.

 152 . proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. în forma statului. sistemele. totodată. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. să ţină seama de nevoia de a „unge".muncitori de rând .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În unele regiuni. uneori cu tonuri politice. probabil incluzând anumite specificaţii. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. Metodele. În plus. În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. Ei au obligaţii faţă de bugete. şi. pe natura. regulile şi procedurile birocratice. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. Trebuie urmate protocoalele. interesele membrilor comunităţii .

o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. Aspectele sociale . Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. de a accepta 153 . Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri   schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. Dar. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul. Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări.durează foarte mult. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. Apoi. Din această discuţie vastă.şi de obicei cel puţin una în plus. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat.    Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează.

cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. Bucureşti 2000. Problema „faţadei" este cea mai importantă.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. o persoană a cărei carte de vizită directorială este prezentată elegant. financiar. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. suspiciune faţă de occidentali63. Editura Teora. la un moment dat. Indienilor le place să se tocmească . specializare. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră.o tocmeală tipică pieţei . expertul de distribuţie şi alţi trei experţi.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. p. Un cadou pentru fiu Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. În mod eficient. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . Stilul de comunicare şi negociere indian.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii.178 63 154 . Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină .expertul tehnic. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". Stilul de comunicare şi negociere chinez.

Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. 9. care este inutil. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că:  indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. Beverly Hills. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. Grecia. pe parcursul perioadei 1967-1973.2.  aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. Când întâlnesc altă cultură. nimic ostentativ) este preţios. Franţa şi Belgia.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. Sage Publications. Ed. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri (un mic dar în care a fost pus un gând. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. Mai exact. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. G. 1980 64 155 . mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile.

Grecia. Portugalia. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. Societăţile masculine. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. 4. Acolo unde individualismul este ridicat. Indonezia). Germania. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. Canada. Belgia şi Franţa. Astfel de exemple sunt: Danemarca. Filipine. Danemarca. chibzuială. Norvegia şi Marea Britanie. şi un sentiment de ruşine. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. Hong Kong. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. 3. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. posibilitatea avansării în funcţie. Italia. valori cum ar fi afirmarea. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. 2. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. America Latina şi Japonia. de asemenea. Israel. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. Franţa. el este mai redus în Spania. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. Marea Britanie). definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. Italia. Japonia. munca cu persoane cooperante. achiziţia de bani şi bunuri. Australia) se caracterizează 156 .

corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. 9. Mexic şi 157 . Germania. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. tradiţionalist şi superstitios. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. respect pentru tradiţii. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. răspuns la saluturi. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. favoruri şi cadouri. Pentru a testa această abordare. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. complete. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. În analiza următoare. Pe măsura adunării datelor. China. Evitarea incertitudinii . stabilirea unor roluri mai formale. respingând ideile şi comportamentul deviat. protejarea reputaţiei.3. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. 5. În mod interesant. elaborarea unei sinteze ample. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. autoritar.

o dimensiune legată de rezultatele negocierii. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu un model sau concept general de negociere. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. În 1985. masculinitate. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Brazilia. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. bazate de existenta muncă de cercetare. Apoi. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. Am descoperit că. Prin contrast. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. S. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. Stripp. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. 1985 65 158 . comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. mediu şi scăzut. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. W. În mod surprinzăator. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. În 1998. New York University. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. în sfârşit. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. Apoi. individualism.

În plus. În consecinţă. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. 159 . Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. De-a lungul schimbului de informaţiii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În următoarele secţiuni. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. Fiecare dimensiune. Atmosfera poate fi combativă sau frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul.

H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. competitivi. Relaţionarea G. opuse obiectivelor generale. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. Pe de altă parte. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. proprietate). Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. 2001 66 160 . sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. Behaviours. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. decişi şi dornici de afirmare. membrii culturii feminine. În consecinţă. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Conform lui Hofstede.: profit. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. Institutions and Organizations Across Nations”. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. Thousand Oaks: Sage Publications. management.

Conform lui Hofstede. pregătirea. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. care după cum s-a văzut mai sus. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. În culturile colective. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. implică un set individual de valori. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). Hofstede spune de asemenea că. vocaţia realizării. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. separarea oamenilor de probleme. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. De aceea. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. Status/poziţie 161 .

Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. relaţiile influente. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). Potrivit lui Hofstede. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. Individualist Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. 1993 67 162 . pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. experienţa.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. În consecinţă. Irwing Professional Publishing. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. vârsta sau sexul. echipele de negociere din culturile bazate pe status. Vârsta nu este nici respectată nici de temut. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. În consecinţă. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. Burr Ridge.

În consecinţă. De asemenea. de la angajaţii din culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. Pe de altă parte. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. În consecinţă. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. 163 . Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. Conform lui Hofstede. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede.

R. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. 1990 68 164 . Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic.. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. French and Americans”. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. În consecinţă. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. Intercultural Press Inc. M. Edward Hall. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Yarmouth. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. cred că timpul înseamnă bani. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare parte o dă folosirii timpului. Conform lui Hofstede. Pe de altă parte. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe.

În acelaşi timp. monocronic şi policronic. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. 1983 69 165 . problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. Aceste comportamente. E. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. În consecinţă. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se caută clararitatea şi structurarea. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. Nimic nu este stabilit sau ferm. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. În consecinţă. Conform lui Hall69. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. Anchor Books Doubleday. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. New York.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic.

Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. În acelaşi timp. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea incertitudinii. E. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. 1988 70 166 . R. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. totuşi. În toate culturile. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. Hofstede sugerează. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. În consecinţă. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. Ba mai mult. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. Journal of Consumers Research. În consecinţă. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. Kahn. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. de asemenea. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile B. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. 15(2). K.

Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. 1993 71 167 . Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. accentul este mai puţin pus pe detalii. de incredere. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. În consecinţă. pentru tranzacţiile comerciale. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. În consecinţă. încrederea in Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Burr Ridge. Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. În acest context. un partener de încredere este unul care se conformează legii. pe contractele scrise. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. Irwing Professional Publishing.

Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. pe care nu te poţi baza. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. Pe de altă parte. Atenţia 168 . Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. Grija pentru protocol: formal versus informal.

Oxford. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. produsele. Pergamon. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. Pe de altă parte. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. Usunier – „International Business Negotiations”. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Totuşi. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. J. Ed. H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. ambiguu şi incomplet. sentimentele. 1996 72 169 . Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. C. munca sau G. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. Hofstede. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos.

Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. B. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. S. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. standarde profesionale. costuri. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. Negociatorul este direct şi la obiect. Newbury Park. Ed. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. opinii ale unor experţi. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. W. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. deschis şi franc. Gudykunst.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri propunerea luată în discuţie. Sage. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. valori de piaţa. 1988 73 170 . Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. şi alte date palpabile. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. în timp ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. folosind un limbaj precis.

Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. Ed. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. Palo Alto. Conform lui Hofstede. 2003 74 171 . W. J. negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. idealuri. tratament egal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive – dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. Pe de altă parte. Adair. În consecinţă. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale. În consecinţă. un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. tradiţii şi reciprocitate. Stanford University Press.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele. Conform lui Hofstede75. 2001 172 . comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în 75 G. Thousand Oaks: Sage Publications. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. In consecinţă. Institutions and Organizations Across Nations”. propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. nu pentru că doresc să evite responsabilităţile. Germania. În unele cazuri. ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. Metodologia. autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA. culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii. În particular. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general. China. un contract oral poate fi suficient. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. De asemenea. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. Mexic şi Brazilia. în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. Behaviours. Separat.

ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. de exemplu. Analiza modelului Geert Hofstede 173 . Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare. În final. În analiză. medie şi joasă. masculinitate. orientarea pe termen lung. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri funcţie de o schemă înaltă. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Folosind punctajul acestor indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. individualism. “b” a fost demonstrată de asemenea. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. evitarea incertitudinii. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . numai ipoteza “a” fost testată formal. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare.

managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. s-au dovedit nefondate. Patru din acestea au găsit fundament solid. Trei dintre ele merită a fi comentate. La fel de important 174 . utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. Aşa cum am remarcat la început. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. rezultatele demonstrează de asemenea. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. bazele încrederii. influenţa aspiraţiilor individuale. orientarea faţă de timp. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. stilul de comunicare şi natura convingerii. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. selectia negociatorilor. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. Pentru cercetătorii negocierii. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. Per ansamblu. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. În plus. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia.

În plus. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. 9.4. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Pentru a rezolva această problemă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi 175 . echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri extistente în fiecare ţară. Paradoxal. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice.

dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. D. Journal of Consumers Research. BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • A. 1994. E. B. applications" Dalloz. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. Bucureşti. Brăila. Bucureşti. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsea o structură clară. Weaver. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. C. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor.Conduite. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. Ed. Paris. AppletonCentury-Crofts. 1999 Allan Pease . unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. H. În concluzie. În plus."La négociation . furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni."Limbajul trupului". Christophe Dupont . University of Illinois Press. Shannon.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. . Editura Polimark. 15(2). K. Maslow – „Motivation and Personality”. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. Kahn. théorie. Paris. 1949. C. New York. Harper and Row. R. Ed. 1999 C. Tehnică. Ed. O. 1996 Birkenbihl Vera F. Bucureşti."The mathematical theory of communication". 1994. W. Ed. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. 1997. Independenţa Economică. Dunod. – “Semnalele corpului”. McClelland – „The Achievement Motive”. Pasco. 1953 176 . Editura Gemma Press.

Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Ştiintifica. Princetown University Press. 1980 G. Bucureşti. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. Hofstede. Southern Speach Journal. 1952. 1993 G. New York. 2001 G. Ed. Ed. Editura Naţională. Expert. Teorie şi practică”. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Ştiintifica.. 1952 Ehninger Douglas. Irwing Professional Publishing. Ed.1800. Uzanţe şi protocol”. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. J. Ed. Pergamon. Southern Speach Journal. Ed. Tribuna economică. Burr Ridge. 1980 Edward Hall. Intercultural Press Inc. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Sage Publications. 1998. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. Pistol – „Negocierea. Scripta. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. Bucureşti. R. Behaviours. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. M. Ed. Ed. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. 1998. Editura Naţional. Beverly Hills. 200 E. 1990 Ehninger Douglas . Institutions and Organizations Across Nations”. Anchor Books Doubleday. 177 . 1971. Bucureşti. Bucureşti. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. French and Americans”. Oxford. Gheorghe Pistol. Ed. Thousand Oaks: Sage Publications. V. Bucureşti. Howell Wilbur Samuel. Bucureşti. Hofstede – „Cultures`s Consequences”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. C. Antet. 1996 G. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Bucureşti. Usunier – „International Business Negotiations”. Yarmouth. Bucuresti. Madgearu. Ed.

Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Jean M. strategii. 1944. 2000. 2001. Universitatea Constantin Brancoveanu. Paris.Iaşi.. 1948. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Ed. 1998 Le Robert. Editura Polirom. 199 Robert McCord. Rentrop&Straton. 1997. Editura Dacia."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Mărgineanu . Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. Bucureşti.„Psihologia persoanei". Economică. Tribuna Economică. 1995. Paris."Profession negociateur".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Ioan Popa. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. 2002. 1993 Pistol Gheorghe. Editura Teora. Bucureşti 1998. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. Hiltrop. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. Bucureşti. Roger Fisher. Ed. Bucureşti. Herman. Fisher. 2002 Marron H. Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. 1995. Cluj-Napoca. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Universităţii din Oradea. Editura Teora. New York. Editura Caraiman. 1995. elemente de bază ale comerţului electronic”. Patrick Audebert Lasrochas . R. Dictionnaire de la Langue Française. Patton – „Succesul în negocieri”. Brăila. Bucuresti. Ury. Dacia. B. Kate Keenan – „Cum să comunici”. 1956 N. ”A History of Educattion in Antiquity”. Sheila Udall – “Arta negocierii”. W. Bucureşti 2000. Rentrop &Straton. Cluj-Napoca. Norbert Wiener . Rentrop&Straton.I. 1997 Ion Stoian. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Bucureşti. Ed. ediţia a Il-a. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” 178 . Emilia Dragne. Ed. Ed. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Bucureşti. Tehnici. Independenţa Economică. Ed. George Straton – “Arta de a negocia”. William Ury.

Bucureşti. Palo Alto. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. 1991. Galaţi. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. S. C. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. 1979 T. Administration Science Quarterly. 1994. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. S. Iaşi. B. Fota. ASG. Editura PortoFranco. Bucuresti. W. Stripp. Timisoara. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. J. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Editura de Vest. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. New York University. Ed. Porto-Franco. Newbury Park.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • Stoian. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Adair. Galati. Polirom. Editura Stiinţifică. Gudykunst. Stanford University Press. Bucureşti. 1988 W. G. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. 2002. Editura Universităţii din Oradea. Ed. Ed. iunie. 2003 W. 2000 T. Salanick. 179 . Sage. 1992. H. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. Ed.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful