COSTEL NISTOR

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea. Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici 1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare...............................................................................1 1.2. Definiţii ale comunicării........................................................2 1.3. Particularităţile comunicării...................................................3 1.4. Procesul de comunicare......................................................5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9 1.6. Tipologia comunicării.......................................................12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale............18 2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri..........19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................19 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu......20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.......................20 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale..............21 2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie......................23 2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică.................24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei......................26 2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri..............................27 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............29 2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei. .29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.1. Forme de comunicare orală.............................................31 3.2. Stiluri de comunicare orală..............................................32 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri..........34 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri.......36 3.5. Tipuri de comunicare orală..............................................36 3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală....................39 3.6. Reguli de conversaţie......................................................39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri..............................44

i

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.1. Limbajul corpului..............................................................60 5.1.1. Expresia feţei.............................................61 5.1.2. Mişcarea corpului.......................................63 5.1.3. Forma şi poziţia corpului............................67 5.1.4. Aspectul general........................................68 5.1.5. Comunicarea tactilă...................................69 5.2. Teritorii şi zone de comunicare........................................69 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor.......................................71 5.4. Limbajul timpului..............................................................72 5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.1. Conceptul de negociere...................................................74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii...........................76 6.3. Funcţiile negocierii...........................................................77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78 6.5. Tipologia negocierior.......................................................82 6.6. Organizarea negocierilor.................................................85 6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87 6.6.2. Formarea echipei de negociere.................88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)..............92 6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)........................................93 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare................................95 6.8. Tipuri de negociatori........................................................99 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea..............................................104 6.9.2. Ostilitatea.................................................104 6.9.3. Dominaţia.................................................105 6.9.4. Pasivitatea...............................................105 6.9.5. Creativitatea.............................................106 6.9.6. Raţionalitatea...........................................106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ...........................................................................107 6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale....................................................107 6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale................108

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere...................................................110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111 7.1.2. Reacţii spontane..............................................112 7.1.2.1. Buldozerul.............................................113 7.1.2.2. Papă – lapte..........................................114 7.1.2.3. Evitantul................................................114 7.1.2.4. Delicatul................................................115 7.1.3. Deciziile strategice...........................................115 7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117 7.2. Tehnici de negociere.....................................................119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare).................122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere..............................................................................129 7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131 7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului.................141 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor................................142 8.3. Empatia..........................................................................143 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor. .144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor...............................145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.................148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări).........................157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176 Bibliografie.....................................................................................177

iii

Editura Stiinţifică. ca de exemplu. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman.1.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei. • perioada modernă (1600 .1900). 1 1 .11.n.e. p. „Philosophy of Style” (1871). „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării.1600). Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. Bucureşti. bineînţeles. la aceasta se adaugă. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. pentru o mai bună cunoaştere de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. 1991. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. perioada contemporană. . • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 .).n. cartea lui John Stewart Mill. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare. Voiculescu Dan – “Negocierea. raportul care se formează între raţiune şi comportament. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes.400 e. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur.

aducere la cunoştiinţă. înştiinţare. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. Prezentare într-un cerc de specialişti. leagă sursa cu receptorul. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. înştiinţare.11 2 2 . aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. 2. transmise prin canal. apare ca o producere de sens. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Comunicarea este definită ca fiind: „1. o difuzare concretizată prin două aspecte: a. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. veste. Există trei semnificaţii. în vederea transmiterii unei informaţii. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. fiind făcută de oameni. cu un pronunţat caracter Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. întâmpinare. p. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. 3. informarea. Există comunicare când un sistem. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . O transmitere de informaţii. 3. Editura Universităţii din Oradea. a unei lucrări ştiinţifice. ştire. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare.2. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. 2002. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. 2.

urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. 3 . b. b. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). Informaţia este produsă de un emitent. în mediul în care evoluează. . Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subiectiv. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării.3. în acest context relaţional apare problema interpretării. Important aici este şi contextul spaţio-temporal. . dar am câteva puncte comune cu celălalt"). în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. O relaţie . Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. care indică faptul că. deşi oameni sunt diferiţi. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. 3. 1. dimensiunea socială. dimensiunea personală."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . O situaţie.situaţia este provocată sau nu.situaţia este conflictuală sau nu . prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie.situaţia este simetrică sau asimetrică. 2.

1. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. în sensul că. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii.4. social. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. fizic sau temporal. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). • procesul de comunicare are un caracter dinamic. odată transmis un mesaj. cultural. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. Procesul de comunicare 4 . • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. • în situaţii de criză.

cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. adaugându-i încă trei componente: cod. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. receptorul are scopul de a primi. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler.1. Atât emiţătorul.1). fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. B. Altfel spus. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. Roman Jakobson. canal. urmărind schema lui Karl Buhler. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă.). Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. referent (figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop.1. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. 5 . Ulterior. Astfel. dezvoltă structura procesului de comunicare. Emiţătorul are scopul de a oferi. 1.1. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. A.2.

C. O.3.W. să folosească coduri. 1. codul e fix. invariabil. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). Pentru citirea acestuia.J. redus la un număr destul de mic de semne. claritate.) x y x+z x' emiţător canal receptor EMITATOR codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. Pentru a se face înţeles.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.2. Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de 6 . Figura nr. fiind determinat de loc. el trebuie să-şi codeze mesajul. de starea psihică a emiţătorului. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. informaţia trebuie să fie inteligibilă. 1. abstract. Odată codat.Van Cuilenberg. La rândul lor J.1.Scholten şi G.3. oral sau în scris. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cursivitate. de timp.

4. deci de intenţiile emitentului. El produce un mesaj.). modelul liniar al comunicării) .1. . Însă acest lucru ar fi fost abuziv. University of Illinois Press. D. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. p. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină."The mathematical theory of communication".demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri zgomotul de fond. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. Weaver. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. 68 3 7 . Este un model matematic. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x').4. precum şi zgomotul de fond. media de masă etc. Shannon. Teoria standard. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). 1. codificare canal EMITENT RECEPTOR (mesaj) codificare Figura nr. îl va decoda. W. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. 1949. decodificare decodificare C. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x').). a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist.

unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor.) permite acţiunii să-şi atingă scopul. Watzlawick. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver.120 4 RECEPTOR asp 8 .1. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale.5. Haley. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). Norbert Wiener . F. 1. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. pasa jucătorului de fotbal etc. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii.back Figura nr. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. Herman. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie.) este deci imposibilă. sociologie. piciorul care apasă pedala de frână. mesaj EMITENT ect circ ular feed . 1948. timp de vorbire. Norbert Wiener . comunicarea nu mai este liniară. apropierea de interlocutor etc. principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură. p. psihologie).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. etnologie."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4.5.

orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie.). cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că. emitentul.6. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Indiferent de forma pe care o îmbracă. destinatarul. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate.1. în general. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. a feed-backului. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes.1. datorită faptului că presupune 9 . • existenţa unui canal de transmitere a mesajului. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare.5. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului.6. Figura nr.

Există două tipuri de canale de comunicare: 1. modul de accentuare a cuvintelor. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. ticurile verbale. mijloace audio-video.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. ponderea cea mai importantă o deţine. 2. canale formale. interes personal. în mod surprinzător. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. prestabilitate. având un grad redus de conştientizare. limbajul neverbal. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. "căile" urmate de mesaje. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. preferinţe. Astfel. presupune existenţa unor canale de transmitere. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". 10 . În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. pauzele dintre cuvinte. calculator. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. telex. fax. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. ritmul de vorbire. mimică etc. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. neverbal sau paraverbal.).

Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). • dificultăţi de exprimare. semantici.factori fiziologici. zgomotele. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. de la Grand School of Business. bariere de concepţie. Leonard Saules. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. Filtrele. În procesul de comunicare. În funcţie de caracteristicile pe care le au. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii săşi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc.Universitatea Columbia. Perturbaţiile pot fi de natură internă . întreruperi succesive ale procesului de comunicare). factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. 11 . există mediu oral sau mediu scris. perceptivi. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. bariere de mediu. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

planificarea comunicării.clarificarea ideilor înaintea comunicării. I. constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării.6. • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. • concluzii grăbite asupra mesajului. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : 12 . Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie. • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. 1. . Deşi îmbracă forme diferite.folosirea unui limbaj adecvat. • rutina în procesul de comunicare. . • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. barierele nu sunt de neevitat. de asemenea. .alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. . • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate.

În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. a unei implicări. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. semnale transmise prin cablu etc. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare directă . În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. III. gest. o comunicare indirectă. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. 13 .comunicarea descendentă. a unei dinamizări a personalului. b. • promovare. • relaţii publice. disc. • marketing direct. . tipăritură. mimică. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt.comunicarea ascendentă. putem identifica: . reviste) • comunicare înregistrată (film.

d. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. Alte tipuri de comunicare. 14 . atunci când ascultă "vocea interioară". În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. e. presei financiare. ci exclusiv unul mental. Comunicarea intrapersonală. adimensional şi subiectiv. cu metode specifice. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. băncilor. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. IV. analiştilor financiari etc. analizează şi reflectează. gândeşte. se întreabă şi răspunde. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. presă sau chiar marele public. instituţionali). Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. privind un public anume. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”.

deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a.A treia este nevoia de afecţiune. chiar şi în cele cu totul pasagere. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. Comunicarea interpersonală. de a-i conduce ori măcar influenţa. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. consolându-l într-un moment greu. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. . b. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. acordându-i asistenţă profesională etc. e. replicile sunt aici. c. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. atitudinile şi credinţele oamenilor. un loc destul de modest. imediate. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. Aparent marginal şi frivol. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. d. pe faţă sau din umbră . din acest punct de vedere. . stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". de regulă. 15 . Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. f.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. persuadarea interlocutorului.

Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. înălţimea glasului. dar. În genere. ce presupune mai mult de doi participanţi. atunci când vorbim. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. Faptul că. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. de la cei vocali (tonul.) sau vizuali (caligrafie. 3. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. Teoria acţională. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. cu cel mult zece participanţi. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. care. absolutizează rolul emiţătorului. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. deşi rămân interconectate. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. volumul. ortografie). O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. în general. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. identificarea. supranumită şi a "ţintei". Când numărul membrilor creşte peste această valoare. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". ritmul vorbirii. 4. logica argumentării etc. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o 16 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. ne auzim vorbind. iar când scriem. acurateţea pronunţiei etc. Limita superioară variază de la caz la caz. până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. b. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun.).

ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. Aprofundarea. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. 5. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Există. Teoria tranzacţională sau "a spiralei".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". c. ca în sistemul telegrafic duplex. a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de emiţător şi de receptor. incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. în ultimele decenii. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". orientate în sensuri contrare. 17 .

Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: .2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. De aici provin anumite trăsături specifice. Conţinutul comunicării în afaceri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.1. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. instituţii publice. societăţi comerciale. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. sprijin. fundaţii etc.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. sfaturi.existenţa unei organizaţii formale. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. pe de altă parte. în general. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. Fiecare depinde de altul. 18 .legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . . grupuri sau organizaţii din exterior.

2. 4.2. 2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. Caracterul predominant pragmatic. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. trebuie să le îndeplinească.2.2. membru al unei organizaţii economice. Preocuparea pentru eficienţă 19 . Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. 2. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. Nevoia de comunicare este diferită. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ.1. determinat de urmărirea unor scopuri practice. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. 2. 2. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea acestora. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. 3. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte.

20 .un mesaj uşor de înţeles. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă.3.2. transmite informaţia. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Eficacitate şi eficienţă. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. cu adresare directă la subiectul în discuţie. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine. Succesul comunicării. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. 2.4. 2.2. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană.3. sarcină care revine celui care îl comunică. precisă. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . 2.

O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale.4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. 2. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: . În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor.U. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor.A. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. regulilor. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. aflate sub semnul schimbării generale.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă 21 . Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. normelor. ale turbulenţei şi incertitudinii. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S.

Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. • oamenii din care este compusă. spre asumarea de riscuri. în unele sindicate. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. un anumit proiect sau obiectiv. • mediul de operare al organizaţiei. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. materiale şi financiare. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. climatul este defensiv. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de 22 . Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. • obiectul activităţii organizaţiei. comunicare fiind puternic interactivă. • mărimea organizaţiei. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. 3. de relaţii cu publicul). 2.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. • stilurile şi strategiile de comunicare. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. • profilul profesional şi tehnologia. în organizaţii politice. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. • scopul şi obiectivele organizaţiei. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. grad înalt de standardizare şi formalizare. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. de marketing. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. C. Este caraterizată prin: . Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat.

A. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. Ea se focalizează în jurul individului. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. 23 . ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri autonomie şi relaţii de muncă agreabile. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor.5. pe calităţile şi performanţele sale. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. Prin acest tip de comunicare. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. cel puţin în primele faze. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. 4. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. 2. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. Stilurile de comunicare. informaţii despre politica organizaţiei. Climatul comunicării este de cooperare. exprimarea opiniilor angajaţilor. climatul comunicării este de cooperare.

chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. stabilite în mod deliberat de către conducere. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. între angajaţii unei întreprinderi. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. Canalele informale se structurează în mod spontan.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. Cu toate acestea. şedinţele. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. B. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. ce sunt folosite în mod repetat. notele interne şi rapoarte. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. 2. acestea rezumându-se la: contacte personale.6. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: 24 . Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. neorganizat.

Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun.). Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.). Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru.3. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor. cerc (figura nr. reţea Y (figura nr. Exemplu: la nivelul grupurilor mici.1.2. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. B A A C A E A D B A A D A E A C 25 .2. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. lanţ (figura nr. Relaţiile interpersonale sunt bogate.2. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe.4.) si stea (figura nr.2.). În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens.5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă.2. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect).2.).

2.1.2. . A A B D B A A D C A E A C A E A Figura nr.2. Figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Figura nr. C A E A Figura nr.3.2. 26 .2.7. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: . .comunicarea cu concurenţii.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative.4. A A B D Figura nr.2. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic. 2.5.relaţiile publice sau negocierea.

Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. • comunicarea necesară derulării contractelor. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. Partenerii economici sunt furnizorii. • negociere. 3. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare.8. • vânzare. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. De exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. • activităţi de relaţii publice. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. cumpărătorii şi concurenţii. 4. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri 27 . Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. 2.

Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. Ascultarea: Dacă omul are o gură. 2.17 28 . cum sunt5: 1. Invers. în special între întreprindere şi partenerii săi. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. Dacă nu. presupune respectarea câtorva reguli simple. 2002. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. 3. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: comunicarea verticală descendentă 5 (cea a căii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. sub toate formele sale. În lipsa acestei anticipări. 4. el are şi două urechi. însă fundamentele unei politici de comunicare. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. 6. p. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. 5. Editura Universităţii din Oradea. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. de exemplu. sunt adevărul şi încrederea. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni.

10. comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). 2. Crearea unei dinamici a firmei. de la emitentul ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei 29 . obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. În exteriorul întreprinderii. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. 7. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. economic. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. rezultată din experienţă.9. sociologic. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. ca şi un grup. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhice). indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. spre furnizori). 2. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite.

includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. 30 . Dacă individul primeşte mai multe mesaje. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. În această situaţie. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres.

echipe de negocieri). comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din 31 . Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. Comunicarea orală de la persoană la persoană. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. Comunicarea în cadrul grupului. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. departamente. 3. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii. de la persoană la grup sau către un public larg.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe.1. Comunicarea în faţa publicului. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa.

în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. având caracterul de comunicare unidirecţională. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări.2. în echipă sau în faţa publicului. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. cotidiană şi intimă. evitându-se argoul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri afara acesteia. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. altele decurg liber. 3. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. fără a se supune unor 32 . consultativă. frazele lăsate în suspensie. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. repetiţiile. Stilul rece – în cadrul acestuia. Discuţia individuală între două persoane poate constitui o situaţie de negociere. Limbajul este îngrijit. Are de cele mai multe ori un rol de informare. fiind imprevizibile. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. formală. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane.

exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. măreţe. care au semnificaţie doar pentru participanţi. Partenerii iau parte activă la discuţii. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. Comparativ cu stilurile anterioare. profunde. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. altele decât cele fireşti. acceptându-se ezitări. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. solicitată de împrejurări deosebite. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. În cadrul acestui stil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli şi proceduri stricte. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. Stilul solemn – sau protocolar. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. reluări sau dezacorduri. 33 . acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. cuvinte sau moduri de adresare. sensibilitatea şi imaginaţia. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. limbajul este mai relaxat. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicării.

Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. a tentaţiei de a acuza. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului.3. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. de a simţi ceea ce simte celălalt. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. Pe plan comportamental interpersonal. dirijarea spre anumite scopuri. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. fapt ce îl apropie de stilul beletristic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul administrativ – un stil funcţional. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. 34 . de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. de naturaleţe. În anumite domenii. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. informarea. urmărind informarea auditoriului. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. 3. angajarea la rezolvarea de probleme. dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice.

potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. care este un limbaj de 35 . al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme.investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. . Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: . Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului.clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. specifică unei zone. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. putem identifica două categorii de termeni: argoul. cuvinte a căror întrebuinţare este locală.luarea în consideraţie a obiectivelor.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. care reprezintă cuvinte vechi. neologisme. ieşite din uzul curent al limbii. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. . cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. cuvinte recent intrate în limbă. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. . În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles.

el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. antisemit. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. sentimente. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. 3. opusul armoniei este cacofonia. şovin.4. vorbeşte. cum se mişcă). idei. 3. misogin sau androgin. evitarea referirilor cu caracter rasial. Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). Pe parcursul comunicării. Tipuri de comunicare orală 36 . S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . dar şi cu necunoscuţi. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. stângaci sau să simuleze.5.

o prezentare. interpelarea. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. conferinţa. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. pledoaria. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. toastul. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. expunerea. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. interviul. colocviul. dialogul. o dezvăluire. fapte. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. ferită de subiectivism şi de implicare personală. opiniile. dezbaterea. a unor stări de fapt. apelând la un tip sau altul de limbaj.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. relatarea. alocuţiunea. Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. intervenţia. seminarul. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. povestirea. predica. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. care presupune emiterea. Conferinţa presupune o adresare directă. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. Acesta nu trebuie să depăşească trei. patru minute. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. discursul. a unei realităţi obiective. 37 . Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. prelegerea. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare.

este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. acordul cu mesajul enunţat. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. la emoţii. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. dar cu măsură. la cunoştinţe anterioare. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. îşi acordă acelaşi statut. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. care face apel la imaginaţie şi sentimente. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. dar are un moderator. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. acesta din urmă declarându-şi. fie şi tacit. nu are un centru de autoritate vizibil. nu trebuie să depăşească 10 minute.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. 38 . toţi participanţii la dialog se consideră egali. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. pe anumite domenii.

în baza unei discuţii. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot.6. pe un anumit subiect. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. 3. a buzelor şi a maxilarului. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. are un centru autorizat de comunicare. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. dicţia. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. accentul în vorbire. 39 . Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. timbrul etc. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. Interviul este o forma rigidă a dialogului. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. tonul. reflectând totodată ataşarea de subiect. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge.

Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni.7. în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. Reguli de conversaţie 1. trebuie să avem în vedere două aspecte: întâi. care solicită răspunsuri lungi. Toţi indivizii pun întrebări. Întrebări care încurajează conversaţia. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt 40 . Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. care ulterior vor fi detaliate. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. 3. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. exuberanţă). dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. furie. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. ori că împrejurările nu sunt favorabile. încât vrem să aflăm cât mai multe.

Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. Din aceste motive. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . . Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. Olson şi C. să-l ascultăm cu simpatie. deci. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. astfel de întrebări sună ca un clişeu.60. în acelaşi timp. Sathre. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune.când ni se transmite un mesaj important sau cu un Allan Pease. dar până la o limită. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. departe de intenţia celeilalte persoane. 6 41 . Impresia noastră este. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. În plus. După cum afirmă F. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. Cele prea deschise cer un efort atât de mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. de multe ori. 1999. ascultându-l. Dacă vrem să câştigăm un partener. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. Editura Polimark. autorii cărţii "Să conversăm". Bucuresti.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. "Nu prea rău". Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat.Întrebările deschise sunt bune. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . Whitney. R. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. p. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. Reguli de ascultare. "Mai nimic" etc. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. b. Cu alte cuvinte.

Un alt pericol al simulării 42 . 3. de exemplu. serviciile sau propunerile noastre. 2. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. Prin urmare. dând afirmativ din cap. În comerţ. La acest nivel. Din această cauză. Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. În lumea afacerilor. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. În lumea afacerilor. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri conţinut emoţional. poate indica sentimente foarte diferite. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale.

1. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. Obiectivitatea depinde de: 43 . de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. a executării şi controlului operaţiunilor. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. să aibă un caracter obiectiv. CAPITOLUL NR.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii .organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): . mass-media. restructurare. în administraţie. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. .4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . cercetare ştiinţifică etc. educaţie. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. să asigure accesibilitatea lor. în politică. .controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. 4. scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică.

modul de prezentare a ideilor. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri secţia de cercetare formată de autor. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. Pe de altă parte. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. Din această cauză o parte a 44 . incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate.2. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. 4.

mijloacele ei. să exprime imaginea întreprinderii. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. al cărei conţinut nu este standard. să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. la prima vedere. O broşură generală de prezentare a firmei are. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. obiective contradictorii: să fie citită. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. 1. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). din uzanţe interne şi internaţionale. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. va fi rar citită.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. realizările. 45 . chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. A. să fie memorată. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. broşura şi nota internă sau raportul. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. broşura destinată unor parteneri anume. Este clar că o broşură foarte completă. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional.

O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. în lipsa unor strategii adecvate. B. de aceea aspectul vizual este fundamental. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini 46 . atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. întrucât experienţa demonstrează că. Fotografiile. În schimb. Difuzarea broşurii este fundamentală. neavând legatură cu produsul. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. Broşura destinată personalului. direct sau indirect. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. 2. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. cercetări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. e. b. d. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. c. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. prezentarile. Broşura destinată unor prescriptori. f. ci cu întreprinderea.

Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: . În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte. corpul raportului.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. spune. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. . o schimbare de procedură. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune. . spune ce ai spus”. Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . concluziile.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie.prin care este justificată o acţiune. Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. un eveniment pe baza unor argumente pertinente. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte.enunţarea scopului – raportului. . .raportul de justificare . 47 . propunerile sau recomandările dacă este cazul. eveniment sau proces. În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri în mod corespunzător sarcinile de muncă.raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia.

cine a comandat raportul. o panglică bună. 48 . cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. Această primă parte a raportului poartă de regulă. transmiterea unor instrucţiuni.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică.hârtie de calitate superioară. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. Fiecare secţiune. De regulă aceasta are un caracter neformal. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. C. D. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. la rândul ei. Deşi este plasată la început. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. prezentarea unei cereri. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. înregistrarea unor fapte. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. Astfel. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului .

 eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri.  lăsarea unei margini de 2. cataloage. în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare..  alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. în funcţie de lungimea acestuia.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate.  continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2.  evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. broşuri. instrucţiunile de transport etc.  dispunerea textului în paragrafe./ Enc/ Enclos). factura. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl. se pot folosi .  evitarea post-scriptumului (PS). lista de colisaj. a datei scrisorii şi a numărului de pagini. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm.  menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri. oferta.over). este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text. facturi.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. Acestea includ cererea de ofertă. 49 . tehnică etc.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii. conosamente etc. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe:  plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. sau .pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate./ En. specificaţiile tehnice.

de regulă în mijlocul acesteia. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată. societăţii.. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. firmei. corpul de clădire etc.  formulele de încheiere şi salut. sucursalei. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie.  semnătură. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie.  referinţe. codul poştal)...  numerele de telefon. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol. 50 . piaţa etc. cu aspect plăcut.  obiectul scrisorii.  numărul de telex. instituţiei. reprezentanţei. antetul cuprinde:  denumirea întreprinderii. ţara.  conţinutul scrisorii.  adresa şi sediul central (se indică strada. Antetul În mod obişnuit.  adresa telegrafică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente:  antet. dar ele sunt în general simple. numărul.  domeniul de activitate.  adresa destinatarului/ interioară. statul.  dată. d1.  referiri la anexe. fără elemente ornamentale inutile. fabricii etc. De obicei. băncii. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. bulevardul.  formula de salut/ adresare. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate.

Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. 23rd). se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua.  băncile cu care firma. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. July nu se prescurtează.: . indică numele respectiv. Oct..2. Spre deosebire de acestea. June. . Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. dar şi în textul scrisorii. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză. codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice. Dec. între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. d.Ltd".nd (2 nd). de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006.st (1st). Febr. Apr. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 nd (EA) August 2 2006 (EA) Aug. Sept. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co.. 2™ 2006. Adoptarea de către firme din diferite ţări. . Mar.. În sistemul folosit de firmele americane. pentru 24-30-th. Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan.. Numele lunilor May.   În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. nu numai pentru exprimarea datei. societatea etc. Nov.. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. 15th). care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. are legături de afaceri. 22nd.. pentru 31-st (31st) etc.rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei... fie a variantei britanice fie a celei 51 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri numărul căsuţei poştale. Aug. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc".

sau pe aceeaşi linie cu data. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă. dar şi a celor ale firmei destinatare.10. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei..4.. introduse prin abrevierea „Your Ref.3." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie. sub linia de referinţă."." în cea americană. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri americane de exprimare a datei. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc." în variantă britanică dar „10 mai 199. Abrevierile prox. Astfel.. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie.199. 5. Exemplu: Galati. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. ar putea fi înţeles „5 oct. d.. poate duce la confuzii grave. În cazul anumitor corespondenţe sau documente.. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate. introduse prin abrevierea „Our Ref. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare. numărul de dosar al contractului etc. 17th July 2006 d.. sub dată în cazul formei bloc.199." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 .

inclusiv ţara de destinaţie. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils.. (Exemplu: Messrs. Ltd. 1..White & Bob Green. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. Gibson). băncii etc.. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. Unei întreprinderi. Corp. calitatea sa. care poate avea un caracter oficial. Co.). firme. bănci etc. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs).. Aceasta cuprinde numele destinatarului. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. formal..).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale. Messrs National Iran Oils. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare. sau „For the attention of. Inc. instituţii. precedate de articolul hotărât „the". Ed.. 3. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent. John F. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei. precedată de cuvintele „Attention".. fără nici o prescurtare.G. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet.. sediul instituţiei căreia ne adresăm. cu două rânduri mai jos.) 53 . (Exemplu: Gilbert Adams.Ltd. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd... social sau personal. aşa cum este folosit de către aceasta.. Ltd." (în atenţia. instituţiei. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. Menţiunea este subliniată.

în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). fără virgulă între ele. instituţiei.Dear Mesdames. (Stimate doamne. districtul poştal şi. pentru o femeie. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. formulele de salut vor fi: . Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. numărul. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 .Dear Sirs. În ceea ce priveşte indicarea statului.K. numele statului trebuie indicat după numele localităţii. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii.5. acestea vor fi folosite şi în formula de salut. d. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. care cuprinde Anglia (England). La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. abreviat U. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. firmei etc. şi ţara. formula va fi de următoarea formă: . (Stimaţi domni) . Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite.Dear Madam (Stimată doamnă).Dear Sir (Stimate domn). Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). localitatea. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. sau numai pe acestea din urmă. Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. pentru un bărbat . In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. se indică adresa acesteia. menţionând strada. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte.

În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte". Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" . dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă. acesta cuprinde: paragraful de introducere mesajul scrisorii încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 . d. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. d. De regulă.lucru. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. în primul paragraf al scrisorii.6. includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă.referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. (Domnule) şi Sirs.7. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. şi se subliniază.

.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. spre mijlocul paginii. fidel/ cu respect/ sincer. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. dintre acestea ar fi: We/ l hope to hear from you soon. directe..) We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 . Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. Faithfuliy yours. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). Sincerely yours. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) Yours (very) truly. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc.. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. documente etc. a unor scuze pentru unele erori etc. Formulele cele mai des întâlnite sunt: Yours faithfully. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. întro înlănţuire logică. (Very) truly yours.) Yours sincerely. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute.8. a unor recomandări de rezolvare. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. mărfuri. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc.. Traducerea acestor formule este: Al dv. d. de aceea ideile trebuie exprimate clar. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte.

precedată fiind de numele firmei. firmei etc. indicându-i-se calitatea (agent. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. firma sau persoana căreia i-a fost expediată. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut.9. şi în numele conducerii instituţiei.). În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. prin semnătura respectivă. funcţia (Managing Director.). civil engineer etc. Deputy Director. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. firme etc.10. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. dacă este cazul. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. 57 .) şi. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. este recomandabil ca acesta să fie evitat. destinaţia sa cât şi instituţia. Manager etc. firmei etc. represenîative etc. d. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. titlul (doctor. professor. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS).

.Invoice .Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc. uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa. Exemple: 1.Certificat de origine . acestea se menţionează în final.Factură ./ Encl. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe.Certificate of origin 58 . d. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi.11.B/ L . îi capătul de jos al colii de hârtie./ Encs) 2. atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră.Conosament .3 Anexe: Enclosures: 3 .

) sau statutu social (gradele de ofiţeri. spaţiului.). a limbajului timpului. decoraţiile. identarea. simbolurilor şi semnelor. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm).5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. cele legate de religie (cruce. A. pentru a înlocui mesajele verbale. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. care pot fi verbale şi neverbale. următoarea: 7% cuvinte. dans. în anumite cazuri. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială. iar. forma literelor.Mehrabian şi M. tactil şi gustativ. mirosului. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. titulatura etc. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice. imagine etc. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. 38% paralimbaj (în principale 59 . de exemplu.) şi a simbolurilor specificeca. icoane etc. muzică.). uniforme etc. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. în comunicarea orală.). structura şi formatul scrierii. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. auzului. insigne.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. altar. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. distanţa dintre rânduri etc. aşa cum putem cu cea verbală. culorilor şi a limbajului grafic.

ci şi de la profesie la profesie. nu numai de la individ la individ. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. gesturile şi postura corpului). Comunicarea neverbală poate sprijini.). Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. restul fiind neverbal. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur.1. contrazice sau substitui comunicarea verbală. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . de educaţie. o reglează şi o controlează (de exemplu. sub multe aspecte. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. aprobarea/dezaprobarea. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. trebuie ca. • caracteristicile de personalitate individuale. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. 5. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. în primul rând. experienţă de viaţă etc.

ezitare. Toate acestea depind. direcţia privirii etc. În mod normal. cinism sau jenă. nări lărgite – mânie. frustrare. bucurie. la promisiune. ei părând nedemni de încredere. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. încredere şi prietenie. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. mânie. 61 . fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. ţuguirea buzelor etc. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii. surpriză. de la plăcere. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica.1. satisfacţie. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. buze strânse – nesiguranţă.). ascunderea unor informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. nas încreţit – neplăcere. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. că există pentru noi. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. cu alţii este un chin. capabil să exprime o gamă largă de stări. dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. ridicarea sprâncenelor.1. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. expresia privirii. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării.). încreţirea nasului. acceptare.

Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. 62 . pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. în triunghiul ochi-buze. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Clipirea frecventă denotă anxietate. lipsă de confort sau vinovăţie. modestie. o privire insistentă şi continuă deranjează. la vederea a ceva plăcut. 2. timiditate sau ascunderea unor emoţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. aceasta înseamnă fie că : . neplăcerii. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. după caz.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. în jos. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. răceală. în general. În general. întrucât partenerii se pot simţi. tristeţe.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet); • ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor, ridicarea frunţii). 5.1.2. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun comunicator; • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune; • mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos; acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal, greu de falsificat.

63

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos, într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana nu este în defensivă, ci îi este foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs, interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii diferite7. Exemple: - Degetul mare ridicat: - Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă autostopiştii; - semnifică OK; - Grecia trivial - Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d. Semnul "V": - Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă - dacă palma este întoarsă spre exterior, semnifică victoria - palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen, o insultă în Europa - palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural

Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

7

64

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: - palma îndreptată în sus, - palma îndreptată în jos - palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dacă este vorba de un subaltern, gestul este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.94
8

65

Editura Universităţii din Oradea. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. nu mai mult. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. Cel care are palma îndreptată în jos.96 9 66 . în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. bate şi ritmul cuvintelor sale. mai ales dacă vorbitorul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În cazul palmei închise. De câte ori acei oameni se întâlneau. din contră. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. îl domină fizic pe celălalt. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. 2002. p. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. concomitent.

în jos. mânie sau solidaritate. uneori. • în general. dar. mişcări largi. înclinat pe scaun spre spate. plictiseală sau autoîncredere excesivă.3. stres. căldură sufletească. nerăbdare sau stres. acceptare. mîna la gură – surpriza. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. atent la poziţia finală). acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. emoţii. nervozitate. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. poate indica detaşare. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. 5. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun. • poziţia relaxată. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. iar cea supusă. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus.1. 67 . grad de curtoazie. şi nelinişte şi preocupare.

prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. comunică informaţii despre acesta.1. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel).4. iar dacă există diferenţe de statut. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. de puncte de vedere sau de opinii. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. elegantă şi de calitate. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. nu interacţionează sub nici o formă. iar a doua. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. a mirosului (parfum. de includere/neincludere. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). neutralitate. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. forma corpului (ectomorf. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului).Comunicarea tactilă 68 .5. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor.1. este un fel de extensie a eului şi. Prin ceea ce ne comunică. postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. a îmbrăcăminţii. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. 5. 5. 2. de congruenţă/necongruenţă. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. 3. în acest context. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). miros specific).

distanţa zonală personală este determinată cultural10.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Se manifestă prin frecvenţa atingerii. interiorul maşinii sale. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. prin modul de a da mâna. 16 11 Birkenbihl Vera F. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. Distanţe zonale11 10 Allan Pease . 1999 69 .2. 1997. apropiere). modul de îmbrăţişare. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. relaţie şi cultură. Editura Gemma Press. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. Unii oameni evită orice atingere. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. Prin urmare. 5. ca de exemplu cea japoneză. ajungând chiar la omucidere. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. statut. Bucureşti. bătutul pe umăr etc. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale."Limbajul trupului". Bucureşti. – “Semnalele corpului”. de luare de braţ. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. Editura Polimark. p. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. În timp ce unele culturi.

iar românii de 30 cm. determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. nevrând să ne jignească. putem trezi în el o reacţie negativă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. 2. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. 4. Dintre toate distanţele zonale. Zona intimă (15 .60 m). de exemplu. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. Zona socială (1. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor cunoaşte mai bine. soţul/soţia.3. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură.22 m .22 m. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. Un nou angajat. prietenii şi rudele apropiate). După ce va fi mai bine cunoscut. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. 70 . în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. îndrăgostiţii. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. creşte adrenalina. organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. În negocieri. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. sărut).60 m). danezii de 20 cm. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. copiii. Zona personală (46 cm -1. se pompează sânge în creier şi muşchi. faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. în zonele lor intime. până când. în unele cazuri. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti.22 m). distanţa teritorială faţă de el va scădea. 3. Zona publică (peste 3. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. japonezii de 25 cm nordicii. Aceasta înseamnă că.46 cm).

iar cele pale. De exemplu. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. Având în vedere toate acestea. mărimii şi aranjării birourilor. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). • tablouri expuse pe pereţi. • obiectele de pe masă. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. • culoarea – de exemplu. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. • la o comunicare formală. de timizi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. 71 . deschisă. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. • siglele folosite. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. putându-se declanşa o încăierare. cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. comunicativi. • designul şi decorarea coridoarelor. iar odată cu creşterea mulţimii. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. extrovertiţi. introvertiţi. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. 5. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune.3. între interlocutori poate fi interpusă o masă. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare.

5. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. 2. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). 5. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. precum şi varietatea excesivă de culoare. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. lipsa timpului. 5. în general.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. Limbajul paraverbal 72 . de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. gri) inhibă comunicarea. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. roşu) stimulează comunicarea. s-a constatat că. percepţia statutului şi a puterii. Deci. verde. respectul şi importanţa acordată. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social.4. există un ritm zilnic al activităţii. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. portocaliu. precizia timpului. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. monotonia. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). în timp ce culorile reci (albastru.

viteza de vorbire. în contextul comunicării. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. articularea cuvintelor. • parametrii vocali: intensitate. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. ăă. ele trebuie conştientizate şi eliminate. pauzele etc. “Presupuneţi că…”. extensia vocii. “Ce-ar fi dacă…”. ezitările. iar cel prea lent plictiseală. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. va exista timp pentru reflecţie. 73 . aa). Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. plâns. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. oftat. controlul mişcării buzelor. înălţime. • caracteristicile vocale: râs. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. ritm. rezonanţa vocii. 3. va încerca să-şi justifice oferta. de convingere. şoptit. El poate adăuga bogăţie comunicării. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. În afaceri. a genera anticipaţia. Ticurile. dar şi foarte multă confuzie. 2. mm. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. pentru a da timp de gândire. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. • separatorii vocali (îî.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde.

discuţii. Pistol Gheorghe. De altfel. Bucureşti. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. Desigur. având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. În sens larg. în vederea ajungerii la o înţelegere.1. în particular. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. cel mai des utilizat. Într-un asemenea context. de mijlocire a unei afaceri". efectul scontat. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. politice. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. Ele servesc. p. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. Tribuna Economică. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte".7 12 74 . Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. în special. în cel mai scurt timp. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. 2002. în cele mai multe cazuri. culturale etc. a celor economice. în general şi comercial. negocierea este definită drept "o acţiune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR." sau "o acţiune de intermediere. într-o mare măsură. Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. având avantajul că realizează. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane.

în general. Astfel. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. În concluzie.2. cu succes. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. potrivit Dicţionarului de economie politică. în legătură cu un deziderat economic comun. în vederea realizării unei înţelegeri. De fapt. constând în contacte. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. Principalele caracteristici ale negocierii 75 . tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". având în vedere cele prezentate. 6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. Ajungând la domeniul economicului. de activităţi. întâlniri. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". un complex de procese. independent de natura şi amploarea acestora". De altfel. a comerţului. în ultimă instanţă. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. iar contactele pot continua. definirea acesteia este tot atât de variată. negocierea se încheie relativ uşor. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. consultări. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. într-un asemenea context. în particular.

realizarea unei judecăţi. De regulă. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. dar şi ascultarea. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. în general.9 13 76 . în final. ce presupune armonizarea intereselor. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. Tribuna Economică. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. Practica Pistol Gheorghe. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. • negocierea este un proces organizat. în principal. în care se doreşte. pe cât posibil. cu atenţie. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. prezentarea argumentelor. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. de poziţia de pe care este abordat. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. p. a contraargumentelor. 2002. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. consacrate ca atare de-a lungul timpului. între cele două părţi. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. Bucureşti. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. Aceasta. în particular. Altfel spus. pe cât posibil imparţiale şi.

cât şi a unora contradictorii. În ultimă instanţă. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. La rândul ei. decizia. până la atingerea echilibrului. 3. fondată pe interactivitate şi înţelegere. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. încă de la început.3. culturale. de cele mai multe ori. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. un proces competitiv. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. organizaţii politice. 77 . pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. prin excelenţă. • negocierea este. cu vecinii. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme deschise (conflicte familiale. 2. Iată de ce este absolut necesar ca. sociale. fără probleme. internaţionale). reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. În pofida faptului că. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. 6. schimbul. politice. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. economice. 4.

2. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. 2002. Abilitatea negociatorului constă . Editura Universităţii din Oradea. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. sociale. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor. indiferent de domeniu.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. Obiectul negocierii . interpersonal etc.) în funcţie de domeniul abordat.108 14 78 . implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv. p. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. social. principii etc.4. 1. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii.între alte elemente . Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia.) şi este mai mult sau mai puţin complex. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. culturale etc. Contextul . gânduri ascunse cu care va porni negocierea). cât şi circumstanţele particulare (loc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6.). Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: obiectul contextul miza asimetria de putere (raportul de forţe) negociatorii. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice. diplomatic. economice. climat).

Asimetria de putere (raportul de forţe) . miza corespunde în principal noţiunii de "raport". Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. preocupări. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15.Negocierea aduce faţă în faţă actori. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. 4. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. fiecare având anumite resurse şi atuuri. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. p. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate.110. de a răspunde unor "preocupări". Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. ultimatumuri împlinite). Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. de a atinge "obiective". nevoi. 15 79 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. Într-o negociere. aşteptări. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. 2002. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". Editura universitătii din Oradea. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese.

rezistenţa la uzură şi la stres.valoarea "normativă" a poziţiei sale. În plus. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. contrapartidă şi compensaţii etc. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. maniera de acţiune. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere. Cu toate acestea. reputaţia. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. Prezenţa. De asemenea. credibilitatea şi soliditatea. c. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. puterea . puterea normativă este relativă.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. 80 . d.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. e.fiind o relaţie . iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. conformitatea sa cu uzanţele. toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere.

dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. este limitată (întrucât poate fi neutralizată). de la London Business School of Graduate Studies. Paris.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. 16 17 Prof. Profesorul Gottschalk. 1995. ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. de context şi de circumstanţe."Profession negociateur". RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A Dacă RF este pozitiv. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas .este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: puterea depinde de timp (moment). Gottschalk. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. ea nu este niciodată absolută. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni. 311 81 . . ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. iar alteori dezechilibrat. p.

locul negocierii. 1992. 5. 16 82 . Galati. Ed.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. p.cumpărare • de cooperare • de service • de transport. uneori. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime 18 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . nivelul intelectual. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă b. Negociatorii . punctele forte sau slabe pot fi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În domeniul comercial. de exemplu. informaţiile etc.5. timpul. Porto-Franco. experienţa. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. 6. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor.

Porto-Franco. Bucureşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • maşini şi utilaje alimente c. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. p. în timp ce la nivel neguvernamental. Ed. 2002. Porto-Franco.19 d. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state.nivel micro De regulă. 17 19 83 . 1992. în esenţă. 17 21 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. politice) ce vizează. p. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. Tribuna Economică.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. financiare. microeconomic. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. p. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. 1992.) • multilaterale Pistol Gheorghe. Galati. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. Ed. Galati.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. convenţii sau alte înţelegeri (economice.

însă.simultane g. fiind totuşi o negociere. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . 2002. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă.este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). Editura universitătii din Oradea. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale.114. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. 22 84 . -prin telefon indirecte .succesive . ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri.prin intermediar directe în timp . După modul cum se poartă: • • • -faţă în faţă -prin corespondenţă . este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. pentru a nu fi învinşi.

punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi. dialogul părţilor va concretiza. p.1.23 În cadrul unor asemenea etape. fazele. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme. 2002. în particular al sistemelor înfruntare . în vederea realizării unor obiective de interes Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Bucureşti. Bucureşti. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere.12 23 85 . • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. Practic. Tribuna Economică. • simularea negocierilor. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare.13 24 Pistol Gheorghe.rezolvarea problemelor . Editura Naţională.6. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. în mod treptat. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe. • elaborarea proiectului de contract. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. Organizarea negocierilor 6. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. 6.6. 1998. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte.

urmate de contraargumente. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe.13 25 86 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comun şi. în final. • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. cea mai eficientă. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. de simţ al oportunităţii. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. în majoritatea cazurilor. de perspicacitate. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. Tribuna Economică. • convenirea unor soluţii de compromis. Bucureşti. p. dă dovadă de prezenţă de spirit. se fac presupuneri. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. Este etapa dialogului între părţile participante. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. Un bun negociator este acela care. în etapa desfăşurării procesului de negociere. reciproce. de fapt. mai ales. Pistol Gheorghe. • semnarea documentelor. 2002. se aduc argumente. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. De regulă. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. Practic. de regulă scrisă. negocierea este un proces previzibil. alegându-se. apar eventualele concesii. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată.

p. 19 26 87 . Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. Ed. descurajatoare.2. 6. Galati. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. în cele mai multe cazuri. comparativ cu cele scontate. dimpotrivă. pentru partenerul de negociere. putând constitui. a intereselor. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. conjunctura politică şi economică. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. într-o asemenea fază a negocierii. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. În condiţiile complexităţii Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. • eventuale negocieri privind modificarea. prelungirea sau completarea clauzelor contractului.6. d) dincolo de aceste trei faze. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. a atitudinilor. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. probleme referitoare. 1992. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. semnale marjatoare sau. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. Porto-Franco. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale.

de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. Într-un asemenea studiu. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. în bune condiţii. explicaţii etc. Tribuna Economică. Pistol Gheorghe. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. fără grabă. evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. p. posibilitatea. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. care să permită creşterea sau reducerea membrilor.indiferent de domeniu . tuturor acestor cerinţe. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. în linişte. indiferent de structura echipei. acţiune care se face din timp. pe de o parte. numai în acest fel. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. dar şi abilitatea de a conduce eficient. precum şi o coordonare adecvată. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. la scopul şi obiectivele negocierii. Bucureşti. Iată de ce. definirea variantelor de negociat.. În acelaşi timp. ci şi obligatorie. în principal. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. specialişti în domenii diverse. argumentaţii. este nu numai recomandabilă. o elasticitate în care conducătorul să aibă. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. de la 2-3 persoane la 10-12.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor actuale .27 27 88 . participarea concomitentă a mai multor persoane.negocieri care presupun evaluări. să existe o coeziune. care formează o echipă. 2002. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. Pentru pregătirea echipei de negociere.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. contraargumentaţii.

prin simulare. p. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. • să întocmească raportul asupra negocierii. împreună cu aceştia. comercială sau care vin din domeniul producţiei. tehnice şi clauze contractuale .comerciale. să-şi asume responsabilitatea. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. pe parcurs.124 28 89 . Editura Universităţii din Oradea. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. • să finalizeze şi să semneze contractul. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. el fiind un exemplu în acest sens. în cazul unor eventuale eşecuri. În afara celor arătate mai sus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri iar pe de altă parte. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. Formaţia liderului nu este importantă. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. 2002. • să conducă negocierile şi. • să pregătească planul de negociere.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere .

Editura Naţional. specificaţie. 1998 90 . la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. politică comercială.21. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. service. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. garanţii. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter.. 30 Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. ambalaj. comercial: preţ. arbitraj.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. livrare. 1992. juridic: condiţiile contractului. clauze. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. credit.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. Bucureşti. 29 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. tehnic: calitate. p. pregătiţi în prealabil prin simulări. Durul şi Mintea Limpede. d. know-how. Editura Porto-Franco. Băiatul Rău. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . rezolvarea litigiilor. Galati. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. b. financiar: condiţii de plată. c. asigurare. Băiatul Bun. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună.

trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. condiţiile de livrare. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. credit. 2000. programul de desfăşurare). Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul.3. preţul minim.. partener. Editura Polirom. 26 32 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere. transport etc. Galaţi.6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea.32 6. c) să definească obiectul de negociere. Agenda negocierii (ordinea de zi) 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". respectiv maxim acceptabil.Iaşi. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. 1992. calitate. Editura Porto-Franco. p. concurenţă.4. piaţă. Având în vedere conţinutul său. p.6. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. respectiv problemele care urmează să fie discutate.170 91 . Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. service. modalităţi de plată.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. După clarificarea obiectului tranzacţiei, aspectele acesteia se negociază pe rând, într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate, până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporită, se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate; • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale; • dezbateri referitoare la condiţiile de plată; • dezbateri privind transportul, asigurarea şi expediţia; • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; • dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare. 6.6..5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni de cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). • În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii, s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.131
33

92

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului, renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc. • A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză, rezervation price). Este vorba de pretenţia minimă care, dacă nu este respectată, îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să consimtă să depăşească această limită, această " linie de ultimă rezistenţă ". Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. • Există şi o a treia poziţie, intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă, numită poziţia realistă / aşteptată. Aceasta

93

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine, ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:  prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. În acest sens, faza de informare, de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale, având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs.  a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34.

Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton – “Succesul in afaceri”, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.

34

94

6. crearea de valoare. În aceste condiţii. întrucât aceasta nu este un scop în sine. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente.convingerea (apropiere intelectuală) . În susţinerea punctului său de vedere. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. În acest ansamblu. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. situaţia 3A fixează "limitele negocierii". Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii. la fel ca miza (interesele). Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. afectivă) 95 . nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. În fine. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global.7. • Argumentarea activă cuprinde: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă".persuasiunea (apropiere intelectuală . preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie.

Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. care să asigure adeziunea emoţională a partenerului. de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa.140 35 96 . Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers."a insinua" (persuasiune manipulatoare). deci contestarea sau respingerea sa. inducţia logică. ipoteza. c. generalizare.apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. Editura Universităţii din Oradea. 2002. capacitatea b. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . cele mai utilizate fiind: explicaţia. sinteză. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea contraargumentelor. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. analogia. sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit.pune accentul pe interlocutorului de analiză. încheindu-se cu o concluzie logică. deducţia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru a convinge. Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). alternativa şi paradoxul."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. abordarea logică . obiecţiuni sub formă de scuze. . abordarea combinată . abordarea afectivă . p.

7. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. spre a se reveni asupra lor mai târziu. 5. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. 2. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic. altfel discuţia nu poate avansa. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. când negocierea a progresat în alte aspecte. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. 4. 6. regula înţelegerii . 3. 97 . regula substituirii argumentelor . este preferabil să se stabilească o altă ordine. • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. regula redistribuirii argumentelor .

desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E . găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi Metode de argumentare 1. 2. de aptitudinile şi temperamentul acestuia. Metoda „RAPIDE” R .Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific.fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. în mare măsură de psihologia negociatorului.pentru a rezuma aşteptarea clientului A . Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin.reprezintă interesul pentru acest avantaj D .8. de personalitatea. 6. sistematic şi metodologic. dar rămâne greu de aplicat în practică. Metoda „CAB” fiecare produs are mai multe Caracteristici fiecare caracteristică are mai multe Avantaje fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale.desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . În fond. cât şi o artă. dar şi o intuiţie.pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P . 98 . clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • obiecţii.

educaţia şi tenacitatea. plăcut şi sociabil. Bucureşti. pripeală.39 36 99 . să-şi impună părerea. În contextul celor prezentate. este un partener ideal de echipă. mânie. dar şi de negociere. în practica negocierilor s-au conturat. dar paradoxal. observarea şi atenţia. încearcă. este un bun organizator. p. 2002. este lipsit de iniţiativă. b) • • • • Pistol Gheorghe. expectativă exagerată. cooperant: este un sentimental. agitaţie. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. control şi stăpânire de sine. supărare. răbdare. Tribuna Economică. civilizat. cu orice preţ. constructivă. dar încearcă şi. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. dar odată ce face acest lucru. iar când vorbim de temperament. memoria. mai ales. irascibilitate. reuşeşte să fie realist. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. în principal. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. dar şi nervozitatea sau emotivitatea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. apatie. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. flexibilitatea. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. retragere pripită. are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. inconsecvenţă. participare activă şi. gândirea. imaginaţia. de cele mai multe ori. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. nerăbdare. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate.

2. acceptă dezordinea. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. Negociatorul distributiv Dă dovadă. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. cu soluţii concrete. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. dar vine. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. tinzând să abandoneze prematur partida. Alte tipuri de negociatori . răspunsurile parţiale sau evazive. creativ: este. în totalitate. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) • • • • • • d) • • permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. 1. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. dar nu acceptă nici postura de învins.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în 100 . preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. dar este un sentimental. Desigur. un vizionar. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. din contră. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. şi abia după aceea un organizator eficient. de foarte multe ori. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. are un stil flegmatic. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. cât şi căutarea soluţiilor. mai întâi. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele.

În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. 3. În cursul unei întrevederi. mediu şi lung. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. 37 101 . Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. semidemagogic. p. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. Există patru categorii principale de comportamente37: 1.37. afectivă sau demagogică). 1998. Ed. de conflict sau de altă natură sunt excluse. semicooperant.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. afectivitate sau emotivitate 4. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. De exemplu. Antet. conflict sau adversitate 3. cooperare sau atitudine paşnică 2. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. conflictuală. Bucuresti. semiafectiv. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. fiecare având o dominantă cooperantă.

6. parteneriat şi adversitate. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. respectul pentru obiectivele sale. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. extraordinar. 4. loialitatea faţă de partener. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. să folosească şantajul sau ameninţarea. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. pe plăcere şi durere. dragoste şi ură. îmi place.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. zero. 5. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. grozav. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". Impulsiv. fără un motiv evident sau raţional. doresc. Negociatorul demagog 102 . Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. incredibil etc. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. Departe de a fi raţional şi pragmatic. precum şi pe prietenie şi respingere. Nu este neapărat demagog. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. Este într-un fel un artist pasionat. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. prefer. Strategic. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său.

să dea răspunsuri. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. după împrejurări. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. înainte de toate. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă.9. să aducă argumente şi contraargumente. în contextul tacticii şi strategiei comerciale. Restrânse. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. ambele la fel de importante. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. atunci când se duce cu mijloace corecte. manipulărilor. cel puţin din punct de vedere psihic. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. a unor tactici şi strategii. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate argumentele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În lipsa unor mijloace intelectuale. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. impusă. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. Numeroase. va fi bazată pe o sinceritate relativă. conflictuală şi afectivă. De fapt. 6. fiecare parte poate să pună întrebări. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. logic şi legitim. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. 103 . Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. În faţa unui demagog. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. simulărilor şi duplicităţii. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse.

reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. Fiecare partener se străduieşte săşi impună punctul de vedere. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Bucureşti. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. Este diametral opusă cooperării. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii.2. Iaşi. 6. pripit. celelalte sunt de recomandat. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. Ion Stoian. Este tipul de negociator bătăios. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. Editura Polirom. bine pregătite şi orientate. care aduce obiecţiuni destructive. predispus să întrerupă expunerea partenerului. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. indiferent de atitudinea firmei partenere. Emilia Dragne. 2000. uneori dramatizante.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Editura Caraiman.69 38 104 .9. p. strategii. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. 6.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. Primele sunt de condamnat. în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. se ajunge la iritare.1. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate.9. la eşec. 2001. p. elemente de bază ale comerţului electronic”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. Tehnici. a calităţilor profesionale şi intelectuale. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. în goana după supremaţie.

În final. care în mod fatal va comite grave greşeli. de acord cu toate argumentele oponentului său.9. 6. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul normal al discuţiilor. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine. ori de câte ori se cronicizează. o armă puternică. Este o atitudine în aparenţă firească. lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. de punere la adăpost prin tăcere. de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. 6. până la exasperarea actorului agresiv. el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. Beneficiind de rolul său dominant. pe care i-l oferă piaţa.9. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. Adică. Indiferentul se declară. care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa. dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. de tăcere.4. se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. Se va aştepta ca oponentul să obosească. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări. 105 . căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil. De cele mai multe ori. de evitare a intrării în jocul de ceartă. în aparenţă.3. subtilă şi eficace. el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă. devine o armă foarte periculoasă. în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm. dar până la urmă nu este de acord cu nici unul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. destructivă ce se soldează cu un eşec total.

Creativitatea Alături de cooperare.6. de clasă superioară. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică.10. fără nici un exces de politeţe şi afectivitate. Partenerii se manifestă în mod sobru. dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. 6. fără a neglija avantajul partenerului său. raţional. caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc.5. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului. 6. cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor 106 . El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare.9. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6. Totodată. urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate.9. el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. în limite comerciale raţionale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. interesele lui minimale.1. de rentabilitate. 6. pe legitimitate şi respect reciproc. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită. creativitatea este atitudinea cea mai constructivă.10.

dispus să aibă iniţiativa. poate duce la înlocuirea coordonatorului. de ansamblu. Membrii acesteia. determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. presiunea specialiştilor. în calitate de specialişti. să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine 107 . cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. Uneori. Dimpotrivă. situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare. când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului. în caz de nereuşită. Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. de a nu abandona o relaţie comercială. El poate fi împins până la umilire. neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său. mai mult sau mai puţin utilă. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. În asemenea situaţii. pot exercita presiuni asupra coordonatorului. experienţei. poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă. fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. analizată şi filtrată. El vine la masa negocierilor cu capul sus. comportării echipei de negocieri. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. experienţa acumulată. Orice negociator are puteri limitate. să ceară asistenţă superioară. voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. conjuncturii comerciale etc.

40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale.10. încât. În mod Ion Stoian. precum: interese insuficient conjugate. Numai în extremis. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. dar de aşa manieră. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. în situaţii de excepţie. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. puternică influenţă a factorilor politici etc. până la adoptarea consensului. temperamente şi caractere diametral opuse. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. Tehnici. în mod regizat. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. în limitele neştirbirii demnităţii lor. 6. Editura Caraiman. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. De multe ori. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. 2001.2. Emilia Dragne. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. negocierile se desfăşoară normal. Bucureşti. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. negocierile vor fi abandonate. p. cel puţin formal. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. Se cere multă îndemânare şi abilitate. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. strategii. în pofida unor concesiuni de moment.760 40 108 . Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. determinată de împrejurări conjuncturale. răbdare şi simţ de răspundere. elemente de bază ale comerţului electronic”. Orice lăcomie. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti.

atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste.1. Strategia în negociere 109 . CAPITOLUL NR. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. de interes comun. Pe de altă parte. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi.7 STRATEGII. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. prin aducerea de argumente fundamentale. de aprofundare a analizelor comune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri abil.

cu efecte pe termen scurt. p.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Editura Antet.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. dar complet inaplicabilă în multe altele. care priveşte conducerea generală a razboiului. p.” În această a doua definiţie. 1995. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. a strategiei de negociere. Practic. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. puţin cam abstractă. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. se vorbeşte mult despre strategie. În dicţionarul Le Robert . 1998. 7. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. p.1.1. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. În toate cazurile însă. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. în marketing şi în management. 2002. Paris.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astăzi.Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 . Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod Le Robert. lăsând o marjă de manevră acceptabilă.113 43 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Dictionnaire de la Langue Française.150 42 41 110 . Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. Editura Universităţii din Oradea. În trecut. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. Oradea. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive.

Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial. • un articol de ziar despre proprii concurenţi. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client. dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important. De exemplu. • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune. vicleşugurile. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. precum şi pe cele ale interlocutorului său. • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării). • a treia întrevedere: argumentarea vânzării.În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri concret. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor .Acum trebuie listate toate şiretlicurile. pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. Etapa a doua: identificarea mijloacelor . • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. • pătrunderea cu un nou produs la un client modest. fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon.După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente. negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie. Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. tacticile şi tehnicile posibile. • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă. • acordarea unei marje mai largi unui client. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare . Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. 111 .

ridică tonul sau dă cu pumnul în masă.În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente. se încăpăţânează. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. 2000. sfidează. adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu. fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. adică : William Ury – “Dincolo de refuz”.2. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. unelteşte. Editura Polirom. a disperării sau a bucuriei. dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile.1. minte. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei.44 Când adversarul atacă dur. Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile. manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv. p. Timisoara. loveşte sub centură.În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Oricare ar fi pregătirea negocierii. Etapa a şasea: simulare şi control . este greu să mai judecăm lucid şi detaşat. Iaşi. dar frecvente. 1994.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • un studiu despre produsul propus. Patru genuri extreme.54 45 44 112 . Poate lua forma unui exces de autoritate. dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor . fără să gândim suficient. tremurând de teamă. Etapa a şaptea: aplicarea . a unui abandon prematur şi nejustificat. încolţeşte. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. a fricii. a unui atac brutal la persoană. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. Editura de Vest. fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă.Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii. 7.

2. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. ci şi frământări. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare. Ba nu! Este o prostie. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. fără a ţine seama de cele ale partenerilor. plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). ori pasiv. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac. În fapt.1. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. abandonezi lupta prematur. foloseşte toată puterea de care dispune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . Papă-lapte este ori submisiv. rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) . pentru că demolează uşor şi construieşte greu. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. 7. frustrări şi regrete 113 . Nu sunt de acord.cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) . agresive.2. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil.1. adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul).” 7. comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului.1. de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. Eu decid ce trebuie făcut. Îi dă deplină satisfacţie. te retragi. Tu te înseli.2.taci şi înghiţi. fugi. Este un comportament activ.eviţi. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. adică cedezi. energic. În acest scop. Partenerul este privit doar ca adversar . Înghesuit în corzi. competitive şi vindicative.ataci sau întorci lovitura (buldozerul) . Merge imediat pe mâna adversarului. Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. cade repede de acord. fără să ceară ceva în schimb.

7. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. cedează. Există desigur destule situaţii în care retragerea. Ţin cont de tine. Este o formă de fugă şi de neimplicare. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla.2. nu de ale mele. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar.1. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. fuga nu ajută pe nimeni. aşa este”. moale. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. fizic sau emoţional.2. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. Bine spuneţi. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. mai întâi. Este înţelept să te retragi. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. subiectul este lipsit de importanţă. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. Mă înşel. ci se supune fără convingere. nu impune. deposedat şi demolat. Mda. Cum vrei tu. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. Acea persoană se încarcă 114 . ci evita sau fuge. dar nici nu cedeaza. Nu luptă.3. iar cel care se retrage din conflict. se lasă prea uşor convins. Nuşi impune propria soluţie. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. nu se retrage din conflict. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii.4.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ulterioare. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. Spune un DA prefăcut. Papă-lapte rămâne pasiv. În sinea sa. Într-o confruntare negociabilă. când miza este mică. Ai dreptate. de nevoile tale. nu cedează.

46 1.1. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp.3. schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). 2. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. Cu toate acestea. p. fără ocol. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. Editura Universităţii din Oradea. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri inevitabil cu frustrări şi resentimente. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. Strategia indirectă mai progresivă. Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. 3. Strategie cooperativă sau conflictuală . urmărindu-se câştigul propriu. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. fiind completată de contraatac.Strategia directă implică o abordare promptă. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ. locului.152 115 . 4. 46 Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Strategie directă sau indirectă . 7. momentului şi ocuparea terenului negocierii. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare.

Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert. între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii. maraton etc. Răspuns simetric sau asimetric . O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă.negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite.).produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate.Strategia poate decide acordul global sau parţial.Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul. acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni generali. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat. 6. Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. 7.Din punctul de vedere al clientului. între sau unul între mai 8.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia deschisă . produse determinante . între un acord pe termen lung condiţionat de o anume conjunctură. materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 116 . Acord complet sau parţial . 5.produse banale . Decizia strategică în funcţie de risc . componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum.având un caracter mai complex. între un acord scris sau verbal. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). Strategie de negociere scurtă sau lungă . Strategia închisă . şi anume: a. manevre dilatatoare.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. tragere de timp.

5. 4. • • • Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. 2. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. 117 . Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. • crearea dorinţei de a avea acel produs. 8. oferirea a ceea ce doreşte clientul: asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă).preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă).4. abţinerea de a lua o decizie . 3. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. 7.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7. Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial.1. 6. • determinarea clientului să-l cumpere.

diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. d. faptul împlinit . formare gratuită.condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit. intersecţia .prin schimbarea bruscă a argumentelor. simularea . desfacere etc. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. iar cererea depăşeşte mult oferta.creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. asocierea si dezasocierea . limitarea timpului de negociere . 8. f. d. surpriza . c. care se teme că negocierile nu se vor mai relua.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite.). investiţii. retragerea aparentă . credite etc.exercitarea de presiuni psihologice..pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. e. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum).condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii. livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. participarea . 118 .producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. pătura . c. profitând de lipsa de informaţii a partenerului. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. b.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

e. hazardarea - utilizarea legilor probabilităţii matematice, „sau câştigi totul sau pierzi totul", adică strategia norocului; speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse"; f. testarea reacţiei - prezentarea (etalarea) unor exponate create special, la târguri şi expoziţii. 7.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii, adică obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii, adică de avansarea spre găsirea soluţiei. În comparaţie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii, în timp ce tacticile sunt legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.47 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre încheierea acordului.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici, realizabili, prezinta anumite avantaje: - este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură, decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv;

Christophe Dupont - "La négociation - Conduite, théorie, applications" Dalloz, Paris, 1994, p.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54

47

119

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - instaurarea unui climat de succes, de câştig, care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri, întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat, ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect; - o investiţie de ordin emoţional, în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală; - obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. b) Tehnica "bilanţului" - În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei, partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează, arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. La fel ca în bilanţ, această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Trecând la descrierea "pasivului", se arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile, fie să acorde contrapartide. În acest caz, este necesară o foarte bună pregătire a negocierii, centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Negocierea de acest tip este dură, dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe de o parte, să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de alta, să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu, las şi eu" - Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze, de exemplu, în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. Marja de manevră este mai largă, cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal, iar părţile să dorească să coopereze. Este necesară, în acest caz, buna

120

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de informaţii insuficiente, stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii - O negociere poate fi legată de altă negociere, paralelă sau ulterioară, iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte, intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii, căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. b) Tehnica transformării - Într-un moment critic al negocierii, una din părţi propune o nouă miza. De exemplu, în comerţul internaţional, negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit

121

formă de comunicare în relaţiile interumane”. o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei. • tehnica "bel ami" . 1998. b) Scurtarea perioadei de negociere . lipsa de încredere în sine. este rugat să nu răspundă imediat. făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie. a obţine informaţii sau instrucţiuni şi. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională..uzează răbdarea partenerului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sau va fi compromis.prin fixarea unui moment-limită. a evalua progresele realizate. Editura Polirom. fie că trebuie să evite un pericol. c. pentru odihnă şi recuperare. Bucureşti.110 122 . Partenerul. p. p. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi).pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie. ci să mai reflecteze. 2000. Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului .93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Editura Ştiinţifică. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri.poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute. Ipostazele implicate: • tragerea de timp . la fel de important. b. Iaşi.presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. lipsa de încredere în oameni. teama de eşec. un echilibru emoţional precar. care reprezintă un capital deosebit.50 49 Voiculescu Dan – “Negocierea. o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine. negocierile desfâşurându-se în mai multe etape.. însă. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. • pauzele .

Negociatorul prezintă la început treapta a patra. • treapta a doua .soluţie nu prea avantajoasă pentru sine. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine.După ce analizează situaţia. ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru.soluţie acceptabilă pentru sine şi. şi pentru partener. care va fi adoptată doar în caz de repliere.Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. în final. negociatorul îşi fixează patru soluţii. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă.soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural. supralicitând valoarea concesiei cerute. Este important ca în acest caz 123 . c) Tehnica "prafului în ochi" . Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte . În loc să io acorde imediat. • treapta a treia . De exemplu. contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. Prin contrast. numai de formă. să se propună treapta a doua drept compromis final. dar dificil de admis pentru partener. se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. probabil. negociatorul utilizează un subterfugiu.Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. b) Tehnica concesiei limită . dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener. • treapta a patra .

Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. De exemplu. mai mare sau mai mică. atitudinea celuilalt negociator.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului. el inspiră încredere. Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. 124 . Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate. "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. chiar dacă nu este strict simetrică. Vorbind sentimentelor. Având câteva reuşite cinstite la activ. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. în urma refuzului scontat al partenerului. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul să nu dezvăluie importanţă. formulate în mod imperativ pentru ca. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". În acest mod. pe care o acordă vreunui punct al negocierii. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. În aceste condiţii. partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază.

schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii.tergiversarea.110.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. o tensiune. dar am mare nevoie de un anume lucru. vara.. Dacă însă încordarea. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. Sursele de stres sunt numeroase: . . " sunt obişnuite în acest caz. p. tensiunea negociatorului cresc exagerat. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. c) Tehnica culpabilizării . un stres. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) Tehnica "enervării" partenerului . frigul. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată. oricât de neînsemnată. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă.. Editura Polirom. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. iarna).comportarea agresivă a partenerului. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. .Este contrariul tehnicii învăluirii. 51 125 . starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează.51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. . Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.

partenerul trebuie să insiste." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. atunci întregul contract va fi supus renegocierii. însă.. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire. Dar. Se întâmplă.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron .să se prevină partenerul. p. . cu mult tact. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii.. schimbări de clauze etc. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. fie prin întrebări directe. iar aceştia cer alte concesii sau modificări. Iaşi.85 52 126 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii. Editura Polirom. c) Tehnica „Da. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori. 2000. alteori. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. dar. Modalităţi de contracarare: . A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. . de la bun început.) Uneori. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări.După perfectarea înţelegerii finale.

în unele cazuri. dar avem mâinile legate de guvern ". Astfel. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. . c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. Bucureşti. se apelează uneori la propriul guvern. Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . dar îşi pot manifesta opoziţia. Cel mai des. concertată cu cea a „surprizei". stratagema este folosită în situaţii grave. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. Editura Ştiinţifică. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. formă de comunicare în relaţiile interumane”. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. În realitate. este tentantă şi. în presă.94 53 127 . pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie.Această tehnică implică destule riscuri. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei.redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. sau. p. b) Tehnica faptului împlinit . din această cauză.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. fără să ştie care va fi reacţia acestora. În majoritatea cazurilor. de exemplu. Voiculescu Dan – “Negocierea.53 Ca şi tehnica ultimatumului. 1998. la televiziune. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. De asemenea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . elimină orice altă alternativă. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi.Deşi conţine o doză mare de risc.

Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton.164 54 128 . • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. 2002. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. la privire!). Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. • să ameninţi la rândul tău. de încredere în forţele proprii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. Editura Universităţii din Oradea. de exemplu. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. la atitudine. care poate fi ameninţat. p. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. La ameninţare se adaugă deci umilirea. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui.

În acest fel. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului.ceea ce explică faptul că. 2002. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. cooperant şi plin de iniţiativă. iar selectarea lor depinde de conjunctura.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". 7. experienţa şi abilitatea negociatorului. acestea pot fi împărţite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. să treacă în defensivă. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Editura Universităţii din Oradea.169 55 129 .3. p. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. de multe ori. Tactici de negociere. mai întâi. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. în ofensive şi defensive. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . Dar. argumentelor. partenerii utilizează tactici. dar şi de personalitatea.se folosesc mai ales întrebările de testare. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. odată cu acestea. timpului disponibil. înainte ca acesta să se lanseze în atac. punctelor vulnerabile. referindu-se la acestea în mod global55. presiunii necesităţii. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii lor. 1984). să dezvăluie astfel intenţii ascunse. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. În cadrul tacticilor ofensive .

la contraîntrebări etc. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. altele constituindu-se în variante ale acestora. la întreruperi. sub diferite pretexte. precum şi altele. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. cele mai multe dintre acestea. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. să "se dea de gol". se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. în general negociatorul cel mai bine pregătit. respectiv a afacerii.. În acest fel. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere.1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tacticile defensive . urmând a fi prezentate în cele ce urmează. Tot în cadrul tacticilor defensive.3. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. de genul tergiversării. de cele mai multe ori. 7. intimidării. reproşului. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. cooperant şi plin de iniţiativă. Desigur. apelului la simţăminte. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. Mai mult. să aibă câştig la încheierea negocierii. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. 130 . politeţii exagerate. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. linguşirii. unele dintre acestea fiind tehnici de bază.urmăresc ca. el ar putea fi mai convingător. la "lucruri sfinte". partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. la reluare. recurgându-se la obosirea partenerului.

metode de calculare a nivelului de preţ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. se recurge la o a doua întrebare. b) întrebarea „DA sau NU" . în mod normal. Emilia Dragne. .întrebarea specifică . care este întrebarea specifică.întrebarea de atac. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. la finalul unor discuţii anevoioase. În cazul în care acestea sunt descoperite. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. excluzând orice posibilitate de 56 Ion Stoian. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică.Această tactică trebuie să fie aplicată. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: .762 131 . ambalaj. strategii. Tehnici. condiţionare. După epuizarea analizei comune specifice. modalităţi de plată etc. De aceea. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. p. Bucureşti. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. transport. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. elemente de bază ale comerţului electronic”. De aceea. Editura Caraiman. 2001. nivel tehnic. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. temeinic fundamentată.întrebarea de testare. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare.

vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. dacă aţi şi cânta puţin . de multe ori cu succes. corupţie. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. ce prietenos. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. cel puţin sub aspect psihologic. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU".este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe 132 . Constrângerea . Flatarea . nu vreau să vă flatez. şantaj. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. de multe ori.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri manevrare din partea oponentului său. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. cade caşul. va căuta soluţii de apropiere. ce capabil sunteţi. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". în general. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. de dictat. să nu mă înţelegeţi greşit. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. precum: flatare. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. pentru atingerea obiectivului propus. incompetent şi needucat. corbul se infatuează şi deschide pliscul. vulpea îl mănâncă). are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". constrângere. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. Ca alternativă. într-o varietate de forme rafinate. pentru sporirea forţată a profitului şi.

apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. Firma îl va schimba de la negocierile respective. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. reducerea cantităţii. pe calea constrângerii. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. lacom. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. cu anularea comenzii etc. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. înrăutăţirea calităţii. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. d) Comportarea arbitrară .are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. Pe ascuns. în cazul în care a greşit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care o negociază. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale 133 . Sau. Se încalcă principiul avantajului reciproc. de cele mai multe ori. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. Partenerul. anularea ofertei sau. Corupţia . ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. menite să-l compromită moral sau profesional. în ţările în curs de dezvoltare. îl aruncă peste bord. după caz.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. Şantajul . Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). dar nu va renunţa la serviciile lui. iraţional. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător.

jenante. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. toate soldate cu pierderi de beneficiu. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. pot să supere numai pe un negociator slab. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. Se înţelege că propunerile nelogice. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare.Este o tactică extrem de rafinată. răbdător. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. nedocumentat. lipsit de înţelepciune. uşor de iritat. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. impasibil la presiunile care enervează. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. seducătoare. f) Acceptarea aparentă . sâcâitoare. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. e) Iritarea oponentului . obosit fizic sau psihic. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită.Este tactica adoptată de negociatorul slab. mai mult 134 . Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. în faţa unui negociator calm. la dezvăluiri de secrete comerciale. creând astfel o bună atmosferă de negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. Când iritarea îşi atinge scopul. În realitate.

practic anulând consimţământul dat. să se retragă 135 . va acţiona decisiv.Este o tactică de şicană. dacă porumbelul. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. prin contrapropuneri consistente. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. timid. h) Uliul şi porumbelul . caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. care formulează pretenţii exagerate. În final. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. La orice propunere logică a oponentului. în mod fin şi delicat. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. în aparenţă speriat. revine şi propune FOB. are dificultăţi de desfacere.Constă în poziţia agresivă. uneori paradoxale. de tatonare şi de iritare. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. care şi-a dat în aparenţă consimţământul. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. în exemplul nostru. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". g) Propunerea contrariului . clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. a rezultatelor pe trepte de negociere. care nu ni se -pare exagerat. Desigur.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri formale în aparenţă. urmând să facă concesii „porumbelului" care. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. oponentul. adoptată de primul vorbitor. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. sub semnătură. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. chiar dacă această propunere este ilogică. în forţă. Desigur.

El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. În realitate el este foarte receptiv. v-aş ruga să. negociator de ocazie. în scopul derulării echipei oponente. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. 7. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. Este evident că cel care vorbeşte mult.2. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă toată propunerea făcută. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi.3. va fi pradă sigură a uliului. nedispus să facă decât concesii minore sau 136 . greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. DAR" . Scena este bine regizată. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. oftează şi se întristează. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. neexperminetat. face şi greşeli multe. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. cu lux de amănunte. repetaţi". Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. dar nu am înţeles totul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din faţa agresiunii uliului. Este clar că un porumbel nepregătit. dezvăluind. prin concesii minore. punctele slabe. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . în tonul realităţilor conjuncturale. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. de. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. Partenerul îi mulţumeşte. naiv. indirect. intimităţi comerciale. numai ochi şi urechi.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. pasăre de pradă. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. din orgoliu profesional. rezonabile. b) Tactica „DA.

dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: 137 . iritante. adică un om de nimic. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deloc. întrebarea este dură şi incorectă. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. ?'. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. ca rezultat al unor întrebări dure. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. c) Contraîntrebarea .O problemă de paie este fără valoare. predispusă sa facă mari concesii. „Credem că recunoaşteţi că rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. ca şi un „om de paie". contrar uzanţelor. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. de încordare a dezbaterilor. dar" poate să însemne „da". „Da. De exemplu. nediplomatice. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. păstrând unele rezerve minore. vechi de 50 de ani ?". Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. d) Tactica problemelor de paie . Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. uneori chiar absurde. „poate" sau „nu".

aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. Metodele folosite sunt de o mare diversitate. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. de anotimp. greu de respins. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. cu dobândă de 2% pe an. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. în sectorul produselor pe care le negociază. f) Obosirea echipei oponente . ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. indiferent de manifestarea oponentului său. are nevoie de odihnă şi de adaptare. e) Amânarea discuţiilor . cu mărturisirea că se străduieşte să 138 . El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. O delegaţie sosită din Europa în Asia. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. incorectă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. Australia sau America. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. mai înainte de acomodare. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. de climă şi de multe alte împrejurări.

bine documentat. 139 . mese bogate cu mult alcool. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. Desigur. generale. fără a fi nevoie de aprobare superioară.Este o tactică clasică de defensivă. Întrebările pot continua. Partenerul. organizarea de excursii excesive şi obositoare. unele care să-i fie defavorabile. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. g) întrebarea „DE CE ?" . h) Lipsa de împuternicire . introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. ulterioară". poate da rezultate în situaţii dificile. De aceea. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. Este vârât la colţ şi încearcă să scape. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. ajuns spre finalul negocierilor. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere.. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. în realitate. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. Folosită cu grijă. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice.Este o tactică în aparenţă defensivă. el a aflat că poate să obţină condiţii superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener.

Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: neexprimate. Formulările nu Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă.1. datorate prejudecăţilor. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. Porto-Franco. 1992. Ed. false. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. Galati. întemeiate. bazată pe fapte. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. cifre etc. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. 92 57 140 . specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. De asemenea. care „se citesc” pe faţa partenerului. care ascund în spatele lor adevăratele probleme.

Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. 8. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar. Metode de respingere a obiecţiilor 141 . d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. subliniind avantajele care compensează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. necondiţionat. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. g) abordarea cu tact a obiecţiilor. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate.2. însă acesta este avantajul principal). k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia.

. fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. apelând la situaţia incertă de piaţă. b) c) d) Negocierea indirectă – „da. care să completeze argumentaţia logică. creşterea preţurilor. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei.. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. prin care aceasta devine nulă.. arătând: fie ca obiecţia este lipsită de validitate. 142 .” Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”. insuficient analizat. obligându-l să improvizeze altul. aluziei şi reticenţei. Reducerea la absurd a obiecţiilor. Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. lipsa de materii prime etc. dar. e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. g) h) întrebare. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. întrucât este contrazisă de fapte. fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului.. fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta..

p. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. . 8. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia. În cadrul echipei care o coordonează. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său.3. Galati. 94 58 143 . Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. De asemenea. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. 1992. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. Porto-Franco. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. fără a cădea în extrema denigrării acestora. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere.

la o dată ce urmează a fi convenită. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. 4. Prezentarea unui nou punct de vedere. 2.4. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. 144 . cu date noi. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1.5. 8. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. 3. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis.

B. apoi. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. de o concesie a celuilalt şi. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. dacă se agreează ideea. metoda este simplă dar eficace. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul 145 . C. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. se negociază de la noul nivel. legală. momentul va trebui ales cu grijă. o simplă înclinare a capului. care se teme să ia decizia de cumpărare. se pot utiliza următoarele metode: A. în funcţie de reacţia cumpărătorului. acţionează corespunzător. uneori. pentru achiziţionare. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. însă. decât un anumit buget. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului.

Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu bilanţurile. a căror satisfacţie poate fi probată. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. F. în final. specialistul va face un rezumat rapid. se va putea spune „deci. I. pe care l-a omis intenţionat. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. partenerul. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. ca o concluzie. G. când tensiunea a devenit maximă. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: 146 . putem încheia contractul”. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. D. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. uneori pentru a nu da impresia că cedează. desigur. partenerul va răspunde desigur. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. H. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. logic şi optimist al elementelor convenite. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. E. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare.

Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură. precum şi ordinea şi modul în care diferitele 147 .9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9. CAPITOLUL NR.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) dorinţa de a câştiga. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. Accentul plasat pe anumite aspecte.1. b) teama de a pierde. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit.

de asemenea. Tribuna Economică. Trebuie. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. Tehnica. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. respectând tradiţiile arabe. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. p. atitudini şi experienţă. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. Ed. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. 1996. Dar. sau chiar contact facial. Bucuresti. pot diferi în mod radical între culturi. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. p. Este caracterizat înainte de toate Pistol Gheorghe. îşi păstrează propriile politeţuri.25 60 Pistol Gheorghe. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. Tribuna Economică. 2002. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. Bucureşti. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. 2002. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de occidentalii care adoptă aceste gesturi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri elemente ale negociei sunt abordate. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe .59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. p. Bucureşti. De exemplu.26 61 Bill Scott – “Arta negocierilor”. 117 59 148 .inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.

62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. Negociatorul american. Emilia Dragne. negociatorul american este interesat de "pachete". Editura Caraiman. elemente de bază ale comerţului electronic”. începând negocierile cu entuziasm. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. Tehnici. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. strategii. · profesionalism. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". Bucureşti. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. 2001. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. 62 Ion Stoian. concentrat pe procesul de tocmeală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. pe de altă parte. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. Cu acest tip de atitudine. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". · abilitate de a se tocmi. · interes pentru pachete. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi reguli ca şi el.762 149 . p. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional.

Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. În timpul negocierii. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. aşa că partea de tocmeală este micşorată. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. Adică. el va arăta elementele şi oferta clar. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. 150 . Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. la fel ca de Gaule. Odată enunţate. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. preferă să facă o înţelegere schiţată. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. Şi. bine pregătit. apoi o înţelegere de principiu. şi aşa mai departe. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. sistematic. Stilul de comunicare şi negociere francez. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. apoi să stabilească titulatura. Forţele lui ies la iveală în special în faza de ofertă a negocierii. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Parţial. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. Stilul de comunicare şi negociere german. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. ferm şi afirmativ.

· flexibili şi receptivi la iniţiative.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul de comunicare şi negociere englez. Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. dar poate fi încăpăţânat. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. sociabili. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. 151 . · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. spre deosebire de profesionaliştii americani. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. Pentru a-l putea influenţa. Stilul de comunicare şi negociere nord european. · drăguţi. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. stabilitatea politică. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. agreabili. prietenoşi. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. să fie flexibil şi creativ. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. în orice caz pentru ţările scandinave. Este tăcut. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. aşteptaţi-vă ca el să exploreze.

probabil incluzând anumite specificaţii. Metodele. regulile şi procedurile birocratice. Ei au obligaţii faţă de bugete. În plus. pe natura. totodată. În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. uneori cu tonuri politice. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". interesele membrilor comunităţii . Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. sistemele.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În unele regiuni.muncitori de rând . anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. să ţină seama de nevoia de a „unge". îşi asumă responsabilitatea problemelor economice.  152 . în forma statului. În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. şi. Trebuie urmate protocoalele. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor.

Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. de a accepta 153 .o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri   schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. Aspectele sociale . iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează.durează foarte mult. Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. Din această discuţie vastă. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi.şi de obicei cel puţin una în plus. Apoi. Dar. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale.    Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar.

să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. Indienilor le place să se tocmească . Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. p. specializare.178 63 154 . la un moment dat. Un cadou pentru fiu Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Stilul de comunicare şi negociere chinez. o persoană a cărei carte de vizită directorială este prezentată elegant. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". În mod eficient.o tocmeală tipică pieţei . financiar. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. Editura Teora. suspiciune faţă de occidentali63.expertul tehnic. Bucureşti 2000. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. Stilul de comunicare şi negociere indian. Problema „faţadei" este cea mai importantă.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui.

Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. Franţa şi Belgia. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. 9. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri (un mic dar în care a fost pus un gând. Mai exact. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. 1980 64 155 . Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că:  indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. Când întâlnesc altă cultură. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. care este inutil. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Ed. Beverly Hills. pe parcursul perioadei 1967-1973. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. nimic ostentativ) este preţios. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. G.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite.2. Grecia. Sage Publications.  aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni.

Japonia. Italia. Canada. achiziţia de bani şi bunuri. munca cu persoane cooperante. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. de asemenea. el este mai redus în Spania. Italia. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. Marea Britanie). Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. 3. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. Germania. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. Norvegia şi Marea Britanie. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Australia) se caracterizează 156 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. Belgia şi Franţa. Astfel de exemple sunt: Danemarca. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. Portugalia. Grecia. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. Franţa. Danemarca. Indonezia). şi un sentiment de ruşine. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. Acolo unde individualismul este ridicat. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Filipine. Hong Kong. posibilitatea avansării în funcţie. 4. America Latina şi Japonia. Israel. chibzuială. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. Societăţile masculine. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. valori cum ar fi afirmarea. 2.

În analiza următoare. Mexic şi 157 . respect pentru tradiţii. stabilirea unor roluri mai formale. China. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. tradiţionalist şi superstitios. 5. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. răspuns la saluturi. elaborarea unei sinteze ample. protejarea reputaţiei. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. Evitarea incertitudinii . respingând ideile şi comportamentul deviat. autoritar. Germania.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate.3. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. favoruri şi cadouri. 9. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. Pentru a testa această abordare. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. În mod interesant.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. Pe măsura adunării datelor. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. complete.

Stripp. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. masculinitate. În 1998. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. Prin contrast. New York University. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu un model sau concept general de negociere. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. W. mediu şi scăzut. 1985 65 158 . Am descoperit că. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. Apoi. S. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. individualism. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. În 1985. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Brazilia. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. bazate de existenta muncă de cercetare. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. în sfârşit. Apoi. În mod surprinzăator.

În plus. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. 159 . Atmosfera poate fi combativă sau frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. Fiecare dimensiune. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În următoarele secţiuni. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. De-a lungul schimbului de informaţiii. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. În consecinţă. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul.

propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. Relaţionarea G. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi.: profit. H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. proprietate). Conform lui Hofstede. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. membrii culturii feminine. Thousand Oaks: Sage Publications. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. Institutions and Organizations Across Nations”. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. management. opuse obiectivelor generale. competitivi. În consecinţă. Pe de altă parte. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. Behaviours. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. decişi şi dornici de afirmare. 2001 66 160 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede.

O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. De aceea. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. Status/poziţie 161 . care după cum s-a văzut mai sus. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. Hofstede spune de asemenea că. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. pregătirea. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. vocaţia realizării. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). În culturile colective. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. separarea oamenilor de probleme. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. Conform lui Hofstede. implică un set individual de valori. H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii.

inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. În consecinţă. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. echipele de negociere din culturile bazate pe status. Individualist Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. În consecinţă. Irwing Professional Publishing. 1993 67 162 . Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. Vârsta nu este nici respectată nici de temut. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. Potrivit lui Hofstede. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. Burr Ridge. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. relaţiile influente. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. vârsta sau sexul. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. experienţa.

Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. În consecinţă. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. de la angajaţii din culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. Pe de altă parte. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. De asemenea. În consecinţă. 163 . Conform lui Hofstede. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens.

Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Pe de altă parte. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. French and Americans”. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. Yarmouth.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Edward Hall. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare parte o dă folosirii timpului. M. R. cred că timpul înseamnă bani. Intercultural Press Inc.. Conform lui Hofstede. În consecinţă. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. 1990 68 164 . Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată.

Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. E.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. În consecinţă. 1983 69 165 . problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se caută clararitatea şi structurarea. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. New York. monocronic şi policronic. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. În acelaşi timp. Conform lui Hall69. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Anchor Books Doubleday. Nimic nu este stabilit sau ferm. Aceste comportamente. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. În consecinţă.

E. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. Kahn. Journal of Consumers Research. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Ba mai mult. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. În acelaşi timp. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile B. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. de asemenea. 1988 70 166 . Hofstede sugerează. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea incertitudinii. În consecinţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. 15(2). R. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. În consecinţă. totuşi. K. În toate culturile. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui.

Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. pe contractele scrise. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. În consecinţă. pentru tranzacţiile comerciale. În acest context. accentul este mai puţin pus pe detalii. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. 1993 71 167 . Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. Burr Ridge. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. Irwing Professional Publishing. încrederea in Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. de incredere. un partener de încredere este unul care se conformează legii. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. În consecinţă. Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere.

fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. Pe de altă parte. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. Atenţia 168 . Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. pe care nu te poţi baza. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. Grija pentru protocol: formal versus informal.

Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. J. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. sentimentele. Totuşi. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. produsele. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Oxford. Ed. Pergamon. munca sau G. Hofstede. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. Usunier – „International Business Negotiations”. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. C. 1996 72 169 . Pe de altă parte. ambiguu şi incomplet. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. chiar ritualice de-a lungul negocierilor.

Newbury Park. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. Gudykunst. în timp ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri propunerea luată în discuţie. Sage. standarde profesionale. deschis şi franc. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. W. 1988 73 170 . S. şi alte date palpabile. costuri. folosind un limbaj precis. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. B. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice. opinii ale unor experţi. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. Negociatorul este direct şi la obiect. Ed. valori de piaţa. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac.

J. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. tratament egal. idealuri. Ed. Pe de altă parte. În consecinţă. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive – dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Stanford University Press. W. un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. În consecinţă. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Palo Alto. tradiţii şi reciprocitate. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. 2003 74 171 . Adair. Conform lui Hofstede. referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi. negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale.

Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general. De asemenea. Institutions and Organizations Across Nations”. nu pentru că doresc să evite responsabilităţile. propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. un contract oral poate fi suficient. În unele cazuri. Conform lui Hofstede75. Separat. ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA. Behaviours. ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. Metodologia. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele. culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. În particular. în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. Thousand Oaks: Sage Publications. comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în 75 G. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. 2001 172 . In consecinţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. China. Mexic şi Brazilia. Germania. de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite.

Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. În final. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare. orientarea pe termen lung. evitarea incertitudinii. masculinitate. am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare. În analiză. Folosind punctajul acestor indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. individualism. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri funcţie de o schemă înaltă. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. Analiza modelului Geert Hofstede 173 . numai ipoteza “a” fost testată formal. medie şi joasă. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. de exemplu. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. “b” a fost demonstrată de asemenea.

bazele încrederii. La fel de important 174 . inclinaţia de a-şi asuma riscuri. În plus. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. Patru din acestea au găsit fundament solid. Trei dintre ele merită a fi comentate. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. Aşa cum am remarcat la început. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. orientarea faţă de timp. rezultatele demonstrează de asemenea. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. influenţa aspiraţiilor individuale. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. s-au dovedit nefondate. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. selectia negociatorilor. Per ansamblu. Pentru cercetătorii negocierii. stilul de comunicare şi natura convingerii.

variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. Pentru a rezolva această problemă. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. Paradoxal. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. 9. În plus. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială.4. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri extistente în fiecare ţară. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi 175 .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsea o structură clară. K. Brăila. New York. . Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. Paris. Ed. R. Pasco. Ed. 1999 Allan Pease . dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. applications" Dalloz. Tehnică. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. Paris. B. Independenţa Economică. Shannon. Ed. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. C. 1994. E. 1997. 1996 Birkenbihl Vera F. 1953 176 . Christophe Dupont . Harper and Row. D."La négociation . Editura Polimark.Conduite. Maslow – „Motivation and Personality”. W. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. Kahn. Weaver. Bucureşti. H. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. 1949. O. – “Semnalele corpului”. BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • A. AppletonCentury-Crofts. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. University of Illinois Press. Bucureşti. 1994. McClelland – „The Achievement Motive”. În concluzie. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat."The mathematical theory of communication". În plus. Editura Gemma Press. C. 1999 C. Ed."Limbajul trupului". Bucureşti. 15(2). théorie. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. Journal of Consumers Research. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. Dunod.

Intercultural Press Inc. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Southern Speach Journal. Bucureşti. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale.. Irwing Professional Publishing. Bucureşti. Editura Naţională. Bucureşti. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Usunier – „International Business Negotiations”. Ed. Bucuresti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. Princetown University Press. 1993 G. M. Pergamon. 2001 G. Bucureşti. 1998. 1998. Burr Ridge. Southern Speach Journal. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Scripta. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Bucureşti. 1952. Ed. Teorie şi practică”. Ed. Ed. 1980 Edward Hall. Gheorghe Pistol. 1980 G.1800. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. Institutions and Organizations Across Nations”. Bucureşti. Sage Publications. Uzanţe şi protocol”. 1971. Hofstede. Expert. Behaviours. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Oxford. Ed. New York. Ştiintifica. V. Ed. Thousand Oaks: Sage Publications. Yarmouth. J. 1996 G. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. C. French and Americans”. Anchor Books Doubleday. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . Ed. Ed. Tribuna economică. 177 . Editura Naţional. R. Antet. Ştiintifica. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. 200 E. Madgearu. Howell Wilbur Samuel. Pistol – „Negocierea. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Beverly Hills. Bucureşti. Hofstede – „Cultures`s Consequences”.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. 1990 Ehninger Douglas . Ed. 1952 Ehninger Douglas.

Kate Keenan – „Cum să comunici”. 1998 Le Robert. Rentrop&Straton. Bucureşti. ediţia a Il-a. 1995. Patrick Audebert Lasrochas . Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Tehnici. strategii. Rentrop &Straton. 1944. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. Ed. Emilia Dragne. Dictionnaire de la Langue Française. Bucureşti. 1997 Ion Stoian. Editura Caraiman. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 1995. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Bucuresti. Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”.. Editura Polirom. 2002 Marron H. Ed. B. 199 Robert McCord. 2001. Cluj-Napoca.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Ioan Popa. Roger Fisher. Bucureşti. ”A History of Educattion in Antiquity”. Cluj-Napoca. Bucureşti 1998. 1997. Ed. Herman. Editura Teora.„Psihologia persoanei". Ed. 1993 Pistol Gheorghe. Editura Teora. Universităţii din Oradea. Ed."Profession negociateur". Hiltrop. Jean M.Iaşi. Mărgineanu . Bucureşti 2000. Fisher."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Ed. Paris. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. Economică. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” 178 . elemente de bază ale comerţului electronic”. 2002. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. W. 1995. 2000. Editura Dacia. New York. Bucureşti. Ury. Tribuna Economică. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. William Ury. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Brăila. Dacia. Norbert Wiener . Patton – „Succesul în negocieri”. 1948. 1956 N. George Straton – “Arta de a negocia”. R. Sheila Udall – “Arta negocierii”. Bucureşti. Universitatea Constantin Brancoveanu.I. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Paris. Independenţa Economică. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. Rentrop&Straton.

S. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Timisoara. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. ASG. Salanick. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. B. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. W. J. 1979 T. Fota. 2000 T. Polirom. Editura PortoFranco. iunie. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. Porto-Franco. 179 . Administration Science Quarterly. Bucuresti. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. 1988 W. Galaţi. Ed. Ed. 1991. 2002. Gudykunst. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. formă de comunicare în relaţiile interumane”. S. H. Editura de Vest. Ed. Ed. 1992. 1994. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Editura Universităţii din Oradea. Bucureşti. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. Newbury Park. Galati. 2003 W. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. New York University. Palo Alto. Stanford University Press. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Bucureşti. Sage. Iaşi. Editura Stiinţifică. Stripp. G.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • Stoian. C. Adair.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful