COSTEL NISTOR

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea. Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici 1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare...............................................................................1 1.2. Definiţii ale comunicării........................................................2 1.3. Particularităţile comunicării...................................................3 1.4. Procesul de comunicare......................................................5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9 1.6. Tipologia comunicării.......................................................12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale............18 2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri..........19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................19 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu......20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.......................20 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale..............21 2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie......................23 2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică.................24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei......................26 2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri..............................27 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............29 2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei. .29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.1. Forme de comunicare orală.............................................31 3.2. Stiluri de comunicare orală..............................................32 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri..........34 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri.......36 3.5. Tipuri de comunicare orală..............................................36 3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală....................39 3.6. Reguli de conversaţie......................................................39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri..............................44

i

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.1. Limbajul corpului..............................................................60 5.1.1. Expresia feţei.............................................61 5.1.2. Mişcarea corpului.......................................63 5.1.3. Forma şi poziţia corpului............................67 5.1.4. Aspectul general........................................68 5.1.5. Comunicarea tactilă...................................69 5.2. Teritorii şi zone de comunicare........................................69 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor.......................................71 5.4. Limbajul timpului..............................................................72 5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.1. Conceptul de negociere...................................................74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii...........................76 6.3. Funcţiile negocierii...........................................................77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78 6.5. Tipologia negocierior.......................................................82 6.6. Organizarea negocierilor.................................................85 6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87 6.6.2. Formarea echipei de negociere.................88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)..............92 6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)........................................93 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare................................95 6.8. Tipuri de negociatori........................................................99 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea..............................................104 6.9.2. Ostilitatea.................................................104 6.9.3. Dominaţia.................................................105 6.9.4. Pasivitatea...............................................105 6.9.5. Creativitatea.............................................106 6.9.6. Raţionalitatea...........................................106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ...........................................................................107 6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale....................................................107 6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale................108

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere...................................................110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111 7.1.2. Reacţii spontane..............................................112 7.1.2.1. Buldozerul.............................................113 7.1.2.2. Papă – lapte..........................................114 7.1.2.3. Evitantul................................................114 7.1.2.4. Delicatul................................................115 7.1.3. Deciziile strategice...........................................115 7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117 7.2. Tehnici de negociere.....................................................119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare).................122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere..............................................................................129 7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131 7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului.................141 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor................................142 8.3. Empatia..........................................................................143 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor. .144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor...............................145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.................148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări).........................157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176 Bibliografie.....................................................................................177

iii

Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. pentru o mai bună cunoaştere de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. p.n.1. • perioada modernă (1600 .). „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. Editura Stiinţifică. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea.1600). 1 1 .11. bineînţeles. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani.e. la aceasta se adaugă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.n. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman.400 e. formă de comunicare în relaţiile interumane”. . „Philosophy of Style” (1871). Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. ca de exemplu.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării. raportul care se formează între raţiune şi comportament. Voiculescu Dan – “Negocierea. 1991.1900). cartea lui John Stewart Mill. perioada contemporană.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . Bucureşti. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes.

transmise prin canal. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. Există trei semnificaţii. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. p. înştiinţare. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. fiind făcută de oameni. Există comunicare când un sistem. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. Editura Universităţii din Oradea. înştiinţare. 3. apare ca o producere de sens. veste. 3. Comunicarea este definită ca fiind: „1. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. aducere la cunoştiinţă. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. 2. cu un pronunţat caracter Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Prezentare într-un cerc de specialişti.2. a unei lucrări ştiinţifice. O transmitere de informaţii. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . în vederea transmiterii unei informaţii. 2. informarea. ştire.11 2 2 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. întâmpinare. leagă sursa cu receptorul. o difuzare concretizată prin două aspecte: a. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. 2002.

3 . informarea este concomitent şi o co-producere de sens.situaţia este simetrică sau asimetrică."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi).3. care indică faptul că. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . O situaţie. dimensiunea personală. 1.situaţia este provocată sau nu. dar am câteva puncte comune cu celălalt"). Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. dimensiunea socială. 2. b. în mediul în care evoluează. b. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. . ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt. Informaţia este produsă de un emitent. deşi oameni sunt diferiţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subiectiv. Important aici este şi contextul spaţio-temporal.situaţia este conflictuală sau nu . în acest context relaţional apare problema interpretării. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. . dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. O relaţie . 3.

cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. odată transmis un mesaj. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. fizic sau temporal.4. social. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). Procesul de comunicare 4 . • în situaţii de criză. 1. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. cultural.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. în sensul că. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă.

cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. Ulterior.2. A. dezvoltă structura procesului de comunicare. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod.1. Astfel.1. Roman Jakobson. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. referent (figura nr. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. Emiţătorul are scopul de a oferi. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. adaugându-i încă trei componente: cod. 5 . Altfel spus. Atât emiţătorul.1.). Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. receptorul are scopul de a primi. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. 1. canal. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. B. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. urmărind schema lui Karl Buhler. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr.1).

codul e fix.2. 1. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. Odată codat. claritate.Scholten şi G. fiind determinat de loc. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor. invariabil. el trebuie să-şi codeze mesajul. Figura nr. de starea psihică a emiţătorului. abstract.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.) x y x+z x' emiţător canal receptor EMITATOR codare decodare efect zgomot de fond Figura nr.Van Cuilenberg. O. Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de 6 . informaţia trebuie să fie inteligibilă. de timp. să folosească coduri. 1.J. Pentru citirea acestuia. oral sau în scris. Pentru a se face înţeles. C.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cursivitate. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x').3. La rândul lor J.3. redus la un număr destul de mic de semne.W.1.

68 3 7 . . Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. decodificare decodificare C. Shannon. W. modelul liniar al comunicării) . receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). D."The mathematical theory of communication". p. media de masă etc. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. Însă acest lucru ar fi fost abuziv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri zgomotul de fond. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x').4. deci de intenţiile emitentului. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. El produce un mesaj.4.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară.). Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. University of Illinois Press. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. 1949. 1. Teoria standard. codificare canal EMITENT RECEPTOR (mesaj) codificare Figura nr. Este un model matematic. Weaver.). a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. îl va decoda. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină.1. precum şi zgomotul de fond.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. mesaj EMITENT ect circ ular feed . Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie.5. comunicarea nu mai este liniară. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. Watzlawick. Haley. apropierea de interlocutor etc. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm".1. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor.back Figura nr.5. 1. Norbert Wiener . Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver. p. Herman. etnologie. psihologie). unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson.) permite acţiunii să-şi atingă scopul. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. sociologie. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. timp de vorbire. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale.120 4 RECEPTOR asp 8 . Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor.) este deci imposibilă. Norbert Wiener . aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. piciorul care apasă pedala de frână. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. F."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". 1948. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. pasa jucătorului de fotbal etc.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1.1. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. Figura nr. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr.).6. a feed-backului. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul.1. în general. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului. emitentul. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod. datorită faptului că presupune 9 . Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. Indiferent de forma pe care o îmbracă. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor).5.6. destinatarul. cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului.

o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. calculator. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. pauzele dintre cuvinte. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. canale formale. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. limbajul neverbal. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. preferinţe. fax. având un grad redus de conştientizare. mimică etc. neverbal sau paraverbal. în mod surprinzător. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal.). Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. modul de accentuare a cuvintelor. prestabilitate. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. interes personal. Astfel. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. telex.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. presupune existenţa unor canale de transmitere. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. "căile" urmate de mesaje. mijloace audio-video. ponderea cea mai importantă o deţine. 2. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. ritmul de vorbire. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. ticurile verbale. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. 10 . În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ.

bariere de concepţie. În funcţie de caracteristicile pe care le au. Leonard Saules. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. întreruperi succesive ale procesului de comunicare). de la Grand School of Business. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. 11 . perceptivi. Filtrele. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). Perturbaţiile pot fi de natură internă . Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. • dificultăţi de exprimare. zgomotele. semantici. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii săşi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. bariere de mediu.factori fiziologici. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. există mediu oral sau mediu scris.Universitatea Columbia. În procesul de comunicare. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă.

.planificarea comunicării. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. . constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . 1.folosirea unui limbaj adecvat. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : 12 . Deşi îmbracă forme diferite. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.clarificarea ideilor înaintea comunicării. I.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor. • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. de asemenea. • rutina în procesul de comunicare. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. . barierele nu sunt de neevitat. • concluzii grăbite asupra mesajului. O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie.6.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării.

Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. a unei dinamizări a personalului. • relaţii publice. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. gest. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. reviste) • comunicare înregistrată (film. semnale transmise prin cablu etc. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. 13 . În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. • promovare. mimică. . o comunicare indirectă. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare directă . • marketing direct. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. III. putem identifica: . b. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări.comunicarea ascendentă. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei.comunicarea descendentă. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. a unei implicări. tipăritură. disc.

Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. presei financiare. atunci când ascultă "vocea interioară". adimensional şi subiectiv. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. 14 . ci exclusiv unul mental. privind un public anume. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. Alte tipuri de comunicare. băncilor. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. Comunicarea intrapersonală. IV. analizează şi reflectează. gândeşte. presă sau chiar marele public. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. se întreabă şi răspunde. analiştilor financiari etc. d. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. e. instituţionali). cu metode specifice. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi.

b. consolându-l într-un moment greu. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". din acest punct de vedere. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. pe faţă sau din umbră . expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. Aparent marginal şi frivol. imediate. d. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. de regulă. persuadarea interlocutorului. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. un loc destul de modest. acordându-i asistenţă profesională etc. chiar şi în cele cu totul pasagere. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. de a-i conduce ori măcar influenţa. e. c. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. replicile sunt aici. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. . ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. . jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală.A treia este nevoia de afecţiune. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. Comunicarea interpersonală. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. 15 .Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. atitudinile şi credinţele oamenilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. f.

cu cel mult zece participanţi. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. volumul. acurateţea pronunţiei etc.). identificarea. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. 3. Limita superioară variază de la caz la caz. b. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. Teoria acţională. atunci când vorbim. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. ortografie). ne auzim vorbind. care. 4. deşi rămân interconectate. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. absolutizează rolul emiţătorului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. ce presupune mai mult de doi participanţi. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun.) sau vizuali (caligrafie. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o 16 . supranumită şi a "ţintei". iar când scriem. în general. ritmul vorbirii. dar. În genere. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. de la cei vocali (tonul. înălţimea glasului. logica argumentării etc. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. Faptul că.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". Teoria tranzacţională sau "a spiralei". telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. orientate în sensuri contrare. Există. c. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. în ultimele decenii. 17 . Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de emiţător şi de receptor. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. ca în sistemul telegrafic duplex. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. 5. Aprofundarea. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane.

Conţinutul comunicării în afaceri. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: .1. instituţii publice. pe de altă parte. De aici provin anumite trăsături specifice. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. sprijin. 18 .într-o mare măsură – o construcţie a comunicării.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. grupuri sau organizaţii din exterior.existenţa unei organizaţii formale. fundaţii etc. . idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. societăţi comerciale.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. în general. sfaturi. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . Fiecare depinde de altul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. determinat de urmărirea unor scopuri practice. Preocuparea pentru eficienţă 19 . 3. Nevoia de comunicare este diferită. 2.1.2.2. 2. 2. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă.2. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea acestora. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. membru al unei organizaţii economice. 4. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. 2. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere.2. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. trebuie să le îndeplinească. Caracterul predominant pragmatic. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare.

2. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. transmite informaţia.2. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă.3. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. precisă. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. Eficacitate şi eficienţă. 20 .un mesaj uşor de înţeles. 2.2. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică.4. Succesul comunicării. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. 2. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus.3. sarcină care revine celui care îl comunică. cu adresare directă la subiectul în discuţie.

Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. ale turbulenţei şi incertitudinii. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. 2. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă 21 . tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor.A. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S.4. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: . Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. normelor.U. aflate sub semnul schimbării generale. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor. regulilor.

• oamenii din care este compusă. Este caraterizată prin: . Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. • mărimea organizaţiei. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. • mediul de operare al organizaţiei. • profilul profesional şi tehnologia.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. grad înalt de standardizare şi formalizare. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de 22 . Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. un anumit proiect sau obiectiv. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. • stilurile şi strategiile de comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. materiale şi financiare. de marketing. climatul este defensiv. comunicare fiind puternic interactivă. • obiectul activităţii organizaţiei. 3. în organizaţii politice. 2. în unele sindicate. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. • scopul şi obiectivele organizaţiei. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. spre asumarea de riscuri. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. C. de relaţii cu publicul). Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei.

Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. 2. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. informaţii despre politica organizaţiei. Climatul comunicării este de cooperare. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. exprimarea opiniilor angajaţilor. A. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. 23 . Ea se focalizează în jurul individului. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. cel puţin în primele faze. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. Prin acest tip de comunicare. Stilurile de comunicare.5. climatul comunicării este de cooperare. de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri autonomie şi relaţii de muncă agreabile. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. 4. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. pe calităţile şi performanţele sale. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori.

şedinţele. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. ce sunt folosite în mod repetat. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. Canalele informale se structurează în mod spontan. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. 2. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. B. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii.6. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: 24 . Cu toate acestea. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. stabilite în mod deliberat de către conducere. neorganizat. acestea rezumându-se la: contacte personale. notele interne şi rapoarte. între angajaţii unei întreprinderi. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat.

Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri.2. Exemplu: la nivelul grupurilor mici. Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect.5.2.2. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje.2. B A A C A E A D B A A D A E A C 25 . reţea Y (figura nr. Relaţiile interpersonale sunt bogate. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. cerc (figura nr.2.).).).2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă.4.1. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun.3. lanţ (figura nr. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect).). O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens.) si stea (figura nr. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru.

comunicarea cu concurenţii. 2.2. 26 .2.2.2. A A B D B A A D C A E A C A E A Figura nr.1. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori. . Figura nr.2.relaţiile publice sau negocierea.5.7. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: . .2.4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Figura nr.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic.3. A A B D Figura nr. C A E A Figura nr.

De exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri 27 .8. 3. cumpărătorii şi concurenţii. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. • negociere. • activităţi de relaţii publice. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. 4. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. 2. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. • comunicarea necesară derulării contractelor. • vânzare. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. 2. Partenerii economici sunt furnizorii.

care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. însă fundamentele unei politici de comunicare. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. Dacă nu. cum sunt5: 1. Editura Universităţii din Oradea. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: comunicarea verticală descendentă 5 (cea a căii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. 6. sub toate formele sale. Invers. 2002. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi.17 28 . refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. 3. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. 5. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. În lipsa acestei anticipări. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. 2. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. Ascultarea: Dacă omul are o gură. el are şi două urechi. p. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. sunt adevărul şi încrederea. 4. în special între întreprindere şi partenerii săi. de exemplu. discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. presupune respectarea câtorva reguli simple.

În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. 2. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii.9.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). sociologic. rezultată din experienţă. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. În exteriorul întreprinderii. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. 7. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. de la emitentul ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhice). Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei 29 . 2. spre furnizori). Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. ca şi un grup. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi.10. . Crearea unei dinamici a firmei. economic.

situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. 30 . unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. În această situaţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. Dacă individul primeşte mai multe mesaje. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. el se află într-o situaţie de „exces de informare”.

În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din 31 . cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane.1. Comunicarea în cadrul grupului. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. de la persoană la grup sau către un public larg.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. Comunicarea în faţa publicului. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. Comunicarea orală de la persoană la persoană. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. 3. echipe de negocieri). Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. departamente.

Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. formală. altele decurg liber. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri afara acesteia. Are de cele mai multe ori un rol de informare. având caracterul de comunicare unidirecţională. evitându-se argoul. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. fără a se supune unor 32 . Discuţia individuală între două persoane poate constitui o situaţie de negociere. Limbajul este îngrijit. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg.2. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. consultativă. frazele lăsate în suspensie. cotidiană şi intimă. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. repetiţiile. fiind imprevizibile. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. Stilul rece – în cadrul acestuia. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. 3. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. în echipă sau în faţa publicului. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece.

Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. sensibilitatea şi imaginaţia. cuvinte sau moduri de adresare. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. care au semnificaţie doar pentru participanţi. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. Comparativ cu stilurile anterioare. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. Partenerii iau parte activă la discuţii. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. limbajul este mai relaxat. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. acceptându-se ezitări. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicării. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli şi proceduri stricte. Stilul solemn – sau protocolar. În cadrul acestui stil. solicitată de împrejurări deosebite. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. profunde. reluări sau dezacorduri. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. altele decât cele fireşti. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. măreţe. 33 . Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor.

care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. angajarea la rezolvarea de probleme. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. Pe plan comportamental interpersonal. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. În anumite domenii. urmărind informarea auditoriului. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. de naturaleţe. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie.3. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. fapt ce îl apropie de stilul beletristic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul administrativ – un stil funcţional. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. de a simţi ceea ce simte celălalt. 3. dirijarea spre anumite scopuri. a tentaţiei de a acuza. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. 34 . informarea.

Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. neologisme.investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: .clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. ieşite din uzul curent al limbii. putem identifica două categorii de termeni: argoul. Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. . care reprezintă cuvinte vechi. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. specifică unei zone. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului.luarea în consideraţie a obiectivelor.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. cuvinte recent intrate în limbă. . al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. care este un limbaj de 35 . Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. . cuvinte a căror întrebuinţare este locală. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului.

vorbeşte. misogin sau androgin. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. sentimente. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute.5. 3. Pe parcursul comunicării. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. stângaci sau să simuleze. dar şi cu necunoscuţi. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. antisemit. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. Tipuri de comunicare orală 36 . . 3. şovin. opusul armoniei este cacofonia. evitarea referirilor cu caracter rasial. idei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid.4.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. cum se mişcă).

dezbaterea. o prezentare. conferinţa. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. 37 . care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. dialogul. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. patru minute. toastul. povestirea. interviul. interpelarea. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. intervenţia. a unei realităţi obiective. Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. expunerea. discursul. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. seminarul. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. opiniile. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. apelând la un tip sau altul de limbaj. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. ferită de subiectivism şi de implicare personală. Acesta nu trebuie să depăşească trei. relatarea. predica. a unor stări de fapt. o dezvăluire. prelegerea. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. care presupune emiterea. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. pledoaria. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. colocviul. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. fapte. Conferinţa presupune o adresare directă. alocuţiunea. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă.

specifică instituţiilor puternic ierarhizate. nu trebuie să depăşească 10 minute. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. toţi participanţii la dialog se consideră egali. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. dar cu măsură. acordul cu mesajul enunţat. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. nu are un centru de autoritate vizibil. care face apel la imaginaţie şi sentimente. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. la cunoştinţe anterioare. la emoţii. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. pe anumite domenii. acesta din urmă declarându-şi. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. fie şi tacit. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. 38 . Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. îşi acordă acelaşi statut. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. dar are un moderator.

Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. a buzelor şi a maxilarului. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. dicţia. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. accentul în vorbire. reflectând totodată ataşarea de subiect.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. Interviul este o forma rigidă a dialogului. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. are un centru autorizat de comunicare. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva.6. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. pe un anumit subiect. 3. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). tonul. în baza unei discuţii. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. timbrul etc. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. 39 .

încât vrem să aflăm cât mai multe.7. 3. Întrebări care încurajează conversaţia. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. care solicită răspunsuri lungi. furie. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. trebuie să avem în vedere două aspecte: întâi. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Toţi indivizii pun întrebări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt 40 . aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. ori că împrejurările nu sunt favorabile. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. Reguli de conversaţie 1. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. care ulterior vor fi detaliate. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. exuberanţă). Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă.

în acelaşi timp. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. Bucuresti. astfel de întrebări sună ca un clişeu. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . "Mai nimic" etc. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. autorii cărţii "Să conversăm". iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. de multe ori. . Cele prea deschise cer un efort atât de mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. Editura Polimark. să-l ascultăm cu simpatie. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. Cu alte cuvinte. R. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. După cum afirmă F. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. deci. Olson şi C. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. p. În plus. Sathre.când ni se transmite un mesaj important sau cu un Allan Pease. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . departe de intenţia celeilalte persoane.60. 1999. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". "Nu prea rău".când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. Impresia noastră este. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. Reguli de ascultare. Din aceste motive.Întrebările deschise sunt bune. 6 41 . Dacă vrem să câştigăm un partener. dar până la o limită. Whitney. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. b. ascultându-l. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem.

să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. În lumea afacerilor. Din această cauză. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. dând afirmativ din cap. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. La acest nivel. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. Prin urmare. În lumea afacerilor. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. În comerţ. 2. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. serviciile sau propunerile noastre. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri conţinut emoţional. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. 3. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. Un alt pericol al simulării 42 . Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. de exemplu. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. poate indica sentimente foarte diferite.

coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii . a executării şi controlului operaţiunilor.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. restructurare. . scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. în politică.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. educaţie. să asigure accesibilitatea lor. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. cercetare ştiinţifică etc. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri.1. . Obiectivitatea depinde de: 43 . să aibă un caracter obiectiv. CAPITOLUL NR. în administraţie. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): .4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. 4.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor. mass-media. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus.

datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. Pe de altă parte. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. Din această cauză o parte a 44 . Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri secţia de cercetare formată de autor.2. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. 4. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. modul de prezentare a ideilor. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor.

Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. din uzanţe interne şi internaţionale. la prima vedere. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. 1. A. obiective contradictorii: să fie citită. 45 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. realizările. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. Este clar că o broşură foarte completă. O broşură generală de prezentare a firmei are. broşura destinată unor parteneri anume. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. broşura şi nota internă sau raportul. să exprime imaginea întreprinderii. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. va fi rar citită. să fie memorată. al cărei conţinut nu este standard. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. mijloacele ei.

o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. c. Broşura destinată unor prescriptori. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. direct sau indirect. întrucât experienţa demonstrează că. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. de aceea aspectul vizual este fundamental. d. neavând legatură cu produsul. Broşura destinată personalului. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. în lipsa unor strategii adecvate. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. ci cu întreprinderea. Fotografiile. În schimb. prezentarile. 2. b. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. e. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. B. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini 46 . Difuzarea broşurii este fundamentală. cercetări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. f. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar.

Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. o schimbare de procedură. . Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. 47 . un eveniment pe baza unor argumente pertinente. Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte. corpul raportului. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . propunerile sau recomandările dacă este cazul. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă. . Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: . În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. concluziile. spune. .prin care este justificată o acţiune. .raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri în mod corespunzător sarcinile de muncă.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi.raportul de justificare . spune ce ai spus”.enunţarea scopului – raportului. Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente. eveniment sau proces.

Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. o panglică bună. Fiecare secţiune. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. Această primă parte a raportului poartă de regulă. prezentarea unei cereri. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. înregistrarea unor fapte. Deşi este plasată la început. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. Astfel. cine a comandat raportul. D.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. 48 . C. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. transmiterea unor instrucţiuni. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. De regulă aceasta are un caracter neformal. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. la rândul ei. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului .hârtie de calitate superioară.

 alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil.  dispunerea textului în paragrafe. tehnică etc. lista de colisaj.  lăsarea unei margini de 2. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe:  plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. 49 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă. sau . se pot folosi . în funcţie de lungimea acestuia. cataloage. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text. factura. instrucţiunile de transport etc. conosamente etc. în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm.  continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2. facturi.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii.  evitarea post-scriptumului (PS)./ En. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl.pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate. specificaţiile tehnice.. a datei scrisorii şi a numărului de pagini./ Enc/ Enclos). Acestea includ cererea de ofertă.  menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului).  evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. oferta. broşuri.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate.over).  eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri.

d1. instituţiei. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie..  referiri la anexe.  adresa telegrafică. societăţii. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină.  adresa şi sediul central (se indică strada. antetul cuprinde:  denumirea întreprinderii.  domeniul de activitate. băncii.  semnătură. cu aspect plăcut. ţara. numărul. 50 .  formula de salut/ adresare. de regulă în mijlocul acesteia... În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. piaţa etc. statul. dar ele sunt în general simple.  referinţe. Antetul În mod obişnuit. firmei.  numărul de telex. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. codul poştal).  dată. fără elemente ornamentale inutile. sucursalei. reprezentanţei. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol.  conţinutul scrisorii.  adresa destinatarului/ interioară.  numerele de telefon.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente:  antet. bulevardul. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată. fabricii etc. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate.  formulele de încheiere şi salut. corpul de clădire etc. De obicei.  obiectul scrisorii.

July nu se prescurtează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri numărul căsuţei poştale. 23rd). June. d. dar şi în textul scrisorii.nd (2 nd).. Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. Adoptarea de către firme din diferite ţări. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. Apr. 15th). la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st.2. Numele lunilor May. . ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®.st (1st).. Nov. Aug. Dec. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 nd (EA) August 2 2006 (EA) Aug..: . pentru 24-30-th.. 22nd. are legături de afaceri. Sept. Oct.   În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. Spre deosebire de acestea. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză. Febr. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006....  băncile cu care firma.. Mar. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora. codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice. pentru 31-st (31st) etc. . firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". În sistemul folosit de firmele americane.rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. societatea etc.Ltd". fie a variantei britanice fie a celei 51 . indică numele respectiv. nu numai pentru exprimarea datei. 2™ 2006.

Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei.199.".. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. sub linia de referinţă. 5. sau pe aceeaşi linie cu data. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult." în variantă britanică dar „10 mai 199. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală.4. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 . (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. poate duce la confuzii grave. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare." în cea americană...3. Astfel. sub dată în cazul formei bloc.. În cazul anumitor corespondenţe sau documente. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă. numărul de dosar al contractului etc. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. d. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri americane de exprimare a datei.10.199. Exemplu: Galati.. introduse prin abrevierea „Our Ref. Abrevierile prox. introduse prin abrevierea „Your Ref. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora.. dar şi a celor ale firmei destinatare. ar putea fi înţeles „5 oct." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului. 17th July 2006 d.

sediul instituţiei căreia ne adresăm. cu două rânduri mai jos. Unei întreprinderi. instituţiei. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. (Exemplu: Messrs. Aceasta cuprinde numele destinatarului... 1.Ltd. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. care poate avea un caracter oficial. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). social sau personal..G. Co.. precedată de cuvintele „Attention". Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective.) 53 . instituţii. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei.. aşa cum este folosit de către aceasta.. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils. Messrs National Iran Oils. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet." (în atenţia. (Exemplu: Gilbert Adams.. formal. inclusiv ţara de destinaţie.. firme. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare. Ltd. 3. Ed. John F. Inc. bănci etc.. băncii etc..). Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.). precedate de articolul hotărât „the". Menţiunea este subliniată. Ltd.White & Bob Green. calitatea sa.. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. fără nici o prescurtare. Corp. Gibson). sau „For the attention of.

formula va fi de următoarea formă: . (Stimaţi domni) . pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 .Dear Sirs. pentru o femeie. d. localitatea. sau numai pe acestea din urmă. acestea vor fi folosite şi în formula de salut. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). numărul. se indică adresa acesteia.Dear Mesdames. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. districtul poştal şi. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. pentru un bărbat .K. abreviat U. firmei etc. numele statului trebuie indicat după numele localităţii. menţionând strada. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. şi ţara. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). (Stimate doamne.Dear Sir (Stimate domn). întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. instituţiei. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. formulele de salut vor fi: . La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. În ceea ce priveşte indicarea statului. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte. care cuprinde Anglia (England).5.Dear Madam (Stimată doamnă). Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. fără virgulă între ele.

includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă.7. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. în primul paragraf al scrisorii. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA. De regulă. acesta cuprinde: paragraful de introducere mesajul scrisorii încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 . d. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" . dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă. şi se subliniază. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. d. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte".lucru. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. (Domnule) şi Sirs.referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată.6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" .

de aceea ideile trebuie exprimate clar. dintre acestea ar fi: We/ l hope to hear from you soon. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. Formulele cele mai des întâlnite sunt: Yours faithfully.8. Sincerely yours. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc.. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe. spre mijlocul paginii. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj. (Very) truly yours. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. fidel/ cu respect/ sincer. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. mărfuri. documente etc. întro înlănţuire logică. d. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. a unor recomandări de rezolvare.) Yours sincerely.. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii.. Faithfuliy yours. Traducerea acestor formule este: Al dv. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. directe.) We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 .. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. a unor scuze pentru unele erori etc. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) Yours (very) truly. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv.

dacă este cazul. funcţia (Managing Director. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. precedată fiind de numele firmei.). titlul (doctor. şi în numele conducerii instituţiei. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. indicându-i-se calitatea (agent. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. civil engineer etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. Manager etc.10. este recomandabil ca acesta să fie evitat. firma sau persoana căreia i-a fost expediată.) şi. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. d. Deputy Director. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut.). represenîative etc. firmei etc. prin semnătura respectivă.9. 57 . firme etc. destinaţia sa cât şi instituţia. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. firmei etc. professor. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns.

Certificat de origine . acestea se menţionează în final.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi.Certificate of origin 58 ./ Encs) 2.B/ L . Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe. .Conosament .11./ Encl.3 Anexe: Enclosures: 3 . uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa. d. îi capătul de jos al colii de hârtie. Exemple: 1.Factură .Invoice . . atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră.Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc.

în comunicarea orală. următoarea: 7% cuvinte.).Mehrabian şi M.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor.).) şi a simbolurilor specificeca. distanţa dintre rânduri etc. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. identarea. 38% paralimbaj (în principale 59 . A. muzică. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. aşa cum putem cu cea verbală.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. cele legate de religie (cruce. în anumite cazuri. mirosului. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. decoraţiile. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. a limbajului timpului. insigne. altar. titulatura etc. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului.). tactil şi gustativ. imagine etc. care pot fi verbale şi neverbale. spaţiului. structura şi formatul scrierii. dans. icoane etc. de exemplu. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. auzului. uniforme etc. culorilor şi a limbajului grafic. iar. forma literelor. simbolurilor şi semnelor. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). Putem comunica cu ajutorul limbajelor. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice. pentru a înlocui mesajele verbale.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). contrazice sau substitui comunicarea verbală. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale.). aprobarea/dezaprobarea. sub multe aspecte. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. în primul rând. 5. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. nu numai de la individ la individ. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. gesturile şi postura corpului). Comunicarea neverbală poate sprijini. • caracteristicile de personalitate individuale. restul fiind neverbal. o reglează şi o controlează (de exemplu. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. experienţă de viaţă etc. de educaţie. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare.1. ci şi de la profesie la profesie. trebuie ca.

frustrare. nări lărgite – mânie. surpriză. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi.). interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. ezitare.). satisfacţie. nas încreţit – neplăcere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. expresia privirii. cu alţii este un chin. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. cinism sau jenă. În mod normal. direcţia privirii etc. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. 61 . ţuguirea buzelor etc. la promisiune. ridicarea sprâncenelor. că există pentru noi. buze strânse – nesiguranţă. mânie. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. încredere şi prietenie.1. de la plăcere. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. încreţirea nasului. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. bucurie. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare.1. capabil să exprime o gamă largă de stări. acceptare. ei părând nedemni de încredere. ascunderea unor informaţii. Toate acestea depind.

Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. în general. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. răceală. neplăcerii. aceasta înseamnă fie că : . privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. 2. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. în jos. în triunghiul ochi-buze. În general. timiditate sau ascunderea unor emoţii.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . după caz. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Clipirea frecventă denotă anxietate. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. modestie. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. 62 . Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. o privire insistentă şi continuă deranjează. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. întrucât partenerii se pot simţi.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. lipsă de confort sau vinovăţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. tristeţe. la vederea a ceva plăcut. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet); • ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor, ridicarea frunţii). 5.1.2. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun comunicator; • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune; • mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos; acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal, greu de falsificat.

63

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos, într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana nu este în defensivă, ci îi este foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs, interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii diferite7. Exemple: - Degetul mare ridicat: - Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă autostopiştii; - semnifică OK; - Grecia trivial - Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d. Semnul "V": - Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă - dacă palma este întoarsă spre exterior, semnifică victoria - palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen, o insultă în Europa - palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural

Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

7

64

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: - palma îndreptată în sus, - palma îndreptată în jos - palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dacă este vorba de un subaltern, gestul este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.94
8

65

De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. concomitent. nu mai mult. îl domină fizic pe celălalt. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. De câte ori acei oameni se întâlneau. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În cazul palmei închise. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. Editura Universităţii din Oradea. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus.96 9 66 . mai ales dacă vorbitorul. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. p. din contră. 2002. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. bate şi ritmul cuvintelor sale. Cel care are palma îndreptată în jos. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.

acceptare. stres. 67 . grad de curtoazie. poate indica detaşare. emoţii. iar cea supusă. mânie sau solidaritate. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. mîna la gură – surpriza. 5. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. dar. mişcări largi. nerăbdare sau stres. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră.1. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. • în general. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. atent la poziţia finală). Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. căldură sufletească. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră.3. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. plictiseală sau autoîncredere excesivă. înclinat pe scaun spre spate. nervozitate. în jos. şi nelinişte şi preocupare. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. • poziţia relaxată. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. uneori.

Comunicarea tactilă 68 . neutralitate. de congruenţă/necongruenţă. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). iar dacă există diferenţe de statut. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. este un fel de extensie a eului şi. de includere/neincludere. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor.1. 2. a îmbrăcăminţii.5.4. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului.1. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. miros specific). 3. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. elegantă şi de calitate. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). 5. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. Prin ceea ce ne comunică. 5. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). comunică informaţii despre acesta. în acest context. de puncte de vedere sau de opinii. forma corpului (ectomorf. postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. iar a doua. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). a mirosului (parfum. nu interacţionează sub nici o formă.

1999 69 . s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). modul de îmbrăţişare. p. Bucureşti. prin modul de a da mâna. 1997. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. Editura Gemma Press. În timp ce unele culturi. 16 11 Birkenbihl Vera F.2. 5. Prin urmare. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. de luare de braţ. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. Unii oameni evită orice atingere. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. Bucureşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Se manifestă prin frecvenţa atingerii. statut. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. – “Semnalele corpului”. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. interiorul maşinii sale. bătutul pe umăr etc. relaţie şi cultură. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. ajungând chiar la omucidere. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. ca de exemplu cea japoneză. distanţa zonală personală este determinată cultural10."Limbajul trupului". Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. Editura Polimark. Distanţe zonale11 10 Allan Pease . apropiere). Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate.

46 cm).3.22 m). Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. japonezii de 25 cm nordicii. faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. 70 . Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti.60 m). Zona socială (1. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. distanţa teritorială faţă de el va scădea. Zona intimă (15 . se pompează sânge în creier şi muşchi. Zona personală (46 cm -1. iar românii de 30 cm.22 m.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. copiii. nevrând să ne jignească. Zona publică (peste 3. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor cunoaşte mai bine. 4. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. soţul/soţia. în unele cazuri. în zonele lor intime.22 m . Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. 3. putem trezi în el o reacţie negativă. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. sărut).60 m). organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. danezii de 20 cm. creşte adrenalina. până când. de exemplu. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. prietenii şi rudele apropiate). Dintre toate distanţele zonale. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. Un nou angajat. 2. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. îndrăgostiţii. determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. În negocieri. După ce va fi mai bine cunoscut. Aceasta înseamnă că.

iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). mărimii şi aranjării birourilor. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. între interlocutori poate fi interpusă o masă. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. iar cele pale. Având în vedere toate acestea. comunicativi. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente.3. putându-se declanşa o încăierare. • designul şi decorarea coridoarelor. iar odată cu creşterea mulţimii. • obiectele de pe masă. De exemplu. extrovertiţi. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. deschisă. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. introvertiţi. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. • siglele folosite. • la o comunicare formală. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. de timizi. • culoarea – de exemplu. 71 . fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. • tablouri expuse pe pereţi. 5.

Deci. percepţia statutului şi a puterii. roşu) stimulează comunicarea. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. există un ritm zilnic al activităţii. precizia timpului. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). precum şi varietatea excesivă de culoare. în timp ce culorile reci (albastru. monotonia. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. 2. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. s-a constatat că. 5.5. verde. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. lipsa timpului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. 5. portocaliu. Limbajul paraverbal 72 . în general. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică.4. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. gri) inhibă comunicarea. respectul şi importanţa acordată. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă.

ăă. ele trebuie conştientizate şi eliminate. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. Ticurile. a genera anticipaţia. va încerca să-şi justifice oferta. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. plâns. oftat. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. pentru a da timp de gândire. “Ce-ar fi dacă…”. de convingere. rezonanţa vocii. viteza de vorbire. în contextul comunicării. va exista timp pentru reflecţie. În afaceri. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. “Presupuneţi că…”. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. • parametrii vocali: intensitate. mm. • separatorii vocali (îî. controlul mişcării buzelor. El poate adăuga bogăţie comunicării. ritm. • caracteristicile vocale: râs. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. extensia vocii. înălţime.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. articularea cuvintelor. 3. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. dar şi foarte multă confuzie. 2. ezitările. pauzele etc. şoptit. 73 . Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. iar cel prea lent plictiseală. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. aa).

Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. Tribuna Economică. de mijlocire a unei afaceri". culturale etc. în cel mai scurt timp. în particular. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. a celor economice. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri.7 12 74 . negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. având avantajul că realizează. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. Desigur. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. Bucureşti. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. în special.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Pistol Gheorghe. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. efectul scontat. într-o mare măsură. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. În sens larg. în general şi comercial. cel mai des utilizat. 2002. discuţii.1." sau "o acţiune de intermediere. în cele mai multe cazuri. De altfel. în vederea ajungerii la o înţelegere. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. Într-un asemenea context. Ele servesc. p. negocierea este definită drept "o acţiune. politice.

negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. independent de natura şi amploarea acestora". în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. în ultimă instanţă. De fapt. Ajungând la domeniul economicului. 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii 75 . în vederea realizării unei înţelegeri. având în vedere cele prezentate. constând în contacte. întâlniri. În concluzie. tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. de activităţi. în general. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. în legătură cu un deziderat economic comun. a comerţului. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. negocierea se încheie relativ uşor. Astfel. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. De altfel. potrivit Dicţionarului de economie politică. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. consultări. cu succes. într-un asemenea context. definirea acesteia este tot atât de variată. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. iar contactele pot continua.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. în particular. un complex de procese.

cu atenţie. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. în general. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. în principal. în final. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. 2002.9 13 76 . pe cât posibil imparţiale şi. dar şi ascultarea. Practica Pistol Gheorghe. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. de poziţia de pe care este abordat. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. Altfel spus. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. realizarea unei judecăţi. De regulă. prezentarea argumentelor. p. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. • negocierea este un proces organizat. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. a contraargumentelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. ce presupune armonizarea intereselor. consacrate ca atare de-a lungul timpului. Tribuna Economică. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. Bucureşti. pe cât posibil. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. Aceasta. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. între cele două părţi. în particular. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. în care se doreşte.

În ultimă instanţă. un proces competitiv. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. până la atingerea echilibrului. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. cu vecinii. • negocierea este. sociale. fără probleme. 6. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. cât şi a unora contradictorii. Iată de ce este absolut necesar ca. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. În pofida faptului că. La rândul ei. 3. prin excelenţă. 77 . încă de la început. politice. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. 4. organizaţii politice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. decizia. de cele mai multe ori. fondată pe interactivitate şi înţelegere. schimbul. economice. culturale. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus.3. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme deschise (conflicte familiale. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. internaţionale). 2.

implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. culturale etc. Contextul . interpersonal etc. 2002.între alte elemente . el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia.4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice. Obiectul negocierii . p.). mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere.) şi este mai mult sau mai puţin complex. Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: obiectul contextul miza asimetria de putere (raportul de forţe) negociatorii. climat).în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii. sociale. Editura Universităţii din Oradea. social.108 14 78 . altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. cât şi circumstanţele particulare (loc.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. 2. gânduri ascunse cu care va porni negocierea). Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. indiferent de domeniu. principii etc. economice. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor. Abilitatea negociatorului constă . 1. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. diplomatic.) în funcţie de domeniul abordat.

miza corespunde în principal noţiunii de "raport". de a răspunde unor "preocupări". aşteptări. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. de a atinge "obiective".capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. Într-o negociere. fiecare având anumite resurse şi atuuri. Editura universitătii din Oradea.Negocierea aduce faţă în faţă actori. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". Asimetria de putere (raportul de forţe) . Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. p. preocupări. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate.110. nevoi. 4. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. ultimatumuri împlinite). precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. 15 79 . 2002. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3.

Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). reputaţia. În plus. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. credibilitatea şi soliditatea. d. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. Prezenţa. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. De asemenea. maniera de acţiune. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. puterea . rezistenţa la uzură şi la stres. contrapartidă şi compensaţii etc. c. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. 80 . conformitatea sa cu uzanţele. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea.valoarea "normativă" a poziţiei sale. puterea normativă este relativă. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". Cu toate acestea.).fiind o relaţie . e.

Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. este limitată (întrucât poate fi neutralizată). Gottschalk. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas ."Profession negociateur".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A Dacă RF este pozitiv.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. Profesorul Gottschalk. 1995. de context şi de circumstanţe. p. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. ea nu este niciodată absolută. . de la London Business School of Graduate Studies. iar alteori dezechilibrat. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: puterea depinde de timp (moment). ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. 16 17 Prof. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. 311 81 . dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. Paris.

După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime 18 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 16 82 . Ed. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. informaţiile etc.cumpărare • de cooperare • de service • de transport. uneori. experienţa.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În domeniul comercial. Porto-Franco. 1992. Negociatorii . care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. timpul. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. p.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. de exemplu. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. Galati. punctele forte sau slabe pot fi. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare .5. 6. nivelul intelectual. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă b. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. 5. locul negocierii. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util.

după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. Galati. 1992. Ed.19 d.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . Porto-Franco. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 2002. 1992. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. p. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. în esenţă. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. p. 17 21 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Galati. Porto-Franco. 17 19 83 . în timp ce la nivel neguvernamental. Ed. Tribuna Economică. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. Bucureşti. financiare. convenţii sau alte înţelegeri (economice. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • maşini şi utilaje alimente c. p. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. microeconomic.nivel micro De regulă. politice) ce vizează. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte.) • multilaterale Pistol Gheorghe. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern .

22 84 .prin intermediar directe în timp .este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. fiind totuşi o negociere.simultane g.114. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. -prin telefon indirecte . pentru a nu fi învinşi. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22.succesive . p. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f. 2002. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri. Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . Editura universitătii din Oradea. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. însă. După modul cum se poartă: • • • -faţă în faţă -prin corespondenţă .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători.

dialogul părţilor va concretiza. fazele.12 23 85 . 2002.rezolvarea problemelor . când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme.13 24 Pistol Gheorghe. Tribuna Economică. 6. în vederea realizării unor obiective de interes Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. p. în mod treptat.1. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii.6. Practic. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere.23 În cadrul unor asemenea etape. Bucureşti. Bucureşti. • elaborarea proiectului de contract. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. în particular al sistemelor înfruntare . O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor.6. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. p. • simularea negocierilor. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. 1998. Organizarea negocierilor 6. b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. Editura Naţională. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi.

Practic. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. Bucureşti. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. p. De regulă. în majoritatea cazurilor. mai ales. în etapa desfăşurării procesului de negociere. • convenirea unor soluţii de compromis. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. cea mai eficientă. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. 2002. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. Pistol Gheorghe. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. de regulă scrisă. Este etapa dialogului între părţile participante. urmate de contraargumente. • semnarea documentelor. se aduc argumente. negocierea este un proces previzibil. de perspicacitate. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. alegându-se.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comun şi. dă dovadă de prezenţă de spirit. de fapt. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. Tribuna Economică. de simţ al oportunităţii. reciproce. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. Un bun negociator este acela care. apar eventualele concesii. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor.13 25 86 . Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. în final. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. se fac presupuneri.

în cele mai multe cazuri. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. • eventuale negocieri privind modificarea. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia.6. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. p. a intereselor. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. semnale marjatoare sau. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. Ed. 19 26 87 . descurajatoare. putând constitui. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. într-o asemenea fază a negocierii. În condiţiile complexităţii Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. conjunctura politică şi economică. d) dincolo de aceste trei faze. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. 1992. Galati. probleme referitoare.2. pentru partenerul de negociere. 6. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. dimpotrivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. a atitudinilor. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. Porto-Franco. comparativ cu cele scontate. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni.

componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. Bucureşti. indiferent de structura echipei. care formează o echipă. participarea concomitentă a mai multor persoane. 2002. Într-un asemenea studiu. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. În acelaşi timp. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). contraargumentaţii. să existe o coeziune. Pistol Gheorghe. tuturor acestor cerinţe. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. dar şi abilitatea de a conduce eficient. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. posibilitatea. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. definirea variantelor de negociat. specialişti în domenii diverse. Iată de ce. fără grabă. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. este nu numai recomandabilă. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. de la 2-3 persoane la 10-12. la scopul şi obiectivele negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor actuale . p. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora..indiferent de domeniu .negocieri care presupun evaluări. acţiune care se face din timp. numai în acest fel. Tribuna Economică. argumentaţii. precum şi o coordonare adecvată. în bune condiţii. în linişte. Pentru pregătirea echipei de negociere. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. explicaţii etc. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. în principal. ci şi obligatorie. o elasticitate în care conducătorul să aibă. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor.27 27 88 . pe de o parte.

p. • să întocmească raportul asupra negocierii. el fiind un exemplu în acest sens. comercială sau care vin din domeniul producţiei. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. tehnice şi clauze contractuale . în cazul unor eventuale eşecuri.124 28 89 . • să finalizeze şi să semneze contractul. • să conducă negocierile şi. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. 2002. Editura Universităţii din Oradea. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri iar pe de altă parte. Formaţia liderului nu este importantă. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. • să pregătească planul de negociere. În afara celor arătate mai sus. împreună cu aceştia. pe parcurs. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere.comerciale. să-şi asume responsabilitatea. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. prin simulare.

În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. b. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. rezolvarea litigiilor. Galati. p. c. pregătiţi în prealabil prin simulări. know-how. Băiatul Rău. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. juridic: condiţiile contractului. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. specificaţie. d. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. Băiatul Bun. clauze. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană .30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. comercial: preţ. Editura Porto-Franco. Durul şi Mintea Limpede. livrare. 30 Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul.21. ambalaj. tehnic: calitate.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. credit. 1998 90 . politică comercială. service. garanţii. asigurare. Bucureşti. 29 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”.. Editura Naţional. arbitraj. financiar: condiţii de plată. 1992.

este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. condiţiile de livrare. transport etc. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. credit. preţul minim. c) să definească obiectul de negociere. Având în vedere conţinutul său. respectiv maxim acceptabil. concurenţă.Iaşi. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs.6. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. p. piaţă. Agenda negocierii (ordinea de zi) 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". Galaţi. partener. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. Editura Polirom. modalităţi de plată. service.6.3. respectiv problemele care urmează să fie discutate. programul de desfăşurare). Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. calitate. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere. 26 32 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea. 1992.. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora.4. Editura Porto-Franco.32 6.170 91 . 2000.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. După clarificarea obiectului tranzacţiei, aspectele acesteia se negociază pe rând, într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate, până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporită, se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate; • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale; • dezbateri referitoare la condiţiile de plată; • dezbateri privind transportul, asigurarea şi expediţia; • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; • dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare. 6.6..5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni de cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). • În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii, s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.131
33

92

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului, renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc. • A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză, rezervation price). Este vorba de pretenţia minimă care, dacă nu este respectată, îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să consimtă să depăşească această limită, această " linie de ultimă rezistenţă ". Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. • Există şi o a treia poziţie, intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă, numită poziţia realistă / aşteptată. Aceasta

93

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine, ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:  prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. În acest sens, faza de informare, de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale, având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs.  a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34.

Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton – “Succesul in afaceri”, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.

34

94

afectivă) 95 . În acest ansamblu. Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente.7. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. crearea de valoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". • Argumentarea activă cuprinde: . preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. situaţia 3A fixează "limitele negocierii". În susţinerea punctului său de vedere. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă.convingerea (apropiere intelectuală) . la fel ca miza (interesele). Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. În aceste condiţii. În fine. 6. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii.persuasiunea (apropiere intelectuală . întrucât aceasta nu este un scop în sine. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop.

alternativa şi paradoxul. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea contraargumentelor. Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. capacitatea b. încheindu-se cu o concluzie logică. Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. deci contestarea sau respingerea sa."a insinua" (persuasiune manipulatoare). obiecţiuni sub formă de scuze. abordarea afectivă . • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. deducţia.apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. c. sinteză. Editura Universităţii din Oradea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru a convinge. cele mai utilizate fiind: explicaţia. . 2002. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. inducţia logică."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers. generalizare. analogia. de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului.140 35 96 .porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. abordarea combinată . Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". p. abordarea logică . ipoteza. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe.pune accentul pe interlocutorului de analiză. care să asigure adeziunea emoţională a partenerului."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară).

5. 3. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. altfel discuţia nu poate avansa. • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. este preferabil să se stabilească o altă ordine. 7. 4. regula substituirii argumentelor . 6.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. 97 . spre a se reveni asupra lor mai târziu. când negocierea a progresat în alte aspecte. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. regula redistribuirii argumentelor . 2. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. regula înţelegerii . regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim.

Metoda „RAPIDE” R . dar şi o intuiţie. în mare măsură de psihologia negociatorului. clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are.pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P .8. dar rămâne greu de aplicat în practică. 6.fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. 2. Metoda „CAB” fiecare produs are mai multe Caracteristici fiecare caracteristică are mai multe Avantaje fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • obiecţii.desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E .desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I .reprezintă interesul pentru acest avantaj D . 98 . cât şi o artă. sistematic şi metodologic. de aptitudinile şi temperamentul acestuia.pentru a rezuma aşteptarea clientului A . Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi Metode de argumentare 1. de personalitatea. În fond.

în principal. supărare. control şi stăpânire de sine. agitaţie. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. iar când vorbim de temperament.39 36 99 . cooperant: este un sentimental. să-şi impună părerea. imaginaţia. cu orice preţ. memoria. reuşeşte să fie realist. răbdare. mânie. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. p. Bucureşti. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. flexibilitatea. dar paradoxal. încearcă. civilizat. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. educaţia şi tenacitatea. în practica negocierilor s-au conturat. gândirea. retragere pripită. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. Tribuna Economică. este un bun organizator. apatie. pripeală. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. mai ales. de cele mai multe ori. 2002. are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. dar şi de negociere. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. irascibilitate. b) • • • • Pistol Gheorghe. este un partener ideal de echipă. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. În contextul celor prezentate. expectativă exagerată. observarea şi atenţia. dar încearcă şi. participare activă şi. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. inconsecvenţă. nerăbdare. dar odată ce face acest lucru. plăcut şi sociabil. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. este lipsit de iniţiativă. constructivă.

cu soluţii concrete. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. Desigur. Negociatorul distributiv Dă dovadă. un vizionar. cât şi căutarea soluţiilor. mai întâi. dar vine. creativ: este. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. tinzând să abandoneze prematur partida.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) • • • • • • d) • • permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. şi abia după aceea un organizator eficient. Alte tipuri de negociatori . tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. 1. răspunsurile parţiale sau evazive. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. dar este un sentimental. din contră. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. în totalitate. de foarte multe ori.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în 100 . dar nu acceptă nici postura de învins. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. acceptă dezordinea. are un stil flegmatic. 2.

3. Antet. conflict sau adversitate 3. demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. Ed. semidemagogic. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. conflictuală. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. semiafectiv. afectivitate sau emotivitate 4. Există patru categorii principale de comportamente37: 1. 37 101 . El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. fiecare având o dominantă cooperantă. semicooperant. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. 1998. p. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. cooperare sau atitudine paşnică 2. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. De exemplu. În cursul unei întrevederi. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. Bucuresti.37. afectivă sau demagogică). Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. de conflict sau de altă natură sunt excluse. mediu şi lung. Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid.

grozav. Strategic. 5. extraordinar. dragoste şi ură. Departe de a fi raţional şi pragmatic. incredibil etc. doresc. îmi place. precum şi pe prietenie şi respingere. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. parteneriat şi adversitate. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. zero. 4. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. prefer. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. loialitatea faţă de partener. 6. fără un motiv evident sau raţional. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. să folosească şantajul sau ameninţarea. Este într-un fel un artist pasionat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. Negociatorul demagog 102 . pe plăcere şi durere. Impulsiv. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. respectul pentru obiectivele sale. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". Nu este neapărat demagog. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv.

Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. 103 . va fi bazată pe o sinceritate relativă. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. înainte de toate. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. logic şi legitim. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. impusă. Restrânse. atunci când se duce cu mijloace corecte. simulărilor şi duplicităţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În lipsa unor mijloace intelectuale. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. fiecare parte poate să pună întrebări. după împrejurări. De fapt.9. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. 6. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. să aducă argumente şi contraargumente. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. în contextul tacticii şi strategiei comerciale. conflictuală şi afectivă. manipulărilor. În faţa unui demagog. Numeroase. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. ambele la fel de importante. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. a unor tactici şi strategii. să dea răspunsuri. cel puţin din punct de vedere psihic. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate argumentele.

p. uneori dramatizante. Este tipul de negociator bătăios. Editura Polirom. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. a calităţilor profesionale şi intelectuale. 2000. la eşec.1. Ion Stoian. predispus să întrerupă expunerea partenerului. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. bine pregătite şi orientate. Primele sunt de condamnat. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. Iaşi.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Bucureşti. 2001.2. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii. se ajunge la iritare. p.69 38 104 . Tehnici. în goana după supremaţie. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. indiferent de atitudinea firmei partenere.9. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. Emilia Dragne. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. strategii. Editura Caraiman. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. Fiecare partener se străduieşte săşi impună punctul de vedere.9. Este diametral opusă cooperării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. care aduce obiecţiuni destructive. elemente de bază ale comerţului electronic”. celelalte sunt de recomandat. 6. 6. pripit. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate.

o armă puternică. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări. devine o armă foarte periculoasă. el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. Indiferentul se declară. foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate. 105 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. Adică. de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm.9. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. de evitare a intrării în jocul de ceartă. de acord cu toate argumentele oponentului său. pe care i-l oferă piaţa. în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate. De cele mai multe ori.4. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul normal al discuţiilor. În final.9. subtilă şi eficace. în aparenţă. el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă. de punere la adăpost prin tăcere. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa. care în mod fatal va comite grave greşeli. ori de câte ori se cronicizează. căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil. de tăcere. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine. 6. Se va aştepta ca oponentul să obosească.3. 6. Este o atitudine în aparenţă firească. destructivă ce se soldează cu un eşec total. lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. până la exasperarea actorului agresiv. în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. Beneficiind de rolul său dominant.

Totodată. pe legitimitate şi respect reciproc. el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare.9. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică.10. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc. de rentabilitate. raţional. fără nici un exces de politeţe şi afectivitate. cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. Creativitatea Alături de cooperare. 6. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6. 6. în limite comerciale raţionale.5. fără a neglija avantajul partenerului său. de clasă superioară. urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită. creativitatea este atitudinea cea mai constructivă.10. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului. Partenerii se manifestă în mod sobru. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile.1. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor 106 . interesele lui minimale. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. 6. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant.9.6. caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi.

să ceară asistenţă superioară. El poate fi împins până la umilire. poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri. situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare. comportării echipei de negocieri. neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său. experienţei. experienţa acumulată. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă. dispus să aibă iniţiativa. în calitate de specialişti. cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. În asemenea situaţii. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. Dimpotrivă. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine 107 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii. conjuncturii comerciale etc. de ansamblu. voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. în caz de nereuşită. Membrii acesteia. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. mai mult sau mai puţin utilă. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. de a nu abandona o relaţie comercială. analizată şi filtrată. când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului. El vine la masa negocierilor cu capul sus. Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. pot exercita presiuni asupra coordonatorului. determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. poate duce la înlocuirea coordonatorului. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate. presiunea specialiştilor. fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. Uneori. Orice negociator are puteri limitate.

Orice lăcomie. cel puţin formal. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. răbdare şi simţ de răspundere. Emilia Dragne. negocierile se desfăşoară normal. Bucureşti. puternică influenţă a factorilor politici etc. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. Editura Caraiman. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. Tehnici. dar de aşa manieră. încât. p. în pofida unor concesiuni de moment. precum: interese insuficient conjugate.2. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. temperamente şi caractere diametral opuse. În mod Ion Stoian. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. 2001. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. determinată de împrejurări conjuncturale. elemente de bază ale comerţului electronic”. până la adoptarea consensului. în limitele neştirbirii demnităţii lor. strategii. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. negocierile vor fi abandonate.10. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. Numai în extremis. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă.760 40 108 . când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. Se cere multă îndemânare şi abilitate. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. în mod regizat. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. 6. în situaţii de excepţie. De multe ori.

CAPITOLUL NR. Strategia în negociere 109 . de interes comun.1. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice.7 STRATEGII. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. Pe de altă parte. prin aducerea de argumente fundamentale. de aprofundare a analizelor comune. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri abil.

care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor. puţin cam abstractă.113 43 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. cu efecte pe termen scurt. 1995. a strategiei de negociere. În trecut. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod Le Robert.1. dar complet inaplicabilă în multe altele. p.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. care priveşte conducerea generală a razboiului. Editura Universităţii din Oradea. în marketing şi în management.Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. până în momentul în care intră în contact cu inamicul.1. Editura Antet. În dicţionarul Le Robert .”42 Această frază poate fi o definiţie formală. lăsând o marjă de manevră acceptabilă. Practic.150 42 41 110 . 1998. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 . O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis. Paris. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. p. În toate cazurile însă. Dictionnaire de la Langue Française. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astăzi. Oradea. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. p. 7. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. se vorbeşte mult despre strategie.” În această a doua definiţie. 2002.

negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului.În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze. tacticile şi tehnicile posibile. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. 111 .Acum trebuie listate toate şiretlicurile. • pătrunderea cu un nou produs la un client modest. precum şi pe cele ale interlocutorului său. • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial. dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important. • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client. • acordarea unei marje mai largi unui client. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare . vicleşugurile. Etapa a doua: identificarea mijloacelor .După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor . • un articol de ziar despre proprii concurenţi. De exemplu. fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon. • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării). • a treia întrevedere: argumentarea vânzării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri concret. Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară.

dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile.În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. dar frecvente.Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla.54 45 44 112 . Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor .1. manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv. Iaşi. fără să gândim suficient. a unui atac brutal la persoană. Editura Polirom. 7. este greu să mai judecăm lucid şi detaşat. fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă. tremurând de teamă. Timisoara. se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii. se încăpăţânează. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei. a fricii. adică : William Ury – “Dincolo de refuz”.În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Patru genuri extreme. a disperării sau a bucuriei. încolţeşte. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Etapa a şaptea: aplicarea . minte.44 Când adversarul atacă dur. 2000. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive.2. dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Oricare ar fi pregătirea negocierii. Editura de Vest. Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile. fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • un studiu despre produsul propus. a unui abandon prematur şi nejustificat. Poate lua forma unui exces de autoritate. p. 1994. ridică tonul sau dă cu pumnul în masă. unelteşte. loveşte sub centură. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu. Etapa a şasea: simulare şi control . sfidează.

Tu te înseli.cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) .eviţi. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. fără a ţine seama de cele ale partenerilor. 7. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu.2. ori pasiv. plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. energic. Îi dă deplină satisfacţie. fugi. Nu sunt de acord.2. abandonezi lupta prematur. Partenerul este privit doar ca adversar . În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. Merge imediat pe mâna adversarului.1. rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) . pentru că demolează uşor şi construieşte greu. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. Eu decid ce trebuie făcut. În fapt. Este un comportament activ. agresive. Înghesuit în corzi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri .” 7. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă. Papă-lapte este ori submisiv. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii. frustrări şi regrete 113 . Ba nu! Este o prostie. ci şi frământări.2. fără să ceară ceva în schimb. foloseşte toată puterea de care dispune. dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac.1.ataci sau întorci lovitura (buldozerul) . cade repede de acord. competitive şi vindicative. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură.1.taci şi înghiţi. te retragi. adică cedezi. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare. Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). În acest scop. relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului.

subiectul este lipsit de importanţă. nu impune. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate.2. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. fuga nu ajută pe nimeni. iar cel care se retrage din conflict. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. nu de ale mele. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. dar nici nu cedeaza. ci evita sau fuge. Cum vrei tu. Este înţelept să te retragi. se lasă prea uşor convins. cedează. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. Ai dreptate. Ţin cont de tine. nu se retrage din conflict. 7. moale. nu cedează. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. Spune un DA prefăcut. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar. când miza este mică. ci se supune fără convingere. Nuşi impune propria soluţie. Este o formă de fugă şi de neimplicare. mai întâi. Într-o confruntare negociabilă. aşa este”. Acea persoană se încarcă 114 .2. Mda. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. Mă înşel.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ulterioare. În sinea sa. Papă-lapte rămâne pasiv. de nevoile tale. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb.1. deposedat şi demolat. Există desigur destule situaţii în care retragerea. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. Nu luptă.4.3. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. fizic sau emoţional. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire.1. Bine spuneţi.

Strategia directă implică o abordare promptă. momentului şi ocuparea terenului negocierii. 2002.1.46 1. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. fără ocol. Cu toate acestea. p. urmărindu-se câştigul propriu. Editura Universităţii din Oradea. fiind completată de contraatac. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. locului. Strategie cooperativă sau conflictuală . 2.152 115 . Deciziile strategice De-a lungul istoriei. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. Strategie directă sau indirectă . Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. 7.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri inevitabil cu frustrări şi resentimente.3. Strategia indirectă mai progresivă. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. 3. 4. 46 Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp. Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă.

manevre dilatatoare.Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul. componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b. 5.produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni generali. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul.). tragere de timp.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. maraton etc.negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte).Din punctul de vedere al clientului. între un acord scris sau verbal. Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat. Strategia închisă . între un acord pe termen lung condiţionat de o anume conjunctură. Acord complet sau parţial . între sau unul între mai 8. produse determinante .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia deschisă .produse banale .Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. 7. Strategie de negociere scurtă sau lungă . Decizia strategică în funcţie de risc .Strategia poate decide acordul global sau parţial. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 116 . Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert. Răspuns simetric sau asimetric . şi anume: a. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum. 6.având un caracter mai complex.

oferirea a ceea ce doreşte clientul: asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. 117 .1.4. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. • • • Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. 5. • determinarea clientului să-l cumpere. 2. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1. 3. 7.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7. Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă). abţinerea de a lua o decizie . 8.preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. • crearea dorinţei de a avea acel produs. 4. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. 6. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă).

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite. iar cererea depăşeşte mult oferta. f.pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. 118 . c. care se teme că negocierile nu se vor mai relua.condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit.prin schimbarea bruscă a argumentelor. limitarea timpului de negociere . d. d. faptul împlinit .condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. desfacere etc. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum).exercitarea de presiuni psihologice. intersecţia . participarea . livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. b. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. simularea . retragerea aparentă . c. asocierea si dezasocierea .diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. formare gratuită.producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. 8. investiţii.creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. pătura . credite etc..). profitând de lipsa de informaţii a partenerului. e. surpriza .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

e. hazardarea - utilizarea legilor probabilităţii matematice, „sau câştigi totul sau pierzi totul", adică strategia norocului; speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse"; f. testarea reacţiei - prezentarea (etalarea) unor exponate create special, la târguri şi expoziţii. 7.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii, adică obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii, adică de avansarea spre găsirea soluţiei. În comparaţie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii, în timp ce tacticile sunt legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.47 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre încheierea acordului.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici, realizabili, prezinta anumite avantaje: - este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură, decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv;

Christophe Dupont - "La négociation - Conduite, théorie, applications" Dalloz, Paris, 1994, p.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54

47

119

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - instaurarea unui climat de succes, de câştig, care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri, întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat, ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect; - o investiţie de ordin emoţional, în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală; - obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. b) Tehnica "bilanţului" - În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei, partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează, arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. La fel ca în bilanţ, această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Trecând la descrierea "pasivului", se arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile, fie să acorde contrapartide. În acest caz, este necesară o foarte bună pregătire a negocierii, centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Negocierea de acest tip este dură, dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe de o parte, să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de alta, să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu, las şi eu" - Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze, de exemplu, în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. Marja de manevră este mai largă, cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal, iar părţile să dorească să coopereze. Este necesară, în acest caz, buna

120

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de informaţii insuficiente, stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii - O negociere poate fi legată de altă negociere, paralelă sau ulterioară, iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte, intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii, căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. b) Tehnica transformării - Într-un moment critic al negocierii, una din părţi propune o nouă miza. De exemplu, în comerţul internaţional, negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit

121

110 122 . Partenerul. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională.. formă de comunicare în relaţiile interumane”. o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine. la fel de important.50 49 Voiculescu Dan – “Negocierea. făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. fie că trebuie să evite un pericol. b. c. Editura Ştiinţifică. este rugat să nu răspundă imediat. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri.pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie. care reprezintă un capital deosebit. Editura Polirom. lipsa de încredere în sine. 2000. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi). pentru odihnă şi recuperare. un echilibru emoţional precar.uzează răbdarea partenerului. a obţine informaţii sau instrucţiuni şi.presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. Iaşi. negocierile desfâşurându-se în mai multe etape.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sau va fi compromis. • pauzele . a evalua progresele realizate. 1998. însă.poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute. Bucureşti. lipsa de încredere în oameni. • tehnica "bel ami" . p. o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei. b) Scurtarea perioadei de negociere . Ipostazele implicate: • tragerea de timp .. Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului . teama de eşec.prin fixarea unui moment-limită. p. ci să mai reflecteze.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.

ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. să se propună treapta a doua drept compromis final.După ce analizează situaţia. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte . numai de formă. care va fi adoptată doar în caz de repliere. contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. Negociatorul prezintă la început treapta a patra. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. Este important ca în acest caz 123 . se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca. probabil. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine. negociatorul utilizează un subterfugiu.soluţie acceptabilă pentru sine şi. supralicitând valoarea concesiei cerute. în final. De exemplu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. • treapta a patra . b) Tehnica concesiei limită . Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă. partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. În loc să io acorde imediat.Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă.soluţie nu prea avantajoasă pentru sine. insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. dar dificil de admis pentru partener. dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener. c) Tehnica "prafului în ochi" . Prin contrast. • treapta a treia .Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. şi pentru partener. • treapta a doua .soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural. negociatorul îşi fixează patru soluţii.

formulate în mod imperativ pentru ca. În acest mod. 124 . Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. el inspiră încredere. Vorbind sentimentelor. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". atitudinea celuilalt negociator. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . chiar dacă nu este strict simetrică. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul să nu dezvăluie importanţă. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate. În aceste condiţii. partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Având câteva reuşite cinstite la activ. "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. mai mare sau mai mică.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului. în urma refuzului scontat al partenerului. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. De exemplu. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern.

p.. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. . c) Tehnica culpabilizării . . tensiunea negociatorului cresc exagerat. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie.comportarea agresivă a partenerului.110.51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. un stres. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. Editura Polirom. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. vara. Dacă însă încordarea. oricât de neînsemnată. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. frigul.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie.. o tensiune. dar am mare nevoie de un anume lucru. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). Sursele de stres sunt numeroase: . pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) Tehnica "enervării" partenerului . un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. iarna). În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat.tergiversarea. 51 125 . . " sunt obişnuite în acest caz. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul.Este contrariul tehnicii învăluirii.

52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri.partenerul trebuie să insiste. de la bun început.să se prevină partenerul.După perfectarea înţelegerii finale.) Uneori. alteori. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori. . b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . 2000. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. fie prin întrebări directe. Editura Polirom. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii.. schimbări de clauze etc. iar aceştia cer alte concesii sau modificări. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. p. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii.85 52 126 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii. partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract.. . Modalităţi de contracarare: ." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. cu mult tact. c) Tehnica „Da. însă. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări. Iaşi.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. Dar. atunci întregul contract va fi supus renegocierii. Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. dar. Se întâmplă.

folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. se apelează uneori la propriul guvern. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. în unele cazuri. Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . dar îşi pot manifesta opoziţia. este tentantă şi. în presă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . .Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. În majoritatea cazurilor. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. de exemplu. De asemenea. 1998. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. elimină orice altă alternativă. din această cauză. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor.94 53 127 . formă de comunicare în relaţiile interumane”. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . Voiculescu Dan – “Negocierea.Deşi conţine o doză mare de risc. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri.53 Ca şi tehnica ultimatumului. Bucureşti. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile. concertată cu cea a „surprizei". b) Tehnica faptului împlinit .Această tehnică implică destule riscuri. Cel mai des.redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. p. la televiziune.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. Editura Ştiinţifică. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. Astfel. stratagema este folosită în situaţii grave. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. În realitate. dar avem mâinile legate de guvern ". sau. fără să ştie care va fi reacţia acestora.

La ameninţare se adaugă deci umilirea. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. de încredere în forţele proprii. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. • să ameninţi la rândul tău. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi.164 54 128 . căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. 2002. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. care poate fi ameninţat. Editura Universităţii din Oradea. că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. la privire!). Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. la atitudine. de exemplu. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. p.

definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX.ceea ce explică faptul că. 2002. argumentelor. iar selectarea lor depinde de conjunctura. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Tactici de negociere. să treacă în defensivă. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii lor. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. cooperant şi plin de iniţiativă. p. În acest fel. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan.3.se folosesc mai ales întrebările de testare. presiunii necesităţii. punctelor vulnerabile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. acestea pot fi împărţite. În cadrul tacticilor ofensive . timpului disponibil. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. 1984). odată cu acestea. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . experienţa şi abilitatea negociatorului. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. Editura Universităţii din Oradea. de multe ori. partenerii utilizează tactici. dar şi de personalitatea. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. Dar. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. înainte ca acesta să se lanseze în atac. Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare.169 55 129 . 7.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. mai întâi. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. referindu-se la acestea în mod global55. în ofensive şi defensive.

Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi.1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. 7. Tot în cadrul tacticilor defensive. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. 130 . urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. linguşirii. de genul tergiversării. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. Mai mult. politeţii exagerate. Desigur. precum şi altele. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. la reluare. să aibă câştig la încheierea negocierii. reproşului. intimidării. respectiv a afacerii. la contraîntrebări etc. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. în general negociatorul cel mai bine pregătit. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. la întreruperi. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. altele constituindu-se în variante ale acestora.. să "se dea de gol". sub diferite pretexte. recurgându-se la obosirea partenerului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tacticile defensive . apelului la simţăminte. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. la "lucruri sfinte". el ar putea fi mai convingător. de cele mai multe ori.urmăresc ca. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. cooperant şi plin de iniţiativă. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. În acest fel. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. cele mai multe dintre acestea. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului.3.

modalităţi de plată etc. nivel tehnic. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate.întrebarea specifică . temeinic fundamentată. După epuizarea analizei comune specifice. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. excluzând orice posibilitate de 56 Ion Stoian. . b) întrebarea „DA sau NU" . 2001. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". p. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. De aceea. care este întrebarea specifică. Bucureşti. Tehnici. în mod normal.762 131 .întrebarea de testare. metode de calculare a nivelului de preţ. condiţionare.întrebarea de atac. De aceea. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. la finalul unor discuţii anevoioase. ambalaj. se recurge la o a doua întrebare. Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond.Această tactică trebuie să fie aplicată. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. Emilia Dragne. strategii. elemente de bază ale comerţului electronic”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. În cazul în care acestea sunt descoperite. transport. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. Editura Caraiman. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis.

într-o varietate de forme rafinate. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. vulpea îl mănâncă). Ca alternativă. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. de multe ori. va căuta soluţii de apropiere. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri manevrare din partea oponentului său. să nu mă înţelegeţi greşit. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". incompetent şi needucat. cel puţin sub aspect psihologic. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. în general.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. de multe ori cu succes. precum: flatare. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. nu vreau să vă flatez. şantaj. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. corupţie. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. pentru sporirea forţată a profitului şi. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . Flatarea . El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. de dictat. Constrângerea . corbul se infatuează şi deschide pliscul. ce prietenos. dacă aţi şi cânta puţin . ce capabil sunteţi. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. cade caşul.este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe 132 . constrângere. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. pentru atingerea obiectivului propus.

îl aruncă peste bord. în ţările în curs de dezvoltare. după caz. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. cu anularea comenzii etc. lacom. Partenerul. de cele mai multe ori. menite să-l compromită moral sau profesional. în cazul în care a greşit. Pe ascuns. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. înrăutăţirea calităţii. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. pe calea constrângerii. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. Corupţia .are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. Şantajul . reducerea cantităţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care o negociază. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. anularea ofertei sau.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. iraţional. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale 133 . Se încalcă principiul avantajului reciproc. dar nu va renunţa la serviciile lui. Sau. d) Comportarea arbitrară . Firma îl va schimba de la negocierile respective.

ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită.Este o tactică extrem de rafinată. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. Când iritarea îşi atinge scopul. obosit fizic sau psihic. creând astfel o bună atmosferă de negociere. sâcâitoare. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. pot să supere numai pe un negociator slab. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. e) Iritarea oponentului . Se înţelege că propunerile nelogice. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. în faţa unui negociator calm. jenante. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. nedocumentat. toate soldate cu pierderi de beneficiu. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. impasibil la presiunile care enervează. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. lipsit de înţelepciune. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate".Este tactica adoptată de negociatorul slab. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. mai mult 134 . În realitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. uşor de iritat. f) Acceptarea aparentă . provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. răbdător. la dezvăluiri de secrete comerciale. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. seducătoare.

a rezultatelor pe trepte de negociere. Desigur. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. urmând să facă concesii „porumbelului" care. timid. în mod fin şi delicat. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. revine şi propune FOB. chiar dacă această propunere este ilogică. are dificultăţi de desfacere. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. va acţiona decisiv.Este o tactică de şicană. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". dacă porumbelul. în forţă. Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. Desigur. în aparenţă speriat. La orice propunere logică a oponentului. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. uneori paradoxale.Constă în poziţia agresivă. prin contrapropuneri consistente. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. să se retragă 135 . care şi-a dat în aparenţă consimţământul. în exemplul nostru. practic anulând consimţământul dat. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. În final. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. h) Uliul şi porumbelul . care formulează pretenţii exagerate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri formale în aparenţă. sub semnătură. care nu ni se -pare exagerat. adoptată de primul vorbitor. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. oponentul. g) Propunerea contrariului . de tatonare şi de iritare. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament.

pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. b) Tactica „DA. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . 7. pasăre de pradă. Este clar că un porumbel nepregătit. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. numai ochi şi urechi. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. cu lux de amănunte. Scena este bine regizată. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. DAR" . greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice".Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. în tonul realităţilor conjuncturale. În realitate el este foarte receptiv. de. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. dar nu am înţeles totul. indirect.3. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. intimităţi comerciale. repetaţi". prin concesii minore. Este evident că cel care vorbeşte mult. oftează şi se întristează. v-aş ruga să. neexperminetat. naiv. din orgoliu profesional. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. punctele slabe. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. în scopul derulării echipei oponente.2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din faţa agresiunii uliului. Partenerul îi mulţumeşte. face şi greşeli multe.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. va fi pradă sigură a uliului. nedispus să facă decât concesii minore sau 136 . negociator de ocazie. rezonabile. dezvăluind. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă toată propunerea făcută.

de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. dar" poate să însemne „da". vechi de 50 de ani ?". Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. „Credem că recunoaşteţi că rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. c) Contraîntrebarea . contrar uzanţelor. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deloc. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. ca rezultat al unor întrebări dure. de încordare a dezbaterilor. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. adică un om de nimic. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. întrebarea este dură şi incorectă. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv.O problemă de paie este fără valoare. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. De exemplu. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: 137 . uneori chiar absurde. d) Tactica problemelor de paie . „Da. ca şi un „om de paie". „poate" sau „nu". păstrând unele rezerve minore. ?'. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. iritante. predispusă sa facă mari concesii. nediplomatice.

cu mărturisirea că se străduieşte să 138 . Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. de climă şi de multe alte împrejurări. are nevoie de odihnă şi de adaptare. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. mai înainte de acomodare. f) Obosirea echipei oponente .Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. greu de respins. în ţări cu mare diferenţă de fus orar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. e) Amânarea discuţiilor . ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. Australia sau America. incorectă.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. Metodele folosite sunt de o mare diversitate. indiferent de manifestarea oponentului său. cu dobândă de 2% pe an. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. de anotimp. în sectorul produselor pe care le negociază. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. O delegaţie sosită din Europa în Asia. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor.

ajuns spre finalul negocierilor. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. ulterioară". Partenerul. în realitate. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant.Este o tactică în aparenţă defensivă. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. De aceea. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. g) întrebarea „DE CE ?" . Desigur. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. mese bogate cu mult alcool. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. poate da rezultate în situaţii dificile. unele care să-i fie defavorabile. generale. 139 . organizarea de excursii excesive şi obositoare. h) Lipsa de împuternicire . el a aflat că poate să obţină condiţii superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. Întrebările pot continua. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. fără a fi nevoie de aprobare superioară. Este vârât la colţ şi încearcă să scape. Folosită cu grijă. bine documentat.Este o tactică clasică de defensivă. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte.

1. datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. De asemenea. 92 57 140 . Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. care „se citesc” pe faţa partenerului. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. bazată pe fapte. 1992. Ed. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. Galati. Porto-Franco. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: neexprimate. întemeiate. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. Formulările nu Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. false. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. cifre etc. datorate prejudecăţilor.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia.2. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. însă acesta este avantajul principal). g) abordarea cu tact a obiecţiilor. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. 8. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. subliniind avantajele care compensează. necondiţionat. Metode de respingere a obiecţiilor 141 . Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză.

k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. prin care aceasta devine nulă.. arătând: fie ca obiecţia este lipsită de validitate. g) h) întrebare. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. care să completeze argumentaţia logică. insuficient analizat.. apelând la situaţia incertă de piaţă. lipsa de materii prime etc.. 142 . obligându-l să improvizeze altul.” Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. întrucât este contrazisă de fapte. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei... b) c) d) Negocierea indirectă – „da. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta. Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. creşterea preţurilor. fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. Reducerea la absurd a obiecţiilor. dar. aluziei şi reticenţei. Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”. fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului.

fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. Porto-Franco. 8. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. 1992. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. De asemenea. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. Galati.3. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. Ed. . 94 58 143 . Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. În cadrul echipei care o coordonează. fără a cădea în extrema denigrării acestora.

b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener.5. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. 8.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. Prezentarea unui nou punct de vedere. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. 3. cu date noi. la o dată ce urmează a fi convenită. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. 4. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc.4. 144 . 2. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1.

momentul va trebui ales cu grijă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. metoda este simplă dar eficace. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. însă. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. de o concesie a celuilalt şi. legală. pentru achiziţionare. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul 145 . Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. dacă se agreează ideea. care se teme să ia decizia de cumpărare. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. acţionează corespunzător. B. uneori. apoi. se negociază de la noul nivel. o simplă înclinare a capului. C. se pot utiliza următoarele metode: A. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. în funcţie de reacţia cumpărătorului. decât un anumit buget. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune.

când tensiunea a devenit maximă. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. specialistul va face un rezumat rapid. în final. H. putem încheia contractul”. D. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. F. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. desigur. logic şi optimist al elementelor convenite. partenerul va răspunde desigur. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. E. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. G. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. I. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu bilanţurile. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. partenerul. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. se va putea spune „deci. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: 146 . uneori pentru a nu da impresia că cedează. pe care l-a omis intenţionat. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. ca o concluzie. a căror satisfacţie poate fi probată. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului.

Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură.1. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. CAPITOLUL NR. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit. b) teama de a pierde.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) dorinţa de a câştiga.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9. Accentul plasat pe anumite aspecte. precum şi ordinea şi modul în care diferitele 147 . Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi.

Tribuna Economică. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Tribuna Economică. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. Dar. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel.25 60 Pistol Gheorghe. 117 59 148 . Bucuresti. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . p. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. Bucureşti.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. 2002. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. Tehnica. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. pot diferi în mod radical între culturi. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. Trebuie. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri elemente ale negociei sunt abordate. sau chiar contact facial. Este caracterizat înainte de toate Pistol Gheorghe. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. de asemenea. De exemplu. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. p. atitudini şi experienţă. respectând tradiţiile arabe. îşi păstrează propriile politeţuri. 2002. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor.26 61 Bill Scott – “Arta negocierilor”. p. Ed. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de occidentalii care adoptă aceste gesturi. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. 1996. Bucureşti.

personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. pe de altă parte. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi reguli ca şi el. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". · abilitate de a se tocmi. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. începând negocierile cu entuziasm. elemente de bază ale comerţului electronic”. concentrat pe procesul de tocmeală. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. Tehnici. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. 62 Ion Stoian. negociatorul american este interesat de "pachete". apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. strategii. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". Bucureşti. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. Emilia Dragne. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. Negociatorul american. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Editura Caraiman.762 149 . care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. · profesionalism. Cu acest tip de atitudine. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. 2001. p. · interes pentru pachete.

apoi o înţelegere de principiu. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. bine pregătit. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. Şi. la fel ca de Gaule. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. Adică. Stilul de comunicare şi negociere german. ofertele par să capete un grad de sfinţenie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Parţial. În timpul negocierii. preferă să facă o înţelegere schiţată. ferm şi afirmativ. Odată enunţate. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. apoi să stabilească titulatura. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. sistematic. el va arăta elementele şi oferta clar. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. Forţele lui ies la iveală în special în faza de ofertă a negocierii. şi aşa mai departe. Stilul de comunicare şi negociere francez. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. 150 . aşa că partea de tocmeală este micşorată. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. riscând enorm prin lărgirea frontierelor.

Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. Stilul de comunicare şi negociere nord european. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. agreabili. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. Este tăcut. stabilitatea politică. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. dar poate fi încăpăţânat. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul de comunicare şi negociere englez. 151 . în orice caz pentru ţările scandinave. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. · flexibili şi receptivi la iniţiative. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. Pentru a-l putea influenţa. · drăguţi. să fie flexibil şi creativ. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. prietenoşi. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. sociabili. spre deosebire de profesionaliştii americani. nu sunt greu de înţeles: morala creştină.

interesele membrilor comunităţii . să ţină seama de nevoia de a „unge". la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. Trebuie urmate protocoalele. În plus.  152 . Metodele. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". totodată. în forma statului.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În unele regiuni. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. pe natura. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. probabil incluzând anumite specificaţii. regulile şi procedurile birocratice. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. uneori cu tonuri politice. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. sistemele. Ei au obligaţii faţă de bugete. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. şi. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene.muncitori de rând . de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator.

durează foarte mult. de a accepta 153 . socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. Dar. Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. Apoi. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală".    Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. Din această discuţie vastă. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă.şi de obicei cel puţin una în plus. Aspectele sociale . Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri   schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată. Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul.

Bucureşti 2000. o persoană a cărei carte de vizită directorială este prezentată elegant. Editura Teora. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. financiar. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice.expertul tehnic. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului.178 63 154 . expertul de distribuţie şi alţi trei experţi. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. Stilul de comunicare şi negociere indian. specializare. p. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. În mod eficient. Indienilor le place să se tocmească . suspiciune faţă de occidentali63. la un moment dat. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă".sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. Problema „faţadei" este cea mai importantă. Stilul de comunicare şi negociere chinez. Un cadou pentru fiu Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”.o tocmeală tipică pieţei .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil.

Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. nimic ostentativ) este preţios. Grecia. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. 9. 1980 64 155 .  aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. pe parcursul perioadei 1967-1973. Când întâlnesc altă cultură.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri (un mic dar în care a fost pus un gând. care este inutil. Ed. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că:  indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. Franţa şi Belgia. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. G. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Beverly Hills. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni.2. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea. Mai exact. Sage Publications.

2. Australia) se caracterizează 156 . munca cu persoane cooperante. Italia. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. posibilitatea avansării în funcţie. Acolo unde individualismul este ridicat. Germania.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. America Latina şi Japonia. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. achiziţia de bani şi bunuri. de asemenea. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. Societăţile masculine. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. el este mai redus în Spania. Canada. şi un sentiment de ruşine. Portugalia. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. Norvegia şi Marea Britanie. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. 3. Israel. Italia. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Franţa. Danemarca. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. 4. chibzuială. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. Belgia şi Franţa. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. Hong Kong. Grecia. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Indonezia). Astfel de exemple sunt: Danemarca. Japonia. Filipine. Marea Britanie). valori cum ar fi afirmarea.

respect pentru tradiţii. China. răspuns la saluturi. tradiţionalist şi superstitios. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. favoruri şi cadouri. Mexic şi 157 . Germania. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. Pe măsura adunării datelor. complete.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. autoritar. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. elaborarea unei sinteze ample. 5. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. Pentru a testa această abordare.3. stabilirea unor roluri mai formale. În mod interesant. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. 9. În analiza următoare. Evitarea incertitudinii . respingând ideile şi comportamentul deviat. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. protejarea reputaţiei.

ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. masculinitate. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. bazate de existenta muncă de cercetare. Am descoperit că. W. În mod surprinzăator. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. Apoi. mediu şi scăzut. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. S. În 1985.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Brazilia. New York University. în sfârşit. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. 1985 65 158 . Apoi. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. Stripp. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu un model sau concept general de negociere. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. individualism. Prin contrast. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. În 1998.

În consecinţă. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. De-a lungul schimbului de informaţiii. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În următoarele secţiuni. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. În plus. Fiecare dimensiune. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. Atmosfera poate fi combativă sau frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. 159 .

Behaviours. membrii culturii feminine. opuse obiectivelor generale. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. În consecinţă. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit.: profit. H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. Relaţionarea G. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. Conform lui Hofstede. management. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. decişi şi dornici de afirmare. competitivi. Pe de altă parte. Thousand Oaks: Sage Publications. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. proprietate). membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. Institutions and Organizations Across Nations”. 2001 66 160 . obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv.

în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. separarea oamenilor de probleme. vocaţia realizării. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. Conform lui Hofstede. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. implică un set individual de valori. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. Hofstede spune de asemenea că. În culturile colective. pregătirea. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. Status/poziţie 161 . experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. De aceea. care după cum s-a văzut mai sus. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere.

Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. echipele de negociere din culturile bazate pe status. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. 1993 67 162 . vârsta sau sexul. experienţa. relaţiile influente. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. În consecinţă. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. Individualist Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Irwing Professional Publishing. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. Burr Ridge. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. Vârsta nu este nici respectată nici de temut.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. Potrivit lui Hofstede. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. În consecinţă. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere.

Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. În consecinţă. Pe de altă parte. De asemenea. 163 . Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. În consecinţă. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. Conform lui Hofstede. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. de la angajaţii din culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese.

În consecinţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. 1990 68 164 . culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. R. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. Pe de altă parte. Conform lui Hofstede. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. French and Americans”. Edward Hall.. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare parte o dă folosirii timpului. Yarmouth. M. cred că timpul înseamnă bani. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. Intercultural Press Inc. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice.

Aceste comportamente. New York. În consecinţă. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. În consecinţă. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se caută clararitatea şi structurarea. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. Conform lui Hall69. E. monocronic şi policronic. 1983 69 165 . Anchor Books Doubleday. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. Nimic nu este stabilit sau ferm. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. În acelaşi timp. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit.

În acelaşi timp. R. Ba mai mult. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. Journal of Consumers Research. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. În consecinţă. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile B. 1988 70 166 . propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. K. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea incertitudinii. E. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. În consecinţă. de asemenea. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. Kahn. În toate culturile. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. Hofstede sugerează. 15(2). Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. totuşi. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii.

Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. În acest context. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. de incredere. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. În consecinţă. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. 1993 71 167 . accentul este mai puţin pus pe detalii. În consecinţă. Irwing Professional Publishing. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. Burr Ridge. pentru tranzacţiile comerciale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. pe contractele scrise. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. un partener de încredere este unul care se conformează legii. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. încrederea in Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”.

Atenţia 168 . pe care nu te poţi baza. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. Grija pentru protocol: formal versus informal. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. Pe de altă parte. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile.

1996 72 169 . Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. Pe de altă parte. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. J. munca sau G. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Hofstede. sentimentele. Ed. H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. chiar ritualice de-a lungul negocierilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. Totuşi. ambiguu şi incomplet. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. produsele. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. Pergamon. C. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. Oxford. Usunier – „International Business Negotiations”.

Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. Gudykunst. opinii ale unor experţi. Ed. şi alte date palpabile. costuri. 1988 73 170 . Sage. W. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. folosind un limbaj precis. în timp ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. standarde profesionale. valori de piaţa. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. deschis şi franc. B. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. Negociatorul este direct şi la obiect. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. S. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. Newbury Park. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri propunerea luată în discuţie.

Ed. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. 2003 74 171 . Pe de altă parte. În consecinţă. Palo Alto. W. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Adair. tratament egal. culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. J. un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. idealuri. negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. În consecinţă. referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi. tradiţii şi reciprocitate. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive – dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Stanford University Press. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte. Conform lui Hofstede.

H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. Conform lui Hofstede75. Institutions and Organizations Across Nations”. Behaviours. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. un contract oral poate fi suficient. nu pentru că doresc să evite responsabilităţile. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general. 2001 172 . comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în 75 G. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. Separat. culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. Germania.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele. în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. În unele cazuri. Mexic şi Brazilia. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. În particular. autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA. In consecinţă. ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. Thousand Oaks: Sage Publications. Metodologia. De asemenea. China.

s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. În final. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. individualism. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. “b” a fost demonstrată de asemenea. evitarea incertitudinii. masculinitate. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare. Folosind punctajul acestor indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. În analiză. am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. medie şi joasă. Analiza modelului Geert Hofstede 173 . aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare. de exemplu. orientarea pe termen lung. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri funcţie de o schemă înaltă. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. numai ipoteza “a” fost testată formal. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică.

bazele încrederii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. rezultatele demonstrează de asemenea. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. s-au dovedit nefondate. În plus. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. Per ansamblu. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. La fel de important 174 . Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. selectia negociatorilor. Trei dintre ele merită a fi comentate. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. orientarea faţă de timp. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. Pentru cercetătorii negocierii. Patru din acestea au găsit fundament solid. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. Aşa cum am remarcat la început. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. stilul de comunicare şi natura convingerii. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. influenţa aspiraţiilor individuale. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere.

Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. În plus. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri extistente în fiecare ţară. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi 175 . 9. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. Paradoxal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. Pentru a rezolva această problemă.4.

Paris. théorie. applications" Dalloz. Brăila. C. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. 1949. Ed."The mathematical theory of communication". Weaver. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. Harper and Row. McClelland – „The Achievement Motive”. 1953 176 . În plus. Bucureşti. H. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. Ed. Bucureşti. Dunod. 1999 Allan Pease . Ed. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • A. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. K. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni."La négociation ."Limbajul trupului".Conduite. D. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. 1994. Pasco. W. AppletonCentury-Crofts. University of Illinois Press. R. – “Semnalele corpului”. New York. Editura Polimark. 1999 C. Christophe Dupont . Kahn. 1994. Paris. B. Editura Gemma Press. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. . 1997. E. 1996 Birkenbihl Vera F. O. 15(2). Maslow – „Motivation and Personality”. Bucureşti. Independenţa Economică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsea o structură clară. Shannon. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. În concluzie. Journal of Consumers Research. Ed. Tehnică. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. C.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. Ştiintifica.. Southern Speach Journal. M. Ed. Editura Naţională. Bucureşti. Hofstede. Pistol – „Negocierea. Behaviours. Bucureşti. Howell Wilbur Samuel. V. 1996 G. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Yarmouth. Bucureşti. 1971. 1998. Ed. Ed. Bucureşti. Thousand Oaks: Sage Publications. Scripta. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Ed. Intercultural Press Inc. Antet. Irwing Professional Publishing. Ed. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. 1980 Edward Hall. Editura Naţional. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. New York. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Ştiintifica. Oxford. 1952. 1993 G. 2001 G. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Anchor Books Doubleday. Usunier – „International Business Negotiations”. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. 1980 G. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Pergamon. Teorie şi practică”. Gheorghe Pistol. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . Burr Ridge. Madgearu. Sage Publications. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. 177 . French and Americans”. 1998. Expert. Bucureşti. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Institutions and Organizations Across Nations”. C.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. J. Bucureşti. R. Beverly Hills. 1952 Ehninger Douglas. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. Bucuresti. Southern Speach Journal. Ed.1800. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. 1990 Ehninger Douglas . Tribuna economică. Uzanţe şi protocol”. Ed. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. Princetown University Press. Ed. Ed. Bucureşti. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. 200 E.

1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. Bucureşti. George Straton – “Arta de a negocia”. 1998 Le Robert. ”A History of Educattion in Antiquity”.„Psihologia persoanei". 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Jean M. Ed. Dictionnaire de la Langue Française. Brăila. 2002 Marron H. Rentrop&Straton. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Dacia. Hiltrop. 1956 N. Bucureşti. Ed. Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”.I. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. 1995. Paris. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” 178 . Sheila Udall – “Arta negocierii”. Ed. 1944.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Ioan Popa. 1997. Roger Fisher. 1995. B. elemente de bază ale comerţului electronic”. New York. Universitatea Constantin Brancoveanu. W. Ury.. Bucuresti. Norbert Wiener . 1948. Cluj-Napoca. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. Tehnici. Ed. Bucureşti 2000. Patton – „Succesul în negocieri”. 2000. Emilia Dragne. Universităţii din Oradea. Patrick Audebert Lasrochas . coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. 2001."Profession negociateur". 2002. 199 Robert McCord. Herman. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Bucureşti. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Rentrop &Straton. Editura Dacia. Independenţa Economică. Rentrop&Straton. Ed. Cluj-Napoca. Paris. Fisher. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Mărgineanu . Bucureşti. Tribuna Economică. 1995. Bucureşti 1998."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Economică. R. Editura Teora. strategii. Editura Polirom. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. William Ury. 1993 Pistol Gheorghe. 1997 Ion Stoian. Ed.Iaşi. Editura Caraiman. Bucureşti. Editura Teora. ediţia a Il-a.

Polirom. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. H. 2000 T. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. Iaşi. Sage. Palo Alto. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Bucuresti. Ed. J. Ed. Editura PortoFranco. 2003 W. Galaţi. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. 1994. B. 1988 W. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • Stoian. Adair. iunie. S. Fota. Gudykunst. Newbury Park. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. Porto-Franco. 1979 T. W. New York University. 2002. Galati. G. 1992. Bucureşti. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Timisoara. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Editura de Vest. Editura Stiinţifică. Ed. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Stripp. S. ASG. Ed. Editura Universităţii din Oradea. C. Administration Science Quarterly. Salanick. Bucureşti. Stanford University Press. 1991. 179 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful