COSTEL NISTOR

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea. Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici 1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare...............................................................................1 1.2. Definiţii ale comunicării........................................................2 1.3. Particularităţile comunicării...................................................3 1.4. Procesul de comunicare......................................................5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9 1.6. Tipologia comunicării.......................................................12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale............18 2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri..........19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................19 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu......20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.......................20 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale..............21 2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie......................23 2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică.................24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei......................26 2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri..............................27 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............29 2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei. .29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.1. Forme de comunicare orală.............................................31 3.2. Stiluri de comunicare orală..............................................32 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri..........34 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri.......36 3.5. Tipuri de comunicare orală..............................................36 3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală....................39 3.6. Reguli de conversaţie......................................................39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri..............................44

i

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.1. Limbajul corpului..............................................................60 5.1.1. Expresia feţei.............................................61 5.1.2. Mişcarea corpului.......................................63 5.1.3. Forma şi poziţia corpului............................67 5.1.4. Aspectul general........................................68 5.1.5. Comunicarea tactilă...................................69 5.2. Teritorii şi zone de comunicare........................................69 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor.......................................71 5.4. Limbajul timpului..............................................................72 5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.1. Conceptul de negociere...................................................74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii...........................76 6.3. Funcţiile negocierii...........................................................77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78 6.5. Tipologia negocierior.......................................................82 6.6. Organizarea negocierilor.................................................85 6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87 6.6.2. Formarea echipei de negociere.................88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)..............92 6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)........................................93 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare................................95 6.8. Tipuri de negociatori........................................................99 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea..............................................104 6.9.2. Ostilitatea.................................................104 6.9.3. Dominaţia.................................................105 6.9.4. Pasivitatea...............................................105 6.9.5. Creativitatea.............................................106 6.9.6. Raţionalitatea...........................................106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ...........................................................................107 6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale....................................................107 6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale................108

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere...................................................110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111 7.1.2. Reacţii spontane..............................................112 7.1.2.1. Buldozerul.............................................113 7.1.2.2. Papă – lapte..........................................114 7.1.2.3. Evitantul................................................114 7.1.2.4. Delicatul................................................115 7.1.3. Deciziile strategice...........................................115 7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117 7.2. Tehnici de negociere.....................................................119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare).................122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere..............................................................................129 7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131 7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului.................141 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor................................142 8.3. Empatia..........................................................................143 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor. .144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor...............................145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.................148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări).........................157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176 Bibliografie.....................................................................................177

iii

1 1 . Voiculescu Dan – “Negocierea.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. perioada contemporană. „Philosophy of Style” (1871).1900).1600).1.n. raportul care se formează între raţiune şi comportament. cartea lui John Stewart Mill. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea.11. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei. la aceasta se adaugă. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. ca de exemplu. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur.e. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . pentru o mai bună cunoaştere de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. Bucureşti. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. 1991. formă de comunicare în relaţiile interumane”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.).n.400 e. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î. Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. Editura Stiinţifică. bineînţeles. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării. p. . • perioada modernă (1600 . Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani.

2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. fiind făcută de oameni. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. O transmitere de informaţii. în vederea transmiterii unei informaţii. veste. Există comunicare când un sistem. Editura Universităţii din Oradea. p. apare ca o producere de sens. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. 3. aducere la cunoştiinţă. cu un pronunţat caracter Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. Există trei semnificaţii. ştire. Prezentare într-un cerc de specialişti. informarea. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. leagă sursa cu receptorul. înştiinţare. înştiinţare. întâmpinare.2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. 3. o difuzare concretizată prin două aspecte: a. 2002. transmise prin canal. a unei lucrări ştiinţifice.11 2 2 . Comunicarea este definită ca fiind: „1. 2. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” .

însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. 1. Important aici este şi contextul spaţio-temporal. b. Informaţia este produsă de un emitent.situaţia este provocată sau nu. b. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt. deşi oameni sunt diferiţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subiectiv. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . dimensiunea personală. O relaţie . O situaţie. care indică faptul că. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). dimensiunea socială. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. . 3. . dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”.situaţia este conflictuală sau nu . dar am câteva puncte comune cu celălalt"). în acest context relaţional apare problema interpretării. 3 .3. 2. în mediul în care evoluează.situaţia este simetrică sau asimetrică.

4. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. în sensul că. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. odată transmis un mesaj. • în situaţii de criză.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. cultural. 1. fizic sau temporal. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. Procesul de comunicare 4 . • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. social.

urmărind schema lui Karl Buhler.2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni.).1. Roman Jakobson. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. 5 . Ulterior. receptorul are scopul de a primi. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Emiţătorul are scopul de a oferi. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. B. A. dezvoltă structura procesului de comunicare. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. Altfel spus. adaugându-i încă trei componente: cod. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. referent (figura nr. Astfel.1). Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Atât emiţătorul. canal.1. 1.1. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor.

autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor.Scholten şi G. Figura nr.) x y x+z x' emiţător canal receptor EMITATOR codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. Pentru a se face înţeles.2. informaţia trebuie să fie inteligibilă. fiind determinat de loc. La rândul lor J. C. Pentru citirea acestuia. el trebuie să-şi codeze mesajul. Odată codat. codul e fix. să folosească coduri. oral sau în scris.3. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. O. invariabil. claritate.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x').Van Cuilenberg.W. redus la un număr destul de mic de semne. de starea psihică a emiţătorului. 1. 1.J.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cursivitate. abstract. Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de 6 .1. de timp.3.

deci de intenţiile emitentului. media de masă etc. University of Illinois Press. Este un model matematic. 1. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. Însă acest lucru ar fi fost abuziv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri zgomotul de fond. decodificare decodificare C. 68 3 7 . p. precum şi zgomotul de fond. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. Teoria standard. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. W.1. modelul liniar al comunicării) . El produce un mesaj. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr.). îl va decoda. Shannon. D. 1949. .). informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă.4. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea)."The mathematical theory of communication". Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). codificare canal EMITENT RECEPTOR (mesaj) codificare Figura nr. Weaver.4.

5. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. F. fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor.1.120 4 RECEPTOR asp 8 . Herman. Haley.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură. pasa jucătorului de fotbal etc. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". piciorul care apasă pedala de frână. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson. comunicarea nu mai este liniară. etnologie. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. Norbert Wiener . Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. Norbert Wiener .) permite acţiunii să-şi atingă scopul. mesaj EMITENT ect circ ular feed . apropierea de interlocutor etc. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar.) este deci imposibilă. Watzlawick. p."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". 1948. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. timp de vorbire. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr.back Figura nr. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. sociologie.5. 1. psihologie). Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E.

Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului.). în general. Indiferent de forma pe care o îmbracă. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes. destinatarul.6. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor).6. emitentul. cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că.1. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate. a feed-backului. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. Figura nr. datorită faptului că presupune 9 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1.1.5.

prestabilitate. canale formale. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. neverbal sau paraverbal. modul de accentuare a cuvintelor. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. presupune existenţa unor canale de transmitere. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. calculator. mijloace audio-video. 10 . Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. interes personal. mimică etc. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. preferinţe. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. ticurile verbale. ponderea cea mai importantă o deţine. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. în mod surprinzător. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. fax. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. pauzele dintre cuvinte. limbajul neverbal. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. ritmul de vorbire. telex. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. având un grad redus de conştientizare. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. Astfel. "căile" urmate de mesaje. 2.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea.

barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare.factori fiziologici. • dificultăţi de exprimare. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. În procesul de comunicare. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . Perturbaţiile pot fi de natură internă . • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii săşi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. bariere de concepţie. Leonard Saules. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane.Universitatea Columbia. de la Grand School of Business. semantici. 11 . perceptivi. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. zgomotele. Filtrele. există mediu oral sau mediu scris. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. În funcţie de caracteristicile pe care le au. bariere de mediu. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). întreruperi succesive ale procesului de comunicare).

determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări. . . constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor. I. • concluzii grăbite asupra mesajului. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare. • rutina în procesul de comunicare. • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. barierele nu sunt de neevitat. constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. de asemenea.folosirea unui limbaj adecvat.clarificarea ideilor înaintea comunicării.6. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : 12 . O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului.planificarea comunicării. . acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. Deşi îmbracă forme diferite. • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. . 1. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: .

gest. tipăritură. a unei dinamizări a personalului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare directă . mimică. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. a unei implicări.comunicarea ascendentă. III. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare.comunicarea descendentă. disc. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. • marketing direct. • relaţii publice. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. 13 . b. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. putem identifica: . o comunicare indirectă. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. semnale transmise prin cablu etc. . reviste) • comunicare înregistrată (film. • promovare. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere.

instituţionali). ci exclusiv unul mental. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. se întreabă şi răspunde. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. d. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. gândeşte. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. 14 . În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. presei financiare. Alte tipuri de comunicare. băncilor. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. e. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. privind un public anume. presă sau chiar marele public. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. analizează şi reflectează. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. Comunicarea intrapersonală. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. cu metode specifice. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. IV. analiştilor financiari etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c. adimensional şi subiectiv. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. atunci când ascultă "vocea interioară".

Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. imediate. pe faţă sau din umbră . O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii.A treia este nevoia de afecţiune. de regulă. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. un loc destul de modest. de a-i conduce ori măcar influenţa. replicile sunt aici. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. d. acordându-i asistenţă profesională etc. consolându-l într-un moment greu. e. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. persuadarea interlocutorului. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. b.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. Aparent marginal şi frivol. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". Comunicarea interpersonală. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. . atitudinile şi credinţele oamenilor. 15 . din acest punct de vedere. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. f. c. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. . Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. chiar şi în cele cu totul pasagere.

O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. 3. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. cu cel mult zece participanţi. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. ritmul vorbirii. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ.). 4. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. care. În genere. supranumită şi a "ţintei". avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. dar. Teoria acţională. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. iar când scriem. deşi rămân interconectate. până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. de la cei vocali (tonul. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o 16 . sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". absolutizează rolul emiţătorului. în general. ne auzim vorbind. ortografie). Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. acurateţea pronunţiei etc. Faptul că. b.) sau vizuali (caligrafie. Limita superioară variază de la caz la caz. identificarea. înălţimea glasului. atunci când vorbim. volumul. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. ce presupune mai mult de doi participanţi. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. logica argumentării etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul.

Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. Aprofundarea. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. Există. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de emiţător şi de receptor. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. în ultimele decenii. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. ca în sistemul telegrafic duplex. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. 17 . fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. 5. c. orientate în sensuri contrare.

. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. 18 . Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. grupuri sau organizaţii din exterior. în general.1.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. Fiecare depinde de altul. sprijin. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. fundaţii etc. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. societăţi comerciale. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . Conţinutul comunicării în afaceri. sfaturi. instituţii publice. De aici provin anumite trăsături specifice. pe de altă parte.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării.existenţa unei organizaţii formale. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale.

1. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ. Nevoia de comunicare este diferită. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu.2. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă. 3. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. Preocuparea pentru eficienţă 19 . Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea acestora. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. 4.2. determinat de urmărirea unor scopuri practice. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte.2.2. 2. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. 2. membru al unei organizaţii economice. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. trebuie să le îndeplinească. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. Caracterul predominant pragmatic. 2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact.

Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis.4.3. cu adresare directă la subiectul în discuţie. sarcină care revine celui care îl comunică. transmite informaţia. 2. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse.2. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. 2. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. 2. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine.un mesaj uşor de înţeles. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană.2. Eficacitate şi eficienţă. precisă. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. 20 .3. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . Succesul comunicării. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S.4. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale.U. aflate sub semnul schimbării generale. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. 2. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor.A. normelor. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: .stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă 21 . Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. regulilor. ale turbulenţei şi incertitudinii.

în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. 3. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. • stilurile şi strategiile de comunicare. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. comunicare fiind puternic interactivă. 2. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. un anumit proiect sau obiectiv. de relaţii cu publicul). Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de 22 . Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. grad înalt de standardizare şi formalizare. • oamenii din care este compusă. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. climatul este defensiv. în unele sindicate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. spre asumarea de riscuri. • profilul profesional şi tehnologia. • scopul şi obiectivele organizaţiei. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. • mediul de operare al organizaţiei. Este caraterizată prin: . • obiectul activităţii organizaţiei. C. • mărimea organizaţiei. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. de marketing. materiale şi financiare. în organizaţii politice. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare.

4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri autonomie şi relaţii de muncă agreabile.5. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. Stilurile de comunicare. 2. Ea se focalizează în jurul individului. de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. pe calităţile şi performanţele sale. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. Prin acest tip de comunicare. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. cel puţin în primele faze. climatul comunicării este de cooperare. A. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. Climatul comunicării este de cooperare. exprimarea opiniilor angajaţilor. 23 . Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. informaţii despre politica organizaţiei. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar.

Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. B. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale.6. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. Cu toate acestea. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. ce sunt folosite în mod repetat. şedinţele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Canalele informale se structurează în mod spontan. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. între angajaţii unei întreprinderi. notele interne şi rapoarte. acestea rezumându-se la: contacte personale. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. 2. stabilite în mod deliberat de către conducere. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: 24 . ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. neorganizat.

2.). O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare.). comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti.).) si stea (figura nr. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje.4.2. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr. lanţ (figura nr.2. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor. B A A C A E A D B A A D A E A C 25 .1. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect).5. Relaţiile interpersonale sunt bogate. Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe.2. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect. Exemplu: la nivelul grupurilor mici. cerc (figura nr.3. reţea Y (figura nr.2.2.). reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri.

. A A B D B A A D C A E A C A E A Figura nr.2.2.5.relaţiile publice sau negocierea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Figura nr. A A B D Figura nr.7. 26 .2.2. C A E A Figura nr.2.comunicarea cu concurenţii. Figura nr.2. 2. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori.4.1.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: . .3. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor.8. Partenerii economici sunt furnizorii. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. • comunicarea necesară derulării contractelor. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. 2. • activităţi de relaţii publice. 3. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. cumpărătorii şi concurenţii. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. 2. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. De exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. • negociere. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. 4. • vânzare. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri 27 .

Invers. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. Editura Universităţii din Oradea. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. de exemplu. În lipsa acestei anticipări. cum sunt5: 1. presupune respectarea câtorva reguli simple. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. 2002. sunt adevărul şi încrederea. 2. 6. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. 4.17 28 . iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. sub toate formele sale. în special între întreprindere şi partenerii săi. el are şi două urechi. p. Dacă nu. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. Ascultarea: Dacă omul are o gură. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. însă fundamentele unei politici de comunicare. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: comunicarea verticală descendentă 5 (cea a căii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. 3. 5.

9. Crearea unei dinamici a firmei. de la emitentul ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. 2. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. spre furnizori). În exteriorul întreprinderii.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. 7. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. . nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. rezultată din experienţă. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. sociologic. 2. comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). ca şi un grup. economic. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei 29 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhice).10. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ.

În această situaţie. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. Dacă individul primeşte mai multe mesaje. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. 30 . situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii.

În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. echipe de negocieri). cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii. Comunicarea în cadrul grupului. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. Comunicarea orală de la persoană la persoană. de la persoană la grup sau către un public larg. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. 3. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din 31 . Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. departamente.1. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. Comunicarea în faţa publicului. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme.

Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. cotidiană şi intimă. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. Stilul rece – în cadrul acestuia. având caracterul de comunicare unidirecţională.2. Discuţia individuală între două persoane poate constitui o situaţie de negociere. evitându-se argoul. formală. consultativă. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. frazele lăsate în suspensie. 3. repetiţiile. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. fără a se supune unor 32 . Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri afara acesteia. fiind imprevizibile. altele decurg liber. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. în echipă sau în faţa publicului. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. Limbajul este îngrijit.

Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. solicitată de împrejurări deosebite. care au semnificaţie doar pentru participanţi. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. măreţe. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli şi proceduri stricte. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicării. limbajul este mai relaxat. În cadrul acestui stil. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. reluări sau dezacorduri. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. Partenerii iau parte activă la discuţii. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. cuvinte sau moduri de adresare. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. acceptându-se ezitări. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. 33 . ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. Stilul solemn – sau protocolar. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. altele decât cele fireşti. profunde. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. Comparativ cu stilurile anterioare. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. sensibilitatea şi imaginaţia.

Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. de a simţi ceea ce simte celălalt. dirijarea spre anumite scopuri. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. a tentaţiei de a acuza. Pe plan comportamental interpersonal. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. În anumite domenii. informarea. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. 3. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. de naturaleţe. urmărind informarea auditoriului. dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. 34 .3. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul administrativ – un stil funcţional. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. angajarea la rezolvarea de probleme. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative.

. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. . cuvinte a căror întrebuinţare este locală. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: . lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. cuvinte recent intrate în limbă. . cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. specifică unei zone.luarea în consideraţie a obiectivelor. ieşite din uzul curent al limbii.investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. putem identifica două categorii de termeni: argoul. care este un limbaj de 35 . neologisme. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. care reprezintă cuvinte vechi. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective.clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme.

4. 3. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. Pe parcursul comunicării. . stângaci sau să simuleze. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. şovin.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. vorbeşte. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. idei. opusul armoniei este cacofonia. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. evitarea referirilor cu caracter rasial. Tipuri de comunicare orală 36 . dar şi cu necunoscuţi. cum se mişcă). folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. 3. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes. misogin sau androgin.5. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. sentimente. antisemit.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman).el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată.

a unor stări de fapt. Acesta nu trebuie să depăşească trei. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. dezbaterea. toastul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. fapte. ferită de subiectivism şi de implicare personală. colocviul. Conferinţa presupune o adresare directă. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. predica. intervenţia. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. interviul. o dezvăluire. 37 . dialogul. relatarea. Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. apelând la un tip sau altul de limbaj. alocuţiunea. prelegerea. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. conferinţa. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. pledoaria. interpelarea. a unei realităţi obiective. seminarul. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. o prezentare. expunerea. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. patru minute. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. discursul. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. care presupune emiterea. opiniile. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. povestirea.

dar cu măsură. îşi acordă acelaşi statut. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. fie şi tacit. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. la emoţii. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. pe anumite domenii. la cunoştinţe anterioare. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. acordul cu mesajul enunţat. dar are un moderator. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. nu are un centru de autoritate vizibil. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. care face apel la imaginaţie şi sentimente. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. toţi participanţii la dialog se consideră egali. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. nu trebuie să depăşească 10 minute. Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. 38 . este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. acesta din urmă declarându-şi. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate.

Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor.6. pe un anumit subiect. în baza unei discuţii. Interviul este o forma rigidă a dialogului. a buzelor şi a maxilarului. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. are un centru autorizat de comunicare. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). 3. accentul în vorbire. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. timbrul etc. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. tonul. dicţia. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. reflectând totodată ataşarea de subiect.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. 39 .

Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. care solicită răspunsuri lungi. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. 3. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt 40 . în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. trebuie să avem în vedere două aspecte: întâi. exuberanţă). încât vrem să aflăm cât mai multe. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni.7. Întrebări care încurajează conversaţia. furie. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. care ulterior vor fi detaliate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. ori că împrejurările nu sunt favorabile. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. Toţi indivizii pun întrebări. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. Reguli de conversaţie 1.

în acelaşi timp. "Nu prea rău". Cu alte cuvinte. "Mai nimic" etc. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . deci.când ni se transmite un mesaj important sau cu un Allan Pease. Din aceste motive. de multe ori. R. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. 6 41 . "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune.60. Impresia noastră este. Sathre. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. să-l ascultăm cu simpatie. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. ascultându-l. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. p.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. Dacă vrem să câştigăm un partener. După cum afirmă F. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". . Cele prea deschise cer un efort atât de mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. Whitney. b. Editura Polimark. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. 1999. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. dar până la o limită.Întrebările deschise sunt bune. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. autorii cărţii "Să conversăm". Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . În plus. Bucuresti. departe de intenţia celeilalte persoane. Olson şi C. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. astfel de întrebări sună ca un clişeu. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. Reguli de ascultare.

3. În comerţ. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. În lumea afacerilor. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. 2. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. Prin urmare. La acest nivel. serviciile sau propunerile noastre. Un alt pericol al simulării 42 . dând afirmativ din cap. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. În lumea afacerilor. poate indica sentimente foarte diferite. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri conţinut emoţional. de exemplu. Din această cauză. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării".

. Obiectivitatea depinde de: 43 . în politică.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. să asigure accesibilitatea lor. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. . 4. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . CAPITOLUL NR. mass-media.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii .1. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. a executării şi controlului operaţiunilor.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): . Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică. restructurare.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. să aibă un caracter obiectiv. educaţie. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. cercetare ştiinţifică etc.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. în administraţie. de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.

Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. modul de prezentare a ideilor. Pe de altă parte. Din această cauză o parte a 44 . concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi.2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri secţia de cercetare formată de autor. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. 4. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit.

să exprime imaginea întreprinderii. broşura şi nota internă sau raportul. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. obiective contradictorii: să fie citită. să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). O broşură generală de prezentare a firmei are.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. al cărei conţinut nu este standard. broşura destinată unor parteneri anume. să fie memorată. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. va fi rar citită. mijloacele ei. A. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. la prima vedere. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. Este clar că o broşură foarte completă. 1. realizările.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. 45 . din uzanţe interne şi internaţionale. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii.

Difuzarea broşurii este fundamentală. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. neavând legatură cu produsul. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. Broşura destinată unor prescriptori. prezentarile. mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. direct sau indirect. ci cu întreprinderea. 2. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. Fotografiile. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. f. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. e. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. d. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. B. b. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. c. în lipsa unor strategii adecvate. În schimb.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. întrucât experienţa demonstrează că. de aceea aspectul vizual este fundamental. cercetări. Broşura destinată personalului. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini 46 . broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator.

. un eveniment pe baza unor argumente pertinente.raportul de justificare . 47 . În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. . În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. spune ce ai spus”. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: . corpul raportului.prin care este justificată o acţiune.enunţarea scopului – raportului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri în mod corespunzător sarcinile de muncă. . Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. o schimbare de procedură.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. propunerile sau recomandările dacă este cazul. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor.raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. spune. Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente. eveniment sau proces. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune. concluziile. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . .

deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. la rândul ei. De regulă aceasta are un caracter neformal. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. cine a comandat raportul. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului . poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. Astfel. Această primă parte a raportului poartă de regulă. 48 . Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. o panglică bună. C. înregistrarea unor fapte. prezentarea unei cereri. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. Deşi este plasată la început. Fiecare secţiune. transmiterea unor instrucţiuni. D. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă.hârtie de calitate superioară. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare.

se pot folosi . a datei scrisorii şi a numărului de pagini.  evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. Acestea includ cererea de ofertă./ En.  alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil.. conosamente etc. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe:  plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. instrucţiunile de transport etc.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii.  menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului). facturi.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate.  evitarea post-scriptumului (PS).  eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă.over). lista de colisaj. în funcţie de lungimea acestuia. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm. factura. oferta. specificaţiile tehnice. 49 . în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare.  continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2.  dispunerea textului în paragrafe. broşuri. tehnică etc./ Enc/ Enclos).  lăsarea unei margini de 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl. cataloage.pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate. sau . lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text.

cu aspect plăcut. de regulă în mijlocul acesteia.  numerele de telefon. Antetul În mod obişnuit. piaţa etc.  semnătură.  adresa telegrafică. instituţiei. antetul cuprinde:  denumirea întreprinderii.  referinţe. bulevardul. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie. codul poştal). De obicei.  referiri la anexe. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate.  obiectul scrisorii. d1. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată. firmei. 50 . În lipsa unei hârtii cu antet tipărit..  formula de salut/ adresare. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol.  formulele de încheiere şi salut. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină.  domeniul de activitate.. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie.  dată. numărul. reprezentanţei. ţara. societăţii.  adresa şi sediul central (se indică strada. băncii. statul.  numărul de telex.  conţinutul scrisorii.  adresa destinatarului/ interioară. fără elemente ornamentale inutile. fabricii etc.. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. corpul de clădire etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente:  antet. dar ele sunt în general simple. sucursalei.

între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st.2. Febr. Aug. În sistemul folosit de firmele americane. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. pentru 31-st (31st) etc. Nov.. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. Apr.  băncile cu care firma. 23rd). codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 nd (EA) August 2 2006 (EA) Aug. nu numai pentru exprimarea datei. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co.. 15th).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri numărul căsuţei poştale. 2™ 2006. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora. June. Sept. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®.. .. fie a variantei britanice fie a celei 51 . indică numele respectiv. Spre deosebire de acestea.Ltd".rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. . societatea etc. Dec. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc".: . se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. 22nd.   În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. Adoptarea de către firme din diferite ţări. pentru 24-30-th..nd (2 nd). Mar.. dar şi în textul scrisorii. July nu se prescurtează. Oct.. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006.. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză. are legături de afaceri. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei.st (1st). Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. d. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. Numele lunilor May.

dar şi a celor ale firmei destinatare. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie.. Astfel.199. Exemplu: Galati. În cazul anumitor corespondenţe sau documente. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. 5.199. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală. Abrevierile prox. d.10.. 17th July 2006 d. introduse prin abrevierea „Your Ref. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă."..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri americane de exprimare a datei. numărul de dosar al contractului etc.3.." în variantă britanică dar „10 mai 199. ar putea fi înţeles „5 oct.. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. sub dată în cazul formei bloc. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare.. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. sub linia de referinţă. poate duce la confuzii grave. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate. sau pe aceeaşi linie cu data. introduse prin abrevierea „Our Ref." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 ." în cea americană." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc.4.

White & Bob Green." (în atenţia..). calitatea sa. Inc. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils. Menţiunea este subliniată. Messrs National Iran Oils. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. Co. cu două rânduri mai jos. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei..) 53 . Ltd. inclusiv ţara de destinaţie. precedate de articolul hotărât „the". După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. sau „For the attention of. Gibson).. 1. precedată de cuvintele „Attention". instituţii.G.. firme. Ltd.. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare. John F. Ed. Unei întreprinderi. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). Aceasta cuprinde numele destinatarului.Ltd. (Exemplu: Gilbert Adams.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale.. social sau personal.. aşa cum este folosit de către aceasta.). băncii etc... sediul instituţiei căreia ne adresăm. fără nici o prescurtare. bănci etc. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent. formal. care poate avea un caracter oficial. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd. Corp.. instituţiei.. (Exemplu: Messrs. 3.

formulele de salut vor fi: . fără virgulă între ele. acestea vor fi folosite şi în formula de salut. localitatea. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). pentru o femeie.K. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. abreviat U. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. În ceea ce priveşte indicarea statului. d. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. numărul. sau numai pe acestea din urmă.Dear Sir (Stimate domn).Dear Madam (Stimată doamnă). instituţiei. (Stimate doamne. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. formula va fi de următoarea formă: .5. şi ţara. firmei etc. districtul poştal şi. se indică adresa acesteia. pentru un bărbat . La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. menţionând strada. (Stimaţi domni) . Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. care cuprinde Anglia (England).Dear Sirs. numele statului trebuie indicat după numele localităţii. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales).Dear Mesdames.

În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. d.lucru. acesta cuprinde: paragraful de introducere mesajul scrisorii încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 . Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. în primul paragraf al scrisorii. şi se subliniază. De regulă.referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă.7. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri.6. d. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte". includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. (Domnule) şi Sirs. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" .

. Sincerely yours. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). directe. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe.) Yours sincerely. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. spre mijlocul paginii. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. Faithfuliy yours. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. d. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. întro înlănţuire logică. a unor recomandări de rezolvare. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) Yours (very) truly. fidel/ cu respect/ sincer.) We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 . Traducerea acestor formule este: Al dv. (Very) truly yours. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule.. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. mărfuri. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. de aceea ideile trebuie exprimate clar. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv.8.. Formulele cele mai des întâlnite sunt: Yours faithfully. documente etc. dintre acestea ar fi: We/ l hope to hear from you soon. a unor scuze pentru unele erori etc.. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă.

dacă este cazul. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. firma sau persoana căreia i-a fost expediată. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. represenîative etc. firme etc. precedată fiind de numele firmei. d. firmei etc. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei.) şi. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. Manager etc. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). professor. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. funcţia (Managing Director. titlul (doctor.9.). şi în numele conducerii instituţiei. Deputy Director. indicându-i-se calitatea (agent. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. este recomandabil ca acesta să fie evitat. prin semnătura respectivă. destinaţia sa cât şi instituţia.10. 57 . firmei etc.). civil engineer etc. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos.

Certificate of origin 58 . îi capătul de jos al colii de hârtie.B/ L . d.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi.Invoice .Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc. .3 Anexe: Enclosures: 3 .11. acestea se menţionează în final. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe.Factură .Certificat de origine ./ Encl. atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră. . uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa./ Encs) 2.Conosament . Exemple: 1.

Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. 38% paralimbaj (în principale 59 .5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. imagine etc. identarea. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. aşa cum putem cu cea verbală. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. simbolurilor şi semnelor. culorilor şi a limbajului grafic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. spaţiului. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. dans. auzului. tactil şi gustativ. a limbajului timpului. structura şi formatul scrierii. forma literelor.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. uniforme etc. în comunicarea orală. iar. distanţa dintre rânduri etc. pentru a înlocui mesajele verbale.Mehrabian şi M. altar.). A.) şi a simbolurilor specificeca. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. de exemplu. muzică.). decoraţiile. cele legate de religie (cruce. care pot fi verbale şi neverbale. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. în anumite cazuri. insigne. mirosului.). Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. următoarea: 7% cuvinte. icoane etc. titulatura etc. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama.

să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. contrazice sau substitui comunicarea verbală.1. sub multe aspecte. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. nu numai de la individ la individ. o reglează şi o controlează (de exemplu. 5. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. Comunicarea neverbală poate sprijini. în primul rând. aprobarea/dezaprobarea. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. de educaţie. • caracteristicile de personalitate individuale. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. trebuie ca. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. experienţă de viaţă etc.). Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. gesturile şi postura corpului). ci şi de la profesie la profesie. restul fiind neverbal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii).

încredere şi prietenie. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi.1. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. capabil să exprime o gamă largă de stări.). cu alţii este un chin. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. mânie. ei părând nedemni de încredere. ascunderea unor informaţii. încreţirea nasului. direcţia privirii etc. satisfacţie. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii. Toate acestea depind. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. acceptare. În mod normal. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. ţuguirea buzelor etc. ridicarea sprâncenelor. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. bucurie. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. buze strânse – nesiguranţă. dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. nări lărgite – mânie. de la plăcere. că există pentru noi. la promisiune. 61 . nas încreţit – neplăcere.1. frustrare. cinism sau jenă. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. ezitare.). Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. surpriză. expresia privirii.

2. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. după caz. la vederea a ceva plăcut. neplăcerii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. în general. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. în jos. în triunghiul ochi-buze. Clipirea frecventă denotă anxietate. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. o privire insistentă şi continuă deranjează. tristeţe. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. 62 . faţă de care avem o atitudine de sinceritate. lipsă de confort sau vinovăţie. întrucât partenerii se pot simţi. răceală. timiditate sau ascunderea unor emoţii. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. modestie. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. În general. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. aceasta înseamnă fie că : . Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet); • ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor, ridicarea frunţii). 5.1.2. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun comunicator; • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune; • mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos; acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal, greu de falsificat.

63

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos, într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana nu este în defensivă, ci îi este foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs, interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii diferite7. Exemple: - Degetul mare ridicat: - Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă autostopiştii; - semnifică OK; - Grecia trivial - Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d. Semnul "V": - Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă - dacă palma este întoarsă spre exterior, semnifică victoria - palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen, o insultă în Europa - palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural

Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

7

64

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: - palma îndreptată în sus, - palma îndreptată în jos - palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dacă este vorba de un subaltern, gestul este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.94
8

65

bate şi ritmul cuvintelor sale. Cel care are palma îndreptată în jos. Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. De câte ori acei oameni se întâlneau. din contră. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. Editura Universităţii din Oradea. nu mai mult. îl domină fizic pe celălalt. p. concomitent. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. 2002. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În cazul palmei închise. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde.96 9 66 . înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. mai ales dacă vorbitorul.

poate indica detaşare. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor.1. căldură sufletească. stres. nervozitate. plictiseală sau autoîncredere excesivă.3. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. în jos. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. • în general. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. emoţii. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun. mânie sau solidaritate. mîna la gură – surpriza. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. acceptare. înclinat pe scaun spre spate. • poziţia relaxată. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. grad de curtoazie. atent la poziţia finală). • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. nerăbdare sau stres. dar. uneori. 5. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. 67 . • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. şi nelinişte şi preocupare. mişcări largi. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. iar cea supusă. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră.

Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. nu interacţionează sub nici o formă. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. elegantă şi de calitate.4. 2. 5. miros specific).5. a îmbrăcăminţii. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. de congruenţă/necongruenţă. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). neutralitate. forma corpului (ectomorf. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului).1. iar a doua.1. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. în acest context. postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. Prin ceea ce ne comunică. a mirosului (parfum. de puncte de vedere sau de opinii. iar dacă există diferenţe de statut. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. este un fel de extensie a eului şi. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. comunică informaţii despre acesta. 3. 5. de includere/neincludere. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social.Comunicarea tactilă 68 . Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul).

"Limbajul trupului". apropiere). Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. Bucureşti. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. prin modul de a da mâna.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Se manifestă prin frecvenţa atingerii. 1999 69 . Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. Bucureşti. Editura Polimark. p. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. statut. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. modul de îmbrăţişare. Prin urmare. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. ca de exemplu cea japoneză. ajungând chiar la omucidere. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. bătutul pe umăr etc. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. 16 11 Birkenbihl Vera F. – “Semnalele corpului”. Editura Gemma Press. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. de luare de braţ. distanţa zonală personală este determinată cultural10. interiorul maşinii sale. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. 1997. 5.2. relaţie şi cultură. Distanţe zonale11 10 Allan Pease . Unii oameni evită orice atingere. În timp ce unele culturi. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii).

Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. 4. Zona publică (peste 3. se pompează sânge în creier şi muşchi. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare.22 m). iar românii de 30 cm. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor cunoaşte mai bine. Zona intimă (15 . Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. creşte adrenalina.60 m).60 m). Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. Aceasta înseamnă că. îndrăgostiţii. Dintre toate distanţele zonale. de exemplu. Zona personală (46 cm -1. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. până când. danezii de 20 cm. în unele cazuri. faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. După ce va fi mai bine cunoscut. Un nou angajat. organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. Zona socială (1.46 cm).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. putem trezi în el o reacţie negativă. japonezii de 25 cm nordicii.22 m . În negocieri. copiii. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. sărut). Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi.22 m. determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. în zonele lor intime. 70 . nevrând să ne jignească.3. soţul/soţia. prietenii şi rudele apropiate). Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. 2. distanţa teritorială faţă de el va scădea. 3. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură.

de timizi. • siglele folosite. • culoarea – de exemplu. cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. mărimii şi aranjării birourilor. 5. comunicativi. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. între interlocutori poate fi interpusă o masă. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. • obiectele de pe masă. iar odată cu creşterea mulţimii. • tablouri expuse pe pereţi. Având în vedere toate acestea. • la o comunicare formală.3. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. extrovertiţi. putându-se declanşa o încăierare. De exemplu. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). • designul şi decorarea coridoarelor. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. iar cele pale. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. 71 . • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. introvertiţi. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. deschisă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul.

există un ritm zilnic al activităţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. roşu) stimulează comunicarea. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. 5. în general.4. în timp ce culorile reci (albastru. respectul şi importanţa acordată. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. s-a constatat că. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. lipsa timpului. precum şi varietatea excesivă de culoare. verde. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. 5. precizia timpului. Deci.5. gri) inhibă comunicarea. monotonia. Limbajul paraverbal 72 . limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. percepţia statutului şi a puterii. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. portocaliu. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). 2. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată.

pentru a da timp de gândire. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. “Presupuneţi că…”. extensia vocii. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. articularea cuvintelor. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. va exista timp pentru reflecţie. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. oftat. de convingere. “Ce-ar fi dacă…”. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. a genera anticipaţia. Ticurile. şoptit. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. aa). 73 . 2. ezitările. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. • caracteristicile vocale: râs. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. viteza de vorbire. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. • separatorii vocali (îî. controlul mişcării buzelor. • parametrii vocali: intensitate. iar cel prea lent plictiseală. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. ele trebuie conştientizate şi eliminate. pauzele etc. ăă. dar şi foarte multă confuzie. 3. ritm. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. înălţime. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. El poate adăuga bogăţie comunicării. plâns. În afaceri. rezonanţa vocii. în contextul comunicării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. mm. va încerca să-şi justifice oferta. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”.

de mijlocire a unei afaceri". negocierea este definită drept "o acţiune. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. De altfel. politice. culturale etc. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". În sens larg. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. Într-un asemenea context. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. Ele servesc. în cel mai scurt timp. cel mai des utilizat. având avantajul că realizează. în cele mai multe cazuri. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. într-o mare măsură. în general şi comercial. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. a celor economice. Bucureşti.7 12 74 . Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.1. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. în particular. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. discuţii. Pistol Gheorghe. Desigur. în vederea ajungerii la o înţelegere. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. Tribuna Economică. 2002. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. efectul scontat. p.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. în special." sau "o acţiune de intermediere.

în ultimă instanţă. constând în contacte. un complex de procese. potrivit Dicţionarului de economie politică. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. De altfel. de activităţi.2. cu succes. negocierea se încheie relativ uşor. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. independent de natura şi amploarea acestora". Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. într-un asemenea context.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. Ajungând la domeniul economicului. 6. De fapt. în vederea realizării unei înţelegeri. definirea acesteia este tot atât de variată. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. în general. consultări. iar contactele pot continua. având în vedere cele prezentate. În concluzie. în legătură cu un deziderat economic comun. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. Astfel. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. Principalele caracteristici ale negocierii 75 . negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". întâlniri. a comerţului. în particular. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare.

în final. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. • negocierea este un proces organizat. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. pe cât posibil. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. de poziţia de pe care este abordat. în particular. pe cât posibil imparţiale şi. 2002. ce presupune armonizarea intereselor. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. prezentarea argumentelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. între cele două părţi. De regulă. Tribuna Economică. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor.9 13 76 . Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. dar şi ascultarea. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. Practica Pistol Gheorghe. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. consacrate ca atare de-a lungul timpului. a contraargumentelor. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. p. Bucureşti. în principal. în care se doreşte. Altfel spus. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. Aceasta. în general. cu atenţie. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. realizarea unei judecăţi.

competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. economice. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. fără probleme. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. sociale. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. prin excelenţă.3. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. În pofida faptului că. politice. În ultimă instanţă. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. organizaţii politice. fondată pe interactivitate şi înţelegere. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme deschise (conflicte familiale. La rândul ei. 2. un proces competitiv. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. cu vecinii. 4. Iată de ce este absolut necesar ca. încă de la început. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. cât şi a unora contradictorii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. decizia. culturale. până la atingerea echilibrului. 3. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. • negocierea este. de cele mai multe ori. internaţionale). în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. 6. 77 . Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. schimbul.

indiferent de domeniu. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. social. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. Abilitatea negociatorului constă . Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv. gânduri ascunse cu care va porni negocierea).4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă.108 14 78 .) în funcţie de domeniul abordat. culturale etc. 2. 2002. 1.). principii etc.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. Editura Universităţii din Oradea.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. Obiectul negocierii . Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. climat). Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii.) şi este mai mult sau mai puţin complex.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. sociale. economice. p. cât şi circumstanţele particulare (loc. diplomatic. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. Contextul . interpersonal etc. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: obiectul contextul miza asimetria de putere (raportul de forţe) negociatorii.între alte elemente . Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor.

aşteptări. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. 2002. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică.Negocierea aduce faţă în faţă actori.capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. ultimatumuri împlinite). Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". 4. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. nevoi. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. Editura universitătii din Oradea. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese.110. p. de a atinge "obiective". preocupări. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. fiecare având anumite resurse şi atuuri. 15 79 . precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. Asimetria de putere (raportul de forţe) . Într-o negociere. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. de a răspunde unor "preocupări".

O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă.valoarea "normativă" a poziţiei sale. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. Prezenţa.fiind o relaţie .nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. conformitatea sa cu uzanţele.). reputaţia. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". Cu toate acestea. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere. c. credibilitatea şi soliditatea. rezistenţa la uzură şi la stres. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. De asemenea. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. contrapartidă şi compensaţii etc. toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere. e. puterea normativă este relativă. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. 80 . În plus. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. d. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. puterea . maniera de acţiune. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate.

16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. de context şi de circumstanţe. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni. . ea nu este niciodată absolută. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. p. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: puterea depinde de timp (moment). de la London Business School of Graduate Studies. ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. 1995. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. Gottschalk. iar alteori dezechilibrat. este limitată (întrucât poate fi neutralizată)."Profession negociateur". ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A Dacă RF este pozitiv. 311 81 .este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . Paris. 16 17 Prof. Profesorul Gottschalk.

16 82 .cumpărare • de cooperare • de service • de transport. p. Porto-Franco. Negociatorii . În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . Ed. punctele forte sau slabe pot fi. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. 1992. de exemplu. uneori.5. locul negocierii. experienţa.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În domeniul comercial. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă b.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime 18 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. 5. 6. informaţiile etc. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. Galati. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. nivelul intelectual. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. timpul.

Ed. Porto-Franco. convenţii sau alte înţelegeri (economice. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . 1992. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. în timp ce la nivel neguvernamental. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 1992. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. politice) ce vizează. 2002.19 d. Tribuna Economică.) • multilaterale Pistol Gheorghe. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • maşini şi utilaje alimente c. Galati.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . financiare. microeconomic. 17 19 83 . Ed. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. p. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. Porto-Franco.nivel micro De regulă. Bucureşti. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. 17 21 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Galati. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. p. în esenţă.

Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă.prin intermediar directe în timp . Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 2002. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . pentru a nu fi învinşi. 22 84 . Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri. Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. -prin telefon indirecte . Editura universitătii din Oradea. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale.simultane g.114.succesive . p.este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. însă. fiind totuşi o negociere. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f. După modul cum se poartă: • • • -faţă în faţă -prin corespondenţă . tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22.

cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. Editura Naţională. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. dialogul părţilor va concretiza.13 24 Pistol Gheorghe. b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. în vederea realizării unor obiective de interes Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. 2002. p. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. Tribuna Economică. 6. fazele.12 23 85 . • simularea negocierilor. Bucureşti. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte.1. Practic. în mod treptat. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. Organizarea negocierilor 6.6. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi.23 În cadrul unor asemenea etape. p. Bucureşti. 1998. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.6. • elaborarea proiectului de contract. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare.rezolvarea problemelor . în particular al sistemelor înfruntare .

fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. mai ales. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. Pistol Gheorghe. cea mai eficientă. reciproce. negocierea este un proces previzibil. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comun şi. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. alegându-se. urmate de contraargumente. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. de regulă scrisă. apar eventualele concesii. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. se fac presupuneri. de perspicacitate. De regulă. Este etapa dialogului între părţile participante. de fapt. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. • convenirea unor soluţii de compromis. Practic. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. Un bun negociator este acela care. p. Bucureşti. se aduc argumente. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. de simţ al oportunităţii. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. • semnarea documentelor. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. în final. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. în etapa desfăşurării procesului de negociere. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe.13 25 86 . ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. în majoritatea cazurilor. 2002. • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. Tribuna Economică. dă dovadă de prezenţă de spirit.

• rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. probleme referitoare. 19 26 87 . va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. comparativ cu cele scontate. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. Ed. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. a intereselor.6. conjunctura politică şi economică. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. pentru partenerul de negociere.2. 6. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. d) dincolo de aceste trei faze. Galati. Porto-Franco. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. 1992. semnale marjatoare sau. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. descurajatoare. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. a atitudinilor. în cele mai multe cazuri. dimpotrivă. într-o asemenea fază a negocierii. • eventuale negocieri privind modificarea. În condiţiile complexităţii Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. putând constitui. p. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere.

p. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. în principal. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. tuturor acestor cerinţe. pe de o parte. este nu numai recomandabilă. explicaţii etc.indiferent de domeniu . O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). contraargumentaţii. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. care formează o echipă. de la 2-3 persoane la 10-12. să existe o coeziune.negocieri care presupun evaluări. acţiune care se face din timp. posibilitatea. evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. la scopul şi obiectivele negocierii. Bucureşti. Iată de ce. definirea variantelor de negociat. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. Pentru pregătirea echipei de negociere. specialişti în domenii diverse. cât şi în cadrul achipei propriu-zise.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. precum şi o coordonare adecvată. ci şi obligatorie. numai în acest fel. care să permită creşterea sau reducerea membrilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor actuale . În acelaşi timp. participarea concomitentă a mai multor persoane. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. o elasticitate în care conducătorul să aibă. Pistol Gheorghe. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. în linişte..27 27 88 . dar şi abilitatea de a conduce eficient. în bune condiţii. fără grabă. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. argumentaţii. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. 2002. Tribuna Economică. indiferent de structura echipei. Într-un asemenea studiu. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei.

comerciale. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. Editura Universităţii din Oradea. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. în cazul unor eventuale eşecuri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri iar pe de altă parte.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. • să finalizeze şi să semneze contractul. • să întocmească raportul asupra negocierii. Formaţia liderului nu este importantă. să-şi asume responsabilitatea. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. pe parcurs.124 28 89 . La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. p. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. 2002. • să conducă negocierile şi. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. el fiind un exemplu în acest sens. împreună cu aceştia. În afara celor arătate mai sus. • să pregătească planul de negociere. prin simulare. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. comercială sau care vin din domeniul producţiei. tehnice şi clauze contractuale .

Băiatul Rău. clauze. politică comercială. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. specificaţie. asigurare. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil.21. financiar: condiţii de plată. comercial: preţ. Băiatul Bun.. arbitraj. Galati. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. ambalaj. juridic: condiţiile contractului. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . pregătiţi în prealabil prin simulări. 1992. b. Bucureşti. garanţii. d. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. service. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. know-how. 29 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. tehnic: calitate. rezolvarea litigiilor.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. 1998 90 . 30 Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. livrare. Editura Porto-Franco. Editura Naţional. c. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. credit. Durul şi Mintea Limpede. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru.

26 32 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. modalităţi de plată. transport etc. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6.32 6. Agenda negocierii (ordinea de zi) 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". p. respectiv maxim acceptabil. programul de desfăşurare). piaţă. condiţiile de livrare. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere.170 91 . partener.6. 1992. preţul minim. credit.Iaşi. 2000. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. c) să definească obiectul de negociere.3.6. p. calitate. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. Editura Polirom. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. Având în vedere conţinutul său. respectiv problemele care urmează să fie discutate. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. service. Galaţi.. concurenţă. Editura Porto-Franco. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului.4. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. După clarificarea obiectului tranzacţiei, aspectele acesteia se negociază pe rând, într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate, până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporită, se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate; • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale; • dezbateri referitoare la condiţiile de plată; • dezbateri privind transportul, asigurarea şi expediţia; • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; • dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare. 6.6..5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni de cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). • În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii, s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.131
33

92

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului, renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc. • A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză, rezervation price). Este vorba de pretenţia minimă care, dacă nu este respectată, îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să consimtă să depăşească această limită, această " linie de ultimă rezistenţă ". Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. • Există şi o a treia poziţie, intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă, numită poziţia realistă / aşteptată. Aceasta

93

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine, ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:  prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. În acest sens, faza de informare, de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale, având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs.  a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34.

Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton – “Succesul in afaceri”, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.

34

94

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global.persuasiunea (apropiere intelectuală . preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. • Argumentarea activă cuprinde: .convingerea (apropiere intelectuală) . crearea de valoare. 6. la fel ca miza (interesele). Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. În susţinerea punctului său de vedere. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. În aceste condiţii. întrucât aceasta nu este un scop în sine. În acest ansamblu. În fine. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. afectivă) 95 . nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune.7. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. situaţia 3A fixează "limitele negocierii".

pune accentul pe interlocutorului de analiză. Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. abordarea logică . deci contestarea sau respingerea sa. obiecţiuni sub formă de scuze.140 35 96 . abordarea afectivă . c.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru a convinge. încheindu-se cu o concluzie logică. Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. generalizare. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. Editura Universităţii din Oradea. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . p. alternativa şi paradoxul. inducţia logică. sinteză. 2002. deducţia. abordarea combinată . ipoteza. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea contraargumentelor. de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. analogia. . • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers."a insinua" (persuasiune manipulatoare).porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. capacitatea b."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). cele mai utilizate fiind: explicaţia. care să asigure adeziunea emoţională a partenerului.apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe.

• clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. 4. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. 5. 6. 97 . 2. regula redistribuirii argumentelor . • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. 3. este preferabil să se stabilească o altă ordine. regula substituirii argumentelor . altfel discuţia nu poate avansa.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. regula înţelegerii . regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. 7. spre a se reveni asupra lor mai târziu.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. când negocierea a progresat în alte aspecte.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul.

98 .8.reprezintă interesul pentru acest avantaj D .fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi Metode de argumentare 1. de personalitatea. dar şi o intuiţie.desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . cât şi o artă. Metoda „CAB” fiecare produs are mai multe Caracteristici fiecare caracteristică are mai multe Avantaje fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale. în mare măsură de psihologia negociatorului. clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are. de aptitudinile şi temperamentul acestuia.pentru a rezuma aşteptarea clientului A . Metoda „RAPIDE” R .desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E . sistematic şi metodologic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • obiecţii.pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P .Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. În fond. 2. dar rămâne greu de aplicat în practică. 6.

retragere pripită. cu orice preţ. p. este un partener ideal de echipă. 2002. iar când vorbim de temperament. civilizat. dar şi de negociere. agitaţie. apatie. Tribuna Economică. expectativă exagerată. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. participare activă şi. este un bun organizator. nerăbdare. b) • • • • Pistol Gheorghe. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. pripeală. irascibilitate. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. inconsecvenţă. imaginaţia. să-şi impună părerea. răbdare. dar încearcă şi. constructivă. În contextul celor prezentate. gândirea. supărare. în practica negocierilor s-au conturat. memoria. este lipsit de iniţiativă. dar odată ce face acest lucru. dar paradoxal. reuşeşte să fie realist. are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. plăcut şi sociabil. educaţia şi tenacitatea. flexibilitatea.39 36 99 . Bucureşti. de cele mai multe ori.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. în principal. observarea şi atenţia. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. cooperant: este un sentimental. mânie. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. încearcă. mai ales. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. control şi stăpânire de sine. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri.

de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. tinzând să abandoneze prematur partida.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) • • • • • • d) • • permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. dar vine. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. cât şi căutarea soluţiilor. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. răspunsurile parţiale sau evazive. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. Negociatorul distributiv Dă dovadă. cu soluţii concrete. un vizionar. 1. creativ: este. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. dar nu acceptă nici postura de învins. Desigur. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în 100 . trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. are un stil flegmatic. şi abia după aceea un organizator eficient. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. 2. Alte tipuri de negociatori . acceptă dezordinea. mai întâi. din contră. de foarte multe ori. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. în totalitate. dar este un sentimental.

Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. 3. semidemagogic. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. cooperare sau atitudine paşnică 2.37. semicooperant. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. semiafectiv. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. 37 101 . pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. fiecare având o dominantă cooperantă. demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. de conflict sau de altă natură sunt excluse. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. Bucuresti. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. Ed. De exemplu. Antet. Există patru categorii principale de comportamente37: 1. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. afectivitate sau emotivitate 4. afectivă sau demagogică).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. În cursul unei întrevederi. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. mediu şi lung. conflict sau adversitate 3. Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. p. 1998. conflictuală.

fără un motiv evident sau raţional. Este într-un fel un artist pasionat. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. să folosească şantajul sau ameninţarea. grozav. Negociatorul demagog 102 . Impulsiv. incredibil etc. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. Strategic. îmi place. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. zero. loialitatea faţă de partener. respectul pentru obiectivele sale. precum şi pe prietenie şi respingere. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. pe plăcere şi durere. 4. 5. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. Departe de a fi raţional şi pragmatic. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. Nu este neapărat demagog. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. dragoste şi ură. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. 6. extraordinar. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. prefer. parteneriat şi adversitate. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. doresc.

atunci când se duce cu mijloace corecte. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. să aducă argumente şi contraargumente.9. În faţa unui demagog. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. în contextul tacticii şi strategiei comerciale. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. a unor tactici şi strategii. înainte de toate. 103 . În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. cel puţin din punct de vedere psihic. manipulărilor. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. să dea răspunsuri. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. va fi bazată pe o sinceritate relativă. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate argumentele. logic şi legitim. ambele la fel de importante. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. Restrânse. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În lipsa unor mijloace intelectuale. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. după împrejurări. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. conflictuală şi afectivă. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. Numeroase. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. simulărilor şi duplicităţii. De fapt. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. fiecare parte poate să pună întrebări. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. 6. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. impusă. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi.

6. Iaşi.2. 6. Este tipul de negociator bătăios.9. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. bine pregătite şi orientate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. p. 2001.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.69 38 104 . Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. Bucureşti. p.1. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. Editura Polirom. a calităţilor profesionale şi intelectuale. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. Ion Stoian. celelalte sunt de recomandat. Primele sunt de condamnat. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. Este diametral opusă cooperării. se ajunge la iritare. pripit. Editura Caraiman. strategii. Emilia Dragne. elemente de bază ale comerţului electronic”. indiferent de atitudinea firmei partenere. în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. care aduce obiecţiuni destructive. 2000. predispus să întrerupă expunerea partenerului. Tehnici.9. la eşec. Fiecare partener se străduieşte săşi impună punctul de vedere. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. în goana după supremaţie.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii. uneori dramatizante.

6. dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. Indiferentul se declară. de acord cu toate argumentele oponentului său.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. Adică. lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. ori de câte ori se cronicizează. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul normal al discuţiilor. de evitare a intrării în jocul de ceartă. până la exasperarea actorului agresiv. Se va aştepta ca oponentul să obosească. 105 . el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate. destructivă ce se soldează cu un eşec total. 6. pe care i-l oferă piaţa. în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate. de punere la adăpost prin tăcere.4. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări. el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă. care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului.9. o armă puternică.9. foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. care în mod fatal va comite grave greşeli. dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. În final. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm. în aparenţă. în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil.3. de tăcere. devine o armă foarte periculoasă. Este o atitudine în aparenţă firească. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa. Beneficiind de rolul său dominant. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine. subtilă şi eficace. De cele mai multe ori.

dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. interesele lui minimale. fără nici un exces de politeţe şi afectivitate. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. 6.6.9. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului.5. creativitatea este atitudinea cea mai constructivă. 6. fără a neglija avantajul partenerului său. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită. de clasă superioară. Totodată.10. el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare.10. Creativitatea Alături de cooperare. pe legitimitate şi respect reciproc. urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6. raţional.9. caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. de rentabilitate. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal. Partenerii se manifestă în mod sobru. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică. în limite comerciale raţionale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. 6.1. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor 106 .

fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. în calitate de specialişti. neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. poate duce la înlocuirea coordonatorului. de ansamblu. conjuncturii comerciale etc. determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. dispus să aibă iniţiativa. voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. pot exercita presiuni asupra coordonatorului. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului. să ceară asistenţă superioară. poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri. El vine la masa negocierilor cu capul sus. experienţei. situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare. în caz de nereuşită. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă. comportării echipei de negocieri. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine 107 . El poate fi împins până la umilire. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. experienţa acumulată. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. Dimpotrivă. presiunea specialiştilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii. de a nu abandona o relaţie comercială. să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. În asemenea situaţii. mai mult sau mai puţin utilă. Uneori. Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. Orice negociator are puteri limitate. analizată şi filtrată. Membrii acesteia.

oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti.760 40 108 . Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. precum: interese insuficient conjugate. elemente de bază ale comerţului electronic”. în situaţii de excepţie. dar de aşa manieră. Tehnici. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. strategii. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. Bucureşti. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. Se cere multă îndemânare şi abilitate. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. în mod regizat. puternică influenţă a factorilor politici etc. Editura Caraiman. în limitele neştirbirii demnităţii lor. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. Orice lăcomie. 2001.2. temperamente şi caractere diametral opuse. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. De multe ori. negocierile vor fi abandonate. p. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. încât. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. cel puţin formal. determinată de împrejurări conjuncturale. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. negocierile se desfăşoară normal. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate.10. Emilia Dragne. în pofida unor concesiuni de moment. În mod Ion Stoian. 6. până la adoptarea consensului. răbdare şi simţ de răspundere. Numai în extremis. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia.

7 STRATEGII. de interes comun. de aprofundare a analizelor comune. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. CAPITOLUL NR. prin aducerea de argumente fundamentale. Pe de altă parte. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea.1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri abil. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi. Strategia în negociere 109 . se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste.

până în momentul în care intră în contact cu inamicul.Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei.113 43 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.1. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod Le Robert. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. Editura Universităţii din Oradea. p. Oradea. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 .150 42 41 110 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astăzi. 1998. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. puţin cam abstractă. 2002. Editura Antet. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. 1995. 7. a strategiei de negociere. dar complet inaplicabilă în multe altele. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. p.” În această a doua definiţie. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. care priveşte conducerea generală a razboiului. În toate cazurile însă.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. Dictionnaire de la Langue Française. Paris.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. se vorbeşte mult despre strategie. În trecut.1. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. cu efecte pe termen scurt. în marketing şi în management. p. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. În dicţionarul Le Robert . Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. Practic. lăsând o marjă de manevră acceptabilă.

Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor . tacticile şi tehnicile posibile.În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze. • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării). • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. De exemplu. fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon. • a treia întrevedere: argumentarea vânzării. negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie.După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente. • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune. dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important.Acum trebuie listate toate şiretlicurile. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri concret. vicleşugurile. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial. Etapa a doua: identificarea mijloacelor . • un articol de ziar despre proprii concurenţi. • acordarea unei marje mai largi unui client. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client. Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. precum şi pe cele ale interlocutorului său. • pătrunderea cu un nou produs la un client modest. 111 . pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară.

tremurând de teamă. fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. adică : William Ury – “Dincolo de refuz”. unelteşte. Editura de Vest. Oricare ar fi pregătirea negocierii.44 Când adversarul atacă dur.2. Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile.1. manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv. a disperării sau a bucuriei. Etapa a şasea: simulare şi control . Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. 2000. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta.54 45 44 112 . sfidează. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor . se încăpăţânează. se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii.În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Patru genuri extreme. Etapa a şaptea: aplicarea .Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. Editura Polirom. de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu. a fricii. loveşte sub centură. încolţeşte. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei. Poate lua forma unui exces de autoritate. Iaşi.În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente. dar frecvente. a unui abandon prematur şi nejustificat. 1994. fără să gândim suficient. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă. este greu să mai judecăm lucid şi detaşat. ridică tonul sau dă cu pumnul în masă. dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • un studiu despre produsul propus. a unui atac brutal la persoană. dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Timisoara. adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. minte. 7.

fără să ceară ceva în schimb.1. Merge imediat pe mâna adversarului. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. agresive. Tu te înseli. cade repede de acord. Înghesuit în corzi. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari.1.1. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii. frustrări şi regrete 113 . Este un comportament activ. Îi dă deplină satisfacţie. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă. 7.2. Eu decid ce trebuie făcut. În acest scop.2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . fugi. de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului.eviţi. abandonezi lupta prematur. dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere.” 7. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac. În fapt. ori pasiv. Papă-lapte este ori submisiv. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură.cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) . ci şi frământări. comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) . foloseşte toată puterea de care dispune. adică cedezi. fără a ţine seama de cele ale partenerilor. Ba nu! Este o prostie. Nu sunt de acord. plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). competitive şi vindicative.ataci sau întorci lovitura (buldozerul) . Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere.2. te retragi. Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare. energic. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. Partenerul este privit doar ca adversar . relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil.taci şi înghiţi. pentru că demolează uşor şi construieşte greu. adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul).

În sinea sa.1. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. moale. Papă-lapte rămâne pasiv. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. subiectul este lipsit de importanţă. nu de ale mele. 7. când miza este mică. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. ci evita sau fuge. Cum vrei tu. Ai dreptate. iar cel care se retrage din conflict. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. fizic sau emoţional. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. Nu luptă. nu impune. Este înţelept să te retragi. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. aşa este”. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. cedează. nu cedează.1. se lasă prea uşor convins. Mă înşel. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. Nuşi impune propria soluţie.4. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi ceva sau când ai altceva mai bun de făcut.2. fuga nu ajută pe nimeni.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ulterioare. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. Este o formă de fugă şi de neimplicare.2. nu se retrage din conflict. Există desigur destule situaţii în care retragerea. Ţin cont de tine. Mda. Bine spuneţi. Într-o confruntare negociabilă. Spune un DA prefăcut. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. Acea persoană se încarcă 114 .3. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. deposedat şi demolat. de nevoile tale. mai întâi. dar nici nu cedeaza. ci se supune fără convingere. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb.

2002. 46 Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri inevitabil cu frustrări şi resentimente. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. Strategie cooperativă sau conflictuală . se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare. 4. 3.1. p. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. locului. 2. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp.Strategia directă implică o abordare promptă. fără ocol. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. Strategie directă sau indirectă . pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ.152 115 . schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". Editura Universităţii din Oradea. urmărindu-se câştigul propriu.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. Cu toate acestea. 7. Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. fiind completată de contraatac. Strategia indirectă mai progresivă. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare.46 1. momentului şi ocuparea terenului negocierii.3.

de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum. manevre dilatatoare.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. 7. Decizia strategică în funcţie de risc .Strategia poate decide acordul global sau parţial. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă.Din punctul de vedere al clientului. produse determinante . Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului.negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat. materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b.Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul. şi anume: a. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert. între sau unul între mai 8. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. Strategie de negociere scurtă sau lungă .având un caracter mai complex. tragere de timp. 6. Strategia închisă . între un acord pe termen lung condiţionat de o anume conjunctură. între un acord scris sau verbal. Răspuns simetric sau asimetric .). acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni generali.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia deschisă .cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 116 . componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). Acord complet sau parţial . 5. între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii.produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită.produse banale .negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. maraton etc.

8. 2. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. 7.preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. abţinerea de a lua o decizie . oferirea a ceea ce doreşte clientul: asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7. 5. • • • Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă). Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime.4. 4. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. 3. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă).1. • determinarea clientului să-l cumpere. 117 . 6. Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. • crearea dorinţei de a avea acel produs.

limitarea timpului de negociere . b.diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare.pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. retragerea aparentă . formare gratuită.prin schimbarea bruscă a argumentelor. simularea . desfacere etc. 8. credite etc. d. c. 118 . participarea . Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). intersecţia . Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b.condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite. livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. asocierea si dezasocierea . iar cererea depăşeşte mult oferta. c.exercitarea de presiuni psihologice.creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. d. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. care se teme că negocierile nu se vor mai relua. profitând de lipsa de informaţii a partenerului. faptul împlinit . pătura .condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit. f. e.producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei.). investiţii. surpriza .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

e. hazardarea - utilizarea legilor probabilităţii matematice, „sau câştigi totul sau pierzi totul", adică strategia norocului; speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse"; f. testarea reacţiei - prezentarea (etalarea) unor exponate create special, la târguri şi expoziţii. 7.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii, adică obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii, adică de avansarea spre găsirea soluţiei. În comparaţie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii, în timp ce tacticile sunt legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.47 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre încheierea acordului.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici, realizabili, prezinta anumite avantaje: - este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură, decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv;

Christophe Dupont - "La négociation - Conduite, théorie, applications" Dalloz, Paris, 1994, p.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54

47

119

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - instaurarea unui climat de succes, de câştig, care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri, întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat, ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect; - o investiţie de ordin emoţional, în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală; - obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. b) Tehnica "bilanţului" - În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei, partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează, arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. La fel ca în bilanţ, această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Trecând la descrierea "pasivului", se arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile, fie să acorde contrapartide. În acest caz, este necesară o foarte bună pregătire a negocierii, centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Negocierea de acest tip este dură, dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe de o parte, să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de alta, să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu, las şi eu" - Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze, de exemplu, în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. Marja de manevră este mai largă, cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal, iar părţile să dorească să coopereze. Este necesară, în acest caz, buna

120

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de informaţii insuficiente, stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii - O negociere poate fi legată de altă negociere, paralelă sau ulterioară, iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte, intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii, căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. b) Tehnica transformării - Într-un moment critic al negocierii, una din părţi propune o nouă miza. De exemplu, în comerţul internaţional, negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit

121

făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie. b. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri. care reprezintă un capital deosebit. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi). teama de eşec.pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie. b) Scurtarea perioadei de negociere . o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei. negocierile desfâşurându-se în mai multe etape.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. la fel de important.. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională. pentru odihnă şi recuperare. Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului . p. • pauzele .. ci să mai reflecteze. Editura Polirom.prin fixarea unui moment-limită. fie că trebuie să evite un pericol. 1998. a obţine informaţii sau instrucţiuni şi. p. Partenerul. însă. un echilibru emoţional precar. o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine. Iaşi. este rugat să nu răspundă imediat. formă de comunicare în relaţiile interumane”.uzează răbdarea partenerului. 2000. c.110 122 . Bucureşti. lipsa de încredere în oameni.50 49 Voiculescu Dan – “Negocierea.presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sau va fi compromis. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. • tehnica "bel ami" . a evalua progresele realizate.poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute. lipsa de încredere în sine. Editura Ştiinţifică. Ipostazele implicate: • tragerea de timp .

să se propună treapta a doua drept compromis final.După ce analizează situaţia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. în final. numai de formă.Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. c) Tehnica "prafului în ochi" . Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. Este important ca în acest caz 123 .Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. supralicitând valoarea concesiei cerute. În loc să io acorde imediat. Prin contrast. care va fi adoptată doar în caz de repliere.soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural. b) Tehnica concesiei limită . Negociatorul prezintă la început treapta a patra. dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener. contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. De exemplu. dar dificil de admis pentru partener. se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca. • treapta a treia . negociatorul îşi fixează patru soluţii. • treapta a patra .soluţie nu prea avantajoasă pentru sine. partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine. • treapta a doua .soluţie acceptabilă pentru sine şi. probabil. negociatorul utilizează un subterfugiu. ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte . şi pentru partener. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă.

partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. formulate în mod imperativ pentru ca. atitudinea celuilalt negociator. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. Vorbind sentimentelor. În aceste condiţii. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul să nu dezvăluie importanţă. Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . 124 . chiar dacă nu este strict simetrică. adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". el inspiră încredere. pe care o acordă vreunui punct al negocierii. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". În acest mod. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". în urma refuzului scontat al partenerului. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. De exemplu. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. Având câteva reuşite cinstite la activ. mai mare sau mai mică.

51 125 . Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată.comportarea agresivă a partenerului.Este contrariul tehnicii învăluirii. Editura Polirom. dar am mare nevoie de un anume lucru. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală. . iarna). Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. Sursele de stres sunt numeroase: . Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii. . Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. " sunt obişnuite în acest caz..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) Tehnica "enervării" partenerului .51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). Dacă însă încordarea. tensiunea negociatorului cresc exagerat. p..crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. frigul. c) Tehnica culpabilizării .tergiversarea. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. o tensiune. oricât de neînsemnată. . starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă.110.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. vara. un stres. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate.

iar aceştia cer alte concesii sau modificări. Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare.partenerul trebuie să insiste. Editura Polirom.85 52 126 . fie prin întrebări directe. Iaşi.să se prevină partenerul. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. cu mult tact. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii. c) Tehnica „Da. de la bun început. însă. alteori.) Uneori.. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . dar. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului.. Modalităţi de contracarare: .Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. Se întâmplă." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. schimbări de clauze etc. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire.După perfectarea înţelegerii finale. . partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. . 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. atunci întregul contract va fi supus renegocierii. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori. 2000.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . Dar. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări. p.

Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. în presă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . din această cauză. Editura Ştiinţifică.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. b) Tehnica faptului împlinit . se apelează uneori la propriul guvern. Astfel. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului.53 Ca şi tehnica ultimatumului. 1998. este tentantă şi. de exemplu. dar avem mâinile legate de guvern ". spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. p. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. În majoritatea cazurilor. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama.Această tehnică implică destule riscuri. Bucureşti. elimină orice altă alternativă. Cel mai des. concertată cu cea a „surprizei". În realitate. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. . formă de comunicare în relaţiile interumane”. la televiziune. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei.redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . fără să ştie care va fi reacţia acestora. sau. stratagema este folosită în situaţii grave. De asemenea. Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . în unele cazuri.94 53 127 . După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. Voiculescu Dan – “Negocierea. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură.Deşi conţine o doză mare de risc. dar îşi pot manifesta opoziţia.

p. 2002.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui. că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. la atitudine. Editura Universităţii din Oradea. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. la privire!). La ameninţare se adaugă deci umilirea.164 54 128 . • să ameninţi la rândul tău. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. de încredere în forţele proprii. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. de exemplu. care poate fi ameninţat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii.

tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. 1984). În cadrul tacticilor ofensive . în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. de multe ori.3. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan.se folosesc mai ales întrebările de testare. să treacă în defensivă.169 55 129 . ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. punctelor vulnerabile. 2002. referindu-se la acestea în mod global55. 7.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. În acest fel. Editura Universităţii din Oradea. timpului disponibil. mai întâi. înainte ca acesta să se lanseze în atac. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. argumentelor. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. presiunii necesităţii. partenerii utilizează tactici. Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. odată cu acestea. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . să dezvăluie astfel intenţii ascunse. Tactici de negociere. p. acestea pot fi împărţite. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. Dar. iar selectarea lor depinde de conjunctura. dar şi de personalitatea. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii lor. în ofensive şi defensive. cooperant şi plin de iniţiativă. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare.ceea ce explică faptul că. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. experienţa şi abilitatea negociatorului.

în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tacticile defensive .1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. linguşirii. la reluare. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. altele constituindu-se în variante ale acestora. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. în general negociatorul cel mai bine pregătit. respectiv a afacerii.3. cele mai multe dintre acestea. politeţii exagerate.. reproşului. să "se dea de gol". la contraîntrebări etc. În acest fel. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. de cele mai multe ori. Mai mult. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. recurgându-se la obosirea partenerului. apelului la simţăminte. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. de genul tergiversării. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi.urmăresc ca. la "lucruri sfinte". cooperant şi plin de iniţiativă. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. Tot în cadrul tacticilor defensive. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. intimidării. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. Desigur. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. precum şi altele. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. sub diferite pretexte. el ar putea fi mai convingător. să aibă câştig la încheierea negocierii. la întreruperi. 7. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. 130 . repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului.

p. condiţionare. . a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. care este întrebarea specifică.întrebarea specifică . ambalaj. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. la finalul unor discuţii anevoioase. elemente de bază ale comerţului electronic”. temeinic fundamentată. modalităţi de plată etc. Tehnici. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. se recurge la o a doua întrebare. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. metode de calculare a nivelului de preţ. b) întrebarea „DA sau NU" .întrebarea de atac. Emilia Dragne. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. în mod normal. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. De aceea.762 131 . La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. strategii.întrebarea de testare. Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. Editura Caraiman. Bucureşti. 2001. transport. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. După epuizarea analizei comune specifice.Această tactică trebuie să fie aplicată. excluzând orice posibilitate de 56 Ion Stoian. În cazul în care acestea sunt descoperite. nivel tehnic. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. De aceea.

Constrângerea . dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. într-o varietate de forme rafinate. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. incompetent şi needucat. pentru atingerea obiectivului propus. de multe ori. ce capabil sunteţi. cade caşul. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . în general. şantaj. nu vreau să vă flatez. ce prietenos. Flatarea . Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. corupţie. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". precum: flatare. să nu mă înţelegeţi greşit. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU".Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă.este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe 132 . Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri manevrare din partea oponentului său. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. va căuta soluţii de apropiere. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". vulpea îl mănâncă). când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. corbul se infatuează şi deschide pliscul. Ca alternativă. de multe ori cu succes. pentru sporirea forţată a profitului şi. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. dacă aţi şi cânta puţin . constrângere. cel puţin sub aspect psihologic. de dictat.

Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. înrăutăţirea calităţii. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. după caz. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. iraţional. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. cu anularea comenzii etc. menite să-l compromită moral sau profesional. Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). reducerea cantităţii. Se încalcă principiul avantajului reciproc. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. d) Comportarea arbitrară . Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. lacom. Corupţia .este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. Şantajul . în ţările în curs de dezvoltare. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. Partenerul. anularea ofertei sau. de cele mai multe ori. Sau. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. în cazul în care a greşit. îl aruncă peste bord.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. pe calea constrângerii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care o negociază.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale 133 . Firma îl va schimba de la negocierile respective. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. Pe ascuns. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. dar nu va renunţa la serviciile lui.

În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. Când iritarea îşi atinge scopul. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. obosit fizic sau psihic. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. f) Acceptarea aparentă . la dezvăluiri de secrete comerciale. impasibil la presiunile care enervează. nedocumentat. creând astfel o bună atmosferă de negociere. Se înţelege că propunerile nelogice. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. jenante. e) Iritarea oponentului . toate soldate cu pierderi de beneficiu. În realitate. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. pot să supere numai pe un negociator slab. lipsit de înţelepciune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. răbdător. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. seducătoare.Este tactica adoptată de negociatorul slab. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. mai mult 134 . Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate".Este o tactică extrem de rafinată. în faţa unui negociator calm. uşor de iritat. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. sâcâitoare.

Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". oponentul. va acţiona decisiv. chiar dacă această propunere este ilogică. h) Uliul şi porumbelul . care nu ni se -pare exagerat. urmând să facă concesii „porumbelului" care.Este o tactică de şicană. uneori paradoxale. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. Desigur.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri formale în aparenţă. La orice propunere logică a oponentului. a rezultatelor pe trepte de negociere. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. are dificultăţi de desfacere. în exemplul nostru. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. În final. sub semnătură. să se retragă 135 . revine şi propune FOB. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. care formulează pretenţii exagerate. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. prin contrapropuneri consistente. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă.Constă în poziţia agresivă. timid. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. în forţă. în mod fin şi delicat. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. de tatonare şi de iritare. practic anulând consimţământul dat. în aparenţă speriat. g) Propunerea contrariului . dacă porumbelul. Desigur. adoptată de primul vorbitor. care şi-a dat în aparenţă consimţământul. Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel.

Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". nedispus să facă decât concesii minore sau 136 . v-aş ruga să. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. va fi pradă sigură a uliului. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. de. Este clar că un porumbel nepregătit.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. Partenerul îi mulţumeşte. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. indirect. DAR" . 7. neexperminetat. Scena este bine regizată. oftează şi se întristează. rezonabile. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. punctele slabe. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . prin concesii minore. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări.3. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. naiv. dezvăluind. negociator de ocazie. cu lux de amănunte. În realitate el este foarte receptiv. în tonul realităţilor conjuncturale. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă toată propunerea făcută. dar nu am înţeles totul. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. face şi greşeli multe. în scopul derulării echipei oponente. pasăre de pradă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din faţa agresiunii uliului. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. b) Tactica „DA. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. Este evident că cel care vorbeşte mult. numai ochi şi urechi. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. din orgoliu profesional.2. repetaţi". intimităţi comerciale. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate.

„Da. adică un om de nimic. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. „poate" sau „nu". prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. ?'. predispusă sa facă mari concesii. ca rezultat al unor întrebări dure. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. dar" poate să însemne „da". prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. de încordare a dezbaterilor. De exemplu. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. „Credem că recunoaşteţi că rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. contrar uzanţelor. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: 137 . Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deloc. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. iritante. păstrând unele rezerve minore. uneori chiar absurde.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. c) Contraîntrebarea . ca şi un „om de paie". întrebarea este dură şi incorectă. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. nediplomatice. Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. vechi de 50 de ani ?".O problemă de paie este fără valoare. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. d) Tactica problemelor de paie .

mai înainte de acomodare. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. Metodele folosite sunt de o mare diversitate. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. O delegaţie sosită din Europa în Asia. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. are nevoie de odihnă şi de adaptare. greu de respins. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. de climă şi de multe alte împrejurări. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. cu mărturisirea că se străduieşte să 138 . Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. f) Obosirea echipei oponente . cu dobândă de 2% pe an. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. în sectorul produselor pe care le negociază. Australia sau America. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. e) Amânarea discuţiilor .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. de anotimp. indiferent de manifestarea oponentului său. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. incorectă. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său.

îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. el a aflat că poate să obţină condiţii superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. organizarea de excursii excesive şi obositoare. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte.Este o tactică clasică de defensivă. Folosită cu grijă. Partenerul. poate da rezultate în situaţii dificile. generale. 139 . Întrebările pot continua. h) Lipsa de împuternicire . Desigur. mese bogate cu mult alcool.. fără a fi nevoie de aprobare superioară. ulterioară". unele care să-i fie defavorabile. Este vârât la colţ şi încearcă să scape. g) întrebarea „DE CE ?" . care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. De aceea. în realitate. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. ajuns spre finalul negocierilor. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. bine documentat. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări.Este o tactică în aparenţă defensivă. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs.

Galati. De asemenea. datorate prejudecăţilor. 1992. Ed.1. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. 92 57 140 . p. Porto-Franco. Formulările nu Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. false. cifre etc. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. care „se citesc” pe faţa partenerului. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: neexprimate. bazată pe fapte. întemeiate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8.

Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate.2. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. subliniind avantajele care compensează. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. g) abordarea cu tact a obiecţiilor. Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. Metode de respingere a obiecţiilor 141 . l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. 8. k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. necondiţionat. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. însă acesta este avantajul principal).

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. insuficient analizat. g) h) întrebare. fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. dar. fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. prin care aceasta devine nulă. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp.. Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”. aluziei şi reticenţei. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia.. apelând la situaţia incertă de piaţă. care să completeze argumentaţia logică. arătând: fie ca obiecţia este lipsită de validitate. e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. întrucât este contrazisă de fapte. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. 142 .. b) c) d) Negocierea indirectă – „da. Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut...” Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. creşterea preţurilor. fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta. Reducerea la absurd a obiecţiilor. obligându-l să improvizeze altul. lipsa de materii prime etc.

Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. 8. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. fără a cădea în extrema denigrării acestora. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. De asemenea. . Porto-Franco.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. 94 58 143 . Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său.3. Ed. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. În cadrul echipei care o coordonează. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia. Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. 1992. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. Galati. p. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8.5. 4. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener.4. 2. cu date noi. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. la o dată ce urmează a fi convenită. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. 8. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. 144 . concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. Prezentarea unui nou punct de vedere. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. 3.

B. însă. momentul va trebui ales cu grijă. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. decât un anumit buget. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. dacă se agreează ideea. care se teme să ia decizia de cumpărare. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul 145 . se pot utiliza următoarele metode: A. în funcţie de reacţia cumpărătorului. metoda este simplă dar eficace. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. C. acţionează corespunzător. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. uneori. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. legală. de o concesie a celuilalt şi. se negociază de la noul nivel. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. apoi. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. o simplă înclinare a capului. g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. pentru achiziţionare.

uneori pentru a nu da impresia că cedează. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. partenerul. când tensiunea a devenit maximă. se va putea spune „deci. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. putem încheia contractul”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. pe care l-a omis intenţionat. partenerul va răspunde desigur. logic şi optimist al elementelor convenite. desigur. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. specialistul va face un rezumat rapid. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. ca o concluzie. I. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. F. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. a căror satisfacţie poate fi probată. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. H. G. D. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu bilanţurile. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: 146 . E. în final. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului.

Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi.1. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) dorinţa de a câştiga. precum şi ordinea şi modul în care diferitele 147 . aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit. b) teama de a pierde.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9. CAPITOLUL NR. Accentul plasat pe anumite aspecte.

25 60 Pistol Gheorghe. p. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. Dar. Bucuresti. Tribuna Economică. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. p. respectând tradiţiile arabe.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri elemente ale negociei sunt abordate. p. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Ed. 2002. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. 117 59 148 . De exemplu. Tehnica. 1996. îşi păstrează propriile politeţuri. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de occidentalii care adoptă aceste gesturi. pot diferi în mod radical între culturi.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. Tribuna Economică. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor.26 61 Bill Scott – “Arta negocierilor”. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. Bucureşti. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. de asemenea. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. 2002. Bucureşti. Trebuie. sau chiar contact facial. atitudini şi experienţă. Este caracterizat înainte de toate Pistol Gheorghe.

Tehnici. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. Cu acest tip de atitudine. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. Emilia Dragne.762 149 . cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. · interes pentru pachete. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. concentrat pe procesul de tocmeală. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. p. 62 Ion Stoian. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". elemente de bază ale comerţului electronic”. începând negocierile cu entuziasm. pe de altă parte. strategii. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. Editura Caraiman. Bucureşti. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. 2001. Negociatorul american. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. · abilitate de a se tocmi. negociatorul american este interesat de "pachete". · profesionalism. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi reguli ca şi el.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură.

Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. Forţele lui ies la iveală în special în faza de ofertă a negocierii. şi aşa mai departe. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. Şi. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. bine pregătit. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. 150 . Stilul de negociere german arată cu totul diferit. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. În timpul negocierii. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. preferă să facă o înţelegere schiţată. sistematic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Parţial. Stilul de comunicare şi negociere german. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. el va arăta elementele şi oferta clar. aşa că partea de tocmeală este micşorată. Stilul de comunicare şi negociere francez. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. Odată enunţate. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. apoi o înţelegere de principiu. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. ferm şi afirmativ. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. la fel ca de Gaule. apoi să stabilească titulatura. Adică. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele.

Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. spre deosebire de profesionaliştii americani. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. Stilul de comunicare şi negociere nord european. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. Este tăcut. · flexibili şi receptivi la iniţiative. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. 151 . prietenoşi. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. Pentru a-l putea influenţa. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. să fie flexibil şi creativ. în orice caz pentru ţările scandinave. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. agreabili. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. stabilitatea politică. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. sociabili. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. · drăguţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul de comunicare şi negociere englez. dar poate fi încăpăţânat. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii.

Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. în forma statului. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". sistemele. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. Metodele. totodată.muncitori de rând . În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. şi. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În unele regiuni.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. interesele membrilor comunităţii . forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. să ţină seama de nevoia de a „unge". Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. regulile şi procedurile birocratice. Ei au obligaţii faţă de bugete. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. Trebuie urmate protocoalele. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. pe natura. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. uneori cu tonuri politice. probabil incluzând anumite specificaţii. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator.  152 . În plus.

Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. de a accepta 153 . Din această discuţie vastă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri   schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată.durează foarte mult. Aspectele sociale . Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere.şi de obicei cel puţin una în plus. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul.    Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. Dar. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. Apoi. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere .o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic.

Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere.178 63 154 . Stilul de comunicare şi negociere chinez. Stilul de comunicare şi negociere indian. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. Editura Teora.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. Un cadou pentru fiu Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. În mod eficient.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui.o tocmeală tipică pieţei . p. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . Indienilor le place să se tocmească . Problema „faţadei" este cea mai importantă.expertul tehnic. la un moment dat. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. specializare. o persoană a cărei carte de vizită directorială este prezentată elegant. financiar. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. suspiciune faţă de occidentali63. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. Bucureşti 2000. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară.

ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. G. pe parcursul perioadei 1967-1973. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. care este inutil. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni. Franţa şi Belgia. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. Beverly Hills.  aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Când întâlnesc altă cultură. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că:  indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. Sage Publications. Ed. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri (un mic dar în care a fost pus un gând. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. Grecia. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. Mai exact. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea. nimic ostentativ) este preţios. 1980 64 155 . rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. 9.2.

traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. Astfel de exemple sunt: Danemarca.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. Japonia. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. de asemenea. valori cum ar fi afirmarea. Societăţile masculine. America Latina şi Japonia. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. achiziţia de bani şi bunuri. Franţa. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. Filipine. chibzuială. Israel. Belgia şi Franţa. munca cu persoane cooperante. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. Indonezia). În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. Norvegia şi Marea Britanie. 3. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. posibilitatea avansării în funcţie. Portugalia. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. Italia. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. Hong Kong. 4. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. Acolo unde individualismul este ridicat. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. Marea Britanie). Australia) se caracterizează 156 . Canada. el este mai redus în Spania. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. Germania. şi un sentiment de ruşine. Italia. Danemarca. Grecia. 2.

În mod interesant.3. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. Evitarea incertitudinii . Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. Mexic şi 157 . 9. Germania. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. protejarea reputaţiei. autoritar. favoruri şi cadouri. Pe măsura adunării datelor.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. respingând ideile şi comportamentul deviat. stabilirea unor roluri mai formale. complete. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. În analiza următoare. tradiţionalist şi superstitios. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. Pentru a testa această abordare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. 5. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. respect pentru tradiţii. răspuns la saluturi. elaborarea unei sinteze ample. China.

bazate de existenta muncă de cercetare. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. S. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. Apoi. Am descoperit că. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. În mod surprinzăator. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. Prin contrast. 1985 65 158 . Stripp. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. în sfârşit. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu un model sau concept general de negociere. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. individualism. În 1998. În 1985. New York University. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. W. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. mediu şi scăzut. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. masculinitate. Apoi. o dimensiune legată de rezultatele negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Brazilia. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung.

În plus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În următoarele secţiuni. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. Atmosfera poate fi combativă sau frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. 159 . În consecinţă. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. Fiecare dimensiune. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. De-a lungul schimbului de informaţiii.

competitivi. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. Conform lui Hofstede. opuse obiectivelor generale. Institutions and Organizations Across Nations”. Pe de altă parte. management. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. membrii culturii feminine. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. Relaţionarea G. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. În consecinţă. decişi şi dornici de afirmare. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. Behaviours. Thousand Oaks: Sage Publications. 2001 66 160 . Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. proprietate).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând.: profit.

pregătirea. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. În culturile colective. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. care după cum s-a văzut mai sus. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. separarea oamenilor de probleme. implică un set individual de valori. Hofstede spune de asemenea că. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. vocaţia realizării. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. De aceea. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. Conform lui Hofstede. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. Status/poziţie 161 . în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori.

Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. vârsta sau sexul. experienţa.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. Individualist Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. Vârsta nu este nici respectată nici de temut. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. echipele de negociere din culturile bazate pe status. În consecinţă. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. relaţiile influente. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. Irwing Professional Publishing. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. 1993 67 162 . H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. Potrivit lui Hofstede. În consecinţă. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. Burr Ridge.

Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. În consecinţă. Conform lui Hofstede. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. În consecinţă. 163 . de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. Pe de altă parte. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. De asemenea. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. de la angajaţii din culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese.

Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Intercultural Press Inc. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare parte o dă folosirii timpului. Edward Hall. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. Pe de altă parte. 1990 68 164 . Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Yarmouth. În consecinţă. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. cred că timpul înseamnă bani. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. Conform lui Hofstede. R.. M. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. French and Americans”.

Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Conform lui Hall69. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. Nimic nu este stabilit sau ferm. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se caută clararitatea şi structurarea. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. În consecinţă. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. În acelaşi timp. În consecinţă. Anchor Books Doubleday. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. E. monocronic şi policronic. 1983 69 165 . Aceste comportamente. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. New York.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic.

propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. R. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. E. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. Ba mai mult. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. În acelaşi timp. 15(2). Hofstede sugerează. Kahn. K. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Journal of Consumers Research. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. În consecinţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. În toate culturile. În consecinţă. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. totuşi. de asemenea. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile B. 1988 70 166 . o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea incertitudinii.

În consecinţă. În acest context. un partener de încredere este unul care se conformează legii. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. accentul este mai puţin pus pe detalii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. încrederea in Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. Burr Ridge. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. pentru tranzacţiile comerciale. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. În consecinţă. de incredere. pe contractele scrise. 1993 71 167 . Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. Irwing Professional Publishing.

Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. Pe de altă parte. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Atenţia 168 . Grija pentru protocol: formal versus informal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. pe care nu te poţi baza. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii.

Oxford. sentimentele. Hofstede. munca sau G. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. Totuşi. produsele. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. 1996 72 169 . Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. Ed. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Pe de altă parte. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. ambiguu şi incomplet. H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. Pergamon. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. C. J. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. Usunier – „International Business Negotiations”. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate.

Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. B. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. costuri. folosind un limbaj precis. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. standarde profesionale. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. şi alte date palpabile. S. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice. Sage. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. W. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. valori de piaţa. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. în timp ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. Newbury Park. Gudykunst. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. 1988 73 170 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri propunerea luată în discuţie. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. opinii ale unor experţi. deschis şi franc. Ed. Negociatorul este direct şi la obiect.

tradiţii şi reciprocitate. Palo Alto. culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive – dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Conform lui Hofstede. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi. 2003 74 171 . Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. În consecinţă. Pe de altă parte. W. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. Ed. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale. idealuri. referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. tratament egal. Stanford University Press. J. un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte. Adair. În consecinţă. negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat.

Mexic şi Brazilia. ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. În particular. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele. nu pentru că doresc să evite responsabilităţile. 2001 172 . S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. Institutions and Organizations Across Nations”. În unele cazuri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. Metodologia. culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii. autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA. Separat. Conform lui Hofstede75. de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. De asemenea. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. In consecinţă. China. Germania. Thousand Oaks: Sage Publications. un contract oral poate fi suficient. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general. Behaviours. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în 75 G. ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes.

1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. medie şi joasă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri funcţie de o schemă înaltă. masculinitate. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. În final. am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. Analiza modelului Geert Hofstede 173 . Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. Folosind punctajul acestor indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. orientarea pe termen lung. “b” a fost demonstrată de asemenea. de exemplu. evitarea incertitudinii. numai ipoteza “a” fost testată formal. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. individualism. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. În analiză. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” .

Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. Pentru cercetătorii negocierii. bazele încrederii. Per ansamblu. În plus. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. stilul de comunicare şi natura convingerii. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. influenţa aspiraţiilor individuale. Trei dintre ele merită a fi comentate. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. Patru din acestea au găsit fundament solid. rezultatele demonstrează de asemenea. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. selectia negociatorilor. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. s-au dovedit nefondate. La fel de important 174 . inclinaţia de a-şi asuma riscuri. Aşa cum am remarcat la început. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. orientarea faţă de timp.

A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. În plus. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi 175 . evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri extistente în fiecare ţară. 9. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. Paradoxal. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. Pentru a rezolva această problemă. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice.4. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare.

Tehnică. New York. Bucureşti. 1994. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. Kahn. 15(2). W. E. Ed. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. McClelland – „The Achievement Motive”. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. Harper and Row. 1996 Birkenbihl Vera F. Dunod. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. Editura Polimark. Bucureşti. În concluzie."The mathematical theory of communication". Journal of Consumers Research. Ed. Weaver. Ed. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. 1994. Editura Gemma Press. AppletonCentury-Crofts. H."La négociation . În plus. Bucureşti. – “Semnalele corpului”. BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • A. O. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. 1999 Allan Pease . University of Illinois Press. Pasco. C. C. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsea o structură clară. Brăila. Paris. Shannon. 1953 176 . şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. R. théorie. applications" Dalloz."Limbajul trupului". D. 1999 C. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. 1949. Independenţa Economică. B. . 1997. Maslow – „Motivation and Personality”.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. Christophe Dupont . K.Conduite. Paris. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”.

1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Gheorghe Pistol. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. R. Beverly Hills. Burr Ridge. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Princetown University Press. French and Americans”. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Southern Speach Journal. 1996 G. Behaviours. 1980 Edward Hall. Anchor Books Doubleday. V. 200 E. 1980 G. Ed. Ed. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Yarmouth. 1952 Ehninger Douglas. Bucuresti. Oxford. Thousand Oaks: Sage Publications. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. Pergamon. 1971. Ed. Hofstede. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. Ed. Ed. Ed. Bucureşti. M. Antet. Ed. Bucureşti. Southern Speach Journal. Ştiintifica. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . 1998. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. Ed. Uzanţe şi protocol”. 177 . 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Madgearu. Bucureşti. C. Bucureşti. J. 2001 G. Scripta. Bucureşti. New York. Ed. Institutions and Organizations Across Nations”. Expert. Sage Publications. Bucureşti. 1998. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Howell Wilbur Samuel. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Irwing Professional Publishing. 1990 Ehninger Douglas .. Editura Naţională. Usunier – „International Business Negotiations”. Tribuna economică.1800. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. 1952. Teorie şi practică”.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. Editura Naţional. Ştiintifica. Pistol – „Negocierea. Intercultural Press Inc. 1993 G. Bucureşti.

1997 Ion Stoian. 2002 Marron H. Economică. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. Ed. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Bucureşti 1998. B. Paris. Rentrop &Straton. Bucureşti. ”A History of Educattion in Antiquity”."Profession negociateur". Cluj-Napoca. Patrick Audebert Lasrochas . Bucureşti. Editura Caraiman. Brăila. Tribuna Economică. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Sheila Udall – “Arta negocierii”. Herman. Ed. Emilia Dragne. Tehnici. Independenţa Economică. 1995. Ed. Ed. 1944. Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. Universitatea Constantin Brancoveanu. 2000. Ed. ediţia a Il-a. 1995. 2001.I. Fisher. Editura Polirom. 1997. 1956 N. 1993 Pistol Gheorghe. Rentrop&Straton. Paris.Iaşi. Dictionnaire de la Langue Française. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Patton – „Succesul în negocieri”. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. R. 1998 Le Robert. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Roger Fisher. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. elemente de bază ale comerţului electronic”. William Ury. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. George Straton – “Arta de a negocia”. New York.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Ioan Popa. Jean M. 1948. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. Editura Teora. W. Bucureşti. 2002."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine".. Ury. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Bucuresti. Editura Teora. Dacia. Norbert Wiener . Universităţii din Oradea. Editura Dacia. Mărgineanu . strategii. 199 Robert McCord. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” 178 . Rentrop&Straton. Ed. Bucureşti. Cluj-Napoca. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. Hiltrop.„Psihologia persoanei". Bucureşti. Bucureşti 2000. 1995.

Ed. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Iaşi. Bucureşti. Polirom. 1994. 2002. formă de comunicare în relaţiile interumane”. 1979 T. Galati. Palo Alto. 1988 W. Ed. Stripp. Adair. Editura de Vest. Administration Science Quarterly. Porto-Franco. S. Salanick. Ed. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Bucuresti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • Stoian. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 1991. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. Timisoara. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Gudykunst. 179 . 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. Editura Stiinţifică. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Sage. Editura Universităţii din Oradea. New York University. C. G. Fota. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. W. 2000 T. 2003 W. Ed. iunie. S. Galaţi. J. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. ASG. Bucureşti. 1992. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Stanford University Press. Newbury Park. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. Editura PortoFranco. H. B.