COSTEL NISTOR

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea. Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici 1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare...............................................................................1 1.2. Definiţii ale comunicării........................................................2 1.3. Particularităţile comunicării...................................................3 1.4. Procesul de comunicare......................................................5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9 1.6. Tipologia comunicării.......................................................12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale............18 2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri..........19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................19 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu......20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.......................20 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale..............21 2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie......................23 2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică.................24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei......................26 2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri..............................27 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............29 2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei. .29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.1. Forme de comunicare orală.............................................31 3.2. Stiluri de comunicare orală..............................................32 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri..........34 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri.......36 3.5. Tipuri de comunicare orală..............................................36 3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală....................39 3.6. Reguli de conversaţie......................................................39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri..............................44

i

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.1. Limbajul corpului..............................................................60 5.1.1. Expresia feţei.............................................61 5.1.2. Mişcarea corpului.......................................63 5.1.3. Forma şi poziţia corpului............................67 5.1.4. Aspectul general........................................68 5.1.5. Comunicarea tactilă...................................69 5.2. Teritorii şi zone de comunicare........................................69 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor.......................................71 5.4. Limbajul timpului..............................................................72 5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.1. Conceptul de negociere...................................................74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii...........................76 6.3. Funcţiile negocierii...........................................................77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78 6.5. Tipologia negocierior.......................................................82 6.6. Organizarea negocierilor.................................................85 6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87 6.6.2. Formarea echipei de negociere.................88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)..............92 6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)........................................93 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare................................95 6.8. Tipuri de negociatori........................................................99 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea..............................................104 6.9.2. Ostilitatea.................................................104 6.9.3. Dominaţia.................................................105 6.9.4. Pasivitatea...............................................105 6.9.5. Creativitatea.............................................106 6.9.6. Raţionalitatea...........................................106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ...........................................................................107 6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale....................................................107 6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale................108

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere...................................................110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111 7.1.2. Reacţii spontane..............................................112 7.1.2.1. Buldozerul.............................................113 7.1.2.2. Papă – lapte..........................................114 7.1.2.3. Evitantul................................................114 7.1.2.4. Delicatul................................................115 7.1.3. Deciziile strategice...........................................115 7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117 7.2. Tehnici de negociere.....................................................119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare).................122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere..............................................................................129 7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131 7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului.................141 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor................................142 8.3. Empatia..........................................................................143 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor. .144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor...............................145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.................148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări).........................157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176 Bibliografie.....................................................................................177

iii

1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. bineînţeles. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. perioada contemporană. • perioada modernă (1600 . . Editura Stiinţifică.11. la aceasta se adaugă.n. formă de comunicare în relaţiile interumane”. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate.).400 e. p. ca de exemplu. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. cartea lui John Stewart Mill. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . Voiculescu Dan – “Negocierea. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman.1.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării. raportul care se formează între raţiune şi comportament. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani. Bucureşti. pentru o mai bună cunoaştere de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare. 1 1 . aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î. 1991. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. „Philosophy of Style” (1871).n. Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale.1900).e.1600).

a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. veste. 3. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Există trei semnificaţii. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. fiind făcută de oameni. a unei lucrări ştiinţifice. apare ca o producere de sens. înştiinţare. cu un pronunţat caracter Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.2. Există comunicare când un sistem. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. informarea. înştiinţare. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. p. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. în vederea transmiterii unei informaţii. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. ştire. Comunicarea este definită ca fiind: „1. transmise prin canal. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. întâmpinare. Editura Universităţii din Oradea. 2002. O transmitere de informaţii. 3. Prezentare într-un cerc de specialişti. leagă sursa cu receptorul. aducere la cunoştiinţă. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. o difuzare concretizată prin două aspecte: a. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. 2. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1.11 2 2 . hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte.

1."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subiectiv. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. în acest context relaţional apare problema interpretării. 2. b. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : .situaţia este provocată sau nu. deşi oameni sunt diferiţi. . Important aici este şi contextul spaţio-temporal.3. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. O situaţie. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. . prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). Informaţia este produsă de un emitent. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. b. în mediul în care evoluează. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. dar am câteva puncte comune cu celălalt"). O relaţie . ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt. dimensiunea socială. 3. 3 .situaţia este conflictuală sau nu . Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. care indică faptul că. dimensiunea personală.situaţia este simetrică sau asimetrică.

Procesul de comunicare 4 . metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. cultural. odată transmis un mesaj. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere.4. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. 1. fizic sau temporal. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. social. • în situaţii de criză. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. în sensul că. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie.

1. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. Altfel spus.2. adaugându-i încă trei componente: cod. 1. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. referent (figura nr.1. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. A.). fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. 5 . B. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. Roman Jakobson. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Atât emiţătorul. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. urmărind schema lui Karl Buhler. Astfel. Ulterior. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. dezvoltă structura procesului de comunicare. canal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Emiţătorul are scopul de a oferi.1). receptorul are scopul de a primi.1.

autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor. La rândul lor J. fiind determinat de loc.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr. Odată codat. Pentru a se face înţeles.Scholten şi G. Pentru citirea acestuia.Van Cuilenberg. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor.W. de starea psihică a emiţătorului.) x y x+z x' emiţător canal receptor EMITATOR codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. redus la un număr destul de mic de semne.3. 1. codul e fix. C. informaţia trebuie să fie inteligibilă. el trebuie să-şi codeze mesajul. oral sau în scris. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). invariabil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cursivitate. Figura nr. să folosească coduri.3. O. Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de 6 .1.J. claritate. abstract. 1. de timp.2.

Însă acest lucru ar fi fost abuziv. modelul liniar al comunicării) . 1949. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. precum şi zgomotul de fond.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. W. University of Illinois Press. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. p. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. media de masă etc. decodificare decodificare C.).4. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric.4. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. 68 3 7 . D. Weaver. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). El produce un mesaj. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. codificare canal EMITENT RECEPTOR (mesaj) codificare Figura nr. Shannon. .). deci de intenţiile emitentului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri zgomotul de fond."The mathematical theory of communication". Este un model matematic. Teoria standard. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). îl va decoda. 1. Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă.1.

verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. pasa jucătorului de fotbal etc. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. Norbert Wiener . F. Herman. timp de vorbire. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor.120 4 RECEPTOR asp 8 ."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine".5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E.) este deci imposibilă. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco.5. etnologie. fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. piciorul care apasă pedala de frână. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". Haley. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. 1.) permite acţiunii să-şi atingă scopul. p.back Figura nr. psihologie). Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver. comunicarea nu mai este liniară. Norbert Wiener .1. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. apropierea de interlocutor etc. mesaj EMITENT ect circ ular feed . Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. Watzlawick. sociologie. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. 1948. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson.

destinatarul.6. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. datorită faptului că presupune 9 . Indiferent de forma pe care o îmbracă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului. în general.1. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor).5. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr.). cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că.1.6. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. Figura nr. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes. emitentul. a feed-backului.

canale formale. calculator. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". în mod surprinzător. având un grad redus de conştientizare. limbajul neverbal. neverbal sau paraverbal. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. 2. preferinţe. telex. mimică etc. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ.). Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. interes personal. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. prestabilitate. 10 . presupune existenţa unor canale de transmitere. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. pauzele dintre cuvinte. fax. modul de accentuare a cuvintelor. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. ticurile verbale. mijloace audio-video.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. "căile" urmate de mesaje. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. ritmul de vorbire. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. ponderea cea mai importantă o deţine. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Astfel. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal.

• starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. În funcţie de caracteristicile pe care le au. În procesul de comunicare. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. întreruperi succesive ale procesului de comunicare).care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. 11 .factori fiziologici. • dificultăţi de exprimare. perceptivi. Leonard Saules. • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. de la Grand School of Business. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. există mediu oral sau mediu scris. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii săşi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. Filtrele. bariere de concepţie. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . bariere de mediu. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. Perturbaţiile pot fi de natură internă . barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. zgomotele.Universitatea Columbia. semantici. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane.

existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . .6. • rutina în procesul de comunicare.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor.folosirea unui limbaj adecvat. Deşi îmbracă forme diferite. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. .planificarea comunicării. constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. • concluzii grăbite asupra mesajului. . barierele nu sunt de neevitat. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : 12 . • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. . O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie.clarificarea ideilor înaintea comunicării. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. de asemenea.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare. 1. • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. I.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare directă . precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. a unei implicări. semnale transmise prin cablu etc. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. putem identifica: . • promovare. gest. o comunicare indirectă. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. a unei dinamizări a personalului. tipăritură. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului.comunicarea ascendentă. .comunicarea descendentă. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. 13 . disc. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. reviste) • comunicare înregistrată (film. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. • marketing direct. b. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. III. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. mimică. • relaţii publice.

se întreabă şi răspunde. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. adimensional şi subiectiv. Alte tipuri de comunicare. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. gândeşte. ci exclusiv unul mental. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. 14 . d. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. atunci când ascultă "vocea interioară". Comunicarea intrapersonală. instituţionali). cu metode specifice. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. e. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. IV. băncilor. analizează şi reflectează. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. presei financiare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c. analiştilor financiari etc. presă sau chiar marele public. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. privind un public anume.

schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. d. atitudinile şi credinţele oamenilor. f.A treia este nevoia de afecţiune. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. chiar şi în cele cu totul pasagere. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. imediate. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. pe faţă sau din umbră . c. e. Comunicarea interpersonală. . consolându-l într-un moment greu.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. Aparent marginal şi frivol. 15 . din acest punct de vedere. persuadarea interlocutorului. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. acordându-i asistenţă profesională etc. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". de a-i conduce ori măcar influenţa. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. replicile sunt aici. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. . un loc destul de modest. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. b. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. de regulă. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii.

Limita superioară variază de la caz la caz. ne auzim vorbind. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. în general. de la cei vocali (tonul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. Teoria acţională. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. deşi rămân interconectate. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. 4. volumul. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. În genere. identificarea. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. 3. ce presupune mai mult de doi participanţi. ortografie).). logica argumentării etc. absolutizează rolul emiţătorului. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. b. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. care. dar. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o 16 . grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. acurateţea pronunţiei etc. iar când scriem. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. ritmul vorbirii. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. înălţimea glasului. Faptul că. supranumită şi a "ţintei". având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru.) sau vizuali (caligrafie. cu cel mult zece participanţi. atunci când vorbim. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. 17 . incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. Există. ca în sistemul telegrafic duplex. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de emiţător şi de receptor. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. 5. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. în ultimele decenii. c. Aprofundarea. orientate în sensuri contrare.

Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. sprijin.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. . Fiecare depinde de altul. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. grupuri sau organizaţii din exterior. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie.1. în general. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . 18 . De aici provin anumite trăsături specifice. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . pe de altă parte.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. fundaţii etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. sfaturi. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. Conţinutul comunicării în afaceri.existenţa unei organizaţii formale. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. instituţii publice. societăţi comerciale. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane.

2. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate.2.1. 2. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. trebuie să le îndeplinească. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. 4. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. membru al unei organizaţii economice. Caracterul predominant pragmatic. 2. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. 2.2. 3.2. determinat de urmărirea unor scopuri practice. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea acestora. Preocuparea pentru eficienţă 19 . Nevoia de comunicare este diferită. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. 2.

Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. cu adresare directă la subiectul în discuţie. Eficacitate şi eficienţă. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec.3. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. 2. 2.2. Succesul comunicării. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse.2. 2. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine.un mesaj uşor de înţeles. 20 . transmite informaţia. precisă. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. sarcină care revine celui care îl comunică.4. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică.3.

4. ale turbulenţei şi incertitudinii. Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale.A. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. aflate sub semnul schimbării generale. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. normelor. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: . 2. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. regulilor.U.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă 21 . tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare.

Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. climatul este defensiv. comunicare fiind puternic interactivă. • mărimea organizaţiei. • profilul profesional şi tehnologia. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. • oamenii din care este compusă. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. grad înalt de standardizare şi formalizare. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. 2. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. un anumit proiect sau obiectiv. în unele sindicate. 3. materiale şi financiare. spre asumarea de riscuri. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de 22 . • stilurile şi strategiile de comunicare. C. • obiectul activităţii organizaţiei. Este caraterizată prin: . climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. • scopul şi obiectivele organizaţiei.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. de relaţii cu publicul). în organizaţii politice. de marketing. • mediul de operare al organizaţiei.

Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. cel puţin în primele faze. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. Climatul comunicării este de cooperare. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. climatul comunicării este de cooperare. 23 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri autonomie şi relaţii de muncă agreabile. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. pe calităţile şi performanţele sale. Ea se focalizează în jurul individului. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. Prin acest tip de comunicare. 4. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. A. 2. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Stilurile de comunicare.5. informaţii despre politica organizaţiei. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. exprimarea opiniilor angajaţilor. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale.

Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. stabilite în mod deliberat de către conducere. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială.6. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. 2. ce sunt folosite în mod repetat. notele interne şi rapoarte. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. Canalele informale se structurează în mod spontan. B. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: 24 . neorganizat. acestea rezumându-se la: contacte personale. între angajaţii unei întreprinderi. Cu toate acestea. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. şedinţele.

Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. B A A C A E A D B A A D A E A C 25 . Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect.2.). Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri.).2.2. Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect).3.5.4.2.).2. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens.1. lanţ (figura nr. reţea Y (figura nr. Relaţiile interpersonale sunt bogate. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. Exemplu: la nivelul grupurilor mici. cerc (figura nr.) si stea (figura nr. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri.).2. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor.

2. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic. C A E A Figura nr.2. . stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori. .3.2.5.4. 26 .7.2.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative. 2. A A B D B A A D C A E A C A E A Figura nr. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Figura nr.2.relaţiile publice sau negocierea.comunicarea cu concurenţii. A A B D Figura nr.1.2. Figura nr.

• comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei.8. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. 2. Partenerii economici sunt furnizorii. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. cumpărătorii şi concurenţii. • vânzare. • negociere. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri 27 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. • activităţi de relaţii publice. 3. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. • comunicarea necesară derulării contractelor. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. 4. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. De exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. 2.

este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. cum sunt5: 1. de exemplu. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Invers. 2002. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere.17 28 . p. În lipsa acestei anticipări. presupune respectarea câtorva reguli simple. Dacă nu. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: comunicarea verticală descendentă 5 (cea a căii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 2. Ascultarea: Dacă omul are o gură. el are şi două urechi. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. în special între întreprindere şi partenerii săi. discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. sunt adevărul şi încrederea. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. Editura Universităţii din Oradea. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. 4. 3. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. însă fundamentele unei politici de comunicare. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. 6. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. sub toate formele sale. 5.

comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. economic. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. În exteriorul întreprinderii.9. spre furnizori). În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. ca şi un grup. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. sociologic. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhice). Crearea unei dinamici a firmei. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei 29 . cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. rezultată din experienţă. . Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. 2.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. de la emitentul ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. 7. 2.10. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite.

Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. Dacă individul primeşte mai multe mesaje. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. 30 . situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. În această situaţie.

de la persoană la grup sau către un public larg. departamente. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. 3. echipe de negocieri). cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg.1. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. Comunicarea în faţa publicului. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Comunicarea orală de la persoană la persoană. Comunicarea în cadrul grupului. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din 31 . Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor.

mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. repetiţiile. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. fără a se supune unor 32 . Stilul rece – în cadrul acestuia. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. Discuţia individuală între două persoane poate constitui o situaţie de negociere. evitându-se argoul. cotidiană şi intimă. altele decurg liber. formală. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. 3. în echipă sau în faţa publicului. Limbajul este îngrijit. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. având caracterul de comunicare unidirecţională. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. consultativă. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. frazele lăsate în suspensie. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri afara acesteia. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg.2. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. fiind imprevizibile. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta.

Stilul solemn – sau protocolar. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. limbajul este mai relaxat. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. 33 . Partenerii iau parte activă la discuţii. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. acceptându-se ezitări. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. solicitată de împrejurări deosebite. cuvinte sau moduri de adresare. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. sensibilitatea şi imaginaţia. În cadrul acestui stil. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. altele decât cele fireşti. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. reluări sau dezacorduri. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. care au semnificaţie doar pentru participanţi. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicării. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. Comparativ cu stilurile anterioare. măreţe. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli şi proceduri stricte. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. profunde.

Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. În anumite domenii.3. informarea. 34 . Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. a tentaţiei de a acuza. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. de a simţi ceea ce simte celălalt. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. urmărind informarea auditoriului. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. angajarea la rezolvarea de probleme. 3. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. Pe plan comportamental interpersonal. dirijarea spre anumite scopuri. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul administrativ – un stil funcţional. de naturaleţe. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu.

. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. . un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. care reprezintă cuvinte vechi. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: . În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme.investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. ieşite din uzul curent al limbii. . cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. putem identifica două categorii de termeni: argoul. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. neologisme.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. cuvinte recent intrate în limbă. care este un limbaj de 35 .precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. cuvinte a căror întrebuinţare este locală.luarea în consideraţie a obiectivelor. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră.clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. specifică unei zone. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor.

cum se mişcă). şovin. opusul armoniei este cacofonia. antisemit. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). idei. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: .5. dar şi cu necunoscuţi. . Pe parcursul comunicării. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. stângaci sau să simuleze.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. evitarea referirilor cu caracter rasial. 3. 3.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. vorbeşte. sentimente.4. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. misogin sau androgin. Tipuri de comunicare orală 36 . vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri.

care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. interpelarea. a unei realităţi obiective. fapte. dialogul. pledoaria. o dezvăluire. toastul. 37 . Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. intervenţia. opiniile. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. seminarul. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. Conferinţa presupune o adresare directă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. patru minute. Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. interviul. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. expunerea. apelând la un tip sau altul de limbaj. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. Acesta nu trebuie să depăşească trei. conferinţa. colocviul. relatarea. dezbaterea. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. alocuţiunea. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. o prezentare. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. povestirea. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. ferită de subiectivism şi de implicare personală. care presupune emiterea. predica. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. prelegerea. a unor stări de fapt. discursul. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă.

diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. acordul cu mesajul enunţat. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. dar are un moderator. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. la emoţii. nu are un centru de autoritate vizibil. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. toţi participanţii la dialog se consideră egali. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. îşi acordă acelaşi statut. nu trebuie să depăşească 10 minute. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. care face apel la imaginaţie şi sentimente. 38 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. acesta din urmă declarându-şi. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. fie şi tacit. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. pe anumite domenii. la cunoştinţe anterioare. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. dar cu măsură.

Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. dicţia. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. 3. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. tonul. a buzelor şi a maxilarului. 39 .6. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. accentul în vorbire. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. reflectând totodată ataşarea de subiect. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. pe un anumit subiect. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). are un centru autorizat de comunicare. timbrul etc. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. Interviul este o forma rigidă a dialogului. în baza unei discuţii.

ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt 40 . încât vrem să aflăm cât mai multe. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia.7. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. Reguli de conversaţie 1. care solicită răspunsuri lungi. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. exuberanţă). în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. Întrebări care încurajează conversaţia. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. care ulterior vor fi detaliate. Toţi indivizii pun întrebări. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. furie. 3. trebuie să avem în vedere două aspecte: întâi. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. ori că împrejurările nu sunt favorabile. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm.

Impresia noastră este. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. deci. Din aceste motive. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . Cele prea deschise cer un efort atât de mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. R.Întrebările deschise sunt bune. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. ascultându-l.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. Olson şi C. Bucuresti. dar până la o limită. în acelaşi timp. p. astfel de întrebări sună ca un clişeu. Dacă vrem să câştigăm un partener. de multe ori. autorii cărţii "Să conversăm". b. Sathre. 6 41 . Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. "Nu prea rău". "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. să-l ascultăm cu simpatie. În plus. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . Editura Polimark. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. departe de intenţia celeilalte persoane. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. 1999. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". După cum afirmă F. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. Whitney. Cu alte cuvinte. "Mai nimic" etc. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie.60. . A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său.când ni se transmite un mesaj important sau cu un Allan Pease. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. Reguli de ascultare.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri conţinut emoţional. poate indica sentimente foarte diferite. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. 2. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. serviciile sau propunerile noastre. Din această cauză. La acest nivel. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. În lumea afacerilor. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. În comerţ. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. Un alt pericol al simulării 42 . În lumea afacerilor. dând afirmativ din cap. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. Prin urmare. de exemplu. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. 3.

a executării şi controlului operaţiunilor. CAPITOLUL NR. mass-media. restructurare. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. educaţie. în politică.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. cercetare ştiinţifică etc.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii . în administraţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern.1. .organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. . comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): . Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. să aibă un caracter obiectiv. să asigure accesibilitatea lor. 4. Obiectivitatea depinde de: 43 . de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.

codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. Pe de altă parte. Din această cauză o parte a 44 .2. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri secţia de cercetare formată de autor. modul de prezentare a ideilor. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. 4. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine.

din uzanţe interne şi internaţionale. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. să fie memorată. să exprime imaginea întreprinderii. realizările. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. broşura destinată unor parteneri anume. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). obiective contradictorii: să fie citită. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. A. O broşură generală de prezentare a firmei are. mijloacele ei. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. 45 . Este clar că o broşură foarte completă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. 1. Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. broşura şi nota internă sau raportul. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. al cărei conţinut nu este standard. la prima vedere. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. va fi rar citită.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii.

prezentarile. d. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. neavând legatură cu produsul. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. 2. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. de aceea aspectul vizual este fundamental. Difuzarea broşurii este fundamentală. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. B. b.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. Fotografiile. În schimb. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini 46 . mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. Broşura destinată unor prescriptori. întrucât experienţa demonstrează că. direct sau indirect. e. f. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. în lipsa unor strategii adecvate. c. Broşura destinată personalului. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. cercetări. ci cu întreprinderea. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor.

propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. corpul raportului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri în mod corespunzător sarcinile de muncă. Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. .scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte.enunţarea scopului – raportului. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. spune ce ai spus”. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: . propunerile sau recomandările dacă este cazul. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. un eveniment pe baza unor argumente pertinente. concluziile. o schimbare de procedură.raportul de justificare . În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . spune. Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. 47 .raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. .prin care este justificată o acţiune. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune. În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. . .raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente. eveniment sau proces.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare.hârtie de calitate superioară. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului . Această primă parte a raportului poartă de regulă. înregistrarea unor fapte. Deşi este plasată la început. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. 48 . Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. o panglică bună. prezentarea unei cereri. la rândul ei.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . D. transmiterea unor instrucţiuni. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. De regulă aceasta are un caracter neformal. Astfel. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. Fiecare secţiune. C. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. cine a comandat raportul.

se pot folosi .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate.pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate. lista de colisaj. factura. cataloage.over). sau .  lăsarea unei margini de 2. instrucţiunile de transport etc.  eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri./ En. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text./ Enc/ Enclos).  evitarea post-scriptumului (PS).  evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl. specificaţiile tehnice.  menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului). facturi. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe:  plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. broşuri. în funcţie de lungimea acestuia.. în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare. oferta.  continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm. conosamente etc.  dispunerea textului în paragrafe. a datei scrisorii şi a numărului de pagini. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. Acestea includ cererea de ofertă. tehnică etc. 49 .  alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil.

Forma şi grafica antetelor este extrem de variată. d1. fără elemente ornamentale inutile. cu aspect plăcut.. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. sucursalei. băncii. codul poştal). Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie.  numărul de telex. fabricii etc.  adresa şi sediul central (se indică strada. bulevardul. dar ele sunt în general simple.  formulele de încheiere şi salut.  formula de salut/ adresare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente:  antet. antetul cuprinde:  denumirea întreprinderii. statul.  obiectul scrisorii.  referiri la anexe.  conţinutul scrisorii.  dată. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol. numărul.  numerele de telefon. de regulă în mijlocul acesteia.  adresa destinatarului/ interioară. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate. piaţa etc.. Antetul În mod obişnuit.  semnătură. firmei. 50 ..  domeniul de activitate. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie. ţara.  referinţe. instituţiei. reprezentanţei.  adresa telegrafică. De obicei. societăţii. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. corpul de clădire etc.

Febr. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei. Oct. Nov. Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. 22nd.. indică numele respectiv.nd (2 nd). dar şi în textul scrisorii. codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice. 15th). Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 nd (EA) August 2 2006 (EA) Aug. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". pentru 24-30-th. Numele lunilor May. pentru 31-st (31st) etc. are legături de afaceri.st (1st). Spre deosebire de acestea.. nu numai pentru exprimarea datei. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co. Aug. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. Mar. Sept... July nu se prescurtează.: .rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. fie a variantei britanice fie a celei 51 . Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora.   În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. Adoptarea de către firme din diferite ţări. 2™ 2006. Apr. d.  băncile cu care firma. June. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. societatea etc. . de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006.. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri numărul căsuţei poştale. între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st.2..Ltd". se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua.. Dec.. În sistemul folosit de firmele americane. 23rd). Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată.

(proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. Astfel. sau pe aceeaşi linie cu data.. sub dată în cazul formei bloc. d. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora. Exemplu: Galati.199. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate." în cea americană." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului." în variantă britanică dar „10 mai 199.199.10. Abrevierile prox. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 . Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc. introduse prin abrevierea „Your Ref. poate duce la confuzii grave.". Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie.3. 5. introduse prin abrevierea „Our Ref.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri americane de exprimare a datei. dar şi a celor ale firmei destinatare.." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură.. sub linia de referinţă.. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală.. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei.. 17th July 2006 d. ar putea fi înţeles „5 oct. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. În cazul anumitor corespondenţe sau documente.4. numărul de dosar al contractului etc. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref.

) 53 . Unei întreprinderi. John F. bănci etc. Co.. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare.). aşa cum este folosit de către aceasta. (Exemplu: Messrs. cu două rânduri mai jos. care poate avea un caracter oficial. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective.. Messrs National Iran Oils.. sau „For the attention of. sediul instituţiei căreia ne adresăm. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei.. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs)." (în atenţia. Gibson).White & Bob Green. instituţii. Corp. Ed. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. Menţiunea este subliniată. instituţiei. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent. Aceasta cuprinde numele destinatarului. social sau personal. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd.G.Ltd. 3.. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet.. (Exemplu: Gilbert Adams. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils.. calitatea sa. precedate de articolul hotărât „the".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale. inclusiv ţara de destinaţie. fără nici o prescurtare. precedată de cuvintele „Attention". Ltd.. Ltd. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare.. firme. Inc.).. 1. formal.. băncii etc.

5. Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj.Dear Sirs. localitatea. formulele de salut vor fi: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii.Dear Sir (Stimate domn). (Stimate doamne. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). şi ţara. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică.Dear Mesdames. care cuprinde Anglia (England). pentru un bărbat . întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. instituţiei. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. formula va fi de următoarea formă: . acestea vor fi folosite şi în formula de salut. pentru o femeie. numărul. d. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. districtul poştal şi. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. firmei etc. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. numele statului trebuie indicat după numele localităţii.Dear Madam (Stimată doamnă). (Stimaţi domni) . sau numai pe acestea din urmă. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). menţionând strada.K. abreviat U. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. fără virgulă între ele. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . În ceea ce priveşte indicarea statului. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. se indică adresa acesteia.

Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă.lucru. includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" . în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. d. în primul paragraf al scrisorii. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. d. (Domnule) şi Sirs. De regulă.referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" . Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă.6. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte". (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. şi se subliniază.7. acesta cuprinde: paragraful de introducere mesajul scrisorii încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 . dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă.

mărfuri. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) Yours (very) truly.. fidel/ cu respect/ sincer.. d. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv.. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe. documente etc. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj. (Very) truly yours. de aceea ideile trebuie exprimate clar.. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. Formulele cele mai des întâlnite sunt: Yours faithfully. Traducerea acestor formule este: Al dv. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. directe.8. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii.) We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 . (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). întro înlănţuire logică. Sincerely yours.) Yours sincerely. a unor scuze pentru unele erori etc. a unor recomandări de rezolvare. Faithfuliy yours. spre mijlocul paginii. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. dintre acestea ar fi: We/ l hope to hear from you soon.

) şi.). firmei etc. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). firma sau persoana căreia i-a fost expediată. Manager etc. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. represenîative etc.10. civil engineer etc. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. titlul (doctor. funcţia (Managing Director. dacă este cazul. firme etc. şi în numele conducerii instituţiei. destinaţia sa cât şi instituţia. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. firmei etc. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. precedată fiind de numele firmei.). Deputy Director.9.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. professor. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. prin semnătura respectivă. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. este recomandabil ca acesta să fie evitat. d. 57 . indicându-i-se calitatea (agent. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut.

Conosament . . acestea se menţionează în final. . atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră.11. d./ Encs) 2./ Encl.Invoice .Factură .Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc.B/ L .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi.3 Anexe: Enclosures: 3 . îi capătul de jos al colii de hârtie. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe.Certificat de origine . uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa.Certificate of origin 58 . Exemple: 1.

cele legate de religie (cruce. insigne.). • Comunicarea neverbală estetică (pictură. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale.Mehrabian şi M. iar. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. de exemplu. distanţa dintre rânduri etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. tactil şi gustativ. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. icoane etc. titulatura etc. A. pentru a înlocui mesajele verbale. uniforme etc. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). muzică. forma literelor. aşa cum putem cu cea verbală. altar. a limbajului timpului. imagine etc. structura şi formatul scrierii. spaţiului.) şi a simbolurilor specificeca. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială.). decoraţiile. culorilor şi a limbajului grafic. următoarea: 7% cuvinte. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. dans. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. 38% paralimbaj (în principale 59 . care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice. mirosului. în anumite cazuri.). auzului. simbolurilor şi semnelor.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. care pot fi verbale şi neverbale. în comunicarea orală. identarea.

sub multe aspecte. de educaţie. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. nu numai de la individ la individ. o reglează şi o controlează (de exemplu. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei.1. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. restul fiind neverbal. în primul rând. ci şi de la profesie la profesie. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale. experienţă de viaţă etc. trebuie ca. • caracteristicile de personalitate individuale. contrazice sau substitui comunicarea verbală. 5.). Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. gesturile şi postura corpului). aprobarea/dezaprobarea. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. Comunicarea neverbală poate sprijini.

). încredere şi prietenie. ţuguirea buzelor etc. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. mânie. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. surpriză.1. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. nări lărgite – mânie. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. capabil să exprime o gamă largă de stări.1. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. de la plăcere. ei părând nedemni de încredere. dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica.). ridicarea sprâncenelor. Toate acestea depind. cu alţii este un chin. acceptare. 61 . fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. nas încreţit – neplăcere. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. ascunderea unor informaţii. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. cinism sau jenă. buze strânse – nesiguranţă. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. încreţirea nasului. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. expresia privirii. direcţia privirii etc. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii. În mod normal. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. la promisiune. satisfacţie. bucurie. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. că există pentru noi. frustrare. ezitare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5.

o privire insistentă şi continuă deranjează. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . după caz. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. lipsă de confort sau vinovăţie. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. modestie. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. neplăcerii. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. 62 . la vederea a ceva plăcut. în triunghiul ochi-buze. aceasta înseamnă fie că : . răceală. în jos. În general. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. tristeţe.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. întrucât partenerii se pot simţi. în general. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. 2. timiditate sau ascunderea unor emoţii. Clipirea frecventă denotă anxietate.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet); • ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor, ridicarea frunţii). 5.1.2. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun comunicator; • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune; • mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos; acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal, greu de falsificat.

63

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos, într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana nu este în defensivă, ci îi este foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs, interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii diferite7. Exemple: - Degetul mare ridicat: - Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă autostopiştii; - semnifică OK; - Grecia trivial - Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d. Semnul "V": - Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă - dacă palma este întoarsă spre exterior, semnifică victoria - palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen, o insultă în Europa - palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural

Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

7

64

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: - palma îndreptată în sus, - palma îndreptată în jos - palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dacă este vorba de un subaltern, gestul este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.94
8

65

degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. Cel care are palma îndreptată în jos. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. 2002. bate şi ritmul cuvintelor sale. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. concomitent. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. Editura Universităţii din Oradea. p. De câte ori acei oameni se întâlneau.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În cazul palmei închise. din contră. nu mai mult. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. îl domină fizic pe celălalt. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9.96 9 66 . mai ales dacă vorbitorul. Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus.

• poziţia relaxată. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. plictiseală sau autoîncredere excesivă. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. stres. uneori. poate indica detaşare. acceptare. mîna la gură – surpriza. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat.3. • în general. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. nerăbdare sau stres. atent la poziţia finală). • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. dar. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. grad de curtoazie. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. căldură sufletească. iar cea supusă. nervozitate. în jos. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. mişcări largi. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. mânie sau solidaritate. şi nelinişte şi preocupare. emoţii. înclinat pe scaun spre spate. 5. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală.1. 67 .

de congruenţă/necongruenţă. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. Prin ceea ce ne comunică. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel).1. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă.5. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. iar a doua. 5. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. a îmbrăcăminţii. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. a mirosului (parfum. neutralitate. în acest context. forma corpului (ectomorf. 2. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). iar dacă există diferenţe de statut. 5. de includere/neincludere. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. elegantă şi de calitate. comunică informaţii despre acesta. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins.1. este un fel de extensie a eului şi. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. miros specific). nu interacţionează sub nici o formă.Comunicarea tactilă 68 . postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). 3. de puncte de vedere sau de opinii.4.

Unii oameni evită orice atingere. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. Editura Gemma Press. modul de îmbrăţişare. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. interiorul maşinii sale. apropiere). Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. ajungând chiar la omucidere. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. bătutul pe umăr etc. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. prin modul de a da mâna. statut.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Se manifestă prin frecvenţa atingerii. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. 16 11 Birkenbihl Vera F. distanţa zonală personală este determinată cultural10. ca de exemplu cea japoneză. – “Semnalele corpului”. Bucureşti."Limbajul trupului". Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. Bucureşti. 5. Prin urmare. 1999 69 . Distanţe zonale11 10 Allan Pease . s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii).2. relaţie şi cultură. p. de luare de braţ. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. Editura Polimark. În timp ce unele culturi. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. 1997.

creşte adrenalina.22 m). va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. În negocieri. până când. Dintre toate distanţele zonale. putem trezi în el o reacţie negativă. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. de exemplu. distanţa teritorială faţă de el va scădea. iar românii de 30 cm. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. Un nou angajat. danezii de 20 cm. se pompează sânge în creier şi muşchi. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor.46 cm). deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor cunoaşte mai bine. nevrând să ne jignească.60 m).22 m. 70 . sărut). în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. Zona publică (peste 3. 3. japonezii de 25 cm nordicii.22 m . prietenii şi rudele apropiate). în unele cazuri.60 m). Zona personală (46 cm -1. După ce va fi mai bine cunoscut. organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1.3. copiii. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. 4. îndrăgostiţii. Zona intimă (15 . faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. în zonele lor intime. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. soţul/soţia. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. 2. Zona socială (1. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. Aceasta înseamnă că. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa.

comunicativi. De exemplu. • designul şi decorarea coridoarelor. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. deschisă. cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. Având în vedere toate acestea. între interlocutori poate fi interpusă o masă. • siglele folosite. 71 . • obiectele de pe masă. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. iar cele pale. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. de timizi. • la o comunicare formală. mărimii şi aranjării birourilor. 5. iar odată cu creşterea mulţimii. • tablouri expuse pe pereţi. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu.3. extrovertiţi. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. • culoarea – de exemplu. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. introvertiţi. putându-se declanşa o încăierare.

s-a constatat că. lipsa timpului. Limbajul paraverbal 72 . 2. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). respectul şi importanţa acordată. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. precum şi varietatea excesivă de culoare. în general.4. există un ritm zilnic al activităţii. 5. roşu) stimulează comunicarea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben.5. verde. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. monotonia. portocaliu. Deci. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. gri) inhibă comunicarea. precizia timpului. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. în timp ce culorile reci (albastru. percepţia statutului şi a puterii. 5.

“Ce-ar fi dacă…”. plâns. “Presupuneţi că…”. va exista timp pentru reflecţie. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. pauzele etc. ritm. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. viteza de vorbire. În afaceri. 73 . repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. înălţime. extensia vocii. • parametrii vocali: intensitate. şoptit. • separatorii vocali (îî. a genera anticipaţia. aa). Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. pentru a da timp de gândire. de convingere. în contextul comunicării. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. Ticurile. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. ezitările. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. ăă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. 3. rezonanţa vocii. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. ele trebuie conştientizate şi eliminate. iar cel prea lent plictiseală. mm. articularea cuvintelor. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. dar şi foarte multă confuzie. va încerca să-şi justifice oferta. 2. El poate adăuga bogăţie comunicării. controlul mişcării buzelor. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. • caracteristicile vocale: râs. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. oftat.

Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. culturale etc. în cele mai multe cazuri. în cel mai scurt timp. în particular.1. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. Bucureşti. p. politice. în special. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. având avantajul că realizează. 2002. negocierea este definită drept "o acţiune. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Ele servesc. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. de mijlocire a unei afaceri". Pistol Gheorghe. în general şi comercial. cel mai des utilizat. într-o mare măsură. Tribuna Economică. a celor economice. Desigur.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.7 12 74 . De altfel. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. discuţii." sau "o acţiune de intermediere. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. În sens larg. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. în vederea ajungerii la o înţelegere. efectul scontat. Într-un asemenea context. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte".

Ajungând la domeniul economicului. constând în contacte. potrivit Dicţionarului de economie politică. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. consultări. negocierea se încheie relativ uşor. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. în legătură cu un deziderat economic comun. întâlniri. într-un asemenea context. Principalele caracteristici ale negocierii 75 . în general. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. în vederea realizării unei înţelegeri. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun".2. 6. de activităţi. având în vedere cele prezentate. în particular. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. a comerţului. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". un complex de procese. De fapt.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. iar contactele pot continua. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. în ultimă instanţă. tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. Astfel. De altfel. definirea acesteia este tot atât de variată. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. În concluzie. independent de natura şi amploarea acestora". Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. cu succes. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă.

De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. Aceasta. de poziţia de pe care este abordat. a contraargumentelor. realizarea unei judecăţi. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. în care se doreşte. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. dar şi ascultarea. ce presupune armonizarea intereselor. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. De regulă. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. pe cât posibil imparţiale şi. Practica Pistol Gheorghe. 2002. • negocierea este un proces cu finalitate precisă.9 13 76 . fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. prezentarea argumentelor. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. Tribuna Economică. Bucureşti. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. între cele două părţi. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. în particular. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. în general. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. consacrate ca atare de-a lungul timpului. Altfel spus. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. p. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. • negocierea este un proces organizat. pe cât posibil. în principal. cu atenţie. în final.

de cele mai multe ori. La rândul ei. încă de la început. prin excelenţă.3. până la atingerea echilibrului. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. schimbul. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. • negocierea este. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. organizaţii politice. 77 . un proces competitiv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. Iată de ce este absolut necesar ca. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. politice. decizia. În ultimă instanţă. culturale. sociale. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme deschise (conflicte familiale. cât şi a unora contradictorii. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. economice. fără probleme. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. În pofida faptului că. fondată pe interactivitate şi înţelegere. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. 4. 6. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. internaţionale). cu vecinii. 3. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. 2. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc.

Editura Universităţii din Oradea. economice. indiferent de domeniu. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv.între alte elemente . Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial.4. Obiectul negocierii . Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. gânduri ascunse cu care va porni negocierea). altfel spus: confruntarea comportamentelor lor.) şi este mai mult sau mai puţin complex. Contextul . de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. principii etc. social. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere.). interpersonal etc. climat). iar pe de altă parte poate avea obiective mascate.108 14 78 . sociale. Abilitatea negociatorului constă .nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. 2002. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii. 1. culturale etc. cât şi circumstanţele particulare (loc. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice. 2. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: obiectul contextul miza asimetria de putere (raportul de forţe) negociatorii.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. diplomatic.) în funcţie de domeniul abordat. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. p.

preocupări. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. aşteptări. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. de a atinge "obiective". miza corespunde în principal noţiunii de "raport". Editura universitătii din Oradea. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. nevoi. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. 4. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Asimetria de putere (raportul de forţe) .110. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. ultimatumuri împlinite).capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. 15 79 . de a răspunde unor "preocupări". 2002. constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. p.Negocierea aduce faţă în faţă actori. fiecare având anumite resurse şi atuuri. Într-o negociere. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere.

În plus. c. puterea . adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. credibilitatea şi soliditatea. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. conformitatea sa cu uzanţele. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. maniera de acţiune. reputaţia. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor. rezistenţa la uzură şi la stres. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. 80 . toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere. contrapartidă şi compensaţii etc. Cu toate acestea. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. d. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune.fiind o relaţie . capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere.valoarea "normativă" a poziţiei sale. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. puterea normativă este relativă. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. De asemenea. e.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. Prezenţa. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere.).

ea nu este niciodată absolută.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. este limitată (întrucât poate fi neutralizată)."Profession negociateur". dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. . 1995. p. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . Paris.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. de la London Business School of Graduate Studies. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. de context şi de circumstanţe. RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A Dacă RF este pozitiv. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni. Gottschalk. 16 17 Prof. 311 81 . Profesorul Gottschalk. iar alteori dezechilibrat. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: puterea depinde de timp (moment).

Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. p. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. 6. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă b. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . Ed. timpul. experienţa. informaţiile etc. de exemplu. Galati. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime 18 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”.5.cumpărare • de cooperare • de service • de transport. locul negocierii.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. Porto-Franco. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. Negociatorii . 5. uneori. nivelul intelectual. 1992. punctele forte sau slabe pot fi. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. 16 82 . care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. poate fi chiar inversat datorită unui element nou.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În domeniul comercial.

Galati. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. p. politice) ce vizează. 17 21 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . Porto-Franco. microeconomic.19 d.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • maşini şi utilaje alimente c. Porto-Franco. p. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 17 19 83 . macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. în esenţă. convenţii sau alte înţelegeri (economice. financiare. Ed.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme .nivel micro De regulă. Ed. 2002.) • multilaterale Pistol Gheorghe. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. în timp ce la nivel neguvernamental. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. Bucureşti. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. Tribuna Economică. Galati. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. p. 1992. 1992. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc.

pentru a nu fi învinşi. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. -prin telefon indirecte . 22 84 . altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului.prin intermediar directe în timp . 2002.simultane g. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. p. însă. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. După modul cum se poartă: • • • -faţă în faţă -prin corespondenţă .114.succesive . Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. fiind totuşi o negociere. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă. tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale.este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. Editura universitătii din Oradea. Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri.

Organizarea negocierilor 6. Bucureşti.12 23 85 . Tribuna Economică.6. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. Bucureşti. • elaborarea proiectului de contract. Practic.6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe.1. fazele. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. 6. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi. în vederea realizării unor obiective de interes Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. în mod treptat. 2002. dialogul părţilor va concretiza. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. p. b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. Editura Naţională. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. în particular al sistemelor înfruntare . • simularea negocierilor.13 24 Pistol Gheorghe. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere.rezolvarea problemelor . 1998. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme.23 În cadrul unor asemenea etape. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. p. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte.

ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. de perspicacitate. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. De regulă. 2002. Tribuna Economică. • semnarea documentelor. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Este etapa dialogului între părţile participante. de fapt. dă dovadă de prezenţă de spirit. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. se aduc argumente. Practic. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. alegându-se. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. în final. cea mai eficientă. de simţ al oportunităţii. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. mai ales. urmate de contraargumente. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. reciproce. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. apar eventualele concesii. Pistol Gheorghe.13 25 86 . ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. în majoritatea cazurilor. de regulă scrisă. • convenirea unor soluţii de compromis. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comun şi. p. • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. în etapa desfăşurării procesului de negociere. se fac presupuneri. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. Bucureşti. Un bun negociator este acela care. negocierea este un proces previzibil.

19 26 87 . va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. a atitudinilor. În condiţiile complexităţii Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. în cele mai multe cazuri. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute.2. • eventuale negocieri privind modificarea. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. d) dincolo de aceste trei faze. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. conjunctura politică şi economică. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. descurajatoare. 6. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. p. dimpotrivă. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. într-o asemenea fază a negocierii. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. putând constitui. semnale marjatoare sau. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. Galati. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. pentru partenerul de negociere. a intereselor. 1992. Ed. Porto-Franco.6. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. comparativ cu cele scontate. probleme referitoare. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii.

acţiune care se face din timp. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Pentru pregătirea echipei de negociere. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. în bune condiţii. indiferent de structura echipei. o elasticitate în care conducătorul să aibă. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. care să permită creşterea sau reducerea membrilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor actuale . care formează o echipă. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. În acelaşi timp. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. argumentaţii. precum şi o coordonare adecvată. p. ci şi obligatorie. definirea variantelor de negociat.. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. participarea concomitentă a mai multor persoane. dar şi abilitatea de a conduce eficient. în linişte. fără grabă. evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. pe de o parte.indiferent de domeniu . destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. tuturor acestor cerinţe. Bucureşti. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. la scopul şi obiectivele negocierii. contraargumentaţii. 2002. posibilitatea. explicaţii etc. de la 2-3 persoane la 10-12. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate.negocieri care presupun evaluări. Tribuna Economică. Pistol Gheorghe. în principal. numai în acest fel. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. să existe o coeziune.27 27 88 . fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. specialişti în domenii diverse. este nu numai recomandabilă. Iată de ce. Într-un asemenea studiu. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii).

tehnice şi clauze contractuale . • să conducă negocierile şi. • să întocmească raportul asupra negocierii.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da.comerciale. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. comercială sau care vin din domeniul producţiei.124 28 89 . indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. 2002. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. să-şi asume responsabilitatea. în cazul unor eventuale eşecuri. prin simulare. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. pe parcurs. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. el fiind un exemplu în acest sens. p. În afara celor arătate mai sus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri iar pe de altă parte. • să finalizeze şi să semneze contractul. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . Formaţia liderului nu este importantă. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. împreună cu aceştia. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. • să pregătească planul de negociere. Editura Universităţii din Oradea.

arbitraj. know-how. b. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. Durul şi Mintea Limpede. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. clauze.21. Editura Porto-Franco. rezolvarea litigiilor. financiar: condiţii de plată. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . Editura Naţional. ambalaj. c. service. p. livrare.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. Bucureşti. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. credit. d. politică comercială.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. tehnic: calitate. specificaţie. Băiatul Rău. Băiatul Bun. Galati. asigurare. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. garanţii. 29 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. 30 Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. pregătiţi în prealabil prin simulări.. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. 1992. 1998 90 . juridic: condiţiile contractului. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. comercial: preţ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru.

p. e) să stabilească căile prin care se poate comunica.6. partener. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere. preţul minim. programul de desfăşurare). respectiv maxim acceptabil. p. 2000. respectiv problemele care urmează să fie discutate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. c) să definească obiectul de negociere.. Agenda negocierii (ordinea de zi) 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ".170 91 . f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora.Iaşi. piaţă. condiţiile de livrare. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. 26 32 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”.6. transport etc. Editura Polirom.4. modalităţi de plată. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6.32 6. credit.3. Editura Porto-Franco. service. concurenţă. Având în vedere conţinutul său. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. Galaţi. 1992. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea. calitate.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. După clarificarea obiectului tranzacţiei, aspectele acesteia se negociază pe rând, într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate, până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporită, se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate; • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale; • dezbateri referitoare la condiţiile de plată; • dezbateri privind transportul, asigurarea şi expediţia; • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; • dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare. 6.6..5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni de cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). • În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii, s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.131
33

92

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului, renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc. • A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză, rezervation price). Este vorba de pretenţia minimă care, dacă nu este respectată, îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să consimtă să depăşească această limită, această " linie de ultimă rezistenţă ". Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. • Există şi o a treia poziţie, intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă, numită poziţia realistă / aşteptată. Aceasta

93

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine, ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:  prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. În acest sens, faza de informare, de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale, având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs.  a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34.

Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton – “Succesul in afaceri”, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.

34

94

În aceste condiţii. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. În susţinerea punctului său de vedere. În acest ansamblu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". 6. preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă.7. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. situaţia 3A fixează "limitele negocierii". Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. În fine.convingerea (apropiere intelectuală) . la fel ca miza (interesele). nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii.persuasiunea (apropiere intelectuală . afectivă) 95 . Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. • Argumentarea activă cuprinde: . crearea de valoare. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. întrucât aceasta nu este un scop în sine. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii.

pune accentul pe interlocutorului de analiză.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru a convinge. abordarea logică . deducţia. care să asigure adeziunea emoţională a partenerului. Editura Universităţii din Oradea. este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului."a insinua" (persuasiune manipulatoare). Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". obiecţiuni sub formă de scuze. generalizare. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). abordarea combinată . cele mai utilizate fiind: explicaţia. sinteză. încheindu-se cu o concluzie logică. capacitatea b. Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. c. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe. alternativa şi paradoxul. abordarea afectivă ."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) .apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. inducţia logică. de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea contraargumentelor. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în .140 35 96 . ipoteza.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. p. 2002. deci contestarea sau respingerea sa. analogia. . sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit.

Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. regula înţelegerii . 2. 3. 5. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic. este preferabil să se stabilească o altă ordine.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul. 97 . Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. 6. altfel discuţia nu poate avansa.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. când negocierea a progresat în alte aspecte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. 7. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. regula redistribuirii argumentelor . regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. 4.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. regula substituirii argumentelor . spre a se reveni asupra lor mai târziu. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate.

fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. 2.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. sistematic şi metodologic. Metoda „CAB” fiecare produs are mai multe Caracteristici fiecare caracteristică are mai multe Avantaje fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. Metoda „RAPIDE” R . în mare măsură de psihologia negociatorului.8. de aptitudinile şi temperamentul acestuia. de personalitatea. dar şi o intuiţie.reprezintă interesul pentru acest avantaj D . 6.desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E . cât şi o artă.pentru a rezuma aşteptarea clientului A .desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . 98 . În fond.pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P . clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are. găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi Metode de argumentare 1. dar rămâne greu de aplicat în practică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • obiecţii.

memoria. expectativă exagerată. constructivă. cu orice preţ. mânie. retragere pripită. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. încearcă. agitaţie. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. dar paradoxal. iar când vorbim de temperament. are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale.39 36 99 . cooperant: este un sentimental. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. p. mai ales. observarea şi atenţia. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. plăcut şi sociabil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. dar încearcă şi. este un partener ideal de echipă. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. apatie. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. flexibilitatea. În contextul celor prezentate. să-şi impună părerea. control şi stăpânire de sine. imaginaţia. civilizat. 2002. pripeală. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. nerăbdare. participare activă şi. b) • • • • Pistol Gheorghe. supărare. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. gândirea. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. dar odată ce face acest lucru. în principal. Tribuna Economică. este lipsit de iniţiativă. inconsecvenţă. de cele mai multe ori. irascibilitate. Bucureşti. dar şi de negociere. răbdare. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. reuşeşte să fie realist. este un bun organizator. în practica negocierilor s-au conturat. educaţia şi tenacitatea.

tinzând să abandoneze prematur partida. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. răspunsurile parţiale sau evazive. creativ: este. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. cu soluţii concrete. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. dar vine. 1. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. dar nu acceptă nici postura de învins. 2. dar este un sentimental. acceptă dezordinea. Alte tipuri de negociatori .Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în 100 . în totalitate. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. un vizionar. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. cât şi căutarea soluţiilor. Desigur. Negociatorul distributiv Dă dovadă. are un stil flegmatic. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. de foarte multe ori. din contră. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) • • • • • • d) • • permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. şi abia după aceea un organizator eficient. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. mai întâi.

Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. afectivă sau demagogică).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. afectivitate sau emotivitate 4. semicooperant. 3.37. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. Ed. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. semidemagogic. În cursul unei întrevederi. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. fiecare având o dominantă cooperantă. de conflict sau de altă natură sunt excluse. 37 101 . conflictuală. semiafectiv. De exemplu. Bucuresti. Antet. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. cooperare sau atitudine paşnică 2. p. 1998. mediu şi lung. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. Există patru categorii principale de comportamente37: 1. conflict sau adversitate 3.

ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. 5. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. precum şi pe prietenie şi respingere. grozav. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. pe plăcere şi durere. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. Nu este neapărat demagog. zero. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. să folosească şantajul sau ameninţarea. Strategic. parteneriat şi adversitate. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. incredibil etc. îmi place. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. 6. fără un motiv evident sau raţional. respectul pentru obiectivele sale. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. prefer. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. 4. Este într-un fel un artist pasionat. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. Impulsiv. dragoste şi ură. Departe de a fi raţional şi pragmatic. extraordinar. doresc. Negociatorul demagog 102 . să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. loialitatea faţă de partener.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa.

atunci când se duce cu mijloace corecte. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. cel puţin din punct de vedere psihic. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. simulărilor şi duplicităţii. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. să dea răspunsuri. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. fiecare parte poate să pună întrebări. impusă. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. înainte de toate. În faţa unui demagog. De fapt. a unor tactici şi strategii. 103 . în contextul tacticii şi strategiei comerciale. ambele la fel de importante. 6. după împrejurări. conflictuală şi afectivă. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială.9. Restrânse. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. Numeroase. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. logic şi legitim.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În lipsa unor mijloace intelectuale. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. să aducă argumente şi contraargumente. manipulărilor. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate argumentele. va fi bazată pe o sinceritate relativă. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale.

la eşec. Editura Caraiman. se ajunge la iritare.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. predispus să întrerupă expunerea partenerului. p. Emilia Dragne. Fiecare partener se străduieşte săşi impună punctul de vedere. celelalte sunt de recomandat. p. Ion Stoian.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. Iaşi. 6. 2001. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. indiferent de atitudinea firmei partenere.9. pripit. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. bine pregătite şi orientate. Primele sunt de condamnat. 6.69 38 104 .2. uneori dramatizante. a calităţilor profesionale şi intelectuale. în goana după supremaţie. care aduce obiecţiuni destructive. Tehnici. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii. Este tipul de negociator bătăios. strategii. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. 2000. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. Editura Polirom.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. Bucureşti.9. Este diametral opusă cooperării.1. elemente de bază ale comerţului electronic”.

Adică. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine. el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm.4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. destructivă ce se soldează cu un eşec total. Se va aştepta ca oponentul să obosească. dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. în aparenţă. ori de câte ori se cronicizează. foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa. căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil.9. pe care i-l oferă piaţa. până la exasperarea actorului agresiv. 105 . el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări. 6. de evitare a intrării în jocul de ceartă. Este o atitudine în aparenţă firească.3.9. De cele mai multe ori. care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. Beneficiind de rolul său dominant. dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. de punere la adăpost prin tăcere. în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. o armă puternică. Indiferentul se declară. de tăcere. lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. În final. se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. devine o armă foarte periculoasă. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul normal al discuţiilor. de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate. subtilă şi eficace. care în mod fatal va comite grave greşeli. în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate. de acord cu toate argumentele oponentului său. 6.

Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. Partenerii se manifestă în mod sobru. el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. Totodată. de rentabilitate.5. raţional.1. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului. 6. 6. Creativitatea Alături de cooperare. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal. urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate.9.6. 6. pe legitimitate şi respect reciproc.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită. dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. fără nici un exces de politeţe şi afectivitate.10. caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi.9. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică. creativitatea este atitudinea cea mai constructivă. de clasă superioară. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc. interesele lui minimale. fără a neglija avantajul partenerului său. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor 106 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. în limite comerciale raţionale.

experienţa acumulată. În asemenea situaţii. El vine la masa negocierilor cu capul sus. dispus să aibă iniţiativa. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. Membrii acesteia. mai mult sau mai puţin utilă. Uneori. presiunea specialiştilor. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său. când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului. Orice negociator are puteri limitate. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. El poate fi împins până la umilire. să ceară asistenţă superioară. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine 107 . Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. de a nu abandona o relaţie comercială. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă. să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate. fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. analizată şi filtrată. pot exercita presiuni asupra coordonatorului. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri. situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare. experienţei. în calitate de specialişti. în caz de nereuşită. comportării echipei de negocieri. de ansamblu. conjuncturii comerciale etc. poate duce la înlocuirea coordonatorului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii. Dimpotrivă.

în pofida unor concesiuni de moment. 6. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. răbdare şi simţ de răspundere. în situaţii de excepţie. Se cere multă îndemânare şi abilitate. p. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. în mod regizat. Editura Caraiman.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. elemente de bază ale comerţului electronic”. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. precum: interese insuficient conjugate. Emilia Dragne. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. negocierile se desfăşoară normal. temperamente şi caractere diametral opuse.10.760 40 108 . Orice lăcomie. determinată de împrejurări conjuncturale. puternică influenţă a factorilor politici etc. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. în limitele neştirbirii demnităţii lor.2. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. În mod Ion Stoian. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. Numai în extremis. până la adoptarea consensului. Bucureşti. dar de aşa manieră. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. cel puţin formal. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. negocierile vor fi abandonate. încât. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. 2001. Tehnici. strategii. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. De multe ori.

Strategia în negociere 109 . se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. de aprofundare a analizelor comune. CAPITOLUL NR. de interes comun. prin aducerea de argumente fundamentale. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste.1. Pe de altă parte. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri abil.7 STRATEGII.

Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. 1998. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. care priveşte conducerea generală a razboiului. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor.1. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. În toate cazurile însă. p. puţin cam abstractă.1. Practic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astăzi. 2002. p. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. lăsând o marjă de manevră acceptabilă. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică.113 43 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. cu efecte pe termen scurt.Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. în marketing şi în management. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod Le Robert. Editura Universităţii din Oradea. p.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică.150 42 41 110 . Dictionnaire de la Langue Française. Oradea. a strategiei de negociere. Editura Antet. În dicţionarul Le Robert . Paris. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. 7. dar complet inaplicabilă în multe altele. 1995. se vorbeşte mult despre strategie. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului.” În această a doua definiţie. În trecut. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 . vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. până în momentul în care intră în contact cu inamicul.

precum şi pe cele ale interlocutorului său. 111 .După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente. • acordarea unei marje mai largi unui client.Acum trebuie listate toate şiretlicurile. • pătrunderea cu un nou produs la un client modest. vicleşugurile. tacticile şi tehnicile posibile. dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important. Etapa a doua: identificarea mijloacelor . negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie. Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor . Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client. De exemplu. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. • a treia întrevedere: argumentarea vânzării. fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare . • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă. pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere.În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze. • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării). • un articol de ziar despre proprii concurenţi. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri concret.

Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei.În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor . fără să gândim suficient. Iaşi. manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv. minte. Editura de Vest. Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile. a unui atac brutal la persoană. adică : William Ury – “Dincolo de refuz”. adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive.54 45 44 112 . de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu. ridică tonul sau dă cu pumnul în masă. tremurând de teamă. încolţeşte. 1994. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. 7. dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Poate lua forma unui exces de autoritate. se încăpăţânează.1. Editura Polirom. a unui abandon prematur şi nejustificat.44 Când adversarul atacă dur.În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. unelteşte. fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • un studiu despre produsul propus. fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă. a fricii. Etapa a şaptea: aplicarea . 2000. dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile.2. Patru genuri extreme. Timisoara.Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. loveşte sub centură. este greu să mai judecăm lucid şi detaşat. sfidează. dar frecvente. Oricare ar fi pregătirea negocierii. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. Etapa a şasea: simulare şi control . a disperării sau a bucuriei.

care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari.eviţi. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare. ori pasiv. abandonezi lupta prematur.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . Înghesuit în corzi.cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) . Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii. fugi.1. Ba nu! Este o prostie. Tu te înseli. plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. foloseşte toată puterea de care dispune. ci şi frământări.1. adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). adică cedezi. dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. fără să ceară ceva în schimb. Papă-lapte este ori submisiv. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă. relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil.2. Partenerul este privit doar ca adversar . Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. frustrări şi regrete 113 . pentru că demolează uşor şi construieşte greu.taci şi înghiţi. agresive. În fapt. te retragi. fără a ţine seama de cele ale partenerilor. Este un comportament activ. Îi dă deplină satisfacţie. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac. Nu sunt de acord.2. cade repede de acord. Merge imediat pe mâna adversarului. În acest scop. competitive şi vindicative. 7.1. Eu decid ce trebuie făcut. energic. Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) .ataci sau întorci lovitura (buldozerul) .” 7.2.

Este înţelept să te retragi. Cum vrei tu. Mda.1. iar cel care se retrage din conflict. Bine spuneţi. ci evita sau fuge. fizic sau emoţional. se lasă prea uşor convins. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger.4.3. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. Spune un DA prefăcut. nu impune. mai întâi. 7. Mă înşel. de nevoile tale. nu cedează. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. subiectul este lipsit de importanţă. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. dar nici nu cedeaza. nu de ale mele. Nuşi impune propria soluţie. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. Este o formă de fugă şi de neimplicare. Ai dreptate. deposedat şi demolat. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. Papă-lapte rămâne pasiv. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi ceva sau când ai altceva mai bun de făcut.2. Acea persoană se încarcă 114 .2. Ţin cont de tine. Există desigur destule situaţii în care retragerea. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. aşa este”. cedează. ci se supune fără convingere. fuga nu ajută pe nimeni. moale. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. În sinea sa. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. Într-o confruntare negociabilă. Nu luptă. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat.1. când miza este mică. nu se retrage din conflict.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ulterioare. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri inevitabil cu frustrări şi resentimente. Strategie directă sau indirectă .152 115 .Strategia directă implică o abordare promptă. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. Cu toate acestea.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. 2002. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. Strategia indirectă mai progresivă. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). momentului şi ocuparea terenului negocierii. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. 7. urmărindu-se câştigul propriu. Editura Universităţii din Oradea. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului.3. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. fiind completată de contraatac. fără ocol. locului. 3. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare. schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. 46 Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. p. 2. 4. Strategie cooperativă sau conflictuală .46 1. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp.1.

componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii.).având un caracter mai complex.Din punctul de vedere al clientului.Strategia poate decide acordul global sau parţial.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat.produse banale . Strategia închisă . acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni generali. manevre dilatatoare. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert.Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul. Decizia strategică în funcţie de risc . 5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia deschisă . O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă. Răspuns simetric sau asimetric . materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b. tragere de timp. şi anume: a. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 116 . Acord complet sau parţial . Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. între un acord pe termen lung condiţionat de o anume conjunctură. 7. Strategie de negociere scurtă sau lungă . produse determinante . maraton etc. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum. între un acord scris sau verbal.negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. între sau unul între mai 8. Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte).Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere.produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. 6.

Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. 3. 8. 5. • crearea dorinţei de a avea acel produs. 6. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. 7. oferirea a ceea ce doreşte clientul: asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7. 117 . Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. • determinarea clientului să-l cumpere. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1. 4. 2.4. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă).1.preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă). Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. • • • Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. abţinerea de a lua o decizie .

faptul împlinit . c. investiţii. pătura .condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii.. d. b. simularea . formare gratuită.pentru a forţa acordarea de concesii de către partener.creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. care se teme că negocierile nu se vor mai relua.producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. desfacere etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b.prin schimbarea bruscă a argumentelor.exercitarea de presiuni psihologice. limitarea timpului de negociere . d. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. surpriza . e. iar cererea depăşeşte mult oferta. asocierea si dezasocierea .diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. intersecţia . 8. profitând de lipsa de informaţii a partenerului.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. participarea .). f. 118 . Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). credite etc. retragerea aparentă .condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit. c.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

e. hazardarea - utilizarea legilor probabilităţii matematice, „sau câştigi totul sau pierzi totul", adică strategia norocului; speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse"; f. testarea reacţiei - prezentarea (etalarea) unor exponate create special, la târguri şi expoziţii. 7.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii, adică obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii, adică de avansarea spre găsirea soluţiei. În comparaţie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii, în timp ce tacticile sunt legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.47 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre încheierea acordului.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici, realizabili, prezinta anumite avantaje: - este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură, decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv;

Christophe Dupont - "La négociation - Conduite, théorie, applications" Dalloz, Paris, 1994, p.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54

47

119

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - instaurarea unui climat de succes, de câştig, care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri, întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat, ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect; - o investiţie de ordin emoţional, în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală; - obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. b) Tehnica "bilanţului" - În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei, partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează, arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. La fel ca în bilanţ, această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Trecând la descrierea "pasivului", se arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile, fie să acorde contrapartide. În acest caz, este necesară o foarte bună pregătire a negocierii, centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Negocierea de acest tip este dură, dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe de o parte, să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de alta, să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu, las şi eu" - Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze, de exemplu, în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. Marja de manevră este mai largă, cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal, iar părţile să dorească să coopereze. Este necesară, în acest caz, buna

120

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de informaţii insuficiente, stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii - O negociere poate fi legată de altă negociere, paralelă sau ulterioară, iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte, intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii, căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. b) Tehnica transformării - Într-un moment critic al negocierii, una din părţi propune o nouă miza. De exemplu, în comerţul internaţional, negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit

121

110 122 .poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute. • tehnica "bel ami" . ci să mai reflecteze.. lipsa de încredere în oameni. Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului . fie că trebuie să evite un pericol. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională. 1998. Editura Polirom. a obţine informaţii sau instrucţiuni şi. este rugat să nu răspundă imediat. o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sau va fi compromis. formă de comunicare în relaţiile interumane”. însă.uzează răbdarea partenerului. Bucureşti. Partenerul. negocierile desfâşurându-se în mai multe etape. care reprezintă un capital deosebit. lipsa de încredere în sine. pentru odihnă şi recuperare. Iaşi.prin fixarea unui moment-limită. la fel de important. o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine. a evalua progresele realizate.presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. 2000.50 49 Voiculescu Dan – “Negocierea. b) Scurtarea perioadei de negociere . înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi). p.. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri. un echilibru emoţional precar. făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie.pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. • pauzele . Editura Ştiinţifică. teama de eşec. b. c. p. Ipostazele implicate: • tragerea de timp .

• treapta a patra . negociatorul utilizează un subterfugiu. contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. negociatorul îşi fixează patru soluţii. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. În loc să io acorde imediat.După ce analizează situaţia. probabil. să se propună treapta a doua drept compromis final. • treapta a doua .Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. b) Tehnica concesiei limită .soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural.soluţie nu prea avantajoasă pentru sine. supralicitând valoarea concesiei cerute. partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca. Este important ca în acest caz 123 . în final.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte . insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. dar dificil de admis pentru partener. • treapta a treia . numai de formă. şi pentru partener. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine. dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener. ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. care va fi adoptată doar în caz de repliere. Prin contrast. Negociatorul prezintă la început treapta a patra.soluţie acceptabilă pentru sine şi. c) Tehnica "prafului în ochi" .Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. De exemplu. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă.

pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. chiar dacă nu este strict simetrică. atitudinea celuilalt negociator. 124 . Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate. "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . mai mare sau mai mică. în urma refuzului scontat al partenerului. partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul să nu dezvăluie importanţă. În acest mod. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult".Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". În aceste condiţii. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului. Vorbind sentimentelor. formulate în mod imperativ pentru ca. Având câteva reuşite cinstite la activ. dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. De exemplu. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". el inspiră încredere. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului.

un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. c) Tehnica culpabilizării . un stres. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. vara.. Sursele de stres sunt numeroase: . Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. iarna). tensiunea negociatorului cresc exagerat. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă).schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii.110. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. " sunt obişnuite în acest caz. . 51 125 . starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. Dacă însă încordarea. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. .Este contrariul tehnicii învăluirii. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală. frigul. Editura Polirom. dar am mare nevoie de un anume lucru. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul.comportarea agresivă a partenerului. o tensiune..51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) Tehnica "enervării" partenerului . . oricât de neînsemnată.tergiversarea.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă.

Dar. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări.85 52 126 . b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . cu mult tact. iar aceştia cer alte concesii sau modificări. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . Iaşi. p. c) Tehnica „Da. fie prin întrebări directe. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei.) Uneori. Editura Polirom. atunci întregul contract va fi supus renegocierii.să se prevină partenerul. de la bun început. schimbări de clauze etc.. . ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. Se întâmplă. Modalităţi de contracarare: .. Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. 2000. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. însă. . că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire. alteori. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii. partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract.După perfectarea înţelegerii finale.partenerul trebuie să insiste. dar.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei.

b) Tehnica faptului împlinit . De asemenea. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . formă de comunicare în relaţiile interumane”. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. este tentantă şi. concertată cu cea a „surprizei".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie.94 53 127 .Deşi conţine o doză mare de risc. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile. dar avem mâinile legate de guvern ". Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . Bucureşti. .53 Ca şi tehnica ultimatumului. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. în unele cazuri. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. 1998. la televiziune.Această tehnică implică destule riscuri. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. p. Editura Ştiinţifică. stratagema este folosită în situaţii grave. În majoritatea cazurilor. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. Astfel. Voiculescu Dan – “Negocierea. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. În realitate.redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. elimină orice altă alternativă. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. sau. Cel mai des. se apelează uneori la propriul guvern. de exemplu. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. fără să ştie care va fi reacţia acestora. în presă. din această cauză.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. dar îşi pot manifesta opoziţia.

• să ameninţi la rândul tău. la atitudine. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. de încredere în forţele proprii. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. la privire!). care poate fi ameninţat. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi. de exemplu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. 2002.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. p. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. La ameninţare se adaugă deci umilirea. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui.164 54 128 . că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. Editura Universităţii din Oradea.

punctelor vulnerabile. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. în ofensive şi defensive.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. mai întâi. În cadrul tacticilor ofensive . odată cu acestea. înainte ca acesta să se lanseze în atac. dar şi de personalitatea.3. referindu-se la acestea în mod global55.169 55 129 . diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii lor. 1984). Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. cooperant şi plin de iniţiativă. acestea pot fi împărţite. p. 7. Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. partenerii utilizează tactici. de multe ori. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor.se folosesc mai ales întrebările de testare. Editura Universităţii din Oradea. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. În acest fel. experienţa şi abilitatea negociatorului. iar selectarea lor depinde de conjunctura. Dar. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. presiunii necesităţii. să treacă în defensivă. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. timpului disponibil. 2002. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. argumentelor. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic.ceea ce explică faptul că. Tactici de negociere.

Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. altele constituindu-se în variante ale acestora.. să aibă câştig la încheierea negocierii. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. politeţii exagerate. cele mai multe dintre acestea. respectiv a afacerii. să "se dea de gol". precum şi altele. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. apelului la simţăminte. 130 . la contraîntrebări etc. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. el ar putea fi mai convingător. intimidării. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. cooperant şi plin de iniţiativă. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. Tot în cadrul tacticilor defensive. reproşului. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. la reluare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tacticile defensive . recurgându-se la obosirea partenerului. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. în general negociatorul cel mai bine pregătit. la întreruperi. de cele mai multe ori. În acest fel. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. la "lucruri sfinte". Mai mult. sub diferite pretexte. de genul tergiversării. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească.3. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. Desigur. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. 7.urmăresc ca. linguşirii.1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic.

Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. p.Această tactică trebuie să fie aplicată. 2001.întrebarea de testare. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". la finalul unor discuţii anevoioase. . în mod normal. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. metode de calculare a nivelului de preţ. temeinic fundamentată. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. Editura Caraiman. De aceea. strategii. nivel tehnic.întrebarea de atac. ambalaj. După epuizarea analizei comune specifice. se recurge la o a doua întrebare. De aceea. transport. În cazul în care acestea sunt descoperite.762 131 .întrebarea specifică . lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. Tehnici. excluzând orice posibilitate de 56 Ion Stoian. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. elemente de bază ale comerţului electronic”. b) întrebarea „DA sau NU" . condiţionare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. modalităţi de plată etc. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. care este întrebarea specifică. Bucureşti. Emilia Dragne.

de multe ori cu succes.este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe 132 . c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri manevrare din partea oponentului său. dacă aţi şi cânta puţin . Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. de multe ori. de dictat. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. pentru atingerea obiectivului propus. într-o varietate de forme rafinate. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. constrângere. şantaj. cade caşul. corbul se infatuează şi deschide pliscul. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. Flatarea . nu vreau să vă flatez. incompetent şi needucat. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". vulpea îl mănâncă). corupţie. cel puţin sub aspect psihologic. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. să nu mă înţelegeţi greşit. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. Ca alternativă. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. precum: flatare. ce capabil sunteţi. ce prietenos. Constrângerea . înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. pentru sporirea forţată a profitului şi. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". în general. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . va căuta soluţii de apropiere.

va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. anularea ofertei sau. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. reducerea cantităţii. Firma îl va schimba de la negocierile respective. Partenerul.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale 133 . apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. Se încalcă principiul avantajului reciproc.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. lacom. Sau. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. iraţional. înrăutăţirea calităţii. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. dar nu va renunţa la serviciile lui. de cele mai multe ori. Pe ascuns. menite să-l compromită moral sau profesional. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. îl aruncă peste bord. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. în cazul în care a greşit. Şantajul . Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. pe calea constrângerii. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. cu anularea comenzii etc. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. d) Comportarea arbitrară . după caz.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care o negociază. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. Corupţia .are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. în ţările în curs de dezvoltare.

obosit fizic sau psihic. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". Se înţelege că propunerile nelogice. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. mai mult 134 . seducătoare. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. sâcâitoare. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. lipsit de înţelepciune.Este tactica adoptată de negociatorul slab. în faţa unui negociator calm. răbdător. Când iritarea îşi atinge scopul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. creând astfel o bună atmosferă de negociere. În realitate. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. f) Acceptarea aparentă . impasibil la presiunile care enervează. uşor de iritat. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face.Este o tactică extrem de rafinată. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. nedocumentat. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. toate soldate cu pierderi de beneficiu. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. e) Iritarea oponentului . pot să supere numai pe un negociator slab. la dezvăluiri de secrete comerciale. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. jenante.

să se retragă 135 . Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". chiar dacă această propunere este ilogică. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. La orice propunere logică a oponentului. prin contrapropuneri consistente. În final. sub semnătură. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. Desigur. care şi-a dat în aparenţă consimţământul. Desigur. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri formale în aparenţă. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. h) Uliul şi porumbelul . uneori paradoxale. Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". oponentul. în forţă. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. dacă porumbelul. urmând să facă concesii „porumbelului" care. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra.Este o tactică de şicană. revine şi propune FOB. are dificultăţi de desfacere. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. care formulează pretenţii exagerate. g) Propunerea contrariului . dar nu de ordinul celor formulate de uliu. a rezultatelor pe trepte de negociere. adoptată de primul vorbitor. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. va acţiona decisiv. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. de tatonare şi de iritare. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. în exemplul nostru. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. care nu ni se -pare exagerat. practic anulând consimţământul dat. în aparenţă speriat. timid. în mod fin şi delicat.Constă în poziţia agresivă. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc.

în tonul realităţilor conjuncturale. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. naiv. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. dezvăluind. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. de.2. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. repetaţi". El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. intimităţi comerciale. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. în scopul derulării echipei oponente. În realitate el este foarte receptiv. va fi pradă sigură a uliului.3. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. rezonabile. negociator de ocazie. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. prin concesii minore. nedispus să facă decât concesii minore sau 136 . DAR" . b) Tactica „DA. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă toată propunerea făcută. 7. Este evident că cel care vorbeşte mult. dar nu am înţeles totul. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. punctele slabe. v-aş ruga să. Este clar că un porumbel nepregătit. Scena este bine regizată. numai ochi şi urechi. oftează şi se întristează. neexperminetat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din faţa agresiunii uliului. indirect. face şi greşeli multe. cu lux de amănunte. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. din orgoliu profesional.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. pasăre de pradă. Partenerul îi mulţumeşte.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deloc. c) Contraîntrebarea . iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. păstrând unele rezerve minore. predispusă sa facă mari concesii. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. vechi de 50 de ani ?". Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă.O problemă de paie este fără valoare. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. iritante. ca şi un „om de paie". Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. de încordare a dezbaterilor. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. contrar uzanţelor. „poate" sau „nu". cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. „Da. întrebarea este dură şi incorectă. adică un om de nimic. De exemplu.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. ca rezultat al unor întrebări dure. d) Tactica problemelor de paie . ?'. dar" poate să însemne „da". Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. „Credem că recunoaşteţi că rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. nediplomatice. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: 137 . uneori chiar absurde.

Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. în sectorul produselor pe care le negociază. Australia sau America. de climă şi de multe alte împrejurări. are nevoie de odihnă şi de adaptare. indiferent de manifestarea oponentului său. de anotimp. cu dobândă de 2% pe an. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. e) Amânarea discuţiilor . Metodele folosite sunt de o mare diversitate. ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. cu mărturisirea că se străduieşte să 138 . Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. mai înainte de acomodare. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. f) Obosirea echipei oponente . fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. incorectă. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. greu de respins. O delegaţie sosită din Europa în Asia. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie.

Desigur. unele care să-i fie defavorabile. Folosită cu grijă. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte.Este o tactică clasică de defensivă. h) Lipsa de împuternicire . Este vârât la colţ şi încearcă să scape. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. g) întrebarea „DE CE ?" . mese bogate cu mult alcool. ulterioară". ajuns spre finalul negocierilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. poate da rezultate în situaţii dificile. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. Partenerul. 139 .Este o tactică în aparenţă defensivă.. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. el a aflat că poate să obţină condiţii superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. fără a fi nevoie de aprobare superioară. în realitate. De aceea. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. organizarea de excursii excesive şi obositoare. bine documentat. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. Întrebările pot continua. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. generale.

care ascund în spatele lor adevăratele probleme. Porto-Franco. cifre etc. datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. Ed. 92 57 140 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. Galati. false.1. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: neexprimate. p. Formulările nu Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. bazată pe fapte. De asemenea. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. datorate prejudecăţilor. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. 1992. întemeiate. care „se citesc” pe faţa partenerului.

g) abordarea cu tact a obiecţiilor. subliniind avantajele care compensează. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul.2. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. 8. însă acesta este avantajul principal). e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. Metode de respingere a obiecţiilor 141 . necondiţionat. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului.

fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. g) h) întrebare. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta.. insuficient analizat. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. aluziei şi reticenţei. lipsa de materii prime etc. Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. obligându-l să improvizeze altul.. fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei.. Reducerea la absurd a obiecţiilor. creşterea preţurilor. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. dar. apelând la situaţia incertă de piaţă. arătând: fie ca obiecţia este lipsită de validitate.. întrucât este contrazisă de fapte. Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”.. 142 . care să completeze argumentaţia logică.” Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. b) c) d) Negocierea indirectă – „da. fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. prin care aceasta devine nulă. e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia.

va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. De asemenea. 1992. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. Ed. 94 58 143 . Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. În cadrul echipei care o coordonează. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). 8. Porto-Franco. . negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia. fără a cădea în extrema denigrării acestora. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. Galati.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. p. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă.

Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor.4. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. 2. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. Prezentarea unui nou punct de vedere. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. 3. b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. cu date noi. la o dată ce urmează a fi convenită. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. 8. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”.5. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. 144 . e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. 4.

metoda este simplă dar eficace. de o concesie a celuilalt şi. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. o simplă înclinare a capului. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. pentru achiziţionare. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. C. în funcţie de reacţia cumpărătorului. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. se negociază de la noul nivel. uneori. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. dacă se agreează ideea. legală. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul 145 . c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. însă. apoi. B. decât un anumit buget. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. acţionează corespunzător. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. se pot utiliza următoarele metode: A. care se teme să ia decizia de cumpărare. momentul va trebui ales cu grijă. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”.

ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. a căror satisfacţie poate fi probată. putem încheia contractul”. specialistul va face un rezumat rapid. desigur. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. E. ca o concluzie. când tensiunea a devenit maximă. pe care l-a omis intenţionat. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. logic şi optimist al elementelor convenite. se va putea spune „deci. G. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. în final. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. uneori pentru a nu da impresia că cedează. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu bilanţurile. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. partenerul. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. partenerul va răspunde desigur. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. H. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: 146 . D. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. F. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. I.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”.

Accentul plasat pe anumite aspecte. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit. b) teama de a pierde.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) dorinţa de a câştiga. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi. CAPITOLUL NR.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9.1. precum şi ordinea şi modul în care diferitele 147 . Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură.

Dar. Bucuresti. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . Tribuna Economică. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. Tribuna Economică. Ed. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze.26 61 Bill Scott – “Arta negocierilor”.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. 1996.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 117 59 148 . Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. Tehnica. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. p. Bucureşti. p. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de occidentalii care adoptă aceste gesturi. 2002. atitudini şi experienţă. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. îşi păstrează propriile politeţuri. Este caracterizat înainte de toate Pistol Gheorghe. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri elemente ale negociei sunt abordate. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. Trebuie. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. p. de asemenea. 2002. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. Bucureşti. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. pot diferi în mod radical între culturi. respectând tradiţiile arabe. De exemplu. sau chiar contact facial. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.25 60 Pistol Gheorghe. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata.

Negociatorul american. 2001. negociatorul american este interesat de "pachete". Editura Caraiman. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. pe de altă parte. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi reguli ca şi el. începând negocierile cu entuziasm.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. Tehnici. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. elemente de bază ale comerţului electronic”. concentrat pe procesul de tocmeală. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. · interes pentru pachete. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. p. · profesionalism. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". Emilia Dragne. strategii. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. · abilitate de a se tocmi. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. Cu acest tip de atitudine. 62 Ion Stoian. Bucureşti.762 149 .

aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. sistematic. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. Forţele lui ies la iveală în special în faza de ofertă a negocierii. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. el va arăta elementele şi oferta clar. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. Adică. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. Şi. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Parţial. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". Odată enunţate. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. În timpul negocierii. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. Stilul de comunicare şi negociere francez. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. bine pregătit. preferă să facă o înţelegere schiţată. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. apoi să stabilească titulatura. aşa că partea de tocmeală este micşorată. 150 . Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. la fel ca de Gaule. şi aşa mai departe. Stilul de comunicare şi negociere german. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. ferm şi afirmativ. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. apoi o înţelegere de principiu. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri.

Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. în orice caz pentru ţările scandinave. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. 151 . Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. să fie flexibil şi creativ. · drăguţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul de comunicare şi negociere englez. agreabili. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. stabilitatea politică. prietenoşi. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. dar poate fi încăpăţânat. Stilul de comunicare şi negociere nord european. Pentru a-l putea influenţa. Este tăcut. · flexibili şi receptivi la iniţiative. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. spre deosebire de profesionaliştii americani. Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. sociabili. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă.

uneori cu tonuri politice. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită.muncitori de rând .  152 . Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. să ţină seama de nevoia de a „unge". această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. Trebuie urmate protocoalele. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. interesele membrilor comunităţii . probabil incluzând anumite specificaţii. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". pe natura. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. regulile şi procedurile birocratice.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. sistemele. în forma statului. În plus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În unele regiuni. Metodele. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. totodată. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. şi. În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. Ei au obligaţii faţă de bugete. Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est.

Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. de a accepta 153 . înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. Apoi. Timpul este neesenţial: încrederea este importantă.şi de obicei cel puţin una în plus. utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri.durează foarte mult. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere.    Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . Aspectele sociale . Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri   schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată. Din această discuţie vastă. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale. Dar.

p. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Bucureşti 2000. specializare.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui.178 63 154 . o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. financiar. Stilul de comunicare şi negociere chinez. În mod eficient. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. suspiciune faţă de occidentali63. Editura Teora. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". expertul de distribuţie şi alţi trei experţi. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului.expertul tehnic. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. Indienilor le place să se tocmească . acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. o persoană a cărei carte de vizită directorială este prezentată elegant. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren.o tocmeală tipică pieţei .şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. Problema „faţadei" este cea mai importantă. la un moment dat. Un cadou pentru fiu Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. Stilul de comunicare şi negociere indian.

Când întâlnesc altă cultură. 1980 64 155 . Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri (un mic dar în care a fost pus un gând. Franţa şi Belgia.2. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. Sage Publications. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. Mai exact. care este inutil. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. nimic ostentativ) este preţios. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. Ed. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că:  indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect.  aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. Beverly Hills. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea. Grecia. G. pe parcursul perioadei 1967-1973. 9. Hofstede – „Cultures`s Consequences”.

recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Hong Kong. Norvegia şi Marea Britanie. Filipine. şi un sentiment de ruşine. valori cum ar fi afirmarea. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. Franţa. 3. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Acolo unde individualismul este ridicat. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. Astfel de exemple sunt: Danemarca. Societăţile masculine. posibilitatea avansării în funcţie. Australia) se caracterizează 156 . Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. America Latina şi Japonia. chibzuială. 4. munca cu persoane cooperante. Germania. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. Marea Britanie).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. de asemenea. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. Canada. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. Italia. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. Belgia şi Franţa. Japonia. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. Grecia. Indonezia). munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. Italia. Israel. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. 2. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. el este mai redus în Spania. Portugalia. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. achiziţia de bani şi bunuri. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. Danemarca.

tradiţionalist şi superstitios. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. complete.3. În analiza următoare. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. Pe măsura adunării datelor. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. favoruri şi cadouri. autoritar. Germania. 9. stabilirea unor roluri mai formale. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. China. răspuns la saluturi. Mexic şi 157 . Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. În mod interesant. Evitarea incertitudinii . Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. 5. respect pentru tradiţii. protejarea reputaţiei. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. Pentru a testa această abordare. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. respingând ideile şi comportamentul deviat. elaborarea unei sinteze ample.

în sfârşit. Stripp. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. Am descoperit că. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. În 1998. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. 1985 65 158 . cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. În mod surprinzăator. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu un model sau concept general de negociere. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. W. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. Apoi. New York University. În 1985. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. S. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Brazilia. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. individualism. bazate de existenta muncă de cercetare. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. Apoi. Prin contrast. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. masculinitate. mediu şi scăzut.

În plus. De-a lungul schimbului de informaţiii. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. 159 . Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. Fiecare dimensiune. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. Atmosfera poate fi combativă sau frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În următoarele secţiuni. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. În consecinţă. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original.

Behaviours. Relaţionarea G. În consecinţă. decişi şi dornici de afirmare. Conform lui Hofstede. 2001 66 160 . Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. Pe de altă parte. management. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. Thousand Oaks: Sage Publications. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. competitivi. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit.: profit. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. Institutions and Organizations Across Nations”. membrii culturii feminine. opuse obiectivelor generale. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. proprietate).

este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. pregătirea. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. implică un set individual de valori. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. Conform lui Hofstede. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. Status/poziţie 161 . în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. În culturile colective.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). Hofstede spune de asemenea că. vocaţia realizării. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. De aceea. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. separarea oamenilor de probleme. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. care după cum s-a văzut mai sus.

inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. Potrivit lui Hofstede. experienţa.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. echipele de negociere din culturile bazate pe status. În consecinţă. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). Burr Ridge. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. Irwing Professional Publishing. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. Vârsta nu este nici respectată nici de temut. vârsta sau sexul. Individualist Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. În consecinţă. 1993 67 162 . H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. relaţiile influente. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin.

163 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. De asemenea. Pe de altă parte. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. În consecinţă. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. Conform lui Hofstede. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. În consecinţă. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. de la angajaţii din culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese.

Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. Pe de altă parte. 1990 68 164 . Yarmouth. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Intercultural Press Inc. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare parte o dă folosirii timpului. M. În consecinţă. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans.. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. cred că timpul înseamnă bani. Edward Hall. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. French and Americans”. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. R. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. Conform lui Hofstede.

întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. E. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. Anchor Books Doubleday. În consecinţă. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. Aceste comportamente. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. În acelaşi timp. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se caută clararitatea şi structurarea. 1983 69 165 . H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. În consecinţă. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. monocronic şi policronic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. New York. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. Nimic nu este stabilit sau ferm. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. Conform lui Hall69. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc.

15(2). Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile B. În acelaşi timp. În consecinţă. În consecinţă. În toate culturile. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea incertitudinii. Kahn. 1988 70 166 . propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. Journal of Consumers Research. totuşi. Hofstede sugerează. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. Ba mai mult. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. E. K. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. de asemenea. R.

Irwing Professional Publishing. accentul este mai puţin pus pe detalii. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. de incredere. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. pentru tranzacţiile comerciale. 1993 71 167 . În acest context. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. pe contractele scrise. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. un partener de încredere este unul care se conformează legii. În consecinţă. În consecinţă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. încrederea in Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. Burr Ridge. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri.

Atenţia 168 . reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. pe care nu te poţi baza. Grija pentru protocol: formal versus informal. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. Pe de altă parte. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă.

H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Totuşi. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. J. Oxford. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. Hofstede. produsele. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. 1996 72 169 . Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. munca sau G. ambiguu şi incomplet. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. Pergamon. C. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Pe de altă parte. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. sentimentele. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Usunier – „International Business Negotiations”. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale.

Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. opinii ale unor experţi. Sage.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri propunerea luată în discuţie. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. costuri. şi alte date palpabile. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. Negociatorul este direct şi la obiect. în timp ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. standarde profesionale. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. deschis şi franc. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. folosind un limbaj precis. W. Ed. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. 1988 73 170 . H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. B. valori de piaţa. Gudykunst. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. S. Newbury Park. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73.

Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. W. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive – dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. Pe de altă parte. Conform lui Hofstede. idealuri. tratament egal. În consecinţă. referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. tradiţii şi reciprocitate. culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Palo Alto. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. Adair. Ed. În consecinţă. Stanford University Press. J.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte. 2003 74 171 . negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea.

H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. un contract oral poate fi suficient. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele. ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. Behaviours. In consecinţă. nu pentru că doresc să evite responsabilităţile. ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. Germania. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. În particular. De asemenea. în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. 2001 172 . Thousand Oaks: Sage Publications. comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în 75 G.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA. culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. Mexic şi Brazilia. În unele cazuri. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general. China. Separat. Conform lui Hofstede75. Metodologia. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Institutions and Organizations Across Nations”. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii.

s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. individualism. În analiză. numai ipoteza “a” fost testată formal. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. medie şi joasă. Folosind punctajul acestor indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. Analiza modelului Geert Hofstede 173 . am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare. evitarea incertitudinii. masculinitate. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . În final. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. de exemplu. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. “b” a fost demonstrată de asemenea. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri funcţie de o schemă înaltă. am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. orientarea pe termen lung. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei.

Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. stilul de comunicare şi natura convingerii. Pentru cercetătorii negocierii. Aşa cum am remarcat la început.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. influenţa aspiraţiilor individuale. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. La fel de important 174 . Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. selectia negociatorilor. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. rezultatele demonstrează de asemenea. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. Patru din acestea au găsit fundament solid. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. bazele încrederii. Per ansamblu. Trei dintre ele merită a fi comentate. s-au dovedit nefondate. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. orientarea faţă de timp. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. În plus.

Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri extistente în fiecare ţară. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor.4. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi 175 . echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. Pentru a rezolva această problemă. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. Paradoxal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. 9. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. În plus.

dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. H. Paris. 1999 Allan Pease . unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. B. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. R. K. 1997. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. Ed.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. Independenţa Economică. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Bucureşti. Pasco.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsea o structură clară. W. Brăila. – “Semnalele corpului”. Shannon. Journal of Consumers Research. New York."The mathematical theory of communication"."La négociation . Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. Christophe Dupont . Weaver. théorie. Ed. 1999 C. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. 15(2). Kahn. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. McClelland – „The Achievement Motive”. C. 1953 176 . C. În plus."Limbajul trupului". Bucureşti. 1949. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. 1994. Editura Gemma Press. AppletonCentury-Crofts. Harper and Row. D. . În concluzie. 1994.Conduite. BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • A. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. O. Ed. applications" Dalloz. Paris. Dunod. University of Illinois Press. Maslow – „Motivation and Personality”. E. Editura Polimark. Tehnică. Ed. Bucureşti. 1996 Birkenbihl Vera F. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat.

Institutions and Organizations Across Nations”. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. 1998. V. Uzanţe şi protocol”. Ed. Ed.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. Southern Speach Journal. Bucureşti. Ed. Behaviours. Madgearu. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. Usunier – „International Business Negotiations”. Ştiintifica. Gheorghe Pistol. Bucureşti.. Editura Naţională. Antet. 1998. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. 1993 G. Irwing Professional Publishing. Ed. Bucureşti. 2001 G. Editura Naţional. Hofstede. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. 1952. Ed. Anchor Books Doubleday. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Oxford. 1996 G. R. Expert. Sage Publications. J. Southern Speach Journal. Yarmouth. 177 . C. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Beverly Hills. Ştiintifica. 1952 Ehninger Douglas. M. Bucureşti. Burr Ridge. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Ed. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. Thousand Oaks: Sage Publications. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Princetown University Press. Bucureşti. Tribuna economică. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Teorie şi practică”. 1990 Ehninger Douglas . Bucureşti. 1980 Edward Hall.1800. Bucureşti. Ed. Scripta. Bucuresti. 1980 G. Intercultural Press Inc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. 1971. Ed. Pistol – „Negocierea. Ed. New York. French and Americans”. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. 200 E. Pergamon. Howell Wilbur Samuel.

I. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. 1997 Ion Stoian. Ed. Economică. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” 178 . 1948. Bucuresti. Emilia Dragne. Patrick Audebert Lasrochas . R. strategii. Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. Bucureşti. Sheila Udall – “Arta negocierii”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Ioan Popa. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. 1997. Ed. Ed.„Psihologia persoanei". Universitatea Constantin Brancoveanu. Fisher. Rentrop &Straton. Ed. Bucureşti 2000. Editura Caraiman. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Editura Teora. 199 Robert McCord. Bucureşti. Cluj-Napoca. Cluj-Napoca. ediţia a Il-a. Brăila. 2000. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Hiltrop. 1995. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. Editura Teora. Bucureşti. Dictionnaire de la Langue Française. Patton – „Succesul în negocieri”. Bucureşti. Paris. B. ”A History of Educattion in Antiquity”. Independenţa Economică. New York. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. 2002.Iaşi. Ed. 1993 Pistol Gheorghe. William Ury. Bucureşti. 1995. Bucureşti 1998. Roger Fisher. 2002 Marron H. Universităţii din Oradea. Jean M. Editura Dacia.. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Norbert Wiener . 1998 Le Robert. Mărgineanu . elemente de bază ale comerţului electronic”. Editura Polirom. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Herman. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Ed. Ury. Tribuna Economică."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Rentrop&Straton. Paris. 1944. Dacia. 1956 N. 1995. George Straton – “Arta de a negocia”. Tehnici. W. Rentrop&Straton."Profession negociateur". 2001.

W. Administration Science Quarterly. Timisoara. 2002. Editura Stiinţifică. Adair. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. Ed. ASG. Stripp. S. Iaşi. Gudykunst. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Sage. C. Ed. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. Galaţi. G. iunie. Newbury Park. Bucureşti. 1992. Salanick. Editura Universităţii din Oradea. New York University. 1988 W. Galati. Editura PortoFranco. Ed. 179 . formă de comunicare în relaţiile interumane”. H. Editura de Vest. S. Porto-Franco. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. 2000 T. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • Stoian. 1994. B. 1991. Stanford University Press. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Polirom. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. J. Fota. Bucuresti. Palo Alto. Ed. 1979 T. Bucureşti. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. 2003 W.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful