COSTEL NISTOR

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea. Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici 1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare...............................................................................1 1.2. Definiţii ale comunicării........................................................2 1.3. Particularităţile comunicării...................................................3 1.4. Procesul de comunicare......................................................5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9 1.6. Tipologia comunicării.......................................................12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale............18 2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri..........19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................19 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu......20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.......................20 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale..............21 2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie......................23 2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică.................24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei......................26 2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri..............................27 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............29 2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei. .29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.1. Forme de comunicare orală.............................................31 3.2. Stiluri de comunicare orală..............................................32 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri..........34 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri.......36 3.5. Tipuri de comunicare orală..............................................36 3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală....................39 3.6. Reguli de conversaţie......................................................39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri..............................44

i

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.1. Limbajul corpului..............................................................60 5.1.1. Expresia feţei.............................................61 5.1.2. Mişcarea corpului.......................................63 5.1.3. Forma şi poziţia corpului............................67 5.1.4. Aspectul general........................................68 5.1.5. Comunicarea tactilă...................................69 5.2. Teritorii şi zone de comunicare........................................69 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor.......................................71 5.4. Limbajul timpului..............................................................72 5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.1. Conceptul de negociere...................................................74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii...........................76 6.3. Funcţiile negocierii...........................................................77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78 6.5. Tipologia negocierior.......................................................82 6.6. Organizarea negocierilor.................................................85 6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87 6.6.2. Formarea echipei de negociere.................88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)..............92 6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)........................................93 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare................................95 6.8. Tipuri de negociatori........................................................99 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea..............................................104 6.9.2. Ostilitatea.................................................104 6.9.3. Dominaţia.................................................105 6.9.4. Pasivitatea...............................................105 6.9.5. Creativitatea.............................................106 6.9.6. Raţionalitatea...........................................106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ...........................................................................107 6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale....................................................107 6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale................108

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere...................................................110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111 7.1.2. Reacţii spontane..............................................112 7.1.2.1. Buldozerul.............................................113 7.1.2.2. Papă – lapte..........................................114 7.1.2.3. Evitantul................................................114 7.1.2.4. Delicatul................................................115 7.1.3. Deciziile strategice...........................................115 7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117 7.2. Tehnici de negociere.....................................................119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare).................122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere..............................................................................129 7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131 7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului.................141 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor................................142 8.3. Empatia..........................................................................143 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor. .144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor...............................145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.................148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări).........................157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176 Bibliografie.....................................................................................177

iii

1900).11.e. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. p. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani. • perioada modernă (1600 . Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. „Philosophy of Style” (1871). „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes.400 e. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. raportul care se formează între raţiune şi comportament. 1991. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . bineînţeles. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare.). pentru o mai bună cunoaştere de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării. Bucureşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.1. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei. 1 1 .n. . Editura Stiinţifică. la aceasta se adaugă.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. Voiculescu Dan – “Negocierea. ca de exemplu.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. cartea lui John Stewart Mill.n.1600). perioada contemporană.

întâmpinare. informarea. Există comunicare când un sistem. înştiinţare. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. 3. O transmitere de informaţii. ştire. a unei lucrări ştiinţifice. Editura Universităţii din Oradea.11 2 2 . 2. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. Există trei semnificaţii. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. înştiinţare. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. leagă sursa cu receptorul. apare ca o producere de sens.2. Prezentare într-un cerc de specialişti. 2002. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. aducere la cunoştiinţă. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. Comunicarea este definită ca fiind: „1. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. 2. o difuzare concretizată prin două aspecte: a. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . fiind făcută de oameni. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. veste. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. transmise prin canal. 3. p. în vederea transmiterii unei informaţii. cu un pronunţat caracter Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi.

3.situaţia este conflictuală sau nu . În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. O relaţie . prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). în mediul în care evoluează. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt. în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. Informaţia este produsă de un emitent. b."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. . Important aici este şi contextul spaţio-temporal. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. care indică faptul că. . 2. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. b. dimensiunea socială. dimensiunea personală.situaţia este simetrică sau asimetrică. în acest context relaţional apare problema interpretării. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. 3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subiectiv. O situaţie. 3 .situaţia este provocată sau nu. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . deşi oameni sunt diferiţi. 1. dar am câteva puncte comune cu celălalt"). întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia.

se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar.4. social.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. fizic sau temporal. • în situaţii de criză. cultural. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. odată transmis un mesaj. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). în sensul că. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. 1. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. Procesul de comunicare 4 .

receptorul are scopul de a primi.1. referent (figura nr. dând naştere mai multor teorii ale comunicării.1. 5 . fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. 1. Altfel spus. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". adaugându-i încă trei componente: cod. canal.1. Atât emiţătorul. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. A.1). Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. B. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Roman Jakobson. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod.). în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor.2. Emiţătorul are scopul de a oferi. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. dezvoltă structura procesului de comunicare. urmărind schema lui Karl Buhler. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. Ulterior. Astfel.

Pentru citirea acestuia.) x y x+z x' emiţător canal receptor EMITATOR codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. claritate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cursivitate.J. invariabil. Pentru a se face înţeles.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor.3.W. C. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor. La rândul lor J. redus la un număr destul de mic de semne. el trebuie să-şi codeze mesajul.1. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). Odată codat.Van Cuilenberg. 1. abstract.Scholten şi G. informaţia trebuie să fie inteligibilă.2. O. să folosească coduri. codul e fix. fiind determinat de loc. Figura nr. oral sau în scris. 1. de starea psihică a emiţătorului.3. Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de 6 . de timp.

decodificare decodificare C. 1949. aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). University of Illinois Press. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). Weaver. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. Teoria standard. media de masă etc. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). El produce un mesaj. 1. precum şi zgomotul de fond.). Shannon. deci de intenţiile emitentului.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri zgomotul de fond. D. Însă acest lucru ar fi fost abuziv.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară.4. 68 3 7 . . Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. modelul liniar al comunicării) ."The mathematical theory of communication". informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă.4. îl va decoda. Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. codificare canal EMITENT RECEPTOR (mesaj) codificare Figura nr. W.1. p. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. Este un model matematic.

F. Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. etnologie. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură. p. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. piciorul care apasă pedala de frână. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver. 1948. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. sociologie. unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson.1. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. Norbert Wiener .) este deci imposibilă.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. timp de vorbire. mesaj EMITENT ect circ ular feed . pasa jucătorului de fotbal etc. Watzlawick.5. Norbert Wiener .120 4 RECEPTOR asp 8 . 1. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. comunicarea nu mai este liniară.) permite acţiunii să-şi atingă scopul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul).5. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm".back Figura nr. Haley. apropierea de interlocutor etc. psihologie). Herman.

emitentul. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. destinatarul.6. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor). • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod. a feed-backului.1. Figura nr. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate.6. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că. în general.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. datorită faptului că presupune 9 .5.1. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării.). de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. Indiferent de forma pe care o îmbracă. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului.

calculator. 10 . ponderea cea mai importantă o deţine. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. neverbal sau paraverbal. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. preferinţe. pauzele dintre cuvinte.). "căile" urmate de mesaje. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. telex. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. având un grad redus de conştientizare. presupune existenţa unor canale de transmitere. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. mijloace audio-video. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. interes personal. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. canale formale. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. limbajul neverbal. Astfel. prestabilitate. modul de accentuare a cuvintelor. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. fax. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. ticurile verbale. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. mimică etc. 2. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". în mod surprinzător. ritmul de vorbire.

• starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. bariere de mediu. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. există mediu oral sau mediu scris. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). În funcţie de caracteristicile pe care le au. • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii săşi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. Leonard Saules. întreruperi succesive ale procesului de comunicare). 11 . • dificultăţi de exprimare. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. zgomotele. perceptivi. Filtrele. În procesul de comunicare. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. semantici. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă.factori fiziologici. de la Grand School of Business.Universitatea Columbia. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. Perturbaţiile pot fi de natură internă . Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. bariere de concepţie.

I. . de asemenea.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : 12 . Deşi îmbracă forme diferite. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. . 1. • concluzii grăbite asupra mesajului. constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. barierele nu sunt de neevitat.planificarea comunicării. O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie.clarificarea ideilor înaintea comunicării. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor. • rutina în procesul de comunicare. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări.6.folosirea unui limbaj adecvat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. . .

Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. tipăritură. • promovare. a unei dinamizări a personalului. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. mimică. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare directă . disc. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. semnale transmise prin cablu etc. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. o comunicare indirectă. . • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. III. reviste) • comunicare înregistrată (film. b. putem identifica: . Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. • marketing direct. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa.comunicarea descendentă. a unei implicări. 13 . realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. gest.comunicarea ascendentă. • relaţii publice.

Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c. IV. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. privind un public anume. băncilor. gândeşte. ci exclusiv unul mental. 14 . Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. d. presei financiare. adimensional şi subiectiv. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. analiştilor financiari etc. Alte tipuri de comunicare. atunci când ascultă "vocea interioară". instituţionali). Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. e. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. presă sau chiar marele public. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. se întreabă şi răspunde. Comunicarea intrapersonală. analizează şi reflectează. cu metode specifice. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare.

Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. 15 . descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. c. consolându-l într-un moment greu. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. imediate. replicile sunt aici. . de regulă. Aparent marginal şi frivol. de a-i conduce ori măcar influenţa.A treia este nevoia de afecţiune. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. b. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. Comunicarea interpersonală. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". d.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. e. f. persuadarea interlocutorului. atitudinile şi credinţele oamenilor.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. un loc destul de modest.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. acordându-i asistenţă profesională etc. chiar şi în cele cu totul pasagere. pe faţă sau din umbră . . din acest punct de vedere. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor.

având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. Limita superioară variază de la caz la caz. care. până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o 16 . atunci când vorbim. deşi rămân interconectate. de la cei vocali (tonul. 4. b. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. 3. înălţimea glasului. supranumită şi a "ţintei". logica argumentării etc. cu cel mult zece participanţi. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. ritmul vorbirii. dar. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. identificarea. acurateţea pronunţiei etc. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi.) sau vizuali (caligrafie. ce presupune mai mult de doi participanţi. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. volumul. ortografie). O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. în general.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. absolutizează rolul emiţătorului.). receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. Teoria acţională. iar când scriem. ne auzim vorbind. Faptul că. În genere.

fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. ca în sistemul telegrafic duplex. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de emiţător şi de receptor. c. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. în ultimele decenii. ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". Teoria tranzacţională sau "a spiralei". a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. orientate în sensuri contrare. 17 . incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. Aprofundarea. 5. Există.

însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . pe de altă parte. instituţii publice. fundaţii etc. sprijin. . Fiecare depinde de altul. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. în general.1. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. Conţinutul comunicării în afaceri. grupuri sau organizaţii din exterior. sfaturi. De aici provin anumite trăsături specifice.existenţa unei organizaţii formale. societăţi comerciale.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. 18 .

Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. 3. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. Caracterul predominant pragmatic. determinat de urmărirea unor scopuri practice. trebuie să le îndeplinească. 2. membru al unei organizaţii economice. 2. Preocuparea pentru eficienţă 19 . Nevoia de comunicare este diferită. 2. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ.2.1. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte. 4.2. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea acestora. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului.2. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă.2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. 2.

Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. sarcină care revine celui care îl comunică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse.4. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . Eficacitate şi eficienţă. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes. 20 . despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. 2. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică. cu adresare directă la subiectul în discuţie.3.2. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. precisă.un mesaj uşor de înţeles.2. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. 2. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. Succesul comunicării. 2. transmite informaţia. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare.3.

U. ale turbulenţei şi incertitudinii. regulilor. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. aflate sub semnul schimbării generale. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: . Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S. Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. normelor. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse.4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale. 2.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă 21 .A. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune.

• mărimea organizaţiei. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. C. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. materiale şi financiare. • obiectul activităţii organizaţiei. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. 3. • mediul de operare al organizaţiei. în organizaţii politice. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. grad înalt de standardizare şi formalizare. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. 2. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de 22 . de marketing. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. comunicare fiind puternic interactivă. • stilurile şi strategiile de comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. de relaţii cu publicul). • profilul profesional şi tehnologia. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. un anumit proiect sau obiectiv. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. spre asumarea de riscuri. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. Este caraterizată prin: . • oamenii din care este compusă. • scopul şi obiectivele organizaţiei. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. climatul este defensiv. în unele sindicate. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1.

Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri autonomie şi relaţii de muncă agreabile. 2. pe calităţile şi performanţele sale. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. Ea se focalizează în jurul individului. A. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. exprimarea opiniilor angajaţilor. climatul comunicării este de cooperare. Prin acest tip de comunicare. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. informaţii despre politica organizaţiei. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. cel puţin în primele faze. Stilurile de comunicare. 23 . 4. Climatul comunicării este de cooperare.5. de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale.

Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. stabilite în mod deliberat de către conducere. notele interne şi rapoarte. între angajaţii unei întreprinderi. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii.6. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. B. Cu toate acestea. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: 24 . Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Canalele informale se structurează în mod spontan. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. ce sunt folosite în mod repetat. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. neorganizat. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. şedinţele. acestea rezumându-se la: contacte personale. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate.

). În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun. B A A C A E A D B A A D A E A C 25 . fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. Relaţiile interpersonale sunt bogate. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect.2.).5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr. lanţ (figura nr.2. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri.2.1.).2. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens.2.3.2.). Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect). O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. cerc (figura nr. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. reţea Y (figura nr. Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. Exemplu: la nivelul grupurilor mici. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru.) si stea (figura nr.4.

2.2.7.relaţiile publice sau negocierea. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic.2. A A B D Figura nr.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Figura nr. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: . 2.5.2.4.3.1. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori. Figura nr.2.comunicarea cu concurenţii.2.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative. A A B D B A A D C A E A C A E A Figura nr. C A E A Figura nr. . . 26 .

• vânzare. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. 2. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri 27 . Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. cumpărătorii şi concurenţii. 4. • activităţi de relaţii publice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. • negociere. 3.8. • comunicarea necesară derulării contractelor. 2. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. De exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. Partenerii economici sunt furnizorii.

el are şi două urechi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. 4. În lipsa acestei anticipări. cum sunt5: 1. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: comunicarea verticală descendentă 5 (cea a căii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. de exemplu. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. 3. Ascultarea: Dacă omul are o gură. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. Editura Universităţii din Oradea. discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. în special între întreprindere şi partenerii săi. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. 5. sub toate formele sale. 2. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. sunt adevărul şi încrederea. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. presupune respectarea câtorva reguli simple. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. Dacă nu. 6. 2002. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică.17 28 . să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. Invers. p. însă fundamentele unei politici de comunicare.

ca şi un grup. de la emitentul ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. spre furnizori). comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi.9. economic. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei 29 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhice).10. sociologic. 2. 2. . cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). În exteriorul întreprinderii. rezultată din experienţă. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. Crearea unei dinamici a firmei. 7. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi.

unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. 30 . Dacă individul primeşte mai multe mesaje. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. În această situaţie.

echipe de negocieri). Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. departamente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. 3. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe.1. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. Comunicarea în cadrul grupului. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. de la persoană la grup sau către un public larg. Comunicarea în faţa publicului. Comunicarea orală de la persoană la persoană. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din 31 .

2. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. fiind imprevizibile. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. frazele lăsate în suspensie. Discuţia individuală între două persoane poate constitui o situaţie de negociere. cotidiană şi intimă. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. Stilul rece – în cadrul acestuia. având caracterul de comunicare unidirecţională. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri afara acesteia. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Limbajul este îngrijit. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. în echipă sau în faţa publicului. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. fără a se supune unor 32 . Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. consultativă. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. evitându-se argoul. repetiţiile. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. 3. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. formală. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. altele decurg liber. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg.

Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. profunde. cuvinte sau moduri de adresare. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. Comparativ cu stilurile anterioare. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. altele decât cele fireşti. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli şi proceduri stricte. Partenerii iau parte activă la discuţii. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. Stilul solemn – sau protocolar. acceptându-se ezitări. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. 33 . reluări sau dezacorduri. solicitată de împrejurări deosebite. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. care au semnificaţie doar pentru participanţi. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicării. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. sensibilitatea şi imaginaţia. În cadrul acestui stil. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. măreţe. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. limbajul este mai relaxat.

iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. 3. 34 . precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul administrativ – un stil funcţional. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. de a simţi ceea ce simte celălalt. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. angajarea la rezolvarea de probleme. dirijarea spre anumite scopuri. Pe plan comportamental interpersonal. de naturaleţe. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. În anumite domenii. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente.3. informarea. urmărind informarea auditoriului. a tentaţiei de a acuza.

formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. care reprezintă cuvinte vechi. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. specifică unei zone. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului. Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. ieşite din uzul curent al limbii.luarea în consideraţie a obiectivelor. potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. . lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. putem identifica două categorii de termeni: argoul. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri.clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. neologisme.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. care este un limbaj de 35 . Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare. . . cuvinte recent intrate în limbă. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. cuvinte a căror întrebuinţare este locală.investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: .

evitarea referirilor cu caracter rasial. sentimente. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. 3. stângaci sau să simuleze. şovin. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. antisemit. dar şi cu necunoscuţi. 3. . S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. vorbeşte. cum se mişcă). idei. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. opusul armoniei este cacofonia.4. Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. misogin sau androgin.5.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. Pe parcursul comunicării. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. Tipuri de comunicare orală 36 . fără divagaţii suplimentare şi neavenite. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri.

care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. colocviul. patru minute. predica. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. expunerea. Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. dezbaterea. seminarul. ferită de subiectivism şi de implicare personală. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. a unor stări de fapt. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. Conferinţa presupune o adresare directă. relatarea. intervenţia. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. interpelarea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. toastul. discursul. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. dialogul. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. care presupune emiterea. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. o prezentare. fapte. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. opiniile. interviul. conferinţa. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. 37 . Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. pledoaria. alocuţiunea. apelând la un tip sau altul de limbaj. a unei realităţi obiective. povestirea. Acesta nu trebuie să depăşească trei. prelegerea. o dezvăluire. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază.

nu are un centru de autoritate vizibil. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. toţi participanţii la dialog se consideră egali. dar are un moderator. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. la cunoştinţe anterioare. care face apel la imaginaţie şi sentimente. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. la emoţii. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. îşi acordă acelaşi statut. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. pe anumite domenii. dar cu măsură. acesta din urmă declarându-şi. acordul cu mesajul enunţat. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. nu trebuie să depăşească 10 minute. fie şi tacit. 38 .

tonul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. 3. a buzelor şi a maxilarului. are un centru autorizat de comunicare. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. reflectând totodată ataşarea de subiect. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. în baza unei discuţii. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. dicţia. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. accentul în vorbire. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. Interviul este o forma rigidă a dialogului. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. 39 . Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. pe un anumit subiect. în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. timbrul etc. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele.6. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident.

care ulterior vor fi detaliate. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. care solicită răspunsuri lungi. ori că împrejurările nu sunt favorabile. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. Toţi indivizii pun întrebări. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt 40 . furie. exuberanţă).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. 3. încât vrem să aflăm cât mai multe. Întrebări care încurajează conversaţia. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. Reguli de conversaţie 1. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. trebuie să avem în vedere două aspecte: întâi. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise.7. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate.

departe de intenţia celeilalte persoane. Impresia noastră este.când ni se transmite un mesaj important sau cu un Allan Pease. de multe ori. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor".60. 6 41 . Editura Polimark. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”.Întrebările deschise sunt bune. autorii cărţii "Să conversăm". Reguli de ascultare. ascultându-l. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . Cu alte cuvinte. "Mai nimic" etc. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. Bucuresti. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. p. astfel de întrebări sună ca un clişeu. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . După cum afirmă F. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. Whitney.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. . Sathre. b. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. "Nu prea rău". Din aceste motive. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. Cele prea deschise cer un efort atât de mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. R. dar până la o limită. Olson şi C. deci. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. 1999. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. să-l ascultăm cu simpatie. Dacă vrem să câştigăm un partener. În plus. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare. în acelaşi timp. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi.

serviciile sau propunerile noastre. de exemplu. Din această cauză. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. poate indica sentimente foarte diferite. 3. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri conţinut emoţional. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. În lumea afacerilor. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. Prin urmare. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". La acest nivel. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. În comerţ. dând afirmativ din cap. Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. În lumea afacerilor. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. 2. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. Un alt pericol al simulării 42 .

planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern. 4.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii . în administraţie. cercetare ştiinţifică etc. educaţie. de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. . . Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică. să aibă un caracter obiectiv. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. Obiectivitatea depinde de: 43 . Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): .organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . a executării şi controlului operaţiunilor.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. să asigure accesibilitatea lor. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. restructurare.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ. mass-media.1. în politică. CAPITOLUL NR. scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic.

Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. Pe de altă parte. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri secţia de cercetare formată de autor. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii.2. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. Din această cauză o parte a 44 . modul de prezentare a ideilor. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. 4. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar.

broşura şi nota internă sau raportul. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. A. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. broşura destinată unor parteneri anume. 1. va fi rar citită. realizările. mijloacele ei. Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. al cărei conţinut nu este standard. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. obiective contradictorii: să fie citită. O broşură generală de prezentare a firmei are. să fie memorată. Este clar că o broşură foarte completă. 45 . aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). la prima vedere. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. din uzanţe interne şi internaţionale. să exprime imaginea întreprinderii. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă.

Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. Fotografiile. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. cercetări. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. B. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. b. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. întrucât experienţa demonstrează că. ci cu întreprinderea. e. În schimb. de aceea aspectul vizual este fundamental. f. prezentarile. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. c. d. 2. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini 46 . Broşura destinată personalului. în lipsa unor strategii adecvate. direct sau indirect. neavând legatură cu produsul. Difuzarea broşurii este fundamentală. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. Broşura destinată unor prescriptori.

47 . corpul raportului. Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune. concluziile. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente. . spune ce ai spus”.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. o schimbare de procedură. . eveniment sau proces. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor.prin care este justificată o acţiune. În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. spune. propunerile sau recomandările dacă este cazul.raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia.raportul de justificare . un eveniment pe baza unor argumente pertinente. Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. . .raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri în mod corespunzător sarcinile de muncă. Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă.enunţarea scopului – raportului.

transmiterea unor instrucţiuni. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. cine a comandat raportul. Această primă parte a raportului poartă de regulă. Fiecare secţiune. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. 48 . oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. Deşi este plasată la început.hârtie de calitate superioară. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. C. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. De regulă aceasta are un caracter neformal. Astfel. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. la rândul ei. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. înregistrarea unor fapte. D. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. prezentarea unei cereri. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului . o panglică bună.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei.

este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe:  plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie.  menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului).over). în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare. conosamente etc.  lăsarea unei margini de 2. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm. lista de colisaj. în funcţie de lungimea acestuia. tehnică etc.  eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri.  evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului. Acestea includ cererea de ofertă. a datei scrisorii şi a numărului de pagini.  continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2.. se pot folosi .) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate.pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii./ Enc/ Enclos). 49 . specificaţiile tehnice.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii. sau . lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text. broşuri./ En. instrucţiunile de transport etc. factura. cataloage.  evitarea post-scriptumului (PS).  dispunerea textului în paragrafe.5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie.  alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri. facturi. oferta.

numărul. 50 .  conţinutul scrisorii. de regulă în mijlocul acesteia. De obicei.  referiri la anexe.  semnătură.  formulele de încheiere şi salut. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. bulevardul. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol.  dată. dar ele sunt în general simple. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie.  obiectul scrisorii. fără elemente ornamentale inutile. corpul de clădire etc. fabricii etc.. reprezentanţei.  adresa destinatarului/ interioară. societăţii.  adresa telegrafică. ţara.  formula de salut/ adresare.  referinţe.  numerele de telefon. băncii. antetul cuprinde:  denumirea întreprinderii. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. codul poştal). Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. instituţiei. firmei. Antetul În mod obişnuit. statul.  numărul de telex.  adresa şi sediul central (se indică strada. d1. piaţa etc.  domeniul de activitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente:  antet.. cu aspect plăcut. sucursalei.. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată.

23rd). Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. Mar. codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice. July nu se prescurtează. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. 2™ 2006. Febr. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri numărul căsuţei poştale. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. Oct. Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. d. Sept. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. Dec. pentru 31-st (31st) etc. Apr. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei.  băncile cu care firma. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză.st (1st). nu numai pentru exprimarea datei.Ltd". Numele lunilor May.   În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie..nd (2 nd)..rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th.. . ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial.. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co.. Spre deosebire de acestea. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006.: . Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 nd (EA) August 2 2006 (EA) Aug... Aug. 15th). între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. societatea etc. În sistemul folosit de firmele americane. fie a variantei britanice fie a celei 51 . June. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora. 22nd. are legături de afaceri. Nov. . pentru 24-30-th. Adoptarea de către firme din diferite ţări.. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată. dar şi în textul scrisorii. indică numele respectiv.2.

precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. sub dată în cazul formei bloc. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei. introduse prin abrevierea „Your Ref.. poate duce la confuzii grave. 17th July 2006 d." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. Astfel." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri americane de exprimare a datei. dar şi a celor ale firmei destinatare.199. introduse prin abrevierea „Our Ref. sau pe aceeaşi linie cu data. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. d. Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora. Exemplu: Galati. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 .". Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare..." în cea americană. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc. 5." în variantă britanică dar „10 mai 199. sub linia de referinţă. ar putea fi înţeles „5 oct. Abrevierile prox.10..199. numărul de dosar al contractului etc. În cazul anumitor corespondenţe sau documente...4.

(Exemplu: Messrs.G. Co. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei. 3.. fără nici o prescurtare.). bănci etc.. instituţiei. cu două rânduri mai jos.. Inc.. 1. Ltd. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. instituţii. Aceasta cuprinde numele destinatarului. social sau personal. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils.) 53 ... Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare. precedată de cuvintele „Attention"..). calitatea sa. precedate de articolul hotărât „the"." (în atenţia. băncii etc. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale.Ltd. Ed. inclusiv ţara de destinaţie. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2.. Gibson). Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). Menţiunea este subliniată. (Exemplu: Gilbert Adams.White & Bob Green.. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. Corp. Ltd. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare.. sau „For the attention of. formal. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent. Messrs National Iran Oils. sediul instituţiei căreia ne adresăm.. aşa cum este folosit de către aceasta. care poate avea un caracter oficial. Unei întreprinderi. John F. firme.

se indică adresa acesteia. şi ţara. Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. d. sau numai pe acestea din urmă. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). fără virgulă între ele. (Stimaţi domni) . localitatea. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. numărul. numele statului trebuie indicat după numele localităţii. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). districtul poştal şi. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. formula va fi de următoarea formă: . menţionând strada. acestea vor fi folosite şi în formula de salut. (Stimate doamne. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului.Dear Sirs. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. pentru un bărbat . menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. care cuprinde Anglia (England).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. În ceea ce priveşte indicarea statului. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar.Dear Mesdames. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. formulele de salut vor fi: . instituţiei. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. pentru o femeie.K.Dear Madam (Stimată doamnă). abreviat U.Dear Sir (Stimate domn).5. firmei etc.

rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. d. De regulă. acesta cuprinde: paragraful de introducere mesajul scrisorii încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 . dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut.lucru. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt.referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" . d.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir.7. în primul paragraf al scrisorii. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA. (Domnule) şi Sirs. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" . includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte".6. şi se subliniază.

) We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 .8. directe. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) Yours (very) truly.. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. de aceea ideile trebuie exprimate clar. a unor scuze pentru unele erori etc. Formulele cele mai des întâlnite sunt: Yours faithfully. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. d. spre mijlocul paginii. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. mărfuri.) Yours sincerely.. Sincerely yours. Traducerea acestor formule este: Al dv. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv. fidel/ cu respect/ sincer. a unor recomandări de rezolvare. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte.. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. documente etc. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. (Very) truly yours. întro înlănţuire logică.. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. dintre acestea ar fi: We/ l hope to hear from you soon. Faithfuliy yours.

este recomandabil ca acesta să fie evitat. prin semnătura respectivă. şi în numele conducerii instituţiei. dacă este cazul. firmei etc. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. professor. represenîative etc. precedată fiind de numele firmei. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. 57 .9.10. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. Deputy Director. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. firme etc. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. Manager etc. destinaţia sa cât şi instituţia.). civil engineer etc. funcţia (Managing Director.). titlul (doctor. indicându-i-se calitatea (agent. firmei etc. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. firma sau persoana căreia i-a fost expediată.) şi. d. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru.

.B/ L . îi capătul de jos al colii de hârtie.11.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi.3 Anexe: Enclosures: 3 .Certificate of origin 58 ./ Encs) 2. . Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe.Certificat de origine .Conosament . d. atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră.Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc. acestea se menţionează în final.Factură . Exemple: 1./ Encl. uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa.Invoice .

5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. următoarea: 7% cuvinte. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. iar. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială.). Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. mirosului. identarea. muzică. în comunicarea orală. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. în anumite cazuri. care pot fi verbale şi neverbale. icoane etc. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). insigne. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. distanţa dintre rânduri etc. uniforme etc. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. simbolurilor şi semnelor. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. forma literelor. titulatura etc. altar. pentru a înlocui mesajele verbale. de exemplu. cele legate de religie (cruce. 38% paralimbaj (în principale 59 . decoraţiile. structura şi formatul scrierii. aşa cum putem cu cea verbală. dans. imagine etc. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama.) şi a simbolurilor specificeca. tactil şi gustativ.). În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială. a limbajului timpului. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. auzului. culorilor şi a limbajului grafic.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. Putem comunica cu ajutorul limbajelor.Mehrabian şi M. A. spaţiului.

sub multe aspecte. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. restul fiind neverbal. nu numai de la individ la individ. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. 5. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă.1. contrazice sau substitui comunicarea verbală. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. o reglează şi o controlează (de exemplu. experienţă de viaţă etc. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. Comunicarea neverbală poate sprijini. trebuie ca. aprobarea/dezaprobarea. de educaţie. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. • caracteristicile de personalitate individuale. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. ci şi de la profesie la profesie. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale.). sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. gesturile şi postura corpului).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . în primul rând. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale.

61 . zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii. mânie. expresia privirii. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea.). ascunderea unor informaţii.). ridicarea sprâncenelor. de la plăcere. buze strânse – nesiguranţă. acceptare. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. încreţirea nasului. bucurie. frustrare. direcţia privirii etc. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. În mod normal. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. la promisiune. surpriză. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. că există pentru noi. satisfacţie.1. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. cinism sau jenă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. încredere şi prietenie.1. ţuguirea buzelor etc. ezitare. ei părând nedemni de încredere. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Toate acestea depind. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. cu alţii este un chin. capabil să exprime o gamă largă de stări. nări lărgite – mânie. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. nas încreţit – neplăcere. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa.

ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. răceală. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. În general. în triunghiul ochi-buze. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. o privire insistentă şi continuă deranjează. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. modestie. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. după caz. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. aceasta înseamnă fie că : . întrucât partenerii se pot simţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. în general. timiditate sau ascunderea unor emoţii. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. Clipirea frecventă denotă anxietate.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. 2. tristeţe. în jos. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. lipsă de confort sau vinovăţie. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. la vederea a ceva plăcut.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . 62 . • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. neplăcerii.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet); • ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor, ridicarea frunţii). 5.1.2. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun comunicator; • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune; • mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos; acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal, greu de falsificat.

63

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos, într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana nu este în defensivă, ci îi este foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs, interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii diferite7. Exemple: - Degetul mare ridicat: - Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă autostopiştii; - semnifică OK; - Grecia trivial - Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d. Semnul "V": - Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă - dacă palma este întoarsă spre exterior, semnifică victoria - palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen, o insultă în Europa - palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural

Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

7

64

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: - palma îndreptată în sus, - palma îndreptată în jos - palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dacă este vorba de un subaltern, gestul este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.94
8

65

apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. concomitent. De câte ori acei oameni se întâlneau. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. Editura Universităţii din Oradea. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. îl domină fizic pe celălalt. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. bate şi ritmul cuvintelor sale. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. p.96 9 66 . din contră.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În cazul palmei închise. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. 2002. nu mai mult. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. Cel care are palma îndreptată în jos. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. mai ales dacă vorbitorul.

atent la poziţia finală). Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. poate indica detaşare. înclinat pe scaun spre spate. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. 5. nervozitate. în jos. grad de curtoazie. emoţii.1. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. mîna la gură – surpriza. căldură sufletească.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. • în general. stres. mişcări largi. nerăbdare sau stres. uneori. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. dar. plictiseală sau autoîncredere excesivă. acceptare.3. • poziţia relaxată. mânie sau solidaritate. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. iar cea supusă. şi nelinişte şi preocupare. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. 67 .

iar a doua. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. miros specific). neutralitate. Prin ceea ce ne comunică. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. a mirosului (parfum. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. este un fel de extensie a eului şi. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. se disociază de ceilalţi membri ai grupului).Comunicarea tactilă 68 . apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). de includere/neincludere.1. 2. nu interacţionează sub nici o formă. comunică informaţii despre acesta. forma corpului (ectomorf. de congruenţă/necongruenţă. în acest context. elegantă şi de calitate. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă.1. 5. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie.5. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul).4. 3. a îmbrăcăminţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. de puncte de vedere sau de opinii. 5. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. iar dacă există diferenţe de statut.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Se manifestă prin frecvenţa atingerii. 5. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. bătutul pe umăr etc. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. interiorul maşinii sale. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. distanţa zonală personală este determinată cultural10. p. 1997. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard.2. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. 1999 69 . relaţie şi cultură. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). Editura Polimark. statut. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. În timp ce unele culturi. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă."Limbajul trupului". apropiere). ajungând chiar la omucidere. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. – “Semnalele corpului”. Prin urmare. Bucureşti. Bucureşti. 16 11 Birkenbihl Vera F. de luare de braţ. Unii oameni evită orice atingere. ca de exemplu cea japoneză. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. modul de îmbrăţişare. Distanţe zonale11 10 Allan Pease . prin modul de a da mâna. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. Editura Gemma Press.

Zona socială (1. sărut). de exemplu. 2. 70 . 4. dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. soţul/soţia.46 cm). Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. prietenii şi rudele apropiate).22 m . faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. până când. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. distanţa teritorială faţă de el va scădea. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare.22 m).60 m). organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. japonezii de 25 cm nordicii. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. creşte adrenalina. Zona publică (peste 3. Aceasta înseamnă că. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor cunoaşte mai bine. În negocieri. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii. Zona personală (46 cm -1. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. După ce va fi mai bine cunoscut.22 m.60 m). în zonele lor intime. Zona intimă (15 . putem trezi în el o reacţie negativă. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. nevrând să ne jignească. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. Un nou angajat. se pompează sânge în creier şi muşchi. Dintre toate distanţele zonale. 3. în unele cazuri. danezii de 20 cm.3. copiii. îndrăgostiţii. iar românii de 30 cm.

De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. • tablouri expuse pe pereţi. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. între interlocutori poate fi interpusă o masă. putându-se declanşa o încăierare. • obiectele de pe masă. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. Având în vedere toate acestea.3. iar odată cu creşterea mulţimii. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. 5. • designul şi decorarea coridoarelor. mărimii şi aranjării birourilor. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. • la o comunicare formală. iar cele pale. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. • siglele folosite. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). 71 . deschisă. • culoarea – de exemplu. extrovertiţi. de timizi. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. introvertiţi. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. De exemplu. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. comunicativi. cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate.

limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. Deci. 5. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social.4. verde. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. 5. Limbajul paraverbal 72 . roşu) stimulează comunicarea. precizia timpului.5. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. în timp ce culorile reci (albastru. s-a constatat că. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. lipsa timpului. monotonia. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). precum şi varietatea excesivă de culoare. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. în general. gri) inhibă comunicarea. percepţia statutului şi a puterii. există un ritm zilnic al activităţii. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. portocaliu. respectul şi importanţa acordată. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună).

• caracteristicile vocale: râs. ăă. de convingere. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. oftat. extensia vocii. plâns. pentru a da timp de gândire. va exista timp pentru reflecţie. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. controlul mişcării buzelor. în contextul comunicării. 3. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. • separatorii vocali (îî. a genera anticipaţia. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. • parametrii vocali: intensitate. Ticurile. şoptit. pauzele etc. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. “Presupuneţi că…”. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. rezonanţa vocii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. viteza de vorbire. 2. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. dar şi foarte multă confuzie. 73 . aa). articularea cuvintelor. iar cel prea lent plictiseală. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. “Ce-ar fi dacă…”. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. ele trebuie conştientizate şi eliminate. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. mm. El poate adăuga bogăţie comunicării. înălţime. În afaceri. va încerca să-şi justifice oferta. ezitările. ritm.

2002. negocierea este definită drept "o acţiune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. efectul scontat. având avantajul că realizează. de mijlocire a unei afaceri". Într-un asemenea context. într-o mare măsură. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. în vederea ajungerii la o înţelegere. în special. în particular. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare." sau "o acţiune de intermediere. Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. Ele servesc. De altfel. culturale etc. în general şi comercial. Pistol Gheorghe. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. Bucureşti. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". p.7 12 74 . Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. în cele mai multe cazuri. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. Tribuna Economică. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate.1. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. Desigur. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. în cel mai scurt timp. cel mai des utilizat. a celor economice. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. politice. discuţii. În sens larg.

aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. de activităţi. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. în ultimă instanţă. Ajungând la domeniul economicului. având în vedere cele prezentate. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. consultări. cu succes. iar contactele pot continua. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. în particular. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. potrivit Dicţionarului de economie politică. Principalele caracteristici ale negocierii 75 . întâlniri. un complex de procese. într-un asemenea context. independent de natura şi amploarea acestora". este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. Astfel. 6. În concluzie. De fapt. negocierea se încheie relativ uşor. în vederea realizării unei înţelegeri. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. definirea acesteia este tot atât de variată. în legătură cu un deziderat economic comun.2. constând în contacte. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. în general. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. a comerţului. De altfel.

• negocierea este un proces cu finalitate precisă. pe cât posibil imparţiale şi. dar şi ascultarea. în principal. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. între cele două părţi. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. • negocierea este un proces organizat. Altfel spus. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. pe cât posibil. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. realizarea unei judecăţi. cu atenţie. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. prezentarea argumentelor. a contraargumentelor. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Bucureşti. în general. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. Practica Pistol Gheorghe. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. 2002. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. de poziţia de pe care este abordat. consacrate ca atare de-a lungul timpului.9 13 76 . neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. în final. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. Tribuna Economică. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. Aceasta. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. în care se doreşte. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. ce presupune armonizarea intereselor. în particular. De regulă.

rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme deschise (conflicte familiale. organizaţii politice. În pofida faptului că. decizia. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. În ultimă instanţă. un proces competitiv. La rândul ei. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. fondată pe interactivitate şi înţelegere. 6. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. cu vecinii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. Iată de ce este absolut necesar ca. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. încă de la început. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. dincolo de caracterul competitiv al negocierii.3. culturale. prin excelenţă. de cele mai multe ori. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. internaţionale). cât şi a unora contradictorii. • negocierea este. 3. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. 77 . negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. politice. schimbul. fără probleme. până la atingerea echilibrului. sociale. 4. 2. economice. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus.

Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: obiectul contextul miza asimetria de putere (raportul de forţe) negociatorii. economice. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor.între alte elemente . mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. Obiectul negocierii . indiferent de domeniu. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia. interpersonal etc.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. sociale. climat).) în funcţie de domeniul abordat. p. cât şi circumstanţele particulare (loc. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice. Abilitatea negociatorului constă . Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. culturale etc.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. Editura Universităţii din Oradea. Contextul . Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice. diplomatic. 1. implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv.4.). Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. social. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă.) şi este mai mult sau mai puţin complex. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia.108 14 78 . iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. principii etc. gânduri ascunse cu care va porni negocierea). 2.

Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori.capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. Într-o negociere. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. 2002. 4. de a atinge "obiective". Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15.Negocierea aduce faţă în faţă actori. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele".110.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. nevoi. Editura universitătii din Oradea. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". ultimatumuri împlinite). aşteptări. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. de a răspunde unor "preocupări". Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. 15 79 . preocupări. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. p. fiecare având anumite resurse şi atuuri. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. Asimetria de putere (raportul de forţe) . precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere.

capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. credibilitatea şi soliditatea. De asemenea. rezistenţa la uzură şi la stres. e. c. toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). maniera de acţiune. Prezenţa. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor. conformitatea sa cu uzanţele. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă.valoarea "normativă" a poziţiei sale. puterea . aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. d. În plus. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. 80 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b.fiind o relaţie . capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. Cu toate acestea. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. puterea normativă este relativă. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere.). capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. contrapartidă şi compensaţii etc. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. reputaţia. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele.

este limitată (întrucât poate fi neutralizată). Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. iar alteori dezechilibrat. . RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A Dacă RF este pozitiv.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: puterea depinde de timp (moment). 1995. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. Profesorul Gottschalk. ea nu este niciodată absolută. ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. p. 311 81 . dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. 16 17 Prof. dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. de la London Business School of Graduate Studies. ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. Paris. Gottschalk. de context şi de circumstanţe."Profession negociateur".

informaţiile etc. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. nivelul intelectual. punctele forte sau slabe pot fi. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . Galati. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. 6. 16 82 . Negociatorii . care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. Porto-Franco.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În domeniul comercial. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. 5. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. experienţa.5. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă b. 1992.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. uneori. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. p. Ed. locul negocierii. timpul. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime 18 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. de exemplu.cumpărare • de cooperare • de service • de transport.

după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • maşini şi utilaje alimente c. microeconomic. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. Tribuna Economică. p. 2002. Galati. 1992. financiare. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state.) • multilaterale Pistol Gheorghe. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. în timp ce la nivel neguvernamental. Ed. convenţii sau alte înţelegeri (economice. politice) ce vizează. Bucureşti. Galati. 1992. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. p. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale.nivel micro De regulă. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . 17 21 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. în esenţă.19 d. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. Porto-Franco. Ed. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. Porto-Franco. 17 19 83 . negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri.

tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor.114. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. pentru a nu fi învinşi. însă. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura.succesive . Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri. -prin telefon indirecte . Editura universitătii din Oradea. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă. p. fiind totuşi o negociere. este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. 22 84 .simultane g. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f.prin intermediar directe în timp . După modul cum se poartă: • • • -faţă în faţă -prin corespondenţă .este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. 2002.

1. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. 6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe. Practic. Organizarea negocierilor 6. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme. • elaborarea proiectului de contract. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. • simularea negocierilor. p. Bucureşti. în vederea realizării unor obiective de interes Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi.23 În cadrul unor asemenea etape. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare.rezolvarea problemelor . Bucureşti. Tribuna Economică. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză.13 24 Pistol Gheorghe.6. 1998. p. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere.6. fazele. în mod treptat. 2002. dialogul părţilor va concretiza. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. în particular al sistemelor înfruntare . Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Editura Naţională.12 23 85 .

de regulă scrisă. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. De regulă. Este etapa dialogului între părţile participante. cea mai eficientă. urmate de contraargumente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comun şi. de fapt. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. Un bun negociator este acela care. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. • semnarea documentelor. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. apar eventualele concesii. • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. se fac presupuneri. în majoritatea cazurilor. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. Practic. de perspicacitate. alegându-se. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. dă dovadă de prezenţă de spirit. negocierea este un proces previzibil. • convenirea unor soluţii de compromis. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. p. în final. 2002. se aduc argumente. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. Pistol Gheorghe. de simţ al oportunităţii. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. în etapa desfăşurării procesului de negociere. reciproce. Bucureşti.13 25 86 . mai ales. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. Tribuna Economică.

p. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. putând constitui. conjunctura politică şi economică. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. descurajatoare. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. Porto-Franco. În condiţiile complexităţii Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. în cele mai multe cazuri. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. a atitudinilor. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii.2. Galati. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. • eventuale negocieri privind modificarea. 19 26 87 . 1992. dimpotrivă. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. probleme referitoare. a intereselor. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. pentru partenerul de negociere. într-o asemenea fază a negocierii. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. d) dincolo de aceste trei faze.6. Ed. semnale marjatoare sau. comparativ cu cele scontate. 6.

este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora.negocieri care presupun evaluări. fără grabă. indiferent de structura echipei. de la 2-3 persoane la 10-12. evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă.. argumentaţii. Iată de ce. este nu numai recomandabilă. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. participarea concomitentă a mai multor persoane. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. dar şi abilitatea de a conduce eficient. posibilitatea. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. tuturor acestor cerinţe. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). pe de o parte. ci şi obligatorie. specialişti în domenii diverse. 2002. o elasticitate în care conducătorul să aibă. Bucureşti. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. În acelaşi timp. în principal. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. contraargumentaţii. Pentru pregătirea echipei de negociere. explicaţii etc. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. Tribuna Economică. acţiune care se face din timp. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. precum şi o coordonare adecvată. la scopul şi obiectivele negocierii. numai în acest fel.indiferent de domeniu . Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. Pistol Gheorghe.27 27 88 . este practic imposibil ca un singur om să răspundă. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor actuale . p. să existe o coeziune. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. în bune condiţii. definirea variantelor de negociat.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. care formează o echipă. în linişte. Într-un asemenea studiu.

Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. Editura Universităţii din Oradea. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. tehnice şi clauze contractuale . La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere.comerciale. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. împreună cu aceştia. În afara celor arătate mai sus.124 28 89 . conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . pe parcurs. • să întocmească raportul asupra negocierii. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. • să finalizeze şi să semneze contractul.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri iar pe de altă parte. Formaţia liderului nu este importantă. prin simulare. el fiind un exemplu în acest sens. să-şi asume responsabilitatea. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. în cazul unor eventuale eşecuri. comercială sau care vin din domeniul producţiei. p. • să conducă negocierile şi. 2002. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. • să pregătească planul de negociere.

pregătiţi în prealabil prin simulări. Băiatul Rău. Editura Naţional.. financiar: condiţii de plată. comercial: preţ. ambalaj. clauze. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. Editura Porto-Franco. garanţii. service. 29 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Băiatul Bun. Bucureşti. b. know-how. specificaţie. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. Durul şi Mintea Limpede.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. 30 Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. livrare. asigurare. c. Galati. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. p.21. juridic: condiţiile contractului. politică comercială. credit. d. 1992. rezolvarea litigiilor. 1998 90 . În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. arbitraj. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. tehnic: calitate.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri.

.6. 2000. Galaţi. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret.Iaşi. Având în vedere conţinutul său. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora.4.170 91 . calitate.6. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. partener. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. p.32 6. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. modalităţi de plată. respectiv problemele care urmează să fie discutate. condiţiile de livrare. p. Agenda negocierii (ordinea de zi) 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". concurenţă. credit. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. 26 32 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea. preţul minim. service. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. transport etc. Editura Polirom. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere. c) să definească obiectul de negociere.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. programul de desfăşurare). 1992. Editura Porto-Franco. piaţă. respectiv maxim acceptabil.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. După clarificarea obiectului tranzacţiei, aspectele acesteia se negociază pe rând, într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate, până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporită, se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate; • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale; • dezbateri referitoare la condiţiile de plată; • dezbateri privind transportul, asigurarea şi expediţia; • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; • dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare. 6.6..5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni de cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). • În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii, s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.131
33

92

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului, renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc. • A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză, rezervation price). Este vorba de pretenţia minimă care, dacă nu este respectată, îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să consimtă să depăşească această limită, această " linie de ultimă rezistenţă ". Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. • Există şi o a treia poziţie, intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă, numită poziţia realistă / aşteptată. Aceasta

93

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine, ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:  prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. În acest sens, faza de informare, de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale, având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs.  a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34.

Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton – “Succesul in afaceri”, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.

34

94

afectivă) 95 . şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. crearea de valoare.7. În fine. preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. În susţinerea punctului său de vedere.persuasiunea (apropiere intelectuală .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. 6.convingerea (apropiere intelectuală) . situaţia 3A fixează "limitele negocierii". conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. întrucât aceasta nu este un scop în sine. • Argumentarea activă cuprinde: . Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii. nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. În aceste condiţii. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. la fel ca miza (interesele). lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. În acest ansamblu. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri.

Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers. abordarea logică ."a insinua" (persuasiune manipulatoare). Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. p. de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. care să asigure adeziunea emoţională a partenerului. sinteză."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). abordarea combinată . • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. . sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. generalizare. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . ipoteza.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru a convinge. deducţia. este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". c. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. 2002.apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi.140 35 96 . analogia. obiecţiuni sub formă de scuze. deci contestarea sau respingerea sa.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea contraargumentelor. inducţia logică. alternativa şi paradoxul."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . încheindu-se cu o concluzie logică. Editura Universităţii din Oradea. abordarea afectivă . capacitatea b. cele mai utilizate fiind: explicaţia.pune accentul pe interlocutorului de analiză.

este preferabil să se stabilească o altă ordine.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. 7. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic. spre a se reveni asupra lor mai târziu.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. 6. • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. regula substituirii argumentelor . când negocierea a progresat în alte aspecte. regula redistribuirii argumentelor . 5. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. 2. 3. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. altfel discuţia nu poate avansa. regula înţelegerii . Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. 97 . 4. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri.

desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I . dar şi o intuiţie. în mare măsură de psihologia negociatorului. de personalitatea.fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. 98 . clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are.reprezintă interesul pentru acest avantaj D . sistematic şi metodologic.desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E . de aptitudinile şi temperamentul acestuia. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. Metoda „CAB” fiecare produs are mai multe Caracteristici fiecare caracteristică are mai multe Avantaje fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • obiecţii. găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi Metode de argumentare 1. 6. 2.pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P . cât şi o artă. Metoda „RAPIDE” R .Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. În fond.8. dar rămâne greu de aplicat în practică.pentru a rezuma aşteptarea clientului A .

încearcă. control şi stăpânire de sine. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. dar odată ce face acest lucru. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. reuşeşte să fie realist. în principal. mânie. dar încearcă şi. În contextul celor prezentate. nerăbdare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. flexibilitatea. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. plăcut şi sociabil. civilizat. supărare.39 36 99 . Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. răbdare. inconsecvenţă. p. este un bun organizator. participare activă şi. este un partener ideal de echipă. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. dar şi de negociere. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. observarea şi atenţia. Bucureşti. iar când vorbim de temperament. irascibilitate. constructivă. mai ales. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. memoria. dar paradoxal. cooperant: este un sentimental. retragere pripită. b) • • • • Pistol Gheorghe. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. pripeală. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. expectativă exagerată. are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. este lipsit de iniţiativă. apatie. în practica negocierilor s-au conturat. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. 2002. Tribuna Economică. gândirea. agitaţie. educaţia şi tenacitatea. imaginaţia. cu orice preţ. de cele mai multe ori. să-şi impună părerea.

preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în 100 . un vizionar. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. creativ: este. în totalitate. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. mai întâi. de foarte multe ori. dar vine. cât şi căutarea soluţiilor. Desigur. şi abia după aceea un organizator eficient. 1. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. cu soluţii concrete. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. are un stil flegmatic. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) • • • • • • d) • • permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. Negociatorul distributiv Dă dovadă. răspunsurile parţiale sau evazive. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. acceptă dezordinea. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. tinzând să abandoneze prematur partida. dar nu acceptă nici postura de învins. dar este un sentimental. Alte tipuri de negociatori . din contră. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile.

Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. Ed. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. mediu şi lung. 37 101 . În cursul unei întrevederi. Există patru categorii principale de comportamente37: 1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. afectivă sau demagogică). Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. semiafectiv. fiecare având o dominantă cooperantă. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. semidemagogic. Bucuresti. Antet. cooperare sau atitudine paşnică 2. De exemplu. demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific.37. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. conflictuală. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. semicooperant. p. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. de conflict sau de altă natură sunt excluse. 1998. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. afectivitate sau emotivitate 4. conflict sau adversitate 3. Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. 3.

Impulsiv. loialitatea faţă de partener. dragoste şi ură. zero. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. prefer.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. să folosească şantajul sau ameninţarea. extraordinar. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. 4. Negociatorul demagog 102 . Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. 6. doresc. Este într-un fel un artist pasionat. 5. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. Departe de a fi raţional şi pragmatic. îmi place. incredibil etc. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. pe plăcere şi durere. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". Nu este neapărat demagog. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. fără un motiv evident sau raţional. respectul pentru obiectivele sale. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. Strategic. parteneriat şi adversitate. precum şi pe prietenie şi respingere. grozav. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat.

a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. impusă. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. Numeroase. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. atunci când se duce cu mijloace corecte. conflictuală şi afectivă. Restrânse. simulărilor şi duplicităţii. cel puţin din punct de vedere psihic. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. logic şi legitim. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. va fi bazată pe o sinceritate relativă. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. să dea răspunsuri. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor.9. 6. să aducă argumente şi contraargumente. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. în contextul tacticii şi strategiei comerciale. De fapt. a unor tactici şi strategii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În lipsa unor mijloace intelectuale. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. În faţa unui demagog. după împrejurări. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. ambele la fel de importante. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. fiecare parte poate să pună întrebări. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate argumentele. manipulărilor. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. înainte de toate. 103 .

în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. p. predispus să întrerupă expunerea partenerului. Bucureşti. Fiecare partener se străduieşte săşi impună punctul de vedere. Tehnici. la eşec.9. strategii. se ajunge la iritare.9. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Emilia Dragne. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. uneori dramatizante. Este diametral opusă cooperării. 2000. Este tipul de negociator bătăios. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. Editura Polirom. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. Primele sunt de condamnat. Editura Caraiman. p. în goana după supremaţie. celelalte sunt de recomandat. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi.1.2. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. elemente de bază ale comerţului electronic”. pripit. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. indiferent de atitudinea firmei partenere. 6. bine pregătite şi orientate. care aduce obiecţiuni destructive. Ion Stoian. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. 6. Iaşi. 2001.69 38 104 . a calităţilor profesionale şi intelectuale.

destructivă ce se soldează cu un eşec total. de punere la adăpost prin tăcere. o armă puternică. Indiferentul se declară. Se va aştepta ca oponentul să obosească. Beneficiind de rolul său dominant. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă. în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate. în aparenţă. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate. lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. În final. căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil. 6. dar până la urmă nu este de acord cu nici unul.4. care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. ori de câte ori se cronicizează.9. de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. De cele mai multe ori. el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. Adică. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa. subtilă şi eficace. se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. de evitare a intrării în jocul de ceartă. foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. până la exasperarea actorului agresiv. de tăcere. 105 . care în mod fatal va comite grave greşeli. pe care i-l oferă piaţa.9. 6. el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul normal al discuţiilor. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine. dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. devine o armă foarte periculoasă. Este o atitudine în aparenţă firească. de acord cu toate argumentele oponentului său.3. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări. în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă.

raţional.9. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită. Totodată.10. caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. în limite comerciale raţionale. el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare.5.6. Creativitatea Alături de cooperare. 6. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică. creativitatea este atitudinea cea mai constructivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. 6. interesele lui minimale.9. de clasă superioară. fără a neglija avantajul partenerului său. Partenerii se manifestă în mod sobru. cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. de rentabilitate. fără nici un exces de politeţe şi afectivitate.10. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor 106 . 6. dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului. pe legitimitate şi respect reciproc. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal.1. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6. urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate.

dispus să aibă iniţiativa. poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri. Dimpotrivă. în calitate de specialişti. voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. presiunea specialiştilor. Membrii acesteia. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine 107 . mai mult sau mai puţin utilă. conjuncturii comerciale etc. pot exercita presiuni asupra coordonatorului. Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. Uneori.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate. când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. analizată şi filtrată. neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său. situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare. poate duce la înlocuirea coordonatorului. experienţei. în caz de nereuşită. experienţa acumulată. să ceară asistenţă superioară. de ansamblu. determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. El poate fi împins până la umilire. fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. de a nu abandona o relaţie comercială. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă. Orice negociator are puteri limitate. comportării echipei de negocieri. În asemenea situaţii. El vine la masa negocierilor cu capul sus.

Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. încât. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. în situaţii de excepţie. determinată de împrejurări conjuncturale. în mod regizat. în limitele neştirbirii demnităţii lor. Orice lăcomie. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. elemente de bază ale comerţului electronic”. p. Editura Caraiman. până la adoptarea consensului. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Bucureşti. Numai în extremis.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. precum: interese insuficient conjugate. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. În mod Ion Stoian. dar de aşa manieră.2. Se cere multă îndemânare şi abilitate. 2001. Tehnici. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate.10. răbdare şi simţ de răspundere. negocierile vor fi abandonate. în pofida unor concesiuni de moment. Emilia Dragne. temperamente şi caractere diametral opuse. cel puţin formal. De multe ori. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. negocierile se desfăşoară normal. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. 6. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. strategii. puternică influenţă a factorilor politici etc. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă.760 40 108 .

Strategia în negociere 109 . Pe de altă parte. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste.1. CAPITOLUL NR. de aprofundare a analizelor comune. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. de interes comun. prin aducerea de argumente fundamentale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri abil.7 STRATEGII. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi.

Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod Le Robert. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. Practic. 2002. cu efecte pe termen scurt. Oradea. 1995. Dictionnaire de la Langue Française. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. p. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. care priveşte conducerea generală a razboiului.113 43 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. se vorbeşte mult despre strategie. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. puţin cam abstractă.1. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. Editura Antet.” În această a doua definiţie. În toate cazurile însă. Paris. dar complet inaplicabilă în multe altele. În trecut. în marketing şi în management. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. Editura Universităţii din Oradea. 7.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astăzi. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis.1.Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei.150 42 41 110 . gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. lăsând o marjă de manevră acceptabilă. În dicţionarul Le Robert . p. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. p. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 . 1998. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor. a strategiei de negociere. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică.

vicleşugurile. pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client. • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă. Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. precum şi pe cele ale interlocutorului său. tacticile şi tehnicile posibile.În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze. De exemplu. • pătrunderea cu un nou produs la un client modest. Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului.După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente.Acum trebuie listate toate şiretlicurile. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare . Etapa a doua: identificarea mijloacelor . • acordarea unei marje mai largi unui client. • a treia întrevedere: argumentarea vânzării. • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării). Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor . • un articol de ziar despre proprii concurenţi. • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune. 111 . Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial. negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri concret. dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important.

minte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • un studiu despre produsul propus. este greu să mai judecăm lucid şi detaşat. ridică tonul sau dă cu pumnul în masă. Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile. Editura de Vest. de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu. Oricare ar fi pregătirea negocierii. se încăpăţânează. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. a unui atac brutal la persoană.În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. 7.54 45 44 112 . sfidează.În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente. tremurând de teamă. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor . se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. a fricii. Poate lua forma unui exces de autoritate. Iaşi. manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv.44 Când adversarul atacă dur. loveşte sub centură. Patru genuri extreme. fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă.Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. fără să gândim suficient. Timisoara. adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. încolţeşte. Editura Polirom. p. Etapa a şaptea: aplicarea . 2000. Etapa a şasea: simulare şi control . unelteşte. dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei.2. dar frecvente. dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. a unui abandon prematur şi nejustificat. a disperării sau a bucuriei. 1994.1. adică : William Ury – “Dincolo de refuz”.

1. comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului.ataci sau întorci lovitura (buldozerul) . Nu sunt de acord. competitive şi vindicative. foloseşte toată puterea de care dispune.1. energic. Merge imediat pe mâna adversarului. cade repede de acord. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare.2. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. Ba nu! Este o prostie. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu.cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) . agresive. abandonezi lupta prematur. Partenerul este privit doar ca adversar .2. pentru că demolează uşor şi construieşte greu. ori pasiv. fugi. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. Este un comportament activ. 7. dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere. Tu te înseli. adică cedezi. relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. În fapt.1. frustrări şi regrete 113 .2. Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte).taci şi înghiţi. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac. te retragi. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). ci şi frământări.eviţi. Papă-lapte este ori submisiv. În acest scop. Eu decid ce trebuie făcut. rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) . fără să ceară ceva în schimb. Îi dă deplină satisfacţie.” 7. Înghesuit în corzi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă. de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. fără a ţine seama de cele ale partenerilor.

se lasă prea uşor convins. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. deposedat şi demolat. ci se supune fără convingere. Ţin cont de tine. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. Mda. Ai dreptate. dar nici nu cedeaza. Nuşi impune propria soluţie. când miza este mică. Există desigur destule situaţii în care retragerea. 7. ci evita sau fuge. nu cedează. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. nu se retrage din conflict.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ulterioare. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului.2. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. Acea persoană se încarcă 114 . Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi.3. Este o formă de fugă şi de neimplicare. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. cedează. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are.4. de nevoile tale. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. Bine spuneţi. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. În sinea sa. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. Cum vrei tu. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. iar cel care se retrage din conflict. Spune un DA prefăcut. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. Este înţelept să te retragi. nu de ale mele. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. subiectul este lipsit de importanţă. nu impune.1. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. fuga nu ajută pe nimeni. Papă-lapte rămâne pasiv. aşa este”. mai întâi. Mă înşel. moale. Nu luptă. Într-o confruntare negociabilă. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. fizic sau emoţional. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului.2.1.

Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp.Strategia directă implică o abordare promptă. 3. locului. Editura Universităţii din Oradea. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ. Strategie directă sau indirectă . se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. Cu toate acestea. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. 2. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. 4. fără ocol.3.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. momentului şi ocuparea terenului negocierii. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. 2002. p. 7. Strategie cooperativă sau conflictuală . În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare.46 1. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri inevitabil cu frustrări şi resentimente. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. urmărindu-se câştigul propriu. fiind completată de contraatac. 46 Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare.1. Strategia indirectă mai progresivă. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat.152 115 . Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă.

între sau unul între mai 8. între un acord scris sau verbal.produse banale .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia deschisă . materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b.Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul. tragere de timp.Din punctul de vedere al clientului. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. Acord complet sau parţial . produse determinante . 7. Strategia închisă . Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert. Strategie de negociere scurtă sau lungă .cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 116 . între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii.). O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă. între un acord pe termen lung condiţionat de o anume conjunctură. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). 5. manevre dilatatoare. maraton etc. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum. componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c.negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului.produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. şi anume: a.având un caracter mai complex. Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului. 6.Strategia poate decide acordul global sau parţial. acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni generali. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. Decizia strategică în funcţie de risc . Răspuns simetric sau asimetric .

Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. 4.4. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă). când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă). oferirea a ceea ce doreşte clientul: asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. 3.preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. abţinerea de a lua o decizie . Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. 2. 5. 6. • determinarea clientului să-l cumpere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7. 117 .1. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. 7. • crearea dorinţei de a avea acel produs. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. 8. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1. • • • Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali.

operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. e.). Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). c.prin schimbarea bruscă a argumentelor. d.exercitarea de presiuni psihologice. credite etc.condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit. intersecţia . formare gratuită. c.producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. participarea .condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii. investiţii. pătura . iar cererea depăşeşte mult oferta. simularea .obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite. livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. 118 . 8. retragerea aparentă .diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. desfacere etc. care se teme că negocierile nu se vor mai relua. f.creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. faptul împlinit . profitând de lipsa de informaţii a partenerului. d. limitarea timpului de negociere .. asocierea si dezasocierea .pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. b. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. surpriza .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

e. hazardarea - utilizarea legilor probabilităţii matematice, „sau câştigi totul sau pierzi totul", adică strategia norocului; speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse"; f. testarea reacţiei - prezentarea (etalarea) unor exponate create special, la târguri şi expoziţii. 7.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii, adică obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii, adică de avansarea spre găsirea soluţiei. În comparaţie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii, în timp ce tacticile sunt legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.47 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre încheierea acordului.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici, realizabili, prezinta anumite avantaje: - este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură, decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv;

Christophe Dupont - "La négociation - Conduite, théorie, applications" Dalloz, Paris, 1994, p.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54

47

119

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - instaurarea unui climat de succes, de câştig, care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri, întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat, ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect; - o investiţie de ordin emoţional, în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală; - obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. b) Tehnica "bilanţului" - În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei, partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează, arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. La fel ca în bilanţ, această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Trecând la descrierea "pasivului", se arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile, fie să acorde contrapartide. În acest caz, este necesară o foarte bună pregătire a negocierii, centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Negocierea de acest tip este dură, dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe de o parte, să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de alta, să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu, las şi eu" - Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze, de exemplu, în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. Marja de manevră este mai largă, cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal, iar părţile să dorească să coopereze. Este necesară, în acest caz, buna

120

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de informaţii insuficiente, stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii - O negociere poate fi legată de altă negociere, paralelă sau ulterioară, iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte, intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii, căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. b) Tehnica transformării - Într-un moment critic al negocierii, una din părţi propune o nouă miza. De exemplu, în comerţul internaţional, negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit

121

2000. la fel de important.. 1998.pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie. fie că trebuie să evite un pericol. p. p. negocierile desfâşurându-se în mai multe etape. ci să mai reflecteze. un echilibru emoţional precar. Editura Polirom. o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine. lipsa de încredere în oameni. care reprezintă un capital deosebit. însă. Editura Ştiinţifică. a evalua progresele realizate. Partenerul.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Ipostazele implicate: • tragerea de timp . teama de eşec. este rugat să nu răspundă imediat. c.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sau va fi compromis. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională. formă de comunicare în relaţiile interumane”.poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute. b. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. • pauzele . Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului . înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi). Iaşi. făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie.uzează răbdarea partenerului.. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri.presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie.110 122 . a obţine informaţii sau instrucţiuni şi.prin fixarea unui moment-limită. o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei. Bucureşti. • tehnica "bel ami" . pentru odihnă şi recuperare. b) Scurtarea perioadei de negociere . lipsa de încredere în sine.50 49 Voiculescu Dan – “Negocierea.

c) Tehnica "prafului în ochi" . • treapta a treia . negociatorul îşi fixează patru soluţii. Negociatorul prezintă la început treapta a patra. partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. b) Tehnica concesiei limită . • treapta a doua . • treapta a patra .soluţie nu prea avantajoasă pentru sine. insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. supralicitând valoarea concesiei cerute.După ce analizează situaţia.soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural. negociatorul utilizează un subterfugiu. în final.Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte . probabil. contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. În loc să io acorde imediat. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. De exemplu. să se propună treapta a doua drept compromis final.Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. dar dificil de admis pentru partener. şi pentru partener. care va fi adoptată doar în caz de repliere. se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca. ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. numai de formă. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă. Prin contrast.soluţie acceptabilă pentru sine şi. Este important ca în acest caz 123 .

mai mare sau mai mică. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. În aceste condiţii. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. Vorbind sentimentelor. în urma refuzului scontat al partenerului. atitudinea celuilalt negociator. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". 124 . Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. De exemplu. formulate în mod imperativ pentru ca. pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate. el inspiră încredere. În acest mod. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. chiar dacă nu este strict simetrică. adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului. Având câteva reuşite cinstite la activ. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul să nu dezvăluie importanţă.

. 51 125 . o tensiune.110. dar am mare nevoie de un anume lucru.Este contrariul tehnicii învăluirii. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră.. un stres. . frigul. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. p.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) Tehnica "enervării" partenerului . Dacă însă încordarea. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. vara. Editura Polirom. . Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată.51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. " sunt obişnuite în acest caz.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. iarna). Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală.tergiversarea. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. oricât de neînsemnată.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. tensiunea negociatorului cresc exagerat.comportarea agresivă a partenerului. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. c) Tehnica culpabilizării . Sursele de stres sunt numeroase: .

b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . alteori.să se prevină partenerul. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări.) Uneori. atunci întregul contract va fi supus renegocierii. Dar.După perfectarea înţelegerii finale. c) Tehnica „Da. schimbări de clauze etc. . partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. . ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.partenerul trebuie să insiste. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. Se întâmplă. Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. de la bun început. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri. dar. iar aceştia cer alte concesii sau modificări. cu mult tact..85 52 126 . fie prin întrebări directe. Editura Polirom. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. Modalităţi de contracarare: . a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. 2000. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. p. Iaşi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus .Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. însă. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori..

se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. Bucureşti. din această cauză. Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. se apelează uneori la propriul guvern. Cel mai des. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. stratagema este folosită în situaţii grave. Astfel. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. la televiziune. p.53 Ca şi tehnica ultimatumului. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . 1998. sau. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. Voiculescu Dan – “Negocierea. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. . b) Tehnica faptului împlinit . În majoritatea cazurilor. Editura Ştiinţifică.redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii.Deşi conţine o doză mare de risc.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. este tentantă şi.Această tehnică implică destule riscuri.94 53 127 . formă de comunicare în relaţiile interumane”. dar îşi pot manifesta opoziţia. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. În realitate. în presă. care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. în unele cazuri. concertată cu cea a „surprizei". De asemenea. fără să ştie care va fi reacţia acestora.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . elimină orice altă alternativă. de exemplu. dar avem mâinile legate de guvern ". pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile.

• să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. la privire!). Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. care poate fi ameninţat. p. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui. • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. 2002. Editura Universităţii din Oradea. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. de încredere în forţele proprii. că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. • să ameninţi la rândul tău. La ameninţare se adaugă deci umilirea. de exemplu.164 54 128 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. la atitudine.

presiunii necesităţii. În cadrul tacticilor ofensive . Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. cooperant şi plin de iniţiativă. p. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. timpului disponibil. Editura Universităţii din Oradea. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. iar selectarea lor depinde de conjunctura.se folosesc mai ales întrebările de testare. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii.169 55 129 . dar şi de personalitatea. mai întâi. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. referindu-se la acestea în mod global55. Dar. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. Tactici de negociere. odată cu acestea. partenerii utilizează tactici.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret.ceea ce explică faptul că. 1984). argumentelor. 2002. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . în ofensive şi defensive. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop".3. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. experienţa şi abilitatea negociatorului. 7. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. înainte ca acesta să se lanseze în atac. de multe ori. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare. să treacă în defensivă. acestea pot fi împărţite. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii lor. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. În acest fel. Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. punctelor vulnerabile.

politeţii exagerate. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. Desigur. linguşirii. 7.urmăresc ca. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută.1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. să aibă câştig la încheierea negocierii. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. în general negociatorul cel mai bine pregătit. la reluare. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. respectiv a afacerii. Mai mult. la "lucruri sfinte". sub diferite pretexte. cele mai multe dintre acestea. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. Tot în cadrul tacticilor defensive. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. la întreruperi. de cele mai multe ori. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar.3. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. el ar putea fi mai convingător. să "se dea de gol". În acest fel. cooperant şi plin de iniţiativă. recurgându-se la obosirea partenerului.. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. precum şi altele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tacticile defensive . unele dintre acestea fiind tehnici de bază. apelului la simţăminte. 130 . De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. altele constituindu-se în variante ale acestora. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. de genul tergiversării. intimidării. reproşului. la contraîntrebări etc. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi.

lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis.762 131 . După epuizarea analizei comune specifice. De aceea. în mod normal. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. Bucureşti. p. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. strategii. Tehnici. se recurge la o a doua întrebare. elemente de bază ale comerţului electronic”. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: .întrebarea specifică . nivel tehnic. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. Editura Caraiman. În cazul în care acestea sunt descoperite. ambalaj.întrebarea de testare. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. la finalul unor discuţii anevoioase.Această tactică trebuie să fie aplicată. temeinic fundamentată. condiţionare. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. De aceea.întrebarea de atac. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. b) întrebarea „DA sau NU" . În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. 2001. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". Emilia Dragne. modalităţi de plată etc. metode de calculare a nivelului de preţ. excluzând orice posibilitate de 56 Ion Stoian. Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe. care este întrebarea specifică. transport.

Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri manevrare din partea oponentului său. de dictat. vulpea îl mănâncă). vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. şantaj. neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. nu vreau să vă flatez. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. cade caşul. ce prietenos. ce capabil sunteţi. precum: flatare. dacă aţi şi cânta puţin . întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". de multe ori. pentru atingerea obiectivului propus. Flatarea . dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente.este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe 132 . pentru sporirea forţată a profitului şi. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. în general. să nu mă înţelegeţi greşit. constrângere. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. cel puţin sub aspect psihologic. va căuta soluţii de apropiere.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. Constrângerea . corbul se infatuează şi deschide pliscul. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. Ca alternativă. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. corupţie. într-o varietate de forme rafinate. incompetent şi needucat. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . de multe ori cu succes.

anularea ofertei sau. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. d) Comportarea arbitrară .este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. Partenerul. Sau.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. Firma îl va schimba de la negocierile respective. Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. după caz. înrăutăţirea calităţii. cu anularea comenzii etc. lacom. menite să-l compromită moral sau profesional. de cele mai multe ori. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. pe calea constrângerii. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. Corupţia . Pe ascuns. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care o negociază. în cazul în care a greşit. în ţările în curs de dezvoltare. Se încalcă principiul avantajului reciproc. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale 133 . Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. reducerea cantităţii. iraţional. dar nu va renunţa la serviciile lui. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. îl aruncă peste bord. Şantajul .

răbdător. lipsit de înţelepciune. pot să supere numai pe un negociator slab.Este o tactică extrem de rafinată. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. în faţa unui negociator calm. e) Iritarea oponentului . În realitate. mai mult 134 . să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. toate soldate cu pierderi de beneficiu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. uşor de iritat. creând astfel o bună atmosferă de negociere. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. jenante. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. la dezvăluiri de secrete comerciale. nedocumentat. Când iritarea îşi atinge scopul. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. obosit fizic sau psihic. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. seducătoare. sâcâitoare. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. f) Acceptarea aparentă . impasibil la presiunile care enervează. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. Se înţelege că propunerile nelogice.Este tactica adoptată de negociatorul slab. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate".

timid. Desigur. g) Propunerea contrariului . La orice propunere logică a oponentului. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. dacă porumbelul. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. să se retragă 135 . dar nu de ordinul celor formulate de uliu. h) Uliul şi porumbelul . în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. sub semnătură. oponentul. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. În final. uneori paradoxale.Este o tactică de şicană. în mod fin şi delicat. care nu ni se -pare exagerat. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". de tatonare şi de iritare. în aparenţă speriat. în exemplul nostru. care formulează pretenţii exagerate. va acţiona decisiv. prin contrapropuneri consistente. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. Desigur. urmând să facă concesii „porumbelului" care. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. a rezultatelor pe trepte de negociere. chiar dacă această propunere este ilogică. practic anulând consimţământul dat. care şi-a dat în aparenţă consimţământul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri formale în aparenţă.Constă în poziţia agresivă. în forţă. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". are dificultăţi de desfacere. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. revine şi propune FOB. adoptată de primul vorbitor.

Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". prin concesii minore. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. pasăre de pradă. în scopul derulării echipei oponente. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. nedispus să facă decât concesii minore sau 136 . intimităţi comerciale. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. Partenerul îi mulţumeşte. din orgoliu profesional. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri.3. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. dar nu am înţeles totul. naiv. neexperminetat. rezonabile. oftează şi se întristează. cu lux de amănunte. negociator de ocazie. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. dezvăluind. repetaţi".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din faţa agresiunii uliului. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. b) Tactica „DA. v-aş ruga să. DAR" . va fi pradă sigură a uliului. Scena este bine regizată. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. punctele slabe.2. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. Este clar că un porumbel nepregătit. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă toată propunerea făcută. în tonul realităţilor conjuncturale. numai ochi şi urechi. În realitate el este foarte receptiv. face şi greşeli multe. indirect.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. de.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. 7. Este evident că cel care vorbeşte mult.

prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. adică un om de nimic. contrar uzanţelor. d) Tactica problemelor de paie . deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. păstrând unele rezerve minore. de încordare a dezbaterilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deloc. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. ?'. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: 137 . ca şi un „om de paie". Oponentul naiv poate înţelege prin „Da.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. c) Contraîntrebarea . Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. „poate" sau „nu". „Da. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. nediplomatice. ca rezultat al unor întrebări dure. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. „Credem că recunoaşteţi că rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. iritante. predispusă sa facă mari concesii. De exemplu.O problemă de paie este fără valoare. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. întrebarea este dură şi incorectă. dar" poate să însemne „da". vechi de 50 de ani ?". uneori chiar absurde.

de anotimp. mai înainte de acomodare. are nevoie de odihnă şi de adaptare. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. greu de respins. de climă şi de multe alte împrejurări. Australia sau America. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. indiferent de manifestarea oponentului său. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. cu mărturisirea că se străduieşte să 138 .Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. O delegaţie sosită din Europa în Asia. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. în sectorul produselor pe care le negociază. cu dobândă de 2% pe an. e) Amânarea discuţiilor . Metodele folosite sunt de o mare diversitate. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. incorectă. f) Obosirea echipei oponente . cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ.

Este o tactică clasică de defensivă. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. Folosită cu grijă. Este vârât la colţ şi încearcă să scape. organizarea de excursii excesive şi obositoare. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. bine documentat. mese bogate cu mult alcool. 139 . fără a fi nevoie de aprobare superioară. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. în realitate. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. unele care să-i fie defavorabile. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. g) întrebarea „DE CE ?" . el a aflat că poate să obţină condiţii superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener.Este o tactică în aparenţă defensivă. ajuns spre finalul negocierilor. ulterioară". Partenerul. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. generale. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. Desigur.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. h) Lipsa de împuternicire . negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. Întrebările pot continua. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. De aceea. poate da rezultate în situaţii dificile.. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări.

specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. De asemenea. datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: neexprimate. p. bazată pe fapte. cifre etc. Galati. Ed. 92 57 140 . false. întemeiate. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. Porto-Franco.1. datorate prejudecăţilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. 1992. care „se citesc” pe faţa partenerului. Formulările nu Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”.

reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză. k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. subliniind avantajele care compensează. Metode de respingere a obiecţiilor 141 .2. g) abordarea cu tact a obiecţiilor. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. însă acesta este avantajul principal). dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. 8. d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. necondiţionat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener.

. g) h) întrebare. lipsa de materii prime etc.. e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”. întrucât este contrazisă de fapte. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. dar. insuficient analizat. b) c) d) Negocierea indirectă – „da.. fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta. Reducerea la absurd a obiecţiilor. arătând: fie ca obiecţia este lipsită de validitate. obligându-l să improvizeze altul. 142 . fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei. creşterea preţurilor. aluziei şi reticenţei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. apelând la situaţia incertă de piaţă.. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia.” Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut.. prin care aceasta devine nulă. care să completeze argumentaţia logică. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp.

În cadrul echipei care o coordonează. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. 1992. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. fără a cădea în extrema denigrării acestora. p. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). 8. Galati. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Porto-Franco. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. 94 58 143 . . De asemenea. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere.3. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. Ed.

În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri.4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. 3. Prezentarea unui nou punct de vedere. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. 2. b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener. 4.5. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. la o dată ce urmează a fi convenită. 144 . 8. cu date noi.

acţionează corespunzător. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. care se teme să ia decizia de cumpărare. momentul va trebui ales cu grijă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. de o concesie a celuilalt şi. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. dacă se agreează ideea. C. apoi. g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. în funcţie de reacţia cumpărătorului. o simplă înclinare a capului. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. uneori. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. decât un anumit buget. pentru achiziţionare. se negociază de la noul nivel. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. însă. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. metoda este simplă dar eficace. B. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. se pot utiliza următoarele metode: A. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul 145 . legală.

I. când tensiunea a devenit maximă. uneori pentru a nu da impresia că cedează. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. putem încheia contractul”. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. logic şi optimist al elementelor convenite. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: 146 . în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. H. specialistul va face un rezumat rapid. D. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. F. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu bilanţurile. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. ca o concluzie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. pe care l-a omis intenţionat. partenerul va răspunde desigur. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. se va putea spune „deci. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. partenerul. E. în final. a căror satisfacţie poate fi probată. desigur. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. G. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului.

1. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) dorinţa de a câştiga. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit. precum şi ordinea şi modul în care diferitele 147 . CAPITOLUL NR. b) teama de a pierde. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. Accentul plasat pe anumite aspecte. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri elemente ale negociei sunt abordate.26 61 Bill Scott – “Arta negocierilor”. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. Dar. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. Tribuna Economică. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. respectând tradiţiile arabe. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. atitudini şi experienţă. p. 1996. Ed. Trebuie. Bucureşti. Este caracterizat înainte de toate Pistol Gheorghe. sau chiar contact facial. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. De exemplu. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. 2002.25 60 Pistol Gheorghe. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. p. Tehnica. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. pot diferi în mod radical între culturi. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. Tribuna Economică. 117 59 148 . de asemenea. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de occidentalii care adoptă aceste gesturi. Bucuresti. p. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. 2002. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Bucureşti. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. îşi păstrează propriile politeţuri.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine.

62 Ion Stoian. Emilia Dragne. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. pe de altă parte. începând negocierile cu entuziasm. · profesionalism. Cu acest tip de atitudine. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. 2001.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. Tehnici. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. elemente de bază ale comerţului electronic”. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi reguli ca şi el. strategii. · interes pentru pachete. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. Negociatorul american. Editura Caraiman. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. negociatorul american este interesat de "pachete". cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". Bucureşti.762 149 . concentrat pe procesul de tocmeală. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. p. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. · abilitate de a se tocmi.

apoi să stabilească titulatura. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. În timpul negocierii. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. Stilul de comunicare şi negociere german. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. şi aşa mai departe. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. Stilul de comunicare şi negociere francez. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. Adică. Şi. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. ferm şi afirmativ. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. apoi o înţelegere de principiu. Forţele lui ies la iveală în special în faza de ofertă a negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Parţial. aşa că partea de tocmeală este micşorată. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. preferă să facă o înţelegere schiţată. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". bine pregătit. 150 . insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. Odată enunţate. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. la fel ca de Gaule. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. el va arăta elementele şi oferta clar. sistematic.

Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. prietenoşi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul de comunicare şi negociere englez. în orice caz pentru ţările scandinave. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. stabilitatea politică. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. · flexibili şi receptivi la iniţiative. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. sociabili. să fie flexibil şi creativ. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. Pentru a-l putea influenţa. Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. · drăguţi. Stilul de comunicare şi negociere nord european. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. dar poate fi încăpăţânat. Este tăcut. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. agreabili. spre deosebire de profesionaliştii americani. 151 . Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici.

în forma statului. Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est.muncitori de rând . Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. să ţină seama de nevoia de a „unge". anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. Metodele. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. pe natura.  152 . În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. Ei au obligaţii faţă de bugete. sistemele. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. În plus. şi. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". totodată. uneori cu tonuri politice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În unele regiuni. Trebuie urmate protocoalele. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. probabil incluzând anumite specificaţii. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. interesele membrilor comunităţii . regulile şi procedurile birocratice. Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea.

Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii.durează foarte mult. de a accepta 153 . iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări. Apoi. Aspectele sociale . o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. Timpul este neesenţial: încrederea este importantă.şi de obicei cel puţin una în plus.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri   schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident.    Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. Dar. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. Din această discuţie vastă.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte.

să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. o persoană a cărei carte de vizită directorială este prezentată elegant. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. Bucureşti 2000. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . Indienilor le place să se tocmească . Stilul de comunicare şi negociere chinez. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. Stilul de comunicare şi negociere indian. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. Un cadou pentru fiu Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. suspiciune faţă de occidentali63. specializare.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. financiar.178 63 154 . o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare.o tocmeală tipică pieţei .expertul tehnic. Problema „faţadei" este cea mai importantă. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. p. În mod eficient. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. la un moment dat. Editura Teora.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil.

Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. pe parcursul perioadei 1967-1973. care este inutil. nimic ostentativ) este preţios. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. Sage Publications. Ed. 1980 64 155 . Hofstede – „Cultures`s Consequences”.2. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri (un mic dar în care a fost pus un gând. Franţa şi Belgia. Beverly Hills.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. Când întâlnesc altă cultură. G. 9. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că:  indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. Mai exact.  aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. Grecia. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile.

Grecia. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. Israel. Norvegia şi Marea Britanie. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. valori cum ar fi afirmarea. Danemarca. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. Canada. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. achiziţia de bani şi bunuri. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. 3. America Latina şi Japonia. Italia. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. Marea Britanie).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. de asemenea. Portugalia. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Astfel de exemple sunt: Danemarca. 2. şi un sentiment de ruşine. Japonia. Filipine. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. Acolo unde individualismul este ridicat. munca cu persoane cooperante. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. Franţa. 4. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. Indonezia). Germania. chibzuială. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. Italia. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. Belgia şi Franţa. Societăţile masculine. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. Australia) se caracterizează 156 . dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. Hong Kong. el este mai redus în Spania. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. posibilitatea avansării în funcţie.

Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. 9. elaborarea unei sinteze ample.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. Germania. favoruri şi cadouri. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. protejarea reputaţiei. complete. China. tradiţionalist şi superstitios. respingând ideile şi comportamentul deviat. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. stabilirea unor roluri mai formale. În mod interesant.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. Mexic şi 157 . o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. respect pentru tradiţii. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. răspuns la saluturi.3. 5. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. Pe măsura adunării datelor. În analiza următoare. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere. Pentru a testa această abordare. Evitarea incertitudinii . autoritar.

New York University. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. În 1985. mediu şi scăzut. Apoi. Apoi. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu un model sau concept general de negociere. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. Am descoperit că. În mod surprinzăator. Stripp. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. în sfârşit. masculinitate. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. individualism. În 1998. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. S. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. 1985 65 158 . Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. bazate de existenta muncă de cercetare. W. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Brazilia. Prin contrast.

Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. În consecinţă. În plus. Atmosfera poate fi combativă sau frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. De-a lungul schimbului de informaţiii. Fiecare dimensiune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În următoarele secţiuni. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. 159 . prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp.

opuse obiectivelor generale. Thousand Oaks: Sage Publications. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. Conform lui Hofstede. membrii culturii feminine. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. Institutions and Organizations Across Nations”. Behaviours. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. Pe de altă parte. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. decişi şi dornici de afirmare. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului.: profit. Relaţionarea G. competitivi. 2001 66 160 . Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. management. În consecinţă. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. proprietate). H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ.

Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. Conform lui Hofstede. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. separarea oamenilor de probleme. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. De aceea. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. În culturile colective. Status/poziţie 161 . Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). pregătirea. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. vocaţia realizării. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. Hofstede spune de asemenea că. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. care după cum s-a văzut mai sus. implică un set individual de valori.

Potrivit lui Hofstede. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. vârsta sau sexul. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. În consecinţă. Burr Ridge. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. Irwing Professional Publishing. relaţiile influente. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. Vârsta nu este nici respectată nici de temut. experienţa. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. echipele de negociere din culturile bazate pe status. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. În consecinţă. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. 1993 67 162 . Individualist Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte.

163 . Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. Conform lui Hofstede. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. În consecinţă. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. În consecinţă. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. De asemenea. Pe de altă parte. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. de la angajaţii din culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese.

culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. Conform lui Hofstede. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată.. Pe de altă parte. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare parte o dă folosirii timpului. R. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. cred că timpul înseamnă bani.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. Yarmouth. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. Edward Hall. Intercultural Press Inc. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. 1990 68 164 . culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. M. French and Americans”. În consecinţă. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea.

până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. monocronic şi policronic. În consecinţă. Conform lui Hall69. În acelaşi timp. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. Nimic nu este stabilit sau ferm. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. În consecinţă. Anchor Books Doubleday. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. E. 1983 69 165 . întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se caută clararitatea şi structurarea. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. Aceste comportamente. New York. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri.

Journal of Consumers Research. R. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. de asemenea. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile B. K. totuşi. În acelaşi timp. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. În consecinţă. Hofstede sugerează. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. E. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. 15(2). Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. Ba mai mult. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. 1988 70 166 . Kahn. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea incertitudinii. În consecinţă. În toate culturile. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună.

Irwing Professional Publishing. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. În consecinţă. pentru tranzacţiile comerciale. În consecinţă. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. încrederea in Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. În acest context. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. Burr Ridge. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. accentul este mai puţin pus pe detalii. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. de incredere. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. pe contractele scrise. 1993 71 167 . un partener de încredere este unul care se conformează legii. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează.

Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. Pe de altă parte. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. Atenţia 168 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. pe care nu te poţi baza. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. Grija pentru protocol: formal versus informal. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale.

Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. Pe de altă parte. 1996 72 169 . sentimentele. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. Pergamon.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. munca sau G. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. Totuşi. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. ambiguu şi incomplet. Oxford. H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. C. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. Ed. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. J. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. Usunier – „International Business Negotiations”. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. produsele. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Hofstede.

Negociatorul este direct şi la obiect. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. şi alte date palpabile. standarde profesionale. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. Newbury Park. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. opinii ale unor experţi. B. W. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. în timp ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. Sage. costuri. valori de piaţa. 1988 73 170 . deschis şi franc. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri propunerea luată în discuţie. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. folosind un limbaj precis. Gudykunst. S.

Palo Alto. J. idealuri. Pe de altă parte. un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Ed. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive – dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. În consecinţă. Adair. În consecinţă. Conform lui Hofstede. Stanford University Press. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte. W. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. tradiţii şi reciprocitate. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi. 2003 74 171 . culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. tratament egal. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale.

Conform lui Hofstede75. nu pentru că doresc să evite responsabilităţile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. un contract oral poate fi suficient. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii. De asemenea. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general. Germania. Mexic şi Brazilia. de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. Thousand Oaks: Sage Publications. Separat. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. Behaviours. 2001 172 . Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele. Metodologia. In consecinţă. China. În unele cazuri. Institutions and Organizations Across Nations”. comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în 75 G. ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. În particular. propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA. culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele.

am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. “b” a fost demonstrată de asemenea. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. În analiză. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. evitarea incertitudinii. În final. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. orientarea pe termen lung. Analiza modelului Geert Hofstede 173 . Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . Folosind punctajul acestor indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. de exemplu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri funcţie de o schemă înaltă. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare. am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. numai ipoteza “a” fost testată formal. masculinitate. medie şi joasă. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. individualism.

Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. selectia negociatorilor. s-au dovedit nefondate. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. Per ansamblu. orientarea faţă de timp. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. stilul de comunicare şi natura convingerii. În plus. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. Aşa cum am remarcat la început. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. Trei dintre ele merită a fi comentate. influenţa aspiraţiilor individuale. Patru din acestea au găsit fundament solid. managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. Pentru cercetătorii negocierii. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. La fel de important 174 . bazele încrederii. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. rezultatele demonstrează de asemenea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice.

Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. În plus. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. Paradoxal. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri extistente în fiecare ţară. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi 175 . Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit.4. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. 9. Pentru a rezolva această problemă. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice.

Prevet – “Mercantique et négociation internationales”.Conduite. Editura Gemma Press. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. R. Harper and Row. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. Shannon. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. În plus. Ed. McClelland – „The Achievement Motive”. K. Christophe Dupont . C. unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere."Limbajul trupului". Journal of Consumers Research. Bucureşti. Paris. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. O. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. E. C. B. applications" Dalloz. Independenţa Economică. Ed. BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • A. . 1996 Birkenbihl Vera F. D. furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. Weaver. 1997. 1949. 1994. 1999 C. Bucureşti. Tehnică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsea o structură clară. Editura Polimark. University of Illinois Press. În concluzie. – “Semnalele corpului”. théorie. Maslow – „Motivation and Personality”. Ed. H. Dunod. 1994. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Pasco. 15(2). AppletonCentury-Crofts. W. Paris.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. Brăila."La négociation . Kahn. 1953 176 ."The mathematical theory of communication". Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. Ed. New York. Bucureşti. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. 1999 Allan Pease .

Gheorghe Pistol. Bucureşti. Howell Wilbur Samuel. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . Ed. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. Bucureşti. 177 .1800. Ed. Sage Publications. Editura Naţională. Irwing Professional Publishing. C. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. Intercultural Press Inc. Bucureşti. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Bucureşti. Editura Naţional. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Beverly Hills. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Ştiintifica. French and Americans”. 1998. Bucureşti. Scripta. Usunier – „International Business Negotiations”. Pergamon. Ştiintifica. Southern Speach Journal. Hofstede. Tribuna economică. Behaviours. Uzanţe şi protocol”. Hofstede – „Cultures`s Consequences”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. 1971. Oxford. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. Pistol – „Negocierea. V. 1980 G. Bucuresti. Institutions and Organizations Across Nations”. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. 1993 G. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Ed. 1998. Bucureşti. Burr Ridge. 2001 G. 1980 Edward Hall. Ed. Ed. Antet. Princetown University Press. 200 E. Bucureşti. J. Anchor Books Doubleday. 1996 G. Thousand Oaks: Sage Publications. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”.. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. New York. Ed. Southern Speach Journal. 1990 Ehninger Douglas . Yarmouth. Teorie şi practică”. Madgearu. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. R. Ed. 1952. M. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. Expert. Ed. 1952 Ehninger Douglas. Ed.

Ed. 1956 N. 1997 Ion Stoian. Economică. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. Editura Teora. Dacia. B. Rentrop &Straton. 1997. Bucureşti. 1993 Pistol Gheorghe. Sheila Udall – “Arta negocierii”. 2001. 1995. ”A History of Educattion in Antiquity”. Dictionnaire de la Langue Française. 2002. Editura Caraiman."Profession negociateur". 199 Robert McCord. Norbert Wiener . 1948. Bucureşti 1998.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Ioan Popa. Bucureşti. Roger Fisher. Editura Dacia. Rentrop&Straton. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. Fisher. Ed. elemente de bază ale comerţului electronic”. 2000. Brăila. Bucureşti. Ed.I. 1995. Independenţa Economică.Iaşi. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” 178 . William Ury. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”.„Psihologia persoanei". New York. Patrick Audebert Lasrochas . Bucuresti. Tribuna Economică. Bucureşti 2000. Ed. Rentrop&Straton. Paris."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". 2002 Marron H. Herman. Bucureşti. Patton – „Succesul în negocieri”. Paris. Editura Polirom. 1995. Universităţii din Oradea. Mărgineanu . strategii. Ury. Bucureşti. 1998 Le Robert. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Ed. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Universitatea Constantin Brancoveanu. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”.. Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. Jean M. Cluj-Napoca. 1944. W. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. George Straton – “Arta de a negocia”. Hiltrop. ediţia a Il-a. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Tehnici. Editura Teora. R. Emilia Dragne. Ed. Cluj-Napoca.

Ed. Sage. G. 1991. 179 . formă de comunicare în relaţiile interumane”. Galati. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. C. Editura Stiinţifică. Adair. Ed. J. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • Stoian. Administration Science Quarterly. Bucureşti. H. Galaţi. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. S. Palo Alto. Salanick. Ed. Gudykunst. 2002. W. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Newbury Park. 1994. Ed. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. 1979 T. Iaşi. 2000 T. Fota. iunie. Bucuresti. 1992. Editura PortoFranco. Stripp. ASG. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. 2003 W. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. B. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Timisoara. New York University. Stanford University Press. Polirom. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. Bucureşti. Porto-Franco. S. Editura de Vest. 1988 W. Editura Universităţii din Oradea. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful