COSTEL NISTOR

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea. Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici 1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare...............................................................................1 1.2. Definiţii ale comunicării........................................................2 1.3. Particularităţile comunicării...................................................3 1.4. Procesul de comunicare......................................................5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9 1.6. Tipologia comunicării.......................................................12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale............18 2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri..........19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................19 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu......20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.......................20 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale..............21 2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie......................23 2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică.................24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei......................26 2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri..............................27 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............29 2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei. .29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.1. Forme de comunicare orală.............................................31 3.2. Stiluri de comunicare orală..............................................32 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri..........34 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri.......36 3.5. Tipuri de comunicare orală..............................................36 3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală....................39 3.6. Reguli de conversaţie......................................................39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri..............................44

i

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.1. Limbajul corpului..............................................................60 5.1.1. Expresia feţei.............................................61 5.1.2. Mişcarea corpului.......................................63 5.1.3. Forma şi poziţia corpului............................67 5.1.4. Aspectul general........................................68 5.1.5. Comunicarea tactilă...................................69 5.2. Teritorii şi zone de comunicare........................................69 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor.......................................71 5.4. Limbajul timpului..............................................................72 5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.1. Conceptul de negociere...................................................74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii...........................76 6.3. Funcţiile negocierii...........................................................77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78 6.5. Tipologia negocierior.......................................................82 6.6. Organizarea negocierilor.................................................85 6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87 6.6.2. Formarea echipei de negociere.................88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)..............92 6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)........................................93 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare................................95 6.8. Tipuri de negociatori........................................................99 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea..............................................104 6.9.2. Ostilitatea.................................................104 6.9.3. Dominaţia.................................................105 6.9.4. Pasivitatea...............................................105 6.9.5. Creativitatea.............................................106 6.9.6. Raţionalitatea...........................................106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ...........................................................................107 6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale....................................................107 6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale................108

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere...................................................110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111 7.1.2. Reacţii spontane..............................................112 7.1.2.1. Buldozerul.............................................113 7.1.2.2. Papă – lapte..........................................114 7.1.2.3. Evitantul................................................114 7.1.2.4. Delicatul................................................115 7.1.3. Deciziile strategice...........................................115 7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117 7.2. Tehnici de negociere.....................................................119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare).................122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere..............................................................................129 7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131 7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului.................141 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor................................142 8.3. Empatia..........................................................................143 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor. .144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor...............................145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.................148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări).........................157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176 Bibliografie.....................................................................................177

iii

1991.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.n. formă de comunicare în relaţiile interumane”. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. raportul care se formează între raţiune şi comportament.400 e. Bucureşti. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. ca de exemplu. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare.n.1. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate. la aceasta se adaugă. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei. Voiculescu Dan – “Negocierea. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î. • perioada modernă (1600 . Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale.).1600). 1 1 . Editura Stiinţifică.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. „Philosophy of Style” (1871). bineînţeles. cartea lui John Stewart Mill. . pentru o mai bună cunoaştere de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman.e. p.1900). Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani.11. perioada contemporană.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1.

înştiinţare. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune.11 2 2 . a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. Există comunicare când un sistem. informarea. Există trei semnificaţii. Comunicarea este definită ca fiind: „1. o difuzare concretizată prin două aspecte: a. 2. p. întâmpinare. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. Editura Universităţii din Oradea. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. Prezentare într-un cerc de specialişti. 3. cu un pronunţat caracter Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. ştire. fiind făcută de oameni.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. transmise prin canal. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri.2. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. veste. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. O transmitere de informaţii. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. înştiinţare. leagă sursa cu receptorul. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. a unei lucrări ştiinţifice. aducere la cunoştiinţă. 3. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . 2002. apare ca o producere de sens. în vederea transmiterii unei informaţii. 2. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1.

Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a.situaţia este simetrică sau asimetrică. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. b. O situaţie. . 3 . O relaţie .situaţia este provocată sau nu. care indică faptul că. Important aici este şi contextul spaţio-temporal. dimensiunea socială. 1. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"). întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. Informaţia este produsă de un emitent. dar am câteva puncte comune cu celălalt").Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subiectiv. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie.situaţia este conflictuală sau nu . 3."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. deşi oameni sunt diferiţi. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt. 2. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . b. . dimensiunea personală. în acest context relaţional apare problema interpretării. în mediul în care evoluează.3.

datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. • în situaţii de criză. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. social. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. în sensul că. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. cultural. Procesul de comunicare 4 .4. prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. fizic sau temporal. odată transmis un mesaj. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). 1. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic.

Roman Jakobson. Astfel. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. Emiţătorul are scopul de a oferi. 5 . cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop.1. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. 1. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă. referent (figura nr. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. urmărind schema lui Karl Buhler. Altfel spus. B.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni.2.1.1. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. receptorul are scopul de a primi. A. canal. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. adaugându-i încă trei componente: cod. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor.).1). Atât emiţătorul. Ulterior. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". dezvoltă structura procesului de comunicare.

1.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr. de timp. 1. redus la un număr destul de mic de semne. oral sau în scris.1. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor. Odată codat.2.3. C.) x y x+z x' emiţător canal receptor EMITATOR codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. Pentru citirea acestuia. Pentru a se face înţeles.W. de starea psihică a emiţătorului. abstract. el trebuie să-şi codeze mesajul.Van Cuilenberg.3.J. Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de 6 . Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). La rândul lor J. claritate. Figura nr. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. să folosească coduri. fiind determinat de loc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cursivitate. informaţia trebuie să fie inteligibilă.Scholten şi G. codul e fix. O. invariabil.

demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. îl va decoda. D.). Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. Shannon. 1. precum şi zgomotul de fond. codificare canal EMITENT RECEPTOR (mesaj) codificare Figura nr. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. Teoria standard. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare.4.4. 68 3 7 . aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. 1949. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist.). media de masă etc. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). p. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x').1. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). deci de intenţiile emitentului. El produce un mesaj."The mathematical theory of communication". În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. . University of Illinois Press. Weaver. W. Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. modelul liniar al comunicării) .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri zgomotul de fond. informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. Însă acest lucru ar fi fost abuziv. Este un model matematic. decodificare decodificare C.

unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. Norbert Wiener .realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4.120 4 RECEPTOR asp 8 . mesaj EMITENT ect circ ular feed . 1948. comunicarea nu mai este liniară. F. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. etnologie. principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură.) este deci imposibilă. piciorul care apasă pedala de frână. pasa jucătorului de fotbal etc. Herman. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. sociologie. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. 1.5. timp de vorbire. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. p. Norbert Wiener . Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale.back Figura nr. apropierea de interlocutor etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Watzlawick.5. fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. Haley. psihologie).1.) permite acţiunii să-şi atingă scopul. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale.

întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate. Figura nr.).6. datorită faptului că presupune 9 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. a feed-backului. emitentul.5. în general. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. Indiferent de forma pe care o îmbracă. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie.1.1. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. destinatarul. cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr.6. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor). Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes.

În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. interes personal. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. mimică etc. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. "căile" urmate de mesaje. prestabilitate. fax. presupune existenţa unor canale de transmitere. ponderea cea mai importantă o deţine. de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. canale formale. limbajul neverbal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. neverbal sau paraverbal. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. 2. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. modul de accentuare a cuvintelor. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. Astfel. mijloace audio-video. în mod surprinzător. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. calculator. ticurile verbale. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. având un grad redus de conştientizare. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. preferinţe. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. 10 . telex. pauzele dintre cuvinte.). Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". ritmul de vorbire. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal.

• cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă. Perturbaţiile pot fi de natură internă . bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare.Universitatea Columbia. întreruperi succesive ale procesului de comunicare).factori fiziologici. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. bariere de concepţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. În procesul de comunicare. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. de la Grand School of Business. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. bariere de mediu. zgomotele. 11 . În funcţie de caracteristicile pe care le au. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. Filtrele. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă .care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. există mediu oral sau mediu scris. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude. semantici. Leonard Saules. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii săşi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. • dificultăţi de exprimare. perceptivi.

. . • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare. de asemenea. acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie. • concluzii grăbite asupra mesajului. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: . I. .clarificarea ideilor înaintea comunicării. constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări.6.alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării.folosirea unui limbaj adecvat. Deşi îmbracă forme diferite. • rutina în procesul de comunicare. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : 12 . . 1. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor.planificarea comunicării. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. barierele nu sunt de neevitat.

• marketing direct. III. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. semnale transmise prin cablu etc. o comunicare indirectă. mimică. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. tipăritură. putem identifica: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare directă . În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. 13 . b. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii.comunicarea descendentă. a unei dinamizări a personalului. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. a unei implicări. • promovare. .comunicarea ascendentă. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. disc. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. gest. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. reviste) • comunicare înregistrată (film. • relaţii publice. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa.

În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. băncilor. Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. Alte tipuri de comunicare. Comunicarea intrapersonală. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. adimensional şi subiectiv. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. presei financiare. presă sau chiar marele public. e. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. gândeşte. 14 . d. IV. privind un public anume. analiştilor financiari etc. analizează şi reflectează. instituţionali). ci exclusiv unul mental. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c. atunci când ascultă "vocea interioară". cu metode specifice. se întreabă şi răspunde.

A treia este nevoia de afecţiune. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. replicile sunt aici. persuadarea interlocutorului. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. acordându-i asistenţă profesională etc. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. b. . jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. din acest punct de vedere. c. Aparent marginal şi frivol. un loc destul de modest. pe faţă sau din umbră .A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. . Comunicarea interpersonală. e. 15 . atitudinile şi credinţele oamenilor. de regulă. d.Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor. de a-i conduce ori măcar influenţa. chiar şi în cele cu totul pasagere. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. imediate. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. consolându-l într-un moment greu. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. f. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi.

Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. Teoria acţională. 3.). ortografie). afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. deşi rămân interconectate. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. ne auzim vorbind. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o 16 . receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. Când numărul membrilor creşte peste această valoare. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. supranumită şi a "ţintei". selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. dar. identificarea. ritmul vorbirii. de la cei vocali (tonul. volumul. 4. Limita superioară variază de la caz la caz. Faptul că. cu cel mult zece participanţi. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. iar când scriem. înălţimea glasului. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. în general. logica argumentării etc. b. până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. care. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori.) sau vizuali (caligrafie. atunci când vorbim. sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". ce presupune mai mult de doi participanţi. În genere. absolutizează rolul emiţătorului. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. acurateţea pronunţiei etc.

orientate în sensuri contrare. c. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului. a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". în ultimele decenii. Aprofundarea. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". 17 . ca în sistemul telegrafic duplex. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. Există.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. 5. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de emiţător şi de receptor. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului.

De aici provin anumite trăsături specifice. idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. sprijin. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. instituţii publice. . Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . Fiecare depinde de altul.legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi. grupuri sau organizaţii din exterior.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării.1. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. societăţi comerciale. fundaţii etc. Conţinutul comunicării în afaceri. sfaturi. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind .existenţa unei organizaţii formale. 18 . în general. pe de altă parte. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie.

Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. 2. 2. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. 2. 4.1. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. trebuie să le îndeplinească. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea acestora.2. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere.2.2. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. 3. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ. 2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. Nevoia de comunicare este diferită. Preocuparea pentru eficienţă 19 . Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile.2. determinat de urmărirea unor scopuri practice. Caracterul predominant pragmatic.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. membru al unei organizaţii economice.

sarcină care revine celui care îl comunică.3.4. Succesul comunicării. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes. 2. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă. Eficacitate şi eficienţă. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. 20 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse.un mesaj uşor de înţeles. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică. precisă. 2. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza .2. dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec.2.3. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. 2. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. cu adresare directă la subiectul în discuţie. transmite informaţia.

aflate sub semnul schimbării generale. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă 21 . 2. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale. ale turbulenţei şi incertitudinii.U. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. normelor. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: . Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. regulilor.4. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare.A. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S.

comunicare fiind puternic interactivă. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. de relaţii cu publicul). C. • mediul de operare al organizaţiei. în organizaţii politice. 3. spre asumarea de riscuri. • mărimea organizaţiei.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. • scopul şi obiectivele organizaţiei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. grad înalt de standardizare şi formalizare. • profilul profesional şi tehnologia. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de 22 . • obiectul activităţii organizaţiei. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. Este caraterizată prin: . Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. de marketing. • stilurile şi strategiile de comunicare. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. climatul este defensiv. • oamenii din care este compusă. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. un anumit proiect sau obiectiv. în unele sindicate. 2. materiale şi financiare. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv.

informaţii despre politica organizaţiei. de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. 23 . Stilurile de comunicare. Prin acest tip de comunicare. Ea se focalizează în jurul individului. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri autonomie şi relaţii de muncă agreabile. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. 2. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. climatul comunicării este de cooperare. 4. exprimarea opiniilor angajaţilor. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. cel puţin în primele faze. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. pe calităţile şi performanţele sale. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. Climatul comunicării este de cooperare. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. A.5.

Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: 24 . notele interne şi rapoarte. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. ce sunt folosite în mod repetat.6. stabilite în mod deliberat de către conducere. neorganizat. acestea rezumându-se la: contacte personale. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. între angajaţii unei întreprinderi. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. Cu toate acestea. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. Canalele informale se structurează în mod spontan. 2. B. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. şedinţele.

1. Exemplu: la nivelul grupurilor mici. prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor.2. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje.) si stea (figura nr.). Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect.2.3. Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. reţea Y (figura nr.2. B A A C A E A D B A A D A E A C 25 .).).5. Relaţiile interpersonale sunt bogate. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică.2. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens. lanţ (figura nr. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.). cerc (figura nr.2.2. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect).4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă.

5.1.2.3. 2.2. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: . A A B D Figura nr.2. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Figura nr.relaţiile publice sau negocierea. A A B D B A A D C A E A C A E A Figura nr. Figura nr.comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative.7.4. C A E A Figura nr.2. . stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori.2. 26 .2. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic.comunicarea cu concurenţii.

de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. 3. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. Partenerii economici sunt furnizorii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. 4. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. De exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri 27 . • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. • negociere. • comunicarea necesară derulării contractelor. • activităţi de relaţii publice. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. cumpărătorii şi concurenţii. 2.8. • vânzare. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. 2.

6. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: comunicarea verticală descendentă 5 (cea a căii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Ascultarea: Dacă omul are o gură. de exemplu. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. 2002. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. însă fundamentele unei politici de comunicare. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. p. 3. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. Dacă nu. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. 5.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. sunt adevărul şi încrederea. discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung.17 28 . 2. Editura Universităţii din Oradea. 4. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. el are şi două urechi. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. în special între întreprindere şi partenerii săi. presupune respectarea câtorva reguli simple. Invers. cum sunt5: 1. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. În lipsa acestei anticipări. sub toate formele sale. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine.

2. rezultată din experienţă. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. 7. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). ca şi un grup. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. . 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhice). comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie). spre furnizori). de la emitentul ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor.9. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei 29 . obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. sociologic. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. economic. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. În exteriorul întreprinderii. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. Crearea unei dinamici a firmei. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia.10.

30 . Dacă individul primeşte mai multe mesaje.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. În această situaţie.

cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. echipe de negocieri). în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. Comunicarea în faţa publicului. de la persoană la grup sau către un public larg. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. departamente. Comunicarea în cadrul grupului. 3. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din 31 .1.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. Comunicarea orală de la persoană la persoană.

formală. consultativă. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. 3. cotidiană şi intimă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri afara acesteia. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. altele decurg liber. repetiţiile. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. având caracterul de comunicare unidirecţională. Discuţia individuală între două persoane poate constitui o situaţie de negociere. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. Stilul rece – în cadrul acestuia. în echipă sau în faţa publicului. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. fără a se supune unor 32 . Limbajul este îngrijit. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual.2. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. fiind imprevizibile. evitându-se argoul. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. frazele lăsate în suspensie. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane.

limbajul este mai relaxat. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. Comparativ cu stilurile anterioare. cuvinte sau moduri de adresare. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. profunde. reluări sau dezacorduri. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. acceptându-se ezitări. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. altele decât cele fireşti. Stilul solemn – sau protocolar. este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. Partenerii iau parte activă la discuţii. 33 . se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. În cadrul acestui stil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli şi proceduri stricte. în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. sensibilitatea şi imaginaţia. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicării. care au semnificaţie doar pentru participanţi. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. solicitată de împrejurări deosebite. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. măreţe. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale.

aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. Pe plan comportamental interpersonal. de naturaleţe. dirijarea spre anumite scopuri. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul administrativ – un stil funcţional. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. 3. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. informarea. fapt ce îl apropie de stilul beletristic. 34 . Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. angajarea la rezolvarea de probleme. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. de a simţi ceea ce simte celălalt.3. urmărind informarea auditoriului. În anumite domenii. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. a tentaţiei de a acuza.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. . . mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective.clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. . cuvinte a căror întrebuinţare este locală. ieşite din uzul curent al limbii. care este un limbaj de 35 . care reprezintă cuvinte vechi. cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării.investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. specifică unei zone. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului.luarea în consideraţie a obiectivelor. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră. neologisme. cuvinte recent intrate în limbă. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: . potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. putem identifica două categorii de termeni: argoul. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte.

Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. 3. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. vorbeşte. cum se mişcă). dar şi cu necunoscuţi. opusul armoniei este cacofonia. Pe parcursul comunicării. stângaci sau să simuleze.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes. . fără divagaţii suplimentare şi neavenite. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. idei.5. sentimente. antisemit.4. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . evitarea referirilor cu caracter rasial. Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. 3. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. Tipuri de comunicare orală 36 . Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. şovin. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată. misogin sau androgin.

dialogul. apelând la un tip sau altul de limbaj. prelegerea. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. patru minute. care presupune emiterea. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. o prezentare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. povestirea. toastul. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. Acesta nu trebuie să depăşească trei. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. discursul. relatarea. a unei realităţi obiective. interviul. a unor stări de fapt. 37 . publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea. opiniile. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. seminarul. predica. dezbaterea. colocviul. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. interpelarea. o dezvăluire. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. ferită de subiectivism şi de implicare personală. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. expunerea. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. conferinţa. alocuţiunea. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. intervenţia. pledoaria. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. Conferinţa presupune o adresare directă. fapte. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. acordul cu mesajul enunţat. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. la cunoştinţe anterioare. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. îşi acordă acelaşi statut. 38 . dar are un moderator. toţi participanţii la dialog se consideră egali. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. nu are un centru de autoritate vizibil. nu trebuie să depăşească 10 minute. dar cu măsură. fie şi tacit. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. acesta din urmă declarându-şi. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. care face apel la imaginaţie şi sentimente. este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. pe anumite domenii. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. la emoţii.

39 . Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. reflectând totodată ataşarea de subiect. Interviul este o forma rigidă a dialogului. 3. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. are un centru autorizat de comunicare. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. în baza unei discuţii. a buzelor şi a maxilarului. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. accentul în vorbire. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale.6. tonul. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. dicţia. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. timbrul etc. pe un anumit subiect. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat.

spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. Toţi indivizii pun întrebări. 3. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Întrebări care încurajează conversaţia. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt 40 . ori că împrejurările nu sunt favorabile. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe.7. după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. Reguli de conversaţie 1. care solicită răspunsuri lungi. exuberanţă). care ulterior vor fi detaliate. furie. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. încât vrem să aflăm cât mai multe. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. trebuie să avem în vedere două aspecte: întâi. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia.

Allan Garner – “Limbajul vorbirii”. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. 6 41 .când ni se transmite un mesaj important sau cu un Allan Pease. dar până la o limită.Întrebările deschise sunt bune. întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. Din aceste motive. în acelaşi timp. Olson şi C. Cu alte cuvinte. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. să-l ascultăm cu simpatie. b. deci. de multe ori. ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . În plus. . R. Dacă vrem să câştigăm un partener. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. Cele prea deschise cer un efort atât de mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. Editura Polimark. Reguli de ascultare. autorii cărţii "Să conversăm". ascultându-l. pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. departe de intenţia celeilalte persoane. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . p. Whitney.60. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. 1999. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. Impresia noastră este. astfel de întrebări sună ca un clişeu. "Nu prea rău". Sathre. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". Bucuresti. "Mai nimic" etc. După cum afirmă F. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite.

dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. Din această cauză. Prin urmare. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri conţinut emoţional. să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. În comerţ. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. dând afirmativ din cap. La acest nivel. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. În lumea afacerilor. 3. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. 2. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. de exemplu. poate indica sentimente foarte diferite. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. Un alt pericol al simulării 42 . serviciile sau propunerile noastre. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. În lumea afacerilor.

planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. în politică. educaţie. CAPITOLUL NR. în administraţie. restructurare. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. să asigure accesibilitatea lor.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei . Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică.controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. Obiectivitatea depinde de: 43 . . Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. . cercetare ştiinţifică etc. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): . 4. mass-media. scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor. a executării şi controlului operaţiunilor.1. să aibă un caracter obiectiv. comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei.

incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. modul de prezentare a ideilor. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. - Accesibilitatea scrierii de afaceri. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. 4. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri secţia de cercetare formată de autor. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii.2. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. Din această cauză o parte a 44 . Pe de altă parte.

la prima vedere. să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. 45 . aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. mijloacele ei. O broşură generală de prezentare a firmei are. al cărei conţinut nu este standard. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. va fi rar citită. realizările. broşura destinată unor parteneri anume. broşura şi nota internă sau raportul. obiective contradictorii: să fie citită. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. Este clar că o broşură foarte completă. Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. să fie memorată. să exprime imaginea întreprinderii. din uzanţe interne şi internaţionale. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia. 1. A.

Broşura elaborată în scopul recrutării de personal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. ci cu întreprinderea. neavând legatură cu produsul. f. Fotografiile. prezentarile. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. e. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. 2. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. b. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini 46 . mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. direct sau indirect. d. B. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. c. În schimb. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. Difuzarea broşurii este fundamentală. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. cercetări. întrucât experienţa demonstrează că. de aceea aspectul vizual este fundamental. Broşura destinată unor prescriptori. Broşura destinată personalului. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. în lipsa unor strategii adecvate.

Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect. . În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . . Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. concluziile. . În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. . Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. o schimbare de procedură.raportul de justificare . corpul raportului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri în mod corespunzător sarcinile de muncă.prin care este justificată o acţiune. 47 . Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente. eveniment sau proces. un eveniment pe baza unor argumente pertinente.propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: .raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. spune. propunerile sau recomandările dacă este cazul.enunţarea scopului – raportului. spune ce ai spus”. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte.

prezentarea unei cereri. Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. o panglică bună. transmiterea unor instrucţiuni. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. înregistrarea unor fapte. De regulă aceasta are un caracter neformal. Astfel. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. C. Această primă parte a raportului poartă de regulă.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. cine a comandat raportul. D. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. la rândul ei. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului .hârtie de calitate superioară. 48 . Deşi este plasată la început. Fiecare secţiune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . dar şi o dactilografiere corectă şi estetică.

în funcţie de lungimea acestuia./ Enc/ Enclos). oferta. tehnică etc. instrucţiunile de transport etc. a datei scrisorii şi a numărului de pagini.  menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului).5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie.pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate. broşuri. în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare. conosamente etc.  evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii. factura. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text.  eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri. facturi.  lăsarea unei margini de 2. care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. lista de colisaj. sau .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri. specificaţiile tehnice. Acestea includ cererea de ofertă.  alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil./ En.  evitarea post-scriptumului (PS).) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe:  plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm.over). se pot folosi . 49 . cataloage. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă.  continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2..  dispunerea textului în paragrafe.

d1. corpul de clădire etc. piaţa etc. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit.  domeniul de activitate. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. firmei.. numărul. fabricii etc.  numărul de telex.  dată. cu aspect plăcut.  formula de salut/ adresare.  conţinutul scrisorii. codul poştal).  referiri la anexe.  formulele de încheiere şi salut. de regulă în mijlocul acesteia. băncii. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol.. instituţiei. bulevardul. sucursalei. statul.  adresa telegrafică. Forma şi grafica antetelor este extrem de variată. antetul cuprinde:  denumirea întreprinderii.  referinţe. fără elemente ornamentale inutile. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie. Antetul În mod obişnuit. dar ele sunt în general simple. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate.  obiectul scrisorii. societăţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente:  antet.  semnătură..  numerele de telefon. reprezentanţei. ţara. De obicei.  adresa destinatarului/ interioară. 50 .  adresa şi sediul central (se indică strada.

dar şi în textul scrisorii. pentru 24-30-th. 23rd). Oct. Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei. d. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 nd (EA) August 2 2006 (EA) Aug.Ltd". indică numele respectiv. ..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri numărul căsuţei poştale. Adoptarea de către firme din diferite ţări. Numele lunilor May.2. societatea etc.rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice. Spre deosebire de acestea. Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan.. Aug.. . Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată.  băncile cu care firma.. 15th). 2™ 2006. Sept. are legături de afaceri. 22nd.st (1st). În sistemul folosit de firmele americane. Nov. Apr. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză. între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st.: . pentru 31-st (31st) etc. nu numai pentru exprimarea datei.nd (2 nd)..   În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". June. Dec. Mar. fie a variantei britanice fie a celei 51 .. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora.. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co.. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. July nu se prescurtează. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006. Febr. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex.

10. numărul de dosar al contractului etc.199. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. ar putea fi înţeles „5 oct.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri americane de exprimare a datei." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei.. introduse prin abrevierea „Your Ref..3. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. introduse prin abrevierea „Our Ref.. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare. sau pe aceeaşi linie cu data. 5. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate. dar şi a celor ale firmei destinatare. În cazul anumitor corespondenţe sau documente. Exemplu: Galati. Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei. 17th July 2006 d." în cea americană. Astfel. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală..". Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie.. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare..199.4. poate duce la confuzii grave. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă. sub dată în cazul formei bloc. d." în variantă britanică dar „10 mai 199. Abrevierile prox. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 . sub linia de referinţă.

fără nici o prescurtare. precedate de articolul hotărât „the"...). aşa cum este folosit de către aceasta. instituţii. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. bănci etc. sediul instituţiei căreia ne adresăm. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. (Exemplu: Gilbert Adams.G. John F.. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. calitatea sa.. precedată de cuvintele „Attention". Corp.Ltd. 3. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent. (Exemplu: Messrs. Unei întreprinderi.) 53 . Ltd. Inc. formal. care poate avea un caracter oficial.. Ltd. cu două rânduri mai jos. Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare. Ed..." (în atenţia. sau „For the attention of.White & Bob Green. Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. băncii etc. Messrs National Iran Oils.. Aceasta cuprinde numele destinatarului. social sau personal.. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare. Menţiunea este subliniată.. firme.. inclusiv ţara de destinaţie.). Gibson). 1. Co. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). instituţiei. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei. menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd.

care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. pentru un bărbat . formula va fi de următoarea formă: .5. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. abreviat U. care cuprinde Anglia (England). Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 . pentru o femeie. d. (Stimate doamne. formulele de salut vor fi: . se indică adresa acesteia. (Stimaţi domni) . Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. firmei etc. menţionând strada. numărul. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte.Dear Madam (Stimată doamnă). localitatea. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii.Dear Sirs. acestea vor fi folosite şi în formula de salut. În ceea ce priveşte indicarea statului. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. districtul poştal şi. sau numai pe acestea din urmă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. instituţiei. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). şi ţara. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). fără virgulă între ele.Dear Sir (Stimate domn). numele statului trebuie indicat după numele localităţii. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA.K.Dear Mesdames. La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general.

şi se subliniază. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut.6. d. Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. acesta cuprinde: paragraful de introducere mesajul scrisorii încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA. d. De regulă. (Domnule) şi Sirs. formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte". Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri.referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" . în primul paragraf al scrisorii. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă.lucru. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt.7. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" .

documente etc. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). spre mijlocul paginii. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. mărfuri.) Yours sincerely. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. a unor recomandări de rezolvare. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. a unor scuze pentru unele erori etc.. întro înlănţuire logică. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte. directe. fidel/ cu respect/ sincer. Formulele cele mai des întâlnite sunt: Yours faithfully. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. Traducerea acestor formule este: Al dv. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv. Sincerely yours. Faithfuliy yours. (Very) truly yours.. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) Yours (very) truly. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă. Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe.8.. de aceea ideile trebuie exprimate clar. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. dintre acestea ar fi: We/ l hope to hear from you soon. d. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute.) We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 .

şi în numele conducerii instituţiei. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei.10. precedată fiind de numele firmei. firmei etc. Deputy Director. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. firme etc. prin semnătura respectivă. firmei etc. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. firma sau persoana căreia i-a fost expediată. 57 . represenîative etc. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea.9. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. este recomandabil ca acesta să fie evitat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. titlul (doctor. funcţia (Managing Director.) şi. Manager etc. professor. d. civil engineer etc. indicându-i-se calitatea (agent. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului. dacă este cazul. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa. Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii.).). destinaţia sa cât şi instituţia.

Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc.Certificat de origine . .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi. acestea se menţionează în final. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe.3 Anexe: Enclosures: 3 .B/ L . . d./ Encs) 2. uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa. îi capătul de jos al colii de hârtie. atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră.Certificate of origin 58 .Conosament ./ Encl.11.Invoice . Exemple: 1.Factură .

insigne. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. cele legate de religie (cruce. icoane etc. iar. structura şi formatul scrierii.) şi a simbolurilor specificeca.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. • Comunicarea neverbală estetică (pictură. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. muzică.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. culorilor şi a limbajului grafic. care pot fi verbale şi neverbale. mirosului. auzului. în comunicarea orală. identarea. imagine etc. tactil şi gustativ. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. 38% paralimbaj (în principale 59 . următoarea: 7% cuvinte.Mehrabian şi M. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice. altar. titulatura etc. de exemplu. în anumite cazuri. a limbajului timpului. decoraţiile.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor. spaţiului.). Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. A. Putem comunica cu ajutorul limbajelor.). uniforme etc. pentru a înlocui mesajele verbale. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. simbolurilor şi semnelor. dans. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. aşa cum putem cu cea verbală. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. distanţa dintre rânduri etc.). forma literelor. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială.

În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). gesturile şi postura corpului). de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. în primul rând. ci şi de la profesie la profesie. o reglează şi o controlează (de exemplu. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 .). sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. • caracteristicile de personalitate individuale. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. restul fiind neverbal. 5. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. trebuie ca. de educaţie. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale. contrazice sau substitui comunicarea verbală. aprobarea/dezaprobarea. Comunicarea neverbală poate sprijini. nu numai de la individ la individ. • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. experienţă de viaţă etc. sub multe aspecte. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei.1.

bucurie. În mod normal. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării.). Zâmbetul – Este un gest foarte complex. ascunderea unor informaţii. mânie. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles.1. Toate acestea depind. ezitare.). Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. expresia privirii. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. nări lărgite – mânie. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. ţuguirea buzelor etc. surpriză. ei părând nedemni de încredere. cu alţii este un chin. direcţia privirii etc. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. că există pentru noi. de la plăcere. frustrare. capabil să exprime o gamă largă de stări. satisfacţie. ridicarea sprâncenelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. 61 . Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii.1. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. la promisiune. cinism sau jenă. acceptare. încreţirea nasului. nas încreţit – neplăcere. încredere şi prietenie. buze strânse – nesiguranţă.

modestie. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. în jos. timiditate sau ascunderea unor emoţii. la vederea a ceva plăcut. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. lipsă de confort sau vinovăţie. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. Clipirea frecventă denotă anxietate. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. neplăcerii. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. 2. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. răceală.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi .nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. tristeţe. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. aceasta înseamnă fie că : . În general. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. 62 . faţă de care avem o atitudine de sinceritate. după caz. întrucât partenerii se pot simţi. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. în general. o privire insistentă şi continuă deranjează. în triunghiul ochi-buze. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet); • ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor, ridicarea frunţii). 5.1.2. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun comunicator; • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune; • mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos; acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal, greu de falsificat.

63

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos, într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana nu este în defensivă, ci îi este foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs, interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii diferite7. Exemple: - Degetul mare ridicat: - Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă autostopiştii; - semnifică OK; - Grecia trivial - Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d. Semnul "V": - Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă - dacă palma este întoarsă spre exterior, semnifică victoria - palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen, o insultă în Europa - palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural

Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

7

64

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: - palma îndreptată în sus, - palma îndreptată în jos - palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dacă este vorba de un subaltern, gestul este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.94
8

65

Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere.96 9 66 . De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat. Cel care are palma îndreptată în jos. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În cazul palmei închise. nu mai mult. De câte ori acei oameni se întâlneau. îl domină fizic pe celălalt. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. concomitent. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. bate şi ritmul cuvintelor sale. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. mai ales dacă vorbitorul. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. 2002. Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Editura Universităţii din Oradea. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. din contră. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. p. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical.

• când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. înclinat pe scaun spre spate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun. nerăbdare sau stres. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră.1. grad de curtoazie. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. mîna la gură – surpriza. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. în jos. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. • poziţia relaxată. plictiseală sau autoîncredere excesivă. stres. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. uneori. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. nervozitate. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. 67 . • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. mânie sau solidaritate. atent la poziţia finală). Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. 5. poate indica detaşare. iar cea supusă. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. emoţii. mişcări largi. dar. acceptare. şi nelinişte şi preocupare. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră. • în general. căldură sufletească.3.

Prin ceea ce ne comunică. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. iar a doua. postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul).1. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor. de congruenţă/necongruenţă.4. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. de puncte de vedere sau de opinii. a mirosului (parfum. în acest context. 5.5. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). 2. comunică informaţii despre acesta. 5. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel).1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. de includere/neincludere. nu interacţionează sub nici o formă. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. elegantă şi de calitate. apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. iar dacă există diferenţe de statut. miros specific). forma corpului (ectomorf. neutralitate. Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur.Comunicarea tactilă 68 . este un fel de extensie a eului şi. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem. 3. a îmbrăcăminţii.

Unii oameni evită orice atingere. modul de îmbrăţişare. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români. În timp ce unele culturi. 5. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard."Limbajul trupului". apropiere). Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. – “Semnalele corpului”. Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. ajungând chiar la omucidere. Editura Gemma Press. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. p. interiorul maşinii sale. Prin urmare. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate. statut.2. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. distanţa zonală personală este determinată cultural10. relaţie şi cultură. de luare de braţ. Bucureşti. bătutul pe umăr etc. Editura Polimark. 1997.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Se manifestă prin frecvenţa atingerii. 1999 69 . Distanţe zonale11 10 Allan Pease . Bucureşti. prin modul de a da mâna. 16 11 Birkenbihl Vera F. ca de exemplu cea japoneză. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social.

prietenii şi rudele apropiate). organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă. 3. danezii de 20 cm.3. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. creşte adrenalina. iar românii de 30 cm. Zona personală (46 cm -1. 70 . 2. de exemplu. până când. 4. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor cunoaşte mai bine. Zona socială (1. Un nou angajat. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. Zona intimă (15 . dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. Zona publică (peste 3. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1.60 m). Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii.22 m. putem trezi în el o reacţie negativă.60 m). determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. distanţa teritorială faţă de el va scădea. japonezii de 25 cm nordicii. se pompează sânge în creier şi muşchi.22 m . Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. sărut).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Dintre toate distanţele zonale.22 m). îndrăgostiţii.46 cm). în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi. soţul/soţia. În negocieri. în unele cazuri. Aceasta înseamnă că. copiii. în zonele lor intime. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. După ce va fi mai bine cunoscut. nevrând să ne jignească.

Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. putându-se declanşa o încăierare. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. • tablouri expuse pe pereţi. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. între interlocutori poate fi interpusă o masă. deschisă. • obiectele de pe masă. • culoarea – de exemplu. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. mărimii şi aranjării birourilor. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. iar odată cu creşterea mulţimii. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). • la o comunicare formală. comunicativi. • designul şi decorarea coridoarelor. 5. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. • siglele folosite. iar cele pale. extrovertiţi. 71 . Având în vedere toate acestea. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. de timizi. cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. De exemplu. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. introvertiţi.

în general. respectul şi importanţa acordată. Deci. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). precizia timpului. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. gri) inhibă comunicarea. s-a constatat că. 5. precum şi varietatea excesivă de culoare. percepţia statutului şi a puterii. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. monotonia. există un ritm zilnic al activităţii. verde.4. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. lipsa timpului.5. portocaliu. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. în timp ce culorile reci (albastru. 5. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. roşu) stimulează comunicarea. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. Limbajul paraverbal 72 . 2.

dar şi foarte multă confuzie. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. şoptit. ritm. În afaceri. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. mm. “Presupuneţi că…”. • parametrii vocali: intensitate. rezonanţa vocii. plâns. articularea cuvintelor. ezitările. 2. de convingere. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. • separatorii vocali (îî. ăă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. “Ce-ar fi dacă…”. pauzele etc. 3. • caracteristicile vocale: râs. extensia vocii. El poate adăuga bogăţie comunicării. controlul mişcării buzelor. înălţime. pentru a da timp de gândire. a genera anticipaţia. iar cel prea lent plictiseală. viteza de vorbire. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. va încerca să-şi justifice oferta. aa). Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. 73 . în contextul comunicării. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. ele trebuie conştientizate şi eliminate. Ticurile. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. va exista timp pentru reflecţie. oftat.

negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. într-o mare măsură. în special. Bucureşti. Într-un asemenea context.7 12 74 . Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. în general şi comercial. de mijlocire a unei afaceri". în cele mai multe cazuri. culturale etc. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. Desigur. cel mai des utilizat. negocierea este definită drept "o acţiune. În sens larg. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. a celor economice. p. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. politice. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. efectul scontat. discuţii." sau "o acţiune de intermediere. în vederea ajungerii la o înţelegere. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. Pistol Gheorghe. având avantajul că realizează. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. în cel mai scurt timp. De altfel. 2002. având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. în particular. Tribuna Economică.1. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. Ele servesc.

negocierea se încheie relativ uşor. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. în particular. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. consultări. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. potrivit Dicţionarului de economie politică. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. cu succes. În concluzie. definirea acesteia este tot atât de variată. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. având în vedere cele prezentate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. Principalele caracteristici ale negocierii 75 . constând în contacte. a comerţului. în legătură cu un deziderat economic comun. De altfel. De fapt. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. Ajungând la domeniul economicului. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. în vederea realizării unei înţelegeri. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun". iar contactele pot continua. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. de activităţi.2. un complex de procese. independent de natura şi amploarea acestora". într-un asemenea context. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. întâlniri. în general. în ultimă instanţă. 6. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. Astfel.

Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. consacrate ca atare de-a lungul timpului. pe cât posibil imparţiale şi. în final. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. p. • negocierea este un proces organizat. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. realizarea unei judecăţi. Aceasta. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. Practica Pistol Gheorghe. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere.9 13 76 . în general. Altfel spus. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. pe cât posibil. între cele două părţi. în care se doreşte. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. a contraargumentelor. în particular. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. de poziţia de pe care este abordat. De regulă. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. ce presupune armonizarea intereselor. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. cu atenţie. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. în principal. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. prezentarea argumentelor. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. 2002. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. dar şi ascultarea. Bucureşti. Tribuna Economică.

reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. 3. fondată pe interactivitate şi înţelegere. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. 6. 2. cât şi a unora contradictorii. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. fără probleme. cu vecinii. sociale. În pofida faptului că. prin excelenţă. Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1. de cele mai multe ori. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. încă de la început. până la atingerea echilibrului. un proces competitiv. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. La rândul ei. culturale. organizaţii politice. internaţionale). pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. 4. dincolo de caracterul competitiv al negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme deschise (conflicte familiale. Iată de ce este absolut necesar ca. 77 . fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. economice. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. În ultimă instanţă. • negocierea este. schimbul. politice. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune.3. decizia. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate.

climat). Contextul . diplomatic. principii etc. Editura Universităţii din Oradea. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. p. cât şi circumstanţele particulare (loc. Abilitatea negociatorului constă .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. 1.între alte elemente . culturale etc.). Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: obiectul contextul miza asimetria de putere (raportul de forţe) negociatorii. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere. consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice. economice. social. Obiectul negocierii . 2. indiferent de domeniu. 2002. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice.) şi este mai mult sau mai puţin complex. sociale. interpersonal etc.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat.108 14 78 . Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia. gânduri ascunse cu care va porni negocierea). implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv.) în funcţie de domeniul abordat. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context.4. mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia.

de a atinge "obiective". nevoi.110. 2002. Editura universitătii din Oradea. 4. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele". 15 79 . Într-o negociere. constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori.capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. p. Asimetria de putere (raportul de forţe) . fiecare având anumite resurse şi atuuri. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. de a răspunde unor "preocupări". într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere.Negocierea aduce faţă în faţă actori. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. preocupări. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. ultimatumuri împlinite). aşteptări. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate.

80 . Prezenţa. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor. d. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. contrapartidă şi compensaţii etc. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. c. puterea . rezistenţa la uzură şi la stres. capacitatea de a deţine ascendentul în negociere. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. reputaţia. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). De asemenea. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative.). Cu toate acestea. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere.valoarea "normativă" a poziţiei sale. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul.fiind o relaţie . puterea normativă este relativă. credibilitatea şi soliditatea. conformitatea sa cu uzanţele. e. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. În plus. maniera de acţiune.

16 17 Prof. Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. de la London Business School of Graduate Studies. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. Gottschalk. iar alteori dezechilibrat. RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A Dacă RF este pozitiv. Profesorul Gottschalk. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B."Profession negociateur". ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. p. 311 81 . este limitată (întrucât poate fi neutralizată). negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: puterea depinde de timp (moment). ea nu este niciodată absolută. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. . Paris.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. 1995.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. de context şi de circumstanţe.

Ed. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri. locul negocierii. p. experienţa. 6. de exemplu. 1992. Galati. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. 5. uneori. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. Negociatorii . nivelul intelectual.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi.cumpărare • de cooperare • de service • de transport.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În domeniul comercial. timpul. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime 18 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. informaţiile etc. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. punctele forte sau slabe pot fi. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă b. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii.5. Porto-Franco. 16 82 . În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare .

nivel micro De regulă. Ed. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 17 19 83 . macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior.19 d. Galati. p. convenţii sau alte înţelegeri (economice. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . Ed.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. 1992. 1992. 17 21 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Porto-Franco. Tribuna Economică. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. în timp ce la nivel neguvernamental. Galati. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri. p. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. Porto-Franco. p. în esenţă. microeconomic. politice) ce vizează. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. Bucureşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • maşini şi utilaje alimente c.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 2002.) • multilaterale Pistol Gheorghe. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. financiare.

După modul cum se poartă: • • • -faţă în faţă -prin corespondenţă . aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă. Editura universitătii din Oradea. ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. -prin telefon indirecte . însă.este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. pentru a nu fi învinşi. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri.succesive . întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) .simultane g. Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. 2002. fiind totuşi o negociere.114.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale. p.prin intermediar directe în timp . Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. 22 84 . Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.

p. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. Tribuna Economică. 6. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme.rezolvarea problemelor . etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. Bucureşti. Editura Naţională. p. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. • simularea negocierilor.23 În cadrul unor asemenea etape. în vederea realizării unor obiective de interes Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi.6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe.13 24 Pistol Gheorghe. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. în mod treptat. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere. 2002. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. dialogul părţilor va concretiza.12 23 85 . Bucureşti. 1998. Organizarea negocierilor 6.6. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. fazele.1. • elaborarea proiectului de contract. Practic. în particular al sistemelor înfruntare .

de regulă scrisă. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. Un bun negociator este acela care. Este etapa dialogului între părţile participante. se aduc argumente.13 25 86 . 2002. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. • convenirea unor soluţii de compromis. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. reciproce. De regulă. mai ales. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. apar eventualele concesii. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. negocierea este un proces previzibil. de fapt. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. cea mai eficientă. Practic. de perspicacitate. p. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. urmate de contraargumente. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Pistol Gheorghe. dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. alegându-se. se fac presupuneri. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. de simţ al oportunităţii. • semnarea documentelor. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. Tribuna Economică. Bucureşti. dă dovadă de prezenţă de spirit. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comun şi. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. în majoritatea cazurilor. în final. în etapa desfăşurării procesului de negociere.

într-o asemenea fază a negocierii. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. comparativ cu cele scontate. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză. Galati. 1992. • eventuale negocieri privind modificarea. În condiţiile complexităţii Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. a intereselor. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. a atitudinilor. putând constitui. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. p. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. semnale marjatoare sau. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. în cele mai multe cazuri.2. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. Porto-Franco.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. 6. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. conjunctura politică şi economică. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. d) dincolo de aceste trei faze. Ed. dimpotrivă. probleme referitoare. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute.6. 19 26 87 . pentru partenerul de negociere. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. descurajatoare. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor.

. Iată de ce. 2002. numai în acest fel. în bune condiţii. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. participarea concomitentă a mai multor persoane. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. indiferent de structura echipei. În acelaşi timp. pe de o parte. Într-un asemenea studiu. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. care formează o echipă. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. p. posibilitatea. Tribuna Economică. să existe o coeziune. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. este nu numai recomandabilă. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. de la 2-3 persoane la 10-12.27 27 88 . acţiune care se face din timp. în principal. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. la scopul şi obiectivele negocierii. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. precum şi o coordonare adecvată. dar şi abilitatea de a conduce eficient. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. tuturor acestor cerinţe. Pentru pregătirea echipei de negociere. argumentaţii.27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. Bucureşti. specialişti în domenii diverse. contraargumentaţii. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia.negocieri care presupun evaluări. ci şi obligatorie. o elasticitate în care conducătorul să aibă. în linişte. explicaţii etc. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). fără grabă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor actuale . Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. definirea variantelor de negociat.indiferent de domeniu . evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. Pistol Gheorghe.

• să finalizeze şi să semneze contractul. • să întocmească raportul asupra negocierii. în cazul unor eventuale eşecuri.124 28 89 . La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. • să pregătească planul de negociere.comerciale. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. În afara celor arătate mai sus. Editura Universităţii din Oradea. prin simulare. 2002. p. Formaţia liderului nu este importantă. conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. împreună cu aceştia. • să conducă negocierile şi. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. el fiind un exemplu în acest sens. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. comercială sau care vin din domeniul producţiei. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară. să-şi asume responsabilitatea. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri iar pe de altă parte. pe parcurs. să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. tehnice şi clauze contractuale .

comercial: preţ. rezolvarea litigiilor. Editura Porto-Franco. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a.21. credit.. politică comercială. Băiatul Bun. garanţii. juridic: condiţiile contractului. d. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. 30 Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. c. livrare. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. Băiatul Rău. know-how. Durul şi Mintea Limpede. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. financiar: condiţii de plată. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. tehnic: calitate. b. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . arbitraj. clauze. Galati. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. 1992.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. service. 29 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. 1998 90 . p. asigurare. specificaţie.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter. ambalaj.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. Bucureşti. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. pregătiţi în prealabil prin simulări. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. Editura Naţional. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29.

modalităţi de plată. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. programul de desfăşurare).3. Având în vedere conţinutul său. Editura Polirom. piaţă. Agenda negocierii (ordinea de zi) 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". p. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. respectiv maxim acceptabil. 26 32 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. 1992. preţul minim.4.170 91 . p. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. Editura Porto-Franco. concurenţă. calitate.32 6. condiţiile de livrare. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere.6. transport etc. c) să definească obiectul de negociere. 2000. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. respectiv problemele care urmează să fie discutate. service.6. Galaţi.Iaşi. e) să stabilească căile prin care se poate comunica. partener.. credit.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. După clarificarea obiectului tranzacţiei, aspectele acesteia se negociază pe rând, într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate, până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporită, se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate; • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale; • dezbateri referitoare la condiţiile de plată; • dezbateri privind transportul, asigurarea şi expediţia; • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; • dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare. 6.6..5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni de cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). • În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii, s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.131
33

92

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului, renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc. • A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză, rezervation price). Este vorba de pretenţia minimă care, dacă nu este respectată, îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să consimtă să depăşească această limită, această " linie de ultimă rezistenţă ". Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. • Există şi o a treia poziţie, intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă, numită poziţia realistă / aşteptată. Aceasta

93

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine, ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:  prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. În acest sens, faza de informare, de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale, având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs.  a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34.

Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton – “Succesul in afaceri”, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.

34

94

fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. În fine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale.persuasiunea (apropiere intelectuală . În acest ansamblu. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. întrucât aceasta nu este un scop în sine. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. afectivă) 95 . schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. la fel ca miza (interesele).convingerea (apropiere intelectuală) .7. • Argumentarea activă cuprinde: . 6. Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii. În aceste condiţii. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. crearea de valoare. nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. În susţinerea punctului său de vedere. situaţia 3A fixează "limitele negocierii".

Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. c. sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. încheindu-se cu o concluzie logică.140 35 96 . Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. sinteză. deci contestarea sau respingerea sa. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers. cele mai utilizate fiind: explicaţia."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). deducţia. abordarea afectivă . inducţia logică.pune accentul pe interlocutorului de analiză. Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru a convinge. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. care să asigure adeziunea emoţională a partenerului.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. abordarea combinată . . este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . alternativa şi paradoxul. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. capacitatea b. analogia."a insinua" (persuasiune manipulatoare). Editura Universităţii din Oradea.apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. obiecţiuni sub formă de scuze. generalizare. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea contraargumentelor. abordarea logică . p. ipoteza. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe. 2002.

care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. 97 . 2. Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. este preferabil să se stabilească o altă ordine. regula redistribuirii argumentelor . regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. 3. când negocierea a progresat în alte aspecte. 4. spre a se reveni asupra lor mai târziu. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. 7. • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. regula substituirii argumentelor . regula înţelegerii . regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. 6. altfel discuţia nu poate avansa.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic. 5.dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul.un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului.

Metoda „RAPIDE” R .pentru a rezuma aşteptarea clientului A . Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. 2.desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E . Metoda „CAB” fiecare produs are mai multe Caracteristici fiecare caracteristică are mai multe Avantaje fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale. 6. găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi Metode de argumentare 1.fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. cât şi o artă.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. de personalitatea.8. în mare măsură de psihologia negociatorului. 98 .reprezintă interesul pentru acest avantaj D . dar rămâne greu de aplicat în practică. dar şi o intuiţie. clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are. de aptitudinile şi temperamentul acestuia. În fond.pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • obiecţii. sistematic şi metodologic.desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I .

este un bun cunoscător al spiritului de echipă. control şi stăpânire de sine. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. reuşeşte să fie realist. inconsecvenţă. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. supărare. apatie. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. încearcă. retragere pripită. dar paradoxal. memoria. este un partener ideal de echipă. nerăbdare. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. plăcut şi sociabil. cu orice preţ. în principal. gândirea. constructivă. agitaţie. În contextul celor prezentate. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. Bucureşti. irascibilitate. dar încearcă şi. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. pripeală. observarea şi atenţia. 2002. dar şi de negociere. este lipsit de iniţiativă. mai ales. să-şi impună părerea. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor.39 36 99 . p. participare activă şi. educaţia şi tenacitatea. de cele mai multe ori. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. dar odată ce face acest lucru. mânie. civilizat. în practica negocierilor s-au conturat. iar când vorbim de temperament. este un bun organizator. b) • • • • Pistol Gheorghe. cooperant: este un sentimental. expectativă exagerată. răbdare. Tribuna Economică. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. imaginaţia. flexibilitatea.

Desigur. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. cât şi căutarea soluţiilor. Negociatorul distributiv Dă dovadă. 2. din contră. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. de foarte multe ori. în totalitate. dar vine. cei mai mulţi dintre negociatori neavând. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. un vizionar. are un stil flegmatic. răspunsurile parţiale sau evazive. cu soluţii concrete. trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) • • • • • • d) • • permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. şi abia după aceea un organizator eficient. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. dar nu acceptă nici postura de învins. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. dar este un sentimental. mai întâi. acceptă dezordinea. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. creativ: este. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. Alte tipuri de negociatori . 1.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în 100 . tinzând să abandoneze prematur partida.

37 101 . Antet. Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. conflictuală. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. semicooperant. de conflict sau de altă natură sunt excluse. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. p. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. 1998. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. afectivitate sau emotivitate 4. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. De exemplu.37. În cursul unei întrevederi. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. afectivă sau demagogică). Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. conflict sau adversitate 3. demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. 3. cooperare sau atitudine paşnică 2. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. Bucuresti. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. fiecare având o dominantă cooperantă. semiafectiv. Există patru categorii principale de comportamente37: 1. semidemagogic. mediu şi lung.

voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. Departe de a fi raţional şi pragmatic. Strategic. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. Impulsiv. îmi place. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. incredibil etc. doresc. parteneriat şi adversitate. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. să folosească şantajul sau ameninţarea. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. zero. Negociatorul demagog 102 . Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. precum şi pe prietenie şi respingere. dragoste şi ură. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. extraordinar. să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. 4. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. pe plăcere şi durere. Nu este neapărat demagog. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate. Este într-un fel un artist pasionat. prefer. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. respectul pentru obiectivele sale. loialitatea faţă de partener. 5. 6. fără un motiv evident sau raţional. grozav.

a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior. să dea răspunsuri. înainte de toate. ambele la fel de importante.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În lipsa unor mijloace intelectuale. Restrânse. Numeroase. va fi bazată pe o sinceritate relativă. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. 6. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. atunci când se duce cu mijloace corecte. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate argumentele. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. să aducă argumente şi contraargumente.9. În faţa unui demagog. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. 103 . în contextul tacticii şi strategiei comerciale. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. De fapt. logic şi legitim. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. conflictuală şi afectivă. pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. impusă. simulărilor şi duplicităţii. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent. fiecare parte poate să pună întrebări. după împrejurări. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. a unor tactici şi strategii. cel puţin din punct de vedere psihic. manipulărilor. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor.

p. se ajunge la iritare. a calităţilor profesionale şi intelectuale. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. Este diametral opusă cooperării. Editura Polirom. 2001. Primele sunt de condamnat. uneori dramatizante. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. predispus să întrerupă expunerea partenerului. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii. p. bine pregătite şi orientate. celelalte sunt de recomandat.69 38 104 . pripit. la eşec. Iaşi. Ion Stoian. strategii.39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. în goana după supremaţie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. Bucureşti. Editura Caraiman. Tehnici. Emilia Dragne. indiferent de atitudinea firmei partenere.9. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. 2000. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. Este tipul de negociator bătăios. 6. Fiecare partener se străduieşte săşi impună punctul de vedere. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor.9. elemente de bază ale comerţului electronic”. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. care aduce obiecţiuni destructive.1. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare. 6. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce.2. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză.

6. Indiferentul se declară. care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. de punere la adăpost prin tăcere. el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă. până la exasperarea actorului agresiv. dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. În final. o armă puternică. de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. Beneficiind de rolul său dominant. el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. pe care i-l oferă piaţa. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm. subtilă şi eficace. care în mod fatal va comite grave greşeli. de acord cu toate argumentele oponentului său. de tăcere. în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate.3. în aparenţă. dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. Adică. devine o armă foarte periculoasă. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa. 105 .9. în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul normal al discuţiilor. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă.4. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări. Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate. ori de câte ori se cronicizează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat.9. De cele mai multe ori. foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori. de evitare a intrării în jocul de ceartă. Este o atitudine în aparenţă firească. căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil. se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine. destructivă ce se soldează cu un eşec total. 6. Se va aştepta ca oponentul să obosească. lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori.

pe legitimitate şi respect reciproc. raţional. Creativitatea Alături de cooperare. de clasă superioară. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6. interesele lui minimale.5.1. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc. Totodată. urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică.9. fără a neglija avantajul partenerului său.10.10. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare. caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. creativitatea este atitudinea cea mai constructivă. în limite comerciale raţionale. cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal. Partenerii se manifestă în mod sobru. 6. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. 6.9. dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. 6. de rentabilitate. Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului. fără nici un exces de politeţe şi afectivitate. el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor 106 . Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant.6.

pot exercita presiuni asupra coordonatorului. analizată şi filtrată. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. de a nu abandona o relaţie comercială. conjuncturii comerciale etc. poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri. neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său. mai mult sau mai puţin utilă. poate duce la înlocuirea coordonatorului. Orice negociator are puteri limitate. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. dispus să aibă iniţiativa. comportării echipei de negocieri. fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. Uneori. să ceară asistenţă superioară. presiunea specialiştilor. determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii. în calitate de specialişti. El poate fi împins până la umilire. cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare. Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. experienţei. Dimpotrivă. El vine la masa negocierilor cu capul sus. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. experienţa acumulată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii. să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine 107 . când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului. În asemenea situaţii. Membrii acesteia. în caz de nereuşită. de ansamblu. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente.

precum: interese insuficient conjugate. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. până la adoptarea consensului. în mod regizat. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea. în pofida unor concesiuni de moment. Numai în extremis. Bucureşti. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Tehnici. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. negocierile vor fi abandonate. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. în limitele neştirbirii demnităţii lor. p. În mod Ion Stoian.2. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte.760 40 108 . încât. în situaţii de excepţie. temperamente şi caractere diametral opuse. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. răbdare şi simţ de răspundere. Se cere multă îndemânare şi abilitate. Editura Caraiman.10. strategii. puternică influenţă a factorilor politici etc. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. 2001. cel puţin formal. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. elemente de bază ale comerţului electronic”. determinată de împrejurări conjuncturale. dar de aşa manieră. Emilia Dragne. De multe ori. Orice lăcomie. 6.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. negocierile se desfăşoară normal. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri abil.1. CAPITOLUL NR. Pe de altă parte. prin aducerea de argumente fundamentale. TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. Strategia în negociere 109 . se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi.7 STRATEGII. de interes comun. de aprofundare a analizelor comune. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea.

lăsând o marjă de manevră acceptabilă.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. În toate cazurile însă. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive. Oradea.1. 1995. 2002. se vorbeşte mult despre strategie. a strategiei de negociere. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 .150 42 41 110 . în marketing şi în management. care priveşte conducerea generală a razboiului. 1998. puţin cam abstractă. Practic. Paris. Editura Antet. Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă.113 43 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. până în momentul în care intră în contact cu inamicul. dar complet inaplicabilă în multe altele. În trecut. 7.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. În dicţionarul Le Robert .Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei. p. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. p. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor.1. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. p. Editura Universităţii din Oradea. Dictionnaire de la Langue Française. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. O linie strategică vizează efecte pe termen lung. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. cu efecte pe termen scurt. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod Le Robert.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astăzi. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis.” În această a doua definiţie.

• pătrunderea cu un nou produs la un client modest. • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune. precum şi pe cele ale interlocutorului său. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial. 111 . Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă. Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării).Acum trebuie listate toate şiretlicurile. • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. vicleşugurile. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare . • un articol de ziar despre proprii concurenţi. De exemplu. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor .După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente. fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon.În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client. negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie. pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară. Etapa a doua: identificarea mijloacelor . • a treia întrevedere: argumentarea vânzării. Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. • acordarea unei marje mai largi unui client.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri concret. tacticile şi tehnicile posibile. dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important.

încolţeşte. loveşte sub centură. fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei. minte. dar frecvente. Patru genuri extreme. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. a disperării sau a bucuriei.54 45 44 112 . Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile. a fricii. ridică tonul sau dă cu pumnul în masă. 7. fără să gândim suficient. p. adică : William Ury – “Dincolo de refuz”. Poate lua forma unui exces de autoritate. unelteşte. Etapa a şaptea: aplicarea .Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla.44 Când adversarul atacă dur. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile. Editura de Vest. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. Oricare ar fi pregătirea negocierii. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta. Etapa a şasea: simulare şi control . se încăpăţânează. manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv. 2000. de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu. fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese.În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. sfidează. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor .2. Iaşi. adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii. a unui abandon prematur şi nejustificat. este greu să mai judecăm lucid şi detaşat.În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente.1. Timisoara. a unui atac brutal la persoană. 1994. tremurând de teamă. Editura Polirom. dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • un studiu despre produsul propus.

comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. Ba nu! Este o prostie. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. cade repede de acord. 7. Merge imediat pe mâna adversarului. Îi dă deplină satisfacţie. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii. pentru că demolează uşor şi construieşte greu. fugi. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil. adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). Nu sunt de acord. Înghesuit în corzi. În fapt. Tu te înseli. fără să ceară ceva în schimb.1. Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer.ataci sau întorci lovitura (buldozerul) . ci şi frământări.2. În acest scop. frustrări şi regrete 113 .2.2. Este un comportament activ. Partenerul este privit doar ca adversar .1. te retragi. fără a ţine seama de cele ale partenerilor. ori pasiv. Papă-lapte este ori submisiv.eviţi.taci şi înghiţi. agresive. competitive şi vindicative. care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. energic. plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte).cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) . Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . foloseşte toată puterea de care dispune. adică cedezi. de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. Eu decid ce trebuie făcut. abandonezi lupta prematur. rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) . Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă.” 7. dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere.1.

Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. nu impune. Acea persoană se încarcă 114 . nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. mai întâi. nu de ale mele. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă.1. ci evita sau fuge. aşa este”. Este înţelept să te retragi. dar nici nu cedeaza. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. fuga nu ajută pe nimeni. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. Mda. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. nu se retrage din conflict. Mă înşel. ci se supune fără convingere. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. Într-o confruntare negociabilă. subiectul este lipsit de importanţă. Este o formă de fugă şi de neimplicare. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar.2. moale. Ţin cont de tine. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii.2. 7. Cum vrei tu. În sinea sa. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. Papă-lapte rămâne pasiv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ulterioare. cedează. Bine spuneţi. deposedat şi demolat. când miza este mică. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. se lasă prea uşor convins. Spune un DA prefăcut. Ai dreptate. iar cel care se retrage din conflict. nu cedează.4. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are. Există desigur destule situaţii în care retragerea. de nevoile tale. Nuşi impune propria soluţie.3. Nu luptă.1. fizic sau emoţional.

urmărindu-se câştigul propriu. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat.Strategia directă implică o abordare promptă. Strategia indirectă mai progresivă. Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. momentului şi ocuparea terenului negocierii. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp. 4. pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ. 3. 7. Deciziile strategice De-a lungul istoriei. natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. 2002.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri inevitabil cu frustrări şi resentimente. p.1. 2.46 1.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare. fiind completată de contraatac. Cu toate acestea. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor. Strategie directă sau indirectă . se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). locului. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu". Editura Universităţii din Oradea. schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare.3. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. Strategie cooperativă sau conflictuală .152 115 . fără ocol. 46 Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.

Răspuns simetric sau asimetric . Decizia strategică în funcţie de risc . între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. Acord complet sau parţial . manevre dilatatoare. Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită.Din punctul de vedere al clientului. materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b. tragere de timp. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert.cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 116 .negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă. acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni generali. Strategia închisă . şi anume: a. Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului.produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum. între un acord pe termen lung condiţionat de o anume conjunctură. componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. 5. între sau unul între mai 8. Strategie de negociere scurtă sau lungă .negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite.Strategia poate decide acordul global sau parţial. maraton etc.).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia deschisă .produse banale . 7. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat.având un caracter mai complex.Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte). între un acord scris sau verbal. 6. produse determinante .

4. • determinarea clientului să-l cumpere. 7. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă). • • • Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a.1. 5. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă). abţinerea de a lua o decizie . 117 .preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1. • crearea dorinţei de a avea acel produs. oferirea a ceea ce doreşte clientul: asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. 8. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. 6. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. 3. 4.

formare gratuită. investiţii. d. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit.creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. profitând de lipsa de informaţii a partenerului. 118 . limitarea timpului de negociere .producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei. livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite.. desfacere etc. simularea . d. surpriza . iar cererea depăşeşte mult oferta.). credite etc.diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. 8. pătura . care se teme că negocierile nu se vor mai relua.condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii.exercitarea de presiuni psihologice.prin schimbarea bruscă a argumentelor. f. c. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum).pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. participarea . c. intersecţia . retragerea aparentă . e. b.condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit. asocierea si dezasocierea . faptul împlinit .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

e. hazardarea - utilizarea legilor probabilităţii matematice, „sau câştigi totul sau pierzi totul", adică strategia norocului; speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse"; f. testarea reacţiei - prezentarea (etalarea) unor exponate create special, la târguri şi expoziţii. 7.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii, adică obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii, adică de avansarea spre găsirea soluţiei. În comparaţie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii, în timp ce tacticile sunt legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.47 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre încheierea acordului.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici, realizabili, prezinta anumite avantaje: - este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură, decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv;

Christophe Dupont - "La négociation - Conduite, théorie, applications" Dalloz, Paris, 1994, p.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54

47

119

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - instaurarea unui climat de succes, de câştig, care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri, întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat, ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect; - o investiţie de ordin emoţional, în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală; - obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. b) Tehnica "bilanţului" - În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei, partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează, arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. La fel ca în bilanţ, această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Trecând la descrierea "pasivului", se arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile, fie să acorde contrapartide. În acest caz, este necesară o foarte bună pregătire a negocierii, centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Negocierea de acest tip este dură, dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe de o parte, să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de alta, să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu, las şi eu" - Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze, de exemplu, în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. Marja de manevră este mai largă, cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal, iar părţile să dorească să coopereze. Este necesară, în acest caz, buna

120

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de informaţii insuficiente, stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii - O negociere poate fi legată de altă negociere, paralelă sau ulterioară, iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte, intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii, căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. b) Tehnica transformării - Într-un moment critic al negocierii, una din părţi propune o nouă miza. De exemplu, în comerţul internaţional, negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit

121

93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.prin fixarea unui moment-limită. c. Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului . Bucureşti. Editura Ştiinţifică.pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie. Ipostazele implicate: • tragerea de timp .poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute. a obţine informaţii sau instrucţiuni şi. negocierile desfâşurându-se în mai multe etape.presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie. pentru odihnă şi recuperare. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi). b) Scurtarea perioadei de negociere . formă de comunicare în relaţiile interumane”. ci să mai reflecteze. 2000. însă. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională. p. Editura Polirom.. teama de eşec. un echilibru emoţional precar.110 122 . o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei. lipsa de încredere în oameni. Iaşi. a evalua progresele realizate.50 49 Voiculescu Dan – “Negocierea. 1998. este rugat să nu răspundă imediat. Partenerul. o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine..uzează răbdarea partenerului. b. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. p. • tehnica "bel ami" . făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie. • pauzele . care reprezintă un capital deosebit. la fel de important. Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri. fie că trebuie să evite un pericol. lipsa de încredere în sine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sau va fi compromis.

b) Tehnica concesiei limită . • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine. • treapta a patra . contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. dar dificil de admis pentru partener. Prin contrast. De exemplu. partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru.Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. Este important ca în acest caz 123 .soluţie acceptabilă pentru sine şi.După ce analizează situaţia. numai de formă.soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural. probabil. Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. • treapta a treia . să se propună treapta a doua drept compromis final. în final. insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. c) Tehnica "prafului în ochi" . supralicitând valoarea concesiei cerute. şi pentru partener.soluţie nu prea avantajoasă pentru sine. negociatorul utilizează un subterfugiu.Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. negociatorul îşi fixează patru soluţii. ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. care va fi adoptată doar în caz de repliere. În loc să io acorde imediat. dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener. Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă. se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca. Negociatorul prezintă la început treapta a patra. • treapta a doua .

Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. formulate în mod imperativ pentru ca. "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. în urma refuzului scontat al partenerului. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". Vorbind sentimentelor. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. În acest mod. adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului. Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . mai mare sau mai mică. pe care o acordă vreunui punct al negocierii. Având câteva reuşite cinstite la activ.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul să nu dezvăluie importanţă. Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. 124 . În aceste condiţii. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. De exemplu.Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. atitudinea celuilalt negociator. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. el inspiră încredere. partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. chiar dacă nu este strict simetrică. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii.

.110. p. un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate.Este contrariul tehnicii învăluirii. o tensiune. starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală. Editura Polirom. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii. de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie.comportarea agresivă a partenerului. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. un stres. Sursele de stres sunt numeroase: . c) Tehnica culpabilizării . Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). " sunt obişnuite în acest caz. 51 125 .. Dacă însă încordarea. iarna). dar am mare nevoie de un anume lucru. . oricât de neînsemnată. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. .tergiversarea. vara. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. tensiunea negociatorului cresc exagerat.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă. frigul.51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) Tehnica "enervării" partenerului .crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat..

. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. alteori. 2000.) Uneori. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. fie prin întrebări directe. însă. c) Tehnica „Da. dar.. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. de la bun început. Dar. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii.partenerul trebuie să insiste.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus . Modalităţi de contracarare: . schimbări de clauze etc.să se prevină partenerul.. atunci întregul contract va fi supus renegocierii.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac. Se întâmplă. Editura Polirom. iar aceştia cer alte concesii sau modificări.85 52 126 . .Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei. cu mult tact. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii. Iaşi. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire. p.După perfectarea înţelegerii finale.

care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. se apelează uneori la propriul guvern. Astfel. În majoritatea cazurilor. Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . formă de comunicare în relaţiile interumane”. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. din această cauză.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură.53 Ca şi tehnica ultimatumului. În realitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . Bucureşti. Cel mai des. dar îşi pot manifesta opoziţia. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . . De asemenea. fără să ştie care va fi reacţia acestora. dar avem mâinile legate de guvern ". se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. la televiziune.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou.redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. stratagema este folosită în situaţii grave. Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. b) Tehnica faptului împlinit . în unele cazuri. Voiculescu Dan – “Negocierea. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama. 1998. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult.94 53 127 . elimină orice altă alternativă. Editura Ştiinţifică. p. este tentantă şi. sau. concertată cu cea a „surprizei". de exemplu.Această tehnică implică destule riscuri.Deşi conţine o doză mare de risc. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. în presă.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii.164 54 128 . • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. • să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. care poate fi ameninţat.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. 2002. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă. Editura Universităţii din Oradea. La ameninţare se adaugă deci umilirea. la atitudine. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui. la privire!). de exemplu. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. de încredere în forţele proprii. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde. • să ameninţi la rândul tău. p. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită.

partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. În acest fel. înainte ca acesta să se lanseze în atac. Editura Universităţii din Oradea. acestea pot fi împărţite. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere. Tactici de negociere. mai întâi. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor. să dezvăluie astfel intenţii ascunse.3.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". partenerii utilizează tactici. Dar. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. referindu-se la acestea în mod global55. 2002. de multe ori.169 55 129 . Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. p. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. să treacă în defensivă. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.se folosesc mai ales întrebările de testare. punctelor vulnerabile. timpului disponibil. argumentelor. dar şi de personalitatea. iar selectarea lor depinde de conjunctura. cooperant şi plin de iniţiativă. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. în ofensive şi defensive. 7.ceea ce explică faptul că. În cadrul tacticilor ofensive . experienţa şi abilitatea negociatorului. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată. 1984). presiunii necesităţii. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. odată cu acestea. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii lor. Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare .

respectiv a afacerii. 130 . urmând a fi prezentate în cele ce urmează. să "se dea de gol". el ar putea fi mai convingător. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere.1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic.urmăresc ca. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. recurgându-se la obosirea partenerului. la întreruperi. la "lucruri sfinte". repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. intimidării. apelului la simţăminte. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. linguşirii. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. la contraîntrebări etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tacticile defensive . Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici. sub diferite pretexte. se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. cooperant şi plin de iniţiativă. la reluare. politeţii exagerate. de genul tergiversării. de cele mai multe ori. 7. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. să aibă câştig la încheierea negocierii. altele constituindu-se în variante ale acestora. în general negociatorul cel mai bine pregătit. reproşului. cele mai multe dintre acestea. Tot în cadrul tacticilor defensive. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. Desigur. Mai mult. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. În acest fel. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. precum şi altele. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea.3. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere..

Această tactică trebuie să fie aplicată. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. p. excluzând orice posibilitate de 56 Ion Stoian. temeinic fundamentată. b) întrebarea „DA sau NU" . La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. strategii. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică. În cazul în care acestea sunt descoperite. După epuizarea analizei comune specifice. transport. nivel tehnic. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU".întrebarea de atac. la finalul unor discuţii anevoioase. Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe.762 131 . De aceea. care este întrebarea specifică. Editura Caraiman. în mod normal. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală. modalităţi de plată etc. metode de calculare a nivelului de preţ. .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere.întrebarea de testare.întrebarea specifică . condiţionare. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. Emilia Dragne. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. se recurge la o a doua întrebare. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. elemente de bază ale comerţului electronic”. De aceea. Aceasta se referă la condiţiile de calitate. Tehnici. Bucureşti. ambalaj. 2001. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: .

Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi.este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. Ca alternativă. în general. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. pentru sporirea forţată a profitului şi. îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". constrângere. de multe ori. cel puţin sub aspect psihologic. cade caşul. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. de dictat. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . pentru atingerea obiectivului propus. Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. ce capabil sunteţi. dacă aţi şi cânta puţin .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri manevrare din partea oponentului său. ce prietenos. va căuta soluţii de apropiere. corupţie. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. precum: flatare. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. şantaj. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi.este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe 132 . vulpea îl mănâncă). nu vreau să vă flatez. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. corbul se infatuează şi deschide pliscul. de multe ori cu succes. să nu mă înţelegeţi greşit. incompetent şi needucat. Constrângerea . într-o varietate de forme rafinate. Flatarea .

în ţările în curs de dezvoltare.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente. îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. lacom. în cazul în care a greşit. anularea ofertei sau. Corupţia . d) Comportarea arbitrară .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care o negociază. cu anularea comenzii etc. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. Pe ascuns. Partenerul. Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. îl aruncă peste bord.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. Sau. înrăutăţirea calităţii. pe calea constrângerii. Şantajul . Se încalcă principiul avantajului reciproc. iraţional. Firma îl va schimba de la negocierile respective. Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale 133 . apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). de cele mai multe ori. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur. dar nu va renunţa la serviciile lui. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. reducerea cantităţii. menite să-l compromită moral sau profesional. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare. după caz.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. obosit fizic sau psihic. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. seducătoare. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. în faţa unui negociator calm. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". creând astfel o bună atmosferă de negociere. pot să supere numai pe un negociator slab. uşor de iritat. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. Când iritarea îşi atinge scopul. lipsit de înţelepciune. mai mult 134 . Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce. El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. la dezvăluiri de secrete comerciale. jenante. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. e) Iritarea oponentului . nedocumentat. impasibil la presiunile care enervează. răbdător. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă. În realitate. sâcâitoare. Se înţelege că propunerile nelogice.Este o tactică extrem de rafinată. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. f) Acceptarea aparentă . toate soldate cu pierderi de beneficiu. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat.Este tactica adoptată de negociatorul slab. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional.

celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. practic anulând consimţământul dat. va acţiona decisiv. În final. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. revine şi propune FOB. care formulează pretenţii exagerate. oponentul. Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit. are dificultăţi de desfacere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri formale în aparenţă. în exemplul nostru. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. sub semnătură. uneori paradoxale. în forţă. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. adoptată de primul vorbitor. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. Desigur. chiar dacă această propunere este ilogică. dacă porumbelul. de tatonare şi de iritare. în aparenţă speriat. care nu ni se -pare exagerat. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. h) Uliul şi porumbelul . Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate". în mod fin şi delicat. La orice propunere logică a oponentului. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său.Este o tactică de şicană. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. a rezultatelor pe trepte de negociere. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. g) Propunerea contrariului . va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. să se retragă 135 . timid.Constă în poziţia agresivă. prin contrapropuneri consistente. urmând să facă concesii „porumbelului" care. Desigur. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". care şi-a dat în aparenţă consimţământul. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv.

greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". negociator de ocazie. 7. Scena este bine regizată. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din faţa agresiunii uliului. dezvăluind. Partenerul îi mulţumeşte. Este evident că cel care vorbeşte mult. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. dar nu am înţeles totul. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate.2. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. face şi greşeli multe. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. naiv. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă toată propunerea făcută. va fi pradă sigură a uliului. intimităţi comerciale. El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. DAR" .3. în scopul derulării echipei oponente. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege. făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate. punctele slabe. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. de. prin concesii minore. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. v-aş ruga să. repetaţi". nedispus să facă decât concesii minore sau 136 . numai ochi şi urechi. În realitate el este foarte receptiv. neexperminetat. din orgoliu profesional. cu lux de amănunte. în tonul realităţilor conjuncturale. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată. multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. Este clar că un porumbel nepregătit. indirect. rezonabile. b) Tactica „DA. oftează şi se întristează. pasăre de pradă. căutând în final să depisteze expunerile neconcordante.

Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. „poate" sau „nu". prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. predispusă sa facă mari concesii. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: 137 . nediplomatice.O problemă de paie este fără valoare. păstrând unele rezerve minore. în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deloc. „Da. „Credem că recunoaşteţi că rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. întrebarea este dură şi incorectă. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. De exemplu. adică un om de nimic. de încordare a dezbaterilor. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. iritante. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. ca şi un „om de paie". uneori chiar absurde. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. ?'. contrar uzanţelor. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. ca rezultat al unor întrebări dure. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. vechi de 50 de ani ?". de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. dar" poate să însemne „da". d) Tactica problemelor de paie . Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. c) Contraîntrebarea .

cu mărturisirea că se străduieşte să 138 . Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. f) Obosirea echipei oponente . Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. O delegaţie sosită din Europa în Asia. de anotimp. incorectă. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. Australia sau America. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ. de climă şi de multe alte împrejurări. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. cu dobândă de 2% pe an. în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. mai înainte de acomodare. Metodele folosite sunt de o mare diversitate. indiferent de manifestarea oponentului său. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. greu de respins. e) Amânarea discuţiilor . fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. are nevoie de odihnă şi de adaptare. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. în sectorul produselor pe care le negociază.

unele care să-i fie defavorabile. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. Întrebările pot continua. poate da rezultate în situaţii dificile. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. Partenerul. Desigur. lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. Folosită cu grijă. ajuns spre finalul negocierilor. bine documentat. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. ulterioară". Este vârât la colţ şi încearcă să scape. fără a fi nevoie de aprobare superioară. 139 . el a aflat că poate să obţină condiţii superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener.Este o tactică în aparenţă defensivă. g) întrebarea „DE CE ?" . generale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. în realitate. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. De aceea.. organizarea de excursii excesive şi obositoare. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului.Este o tactică clasică de defensivă. mese bogate cu mult alcool. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. h) Lipsa de împuternicire .

De asemenea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. Ed. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: neexprimate. Galati. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. 92 57 140 . care ascund în spatele lor adevăratele probleme. 1992. Porto-Franco.1. bazată pe fapte. Formulările nu Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. care „se citesc” pe faţa partenerului. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. întemeiate. datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. cifre etc. false. p. datorate prejudecăţilor.

c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. 8. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune.2. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. subliniind avantajele care compensează. Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. necondiţionat. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. g) abordarea cu tact a obiecţiilor. În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. Metode de respingere a obiecţiilor 141 . însă acesta este avantajul principal). b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse.

aluziei şi reticenţei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia. obligându-l să improvizeze altul. insuficient analizat. creşterea preţurilor..” Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. b) c) d) Negocierea indirectă – „da.. Reducerea la absurd a obiecţiilor. fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei... apelând la situaţia incertă de piaţă. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. dar. fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă.. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. întrucât este contrazisă de fapte. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. lipsa de materii prime etc. Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”. prin care aceasta devine nulă. g) h) întrebare. Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. 142 . arătând: fie ca obiecţia este lipsită de validitate. care să completeze argumentaţia logică.

Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. p. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. fără a cădea în extrema denigrării acestora. Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. În cadrul echipei care o coordonează. Galati. Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. Porto-Franco. 1992. De asemenea. . conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. Ed. de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. 8.3. 94 58 143 .

concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. 144 . 2. 8. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ.4. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. 3. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. Prezentarea unui nou punct de vedere. b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. 4. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8.5. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. la o dată ce urmează a fi convenită. Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. cu date noi. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri.

însă. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. de o concesie a celuilalt şi. uneori. acţionează corespunzător. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul 145 . d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. se negociază de la noul nivel. decât un anumit buget. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. în funcţie de reacţia cumpărătorului. B. g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. C. se pot utiliza următoarele metode: A. o simplă înclinare a capului. care se teme să ia decizia de cumpărare. momentul va trebui ales cu grijă. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. pentru achiziţionare. metoda este simplă dar eficace. legală. apoi. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. dacă se agreează ideea.

H. când tensiunea a devenit maximă. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. E. desigur. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. putem încheia contractul”. F. uneori pentru a nu da impresia că cedează. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. G. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. partenerul va răspunde desigur. logic şi optimist al elementelor convenite. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. a căror satisfacţie poate fi probată. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: 146 . ca o concluzie. în final.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. D. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. I. se va putea spune „deci. pe care l-a omis intenţionat. specialistul va face un rezumat rapid. partenerul. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu bilanţurile.

CAPITOLUL NR. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9.1. b) teama de a pierde. Accentul plasat pe anumite aspecte. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) dorinţa de a câştiga. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic. precum şi ordinea şi modul în care diferitele 147 . Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi.

Bucuresti. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. 1996. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. Tehnica. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. 2002. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. De exemplu. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. pot diferi în mod radical între culturi.25 60 Pistol Gheorghe. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. p. Dar. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. de asemenea. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. sau chiar contact facial. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. îşi păstrează propriile politeţuri. Ed. El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi.26 61 Bill Scott – “Arta negocierilor”. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. respectând tradiţiile arabe.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. 117 59 148 . Este caracterizat înainte de toate Pistol Gheorghe. Trebuie. atitudini şi experienţă. Tribuna Economică. Tribuna Economică. 2002. Bucureşti. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri elemente ale negociei sunt abordate. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de occidentalii care adoptă aceste gesturi. p. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. Bucureşti.

Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi reguli ca şi el. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. · profesionalism.762 149 . cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". Emilia Dragne. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. Editura Caraiman. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii. începând negocierile cu entuziasm. El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. Cu acest tip de atitudine. strategii. Bucureşti. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. · interes pentru pachete. · abilitate de a se tocmi. 2001. pe de altă parte. negociatorul american este interesat de "pachete". p. Negociatorul american. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. 62 Ion Stoian. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită. Tehnici. elemente de bază ale comerţului electronic”. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. concentrat pe procesul de tocmeală.

Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. Stilul de comunicare şi negociere francez. sistematic. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. el va arăta elementele şi oferta clar. Forţele lui ies la iveală în special în faza de ofertă a negocierii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Parţial. ferm şi afirmativ. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non". riscând enorm prin lărgirea frontierelor. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. şi aşa mai departe. Adică. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare. bine pregătit. În timpul negocierii. preferă să facă o înţelegere schiţată. aşa că partea de tocmeală este micşorată. la fel ca de Gaule. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. apoi să stabilească titulatura. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. 150 . Stilul de negociere german arată cu totul diferit. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. Şi. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. apoi o înţelegere de principiu. Odată enunţate. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. Stilul de comunicare şi negociere german.

Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. stabilitatea politică. Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. prietenoşi. să fie flexibil şi creativ. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. dar poate fi încăpăţânat. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. · drăguţi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul de comunicare şi negociere englez. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. Este tăcut. spre deosebire de profesionaliştii americani. Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. în orice caz pentru ţările scandinave. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. 151 . sociabili. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. Stilul de comunicare şi negociere nord european. · flexibili şi receptivi la iniţiative. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. Pentru a-l putea influenţa. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. agreabili.

Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil.muncitori de rând . această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. Ei au obligaţii faţă de bugete. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. În plus.cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. Metodele. Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În unele regiuni. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri.  152 . proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. să ţină seama de nevoia de a „unge". în forma statului. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. probabil incluzând anumite specificaţii. uneori cu tonuri politice. interesele membrilor comunităţii . pe natura. Trebuie urmate protocoalele. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". regulile şi procedurile birocratice. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". sistemele. şi. totodată.

Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul. Din această discuţie vastă. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului .şi de obicei cel puţin una în plus. iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri   schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere . Timpul este neesenţial: încrederea este importantă. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. Apoi. Dar. Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală".o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. Aspectele sociale . socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi.    Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări. utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat.durează foarte mult. de a accepta 153 . Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii.

cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor. Indienilor le place să se tocmească . o persoană a cărei carte de vizită directorială este prezentată elegant. suspiciune faţă de occidentali63. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii. Un cadou pentru fiu Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Problema „faţadei" este cea mai importantă. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră.o tocmeală tipică pieţei . Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. În mod eficient. Stilul de comunicare şi negociere chinez. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Stilul de comunicare şi negociere indian.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. p. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. specializare.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă".expertul tehnic. la un moment dat. Editura Teora. Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. Bucureşti 2000.178 63 154 . financiar. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi .

Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. 9.2.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri (un mic dar în care a fost pus un gând. care este inutil. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. Mai exact.  aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. Grecia. Beverly Hills. Sage Publications. 1980 64 155 . distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea. Când întâlnesc altă cultură. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că:  indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi. Franţa şi Belgia. Ed. G. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. pe parcursul perioadei 1967-1973. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale. nimic ostentativ) este preţios.

Germania. Danemarca. achiziţia de bani şi bunuri. Hong Kong. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. Japonia. 4. America Latina şi Japonia. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. Franţa. Canada. Norvegia şi Marea Britanie. definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. Belgia şi Franţa. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. de asemenea. 3. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. Astfel de exemple sunt: Danemarca. Portugalia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. Marea Britanie). oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. Indonezia). dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. Italia. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. Filipine. Acolo unde individualismul este ridicat. şi un sentiment de ruşine. chibzuială. posibilitatea avansării în funcţie. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Israel. Italia. 2. munca cu persoane cooperante. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. Grecia. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. el este mai redus în Spania. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. Societăţile masculine. Australia) se caracterizează 156 . valori cum ar fi afirmarea.

acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. China. elaborarea unei sinteze ample. complete. Evitarea incertitudinii . În mod interesant. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. 9. Pentru a testa această abordare. corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. favoruri şi cadouri. răspuns la saluturi. stabilirea unor roluri mai formale. protejarea reputaţiei.3. În analiza următoare. 5. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. autoritar. tradiţionalist şi superstitios. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. Mexic şi 157 . respingând ideile şi comportamentul deviat. Pe măsura adunării datelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. respect pentru tradiţii. Germania. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere.

Apoi. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. mediu şi scăzut. New York University. Prin contrast. în sfârşit. În 1985. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. În mod surprinzăator. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu un model sau concept general de negociere. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. individualism. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. Apoi. S. W. În 1998. Stripp. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. 1985 65 158 . Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. bazate de existenta muncă de cercetare. masculinitate. Am descoperit că. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Brazilia. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt.

lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. De-a lungul schimbului de informaţiii. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. În plus. Atmosfera poate fi combativă sau frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. 159 . În consecinţă. Fiecare dimensiune. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În următoarele secţiuni. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. opuse obiectivelor generale. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. Conform lui Hofstede. În consecinţă. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. Thousand Oaks: Sage Publications. decişi şi dornici de afirmare.: profit. Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi. Relaţionarea G. membrii culturii feminine. 2001 66 160 . sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. management. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. Behaviours. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. Institutions and Organizations Across Nations”. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. competitivi. proprietate). Pe de altă parte.

Status/poziţie 161 . Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată. De aceea. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. vocaţia realizării. este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. În culturile colective. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. separarea oamenilor de probleme. Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. Conform lui Hofstede. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. pregătirea. Hofstede spune de asemenea că. care după cum s-a văzut mai sus. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. implică un set individual de valori.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung).

culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. echipele de negociere din culturile bazate pe status. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. 1993 67 162 . propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. vârsta sau sexul. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. În consecinţă. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. experienţa. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. Potrivit lui Hofstede. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). Burr Ridge. Vârsta nu este nici respectată nici de temut. În consecinţă. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. Irwing Professional Publishing. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. Individualist Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. relaţiile influente. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit.

Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. În consecinţă. de la angajaţii din culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. De asemenea. Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. 163 . Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. Pe de altă parte. Conform lui Hofstede. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. În consecinţă.

1990 68 164 . Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare parte o dă folosirii timpului. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. În consecinţă. Yarmouth. M. Conform lui Hofstede. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. Edward Hall. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. R. French and Americans”. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. cred că timpul înseamnă bani. Pe de altă parte. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup. Intercultural Press Inc.. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii.

până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. În acelaşi timp. Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. În consecinţă. În consecinţă. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic. monocronic şi policronic. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. Aceste comportamente. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. Conform lui Hall69.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. 1983 69 165 . par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. Nimic nu este stabilit sau ferm. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. New York. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se caută clararitatea şi structurarea. Anchor Books Doubleday. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. E.

În consecinţă. totuşi. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute. În consecinţă. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. Ba mai mult. În acelaşi timp. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. E. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea incertitudinii. de asemenea. Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. R. Journal of Consumers Research. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile B.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. În toate culturile. 15(2). K. 1988 70 166 . ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. Hofstede sugerează. propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. Kahn.

Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. Irwing Professional Publishing. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. de incredere. În consecinţă. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere. pentru tranzacţiile comerciale. Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. În consecinţă. accentul este mai puţin pus pe detalii. În acest context. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. 1993 71 167 . Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii. Burr Ridge. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. pe contractele scrise. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. un partener de încredere este unul care se conformează legii. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. încrederea in Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere.

pe care nu te poţi baza. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. Pe de altă parte. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. Grija pentru protocol: formal versus informal. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. Atenţia 168 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii.

C. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri. produsele. Usunier – „International Business Negotiations”. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Pe de altă parte. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. Ed. Hofstede. Totuşi. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. 1996 72 169 . munca sau G. sentimentele. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. Pergamon. J. ambiguu şi incomplet. Oxford. chiar ritualice de-a lungul negocierilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi.

şi alte date palpabile. Negociatorul este direct şi la obiect. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri propunerea luată în discuţie. H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. Gudykunst. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul. Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. costuri. Ed. standarde profesionale. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput. opinii ale unor experţi. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice. W. deschis şi franc. valori de piaţa. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. Sage. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. B. 1988 73 170 . în timp ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. S. folosind un limbaj precis. Newbury Park. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale.

Adair. propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. Stanford University Press. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi. În consecinţă. Conform lui Hofstede. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. idealuri. În consecinţă. un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă. culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive – dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Pe de altă parte. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. W. referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. tratament egal. J.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte. 2003 74 171 . tradiţii şi reciprocitate. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. Palo Alto. Ed. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale.

Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii. propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. În particular. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general. In consecinţă. culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele. Behaviours. ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. China. nu pentru că doresc să evite responsabilităţile. comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în 75 G. Metodologia. de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. Thousand Oaks: Sage Publications. în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. În unele cazuri. Mexic şi Brazilia. un contract oral poate fi suficient. 2001 172 . Separat. Conform lui Hofstede75. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. Institutions and Organizations Across Nations”. Germania. autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. De asemenea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele.

am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. orientarea pe termen lung.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri funcţie de o schemă înaltă. Analiza modelului Geert Hofstede 173 . masculinitate. În analiză. Folosind punctajul acestor indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. “b” a fost demonstrată de asemenea. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. numai ipoteza “a” fost testată formal. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . medie şi joasă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare. În final. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare. individualism. de exemplu. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. evitarea incertitudinii. se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica.

managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. În plus. La fel de important 174 . Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente. rezultatele demonstrează de asemenea. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. bazele încrederii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. stilul de comunicare şi natura convingerii. Pentru cercetătorii negocierii. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. Per ansamblu. Trei dintre ele merită a fi comentate. s-au dovedit nefondate. influenţa aspiraţiilor individuale. Aşa cum am remarcat la început. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. orientarea faţă de timp. selectia negociatorilor. Patru din acestea au găsit fundament solid. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3.

În plus. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi 175 . O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri extistente în fiecare ţară. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Paradoxal. evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. 9. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima.4. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. Pentru a rezolva această problemă. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială.

applications" Dalloz. Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. Paris.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsea o structură clară. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. Bucureşti. Paris. R. 1949. Pasco. Ed. O. Maslow – „Motivation and Personality”. University of Illinois Press. McClelland – „The Achievement Motive”. 1996 Birkenbihl Vera F.Conduite. W. . Weaver. Journal of Consumers Research."The mathematical theory of communication". Editura Polimark. AppletonCentury-Crofts. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. Bucureşti. Kahn. 1999 Allan Pease . furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. Ed. Shannon. 1997. 1994. Harper and Row.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. Ed. New York. C. Brăila. 1953 176 . unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • A. E. Editura Gemma Press. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. H. B."La négociation . D. Ed. În concluzie. théorie. K. Dunod. – “Semnalele corpului”. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. Christophe Dupont . 1999 C. C. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. Tehnică. Independenţa Economică. În plus."Limbajul trupului". dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. 1994. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. 15(2). Bucureşti.

Ed. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. Beverly Hills. 2001 G. Howell Wilbur Samuel. 1980 G. Bucureşti. Thousand Oaks: Sage Publications. Ed. Editura Naţional. Oxford. 1990 Ehninger Douglas . 1998. Ştiintifica. Ed. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. C. 1993 G. Bucureşti. Editura Naţională. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . Usunier – „International Business Negotiations”. Ed. Madgearu. Ed. Pistol – „Negocierea. Scripta. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. R. Ed. Intercultural Press Inc. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. 1996 G. Hofstede.. 1998. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. Institutions and Organizations Across Nations”. Southern Speach Journal. Bucuresti. 1952. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. Pergamon. Bucureşti. 1971. Teorie şi practică”. Behaviours. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. M. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Expert. Bucureşti. Bucureşti. Ştiintifica. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”.1800. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Sage Publications. Burr Ridge. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. Anchor Books Doubleday. Ed. Irwing Professional Publishing. V. Bucureşti. Antet. Ed. 1952 Ehninger Douglas. Uzanţe şi protocol”. Southern Speach Journal. French and Americans”. Bucureşti. Yarmouth. 177 . 200 E. 1980 Edward Hall. New York. Princetown University Press. J. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. Gheorghe Pistol. Tribuna economică.

Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Universităţii din Oradea. Bucureşti. Brăila. 2001. 1995. Tribuna Economică. 2002 Marron H. Cluj-Napoca. ediţia a Il-a. 2002.„Psihologia persoanei". 1998 Le Robert. Roger Fisher."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Ed. Dacia. Ed. Bucureşti 1998. Rentrop&Straton. Mărgineanu . Ed. Bucureşti. Dictionnaire de la Langue Française. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Editura Polirom. 1944. R. Ed. 1948. Editura Teora. Ury. Fisher. 1995. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. Rentrop&Straton. ”A History of Educattion in Antiquity”."Profession negociateur". Tehnici. Sheila Udall – “Arta negocierii”. Editura Teora. Editura Universităţii din Cluj-Napoca. Emilia Dragne. 199 Robert McCord. Ed. 1956 N. William Ury. 1995. W. Hiltrop. Jean M. Bucureşti. strategii. 1993 Pistol Gheorghe. Bucureşti 2000.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Ioan Popa. 1997 Ion Stoian. Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Norbert Wiener . New York. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. elemente de bază ale comerţului electronic”.Iaşi. 1997. Paris. Economică. 2000. Independenţa Economică. Bucureşti. Paris. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” 178 . B. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Ed. Editura Caraiman.. Patrick Audebert Lasrochas . Bucureşti. Herman. Cluj-Napoca. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. Patton – „Succesul în negocieri”. George Straton – “Arta de a negocia”. Rentrop &Straton. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Bucuresti. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”.I. Universitatea Constantin Brancoveanu. Editura Dacia. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”.

Newbury Park. Editura Stiinţifică. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Adair. Editura de Vest. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. Iaşi. 1994. G. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. W. C. H. 1979 T. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Bucureşti. iunie. Ed. 1988 W. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. Ed. Bucureşti. Palo Alto. Stanford University Press. Fota. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Galati. B. S. 2003 W. 2002. Galaţi. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. J. S. Polirom. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. Editura PortoFranco. Gudykunst. Timisoara. Stripp. Sage. Bucuresti. Salanick. 2000 T. 179 . ASG. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Administration Science Quarterly. Editura Universităţii din Oradea. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • Stoian. Ed. New York University. Porto-Franco. formă de comunicare în relaţiile interumane”. 1992. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. 1991.