COSTEL NISTOR

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea. Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul

iii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici 1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare...............................................................................1 1.2. Definiţii ale comunicării........................................................2 1.3. Particularităţile comunicării...................................................3 1.4. Procesul de comunicare......................................................5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9 1.6. Tipologia comunicării.......................................................12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale............18 2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri..........19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................19 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu......20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.......................20 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale..............21 2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie......................23 2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică.................24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei......................26 2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri..............................27 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............29 2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei. .29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.1. Forme de comunicare orală.............................................31 3.2. Stiluri de comunicare orală..............................................32 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri..........34 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri.......36 3.5. Tipuri de comunicare orală..............................................36 3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală....................39 3.6. Reguli de conversaţie......................................................39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri..............................44

i

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.1. Limbajul corpului..............................................................60 5.1.1. Expresia feţei.............................................61 5.1.2. Mişcarea corpului.......................................63 5.1.3. Forma şi poziţia corpului............................67 5.1.4. Aspectul general........................................68 5.1.5. Comunicarea tactilă...................................69 5.2. Teritorii şi zone de comunicare........................................69 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor.......................................71 5.4. Limbajul timpului..............................................................72 5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.1. Conceptul de negociere...................................................74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii...........................76 6.3. Funcţiile negocierii...........................................................77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78 6.5. Tipologia negocierior.......................................................82 6.6. Organizarea negocierilor.................................................85 6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87 6.6.2. Formarea echipei de negociere.................88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)..............92 6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)........................................93 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare................................95 6.8. Tipuri de negociatori........................................................99 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea..............................................104 6.9.2. Ostilitatea.................................................104 6.9.3. Dominaţia.................................................105 6.9.4. Pasivitatea...............................................105 6.9.5. Creativitatea.............................................106 6.9.6. Raţionalitatea...........................................106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ...........................................................................107 6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale....................................................107 6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale................108

ii

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere...................................................110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111 7.1.2. Reacţii spontane..............................................112 7.1.2.1. Buldozerul.............................................113 7.1.2.2. Papă – lapte..........................................114 7.1.2.3. Evitantul................................................114 7.1.2.4. Delicatul................................................115 7.1.3. Deciziile strategice...........................................115 7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117 7.2. Tehnici de negociere.....................................................119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare).................122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere..............................................................................129 7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131 7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului.................141 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor................................142 8.3. Empatia..........................................................................143 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor. .144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor...............................145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri.................148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări).........................157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176 Bibliografie.....................................................................................177

iii

cartea lui John Stewart Mill. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate.e. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman.n. p. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur. aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î. pentru o mai bună cunoaştere de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer. motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. la aceasta se adaugă.n.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1. • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 . Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani. bineînţeles. fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare. • perioada modernă (1600 . . raportul care se formează între raţiune şi comportament. perioada contemporană. cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei.1600). Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale. pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Bucureşti. „Philosophy of Style” (1871).). formă de comunicare în relaţiile interumane”.11.400 e.1900). Voiculescu Dan – “Negocierea. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes. ca de exemplu.1. 1991. 1 1 . Editura Stiinţifică.

fiind făcută de oameni.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. o difuzare concretizată prin două aspecte: a.11 2 2 . Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare. realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri. 2. în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. 2. 3. veste. Există comunicare când un sistem. înştiinţare. întâmpinare. hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte. p. transmise prin canal. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . ştire. Editura Universităţii din Oradea. O transmitere de informaţii. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă. o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care. acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. leagă sursa cu receptorul. Există trei semnificaţii. aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune. aducere la cunoştiinţă. Prezentare într-un cerc de specialişti.2. în vederea transmiterii unei informaţii. a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. cu un pronunţat caracter Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. înştiinţare. apare ca o producere de sens. 3. a unei lucrări ştiinţifice. Comunicarea este definită ca fiind: „1. 2002. informarea.

3. însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia. deşi oameni sunt diferiţi. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. . b. în acest context relaţional apare problema interpretării. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie. b. Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : . dar am câteva puncte comune cu celălalt")."a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi. 2. O relaţie . în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. Informaţia este produsă de un emitent. . O situaţie.3. care indică faptul că. dimensiunea personală. Important aici este şi contextul spaţio-temporal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri subiectiv. în mediul în care evoluează. prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt").situaţia este provocată sau nu. urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent.situaţia este simetrică sau asimetrică. dimensiunea socială. ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt.situaţia este conflictuală sau nu . 1. informarea este concomitent şi o co-producere de sens. dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). 3 .

• semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare. adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. • procesul de comunicare are un caracter dinamic. 1. fizic sau temporal.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare.4. • procesul de comunicare are un caracter ireversibil. cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă. cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj. • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori). în sensul că. se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces. odată transmis un mesaj. • în situaţii de criză. adică are loc într-un anume spaţiu psihologic. • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context. procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere. cultural. Procesul de comunicare 4 . prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii. • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent. metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior). social. datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie. el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar.

Roman Jakobson. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă.1. Emiţătorul are scopul de a oferi. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor. urmărind schema lui Karl Buhler.). Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod.1. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. receptorul are scopul de a primi. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. canal.1. 5 . A. Astfel. Ulterior. dezvoltă structura procesului de comunicare. Altfel spus.2. B. adaugându-i încă trei componente: cod. în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă.1). Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler. fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr. Atât emiţătorul. dând naştere mai multor teorii ale comunicării. mesaj Emitator Feed-back Receptor Figura nr. cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. 1. referent (figura nr. care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis.

Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de 6 .Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.3.1. Odată codat.3.Van Cuilenberg.) x y x+z x' emiţător canal receptor EMITATOR codare decodare efect zgomot de fond Figura nr. abstract. 1. mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. fiind determinat de loc. redus la un număr destul de mic de semne. Figura nr. de timp.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cursivitate. de starea psihică a emiţătorului. O.J. oral sau în scris. 1. La rândul lor J. claritate. Pentru a se face înţeles. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). informaţia trebuie să fie inteligibilă. el trebuie să-şi codeze mesajul. C. autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor. codul e fix. invariabil. Pentru citirea acestuia. să folosească coduri.2.Scholten şi G.W.

4.). El produce un mesaj."The mathematical theory of communication". Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. decodificare decodificare C. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'). aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă. deci de intenţiile emitentului. University of Illinois Press. Însă acest lucru ar fi fost abuziv.demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. W. . informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului. p. codificare canal EMITENT RECEPTOR (mesaj) codificare Figura nr.1. Este un model matematic. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării. Teoria standard.). Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. Shannon. întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. D. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr. modelul liniar al comunicării) . Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare. îl va decoda. a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist. precum şi zgomotul de fond. 1. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea). 68 3 7 . Weaver.4. media de masă etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri zgomotul de fond. 1949.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. Herman. considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale. verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală. psihologie). Norbert Wiener . fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr. Haley. piciorul care apasă pedala de frână. apropierea de interlocutor etc.5.120 4 RECEPTOR asp 8 .) permite acţiunii să-şi atingă scopul. comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. F. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver. Watzlawick. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). 1. mesaj EMITENT ect circ ular feed . Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale.realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson.1. etnologie. 1948. aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar. p. pasa jucătorului de fotbal etc. Norbert Wiener . sociologie.5.) este deci imposibilă. comunicarea nu mai este liniară. timp de vorbire. Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură.back Figura nr."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine". Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp.

1.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare.1. şi altcineva căruia îi este destinat mesajul. de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr. • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod.). Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea. Indiferent de forma pe care o îmbracă.6. orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie. în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor). în general. datorită faptului că presupune 9 . cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că. a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes. Figura nr. • existenţa unui canal de transmitere a mesajului.5. destinatarul.6. întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. emitentul. a feed-backului.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea. "căile" urmate de mesaje. ritmul de vorbire. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. pauzele dintre cuvinte. neverbal sau paraverbal. ticurile verbale. mimică etc. datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex. o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile". de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza.). telex. canale formale. Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal. a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. fax. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon. cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi. modul de accentuare a cuvintelor. calculator. este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului. Astfel. prestabilitate. limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. mijloace audio-video. ponderea cea mai importantă o deţine. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor. 2. în mod surprinzător. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. preferinţe. având un grad redus de conştientizare. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. 10 . presupune existenţa unor canale de transmitere. de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului. limbajul neverbal. În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ. interes personal.

• ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea. factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă . semantici. există mediu oral sau mediu scris. 11 . Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată). Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. Perturbaţiile pot fi de natură internă .Universitatea Columbia. de la Grand School of Business. barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj. barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. zgomotele. În funcţie de caracteristicile pe care le au. Filtrele. • climatul locului de muncă poate determina angajaţii săşi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude.factori fiziologici. bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului. • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători. întreruperi succesive ale procesului de comunicare).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare. perceptivi.care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică. barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane. Leonard Saules. bariere de mediu. bariere de concepţie. • dificultăţi de exprimare. În procesul de comunicare. • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă.

de asemenea. barierele nu sunt de neevitat. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : 12 . I. • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj. • rutina în procesul de comunicare. • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări. .folosirea unui limbaj adecvat. existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: .alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării. • lipsa de atenţie în receptarea mesajului. . acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor. . O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie. constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare. constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor.clarificarea ideilor înaintea comunicării. • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului.planificarea comunicării. . Deşi îmbracă forme diferite.6. • concluzii grăbite asupra mesajului. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. 1.

În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare. situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt. • relaţii publice. III. • promovare. mimică. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa.comunicarea descendentă. gest. b.comunicarea ascendentă. • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei. a unei dinamizări a personalului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri o comunicare directă . semnale transmise prin cablu etc. 13 . realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii. întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei. • marketing direct. bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului. putem identifica: . disc. tipăritură. o comunicare indirectă. a unei implicări. situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere. în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii. . Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate. reviste) • comunicare înregistrată (film.

Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi. băncilor. instituţionali). analizează şi reflectează. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor. 14 . Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine. cu metode specifice. gândeşte. privind un public anume. evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. e. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi. se întreabă şi răspunde. Comunicarea intrapersonală. analiştilor financiari etc. Alte tipuri de comunicare. întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. IV. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice. presă sau chiar marele public. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare. dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. ci exclusiv unul mental. atunci când ascultă "vocea interioară". d. pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. adimensional şi subiectiv. presei financiare.

. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor. consolându-l într-un moment greu. c.A doua nevoie interpersonală este nevoia de control. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală. f. Aparent marginal şi frivol. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. chiar şi în cele cu totul pasagere.A treia este nevoia de afecţiune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2. b. atitudinile şi credinţele oamenilor. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. imediate. persuadarea interlocutorului. Comunicarea interpersonală. expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră. d. e. replicile sunt aici. de regulă. schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând. din acest punct de vedere. de a-i conduce ori măcar influenţa. pe faţă sau din umbră . O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii. .Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. acordându-i asistenţă profesională etc. un loc destul de modest. 15 . Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine. dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor.

Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. 4. atunci când vorbim. până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor.) sau vizuali (caligrafie. ce presupune mai mult de doi participanţi. identificarea. stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor. 3. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării. Limita superioară variază de la caz la caz. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o 16 .). sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici". absolutizează rolul emiţătorului. ritmul vorbirii. cu cel mult zece participanţi. receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. Teoria acţională. logica argumentării etc. selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite. Faptul că. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. b. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. de la cei vocali (tonul. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat. ne auzim vorbind. supranumită şi a "ţintei". acurateţea pronunţiei etc. în general. afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. dar. îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. care. grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri. înălţimea glasului. deşi rămân interconectate. formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. ortografie). iar când scriem. în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. volumul. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. În genere. Când numărul membrilor creşte peste această valoare.

Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. c. 17 . Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". Teoria tranzacţională sau "a spiralei". orientate în sensuri contrare. 5. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane. Există. Aprofundarea. în ultimele decenii. fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei. a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de emiţător şi de receptor. telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. ca în sistemul telegrafic duplex. incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice.

De aici provin anumite trăsături specifice. fundaţii etc. .legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. Fiecare depinde de altul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. 18 . Conţinutul comunicării în afaceri. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi.într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. instituţii publice. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie.1. sprijin. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane. sfaturi. şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: . idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic.existenţa unei organizaţii formale. pe de altă parte. societăţi comerciale.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2. însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind . grupuri sau organizaţii din exterior. în general.

Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate. acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă. şi ştie cum să procedeze pentru realizarea acestora. trebuie să le îndeplinească. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte. membru al unei organizaţii economice. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori. 2.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse.1. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. Caracterul predominant pragmatic. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile. în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. determinat de urmărirea unor scopuri practice. 2. Preocuparea pentru eficienţă 19 .2. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. 2.2.2. negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. 3.2. 2. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. Nevoia de comunicare este diferită. 4.

dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. cu adresare directă la subiectul în discuţie. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine. care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică.2.un mesaj uşor de înţeles. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă.2. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. 2. 2.3. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. precisă. transmite informaţia. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis. Eficacitate şi eficienţă. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza . Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes.4. 20 . sarcină care revine celui care îl comunică. despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. 2. Succesul comunicării.

Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. 2.stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă 21 . Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: . Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor. aflate sub semnul schimbării generale. ale turbulenţei şi incertitudinii.U. Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat.4. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale.A. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. regulilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. normelor. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale.

de relaţii cu publicul).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia. • oamenii din care este compusă. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit. • profilul profesional şi tehnologia. stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare. • mediul de operare al organizaţiei. • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei. • obiectul activităţii organizaţiei. comunicare fiind puternic interactivă. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. un anumit proiect sau obiectiv. • stilurile şi strategiile de comunicare. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. C. de marketing. materiale şi financiare. • scopul şi obiectivele organizaţiei. 3. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de 22 . 2. în organizaţii politice. grad înalt de standardizare şi formalizare. în unele sindicate. Este caraterizată prin: . în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. spre asumarea de riscuri. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1.prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar. • mărimea organizaţiei. climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane. totul fiind controlat de reguli şi proceduri. comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale. climatul este defensiv.

stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme. 2. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. Stilurile de comunicare. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni. obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. climatul comunicării este de cooperare. 4. subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat. exprimarea opiniilor angajaţilor. de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. 23 . Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. Ea se focalizează în jurul individului. Climatul comunicării este de cooperare. A. informaţii despre politica organizaţiei. pe calităţile şi performanţele sale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri autonomie şi relaţii de muncă agreabile.5. sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie. cel puţin în primele faze. ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. Prin acest tip de comunicare.

notele interne şi rapoarte. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. neorganizat. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă. Canalele informale se structurează în mod spontan. chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. ce sunt folosite în mod repetat. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: 24 . între angajaţii unei întreprinderi.6. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. B. 2. prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. stabilite în mod deliberat de către conducere. şedinţele. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale. acestea rezumându-se la: contacte personale. Cu toate acestea.

2. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă.2.2. lanţ (figura nr.). Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect). reţea Y (figura nr. B A A C A E A D B A A D A E A C 25 .5.2.2.).2. Relaţiile interpersonale sunt bogate. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.).1. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. Exemplu: la nivelul grupurilor mici. Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. cerc (figura nr.3.4. reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri.) si stea (figura nr. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru.). prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor.

C A E A Figura nr.2.5. 26 .4.7. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: .comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative.2. stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori.comunicarea cu concurenţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Figura nr. Figura nr.2.2.1.2.relaţiile publice sau negocierea. .3. A A B D B A A D C A E A C A E A Figura nr. . A A B D Figura nr. 2. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic.2.

• negociere. • activităţi de relaţii publice. 3. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele. • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei. De exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. 2. cumpărătorii şi concurenţii.8. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri 27 . 2. de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. • comunicarea cu ocazia derulării contractelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord. • vânzare. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei. 4. Partenerii economici sunt furnizorii. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. • comunicarea necesară derulării contractelor.

Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea. Invers. cum sunt5: 1. sunt adevărul şi încrederea. 3. 4. este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. în special între întreprindere şi partenerii săi. să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. Dacă nu. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: comunicarea verticală descendentă 5 (cea a căii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. sub toate formele sale. alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung.17 28 . 6. 2. În lipsa acestei anticipări. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere. Ascultarea: Dacă omul are o gură. discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor. Editura Universităţii din Oradea. 5. refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei. de exemplu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. el are şi două urechi. p. cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. însă fundamentele unei politici de comunicare. puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. presupune respectarea câtorva reguli simple. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică. 2002. care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale.

10. Crearea unei dinamici a firmei. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă. În exteriorul întreprinderii. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei 29 . Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi.comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). spre furnizori). cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie. 2. indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. de la emitentul ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. . ca şi un grup. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi. comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie).9. 2. obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. sociologic. rezultată din experienţă. comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ. economic. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. 7.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhice).

Dacă individul primeşte mai multe mesaje. includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. el se află într-o situaţie de „exces de informare”. oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar. În această situaţie. fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii. situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru desfăşurarea unei activităţi economice. 30 . Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii.

1. acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din 31 . Comunicarea în cadrul grupului. 3. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane. în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. Comunicarea orală de la persoană la persoană. comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe. Comunicarea în faţa publicului. de la persoană la grup sau către un public larg. echipe de negocieri). Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. departamente.

comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională. 3. repetiţiile. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. formală. având caracterul de comunicare unidirecţională. evitându-se argoul. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane. în echipă sau în faţa publicului. cotidiană şi intimă. mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri afara acesteia. altele decurg liber. fiind imprevizibile. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate. Discuţia individuală între două persoane poate constitui o situaţie de negociere. Are de cele mai multe ori un rol de informare. în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. consultativă. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard. emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare. Limbajul este îngrijit. Stilul rece – în cadrul acestuia. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare.2. fără a se supune unor 32 . Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. frazele lăsate în suspensie.

în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave. menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie. Comparativ cu stilurile anterioare. ingnorîndu-se într-o oarecare măsură. se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale. măreţe. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil. reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. acceptându-se ezitări. limbajul este mai relaxat. care au semnificaţie doar pentru participanţi. solicitată de împrejurări deosebite. Partenerii iau parte activă la discuţii. reluări sau dezacorduri. În cadrul acestui stil. cuvinte sau moduri de adresare. sensibilitatea şi imaginaţia. acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri reguli şi proceduri stricte. 33 . este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. profunde. exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. altele decât cele fireşti. are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale comunicării. Stilul solemn – sau protocolar. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu.

care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu. urmărind informarea auditoriului. dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare. cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. dirijarea spre anumite scopuri.3.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul administrativ – un stil funcţional. precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. a tentaţiei de a acuza. 3. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. de naturaleţe. aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. În anumite domenii. Pe plan comportamental interpersonal. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie. informarea. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică. Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului. angajarea la rezolvarea de probleme. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice. de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. de a simţi ceea ce simte celălalt. urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia. 34 . fapt ce îl apropie de stilul beletristic.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. care este un limbaj de 35 . cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori. al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme. putem identifica două categorii de termeni: argoul. precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: . lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului.precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri. intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului.investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. neologisme. ieşite din uzul curent al limbii. mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. . potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme.formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte. cuvinte a căror întrebuinţare este locală. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: . Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. specifică unei zone. cuvinte recent intrate în limbă. . Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră.luarea în consideraţie a obiectivelor. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor. un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul. Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare.clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului. . care reprezintă cuvinte vechi. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării.

folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă. Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri. mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes. vorbeşte. fără divagaţii suplimentare şi neavenite. Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor.el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată.vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman). Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat. idei. Tipuri de comunicare orală 36 . . S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: . vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute. misogin sau androgin. Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării. dar şi cu necunoscuţi.5. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid. şovin. cum se mişcă). opusul armoniei este cacofonia.4. Pe parcursul comunicării. antisemit. sentimente.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale. 3. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului. stângaci sau să simuleze. evitarea referirilor cu caracter rasial. 3.

Acesta nu trebuie să depăşească trei. pledoaria. care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari. fapte. care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. dezbaterea. predica. prelegerea. Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul. expunerea. apelând la un tip sau altul de limbaj. dialogul. a unei realităţi obiective. care presupune emiterea. evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. a unor acţiuni fără implicarea celui care participă. 37 . seminarul. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii. discursul. alocuţiunea. relatarea. a unor stări de fapt. o prezentare. ferită de subiectivism şi de implicare personală. povestirea. interpelarea. în această formă a comunicării există totuşi feed-back. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare. sistemul de valori ale celui care vorbeşte. interviul. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. Conferinţa presupune o adresare directă. o dezvăluire. intervenţia. conferinţa. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat. argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite. rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. patru minute. opiniile. toastul. colocviul. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea.

este destinată clarificării şi aprofundării unor idei. prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate. acordul cu mesajul enunţat. în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului. acesta din urmă declarându-şi. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării. toţi participanţii la dialog se consideră egali. participanţii la dialog fac un schimb de informaţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie. fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor. diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. în care se folosesc cele mai variate modalităţi. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi. nu are un centru de autoritate vizibil. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva. subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin. la emoţii. la cunoştinţe anterioare. îşi acordă acelaşi statut. specifică instituţiilor puternic ierarhizate. aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme. fie şi tacit. pe anumite domenii. lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere. dar cu măsură. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea. nu trebuie să depăşească 10 minute. care face apel la imaginaţie şi sentimente. rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc. 38 . dar are un moderator.

Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii. iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut). Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. a buzelor şi a maxilarului. dicţia. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot.6. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. pe un anumit subiect. dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. tonul. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. timbrul etc. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. reflectând totodată ataşarea de subiect. accentul în vorbire. care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. are un centru autorizat de comunicare. implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. în baza unei discuţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative. Interviul este o forma rigidă a dialogului. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă. 3. 39 . în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva.

după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. încât vrem să aflăm cât mai multe. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii. dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm. Întrebări care încurajează conversaţia. dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. care ulterior vor fi detaliate. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană. trebuie să avem în vedere două aspecte: întâi.7. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă. ori că împrejurările nu sunt favorabile. s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni. spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus. adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm. exuberanţă). furie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe. care solicită răspunsuri lungi. ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt 40 . Reguli de conversaţie 1. Toţi indivizii pun întrebări. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor. 3.

ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. "Nu prea rău". Dacă vrem să câştigăm un partener. Olson şi C. trebuie să-i acordăm întreaga atenţie. 1999. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat. "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune. astfel de întrebări sună ca un clişeu.când ni se transmite un mesaj important sau cu un Allan Pease. Whitney. mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie.Întrebările deschise sunt bune. autorii cărţii "Să conversăm".Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor . pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi. b. Cu alte cuvinte. p. 6 41 . După cum afirmă F. departe de intenţia celeilalte persoane. iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor". Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite. fiind puse în scopul deschiderii comunicării. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm. "Mai nimic" etc. R. în acelaşi timp. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. Cele prea deschise cer un efort atât de mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. Impresia noastră este. Din aceste motive. să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. . Sathre. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: . întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. deci. Bucuresti. ascultându-l. Reguli de ascultare. despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie. dar până la o limită. Allan Garner – “Limbajul vorbirii”.când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană. avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem.60. iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. În plus. să-l ascultăm cu simpatie. Editura Polimark. de multe ori. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare.

să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale. de exemplu. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut. serviciile sau propunerile noastre. principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului. prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". În lumea afacerilor. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. În comerţ. În lumea afacerilor. de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. Un alt pericol al simulării 42 . Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. Prin urmare. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i. 2. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. dând afirmativ din cap. ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. Din această cauză. obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri conţinut emoţional. în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. poate indica sentimente foarte diferite. deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi. obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul. gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. 3. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. din cauză că aceeaşi expresie non-verbală. La acest nivel.

CAPITOLUL NR. în administraţie.coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii . 4. în politică. a executării şi controlului operaţiunilor. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus. Obiectivitatea depinde de: 43 . scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic. deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri. de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor.organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei.conducerea – rapoarte despre strategiile firmei .controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. să asigure accesibilitatea lor. . comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. mass-media. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă.1. educaţie. . Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei. restructurare.planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri. cercetare ştiinţifică etc. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică. să aibă un caracter obiectiv.

respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. modul de prezentare a ideilor. 4. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii. Pe de altă parte. concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. Din această cauză o parte a 44 . Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică. ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate. - Accesibilitatea scrierii de afaceri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri secţia de cercetare formată de autor. codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine.2. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor. depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate. ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor. datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi.

broşura destinată unor parteneri anume. Este clar că o broşură foarte completă. va fi rar citită. mijloacele ei. la prima vedere. din uzanţe interne şi internaţionale. aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip). să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă. Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative. al cărei conţinut nu este standard.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte. să fie memorată. broşura şi nota internă sau raportul. cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect. deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. obiective contradictorii: să fie citită. 45 . O broşură generală de prezentare a firmei are. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii. A. să exprime imaginea întreprinderii. 1. realizările. politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii. oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. conţinând informaţii despre obiectivele acesteia.

produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii. direct sau indirect. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini 46 . f. B. Broşura destinată personalului. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. în lipsa unor strategii adecvate. d. mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. neavând legatură cu produsul. broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. prezentarile. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. Fotografiile. Difuzarea broşurii este fundamentală. atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. de aceea aspectul vizual este fundamental.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus. e. cercetări. 2. c. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate. ci cu întreprinderea. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii. b. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici. În schimb. întrucât experienţa demonstrează că. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal. Broşura destinată unor prescriptori.

propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o cale de valorificare a unei oportunităţi.raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri în mod corespunzător sarcinile de muncă. spune. . În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de rapoarte. o schimbare de procedură. iar pe de altă parte trecerea în revistă a problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul rapoartelor. . Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o parte termenii de referinţă. Acesta trebuie să pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente.raportul de justificare . Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta „infirmare”. În acest spirit părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea. În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de rapoarte: . corpul raportului. eveniment sau proces. iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a celor două aspecte. un eveniment pe baza unor argumente pertinente. . . 47 . Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente cum ar fi: . Structura formală a raportului Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări scrise este: „spune ce vei spune.raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante legate de o anumită situaţie. spune ce ai spus”. Acestea au ca principale obiective atât informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit subiect.scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă.enunţarea scopului – raportului. concluziile. propunerile sau recomandările dacă este cazul.prin care este justificată o acţiune.

D. Această primă parte a raportului poartă de regulă. realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător . Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă fiecare un titlul distinct. transmiterea unor instrucţiuni. dar şi o dactilografiere corectă şi estetică. corespunzând unei scrisori cu circuit închis. pe lângă selectarea limbajului şi a tonului adecvat pentru textul scrisorii. cei mai mulţi autori preferă să o scrie (redacteze) după ce au încheiat întregul material. la rândul ei.forma de prezentare a scrisorii contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru realizarea tranzacţiei. Astfel. o panglică bună. Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este ţinut la curent cu o anumită problemă. scrisoarea necesită şi o formă de prezentare atrăgătoare. Scrisoarea comercială Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii crearea unei impresii pozitive asupra partenerului . 48 .hârtie de calitate superioară. C. Deşi este plasată la început. cine a comandat raportul. Nota internă Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul organizaţiei. oferirea de soluţii pentru o anumită problemă. prezentarea unei cereri. înregistrarea unor fapte. poate să înceapă printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi abordate) şi se poate încheia prin concluzii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar anumite aspecte particulare. deoarece numai atunci el are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai uşor. De regulă aceasta are un caracter neformal. fiind concepută să servească comunicării rapide a unor informaţii legate de o problemă urgentă. chiar titlul „introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 – 4 fraze. Fiecare secţiune.

care poate crea destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului scrisorii. factura. în partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl.  lăsarea unei margini de 2./ Enc/ Enclos). facturi.  evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul rândului.) se folosesc de obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate.  continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2.  eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente denumite „anexe" (liste de preţuri. este posibilă şi folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă. se pot folosi .5-3 cm în partea stângă a colii de hârtie. conosamente etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru corespondenţa oficială (de afaceri. Acestea includ cererea de ofertă.over).pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare tipizate./ En. în funcţie de lungimea acestuia. Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte câteva cerinţe:  plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala de hârtie.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii. specificaţiile tehnice. lăsând un spaţiu de minimum 1 cm.  alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de hârtie cât mai uniform posibil. instrucţiunile de transport etc. lista de colisaj.  dispunerea textului în paragrafe. a datei scrisorii şi a numărului de pagini.. 49 . în cazul operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică valoare. sau . tehnică etc. lăsând între acestea un interval suplimentar faţă de rândurile din text.  menţionarea pe a doua filă a antetului de report (constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului). broşuri.  evitarea post-scriptumului (PS). oferta. cataloage.

ţara. fără elemente ornamentale inutile.  adresa destinatarului/ interioară. cu aspect plăcut. d1. de regulă în mijlocul acesteia.  domeniul de activitate. codul poştal). Forma şi grafica antetelor este extrem de variată. Acesta se plasează în partea superioară a colii de hârtie.  referinţe. fabricii etc. uneori apar completări ale antetului în partea stângă sau chiar la subsol. societăţii.  formulele de încheiere şi salut. În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină. reprezentanţei.  numerele de telefon.  adresa şi sediul central (se indică strada. bulevardul. corpul de clădire etc. dar ele sunt în general simple. numărul.. 50 . antetul cuprinde:  denumirea întreprinderii.  formula de salut/ adresare.  numărul de telex. firmei. acesta se va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie. Antetul În mod obişnuit..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial să cuprindă următoarele elemente:  antet. piaţa etc. hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută cu antet tipărit sau gravat. De obicei. îndeplinind pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate.  adresa telegrafică.  conţinutul scrisorii.  semnătură. băncii. instituţiei.  obiectul scrisorii.. statul.  referiri la anexe. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit. sucursalei.  dată.

fie a variantei britanice fie a celei 51 .. Oct. . 15th). Înaintea cifrei care indică anul nu se mai pune virgulă.Ltd". Este de asemenea obligatoriu ca în antetul firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al secretarului firmei. 2™ 2006. firmele americane sunt încorporate şi abrevierea adăugată este "Inc". pentru 24-30-th. înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora. la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea "Co. 23rd). 22nd. Data Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub următoarele forme: (EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006 nd (EA) August 2 2006 (EA) Aug.rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th. Apr..: . pentru 31-st (31st) etc. are legături de afaceri. societatea etc.nd (2 nd). între 21-23 se reiau terminaţiile cifrei respective (21st. care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®. care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere limitată.. În sistemul folosit de firmele americane. Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului respectiv: ex. . Sept. Dec. indică numele respectiv. dar şi în textul scrisorii. d. de asemenea cifrele pot fi folosite şi fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006.  băncile cu care firma. se obişnuieşte ca denumirea lunii să preceadă cifra care indică ziua. Aug. Numele lunilor May. Mar.st (1st). Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan. Nov.2. nu numai pentru exprimarea datei.... July nu se prescurtează. Febr. Spre deosebire de acestea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri numărul căsuţei poştale. codurile folosite la redactarea corespondenţei telegrafice.   În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie. June.. ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ sau alt organism oficial. Adoptarea de către firme din diferite ţări..

Adresa interioară a destinatarului Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie." în cea americană.4." în variantă britanică dar „10 mai 199. ar putea fi înţeles „5 oct. d.. Abrevierile prox. precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei. (ultimo) însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai folosesc. numărul de dosar al contractului etc. introduse prin abrevierea „Your Ref. Exemplu: Galati. sau pe aceeaşi linie cu data.199.10. Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei expeditoare. scopul introducerii acestui element în scrisoare este identificarea corectă a scrisorii de către serviciile 52 . Referinţele Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. sub dată în cazul formei bloc. În cazul anumitor corespondenţe sau documente. a dactilografului sau stenografului (separate între ele printr-o diagonală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri americane de exprimare a datei. Astfel.. Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref.199. 5.."." (reference) şi includ iniţialele numelui lucrătorului.3. sub linia de referinţă." în scopul identificării cu uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare.. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a direcţiei.. pe lângă dată se indică locul emiterii acestora.. poate duce la confuzii grave. serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema respectivă. Locul de emitere se plasează întotdeauna înaintea datei. iar la firmele americane prin două puncte) precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratură. 17th July 2006 d. dar şi a celor ale firmei destinatare. introduse prin abrevierea „Our Ref. care se plasează în partea dreaptă în cazul formei dantelate.

instituţiei. După numele persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea se indică denumirea firmei." (în atenţia.G. social sau personal. Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei. băncii etc. care poate avea un caracter oficial. cu două rânduri mai jos. Ed. 3.). Modul în care ne adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare.. calitatea sa. Gibson). menţionând forma de organizare a respectivei societăţi (Ltd. inclusiv ţara de destinaţie. Co. (Exemplu: Gilbert Adams. sau „For the attention of. Messrs National Iran Oils.. fără nici o prescurtare. Corp. instituţii. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său complet. precedată de cuvintele „Attention".. Această indicaţie poate fi plasată şi la sfârşitul adresei interioare... Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. Menţiunea este subliniată.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poştale. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul.. ne putem adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran Oils. sediul instituţiei căreia ne adresăm.. Unei întreprinderi. (Exemplu: Messrs. Ltd. Inc.. John F.) 53 . 1..White & Bob Green.Ltd.). precedate de articolul hotărât „the". Ltd.. firme. formal.. în limba engleză formulele de politeţe sunt: 2. bănci etc. Aceasta cuprinde numele destinatarului. aşa cum este folosit de către aceasta. în special în cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.

Dear Madam (Stimată doamnă). Dacă ne-am adresat folosind nume proprii. se indică adresa acesteia. Modul în care o exprimăm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o către destinatar. instituţiei. căreia neam adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte. pentru un bărbat . La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj. formulele de salut vor fi: . În ceea ce priveşte indicarea statului. fără virgulă între ele.K. în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent. menţionând de asemenea eventualele titluri sau funcţii. localitatea.5. menţionând strada. este de reţinut faptul că denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great Britain). districtul poştal şi. Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se menţionează mai întâi numărul şi apoi strada. Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor (Wales). şi ţara. firmei etc. Formula de salut Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa destinatarului. d. care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord. întrucât oraşe cu acelaşi nume pot fi întâlnite în state diferite. abreviat U. Dacă ne-am adresat unei instituţii sau firme în general. pentru o femeie.Dear Sir (Stimate domn).Dear Sirs.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Sub denumirea întreprinderii. În cazul în care destinatarul este o persoană fizică. care cuprinde Anglia (England). numărul. (Stimaţi domni) . pentru firme despre care se ştie că sunt conduse de femei) 54 .Dear Mesdames. acestea vor fi folosite şi în formula de salut. In cazul unei corespondenţe expediate în SUA. numele statului trebuie indicat după numele localităţii. (Stimate doamne. sau numai pe acestea din urmă. formula va fi de următoarea formă: .

Trebuie reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de virgulă. includerea obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă.6. în primul paragraf al scrisorii. dar acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Formulele Sir. rolul său este de a prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă. d. Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re: (prescurtarea cuvântului latin „res" . formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte".referitor) când vrem să atragem atenţia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată. acesta cuprinde: paragraful de introducere mesajul scrisorii încheierea Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea 55 . De regulă. şi se subliniază. în cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată pe scurt. Conţinutul scrisorii Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. chestiune) sau Ref: (prescurtarea cuvântului „referring" . (Domnule) şi Sirs.lucru.7. Obiectul scrisorii Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul paginii un rând sub formula de salut. În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA. (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii. d.

spre mijlocul paginii.. de aceea ideile trebuie exprimate clar. Traducerea acestor formule este: Al dv. dintre acestea ar fi: We/ l hope to hear from you soon.8. formularea unui răspuns la o corespondenţă anterioară etc. Sincerely yours. (Noi dorim/ Doresc să aflu curând veşti de la dv. deşi pot fi folosite şi în cazul anterior) Yours (very) truly. (când expeditorul se adresează unei instituţii/firme etc.. fidel/ cu respect/ sincer. fiecare problemă tratată făcând obiectul unui paragraf separat. Faithfuliy yours. Formulele cele mai des întâlnite sunt: Yours faithfully. a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul. a unor recomandări de rezolvare. Formula de încheiere şi salut Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub textul scrisorii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri primirii unei corespondenţe.. a unor scuze pentru unele erori etc. (în special când expeditorul se adresează unei persoane cunoscute.) Yours sincerely. (se folosesc cu precădere de către firmele şi instituţiile din S U A). Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în mesaj. Este de reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă.) We are/I am (Suntem/ Sunt) 56 .. mărfuri. documente etc. care îi atribuie acestuia un caracter mai formal. Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de alte câteva formule. directe. d. întro înlănţuire logică. folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate. a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme. (Very) truly yours. aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni. Este recomandabilă folosirea frazelor scurte.

9. precedată fiind de numele firmei. indicându-i-se calitatea (agent. titlul (doctor.10. Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg din angajarea de drept a instituţiei. este recomandabil ca acesta să fie evitat. 57 . Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea numelui complet al celui ce semnează corespondenţa.) şi. funcţia (Managing Director. Deputy Director.). Iniţiale şi post-scriptum La unele instituţii. destinaţia sa cât şi instituţia.). firma sau persoana căreia i-a fost expediată. Semnătura Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut. şi în numele conducerii instituţiei. Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru. În acest caz în corespondenţă se face o menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează. în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. d. La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către acestea în corespondenţa de răspuns. civil engineer etc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri -With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele mai bune urări) d. Manager etc. Tot aici se indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea. firmei etc. professor. prin semnătura respectivă. dacă este cazul. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos. represenîative etc. firme etc. În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS). firmei etc. deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de neglijenţă din partea expeditorului.

d. . Exemple: 1. acestea se menţionează în final. Anexe Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe.Certificat de origine .Certificate of origin 58 .B/ L .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totuşi.Invoice . îi capătul de jos al colii de hârtie.Conosament . atunci când vrem să subliniem un aspect foarte important sau de ultimă oră./ Encs) 2. uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de a atrage atenţia asupra sa.3 Anexe: Enclosures: 3 .Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc.Factură .11./ Encl. .

spaţiului. forma literelor. A.Mehrabian şi M. pentru a înlocui mesajele verbale. Este practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală. auzului. • Comunicarea neverbală estetică (pictură.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. în anumite cazuri.). aşa cum putem cu cea verbală. titulatura etc. Putem comunica cu ajutorul limbajelor. în comunicarea orală. culorilor şi a limbajului grafic. mirosului. 38% paralimbaj (în principale 59 . de exemplu. muzică. deoarece se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului. Există mai multe tipuri de comunicare neverbală: • Comunicarea neverbală denumită senzorială. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă (cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjăm). Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale este. uniforme etc. În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială.). altar. cele legate de religie (cruce. Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb. tactil şi gustativ. în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale. icoane etc. distanţa dintre rânduri etc. Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama.) sau statutu social (gradele de ofiţeri. care pot fi verbale şi neverbale. structura şi formatul scrierii. simbolurilor şi semnelor. a limbajului timpului.5 COMUNICAREA NON-VERBALĂ Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor.) şi a simbolurilor specificeca. decoraţiile. • Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri. care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii artistice. următoarea: 7% cuvinte. identarea. imagine etc. iar. insigne. dans.).

Limbajul corpului Limbajul corpului contribuie la comunicare prin: • expresia feţei • mişcarea corpului (gesturi) • forma şi poziţia corpului • aspectul general • comunicarea tactilă 60 . • modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă. încurajarea interlocutorului să vorbească etc. prin gesturile care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia. aprobarea/dezaprobarea. sub multe aspecte. contrazice sau substitui comunicarea verbală. gesturile şi postura corpului). de educaţie. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale. restul fiind neverbal. Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor. 5. nu numai de la individ la individ. ci şi de la profesie la profesie. Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. Comunicarea neverbală poate sprijini.). • caracteristicile de personalitate individuale. să devenim conştienţi de felul în care noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur. de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură. trebuie ca. În interpretarea limbajelor neverbale trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: • pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi neverbale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri intonaţia şi inflexiunile vocii). o reglează şi o controlează (de exemplu. în primul rând.1. 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei. experienţă de viaţă etc. Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale.

O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar privindu-ne ochi în ochi. înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se captează privirea pe durata conversaţiei. dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună. Chiar a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. la promisiune.). cinism sau jenă. că există pentru noi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 5. fiind strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte important. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de vorbă. satisfacţie. ei părând nedemni de încredere. Toate acestea depind. interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. nări lărgite – mânie. Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare. încredere şi prietenie.). de la plăcere. ascunderea unor informaţii. buze strânse – nesiguranţă. sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare. ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. capabil să exprime o gamă largă de stări. cu alţii este un chin. acceptare. Expresia feţei Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea. expresia privirii. zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii.1. frustrare. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta. ezitare.1. În mod normal. Zâmbetul – Este un gest foarte complex. surpriză. bucurie. ţuguirea buzelor etc. ridicarea sprâncenelor. încreţirea nasului. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa. Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare. 61 . direcţia privirii etc. mânie. nas încreţit – neplăcere.

Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor. • vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane. răceală. pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii. tristeţe. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale. privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva. 2. Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor. în triunghiul ochi-buze. aceasta înseamnă fie că : . în general. la vederea a ceva plăcut. faţă de care avem o atitudine de sinceritate. în jos. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din timp. Clipirea frecventă denotă anxietate. dar în anumite situaţii comunică ameninţare. Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane.nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane. după caz. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane. timiditate sau ascunderea unor emoţii. lipsă de confort sau vinovăţie. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes. Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt: 1. ofensaţi sau mulţumiţi de respectul indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. În general. Aceasta se utilizează: • când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează. o privire insistentă şi continuă deranjează.ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi . întrucât partenerii se pot simţi. modestie. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi. neplăcerii. Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc. 62 .

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos 4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea: • interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet); • ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor, ridicarea frunţii). 5.1.2. Mişcarea corpului Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului: • mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun comunicator; • mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune; • mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos; acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral scăzut. Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele verbale. Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul nonverbal, greu de falsificat.

63

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în contextul în care apar. De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos, într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana nu este în defensivă, ci îi este foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs, interpretarea corectă ar fi că el se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie. Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii diferite7. Exemple: - Degetul mare ridicat: - Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă autostopiştii; - semnifică OK; - Grecia trivial - Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică unu, doi fiind degetul arătător ş.a.m.d. Semnul "V": - Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă - dacă palma este întoarsă spre exterior, semnifică victoria - palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen, o insultă în Europa - palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural

Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

7

64

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din care provin oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor. Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate fi făcută cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din urmă trupul se va destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile conştiente. Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată şi cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8. Există trei gesturi de îndrumare a palmei: - palma îndreptată în sus, - palma îndreptată în jos - palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi, ea poate refuza cererea. Dacă este vorba de un subaltern, gestul este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.94
8

65

nu mai mult. bate şi ritmul cuvintelor sale. Editura Universităţii din Oradea. O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde. p.96 9 66 . din contră. concomitent. De câte ori acei oameni se întâlneau. dar nici o strângere de mână brutală nu este indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de încredere in sine. în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical. Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În cazul palmei închise. mai ales dacă mâna este rece şi umedă. 2002. degetul arătător întins devine o bâtă simbolică cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. apărând gesturi cu palma pusă pe inimă şi multe alte variante. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune. Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Cel care are palma îndreptată în jos. Degetul arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul conversaţiei. înălţau braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de mână9. îl domină fizic pe celălalt. Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele trei atitudini de bază: • dominarea • supunerea • egalitatea Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere. mai ales dacă vorbitorul. Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date cu mâna îndreptată în jos sau în sus. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire cât şi la despărţire.

nerăbdare sau stres. Exemple: • o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva. 67 . mânie sau solidaritate. acceptare. • când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră. emoţii. şi nelinişte şi preocupare. • în general. Forma şi poziţia corpului Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. grad de curtoazie. • strângerea pumnilor – denotă ostilitate. aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor. • poziţia relaxată. • utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe ţări. • bâţâitul picioarelor denotă plictiseală. stres.3. • când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara instituţiei dumneavoastră.1. mîna la gură – surpriza. nervozitate. 5. înclinat pe scaun spre spate. poate indica detaşare. uneori. dar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun. plictiseală sau autoîncredere excesivă. cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. atent la poziţia finală). • când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului. căldură sufletească. mişcări largi. fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat. • modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre atitudine. Alte semnificaţii ale gesturilor • braţele deschise denotă sinceritate. • mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. în jos. iar cea supusă.

elegantă şi de calitate. neutralitate. comunică informaţii despre acesta. endomorf şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în evluările în cadrul interviurilor.4.Comunicarea tactilă 68 . 5. Aspectul general (prezenţa personală) Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului. miros specific). iar dacă există diferenţe de statut. 2. de puncte de vedere sau de opinii. 3.5.1. bazat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei: 1. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. nu interacţionează sub nici o formă. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. în acest context. iar a doua. prima situaţie comunică predispouiţie pentru conversaţie. a mirosului (parfum. O persoană care arată bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. Prin ceea ce ne comunică. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături (paralel). postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). apar posturile necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă. 5. forma corpului (ectomorf.1. este un fel de extensie a eului şi. se disociază de ceilalţi membri ai grupului). Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului. de includere/neincludere. postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului). a îmbrăcăminţii. de congruenţă/necongruenţă.

1997. interiorul maşinii sale. Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. dar în diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Este cunoscut ce comunică aceste tipuri de atingeri pentru români."Limbajul trupului". apropiere). ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard. prin modul de a da mâna. Editura Polimark. Distanţe zonale11 10 Allan Pease . Teritorii şi zone în comunicare Antropologul american Edward T. modul de îmbrăţişare. 16 11 Birkenbihl Vera F. Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său. 1999 69 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Se manifestă prin frecvenţa atingerii.2. În timp ce unele culturi. Unii oameni evită orice atingere. 5. s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa (australienii). statut. bătutul pe umăr etc. Prin urmare. Bucureşti. ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. Editura Gemma Press. precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său. distanţa zonală personală este determinată cultural10. – “Semnalele corpului”. Omul îşi are propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care a crescut. ajungând chiar la omucidere. de luare de braţ. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă. p. relaţie şi cultură. Locuitorii fiecărui teritoriu îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea acestora sunt adesea neîndurători. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale. Bucureşti. ca de exemplu cea japoneză. Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este influenţată şi de statutul ei social. Hall a studiat printre primii nevoia de spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din englezescul "proximity" = vecinătate.

cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în interiorul zonelor lor. popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm 1. Un nou angajat. japonezii de 25 cm nordicii. se pompează sânge în creier şi muşchi. faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine. 2. organismul pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. Doar cei apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. După ce va fi mai bine cunoscut. de exemplu. 70 . iar românii de 30 cm. este cea mai importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. în unele cazuri. Zona publică (peste 3. Aceasta înseamnă că. distanţa teritorială faţă de el va scădea. determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede. Zona socială (1. sărut).22 m . Zona intimă (15 . În negocieri. chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură. Zona personală (46 cm -1. danezii de 20 cm. în cele din urmă i se va permite accesul în zonele lor personale şi.60 m).22 m). în zonele lor intime. Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi.3. Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă.22 m. îndrăgostiţii. va simţi la început o răceală din partea celorlalţi. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. copiii. până când. deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei sociale până îl vor cunoaşte mai bine. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar în cursul contactului fizic: îmbrăţişare. creşte adrenalina. Dintre toate distanţele zonale. prietenii şi rudele apropiate).60 m). dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri. 3. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. soţul/soţia. nevrând să ne jignească.46 cm). Cu cât avem relaţii mai apropiate cu alţii. putem trezi în el o reacţie negativă. 4.

• obiectele de pe masă. între interlocutori poate fi interpusă o masă. • culoarea – de exemplu. Odată cu creşterea densităţii aglomeraţiei. putându-se declanşa o încăierare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă teritoriul. este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte violente. • aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de persoana respectivă. 71 . iar odată cu creşterea mulţimii. gândirea creatoare are loc în mod optim într-o cameră cu mult roşu. extrovertiţi. de timizi. comunicativi. iluminarea prea puternică poate genera agitaţie). cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. aceasta devine tot mai furioasă şi ameninţătoare. introvertiţi. Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin: • obiecte de décor folosite. deschisă. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc: • o comunicare directă. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu. Limbajul lucrurilor şi al culorilor Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune. fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare la fiecare o stare de ostilitate. iar cele pale. • tablouri expuse pe pereţi. • designul şi decorarea coridoarelor. • modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă. managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei. o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea scaunelor faţă în faţă. 5. • la o comunicare formală.3. De exemplu. Având în vedere toate acestea. • siglele folosite. mărimii şi aranjării birourilor.

5.5. Deci. gri) inhibă comunicarea. Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi. portocaliu. precizia timpului. se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. există un ritm zilnic al activităţii. respectul şi importanţa acordată. inhibă şi îi distrag pe comunicatori. limbajul timpului poate fi utilizat pentru a manipula. supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes. verde. monotonia. sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin). 2. Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: 1. relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). lipsa timpului.4.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor. 5. în general. în timp ce culorile reci (albastru. a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă. anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă. de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă 3. roşu) stimulează comunicarea. Limbajul timpului Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. precum şi varietatea excesivă de culoare. Timpul este perceput ca o resursă personală limitată. percepţia statutului şi a puterii. Limbajul paraverbal 72 . s-a constatat că.

a-l forţa pe interlocutor să spună mai mult. oftat. Ticurile. va exista timp pentru reflecţie. mulţi specialişti o recomandă atunci când partenerul propune un compromis. iar cel prea lent plictiseală. repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj. Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. plâns. Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului. “Presupuneţi că…”. ritm. următoarele aspecte: • calităţile vocii: domeniu de frecvenţe. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere. şoptit. Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape : a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde. b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute c) păstrarea în continuare a tăcerii. dar şi foarte multă confuzie. • caracteristicile vocale: râs. ceea ce va deschide alte căi de acţiune. a genera anticipaţia. “Ce-ar fi dacă…”. pauzele etc. în contextul comunicării. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu siguranţa o va îmbunătăţi. mm. În afaceri. • separatorii vocali (îî. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite părţi. extensia vocii. Este şi ea o tactică a comunicarii non-verbale. viteza de vorbire. El poate adăuga bogăţie comunicării. ele trebuie conştientizate şi eliminate. ăă. articularea cuvintelor. aa). ezitările. controlul mişcării buzelor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare. • parametrii vocali: intensitate. 3. va încerca să-şi justifice oferta. înălţime. pentru a da timp de gândire. rezonanţa vocii. de convingere. 2. Aceasta atitudine are trei avantaje : 1. 73 . introdus prin întrebări de tipul : “Şi dacă…”.

având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun12. În sens larg. în cel mai scurt timp. într-o mare măsură. 2002. în special." sau "o acţiune de intermediere. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă. prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii. Ele servesc.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR. efectul scontat. De altfel. negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane. În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri. Conceptul de negociere Complexitatea vieţii social-economice şi politice. de mijlocire a unei afaceri". şi în Dicţionarul explicativ al limbii române. în cele mai multe cazuri.7 12 74 . în vederea ajungerii la o înţelegere. diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane.6 NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI 6. Desigur. în general şi comercial. consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". cel mai des utilizat. prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice. Pistol Gheorghe. în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere. politice. a celor economice. în una sau mai multe probleme aflate în discuţie. eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor. având avantajul că realizează. Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri. discuţii. Bucureşti. Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare. Într-un asemenea context. p. negocierea este definită drept "o acţiune. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil. în particular.1. culturale etc. Tribuna Economică.

întâlniri. în ultimă instanţă. în particular. cu succes. Ajungând la domeniul economicului. de activităţi. De altfel. având în vedere cele prezentate. în vederea realizării unei înţelegeri. negocierile trebuie privite în sensul de "tratative. respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale. unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă. În concluzie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate. în legătură cu un deziderat economic comun. scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane. potrivit Dicţionarului de economie politică. este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. într-un asemenea context. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce. negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri. în general. rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate. în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate. în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale". definirea acesteia este tot atât de variată. 6. un complex de procese. consultări. constând în contacte. De fapt. negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare. discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri. negocierea se încheie relativ uşor. a comerţului. Principalele caracteristici ale negocierii 75 . iar contactele pot continua.2. independent de natura şi amploarea acestora". Astfel. aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun".

Altfel spus. de poziţia de pe care este abordat. consacrate ca atare de-a lungul timpului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă. a contraargumentelor. ce presupune armonizarea intereselor. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii. părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic. ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. Aceasta. cu atenţie. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. următoarele caracteristici13: • procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni. realizarea unei judecăţi. Tribuna Economică. în particular. în principal. pe cât posibil. Practica Pistol Gheorghe. Bucureşti. fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni. o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere. între cele două părţi. 2002. negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean. dar şi ascultarea. evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară. dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt. negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. p. în final. prezentarea argumentelor. a unui consens şi nu neapărat a unei victorii.9 13 76 . pe cât posibil imparţiale şi. în general. • negocierea este un proces organizat. • negocierea este un proces cu finalitate precisă. negocierea se desfăşoară într-un cadru formal. ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. De regulă. în care se doreşte. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii.

politice.3. rezolvarea conflictelor în care apar antagonisme deschise (conflicte familiale. La rândul ei. negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord. state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate. modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice. fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia. prin excelenţă. organizaţii politice. 3. sociale. ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune. • negocierea este. cât şi a unora contradictorii. procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc. pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune. un proces competitiv. 2. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi. în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor. schimbul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor arată că principala dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că. dincolo de caracterul competitiv al negocierii. încă de la început. În ultimă instanţă. cu vecinii. negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. În pofida faptului că. 4. Iată de ce este absolut necesar ca. 6. economice. decizia. competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus. fondată pe interactivitate şi înţelegere. negocierea presupune concesii reciproce şi repetate. culturale. fără probleme. 77 . de cele mai multe ori. până la atingerea echilibrului. internaţionale). Funcţiile negocierii Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii: 1.

implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv. iar pe de altă parte poate avea obiective mascate. p. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale Orice negociere.nu este întotdeauna uşor de identificat sau precizat. Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice.) în funcţie de domeniul abordat.). culturale etc. Obiectul negocierii . Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii14: obiectul contextul miza asimetria de putere (raportul de forţe) negociatorii. Abilitatea negociatorului constă . Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial. de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor. sociale.4. 1. indiferent de domeniu. principii etc. altfel spus: confruntarea comportamentelor lor. Aceste elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii. climat). consideraţi în sensul relaţiei lor impersonale şi psihosociologice. Editura Universităţii din Oradea. Contextul conţine şi o dimensiune istorică: antecedentele care au structurat relaţia.108 14 78 . mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere.) şi este mai mult sau mai puţin complex. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea negociatorului (pe de o parte. 2. interpersonal etc. Contextul .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 6. gânduri ascunse cu care va porni negocierea). cât şi circumstanţele particulare (loc. social.Obiectul negocierii se înscrie întotdeauna într-un context. mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze. el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia. 2002. economice.între alte elemente . diplomatic.în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă.

Asimetria de putere (raportul de forţe) . precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. 2002. aşteptări. 4. 15 79 . p. Există cinci resurse pe care trebuie să se bazeze negociatorul pentru a-şi spori puterea: a. Raportul de forţe reprezintă situaţia la un moment dat a capacităţii relative pe care o are fiecare din părţi de a influenţa strategia şi comportamentul părţii adverse15. constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori. într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate.Negocierea aduce faţă în faţă actori. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere. preocupări. de a atinge "obiective". fiecare având anumite resurse şi atuuri. nevoi. de a răspunde unor "preocupări".110.capacitatea de a exercita în mod direct sau indirect o presiune asupra părţii adverse (de exemplu ameninţări credibile. Forţa rezultă din mijloacele mobilizabile şi credibile (resurse intrinseci) ale negociatorului. Într-o negociere. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3. miza corespunde în principal noţiunii de "raport". Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Editura universitătii din Oradea. precum şi din maniera în care atuurile sunt folosite cu bună-ştiinţă în negociere. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese. Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind produsul forţei intrinseci a poziţiei sale dată de capacitatea de a o pune în practică. ultimatumuri împlinite). Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele".

puterea . puterea normativă este relativă. "negocierii raţionale" i se poate opune "negocierea ideologică" sau "afectivă". contrapartidă şi compensaţii etc.fiind o relaţie . toate aceste caracteristici sunt tot atâtea mijloace prin care negociatorul îşi formează ascendentul în negociere. conformitatea sa cu uzanţele. adică forţa de convingere a cererilor şi ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau instituţional. "evidenţa" sau "oportunitatea" unei pretenţii. În plus. capacitatea de a stabiliza sau destabiliza adversarul.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. c. cunoaşterea capcanelor ce trebuie evitate. d. iar raţionalităţii i se pot opune imaginarul sau iraţionalitatea. Un negociator a cărui poziţie se bazează pe o cunoaştere aproape completă a faptelor şi pe "logica" ce leagă poziţiile şi faptele dispune de un instrument valoros de putere. logicii i se pot opune contradicţiile date de realitate. O cerere având "putere de lege" este generatoare de putere întrucât se sprijină pe un dispozitiv relativ stabil a cărui contestare este delicată şi complexă. aptitudinea de a domina şi de a conduce o dezbatere sau o reuniune. sprijinul unor terţi (formarea de coaliţii şi alianţe) sau posibilitatea de a mobiliza resursele. capacitatea de a provoca intervenţia mediului sub forma unor evenimente oportune. Ea nu are valoare decât dacă negociatorii abordează negocierea având "reguli de joc" aproape identice. adică aplicarea efectivă a artei negociatorului. 80 . maniera de acţiune. Această capacitate de a organiza mediul în favoarea sa este deosebit de importantă într-o negociere. e. Prezenţa. Cu toate acestea. talentul de a argumenta şi de a obţine o soluţie favorabilă. întrucât faptelor li se pot opune principiile sau alte fapte sau chiar o altă interpretare a faptelor.nu are valoare decât dacă este percepută de partea adversă (aceasta fiind legată de calităţile interlocutorului şi de credibilitatea pe care şia clădit-o). capacitatea de a deţine ascendentul în negociere.).valoarea "normativă" a poziţiei sale. rezistenţa la uzură şi la stres. caracterul său logic şi raţional sunt surse ale puterii normative. reputaţia. capacitatea de a "recompensa” partea adversă (avantaje acordate sau promise. De asemenea. credibilitatea şi soliditatea.

Profesorul Gottschalk.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Puterea negociatorului este deci compusă din date rezultate din faptele concrete. Gottschalk. 16 17 Prof. enumera o serie de caracteristici ce demonstrează relativitatea noţiunii de putere într-o negociere: puterea depinde de timp (moment). ea antrenează costuri importante în termeni de energie şi resurse mobilizate. ."Profession negociateur". Natura acestui raport şi evoluţia sa sunt esenţiale în dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoaşte ecuaţia raportului de forţe17. dar această neutralizare poate fi lentă şi costisitoare. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B. negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. dintr-un anumit răspuns al mediului şi din capacitatea de a fi eficace în negociere. Paris. RF = (XA – XB) + (YB – YA) unde: RF = raportul de forţe XA = punctele forte ale negociatorului A XB = punctele forte ale negociatorului B YB = punctele slabe ale negociatorului B YA = punctele slabe ale negociatorului A Dacă RF este pozitiv. de la London Business School of Graduate Studies. de context şi de circumstanţe. 1995.este considerată ca un mijloc şi nu ca un scop. de la London Business School of Graduale Studies Patrick Audebert Lasrochas . ci relativă în raport cu o altă persoană sau un alt grup. este limitată (întrucât poate fi neutralizată). 311 81 . p. iar alteori dezechilibrat. ea nu este niciodată absolută.16 Jocul de putere într-o negociere generează deci un raport de forţe între părţile adverse care este uneori echilibrat. Ceea ce caracterizează această putere este dozarea utilizării celor trei piloni.

timpul. Porto-Franco. După obiect negocierile pot fi clasificate în: • de bunuri de consum • mijloace de producţie • materii prime 18 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Galati.relaţiile şi comportamentele actorilor Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii. uneori. În funcţie de felul tranzacţiei: • de vânzare . locul negocierii. 16 82 . p. nivelul intelectual. de exemplu. De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că. asigurări • arbitraj valutar • turism • de bursă b.5. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii18: a. 6. punctele forte sau slabe pot fi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În domeniul comercial. care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. 5. Ed. Negociatorii .cumpărare • de cooperare • de service • de transport. cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util. poate fi chiar inversat datorită unui element nou. informaţiile etc. 1992. experienţa. Tipologia negocierilor În lumea contemporană există o mare varietate de negocieri.

p. Ed. După nivel la cere se realizează negocierile pot fi: • între grupări economice • între grupări economice şi guvern . p. crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state. politice) ce vizează. Bucureşti.nivel macro • interguvernamentale • între guverne şi firme • între firme . Galati.19 d. După numărul de participanţi21 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi: • bilaterale • plurilaterale(triunghiulare etc. Porto-Franco. după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. 2002. microeconomic. convenţii sau alte înţelegeri (economice. 1992.11 20 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. Ed. în esenţă. negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri.) • multilaterale Pistol Gheorghe. creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale. Galati. 17 21 Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 1992. turistice sau realizarea de noi înţelegeri. După scop20 negocierile se împart în: • pentru noi tranzacţii • de prelungire • de modificare • de normalizare e. macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior. financiare. Porto-Franco. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • maşini şi utilaje alimente c.nivel micro De regulă. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt. 17 19 83 . Tribuna Economică. în timp ce la nivel neguvernamental.

Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă.prin intermediar directe în timp . este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. fiind totuşi o negociere. ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători. întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale. După modul cum se poartă: • • • -faţă în faţă -prin corespondenţă . tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor. După orientare: • negocieri predominant cooperative (integrative) • negocieri predominant conflictuale (distributive) Negocierea predominant cooperativă (integrativă) . -prin telefon indirecte . Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. 2002. pentru a nu fi învinşi. însă.114. 22 84 . ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt. În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”.simultane g. p. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri. aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă f. Editura universitătii din Oradea.este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum).succesive .

23 În cadrul unor asemenea etape. 2002. cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere. etapele procesului de negociere sunt următoarele24 : a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare. b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză. Bucureşti. 1998. Editura Naţională. O asemenea etapă va cuprinde: • activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor. când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fi interesaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme. • culegerea şi prelucrarea unor informaţii. punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi.13 24 Pistol Gheorghe. 6. Bucureşti. Tribuna Economică.rezolvarea problemelor . Organizarea negocierilor 6. în mod treptat.6. • întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere. dialogul părţilor va concretiza. în particular al sistemelor înfruntare . Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. în vederea realizării unor obiective de interes Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. • simularea negocierilor. • elaborarea proiectului de contract. Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie. • pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere.12 23 85 . p.6. p. Etapele procesului de negociere Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte. fazele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe. Practic.1.

dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor. după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma. dă dovadă de prezenţă de spirit. pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile. în etapa desfăşurării procesului de negociere. se fac presupuneri.13 25 86 . Practic. negocierea este un proces previzibil. reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere. de regulă scrisă. cea mai eficientă. alegându-se. p. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. apar eventualele concesii. pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor. continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere. • acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi. De regulă. urmate de contraargumente. Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri. Bucureşti.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comun şi. • convenirea unor soluţii de compromis. Pistol Gheorghe. abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care. ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. mai ales. Un bun negociator este acela care. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte. 2002. se aduc argumente. ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată. reciproce. în majoritatea cazurilor. Este etapa dialogului între părţile participante. Tribuna Economică. de simţ al oportunităţii. fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. respectiv25: • prezentarea ofertelor şi contraofertelor. de fapt. • prezentarea argumentelor şi contraargumentelor. în final. de perspicacitate. • semnarea documentelor. • perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei. • utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare. negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe.

descurajatoare. un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare. 1992. Ed. Porto-Franco. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului. prelungirea sau completarea clauzelor contractului. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii. •soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale. în principal la: • greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului. etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă. Formarea acesteia echipei şi numirea conducătorului O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. În condiţiile complexităţii Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. • eventuale negocieri privind modificarea. incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. a intereselor. dimpotrivă. protonegocierea neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere. d) dincolo de aceste trei faze. probleme referitoare. 19 26 87 . conjunctura politică şi economică. pentru partenerul de negociere. comparativ cu cele scontate. 6. putând constitui. a atitudinilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii. Galati. • rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute. într-o asemenea fază a negocierii. semnale marjatoare sau.2. p. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă.6. în cele mai multe cazuri. atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor. există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere. va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză.

de la 2-3 persoane la 10-12.27 27 88 . explicaţii etc. acţiune care se face din timp. 2002. care formează o echipă. de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate. Iată de ce. În acelaşi timp. este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare. Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate. argumentaţii. în linişte. p.indiferent de domeniu . fără grabă. în principal. este nu numai recomandabilă. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei. Pistol Gheorghe. componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc. ci şi obligatorie. la scopul şi obiectivele negocierii. O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia. evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă. să existe o coeziune. care să permită creşterea sau reducerea membrilor. Într-un asemenea studiu. cât şi în cadrul achipei propriu-zise. specialişti în domenii diverse. cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negocierilor actuale . pe de o parte. o elasticitate în care conducătorul să aibă. potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin. dar şi abilitatea de a conduce eficient. Pentru pregătirea echipei de negociere. contraargumentaţii. în bune condiţii. este practic imposibil ca un singur om să răspundă. Bucureşti. Tribuna Economică. fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora. indiferent de structura echipei. este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. participarea concomitentă a mai multor persoane..27 Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei. definirea variantelor de negociat.negocieri care presupun evaluări. posibilitatea. în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii). precum şi o coordonare adecvată. Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice. tuturor acestor cerinţe. destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia. numai în acest fel.

să numească pe membrii echipei care să susţină punctul său de vedere. tehnice şi clauze contractuale . prin simulare. însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere . • să pregătească planul de negociere.124 28 89 . conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da. În afara celor arătate mai sus. • să întocmească raportul asupra negocierii. • să conducă negocierile şi. p. La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii: • abilitatea de a conduce echipa de negociere. indiferent dacă structura acesteia este comercială sau tehnică. el fiind un exemplu în acest sens.care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28. pe parcurs. • să finalizeze şi să semneze contractul. • gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-l poate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor. în cazul unor eventuale eşecuri. Formaţia liderului nu este importantă. • să ia toate hotărârile legate de nivelul concesiilor. • să se îngrijească de primirea mandatului de negociere. 2002. comercială sau care vin din domeniul producţiei. să-şi asume responsabilitatea. împreună cu aceştia.comerciale.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri iar pe de altă parte. Sarcinile liderului sunt: • să selecţioneze membrii echipei. Editura Universităţii din Oradea. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară.

b.. Bucureşti. 1998 90 . ambalaj. clauze. credit. comercial: preţ. know-how. asigurare. p. d. arbitraj. Băiatul Rău. c.30 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni. rezolvarea litigiilor. Definirea rolurilor din echipă Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul. service. Galati. financiar: condiţii de plată. pregătiţi în prealabil prin simulări.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană . tehnic: calitate. Editura Naţional. 1992.de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri. transferul riscurilor şi cheltuielilor etc. Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit: a. Editura Porto-Franco.21. Băiatul Bun. În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil. juridic: condiţiile contractului. 30 Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. 29 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. specificaţie. livrare. la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. garanţii. dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice. politică comercială. cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29. cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună. Durul şi Mintea Limpede. O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite. care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter.

p. Având în vedere conţinutul său.32 6. piaţă. este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret. concurenţă.170 91 . c) să definească obiectul de negociere. f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a negocierilor (data începerii acestora. service. e) să stabilească căile prin care se poate comunica.Iaşi. condiţiile de livrare. Galaţi. Editura Porto-Franco. Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei..6. programul de desfăşurare). 2000.3. partener. b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea.6. respectiv maxim acceptabil. Agenda negocierii (ordinea de zi) 31 Toma Georgescu — "Negocierea afacerilor ". calitate. 1992.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. p. Editura Polirom. Mandatul echipei de negociere Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere.4. transport etc. preţul minim. trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi? 6. respectiv problemele care urmează să fie discutate. modalităţi de plată. 26 32 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs. care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul. credit. Conţinutul mandatului trebuie31: a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite. După clarificarea obiectului tranzacţiei, aspectele acesteia se negociază pe rând, într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate, până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu. Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporită, se profilează şase genuri de activităţi : • dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate; • dezbateri referitoare la condiţiile comerciale; • dezbateri referitoare la condiţiile de plată; • dezbateri privind transportul, asigurarea şi expediţia; • dezbateri privind elaborarea proiectului de contract; • dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare. 6.6..5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (ZAP) Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de negociat33. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale în termeni de cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde). • În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii, s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.131
33

92

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu are libertate deplină în acest sens: o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor). Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare". În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului, renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc. • A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură (în engleză, rezervation price). Este vorba de pretenţia minimă care, dacă nu este respectată, îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să consimtă să depăşească această limită, această " linie de ultimă rezistenţă ". Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii. • Există şi o a treia poziţie, intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă, numită poziţia realistă / aşteptată. Aceasta

93

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine, ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă. Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor. Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:  prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse. În acest sens, faza de informare, de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale, având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs.  a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în cazul partenerilor. Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A ) Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului34.

Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton – “Succesul in afaceri”, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.

34

94

În aceste condiţii. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată. Argumentarea se poate prezenta sub două forme: • formă activă: • formă defensivă. întrucât aceasta nu este un scop în sine. nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii. Regula de aur a argumentării: constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii. şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie. lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. afectivă) 95 . ci un simplu mijloc de atingere a unui scop. conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global. Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. În susţinerea punctului său de vedere. Modalităţi şi tehnici de argumentare În procesul de comunicare între parteneri. În fine. fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente. la fel ca miza (interesele). 6. crearea de valoare.persuasiunea (apropiere intelectuală . situaţia 3A fixează "limitele negocierii". preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale. schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii.convingerea (apropiere intelectuală) .7. Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune. • Argumentarea activă cuprinde: .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". În acest ansamblu.

Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale35: Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. cele mai utilizate fiind: explicaţia.pune accentul pe interlocutorului de analiză. continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respingerea contraargumentelor. generalizare. capacitatea b. 2002.porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului. abordarea afectivă . obiecţiuni sub formă de scuze. de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Pentru a convinge."a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală) . este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. deci contestarea sau respingerea sa. obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni. ipoteza."a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară). alternativa şi paradoxul. deducţia. încheindu-se cu o concluzie logică."a insinua" (persuasiune manipulatoare). Există trei modalităţi de abordare a argumentării: a. sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în . . care să asigure adeziunea emoţională a partenerului. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu. c. Editura Universităţii din Oradea. • Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. inducţia logică. Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers. abordarea combinată .140 35 96 . abordarea logică . Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe.apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi. analogia. Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente". sinteză.

dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul.trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri. 5. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului. 3. regula înţelegerii .un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. 7. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente. este preferabil să se stabilească o altă ordine. 97 . 6. regula redistribuirii argumentelor . care trebuie să aibă în vedere: • enunţarea concluziei. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim. altfel discuţia nu poate avansa. 2. Planul de argumentare Orice argumentare este precedată de întocmirea unui plan. spre a se reveni asupra lor mai târziu.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1. regula substituirii argumentelor . când negocierea a progresat în alte aspecte. • identificarea problemelor şi anticiparea obiecţiilor. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie. 4. • clarificarea obiectivelor urmărite prin acţiunea sugerată • prezentarea justificărilor şi raţionamentelor şi ierarhizarea lor din punct de vedere logic şi al impactului psihologic.

desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa E .pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră P .desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj I .8. 2. de aptitudinile şi temperamentul acestuia. de personalitatea.reprezintă interesul pentru acest avantaj D . Metoda „RAPIDE” R . Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin. clientul este incitat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs şi nu de caracteristicile pe care le are. 6. sistematic şi metodologic. cât şi o artă. dar rămâne greu de aplicat în practică.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • obiecţii.Tipuri de negociatori Negocierea este atât un demers ştiinţific. dar şi o intuiţie. 98 . în mare măsură de psihologia negociatorului. găsirea celor mai bune soluţii la aceste probleme şi Metode de argumentare 1.pentru a rezuma aşteptarea clientului A .fiind evaluarea convingerii clientului Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic. Metoda „CAB” fiecare produs are mai multe Caracteristici fiecare caracteristică are mai multe Avantaje fiecare avantaj are mai multe Beneficii Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi centreze argumentaţia mai mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avantajelor sau beneficiilor sale. În fond.

memoria. flexibilitatea. dar paradoxal. agitaţie. are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau informaţiile partenerului. b) • • • • Pistol Gheorghe. pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri. următoarele tipuri de negociatori:36 a) • • • • autoritar: este pasionat de activitatea desfăşurată. dar şi nervozitatea sau emotivitatea. supărare. în practica negocierilor s-au conturat. Bucureşti. participare activă şi. 2002. răbdare. este un partener ideal de echipă. pentru evitarea blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante. nerăbdare. observarea şi atenţia. iar când vorbim de temperament. este un bun cunoscător al spiritului de echipă. În contextul celor prezentate. irascibilitate. p. Tribuna Economică. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm. expectativă exagerată.39 36 99 . de cele mai multe ori.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa. educaţia şi tenacitatea. cooperant: este un sentimental. este lipsit de iniţiativă. are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când poate depăşi momentele conflictuale. inconsecvenţă. mai ales. chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate. dar încearcă şi. fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate. plăcut şi sociabil. apatie. dar odată ce face acest lucru. gândirea. imaginaţia. civilizat. încearcă. să-şi impună părerea. retragere pripită. pripeală. control şi stăpânire de sine. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. în principal. avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei. constructivă. este un bun organizator. cu orice preţ. este preocupat în clarificarea neînţelegerilor. dar şi de negociere. reuşeşte să fie realist. mânie.

cei mai mulţi dintre negociatori neavând. şi abia după aceea un organizator eficient. mai întâi. creativ: este. din contră. răspunsurile parţiale sau evazive. Negociatorul integrativ Deşi este deschis şi conciliant. tinzând să abandoneze prematur partida. are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele. 1. dar nu acceptă nici postura de învins. tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. Alte tipuri de negociatori . 2. în totalitate. nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de zi. preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile. nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori. cât şi căutarea soluţiilor. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale. de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii.Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în 100 . trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus. cu soluţii concrete. are un stil flegmatic. de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile. Negociatorul distributiv Dă dovadă. dar este un sentimental. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile. dar vine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri c) • • • • • • d) • • permisiv: nu doreşte să fie neapărat convingător. nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. Desigur. de foarte multe ori. un vizionar. acceptă dezordinea.

Negociatorul cooperant Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri. Există patru categorii principale de comportamente37: 1. Antet. negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. Bucuresti. conflict sau adversitate 3. 37 101 . Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. conflictuală. afectivitate sau emotivitate 4. 1998. Ed. semidemagogic. apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. p. Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe. de conflict sau de altă natură sunt excluse. termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa. cooperare sau atitudine paşnică 2. semicooperant. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual. negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul. fiecare având o dominantă cooperantă. De exemplu. 3. afectivă sau demagogică).37. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt. semiafectiv. pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid. În cursul unei întrevederi. demagogie sau manipulare Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific. mediu şi lung.

parteneriat şi adversitate. doresc. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate. 5. Este într-un fel un artist pasionat. el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. extraordinar. 4. cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea. dragoste şi ură. Departe de a fi raţional şi pragmatic. 6. pe plăcere şi durere. Impulsiv. prefer. zero. precum şi pe prietenie şi respingere. îmi place. căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el. fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant". să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe. Negociatorul demagog 102 . incredibil etc. loialitatea faţă de partener. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil. Nu este neapărat demagog. el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz. Strategic. Negociatorul conflictual Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef. grozav. voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv. respectul pentru obiectivele sale. să folosească şantajul sau ameninţarea. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. fără un motiv evident sau raţional. Negociatorul afectiv Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv.

ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual. 6. atunci când se duce cu mijloace corecte. înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic. în corelaţie cu contraargumentele oponentului. să dea răspunsuri. 103 . pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă. Restrânse. după împrejurări. În faţa unui demagog. ambele la fel de importante. mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor. Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi. conflictuală şi afectivă. a unor tactici şi strategii. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. înainte de toate. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate argumentele. a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior.9. posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial. manipulărilor. o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă. pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. Lupta pentru un preţ mai bun este legitimă. De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. în contextul tacticii şi strategiei comerciale. fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită. balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. să aducă argumente şi contraargumente. în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În lipsa unor mijloace intelectuale. impusă. fiecare parte poate să pună întrebări. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic. logic şi legitim. simulărilor şi duplicităţii. De fapt. cel puţin din punct de vedere psihic. Numeroase. va fi bazată pe o sinceritate relativă. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor.

39 Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie. Ostilitatea Se manifestă prin agresivitatea unuia sau ambilor oponenţi. Tehnici. indiferent de atitudinea firmei partenere. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. la eşec. Bucureşti. bine pregătite şi orientate. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor comerciale între partenerii în cauză. p. strategii. 2000. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare.759 39 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. p.9. Fiecare partener se străduieşte săşi impună punctul de vedere. se ajunge la iritare. Editura Polirom. în goana după supremaţie. a calităţilor profesionale şi intelectuale. Este tipul de negociator bătăios. celelalte sunt de recomandat. Editura Caraiman. pripit. Primele sunt de condamnat. în ciuda inconsistenţei argumentelor pe care le aduce.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului. Atitudinea de ostilitate îl caracterizează pe negociatorul orgolios care face obstrucţie la intervenţiile oponentului. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale38. În situaţia în care se declanşează o competiţie în supraestimarea argumentelor proprii. 6. care aduce obiecţiuni destructive. Emilia Dragne. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional.69 38 104 . uneori dramatizante.2. Este diametral opusă cooperării.9. Ion Stoian. 6. reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început.1. 2001. Iaşi. bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. predispus să întrerupă expunerea partenerului. Cooperarea Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. elemente de bază ale comerţului electronic”.

Pasivitatea Pasivitatea este indicată ca metodă de apărare în negocierile în care oponentul adoptă o atitudine de ostilitate sau de neprincipialitate. În cazul în care pasivitatea se manifestă în procesul normal al discuţiilor. de care însă un bun negociator niciodată nu abuzează. subtilă şi eficace. foarte derutantă în jocul negocierilor declanşat în mod neprincipial de către unul din negociatori.3. Indiferentul se declară. el părăseşte etapa de indiferenţă şi trece la ofensivă. lucru ce se întâmplă de cele mai multe ori. în împrejurări în care piaţa îi este favorabilă. 6. Este o atitudine în aparenţă firească. în aparenţă. dovedind diplomaţie şi rafinament comercial. se va strădui să obţină maximum de avantaj fără a-şi subordona şi umili partenerul şi fără a-l ruina. în faţa unei asemenea manifestări iraţionale se va adopta o atitudine de pasivitate. Soluţia cea mai bună în faţa unui asemenea personaj constă în adoptarea unei atitudini de calm. de punere la adăpost prin tăcere. Adică. dar până la urmă nu este de acord cu nici unul. el adoptă o asemenea atitudine pentru a-l determina pe oponent să-şi epuizeze toate rezervele de argumente. care în mod fatal va comite grave greşeli. o armă puternică. căutând să beneficieze de conjunctura favorabilă întrun mod abil. Beneficiind de rolul său dominant. 6. de acord cu toate argumentele oponentului său. De cele mai multe ori. El nu admite nici un fel de compromis şi transformă negocierile în ceartă.9. 105 . devine o armă foarte periculoasă.9. de tăcere. pe care i-l oferă piaţa. destructivă ce se soldează cu un eşec total. ori de câte ori se cronicizează. care poate să ducă la complicarea negocierilor şi la consumarea inutilă a timpului. de evitare a intrării în jocul de ceartă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care nu de puţine ori devine furios şi încăpăţânat. până la exasperarea actorului agresiv. În final. Dominaţia Atitudinea de dominaţie este adoptată de negociatorul care are o multitudine de posibilităţi de a încheia afaceri cu firme din diverse ţări. Se va aştepta ca oponentul să obosească. Un aspect grav al pasivităţii este indiferenţa. El îşi respectă ţinuta de sobrietate şi corectitudine.4.

Negociatorul se străduie să înţeleagă poziţia intimă a oponentului. cu multă experienţă şi cu un deosebit talent în arta de a negocia. pe legitimitate şi respect reciproc. interesele lui minimale. de rentabilitate. de clasă superioară. Creativitatea Alături de cooperare. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţiile conflictuale 6. în limite comerciale raţionale. fără nici un exces de politeţe şi afectivitate. 6.10. Un bun negociator depistează de la început atitudinea de indiferenţă simulată şi-l invită pe partener să negocieze sau să amâne discuţiile. Partenerii se manifestă în mod sobru. 6. El manifestă iniţiativă în permanenţă pentru a înlătura orice obstacol din calea negocierilor şi de a se evita situaţiile de descurajare.1.5. Pe primul plan se pune calculul raţional de interes reciproc. Totodată.9. creativitatea este atitudinea cea mai constructivă. Se înţelege că o asemenea atitudine nu poate fi adoptată decât de negociatori de elită.9. Raţionalitatea Este o atitudine bazată pe logică. Fiecare manifestă o încredere limitată şi luptă pentru obţinerea avantajului maximal. raţional. fără a neglija avantajul partenerului său.10. 6. caută soluţii avantajoase pentru ambele părţi. dar care trece dincolo de limitele cooperării fireşti. el îşi va căuta parteneri serioşi cu care să poată negocia pe bază de cooperare. Factorii interpersonale care determină natura atitudinilor 106 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri bineînţeles în măsura în care interlocutorul său se complace în acest joc derutant. urmărind să se afle în permanenţă într-o stare de neutralitate şi obiectivitate.6.

În asemenea situaţii. dispus să aibă iniţiativa. Orice negociator are puteri limitate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Natura atitudinilor interpersonale trebuie privită evolutiv şi în contextul general al pregătirii. de a nu abandona o relaţie comercială. comportării echipei de negocieri. voinţa lui fiind subordonată voinţei colective a echipei de negocieri. experienţa acumulată. mai mult sau mai puţin utilă. b) Modul în care au fost îndeplinite obligaţiile anterioare Îndeplinirea corectă a obligaţiilor contractuale anterioare întăreşte poziţia negociatorului şi a echipei sale. c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. cu adaptările impuse de specificul noului obiectiv şi de situaţia pieţei. poate duce la înlocuirea coordonatorului. Dimpotrivă. fiind nevoit să suporte atitudinea de dominare promovată de către acesta. Câteodată se întâmplă ca presiunea specialiştilor să fie neprincipială. Factorii esenţiali care stau la baza atitudinilor interpersonale sunt următorii: a) Experienţa ultimelor negocieri În cazul în care au mai avut loc negocieri cu echipa oponentă. din cauze subiective sau din necunoaşterea unor stări de lucru interdependente. El poate fi împins până la umilire. pot exercita presiuni asupra coordonatorului. El vine la masa negocierilor cu capul sus. de ansamblu. în caz de nereuşită. coordonatorul este obligat să dea lămuririle necesare şi. să adopte o atitudine de cooperare şi chiar de creativitate. presiunea specialiştilor. în calitate de specialişti. Înlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei poate să se producă şi în cazul în care se dovedeşte că el întreţine 107 . când este făcută în limitele disciplinei şi mandatului. situaţie din care poate ieşi numai în cazul noilor interese majore ale oponentului şi capacităţii acestuia de adaptare. poate constitui un factor important de orientare în definirea atitudinilor de adoptat la noile negocieri. Uneori. să ceară asistenţă superioară. neîndeplinirea acestor obligaţii îl situează pe o poziţie inferioară în faţa partenerului său. analizată şi filtrată. conjuncturii comerciale etc. Toate manifestările şi rezultatele fiecărei şedinţe de dezbateri sunt supuse zilnic analizei şi criticii colective. experienţei. Membrii acesteia. determinându-l să adopte atitudini de conlucrare şi apărare a intereselor întreprinderii.

Simularea substituirii în rolul oponentului este bine să se manifeste pe tot timpul discuţiilor spre a se putea mai uşor pătrunde în intimităţile argumentelor şi ale intereselor fundamentale ale acestuia. Se cere multă îndemânare şi abilitate. Oponentul va fi invitat să-l asculte pe negociatorul partener asupra felului cum ar proceda acesta dacă s-ar afla în locul celuilalt. negocierile vor fi abandonate. oponentul să nu poală aduce nici o învinuire. până la adoptarea consensului. piaţă agitată cu schimbări cronice bruşte. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional.10. Orice lăcomie. Calea cea mai potrivită pentru ieşirea din situaţii conflictuale este aceea a adoptării unei atitudini de substituire a negociatorului în rolul oponentului său. în mod regizat. temperamente şi caractere diametral opuse. Substituirea poate să fie camuflată sau făţişă. Numai în extremis. În mod Ion Stoian. diferiţi factori şi anumite împrejurări creează situaţii conflictuale. dar de aşa manieră. cel puţin formal. când se dovedeşte că partenerul este rău intenţionat. strategii. negocierile se desfăşoară normal. încât. 2001. puternică influenţă a factorilor politici etc.760 40 108 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri legături neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii echipei acestuia. O altă cale de ieşire din situaţii conflictuale constă în stârnirea interesului şi mândriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor specialişti. Se au în vedere cu precădere interesele majore de perspectivă. precum: interese insuficient conjugate. Ieşirea din situaţiile conflictuale În situaţiile în care partenerii adoptă atitudini de cooperare şi de creativitate. Bucureşti. în pofida unor concesiuni de moment. 40 Din situaţiile conflictuale respective se poate ieşi numai recurgându-se la minunata armă a diplomaţiei comerciale. elemente de bază ale comerţului electronic”. Tehnici. în limitele neştirbirii demnităţii lor. trebuie înfrânată spre a nu se periclita viitorul. Emilia Dragne. accentuându-se avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea încheiată şi pierderile pe care le-ar avea dacă ar renunţa la ea. Editura Caraiman. De multe ori. răbdare şi simţ de răspundere. dar care să nu afecteze substanţial rentabilitatea.2. determinată de împrejurări conjuncturale. p. în situaţii de excepţie. 6.

TEHNICI ŞI TACTICI DE NEGOCIERE 7. Strategia în negociere 109 . se va acţiona în direcţia atragerii specialiştilor din echipa oponentă la elaborarea unor soluţii logice.7 STRATEGII. de interes comun.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri abil. atunci când în reuniunile plenare apar obstacole ce ameninţă cu blocarea. prin aducerea de argumente fundamentale. CAPITOLUL NR.1. Pe de altă parte. stârnindu-le mândria de specialişti obiectivi. de aprofundare a analizelor comune. negociatorul va acţiona de aşa manieră încât să-şi determine colegii de echipă să retracteze anumite poziţii obstrucţioniste.

O altă definiţie de dicţionar consideră strategia ca fiind „partea ştiinţei militare. vom întelege de aici că strategia de negociere este un plan coerent de alegere şi articulare a unor tactici şi tehnici. care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor. cuvântul strategie a fost folosit timp îndelungat doar acolo unde era vorba de război sau de politică. Editura Antet. a strategiei de negociere. 1995. O linie strategică vizează efecte pe termen lung.1.”41 Ceea ce urmează după intrarea în coliziune a armatelor ţine deja de tactică. puţin cam abstractă. lăsând o marjă de manevră acceptabilă. p. Paris. Practic. Oradea. 2002. În trecut. Hassan Souni propune înlocuirea cuvintelor „militare” şi „război” cu altele din domeniul afacerilor. Etapele construirii strategiei Prima etapă: fixarea obiectivelor43 . Strategia este o linie de gândire care se poate dovedi valabilă într-o situaţie concretă. 7. p. Dictionnaire de la Langue Française. dar complet inaplicabilă în multe altele. se vorbeşte mult despre strategie.1. Înainte de orice trebuie fixate obiectivele în mod precis. În toate cazurile însă.”42 Această frază poate fi o definiţie formală. În dicţionarul Le Robert . în marketing şi în management. gândirea strategică este subordonată obiectivelor globale şi finale. p. 1998.150 42 41 110 . care priveşte conducerea generală a razboiului. pentru a obţine : „strategia este partea ştiinţelor comerciale care priveşte conducerea generală a negocierilor. cuvântul „strategie” este definit prin „arta conducerii unei armate. Strategia poate fi jucată sau dejucată prin acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane şi manifestări impulsive.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astăzi.456 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Obiectivele stabilite trebuie realizate şi formulate în mod Le Robert. Obiectivele sunt greu de atins atunci când tipul de strategie ales nu este compatibil cu situaţia concretă sau cu stilul personal al negociatorului. până în momentul în care intră în contact cu inamicul.” În această a doua definiţie.113 43 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. cu efecte pe termen scurt. Editura Universităţii din Oradea.Această etapă este necesară pentru determinarea strategiei.

Ele trebuie să ţină seama de asemenea de obiectivele interlocutorului. Este evident că în timpul derulării acestor cinci etape trebuie căutate şi stabilite tacticile şi acţiunile cuvenite pentru sporirea şanselor de reuşită. Etapa a doua: identificarea mijloacelor . vicleşugurile.În această etapă este necesară descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) în mai multe faze. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare . Pentru fiecare fază a strategiei alese se vor înşirui cât mai multe tehnici şi instrumente ajutătoare pentru negociere. • pătrunderea cu un nou produs la un client modest. • evitarea pierderii unui client important acordând o concesie. • un articol de ziar despre proprii concurenţi. Etapa a patra: căutarea tehnicilor şi tacticilor .Acum trebuie listate toate şiretlicurile. Obiectivele unei negocieri ar putea fi: • vânzarea la preţul cel mai scăzut pentru câştigarea unui client potenţial. • a treia întrevedere: argumentarea vânzării. • acordarea unei marje mai largi unui client. • a doua întrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectivă. • prima întrevedere: cunoaşterea reciprocă şi crearea unei relaţii cât mai bune. Acestea ar putea fi: • chestiunile care îl interesează pe client. precum şi pe cele ale interlocutorului său.După ce au fost fixate obiectivele şi mizele aferente. negociatorul trebuie să identifice toate instrumentele pe care le are la dispoziţie. tacticile şi tehnicile posibile. pentru ca aplicarea strategiei să fie mai uşoară.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri concret. fazele strategiei şi obiectivele adecvate pot fi: • faza prealabilă: obţinerea întâlnirii prin telefon. dacă obiectivul principal este introducerea la un client potenţial important. De exemplu. 111 . • etapa finală: încheierea afacerii (vânzării).

În această etapă se trece la aplicarea progresivă a strategiei. Poate lua forma unui exces de autoritate. încolţeşte. Este vorba deci de acele acţiuni care permit trecerea cât mai uşoară de la o fază la alta.44 Când adversarul atacă dur.În acest stadiu trebuie gândite acţiunile cele mai eficiente. Vor trebui de asemenea prevăzute tacticile alternative în cazul că cele prevăzute eşuează sau nu corespund. a disperării sau a bucuriei. adică : William Ury – “Dincolo de refuz”. loveşte sub centură.Este momentul trecerii în revistă a strategiei în cele mai mici detalii pentru a o putea controla. p. minte. de reacţii 45 comportamentale impulsive merită un scurt comentariu. 1994. dar frecvente. fie din cauză că aceasta nu a fost bine aleasă. a unui abandon prematur şi nejustificat. Patru genuri extreme. Această etapă permite detectarea erorilor şi rectificarea lor. se poate întâmpla ca uneori să fie necesara schimbarea tacticii în cursul negocierii. unelteşte.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • un studiu despre produsul propus. fără să gândim suficient. a fricii. fie pentru că apar brusc factori externi care modifică datele de bază ale strategiei alese. a unui atac brutal la persoană. adică cele care au cele mai mari şanse să genereze rezultate pozitive. dar e uşor să cădem pradă uneia dintre numeroasele genuri de reacţii spontane. Atunci când suntem confruntaţi cu situaţii conflictuale dificile. se încăpăţânează.2. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Etapa a cincea: evaluarea şi alegerea acţiunilor .54 45 44 112 . Timisoara. dar şi a unei concesii generoase sau a unei capitulări umile. Etapa a şasea: simulare şi control . 7.1. Reacţii spontane Reacţia spontană ar putea fi înţeleasă ca o descătuşare bruscă a furiei. Iaşi. este greu să mai judecăm lucid şi detaşat. 2000. tremurând de teamă. ridică tonul sau dă cu pumnul în masă. Editura Polirom. Oricare ar fi pregătirea negocierii. sfidează. Etapa a şaptea: aplicarea . Editura de Vest. manifestăm tendinţa fireascarae a reacţiona impulsiv.

7.taci şi înghiţi. În mod normal capitularea fără condiţii nu înseamnă doar înfrângere. abandonezi lupta prematur. Buldozerul Acestă reacţie este caracteristică mai ales persoanelor autoritare.2. cade repede de acord. Papă-lapte este ori submisiv. Asta înseamnă că sunt buldozer şi atunci când răspund atacului cu un contraatac. dar un fel egoist de a gândi o relaţie doar în termeni de victorie/înfrângere.ataci sau întorci lovitura (buldozerul) .” 7. Papă – lapte Este specifică persoanelor “moi” sau pasive. te retragi.eviţi.2. Merge imediat pe mâna adversarului.1. adică îţi reprimi politicos nemulţumirea sau ignori suferinţa (delicatul). foloseşte toată puterea de care dispune. Buldozerul este mereu gata să spună ceva de genul : “Eu am dreptate. relaţia ca atare este privită ca o competiţie cu un singur câştigător posibil.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . Buldozerul crede ca cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă. Este un comportament activ. În fapt.1. Nu sunt de acord. fără a ţine seama de cele ale partenerilor.2. Ascultaţi-mă pe mine ! Este aşa cum vă spun eu. Persoana manifestă tendinţa de a-şi satisface interesele proprii. Înghesuit în corzi. În acest scop. Acest comportament autoritar şi agresiv este numit buldozer. plătind cu aceeaşi monedă şi aplicând legea talionului (ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte). pentru că demolează uşor şi construieşte greu. comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului.cedezi totul şi capitulezi fără condiţii (papă-lapte) . de toate căile şi mijloacele care conduc la înfrângerea adversarului. energic. Tu te înseli. Îi dă deplină satisfacţie. Eu decid ce trebuie făcut. fără să ceară ceva în schimb. frustrări şi regrete 113 . fugi. Partenerul este privit doar ca adversar . competitive şi vindicative. agresive. rupi relaţia şi laşi totul baltă (evitantul) . care se supun pentru că adversarii sunt percepuţi ca mari şi tari. adică cedezi.1. Buldozerul loveşte şi calcă în picioare sau opune loviturii o nouă lovitură. ori pasiv. ci şi frământări. Ba nu! Este o prostie.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ulterioare. Delicatul Se manifestă printr-o aparenţă lipsă de reacţie din partea persoanei care nu se impune autoritar. 7.2. când miza este mică. Mda.1. Teama de ruptură ia aparenţa delicateţii şi politeţii. Cum vrei tu. cedează. nu cedează. ci se supune fără convingere. nu se retrage din conflict.3. Ţin cont de tine.2. “Lasă-mă în pace! Îmi iau jucăriile şi plec!” 7. dar nici nu cedeaza. nevoie de un refuz interior de a lua act de existenţa condiţiilor conflictului. Cel abandonat ajunge să vorbescă la pereţi. nu impune. Evitantul Se manifestă prin ruperea bruscă şi prematură a relaţiei cu persoana sau cu firma dificilă. dar nici nu acceptă soluţia adversarului. Nuşi impune propria soluţie. Mă înşel. nu mai are nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. aşa este”. Este o formă de fugă şi de neimplicare. abandonul sau fuga pot fi soluţiile bune. iar cel care se retrage din conflict. Ai dreptate.4. Cade uşor de acord şi face concesii fără să ceară ceva în schimb. fuga nu ajută pe nimeni. Persoana delicată şi politicoasă care respinge ideea de conflict cu partenerul sau are.1. ci evita sau fuge. fizic sau emoţional. În sinea sa. conducând la mascarea sau reprimarea manifestărilor de nemulţumire. Ocazii şi afaceri bune sunt ratate. deposedat şi demolat. când oricum nu ai nici o şansă să rezolvi ceva sau când ai altceva mai bun de făcut. subiectul este lipsit de importanţă. se lasă prea uşor convins. atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat. Papă-lapte rămâne pasiv. Nu luptă. Acea persoană se încarcă 114 . moale. Într-o confruntare negociabilă. Este gata oricând să spună ceva de genul : “De acord. Bine spuneţi. în care fugarul evită atât victoria cât şi înfrângerea. Negociatorul care nu se bate este etichetat ca prea concesiv şi slab de înger. de nevoile tale. contestare şi reproş îndreptate în direcţia adversarului. Este înţelept să te retragi. Spune un DA prefăcut. nu de ale mele. mai întâi. Există desigur destule situaţii în care retragerea.

natura conflictelor şi bazele strategice şi tactice ale rezolvării lor au rămas fundamental aceleaşi. schimbările tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite în confruntarea dintre două sau mai multe parţi negociatoare. p.Acesta presupune căutarea constantă de soluţii noi permiţând rezolvarea diferendelor ce separă negociatorii şi ajungerea la o soluţie reciproc acceptabilă. 7. locului. se poate face o distincţie categorică între strategiile directe şi cele indirecte (laterale). 2. Strategia indirectă mai progresivă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri inevitabil cu frustrări şi resentimente. fiind completată de contraatac. Editura Universităţii din Oradea. Strategia conflictuală presupune o cooperare redusă. În raport cu potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare.3.1. Strategie directă sau indirectă . dar nu implică absenţa sistematică a compromisului. 4. 3. momentului şi ocuparea terenului negocierii. Strategie ofensivă sau defensivă – Aplicarea acesteia înseamnă alegerea procedeelor.152 115 . pentru că ţine să păstreze doar aparenţa relaţiei amiabile şi calme… cu orice preţ. fără ocol. 46 Strategie de deschidere sau de închidere a negocierii Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. iar în raport cu instrumentarul psihologic utilizat. s-a făcut distincţie între strategiile competitive şi cele cooperative. Strategie cooperativă sau conflictuală . Deciziile strategice De-a lungul istoriei. Cu toate acestea. urmărindu-se câştigul propriu. Strategia defensivă presupune o poziţie de aşteptare sau chiar de eschivare. precum şi conducerea negocierii propriului "scenariu".46 1. 2002.Strategia directă implică o abordare promptă. Aici apare strategia "paşilor mici" care reglementează dificultăţile apărute şi pune mare preţ pe eşalonarea în timp. mai calculată se bazează uneori pe decupaje în timp.

). între sau unul între mai 8. manevre dilatatoare. acesta fiind indisolubil legat de categoria în care se află produsul. şi anume: a. decizia strategică nu poate face abstracţie de riscul asumat. Strategia închisă . componente mai numeroase şi deci o rată ridicată de risc (negociere mixtă / integrativă) c. materii prime sau auxiliare cu specificaţii extrem de exigente) implicând o rată a riscului foarte ridicată (negociere integrativă) b.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Strategia deschisă . Strategie de negociere scurtă sau lungă .Din punctul de vedere al clientului.Strategia poate decide acordul global sau parţial. Această strategie reclamă o flexibilitate foarte mare şi multă creativitate din partea negociatorului care progresează pe un teren incert. Alegerea între aceste două strategii este în funcţie de situaţie (constrângerile privind ajungerea la un acord înaintea unei anumite date limită. 7. tragere de timp.produse banale . Alţii aleg strategii diferite de cele ale partenerului. 5. între un acord pe termen lung condiţionat de o anume conjunctură. Decizia strategică în funcţie de risc .produse strategice (utilaje de înaltă tehnicitate.având un caracter mai complex. produse determinante . între un acord total sau o simplă declaraţie de intenţii. O strategie "deschisă" nu este neapărat o strategie cooperativă.negociatorul refuză orice abatere de la punctele pe care şi le-a fixat şi orice extindere în purtarea discuţiilor în afara perioadei de timp stabilite. Acord complet sau parţial . 6. între un acord scris sau verbal. Strategia este cunoscută sub numele „tit for tat" (dinte pentru dinte).Unii negociatori răspund sistematic şi simetric cu aceleaşi strategii cu care operează partenerul.Jocul timpului (în dublul sens al momentului şi al duratei) este strategic în negociere. de exemplu) sau în funcţie de maniera în care negociatorul intenţionează să folosească timpul în raportul de forţe (ultimatum.negociatorul acceptă să se discute orice propunere a partenerului. Răspuns simetric sau asimetric .cu o rată scăzută a riscului (negociere distributivă) 116 . acordul cu clauze amănunţite sau cel redactat în termeni generali. maraton etc.

• • • Necesitate – satisfacţie: urmăreşte obiectivele: aflarea necesităţilor clienţilor potenţiali. 6. 117 . Stimulare – reactie: urmăreşte atingerea obiectivelor: • trezirea atenţiei clientului potenţial. Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediată a produsului.preţul pe piaţă este în creştere şi vânzătorul speră să vândă la preţul cel mai mare posibil. 4. Strategia activă: urmăreşte achiziţionarea produsului în perioade conjuncturale optime. 3. 8. • crearea dorinţei de a avea acel produs. Tipuri de strategii Strategiile majore de negociere sunt următoarele: 1.4. 7. Stratgia mixtă: îmbină aprovizionarea ritmică cu achiziţii ale produsului în perioade conjuncturale optime. abţinerea de a lua o decizie . oferirea a ceea ce doreşte clientul: asigurarea satisfacţiei clientului şi stabilirea de relaţii durabile. Strategia „CÂND": Capacitatea de a delimita timpul optim pentru luarea deciziei are următoarele forme de aplicare: a. 2.1. Strategia pasivă: urmăreşte cumpărarea în mod eşalonat în funcţie de necesităţile de consum. Strategia de aşteptare: când condiţiile pot fi îmbunătăţite prin trecerea timpului şi majorarea numărului ofertanţilor (preţuri cu tendinţă de scădere pe piaţă).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 7. • determinarea clientului să-l cumpere. 5. când aşteptarea ar duce la condiţii dezavantajoase (de exemplu: preţuri în creştere pe piaţă).

credite etc. formare gratuită. care se teme că negocierile nu se vor mai relua. Strategia „CUM" ŞI „UNDE": include următoarele forme: a. d. retragerea aparentă . surpriza .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. pătura . 118 . simularea . investiţii. iar cererea depăşeşte mult oferta. f.condiţionarea vânzării sau cumpărării unor produse de cumpărarea sau vânzarea altor mărfuri în sortimente mai slabe sau de prestarea unor servicii. c.producerea de marfă peste capacitatea de absorbţie a pieţei.). 8.condiţionarea unui import de exportul unor mărfuri în barter sau obţinerea unor condiţii avantajoase de credit. asocierea si dezasocierea .pentru a forţa acordarea de concesii de către partener. faptul împlinit .diversificarea în mare măsură a surselor de aprovizionare. e.obţinerea sprijinului unor terţi (în cazul unor negocieri multilaterale sau acordare de credite.exercitarea de presiuni psihologice. participarea .. operaţiuni de hedging sau semnarea contractului de cumpărare după ce şi-a asigurat în prealabil revânzarea mărfii cu un profit. d.creează impresia de posedare a mai multor debuşee decât în realitate. limitarea timpului de negociere .prin schimbarea bruscă a argumentelor. Partenerul forţează luarea deciziei până la o anumită dată sau oră (ultimatum). livrarea unei cantităţi mai mari decât cea convenită. profitând de lipsa de informaţii a partenerului. intersecţia . desfacere etc. b. c.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri

e. hazardarea - utilizarea legilor probabilităţii matematice, „sau câştigi totul sau pierzi totul", adică strategia norocului; speculaţii de tipul „à la hausse" sau „à la baisse"; f. testarea reacţiei - prezentarea (etalarea) unor exponate create special, la târguri şi expoziţii. 7.2. Tehnici de negociere Tehnicile reprezintă metodele prin care negociatorul abordează conţinutul negocierii, adică obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci legate de mişcarea negocierii, adică de avansarea spre găsirea soluţiei. În comparaţie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanţă într-o fază a negocierii, în timp ce tacticile sunt legate în special de un moment anume al negocierii, fiind în funcţie de circumstanţele particulare şi de oportunităţi.47 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative) Tehnicile de "decupare" a) Negocierea "salam" - constă în înaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre încheierea acordului.48 Decuparea fiecărei probleme mari în paşi mici, realizabili, prezinta anumite avantaje: - este mai uşor să-l pui pe partener în situaţia de a spune de mai multe ori "da" în probleme de mică anvergură, decât să obţii de la acesta un "da" global şi definitiv;

Christophe Dupont - "La négociation - Conduite, théorie, applications" Dalloz, Paris, 1994, p.77 48 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Polirom, Iaşi, 2000, p.54

47

119

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - instaurarea unui climat de succes, de câştig, care contribuie la obţinerea acceptului în punctele esenţiale ale unor afaceri, întrucât din punct de vedere psihologic oamenii sunt atraşi de succesul unei tranzacţii în momentul în care câştigurile s-au acumulat, ceea ce înseamnă că partenerul a investit deja în proiect; - o investiţie de ordin emoţional, în măsura în care între cei doi parteneri se creează o relaţie interpersonală; - obţinerea unor succese mici tinde să faciliteze comunicarea şi încrederea între părţi. b) Tehnica "bilanţului" - În prima etapă a desfăşurării tranzacţiei, partenerul este invitat să-şi formuleze pretenţiile pe care negociatorul le reformulează, arătând marile avantaje care decurg din ele pentru partener şi marile dezavantaje care decurg din ele în ceea ce îl priveşte. La fel ca în bilanţ, această primă parte constituie deci "activul" părţii adverse. Trecând la descrierea "pasivului", se arată că acesta va trebui să fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie să-şi reconsidere pretenţiile, fie să acorde contrapartide. În acest caz, este necesară o foarte bună pregătire a negocierii, centrată pe anticiparea cererilor partenerului şi pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele părţi. Negocierea de acest tip este dură, dar echilibrată, cu condiţia ca negociatorul să ştie, pe de o parte, să-l facă pe partener să se exprime şi, pe de alta, să fie el însuşi în stare să argumenteze convingător. c) Negocierea "pachet" sau "laşi tu, las şi eu" - Teoria jocurilor a scos în evidenţă faptul că este mai uşor şi mai satisfăcător din punctul de vedere al interesului comun să se negocieze, de exemplu, în acelaşi timp preţul şi termenele de livrare decât fiecare dintre aceste clauze separat. În acordul "pachet" există mai multe şanse ca fiecare să-şi atingă obiectivele, întrucât negocierea este abordată ca o cale pentru găsirea unui echilibru global. Marja de manevră este mai largă, cu condiţia ca raportul de forţe să nu fie prea inegal, iar părţile să dorească să coopereze. Este necesară, în acest caz, buna

120

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri cunoaştere a intereselor reciproce sau, în caz de informaţii insuficiente, stăpânirea tacticii întrebărilor adecvate. Tehnicile de lărgire şi de transformare a) Tehnica lărgirii câmpului negocierii - O negociere poate fi legată de altă negociere, paralelă sau ulterioară, iar câmpul ei poate fi lărgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implică adăugarea unor clauze sau aspecte, intervenţia unor terţi pe parcursul negocierii, căutarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensaţii. b) Tehnica transformării - Într-un moment critic al negocierii, una din părţi propune o nouă miza. De exemplu, în comerţul internaţional, negocierea unui contract de mare anvergură se transformă într-o negociere de cooperare economică sau de "jointventure". c) Tehnica apelării la un terţ - Apelarea la un terţ pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirmă importanţa comunicării în procesul de negociere. Părţile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, într-un context psihologic care facilitează înţelegerea dintre ele, întrucât abordările şi compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uşor acceptate nereprezentând punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri. 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare) Jocurile manipulării, ale stratagemelor reprezintă de cele mai multe ori lipsă de respect pentru partener, ambiţie nesăbuită, orgoliul de a fi "cel mai tare", obsesia de a învinge într-o lume în care ar acţiona legea junglei, dar în care nu reuşeşte cel mai puternic, ci cel mai şiret. Stratagema tinde să destabilizeze, iar negociatorul manipulator încalcă regula încrederii reciproce, admisă ca normă minimală în uzanţele negocierii. Chiar dacă se alege cu un câştig în detrimentul partenerului, viitorul relaţiei cu acesta va avea de suferit

121

Partenerul.uzează răbdarea partenerului. Există trei cauze (de natură psihologică) care îi incită pe negociatori să-şi manipuleze partenerii: a. un echilibru emoţional precar. o imagine negativă despre protagoniştii tranzacţiei. Ipostazele implicate: • tragerea de timp . însă. b) Scurtarea perioadei de negociere . Editura Polirom. Tehnicile manipulării timpului49 a) Trecerea timpului .presupune formularea propriilor pretenţii cu multă precizie.poate fi folosită pentru a-l obişnui pe partener cu propunerile făcute. a evalua progresele realizate. c.. lipsa de încredere în oameni. formă de comunicare în relaţiile interumane”. Bucureşti. p. este rugat să nu răspundă imediat. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sau va fi compromis. înclinaţie spre "combinaţii" şi confuzie este caracteristică pentru individul care doreşte să reuşească fără a-şi dezvălui propriile contradicţii (nici măcar lui însuşi).pot fi utilizate pentru a formula o nouă strategie. Ea constă în plasarea "adversarului" într-o poziţie de constrângere temporală şi acţională.93 50 Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”.50 49 Voiculescu Dan – “Negocierea. lipsa de încredere în sine. pentru odihnă şi recuperare. o tendinţă spre egocentrism pot duce la convingerea că este singura persoană în stare să ia o hotărâre şi singura care ştie ce este bine. a obţine informaţii sau instrucţiuni şi. Editura Ştiinţifică. • tehnica "bel ami" . Pagubele s-ar putea manifesta şi în planul bunei reputaţii a omului de afaceri. 1998. negocierile desfâşurându-se în mai multe etape.. Iaşi. făcându-l să creadă fie că trebuie să profite repede de o ocazie. b. la fel de important. care reprezintă un capital deosebit. • pauzele . teama de eşec. ci să mai reflecteze. fie că trebuie să evite un pericol.110 122 . 2000.prin fixarea unui moment-limită.

• treapta a doua . • treapta întâi — soluţie ideală pentru sine. negociatorul îşi fixează patru soluţii.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Cazul cel mai obişnuit este cel al clientului care şi-a rezervat biletul de întoarcere cu avionul şi pentru care data plecării se apropie cu repeziciune. supralicitând valoarea concesiei cerute. contracararea acestei tehnici reclamă examinarea motivelor care se află în spatele ofertei şi nu a ofertei in sine. Prin contrast.După ce analizează situaţia. dar cu siguranţă acceptabilă pentru partener. ierarhizate după propriul interes şi după şansele de acceptabilitate din partea partenerului. c) Tehnica "prafului în ochi" . Aceasta creează o oarecare destabilizare psihologică a partenerului şi facilitează argumentarea critică a treptei a treia. numai de formă. în final.soluţie acceptabilă pentru sine şi. În loc să io acorde imediat. • treapta a treia . Întrucât nu există nici o metodă pentru a afla dacă concesia limită a partenerului este reală sau falsă. De exemplu.Un negociator poate să obţină un avantaj de la partener manifestând o falsă dorinţă. care va fi adoptată doar în caz de repliere. insistând asupra absurdităţii ei şi arătând că este departe de a fi realistă şi echitabilă. negociatorul utilizează un subterfugiu. probabil.soluţie inacceptabilă pentru sine şi prezentată în mod caricatural. partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. b) Tehnica concesiei limită . să se propună treapta a doua drept compromis final. Tehnicile falselor concesii a) Tehnica celor patru trepte . şi pentru partener. Negociatorul prezintă la început treapta a patra.Un negociator abil poate crea o falsă impresie cu privire la punctul său de rezistenţă. dar dificil de admis pentru partener.soluţie nu prea avantajoasă pentru sine. • treapta a patra . Este important ca în acest caz 123 . se sare apoi la treapta întâi care îl incită pe partener la o poziţie defensivă pentru ca.

chiar dacă nu este strict simetrică. trebuie să fie cel puţin binevoitoare şi înclinată să facă concesii. Exemplu: Tehnica "deplasării atenţiei": se invocă pretenţii şi acţiuni secundare sau chiar inventate. atitudinea celuilalt negociator. Această afirmaţie nu trebuie să fie acceptată atâta timp cât nu a fost verificată. el inspiră încredere. negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. Crearea unui climat de apropiere afectivă de partener se realizează vorbindu-i acestuia pe un ton amical.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul să nu dezvăluie importanţă. cald şi utilizând formule ca: "relaţia noastră a devenit de mult o legătură trainică. Tehnicile emoţionale a) Tehnica "învăluirii" . Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmaţiilor partenerului. 124 .Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care constă în negocierea cu "speranţele oamenilor". dragă prietene" sau "dintre toţi partenerii noştri. iar pentru această ofertă el va pretinde întotdeauna că este foarte solicitat. în urma refuzului scontat al partenerului. Vorbind sentimentelor. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscută prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern. În aceste condiţii. formulate în mod imperativ pentru ca. pe dumneavoastră vă simpatizăm cel mai mult". pe care o acordă vreunui punct al negocierii. mai mare sau mai mică. promiţându-le profituri mari şi ocazii unice şi determinându-i astfel să-şi făurească vise. partenerul poate invoca o hotărâre a guvernului său privind procentajul taxelor. Eventualitatea unor înţelegeri între companiile naţionale si guvernul respectiv nu trebuie exclusă. De exemplu. adevărata miză a negocierii i se ascunde partenerului. Având câteva reuşite cinstite la activ. "să se mulţumească" cu obiectivele principale urmărite de la bun început. Oferta acestuia este întotdeauna "exclusivă". Cele mai sigure surse de verificare în acest sens sunt relaţiile de afaceri şi camerele de comerţ ale ţării în care se negociază. În acest mod.

ci atragerea atenţiei asupra necesităţilor sale. Duşmănia personală între parteneri sau prezenţa unui terţ ostil creează de asemenea o situaţie tensionată. tensiunea negociatorului cresc exagerat.crearea unor condiţii improprii (lipsa aerului condiţionat. Tehnica tipică este nu argumentarea poziţiei sale în negociere. pe care ai comis-o (o întârziere la o şedinţă.51 Partenerul profită uneori de ambianţă tensionată cu scopul de a cuceri avantaje pe care într-o ambianţă calmă nu le-ar putea obţine.schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii. Răspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastră. c) Tehnica culpabilizării . p. Însuşi faptul de a negocia provoacă o emoţie. Dacă însă încordarea. Regula principală pe care trebuie să ţi-o aminteşti în aceste situaţii este că nu trebuie niciodată să-ţi asumi o vină care nu a fost demonstrată. o tensiune. oricât de neînsemnată. un stres.tergiversarea..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) Tehnica "enervării" partenerului . de lipsa de experienţă sau de slăbiciunile sale de tot felul. 51 125 .110. " sunt obişnuite în acest caz. iarna). Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Partenerii pot încerca să te facă să te simţi vinovat pentru a te sensibiliza să faci concesii.Forţa economică a unui negociator îl incită pe partenerul său dintr-o ţară mai puţin dezvoltată să-i stârnească simpatia făcând caz de relativa sa sărăcie. dar am mare nevoie de un anume lucru. . starea lui psihică şi activitatea cognitivă se deteriorează. Atât timp cât acestea se menţin în limite normale stresul este benefic (absenţa oricărei emoţii este neproductivă). un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizând la maximum "daunele" provocate. . Editura Polirom. În negocierea comercială partenerul poate să te învinovăţească pentru o greşeală.comportarea agresivă a partenerului.. Contracararea acestei tehnici agresive reclamă cunoaşterea mecanismelor sale psihologice.Este contrariul tehnicii învăluirii. Sursele de stres sunt numeroase: . vara. frigul. .

alteori. Se întâmplă. că în cazul în care acordul va fi supus controlului de către superiori. 52 Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin: Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. b) Tehnica scoaterii din mânecă a Marelui Patron . p.. . Acest lucru se realizează fie contactând surse exterioare.Cunoaşterea partenerului începe cu cunoaşterea locului său în ierarhia firmei.) Uneori. Modalităţi de contracarare: . 2000. Editura Polirom. atunci întregul contract va fi supus renegocierii. c) Tehnica „Da." Se concretizează prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tehnicile duale de negociere a) Tehnica celor două feţe ale lui lanus .85 52 126 .să se prevină partenerul. a tergiversa un răspuns prea direct sau a-l pune pe client în situaţia de a renunţa la unele concesii.După perfectarea înţelegerii finale. una din părţi afirmă că noul contract trebuie aprobat mai întâi de preşedintele firmei. Iaşi. dar. cu mult tact. această tehnică reuşeşte şi partea străină acceptă compromisuri inacceptabile doar ca să evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii.. ca aprobarea fiecărui punct să fie acordată înainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului. de la bun început.insistenţa ca factorul decizional să ia parte de la bun început la negocieri. ceea ce-l transformă într-un simplu proiect (care va suferi modificări. însă. schimbări de clauze etc. ca un negociator să declare că are o putere de decizie mai mică decât o are de fapt pentru a-şi menaja timpul de gândire.partenerul trebuie să insiste. fie prin întrebări directe. . iar aceştia cer alte concesii sau modificări. A şti dacă măcar unul dintre interlocutorii aşteptaţi la masa tratativelor are autoritate decizională este un factor esenţial pentru succesul negocierii. fiecare acord fiind însă însoţit de o cerere complet nouă. partenerii consideră acest procedeu inacceptabil şi renunta definitiv la contract. Dar.

În majoritatea cazurilor. de exemplu. fără să ştie care va fi reacţia acestora. este tentantă şi. După o pauză planificată pentru a mări sentimental de frică. Astfel. Când un om de afaceri nu vrea să facă o concesie. 1998.94 53 127 . formă de comunicare în relaţiile interumane”. p. În realitate. dar nici nu este în poziţia de a o respinge. se acţionează conform propriilor motivaţii şi se aşteaptă reacţia partenerului. Bucureşti. din această cauză. stratagema este folosită în situaţii grave. c) Tehnica ameninţării şi tehnica zădărnicirii acesteia Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care să inspire teama.Deşi conţine o doză mare de risc.redeschiderea negocierii privind punctele anterioare şi/sau introducerea unor noi puncte proprii. întrucât unul din parteneri acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor celorlalte părţi. b) Tehnica faptului împlinit . poate decide să aducă şi alte părţi la masa negocierilor. se apelează uneori la propriul guvern.Practicată în negocierile internaţionale de anvergură. concertată cu cea a „surprizei". Cel mai des.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri . care să aibă motive întemeiate împotriva acceptării concesiei. în unele cazuri.53 Ca şi tehnica ultimatumului. dar îşi pot manifesta opoziţia. ea este dăunătoare relaţiei dintre parteneri. De asemenea.prevenirea partenerului încă de la prima sa tentativă că toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate în cazul în care se introduce un punct nou. pot organiza o demonstraţie chiar în faţa clădirii unde se desfăşoară negocierile.Această tehnică implică destule riscuri. dar avem mâinile legate de guvern ". Se poate aduce la masa tratativelor şi un grup interesat (o grupare ecologică. la televiziune. folosită frecvent pentru testarea poziţiei partenerului. . în presă. de exemplu) care să se opună concesiei cerute. persoana sau grupul la care se apelează nu sunt prezente fizic la negocieri. d) Tehnica implicării altor parteneri în negociere . elimină orice altă alternativă. Editura Ştiinţifică. spunând: "Tranzacţia ne-ar interesa foarte mult. Tehnicile extremiste a) Tehnica ultimativă . sau. Voiculescu Dan – “Negocierea.

• să ignori ameninţarea sau să te faci că nu o înţelegi. • să pui tu însuţi în practică ameninţarea partenerului. i se va da prilejul să redevină raţional (atenţie la ton. de încredere în forţele proprii. Aceasta tehnică profită de o eventuală lipsă de siguranţă a partenerului. Cea mai bună tehnică defensivă constă în ignorarea ameninţărilor şi adoptarea unei atitudini credibile. Editura Universităţii din Oradea. că va fi pedepsit dacă superiorii vor afla că nu vrea să coopereze. la atitudine. Sunt preferabile alte trei tactici verbale: • propunerea de a face o pauză: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosferă ameninţătoare şi negocierea poate reîncepe pe noi baze. • să pui la îndoială faptul că ai pierde ceva dacă ar fi îndeplinită. • evidenţierea naturii neprincipiale a ameninţării: îndemnand partenerul să reexamineze premisele pe care se bazează poziţia sau cererea lui. la privire!). de exemplu. Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. • să ameninţi la rândul tău. 2002.164 54 128 . căci poate duce la ruperea relaţiei şi în acest fel toţi vor pierde.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri negociatorul agresiv se oferă să reducă din pretenţii. p. Prima reacţie a celui care primeşte ameninţări este să le evalueze credibilitatea şi eventualele consecinţe. care poate fi ameninţat. cu condiţia ca partenerul să accepte concesiile care i se cer. Există mai multe atitudini posibile: • să pui la îndoială credibilitatea ameninţării. Această ultimă tehnică este cea mai periculoasă.54 Negociatorii fără principii morale practică atacul la persoană în loc să atace poziţia interlocutorului sau conţinutul cererii/ofertei sale. La ameninţare se adaugă deci umilirea.

Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. denumirea unei tehnici este aceeaşi cu a unei tactici. dar şi de personalitatea. pe care le putem defini drept tehnici fragmentare . să treacă în defensivă. Asemenea tactici sunt preferate de negociatorul dinamic. partenerii utilizează tactici. să dezvăluie astfel intenţii ascunse. tacticii aparente şi să se integreze în strategia generală adoptată.Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere Dacă prin tehnică se înţelege "totalitatea procedeelor întrebuinţate pentru a-şi atinge un anume scop". Tactici de negociere. Editura Universităţii din Oradea. În acest fel. definiţia tacticii se referă la "un maximum de eficacitate" (DEX. mai întâi. presiunii necesităţii. 2002. partenerul va fi obligat să ofere explicaţii suplimentare.ceea ce explică faptul că. ce urmăresc descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului. Încercând o clasificare a tacticilor de negociere.169 55 129 .se folosesc mai ales întrebările de testare. p.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • ignorând ameninţarea sau afirmând că nu o înţelegi poţi readuce discuţia pe terenul problemelor de rezolvat în mod concret. timpului disponibil. iar selectarea lor depinde de conjunctura. acestea pot fi împărţite. în ofensive şi defensive. 7. în dinamica parţial imprevizibilă a negocierii. Dar. argumentelor. Abordarea oricărei tactici trebuie să fie însă flexibilă şi adaptabilă ordinii subiecţilor.3. punctelor vulnerabile. referindu-se la acestea în mod global55. Formularea de întrebări menţine relaţia şi contactul îl poate face pe partener să renunţe la ameninţare. cooperant şi plin de iniţiativă. 1984). înainte ca acesta să se lanseze în atac. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan. căci răspunzând la întrebări este forţat să vorbească civilizat şi tensiunea se reduce. odată cu acestea. Tehnicile structurează negocierea în mod decisiv. de multe ori. diferenţa dintre ele constând în durata sau amploarea folosirii lor. În cadrul tacticilor ofensive . experienţa şi abilitatea negociatorului.

se înscrie şi aceea de a spune numai atât cât este absolut necesar. 7. Mai mult. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor în funcţie de împrejurări şi de poziţia adoptată de oponent. La fel de diverse sunt şi tehnicile de negociere. precum şi altele. unele dintre acestea fiind tehnici de bază. urmând ca cea care le stăpâneşte cel mai bine. de cele mai multe ori. la întreruperi. sunt utilizate în procesul negocierii de către ambele echipe. Numai în rare cazuri poate să fie utilizată o singură tactică ofensivă în procesul negocierii. încercându-se astfel să se determine partenerul să vorbească. cele mai multe dintre acestea. recurgându-se la obosirea partenerului. linguşirii. În acest fel. Pe parcursul negocierilor sunt utilizate şi alte tactici.3..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tacticile defensive . apelului la simţăminte. reproşului. sub diferite pretexte.1 Tactici ofensive Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic. în funcţie de fenomenele care apar în cursul dezbaterilor. să "se dea de gol". 130 . altele constituindu-se în variante ale acestora. cooperant şi plin de iniţiativă. Tot în cadrul tacticilor defensive. în multe cazuri tacticile ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu acestea. urmând a fi prezentate în cele ce urmează. la contraîntrebări etc. intimidării. la reluare. partenerul să fie determinat să repete expunerea deja făcută. în funcţie de împrejurările concrete şi mai ales de poziţia în negociere a partenerului. politeţii exagerate. Desigur. el ar putea fi mai convingător. respectiv a afacerii. în general negociatorul cel mai bine pregătit.urmăresc ca. pe parcursul procesului îndelungat al negocierii se va recurge la o combinare a tacticilor şi tehnicilor de negociere. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi şi. repetarea creează un moment de respiro şi posibilitatea de a câştiga timp pentru o analiză mai profundă a argumentelor partenerului. cea mai abilă şi cu mai multă experienţă. de genul tergiversării. la "lucruri sfinte". să aibă câştig la încheierea negocierii.

762 131 . În cazul în care acestea sunt descoperite. metode de calculare a nivelului de preţ. b) întrebarea „DA sau NU" . Aceasta se referă la condiţiile de calitate. p. elemente de bază ale comerţului electronic”. strategii. excluzând orice posibilitate de 56 Ion Stoian. în cazul în care întrebarea de testare nu duce la rezultatele scontate. De cele mai multe ori însă lucrurile nu sunt chiar atât de simple întrucât şi echipa oponentă dispune de propria strategie şi tactică de negociere. în mod normal. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. În cazul în care chiar de la începutul negocierii unul din parteneri recurge la această tactică.întrebarea specifică . Editura Caraiman. el recurge la întrebarea ultimativă „DA sau NU". care este întrebarea specifică. De aceea. Testarea constă într-o întrebare de tatonare a poziţiei oponente în scopul descoperirii de la început a punctelor slabe.Această tactică trebuie să fie aplicată. a) Suita de întrebări Aceasta este compusă din trei întrebări: . . temeinic fundamentată. La întrebarea specifică răspunsul nu poate fi evitat şi el trebuie să fie precis. după ce au fost clarificate aspectele de fond şi unul din parteneri a avut iniţiativa să tragă concluzia finală. nivel tehnic. urmează întrebarea de atac a cărei forţă rezidă în gradul de informare şi de documentare. Bucureşti. După epuizarea analizei comune specifice.întrebarea de atac. transport. Tehnici. la finalul unor discuţii anevoioase. condiţionare. De aceea. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Emilia Dragne.întrebarea de testare. 2001. se recurge la o a doua întrebare. constatând că partenerul său este ambiguu şi nedecis. Este evident că orice prelungire a discuţiilor ar fi inutilă şi chiar nocivă. lucrurile se simplifică şi negociatorul aflat în ofensivă poate trece direct la întrebarea de atac care să-i permită ajungerea rapidă la concluzia finală.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Totul depinde de măiestria negociatorului şi de sfaturile pe care le primeşte de la membrii echipei sale de negocieri56. modalităţi de plată etc. ambalaj.

este de multe ori folosită când negociatorul în cauză constată că oponentul său este un îngâmfat căruia îi place să fie lăudat. când dorim să destrămăm poziţia negativistă adoptată în mod cronic de către partener. să nu mă înţelegeţi greşit. c) Exercitarea de presiuni asupra membrilor echipei oponente . Cu deosebire cad în cursa flatării negociatorii tineri. nu ştiu ce experienţă aveţi în negocieri întrucât constat că sunteţi foarte tânăr. într-o varietate de forme rafinate.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri manevrare din partea oponentului său. precum: flatare. corbul se infatuează şi deschide pliscul. şantaj. dar cu o solidă pregătire şi cu o vastă cultură. Se va continua cu astfel de întrebări până când partenerul se va enerva şi. dacă aţi şi cânta puţin . va căuta soluţii de apropiere.Este o tactică necinstită la care recurge negociatorul cu o structură morală dubioasă.este aplicată în situaţii dificile pentru oponent care este nevoit să facă concesii maxime şi să încheie tranzacţia pe 132 . de dictat. Oponentul nu are decât alternativa retragerii din negocieri sub forma elegantă a amânării lor . Flatarea . Întrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizată. vulpea îl mănâncă). îi vom pune întrebări la care să nu poată răspunde decât prin "DA". are pe piaţă o poziţie net dominantă şi este un negociator needucat. Constrângerea . pentru sporirea forţată a profitului şi. corupţie. în general. El profită de slăbiciunile unor membri ai echipei oponente. cu deosebire de slăbiciunile şefului echipei oponente şi exercită asupra lor presiuni necinstite. constrângere. înseamnă că el se situează pe o poziţie dură. nu intră în caracterul meu să vorbesc fără rost. pentru atingerea obiectivului propus. Ca alternativă. întrebările pot fi astfel formulate încât oponentul să nu poată răspunde decât prin „NU". neexperimentaţi: „vă rog să mă iertaţi domnule X dacă am să spun că îmi place foarte mult modul în care abordaţi problemele. dar sunt fericit că am un asemenea oponent şi sunt sigur că ne vom înţelege uşor spre folosul ambelor părţi. vă rog să nu vă supăraţi dacă îmi permit să vă întreb ce şcoli aţi frecventat ?" (sau altfel spus: vai ce pene frumoase aveţi. nu vreau să vă flatez. cel puţin sub aspect psihologic. ce capabil sunteţi. de multe ori. de multe ori cu succes. cade caşul. incompetent şi needucat. îl va afecta foarte mult mai ales un şir constant de răspunsuri prin „NU". ce prietenos.

Şantajistul se documentează şi dacă este cazul depistează anumite fapte reprobabile din viaţa oponentului său. Şantajul . Descoperirea lor este pasibilă de pedepse aspre (legile islamice prevăd pedeapsa capitală). Un negociator cinstit şi intransigent nu se lasă şantajat şi mai ales ademenit. iraţional. ameninţându-l cu divulgarea faptelor comise. d) Comportarea arbitrară . îl ademeneşte pe acesta să comită fapte potrivnice integrităţii lui morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezintă. cu anularea comenzii etc. va dovedi curajul necesar să mărturisească firmei pe care o reprezintă că într-un moment de slăbiciune a greşit şi este şantajat. Sau. membrilor corupţi din echipa oponentă li se oferă importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre a divulga anumite intimităţi comerciale şi spre a pleda pentru acceptarea condiţiilor propuse la masa negocierilor de corupător. Partenerul. ignoră perspectiva relaţiilor cu oponentul său şi acţionează dur.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri care o negociază. în ţările în curs de dezvoltare. Se încalcă principiul avantajului reciproc. în cazul în care a greşit. pentru adjudecarea contractelor de investiţii pe bază de cooperare internaţională. reducerea cantităţii. înrăutăţirea calităţii. Apoi îl constrânge să-i accepte la negocieri punctul de vedere. apreciind cum se cuvine cinstea dovedită. anularea ofertei sau. ştie că nu are unde să plaseze marfa ce se negociază dacă el nu i-o cumpără. menite să-l compromită moral sau profesional. de cele mai multe ori. Corupţia . pe calea constrângerii. Firma îl va schimba de la negocierile respective. îl aruncă peste bord. Pe ascuns. Oponentul este ameninţat cu pierderea termenului de livrare. Din nefericire se practică pe scară largă în cazul licitaţiilor organizate de stat. după caz.este o tactică aplicată de un negociator necinstit în măsura în care a depistat în echipa oponentă unul sau mai mulţi membri necinstiţi şi mai ales dacă reuşeşte să corupă pe şeful echipei oponente.are la bază ameninţarea oponentului cu dezvăluiri din viaţa Iui intimă.Această tactică este specifică celui puternic şi îngâmfat care se sprijină pe marile posibilităţi ale 133 . Ştie că în acel moment oponentul nu are de unde să cumpere marfa respectivă decât de la el sau dacă oponentul este vânzător. dar nu va renunţa la serviciile lui. lacom. Sunt mituiţi membrii comisiilor de adjudecare.

îl împinge la pripeală în luarea deciziilor. provoacă dezechilibrul în gândirea celui afectat. În cazul în care ambii negociatori aplică tactici arbitrare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri firmei pe care o reprezintă de a vinde sau de a cumpăra. f) Acceptarea aparentă . impasibil la presiunile care enervează. pot să supere numai pe un negociator slab. firmă care deţine o poziţie de dominare pe piaţa externă.Este o tactică extrem de rafinată. În realitate. Un principiu elementar al diplomaţiei comerciale spune că niciodată nu trebuie să faci presiuni asupra oponentului pe cale de comportare arbitrară sau sub orice altă formă. lipsit de înţelepciune. în faţa unui negociator calm. toate soldate cu pierderi de beneficiu. răbdător. Nu respinge nici o propunere şi-l lasă pe partener să epuizeze toate argumentele. uşor de iritat. jenante. indiferent de poziţia pe care o ai pe piaţă. Cel care aplică această tactică mizează pe faptul că oponentul său se va comporta în mod raţional. e) Iritarea oponentului . negocierile se soldează cu un eşec rapid şi total. Poziţia lui privilegiată pe piaţă îl determină să respingă fără eforturi orice argumentare logică i s-ar aduce.Este tactica adoptată de negociatorul slab. sâcâitoare. care mizează pe posibilitatea de iritare a oponentului său spre a-l determina să se supere. care dă impresia falsă că oponentul este de acord cu toate argumentele partenerului său şi cu propunerile pe care le face. nedocumentat. negociatorul care recurge la comportarea arbitrară face un mare deserviciu firmei sale şi ori de câte ori este depistat de conducerea firmei este înlăturat. să divulge multe din intimităţile comerciale pe care le deţine sau de către negociatorul de rea credinţă care de la primele tatonări psihologice şi-a dat seama că are un oponent coleric foarte sensibil. întrucât vei provoca fisuri în bunele relaţii comerciale. mai mult 134 . El adoptă deci o poziţie activă de aprobare aparentă. Când iritarea îşi atinge scopul. tactica iritantă a partenerului său nu are nici un efect. creând astfel o bună atmosferă de negociere. Va avea grijă întotdeauna să-şi păstreze mici rezerve „nevinovate". la dezvăluiri de secrete comerciale. Se înţelege că propunerile nelogice. seducătoare. ceea ce nu va face nici o dată un negociator de elită. obosit fizic sau psihic.

celălalt propune CIF şi în momentul în care este acceptată. La orice propunere logică a oponentului. în aparenţă speriat. „suntem de acord să vă acordăm un credit de şase luni cu o dobândă rezonabilă. în exemplul nostru. Un oponent bine pregătit nu se va lăsa antrenat de acceptarea aparentă a partenerului său şi va propune consemnarea în scris. făcându-l pe partener să renunţe la o asemenea tactică destructivă. timid. va trebui să vedem condiţiile de ansamblu ale creditului şi contractului" etc. clădite pe dezvăluirile făcute de partenerul său. Desigur. prin contrapropuneri consistente. va acţiona decisiv. a rezultatelor pe trepte de negociere. sub semnătură. va trebui să dea dovadă de multă răbdare şi rafinament. în mod fin şi delicat. de tatonare şi de iritare. dar nu de ordinul celor formulate de uliu. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la orice propunere a partenerului său şi de aceea propune de mai multe ori contrariul cu intenţia evidentă de a-l obosi şi supăra. Este o tactică utilizată cu precădere în cadrul strategiei „simulacrul". care formulează pretenţii exagerate. Desigur va trebui în final să vedem şi corelarea lui cu parametrii de calitate".Este o tactică de şicană. negociatorul în cauză propune ceva în contrast. Dacă unul propune condiţia de livrare FOB. chiar dacă această propunere este ilogică. adoptată de primul vorbitor. oponentul. să se retragă 135 . dacă porumbelul. urmând să facă concesii „porumbelului" care.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri formale în aparenţă. care nu ni se -pare exagerat. dar în realitate cu un profund conţinut: „suntem de acord cu preţul propus de dv. în forţă. În final. Este mult folosită la negocierea textelor de contracte când fraze logice sunt de multe ori transformate în ilogice prin inversare. Desigur. Dacă porumbelul este înţelept îl lasă pe uliu să obosească şi îl invită să se convertească în porumbel. practic anulând consimţământul dat. g) Propunerea contrariului . are dificultăţi de desfacere. uneori paradoxale. caută soluţii de refugiu pentru a nu cădea în ghiarele uliului închipuit.Constă în poziţia agresivă. care şi-a dat în aparenţă consimţământul. Sunt situaţii când cel care are un astfel de partener face de la început propuneri ilogice care prin inversare să devină logice. revine şi propune FOB. în vederea înţelegerii pe baze comercial realiste. h) Uliul şi porumbelul .

punctele slabe.Este o tactică care îşi propune să producă obscuritate şi ambiguitate. Partenerul îi mulţumeşte. nedispus să facă decât concesii minore sau 136 . în scopul derulării echipei oponente. b) Tactica „DA. pasăre de pradă. din orgoliu profesional. 7. cel în cauză adoptând o poziţie pasivă de ascultare şi de nemulţumire de sine că nu înţelege.2. dezvăluind. îi pare nespus de rău că-l oboseşte pe colegul său şi cere repetări şi explicaţii suplimentare. Este clar că un porumbel nepregătit. va fi pradă sigură a uliului. Se utilizează de negociatorul şiret sau de cel de o prudenţă exagerată.Prin aceasta se urmăreşte smulgerea a cât mai multor informaţii de la partener. oftează şi se întristează. v-aş ruga să. Numai aşa tactica uliului va fi contracarată şi el va obosi. dar nu am înţeles totul. rezonabile. pozând în victimă care a suferit ceva de natură patologică. Scena este bine regizată. repetaţi". El merge până acolo încât se miră ce s-a întâmplat cu el în ziua respectivă de este greu de cap: „este foarte important ce spuneţi şi am înţeles unele lucruri care mi se par logice. naiv.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri din faţa agresiunii uliului. neexperminetat. greşeli care se amplifică dacă iau cuvântul şi unii specialişti din echipa de negocieri spre a da explicaţii „tehnico-ştiinţifice". multe ori renunţând la pretenţiile exagerate. negociator de ocazie. prin concesii minore. indirect. Oponentul repetă şi se străduie să dea amănunte. Cu respect îl roagă pe oponent să mai repete şi dacă se poate mai dezvoltat sau să permită diferiţilor specialişti din echipa de negocieri să facă completări şi dezvoltări. Tactici defensive a) Pretinsa neînţelegere . făcându-l să repete propunerile şi argumentele etalate.3. intimităţi comerciale. DAR" . căutând în final să depisteze expunerile neconcordante. face şi greşeli multe. cu lux de amănunte. înregistrând toate peroraţiile debitate de echipa oponentă. În realitate el este foarte receptiv. sub pretextul unei veşnice neînţelegeri. de. în tonul realităţilor conjuncturale. Crede că este suferind sau într-o gravă eclipsă de percepere şi de memorie. numai ochi şi urechi. întrucât nu reuşeşte să înţeleagă toată propunerea făcută. Este evident că cel care vorbeşte mult.

O problemă de paie este fără valoare. adică un om de nimic. Oponentul naiv poate înţelege prin „Da. d) Tactica problemelor de paie . întrebarea este dură şi incorectă. rafinărie apreciată şi de specialiştii dv. De exemplu. iritante. dar" poate să însemne „da". având ca scop să abată atenţia de la starea conflictuală existentă. dar" că partenerul său îi acceptă propunerea. de unde necesitatea ca şi partenerul său să fie conciliant şi să accepte compromisuri substanţiale. contrar uzanţelor. predispusă sa facă mari concesii. „Credem că recunoaşteţi că rafinăriile pe care le construiţi sunt de un nivel tehnic inferior. Oponentul recurge la o contraîntrebare: „Ce informaţii aveţi despre gradul de fiabilitate a utilajelor pe care ni le-aţi livrat spre a fi integrate în rafinăria utilizată de noi în ţara X cu doi ani în urmă. ?'.Se aplică de multe ori de către orice negociator în situaţii critice. deci a unor pretenţii de paie fără valoare în sine. iar oponentul competent îşi dă seama de natura confuză a tacticii partenerului său şi nu se lasă antrenat într-un dialog dirijat de această tactică. c) Contraîntrebarea .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deloc. „poate" sau „nu". „Da. Contraîntrebarea se referă la probleme colaterale. prin care se urmăreşte smulgerea de cât mai multe destăinuiri contradictorii. vechi de 50 de ani ?". în scopul dirijării discuţiilor pe făgaşul raţiunii şi al bunei cuviinţe. ca şi un „om de paie". ca rezultat al unor întrebări dure. Tactica clădită pe această bază urmăreşte introducerea în negocieri a unor pretenţii exagerate. uneori chiar absurde. Uneori se utilizează în situaţii în care negociatorul este somat să dea răspunsuri imediate şi el are nevoie de timp pentru examinarea problemelor complexe ivite. ca şi în cazul „pretinsei neînţelegeri" însă pe o cale mai rafinată. Se urmăreşte înseninarea atmosferei negocierilor. cu scopul de a fi retrase în procesul negocierilor. de încordare a dezbaterilor. nediplomatice. prin dislocare şi proiecţie într-un alt domeniu înrudit. dându-se impresia echipei oponente că susţinătorul acestor pretenţii este o persoană elastică. negociatorul care doreşte să cumpere locomotive electrice recurge la pretenţii neuzuale precum: 137 . păstrând unele rezerve minore.

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri vânzarea să i se facă în condiţii de credit pe 10 ani. în ţări cu mare diferenţă de fus orar. în sectorul produselor pe care le negociază. de climă şi de multe alte împrejurări.Este o tactică foarte rafinată şi ademenitoare. făcând presiuni asupra ofertantului să-i facă concesii de preţ.Se aplică ori de câte ori apar în negocieri probleme greu de rezolvat. cu mărturisirea că se străduieşte să 138 . în „lumina" argumentelor aduse de oponentul său. fiind nevoie de un anumit timp de analiză colectivă. De reţinut este faptul că un bun negociator nu va recurge niciodată la întreruperea bruscă a dezbaterilor. Amânarea discuţiilor mai poate fi cerută de oricare din negociatori când oponentul său se manifestă ca o persoană dificilă. e) Amânarea discuţiilor . El va recurge întotdeauna la amânarea discuţiilor sub pretextul că trebuie reanalizat mandatul primit. Invitarea ei să negocieze la câteva ore de la sosire o pune în situaţia de a nu putea dispune de plenitudinea condiţiei fizice şi psihice. ca urmare a oboselii acumulate în timpul transportului şi din cauza lipsei de acomodare. Prin aceasta se urmăreşte obosirea fizică şi psihică a membrilor echipei de negocieri oponente. ce recurge la metode de iritare sau adoptă o poziţie arbitrară. are nevoie de odihnă şi de adaptare. f) Obosirea echipei oponente . Dar cea mai rafinată metodă utilizată de echipa de negocieri din ţara gazdă constă în amplificarea manifestărilor protocolare. Metodele folosite sunt de o mare diversitate. rambursarea creditului să înceapă după o perioadă de graţie de doi ani. greu de respins. O delegaţie sosită din Europa în Asia. cu plata 10% în dolari şi 90% în compensaţie cu citrice şi măsline. În timpul negocierilor el renunţă treptat la toate aceste pretenţii de paie. Această tactică dă unele rezultate când cel care o utilizează are o poziţie de dominare pe piaţă. fără plata unui avans şi cu un termen de garanţie de 15 ani. incorectă. Foarte incomod va fi pentru această echipă să negocieze în condiţii de căldură şi umezeală excesivă său de geruri excesive. de anotimp. Prelungirea negocierilor în orele de noapte de asemenea poate să afecteze condiţia fizică şi psihică. Australia sau America. aplicarea lor depinzând de locul unde se duc negocierile. cu dobândă de 2% pe an. indiferent de manifestarea oponentului său. mai înainte de acomodare.

Ce poate să mai facă partenerul în defensivă în ceasul al douzecişipatrulea decât să afirme că nu are împuternicire şi cere amânarea negocierilor. Întrebările pot continua. Este vârât la colţ şi încearcă să scape.Este o tactică clasică de defensivă. Soluţia este una singură: să fie respinse diplomatic aceste manifestări. în realitate. De aceea. care să fie folosite de cel care întreabă ca argumente de combatere. menită să îl determine pe partener să dea cât mai multe explicaţii logice. cu speranţa că oponentul va ceda şi va da mai multe explicaţii. introducerea de alcool în camerele în care locuiesc membrii echipei musafir. g) întrebarea „DE CE ?" . poate da rezultate în situaţii dificile.. 139 . va întreba de la început: „Aveţi împuternicire de a încheia contractul. ajuns spre finalul negocierilor. unele care să-i fie defavorabile.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri creeze condiţii optime de viaţă musafirilor. Folosită cu grijă. program încărcat de spectacole şi distracţii în orele târzii de noapte. bine documentat. generale. Desigur.Este o tactică în aparenţă defensivă. el a aflat că poate să obţină condiţii superioare pe altă piaţă sau în relaţia cu alt partener. mese bogate cu mult alcool. Contratactica la asemenea întrebări repetate (chiar până la exasperare) constă în formularea de răspunsuri scurte. organizarea de excursii excesive şi obositoare. h) Lipsa de împuternicire . lipsa de împuternicire invocată deranjează întregul proces al negocierilor parcurs. negociatorul care se teme că partenerul său va putea recurge la asemenea tactică. ulterioară". îi acceptă rapid toate pretenţiile spre a grăbi încheierea contractului. când în mod eronat cel în defensivă s-a angajat prea mult şi doreşte să se retragă în mod elegant. Partenerul. fără a fi nevoie de aprobare superioară.

Porto-Franco. cifre etc. care ascund în spatele lor adevăratele probleme. Obiecţiile vor fi respinse utilizându-se o argumentare solidă. Ed. Galati. El trebuie să aprecieze faptul că obiecţiile reprezintă o confirmare a interesului de cumpărare manifestat de partener şi evidenţiază poziţia pe care se situează acesta. Tipuri de obiecţii ridicate de parteneri57: neexprimate. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului Psihologic. De asemenea. argumentaţia trebuie dublată de o atitudine prietenoasă şi politicoasă.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 8 FINALIZAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE 8. 92 57 140 . Formulările nu Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. 1992. false. p. care „se citesc” pe faţa partenerului. bazată pe fapte. datorate lipsei de informaţii corespunzătoare. datorate prejudecăţilor. specialistul nu trebuie să se teamă că partenerul va ridica obiecţii. întemeiate.1.

k) schimbarea subiectului după clarificarea obiecţiei – spre a face ca negocierea să progreseze. subliniind avantajele care compensează. 8. f) omisiunea unor obiecţii minore sau acceptarea lor ca o solutie de compromis (cu cedări în alte probleme). Metode de respingere a obiecţiilor 141 .2. l) analiza ulterioară a obiecţiilor partenerului în vederea găsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. Anumite obiecţii ridicate de partener pot fi utilizate abil ca şi contra-argumente (aparatul este întradevăr mic. h) evitarea de a se da „sfaturi” care pot avea efect contrar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri trebuie să conducă la contrazicerea spuselor partenerului de o manieră care ar duce la concluzia că acesta spune neadevărul. c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului. g) abordarea cu tact a obiecţiilor. e) acordarea unei anumite valabilităţi obiecţiei formulate. Pe parcursul negocierilor este preferabil să se accepte o obiecţie condiţionat decât să se recurgă la o respingere brutală. reformulate într-o formă convenabilă şi apoi respinse. i) evitarea formulării unor răspunsuri puţin analizate. cauzate de dorinţa partenerului de a-şi manifesta „personalitatea” şi de a se impune. b) păstrarea calmului şi amabilităţii şi evitarea manifestării de surpriză. j) verificarea înţelegerii şi acceptării răspunsului de către partener. Obiecţiile „tari” şi întemeiate formulate de partener vor trebui reluate. necondiţionat. d) respectarea opiniei partenerului care poate părea a fi greşită. dar se va încerca diminuarea importanţei acesteia. însă acesta este avantajul principal). În vederea combaterii cu succes a obiecţiilor ridicate de partener se vor avea în vedere următoarele aspecte: a) localizarea precisă a obiecţiei şi aflarea motivelor care se ascund în spatele acestora prin formularea întrebării „de ce?”.

. j) Negarea directă a obiecţiilor nefondate şi încercarea de a localiza obiecţia de la întreaga problemă numai la o parte a acesteia. lipsa de materii prime etc. insuficient analizat. prin arătarea consecinţelor ce decurg din aceasta. g) h) întrebare. b) c) d) Negocierea indirectă – „da.. creşterea preţurilor. obligându-l să improvizeze altul. fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obiecţiei partenerului. care să completeze argumentaţia logică.. Analogia – cu fapte şi situaţii petrecute în trecut. e) Metoda bumerangului – prin care obiecţiile partenerului sunt respinse. f) Metoda paradoxului – prin utilizarea cu măiestrie a suspensiei. Reducerea la absurd a obiecţiilor. fie prin demonstrarea faptului că susţinerea partenerului este falsă. dar. apelând la situaţia incertă de piaţă. arătând: fie ca obiecţia este lipsită de validitate. întrucât este contrazisă de fapte. aluziei şi reticenţei. k) Amânarea răspunsului în vederea câştigării de timp. Metoda interogativă– răspunzând la întrebare cu o i) Metoda martorilor – invocarea unei terţe persoane care să aducă „mărturie”.” Acceptarea condiţionată – în anumite condiţii. fie scoţând în evidenţă erorile de calcul ce stau la baza obiecţiei.. prin care aceasta devine nulă. 142 ..Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) Anticiparea – în cazul obiecţiilor previzibile argumentaţia proprie poate fi organizată astfel încât să înlăture cel puţin parţial obiecţiile partenerului dezorganizând astfel planul de expunere al acestuia.

Simularea substituirii trebuie efectuată pe tot parcursul etapelor de negociere. fiind tot timpul pătruns de convingerea că trebuie să existe o cale de a se ajunge la o înţelegere. Empatia Este abilitatea negociatorului de a se substitui în rolul oponentului său. Galati. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. În momentul în care va reuşi să înţeleagă scopul urmărit de oponent. Negociatorul trebuie să pornească în formularea gândirii şi argumentelor sale de la întrebarea ce ar face el în locul oponentului. de a le sublinia logica şi a-i atrage la propriul punct de vedere. . Porto-Franco. Ed.3. accentuând avantajele ce îi pot reveni oponentului din afacerea în cauză şi pierderile pe care le-ar avea dacă renunţă la afacerea respectivă. De asemenea. 1992. În cadrul echipei care o coordonează. Ce atitudine ar adopta şi ce contra-argumente ar aduce. conducătorul echipei poate să-şi dezavueze membrii echipei sale (cu acordul prealabil al acestora). Simularea este indicat să se exercite chiar în situaţii de tensiune a negocierilor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri l) Ignorarea obiecţiilor şi încercarea de a schimba subiectul discuţiei. p. 8. va fi stăpân pe situaţie şi va fi mult mai în măsură să adopte tacticile ce se impun. 94 58 143 . de a pătrunde în cât mai mare măsură în esenţa obiectivelor pe care acesta le urmăreşte58. negociatorul trebuie să exercite – sub formă de argumente şi contra-argumente – susţinerea simulată a partenerului de pe poziţia acestuia. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a stârni interesul şi mândria specialiştilor din echipa oponentă. invitându-l pe oponent să-l asculte cum ar proceda el daca s-ar afla în locul său. determinându-i să-şi retracteze propunerile care au încordat situaţia. fără a cădea în extrema denigrării acestora.

Rezumarea celor două puncte de vedere diferite şi formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc-avantajoasă. Explicarea faptului că nu s-au luat în considerare toate elementele şi introducerea unei formule de compromis. Metode de finalizare a negocierilor Prevederile prin care se poate afla care este punctul în care partenerul ar accepta finalizarea sunt: a) tehnica finalizării condiţionate – cumpărătorul se oferă să cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioară dacă preţul va fi redus cu un anumit procent. În cazul unei desfăşurări negative a negocierii se va urmări: a) întocmirea unei sinteze care ar scoate în evidenţă neînţelegerile. cu date noi.4. e) avea în vedere faptul că „menţinerea contactelor şi a relaţiilor comerciale pe termen lung” este mai importantă decât insuccesul unei singure negocieri. 144 . 4. c) încerca obţinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri în viitor. 8. Prezentarea unui nou punct de vedere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 8. concretizat prin dictonul „s-a pierdut o bătălie dar nu războiul”. b) plasa în centrul atenţiei persoana negociatorului partener şi se va încerca disocierea acesteia de rezultatul negativ. d) încheia convorbirea cu alt subiect decât cel al negocierii. Minimalizarea diferenţelor între punctele de vedere şi prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferenţe în spiritul avantajului reciproc. la o dată ce urmează a fi convenită. cu totul diferit de cel precedent şi sublinierea caracterului de compromis al acestuia cu respectarea interesului ambilor parteneri. apoi reîncepe negocierea vechii cantităţi la noul preţ. 3.5. 2. Metode de compromis în etapa finalizării negocierii 1. spre a crea premisele pentru o despărţire „pozitivă” de partener.

C. de o concesie a celuilalt şi.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b) tehnica comparaţiei – vânzătorul povesteşte despre o tranzacţie asemănătoare care s-a încheiat la preţul „X”. legală. c) tehnica ofertei adecvate – vânzătorul caută să afle ce preţ ar fi dispus să plătească partenerul pentru o marfă „ideală” şi apoi încearcă să vândă la acest preţ produsul real de care dispune. g) tehnica întrebării directe – formulată „în ce condiţii sunteţi dispus să încheiaţi tranzacţia?” – care oferă date despre intenţiile partenerului. B. în funcţie de reacţia cumpărătorului. dacă se agreează ideea. metoda este simplă dar eficace. d) tehnica bugetului limitat – cumpărătorul se arată interesat de produs dar declară ca nu are la dispoziţie. În funcţie de punctul în care partenerul ar accepta finalizarea. Întrebarea directă – este o concluzie logică a unei argumentări raţionale şi bine conduse şi care conduce la formularea : „consider deci că sunteţi de acord şi vă rog să-mi spuneţi când să începem livrarea”. însă. un mormăit sau o tăcere semnifică un acord a spuselor specialistului. f) tehnica ofertei ultime şi finale – are un caracter de ultimatum şi revenirea asupra propunerii afectează credibilitatea şi prestigiul celui ce o utilizează. se va cere partenerului să aleagă între două aspecte pozitive distrăgând în felul 145 . momentul va trebui ales cu grijă. Aprobarea tacită – este mai simplu de obţinut decât un răspuns afirmativ. care se teme să ia decizia de cumpărare. acţionează corespunzător. uneori. se pot utiliza următoarele metode: A. o simplă înclinare a capului. Opţiunea maximă – se utilizează în cazul unui partener ezitant. apoi. e) tehnica concesiilor legate – în care unul din parteneri propune o concesie posibilă. pentru achiziţionare. astfel se pot afla alternativele de ofertă ale vânzătorului. decât un anumit buget. se negociază de la noul nivel.

desigur. când tensiunea a devenit maximă. partenerul va răspunde desigur. putem încheia contractul”. se vor aduce în discuţie două elemente care sa stimuleze partenerul: 146 . indicând abandonarea speranţei de a finaliza discuţia. H. specialistul va face un rezumat rapid. în final. G. în acest caz se va simula întreruperea tratativelor prin strângerea hârtiilor de pe masă. în reacţia de surprindere dar şi de destindere a partenerului. Referinţele – se va prezenta partenerului o listă cât mai lungă de parteneri importanţi. I. logic şi optimist al elementelor convenite. Bilanţul – pentru parteneri care achiziţionează produsul din calcule economice extrem de minuţioase şi care sunt obişnuiţi cu bilanţurile. a căror satisfacţie poate fi probată. F. subliniind avantajele obţinute de un alt partener de pe o alta piaţă sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziţionarea produsului. specialistul va aduce argumentul ţinut în rezervă. nu va accepta să rămână în urma concurenţilor săi şi va putea fi convins să procedeze la fel. se va face o prezentare detaliată bazată pe cifre şi comparaţii. Afirmaţia continuă – în cazul în care partenerul ezită să finalizeze discuţia. uneori pentru a nu da impresia că cedează. ca o concluzie. ei nu ridică obiecţii dar solicită „un răgaz de reflecţie”. se va putea spune „deci.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acesta atenţia lui de la opţiunea majoră a semnării contractului: „preferaţi plata în 12 sau 18 rate lunare?”. afirmativ la fiecare punct menţionat de specialist. metoda presupune o bună cunoaştere a realităţilor de pe piaţa partenerului. de la care poate rezulta finalizarea propriu-zisă. D. Surprinderea – partenerii extrem de tenaci şi dificili refuză să cedeze în faţa unor argumente logice sau emotive. Stimularea – un partener abil ştie să treneze tratativele până în momentul în care apare teama de a nu finaliza discuţiile şi când i se vor face concesii suplimentare. pe care l-a omis intenţionat. E. a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin achiziţionarea produsului. partenerul. Prezentarea unei situaţii asemănătoare – se va povesti partenerului o situaţie similară cu cea în care se găseste acesta.

b) teama de a pierde.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a) dorinţa de a câştiga. precum şi ordinea şi modul în care diferitele 147 . Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri Este folositor să cunoaştem cât mai multe amănunte despre obiceiurile altor naţionalităţi. aşa cum fac deseori cei ce nu au văzut nimic diferit.1. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun negociator într-o cultură poate să nu funcţioneze în altă cultură. Accentul plasat pe anumite aspecte. CAPITOLUL NR. Una din cele mai mari greşeli apărute în orice discuţie referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenţelor dintre culturi. pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri într-un mod sănătos şi pentru a nu ne imagina că tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic.9 COMUNICARE ŞI NEGOCIERE INTERCULTURALĂ 9.

De exemplu. 117 59 148 . El nu ar trebui să încerce să urmeze stilul unei alte culturi. Bucuresti.59 Oameni din ţări diferite se deosebesc prin valori. 1996. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. p. p. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. Este important a le respecta modul de lucru diferit fără a fi servil în faţa lor. pot diferi în mod radical între culturi. Este stilul care domină literatura şi pe care mulţi oameni încearcă să-l copieze. Ei au forţe şi slăbiciuni diferite unii faţă de ceilalţi60. Trebuie. nu ar trebui să urmeze un stil în care alţi oameni au forţe pe care el nu le are. 2002. În ceea ce urmează încercăm să scoatem la iveală unele dintre aceste presupuneri şi practici fundamentale. Orice negociator trebuie să devină conştient de forţele lui şi să îşi exerseze priceperea în a le exploata. Tribuna Economică. Dar. să fie conştient că alţi oameni lucrează altfel. Ed. Tribuna Economică. respectând tradiţiile arabe. Bucureşti. Un negociator competent trebuie să îşi creeze un stil potrivit propriilor sale forţe . Una dintre cele mai semnificative distincţii se poate face între concepţii despre negociere ale americanilor şi ale europenilor. mai degrabă decât la evidenţierea forţelor lui. atitudini şi experienţă. sau chiar contact facial. Stilul de comunicare şi negociere american este probabil cel mai influent din lume. p. un stil care va duce la evidenţierea slăbiciunilor lui naturale. dar condiţionează totodată valorile fundamentale deţinute de negociatori.inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. Diferenţele dintre culturile naţionale nu numai că influenţează acest comportament de suprafaţă. Fiecare persoana vine la masa tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este constient si exista doar in subconstient”61. Tehnica.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri elemente ale negociei sunt abordate. Ei respectă cealaltă parte atunci când aceasta. un detaliu despre modul în care arabii comunică unii cu ceilalţi este faptul că la ei contactul fizic este diferit de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor. 2002. de asemenea.25 60 Pistol Gheorghe. îşi păstrează propriile politeţuri. Bucureşti. negociatorii arabi sunt încrezători faţă de occidentalii care adoptă aceste gesturi. Este caracterizat înainte de toate Pistol Gheorghe.26 61 Bill Scott – “Arta negocierilor”.

762 149 . El se mişcă natural cu rapiditate în aceste faze ale negocierii. Emilia Dragne. El însuşi este expert în a folosi anumite tactici pentru obţinerea de avantaje şi se aşteaptă ca şi ceilalţi să aibă acelaşi profesionalism. elemente de bază ale comerţului electronic”. Negociatorul american. Editura Caraiman. · profesionalism. Modul în care el "joacă" presupune că şi alţi negociatori ar trebui să fie guvernaţi de aceleaşi reguli. apreciază această atitudine de urmărire a câştigului economic. concentrat pe procesul de tocmeală. personalităţi care sunt încrezătoare şi sigure pe ele şi care au uşurinţa de a trece imediat la o conversaţie exuberantă. Cu acest tip de atitudine. Şi folosesc intenţionat cuvântul "pachet". 2001. Tehnici. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Simbolul stilului american îl constituie bunăstarea materială. Bucureşti. pe de altă parte. Îi admiră pe cei care sunt experţi în a se descurca în procesul de tocmeală şi pe cei care joacă după aceleaşi reguli ca şi el. deoarece cuprinde ceva despre ideea de produs şi ceva mai mult despre forma în care acest produs este prezentat. Negociatorul intră în camera de negocieri încrezător şi vorbind afirmativ. care se referă la preocuparea de a obţine simbolurile succesului material. Există o tradiţie bine definită: "wheeler-dealing". p. strategii. · abilitate de a se tocmi. Un vânzător se aşteaptă ca cel ce cumpără să fie capabil să facă un bilanţ al pachetului pe care îl solicită.62 În cadrul culturii americane respectul este asociat succesului economic. începând negocierile cu entuziasm. cumpărătorul se aşteaptă ca vânzătorul să ofere un pachet clar.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de personalităţi debordante care transmit instantaneu sinceritate şi căldură. negociatorul american este interesat de "pachete". 62 Ion Stoian. Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat în legătură cu abordarea negociatorului american: · exuberanţă. · interes pentru pachete. Forţele lui sunt mari în special în fazele de tocmeală ale negocierii.

În special pregătirea pentru negocieri a germanilor este absolut superbă. Stilul de negociere german arată cu totul diferit. bine pregătit. Apoi pregăteşte o ofertă rezonabilă acoperind cu grijă fiecare chestiune a înţelegerii. având în vedere că negociatorului german este atât de bun la a se pregăti şi se mişcă cu atâta naturaleţe şi viteză în faza de ofertare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Parţial. Ei pot astfel să-şi prezinte perspectivele. Nu este deschis compromisului în mod semnificativ. Odată enunţate. Stilul de comunicare şi negociere german. inflexibil şi nedispus să facă compromisuri. În timpul negocierii. insistenţa de a folosi limba franceză la negocieri şi un stil de negociere fără doar şi poate lateral. aceste caracteristici pot fi descoperite în istoria americană. apoi o înţelegere de principiu. Negociatorul german identifică înţelegerea pe care speră să o facă. 150 . şi aşa mai departe. riscând enorm prin lărgirea frontierelor. ofertele par să capete un grad de sfinţenie. fiind serios influenţaţi de instinctele comerciale ale locuitorilor evrei. Şi. El identifică forma exactă a acelei înţelegeri. la pionierii care căutau o nouă formă de a trăi. ferm şi afirmativ. la fel ca de Gaule. Tiparul negocierii este surprinzător de asemănător cu anumite interpretări ale caracterului german: direct. aşa că partea de tocmeală este micşorată. Forţele lui ies la iveală în special în faza de ofertă a negocierii. Identifică problemele care consideră că ar trebui să fie cuprinse în negociere. aceasta contrastând cu modul de abordare pas cu pas al americanilor. Stilul de comunicare şi negociere francez. apoi să stabilească titulatura. acoperind pe rând întreaga lărgime a înţelegerii. sistematic. Negociatorii francezi sunt recunoscuţi pentru trei caracteristici principale în înţelegerile internaţionale: multă fermitate. Cum se poate face faţă? Din punct de vedere al procedurii este de preferat ca cealaltă parte să se asigure ca explorarea şi declaraţiile proprii să aibă loc în faza premergătoare înaintării acestor oferte. Adică. Este un stil de negociere foarte puternic atunci când este practicat de negociatori pricepuţi. preferă să facă o înţelegere schiţată. dar trebuie să facă acest lucru tranşant. el va arăta elementele şi oferta clar. ei au o mare capacitate de a câştiga spunând „non".

Motivele ce stau la baza acestor caracteristici. Este tăcut. Este foarte deschis în declaraţiile pe care le face şi este dispus să ajute imediat cealaltă parte să obţină informaţii despre poziţia pe care o adoptă. vorbeşte încet şi poate fi cu uşurinţă copleşit în această fază. economiile bazate până nu de mult în principal pe agricultură şi pescuit. Este dificil a fixa discuţiile la nivelul anumitor înţelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere. nici cu americanii în privinţa capacităţii de a se tocmi. · flexibili şi receptivi la iniţiative. Saluturile şi aspectele sociale degajă căldură. Nu se plasează pe acelaşi nivel cu americanii şi germanii în ceea ce priveşte abilitatea de a face oferte. 151 . Există o anumită reticenţă în modul în care se implică din punct de vedere social la începutul negocierilor. Stilul de comunicare şi negociere mediteranian. sociabili. spre deosebire de profesionaliştii americani. Forţa nord-europeanului stă în francheţea lui şi în deschiderea pe care o are în fazele de explorare ale negocierii. Finlandezii şi norvegienii se încadrează în acest tipar. · mai degrabă prost pregătiţi decât bine pregătiţi. Danezii tind să aibă un stil scandinav şi unul german. stabilitatea politică. nu sunt greu de înţeles: morala creştină. care îi determină abilităţile creative din faza următoare. suedezii se încadrează şi ei dar sunt influenţaţi într-un mai mare grad de americani şi de birocraţia suedeză. Este totodată foarte bun în a recunoaşte posibilităţile creative şi în a ajunge la decizii creative. Nord europeanul abordează negocierile mult mai tăcut decât americanii sau germanii. aşteptaţi-vă ca el să exploreze. Aceştia sunt văzuţi de celelalte naţionalităţi ca fiind: · amatori.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Stilul de comunicare şi negociere englez. prietenoşi. Cultura mediteraniană este în primul rând mai călduroasă. în orice caz pentru ţările scandinave. să fie flexibil şi creativ. Stilul de comunicare şi negociere nord european. dar poate fi încăpăţânat. agreabili. sunt utilizate cu exuberanţă posturile şi gesturile. · drăguţi. Pentru a-l putea influenţa.

În unele ţări comuniste acest lucru este impus de către sistemul politic în care nu este neobişnuit ca în echipa de negociere să aibă un reprezentant care să verifice conformitatea şi performanţele celorlalţi membri ai echipei. această problemă a „ungerii" este o temă centrală în culturile anumitor ţări mediteraneene. regulile şi procedurile birocratice. interesele membrilor comunităţii . sistemele. să ţină seama de nevoia de a „unge". în forma statului. probabil incluzând anumite specificaţii. Este privită ca o practică normală şi nu are caracterul repulsiv (ca pentru nord-europeni) de „mită". Nu este de dispreţuit nici cazul în care comunitatea.muncitori de rând . Abordarea negocierii în aceste culturi trebuie să reţină tipurile de educaţie pe care le-am deosebit. pe natura. Trebuie urmate protocoalele. Stilul de comunicare specific ţărilor din Europa Centrală şi de Est. îşi asumă responsabilitatea problemelor economice. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicaţi în negociere. Cum se poate face faţă? Anticipaţi: trafic preliminar dificil. şi. de rapoartele făcute pe baza acestor negocieri. Abilitatea lor de a-şi păstra slujbele depinde de succesul pe care îl au de la o negociere la alta. proceduri şi obiective care în mod normal ar fi necunoscute negociatorului care provine dintr-o altă cultură şi a căror semnificaţie este greu de apreciat de către negociator. forma şi forţa comportamentului lor în timpul negocierilor. anumite înţelegeri trebuie să fie „unse". Ei au obligaţii faţă de bugete. totodată. Acest stil de comunicare este în mod obişnuit unul birocratic. uneori cu tonuri politice. la fel ca şi ţelurile sunt birocratice. este necesar ca aceasta săşi asigure o agenţie locală şi să aibă grijă ca acea agenţie să se poată descurca cu „ungerea". În plus. Cum nici o companie occidentală respectabilă nu doreşte să fie asociată cu ideea de mită. Metodele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În unele regiuni.  152 .cer ca performanţele celor care pot influenţa succesul economic să fie verificate. În această situaţie negociatorii au o preocupare de securitate necunoscută celor din societatea vestică.

Dar. Negociatorul european lipsit de experienţă se poate dezechilibra în urma acestei pierderi a terenului câştigat. nevoia de a avea semnăturile tuturor celor care au participat într-un fel sau altul la negociere .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri   schimbări de formă după ce înţelegerea începe să fie discutată. Bineînţeles că va fi binevenit şi întâmpinat în cea mai bună tradiţie arabă. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiţie a deşertului . iar vizitatorul trebuie să câştige această încredere. Consecvenţa tiparului negocierii pune accent pe primele faze ale negocierii. o a treia persoană le poate întrerupe venind să discute o cu totul altă problemă. Uşa stă tot timpul deschisă şi chiar când negocierile au atins un punct critic. dintr-odată înţelegerile pot fi încheiate. socială şi uşor comercială poate apărea respectul reciproc şi pot ieşi la iveală relaţii acceptabile de posibilităţi comerciale.şi de obicei cel puţin una în plus. utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea proceselor verbale ale unei întâlniri. Timpul este neesenţial: încrederea este importantă.o formă extinsă a creării de climat / spargerii gheţei . El trebuie să-şi dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar. eforturi puternice de a reduce treptat preţurile care le-au fost oferite (un proces de reducere a preţurilor este diferit de „tocmeală". de a accepta 153 .    Stilul de comunicare şi negociere specific orientului mijlociu. Aspectele sociale . În timpul fazei dominante „sociale" unele aspecte ocazionale ale explorării intră în discuţie deşi uneori incident. Apoi. înainte de aceasta fiţi pregătiţi pentru întârzieri şi întreruperi. Profetul Mohamed a fost războinic şi contra-atacul este mai respectat decât compromisul.o tradiţie tribală în care comunităţile sunt apropiate şi compacte. Din această discuţie vastă.durează foarte mult. o tradiţie în care ospitalitatea este forţa care guvernează. achitări de datorii detaliat prezentate în scris şi nevoia de a continua negocierile pentru proiectarea acestor achitări.

o persoană a cărei carte de vizită directorială este prezentată elegant. Negociatorul chinez trebuie să fie văzut negociind cu o persoană care are o poziţie cheie şi autoritară. suspiciune faţă de occidentali63. expertul de distribuţie şi alţi trei experţi. Editura Teora. Un cadou pentru fiu Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”.sau de preferat să-şi îmbunătăţească imaginea percepută de către cunoştinţele lui. Chinezii sunt suspicioşi cu occidentalii.expertul tehnic. Stilul de comunicare şi negociere chinez. În mod eficient. iar noi nu ne putem menţine faţada impunătoare în cazul în care retragem o afirmaţie fermă pe care am făcut-o. financiar. Tiparul tradiţional a fost în unele puncte înlocuit de revoluţia petrolieră.o tocmeală tipică pieţei . Le displac în special încercările occidentalilor de a-i conduce spre discuţii politice.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsa relativă a importanţei timpului şi de a fi capabil. o persoană care are o maşină scumpă şi şofer îmbrăcat într-o uniformă corespunzătoare. acest tipar tradiţional oriental poate împiedica serios fazele de ofertare şi de tocmeală în drumul către o înţelegere. Negociatorul chinez se distinge prin: preocuparea pentru „faţadă". Stilul de comunicare şi negociere indian. la un moment dat.178 63 154 . p. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate. specializare. fiecare expert stabilindu-şi şi păzindu-şi faţada în timpul negocierilor. să conducă discuţia înapoi şi să recâştige teren. Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea climatului. Problema „faţadei" este cea mai importantă. Specializarea înseamnă că la negociere vor fi nenumăraţi experţi . Înţelegerea finală trebuie să îi permită să îşi menţină . Bucureşti 2000.şi se simt privaţi dacă negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeală. cu tot mai mulţi arabi fiind expuşi tiparelor americane de educaţie şi influenţă şi preluând abordarea americană bazată pe ofertă şi tocmeală. Chinezii acceptă mai bine interesul pentru familiile lor. Indienilor le place să se tocmească . El nu trebuie să fie forţat să piardă din imagine prin a fi nevoit să-şi retragă spusele ferme din timpul negocierilor.

care este inutil. am identificat o serie de modalităţi diferite de a aborda negocierea. 1980 64 155 . Grecia. Franţa şi Belgia. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultură să îşi dezvolte forţele naturale.  aceste diferenţe pot fi explicate într-o măsura mai largă prin următorii factori cheie („cele cinci dimensiuni”) ale programării mentale): 1. în contrast cu un prânz de afaceri luxos. nimic ostentativ) este preţios. Mai exact. Modelul lui Geert Hofstede Într-un studiu de referinţă referitor la culturile naţionale. Exemple de astfel de culturi includ Portugalia. mai degrabă decât să adopte abordări care le vor evidenţia inevitabil slăbiciunile. Culturile cu o „distanţă faţă de putere puternică” se caracterizează prin şefi care au mult mai multă putere decât subordonaţii lor. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Geert Hofstede (un specialist olandez ce lucrează în domeniul managementului şi organizaţiilor internaţionale) a anchetat 116. Rezultatele obţinute de Hofstede64 arătau că:  indivizii din diverse ţări au puncte de vedere diferite referitore la definiţia unui comportament corect. 9. rezonabil şi adecvat pe parcursul derulării unui proces de negociere. Când întâlnesc altă cultură. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri (un mic dar în care a fost pus un gând. G. distanţa fată de putere este asociată cu gradul de centralizare a autorităţii şi cu întinderea conducerii autocrate. Beverly Hills. Orice cultură are o abordare diferită şi analizând o serie de culturi. Distanţa faţă de putere – aceasta indică măsura în care o societate acceptă şi se aşteptă ca puterea în cadrul instituţiilor şi organizaţiilor să fie distribuită inegal. pe parcursul perioadei 1967-1973. Sage Publications. deţinători de putere care au dreptul la privilegii şi subordonaţi care consideră ca şefii lor sunt un alt tip de oameni.2.000 de angajaţi ai companiei IBM din 72 de ţări diferite. ei ar trebui să respecte şi să promoveze (fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi.

definesc rolul genului mult mai rigid decât societăţile „feminine”. chibzuială. Hong Kong. prin respect pentru ierarhia poziţiilor dintr-o relaţie. În ţările cu un indice ridicat al masculinităţii (USA. recunoaşterea pe care o merită când au făcut o treabă bună. Orietarea pe termen lung şi orientarea pe termen scurt – Ţările cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud. Membrii societăţilor individualiste plasează accentul pe respectul de sine. membrii culturilor colectiviste acordă o mare importanţă integrării în armonia grupului şi salvării aparenţelor. Belgia şi Franţa. Individualismul – este opusul colectivismului şi descrie măsura în care persoanele sunt integrate în grupuri. Masculinitate – reflectă măsura în care valorile dominante în societate sunt alcătuite din „barbaţi”. Japonia şi America Latină) se caracterizează prin hotărâre şi perseverenţă. Franţa. Canada. Astfel de exemple sunt: Danemarca. Marea Britanie). şi un sentiment de ruşine. În ţările în care sunt importante valorile feminine (Suedia. munca cu persoane cooperante. 3. Ţările cu orintare pe termen scurt (Marea Britanie. Studiul sugerează că ţelurile bărbaţilor sunt foarte diferite de ţelurile femeilor. traiul într-o zonă adecvată lor şi familiilor lor. Indonezia). valori cum ar fi afirmarea. Italia. Japonia. dorind ca rudele lor să fie interesate de ei şi să le fie loiali. Danemarca. Individualismul este mai pronunţat în ţările anglo-saxone. Germania. precum şi nepăsarea vizavi de ceilalţi. el este mai redus în Spania. America Latina şi Japonia. Italia. achiziţia de bani şi bunuri. oamenilor le pasă numai de ei înşişi şi de membrii familiei lor. Israel. Filipine. Acolo unde individualismul este ridicat. Portugalia. 4. de asemenea. oamenii preţuiesc o relaţie bună de muncă cu şefii lor. 2. Grecia. Norvegia şi Marea Britanie. oamenii preţuiesc posibilitatea crescută de câştig. Australia) se caracterizează 156 . Societăţile masculine.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Culturile cu o „distanţă faţă de putere redusă” se caracterizează prin angajaţi care se aşteaptă ca superiorii lor să fie accesibili şi care deseori trec peste şef în ideea de a-şi rezolva problemele. posibilitatea avansării în funcţie. munca plină de provocări care sa le aducă un sentiment de împlinire. sentimentul de siguranţă că vor putea munci în companie cât vor dori.

corelăm dimensiunile variabilităţii culturale ale lui Hofstede cu comportamentul în negocierea interculturală pentru şase ţări. elaborarea unei sinteze ample. s-a făcut o trecere sistematică în revistă a studiilor anterioare în legătură cu comportamentul în negocieri pentru şase ţări – Japonia şi primii cinci dintre partenerii săi de comerţ: USA. Combinarea celor douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Hofstede (comparaţie între şase ţări) Patruzeci de ani de cercetare interculturală asupra comportamentului în negociere au dus la crearea unui amalgam de informaţii. apare nu doar atrăgătoare ca mijloc de a facilita înţelegerea dar şi ca un element necesar elaborării de cunoştinţe adevărate. 5. precum şi acceptarea posibilităţii adevărului absolut. favoruri şi cadouri. Pentru a testa această abordare. complete. răspuns la saluturi. Sugerăm că o atentă aplicare a studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre comportamentul în negocierea interculturală este un prim pas în simplificarea şi clarificarea nivelului de înţelegere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri printr-un sentiment de siguranţă şi stabilitate. tradiţionalist şi superstitios. o trecere în revistă a literaturii despre negocierea specifică fiecarei ţări a relevat eforturi insuficiente de a corela dimensiunile variabilităţii culturale cu acelaşi mare volum de lucrări care există referitoare la comportamentul în negocieri. Variaţia culturală este recunoscută ca fiind un factor fundamental în modelele internaţionale de negocieri. respingând ideile şi comportamentul deviat. Un grad înalt de evitare a incertitudinii indică faptul că oamenii doresc să controleze viitorul. Pe măsura adunării datelor. autoritar. 9. Acest lucru este asociat cu a fi dogmatic. respect pentru tradiţii. Mexic şi 157 . stabilirea unor roluri mai formale. În analiza următoare. În mod interesant.acest factor măsoară gradul în care oamenii în cadrul societăţii se simt ameninţaţi de situaţiile ambigue şi măsura în care ei încearcă sa evite situaţiile nestructurate prin obţinerea unei cariere sigure. Germania. protejarea reputaţiei. Evitarea incertitudinii .3. China.

1985 65 158 . bazate de existenta muncă de cercetare. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. individualism. am clasificat fiecare din cele şase ţări în funcţie de valorile indicilor celor cinci dimensiuni ale variabilităţii culturale ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. Weiss şi Stripp65 au propus un cadru de analiză a negocierilor interculturale. mentalitaţile negociatorului corelate cu interacţiunile în negocieri erau cuprinse de încă trei dimensiuni. Cadrul consta în douăsprezece dimensiuni grupate în cinci categorii: două dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu un model sau concept general de negociere. W. şi prin urmare s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere tipic fiecărei ţări. în sfârşit. În 1985. New York University. În 1998. Am clasificat comportamentul fiecărei ţări în douăsprezece dimensiuni de negociere pe trei nivele: înalt. Propunem un set de relaţii între dimensiunile lui Hofstede şi comportamentul în negociere al fiecărei ţări. cuprinzând mai mult de 1500 articole publicate. Cu toate că acest cadru original a fost propus în urmă cu mai mult de cinsprezece ani. Apoi. trei dimensiuni se refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului. masculinitate. comportamentele în negocieri se învart în jurul uneia sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Brazilia. Stripp. S-a început prin analizarea literaturii despre stilurile de negociere din fiecare din cele şase ţări. Apoi. o dimensiune legată de rezultatele negocierii. Prin contrast. ei au propus o îmbunătăţire a cadrului original. În mod surprinzăator. alte trei dimensiuni erau legate de aspectele procesului de negociere. S. mediu şi scăzut. Probabil unul dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela că un anumit număr de dimensiuni au încorporat concepte care nu au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmărite de-a lungul unei scale bipolare. Am descoperit că. testăm aceste relaţii prin măsurători nonparametrice de corelaţie. până în prezent nici o investigaţie empirică a valabilităţii ei nu a fost publicată. puţine dintre aceste studii au încercat să structureze informaţiile despre diferenţele culturale referitoare la comportamentele în negocieri. evitarea incertitudinii şi orientarea pe termen lung. lucrările efectuate pentru confirmarea valabilităţii studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase.

Această dimensiune se referă la modul cum vede fiecare parte procesul negocierii. Fiecare dimensiune. consultându-l pe Weiss am căutat să ancorăm mai ferm aceste dimensiuni în literatura despre negociere şi comunicare rămânând în acelaşi timp fideli scopurilor şi conţinutului cadrului original. Atmosfera poate fi combativă sau frustrantă şi o ţinută competitivă domină deoarece negociatorii se concentrează pe nevoia ca cealaltă parte să cedeze. 159 . Perspectiva distributivă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că există un câştigător şi un învins. fiecare parte reacţioneză la argumentele celeilate părţi şi îşi ajustează poziţia initială asupra problemei. negociatorii integrativi fac o abordare de soluţionare a problemei concentrându-se pe schimbul de informaţii pentru a identifica substratul problemelor şi intereselor ambelor părţi astfel încat rezultatele negocierii să fie în beneficiul ambelor părţi. De-a lungul schimbului de informaţiii. În consecinţă. lucru care poate fi îndeplinit fie folosind ameninţări şi promisiuni fie printr-o atitudine politicoasă şi neutrăa. Scopul este de a determina partenerul de negociere sa-şi schimbe atât atitudinea cât şi poziţia. a fost remodelată astfel încat să se potrivească unei scale bipolare.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri În următoarele secţiuni. Conceptul de bază al negocierii: distributiv versus integrant. Perspectiva Integrativă Negociatorii din ţările care se încadrează în acest profil cred că pot fi generate soluţii benefice ambelor părţi. Negociatorii ajung la un acord utilizând abordări creative de rezolvare a problemelor şi nu prin compromis pentru a găsi soluţii de a mări “bucata de placintă” a fiecăruia. În plus. prezentăm o îmbunatăţire a studiului lui Weiss şi Stripp. Negociatorii fac o abordare dură căutând să împlinească numai ţelurile şi interesele proprii pentru a-şi maximiza profitul.

Oamenii de afaceri din cultura feminină sunt cooperanţi.: profit. membrii culturilor masculine sunt împinşi spre a câştiga şi este mult mai probabil să-şi rezolve problemele prin competiţie. decişi şi dornici de afirmare. Thousand Oaks: Sage Publications. Cel mai semnificativ tip de problemă: sarcină versus relaţionare. Această dimensiune se referă la tipurile de probleme pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutând. Practicile masculine în afaceri subliniază supravieţuirea celui mai potrivit. utilizării şi împărţirii resurselor(ex. Institutions and Organizations Across Nations”. Practicile feminine în afaceri pot fi cooperante. Behaviours. Negociatorii simt că este important să rămână cu o imagine clară asupra controlului. Sarcina Negociatorii din ţările pentru care problemele legate de sarcină sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp discutând detalii operaţionale specifice proiectului. Conform lui Hofstede.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea masculinitate/feminitate a lui Hofstede. H1b: Ţările cu punctaj mic al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază de negociere care este cel integrativ. competitivi. Oamenii de afaceri din cultura masculină sunt agresivi. opuse obiectivelor generale. obişnuiţi să caute consensuri şi intuitivi mai degrabă decât decişi. 2001 66 160 . În consecinţă. Ei au tendinţa să negocieze un contract punct cu punct. Pe de altă parte. membrii culturii feminine. Compromisul şi cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge la compromis înseamnă a ceda la dorinţele celuilalt ceea ce se traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de câştigat66. proprietate). propunem: H1a: Ţările cu punctaj mare al indicelui masculinităţii al lui Hofstede vor adopta un concept de bază al negocierii care este distributiv. Relaţionarea G. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. sunt mult mai înclinaţi să rezolve conflictele prin soluţionarea problemelor. management.

Abilităţi Managerii din culturile bazate pe realizări. care după cum s-a văzut mai sus. H2a: Culturile cu un grad înalt de individualism vor pune un mai mare accent pe sarcini în timpul negocierii. pregătirea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii din ţările în care problemele relaţionale sunt mai importante petrec cea mai mare parte a timpului angajându-se în activităţi care construiesc încredere şi prietenie între membrii fiecărei echipe discutând obiective generale (intenţia părţilor de a lucra împreună şi interesul mutual pe termen lung). H2b: Culturile cu un grad scăzut de individualism vor pune un mai mare accent pe relaţii în timpul negocierii. în culturile colective ”relaţiile personale sunt puse înaintea sarcinilor…şi trebuie stabilite primele” în timp ce în culturile individualiste “sarcinile se presupune să fie puse înaintea oricărei relaţii personale”. Această dimensiune se referă la criteriile pe care fiecare parte le foloseşte pentru selecţia echipei de negociatori. experienţa de negociere sau fluenţa în exprimare. echipele de negocieri din culturile bazate pe realizări pot fi formate dintr-un număr mare de consilieri tehnici şi oameni care au demonstrat eficienţă şi cunoştinţe despre proiectul respectiv. Conform lui Hofstede. Selecţia negociatorilor: abilităţi versus status. vocaţia realizării. Status/poziţie 161 . este o practică comună printre negociatorii cu o viziune de genul sarcinii. În culturile colective. când selectează membrii echipei de negocieri apreciază aptitudinile şi experienţa. în care relaţiile sunt puse înaintea sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. Exemplele de aptitudini şi experienţă includ educaţia. separarea oamenilor de probleme. De aceea. lucruri pe care ei le consideră relevante într-un caz particular de negociere. problemele de sarcină se vor amesteca şi în final se vor rezolva. implică un set individual de valori. Pe masură ce relaţia socială se dezvoltă. cunoştinţele tehnice sau ştiinţifice. Hofstede spune de asemenea că. O bună relaţie trebuie stabilită înainte ca problema sarcinilor să fie discutată.

Irwing Professional Publishing. propunem că: H3a: Culturile cu un grad înalt al distanţei faţă de putere vor pune accent pe status în detrimentul abilităţii în selecţia negociatorilor. H3b: Culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere vor pune accent pe abilităţi în detrimentul statusului în selecţia negociatorilor. relaţiile influente. pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime şi poziţii înalte. În consecinţă. experienţa. Potrivit lui Hofstede. Oamenii mai în vârstă sunt foarte respectaţi. Influenţa aspiraţiilor individuale: colectivist versus Individualist. o persoană care este subordonată cuiva azi poate deveni şefului lui mâine. Şefii din ierarhia organizaţiei sunt priviţi ca nişte oameni superiori. În consecinţă. echipele de negociere din culturile bazate pe status. 1993 67 162 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Managerii din culturile bazate pe status se gândesc atent la cine sunt candidaţii şi pe cine cunosc ei când selectează membrii echipei de negociere. Exemplele de caracteristici relevante cuprind familia din care provin. Oamenii de la toate nivelurile din ierarhia organizaţiei câştigă respect în funcţie de cât de eficient îsi duc la îndeplinire sarcinile şi cât de adecvate sunt cunoştinţele lor. Respectul se bazează pe vechime şi pe o poziţie cât mai inaltă în ierarhia organizaţiei. Individualist Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. Burr Ridge. culturile cu un grad scăzut al distanţei faţă de putere au tendinţa să minimalizeze importanţa privilegiului şi poziţiei atribuite. care au o mare influenţă în organizaţiile în care lucrează şi care pot impune respect în comunitate67. Hofstede sugerează că distanţa faţă de putere afectează importanţa poziţiei negociatorului. Rolurile în ierarhia organizaţiei se pot schimba. Această dimensiune se referă la rolul important al negociatorului în atingerea scopurilor individuale şi nevoia de recunoaştere personală (individuală). Vârsta nu este nici respectată nici de temut. Pe de altă parte în culturile cu un grad ridicat al distanţei faţă de putere. vârsta sau sexul. inegalităţile dintre oameni sunt de aşteptat şi de dorit.

Independent Liderii sau alţi indivizi influenţi din cadrul echipei de negociere pot lua decizii independent fără să ia în calcul punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei. de la angajaţii din culturile individualiste se aşteaptă să acţioneze raţional în funcţie de propriile lor interese. În consecinţă. 163 . Pe de altă parte. se vor lupta pentru obţinerea de beneficii care sunt în interesul organizatiei şi o vor face fără să aştepte câştiguri şi stimă personală. Procesul de luare a deciziilor interne: independent versus consens. De asemenea. Comportamentele în negociere descrise mai sus corespund comportamentelor observate în dimensiunea valorii individualism/ colectivism a lui Hofstede. de la angajaţii din culturile colectiviste se asteaptă să acţioneze în conformitate cu interesele organizaţiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale angajatului. pot ţine cont de interesele şi ţelurile organizaţiei dar o vor face doar pentru că se aşteaptă să primească stimulente şi stima pentru deciziile lor. În consecinţă. Negociatorii se pot lupta pentru a realiza rezultate care sunt în propriul lor interes. Echipa de negociatori îşi va asuma responsabilitatea colectivă şi/sau vor primi recunoaşterea colectivă pentru acţiunile şi deciziile luate. H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte influenţaţi de propriile aspiraţii H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte influenţaţi de aspiraţiile colectivităţii. sarcinile de serviciu sunt organizate în aşa manieră încât interesul angajatului şi cel al angajatorului să coincidă. Colectivist Negociatorii colectivişti au un grad ridicat de identificare cu organizaţia din care fac parte şi loialitate faţă de aceasta. Conform lui Hofstede. Această dimensiune se referă la sistemul folosit de obicei de negociatorii pentru a lua decizii în interiorul echipei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Negociatorii individualişti sunt independenţi emoţional faţăa de organizaţia din care fac parte.

Yarmouth. Intercultural Press Inc. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. cred că timpul înseamnă bani. 1990 68 164 . Această dimensiune se referă la valoarea pe care fiecare parte o dă folosirii timpului.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Consens Puterea de luare a deciziilor este delegată întregii echipe. Ei îşi programează cât va dura şederea în altă ţară pentru o serie de întalniri ceea ce creează presiune psihologică pentru a ajunge la o decizie la o anumită dată. Negociatorii din culturile monocronice au de asemenea tendinţa de a nu amesteca afacerile cu plăcerea. Ei cred că problemele amânate sau nerezolvate în cadrul unei negocieri trebuie rezolvate eficient într-o durată de timp alocată. R. M. Orientarea asupra timpului: monocronic versus policronic. Liderul echipei trebuie să aibă susţinerea tuturor membrilor şi să fie receptiv la sfaturile lor.. Ei separă timpul acordat sarcinilor de serviciu de timpul acordat plăcerilor proprii. Conform lui Hofstede. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii tind către procesele decizionale independente şi către deciziile luate individual. Edward Hall. Pe de altă parte. H5b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor în mod independent. Hall68 a indentificat două concepte culturale diferite asupra timpului ca fiind importante în afacerile internaţionale: monocronic sau policronic. Monocronic Negociatorii din culturile monocronice. Ei îşi stabilesc orare pentru întâlniri şi se conformează programului. În consecinţă. French and Americans”. propunem că: H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta procese interne de luare a deciziilor care necesită consens. culturile cu un puctaj mare de evitare a incertitudinii au tendinţa să demonstreze o înclinaţie spre procesele decizionale consultative şi spre deciziile luate în grup.

până şi planuri importante pot fi schimbate până în momentul execuţiei. Înclinaţia către asumarea riscurilor: împotriva riscurilor versus tolerant la riscuri. Această dimensiune se referă la deschiderea negociatorilor de a-şi asuma riscuri. 1983 69 165 . Împotriva riscurilor Negociatorii care sunt împotriva riscurilor. ei mai degrabă vor face concesii pentru a evita acest risc. În consecinţă. ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai mare de succes. întrucât oamenii din culturile monocronice se ţin ”in mod religios” de planuri. problemele în culturile policronice par a fi într-o continuă stare de flux. Timpul efectiv discutând şi rezolvând probleme este de importanţa minoră. Conform lui Hall69. În consecinţă. E. Ei consideră că acordarea de timp pentru cunoaşterea partenerilor şi construirea unei relaţii este mult mai importantă decât respectarea unui orar prestabilit. New York. H6b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera timpul policronic. Ei au tendinţa de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu în timpul acordat activităţilor socio-emoţionale. Hofstede remarca faptul că în culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se caută clararitatea şi structurarea.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Policronic Negociatorii din cultura policronică cred că timpul nu este niciodată irosit. Aceste comportamente. pe când culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii se simt confortabil în ambiguitate şi haos. monocronic şi policronic. Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Nimic nu este stabilit sau ferm. În acelaşi timp. Anchor Books Doubleday. par să corespundă comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. vor acţiona pentru a evita riscul eşecului de a ajunge la o înţelegere. propunem că: H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor prefera timpul monocronic.

Fundamente ale încrederii: externă către parteneri versus internă către relaţii. E. este mai puţin probabil ca ei să facă concesii pentru a evita riscul esecului de a ajunge la o înţelegere. încrederea dă fundamentul pe care ambele parti ale unei negocieri pot lucra împreună. 15(2).Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Tolerant la risc Negociatorii toleranţi la risc adoptă o perspectivă în care există un nivel de risc acceptat care trebuie asumat în cadrul unei negocieri. Ba mai mult. o relaţie între aversiunea faţă de risc şi evitarea incertitudinii. R. În consecinţă. Journal of Consumers Research. K. de asemenea. H7b: Negociatorii din ţările cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere tolerante la risc. Kahn. În toate culturile. Culturile cu o tendinţă către un grad mai scăzut de evitare a incertitudinii acceptă nu numai riscuri cunoscute dar şi riscuri necunoscute. Kahn şi Sarin70 sugerează că aceiaşi factori psihologici care duc la aversiune faţă de risc duc de asemenea la evitarea incertitudinii. Ei sunt mai degrabă interesaţi de reducerea riscului decât de evitarea totală a lui. 1988 70 166 . propunem că: H7a: Negociatorii din ţările cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor adopta comportamente de negociere împotriva riscurilor. În acelaşi timp. totuşi. negociatorii din unele culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile B. ei sugerează că ambiguitatea accentuează efectele date de aversiunea faţă de risc. Negociatorii toleranţi la risc arată o mai mare dispoziţie spre acceptarea riscului de eşec de a ajunge la o înţelegere făcând câteva concesii sau cerând mai mult. În consecinţă. Încrederea este credinţa uneia dintre părţi că cealaltă parte va face tot ce-i stă în putinţă pentru a onora înţelegerile la care s-a ajuns. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. este probabil ca ei să aleagă o strategie ce le va oferi stimulente mai mari dar cu o probabilitate mai scăzuta de succes. Hofstede sugerează. pe când culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii au tendinţa de a limita riscurile pe care le iau doar la acelea care sunt cunoscute.

un partener de încredere este unul care se conformează legii. de incredere. încrederea în sistemul legal ajută parţile care nu se cunosc foarte bine să facă afaceri. Relaţia dintre părţi este ceea ce contează. accentul este mai puţin pus pe detalii. Cuvântul scris creează obligaţii: o afacere este o afacere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri deoarece există un contract semnat şi sancţiunile legale care să-l acopere. contractul este doar un simbol al legăturii dintre părţile care l-au compus. pe contractele scrise. Un partener va onora termenii unui contract deoarece sistemul legal îi va impune sancţiuni în caz contrar. 1993 71 167 . În acest context. Internă către relaţii Negociatorii au încredere în cealaltă parte deoarece ei au investit într-o relaţie care a fost construită de-a lungul timpului şi cred că cealaltă parte este fidelă relaţiei. În culturile unde sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt văzute ca furnizori ai unui cadru stabil şi de încredere pentru tranzacţii comerciale. încrederea in Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”. pentru tranzacţiile comerciale. Un partener de încredere este unul care se luptă să menţină relaţia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta noile realităţi71. Sistemul legal şi agenţiile guvernamentale sunt privite ca factori ce furnizează un cadru adecvat. în timp ce negociatorii din alte culturi cred că cealaltă parte îşi va îndeplini obligaţiile din cauza relaţiilor existente între ei. În consecinţă. Externă către părţi Negociatorii au incredere în cealaltă parte deoarece un contract a fost negociat şi acceptat care poate fi atacat în instanţă şi aplicat. Burr Ridge. În consecinţă. Irwing Professional Publishing. Negociatorii cred ca cealaltă parte va considera unice şi schimbătoare circumstanţele de-a lungul unei relaţii.

Negociatorii din echipă cred că există cateva căi potrivite pentru a răspunde la o situaţie particulară şi există un consens general în echipă despre ceea ce reprezintă acţiunea corectă. Formal Negociatorii din ţările în care există o mare grijă pentru protocol vor adera la reguli stricte şi detaliate care guvernează conduita personală şi profesională. pe care nu te poţi baza. în culturile în care legile instituţionalizate nu prezintă un cadru adecvat pentru afaceri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri sistemul legal întăreşte comportamentul care este in concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii – o deschidere mai mare de a-ţi asuma riscuri necunoascute şi de a intra în afaceri necunoascute cu parteneri care nu sunt bine cunoascuţi. Regulile ce guvernează un comportament acceptabil pot include coduri de ţinută. reguli de negociere cât şi ospitalitatea arătată partenerilor de negociere. Atenţia 168 . Membrii echipei trebuie să se comporte conform normelor de cultură şi vor avea parte de o critică severă chiar pentru mici devieri de la normă. fac ca organizaţiile să facă afaceri numai cu parteneri foarte bine cunoscuţi. Preferinţa pentru încheierea de afaceri numai cu cei cunoscuţi şi limitând riscurile la cei cunoscuţi este în concordanţă cu comportamentul din culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii. lipsa de încredere în sistemul legal şi instituţiile guvenamentale. Informal Negociatorii din ţările cu o grijă relativ scăzută pentru protocol sunt adepţii unui mult mai mic şi mai destins set de reguli. H8b: Negociatorii din ţările cu un grad redus de evitare a incertitudinii vor avea incredere în sisteme ce nu includ relaţiile. Grija pentru protocol: formal versus informal. uzanţa de titluri şi modul de aşezare la masa negocierilor. Această dimensiune se referă la importanţa pe care membrii unei culturi o acordă existenţei unor reguli de conduită şi aderării la acestea şi la un comportamentului social. Aceasta ne conduce la a propune că: H8a: Negociatorii din ţările cu grad înalt de evitare a incertitudinii vor avea încredere in relaţii. Pe de altă parte.

Context înalt Negociatorii din culturile cu un context înalt sunt mai sensibili şi se bazează mai mult pe aluziile nonverbale. Ed. ambiguu şi incomplet. Stilul de comunicare: context înalt versus context jos. Această dimensiune se referă la gradul în care oamenii se bazează pe aluziile nonverbale pentru a transmite şi interpreta intenţiile şi informaţiile într-un dialog. munca sau G. J. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din toate culturile. 1996 72 169 . sentimentele. caută structurare şi formalizare în încercarea de a face ca interacţiunile şi evenimentele să apară într-o formă uşor interpretabilă şi previzibilă. Usunier – „International Business Negotiations”. Negociatorii se aşteaptă ca partenerii lor să intuiască şi să înţeleaga intenţiile ascunse. Hofstede şi Usunier72 sugerează că negociatorii din culturile orientate spre evitarea incertitudinii preferă proceduri extrem de structurate. gesturi subtile şi alte aluzii nonverbale şi de ambient. Pe parcursul unei conversaţii ceea ce este spus arată doar o parte din sensul mesajului. Membrii echipei cred că există multiple căi de a răspunde corespunzător unei situaţii particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit. oamenii din culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt toleranţi la abiguitatea din structuri şi proceduri.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri compulsivă de a observa regulile nu este necesară şi aceia care deviază de la norme nu sunt neapărat criticaţi. Hofstede. Ei au tendinţa de a folosi limbajul indirect. C. H9b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă redusă pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor. Totuşi. Negociatorii din culturile cu context înalt se vor considera ofensaţi când partenerii critică direct firma. unele culturi se bazează mai mult pe aceste aluzii contextuale decât altele. chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Pe de altă parte. Oamenii din culturile cu grad înalt de evitare a incertitudinii. gesturile şi mişcările dau înţelesuri adiţionale. Aluziile nonverbale cum ar fi expresiile faciale. Oxford. produsele. Pergamon. H9a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor arăta o grijă crescută pentru protocolul formal de-a lungul negocierilor.

Această dimensiune se referă la tipurile de dovadă pe care negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingătoare. opinii ale unor experţi. este posibil ca ei să încheie întelegeri şi cu oamenii pe care nu-i plac personal. Hofstede este de acord cu aceste lucruri şi remarcă faptul că acele lucrurile care sunt evidente în culturile colective trebuie comunicate explicit în culturile individualiste. Ei nu vor ajunge la înţelegeri cu partenerii de afaceri pe care nu îi plac. costuri. În timp ce negociatorii din culturile cu context jos preferă să facă afaceri cu oameni pe care îi plac. valori de piaţa. Dovezile folosite pentru a-şi susţine argumentele convingătoare includ lucruri precum: dovezi ştiinţifice. B. Ed. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. S. standarde profesionale. Newbury Park. în timp ce comunicarea în context jos este folosită predominant în culturile individualiste. Context jos Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puţin înclinaţi să remarce şi să înţeleagă aluziile nonverbale. Sage. Natura convingerii: indusă de fapte versus afectivă. H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil de comunicare în context înalt. folosind un limbaj precis. Negociatorii care folosesc convingerea prin fapte cred că cea mai bună negociere este facută prezentând cele mai bune argumente de la bun inceput.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri propunerea luată în discuţie. Gudykunst. deschis şi franc. Conform lui Gudykunst şi Ting-Toomey73. comunicarea în context înalt este folosită în primul rând în culturile colective. şi alte date palpabile. Aceştia sunt exacţi şi adesea nu percep aluziile nonverbale. 1988 73 170 . H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil de comunicare în context jos. Negociatorul este direct şi la obiect. W. Indusă de fapte Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte îşi bazează argumentele pe fapte empirice şi folosesc o logică liniară ( afirmaţii „dacă – atunci”) pentru a convinge partenerul.

W. Ei îşi pot începe pledoariile cu argumente indirecte prezentându-şi argumentele cele mai solide la final după ce partenerul a reacţionat. 2003 74 171 . Conform lui Hofstede. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. Dovezile folosite pentru a veni în sprijinul argumentelor de convingere includ lucruri ca standarde morale. Adair. tratament egal. culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii au tendinţa de a favoriza raţionamentele deductive – tragerea de concluzii despre situaţii specifice duc la seturi de principii generale. Contract explicit Negociatorii sunt în favoarea şi cer contracte scrise şi cu bază legală. Palo Alto. culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii au tendinţa să favorizeze raţionamente inductive – dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. un contract formal scris sau înţelegeri verbale informale. Stanford University Press. Formele de inţelegere: contract explict versus înţelegere implicită. Ed. Această dimensiune se referă la forma preferată de înţelegere între părţi. În consecinţă. negociatorii cred că un contract scris dă stabilitate care permite firmei lor să facă investiţii şi să minimizeze riscul de a-şi pierde afacerea. propunem că: H11a:Negociatorii din ţările cu un grad înalt de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma afectivă de convingere. idealuri. H11b: Negociatorii din ţările cu un grad scăazut de evitare a incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazată pe fapte. În consecinţă. Pe de altă parte. J.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Afectivă Negociatorii afectivi îşi bazează argumentele pe teorii abstracte. Negociatorii afectivi îşi dezvoltă argumentele indirect. referinţe la poziţii şi relaţii şi/sau apelează la simpatie74. tradiţii şi reciprocitate. Un contract scris înregistrează înţelegerea şi specifică cu certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord să facă.

un contract oral poate fi suficient. 2001 172 . ei pot crede că un contract inhibă parţile de la a explora oportunităţile neaşteptate sau mai puţin obisnuite pentru îmbunătaţire şi succes. În particular. ci pentru că relaţia şi nu contractul primează. Thousand Oaks: Sage Publications. Dimensiunile negocierii Pentru a testa ipotezele. de aceea ele reprezintă un mecanism de reducere a incertitudinii. Mexic şi Brazilia. culturile cu tendinţă de evitare a incertitudinii încearcă să evite situaţiile ambigue şi preferă structurile care le permit să prezică cu certitudine şi să interpreteze evenimentele.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Înţelegeri implicite Negociatorii sunt în favoarea unui limbaj vag sau general întrun contract deoarece ei cred că termenii contractuali definitivi sunt prea rigizi pentru a permite unei bune relaţii de munca să evolueze. Institutions and Organizations Across Nations”. comportamentul fiecarei ţări a fost clasificat în ceea ce priveşte cele douasprezece dimensiuni ale negocierii în 75 G. Conform lui Hofstede75. propunem că: H12a: Culturile cu un grad înalt de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt explicite. H12b: Culturile cu un grad scăzut de evitare a incertitudinii vor prefera forme de înţelegere care sunt implicite. In consecinţă. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat o înţelegere completă a comportamentului de negociere “tipic” din fiecare ţară. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. în cazul unor relaţii noi negociatorii pot avea senzaţia că este imposibil să anticipezi şi să documentezi toate variantele ce pot apărea. autorii au adoptat o trecere în revistă sistematică a studiilor anterioare despre comportamentul în negocierii a şase ţări – Japonia şi cinci din principalii ei parteneri comerciali: SUA. Metodologia. Separat. China. nu pentru că doresc să evite responsabilităţile. Germania. Negociatorii văd contractul ca pe un ghid general. În unele cazuri. S-a început prin trecerea în revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a fiecăreia din cele şase ţări. Behaviours. De asemenea. Înţelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru relaţii.

cu toate că două ipoteze “a” şi “b” au fost raportate pentru fiecare dimensiune. masculinitate. de exemplu. aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu. Analiza modelului Geert Hofstede 173 . individualism. am adoptat o abordare similară în ceea ce priveşte punctajul dimensiunilor valorilor culturale. 1 fiind cea mai mare şi 6 cea mai mica. Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a poziţiilor în care poziţia valorii culturale a fost împerecheată cu punctajul dimensiunii negocierii. Am început prin obţinerea valorilor indicilor celor sase ţări în ceea ce priveşte variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede: distanţa faţă de putere. Cum ipoteza “b” reprezintă inversul ipotezei “a” . se poate deduce că dacă “a” a fost demonstrată. Având în vedere valoarea foarte mică a mostrei. “b” a fost demonstrată de asemenea. În cazurile în care numai una din perechi nu sa potrivit cu relaţia ipotetica şi ordonarea a diferit cu numai o singură poziţie. În final. Dimensiunile valorilor culturale Deoarece am lucrat cu numai şase ţări şi am folosit o scală restrânsă în evaluare. numai ipoteza “a” fost testată formal. Folosind punctajul acestor indici am renunţat la scală ordonând ţările după fiecare valoare în funcţie de punctajele lor.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri funcţie de o schemă înaltă. aceasta a părut a fi o concluzie rezonabilă. În analiză. evitarea incertitudinii. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări a fost mare. s-a determinat că o ipoteză va fi declarată suficient de convingătoare dacă corelarea poziţiilor era 1. am recurs la o metodă Delphi modificată pentru a rezolva cele câteva discrepanţe care au aparut în evaluare. Având în vedere faptul că cinci din cele şase ţări au demonstrat relaţia ipotetică. ordonarea valorilor culturale se potriveşte perfect cu ordonarea dimensiunii negocierii. orientarea pe termen lung. medie şi joasă. aceasta a fost facută în primul rând cu scopul de a oferi claritate în explicarea relaţiei dintre valoarea culturală şi dimensiunea negocierii.

Alte şase ipoteze au avut un fundament moderat. Ei pot folosi cadrul pentru a-şi organiza informaţiile în moduri care le vor permite să facă comparaţii mai degrabă decât să abordeze studiul negocierii într-o anumita ţară chiar dacă acest studiu este unic şi distinct. preocuparea pentru protocol şi formele de înţelegeri. aceste rezultate sugerează un fundament solid pentru valabilitatea cadrului Weiss şi Stripp ca fiind un mijloc de identificare a variaţiei culturale importante vis-a-vis de cele douăsprezeze dimensiuni ale negocierii. s-au dovedit nefondate. La fel de important 174 . managerii ar trebui să parcurgă volumul mare de cercetare care dublează studiul lui Hofstede pentru a-şi îmbunătăţi cunoştinţele despre negociere.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Analiza a găsit fundament pentru zece din cele douăsprezece relaţii ipotetice. rezultatele demonstrează de asemenea. Cadrul conferă managerilor o unealtă folositoare care să-i ghideze în a identifica ce aspecte ale negocierii interculturale sunt susceptibile de variaţie. stilul de comunicare şi natura convingerii. Aceasta a reprezentat o problema deosebită pentru cercetători în a face comparaţii. Ipoteza 1 care se concentrează pe conceptele de baza ale negocierii şi ipoteza 3. Pentru cercetătorii negocierii. Aceste şase ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problemă. În cele şase ţări incluse în studiu a existat o variaţie semnificativă în volumul de literatură – literatură abundentă în Japonia şi China şi mult mai puţină în Brazilia. Patru din acestea au găsit fundament solid. Deoarece cadrul este de încredere şi poate fi aliniat la valorile culturale. Există implicaţii pozitive atât pentru cercetătorii negocierii cât şi pentru practicieni. În plus. volumul de literatură care descrie diferite aspecte ale negocierii în diferite ţări este vast dar inegal repartizat din punct de vedere calitativ şi comparativ. influenţa aspiraţiilor individuale. bazele încrederii. Per ansamblu. orientarea faţă de timp. cadrul le oferă un beneficiu asemănător. Aşa cum am remarcat la început. utilitatea valorilor culturale ale lui Hofstede în identificarea poziţiei unei anumite culturi în cadrul variatelor dimensiuni ale negocierii. Trei dintre ele merită a fi comentate. selectia negociatorilor. inclinaţia de a-şi asuma riscuri. Acestea au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor. Un asemenea studiu care foloseşte o mostră de dimensiuni atât de mici are limitări evidente.

Având o abordare care se concentrează pe trecerea în revistă a literaturii despre negocieri extistente în fiecare ţară. Una dintre provocări în a face acest lucru a fost absenţa unui standard convenit. una dintre contribuţiile lui e o dezvoltare iniţiala a unor criterii pe care un sistem metric poate fi stabilit. echipa noastră de cercetători dezvoltă în prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de experţi din fiecare ţară. O modalitate de a compensa problema mărimi reduse a mostrei este de a creşte numărul respondenţilor din fiecare ţară. analiza statistică este mult mai credibilă cu o mostră mai mare. Intenţia acestei lucrări a fost în parte sî testeze un cadru care ar permite comparaţii sistematice. Chiar dacă acurateţea evaluatorilor dintre ţări implicaţi în acest studiu nu a fost o problemă esenţială. În plus. O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mică a mostrei.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri este faptul că nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a face comparaţii. continuarea studiului în această direcţie va beneficia de eforturile colective ale echipelor multinaţionale de cercetatori care încorporează unul sau mai mulţi experţi în negociere din fiecare ţară inclusă în studiu. chiar dacă lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui studiu. Paradoxal. Această evaluare va evidenţia aspecte specifice ale fiecăreia din cele douăsprezece dimensiuni în acest fel permiţând o comparaţie superioara în cadrul dimensiunilor. Chiar şi o analiză statistica nonparametrică este forţată atunci când mărimea mostrei se reduce la un singur digit. variaţia în cantitate şi calitate a informaţiei despre negociere în cele şase ţări ridică problema dacă sau nu un set diferit de evaluatori ar fi putut evalua ţările diferit în ceea ce priveşte cele douăsprezece dimensiuni.4. Pentru a rezolva această problemă. Cu Hofstede şi cu mulţi alţi cercetători care au îmbunătăţit studiul lui. Concluziile modelului Geert Hofstede Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare volum de informaţii despre compotamentul în negocieri căruia îi 175 . evaluatorii au fost copleşiţi de faptul că a trebuit să compară diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de multe ori păreau a fi concepte sau comportamente similare. 9. A doua limitare a acestui studiu decurge din prima.

"La négociation . unind dimensiunile lui Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului în negociere. – “Semnalele corpului”. . Prin unirea variaţiilor culturale în douăsprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu cadrul lui Hofstede. Bucureşti. Shannon.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri lipsea o structură clară."Limbajul trupului". În plus. Tehnică. Paris. D. E. Weaver. Bucureşti. théorie. B. applications" Dalloz. BIBLIOGRAFIE • • • • • • • • • • A. 1999 Allan Pease . AppletonCentury-Crofts. Paris. Pasco. H. Editura Polimark. dând posibilitatea managerilor să lege comportamentele de negociere ale ţărilor “noi” de alte ţări cu care ei sunt familiarizaţi. C. Ed. Dunod.Conduite. Prevet – “Mercantique et négociation internationales”. C. Christophe Dupont . furnizăm o structură de sintetizare care permite o analiză mai eficientă a negocierilor pentru cercetatori şi o negociere mai eficientă pentru practicieni. 1949. 1953 176 . 1994. şi astfel să evităm problema unui stereotip complicat. Ed. 1999 C. Editura Gemma Press. University of Illinois Press. Ed. Maslow – „Motivation and Personality”. rezultatele sunt prezentate într-o formă care facilitează compararea comportamentelor de negociere între ţări. Bucureşti. 1970 Alexandru Puiu – „Management internaţional”. Sarin – „Modeling ambiguity in decisions under uncertainty”. dându-i puţină coerenţă şi astfel făcându-l mai accesibil managerilor. K."The mathematical theory of communication". 1996 Birkenbihl Vera F. Journal of Consumers Research. Brăila. Harper and Row. W. 15(2). Ed. New York. 1994. Independenţa Economică. este permis să contextualizăm aplicarea dimensiunilor valorilor culturale. R. 1997. Kahn. O.1988 Bill Scott – „Arta negocierilor”. În concluzie. McClelland – „The Achievement Motive”.

Editura Naţională. Expert. Pistol – „Negocierea. Madgearu. Bucureşti. Behaviours. Nastărel – „Argumentul sau despre cuvântul bine gândit”. 1998 Fons Trompenaars – „Riding the Waves of Culture: Understanding Diversity in Global Business”.”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 – 1800”. Ed. Bucureşti. Hall – „Understanding Cultural Differences: Germans. Teorie şi practică”. M. Ed. Ştiintifica. Luminiţa Pistol – „Negocieri comerciale. Ed. Ed. Bucureşti. ”Dominant Trends in English Rhetorical Thought 1750 . 1952. 1980 Edward Hall. 1991 Dragoş Vasile – „Tehnici de negociere şi comunicare”. Anchor Books Doubleday. 1971. Thousand Oaks: Sage Publications. Ed. Hofstede – „Culture`s Consequences: Comparing Values. 200 E. Oxford. 2000 Hall – „The Dance of Life: The Other Dimension of Time”. Sage Publications. Southern Speach Journal. 1952 Ehninger Douglas. Usunier – „International Business Negotiations”. 1998. J. R. 1983 Hassan Souni – “Manipularea in negocieri”. Bucureşti. Princetown University Press. Bucureşti. C. Scripta.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • Dan Popescu – „Conducerea afacerilor”. 1990 Ehninger Douglas . Editura Naţional. Beverly Hills. 1980 G. V. Bucureşti.. Southern Speach Journal. Burr Ridge. Tribuna economică. Institutions and Organizations Across Nations”. French and Americans”. Floyer Acland Andrew – “Abilităţi şi atitudini perfecte”. New York. Ed. Ştiintifica. Institutului Naţional de Cercetări Comerciale. 177 . Ed. Hofstede. Intercultural Press Inc. Bucuresti. 2001 G. 1998 Dan Voiculescu – „Negocierea – formă de comunicare în relaţiile interumane”. Pergamon. Howell Wilbur Samuel. Uzanţe şi protocol”. 1994 Gavin Kennedy – “Negocierea perfectă”. Bucureşti. Yarmouth. Antet. 1996 G. Ed. Irwing Professional Publishing. ”Eighteenth Century British Logic and Rhetoric”. 1993 G.1800. 1998. Hofstede – „Cultures`s Consequences”. Ed. Gheorghe Pistol.

Bucuresti.I."Profession negociateur". ediţia a Il-a. Cluj-Napoca. Bucureşti. Independenţa Economică. Editura Teora. strategii. Patton – „Succesul în negocieri”. Liliana Gherman – „Negocierea în afacerile economice internaţionale”. Editura Teora. 1998 Le Robert. B. Bucureşti. Paris. Roger Fisher.„Psihologia persoanei". Norbert Wiener . Rentrop&Straton. Hiltrop. Bucureşti 1998. Pistol Luminiţa – “Negocieri comerciale”. 1956 N. 1997 Kate Keenan – „Cum să negociezi”. Mărgineanu . Paris. Kate Keenan – „Cum să comunici”. Tribuna Economică. Ed. Universităţii din Oradea. Rentrop &Straton. 2002 Marron H. 1948. Emilia Dragne. 1995. 1997 Ion Stoian. Editura Universităţii din Cluj-Napoca.Iaşi. elemente de bază ale comerţului electronic”. Ed. Ruxandra Răşcanu – “Psihologie şi comunicare” 178 . Patrick Audebert Lasrochas . W. 199 Robert McCord. Ed.Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Ioan Popa. Bruce Patton – “Succesul in afaceri”. Jean M. 2002. Brăila. New York."Cybernetics or control and communication in the animal and the machine".. Tehnici. Jeffrey Edmund Curry – “Negocieri internaţionale de afaceri”. Ury. 1999 Luminita Soproni – „Comunicare şi negociere în afaceri”. Editura Dacia. 1993 Pistol Gheorghe. Ed. coordonator– „Tranzacţii internaţionale”. 1995. Rentrop&Straton. William Ury. Herman. Petre Tănase – „Uzanţe diplomatice şi de protocol”. Dictionnaire de la Langue Française. Bucureşti. 1944. Editura Caraiman. Bucureşti. Editura Polirom. Fisher. Sheila Udall – “Arta negocierii”. Bucureşti. Ed. Cluj-Napoca. 2000. Mihai Stoian – “Comerţul internaţional. Universitatea Constantin Brancoveanu. 1997. Ed. Economică. 2001. R. Prutianu Ştefan – “Manual de comunicare şu negociere în afaceri”. George Straton – “Arta de a negocia”. 1995. Bucureşti 2000. Dacia. ”A History of Educattion in Antiquity”.

Salanick. Bucuresti. Timisoara. 1998 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”. Ting-Toomey – „Culture and Interpersonal Communication”. Adair. Ed. G. 1979 T. Pfeffer – „A Social Information Processing Aproach to Attitudes Behaviour and Job Characteristics”. Newbury Park. Ed. Editura Stiinţifică. Porto-Franco. 179 .Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • • • • • • • • • • • • Stoian. Ed. Gudykunst. 1992 Voiculescu Dan – “Negocierea. Galaţi. Bucureşti. S. Galati. Editura PortoFranco. Toma Georgescu – „Negocierea afacerilor”. formă de comunicare în relaţiile interumane”. C. Ed. iunie. 2003 W. 1992. Palo Alto. W. B. Weiss – „Negotiating with foreign business people: An intoduction for Americans with propositions on six cultures”. New York University. Administration Science Quarterly. 1985 William Ury – “Dincolo de refuz”. Sage. Brett – “Culture and Negotiations: Integrative Approaches to Theory and Research”. J. 2000 T. 1988 W. Iaşi. Stripp. Ilinca – „Negociere şi diplomaţie comercială”. 1994. Georgescu – „Organizarea şi conducerea reprezentanţelor economice ale României”. Editura de Vest. ASG. Polirom. S. 1991. 2002. 1978 Toma Georgescu – “Negocierea afacerilor”. Ştefan Prutianu – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”. Bucureşti. Editura Universităţii din Oradea. H. Stanford University Press. Fota.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful