De precieze inhoud van een SLA hangt sterk af van de te leveren diensten en wijze waarop de aanbieder en de afnemer van

deze diensten met elkaar omgaan. Voor de structuur ervan zijn evenwel algemene richtlijnen te geven. Een SLA bestaat uit de volgende onderdelen:

• •

Een beschrijving van de betrokken partijen. Voor ieder van de partijen betekent dit het aangeven van de naam en de plaats van de organisatie. Bovendien dient hier aangegeven te worden wie bevoegd is om te onderhandelen over de inhoud van de SLA, en wie optreedt als contactpersoon. Een plaats voor ondertekening, waarmee akkoordverklaring zichtbaar gemaakt wordt. Een (korte) karakterisering van de overeenkomst, met een beschrijving van de draagwijdte ervan. Dit kan aangevuld worden met een beschrijving van de historie van de overeenkomst door aan te geven wanneer welke wijzigingsvoorstellen (RFC’s) in de overeenkomst verwerkt zijn. Een beschrijving van de te leveren diensten, waarbij de volgende zaken geformuleerd worden: o De functionaliteit van de diensten:  De aangeboden functies;  De openstellingstijden;  Eventuele gebruikersondersteuning en opleidingen;  Etc. o De prestatie-eisen die aan de dienst gesteld worden:  Beschikbaarheid;  Responsietijd;  Probleemherstel en onderhoudsronden;  Beveiliging;  Calamiteitenregeling;  Etc. o De restricties die gelden:  Maximaal aantal (gelijktijdige) gebruikers;  Maximaal aantal transacties;  Etc. Een beschrijving van de relevante administratieve aspecten: o De geldigheidsduur van de SLA; o De regeling die gehanteerd wordt voor verlenging van de geldigheidsduur; o De regeling die gehanteerd wordt voor wijziging van de SLA; o De systematiek die gebruikt wordt voor het bepalen van de kosten, en de wijze waarop de kosten in rekening gebracht worden; o De regeling die gehanteerd wordt voor escrow; o De regeling die gehanteerd wordt voor de afhandeling van geschillen en het omschrijven van een eventuele derde partij die daarbij een rol kan spelen; o De aansprakelijkheid van beide partijen; o Een beschrijving van omstandigheden waarin beroep op overmacht gedaan kan worden; o Het aangeven van de rapportages die verplicht zijn en welke frequentie daarvoor geldt; o Werkoverleg dat geïmplementeerd wordt en wie daarvan deel uitmaakt; o Een geheimhoudingsclausule; o Een boeteclausule;

• Etc. o Aan de ene kant kunnen dit toelichtingen zijn. Eventuele bijlagen. o . o Aan de andere kant kunnen dit zaken zijn die moeten kunnen wijzigen. waarin zaken zodanig gedefinieerd of uitgewerkt worden dat daarmee verschillen in interpretatie voorkomen worden. zonder dat het hele SLA opnieuw geaccordeerd hoeft te worden.