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Workshop Metricas y Social Media

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Midiendo
acciones
en
redes
sociales
Gustavo Saientz
COO Resultics
Twitter: @saientzg / mail: gs@resultics.com
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Published by: Social Media Week Buenos Aires on Oct 04, 2010
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Workshop:  Métricas  y  Social  Media

Midiendo  acciones  en  redes  sociales
Gustavo Saientz COO Resultics

Twitter: @saientzg / mail: gs@resultics.com

¿Para  qué  hacemos   Social  Media?

Para  cumplir  nuestros  obje>vos...
• Branding • Fidelización  de  clientes • Adquisición  de  clientes • RRPP  /  Prensa • Venta  de  productos

¿Para  qué  queremos   medir  Social  Media?

Para  saber...
• Branding  -­‐-­‐>  Cuánto  se  difundió  la  marca • Fidelización  de  clientes  -­‐-­‐>  Nivel  de  fidelización • Adquisición  de  clientes  -­‐-­‐>  Clientes  nuevos • RRPP  /  Prensa  -­‐-­‐>  Difusión • Venta  de  productos  -­‐-­‐>  Cuánto  Facturé

¿Y...?

Definición:  Web  Analy>cs
“Se  conoce  como  Web  Analy*cs  al  conjunto  de   técnicas,  metodologías  y  herramientas  que   permiten  medir,  analizar  y  entender  el   comportamiento  de  los  usuarios  en  la  web,  con  el   propósito  de  introducir  mejoras  en  nuestras   estrategias  online  que  >endan  a  maximizar  el   cumplimiento  de  los  obje>vos  del  negocio.”

Proceso  Npico
Definición de Objetivos Elección de KPIs Herramientas de Medición Análisis / Conclusiones Optimización

Mejorar ROI

KPI:  Key  Performance  indicators
“Los  indicadores  clave  de  desempeño  son  métricas   financieras  o  no  financieras,  u>lizadas  para   cuan>ficar  obje>vos  que  reflejan  el  rendimiento  de   una  organización.  Estos  indicadores  son  u>lizados   en  inteligencia  de  negocio  para  ayudar  a  prescribir   una  línea  de  acción  futura.”

KPI:  Elección

¿Y qué...?

KPI:  Elección
• Se  deberán  definir  indicadores  clave  para  cada   obje>vo  planteado. • Deben  derivar  en  acciones  concretas  de   opBmización. • No  uBlizar  indicadores  que  no  respondan  a  una   pregunta  del  negocio  (“Three  layers  of  so  what”   test)

KPI  para  Social  Media
ROI, CPA o CPL Reach / Indice de difusión Engagement

Adquisión Ventas Registros

Branding RRPP

Fidelización Customer care

KPI  para  Social  Media
ROI, CPA o CPL Reach / Indice de difusión Engagement

Adquisión Ventas Registros

Branding RRPP

Fidelización Customer care

ROI,  CPA,  CPL
ROI =
(Return on investment)

Ingresos  -­‐  Gasto Gasto Gasto #  Adquisiciones

CPA =
(Cost per Acquisition)

ROI,  CPA,  CPL
ROI =
(Return on investment)

$  1000  -­‐  $  500 $  500 $  500 100  registros

Gasto:

= 100%

-Inversión publicitaria -Recursos humanos -Costo de tecnología -Licencia de uso de plataformas -Etc.

CPA =
(Cost per Acquisition)

= $ 5.00

Ficha  de  cálculo  de  ROI
2500 Ingresos: $_______________ 500 Gasto directo: $_______________ 75 Costo por hora: $____ Cant. de hs: ____ hs 20 1500 Costo del tiempo: $_______________ 2000 Gasto Total: $_______________ 25 Ingresos Totales – Gasto total = _______% = ROI Gasto total

ROI:  ejemplo
Twi]er
Ingresos  por  ventas Gasto  directo Costo  por  Hora Tiempo  (hs) Costo  del  Bempo Gasto  Total ROI #  transacciones CPA $2500 $0 $75 40  hs $3000 $3000 -­‐16% 250 $12.25

Facebook
$2500 $500 $75 20  hs $1500 $2000 +25% 250 $8.00

KPI  para  Social  Media
ROI, CPA o CPL Reach / Indice de difusión Engagement

Adquisión Ventas Registros

Branding RRPP

Fidelización Customer care

Branding

Branding

Visitas “Nuevas” provenientes de Redes Sociales

Reach  /  índice  de  difusión

Reach  /  índice  de  difusión

Churn  /  Legi>midad

Reach  /  índice  de  difusión

Reach  /  índice  de  difusión

Ponderación
448  Reproducciones  de  video 40  usuarios  acBvos  en  FB 10,240  Twi\er  Reach
x3 x1 x0.2

1344 40 2048

Indice  de  Difusión  (mes  de  AGOSTO)  3432

Indice  de  difusión  ponderado
Canal    Mes Jul Ago Sep YouTube
354 448 525

Facebook
37 40 52

Twi]er
9,018 10,240 11,766

Total   Ponderado 2,997 3,432 3,901

Indice  de  difusión  ponderado
4000

2,997

3,432

3,901
3000

2000 1000

Julio

Agosto

0

Septiembre

Indice de Difusión ponderado

KPI  para  Social  Media
ROI, CPA o CPL Reach / Indice de difusión Engagement

Adquisión Ventas Registros

Branding RRPP

Fidelización Customer care

Engagement  /  Fidelización

Engagement  /  Fidelización

Calificaciones + comentarios + favoritos

Engagement  /  Fidelización

Engagement  /  Fidelización

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¿Qué  puedo  hacer  para   que  estos  indicadores   mejoren?
(que se acerquen más al objetivo)

Bitácora
Se  suman  26  followes  en   Twi\er Lanzamiento  promo  2x1 Se  publicó  noBcia  sobre   XYZ  en  FB Pauta  en  Radio

300 225 150 75

w22 w23 w24 w25

w26

w27

0

Indice de Difusión ponderado Indice de Fidelización

w28

Acción,  evaluacíon  y  Op>mización
• Cómo  influye  cada  acción  en  los  KPIs • Qué  canales  >enen  mejor  ROI  (contando  costos  de  RRHH) •Abandonar  (HOY)  toda  acción  que  se  haga  “por   moda”  y  no  contribuyan  a  los  obje>vos. • Realizar  experimentos  y  medir  resultados. • Plantear  estrategias  concretas  para  alcanzar  los   obje>vos  NUMERICOS  basados  en  indicadores.

¡Gracias!
Si  hay  preguntas,  hablen  ahora  o  callen   para  siempre  :-­‐)

Gustavo  Saientz
COO  Resul>cs
mail:  gs@resulBcs.com  /  Twi\er:  @saientzg
ARGENTINA Tel.  +54  11  4778  9000 Cabrera  5637 (1414)  Ciudad  de  Buenos  Aires MEXICO Tel.  +52  55  5259  5843 Paseo  de  la  Reforma  2654  Of.  1102 Col.  Lomas  Altas,  Mexico  DF  11950 USA 2332  Galiano  Street 2nd  floor Coral  Gables,  FL  33134 WWW.RESULTICS.COM

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