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Février 2009
Modèles de Management de la Qualité
Origine (1/2)
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Modèles de Management de la Qualité
Origine (2/2)
On distinguera :
– La certification des produits;
– La certification des services;
– La certifications des opérateurs;
– La certification des entreprises.
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Modèles de Management de la Qualité
Certification des produits et services
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Modèles de Management de la Qualité
Certification des Opérateurs
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Modèles de Management de la Qualité
Certification des Entreprises (1/2)
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Modèles de Management de la Qualité
Certification des Entreprises (2/2)
Avantages de la certification
– Donner confiance au client;
– Rendre l’entreprise plus « robuste » par la formalisation, la
transparence de la politique qualité et surtout la mise en
mémoire du « savoir-faire » de l’entreprise.
Inconvénients de la certification
– Risque de percevoir la recherche de certification comme une
expérience contraignante et n’apportant que peu de VA
– En plus de la formalisation qui peut paraître lourde, la
certification a un coût non négligeable (appel à des
consultants, restructuration, etc.). Cet investissement ne
peut être rentabilisé qu’au bout d’un tempos assez long, par
diminution des coûts d’obtention de la qualité.
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Les normes ISO
Définitions
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Les normes ISO
Vue d’ensemble (1/2)
Les normes des familles ISO 9000 et ISO 14000 comptent parmi les normes de
l'ISO les plus connues (1 Million d’organismes).
La famille ISO 9000 traite du « Management de la qualité ».
Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour satisfaire :
– aux exigences qualité des clients, et
– aux exigences réglementaires applicables, tout en visant
– L’amélioration de la satisfaction des clients, et
– l'amélioration continue de sa performance dans la réalisation de ces objectifs.
La famille ISO 14000 traite du« Management environnemental».
Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour :
– réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l'environnement, et
– améliorer en permanence sa performance environnementale.
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Les normes ISO
Vue d’ensemble (2/2)
Spécifications
Exigences
ISO ISO
9001 14001
ISO Spécifications
Recommandations pour mesurer la
19011 conformité et l’efficacité du système /
lignes directrices pour l’amélioration
des performances 10
Evolution des Normes ISO 9000
DE 1987…
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Les normes ISO
Contexte de l’évolution
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Contenu de la norme ISO 9004 : 2000
Les principes de management de la qualité
La norme ISO 9004 n’est pas un guide d’application, c’est une norme qui
a pour vocation l’amélioration des performances et s’appuie sur huit
principes de management, qui constituent la base de la révision des normes
ISO 9000. Ces principes sont :
Ecoute client :
l’organisme dépend de ses client, il convient donc qu’il comprenne leurs
besoins présents et futurs, qu’il satisfasse leurs exigences et qu’il s’efforce
d’aller au delà de leurs attentes.
Leadership :
Le dirigeant établi la finalité, les orientations et l’environnement interne de
l’organisme. Il crée le contexte dans lequel les personnes peuvent
pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.
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Contenu de la norme ISO 9004 : 2000
Les principes de management de la qualité
Implication du personnel :
Les personnes sont à tous niveau l’essence même d’un organisme et une
totale implication de leur part permet d’utiliser leurs capacités au profit de
l’organisme.
Approche processus : (cf. ci-après)
Management par système :
Identifier, comprendre et gérer un système de processus interdépendants
pour un objectif donné contribue à l'efficacité et au rendement de
l'organisme.
Amélioration continue : (cf. ci-après)
L’amélioration continue constitue un objectif permanent de l’organisme.
Celui-ci doit, sans cesse, entreprendre des actions d’amélioration visant la
satisfaction totale du client avec l’implication effective de tout le personnel.
Approche factuelle pour la prise décision :
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse des données et l’observation
des faits. L’organisme doit avoir un système de collecte de données qui
reflètent la réalité et exploiter les résultats de l’analyse de ces données pour
prendre des décisions.
Relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs :
Développer des relations de partenariat, entreprendre des projets
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Approche Processus
Quelques définitions
Processus :
Ensemble des ressources et des activités liés qui
transforment des éléments entrants en éléments
sortant.
Toute tâche, toute activité qui génère un produit ou un
service constitue un processus, ou un enchaînement de
Entrées :
processus
Éléments entrants ou produit, consommés par le
processus, nécessaires à l ’élaboration du produit, et
sortant d ’un processus amont
Sorties :
Éléments sortants ou produits issues d ’un processus
Approche Processus
Quelques définitions
Produits :
Résultat d ’activités ou de Processus
Inclut :
- les services
- les matériels
- les logiciels
Client :
Destinataire d’un produit fourni par le fournisseur. Le client
peut être interne ou externe à l ’organisme
Remarque : Il ne peut y avoir de « sorties » sans client ni
« d’entrée » sans fournisseur. La raison d’être d’un
processus est la satisfaction des besoins explicites et
implicites des clients finaux du processus
Approche Processus
Quelques définitions
Macro processus :
Ensemble des processus liés, depuis la demande du client
à la mise à disposition du produit/service, pour répondre à
une activité de l’entreprise. Boucle fermée de client à
client : on détermine les exigences du client puis on
mesure sa satisfaction par rapport au produit/service
fourni.
Approche Processus
Schéma d’un processus
Ressources
Ressources Ressources
Humaines financières
Ressources Ressources
matérielles informationnelles
Produit
Attentes clients (Données de sorties)
(données d’entrées)
Sous-processus
Processus Spécifications
(contrats, procédures, réglementations, …)
Approche Processus
Typologie des Processus
Les Eléments
Les Exigences
Généraux
Avant propos 4 – Système de
0 – Introduction management de la
1 – Domaine qualité
d’application 5 – Responsabilité,
2 – Références autorité et
normatives communication
3 – Termes et 6 – Management des
définitions ressources
7 – Réalisation du
produit
8 – Mesures,
analyses et
amélioration.
Contenu de la norme ISO 9001 : 2000
Système de management de la Qualité
Responsabilité de
EXIGENCES CLIENT
la direction
SATISFACTION CLIENT
Management des Mesures, analyses
ressources et amélioration
Réalisation du
produit Produit
élément d’entrée
élément de sortie
Contenu de la norme ISO 9001 : 2000
Responsabilité de la direction
Quelques Préconisations:
L’organisme doit :
Pour ce faire :
Le rôle des techniques statistiques est déterminant.
L’organisme doit être à l’écoute des informations
concernant la satisfaction ou le mécontentement du client.
Des audits internes périodiques doivent être conduits pour
déterminer si le SMQ est conforme aux exigences ISO 9001.
Les audits doivent être effectués par es personnes autres que
celles ayant effectué le travail audité.
L’organisme doit mesurer et surveiller ses processus et ses
produits.
L’organisme doit identifier et maîtriser les produits non
conformes, avant ou après la livraison.
L’organisme doit entreprendre des actions préventives et
correctives pour éliminer les causes de non-conformités afin