Comunicare

Autor: Cristina Matei

Grija fata de client

 Definitie
 Limbajul folosit
 Canale de comunicare
 Comunicarea verbala
 Comunicarea la telefon
 Comunicarea scrisa

Grija fata de client

Comunicare
 Comunicarea inseamna a-i ajuta pe ce din
jurul nostru sa ne inteleaga si sa fim siguri
ca, la randul nostru, ii intelegem pe
acestia.
 Esteun proces cu sens dublu
 Transferul de informatie este in ambele
sensuri.

Grija fata de client

Limbajul folosit
 Utilizarea unui limbaj comun atat
emitentului cat si receptorului presupune
adaptarea mesajului transmis la nivelul de
formare, calificare, varsta, punctul de
vedere, sistemul de referinta al
destinatarului

Grija fata de client

Canale de comunicare
 Alegerea canalului de comunicare se face
de catre emitent.
 Canalul de comunicare este ales in functie
de:
 Complexitatea mesajului (detalii tehnice)
 Importanta mesajului (implicatii juridice)
 Destinatarul mesajului (gradul de calificare)

Grija fata de client

Canale de raspuns
 Regula de aur:
 Raspunsul se transmite pe aceeasi cale pe
care s-a primit cererea.
 Exceptie face numai cazul in care se solicita
in mod explicit ca raspunsul sa fie transmis pe
alta cale.

Grija fata de client

Comunicarea verbala
 Indiferent de calea de comunicare, trebuie
sa ne asiguram ca:
 Mesajele noastre sunt intelese
 Audienta este interesata
 Aceasta inseamna ca trebuie sa ne
concentram asupra urmatoarelor lucruri:
 CEspunem
 CUM spunem

Grija fata de client

CE si CUM
 CE spunem trebuie construit intr-un mod
logic, astfel incat audienta sa ne poata urmari
(intelege) pana la sfarsit.
 CUM spunem? – cu entuziasm si convingator
Ce; 7%
Cum; 38%
?

Grija fata de client

Responsabilitatile vorbitorului
 Alege cuvintele potrivite!
 Nu folosi cuvinte tehnice (manifestat, pouch)
 Nu folosi cuvinte putin cunoscute (eludeaza)
 Nu folosi jargonul sau prescurtarile (trunker,
SM, CS)
 Foloseste cuvinte adaptate tipului de discutie
(oficiala, amicala, etc.).

Grija fata de client

Responsabilitatile ascultatorului
 ASCULTA activ (auzim cu urechile dar ascultam
cu mintea!)
 INTELEGE mesajul – ce exprima cuvintele, ce
exprima limbajul non-verbal (intonatia, tonul,
viteza cu care se vorbeste)
 VERIFICA intelegerea corecta – prin intrebari
sau recapitulare a celor expuse
 OFERA feed-back – este responsabilitatea
ascultatorului sa asigure interlocutorul de
intelegerea mesajului

Grija fata de client

Exprimarea
Pasiva Agresiva Asertiva

Ma iertati ca va Oriceom stie ca… As prefera sa… este

deranjez… Cred ca nu va dati posibil?
V-ati supara daca… seama de… Multumesc pentru
Nu stiu sigur, ma Nu puteti gandi asta! ajutorul acordat cu…
scuzati… Nu stiu, ma voi
interesa si voi reveni
cu informatii

Multe din mesajele pe care le transmitem sunt percepute gresit din

cauza felului in care ne exprimam.

Grija fata de client

Comunicarea la telefon
 Intampinarea apelantului
 Foloseste numele companiei (clientul va avea
confirmarea ca a sunat unde intentiona)
 Foloseste o formula de salut (este politicos!)
 Spune-ti numele (clientul va sti cu cine vorbeste)
 Ofera ajutor (clientul suna pentru ca are nevoie de
ajutor)
 Curiero, buna ziua, sunt Cristina, cu ce va pot
ajuta?

Grija fata de client

Reguli de comunicare la telefon
 Raspunde prompt
 Sa ai intotdeauna ceva de scris la indemana
 Afla numele clientului si foloseste-l
 Asculta activ (confirma, repeta)
 Asculta pana la capat! Nu trage concluzii pripite
 Solicita clarificari cand nu intelegi; noteaza
 Pastreaza o atitudine pozitiva. ZAMBESTE!

 Intotdeauna MULTUMESTE apelantului pentru ca a

sunat: “Multumim ca ati apelat la Curiero!”

Grija fata de client

Comunicarea scrisa
 Avantajele comunicarii scrise
 Evita reactiile pripite deoarece
necesita o reflectie prealabila
 Evita pierderea de timp

 Scopul comunicarii scrise este

 De a transmite un mesaj
 De a determina receptorul sa reactioneze
 De a atrage simpatia receptorului fata de emitator

Grija fata de client

Scopul comunicarii scrise se atinge
prin:
 Claritate
 Simplitate (fraze scurte care sa nu fie
intortocheate)
 Concizie (pe puncte, tratate pe rand)
 Ton amical
 Inainte de a transmite mesajul scris, puneti-va
urmatoarele intrebari:
 Ce vreau sa transmit? Exista logica in mesajul meu?
Care este subiectul? Ce urmeaza?

Grija fata de client

Atunci cand scrieti…
 Tineti cont de urmatoarele 5 reguli:
 Informati exact
 Ganditi clar
 Scrieti simplu
 Fiti scurt
 Fiti politicos

Grija fata de client