Introduzione Al Processo Aziendale

Jürgen Biffar
Heinrich Seidlmeier
Introduzione al processo aziendale
1. Edizione 2010
Tutti i diritti riservati

© DocuWare AG, Germering; www.docuware.com
Gli autori
Jürgen Biffar
Jürgen Biffar è membro del CdA di DocuWare AG e
responsabile del settore finanziario e dello sviluppo
dei prodotti. Ispirato dall'azienda di famiglia, la
Normenservice, a metà degli anni ottanta Jürgen
Biffar ha deciso di mettere in pratica le propria idee
riguardo l'archiviazione elettronica di qualsiasi tipo di
documento, in modo da renderlo disponibile
semplicemente premendo un pulsante.
Immediatamente dopo aver terminato con successo
gli studi universitari nell'ambito del commercio, Biffar
ha fondato, nel 1988 insieme a due partner,
l'azienda DOCUNET AG. A partire dal 2000
l'azienda, con sede a Germering vicino a Monaco di Baviera, ha cambiato il
proprio nome in DocuWare AG e oggi, con circa 7.500 installazioni, può
essere ritenuta una delle principali aziende di fornitura di sistemi di gestione
dei documenti nel mondo.
Prof. Dr. Heinrich Seidlmeier

Heinrich Seidlmeier è insegnante di economia
aziendale presso l'università di Rosenheim dal
1995 e dirige l'Istituto per l'organizzazione e
l'informatica aziendale (Institut für Organisation
und Wirtschaftsinformatik). Il suo lavoro si
concentra, sia per quanto riguarda l'insegnamento
sia la ricerca, nella strutturazione, ottimizzazione e
implementazione di processi aziendali. Il professor
Seidlmeier ha svolto i propri studi presso
l'università Ludwig Maximilians di Monaco per
divenire insegnante e ha conseguito il dottorato
all'Istituto per l'informazione, l'organizzazione e la
gestione (Institut für Information, Organisation und Management). Ha poi
lavorato come consulente per tre anni alla A.T. Kearney Management
Consulting. In seguito Heinrich Seidlmeier è stato co-fondatore e membro
del collegio sindacale della Processum AG, azienda specializzata nella
gestione dei documenti in base ai processi.
Panoramica del sommario
Introduzione al processo aziendale

Per i responsabili di un ufficio e gli organizzatori, le diverse relazioni
economiche e i processi aziendali che riguardano la propria azienda
oppure ufficio pubblico sono cosa ben nota. L'azienda dovrebbe
provvedere, tuttavia, a mettere a disposizione di chi non fa parte del
settore commerciale una panoramica sul funzionamento dell'azienda
stessa, nonché un'adeguata formazione, affinché tali soggetti
possano partecipare attivamente a riunioni riguardanti i processi e il
loro miglioramento.
Sommario
Introduzione al processo aziendale .............................................. 1
1. Principi commerciali fondamentali .................................... 7
1.1. La contabilità finanziaria ............................................... 7
1.2. Il calcolo dei costi .......................................................... 11
1.3. Il finanziamento ............................................................. 12
2. Tipi di aziende ................................................................... 16
2.1. Funzioni aziendali ......................................................... 16
2.2. Aziende commerciali ..................................................... 17
2.3. Aziende di produzione .................................................. 19
2.4. Aziende di servizi .......................................................... 20
2.5. Aziende miste ............................................................... 20
3. Processi aziendali ............................................................. 24
3.1. Panoramica dei processi .............................................. 24
3.2. Acquisizione e fidelizzazione dei clienti ........................ 25
3.3. Conduzione dei colloqui e delle trattative di vendita .... 31
4
Sommario
3.3.1. Rischi di responsabilità ......................................... 34
3.3.2. Termine del rapporto commerciale ....................... 35
3.4. Acquisto di materiali, merci e servizi ............................ 39
3.4.1. Processo di acquisto ............................................. 40
3.4.2. Condizioni di pagamento ...................................... 45
3.4.3. Acquisto e contabilità finanziaria .......................... 48
3.4.4. Imposta sulle entrate - Imposta pagata a

monte - IVA .......................................................... 49
3.5. Produzione o fornitura di prodotti o servizi ................... 56
3.5.1. Processo produttivo e di fornitura di servizi .......... 56
3.5.2. Effetti sul calcolo dei costi ..................................... 58
3.6. Emissione della fattura e ricezione del pagamento ...... 63
4. Ulteriori processi aziendali ................................................ 71
Appendice: soluzioni dei questionari di autovalutazione .............. 72
5
Principi commerciali fondamentali
Panoramica del sommario

L'obiettivo principale di qualsiasi azienda è quello di realizzare un
guadagno. Anche le aziende di pubblica utilità, infatti, possono
sopravvivere solamente in caso in cui non vengano registrate perdite
costanti. Persino gli enti pubblici e la pubblica amministrazione non
devono spendere più di quanto guadagnano. La redditività
costituisce pertanto il presupposto fondamentale di ogni azienda. Gli
sforzi effettuati a favore della redditività sono alla base
dell'impostazione del processo aziendale.
Il primo capitolo riporta i concetti commerciali fondamentali. Tali

concetti ricorrono spesso nell'esperienza diretta ed è quindi
necessario comprenderli al meglio.
Nel secondo capitolo è riportata una distinzione dei diversi tipi di

aziende e un approfondimento in merito alle differenze riscontrate.
Se si desidera approfondire la conoscenza di un'azienda è
necessario in primo luogo capire di che tipo di azienda si tratta.
Il terzo capitolo, il più esteso, illustra i processi aziendali principali,

necessari per portare a termine la fornitura dei servizi di cui l'azienda
si occupa: dall'acquisizione della clientela, passando per il servizio
offerto, fino ad arrivare al pagamento da parte del cliente.
Dopo aver letto quanto riportato nei suddetti capitoli, il lettore

dovrebbe essere in grado di comprendere i processi più importanti e
contribuire al loro miglioramento, una volta alle prese con
l'esperienza diretta in azienda.
A testimonianza dei concetti e dei processi illustrati è stata presa

come esempio l'azienda Peters Engineering, che produce attrazioni
di grandi dimensioni, principalmente montagne russe, per fiere e
parchi divertimenti. Oltre a produrre attrazioni, l'azienda Peters
Engineering si occupa anche della loro installazione e dei successivi
interventi di manutenzione.
6
1. Principi commerciali fondamentali
1.1. La contabilità finanziaria

Si parla di redditività quando i ricavi sono superiori alle spese,
oppure quando le entrate sono superiori alle uscite. Qual è tuttavia
la differenza tra ricavi ed entrate e tra spese e uscite? Semplice:
si parla di entrate e uscite quando si ha un movimento di denaro:

Quando si redige una fattura relativa alla consegna di un longherone
d'acciaio e il pagamento viene incassato, quella è un'entrata.
Quando invece si acquista e si paga una trivella industriale, si parla
di uscita.
I ricavi e le spese, invece, non sono strettamente correlati al

movimento di denaro, ma corrispondono all'effettiva consegna o
fruizione delle merci acquistate: nel momento in cui si redige la
fattura relativa alla consegna di un longherone d'acciaio, è già stato
inoltrato un credito (anche monetario) al cliente e si può quindi già
parlare di ricavo, anche se il pagamento avviene in un secondo
momento. Lo stesso dicasi per l'acquisto di beni e servizi: alla
ricezione di merci, prestazioni e fatture, si stabilisce un debito
(anche dal punto di vista monetario) e, indipendentemente da ciò,
solamente quando si provvede al pagamento della fattura, si parla di
spese. I ricavi, che si realizzano tramite la vendita di beni o servizi –
quindi praticamente tutti – vengono indicati anche come vendite.
Le aziende e gli enti che effettuano un bilancio (tra i quali sono

incluse tutte le S.r.l. e le S.p.A.), calcolano il proprio guadagno in
base a ricavi e spese. Le imprese individuali e le società di persone,
invece, stabiliscono il proprio guadagno tramite un calcolo delle
entrate e delle eccedenze, basato, quindi, su entrate e uscite.
7
Figura 1: concetti della contabilità finanziaria
La definizione di spese riportata sopra non è totalmente precisa. I

beni e i servizi di cui si usufruisce immediatamente, determinano in
pratica una spesa immediata.
In merito ai beni, la situazione differisce leggermente, in quanto essi
vengono inizialmente consegnati presso un magazzino oppure,
come per la sopra citata trivella industriale, utilizzati per un periodo di
tempo prolungato.
In questi casi le spese si registrano al momento della fruizione,
oppure al momento del prelevamento dal magazzino o ancora, nel
caso si tratti di macchinari, ripartite nel periodo di tempo in cui viene
utilizzato il macchinario stesso. Questo tipo di spese periodiche e
calcolate (nonché registrate) vengono definite ammortamenti o
anche spese per ammortamento.
8
Tutti i concetti esposti finora e i relativi calcoli devono la propria

origine alla contabilità finanziaria. Il concetto di ricavi e spese viene
schematizzato nella tabella riportata nell'immagine sottostante,
intitolata Calcolo di guadagno e perdite. Se i ricavi sono superiori
alle spese, la tabella indica un guadagno, mentre in caso contrario
indicherà una perdita. La tabella per calcolare guadagno e perdite,
nella quale sono mostrati anche spese e ricavi, fa sempre riferimento
a un determinato periodo di tempo, ad esempio un trimestre o un
anno intero. Per il periodo di tempo che verrà esaminato
successivamente i valori riportati verranno eliminati e la tabella
riprenderà i propri conteggi dal valore 0.
Crediti e debiti sono inclusi nel Bilancio, dove è inoltre possibile

individuare le immobilizzazioni.
Le immobilizzazioni comprendono tutti i macchinari, sistemi, edifici e

automobili, nonché i beni stoccati in magazzino, che, al momento
dell'acquisto, non vengono immediatamente considerati come spese,
in quanto queste vengono calcolate sotto forma di ammortamenti o
ripartite durante il periodo di utilizzo. Le immobilizzazioni, con il
relativo valore attuale, vengono riportate nel bilancio. Tale valore
viene calcolato partendo dal prezzo d'acquisto, da cui viene dedotto
l'ammortamento riportato nella tabella per il calcolo di guadagno e
perdite durante il periodo a cui si fa riferimento, e dovrebbe
corrispondere, idealmente, al valore reale del bene, che può
corrispondere anche al valore di vendita. Le immobilizzazioni e i
crediti rappresentano il cosiddetto attivo del bilancio.
Inoltre, sempre nel bilancio, sono riportate tutte le informazioni

relative al finanziamento di un'azienda: tra queste si annoverano i
fondi di cassa e il credito bancario, i debiti verso banche, il
patrimonio netto, nonché le somme corrispondenti a ricavi o perdite
per il periodo in corso. Il bilancio, quindi, mostra lo stato finanziario al
giorno di compilazione e può essere redatto in qualsiasi momento.
9
Figura 2: bilancio e calcolo di guadagno e perdite
È obbligatorio sottoporre la contabilità finanziaria a una verifica

fiscale da parte dall'ufficio delle imposte. Tale verifica prende in
esame tutti i documenti rilevanti dal punto di vista fiscale, quali ad
esempio fatture ed estratti conto.
A cosa si deve l'importanza di tutti questi concetti?
1. È necessario comprendere l'influenza dei singoli processi

aziendali sulla redditività, per poterli ottimizzare. Se i
processi risultano ottimizzati, migliorerà anche la qualità dei
prodotti, come ad esempio il longherone d'acciaio. Ciascun
processo migliorato genera spese, che devono essere poi
giustificate da ricavi più elevati.
2. La maggior parte dei processi relativi a vendite e contabilità

comprende la documentazione relativa a entrate e uscite,
ricavi e spese, crediti e debiti, e spesso si presenta sotto
forma di fatture, bolle di spedizione ecc.
10
1.2. Il calcolo dei costi

Durante il processo di contabilità finanziaria è possibile farsi un'idea
più chiara della situazione generale dell'azienda e capire, ad
esempio, quanto denaro sia stato speso per la realizzazione o la
vendita di determinati prodotti o servizi. In questo modo è possibile
comprendere come vengono ripartite le spese, ora meglio definibili
come costi, tra i diversi reparti o settori di competenza. In questo
caso si parla di centri di costo. Se l'azienda presa come esempio,
Peters Engineering, riceve una consegna di acciaio, che deve
essere poi lavorato in officina per divenire un longherone, la spesa
relativa a tale consegna, rappresentata dalla corrispondente fattura,
verrà assegnata al centro di costo "Officina". La spesa verrà quindi
ripartita tra i diversi longheroni, prodotti in seguito alla consegna di
acciaio. Il singolo longherone sarà quindi considerato un'unità di
costo. Un'unità di costo può corrispondere a un singolo prodotto
venduto, come ad esempio il longherone d'acciaio, che è stato
direttamente addebitato al cliente. Più unità di costo possono
confluire in un unico ordine.
Alcune spese raramente possono essere attribuite a una singola

unità di costo. Ne sono un esempio i costi derivati da un'eventuale
aggiornamento professionale richiesto dal responsabile dell'officina
(in questo caso si parla di "costi generali", contrapposti ai "costi
individuali", riguardanti ad esempio materiali, calcolabili in modo
estremamente più semplice). I costi derivanti da quanto sopra
riportato vengono in seguito attribuiti al rispettivo centro di costo, e
verranno poi trasferiti forfettariamente alla singola unità di costo.
Quando avviene l'assegnazione delle spese complessive di
un'azienda, che si svolge da un lato tramite suddivisione forfettaria
tra i diversi centri di costo e dall'altro mediante assegnazione diretta
e precisa dei costi a singole unità di costo, è possibile paragonare
questi costi complessivi dell'unità di costo al fatturato oppure al
prezzo di vendita. In questo modo è possibile individuare il guadagno
diretto realizzato in seguito alla vendita di un singolo pezzo, in
questo caso il longherone d'acciaio.
11
1.3. Il finanziamento
Esempio: un cliente ordina un longherone d'acciaio che deve essere
prodotto appositamente.
L'azienda Peters Engineering è consapevole che la produzione verrà

a costare, internamente, circa 8.000 € e propone come prezzo per il
longherone 10.000 €. Degli 8.000 € di costi produttivi circa 6.000 €
riguardano i materiali, in questo caso l'acciaio, che devono essere
acquistati. L'azienda deve quindi, in primo luogo, procedere al
pagamento di 6.000 € per l'acquisto dell'acciaio. Solo in seguito,
dopo aver ultimato la lavorazione e aver consegnato il longherone,
viene emessa la fattura e il denaro ritorna in azienda.
L'azienda deve, quindi, individuare una fonte di finanziamento per i

6.000 €. A questo punto l'azienda o dispone di un patrimonio netto
sufficiente, magari perché il fondatore o gli azionisti hanno
contribuito in larga misura o perché nel corso degli anni passati i
guadagni rimanenti sono stati convertiti in patrimonio netto, oppure,
e questo è il caso più probabile, l'azienda dovrà aprire una linea di
credito presso una banca. Le difficoltà riscontrabili sono due:
l'azienda può permettersi di pagare gli interessi? Questi
rappresentano, infatti, una spesa potenzialmente critica per la
redditività dell'azienda. Se il tasso di interesse risulta troppo elevato
oppure il pagamento degli interessi, durante la produzione del
prodotto, dovesse prolungarsi nel tempo, la fabbricazione del
longherone d'acciaio costerebbe più di quanto il cliente pagherà alla
consegna. Secondo potenziale ostacolo: la banca fornisce il denaro
all'azienda? Ciò potrebbe non verificarsi, infatti, nel caso in cui
l'azienda abbia già richiesto numerosi prestiti per altri progetti, tali da
superare il limite prestabilito dalla banca.
12
Entrambe queste difficoltà possono essere aggirate velocizzando i

processi: se il longherone d'acciaio viene prodotto più velocemente,
e di conseguenza si accorciano i tempi di emissione della fattura,
l'azienda potrà estinguere il proprio debito con la banca in minor
tempo e pagare quindi meno interessi. Se i processi per tutti i
prodotti o servizi risultassero, quindi, più brevi, potrebbero venire
eseguiti meno processi: in questo caso, verrebbero stabiliti meno
finanziamenti, il fabbisogno di credito diminuirebbe e con esso il
rischio di superare il limite di finanziamento stabilito dalla banca.
13
Questionario di autovalutazione:
1. Qual è la differenza tra ricavi/spese ed entrate/uscite?

a) Ricavi e spese comprendono le entrate e le uscite
dopo la chiusura dell'anno fiscale.
b) Si parla di entrate e uscite quando si verifica un
effettivo scambio di denaro, ad esempio quando
avviene il pagamento. I ricavi e le spese non sono
strettamente correlati al movimento di denaro ed
esistono già al momento della fatturazione.
c) Di fatto non vi è alcuna differenza, i diversi concetti
possono essere utilizzati come sinonimi.
d) Ricavi e spese compaiono nella contabilità finanziaria,
mentre i concetti di entrate e uscite sono attribuibili al
calcolo dei costi.
2. Quando non si consuma immediatamente un bene, ma lo si

utilizza per diversi anni, si parla di_____?
a) Calcolo delle perdite
b) Spesa di consumo
c) Ammortamento
d) Utilizzo
14
3. A che cosa corrispondono le immobilizzazioni?

a) Le immobilizzazioni includono tutti i macchinari,
sistemi, edifici e automobili, nonché i beni stoccati in
magazzino, che, al momento dell'acquisto, non
vengono immediatamente considerati come spese.
b) Le immobilizzazioni rientrano nel bilancio.
c) Le immobilizzazioni comprendono solo i beni che non
vengono direttamente impegnati in azienda, come ad
esempio azioni di altre aziende.
d) Le immobilizzazioni comprendono tutti i crediti e i
debiti di un'azienda.
4. Qual è la differenza tra contabilità finanziaria e calcolo dei
costi?
a) Durante il processo di contabilità finanziaria è
possibile farsi un'idea più chiara della situazione
generale dell'azienda e capire quanto denaro sia stato
speso per la realizzazione o la vendita di determinati
prodotti o servizi.
b) Il calcolo dei costi applica una distinzione tra i diversi
centri di costo all'interno dell'azienda e mostra le
spese per le singole unità di costo.
c) La contabilità finanziaria si occupa di guadagni e
perdite, mentre il calcolo dei costi esamina solo
entrate e unità di costo.
d) Nel calcolo dei costi non vengono considerati gli
ammortamenti.
Le soluzioni del presente questionario e degli altri riportati nel

documento sono riportate nella sezione Appendice: soluzioni dei
questionari di autovalutazione
15
Tipi di aziende
Ogni azienda o ente è differente. Di conseguenza, anche i processi

che vi si svolgono sono differenti ma tuttavia paragonabili. Ogni
società deve acquistare, produrre, vendere e saldare le fatture;
questi processi verranno illustrati in seguito. Per ottimizzare un
determinato processo di un'azienda è necessario comprendere
quest'ultima nella propria individualità. È fondamentale pertanto, in
primo luogo, comprendere le differenze basilari relative ai diversi
processi delle molteplici tipologie di aziende.
1.4. Funzioni aziendali

In ogni azienda o ente devono essere presenti le seguenti funzioni
- Acquisto
- Lavorazione o fornitura di servizi
- Vendita
- Amministrazione
Alla voce "Amministrazione" corrispondono soprattutto contabilità e

gestione del personale. Nel presente documento non verranno
trattati i reparti, in quanto non è obbligatorio che per ciascuna
funzione esista un reparto dedicato (il gestore di un chiosco riunisce,
ad esempio, tutte le funzioni in una sola persona) e alcune funzioni
possono essere ricoperte da più reparti. I processi aziendali relativi
alle diverse funzioni verranno riportati in seguito. Nel presente
documento verranno poi evidenziati i significati delle diverse funzioni,
durante una panoramica dei diversi tipi di aziende. In caso di
esperienza diretta, risulterà pertanto semplice determinare
l'importanza di un tipo di processo rispetto a un altro.
16
Attività standard o individuali
Nelle seguenti definizioni dei tipi di aziende verranno distinte le

diverse caratteristiche delle funzioni aziendali e verrà riportato se si
tratta di funzioni standard o individuali. La distinzione sotto riportata
tra attività individuali o standard è estremamente importante, poiché i
processi di un'azienda possono risultare piuttosto simili tra loro
oppure individuali.
L'ottimizzazione di processi standard presenta vantaggi

considerevoli: in seguito all'ottimizzazione di un processo standard,
infatti, potrebbe essere possibile risparmiare tempo e denaro, e tale
risparmio si moltiplicherà per i successivi, ricorrenti processi
aziendali e andrà a costituire un considerevole risparmio
complessivo.
I vantaggi riscontrati nell'ambito dei processi individuali derivano

dall'ottimizzazione del contesto del processo: in generale, se le
informazioni vengono rese disponibili più rapidamente oppure
consentono di semplificare notevolmente gli strumenti di lavoro,
anche i processi risulteranno più rapidi e vantaggiosi.
1.5. Aziende commerciali

Il commerciante è colui che acquista merci e le rivende senza
apportarvi alcuna modifica. È necessario effettuare una distinzione
tra commercio al minuto, che consiste nella vendita al consumatore
finale, e commercio all'ingrosso, che consiste invece nella vendita
alle aziende, che a loro volta rivendono o lavorano quanto
acquistato.
Per quanto riguarda le aziende commerciali, acquisto e vendita

vengono posti in primo piano. Lo stoccaggio intermedio, poi, fa parte
della fornitura di servizi:
- Il grossista di pezzi di ricambio per auto si avvale di un
magazzino a camere alte.
- Il dettagliante espone direttamente la propria merce in
negozio.
17
- Molti negozi online acquistano dal fornitore l'articolo richiesto

per ogni singolo ordine, facendo spesso eseguire la
consegna al cliente direttamente dal fornitore stesso. Non
hanno, quindi, alcun magazzino.
Nel commercio non è presente la fase di lavorazione, anche se a

volte vengono forniti servizi integrativi, quali ad esempio
l'installazione di una lavastoviglie appena acquistata.
Prendendo in esame il processo, è importante verificare con quanti

clienti e fornitori ha a che fare un commerciante nonché quante
operazioni di acquisto o vendita egli svolge nell'arco di un mese. Se
il numero risultante da questa verifica dovesse risultare elevato,
maggiore sarà la probabilità di una riduzione dei costi e migliore
risulterà il servizio offerto e di conseguenza il processo stesso.
Le aziende commerciali svolgono per lo più attività standard, vale a

dire numerose operazioni di acquisto e vendita, che risultano anche
identiche o simili tra loro.
Nel commercio, specialmente in quello all'ingrosso, il guadagno

derivante da ogni articolo venduto è piuttosto ridotto. Spesso, infatti,
il margine di guadagno, cioè la differenza tra prezzo di acquisto e
prezzo di vendita, è pari solamente al 5% del prezzo di vendita.
Solitamente, un commerciante deve pagare le proprie merci al
fornitore prima di ricevere il pagamento da parte del cliente. Nel
lasso di tempo tra pagamento al fornitore e ricezione del pagamento
da parte del cliente, spesso il commerciante deve aprire una linea di
credito presso la banca. A causa del margine di guadagno
estremamente ridotto, è particolarmente importante riuscire ad
accorciare il lasso di tempo tra acquisto e vendita, poiché in questo
modo si ridurranno anche le spese relative agli interessi. È pertanto
fondamentale riuscire a stabilire processi rapidi per quanto riguarda
le attività commerciali.
18
1.6. Aziende di produzione

Un'azienda di produzione acquista materiali, li lavora e vende il
prodotto "finito".
Nella definizione"materiali" rientrano:

- materie prime, ad esempio ferro grezzo,
- beni già lavorati da altre aziende, ad esempio viti oppure
l'elettronica di un apparecchio di comando e
- materiali di consumo per il funzionamento di strumenti e
macchinari, ad esempio corrente elettrica, lubrificanti, acqua
ecc.
La "lavorazione" è il processo produttivo principale. È durante questa

fase che l'uomo, avvalendosi di attrezzature e macchinari, ottiene il
prodotto finito dai "materiali", per poi rivenderlo. Da acciaio, viti, filo
per saldatura, colori e corrente elettrica, in seguito alla lavorazione,
viene ricavato il longherone d'acciaio.
Le merci che risultano "finite" dal punto di vista dell'azienda che le ha

lavorate, possono essere acquistate come materiali da un cliente
dell'azienda stessa: il longherone d'acciaio può essere, infatti,
ulteriormente lavorato dal cliente e impiegato poi all'interno di una
struttura.
Le attività standard e individuali sono presenti in egual misura nelle

aziende di produzione. I produttori di lavatrici e frigoriferi svolgono
attività standard, mentre chi produce impianti svolge un'attività
individuale, come, ad esempio, l'azienda Peters Engineering che
produce montagne russe in base alle singole esigenze dei propri
clienti.
La grande varietà di aziende di produzione e la parziale complessità

dei relativi processi, non rendono semplice la procedura di
miglioramento dei processi stessi. L'analisi dei processi produttivi
richiede competenze in materia estremamente specifiche. In seguito,
nel presente documento, verranno approfondite le nozioni relative a
questo tipo di aziende e ai processi (essenziali per l'azienda) per
19
produrre merce finita. Tale panoramica verrà illustrata avvalendosi di

un linguaggio semplice, in modo che anche una persona non esperta
del settore possa comprendere i concetti chiave.
1.7. Aziende di servizi

Tutte le aziende che operano nel settore commerciale ma non
producono merci sono definite aziende di servizi, tra le quali è
importante ricordare banche, assicurazioni, società di consulenza,
produttori di software, enti, ospedali, alcuni settori dell'artigianato e la
maggior parte di chi esercita la libera professione (medici, consulenti
fiscali, avvocati, ecc.). Le aziende di servizi non necessitano di
magazzino. Quella che per le aziende di produzione è la
"lavorazione", per le aziende di servizi è la "fornitura di servizi".
L'acquisto come funzione specifica o come vero e proprio reparto
quasi non esiste.
Per le aziende di servizi esistono sia le attività standard sia quelle
individuali. Il cambio dell'olio, un'operazione all'intestino cieco e la
redazione di una dichiarazione dei redditi sono da considerare come
attività standard. Il finanziamento di un centro commerciale da parte
di una banca è un'attività individuale.
1.8. Aziende miste

Molte aziende non possono essere assegnate con certezza a una
sola tipologia, in quanto spesso vi sono aziende di tipo misto. Alcune
di esse, infatti, sono attive sia nel commercio sia nei servizi: un
rivenditore specializzato di cucine provvede anche all'installazione di
queste e un concessionario in genere mette a disposizione dei propri
clienti anche un'officina. Spesso, poi, molte ditte si dedicano sia alla
produzione sia al commercio: un produttore di tosaerba a benzina
può decidere, ad esempio, di importare anche tosaerba elettrici e di
distribuirli a proprio nome. Anche l'azienda citata come esempio, la
Peters Engineering offre, accanto alla produzione di montagne
russe, una serie di servizi: provvede, infatti, all'installazione e messa
in funzione dell'attrazione venduta. Per poter valutare al meglio
un'azienda e i relativi processi è necessario comprendere
20
l'importanza dei singoli settori per l'azienda stessa. Tale rilevanza

dipende dalle vendite dei settori, dal numero di persone che vi
trovano impiego e dal contributo del ricavo dei singoli settori al
guadagno complessivo dell'azienda.
21
1. Come è possibile ottimizzare i processi per attività standard

e individuali?
a) I processi standard difficilmente offrono un punto di
partenza per l'ottimizzazione, in quanto questa è per lo
più unificata.
b) I vantaggi riscontrati nell'ambito dei processi individuali
derivano dall'ottimizzazione del contesto del processo.
c) L'ottimizzazione di processi standard presenta vantaggi
considerevoli.
d) I processi individuali dovrebbero essere evitati
all'interno di un'azienda, perché richiedono una
procedura di ottimizzazione troppo complessa.
2. In che cosa si distinguono le aziende commerciali e quelle

di produzione?
a) Le aziende commerciali acquistano merci e le
rivendono senza modificarle, mentre le aziende di
produzione lavorano i materiali acquistati.
b) Le aziende commerciali offrono solamente servizi,
quelle di produzione prodotti finiti.
Per le aziende commerciali i fattori più rilevanti sono
acquisto, vendita, numero di clienti e tempistiche di
consegna. Al contrario, per le aziende di produzione
anche il processo di lavorazione è estremamente
importante.
c) Le aziende di produzione svolgono solo attività
standard, mentre le aziende commerciali, vista l'ampia
diversità di prodotti, principalmente attività individuali.
22
3. Quali dei seguenti tipi di aziende è possibile distinguere?

a) Aziende commerciali
b) Aziende di produzione
c) Aziende di servizi
d) Aziende di trasformazione
23
Processi aziendali
2. Processi aziendali
All'interno di un'azienda tutto si svolge sotto forma di processo. Ecco
perché è estremamente importante conoscere bene i diversi
processi aziendali. Inoltre i processi non sono certo tutti uguali. Ne
esistono diversi tipi. Quindi, in pratica, che cos'è un processo?
2.1. Panoramica dei processi

Un processo non è altro che una successione di operazioni
lavorative con un inizio e una fine ben precisi e Input (risorse) e
Output (compimento del processo) stabiliti con chiarezza. Se si
prendono in considerazione, come riportato nei seguenti punti
chiave, i processi commerciali, ogni fase di un processo necessita,
per la propria realizzazione, di informazioni valide (ad esempio,
come si può gestire un reclamo senza informazioni sul problema che
lo ha causato?). Il risultato è quindi nuovamente un'informazione.
Poiché i documenti, in molti casi, fungono da portatori di
informazioni, all'interno dell'azienda i "processi di gestione dei
documenti e delle informazioni" risultano estremamente importanti.
I "processi aziendali" servono, in senso stretto, a raggiungere lo

scopo aziendale più reale e consentono di fornire servizi, talmente
"preziosi", che il cliente pagherà per usufruirne (tipicamente si tratta
di processi produttivi). In questo caso si parla quindi di processi "con
valore aggiunto", di creazione di valore aggiunto o di processi
chiave. Spesso, nella pratica, i processi aziendali vengono equiparati
a quelli relativi a un'attività. Accanto ai processi aziendali (per lo più
in minoranza) le aziende impiegano solitamente diversi "processi di
supporto". Questa seconda tipologia di processi non genera alcun
valore diretto al cliente, ma può risultare utile per il mantenimento
delle aziende commerciali (alcuni esempi sono rappresentati dalla
manutenzione di un macchinario o dal pagamento di fatture).
Alla terza categoria di processi appartengono quelli di gestione, che

consentono di gestire ogni aspetto dell'azienda (es. pianificazione e
controllo) nonché del personale (es. conferimento di direttive o
relazioni dei dipendenti). Il quarto e ultimo processo è quello che
24
Processi aziendali
comprende i sopracitati processi informativi, che consistono, in

pratica, in acquisizione, trasformazione, divulgazione, archiviazione
e trasmissione delle informazioni. L'individualità di questo processo
si deve al suo contributo in merito alle altre tre tipologie: esso infatti
ne costituisce la base.
In ogni caso è valida l'uguaglianza "Orientamento ai processi =

orientamento ai clienti": i processi vengono sempre attivati dai clienti,
che si aspettano di ricevere, al termine dei suddetti, un servizio. Tali
clienti sono a loro volta fornitori dei propri clienti. Si formano così le
cosiddette catene di clienti-fornitori. Capire i processi significa quindi
capire le aziende.
Si prenda in considerazione, ad esempio, la tipica catena di processi

aziendali menzionata in precedenza "acquisto - produzione/fornitura
di servizi - vendita - amministrazione", che, nella pratica, risulta nei
cinque processi seguenti:
- Acquisizione e fidelizzazione dei clienti
- Conduzione dei colloqui e delle trattative di vendita
- Acquisto di materiali, merci e servizi
- Produzione o fornitura di prodotti o servizi
- Emissione della fattura e ricezione del pagamento
Nell'approfondire tali processi verrà sempre presa come esempio

l'azienda Peters Engineering. Poiché gli ordini relativi alla produzione
di attrazioni risultano profondamente differenti, la Peters Engineering
normalmente svolge attività individuali.
2.2. Acquisizione e fidelizzazione dei clienti

In primo luogo è necessario identificare un potenziale cliente.
Potrebbe trattarsi di un nuovo contatto oppure di un cliente già
esistente che desideri acquistare un altro prodotto o servizio.
25
Processi aziendali
Per acquisire nuovi clienti è possibile avvalersi di tutte le forme di

promozione conosciute:
- Esposizione in vetrina
- Divulgazione attraverso riviste di settore, periodici,
quotidiani, radio e televisione
- Marketing diretto, per lo più sotto forma di invio di
comunicazioni via posta, fax oppure e-mail
- Marketing online: diretto sulla propria Homepage, sotto
forma di pubblicità nei banner di altri siti internet, di nota in
riviste di settore online, di notifica nei motori di ricerca
oppure tramite partecipazione in social network. Nella
maggior parte dei casi il contatto avviene tramite
questionario sulla singola Homepage o tramite un indirizzo
e-mail apposito
- Partecipazione a fiere: allestimento di stand in diverse fiere
dove è possibile distribuire a potenziali clienti biglietti da
visita, e dove il personale dello stand compilerà un report
relativo alla visita
- Marketing telefonico: in entrata (inbound) per rispondere a
offerte interessanti, che vengono proposte direttamente
tramite telefono e in uscita (outbound) per stabilire nuovi
contatti oppure a seguito dell'invio di una comunicazione via
posta o di un incontro in fiera
Potersi avvalere di una documentazione completa è estremamente

importante già nella fase preliminare di contatto con il cliente, che
può, infatti, richiedere la ricezione di messaggi esaurienti in merito
all'offerta di alcuni prodotti o servizi.
Inoltre, risulta determinante per l'immagine dell'azienda e quindi per

il successo delle vendite, stilare un rapporto dettagliato relativo alle
comunicazioni intercorse fino a quel momento. Risulta spiacevole,
infatti, quando durante una conversazione con un potenziale cliente
non si è a conoscenza delle informazioni già ricevute dal cliente
stesso, oppure del nome del proprio collega dal quale egli è già stato
contattato.
26
Processi aziendali
In particolare, per invitare un cliente già consolidato ad acquistare un

nuovo prodotto o servizio, è necessario disporre di informazioni
complete in merito al rapporto commerciale intercorso fino a quel
momento. In lettere d'accompagnamento o in successivi colloqui, è
pertanto necessario tenere presente quanto enunciato. Non è raro
che un venditore offra a un cliente lo stesso servizio due volte per
errore. Pertanto, ogni colloquio deve essere impostato sulla base
delle informazioni precedentemente trasmesse al cliente e annotato
per futuri riferimenti.
Dopo aver catturato l'interesse in merito a un determinato prodotto o
servizio, è necessario verificare se questo sfocerà effettivamente in
un acquisto. Nell'ambito della "classificazione" dei potenziali clienti, è
opportuno chiarire le seguenti questioni:
- Quando il cliente desidera acquistare qualcosa?
- Il cliente ha il denaro necessario all'acquisto, è stato quindi
stabilito un "budget" e la liquidità è realmente presente?
- La figura di riferimento all'interno dell'azienda cliente prende
decisioni per proprio conto oppure sono coinvolte altre
persone?
- Il cliente desidera prendere in visione offerte di altri fornitori?
- Il fornitore è stato interpellato o il cliente ha già deciso di che
prodotto acquistare, se acquistarlo altrove, oppure è
possibile consigliarlo in qualche modo in questa decisione?
Non è sempre possibile porre tali domande direttamente. Un buon
venditore riesce a dare una risposta a tutte queste domande già
dopo il primo colloquio con il cliente, senza metterlo in difficoltà. In
merito a progetti di grandi dimensioni, si verificano più colloqui e
scambi di corrispondenza, anche prima dell'elaborazione di
un'offerta concreta. Ciò richiede un'ingente quantità di tempo e
spesso provoca l'interruzione del processo di vendita, ad esempio in
caso in cui non sia presente alcun budget o questo non risulti
sufficiente. In ogni caso, l'importanza della documentazione aumenta
durante il processo di qualificazione. Un processo di vendita
interrotto in questa fase può comunque sfociare in una nuova
occasione nel giro di uno o due anni, cioè quando il potenziale
27
Processi aziendali
cliente risulti in grado di pianificare un budget oppure il relativo

settore presenti condizioni più favorevoli.
I moderni sistemi di gestione della clientela (Customer Relationship
Management = CRM) consentono di archiviare i diversi contatti con il
cliente. In aggiunta a questi, in un sistema CRM è consigliabile
archiviare ordinatamente lettere promozionali, brochure, documenti,
proposte di offerta e contratti, nonché tutta la corrispondenza via e-
mail. In questo modo, in caso di necessità, sarà possibile reperire
facilmente le informazioni relative a uno specifico cliente o progetto.
In molti casi può essere utile elaborare un processo strutturato
relativo alla gestione dei contatti con i potenziali clienti, un cosiddetto
lead, che potrebbe anche consentire un significativo miglioramento
delle procedure di vendita. Nella tabella sottostante è possibile
visualizzare una tipica catena di processi:
28
Processi aziendali
Figura 3: catena di processi lead
Per le differenti singole fasi del processo è necessaria la

collaborazione di diversi dipendenti. Le scelta della persona
competente e dei passaggi che questa dovrà gestire, viene effettuata
in ogni singola azienda. In generale, all'aumentare delle persone, dei
documenti e dei sistemi coinvolti in un processo, aumenta il numero
29
Processi aziendali
di interfacce e il potenziale di errori. In caso sia necessario gestire

numerosi nuovi contatti di potenziali clienti, una gestione del
processo supportata dal reparto IT consente di minimizzare il
dispendio di tempo e di massimizzare il livello di soddisfazione dei
clienti nonché il tasso di conversione.
Durante le fasi di acquisizione e qualificazione della clientela è

necessario assicurarsi di archiviare tutta la documentazione
completa relativa alle comunicazioni che si svolgono durante il
processo. Per non causare un aumento delle spese derivanti dalla
fase di documentazione da parte dei dipendenti, è necessario
impiegare sistemi con i quali semplificare la registrazione delle
informazioni e l'archiviazione dei documenti. Per la documentazione
è pertanto necessario prevedere un sistema di archiviazione
centralizzato, standardizzato e ordinato. I raccoglitori sulla scrivania
e il disco fisso del PC non sono sufficienti.
Anche quando vengono utilizzati i sistemi più efficaci, le procedure di

documentazione e archiviazione non sono tra le preferite dai
dipendenti, che accettano di svolgerle solo a fronte di un qualche
tipo di compensazione. Ciò si verifica in caso in cui i documenti di
ogni dipendente e quelli dei colleghi possano essere rintracciati in
modo semplificato grazie al lavoro di squadra ed è inoltre possibile
se altri reparti, idealmente, organizzano già correttamente le proprie
informazioni e documenti. Per l'acquisizione e la qualificazione delle
clientela, possono risultare utili, ad esempio, anche documenti quali
fatture cliente oppure report relativi a servizi di manutenzione e
supporto.
Una documentazione completa e di rapida consultazione è un

requisito chiave per acquisire potenziali clienti a cui vendere prodotti
oppure offrire servizi.
30
Processi aziendali
Per l'azienda Peters Engineering il numero di clienti acquisiti e

fidelizzati è relativamente ridotto. L'organismo nazionale
responsabile di parchi di divertimento stabili e di attrazioni di grandi
dimensioni itineranti è a conoscenza di tutte le aziende che gravitano
attorno a questo settore, circa 50. Per tali aziende è fondamentale,
quindi, stabilire un rapporto lavorativo di qualità ottimale. I
collaboratori addetti alle vendite devono essere informati in merito
allo specifico cliente e avere a disposizione tutte le informazioni sotto
forma di file dei clienti.
L'espansione dell'attività di Peters Engineering è avvenuta per lo più

all'estero. L'azienda partecipa occasionalmente anche a fiere.
Spesso, in seguito all'incontro avvenuto, l'addetto alle vendite di una
determinata regione, contatta il cliente telefonicamente per
concordare un appuntamento. L'attività con un cliente viene quindi
solitamente ripresa dopo anni dal primo contatto, soprattutto se poco
prima è stata acquistata una nuova attrazione.
A causa del ridotto numero di vendite, per la Peters Engineering è

estremamente importante impostare una gestione dei processi
strutturata sia per quanto riguarda l'assistenza ai clienti esistenti, sia
per i nuovi potenziali acquirenti. Tale gestione risulta possibile grazie
a uno scadenzario ordinato che consente una buona gestione delle
scadenze da parte dei responsabili delle vendite. Risulta, pertanto,
fondamentale documentare in modo esaustivo la corrispondenza, in
quanto la responsabilità per l'assistenza a una regione può variare di
anno in anno.
2.3. Conduzione dei colloqui e delle trattative di

vendita
Dopo aver qualificato un potenziale cliente avviene la vera e propria
trattativa di vendita, durante la quale vengono stabiliti:
- la reale natura del bene o entità del servizio,
- luogo e tempistiche della consegna del bene o della fornitura
del servizio,
- l'assistenza necessaria da fornire al cliente,
31
Processi aziendali
- il prezzo e
- le condizioni di pagamento
.È estremamente importante che il cliente e il fornitore si trovino

d'accordo sui punti sopra elencati e che tale accordo venga
documentato. In caso contrario, dopo la consegna potrebbero
verificarsi controversie, che potrebbero costringere il fornitore ad
attuare un miglioramento dell'offerta o una riduzione di prezzo.
Documentare i termini dell'accordo risulta, pertanto, un'operazione
estremamente importante per cercare di evitare eventuali future
controversie.
A questo proposito è necessario effettuare una distinzione tra attività

standard e individuali. Nelle attività standard, il bene o il servizio
vengono definiti in quanto tali (semplicemente beni di consumo o
prestazioni) o mediante appropriata descrizione su: brochure,
schede tecniche o presentazione online. In caso venga formulata
un'offerta per iscritto, è necessario includere una descrizione
dell'offerta stessa e riportarla come "allegato". Se non viene
presentata un'offerta, il cliente non può che sperare che il prodotto o
il servizio corrispondano alla descrizione riportata al momento
dell'accordo. In caso di attività standard, quindi, risulta estremamente
importante archiviare la propria versione delle descrizioni di beni e
servizi, per avere accesso, in un secondo momento, a quanto
stabilito in fase di accordo pre-vendita.
Mentre nelle attività standard il processo della trattativa risulta
piuttosto semplice, nelle attività individuali esso richiede numerose
fasi intermedie e l'intervento di molte persone. Seguono le fasi che
conducono alla conclusione della vendita:
32
Processi aziendali
Figura 4: fasi del processo che conduce alla compravendita
La documentazione completa e una gestione efficace di tali trattative

sono essenziali. A livello interno la documentazione è necessaria per
- in primo luogo, specificare nel dettaglio ed eseguire i calcoli
necessari alla produzione e allo sviluppo dell'ordine,
- facilitare la comunicazione tra i diversi reparti interni,
33
Processi aziendali
- in caso di interruzione della trattativa, facilitarne una

successiva ripresa e
- semplificare la trattativa in caso di richieste analoghe.
Da quanto sopra riportato si può quindi dedurre che nella

trasmissione dell'ordine non sempre vengono descritti tutti i dettagli.
Il cliente e il fornitore devono, pertanto, poter derivare una specifica
descrizione del servizio dalla corrispondenza tra loro intercorsa.
Il processo di trattativa deve svolgersi rapidamente e senza
particolari difficoltà. I potenziali clienti richiedono una risposta rapida
alle domande poste per avere a disposizione più tempo per
decidere. Tempi di risposta brevi danno un'impressione generale
positiva e, di conseguenza, consentono di aumentare le possibilità di
concludere la vendita. Allo stesso tempo, minore è il tempo
necessario a un addetto alle vendite per gestire le trattative,
maggiore sarà il numero di vendite che egli potrà concludere. Un
processo di trattativa rapido consente di
- assicurare la disponibilità immediata di tutte le informazioni
necessarie e
- ridurre i tempi di trasporto e di attesa interni; ad esempio in
fase di gestione di un'offerta tra i diversi reparti.
2.3.1. Rischi di responsabilità
Come descritto, la documentazione e la comunicazione con i

potenziali clienti, sia in attività standard sia individuali, costituiscono
una sorta di garanzia contro richieste inattese. In questo contesto
(come input di processo) le condizioni generali di contratto (CGC)
giocano un ruolo fondamentale. Tali condizioni riportano accordi in
merito a termini dell'offerta, condizioni di pagamento, garanzia,
esclusione di responsabilità o temi quali condizioni di utilizzo di
Software o di altre proprietà intellettuali. In caso di controversie deve
sempre essere chiarito, se le condizioni generali di contratto
risultano parte integrante dell'ordine e, in caso affermativo, di quale
versione si tratta. In passato tali condizioni erano riportate
semplicemente in piccolo sul retro della carta da lettere. Attualmente,
le condizioni vengono invece elencate nell'e-mail contenente l'offerta
34
Processi aziendali
oppure pubblicate nella pagina principale del sito Internet del

produttore.
La situazione si complica, in caso in cui il cliente, nell'ambito del

proprio ordine, contesti le condizioni generali di contratto del proprio
fornitore e desideri far valere le proprie.
Nei rapporti tra i diversi operatori economici (Business to Business)

in genere possono risultare valide tutte le controversie riscontrate e
in questo caso l'importanza della documentazione relativa alla
pratica risulta fondamentale. Nelle attività che coinvolgono i
consumatori (Business to Consumer) l'interesse del consumatore ad
essere tutelato dalla legge risulta primario rispetto a qualsiasi
controversia. In questo caso l'utilità della documentazione per il
venditore risulta ridotta. D'altra parte, esistono sempre più settori
commerciali (es. servizi finanziari), nei quali il fornitore è tenuto per
legge a fornire maggiori chiarimenti ai consumatori. Il cliente deve da
parte sua documentare la ricezione di tali "chiarimenti" e il fornitore
provvedere a sua volta all'archiviazione di tale documento.
2.3.2. Termine del rapporto commerciale
La conclusione positiva di una trattativa di vendita rappresenta il

termine del rapporto commerciale. In base al tipo di trattativa
esistono diverse forme di documentazione:
"Vendita di merce prodotta su vasta scala" (generi alimentari

ecc.): la documentazione si svolge in modo anonimo, solamente
mediante scontrino fiscale destinato al cliente, con il quale, in
genere, vengono registrati elettronicamente la merce o la definizione
dei gruppi di merce, i prezzi, l'imposta sul valore aggiunto, le somme
incassate, il pagamento e il resto dovuto. La trattativa vera e propria
non viene documentata.
"Vendita di beni durevoli" (elettrodomestici ecc.): la registrazione
del processo di trattativa avviene in genere annotando nome e
indirizzo del cliente. La conclusione della trattativa coincide, in caso
in cui la merce non risulti disponibile, con la registrazione dell'ordine,
oppure con l'emissione immediata di una fattura. Nel secondo caso,
generalmente, segue il pagamento, che viene documentato, come
35
Processi aziendali
per la vendita di merce prodotta su vasta scala, mediante scontrino

fiscale. Tutti i dati vengono memorizzati. La trattativa vera e propria
non viene documentata.
Se al termine del rapporto commerciale viene emessa fattura a cui fa
seguito il pagamento, tale fase del processo risulta estremamente
rilevante ai fini della contabilità finanziaria. Il significato di quanto
appena affermato è riportato nel capitolo 2.6 "Emissione della fattura
e ricezione del pagamento".
"Ordine scritto": il cliente invia un ordine tramite internet, e-mail,

fax o posta. In seguito alla ricezione dell'ordine da parte del fornitore,
in caso in cui quest'ultimo non contesti l'ordine stesso, il rapporto
commerciale diviene effettivo. Inoltre, il fornitore può, ma non è
obbligato, inviare una conferma d'ordine al cliente. Nel caso in cui il
contenuto della conferma d'ordine risulti differente dall'ordine stesso,
fa fede la conferma d'ordine a meno che il cliente non invii
comunicazione contraria. Quanto affermato è valido a meno che non
sussista malafede (seppure lieve) da parte del cliente oppure
quest'ultimo sia tutelato come consumatore privato dalla legge.
"Contratto di compravendita formale": Un contratto di

compravendita individuale viene concordato e redatto per iscritto. In
genere, il fornitore e il cliente sottoscrivono il contratto di comune
accordo. Quando ciò si verifica, la trattativa può considerarsi
conclusa.
Per tutte le tipologie di conclusione di rapporto commerciale è

necessario archiviare i dati raccolti e i relativi documenti.
L'archiviazione è utile in caso di controversie per poter produrre i
documenti necessari oppure per rispettare i requisiti di legge, come
ad esempio direttive del fisco.
L'azienda presa come esempio, Peters Engineering, svolge attività

individuali. Il processo di trattativa si svolge come riportato sopra a
titolo esemplificativo. Pertanto, in base all'entità del progetto,
vengono scambiate più versioni di un'offerta tra l'addetto alle vendite
di Peters Engineering e il cliente. Spesso si verifica una fase di
concezione, pagata separatamente dal cliente, ancora prima che
l'ordine di produzione dell'attrazione venga trasmesso. Il processo di
36
Processi aziendali
trattativa contrattuale non può essere standardizzato, a causa delle

differenze tra diversi progetti e clienti.
Per questo motivo, la disponibilità rapida delle informazioni, ad
esempio quelle relative ai listini prezzo dei fornitori, e la
documentazione completa relativa alle trattative acquisiscono
un'importanza estremamente rilevante.
37
Processi aziendali
1. Disporre nell'ordine corretto i processi aziendali in base

all'importanza.
a) Termine del rapporto commerciale, quindi la vera e propria
vendita
b) Emissione della fattura e verifica del pagamento
c) Produzione e fornitura di un servizio
d) Acquisizione di potenziali clienti
e) Acquisto di materiali e servizi
2. Perché una documentazione completa risulta importante nel corso

di processi aziendali già a partire dall'acquisizione della clientela o
dalla trattativa di vendita?
a) Il cliente può richiedere determinate tutele.
b) L'immagine aziendale e il successo nelle vendite
aumentano, quando si fa riferimento alla documentazione
relativa alle comunicazioni intercorse.
c) Le comunicazioni tra acquirente e rivenditore risultano
facilmente reperibili.
d) Se non viene prodotta la dovuta documentazione in merito
all'acquisizione della clientela, non è possibile concludere
alcun contratto di compravendita.
38
Processi aziendali
2.4. Acquisto di materiali, merci e servizi

Il processo di acquisto deve avere luogo in ogni azienda, persino
negli enti e nelle scuole, nonché per il puro fornitore di servizi. È
necessario effettuare una distinzione tra i diversi materiali, merci e
servizi che generano un bene o un servizio (nel caso dell'azienda
Peters Engineering ne è un esempio l'acciaio necessario per
produrre il longherone e le carrozze delle montagne russe, che viene
acquistato da un fornitore. Allo stesso modo, i servizi sono di
competenza di un ingegnere civile autonomo).
I materiali, le merci e i servizi, pertanto, devono essere acquistati per

sostenere la produzione aziendale. La corrente elettrica, i materiali
per ufficio e la pulizia industriale costituiscono dei costi comuni a
ogni azienda.
Il primo gruppo, che viene rivenduto come parte integrante di una

consegna o di un servizio, viene registrato nella contabilità
finanziaria separatamente come costo della merce. Viene poi
inclusa un'unità di costo nel calcolo dei costi, ad esempio un
longherone d'acciaio o il progetto per un cliente denominato
"Montagne russe". Nelle aziende commerciali non sono presenti
unità di costo separate per ogni singolo articolo, ma ogni tipologia di
merce rappresenta, per così dire, la propria unità di costo. In ogni
caso, il prezzo di acquisto delle merci influenza direttamente il
margine di guadagno e quindi la redditività delle singole trattative di
vendita. Pertanto, è necessario effettuare un acquisto vantaggioso e
correttamente studiato, poiché il rendimento della vendita viene
calcolato sul margine o sul guadagno derivante dai prodotti o servizi
venduti.
Il secondo gruppo, che non può essere calcolato direttamente su

una singola consegna o servizio, viene registrato nella contabilità
finanziaria sotto la voce costi generali e nel calcolo dei costi come
centro di costo o suddiviso tra più centri di costo. Come di consueto,
esiste un responsabile per ogni centro di costo, come ad esempio la
caporeparto oppure il capofficina. Tali figure sono particolarmente
impegnate nel mantenere i costi generali del proprio centro di costo
quanto più ridotti possibile.
39
Processi aziendali
2.4.1. Processo di acquisto
Per delineare al meglio il processo di acquisto, risulta fondamentale

effettuare le seguenti distinzioni tra:
- acquisto standard e acquisto individuale
- acquisto manuale e tramite sistema.
In caso di acquisto standard non si verifica alcuna trattativa sul

prezzo oppure sulla qualità di un bene o di un servizio. Gli ordini
vengono, invece, effettuati in base alla descrizione del prodotto e al
listino prezzi. Il responsabile degli acquisti deve assicurarsi di
rendere disponibili le informazioni aggiornate al momento dell'ordine,
in modo che il prezzo non risulti maggiore oppure che il prodotto
stesso non sia diverso rispetto alle aspettative. Se necessario, è
consigliabile dotarsi di conferma da parte del fornitore in merito al
listino prezzi o alla descrizione dei prodotti e delle diverse versioni.
Alcuni documenti devono essere archiviati per successive
consultazioni.
In caso di acquisto individuale le condizioni e il prezzo vengono

concordate di volta in volta, come per la vendita individuale, e
documentate nell'offerta e nell'ordine. Tali documenti devono essere
assolutamente archiviati, così come la relativa corrispondenza. Ai fini
dell'archiviazione valgono gli stessi principi illustrati nel capitolo 2.3
"Conduzione dei colloqui e delle trattative di vendita" validi per le
attività individuali, che qui sono riportati, invece, dal punto di vista del
cliente.
Per entrambe le tipologie di acquisto risulta fondamentale poter

risalire rapidamente ai rapporti commerciali precedentemente
intercorsi. Domande quali "Dove abbiamo ordinato questo articolo
l'ultima volta?" oppure "Quanto è costato l'articolo/il servizio?" si
presentano regolarmente in situazioni di acquisto. Una risposta
rapida e sicura consente di risparmiare tempo e di alleggerire le
trattative di acquisto. L'acquisto standard e individuale possono
svolgersi sia manualmente che tramite sistema.
Si parla di acquisto manuale, quando si effettua un acquisto

personalmente, tramite ordine telefonico o per iscritto, senza
40
Processi aziendali
registrare l'ordine in Programmi di Gestione Integrati (PGI) o sistemi

appositamente sviluppati. Alcuni ordini manuali vengono effettuati
dal responsabile del centro di costo, dal caporeparto o da un loro
collega. Come di consueto, la verifica della consegna o del servizio
nonché del relativo prezzo viene eseguita dagli stessi operatori. A tal
fine, la documentazione relativa all'ordine deve risultare facilmente
reperibile.
Anche in caso di acquisto manuale, le procedure relative a ordine,

accettazione della merce e verifica del pagamento vengono
suddivise tra più operatori. Il processo di acquisto della Peters
Engineering avviene in questo modo:
41
Processi aziendali
Figura 5: catena del processo di acquisto
Maggiore risulta la probabilità di commettere errori, maggiore è

l'importanza di una definizione chiara dei processi di eliminazione di
errori e di una buona documentazione.
42
Processi aziendali
In caso di numerosi invii di documentazione cartacea, aumentano le

possibilità che tali documenti vadano persi. È pertanto disponibile un
metodo di invio elettronico, utile in particolare quando gli uffici di
produzione e contabilità, nonché quello incaricato della gestione
delle merci in arrivo, distano notevolmente l'uno dall'altro.
In caso di acquisto tramite sistema l'ordine viene inserito tramite la

propria postazione all'interno dei PGI, o del software di gestione
degli ordini. Tale operazione può avvenire sia tramite l'ufficio acquisti
sia da parte di chi effettua l'ordine. L'arrivo delle merci viene quindi
direttamente registrato dal sistema. Le fatture in entrata vengono
associate all'ordine corrispondente all'interno del sistema. Alcuni
sistemi vengono utilizzati nel caso in cui grandi quantità di articoli
differenti vengono continuamente ordinati oppure quando lo stesso
sistema viene impiegato per il calcolo dei costi di produzione. In
questi casi, tutti gli articoli generalmente necessari vengono
memorizzati in una banca dati insieme all'indicazione del prezzo e
del fornitore. Nel caso in cui siano necessari determinati articoli, è
possibile ricercarli all'interno del software e predisporre la stampa (o
la trasmissione elettronica) di un ordine da inviare al fornitore. Un
esempio di tale procedura è costituito dalle aziende caratterizzate da
produzione in serie, come i produttori e i subfornitori di automobili
oppure le società di commercio al minuto di grandi dimensioni.
Anche per l'azienda Peters Engineering un sistema di questo tipo
può risultare utile, se accompagnato dall'aumento della
standardizzazione dei metodi di produzione.
Ogni volta che l'acquirente emette un ordine tramite sistema, lo

stesso viene identificato da un numero d'ordine, che viene riportato
dal fornitore nella bolla di spedizione e nella fattura. All'inserimento
della bolla e della fattura nel sistema contabile dell'acquirente, è
possibile rintracciare in modo estremamente rapido, in base al
numero d'ordine, l'ordine corrispondente. Al contrario, in caso di
acquisto manuale, la ricerca dell'ordine può durare più a lungo.
L'acquisto tramite sistema avviene in maniera standardizzata. Infatti,

anche l'esempio riportato in precedenza relativo all'acquisto di
acciaio da parte dell'azienda Peters Engineering segue un processo
prestabilito. Nella maggior parte delle aziende almeno una parte
43
Processi aziendali
dell'acquisto risulta effettuato ad hoc, ad esempio: se serve una

nuova sedia, il caffè è finito, per la sala conferenze deve essere
allestito un proiettore, è necessario riordinare l'olio combustibile, al
furgone servono nuovi pneumatici, per un dato progetto è necessaria
la collaborazione di un architetto esterno ecc. Nelle aziende di grandi
dimensioni tali processi di acquisto possono avvenire anche tramite
sistema; in questo caso, se ne vale la pena, il caffè, la sedia da
ufficio e l'olio combustibile vengono inseriti, gestiti e ordinati come
articoli veri e propri all'interno del sistema. Ma nella maggior parte
dei casi tali acquisti vengono effettuati manualmente. In questo caso,
un solo operatore si assume la responsabilità dell'ordine, della
verifica della merce, del servizio o del prezzo ed eventualmente delle
condizioni di pagamento concordate. In altre parole: anche se
un'azienda effettua la gran parte degli acquisti tramite sistema,
esistono sempre ordini (per lo più di piccole dimensioni) che
vengono gestiti manualmente.
Di seguito è riportato il tipico processo di un ordine ad hoc:
1. L'incaricato ordina un articolo direttamente al fornitore, ad

esempio al rivenditore di articoli per l'ufficio, e richiede la
consegna al proprio reparto o direttamente nelle proprie
mani.
2. L'articolo giunge all'ufficio postale o al punto di arrivo delle
merci. Se si riporta l'indirizzo completo, l'articolo può essere
recapitato direttamente all'incaricato.
3. Alcuni giorni dopo, la fattura relativa all'ordine viene
recapitata all'ufficio postale. In questo caso, sempre se
l'indirizzo è completo, la fattura viene inoltrata tramite
corriere all'incaricato.
4. L'incaricato verifica la fattura, mettendola a confronto con il
proprio ordine oppure con le indicazioni di prezzo disponibili.
5. A questo punto egli provvederà a farne una copia e a
spedire la fattura originale al reparto addetto alla contabilità.
44
Processi aziendali
6. La fattura viene quindi registrata nel sistema contabile.

7. Durante il successivo ciclo di pagamenti settimanale, si
provvede al pagamento della fattura.
2.4.2. Condizioni di pagamento
Indipendentemente dal tipo di acquisto effettuato, per la conclusione

di un rapporto commerciale la consegna o il servizio devono essere
sempre pagati. Normalmente, in seguito alla consegna, si riceve una
fattura, dove è riportato il termine di pagamento, cioè la scadenza
entro la quale deve essere effettuato il pagamento, ad esempio 30
giorni data fattura. Oltre al cosiddetto "Pagamento a seguito di
ricezione fattura", che avviene generalmente tramite bonifico
bancario o emissione di assegno, esistono i seguenti tipi di
pagamento:
- Pagamento di un acconto prima della consegna o della
fornitura del servizio
- Pagamento anticipato (mediante assegno o bonifico)
- Pagamento in contanti al ritiro (es. nel commercio al minuto)
- Contrassegno (il fornitore incassa dal cliente alla consegna
della merce)
- Pagamento con carta di credito o addebito bancario, eccetto
nel commercio al minuto, nel quale si verifica per lo più il
pagamento anticipato
Oltre ai tipi di pagamento riportati esiste anche quello tramite

cambiale, molto complicato e scarsamente utilizzato, che non viene
però approfondito nel presente documento.
Le modalità di pagamento influenzano (come elemento

fondamentale) i processi di acquisto e di vendita sia dal punto di
vista del fornitore sia da quello del cliente, nonché la totalità dei
processi di produzione e dei servizi: in caso di pagamento della
merce prima della consegna, è necessario disporre del denaro
anticipatamente e, ad esempio, sbloccare i depositi vincolati.
45
Processi aziendali
In merito alle modalità di pagamento, risulta fondamentale la

solvibilità dell'acquirente. Esistono le seguenti possibilità:
- La solvibilità del cliente è nota: il cliente viene servito fino a

un limite prestabilito relativo all'importo delle fatture emesse
e il pagamento è richiesto a seguito della ricezione della
fattura. Il limite dipende dalla solvibilità del cliente e viene
stabilito avvalendosi delle informazioni reperite tramite
istruttoria bancaria, richiesta a un'agenzia d'informazioni
creditizie oppure sulla base dell'ammontare
dell'assicurazione crediti.
- La solvibilità del cliente non è nota: ciò si verifica,
normalmente, nell'ambito del commercio al minuto e nei
rapporti commerciali tra aziende, nelle quali il numero di
clienti è considerevole e il volume delle singole trattative è
ridotto. In questo caso non vale la pena eseguire una verifica
relativa alla solvibilità e il pagamento avviene generalmente
in contanti oppure mediante carta di credito, addebito
bancario, pagamento anticipato o contrassegno. In
determinati settori, il cliente viene servito anche a fronte di
fatture in sospeso, persino in regioni caratterizzate da un
atteggiamento estremamente rigoroso riguardo i pagamenti
e un consolidato diritto d'incasso.
- La solvibilità del cliente è notoriamente critica: in questo
caso il pagamento viene effettuato esclusivamente in
modalità anticipata, tramite contrassegno, carta di credito
oppure addebito bancario.
Un qualsiasi ritardo relativo alle procedure di pagamento comporta
anche un ritardo della consegna. Anche quando la solvibilità di per
sé non presenta problemi, una sola fattura che per errore non viene
saldata può causare la sospensione della consegna anticipata da
parte del fornitore. Nell'ambito di progetti di grandi dimensioni,
solitamente il pagamento avviene prima della fornitura del servizio
oppure anticipatamente rispetto alla prima consegna parziale. In
caso di ritardi nel pagamento, anche la fornitura del servizio subirà
un ritardo. In base a questo esempio si può comprendere quanto sia
importante conoscere le "catene di processi", nell'ambito lavorativo.
46
Processi aziendali
Il pagamento puntuale delle fatture può costituire un enorme

vantaggio anche per i più piccoli fornitori: per il o la responsabile,un
pagamento rapido risulta fondamentale, anche per conoscere il
comportamento dei singoli clienti relativo a questo aspetto del
rapporto commerciale. Ai clienti che non hanno mai avuto problemi
nei pagamenti, viene, infatti, riservato un trattamento di favore. Non
esiste un metodo di verifica sistematica della solvibilità. Nelle
aziende di grandi dimensioni la situazione è diversa: generalmente,
la vendita o la fornitura di servizi, in caso di pagamenti ritardati,
avvengono solamente in seguito alla verifica della solvibilità, che
avviene a sua volta dopo il blocco della consegna da parte del
reparto contabilità.
Il vantaggio ultimo e maggiormente visibile, per il cliente, di un

processo di pagamento che avviene senza particolari difficoltà, è
costituito dalla possibilità di beneficiare di uno sconto. Lo sconto
consiste in una riduzione del prezzo, normalmente tra il 2% e il 3%,
applicata dal fornitore qualora il pagamento avvenga in tempi brevi.
Le condizioni di pagamento di una fattura, sono esemplificate di
seguito:
"Il pagamento entro 8 giorni dà diritto a uno sconto del 2%, oppure
entro max. 30 giorni a uno sconto netto di xx.yy".
La possibilità di usufruire di uno sconto risulta invitante per qualsiasi

acquirente: in caso di pagamento anticipato di 22 giorni, egli ha la
possibilità di beneficiare di un ribasso del prezzo del 2%. Nell'arco di
un anno ciò risulta in uno sconto totale di oltre il 30%! Al contrario,
per il fornitore la concessione di sconto rappresenta una spesa
relativa agli interessi pari a oltre il 30% l'anno. Qual è, quindi, la
motivazione per cui i fornitori concedono uno sconto?
- L'assegnazione di uno sconto fa parte del concetto di
ribasso.
- Nel settore è un'operazione consueta.
- L'impiego dello sconto può consentire di ricavare
informazioni circa la liquidità del cliente.
47
Processi aziendali
L'ultimo punto è proprio il più importante: nessun acquirente

ragionevole rifiuterebbe di beneficiare di uno sconto. A meno che
- abbia problemi di liquidità,
- gli sconti attivi applicati risultino insignificanti, oppure
- non abbia il controllo dei propri processi.
A volte, in aziende di grandi dimensioni, si verificano situazioni
anomale, tali che piccoli o "deboli" fornitori, che hanno ricevuto il
pagamento dopo 20 giorni neghino, tuttavia, lo sconto.
L'importanza di un'elaborazione rapida ed efficiente di fatture e

pagamenti risulta estremamente importante, sia per la tutela di un
buon rapporto con il fornitore sia per l'utilizzo di sconti attivi.
Tale principio è valido anche per l'azienda Peters Engineering. Da un

lato, l'azienda, a causa delle elevate esigenze di sicurezza delle
proprie attrazioni, ha come obiettivo quello di incaricare i propri
subfornitori di fornire servizi di qualità. Dall'altro, l'assegnazione di
sconti nel settore di riferimento è consueta e Peters Engineering
offre, pertanto, un considerevole potenziale in merito al risparmio dei
costi.
2.4.3. Acquisto e contabilità finanziaria
La ricezione di una fattura e il relativo pagamento costituiscono le

prime fasi del processo e devono essere documentate nella
contabilità finanziaria. Il fisco impone che le fatture siano conservate
per un periodo minimo di tempo, variabile da regione a regione. (in
Germania questo periodo di tempo corrisponde a 10 anni.) Lo stesso
vale per la documentazione relativa ai pagamenti, che può comparire
nel libro di cassa come estratto conto bancario oppure nel sistema di
contabilità finanziaria come voce contabile.
Per l'ufficio delle imposte la conservazione delle fatture dei fornitori

risulta fondamentale, in quanti tali fatture potrebbero essere prodotte
in secondo tempo per giustificare un'uscita. Le uscite riducono il
profitto di un'azienda, pertanto, dato che le imposte da versare
dipendono da tale profitto, ogni fattura consente di diminuire anche
48
Processi aziendali
l'aggravio fiscale dell'azienda. Oltre alle imposte dipendenti dai

ricavi, che nei paesi occidentali sono comprese tra il 30% e il 50%,
l'imposta sul valore aggiunto costituisce un fattore estremamente
rilevante.
2.4.4. Imposta sulle entrate - Imposta pagata a monte -

IVA
Il rivenditore è tenuto ad applicare un'imposta sulle entrate, da

calcolare sul prezzo di vendita di merci e servizi (ad esempio 19%
del prezzo). Tale imposta deve essere versata all'ufficio preposto.
Allo stesso tempo, nella maggior parte dei paesi vale il principio della
detrazione dell'imposta pagata a monte per operazioni che
avvengono esclusivamente all'interno dei confini nazionali.
Quando l'azienda Peters Engineering riceve una consegna di

acciaio, il fornitore applica il prezzo da egli stabilito (netto). Il fornitore
deve poi sommare l'imposta sulle entrate in vigore nel proprio paese
(es. 19%), quindi calcolare l'ammontare complessivo della fattura
(lordo). Una volta inviata la fattura, il fornitore è debitore nei confronti
dell'ufficio preposto dell'imposta sulle entrate, che deve essere
corrisposta entro la fine del mese.
Al contrario, l'azienda, in quanto acquirente, deve rivendicare, presso

l'ufficio preposto, l'imposta sulle entrate relativa alla fattura per la
fornitura di acciaio come "imposta pagata a monte". Anche il
rimborso da parte dell'ufficio delle imposte deve avvenire entro la
fine del mese.
A questo punto viene spontaneo chiedersi, per quale motivo è stato

effettuato il pagamento dell'imposta, il cui ammontare è stato prima
versato all'ufficio delle imposte e quindi rimborsato. Nella pratica, le
discussioni in merito all'abbandono dell'imposta sulle entrate sono
numerose nel corso dei rapporti commerciali tra le diverse imprese.
Tale problematica nelle attività commerciali con l'estero è
regolamentata in modo appropriato: in caso di vendita a un'azienda
estera, l'imposta sulle entrate non deve essere applicata.
49
Processi aziendali
Una questione ancora più critica riguarda la modalità di ricezione

dell'imposta sulle entrate da parte dello stato, dal momento che ogni
acquirente può richiederne il rimborso sotto forma di imposta pagata
a monte. La risposta è piuttosto semplice: il consumatore finale,
quindi privato, non può richiedere il rimborso della suddetta imposta
e deve corrispondere l'intero importo al venditore. Il venditore
procede, quindi, al pagamento dell'importo stesso all'ufficio delle
imposte e riceve l'imposta sulle entrate per le merci acquistate il cui
ammontare viene nuovamente rimborsato come imposta pagata a
monte. Tale importo è irrisorio, in quanto egli ha acquistato la merce
a un prezzo inferiore rispetto a quello di vendita. Il venditore paga,
quindi, l'imposta sulle entrate solamente per la differenza tra prezzo
di vendita e prezzo di acquisto, quindi sul plusvalore da lui acquisito
tramite la vendita della merce. Per le singole aziende, viene tassato
solamente questo plusvalore, e l'imposta in questione viene
denominata imposta sul valore aggiunto (IVA). Nella catena di
produzione, ogni azienda versa l'IVA calcolata sul valore aggiunto
relativo a un prodotto.
Esempio di calcolo
… (prezzo di acquisto + imposta pagata a monte + margine di

guadagno + IVA …)
Questo processo, ormai comune, acquista un certo peso in merito

alle evasioni delle imposte sulle entrate, ormai ampiamente diffuse,
che costano agli stati europei annualmente diversi miliardi di euro. Il
principio è semplice:
un'azienda appena fondata fa in modo di farsi intestare una fattura di

oltre 1 milione di euro più il 19% di imposta sulle entrate da una
società di comodo. L'azienda inoltra quindi la fattura all'ufficio delle
imposte e chiede il rimborso dell'imposta versata a monte, che
corrisponde alla somma di 190.000 €. L'ufficio delle imposte
rimborsa l'importo. L'imprenditore si rende irreperibile insieme alla
somma ottenuta con l'inganno.
Per impedire il verificarsi tali frodi, lo stato ha disposto diverse

misure. A causa di queste frodi, la regolamentazione relativa alle
fatture è divenuta ancora più rigida, tanto che attualmente, per l'invio
50
Processi aziendali
elettronico della fattura in tutta Europa, è necessario allegare alla

stessa una firma digitale. Il principio di base è semplice: poiché sia
l'acquirente sia il fornitore devono conservare una copia della fattura,
in caso di dubbi il fisco può eseguire un controllo di entrambe le parti
per verificare l'identificazione e la registrazione corrette della fattura.
Come illustrato in precedenza, l'azienda Peters Engineering, alla

ricezione di una fattura, può richiedere all'ufficio preposto il rimborso
dell'imposta sulle entrate come imposta pagata a monte. È
consentito inoltre, ammesso che non sussista dolo, reclamare
immediatamente l'imposta pagata a monte, se possibile anche prima
del pagamento della fattura (se viene stabilito un termine di
pagamento prolungato con il fornitore). L'azienda riceve, così, un
prestito privo di interessi dall'ufficio delle imposte fino al pagamento
della fattura, corrispondente all'importo dell'imposta sulle entrate del,
ad esempio, 19%.
Particolarmente importante risulta l'elaborazione rapida delle fatture

in entrata, per garantire liquidità immediata grazie al rimborso
dell'imposta pagata a monte. Il fisco ha impostato scadenze piuttosto
rigide in merito all'emissione della comunicazione mensile relativa
all'imposta sulle entrate, che devono essere assolutamente
rispettate.
Tra l'altro, alcuni tipi di aziende non devono riscuotere l'imposta sul
valore aggiunto per i propri servizi e, quindi, non possono nemmeno
avvalersi dell'imposta pagata a monte. Ne sono un esempio le
aziende di piccole dimensioni, la maggior parte degli enti, alcune
aziende pubbliche e di interesse collettivo, come scuole e asili,
nonché in alcuni sottosettori anche medici e agricoltori.
Accanto all'obbligo di documentazione e di conservazione per il

fisco, la legge che regolamenta gli scambi commerciali impone la
documentazione completa di tutte le transazioni aziendali. È
nell'interesse dell'azienda stessa, poi, riuscire a verificare la propria
redditività attuale. Tutte queste esigenze devono essere incluse nella
contabilità finanziaria. Spesso devono essere resi noti, già qualche
giorno prima della fine del mese, i pagamenti dettagliati relativi a
ricavi e spese del mese precedente, ad esempio, nel caso in cui
51
Processi aziendali
l'azienda madre debba rendere già disponibile la liquidità per i

pagamenti del gruppo industriale. La chiusura del mese deve essere
correlata alla contabilità e costituisce un ulteriore compito per i propri
colleghi. Ancora più importante risulta lo sviluppo efficiente e
aggiornato del processo di contabilità in corso, in particolare in
merito all'elaborazione delle fatture in entrata.
Quando una fattura viene registrata, nella contabilità finanziaria

compare una voce di debito. Il debito è un obbligo di pagamento di
una determinata fattura nei confronti del fornitore. Il fornitore in
questo caso viene anche denominato creditore. Pertanto, la parte di
contabilità finanziaria relativa agli acquisti e alle fatture dei fornitori
viene denominata contabilità creditori.
In genere, le spese vengono registrate assieme al debito e i costi

inclusi nel calcolo dei costi. Può tuttavia verificarsi che venga
registrato soltanto il debito. Ciò si verifica, se chi gestisce la
contabilità non è ancora a conoscenza del tipo di spesa da registrare
(non tutte le definizioni di articolo del componente di un computer o
di un olio combustibile possono essere identificate dall'operatore
addetto) o a quale centro di costo o unità di costo assegnarla. Alla
registrazione dei debiti viene inserito a sistema anche il termine di
pagamento. Se tutte le fatture e il relativo termine di pagamento
vengono registrate come debiti, un'azienda è in grado di pianificare
correttamente, nell'ambito del proprio Cash-Management, la
scadenza dei diversi pagamenti. È possibile gestire efficacemente i
depositi vincolati nel tempo, oppure concordare con la banca
l'ampliamento del plafond creditizio. La registrazione posticipata di
una fattura solamente come debito è utile quando la verifica delle
fatture si protrae nel tempo. Nel caso in cui i processi aziendali
consentano un'elaborazione rapida delle fatture in entrata, le spese,
se risultano maggiori, devono essere registrate più volte.
52
Processi aziendali
1. In che cosa consiste la differenza tra "costo della merce" e "costi

generali"?
a) Il concetto di costo della merce comprende i servizi, mentre i
costi generali si riferiscono solo ai beni.
b) Il costo della merce si riferisce a una consegna o a un servizio,
mentre i costi generali non sono collegabili a una sola consegna
o a un solo servizio.
c) Il costo della merce si riferisce a una ditta completa, mentre i
costi generali solamente a un centro di costo.
d) Il costo della merce esiste solo nelle aziende di produzione,
mentre i costi generali per lo più in quelle di servizi.
2. Qual è la differenza tra "acquisto standard" e "acquisto individuale"?
a) In caso di acquisto standard non si verifica alcuna trattativa sul
prezzo oppure sulla qualità di un bene o di un servizio, a
differenza di quanto avviene per l'acquisto individuale.
b) In caso di acquisto individuale non è possibile archiviare la
corrispondenza.
c) L'acquisto standard avviene tra aziende di produzione e cliente
finale, mentre quello individuale tra aziende di produzione e
aziende commerciali.
d) L'acquisto individuale avviene manualmente, mentre quello
standard tramite sistema.
53
Processi aziendali
3. Quando si effettua un acquisto personalmente, tramite ordine

telefonico o per iscritto, senza registrare l'ordine in Programmi di
Gestione Integrati (PGI) o sistemi appositamente sviluppati, si parla
di:
a) Acquisto umano
b) Acquisto tramite sistema
c) Acquisto manuale
d) Acquisto regolato
4. Quando l'ordine viene inserito, tramite la propria postazione,

all'interno del PGI o del software di gestione degli ordini, si parla di:
a) Acquisto automatico
b) Acquisto metodico
c) Acquisto regolato
d) Acquisto tramite sistema
5. Perché esiste un metodo elettronico per la gestione dei documenti

nell'ambito degli acquisti?
a) Domande quali "Dove abbiamo ordinato questo articolo l'ultima
volta?" oppure "Quanto è costato l'articolo/il servizio?" possono
ricevere una risposta rapida.
b) I documenti cartacei possono essere facilmente smarriti.
c) Un processo di pagamento privo di ostacoli può avere un valore
considerevole, specialmente in caso venga concesso uno
sconto.
d) La legge che regolamenta gli scambi commerciali prescrive la
documentazione completa di tutte le transazioni aziendali.
e) Grazie all'archiviazione elettronica il processo di pagamento può
avvenire solamente in modalità elettronica (es. pagamento
tramite carta di credito).
54
Processi aziendali
6. È possibile archiviare le fatture all'interno della contabilità

finanziaria?
a) Sì, in quanto il fisco impone che le fatture siano conservate per
un periodo minimo di tempo, variabile da regione a regione.
b) Sì, le fatture possono essere prodotte in secondo tempo a
dimostrazione di un'uscita.
c) No, in quanto il software di contabilità finanziaria contiene tutti i
dati necessari conformi ai requisiti per le revisioni.
d) No, in quanto le fatture sono necessarie per processi aziendali
interni.
55
Processi aziendali
2.5. Produzione o fornitura di prodotti o servizi

I processi relativi alla produzione di beni o alla fornitura di servizi
rispecchiano l'ampia varietà di aziende esistenti. Nel presente
capitolo verranno approfondite alcune fasi di questi aspetti, per lo più
informativi e rilevanti in merito alle attività economiche di un'azienda.
Da un punto di vista economico, è importante che i prodotti o i servizi
a) includano tutte le caratteristiche garantite e
b) vengano prodotti o forniti ai prezzi stabiliti.
È estremamente importante garantire una completa chiarezza in

merito alle caratteristiche garantite, sia dal punto di vista
dell'acquirente, sia da quello del venditore, già durante la fase di
descrizione della trattativa di vendita. Prospetti, schede tecniche e
altri documenti riportanti descrizioni del prodotto oppure
caratteristiche o servizi stabiliti durante il contratto di compravendita,
divengono parte integrante del contratto di compravendita stesso e il
venditore garantisce che vengano rispettati. Per garantire tali
caratteristiche, ogni produttore emette determinate specifiche, sulla
base delle quali viene prodotto il bene o fornito il servizio. I processi
relativi ai servizi vengono definiti tramite istruzioni operative generali
oppure assegnazione specifica delle mansioni, mentre le
caratteristiche di un prodotto vengono stabilite mediante disegni
costruttivi, progetti di costruzione, schemi elettrici e altre tipologie di
documenti descrittivi. Molti servizi vengono, poi, forniti
esclusivamente sulla base delle capacità e dell'esperienza di un
determinato responsabile, senza avvalersi di precedenti descrizioni.
2.5.1. Processo produttivo e di fornitura di servizi
Nell'azienda Peters Engineering la produzione del longherone

d'acciaio, da impiegare poi per la struttura dell'attrazione, viene
eseguita avvalendosi di un disegno costruttivo. Tale prospetto deve
essere sempre a disposizione in officina durante la produzione.
Quando il longherone raggiunge il reparto di verniciatura, viene
applicata la colorazione corrispondente al codice colore prestabilito.
L'addetto alla verniciatura sa perfettamente, sulla base della propria
56
Processi aziendali
formazione, come miscelare i colori o le tonalità, come utilizzare

l'aerografo e quanti strati di vernice applicare.
Prima della produzione completa di una struttura di montagne russe,

vengono impostati numerosi progetti tramite computer, ciascuno
relativo a un singolo componente. Viene poi strutturato un progetto
complessivo, nel quale viene riportata la successione di montaggio
dei diversi componenti. Alcune fasi della produzione vengono
effettuate avvalendosi di appositi strumenti manuali, mentre altre
vengono eseguite in modo automatico tramite macchinari controllati
da un computer. Per le fasi svolte manualmente i progetti devono
essere in formato cartaceo, mentre i dati relativi alla produzione
vengono in parte trasmessi elettronicamente ai macchinari guidati da
un computer.
Poiché la produzione di attrazioni da parte di Peters Engineering

richiede il rispetto di numerose caratteristiche relative alla sicurezza,
ogni componente, dopo essere stato prodotto, deve essere testato
da un addetto e soddisfare determinati requisiti qualitativi. Tale
verifica deve essere documentata, ad esempio mediante una nota
esaustiva o la firma dell'addetto nel progetto di produzione.
Peters Engineering, tuttavia, non deve solamente verificare la qualità

dei componenti prodotti, nonché dell'attrazione ultimata. Anche la
competenza del personale addetto a suddette verifiche deve essere
garantita. Questa procedura non ha alcuna influenza sul processo
produttivo. Quindi è necessario appurare che il controllo venga
eseguito dal collega più idoneo, il cui nome o firma devono risultare
leggibili nel rapporto redatto in seguito alla verifica. Inoltre, l'ufficio
del personale deve documentare regolarmente formazione,
aggiornamento e perfezionamento dei suddetti operatori.
In caso di produzione in serie, i test per verificare la presenza dei

necessari requisiti qualitativi vengono condotti su ogni singolo
componente o prodotto oppure tramite verifica a campione. In ogni
caso tali verifiche devono essere documentate.
A cosa si deve l'importanza della documentazione relativa a

processo produttivo, verifiche qualitative e della formazione del
personale, nonché della relativa conservazione di tali documenti nel
57
Processi aziendali
tempo? La documentazione è fondamentale per eventuali casi di

responsabilità civile e garanzia. Se si presentano imperfezioni o
difetti, il produttore deve poter dimostrare che il processo produttivo
o di fornitura del servizio è stato condotto accuratamente e
conformemente alle norme in vigore. Soltanto così, egli potrà
tutelarsi da richieste di risarcimento danni ingiustificate, pene
pecuniarie o, nel peggiore dei casi, pene detentive.
Mentre in merito a garanzia e responsabilità civile si ha spesso a che

fare con difetti non evidenti (quindi occulti), l'accettazione di un
prodotto o di un servizio da parte del cliente serve a dimostrare che il
fornitore ha eseguito il proprio compito correttamente. Nel
commercio al minuto ciò avviene automaticamente: il cliente sceglie
un articolo dallo scaffale, lo esamina e decide di acquistarlo. Tramite
il pagamento alla cassa, il cliente ha in pratica accettato la buona
qualità dell'articolo.
Per l'azienda Peters Engineering la consegna di un'attrazione

costituisce un processo dispendioso. Il cliente, pertanto, verifica già
sulla base del contratto se tutto è stato prodotto come concordato.
Segue poi l'accettazione legale eseguita da un perito esterno e
nominato pubblicamente, ad esempio facente parte dell'ente TÜV.
L'azienda Peters Engineering predispone la convalida
dell'accettazione da parte del cliente tramite apposito protocollo. In
questo modo vengono annotati anche i più piccoli difetti, che devono
essere eliminati da Peters Engineering.
In seguito alla redazione del protocollo di accettazione sottoscritto

dal cliente può essere avviata la procedura di emissione della fattura
finale.
2.5.2. Effetti sul calcolo dei costi
La documentazione descritta in precedenza relativa ai processi

produttivi, è utile in particolar modo per verificare i requisiti qualitativi,
per evitare di ricorrere in modo ingiustificato a servizi di
responsabilità civile e per la chiusura dei conti di un progetto.
Contemporaneamente, è necessario protocollare i processi produttivi
e di fornitura di servizi ai fini della verifica della redditività. Una
58
Processi aziendali
qualità di prima categoria e un acquirente soddisfatto non valgono

niente, se i costi finali risultano superiori al prezzo pagato dal cliente.
Per evitare questa situazione, è necessario conoscere i costi esatti.
Per i processi di produzione di un bene o di fornitura di un servizio è

possibile distinguere due tipologie di costi: costi generali e costi
individuali. I costi generali, già trattati nel capitolo 2.4, sono quelli
relativi a gestione, amministrazione, pianificazione, ricerca e sviluppo
nonché alla configurazione della produzione. I costi individuali,
invece, sono relativi a materiali, energia, locali e personale, coinvolti
nella produzione di un singolo pezzo o nella fornitura di un servizio
(anche un ordine o un progetto), ai quali possono essere attribuiti
direttamente.
I costi generali e individuali fanno parte del calcolo del prezzo di

vendita. A tal fine, i costi generali vengono ripartiti tra i vari pezzi da
produrre (utilizzando diverse procedure). I costi individuali entrano
direttamente a far parte del calcolo del prezzo.
Come vengono individuati tali costi nella contabilità finanziaria? I

costi vengono stabiliti nell'ambito del calcolo dei costi, che viene a
volte eseguito anche in un singolo reparto. I costi che derivano da un
servizio fornito da terzi o da una merce acquistata, vengono
generalmente inclusi dagli operatori preposti nella registrazione delle
fatture in entrata. Accanto alla contabilità finanziaria, estremamente
importante per la redazione del bilancio e il calcolo delle imposte, il
ragioniere include nelle voci contabili i centri di costo corrispondenti
e, se è possibile eseguire un'assegnazione diretta, anche le unità di
costo. Come illustrato nel capitolo 1.1, il centro di costo è relativo per
lo più a un reparto, mentre l'unità di costo riguarda un singolo
prodotto o progetto. Sommando le registrazioni relative a una unità
di costo è possibile individuare i costi individuali di un singolo
prodotto. L'unità di costo, quindi, include i costi individuali
direttamente imputabili (sarebbe a dire: "l'unità sostiene i costi").
Ai fini del processo, è importante chiedersi come il contabile può

sapere in quale centro o unità di costo registrare una fattura. Spesso
è a conoscenza di tali informazioni solamente il dipendente
incaricato, ad esempio il o la responsabile del reperto, dell'officina o
59
Processi aziendali
della produzione. Tuttavia, se nell'azienda viene impiegato un

sistema di gestione degli ordini, la persona incaricata può
rintracciare il centro o l'unità di costo corrispondenti. Altrimenti,
l'incaricato può risalire alle informazione relative a una fattura al
momento del rilascio di quest'ultima.
La corretta registrazione di un centro o un'unità di costo può rivelarsi,

tuttavia, un'operazione complicata, poiché spesso devono essere
registrate numerose fatture in contemporanea e molto rapidamente.
In fase di pianificazione di tale processo, si deve quindi verificare chi
deve reperire, quando e quanto velocemente le informazioni
necessarie e cosa si deve fare in caso di sostituzione di questa
persona.
Nella Peters Engineering il responsabile del centro di costo registra

l'unità di costo al rilascio della fattura, in questo modo è sempre in
grado di sapere per quale ordine si è reso necessario l'impiego del
materiale corrispondente. A volte una consegna deve essere ripartita
su più unità di costo, nel caso in cui, ad esempio, l'acciaio grezzo
venga ordinato e consegnato per due diversi progetti paralleli.
Oltre ai costi esterni, che devono sempre essere documentati tramite

fattura, anche i costi "interni" devono essere registrati correttamente,
ai fini del calcolo del prezzo. L'orario lavorativo è il fattore più
importante. Nelle attività individuali, il costo del lavoro relativo ai
singoli dipendenti varia da caso a caso. A questo punto il dipendente
registra personalmente il proprio orario lavorativo in un rapporto
relativo al lavoro svolto. Tale documento viene registrato nel calcolo
dei costi e l'orario lavorativo viene associato a un'unità di costo. Nel
caso in cui un ordine individuale venga in parte addebitato "dopo una
spesa", i rapporti sul lavoro svolto possono essere riportati come
informazioni nei confronti del cliente. La raccolta e la conservazione
di tali rapporti risulta estremamente importante. Se si utilizzano
attrezzature o strumenti particolarmente costosi, vengono calcolate e
registrate, oltre al semplice orario lavorativo, le cosiddette "ore
macchina".
60
Processi aziendali
Quando l'azienda Peters Engineering progetta un'attrazione vengono

ideati e stampati, oltre ai disegni costruttivi, anche le singole
assegnazioni delle mansioni in merito alle officine e ai dipendenti.
Tali documenti contengono un apposito campo in cui il dipendente
deve registrare il proprio orario lavorativo. In questo modo le
assegnazioni delle mansioni vengono incluse nel rapporto relativo al
lavoro svolto, che viene raccolto, e in seguito archiviato, nelle mappe
di progetto.
61
Processi aziendali
1. Per quale motivo è presente una documentazione completa

durante il processo produttivo?
a) I requisiti qualitativi documentati, nonché le informazioni
relative alla formazione dei dipendenti, possono essere
utilizzati per prevenire eventuali pene pecuniarie e detentive,
derivanti da difetti.
b) All'accettazione di una consegna possono essere fornite
informazioni in merito al servizio.
c) Grazie a una documentazione completa, è possibile svolgere
una verifica della redditività.
d) Qualora vengano documentati difetti di prodotto già all'interno
del'azienda, il cliente in seguito non potrà avvalersi di alcuna
garanzia.
2. Quali sono le affermazioni corrette in merito al calcolo dei costi?

a) Oltre ai costi esterni, che devono sempre essere documentati
tramite fattura, anche i costi "interni" devono essere registrati
correttamente, ai fini del calcolo del prezzo.
b) Ai fini della corretta assegnazione di una spesa ad un centro di
costo o a una unità di costo, in fase di pianificazione del
processo, si deve verificare chi deve reperire, quando e quanto
velocemente le informazioni necessarie e cosa si deve fare in
caso di sostituzione di questa persona.
c) Il calcolo dei costi è un processo che coinvolge tutta l'azienda
e non può essere riferito a un singolo reparto.
d) Sommando le registrazioni relative a un'unità di costo è
possibile individuare i costi individuali di un singolo prodotto.
62
Processi aziendali
2.6. Emissione della fattura e ricezione del

pagamento
Quando viene evaso un ordine oppure viene spedita la merce viene
immediatamente redatta una fattura. È nell'interesse del venditore
emettere le fatture più rapidamente possibile, per ricevere il
pagamento in tempi brevi. Per progetti di grandi dimensioni, la fattura
e il pagamento normalmente vengono ripartiti nel tempo, per
esempio un terzo dell'ammontare della fattura viene corrisposto alla
ricezione dell'ordine, un terzo all'inizio dei lavori e il terzo restante a
lavori ultimati. In questo caso, quindi, vengono redatte tre diverse
fatture per un solo ordine.
Dal punto di vista del processo è necessario tenere in

considerazione chi è il responsabile della compilazione delle fatture
e la fonte delle informazioni utilizzate: la necessità di redigere una
fattura, chi è il destinatario, cose deve essere fatturato e quali sono
le condizioni di pagamento applicate. Allo stesso modo rispetto a
quanto si verifica in caso di acquisto, la redazione di una fattura si
differenzia in base al tipo di attività: individuale o standard. In
entrambi i casi viene utilizzato un software ideato a tale scopo (=
"fatturazione"). Tramite questo software è possibile gestire gli
indirizzi dei clienti, disporre di una panoramica di tutti gli articoli e
calcolare l'imposta sulle entrate.
Nelle attività standard, ma anche in diverse attività individuali, il

controllo tramite sistemi IT viene utilizzato a livello più esteso.
L'ordine effettuato da un cliente viene immediatamente registrato nel
sistema una volta ricevuto. Il sistema contiene una banca dati di tutti
i prodotti e i servizi offerti dall'azienda. Al momento della
registrazione di un ordine, le voci vengono selezionate e controllate,
per verificare che il prezzo inserito a sistema corrisponda a quello
riportato dal cliente nell'ordine. Nel caso in cui il cliente abbia
riportato un prezzo inferiore nell'ordine, e tale prezzo non possa
essere accettato, è necessario informare il cliente stesso a proposito
della differenza riscontrata e assicurarsi che voglia ancora effettuare
l'acquisto. Se il cliente ha, invece, inserito nell'ordine un prezzo
superiore, è possibile sia accettare l'ordine con tale prezzo sia
applicarvi il prezzo corretto. Inoltre, alla registrazione dell'ordine,
63
Processi aziendali
possono essere inserite manualmente voci individuali. La

descrizione e il prezzo relativo a queste posizioni possono essere
dedotti, ad esempio, dal contratto di compravendita.
In seguito alla registrazione di un determinato ordine, questo viene

evaso. La merce viene quindi, ad esempio, prelevata dal magazzino
e spedita, viene predisposto il trasporto, oppure contattato il cliente,
o ancora ultimato il progetto.
Se l'ordine include la spedizione della merce, è necessario emettere

una bolla di spedizione. Questo documento viene sempre allegato
alla merce oppure consegnato insieme alla stessa. La bolla di
spedizione assomiglia in tutto e per tutto a una fattura; contiene
infatti le corrette informazioni relative a quantità e articolo, ma non
riporta il prezzo. Spesso la bolla di accompagnamento viene
attaccata direttamente all'imballo della spedizione, protetta da una
busta in plastica adesiva, e funge anche da etichetta recante
l'indirizzo. La bolla viene redatta con lo stesso sistema IT utilizzato
per la stesura delle fatture. I dati riportati nel suddetto documento
devono corrispondere al contenuto del collo. L'acquirente della
merce è tenuto a confrontare quanto riportato sulla bolla con la
merce stessa e sporgere subito reclamo in caso di incongruenze. In
caso il cliente non effettui alcuna segnalazione, si presuppone che la
merce consegnata corrisponda a quanto riportato sulla bolla di
spedizione.
Quando la merce è pronta per essere spedita, è necessario

visualizzare il relativo ordine a sistema, quindi creare e stampare,
processi questi molti semplici, la bolla di spedizione.
Quando la merce relativa a un ordine viene registrata a sistema

come pronta per la consegna, è necessario visualizzare nuovamente
l'ordine, quindi redigere e stampare la fattura.
Lo svolgimento di questa procedura di richiamo dell'ordine varia

notevolmente in base al tipo di attività. Nel commercio, dove le merci
vengono prelevate dal magazzino, la redazione di bolla di spedizione
e fattura può avvenire contemporaneamente alla registrazione
dell'ordine. È pertanto necessario, che la merce sia sempre
disponibile e che il processo aziendale garantisca una consegna
64
Processi aziendali
rapida. In pratica, è auspicabile che la bolla di spedizione venga

stampata direttamente in magazzino, in modo da poter essere
associata direttamente alla merce. Eventualmente, potrebbe essere
necessario considerare un "intervallo di tempo ragionevole" relativo
all'invio della fattura, in modo che non venga ricevuta dal cliente
prima della merce.
Esiste inoltre la possibilità che la fattura venga emessa solamente

quando il corriere comunica l'avvenuta consegna. L'ufficio contabile
può inoltre posticipare ulteriormente l'emissione della fattura al
momento della ricezione del tagliando di avvenuta consegna
firmato dal cliente. Tale tagliando corrisponde spesso a una copia
della bolla di spedizione. La pronta emissione della fattura è
estremamente rilevante nel commercio all'ingrosso e nella vendita
per corrispondenza: a causa del margine di guadagno ridotto, ogni
giorno guadagnato grazie a un'emissione tempestiva della fattura
consente di ricevere il pagamento da parte del cliente in tempi più
brevi. Anche il consueto tempo di attesa della ricevuta di avvenuta
consegna può risultare dispendioso.
Per progetti complessi e di grandi dimensioni, come la costruzione di

una struttura di montagne russe da parte di Peters Engineering, la
redazione di una fattura di chiusura costituisce un processo
estremamente dispendioso. È necessario verificare che tutti i servizi
siano stati forniti. I relativi protocolli e attestazioni devono essere
esaminati e confrontati con l'offerta. Normalmente viene redatto dal
cliente un report relativo alla conclusione del rapporto commerciale.
Eventuali difetti riscontrati possono condurre a una riduzione del
prezzo concordata con il venditore.
Spesso nel corso di un progetto subentrano variazioni impreviste

rispetto a quanto stabilito in fase di offerta, che potrebbero
comportare ulteriori spese delle quali l'azienda Peters Engineering
non può farsi carico (es. variazioni dovute a particolari condizioni
ambientali). Potrebbero inoltre essere apportate modifiche richieste
dal cliente. Tutto quanto sopra esposto deve essere documentato in
modo da poter essere calcolato in fattura. Spesso, in seguito
all'emissione della fattura, l'azienda riceve dal cliente ulteriori
richieste relative a singole voci, alle quali è necessario rispondere
65
Processi aziendali
rapidamente. Infatti, il cliente effettuerà il pagamento soltanto dopo

aver ricevuto i chiarimenti richiesti.
Non appena la fattura viene redatta e spedita, l'azienda risulta

creditrice nei confronti del cliente, il quale diviene a sua volta
debitore nei confronti dell'azienda. Ai fini della documentazione di
tale processo, la fattura viene registrata nella contabilità finanziaria.
La sezione di contabilità finanziaria relativa alla gestione delle fatture
in uscita, dei crediti e dei pagamenti in entrata, viene definita
contabilità debitori.
Registrando la fattura come credito, nella contabilità finanziaria

compaiono le voci fatturato e nuovo debito. Al prezzo concordato
con il cliente è necessario sommare l'imposta sulle entrate in vigore,
ad esempio corrispondente al 19%. Tale imposta risulta come debito
presso l'ufficio preposto e dovrà essere corrisposta al successivo
versamento delle imposte, che solitamente ha luogo alla fine del
mese, anche nel caso in cui il cliente non abbia ancora effettuato il
pagamento. A questo punto si verifica il processo inverso rispetto a
quanto avviene con l'imposta pagata a monte nel caso di acquisti,
che viene ricevuta dall'ufficio delle imposte ancor prima di saldare
una fattura.
La redazione e registrazione di fatture in uscita costituiscono due

processi separati, spesso condotti da diverse persone e reparti, per i
quali vengono frequentemente utilizzati persino sistemi differenti:
l'emissione di fatture viene eseguita, per esempio, mediante sistemi
ERP, mentre la registrazione con sistemi di contabilità finanziaria.
Nella maggior parte dei casi, la registrazione avviene tramite
trasferimento elettronico dei dati relativi a una fattura da un sistema
all'altro. In passato tale procedura veniva svolta giornalmente come
"processo cumulativo".
Una volta registrate le fatture in uscita, l'addetto alla contabilità deve

controllare la ricezione del relativo pagamento. Il software di
contabilità finanziaria riporta sempre le fatture in scadenza. Quando
viene ricevuto un pagamento, il collega preposto lo registra "a fronte"
del relativo credito. I pagamenti avvengono per lo più
elettronicamente mediante bonifico, contrassegno, carta di credito
66
Processi aziendali
oppure tramite assegno. Generalmente, il cliente riporta il numero di

fattura in uscita per successivi vari utilizzi. Tale numero compare
sull'assegno o sull'estratto conto. Sulla base del numero della fattura
o del nome del cliente e dell'importo indicato, il contabile identifica il
credito relativo e procede alla registrazione a sistema. Con la
registrazione il credito viene azzerato.
Il software di contabilità finanziaria riporta anche i crediti scaduti, ai

quali seguono solleciti. Solitamente il processo di sollecito avviene
automaticamente: il documento relativo viene stampato e inviato per
posta al cliente che non ha provveduto al saldo della fattura, il quale
deve immediatamente porre rimedio. Gli acquirenti che non saldano
intenzionalmente in genere non si fanno influenzare da un sollecito
automatico, specialmente se inviato via e-mail: spesso, infatti,
impostano filtri anti SPAM che intercettano tali comunicazioni.
Pertanto, è consigliabile inviare il sollecito scritto per posta. In
seguito alla ricezione di tale comunicazione, il cliente cade in mora e
il fornitore è creditore dei relativi interessi. È inoltre necessario
conservare copia dei solleciti inviati fino alla ricezione del
pagamento. Per questo scopo, i sistemi di archiviazione elettronica si
rivelano particolarmente utili, in quanto risultano più convenienti dei
sistemi di conservazione di documenti cartacei e dopo uno o due
anni tutte le procedure di sollecito potrebbero risultare concluse. Lo
schema seguente fornisce ancora una volta una panoramica del
processo generale.
67
Processi aziendali
Figura 6: panoramica del processo generale
68
Processi aziendali
1. Che cosa è rilevante ai fini della redazione di una fattura dal

punto di vista del processo?
a) Chi redige la fattura.
b) Come viene stabilito che cosa includere nella fattura.
c) In che modo si determina l'emissione della fattura.
d) A quanto ammonta l'importo medio da fatturare.
2. Quali sono le informazioni rilevanti ai fini dell'emissione

della fattura?
a) Si sono verificate variazione nel corso del progetto
rispetto all'offerta originaria?
b) Chi è responsabile di tali eventuali variazioni?
c) I servizi richiesti sono stati forniti?
d) Quali sono le coordinate bancarie del cliente?
3. Quali processi possono seguire quello di emissione della

fattura?
a) Le fatture vengono registrate.
b) Le fatture vengono controllate per verificare che non
contengano errori.
c) Il pagamento in entrata viene controllato.
d) Vengono redatti i solleciti.
69
Processi aziendali
4. Quali documenti sono rilevanti in seguito all'ordine del

cliente?
a) Fattura
b) Bolla di spedizione
c) Ricevuta di avvenuta consegna
d) Offerta
70
Ulteriori processi aziendali
3. Ulteriori processi aziendali

Nel presente documento sono stati riportati esclusivamente i
processi aziendali necessari alla fornitura di servizi. Tuttavia,
esistono numerosi altri processi di supporto, essenziali per la
stabilità di un'azienda. Tutti i processi elencati di seguito devono
essere eseguiti dal personale, in particolare quelli relativi a
- calcolo della retribuzione mensile,
- calcolo delle spese per trasferte,
- programmazione delle ferie e
- gestione delle comunicazioni di malattia.
I quattro processi sopra elencati risultano fondamentali: spesso

esiste un notevole margine di miglioramento relativo a questi
processi, che, se sfruttato, consente non solo di risparmiare tempo e
denaro, ma anche di incrementare il livello di soddisfazione dei
dipendenti.
Nella contabilità esistono processi ricorrenti estremamente

importanti, non ancora menzionati nel presente documento: oltre ai
processi relativi alla chiusura mensile, trimestrale e annuale, si tratta
soprattutto di quelli riguardanti in qualche modo la pianificazione
delle attività. In base alle dimensioni e alla struttura dell'azienda, è
necessario coinvolgere in questi processi piuttosto "ampi" anche
colleghi provenienti da settori diversi o aziende affiliate.
Anche chi è digiuno di concetti di questo tipo è in grado di

comprendere i processi di un ufficio del personale, poiché quasi tutti
hanno intrattenuto almeno una volta qualche rapporto con questo
reparto. Comprendere i processi di pianificazione e chiusura
nell'ambito della contabilità, invece, richiede (così come avviene per
la produzione) competenze tecniche specifiche.
In pratica, per l'ottimizzazione dei processi aziendali valgono i

principi del gioco del golf: per imparare non basta studiare sui libri,
occorre soprattutto la pratica! Ed è grazie alla pratica che si riesce a
dare il meglio nella propria attività.
71
Appendice: soluzioni dei questionari di autovalutazione
Appendice: soluzioni dei questionari di

autovalutazione
Questionario di autovalutazione pagine 15 - 16
Risposte corrette: 1b, 2c, 3ab, 4ab
Risposte corrette: 1bc, 2ac, 3abc
Questionario di autovalutazione pagina 39
Risposte corrette: 1daecb, 2abc
Questionario di autovalutazione pagine 54 – 55 – 56
Risposte corrette: 1b, 2a, 3c, 4d, 5abcd, 6ab
Questionario di autovalutazione pagina 63
Risposte corrette: 1abc, 2abd
Risposte corrette: 1abc, 2abc, 3acd, 4abc
72

Introduzione Al Processo Aziendale

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Jürgen Biffar

Introduzione al processo aziendale

Tutti i diritti riservati

Prof. Dr. Heinrich Seidlmeier

Introduzione al processo aziendale

1. Principi commerciali fondamentali .................................... 7

1.1. La contabilità finanziaria ............................................... 7

1.2. Il calcolo dei costi .......................................................... 11

1.3. Il finanziamento ............................................................. 12

2. Tipi di aziende ................................................................... 16

2.1. Funzioni aziendali ......................................................... 16

2.2. Aziende commerciali ..................................................... 17

2.3. Aziende di produzione .................................................. 19

2.4. Aziende di servizi .......................................................... 20

2.5. Aziende miste ............................................................... 20

3. Processi aziendali ............................................................. 24

3.1. Panoramica dei processi .............................................. 24

3.2. Acquisizione e fidelizzazione dei clienti ........................ 25

3.3. Conduzione dei colloqui e delle trattative di vendita .... 31

3.3.1. Rischi di responsabilità ......................................... 34

3.3.2. Termine del rapporto commerciale ....................... 35

3.4. Acquisto di materiali, merci e servizi ............................ 39

3.4.1. Processo di acquisto ............................................. 40

3.4.2. Condizioni di pagamento ...................................... 45

3.4.3. Acquisto e contabilità finanziaria .......................... 48

3.4.4. Imposta sulle entrate - Imposta pagata a

3.5. Produzione o fornitura di prodotti o servizi ................... 56

3.5.1. Processo produttivo e di fornitura di servizi .......... 56

3.5.2. Effetti sul calcolo dei costi ..................................... 58

3.6. Emissione della fattura e ricezione del pagamento ...... 63

4. Ulteriori processi aziendali ................................................ 71

Appendice: soluzioni dei questionari di autovalutazione .............. 72

Panoramica del sommario

Il primo capitolo riporta i concetti commerciali fondamentali. Tali

Nel secondo capitolo è riportata una distinzione dei diversi tipi di

Il terzo capitolo, il più esteso, illustra i processi aziendali principali,

Dopo aver letto quanto riportato nei suddetti capitoli, il lettore

A testimonianza dei concetti e dei processi illustrati è stata presa

1. Principi commerciali fondamentali

1.1. La contabilità finanziaria

si parla di entrate e uscite quando si ha un movimento di denaro:

I ricavi e le spese, invece, non sono strettamente correlati al

Le aziende e gli enti che effettuano un bilancio (tra i quali sono

Figura 1: concetti della contabilità finanziaria

La definizione di spese riportata sopra non è totalmente precisa. I

Tutti i concetti esposti finora e i relativi calcoli devono la propria

Crediti e debiti sono inclusi nel Bilancio, dove è inoltre possibile

Le immobilizzazioni comprendono tutti i macchinari, sistemi, edifici e

Inoltre, sempre nel bilancio, sono riportate tutte le informazioni

Figura 2: bilancio e calcolo di guadagno e perdite

È obbligatorio sottoporre la contabilità finanziaria a una verifica

A cosa si deve l'importanza di tutti questi concetti?

1. È necessario comprendere l'influenza dei singoli processi

2. La maggior parte dei processi relativi a vendite e contabilità

1.2. Il calcolo dei costi

Alcune spese raramente possono essere attribuite a una singola

L'azienda Peters Engineering è consapevole che la produzione verrà

L'azienda deve, quindi, individuare una fonte di finanziamento per i

Entrambe queste difficoltà possono essere aggirate velocizzando i

1. Qual è la differenza tra ricavi/spese ed entrate/uscite?

2. Quando non si consuma immediatamente un bene, ma lo si

3. A che cosa corrispondono le immobilizzazioni?

Le soluzioni del presente questionario e degli altri riportati nel

Ogni azienda o ente è differente. Di conseguenza, anche i processi