‫ﺑﺴﻤﻪ ﺗﻌﺎﻟﯽ‬

‫ﻃﺮاﺣﻲ ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮي ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﺑﺮاي ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎي ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو در ﺳﻄﺢ اﯾﺮان‬
‫ﻋﺒﺎس ﺳﻘﺎﯾﻲ ‪ ،‬ﺳﯿﺪ ﻣﺤﻤﺪ رﺿﺎ ﻛﺎوﺳﻲ ‪ ،‬ﯾﺎﺳﺮ ﺻﻤﯿﻤﻲ‬
‫ﭼﻜﯿﺪه ‪ :‬در ﺳﺎﻟﻬﺎي آﻏﺎزﯾﻦ ﻫﺰاره ﺳﻮم ﻫﻤﮕﺎم ﺑﺎ روﻧﺪ ﺳﺮﯾﻊ ﺟﻬﺎﻧﻲ ﺷﺪن ‪ ،‬ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ و ﮔﺴﺘﺮش‬
‫ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎي ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت در ﺳﻄﺢ ﺟﻬﺎن ﺑﯿﺶ از ﻫﺮ زﻣﺎن دﯾﮕﺮ ﻣﺸﻬﻮد اﺳﺖ‪ .‬ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺖ ﺟﻬﺎﻧﻲ و‬
‫ﻋﻼﻗﻤﻨﺪي روزاﻓﺰون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﭘﯿﺎده ﺳﺎزي ﻧﻈﺎﻣﻬﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻛﯿﻔﯿﺖ‪ ،‬اﻧﺪازهﮔﯿﺮي رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻪ‬
‫اﻣﺮي ﮔﺮﯾﺰﻧﺎﭘﺬﯾﺮ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪ .‬اﮔﺮﭼﻪ ﭘﺎﯾﺶ و ﻛﻨﺘﺮل ﻛﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎراﻣﺘﺮﻫﺎي ﻛﻠﯿﺪي ﻛﺎﻻﻫﺎي ﺗﻮﻟﯿﺪي از زﻣﺎن‬
‫ﺗﻮﺳﻌﻪ اوﻟﯿﻦ اﺑﺰارﻫﺎي آﻣﺎري در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ از ﻗﺪﻣﺘﻲ ﻧﺰدﯾﻚ ﺑﻪ ﯾﻚ ﻗﺮن ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬اﻣﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﮔﻔﺖ اﺳﺘﻔﺎده‬
‫از ﻣﺪﻟﻬﺎي اﻧﺪازهﮔﯿﺮي ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻫﻤﭽﻮن ‪ SERVQUAL‬ﺷﺎﯾﺪ ﺣﺪود دو دﻫﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻄﻮر ﺟﺪي ﻣﻮرد‬
‫ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬اﻧﺪازهﮔﯿﺮي ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻮﯾﮋه ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻋﺪم ﺗﻤﺎﯾﺰ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﻠﻤﻮس و ﻏﯿﺮ‬
‫ﻣﻠﻤﻮس ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ در ﺗﺎﻣﯿﻦ اﻟﺰاﻣﺎت ﻧﻈﺎﻣﻬﺎي ﺗﻀﻤﯿﻦ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻛﯿﻔﯿﺖ ﻛﻪ در آﺧﺮﯾﻦ دﻫﻪ از ﺻﺪه ﺑﯿﺴﺘﻢ ﺗﻮﺳﻌﻪ‬
‫ﯾﺎﻓﺖ ﺑﯿﺶ از ﭘﯿﺶ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ واﻗﻊ ﺷﺪ‪ .‬از ﺳﻮي دﯾﮕﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﺗﻔﺎوﺗﻬﺎي ﻋﻤﺪه ﻣﺎ‬
‫ﺑﯿﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎي ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻛﺎﻻ ‪ ،‬ﺗﻨﻬﺎ ﻣﺮﺟﻊ ﺣﺎﯾﺰ ﺻﻼﺣﯿﺖ ﺟﻬﺖ ﻣﻤﯿﺰي ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه‬
‫ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲروﻧﺪ‪ .‬ﺑﺎ اﯾﻨﻜﻪ ﻃﺮاﺣﻲ ﯾﻚ اﺑﺰار ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﻬﺖ ارزﯾﺎﺑﻲ اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از دﯾﺮ ﺑﺎز ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ‬
‫ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺑﻮده اﺳﺖ اﻣﺎ ﭘﯿﭽﯿﺪﮔﻲ و وﺟﻮد ﻣﺸﻜﻼﺗﻲ ﻧﻈﯿﺮ ﻓﻘﺪان وﯾﮋﮔﯿﻬﺎي اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺑﺮاي ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه و ﯾﺎ‬
‫ﻋﺪم ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﻲ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻛﯿﻔﯿﺖ در ﺣﻮزه ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬روﻧﺪ ﺗﻬﯿﻪ ﻣﺪﻟﻬﺎي اﻧﺪازهﮔﯿﺮي را ﺳﺎﻟﻬﺎ ﺑﻪ ﺗﺎﺧﯿﺮ اﻧﺪاﺧﺖ‪.‬‬
‫ﺑﻌﻼوه ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﻛﻪ ﻣﺪﻟﻬﺎي ﻣﻮﺟﻮد در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺷﺮاﯾﻂ ﺧﺎص و ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺻﻨﻌﺘﻲ ﻛﺸﻮرﻫﺎي‬
‫ﺗﻮﺳﻌﻪ ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻃﺮاﺣﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻃﺮاﺣﻲ اﺑﺰاري ﻛﻪ ﺑﺎ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎ و ﻣﺸﺨﺼﺎت ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ در اﯾﺮان‬
‫ﺳﺎزﮔﺎر ﺑﺎﺷﺪ ﻫﻤﻮاره اﺣﺴﺎس ﻣﻲﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﻣﻨﻈﻮر در اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺘﺪوﻟﻮژيﻫﺎي ﻣﻮﺟﻮد‪،‬‬
‫ﻃﺮاﺣﻲ ﯾﻚ ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮي ﺟﺪﯾﺪ ﺟﻬﺖ ﺑﺮآورد اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺳﺎﺧﺘﺎر‬
‫ﺻﻨﻌﺘﻲ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي اﯾﺮاﻧﻲ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﻜﻨﯿﻜﻬﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ آﻣﺎري ﻛﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن آﻧﺮا ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻣﻲﻧﻤﺎﯾﺪ ﻣﻮرد‬
‫ﺑﺮرﺳﻲ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﺗﻌﺮﯾﻒ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎي ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو در‬
‫ﺳﻄﺢ اﯾﺮان از ﻃﺮﯾﻖ ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮي و ﮔﺮدآوري ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﺟﻤﻠﻪ دﺳﺘﺎوردﻫﺎي اﯾﻦ ﻣﺪل ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ‬
‫اراﯾﻪ ﺷﻮاﻫﺪ ﻋﯿﻨﻲ ﻣﺒﻨﻲ ﺑﺮ ﻛﻔﺎﯾﺖ و اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺪل ﻣﺬﻛﻮر ﻧﯿﺰ ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ و در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﺰاﯾﺎ و‬
‫ﺗﺒﯿﯿﻦ ﺿﺮورت اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪﻟﻬﺎي ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ و اﺑﺰارﻫﺎي آﻣﺎري ﻣﻌﺘﺒﺮ ﺟﻬﺖ ارزﯾﺎﺑﻲ ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪه‬
‫اﺳﺖ‪.‬‬
‫واژﮔﺎن ﮐﻠﯿﺪی ‪ :‬اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ‪ ،‬ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ‪ ،‬آزﻣﻮن اﻋﺘﺒﺎر‬

‫‪1‬‬

‫‪ -١‬ﻣﻘﺪﻣﻪ ‪:‬‬
‫ﮔﺴﺘﺮش روزاﻓﺰون ﺗﻌﺪاد ﻣﺸﺎﻏﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ در ﮐﻨﺎر اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ اﯾﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﺻﻨﺎﯾﻊ در ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻧﺎﺧﺎﻟﺺ ﻣﻠﯽ‬
‫ﺟﻮاﻣﻊ‪ ،‬ﻣﻮﺿﻮع ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﺪون ﻧﻘﺺ و ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮﺗﺮ را ﺑﻪ ﻣﺴﺌﻠﻪای درﺧﻮر ﺗﻮﺟﻪ ﻓﺮاوان ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻧﻤﻮده‬
‫اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺮ اﺳﺎس ﯾﮏ ﻧﻈﺮ ﺳﻨﺠﯽ در ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺳﺎﻟﻬﺎی ‪ ١٩٨٠‬ﺗﺎ ‪ ١٩٩٠‬در ﮐﺸﻮر آﻣﺮﯾﮑﺎ‪ ،‬ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه اﺳﺖ ﺻﻨﺎﯾﻊ‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﯿﺶ از ﺳﻪ ﭼﻬﺎرم ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻧﺎﺧﺎﻟﺺ ﻣﻠﯽ اﯾﻦ ﮐﺸﻮر را ﺑﻪ ﺧﻮد اﺧﺘﺼﺎص دادهاﻧﺪ و از ﻫﺮ ده ﺷﻐﻞ ﺟﺪﯾﺪی ﮐﻪ‬
‫ﺑﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﻗﺘﺼﺎد ﻣﻠﯽ اﯾﺠﺎد ﻣﯽﺷﻮد ﻧﻪ ﺷﻐﻞ در زﻣﯿﻨﻪ ﻣﺸﺎﻏﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﻮﺟﻮد ﻣﯽآﯾﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻣﺮور زﻣﺎن ﺳﻬﻢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ‬
‫و ﻣﻮﺳﺴﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻪ اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﭘﺮداﺧﺖ در اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﯽ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ و ﻣﻮﺳﺴﺎت‬
‫ﺳﺎﺧﺖ و ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﺎﻻ ﺑﯿﺶ از ﭘﯿﺶ اﻓﺰاﯾﺶ ﺧﻮاﻫﺪ ﯾﺎﻓﺖ‪ .‬ﺣﺘﯽ اﻣﺮوزه ﮐﻤﺘﺮ ﻣﯽﺗﻮان ﺑﺎ ﯾﮏ ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮﻟﯿﺪی ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪ‬
‫ﮐﻪ اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺨﺶ ﻣﻬﻤﯽ از ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺮای آن ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻧﺪﻫﺪ‪ .‬اﻣﺮوزه وﺟﻮد ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ‬
‫از ﻓﺮوش ﺑﺮای اﻏﻠﺐ ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺗﻮﻟﯿﺪی ﺑﻌﻨﻮان ﯾﮏ ﺑﺨﺶ ﺗﻔﮑﯿﮏ ﻧﺎﭘﺬﯾﺮ از ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻋﺮﺿﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی‪ ،‬از‬
‫اﻫﻤﯿﺖ ﺧﺎﺻﯽ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ در ﺣﻮزه ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﻠﮑﻪ در ﻋﺮﺻﻪ‬
‫ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻧﯿﺰ ﺑﻌﻨﻮان ﯾﮑﯽ از ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬار ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽرود‪ .‬ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ در‬
‫اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ارﺗﺒﺎط ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶ را ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻧﻤﻮده و ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﯽ در‬
‫دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ "وﻓﺎداری‪ "١‬ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﻔﺎ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺎ اﯾﻦ وﺟﻮد ﺑﺮﺧﯽ ﺗﻔﺎوﺗﻬﺎی ﻣﺎﻫﻮی در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت در ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﺑﺎ ﻓﺮاﯾﻨﺪ اراﯾﻪ ﮐﺎﻻ و ﻣﺤﺼﻮﻻت‬
‫ﻣﻠﻤﻮس‪ ،‬ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ را در اﯾﻦ ﺣﻮزه ﺑﺎ ﭘﯿﭽﯿﺪﮔﯽﻫﺎی ﺧﺎص ﺧﻮد ﻫﻤﺮاه ﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮ ﺑﺮرﺳﯽﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در‬
‫زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻘﺎﻻت و ﮐﺘﺐ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺣﻮزه ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ ﺑﺮﺧﯽ از اﯾﻦ ﺗﻔﺎوﺗﻬﺎ را ﺑﻄﻮر ﻓﻬﺮﺳﺖ وار‬
‫ﻣﯽﺗﻮان ﺑﺼﻮرت زﯾﺮ ﻋﻨﻮان ﻧﻤﻮد ‪:‬‬
‫‪ Ÿ‬ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺎﺳﺎ "ﻏﯿﺮ ﻣﻠﻤﻮس"‪ ٢‬ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻏﺎﻟﺒﺎ در ﻗﺎﻟﺐ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﯾﺎ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی اراﯾﻪ‬
‫ﻣﯽﺷﻮد ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻓﻨﯽ ﯾﺎ ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﺑﺮا ی آﻧﻬﺎ ﺑﺼﻮرﺗﯿﮑﻪ در زﻣﯿﻨﻪ ﮐﺎﻻﻫﺎی ﻣﻠﻤﻮس و ﺑﺎ ﻫﺪف اﯾﺠﺎد‬
‫ﯾﮑﻨﻮاﺧﺘﯽ در ﺗﻮﻟﯿﺪ‪ ،‬ﻣﺘﺪاول اﺳﺖ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﻧﻤﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ دﻟﯿﻞ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ دﻗﯿﻖ ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬
‫ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﻨﺪ ﮐﺎر ﭼﻨﺪان ﺳﺎدهای ﻧﯿﺴﺖ‪.‬‬
‫‪ Ÿ‬ﺧﺪﻣﺎت )ﺑﻮﯾﮋه ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﻘﺪار زﯾﺎدی از ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻧﯿﺮوی اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺑﻬﺮه ﻣﯽﺑﺮد( "ﻧﺎﻫﻤﮕﻮن‪ "٣‬و ﻧﺎﻫﻤﺴﺎن‬
‫ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن از ﯾﮏ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﻨﻨﺪه ﺑﺎ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﻨﻨﺪه دﯾﮕﺮ‪ ،‬از ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ‬
‫ﻣﺸﺘﺮی دﯾﮕﺮ و ﺣﺘﯽ در ﯾﮏ روز ﺑﺎ روز دﯾﮕﺮ ﺗﻔﺎوت دارد‪ .‬از ﻫﻤﯿﻦ رو ﺑﺮ ﺧﻼف ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﻠﻤﻮس‪،‬‬
‫اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺳﺎزی ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺎ ﻫﺪف ﺗﻀﻤﯿﻦ ﯾﮑﻨﻮاﺧﺘﯽ ﻣﺤﺼﻮل ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﻧﺪرت‬
‫اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﻮﻟﯿﺪ و ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻣﺼﺮف ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﻏﯿﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻔﮑﯿﮏ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت اﻏﻠﺐ در زﻣﺎن‬
‫ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺖ اﻧﺠﺎم ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﺑﺮ ﺧﻼف ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺳﺎﺧﺖ و ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﺎﻻی ﻣﻠﻤﻮس‪ ،‬ﯾﮏ‬
‫ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ از اﯾﻦ ﻓﺮﺻﺖ ﺑﺮﺧﻮردار ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ ﭘﯿﺶ از اراﯾﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺑﺘﺪا وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی‬
‫ﮐﯿﻔﯽ آﻧﺮا ﻣﻮرد ﻣﻤﯿﺰی ﻗﺮار دﻫﺪ و در ﺻﻮرت ﺗﺎﯾﯿﺪ‪ ،‬ﻣﺤﺼﻮل ﻣﻄﻠﻮب را ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی اراﯾﻪ ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬در اﻏﻠﺐ‬
‫ﻣﻮﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻣﺸﺘﺮی در ﻫﻤﺎن ﻣﺤﻞ ﺗﻮﻟﯿﺪ و ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺣﻀﻮر ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ دارد و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﻟﯿﺪ را ﺑﺎ دﻗﺖ‬
‫ﺗﻤﺎم ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺷﺪه را ﻧﻤﯽﺗﻮان ﭘﯿﺶ از ﻣﺼﺮف ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮی در ﻣﺤﻠﯽ اﻧﺒﺎر ﻧﻤﻮد‪.‬‬
‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﻫﻤﺎن زﻣﺎﻧﯽ اﻧﺠﺎم ﻣﯽﺷﻮد ﮐﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﻟﯿﺪ را ﻃﯽ‬
‫ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺮ اﺳﺎس ﺧﺮوﺟﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻧﻤﯽدﻫﻨﺪ‪ .‬ﺗﻤﺎﻣﯽ‬
‫ﺟﺰﯾﯿﺎت ﻓﺮاﯾﻨﺪ اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی در ﻧﺤﻮه ارزﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺛﺮ اﺳﺖ‪) .‬ﺑﺮای ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺑﺮای‬
‫ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ آراﯾﺸﮕﺎه ﺗﻨﻬﺎ وﺿﻌﯿﺖ ﻣﻮی ﺳﺮ ﭘﺲ از ﭘﺎﯾﺎن اﺻﻼح ﻣﻬﻢ ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬ﺑﻠﮑﻪ ﻧﺤﻮه ﺑﺮﺧﻮرد ﺷﺨﺺ‬
‫آراﯾﺸﮕﺮ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی‪ ،‬ﺻﻤﯿﻤﯿﺖ او‪ ،‬رﻓﺘﺎر او در ﺣﯿﻦ آراﯾﺶ و ﺑﺴﯿﺎری از ﻣﻮارد دﯾﮕﺮ ﻧﯿﺰ ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﺸﺘﺮی از‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه در آراﯾﺸﮕﺎه را ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﻨﺪ(‪.‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻨﻬﺎ ﻣﺮﺟﻊ ﺣﺎﯾﺰ ﺷﺎﯾﺴﺘﮕﯽ ﺑﺮای ﻗﻀﺎوت درﺑﺎره ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻌﯿﺎر ﺣﺎﯾﺰ اﻫﻤﯿﺖ در‬
‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن )‪ (١٩٩۴‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ را ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی‬
‫‪1‬‬

‫‪Customer Loyalty‬‬
‫‪Intangible‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Heterogeneous‬‬
‫‪2‬‬

‫‪2‬‬

‫اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﺪﻣﺖ ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﻫﺮﮔﺎه اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی درﺑﺎره ﯾﮏ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﺪﯾﻦ ﺻﻮرت‬
‫ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ آن از اﻧﺘﻈﺎرات اوﻟﯿﻪ او ﻓﺮاﺗﺮ ﺑﻮده اﺳﺖ آﻧﮕﺎه ﻣﯽﺗﻮان ادﻋﺎ ﮐﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫اراﯾﻪ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫در ﻗﺴﻤﺖ دوم از اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺗﻼش ﺗﻌﺪادی از ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺑﺮای دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﺑﺰارﻫﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻄﻮر‬
‫ﻣﺨﺘﺼﺮ ﻣﺮور و ﺑﺮرﺳﯽ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬

‫‪ -٢‬اﺑﺰارﻫﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ‪:‬‬
‫اﮔﺮﭼﻪ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ در ﺣﻮزه ﺗﻮﻟﯿﺪات ﻣﻠﻤﻮس از ﺳﺎﺑﻘﻪای ﻃﻮﻻﻧﯽ ﻣﺪت ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ اﻣﺎ اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع در‬
‫ﻋﺮﺻﻪ ﺧﺪﻣﺎت از ﻗﺪﻣﺘﯽ ﮐﻤﺘﺮ از ‪ ٢٠‬ﺳﺎل ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﭘﯿﭽﯿﺪﮔﯽ در ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎ ﯾﺎ ﭘﺎراﻣﺘﺮﻫﺎی‬
‫ﮐﻠﯿﺪی ﻣﻮﺛﺮ در ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ در ﻗﯿﺎس ﺑﺎ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺗﻮﻟﯿﺪی ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻋﻠﺖ ﺗﺎﺧﯿﺮ در ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰارﻫﺎی‬
‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺳﻪ ﺗﻦ از ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺑﺎ ﻧﺎﻣﻬﺎی ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن‪ ، ٤‬زﯾﺜﺎﻣﻞ‪ ٥‬و‬
‫ﺑﺮی‪) ٦‬ﮐﻪ در اداﻣﻪ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﺎ ﻋﻼﻣﺖ ‪ PZB‬ﻧﺸﺎن داده ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ( در دﻫﻪ ‪ ٨٠‬ﻣﯿﻼدی ﻧﻘﻄﻪ آﻏﺎزﯾﻦ ﺑﺮرﺳﯽﻫﺎ و‬
‫ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻋﻠﻤﯽ در زﻣﯿﻨﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽرود ﮐﻪ در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰاری ﺑﺎ ﻋﻨﻮان‬
‫ﺳﺮوﮐﻮال‪ ٧‬ﮔﺮدﯾﺪ‪ .‬ﺳﺮوﮐﻮال ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪای ﻣﺘﺸﮑﻞ از ‪ ٢٢‬ﭘﺮﺳﺶ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫را از ﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﭘﻨﺞ ﺟﻨﺒﻪ ﺷﺎﻣﻞ‬
‫‪" Ÿ‬وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﺳﺎزﻣﺎن"‪،٨‬‬
‫‪" Ÿ‬ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن"‪ ٩‬ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه‪،‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﯿﺰان "ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ"‪ ١٠‬ﺳﺎزﻣﺎن‪،‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻧﺤﻮه "ﺗﻀﻤﯿﻦ"‪ ١١‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و‬
‫‪" Ÿ‬ﻫﻤﺪﻟﯽ"‪ ١٢‬ﯾﺎ درک ﻣﺸﺘﺮی‬
‫ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﺑﻨﺎﺑﺮ ﺗﻌﺮﯾﻒ‪ ،‬رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی از ﺗﻔﺎوت ﻣﺎﺑﯿﻦ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی و اﺳﺘﻨﺒﺎط او از ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﻣﺤﺼﻮل ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺖ ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه ﺣﺎﺻﻞ ﻣﯽﺷﻮد )ژوران ‪ ، (١٩٩٨‬ﻫﺮ ﯾﮏ از ‪ ٢٢‬ﭘﺮﺳﺶ ﻣﺬﮐﻮر ﯾﮏ ﺑﺎر ﺑﺮای‬
‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﯿﺰان اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی و در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﻌﺪ ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی اﺳﺘﻨﺒﺎط او از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﮑﺎر ﺑﺮده‬
‫ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺑﺪون ﺗﺮدﯾﺪ در زﻣﯿﻨﻪ ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺎ ﮐﻨﻮن اﺑﺰاری ﺑﻪ اﻧﺪازه ﺳﺮوﮐﻮال ﺑﺎ اﺳﺘﻘﺒﺎل ﻋﻤﻮﻣﯽ‬
‫ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﻮاﺟﻪ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ )راﺑﯿﻨﺴﻮن ‪ PZB .(١٩٩٩‬ﺑﺮای ﻃﺮاﺣﯽ اﯾﻦ اﺑﺰار اﺑﺘﺪا از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﺮرﺳﯽ‬
‫ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﭼﻬﺎر ﺻﻨﻌﺖ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﺎرﺗﻬﺎی اﻋﺘﺒﺎری‪ ،‬ﻧﮕﻬﺪاری و ﺗﻌﻤﯿﺮ ﻟﻮازم‬
‫ﻣﻨﺰل ‪ ،‬ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ و ﺻﻨﻌﺖ ﻋﺮﺿﻪ اوراق ﺑﻬﺎدار ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺧﻮد را آﻏﺎز ﻧﻤﻮدﻧﺪ‪ .‬اﺳﺘﻔﺎده از روش‬
‫"ﮔﺮوﻫﻬﺎی ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ"‪ ١٣‬ﺑﺮای اﺳﺘﺨﺮاج ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ را ﺑﺮای درک ﻧﺤﻮه ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﺎری ﻧﻤﻮد‪ .‬ﯾﮑﯽ از ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ دﺳﺘﺎوردﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﻣﺬﮐﻮر ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﺑﻮد ﮐﻪ ﻣﯽﺗﻮان ﻧﺎم آﻧﻬﺎ را ﺑﻬﻤﺮاه ﺗﻌﺮﯾﻔﯽ ﻣﺨﺘﺼﺮ از ﻫﺮ ﯾﮏ در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ﯾﮏ ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻧﻤﻮد‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫‪Parasuraman‬‬
‫‪Zeithaml‬‬
‫‪6‬‬
‫‪Berry‬‬
‫‪7‬‬
‫‪SERVQUAL‬‬
‫‪8‬‬
‫‪Tangibles‬‬
‫‪9‬‬
‫‪Reliability‬‬
‫‪10‬‬
‫‪Responsiveness‬‬
‫‪11‬‬
‫‪Assurance‬‬
‫‪12‬‬
‫‪Empathy‬‬
‫‪13‬‬
‫‪Focus Groups‬‬
‫‪5‬‬

‫‪3‬‬

‬در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ را ﺑﻪ ﺳﻪ ﻧﻔﺮ از دوﺳﺘﺎن ﯾﺎ‬ ‫آﺷﻨﺎﯾﺎن ﺧﻮﯾﺶ ﺗﻮﺻﯿﻪ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪ .‬‬ ‫ﻧﺎم ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺗﻌﺮﯾﻒ‬ ‫ﻇﻮاﻫﺮ و اﻣﻜﺎﻧﺎت‬ ‫وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮي ﺗﺴﻬﯿﻼت ‪ ،‬ﺗﺠﻬﯿﺰات ﺳﺎزﻣﺎن ‪ ،‬وﺿﻌﯿﺖ‬ ‫ﻇﺎﻫﺮی ﻛﺎرﻛﻨﺎن و وﺳﺎﯾﻞ ارﺗﺒﺎﻃﻲ‬ ‫‪reliability‬‬ ‫ﻗﺎﺑﻞ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﻮدن ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻬﺪ ﺷﺪه ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﺻﺤﯿﺢ و ﺑﺪون ﻧﻘﺺ‬ ‫در زﻣﺎن ﻣﻘﺮر و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻗﺎﺑﻞ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫‪responsiveness‬‬ ‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﻲ‬ ‫وﺟﻮد ﺗﻤﺎﯾﻞ و اﺷﺘﯿﺎق ﺑﺮاي ﺧﺪﻣﺘﮕﺰاري ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و اراﯾﻪ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ آﻧﺎن در ﺳﺮﯾﻌﺘﺮﯾﻦ زﻣﺎن ﻣﻤﻜﻦ‬ ‫‪competence‬‬ ‫ﻟﯿﺎﻗﺖ ‪ ،‬ﺗﺒﺤﺮ ‪،‬ﻛﺎراﯾﻲ ‪ ،‬ﻣﻬﺎرت ‪ ،‬ﻛﺎرداﻧﻲ‬ ‫ﺑﺮﺧﻮرداري از ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎ و داﻧﺶ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮاي اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺖ‬ ‫‪courtesy‬‬ ‫ادب ‪ ،‬ﻧﺰاﻛﺖ ‪ ،‬اﺣﺘﺮام‬ ‫ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻣﻮدب ﻛﻪ ﺑﺎ رﻋﺎﯾﺖ اﺣﺘﺮام ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ‪ ،‬ارﺗﺒﺎﻃﻲ‬ ‫ﺻﻤﯿﻤﺎﻧﻪ و دوﺳﺘﺎﻧﻪ ﺑﺎ آﻧﺎن ﺑﺮﻗﺮار ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ‬ ‫‪credibility‬‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر و ﺷﺎﯾﺴﺘﮕﻲ‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ‪ ،‬ﺻﺪاﻗﺖ ‪ ،‬درﺳﺘﻜﺎري و اﻣﺎﻧﺘﺪاري ﻋﺮﺿﻪ‬ ‫ﻛﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ‬ ‫‪security‬‬ ‫اﻣﻨﯿﺖ‬ ‫‪access‬‬ ‫دﺳﺘﺮﺳﻲ‬ ‫‪communication‬‬ ‫ارﺗﺒﺎط و رﺳﺎﻧﮕﺮي‬ ‫آﮔﺎه ﺳﺎزي و اﻃﻼع رﺳﺎﻧﻲ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ زﺑﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺑﺮاي‬ ‫آﻧﺎن ﻗﺎﺑﻞ درك ﺑﺎﺷﺪ و ﺗﻮﺟﻪ ﻛﺮدن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬ ‫‪understanding the‬‬ ‫‪customer‬‬ ‫درك ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬ ‫ﺗﻼش ﺑﺮاي ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻓﺮد ﻓﺮد ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﺎزﻣﺎن و ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﻲ‬ ‫ﻧﯿﺎزﻫﺎي آﻧﺎن‬ ‫اﺑﻌﺎد ده ﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫‪tangibles‬‬ ‫ﻋﺪم وﺟﻮد ﺧﻄﺮ ‪ ،‬رﯾﺴﻚ و ﺷﻚ و ﺷﺒﻬﻪ در ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ‬ ‫ﺷﺪه‬ ‫ﻧﺰدﯾﻜﻲ و ﺳﻬﻮﻟﺖ ﺑﺮﻗﺮاري ﺗﻤﺎس و ﻗﺎﺑﻞ دﺳﺘﺮس ﺑﻮدن‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه‬ ‫ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻌﻨﻮان ﯾﮑﯽ دﯾﮕﺮ از ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﯾﻦ ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ از ﺟﺎﯾﮕﺎﻫﯽ وﯾﮋه‬ ‫ﺑﺮﺧﻮردارﺳﺖ‪ PZB .١‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮐﻼﻣﯽ‪ ١٤‬ﺑﺎ دﯾﮕﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ‪:‬‬ ‫اﻣﺮوزه ﻧﻘﺶ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮐﻼﻣﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ ﺑﺮای ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ دﻓﻊ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻟﻘﻮه آن‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﺎﻣﻼ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﺳﯿﺎﺳﺖ ﺣﻔﻆ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪ ﺳﺎزﻣﺎن و ﺗﺒﺪﯾﻞ آﻧﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار از ﻃﺮﯾﻖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮐﻼﻣﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮاﻫﺪ ﺗﻮاﻧﺴﺖ‬ ‫‪Word-of-Mouth Communication‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪14‬‬ .‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ – ١‬ﻣﻌﺮﻓﯽ اﺑﻌﺎد دهﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﻪ در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ‪ (١٩٨٨)PZB‬ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺷﺪ‪.‬ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ در ﺳﺎل ‪١٩٩٠‬در ﮐﺸﻮر آﻣﺮﯾﮑﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه‬ ‫اﺳﺖ ﮐﻪ ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮی از ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﺎراﺿﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺧﻮد را ﺑﺮای ﺣﺪاﻗﻞ ‪ ٩‬ﻧﻔﺮ دﯾﮕﺮ ﺑﺎزﮔﻮ‬ ‫ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬وﺟﻮد اﯾﻦ ﭼﻨﯿﻦ آﻣﺎرﻫﺎﯾﯽ ﺳﺒﺐ ﺷﺪه اﺳﺖ در ﺳﺎﻟﻬﺎی اﺧﯿﺮ ﺑﺴﯿﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ‬ ‫ﺑﻪ ﺟﺎی اﺳﺘﻔﺎده از اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﻬﺎی ﺗﻬﺎﺟﻤﯽ ﺑﺎزار و ﺻﺮف ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻓﺮاوان ﺑﺮای ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت و ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ ﺑﻪ‬ ‫اﺗﺨﺎذ ﺳﯿﺎﺳﺘﻬﺎی ﺗﺪاﻓﻌﯽ و ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻓﻌﻠﯽ ﺧﻮد روی آورﻧﺪ‪ .‬ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ اﺻﻠﯽ را در ﺷﮑﻞ ﮔﯿﺮی اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﭘﯿﺶ از ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای‬ ‫اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار دادهاﻧﺪ ‪:‬‬ ‫‪ .

‬اﯾﻦ ﺷﮑﻞ ﻧﺤﻮه ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت‬ ‫ﲡﺮﺑﻪ‬ ‫ﮔﺬﺷﺘﻪ‬ ‫ﻧﯿﺎزﻫﺎي‬ ‫ﻓﺮدي‬ ‫ارﺗﺒﺎط‬ ‫ﮐﻼﻣﻲ‬ ‫ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮرد‬ ‫اﻧﺘﻈﺎر‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ درک‬ ‫ﺷﺪه از ﺧﺪﻣﺖ‬ ‫ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه‬ ‫ﺧﺪﻣﺖ‬ ‫درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه‬ ‫اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫• وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮي‬ ‫• ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬ ‫اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫• ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻮدن‬ ‫• ﻣﻬﺎرت و‬ ‫ﺗﺒﺤﺮ‬ ‫• ادب و ﻧﺰاﮐﺖ‬ ‫• ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎد‬ ‫ﺑﻮدن‬ ‫• اﻣﻨﯿﺖ‬ ‫• ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬ ‫دﺳﱰﺳﯽ‬ ‫• ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ‬ ‫ﺷﮑﻞ ﴰﺎره ‪ – ١‬ﳓﻮه ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﺸﱰﯾﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫را از ﺳﻮی ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻤﺎﯾﺶ ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬‬ ‫در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ٢‬ﯾﮏ ﻧﻤﻮﻧﻪ از ﭘﺮﺳﺸﻬﺎی دوﮔﺎﻧﻪ ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬‬ ‫‪ .‬اﯾﺠﺎد ﺗﺼﻮﯾﺮ ﻣﺜﺒﺖ از‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎن در اذﻫﺎن ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻏﺎﻟﺒﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﻫﻤﯿﻦ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮐﻼﻣﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺻﻮرت ﻣﯽﭘﺬﯾﺮد‪.‬‬ ‫‪ .‬‬ ‫‪ .٢‬ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﺷﺨﺼﯽ ‪:‬‬ ‫اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺎ اﻧﺪازه ﻧﺴﺒﺘﺎ زﯾﺎدی ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪﯾﻬﺎی ﺷﺨﺼﯽ و وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮد ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﺑﺴﺘﮕﯽ دارد‪.‬‬ ‫ﺳﺌﻮال ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻗﺴﻤﺖ‬ ‫اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﻫﻨﮕﺎﻣﯿﮑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﮐﺎری در ﻃﯽ ﻣﺪت زﻣﺎن‬ ‫ﻣﺸﺨﺼﯽ ﻣﺘﻌﻬﺪ ﻣﯽﺷﻮد ﺑﺎﯾﺪ آﻧﺮا ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺗﻌﻬﺪ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ‬ ‫ﺳﺌﻮال ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻗﺴﻤﺖ‬ ‫اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﺪﻣﺖ‬ ‫درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه‬ ‫ﻫﻨﮕﺎﻣﯿﮑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ‪ XYZ‬ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﮐﺎری در ﻣﺪت زﻣﺎن ﻣﺸﺨﺼﯽ‬ ‫ﻣﺘﻌﻬﺪ ﻣﯽﺷﻮد آﻧﺮا ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺗﻌﻬﺪ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم ﻣﯽرﺳﺎﻧﺪ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﮐﺎﻣﻼ‬ ‫ﻣﻮاﻓﻘﻢ‬ ‫ﮐﺎﻣﻼ‬ ‫ﻣﺨﺎﻟﻔﻢ‬ ‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫‪۶‬‬ ‫ﮐﺎﻣﻼ‬ ‫ﻣﺨﺎﻟﻔﻢ‬ ‫‪١‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫ﮐﺎﻣﻼ‬ ‫ﻣﻮاﻓﻘﻢ‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫‪۶‬‬ ‫‪٧‬‬ .‫ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت ﻻزم ﺑﺮای ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ ﺑﺮآورده ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .٤‬ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت و رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ‪:‬‬ ‫ﮐﻠﯿﻪ ﭘﯿﺎﻣﻬﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺼﻮرت ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﯾﺎ ﻏﯿﺮ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ از ﻃﺮﯾﻖ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻣﯽﺷﻮد ﻧﻘﺶ ﺑﺴﯿﺎر ﻣﻬﻤﯽ‬ ‫در ﺷﮑﻞ دﻫﯽ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی اﯾﻔﺎ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪.‬ﺳﭙﺲ در ﻗﺴﻤﺖ دوم از ﻣﺸﺘﺮی ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد اﺳﺘﻨﺒﺎط ﺧﻮﯾﺶ از‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮد ﯾﮏ ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﻣﺸﺨﺺ )ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎزﻣﺎن ‪ (XYZ‬را ﺑﺎز ﻫﻢ ﺗﻮﺳﻂ ﯾﮏ ﻋﺪد در ﻣﻘﯿﺎس اﻋﺪاد ‪ ١‬ﺗﺎ ‪٧‬‬ ‫اﻋﻼم ﮐﻨﺪ‪ .٣‬ﺗﺠﺮﺑﯿﺎت ﻗﺒﻠﯽ ‪:‬‬ ‫ﺑﺪون ﺗﺮدﯾﺪ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎت ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮی در زﻣﯿﻨﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺤﺼﻮل ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺑﺴﯿﺎر زﯾﺎدی ﺑﺮ‬ ‫اﻧﺘﻈﺎرات او ﺑﺮای ﻣﺮاﺟﻌﺎت ﺑﻌﺪی ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ‪.‬‬ ‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ – ٢‬ﯾﮏ ﻧﻤﻮﻧﻪ از ﺳﺌﻮاﻻت دو ﮔﺎﻧﻪ ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﮐﻪ از ﯾﮏ ﺳﻮ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی و از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫درﺑﺎره ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن را ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬ﻗﺴﻤﺖ اول از ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﻣﯽﺧﻮاﻫﺪ ﻣﯿﺰان اﻧﺘﻈﺎر ﺧﻮﯾﺶ از ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه در زﻣﯿﻨﻪ ﺻﻨﻌﺖ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ را در ﻣﻮرد‬ ‫ﻫﺮ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﻋﺪدی در داﻣﻨﻪ ‪ ١‬ﺗﺎ ‪ ٧‬ﺑﯿﺎن ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﻫﺮﭼﻪ ﻣﻘﺪار اﻣﺘﯿﺎز ﺣﺎﺻﻞ از ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪ ۶+‬ﻧﺰدﯾﮑﺘﺮ ﺑﺎﺷﺪ ﻧﺸﺎن از ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی‬ ‫ﺑﺎﻻﺗﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬‬ ‫ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ‪ PZB‬را ﻣﯽﺗﻮان در ﻗﺎﻟﺐ ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ﯾﮏ ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻧﻤﻮد‪ .‬ﺗﻔﺎوت ﻣﺎ ﺑﯿﻦ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﻘﺪار اﺳﻨﺘﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی‪ ،‬ﯾﮏ اﻣﺘﯿﺎز در داﻣﻨﻪ اﻋﺪاد ‪ ۶-‬ﺗﺎ ‪ ۶+‬ﺣﺎﺻﻞ‬ ‫ﺧﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد‪ .

‬ﺟﻬﺖ‬ ‫آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﺎ ﻧﺤﻮه اﻧﺠﺎم ﮐﺎر در ﻗﺴﻤﺖ ﺑﻌﺪی ﻣﻘﺎﻟﻪ‪ ،‬ﻣﺘﺪوﻟﻮژی و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺗﻮﺿﯿﺢ داده‬ ‫ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬ﺷﺎﯾﺪ ﺑﺘﻮان ﺟﺪیﺗﺮﯾﻦ اﻧﺘﻘﺎدات را از ﺳﻮی ﮐﺮاﻧﯿﻦ‪ ١٥‬و ﺗﯿﻠﻮر‪ (١٩٩۴) ١٦‬داﻧﺴﺖ ﮐﻪ ﯾﮏ‬ ‫اﺑﺰار ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ﺑﻪ ﺟﺎی ﺳﺮوﮐﻮال ﻧﯿﺰ اراﯾﻪ ﻧﻤﻮدهاﻧﺪ‪ .‬‬ ‫ﻫﺮ آﯾﺘﻢ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای در ﻗﺎﻟﺐ ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺶ ﺑﺎزﻧﻮﯾﺴﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ ﺗﺎ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی را درﺑﺎره وﯾﮋﮔﯽ ﮐﯿﻔﯽ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ در‬ ‫ﻗﯿﺎس ﺑﺎ اﻧﺘﻈﺎرات او ﻣﻮرد ﺳﻨﺠﺶ ﻗﺮار دﻫﺪ‪ .‬ﺑﺮای‬ ‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻫﺮ آﯾﺘﻢ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ دﯾﮕﺮ ﺷﺎﻣﻞ ‪ ٢٢‬آﯾﺘﻢ در اﺧﺘﯿﺎر ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻗﺮار‬ ‫ﮔﺮﻓﺘﻪ و از آﻧﺎن ﻣﯽﺧﻮاﻫﺪ ﺗﺎ ﺑﻌﻨﻮان ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻫﺮ ﯾﮏ از آﯾﺘﻢﻫﺎ را ﺑﺎ ﻋﺪدی ﻣﺎ ﺑﯿﻦ اﻋﺪاد ‪ ١‬ﺗﺎ ‪ ٧‬اﻧﺘﺨﺎب‬ ‫ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ اﺷﺎره ﺷﺪ ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ دﯾﮕﺮی ﻫﻤﭽﻮن ﺗﯿﺲ‪ (١٩٩٣)١٨‬و ﺑﺎﺑﺎﮐﻮس‪ ١٩‬و ﺑﻮﻟﺮ‪ (١٩٩٢)٢٠‬ﻧﯿﺰ‬ ‫اﻧﺘﻘﺎداﺗﯽ ﺑﺮ ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال وارد داﺷﺘﻪاﻧﺪ ﮐﻪ اﻟﺒﺘﻪ ‪ PZB‬ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد ﺑﻪ دﻓﺎع از ﻣﺪل ﺧﻮد ﭘﺮداﺧﺘﻪاﻧﺪ‪ .‬ﺳﭙﺲ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺑﻮﯾﮋه ﺷﮑﺎﯾﺎت‬ ‫آﻧﺎن ﻣﺠﻤﻮﻋﻪای از ‪ ٣۶‬آﯾﺘﻢ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﻪ ﮐﻠﯿﻪ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﮐﻠﯿﺪی ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی در ﯾﮏ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه را‬ ‫ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ ﺗﻬﯿﻪ ﮔﺮدﯾﺪ‪.‬‬ ‫در اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روﯾﮑﺮد ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﻗﺼﺪ دارﯾﻢ ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه در‬ ‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو در ﮐﺸﻮر اﯾﺮان ﯾﮏ اﺑﺰار ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻃﺮاﺣﯽ ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪) .‬در ﻫﺮ‬ ‫ﺻﻮرت ﺑﺤﺚ در زﻣﯿﻨﻪ اﻧﺘﺨﺎب اﺑﺰار ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺎﯾﺎن ﻧﭙﺬﯾﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ و ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰارﻫﺎی‬ ‫ﻗﺎﺑﻞ اﻃﻤﯿﻨﺎن و ﻣﻌﺘﺒﺮ ﻫﻤﭽﻨﺎن زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻮرد ﻋﻼﻗﻪ ﺑﺴﯿﺎری از ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽرود‪.‬در ﻫﺮ ﻣﻮرد ﺑﺮای ﺛﺒﺖ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی از ﻣﻘﯿﺎس ﻟﯿﮑﺮت ﺑﺎ ﻫﻔﺖ‬ ‫‪15‬‬ ‫‪Cronin‬‬ ‫‪Taylor‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪SERVPERF‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪Teas‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪Babakus‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪Boller‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪6‬‬ .‬آﻧﻬﺎ ﺑﺮای اﺛﺒﺎت اﯾﻦ ادﻋﺎ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭼﻬﺎر ﻣﺪل ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑﻪ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی اﯾﻦ‬ ‫ﻣﻔﻬﻮم ﭘﺮداﺧﺘﻪاﻧﺪ ‪:‬‬ ‫‪ Ÿ‬ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ‪:‬‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی = اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﺪﻣﺖ درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه – اﻧﺘﻈﺎر او از ﺧﺪﻣﺖ‬ ‫‪ Ÿ‬ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﻣﻮزون ‪:‬‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی = ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻫﺮ آﯾﺘﻢ ´ ] اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﺪﻣﺖ درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه – اﻧﺘﻈﺎر او از ﺧﺪﻣﺖ [‬ ‫‪ Ÿ‬ﻣﺪل ﺳﺮوﭘﺮف‪: ١٧‬‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی = اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﺪﻣﺖ درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه )ﯾﺎ ﻫﻤﺎن ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه(‬ ‫‪ Ÿ‬ﻣﺪل ﺳﺮوﭘﺮف ﻣﻮزون ‪:‬‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی = ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻫﺮ آﯾﺘﻢ ´ ] اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﺪﻣﺖ درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه )ﯾﺎ ﻫﻤﺎن ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ‬ ‫ﮐﻨﻨﺪه( [‬ ‫ﮐﺮاﻧﯿﻦ و ﺗﯿﻠﻮر ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﻧﻈﺮ ﺳﻨﺠﯽ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﻫﻤﺎن ‪ ٢٢‬آﯾﺘﻢ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺳﺮوﮐﻮال اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﻮدهاﻧﺪ‪ .‬ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺑﺮﺧﯽ از واژﮔﺎن‬ ‫ﺗﺨﺼﺼﯽ در زﻣﯿﻨﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺧﻮدروﺳﺎزی در ﺿﻤﯿﻤﻪ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﻣﻮﺟﻮد ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ(‪ .‬ﮐﺮاﻧﯿﻦ و ﺗﯿﻠﻮر ﻋﻘﯿﺪه دارﻧﺪ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻓﻌﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ‬ ‫ﻣﺒﻨﺎ ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اراﯾﻪ ﺷﺪه ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی را ﻧﺒﺎﯾﺪ در ﻣﻔﻬﻮم ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ دﺧﯿﻞ‬ ‫داﻧﺴﺖ‪ .‫از زﻣﺎن اراﯾﻪ اﺑﺰار ﺳﺮوﮐﻮال در ﺳﺎل ‪ ١٩٨٨‬ﺗﺎ ﮐﻨﻮن از ﺳﻮی ﺑﺮﺧﯽ ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﯾﺎردات و اﻧﺘﻘﺎداﺗﯽ ﺑﺮ‬ ‫اﯾﻦ ﻣﺪل وارد ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ دﻟﯿﻞ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻈﺮات ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن اﺑﺘﺪا ﻓﻬﺮﺳﺖ ﮐﺎﻣﻠﯽ از ﮐﻠﯿﻪ ﻣﺮاﺣﻞ ﻓﺮاﯾﻨﺪ‬ ‫ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی از ﻟﺤﻈﻪ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺑﺮای ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺧﻮدرو ﺗﺎ زﻣﺎن ﺗﺤﻮﯾﻞ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﺧﻮدرو از‬ ‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﭘﺲ از ﭘﺎﯾﺎن ﺗﻌﻤﯿﺮات ﯾﺎ ﻣﻌﺎﯾﻨﻪ ﺧﻮدرو ﺗﻬﯿﻪ ﺷﺪ‪ .‬‬ ‫‪ -٣‬ﻣﺘﺪوﻟﻮژی ﺗﺤﻘﯿﻖ ‪:‬‬ ‫ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰاری ﻣﻌﺘﺒﺮ ﮐﻪ اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو را‬ ‫ﻣﻮرد اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ ﻻزﻣﺴﺖ اﺑﺘﺪا ﮐﻠﯿﻪ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﮐﯿﻔﯽ ﺑﺮای ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﻣﻮرد‬ ‫ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ واﻗﻊ ﺷﻮد‪ .‬اﯾﻦ دو ﻣﺤﻘﻖ ﺑﺮ اﺳﺎس ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺧﻮد ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﺮﻓﺘﻪاﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﺪل ﺳﺮوﭘﺮف از ﺳﻪ ﻧﻮع ﻣﺪل دﯾﮕﺮ ﺑﻬﺘﺮ ﻋﻤﻞ‬ ‫ﮐﺮده اﺳﺖ‪ .

‬روش ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﻧﯿﺰ ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ ﻧﺤﻮه ﮔﺮوه ﺑﻨﺪی آﯾﺘﻢﻫﺎ در ﻃﺒﻘﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ‬ ‫ﺑﮑﺎر ﺑﺮده ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪Cronbach‬‬ ‫‪Factor Analysis‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪Voice of Customer‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪7‬‬ .‬در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺎ ﻫﺪف ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ آﯾﺘﻢﻫﺎی زاﯾﺪ و‬ ‫ﺣﺬف آﻧﻬﺎ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‫ﮔﺰﯾﻨﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻗﺎدر ﺧﻮاﻫﯿﻢ ﺑﻮد ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه در‬ ‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﺧﻮدرو ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روﯾﮑﺮد ﺳﺮوﮐﻮال ﺑﺎز ﺷﻨﺎﺳﯽ ﻧﻤﻮده و ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را‬ ‫آﻧﮕﻮﻧﻪ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺮاﻧﯽ اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﯽﺷﻮد ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ در ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ ٢‬ﺗﻮﺻﯿﺢ‬ ‫داده ﺷﺪه اﺳﺖ ﻫﻨﮕﺎم ﺗﻬﯿﻪ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اوﻟﯿﻪ‪ ٣۶ ،‬آﯾﺘﻢ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی اﺑﻌﺎد ده ﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ده دﺳﺘﻪ‬ ‫ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬ﻧﺤﻮه ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی‬ ‫روﺷﻬﺎی ﻓﻮقاﻟﺬﮐﺮ در ﺑﺨﺶ ﭼﻬﺎرم از ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺗﻮﺿﯿﺢ داده ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﭘﺲ از ﮔﺮدآوری ﻧﻈﺮات‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬ﺑﺎ ﻫﺪف اﻓﺰاﯾﺶ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن اﺑﺰار‪ ،‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺑﻌﺪی ﮐﺎر ﺷﺎﻣﻞ اﻧﺠﺎم آزﻣﻮﻧﻬﺎی آﻣﺎری ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺳﭙﺲ ﺑﺮ اﯾﻦ اﺳﺎس ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اوﻟﯿﻪ ﺗﻬﯿﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﺗﺎ ﺑﺪﯾﻦوﺳﯿﻠﻪ اﻣﮑﺎن‬ ‫ﮔﺮدآوری ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای ﺗﺤﻠﯿﻞ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻓﺮاﻫﻢ ﮔﺮدد‪ .‬‬ ‫از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﻃﯽ اﯾﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﮔﺮوه ﺑﻨﺪی آﯾﺘﻢﻫﺎ ﺑﺎرﻫﺎ ﻣﻮرد ﺗﺠﺪﯾﺪ ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ در ﭘﺎﯾﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮ اﺳﺎس‬ ‫ﻣﺎﻫﯿﺖ و ﻣﻔﻬﻮم ﭘﺮﺳﺸﻬﺎی ﻫﻢ دﺳﺘﻪ‪ ،‬ﻧﺎم و ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ ﺑﺮای ﻫﺮ ﮔﺮوه ﺑﺮﮔﺰﯾﺪه ﺷﻮد‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺧﺮوﺟﯽ ﻓﺎز‬ ‫دوم ﺷﺎﻣﻞ اﺑﺰاری ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی آزﻣﻮﻧﻬﺎی آﻣﺎری ﻣﯿﺰان دﻗﺖ و ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ آن ﺗﺎ ﺣﺪ ﻣﻤﮑﻦ اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ و‬ ‫ﻗﺎدرﺳﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه را از اﺑﻌﺎد ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار دﻫﺪ‪.‬ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺳﻌﯽ ﺷﺪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺣﺘﯽاﻻﻣﮑﺎن از‬ ‫ﺑﺰرﮔﺘﺮﯾﻦ ﺷﻬﺮﻫﺎ در ﻧﻘﺎط ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﺸﻮر اﻧﺘﺨﺎب ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬روﻧﺪ ﺗﻬﯿﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی در ﻗﺎﻟﺐ ﺷﮑﻞ‬ ‫ﺷﻤﺎره ‪ ٢‬ﻧﻤﺎﯾﺶ داده ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬در ﭘﺎﯾﺎن ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺳﻮم ﺗﻌﺪاد آﯾﺘﻢﻫﺎ از ‪ ٣۶‬ﺑﻪ ﺗﻌﺪاد ‪ ٢٠‬و ﺗﻌﺪاد اﺑﻌﺎد از ‪ ١٠‬ﺑﻪ ‪ ۵‬ﮐﺎﻫﺶ ﭘﯿﺪا ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪.‬‬ ‫ﺑﺸﺪت ﻛﻤﺘﺮ از اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬ ‫ﺑﺴﯿﺎر ﻛﻤﺘﺮ از اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬ ‫ﻛﻤﺘﺮ از اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬ ‫ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﺎ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬ ‫ﻓﺮاﺗﺮ از اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬ ‫ﺑﺴﯿﺎر ﻓﺮاﺗﺮ از اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬ ‫ﺑﺸﺪت ﻓﺮاﺗﺮ از اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬ ‫ﻇﺎﻫﺮ آراﺳﺘﻪ و ﻣﺮﺗﺐ ﻛﺎرﻛﻨﺎن‬ ‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫‪۶‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫ﺟﻬﺖ ﺗﺤﻠﯿﻞ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی‪ ،‬ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺣﺪود ‪ ٢٠٠‬ﺗﻦ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﻪ‬ ‫ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺧﻮدروﺳﺎزی در اﯾﺮان ﺗﮑﻤﯿﻞ ﺷﺪ‪ .‬در ﻓﺎز اول ﯾﺎ‬ ‫ﻓﺎز آﻣﺎده ﺳﺎزی‪ ،‬ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روﺷﻬﺎی ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﺑﺎ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬روش روﯾﺪادﻫﺎی ﺑﺤﺮاﻧﯽ و ﺑﺮرﺳﯽ ﻧﺪای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ٢٣‬ﭘﺲ از اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎ ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪه‬ ‫اﺳﺖ‪ .‬‬ ‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ – ٣‬ﯾﮏ ﻧﻤﻮﻧﻪ از آﯾﺘﻢﻫﺎی ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫از ﺷﻤﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﮔﺮاﻣﻲ درﺧﻮاﺳﺖ‬ ‫ﻣﻲﺷﻮد ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺳﻄﺢ اﻧﺘﻈﺎر‬ ‫ﺧﻮﯾﺶ ‪ ،‬ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﺧﻮدﺗﺎن‬ ‫را از ﺧﺪﻣﺎت اﯾﻦ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه در‬ ‫ﻣﻮرد ﻫﺮ ﯾﻚ از ﻋﺒﺎرات زﯾﺮ ﺑﺎ‬ ‫اﺳﺘﻔﺎده از ﺟﺪول ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﺸﺨﺺ‬ ‫ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬ﺑﺮای ﻧﻤﻮﻧﻪ در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ٣‬ﯾﮑﯽ از ‪ ٣۶‬آﯾﺘﻢ ﻣﺬﮐﻮر را در ﻗﺎﻟﺐ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻣﯽﺗﻮان‬ ‫ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻧﻤﻮد‪.‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﯽ ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ‬ ‫ﺷﺪﻧﺪ ﮐﻪ ﺣﺪاﻗﻞ ﺑﻪ ﻣﺪت ﯾﮏ ﺳﺎل از ﺧﻮدروی ﺷﺨﺼﯽ ﺧﻮد اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﻮده ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬‬ ‫در ﻓﺎز دوم ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ﻣﯿﺰان دﻗﺖ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ‪ ،‬ﺑﻪ ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ و اﺻﻼح ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اوﻟﯿﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی‬ ‫ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ در ﺷﮑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد ﮐﺎر ﺗﺤﻠﯿﻞ‬ ‫آﻣﺎری از ﺳﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ در ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺿﻤﻦ ﮐﺎﻫﺶ و ﺣﺬف آﯾﺘﻢﻫﺎی ﻧﺎ ﻣﺮﺑﻮط‪ ،‬ﺗﻌﺪاد اﺑﻌﺎد اوﻟﯿﻪ‬ ‫ﻧﯿﺰ ﮐﺎﻫﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﯿﮏ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﺠﺪد آﯾﺘﻢﻫﺎی ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه در اﺑﻌﺎد ﺟﺪﯾﺪ ﺻﻮرت‬ ‫ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬ﺑﺮای‬ ‫اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر از دو ﺗﮑﻨﯿﮏ آزﻣﻮن آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ ٢١‬و ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ‪ ٢٢‬ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪ‪ .‬ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺷﮑﻞ‪ ،‬ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﻧﺠﺎم ﮐﺎر ﺑﻪ ﺳﻪ ﻓﺎز ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .

‬در ﻧﻬﺎﯾﺖ در ﻗﺴﻤﺖ ﻫﻔﺘﻢ ﺑﻪ ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و دﮐﺮ ﭘﺎرهای از ﻧﮑﺎت ﮐﺎرﺑﺮدی در زﻣﯿﻨﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی‬ ‫ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‫ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺮوﺟﯽ ﻓﺎز دوم ‪ ،‬در ﻓﺎز ﺳﻮم ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ آزﻣﻮﻧﻬﺎی آﻣﺎری ﺑﻪ ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﯿﺰان اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار‬ ‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬ﻗﺴﻤﺖ ﭘﻨﺠﻢ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﻪ‬ ‫ﺑﺮرﺳﯽ و ﺗﺸﺮﯾﺢ ﻓﺎز ﺳﻮم از اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﺧﺘﺼﺎص دارد‪ .‬‬ ‫در ﻗﺴﻤﺖ ﭼﻬﺎرم ﻣﻘﺎﻟﻪ‪ ،‬ﻓﺎز دوم از ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺗﺸﺮﯾﺢ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .‬در ﻗﺴﻤﺖ ﺷﺸﻢ ﭘﺲ از ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در‬ ‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو ﺑﻪ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ ﻫﺮ ﯾﮏ از آﻧﻬﺎ در ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﭘﺮداﺧﺘﻪ‬ ‫ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬‬ ‫‪8‬‬ .

‬‬ ‫دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ‪ ٣۶‬آﯾﺘﻢ در‬ ‫ده ﺑﻌﺪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی اﺑﻌﺎد‬ ‫ده ﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫ﻓﺎزدوم‬ ‫ﮐﺎﻫﺶ ﺗﻌﺪاد اﺑﻌﺎد از ‪ ١٠‬ﺑﻌﺪ‬ ‫اوﻟﯿﻪ ﺑﻪ ‪ ۶‬ﺑﻌﺪ و دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی‬ ‫ﳎﺪد آﯾﺘﻢﻫﺎی ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه در ‪۶‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺟﺪﯾﺪ‬ ‫ﮐﺎﻫﺶ ﺗﻌﺪاد آﯾﺘﻤﻬﺎ از‬ ‫‪ ٣۶‬ﺑﻪ ‪ ٢۵‬آﯾﺘﻢ‬ ‫ﮐﺎﻫﺶ ﺗﻌﺪاد اﺑﻌﺎد از ‪ ۶‬ﺑﻌﺪ‬ ‫اوﻟﯿﻪ ﺑﻪ ‪ ۵‬ﺑﻌﺪ و دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی‬ ‫ﳎﺪد آﯾﺘﻢﻫﺎی ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه در ‪۵‬‬ ‫ﮐﺎﻫﺶ ﺗﻌﺪاد آﯾﺘﻤﻬﺎ از‬ ‫‪ ٢۵‬ﺑﻪ ‪ ٢١‬آﯾﺘﻢ‬ ‫دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﳎﺪد آﯾﺘﻢﻫﺎ در ‪۵‬‬ ‫ﺑﻌﺪ‬ ‫ﮐﺎﻫﺶ ﺗﻌﺪاد آﯾﺘﻤﻬﺎ از‬ ‫‪ ٢١‬ﺑﻪ ‪ ٢٠‬آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻧﺎﻣﮕﺬاری و ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻫﺮ ﯾﮏ‬ ‫از ‪ ۵‬ﺑﻌﺪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ‬ ‫ﻣﺎﻫﯿﺖ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎی ﻫﺮ دﺳﺘﻪ‬ ‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬ ‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ‬ ‫اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی در ﮐﻞ‬ ‫ﻓﺎز ﺳﻮم‬ ‫ﺑﺮرﺳﯽ اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار‬ ‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی و اﳒﺎم‬ ‫آزﻣﻮ‪‬ﺎی اﻋﺘﺒﺎر ﳏﺘﻮاﯾﯽ ‪،‬‬ ‫ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯿﺰان اﳘﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ ﻫﺮ‬ ‫ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫در ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﱰﯾﺎن‬ ‫ﺷﮑﻞ ﴰﺎره ‪– ٢‬‬ ‫ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮای‬ ‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﳎﺎز ﺧﻮدرو در اﯾﺮان‬ ‫‪9‬‬ .‫ﻓﺎز اول‬ ‫ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻋﺮﺿﻪ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﱰﯾﺎن در‬ ‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺧﻮدرو‬ ‫ﲥﯿﻪ ﻓﻬﺮﺳﺘﯽ از ﮐﻠﯿﻪ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎ و ﻋﻤﻠﯿﺎتﻫﺎی‬ ‫ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺮای ﻋﺮﺿﻪ‬ ‫ﲥﯿﻪ ﳎﻤﻮﻋﻪای از ‪ ٣۶‬آﯾﺘﻢ‬ ‫ﳐﺘﻠﻒ در ده ﺑﻌﺪ ﮐﻪ‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را از‬ ‫ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﳐﺘﻠﻒ ﻣﻮرد‬ ‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪.

9268‬‬ ‫‪0.‬‬ ‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ .‬ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر اوﻟﯿﻦ ﮔﺎم ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺷﺎﺧﺺ‬ ‫آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد دهﮔﺎﻧﻪ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .728‬‬ ‫‪٢٩‬‬ ‫‪0.814‬‬ ‫‪0.8332‬‬ ‫‪0.883‬‬ ‫‪0.8629‬‬ ‫‪0.590‬‬ ‫‪٢٧‬‬ ‫‪0.810‬‬ ‫‪١٣‬‬ ‫‪0.62‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪0.855‬‬ ‫‪0.734‬‬ ‫‪٣٢‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.910‬‬ ‫‪0.921‬‬ ‫‪0.705‬‬ ‫‪١۶‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪0.758‬‬ ‫‪0.‬ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬ ‫اﻃﻤﯿﻨﺎن در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ۴‬ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺟﺪول ذﯾﻞ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺷﺎﺧﺺ ﻣﺬﮐﻮر را ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﻪ ﺗﻔﮑﯿﮏ آورده اﺳﺖ‪ .891‬‬ ‫‪١‬‬ ‫‪0.740‬‬ ‫‪١۴‬‬ ‫‪0.96‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.56‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.8367‬‬ ‫‪0.8634‬‬ ‫‪0.759‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.779‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪0.‫‪ -۴‬ﺑﻬﺒﻮد و اﺻﻼح اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ‪:‬‬ ‫ﭘﺲ از ﺗﻬﯿﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪای ﺷﺎﻣﻞ ‪ ٣۶‬ﭘﺮﺳﺶ در ﺟﻬﺖ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﺸﺨﺼﺎت ﮐﯿﻔﯽ ﻣﺘﻌﺪد ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑﺮ اﺳﺎس روﯾﮑﺮد‬ ‫ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﺑﻪ ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﯾﻦ اﺑﺰار ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .618‬‬ ‫‪٢٨‬‬ ‫‪0.‬ﻫﺪف از ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺷﺎﺧﺺ‪ ،‬ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ آﯾﺘﻢﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ اﮔﺮ‬ ‫ﭼﻪ در اﺑﺘﺪا از ﺳﻮی ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﻌﺪ ﮐﯿﻔﯽ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪه ﺑﻮد اﻣﺎ ﺑﻨﺎ ﺑﺮ ﺗﺤﻠﯿﻞ آﻣﺎری ﺑﺮ‬ ‫روی دادهﻫﺎی ﺣﺎﺻﻞ از ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﺸﺨﯿﺺ داده ﻧﺸﺪه اﺳﺖ‪ .۴‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫‪١‬‬ ‫وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و‬ ‫ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬ ‫‪٢‬‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫‪٣‬‬ ‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.816‬‬ ‫‪0.‬در اﯾﻦ‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﻪ آﯾﺘﻢﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ﻣﻌﯿﺎر آﻟﻔﺎ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ )دو ﺳﺘﻮن آﺧﺮ در‬ ‫ﺟﺪول( از ﮐﻤﺘﺮﯾﻦ ﺳﻬﻢ ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻫﺮ ﺑﻌﺪ ﺑﺮﺧﻮردار ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺷﺪه و ﺣﺬف ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺷﺪ‪.785‬‬ ‫‪0.598‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪0.829‬‬ .820‬‬ ‫‪0.761‬‬ ‫‪0.‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻌﯿﺎر آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ‬ ‫ﺗﺤﻠﯿﻠﮕﺮ را ﻗﺎدر ﻣﯽﺳﺎزد ﯾﮏ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ از آﯾﺘﻢﻫﺎ ﮐﻪ دارای ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ را‬ ‫ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻧﻤﻮده و ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎ را ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .883‬‬ ‫‪0.9262‬‬ ‫‪0.

710‬‬ ‫‪0.859‬‬ ‫‪0.850‬‬ ‫‪0.765‬‬ ‫‪11‬‬ .679‬‬ ‫‪0.8961‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪١٠‬‬ ‫‪٢٠‬‬ ‫‪٣١‬‬ ‫‪0.722‬‬ ‫‪0.847‬‬ ‫‪0.7869‬‬ ‫‪0.64‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر و اﻋﺘﻤﺎد ﭘﺬﯾﺮی‬ ‫‪٨‬‬ ‫دﺳﺘﺮﺳﯽ‬ ‫‪0.570‬‬ ‫‪0.824‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪٢٣‬‬ ‫‪٢۴‬‬ ‫‪٣٠‬‬ ‫‪0.8964‬‬ ‫‪0.610‬‬ ‫‪0.735‬‬ ‫‪0.8141‬‬ ‫‪0.802‬‬ ‫‪0.675‬‬ ‫‪0.747‬‬ ‫‪0.8525‬‬ ‫‪0.896‬‬ ‫‪0.807‬‬ ‫‪0.683‬‬ ‫‪0.745‬‬ ‫‪0.640‬‬ ‫‪0.806‬‬ ‫‪0.535‬‬ ‫‪0.800‬‬ ‫‪0.855‬‬ ‫‪0.693‬‬ ‫‪0.872‬‬ ‫‪0.832‬‬ ‫‪0.895‬‬ ‫‪0.‫اداﻣﻪ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ .8142‬‬ ‫‪0.704‬‬ ‫‪0.7894‬‬ ‫‪0.8529‬‬ ‫‪0.798‬‬ ‫‪0.825‬‬ ‫‪0.575‬‬ ‫‪0.883‬‬ ‫‪0.744‬‬ ‫‪0.۴‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫‪۴‬‬ ‫ﮐﺎرداﻧﯽ و ﻣﻬﺎرت‬ ‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬ ‫‪۵‬‬ ‫ادب و ﻧﺰاﮐﺖ‬ ‫‪۶‬‬ ‫اﻣﻨﯿﺖ‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪١۵‬‬ ‫‪١٧‬‬ ‫‪٣٣‬‬ ‫‪0.754‬‬ ‫‪0.716‬‬ ‫‪0.686‬‬ ‫‪0.66‬‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪١٩‬‬ ‫‪٢۶‬‬ ‫‪٣۴‬‬ ‫‪٣۵‬‬ ‫‪٣۶‬‬ ‫‪0.48‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪۶‬‬ ‫‪٨‬‬ ‫‪٩‬‬ ‫‪٢۵‬‬ ‫‪0.8964‬‬ ‫‪0.8963‬‬ ‫‪0.

7650‬‬ ‫‪0.‬ﺑﻪ ﻫﺮ‬ ‫ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺑﺎ اﺻﻼح اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی‪ ،‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ آﻟﻔﺎ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ﺑﯿﺸﯿﻨﻪ ﺧﻮد ﻣﯿﻞ ﺧﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد‪ .758‬‬ ‫‪٢٢‬‬ ‫‪0.746‬‬ ‫‪١٨‬‬ ‫‪0.‬ﺑﺎ‬ ‫ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ آﯾﺘﻢﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺮ روی دو ﯾﺎ ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪ ﻣﺨﺘﻠﻒ دارای ﻣﻘﺪار ﺿﺮﯾﺐ‪ ٢٥‬ﺑﺎﻻﯾﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ و‬ ‫ﺑﺎ ﺣﺬف آﻧﻬﺎ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﺎﻫﺶ ﺧﻮاﻫﺪ ﯾﺎﻓﺖ‪ .۴‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫‪٩‬‬ ‫ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫‪١٠‬‬ ‫درک ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.(١٣٧٩‬در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ۵‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻠﯿﻞ‬ ‫ﻋﺎﻣﻠﯽ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ در آن ﺿﺮاﯾﺐ ﺑﺎ ﻣﻘﺪار ﺑﺰرﮔﺘﺮ ﻣﺴﺎوی ‪ ٠٫۴‬ﺑﺎ ﻓﺮﻣﺘﯽ ﻣﺘﻔﺎوت ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه‬ ‫اﺳﺖ‪.‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﻣﻄﺎﺑﻖ روﯾﮑﺮد ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﻪ‬ ‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻧﺤﻮه ﮔﺮوه ﺑﻨﺪی آﯾﺘﻢ ﻫﺎی ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻗﺒﻞ ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .7663‬‬ ‫‪0.837‬‬ ‫ﻫﻤﺎﻧﮕﻮﻧﻪ ﮐﻪ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد ﻣﻘﺎدﯾﺮ آﻟﻔﺎ ﺑﺮای اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ در داﻣﻨﻪ ‪ ٠٫٧۵‬ﺗﺎ ‪ ٠٫٩٢‬واﻗﻊ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .781‬‬ ‫‪0.‬ﺷﺎﯾﺎن ذﮐﺮ اﺳﺖ ﮐﻪ در اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﺮای‬ ‫اﺳﺘﺨﺮاج ﺿﺮاﯾﺐ ﻋﻮاﻣﻞ از روش "ﻣﻮﻟﻔﻪﻫﺎی اﺻﻠﯽ"‪ ٢٦‬و ﺳﭙﺲ از ﺗﮑﻨﯿﮏ دوران ﻋﺎﻣﻠﯽ "وارﯾﻤﺎﮐﺲ ﻧﺮﻣﺎل‬ ‫ﺷﺪه"‪ ٢٧‬ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﮐﯿﺰر)‪ (١٩۵٨‬ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﺷﺪه‪ ،‬اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﻮدهاﯾﻢ)ﻧﯿﺮوﻣﻨﺪ ‪ .5270‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.‬در اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﻫﺪف آﻧﺴﺖ‬ ‫ﭘﺮﺳﺸﻬﺎ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﻮﻧﺪ ﺗﺎ ﻃﺒﻘﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ از ﮐﻤﺘﺮﯾﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .796‬‬ ‫‪٢١‬‬ ‫‪0.613‬‬ ‫‪١١‬‬ ‫‪0.670‬‬ ‫‪0.801‬‬ ‫‪0.‫اداﻣﻪ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ .847‬‬ ‫‪0.‬‬ ‫در ﮔﺎم ﺑﻌﺪ‪ ،‬دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی اوﻟﯿﻪ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎ ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ واﻗﻊ ﻣﯽﺷﻮد‪ .7092‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.8792‬‬ ‫‪0.‬ﺑﺮ اﯾﻦ اﺳﺎس‬ ‫آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ۴‬ﮐﻪ در دﺳﺘﻪ "ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی" ﺟﺎی ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﺣﺬف ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .587‬‬ ‫‪0.‬اﻟﺒﺘﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﻧﯿﺰ اﺷﺎره ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﻣﻄﻠﻮب ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن از دﻗﺖ در ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ‬ ‫وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﺧﺪﻣﺎت )‪ ٣۶‬آﯾﺘﻢ اوﻟﯿﻪ( و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺗﺨﺼﯿﺺ ﻣﻨﺎﺳﺐ آﻧﻬﺎ در اﺑﻌﺎد اوﻟﯿﻪ ﺣﮑﺎﯾﺖ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬اﺑﺘﺪا ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از "ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ‬ ‫اﺛﺒﺎﺗﯽ"‪ ٢٤‬ﺻﺤﺖ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ‪ ٣۵‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه در ده ﺑﻌﺪ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯽﺷﻮد‪ .509‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪0.682‬‬ ‫‪١٢‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.‬ﮐﻤﺘﺮﯾﻦ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﻪ ﺑﻌﺪ "ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی" ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ و ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﻣﻘﺪار ﺑﻪ ﺑﻌﺪ "وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ"‬ ‫ﺗﻌﻠﻖ دارد‪ .‬ﺑﺎ اﯾﻦ ﮐﺎر ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬ ‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺮای اﯾﻦ ﺑﻌﺪ از ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٧۶‬ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٧٨‬اﻓﺰاﯾﺶ ﭘﯿﺪا ﺧﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد‪.‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪Confirmatory Factor Analysis‬‬ ‫‪Factor Loadings‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪Principal Components‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪Normalized Varimax‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪12‬‬ .8790‬‬ ‫‪0.

04‬‬ ‫‪0.39‬‬ ‫‪0.‬اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﺮ ﮐﺎﻫﺶ ده ﺑﻌﺪ اوﻟﯿﻪ ﺑﻪ ‪ ٨‬ﺑﻌﺪ دﻻﻟﺖ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .08‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.66‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪-0.00‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪0.03‬‬ ‫‪0.24‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.24‬‬ ‫‪0.41‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.31‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.43‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.35‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.65‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.43‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.39‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.67‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺛﺒﺖ ﺷﺪه در ﺟﺪول ﻓﻮق آﯾﺘﻢﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در دﺳﺘﻪای ﻏﯿﺮ از دﺳﺘﻪ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ دارای ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻧﺴﺒﺘﺎ زﯾﺎدی‬ ‫ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ ﯾﺎ ﺑﺎ ﺑﺮﺧﻮرداری از ﺿﺮﯾﺐ ﺑﺎﻻ ﺑﺮ روی دو ﯾﺎ ﭼﻨﺪ دﺳﺘﻪ ﻣﺘﻔﺎوت‪ ،‬ﺳﺒﺐ ﺑﺮوز ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ اﺑﻌﺎد‬ ‫ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺷﺪه و ﺣﺬف ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺷﺪ‪ .55‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.34‬‬ ‫‪0.50‬‬ ‫‪0.09‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.48‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.09‬‬ ‫‪0.65‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.24‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪0.46‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.48‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.31‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.49‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.03‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.03‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.03‬‬ ‫‪0.41‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.37‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.09‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.80‬‬ ‫‪0.‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ -۵‬ﺿﺮاﯾﺐ ‪ ٣۵‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه ﺑﺮ روی ده ﺑﻌﺪ اوﻟﯿﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس روﯾﮑﺮد ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ اﺛﺒﺎﺗﯽ‬ ‫ﻣﻮﻟﻔﻪﻫﺎی اﺻﻠﯽ‬ ‫روش وارﯾﻤﺎﮐﺲ ﻧﺮﻣﺎل ﺷﺪه‬ ‫روش اﺳﺘﺨﺮاج ﺿﺮاﯾﺐ ﻋﻮاﻣﻞ ‪ï‬‬ ‫ﺗﮑﻨﯿﮏ دوران ﻋﺎﻣﻠﯽ ‪ï‬‬ ‫اﺑﻌﺎد اوﻟﯿﻪ‬ ‫ﺷﻤﺎره‬ ‫آﯾﺘﻢ‬ ‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٥‬‬ ‫‪٦‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪٨‬‬ ‫‪٩‬‬ ‫‪١٠‬‬ ‫‪١١‬‬ ‫‪١٢‬‬ ‫‪١٣‬‬ ‫‪١٤‬‬ ‫‪١٥‬‬ ‫‪١٦‬‬ ‫‪١٧‬‬ ‫‪١٨‬‬ ‫‪١٩‬‬ ‫‪٢٠‬‬ ‫‪٢١‬‬ ‫‪٢٢‬‬ ‫‪٢٣‬‬ ‫‪٢٤‬‬ ‫‪٢٥‬‬ ‫‪٢٦‬‬ ‫‪٢٧‬‬ ‫‪٢٨‬‬ ‫‪٢٩‬‬ ‫‪٣٠‬‬ ‫‪٣١‬‬ ‫‪٣٢‬‬ ‫‪٣٣‬‬ ‫‪٣٤‬‬ ‫‪٣٥‬‬ ‫‪٣٦‬‬ ‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫‪۶‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪٨‬‬ ‫‪٩‬‬ ‫‪١٠‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪-0.18‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.50‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.36‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.40‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.‬ﭘﺲ از ﺣﺬف ‪ ١٠‬آﯾﺘﻢ ﻣﺬﮐﻮر‪ ،‬اﺑﻌﺎد ﺷﻤﺎره ‪ ٨‬و ‪ ١٠‬ﻫﯿﭽﯿﮏ از آﯾﺘﻢﻫﺎی‬ ‫دﯾﮕﺮ را در ﺑﺮﻧﺨﻮاﻫﺪ ﮔﺮﻓﺖ‪ .14‬‬ ‫‪0.60‬‬ ‫‪0.69‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.43‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪0.31‬‬ ‫‪0.‬ﺑﻌﻨﻮان ﻧﻤﻮﻧﻪ‪ ،‬آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ١٧‬ﮐﻪ ﺑﻪ دﺳﺘﻪ "ﮐﺎرداﻧﯽ و ﺗﺒﺤﺮ ﮐﺎرﮐﻨﺎن" ﺗﻌﻠﻖ‬ ‫دارد ﺑﺎ آﯾﺘﻢﻫﺎﯾﯽ از اﺑﻌﺎد دﯾﮕﺮ ﻣﺎﻧﻨﺪ آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ١٨‬از دﺳﺘﻪ "درک ﻣﺸﺘﺮی" و آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ١۶‬از دﺳﺘﻪ‬ ‫"ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ" دارای ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .06‬‬ ‫‪-0.29‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.38‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.48‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.36‬‬ ‫‪0.46‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.28‬‬ ‫‪0.03‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.75‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.09‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.24‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪0.28‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.71‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.37‬‬ ‫‪-0.15‬‬ ‫‪0.76‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.‬از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎی‬ ‫‪13‬‬ .04‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪-0.07‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.03‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.34‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.42‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.41‬‬ ‫‪0.48‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.31‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.24‬‬ ‫‪0.35‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪0.31‬‬ ‫‪-0.12‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪0.44‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.‬آﯾﺘﻢﻫﺎی ﺷﻤﺎره ‪ ١۶ ،١١ ،٩ ،٨‬اﻟﯽ ‪ ٣٠ ،٢٧ ،١٩‬و ‪ ٣٣‬از‬ ‫ﭼﻨﯿﻦ ﺷﺮاﯾﻄﯽ ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .26‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.66‬‬ ‫‪0.33‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪0.40‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪-0.09‬‬ ‫‪-0.23‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪-0.11‬‬ ‫‪0.35‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪0.61‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.45‬‬ ‫‪0.51‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.09‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.73‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.28‬‬ ‫‪-0.11‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.41‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.80‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.41‬‬ ‫‪0.

896‬‬ ‫‪0.717‬‬ ‫‪0.666‬‬ ‫‪۶‬‬ ‫‪0.627‬‬ ‫‪١٠‬‬ ‫‪0.9172‬‬ ‫‪0.‬ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ دو ﺷﺎﺧﺺ "ﻣﻘﺪار‬ ‫ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻫﺮ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ" و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ آﻟﻔﺎ ﺑﺎ ﺣﺬف آﯾﺘﻢﻫﺎی ﺷﻤﺎره ‪ ٢۵‬و‬ ‫‪ ٢۶‬ﺑﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ از ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره دو و ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﺷﺶ‪ ،‬ﻣﯿﺰان ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﻬﺒﻮد ﺧﻮاﻫﺪ ﯾﺎﻓﺖ‪.765‬‬ ‫‪١٢‬‬ ‫‪0.709‬‬ ‫‪0.883‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪0.653‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪0.862‬‬ ‫‪١٣‬‬ ‫‪0.‬‬ ‫ﺑﻄﻮرﯾﮑﻪ ﺷﺎﺧﺺ آﻟﻔﺎ ﺑﺮای ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره دو از ‪ ٠٫٧٩٣‬ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪٠٫٨٠١‬و ﺷﺎﺧﺺ آﻟﻔﺎ ﺑﺮای ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﺷﺶ از‬ ‫ﻣﻘﺪار ﮐﻨﻮﻧﯽ ‪ ٠٫٨٠۵‬ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٨١٢‬اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﯽﯾﺎﺑﺪ‪.‬اﯾﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ از ﻟﺰوم ادﻏﺎم ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﯾﮏ و ﯾﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﻫﻔﺖ ﺣﮑﺎﯾﺖ دارد‪.9262‬‬ ‫‪0.50‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.7986‬‬ ‫‪0.96‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.‬‬ ‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ .73‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.801‬‬ ‫‪0.759‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﭘﺲ از اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺗﻌﺪاد ده ﺑﻌﺪ اوﻟﯿﻪ ﺑﻪ ﺷﺶ ﺑﻌﺪ و ﺗﻌﺪاد آﯾﺘﻢﻫﺎ از ﺗﻌﺪاد ‪ ٣۵‬ﺑﻪ ‪ ٢۵‬آﯾﺘﻢ‬ ‫ﮐﺎﻫﺶ ﭘﯿﺪا ﮐﺮده اﺳﺖ‪.‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ در اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ دو ﺑﻌﺪ ﻣﺬﮐﻮر ﻧﯿﺰ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ادﻏﺎم ﺧﻮاﻫﻨﺪ‬ ‫ﺷﺪ‪ .814‬‬ ‫‪١۵‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪0.‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ اﯾﻦ ﺷﺎﺧﺺ در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ در داﻣﻨﻪ ‪ ٠٫٧٩‬ﺗﺎ ‪ ٠٫٩۴‬ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ‬ ‫ﻧﻘﻄﻪ ﺷﺮوع‪ ،‬اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﯿﺰان ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن اﺑﻌﺎد ﺟﺪﯾﺪ را ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .800‬‬ ‫‪١۴‬‬ ‫‪0.‬‬ ‫ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﻄﻮر ﻣﺸﺎﺑﻪ آﯾﺘﻢﻫﺎی ﺷﻤﺎره ‪ ٢٨‬و ‪ ٢٩‬ﮐﻪ ﻫﺮ دو ﺑﻪ دﺳﺘﻪ "ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن" ﺗﻌﻠﻖ دارﻧﺪ در دو ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره‬ ‫ﺷﺶ و ﺷﻤﺎره ﻧﻪ دارای ﺳﻬﻢ ﻣﺸﺘﺮک ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ۶‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ آﻟﻔﺎ را ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ از ﺷﺶ‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺟﺪﯾﺪ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ‪ .921‬‬ ‫‪0.891‬‬ .9169‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪١‬‬ ‫‪0.874‬‬ ‫‪0.883‬‬ ‫‪0.737‬‬ ‫‪0.‫ﺷﻤﺎره ‪ ١‬و ‪ ٣‬ﻋﻼوه ﺑﺮ آﻧﮑﻪ در دﺳﺘﻪ "وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ" ﻗﺮار دارﻧﺪ در ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ‪ ٧‬ﻧﯿﺰ از‬ ‫ﻣﻘﺪار ﺿﺮﯾﺐ ﺑﺎﻻ ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .907‬‬ ‫‪0.494‬‬ ‫‪٢۵‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.۶‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﯾﮏ‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره دو‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﺳﻪ‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.779‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪0.9268‬‬ ‫‪0.910‬‬ ‫‪0.7932‬‬ ‫‪0.‬‬ ‫ﭘﺲ از دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﺠﺪد ‪ ٢۵‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه در ﺷﺶ ﺑﻌﺪ ﺣﺎﺻﻞ از ﮔﺎم ﭘﯿﺸﯿﻦ ‪ ،‬ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺮای ﻫﺮ‬ ‫ﯾﮏ از ﺷﺶ ﺑﻌﺪ ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﻌﺪی ﮐﺎر را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽدﻫﺪ‪ .

819‬‬ ‫‪٣۴‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.931‬‬ ‫‪0.766‬‬ ‫‪٣٢‬‬ ‫‪0.840‬‬ ‫‪0.8811‬‬ ‫‪0.925‬‬ ‫‪0.‬‬ ‫اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﺑﺎ اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻠﯿﻠﻬﺎی آﺗﯽ ﺑﻪ اﺛﺒﺎت ﺧﻮاﻫﺪ رﺳﯿﺪ‪ .8834‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.930‬‬ ‫‪0.66‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.573‬‬ ‫‪٢۶‬‬ ‫‪0.938‬‬ ‫‪0.761‬‬ ‫‪٣١‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.8050‬‬ ‫‪0.929‬‬ ‫‪0.8046‬‬ ‫‪0.695‬‬ ‫ﻣﺠﺪدا ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ ﻧﺤﻮه دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ‪ ٢٣‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه از روش "ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ اﮐﺘﺸﺎﻓﯽ"‪ ٢٨‬اﺳﺘﻔﺎده ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬ﻋﻼوه ﺑﺮ اﯾﻦ آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ٢٨‬ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻮردی اﺳﺖ ﮐﻪ در دﺳﺘﻪ ﭼﻬﺎرم ﺟﺎی‬ ‫ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ در ﺣﺎﻟﯿﮑﻪ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎی ﻫﻢدﺳﺘﻪ در ﮔﺮوه ﺷﻤﺎره ﯾﮏ ﻗﺮارﮔﺮﻓﺘﻪاﻧﺪ‪ .823‬‬ ‫‪٢١‬‬ ‫‪0.۶‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭼﻬﺎر‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭘﻨﺞ‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﺷﺶ‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.858‬‬ ‫‪0.829‬‬ ‫‪٢٠‬‬ ‫‪0.‬‬ ‫‪Exploratory Factor Analysis‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪28‬‬ .816‬‬ ‫‪0.864‬‬ ‫‪٢٣‬‬ ‫‪0.688‬‬ ‫‪٣۶‬‬ ‫‪0.‫اداﻣﻪ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد اﻟﮕﻮی ﻣﻮﺟﻮد در ﺟﺪول‪ ،‬ﺑﺮ‬ ‫وﺟﻮد ‪ ۵‬ﻋﺎﻣﻞ اﺻﻠﯽ دﻻﻟﺖ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .701‬‬ ‫‪٣۵‬‬ ‫‪0.844‬‬ ‫‪٢۴‬‬ ‫‪0.717‬‬ ‫‪٢٩‬‬ ‫‪0.818‬‬ ‫‪٢٢‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫‪0.683‬‬ ‫‪0.‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻣﯽﺗﻮان ادﻋﺎ ﻧﻤﻮد اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه‬ ‫در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﺧﻮدرو ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺮاﻧﯽ در ﻗﺎﻟﺐ ‪ ۵‬ﺑﻌﺪ ﻣﺠﺰا ﻗﺎﺑﻞ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.875‬‬ ‫‪0.‬دو آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ١٠‬و ‪ ٢٢‬ﮐﻪ ﻋﻼوه ﺑﺮ دﺳﺘﻪ اوﻟﯿﻪ ﺑﻄﻮر‬ ‫ﻏﯿﺮ ﻣﻨﻄﻘﯽ در دﯾﮕﺮ ﮔﺮوﻫﻬﺎ ﻧﯿﺰ از ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺑﺎﻻﯾﯽ ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ اﯾﺠﺎد ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ ﻃﺒﻘﺎت ﻣﺠﺰا‬ ‫از ﺗﺤﻠﯿﻠﻬﺎی ﺑﻌﺪی ﮐﻨﺎر ﮔﺬاﺷﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪ .682‬‬ ‫‪٢٨‬‬ ‫‪0.‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ دﻟﯿﻞ ﺑﺎ ادﻏﺎم دﺳﺘﻪ‬ ‫ﺷﻤﺎره ﭼﻬﺎر و دﺳﺘﻪ ﺷﻤﺎره ﯾﮏ ﺗﻌﺪاد اﺑﻌﺎد از ﺷﺶ ﺑﻌﺪ ﺑﻪ ﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ ﮐﺎﻫﺶ ﻣﯽﯾﺎﺑﺪ‪.9413‬‬ ‫‪0.941‬‬ ‫‪0.‬‬ ‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ٧‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺿﺮاﯾﺐ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﺑﺮ روی ﻫﺮ ﯾﮏ از آﯾﺘﻢﻫﺎ ﻧﻤﺎﯾﺶ داده اﺳﺖ‪ .73‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.927‬‬ ‫‪0.‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺑﺰرﮔﺘﺮ ﯾﺎ‬ ‫ﻣﺴﺎوی ‪ ٠٫۴۵‬ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .

3404‬‬ ‫‪0.7092‬‬ ‫‪0.3041‬‬ ‫‪0.3112‬‬ ‫‪0.3508‬‬ ‫‪0.1671‬‬ ‫‪0.2799‬‬ ‫‪0.1199‬‬ ‫‪0.2693‬‬ ‫‪0.0100‬‬ ‫‪0.1210‬‬ ‫‪0.3230‬‬ ‫‪0.2268‬‬ ‫‪0.‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺗﺎ اﯾﻦ‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﺘﺸﮑﻞ از ‪ ٢٠‬آﯾﺘﻢ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ در ﭘﻨﺞ ﮔﺮوه ﻣﺨﺘﻠﻒ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﺪه اﺳﺖ‪.1529‬‬ ‫‪0.2918‬‬ ‫‪0.1617‬‬ ‫‪0.3188‬‬ ‫‪0.3676‬‬ ‫‪0.3085‬‬ ‫‪0.2268‬‬ ‫‪0.2918‬‬ ‫‪0.1716‬‬ ‫‪0.4337‬‬ ‫‪0.2829‬‬ ‫‪0.1488‬‬ ‫‪0.3028‬‬ ‫‪0.3599‬‬ ‫‪0.6218‬‬ ‫‪0.3105‬‬ ‫‪0.2184‬‬ ‫‪0.1712‬‬ ‫‪0.5890‬‬ ‫‪0.4807‬‬ ‫‪0.2799‬‬ ‫‪0.1488‬‬ ‫‪0.2472‬‬ ‫‪0.6739‬‬ ‫‪0.3618‬‬ ‫‪0.2111‬‬ ‫‪0.2434‬‬ ‫‪0.1006‬‬ ‫‪0.8115‬‬ ‫‪0.2963‬‬ ‫‪0.6163‬‬ ‫‪0.3047‬‬ ‫‪0.2058‬‬ ‫‪0.2595‬‬ ‫‪0.1801‬‬ ‫‪0.1030‬‬ ‫‪0.3064‬‬ ‫‪0.1809‬‬ ‫‪0.2665‬‬ ‫‪0.4046‬‬ ‫‪0.0926‬‬ ‫‪0.2384‬‬ ‫‪0.1944‬‬ ‫‪0.2405‬‬ ‫‪0.‬ﺣﺬف آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ٢٨‬ﺑﺮ ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن در ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭘﻨﺞ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﻨﻔﯽ ﻧﺨﻮاﻫﺪ‬ ‫ﮔﺬاﺷﺖ‪ .2729‬‬ ‫‪0.3508‬‬ ‫‪0.1676‬‬ ‫‪0.8182‬‬ ‫‪0.3637‬‬ ‫‪0.1674‬‬ ‫‪0.2427‬‬ ‫‪-0.1619‬‬ ‫‪0.1073‬‬ ‫‪0.3670‬‬ ‫‪0.4650‬‬ ‫‪0.2001‬‬ ‫‪0.0031‬‬ ‫‪0.2220‬‬ ‫‪0.1593‬‬ ‫‪0.4954‬‬ ‫‪0.‬ﻣﻘﺪار ﺑﺎﻻی ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﻧﺸﺎﻧﺪﻫﻨﺪه دﺳﺘﻪﺑﻨﺪی ﻣﻨﺎﺳﺐ آﯾﺘﻢﻫﺎ در ﭼﻬﺎر‬ ‫ﮔﺮوه دﯾﮕﺮ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .1929‬‬ ‫‪0.3444‬‬ ‫‪0.3057‬‬ ‫‪0.1351‬‬ ‫‪0.2277‬‬ ‫‪0.1557‬‬ ‫‪0.8588‬‬ ‫‪0.2471‬‬ ‫‪0.3932‬‬ ‫ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﻔﺎﯾﺖ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﺟﺪﯾﺪ‪ ،‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺿﺮاﯾﺐ ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ٨‬ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه‬ ‫اﺳﺖ‪ .7225‬‬ ‫‪0.4286‬‬ ‫‪0.5552‬‬ ‫‪0.1676‬‬ ‫‪0.3050‬‬ ‫‪0.1375‬‬ ‫‪0.4180‬‬ ‫‪0.7179‬‬ ‫‪0.5735‬‬ ‫‪0.2928‬‬ ‫‪0.1718‬‬ ‫‪0.2541‬‬ ‫‪0.3075‬‬ ‫‪0.2829‬‬ ‫‪0.0846‬‬ ‫‪-0.0113‬‬ ‫‪0.1841‬‬ ‫‪0.2019‬‬ ‫‪0.2578‬‬ ‫‪0.0182‬‬ ‫‪0.7223‬‬ ‫‪0.1525‬‬ ‫‪0.‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ -٧‬ﺿﺮاﯾﺐ ‪ ٢٣‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه ﺑﺮ روی ﺷﺶ ﺑﻌﺪ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه ﺑﺮ اﺳﺎس روﯾﮑﺮد ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ اﮐﺘﺸﺎﻓﯽ‬ ‫ﻣﻮﻟﻔﻪﻫﺎی اﺻﻠﯽ‬ ‫روش اﺳﺘﺨﺮاج ﺿﺮاﯾﺐ ﻋﻮاﻣﻞ ‪ï‬‬ ‫روش وارﯾﻤﺎﮐﺲ ﻧﺮﻣﺎل ﺷﺪه‬ ‫ﺗﮑﻨﯿﮏ دوران ﻋﺎﻣﻠﯽ ‪ï‬‬ ‫اﺑﻌﺎد ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه‬ ‫ﺷﻤﺎره‬ ‫‪۶‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪١‬‬ ‫آﯾﺘﻢ‬ ‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٥‬‬ ‫‪٦‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪١٠‬‬ ‫‪١٢‬‬ ‫‪١٣‬‬ ‫‪١٤‬‬ ‫‪١٥‬‬ ‫‪٢٠‬‬ ‫‪٢١‬‬ ‫‪٢٢‬‬ ‫‪٢٣‬‬ ‫‪٢٤‬‬ ‫‪٢٨‬‬ ‫‪٢٩‬‬ ‫‪٣١‬‬ ‫‪٣٢‬‬ ‫‪٣٤‬‬ ‫‪٣٥‬‬ ‫‪٣٦‬‬ ‫‪0.2621‬‬ ‫‪0.3806‬‬ ‫‪0.5910‬‬ ‫‪0.7435‬‬ ‫‪0.‬‬ ‫‪16‬‬ .1546‬‬ ‫‪0.2069‬‬ ‫‪0.2169‬‬ ‫‪0.6649‬‬ ‫‪0.2385‬‬ ‫‪0.1674‬‬ ‫‪-0.8588‬‬ ‫‪0.1486‬‬ ‫‪0.3082‬‬ ‫‪0.3477‬‬ ‫‪0.6698‬‬ ‫‪0.2629‬‬ ‫‪0.‬ﺑﺎ ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﻘﺎدﯾﺮ آﻟﻔﺎ ﺑﺮای ﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺘﻮﺟﻪ ﻣﯽﺷﻮﯾﻢ ﮐﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ ﺑﺮای ﯾﮑﯽ از دﺳﺘﻪﻫﺎ‬ ‫ﻣﻘﺪاری ﺑﯿﻦ ‪ ٠٫٨‬و ‪ ٠٫٩‬دارد‪ .2415‬‬ ‫‪0.3269‬‬ ‫‪0.0002‬‬ ‫‪0.5971‬‬ ‫‪0.2997‬‬ ‫‪0.1804‬‬ ‫‪0.1367‬‬ ‫‪0.7243‬‬ ‫‪0.0993‬‬ ‫‪0.4227‬‬ ‫‪0.8062‬‬ ‫‪0.2833‬‬ ‫‪0.0765‬‬ ‫‪0.2850‬‬ ‫‪0.1210‬‬ ‫‪0.6463‬‬ ‫‪0.3217‬‬ ‫‪0.‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ و ﺑﺎ ﻫﺪف ﮐﺎﻫﺶ ﺣﺠﻢ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎی ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ‪ ،‬اﯾﻦ آﯾﺘﻢ را ﺣﺬف ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪ .2825‬‬ ‫‪0.

9262‬‬ ‫‪0.672‬‬ ‫‪0.730‬‬ ‫‪0.862‬‬ ‫‪0.770‬‬ ‫‪0.629‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫‪0.‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ .909‬‬ ‫‪0.915‬‬ ‫‪0.908‬‬ ‫ﺑﺮرﺳﯽ ﮔﺮوه ﺑﻨﺪی ‪ ٢٠‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﮐﻪ ﺧﻼﺻﻪ ﻧﺘﺎﯾﺞ آن در ﻗﺎﻟﺐ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره‬ ‫‪ ٩‬ﻧﻤﺎﯾﺶ داده ﺷﺪه اﺳﺖ ﺑﯿﺎﻧﮕﺮ ﻋﺪم ﻧﯿﺎز ﺑﻪ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﺠﺪد ﭘﺮﺳﺸﻬﺎ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .814‬‬ ‫‪0.‬در اﯾﻦ ﺟﺪول ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺿﺮاﯾﺐ‬ ‫ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﺰرﮔﺘﺮ ﯾﺎ ﻣﺴﺎوی ‪ ٠٫۵‬ﺑﺎ ﻓﺮﻣﺖ ﻣﺘﻔﺎوت از دﯾﮕﺮ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﻣﺘﻤﺎﯾﺰ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .910‬‬ ‫‪0.890‬‬ ‫‪0.9176‬‬ ‫‪0.898‬‬ ‫‪0.96‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.892‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.814‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫‪0.849‬‬ ‫‪0.874‬‬ ‫‪0.800‬‬ ‫‪0.900‬‬ ‫‪0.709‬‬ ‫‪0.926‬‬ ‫‪0.‬در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﻌﺪ ﺳﻌﯽ‬ ‫‪17‬‬ .921‬‬ ‫‪0.765‬‬ ‫‪0.8103‬‬ ‫‪0.883‬‬ ‫‪0.9310‬‬ ‫‪0.9169‬‬ ‫‪0.73‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.776‬‬ ‫‪0.840‬‬ ‫‪0.9159‬‬ ‫‪0.883‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.705‬‬ ‫‪0.9172‬‬ ‫‪0.826‬‬ ‫‪0.907‬‬ ‫‪0.825‬‬ ‫‪0.915‬‬ ‫‪0.695‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪0.784‬‬ ‫‪0.9268‬‬ ‫‪0.896‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪0.758‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫‪0.779‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪0.913‬‬ ‫‪0.759‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫‪0.65‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.834‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪١‬‬ ‫‪0.910‬‬ ‫اداﻣﻪ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ .‬ﺑﺎ ﺑﺮرﺳﯽ اﻟﮕﻮی ﻣﻮﺟﻮد در‬ ‫ﻣﻘﺎدﯾﺮ اﯾﻦ ﺟﺪول ﻣﯽﺗﻮان ﺗﺎ اﻧﺪازه زﯾﺎدی ﺑﻪ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﻧﻬﺎﯾﯽ آﯾﺘﻢﻫﺎی ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﭘﯽ ﺑﺮد‪ .8123‬‬ ‫‪0.٨‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره دو‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪۶‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪١٠‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﺳﻪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪١٢‬‬ ‫‪١٣‬‬ ‫‪١۴‬‬ ‫‪١۵‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭼﻬﺎر‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭘﻨﺞ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪٢٠‬‬ ‫‪٢١‬‬ ‫‪٢٣‬‬ ‫‪٢۴‬‬ ‫‪٣١‬‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪٢٨‬‬ ‫‪٢٩‬‬ ‫‪٣٢‬‬ ‫‪٣۴‬‬ ‫‪٣۵‬‬ ‫‪٣۶‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫‪0.669‬‬ ‫‪0.9306‬‬ ‫‪0.٨‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﯾﮏ‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪0.

‬از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﭘﺲ از دو ﺑﺎر ﺗﺠﺪﯾﺪ ﻧﻈﺮ در دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی آﯾﺘﻢﻫﺎ در ﮔﺮوﻫﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ‪ ،‬ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ‬ ‫ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ درون ﻫﺮ دﺳﺘﻪ ﺑﻄﻮر ﻣﺘﻮﺳﻂ از ﻣﻘﺪار اوﻟﯿﻪ ‪ ٠٫۶۵‬ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٧۴‬اﻓﺰاﯾﺶ ﭘﯿﺪا ﮐﺮده اﺳﺖ‪ .679‬‬ ‫‪0.259‬‬ ‫‪0.276‬‬ ‫‪0.669‬‬ ‫‪0.199‬‬ ‫‪0.210‬‬ ‫‪0.244‬‬ ‫‪0.860‬‬ ‫‪0.‬‬ ‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ .277‬‬ ‫‪0.277‬‬ ‫‪0.210‬‬ ‫‪0.182‬‬ ‫‪0.334‬‬ ‫‪0.668‬‬ ‫‪0.620‬‬ ‫‪0.404‬‬ ‫‪0.004‬‬ ‫‪0.194‬‬ ‫‪0.355‬‬ ‫‪0.431‬‬ ‫‪0.260‬‬ ‫‪0.247‬‬ ‫‪0.677‬‬ ‫‪0.147‬‬ ‫‪0.205‬‬ ‫‪0.223‬‬ ‫‪0.107‬‬ ‫‪0.744‬‬ ‫‪0.860‬‬ ‫‪0.270‬‬ ‫‪0.243‬‬ ‫‪0.303‬‬ ‫‪0.326‬‬ ‫‪0.210‬‬ ‫‪0.340‬‬ ‫‪0.‬ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ در ﮐﻞ ﺑﺮاﺑﺮ ﺑﺎ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٩٢‬ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﺑﺴﯿﺎر ﺑﺎﻻی اﺑﺰار‬ ‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی را ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬‬ ‫ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ ﭘﯿﺶ از اﯾﻦ ﻧﯿﺰ اﺷﺎره ﺷﺪ ﮐﺎﻫﺶ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ از اﻫﺪاف اﺻﻠﯽ اﺳﺘﻔﺎده از روش‬ ‫ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﻮده اﺳﺖ‪ .626‬‬ ‫‪0.265‬‬ ‫‪0.297‬‬ ‫‪0.301‬‬ ‫‪0.234‬‬ ‫‪0.146‬‬ ‫‪0.030‬‬ ‫‪0.185‬‬ ‫‪0.105‬‬ ‫‪0.‬‬ ‫‪18‬‬ .692‬‬ ‫‪0.734‬‬ ‫‪0.317‬‬ ‫‪0.671‬‬ ‫‪0.423‬‬ ‫‪0.‫ﻣﯽﺷﻮد ﺣﺘﯽاﻻﻣﮑﺎن ﺑﺎ ﮔﺮوه ﺑﻨﺪی ﻣﻨﺎﺳﺐ آﯾﺘﻢﻫﺎی ﻣﺸﺎﺑﻪ ﮐﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی روﯾﮑﺮد ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﻧﯿﺰ در ﯾﮏ دﺳﺘﻪ‬ ‫ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪاﻧﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ ﺑﺮای اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﭘﻨﺞﮔﺎﻧﻪ اراﯾﻪ ﺷﻮد‪.167‬‬ ‫‪0.281‬‬ ‫‪0.223‬‬ ‫‪0.800‬‬ ‫‪0.242‬‬ ‫‪0.794‬‬ ‫‪0.295‬‬ ‫‪0.167‬‬ ‫‪0.‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن‬ ‫ﺳﺎده‪ ،‬آﯾﺘﻢﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ﯾﮏ دﺳﺘﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪاﻧﺪ ﺑﺎ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ‬ ‫ﺑﮑﺎر ﺑﺮده ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.761‬‬ ‫‪0.180‬‬ ‫‪0.672‬‬ ‫‪0.249‬‬ ‫‪0.578‬‬ ‫‪0.‬ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ اﺑﻌﺎد اوﻟﯿﻪ )ده ﺑﻌﺪ( ﮐﻪ ﺑﻄﻮر ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑﺮاﺑﺮ‬ ‫ﺑﺎ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٧٨‬ﺑﻮده اﺳﺖ در ﭘﺎﯾﺎن ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺳﻮم )ﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ( ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٥٥‬ﮐﺎﻫﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .587‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ ١‬ﻣﻘﺪار ﺑﻬﺒﻮد ﺣﺎﺻﻞ از اﺻﻼح ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ را در ﺳﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ آﻟﻔﺎی‬ ‫ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ﻧﻤﺎﯾﺶ ﻣﯽدﻫﺪ‪ .293‬‬ ‫‪0.179‬‬ ‫‪0.322‬‬ ‫‪0.240‬‬ ‫‪0.330‬‬ ‫‪0.143‬‬ ‫‪0.193‬‬ ‫‪0.283‬‬ ‫‪0.520‬‬ ‫‪0.082‬‬ ‫‪0.253‬‬ ‫‪0.292‬‬ ‫‪0.370‬‬ ‫‪0.718‬‬ ‫‪0.‬اﮔﺮ ﭼﻪ اﯾﻦ ﻣﻘﺪار‬ ‫ﻫﻤﭽﻨﺎن وﺟﻮد ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺘﻮﺳﻄﯽ را ﻣﺎ ﺑﯿﻦ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ اﻣﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﻪ ﻣﯿﺰان ﺑﯿﺶ از ‪٠٫٢‬‬ ‫‪ ،‬از ﮐﺎراﯾﯽ روش ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﺮای ﺗﻌﯿﯿﻦ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻨﺎﺳﺐ آﯾﺘﻢﻫﺎ ﺣﮑﺎﯾﺖ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .334‬‬ ‫‪0.185‬‬ ‫‪0.124‬‬ ‫‪0.٩‬ﺿﺮاﯾﺐ ‪ ٢٣‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه ﺑﺮ روی ﺷﺶ ﺑﻌﺪ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه ﺑﺮ اﺳﺎس روﯾﮑﺮد ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ اﮐﺘﺸﺎﻓﯽ‬ ‫ﻣﻮﻟﻔﻪﻫﺎی اﺻﻠﯽ‬ ‫روش اﺳﺘﺨﺮاج ﺿﺮاﯾﺐ ﻋﻮاﻣﻞ ‪ï‬‬ ‫روش وارﯾﻤﺎﮐﺲ ﻧﺮﻣﺎل ﺷﺪه‬ ‫ﺗﮑﻨﯿﮏ دوران ﻋﺎﻣﻠﯽ ‪ï‬‬ ‫اﺑﻌﺎد ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه‬ ‫ﺷﻤﺎره‬ ‫‪۵‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪١‬‬ ‫آﯾﺘﻢ‬ ‫‪١‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٥‬‬ ‫‪٦‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪١٢‬‬ ‫‪١٣‬‬ ‫‪١٤‬‬ ‫‪١٥‬‬ ‫‪٢٠‬‬ ‫‪٢١‬‬ ‫‪٢٣‬‬ ‫‪٢٤‬‬ ‫‪٢٩‬‬ ‫‪٣١‬‬ ‫‪٣٢‬‬ ‫‪٣٤‬‬ ‫‪٣٥‬‬ ‫‪٣٦‬‬ ‫‪0.‬ﻣﻘﺪار ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﻄﻮر ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ از ﻣﻘﺪار اوﻟﯿﻪ ‪ ٠٫٨۵‬در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٩‬ﺑﻬﺒﻮد‬ ‫ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .260‬‬ ‫‪0.135‬‬ ‫‪0.430‬‬ ‫‪0.287‬‬ ‫‪0.361‬‬ ‫‪0.216‬‬ ‫‪0.301‬‬ ‫‪0.254‬‬ ‫‪0.308‬‬ ‫‪0.268‬‬ ‫‪0.344‬‬ ‫‪0.‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ آﻟﻔﺎ‬ ‫ﺑﺮای ﮐﻞ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻫﻨﮕﺎﻣﯿﮑﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞ ﮔﺎﻧﻪ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ واﻗﻊ ﺷﻮد در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪١٠‬‬ ‫ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد‪ .095‬‬ ‫‪0.762‬‬ ‫‪0.146‬‬ ‫‪0.233‬‬ ‫‪0.205‬‬ ‫‪0.291‬‬ ‫‪0.367‬‬ ‫‪0.145‬‬ ‫‪0.293‬‬ ‫‪0.

‬ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﺘﺎﯾﺞ‪ ،‬ﺑﻄﻮر ﮐﻠﯽ ﻣﻘﺪار اﯾﻦ ﮐﻤﯿﺖ ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﺑﯿﺶ از ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫۵٩‬ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﻧﺸﺎن‬ ‫ﻣﯽدﻫﺪ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞ ﮔﺎﻧﻪ ﺳﻬﻢ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﯽ را در ﺗﻮﺻﯿﻒ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﭘﺬﯾﺮی ﻣﺘﻐﯿﺮ واﺑﺴﺘﻪ )ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ( ﺑﻪ‬ ‫ﺧﻮد اﺧﺘﺼﺎص ﻣﯽدﻫﺪ‪ .68‬‬ ‫‪0.١٠‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫‪0.914231‬‬ ‫‪0.618991‬‬ ‫‪0.91716‬‬ ‫‪0.6‬‬ ‫‪ 20‬آﯾﺘﻢ در ‪ 5‬دﺳﺘﻪ‬ ‫‪ 36‬آﯾﺘﻢ در ‪ 10‬دﺳﺘﻪ‬ ‫‪ 23‬آﯾﺘﻢ در ‪ 6‬دﺳﺘﻪ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ‬ ‫ﻣﺮاﺣﻞ اﺻﻼح ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ درون ﻫﺮ دﺳﺘﻪ‬ ‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ .72‬‬ ‫‪0.913406‬‬ ‫‪0.64‬‬ ‫‪0.52‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪0.9251‬‬ ‫‪0.٢‬ﭘﺬﯾﺮش ‪ :‬اﻣﮑﺎن دﺳﺘﺮﺳﯽ ‪ ،‬وﺟﻮد ﻇﺮﻓﯿﺖ ﮐﺎﻓﯽ ﺑﺮای ﭘﺬﯾﺮش ﺧﻮدرو و ﻋﺪم ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﮑﺮر ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ‬ ‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﯾﺎ اﻧﺘﻈﺎر در ﺻﻒ ﺑﺮای ﻣﺪت ﻃﻮﻻﻧﯽ‬ ‫‪19‬‬ .92‬‬ ‫‪0.85‬‬ ‫‪0.739545‬‬ ‫‪0.43‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪0.893876‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫ﺷﻤﺎره ﺑﻌﺪ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ‬ ‫اﺑﻌﺎد‬ ‫ﻣﻘﺪار ﮐﻤﯿﺖ ‪R2‬‬ ‫ﺑﺮای رﮔﺮﺳﯿﻮن ﭼﻨﺪ‬ ‫ﻣﺘﻐﯿﺮه‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت‬ ‫ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﯾﮏ‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره دو‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﺳﻪ‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭼﻬﺎر‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭘﻨﺞ‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪0.9252‬‬ ‫‪0.١‬وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ ‪ :‬وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮي ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ‪ ،‬ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ ﺑﻮدن ﺗﺠﻬﯿﺰات ‪ ،‬ﻇﺎﻫﺮ ﺗﻤﯿﺰ و‬ ‫ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻛﺎرﻛﻨﺎن و وﺟﻮد ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای ﻧﮕﻬﺪاری ﺧﻮدرو ﻃﯽ ﻣﺪت زﻣﺎن ﺗﻮﻗﻒ در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه‬ ‫‪ .54‬‬ ‫‪0.88‬‬ ‫‪0.65‬‬ ‫‪0.594807‬‬ ‫‪0.‬‬ ‫ﺣﺎل ﻣﯽﺗﻮان ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺎﻫﯿﺖ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎی ﻫﻢ دﺳﺘﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻧﺎم ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻗﺪام ﻧﻤﻮد‪ .90‬‬ ‫‪0.8‬‬ ‫‪0.617136‬‬ ‫‪0.75‬‬ ‫‪0.‫ﳕﻮدار ﴰﺎره ‪ – ١‬ﻣﯿﺰان ﲠﺒﻮد ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﭘﺲ از‬ ‫اﺻﻼح ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻃﯽ ﺳﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ‬ ‫‪0.76‬‬ ‫‪0.‬در اداﻣﻪ‬ ‫ﺿﻤﻦ اﻧﺘﺨﺎب ﯾﮏ ﻧﺎم ﺑﺮای ﻫﺮ دﺳﺘﻪ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ‪ ،‬ﺑﻪ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ ﻧﯿﺰ ﺑﻄﻮر ﺧﻼﺻﻪ‬ ‫اﺷﺎره ﻣﯽﺷﻮد ‪:‬‬ ‫‪ .48‬‬ ‫‪0.‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی از ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن زﯾﺎدی ﺑﺮای ﺳﻨﺠﺶ ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ‬ ‫ﯾﺎ ﻫﻤﺎن ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺧﻮدرو ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ‪.900884‬‬ ‫ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﻘﺪار ﮐﻤﯿﺖ ‪ R2‬ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﻪ در ﺳﺘﻮن دوم از ﺟﺪول ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه اﺳﺖ از ﻣﻌﺎدﻟﻪ‬ ‫رﮔﺮﺳﯿﻮن ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﺑﻌﺪ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ و ﻣﺠﻤﻮع ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺳﺎﯾﺮ اﺑﻌﺎد )ﺑﺪون در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﺑﻌﺪ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ( ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺷﺪه‬ ‫اﺳﺖ‪ .780241‬‬ ‫‪0.

‬ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﺗﻌﺮﯾﻒ اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞ‬ ‫ﮔﺎﻧﻪ و ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ آن ﺑﺎ اﺑﻌﺎد ده ﮔﺎﻧﻪ اوﻟﯿﻪ ﻣﯽﺗﻮان ﺑﻪ ﭼﻨﺪ ﻧﮑﺘﻪ ﻣﻬﻢ درﺑﺎره ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ ﻧﺤﻮه ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﺧﻮدرو در ﺳﻄﺢ ﮐﺸﻮر اﯾﺮان اﺷﺎره ﻧﻤﻮد ‪:‬‬ ‫‪ Ÿ‬ﻋﺎﻣﻞ ﻫﺰﯾﻨﻪ در ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﭼﻪ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻣﯿﺰان دﺳﺘﻤﺰد درﯾﺎﻓﺘﯽ ﺗﻮﺳﻂ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه و ﭼﻪ از‬ ‫ﻧﻈﺮ ﻫﺰﯾﻨﻪ درﯾﺎﻓﺘﯽ ﺑﺮای ﻗﻄﻌﺎت ﯾﺪﮐﯽ ﻧﺼﺐ ﺷﺪه ﺑﺮ روی ﺧﻮدرو از ﻣﺴﺎﯾﻞ ﺣﺎﯾﺰ اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬ ‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﺧﻮدرو در اﯾﺮان ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽرود‪ .٣‬ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ‪ :‬ﺗﺒﺤﺮ ‪ ،‬ﻣﻬﺎرت و ﮐﺎرداﻧﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﮐﻨﺎر اﺷﺘﯿﺎق و ﺗﻤﺎﯾﻞ آﻧﺎن ﺑﺮای اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮی در ﺳﺮﯾﻌﺘﺮﯾﻦ زﻣﺎن ﻣﻤﮑﻦ از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮای ﮐﺸﻒ اﯾﺮادات ﯾﺎ‬ ‫ﻣﺸﮑﻼت ﺧﻮدرو‬ ‫‪ .‬اﮔﺮﭼﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ اﺷﺎره ﻧﻤﻮد ﮐﻪ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﯾﺪ‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﻄﺎﻟﺒﻪ ﺷﺪه ﺑﺎ ﻣﯿﺰان ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه دارای ارﺗﺒﺎط ﻣﻨﻄﻘﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪ .٥‬اﻧﺼﺎف )ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﻮب در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻗﯿﻤﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ( ‪ :‬اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺼﻮرت ﺻﺤﯿﺢ ‪،‬ﺑﺪون ﻧﻘﺺ و ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﻣﻨﺎﺳﺐ در اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ درﺧﻮاﺳﺖ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮات ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﻌﻤﯿﺮات اﻧﺠﺎم ﺷﺪه‬ ‫ارﺗﺒﺎط ﻣﺎﺑﯿﻦ اﺑﻌﺎد اوﻟﯿﻪ ﺑﺎ اﺑﻌﺎد ﻓﻮق اﻟﺬﮐﺮ در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ١١‬ﻧﻤﺎﯾﺶ داده ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬ﭼﻬﺎر ﺑﻌﺪ دﯾﮕﺮ ﺑﻄﻮر ﮐﻠﯽ ﺑﺮ اﺳﺎس درک ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از‬ ‫ﻧﺤﻮه ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﺧﻮدرو در ﮐﺸﻮر اﯾﺮان ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ‪ .٤‬اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ ‪ :‬اﺣﺴﺎس دﻟﺴﻮزی و ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﻓﻊ واﻗﻌﯽ ﻣﺸﺘﺮی ‪ ،‬ادب ‪ ،‬ﻧﺰاﮐﺖ و ﺻﺪاﻗﺖ‬ ‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن‪ ،‬ﺣﻔﺎﻇﺖ از ﺧﻮدروی ﻣﺸﺘﺮی و ﺟﻠﻮﮔﯿﺮی از ﺑﺮوز ﺻﺪﻣﻪ ﯾﺎ آﺳﯿﺐ ﺑﻪ ﺧﻮدرو ﻃﯽ ﻣﺪت زﻣﺎن‬ ‫ﻧﮕﻬﺪاری در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه‬ ‫‪ .‬وﺟﻮد اﯾﻦ ﺗﻨﺎﺳﺐ ﮐﻪ در‬ ‫‪20‬‬ .‫‪ .‬‬ ‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ -١١‬ﻧﺤﻮه ارﺗﺒﺎط اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو در‬ ‫اﯾﺮان و دو ﺑﻌﺪ اوﻟﯿﻪ ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺳﺮوﮐﻮال‬ ‫‪١‬‬ ‫وﺿﻌﯿﺖ‬ ‫ﻇﺎﻫﺮی و‬ ‫ﺗﺴﻬﯿﻼت‬ ‫ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬ ‫‪٣‬‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮد‬ ‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬ ‫‪٢‬‬ ‫ﭘﺬﯾﺮش‬ ‫‪٤‬‬ ‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و‬ ‫اﯾﻤﻨﯽ‬ ‫‪٥‬‬ ‫اﻧﺼﺎف‬ ‫وﺿﻌﯿﺖ‬ ‫ﻇﺎﻫﺮی و‬ ‫ﺗﺴﻬﯿﻼت‬ ‫ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ‬ ‫ﮐﺎرداﻧﯽ و‬ ‫ﻣﻬﺎرت ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬ ‫ادب و ﻧﺰاﮐﺖ‬ ‫اﻣﻨﯿﺖ‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر و اﻋﺘﻤﺎد‬ ‫ﭘﺬﯾﺮی‬ ‫دﺳﺘﺮﺳﯽ‬ ‫ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫درک ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫در واﻗﻊ ﻣﯽﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻌﺪی از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه ﮐﻪ در ﻣﺪل ﺣﺎﺻﻠﻪ ﻣﺸﺎﺑﻪ ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‬ ‫ﻋﺒﺎرﺗﺴﺖ از "وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ" ‪ .

‬اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ‪ ،‬اﻋﺘﺒﺎر ﻣﻌﯿﺎر و اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری از ﺟﻤﻠﻪ‬ ‫اﺻﻠﯽ ﺗﺮﯾﻦ روﯾﮑﺮدﻫﺎ در ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪.‬از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﻣﺸﺎﻫﺪه‬ ‫اﺷﺘﯿﺎق و ﺗﻤﺎﯾﻞ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﯾﺎ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن ﻣﺘﺒﺤﺮ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺑﺮای درک ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮی و ﺣﻞ ﻣﺴﺎﯾﻞ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ او‬ ‫ﺧﺸﻨﻮدی ﻣﻀﺎﻋﻒ ﻣﺸﺘﺮی را در ﭘﯽ ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ‪.‬آﯾﺎ ﻧﺘﺎﯾﺞ‬ ‫ﺣﺎﺻﻞ از ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﺎ ﻫﺪف اﺻﻠﯽ ﺗﻬﯿﻪ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ دارد؟‪ .‬ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﻣﯽﺗﻮان اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﻮد ﮐﻪ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺗﻬﯿﻪ ﺷﺪه ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﺧﻮدرو در واﻗﻊ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﻧﯿﺰ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ اﯾﻦ‬ ‫ﻣﻮﺿﻮع اﺷﺎره ﻧﻤﻮده اﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﯿﺰان اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ﺑﻪ دو ﺟﻨﺒﻪ واﺑﺴﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬اﮔﺮﭼﻪ اﻗﺪام ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺑﺰرگ ﺧﻮدروﺳﺎز ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو ﺑﻮﯾﮋه‬ ‫در ﺳﻄﺢ ﺷﻬﺮﻫﺎی ﺑﺰرگ ﻗﺪم ﻣﺜﺒﺘﯽ ﺑﺮای ﺟﻠﻮﮔﯿﺮی از اﺗﻼف وﻗﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای اﻧﺘﻈﺎر در ﺻﻒﻫﺎی ﻃﻮﯾﻞ‬ ‫ﺟﻬﺖ ورود ﺑﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪.‬اول ﻣﯿﺰان دﻗﺘﯽ ﮐﻪ ﺑﺮای اﯾﺠﺎد‬ ‫ﻣﻘﯿﺎس اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﯾﮏ ﻣﻔﻬﻮم در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد و دوم ﺑﻪ اﻧﺪازهای ﮐﻪ آﯾﺘﻢﻫﺎی اﺑﺰار اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی‪ ،‬ﮔﺴﺘﺮه‬ ‫‪Perceived Value‬‬ ‫‪Content Validity or Face Validity‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪30‬‬ .‬ﺑﺮرﺳﯽ اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﯾﮏ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﮐﯿﻔﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽرود ﺗﺎ ﯾﮏ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﮐﻤﯽ‪ .‬ﻫﺪف از اﻧﺠﺎم آزﻣﻮﻧﻬﺎی ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﺑﺰاری اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ ﮐﻤﯿﻨﻪ ﺳﺎزی‬ ‫ﻧﻘﺶ ﺧﻄﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی )ﻏﺎﻟﺒﺎ ﺧﻄﺎی ﺗﺼﺎدﻓﯽ( ﻧﺘﺎﯾﺠﯽ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﯾﺪ ﮐﻪ در ﻃﻮل زﻣﺎن از ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ و ﺛﺒﺎت ﺑﺴﯿﺎر ﺑﺎﻻ‬ ‫ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬‬ ‫‪ Ÿ‬ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻧﺤﻮه ﭘﺬﯾﺮش ﺧﻮدرو ﺗﻮﺳﻂ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه از دﯾﮕﺮ دﻏﺪﻏﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﺧﻮدرو در اﯾﺮان‬ ‫ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬‬ ‫‪ Ÿ‬ﺑﺮوز ﺻﺪﻣﻪ ﯾﺎ آﺳﯿﺐ ﺑﻪ ﺧﻮدرو در ﻃﯽ ﻣﺪت زﻣﺎن ﺗﻮﻗﻒ در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه از ﺟﻤﻠﻪ ﻧﮕﺮاﻧﯽﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬ ‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬اﮔﺮﭼﻪ ﺑﻨﺎﺑﺮ ﻧﻈﺮ ﭼﺮﭼﯿﻞ)‪ (١٩٧٩‬ﺷﺎﯾﺴﺘﮕﯽ‬ ‫اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی در آزﻣﻮن ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺷﺮط ﻻزم ﺑﺮای وﺟﻮد اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺪل ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد اﻣﺎ ﻫﺮﮔﺰ ﺑﺮای اﯾﻦ‬ ‫ﻣﻨﻈﻮر ﮐﻔﺎﯾﺖ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد‪ .‬ﺗﺎﯾﯿﺪ اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ درﻣﻮرد ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﻏﯿﺮ ﻣﻠﻤﻮس ﻣﺎﻧﻨﺪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﯾﺎ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻧﺎﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺑﻮدن ﮔﺴﺘﺮه اﯾﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ‪ ،‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﭼﻨﺪان ﺑﻪ ﺳﺎدﮔﯽ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﻧﻤﯽﺑﺎﺷﺪ‪ (١٩٨٨)PZB .‬ﺗﺠﺎرب ﻧﺎﺧﻮﺷﺎﯾﻨﺪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﻋﺪم اﻋﺘﻤﺎد ﭘﺬﯾﺮی ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎ ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه‬ ‫ﺗﺼﻮﯾﺮ ﻣﻮﺟﻮد در اذﻫﺎن ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺮاﻧﯽ ﻓﻀﺎﯾﯽ را اﯾﺠﺎد ﻧﻤﻮده اﺳﺖ ﺗﺎ ﻣﺴﺌﻠﻪ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ ﻧﺴﺒﺖ‬ ‫ﺑﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه و اﻣﻨﯿﺖ ﺧﻮدرو ﻃﯽ ﺗﻮﻗﻒ در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺑﻪ ﯾﮑﯽ از ﻧﻘﺎط ﺑﺎرز ﺗﻔﺎوت ﺑﺎ ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﻮد‪.‫ﻣﺪﻟﻬﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی در زﻣﯿﻨﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﻠﻤﻮس ﺑﺎ ﻋﺒﺎرت "ارزش درک ﺷﺪه"‪ ٢٩‬ﻣﻮرد‬ ‫ﺗﻮﺟﻪ واﻗﻊ ﺷﺪه اﺳﺖ در ﻋﺮﺻﻪ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﺧﻮدرو در اﯾﺮان ﺑﺎ واژه اﻧﺼﺎف ﺗﻌﺮﯾﻒ‬ ‫ﮔﺮدﯾﺪ‪.‬ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺟﻬﺖ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺪﻟﻬﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی از ﺳﻪ‬ ‫دﯾﺪﮔﺎه ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺴﺌﻠﻪ را ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﻨﺪ‪ .‬‬ ‫‪ Ÿ‬ﻋﺪم ﺗﻮﺟﻪ ﮐﺎﻓﯽ ﺑﻪ ﺑﯿﺎﻧﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﺟﻬﺖ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ اﯾﺮادات ﻣﺪ ﻧﻈﺮ او ﺑﺎﻋﺚ ﻣﯽﺷﻮد در ﺑﺴﯿﺎری از ﻣﻮاﻗﻊ‬ ‫ﻣﺸﮑﻼت ﺧﻮدرو ﺑﺼﻮرت رﻓﻊ ﻧﺸﺪه ﺑﺎﻗﯽ ﺑﻤﺎﻧﺪ و ﭼﺎرهای ﺟﺰ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﮑﺮر ﺑﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه وﺟﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن‬ ‫دﯾﮕﺮ ﺟﻬﺖ ﺗﻌﯿﯿﻦ اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ﺳﻌﯽ ﻣﯽﺷﻮد از ﻧﻈﺮات اﻓﺮاد ﺧﺒﺮه ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﻄﺎﺑﻖ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎ ﺑﺎ ﻫﺪف‬ ‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی اﺳﺘﻔﺎده ﺷﻮد‪ .‬‬ ‫‪ -۵‬ﺑﺮرﺳﯽ اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی‬ ‫ﭘﺲ از ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻨﺎﺳﺐ آﯾﺘﻢﻫﺎ در ﮔﺮوﻫﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ‬ ‫در اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻣﯿﺰان اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺪل ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ واﻗﻊ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .‬‬ ‫ﻧﺒﻮد روﺷﻬﺎی اﺟﺮاﯾﯽ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و ﻓﻘﺪان دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ﺑﺮای ﻣﺴﺘﻨﺪ ﺳﺎزی ﻣﺴﺎﯾﻞ‬ ‫ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی در اﻏﻠﺐ ﻣﻮارد ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻮده اﺳﺖ‪ .‬‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ‪:‬‬ ‫‪þ‬‬ ‫"اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ"‪ ٣٠‬ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﻣﯽﭘﺮدازد ﮐﻪ ﻣﻮارد ﻣﻨﺪرج در ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﺑﺎ ﻫﺪف‬ ‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ داﺷﺘﻪ و از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه داﻣﻨﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ )ﻣﺜﻼ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت( را ﺗﺤﺖ‬ ‫ﭘﻮﺷﺶ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬اﯾﻨﮕﻮﻧﻪ ﺳﺌﻮاﻻت ﻣﻮاردی اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﻮﺿﻮع‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی را ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﻨﺪ‪ .‬اﻣﺎ ﺳﺌﻮال ﻣﻬﻤﯽ ﮐﻪ ﻫﻤﭽﻨﺎن ﺑﺪون ﭘﺎﺳﺦ ﺑﺎﻗﯽ ﻣﺎﻧﺪه اﺳﺖ آﻧﺴﺖ ﮐﻪ آﯾﺎ اﯾﻦ اﺑﺰار واﻗﻌﺎ ﻫﻤﺎن ﭼﯿﺰی‬ ‫ﮐﻪ از اﺑﺘﺪا ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﻮد را اﻧﺪازه ﻣﯽﮔﯿﺮد؟ ﺑﻌﺒﺎرت دﯾﮕﺮ اﮔﺮﭼﻪ ﺑﺎ اﻧﺠﺎم آزﻣﻮﻧﻬﺎی ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺮ روی‬ ‫اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﯿﺰان دﻗﺖ ﺑﺎﻻی آﻧﺮا ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻧﻤﻮدهاﯾﻢ اﻣﺎ ﻣﯿﺰان ﺻﺤﺖ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی آن ﻫﻨﻮز‬ ‫ﻣﻮرد ﺗﺎﯾﯿﺪ واﻗﻊ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ‪ .

‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ ﻗﺒﻼ ﻧﯿﺰ ﺗﻮﺿﯿﺢ داده ﺷﺪه اﺳﺖ ﺑﺮای ﺗﻬﯿﻪ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ‬ ‫ﺳﻌﯽ ﺷﺪ در ﻓﺎز اول ﺣﺘﯽاﻻﻣﮑﺎن از ﻧﻈﺮات ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻧﺪای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن )ﺑﻮﯾﮋه ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﯿﮏ‬ ‫روﯾﺪادﻫﺎی ﺑﺤﺮاﻧﯽ( اﺳﺘﻔﺎده ﺷﻮد‪ .00‬‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر ﻣﻌﯿﺎری ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ‪:‬‬ ‫‪þ‬‬ ‫"اﻋﺘﺒﺎر ﻣﻌﯿﺎری"‪ ٣١‬ﺑﺮای ﯾﮏ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺗﻼش ﺑﺮای ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ اﯾﻦ ﭘﺮﺳﺶ اﺳﺖ ﮐﻪ آﯾﺎ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از‬ ‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﯾﮏ ﻣﻔﻬﻮم ﺗﻮﺳﻂ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﺎ ﻧﺘﺎﯾﺞ دﯾﮕﺮ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎ ﺑﺮای ﻫﻤﺎن ﻣﻔﻬﻮم دارای ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‬ ‫ﯾﺎ ﺧﯿﺮ‪ .00‬‬ ‫‪1.00‬‬ ‫‪y = 1.00‬‬ ‫‪4.7519‬‬ ‫‪6.‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺮای ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﮐﺎﻣﻠﯽ‬ ‫اﺳﺖ از ﮐﻠﯿﻪ ﻣﻮاردی ﮐﻪ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن‪ ،‬ﺑﺎزرﺳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﺸﻨﺮﯾﺎن ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ‬ ‫ﺷﺪه در ﯾﮏ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺧﻮدرو ﺿﺮوری اﺳﺖ‪ .‬‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ‪:‬‬ ‫‪þ‬‬ ‫از دﯾﮕﺮ روﯾﮑﺮدﻫﺎی ﺑﺮرﺳﯽ اﻋﺘﺒﺎر‪ ،‬اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی را از ﻟﺤﺎظ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪ .0.00‬‬ ‫‪5.00‬‬ ‫‪7.00‬‬ ‫‪6.00‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫‪5.‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ دو ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪی ﻋﻤﺪه ﺑﺮای اﺛﺒﺎت اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ﻣﺪل ﺗﺎ‬ ‫اﻧﺪازه ﺑﺴﯿﺎر زﯾﺎدی ﺗﺎﻣﯿﻦ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.(١٩٩٧‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﺟﻬﺖ اﺛﺒﺎت اﯾﻦ ﻧﻮع اﻋﺘﺒﺎر از‬ ‫‪Criterion Validity‬‬ ‫‪Construct Validity‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪32‬‬ .‬ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ ٢‬ﮐﻪ راﺑﻄﻪ ﻣﺎﺑﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ را در‬ ‫ﻗﺎﻟﺐ ﯾﮏ ﺧﻂ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ دﻟﯿﻞ دﯾﮕﺮی ﺑﺮ وﺟﻮد ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻗﻮی ﺑﯿﻦ اﯾﻦ دو ﻣﻌﯿﺎر ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫ﳕﻮدار ﴰﺎره ‪ – ٢‬ﻣﯿﺰان ارﺗﺒﺎط ﻣﺎﺑﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﱰی و ﺷﺎﺧﺺ‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﳎﺎز ﺧﻮدرو‬ ‫‪7.00‬‬ ‫‪2.2694‬‬ ‫‪R2 = 0.00‬‬ ‫‪4.‬ﻋﻼوه ﺑﺮ اﯾﻦ‪ ،‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬ ‫اﻃﻤﯿﻨﺎن و اﺳﺘﻔﺎده از روﯾﮑﺮد ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﮐﻪ در ﻗﺴﻤﺖ ﻗﺒﻞ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ واﻗﻊ ﺷﺪ‪ ،‬ﻧﺤﻮه ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی و دﻗﺖ‬ ‫ﺑﺎﻻی اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی را ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪ .078x .‬‬ ‫ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﯽ در ﻫﺮ دو ﺑﺎر از وﺟﻮد ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻧﺴﺒﺘﺎ زﯾﺎدی ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﻌﯿﺎر ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت )ﺣﺎﺻﻞ از‬ ‫ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ( و رﺿﺎﯾﺖ ﮐﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺣﮑﺎﯾﺖ دارد‪ .‬ﺑﻄﻮرﯾﮑﻪ در ﺑﺎر اول اﯾﻦ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺮاﺑﺮ ﺑﺎ ‪ ٠٫٨۴٣‬و در ﺑﺎر‬ ‫دوم ﺑﺮاﺑﺮ ﺑﺎ ‪ ٠٫٨۵‬ﺑﺮآورد ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬‬ ‫ﺗﺎ ﮐﻨﻮن دو ﺑﺎر از اﺑﺰار ﻣﺬﮐﻮر ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو در اﯾﺮان ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ‬ ‫ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .00‬‬ ‫‪3.‬ﻫﺮ ﭼﻘﺪر‬ ‫ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺗﻮﺳﻂ ﯾﮏ اﺑﺰار ﺑﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪای از ﻓﺮﺿﯿﺎت ﻧﻈﺮی از ﭘﯿﺶ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ داﺷﺘﻪ‬ ‫ﺑﺎﺷﺪ آن اﺑﺰار از "اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری"‪ ٣٢‬ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ )زﯾﮑﻤﻮﻧﺪ ‪ .‫ﻫﺪف را ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﻗﺮار داده اﺳﺖ‪ .‬در ﺑﺎر اول ﺗﻌﺪاد ‪ ٢٠٠‬ﻣﺸﺘﺮی و ﺑﺎر دوم‪ ،‬ﻧﻈﺮات ﺗﻌﺪاد ‪ ۴٩٣‬ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ‪.00‬‬ ‫‪1.‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ ﭘﯿﺶ از اﯾﻦ ﻧﯿﺰ اﺷﺎره ﺷﺪ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺶ در ﭘﺎﯾﺎن ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﮐﻪ ﻣﯿﺰان‬ ‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺟﻮﯾﺎ ﻣﯽﺷﻮد ﺑﺎ ﻫﺪف ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﻌﯿﺎری ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺪل ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪.00‬‬ ‫‪3.

‬در واﻗﻊ اﯾﻦ ﻧﻤﻮدارﻫﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ‬ ‫ﻣﯿﺰان ارزﯾﺎﺑﯽ آﻧﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت از ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺴﯿﺎر ﺑﺎﻻﯾﯽ ﺑﺮﺧﻮردارﺳﺖ‪ .‬ﺑﺮﺧﯽ اﻋﺘﺒﺎر ﻫﻤﮕﺮاﯾﯽ و اﻋﺘﺒﺎر ﻣﻌﯿﺎری را ﺗﺎ اﻧﺪازه زﯾﺎدی ﻣﺸﺎﺑﻪ‬ ‫ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﻣﯽداﻧﻨﺪ‪ .‬ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﻓﻮاﺻﻞ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺎ ﺧﻄﺎی ﻧﻮع اول ‪ ٠٫٠۵‬ﻧﯿﺰ از وﺟﻮد ﺗﻔﺎوت‬ ‫ﻣﺎﺑﯿﻦ ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر در ﻫﺮ ﺷﺶ ﻣﻮرد ﺣﮑﺎﯾﺖ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ اﺷﺎره ﺷﺪ ﻋﻼوه ﺑﺮ ‪ ٣۶‬ﭘﺮﺳﺶ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه درﺑﺎره ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺧﻮدرو‪ ،‬ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺶ دﯾﮕﺮ ﻧﯿﺰ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ از ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽﺧﻮاﻫﺪ ﻣﯿﺰان‬ ‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﺧﻮد را ﺑﻄﻮر ﮐﻠﯽ از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺗﻮﺳﻂ ﯾﮏ ﻋﺪد در ﻣﻘﯿﺎس ﯾﮏ ﺗﺎ ﻫﻔﺖ‬ ‫ﺑﯿﺎن ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﺟﻬﺖ اﺛﺒﺎت اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ روﯾﮑﺮد ﻫﻤﮕﺮاﯾﯽ از ﺗﮑﻨﯿﮏ ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ )‬ ‫‪٣٦‬‬ ‫‪ (ANOVA‬اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری‬ ‫ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس روﯾﮑﺮد ﻫﻤﮕﺮاﯾﯽ ﻣﻮرد ﺗﺎﯾﯿﺪ واﻗﻊ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺗﺎﯾﯿﺪ اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری‪ ،‬دو روﯾﮑﺮد‬ ‫اﺻﻠﯽ وﺟﻮد دارد ﮐﻪ ﺗﺤﺖ ﻋﻨﺎوﯾﻦ "اﻋﺘﺒﺎر ﻫﻤﮕﺮاﯾﯽ"‪ ٣٣‬و "اﻋﺘﺒﺎر اﻓﺘﺮاﻗﯽ"‪ ٣٤‬ﺷﻬﺮت ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﮐﻪ ﭘﺎﺳﺦ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﭘﺮﺳﺶ "رﺿﺎﯾﺖ ﮐﻞ"‪ ٣٥‬را ﺑﻌﻨﻮان ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر‬ ‫در ﻧﻈﺮ ﻣﯽﮔﯿﺮﯾﻢ و ﻣﻘﺪار اﻣﺘﯿﺎز ﺣﺎﺻﻞ از اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ از ﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﻣﺘﯿﺎز ﺣﺎﺻﻞ‬ ‫از ﺗﺮﮐﯿﺐ آﻧﻬﺎ را ﺑﻌﻨﻮان ﺷﺶ ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ ﻣﺠﺰا ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪ .‬ﺑﺮای آزﻣﻮن اﯾﻦ‬ ‫ﻓﺮض ﺑﻨﺎ ﺑﺮ ﺗﻮﺿﯿﺤﺎت ﺑﯿﺎن ﺷﺪه اﻧﺠﺎم ﺷﺶ ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﻣﺠﺰا ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع را ﻣﯽﺗﻮان از ﻃﺮﯾﻖ ﻣﺸﺎﻫﺪه‬ ‫ﻧﻤﻮدارﻫﺎی ﺷﻤﺎره ‪ ٣‬اﻟﯽ ‪ ٨‬ﻧﯿﺰ ﺑﻮﺿﻮح ﺗﺎﯾﯿﺪ ﻧﻤﻮد‪ .‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪Convergent Validity‬‬ ‫‪Discriminant Validity‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪Overall Satisfaction‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪Treatment‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪23‬‬ .‬اﯾﻦ ﺗﻤﺎﯾﺰ ﺑﻮﯾﮋه در ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ ٨‬ﮐﻪ‬ ‫ﺷﺎﺧﺺ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻌﻨﻮان ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﺑﯿﺶ از ﺳﺎﯾﺮ ﻣﻮارد آﺷﮑﺎر ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺮای ﻧﻤﻮﻧﻪ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽرود ﻫﺮ ﭼﻪ ﻣﯿﺰان‬ ‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮی از ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه درﯾﺎﻓﺖ ﻧﻤﻮده ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬در اﻋﺘﺒﺎر‬ ‫ﻫﻤﮕﺮاﯾﯽ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﺑﺰار ﺑﺎ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی دﯾﮕﺮی ﮐﻪ ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ‬ ‫وﺟﻮد دارد ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬‬ ‫ﺑﺎ اﯾﻦ ﻣﻘﺪﻣﻪ ﻣﺨﺘﺼﺮ وﺟﻮد اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری را ﺑﺮای اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه در اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ‬ ‫ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﯿﻢ‪ .‫آزﻣﻮﻧﻬﺎی آﻣﺎری ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ در اﻋﺘﺒﺎر اﻓﺘﺮاﻗﯽ ﻣﯿﺰان ﺗﻤﺎﯾﺰ ﻧﺘﺎﯾﺞ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺎ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﺎ‬ ‫ﺷﺎﺧﺼﻬﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﻣﺘﻀﺎد را ﻣﻮرد اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻗﺮار دادهاﻧﺪ ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ واﻗﻊ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬ﺳﺎزﮔﺎری ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﻧﺪازهﮔﯿﺮی درﺑﺎره ﯾﮏ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎ داﻧﺶ ﺗﺌﻮرﯾﮏ‬ ‫ﻣﻮﺟﻮد درﺑﺎره آن ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺮ وﺟﻮد اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری دﻻﻟﺖ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن‬ ‫ﺳﺎده ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻠﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺑﺎ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﻪ‬ ‫در اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻟﺤﺎظ ﺷﺪه اﺳﺖ دارای ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ در‬ ‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ ٣‬ﺗﺎ ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ ٨‬ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻣﯽﺷﻮد ﺑﺮای ﮐﻠﯿﻪ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﻪ ازای ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت )ﮐﻪ از ﺗﺮﮐﯿﺐ ﺧﻄﯽ اﻣﺘﯿﺎزات اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪه اﺳﺖ(‪ ،‬ﺗﻔﺎوت ﻣﺎﺑﯿﻦ ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ رﻓﺘﺎر ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ‬ ‫آﻣﺎری ﮐﺎﻣﻼ ﻣﻌﻨﺎدار ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .

0‬‬ ‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ .۴‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ﺑﺮای‬ ‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﯿﺮ "ﭘﺪﯾﺮش"‬ ‫‪One-Way Analysis of Variance 2‬‬ ‫ﲢﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ )ﭘﺬﯾﺮش( و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر )رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻞ(‬ ‫‪Source‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪P‬‬ ‫‪Overall‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪95.0634 (----*----‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪4.٣‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ﺑﺮای‬ ‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﯿﺮ "وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺪی و ﺗﺴﻬﯿﻼت‬ ‫ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ"‬ ‫‪One-Way Analysis of Variance 1‬‬ ‫ﲢﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ )وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ( و ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫رﻓﺘﺎر )رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻞ(‬ ‫‪Source‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪P‬‬ ‫‪Overall‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪123.28‬‬ ‫‪0.8484‬‬ ‫‪1.3175‬‬ ‫‪0.6219‬‬ ‫)‪(--*-‬‬ ‫‪-+---------+---------+---------+----‬‬‫= ‪Pooled StDev‬‬ ‫‪0.1683‬‬ ‫)‪(---*--‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪6.799‬‬ ‫‪Individual 95% CIs For Mean‬‬ ‫‪Based on Pooled StDev‬‬ ‫‪Level‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪StDev -+---------+---------+---------+----‬‬‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪3.0‬‬ ‫‪4.1616‬‬ ‫‪0.2794‬‬ ‫)‪1.‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ .7170‬‬ ‫‪3.831‬‬ ‫‪0.0227 (---*--‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪6.3141‬‬ ‫)‪1.9867‬‬ ‫‪3.0‬‬ ‫‪24‬‬ .9426‬‬ ‫)‪(--*---‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.3658‬‬ ‫‪1.968‬‬ ‫‪30.0‬‬ ‫‪5.992‬‬ ‫‪60.884‬‬ ‫‪24.9257‬‬ ‫‪0.633‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪Error‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪160.0‬‬ ‫‪4.171‬‬ ‫‪Individual 95% CIs For Mean‬‬ ‫‪Based on Pooled StDev‬‬ ‫‪Level‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪StDev --+---------+---------+---------+---‬‬‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪3.974‬‬ ‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪256.000‬‬ ‫‪Error‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪84.538‬‬ ‫‪23.6388‬‬ ‫)‪(-*--‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪6.2177‬‬ ‫‪0.514‬‬ ‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪208.8394‬‬ ‫)‪(--*--‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪4.8797‬‬ ‫)‪(-*--‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.9422‬‬ ‫‪0.0312‬‬ ‫)‪(--*---‬‬ ‫‪--+---------+---------+---------+---‬‬‫= ‪Pooled StDev‬‬ ‫‪0.1949‬‬ ‫‪0.53‬‬ ‫‪0.5548‬‬ ‫)‪(-*-‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪4.

9505‬‬ ‫)‪(-*-‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪5.634‬‬ ‫‪Individual 95% CIs For Mean‬‬ ‫‪Based on Pooled StDev‬‬ ‫‪Level‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪StDev --------+---------+---------+-------‬‬‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪3.0463‬‬ ‫)‪(--*---‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪4.741‬‬ ‫‪38.0‬‬ ‫‪25‬‬ .0‬‬ ‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ .6‬‬ ‫‪4.1581‬‬ ‫‪0.8480‬‬ ‫‪3.8527‬‬ ‫‪3.719‬‬ ‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪262.‬‬ ‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ .7136‬‬ ‫)‪(-*-‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫‪6.۵‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ﺑﺮای‬ ‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﯿﺮ "ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن"‬ ‫‪One-Way Analysis of Variance 3‬‬ ‫ﲢﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ )ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن( و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر )رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی‬ ‫ﮐﻞ(‬ ‫‪Source‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪P‬‬ ‫‪Overall‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪143.4089‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪Error‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪119.4897‬‬ ‫‪0.6500‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪0.638‬‬ ‫‪0.2653‬‬ ‫‪1.7603‬‬ ‫)‪(-*--‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪6.6‬‬ ‫‪4.86‬‬ ‫‪0.9892‬‬ ‫‪0.974‬‬ ‫‪0.999‬‬ ‫‪50.1771 (---*--‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪4.2063‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪Error‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪118.6558‬‬ ‫‪0.7992‬‬ ‫)‪(-*--‬‬ ‫‪-------+---------+---------+--------‬‬‫= ‪Pooled StDev‬‬ ‫‪0.8718‬‬ ‫)‪(--*-‬‬ ‫‪--------+---------+---------+-------‬‬‫= ‪Pooled StDev‬‬ ‫‪0.9131‬‬ ‫)‪(--*-‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.435‬‬ ‫‪52.727‬‬ ‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪273.996‬‬ ‫‪35.8326‬‬ ‫)‪(-*--‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪6.6519‬‬ ‫)‪(-*-‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪4.715‬‬ ‫‪Individual 95% CIs For Mean‬‬ ‫‪Based on Pooled StDev‬‬ ‫‪Level‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪StDev -------+---------+---------+--------‬‬‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪3.0941‬‬ ‫)‪1.۶‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ﺑﺮای‬ ‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﯿﺮ "اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ"‬ ‫‪One-Way Analysis of Variance 4‬‬ ‫ﲢﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ )اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ( و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر‬ ‫)رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻞ(‬ ‫‪Source‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪P‬‬ ‫‪Overall‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪153.3443‬‬ ‫‪0.‫ﻻزم ﺑﻪ ذﮐﺮ اﺳﺖ در اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﺗﻌﺪاد اﻓﺮادی ﮐﻪ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ‪ ١‬ﯾﺎ ‪ ٢‬را اﻧﺘﺨﺎب‬ ‫ﮐﺮده ﺑﻮدﻧﺪ ﺑﺴﯿﺎر اﻧﺪک ﺑﻮد‪ ،‬دﺳﺘﻪ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ‪ ٢ ،١‬و ‪ ٣‬ﺑﺎ ﻫﻢ ادﻏﺎم ﮔﺮدﯾﺪه و در ﻧﺘﯿﺠﻪ در ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻠﻬﺎی آﻣﺎری‬ ‫ﺑﺮای رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ‪ ۵‬ﺳﻄﺢ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻨﻈﻮر ﺷﺪه اﺳﺖ‪.8‬‬ ‫‪6.

000‬‬ ‫‪Error‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪81.0‬‬ ‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ .6710‬‬ ‫‪0.6294‬‬ ‫)‪(-*-‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪6.0‬‬ ‫‪6.061‬‬ ‫‪Individual 95% CIs For Mean‬‬ ‫‪Based on Pooled StDev‬‬ ‫‪Level‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪StDev ---------+---------+---------+------‬‬‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪2.178‬‬ ‫‪47.403‬‬ ‫‪Individual 95% CIs For Mean‬‬ ‫‪Based on Pooled StDev‬‬ ‫‪Level‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪StDev -+---------+---------+---------+----‬‬‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪3.7865‬‬ ‫)‪(-*-‬‬ ‫‪---------+---------+---------+------‬‬‫= ‪Pooled StDev‬‬ ‫‪0.8941‬‬ ‫)‪0.1772‬‬ ‫‪0.9506‬‬ ‫‪0.6865‬‬ ‫)‪(-*-‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.2447‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪26‬‬ .8‬‬ ‫‪6.5145‬‬ ‫)‪(-*-‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪5.000‬‬ ‫‪Error‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪67.0‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪4.6494‬‬ ‫)‪(-*-‬‬ ‫‪-+---------+---------+---------+----‬‬‫= ‪Pooled StDev‬‬ ‫‪0.‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ .545‬‬ ‫‪95.3168‬‬ ‫‪0.908‬‬ ‫‪77.5598‬‬ ‫)‪(--*-‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪6.6409‬‬ ‫‪3.770‬‬ ‫‪0.4726‬‬ ‫‪0.7905‬‬ ‫‪0.2388‬‬ ‫)‪0.69‬‬ ‫‪0.411‬‬ ‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪195.496‬‬ ‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪272.5226‬‬ ‫)‪(-*-‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪4.7045‬‬ ‫‪3.٨‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ﺑﺮای‬ ‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﯿﺮ "ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت"‬ ‫‪One-Way Analysis of Variance 6‬‬ ‫ﲢﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ )ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه( و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر‬ ‫)رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻞ(‬ ‫‪Source‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪P‬‬ ‫‪Overall‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪127.0035‬‬ ‫‪0.7911‬‬ ‫)‪(-*-‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.9384 (--*--‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪4.633‬‬ ‫‪31.9540 (--*--‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪4.81‬‬ ‫‪0.882‬‬ ‫‪0.٧‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ﺑﺮای‬ ‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﯿﺮ "اﻧﺼﺎف"‬ ‫‪One-Way Analysis of Variance 5‬‬ ‫ﲢﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ )اﻧﺼﺎف( و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر )رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻞ(‬ ‫‪Source‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪P‬‬ ‫‪Overall‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪190.

5‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪G_5:5‬‬ ‫‪G_3:3‬‬ ‫‪G_4:4‬‬ ‫‪G_2:2‬‬ ‫‪G_1:1‬‬ ‫‪2.0‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪–۴‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫"ﭘﺬﯾﺮش" در ﻣﻘﺎﺑﻞ‬ ‫ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ‬ ‫وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ‬ ‫‪6. p<.5‬‬ ‫‪4.0000‬‬ ‫‪7.0‬‬ ‫‪Variable: Reception‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪3.0‬‬ ‫‪5.0000‬‬ ‫‪6.5‬‬ .5‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪– ٣‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫"وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و‬ ‫ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ" در‬ ‫ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ‬ ‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮی ﺣﺎﺻﻞ از‬ ‫ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ‬ ‫ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ‬ ‫‪6. p<0.0‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪– ۵‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫"ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن"‬ ‫در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﻄﻮح‬ ‫ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ‬ ‫وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ‬ ‫‪6.07.165)=24.0‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪5.55. p<.5‬‬ ‫‪G_5:5‬‬ ‫‪G_3:3‬‬ ‫‪G_4:4‬‬ ‫‪G_2:2‬‬ ‫‪G_1:1‬‬ ‫‪3.165)=50.0‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪6.0‬‬ ‫‪Overall Satisfaction‬‬ ‫‪Plot of Means 3‬‬ ‫‪F(4.0‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪4.165)=60.000‬‬ ‫‪6.0‬‬ ‫‪G_5:5‬‬ ‫‪G_3:3‬‬ ‫‪G_4:4‬‬ ‫‪Overall Satisfaction‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪G_2:2‬‬ ‫‪G_1:1‬‬ ‫‪2.‫‪Plot of Means 1‬‬ ‫‪F(4.5‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪5.5‬‬ ‫‪Overall Satisfaction‬‬ ‫‪Plot of Means 2‬‬ ‫‪F(4.5‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪Variable: Performance‬‬ ‫‪5.5‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫‪Variable: TANGIBLES‬‬ ‫‪5.27.

0‬‬ ‫‪5.5‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪– ۶‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫"اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و‬ ‫اﯾﻤﻨﯽ" در ﻣﻘﺎﺑﻞ‬ ‫ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ‬ ‫وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ‬ ‫‪6.81.0‬‬ ‫‪G_5:5‬‬ ‫‪G_3:3‬‬ ‫‪G_4:4‬‬ ‫‪G_2:2‬‬ ‫‪G_1:1‬‬ ‫‪2.0‬‬ . p<0.5‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪4.000‬‬ ‫‪7.74.5‬‬ ‫‪4. p<0.5‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪– ٨‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫"ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ" در‬ ‫ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ‬ ‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮی ﺣﺎﺻﻞ از‬ ‫ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ‬ ‫ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ‬ ‫‪6.‫‪Plot of Means 4‬‬ ‫‪F(4.89.5‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪6.5‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪– ٧‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫"اﻧﺼﺎف" در ﻣﻘﺎﺑﻞ‬ ‫ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ‬ ‫وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ‬ ‫‪6.000‬‬ ‫‪6.0‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪Overall Satisfaction‬‬ ‫‪Plot of Means 6‬‬ ‫‪F(4.0‬‬ ‫‪3.165)=95.5‬‬ ‫‪3.0‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪G_5:5‬‬ ‫‪G_3:3‬‬ ‫‪G_4:4‬‬ ‫‪Overall Satisfaction‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪G_2:2‬‬ ‫‪G_1:1‬‬ ‫‪2.0‬‬ ‫‪Variable: Security‬‬ ‫‪5.5‬‬ ‫‪Variable: Equity or Fairness‬‬ ‫‪5.5‬‬ ‫‪3.0000‬‬ ‫‪7. p<.5‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫‪Variable: Service Quality‬‬ ‫‪5.165)=52.5‬‬ ‫‪3.165)=77.0‬‬ ‫‪6.5‬‬ ‫‪Overall Satisfaction‬‬ ‫‪Plot of Means 5‬‬ ‫‪F(4.0‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪G_5:5‬‬ ‫‪G_3:3‬‬ ‫‪G_4:4‬‬ ‫‪G_2:2‬‬ ‫‪G_1:1‬‬ ‫‪2.

8246x + 0.4969‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪R = 0.‬اﻟﺒﺘﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ اﺷﺎره ﺷﻮد ﮐﻪ وﺟﻮد ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ‬ ‫ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﻣﺴﺘﻘﻞ در ﯾﮏ راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺑﺎﻋﺚ ﺑﺮوز ﻣﺸﮑﻞ ﻫﻢﺧﻄﯽ‪ ٣٧‬ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﺑﺎﻟﻄﺒﻊ ﻣﺎ را در‬ ‫ﺗﻔﺴﯿﺮ ﺻﺤﯿﺢ راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺑﺎ ﻣﺸﮑﻞ ﻣﻮاﺟﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد‪ .00‬‬ ‫‪ ٩‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺿﺮاﯾﺐ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﭼﻨﺪ ﻣﺘﻐﯿﺮه را ﻣﺸﺤﺺ‬ ‫‪4.00‬‬ ‫ﻧﻤﻮده اﺳﺖ و ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ ١٤‬ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ ﻫﺮ‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪1.‬ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره‬ ‫‪5.00‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ – ١٠‬راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ "ﭘﺬﯾﺮش"‬ ‫و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫‪1.5837‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ – ١١‬راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ "ﻋﻤﻠﮑﺮد‬ ‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن" و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬ ‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬ ‫‪7.00‬‬ ‫ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد را ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ‪.00‬‬ ‫‪4.‬‬ ‫ﻧﻤﻮدارﻫﺎی ﺷﻤﺎره ‪ ٩‬ﺗﺎ ﺷﻤﺎره ‪ ١٣‬ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ – ٩‬راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ "وﺿﻌﯿﺖ‬ ‫اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﺼﻮرت ﻣﺠﺰا در ﺗﺎﻣﯿﻦ‬ ‫ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ" و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻤﺎﯾﺶ ﻣﯽدﻫﺪ‪ .6448‬‬ ‫‪R2 = 0.00‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪7.00‬‬ ‫‪y = 0.00‬‬ ‫‪5.9304‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪R = 0.‬ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ازﻣﻘﺪار وزن ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮدی در ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﺸﺘﺮی از ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ‪ .00‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪1.‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ دﻟﯿﻞ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽرود اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﯿﮏ‬ ‫ﺗﺤﻠﯿﻞ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺑﺮ روی اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻌﻨﻮان ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﻣﺴﺘﻘﻞ و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻌﻨﻮان ﻣﺘﻐﯿﺮ واﺑﺴﺘﻪ ﻧﮕﺮاﻧﯽ‬ ‫ﺧﺎﺻﯽ ﺑﺮای ﺗﺤﻠﯿﻠﮕﺮ اﯾﺠﺎد ﻧﮑﻨﺪ‪.00‬‬ ‫‪1.5688‬‬ ‫‪Colinearity‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪1.00‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪5.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪5.00‬‬ ‫‪6.00‬‬ ‫ﻗﯿﺎس ﺑﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﻄﺎﻟﺒﻪ ﺷﺪه از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی‬ ‫‪6.‬اﻣﺎ ﺗﺤﻠﯿﻞ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش‬ ‫ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺳﺒﺐ ﺷﺪه اﺳﺖ آﯾﺘﻢﻫﺎی درون ﻫﺮ ﺑﻌﺪ از ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و در‬ ‫ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺣﺘﯽاﻻﻣﮑﺎن ﮐﺎﻫﺶ ﯾﺎﺑﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت‬ ‫دﯾﮕﺮ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽرود ﺑﺎ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه در‬ ‫‪7.00‬‬ ‫‪6.00‬‬ ‫آﻧﺎن ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ﻧﺴﺒﺘﺎ زﯾﺎدی ﺑﻬﺒﻮد ﭘﯿﺪا ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .8869x + 0.00‬‬ ‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫‪5.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪y = 0.00‬‬ ‫‪6.00‬‬ ‫‪7.6967x + 1.00‬‬ ‫ﭘﺬﯾﺮش‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪y = 0.00‬‬ .‫‪ -۶‬اﻫﻤﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﺑﺪون ﺗﺮدﯾﺪ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻤﺎﻣﯽ اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت از اﻫﻤﯿﺖ ﯾﮑﺴﺎﻧﯽ در ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ آﻧﺎن‬ ‫ﺑﺮﺧﻮردار ﻧﻤﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .00‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫‪6.00‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬ ‫‪3.3961‬‬ ‫‪6.00‬‬ ‫‪7.00‬‬ ‫‪7.00‬‬ ‫‪5.‬از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﻣﻘﺎدﯾﺮ اﻣﺘﯿﺎزت ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد از ﯾﮏ ﺳﻮ و از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﻣﯿﺰان‬ ‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی در ﯾﮏ ﻣﻘﯿﺎس ﻣﺸﺘﺮک در اﺧﺘﯿﺎر ﻗﺮار دارد ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺗﻌﯿﯿﻦ اﻫﻤﯿﺖ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد از روش‬ ‫رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﭼﻨﺪ ﻣﺘﻐﯿﺮه اﺳﺘﻔﺎده ﺧﻮاﻫﯿﻢ ﻧﻤﻮد‪ .‬‬ ‫‪1.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪2.‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ ﻣﺸﺎﻫﺪه‬ ‫ﻣﯽﺷﻮد ﺷﯿﺐ راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬ ‫"اﻧﺼﺎف" از ﺷﯿﺐ ﺳﺎﯾﺮ ﺧﻄﻮط ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .

00‬‬ ‫‪6.1598‬‬ ‫‪X Variable 3‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪1.‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ – ١٢‬راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ "اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ" و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ – ١٣‬راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ "اﻧﺼﺎف"‬ ‫و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬ ‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪7.00‬‬ ‫‪1.2780‬‬ ‫‪X Variable 1‬‬ ‫‪0.00‬‬ .00‬‬ ‫‪4.2053‬‬ ‫‪X Variable 4‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪3.8208x + 0.00‬‬ ‫‪4.5874‬‬ ‫‪5.2075‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪5.00‬‬ ‫‪3.7494‬‬ ‫‪248.0853‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪1.00‬‬ ‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ‬ ‫‪2.0756‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪2.8456‬‬ ‫‪R2 = 0.2293‬‬ ‫‪164‬‬ ‫‪Residual‬‬ ‫‪313.0621‬‬ ‫‪0.9765‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪Total‬‬ ‫‪Standard Error‬‬ ‫‪Regression‬‬ ‫‪Coefficients‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪4.7472‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.6231‬‬ ‫‪R2 = 0.0000‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪125.0950‬‬ ‫‪X Variable 2‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪7.00‬‬ ‫‪6.00‬‬ ‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫‪7.00‬‬ ‫‪Intercept‬‬ ‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫‪5.7922‬‬ ‫‪R Square‬‬ ‫‪0.7859‬‬ ‫‪Adjusted R Square‬‬ ‫‪0.2315‬‬ ‫‪-0.00‬‬ ‫‪y = 0.3977‬‬ ‫‪65.9194x + 0.00‬‬ ‫‪7.00‬‬ ‫اﻧﺼﺎف‬ ‫‪y = 0.8901‬‬ ‫‪Multiple R‬‬ ‫‪0.7325‬‬ ‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ -٩‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ ازﺗﺤﻠﯿﻞ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﭼﻨﺪ ﻣﺘﻐﯿﺮه ﻣﺎﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬ ‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞ ﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو در‬ ‫اﯾﺮان‬ ‫‪SUMMARY OUTPUT‬‬ ‫‪Regression Statistics‬‬ ‫‪0.6307‬‬ ‫‪Standard Error‬‬ ‫‪170‬‬ ‫‪Observations‬‬ ‫‪ANOVA‬‬ ‫‪Significance F‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪5.3507‬‬ ‫‪X Variable 5‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪6.0805‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪49.0713‬‬ ‫‪0.0647‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪1.

‬ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺘﺪاوﻟﺘﺮﯾﻦ ﻣﺪﻟﻬﺎی ﻣﻮﺟﻮد ﺟﻬﺖ ارزﯾﺎﺑﯽ‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﻮﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪ .‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ -١۴‬ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞ ﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی‬ ‫ﺧﻮدرو‬ ‫اﻫﻤﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و‬ ‫اﻧﺼﺎف )ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﻮب در‬ ‫ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬ ‫ﺑﺮاﺑﺮ ﻗﯿﻤﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ(‬ ‫وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬ ‫ﭘﺬﯾﺮش‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬ ‫‪26%‬‬ ‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ‬ ‫اﻧﺼﺎف )ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﻮب در ﺑﺮاﺑﺮ ﻗﯿﻤﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ(‬ ‫‪31%‬‬ ‫‪9%‬‬ ‫ﭘﺬﯾﺮش‬ ‫‪15%‬‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬ ‫‪19%‬‬ ‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ‬ ‫‪ -٧‬ﺟﻤﻊﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی ‪:‬‬ ‫ﻧﺤﻮه ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﻔﺎﻫﯿﻤﯽ ﻫﻤﭽﻮن رﺻﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی ﯾﺎ اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﭼﻪ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ وﺟﻮد‬ ‫ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪی در ﻧﻈﺎﻣﻬﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﭼﻪ از ﺟﻨﺒﻪ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﯾﮏ ﺑﺎزﺧﻮر ﻣﻨﺎﺳﺐ از ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﺗﻮﺟﻪ اﻏﻠﺐ‬ ‫ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ و ﻣﻮﺳﺴﺎت اﯾﺮاﻧﯽ را ﺑﻮﯾﮋه در ﺳﺎﻟﻬﺎی اﺧﯿﺮ ﺑﻪ ﺧﻮد ﻣﻌﻄﻮف ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪ .‬در اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﻧﯿﺎز ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﻣﺠﺎز ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺧﻮدروﺳﺎزی ﻋﻤﺪه در اﯾﺮان ﺑﻪ ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬روﻧﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﯾﮏ اﺑﺰار ﻗﺎﺑﻞ اﻃﻤﯿﻨﺎن و ﻣﻌﺘﺒﺮ ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺸﺮﯾﺢ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻮارد از ﺗﻄﺒﯿﻖ اﺑﺰار‬ ‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺎ ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﻮﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ و رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺮاﻧﯽ ﺣﮑﺎﯾﺖ دارد‪ .‬‬ ‫‪31‬‬ .‬‬ ‫در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روﯾﮑﺮد ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪای ﺣﺎﺻﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﺘﺸﮑﻞ از ‪ ٢٠‬آﯾﺘﻢ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ و‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه را در ‪ ۵‬ﺑﻌﺪ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬اﮔﺮﭼﻪ در زﻣﯿﻨﻪ‬ ‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﺳﯿﺴﺘﻢ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﻠﻤﻮس روﺷﻬﺎی ﻣﺨﺼﻮص و ﻧﻈﺎﻣﻨﺎﻣﻪﻫﺎی وﯾﮋهای ﻫﻤﭽﻮن ‪MSA‬‬ ‫ﻣﻮﺟﻮد ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ اﻣﺎ اﻏﻠﺐ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ و ﺑﺎﻻﺧﺺ ﻣﻮﺳﺴﺎت دوﻟﺘﯽ ﮐﻪ در زﻣﺮه ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺟﺎی دارﻧﺪ ﻫﻤﭽﻨﺎن ﺑﻪ‬ ‫ﻋﻠﺖ ﻋﺪم آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﺎ ﻧﺤﻮه ﺗﻮﺳﻌﻪ ﯾﺎ ﺗﺤﻠﯿﻞ اﺑﺰارﻫﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﮐﯿﻔﯽ در ﺟﻬﺖ ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮدی‪ ،‬ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﭼﻨﺪاﻧﯽ ﮐﺴﺐ ﻧﮑﺮدهاﻧﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻋﻤﺪهﺗﺮﯾﻦ‬ ‫ﻣﻮاردی را ﮐﻪ ﺑﻌﻨﻮان دﻏﺪﻏﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺮاﻧﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد در ﺧﻮد ﺟﺎی داده اﺳﺖ و اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع از ﮐﺎراﯾﯽ‬ ‫روش ﺑﮑﺎرﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه ﺑﺮای ﺗﻮﺳﻌﻪ اﯾﻦ اﺑﺰار ﻧﺎﺷﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬اﯾﻦ اﺑﻌﺎد ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی‬ ‫و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه‪ ،‬ﻧﺤﻮه ﭘﺬﯾﺮش ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه‪ ،‬اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ از ﺗﻌﻤﯿﺮات و‬ ‫اﯾﻤﻨﯽ ﺧﻮدرو و اﻧﺼﺎف)اراﯾﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻄﻠﻮب در ﺑﺮاﺑﺮ ﻗﯿﻤﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ(‪ .‬اﻣﺎ ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ اﺑﺪاع ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن اﯾﻦ اﺑﺰار ﻧﯿﺰ اﺷﺎره ﻧﻤﻮدهاﻧﺪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ‬ ‫ﺑﻪ داﻣﻨﻪ ﻧﻪ ﭼﻨﺪان وﺳﯿﻊ ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺑﺮرﺳﯽ ﺷﺪه ﺑﺮای ﺗﻬﯿﻪ ﺳﺮوﮐﻮال‪ ،‬ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽﺷﻮد ﺑﻨﺎ ﺑﺮ زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‪،‬‬ ‫ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت از اﺑﺘﺪا ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮد ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺗﺤﺖ ﺑﺮرﺳﯽ اﻧﺠﺎم‬ ‫ﺷﻮد‪ .‬ﺗﻬﯿﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی‬ ‫ﻣﻨﺎﺳﺐ ﮐﻪ ﺿﻤﻦ ﺑﺮﺧﻮرداری از دﻗﺖ ﮐﺎﻓﯽ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ اﻧﻄﺒﺎق ﺑﺮ ﻫﺪف ﺳﯿﺴﺘﻢ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻧﯿﺰ دارای ﺷﺎﯾﺴﺘﮕﯽ‬ ‫ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﺑﺎﺷﺪ از اﻫﻤﯿﺖ وﯾﮋهای در ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﯿﺴﺘﻢﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ‪ .‬‬ ‫‪ Ÿ‬ﺗﻘﺪﯾﺮ و ﺗﺸﮑﺮ ‪:‬‬ ‫در ﭘﺎﯾﺎن از ﺣﻮﺻﻠﻪ و دﻗﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺎزرﺳﯽ و ﮐﯿﻔﯿﺖ اﺳﺘﺎﻧﺪارد اﯾﺮان ﺑﺮای ﮔﺮدآوری دادهﻫﺎ و ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﯽ‬ ‫از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺸﮑﺮ و ﻗﺪرداﻧﯽ ﻣﯽﺷﻮد‪.

vol. . vol. Zeithaml. Marketing Intelligence and Planning.1 .64-73 Ÿ J. Robinson (1999). “Measuring Customer Satisfaction. Journal of Retailing. pp. A Division of Simon & Schuster Inc. Zeithaml.70 . pp. Ÿ A. Zikmund (1997).1 .64 . Hayes (1992).J.A. pp.58. pp.201-230 . Churchill (1979). “Delivering Quality Service. Journal of Marketing.A.3 . no. Ÿ W. The Free Press. February. pp.M. . Ÿ G. performance evaluation and consumers’ perceptions of quality”. Ÿ R.B. Hill . Ÿ S.4 . Ÿ V.A. ASQ Quality Press. Berry (1988). 5th Edition. vol. Ÿ J.125-131. 5th Edition. “SERVQUAL :A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. “ Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement ”. January . Juran. no.12-40.”Expectations. J. Ÿ B. USA. Development and Use of Questionnaires”. “A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs ” . Zeithaml. USA. A. “Alternative Scales for Measuring Service Quality : A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria ”. The Dryden Press.57.16.L. L. L. Journal of Marketing Research. Grower Publishing Limited.G.‫ اﻧﺘﺸﺎرات داﻧﺸﮕﺎه ﻓﺮدوﺳﯽ ﻣﺸﻬﺪ‬، ‫ ﭼﺎپ دوم‬، "‫ "ﺗﺤﻠﯿﻞ آﻣﺎری ﭼﻨﺪ ﻣﺘﻐﯿﺮی ﮐﺎرﺑﺮدی‬،(١٣٧٨) ‫ ﺣﺴﯿﻨﻌﻠﯽ ﻧﯿﺮوﻣﻨﺪ‬Ÿ : ‫ ﺿﻤﯿﻤﻪ‬-٩ ‫رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎزرﺳﯽ و ﻧﻈﺎرت ﮐﻞ ﮐﺸﻮر در زﻣﯿﻨﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺧﻮدرو ﺗﻌﺎرف واژﮔﺎن‬ ‫ "ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﻣﺮﮐﺰی" و "ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﻣﺠﺎز" را ﺑﺼﻮرت ذﯾﻞ اراﯾﻪ‬، "‫ "واراﻧﺘﯽ‬، "‫ "ﮔﺎراﻧﺘﯽ‬،"‫"ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش‬ :‫ﻧﻤﻮده اﺳﺖ ﮐﻪ ﺟﻬﺖ اﻃﻼع ﺧﻮاﻧﻨﺪﮔﺎن ﺑﺎ ﺟﺰﯾﯿﺎت ﺗﻌﺎرﯾﻒ آﻧﻬﺎ در اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ ذﮐﺮ ﻣﯽﺷﻮد‬ ‫ واراﻧﺘﯽ و اﻧﺠﺎم ﺗﻌﻤﯿﺮات‬،‫ ﺑﻪ ﮐﻠﯿﻪ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﻣﺤﺼﻮل اﻋﻢ از ﮔﺎراﻧﺘﯽ‬: ‫ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش‬Ÿ . L. “Measuring service quality: current thinking and future requirements ”. Parasuraman. Godfrey (1998). Journal of Retailing.21-32.17. Berry (1990). Florida. Parasuraman. Singapore. vol. Taylor (1994) .L. no.E. pp. vol. Parasuraman.K.A.L. no. V. Journal of Marketing.A. “Business Research Methods”. Balancing Customer Perceptions and Expectations”. Alexander (2000). Ÿ N.18-34. McGraw-Hill. Cronin and S. “Juran’s Quality Handbook”.‫و ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻟﻮازم ﯾﺪﮐﯽ ﻣﻄﺎﺑﻖ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﮐﺎرﺧﺎﻧﻪ اراﯾﻪ ﻣﯽﺷﻮد اﻃﻼق ﻣﯽﮔﺮدد‬ 32 . vol. Berry (1994).”SERVPERF versus SERVQUAL : reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality ”. Teas (1993). USA. V. A.: ‫ ﻣﺮاﺟﻊ‬-٨ Ÿ A.

‬‬ ‫‪33‬‬ .‬‬ ‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﻣﺮﮐﺰی ‪ :‬ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﯽ رﺳﻤﯽ ﯾﺎ ﺷﺮﮐﺖ ﺳﺎزﻧﺪه ﺧﻮدرو ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ‬ ‫ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﻣﺠﺎز ‪ :‬ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ دارای ﻣﺠﻮز اﻧﺠﺎم ﺗﻌﻤﯿﺮات و اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش از ﺳﻮی‬ ‫ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﺎن رﺳﻤﯽ ﯾﺎ ﮐﺎرﺧﺎﻧﻪ ﺳﺎزﻧﺪه ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫واراﻧﺘﯽ ‪ :‬ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺧﺪﻣﺎت از ﭘﯿﺶ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺷﺪهای اﻃﻼق ﻣﯽﮔﺮدد ﮐﻪ در ﯾﮏ دوره زﻣﺎﻧﯽ ﻣﺸﺨﺺ )ﻣﺜﻼ‬ ‫‪ ١٠‬ﺳﺎل( اﻧﺠﺎم آﻧﻬﺎ از ﺳﻮی ﺷﺮﮐﺖ ﺧﻮدروﺳﺎز در ازای درﯾﺎﻓﺖ وﺟﻪ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮔﺮدد‪.‫‪Ÿ‬‬ ‫‪Ÿ‬‬ ‫‪Ÿ‬‬ ‫‪Ÿ‬‬ ‫ﮔﺎراﻧﺘﯽ ‪ :‬ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺧﺪﻣﺎت از ﭘﯿﺶ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺷﺪهای اﻃﻼق ﻣﯽﮔﺮدد ﮐﻪ در ﯾﮏ دوره زﻣﺎﻧﯽ ﻣﺸﺨﺺ‪ ،‬اﻧﺠﺎم‬ ‫آﻧﻬﺎ از ﺳﻮی ﺷﺮﮐﺖ ﺧﻮدروﺳﺎز ﺑﻪ ﺻﻮرت راﯾﮕﺎن ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻣﯽﮔﺮدد‪.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful