Universitatea "Ştefan cel Mare" Suceava Facultatea de Inginerie Mecanică, Mecatronică şi Management

Managementul calităţii

Conf. dr. ing. ec. Alexandru POTORAC Şef lucr. dr. ing Dorel PRODAN

Introducere

Cursul de Managementul Calităţii este destinat studenţilor de la Facultatea de Inginerie Mecanică – Specializarea Inginerie Economică, dar poate fi util şi celor de la alte facultăţi/specializări. Sunt definite şi abordate conceptul de calitate şi calitate totală, precum şi cel de management al calităţii şi al calităţii totale. Se prezintă relaţia furnizor – client şi importanţa orientării tuturor activităţilor economice spre obiectivul fundamental: satisfacerea necesităţilor clientului. Se descriu elementele de bază ale standardelor ISO 9000, funcţiile managementului calităţii, strategiile de implementare a acestuia, documentele şi instrumentele managementului calităţii totale. În final se prezintă unele elemente de bază privind sistemele de asigurare a calităţii şi despre certificarea produselor, serviciilor şi proceselor.

Obiectivele disciplinei: Formarea unor specialişti capabili să stăpânească problematica calităţii totale, precum şi a managementului acesteia şi să contribuie la

implementarea sistemelor calităţii în întreprinderi de profil.

Cursul de Managementul Calităţii este destinat studenţilor de la Facultatea de Inginerie Mecanică, dar poate fi util şi celor de la alte facultăţi. Sunt definite şi abordate conceptul de calitate şi calitate totală, precum şi cel de management al calităţii şi al calităţii totale. Se prezintă relaţia furnizor – client şi importanţa orientării tuturor activităţilor economice spre obiectivul fundamental:

satisfacerea necesităţilor clientului. Se descriu elementele de bază ale standardelor ISO 9000/ 9001, funcţiile managementului calităţii, strategiile de implementare a acestuia, documentele şi instrumentele managementului calităţii totale. În final se prezintă unele elemente de bază privind sistemele de asigurare a calităţii şi despre certificarea produselor, serviciilor şi proceselor.

2

Cuprins
1 Definirea calităţii...................................................................................................................6 1.1 Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia............................................................................6 1.2 Definiţii ale calităţii.............................................................................................................7

2 Clientul şi furnizorul.............................................................................................................8 2.1 Clientul.................................................................................................................................8 2.2 Furnizorul.............................................................................................................................9 2.3 Relaţia furnizor – client......................................................................................................10

3 Conceptul de calitate totală................................................................................................11 3.1 Definirea şi obiectivele calităţii totale...............................................................................11 3.2 Principiile calităţii totale....................................................................................................14 3.3 Etape de implementare.a calităţii totale.............................................................................15 3.4 Sistemul calităţii şi calitatea totală.....................................................................................17 3.5 ISO 9000/9001...................................................................................................................19

4 Conceptul de management al calităţii şi management al calităţii totale.......................21 4.1 Definirea conceptului de managementul calităţii...............................................................21 4.2 Funcţiile managementului calităţii.....................................................................................23 4.3 Definirea conceptului de management al calităţii totale....................................................23 4.4 Principiile de bază ale managementului calităţii totale......................................................25 4.5 Etapele către managementul calităţii totale. Avantajele implementării.............................26

5 Managementul calităţii totale – sarcină prioritară a firmei...........................................27 5.1 Managementul strategic al calităţii (MSQ)........................................................................27 5.2 Funcţia „calitate”...............................................................................................................28 5.3 Costurile calităţii................................................................................................................29 5.3.1 Definire. Componente de bază.................................................................................29 5.3.2 Depistare şi evidenţiere............................................................................................31 5.4 Marketing şi managementul calităţii totale........................................................................33 5.5 Implementarea calităţii totale.............................................................................................34 5.6 Auditul calităţii..................................................................................................................35 5.6.1 Conceptul de audit al calităţii..................................................................................35 5.6.2 Domeniul auditului calităţii.....................................................................................36 5.6.3 Structura şi planificarea auditului............................................................................37 5.6.4 Concluzii privind auditul calităţii............................................................................38 5.7 Managementul resurselor umane.......................................................................................39 3

5.8 Îmbunătăţirea continuă.......................................................................................................41 5.8.1 Definire. Generalităţi...............................................................................................41 5.8.2 Principii de bază......................................................................................................41 5.8.3 Fazele îmbunătăţirii continue..................................................................................43

6 Managementul calităţii.......................................................................................................45 6.1 Funcţiile managementului calităţii.totale...........................................................................45 6.1.1 Planificarea calităţii..................................................................................................45 6.1.2 Controlul calităţii.....................................................................................................46 6.1.3 Îmbunătăţirea calităţii..............................................................................................46 6.2 Managementul prin politici................................................................................................46 6.3 Organizarea activităţilor referitor la calitatea....................................................................47 6.4 Strategii pentru implementare a managementului calităţii totale......................................50

7 Documentele managementului calităţii.............................................................................51 7.1 Manualul calităţii...............................................................................................................52 7.2 Planul calităţii....................................................................................................................53 7.3 Procedurile sistemului calităţii...........................................................................................53 7.4 Instrucţiuni de lucru...........................................................................................................54 7.5 Înregistrările calităţii..........................................................................................................55

8 Instrumentele calităţii şi ale managementului calităţii....................................................56 8.1 Instrumentele calităţii.........................................................................................................56 8.1.1 Aspecte generale......................................................................................................56 8.1.2 Graficele...................................................................................................................57 8.1.3 Histogramele............................................................................................................59 8.1.4 Diagrama de corelaţie..............................................................................................59 8.1.5 Analiza prin stratificare............................................................................................62 8.1.6 Diagrama cauză – efect............................................................................................63 8.1.7 Diagrama Pareto.......................................................................................................63 8.1.8 Fişa de control..........................................................................................................66 8.1.9 Indicatori statistici....................................................................................................67 8.2 Instrumentele managementului calităţii.............................................................................67 8.2.1 Generalităţi...............................................................................................................67 8.2.2 Diagrama de afinitate...............................................................................................68 8.2.3 Diagrama de relaţii...................................................................................................69 8.2.4 Diagrama tip arbore.................................................................................................69 8.2.5 Diagrama matrice.....................................................................................................70 8.2.6 Diagrama de săgeţi...................................................................................................70 8.2.7 Diagrama PDPC (arborele de decizii)......................................................................71 8.2.8 Diagrama de analiză matrice – date.........................................................................67

9 Certificarea produselor, serviciilor şi proceselor.............................................................72 9.1 Generalităţi.........................................................................................................................72 9.2 Certificarea calităţii produselor, serviciilor şi proceselor..................................................73 9.3 Certificarea sistemelor calităţii..........................................................................................74 4

10 Sisteme de asigurare a calităţii........................................................................................74

11 Europa comunitară a managementului calităţii totale .................................................75

Bibliografie .............................................................................................................................78

5

au înţeles două aspecte neglijate până atunci: . 1.necesitatea considerării calităţii nu numai ca obiectiv unic. Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”). în special cele americane. 6 . Dicţionarele sau literatura de specialitate oferă numeroase alte definiţii ale calităţii. Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică.importanţa calităţii şi satisfacerii clienţilor din acest punct de vedere pentru succesul întreprinderii. ca de exemplu: Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”). .2 Definiţii ale calităţii Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor.1 Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia Începând cu anii 80 întreprinderile occidentale.1 Definirea calităţii 1. ci şi ca obiectiv de management. În conformitate cu STAS ISO 8402 – 1995. calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale clientului.

o societate comercială. în sens general.2 Furnizorul Pentru a realiza produsele sale. ea are calitatea de client. întreprinderea cumpără produse şi servicii. în calitate de furnizor. cost. un grup de persoane. [An93]. Satisfacerea clientului este atinsă atunci când sunt îndeplinite cerinţele fundamentale.1 Clientul Pentru a încerca o definiţie. etc. Clientul intern este orice persoană. putem spune că. componente ale triunghiului calităţii: calitate. Aceştia din urmă trebuie să furnizeze produsul care face obiectul contractului. ce se află în relaţie de predare – primire în cadrul procesului de producţie. secţie. o secţie de producţie. 2. grup. Calitate Noţiunea de client acoperă două Cost Piaţă Figura 2 Componenetele triunghiului calităţii 2. [Că98]. piaţă. [Că98]. aspecte: Clientul extern este beneficiarul produsului realizat de o întreprindere. întreprinderea este furnizor pentru clienţii cărora li se adresează cu produsele sale rezultând astfel o succesiune de relaţii furnizor – client. În rolul de cumpărător. etc. care evidenţiază rolul important al furnizorului în asigurarea calităţii. pe care le va vinde unor clienţi. iar persoanele sau societăţile de la care cumpără au calitatea de furnizor. corespunzător cerinţelor specificate de întreprindere. 7 .3 Relaţia furnizor – client La rândul ei. clientul este utilizatorul produsului sau serviciului şi poate fi o persoană.2 Clientul şi furnizorul 2. Figura 3. Figura 2.

Întrucât ambii au ca obiectiv fundamental satisfacerea clientului final. etc. În managementul calităţii. Întreprindere Furnizor Client Proces Furnizor Client Figura 3 Relaţia furnizor .client În orice firmă sau organizaţie există lanţuri ale calităţii ce pot fi rupte când o verigă nu răspunde cerinţelor clientului extern sau intern. supravieţuirea acestuia de următorul client. [Pr98]. Furnizorul este conştient că supravieţuirea lui depinde de clientul lui direct. [Că98]. 8 . furnizorii şi clienţii erau un fel de adversari în jocul în care preţul avea rolul determinant. Figura 5. Figura 4. în modelele clasice (tradiţionale). ei vor acţiona împreună pentru atingerea acestui obiectiv. Client extern (organizaţie externă) furnizor furnizori client Furnizori externi (organizaţie externă) Figura 4 Lanţurile calităţii De menţionat că astfel de accidente îşi fac apariţia la interfaţa dintre organizaţii şi clienţii externi.Orice defect al produsului livrat de furnizor se va repercuta asupra calităţii produsului final.

în modelul modern al managementului calităţii poate fi descrisă de Figura 6. [Că98].6 Relaţia furnizor – client. în managementul calităţii totale.Furnizor Preţ Client Figura 5 management Relaţia furnizor – client cu modelul tradiţional de Supravieţuirea tuturor componentelor lanţului furnizor – client depinde de satisfacerea clientului final. Ca urmare. relaţia furnizor – client. 9 . Produse noi Tehnologie Costuri Pregătire personal Furnizor Logistica Retea informatică Investiţii Control proces Planificare pe termen lung Preţ Client Figura.

[Ci99]: . .considerarea tuturor nevoilor clienţilor (anticiparea eventualelor exigenţe. Calitatea totală poate fi definită ca un ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală.generalizarea noţiunii de calitate.generalizarea relaţiei furnizor – client.aplicarea instrumentelor de urmărire. [Ci99]. Prin urmare obiectivul calităţii totale îl reprezintă asigurarea competitivităţii intreprinderii prin satisfacerea clientului. . Caracteristicile calităţii totale sunt: . . având ca obiectiv satisfacerea rapidă a clientului într-un mediu aflat într-o schimbare continuă. Dacă comparăm câteva trăsături ale conceptului clasic (tradiţional) de calitate controlată şi ale celui modern de calitate totală vom observa o serie de diferenţe esenţiale. având ca bază îmbunătăţirea continuă cu participarea întregului personal.toţi colaboratorii. satisfacerea şi atragerea spre fidelitate a clienţilor. . conform Tabelulului 1. dezvoltarea încrederii pe baza „asigurării calităţii”. . 10 .toate relaţiile furnizor – client din întreprindere. acţionarea pentru politica „zero” defecte. . pusă în aplicare într-o societate comercială pentru a îmbunătăţi calitatea produselor şi serviciilor sale. .3 Conceptul de calitate totală 3. Scopul aplicării strategiei calităţii totale este dezvoltarea întreprinderii.toate activităţile funcţiilor. [Că98]. [Că98].tot ciclul de viaţă al produsului. indiferent de scara ierarhică.toate îmbunătăţirile din domeniul calităţii. calitatea funcţionării sale. instrumente şi metode de angrenare a întregului personal.toate pieţele actuale şi potenţiale. asigurarea rentabilităţii acesteia. precum şi calitatea obiectivelor sale.toate funcţiile întreprinderii (societăţii comerciale). .1 Definirea şi obiectivele calităţii totale Calitatea totală reprezintă un nou model evolutiv de management care include practici. Figura 7. Calitatea totală cuprinde. evaluare şi regularizare a activităţii. .

de activitate: întreprinderea Clientul = utilizatorul Dinamic Evaluare economică Refuzul noncalităţii.Tabelul 1 Comparaţia dintre conceptul de calitate controlată şi calitate cotală Calitate controlată Control postproces Acţionează mai mult asupra efectelor Câmp de activitate: produsul Clientul = cumpărătorul Static Calitate fără preţ. cu orice preţ Nivelul de calitate acceptabil Calitate totală Control apriori Acţionează asupra cauzelor Câmp. principiul „zero” defecte Controlul este atribuit cuiva Controlul este problema tuturor dar responsabilitate ) individuală Lipsă de încredere Calitatea costă Încredere Calitatea este răsplătită Obiectiv prioritar Satisfacerea clientului Piloni de bază Produs atractiv Calitatea adecvată Preţ competitiv Forţa motrice Îmbunătăţirea continuă Filosofia Calitatea totală Figura 7 Obiectivele calităţii totale 11 .

Adeziunea personalului stimulată prin activităţi de formare.3 Etapele de implementare a calităţii totale 1. [Că98]: 1.2 Principiile calităţii totale Calitatea totală are la baza o serie de principii. educare şi exprimată prin participare şi comunicare. industrializare. Implementarea cercurilor calităţii 8. Câştigarea adeziunii conducerii tuturor serviciilor ( 4. (cu semnificaţia KAI – schimbare şi ZEN – bună). management. Formarea structurii „calitate” în întreprindere 3. Implicarea personalului: 7. 3. Muncă riguroasă şi constantă în scopul obţinerii rezultatelor dorite în toate etapele şi la toate nivelurile : cercetare. a cumpărătorului produsului întreprinderii şi în egală măsură a clientului intern cu o condiţie a lucrului bine făcut de la început până la sfârşit. reprezentând motorul noului model de management. Îmbunătăţirea continuă a calităţii 3. 2. Lansarea acţiunii 9. marketing. proiectare. numită KAIZEN în japoneză. 4. şi anume. planificare. Satisfacerea clientului – acest principiu presupune satisfacerea clientului extern.3. Aceasta se constituie într-un principiu de acţiune având rolul de dinamizare a tuturor compartimentelor şi departamentelor şi îmbunătăţire a tuturor proceselor. Formarea conducerii 5. 3. Motivarea şi convingerea echipei manageriale prin efectuarea unui diagnostic de calitate 2. Sistemul calităţii şi calitatea totală 12 . Îmbunătăţirea continuă. Adeziunea personalului e o latură esenţială a calităţii totale şi totodată cel mai dificil de determinat datorită complexităţii caracterului uman.4. instruire. Formarea personalului: 6.

depozitare Figura 8 Bucla calităţii producţiei 3. [Ci95]. Figura 8. iniţial îndeosebi în industria de apărare. responsabilităţilor. în 1987 a fost elaborat standardul internaţional pentru sistemele calităţii ISO 9000.Un sistem al calităţii este definit de standardele ISO 9000 ca reprezentând „ansamblul de structuri organizatorice. procedurilor. proceduri.5 ISO 9000/9001 Standardele ISO 9000 definesc un sistem al calităţii reprezentând ansamblul structurilor organizatorice. în vederea atingerii celei mai bune eficienţe economice. responsabilităţi. procedee şi resurse angrenate în punerea in aplicare a managementului calităţii”. precum şi în alte domenii de producţie cum ar fi industria nucleară. Ulterior pentru a-l face aplicabil nu numai în sectoarele comerciale angajate în domeniul producţiei. [An93]. Obiectivul este eliminarea cauzelor de apariţie a defectelor în toate fazele din bucla calităţii. Sub această formă standardul era utilizat numai de către firmele din sfera producţiei. 13 . [1] MARKETING prospectare piaţă [10] Scoatere din uz [9] Asistenţă tehnică [8] Punere în funcţiune [7] Vânzare şi distribuire Client Consumator Utilizator Furnizor Producător [2] Concepţie [3] Aprovizionare [4] Producţie [5] Încercare şi inspecţie [6] Ambalare. standardul a fost revizuit şi adoptat oficial în 1994 de către Organizaţia Internaţionala de Standardizare. proceselor şi resurselor angajate în punerea în practică a managementului calităţii. Datorită cererii la nivel internaţional.

inspecţie.controlul documentelor. în acest sens existând proceduri documentate pentru: . C4 – Sistemul de management al calităţii. ISO 9002 şi ISO 9003. fiecare conţinând o serie de clauze referitoare la proiectare. Pe lângă câştigurile deja enumerate. . . mai pot fi menţionate: eliminarea riscurilor provocate de o livrare defectuoasă. C3 – Termeni şi definiţii. La noi.Iniţial existau trei părţi principale ale standardului ISO 9000: ISO 9001. C7 – Realizarea produsului.acţiuni preventive.controlul produselor neconforme. Începând din anul 2000. după cum urmează: C1 – Domeniul de aplicare. îmbunătăţirea continuă a calităţii prin procedurile unui audit intern. C8 – Măsurarea. Numărul de proceduri se reduce faţă de varianta anterioară. testări. C2 – Referinţe normative. dezvoltare. Câteva avantaje ale introducerii unui sistem eficient al calităţii au fost deja precizate. 14 .acţiuni corective. C6 – Managementul resurselor. această ultimă versiune a standardului apare în anul 2001. -controlul înregistrărilor calităţii. ISO 9002 şi ISO 9003 din 1994. etc. . analiza şi îmbunătăţirea. standardul denumindu-se SR FN ISO 9001-2001. .audituri interne ale calităţii. montaj şi service. recunoaşterea publică a angajamentului firmei în ceea ce priveşte calitatea şi atragerea de mai mulţi clienţi. asigurarea unei protecţii sporite în legătură cu răspunderea juridică privind produsul livrat. Standardul este structurat pe opt capitole. respectiv ISO 9001. Organizaţia Internaţionala de Standardizare procedează la o sistematizare a standardelor ISO 9001 înglobând toate cele trei părţi ale ISO 9000. C5 – Responsabilităţile managementului. fabricaţie.

4. . . Controlul calităţii: .acţiuni faţă de diferenţe.dezvoltarea caracteristicilor produsului.măsurarea performanţelor. [Pr98]: Planificarea calităţii: .crearea unui cenzor. . . . în mod sintetic. . Conceptul de Management al Calităţii şi Management al Calităţii Totale 4.alegerea subiectelor de control. controlul.stabilirea obiectivelor.dovedirea necesităţii îmbunătăţirii. de identificare şi administrare a activităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor în domeniul calităţii ale unei firme.1 Definirea conceptului de Management al Calităţii Managementul Calităţii reprezintă.alegerea unităţilor de măsură. Câteva elemente esenţiale privind planificarea. . .stabilirea obiectivelor calităţii. . controlul şi îmbunătăţirea calităţii sunt următoarele.identificarea clienţilor.dezvoltarea caracteristicilor procesului.interpretarea diferenţelor. 15 . asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. procesul. Îmbunătăţirea calităţii: .descoperirea necesităţilor clienţilor. . Conform seriei ISO 8402/95 managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii. obiectivele şi responsabilităţile în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi: planificarea.

controlarea şi păstrarea controlului asupra îmbunătăţirilor efectuate. Acest sistem de management al firmei vizează cooperarea permanentă a tuturor salariaţilor pentru a îmbunătăţi calitatea produselor şi serviciilor sale. 4. Se observă că cele trei procese manageriale (planificare.2 Funcţiile managementului calităţii (vezi şi finalul paragrafului precedent ) Conceptul de trilogie a calităţii.organizarea echipelor de lucru. în scopul obţinerii satisfacţiei clienţilor şi atragerii lor spre fidelitate.. . definit de J. însumează trei funcţii principale ale Managementului Calităţii. .lupta cu rezistenţa la schimbare. . dorinţele şi exigenţele clientului).planificarea calităţii. bazat pe participarea 16 . . 4. control. Conform seriei ISO 8402/95. [Ci99]. a asigura rate înalte de revenire şi costuri mai mici.ţinerea sub control a calităţii. precum şi în scopul obţinerii rentabilităţii pe termen lung a firmei. [Ju00]. [Ju92].3 Definirea conceptului de Management al Calităţii Totale Managementul Calităţii Totale este un sistem de activităţi desfăşurate în scopul de a mulţumi clienţii.identificarea proiectelor. la prevenirea defectelor şi problemelor (abateri de la nevoile. . Managementul Calităţii Totale reprezintă un mod de management al unei organizaţii concentrate asupra calităţii. M. . în acord cu exigentele societăţii. . îmbunătăţire) pot fi definite şi caracterizate printr-o secvenţă de activităţi şi procese diferite.îmbunătăţirea calităţii. deci Managementul Calităţii Totale include în sfera sa Asigurarea Calităţii. [Pr98]. Juran. Dacă Asigurarea Calităţi îşi propune ca obiectiv principal prevenirea neconformităţilor. a creşte gradul de motivare şi satisfacere al angajaţilor. calitatea funcţionării sale şi calitatea obiectivelor sale.diagnosticul cauzelor. .remedierea defecţiunilor. Managementul Calităţii Totale se referă la îmbunătăţirea continuă.

Angajamentul managementului. . Adeziunea întregului personal.І.П.Ш. 4. prevenire şi măsurare a neconformităţilor. zero defecte. 4. Modelul conceptual al Managementului Calităţii Totale presupune funcţionarea lanţului din Figura 9. Avantajele implementării.5 Etapele către Managementul Calităţii Totale. Îmbunătăţirea calităţii Reinvestire Îmbunătăţirea productivităţii Asigurare de locuri de muncă Consolidarea poziţiei pe piaţă Extinderea Pieţii Reducerea costurilor Reducerea preţurilor Figura 9 Lanţul Managementului Calităţii Totale 17 . . Îmbunătăţirea raţională a calităţii.tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului. precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei. precum şi de la conceptele de bază. Principiile Managementului Calităţii Totale vor fi: . respectiv: definirea calităţii.4 Principii de bază ale Managementului Calităţii Totale Vom porni de la elementele de bază ale programului de calitate (o politică orientată spre calitate şi un plan adecvat de acţiune).

. . . 18 .implementarea calităţii. .De menţionat că lanţul Managementului Calităţii Totale funcţionează numai dacă acţiunea este avansată de la început şi presupune parcurgerea următoarelor etape: . .sistem pentru calitate. . .formare în calitate.proiectare pentru calitate.înţelegerea calităţii.planificare pentru calitate.controlul calităţii. .capabilitatea calităţii.angajarea în calitate. .măsurarea costurilor calităţii.organizare pentru calitate.echipe de lucru în calitate.politica în calitate. . . .

. .5 Managementul Calităţii Totale – sarcină prioritară a firmei 5. în loc de a le lăsa în sarcina departamentului calitate. precum şi de definire a modului de abordare şi atingere a acestor obiective.control.comandă. conform căreia ciclul managerial este construit pe următoarele patru elemente: .verificare. [Ju92].execuţie. Ciclul clasic managerial îşi are originea în Franţa anului 1920 când Henry Fayol precizează cele cinci elemente (funcţii) ale managementului: . oportunităţile şi pericolele potenţiale (aşa numitele analize SWOT: STRENGTHS. .organizare. Implementarea unei acţiuni la nivelul departamentelor.acţiune: 19 . 2. THREATS ). OPPORTUNITIES. Transpunerea strategiei în planurile anuale de afaceri.1 Managementul Strategic al Calităţii (MSQ) Managementul Strategic al Calităţii este procesul de stabilire a unei game largi de obiective din domeniul calităţii.coordonare. WEAKNESSES. Specialiştii japonezi utilizează o abordare numită planul „HOŞIN”. . . Conducerea de către managementul la vârf pentru a dezvolta obiectivele şi strategiile calităţii. El este dezvoltat. . 3. .planificare. Caracteristicile de bază ale Managementului Strategic al Calităţii.planificare. universal adoptate sunt: 1. Concentrarea asupra nevoilor clientului – care evidenţiază deopotrivă punctele tari şi slăbiciunile. 4. implementat şi condus de către managementul la vârf. [Ju00].

5. încercări Controlul Proceselor Specificaţii DISTRIBUŢIE Logistică Desfacere EN-GROS Desfacere cu amănuntul Utilizare Service Figura 10 Spirala progresului în calitate 20 . indiferent de locul în care se desfăşoară respectivele activităţi (în interiorul sau în afara întreprinderii). Figura 10 reprezentând spirala progresului în calitate. prezintă principalele componente ale funcţiei „calitate”: RESURSE UMANE Prospectare Formare piaţă Proiectare Furnizori F E E D B A C K Aprovizionare Planificarea şi pregătirea fabricaţiei Producţie Inspecţii.2 Funcţia „Calitate” Funcţia de calitate reprezintă ansamblul tuturor activităţilor prin care se asigură o capacitate optimă de a realiza produse şi servicii care să corespundă necesităţii utilizatorului.

Pentru aceasta. dezvoltare: p e c producţie. în „Total quality management”. proiectare.92 ia în considerare cele trei componente ale costurilor: de prevenire (p). proiectare. Componente de bază Costurile referitoare la calitate. în principiu. prevăzute.3.1 Definire. propusă de John Oakland. măsurate şi analizate. 21 . etc. întrucât nu diferă fundamental de celelalte costuri. cum ar fi cele pentru mentenanţă.5. 5. costurile calităţii pot fi separate în trei categorii.2 Depistare şi evidenţiere O abordare destul de eficientă. şi costurile calităţii pot fi.U.3 Costurile calităţii 5. deşi nu atotcuprinzătoare (exhaustivă). de evaluare (e) şi datorate căderilor (c) pentru următoarele activităţi: p asigurarea Q: e c cercetare. Deşi nu întotdeauna simplu de determinat. [Pr98]: interne costurile căderilor externe Categorii costuri de evaluare costuri de prevenire. producţie.3.K. numite sintetic Costul calităţii sunt costurile necesare asigurării unei calităţi adecvate a produselor şi serviciilor. incluzând totodată şi pierderile suferite de întreprindere atunci când nu s-a realizat o calitate corespunzătoare (costurile non calitate).

Pregătirea – elementele acestei faze sunt prezentate în Figura 11. management al calităţii.4 Marketing şi Managementul Calităţii Totale Implementarea Managementului Calităţii Totale necesită amplificarea şi integrarea activităţilor de marketing în procesul pentru: Calitatea în analiza şi studiul pieţei Calitatea în publicitate 5. . 2. . [An93]: 1. controlul materialelor. Extinderea. 4.salarii şi recompense. depozitare. vânzări. Decizia pentru calitate. 5. 22 . transport şi distribuţie. se vor mai considera şi costurile/cheltuielile următoare: . aprovizionare.materiale consumabile.marketing. [Pr98].alte cheltuieli.deprecierea echipamentului. . 3. Start – de o mare importanţă în asigurarea unui start corespunzător sunt proiectele pilot şi evident succesul acestora.5 Implementarea Calităţii Totale Parcurgerea ciclului managerial pentru calitate presupune îndeplinirea următoarelor etape. p mentenanţă şi inginerie: : e c Pe lângă costurile aferente activităţilor sus menţionate. service.

[Pr98] 23 . Integrarea – în acest moment (etapă) calitatea nu mai reprezintă un program ci o parte componentă a planului de afaceri.elaborarea unei strategii pt calitate .5. Motivarea şi decizia pentru calitate Pregătirea managementului la vârf Constituirea consiliului pentru calitate Atingerea obiectivelor legate de calitate Formarea unor lideri pentru implementarea calităţii Dezvoltarea următoarelor activităţi: . proiectării infrastructurii manageriale.scurt .mediu . punerii la curent a întregii organizaţii cu deciziile luate .fixarea obiectivelor pe termen .dezvoltarea planurilor de calitate .implementarea acestor planuri Identificarea proiectelor pilot şi a echipelor necesare - Asigurarea: evaluării. revizuirii sistemelor de management. Figura 11 Faza de pregătire a implementării calităţii totale.lung .

întotdeauna.6. .audituri ale planurilor şi procedurilor. respectiv lipsa oricărei legături a acestuia cu procesele şi structurile auditate. de întregul personal.2 Domeniul auditului calităţii Un Audit al Calităţii va urmări. De subliniat încă o dată că auditurile sistemelor de calitate îmbracă cele două aspecte esenţiale: . [Mi98]: . [Pr98]. Auditul Calităţii reprezintă examinarea sistematică şi independentă cu scopul de a stabili dacă activităţile referitoare la calitate şi rezultatele aferente satisfac dispoziţiile prestabilite precum şi dacă aceste dispoziţii sunt corespunzătoare realizării obiectivelor.6 Auditul calităţii 5. Tabelul 2 dă câteva exemple de sarcini specifice auditate: 24 . Întrucât rareori un Audit al Calităţii poate pătrunde în profunzimea tuturor aspectelor sistemului. un Audit al Calităţii eficient este cel ce realizează un echilibru între abordarea de ansamblu.competenţa sistemului – dacă procedurile sunt realiste şi adecvate pentru organizaţie.6. 5. Conform SR ISO 8402/95. .audituri în legătură cu modul în care sunt acestea duse la îndeplinire. în cadrul cărora un anumit aspect este studiat în detaliu. care este relativ superficială la nivelul întregii arii auditate şi investigaţiile ţintite sau aleatorii profunde.5.performanţa sistemului – dacă operarea procedurilor aduce rezultatele dorite. Esenţială în activitatea de audit (A) este independenţa auditorului.1 Conceptul de Auditul al Calităţii Un Audit al Calităţii reprezintă procesul de comparare a performanţelor realizate în domeniul calităţii cu performanţe standard impuse.conformitatea sistemului – dacă procedurile sunt urmate corect. .

6. Sintetizând. .raportarea. .implementarea. 25 . schema logică de desfăşurare a activităţilor de audit cuprinde: .iniţierea. auditurile sunt planificate şi anunţate.planificarea. .3 Structurarea şi planificarea auditului Exceptând unele situaţii speciale când se urmăreşte surprinderea unor nereguli şi a persoanelor care sunt la baza acestora. 5.Tabelul 2 Exemple de sarcini specifice auditate Scopul sau activitatea Documentaţie tehnică Instrucţiuni de lucru Maşini şi unelte Exemple de sarcini specifice auditate Analiza ultimelor date oferite de operatori Existenţa unor instrucţiuni scrise adecvate Utilizarea maşinilor şi uneltelor specificate Analiza modului de asigurare a mentenabilităţii Existenţa unor proceduri de calibrare şi respectarea Calibrarea echipamentului graficelor de calibrare Existenţa instrucţiunilor adecvate Funcţionarea FEEDBACK-lui Documentaţia pentru inspecţie Modul de utilizare a rezultatelor inspecţiei de personalul de producţie Respectarea procedurilor de manipulare a materialelor Manipularea şi depozitarea materialelor Prevenirea deteriorării în timpul manipulării Controlul zonelor de depozitare 5.6.4 Concluzii privind auditul calităţii Strategia şi politica privind Auditul Calităţii poate fi cuprinsă în aşa-numitul Manual al auditului calităţii. .desăvârşirea.

. . Dezvoltarea şi valorificarea resurselor umane necesită focalizarea asupra însuşirilor pozitiv şi nu asupra defectelor angajaţilor.5.sunt motivaţi corespunzător.7 Managementul resurselor umane Organizarea şi conducerea personalului de o manieră care să permită valorificarea la maximum a potenţialului său reprezintă unul din pilonii de bază ai conceptului Calităţii Totale.responsabilităţile lor sunt tratate corespunzător. 3. educaţi şi antrenaţi.sunt bine instruiţi. respectiv oamenii sunt capabili să facă minuni dacă: . Există trei principii care stau la baza managementului modern al resurselor umane.au convingerea că succesul pe care îl deţin se va repercuta pozitiv asupra lor.sunt implicaţi în rezolvarea obiectivelor întreprinderii. 2. [Că98]: 1. 26 . Resursele umane sunt nelimitate. . Managementul resurselor umane este factorul hotărâtor în succesul pe termen lung al întreprinderii. .

.presupune un grad ridicat de motivaţie a personalului. Îmbunătăţirea continuă integrează toate departamentele şi persoanele din întreprindere. 5. Îmbunătăţirea continuă (KAIZEN) este un mecanism de management inventat de către japonezi şi care prezintă următoarele caracteristici: . .2 Principii de bază Principiile de bază ale îmbunătaţirii continue sunt. prin eforturile tuturor.îmbunătăţirea este rezultatul a nenumărate creşteri mici realizate în mod continuu. [Că98]: 1. . Generalităţi.antrenează toţi angajaţii întreprinderii. La baza îmbunătăţirii continue se găseşte managementul. . care stabileşte regulile necesare pentru organizare şi funcţionare.5. Figura 12.1 Definire. toate componentele procesului de realizare a produselor şi serviciilor.8.necesită investiţii reduse. Nivelul Q Menţinerea la nivel Îmbunătăţiri Timp Figura 12 Schema îmbunătăţirii continue 27 . 2.este permanent.8 Îmbunătăţirea continuă 5.8. Îmbunătăţirea continuă constă într-o succesiune de îmbunătăţiri şi menţineri la nivel. 3.

să fie baza de control. . Figura 13.să valorifice experienţa pozitivă. strategia KAIZEN.să fie obiective şi simple. La baza îmbunătăţirii continue se găseşte managementul.5. Observaţie: Spre deosebire de îmbunătăţirea obţinută prin inovare tehnologică (numită în japoneză KAIRYO) care se bazează pe salturi mari şi investiţii substanţiale. . [Pr98]. .3 Fazele îmbunătăţirii continue O metodă de organizare şi desfăşurare a activităţilor de activităţilor de conducere. . .să fie elementul fundamental al prevenirii.să fie baza instruirii şi îmbunătăţirii. [Că98].4. a îmbunătăţirii graduale presupune investiţii limitate dar o mare implicare umană. Nivelul Q KAIZEN KAIRYO Timp Figura 13 Tipuri de îmbunătăţire continuă 5. 28 . prezentat în Figura 14. Regulile stabilite trebuite să îndeplinească condiţiile: . care stabileşte regulile necesare pentru organizare şi funcţionare.să menţină nivelul calităţii.8. Managementul trebuie să fie orientat spre proces şi acţiune 3. . orientată în direcţia îmbunătăţirii continue este ciclul PDCA (Plan – Do – Check – Act – respectiv Planifică – Execută – Verifică – Acţionează).

2 1 A P 2 C D 1 2 3 4 1 1 3 2 Figura 14 Ciclul PDCA şi metodologia de abordare a fazelor componente După cum se vede şi din figură. Act (acţiunea): 1 – standardizarea şi consolidarea regulii. Do (execuţia): 1 – pregătire. Plan (planifică): 1 . Check (verificarea): 1 – verificarea rezultatelor. 2 – compararea cu obiectivele. 3 . 2 – pregătirea fazei următoare.izolarea cauzelor reale. 3 – verificarea modului de aplicare. Pentru aceasta se aplică aşa – numitul ciclu de menţinere la nivel care presupune respectarea sistemului de reguli prin standardizarea avansului atins. 29 .observaţii şi analize. verificarea faptului dacă normalizarea este efectivă şi introducerea eventualelor corecţii pentru atingerea acestui obiectiv.definirea acţiunilor corective. După parcurgerea completă a ciclului PDCA este necesar să se asigure menţinerea nivelului de calitate atins. 4 . IV. 2 . fiecare fază cuprinde mai multe etape: I. III.identificarea problemei şi planificarea. 2 – aplicare. II.

[Pr98]. PLAN A C A C P D P D A C P D ACT DO A C P D CHECK Figura 15 Aplicarea PDCA la fazele sale componente 30 . [Ci95].De menţionat că metodologia PDCA trebuie aplicată şi în interiorul fazelor care compun acest ciclu aşa cum rezultă şi din Figura 15. [Că98].

II.1 Funcţiile Managementului Calităţii Totale Într-o întreprindere industrială funcţiile Managementului Calităţii Totale sunt următoarele. îmbunătăţirea calităţii. J.1.1. Cele trei procese manageriale ale trilogiei calităţii sunt interdependente şi sunt subordonate obiectivului fundamental. Controlul calităţii. [Pr98]: Planificarea calităţii. Selecţia şi instruirea personalului.1 Planificarea calităţii 6. [Ju92]. 6. Organizarea activităţii referitoare la calitate. M. planificarea calităţii. politica reprezintă felul de a înţelege şi de acţiona într-un anumit domeniu în vederea atingerii unor scopuri. Monitorizarea calităţii în procesul de fabricaţie. 31 .2 Controlul calităţii 6. III.2 Managementul prin politici În sensul cel mai larg al cuvântului. respectiv satisfacerea clientului prin realizarea unei calităţi adecvate a produselor şi serviciilor. Sintetizând. [Ju00]: I. Politica în domeniul calităţii este un element al politicii generale şi se referă la obiectivele organizaţiei privitoare la calitate.3 Îmbunătăţirea calităţii 6. controlul calităţii. Juran (expert american de origine română în domeniul calităţii).1.6 Managementul calităţii 6. consideră că Managementul Calităţii are la bază trei funcţii (procese) manageriale de bază ce constituie aşa – numita trilogie a calităţii (trilogia lui Juran). aşa cum sunt ele exprimate oficial de către managementul de vârf.

de mare durată. şeful compartimentului asigurării calităţii va avea responsabilitatea generală în domeniul calităţii. Structura organizatorică matricială există în situaţiile care implică proiecte mari şi complexe.6. A. cum ar fi: construcţia unui avion sau a unei centrale 32 . C: structuri matriceale. atribuţiile specifice în domeniul calităţii sunt grupate pe compartimente (unităţi) funcţionale. Figura 18. C. Într-o structură organizatorică în linie.3 Organizarea activităţilor referitoare la calitate Structura organizatorică a întreprinderii este reprezentată. Figura 17 prezintă organigrama unei astfel de structuri: Director general Şef compartiment marketing Şef compartiment financiar-contabil Şef compartiment cercetare-dezvoltare Şef compartiment producţie Responsabilitate pentru calitate în marketing Responsabilitate pentru calitate în finanţe Responsabilitate pentru calitate în cercetare dezvoltare Responsabilitate pentru calitate în producţie Figura 17 Structură organizatorică în linie B. poate exista un şef al compartimentului „asigurarea calităţii” care îl informează asupra problemelor privind calitatea pe directorul întreprinderii. Structurile organizatorice pot fi clasificate în: A: structuri în linie. În structura organizatorică în care responsabilităţile pentru calitate sunt deţinute de staff. B: structuri de staff. printr-o organigramă care evidenţiază canalele de autoritate şi responsabilitate. formalizat. În acest caz.

nucleare. În acest caz sarcinile sunt specializate şi de aceea poate exista un manager pentru asigurarea calităţii pentru fiecare proiect (figura 19): Director general Şef comp marketing Şef comp financiarcontabil Şef comp asigurarea calităţii Şef comp cercetare dezvoltare Şef comp producţie Manager pentru fiabilitate şi mentenabilitate Manager pt asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii Supervizor pentru fiabilitate Supervizor pentru mentenabilitate Manageri pentru controlul calităţii Supervizor pt asig calităţii Supervizor pt îmbunătăţirea calităţii Supervizor pt metrologie Supervizor pt controlul materialelelor Supervizor pt contro lul calităţii Supervizor al controlului în procese Figura 18 Structură organizatorică de staff Director adjunct pentru asigurarea calităţii Manager pt asigurarea calităţii la proiectul I Manager pt asigurarea calităţii la proiectul II Manager pt asigurarea calităţii la proiectul III Supervizor pt asigurarea calităţii Supervizor pt controlul calităţii Supervizor pt asigurarea calităţii Supervizor pt controlul calităţii Supervizor pt asig calităţii Supervizor pt controlul calităţii Figura 19 Structură organizatorică matriceală 33 .

afişelor şi apelurilor. Folosirea metodelor moderne de instruire a întregului personal. 8. Adoptarea metodelor moderne de conducere şi de supraveghere a personalului. Angajarea permanentă a conducerii la vârf în procesul îmbunătăţire continuă. 7. Renunţarea la relaţii cu furnizorii bazate numai pe consideraţii de preţuri scăzute.Analiza critică. 34 . 12. 2. Asigurarea îmbunătăţirii continue a calităţii produselor şi serviciilor. Îmbunătăţirea continuă a sistemului de producţie şi a serviciilor. Înlăturarea barierelor dintre compartimentele întreprinderii şi persoane. înlăturarea fricii şi promovarea inovaţiilor. Cele 14 faze pentru implementarea Calităţii Totale pot fi sintetizate astfel: 1. Introducerea unui program energic de instruire şi recalificare a personalului. 4.Înţelegerea obiectivelor Calităţii Totale de către managerii la nivel superior şi angajarea lor în implementarea Managementului Calităţii Totale. 6. Crearea unui climat de încredere. 9. 13. 15. 11. 14. 4. 10. Eliminarea standardelor de muncă care impun „norme cantitative”. 3. Renunţarea la controlul 100% al produselor (înlocuirea acestora cu practici de prevenire a defectelor şi de îmbunătăţire continuă). Procesul de implementare a Managementului Calităţii Totale într-o întreprindere poate fi dezvoltat în patru etape: 1. Crearea condiţiilor ca personalul să fie mândru de munca şi de realizările sale.6. 3. Adoptarea unei noi filosofii a managementului.Elaborarea schemei de îmbunătăţire a calităţii. iar Managementul Calităţii Totale este un sistem de activitate destinat să asigure satisfacerea cerinţelor clienţilor cu beneficii ridicate şi costuri scăzute pentru clienţi. Eliminarea sloganelor. pentru stabilitatea economică. 5. 2.Identificarea informaţiilor şi pregătirea activităţilor.4 Strategii pentru implementarea managementului calităţii totale După cum s-a menţionat Calitatea Totală este o strategie globală destinată obţinerii unor produse/servicii de calitate la un cost cât mai mic pentru client.

[Pr98]: 1.secţiuni tehnologice. . Acesta este organizat. Conform ISO 9004 – 94. 2. 5. procedurile sistemului calităţii. Programe de încercări. 7. Evaluarea gradului de realizare a obiectivelor calităţii. Fazele şi etapele proceselor de producţie. înregistrările calităţii. pe următoarele secţiuni. acesta trebuie să trebuie să definească: Obiective (estetică. [Pr98]: . Proceduri şi instrucţiuni de lucru specifice.secţiuni administrative. 7.1 Manualul calităţii Este documentul în care sunt anunţate politicile generale ale calităţii. uzual. resursele şi succesiunea activităţilor relative la calitate. procedurile şi practicile generale ale unei organizaţii în domeniul calităţii.7 Documentele managementului calităţii Documentele principale necesare implementării sistemului calităţii într-o organizaţie sunt. . fiabilitate.secţiuni generale. 3. etc. 4.). 7. instrucţiunile de lucru. manualul calităţii. examinări şi auditări. planurile calităţii. privind un anumit produs sau serviciu (SR ISO 8402-95). Atribuirea responsabilităţilor. caracteristici.2 Planul calităţii Planul calităţii este un document ce precizează practicile. Alte acţiuni necesare pentru realizarea obiectivelor calităţii.3 Procedurile sistemului calităţii 35 .

cine. 36 . 2.scopul şi domeniul de aplicare a unei activităţi cu incidenţă asupra calităţii.5 Înregistrările calităţii Înregistrările calităţii sunt documente care furnizează dovezi obiective privind gradul de satisfacere a condiţiilor referitoare la calitate. unde şi cum trebuie efectuată calitatea (materiale.Procedurile sistemului calităţii descriu modul în care sunt puse în practică obiectivele politicii în domeniul calităţii. echipamente. .). 7. etc. teste. putând fi grupate în două categorii: 1.4 Instrucţiuni de lucru Informaţiile şi îndrumările la nivelul locurilor de muncă sunt furnizate personalului prin intermediul instrucţiunilor de lucru. personal. documente. 7. grad de calificare al acestuia.înregistrările calităţii produsului. Ele sunt uzual concepute sub formă de proceduri scrise. când. denumite şi proceduri documentate şi conţin de regulă: .ce.înregistrările privind funcţionarea sistemului calităţii.

pentru a rezolva problemele calităţii trebuie să se aplice metoda cea mai adecvată.1 Instrumentele calităţii (cele şapte instrumente statistice) 8. 4.1. asigurarea că problema nu se va mai repeta. analizarea cauzelor. [Op05]. 2. 7. [Ju02]. 5. sub o formă uşor de reţinut a informaţiilor dorite.8 Instrumentele calităţii şi ale managementului calităţii 8. identificării rapide a tendinţelor şi caracteristicilor analizate şi al transmiterii. [Că98]. 3. 8. respectiv datelor analizate. 2 – histograma. 37 . identificarea problemei. Cele şapte instrumente statistice care se pot aplica în cadrul acestui ciclu sunt următoarele: 1 – graficele. formularea propunerilor de îmbunătăţire. Pentru aceasta trebuie să se parcurgă sistematic şapte paşi pentru a stabili atât cauza problemei cât şi modul optim de soluţionare al acesteia.1.2 Graficele Graficele sunt uzual reprezentări plane ce permit înţelegerea uşoară a situaţiei. 3 – diagrama de corelaţie. 4 – analiza prin stratificare.1 Aspecte generale În general. evaluarea rezultatelor îmbunătăţirii.: 1. Au avantajul simplităţii. 7 – fişa de control. aplicarea planului de îmbunătăţire. 6 – diagrama PARETO. stabilirea obiectivului de îmbunătăţire. 6. 5 – diagrama cauză – efect.

30 25 20 15 10 5 0 1 2 3 4 5 Figura 21 Graficul de linii 3. Graficul sau diagrama de sectoare. [Pr98]. 38 . Figura 21 – studiază schimbările în timp. [Tr94]. Graficul de bare. Figura 22 – compară un ansamblu de date prelucrate şi reprezentate prin sectoare într-un cerc. 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1 2 3 Figura 20 Graficul de bare 2. [Că98]: 1. Graficul de linii.Câteva tipuri de grafice utilizate în domeniul calităţii sunt următoarele. Figura 20 – compară mărimea diferitelor cantităţi.

Figura 24 – programează şi urmăreşte dezvoltarea în timp a unui plan. 0 Figura 23 Graficul bandă 100% 5 Graficul GANTT.Figura 22 Graficul sau diagrama de sectoare 4. Timp Trim 1 Faze a b Trim 2 Trim 3 Trim 4 c d Figura 24 Graficul GANTT 39 . Figura 23 – are aceleaşi funcţiuni ca şi graficul de sectoare. Graficul bandă. reprezentarea făcându-se pe o bandă divizată pe lungime de la 0 la 100%.

4 Diagrama de corelaţie Presupunând că avem două tipuri de date notate cu x sau cu y. Figura 25 frecvenţa absolută sau relativă valorile argumentului Figura 25 Histograma 8. spunem că între ele există o corelaţie. Figura 26 prezintă câteva tipuri de diagrame de corelaţie.8.3 Histogramele Histogramele sunt grafice ce reprezintă distribuţia datelor. dacă la creşterea lui x. a) b) 40 . iar dacă la creşterea lui x. y creşte avem o corelaţie pozitivă. Dacă la creşterea lui x. [Că98]. dacă la creşterea lui x.1. y creşte sau descreşte. y are o distribuţie întâmplătoare rezultă că între ele nu există corelaţie. y descreşte avem o corelaţie negativă. [Pr98]. [Tr94].1.

d). b) corelaţie pozitivă. respectiv orizontală corespunzătoare medianei variabilei x. respectiv y. Pentru aceasta se trasează o linie verticală. Cele două linii împart diagrama în patru domenii. 41 . e) nu există corelaţie. c).c) d) e) Figura 26 Tipuri de diagrame de corelaţie f) g) Figura 26 Tipuri de diagrame de corelaţie (continuare) a) corelaţie puternic pozitivă. g) corelaţie puternic negativă Analiza diagramei se face în raport cu distribuţiile punctelor. f) corelaţie negativă. [Că98]. Figura 27.

. nIII.tip de material. etc. Metoda de grupare a datelor pe caracteristici comune de date se numeşte stratificare. este adesea necesară examinarea datelor grupate pe: .1. .tip de metodă de prelucrare. din tabele. Figura 28 redă o histogramă combinată reprezentând repartiţia valorilor diametrului unor piese de tip ax prelucrate pe două maşini de rectificat diferite (zona haşurată este rebut. nII.tip de maşină. Cum obţinerea diametrului exterior se face pe două maşini diferite se va întocmi histograma stratificată pentru cele două maşini: 42 .pe operatori.Figura 27 Exemplu de analiză utilizând diagrama de corelaţie În continuare se numără punctele de pe cele patru domenii fără a se considera cele de pe mediane: nI. n n se evaluează. Se calculează: n n nI nII nIII nIV În funcţie de diferenţa N probabilitatea de eroare. având diametrul mai mic decât diametrul minim). tipul corelaţiei şi 8. nIV. .5 Analiza prin stratificare Când se analizează cauza unui efect sau a împrăştierii repartiţiei măsurătorilor efectuate.

Frecvenţa d (diametrul) dmin dmax Figura 27 Exemplu de analiză prin stratificare I II Frecvenţa Frecvenţa d (diametrul) d (diametrul) dmin dmax dmax dmin Figura 27 Exemplu de analiză prin stratificare (continuare) Histogramele stratificate obţinute evidenţiază că numai maşina I rebutează piesele. denumită şi diagrama ISHIKAWA sau diagrama în schelet de peşte se întocmeşte în vederea stabilirii relaţiei existente între efecte şi cauze şi permite identificarea cauzelor unei probleme. astfel încât cercetările ulterioare se vor orienta asupra rectificării diametrului exterior pe această maşină pentru a izola şi îndepărta cauza abaterii.6 Diagrama cauză – efect Diagrama cauză – efect. 8. [Pr98]. 43 .1. [Tr94]. [Că98].

Sculă Piesă Parametriii regimului de aşchiere Figura 29 Diagramă cauză – efect pentru evidenţierea factorilor ce influenţează precizia dimensiomală la prelucrarea pe maşini-unelte 44 . Etc. Etc.Cauza I Factori obiectivi şi subiectivi cauză cauză Cauza II cauză cauză Problema de rezolvat (EFECTUL) cauză Factori obiectivi şi subiectivi cauză Cauza III Cauza IV Figura 28 Schema generală a unei diagrame cauză – efect MU Imprecizie geo. temp reglaj uzură geometrie material Caracteristice fizico . aşezare uzură Dispozitiv precizia Ap. de măsură Operator Precizia dimensi onală Etc. reglaj Etc.mecanice avans semifabricat Precizia semifabricat forţe Adâncime de aşchiere viteză Etc. uzură reglaj temp rigiditate Vibr.

reclamaţii. 2. cumulat de defecte 100 150 170 200 Procent cumulat 50% 75% 85% 100% Figura 30 Diagrama Pareto 45 . respectiv Figura 30. prezintă un exemplu de aplicare al acestei metode în cazul unor piese de tip „arbore” care au condiţii strânse de precizie în ceea ce priveşte diametrul exterior.8. Trasarea graficului de bare (pentru fiecare defect se construieşte o bară de înălţime corespunzătoare frecvenţei defectului). etc. reparaţii. de la aceea cu frecvenţa cea mai mare. trebuie parcurse următoarele etape: 1. Procentul de 100% corespunde ultimului punct al liniei frecvenţei cumulate. 4. 3. Diagrama prezintă informaţii în ordine descendentă. Calcularea frecvenţelor cumulate şi tabelarea datelor. [Că98].). [Ba88].7 Diagrama PARETO Diagrama Pareto este un grafic specializat ce evidenţiază frecvenţa relativă a diferitelor probleme sau caracteristici (rebuturi. erori. crt. 5. Stabilirea elementelor de studiat şi culegerea datelor. Tabelul 3.1. Trasarea unei scări procentuale pe verticală. [Pr98].. în extrema dreaptă a diagonalei. greşeli. defecte. defecte Nr. În vederea trasării diagramei Pareto. la aceea cu frecvenţa cea mai mică. Trasarea liniei numerelor (frecvenţelor) cumulate. Tabelul 3 Date necesare trasării diagramei Pareto Nr. 1 2 3 4 Tipul defectului defectiv < dmin defectiv > dmax Rugozitatea prea mare Alte defecte 100 50 20 30 Nr.

sau în afara controlului. Succesiunea etapelor pentru crearea unei fişe de control X .1. 2 – reprezentarea pe un grafic a punctelor definite de perechile de variabile (timp. Este foarte important să cunoaştem în care dintre cele două situaţii se găseşte procesul la un moment dat.8. Evoluţia în timp a procesului e urmărită cu ajutorul fişei de control numită şi graficul capacităţii procesului sau graficul de „timp”.8 Fişa de control Un proces este sub control dacă variabilele caracteristice au evoluţii în limite normale. Valoarea caracteristicii Limita superioară Limita inf timp Figura 31 Exemplu de fişă de control 3 – trasarea liniilor orizontale corespunzătoare valorilor limită superioare şi inferioară ale caracteristicii şi construirea de histograme orizontale în partea dreaptă a graficului pentru analizarea distribuţiei caracteristicii pe perioada controlată. în caz contrar. pe o perioadă de timp dată. Graficul capacităţii procesului este o diagramă a variaţiei mediei X şi a amplitudinii R a caracteristicii de calitate în timp. [Că98]. R este următoarea. în vederea stabilirii acţiunii corespunzătoare. Când procesul este sub control. valoare a caracteristicii). 46 . parametrii lui se menţin între două limite: inferioară şi superioară. [Ba88]. Pentru a vedea dacă un proces este sub control este necesar să stabilim cele două limite şi să comparăm valoarea caracteristicii cu acestea. [Că98]: 1 – culegerea datelor.

2. (PCD). în primul rând. modul) şi a indicilor de împrăştiere (amplitudine. [Că98]: 47 . 2. 8. diagrama de afinitate. 4. idei. 7. 6. diagrama tip arbore. [Ba88]. observaţii. 3. Pentru îmbunătăţirea calităţii şi realizarea obiectivelor calităţii totale e necesar să se ajungă de la calitatea reactivă la cea activă. 5.9 Indicatori statistici Evident. 8. alături de cele şapte instrumente statistice trebuie utilizate cele şapte instrumente de management al calităţii. Pentru crearea unei astfel de diagrame se parcurg etapele.8.2 Diagrama de afinitate Diagrama de afinitate este recomandată pentru a sintetiza. pe baza parametrilor statistici de tendinţă (medie.1 Generalităţi Cele şapte instrumente statistice au un caracter reactiv întrucât defecţiunile sunt evidenţiate de datele culese şi determină reacţii pentru corectarea lor. analiza populaţiei statistice investigate va trebui să se facă. [Că98]: 1.1. clasifica şi structura ideile slab definite şi se construieşte pe baza datelor verbale provenite din diferite surse şi privind diferite fapte. valoare centrală. diagrama cu săgeţi (PERT). Acestea sunt. dispersie. mediană.2. abatere standard). diagrama de relaţii. arborele de decizii (PDPC).2 Instrumentele managementului calităţii 8. Dintre aceştia. diagrama în matrice. media aritmetică şi abaterea medie pătratică sunt cel mai des utilizaţi. motiv pentru care. analiza prin matrice – date. opinii asupra diferitelor probleme sau situaţii.

A. A. 2 – culegerea datelor verbale. 5 – crearea cartelei de afinitate prin etichetarea fiecărui grup de cartele cu un titlu scurt. dar complet. C. Cartelă de afinitate C. C. C.A.1 – stabilirea obiectivelor. [Că98]. 6 – ordonarea în grupuri de cartele de afinitate şi prepararea diagramei de afinitate. A. referitor la caracteristicile grupului. Figura 32 Exemplu de diagramă de afinitate 3 – crearea cartelei de date (fiecare dată se scrie pe o bucată de hârtie – “cartelă”). A. TEMA Cartelă de afinitate C. C. Diagrama de afinitate este utilă atunci când se abordează o temă (problemă) asupra căreia nu se ajunge la o concluzie. Figura 32 prezintă schema unei diagrame de afinitate. 4 – organizarea cartelelor de date – prin aşezarea cartelelor pe o foaie de dimensiuni mai mari. A. 48 .

3. Distribuirea.2. 4. [Că98]: 1. Identificarea şi marcarea cauzelor principale şi dezvoltarea soluţiilor pentru problema dată. Fixarea obiectivului. Dezvoltarea măsurilor de ordin mai înalt. [Tr94]. Succesiunea etapelor de realizare a diagramei de relaţii este următoarea. Verificarea relaţiilor dintre obiective şi măsuri. Dezvoltarea măsurilor primare şi crearea astfel a unor ramuri de primul nivel. 2. [Că98]: 1. 2. Determinarea relaţiilor dintre toate cartelele. Scrierea pe cartele a cauzelor problemelor. 5.8. Dezvoltarea măsurilor secundare. 4. [Că98]. 6. gruparea şi ordonarea cartelelor în acord cu relaţiile cauză – efect şi trasarea unor săgeţi cu sensul de la cauză la efect. Planuri Obiectiv Măsuri Planuri Primul nivel nivel Al doilea nivel nivel Al treilea nivel nnnnivel Figura 33 Exemplu de diagramă tip arbore 49 .3 Diagrama de relaţii Diagrama de relaţii este folosită pentru a diferenţia relaţiile între cauză şi efect. Figura 33 prezintă un exemplu de diagramă tip arbore. 5.2.4 Diagrama de tip arbore Diagrama tip arbore are rolul de a detalia aspectele problemei de la general la particular şi se dezvoltă în următoarea succesiune de paşi. 8. Desenarea problemei. Măsuri. 3. Trasarea diagramei. planuri Măsuri.

3. Succesiunea fazelor de realizare a unui proces şi relaţia sa cu un alt proces se reprezintă prin reţeaua de săgeţi şi punctele de legătură.6 Diagrama cu săgeţi (PERT) Diagrama cu săgeţi sau diagrama PERT (Program Evaluation and Review Technique) este folosită pentru planificarea unei activităţi şi este indispensabilă la elaborarea proiectelor pe termen lung. 2. [Că98]: 1. când fiecare dintre acestea constă din două sau mai multe elemente. a cartelelor.5 Diagrama matrice Diagrama matrice are rolul de a evalua.2.2. Succesiunea de etape este următoarea. selecţiona şi decide asupra unei probleme date. pe o foaie de hârtie. Relaţiile dintre două elemente se identifică la intersecţiile liniilor şi coloanelor corespunzătoare şi se marchează cu simboluri prestabilite. Rezultatele şi cauzele se ordonează pe o planşă de tip matrice. într-o formă logică şi se foloseşte pentru a determina relaţiile între cauze şi rezultate sau între metode şi obiective. Scrierea fiecărei operaţii pe o cartelă şi ordonarea în funcţie de legăturile dintre ele. numerotarea nodurilor şi scrierea mărimi timpilor necesari pentru realizarea fiecărei operaţii ( Figura 34 ): TEMA cartelă cartelă 3 cartelă 4 2 C C 5 1 C 2 C 7 3 3 8 1 C 9 C 2 3 3 C 6 3 1 2 Figura 34 Exemplu de diagramă cu săgeţi (diagramă PERT) 50 .8. [Că98]. 8. cu linii şi coloane. Listarea operaţiilor necesare. Trasarea diagramei cu săgeţi.

După trasarea diagramei se identifică pe aceasta drumul critic (traseul ce implică cel mai mare timp) şi se încearcă sortarea întregului program prin luarea unor măsuri pentru reducerea duratei drumului critic. În Figura 35 se prezintă un exemplu de diagramă PDPC (arbore de decizii). 8. Tehnica de construire a diagramei PDPC este aceeaşi ca şi în cazul diagramei arbore. Este utilă pentru a planifica lanţurile posibile de evenimente când problema nu este foarte clară.2.2. Este unicul din cele cinci instrumente de management care se bazează pe prelucrări complexe de date numerice. [Că98].7 Diagrama PDPC (arborele de decizii) Diagrama PDPC (Process Decision Program Chart) este folosită pentru identificarea alternativelor la o soluţie. 51 . Figura 35 Exemplu de diagramă PDPC (arbore de decizii) 8.8 Diagrama PCA sau diagrama de analiză matrice – date Diagrama PCA (Principal Component Analysis) serveşte pentru analiza datelor prezentate într-o diagramă astfel încât să se poată cuantifica clar influenţa definiţilor factori şi fenomene.

[Pr98]. atunci nu se mai justifică certificarea calităţii pe produs. serviciilor şi proceselor 9. în aceste cazuri prin certificarea de sistem. [Pr98]: adresarea unei cereri. unui organism de certificare. permiţând fiecăruia să-şi atingă obiectivul în cadrul economiei moderne. de către un organism de certificare. 9. legiuitorilor. verificării şi atestării scrise a conformităţii calităţii (produs. în vederea determinării.9. acordarea sau refuzul certificatului de conformitate şi a dreptului de utilizare a mărcii de conformitate. efectuarea auditului la întreprindere. 52 . în comparaţie cu anumite caracteristici prestabilite. însoţită de un dosar tehnic. consumatorilor. denumită şi certificare de întreprinzător. Încrederea în competenţa producătorului se dovedeşte. Certificarea presupune parcurgerea următorilor paşi. independente. serviciilor şi proceselor Certificarea este activitatea unei organizaţii autorizate.2 Certificarea calităţii produselor. supravegherea (periodică) a întreprinderii şi a calităţii produselor certificate. Certificarea sistemului calităţii unui producător reprezintă atestarea. serviciu. proces) prin confirmarea superiorităţii caracteristicilor acestora.1 Generalităţi Certificarea poate constitui un argument major în serviciul întreprinzătorilor. 9. Certificarea calităţii produselor. a conformităţii cu un standard european de referinţă din seria ISO 9000. datorită costurilor financiare necesare. instrumentarea dosarului de către organismul de certificare.3 Certificarea sistemelor calităţii Dacă producătorul realizează o producţie diversificată.

Sisteme de asigurare a calităţii Sistemul de asigurare a calităţii reprezintă ansamblul de structuri organizatorice. Practic sistemul de asigurare a calităţii este un manualul prin care furnizorul se poate asigura şi îşi poate asigura partenerul de afaceri că produsul este conform cu condiţiile specificate. registre. procese şi resurse. 4. Implementarea şi rafinarea sistemelor prin instruire şi educare. [Pr98]: pregătirea auditului. [Ju02]. documente Nivelul 2 Nivelul 3 Nivelul 4 Figura 36 Documentaţia de bază a sistemelor calităţii Implementarea unui sistem de asigurare a calităţii într-o întreprindere necesită parcurgerea următoarelor etape: 1. Alegerea şi dezvoltarea sistemului standard adecvat. Nivelul 1 Manualul Calităţii Procedurile Sistemului Calităţii Instrucţiuni de lucru Grafice de control. Documentaţia de bază a sistemelor calităţii exte prezentată în Figura 36. acordarea certificării şi supravegherea respectării condiţiilor certificării.Certificarea sistemelor calităţii presupune parcurgerea următoarelor patru faze. 2. efectuarea auditului de certificare. Audit intern. 3. Analiză efectuată de management. De aceea. [Că98]. responsabilităţi şi proceduri. 6. furnizorul trebuie să stabilească si să menţină un sistem al calităţii. 10. Îmbunătăţirea continuă a sistemului. Start implementare. examinarea documentaţiei sistemului calităţii. care au ca scop implementarea managementul calităţii. 53 . 5.

elemente din model constituie câte un criteriu ce poate fi folosit pentru evaluarea progresului organizaţiei în implementarea Managementului Calităţii Totale. [Op05].11. fondată în 1988. Aceste lucruri le-a avut în vedere Europa de vest prin constituirea unui spaţiu economic integrat. prezentat în Figura 37 evidenţiază că procesele dintr-o organizaţie şi angajaţii acesteia sunt mijloacele care fac posibilă obţinerea rezultatelor. tehnologiile moderne şi o exploatare eficientă a avantajului unei pieţe mari. în special americane şi japoneze. Europa comunitară a managementului calităţii totale Factorii determinanţi ai competitivităţii sunt astăzi capitalul uman. concurenţiale. Conducerea administrativă Politica şi strategia Managementul angajaţilor Resursele Mijloace PROCESE Satisfacţia clienţilor Satisfacţia angajatilor Impactul asupra societăţii Rezultate Rezultatele afacerii organizaţiei Figura 37 Modelul european al Managementului Calităţii Totale 54 . în condiţiile competitivităţii internaţionale. Acest model a fost dezvoltat de Fundaţia Fiecare din cele nouă Europeană pentru Managementul Calităţii. Modelul european al Managementului Calităţii Totale.

Documentară pt. Bucureşti. trad.. 1990 [Tr94] TRANDAFIR. 1993 [De90] DELPHIN. Planificarea calităţii. [Ju92] JURAN.J.V.M. vol. E. N. [Pr98] PRUTEANU.J.. Certificarea ISO 9000..a. Managementul Calităţii Totale.P.Bucureşti. 1995 [Gr89] GRAUVOGEL.M. Editura Hermes. Ind.. Documentară pt. 1994. 1999... Sisteme de asigurare a calităţii.. ş.M. Inc.. Editura Tehnică.O.. R.. Of. de Dan Balanescu: . . ş. Regard sur la Qualite Totale. Inf. ş. [Ci95] CIUREA. Bucureşti. şi II [Pa82] PANAITE. de Maşini. Iaşi.547 p.. JURAN J. Bucureşti. CONSTANTINESCU.. Managementul calităţii totale.P. GrawHill. [Op05] Constantin OPREAN. Ingineria calităţii. Industria Constructoare de Maşini. Singapore..a.Suprematia prin calitate : Manualul directorului de firma .a. 1998. ELHORN. Editura Teora. Editura Economică. 1982.V. Iaşi. ş. Calitate şi fiabilitate. 1998 [Că98] CĂNĂNOIU. Editura Junimea. 1989 [An93] ANTONESCU.D.ISBN 973-739-034-2 : (T3 18516). Of. 1988. Editura Printech.T. Managementul Calităţii Totale.D. [Mi98] MIRAMAS. Inf.I.M.M. 55 . J.. Quality Planning and Analysis. Constr. 2000 [Ju02]. ANTONESCU. 1998.Bibliografie [Ba88] BARON. Center Rhone-Alpes. Editura Universitatii "Lucian Blaga" din Sibiu. 2005.. DRĂGULĂNESCU... MUNTEANU. 1992 [Ju00] JURAN. Le Management de la Qualite. . Mc. Octavian SUCIU Managementul integrat al calitatii. (III 177330). P..N. Editura Teora. Claudiu Vasile KIFOR.... Sibiu. V. [Ci99] CIOBANU..Bucuresti : Teora. Calitatea. M. Editura Junimea.a. Control statistic şi fiabilitate. 2002.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful