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ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N° 3 : COMMUNICATION AU TRAVAIL

SECTEUR : HOTELLERIE & TOURISME


SPECIALITE :HEBERGEMENT-RECEPTION
NIVEAU :TECHNICIEN

0
Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

Document élaboré par :

Nom et prénom EFP DR


Christelle Portier Expert AFPA
Aouididden Amina ISHR casablanca DRGC

Coordination assurée par :


Nom et prénom Fonction
Samlali Soumaya Responsable du projet Hôtellerie
Restauration DRIF
Samir Fousshi Directeur de l’ISHR Casablanca
Khouadri Noureddine Coordonnateur CDC Hôtellerie
restauration Casablanca

Révision linguistique
-
-
-

Validation
-
-
-

OFPPT/DRIF 1
Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

SOMMAIRE
Page
Présentation du module 6
COMMUNICATION EN MILIEU DE TRAVAIL
Résumé de théorie
I. Les formes de la communication
I.1 La communication verbale
I.2. La communication non verbale
I.3. La communication écrite : Rédaction des notes interne
I.4. La communication écrite : Rédaction du courrier commercial
I.5. Les différente formes de l’écoute : active et passive
I.6. L’empathie
II. Les outils de la communication
IIi.1 Le téléphone
IIi.2 L’Internet
IIi.3 Le Fax
IIi.4 Les notes de service
IIi.5 Le cahier de consigne
III. Les relations de la Réception avec les autres services
IV.1 Les relations Réception – Service des étages
IV.2 Les relations Réception – Restaurant
IV.3 Les relations Réception – Cuisine
IV.4 Les relations Réception – Bar
IV.5 Les relations Réception – Maintenance
IV.6 Les relations Réception – Administration
IV.71 Les relations Réception – Room service
IV. L’animation d’une réunion de travail
V.1 Les méthodes d’animation
V.2 La préparation du milieu de travail
V.1 Conduire une séance d’animation
Guide de travaux pratiques
I. TP1. Rédaction d’une note de service
I. TP2. Rédaction d’une lettre commercial
II. TP3. Traiter une demande au téléphone
III. TP4. Animation d’une séance d’information
Evaluation de fin de module

Liste bibliographique
Annexes

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

MODULE :

Durée :60 H
40% : théorique
60% : pratique
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit communiquer en milieu
professionnel, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent

CONDITIONS D’EVALUATION

• Travail en équipe

Pour la réalisation d’une communication professionnelle.

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

• .

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU


DE COMPORTEMENT

PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE


COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE

A. Identifier l’interlocuteur • Identification exacte

B. Exprimer un message à transmettre • Formulation claire du message

C. Choisir un moyen de communication • Choix pertinent du support

D. Assurer un suivi de la • Suivi approprié


communication

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU


SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR
L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE :

Avant d’apprendre à identifier l’interlocuteur, (A) le stagiaire doit :

1. .
2. .

Avant d’apprendre à ……………………………… (B), le stagiaire doit :

3. .
4. .
5. .

Avant d’apprendre à ……………………………… (C), le stagiaire doit :

6. .
7. .

Avant d’apprendre à ……………………………… (D), le stagiaire doit :

8. .

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

PRESENTATION DU MODULE

1. Le module Communication en milieu de travail se situe à partir du


deuxième mois après le début de la formation. Il est à préciser que les bases du
module communication en milieu de travail seront dispensées en 60 heures mais
ces bases seront employées tout au long de la formation.
2. Les thèmes traités dans ce module seront les suivants :
1- Les formes de la communication
2- La rédaction des notes de service et du courrier commercial
3- Les outils de la communication
4- La relation de la Réception avec les autres services
5- L’animation d’une réunion de travail

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Module : COMMUNICATION EN MILIEU


DE TRAVAIL
RESUME THEORIQUE

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

I – LES FORMES DE LA COMMUNICATION

Objectif :
Connaître l’importance de la communication
Identifier les différentes formes de la communication
Maîtriser les techniques de la communication écrite
Pratiquer envers la clientèle une bonne écoute
Identifier l’importance de la reformulation
Témoigner l’empathie envers la clientèle

Sens : La réception étant la plaque tournante de l’hôtel, le réceptionniste a des


relations multiples, à l’interne ou à l’externe, dans différentes langues, à l’oral ou à
l’écrit. Communiquer fait partie des compétences de base pour exercer ce métier et
répondre aux attentes de chacun.

Déroulement :

1. Introduction :
« L’importance de la communication dans notre vie de tous les jours »

Vous devez questionner les stagiaires sur l’importance de la communication pour les
amener à la cerner et la mettre en valeur.

Ensuite vous donnez la définition de la communication à travers les réponses


données par les stagiaires.

« Communiquer est prendre contact avec autrui à travers le parole ou les gestes
pour transmettre un message et s’assurer que le message a été compris »

2. Les différents types de la communication : verbale, non


verbale et écrite
Vous devez expliquer les différents types de communication qui existent pour
amener les stagiaires à définir : la communication verbale et la communication non
verbale agrémenter d’exemples.

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

2.1. La communication verbale :

Vous passez à l’explication du processus de la communication verbale en donnant le


schéma simplifié de la communication entre un émetteur et un récepteur
Puis vous montrez à travers le schéma comment faire passer un message toujours
entre un émetteur et un récepteur. Vous donnerez la définition de chacun des termes
utilisés.

2.2. La communication non verbale :

Vous questionnez les stagiaires sur la définition de la communication non verbale.

Puis vous expliquez l’impact de la communication non verbale en donnant les


pourcentages de la communication verbale et la communication non verbale, pour
montrer l’importance de cette dernière. (l’hôtel théorie et pratique p139)

2.3. Les attitudes physiques :

À ce moment, vous expliquez les attitudes physiques de la personne lorsqu’elle


parle :

- Le sourire
- Le regard
- Les gestes
- La voix
- Le vocabulaire utilisé
- Les expressions négatives et agressives à éviter
(l’hôtel théorie et pratique p139 140)

2.4. La communication écrite

Vous expliquez, à ce moment, la troisième forme de la communication qui est la


communication écrite

Vous expliquez les normes à respecter pour rédiger une note interne. Ainsi que les
normes pour la rédaction d’une lettre commerciale suivant les méthodes existantes :
« à la Française » ou « à l’Américaine »

A ce moment, vous donez les règles à respecter pour les présentations existantes
(« à la Française » et « à l’Américaine » ou « à l’anglo-saxonne ») (cf. : accueillir,
héberger, communiquer p. : 33)

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

3. L’écoute :
Vous questionnez les stagiaires sur les différents types d’écoute (écoute passive et
écoute active)

Puis vous donnez des exemples pour amener le stagiaire à faire la distinction entre
une écoute active et une écoute passive

4. la reformulation :

A ce moment vous expliquez aux stagiaires le poids et l’importance de la


reformulation dans le processus de la communication

Puis, vous donnez des exemples pour amener les stagiaires à mieux cerner cette
importance au niveau de l’accueil, la prise de commande, la réservation…

5. l’empathie :
La formatrice vous expliquez l’empathie tout en donnant des exemples pour amener
les stagiaires à bien cerner son importance au niveau de la communication

Vous indiquez aux stagiaires que ces données seront évaluées pour chacun
des stagiaires tout au long de la formation tant en cours de formation qu’en
stage en entreprise.

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Guide de travaux pratique

II – LES OUTILS DE LA COMMUNICATION

Objectif :
Maîtriser les outils de la communication

Sens : Le réceptionniste doit maîtriser tous les outils de la communication afin


d’être performant dans son activité quotidienne

Déroulement :

1. Introduction :
Vous allez introduire le thème en posant des questions aux stagiaires sur les outils
utilisés de la communication pour les amener à citer les différents outils de la
communication : le téléphone, l’Internet, le Fax, les notes de service et le cahier de
consigne.

2. Le Téléphone :
Vous expliquerez aux stagiaires les techniques pour parler au téléphone tout en
expliquant l’importance de la voix au téléphone (l’hôtel théorie et pratique p142 143)

Ensuite, vous expliquerez aux stagiaires des mots clés de l’accueil téléphonique et
des mots à bannir au téléphone (l’hôtel théorie et pratique p139 140)

Vous terminerez en expliquant la procédure pour effectuer des appels à


l’international en indiquant les principaux indicatifs.

3. L’Internet :
Vous introduirez le thème de l’Internet en mentionnant le développement grandissant
de son utilisation par les hôteliers. Actuellement, beaucoup adhèrent à des services
de réservation que l’on appelle « réservation on line » sur des sites ’Internet. Ils
peuvent être consulté à tout moment et génèrent de plus en plus de réservations.

Vous mettrez l’accent sur les groupes internationaux qui ont leur propre service de
réservation sur Internet, à l’exemple du groupe ACCOR. Ses clients réservent du
monde entier, aux 4 coins de la planète.

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

4. Le Fax :
Vous expliquerez aux stagiaires l’utilité du Fax actuellement et son efficacité. Vous
montrerez un formulaire et insisterez sur l’importance d’avoir le récépissé, en
expliquant les codes de réponse.

5. Le cahier de consigne :
Vous questionnerez les stagiaires sur le cahier de consigne pour les amener à
comprendre l’importance de ce cahier. Vous expliquerez à quel moment le consulter
et donnerez des exemples sur le type de consignes à laisser.

Vous indiquez aux stagiaires que ces données seront évaluées pour chacun
des stagiaires tout au long de la formation tant en cours de formation qu’en
stage en entreprise.

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Communication au travail
Guide de travaux pratique

III – LES RELATIONS DE LA RECEPTION AVEC LES


AUTRES SERVICES

Objectif :
Identifier les relations existantes entre la Réception et :
- Service des étages
- Restaurant
- Cuisine
- Bar
- Maintenance
- Administration
- Room service

Sens : La réception étant la plaque tournante de l’hôtel, le réceptionniste a des


relations multiples avec les autres services à l’intérieur de l’hôtel, entretenir une
communication saine, fait partie de la bonne marche de l’entreprise.

Déroulement :

Pour exposer ce thème, vous devez le présenter sous forme d’un schéma pour
amener les stagiaires à bien cerner l’importance de la communication interne entre le
service réception et les autres départements comme :
• Le service des étages
• Le restaurant
• La cuisine
• Le bar
• La maintenance
• L’administration
• Le room service
Ensuite, vous expliquez aux stagiaires la valeur d’une bonne communication au sein
d’un hôtel tout en donnant des exemples des conséquences d’une mauvaise
communication.

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

IV – L’ANIMATION D’UNE REUNION DE TRAVAIL

Ref livre (Hébergement et communication professionnelle – BTS


hôtellerie et restauration 2ème année – Edition BPI)

Objectif :
Connaître les techniques de base pour animer les
réunions de travail

Sens : Le travail d’un réceptionniste fait appel à un esprit d’équipe, il est donc
important qu’il connaisse quelques techniques d’animation.

Déroulement :

En premier lieu vous ferez un brainstorming sur comment animer une réunion de
travail .En suite, vous partagerez le contenu en trois grandes parties :

1. Préparer une réunion :


1.1. Définir le type de réunion

Vous devez définir les différents types de réunion existants :


• Table ronde
• Débat
• Etude d’un cas
• Réunion d’information ascendante
• Réunion d’information descendante

1.2. Déterminer l’ordre du jour

Vous expliquez ce qu’est un ordre du jour, avec ses objectifs.

1.3. Convoquer les participants

Vous expliquez qu’il faut convoquer les participants, donc déterminer la date de la
réunion en fonction du planning de travail. Il faut une convocation officielle afin
d’informer les participants. Cette convocation peut se faire sous forme de note de
service.

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

1.4. Assurer l’organisation matérielle

Vous devez mentionner aux stagiaires qu’il faut bien s’assurer de :


Réserver la salle, aménager la salle ; prévoir le matériel nécessaire pour
l’organisateur et les participants, assurer des pauses et de la documentation.

1.5. Définir le plan de travail

Vous devez aussi parler du plan de travail qui consiste à :


Définir les points a aborder,
Choisir la méthode de travail
Préparer des supports d’information

2. Conduire une réunion :

Vous devez expliquer aux stagiaires les principes pour conduire une réunion en
respectant les points suivants :

2.1. Ouverture de la réunion (cf. Hébergement et communication professionnelle p :


71)
2.2. Conduire les échanges entre les participants (cf. Hébergement et
communication professionnelle p : 71)

2.3. Conclure une réunion (cf. Hébergement et communication professionnelle p :


71)

3. Animer une réunion :


Puis vous devez expliquer aux stagiaires les fonction de l’animateur tout en donnant
des conseils concernant l’expression en public (cf. Hébergement et communication
professionnelle p : 71)

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Guide de travaux pratique

Module : COMMUNICATION EN MILIEU


DE TRAVAIL
GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

I. TP 1 : la présentation personnelle
I.1. Objectif(s) visé(s) :
- Etre capable de s’exprimer en public en appliquant les principes de la
communication verbale et non verbal

I.2. Durée du TP:


03 heures à raison de 15 min par stagiaires (groupe de 12stagiaires)

I.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :

a) Equipement :
- Une salle de cours
- Un tableau
-
b) Matière d’œuvre :
- Stylos
- Papiers
- Vidéo (facultatif)

I.4. Description du TP :
Le stagiaire doit passer devant le reste du groupe pour se présenter en
appliquant les principes de la communication verbale et non verbale durant
15 min.
I.5. Déroulement du TP
Le stagiaire passe devant la formatrice et ses collègues pour se présenter à
l’auditoire pendant 15 min. en appliquant les principes de la communication
verbale et non verbale. La formatrice pourra filmer la séance et la visualiser
lors de l’analyse de la présentation.
Après la présentation, le stagiaire doit écouter les appréciations de l’auditoire
qui lui mentionnera les points forts et les points faibles de sa présentation.

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

II. TP 2 : Rédaction d’une note de service


II.1. Objectif(s) visé(s) :
- Etre capable de rédiger une note de service en appliquant les
principes de la rédaction

II.2. Durée du TP:


01 heure pour présenter une note de service saisie sur ordinateur
II.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :
a) Equipement :
- Une salle de cours
- Un tableau
- Un ordinateur par stagiaire
- Imprimante

b) Matière d’œuvre :
- papiers
- stylos

II.4. Description du TP :
Le stagiaire aura une note de service à rédiger sur ordinateur pendant une
heure, en respectant les règles de rédaction des notes de service. Il remettra
sa production à la formatrice.
II.5. Déroulement du TP
La séance des travaux pratiques se déroulera pendant une heure. Les
stagiaires rédigeront, individuellement, une note de service, suivant les
normes. La formatrice corrigera au fur et à mesure de l’écriture. . La
formatrice devra évaluer le fond (contenu, syntaxe, orthographe), la forme
(présentation générale, utilisation de l’outil informatique). Elle pourra
s’appuyer sur la grille d’évaluation, utilisée pour l’évaluation de fin de module.
Le choix des sujets est libre.

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

III. TP 3 : Rédaction d’une lettre commerciale en français


III.1. Objectif(s) visé(s) :
- Etre capable de rédiger une lettre commerciale en appliquant les
principes de la rédaction

III.2. Durée du TP:


01 heure pour présenter une lettre commerciale saisie sur ordinateur
III.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :
c) Equipement :
- Une salle de cours
- Un tableau
- Un ordinateur par stagiaire
- Imprimante

d) Matière d’œuvre :
- papiers
- stylos

III.4. Description du TP :
Le stagiaire aura une lettre commerciale à rédiger sur ordinateur pendant
une heure, en respectant les règles de rédaction des notes de service. Il
remettra sa production à la formatrice.

III.5. Déroulement du TP
La séance des travaux pratiques se déroulera pendant une heure. Le
stagiaire rédigera la lettre commerciale, suivant les normes. Ce travail se
déroulera en individuel. La formatrice corrigera au fur et à mesure de
l’écriture. Les stagiaires devront appliquer les standards de rédaction. La
formatrice devra évaluer le fond (contenu, syntaxe, orthographe), la forme
(présentation générale, utilisation de l’outil informatique). Elle pourra
s’appuyer sur la grille d’évaluation, utilisée pour l’évaluation de fin de module.
Le choix des sujets est libre.

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Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

IV. TP3 : Traiter une demande au téléphone


V.1. Objectif(s) visé(s) :
- Etre capable de répondre aux attentes du client en appliquant les
principes de l’écoute active, de la reformulation et en utilisant un
vocabulaire adapté.

V.2. Durée du TP:


01 heure
V.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :
e) Equipement :
- Une salle de cours
- Un tableau
- Deux postes téléphoniques avec haut parleur

f) Matière d’œuvre :
- papiers
- stylos
-

V.4. Description du TP :
Les stagiaires feront à tour de rôle une simulation téléphonique qui sera
analysé en groupe. Celle-ci durera environ 10 minutes par stagiaire.

V.5. Déroulement du TP

La formatrice aura, au préalable, établi des scénarii de mise en situation, portant sur
des demandes d’informations concernant un hôtel fictif.

Chaque stagiaire devra effectuer une simulation téléphonique. Il jouera à tour de rôle
le réceptionniste et le client. Il devra répondre aux attentes du client.

La formatrice évaluera le jeu de rôle en portant une attention particulière sur les
expressions verbales et non verbales du réceptionniste, sur la reformulation et
l’écoute active. Elle demandera au reste du groupe de jouer le rôle d’observateurs et
prendra connaissance de leurs remarques.

OFPPT/DRIF 20
Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

V. TP 4 : Animation d’une séance d’information


II.1. Objectif(s) visé(s) :
- Etre capable d’animer une séance d’information en appliquant les
principes d’animation de groupe.

II.2. Durée du TP:


01 heure par sous groupe
II.3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :
g) Equipement :
- Une salle de cours
- Un tableau
- Un ordinateur par stagiaire
- Une imprimante
- Un retroprojecteur

h) Matière d’œuvre :
- papiers
- stylos

II.4. Description du TP :
Des sous groupes exposent un compte rendu de visite en entreprise. Ils
doivent au préalable, préparer cet exposé à l’écrit et organiser la séance
d’information.
II.5. Déroulement du TP
Dans un premier temps chaque sous groupe doit aller visiter une entreprise
hôtelière et en préparer un compte rendu écrit.
Dans un deuxième temps, chaque sous groupe doit présenter le compte
rendu de cette visite à l’oral. Au préalable, il doit organiser cette présentation
en respectant les étapes suivantes :
Réserver une salle, prévoir le matériel nécessaire pour les exposants et les
participants, définir le rôle de chacun dans la présentation, définir les
objectifs et le déroulement de la présentation.
La formatrice fera une analyse à la fin de la présentation en indiquant les
points forts et les points à travailler.

OFPPT/DRIF 21
Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique

Evaluation de fin de module


L’évaluation de fin de module portera sur les points clés de la compétence qui sont :
• Les formes de la communication : Jeu de rôle, rédaction des notes de
service, rédaction d’une lettre commerciale,
• L’animation d’un groupe de travail (préparation à l’écrit à travers une étude
de cas)

OFPPT/DRIF 22
Résumé de Théorie et
Communication au travail
Guide de travaux pratique


Liste des références bibliographiques.

Ouvrage Auteur Edition


Hébergement et Jean Francois Coutelou et BPI 2000
Jean Hannedouche
communication
professionnelle – BTS
hôtellerie et
restauration 2ème
année –

Accueillir – Héberger – Michel Hartbrot et Bruno BPI 1999


Communiquer version Leproust
professeur (version Bac
Techno)

NB : Outre les ouvrages, la liste peut comporter toutes autres ressources


jugées utiles (Sites Internet, Catalogues constructeurs, Cassettes, CD,…)

OFPPT/DRIF 23