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Rojo y Negro Trabajo / Salud Laboral

Desde la edición anterior del rojo y negro, La aplicación de estas estrategias generará empresas cada operador atiende más de un
este espacio trata de darles a ustedes una un fácil incremento de su competitividad y servicio a la vez y un gran volumen de
puesta al día en lo que refiere a los rentabilidad. llamadas lo que ocasiona una carga física y
trabajadores y nuestra situación en algunos psíquica importante.
sectores. Este articulo que comparto hoy Actualmente el Uruguay cumple estas
esta dedicado a los teleoperadores. La condiciones y desde ya hace unos años esta Para el movimiento sindical el tema salud
intención es darles una visión lo mas rama de actividad esta en constante laboral a raíz del gran volumen de
involucrada posible en el tema, es por ello expansión. Aproximadamente existen más trabajadores afectados a enfermedades
que este articulo fue elaborado por Andrea de 20 empresas en plaza que prestan profesionales (algunas reconocidas y otras
Pizzorno trabajadora dedicada a salud servicios de Call y Contact Center, con más no) es uno de los pilares a solucionar.
laboral perteneciente a SUTEL-PIT-CNT. de 4.000 puestos de trabajo en Montevideo y
Desde ya los invito a que me hagan llegar zona metropolitana. La mayoría de las Algunos de los riesgos
sus opiniones o sugerencias sobre algún mismas están nucleadas en la Cámara de a nivel de salud
sector particular que deseen se trate en este las Telecomunicaciones del Uruguay y de
espacio, mi nombre es Juan Pablo Rey y mi acuerdo a las estimaciones empresariales, Ritmos de trabajo: es la velocidad o
correo es: joapabre@hotmail.com se cree que esa cifra alcanzará los 10 mil frecuencia de movimientos de trabajo
_______________ trabajadores en los próximos años. necesarios para lograr el resultado
productivo deseado. Este es especialmente
La implementación de los Consejos de significativo en el sector por el limitado
Actualidad de los Call Centers Salarios, como en otras ramas de actividad, espacio de tiempo en que disponen para
ha estimulado la organización sindical de los atender cada llamada. Las exigencias de un
La atención al cliente siempre ha sido un trabajadores de este Sector. Actualmente nivel elevado de atención, cantidad de
área estratégica para las Empresas y esta podemos encontrarlos nucleados en FUECI, trabajo, sensación de monotonía y conse-
se ha potenciado aun más con la innovación AEBU y SUTEL. Su organización ha cuencia de los errores pueden servir como
constante de la tecnología. Es por este permitido algunos avances relacionados con indicadores para evaluar la carga mental.
motivo que los Call Centers (Centros de el goce de la actividad sindical, aumento
Llamadas) o Contact Center (Centro de periódico de salarios, entre otros. Carga psíquica: para este sector el conjunto
Contactos) han pasado a ser una de las de tensiones inducidas en un trabajador por
piezas claves para ofrecer diversos Aun hay mucho camino por recorrer. Se las exigencias mentales del trabajo implica
productos y servicios, así como para buscar debe generar una legislación que proteja las predominantemente un esfuerzo intelectual.
la satisfacción de los clientes. condiciones laborales de estos trabajadores Dicha tensión es variable según las
y en este aspecto el movimiento sindical ha características individuales lo cual puede
Las empresas a lo largo del mundo, - señalado la necesidad de adaptar la facilitar la realización de la tarea o por el
especialmente los países desarrollados-, normativa laboral y reglamentar algunos contrario producir efectos perjudiciales como
vienen llevando a cabo dos estrategias aspectos que no está contemplado por estas stress, depresiones, insomnio, etc. Los
tendientes a maximizar los resultados de sus latitudes. problemas pueden venir planteados tanto
negocios: por exceso-sobrecarga-como por efecto-
1 La tercerización de algunas de sus áreas En el año 2006 el PIT-CNT realizo un subcarga.
de negocios. planteo a la Comisión de Legislación del
2 La relocalización de sus operaciones, Trabajo del Parlamento Nacional sobre un Ergonómicamente existen múltiples factores
entre ellas sus centros de atención a proyecto de Ley de teleoperadores realizado de riesgo: malos hábitos al emplear las
clientes, hacia regiones y países donde por el compañero Walter Miglionico pantallas de visualización de datos, la
existan generalmente 3 condiciones: inexistente en nuestro país, para mejorar las exposición a carga de trabajo físico-mental
personal calificado, mano de obra barata condiciones laborales de los trabajadores (mayor cantidad de trabajo o trabajo
y la inexistencia de regulación especifica que nuclea esta área. monótono) la mala organización de la tarea
en la actividad. entre otros. Estos pueden generar trastornos
Dicho proyecto se encuentra en discusión en físicos (síndrome doloroso de miembro
un ámbito tripartito integrado por superior, cefaleas, contracturas cervicales).
representantes del MTSS, PIT-CNT y la
Cámara de Telecomunicaciones. Trastornos cognitivos (alteración de la
capacidad de concentración).
Perfil del operador Trastornos psicológicos (síndrome burnout,
ataque de pánico, fatiga mental entre otros).
Para las empresas lo primordial es mantener
un nivel de calidad en los servicios que Ruido: Un inadecuado ambiente acústico
brindan, por la competitividad que hay en puede causar progresiva perdida de la
dicho mercado. capacidad auditiva, no solo por la exposición
a ruidos elevados si no que también la
Por lo cual parte de ello es la eficiencia y interferencia que el operador escucha, las
eficacia de dichos trabajadores, así como variaciones de volumen entre las llamadas,
también estos deberán utilizar los llamados etc. Estos son factores estresantes que por
“guiones de cortesía” (en presentación y la prolongada exposición afectan
cierre de llamadas) utilizando siempre un negativamente el comportamiento del
trato amable con el cliente, teniendo en trabajador 
cuenta la modulación de la voz, tono, _______________
velocidad del lenguaje y empleo del silencio.
Bibliografía consultada: Guía prevención de
Los trabajadores de esta área realizan riesgos psicosociales en el sector
distintos tipos de tareas como por ejemplo teleoperadores.
Información al usuario, quejas, ventas, entre Por información y o consultas:
otras. Actualmente en muchas de las saludlaboralsutel@adinet.com.uy

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