POSLOVANJE I ORGANIZACIJA HOTELA “HOLIDAY INN“, BEOGRAD

Kompjuterskom tehnologijom se ostvaruju novi vidovi komuniciranja između nosilaca različitih vrsta usluga u turizmu i komplementarnim delatnostima (avio kompanije, turističke agencije, „rent a car“ agencije, hotelijerske kompanije, razne posredničke agencije i dr.). U svetu su se stekli uslovi za uspostavljanje Globalnog distributivnog sistema (GDS), međunarodnog distributivnog kanala preko koga se između ostalog odvija i rezervisanje hotelskih usluga, u sinhronizaciji sa uslugama avio-prevoza, iznajmljivanje vozila i dr.. Funkcionisanje međunarodnih rezervacionih sistema koji korišćenjem elektrnskih računara omogućavaju brzu i efikasnu uslugu, potvrđuju u kojoj meri je rezrevacija bitna pretpostavka kvaliteta hotelskog produkta u celini. S obzirom na vreme zaključenja, rezervacije mogu biti kratkoročne, kada je zahtev za rezervacije dostavljen nekoliko dana pre početka korišćenja usluga i dugoročne, kada je zahtev dostavljen nekoliko meseci unapred i odnosi se na duži perod korišćenja hotelskih usluga, obično celu sezonu.Kratkoročne rezervacije su obično individualne, bez obzira da li se ostvaruju direktnim ili indirektnim putem, dok su dugoročne pre svega rezultat saradnje hotela sa turističkim agenciujama i prevashodno se odnose na veći broj korisnika (grupne). S obzirom na činjenicu da je konzumiranje hotelskog produkta, makar se radilo samo o njegovim osnovnim, ugostiteljskim komponentama, kompleksan i relativno trajan čin, koji za sobom povlači i određene novčane obaveze u smislu plaćanja odgovarajuće cene, uobičajeno je da se prethodno vrši rezervacija.Sa stanovišta hotela važno je pitanje izvesnosti realizacije usluga rezervisanih od strane naručioca. U tom kontekstu može se govoriti o u osnovi dve vrste rezervacija – garantovanim i negarantovanim rezervacijama (Kasavana, Brooks, 1995). Garantovane rezervacije podrazumevaju određeni oblik garancije hotelu od strane naručioca da će se prethodno ugovorena usluga izvršiti u predviđenom vremenskom perodu. Na taj način se izbegava situacija u kojoj se hotel može naći ako gost ne dođe niti otkaže rezervisanu uslugu, u američkoj hotelijerskoj praksi poznata kao „no-show“. Izdvajaju se sledeće varijante garantovanih rezervacija: plaćanje unapred, garancija na bazi kreditne kartice gosta, uplata akontacije, garacija od strane turističke agencije, garancija u okviru korporacije. Obezbeđenje izvesnosti realizacije rezervisanih usluga izvršenjem uplate unapred predstavlja najpovoljniju varijantu za hotel, dok naručiocu istovremeno pruža najveći stepen sigurnosti da će usluga biti pružena u skladu sa ugovorenim uslovima. Ovaj vid garantovane rezervacije može se pojaviti kada se radi o grupama sa posebnim programom boravka, za koje se prethodno utvrđuju vrste usluga i formiraju cene (učesnici različitih edukativnih, zdravstveno-rekreativnih programa, stručnih skupova i dr..) U ekonomsko razvijenim zemljama funkcioniše veoma razgranata mreža poslovanja korišćenjem kreditnih kartica. S obzirom da je plaćanje kreditnom karticom uobičajeni način plaćanja u hotelijerstvu, ona se koristi i kao garancija prilikom rezervacija usluga. U podatke o naručiocu, odnosno korisniku rezervacije unose se i podaci iz njegove kreditne kartice. Ukoliko ne dođe do realizacije rezervisanih usluga do 1

isteka roka za otkaz, tada hotel ima pravo da račun gosta (naznačen na kreditnoj kartici) optereti određenim iznosom (procentom cene koštanja rezervisane sobe). Izdavač kreditne kartice će u tom slučaju obračunati ovaj iznos i umanjiti vrednost novčanih sredstava raspoloživih na računu člana. U zemljama sa razvijenim sistemom bezgotovinskog plaćanja ovaj vid garancije se veoma često primenjuje. Pri tome se podrazumeva redovna provera validnosti kreditne kartice naručioca rezervacije od strane hotelijera. Uplata akontacije, odnosno dela vrednosnog iznosa rezervisanih usluga takođe se koristi kao garancija da će se usluge realizovati. Ukoliko je ugovoreno plaćanje akontacije unapred, hotelu se dostavlja dokaz o uplati. Visina akontacije ne mora biti fiksno utvđena. Prema ustaljenoj praksi u sezonskim hotelima (stacionarnog tipa) ona najčešće odgovara vrednosti tri noćenja i jednog glavnog obroka, a u gradskim hotelima prolaznog tipa, vrednosti jednog noćenja. Rezervacije koje se vrše od strane turističkih agencija takođe predstavljaju vid garantovanih rezervacija. U tom slučaju turistička agencija zastupa svoje klijente – korisnike rezervisanih hotelskih usluga – garantujući izvesnost njihove realizacije u objektu, pod ugovorenim uslovima i u naznačenim terminima. U slučaju da nastane situacija „no show“, hotel ima pravo na potraživanja od strane turističke agecije kao garanta. Turistička agencija se sa svoje strane obezbeđuje izdavanjem vaučera (voucher) svojim klijentima pod određenim uslovima. Vaučer je uputnica turističke agencije kojom se klijent upućuje u hotel na korišćenje rezervisanih usluga.Predstavlja jednu vrstu dokaza da je klijent uplatio turističkoj agenciji određeni iznos za usluge rezervisane u hotelu. Na vaučeru je naznačeno ako su agenciji uplaćene rezervisane hotelske usluge u celini.To je za hotelijera garancija da će mu od strane turističke agencije biti isplaćen odgovarajući iznos po osnovu realizacije istih usluga. Velika preduzeća sa dobrom tržišnom reputacijom, odnosno korporacije, mogu da se pojave kao garanti za svoje članove u procesu rezervisanja hotelskih usluga. Tada hotel, u slučaju neispunjenja dogovorenih uslova od strane korisnika rezervacije, ima pravo potraživanja od korporacije. U hotelima visokih kategorija, što podrazumeva i odgovarajuće cene usluga, ustaljena je praksa da se proces rezervacije odvija uz obezbeđenje odgovarajućih garancija. Negarantovane rezervacije se pojavljuju uglavnom u prolaznim objektima visokog stepena popunjenosti kapaciteta. Sobzirom da se ne radi ni o jednom vidu garancije od strane naručioca, u slučaju da korisnik ne dođe u objekat u predviđeno vreme, hotel rezervisanu sobu može izdati drugom klijentu. Relativno kratak boravak i velika fluktuacija gostiju obezbeđuju kontinuitet procesa rada i u uslovima poslovanja na bazi negarantovanih rezervacija. Zahtev za rezervaciju U lancu poslovnih operacija vezanih za rezervisanje hotelskih usluga, početnu kariku predstavlja zahtev za rezervaciju. Upućuje se na više načina: pismeno, telegramom, telefonom, telefaksom, usmeno. Bez obzira na način na koji je upućen, zahtev za rezervaciju sadrži sledeće elemante: naziv i adresa naručioca, naziv (ime) i adresa korisnika, broj osoba, vrste usluga, vreme trajanja usluga, tačno vreme početka korišćenja usluga (za pansion i polupansion), cena po osobi i uslovi plaćanja. Iz zahteva za rezervaciju se, na osnovu njegovih elemenata, može utvrditi o kojoj se vrsti rezervacije 2

radi (individualna, grupna, garantovana, negarantovana). Ukoliko u zahtevu izostane vreme trajanja usluge, smatra se da gost ostaje samo jedan dan (noć), što ne islkjučuje mogućnost naknadnog produženja boravka, u skladu sa raspoloživim kapacitetom u objektu. Zahtev za rezervaciju upućen telegramom obavezujehotel na odgovor, okoliko je plaćen od starne naručioca. Ako je telegram stigao do 21 sat, hotel treba da odgovori istog a posle tog vremena, sledećeg dana. Prilikom komuniciranja putem telegrama može da se koristi i međunarodni hotelski kod – šifrovani telegrafski jezik koji omogućava brzu i jeftinu korespondenciju, posebno u međunarodnom prometu. Zahtev za rezervaciju u pismenoj formi omogućava precizno određenje traženih usluga. Hotel je u obavezi da na upućeni zahtev odgovori odmah (obično u roku od 24 sata), a najkasnije u roku od 3 dana. Ukoliko je zahtev za rezervaciju u pismenoj formi upućen od strane inostranog (potencijalnog) gosta, običaj je da se odgovori na jeziku koji je korišćen prilikom upućivanja zahteva. Zahtev za rezervaciju usmenim putem – bilo lično ili telefonom, najčešće u praksi podrazumeva i pismenu potvrdu. Tehnika komuniciranja putem telefaksa u današnje vreme znatno pojednostavljuje i ubrzava ovaj postupak. Rezervacija je zaključena najčešće kada je naručilac primio potvrdu o prihvatanju zahteva. Potvrdom zahteva za rezrevaciju, odnosno zaključenjem rezervacije, sklopljen je ugovor o korišćenju hotelskih usluga od strane naručioca (gosta) i hotela. Usluga smeštaja ugovara se za pun dan, računajući od 14 sati jednog, do 14 satio narednog dana. Nenapuštanjem sobe posle 14 sati, gost se obavezuje na plaćanje usluga za još jedan pun dan. U slučaju da korisnik usluge prekida boravak pre ugovorenog roka, dužanje da o tome obavesti hotelijera na dan odlaska do 12 sati, odnosno da sobu oslobodi istog dana do 14 sati. Ako se radi o prekidu boravka grupe, hotelijer mora biti obavešten do 12 sati prethodnog dana. Za prekid usluga pansiona rok iznosi 24 sata unapred – za pojedinačne goste, odnosno 3 dana – za grupe. Organizacija i tehnika evidentiranja rezervacija Rezervisanje hotelskih usluga pretpostavlja odgovarajuću organizaciju čije funkcionisanje omogućava sinhrono obavljanje radnih operacija i evidentiranje svih poslovnih promena u ovoj fazi reprodukcionog procesa. Uobičajeno je da se poslovi rezervisanja hotelskih usluga obavljaju u okviru službe prijema – recepcije. Zavisno od tipa, kapaciteta i kategorije, ove aktivnosti obavljaju se u okviru jedinstvene recepcijske službe ili u okviru posebno izdvojene organizacione jedinice rezervacija. Hoteli kapaciteta većeg od 250 soba uglavnom oformljuju posebno odeljenje rezervacija u sastavu poslovne celine prijemna – službe recepcije.Ovo se prevashodno odnosi na hotele viših kategorija, locirane u gradovima pretežno orijentisane na promet poslovnog karaktera. Učlanjenje u neki od centralnih rezervacionih sistema pojednostavljuje ovaj proces i dozvoljava orijentaciju hotela na racionalnija organizaciono – kadrovska rešenja u segmentu operacija koje prethode prijemnu. Ukoliko je u hotelu organizovano posebno odeljenje rezervacija to podrazumeva i odgovarajuću kadrovsku podlogu, odnosno agente za rezervacije, osobe adekvatnog stručnog (višeg ili visokog) obrazovanja, specijalizovane za ove aktivnosti. Međutim i u slučaju da poslovne rezervacije obavlja personal službe prijema (recepcioner), potrebna je odgovarajuća obučenost. Agent za rezervacije, odnosno osoba koja obavlja ove poslove, mora da poseduje sledeća znanja, veštine, sposobnosti i osobine.

3

- odlično poznavanje obima i strukture smeštajnih jedinica u hotelu, njihove lokacije, specifičnih pogodnosti u pogledu opreme (TV prijemnik, mini bar, ležeća kada, bide i dr.); - poznavanje ostalih sadržaja u objektu; kompletna upućenost u cenovnik smeštajnih usluga, uključujući i posebne specifičnosti (različite vrste cena prema tipovima smeštajnih jedinica i broju osoba koji u njima boravi, odobravanje različitih popusta za grupe, decu, za duži boravak i dr., digerenciranje cena po sezonama); - odlično poznavanje trenutnog stanja zauzetosti hotela po vrstama i tipovima smeštajnih jedinica, zauzetosti u narednom periodu na osnovu potvrđenih rezervacija, kao i prognoze zauzetosti na osnovu najavljenih zahteva za rezervacije; - kopletna upućenost u interni šifrovani sistem označavanjem soba i stanja u pogledu zauzetosti, tehničke ispravnosti higijenskog održavanja; - poznavanje međunarodnog hotelskog koda; - odlično vladanje različitim tehnikamau komuniciranju (pismenog, usmenog, telefonskog), uz precizno i jasno izražavanje, uvažavanje opštih standarda kulture poslovnog ponašanja i komuniciranja, kao i pridržavanja standarda usvojenih na nivou preduzeća; - odlično znanje starnih jezika; - osnovna znanja iz oblasti poslovne psihologije i psihologije kontaktiranja sa gostom; - obučenost za korišćenje kompjuterskog metoda poslovanja, odnosno hotelskog rezervacionog sistema; - posedovanje određenih psihofizičkih sposobnosti (inteligencija, pamćenje, lakoća verbalnog izražavanja i razgovetan govor, izoštenost čula posebno vida i sluha, sinhronizacija pokreta, tačnost i preciznost motornih reakcija) i crta ličnosti (emocionalna stabilnost, taktičnost, kreativnost, inicijativnost). S obzirom da materijalnu osnovu hotelskog produkta čine jedinice za smeštaj koje, zavisno od tipa, kapacitetai kategorije objekta, mogu biti veoma heterogene po kapacitetu (broj ležaja), strukturi (sobe i apartmani), lokaciji (spratna lociranost, pogled na more, jezero, šumu, park idr.) građevinskim karakteritikama (površina, terasa, osunčanost) i opremljenosti (stil enterijerskog uređenja, dodatni elementi opreme), to je i proces rezervisanja usluga smeštaja složena aktivnost koja podrazumeva različite poslovne operacije i redovno evidentiranje poslovnih promena. Zaključene odnosno potvrđene rezervacije se uvode u poslovnu evidenciju. Poslovna evidencija se diferencira po vrstama rezervacija. Obično se posebno evidentiraju individualne i grupne rezervacije, a takođe i rezervacije po kategorijama naručilaca (fizička ili pravna lica – turističke agencije), kao i garantovane i negarantovane rezervacije. Najkompletniji oblik evidencije rezervacija predstavlja Knjiga rezervacija. Shodno diferenciranju po vrstama, u hotelu se može voditi knjiga individualnih i grupnih rezervacija, knjiga rezervacija na bazi ugovora sa turističkim agencijama, kinjiga kratkoročnih i dugoročnih rezervacija. Rubrike knjige rezervacija, međutim, dozvoljavaju registrovanje svih različitosti u okviru jedne tipske forme, odnosno obrasca. Knjiga rezervacija predstavlja vid dnevne evidencije. Vodi se u obliku rokovnika. Za svaki dan se određuje po jedan list u koji se upisuju rezervacije za taj dan po redosledu prispeća. Knjiga rezervacija sadrži sledeće osnovne elemente: broj rezervacije, naziv i adresa naručioca, ime, prezime i adresa korisnika, datum prispeća zahteva za rezervaciju, datum potvrde rezervacije, datum (i eventualni sat dolaska), datum odlaska, broj osoba, početna usluga, završna usluga, tip i broj rezervisane sobe, tip i broj dodeljene sobe, cena po 4

osobi, uslovi i način plaćanja, akontacija, otkazni rok, inicijali agenta koji je izvršio rezervaciju. Predviđa se i posebna rubrika namenjena primedbama, u koju se upisuju i neki dodatni elementi (na primer – usluge garaže, pomoćni ležaj u sobi i sl.). Knjiga rezervacije se u stvari satoji od dnevnih izveštaja o izvršenim rezervacijama. Svakodnevno se, dakle, otvaraju dnevne liste rezervacija, koje se, po završetku radnog dana, odlažu u knjigu. Ova knjiga predstavlja osnovni izvor informacija o različitim vrstama rezervacija i na osnovu njene sadržine se može razrađivati i grupisati evidencija u formi različitih izveštaja., kao na promer: lista rezervisanih soba po tipovima za određeni vremenski period, lista rezervacija po naručiocima , pre svega turističkim agencijama; izveštaj o otkazanim rezervacijama i dr. Primer posebne varijante knjige rezervacija predstavlja Evidencija rezervacija po alotmanskim ugovorima. Ona sadrži broj rezervacije, osnovne podatke o naručiocu (turističkoj agenciji), osnovne podatke o korisnicima, broj osoba, broj i strukturu rezervisanih soba (na osnovu „rooming“ liste), vrstu usluge (noćenje sa doručkom, polupansion, pansion). Ovaj oblik evidencije je od posebnog značaja za praćenje ažurnosti agencija u pogledu ugovorom predviđene dinamike popunjavanja kapaciteta. Rezervacije se mogu dodatno evidentirati i u pojednostavljenoj formi kao što je Indeks rezervacija. Suštinu indeksa rezervacija čini evidentiranje po redosledu prispeća, pod određenim brojem. Pored broja rezervacije u indeks se unosi i naziv naručioca (turističke agencije), odnosno ime i prezime korisnika, broj osoba i vreme boravka. Evidentirannje rezervacija na ovaj način posebno je pogodno za veća hotelijerska preduzeća u čijem sastavu posluje više objekata. U tom slučaju se u elemente indeksa rezervacije unosi i naziv hotela. Jednosatavna i kratka forma, neopterećena velikim brojem podataka, pogodna je za komunikaciju među objektima, odnosno razmenu informacija o rezervacijama. U cilju obezbeđenja kontinuiteta u procesu rezervisanja usluga, neki hoteli izrađuju Grafički pregled rezervacija. On se obično radi u formi zidne mape, kako bi u svakom trenutku bio dostupan za korišćenje. Koncipira se tako što se po vertikali upisuju sve smeštajne jedinice u hotelu (po spratovima, tipovima i brojevima), a po horizontali svi dani u godini (po mesecima i nedeljama). Korišćenjem različitih boja za svaku sobu se slakoćom može utvrditi u kom periodu je zauzeta, rezervisana ilislobodna. Na taj način se obezbeđuje preglednost, lako snalaženje i dobra informisanost osoblja čak i kad se radi o dugoročnim rezervacijama. Korišćenje podataka iz grafičkog pregleda rezervacija obezbeđuje brzu i efikasnu uslugu, posebno u uslovima kada nijeobezbeđeno korišćenje kompjutera u poslovanju. Kompjuterizacija poslovanja u oblasti rezervisanih hotelskih usluga u velikoj meri pojednostavljuje i ubrzava čitav proces. Zahvaljujući posebno izrađenim programima, svi elementi iz knjige rezervacija se kompjuterski obrađuju, pa je u svakom moguće dobiti različite izveštaje o rezervacijama – po danima prispeća, po danima dolaska, po tipovima soba, po naručiocima idr. Efikasnost poslovanja preko centralnih rezervacionih sistema, počiva na kompjuterizaciji ovog procesa. To pretpostavlja i odgovarajuću običenost osoblja za rad na kompjuteru, odnosno dobro poznavanje instalisanog programa. Kompletna upućenost u sve potrebne oblike evidentiranja rezervacija, tj. odlično vladanje tehnikom poslovanja, predstavlja osnovnu pretpostavku uključivanja u kompjuterski sistem rada. Maksimalno korišćenje mogućnosti kompjuterske tehnike obezbeđuje brži protok informacija, veću preciznost u radu, uštedu vremena, viši kvalitet usluge u celini. Rezervisanje hotelskih usluga putem interneta u današnje vreme postaje

5

kao i na sposobnost stvaranja povoljnog utiska u prvom kontaktu sa gostom. odnosno brzog i efikasnog obavljanja operacija vezanih za smeštaj gostiju. efikasan ii pouzdan način koji omogućava direktnu komunikaciju između potencijalnih korisnika i hotelijera. Nema sumnje da ovakav pristup u savremenom hotelijerstvu. iz čega proizilaze i sve ostale usluge objedinjene u integralni produkt hotela. Ovim se. to ne umanjuje njihov značaj i ne isključuje specifične zahteve za personal koji ih obavlja. rečju – imidž hotela. kao i poznavanje kulturnih i etničkih karakteristika naroda kome pripada gost. To je brz. već odražava komfor. Sjedne strane brzina i efikasnost koji se postižu savremenom kompjuterskom tehnologijompretpostavljeni su ličnoj dimenziji projema. Zavisno od tipa. ambijent. Distribucija hotelskih usluga ostvaruje se razgranatom mrežom rezervacionih punktova. gde se faktor vreme smatra značajnim kriterijumom kvaliteta. Iako su sa stanovišta tehnologije rada ove poslovne operacije jednostavne. uključujući i produkt hotela. proizašlih iz opredeljujuće usluge smeštaja. Savremena organizaciono-kadrovska rešenja u ovom domenu. Organizacija i tehnika prijema Primena najnovijih tehničko-tehnoloških dostignuća u hotelijerstvu našla je svoje mesto i u oblasti prijema. odnosno pokazuje ključnu poziciju interpersonalne komunikacije u početnoj fazi ciklusa gosta. Postojanje uniformisanog servisa u uslovima primene najsavremenije kompjuterske tehnologije. međutim.2 Prijem gosta u hotel Dolaskom gosta u hotel započinje proces realizacije kompleksa usluga. stil rada. Naziv „uniformisani servis“ proizilazi iz činjenice da personal ovog odeljenja poslove obavlja u posebno dizajniranoj radnoj odeći koja ne samo što označava ime i kategoriju. uz odgovarajući nivo znanja stranih jezika (po mogućstvu barem nekoliko reči dobrodošlice 6 . Komunikacija pomoću kompjutera u velikoj meri doprinosi globalizaciji prometa roba i usluga. ne dovodi u pitanje sadržina poslovanja službe prijema. dočekivaoca („bell captain“). u objektima visokih kategorija veoma se insistira na ličnoj dimenziji prijema. To znači da se savremeno poslovanje u oblasti rezervacija odvija u uslovima prostorne dislociranosti u odnosu na sam objekat. 1. adekvatno opremljen i označen prostor. čiji nezaobilazni aspekt čini oblast rezervacija. Aktivnosti prijema usmerene su na realizaciju smeštaja i boravka u objektu. Dolazak gosta u hotel je sa stanovišta organizacije i tehnike poslovanja obuhvaćen operacijama prijema. S druge strane. Ono može nositi i naziv oeljenje konsijerža. prihvat i smeštaj. koje se bave dočekom i prihvatom gostiju – tzv „uniformisani servis“. Obuhvata poslove vratara. kapaciteta i kategorije hotela. to može biti poseban pult u predvorju. ima svoje tržišno opravdanje.sve rasprostranjenije. Prijem gosta u hotel podrazumeva tri osnovne aktivnosti: doček. Misli se pre svega na odgovornost za stvari gosta prilikom rukovanja prtljagom. prevashodno manuelnog karaktera. odražava potrebu za neposrednim kontaktom. Posebno organizovano odeljenje rezervacija u hotelu obično podrazumeva i izdvojen. Upućenost u osnove opšte psihologije putnika. odnosno izdvojeni deo u prostornom sklopu pulta recepcije. međutim. Odeljenje dočeka i prihvata gravitira organizacionoj celini recepcije. kreću se u dva pravca.1. što podvrđuju i posebne poslovne jedinice sa odgovarajućom kadrovskom fizionomijom. nosača prtljaga (bagažiste).

broj osoba. republika. gost je napustio sobu. odnosno njihovo prenošenje u listu dolazaka. gost je napustio hotel da nije platio račun („skipper“). mesto. mesto i adresa prebivališta). uključujući i ranije pomenute psihifizičke sposobnosti – sve su to osnovne pretpostavke za uspešno obavljanje ovih. Registraciji. zbog eventualnih promena do kojih je u međuvremenu moglo doći. lične isprave se ne moraju odmah vratiti. Knjiga gostiju predstavlja oblik evidencije koja se vodi svakodnevno i sadrži osnovne podatke o gostu (prezime i ime. Za pultom recepcije obavlaju se poslovne operacije koje neposredno prethodesmeštaju gosta u sobu. gostu se izdaje i hotelska legitimacija. međutim prehodi provera statusa soba.Osnovni podaci na hotelskoj kartici su 7 . Kompjuterski sistem registracije. Korišćenje kompjureske tehnike omogućava uvid u sve podatke iz knjige rezervacija. već se zadržavaju radi upisa podataka u knjigu gostiju.Ovome. vrsta sobe. Pored tri navedene kategorije u praksi se najčešće sreću sledeće situacije: u sobi je produžen boravak za još jedan dan („stayover“). soba je van funkcije („out of order“). Ovaj formular sadrži sve podatke kao i knjiga gostiju. uključujući i vstu usluge.opština. Kompjuterski način poslovanja recepcije obezbeđuje sinhronizaciju operacija i dozvoljava lako i brzo ustanovljavanje svih rezervacija dospelih za određeni dan. Može se voditi posebno za inostrane. odnosno šifre. odnosno smeštaja gosta u sobu. Prilokom dodele ključa od sobe u nekim. oznake.1995). odnosno prijavljivanju gosta prethodi provera rezervacije.evidentira čak 15 različitih situacija u vezi sa statusom soba (Kasavana. Ovi poslovi obuhvaćeni su terminom „check-in“ aktivnosti. gost je vratio ključ i platio račun („check-out). Podaci iz ličnih isprava upisuju se i u posebne formulare pod nazivom prijava boravišta – za domaće i inostrane goste. država. Na osnovu knjige rezervacija za svaki dan se sastavljaju liste dolazaka sa neophodnim podacima 8broj i vrsta rezervacije. Sama registracija (prijavljivanje) podrazumeva dostavljanje na uvid ličnih isprava (lične karte ili pasoša). datum rođenja. ali još nije spremna za izdavanje („on charge“). na primer. Za potrebe operacija rezervisanja i smeštaja najvažnije je evidentiranje tri kategorije soba: slobodne rezervisane i zauzete. a zavisno od vrste rezervacije i kreditne kartice gosta. a time i izvođenje liste dolazaka kao dodatne forme knjige rezervacija. broj i mesto izdavanja lične isprave. vreme (sat) dolaska. ali mu je dozvoljeno odloženo plaćanje računa („late check-out“). Sam čin dodele ključa od sobe označava da je gost smešten. Iako vodjenje knjige rezervacija podrazumeva uvid u pregled slobodnih i zauzetih sobai označavanje brojeva rezervisanih soba. samo naizgled jednostavnih poslova. broj rezervisane sobe. odnosno prijavljivanja gostiju podrazumeva direktno unošenje podataka u odgovarajući dokument. soba će biti oslobođena kada gost u toku dana plati račun („due-out“). Evidentiranje navedenih situacija u pogledu statusa soba od posebnog je značaja kada u hotelu trenutno nema dovoljno slobodnih soba spremnih za izdavanje („vacant and ready“). Međutim poželjna je detaljnija razrada statusa soba. neophodna je provera koja neposredno prethodi sneštaju gosta. Brooks. U tu svrhu se obično koriste posebni termini. U SAD se. U cilju što bržeg i efikasnijeg prijema. posebno za domaće goste. U uslovima kompjuterskog poslovanja to se čini u formi disketa. Postoji obaveza svakodnevnog dostavljanja knjiga gostiju na uvid organima unutrašnjih poslova.za jednog gosta). To su registracija. uvođenje u evidenciju i dodela ključa od sobe. ime i prezime korisnika. početnu i završnu uslugu. Za strane državljane predviđene su i dodatne informacije vezane za vize. jer omogućava recepcioneru da sa izvešnošću informiše gosta za koliko vremena će biti smešten. gost je vratio ključ. obično većim objektima viših kategorija. kako bi se eventualne greške svele na minimum. odnosno prijavljivanje gostiju.

odlično znanje stranih jezika.naziv hotela i broj sobe. vrste.poznavanje osnovnih prostorno-funkcionalnih i organizaciono-tehničkih odlika ostalih poslovnih celina. posebno za kompjuterski sistem registrovanja poslovnih promena. personal recepcije je dužan da gostu skrene pažnju na osnovne podatke iz kućnog reda hotela i upozna ga sa cenovnikom usluga. mogu se označiti i kao „front desk“ aktivnosti (FDA). Danas. Neretko se izvodi iz kućnog reda i cenovnika mogu naći i na hotelskoj legitimaciji. pa se. satnica obroka.kompletno poznavanje organizacije i tehnike rada u okviru ove poslovno celne hotela. što se posebno odnosi na smeštajni kapacitet hotela – broj. Na taj način se uspostavlja evidencija o stalnim gostima koji. u uslovima kompjuterizacije recepcijskog poslovanja kartoteku zamenjuju disketesa istom funkcijom. U stacionarnim objektima prevashodne orijentacije na pansionske usluge. .Praksa pokazuje da on obično obavlja i ostale poslove u okviru službe prijema (recepcije). u skladu sa poslovnom politikom hotela. pripadaju grupi tzv. može da se vodi i kartoteka gostiju. .odlično poznavanje statusa soba. „front office“ aktivnosti. iako se ove informacije (posebno o cenama) prosleđuju u postupku rezervacija. Opisane poslovne operacije u završnoj fazi prijema predstavljaju suštinu rada recepcije. . što podrazumeva odgovarajuću obučenost. Pored toga. od njega zahteva: . mogu imati poseban tretman. Smatraju se vađnom informacionom bazom za preduzimanje marketinških aktivnosti u smislu profilisanja ciljnih grupa.slažu se po abecednom (azbučnom) redu. ažurnost plaćanja računa za prethodne boravke i dr. Pored identifikacione i informativne. . U uslovima razgranate organizacione strukture službe prijema obavljaju se u okviru odeljenja recepcije. strukturu i lokaciju jedinica za smeštaj. To pretpostavlja i odgovarajuća organizaciono-kadrovska rešenja. a shodno tome i produkta hotela. tipove. pre svega vezane za broj boravaka u objektu. Da bi se naglasile specifičnosti načina njihovog odvijanja koje se ogledajuu u isturenom položaju personala za pultom („front desk“). Ovi podaci su obuhvaćeni dokumentacijom koja se naziva istorija gostiju („quest history“). ali se često dopunjavaju i dodatnim informacijama: datum dolaska i odlaska gosta. hotelska legitimacija ima i propagandnu funkciju. dodela ključa od sobe)obavlja recepcioner. poslovi neposrednog kontakta i komuniciranja sa gostom u okviru operacija smeštaja. Uz pomenutu knjige gostiju. Maksimalna efikasnost i što kraće vreme prijeme predstavlja važan operativni cilj poslovanja u hotelima. operacije prijemauključuju i poslove „sdruge strane recepcijskog pulta“. upotrebastranih jezika i sl. 8 . odnosno ranije navedene psiho-fizičke sposobnosti. Inače. Završnu fazu operacije prijema (registracija-prijavljivanje.). . radno vreme pružanja raznih usluga. Kartice koje. prilikom dodele ključa od sobe. Pošto su vezani za neposredan kontakt i direktnu komunikaciju sa korisnicima uluga.sklonosti za kontakt i komuniciranje sa gostima. shodno tome.potpuno vladanje tehnikom vodjenja poslovne evidencije. plan grada sa mikrolokacijom hotel. tzv. „back office“ aktivnosti. pored osnovnih mogu da sadrže i dodatne podatke o gostu.. pa stoga treba obratiti pažnju na dizajniranje i način njene sadržine (stil. hotelska legitimacija služi kao dokaz personalu sektora ishrane dagost koristi ove usluge. vezane za uvođenje gostiju u evidnciju hotela.

Savremena tehnologija u domenu opremanja hotela dolazi do izražaja i na portirnici. Poslednji način buđenja je prevaziđen. zavisno od njegove dužine izražene u danima. Za prvu grupu aktivnosti prevashodno su vezani poslovi odeljenja portirnice i odeljenja zaduženog za odnose sa gostima (’’guest relations’’). Po obavljanju poslova registracije. čime se smanjuje mogućnost da gost ponovo zaspi. (i istovremeno se realizuju) i razne druge – dodatne usluge. Zvučni signal se obično postavlja u neposrednoj blizini ležaja. Tokom boravka gosta u hotelu. gost. Buđenje gostiju predstavlja specifičnu i odgovornu aktivnost portirnice. zavisno od kategorije i internih standarda poslovanja. dok bagažist smešta njegov prtljag u sobu.uredan i prijatan izgled. čije se aktiviranje vrši na portirnici. ali i nastaju. U zavisnosti od tipa i kategorije objekta. kao što je istaknuto okončavaju smeštanjem gosta u sobu.1. O tome je bilo reči prilikom razmatranja faz koja prethodi prijemu (odeljenjae rezervacija) i faze prijema (odeljenje dočeka i prihvata – uniiformisani servis. ali njegovo isključivanje obično zahteva ustajanje.potpuno ovladavanje i dosledno pridržavanje opših ili posebnih (internih) standarda komuniciranja. ljubaznost. Gost se obraća personalu portirnice i poručuje buđenje u željenom terminu. čak i u objektima nižih kategorija i skromnijeg komfora. Stručnost. . s obzirom da se u savremenom hotelijerstvu podrazumeva opremljenost smeštajnih jedinica telefonom. što zahteva primenu savremenih tehnika komuniciranja. poslovi službe recepcije mogu se diferencirati na dve osnovne grupacije – aktivnosti usmerene na neposredan kontakt i komunikaciju sa gostom i aktivnosti vezane za praćanje i evidentiranje poslovnih promena vezanih za konzumiranje različitih usluga od strane gosta. pansion).4. Ovaj posao je u delokrugu odeljenja dočeka i prihvata i obično ga obavljaju dočekivalac koji prati gosta. pritiskom dugmeta koje označava odgovarajući broj sobe. Personal portirnice je obavio svoju dužnost tek kada se gost zaista probudi. U ovom slučaju se misli na instaliranje posebnih uređaja za buđenje u sobama. dodele hotelske legitimacije i ključa.3 Boravak gosta u hotelu Boravak je faza u ciklusu gosta tokom koje se. posebno u delikatnim situacijama kakva je buđenje gosta. različitih vrsta (noćenje sa doručkom. U hotelima manjeg kapaciteta i skromnijeg nivoa komfora aktivnosti boravka (kao i rezervacija i prijema) obavljaju se u okviru jedinstvenog organizaciono-kadrovskog modela. aktiviranjem uređaja za buđenje. Ovi poslovi se uglavnom obavljaju po principu (’’front desk’’aktivnosti). može biti ispraćen do sobe. ovom prilikom će biti prezentirane aktivnosti ove službe i pojedinih njenih odeljenja tokom boravka gosta u objektu.sposobnost za snalaženje u neočekivanim situacijama. Operacije prijema se. kucanjem na vrata sobe. . 9 .1. nameće potrebu za višim stepenom podele rada i uspostavljanjem razuđenije organizaciono-kadrovske strukture. kulturno i nenametljivo držanje i ponašanje. odeljenje recepcije). Na taj način se tokom boravka gosta formira integralni produkt hotela. buđenje se odvija na različite načine – telefonom. sukcesivno ponavljaju osnovne – ugostiteljske usluge. S obzirom na centralnu i koordinirajuću ulogu recepcije u realizaciji ciklusa gosta.. 1. međutim. Sam čin buđenja podrazumeva određeni vid kontakta sa gostima. 1. Viši kvalitet hotelskog produkta u ovoj fazi ciklusa gosta. polupansion. ali i upornost treba da karakteriše ovu vrstu posla. odnosno jedinstvene službe.

prema domaćim propisima. nepovoljne posledice po gosta mogu biti dugoročnog karaktera. ukupnom iznosu računa za obavljeni telefonski razgovor. uz neophodne podatke (vreme buđenja i broj sobe) u evidenciju unese i ime gosta.Buđenje gostiju posebno dobija na značaju u prolaznim objektima gradskog i tranzitnog tipa. uključeno u obavezne kriterijume kategorizacije za hotele sa četiri i pet zvezdica. a samim tim i evidentiranje vremena buđenja. To zahteva posredovanje prilikom uspostavljanja telefonske komunikacije. takođe i u konferencijskim hotelima. Sadržina dnevnika telefonskih razgovora obuhavta informacije o mestu sa kojim je uspostavljena veza. Tada personal portirnice zadužen za ove poslove i pored mogućnosti da gost to sam učini. Ovi poslovi se obično obavljaju u okviru portirnice čiji je personal angažovan na pružanju ovih usluga i vođenju odgovarajuće evidencije. dužinu trajanja razgovora (vreme početka i završetka razgovora). Savremena tehnologija danas omogućava postavljanje automatskih telefonskih centrala kapaciteta koji omogućava funkcionisanje telefonskih aparata u svim smeštajnim jedinnicama. Sama činjenica da je gost na privremenom boravku u hotelu. gost može da zakasni na poslovni sastanak ili da propusti vreme polaska prevoznog sredstva. da se nalazi van mesta stanovanja i zaposlenja. Pružanje ovih usluga je. Na taj način se smanjuje mogućnost greške. potrebe za savremenim vidovima komunikacije ogledaju se i u uvođenju telefaks uređaja na raspolaganju gostima. Radi se o dnevniku buđenja gostiju koji se svakodnevno vodi na portirnici. posebno u otežanim uslovima komuniciranja. dobro funkcionisanje telefonske centrale u hotelu podrazumeva odgovarajuću obučenost od strane personala. Poželjno je da se. broju utrošenih impulsa. Klasičan – manuelni način poslovanja podrazumeva postojanje odgovarajućeg formulara koji je izdiferenciran po satnici (obično na svakih 15 minuta. Pored telefonskih usluga koje se smatraju uobičajenim u hotelu. Dužnost personala portirnice je da u tom domenu obezbedi što kvalitetniju uslugu. međugradskih i međunarodnih veza iz sobe. a takođe i antipropagandni efekti po hotel. Mada je u tom slučaju hotel dužan da gostu nadoknadi štetu. međutim. uz istovremenu mogućnost direktnog uspostavljanja lokalnih. preuzima na sebe uspostavljanje veze. a istovremeno se dobija na kvalitetu komuniciranja ukoliko se gost prilikom buđenja oslovi imenom. ceni impulsa. Automatsko merenje utrošenih impulsa omogućava precizno vođenje evidencije telefonskih razgovora. Komunikacija telefonom je aktivnost hotela koja se obično obavlja u okviru odeljenja portirnice. Ukoliko odeljenje portirnice ovaj posao ne obavi u poručenom terminu. Značaj precizne evidencije telefonskih razgovora u hotelu potvrđuje činjenica da se počeci automatizacije i kompjuterizacije recepcijskog poslovanja vezuju upravo za ovaj domen rada. Efikasno obavljanje poslova buđenja gostiju podrazumeva i vođenje odgovarajuće evidencije. Bez obzira na stepen automatizacije. Ova evidencija se vodi svakodnevno po brojevima soba sa naznakom da li je obavljen telefonski razgovor plaćen ili se iznos uključuje u ukupni hotelski račun (račun sobe). 10 . od ranih jutarnjih sati do podneva) i sobama. čini telefonske razgovore njegovom čestom i uobičajenom potrebom. ne umanjuje ulogu posrednika u procesu uspostavljanja telefonskih veza. U hotelima skromnijeg komfora i nižih kategorija egzistiraju poluautomaske telefonske centrale čije tehnološke karakteristike ne dozvoljavaju direktno uspostavljanje veza iz sobe. Ova činjenica. bez posredovanja portirnice. U rubriku sa željenim vremenom buđenja upisuje se broj sobe. Celovitost primene kompjuterizovanog sistema recepcijskog poslovanja obuhvata i poslove portirnice.

vrsti pošiljke. Ako su izgubljeni. kao i potvrdu prijema (datum prijema i potpis primaoca). Na pismeni zahtev vlasnika. a preporučena pisma i telegrami dostavljaju se gostima direktno u sobu. datumu i mestu nalaženja. na adresu naznačenu u zahtevu. vreme poziva ili posete. Ako u hotel stigne pošiljka adresirana na gosta koji se ne nalazi u hotelu niti je u njemu boravio. imenu i prezimenu primaoca. u delokrugu rada portirnice je i obavljanje poštanskih usluga kao što je slanje telegrama. predmeti zaboravljeni u hotelu mogu se dostaviti i poštom. To znači da odeljenje portirnice održava komunikaciju i po završetku ciklusa gosta. Radi se o registru gostiju po alfabetskom redu i brojevima soba. sadržina poruke). visini novčanog iznosa. Poslovi portirnice vezani za distribuciju pošte i nađenih predmeta. distribuiranje i evidentiranje pošte gostiju. 11 . kojom prilikom potvrda pošte hotelu služi kao dokaz je predmet poslat. održi i po odlasku gosta. iako se prevashodno obavljaju u toku boravka. broj sobe. Funkcija nadzora i kontrole opredeljuje portirnicu i za poslove prikupljanja i evidentiranja nađenih predmeta. odnosno zaboravljeni predmeti veće vrednosti. Obična pošta odlaže se u pregrade pod odgovarajućim brojevima soba. U knjizi nađenih predmeta je takođe se evidentira i dostavljanje predmeta poštom. ovakve pošiljke vraćaju se pošti. U ovom domenu se posebno insistira na doslednosti sprovođenja opisane procedure u što kraćim vremenskim rokovima. Preporučena pisma.U delokrug rada portirnice ubraja se i prenošenje različitih poruka gostima. u određenim slučajevima se odnose i na period po odlasku gosta iz objekta. telegrami. Ona sadrži informacije o vrsti predmeta. U slučaju da adresa pošiljaoca nije naznačena. Dodatni podaci koji se unose u indeks gostiju su datum dolaska i datum odlaska. gost ima pravo na nadoknadu štete. Vlasnik zaboravljenog ili izgubljenog predmeta se najčešće javi još u toku boravka u hotelu i predmet mu se predaje po utvrđivanju identiteta. datumu predaje. Poslovi portirnice obuhvataju i prijem. Na personalu portirnice je da poslovni stil i standard komunikacije sprovođen tokom boravka. Funkcija portirnice da skuplja i distribuira poštu i poruke gostima zahteva potpunu informisanost o rasporedu gostiju po sobama. Paketi i novac se predaju lično gostu. na primer). Po isteku ovog vremena hotel može da izvrši njihovu prodaju javnim nadmetanjem ili da ih pokloni humanitarnim ustanovama. Sprovođenje ove procedure evidentira se u knjizi nađenih predmeta. imenu nalazača. razvrstavanje. kako bi on zadržao stečen (pozitivan) stav o kvalitetu produkta hotela. a obično se ostavlja i slobodan prostor za upisivanje eventualnih primedbi (promena datuma odlaska. U hotelima se praktikuje pismeno prenošenje poruka na posebnim karticama – formularima standardne sadržine (datum. Nađeni predmeti se čuvaju godinu dana. Ukoliko u hotel stigne pošta adresirana na gosta koji je otputovao. ime i prezime gosta. zadržava se u portirnici 14 dana. odlažu se u čeličnu kasu ili sef u okviru recepcije. imenu osobe kojoj je predmet predat i potvrdi prijema (potpis primaoca). paketi i novčane pošiljke uvode se u posebnu evidenciju – Knjigu pošte koja sadrži podatke o datumu prispeća. obično vezanih za pozive ili posete u vreme dok su privremeno odsutni iz hotela. personal portirnice šalje poštu gostu na adresu prebivališta ili je vraća pošiljaocu. Poruke u pismenoj formi dostavljaju se gostu prilikom njegovog obraćanja portirnici radi preuzimanja ključa od sobe. Pored bavljenja prispelom poštom. a potom vraća pošiljaocu. Ukoliko telegram poslat iz hotela nije stigao na odredište ili je kasnio. To omogućava vođenje evidencije pod nazivom Indeks gostiju.

odnosno odeljenja portirnice. već i za davanje drugih vrsta informacija vezanih za klimu. prenošenja poruka i dostavljanja pošte dolazi do izražaja odgovornost personala portirnice. povlači za sobom odgovornost za njegove stvari. običaje. Tokom boravka u hotelu gosti imaju potrebu za dobijanjem različitih vrsta informacija. uz dodatnu obuku. Odeljenje za odnose sa gostima mora biti kadrovski osposobljeno za pružanje većeg broja različitih informacija. Ovo je bitan segment tehnike direktnog komuniciranja. SOS pozivi predstavljaju specifične signalne uređaje kojima se ostvaruje komunikacija između jedinica za smeštaj. zabavne i sportske manifestacije u mestu. važna posebnost neposrednog kontakta na relaciji hotelijer-gost vezana je za pružanje usmenih informacija. Delokrug rada ovog odeljenja obično obuhvata pružanje raznih vrsta informacija gostima. Aktivnosti odnosa sa gostima mogu se organizovati i u okviru portirnice. a shodno tome i potrebe za određenim vidom komunikacije. kulturno-istorijske spomenike mesta i okoline. obuhvata ovladavanje tehnikom komuniciranja. odnosno na personal zadužen za izvršavanje konkretnih poslovnih operacija. mora biti razumljiva i gramatički ispravna. Informacija se mora pružiti jasno. upoznavanje sa internim standardima hotela u tom domenu. Kvalitetna usluga u ovom domenu ima značajan psihološki efekat na 12 . dostavljanje i prikupljanje anketnih upitnika koji se odnose na kvalitet hotelskog produkta u celini. Isto tako. Izvršenje određenih poslovnih operacija kao što je odlaganje i čuvanje ključeva soba u odsustvu gosta. ukoliko je zbog toga oštećen. telefonista). bilo da se radi o maternjem ili stranom jeziku koji gost poznaje. iako u organizaciono-tehničkom smislu obavlja relativno jednostavne poslove. shodno konkretnim poslovima koji se obavljaju. folklor. u slučajevima neobavljanja ili zakasnelog obavljanja poslova buđenja gosta. koncizno.Personal portirnice (portir. za repertoar bioskopa i pozorišta. dok su poslovi odnosa sa gostima prevashodno usmereni na specifične situacije.1. odnosno kupatila i službe prijema. poznavanje sigurnosno-bezbednosnog i pravnog poslovanja i dr. a pre svega. muzejske i galerijske postavke i druge kulturne. Poželjno je da se koristi maternji jezik gosta. Odgovornost u hotelijerstvu se. nenametljivo. To znači da u slučaju nestanka ili oštećenja stvari gost ima pravo na nadoknadu štete. Dodatna obuka. Pored informacija o saadržajima i uslugama u hotelu koje se gostima dostavljaju i u pismenoj formi. usavršavanje znanja stranih jezika. s obzirom da gost. S obzirom da se radi o neposrednom kontaktu i direktnoj komunikaciji sa gostima. Aktivnosti odeljenja za odnose sa gostima U većim hotelima visokih kategorija obično se organizuje posebno izdvojeno odeljenje za odnose sa gostima (’’guest relations’’). 1. ljubazno. dakle. mora biti tačna. One u stvari i predstavljaju poseban oblik specijalizacije portirskih poslova. takođe ima pravo na nadoknadu štete.5. evidenntiranje žalbi i primedbi gostiju i preduzimanje aktivnosti za otklanjanje problema. između ostalog. Odgovornost personala portirnice vezana je za pravovremenu reakciju na SOS poziv u stvari je konkretan vid odgovornosti hotelijera za život i zdravlje gosta. Ako se informacija pruža na stranom jeziku. ’’Klasični’’ portirski posovi podrazumevaju uobičajene aktivnosti vezane za boravak gosta u hotelu. za redove vožnje u domaćem i međunarodnom saobraćaju. To podrazumeva odgovarajuće (najmanje srednje) obrazovanje iz oblasti hotelijerstva. Odgovornost personala proizilazi iz delokruga rada portirnice. ne samo uobičajenih – internih. vezanih za hotel. mora biti adekvatno stručno osposobljen. ovo su tipični FDA poslovi. u značajnoj meri projektuje na delokrug rada portirnice.

a shodno tome i složenu prostornu i organizacionu strukturu u objektu. žalbe vezane za neposredan kontakt sa personalom: tzv. ’’neobične’’ žalbe koje nisu vezane za boravak u hotelu. odnosno pravo oštećenog gosta na nadoknadu štete. uslužni aspekt odnosa sa personalom). odnosno formiranje odeljenja unutar jedinstvene službe prijema – recepcije (odeljenja rezervacija. Oblast odnosa sa gostima tokom njihovog boravka u objektu je nesumnjivo jedan od najvažnijih aspekata poslovanja. pa i visoko obrazovanje (’’guest rlations manager’’) iz oblasti hotelijerstva. geografije.). Teorija ipraksa hotelijerskog poslovanja u razvijenim zemljama. dugo čekanje na usluge ishrane ili ’’room service’’-a. U tom smislu poželjno je više. Aktivnosti odeljenja recepcije U širem smislu shvaćena.gosta i pozitivno se odražava na njegov opšti stav o hotelu. 1. Diferenciranje poslova po pojedinim fazama u ciklusu gosta podrazumeva specijalizaciju po pojedinim aktivnostima. posebna znanja (iz oblasti psihologje. istorije umetnosti) i veštine (tehnika komuniciranja). nosilac aktivnosti u svim fazama ciklusa gosta. ’’back office’’ poslove – praćenje i evidentiranje poslovnih promena vezanih za konzumiranje različitih (ugostiteljskih i neugostiteljskih) usluga. odgovarjuć nivo opšteg obrazovanja i kulture. 1995. Izdvajaju se posebne kategorije žalbi (Kasavana. kao i čitavog hotela. Stoga se pred agente za odnose sa gostima postavljaju visoki kriterijumi u pogledu stepena stručnosti i osposobljenosti za obavljanje ovih vrsta poslova. kao poslovna celina složene organizacione strukture. Na recepciji se evidentiraju svi troškovi kojima se tereti gost po tom osnovu. Deo ovih poslova obrađen je u okviru organizacije i tehnike prijema gosta u hotel (registracija gosta. S tim u vezi izdvajaju se i poslovi recepcije u užem smislu. pranja i peglanja rublja gostiju i dr. Razvrstavanje žalbi po navedenim kategorijama ne samo da omogućava njihovo brzo i efikasno razrešenje. međusektorsku komunikaciju. Izvanredno znanje stranih jezika. već proističu iz subjektivnog stava gosta da se mogu ispuniti neka njegova očekivanja van nadležnosti i objektivnih mogućnosti personala. Međusektorska komunikaci koja pretpostavlja neometan protok 13 . obično u sobama. posebna pažnja se poklanja primedbama i žalbama gostiju. portirnice. Odgovornost u ovom domenu rada vezana je za slučajeve pružanja nepotpunih i pogrešnih informacija i nepovoljne posledice po tom osnovu. poznate psiho-fizičke sposobnosti i crte ličnosti – sve su to zahtevi koje treba da ispunjava personal angažovan na ovim poslovima. etnologije. posebno u SAD pokazuje da se veoma insistira na uspostavljanju i efikasnom funkcionisanju odeljenja odnosa sa gostima. U tom kontekstu se i tretira celokupan delokrug rada službe prijema. važne informacije o aspektima poslovanja na koje gosti imaju najviše primedbi (tehnički. obavljanje ovih operacija podrazumeva stalnu povezanost između pojedinih organizacionih celina hotela. U tom smislu. žalbe vezane za usluge (teškoće prilikom uspostavljanja telefonskih veza. nezadovoljstvo u pogledu higijene sobe. dodela ključa od sobe). Brooks.1. S obzirom na heterogenost produkta hotela.): žalbe vezane za neispravnost pojedinih elemenata uređaja i opreme. za odnose sa gostima). recepcija je. dočeka i prihvata. Ove informacije predstavljaju polaznu pretpostavku za iznalaženje odgovarajućih rešenja u tom domenu. odnosno tzv. U fazi boravka aktivnost odeljenja recepcije se prevashodno orijentiše na tzv. nego i obezbeđuje menadžmentu službe prijema (recepcije). U početnoj fazi ciklusa gosta poslovi odeljenja recepcije podrazumevaju neposredan kontakt i komunikaciju sa korisnicima usluga (FDA).6.

pre svega sa hotelskim domaćinstvom. internih obaveštenja. Evidencija dnevne realizacije osnovnih (prethodno rezervisanih) usluga naziva se recepcijski list. nameću odeljenju recepcije poslove evidentiranja i cirkulacije tzv. odnosno manuelni sistem vođenja evidencije na recepciji. Kompjuterizacija recepcijskog poslovanja znatno pojednostavljuje i ubrzava vođenje ovog vida evidencije. opravdava paralelnu primenu numeričkog i imeničnog metoda. kao i obaveštenje o promeni sobe.informacija između pojedinih sektora i službi. Karakteristična su pre svega za objekte stacionarnog tipa. odnosno povezanosti i kompatibilnosti kompjuterskih sistma poslovanja pojedinih organizacionih celina u hotelu. U ovu evidenciju se uvode i gosti koji su otišli iz hotela tog dana. restoranu. ostvaruje se direktan protok pomenutih obaveštenja. odnosno prevashodna upućenost na kontakt sa gostima (FDA) i registrovanje svih promena vezanih za korišćenje osnovnih i dodatnih usluga. Vođenje ove evidencije pretpostavlja informacije o statusu soba do kojih se dolazi korišćenjem dokumentacije odeljenja rezervacija. Vodi se u formi slobodnih 14 . kao i iznos plaćenog računa. Recepcija evidentira zaduženja gostiju po osnovu prethodno rezervisanih i dodatnih usluga. Odeljenje recepcije evidentira poslovne promene u domenu usluga smeštaja u pregledu izdatih i slobodnih soba. orijentisane na usluge pansionskog karaktera. U toku dana se registruju novonastale promene tako što se rezervisane sobe zaokružuju. a izdate precrtavaju. posebno kada se radi o imeničnom metodu. dostavljaju se hotelskom domaćinstvu. a takođe i sistem poslovanja korišćenjem recepcijske mašine koja pre svega omogućava brži i lakši obračun zaduženja gostiju. U recepcijski list se unose podaci o broju sobe. Sadržina recepcijskog lista obuhvata dnevno zaduženje svakog gosta po osnovu pansionskih usluga. Potpis recepcionara garantuje tačnost navoda u dostavljenom obaveštenju. vrsti i ceni usluge po osobi. spremnim za rezervisanje. U protivnom. zemlji porekla (domaći ili strani). kuhinji. polupansion. U tom procesu recepcija se pojavljuje kao glavni koordinator. prezimenu i imenu gosta. Koodinirajuća funkcija čini recepciju posrednikom između gostiju i pojedinih organizacionih celina u hotelu. Klasičan. upisivanjem imena postojećih i pridošlih gostiju: preseljenje iz sobe u sobu. obaveštenje o promeni sobe). a uz njih i usluge ishrane (noćenje sa doručkom. U uslovima kompjuterizovane međusektorske komunikacije. Obaveštenje o dolasku i odlasku gostiju sa podacima o početnoj i završnoj usluzi. Numerički metod vođenja pregleda izdatih i slobodnih soba prilagođen je međusektorskoj komunikaciji. Tehnologija rada. Evidentiraju se: rezervisane sobe po brojevima rezervacija i datumima dolaska i odlaska: zauzete sobe. interna obaveštenja se ispisuju na posebnim obrascima i dostavljaju određenim poslovnim celinama. pansion). Imenični metod objedinjuje u stvari podatke iz liste dolazaka koja se zasniva na izveštaju o prispelim rezervacijama i podatke iz spiska postojećih gostiju. a takođe i obaveštenje o narudžbini lanč paketa. sa podacima o početnoj i završnoj usluzi. Numerički metod vođenja pregleda izdatih i slobodnih soba polazi od dnevnog izveštaja o slobodnim sobama. dok imenični metod obezbeđuje detaljne informacije koje se prosleđuju odeljenju portirnice radi preciznijeg evidentiranja poslovnih promena u delokrugu njenog rada. tako što se upisuje njihovo ime i prezime (pod brojem sobe koju su koristili). odnosno izdavanje gostima. obaveštenje o porudžbini lanč paketa. Međusektorska komunikacija se svakodnevno ostvaruje i između odeljenja unutar službe recepcije. Interna obaveštenja se prevashodno odnose na osnovne ugostiteljske usluge – smeštaj i ishranu (obaveštenje o dolaku i odlasku gostiju. Prethodno se rezervišu prevashodno usluge smešataja. Obaveštenja o otkazu usluga ishrane odnose se na konkretan obrok za određeni dan i dostavljaju se kuhinji i restoranu. broju osoba. obaveštenje o otkazu usluga ishrane.

odnosno o broju iskorišćenih doručaka. a shodno tome i asortimana celokupne ponude. odnosno novčanim iznosima zaduženja gostiju. koriste u hotelu (telefon. usluge garaže i dr. sa oznakom broja sobe i potpisom gosta. što je moguće proveriti na osnovu dostavljenih pojedinačnih računa. pansion). Ove varijante su prisutne pri klasičnom. dostavlja recepciji. ali i dodatnih usluga (usluge pića. odnosno utvrđivanje strukture zaduženja po vrstama usluga. 1976. U praksi hotellijerskog poslovanja je uobičajeno da se jedan primerak pojedinačnog računa za korišćenje usluga u različitim poslovnim celinama hotela (po uručenju gostu i uvođenju u sopstvenu evidenciju). prati sve promene vezane za korišćenje različitih dodatnih sadržaja koji čine segmente integralnog hotelskog produkta. usluge vezane za sportsko-rekreativne sadržaje i dr. Stariji izvori stručne literture (Šimac. dakle vodi knjigovodstvo na kome se temelji obračun svih troškova.) i ranija praksa hotelijerskog poslovanja na našim prostorima pokazuju da se poslovne promene iz domena vanpansionske potrošnje u hotelu evidentiraju u tzv. Konzumiranje različitih usluga tokom boravka gosta u hotelu ne znači i obavezu naplate neposredno po realizaciji. ostala zaduženja po osnovu vanpansionskih usluga posebno se evidentiraju.). Višednevno trajanje boravka gosta u hotelu iziskuje ponavljanje osnovnih (noćenje sa doručkom. U hotelima prolaznog tipa gde je preovlađujuća usluga noćenje sa doručkom. kao što je više puta isticano. knjizi sporednih usluga. Na osnovu iznosa zaduženja po osnovu ovih računa. U recepciji se. tačna evidencija po brojevima soba. dok se u uslovima kompjuterizovanog poslovanja razlike među njima prevazilaze. s obzirom da se radi o različitim uslugama koje se. telefona. odnosno potraživanja po osnovu realizovanih usluga tokom boravka gosta u 15 . zavisno od tipa i kategorije. aperitiv bar. pansion). vrstama usluga (postojeće vrste dodatnih usluga ponuđene su u odgovarajućem obrascu). Ovaj vid međusektorske komunikacije obezbeđuje kuhinji neophodne informacije o potrebnom broju pansionskih obroka. kao i ukupnog zaduženja tokom boravka u hotelu. odnosno doručka. Tokom boravka gosta u hotelu recepcija. recepcija je u obavezi da ih odmah prosledi kuhinji. Komercijalna dimenzija realizacije pojedinačnih komponenti hotelskog produkta. Po prijemu ovakvih obaveštenja. Ovaj vid evidencije naziva se Izveštaj o pansionskim obrocima. Dok se u recepcijskom listu registruju zaduženja po osnovu prethodno rezervisanih usluga (noćenje sa doručkom. Karakterističan je za hotele prevashodno orijentisane na pansionske usluge. polupansion.). Podaci iz recepcijskog lista omogućavaju svakodnevno sagledavanje zaduženja i razduženja gostiju po osnovu pansionskih usluga. Moguće su i eventualne korekcije dostavljenih izveštaja na osnovu internih obaveštenja o otkazu usluga ishrane. upisuju se iznosi u izveštaj o dodatnim uslugama – po datumima. broju osoba i vrsti usluge. gde je pored smeštaja uključena i ishrana. nastalih po osnovu njihovog konzumiranja. To zahteva sakodnevno evidentiranje poslovnih promena. omogućava recepciji sastavljenje pregleda potrebnih pansionskih obroka. S druge strane. U skladu sa opredeljenjem za ravnopravni status sviih komponenti hotelskog proukta. Osoblje recepcije svojim potpisom verifikuje tačnost unetih iznosa. za ovaj vid evidencije ocenjuje se kao prikladniji naziv izveštaj o dodatnim uslugama. u odeljenju recepcije se vodi izveštaj doručka. polupansion. brojevima soba. Kuhinja obezbeđuje recepciji povratnu inormaciju u formi izveštaja o iskorišćenim pansionskim obrocima. ukupnog dnevnog zaduženja za svakoga gosta. manuelnom radu recepcije. pranje i peglanje rublja gostiju.listova ili u formi knjige (knjiga recepcije). Ove izveštaje recepcija redovno prosleđuje kuhinji. ’’room service’’. ogleda se u celinama različitih usluga.

Na ovim poslovima angažuje se posebno lice – žurnalist. Dakle. aperitiv bar. utvrđivanje vrednosnog izraza ukupne realizacije i sagledavanje njene strukture prema vrsti usluga. stoga biti detaljnije objašnjen. Na kraju meseca izvodi se rekapitulacija hotelskog dnevnika. pranje i peglanje rublja i dr.). Novčani iznosi po osnovu svih navedenih usluga se sabiraju i upisuju u rubriku ’’dnevni iznos zaduženja’’. ili u obliku knjige. Dok je za obrazac klasičnog žurnala karakteristično pozicioniranje rubrika po horizontali. broj osoba. U rubriku ’’storno’’ se upisuju novčani iznosi za koje treba umanjiti dnevni iznos zaduženja (razni popusti i sl. Evidencija o kojoj je reč naziva se hotelski dnevnik ili žurnal. o čeu se gostu izdaje odgovarajuća potrda. prezime i ime gosta. iznos za razne usluge (boravišna taksa.’’crveni salo’’ u korist gosta. Vođenje knjigovodstva u recepciji omogućava da se hotelski račun formira i zaključi pred odlazak gosta. Tek na kraju boravka gosta ovaj novacse podigne i upotrebi za naplatu računa. mesto (za domaće) ili država (za strane). Primena kompjuterske tehnologije. Evidentirani troškovi se po posebnim stavkama svakodnevno sabiraju. U rekapitulaciju se upisuju konačni iznosi dobijeni svakog dana po zaključenju hotelskog dnevnika. U hotelskom dnevniku (žurnalu) akontacija se iskazuje na sledeći način: novac se položi na blagajnu. Iznos položene akontacije može da se deponuje u blagajni recepcije. Kopirni žurnal se razlikuje od klasičnog po obrascu na kome se vodi. Do ove rubrike se nalazi rubrika ’’donos iz prethodnog dana’’. Novčane vrednosti iz rubrika ’’dnevni iznos zaduženja’’ i ’’donos iz prethodnog dana’’ sabiraju se i upisuju u rubriku ’’ukupno zaduženje’’. omogućava brzo. Osnov za vođenje hotelskog dnevnika predstavljaju dva prethodno opisana oblika poslovne evidencije u recepciji – recepcijski list i izveštaj o dodatnim uslugama. odslikava sve specifičnosti realizacije pojedinih komponenti hotelskog produkta tokom boravka gosta. telefon. efiksano i tačno evidentiranje 16 . polupansiona ili pansiona). Klaičan metod. kompjuter. Izradi hotelskog dnevnika pristupa se svakodnevno. pa će. hotelski dnevnik se vodi u formi slobodnih listova na posebno odštampanim formularima.). pojavljuje se tzv. mini bar u sobi. ukoliko ništa nije upisano u rubrike ’’storno’’ i ’’plaćeno’’. Unošenje podataka u hotelski dnevnik obavlja se redosledom koji nalažu rubrike na odgovarajućem obrascu: broj sobe. u hotelski dnevnik se upisuje njegov iznos: sve dok je ovaj iznos veći od ukupnog zaduženja gosta po osnovu korišćenja različitih usluga. hotelski račun se istovremeno sa žurnalom sastavlja i produžuje. U ovom slučaju akontacija se ne iskazuje u hotelskom dnevniku. Pored klasičnog u primeni je i kopirni metod vođenja hotelskog dnevnika. U rubriku ’’naplaćeno’’ upisuje se vrednost akontacije. Primenom klasičnog metoda (manuelnog). uključujući softverski paket. za prethodni dan. iznos za sobu (uključue cenu noćenja sa doručkom.obrzac kopirnog žurnala prilagođen je položaju rubrika u hotelskom računu (po vertikali). On ima dosta sličnosti sa klasičnim metodom. Isti iznos upisuje se i u rubriku ’’prrenos na naredni dan’’.hotelu. međutim. Naznačene usluge na obrascu jednake su po vrstama: rubrike se popunjavaju na osnovu istih prethodnih evidencija: svrha je ista: na kraju meseca podaci iz žurnala koriste se kao osnov za knjiženje. a u novije vreme. Rekapitulacija služi kao osnov za dalje knjiženje. ’’a la carte’’restoran. osiguranje. Iskazivanje položene akontacije u hotelskom dnevniku (žurnalu) omogućava hotelu da odmah raspolaže primljenim novcem. Za knjiženje troškova po opisanim stavkama koristi se i recepcijska mašina. Identičan položaj rubrika na žurnalu i hotlskom računu omogućava istovremeno vođenje oba dokumenta. u koju se upisuje ukupan iznos zaduženja gosta iz prethonog dana. mada se često sastavljanje hotelskog dnevnika (žurnala) svrstava u delokrug rada recepcionera (obično u noćnoj smeni). ’’room service’’.

obavezuju na organizovanje menjačkih poslova u hotelima sa tri.i zbrajanje zaduženja gostiju po različitim osnovama. odnosno vođenje hotelskog dnevnika (žurnala). Domaći propisi o kategorizaciji. Na osnovu ugovora sa bankom hotelijeersko preduzeće kao pravno lice postaje ovlašćeno za obavljanje menjačkih poslova. odnosno da nije raspoloživ u objektu (kada se radi o nižoj kategoriji). bez obzira na kategoriju. Menjački poslovi obuhvataju kupovinu i prodaju efektivnog stranog novca. menjački poslovi gravitiraju službi prijema. Menjački poslovi Poslovi menjanja strane valute ubrajaju se u aktivnosti uobičajene u hotelijerstvu.7. Ova potvrda služi kao dokaz gostu da ima depozit u hotelu. Obavljaju se tokom boravka gosta u hotelu.1. Prilikom prijema novca. putničkih i bankarskih čekova i kreditnih pisama. Na vidnom mestu se obavezno ističe kursna lista. potpis gosta. 1. Praćenje boravka gosta u hotelu od strane recepcijske službe podrazumeva kontinuirano registrovanje svih poslovnih promena vezanih za različite poslovne celine. recepcija obavlja deponovanje u okviru svojih poslovnih prostorija (najčešće u čeličnoj kasi) i o ovoj vrsti usluge vodi posebnu evidenciju. datum. potpis osobe koja je primila depozit. kao i u motelima. Posebno insistiranje na korektnom obavljanju ovih poslova i vođenju odgovarjuće evidencije tangira domen odgovornosti za deponovan novac i dragocenosti i obavezu nadoknade štete gostu u slučajevima nestanka ili oštećenja. kao što je poznato. Tokom boravka gostiju u hotelu recepcija ima obavezu da na njihov zahtev primi na čuvanje (depozit) dragocenosti. naziv i vrednost deponovanog predmeta ili iznos novca. po brojevima soba. četiri i pet zvezdica. četiri i pet zvezdica. broj sobe. Prema domaćim propisima o kategorizaciji. koja sadrži ime i prezime gosta. novac. U prostorno-funkcionalnom i organizaciono-tehničkom pogledu. Uobičajeni elemenat opreme u okviru prostora recepcije jeste hotelski sef sa pojedinačnim kasetama. Na taj način se obezbeđuje puna informisanost i preglednost novčanih iznosa i ostalih predmeta deponovanih u hotelu. To podrazumeva postojanje izdvojenog dela sa opremom za odlaganje i čuvanje efektivnog novca u domaćoj i stranoj valuti i ostalih vrednosnih papira (čelične kase. kao i radno vreme menjačnice. hartije od vrednosti i ostale vredne predmete. po dostavljanju potvrde na uvid zaduženoj osobi na recepciji. Menjački poslovi se u okviru prostorija hotela obavljaju pod određenim uslovima. U većim objektima viših kategorija menjaččki poslovi su najčešće organizovani kao posebno odeljenje. Na recepciji se takođe vodi i knjiga depozita u koju se upisuju svi podaci iz potvrda izdatih gostima. dragocenosti i drugih vrednosti. recepcija izdaje gostu potvrdu o depozitu . sefovi i sl. U slučaju da je postojeći kapacitet hotelskog sefa popunjen. vazanu za odlazak iz objekta. Podaci iz hotelskog dnevnika (žurnala) predstavljaju organizaciono-tehnički i materijalno-knjigovodstveni osnov za ulazak u sledeću. Povraćaj deponovanog predmeta ili novca gost potvrđuje potpisom. Delokrug rada menjača 17 . poslednju fazu ciklusa gosta. odnosno status menjača. Osnovna pretpostavka uspešnog obavljanja ovih aktivnosti jeste stalni protok informacija. rokovima prijema i vraćanja. predstavlja obavezan element kategorizacije za hotele sa tri. dok se u ostalim ovi poslovi uglavnom obavljaju u okviru redovnih aktivnosti recepcije. odnosno recepcije. odnosno obezbeđenje međusektorske komunikacije. ovaj prostor se posebno označava natpisom ’’menjačnica’’ na maternjem i najmanje jednom stranom jeziku. ovaj sef sa kapacitetom kaseta za najmanje 30% soba.).

Otkupljena svota ne sme da prelazi iznos koji je propisan za iznošenje iz određene zemlje. ali i turističke agencije. klijent se upućuje u najbližu ekspozituru nadležne banke. Na menjačnici se otkupljuju samo ispravne strane novčanice koje su u datoj zemlji u opticaju. Gost koji je zamenio određeni iznos efektivnog stranog novca na menjačnici hotela za domaću valutu. Evidencija o kupoprodaji efektivnog stranog novca podrazumeva raščlanjenje po valutama i apoenima. 500. Putnički čekovi su česta sredstvva plaćanja koja se uglavnom koriste u turističkom prometu. Pri tome se klijentu isplaćuje dinarska protivvrednost. Ispod pečata potpisuju se odgovorna lica iz menjačnice. banke se pojavljuju kao izdvaoci i platioci kreditnih pisama. Radi osiguranja od kupovine falsifikovanih novčanica prilikom otkupa se naavodi njihov serijski broj. koji. uz odgovarajuće obračune i izveštaje. Na šalterima menjača. Kupovina se obavlja od svake osobe pojedinačno. Tehnika poslovanja menjačnice podrazumeva vođenje odgovarajuće evidencije o kupovini i prodaji stranih sredstava plaćanja na odgovarajućim obrascima za efektivu. Za svako proširenje delatnosti menjač podnosi naknadni zahtev adležnoj banci sa odgovarajućim obrazloženjem. Izdaju ih banke. Otkupljuju se one strane novčanice koje u određenoj zemlji predstavljaju regularno sredstvo plaćanja i to u apoenima (20. Tom prilikom se primenjuje prodajni kurs za efektivu. 200. Poslovanje odeljenja menjačnice u hotelu podrazumeva redovnu predaju kupljenih sredstava plaćanja banci. sav gotov novac i ostala sredstva plaćanja sredi po vrstama. U slučaju da osoba koja radi na menjačnici nije sigurna da li je ponuđena novčanica u opticaju. Na osnovu kreditnog pisma obezbeđuje se isplata delimičnih iznosa sukcesivno. Na menjačnici se obavlja kupovina čekova. Prilikom kupovine stranih sredstava plaćanja svakom klijentu se izdaje obračun na odgovarajućem obrascu. upisivanje broojeva novčanica i podataka o donosiocu novčanica. Na menjačnici se obavlja kupovina efektivnih stranih valuta. pa samim tim i u menjačnicama hotela uglavnom se otkupljuju putnički i bankarski čekovi. Na menjačnici se ne vrši konverzija (zamena jednog stranog novca odgovarajućim iznosom drugog). shodno obračunim i izveštajima koje dostavlja.na osnovu važeće kursne liste. Čekovi koji glase na stranu valutu pečatiraju se na licu i poleđini od strane menjača. Kao i kod čekova. mada ima izuzetaka. 100. može ponovo da se obrati ovom odeljenju radi retransfera. mada se u današnje vreme sve ređe koriste. Retransfer se obavlja u istoj valuti u kojoj je obavljen otkup za domaću valutu. na osnovu kursne liste za efektivnu stranu valutu. Na šalterima menjačnica otkupljuju se bankarski čekovi izdati od strane inostranih banaka. 50. menjač je u obavezi da. Kreditna pisma predstavljaju instrument u međunarodnom platnom prometu. važi u trenutku otkupa. Pri otkupu putničkih čekova koji glase na stranu valutu vrši se obračun u dinarskoj protivvrednosti prema kupovnom kursu. 1000 jedinica) koji se prema propisima date zemlje mogu izneti izvan njenih granica.propisuje se ugovorom između menjača i nadležne banke. čekove i kreditna pisma. valutama i apoenima. Na osnovu iznosa u domaćoj valuti utvrđuje se nominalni iznos u stranoj valuti koji se vraća gostu. prema kursnoj listi. Prilikom predaje otkupljenih sredstava plaćanja nadležnoj banci. Pri 18 . prema potrebama korisnika. kada se izrađuje obračun za sva otkupljena sredstva plaćanja u okviru turističke grupe i ispostavlja se na ime vođe puta. Isplatilac (na bazi ugovora) može biti domaća ili inostrana banka. ili ako je pohabana i oštećena. primenom kupovnog kursa za efektivu. ukoliko ga nije utrošio tokom boravka. ime i prezime osobe od koje su kupljene. a sve do isteka roka vrednosti i ispunjenja naznačenog ukupnog iznosa. U platnom prometu sa inostranstvom pojavljaju se različite vrste čekova.

8. odnosno boravak gosta i sukcesivno konzumiranje hotelskog produkta. Sva odeljenja u okviru službe prijema odnosno recepcije. s druge strane. povlačenje i puštanje u opticaj. Kategorija boravka predstavlja najdužu i najkompleksniju fazu ciklusaa gosta. Tokom boravka gosta u objektu ispoljavaju se sve specifičnosti vezane za nastanak i realizaciju hotelskog produkta. Kako prijem i boravak.. pri čmu se jedan dostavlja knjigovodstvu. počinje i završava se ciklus gosta. recepcije (u širem smislu) je u tom pogledu nesumnjivo najizraženija. Odeljenje rezervacija u okviru delokruga svoga poslovanja sastavlja evidenciju gostiju po datumima odlaska iz objekta. Odvijanje uslužnog procesa nužno nameće paralelnu komunikaciju koja se ogleda u neposrednom kontaktu sa gostom. angažuju se u ovoj fazi rada. propise o ograničenjima iznosa prilikom izlaska iz zemlje i sl. dakle. Rad na menjačnici hotela predstavlja. a dva banci. Efikasno obavljanje menjačkih poslova u hotelu zahteva odgovarajuću obučenost osoblja u domenu same tehnike poslovanja. između ostalog sadrži i informacije o vremenu napuštanja sobe (obično do 14 19 . Iako je organizacija i tehnika poslovanja svih sektora i službi u hotelu usmerena na dolazak. Misli se na prostor hotelskog predvorja i njegovu opremu. što pored potrebne obučenosti. Aktivnosti odlaska Napuštanje hotela od strane gosta odvija se na istom mestu kao i njegov dolazak u objekat. U hotelskom predvorju. 1. Celokupna služba prijema raspolaže listom odlazaka po sobama i imenima gostiju za određeni dan. a shodno tome i funkciju odjavljivanja. o čemu recepcija obaveštava ostala odeljenja u svom organizacionom sklopu.kao dokaz da je primila novac. dakle. vraća menjaču. stručan i odgovoran posao koji podrazumeva neposredan kontakt i komunikaciju sa gostom. ali i dobru informisanost vezanu za opis stranih novčanica.pečatiran od strane banke. s druge strane. Iako dolazak u hotel podrazumeva upoznavanje sa kućnim redom koji. O tome izveštava portirnicu. tako i odlazak iz hotela podrazumeva paralelno odvijanje aktivnosti neposrednog kontakta i komunikacije sa gostom. Od izuzetne je važnosti pravovremeno obezbeđenje ovih informacija i njihovo prosleđivanje do svih odeljenja u okviru službe prijema. mada i ova odeljenja (portirnica i recepcija) u okviru svoga redovnog poslovanja evidentiraju datume odlaska gostiju iz hotela.1. tj. složen. plaćanja računa i odlaska iz objekta. Pri tome se posebna pažnja posvćuje eventualnim promenama u odnosu na rezervacijom ugovoreno stanje. Odlazak gosta iz hotela Odlaskom iz hotela završava se ciklus gosta. odeljenje odnosa sa gostima i odeljenje recepcije. za banku i arhivu menjačnice. s jedne i međusektorskoj razmeni informacija na bazi registrovanih poslovnih promena.kupovini ili prodaji stranih sredstava plaćanja evidencija u menjačnici se vodi u tri primerka – za klijenta. uloga službe prijema.. Jedan primerak se. kako bi se obavili neophodni poslovi koji prethode napuštanju hotela od strane gosta. Rekapitulacija prometa menjačnice takođe podrazumeva izradu obračuna u tri primerka. s jedne i registrovanja poslovnih promena prevashodno vezanih za konačni obračun i naplatu hotelskih usluga. u smislu ranijeg odlaska ili produženog boravka. uključuje i dodatne zahteve u pogledu psihofizičkih sposobnosti i crta ličnosti.

Ove vrste usluga vezane za prtljag po pravilu se ne naplaćuju. 1. sa utiskom da je cena koju je platio odgovarajući ekvivalent kvalitetu produkta koji je konzumirao. predaju ključa. Međutim. gost treba da ode iz hotela zadovoljan. U slučajevima kada se vreme napuštanja sobe ne poklapa sa vremenom konačnog odlaska iz hotela. odnosno stil poslovanja u svim fazama. Drugim rečima. bez obzira na poseban tretman poojedinih kategorija korisnika. portirnica ili uniformisani servis izdaju gostu potvrdu sa odgovarajućim brojem. podizanje deponovanih stvari i plaćanje računa. Pored uobičajenog poziva taksija na zahtev gosta. ukoliko je odeljenje blagajne posebno organizovano u okviru službe prijema. može posebno organizovati od strane unifrmisanog servisa (u hotelskom predvorju. Misli se pre svega na dostavljanje računa gostu. od aktivnosti koje prethode dolasku. a takođe i proveru ranije dogovorenog načina plaćanja. Napuštanju sobe prethodi podizanje novca. uz zaključenje odgovarajuće evidencije. odnosno stvari gosta deponovanih u hotelu. na saobraćajnom terminalu). analogno dočeku. Drugim delom potvrde (sa istim brojem) u formi nalepnice obeležava se prtljag gosta. Stoga će ovom prilikom o naplati računa biti reči u kontekstu komuniciranja prilikom realizacije završne faze ciklusa gosta. prigodan pozdrav. koji se. najčešće zbog redova vožnje u putničkom saobraćaju. prtljag gosta obično ostaje u hotelu.1. Poklanjanje vremena i odgovarajuće pažnje gostu. odnosno provere postojećih informacija o redu vožnje. pa se ova usluga obavlja u prostorno-funkcionalnom okviru službe prijema. personal portirnice je u obavezi da na to blagovremeno podseti gosta. kapaciteta i kategorije hotela. Smešta se u za to posebno namenjenim prostorima u okviru službe prijema – garderobama. tako i pri odlasku iz objekta. Pojedini hoteli za stalne i VIP goste. kako ne bi došlo do zamene prilikom podizanja i konačnog odlaska iz objekta.9. ili vraćanja ključa od kasete hotelskog sefa. Stručnost i profesionalizam personala u fazi odlaska moraju doprineti zaokruživanju ciklusa ne samo sa stanovišta organizacije i tehnike poslovanja u objektu. kako bi se upoznao sa njegovom sadržinom i uporedio je sa sopstvenom evidencijom. uvode posebnu proceduru ispraćaja u koji može biti uključeno i menadžersko osoblje. Procesu naplate hotelskog računa prethode odgovarajuće operacije organizaciono-tehničkog karaktera koje nalažu posebnu razradu. Hotelski račun predstavlja ukupan vrednosni izraz 20 . Manji hoteli nižih i srednjih kategorija obično ne raspolažu posebnim garderobama za privremeni smeštaj prtljaga gostiju. S obzirom da je hotel odgovoran za prtljag predat na privremeno čuvanje. iznošenje prtljaga. do napuštanja objekta. poziv na ponovni dolazak. ispred objekta. već i sa stanovišta celovitosti doživljajnog efekta korisnika. Naplata se obavlja na recepciji ili na blagajni. zahvalnost na razumevanju za eventualne nedostatke i propuste – moraju biti sastavni deo komunikacije sa gostom prilikom odlaska. Napuštanje sobe podrazumeva iznošenje prtljaga i dostavljanje ključa portirnici. Naplata hotelskih usluga Odlasku gosta prethodi naplata usluga konzumiranih tokom boravka u hotelu. U većim hotelima viših kategorija odeljenje za doček i prihvat gostiju (uniformisani servis) obavlja poslove rukovanja prtljagom.sati na dan odlaska). u zavisnosti od tipa. srdačan osmeh. Odjavljivanje gosta (’’check out’’) koje prethodi samom činu odlaska iz objekta podrazumeva napuštanje sobe. treba da bude stil komuniciranja. ispraćaj gosta mora biti na odgovarajući način naglašen. kako pri dolasku. Po obavljenoj naplati sledi ispraćaj gosta. čime mu se daje do znanja da je dobrodošao i da se o njemu vodi briga.

Služba recepcije. polupansion. a u međuvremenu dođe do izmena u odnosu na vaučerom naznačeno stanje (kraći boravak. a potom odlaže u poseban svežanj pod nazivom ’’naplaćeni hotelski računi’’. ukazala je da korišćenje različitih vrsta usluga ne podrazumeva nužno i nnjihovu naplatu po realizaciji. u fazi boravka gosta.) novonastali odnosi dugovanja i potraživanja regulišu se dodatnom korespondencijom između hotela i turističke agencije. mada. da se. Hotelski račun se sastavlja u više primeraka (najčešće tri). ispostavlja se račun samo za usluge koje nisu navedene u vaučeru. Konačni hotelski račun se formira na osnovu hotelskog dnevnika – žurnala. a gost to nije učinio iako je njegov odlazak najavljen. Logičan redosled. Osoba koja ispostavlja račun i vrši naplatu (blagajnik ili recepcioner) overava račun potpisom i ppečatom ’’naplaćeno’’ (saldiranje računa). račun ispostavlja gostu svakih sedam dana. recepcionar otvara račun pod odgovarajućim brojem i odlaže ga u dosije označen brojem sobe u kojoj je gost smešten. Uobičajeno je. broju hotelskog računa formiranog na osnovu vaučera i odgovarajućem vrednosnom iznosu ugovorenih i u vaučeru navedenih usluga. Račun po osnovu usluga navedenih u vaučeru (noćenje sa doručkom. manji broj osoba i sl. to može biti u delokrugu rada recepcionera. imenu i prezimenu gosta (na koga glasi račun) i broj računa koji se upisuju u knjigu otvorenih hotelskih računa. pansion) ispostavlja se turističkoj agenciji na naplatu. Hotelski račun obično i sastavljaju žurnalist. Obavljena naplata (potpuna ili delimična.realizacije svih usluga konzumiranih tokom boravka u hotelu. odnosno odeljenje blagajne se zadužuje određenim brojem numerisanih obrazaca hotelskog računa.U knjizi blagajne su 21 . ponovo se evidentira u odgovarajućoj rubrici hotelskog dnevnika. Računi po osnovu boravka agencijskih gostiju koji poseduju vaučer. Pri dolasku u hotel.koja prethodi sastavljanju hotelskog računa. što znači da se u hotelskom dnevniku evidentira sutradan. diferencirano po različitim uslugama i datumima njihovog korišćenja je podatak koji se iz hotelskog dnevnika prenosi u hotelski račun. međutim. u zavisnosti od organizacije poslovanja službe recepcije. To se čini po dolasku ili pri odlasku gosta. dakle u prvoj fazi ciklusa gosta. Ukupno zaduženje gosta. gotovinska ili bezgotovinska) na osnovu ispostavljenog hotelskog računa gostu. Gostu koji je u hotel došao u aranžmanu turističke agencije i podneo vaučer recepciji na uvid prilikom prijema. hotelski račun se produžuje. međutim. Ako se račun šalje na naplatu po dolasku gosta. broju vaučera. ako je reč o dužem boravku. Unapred naplaćen račun označava se slovom ’’S’’. Prethodna razrada organizacije i tehnike poslovanja pojedinih odeljenja u okviru službe prijema – recepcije. Izdati hotelski računi se posebno evidentiraju u knjizi izatih hotelskih računa. čime se sprečava zloupotreba i omogućava kontrola naplate hotelskih usluga. što znači da see usluga smeštaja obračunava i za narednii dan. Knjiga vaučera sadrži podatke o agenciji. evidentiraju se u knjizi vaučera. Potom se podaci o broju sobe. Kada gost podmiri račun predaje mu se prvi primerak (orignal). Potpisuje je fakturista koji na osnovu vaučera formira račune. Iz ove prakse mogu biti izuzeti stalni i VIP gosti. U praksi hotelijerskog poslovanja ima i slučajeva da se hotelski dnevnik radi na osnovu hotelskih računa. Svaki obrazac hotelskog računa je numerisan. To znači da je gostu ostavljena mogućnost da plaćanje izvrši u okviru konačnog računa prilikom odlaska iz hotela. račun se naplaćuje unapred. Drugi primerak naplaćenog računa evidentira se u knjizi blagajne. fakturiste ili blagajnika. ističe hotelski dnevnik (žurnal) kao nakompletniju evidenciju zaduženja gostiju po osnovu korišćenja različitih usluga tokom boravka u objektu. Ako je rok za napuštanjje sobe i odjavljivanje istekao. Prolaznim gostima račun se naplaćuje pri odlasku. Ukoliko se hotelska soba izdaje samo na jednu noć.

kao i od strane blagajnika (ili recepcionera) koji vrši naplatu. Raščlanjivanje usluga na obrascu hotelskog računa može biti horizontalno i vertikalno. korišćenjem različitih sredstava plaćanja. prezimenu i imenu gosta i načinu plaćanja (gotovinski. Barirani ček se koristi kada jedno preduzeće plaća usluge drugom (hotelu). ali i pristupačnim cenama. vaučerom). na lični zahtev. Stoga je dužnost recepcije da ga na odgovarajući način podseti na neizmirene obaveze. Korišćenje virmanskog naloga kao sredstva plaćanja moguće je kada se unapred zna iznos troškova za hotelske usluge (na primer za učesnike kongresa. sa podacima o imenu i prezimenu. broju sobe. broju sobe. može izdati i potvrda o plaćenom računu. datumu njegovog dostavljanja. Vaučer o kome je već bilo reči. Potpisivanjem. U tu svrhu hotel može dostaviti gostu tzv. sigurnije i ekonomski prihvatljivije bezgotovinsko plaćanje je sve prisutnije u hotelijerstvu. Uz prvi primerak računa gostu se. Račun je prethodno potpisan od strane žurnaliste (ili fakturiste) koji ga je sastavljao. takođe se može tretirati sredstvom plaćanja u hotelijerstvu. U knjigu blagajne se unose i podaci o računima prethodno evidentiranim u knjizi vaučera. Stavljanje vaučera na uvid recepciji za hotel predstavlja dokaz da je gost ugovorene (rezervisane) usluge platio turističkoj agenciji. kreditnom karticom. uz prigodan tekst. Hotelski račun je važan dokument kojim se potvrđuje realizacija komercijalne suštine hotelijerskog poslovanja. vlasnici tekućih računa u nekoj od banaka. Primerak hotelskog računa pripremljen za naplatu dostavlja se gostu na uvid i na potpis (ukoliko se naplata ne vrši odmah. Na njemu ne sme biti precrtavanja niti bilo kakvih prepravki. najčešće koriste ček kao sredstvo plaćanja. Pored osnovne funkcije naplate. Pogodnije je (i češće) vertikalno raščlanjenje jer dozvoljava popisivanje većeg broja usluga. ’’požurnicu’’ – na posebnom obrascu. kojim se ljubazno ukazuje na potrebu izmirenja računa u skladu sa kućnim redom hotela. Plaćanje čekom je u današnje vreme uobičajeni način podmirenja hotelskog računa. raščlanjenim po već navedenim stavkama. gost izražava svoju saglasnosts sa naznačenim vrednosnim iznosom. s obzirom da tačnošću i preciznošću obračuna.sakupljeni dnevni izveštaji blagajne. Klasičan manuelni metod formiranja hotelskog računa pretpostavlja odgovarajuće obrasce sa popisom različitih vrsta usluga i iznosa po osnovu korišćenja. Naplata hotelskih usluga vrši se na više načina. iako uobičajeno sredstvo plaćanja.). Virmanski nalog takođe ima funkciju bezgotovinskog sredstva plaćanja u hotelijerstvu. osoba koja ga prima i kontrolor. sve je manje u upotrebi. Treći primerak naplaćenog hotelskog računa čuva se u arhivi recepcije. U slučaju kada troškove boravka gosta u hotelu snosi pravno lice (obično preduzeće u kojem je zaposlen) kao sredstvo plaćanja pojavljuje se barirani ček. Gotovina. Korisnik usluga ne može da unovči barirani ček. plaćanjem od strane gosta). hotelski račun ima i informativnu. turistička agencija takođe dostavlja hotelu kopiju vaučera (avizio vaučer). pošto zahteva nošenje većih suma novca sa sobom. posebno ako se radi o dužem boravku više osoba. Praktičnije. Individualni gosti. čekom. Izveštaj blagajne za određeni dan sadrži podatke o broju računa. Pomoću virmanskog naloga vrši se prebacivanje novčanih sredstava sa žiro računa jednog na žiro račun drugog preduzeća (hotela). Ima slučajeva da gost koji duže boravi u hotelu i podleže obavezi izmirenja hotelskog računa svakih sedam dana. Hotelu kao pružaocu usluga se dostavlja ček koji se podnosi banci na naplatu. broju i iznosu dostavljenog računa. ne pristustupa tome odgovorno. seminara i sl. Ukoliko su neki podaci na vaučeru gosta i hotela 22 . raščlanjenih po datmima. ukazuje na osnovne odlike stila rada i politike poslovanja. Dnevni izveštaj blagajne potpisuje blagajnik koji ga je sastavio. pa u izvesnom smislu i propagandnu funkciju. Pored prvog primerka koji pripada gostu.

još u fazi rezervisanja hotelskih usluga (garantovane rezervacije). U njoj se evidentiraju svi nenaplaćeni računi – od strane domaćih i inostranih turističkih agencija. Kreditna kartica je veoma rasprostranjeno sredstvo plaćanja u savremenom hotelijerstvu. To. ustanova i pojedinaca. pre svega radi preuzimanja mera u cilju realizacije nenaplaćenih potraživanja. Organizaciona struktura službe prijema Delokrug rada službe prijema usmeren je na kompletnu realizaciju ciklusa gosta uključujući i aktivnosti koje prethode njegovom dolasku u objekat. kapacitetom i kategorijom hotela.neusaglašeni. četiri i pet zvezdica. Koristi se. 1. 23 . Obim i sadržina poslova prijemne službe uslovljeni su tipom.kao što je već istaknuto. međutim. Radi se o neizmirenim. Iz izloženog proizilazi da j enaplata hotelskih usluga odgovoran i stručan posao koji podrazumeva poznavanje tehnike rada i odgovarajućih propisa u uslovima korišćenja raznih oblika bezgotovinskog plaćanja. odnosno specijalizacije za pojedine poslove. Šematizovan prikaz koji sledi ukazuje na složenost. neretko dovodi do nerealizovanih potraživanja po osnovu realizovanih hotelskih usluga. ali i radi revizije dosadašnjih poslovnih partnera i eventualnih izmena poslovne politike u tom domenu. Knjiga restanta vodi se u recepciji ili knjigovodstvu. Ovakav pristup zahteva odgovarajuće raščlanjenje poslovnih operacija i jasno definisanje uloge pojedinih odeljenja u realizaciji ciklusa gosta. Primena sredstava bezgotovinskog plaćanja smatra se važnom pogodnošću u procesu plasmana hotelskih usluga. preduzeća. sa stanovišta korisnika. mogućnost korišćenja najmanjje dve vrste kreditnih kartica kao sredstva plaćanja. Prema domaćim propisima o kategorizaciji. ili delimično izmirenim hotelskim računima koji se posebno evidentiraju. sveobuhvatnost i unutrašnju organizacionu izdiferenciranost službe prijema koja je svojomaktivnošću uključena u sve faze ciklusa gosta.validan je primerak dostavljen hotelu (avizio vaučer). Na osnovu podataka iz knjige restanta utvrđuje se dnevni saldo potraživanja. što je važan podatak za upravu hotela. Od toga zavisi i konkretan organizaciono-kadrovski model čija primena na najbolji način omogućava realizaciju svih aktivnosti u okviru službe prijema. predstavlja obavezan uslov kategorizacije za hotele sa tri. Radne operacije u službi prijema odvijaju se preko paralelnih aktivnosti neposrednog kontakta i komuniciranja sa gostima (FDA) i registrovanja poslovnih promena u formi različitih evidencija.9. odnosno recepcije.1. Prethodno razrađene poslovne operacije imale su za polazište potrebu da se prikaže najsloženiji model organizacione strukture koji podrazumeva visok nivo podele rada. organizacija. Razgranatost organizacione strukture prijemne službe u uslovima razvijene podele rada i specijalizacije pojedinih poslova znači uspostavljanje posebnih odeljenja koja reltivnoo samostalno funnkcionišu u okviru jedinstvene poslovne celine priijema.

Manji objekti nižih kategorija. Najčešće se aktivnostima portirnice pridodaju poslovi dočeka i prihvata i odnosa sa gostima. već se postojeći poslovi organizuju u okviru jedinstvene službe recepcije. međutim. Standardni i organizaciono-kadrovski model poslovne celine prijema za hotel srednje kategorije podrazumeva odeljenje recepcije. uglavnom nemaju posebno organizovana odeljenja za portirsku i menjačku službu. odnosno recepcije. 3 – Mesto službe prijema u relaizaciji pojedinih faza ciklusa gosta Predstavljeni prikaz ukazuje na jednu od složenijih varijanti organizacione strukture i kadrovske eipiranosti službe prijema. Moguća sažimanja poslova smanjuju broj odeljenja i zanimanja i pojednostavljuju organizacionu strukturu. Pojednostavljenje inače složene i heterogene organizacione strukture službe prijema objedinjavanjem srodnih poslova. dok se u delokrug rada recepcije uključuje odeljenje za rezervacije i blagajna. ne bi trebalo da ima za posledicu degradiranje 24 .CIKLUS GOSTA DOLAZAK ODLAZAK BORAVAK SLUŽBA PRIJEMA ODELJENJE Rezervacije Doček i prihvat Recepcija Portirnica Odnosi sa gostima Menjačnica Blagajna Dolazak Dolazak Dolazak Dolazak Boravak Boravak Boravak Boravak Boravak Odlazak Odlazak Odlazak Odlazak Odlazak Agent za rezervacije Vratar Recepcioner Portir Agent za odnose sa turistima Menjač Fakturista Nosač Žurnalist Telefonist Informator Blagajnik Dočekivalac Telefaks operator Šema br. portirnice i menjačnice sa odgovarajućim osobljem.

bez obbzira na kkategoriju objekta. kao što je naglašeno. S obzirom na delokrug rada i centralnu ulogu u realizaciji cciklusa gosta. razumljivo je da kompjuterska tehnologija najširu primenu nalazi u okviru službe prijema. u pojedinim fazama radnog procesa. Brojnost i prostorna disperzija objekta nametnuli su potrebu uspostavljanja centralnog rezervacionog sistema (CRS). odnosno lanci hotela. mnogo češće se sreće u praksi hotelijerskog poslovanja. velike hotelijerske korporacije. Začetnici primene kompjuterskih rezervacionih sistema (KRS) su. kompjuterski sistem poslovanja službe prijema. Osnovi kompjuterizacije poslovanja u okviru službe prijema Mogućnost primene kompjuterske tehnologije u hotelijerstvu. a shodno tome i programa koji su u primeni. između ostalog i uvođenjem kompjuterske tehnologije u proces rada. S obzirom da se radilo o veoma skupoj tehnologiji. može se predtaviti preko tri osnovne programske celine. Ovakve pogodnosti se danas smatraju značajnim komparativnim prednostima na tržištu hotelijerskih usluga. pre svega u domenu neposrednog kontakta ikomunikacije sa gostom. odnosno ofisa za rezervacije. kapacitetu. koji je u stanju da sa jednog mesta (iz jednog centra) primi zahtev i potvrdi rezervaciju smeštaja u svim povezanim hotelima i to za izuzetno kratko vreme – u toku telefoske komunikacije sa strankom. u kombinaciji sa klasičnim – manuelnim i elektro – mehaničkim metodom. prema dtumima prispeća potvrđenih (i neotkazanih) rezervacija..međutim. imajući u vidu složenost i izdiferenciranost poslovnih operacija kompjuterska tehnologija se neretko koristi parcijalno. status soba i obračun usluga. u skladu sa glavnim fazama ciklusa gosta. primena se ograničavala uglavnom na najveće i najluksuznije hotele. Krajem osamdesetih i početkom devedesetih godina dolazi do masovnog korišćenja kompjuterske tehnologije čija savremena dostignuća omogućavaju primenu u svim domenima ljudskog stvaralaštva. vezuje se za rane sedamdesete godine XX veka.kvaliteta usluge. Primena elektronskih računara u procesu rezervisanja hotelskih usluga omogućava brojno uspostavljanje dnevnih lista dolazaka. prevashodno u SAD. odnosno ’’aplikativna modula’’: rezervacije. kategoriji i organizacionoj strukturi konkretnih objekata. U tome prednjače velike hotelijerske korporacije. Tokom osamdesetih godina beleži se sve više objekata koji uvode kompjuterizaciju u svvoje poslovanje. Uz uvažavanje specifičnosti konkretnih objekata. odnosno lanci hotela. Potpuna automatizacija poslovanja u službi prijema obezbeđuje 25 . kao uslov neometane kompjuterske komunikacije. Efikasno funkcionisanje centralnog rezervacionog sistema podrazumeva potpunu kompatibilnost sa mrežom distributivnih punktova. tek kasnih sedamdesetih godina beleže se prve ozbiljnije inicijative na tom planu. prilagođeni tipu. Delimična kompjuterizacija. Komunikacija centra sa distributivnim punktovima primenom kompjuterske tehnike podrazumeva protok informacija prevashodno vezane za tipove i cene smeštajnih jedinica u konkretnim objektima. Kratak osvrt na potpuno kompjuterizovan sistem recepcijskog poslovanja ukazuje na moguće puteve racionalizacije rada u funkciji kvaliteta produkta hotela.’’softverski paketi’’. Međutim. Kompjutersko praćenje poslovnih promena u fazi dolaska gosta obuhvaćeno je modulom statusa sobe. Ipak. Održavanje kvaliteta u skladu sa važećim propisima i usvojenim internim standardima na nivou preduzeća (hotela) uslovljeno je. nalazi primenu u hotelijerstvu razvijenih zemalja. Takav je slučaj i na prostorima naše zemlje. Međutim. Za hotelijerstvo se izrađuju posebni programi tzv. potpuna automatizacija radnog procesa koja podrazumeva povezanost poslovnih operacija u svim sektorima rada jedinstvenim kompjuterskim programom.

utvrđivanja ciljnih grupa i preduzimanje konkretnih marketinških akcija. čemu obično prethodi telefonska komunikacija. U protivnom.direktnu kompjutersku komunikaciju i registrovanje promena statusa soba. domen dodatnih usluga za sada je u domaćoj hotelijerskoj praksi uglavnom ograničen na rad telefonske centrale. a u isto vreme i na recepciji. U uslovima nekompatibilnih aplikativnih modula rezervacije i statusa soba novonastale promene (na primer rezervisane sobe na osnovu informacija o statusu soba) se unose u kompjuter manuelno. U praksi domaćeg hotelijerstva. međutim. pojednostavljuje komunikaciju sa organima unutrašnjih poslova i otklanja problem odlaganja i arhiviranja obimne dokumentacije (knjige gostiju). otvorenog prilikom dolaska gosta u hotel. nastalih poslovanjem službe rezervacija. pa se po dostavljanju potrebnih podataka (donošenjem pojedinačnih računa na recepciju. izveštaj o dodatnim uslugama i dosije gosta. Sa stanovišta primene kompjuterske tehnologije i tehnike poslovanja. novonastale promene se na bazi uobičajene međusektorske komunikacije (uglavnom telefonski. Primena ove tehnologije omogućava automatsko registrovanje poslovnih promena izazvanih potrošnjom gosta na prodajnom mestu. cenama i statusu. o strukturi gostiju po sobama (imenični oblik pregleda izdatih i slobodnih soba). Automatizacija poslovanja u uslovima izdiferencirane organizacione strukture službe prijema omogućava direktnu kompjutersku komunikaciju među odeljenjima. Kompjutersko evidentiranje promena u domenu statusa soba podrazumeva primenu jedinstvenog softverskog paketa i u drugim sektorima poslovanja (službe hotelskog domaćinstva i tehničkog održavanja). Savremena kompjuterska tehnologija dozvoljava automatsko registrovanje promena. odnosno sukcesivne kompjuterske izrade hotelskog računa. unose u kompjuter manuelnim putem. Kompjuterska obrada podataka iz ličnih isprava gostiju prilikom prijavljivanja (registracija). Savremene varijante softvera u oblasti recepcijskog poslovanja posebno insistiraju na povezanosti operacija rezervacija i registracije gostiju prilikom dolaska u hotel. vezano za pokretanje konkretnih akcija na planu istraživanja tržišta. Kompjuterski sistem rada recepcije u fazi boravka gosta odnosi se pre svega na obračun zaduženja po osnovu korišćenja različitih usluga. portirnice. Misli se na automatsko registrovanje zaduženje gostiju po osnovu utrošenih telefonskih impulsa. od velike je važnosti stalno raspolaganje podacima o listama dolazaka i odlazaka gostiju za određeni dan sa satnicom. Za efikasno poslovanje odeljenja dočeka i prihvata. uz dostavljanje potrebne evidencije). uglavnom još uvek ne obezbeđuje povezanost sa prodajnim mestima. kompjuterski metod obračuna zaduženje gostiju po osnovu korišćenja različitih usluga. odnose sa gostima. 26 . Automatska obrada primljenih podataka obezbeđuje službi prijema brzu i tačnu izradu strukture soba po tipovima. Primena ovog sistema odslikava specifičnosti realizacije heterogenih komponenti produkta hotela sa stanovišta automatskog registrovanja poslovnih promena u hotelskom dnevniku (žurnalu). Ovim putem se obezbeđuju i informacije o geografskoj strukturi gostiju što je od posebnog značaja za sektor marketinga. pod pretpostavkom obezbeđenja odgovarajuće tehnologije i tehnike poslovanja. da bi se automatski obrađivale u daljim fazama poslovanja. Ukoliko delokrug rada pomenutih odeljenja nije obuhvaćen kompjuterskim sistemom poslovanja potrebne podatke obezbeđuju odeljenja rezervacije i recepcije u okviru sadržine svojih programskih celina. obavlja njihovo manuelno unošenje u kompjuter). odnosno konzumira proizvode. U uslovima potpune automatizacije odgovarajući program u sistem direktne kompjuterske komunikacije mrežom terminala uključuje sva prodajna mesta (’’points-of-sale’’) na kojima gost koristi određene usluge.

prostorno – funkcionalnim odlikama i opremi jedinica za smeštaj determiniše organizacionu strukturu i tehniku poslovanja hotelskog domaćinstva.1. čime se generalno doprinosi podizanju kvaliteta uslužne komponente produkta hotela.2.2. Izdiferenciranost hotelskih objekata po tipu. kategoriji. Prevazilazi se jednostran pristup sveden na održavanje higijene jedinice za smeštaj i ističe kompleksnost hotelskog domaćinstva kao službe od koje u velikoj meri zavisi imidž objekta. shodno odgovarajućem statusu u praksi hotelijerskog poslovanja. 1. Uvođenju novih organizaciono – kadrovskih modela poslovanja službe prijema prethode aktivnosti na realizaciji programa obuke zaposlenih. pored prevashodne orijentacije na smeštajne. minimiziranje mogućnosti grešaka i propusta. Dolazi i do promena u tumačenju delokruga rada i značaja hotelskog domaćinstva za poslovanje objekta u celini. Uvođenje kompjuterske tehnologije uslovljava odgovarajuće promene u organizaciji i tehnici poslovanja službe prijema. pozitivno se odražava i na rad ostalih organizacionih celina u objektu. 1. odnosno neposredan protok informacija za sastavljanje izveštaja o finansijskom poslovanju objekta u celini. dugo nije tretirano na odgovarajući način. u okviru sistema obračuna ukupnog zaduženja gostiju tokom boravka u hotelu. proteže i na javne prostore u objektu. uvođenje organizaciono – tehničkih inovacija u okviru službe prijema – recepcije.nastalih kao rezultat korišćenih telefonskih usluga. odnosno tehnikom kontaktiranja i komuniciranja. Smeštajni i javni prostori su u 27 . Softverski paket u ovom domenu omogućava automatsko evidentiranje naplate hotelskog računa uključujući raspoloživa sredstva i uslove plaćanja. uključujući i gravitirajuće komunikacione prostore. a. Kompjuterizacija rcepcijskog poslovanja u fazi odlaska gosta zasniva se na primeni aplikativnog modula obračuna usluga. samim tim i na kvalitet integralnog produkta. olakšava i ubrzava sistem kontrole. Težište ovih programa vezano je za ovladavanje kompjuterskom tehnikom s jedne.). Do sredine sedamdesetih godina XX veka uglavnom je sagledavano u organizacionom sklopu recepcije. To znači da se u prostornom smislu funkcionisanje hotelskog domaćinstva prevashodno odnosi na jedinice za smeštaj (sobe i apartmane). kapacitetu. 1974. Delokrug rada i organizovanost U domaćoj stručnoj literaturi hotelsko domaćinstvo. Automatsko registrovanje poslovnih promena obezbeđuje paralelno sastavljanje hotelskog dnevnika (žurnala) i hotelskog računa. To znači da se aktivnost službe hotelskog domaćinstva. bitno skraćenje vremena za njihovo obavljanje. Služba hotelskog domaćinstva Uspostavljanje i organizovanje službe hotelskog domaćinstva opredeljeno je uslugom smeštaja koja odražava suštinu delatnosti hotelijerstva. s druge strane. Pojednostavljenje radnih operacija. U to vreme u stručnu terminologiju hotelijerstva uvodi se termin ’’domaćinstvo’’ koji potiskuje do tada uobičajeni izraz ’’služba na spratovima’’ (Frlić. Povezanost sa službom finansija u hotelu obezbeđuje direktnu kompjutersku komunikaciju. Simplifikacija tehničke dimenzije poslovanja u službi prijema ostavlja prostor za unapređenje na planu kontakta i neposredne komunikacije sa gostom. S obzirom na ulogu i značaj za celokupno poslovanje hotela. što zahteva i odgovarajuću organizovanost.

hotel se. a s tim u skladu i razgranatija organizaciona struktura hotelskog domaćinstva. informator raspoloživih usluga sa podacima o radnom vreemenu i cenama. shodno obavezama proizašlim iz postojeće kategorije. pod pretpostavkom prethodnog obezbeđenja tehničke ispravnosti svih elemenata opreme. restorani. odnosno razvijena podela rada. Kapacitet i oprema. aperitiv bar. uključuje i proces opremanja potrošnim materijalom za potrebe gostiju. šminke i sl. Nezadovoljavajuć nivo higiijene. izgrađenih. opredeljuju način rada. Delokrug rada hotelskog domaćinstva. Isto važi i za personal perionice. Poslovi sobarice i higijeničarke diferenciraju se prema funkcionalnim karakteristikama prostora. Pošto se u procesno – tehnološkom smislu aktivnost perionice rublja tretira kao jedan od vidova higijenskog održavanja. vrstom materijala za čišćenje i vreme potrebno za higijensko održavanje. enterijerski uređenih i opremljenih) za tržišnu eksploataciju. Pored navedenih faktora.pena i so za kupanje. Savremeni programi u oblasti hemijske i papirne industrije. uputstva za korišćenje telefona. takođe zahteva određeni obim zaposlenosti. prostori za sport i rekreaciju). posebno sanitarno – higijenskih prostorija (kupatila) u njihovom sastavu. Higijensko održavanje javnih prostora. papirnati proizvodi za jednokratnu upotrebu. peglanju i distribuiranju higijenski obrađenog rublja (londineri. peglerke). razumljivo je da se ovi poslovi obavljaju u organizacionom sklopu hotelskog domaćinstva. može opredeliti i za dodatne potrošne elemente opreme na raspolaganju gostima. na osnovu uvođenja sopstvenih – internih standarda. odnosno prostorno – funkcionalne odlike jedinica za smeštaj i javnih sadržaja determinišu dalje organizaciono – kadrovsko diferenciranje hotelskog domaćinstva. kapacitet objekta i određene vrste usluga (pranje i peglanje rublja gostiju. sušenju. Što je hotel većeg kapaciteta i više kategorije to je viši i stepen funkcionalne izdiferenciranosti javnih prostora (prijemno predvorje. zavisno od brojnosti i raznovrsnosti zastupljenih sadržaja. Pored obaveznih uslovljenih kategorija. a takođe tip i kvalitet opreme. uključujući i personal perionice. Higijensko održavanje je bazna delatnost u procesu pripreme hotelskih prostora (prethodno projektovanih. Radi se o aspektima odgovornosti hotela za zadravlje gosta. banket sale. Zastupljenost određenih elemenata. a u delokrugu rada higijeničarki. Higijensko održavanje hotelske sobe je u procesno – tehnološkom smislu standardizovano. međutim. odnosno pravo gosta na nadoknadu štete po tom osnovu. poslovni saloni. Propagandno – informativni materijal kojim se opremaju jedinice za smeštaj (prospekt hotela. U delokrugu rada sobarica su smeštajni i gravitirajući komunikacioni prostori. prilagođeni hotelijerstvu (spuni. pranje i peglanje rublja gostiju povlači i odgovornost u slučaju oštećenja ili nestanka stvari. šamponi. pri čemu se misli na redosed obavljanja pojedinih radnih operacija. Isto tako. U tom smislu. a takođe i za njegove stvari. Standardi opremanja potrošnim materijalom na raspolaganju gostima razlikuju se u zavisnosti od tipa i kategorije hotela. Izbor asortimana uglavnom je u nadležnosti hotelskog doomaćinstva. pralje. pranju. popodnevno pospremanje soba) određuju obim zaposlenosti. kozmetički preparati. Pri tome se pre svega misli na opremanje jedinica za smeštaj. 28 . angažovan na dopremanju. javni prostori.tehnološkom i organizacionom smislu izdiferencirani unutar hotelskog domaćinstva. Odgovornost za kvalitetno obavljanje poslova higijenskog održavanja odnosi se na rad svih izvršilaca. To povećava broj zanimanja zastupljenih u kadrovskoj strukturi ove poslovne celine. To podrazumeva podelu rada u domenu održavanje higijene. higijensko održavanje se ispoljava kao važan faktor funkcionalnosti materijalnih komponenti hotelskog produkta. uključujući i higijensku obradu tekstilnih proizvoda u perionici može da dovede do narušavanja zdravlja gostiju.) pružaju velike mogućnosti izbora asortimana i samog proizvođača.

prijemi. Projekat enterijerskog uređenja uključuje i estetske elemente opreme – umetničke predmete čija je osnovna funkcija uspostavljanje odgovarjućeg estetskog doživljaja. kapacitetu i kategoriji konkretnog objekta. odnosno postojanju internih standarada na nivou preduzeća. Aranžmani sa cvećem i zelenilom kao potrošni i promenljivi dekorativni elementi opreme. delokrug rada hotelskog domaćinstva obuhvata upoznavanje sa standardima održavanja ovih specifičnih estetskih elemenata opreme. odnosno da mu se uredi soba. Ovaj element (za sada sa fakultativnim statusom) uključen je u nove domaće propise o kategorizaciji. pa se njihova primena može preporučiti u hotelijerstvu. To u organizacionom smislu upućuje na varijante primerene tipu. opredeljuju uspostavljanje službe tehničkog održavanja kao posebne organizacione celine. su važni poslovi u delokrugu rada hotelskog domaćinstva. S tim u vezi. S druge strane. vreće za odlaganje rublja gosta i dr. Pri tome se prevashodno misli na cveće i zelenilo. shodno pripadnosti objekta određenoj kategoriji. U većim hotelim visokih kategorija. Veći kapacitet i viša kategorija. Efikasno obavljanje kontrolne funkcije uključuje i inicijativu za otklanjanje nedostataka. nega iodržavanje cveća i vegetacije. pre svega u okviru jedinica za smeštaj. odnosno specijalnim povodima kao što su razne svetkovine. S tim u vezi. uz istovremeno očuvanje funkcionalnosti prostornih celina u objektu. inventarske liste. podrazumeva angažovanje stručnjaka za unutrašnju dekoraciju.papirnati privesci za spoljnu stranu vrata. Vrhunski dizajn. U današnje vreme na tržištu se pojavljuju razni proizvođači veštačkog cveća i zelenila. Zamena utrošenih elemenata novim – kompletiranje i postavljanje na odgovarajući način (na za to namenjena mesta) podrazumeva poznavanje postojećih standarda u tom domenu i njihovo dosledno sprovođenje. odnosno imidž hotela. odnosno izbor. kreiranje i postavljanje cvetnih aranžmana i žardinjera u funkciji oplemenjivanja prostora. kako bi se adekvatnim izborom i postavljanjem na odgovarajuća mesta postigao pun estetski efekat. Delokrug rada hotelskog domaćinstva obuhvata i svakodnevnu kotrolu ispravnosti uređaja i opreme na raspolaganju gostima. u funkciji održavanja kontinuitetaa radnog procesa. primena savremene tehnologije i korišćenje prvoklasnih materijala daju ovim proizvodima autentičnost prirodnog rastinja. Dalja 29 . Hotelsko domaćinstvo u okviru svog delokruga rada uključuje još jednu specifičnu aktivnost – estetsko održavanje. tehničkog odeljenja koje funkcioniše u organizacionom sklopu hotelskog domaćinstva i prevashodno je orijentisano na otklanjanje sitnijih kvarova u jedinicama za smeštaj. Estetsko održavanje podrazumeva opremanje hotelskih prostora potrošnim materijalom dekorativnog karaktera. u aktivnost hotelskog domaćinstva uključena je stalna kontrola zastupljenosti ovih specifičnih elemenata opreme. aranžiranje i postavljanje cvernih aranžmana i žardinjera u jedinicama za smeštaj. uspostavljaju se posebna odeljenja za hortikulturu u čijoj je nadležnosti uređenje okolnih spoljnih površina kao neodvojive komponente opšteg izgleda objekta i utiska koji ostavlja na posetioce. u komunikacionim i javnim prostorima. obično u organizacionom sklopu hotelskog domaćinstva. pribor za pisanje. banketi i sl. Potrebno je da se menadžer hotelskog domaćinstva (domaćica hotela) uključi u njihovu nabavku. Misli se na obezbeđenje direktne komunikacije sa službom tehničkog održavanja. odnosno na uspostavljanje tzv. kojima gost izržava želju da ne bude uznemiravan. Njihov izbor. u skladu sa opredeljenjem za određeni stil.) se posebno dizajnira kako bi odrazio generalni poslovni stil. već se organizuju u okviru hotelskog domaćinstva. U manjim objektima srednjih i nižih kategorija poslovi tehničkog održavanja ne izdvajaju se u formi posebne službe. prilagođavaju se određenim namenama. ili poručuje doručak koji se servira u sobi.

razgranatost organizacione strukture upućuje na specijalizaciju za pojedine kategorije uređaja i opreme. Manji kapacitet i niža kategorija podrazumevaju niže standarde u pogledu opremanja potrošnim materijalom na raspolagaanju gostima. kapacitetu i kategoriji objekta. Šematizovana varijanta delokruga rada i organizacione strukture hotelskog domaćinstva primerena je uslovima razvijene podele poslova u većim hotelima viših kategorija. Organizaciono – kadrovski model. zasnovan na delokrugu rada hotelskog domaćinstva. prilagođen je tipu. prevashodno odnose na prostorno objedinjavanje poslovnih operacija higijenskog održavanja. HOTELSKO DOMAĆINSTVO Menadžer – domaćica hotela Održavanje higijene Opremanje potrošnim materijalom na raspolaganju gostu Aranžiranje cveća Kontrola ispravnosti uređaja i opreme Pranje rublja SMEŠTAJNI PROSTOR Ekonomsko tehnički prostori Nadzornica soba Sobarica Sobarica Aranžer cveća Sobarica Hotelsko rublje Londiner Rublje gosta Sobarica Pralja Peglarka JAVNI PROSTORI Nadzornica higijene Higijeničarka Higijeničarka Aranžer cveća Higijeničarka Šema br. Viši stepen specijalizacije poslova podrazumeva izdiferenciranost većeg broja zanimanja. dok se racionalnija organizaciono – kadrovska rešenja čiju primenu dozvoljavaju manji kapacitet i niža kategorija. a takođe i u pogledu opremanja estetskim potrošnim elementima. 4 – Delokrug rada i organizovanost hotelskog domaćinstva 30 . U uslovima opremanja elementima koji nalažu standardi nižih kategorija pojednostavluje se i funkcija kontrole njihove ispravnosti. a shodno tome i pripajanje odgovarajućim poslovnim celinama.

pranje i peglanje rublja gosta. pa se pojedinačni izveštaji sobarica u stvari svode na izveštaje po spratovima. cvećem). opremanje pootrošnim materijalo. a takođe se i navodi konkretan element opreme. pegle i sl. Stalna prisutnost u smeštajnim prostorima hotela i brzo reagovanje na poziv. davanje rublja na pranje. Tehnologija higijenskog održavanja hotelske sobe varira u zavisnosti da li se radi o promeni gosta ili o održavanju tokom njegovog boravka u objektu. odnosno tehničkim nedostacima evidentiraju se za svaku sobu i upisuju u izveštaj o pregledu sobe. Ovo je bitan domen angažovanja menadžerskog dela personala čiji delokrug rada podrazumeva koordinaciju tehničko – tehnološkog. Sposobnost izlaženja u susret željama gosta. već zahteva i ovladavanje tehnikom komuniciranja u funkciji zadovoljenja dodatnih potreba gosta. U ovaj izveštaj upisuju se sobe po brojevima u kojima su konstatovani neispravni elementi opreme. da li se prtljag gosta čiji je odlazak najavljen. Ovaj izveštaj uključuje i informacije o sobama van funkcije. Na osnovu izveštaja sobarica sastavlja se Izveštaj domaćinstva koji se odnosi na kompletan smeštajni prostor. odnosno pregleda slobodnih i zauzetih soba. Održavanje higijene. Pošto operacije higijenskog održavanja jedinica za smeštaj uključuju i proveru ispravnosti uređaja i opreme. Izveštaj sobarice sastavlja se od strane personala u čijem je delokrugu rada određeni kapacitet. nalazi u sobi i o tome izveštava recepciju. Podaci o statusu soba svakodnevno se unose u evidenciju pod nazivom Izveštaj sobarice . koja se ne svodi samo na jednostavne poslovne operacije manuelnog karaktera. odnosno o tehnički neispravnim elementima opreme. U manjim hotelima obično je to jedan sprat. stalni gosti). odnosno preko posebnih uređaja za poziv.1. kako bi se hotelsko domaćinstvo na vreme pripremilo za njihov smeštaj. sociopsiholoških karakteristika potrošača i da se u tm domenu obuči na adekvatan način. kulturnih. Komunikacija se ostvaruje telefonskim putem. nameću potrebu za komunikacijom personala sa korisnicima usluga. odeljenjima.2. sa svetlećom i zvučnom signalizacijom. na primer. odnosno kapacitet hotela. što često dolazi do izražaja upravo tokom boravka u jedinicama za smeštaj. predmet ili uređaj koji nije u funkciji. Personal hotelskog domaćinstva utvrđuje. estetsko – ambijentalnog aspekta poslovanja. Uslov funkcionisanja hotelskog domaćinstva jeste uspostavljanje komunikacije sa ostalim poslovnim celinama u objektu – sektorima. nameće potrebu da personal hotelskog domaćinstva spozna važnost etničkih. U listama dolazaka se posebno označavaju gosti sa posebnim statusom (VIP. Poziv personala hotelskog domaćinstva od strane gosta uglavnom se odnosi na promenu posteljnog rublja i peškira mimo uobičajenih standarda. dopunu uobičajenog asortimana potrošnog mateerijala u sobama i kupatilima. službama. kao i o sobama u kojima se vrši popravka ili kompletna rekonstrukcija. Funkcija kontrole 31 . Upoznavanje sa osnovama tehnike poslovanja hotelskog domaćinstva obuhvata sagledavanje načina na koji se realizuju aktivnosti iz delokruga njegovog rada. na raspolaganju gostima (sanitarno – higijenskim i propagandno – informativnim). podaci o eventualnim kvarovima. iziskuju kompleksniji pristup stručnoj osposobljenosti personala. Informacije o statusu soba kojima raspolaže recepcija podležu svakodnevnoj proveri od strane hotelskog domaćinstva. opremanjem dodatnim potrošnim materijalom i estetskim elementima (na pr. korišćenje fena za kosu.2. Tehnika poslovanja Aktivnosti hotelskog dommaćinstva predstavljaju sastavnu komponentu realizacije usluge smeštaja. To podrazumeva protok informacija konkretizovanih u određenim formama poslovne evidencije. Ove podatke hotelskom domaćinstvu obezbeđuje recepcija – svakodnevnim dostavljanjem liste dolazaka i odlazaka.

Izveštaj o potrošnji mmaterijala za održavanje higijene vodi se po spratovima. Bez obzira na način organizacije ovih operacija. sastavni deo tehnike poslovanja hotelskog domaćinstva predstavlja evidencija o potraživanju materijala od službe nabavke i evidencija o utrošenom materijalu. Evidencija utrošenog materijala za održavanje higijene značajna je z apravdanje zaduženaj po osnovu nabavke. Na osnovu evidencije kvarova konstatovanih u izveštajima o pregledu sobe. što potvrđuje a takođe i potpisuje i operativni menadžer (nadzornica soba/u većim hotelima/ ili domaćica). veći hoteli visokih kategorija. Prema domaćim propisima o kategorizaciji obezbeđenost inventarske liste u svakoj sobi je obavezan uslov za hotele svih kategorija. svojim potpisom. Potraživanje materijala se vrši na posebnom obrascu Trebovanje – zaključnica nabavke. Evidencija o potrošnji materijala vodi se po količini i vrsti. odnosno materijala za održavanje higijene. U hotelskom domaćinstvu se vodi i evidencija utrošenog dekorativnog materijala koja obuhvata podatke o vrstama. Na osnovu toga se ustanovljava nestanak. za opremanje potrošnim materijalom na raspolaganju gostima. u skladu sa zaduženjima na osnovu primljenih količina. odnosno noćenju. koja se odnosi na izveštaj o otklonjenim neispravnostima. u skladu sa usvojenim standardima. Tehnika nabavke uključuje odobrenje novčanih sredstava od strane odgovornog menadžera. U poslovnoj evidenciji hotlskog domaćinstva takođe se nalaze primerci inventarskih listi za svaku sobu i apartman. Brži protok informacija i otklanjanje kvarova ostvaruje se direktnom komunikacijom sa službom tehničkog održavanja. Za izvođenje operacija higijenskog održavanja smeštajnih i javnih prostora i pranja rublja. odnosno vrši rashodovanje određenih predmeta. Inventarske liste predstavljaju poseban vid evidencije u koju se unosi spisak svih elemenata opreme (instalisane i mobilne) u jedinicama za smeštaj. Takođe. Priprema smeštajne jedinice za izdavanje obuhvata između ostalog i upoređenje u opremljenosti soba sa podacima iz inventarske liste. Sadrži popis potrebnog materijala po vrstama. Popunjeni obrazac se prosleđuje nabavnoj i finansijskoj službi hotela. Ovaj vid poslovne evidencije popunjava menadžer hotelskog domaćinstva (domaćica). kao i ukupan vrednosni iznos robe koja se potražuje. Isto se odnosi i na potrošni materijal na raspolaganju gostima. tako i pri odlasku gosta (na dan odjavljivanja). Na ovaj način se hotelsko domaćinstvo uključuje u ciklus robe i materijala čija je početna faza nabavka. Na osnovu toga se vrši analiza utroška materijala po jedinici usluge. količinama i cenama. tehnika poslovanja hotelskog domaćinstva podrazumeva obezbeđenje povratne informacije od strane službe tehničkog održavanja. koriste se različite vrste sredstava. upućije na komunikaciju sa službom tehničkog održavanja. utvrđivanje iskustvenih normativa i praćenje ekonomičnosti radnog procesa. s obzirom da se radi o novčanim sredstvima potrebnim za nabavku materijala. Ovaj postupak se ponavlja kako pri dolasku. sa znatnom zastupljenošću tehničkih elemenata komfora. količinama i cenama. S tim u vezi. u skladu s finansijskim planom i planom nabavke. Sa cilljem postizanja što kvalitetnijeg servisa u tom domenu. po jedinici površine i sl.hotelsko domaćinstvo sastavlja nalog za popravku koji se dotavlja službi tehničkog održavanja. obezbeđuje se određeni asortiman i količina ovih predmeta.ispravnosti uređaja i opreme u jedinicama za smeštaj kao važna komponenta delokuga rada hotelskog domaćinstva. Za tačnost unetih podataka garantuje osoblje zaduženo za primljenu količinu po vrstama. pri hotelskom domaćinstvu organizuju odeljenje tehničkog održavanja koje je zaduženo za svakodnevnu kontrolu ispravnosti i otklanjanje kvarova na uređajima i opremi u jedinicama za smeštaj. Sačinjavaju se zapisnici o načinjenoj šteti i rashodovanju pojedinih 32 .

Po obavljenoj higijenskoj obradi (pranje. sa odgovarajućim evidencionim listama u koje se upisuju vrsta i količina rublja gosta predatog na pranje. Gost se takođe. Poslovanje hotelskog domaćinstva ostvaruje se odgovarajućom tehnologijom radnog procesa i tehnikom poslovanja koja podrazumeva komunikaciju sa različitim poslovnim celinama. preko informativne mape koja se nalazi u svakoj sobi. kako nakažu domaći propisi o kategorizaciji. Ova vrsta evidencije vodi se u više primeraka (obično tri) kako bi određene poslovne jedinice (službe i odeljenja) imale istovremeni uvid u tok procesa pranja. unose i pojedinačni iznosi za različite vrste i količine. Uz oprano rublje gosta. o čemu se opet vodi odgovarajuća evidencija – po vrsti. sušenje. količini i datumima: Evidencija opranog hotelskog rubllja. 33 . kako bi se u organizaciono – tehničkom smislu zaključio ovaj segment radnog procesa. obaveštava o cenovniku ovih usluga. Ovim izveštajima se registruje izlaz rublja iz perionice. podrazumevaju paralelno odvijanje tehnološkog procesa i vođenja odgovarajuće poslovne evidencije koja prati sve faze rada u peerionici rublja. Ažurna revizija inventarskih listi je važan segment tehnike poslovanja hotelskog domaćinstva s obzirom da se tiče odgovornosti zaposlenih na poslovima higijenskog održavanja jedinica za smeštaj. Evidencija opranog restoranskog (kuhinjskog) rublja. pre svega sa službama prijema i tehničkog održavanja. kojima se verifikuje obavljanje pojedinih radnih operacija. To podrazumeva opremljenost jedinica za smeštaj posebnim vrećama za odlaganje rublja. To znači protok informacija konkretizovanih u navedenim oblicima poslovne evidencije. Podaci iz evidencija o predatom i opranom rublju moraju biti međusobno usaglašeni. Izdate. najčešće u organizacionom sklopu hotelskog domaćinstva. koje hotelsko domaćinstvo dalje prosleđuje službi tehničkog održavanja i računovodstvu hotela. Ovi obrasci sadrže podatke o vrsti i količini rublja. ostvaruje se u svim fazama ciklusa gosta. Faza predaje rublja na pranje posebno se registruje za sektor smeštaja na obrascu Evidencija predatog hotelskog rublja na pranje i za sektor ishrane. Komunikacija s pojedinim poslovnim celinama u hotelu. Primopredaja rublja overava se na ovim izveštajima potpisima zaduženog personala. Hotelsko domaćinstvo preko odeljenja perionice ostvaruje komunikaciju sa svim poslovnim celinama čije se rublje dostavlja na higijensku obradu. peglanje) rublje se dostavlja određenim polovnim celinama. pored ukupnog. odnosno gostima. Primerak ovog računa (potpisan od strane gosta) hotelsko domaćinstvo dostavlja recepciji kojja vodi evidenciju zaduženja gosta po osnovu korišćenja različitih usluga u objektu. obavezno je samo u hoelima viših kategorija. dostavlja se i račun u koji se.elemenata opreme. odnosno primljene kaoličine higijenski obrađenog rublja verifikuju se potpisima zaduženog personala. Poslovi pranja i peglanja hotelskog rublja i rublja gostiju. Pružanje ovih vrsta usluga. Evidencija opranog rublja gosta.kao i o datumu predaje. U perionici hotela se posebno vodi Evidencija rublja gostiju predatog na pranje. na obrascu Evidencija predatog restoranskog (kuhinjskog) rublja na pranje.

3. naročito u uslovima jake konkurencije. Estetsko održavanje.5 – Uloga hotelskog domaćinstva u realizaciji ciklusa gosta Delokrug rada i tehnika poslovanja ukazuju na veliki značaj hotelskog domaćinstva za realizaciju produkta hotela. Služba tehničkog održavanja Tehničko održavanje je aktivnost kojom se obezbeđuje funkcionisanje uređaja i opreme sa ciljem relizacije produkta hotela. stalni i VIP gosti) BORAVAK Redovno higijensko održavanje kontrola ispravnosti uređaja i opreme Kontrola snabdevenosti potrošnim materijalom na raspolaganju gostu Dodatne usluge pranje i peglanje rublja korišćenje pegle. odnosno prepoznatljivog imidža koji produktu hotela obezbeđuje ogovarajuće pozicije na tržištu. Savremeni trendovi razvoja hotelijerstva 34 . Dakle. pribora za šivenje promena posteljnog rublja i peškira mimo postojećeg standarda Šema br. što je karakteeristično za savremeno hotelijersko poslovanje u svetu. stalni i VIP gosti) D O M A Ć I N S T V O ODLAZAK Pregled sobe pred odlazak gosta. inventarskih listi. Besprekorno higijensko održavanje svih smeštajnih i javnih prostora je polazna pretpostavka kvaliteta materijalnih komponenti produkta hotela. odnosno opremanje smeštajnih i javnih prostora potrošnim materijalom dekorativnog karaktera usredsređeno je na postizanje autentičnog ambijenta i podsticanje prijatnih doživljajnih efekata. hotelsko domaćinstvo igra odlučujuću ulogu u formiranju jedinstvene fizionomije. poklon za srećan put (interni standardi hotela visokih kategorija. koji se reflektuje kao jedan od standarda kvaliteta integalnog produkta. ispravnosti uređaja i opreme: opremanje potrošnim materijalom na raspolaganju gostima: poklon za dobrodošlicu (interni standardi hotela visokih kategorija.CIKLUS GOSTA DOLAZAK H O T E L S K O Priprema za smeštaj gosta u sobu. kontrola higijene. kontrola stanja uređaja i opreme po inventarskim listama (nedostajući i neispravni elementi opreme): Zaboravljeni predmeti gosta. fena za kosu. Opremanje potrošnim materijalom na raspolaganju gostima izražava interni standard objekta. 1.

detektori dima. gde gost ostaje makar samo jednu noć. Sezonsko poslovanje ugostiteljskih objekata za semštaj opredeljuje određene specifičnosti u radu službe tehničkog održavanja. Specifičnosti tehničkog održavanja u sektoru smeštaja Održavanje hotela kao reprezentativnog ugostiteljskog objekta za smeštaj odlikuju izvesne specifičnosti u odnosu na objekte za pružanje usluga hrane i pića. Uslov realizacije vanosnovnih sadržaja (sportsko – rekreativnih. Prvu grupaciju opreme treba da odlikuje maksimalna jednostavnost upotrebe sa odgovarajućim vizuelnim objašnjenjima i starosnim ograničenjima (za decu mlađeg uzrasta). aparati za gašenje požara. nego je i kvalitetno drugačiji od boravka u restoranu. međutim. radio i TV oprema u sobama.) jeste postijanje određenih uređaja i opreme. lečilišno – rehabilitacionih. odnosno različitih nivoa kulture putovanja i stanovanja. telefonski aparati i dr. običaja. alarmi i dr. Sam čin smeštaja opredeljuje znatno duži boravak u hotelu nego u ugostiteljskom objektu van smeštajnog sektora. sanitarni uređaji. audio – vizuelna oprema i dr.) i ona sa kojom gosti ne dolaze u dodir (instalacije i uređaji koji čine osnovni energetski i proizvodni pogon objekta). U tom smislu važno je istaći da se oprema hotela može sistematizovati na sledeći način: ona sa kojom gosti dolaze u dodir (liftovi. Ovo dolazi do izražaja i prilikom rukovanja gostiju određenim uređajima. proveru zaliha i obezbeđenje rezervnih delova. Odgovornost hotela za život i zdravlje gosta reflektuje se u najvećoj meri kroz funkcionisanje službe tehničkog održavanja. odnosno poslovnu aktivnost oja se odvija paralelno sa realizacijom produktom hotela. U objektima sezonskog tipa posebnu pažnju treba obratiti na tehničko održavanje uređaja i opreme zbog velikog vremenskog diskontinuiteta u radu. posebno se naglašava sigurnosno – bezbednosni sistem (SOS pozivi. povremeno puštanje u rad. posebno u hotelima visokih kategorija. Gosti hotela su ljudi različitih navika. pozivni uređaji. Ova specifičnost nalaže službi tehničkog održavanja osiguranje visokog stepena bezbednosti u procesu funkcionisanja uređaja i opreme. Smeštaj.1. Ulaganja u izgradnju i opremu podrazumevaju angažovanje velikih finansijskih sredstava.ukazuju na izgradnju objekata sa veoma skupom opremom. dovodi do čestih oštećenja i skraćenja veka trajanja. odgovarajuću temperaturu i vlažnost vazduha. Neadekvatno tehničko održavanje. kongresnih i dr.). gde uglavnom borave poslovni gosti koji. Duži boravak uključuje i vanosnovne sadržaje. dovodi do toga da i najekskluzivniji hoteli već posle nekoliko godina rada izgube mnogo od prvobitnog sjaja i komfora. Sa tehničko – tehnološkog stanovišta diskontinuitet u radu nepovoljno se odražava na ispravnost. 1.). tople vode za tuširanje i dr. Boravak u jedinicama za smeštaj zahteva određene mikroklimatske uslove. u skladu sa svojim potrebama i platežnim mogućnostima očekuju visok nivo komfora i besprekorno funkcionisanje svih raspoloživih elemenata opreme (liftovi. odnosno noćenje u hotelskim sobama i apartmanima podrazumeva korišćenje sanitarnih prostorija. Visok nivo tehničke opremljenosti odlikuje i gradski tip hotela. S tim u vezi. telefon. Delokrug rada službe tehničkog održavanja u fazi pripreme sezone podrazumeva reovnu kontrolu ispravnosti uređaja i opreme. osvetljenje. odnosno odgovarajuće uređaje i opremu. Za hotelske objekte je karakteristična koncentracija većeg broja korisnika na relativno malom prostoru. klimatizacija. Stoga je tehničko održavanje neophodno tretirati kao kontinuiran proces. njegov boravak traje ne samo osetno duže.3. Uslovi za smeštaj i boravak gosta u hotelu podrazumevaju određeni nivo tehničke opremljenosti. I u prolaznim objektima. izvršenje potrebnih zamena i sl. Za drugu vrstu opreme vrlo je bitna obučenost personala za pravilno rukovanje odgovarajućim 35 . sanitarni uređaji.

klimatizacija i dr. Redovnom kontrolom ispravnosti i servisiranem produžava se rok tarjanja. 1. U tu svrhu uveden je u u potrebu termin ’’terotehnologija’’ koji se tumači kao umetnost i nauka o brizi za stvari (Prpić. troškova i drugih aktivnosti usmerenih na optimalnu iskorišćenost sredstava rada. bitno doprinosi smanjenju troškova održavanja.uređajima. odnosno ’’feasibility’’ studije.2. Primena programa preventivnog održavanja ima za cilj svođenje zastoja nastalih usled neplaniranih kvarova.3. kako za neposredne rukovaoce. do funkcionisanja u privredi. otpornošću. mazut ) i neodgovarajućih sistema za odvođenje otpadnih voda. preko izrade projekta i izgradnje. Kolika je važnost ušteda i racionalnog korišćenja uređaja i opreme pokazuje činjenica da je još sredinom sedamdesetih godina XX veka u Velikoj Britaniji pokrenuta kampanja vezana za smanjenje troškova i isticanje pravilnog i redovnog održavanja. 1980. Pravilno održavanje pretpostavlja odgovarajuću stručnost osoblja. Određene aktivnosti vezane za delokrug rada službe tehničkog održavanja uspostavljaju se još pre početka faze eksploatacije. a time i ekonomičnosti poslovanja u hotelijerstvu. U širem značenju ovaj termin se odnosi na kombinaciju menadžmenta. pa je za njeno održavanje nužno poznavanje odgovarajuće inostrane tehnologije. S druge strane. Programi tehničkog održavanja Izvođenje konkretnih zahvata u domenu tehničkog održavanja uređaja i opreme u hotelu. Na taj ačin se vrši upoznavanje sa osnovnim tehničko – tehnološkim karakteristikama – trajnošću. maksimalnim opterećenjem i ostalim odlikama uređaja i opeme. prethodi izrada odgovarajućih programa rada. obezbeđuje neometan rad uređaja i opreme i smanjuju neplanirani troškovi po osnovu krupnih kvarova i privremenog odstranjivanja sredstava za rad iz upotrebe. U fazi uvođenja objekata u rad proizvođači organizuju primerene kurseve. izdržljivošću. ’’čiste’’ energetske izvore dugotrajan proces i da se u određenom trenutku ne može jednokratno izvesti. Time se minimiziraju i troškovi koji nastaju kao posledica ovih zastoja. nafta. Terotehnologija je u stvari ’’brižna’’ tehnologija. U osnovi se može govoriti o dve vrste programa koji se primenjuju u praksi: programu preventivnog i programu korektivnog održavanja. inženjeringa. Efikasan program preventivnog održavanja treba da obezbedi optimalizaciju troškova po ovom osnovu. mašinama i alatima. tako i za 36 . radnom sposobnošću. pre svega. odnosno ekonomičnost i uštede pri eksploataciji u procesu reprodukcije. Ova vrsta opreme treba da bude pod permanentnom kontrolom stručnjaka jer neispravnost nekog od njenih delova može da dovede do blokade rada čitavog objekta (električne. vodovodne instalacije. pa treba težiti njenoj primeni u svim fazama – od investicionog elaborata. a s tim u skladu i izvesnih specifičnosti u radu. racionalan odnos prema energetskim izvorima i opremi koja ih koristi.). preko korišćenja neadekvatnih energetskih izvora koji su veliki zagađivači vazduha (ugalj. grejanje.). Za tehničko održavanje od značaja je i diferenciranjje istovrsne opreme prema tipu proizvođača. Osnove programa preventivnog održavanja postavljaju se još u fazi izgradnje i opremanja hotelskog objekta. na minimum. Uvozna oprema je dosta zastupljena u domaćem hotelijerstvu. zadaci službe tehničkog održavanja usmereni su na selektivan pristup izboru energetskih izvora i minimaliziranje njihovih negativnih uticaja na prirodu. S obzirom da je preorijentacija hotelijerske ponude za nove. Tim stručnjaka za tehničko održavanje hotela treba da bude uključen u proces izgradnje i opremanje objekta. Zapostavljanje ekološke dimenzije turizma u domenu opreme ugostiteljskih objekata za smeštaj odrazilo se.

odnosno periodom kada je objekat zatvoren za goste. uređaja i opreme: ograničenja mogućnosti zamene u zavisnosti od stepena fleksibilnosti konstrukcije: ekonomska opravdanost preduzimanja određenih zahvata (odnos troškova operacije iočekivanih efekata u pogledu uštede energije. godinama proizvodnje. Program korektivnog održavanja obuhvata planiranje.kao ilustracija može da posluži primer održavanja manjih hotela (UT 2/28). zaštite od buke i dr. Pri donošenju odluka o konkretnim radovima treba uvažavati uticaj niza različitih faktora. izmešu ostalog. na tržište se svakodnevno plasiraju proizvodi namenjeni hotelijerstvu. Da li će se menadžment hotela odlučiti na korekcije postojeće opreme ili na zamenu. standarda i zahteva: trajnost konstrukcija. odnosno stanje uređaja i opreme. izrađeni od prvoklasnih materijala. Ovde dolazi do izražaja moment prevencije.tehničke servisere. dok se generalni remont uglavnom poverava specijalizovanim preduzećima. kao i pri izradi programa preventivnog održavanja. Dosledna primena programa preventivnog održavanja predviđa permanentnu kontrolu realizacije predviđenih aktivnosti. kao što su: promene tržišnih uslova. Sledi sistematizacija dekleracija proizvođača za svaku vrstu opreme kako bi se došlo do informacija o garantnim rokovima i preporukama proizvođača u vezi sa terminima redovnog servisiranja. instaliranja i početka funkcionisanja. s obzirom da još nije došlo do kvara. a shodno tome i potreba za korektivnim održavanjem. a ne samo personal tehničke službe. stepena iskorišćenosti kapaciteta. obučen za uočavanje i pravovremeno otklanjanje manjih nepravilnosti. zavisi od već istaknutih faktora. pre svega u funkcionisanju uređaja i opreme hotelskih soba. kakoneka iskustva iz SAD pokazuju. zavisiće trajnost. kao i od režima preventivnog i higijenskog održavanja. Značaj korektivnog održavanja ogleda se. Personal službbe tehničkog održavanja se osposobljava za rutinske kontrole i servisiranje. Od tipa i kategorije objekta. koji doprinose sigurnosti u pogledu protiv požarne zaštite. U objektima sa celugodišnjim poslovanjem korektivno održavanje se obavlja u periodima najmanje opterećenosti kapaciteta. Izradi programa preventivnog održavanja. što zavisi od vrste opreme i preventivnih zahvata. Radi se o krupnijim zahvatima čijoj realizaciji. uzobavezno uvažavanje tehničko – tehnoloških odlika. treba d prethodi sastavljanje pregleda celokupne opreme i njeno sortiranje po vrstama i korišćenju različitih energetskih izvora (UT 4/85). Kao rezultat primene novih tehnologija. Mada je korektivno održavanje pre svega 37 . višeg kvaliteta usluga. na obezbeđenju što višeg nivoa sigurnosti hotelskih gostiju. dvonedeljno ili nedeljno. kako bi se nepovoljni uticaji na kvalitet produkta hotela i gubici prihoda zbog umanjenog obima prometa sveli na najmanju meru. Program preventivnog održavanja treba da sadrži liste prioriteta i najprikladniji vremenski raspored aktivnosti. prethodi sistematizacija opreme po vrstama. Ovaj proces organizova je tako da je personal angažovan na redovnom održavanju higijene.sastavni deo ovog programa sui redovni obilasci koji se mogu ustanoviti mesečno. organizovanje i sprovođenje aktivnosti na korektivnom održavanju uređaja i oprme u hotelu. veće sigurnosti. Efikasan program preventivnog održavanja obezbeđuje znatne uštede energije i smanjuje troškove investicionog održavanja. što zadire u domen organizacije i tehnike poslovanja službe tehničkog održavanja u hotelu. a shodno tome i odgovaajućih cena). S tim u vezi. Vreme preduzimanja radova na korektivnom održavanju u objektima sa sezonskim poslovanjem poklapa se sa fazm pripreme. U program preventivnog održavanja uključuje se širi krug zaposlenih. Program korektivnog održavanja uključuje investicione zahavate.

što opredeljuje i odgovarajući nivo komfora. U tom kontekstu se ispoljava i odgovornost službe tehničkog održavanja kao jedan od važnih aspekata odgovornosti hotelijera z abezbednost gosta. manjom zastupljenošću tehničkih uređaja i opreme. vodoinstalaterske. pa donošenju ovakvih odluka treba da prethodi izrada odgovarajuće studije koja problematiku tretira sa tehničko – tehnološkog. a takođe i za kontakt sa ovlašćenim serviserima. U okviru ovih odeljenja prevashodno se obavljaju poslovi preventivnog odnosno tekućeg održavanja. bravarske i stolarske poslove. pre svega u jedinicama za smeštaj. Najčešće se radi o mobilnoj opremi koja ima kraći vek trajanja od instalisane. Međutim. sportsko – rekreativni sadržaji i dr. Dakle.). Tehničkim održavanjem (preventivnim i korektivnim) obezbeđuje se funkcionalnost uređaja i opreme. 1. Za ostale poslove iz dommena preventivnog. Ovi poslovi su u delokrugu rada dežurne službe tehničkog održavanja. To povlači za sobom i uži delokrug rada na poslovima tehničkog održavanja. Najčešće zastupljeni stručni profil zaposlenih vezuju se za električarske. Pri tome je tačno dijagnostifikovanje kvara od presudne važnosti za efikasnost intervencija. Veliki hoteli visokih kategorija odlikuju se daleko većom zastupljenošću uređaja i opreme.usmereno na produženje veka pojedinih elemenata opreme. uvek treba računati i na neplanirane kvarove i hitne intervencije. koja funkconiše uglavnom u većim objektima visokih kategorija. Kompletna ekipiranost službe tehničkog održavanja podrazumeva osposbljenost za obavljanje širokog delokruga aktivnosti na planu preventivnog i korektivnog održavanja. zimsko – sportskim centrima. koji se obično organizuju u formi odeljenja pri hotelskom domaćinstvu. Organizacija i rad službe tehničkog održavanja Delokrug rada službe tehničkog održavanja sadržan je u programima preventivnog i korektivnog održavanja. ono u izvesnoj meri uključuje i opremanjem. Tehnička ispravnost uređaja i opreme je značajna komponenta kvaliteta hotelskog produkta. Manji hoteli nižih kategorija i skromnijeg nivoa komfora odlikuju se. odnosno različite vrste uređaja i opreme. odnosno njihovim dežurnim službama. Primena programa preventivnog i korektivnog održavanja omogućava izvođenje operacija na osnovu određenog plana. ali i objektima lociranim van anseljenih mesta. To znači širi delokrug rada u oblasti tehničkog održavanja i složeniji organizaciono – kadrovski model. specijalizovane za održavanje opreme konkretnog proizvođača. ekonomskog i ekološkog stanovišta. a samim tim i kontinuitet radnog procesa u hotelijerstvu.3. Zamena postojeće instalisane opreme novom najčešće je veliki investicioni zahvat. a posebno korektivnog održavanja. što je i razumljivo. Ovakav vid organizovanosti službe tehničkog održavanja dolazi do izražaja u mega hotelima. opredeljenje za konkretnu varijantu organizovanosti 38 . U takvim uslovima se orijentacija objekta na specijalizovene servisne službe svodi na minimum. Sprovođenje ovih programa obuhvata organizacioni aspekt službe tehničkog održavanja. kao na primer u planinskim. gde bezbednost gosta zauzima posebno mesto. Ovi poslovi se obavljaju obično na bazi ugovora o saradnji između hotelijera i servisera. Dežurno osoblje službe tehničkog održavanja mora biti osposobljeno za trenutno otklanjanje jednostavnijih kvarova na uređajima i opremi. čime se obezbeđuje prioritet u realizaciji pojedinih stavki programa preventivnog i korektivnog održavanja. Poslovi tehničkog održavanja organizuju se u okviru posebne poslovne celine – službe koja može imati specijalizovana odeljenja za pojedine sektore (smeštaj. ishrana.3. shodno uobičajenim potrebama otklanjanja mannjih kvarova i oštećenja na uređajima i opremi. angažuju se servisne službe.

funkcije tehničkog održavanja uslovljeno je različitim faktorima. posebno insistira na poslovnoj komunikaciji sa službom prijema . recepcijom. odnosno žalbi gostiju zbog nefunkcionisanja pojedinih elemenata opreme. svodi prijave (žalbe) gosijz zbog tehničkih nedostataka na minimum. telefonski aparati. daje nalog službi tehničkog održaanja za otklanjanje nepravilnosti. Na osnovu izveštaja o pregledu sobe. odnosno poslovna komunnikacija na relaciji služba tehničkog održavanja – hotelsko domaćinstvo. kategorijom. Odeljenje za odnose sa gostima (’’guest relations’’). koje uključuje i kontrolu ispravnosti uređaja i opreme. u prvom redu kapacitetom. električni uređaji i dr. Shodno tome. vrstama poslova i redosledu izvršenja. Prispeli nalozi se razvrstavaju po sektorima. Kontinuirani protok informacija. signalni uređaji. tipom i lokacijom objekta. Služba tehničkog održavanja. u službi tehničkog održavanja se vodi izveštaj o otklonjenim kvarovima. služba tehničkog održavanja je u najvećoj meri upućena na komunikaciju sa hotelskim domaćinstvom. sanitarni uređaji. Ova komunikacija je sastavni deo tehnike poslovanja hotelskog domaćinstva u pogledu higijenskog održavanja jedinica za smeštaj. Prostorno – funkcionalne i tehničko – tehnološke karakteristike ukazuju na najveću koncentraciju uređaja i opreme u smeštajnom delu objekta (uređaji za grejanje i klimatizaciju. Naloge za popravku tehničkoj službi dostavljaju i ostale poslovne celine u objektu. 39 . Prijem ovog naloga odgovorna osoba (šef tehničke službe) potvrđuje svojim potpisom.). Jedan primerak ovog izveštaja se dostavlja poslovnim celinama koje su uputile naloge za popravku. u cilju obezbeđenja efikasnosti svoga poslovanja. Efikasno funkcionisanje službe tehničkog održavanja u hotelu pretpostavlja stalnu komunikaciju sa ostalim poslovnim celinama. Po obavljenim intervencijama. hotelsko domaćinstvo upućuje službi tehničkog održavanja nalog za popravku. kojom se obezbeđuje kontrola ispravnost uređaja i opreme i otklanjanje manjih kvarova. uglavnom u jedinicama za smeštaj. po prijemu prijava tehničkih nedostataka. Na taj način se obezbeđuje povratna informacija kojom se u organizaciono – tehničkom smislu zatvara jedan operatvini ciklus.

čime se dovodi u pitanje realizacija integralnog produkta hotela. Funkcionalnost pojedinih elemenata opreme. već o nameštaju. Dotrajalost podrazumeva vidne 40 . Tehnička neispravnost onemogućava funkcionisanje uređaja i opreme. Održanje ustanovljenih standarda kvaliteta konkretnog hotelskog produkta u velikoj mmeri se zasniva na tehničkoj ispravnosti instalacija. s obzirom da se ne radi o uređajima i instalacijama.međutim. 6 – Mesto službe tehničkog održavanja u sistemu kvaliteta hotelskog produkta Efikasnost rada službe tehničkog održavanja meri se spremnošću hotela da u svakom trenutku obezbedi funkcionalnost materijalnih komponenti svog produkta. podnim i zidnim oblogama u jeinicama z asmeštaj i ostalim prostorima na raspolaganju gostima.SLUŽBA TEHNIČKOG ODRŽAVANJA Program preventivnog održavanja Program korektivnog održavanja poslovna komunikacija Hotelsko domaćinstvo Služba prijema Ostale poslovne celine Smeštajni prostor Javni prostori Uređaji i oprema Obezbeđenje tehničke ispravnosti Otklanjanje oštećenja FUNKCIONALNOST P (Product) KVALITET PRODUKTA HOTELA B (Behaviour) C (Environment) Šema br. ne vezuje se isključivo za tehničku ispravnost. uređaja i opreme.

Ispunjenost ovih uslova predtavlja bazu za dalje aktivnosti na unapređenju materijalnih komponenti kvaliteta hotelskog produkta (enterijersko uređenje. bez uvažavanja njegoe doživljajne dimenzije. to je njen rad efikasniji. kvalitet u hotelijerstvu predstavlja kompleksnu kategoriju koja se sagledava s više aspekata. Što su potrebe za intervencijama službe za tehničko održavanja tokom boravka gosta manje. Iz izloženog proizilazi da funkcionisaanje službe tehničkog održavanja ima znatan uticaj na kvalitet produkta hotela. Kontinuitet radnog procesa u hotelijerstvu. proizvodno – uslužnom karakteru rada. rizici vezani za narušavanje funkcionalnosti uređaja i opreme (veliko opterećenje. Njeno korišćenje u procesu realizacije proizvodno – uslužnog programa. dakle. Delokrug rada i organizaciono – tehnički aspekt poslovanja službe tehničkog održavanja ističu bezbednosnu dimenziju boravka. pri čemu se posebno ističe njegova doživljajna dimenzija (subjektivni doživljaj kvaliteta od strane gosta).tragove oštećenja na opremi koja je u funkciji (na primer nameštaj u jedinicama z asmeštaj koje se izdaju gostima). sa tačke gledišta personala. izbor hortikulturnih i ostalih dekorativnih elemenata opreme i sl. u fazi koja prethodi dolasku gosta. U tom smislu osnovna specifičnost se ogleda u dvojako. Stoga se realizacija hotelskog produkta ne može zamisliti bez aktivnosti tehničkog održavanja uređaja i opreme. Stoga se posebna pažnja obraća na vreme ralizacije ovih programa. nestručno rukovanje od strane korisnika) povećavaju se upravo tokom realizacije ciklusa gosta. Kao rezultat rada u sektoru ishrane pojavljuje se materijalni proizvod. Tehničko – tehnološka opremljenost je uslov funkcionisanja hotela kao reprezentativnog ugostiteljskog objekta za smeštaj.). Planiranje i organizovanje aktivnosti na sprovođenju programa preventivnog i korektivnog održavanja ne sme da poremeti tok ciklusa gosta. ozbiljno narušava kvalitet produkta hotela. S druge strane. Dotrajalost opreme ovog tipa. odnosno sposobnost uređaja i opreme da obezbede minimalne uslove za realizaciju usluga u hotelu. pre svega realizacija programa preventivnog održavanja. obavezuje na kontinuitet rada službe tehničkog održavanja tokom sukcesivnog smenjivanja i preklapanja pojedinačnih ciklusa gostiju. međutim. a samim tim i doprinos kvalitetu hotelskog produkta. Funkcionalnost materijalnih komponenti je značajan kriterijum kvaliteta hotelskog produkta. a s tim u vezi odgovornost hotela za očuvanje zdravlja gosta. a time i funkcionalnosti opreme hotela. Činjenica je. ove rizike treba svesti na minimum. Istaknuto je već da se u hotelu paralelno odvijaju ciklus gost i 41 . u praksi ne podrazumeva nužno i njeno isključenje iz upotrebe. Minimalni standard kvaliteta (i prema domaćim propisima). podrazumeva eliminisanje svih znakova oštećenja i dotrajalosti opreme u jedinicama za smeštaj i javnim prostorima hotela. obezbbeđuje održanje minimalniih standarda kvaliteta. Sektor hrane i pića Sagledavanje celovitosti poslovanja hotela obavezuje na razmatranje glavnih karakteristika radnog procesa u sektoru hrane i pića. veći. da funkcionisanje dotrajale i oštećene opreme nije u potpunosti onemogućeno. S druge strane. dok je usluga u ulozi posrednika između proizvoda i potrošača. postavlja se pitanje tretmana funkcionalnosti uređaja i opreme u hotelijerstvu. S tim u vezi. međutim. međutim. Pomenutim programima. 2. Efikasno poslovanje tehničke službe. Jednostran pristup funkcionalnosti svodi se na tehničku ispravnost (često samo delimičnu). Ovde se radi o jednostranom pristupu kvalitetu.

determinišu ove poslove kao aktivnosti neposredno povezane sa realizacijom ciklusa robe i materijala u objektu. Organizacija i funkcionisanje poslova nabavke. Završna faza ciklusa robe i materijala uključuje se u fazu boravka gosta realizacijom usluge ishrane. 2. odnosno prometa. dužine boravka. kuhinje (sa točionicom pića) i restorana. Treći deo se odnosi na podatke o vremenskoj periodici nabavke za pojedine vrste materijala. Ovi faktori utiču i na asortima i količine nabavljenih životnih namirnica. Nabavka se organizuje u okviru posebne službe čiji delokrug uključuje snabdevanje potrebnom robom i materijalom za sve poslovne celine.1. bez obzira o kojoj se vrsti. Drugi deo sadrži podatke o dobavljačima i cenama po kojima će se obaviti nabavka. Otuda i opredeljenje da se poslovi nabavke razmatraju u okvru sektora ishrane. nameće i odgovarajuću organizaciju nabavke. u ciljuobezbeđenja pravovremenosti i optimalnih količina. Odvijanje ovih poslova organizovano je u okviru delokruga rada odgovarajućih poslovnih celina u hotelu – magacinske službe. dosta je visok stepen predvidivosti obima proizvodnje. koji najčešće posluju na bazi ugovora sa turističkim agencijama. tehnologija radnog procesa u hotelijerstvu ukazuje na naveće učešće sirovina – materijala za izradu. Primenjuje se.) i ograničenim rokom upotrebe. U objektima prevashodno orijentisanim na pružanje pansionskih usluga.ciklus robe i materijala. Formiranje zaliha sirovina u hotelijerstvu uvažava specifičnosti vezane za životne namirnice – lako kvarljivu robu čije je skladištenje determinisano posebnim prostorima sa odgovarajućom opremom (rashladni uređaji is. S druge strane. U takvim uslovima se i nabavka može dosta realno planirati. Polazni osnov za planiranje nabavke životnih namirnica predstavljaju jelovnici. iskustveni kriterijum. službi i odeljenja u okviru ugostiteljskih objekata za smeštaj. dakle. Organizacija i tehnika poslovanja hotela u sektoru ishrane obuhvataju aktivnosti nabavke i skladištnja robe i materijala. Plan nabavke se obično sačinjava za duži period. uslovljava kontinuitet nabavne funkcije. odnosno potreba zza njegovim stalnim obnavljanjem. Planiranje nabavke se zasniva na planovima proizvodnje. proizvodnje hrane i točenja pića i usluživanja. Organizacija nabavke materijala Osnovni činioci koji opredeljuju organizaciju nabavke sirovina u hotelijerstvu određeni su vrstom. Međutim. odnosno prometa. obuhvata aktivnosti na planiranju i ispitivanju tržišta nabavke. u cilju što relanijeg planiranja nabavke. pre svega u objektima sa celogodšnjim poslovanjem. vremenski diskontinuitet radnog procesa u objektima sa sezonskim poslovanjem. S druge strane. Sastavni deo plana nabavke predstavlja 42 . utvrđenim za određeni vremenski period. Prvi deoo sadrži podatke o vrstama i količinama namirnica. Poslovi nabavke i skladištenja Poslovi nabavke i skladištenja odnose se narazličite vrste roba i materijala za potrebe poslovanja pojedinih sektora. odnosno životnih namirnica u strukturi nabavke po vrstama roba i materijala. Potrošni karakter materijala. tipom. 2. specifičnosti nabavke životnih namirnica i posebni uslovi njihovog dopremanja do odredišta. na koje se logično nadovezuju i poslovi prijema i skladištenja. iskorišćenosti kapaciteta. tipu i kategoriji objekta radi.moraju poći od nekih bitnih pretpostavki kao što su pravovremenost i utvrđivanje optimalnih količina materijala. Sastoji se iz tri osnovna dela. U objektima prolaznog tipa planiranje nabavke polazi od preovlađujućih vrsta usluga. na osnovu normativa utroška materijala. kapacitetom i kategorijom ugostiteljskog objekta za smeštaj. Organizacija poslova nabavke.1. jelovnika i plana proizvodnje.1.

kao i planiranje. Decentralizovanim sistemom nabavke obezbeđuje se viši stepen samostalnosti u poslovanju. kavlitet. pretpostavlja tesnu saradnju sa proizvodno – uslužnim službama. Ove aktivnosti su sastavni deo funkcije nabavke. udaljenim od izvora snabdevanja. pored naziva i adresa ugovornih strana. odnosno dobavljača i to za veći broj ugostiteljskih poslovnih jedinica (hotela). decentralizovanom i mešovitom sistemu. kuhinjom i restoranom. Postoje specijalizovane ustanove koje vrše kontinuelna istraživanja tržišta. Ispitivanje tržišta nabavke. viši stepen kontrole nabavke od strane preduzeća. Ispitivanja tržišta nabavke odnose se na ponudu roba i materijala na tržištu. prevoza. Centralizovani sistem nabavke primenjuje se u većim hotelijerskim preduzećima složenije organizacione strukture. što je inače dosta skupo za manje organizacione celine. istovara. kapacitetu. cena. Nedostaci centralizovanog sistema nabavke odnose se na činjenicu da je izbor asortimana i kvaliteta roba i materijala u delokrugu malog broja ljudi – komercijalista. uslove isporuke. sa naznakom količina potrebnih za nedelju dana ili duže. količina. pakovanje i dr. o načinu i rokovima isporuke i uslovma plaćanja. ambalažiranje. Ugovor o kupoprodaji potpisuju odgovorna lica za obe ugovorne strane. pa hotelijerska preduzeća koriste njihove rezultate za sopstvene analize koje se povremeno vrše. čime se stvara mogućnost standardizacije i specijalizacije jelovnika. Na osnovuplana nabavke izrađuju se operativni planovi. Ovaj sistem omogućava direktno angažovanjje na poslovima nabavke od strane personala zaposleng u objektu. skladištenja i sl. S druge strane. ceni po jedinici i ukupnom vrednosnom iznosu za pojedine vrste materijala. način transporta. Oni. a time i uticaja na kvalitet nabavljenih roba i materijala.. U takvim uslovima veće su mogućnosti za ispitivanje tržišta nabavke. Odgovornost se u tom slučaju odnosi na uži krug dobavljača. zasnivaju se na odgovaajućim podacima o dobavljačima – u formi registra svih dobavljača koji su učestvovali ili učestvuju u snabdevanju preduuzeća. Analize tržišta nabavke koje vrše nabavne službe pri hotelijerskim preduzećima. kretanje cena. u preduzećima čiji objekti immaju pretežno sezonski karakter poslovanja. nedovoljno uspešno poslovanje konkkretnog objekta neretko se pripisuje centralizovanoj nabavci. Najvažnije prednosti ovog sistema su sledeće: mogućnost ugovaranja većih količina i postizanja povoljnih cena. asortimana iopštih tržišnih odnosa. uslove i odvijanje nabavke. Obavljanju poslova nabavke pod najpovoljnijim uslovima prethode aktivnosti za ispitivanje tržišta nabavke. u zavisnosti od organizacije rada konkretnog objekta. To su ugovori između dobavljača i hotela (preduzeća u čijem sastavu hotel posluje). na planinnskim lokalitetima. Nabavka roba i materijala za potrebe proizvodnje hrane u hotelijerstvu može biti organizovana po centralizovanom. kvalitet roba i materijala.kupoprodajni ugovori. odnosno u formi registra artikala sa potencijalnim dobavljačima. potražnju za određenim vrstama roba. Oni se uglavnom odnose na dnevne potrebe materijala. radi ocene optimalnih količina i kvaliteta roba i materijala. količini. Ovaj sistem nabavke uspešno funkcioniše u uslovima dobre organizacije rada i odgovarajuće kadrovske osnove. Prisutan je i viši stepen odgovornosti zaposlenih u konkretnom objektu. Centralizovani sistem nabavke pogoduje hotelijerskim preduzećima čiji su objekti locirani u jednom mestu. Prednosti decentralizovanog sistema nabavke vezuju se za: mogućnost neposrednog uticaja na nabavku (od strane personala koji dolazi u kontakt sa 43 . često različitih po tipu. odnosno službi koja nije u potrebnoj meri upućena u specifičnosti ponude pojedinačnih objekata. uštede u troškovima utovara. kategoriji. sadrže podatke o vrsti. Time se obezbeđuje veća upućenost u asortiman. u čijem sastavu posluje više objekata.

Tehnika magacinskog poslovanja podrazumeva vođenje poslovne evidencije kojom se registruju svve promene u pogledu ulaza robe u magacin i njenog daljeg distribuiranja drugim organizacionim celinama hotela. uz uvažavanje kretanja na tržištu nabavke. o načinu dopreme. Kada se radi o većim količinama materijala. Prijem robe i materijala podrazumeva i postojanje odgovarajuće poslovne dokumentacije. Za svaku vrstu robe se precizira izdata količina. dok se na primer ribe. konkretizuje se u opredeljivanju hotelijerskih preduzeća za mešoviti sistem nabavke.1.2. posebno hotela kao najreprezentativnijih. odnosno. vrsti. Potvrda o prijemu robe predstavlja dokument o relaizaciji prve faze ciklusa robe i materijala u hotelu. što podrazumeva i zapisnik o prijemu. a samim tim i decentralizaciju sistema nabavke. Delokrug rada magacinske službe obuhvata prijem. pre svega kuhinji. Ukoliko se ustanove nepravilnosti. Opredeljenje za jedan ili drugi sistem može biti rukovođeno vrstom robe ili materijala. preuzimanje rizika u poslovima nabavke od strane zaposlenih u objektu. U potvrdi o prijemu robe navode se podaci o dobavljaču. prijem materijala predstavlja prvu fazu u poslovanju magacinske službe. elastičnije organizacionne forme. Ovaj obrazac predstavalja trebovanje na osnovu koga se izdaje roba iz magacina. Skladištenje materijala Poslovi skladištenja i čuvanja različitih vrsta životnih namirnica obavljaju se u okviru delokruga rada magacinske službe hotela. roba se može vratiti o čemu se pismenim putemizveštava nadležna služba hotela radi sprovođenja dalje procedure. ceni robe po jedinic. hotel potvrđuje da je primio određenu vrstu i količinu dostavljene robe. Ovim dokumentom koji potpisuje odgovorno lice magacinske službe. prijem se vrši komisijski. magacinskoj službi se u pismenoj formi. koji koristi pozitivne strane i centralizovanog i decentralizovanog sistema.potrošačima i poznaje zahteve tražnje). kao i sistemom nabavki koji se primenjuje. U skladu sa potrebama proizvodnog procesa u kuhinjskom bloku. Organizacija i tehnika poslovanja uslovljene su tipom. ukupnom vrednosnom iznosu nabavke. Manje količine materijala prima magacioner. To upućuje na viši stepen samostalnosti poslovanja. ’’Personalizacija’’ u hotelijerstvu omogućava izgrađivanje specifčnog imidža za svaki objekat. 2. koji se označava i kao ulaz robe. potpisom lica koje je izdalo i lica koje je primilo izdatu robu iz 44 . pratećoj dokumentaciji (dostavnica. datumom. Preuzimanje. Elastičnost i prilagodljivost su bitne karakteristike mešovitog sistema nabavke. nabavljaju decentralizovano. vrednosnim iznosima za pojedine vreste roba i materijala. koji koristi elemente oba prikazana sistema. sa naznakom vrednosnog iznosa. Tako se pića. na posebnom obrascu dostavljaju informacije o ppotrebnim vrstama i količinama materijala. Radi se pre sevega o potvrdi o prijemu robe . Svaka potvrda o prijemu robe se na odgovarajući način numeriše. pojedine vrste povrća i voća mogu nabavljati centralizovano. mogućnost uspostavljanja neposrednih poslovnih konntakata sa prodavcima sirovina na lokalnom tržištu. školjke. Prilagođavanje sopstvenim potrebama. uskladištenje i izdavanje raznih vrsta roba i materijala. divljač i druge namirnice koje služe kao sirovina za pripremanje specijaliteta pojednih objekata. što dozvoljava preciziranje kupoprodajnih ugovora u skladu sa potrebama konkretnih objekata. račun. Nove forme organizovanosti u hotelijerstvu sve se više okreću afirmaciji pojedinačnih ugostiteljskih objekata. količini. Potpisivanju potvrde o prijemu robe prethodi pregled materijala i upoređenje sa stanjem u fakturi dostavljača. kapacitetom i kategorijom hotela. odnosno neusaglašenosti sa ugovorom između hotelijera i dobavljača. tovarni list). rakovi.

s naznakom broja trebovanja i mesta distribucije. cenama i vrednosnim iznosima. Magacinski dnevnik predstavlja sveobuhvatnu evidenciju koja se vodi u magacinskoj službi. Pored svakodnevne evidencije poslovanja. odnosno protok infformacija sa poslovnim celinama koje potražuju (trebuju) materijal i robu. trebovanje predstavlja dokument o realizaciji sledeće faze ciklusa robe i materijala.količini i vrednosti. To zahteva blagovremeno dostavljanje trebovanja magacinskoj službi (obično dan ranije). količine i uslova nabavke. izlaza i stanje zaliha na kraju meseca. Na osnovu magacinske kartoteke sastavlja se izveštaj o primljenim i izdatim količinama materijala. skladištenje i izlaz. Fazno registrovanje poslovnih promena vođenjem odgovarajuće evidencije predstavlja polazni osnov daljeg toka ciklusa robe i materijala u hotelu. U njeemu se svakodnevno evidentira prijem robe i materijala. Radii se o tri oosnovne vrste poslovnih promena koje se registruju odgovarajućom evidencijom magacinske službe. kako bi se obezbedilo uredno pripremanje i distribuiranje tražene robe i materijala po svakom zahtevu. Istovremeno. u okviru delokruga rada magacinske službe. dakle. Jedan ostaje u dokumentaciji magacinske službe. u tri faze: ulaz. označava kao izlaz robe. čuvanje (skladištenje) i distribuiranje robe za potrebe proizvodnog procesa (izlaz). po vrsti. Suština delokruga rada magacinske službe predstavlja prijem (ulaz). koja se. drugi se dostavlja knjigovodstvu hotela. Na magacinskom kartonu se naznačuju maksimalne i minimalne zalihe. Trebovanje se ispisuje u tri primerka. Dobra organizacija poslovanja magacinske službe podrazzumeva efikasnu komunikaciju. sa numeričkom naznakom potvrde o prijemu. tako što se izvode zbirovi ulaza. Poslovanje magacinske službe je važan segment realizacije ciklusa robe i materijala. Za svaku vrstu životne namirnice sastavlja se magacinski karton koji sadrži podatke o ulazu (potvrda o prijemu robe) i izlazu (trebovanje). kao i stanje zaliha. Kretanje robe i materijala u magacinskim prostorima hotela odvija se.magacina. u magacinskom dnevniku se evidentira izdavanje robe i materijala. u magacinu se vodi i kartoteka kojom se prati promet i stanje zaliha po pojedinim vrstama roba i materijala. sa podacima o vrstama. količinama. 45 . koja može biti različita zavisno od vremena. Znači. a takođe i nabavna cena robe. a treći poslovnoj jedinici koja je potraživala materijal.

Ovo tim pre što više kategorije objekta podrazumevaju širi asortiman i bolji kvalitet materijala za izradu. skladištenje. Sprečavanjem većih oštećenja materijala u znatnoj meri doprinosi odgovarajuća ambalaža. Hotelijerska preduzeća. 7 – Tehnika poslovanja magacinske službe Svakodnevni kontakt sa specifičnom vrstom sirovina. istovar) i uslove skladištenja. Zaštitna funkcija ambalaže doprinosi očuvanj zdravstvene ispravnosti životnih naimrnica. ambalaža se razvrstava na sopstvenu i tuđu. s obzirom da se radi o informacijama značajnim za finansijsko – računovodstveno poslovanje hotela. Za primljenu ambalažu dostavlja se potvrda o prijemu. izlaz). U magacinu se inventarisanjem kontroliše da li su stvarna oštećenja u skladu sa propisanim. uvažavajući ove faktore. odnosno angažovanje odgovarajućih novčanih sredstava. Heterogenost i kvalitet produkta hotela ogledaju se.MAGACINSKA SLUŽBA Roba i materijal Ulaz Skladištenje Izlaz Potvrda o prijemu robe Magacinski dnevnik Magacinski karton Trebovanje Mesečni izveštaj u magacinskom poslovanju Šema br. Ambalaža se izdaje iz magacina na osnovu popunjenog odgovarajućeg trebovanja. Ovaj proces se vezuje za organizaciju nabavke (utovar. ambalaža se može razvrstati na transportnu. U nadležnim službama hotela vodi se evidencija o tuđoj ambalaži (prijemu. vraća se vlasniku posle upotrebe. Prema vlasništvu. kaliranje i sl.). terminu vraćanja). utvrđuju stope rastura. Transportnom ambalažom treba da se omogući najbezbedniji transport i izbegnu oštećenja materijala. a to znači i više nabavne cene. S tim u vezi. Ova činjenica ukazuje na značaj organizacije nabavke. magacinsku i komercijalnu. neminovno dovodi do rastura i kvara (prirodno sušenje. Realizacija proizvodnog procesa u hotelijerstvu pretpostavlja obezbeđenje odgovarajućih sirovina. kakve su životne namirnice. Tuđa ambalaža. Prema funkciji. prevashodno na osnovu iskustvenih kriterijuma. prevoz. To ukazuje na odgovornost personala angažovanog na ovim poslovima. ističe se 46 . trajne i veće vrednosti. rokovima držanja. ako je po ugovoru obezbeđuje dobavljač. što se ostvaruje aktivnostima nabavke i skladištenja. do se magacinskom obbezbeđuju najpovoljniji uslovi skladištenja i čuvanja. između ostalog i u asortimanu jela i pića. kao i delokruga rada i tehnike poslovanja magacinske službe. Komercijalna ambalaža ima još i estetsku i propagandnu funkciju. Tehnika magacinskog polovanja podrazumeva evidentiranje vrednosnih iznosa u svim prikazanim fazama toka robe i materijala (ulaz. kvara i loma za pojedine vrste roba i materijala na zalihama.

odnosno direktor sektora hrane i pića. obično od jedne godine. odnosno knjiga šanka sadrži podatke o postojećoj količini i vrednosnim iznosima pića po vrstama (zalihe iz prethodnog dana). čime se obezbeđuje puna kontrola 47 . kapaciteta i kategorije objekta. Tehnologiju proizvodnje hrane i točenja pića prati odgovarajuća tehnika poslovanja. Dostupnost konkretnih jestivih proizvoda potrošačima obezbeđuje se procesom usluživanja. Proces proizvodnje konkretnih jela zasniva se na potrošnji utvrđenih količina potrebnih životnih namirnica – normativa. kao izraz prilagođavanja zahtevima tražnje. Obezbeđenje potrebnih poslovnih informacija funkcionisanjem intersektorske. u skladu sa utvrđenim jelovnicima. mesečni pregled prometa i stanja kuhinje. o primljenoj i prodatoj količini i zalihama za naredni dan. broju predviđenih. odnosno protoka informacija. Na osnovu podataka o dnevnoj evidenciji kuhinjskog poslovanja izrađuje se rekapitulacija. Ovaj pregled sadrži podatke o ukupnim količinama i vrednosnim iznosima za sve vrste životnih namirnica i njihovu strukturu: zalihe iz prethodnog meseca. Sastavljanje jelovnika podrazumeva stalnu poslovnu komunikaciju između proizvodnog i uslužnog odeljenja u okviru sektora hrane i pića. Normativi utroška materijala utvrđuju se na bazi tačnih recepata. proizvedenih i prodatih porcija. U prostorno – funkcionalnom i organizaciono – tehničkom smislu točionica pića se smatra sastavnim delom kuhinjskog bloka. U ovaj vid evidencije unose se detaljni podaci o vrstama jela. Recepti. Za tačnost informacija iz ove evidencije garantuju svojim potpisom odgovorne osobe – šef kuhinje. o njihovom utrošku i zalihama. Komunikacijom sa nabavnom i magacinskom službom ostvaruje se snabdevanje potrebnim sirovinama. Evidencija o dnevnom poslovanju kuhinje na sveobuhvatan način registruje tok proizvodnog procesa. koji treba da se odvija paralelno sa proizvodno – uslužnim procesom. Tehnologija usluživanja hrane i pića pretpostavlja neposredan kontakt i komunikaciju sa gostima. Ovako izvedena svodna evidencija omogućava kontinuirano praćenje uspešnosti poslovanja kuhinje. Zaključuje se svakodnevno. Ovo je ključna faza ciklusa robe imaterijala u hotelu. u funkciji brzog i tačnog registrovanja poslovnih promena i obezbeđenja međusektorske komunikacije. predstavlja neophhodan preduslov započinjanja proizvodnog procesa u kuhinji. tokom koje dolazi do transformacije sirovina u konkretne jestive forme. koja se obavlja u kuhinjskom bloku. Ova saznanja se moraju uvažavati prilikom sastavljanja jelovnika i meni-a. zavisno od tipa. tj.prednosti primene kompjuterske tehnologije u radu magacinske službe. odnosno intrasektorske (međuodeljenske) komunikacije. Komunikacijom sa recepcijom obezbeđuju se potrebne informacije o vrsti usluga i broju korisnika. odnosno registrovanje poslovnih promena u formi odgovarajuće evidencije. zalihe na kraju meseca. na osnovu čeha se utvrđuju struktura jela po obrocima i potrebne količine pojedinih obroka. utrošene namirnice. čime se ostvaruje upoznavanje sa njihovim željama i potrebama. 2. količini namirnica potrebnih za njihovu proizvodnju. kao i pregled stanja prometa za duži vremenski period. U točionici se takođe vodi posebna evidencija izdatih količina pića i pripremljenih napitaka po vrstama. a shodno tome i normativi za iste vrste jela mogu biti različiti. Poslovanje kuhinjskog bloka Fazi usluživanja i prodaje u sektoru hrane i pića prethodi pripremno – proizvodna faza radnog procesa. Dnevni obračun pića – robe. o zalihama jela koje su preostale iz prethodnog dana i koje su ostale za naredni dan. primljene namirnice.2. Evidencija o dnevnom poslovanju kuhinje takođe uključuje podatke o životnim namirnicama primljenim od magacinske službe.

robe mesečni izveštaj o prometu kuhinje i točionice pića Šema br.3. KUHINJSKI BLOK Kuhinja Točionica pića Ulaz sirovina Proizvodnja Izdavanje konzumacija Zalihe Zalihe Ulaz Izdavanje Evidencija u dnevnom poslovanju kuhinje Dnevni obračun pića . Usluživanjem se ostvaruje ’’susretanje’’ ciklusa robe i materijala i ciklusa gosta. odnosno paralelnom praćenju ciklusa gosta. ciklus gosta se odvija u takođe posebno namenjenim i opremljenim prostorima gde se realizuju pojedine komponente integralnog hotelskog produkta.poslovanja točionice pića u hotelu. Služi kao osnov za izvođenja rekapitulacije. S druge strane. Svakodnevno registrovanje poslovnih promena objedinjuje odgovarajuće radne operacije u okviru kuhinjskog bloka. odnosno izradu mesečnih izveštaja oprometu pića i napitaka. uz sve prisutniju primenu kompjuterske tehnologije. Prethodnim razmatranjima o funkcionalnosti obe grupacije hotelskih prostora istaknut je značaj 48 . s jedne strane i ciklusa robe i materijala. obezbeđuje kontinuirani protok informacija. Time se bitno doprinosi sagledavanju i kontroli celokupnog poslovanja u objektu. Konzumacija gotovih proizvoda od strane gostiju predstavlja završnu fazu ciklusa robe i materijala. s druge strane. Ciklus robe i materijala počinje i ’’teče’’ u posebno namenjenim i opremljenim prostorima koje ne koriste gosti. pojavljuje u ulozi svojvrsnog posrednika između prroizvoda i potrošača. 8 – Tehnika poslovanja kuhinjskog bloka Ažurno vođenje posebne evidencije u kuhinji i točionici pića. službama i odeljenjima hotela. Istovremeno. odnosno komunikaciju sa ostalim sektorima. Proces usluživanja se. Usluživanje hrane i pića Procesom usluživanja u sektoru hrane i pića obezbeđuje se konzumiranje gotovih proizvoda. dakle. Usluživanje se obavlja u prostorima hotela namenjenim gostima. odnosno konkretnih jestivih formi proizvedenih u kuhinjskom bloku od prethodno nabavljenih i uskladištenih sirovina (roba i materijala). 2. ona se realizuje tokom boravka kao središna faza ciklusa gosta.

tako i u organizaciono – tehničkom smislu podrazumevaju komunikaciju sa kuhinjom kao proizvođačem. U tome se i ogledaju osnove specifičnosti poslovanja u domenu usluživanja hrane i pića. s druge strane. odnosno poslovna evidencija vezana pre svega za prijem porudžbina od strane gosta. Poslovi usluživanja. Ciklus robe i materijala uvek je u službi realizacije ciklusa gosta. 9 – Mesto uluživanja u realizaciji ciklusa robe i materijala i ciklusa gosta Sam proces usluživanja prati odgovarajuća tehnika rada. ostvaruje se poslovima usluživanja. 49 . aperitiv bar i dr. odnosno točionice pića. CIKLUS ROBE I MATERIJALA Nabavka i skladištenje (magacinski prostor) Proizvodnja hrane i točenja pića (kuhinjski blok) CIKLUS GOSTA Dolazak (Prijemni prostori) Boravak (smeštaj i javni prostori) Odlazak (prijemni prostori) USLUŽIVANJE Konzumiranje jela i pića (javni prostori –restoran. prema domaćim propisima. konkretizovana potrošnjom proizvoda. Svaka konzumacija se upisuje u konobarski blok po vrsti.) Šema br. Svaka porudžbina se mora evidentirati. kafana. Takođe se unose i ostali podaci: broj stola. Samom porudžbinom konkretne konzumacije gost izražava saglasnost sa cenama koje su takođe prezentirane u jelovniku i karti pića. tj. ime ili broj konobara koji je primio porudžbimu. količini i ceni. To praktično znači obezbeđenje najracionalnijih prostornih rešenja u funkciji optimalizacije tehnološkog procesa. Gost se opredeljuje za određeno jelo i piće na osnovu pisane ponude prezentirane u jelovniku i karti pića. Registracija porudžbine vrši se putem konobarskih blokova ili kasa blokova. prosleđivanje kuhinji. usluživanje. ispostavljanje računa gostu i naplata. registrovati. Posedovanje ugostiteljske registar kase. Rukovanje registar kasom podrazumeva poseban ključ. tačno i detaljno evidentiranje porudžbinne uz istovremenu efikasnu kontrolu poslovanja.pozicioniranja iopremanja različitih sadržaja u službi realizacije heterogenih komponenti produkta hotela. kako u prostorno – funkcionalnom. Savremena elektronska registar kasa pomoću odgovarajućih blokova omogućava brzo. Uslužni personal (konobari) prima porudžbinu od gosta na osnovu čega se vrši preuzimanje iz kuhinje. vreme prijema porudžbine. Dodirna tačka ova dva ciklusa. predstavlja obavezan kriterijum kategorizacije restorana. preuzuimanje gotovih konzumacija iz kuhinje. od najniže (četvrte) do najviše (prve) kategorije. Primena ručno ispisanih konobarskih blokova je prevaziđena i ustupa mesto kasa blokovima. broj sobe. s jedne i sa gostom kao potrošačem.

50 . Pri tome se misli na broj meni-a i broj gangova u okviru jednog meni-a. Svaki blok se odnosi na konkretan obrok (doručak. uz kopije naplaćenih računa. Evidentiranje proizvedenih pansionskih obroka u kuhinji podrazumeva stalnu komunikaciju sa recepcijom (izveštaj o pansionskim obrocima). prilikom prijema. Na taj način se. koji sadrži podatke o naplati računa od strane svih konobara. koje recepcija svakodnevno dostavlja kuhinji. neposredno pre konzumiranja obroka predaje konobaru blok na osnovu koga se izdaju obroci iz kuhinje. pored naziva obroka (doručak. odnosno za svaku sobu. datum početnog i završnog pansionskog obroka. večera). U objektima prevashodno orijentisanim na pružanje pansionskih usluga. po vrstama konzumacije. ručak. Izdavanje pansionskih obroka iz kuhinje zasniva se na informacijama dostavljenim od strane recepcije. treba da bude naznačen i broj sobe. Ove podatke konobari prenose na odgovarajuće blokove. večera). broj sobe i broj osoba. Pri tome se obezbeđuje visok stepen tačnosti i kontrole. Pozivom na šifru omogućava se ukucavanje konzumacije. Primena kompjuterske tehnologije u okviru pomenutih softverskih paketa omogućava automatsko registovanje poslovnih promena prilikom naplate računa. korišćenjem uobičajenih sredstava za plaćanje obavlja konobar. Broj iskorišćenih blokova za glavne obroke mora da odgovara podacima iz Izveštaja o pansionskim obrocima. pansion). U noviije vreme se uvodi kompjutersko registrovanje konzumacije. Gost prilikom dolaska u pansionski restoran. a drugi se dostavlja gost zajedno sa konzumacijom i služi kao račun na osnovu kojeg se vrši naplata realizovanih usluga. Hotelski objekti u kojima se vrši usluživanje pansionskih obroka odlikuju se izvesnim specifičnostima u odnosu na prikazanu tehniku poslovanja po principu ’’a la carte’’. Na kraju radnog vremena. Pored izbora na licu mesta u pansionskom hotelijerstvu često se praktikuje tzv. Opredeljivanje gosta se vrši zaokruživanjem jednog od ponuđenih jela za svaki gang. uz istovremeno evidentiranje poslovnih promena u kuhinji i točionici pića i sastavljanja računa za gosta. U tom slučaju se na pomenutoj kartici označava i broj stola. Tada kartica obično stoji na odgovarajućem stolu (pričvršćena za poseban držač). kako bi se sastavio izveštaj o dnevnom pazaru. posebno u velikim hotelima pansionskog tipa obezbeđuje viši stepen kontrole izdavanja konzumacija iz kuhinje. na osnovu koga se izrađuju mesečni pregledi ostvarenog prometa od prodaje u sektoru hrane i pića. kapacitetom i pre svega kategorijom hotela. a samim tim i sastavljanje izveštaja o dnevnom pazaru. u skladu sa odgovornošću zaposlenog osoblja za ažurno obavljanje odgovarajućih poslova.odnosno šifru za svakog konobara. Gost se opredeljuje za konkretan meni u okviru određenog obroka na osnovu meni karte koja sadrži dnevnu ponudu jela za goste kojii koriste pansionske usluge. odnosno točionice pića. ručak. broj ososba i datum. Asortiman meni karte uslovljen je tipom. Neposredno pre konzumiranja obroka gost daje karticu na uvid konobaru. gostu se prilikom prijema može izdati kartica za pansionske obroke. anketiranje gostiju na osnovu prezentiranih pisanih ponuda meni-a za naredni dan. Broj blokova odgovara broju pansionskih obroka koje gost konzumira tokom boravka u hotelu. Na recepciji. Na bloku za pansionski obrok. Pisana ponuda se dostavlja za svaki sto. Naplatu računa. odnosno formiranje kasa bloka koji se sastoji iz dva dela. pansionskom gostu se mogu dodeliti blokovi za obroke. U pansionskom hotelijerstvu se uglavnom praktikuje da se gostu dodeli određeni sto za kojim će konzumirati pansionske obroke tokom boravka u hotelu. Softverski paketi koji se odnose na celokupno poslovanje u sektoru hrane i pića omogućavaju automatsko registrovanje porudžbina. Na kartici se pored naziva objekta nalaze podaci o vrsti usluge (polupansion. Jedan deo služi konobaru kao pokriće za preuzimanje konzumacije iz kuhinje. konobar je dužan da novčana i ostala sredstva plaćanja dostavi odeljenju blagajne restorana.

Mogućnost da gost sam sastavi svoj meni na osnovu raspoložive ponude i predviđenih gangova predstavlja značajan doprinos kvalitetu ovog segmenta hotelskog produkta. Organizacija i tehnika poslovanja u uslužnom delu hotelskog sektora ishrane zahteva vremensku i prostornu sinhronizaciju radnih operacija. pored vrste jela za svaki gang. Služba prijema kao fundament nadgradnje organizacione strukture 51 . Blok se dostavlja odeljenju blagajne pri sektoru ishrane gde se vrši upoređenje broja soba i broja osoba sa podacima primljenim od strane rcepcije. praćen registrovanjem poslovnih promena obuhvata celokupan ciklus gosta. uključujući i aktivnosti koje prethode njegovom dolasku u objekat. zaduženim da po određenom redosledu izdaju poručena jela. bankarskih i drugih usluga). pored osnovnih (ugostiteljskih) obuhvata i dodatne (neugostiteljske) komponente hotelskog produkta. Prva faza komunikacije uslužnog osoblja sa gostom (prijem porudžbine) nužno nameće komunikaciju sa proizvođačem (nalog kuhinji da se poručeno jelo pripremi. dobar izgled i ukus.). odgovarajuća temperatura. Ostale poslovne celine u hotelu Interna organizovanost hotela determinisana je osnovnim uslugama ugostiteljskog karaktera – smeštajom i ishranom. na osnovu računa prezentiranog gostu uz jelo. adekvatno posuđe i dr. uz istovremeno registrovanje i evidentiranje nastalih poslovnih promena. Od istih faktora zavisi i složenost organizacione strukture koja. To još jednom potvrđuje stav oo neodvojivosti materijalne i uslužne komponente hotelskog produkta koja dolazi do punog izražaja i u sektoru hrane i pića. Organizaciono – tehnički aspekt poslovanja hotela zasniva se na sektoru smeštaja i sektoru ishrane. Funkcionisanje konkretnog organizaciono – kadrovskog modela prevashodno je uslovljeno tipom. kako sa proizvođačem. tako i sa potrošačem određenih proizvoda (jela i pića).Na njima se. kapacitetom i kategorijom objekta. pružanjje saobraćajnih. edukativni. bez obzira na pozitivne odlike materijalnih kompomenti proizvoda (poštovanje normativa i ostalih standarda proizvodnje jela i pića. odnosno ’’proizvede’’). saobraćaj. prodaja trgovačke robe. PTT. ili neposredno po obavljenoj konzumaciji. 3. lečilišno – rehabilitacioni i drugi specijalizovani programi. sport i dr. odnosno realizacije poručenog proizvoda (jelo). dok su organizacija i tehnika poslovanja određene prostorno – funkcionalnim odlikama i internom organizacionom strukturom objekta. Svaki zastoj u bilo kojoj fazi ovog procesa može ozbiljno da naruši kvalitet usluge ishrane. Sledeća faza komunikacije uslužnog dela sa proizvodnim vezuje se za izdavanje poručenog jela što j epraćeno registrovanjem nastalih poslovnih promena u kuhinji. da bi se njegovi pojedini delovi (po gangovima) dostavili odgovarajućim sekcijama u okviru kuhinje. Tokom boravka kao glavna fazea ciklusa gosta realizuju se dodatne neugostiteljske kommponente hotelskog produkta (sportsko – rekreativne. prodaje i potrošnje posredstvom usluživanja. kultura. Poslovi usluživanja podrazumevaju višefaznu komunikaciju. Tehnologiju rada u službi realizacije ugostiteljskih komponenti prrodukta hotela opredeljuju pripadajuće delatnosti (trgovina. Završna faza komunikacije uslužnog osoblja sa gostom ostvaruje se naplatom. kulturno – zabavne aktivnosti. Prostorna i vremenska objedinjenost procesa proizvodnje. Po izvršenoj kontroli blok se overava.). zdravstvo. broj sobe i broj osoba. Sledeća faza komunikacije uslužnog osoblja sa gostom jeste sam čin usluživanja kao neophodan uslov konzumiranja. kao suštinska specifičnost hotelskog sektora ishrane zaheva brzu i efikasnu realizaciju svih navedenih nivoa komunikacije. kongresi. seminari i drugii skupovi i manifestacije. Proces rada. odnosno vođenjem odgovarajuće evidencije. naznačava datum.

pre svega iz oblasti marketinga. Osnovni instrumenti marketing miksa čine proizvod.hotela koordinira rad svih poslovnih celina. u fazi koja prethodi dolasku gosta u hotel. teže ka uvođenju što racionalnijih rešenja u smislu spajanja pojedinih poslova (finansijsko – računovodstvenih 52 . kadrovska. analitičko – planske. U zavisnosti od konkretnog objekta. administrativna). dakle. koje tokom putovanja i boravka (u objektu) ispoljavaju svoju posebnu fizionomiju. odnosno kontaktu i komunikaciji. već obuhvataju širi spektar poslova. ličnoj komponenti. a samim tim i cena je vremenski sinhronizovana saa činom odlaska gosta (potrošača) iz hotela. odnosno zadovoljenje svih njegovih potreba. službi i odeljenjaa) sa recepcijom u čemu se i ogleda osnovnna specifičnost organizacije i tehnike njihovog poslovanja. međutim. cena. U delokrugu rada recepcije je praćenje boravka gosta. dakle. kadrovske poslove. zavisno od konkretnog modela. kao sastavni deo organizacione strukture hotela. što znači da je na zadovoljenje njegovih potreba (’’totalna satisfakcija potrošača’’) usmerena celokupna aktivnost privrednih subjekata. Hotelski produkt se.) aktivnosti ustanovljenih globalnom strategijom preduzeća u fazi realizacije produkta hotela. kompleksnost. pravne. Marketinške aktivnosti u funkciji plasmana hotelskog produkta sa stanovišta prostornog i vremenskog obuhvata delovanja ne iscrpljuju se. Preduzimaju se i u prisustvu potrošača tokom trajanja njegovog boravka u objektu. odnosno modela interne organizovanosti. aktivnosti koje prethode dolasku u objekat ne iscrpljuju se delokrugom rada službe recepcije (domen rezervacije hotelskih usluga). mogu se pojaviti i odgovarajuće poslovne celine – službe za: finansijsko – računovodstvene. poslovi marketinga u hoteli obično se preduzimaju u okviru delokruga rada službe prodaje. Efikasna organizacija i tehnika poslovanja. Shodno realizaciji prethodno razmatranih pratećih funkcija hotelijerstva (finansijska. odnosno na činjjenicu da je proces ’’finalizacije’’ hotelskoog produkta otvoren. označava se kao marketing miks. Poznate specifičnosti produkta hotela (heterogenost. Radi se. Ova činjenica nameće stalni protok informacija odnosno komunikaciju različitih poslovnih celina (sektora.) ukazuju na složenost primene marketing miksa u okviru aktivnosti njegovog plasmana. Savremene tendencije u teoriji i praksi marketing koncepta u centar zbivanja stavljaju potrošača. pri čemu se posebno insistira na njegovoj nematerijalnoj. nema sumnje da je primena marketinga od velikog značaja za plasman produkta hotela. promocija i kanali prodaje. 1996. da se njegova ’’nadogradnja’’ vrši tokom čitavog boravka potrošača u objektu. Sa stanovišta reačizacije ciklusa gosta. sa stanovišta evidentiranja poslovnih promena. reviziji i kontroli’’ (Bakić. Imajući sve ovo u vidu. čemu je u krajnjoj liniji podređeno celokupno poslovanjje hotela. kojom se na najbolji mogući način zadovoljavaju potrebe korisnika uz istovremeno postizanje pozitivnih ekonomskih rezultata. tj. o ’’dizajniranju. odnosno zaduženja po osnovu konzumiranja različitih komponenti produkata hotela (ugostiteljskih i neugostiteljskih). što predstavlja značajan momenat za predviđenje očekivane koristi potrošača. dakle. organizovanosti. realizuje u spec ifičnom okruženju (prostorni okvir objekta). Utvrđivanje isntrumenata marketinga i sagledavanje njihovih međusobnih odnosa u funkciji zadovoljenja potreba određenih tržišnih segmenata (ciljnih grupa) i ostvarenje ekonomskih ciljeva preduzeća. integrisanost materijalnih i nematerijalnih komponenti i dr. Njegova konačna forma. Opšte pojmovno određenje marketinga ukazuje da se radi o koordiniranoj i sistematskoj aktivnosti nosilaca poslovne politike. Tu se u prvom redu misli na teškoće oko definisanja samog proizvoda. Hotelijerstvo pruža usluge proizašle iz kretanja i boravka van mesta stanovanja.

uključujući sve potrebne nivoe menadžmenta. Menadžment. Postojanje i interna organizovanost navedenih službi uslovljeni su statusom objekta u širem poslovnom sistemu. Operacionalizacija odluka konkretizuje se daljom tehničko – tehnološkom i organizaciono – kadrovskom razradom radnih operacija na nivou pojedinih poslovnih celina hotela. ogleda se u različitim vrstama. odnosno raznolikost tehničko – tehnoloških i organizaciono – kadrovskih formi njegovog ispoljavanja u privrednoj praksi. Kapacitet. Izgradnja informacionih sistema pretpostavlja poznavanje suštinski specifičnosti hotelijerskog poslovanja. heterogen produkt u kome su integrisane materijalne i nematerijalne komponente. ZAKLJUČAK: Savremeni pristup organizaciji i tehnici poslovanja u hotelijerstvu zasnovan je na osnovnim postavkama menadžmenta shvaćenog kao ’’naučni i profesionalni proces planiranja.pravnih i kadrovskih) i pojednostavljenja organizacione strukture u ovom domenu. shodno tome i ciklusa robe i materijala. kategorija i tip objekta opredeljuju složenost i razgranatost organizacione strukture. 1994. pre svega iz domena organizacionih nauka. finansijskih i informacionih resursa radi postizanja uspeha u poslovanju’’ (Radosavljević. Globalni pristup problematici.). LITERATURA: 53 . tipovima i kategorijama objekta. međutim. s obzirom da je predmet ove delatnosti složen. Ustanovljavanje konkretnih organizaciono – kadrovskih modela predstavlja rezultat globalne poslovne orijentacije preduzeća (objekta). a samim tim i nivoe primene menadžmenta (od strategijskog do operativnog). organizovanja. odlučivanja. ljudskih. bazirana na osnovnim ugostiteljskim uslugama. Sinhrono izvođenje radnih operacija zasniva se na registrovanju poslovnih promena primenom odgovarajuće tehnike. sagledana je u funkciji realizacije ciklusa gosta. utvrđene na nivou strategijskog menadžmenta. a. Ceo proces odvija se na osnovu određene organizacije čiju funkcionalnost obezbeđuju kadrovi odgovarajućih stručnih profila.i analitičko – planskih. Heterogenost delatnosti hotelijerstva. prevashodno se ograničio na sagledavanje opštih odlika organizacije i tehnike poslovanja u hotelijerstvu kao baze za dalja razmatranja specifičnosti radnog procesa. Ove komponente se realizuju na prostorno izdiferenciranim i funkcionalno sinhronizovanim punktovima u hotelu. vođenja i kontrole prirodnih. Organizacija i tehnika poslovanja. kao specifičan modalitet upravljanja organizacijom od posebne je važnosti za hotelijerstvo. Sagledavanje osnovnih karakteristika organizacije i tehnike poslovanja u hotelijerstvu takođe predstavlja osnov za dalju razradu ove problematike sa aspekta primene kompjuterske tehnologije i informatike.

54 .