2

2.3.1.

Obrasci za obavljanje poslovnih operacija U turistickim agencijama I organizatorima putovanja Obrazci koji se koriste pri obavljanju pojedinih poslovnih operacija mogu se grupisati u dve grupe : 1.Strogo zaracunati obrazci (vauceri obrazci svih vrsta putnih karata, razlicite ulaznice I priznanice) 2.Evidencioni obrazci (Booking Lista, rooming lista I drugi obrazci) 3. Obrazci prestavljaju specifican oblik obrtnih sredstava turisticke agenicije, Strogo zaracunate obrazce izdaju turisticke agencije to su vaucer, potvrda o putovanju, potvrda o prijemu pasosa, I drugih dokumenata, razlicite priznanice I slicno I poslovni partneri sve vrste putnih karata, ulaznice koje prodaju agencije kao posrednici I slicno. 2.3.2. Vaucer (Voucher) Vaucer ili turisticka uputnica je instrument karakteristican za poslovanje turistickih agencija I organizatore putovanja. To je pisani instrument koji izdaje turisticka agencija korisniku njenih usluga na osnovu koga ce hotel, prevoznik , restoran ili drugi neposredni pruzilac usluga dati uslugu donosiocu vaucera narucene od agencije ili organiatora putovanja. Oblik vaucera moze biti razlicit (nije propisan obavezni oblik) ali vaucer mora da sadrzi obavezne odredjene elemente: -Naznaku da se radi o vauceru -Naziv I sediste izdavaoca, -Naziv I sediste neposrednog izrucioca usluga kome se vaucer upucuje -Ime I prezime korisnika -Vrstu kvalitet i obim usluga koje ce se koristiti -Vreme pocetka I zavrsetka koriscenja usluga -Broj vaucera prema dokumentaciji izdavaoca -Potpies ovlascenog lica I pecat izdavaoca. Vaucer se izdaje u cetiri primerka: -Prvi (orginal) se urucuje korisniku koji ga prodaje, prezentira davaocu usluge -Drugi I treci agencija dostavlja pruzaocima usluga odmah nakon izdavanja -Cetvrti primerak ostaje u evidenciji same agencije. Cene usluga se u prvom primerku ne navode ali se najcesce navode u primerima koji se dostavljaju pruziocu usluga. Vaucer moze biti potpuno pokreven (agencija preuzima obavezu da plati sve usluge koje su navedene) ili delimicno pokriven (agencija preuzima obavezu placanja dela navedenih usluga do preciznog navedenog iznosa) I nepokriveni vaucer (korisnik sam placa sve usluge, vaucer je samo document za indetifikaciju turista). Vrste vaucera su : Hotelski vaucer, MCO vaucer (miscellanerousc harge order) koji se koristi u aviosaobracaju, I XO vaucer (exchange order) koji se koristi u cilju obezbedjenja razlicitih zemaljskih usluga u okviru IT aranzmana. Vaucer je siroko rasprostranjen kao poslovni instrument pa I ako je danas sistem placanja najvecim delom kompijuterzivan vaucer je zadrzao svoju ulogu prvenstveno kao instrument indetifikacije korisnika usluga. 3.Posrednicke poslovne operacije turistickih agencija 3.1. posredovanje izmedju saobracajnih preduzeca I korisnika usluga (prodaja karata) Saobracajna preduzeca spadaju u red najvaznijih poslovnih partnera turistisckih agencija I organizatora putovanja. Prodaju voznih karata u zeleznickom prometu bila je jedna od prvih aktivnosti turistickih agencija. Drugu polovinu dvadesetog stoleca karakterise domanacija vazdusnog saobracaja a prodaja aviokarata se javlja kao vazan izvor prihoda za mnoge turisticke agencije.Poslovni odnosi izmedju turistickih agencija I organizatora putovanja I preduzeca iz oblasti saobracaja regulisu se ugovorima koji mogu imati dva oblika: -Kada turisticka agencija na osnovu posrednickog ugovora o putovanju pribavlja turisti-putniku pojedinacnu uslugu prevoza (ugovor o prodaju karata) -Kada turisticka agencija na osnovu uvovora o organizaciji putovanja nastupa kao preduzetnik zakupljujuci potrebne prevozne kapacitete za formiranje paket aranzmana. 3.1.1. Prodaja Avionskih karata Sa aspekta poslovanja turistickih agencija znacajna je podela avio saobracaja na redovni, vanredni, I carter±avio saobracaj, a u poslednje vreme se javlja I taxi avio servis.Poslednjih desetak godina trziste aviosaobracaja zahvaceno je sanaznim razvojem nove vrste prevoznika niskobudzetnih avio kompanija (low cost, carriers).

platna kartica) pri cemu se doija takozvani FOID tako da putnici prijavljuju na aerodromu na check in salteru prezentraju samo svoj pasos (osnovnu kartu. Novi Zeland I otoci u Tihom okeanu (TC-3) Postavljanje tarifa u medjunarodnom putnickom prometu do pocetka osamdesetih godina vrsilo se u skladu sa pravilima JATA-e. Posle 1980 nastupio je proces deregulacije u vazdusnom prometu-smanjenjivanje uloge drzave a nastupila je politika ³otvorenog neba ´ (³OPEN SKY´). Australija. 3. Karta se rezervise I placa na uobicajen nacin (gotovina.2. Danas je smanjen broj turistickih agencija koje vrse prodaju zeljeznickih voznih karata putnicima.) -Povratna (Round trip ± R.W.) -Putovanja oko sveta (Round the world fare . tako da se uvodi mnostvo razlicitnih tarifa na trzistu aviosaobracaja.Usluge u putnickom vazdusnom saobracaju danas pruza oko osamsto kompanija sirom sveta. Poslednjih godina uvodjenje interneta I on-line prodaja dovelo je do velikih promena u prodaji avio-karata a najvaznije su uvodjenje e-ticketing. I ukidanje klasicne provizije za prodaju avio karata. .5-10% od vrednosti izdate karte) turisticke agencije od 2005 godine dobijaju samo naknadu za prodatu kartu (TSC ± Ticket service charge) Koja iznosi 30e za letove u Evropi a 45e za interkontinenalne letove. Smanjeno je angazovanje zeljeznickih prevoznih kpaciteta za potrebe realizacije turistickih aranzmana. Prodaja zeljeznickih karata Uloga zeljeznice u putnickom I turistickom prometu opala je a njenu ulogu preuzeli su avio i cestovit saobracaj. koje predstavljaju posebno slozeno pitanje zbog brojnosti razlicitih tarifa I uvjeta za njihovu primjenu Sistem medjunarodnih putnickih tarifa zasnovan je na podeli na tri osnovne saobracajne zone: -SiJ Amerika sa otocima Grenlanda I Havaji (TC-1) -Evropa. vozacku dozvolu. licna karta) kao dokaz indetiteta.T. Uvodjenjem elektronskog ticketing-a u sustini znaci nestanak avionske karte u vidu pisanog dokumenta umesto koje se uvodi virtuelna karta u vidu digitalnog zapisa u kompijuterskom sistemu avio komapije. Vrste tarifa prema kategoriji : -Normalne ± Normal Fores -Specijalne ± Special Fores -Povlascene ± Discounts. ukljucujuci I Iran (TC-2) -Azija istocno od Irana . Afrika I Azija zapadno od Irana .) -Kruzna putovanja (Circle trip ± C.RTW) Proces deregulacije u oblasti avioprometa uticao je da se tarife koriste kao vazan instrument u medjusobnoj konkurentskoj borbi. Vrste tarifa prema kalsi prevoza : -Ekonomske ± Economy class -Prve klase ± First class -Biznis klase ± Business class Vrste tarifa prema vrsti putovanja : -U jednom pravcu (ONE WAY-O.1. Tarife u avioprometu Tri osnovne vrste putnickih tarifa su : -Tarife u domacem prometu. koje postavljaju avioprevoznici -Tarife na charter letovima koje postavlja organizator putovanja -Tarife u medjunarodnom prometu. Umesto nekadasnje provizije (koja se kretala od 7.T. Uvodjenjem kompijuterizovanih rezervacionih sistema odnosno formiranjem najpre centralnih rezervacionih sistema (internih komapnijskih rezervacionih sistema) a kasnije I globalnih rezervacionih sistema sa kojim su povezane I turisticke agencije doslo je do velike primene savremene informacione I komunikacione tehnologije u poslovanju turistickih agencija. U okviru posrednickih agencijskih poslova do nedavno je prodaja avionskih karata predstavljala jedan od najvaznijih izvora prihoda klasicnih turistickih agencija jer se 60% ukupne prodaje realizovalo preko turistickih agencija.

3. INTERRAIL I dr.1. a u domacem turizmu I odredbama posebnih uzansi u turizmu.2. stoleca). Agencija moze zakljuciti ugovor I u svoje ime I u tom slucaju nastupa kao narucilac a hotelijer se obavezuje da ce pruziti usluge korisniku koga je poslala turisticka agencija. Posredovanje izmedju hotelskih preduzeca I korisnika usluga (smestaja I ishrane) Hotelska preduzeca su izuzetno znacajni poslovni partneri turistickim agencijama.3. Medjutim poslednjih decenija prisutne su novije tendencije narucito u SAD I u Mediteranu ± dinamican rast krstarenja (CRUISING) I koriscenje savremenih tipova plovila kao sto su OVERCRAFT. Ovi poslovi su danas malo zastupljeni u poslovanju agencija. -Turisticke agencije mogu biti organizatori pendl voznje ± lanaca voznji u turistickoj sezoni. FERIBOTI. Ugovor se moze odnositi na individualne putnike I na grupe.Novije tendencije su uvodjenje novih tipova vlakova izuzetne brzine preko 200km/h veci konfor u prometu I izgradnja jedinstvene moderne mreze pruga u EU I neobicni turisticki programi kao sto su ³nostalgicne ture´ (uz koriscenje parnih lokomotiva I ³starih´ vagona iz kraja 19.4. Na evropskom turistickom trzistu danas deluje medjunarodna asocijacija RDA .1. SILJA LINE.) 3. na Sjevernom I Baltickom moru. Prodaja brodskih karata Slicno zeljeznici I brodski saobracaj je izgubio ulogu koju je imao u prevozu putnika I turista na prekomorskim putovanjima. turisticka agencija kao instrument koristi ugovor o hotelskim uslugama ili ugovor o rezervaciji. Ostale posrednicke usluge . Agencijskim ugovorom o hotelskim uslugama ili ugovorom o rezervaciji hotelijer se obavezuje da ce na zahtev turisticke agencije za njene klijente rezervisati smestaj I ishranu I druge usluge po ugovorenim cenama.Turisticka agencija je sa turistom vezana posrednickim ugovorom o putovanju a prema hotelu istupa kao zastupnik. kada se jedna grupa turista vozi do odredjenog mesta a autobus se vraca sa grupom iz prethodne voznje koja je zavrsila svoju smenu na turistickoj destinaciji.Postoje dva nacina placanja usluga po ugovoru : -Ako korisnik placa usluge u turistickoj agenciji izdaje mu se vaucer a hotelijer pruza usluge naznacene na vauceru I izvrsene usluge naplacuje od agencije po odbitku uslige. I pocetka 20. I da ce platiti proviziju (5-10% od vrednosti pruzenih usluga). HIDROKRILNI BRODOVI I druga plovila. Savremene informacione I komunikacione tehnologije I razvoj CRS I GRS I interneta su pojednostavili postupak rezervacije I sistem placanja uz daleko vecu brzinu I efikasnost poslovanja 3. Takodje tarifska politika postaje elasticnika I vise prilagodjena zahtevima trzista kako poslovnih tako I turistickih putovanja (EURAIL PASS. Ova vrsta ugovora regulisana je medjunarodnom hotelskom konvencijom iz 1970 godine zakljucenom izmedju UFTA I IHA. -Zakup autobusa od strane organizatora putovanja za potrebe izvodjenja turistickih aranzmana. 3. Hotel obezbedjuje gratis usluge za pratioca grupe od najmanje 15 lica. Poznate evropske komapnije su NINOAN LINES I TURKISH MARITIME LINES (na Sredozemlju) I PXO FERRIES. 3.Kada kao posrednik obezbedjuje usluge smestaja za pojedinca ili grupu. Turisticke agencije kao posrednici mogu prodavati karte za brodski prevoz I biti RETAILERI u prodaji kriznih putovanja. Kod grupa klijenti nikad ne placaju neposredno hotelu vec to cini agencija. Osnovna obaveza je placanje racuna osim u slucaju kada je dogovoreno da sam klijent izvrsi placanje na licu mesta. Prodaja autobuskih karata Poslovni odnosi izmedju turistickoh agencija I organizatora putovanaj I autobuskih preduzeca obuhvataju nekoliko domena suradnje : -Turisticke agencije mogu da prodaju autobuske karte na redovnim autobuskim linijama (posrednici). koja se bavi razlicitim pitanjima unapredjenja turistickih putovanja zasnovanih na koriscenju autobusa kao prevoznog sredstva. VIKING LINE. -U slucaju kada klijent placa usluge direktno na hotelskoj recepciji turisticka agencija najcesce odmah zaracunava troskove za izvrsene usluge rezervacije I naplacuje ih od klijenta.

-zamena stranog novca I drugih istrumenata placanja -usluge osiguranja tokom putovanja -ulaznice za kulturne. Delatnst organizovanja putovanja obuhvata proces stvaranja (kreiranja) I prodaje jedinstvenog proizvoda ± paket aranzmana.2.Turoperatori kao stvaraoci turistickih aranzmana Onovna djlatnost posebne vrste turistickih agencija koju nazivamo organizatorima putovanja (turoperator ili Wholesaler) je organiziranje I prodaja turistickog aranzmana . sporcke I druge manifestacije I dr« 4. zabavne. Okosnicu usluznog programa organizatora putovanja predstavlja tuiristicki aranzman I najveci deo njihovih poslovnih operacija moze se svrstati u tzv.Naglasava se da je na turistickom trzistu osnovna uloga organizatora putovanja posrednicka.1. Ti poslovi su : -usluge RENT-A-CAR.U usluznom programu turistickih agencija zastupljeni su I drugi posrednicki poslovi u zavisnosti od njene trzisne pozicije I izsoljenog interesa korisnika za pojedinim uslugama.a u prvi plan se istice njihova funkcija trgovca na veliko.Pjedini teoreticari osporavaju produkcionu funkciju organizatora putovanja .pri cemu oni vrse kupovinu na veliko .Britanije oko 10 miliona ljudi svake godine kupuje paketaranzmane I provodi godisnje odmore u organizaciji turoperatora. -obezbedjenje pasosa. prodaja u celini I uz jedinstvenu pausalnu cenu. pa do danas. Specificnost organizovanja putovanja Organizovanje putovanaj predstavlja process povezivanja vise usluga potrebnih za putovanja I/ili boravak turista u celinu jedinstvani proizvod-paket usluga koji je namijenjen prodaji na trzistu nepoznatom kupcu. viza I drugih putnih dokumenata. ili organizovano putovanje) predstavlja organizirani aranzman u kome se skup usluga potrebnih za putovanje I / ili boravak. Osnovne usluge koje cine okosnicu organizovanog putovanja su : -prevoz -smestaj -razlicite usluge na samoj turistickoj destinaciji. OSNOVNE RAZLIKE IZMEDJU TUROPERATERA I TURISTICKIH AGENCIJA SU : TUROPERATOR Trgovac na veliko Kupuje usluge u vlastito ime I za vlastiti racun Kreira sopstveni proizvod Osnovni izvor prihoda :prodaja sopstvenih proizvoda Snosi rizik za ne prodate kapacitete Po pravilu nema direktni kontakt sa klijentima Prodaju svojih proizvoda vrsi najcesce koristeci posrednike Lokacija nije presudna za uspesno poslovanje Glavna funkcija :organizatorska Preduzetnik I posrednik Turisticka agencija Trgovac na malo Prodaje usluge u svoje ime ali za tudj racun Plasira na trzistu tudje proizvode Osnovni izvor prihoda.a zatim vrse ³individualnu´ prodaju. Organizovanje putovanja kao osnova poslovanja turoperatora 4. pausalni aranzman. 4. . postali su siroko prihvaceni iz dva osnovna razloga: -Olaksana je organizacija samog turistickog putovanja turista -aranzman se nudi po relativno niskoj ceni. Samo na trzistu V. Turisticki aranzman (paketaranzman. Od 60tih godina proslog stoleca kada su se pojavili.provizije Nesnosi rizik za ne prodate kapacitete Ima direktan kontakt sa klijentima Vrsi direktnu prodaju usluga klijentima Lokacija je vrlo bitna za uspeh u poslovanju Glavna funkcija:posrednicka Posrednik U ekonomskoj teoriji podeljena su misljenja o prirodi delatnosti turoperatora. Organizatorsku funkciju.

nabavke.1. 5.Oni obavljaju veoma znacajnu funkciju u kanalima prodaje u vazdusnom prometu (mnogo manje u zakupu hotelskih kapaciteta) Kao kupci na veliko ugovaraju nize cene a zatim vrse prodaju turoperatorima I turistickim agencijama po cenama koje obezbedjuju I posrednicima ostvarivanje odredjenog profita. Za uspesno poslovanje turisticke agencije od velikog je znacaja kvalitetno obavljanje navedenih poslovnih operacija. stalna je u promenama. Specificnosti radnog procesa I organizacione structure turistickih agencija I organizatora putovanja 5. Da bi odredjena organizacija bila uspesna neophodno je obezbediti koordinaciju izmedju poslovnih funkcija. dok se operacija u domenu finansija nabavke I kreiranja turistickih aranzmana obavljaju u sredistu agencije ili organizatora putovanja.2. Specificnosti radnog procesa u turistickim agencijama I organizatora putovanja U strukturi usluznog programa u turistickom agencijskom poslovanju mogu se izdvojiti poslovne operacije u oblasti finansija. tj. Organizacija funkcija obuhvata formuranje organizacijskih jedinica za pojedine poslovne funkcije koej se odvijaju u turistickim agencijama (nabavka. Tehnoloski posmatrano u poslovnicama turistickih agencija odvija se najveci deo prodajnih poslovnih operacija. Iz prethodno zakljucujemo da organizaciona struktura predstavlja odnos izmedju pojedinih organizacionih delova I oblika povezivanja u jedinstvenu celinu turistickih agencija I organizatora putovanja. Posebno ej vazno obezbediti uskladjivanje I sinhronizaciju rada zaposlenih iz pojedinih delova agencije.proizvodnje odnosno kreiranju usluga I prodaje. . Najvise su rasprostranjeni tzv. Nedevoljno je medjutim da su turoperatori dali doprinos omasovljenju turistickih tokova u dvadesetom I dvadesetprvom stolecu. prodaju turistickih aranzmana izdavanje putnih karata I drugi oslovi) -podela na osnovu vrste usluga koje sepruzaju posrednicke usluge ili poslovi na organiziranju paket aranzmana.Ona mora prije svega uvazavati trzisni princip I specificnosti turistuckog trzista a na konkretne modele uveliko utice suvremena informaciona I komunikaciona tehnologija. Na jednoj strain postoje brojna mala preduzeca sa jednostavnom organizacionom strukturom samalim brojem zaposlenih.prodaja. Konsolidatori ±brokeri stecijalizovani za oblast vazdusnog prometa koji zakupljuju na veliko neprodata sredstva na CHARTER letovima I zatim vrse prodaju preko posrednika ostvarujuci znacajnu ulogu u avioprometu I postizanju maksimalne iskoriscenosti kapaciteta. Vecina ovih turistickih agencija u suvremenim uvjetima pripada tipu grosisticko-detaljistickih agencija sto odredjuje I njihovu organizacionu strukturu koja je uz to nestalna. Procenjuje se da organizovana putovanja ucestvuju sa 35-40% u ukupnim medjunarodnim turistickim putovanjima.Naovom mestu treba pomenuti I bokere u turistickoagencijsko-turoperatorskom poslovanju.1. Drugu krajnost predstavljaju megaturoperatori sa veoma sloznom organizacionom strukturom. U praksi postoje velike razlike izmedju privrednih subjekata u ovoj oblasti u pogledu konkretne organizacione structure. jednostavnim nacinom organiziranja radnog procesa a vlasnik je ujedno I menadzer. U ovim agencijama najcesce sa svega nekoliko zaposlenih u praksi svi rade sve bez neke velike formalne podele rada. Sustinu organizacione structure cine dve determinante-organizacija funkcija I organizacija tekucih zadataka. Oblici organizovanja klasicnih turistickih agencija Dva osnovna modela organizacione structure klasicnih turistickih agencija su: -turisticke agencije bez mreze poslovnica -razvijeniji tip klasicne agencije koja u svom sastavu ima poslovnice Grupisanje poslova u klasicnim agencijama vrsi se prema njihovom karakteru na inicijativne ili receptivne ili na osnovu trzisne usmerenosti na domace I medjunarodno trziste (odeljenje komercijalne sluzbe). Specificnosti formiranja organizacione structure u turistickim agencijama I organizatorima putovanja Organizacija radnog procesa u turistickim agencijama I organizatorima putovanja iam za cilj povezivanje razlicitih delova u jednu jedunstvenu celinu. 5. 5.2. Dva su moguca pristupa: -podela na osnovu razlicitih aktivnosti (informiranje turista. Organizacija tekucih zadataka obuhvata odredjivanje neposrednih zadataka za svakog zaposlenog.´proizvodnja´.finansijska I druge funkcije). Na osnovu toga se formiraju pojedine organizacione jedinice (sektori ili odelenja). kao I organizacija samog radnog procesa.

Sektor za marketing se obicno ³podize´ na nivo poduzeca I opsluzuje sve organizacione jedinice u okviru njega ali posebno u nekim slucajevima formira se organizaciona jedinica za promociju. Za manje organizovanja putovanja uobicajeno je da se u okviru organizacione jedinice koja se bavi poslaovima prodajom obavljaju poslovi promocije kao podrska prodaji. Karakteristicnu organizacionu strukturu medju organizatorima putovanja ima TUI.2. a geografski kriterijum se formira na drugom nivuo prema potrebama konkretnog subjekta. Za najvece organizatore putovanja koji razvijaju veci broj marki(brendova) obicno se primenjuje princip tzv.2. Skladno tome u njima se obavljaju odgovarajuici poslovi emitivnog ondosno receptivnog sadrzaja. Specificnosti organizacione structure turoperatora Dominantno obelezje organizatora putovanja je produkcija paket aranzmana za masovno trziste dok je plasman aranzmana odvija putem mreze detaljistickih agencija.2. Sadrzaj rada poslovnice turisticke agencije Prema karakteru osnovnih usluga koje prucaju na trzistu se javljaju dva tipa: -poslovnice prtezno emitivnog poslovanja -poslovnice pretezno receptivnog karaktera poslovanja.To upucuje na poseban znacaj istrazivanaj turistickog trzista.3. Brent organizacije jer postoji potreba za specificnim marketing aktivnostimaradi boljeg trzisnog pozicioniranja pojedinih programa. Poslove prodaje veliki organizatori putovanja objedinjuju u jednoj posebnoj organizacionoj jedinici. cij je zadatak komuniciranje sa mrezom detaljistickih agencija-subagenata I koordinacija rada sopstvene prodajne mreze. kao I cinjenice da se uspostavljaju poslovni odnosi sa brojnim dobavljacima I da uvek postoji visok stepen ekonomskog rizika I neizvesnosti. sto odredjuje I modele organizacione structure ovih privrednih subjekata. veliki gradovi. Pri formuranju organizacione structure organizatora putovanja polazi se od proizvoda osnovnog kriterijuma pri obrazovanju posebnih jedinica pa se takav model obicno oznacava kao product. Skladno tome kod vecine organizatora putovanja za masovno trziste se na prvom organizacionom nivou formiraju sektori za letovanje . Poslovi istrazivanja trzosta se vezuju za aktivnost sektora merketinga. U okviru poslovnih operacija organizatori putovanja poseban znacaj imaju poslovne operacije u nabavci. . zimovanje I druge slicne programe.5. U klasicnim turistickim agencijama bez obzira na formalnu organizacionu strukturu pravilo je da po potrebi svi zaposleni rade sve poslove operacije.management. Jednu od karakteristika predstavljaju ceste promene organizacione structure organizatora putovanja.Konkretan sardzaj rada same poslovnice zavisice u prvom redu od karakteristika turistickog trzista na kome posluje(razvijena industrijska podrucija. ili razvijena turisticka mesta«) 5.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful