P. 1
Negociere Comerciala

Negociere Comerciala

|Views: 476|Likes:
Published by Radu Popescu

More info:

Published by: Radu Popescu on Nov 15, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/30/2013

pdf

text

original

Sections

  • CE ESTE NEGOCIEREA COMERCIALǍ
  • CÂND SE FOLOSEŞTE NEGOCIEREA COMERCIALǍ
  • PARTICIPANŢII LA NEGOCIEREA COMERCIALǍ
  • CÂTEVA TIPURI DE PARTENERI DE NEGOCIERE
  • Directorul
  • Socializatorul
  • Analistul
  • Cateva tipuri de …vanzatori
  • Comunicarea în vânzare şi negociere
  • ASCULTAREA REALA
  • Întrebari despre întrebari
  • FEEDBACK
  • Comunicarea non-verbală
  • MODELUL DUAL AL PERSUASIUNII
  • Mecanismele psihologice care stau la baza deciziei
  • Fazele actului decizional
  • ETAPELENEGOCIERII COMERCIALE
  • SUGESTII PENTRU PRIMA SEDINTA DE NEGOCIERE
  • NEGOCIERILE ÎN MEDIUL INDUSTRIAL
  • CLAUZELE DIN CONTRACTELE NEGOCIERILOR COMERCIALE
  • TRASATURI ALE NEGOCIERILOR COMERCIALE INTERNATIONALE
  • Manipularea in negociere
  • Legea Contrastului
  • Legea Reciprocitatii
  • Legea Coerentei
  • Legea Dovezii Sociale
  • Ignoranta colectiva
  • Legea Autoritatii
  • Legea Simpatiei
  • Legea Insuficientei
  • Tactica în negociere
  • Tehnica declaraţiei directe şi a apelului la conştiinţă
  • Tehnica stresului psihic
  • Tehnica NU/ DA...DAR.-
  • Tehnica „Dacă...atunci...”
  • Tehnica ”Scara către acord”
  • Tehnica Benjamin Franklin
  • Tehnica „Time out”
  • Tactica greşelilor controlate
  • Tactica atuului
  • Tactica refuzului repetat
  • Tactica ofertei exagerate
  • Tactica argumentelor statistice
  • Tactica contrastului brutal
  • Tactica mandatului limitat
  • Tactica mituirii
  • Descrierea situatiei in alb/ negru
  • Descrierea micilor concesii sub forma marilor favoruri
  • Descrierea marilor interese sub forma micilor amanunte
  • Tactica ambuscadei mentale
  • Tactica arabescului lateral
  • Bibliografie selectivă

NEGOCIERE COMERCIALA

Cuprins
Ce este negocierea comercialǎ.....................................................................................3 Când se foloseşte negocierea comercialǎ....................................................................4 Participanţii la negocierea comercialǎ .......................................................................6 Câteva tipuri de parteneri de negociere.....................................................................9 Directorul .........................................................................................................14 Socializatorul ...................................................................................................14 Analistul...........................................................................................................14 Cateva tipuri de …vanzatori ............................................................................15 Comunicarea în vânzare şi negociere.......................................................................17 Ascultarea reala................................................................................................23 Punerea întrebărilor..........................................................................................26 Întrebari despre întrebari..................................................................................26 Feedback ..........................................................................................................28 Comunicarea non-verbală ................................................................................34 Modelul dual al persuasiunii.....................................................................................41 Mecanismele psihologice care stau la baza deciziei ................................................43 Fazele actului decizional............................................................................................45 Etapelenegocierii comerciale.....................................................................................46 Sugestii pentru prima sedinta de negociere.............................................................48 Negocierile în mediul industrial................................................................................51 Negocierile în vânzari ................................................................................................53 Clauzele din contractele negocierilor comerciale....................................................55 Trasaturi ale negocierilor comerciale internationale .............................................56 Manipularea in negociere..........................................................................................59 Legea Contrastului ...........................................................................................61 Legea Reciprocitatii .........................................................................................63 Legea Coerentei ...............................................................................................67 Legea Dovezii Sociale .....................................................................................72 Ignoranta colectiva...........................................................................................75 Legea Autoritatii ..............................................................................................77

1

Legea Simpatiei ...............................................................................................82 Legea Insuficientei...........................................................................................85 Tactica în negociere ...................................................................................................89 Tehnica declaraţiei directe şi a apelului la conştiinţă ......................................89 Tehnica stresului psihic....................................................................................89 Tehnica NU/ DA...DAR.- ................................................................................90 Tehnica „Dacă....atunci...” ...............................................................................90 Tehnica ”Scara către acord”.............................................................................90 Tehnica Benjamin Franklin..............................................................................91 Tehnica „Time out”..........................................................................................91 Tactica greşelilor controlate.............................................................................92 Tactica atuului..................................................................................................92 Tactica refuzului repetat ..................................................................................93 Tactica ofertei exagerate ..................................................................................93 Tactica argumentelor statistice ........................................................................93 Tactica contrastului brutal................................................................................94 Tactica mandatului limitat ...............................................................................94 Tactica mituirii.................................................................................................95 Descrierea situatiei in alb/ negru......................................................................95 Descrierea micilor concesii sub forma marilor favoruri ..................................95 Descrierea marilor interese sub forma micilor amanunte... .............................95 Tactica ambuscadei mentale ............................................................................96 Tactica arabescului lateral................................................................................96 Bibliografie selectivă..................................................................................................97

2

precum: contracte. calitate. 3 .Obligaţii contractuale . care au în comun faptul că se referă la încheierea unei afaceri. fie ca o verigă a acestuia. acorduri). Un contract de franciză. de leasing. se distinge un număr foarte mare de definitii. dobânzi. acorduri de cooperare tehnică etc. Întotdeauna. Omniprezenţa specificaţiilor produsului / serviciului care sunt atât economice (preţ. se confruntă cererea cu oferta pentru o înţelegere reciproc avantajoasă. servicii asociate) şi juridice (clauze contractuale. Obiectul negocierii comerciale poate fi: Un act de vânzare. Negocierea comercială se încadrează mereu într-un lanţ economic. Existenţa atributelor produsului/serviciului respectiv: preţ. O tranzacţie. Principalele trăsături dominante ale negocierii comerciale sunt: Existenţa produsului / serviciului care face obiectul negocierii. Un contract de prestări servicii.Termene de plată şi amânări Negocierea comerciala este întâlnită denumirea de NEGOCIERE DE AFACERI. pe baza interesului comun al celor două părţi implicate. Din cele de mai sus. o negociere comercială presupune şi o livrare de bunuri sau de servicii Orice negociere comercială prezintă o contrapartidă care poate îmbrăca diverse forme: . Un contract de producţie etc. cât şi tehnologice (specificări.. fie ca o activitate procesuală.CE ESTE NEGOCIEREA COMERCIALǍ În literatura de specialitate. Ea acoperă o mare varietate de activităţi. respectiv un nou start. cel mai adesea (preţul) . plăţi). a unui “târg” între două sau mai multe părţi. garanţii. închirieri. Retineţi! În negocieri.Forma monetară. de reexport etc. de lohn. rezultă necesitatea unor competenţe foarte diverse ale negociatorilor. termene de plată. O comandă.

Negocierile referitoare la transferurile de tehnologie şi de know-how. operele literare şi artistice. Marile negocieri se referă pe de altă parte la negocierile importante de afaceri. Fiecare dintre noi se implică zilnic în mici negocieri. proprietatea intelectuală este reglementată conform negocierilor din cadrul Rundei Uruguay (1987-1993) şi este obligatorie pentru ţările membre ale O.M. care au debutat în 1947 la Geneva. ingineria spaţiilor luminate şi a signalecticii etc. în drept internaţional. în domenii noi (ingineria genetică. 4 . alteori este extrem de individualizată ca proces. Uneori este extrem de asemănătoare cu un proces clasic de vânzare. Astfel. Mărcile de fabrică. astfel. licenţele şi mărcile. cu vânzatorul de la piaţă etc.M. programele de calculator şi filmele se protejează conform Conventiei de la Berna. Ştiaţi că… În cazul marilor negocieri internaţionale.C.. atunci când negociem cu funcţionarul de la bancă. Acordul prevede că desenele şi modelele industriale se protejează pe plan internaţional pe o durată de 10 ani iar pentru brevete se recomandă o protecţie de minim 20 de ani. cum ar fi contractele între marile grupuri de firme sau negocierile internaţionale pe diverse teme. renegociată în 1971.C. În acest sens. Includem aici brevetele.CÂND SE FOLOSEŞTE NEGOCIEREA COMERCIALǍ Negocierea comercială se foloseşte într-o multitudine de situaţii ale vieţii cotidiene şi nu numai.C. unele comerciale altele intrând masiv în sfera politicului. un Consiliu internaţional pentru aspectele comerciale ale drepturilor de proprietate intelectuală. Acesta este un domeniu în continuă extindere care conferă un rol din ce în ce mai important specialiştilor în transfer de tehnologie. de exemplu. aspecte importante de care trebuie să ţinem cont se referă şi la diferenţele culturale? Marile negocieri necesită cel puţin un jurist în cadrul echipei de negociatori pentru a evita orice fel de capcane legislative? Unele negocieri se pot întinde de-a lungul mai multor decenii şi mai multor etape? Este cazul rundelor de negocieri comerciale internaţionale din cadrul Acordului General pentru Tarife şi Comerţ (GATT) şi a Organizaţiei Mondiale a Comeţului (OMC). în care putem include: Negocierile referitoare la proprietatea intelectuală. guvernele ţărilor membre O.). a luat fiinţă. Acestea au durate mari de timp şi proceduri specifice. trebuie să îşi adapteze legislaţia la aceste reglementări. de comerţ şi de servicii devenite de notorietate într-o anumită ţară pot beneficia de protecţie suplimentară.M. Negocierile comerciale se referă la o varietate de situaţii. Pe plan internaţional. acestea continuă şi în prezent datorită schimbărilor care apar pe piaţă. sub egida O.

selectivă (un număr mai mare de intermediari şi o mai bună acoperire a pieţei) şi intensivă (un număr cât mai mare de intermediari). Negociatorii români. ceea ce presupune multiple negocieri legate de condiţiile de depozitare. Coca-Cola îşi negociază distribuţia prin franciză. La nivel internaţional. dupa modelul marilor negocieri comerciale. cauzeaza României mari prejudicii financiare şi de imagine. La acestea. de modalităţile de motivare a membrilor canalului de distribuţie. în urma negocierilor cu compania Brau Union. Şi în acest caz. localizaţi pe anumite zone geografice). Acestea se încheie între diverse firme şi agentii de publicitate sau de relaţii publice. cumpărătorul reclamei sau imaginii trebuie să aibă o minimă terminologie comună cu partenerul. Distribuţia poate fi exclusivă (număr mic de intermediari. Când negociem un împrumut. Spania. clientul agenţiei trebuie să ştie ce este un plan de mediatizare ori o campanie de promovare pentru a putea negocia ceea ce îl interesează. Cu alte cuvinte. 5 . preferând apoi un număr cât mai mare de intermediari. Ciuc. Ele au preluat integral bugetul de promovare alocat pentru şase mărci de bere: Golden Brau. insuficient pregatiţi în sfera legislaţiei comerciale internaţionale. au semnat contracte de folosinţă exclusivă a tehnologiei de fabricaţie cu firme din Germania. Gambrinus. Negocierile de distribuţie. sunt implicate în una din cele mai mari afaceri de publicitate din România. Silva. de cantitatea şi de sortimentele ce urmează a fi distribuite. bilanţ contabil. de preţuri şi de condiţii de plată. Dar aceste contracte le-au oferit firmelor străine posibilitatea de a înregistra marca la nivelul fiecărei ţări. în diferite ţări. active ori pasive. Negocierile bancare. după care se execută carbonatarea. Agenţiile de publicitate Young&Rubicam şi International Media Shop. Negocierile publicitare şi de relaţii publice(RP). Acestea reprezintă o parte integrantă a marketingului bancar şi presupun cunoaşterea unui minim limbaj de specialitate pentru ambele părţi participante la negocierea propriu-zisă. de durata depozitării. de regulă. Deşi vânzarea are loc în mod legal. Este cazul preluării Băncii Agricole de către Raiffeisen Bank în urma unor intense negocieri cu reprezentanţii statului român. Negocierile de acest tip se desfaşoară şi la nivel interbancar. Kaiser şi Schlossgold. se adaugă o serie de alte clauze contractuale. Contractele de franciză sunt negociate. îmbutelierea şi se realizează distribuţia produsului către detailiştii care operează pe pieţele locale. în prezent. credite trimestriale cu dobânda fixă. Marea Britanie şi Franta. Suedia. se vând produse Gerovital destul de îndepartate de origine. profitând de faptul ca statul român nu a înregistrat-o în prealabil la nivel european. în următoarele condiţii: Coca-Cola acorda licenţe firmelor de îmbuteliere din diverse ţări (angrosişti) care se obligă să cumpere concentratul necesar.Este bine să aflaţi… Institutul de Geriatrie Ana Aslan din Bucureşti este proprietarul de drept al mărcii Gerovital care se bucură de o cerere mare pe piaţa internaţională. care diferă de la ţară la ţară. este necesar să înţelegem exact la ce se referă bancherul când vorbeşte despre garanţii. Acestea se realizează pe diverse niveluri. Aşa se face că. în afară de încrederea pe care trebuie să o inspirăm. S-a permis astfel Gerovitalului sa iasă pe piaţa europeană.

risc. memorie bună şi capacitate sporită de observare. distanţă. Loialitate şi discretie. dar şi un stomac sănătos? Desigur. Instruirea şi perfecţionarea pentru negocieri pot dezvolta anumite aptitudini aflate în stare latentă. Cele mai multe reprezintă caracteristici ale personalităţii individului. Răbdare şi stăpânire de sine. modestie. Ştiaţi că… Un bun negociator trebuie să cunoască foarte bine cel puţin o limbă de circulaţie internaţională? Un bun negociator trebuie să cunoască multe din obiceiurile şi legile ţării. 6 . altele pot fi dobândite prin învăţare. cum ar fi capacitatea de a anticipa acţiunile partenerului de negocieri. Cunoaşterea tacticilor de negociere. frigider etc). se consideră că procesul pregătirii nu poate crea aptitudinile respective acolo unde nu există cel puţin un germene ale acestora. Capacitate de a judeca din punct de vedere comercial. În general. oricare dintre noi poate fi un participant. Inteligenţă. “Spirit sportiv”. Negociatorul comercial se caracterizează prin câteva trăsături necesare: Voinţă. Cunostinte minime de psihologie. urmare a influenţelor la care a fost supus.Retineţi! Negocierile interne de afaceri se fac după regulile româneşti. Cunoaşterea problemelor puse în discuţie. unele din calităţile de mai sus sunt înnăscute. respectiv cultura partenerului? Un bun negociator trebuie să aibă un sistem nervos echilibrat. respectiv cursurile valutare. Imaginaţie şi gândire prolifică. Negocierile cu parteneri străini trebuie să ţină cont de normele de comerţ internaţional şi legislaţiile naţionale ale părţilor care intră în afaceri. curaj şi perseverenţă. PARTICIPANŢII LA NEGOCIEREA COMERCIALǍ În cadrul micilor negocieri cotidiene (achiziţionarea unui televizor. combativitate. Amabilitate. calitate etc. nivelurile de preţuri interne şi internaţionale. Receptivitate faţă de problemele şi sugestiile partenerului de negociere. Diplomaţie şi capacitate de convingere. adică dorinţa de a concura şi spirit de echipă. Capacitate de negociere sub presiunea timpului şi a altor factori externi.

de regulă. livrare. Pare nerăbdător. Specialistul trebuie să fie capabil să ofere toate detaliile referitoare la produsul negociat comparativ cu cele concurente. rezolvarea litigiilor. arbitraj etc. cel mai probabil. garanţii. asigurări. piese de schimb. se enervează uşor şi poate reveni asupra deciziilor luate. dar nu este interesat să cumpere. pentru a putea convinge. Financiar – condiţii de plată. după criterii de experienţă sau după aspecte culturale. următoarele tipuri de parteneri: TIP PARTENER PRIMITOR VORBǍREŢ CARACTERISTICI Asculta argumentaţia. niciodată nu va fi trimisă o femeie în fruntea unei echipe de negociere. prin diverse întrebări. transport. ambalaj. asigurare. Este vesel şi se îndepartează de obiectul negocierii. atât ca negociator. 7 .În negocierile de afaceri se întâlnesc. Într-o ţară islamică. chiar dacă i se oferă timp pentru conversaţie. La firmele mici. afacerea nu se va încheia. evitânduse detaliile şi accentuându-se avantajele. Echipa de negociere trebuie să cuprindă domeniile: Comercial – toate aspectele legate de preţ. persoana cea mai implicată în respectiva problemă. RECOMANDǍRI Trebuie verificat dacă are competenţa de a încheia contractul. cât şi în plan profesional. know-how. IMPULSIV CUMPǍTAT TǍCUT Ramâne tăcut şi nu oferă nici cel mai mic indiciu asupra gândurilor sale. chiar dacă are o experienţă impresionantă. Juridic – aspectele legate de contract. Trebuie să fie determinat să vorbească. partenerii arabi “ vor fi ofensaţi” şi. service. întrerupe discuţia. În caz contrar. reparaţii. Trebuie acţionat rapid. Nu trebuie să se îndepărteze de la subiect. Tehnic – tot ceea ce ţine de calitate. clauze. dar se poate alege şi dupa criterii strict profesionale. practica comercială. Este obligatoriu să i se prezinte fapte şi avantaje. acestea pot fi structuri comasate! Conducătorul echipei de negociere este. Se va forţa astfel finalizarea. Este calm şi studiaza în profunzime fiecare element al propunerii. transfer de riscuri şi de cheltuieli. cu practici religioase şi convingeri specifice. termene scadente. de obicei. credite.

departamentul comercial trebuie : să se asigure că numai ce este specificat în caietul de sarcini va fi negociat. în mod special japonezii. următoarele: selecţionarea membrilor echipei. în forma scrisă şi semnat de directorul firmei. de o mare importanţă sunt şi eforturile de convingere a clienţilor pentru a cumpăra produsele companiei. Negocierea aspectelor comerciale cu furnizorii şi clienţii. În cadrul unei firme. Să identifice căile de comunicare. prin documentari şi simulări. 8 . asiaticii.Sarcinile conducatorului echipei de negociere sunt. să nu continue negocierea dacă apar contradicţii între cerinţele caietului de sarcini şi anumite caracteristici specifice produsului sau serviciului. Astfel. a obiectivelor generale şi obligatoriu specifice. Să menţioneze care sunt membrii echipei de negociere şi ce responsabilităţi le revin. negocierea de afaceri reprezintă nu numai discuţiile purtate pentru finalizarea unor contracte cu diverşi parteneri. Să definească obiectul negocierii şi problemele de discutat. de obicei. în afacerile internaţionale. de obicei. acesta devine formal şi include. finalizarea şi semnarea contractului. revine departamentului comercial al companiei. Aceştia sunt mereu presaţi de timp şi cu termene-limită foarte precise care. Este cazul marilor firme de consultanţă. Marile companii transnaţionale au experţi negociatori. verificarea modalităţii de încheiere a contractului. Mandatul trebuie: Să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere. special formaţi şi echipe speciale de intervenţie. cărora le revine sarcina de a rezolva situaţiile extrem de grele. de exemplu Goldman&Sachs. la care apelează societăţi comerciale mari şi companii naţionale din România. odată aflate de adversar. împreună cu echipa. luarea hotarârilor referitoare la concesiile ce se vor accepta. instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei. Este indicat a nu se purta discuţii tehnice. pregătirea planului de negociere. El este pregătit. care pot deveni plictisitoare pentru un partener fără o pregătire de specialitate. întocmirea unui raport asupra desfăşurării negocierii. Mandatul echipei de negociere constă în stabilirea obiectului negocierii. devin un serios handicap. Atribuţiile departamentului comercial în pregătirea negocierii de afaceri.. conducerea negocierilor propriu-zise. Să fixeze perioada de desfaşurare şi finalizare a negocierilor. Să sintetizeze informaţiile cunoscute despre problema de interes. obţinerea mandatului de negociere. Anderson etc. Atenţie!! De multe ori. în plus. Mandatul este diferit de planul de negociere elaborat de echipa (schiţa modului de aplicare a mandatului). folosesc variabila timp ca pe o armă în negocierile cu americanii. ca sarcină.

Director de Zonă. Într-o companie mare. înainte de a vedea în ce mod personalitatea şi stilul cumpărătorului pot afecta procesul vânzării. dar să nu fie un expert „tehnic“ al bunurilor ce trebuiesc achiziţionate. trecută calificarea în denumirea meseriei sale – Manager de Echipamente. trebuie să mai luăm în considerare un aspect. Este foarte posibil ca el să urmeze instrucţiunile altora. până la spaţiile de lucru fie că sunt birouri fie că sunt hale de producţie. livrare. Va fi un consumator al propriilor sale decizii de 9 . să informeze întocmai utilizatorul final pe care îl reprezintă asupra îmbunătăţirilor tehnice propuse de furnizor. cumpărătorul este specializat şi însărcinat cu procurarea de servicii. de la agrafe de birou. responsabilitatea de achiziţionare include tot. Oricum. este direct răspunzător de deciziile pe care le ia. să nu minimizeze cerinţele tehnologice în scopul obţinerii unui preţ favorabil sau a unor termene de plată mai avantajoase. cumpărătorul profesionist este tentat să-l facă pe vânzător să dea cât mai multe detalii în legătură cu o vânzare – preţ. În cazul în care compania este mică. ambalare. etc. o persoană care îşi trăieşte viaţa cumpărând bunuri şi servicii şi negociind . în numele companiei pentru care lucrează. De fapt. reduceri. Din această cauză. Cu alte cuvinte. Cumpărător profesionist? Să presupunem că un cumpărător profesionist este acela care are trecut acest titlu în dreptul slujbei sale. etc. CÂTEVA TIPURI DE PARTENERI DE NEGOCIERE Viaţa unui om de vânzări ( ca de altfel şi cea a unui specialist în relaţia cu clienţii) este plină de contacte cu oameni speriaţi. majoritatea negociatorilor sau clienţilor pot fi încadraţi într-una dintre aceste categorii. Deci. acela de a descoperi dacă clientul este un „profesionist“ sau un „tehnic“. să ţină cont de orice alte instrucţiuni de cumpărare primite de la un membru al departamentului tehnic sau de la utilizatori şi să se încadreze în bugetul de cheltuieli alocat. să accepte specialişti tehnici în echipa de negociatori dacă negociatorii comerciali nu au competenţe într-un anumit domeniu. Cumpărătorul profesionist nu este consumatorul propriei sale achiziţii. de obicei. Cumpărătorul tehnic are. nehotărâţi sau foarte autoritari.să garanteze că nici o schimbare a datelor de livrare nu va fi efectuată fără acordul părţilor.

Nu-l scăpaţi din mână. din contră. prin urmare. Este caracterizat de frica de a lua decizii. şi asta numai după ce i-aţi demonstrat că totul este extrem de sigur şi de funcţional. va bate palma dacă e satisfăcut de prezentarea tehnică. Comitetele sau comisiile sunt formate din cumpărători. de cele mai multe ori. în cazul în care nu vă ridicaţi la înălţimea aşteptărilor sale. în speranţa că nu veţi fi în stare să-l pătrundeţi. Deşi cumpărătorul profesionist este cel care coordonează întâlnirea şi care vă pune la încercare. Trebuie să ne confruntăm atât cu cumpărătorul profesionist. să-i faceţi prezentarea într-un interval de timp îndeajuns de generos pentru a nu-i trezi suspiciunea. Odată ce aţi reuşit să treceţi de acesta. etc. nu-i mai oferiţi o altă şansă. 10 . Sau. vă veiţ lovi de adevărata obiecţie de risc. Merită să vă gândiţi cărei categorii îi aparţine cumpărătorul pe care îl veţi vizita. Când vă aflaţi pe punctul de a primi obiecţii. principalele obiecţii ale cumpărătorului se concentrează asupra produsului sau serviciului şi a modului în care sunt satisfăcute nevoile sale. Elaboraţi apoi abordarea cât mai minuţios. Să vedem în ce mod anumite obiecţii privitoare la vânzare pot înlătura personalitatea clientului şi abordarea. frica de greşeli şi mai ales frica de asumare a greşelilor făcute. frica de schimbare. În concluzie. cumpărătorul tehnic este cel care vă va refuza afacerea.cumpărare. cât şi tehnici. cerând să se consulte cu alţii. în ciuda obiecţiilor ridicate de cumpărătorul profesionist. decât în momentul în care nu mai are încotro. Secretul abordării unui astfel de client este să încercăm să nu-l speriem. Unui astfel de client trebuie să-i oferiţi ocazia de a se implica activ în demonstraţii. va fi preocupat în special de adaptabilitatea. atât profesionişti. Este de dorit să vă faceţi timp să discutaţi cu el. Acest cumpărător are tendinţa de a se eschiva. specifiaţiile produsului. durabilitatea. cât şi cu cel tehnic. Este clientul care va arunca fum în ochi. In momentul în care simţiţi că este gata să cumpere. fiţi atent la paravanele pe care le va crea de urgenţă. de a butona ascensorul şi de a încerca cu mâna lui ferestrele. Tipul de client timid Este vorba despre clasica persoană care stă în expectativă şi care nu ia nici o decizie.

nu cunosc chiar totul. va spune că preţul e prea mare. Face o afirmaţie despre care voi ştiţi că este incorectă –şi îi atrageţi atenţia asupra acestui fapt. pentru ca apoi. Face parte din categoria atotştiutorilor sau. oferă-l numai pe acela. “citindu-l” pe vânzător şi apoi provocându-l prin atingerea subiectelor ce nu-I par acestuia din urmă la îndemână. oricât de frumos aţi spus-o. Din aceaşi familie de clienţi face parte şi clientul „Doar mă uitam” (peste 50% dintre clienţi se încadrează în această categorie). inventând tot felul de piedici. De multe ori. astfel încât omul de vânzări să intre în “câmpul vizual” al cumpărătorului. deoarece. pentru că ai putea pierde vânzarea. Desigur că după vizitarea unui spaţiu potrivit cu necesităţile declarate şi identificate de voi ca fiind reale. O nouă capcană.Ţineţi minte că adevărata frică a acestui cumpărător este că o decizie se va răsfrânge asupra sa. cel puţin. ia-l uşor. trebuie evitată abordarea de tipul „Pot să vă sugerez când şi ce să vedeţi?”. încă de la începutul discuţiei. Este o cursă. Nu-i cere direct să cumpere. Dacă eşti convins că un anumit spaţiu este ceea ce se potriveşte cel mai bine nevoilor lui. îi puteţi atrage atenţia asupra unei oferte speciale sau beneficiu. căruia îi place să pună oamenii de vânzări în încurcătură. oricum. de obicei. Acestui cumpărător îi place să preia controlul în cadrul întâlnirii sau vizitelor. Vrea să vă atragă într-o polemică. O altă modalitate de a te transforma în victimă este următoarea: clientului îi place să se fălească cu cunoştinţele sale despre piaţă. câmp suficient de mare. Arătându-i greşelile. aceste cunoştinţe nu sunt complete – cei cu gură mare. cât m-ar costa spaţiul X?“ chiar la început. a produsului sau serviciului. Este tentat să vă mitralieze cu întrebări de genul:„Că tot veni vorba. 11 . întrerupându-l. pentru a nu-l stânjeni şi a nu-i forţa programul. Este persoana care va face remarci nepotrivite la adresa companiei voastre. Răspunsul este riscant. aceasta este convingerea lui. O soluţie bună este „să te pui la dispoziţia clientului”: apropierea de el. inainte ca voi să reuşiţi să vă apropiaţi de aflarea cerinţelor sale. Tipul de client autoritar Clientul autoritar este acel despot greu de suportat. de obicei. tot veţi regreta. Pentru a evita această replică.

Această persoană va admite foarte rar că hotărârea este una de grup. În afară de obiecţiile obişnuite. îşi va spune părerile despre filosofia sa de vânzare. încercaţi să-i daţi iluzia că el a ajuns la această concluzie. 12 . ci şi o aptitudine care vă va folosi toată viaţa. care nu sunt neapărat legate de vânzare. aveţi nevoie de anumite aptitudini şi de o gândire rapidă. vrea să se asigure că sunteţi de încredere. asiguraţi-vă că toate declaraţiile pe care la faceţi sunt în concordanţă cu părerile lui. cu întrebări deschise. alese cu grijă. Ex: îi spuneti şefului că aveţi nevoie de o mărire a salariului-vă aflaţi într-o situaţie de vânzare–aveţi nevoie de toate tehnicile de rezolvare a obiecţiilor. Dacă nu le aveţi sau i se va părea că vă contraziceţi în timpul prezentării. dar în anumite limite şi nu pierdeţi controlul. că a fost satisfăcut şi că hotărârea pe care a luat-o nu a fost influenţată din afară. îi plac datele. aşadar.expunând cunoştinţele tale superioare sau răspunzând la una dintre întrebările lui capcană. Dacă reuşiţi acest lucru. . Este interesant să vă confruntaţi cu obiecţii şi să încercaţi să-i convingeţi pe oameni să-şi schimbe opiniile. Are păreri ferme despre alte companii. care vă stau la îndemână. În acest fel. ce tipuri de obiecţii va avea în plus acest client? Ei bine. înseamnă nu numai că stăpâniţi tehnica de a vinde. În acest timp. că vor exista situaţii când clientul va spune un „nu“. Lăsaţi-l să vorbească. Dacă veţi urma pas cu pas indicaţiile din acest manual. clientul dictator. va lăsa încet garda jos şi va deveni mai amabil. nivelul succesului vostru va creşte. Aşa că. Nu uitaţi că o vânzare începe atunci când apare obiecţia. atunci când identificaţi obiecţia. despre nevoile sale. nu o veţi scoate la capăt. va trebui să fiţi capabil să lucraţi cu răspunsul negativ şi să-l convingeţi pe client să ia decizia de cumpărare.care va fi utilă în tot felul de situaţii. În orice caz. Cheia întregii probleme este o abordare abilă. despre compania sa. deci. se va năpusti asupra voastră ca un uliu. Ţineţi minte că nu puteţi avea totul. în măsură să propuneţi vânzarea şi să vă gândiţi la rezolvarea obiecţiilor. Evident. va funcţiona chiar şi o atitudine de uşoară subordonare. când o explicaţi şi o puneţi în perspectivă. hotărât. Acest tip de cumpărător va dori să simtă că decizia de cumpărare îi aparţine. Încercaţi să-l flataţi. Veţi fi. În caz că este convins să cumpere de la voi.

A fost in curand numit “Cel mai bun vanzator al lunii” si a fost numit sales manager. fata de profesia si statutul or. Daca sunteti un Povestitor sau un Socializator in mod natura aveti inclinatie catre relatii cu ceilalti si exprimarea sentimentelor. 13 . folositi fapte si date precise. sa dati recomandari. sa aveti o strangere ferma de mana si sa vorbiti sigur pe tine. Cu Socializatorul ascultati-l si aprobati-i ideile si flatati-l. Directorul si Analistul nu agreaza atingerea fizica sau apropierea . Noi clienti prin referinte au inceput sa soseasca. sa mentineti contactul vizual. logica. Dar in curand au inceput sa se intample anumite lucruri in showroom. Clientii sai veneau doar ca sa stea de vorba cu el si sa ii spuna cat de mult le place masina pe care o cumparasera.Un vanzator care a inceput sa vanda masini Toyota in anii 80. zambiti-le. era atat de orientat catre client. Vorbiti despre inchiderea vanzarii cu ei. sa fiti la obiect. Abilitatea de a colabora cu clientul face diferenta intre un bun vanzator care stabileste o relatie pe durata lunga si un vanzator care face afaceri punctuale. Dca sunteti aceste tipuri si aveti de interactionat cu Socializatorul sau Povestitorul. atat de putin agresiv. personalizand relatia cu ei. dar si intre stilul vanzatorului si cel al clientului. Socializatorul si Povestitoul se simt confortabil cu apropierea fizica. Primul pas in vanzarea din showroom este identificarea tipului de client cu care ai de a face. “Fructul va cadea din copac cand si daca va fi copt” spunea el. Deci puteti folosi cu ei gesturile mai relaxate. Dar pentru a face fata mai bine unui Director sau Analist e mai bine sa puneti accent mai bine pe rezultate. de conjunctura. Cu Directorul fiti eficient si competent. El incerca sa satisfaca cerintele clientilor sai indiferent daca cumparau sau nu si refuza sa puna presiune asupra lor. Omul de vanzare modern actioneaza dupa modelul colaborativ care subliniaza ideea de ajutor fata de client in directia rezolvarii problemelor acestuia. fata de familia si hobiurile lor. Daca sunteti tipul de personalitate Povestitor sau Analist si vinzi unui alt tip Director sau Socializator trebuie sa initiati conversatii. Vanzarea este un proces de “potrivire” intre produsul corect si nevoile clientului. Nu stati foarte mult in intalnire. incat colegii sai din showroom chiar se amuzau pe seama sa. aratati –va interesul fata de ei.

Sunt nerabdatori. Sunt oameni care au idei sau vise si care au darul de a ii entuziasma si pe altii de ideile lor. Sunt plini de sarm si pot convinge. 2. Orientati catre detalii si sunt mai atenti la continut decat la forma. Le place admiratia si recunoasterea sociala. Analistul Persistenti. Isi asuma riscurile. deci asta le dau si celorlalti” la “Intai inteleg ce vor altii. 4. si apoi le dau ce doresc”.Cu Povestitoul puneti-va in evidenta caldura si sinceritatea. sistematici. Sunt orientati catre sarcini si vor sa vada 14 . accepta provocarile.Lucreaza repede si se plictisesc de detalii. Un model modern al “chimiei “ între oameni Se bazeaza pe schimbarea accentului de la “Asta e ceea ce vreau eu . Directorul Socializatorul Povestitorul Analistul Directorul Nevoi: de a controla si de a obtine rezultate Acestia sunt orientati catre scop si se simt bine cand sunt raspunzatori de situatii sau de oameni. Cu Analistul fiti atenti sa fiti foarte bine pregatiti si rigurosi. Regula de platina Fa celuilalt ce ar dori el sa ii faci. Socializatorul Sunt prietenosi. vor autoritate si sunt orientati catre a rezolva problemele. Regula de aur Fa celuilalt ce ti-ar placea tie sa iti faca. le place rezolvarea problemelor. Acest model imparte preferintele comportamentale in 4 stiluri de baza: 1. Nu verifica informatia si se bazeaza ca altii o vor face. Ei cauta experiente. 3. entuziasti. lunad decizii bazate pe intuitie.

Adatparea la diferitele stiluri comportamentale Directorii Nu le pierdeti timpul. calzi. Cateva tipuri de …vanzatori Sindromul “maiorul Burns:” (MASH) –tipul care cauta oportunitati de a prelua responsabilitatea si autoritatea. asa ca faceti apel la nevoia lor de a finaliza. Povestitorul Calmi. Socializatorii Aratati-va intersul sincer fata de ei Analizatorii Fiti pregatiti cu ei . deliberand mult pe baza comparatiilor si analizelor. Iau decizii incet datorita nevoiii lor de securitate. Cand argumentati nu intrati in polemica cu persoana ci cu faptele. dat-le detalii si fiti rabdatori. iar atunci cand o fac au nevoie de informatii . Nu este flexibil si totul e judecat in termeni de negru sau alb. Oferiti-le detalii scrise dar concise. Dati-le ocazia sa vorbeasca.rezultate tangibile. Povestitorii Vorbiti-le in tremeni de sentimenete. Critici in raport cu ei si cu altii. Ei au nevoie de stabilitate si siguranta. firi organizat si treceti la subiect. Este tipul care doreste ca totul sa fie facut ca la carte. de a evita riscurile si de a include si pe altiiu in decizia lor. Iau decizii greu. 15 . prieteni devotati si loiali. Nu accepta usor schimbarea. Ei se imprietenesc cu cei care sunt capabili de reciprocitate. isi construiesc planuri de actiune. Ei sunt orientati spre scop. nu pi\uneti presiune pe ei si fiti sinceri. dupa proceduri si e mandru daca poate refuza un client bazandu-se pe documentatie serioasa. Sunt controlati din punct de vedere al emotiilor. excelenti ascultatori. dupa reguli.

fara a motiva de ce. servicii post vanzare gratuite etc. acesta spune nu. Acest tip spune mereu clientului ca nu pate lua decizii singur si ca ele depind de hotararea managementului sau de politica companiei. Prietenosului ii place sa fie favoritul clientului si pentru el e important sa stie ca e placut de catre client. iar vanzatorul se intoarce la client si ii spune clientului ca trebuie sa vorbeasca cu managerul. un vanzator de masini caruia un client ii cere un drive test. 16 .“Dribleur –ul” este cel care nu vrea responsabilitatea deciziilor. De exemplu . Vanzatorul intreba managerul. Ii e teama sa nu fie tras la raspundere de manager sau de client. “Prietenosul “ este tipul caruia clientul i se va adresa mereu cu o cerere mai mare pentru ca stie ca i-o va oferi:discount.

Pentru aceasta trebuie să folosească toate informaţiile pe care le deţine 17 . În diagramă este reprezentată ţinta mesajului şi nu "receptorul" deoarece s-ar putea ca ţinta să nici nu remarce că i s-a trimis un mesaj.Comunicarea în vânzare şi negociere Reprezintă transmiterea de fapte. sau să nu-l bage în seamă. idei. Sursa va face deci tot posibilul pentru a-şi transforma ţinta în receptor. impresii • tipuri şi scopuri implicate: ⇒ informarea ⇒ motivarea/convingerea/încurajare ⇒ obţinerea de informaţii • obiectivele comunicării: ⇒ să fim receptaţi(auziţi. citiţi) ⇒ să fim înţeleşi ⇒ să fim acceptaţi ⇒ să provocăm o reacţie • Diferenţa dintre a spune şi a comunica: sursa ţinta Această diagramă ilustrează acţiunea "a spune".

Receptorul vă transmite informaţii despre comunicarea Dvs. rolurile alternează: nici una din părţi nu se limitează la simpla confirmare a primirii ideilor sau impresiilor celeilalte. în cadrul unei "comunicări parţiale": Sursă Mesaj Receptor Feedback Feedback-ul vă permite să reformulaţi sau să completaţi mesajul. Într-o comunicare deplină. sursa trebuie să primească un feedback: ţinta trebuie să reactioneze cumva. Receptorul nu numai că oferă feedback dar se transformă la rândul său în sursă: Mesaj Mesaj sursă receptor receptor sursă În ansamblu. ţinta se transformă în receptor. nu-i va trimite un mesaj scris). dacă persoana este analfabetă. Odată cu apariţia feedbackului. Pentru a afla dacă mesajul a fost recepţionat. elementele cheie în cadrul procesului de comunicare ar putea fi schematizate astfel: 18 .despre ţintă (ex.

care doreşte să comunice cu o altă persoană . este o persoană. 19 . frecvent o combinaţie a acestora.receptorul.EMITATOR Intelesul ce trebuie transmis Tr ansm it e MESAJ Pr im est e RECEPTOR Decodarea Întelesul perceput Codarea Feed bac k MEDIU Factori fizici Diferente culturale Probleme de semantica Lipsa feed-back-ului "Agenda" personala După cum arată acestă schemă. la rândul său. Se poate întâmpla ca înţelesul transmis de sursă să nu fie cel care ajunge la receptor. Sursa mesajului sau emiţătorul. Acest proces de traducere implică atât simboluri verbale cât şi nonverbale.(se ţine cont de mediul prin care se transmite) şi Receptorul (care primeşte şi decodifică mesajul ajungând la înţelesul perceput). va decoda simbolurile primite transfomându-le într-un înţeles perceput. Pentru a comunica. elementele procesului de comunicare sunt: Sursa mesajului (care este răspunzătoare de codarea mesajului conform întelesului pe care vrea să-l transmită). Mesajul . sursa traduce înţelesul pe care vrea să-l transmită în simboluri. Receptorul.

Barierele lingvistice pot fi de mai multe tipuri: Exemple: • bariere ce ţin de limba vorbită . Factori personali A. Acestea pot fi clasificate în diverse categorii: A. • distanţa între vorbitor şi ascultător poate nici nu mai trebuie menţionată. în loc de afirmaţia: “În design-ul produsului nostru viitor ne bazăm pe un needs-assessment facut pe grupul ţintă. • vocabular . atunci când vorbitorul trebuie să facă un efort suplimentar pentru a fi auzit.Bariere de comunicare Între emiţător şi receptor. mesajul poate fi modificat datorită unor “bariere”. De exemplu. lumină.pot să apară dificultăţi în receptarea mesajului dacă acesta este transmis într-un limbaj de specialitate sau unul prea doct. probabil că fiecare persoană a avut măcar o dată experienţa unei “săli cu acustică slabă”. Lingvistice C. distanţă etc. Exemple: • • lumina mai slabă într-o cameră împiedică ascultătorul să vadă atât figura celui care i se adresează cât şi restul mesajelor nonverbale. Este bine să încercati să vă adaptati vocabularul la cel al interlocutorului. etc) între ele. biroul masiv al clientului lider. măsurarea impactului produsului anterior prin indicatorii stabiliţi şi o serie de focus-grupuri ” o posibilă variantă ar fi: ” Pentru ca produsul nostru 20 . este cert faptul că o comunicare nu mai este eficientă atunci când cele două persoane se află la mare depărtare una de cealaltă sau dacă există bariere fizice serioase (masa de negociere. cât despre diferenţele în cadrul aceleiaşi limbi. în care se folosesc cuvinte mai putin uzuale.). Fizice B.este evident că un mesaj în limba japoneză nu poate fi înteles de prea mulţi români. comunicarea putând deveni mai dificilă în aceste cazuri. Barierele fizice ţin în general de mediu (acustică. B. cel mai des întâlnite sunt dialectele sau utilizarea frecventă a regionalismelor.

În negocire şi vânzare. Nesiguranţă asupra conţinutului mesajului .uneori ne este greu să stabilim ce să spunem. OBS: La limita între barierele lingvistice şi fizice există cele legate de deficienţele verbale sau acustice: este mai greu de perceput un mesaj de către o persoană ce aude mai greu sau de transmis un mesaj de către o persoană ce are o deficienţă de vorbire (exemplu .. Toţi aceşti factori se leagă de felul în care vorbitorul cât şi subiectul comunicării sunt percepute de către ascultător şi invers. informaţia pe care o deţinem şi încercăm să o transmitem este incompletă. În comunicarea orală se pot face ajustări "din mers" în funcţie de feedback-ul primit de la ţintă.. Lista poate rămâne deschisă deoarece factorii ce ţin de cele două persoane cu rol de emiţător respectiv receptor pot fi extrem de diverşi. cele mai frecvente bariere de comunicare sunt: 1.bâlbâit).) agenda ascunsă (“dacă stau de vorbă cu el poate aflu ceva şi despre ce au ei de gând să facă în viitor. Un alt mod de a depăşi această barieră este o scurtă "repetiţie" a mesajului înainte de a-l transmite..”) interpretare personală. pentru simplul fapt că este contrară opiniei sale anterioare?!) • • • presupuneri subiective (“cred că vrea ceva de la mine. 21 .un director nu mai ascultă prezentarea unui agent de vânzări. Alteori. Cine este interesat de modelele speciale poate cere amanunte”. • topica frazei: se referă la felul în care este transmis mesajul din punct de vedere al ordonării cuvintelor în propoziţie sau frază. În cazul comunicării scrise (oferte. altfel nu mi-ar vorbi. C.viitor să poată rezolva cât mai multe dintre problemele celor care vor lucra cu el. interlocutorul are ceva împotriva subiectului sau a emiţătorului).. de exemplu. ne-am bazat în special pe părerea lor referitoare la ceea ce am făcut până acum şi ce cred că este nevoie să se mai facă. Factori personali .aceştia pot fi de mai multe tipuri: • • • • implicarea pozitivă a celui ce receptează mesajul implicarea negativă (chiar înainte de a recepta mesajul. teama de grup ameninţarea statutului (de câte ori nu aţi întâlnit situaţia în care.

Ei nu pot rezolva diferenţele de opinie discutând. Presupuneri neexplicite .se referă la acele condiţii exterioare care afectează comunicarea: telefonul care sună în mijlocul sesiunii de negociere. Cea mai bună soluţie este să cadă de acord că nu pot fi de acord.sursa şi ţinta pot avea concepţii diferite asupra conţinutului mesajului fără însă să-şi dea seama de aceasta.există ocazii în care hotărâm că nu trebuie să comunicăm chiar totul. Unii vânzători încearcă să-şi manipuleze potenţialii clienţi pentru a genera nevoi sau a achiziţiona ceva ce ar fi de neacceptat în situaţia cunoaşterii situaţiei reale.poate fi o trăsătură generală a personalităţii sau a modului său de gândire. excesul de cuvinte pretenţioase. temperaturi neplăcute. surzenie etc. sociale etc. Există persoane ale căror concepţii şi credinţe sunt ireconciliabile (ex. Pentru a compensa această lipsă: gândiţi-vă permanent la ţintă şi imaginaţi-vă cum ar putea reacţiona. lăsaţi prima versiune să stea câteva zile şi apoi reluaţi-o cu "mintea limpede" 2.poate fi de graduri diferite.sau alegerea greşită a tipului mesajului. afectând în mod diferit comunicarea. excesul de informaţie. Dar şi la anumiţi factori personali: anxietăţi. dimpotrivă. 22 . etc. 6. Interferenţele . Comunicarea prin "dezinformare" este un exemplu. Camuflarea . 3. Incompatibilitatea punctelor de vedere . De exemplu putem trimite o ofertă scrisă cuiva care se aştepta la o prezentare cu produsul pe masă şi astfel se simte jignit. În aceste situaţii. redundanţa etc. lumină prea multă sau prea puţină etc. deşi modalitatea aleasă este corectă. discurs prea grăbit sau prea lent etc. 7. fie omitem părţi de informaţie fie comunicăm ambiguu. Poate fi rezultatul unor diferenţe culturale. Uneori.) cizelarea mesajului este mult mai uşor de realizat dar în acest caz nu mai există avantajul feedback-ului din partea ţintei. Alte greşeli posibile sunt folosirea în exces a jargonului sau. scrisul prea mic.documente de participare la licitaţii. oamenii de vânzări de multe ori dau acele raspunsuri pe care ştiu că sunt acceptate cu plăcere de potenţialii clienţi. numeroşi oameni care vorbesc în acelaşi timp. fobii. unioniştii şi secesioniştii). Capacitatea limitată a ţintei . Prezentare incorectă . 4. utilizarea ei este greşită: frazare ilogică. greşeli gramaticale. rugaţi pe cineva să citească documentul şi să vă dea feedback. favorizând interpretarea eronată a mesajului. Toată lumea are tendinţa de a recepta selectiv mesajele: toţi tindem să înlăturăm acele porţiuni care ne sugerează o ameninţare sau care nu se asortează concepţiilor noastre. O frază poate avea semnificaţii catastrofal diferite pentru persoane diferite. 5.

oamenii tind la rândul lor să devină mai atenţi. în care o mare importanţă o capătă mesajele non verbale.. comisii. ea implică şi unele abilităţi care duc la îmbunătăţirea relaţiilor interumane. de tratare a obiecţiilor. Deşi am fost mereu învăţaţi să nu întrerupem vorbitorul. Ascultarea este în mod egal o experienţă pentru ascultător ca şi pentru vorbitor. comitete . să analizăm o situaţie.par a genera un mare volum de comunicări. să dovedim respect şi interes pentru spusele persoanei cu care comunicăm . Atunci când percep că li se acordă întreaga atenţie. Una din componentele de bază ale comunicării eficiente este ascultarea reală. Acest proces nu include doar componenta fiziologică a receptării şi prelucrării undelor sonore sau numai participarea activă a receptorului ci presupune îmbinarea eficientă a acestor două faţete ale ascultării. de mediere sau negociere. În plus. Ea pretinde ascultătorului să creeze o atmosferă caldă. Suntem atât de grăbiţi să ne exprimăm punctul de vedere! De câte ori nu ne-am simţit mâhniţi de faptul că nu suntem bine şi până la capăt ascultaţi . de consiliere ..8.. Ea reprezintă cea mai bună cale de realizare a interviurilor de orice tip (de identificare a nevoilor reale. care ajută atât emiţătorul cât şi receptorul în structurarea şi înţelegerea mesajului. Ascultarea reală este o tehnică.. mai empatici. Multe canale formale ex. Ascultarea reală este un element important pentru o comunicare eficientă.).în special a celor formale. de empatie. ASCULTAREA REALA O bună comunicare presupune să înţelegem punctul de vedere al interlocutorului. deschisă. abia auzind încheierea mesajului ce ne este transmis. Este poate cea mai puternică tehnică de strângere a informaţiilor de la oameni. 23 . de multe ori devansăm replica. de evaluare etc. Lipsa canalelor de comunicare . fără însă a fi capabile să pună în contact oamenii care pot decide asupra finalizării procesului de vânzare. sau măcar să opună o mai slabă rezistenţă.

mediul ambiant.care se referă mai degrabă la anumite comportamente. reformulărilor . Este deci o tehnică de verificare a percepţiei. Pentru a asculta activ. Ascultarea activă presupune a semnaliza celuilalt cu claritate. fără să schiţeze vreun gest şi fără să ne pună întrebări este tot un exemplu de ascultare defectuoasă. Un ascultător care ni se uită fix în ochi. cu ajutorul cuvintelor ascultătorului. 24 . Cu toate acestea.. Parafrazarea implică sumarizarea frecventă a cuvintelor vorbitorului. facilitează comunicarea. există câte“semnale” cu valoare universală: este greu să discuţi cu cineva care se uită mereu la ceas sau căruia privirea îi rătăceşte tot timpul spre fereastră.Care sunt trăsăturile unui bun ascultător? Modelul “ascultătorului ideal” diferă de la om la om.?” sau “ Cu alte cuvinte . este necesar să folosiţi două tehnici importante: parafrazarea şi întrebările. că îi consacraţi timp şi spaţiu. Câteva “amănunte” care fac comunicarea mai lesnicioasă sunt: • • • • postura relaxată a trupului. Un astfel de feedback crează posibilitatea de a verifica dacă ambii participanţi înţeleg acelaşi lucru din cele spune. că ascultaţi cu atenţie ceea ce spune...... Folosiţi fraze ca: “Deci ceea ce spuneţi ar fi că . Feedback-ul nu trebuie să reflecte o critică sau o apreciere subiectivă.. posibilitatea stabilirii contactului vizual direct.. ci trebuie să dea emiţătorului imaginea impactului pe care comportamentul său îl are asupra receptorului. Parafrazând.” sau “Doriţi să spuneţi . semnalizăm vorbitorului că ascultăm şi îi permitem să “audă” ceea ce spune.”. atât fizic cât şi verbal. Poziţia celor implicaţi în comunicare are o mare importanţă: lipsa barierelor fizice. dar trădând interes contactul vizual direct semnale verbale şi non verbale care atestă ascultarea şi înţelegerea mesajului feedback prin intermediul comentariilor. Sunt evident semne că ceea ce spunem sau persoana noastră nu este de mare interes pentru ascultător. nu la trăsături de personalitate.

Este evident faptul că nu trebuie exagerat nici în acest sens. o privire prea intensă poate de asemenea bloca. 25 . IV. Mai mult despre tipuri de întrebări şi punerea acestora se află puţin mai departe în acest manual. însă. Acesta este motivul pentru care întrebările trebuie puse cu delicateţe. una prea apropiată poate fi percepută ca agresivă. îşi pun şi aici amprenta. Folosiţi corespunzător contactul vizual: susţinerea privirii interlocutorului subliniază interesul. sintetizaţi . Se spune că un ascultător real ne pune acele întrebări pe care ne este teamă să ni le punem noi înşine. Subliniaţi atitudinea de ascultare cu ajutorul unui limbaj corporal adecvat poziţia corpului să indice interesul faţă de ceea ce vi se spune . O întrebare “deschisă” este cea la care se poate cu greu răspunde numai prin “da” sau “nu”. Diferenţele culturale însă. amândouă putand bloca o comunicare eficientă. mai ales a celor “deschise”. După atitudinea şi reacţia interlocutorului veţi putea adopta o poziţie care să stimuleze încrederea şi dialogul. III. Asemenea întrebări încurajează obţinerea unor răspunsuri mai complete şi deblochează comunicarea.Cel de al doilea aspect de mare importanţă în ascultarea activă este punerea întrebărilor.este un element al ascultării active ce arată atât interesul faţă de subiect şi interlocutor dar permite de asemenea verificarea mesajelor de către ambele părţi. pot deveni la fel de nocive ca absenţa lor. II. Un bun ascultător trebuie să evite: • • • • să emită judecăţi să-şi comenteze experienţa personală să întrerupă fluxul discuţiei să dea sfaturi Pentru a sintetiza. Parafrazaţi . Prea multe întrebări. Un ascultător care pune întrebări dovedeşte interes pentru ceea ce aude.o poziţie prea relaxată poate fi considerată ca lipsită de interes. pentru a nu semăna cu un interogatoriu care ar pune interlocutorul sub presiune.acest lucru subliniază atât interesul faţă de vorbitor dar ajută şi la întelegerea corectă a mesajului. Oferiti reflecţii ale mesajelor de bază. iată câteva dintre cele mai importante elemente ale ascultării reale: I.

La ce se referă? Este nevoie să evaluăm propriile întrebări înainte de a le pune? Sau trebuie să ne gândim să aibă un anumit număr de cuvinte şi o anumită topică? Lucrurile sunt mult mai simple. Puneţi şi alte întrebări decât cele de bază. Întrebari despre întrebari De cele mai multe ori procesul de comunicare se bazează pe întrebări şi răspunsuri. pentru a vă verifica percepţia. 26 . Nu există (sau cel puţin nu am întâlnit până acum) o carte de reţete despre cum se pun întrebările. VI.arată atenţie şi verifică mesajul.V. Daţi timp suficient pentru răspunsuri. Cercetaţi mai în profunzime conţinutul.încercaţi să exprimaţi sentimente asemănătoare cu ale interlocutorului. Puneţi întrebări clarificatoare . Sigur că există o mulţime de tipuri de întrebări şi este de dorit să le punem pe cele care vor ajunge la receptor în forma cea mai apropiată sensului pe care am dorit să-l dăm. Păstrati tăcerea pentru ca vorbitorul să se poată gândi şi să ofere mai multe informatii. Oferiţi reflecţii ale sentimentelor de bază . Nu de puţine ori am auzit expresia "este mai greu să pui o întrebare bună decât să dai un răspuns bun!". PUNEREA ÎNTREBĂRILOR Câteva reguli pentru a pune întrebări cât mai eficiente ar fi: • • • • • • • Puneti o singură întrebare o dată. Întrebările să fie clare şi concise. de exemplu o expresie a feţei apatică sau fericită atunci când interlocutorul îşi exprimă un necaz întrerupe comunicarea sau poate chiar trezi reacţii negative. Puneţi întrebări deschise.

Întrebarea cu răspuns închis Este cea la care persoana chestionată are un singur răspuns posibil. Faptele obiective sunt câteodată incomode şi în nici un caz nu oferă posibilitatea îmbogăţirii informaţionale a răspunsului. Este un caz mult mai restrictiv de întrebare închisă. Exemple: Ai mâncat la prânz? Eşti căsătorit? Pământul este rotund? Dezavantaje: Persoana nu participă dinamic la proces ci returnează monosilabic răspunsuri. În general aceste întrebări încep cu o negaţie de genul : "Nu-i aşa că…" "N-ar fi mai bine să…" "Nu credeţi că…" Credeţi că vom accepta această idee trăznită sau vom merge pe singura soluţie plauzibilă? De cele mai multe ori răspunsurile la astfel de întrebări încep cu "Da" sau. Întrebări cu răspuns sugerat Sunt cele prin care persoana chestionată primeşte indicaţii ferme în legătură cu forma sau conţinutul răspunsului. Exemple: Câţi ani ai? Dezavantaje: Persoana chestionată nu este încurajată să participe la procesul de comunicare. se autoexclude din proces prin "Nu ştiu". nu le dă din convingere ci pentru că aşa a fost condusă. Dacă ar dori să ofere şi alte informaţii ar fi puternic restrictivată de întrebările de acest tip. după caz cu "Sigur că da…" sau "Desigur…" Dezavantaje: De cele mai multe ori cel chestionat nu mai caută alte variante de răspuns ci alege una dintre variantele oferite. Ele ghidează persoana chestionată către anumite răspunsuri pe care. Posibilităţile de răspuns sunt numai acestea sau. Întrebări bipolare Sunt cele la care se poate răspunde prin "Da" sau "Nu". în cazul în care persoana nu cunoaşte răspunsul corect. chiar dacă nu este cea mai potrivită. fără a i se admite divagaţii/ comentarii/ nuanţe. câteodată. 27 .

28 . de cele mai multe ori continand unul din urmatoarele sase cuvinte conform maximei lui Kipling: “Am pastrat sase slujitori onesti. este util ca feed-back-ul să fie şi cerut: ”ştii ce ai de făcut?”. dacă are mişcări care exprimă aprobare etc. De foarte multe ori cel care transmite mesajul uită să verifice dacă înţelesul receptat este acelaşi cu înţelesul transmis. lipsă de interes fată de mesaj sau din contră. Feed-back-ul verbal poate să apară sub formă de întrebări din partea receptorului care doreşte să-şi clarifice percepţia. din partea ascultătorului spre cel care comunică mesajul. Cele mai eficiente intrebari sunt acelea care sunt exprimate clar si precis. Emiţătorul trebuie să fie atent la mesajele nonverbale transmise de către receptor: dacă acesta se miră. În afară de aceste elemente pe care emitătorul doar le observă. Exemple: Ce experienţă ai în problema …? Ne poţi spune câteva cuvinte despre…? Dezavantaje: Sunt mari consumatoare de timp şi nu de fiecare dată obţinem informaţii relevante. Aceasta reprezintă reacţia pe care receptorul o are faţă de mesajul transmis de sursă şi este un mecanism prin care emiţătorul verifică dacă mesajul transmis a fost perceput corect de către receptor. DE CE Si CUM .” FEEDBACK Pe schema prezentată anterior pentru procesul comunicării. rezumări ale mesajului (vezi capitolul următor). CAND. atenţie). apare noţiunea de feedback.UNDE si CE. Acesta este un element al procesului de comunicare extrem de important în procese complexe cum sunt cele de negociere comercială şi vânzare. “ai înteles ceea ce ţi-am spus?”etc. dacă poziţia i se schimbă (poate să arate neîntelegerea mesajului. Un prim element este feed-back-ul nonverbal. Ce m-au invatat tot ce stiu Numele lor sunt CINE.Întrebări deschise Sunt cele care oferă persoanei chestionate cea mai mare libertate de răspuns.

“da” Non-verbal . îi oferã acestuia opţiuni şi posibilitatea de a alege.plecarea. Un feedback constructiv determinã conştientizarea subiectului.un formular de evaluare a opiniei clienţilor Informal – bătaia pe umăr. mesajul relaxat 29 . în condiţiile în care este bine realizat. i se induce acestuia un sentiment neplãcut şi prea puţine sau nici o informaţie utilã în procesul de negociere. poate constitui un instrument de învãţare util şi eficient. Un feedback constructiv nu înseamnă în mod necesar un feedback pozitiv: un feedback negativ. “consider că am avut o întâlnire fructuoasă” Verbal . “mulţumesc mult” Cu solicitudine . Sub ce forme se manifestã procesul de feedback? Procesul de feedback se manifestã în câteva moduri. continuarea contactului Formal .încuviinţarea prin semne Inconştient -privirea în gol pe fereastrã.“excelent”.Ce este procesul de feedback? Procesul de feedback este acel mecanism prin care o persoană sau un grup primeşte informaţii despre modul în care comportamentul persoanei sau grupului are o influenţă asupra altor persoane sau grupuri.“nu”. de exemplu Conştient . mi-a fost de folos”. Un feedback distructiv este ceea ce se transmite într-un mod neinspirat şi prin care. în loc să se transmitã subiectului informaţii utile şi posibilitatea de a le folosi în procesul de negociere. Un proces de fededback reuşit este un proces prin care se oferă ajutor. Care este scopul procesului de feedback? A transmite şi a recepţiona prin feedback este un proces de învăţare atât pentru emitent cât şi pentru receptor. încurajeazã activitatea de dezvoltare personalã. Spontan . aţipitul.“da.

nu sunt folositoare în termeni de informare. Când a oferi feedback poate da ocazia receptorului de a auzi ceea ce îţi place. atunci criticile pot fi ascultate şi însuşite mai uşor. De exemplu: “Ai fost deplasat” este un feedback mai puţin util decât “atunci când ai spus cutare lucru. permite receptorului să acţioneze diferit pe viitor. 30 . A oferi feedback unei persoane în legãturã cu lucruri asupra cãrora nu-şi poate exercita controlul nu este doar nefolositor. Cultura noastrã pune în evidenţã aspectele negative şi greşelile mai degrabã decât aspectele pozitive sau realizãrile.Un feedback bine realizat : Începe cu aspectele pozitive. Spune persoanei cu care comunici ce ai v ãzut sau auzit şi efectul pe care l-a avut asupra ta. ci uneori chiar nociv. Comentarii ca: “aţi fost grozavi”. Singurul efect este acela de a adânci şi mai mult eventuale complexe deja existente. Este concret Comentariile generale nu sunt foarte utile pentru dezvoltarea aptitudinilor subiectului. Este descriptiv mai mult decât evaluativ. În schimb. dacă doreşte. În graba de a critica. Este foarte dificil sã acţionezi ţinând seama numai de informaţii sau comentarii generale. am simţit că mă desconsideri şi m-am simţit pus în inferioritate” Vorbeşte despre lucruri care pot fi schimbate. Evită judecăţile de valoare şi “verdictele”. Dacã sunt prezentate în primul rând aspectele pozitive. De exemplu: “Nu-mi place nasul tãu sau faptul ca eşti chel” oferã informaţii despre aspecte pe care receptorul de feedback nu le poate controla sau schimba. apreciezi sau ceea ce crezi cã a dus bine la îndeplinire. din cauzã cã nu furnizeazã suficiente detalii care sã se constituie ca surse de informare. aspectele pozitive sunt trecute cu vederea. un feedback de tipul: “ M-ar fi ajutat mai mult dacã ai fi zâmbit…”.

deteriorarea relaţiilor personale. astfel încât acesta sã poatã fi uşor de rememorat. folosind aserţiuni de tip “eu”. De exemplu: “ Faptul cã aţi continuat sã lucraţi când Ilie vi s-a alãturat a pãrut neospitalier din partea voastrã. Oferã receptorului încã o şansã Procesul de feedback care impune o schimbare sau constrângere. Nu “copleşi” receptorul cu o avalanţă de informaţii şi păreri. Oferã alternative În situaţia în care oferi un feedback negativ. sugestiile despre cum trebuia procedat altfel sunt de cele mai multe ori mai bune decât simpla criticã. dacă simte nevoia. Este important sã ne asumãm responsabilitatea pentru feedback-ul oferit. :ncearcă să selectezi aspectele cele mai relevante şi lasă-i libertatea de a cere mai multe informaţii.Este bine încadrat în timp Un feedback este mai util când are loc imediat dupã consumarea evenimentului. Este asumat A oferi o pãreri universale de tipul “se spune că tu eşti…”este o capcană des întâlnitã în procesul de transmitere de feedback. Procesul de feedback nu presupune sã spui oamenilor cum sã fie ca sã se asemene cu tine. 31 . Transformã procesul de feedback negativ într-o sugestie pozitivă. Cred cã dacã v-aţi fi oprit pentru un moment sã-l salutaţi si dacã v-aţi fi prezentat i-ar fi fost mai uşor sã se integreze in grup.” Este verificat Nu presupune a priori cã feedback-ul oferit este înţeles clar şi cã mesajul primit este mesajul pe care intenţionai sã-l transmiţi. Nu este exagerat Este important sã oferi moderat feedback. determinã o reacţie de rezistenţã sau. în cazuri limitã.

Verificând un feedback împreunã cu alţii. Recepţionarea feedback-ului Când suntem la capãtul receptor al procesului de feedback ne putem ajuta pe noi înşine încurajându-l pe emitent sã-şi foloseascã aptitudinile descrise mai sus. Altfel. 32 . cã ai înţeles ceea ce ţi s-a spus. Verificã dacã ai înţeles feedback-ul care ţi-a fost transmis: o metodã bunã ar fi aceea de a parafraza sau repeta emitentului ceea ce ţi sa spus. Dacã tragi pripit concluzii. dar acesta nu constituie un dezavantaj în comparaţie cu faptul de a nu şti ceea ce alţii gândesc sau simt în legãturã cu tine. ţinând seama de drepturile şi posibilitatea lor de a alege între a acţiona sau nu în funcţie de feedback-ul primit. Ne putem ajuta singuri folosind cât mai bine procesul de feedback prin: Ascultare Recepţionarea unui feedback poate fi neplãcutã. este important sã ţii minte cã eşti îndreptãţit sã ai propria ta pãrere şi cã poţi alege sã ignori informaţii cu o semnificaţie minorã. irelevante sau referitoare la un comportament pe care doreşti sã-l menţii din alte motive. Fii sigur cã înţelegi Fii sigur.Un feedback bine realizat oferã informaţii despre modul în care oamenii se influenţeazã unii pe alţii. Procesul de feedback nu trebuie sã prescrie schimbarea cu orice preţ. înainte sã rãspunzi. poţi observa dacã aceştia împărtăşesc acelaşi punct de vedere. ci sã determine examinarea consecinţelor deciziei de a schimba sau nu. devii defensiv sau treci la atac. Oamenii au pãreri despre tine şi percepţii ale comportamentului tãu şi poate fi util sã fii conştient de ele. Verificã împreunã cu ceilalţi Dacã te bazezi pe o singurã sursã de informaţii poţi ajunge la o concluzie particularã despre care sã crezi cã este împãrtãşitã de toatã lumea. poţi împiedica oamenii sã-ti ofere feedback sau nu-l mai poţi valorifica.

Nu-l irosi Avem cu toţii nevoie sã ştim care sunt efectele comportamentului nostru asupra celor din jur. 33 . Uneori cei din jur evită să dea feedback din dorinţa de a te “proteja” sau pur şi simplu din delăsare. el trebuie primit aşa cum primim un cadou. pentru adaptarea la cerinţele grupurilor din care facem parte. De aceea. Nu uita să mulţumeşti pentru feedback-ul primit. Este un instrument foarte valoros pentru dezvoltarea personală..Cere sã primeşti feedback Nu ezita să ceri feedback asupra comportamentului tău atunci când persoanele din jurul tău nu o fac benevol..

Comunicarea non-verbală “Nu ştiu de ce îmi mai pierd timpul ducându-mă la petreceri de burlaci . gesturile ne vor trăda cu siguranţă. De asemenea “climat confortabil” se referă şi la felul în care începe discuţia . cealaltă nu. Poate că ascunde ceva sau la fel de bine poate că urmăreşte o muscă . “bărbaţii nu se apropie niciodată de mine. restul fiind o şi chestiune de comunicare nonverbală. Un lucru important în orice proces de comunicare este stabilirea unui climat confortabil. este bine de evitat interpunerea unei mese între persoanele ce discută sau poziţia inegală a acestora . în timp ce ochelarii cu rame groase şi hainele în culori pământii şi croială de acum 100 de ani alungă de-a dreptul. 34 . v-aţi fi dat seama de ce nu se apropia nimeni de ea: pentru că limbajul trupului “striga” la oricine s-ar fi gândit să se aventureze să o lase în pace. Poate că vrea să fie lăsat în pace. pregătitoare. Acest lucru reprezintă crearea unei “ambianţe” propice comunicării în special în cazul în care discuţia are loc într-o cameră. Spre exemplu.” Dacă aţi fi văzut-o. Dificultatea comunicării non-verbale este legată de capacitatea limitată pe care o avem pentru a o disimula: dacă în cazul mesajelor verbale ne putem uşor “ascunde pe după cuvinte”.. Antrenamentul ne poate ajuta să controlăm mesajele non-verbale într-o oarecare măsură. Specialiştii au estimat că numai 10-30% din mesajul interpersonal este transmis numai cu ajutorul cuvintelor." a spus la un moment dat o femeie singură. sau poate că este atât de timid încât nu ne poate privi în ochi. Dacă v-aţi întrebat vreodată: De ce atrag tot timpul (sau niciodată) un anume tip de oameni? Cum îmi pot da seama dacă cineva este interesat de mine? în mod cert aţi putut găsi răspunsul în comunicarea non-verbală. Decodificarea corectă a limbajului non-verbal presupune bune abilităţi de observare şi flexibilitate în interpretarea mesajului: Să ne gândim la cineva care ne evită privirea cu consecvenţă.o persoană aşezată.. Braţele în şolduri şi faţa încruntată taie orice elan constructiv. Oamenii sunt extrem de sensibili la semnale şi îşi dau seama imediat când cineva vrea sau nu să pornească o discuţie cu ei. familiare interloctorului.cu elemente introductive.

De obicei. o distanţă mai mică de 1. de la o categorie socială la alta. Dacă se apropie din ce în ce mai mult şi vă şi ating. distanţa nu este constantă: dacă ne interesează interlocutorul sau dacă suntem ofensivi şi puşi pe dominat vom veni către el. Dacă vreţi să arătaţi interes persoanei cu care discutaţi priviţi-o în ochi.Priviţi-vă interlocutorul în ochi! Într-o conversaţie obişnuită (între colegi de serviciu sau prieteni) oamenii se uită unul la celălalt între 30% şi 60% din timp.5 m. însă: privirea fixă este percepută ca fiind agresivă. Salutul prin atingere De la strângerea de mână şi până la îmbrăţişarea sau sărutul “formal”. Exemple de semnale non-verbale: • • • • • Zâmbetul – comunică ceva de genul “îmi face plăcere să-ţi vorbesc!” Arătarea palmelor – “sunt deschis către tine!” Aprobarea din cap – “sunt interesat despre ceea ce spui!” Uşoara înclinare înainte a corpului – “mă interesezi!” Bombarea pieptului – “sunt puternic şi vreau să ştii acest lucru!” Distanţa interpersonală Ca oricare dintre gesturile descrise până aici. Nu exageraţi. şi acesta are o bogată încărcătură culturală. Dacă am încerca să îmbrăţişăm un anglo-saxon am fi absolut 1 Nu înseamnă că dacă partenerul nu vă priveste cel puţin 70% din timp nu este îndrăgostit de Dvs! Este numai o informaţie statistică. indică o discuţie intimă. Îndrăgostiţii se privesc în ochi între 70% şi 90% din timpul pe care îl petrec împreună1. formele de salut variază de la un popor la altul sau chiar în cadrul aceluiaşi popor. Popoarele latine îşi apropie interlocutorii până la jumătate de metru iar slavii se iau de braţ când discută. În Statele Unite şi Canada. Există însă oameni care practică atingerea în mod profesional sau pentru că aşa obişnuiesc – asta nu înseamnă că sunt interesaţi de voi. Dacă ne intimidează sau nu ne interesează vom creşte distanţa prin mişcări insesizabile ale corpului. 35 . în timpul unei discuţii. le place de voi.

sau în orele de şcoală sau de instruire. încercăm să ţinem acea persoană la distanţă utilizând limbajul nonverbal. Iată câteva dintre gesturile care comunică plictiseala: • • • • • • Foiala Darabana în masă Bătutul din picioare Privirea inertă şi pierdută (atunci când clipim rar) Capul prins într-o mână Suspinul lung şi trist 36 . O mână umedă şi lipicioasă arată o personalitate slabă. mai ales la bărbaţi – “Nu mă simt prea confortabil!” Braţele încrucişate – “mă tem de tine!” sau “nu sunt de acord cu ceea ce spui!” sau “am şi eu ceva de spus despre asta!” Mâini frământate – “mi-e frică!” Prinderea gleznei – “nu mă simt confortabil” Mâna prinsă de ceafă – “îmi stai în gât!” Ridicarea vârfului nasului – “nu-mi place de tine !” Gesturile care spun: “Mă PLICTISESC!!!!” Amintiţi-vă de gesturile pe care le faceţi atunci când vă plictisiţi. “Pleacă!” şi tot ce poate însemna respingere nonverbală Când ne este frică de cineva sau ne displace o anume persoană. Am obţine acelaşi efect dacă nu am îmbrăţişa un slav. şi pe atunci se petrecea altfel: partenerii de discuţie îşi prindeau cotul aceleiaşi mâini. Iată câteva dintre cele mai utilizate metode: • • • • • • • Corpul uşor întors către exterior – “aş cam pleca!” Picioarele încrucişate. Strângerea de mână vine din vechea Romă. Strângerea prea puternică a mâinii sau “mâna ofilită” denotă proastă creştere. în timpul vreunei adunări formale. pentru a se convinge reciproc că sunt neînarmaţi. gestul nostru generând răceală şi distanţă. “Nu”.deplasaţi. sau la operă. Strângerea de mână poate oferi informaţii despre persoana cu care o facem. O mână uscată şi moderat de puternică aparţine de obicei unui om cu personalitate puternică.

Judecăm de foarte multe ori oamenii cu care ne întâlnim după aspectul fizic pe care îl au. iar dacă de obicei vă folosiţi de unul dintre aceste gesturi. eventual şi alte aspecte ale aspectului fizic. Aspectul fizic Ştie toată lumea ce mult contează aspectul fizic şi că haina care nu “face pe om” este un concept demodat şi nefolositor. Pe lângă multe altele putem alege stilul sau culoarea în care ne prezentăm părul. Care sunt semnele care spun ”pleacă” sau “nu te apropia de mine”? Dacă aveţi probleme în a atrage oamenii. felul în care arătăm nu este un accident pentru că deciziile ne aparţin în totalitate. comportamentul. poate ajuta două persoane necunoscute să facă cunoştinţă. fără să vrea sau să-şi dea prea bine seama de asta. Atunci când imitarea se petrece firesc. de cele mai multe ori.Dacă nu vreţi să arătaţi cuiva că vă plictiseşte. Iată câteva dintre gesturile care pot naşte asemenea efecte nedorite: • • • • Hainele care sunt prea largi sau prea strâmte Culorile prea vii sau nepotrivite Feţele nebărbierite. cu câteva mici excepţii (culoarea pielii. Vrem să subliniem faptul că. bijuteriile. natural. înălţimea. De la fumatul indus şi până la tabieturile “împrumutate” mai ales de la personalităţi mai puternice decât noi. renunţaţi la el ACUM! Imitarea Oamenii care sunt atraşi de alţi oameni încep. încep să le imite gesturile. Riscul care apare atunci când folosiţi acest procedeu este să ajungeţi de la imitare la maimuţăreală. nu faceţi nimic din toate acestea. Este însă periculos să utilizaţi semnele partenerului de discuţie până când nu aţi realizat ce înseamnă fiecare. hainele. uneori barba şi mustaţa Bretonul prea lung. Comunicaţi prin aceleaşi semne. dinţii. care acoperă faţa 37 . este posibil ca ceva din înfăţişarea voastră să spună “păstrează distanţa!”. Şi asta pentru că. aceleaşi intenţii. vocea. handicapuri fizice) avem controlul aproape complet asupra imaginii personale cu care ieşim în lume.

Numai că. nu apucăm să le dăm şi suntem respinşi pur şi simplu.• • • Pălăriile prea generoase Mirosul de transpiraţie sau calitatea deodorantului/ parfumului Machiajul strident Sigur că există o serie de motive şi de explicaţii pentru fiecare dintre acestea. de cele mai multe ori. 38 .

Tipuri de comportamente exprimate non-verbal REACTIV ANGAJAT aplecat inainte brate si maini deschis REFLEXIV ASCULTATOR Cap aplecat intr-o parte Contact vizual Miscare aprobativa a capului Clipeste des EVALUATOR Cu pixul in coltul gurii Se loveste in barbie Se uita inspre dreapta sus Picioare incrucisate ATENT (pozitie stand pe scaun) mainile in spate zambeste fata deschisa FUGITIV PLICTISIT Se uita curios in jur Postura neglijenta bate din picior COMBATIV DORNIC SA VORBEASCA Bate din degete Bate din picior Privetse peste tot in jur AGRESIV Se apleaca inainte Arata cu degetul pumnii inchisi ENTUZIAST (pozitie de sprint) picioare deschise picioare sub scaun pe varfuri aplecat inainte GATA DE ACORD Inchide agenda Pixul in jos Mainile cu fata in jos pe masa LESSEZ FAIRE Picioarele inainte Se uita in jur Se joaca cu nasturii de la jacheta RESPINGERE Stand sau in misacre –orientat catre spate Brate incrucisate Picioare incrucisate capul in jos incruntat INSOLENT (pozitie stand pe scaun) palmele orientate in sus grimase 39 .

dand semne de plictiseala sau dezinteres fata de mesajul comunicat. DESCHIS FUGITIV INAPOI COMBATIV REACTIV INAINTE REFLEXIV INCHIS 40 . in general se poate afirma ca aceasata este implicata activ in mesajul pe care il comunicam. Cand orientarea corpului este catre inapoi. De obicei. palmele in sus. Cand o persoana este aplecata inainte. o persoana care are bratele deschise. persoana este mai putin activa si implicata.Comportamentul non-verbal poate fi clasificat dupa criteriul DESCHIDERE/INCHIDERE sau miscarile corpului INAINTE/INAPOI. la vedere spunem ca este gata sa receptioneze mesajul pe care il transmitem si invers.

lene. Observati comportamentul non verbal.DECIZIA SI PERSUASIUNEA MODELUL DUAL AL PERSUASIUNII Oamenii au 2 moduri majore de a “gandi lumea”: 1. sa il atragem. 3.da-i clientului ce tie iti place sau fa-i clientului ce tie iti place a fost inlocuita cu regula de platina care spune”fa-i clientului ce lui ii place si da-i acestuia ce ii trebuie lui”. E adevarat ca persuasiunea prin argumente dureaza mai mult are un impact mai solid asupra schimbarii comportamentului. atentie puteti trage concluzia ca in principiu aveti de a face cu un client care apartine modului rational-sistematic. 41 . 1. neatentie putem in principiu spune ca avem in fata un client care apartine modului intuitiv-sentimental. Verificati in ce stil gandeste si percepe situatia clientul atunci si adresati-va acestuia “pe limba lui”. Regula de aur a vanzarii. rational/sistematic 2. b. Daca observati comportamente care indica alerta. 4. intuitiv-sentimental Pentru a avea succes in vanzare trebuie sa putem “citi” cum sunt clientii nostri. Puneti intrebari si analizati raspunsurile. orientarea catre detalii. Daca observati comportamente ce denota nerabdare. cer raspunsuri detaliate si la obiect sau sunt mai degraba intrebari de control. Dezvoltati argumente din punctul de vedere al clientului. Adaptati instrumentul de influentare la stilul clientului (logic-argumentativ sau sentimental-social) Nu incercati sa construiti argumente rationale de la inceput. Monitorizati si controlati felul in care clientul percepe si gandeste lumea a. Sunt acestea foarte logice. pentru ca presupunem ca ceea ce ne place nou este si ceea ce place altora. de verificare . oferiti beneficii pentru el De obicei cele mai proaste argumente sunt cele pe care noi le preferam. dar pentru a ajunge acolo trebuie sa facem interlocutorul sa ne asculte.

Daca te apropii de un grup de oameni pe strada care se uita in sus. trimite cate o felicitare tuturor clientilor sai in care semneaza”Cu cele mai bune urari. de obicei zambim si noi inapoi. iar unii il considera cel mai mare vanzator de masini din America. automat te uiti si tu in sus. Se pun 4 intrebari cu care clientul e de acord si care conduc in mod 42 . o facem si noi. Consecventa Cand declari ceva. ii dai si tu . Cand altii o fac. trebuie sa cumperi si tu Putin pot rezista tentatiei. Cand cineva ne zambeste. Autoritatea vanzatorului Cand vanzatorul are autoritate/expertiza . avem tendinta sa o facem. cumperi Reciprocitatea Cand cineva iti da ceva. Chimia Cand iti place vanzatorul. Cand primim obiecte promotionale prin posta si atasat o revista care ne invita sa subscriem. Vinde foarte multe . trebuie sa fii consecvent Regula celor “4 bariere” folosita de cei mai multi oameni de vanzare se refera tocmai la acest lucru.Modalitati de persuasiune Comparatia Cand altii cumpara . E o pasare. e un avion? Nu…E regula COMPARATIEI. Joe Gerard”. cumperi Joe Gerard este un vanzator de masini. Reciprocitatea este prezenta in multe situatii sociale. Care e secretul lui? In fiecare an.

Mecanismele psihologice care stau la baza deciziei Psihologii vorbesc de disonanta/ tensiunea care apare la nivel subiectiv cand exista o contradictie intre doua posibile actiuni. Cand exista aceasta stare de disonanta intre o atitudine si un comportament.logic la concluzia de a cumpara produsul cu ale carui calitati a fost de acord in prealabil. Raritatea Ce e rar e bun In vanzarea prin televizor. 43 . Disonanta ar putea fi eliminata renuntand la masina. Disonanta este in acest caz intre faptul ca a cumparat o masina scumpa care ar trebui sa fie confortabila si nu este. atitudini. Timpul devine astfel o resursa rara si influenteaza decizia de a cumpara. trebuie ca atitudinea sau comportamentul sa se modifice pentru a deveni coerente. credinte care sunt la fel de atractive. vanzatorii folosesc un ceas pe ecran si dau mesajul ca produsul e disponibil doar in urmatoarele 10 minute. perceptii. Exemplu: Cineva care cumpara o masina scumpa descopera ca aceasta nu este confortabila la drum lung. credinte din care trebuie sa alegem una. Factorii care au impact asupra starii de disonanta: • • Numarul de atitudini sau comportamente disonante Importanta atasata fiecarei atitudini sau comportament Pentru a elimina disonanta sunt trei modalitati: (1) reducerea importantei atitudinilor care sunt in contradictie (2) adaugarea mai multor argumente in favoarea uneia dintre atitudinile care sunt in conflict (3) schimbarea atitudinilor care sunt in conflict cu scopul de a fi in concordanta Cea mai mare disonanta se creaza cand avem 2 atitudini. Numarul limitat de produse poate de asemenea fi o metoda de a influenta comportamentul de cumparare. Disonanta ar putea fi eliminata decizand ca nu conteaza ca masina nu-i confortabila la drum lung pentru ca ea a fost cumparata pentru calatorii mai scurte (reducerea importanteti a credintei disonante) sau axandune pe calitati precum siguranta si designul (adaugand mai multe atiutidini pozitive fata de masina).

Modelul rational al procesului decizional Decizia rationala Greutatea alternativelor Analizeaza Investigheaza Studiile psihologilor au aratat insa ca de fapt oamenii iau decizii implicand resurse emotionale. implicand mai mult resurse rationale. afective. renuntand la una dintre atitudini sau credinte. Disonanta rezulta cand o persoana trebuie sa aleaga dintre 2 atitudini contradictorii 2.Concluzii: 1. Nevoile 44 . Disonanta poate fi eliminata reducand importanta credintelor contradictorii sau inlaturand. Modelul rational al luarii deciziei se bazeaza pe modele economice si porneste de la ideea ca oamenii iau decizii dupa modelul cum ar fi mai bine. cum ar trebui sa.

Modelul rational al procesului decizional

Factori de distragere Insecuritate Vise Tendinte Ambitie Dorinte

Erori in comunicare Teama de risc Politici Comoditatea Teama Situatia familiala

Fazele actului decizional
1. Estimarea consecintelor situatiei si identificarea unor variante de actiune 2. Ierarhizarea efectelor previzibile in urma aprecierilor 3. Estimarea probabilitatilor de reusita de esec pentru fiecare varianta de actiune Aici se pune problema adoptarii strategiei de actiune care urmeaza: a. strategia mini-max (obtinerea unei valori maxime a castigului minim posibil b. strategia maxi-min (obtinerea unei valori minime a pierderii maxime posibile) 4. Reducerea variantelor de actiune pana la dilema (structura alternativelor). Alternativele pot fi : a. utilitate mare, probabilitate mica b. probabilitate mare, utilitate mica 5.Inlaturarea structurii alternativelor prin investirea uneia dintre variantele de actiune cu atributul de optima

45

ETAPELENEGOCIERII COMERCIALE
Procesul de negociere a afacerilor este alcătuit din următoarele etape: ETAPA DE NEGOCIERE PRENEGOCIEREA CONŢINUT Pregătirea şi organizarea negocierii prin: culegerea şi prelucrarea de informaţii necesare; descoperirea partenerilor potenţiali şi a situaţiei lor financiare; alegerea locului şi momentului negocierii; aprobarea mandatului de negociere; organizarea unor activităţi de protocol. Cuprinde următoarele faze: prezentarea ofertelor şi a contraofertelor; prezentarea argumentelor şi a contraargumentelor; utilizarea unor tactici adecvate şi măsuri de contraatacare; perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiilor; schimburi de concesii pentru apropierea poziţiilor; convenirea unor soluţii de compromis; semnarea contractelor. Etapa în care se disting: urmărirea şi rezolvarea problemelor apărute în derularea tranzacţiei; negocieri noi pentru modificarea, completarea sau prelungirea contractului; rezolvarea reclamaţiilor şi a litigiilor; eventuale rezolvări ale litigiilor prin arbitraj.

NEGOCIEREA PROPRIU-ZISǍ

POSTNEGOCIEREA

Negocierile se realizează conform planului de lucru convenit între părţi. Planul sau agenda este compartimentată pe tipuri de activităţi, potrivit obiectului de negociat. În afaceri, cel mai des întâlnite sunt negocierile despre condiţiile tehnice, comerciale, de calitate şi de plată, asupra transportului sau modalităţilor de finalizare a contractului.

46

Ştiaţi că... În marile firme de distribuţie din industria matalurgică, fiecărui membru al departamentului de vânzari i se deleaga autoritatea de a negocia condiţii particulare de livrare cu diverşi clienţi? Acest fapt se datorează situaţiei speciale din ramură, care impune solide cunoştinţe tehnice din partea negociatorilor şi, de aceea, ” vânzătorii” nu sunt de formaţie economişti sau specialişti în marketing, ci ingineri metalurgi. Eficacitatea negocierilor depinde de o mulţime de elemente tactice şi organizatorice. Poate fi vorba de data şi ora aleasă pentru întâlnire, de nivelul ierarhic al primului contact dintre cele doua părţi, de alcătuirea echipei de negociatori, de ordinea de aşezare la masa etc. Între acestea, modul de dispunere a negociatorilor la masa tratativelor ocupă un loc important. Asezarea partenerului de negocieri cu ochii în soare, cu spatele la usa, lânga un calorifer dogoritor sau pe un fotoliu aparent foarte confortabil dar care scârtâie îngrozitor poate aduce avantaje reale numai unei parti; este vorba de proceduri specifice unei negocieri agresive, si nu principiale sau conciliante. Cu toate acestea, adoptarea unei asemenea strategii se recomanda doar în situatiile în care se urmareste un câstig rapid si nu o relatie pe termen lung. Succesul negocierii de afaceri depinde si de aspecte precum: Organizarea salii de discutii: cît este de curata, de bine iluminata sau aerisita, respectiv dotata cu retroproiectoare, panouri grafice etc. Durata negocierilor: se recomanda ca o runda sa dureze 15-90 minute, dar se poate prelungi în mod deliberat sau cu acordul partilor. Preluarea delegatiei partenere de la aeroport atunci când este cazul. Acordarea asistentei necesare pentru petrecerea în mod placut a timpului liber de catre delegatia partenerului.

47

La sediul firmei partenere Poate fi formata o parere directa si obiectiva asupra starii materiale. Negocierile se pot desfasura si pe teren neutru. asigurându-l de bunele intentii. De aceea. stiri si reportaje din presa etc. putând avea o importanta cruciala asupra modului de desfasurare a întâlnirii si. prin oferirea de contra-servicii. pentru a afla informatii despre problemele acestuia. de marketing. prin exploatarea piramidei nevoilor umane. Daca dumneavoastra conduceti sedinta. circulatie). SUGESTII PENTRU PRIMA SEDINTA DE NEGOCIERE Prima discutie din cadrul primei runde de negocieri este extrem de importanta. într-un mod neprincipial. tehnice etc. Informatiile secrete se obtin de obicei din relatarile fostilor angajati. Sala poate fi pregatita adecvat scopurilor noastre. este indicat sa aveti în vedere urmatoarele: 48 . A partenerului. se discuta despre corespodenta purtata – scurt istoric. de cadouri sau. expozitii etc. pentru a nu gresi. prin intermediul altor parteneri de afaceri. adica la târguri. caz în care partenerii au de facut fata unor probleme similare celor enumerate mai sus. negocierile pot fi întrerupte sub pretextul ca mandatul nu permite discutarea anumitor aspecte. rapoartele guvernamentale si ale institutiilor neguvernamentale interne si internationale. În momente „delicate”. informarea joaca un rol crucial. Acestora li se adauga însa informatiile obtinute pe cai neoficiale. se stimulezeaza partenerul cu ajutorul mixului de întrebari. Partenerul poate fi influentat prin activitati de divertisment. Deciziile se pot lua mai rapid. precum studiile de conjunctura a piatei. astfel încât sa se adopte ulterior strategii. care dezvaluie date confidentiale sau pur si simplu. este indicat sa fie respectati câtiva pasi. implicit. simpatia si sprijinul nostru. asupra rezultatului final – contractul. Echipa de negociere este mai sigura si mai degajata. se dezvolta subiecte banale (vreme. scopul întrevederii este de a descoperi adevaratele nevoi si dorinte ale partenerului. publicatii de specialitate. întelegerea. câteodata..Locul de desfasurare a negocierilor: La sediul firmei proprii Echipa poate fi mai numeroasa. precum: sunt prezentati membrii delegatiilor de catre negociatorii-sefi si se explica scopul vizitei. Pot fi cunoscute nemijlocit diverse aspecte legate de concurenta. tactici si tehnici specifice de negociere. sport. Ea se poate realiza pe cai clasice. prin santaj. În pregatirea negocierii.

expozitia de la intrare etc. acesta poate fi un pas de rezolvare a problemelor si nu o pierdere de timp. urati bun sosit echipei oaspete. Daca sunteti gazda. cereti partenerului un sfat oarecare – vizitarea orasului. 49 . de asemenea. Încercati sa rezolvati problemele care au deja acordul partenerului. întrebare transanta risca sa primeasca un raspuns categoric. De asemenea. Încercati sa rezolvati problemele comune – aceasta da impresia ca negocierile sunt pe calea cea buna. Dati cuvântul sefului echipei adverse si aveti grija sa nu fie întrerupt cât timp vorbeste. locuri turistice etc. Folositi un limbaj clar. în fraze lungi. De aceea. Aveti grija: acestea sunt formulate. de regula. încercati sa vedeti daca exista divergente de opinie în interiorul echipei adverse. nu la ultima! Daca dumneavoastra sunteti în echipa oaspete. Notati. Pastrativa. pe întelesul tuturor. furnizati cât mai putine informatii de specialitate. sa vedeti care sunt problemele spinoase care necesita clarificare grabnic. evitati sa o puneti pentru a nu pierde initiativa. sensurile glumei trebuie explicitate tinând cont de limba si cultura participantilor. punând întrebari precum: „Exista si alte puncte de vedere sau probleme pe care doriti sa le ridicati?” Notati raspunsurile si persoanele care le-au dat. nu faceti glume decât în masura în care destind atmosfera si nu lezeaza partenerul. Este de preferat sa repetati aceeasi idee în mai multe feluri decât sa atacati prea multe probleme. deci. cu mare atentie. calmul! Nu uitati nici o clipa ca va aflati doar la prima runda de negocieri. faceti o reflectie admirativa privind aranjamentul biroului. tineti cont de urmatoarele: Pentru început. Astfel. în caietul dv.Dati tuturor participantilor 3-4 minute pentru a se aseza pe scaune si pentru a-si pregati hârtiile. care sunt cuvintele-cheie din discursul adversarului. Încercati. Gânditi de doua ori înainte de a respinge o propunere. în primele momente ale întrevederii.. nu neglijati contextul în care sunt exprimate! Înainte de a raspunde. Puterea plamânilor si nervozitatea excesiva nu pot înlocui argumentatia. este indicat sa: multumiti gazdei pentru amabilitatea de a acorda întrevederea în ciuda unui program asa de încarcat. Atentie! Daca sunteti gazda. economisiti timp si nervi.

Negociatorul comercial sosit într-o tara straina trebuie sa îsi protejeze foarte bine documentele cu caracter confidential. De aceea. astfel încât partenerul sa nu profite de ele. de multe ori. good news” se aplica si în negocieri. precum holul si camera de la hotel. riscant din cauza problemelor de securitate ridicate de navigarea pe Internet. sa nu aiba încredere neconditionata în personalul care lucreaza pentru agent sau comisionar. negocierea ramâne un proces de armonizare a intereselor. 50 . „E-mail”-ul este. nu asigura întelegerea integrala a celor comunicate. sa nu tina documentele la vedere deoarece multe persoane sunt obisnuite sa citeasca hârtii dispuse invers. discutiile cu firma de acasa pot duce la întârzieri în luarea deciziei. sa nu apeleze la adversar pentru copierea unor documente decât daca acestea îi erau oricum destinate. anume „plantate” pentru a-l induce în eroare pe negociator. sa utilizeze cu precautie datele obtinute din diverse surse. mai ales când este vorba de raporturi despre mersul tratativelor. la sedintele de negociere. Aceasta prudenta se recomanda datorita unor motive diverse: legaturi nesigure de comunicatie. de asemenea. Actiunile negociatorului trebuie sa tina cont mereu de acest aspect. în vederea gasirii unei solutii convenabile pentru ambele parti. Cel mai important aspect referitor la legaturile de comunicatie dintre echipa deplasata la negocieri (în strainatate) si firma-mama este reducerea riscului de a nu comunica în momente critice.nu uitati ca scopul vizitei dumneavoastra îl constituie afacerea dumneavoastra si procedati ca atare. deoarece unele pot fi false. Nu uitati! Desi seamana de multe ori cu un mic razboi în ceea ce priveste desfasurarea. iar adversarul poate profita de acest lucru prin hotarâri rapide. este indicat ca negociatorul: sa nu vorbeasca chestiuni de afaceri în locuri unde poate fi usor auzit. Zicala engleza „No news. Retineti! Convorbirile telefonice sunt cele mai riscante în legaturile de comunicatie implicate în procesul negocierilor. Ele costa relativ mult si.

a dus la blocarea sistemului de compensari. cât si a clientilor..de neplata. intermediarii. astfel. cum ar fi: riscuri tehnice – de calitate. Piata industriala este complexa si specifica. implicit. Trasatura fundamentala a acestui mediu aparte. De asemenea. al potentialilor parteneri este redus. caci nu poate face oricine o fabrica. partenerii furnizorilor. în anumite momente. prescriptorii de produse/servicii sau de imagine cu afaceri în ramura. riscuri de piata. Pregatirea si conducerea negocierilor trebuie sa se supuna acestui principiu al riscului. care marcheaza negocierile comerciale într-un mod aparte fata de alte discutii de afaceri. în alte tari. Afacerile sunt de asemenea natura. riscuri de concurenta – produse mai bune. atât a furnizorilor. ai clientilor.. în trei luni si. furnizorii furnizorilor si clientii clientilor. 51 . unele firme distribuitoare de materii prime nu au decât 2-3 clienti din rândul marilor combinate. riscuri legate de relatia dintre furnizor si client . de neonorare a conditiilor contractuale etc. riscuri politice – legislatii instabile care schimba conditiile de derulare a afacerilor „peste noapte” si determina ca negocierile desfasurate în prealabil sa devina aproape nule.. relatiile de durata sunt extrem de importante. încât nu permit schimbarea permanenta în aval si amonte. Acesta este rezultatul relatiilor de interdependenta aparute ca urmare a dezvoltarii planificate a industriei din tara noastra. În negocierile din industria româneasca. legate de pozitia clientului fata de oferta pietei. numarul celor implicati în domeniu si. De aceea. în România. datorita integrarii relatiei client – furnizor în centrul unei vaste retele.. putând amâna obligatiile contractuale la nesfârsit sau pot chiar sa nu recunoasca negocierile purtate de alti reprezentanti ai firmei lor. consecutiv. care trebuie construita între parteneri. Aceasta cuprinde. O analiza sumara releva diverse riscuri ce pot aparea în derularea afacerilor. riscuri culturale. Clientul de pe piata industriala este caracterizat de faptul ca se supune mereu unui risc mai mult sau mai putin ridicat. Un risc important pentru negociatorii din mediul industrial de la noi este dispersia factorilor de decizie din marile întreprinderi de stat? Acestia „paseaza” responsabilitatea de la unul la altul.NEGOCIERILE ÎN MEDIUL INDUSTRIAL Mediul industrial se caracterizeaza prin anumite trasaturi specifice. legea compensarilor a fost modificata de trei ori. riscuri sociale etc. cel mai mare risc îl reprezinta instabilitatea legislativa? Numai în 1999. inclusiv a celor în curs de derulare. asa cum ar deschide o bacanie. De exemplu. Stiati ca. de disponibilitatea de folosire a produsului etc. relativ închis si bine conturat o constituie relatia de încredere. mai ieftine si noi ale competitorilor. riscuri ecologice.

). asigurati-va de bonitatea partenerului si de capacitatile sale de plata! În acest sens. din buletinele oficiale ale ramurii industriale în care operati. de genul „Nu-ti mai dau decât daca. pentru a nu avea ulterior probleme de „pasare a responsabilitatilor”! Tineti cont întotdeauna de problemele legate de diferentele de curs valutar si de inflatie.. dupa solutionarea problemei. prin Camera de • Comert si Industrie a României (eventuale procese. este indicata negocierea „pe picior de forta”. iar agentul de aprovizionare este slab pregatit din punct de vedere profesional. Practica arata ca. relatiile cu alti parteneri care îl cunosc deja mai bine pe potentialul client sunt foarte utile pentru a afla informatii suplimentare. relatiile de afaceri continua eficient. Pentru afaceri de succes.! Reputatia companiei este de cel mai mare ajutor atunci când produsul este complex. informati-va în mod continuu.Recomandari pentru negocierile din mediul industrial: Trimiteti scrisoarea de oferta tuturor factorilor de decizie din firma vizata. Atentie! Pentru a verifica bonitatea unui partener nou. Negociati conditii care sa va fereasca de asemenea influente negative! Înainte de a negocia un contract de anvergura.. • Certificatul de înfiintare. când riscurile sunt mari. statutul si contractul de asociere în original al noului client.”. Nu uitati ca buna reputatie va mareste sansele unei reactii favorabile la primul contact cu produsul firmei dv. 52 . este indicat sa verificati: • Carnetul de cecuri al partenerului. În cazul rau-platnicilor. • Actionarii firmei respective. incidente de plata etc. din buletinele legislative si din orice alte surse la care aveti acces asupra ultimelor reglementari si noutati în domeniu.

aspiratiile si dorintele. în 53 . negocierea propriu-zisa dintre vânzator si cumparator. utilizarea dialogului. Negocierea consta în a analiza împreuna o situatie unde exista un interes comun. soliditatea argumentarii înseamna capacitate de a ocoli obstacolele. dar si din sensibilitatea la atitudinile si interactiunile sociale. Atentie! Firmele din domeniul distributiei prefera ca negociatorii lor sa aiba o dubla specializare. de a pretexta si de a se „agata” de argumentele si punctele slabe ale partenerilor pentru a se impune în final. argumentarea. Principalii pasi ai negocierii de vânzari sunt: cautarea sistematica a informatiilor necesare. câteodata chiar solemna. negocierile comerciale sunt assimilate tehnicilor de vânzare. cât si în negocieri. nu neaparat pe termen scurt. inclusiv a motivatiei clientului. evidentierea avantajelor care reies din afacere: costuri. mixarea acestora. intuitia însotita de capabilitatea de a utiliza mixul de întrebari si de abilitatea de a raspunde. asteptarile. va determina capacitatea de influentare a partenerului. se supune unor criterii care determina eficacitatea globala a respectivelor procese: pertinenta se obtine prin recurgere la fapte. concentrare însotita de o atitudine sobra. orientarea presupune ca argumentarea sa sustina obiectivele prestabilite. cu probe. si nu a monologului. adica relevarea motivelor care transforma un client potential într-unul sigur. planificarea strategica a vânzarii. claritatea argumentelor. Indiferent de natura lor. tehnicile de vânzare sunt integrate în procesul negocierilor ca fiind specifice. astfel încât sa se armonizeze scopurile opuse ale partilor în vederea obtinerii unei satisfactii reciproce. atât în vânzari. empatia rezulta din capacitatea de a resimti nevoile.NEGOCIERILE ÎN VÂNZARI Adeseori. caracteristici functionale etc.. încheierea contractului. Cu toate acestea. eficienta înseamna concentrarea efortului de negociere. exista câteva deosebiri esentiale între cele doua procese: Vânzarea consta în a convinge un interlocutor – client potential – ca produsul/serviciul vânzatorului raspunde cel mai bine nevoilor cumparatorului. Astfel. selectarea „tintei”. adaptarea argumentelor ca limbaj la asteptarile clientului si de obicei.

În România. Acestea sunt. Cu toate acestea. Ele sunt extrem de active în distributia de produse de larg consum – bauturi alcoolice. retelele de agenti de vânzare sunt într-o continua expansiune în aproape toate domeniile comerciale. tigari. Vânzarea personala aduce. urmatoarele: Marirea stocurilor la distribuitori – agentii de vânzare îi pot convinge pe distribuitori sa mentina stocuri mai mari de produse ce poarta marca firmei si sa aloce acestor produse mai mult spatiu pe rafturi. obligând atât vânzatorul. Acestea se reflecta însa într-o mai buna acoperire a pietei si în relatii de afaceri mai bune si mai stabile. prezentându-le planurile de promovare ale firmei. demonstrând eficacitatea folosirii lor. pe termen lung. Negocierile în vânzari presupun foarte bune abilitati de comunicator si o buna stapânire a domeniului de activitate a firmei. companiile organizeaza stagii de pregatire pentru agentii lor. racoritoare. Vânzarea personala este indicata mai ales pentru a stabili o relatie directa cu clientii. cât si cumparatorul la un raspuns efectiv. respectiv produse parafarmaceutice. companiile care plaseaza pe piata produse medicale prefera sa angajeze pentru vânzari absolventi de medicina sau de farmacie. în comert este foarte importanta relatia de încredere. 54 . De exemplu. Crearea entuziasmului – agentii pot trezi entuziasmul distribuitorilor fata de un anumit produs. carora li se adauga un efort sustinut de motivare a personalului. o serie de avantaje care nu tin întotdeauna în mod direct de relatia cu utilizatorii finali ai produsului. guma de mestecat. în cazul unei echipe de vânzari bine pregatite. Ca si în industrie. dupa negocierile purtate. ea poate costa mai mult decât campaniile publicitare. dulciuri. aceasta fiind o alta explicatie a succesului vânzarilor directe. lactate.vânzari si în ramura în care activeaza firma. „Vânzarea misionara” – agentii pot convinge un numar cât mai mare de distribuitori sa comercializeze produsele firmei. De multe ori. cosmetice etc – si de medicamente.

Acest paragraf cuprinde: numele comercial al contractantilor. Garantia. incendiile. loviturile de stat. 55 . Când este necesar. Durata contractului. negocierea se termina doar dupa redactarea si semnarea unor documente scrise. însa. Forta majora. juristul poate releva abia la final anumite aspecte în neregula din punct de vedere legal. variabile ce se negociaza si care pot fi diferite de durata de executie a contractului. inundatiile catastrofale. este vorba de o vânzare directa si lucrurile sunt relativ clare. cu partea adversa. instrumentarul si modalitatile de receptie a marfurilor. Cu alte cuvinte. de asociere etc Partile contractante. este vorba de un refuz categoric. O formulare de genul „În cazul neexecutarii obligatiilor ce îi revin. numarul de înmatriculare în Registrul Comertului.CLAUZELE DIN CONTRACTELE NEGOCIERILOR COMERCIALE Negocierea unei afaceri se poate termina în diferite moduri. e-mail-ul. Principalele clauze de care trebuie sa se tina cont la redactarea documentelor de finalizare a negocierilor sunt: Titlul. Cu toate acestea. Acesta arata despre ce fel de contract este vorba: de vânzare-cumparare. insurmontabilitatea si exterioritatea. partea vinovata va plati despagubiri” nu ajuta prea mult în instanta din cauza faptului ca nu specifica ce fel de despagubiri se asteapta. considerând ca aceasta este exclusiv sarcina juristilor. de antrepriza. Uneori. se impune ca în echipa de negociatori sa existe un jurist. Receptia. numarul contului si banca la care este deschis. Livrarea si termenul de executie. Este o clauza mai frecventa în cazul vânzarilor cu risc mare de calitate. sunt cazuri de forta majora cutremurele de pamânt. forma. iar ceilalti membri sa aiba minime cunostinte despre diversele clauze contractuale. de multe ori. se indica locul. de concesiune. Se insereaza ca o clauza distincta în textul contractului. Clauza penala. Multi oameni de afaceri fac o distinctie clara între faza negocierilor si cea a încheierii contractelor. Obiectul si cauza contractului. desi capata un caracter obligatoriu. Se recomanda ca momentul de început al garantiei sa nu fie chiar ziua livrarii. fapt care poate duce la noi runde de negocieri. deoarece nu au fost definite. telefonul. Alteori. revolutiile. De cele mai multe ori. Aceasta protejeaza partile prin determinarea daunelor pe care urmeaza sa le suporte partea vinovata în caz de nerespectare a obligatiilor contractuale. adresa. Probe si încercari. faxul. în prealabil. Este vorba de obiectul negocierii si de scopul care determina partile sa îsi asume obligatii. Este acceptata ca atare doar daca îndeplineste trei conditii: imprevizibilitatea. ci ziua montajului sau ziua punerii în functiune. De aceea.

Ceea ce face ca un negociator sa fie performant într-o cultura poate sa nu fie valabil în alta cultura. se poate mentiona o clauza de revizuire sau de indexare a pretului. Evident. Chiar daca afacerea încheiata este profitabila. Reprezinta desfiintarea cu efect retroactiv a unui contract. Au o pregatire profesionala de exceptie. despre care se poate presupune ca au ramas necunoscute de partener. dublata de studii temeinice de psihologie si sunt capabili sa citeasca si sa interpreteze toate mesajele partenerilor (intonatie. Atentie! În contractele comerciale. Pretul. Negocierile cu un partener italian vor începe deschis si cu salutari ceremonioase. Nordicii pot fi totusi sensibilizati prin atentii protocolare. cu negociatori precauti si reticenti. Se pronunta de catre instanta.Clauza rezolutorie. tinând seama de opiniile individuale. În faza de încheiere. care vorbesc putin dar consistent. nu afecteaza etapele din contract deja realizate.). sunt considerate ca neacceptabile clauzele greu lizibile. lipsita de scrupule. Stilul italian este caracterizat prin crearea unui mediu prietenos si cald. De aceea. Nu se accepta nici clauzele scrise sau tiparite cu caractere minuscule. nonverbalul etc. Spre deosebire de rezolutie. Francezii pun mare accent pe logica si pe ratiune. Iata câteva din principalele stiluri de negociere. În contract. întro succinta prezentare: Stilul francez este elastic si elegant. ca urmare a cererii unei parti din motive legate de nerespectarea obligatiilor celeilalte parti. arogant. italienii apreciind muzica. Rezilierea. Sunt punctuali. asupra practicilor culturale ale adversarilor. dar numai cu valoare 56 . seriosi si modesti. Aceasta are rolul de a mentiona ca partile consimt sa solutioneze litigiile pe alta cale decât cea a instantei judecatoresti. TRASATURI ALE NEGOCIERILOR COMERCIALE INTERNATIONALE Una dintre cele mai mari greseli pe care le poate face un analist sau un profesionist al negocierilor este de a subestima rolul diferentelor culturale si specificitatile nationale. Stilul nord-european este unul rece. cu un înteles obscur. Protocolul trebuie sa fie rafinat. echipele de negociatori care duc discutii cu parteneri din alte zone ale globului trebuie sa se informeze în prealabil. Negociatorul francez considera negocierea ca fiind o competitie antagonista. francezul poate sa devina. Are o eficienta redusa acolo unde exista reacredinta. aceasta atitudine poate fi caracteristica si altor culturi. Clauza de confidentialitate. negociatorii italieni nu renunta la placerea de a se tocmi. Este un element esential al oricarui contract comercial si unul dintre principalele puncte ale negocierii. Ei fructifica la maxim informatiile furnizate de un partener insuficient de abil. daca partile convin asupra acestui fapt. bauturile fine si mesele copioase. Reprezinta desfiintarea cu efect viitor a unui contract. plasate dupa semnatura partilor sau pe spatele documentului. uneori. Arbitrajul.

caracterizat prin rigurozitate. Stilul american. bea cafea. Puternica traditie a claselor sociale face ca securitatea sa fie un obiectiv de baza. Negociatorul chinez este bine pregatit. Gesturi obisnuite în Occident – de apropiere amicala precum batutul pe umar. care presupune foarte multe pregatiri. Sunt gazde ospitaliere. o data asumate prin finalizarea tranzactiei. desi este foarte bine pregatit. În concluzie. nu emite pretentii exagerate. iar tinuta partenerilor de negociere caracterizata prin sobrietate în îmbracaminte si. în care timpul nu conteaza. Se prezinta la întâlnirea de negociere cu punctualitate. Pentru a contracara un astfel de stil. Negociatorul englez poate trece drept amator sau naiv. lipsita de formalism. dar nici nu va face compromisuri radicale. strânsul mâinii. Negociatorul german îsi face riguros pregatirile pentru întâlnire. ritualuri legate de protocol. Aprecierea negociatorului arab poate fi câstigata. obligatoriu. canadienii au una dintre cele mai pronuntate orientari pe termen scurt. obosesc pâna la extrem partenerul de negociere. aproape matematic. Negociatorul american va demara negocierea într-o atmosfera calda. Stilul japonez se recunoaste prin formalism. Stilul arab. sunt riguros respectate. în general. Stilul chinez este marcat de reputatie. Niponii prefera raspunsurile vagi si nu apreciaza graba. un stil dezordonat. negocierile comerciale reprezinta un proces extrem de complex. iar negociatorul se ocupa si de alte lucruri în timpul negocierii propriu-zise – raspunde la telefon. Stilul englez.pot provoca adevarate crize. cu atât mai detaliate cu cât discutiile urmeaza sa se 57 . cu cât negocierea dureaza mai mult timp. dar si prin solutii noi si originale. este protocolar si politicos. aparent lipsit de logica. ce nu au fost anticipate. Danemarca si celelalte tari scandinave se caracterizeaza prin acceptarea unui risc mai mare de afacere. carti de vizita. Încrederea negociatorului arab se câstiga greu. se caracterizeaza prin profesionalism.simbolica. inclusiv a detaliilor. desi placerea este prezentata ca un scop în viata. Echipele includ specialisti si experti care. semneaza hârtii. La rândul lor. Desi negocierile cu un astfel de partener sunt dificile. este un imperativ. obligatiile. consultându-se permanent. ferm. bazat pe logica. sarutul mâinii . De obicei. omul de afaceri respectiv este mai apreciat. ceea ce merita sa fie exploatat. englezul are scheme de negociere riguros elaborate si fise despre partenerii de negocieri. în ansamblu. Sunt perfectionisti în îndeplinirea întocmai a contractelor. Este. Negocierea cu un astfel de partener poate sa fie adesea dificila. Stilul german este un stil clar. fiind neconforme culturii japoneze. cu o înalta specializare si aparent modest. Stilul nord-american este asemanator celui englez. care stiu sa faca si sa aprecieze complimentele. însa usor de partenerii care dovedesc cunoasterea culturii si întelegerea modului de viata arab. În cultura araba. este bine a se crea un mediu de negociere specific partenerului de negociere. Punctul vulnerabil îl reprezinta lipsa de cunostinte fata de tari si culturi straine.

nu uitati vorbele lui Pascal: “Ceea ce este adevarat pe o parte a Pirineilor. Sa nu uitam ca suntem adeseori marcati de stereotipuri si nu suntem constienti de normele noastre culturale. ceea poate avea uneori consecinte grave.poarte la nivel international. cu o mare capacitate de a comunica. obligatoriu.” 58 . nu este adevarat pe partea cealalta. Ca urmare. se impune ca negociatorul sa fie o persoana deschisa. De aceea. atunci cînd veti fi în situatia de a negocia o afacere. cu o vasta cultura generala si.

Aristotel scria ca persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea morala sau caracterul). PATHOS Logica ne poate convinge la nivel teoretic. nu ma pot abtine sa nu-l aduc aminte pe Aristotel. spune Aristotel. foarte importanta. utilizand imagini puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul. Doar daca ceea ce spunem ii va crea sentimente profunde. nimeni nu va fi dispus sa va creada. este necesar sa vorbim cu pasiune si convingere. ETHOS Etica este piatra unghiulara a persuasiunii.Manipularea in negociere O lucrare actuala. trebuie sa fiti clari. vom reusi sa-l convingem de ceea ce ii propunem. dar nici o actiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construita pe fundamente nesincere (neoneste). Sa facem o scurta analiza si sa vedem cum ne pot fi ele utile dupa 25 de secole.500 de ani! Vorbind despre metode de convingere. de inteles. Daca nu inspirati incredere si integritate. indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile voastre. desi vreau sa va prezint cele mai diabolice tehnici nascocite de profesionistii moderni ai psihologiei manipularii. iar daca va ajutati si cu exemple. 59 . dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. LOGOS (partea rationala) si PATHOS (partea emotionala sau pasiunea). mesajul este mai usor de vizualizat. simpli. Fiecare element este necesar. Etica semnifica si pregatirea si profesionalismul. Oricare ar fi mesajul prezentat. dar ceea ce ne face sa actionam este intotdeauna emotia. evident. Daca aveti o logica in vorbire. a carui "Retorica" ar merita sa depaseasca perimetrul universitatilor de filologie. sunteti usor de urmarit. Aceasta parte trebuie metinuta cat mai scurta posibil si limitata la strictul indispensabil. LOGOS Partea rationala este. Asadar. Este posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate (escrocii se bazeaza pe o asemenea aparenta). veche de 2. dar singura nu va obtine decat consensuri firave. pentru a fi introdusa in cursurile de vanzare si management. directi.

pierzand adesea timp si bani? Exista. spre nedumerirea novicelui: "Frate. utilizand instinctiv tehnici mai mult sau mai putin corecte (sa nu uitam ca. putem sa observam in fiecare actiune a noastra dorinta de a-i influenta pe ceilalti. Fara a merge insa chiar atat de departe. Veti descoperi ca in 25 de secole nu si-a pierdut nimic din eficacitate. tehnici strict manipulatoare. aici ai gresit. s-au hotarit sa ceara. la randul nostru. formulata intr-o alta maniera este aprobata? Ce determina o persoana sa accepte dorintele noastre? Si ce ne impinge pe noi sa acceptam dorintele altora. in plasa altora? Acest capitol va va familiariza cu tehnicile de manipulare. ori de cate ori cautati sa convingeti pe cineva de ceva. mie staretul mi-a interzis sa fumez. Este suficient sa privim in jur: de la copilul care plinge ca sa obtina o jucarie. Cum sa ne comportam pentru a obtine de la altii ceea ce dorim? Cum sa procedam ca sa nu cadem. binenteles. La un moment dat au simtit nevoia unei tigari.. dar. Cand s-au intilnit a doua zi. calugarul fuma linistit. Tu ce i-ai spus?" "I-am cerut sa-mi dea voie sa fumez in timp ce citesc Biblia. pentru a accede direct la comportamentul inconstient al acestuia. obiectivul final al oricarui act de comunicare este obtinerea unui comportament). toti duc o lupta permanenta pentru a obtine ceva 60 . deseori fara nici o placere si impotriva interesului nostru. dupa cum am scris in mai multe randuri. tie cum de ti-a permis?" "Nu stiu. nestiind daca incalca vreo regula fumand in timpul studiului. citind si comentand impreuna diferite pasaje din Biblie. dupa masa. care intai stropeste parbrizul si apoi il intreaba din ochi pe sofer daca este de acord." De ce o cerere formulata intr-un anumit mod este respinsa pe cand aceeasi cerere. care permit ocolirea comportamentului rational al interlocutorului. cum ar fi programarea neurolingvistica si hipnoza. Un tanar novice si un calugar se plimbau prin gradina manastirii. pathos." "Vezi.ethos. pana la spalatorul de parbrize din intersectie. oferindu-va astfel si raspunsuri la intrebarile de mai sus.In concluzie.. logos... permisiunea parintelui staret. apelati la acest model simplu . Eu i-am cerut sa-mi dea voie sa citesc Biblia in timp ce fumez.

principiile prezentate aici. de obicei. Sa pornim de la o premisa: lumea contemporana este atat de complexa. sa ne tinem de cuvant. Ca urmare. ci si insesizabil. Aceste programe functioneaza. incat. ne-am dezvoltat inca din copilarie o serie de programe de comportament in baza carora reactionam automat la situatiile intalnite. un lucru poate capata dimensiuni diferite in functie de contextul in care este plasat (de exemplu. sa ne supunem autoritatii etc. binenteles. Si. bine si au utilitatea lor sociala: cine nu-si respecta obligatiile nu este o persoana pe care se poate conta. avem programe care ne obliga sa ne conformam asteptarilor comunitatii in care traim. Cine o foloseste poate profita din plin de noi fara a avea nici un moment aerul ca o 61 . si cine nu restituie favorurile este rapid catalogat ca ingrat. Sa retinem ca aceste scheme sunt automate si nu necesita interventia partii noastre rationale.de la altcineva. suntem "programati" sa ne simtim datori si sa cautam sa ne revansam cat mai curand. alt sens. La fel. Justificari similare sunt valabile si pentru alte mecanisme. fie si inconstient. nu este de mirare ca cine le cunoaste le poate utiliza in avantajul propriu. dupa modalitatea in care o atingem: accelerand de la 40 km/h sau incetinim de la 150 km/h). Este natural. fiecare tehnica este cu atat mai eficienta cu cat ne dam seama mai putin ca ea este aplicata. Legea Contrastului Aceasta lege spune ca doua lucruri diferite par si mai diferite atunci cand sunt puse alaturi sau. fara a ne face un calcul global. Veti fi surprinsi sa descoperiti cat de des sunt utilizate. pentru a ne descurca in sarcinile noastre cotidiene. daca cineva ne face un cadou. si noi procedam la fel. viteza de 100 km/h ne va parea mai mare sau mai mica. Frumusetea acestei legi consta in faptul ca ea functioneaza nu numai perfect. pentru a constrange la un comportament determinat. De exemplu.

si pe acestea le prezint clientilor la prima lor vizita. casa pe care intr-adevar vreau sa le-o prezint li se pare minunata!" Alt exemplu: un seminar de 3 zile in Statele Unite poate ajunge la 2. multe dintre ele foarte instructive si distractive. pe rand. Sau.000 $. vanzatorul incepe sa va arate. 62 . in final. telecomanda (100 $). si dotarile suplimentare: radio (200 $). observati de cate ori judecata voastra despre ceva este conditionata de context si incepeti sa va intrebati daca acest context este intr-adevar intamplator.face.000 $. Dupa ce va lasa sa va acomodati cu aceasta cifra. specific maestrului de arte martiale. de exemplu. Este posibil sa aveti mai mult decat o surpriza.000 $. si pentru calculatoare) stie ca se poate ajunge la niste preturi total uluitoare doar datorita unor accesorii aparent inofensive. vine fraza: "Nu puteti lasa o asemenea masina fara sistem antifurt. pe fata vanzatorului apare acel suras ce denota forta si cunoastere.. a plati 200 $ pentru o videocaseta nu pare prea mult. imi lipseste spatiul pentru alte exemple. Fata de prima suma.. Nu credeti? Hm. Aceste ultime sume vi se vor parea minore fata de cei 10. alte facilitati (150 $) si. intrebandu-va cum a fost posibil si fara a putea invinui pe altcineva decat pe voi insiva. excluzěnd cheltuielile de cazare si de masa. Oricine are experienta in vanzarea de masini (dar acest lucru este valabil. Daca vreti sa "faceti practica" vis-a-vis de aplicabilitatea Legii Contrastului. Costa doar 500 $!". dar o video caseta care prezinta aceleasi lucruri poate fi achizitionata pentru "doar" 200 $. Stiti ce mi-a spus patronul unei agentii imobiliare? "Pastrez mereu in oferta 2-3 apartamente oribile la preturi umflate. Dupa ce vad aceste porcarii. sa zicem ca vreti sa cumparati o masina cu 10. Din pacate. Si in timp ce voi ramaneti cu contractul semnat. in oricare zona a orasului.

preotii ni le-au bagat in cap din copilarie. De multe ori. O sa spun chiar mai mult: in ciuda faptului ca ni se pare normal sa vorbim despre constiinta. lucru care demonstreaza doar cat de eficienta a fost "programarea". a permis formarea structurilor civilizatiei. valori etc. ele reprezinta deseori modalitatea cea mai eficienta de a actiona pe care o avem la dispozitie: in lipsa acestora am ramane practic blocati. Dar asta nu este deloc ceva negativ: "programarea" este cea care a facut posibila integrarea noastra in societate si ne-a permis sa infruntam cu succes o serie de situatii "de viata". lasand sa treaca momentul potrivit pentru actiune (este ceea ce ni se intampla cand ne confruntam cu o situatie complet noua si necunoscuta). Schimbul se bazeaza pe Legea Reciprocitatii. Iar aceste valori ni se par foarte personale. a obligatiei si a revansarii (sau a reciprocitatii). am insistat asupra conceptului de "schimb". vorbind despre comunicare. Important este sa aveti clar in minte ca aceste programe (de obicei pozitive si utile) pot fi "actionate" de catre cineva care le cunoaste.. sa evaluam si sa controlam tot timpul. comportamentul stereotip si automat se intalneste in cea mai mare parte a actiunilor umane.Legea Reciprocitatii Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite raspunsuri si a avea anumite comportamente automate deranjeaza pe foarte multi. este un mecanism care patrunde in fiecare domeniu al activitatii sociale si care. profesorii. Asta nu inseamna ca intoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv. care suna astfel: daca cineva ne da ceva ce ni se pare valoros. pentru a ne manipula dupa bunul lui plac. acestea nu reprezinta altceva decat "programe" pe care parintii. simtim dorinta sa dam ceva in schimb. in decursul istoriei. Cat despre raspunsurile automate. morala. fiind obligati sa ne gandim. ne place sau nu. Dar. ci inseamna ca ne simtim OBLIGATI 63 . Lucru perfect ilustrat de legea pe care o reprezentam in continuare. la momentul potrivit.

intreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul ca membrii ei respecta aceasta lege. sa va simtiti obligati sa cumparati ceva suplimentar. Nu ne mira deci ca cineva care nu restituie o favoare sau o restituie gresit (favoarea oferita in schimb este mai "mica" sau vine prea tarziu) este exclus din mecanism si capata o serie de etichete negative: profitor. Intr-adevar. lucru care permite manipulatorului sa aleaga cadoul initial si felul in care noi sa ne platim datoria.sa ne revansam (semnificativ este faptul ca in multe limbi cuvantul "obligat" este echivalentul lui "multumesc"). Interesant este ca obligatia de a ne revansa exista si atunci cand cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate. dandu-va seama ca darul pe care vi l-a facut cineva este mult mai scump decat al vostru. Legea aceasta este cea care permite fiecaruia dintre noi sa-si alcatuiasca un fel de "banca a favorurilor". incat nu ne-am oprit niciodata sa reflectam asupra masurii in care ne implica si ne conditioneaza. in mod normal. stiind ca ce a dat nu este pierdut. dar fiecare dintre noi pastreaza o "evidenta contabila" extraordinar de precisa despre ce a dat si a primit in relatia cu ceilalti si face tot posibilul pentru a pastra echilibrul. Problema este ca. ingrat. pentru a anula diferenta? 64 . nerecunoscator. din teama de a capata o astfel de eticheta. pentru ca o sa-i vina intr-un fel sau altul inapoi. Legea Reciprocitatii merge foarte bine si. etc. Mecanismul ni se pare atat de firesc si necesar totodata.Craciunul tocmai a trecut. exageram adesea (inconstient) in cealalta directie si devenim o prada usoara pentru cineva care vrea sa profite de noi. ne este extraordinar de greu sa ne opunem unei astfel de actiuni chiar si atunci cand intentia de manipulare este evidenta. Cate cadouri ati facut din placere si cate pentru ca trebuia? Si nu s-a intamplat cumva. fara indoiala. Cum opereaza LEGEA RECIPROCITATII? Iata cateva exemple: . Legea Reciprocitatii poate fi folosita abil pentru a ne face sa ne simtim datori si sa consimtim la cereri pe care. le-am fi refuzat. parazit. Mai mult.

astfel ca celalalt are o obligatie fata de voi. aceasta tehnica (numita "retragere dupa refuz") poate fi extraordinar de eficienta. volumul vanzarilor aproape se tripleaza. scazand pretentiile. oricum. Sau. nu in ultimul rand. voi obtinand astfel dublul sumei de care aveti nevoie. pretul pare din ce in ce mai mic si cumpararea este favorizata si. pentru ca exista posibilitatea ca celalalt sa spuna "da" de la inceput. acestea imi vor fi indeplinite mult mai usor decat daca ele ar fi constituit obiectivul cererii initiale.cat de mult creste probabilitatea de a accepta. despre care am vorbit in numarul trecut. Chiar daca instinctul va indeamna sa faceti exact pe dos. Tehnica "retragere dupa refuz" Sa vorbim acum despre un caz particular al LEGII RECIPROCITATII. procedand astfel. apoi. imi scad pretentiile. incepeti intotdeauna cu cele mai scumpe. clientul poate cumpara direct produsul cel mai 65 .daca sunteti vanzatori. fara sa ne dea nimic in schimb. . dar este mult mai greu sa procedam la fel cu cel care ne "curata" parbrizul masinii la semafor. Evident. in primul rand pentru ca. atentie: cand aratati produsele.Daca aveti nevoie de un imprumut de 100 $. In realitate. fata de cazul in care cererea v-ar fi fost facuta direct? . 100 $ pare mult mai putin.Multe firme ofera gratuit esantioane din produsul pe care-l vand.Este destul de usor sa-l refuzam pe cersetorul care ne cere bani de pomana. pentru ca dupa ce ati vorbit de 200 $.. anume despre concesiile reciproce din timpul unei negocieri ("negociere" este inteleasa la modul general. Explicatia oficiala este ca i se da astfel publicului posibilitatea de a proba si de a se familiariza cu produsul. dati impresia ca renuntati la ceva. si. Sa vedem cateva exemple: . datorita faptului ca la forta LEGII RECIPROCITATII se adauga cea a LEGII CONTRASTULUI. esantionul gratuit constituie un cadou si se apeleaza astfel la LEGEA RECIPROCITATII: probabilitatea ca beneficiarul cadoului sa cumpere produsul creste enorm. Cand este folosita bine. pana la tratativele internationale): daca eu dupa ce initial am cerut o favoare foarte mare. de la o discutie intre tata si fiu. cand aratati produse din ce in ce mai ieftine. cercetarile au demonstrat ca. daca cineva va invita la cina sau va aduce un cadou si apoi va cere un serviciu . e bine sa cereti la inceput 200 $.

atunci cand vrea sa "jefuiasca" cetatenii din tara respectiva. Este clar ca nu putem refuza orice cadou sau favoare. daca procedam invers. care nu ar da in conditii normale unui vanzator numele unui prieten. dar cand acestea sunt folosite pentru a obtine ceva de la noi. trebuie sa intelegeti ca dusmanul adevarat este felul in care raspundeti la diverse actiuni.Inca un exemplu: este cel putin obraznica folosirea acestei tehnici de catre orice guvern. Ca o concluzie.Apropo de vanzatori. guvernul se "razgandeste" (accepta ca scumpirea sa fie pana la "numai" 3. adevaratii profesonisti folosesc LEGEA RECIPROCITATII chiar si atunci cand nu reusesc sa va vanda ceva. nu mai sunt cadouri ci investitii. intalniri cu sindicatele etc. Nu are importanta daca este vorba de a scumpi benzina. de fiecare data.000 de lei. Si nici o regula nu ne obliga sa fim amabili cu profitorii. strategia folosita este intotdeauna urmatoarea: se lanseaza zvonul ca se intampla ceva neplacut. Surprinde faptul ca. dupa o inevitabila serie de proteste. ci va cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesate de produsele lor (o sa vedem intr-un numar viitor ca. 66 . de a pune o taxa noua sau de a renunta la un serviciu public..scump (acum ne este clar ca. sunt mult mai dispusi s-o faca dupa ce au refuzat sa cumpere produsul care le-a fost prezentat. Ei nu va lasa sa plecati pur si simplu. cresc sansele de a incheia vanzarea). daca ne prezentam la un client ca venind din partea unui prieten. greve.000 de lei litrul). ca benzina va costa 5. Este de necrezut cum multi dintre noi. neantelegand ca sunt manipulati fara nici un pic de rusine. (de exemplu. . care era. daca nu vreti sa fiti manipulati. cetatenii intra naivi in jocul acesta. binenteles cifra dorita). regula actioneaza impotriva noastra). .

binenteles. in ciuda evidentei contrariului. care m-a rugat sa-i raspund la cateva intrebari pentru un studiu privind "cheltuielile tineretului pentru distractie si spectacole". o sa tinda apoi sa apere acea pozitie si se va comporta in consecinta. Asa ca daca reusesc sa va determin sa va luati un angajament cat de mic. Si dupa ce-am termimat cu intrebarile. Un exemplu banal: de cate ori intr-o discutie ne-am aparat punctul de vedere. Nevoia de coerenta ne impinge sa aducem "pe aceeasi lungime de unda". aceea de coerenta. am fost de acord si. cum usor va puteti imagina. As vrea sa pot spune ca am dat-o pe fata pe usa afara. mult mai naiv. desigur.Legea Coerentei Cand eram ceva mai tanar si. ori ca eram un prost care nu stie sa profite de o ocazie. in legatura cu ceva. cu fusta scurta. de la o discoteca la un teatru etc. de fapt am pregatit terenul pentru a va face sa actionati conform cu spusele voastre. a aparut si adevaratul scop al vizitei frumoasei domnisoare: ea mi-a propus pentru "numai" 200. Capcana aceasta. niciodata. pune in evidenta una dintre cele mai mari nevoi ale omului. fara s-o folosesc. credintele sau comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am facut. am platit legitimatia ca un idiot perfect. chiar 67 .000 de lire o legitimatie de inscriere la un club ai carui membri beneficiau de o serie de reduceri de pret pentru astfel de distractii. verbal sau in scris. Primul tip de coerenta este cea "publica". trecand cu dezinvoltura de la un restaurant la un concert. am exagerat putin cu raspunsurile: cine ar fi citit acel chestionar completat de mine ar fi dedus ca eram un tip stralucitor. mi s-a intamplat o chestie a carei amintire ma umple si acum de nervi. In realitate insa. La usa mea a sunat o fata foarte atragatoare. Legea nr. 3: Legea Coerentei Legea Coerentei spune ca atunci cand cineva ia o pozitie. Era o zi de vara. care iesea practic in fiecare seara sa se distreze. asa de abil pregatita pentru a-mi scoate banii din buzunar. mi-ar fi permis economii anuale de aproape 10 milioane de lire. datorita vietii mele sociale foarte active. Binenteles. si care. A nu cumpara legitimatia aceea ar fi insemnat ori sa admit ca am mintit. indiferent daca pozitia lui are sens si. deseori.

nu este de mirare ca profesionistii manipularii profita cat pot de el.? Victima: Da. Vanzatorul: Va ganditi ca cine isi face temele bine acasa va obtine rezultate mai bune la scoala? Victima: Desigur. Un vanzator care isi cunoaste meseria. Cate doriti? Victima: aaa... 68 . aaa.. Vanzatorul: Perfect. pur si simplu pentru ca asa am promis? Mecanismul fiind asa de puternic. intotdeauna este posibil sa refuzati cumpararea.. inainte de a cere ceea ce vrea sa obtina de la voi. o sa va puna in situatia de a face niste afirmatii pe baza carora o sa-i fie foarte usor apoi sa va impinga in directia dorita (tehnica "celor patru ziduri"): Vanzatorul: Credeti ca pregatirea scolara este importanta pentru copiii dvs.. dar intr-un astfel de caz este mult mai greu decat daca vanzatorul ar fi prezentat direct oferta lui. doar pentru a pastra coerenta cu ceea ce am declarat la inceput? De cate ori facem ceva care nu ne place sau nu ne convine.. Iata ca tocmai ne-au sosit cateva carti de studiu individual care par sa fie facute pentru copiii dvs. Vanzatorul: Nu-i asa ca daca ai niste materiale de consultatie bune poti sa-ti faci temele mult mai bine? Victima: Fireste.daca argumentele interlocutorului erau superioare. Desigur. iii.

Chiar daca situatia pare similara cu cea de dinainte. iar manipulatorul stie perfect lucrul acesta.. se produce o stare de disconfort psihic (numita disonanta cognitiva). pentru voi insiva. Daca se intampla asa ceva. dar este mult mai usor sa dati bani. nu-i asa? Victima: Desigur.. Exemplu: Manipulatorul: Va considerati un bun crestin? Victima: Da Manipulatorul: Caritatea si compasiunea sunt cele mai importante calitati ale unui bun crestin. Stiti. Sunt insa persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar asa de importante (cu totii cunoastem persoane care obisnuiesc sa spuna ceva si sa faca altceva).. ci fata de propria voastra constiita. Manipulatorul: Foarte bine.COERENTA INTERNA SI IMAGINEA DE SINE De ce Legea Coerentei este asa de puternica? Pentru ca. in caz contrar nu aveti alta solutie decat a admite ca nu sunteti buni crestini. Asa ca daca eu reusesc sa ma folosesc de imaginea pe care o aveti despre voi. Se poate sa admiteti asa ceva. Coerenta interioara se refera la faptul ca eu nu pot actiona impotriva imaginii pe care o am despre mine. pot sa obtin practic orice de la voi. va trebuie un motiv foarte convingator. Dar chiar si pentru acestea exista o coerenta care trebuie respectata.. 69 . fundatia noastra tocmai aduna fonduri pentru imbunatatirea situatiei veveritelor orfane din Birmania si chiar ne gandeam ca. cu cartile. care trebuie rezolvata cat mai repede. Daca nu veti da bani pentru veveritele din Birmania. mult mai puternica: cea interioara. daca imi retrag afirmatia facuta inainte sau actionez in contradictie cu ceea ce am spus. imi pot pierde reputatia de om serios si increderea celorlalti. de fapt ea este mult mai incurcata: acum nu mai este problema sa va justificati fata de vanzator (manipulator).

Ca sa fiu mai bine inteles. Alta tactica foarte folosita este cea in care sunteti pus deliberat intr-o stare de disonanta. anume in doua etape.Atentie! In timp ce exemplul pe care vi l-am dat intentia de manipulare este evidenta si puteti sa va aparati (mai greu. acelasi administrator va viziteaza iar sa va invite la curatatul zapezii de pe aleea din fata blocului. o sa va supuneti influentei a ceea ce ati scris si o sa deveniti un fidel cumparator (chiar daca nu ati castigat concursul). devine foarte clar de ce comerciantii organizeaza concursuri la care. Scrisoarea este semnata de toti vecinii vostrii. solutia fiind sa cumparati sau sa faceti ce vrea manipulatorul. capatati convingerea ca sunteti un bun cetatean. Peste o saptamana. automat.. un adevarat profesionist o sa actioneze mult mai subtil. preocupat de soarta mediului inconjurator. va veti angaja sa gasiti calitatile pozitive ale produsului respectiv. procedand coerent. in realitate totul este mult mai nuantat si mai greu de descoperit. pentru a castiga. asa este. trebuie sa faceti o compunere in care sa descrieti calitatile unui anumit produs. Exemplu: Manipulatorul: Nu-i asa ca statul nu este in stare sa asigure pensii decente pentru batrani? Victima: Da. Ca sa puteti scrie ceva decent.. Posibilitatile de a scapa intr-un asemenea caz sunt foarte mici. evident. pentru a lamuri cat mai bine conceptul. Despre intrebarile manipulatorului Cred ca nu mai este nevoie sa va spun ca dialogurile pe care vi le-am prezentat sunt deliberat stilizate. Manipulatorul: Avem un program de asigurare care va garanteaza o batranete de aur. dar puteti). ca sa nu spun ca nu exista deloc. Alte aplicatii Cunoscand Legea Coerentei. 70 . Pe urma. Binenteles ca semnati si voi (doar nu va costa nimic) si. (Stare de disonanta-"ce pot sa fac?). voi da un exemplu: sa zicem ca administratorul blocului in care locuiti vine la voi si va roaga sa semnati o scrisoare prin care i se cere primarului sa ia masuri pentru astuparea unei gropi urate care strica imaginea cartierului.

In exemplul cu tehnica "celor patru ziduri". vanzatorul va va cere sa ii dati si niste exemple concrete.? . 71 .De ce credeti ca o buna pregatire scolara este indispensabila pentru viitorul profesional al copiilor dvs.Nici un manipulator nu o sa va puna intrebari la care sa puteti raspunde simplu. ci o sa va puna in situatia de a spune mai multe. cu "da" sau "nu" (asa-numitele "intrebari inchise"). cand ar putea obtine rezultate maxime cu niste intrebari bine puse. intrebarile ar putea fi in genul urmator: .Cat de mult poate influenta executarea corecta a temelor faptul ca ai la dispozitie instrumentele potrivite? Si. eventual. Intrebarile stau la baza actiunii de convingere si este un spectacol cu totul penibil sa vezi vanzatori incompetenti "facandu-le capu' mare" clientilor cu tot felul de descrieri ale produselor. Va las sa va evaluati singuri eficacitatea acestei tehnici. obligandu-va pe voi sa gasiti argumente in favoarea lui.Cum functioneaza legatura dintre o buna executie a temelor pentru acasa si rezultatele bune de la scoala? . pentru a-i fi mai usor sa va incurce.

Legea aceasta ne spune ca unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotara ce este corect consta in a urmari ceea ce ceilalti considera ca este corect. Si cu cat suntem mai nesiguri asupra unei situatii pe care trebuie s-o apreciem. Dar daca aceasta este opinia publicului. nu sunt singurul care gandeste asa: cred ca nici unul dintre voi nu se lasa pacalit de veselia artificiala a televiziunii si ca fiecare gaseste aceasta punere in scena banala. nici producatorii nu au un minim gust sau simt al ridicolului. radem mai mult? Explicatia este oferita de legea a patra a serialului nostru despre mecanismele automate ale comportamentului. Si-atunci ramane firesc o intrebare: de ce un truc asa de banal si de fals functioneaza? Toti stim ca rasul de la televizor nu este sincer. plicticoasa si iritanta. totusi. Si. Iar efectul sugestiv este cu atat mai mare cu cat emisiunea este mai proasta. 72 .in timp ce mergeti pe strada. dar de ce. cu atat mai mult ne bazam pe actiunile celorlalti pentru a hotara cum sa ne comportam. vedeti un grup de persoane care se uita in sus. si emisiunea in general este considerata mai buna si mai distractiva. anume legea "dovezii sociale". Exemplele sunt nenumarate. va uitati si voi in sus. de ce realizatorii programelor insista cu asemenea practici neplacute? Raspunsul este extraordinar de simplu: pentru ca FUNCTIONEAZA! Cercetarile au demonstrat ca folosirea rasului inregistrat determina spectatorii sa rada mai mult si mai des.desigur. Sa vedem cateva: .Legea Dovezii Sociale Unul dintre cele mai tembele lucruri pe care mi se intampla sa le vad la televizor este folosirea rasetelor inregistrate in serialele "umoristice": sublinierea tot timpul a unor glume penibile cu hohote de ras si aplauze mi se pare o insulta la adresa inteligentei spectatorului si am impresia ca nici regizorii. Ce faceti? Evident.

. .in toate ocaziile cand va cere bani. pe atat de usor va oferiti dupa ce altii au facut acest pas. . In aceasta idee. astfel incat sa va simtiti "stimulati" sa faceti la fel. cateva exemple: . . probabil). .oriunde se joaca "alba-neagra" exista permanent cativa oameni care joaca si castiga. atragand atentia trecatorilor (sper ca nu mai este nevoie sa precizez ca ei sunt partenerii "crupierului"). . pe cat de greu va oferiti primii.. Legea "dovezii sociale" ne permite sa infruntam un mare numar de situatii fara sa ne gandim prea mult la ce este bine si ce este rau. pentru a se obtine ceea ce se doreste de la noi. un domeniu in care Legea "dovezii sociale" isi gaseste aplicatia cea mai evidenta. Modalitati de manipulare prin Legea "dovezii sociale" La fel ca celelalte legi despre care am vorbit in precedentele articole..cand o anumita actiune necesita voluntari.. 73 .citind rezultatele unui sondaj pre-electoral si afland 70% din populatie vor vota pentru candidatul X (lucru neadevarat. asa ca manipulatorul va pregati dinainte un mic grup de "voluntari". binenteles. foarte multi indecisi se hotarasc sa voteze tot cu X (din acest motiv. un profesionist o sa va arate si cat de mult au dat altii. Problemele apar atunci cand datele sunt deliberat falsificate pentru a ne da impresia ca o gramada de persoane se comporta intr-un anumit mod. in unele tari sondajele dinaintea alegerilor sunt interzise).trebuie sa va duceti la o petrecere.la birou se face o cheta pentru o colega care se casatoreste. cu ceva comod sau "la tol festiv"? Pentru a hotari dati cateva telefoane altor invitati.. Cum va imbracati. n-o sa vedeti niciodata un cersetor cu palaria goala. Prima intrebare care va vine in minte este: "Cat au pus ceilalti?".nu cred ca este nevoie sa dau exemplul modei. Din nou.

Dar exemplu cel mai bun de manipulare folosind Legea "dovezii sociale" ne este dat de publicitate. nu putem controla toate informatiile care ajung la noi si trebuie sa ne adaptam intr-o buna masura comportamentul in functie de ce fac ceilalti. unde prezentatorul arata "produsul secolului" (de fiecare data produsul este altul). Daca tot vorbim de televiziune. pune punct oricarei discutii. este foarte usor pentru regizor sa creeze o anumita impresie.). isi manifesta dezacordul atunci cand vorbeste adversarul. dar asta nu inseamna ca 74 . Traind in societate. sa mai dam un exemplu: cand se face un talk-show cu oameni politici. Numesc doar trei situatii: 1) interviuri in care persoane alese "la intamplare" ridica in slavi calitatile unui produs. prin mimica.. 3) punerile in scena dupa modelul american. 2) folosirea unor celebritati care-si dau cu parerea (pozitiva. fiindca principiul "dovezii sociale" functioneaza automat.. indiferent cat de artificiala sau ridicola ni se pare situatia. Este foarte greu sa dai sfaturi in legatura cu Legea "dovezii sociale". desigur) despre produsul X sau Y(si cineva ar trebui sa-mi explice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai competent ca noi in materie de detergenti sau deodorante.. descoperind cum poate zugravii fara bidinea. iar publicul scoate urlete de entuziasm. Profesionistii care le fac stiu perfect ca nu merita sa faca ceva mai bun.. Daca este facuta cu eleganta. cum poate fierbe legumele fara apa sau cum poate sa dea burta jos fara sa faca nimic. o emisiune aparent obiectiva echivaleaza cu o ora de publicitate. la fel cum poate arata pe cineva care. cu public. Ceea ce ma sperie este falsitatea evidenta a acestor programe. El poate aduce in prim-plan pe cineva din public care da aprobator din cap atunci cand vorbeste politicianul-"prieten". De multe ori se poate spune ca majoritatea face ceva anume. Iar succesul acestor prezentari. din punct de vedere al vanzarilor.

"societate bolnava". Se formeaza astfel starea de "ignoranta colectiva".d. ziaristii scriu despre "egoism metropolitan". Si. ni se pare greu de inteles de ce niste cetateni de bun simt au suportat fascismul. Fara a ne incurca cu teoria. din moment ce nimeni nu face nimic. Care este explicatia? Cum am mai spus. Cum nu ne place sa ne facem de ras. Dar in alte situatii similare oamenii intervin fara nici o ezitare. daca am fi fost singuri.a. iata ce trebuie facut daca ne trezim intr-o situatie de urgenta in public: 75 . (Nota: acesta este mecanismul care a permis ascensiunea unor dictatori. Citim adesea in ziar despre cineva caruia i s-a facut rau pe strada sau a fost atacat de un agresor sau a avut un accident si ca nimeni dintre cei care au observat scena nu a intervenit in ajutorul lui (in aceste cazuri. din cand in cand. Ignoranta colectiva Chiar daca nu are legatura cu manipularea si cu afacerile. binenteles.are intotdeauna dreptate. unul dintre motive este ca oricine vede ca ceva nu este in regula asteapta ca altul sa faca prima miscare. dar asa suntem influentati de calmul aparent al celorlalti. nu actionam pana nu vedem ce fac ceilalti. Cu mintea de pe urma. Omului cazut pe trotuar poate ca ii este rau si.). nazismul sau comunismul fara a reactiona. facem si noi la fel. fara sa ne gandim ca ceilalti se uita la noi pentru acelasi motiv. Lasand balta analizele istoricilor si sociologilor. daca nimeni nu se misca. "criza valorilor" s. Unicul sfat posibil este sa incercati. am fi intervenit imediat. vreau sa va prezint o situatie speciala unde Legea "dovezii sociale" intra in joc intr-un mod dramatic. totul este in regula. Legea "dovezii sociale" are un efect maxim atunci cand situatia este ambigua: tipul care sta intins pe trotoar are un atac de cord sau este doar betiv care doarme? Baiatul ala care o deranjeaza pe fata este prietenul ei care glumeste sau un maniac care vrea sa o violeze? Ceea ce vad este un jaf la o banca sau o scena pentru un film? Oamenii aceia chiar se bat sau sunt actori de la emisiunea "camera ascunsa"?. sa va comportati altfel decat cei din jurul vostru. adica acea stare in care fiecare hotaraste ca. timpul trece).m.

Astfel. daca ni se face rau pe strada. dar si foarte precis: "Va rog. asta nu are legatura cu afacerile. 76 . Dar sper din toata inima sa nu aveti niciodata ocazia sa-l folositi. facand o cerere precisa. repede.trebuie sa reducem cat de puternic incertitudinea celor prezenti. directa. mai mult Legea "dovezii sociale" functioneaza acum in sensul pozitiv: vazand ca cineva intervine. unui singur individ. Asta pune trecatorul in rolul de salvator si probabilitatea de a primi ajutor creste. chemati o ambulanta!". Cum am mai spus. trebuie sa cerem ajutor intr-un mod nu numai foarte clar. dvs. cu sacou albastru. si ceilalti vor proceda la fel. dar poate insemna sfatul cel mai pretios pe care l-ati primit de la mine.

de-abia va puteti concentra pentru a da un raspuns. pentru fiecare raspuns incorect.. sa va administreze un soc electric prin intermediul unui comutator pe care il are la dispozitie. 45 V. trebuie sa va amintiti niste cuvinte pe care le-ati memorat deja. sa continue. Si experimentul incepe. anume pe dvs. o dati in bara si partenerul va sanctioneaza prompt: 15 V. care se tine la Facultatea de Psihologie. se urmarea doar sa verifice pina la ce punct un om obisnuit era capabil sa aplice un asemenea tratament 77 . dar coordonatorul tipa la el sa nu renunte si el continua sa apese pe comutator. Dupa cateva raspunsuri corecte. ii spune respectivului ca va avea un partener.. Urmeaza alte cateva greseli: 30 V. Este cumva un cosmar? Facultatea asta de psihologie e chiar o facultate sau o camera de tortura condusa de psihopati? Experimentul descris anterior nu este imaginar. el a fost facut in realitate acum 20 de ani.. loviti cu picioarele in pereti de durere. dar coordonatorul ii cere voluntarului.. o mica tresarire. e alb la fata.. cineva se ofera voluntar pentru un experiment. Partenerul dvs.Legea Autoritatii Sa presupunem ca. Voluntarul devine un pic ingrijorat. In timp ce il va leaga de un scaun si va ataseaza niste electrozi la piept. despre "efectele pedepsei asupra procesului de invatare si a memoriei". Intensitatea socurilor va fi din ce in ce mai mare. nimic grav. dar scopul lui nu avea nici o legatura cu procesul de invatare. raspundeti la intamplare... 60 V. La 190 V incercati sa va smulgeti din scaun. raspunzand unui anunt din ziar. la 120 V tipati. coordonatorul ii explica voluntarului ca sarcina lui este ca. 255 V.. dar coordonatorul il linisteste spunandu-i ca socurile. La 150 V urlati de-a binelea si spuneti ca vreti sa renuntati. Coordonatorul experimentului. Va rugati. Socurile incep sa fie dureroase. 240 V. chiar daca la un moment dat vor fi dureroase. pe un ton ferm. 270 V.. si ca dvs. nu vor avea nici efect permanent. un profesor de la facultate.

Victima. Supunerea fata de autoritati ne scapa de responsabilitatea rezultatelor actiunilor noastre (ganditi-va la raspunsul-sablon al celor acuzati de crima de razboi: "Eu doar am executat ordine"). Supunerea este un element de baza in structura vietii sociale. nu primea nici un soc electric. in plus. in ciuda suferintei evidente a "victimei".sefului etc. pe strada . evident. Poate parea de necrezut. Explicatia? Explicatia o constituie adevarata spalare a creierului la care suntem supusi toata viata: acasa trebuie sa ne supunem parintilor. anarhia nu ar face posibila nici macar simpla convietuire. dar aproape 70% din cei testati (persoane normale si alese la intamplare) au urmat ordinele primite. Ni se pare atat de evident ca trebuie sa ne supunem unui ordin venit "de sus". Se intampla adesea sa subevaluam forta lucrurilor evidente: dintre toate comportamentele automatice pe care le analizam in aceasta serie de articole.unui nevinovat. Este foarte util pentru societate faptul ca cetatenii recunosc o autoritate comuna si ca i se supun. dar continuau totusi sa apese pe comutator cand coordonatorul le cerea s-o faca.. judecatori.) sunt intr-adevar mai bine pregatiti decat noi 78 . Concluzia experimentului confirma un aspect ce ne ingheata sangele in vine: anume disponibilitatea persoanelor adulte de a urma pana la extrem ordinele unei autoritati. la birou . Sa mentionam ca acesti voluntari erau perfect constienti de durerile care le provocau. incat acordam foarte putina atentie acestui lucru. la scoala . fara nici un alt motiv decat ordinele unei autoritati (reprezentate in cazul de fata de coordonator). experimentul nu le placea deloc. vroiau sa plece. cu atat mai putin dezvoltarea societatii.. experti. Ca sa nu mai vorbim de educatia religioasa care ne spune ca intotdeauna trebuie sa ne supunem lui Dumnezeu. acela de a executa ordinele sau de a asculta sfaturile care vin din partea cuiva aflat intr-o pozitie de autoritate are forta cea mai mare. politicieni. ajungand sa administreze socul maxim de 450 V.profesorilor. cei aflati de obicei intr-o pozitie de autoritate (parinti. medici. a stiintei etc. ea era un actor angajat de cercetatori sa simuleze efectele descrise mai sus. a comertului.politistilor.

.publicitatea ne bombardeaza cu tot felul de pareri ale unor "experti"care garanteaza calitatile diverselor produse si nimanui nu-i trece prin cap sa controleze daca sunt. "acestea sunt ordinele". . Ca si in cazul celorlalte legi pe care le-am analizat.escrocii de orice nivel au inteles perfect ca. pentru ca "asa este regulamentul". pentru ca "este scris in ziar" sau "s-a spus la televizor". noi ne bazam pe aparente si nu verificam ce ni se spune. decat sa procedam dupa capul nostru. pentru ca ni se pare nepoliticos. Cat de adevarata este autoritatea careia ne supunem? Pana acum am vorbit de autoritatea reala. toti am constatat cel putin o data ca este mai bine sa-i ascultam pe ei. Partea proasta este ca autoritatea se manifesta mai ales prin simboluri. intr-adevar. in majoritatea cazurilor. iar posibilitatile manipulatorului de a va face sa credeti ce vrea el sunt numeroase: . ci felul mecanic in care reactionam: odata ce am fost educati sa ne supunem autoritatii. experti. De multe ori autoritatea invocata poate fi o bazaconie. extrem de usor de contrafacut. problema nu este legea in sine (de obicei pozitiva). sau. lucru extraordinar de usor de realizat. De aceea ei ne arata doar simboluri exterioare ale autoritatii. dar Legea "supunerii fata de autoritati" functioneaza perfect: -------------------------------------------------------------------- 79 . "asa e rezultatul de la calculator". de exemplu in armata sau intr-un spital. . riscam sa ne supunem chiar daca ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele facute in locuri unde structura ierarhica este foarte importanta.ziaristii sunt convinsi ca pot sa comunice orice prostie publicului si sa fie crezuti. au dovedit ca un ordin deliberat aberant nu este analizat critic. in mod sigur.birocratii pot sa ne ceara tot felul de hartii si hartiute. ci este executat fara discutie). mai modern.intr-un anumit domeniu si.

. cu alte cuvinte detine o autoritate reala. in fine.. articol in ziar. dupa zece ani de studiu asupra a 4. au demonstrat eficienta feliilor de rosii in tratarea calvitiei. de cereale.. 80 . --------------------------------------------------------------------Povestea de mai inainte. va repeziti imediat la piata sa luati rosii.. fara sa va intrebati vreun moment daca exista un profesor John Nobody si o universitate Nowhere (va rog sa observati cate autoritati am pus pe masa: un profesor si echipa lui.. In acelasi context. un prieten mi-a povestit ca. cu rosiile.Autoritatea lui John Nobody Daca un prieten va spune ca feliile de rosii puse pe chelie stimuleaza cresterea parului." si spuneti apoi prima idiotenie care va vine in minte. Si. Greselilor expertilor ar umple sute de carti. pentru ca avea nu stiu cate tone de otel. n-are consecinte majore. poate sa fie cinstit si de buna credinta. O sa vedeti ca foarte putini au curajul sa va contrazica. 4.500 de persoane. probabil nici nu-l veti baga in seama. o universitate americana.500 de persoane. Faceti un experiment cu prietenii dvs. inainte de Revolutie. sa nu uitam ca cineva poate fi un expert adevarat. de cauciuc etc. o controla cineva? Apropo. erau persoane care credeau ca omul cel mai bogat din Romania era numitul "Cap de locuitor". Dar daca cititi in ziar ca profesorul John Nobody si echipa lui de la Nowhere University. dar ganditi-va: chiar daca ar fi fost vorba de o informatie mai importanta. dar asta nu inseamna ca are automat dreptate..). cercetari timp de 10 ani.: incepeti o fraza cu "Ultimile statistici arata ca. stiti de ce oamenii politici sunt asa de siguri pe ei cand isi sprijina afirmatiile cu rezultatele unor statistici (imaginare)? Deoarece s-a constatat ca o astfel de minciuna nu poate fi contracarata decat de specialisti. care n-au timp sa asculte si nici chef sa intervina atunci cand se fac afirmatiile gresite.

adica de a incerca sa tineti ochii deschisi si sa va pastrati independenta de gandire. nu exista solutii simple. dar putem incerca sa fim putin atenti la veridicitatea autoritatilor cu care avem de-a face. 81 . Nu putem pune in discutie orice autoritate. Obisnuinta de a verifica macar ceea ce ni se pare ciudat previne multe greseli grosolane.Cum putem sa ne aparam Din nefericire. in afara de acelea pe care vi le-am spus in fiecare articol. nici nu putem sa controlam orice stire sau sa verificam toate informatiile primite.

de nici o explicatie. pentru care nu ar fi nevoie. In loc sa pierdem timpul cu exemple. Dar cand vedem cum oamenii cad zi de zi in aceleasi capcane si cum manipulatorii se imbogatesc pe pielea victimilor lor fara nici o rusine si. desigur. mai inteligente. ci naivitatea incredibila a victimilor lor. ni se par mai talentate. cum sunt folositi acesti factori de catre profesionistii manipularii. Legea aceasta spune ca vom accepta mult mai usor o cerere daca ea este facuta de un prieten sau de o persoana pe care o cunoastem si o stimam. am impresia ca exagerez incercand sa explic niste lucruri foarte evidente. indiferent ca este vorba de barbati sau de femei. cand cererea vine din partea unui necunoscut. De fapt. vorbim despre mecanismele manipularii. de fapt. In schimb. disponibilitatea noastra o sa fie in functie de cat de simpatica si placuta ni se pare persoana respectiva. par asa de usor de descoperit incat pare incredibil ca mai pot avea vreun efect. originala. asa cum am mai spus. care in cazul acesta sunt banale (binenteles ca preferam sa cumparam ceva de la un vanzator care ni se pare simpatic. Am facut aceasta introducere pentru ca vreau sa va vorbesc despre cea mai banala si mai evidenta lege a manipularii. cand sunt folosite in scop de manipulare. Explicatia? Cercetarile au demonstrat ca persoanele frumoase. mai ales. mai pregatite si chiar mai cinstite si mai de incredere. Aspectul fizic Faptul ca persoanele cu un aspect placut au mai multe avantaje in majoritatea situatiilor vietii sociale este de necontestat. 1. Legile pe care le-am analizat pana acum. 82 . mai bine sa incercam ce factori ne determina sa simpatizam o persoana mai mult decat pe alta. Si. decat de la cineva care nu ne place deloc). fara sa faca nici un efort de a gasi o metoda noua. nu abilitatea manipulatorului joaca rolul principal.Legea Simpatiei Cateodata. pentru a obtine de la noi ceea ce doresc. atunci ne gandim ca ceea ce s-a scris pana acum nu este complet inutil. anume Legea simpatiei.

Asemanarea Avem tendinta de a accepta mai usor cererile persoanelor cu care ne asemanam. drept urmare. Sa nu ne mire. incat suntem tentati sa credem. trasaturi de caracter. Agentii comerciali cu aspect placut incheie sistematic mai multe afaceri decat colegii lor cu un aspect comun. asemanarile de pareri. chiar si atunci cand sunt false. adevarate sau presupuse. facute cu scopul de a se obtine ceva de la noi. fel de a se imbraca. laudele tintesc un aspect la care noi tinem in mod special. la fel. Acest mecanism actioneaza la nivelul subconstientului si. sa obtina salarii mai bune si pedepse mai blande. Iar un manipulator poate gasi foarte usor puncte de contact. politicienii care arata bine au sanse mai mari de a castiga alegerile. ne determina sa-l consideram pe un interlocutor mai simpatic si mai de incredere. 83 . 2. in plus. toate laudele. pentru a se arata cat mai asemanator cu noi. rezultatele sunt uluitoare! Daca. lor le este mai usor sa-si gaseasca o slujba.Prin urmare. daca sunt gasite vinovate de ceva. stil de viata. ca toti cei care au facut din manipulare o meserie vor fi persoane dragute. Faceti cateva experimente in acest sens. desi ne par mici si nesemnificative. Complimentele Descoperim aici niste dimensiuni absurde ale credulitatii omenesti: dorim cu atata disperare sa placem celorlalti (si suntem chiar stresati de acest lucru). nu vom analiza cat de mult suntem influentati de astfel de lucruri. acelasi loc de origine. ori au aceeasi religie sau meserie cu noi. 3. acesta poate fi un dispozitiv diabolic (pe cat de banal) de a crea simpatie si disponibilitate. La fel. zodia comuna etc. indiferent de cine ni le face. sunt elemente care. Un manipulator expert este in stare sa descopere aceste "zone" sensibile cu numai doua-trei intrebari bine puse si apoi sa le foloseasca din plin in avantajul lui. puse intotdeauna la patru ace. fara sa stam pe ganduri. O sa-i ascultam cu mai mare placere pe cei care sunt din acelasi partid sau echipa. fara nici o legatura cu adevaratele lor capacitati. deci.

il vor inventa pur si simplu). iar avantajul-reciproc... 84 . mai rapid si mai aratos daca alaturi de el aparea si o fata seducatoare. Atrag atentia asupra abilitatii oamenilor politici de a proceda asa atunci cand trebuie sa ceara sacrificii poporului. 5. desi nu are nici o vina. O cercetare a demonstrat ca niste subiecti. Din acest motiv. apar alaturi de o fata frumoasa si aproape dezbracata si o sa intelegeti perfect ce vreau sa spun. in reclame. Adevaratii maestri in domeniu sunt insa creatorii de reclame. Profesionistii manipularii stiu perfect acest lucru si vor incerca sa sublinieze orice element de interes comun (daca nu exista un astfel de element. care sunt in stare sa faca asocieri pozitive cu. manipulatorul va face tot posibilul ca in mintea voastra el sa fie asociat cu o imagine pozitiva. Cooperarea Apreciem mai mult pe cineva si suntem mai dispusi sa-l ascultam daca avem convingerea ca munceste impreuna cu noi pentru un obiectiv comun. respectiv pierde. creierul pune automat in legatura doua lucruri sau stari de care ia cunostinta in acelasi timp. Cum sa ne aparam Desigur. chiar daca nu aste nici o relatie logica intre ele). orice. Ganditi-va la comportamentele diferite ale microbistilor cand echipa lor castiga. Asa ca. Asocierea de idei Daca cineva ne da o veste proasta. intr-o relatie personala cu voi.4. uitati-va la multitudinea de obiecte de consum care. toti barbati. fiecare incearca din instinct sa se asocieze cu lucruri pozitive si sa se tina departe de cele negative. suntem tentati sa-l privim cu antipatie. apreciau ca un automobil este mai performant. practic. nu avem cum sa stim daca cineva ni se pare simpatic pentru ca intr-adevar este simpatic sau pentru ca a invatat foarte bine cum sa procedeze pentru a parea astfel. e suficienta simpla asociere de idei pe care o facem (datorita unei serii de macanisme pe care nu avem spatiu sa le analizam. pentru a demonstra ca scopul urmarit este acelasi. Dar nici unul nu a constientizat faptul ca prezenta ei i-a influentat parerea.

persoanele cu simtul afacerilor mai dezvoltat prevad aceasta influenta turistica si pregatesc din timp exploatarea financiara a evenimentului. Ca o paranteza. desigur. mental. in plus. obiectul negocierii de persoana cu care discutati. Trebuie sa ne concentram asupra fondului problemei despre care este vorba. aici apararea este mai simpla (cel putin teoretic). Legea Insuficientei Stiti. pe cat posibil. va avea grija sa descoperiti ca sunteti amandoi pasionati de box si. Spre deosebire de celelalte mecanisme pe care le-am analizat pana acum. sa va fie clar ca asta vreti sa faceti . asocierile artificiale. la randul nostru. veti avea rezultatele cele mai bune. ce este o eclipsa de soare si cum se produce ea. Se pune insa intrebarea: ce anume ii impinge pe oameni sa vina din toate colturile Pamantului? Nu vorbesc de motivatia oamenilor de stiinta care vin sa-si faca obisnuitele observatii despre curbarea luminii in camp gravitational si nici de cea a exaltatilor care asteapta sfarsitul lumii. voi reveni cu alta ocazie).sa cumparati un calculator. fapt care determina zeci de mii de persoane sa se deplaseze in zona respectiva pentru a prinde spectacolul in toata maretia lui. pe fata care ii face reclama nu v-o da nimeni. un automobil sau un aspirator. Si mai stiti ca un astfel de fenomen nu este vizibil decat dintr-o anumita zona de pe glob. va va face complimente despre cravata pe care o purtati. un automobil sau un aspirator. asa ca va folosi toate metodele de care am vorbit: va fi imbracat elegant si curat. le suntem simpatici. daca acordam ceva mai multa atentie relatiilor noastre cu ceilalti. daca vreti sa cumparati un calculator. stergand din mintea noastra. dar asta nu inseamna ca tot timpul incercam sa ne manipulam unii pe altii (sau chiar asta inseamna? intrebarea este interesanta. Prin prisma celor scrise pana acum. Asta este valabil in orice negociere: daca reusiti sa delimitati.Avem toti (sper!) multi prieteni care ne sunt simpatici si carora. un vanzator profesionist stie ca trebuie sa se vanda pe sine insusi inainte de a vinde produsul. 85 . din pacate. Concret. va va ajuta sa obtineti o reducere din partea patronului.

de obicei. in functie de locul in care ne gasim .O oferta este prezentata ca fiind valabila un timp limitat: "Numai pana la sfarsitul saptamanii puteti cumpara produsul X la pretul Y!". totusi explicatia nu poate fi doar aceasta. el va 86 . Raspunsul corect se contureaza doar dupa ce ne punem si o alta intrebare: eclipsa s-ar bucura de tot atata atentie daca ar avea loc in fiecare luna? Legea aceasta spune ca dorinta noastra de a avea un anumit produs creste foarte mult daca produsul respectiv ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu de obtinut. ca de obicei. mii de dolari si care parcurg mii de kilometri pur si simplu pentru a sta 4 minute in intuneric. Dar. alaturi de utilitate si de dezirabilitate. principiul insuficientei bunurilor sta la baza oricarui sistem economic si constituie. Mai putin evident este gradul in care este folosita aceasta lege pentru a ni se crea artificial o senzatie de insuficienta si. (Nota: oferta valabila "pana la lichidarea stocului" ascunde. In cazul unor sisteme de vanzare mai agresive. un procedeu pe cat de subtil. pe atat de necinstit . fiecare. vanzatorul descopera ca acesta "tocmai s-a terminat". in consecinta.in cea mai ploioasa regiune a globului sau in mijlocul Saharei). chiar daca inainte nici nu ne gandeam ca exista. Si nu trebuie sa fim economisti sau psihologi pentru a intelege ca atunci cand ne este interzis. cum nu se poate sa plecati cu mana goala. E adevarat. Mai mult interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la indemana ne face sa dorim imediat acel lucru. Exemplele. Sa vedem cateva: . acel ceva ni se pare mai atractiv si mai pretios. dupa ce anuntul cu oferta respectiva va determinat sa intrati in magazin pentru a cumpara produsul. o eclipsa de soare este un fenomen maret si spectaculos. o exacerbare a dorintei de a avea produsul care ni se propune. Cum stie orice student la economie.Vorbesc de marea masa a turistilor care cheltuiesc. legea insuficientei este dusa la extrem: "Cumparati acum ori niciodata!". cum ar fi vanzarea "usa la usa".anume. datorita insuficientei timpului de a analiza daca are chiar atat de mare nevoie de produsul respectiv. un element fundamental al legii cererii si ofertei (un exemplu banal: o canistra cu apa poate avea valori diferite. sunt nenumarate. Clientul este pus intr-o stare de urgenta.

chiar in timpul emisiunii (in Romania nu am vazut asemenea emisiuni). Ca urmare. este destul de simplu sa ne dam seama cand un produs este cu adevarat insuficient si daca avem o nevoie reala de el. la un pret mai mare. publicul considera filmul mult mai interesant si mai atragator. ganditi-va la efectele masurii de interzicere a consumului de alcool in America anilor '30: consumul a crescut imediat.In Occident exista emisiuni de televiziune speciale. mai mult sau mai putin reala. Cand avem senzatia ca ceva este pe terminate. . Cati dintre noi nu au cumparat un obiect (care s-a dovedit apoi complet inutil) doar pentru ca "la pretul acela nu l-as fi gasit niciodata" sau pentru ca "era ultimul din stoc"? 87 . beneficiati de o reducere. regizorii introduceau in mod intentionat niste scene "hard". in mod automat vanzatorul va va spune ca deja mai sunt si alte persoane interesate si nu va ezita sa le aduca acolo (chiar daca e vorba de niste simpli figuranti). 2.Cu ani in urma. . pentru a fi opriti de cenzura. cand cenzura cinematografica mai avea un sens. O varianta este prezentarea ofertei ca fiind limitata din punct de vedere al cantitatii: "Mai avem doar 15 bucati!".O alta tehnica este sa se creeze o situatie. bineneteles. daca sunati in perioada cat semnalul ramane pe ecran. iar mafia a prosperat (ar trebui sa se gandeasca la acest aspect si cei care lupta impotriva drogurilor). . pe ecran apare un semnal luminos si. de concurenta: daca doriti sa cumparati o masina sau un apartament.propune ceva aproape identic. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt doua: 1. *** Teoretic. Si daca tot vorbim de interzicerea unor lucruri. intr-un loc vizibil de pe platou este afisat un contor care semnaleaza permanent cantitatea de produse ramase in urma comenzilor telefonice. reactia emotionala devine foarte puternica si e greu sa mai luam o decizie "la rece". Problema este ca in astfel de situatii reactionam emotional si nu rational. unde se promoveaza diverse produse si unde spectatorii pot telefona pentru a comanda. din cand in cand.

Dovada Sociala. ceva ce se gaseste astazi se va gasi si maine. nu. spre deosebire de alte sisteme mai brutale. Simpatia. 88 . prevad ca manipulatorii vor folosi din ce in ce mai frecvent aceste tehnici care. Autoritatea. Din nefericire. Coerenta. Dar realitatea este ca.. Desigur.Din acest motiv nu se poate da un sfat eficient si asta explica succesul aproape constant al acestei tehnici de manipulare. In incheierea capitolului despre tehnicile de manipulare Contrastul. Nici unul dintre aceste mecanisme automate de reactie nu rezista la o analiza rationala. astfel ca ne vedem obligati sa folosim aceste scurtaturi mentale pe care le ofera comportamentele automate. suntem inecati de o cantitate tot mai mare de informatii si de decizii care trebuie luate. Unica posibilitate de aparare este sa ne amintim faptul ca un produs rar nu este neaparat un produs bun si ca. Reciprocitatea.. Dar cu putina atentie veti descoperi ca marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la baza una sau mai multe din legile enumerate mai sus. nu aici se termina lista posibilitatilor de manipulare pe care le are la dispozitie cineva care incearca sa ne impuna un anumit comportament. Insuficienta. se prezinta foarte naturale si inofensive. in conditii normale. Cineva m-a intrebat daca aceste mecanisme sunt intotdeauna eficiente. Evident. Aceste tehnici au la baza mecanismele pe care oricare dintre noi le foloseste instinctiv in fiecare zi. pe zi ce trece.

sunt extrem de atent cu aceste aspecte” „Deci urmariti sa va achiziţionaţi o maşină sigură.” Tehnica stresului psihic Se bazează pe repetarea unei solicitări până când celălalt cedează... se bazează pe readucerea în discuţie a aceleiaşi teme. folosită în negocieri cu miză mică şi apoi refolosită în cele cu miză mare orice tactică trebuie să aibă o alta alternativă. În negociere.. este mai important să „simţi” interlocutorul decât să aplici tactica pe care ai folosit-o cel mai des o tactică nouă trebuie încercată. Nu degeaba au inclus avocaţii americani în procedura de arestare celebra replică „tot ce spui din acest moment poate fi folosit împotriva ta”. pentru a putea fi folosită în momentul în care prima nu merge cele mai bune tactici sunt cele care dau rezultatele scontate în timpul estimat Tehnica declaraţiei directe şi a apelului la conştiinţă În momentul în care porumbelul a ieşit pe gura interlocutorului.Tactica în negociere Se referă la acţiunea imediată.”. „Sunteţi o persoană atentă la siguranţa sa şi a familiei. trucurile şi jocurile negociatorilor din cadrul procesului de negociere... iar pe atunci începea cu: „Îmi cumperi şi mie. O aplicam cu succes în copilărie.. tot ceea ce spune poate fi folosit în favoarea ta. Ex.Specifică mai ales popoarelor latine. nu se pune problema să folosim declaraţia interlocutorului împotriva lui ci în favoarea noastră. de fapt la setul de acţiuni care pot apropia negocierea de punctul de aur al său.. Atunci când aplicăm o tactică de negociere în proces. trebuie să ţinem cont de urmatoarele aspecte: ne trebuie un bun control al reacţiilor la emoţiile pe care le putem simţi în timpul negocierii tacticile preferate nu sunt de dorit în negociere. Se referă la tehnicile.” „Da” „Atunci nu aveti cum sa refuzaţi oferta pe care o voi face pentru Dvs.” „Da. ca un fel de 89 .

In momentul in care mintea interlocutorului primeste o serie de intrebari la care 90 .”.. pentru că nu tolerează mai mult de o revenire pe un subiect pe care ei îl consideră închis. în care în loc de NU se foloseşte un da introductiv si apoi un dar care practic demonstrează că nu suntem de acord. Sau monteaza partea cealalta in defensiva agresiva.DAR... Gandiţi-vă că reuşiţi să creaţi o cascadă de întrebări la care răspunsul poate fi numai da.... De exemplu.” Astfel. Tehnica ”Scara către acord” Este un fel de tehnică manipulativă.. Tehnica NU/ DA.dar. prin care îi creem partenerului de negociere confortul de a urma un făgaş comportamental.răspuns universal la aproape orice. arătăm că decizia noastră este fermă.. că limita de negociere a fost atinsă şi că tot ce putem oferi din acel moment înainte este suportat practic de partenerul de negociere. Partea nefericită cu tehnica de înlocuire este că sunt puţini cei care nu înţeleg că de fapt tot NU spunem.atunci...Folosirea lui NU în negociere este extrem de periculoasă. în care NU este ascuns între două felii de feedback pozitiv. putem să reducem preţul maşinii până la suma pe care o propuneţi dacă renunţăm la x opţionale şi prelungim termenul de livrare. confortul de a spune da versus disconfortul de a spune nu. putem să-i spunem „Da. în care arătăm partenerului de negociere ce concesii suntem dispuşi să facem şi cât îl costă pe el fiecare concesie. Tehnica „Dacă. Pentru că închide discuţia. Asa ca tehnica NU se refera mai degrabă la cum să nu folosim NU în negocieri.. Aşa a apărut tehnica feedback-ului pozitiv sandwich. în cazul de faţă. Nu este de încercat în negocierile cu parteneri anglo-saxoni sau asiatici.” Este o tehnică destul de des folosită. Încercarea de înlocuire cu tehnica „da.

La toate propunerile lui Ben Franklin venea cu argumente logice care demontau total propunerea initiala. Şi de a doua zi. Când interlocutorul are un avantaj mult prea mare şi se vede clar că nu vă puteţi reveni uşor din seria de concesii în care v-a prins. în momentul în care semnalele de comunicare spun că interlocutorul s-a relaxat. Adversarul său nu a găsit nici un motiv să îl refuze şi i-a împrumutat-o.raspunsul este firesc DA. chiar şi mai mare. Evident că i-a returnat-o împreună cu un mesaj plin de apreciere şi recunoştinţă. Cu alte cuvinte. primiţi-o ca pe un cadou şi cereţi mai mult. a fost inventată de Franklin în timpul unui proces de negociere. Tehnica Benjamin Franklin Se poate rezuma astfel: „Cineva care ţi-a făcut deja o favoare îţi va face încă una. Unul dintre adversarii sai politici parea sa nu fie dispus sa faca nici o concesie. Si atunci. se relaxează şi refuză posibilitatea unei negaţii. bucuraţi-vă. tensiunile dintre ei au dispărut. Absolut nici una. mai uşor decât cineva care îţi este dator”. Tehnica „Time out” Simplă şi folosită de când lumea. cereţi pauză. 91 . Dacă veţi primi o cât de mică concesie de la interlocutorul vostru. Des utilizată mai ales în cazul tratamentelor persoanelor cu probleme de socializare. Franklin s-a gandit sa îl roage să îi împumute o carte foarte rară. puteţi să plasaţi şi întrebarea incomodă la care altfel ar fi şanse să vi se răspundă cu nu. În sport e folosită atunci când echipa adversă se află în oarecare avantaj. Antrenorul vrea sa rupa ritmul adversarului si cere o pauză. Aşa se face şi în negociere.

Prima tactică a greşelilor controlate este cea în care te bazezi pe lipsa de experienţă a interlocutorului şi. Neplăcut este când aplică el tactica asta cu noi. dar dacă este un punct nevralgic. Cereţi o pauză şi verificaţi în ce măsură ceea ce consideraţi că v-ar putea pune în dificultate este într-adevăr la îndemâna adversarului. obţinut pe căi nu tocmai corecte. nu mai putem reţine reacţia de cedare în faţa interlocutorului. s-a ajuns la concluzia că nu se poate pune întotdeauna 92 . mai ales în cazul documentelor foarte lungi. Dacă este aşa. de exemplu atunci când se referă la termenii de plată sau la recepţie. Nimănui nu-i convine să se mai întâlnească cu un negociator care foloseşte asemenea arme. e bine să ne asigurăm că merită efortul şi mai ales că nu ne vom mai întâlni prea curând cu interlocutorul nostru în ipostaza de negociator. i-l dăm din opţionalele lui. introduci cu bună ştiinţă informaţii eronate. În lupta împotriva terorismului. păstraţi-vă sângele rece şi nu reacţionaţi sub impulsul momentului. şi apoi. Dacă însă sunteţi „victima” unei astfel de tactici. Când o aplicăm noi. se referă la obţinerea şi utilizarea unui avantaj de orice natură. Şi când îşi va da seama va fi prins oricum cu reparaţiile maşinii. Că poate că nu-şi dă seama. La un moment dat. în mintea acestuia se conturează tot mai clar ideea că are de-a face cu un începător şi nu se mai protejează. Moment în care atacăm şi putem închide negocierea. gândiţi-vă ce pierdeţi şi ce câştigaţi continuând negocierea. Moment în care forţează decizia şi se descoperă. Cealaltă tactică este cea în care un negociator face greşeli vizibile de negociere pentru a induce în eroare interlocutorul. Cu alte cuvinte.Tactica greşelilor controlate Sunt practic două tactici care se ascund sub acest nume. dacă oricum îi dăm un discount. Uneori se poate să ascundă o cacealma. Un bun exemplu este cel legat de optionalele pe care le oferim la început clientului de autoturisme. Tactica atuului Uneori numită şi tactica ostaticului. „uităm” să mai băgăm în deviz şi airbag-urile laterale.

ostatecul pe primul loc. Uneori ostatecul este sacrificat pentru a captura teroristul. Gândiţi la fel şi în negociere.

Tactica refuzului repetat In momentul in care cineva ne refuza de prea multe ori, incepe sa aiba oarece mustrări de conştiinţă că o face prea des. Este tactica de targuiala a vânzătorilor orientali, care încep de la un preţ neverosimil de mare şi scad încet spre preţul real, oprindu-se aproape întotdeauna până să îl atingă. Am remarcat că după discounturi de mai mult de 80%, atunci când eu consider că am făcut o mare afacere, ei încă mai zâmbesc multţumiţi, ceea ce înseamnă că şi ei au făcut o afacere. De fapt, prin comparaţie cu preţul iniţial nouă ni se pare că am făcut o mare afacere. Este ca atunci când singura posibilitate de a scurta o linie este sa tragem una mai lungă lângă ea şi, prin comparaţie, prima să pară mai scurtă.

Tactica ofertei exagerate Întâlnită în cazul negocierilor comerciale la nivel înalt (de exemplu în 1999, negocierea de credit rambursabil dintre Statul Român şi Credit Swiss First Boston) această tactică se referă la ofertarea cu mai mult decât se aşteaptă partea adversă, pentru a obţine acordul de principiu, după care se coboară preţul către cel real şi chiar mai jos identificând diverse puncte slabe ale ofertei. Se îmbină cu tactica aşteptării, pentru că după ameţitoarea ofertă iniţială, ofertantul aşteaptă. Iar când cel care a primit oferta intră în criză de timp, este lovit de coborârea ofertei către o alta, mult mai slabă. Tactica argumentelor statistice Un cunoscut îmi spunea acum un număr de ani că „savanţii americani au descoperit pe fundul oceanului Indian milioane şi milioane de metri cubi de apă”. Adevăr mai

93

mare nici că se poate. Şi mai e şi treaba cu savanţii. Cu alte cuvinte, orice argument statistic în favoarea punctului nostru de vedere poate clătina poziţia interlocutorului. Singurul gen de interlocutor la care această tactică este contraindicată este specialistul, expertul care ştie şi alte cifre decât cele pe care le prezentaţi voi.

Tactica contrastului brutal Sau vânzarea prin prezentarea extremelor, îl poartă pe interlocutor de la cea mai scumpă şi mai de calitate ofertă la cea mai ieftină şi mai slabă calitativ ofertă. Nu-i normal să aleagă o variantă de mijloc? Ce este foarte important atunci când vă gândiţi să aplicaţi o astfel de tactică este să parcurgeţi cele trei etape în această ordine. Oricare alta vă va distanţa de rezultatul dorit. Şi încă ceva, merge numai cu interlocutori nu foarte familiarizaţi cu subiectul pe care se negociază sau cu procesul de negociere în general. Tactica mandatului limitat Se bazează pe presiunea de timp pe care o poate exercita un reprezentant cu mandat de negociere „limitat” . În momentul în care interlocutorul se apropie de limita până la care rezultatul negocierii este încă rezonabil, îi spunem că mai departe nu avem mandat de negociere. Cu alte cuvinte, ori încheiem negocierea la limita declarată, ori o vom lua de la capăt altădată, după ce mă consult cu cel care are mandat să negocieze mai departe. Dar dacă forţăm încă de la începutul negocierii mandat limitat de negociere, este însă posibil să pierdem încrederea interlocutorului, pentru că nimănui nu-i convine să piardă timpul cu un negociator care nu poate de fapt negocia nimic din lipsă de mandat.

94

Tactica mituirii Este extrem de periculoasa, mai ales în mediul de afaceri profesionist şi mai ales dacă mituira se adresează persoanei cu care negociaţi şi nu instituţiei pe care o reprezintă. Bineînţeles că mita are şi ea mai multe paliere de abordare: de la mici atenţii care promovează mai degrabă imaginea firmei voastre (un pix inscripţionat, obiecte promoţionale personalizate) trecând apoi prin sticle de vin şi cutii cu bomboane şi ajungând la periculoasele sume de bani şi/sau procente din afacere. Este interesantă atunci când interlocutorul pare să aştepte ceva şi nici una dintre celalalte tactici nu a reuşit. Descrierea situatiei in alb/ negru Tactica îşi propune să zugrăvească interlocutorului imaginea în cel mai bun caz şi în cel mai rău caz. De multe ori duce la construirea unei situaţii de mijloc, care să nu ducă spre nici una dintre extremele zugrăvite, dar are avantajul de a grăbi decizia interlocutorului de teamă să nu ajungă la vreuna dintre extreme din lipsa deciziei. Descrierea micilor concesii sub forma marilor favoruri Se combină cu tactica următoare şi se referă la exagerarea concesiilor pe care le faceţi, să transformaţi ceea ce are cât de cât importanţă în aspect fundamental. De exemplu, dacă vorbim de o culoare de maşină mai puţin cerută (chiar dacă nu e o problemă să o obţină) o putem transforma într-un mare favor, pe care îl facem folosind apoi toată energia pentru a-l convinge pe producător să le vopsească la cerere dar în acelaşi interval de timp. Problema care apare în utilizarea unei astfel de tactici în negociere este că suntem gata să oferim mici concesii aproape din nebăgare de seamă, în loc să cântărim înainte de a spune da cu cea mai mare uşurinţă. Descrierea marilor interese sub forma micilor amanunte...

95

spuneţi-i că e momentul să mai facă şi el concesii. va folosi în favoarea lui obţinerea acelui interes. va neglija apărarea şi va lăsa garda jos.Exact opusul tacticii precedente. pentru a slăbi concentrarea pe obiectivul principal. Cu cât va fi mai vizibilă evitarea acelui aspect. jucaţi-vă cărţile frumos până la capăt. Negociaţi la sânge un amănunt. făcând în acest sens concesii rapide şi uneori chiar importante. Şi după ce renunţaţi în favoarea interlocutorului. nu-i aşa? Aici intervine faţa de jucător poker şi un foarte bun control al reacţiilor la sentimentele pe care le avem atunci când ştim că ne apropiem de un punct sensibil în negociere. se îmbină excelent cu ea. Tactica arabescului lateral Sună pretenţios dar este destul de simplă : mutaţi accentul pe un obiectiv secundar de negociere. Cel mai bine este să nu ne străduim să lăsăm punctele sensibile de negociat la sfârşitul negocierii ci să le abordăm atunci când apar firesc în discuţie. care nu are cum sta în calea deciziei finale. Tactica ambuscadei mentale Ambuscada mentală se referă la capcana pe care o lăsăm deschisă în faţa interlocutorului. 96 . evitând vizibil un anume subiect în negociere cu toate că ştim că este unul dintre punctele noastre tari. În graba de a reveni. cu atât interlocutorul se va strădui să revină în capcană. nu vă grăbiţi să îl luminaţi imediat. apoi folosiţi şi tactica pauzei pentru ca încet şi meticulos să îi dezvăluiţi forţa voastră de negociere. atunci plata anticipată a flotei de maşini este un amănunt insignifiant. Adică mimaţi puţină disperare şi teamă la început. Iar când va reveni în capcana întinsă. eventual pe ce vă interesează să obţineţi de fapt în negociere. Dacă interlocutorul simte că nu-i un mic amănunt ci un interes colosal. Dacă vopseaua de maşină este “un super favor”. arătând cât mai puţin interes pentru ceea ce vă interesează cu adevărat.

Ed. Philip: Managementul marketingului. Ed. Ioan si Filip. Economica. Stefan: Manual de comunicare si negociere în afaceri. Ed. Bucuresti. SNSPA. thèorie.Bibliografie selectivă Dupont. 2000 97 . Bucuresti. 1994 Kotler. 1998 Nita. Economica. Ed. Paris. Teora. Bucuresti. 1999 Prutianu. applications. Dalloz. Mircea Aurel: Tehnici de negociere. 2000 Popa. Christophe: La négociation: Conduite. Bucuresti. vol II . Ed.Negocierea. Radu: Management international.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->