Univerzitet u Sarajevu

Ekonomski fakultet
I godina, Ekonomija i menadžment

Koje je poboljšanje potrebno u 4Ps marketing strategiji turističke agencije „Golden Tours“
da bi postigla veću prodaju njihovog specijalnog aranžmana pod nazivom „Adventure
travel“?

Ena Bašić, 67617

Sarajevo, 24.05.2009.
1.0 UVOD

1.1. Općenito o agenciji

Golden tours je turistička agencija osnovana 2001 godine. Iako nema poslovnu jedinicu u
Sarajevu kao glavnom gradu, ima u drugim važnijim gradovima u Bosni i Hercegovini: Brčko,
Banja Luka i Tuzla. Zaposleni u agenciji posjeduju široko znanje jezika među kojima su
najvažniji engleski, njemački, talijanski i francuski. Njihova ponuda uključuje veliki broj usluga:
usluge putovanja, transfera, najamnina i ekskurzija. Nakon uspostavljanja, agencija je nudila
veliki broj interesantnih programa za korisnike. Agencija je također uvela novi program u svoju
ponudu: avanturistička putovanja u 2007 godini ( Pogledati u Prilogu 3.). Međutim, marketing
strategija Golden toursa još uvijek treba da se unaprijedi da bi privukla domaće i strane turiste,
povećala svoj profit i postala vodeća agencija na tržištu. Moj zadatak je da analiziram sa kojim
problemima se susreću i kasnije predložim na koji način oni mogu da unaprijede svoju trenutnu
4Ps marketing strategiju sa ciljem da ostvare veći prihod.
1.2. Ciljevi
1.2.1. Osnovni cilj analize ove teme jeste da se identificiraju problemi sa kojima sa
susreće agencija u svom marketing miksu.
1.2.2. Da analiziram probleme, ukratko ih objasnim i otkrijem na koji način oni utiču na
cjelokupno poslovanje turističke agencije.
1.2.3. Dati preporuke za unapređenje marketing strategije.
1.3. Način istraživanja
Razgovarala sam sa direktorom agencije, kao i sa turističkim vodičem koji je zaposlen u Golden
Tours-u. Kao sredstvo za prikupljanje primarnih podataka upotrijebila sam upitnike, koji su
podijeljeni u Tuzli i Sarajevu. Ova metoda je korištena da bi se odredilo kolika je informiranost
ljudi o ovoj agenciji. Za analiziranje cijene avanturističkih putovanja, upitnici su podijeljeni i
studentima u Sarajevu da bi se ispitala pristupačnost. Primarni podaci su potrebni da bi se
usmjerili na specifične potrebe i probleme preduzeća.
Internet i dnevna štampa su bili glavni izvor sekundarnih podataka, koji su bili korišteni da bi se
ustanovili trenutni trendovi koji vladaju na ovoj vrsti tržišta, a odnose se i na ovu turističku
agenciju.

1.4. Problemi sa kojim se susreće turistička agencija „Golden Tours“

Problemi koji postoje u marketing miksu su:
1.4.1. Neprikladna cijena
1.4.2. Web stranica nije ažurirana duži vremenski period
1.4.3. Nedovoljna promocija u dijelovima BiH gdje nema poslovnih jedinica.

2
2.0. ANALIZA PROBLEMA

2.1. Trenutna marketing situacija i osvrt na proizvod

Golden Tours je prva agencija koja je počela da nudi ovakvu vrstu putovanja u Bosni i
Hercegovini. Aktivnosti koje su najpopularniji dio ovog programa su: rafting, planinarenje,
skijanje, kampovanje ili biciklistička putovanja. Veliki broj entuzijasta od 18 do 50 godina, koji
uživaju provoditi vrijeme u prirodi su ciljana grupa potrošača (pogledati Prilog 3 i Prilog 4).
Ovo je specijalizovani proizvod, a turisti su zainteresirani za ovakve sportove i ideja za
organizovanjem ovih putovanja je podržana sa njihove strane.
Ansoff matrica je korištena za analizu novih poslova i marketing strategije agencije. Njihova
marketing strategija predstavlja razvoj proizvoda, gdje se uvođenjem potpuno novog proizvoda
pokušava ostvariti rast na postojećim tržištima. Proizvod je već komercijaliziran, i dobro je
prihvaćen od strane potrošača. Kako god, prozivod i dalje treba dobru promotivnu strategiju.
BCG Matrica1 se koristi da bi se odredilo tržišno učešće i rast tržišta za novi proizvod.

Proizvod može da se klasificira kao „Poslovi ispitivanja“. Ovi proizvodi zahtjevaju mnogo više
sredstava za očuvanje vlastitog učešća nego što sami mogu da ostvare. Imaju malo udio na
brzorastućim tržištima. Budućnost proizvoda zavisi od poboljšanja u programu i marketing
strategiji. Ukoliko turistička agencija poveća tržišni udio poboljšanjima u marketing strategiji,
proizvod ima tendenciju da postane „Vodeći posao“ koji pretpostavljaju održavanje visokog
učešća na rastućem tržištu.

2.2. Ciljevi turističke agencije

2.2.1. Privući veliki broj stranih turista
2.2.2. Postati vodeća turistička agencija u ovakvoj vrsti programa na tržištu

2.3. SWOT analiza

1
Horizontala dimenzija (osa) mjeri relativno tržišno učešće, a na vertikalnoj osi se mjeri stopa rasta tržišta.

3
SWOT analiza se upotrebljava kao kvalitativna analitička metoda za određivanje snaga i slabosti
organizacije kao i eksternih prilika i prijetnji.

SWOT ANALIZA
Snage Slabosti
1)Menadžeri su veoma edukovani i imaju 1)Ograničen broj osoblja
veliko iskustvo
2)Nedovoljno dobra prodaja
2)Veliki broj značajnih veza sa ostalim
3) Loša marketing strategija
firmama koje su od koristi turističkoj
agenciji 4) Veliki početni izdaci koji prijete poziciji
organizacije kao vodeće turističkeagencije
3)Tim ljudi koji rade ima veliko iskustvo u
na tržištu
avanturističkim sportovima2
4)Avanturistički sportovi su veoma
popularni, posebno kod mlađih osoba i
osoba koje se inače bave sportom.
Prilike Prijetnje
1)Brz rast tržišta (10% godišnje) 1)Lokalna konkurencija ubrzano raste
2)Veliki potencijal da postane glavni 2)Konkurencija na internetu: Internet je
snadbjevač i pruži najkvalitenije usluge pružio šansu brojnim turistima da
vezane za ovaj program isplaniraju svoje putovanje na način na
koji žele
3)Mogućnosti da se prošire i na druge
grane poslovanja i uvedu neke druge 3)Globalna ekonomska kriza prijeti
programe prodaji ove vrste putovanja agencije
„Golden Tours“

Tabela 1- SWOT analiza

2.4. Istraživačka analiza

Grafikon ispod pokazuje broj turista u periodu od 2007. do proljeća 2009. godine. Možemo
vidjeti da je prodaja počela opadati poslije proljeća 2008. godine zbog loše promocije kao i
neprilagođene cijene.

Boj turista koji su probali "Adventure travel"

program turističke agencije "Golden Tours"

300

250

200

150

100

50

0
2007 (May) 2008 ( Januar) 2008 ( Maj) 2009 (Januar)

Grafikon 1 – „Broj turista koji su probali „Adventure travel“ program

2.5. Trenutni marketing miks

2
Turistički vodiči moraju imati najmanje pet godina iskustva u avanturističkim putovanjima.

4
Marketing miks sadrži četiri varijable ( 4Ps): Proizvod (Product), Cijena (Price), Distribucija
(Place) i Promocija (Promotion).

2.5.1. Proizvod
Kvalitet proizvoda je dobar jer nudi dosta zabave, uzbuđenja i zanimljivosti za turiste.

Da li bi željeli isprobati "Adventure travel"

program turističke agencije "Golden Tours"?

Možda
20%

Ne
10%
Da
70%

Grafikon 2- „Da li biste željeli isprobati „Adventure travel“ program“?

Ovaj grafikon pokazuje da su ljudi zainteresirani za proizvod, i da je 70% ljudi potvrdilo da bi

željeli probati ovakvu vrstu programa. Također sam postavila upitnik o tome da li ljudi smatraju
da su ovi sportovi atraktivni i avanturistički. 70% ljudi je reklo da ih smatra avanturističkim, a
30% ljudi misli da su sportovi previše ekstremni.

Da li smatrate da su ovi sportovi atraktivni?

Smatram ih
previše
ekstremnim
30%

Smatram da
su dovoljno
avanturistički
70%

Grafikon 3- „Da li smatrate da su ovi sportovi atraktivni?“

Ljudi koji su već probali „Adventure travel“ program su bili zadovoljni, te se pokazalo da je
proizvod dostigao nivo njihovih očekivanja. To se može vidjeti u Grafikonu 4.
5
 Šta mislite o "Advenuture travel" programu,
ukoliko ste ga isprobali?

Zadovoljan/na
sam
26%

Nisam Bilo je odlično

uživao/la iskustvo
mnogo 65%
9%

Grafikon 4- „Šta mislite o „Adventure travel“ programu?

2.5.2. Cijena
Cijena je djelimično pristupačna ( 370 KM za trodnevno putovanje i 690 KM za sedmodnevno
putovanje) (pogledati Prilog 3.), međutim još uvijek treba da se prilagodi, jer nemaju nikakvih
popusta za organizovane grupe turista kao naprimjer planinarsko društvo, studente, itd. koji broje
više od 10 ljudi.

Šta mislite o cijeni "Adventure travel"

programa "Golden Tours" turističke
agencije?

Nemam
mišljenja
15%

Nije skupo
Preskupo je
25%
60%

Grafikon 5- „Šta mislite o cijeni „Advenutre travel“ programa?“

Sudeći prema rezultatima koje pokazuje Grafikon 5. 60% studenata koji su predstavnici grupa
koji bi trebali imati snižene cijene ovog programa, smatra da je „Adventure travel“ previše skup i
nepristupačan. Ljudi iz različitih poslovnih segmenata su također ispitani. Grafikon 6. pokazuje
da se ni oni ne slažu u potpunosti sa cijenom.

6
 Kada bi mogli, da li bi promijenili cijenu
"Adventure travel" programa?

Ne
32%

Da
68%

Grafikon 6- „Da li biste promijenili cijenu „Adventure travel“ programa?“

2.5.3. Distribucija

Turistička agencija „Golden Tours“ ima poslovne jedinice u važnijim gradovima Bosne i
Hercegovine: Tuzla, Brčko i Banja Luka, ali ne i u glavnom gradu Sarajevu. U drugim
dijelovima Bosne i Hercegovine informacije o agenciji i programima koje ona nudi nisu
dostupne jer njihova web stranica nije ažurirana duži vremenski period. Ovo bi trebalo biti
unaprijeđeno jer je web stranica veoma važan izvor informacija za sve turiste koji požele da
putuju sa ovom turističkom agencijom.

Da li ste upoznati sa novim programom koji Da li ste upoznati sa novim programom koji
nudi agencija "Golden Tours"? (Sarajevo) nudi agencija "Golden Tours"? (Tuzla)

Čuo/la sam
nešto Ne Čuo/la sam
12% 20% nešto
Da 30%
18%

Ne
70% Da
50%

Grafikon 7- „Da li ste upoznati sa novim programom koji nudi „Golden Tours?“

Isto pitanje je postavljeno ispitanicima u Sarajevu i Tuzli. Prema rezultatima, ova turistička
agencija se ne promoviše dovoljno u Sarajevu, gdje ljudi nemaju pristup informacijama koji
agencija nudi o svom novom proizvodu. U Tuzli, ljudi su bolje informisani jer agencija ima
poslovnu jedinicu u tom gradu.

7
2.5.4. Promocija

Kakvom smatrate promociju novog programa

turističke agencije "Golden Tours"?

Nikada nisam
razmišljao/la o
tome
20%

Dobra
Loša 15%
65%

Grafikon 8- „Kakvom smatrate promociju „Golden Tours-a“?“

Ovaj grafikon pokazuje da „Golden Tours“ još uvijek nema dobru promotivnu strategiju. 65%
ispitanih trenutnih potrošača i potencijalnih turista koji bi željeli putovati sa ovom turističkom
agencijom smatra da nemaju dobru promotivnu strategiju, a samo 15% misli da imaju. „Golden
Tours“ se ne promoviše na pravi način, što dovodi do toga da ljudi nisu dovoljno upoznati sa
programom i nisu svjesni svega onog što program pruža. Poruka koju agencija šalje ne stiže do
potrošača i oni ni ne razmišljaju o mogućnosti da isprobaju ovaj program.
1) Agencija nema dobru promociju u novinama i televiziji
2) Agencija nema dobru promociju prilikom javnih događanja.

8
3.0. ZAKLJUČAK

Marketing miks je veoma važan dio marketing procesa jer pokazuje karakteristike četiri
najvažnija faktora, a to su: proizvod, cijena, distribucija i promocija. Ako ovi faktori nisu
dobro usklađeni oni utiču na cjelokupni performans firme, koja više nije efikasna u mnogim
svojim područjima poslovanja kao što su prodaja, komunikacija sa potrošačima i promocija.
Sadašnja analiza turističke agencije „Golden Tours“ pokazuje loše rezultate poslovanja.
Pokazuje da je ideja o uvođenju „Adventure travel“ programa veoma popularna među
ljudima, i da je veliki broj potrošača zainteresiran za avanturistička putovanja. Cijena nije
dovoljno pristupačna za sve, posebno za studente, što nije dobro jer su upravo mladi ljudi oni
koji žele da isprobaju neke nove, drugačije i uzbudljive stvari koje ovaj program nudi.
Također, agencija nema dovoljno poslovnih jedinica gdje ljudi mogu pronaći informacije
koje ih interesuju. Web stranica nije ažurirana, što predstavlja veliku grešku s obzirom na to
da se strani turisti ne mogu informisati na pravi način i prijaviti se za program. Promocija
„Adventure travel“-a je također loša. Ne promovišu se ni u novinama ni na televiziji. Prema
rezultatima u istraživanju, potrošači smatraju da promocija nije atraktivna i da ne može
privući veliki broj turista.

4.0. PREPORUKA
4.1. Poboljšati prodaju praveći popuste za studente i organizovane grupe ljudi. Ovo će
motivirati ljude da isprobaju novi i uzbudljivi avanturistički program.
4.2. Napraviti popuste pod nazivom „Last minute discounts“ dva do tri dana prije polaska na
putovanje da bi se privukli ljudi ukoliko grupa turista nije dovoljno velika.
4.3. Otvoriti nekoliko poslovnih jedinica u cijeloj državi s obzirom da još uvijek postoji
veliki broj ljudi koji i dalje više vole da informacije dobiju iz prve ruke u agenciji nego na
Internetu.
4.4. Nuditi ovaj proizvod kroz druge agencije u mjestima gdje nije moguće otvoriti poslovnu
jedinicu.
4.5. Ažurirati svoju web stranicu, tako da ljudi mogu dobiti informacije o „Adventure travel“
programu.
4.6. Više se reklamirati u novinama i na televiziji. Jaka poruka upućena potrošačima će
motivirati ljude da probaju „Adventure travel“. Trebali bi obratiti posebnu pažnju na
promociju u toku ljetne i zimske sezone jer je upravo taj period kada ljudi žele da se prijave
za avanturističke sportove.
4.7. Promovirati se na lokalnim sportskim događajima i drugim javnim događajima.

9
Literatura:
1. Philip Kotler & Gary Armstrong, „Principles of Marketing“, Prentice-Hall 2001;
2. Philip Kotler & Lane Keller, „Marketing management“, Prentice- Hall 2005;
3. Andrew Gillespie, „Business studies through diagrams“, Oxford University Press 2001;
4. www.goldentours.ba ( zadnji pristup: 20.05.2009)
5. Grupa autora, „Marketing“, Sarajevo, februar 2006

10
PRILOZI

Prilog 1

Prvi upitnik koji je podijeljen ispitanicima u Sarajevu i Tuzli

PITANJE ODGOVOR

1. Da li ste upoznati sa novim programom DA

koju nudi turistička agencija „Golden NE
Tours“? ČUO/LA SAM NEŠTO
2. Da li smatrate da su sportovi koje nudi SMATRAM IH DOVOLJNO
„Adventure travel“ program atraktivni? AVANTURISTIČKIM
SMATRAM IH PREVIŠE EKSTREMNIM

3.Ako ste odgovorili potvrdno na DA

prethodno pitanje, da li smatrate da će ovaj NE
program biti popularan u budućnosti? NE ZNAM

4. Ako ste odgovorili potvrdno na prvo DOBRA

pitanje, kakvom smatrate promociju novog LOŠA
programa turističke agencije „Golden NISAM RAZMIŠLJAO/LA O TOME
Tours“?

5. Da li biste željeli isprobati „Adenture DA

travel“ program koji nudi turistčka agencija NE
„Golden Tours“? NE ZNAM

6. Kada bi mogli, da li bi promijenili cijenu DA

„Advenutre travel“ programa? NE
7. Šta mislite o programu, ukoliko ste ga BILO JE ODLIČNO ISKUSTVO
već isprobali? ZADOVOLJAN/NA SAM
NISAM UŽIVAO/LA MNOGO

8. Ako jeste, šta vam se najviše svidjelo?

11
Prilog 2

Drugi upitnik podijeljen studentima u Sarajevu

PITANJE ODGOVOR

1. Da li ste upoznati sa novim programom DA

koju nudi turistička agencija „Golden NE
Tours“? ČUO/LA SAM NEŠTO
2. Da li smatrate da su sportovi koje nudi SMATRAM IH DOVOLJNO
„Adventure travel“ program atraktivni? AVANTURISTIČKIM
SMATRAM IH PREVIŠE EKSTREMNIM

3.Ako ste odgovorili potvrdno na DA

prethodno pitanje, da li smatrate da će ovaj NE
program biti popularan u budućnosti? NE ZNAM

4. Ako ste odgovorili potvrdno na prvo DOBRA

pitanje, kakvom smatrate promociju novog LOŠA
programa turističke agencije „Golden NISAM RAZMIŠLJAO/LA O TOME
Tours“?

5. Da li biste željeli isprobati „Adenture DA

travel“ program koji nudi turistčka agencija NE
„Golden Tours“? NE ZNAM

6. Šta mislite o cijeni od 370 KM za PREVIŠE SKUPA

trodnevno putovanje, bez popusta? NIJE UOPŠTE SKUPA
NE ZNAM
7. Šta mislite o programu, ukoliko ste ga BILO JE ODLIČNO ISKUSTVO
već isprobali? ZADOVOLJAN/NA SAM
NISAM UŽIVAO/LA MNOGO

8. Ako jeste, šta vam se najviše svidjelo?

12
Prilog 3

Prikupljanje primarnih podataka

Intervju sa direktorom turističke agencije „Golden Tours“

Kada ste započeli sa programom „Advenutre travel“ kao novom vrstom programa?
Golden Tours je započeo sa ovom vrstom programa u 2007 godini. Željeli smo napraviti nešto
inovativno i drugačije od uobičajenih putovanja kakve nudi većina turističkih agencija.
„Adventure travel“ je izgledalo kao dobra ideja. Način istraživanja tržišta za uvođenje ovakvog
proizvoda je uključivao veliki broj upitnika. Istraživanje je pokazalo da su ljudi zainteresirani za
ovakav program, te smo ga stoga i odlučili uvesti kao naš proizvod. Na kraju, kupci su ti koji
odlučuju šta im najviše odgovara.

Kakvu promotivnu strategiju koristite?

Promovišemo novi program u lokalnim novinama kao i na radio stanici. Naš cilj je da
informišemo potrošače i turiste, te da ih motivišemo da isprobaju novu vrstu programa. Također
koristimo web stranicu da pokažemo ljudima prednosti koje nudi „Adventure travel“. Ovo im
daje priliku da vide kakve nezaboravne trenutke mogu imati tokom putovanja.

Koje je cijena novog programa?

Mislim da je cijena pristupačna. Za trodnevno putovanje, cijena iznosi 370 KM, a za
sedmodnevno putovanje cijena je 690 KM. Ovaj program nudi veliki broj različitih stvari i ljudi
su spremni da plate za najbolju moguću vrstu usluge. Glavni zadatak agencije je da im pruži
takvu vrstu usluge koja će ih u potpunosti zadovoljiti.

Ko su ciljani potrošači/ turisti?

Većinom su to ljudi između 18 i 50 godina. Svaka osoba koja voli provoditi vrijeme vani, i u isto
vrijeme se baviti nekim sportom ili nekom drugom aktivnošću bi trebala definitivno isprobati
ovu vrstu programa.

Koji su glavni ciljevi turističke agencije za uvođenje ovog programa?

Pokušavamo da privučemo veći broj stranih turista. Prirodne ljepote Bosne i Hercegovine nude
veliki potencijal za ovakvu vrstu putovanja, i u isto vrijeme privlače ljude iz drugih zemalja da
dođu. Također želimo postati vodeća turistička agencija na tržištu, i prema mom mišljenju,
„Adventure travel“ je odličan program za ostvarenje tog cilja.

13
Prilog 4

Intervju sa turističkim vodičem:

Šta Vi mislite o novom programu?

Mislim da je odličan. Glavni razlog koji ide u korsit ovom programu jeste to što ljudi imaju
mogućnost da probaju nešto novo i uzbudljivo. Kako god, mislim da ovaj program najviše cilja
na mlađe turiste u dobi od 18- 35 godina. Oni su ti koji su zainteresirani za ovakvu vrstu
sportova. Agencija želi zadovoljiti njihove potrebe.

Kakvo je Vaše iskustvo u ovakvoj vrsti programa?

Imam pet godina iskustva u radu sa ovakvim sportovima. Radio sam kao organizator za mnoga
druga slična putovanja. Turistički vodiči za ovakvu vrstu programa treba da budu veoma
kvalificirani, i sposobni da reaguju u opasnijim situacijama. Svi turistički vodiči zaposleni u
„Golden Tours“-u imaju najmanje pet godina iskustva u radu sa ovakvim programima.

Vi, kao turistički vodič, radite blisko sa turistima. Da li mislite da je ovaj program podržan
sa njihove strane i koji su njihovi utisci?
Mislim da su ljudi oduševljeni. Ovo je jedinstvena prilika da isporbaju nešto novo, što je možda
malo više ekstremno. Ljudi zaista uživaju u svakoj aktivnosti. Sve što trebate je malo
entuzijazma i volje da probate nešto drugačije. Ljudi su veoma zadovoljni sa uslugom.
Pokušavamo napraviti njihov boravak u prirodi što boljim i vidimo da to znaju cijeniti. Ljudi koji
žele da isprobaju ovu vrstu programa su u mogućnosti upoznati druge ljude istih interesa i to je
jedna od prednosti „Adventure travel“-a kao programa.

14