|

|||
 

 ||| ||
  | |  

|
|


|

  | 

|
|  | ||


  
|! |

| !

 |
|  | |

importanţa măsurării ƕi evaluării calităţii serviciilor online, odată cu extinderea

internetului;
trecerea de la modelul fizic la modelul virtual (forum, blog, chat, social netowork);

website-urile, canale pentru retaileri, la nivel global (e-retailing, creƕtere 18.4% vs.
3.4% creƕterea generală la nivel de retailing);

servicii de calitate, relaţii de durată vs. nevoi, dorinţe, aƕteptări ale clienţilor;

necesitate scale de măsurare: face-to-face services vs. online store-fronts;

 |
|  | |

ex. SERVQUAL, WEBQUAL, E-S-QUAL, ETRANSQUAL ʹ caracteristici ale serviciilor

online ƕi nu roluri ale e-retailer-ului;
funcţii e-retailer: (1) furnizare de informaţii precise; (2) funcţionare fiabilă;
(3) livrarea de servicii satisfăcătoare;

studiul de faţă propune un cadru conceptual pentru studierea calităţii

self-service-ului din mediul online aferent e-retailing-ului;

scala ESELFQUAL, legătura dintre calitatea serviciilor online ƕi satisfacţia/loialitatea

clienţilor în sfera e-retailing-ului;
 |
||  | ||"

aALITATEA SERVIaIILOR (face-to-face):

#$#gradul în care modul de livrare al serviciilor satisface aƕteptările clienţilor;
%&##&'%'scala SERVQUAL, 5 dimensiuni: tangibilitate, încredere,
receptivitate, siguranţă ƕi empatie;

aALITATEA SERVIaIILOR (e-ratailing):

(%# $#(1) tangibilitatea ƕi încrederea devin mai puţin relevante în acest context;
(2) eƕec în adoptarea scalei SERVQUAL în e-retailing;

Punct de pornire - rolurile e-retailing-ului: information, system ƕi service provider;

 |
||  | ||"

Fig. 1 - aompoziţia e-service-ului ƕi constructele aferente

 |
|) 

|
|  | *||

rolurile self-service-ului: creƕtera eficacităţii ƕi reducerea costurilor;

customer-centric design;

face-to-face services vs. online store-fronts în funcţie de:

- aONTROLUL PERaEPUT
- UTILITATEA SERVIaIULUI (economisire de timp ƕi bani, stadii: informare, punere de acord, indeplnire, post-vânzare)
- SERVIaIILE DE ASISTENŢĂ aĂTRE aLIENT (libera iniţiativă a clientului vs. aoproducerea de servicii)
- ÎNDEPLINIREA SERVIaIILOR
 |
||) |+) |
|#
|

necesitatea realizării scalei;

etape parcurse: generarea itemilor, dezvoltarea scalei ƕi evaluarea ei;
chestionar cu 13 itemi, eƕantion 500 studenţi, 60.4 rată de răspuns, Amazon.com;

Fig. 2 - Modelul e-SELFQUAL

 |
|  | | 

 | |

metodă folosită: regresia liniară multiplă;

cel mai important factor determinant:
(1) îndeplinirea serviciilor; (disponibilitate ƕi livrare)
(2) controlul perceput;
(3) serviciile de asistenţă către client;
(4) utilitatea serviciilor;
 |
|  ) ,| |

ghid în ceea ce priveƕte: monitorizarea, evaluarea ƕi mărirea performanţei serviciilor;

instrument util în sfera comerţului electronic;

limitări ale studiului de faţă:

- reprezentativitatea eƕantionului, format din cumpărători de pe Amazon.com;
- scala e-SELFQUAL este construită prin prisma utilităţii serviciilor ƕi nu ia în calcul
aspectele de ordin hedonist;
- caracteristicile demografice ale respondenţilor;
aercetări viitoare:
- implicarea în studiu a respondenţilor din sectoarele diferitelor industrii;
- implicarea în studiu a respondenţilor din diverse zone geografice;
- calitatea serviciilor nu reprezintă singurul determinant al satisfacţiei/loialităţii
clientului. De luat în calcul ƕi preţul, informaţiile disponibile, sistemele utilizate.

|

| |  
-